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Manual de instrucoes para a administracao

1. Listar relat rios agendados 59 Alterar relat rios agendados 59 Remover relat rios agendados 60 a Analisar dados do relat rio 61 a Usar relat rios do terminal atendedor 61 Medir tr fego de grupo de terminais atendedores 62 Medir desempenho de terminal atendedor individual 63 Medir desempenho do grupo de atendedores 64 a Relat rios de grupo de troncos 64 Resumo de atividades do grupo de troncos 65 Atividade do grupo de troncos por hora 66 Troncos fora de funcionamento 67 Status do grupo de troncos atual 67 Troncos menos usados 68 a Medir desempenho da central de atendimento 69 O que eu devo medir 69 Quantas pessoas podem usar os relat rios da central 70 Exibir relat rios do grupo de busca 71 a Usar relat rios de seguran a 72 Centrais de atendimento 73 a O que uma central de atendimento 73 a Planejar uma central de atendimento 74 Configurar o fluxo de chamadas 74 Testar o sistema 76 vii Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Monitorar sua central de atendimento Exibir capacidade do sistema a Distribui o Autom tica de Chamadas Aperfei oar um sistema DAC Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS Gloss rio ndice remissivo Cat logos teis para Clientes de BCS 2 edi o Junho de 1999 77 78 79 79 viii Manual de instru es para a admini
2. 1 Digite list performance hunt group yesterday e pressione RETURN Exibir relat rios de Status de Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Status exibe a tela atual dos grupos de busca Esse relat rio mostra 32 grupos de busca de cada vez Para exibir grupos de busca com numera o mais alta digite o n mero do primeiro grupo de busca a ser exibido Por exemplo vamos exibir os grupos de busca 2 ou maiores Para exibir o relat rio Hunt Group Status 1 Digite monitor traffic hunt groups 2 e pressione RETURN O relat rio Hunt Group Status exibe grupos de busca de 2 a 33 2 Pressione CANCEL para retornar ao prompt Esse relat rio mostra todos os grupos de busca no intervalo mesmo que eles n o estejam sendo administrados por voc Para mais informa es sobre como interpretar esses relat rios consulte o DEFINITY ECS System Monitoring and Reporting Usar relat rios de seguran a A Notifica o de Viola o de Seguran a permite que voc saiba quando algu m est tentando invadir o sistema Consulte o Manual de instru es para a administra o b sica do sistema DEFINITY para obter informa es sobre como definir a Notifica o de Viola o de Seguran a Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento O que uma central de atendimento 78 Centrais de atendimento Essa se o apresenta as centrais de
3. Um relat rio agendado conta como um login Portanto voc deve agendar os relat rios para serem impressos fora do hor rio de funcionamento Exibir relat rios do grupo de busca Esses procedimentos informam como exibir ou imprimir relat rios do grupo de busca da central Exibir relat rios de Medi es do Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Measurements exibe dados de chamada para cada grupo de busca no seu sistema Voc pode imprimir esse relat rio para o pico de ontem o pico de hoje ou a ltima hora Hor rio de pico a hora em que ocorre o maior uso do agente Use esse relat rio para determinar o hor rio com maior tr fego ou para medir o tr fego durante a hora anterior Vamos imprimir um relat rio Hunt Group Measurements para o pico de hoje 1 Digite list measurements hunt group today peak print e pressione RETURN Exibir relat rios de Desempenho do Grupo de Busca O relat rio Hunt Group Performance fornece a velocidade de resposta m dia mais lenta por hora de cada grupo de busca e a m dia di ria Voc pode gerar o relat rio para hoje ou ontem Esse relat rio pode ajud lo rapidamente a encontrar hor rios durante o dia em que o n mero de atendedores muito baixo Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar relat rios de seguran a 72 Para exibir o relat rio Hunt Group Performance de ontem
4. es do Cliente CPE conectam adjuntos como dispositivos de busca e fontes de an ncios ou m sica ao comutador DDR Os troncos de Discagem Direta a Ramal DDR conectam as chamadas recebidas diretamente aos ramais internos sem mobilizar um atendedor ou outro ponto central DIOD Os troncos de Discagem Direta a Ramal Bidirecional DIOD conectam chamadas de entrada e sa da diretamente sua central DMI BOS Os troncos de Sinaliza o Orientada por Bits Interface Digital Multiplexada DMI BOS conectam uma central a um computador host ou uma central a outra FX Os troncos de Central Estrangeira FX conectam as chamadas a um tronco p blico que n o for local como se o fosse Utilize os troncos FX para reduzir as tarifas de longa dist ncia se a sua empresa efetuar um grande volume de chamadas de longa dist ncia a um determinado c digo de z area Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Como entender os troncos grupo de troncos 3 descri o RDSI RLT Tandem Linha de Jun o WATS Os troncos da Rede Digital de Servi os Integrados RDSI permitem que informa es de voz dados v deo e sinaliza o sejam enviadas com as chamadas Existem dois tipos de troncos RDSI RDSI Interface da Taxa B sica RDSI BRI conecta telefones computadores pessoais e outros dispositivos de mesa cent
5. monitore uma nova central de atendimento com rigor no primeiro m s Use os relat rios de grupo de busca e troncos descritos em Uso de relat rios na p gina 55 para monitorar o seu sistema Se voc subestimou o volume de chamadas e a capacidade do tronco ou superestimou a produti vidade do agente preciso alterar o seu sistema imediatamente Al m disso execute uma an lise do tr fego quando a central de atendimento come ar a opera o Trabalhe com o representante local da Lucent e com o seu fornecedor de rede local Uma an lise do tr fego oferece a voc uma imagem ampla das demandas do seu sistema e do seu desempenho Por exemplo os relat rios de tronco informam com que frequ ncia os seus troncos atingem 100 de ocupa o O fornecedor da sua rede pode inform lo quantos chamadores est o obtendo sinal de ocupado do CO quando todos os troncos de entrada est o em uso Voc precisa das duas informa es para determinar a demanda total que o seu sistema precisa atender Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento 78 Se a sua empresa estiver crescendo crucial realizar an lise do tr fego regularmente Use a an lise do tr fego para projetar as demandas futuras no seu sistema e planejar expans es conforme a necessidade Exibir capacidade do sistema As capacidades do seu
6. o Uniforme de o agente dispon vel que est livre a nenhum software Chamadas Agente a Mais mais tempo desde a sua ltima adicional Tempo Livre UCD MIA chamada Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Gerenciamento de grupos de busca M todos de distribui o de chamadas 2 edi o Junho de 1999 36 M todo O sistema procura Eu preciso Distribui o de Chamada o agente dispon vel com o menor DAC EAS e Uniforme Agente Menos percentual de tempo de trabalho desde CentreVu Ocupado UCD LOA o login Advocate Distribui o por o agente dispon vel com o maior n vel EAS Especialidade de Agente Agente a Mais Tempo Livre EAD MIA de especialidade que est livre a mais tempo desde a ltima chamada Distribui o por Especialidade de Agente Agente Menos Ocupado EAD LOA o agente dispon vel com o maior n vel de especialidade e o menor percentual de tempo de trabalho desde o login EAS e CentreVu Advocate Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs 37 Gerenciamento de vetores e VDNs Essa se o fornece uma introdu o aos vetores e N meros de Diret rio de Vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mai
7. troncos individuais vetores agentes grupos de troncos use CentreVu CMS splits skills VDNs BCMS Vu BCMS ou VusStats grupo de troncos ou dados de grupo de busca apenas use os relat rios padr o da central Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Centrais de atendimento 2 edi o Junho de 1999 Distribui o Autom tica de Chamadas 83 Use o crit rio a seguir para ajud lo a escolher um sistema de relat rios Se os cen rios a seguir n o descreverem as suas necessidades os relat rios padr o da central ou o BCMS provavelmente ser o adequados Pequenas inefici ncias ou lapsos no servi o causam preju zos grandes Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois sistemas t m alerta de exce es para notific lo imediatamente de problemas Voc gera com freq ncia relat rios especiais para clientes ou administra o s nior Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois sistemas permitem o desenvolvimento de relat rio personalizado embora o CentreVu CMS permita flexibilidade m xima nesses relat rios Al m disso o CentreVu CMS permite que voc gere estimativas de volume de chamadas e pessoal necess rio Voc precisa de um painel de parede eletr nico para exibir o status da sua central Use o CentreVu CMS ou o BCMS Vu Os dois sistemas permitem exibir os dados do relat rio no painel Onde obter mais informa es
8. 57 inserir um passo vetores 48 L linha de jun o 3 linha de mensagens xii linha de status xii lista de op es vetores 47 listar relat rios agendados 59 2 edi o Junho de 1999 98 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB ndice remissivo M manuais como encomendar mais c pias xvi on line xv medir desempenho do agente central de atendimento 79 mensagem vetor 44 N n meros de diret rio de vetores VDN 51 P par metros da impressora definir 55 planejar central de atendimento 74 R RDSI BRI troncos RDSI PRI troncos 3 redirecionar chamadas vetores 45 relat rio agendados remover 60 agendar 57 3 3 2 edi o Junho de 1999 99 Attendant Group Measurements medi es de grupo de terminais atendedores 62 Attendant Group Performance desempenho do grupo de atendedores 64 Attendant Positions posi es de atendedores 63 imprimir 57 listar agendados 59 terminal atendedor vis o geral 61 Trunk Group Status status do grupo de troncos 67 Trunk Group Summary resumo de grupo de troncos 65 Trunk Outage Measurements troncos fora de funcionamento 67 Trunks Lightly Used Measurements medi es de troncos menos usados 68 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 ndice remissivo rem
9. Name TN attendant 8100 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 10 Ne Night Destination 1234 e Tela Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica 6 Digite 1234 no campo Night Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores ou um ramal de grupo de busca Pressione ENTER para salvar suas altera es Digite change console parameters e pressione RETURN A tela Console Parameters Par metros do Terminal exibida No campo DID LDN Only to LDN Night Extension digite n Pressione ENTER para salvar suas altera es Depois de ter definido o ramal do servi o noturno fa a o atendedor usar a tecla do terminal noturno para ativar e desativar o servi o noturno Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Configura o de servi o noturno Configurar o servi o noturno do grupo de troncos 2 edi o Junho de 1999 14 ZE No Attendant Group Name Cos Calls in Queue Warning SAC Notification IAS Branch Access Code Backup Alerting IAS Att TIMING Time Reminder Time in Queue INCOMING CALL No Answer CAS on Hold sec Warning sec REMINDERS Timeout ABBREVIATED DIALING Listl group 1 sec CONSOLE PARAMETERS OPERATOR q COR 1 5 Attendant Lockout y none n Night
10. Use Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal para configurar o sistema para que ele notifique a todos quando as chamadas tocarem Em seguida voc pode dar aos usu rios o c digo de acesso facilidade Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal para que eles possam atender a essas chamadas Quando o sistema est no modo de servi o noturno as chamadas do terminal atendedor s o redirecionadas para um dispositivo de alerta como uma campainha ou alarme Isso permite que outras pessoas no escrit rio saibam quando devem atender o telefone gt NOTA Se ningu m atender a chamada ela n o ser redirecionada para o servi o noturno Vamos definir um c digo de acesso facilidade n s usaremos 71 e configurar o dispositivo de alerta para Atendimento de Tronco a partir de Qualquer Ramal TAAS Para definir o c digo de acesso facilidade para TAAS 1 Digite change feature access codes e pressione RETURN A tela Feature Access Code C digo de Acesso Facilidade exibida 2 No campo Trunk Answer Any Station Access Code digite 71 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 17 Depois de definir o C digo de Acesso Facilidade determine onde o dispositivo de alerta externo cone
11. Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 60 3 Digite change report scheduler 12 e pressione RETURN A tela Report Scheduler exibida 4 No campo Print Time digite 22 00 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Remover relat rios agendados A medida que as suas necessidades mudam voc pode querer remover determinados relat rios da sua agenda O exemplo a seguir remove a Tarefa 12 da agenda de relat rios Dica Voc pode usar list report scheduler para determinar que relat rios deseja remover Para remover a tarefa 12 da agenda de relat rios 1 Digite remove report scheduler 12 e pressione RETURN A tela Report Scheduler Agenda de Relat rios exibida 2 Pressione ENTER para remover o relat rio gt NOTA Se quiser imprimir um outro relat rio voc dever remover o relat rio antigo da agenda de relat rios e em seguida adicionar o novo relat rio Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Analisar dados do relat rio 61 Analisar dados do relat rio A maioria das informa es exibidas nesse relat rio medida em CCS chamadas no per odo de cem segundos O CCS igual a quantidade de tr fego de chamadas necess ria para manter um equipamento sens vel a tr fego ocupado por 0 6 minutos Para converter CCS em minutos use a seguinte equa o minutos n mero de CCS 0 6 Para m
12. a quanto tempo uma chamada est aguardando o hor rio o dia da semana e as altera es de tr fego de chamadas e condi es de pessoal Escrever vetores Escrever vetores f cil mas n s recomendamos que voc configure e teste seus vetores antes de us los no sistema N s escreveremos um vetor para tratar chamadas para o nosso n mero principal E o primeiro vetor portanto usaremos n mero 1 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 39 W Dica Digite list vector para examinar uma lista de vetores existentes Digite list usage vector para examinar onde cada vetor est sendo utilizado no comutador Digite list usage digit string para examinar todos os vetores tabelas de vetores e planos de Roteamento para o Melhor Servi o BSR que utilizam uma determinada seq ncia de discagem Para escrever um vetor 1 Digite change vector 1 e pressione RETURN A tela Call Vector Vetor de Chamadas exibida O campo de n mero do vetor esquerda da tela preenchido automaticamente CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n Tela Call Vector Vetor de Chamadas 2 Digite uma descri o do vetor no campo Name No nosso exemplo digite main
13. ncios 41 apagar um passo 49 colocar chamadas em fila 40 defini o 38 escrever 38 inserir um passo 48 lista de op es 47 mensagem 44 redirecionar chamadas 45 roteamento de hor rio 42 VuStats 80 W WATS troncos 3 Gostar amos de saber a sua opini o A Lucent Technologies ter muito prazer em receber seus coment rios sobre este documento Seus coment rios podem ter grande valor nos ajudando a melhorar a nossa documenta o Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB 2 edi o Junho de 1999 comcode 108605973 1 Queira indicar as formas como considera que poder amos melhorar este documento O Melhorar a descri o global Melhorar o ndice das mat rias Melhorar a organiza o Acrescentar mais figuras Acrescentar mais exemplos Acrescentar mais detalhes Ser mais conciso Acrescentar mais m todos passo a passo u u oao vuo Queira acrescentar detalhes acerca de sua preocupa o 2 Do que que gostou mais acerca deste documento 3 Sinta se vontade para escrever quaisquer coment rios abaixo Se pudermos contat lo em rela o a seus coment rios queira preencher o seguinte Nome N mero de telefone Empresa Organiza o Data Endere o Quando tiver preenchido este impresso queira envi lo por fax para 1 303 538 1741 Estados Unidos Obrigado
14. telefonem novamente durante o hor rio comercial A chamada ser desconectada depois que o an ncio for reproduzido Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 43 Para atendimento ap s o hor rio de funcionamento escreva esse vetor passos 1 6 7 V goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 N queue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally stop disconnect after announcement 4002 We re sorry our office is closed J Tela Call Vector Vetor de Chamadas ONE Se o comando goto no passo 5 falhar a central ir para o pr ximo passo O comando stop no passo 6 evita que os chamadores ou am incorretamente o an ncio o escrit rio est fechado no passo 7 Stop mant m a chamada no estado que estava antes do comando falhar Nesse caso se o passo 5 falhar a chamada permanecer no passo 4 e o chamador continuar ouvindo m sica CAUTELA Adicione um stop ao passo de vetor somente ap s as chamadas serem roteadas para uma fila Se um passo de vetor stop for executado para uma chamada que N O esteja na fila a chamada ser ignorada Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712
15. Cat logos teis para Clientes de BCS Reserve alguns minutos e visite os nossos sites na Web sobre Publica es de produtos e Educa o e treinamento para encontrar os ltimos cat logos para clientes on line Voc pode acessar os cat logos na Web para encontrar descri es das ofertas atuais de documenta o BCS e produtos de treinamento e educa o Cat logo de Publica es de BCS http www lucent com enterprise documentation Procure informa es sobre os ltimos produtos de documen ta o incluindo manuais em formato de CD ROM ou papel Voc pode usar o Cat logo de Publica es de BCS para encomen dar a documenta o que precisa nessa pr pria p gina poss vel at fazer o download de c pias de eletr nicas de alguns dos manuais Cat logo para Clientes Edu o e Treinamento http www lucent com enterprise training Procure aqui uma vers o on line do Cat logo para Clientes Educa o e Treinamento com t tulos e descri es dos cursos O cat logo inclui uma lista completa de produtos incluindo solu es de treinamento em aulas CD ROM e v deos Consulte o site Customer Education and Training para m obter mapas de curr culos detalhados m obter informa es sobre os programas certificados m descobrir localiza es e informa es sobre centrais de treinamento dos EUA QUEREMOS SABER A SUA OPINI O Envie e mail para document O drmail lucent com Envie fax para 1 303 538 1741 Escreva
16. adicionar um an ncio ao ramal 1234 1 Digite change announcements e pressione RETURN A tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio exibida Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Adicionar an ncios 22 2 No campo Ext digite 1234 3 No campo Type digite integrated ANNOUNCEMENTS AUDIO SOURCES Ext Type COR TN Name O QLen Pro Rate Port 1234 integrated 1 1 unassigned DID N A n 32 01B18 N H SW oO JOUR UwUNBEe DoOoDDODDODDODOS e P Tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio 4 No campo Name digite unassigned DID 5 No campo Pro protegido digite n Se voc digitar n os usu rios com permiss es de terminais podem alterar o an ncio Se voc digitar y o an ncio n o pode ser alterado 6 No campo Port digite 01B18 7 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Gravar an ncios 28 Gravar an ncios Voc pode gravar an ncios usando qualquer telefone ou terminal cujo COS classe de servi o fornece permiss es de terminal Voc pode usar display cos para rever as permiss es COS Voc tamb m precisa de um c digo de acesso do an ncio no seu sistema Us
17. chamadas na fila escreva os vetores a seguir passo 2 Observe que n s come amos nosso exemplo no passo 2 porque o passo 1 usado posteriormente nesse cap tulo Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 41 T CALL VECTOR N Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 01 o2 queue to main split 47 pri I 03 04 ooo A Tela Call Vector Vetor de Chamadas W Dica Lembre se de que a central preenche automaticamente algumas informa es quando voc digita o passo do seu vetor e pressiona TAB Reproduzir um an ncio Escreva um vetor para reproduzir um an ncio para os chamadores em uma fila Use o an ncio para pedir que os chamadores aguardem Voc precisa gravar o an ncio antes que o vetor possa us lo Para mais informa es consulte Adicionar an ncios na p gina 20 Vamos reproduzir o nosso an ncio 4001 pedindo que o chamador aguarde e em seguida tocar uma m sica por 60 segundos e repetir o an ncio e a m sica at a chamada sea respondida O comando goto cria o loop para repetir o an ncio e a m sica Unconditionally significa sob qualquer condi o Dica Em vez de fazer o loop para que os seus vetores voltem diretamente para o passo do
18. displayed EVENT CATEGORY Category Vector REPORT PERIOD Interval a From P ET a Tos SEARCH OPTIONS Vector Number __ Event Type Tela Event Report Relat rio de Eventos 2 Para ver todos os eventos do vetor atual pressione RETURN OU Indique os eventos que voc deseja ver completando os campos Report Period e Search Option Consulte o DEFINITY ECS Call Vectoring Expert Agent Selection EAS Guide para mais informa es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs N meros de Diret rio de Vetores 51 3 Pressione ENTER para ver o relat rio A tela Event Report detalhe exibida Event EVENTS REPORT Event Event Event Pirst Last Event Type Description Data 1 Data 2 Occur Occur Cnt 20 Call not queued 12 5 B 09 28 13 43 09 28 13 43 21 541 Not a messaging split Split 89 4C 09 28 13 43 09 28 13 43 136 Tela Event Report Relat rio de Eventos detalhe Observe as informa es no campo Event Data para diagnosticar o evento do vetor Nesse exemplo existe um problema em m Vetor 12 passo 5 m Split 89 N meros de Diret rio de Vetores Um VDN N mero de diret rio de vetores um ramal que direciona uma chamada recebida para um vetor espec fico Esse n mero um n mero de ramal virtual n o atribu do a um equipamento VDNs devem seguir seu plano de discagem Vamos c
19. e em seguida exportar os dados para outros aplicativos como planilhas VuStats O VusStats executado na central Um administrador supervisor de split ou agente usa o VuStats para ver dados de BCMS em um telefone com display CentreVu CMS O CentreVu CMS um sistema de relat rios grandes e de m ltiplas facetas executado em um servidor Sun SPARC ou em uma esta o de trabalho Sun Enterprise O Centre Vu CMS pode medir mais aspectos do desempenho da central e gerar uma maior variedade de relat rios do que todos os outros 3 produtos O CMS tamb m permite administra o direta de DAC Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Centrais de atendimento Distribui o Autom tica de Chamadas 2 edi o Junho de 1999 82 Use os crit rios a seguir para ajud lo a escolher um sistema de gerenciamento de chamadas Quantas pessoas precisam monitorar splits simultanea mente mais de 3 use Centre Vu CMS VuStats ou BCMS Vu 3 ou menos use relat rios padr o da central ou BCMS Por quanto tempo voc precisa armazenar os dados do relat rio mais de 7 dias use o CentreVu CMS ou BCMS Vu 7 dias use o BCMS relat rio resumido 1 dia use os relat rios padr o da central at 24 horas VusStats ou BCMS detalhe de 24 horas Que elementos DAC deseja monitorar c digo de trabalho ou dados use o CentreVu CMS de contagem de eventos
20. em que voc acessar o grupo de busca Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 31 Para fazer altera es em um grupo de busca 1 Digite change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero de grupo de busca 2 Mude os campos necess rios 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es gt NOTA Digite list member hunt group listar os grupos de busca membros para ver uma lista de membros de um grupo de busca que estiverem conectados de acordo com o n mero do grupo O identificador de login nome e diferentes campos relativos Sele o por Especialidade de Agente EAS e Advocate dos grupos e especializa es aparecer o na lista Configurar uma fila Voc pode informar sua central o que fazer com a chamada de um grupo de busca quando ela n o pode ser atendida imediatamente A chamada aguarda em uma fila Vamos informar central que at 10 chamadas podem aguardar na fila mas voc quer ser notificado se uma chamada estiver aguardando por mais de 30 segundos Voc tamb m quer que a central envie um alerta quando houver 5 ou mais chamadas aguardando na fila Esses alertas fazem as teclas de status da fila piscar em telefones que t m uma tecla de status para esse grupo de busca Quando as teclas piscam todos aqueles que atendem essas chamadas poder o ve
21. number calls W Dica As informa es no cabe alho da tela Call Vector s o para exibi o apenas Utilize display system parameters customer options para ver as facilidades que est o ativadas na sua central Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 40 3 Digite os passos do seu vetor na coluna numerada esquerda da tela Dica Quando voc digita os passos do seu vetor a central automaticamente completa algumas das informa es do passo do vetor para voc Por exemplo se voc digitar q em um campo do passo do vetor a central preenche queue to Al m disso outros campos s o exibidos quando voc completa um campo e pressiona TAB Isso torna mais f cil digitar os passos do seu vetor Agora que o vetor 1 est configurado vamos adicionar um passo de vetor a ele para informar central como tratar as chamadas para o nosso n mero principal Colocar uma chamada em uma fila Escreva um vetor para que as chamadas recebidas no n mero principal da empresa sejam redirecionadas para uma fila N s usaremos um grupo de busca controlado por vetores para a fila do n mero principal Esse grupo de busca foi configurado como split principal 47 Quando recebidas todas as chamadas para o nosso n mero principal devem ser colocadas na fila como pri I para baixa prioridade Para
22. o pico de ontem o pico de hoje e da ltima hora Para exibir o relat rio Attendant Group Measurements 1 Digite list measurements attendant group e pressione RETURN A tela Attendant Group Measurements exibida Switch Name Cust Switch Name Date 4 40 pm MON APR 15 1998 ATTENDANT GROUP MEASUREMENTS Grp Meas Call os a sis Time Time Speed Siz Hour Ans Abnd Qued H Abd Held Avail Talk Held Abnd Ans sec 2 1000 1000 0 0 0 0 200 80 0 0 0 YEST PEAK 2 1100 1006 0 0 0 0 212 76 0 0 0 TODAY PEAK 2 1500 1007 0 0 0 0 224 64 0 0 1 LAST HOUR Tela Attendant Group Measurements Medi es de Grupo de Terminais Atendedores Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar relat rios do terminal atendedor 63 Existem v rias formas de determinar se o fluxo de tr fego timo Por exemplo m Seo campo Time Abandon for aproximadamente igual ao tempo de espera m dio o grupo de terminais atendedores est com o pessoal adequado m Se o n mero de chamadas no campo Abandon Abdn for alto para os padr es da sua empresa pode ser preciso agendar mais atendedores durante os hor rios de pico Para obter mais informa es sobre como calcular o tempo de resposta m dio e o que os dados nos campos representam consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting Medir desempenho de terminal atend
23. que o sistema fa a as teclas de status da fila piscarem No nosso exemplo digite 5 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 33 5 Nos campos Time Warning Threshold digite o n mero m ximo de segundos que deseja que uma chamada aguarde na fila antes que o sistema fa a as teclas de status da fila piscarem No nosso exemplo digite 30 6 Pressione ENTER para salvar suas altera es Adicionar an ncios de grupo de busca Voc pode adicionar an ncios gravados sua fila de grupo de busca Use os an ncios para incentivar os chamadores a permanecerem na linha ou para fornecer informa es aos chamadores Voc pode definir quanto tempo uma chamada deve permanecer na fila antes do chamador ouvir um an ncio Consulte Gravar an ncios na p gina 23 para obter informa es sobre como gravar um an ncio Vamos adicionar um an ncio nossa linha de suporte interna N s queremos que o chamador ou a um an ncio ap s 20 segundos na fila ap s aproximadamente 4 ou 5 toques O nosso an ncio j est gravado e atribu do ao ramal 1234 Dica Voc pode usar display announcements para localizar os ramais de seus an ncios gravados Para adicionar um an ncio fila da nossa linha de suporte 1 Digite change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero do grupo de bus
24. sistema dependem do tipo de central que voc tem do software que est usando e do seu contrato com a Lucent Use a tela System Capacity Capacidade do Sistema para exibir as capacidades m ximas do seu sistema e o seu n vel atual de uso Lembre se de que as capacidades que voc comprou da Lucent podem ser inferiores ao m ximo mostrado na central Por exemplo para descobrir quantos grupos de busca o seu DEFINITY ECS pode suportar 1 Digite display capacity e pressione RETURN A tela System Capacity exibida 2 V para a p gina que mostra capacidades para Grupos de Busca Splits ou Skills Essa tela mostra os limites do sistema para grupos de busca e quanto dessa capacidade est em uso atualmente Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Distribui o Autom tica de Chamadas 79 Distribui o Autom tica de Chamadas A Distribui o Autom tica de Chamadas DAC uma facilidade DEFINITY usada em muitas centrais de atendimento A DAC fornece uma maior flexibilidade para controlar o fluxo de chamadas e medir o desempenho de agentes Os sistemas DAC operam de modo diferente dos sistemas n o DAC e podem ser muito mais complexos Os sistemas DAC tamb m podem ser mais potentes porque permitem que voc use facilidades e produtos que n o est o dispon veis em sistemas n o DAC Aperfei oar um sistema DAC Primeiro
25. the Week digite y para cada dia da semana em que o relat rio dever ser impresso 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 59 Listar relat rios agendados Voc pode listar todos os relat rios agendados e o hor rio e o dia em que eles est o agendados para serem impressos Para listar os relat rios agendados 1 Digite list report scheduler e pressione RETURN A tela Report Scheduler exibida REPORT SCHEDULER Job Id Days smtwtfs Time User Status Type Command 1 nynynyn 23 00 johnston waiting scheduled list measurements attendant positions 4 nnnnynn 23 45 johnston waiting scheduled list measurements attendant group Tela Report Scheduler Agenda de Relat rios Alterar relat rios agendados f cil reagendar o hor rio e o dia em que um relat rio ser impresso Como exemplo vamos alterar a hora da tarefa ID 12 para que ela seja impressa s 10 00 PM 22 horas Para alterar a agenda de relat rios da tarefa ID 12 1 Digite list report scheduler e pressione RETURN A tela Report Scheduler exibida 2 Localize o ID de tarefa do relat rio que voc deseja alterar No nosso exemplo o ID de tarefa 12 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999
26. todos os sistemas de gerenciamento da central de atendimento como o Sistema de Gerenciamento de Chamadas B sico da Lucent BCMS BCMS Vu e o complexo Sistema de Gerenciamento de Chamadas do CentreVu exigem DAC Esses sistemas de gerenciamento oferecem a voc a capacidade de medir mais aspectos da opera o da sua central e em mais detalhes do que poss vel com relat rios padr o do DEFINITY Para uma compara o desses sistemas consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS na p gina 80 A vetoriza o da chamada aumenta significativamente a flexibilidade de uma central de atendimento e a maioria das fun es de vetoriza o exige DAC A vetoriza o uma linguagem de programa o simples que permite que voc personalize todos os aspectos do processamento de chamadas Para mais informa es sobre vetoriza o de chamadas consulte O que s o vetores na p gina 38 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Distribui o Autom tica de Chamadas 80 Juntos o DAC e a vetoriza o permitem que voc use a Sele o por Especialidade de Agente EAS Por v rias raz es voc pode querer que determinados agentes atendam tipos espec ficos de chamadas Por exemplo pode querer que apenas os agentes mais experientes atendam os clientes mais importantes Voc pode ter agentes multil ngues q
27. www lucent com enterprise selfservice 2 Clique em Information Resources 3 Clique em ELMO Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Como encomendar mais c pias xvi 4 Insira sua IL ID de localiza o de Instala o para acessar a biblioteca 5 Digite 555 233 712PTB o n mero da documenta o para ver a ltima vers o do manual Como encomendar mais c pias Ligue para Lucent Technologies Publications Center E U A Voz 1 888 582 3688 E U A Fax 1 800 566 9568 Canad Voz 1 317 322 6619 Europa Oriente M dio frica Voz 1 317 322 6416 sia China Pac fico Caribe Am rica Latina Voz 1 317 322 6411 Fax n o nos E U A Fax 1 317 322 6699 Escreva para Lucent Technologies Publications Center 2855 N Franklin Road Indianapolis IN 46219 EU A Pedido No do documento 555 233 712PTB Comcode 108605973 2 edi o Junho de 1999 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo p Como obter ajuda xvii Podemos inseri lo em uma lista de pedidos permanente para que voc receba automaticamente vers es atualizadas desse manual Para obter mais informa es sobre pedidos permanentes ou sobre como entrar em uma lista para receber edi es futuras desse manual entre em contato com o Lucent Technologies Publications
28. 0C ou fita para obter mais seguran a Voc precisa administrar o m dulo de dados que est embutido na placa TN750 antes de salvar seus an ncios Use add data module next para acessar o formul rio Announcement Data Module e definir o m dulo de dados Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para mais informa es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Fazer backup de seus an ncios 26 Para fazer backup de an ncios nas placas TN750 ou TN750B 1 Digite save announcements e pressione RETURN para salvar as altera es Esse processo pode levar at 40 minutos Voc n o pode administrar o seu sistema enquanto ele salva an ncios gt NOTA Se voc tiver as placas TN750B e TN750C salve os an ncios no slot TN750B Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para obter mais informa es sobre como salvar an ncios Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca O que s o grupos de busca 27 Gerenciamento de grupos de busca Essa se o mostra como voc pode configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas O que s o grupos de busca Um grupo de busca um grupo de ramais que recebe chama
29. Carried tiver um n mero muito baixo de chamadas em compara o aos outros membros do tronco use a Facilidade Chamadas de Teste para determinar como um membro espec fico do tronco est funcionando Para monitorar um grupo de troncos em particular use o Auto Teste Autom tico de Circuitos ACA Consulte o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos do sistema DEFINITY para obter mais informa es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Medir desempenho da central de atendimento 69 Medir desempenho da central de atendimento Os relat rios padr o da central no DEFINTTY ECS oferecem dados valiosos sobre a opera o da central de atendimento O que eu devo medir Concentre se em tr s pontos Quantas chamadas foram atendidas m Com que rapidez as chamadas foram atendidas m Qual a rela o custo benef cio do sistema O DEFINITY ECS tem tr s relat rios de grupo de busca que fornecem informa es sobre agentes grupos de busca troncos e grupos de troncos para ajud lo a responder a essas perguntas Os relat rios s o m Hunt Group Measurements Medi es do Grupo de Busca m Hunt Group Performance Desempenho do Grupo de Busca m Hunt Group Status Status do Grupo de Busca A tabela abaixo mostra como voc monitora o desempenho da sua central de atendimento usando esses relat rios Para usar a tabela es
30. Center Como obter ajuda Se precisar de mais ajuda utilize os servi os dispon veis listados abaixo Voc pode precisar adquirir um contrato de servi o extensivo para usar alguns desses servi os Entre em contato com o representante local da Lucent para obter mais informa es Linha de suporte do DEFINITY para obter 1 800 225 7585 ajuda sobre administra o de facilidades e aplica es do sistema Centro de atendimento da Lucent Technologies 1 800 242 2121 Customer Care Center para quest es de manuten o e consertos Lucent Technologies Toll Fraud Intervention 1 800 643 2353 Interven o contra fraude de tarifa o da Lucent Technologies Lucent Technologies Corporate Security 1 800 822 9009 Seguran a empresarial da Lucent Technologies Lucent Technologies Centers of Excellence Centros de excel ncia da Lucent Technologies 65 872 8686 44 1252 77 4800 sia Pac fico Europa Ocidental Oriente M dio frica do Sul Europa Central Oriental Am rica Central Latina e Caribe Austr lia Am rica do Norte 361 645 4334 1 303 804 3778 61 2 9352 9090 1 800 248 1111 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Gerenciamento de troncos Como entender os troncos Gerenciamento de troncos 2 edi o Junho de 1999 Essa se o fornece uma vis o geral dos troncos e informa como adicionar grupos de troncos ao se
31. Group Type co CDR Reports y Group Name outside calls COR 1 TN il TAC 647 Direction two way Outgoing Display n Dial Access n Busy Threshold 99 Night Service 1234 Queue Length 0 Country 1 Incoming Destination Comm Type voice Auth Code n Digit Absorbtion List Prefix 1 y Trunk Flash n Toll Restricted y TRUNK PARAMETERS Trunk Type loop start Outgoing Dial type tone Cut Through n Trunk Termination rg Disconnect Timing msec 500 Auto Guard n Call Still Held n Sig Bit Inversion none Terminal Balanced n RA Trunk Loss 0db Trunk Gain high Disconnect Supervision In y Out n Cyclical Hunt n No Supervision Timeout 10 Receive Answer Supervision n J Tela Trunk Group Grupo de troncos 2 No campo Group Type digite o tipo de tronco que deseja adicionar No nosso exemplo digite co que tamb m o padr o Se voc selecionar um tipo de tronco diferente como DID DDR o sistema muda a tela e mostra apenas os campos que se aplicam ao tipo de grupo de troncos que est adicionando Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Adicionar grupos de troncos 3 Digite um nome para identificar esse grupo de troncos no campo Group Name No nosso exemplo n s usamos outside calls No campo TAC digite o c digo que deseja utilizar para acessar o novo grupo de troncos No nosso exem
32. Lucent Technologies Bell Labs Innovations Sistema DEFINITY Manual de instru es para a administra o avan ada SN q 555 233 712PTB Comcode 108605973 2 edi o Junho de 1999 Lista de verifica o para adicionar um novo usu rio de telefone Use essa lista de verifica o para garantir que as informa es sobre todos os usu rios estejam completas e precisas para todas as aplica es da sua empresa Adicionar informa es sobre o novo usu rio a H D O mi central especifique localiza o se tiver mais de uma sistema de mensagem por voz grupos especiais grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas CMS BCMS bancos de dados de outra empresa Lista de verifica o para remover um usu rio Voc pode precisar apagar as mensagens de um usu rio do seu sistema de mensagens antes de remov lo da sua central Para manter a caixa de correio defina a porta da esta o para X quando o usu rio sair Exclua as informa es do usu rio de q q q UUOUOU central especifique localiza o se tiver mais de uma sistema de mensagem por voz grupos especiais use list usage ext para localizar todas as refer ncias a esse usu rio grupos de rota de cobertura grupos de busca grupos de captura outros grupos sistema de gerenciamento de chamadas CMS BCMS b
33. NITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca M todos de distribui o de chamadas 35 Voc pode usar o mesmo an ncio para mais de um grupo de busca Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para obter mais informa es sobre an ncios e grupos de busca M todos de distribui o de chamadas Voc ter mais op es de distribui o de chamadas se a sua empresa adquirir o DAC Distribui o Autom tica de Chamadas ou a EAS Sele o por Especialidade de Agente O DAC e a EAS permitem que voc distribua chamadas de acordo com as cargas de trabalho e os n veis de especialidade de seus agentes em cada grupo de busca Voc pode usar esse software para monitorar o atendimento de chamada e monitorar a efici ncia de seus agentes Quando voc atribui DAC a um grupo de busca ele chamado de um split Quando voc atribui a EAS o grupo chamado uma skill A tabela a seguir mostra 5 tipos de m todos de distribui o de chamadas e o software exigido para cada m todo M todo O sistema procura Eu preciso Chamada Direta do o primeiro agente administrado no nenhum software Departamento DDC grupo de busca Se o primeiro agente adicional voc n o estiver ocupado ela passa para o pode usar esse segundo agente e assim por diante m todo se a EAS Esse m todo por primeiro livre estiver ativada coloca uma carga de chamada pesada nos primeiros agentes Distribui
34. O DEFINITY ECS Administrator s Guide tem mais detalhes sobre BCMS BCMS Vu VuStats e CentreVu CMS Para obter informa es completas consulte a DEFINITY ECS Basic Call Management System Operations a BCMS Vu Software User Guide a CentreVu Call Management System Administration Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 85 Gloss rio TR A administrador do sistema system administrator Pessoa que mant m a responsabilidade global pela administra o do sistema perante o cliente alarme principal major alarm Uma indica o de falha em um componente que exige aten o imediata alarme secund rio minor alarm Uma indica o de falha em um componente que pode afetar o servi o do cliente apresenta o de chamada call appearance Para o telefone ou o terminal atendedor uma tecla rotulada com uma extens o e usada para fazer receber ou reter chamadas Os indicadores luminosos associados tecla mostram o status da apresenta o de chamada apresenta o em ponte bridged appearance Uma apresenta o de chamada em um telefone que corresponde a uma apresenta o de chamada em outro telefone pela dura o de uma chamada atendedor attendant Uma pessoa em um terminal atendedor que presta servi os personalizados a chamadores e usu rios de servi os de voz ao realizar opera es de comuta o e sinaliza o Auto
35. OS de todos os grupos de busca 1 como padr o Sendo assim qualquer altera o no COS 1 na tela Class of Service Classe de servi o altera o COS para todos os grupos de busca Um campo COS n o aparece na tela Hunt Group Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 30 5 Pressione NEXT PAGE para localizar a p gina Group Member Assignments J HUNT GROUP N Group Number 5 Group Extension 1200 Group Type ucd loa Member Range Allowed 1 999 Administered Members min max 1 9 Total Administered Members 3 GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Ext Name Ext Name 1 1011 14 2 1012 15 3 1013 16 4 IT Ss 18 6 19 ms 20 8 21 ga 22 10 23 Ts 24 12 25 13 26 No End of Member List F Tela Hunt Group Grupo de Busca 6 No campo Ext digite os ramais dos agentes que deseja no grupo de busca N s digitaremos 1011 1012 e 1013 Dica Para um tipo de grupo ddc tamb m conhecido como sele o por primeiro livre a chamada enviada para o ramal listado no primeiro campo Ext O sistema usa esse formul rio para determinar a segii ncia da busca Consulte M todos de distribui o de chamadas na p gina 35 para mais informa es 7 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Os campos Name s o para exibi o apenas e n o aparecem at a pr xima vez
36. PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 44 Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Escreva um vetor que permita que os chamadores deixem mensagens Esse tipo de vetor usa um grupo de busca chamado de grupo de mensagens Para o nosso exemplo enviamos chamadas ap s o hor rio de funcionamento para a caixa postal no correio de voz no ramal 2000 e usamos o grupo de mensagens 99 Depois que o vetor rotear uma chamada para a caixa postal o chamador ouvir uma sauda o gravada pelo sistema de correio de voz para a caixa postal 2000 que informa que eles podem deixar uma mensagem Para permitir que os chamadores deixem mensagens escreva esse vetor passo 7 o jo Us wmNH goto step 7 if time of day is all 17 00 to all 8 00 qQueue to main split 47 pri 1 announcement 4001 All agents are busy please wait wait time 60 secs hearing music goto step 2 if unconditionally messaging split 99 for extension 2000 Tela Call Vector Vetor de Chamadas Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 45 Redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou feriado Voc pode oferecer uma forma r pida de um supervisor ou agente redirecionar chamadas durante uma emerg ncia ou feriados Use uma caixa postal especial onde voc pode facilmente alterar an nc
37. Para monitorar o grupo de troncos 12 na pr xima hora 1 Digite change meas selection trunk group e pressione RETURN A tela Trunk Group Measurement Selection exibida 2 V para um campo de medi o e digite 12 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es O sistema grava a atividade do grupo de troncos 12 durante a pr xima hora 4 Digite list measurements trunk group hourly 12 e pressione RETURN O relat rio Trunk Group Hourly Report exibe dados da hora anterior Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Relat rios de grupo de troncos 67 Troncos fora de funcionamento O relat rio Trunk Outage Measurements lista os troncos que n o estavam em funcionamento durante um per odo de tempo selecionado Esse relat rio pode incluir at cinco troncos fora de funcionamento e listar quantas vezes cada tronco esteve fora de funcionamento durante a hora especificada O sistema grava os dados dos troncos n o operacionais na ltima hora no dia atual e no dia anterior Para exibir o relat rio Trunk Outage Measurements de ontem 1 Digite list measurements outage trunk yesterday e pressione RETURN Se n o houver per odos de inatividade o formul rio ficar em branco O relat rio Trunk Outage Measurements apresenta amostragens da atividade do tronco uma vez a cada hora Sendo assim se o relat rio cobrir v rias hor
38. Service Act Ext 1234 n IAS Tie Trunk Group No Alternate FRL Station n DID LDN Only to LDN Night Ext n 10 Return Call Timeout sec 10 20 Alerting sec 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls y List2 List3 COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension Count S e Tela Console Parameters Par metros do Terminal Configurar o servi o noturno do grupo de troncos Voc pode usar o servi o noturno do grupo de troncos se quiser direcionar grupos de troncos individuais para o servi o noturno O sistema redireciona as chamadas para o grupo de troncos ao destino de servi o noturno do grupo O servi o noturno do grupo de troncos substitui o ramal do servi o noturno Por exemplo digamos que voc administre o servi o noturno do grupo de troncos e o seu atendedor ative o ramal de servi o noturno Nesse caso as chamadas para o grupo de troncos usam o destino do servi o noturno do tronco em vez do destino do ramal do servi o noturno Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar o servi o noturno do grupo de troncos 15 Vamos direcionar as chamadas noturnas do grupo de troncos 2 para o ramal 1245 Para configurar o servi o noturno do grupo de troncos 1 Digite change trunk group 2 e pressione RETURN A tela Trunk Group exibida Za TRUNK GROUP Group Number 2 Group Type
39. Um CCS uma unidade para medir o tr fego de chamadas Um CCS igual a 100 segundos O tr fego de chamadas para um recurso como um telefone ou grupo de busca examinado a cada 100 segundos Se o recurso estiver ocupado parte se do princ pio que esteve ocupado durante todo o intervalo da varredura Cada hora tem 3600 segundos portanto um recurso que est ocupado durante uma hora inteira ser medido como ocupado por 36 CCS Plano de Discagem Uniforme UDP Uniform Dial Plan Uma facilidade que permite a atribui o de um n mero exclusivo de 4 ou 5 d gitos para cada ponto em um sistema de m ltiplas centrais ponte conex o em ponte bridge bridging A apresenta o de uma extens o de telefone em um ou mais telefones ponto de cobertura coverage point Uma extens o designada como um telefone alternativo em uma rota de cobertura principal Um telefone que tem seu principal ramal em ponte em um ou mais telefones Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 91 R ramal prim rio primary extension O ramal principal associado ao telefone f sico ou ao terminal de dados rede p blica public network Rede que pode ser acessada abertamente por todos os clientes para chamadas locais ou interurbanas Registro de Bilhetagem CDR Call Detail Recording Uma facilidade que registra dados de chamada relat rio do sistema
40. ais informa es consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting Usar relat rios do terminal atendedor Os relat rios do grupo de terminais atendedores permitem que voc avalie a qualidade do servi o fornecido para quem liga para o seu terminal atendedor Monitore esses relat rios para ter certeza de que os grupos de atendedores est o com pessoal adequado Existem tr s relat rios de terminal atendedor m Relat rio Attendant Group Measurements Medi es de grupo de terminais atendedores mede o tr fego do grupo de terminais atendedores m Relat rio Attendant Positions Posi es do terminal atendedor mede o desempenho individual de cada terminal atendedor m Relat rio Attendant Group Performance Desempenho do grupo de terminais atendedores mede o desempenho de um grupo de terminais atendedores Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar relat rios do terminal atendedor 62 O sistema re ne automaticamente as informa es para gerar esses relat rios para que voc possa us las para ver informa es sobre o atendedor em qualquer momento Medir tr fego de grupo de terminais atendedores O relat rio Attendant Group Measurements fornece medi es do tr fego no hor rio de pico de qualquer grupo de terminais atendedores Ele exibe um resumo de atividades do grupo de terminais atendedores para
41. an ncio v para o passo da fila anterior Dessa forma se por algum motivo a chamada n o Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 42 entrar na fila na primeira vez a central pode tentar colocar a chamada na fila novamente Se a chamada for colocada com sucesso na fila na primeira vez ela simplesmente ignora a fila para o passo e reproduz um an ncio O sistema n o pode colocar uma chamada na fila mais de uma vez exatamente no mesmo n vel de prioridade Para reproduzir e repetir um an ncio escreva esse vetor passos 3 5 d CALL VECTOR Number 1 Name main number calls Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n Te 2 queue to main split 47 pri 1 3 announcement 4001 All agents are busy please wait 4 wait time 60 secs hearing music 5 goto step 2 if unconditionally 6 o A Tela Call Vector Vetor de Chamadas Roteamento baseado no hor rio Escreva um vetor para chamadas recebidas ap s o fechamento do seu escrit rio Considere que a sua empresa fica aberta 7 dias por semana das 8h s 17h Quando as chamadas s o recebidas ap s o hor rio comercial voc dever reproduzir o seu an ncio 4002 que informa que o escrit rio est fechado e pede que os chamadores
42. ancos de dados de outra empresa Direitos Autorais O 1999 Lucent Technologies Todos os Direitos Reservados Impresso nos E U A Aviso Foi feito o poss vel para garantir que as informa es contidas neste livro estivessem completas e exatas no momento da impress o Entretanto as informa es est o sujeitas a mudan as A seguran a do seu Sistema de sua Responsabilidade A Fraude de tarifa o consiste no uso n o autorizado do seu sistema de telecomunica es por pessoas n o autorizadas por exemplo pessoas que n o sejam os empregados da sua companhia agentes sub empreiteiros ou pessoas trabalhando em nome da sua companhia Observe que pode haver risco de fraude de tarifa o associado ao seu sistema de telecomunica es e se ocorrer fraude de tarifa o ela poder resultar em encargos adicionais substanciais para os seus servi os de telecomunica es Voc e o seu gerente do sistema s o respons veis pela seguran a do seu sistema tal como a programa o e a configura o do seu equipamento para impedir o uso n o autorizado O gerente do sistema tamb m respons vel pela leitura de todos os documentos referentes a instala o instru o e administra o do sistema fornecidos com este produto a fim de compreender completamente as caracter sticas que podem introduzir o risco de fraude de tarifa o e as medidas que podem ser tomadas para reduzir esse risco A Lucent Technologies n o garante q
43. ar uma entrada de campo lembre se de usar a tecla HELP Quando voc pressiona HELP em qualquer parte da linha de comando uma lista dos comandos dispon veis exibida Quando voc pressiona HELP com o seu cursor em um campo de uma tela uma lista das entradas v lidas para esse campo exibida m A linha de status ou a linha de mensagens est pr xima base da tela do seu monitor nesse local que o sistema exibe mensagens para voc Verifique a linha de mensagens para ver como o sistema reage sua entrada Anote a mensagem se voc precisar ligar para a linha de suporte Quando um procedimento exige que voc pressione ENTER para salvar suas altera es a tela em que est trabalhando some e o cursor retorna ao prompt de comando A linha de mensagem mostra command successfully completed para indicar que o sistema aceitou suas altera es Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo o Quest es de seguran a xiii Voc poder ver os seguintes cones nesse manual i Dica Destaca informa es que podem ser teis para voc gt NOTA Chama aten o para determinadas informa es CAUTELA Indica um poss vel dano ao software possibilidade de perda de dados ou de interrup es do servi o ALERTA DE SEGURAN A Indica quando o administrador do sistema corre o risco de deixar o seu sistema a
44. as mas indicar apenas um pequeno per odo de inatividade um membro do tronco pode estar oferecendo um servi o com interrup es Status do grupo de troncos atual O relat rio Trunk Group Status exibe uma vis o atual da carga nos v rios grupos de troncos mostrando o n mero de chamadas aguardando atendimento Esse relat rio mostra dados de 60 grupos de troncos de cada vez mas voc pode iniciar a tela no n mero que quiser Por exemplo vamos exibir o grupo de troncos de 5 para cima Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Relat rios de grupo de troncos 68 Para exibir o relat rio Trunk Group Status 1 Digite monitor traffic trunk groups 5 e pressione RETURN O relat rio Trunk Group Status exibe os grupos de troncos de 5 a 64 Esse relat rio mostra apenas os grupos de troncos administrados 2 Pressione CANCEL para retornar ao prompt Troncos menos usados O relat rio Trunks Lightly Used Measurements lista os cinco membros do tronco com o menor n mero de chamadas realizadas para cada grupo de troncos O sistema mostra os dados do tronco menos usados na ltima hora no dia atual ou no dia anterior Vamos exibir esse relat rio de hoje Para exibir o relat rio Trunks Lightly Used Measurements de hoje 1 Digite list measurements lightly used trunk today e pressione RETURN Se o membro do tronco no campo Calls
45. asurements trunk group hourly 66 list measurements trunk group summary 65 list member hunt group 31 2 edi o Junho de 1999 96 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB ndice remissivo list performance attendant group today 64 list report schedule 59 60 list testcalls summary 64 list usage digit string 39 list usage vector 39 list VDN 53 list vector 39 monitor traffic trunk group 68 remove report scheduler 60 save announcements 26 configurar uma fila 31 contrato de servi o extensivo xvii CPE troncos 2 criar central de atendimento 74 D DAC aperfei oar 79 DDR troncos 2 definir par metros da impressora 55 desempenho do grupo de atendedores 64 DIOD troncos 2 distribui o autom tica de chamadas DAC 35 79 DMI BOS troncos 2 E escrever vetores 38 F fazer backup an ncios 25 fila configurar 31 fraude de tarifa o xiii FX troncos 2 2 edi o Junho de 1999 97 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB ndice remissivo G gravar an ncios 23 grupo de busca adicionar 28 an ncios 33 atribuir agentes 30 defini o 27 grupo de troncos adicionar 4 relat rio de status 67 relat rio do menos usado 68 relat rio resumido 65 relat rios 64 servi o noturno 14 H hor rio vetor 42 I imprimir relat rios
46. atendimento de chamadas Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central O que uma central de atendimento Uma central de atendimento uma forma de organizar pessoas e equipamentos para atingir determinados objetivos comerciais Por exemplo voc pode usar uma central de atendimento para que v rias pessoas possam ser acessadas atrav s de um nico n mero ou para atender v rias chamadas simultaneamente As centrais de atendimento trabalham organizando a equipe chamada de agentes com fun es espec ficas ou especialidade em grupos de busca As centrais de atendimento usam alguns das facilidades cobertas em outros cap tulos desse manual grupos de busca an ncios vetores e VDNSs Nessa se o n s mostraremos como essas facilidades trabalham em conjunto em uma central de atendimento Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento 74 Planejar uma central de atendimento Configurar Um bom planejamento essencial para configurar uma central de atendimento eficaz Antes de administrar qualquer parte da sua central de atendimento no DEFINITY ECS voc dever ter um plano que seja completo e espec fico O plano da sua central de atendimento dever identificar m O objetivo da centra
47. berto para fraudes de tarifa o Quest es de seguran a Fraude de tarifa o roubo de servi os interurbanos Quando uma fraude de tarifa o ocorre a sua empresa arca com as despesas No entanto a Lucent indenizar a sua organiza o por cobran as relativas fraude de tarifa o quando voc completar o Service Agreement Indemnity Enhancement Certification Certifica o Adicional para Indeniza o conforme Contrato de Servi o Telefone para a Lucent Technologies Security Hotline Linha de Suporte para quest es de Seguran a da Lucent Technologies em 1 800 643 2353 ou entre em contato com o representante local da Lucent para obter mais informa es Consulte o BCS Products Security Handbook para obter dicas sobre como evitar fraude de tarifa o Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Marcas comerciais e marcas de servi os XIV Marcas comerciais e marcas de servi os As marcas registradas da Lucent Technologies s o AUDIX CONVERSANTO BCMS Vu DEFINITYO Callmaster n Intuity Centre Vu Magic On Hold Acrobat uma marca registrada da Adobe Systems Incorporated Manuais relacionados O Manual de instru es para a administra o b sica do sistema DEFINITY e o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos do sistema DEFINITY complementam esse manual Sugerimos que eles seja
48. blema de servi o Use quando estiver prevendo uma grande quantidade de chamadas sobre uma quest o espec fica m an ncio de informa es fornece ao chamador instru es sobre como proceder informa es sobre o n mero chamado ou as informa es que o chamador deseja Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Adicionar an ncios 20 Os an ncios s o mais eficazes quando s o m curtos educados e diretos m menos espa ados entre si quando um chamador em espera ouve sil ncio m mais afastados quando toca se m sica na reten o ou tom de controle de chamada m reproduzidos em chamadas que estejam aguardando na fila Magic on Hold um pacote de m sicas gravadas de forma profissional dispon vel na Lucent Entre em contato com o representante local da Lucent para obter mais informa es Adicionar an ncios Voc precisa informar central que deseja um an ncio antes de grav lo em uma placa de an ncios especial Voc atribui um ramal ao an ncio para que a central possa identificar o an ncio Esse ramal n o pode estar em uso e deve estar em conformidade com o plano de discagem Dica Use change announcement para administrar um ramal de an ncio Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para mais informa es Voc pode usar as placas de an ncio TN750 TN750B e TN750C para gravar os an ncios
49. ca a alterar No nosso exemplo digite change hunt group 5 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 34 A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida 2 Pressione NEXT PAGE para localizar o campo First Announcement Extension da Ne Calling Party Number to INTUITY AUDIX _ HUNT GROUP A Message Center AUDIX Extension Message Center AUDIX Name Primary _ LWC Reception AUDIX Name Messaging Server Name First Announcement Extension 1234 Delay sec 20 Second Announcement Extension Delay sec Recurring _ o E Tela Hunt Group Grupo de Busca 3 No campo First Announcement Extension digite o ramal do an ncio que gostaria que seus chamadores ouvissem No nosso exemplo digite 1234 4 No campo First Announcement Delay sec digite quantos segundos voc deseja que o chamador aguarde at ouvir o primeiro an ncio No nosso exemplo digite 20 W Dica Se voc definir o intervalo de espera do an ncio para 0 as chamadas ser o automaticamente conectadas ao an ncio antes de entrarem na fila seguirem a cobertura ou serem conectadas a um agente dispon vel Isso chamado primeiro an ncio for ado 5 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFI
50. chega no n mero do grupo a central procura busca um ramal dispon vel no grupo e conecta a chamada a esse ramal grupo de captura pickup group Grupo de pessoas autorizadas a atenderem qualquer chamada direcionada a um n mero de ramal dentro do grupo Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 89 grupo de troncos trunk group Canais de telecomunica es atribu dos como um grupo para certos recursos que podem ser usados intercambiavelmente entre dois sistemas de comunica es ou COs impressora do sistema system printer Impressora opcional que pode ser usada para imprimir relat rios programados atrav s da agenda de relat rios M meio de transmiss o facility Rota de transmiss o de telecomunica es e equipamento associado m dulo de dados data module Um dispositivo de interface digital entre a central e o equipamento de dados N n mero de extens o extension Um n mero pelo qual as chamadas s o encaminhadas atrav s de um sistema de comunica o Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 90 P Particionamento de ARS ARS partitioning Uma facilidade que permite que voc encaminhe chamadas de forma diferente para grupos de usu rios diferentes Per odo de Cem Segundos CCS centum call seconds
51. co CDR Reports y Group Name outside calls COR 1 TN 1 TAC 647 Direction two way Outgoing Display n Dial Access n Busy Threshold 99 Night Service 1245 Queue Length 0 Country 1 Incoming Destination Comm Type voice Auth Code n Digit Absorbtion List Prefix 1 y Trunk Flash n Toll Restricted y TRUNK PARAMETERS Trunk Type loop start Outgoing Dial type tone Cut Through n Trunk Termination a o Disconnect Timing msec 500 Auto Guard n Call Still Held n Sig Bit Inversion none Terminal Balanced n RA Trunk Loss 0db Trunk Gain high Disconnect Supervision In y Out n T Supervision Timeout 10 Receive Answer Supervision n J Tela Trunk Group Grupo de troncos 2 Digite 1245 no campo Night Service O destino pode ser um ramal do servi o noturno um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca um grupo de ramais de atendimento simult neo ou attd se voc quiser direcionar a chamada para o atendedor 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 16 Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal Em algumas circunst ncias voc pode querer que todos consigam atender as chamadas quando o atendedor n o estiver presente
52. colha o que voc gostaria de medir no cabe alho da coluna medida que voc l a coluna cada linha mostra os campos em um relat rio de grupo de busca em particular caso haja que medem esse aspecto do desempenho da central de atendimento Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Uso de relat rios Medir desempenho da central de atendimento 2 edi o Junho de 1999 70 Quantas chamadas Qual a rela o Relat rios foram atendidas Qual a velocidade custo benef cio Hunt Group Calls Ans Aban Speed Ans sec Total Usage Measurements Chamadas Atend Veloc seg Uso Total Medi es do Atend Aban Time Available Grupo de Busca Tempo Dispon vel Hunt Group Speed Ans sec Performance Atend Veloc seg Desempenho do Grupo de Busca Hunt Group LCIQ Status Status do Grupo de Busca Para obter informa es detalhadas sobre esses relat rios consulte o DEFINITY ECS System Monitoring and Reporting Quantas pessoas podem usar os relat rios da central O n mero de administradores e superusu rios da central que podem efetuar o login simultaneamente para ver os relat rios da central varia conforme o tipo de central que voc possui vs Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Medir desempenho da central de atendimento 71
53. ctado central n s usaremos a porta 0140702 Para configurar o alerta externo 1 Digite change console parameters e pressione RETURN A tela Console Parameters exibida 2 No campo EXT Alert Port TAAS digite 01A0702 Use o endere o da porta atribu do ao dispositivo de alerta externo 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es a CONSOLE PARAMETERS aR Attendant Group Name Operator cos 0 COR O Calls in Queue Warning 5 Attendant Lockout y EXT Alert Port TAAS 01A0702 CAS none Night Service Act Ext IAS Branch n IAS Tie Trunk Group No IAS Att Access Code Alternate FRL Station Backup Alerting n DID LDN Only to LDN Night Ext n TIMING Time Reminder on Hold sec 10 Return Call Timeout sec 10 Time in Queue Warning sec INCOMING CALL REMINDERS No Answer Timeout sec 20 Alerting sec 40 Secondary Alert on Held Reminder Calls y ABBREVIATED DIALING Listl group 1 List2 List3 COMMON SHARED EXTENSIONS Starting Extension Count a P Tela Console Parameters Par metros do Terminal Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Configura o de servi o noturno Como os tipos de servi os noturnos interagem Como os tipos de servi os noturnos interagem 2 edi o Junho de 1999 18 Vamos ver um exemplo de como v rios tipos de servi os noturnos podem ser usados em uma empresa Considere que voc j admin
54. da porta da conex o f sica para cada membro que voc est adicionando ao grupo de troncos 11 No campo Name digite o ID de circuito ou o n mero de telefone de cada membro Essas informa es s o muito teis para monitorar o seu sistema ou solucionar problemas mas os campos precisam ser atualizados sempre que as informa es forem alteradas 12 Pressione ENTER para salvar suas altera es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configura o de servi o noturno Voc pode utilizar o servi o noturno para direcionar chamadas para um local alternativo quando o grupo de atendimento principal n o estiver dispon vel Por exemplo voc pode administrar o servi o noturno para que qualquer um no departamento de marketing possa responder a chamadas recebidas quando o atendedor estiver almo ando ou j tiver ido embora Depois de administrar o servi o noturno para rotear chamadas seus usu rios finais s precisam pressionar uma tecla no terminal ou uma tecla de facilidade em seus telefones para alternar entre cobertura normal e servi o noturno Existem cinco tipos de servi os noturnos m Servi o noturno do grupo de busca direciona as chamadas do grupo de busca para um destino do servi o noturno m Servi o noturno de ramal noturno direciona todas as chamadas do tronco de entrada para u
55. das de acordo com o m todo de distribui o de chamadas escolhido Quando feita uma chamada para um determinado n mero de telefone o sistema conecta a chamada a um ramal do grupo Use grupos de busca quando quiser que mais de uma pessoa possa responder chamadas para o mesmo n mero Por exemplo para definir um grupo de busca para a um departamento de benef cios dentro da sua empresa a um servi o de reservas de viagens Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 28 Configurar grupos de busca Vamos configurar um grupo de busca para uma linha de suporte interna Antes de fazer altera es central voc dever decidir m o n mero de telefone do grupo de busca m O n mero de pessoas que responde s chamadas m a forma como as chamadas s o respondidas Nosso plano de discagem permite n meros internos com 4 d gitos que comecem com 1 O n mero 1200 n o est em uso Portanto configuraremos um grupo de busca da linha de suporte para que qualquer pessoa dentro da empresa possa ligar para o ramal 1200 para obter ajuda em qualquer telefone N s atribuiremos 3 pessoas agentes e seus ramais nossa linha de suporte Queremos que as chamadas sejam direcionadas para a primeira pessoa dispon vel Para configurar o grupo de busca da sua linha de suporte 1 Digite add hunt group nex
56. do nome do relat rio e da agenda e pressione RETURN Por exemplo list measurement attendant group schedule A tela Report Scheduler exibida REPORT SCHEDULER Job Id 2 Job Status none Command list measurements attendant group Print Interval scheduled Print Time 23 00 Sun n Mon y Tue n Wed y Thu n Fri y Sat n Tela Report Scheduler Agenda de Relat rios Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 58 2 No campo Print Interval especifique uma das op es de impress o a seguir immediate imediata imprime o relat rio imediatamente scheduled agendada permite que voc especifique o dia e a hora em que deseja imprimir o relat rio di ria ou semanalmente deferred transferida permite que voc imprima o relat rio uma vez na data e na hora especificadas 3 Para relat rios agendados e transferidos complete o campo Print Time para indicar a hora em que voc deseja que o relat rio seja impresso gt NOTA Voc pode agendar relat rios para intervalos de 15 minutos Se um relat rio transferido n o for impresso dentro de 4 horas do hor rio agendado ele cancelado e voc dever agend lo novamente Se os relat rios agendados n o forem impressos dentro de 4 horas eles ser o impressos no pr ximo hor rio agendado 4 No campo Days of
57. dois d gitos Distribui o Autom tica de Chamadas DAC Automatic Call Distribution Uma facilidade que permite aos usu rios uma maior flexibilidade ao rotear chamadas para agentes do grupo de buscas O DAC tamb m permite que sistemas de medi o externa como o BCMS e o CentreVu CMS sejam usados Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 88 Distribui o Uniforme de Chamadas UCD Uniform Call Distribution Um m todo para distribuir chamadas de grupos de busca pelos agentes comparando suas cargas de trabalho O DEFINITY ECS pode passar cada nova chamada para o agente a mais tempo livre o agente dispon vel que j est livre pelo maior per odo desde a ltima chamada de busca de grupo ou para o agente menos ocupado o agente que passou menos tempo em chamadas do grupo de busca na seu turno atual Compare a Chamada Direta do Departamento DDC E especialidade skill Uma caracter stica atribu da a um agente em um sistema usando Sele o por Especialidade de Agente A especialidade de um agente indica no que ele perito G grupo de atendimento de cobertura coverage answer group Um grupo de telefones que tocam simultaneamente quando uma chamada redirecionada para este grupo grupo de busca hunt group Um grupo de ramais que pode receber chamadas direcionadas para um nico n mero de telefone Quando uma chamada
58. e display feature access codes para encontrar o c digo de acesso ao an ncio O ramal de an ncio dever ser definido antes da grava o Use list station data module para determinar o ramal de an ncio No nosso exemplo use o seu telefone 8410D para gravar o an ncio para as DDRs n o atribu das ao ramal 1234 Nosso c digo de acesso de an ncio 56 Para gravar um an ncio 1 Disque o c digo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 Voc ouvir um tom de discagem 2 Disque o ramal de an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem 3 Disque 1 para come ar a gravar 4 Grave a mensagem Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Apagar an ncios 24 5 Desligue o telefone para finalizar a grava o ig Dica O an ncio grava o som do receptor retornando ao telefone Desligue devagar pressione a tecla de desligar ou aperte o gancho com o dedo Voc deve aguardar 15 segundos antes de discar a extens o 1234 para ouvir o an ncio Se voc gravar um an ncio em uma placa que n o seja 750C e quiser gravar novamente o seu an ncio ter que apagar a mensagem original primeiro Apagar an ncios Vamos apagar o an ncio DDR n o atribu do designado para o ramal 1234 N s sabemos que o c digo de acesso ao an ncio 56 Use qualquer ter
59. edor individual O relat rio Attendant Positions fornece medi es da posi o do terminal atendedor individual no pico Ele exibe um resumo das atividades de cada atendedor para o pico de ontem o pico de hoje e a ltima hora Esse relat rio permite que voc avalie o desempenho do pessoal e identifique quando necess rio oferecer treinamento adicional aos atendedores Para exibir o relat rio Attendant Positions 1 Digite list measurements attendant positions e pressione RETURN A tela Attendant Positions Measurements Medi es de Posi es de Atendedores exibida Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Relat rios de grupo de troncos 64 Medir desempenho do grupo de atendedores O relat rio Attendant Group Performance exibe a velocidade m dia de chamadas atendidas a cada hora em um per odo de 24 horas para ontem ou hoje Para exibir o relat rio Attendant Group Performance para hoje 1 Digite list performance attendant group today e pressione RETURN A tela Attendant Speed of Answer Velocidade de Resposta do Atendedor exibida Relat rios de grupo de troncos Os relat rios de Grupo de Troncos podem ajud lo a detectar problemas no fluxo do tr fego como troncos que n o funcionam equil brio de carga ou bloqueio em hor rio de pico g Dica Se o servi o de um tronco parecer estar sofrendo in
60. ero total de chamadas e o bloqueio do tronco Se um tronco n o estiver funcionando consulte Troncos fora de funcionamento na p gina 67 melhor fazer ajustes em um grupo de troncos apenas quando todos os troncos estiverem em funcionamento Para obter mais informa es sobre como interpretar relat rios consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Relat rios de grupo de troncos 66 Atividade do grupo de troncos por hora Os relat rios Trunk Group Hourly Reports s o usados juntamente com o relat rio Trunk Group Summary Resumo do grupo de troncos para localizar problemas no tronco Por exemplo se o relat rio Traffic Group Summary Resumo do tr fego de grupo indicar um problema de fluxo de tr fego gere o relat rio a cada hora para ajud lo a localizar o problema Quando gera esse relat rio voc primeiro especifica o grupo de troncos que deseja monitorar na tela Trunk Group Measurement Medi es do Grupo de Troncos Depois que voc selecionar de que grupo de troncos deseja reunir os dados o sistema come ar a reunir informa es sobre a atividade desse grupo O relat rio de grupo de troncos por hora pode exibir at 24 horas de informa es Por exemplo se voc iniciou a coleta de dados na quinta feira s 12h teria 24 horas da data s 12h na sexta feira
61. eros de telefone xvii teclas xii an ncios adicionar 20 apagar 24 defini o 19 fazer backup 25 gravar 23 grupo de busca 33 lista de op es 47 tipos 19 vetor 41 apagar um passo vetores 49 APLT 1 atribuir agentes de grupo de busca 30 B BCMS Vu 80 2 edi o Junho de 1999 95 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB ndice remissivo C CAMA troncos 2 centrais de atendimento capacidade do sistema 78 criar 74 defini o 73 distribui o autom tica de chamadas DAC 79 fluxo de chamadas 74 medir desempenho 77 medir desempenho do agente 79 planejar 74 sistemas de gerenciamento 80 testar 76 CentreVu CMS 80 chamadas no per odo de cem segundos 61 CO troncos 2 colocar chamadas em fila 40 comandos add hunt group next 28 add trunk group 5 add VDN 52 change announcements 21 25 change console parameters 13 17 change hunt group 10 32 33 change listed directory numbers 12 change meas selection trunk group 66 change system parameters features 56 change trunk group 15 change vector 39 48 49 display announcements 33 display capacity 78 display events 50 display integrated annc boards 21 display system parameters customer options 39 list measurements attendant group 62 list measurements attendant positions 63 list measurements lightly used trunk 68 list measurements outage trunk yesterday 67 list me
62. etua o login nesse split Quando um agente efetua o login no split 10 o sistema observa o passo 1 do vetor v que mais de 0 pessoas efetuaram o login no split 10 e envia as chamadas para o passo 10 que envia para o grupo de mensagens 99 Quando sua empresa retornar ao expediente normal e o agente efetuar o logout do split 10 o atendimento de chamadas retorna ao normal Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 47 Dar op es adicionais aos chamadores Voc pode dar aos chamadores uma lista de op es quando eles telefonarem Seu vetor informa central para reproduzir um an ncio que contenha as op es A central coleta os d gitos que o chamador digita em resposta ao an ncio e roteia a chamada conforme o n mero discado N s criaremos um vetor que reproduz um an ncio e permite que os chamadores disquem um ramal ou aguardem na fila por um atendedor Observe que o exemplo a seguir desse vetor atendimento autom tico um novo vetor e n o est dentro do vetor que usamos nos exemplos anteriores Para permitir que os chamadores conectem se a um ramal escreva esse tipo de vetor CALL VECTOR e Number 20 Name extension or attendant Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 1 wai
63. gite add hunt group next e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida No nosso exemplo o pr ximo grupo de busca dispon vel o n mero 2 No campo Group Type digite ucd mia Isso direciona a chamada para o agente a mais tempo livre o agente que aguardou mais tempo at atender uma chamada para o grupo de busca No campo Queue digite y No campo Queue Length digite 2 No campo Vector digite y Complete o resto da tela Hunt Group Pressione ENTER para salvar suas altera es Agora que n s cri mos um grupo de busca vamos escrever um vetor simples que reproduza o an ncio 2340 Esse an ncio pede que os chamadores permane am na linha Se uma chamada n o for atendida em 1 minuto o vetor enviar a chamada para o correio de voz ramal 2000 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento 76 Escreva esse vetor CALL VECTOR Number 1 Name sales hunt group Multimedia n Lock n Basic y EAS n G3V4 Enhanced n ANI II Digits n ASAI Routing n Prompting y LAI n G3V4 Adv Route n CINFO n BSR n 01 queue to split 2 pri m 02 announcement 2340 You have reached 03 wait time 60 sec hearing music 06 messaging split 99 for extension 2000 Dica Os vetores s o uma facilidade opcional Para ver se a sua empresa tem vetor use display system parameter
64. ios Esse vetor tamb m uma alternativa para certificar se de que todos os agentes efetuaram o logout antes de sa rem de seus telefones No nosso exemplo normalmente nenhum agente efetua o login no split 10 N s usaremos o split 10 para uma emerg ncia N s predefinimos as teclas nos telefones de nossos agentes para que as pessoas nesses telefones possam fazer o login com um simples toque em uma tecla Para redirecionar rapidamente as chamadas 1 Crie uma caixa postal especial com o an ncio apropriado como N s n o podemos atender a sua chamada nesse momento ou Hoje feriado por favor ligue novamente amanh No nosso exemplo n s gravamos a sauda o da caixa postal para o ramal 2001 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 46 2 Insira os passos de vetores passos 1 10 11 d 1 goto step 10 if staffed agents split 10 gt O b 2 goto step 8 if time of day is all 17 00 to all 8 00 3 queue to main split 47 pri 1 4 announcement 4001 All agents are busy please wait 5 wait time 60 secs hearing music 6 goto step 3 if unconditionally 7 stop 8 messaging split 99 for extension 2000 9 Stop 10 messaging split 99 for extension 2001 11 stop o A Quando existe uma emerg ncia treinamento de inc ndio ou feriados o supervisor ou o agente ef
65. istrou as seguintes configura es de servi o noturno m Servi o noturno de ramal noturno redireciona para o ramal 3000 e DDR LDN apenas quando LDN Night Ext est definido como n O campo EXT Alert Port TAAS n o definido m O grupo de troncos 4 redirecionado para o ramal 2000 Vamos ver como as chamadas dessa empresa s o direcionadas ap s o hor rio comercial tipo de chamada direcionar para Uma chamada LDN em um tronco DDR ramal 3000 Uma chamada no grupo de troncos 4 ramal 2000 Uma chamada interna para 0 ramal 3000 Uma chamada redirecionada para o atendedor atrav s da rota de cobertura a fila do atendedor Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios O que um an ncio 19 Gerenciamento de an ncios Essa se o explica como usar os an ncios com efic cia e como adicionar alterar excluir e fazer backup de seus an ncios O que um an ncio Um an ncio a mensagem gravada que o chamador ouve quando a chamada est em uma fila Um an ncio frequentemente acompanhado de uma m sica Os an ncios s o gravados em placas especiais TN750 TN750B ou TN750C no seu sistema DEFINITY Os tr s tipos de an ncios s o a an ncio de atrasos explica a raz o para o atraso e incentiva o chamador a esperar m an ncio for ado explica uma emerg ncia ou pro
66. l de atendimento o que a central de atendimento precisa fazer para ser bem sucedida m volume de chamadas esperado o n mero de chamadas que voc espera receber por dia semana ou m s m tipo de chamadas se a central de atendimento deve responder chamadas internas e externas ou ambas m fun es de agente as principais fun es do agente m recursos necess rios o recurso que voc deve adicionar ao sistema como grupos de troncos e telefones Depois de desenvolver um plano para a central de atendimento organize os agentes conforme suas fun es Esses grupos de agentes ser o seus grupos de busca o fluxo de chamadas Decida como quer que o seu sistema trate chamadas e como deseja que os chamadores sejam atendidos Voc pode achar que til listar as situa es que uma chamada pode encontrar Configure o fluxo de chamadas adicionando grupos de busca configurando filas adicionando an ncios e escrevendo vetores Consulte as se es anteriores desse manual para obter detalhes sobre como completar essas tarefas Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento 75 Vamos configurar um fluxo de chamadas de exemplo N s configuraremos um grupo de busca para que a carga de trabalho seja distribu da igualmente e at 2 chamadas aguardem em uma fila 1 o cor O Re O Di
67. m canal ou rota de transmiss o entre dois ou mais pontos classe de restri o COR Class of Restriction Uma facilidade que define as restri es a receber ou fazer chamadas classe de servi o COS Class of Service Uma facilidade que determina se os usu rios podem ativar determinadas facilidades Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 87 c digo de acesso access code Um c digo de discagem usado para ativar ou cancelar uma facilidade ou um acesso a um tronco de sa da C digo de Acesso Facilidade FAC feature access code Um c digo que os usu rios discam para acessar uma facilidade do sistema c digo de barreira barrier code Um c digo de seguran a usado com Acesso Remoto para evitar acesso n o autorizado compartimento carrier Prateleira fechada com slots verticais que cont m as placas compartimento de portas port carrier Um compartimento de gabinete que cont m placas de circuito de portas unidades de fontes e circuitos de servi o Tamb m chamado de gabinete de porta crit rios de redirecionamento redirection criteria As informa es administradas para a rota de cobertura de cada telefone que determinam quando uma chamada de entrada redirecionada para a cobertura D Discagem Abreviada Abbreviated Dialing Uma facilidade que permite que o chamador fa a uma chamada discando apenas um ou
68. m destino de servi o noturno m Servi o noturno do terminal noturno direciona todas as chamadas de atendedores para um terminal Noturno ou Dia Noite Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar servi o noturno para grupos de busca 10 m Servi o noturno do grupo de troncos direciona as chamadas recebidas para grupos de troncos individuais a um destino do servi o noturno m Atendimento de tronco a partir de qualquer ramal TAAS direciona as chamadas de atendimento de entrada e sinaliza com uma campainha ou alarme para alertar os outros funcion rios informando que eles podem atender as chamadas Configurar servi o noturno para grupos de busca Voc pode administrar o servi o noturno do grupo de busca se quiser direcionar chamadas de busca diretas para um destino de servi o noturno Digamos que a sua linha de suporte no grupo de busca 3 n o atenda a chamadas ap s s 18h Quando os clientes telefonam ap s o hor rio comercial voc gostaria que eles escutassem um an ncio solicitando que liguem novamente pela manh Para configurar um servi o noturno para a sua linha de suporte voc precisa gravar um an ncio no nosso exemplo o an ncio est no ramal 1234 e em seguida modificar o grupo de busca para enviar as chamadas para esse ramal Para administrar o servi o noturno do grup
69. m display Isso permite que o agente reconhe a a natureza da chamada e responda de acordo W Dica O campo VDN override na tela de Vector Directory Number controla a opera o do display Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para mais informa es 3 Digite o n mero do vetor No nosso exemplo digite 11 4 No campo Measured indique como deseja medir as chamadas para esse VDN No nosso exemplo digite both para o CMS e o BCMS WI Dica O BCMS deve ser ativado para usar both Use display system parameters customer options para ver se BCMS est ativado Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para mais informa es 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es Para ver os VDNs j associados a seus vetores 1 Digite list VDN e pressione RETURN A tela Vector Directory Numbers exibida VECTOR DIRECTORY NUMBERS Event VDN Veg Orig Notif Skills Name Ext Ovrd COR TN Num Meas Annc Adj 1st 2nd 3rd Tech Support 5000 y 59 1 234 none 301 Customer Serv 5001 n 1 1 1 none 302 New Orders 5002 y 23 1 5 none 303 Tela Vector Directory Numbers N meros de Diret rio de Vetores Cada VDN mapeia para um vetor V rios VDNs podem mapear para o mesmo vetor Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 55 Uso de relat rios Essa se o explica como gerar exibi
70. m usados com frequ ncia O DEFINITY ECS Administrator s Guide explica as facilidades do sistema e suas intera es em detalhes Observe que antes de abril de 1997 essas mesmas informa es estavam em dois manuais separados o DEFINITY Implementation e o DEFINITY Feature Description Tamb m nos referimos aos DEFINITY Enterprise Communications Server Descri o Geral DEFINITY Systems Monitoring and Reporting BCS Products Security Handbook e Administration for Network Connectivity Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Queremos saber a sua opini o XV Queremos saber a sua opini o Informe nos sobre o que voc gosta e o que n o gosta nesse manual Embora n o possamos responder pessoalmente a todas as opini es prometemos que todas as respostas recebidas ser o lidas Escreva para Lucent Technologies Product Documentation Group Room 22 2G12 11900 North Pecos Street Denver CO 80234 E U A Envie fax para 1 303 538 1741 Envie e mail para document drmail lucent com Como obter esse manual pela Web Se voc tiver acesso Internet pode ver e fazer o download da ltima vers o do Manual de instru es para a administra o avan ada Para ver esse manual voc dever ter uma c pia do Acrobat Reader Para acessar a vers o mais recente 1 Acesse o site na Web Customer Self Service Center no endere o http
71. meters features e pressione RETURN A tela Feature Related System Parameters Par metros do Sistema referentes s Facilidades exibida 2 No campo System Printer Extension digite eia gt NOTA Se voc estiver conectando um m dulo de dados em vez de um EIA digite o ramal do m dulo de dados 3 No campo Lines Per Page digite o n mero de linhas por p gina No nosso exemplo deixe o padr o de 60 nesse campo 4 No campo EIA Device Bit Rate digite 9600 gt NOTA Se voc estiver conectando a um m dulo de dados em vez do EIA o m dulo de dados controla a velocidade Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 57 5 Pressione ENTER para salvar suas altera es ig Dica Verifique com freq ncia se a impressora do sistema tem papel suficiente Os relat rios perdidos durante falhas na impressora n o podem ser recuperados Para mais informa es consulte o DEFINITY System Monitoring and Reporting Agendar e imprimir relat rios Voc pode agendar at 50 relat rios de cada vez Se precisar agendar mais relat rios pode comprar o CMS ou o BCMS VU Para mais informa es sobre o CMS e o BCMS VU consulte Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS na p gina 80 Para agendar ou imprimir um relat rio 1 Digite um comando list ou display seguido
72. minal ou telefone com permiss es de terminal para apagar o an ncio da placa de an ncio Para apagar o an ncio use um telefone com permiss o de terminal para completar os passos a seguir 1 Disque o c digo de acesso do an ncio No nosso exemplo n s discaremos 56 Voc ouvir um tom de discagem 2 Disque o ramal de an ncio No nosso exemplo n s discaremos 1234 Voc ouvir um tom de discagem Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Fazer backup de seus an ncios 25 3 Disque 3 para apagar o an ncio da placa de an ncios 4 Desligue o telefone Voc tamb m precisa remover as informa es do sistema Para remover as informa es use o terminal de administra o do sistema para completar os seguintes passos 1 Digite change announcements e pressione RETURN A tela Announcements Audio Sources Fontes de An ncio udio exibida 2 Apague as informa es nos campos Ext e Type 3 Pressione ENTER para salvar seu trabalho Fazer backup de seus an ncios N o deixe de fazer backup dos seus an ncios gravados nas placas TN750 e TN750B O sistema perde os an ncios armazenados nessas placas se for desligado ou se a placa for removida A placa TN750C tem uma mem ria FLASH integrada para que voc n o precise fazer o backup Voc pode querer fazer o backup da placa TN750C em outra placa TN75
73. na sua central Voc pode ter apenas uma TN750 ou TN750B por sistema mas pode usar uma TN750B com muitas TIN750Cs Cada TN750C tem uma mem ria interna Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de an ncios Adicionar an ncios 21 Isso significa que voc n o precisa salvar da TN750C para a fita de backup ou a mem ria do sistema mas pode copiar os an ncios para outra placa de an ncio CAUTELA N o copie salve ou restaure an ncios de uma TN750C a uma TN750 ou TN750B Ela pode corromper o an ncio Se tivermos chamadas recebidas em um ramal DDR n o atribu do Vamos gravar uma mensagem geral para solicitar que esses chamadores disquem o n mero principal da empresa N s vamos atribuir o an ncio ao ramal 1234 e usar a placa de an ncios integrada localizada em 01B18 WI Dica Use display integrated annc boards para localizar o gabinete o compartimento e o endere o do slot da sua placa de an ncio A tela Integrated Announcement Board Placa de An ncios Integrados lista a localiza o e o tipo assim como mostra o n mero de registros e n meros de segundos a 32Kb por segundo restantes em cada placa Nosso exemplo explica como adicionar um an ncio integrado mas outros tipos de an ncios est o dispon veis Consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide para obter mais informa es sobre outros tipos de an ncio Para
74. ndo decidir que precisa adicionar um novo tronco entre em contato com o seu fornecedor Dependendo do tipo de tronco que voc deseja adicionar o fornecedor pode ser a sua companhia telef nica local um fornecedor de servi os interurbanos ou um outro fornecedor de servi os Quando voc conversar com o seu fornecedor ele perguntar que tipo de servi o deseja adicionar No nosso exemplo solicite o servi o de CO O fornecedor dever confirmar o tipo de sinal que voc deseja e fornecer um n mero de identifica o de circuito para o novo tronco Registre todos os n meros de ID ou especifica es do fornecedor caso voc venha a ter problemas com esse tronco Dica Lembre se de manter registros de todas as altera es feitas no sistema para refer ncia futura Depois de ter solicitado o seu novo servi o e reunido todas as informa es referentes ao novo tronco voc precisa configurar o sistema para reconhecer o novo grupo de troncos Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Adicionar grupos de troncos 5 Para adicionar um novo grupo de troncos 1 Digite add trunk group next e pressione RETURN A tela Trunk Group Grupo de troncos exibida O sistema atribui o pr ximo n mero de grupo de troncos dispon vel a esse grupo No nosso exemplo n s adicionamos o grupo de troncos 5 Fa TRUNK GROUP h Group Number 5
75. nfigurar servi o de ramal noturno Voc pode usar o servi o de ramal noturno se quiser direcionar chamadas do tronco de entrada chamadas DDR LDN discagem direta a ramal n mero na lista telef nica ou chamadas internas para o atendedor chamadas 9 discadas para um destino de servi o noturno Digamos que o seu atendedor que atende o ramal List Directory Number LDN 8100 geralmente vai embora s 18h Quando os clientes ligam para o ramal 8100 ap s o hor rio comercial voc gostaria que eles escutassem um an ncio solicitando que eles liguem novamente pela manh Para configurar o servi o de ramal noturno voc precisa gravar o an ncio no nosso exemplo ele gravado no ramal de an ncio 1234 W Dica Todos os grupos de troncos que s o roteados pelo atendedor diretamente para esse destino de servi o noturno a menos que voc atribua o servi o noturno de grupo de troncos ao grupo de troncos individual Consulte Configurar o servi o noturno do grupo de troncos na p gina 14 Para configurar o ramal do servi o noturno 1 Digite change listed directory numbers e pressione RETURN A tela Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica exibida Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar servi o de ramal noturno 13 di Ext 8100 LISTED DIRECTORY NUMBERS E
76. o de busca 1 Digite change hunt group 3 e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca referente ao grupo de busca 3 exibida Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Configura o de servi o noturno Configurar servi o noturno para grupos de busca 2 edi o Junho de 1999 11 pa Group Number Group Name Group Extension Group Type TN COR Security Code ISDN Caller Display Queue Length Calls Warning Threshold Time Warning Threshold HUNT GROUP 3 ACD Accounting Queue 2011 Vector ucd mia Coverage Path 1 Night Service Destination J MM Early Answer 4 Port Fort S DHHDK SD Tela Hunt Group Grupo de Busca 2 Digite 1234 no campo Night Service Destination O destino pode ser um ramal um ramal de an ncio gravado um n mero de diret rio de vetores um ramal do grupo de busca ou attd se voc quiser direcionar chamadas para o atendedor 3 Pressione ENTER para salvar suas altera es Depois de modificar o grupo de busca voc tamb m precisa atribuir uma tecla de facilidade hunt ns a um telefone de grupo de busca para que os usu rios no grupo de busca possam ativar e desativar o servi o noturno Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Configura o de servi o noturno Configurar servi o de ramal noturno 12 Co
77. omo entender os troncos T m Adicionar grupos de troncos 4 Configura o de servi o noturno 9 m Configurar servi o noturno para grupos de busca 10 m Configurar servi o de ramal noturno 12 m Configurar o servi o noturno do grupo de troncos 14 m Configurar atendimento do tronco a partir de qualquer ramal 16 a Como os tipos de servi os noturnos interagem 18 Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB Gerenciamento de an ncios O que um an ncio m Adicionar an ncios m Gravar an ncios a Apagar an ncios a Fazer backup de seus an ncios Gerenciamento de grupos de busca O que s o grupos de busca a Configurar grupos de busca Configurar uma fila Adicionar an ncios de grupo de busca M todos de distribui o de chamadas Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores Escrever vetores Permitir que os chamadores deixem uma mensagem Inserir um passo Apagar um passo Diagnosticar um problema no vetor m N meros de Diret rio de Vetores Uso de relat rios a Usar agenda de relat rios Definir par metros da impressora Agendar e imprimir relat rios 2 edi o Junho de 1999 44 48 49 50 51 55 55 55 57 vi Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB 2 edi o Junho de 1999
78. oncos Configura o de servi o noturno explica como configurar servi o noturno e como tipos diferentes de servi os noturnos funcionam juntos Gerenciamento de an ncios explica como adicionar registrar alterar apagar e fazer backup de an ncios Gerenciamento de grupos de busca descreve como configurar grupos de busca Explica como as chamadas para um grupo de busca s o atendidas e mostra diferentes m todos de distribui o de chamadas Gerenciamento de vetores e VDNs fornece uma vis o geral de vetores e N meros de Diret rio de Vetores VDN Oferece a voc instru es b sicas para escrever vetores simples Uso de relat rios descreve como gerar listar imprimir e programar alguns dos relat rios b sicos no seu sistema DEFINTTY Explica tamb m como usar alguns relat rios comuns e como interpretar as informa es do relat rio Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Como utilizar esse manual xi Centrais de atendimento fornece uma vis o geral das centrais de atendimento Mostra como configurar uma simples central de atendimento de chamadas e lista itens a serem considerados quando voc planejar e projetar a sua central Como utilizar esse manual Familiarize se com os seguintes termos procedimentos e conven es Eles ajudar o voc a usar esse manual com o seu sistema telef nico e o software do mesmo m Para i
79. over relat rios agendados 60 RLT troncos 3 S seguran a preocupa es xiii sele o por especialidade de agente EAS 35 servi o noturno grupo de busca 10 grupo de troncos 14 intera es 18 ramal noturno 12 tipos 9 Sistema B sico de Gerenciamento de Chamadas BCMS 80 sistema de gerenciamento da central de atendimento 79 80 selecionar 82 T tandem troncos 3 teclas ajuda xii telas xii Announcements Audio Sources Fontes de An ncio Audio 22 Attendant Group Measurements Medi es de Grupo de Terminais Atendedores 62 Attendant Speed of Answer Velocidade de Reposta do Atendedor 64 Call Vector Vetor de Chamadas 41 42 43 44 Console Parameters Par metros do Terminal 17 Event Report Relat rio de Eventos 50 51 Hunt Group Grupo de Busca 11 30 32 34 Listed Directory Numbers N meros na lista telef nica 13 Report Scheduler Agenda de Relat rios 57 59 Trunk Group Grupo de troncos 5 15 Vector Directory Numbers N meros de Diret rio de Vetores 54 telefones xi terminais de voz consulte telefones testar central de atendimento 76 100 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 ndice remissivo 101 troncos CAMA 2 CO 2 CPE 2 DDR 2 DIOD 2 DMI BOS 2 fora de funcionamento 67 relat rio 67 FX 2 RDSI BRI 3 RDSI PRI 3 RLT 3 tandem 3 WATS 3 V vetores an
80. para Lucent Technologies Product Documentation Rm 22 2612 11900 N Pecos St Denver CO 80234 EUA YTN pmstaie Vo Oo Zq Por que outro manual de instru es Voc s nos informaram que queriam mais instru es passo a passo sobre as tarefas administrativas corriqueiras do sistema DEFINITY N s estamos atentos s suas necessidades Esse manual cont m informa es relativas aos troncos servi o noturno an ncios grupos de busca vetores relat rios e centrais de atendimento
81. plo n s usamos 647 No campo Direction indique a dire o do fluxo de chamada Para nosso exemplo deixe o padr o de two way Se voc quiser direcionar chamadas para um ramal noturno digite o n mero do ramal no campo Night Service No nosso exemplo direcione chamadas noturnas para o ramal 1234 No campo Comm Type digite o tipo de comunica o que voc quer que o novo tronco use No nosso exemplo digite voice No campo Trunk Type digite loop start Esse campo informa ao sistema como as chamadas nesse tronco ser o enviadas ou recebidas O fornecedor deve saber que tipo de tronco voc pode usar para completar esse campo Use NEXT PAGE para ir para a p gina Group Member Assignments Os campos exibidos nessa tela diferem conforme a configura o da sua central Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Adicionar grupos de troncos 4 TRUNK GROUP Administered Members min max xxx yyy Total Administered Members xxx GROUP MEMBER ASSIGNMENTS Port Code Sfx Name Night Mode Type Ans Delay 1 1B1501 5211 2 1B1523 5212 3 1B1601 5213 4 1B1623__ 5214 5 1B1701 5215 6 ts 8 9 10 Ili 12 13 14 w E Tela Trunk Group Grupo de troncos P gina de atribui es de membros do grupo 10 No campo Port digite o n mero
82. r para um determinado campo voc pode usar a tecla TAB setas ou a tecla RETURN no teclado do terminal de administra o m Uma tela um formul rio exibido no monitor do terminal m Nesse manual usaremos sempre o termo telefone outros manuais da Lucent podem referir se a telefones como terminais de voz m Se usar um software de emula o de terminal voc dever determinar que teclas correspondem a ENTER RETURN CANCEL HELP NEXT PAGE etc m Os comandos s o impressos em negrito da seguinte forma command m As teclas e os bot es s o impressos da seguinte forma KEY m As informa es mostradas em telas s o impressas com largura constante da seguinte forma screen display m As vari veis s o impressas em negrito e it lico da seguinte forma variable Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Como utilizar esse manual xii m Mostramos os comandos completos nesse manual mas voc tamb m pode usar vers es abreviadas dos comandos Por exemplo list configuration station pode ser digitado como list config sta a Mostramos os comandos e as telas do mais novo sistema telef nico DEFINTTY e nos referimos aos ltimos manuais publicados Substitua pelos comandos apropriados do seu sistema se necess rio e consulte os manuais que voc tem m o m Se voc precisar de ajuda para construir um comando ou complet
83. r listar e imprimir alguns dos relat rios b sicos no seu sistema DEFINITY e oferece instru es para agendar relat rios Ela tamb m cont m informa es sobre como e quando usar os relat rios de monitora o do sistema Explica como interpretar algumas das informa es exibidas nos relat rios Usar agenda de relat rios Use a agenda de relat rios para imprimir relat rios automaticamente Como imprimir relat rios exige recursos significativos do processador da central uma boa id ia imprimi los fora do hor rio de pico Definir par metros da impressora A agenda de relat rios imprime na impressora do sistema conectada sua central Existem duas formas de conectar a impressora do sistema m Use o ramal do m dulo de dados para conectar a uma impressora fora da sala da central m Usea porta EIA para conex o direta impressora Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Usar agenda de relat rios 56 Alguns padr es da impressora do sistema s o definidos durante a instala o do sistema Se fizer altera es na configura o do seu sistema voc pode precisar alterar os par metros do sistema para que os relat rios sejam impressos corretamente Vamos definir os par metros para a porta EIA Observe que os gabinetes G3R n o t m portas EIA Para definir par metros do sistema 1 Digite change system para
84. r se as chamadas para a linha de suporte precisam de mais aten o Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 32 Para configurar a fila da nossa linha de suporte 1 Digite change hunt group n e pressione RETURN onde n o n mero do grupo de busca a alterar No nosso exemplo digite change hunt group 5 A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida HUNT GROUP N Group Name internal helpline Group Number 5 Group Extension 1200 Group Type MM Early Answer __ Skill ACD _ Queue y Vector _ AAS _ Security Code Night Service Destination COR oa ISDN Caller Disp Coverage Path INS Measured Supervisor Extension Priority on Intraflow Inflow Threshold sec Controlling Adjunct Multiple Call Handling Expected Call Handling Time sec Queue Length 10 Calls Warning Threshold 5 Calls Warning Port Time Warning Threshold 30 Time Warning Port Redirect on No Answer rings Redirect to VDN a Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes _ A Tela Hunt Group Grupo de Busca 2 No campo Queue digite y 3 No campo Queue Length digite o n mero m ximo de chamadas que voc deseja aguardar na fila No nosso exemplo digite 10 4 No campo Calls Warning Threshold digite o n mero m ximo de chamadas que pode ficar na fila antes
85. ra obter mais informa es sobre os Pedidos Permanentes ou para ser colocado na lista a fim de receber edi es futuras deste documento favor contactar Lucent Technologies Publications Center Declara o de Conformidade da Uni o Europ ia A Lucent Technologies Business Communications Systems declara que o equipamento DEFINITY especificado nesse documento est em conformidade com os Padr es e Normas da Uni o Europ ia UE listados abaixo Compatibilidade Eletromagn tica 89 336 EEC Baixa Voltagem 73 23 EEC C A marca CE colocada no equipamento indica que ele est em conformidade Agradecimentos com as diretrizes acima Este documento foi preparado pelo grupo Product Documentation Development Desenvolvimento de Documenta o de Produtos Lucent Technologies Denver CO E U A Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 v ndice ndice v Bem vindo ix a Por que outro manual de instru es ix m Escrevemos esse manual para voc ix a Que informa es est o contidas nesse manual x a Como utilizar esse manual xi Quest es de seguran a xiii a Marcas comerciais e marcas de servi os xiv a Manuais relacionados xiv a Queremos saber a sua opini o xV a Como obter esse manual pela Web xV m Como encomendar mais c pias xvi Como obter ajuda xvii Gerenciamento de troncos 1 C
86. ral RDSI Interface de Acesso Prim rio RDSI PRI conecta equipamentos como centrais para a rede e atua como uma interface entre equipamentos como centrais e computadores O Tronco de Liga es Liberadas RLT usa Servi os de Atendimento Centralizado CAS para conectar centrais remotas a atendedores que est o em um local central Os troncos tandem s o um tipo de linha de jun o usada em redes de grande porte Os troncos de liga o conectam um comutador a um tronco p blico ou dois comutadores de uma rede privada Os troncos de Servi os de Telecomunica es de rea Ampla WATS possibilitam a realiza o de chamadas a determinadas reas a um custo fixo Utilize os troncos WATS para reduzir as contas de chamadas de longa dist ncia caso a sua empresa realize muitas chamadas para uma determinada rea geogr fica da Am rica do Norte Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Adicionar grupos de troncos a Adicionar grupos de troncos Ocasionalmente as exig ncias de telefone da sua empresa mudam e voc precisa adicionar novos grupos de troncos ao seu sistema Por exemplo talvez a sua empresa esteja expandindo e voc precise ter acesso bidirecional adicional entre a sua central e a companhia telef nica local ou o CO Depois de realizar algumas pesquisas voc decide que precisa adicionar outro tronco CO Qua
87. ramal simultaneamente terminal atendedor attendant console Esta o de trabalho usada por um atendedor O terminal atendedor permite que o atendedor origine uma chamada atenda uma chamada recebida transfira uma chamada para outro ramal ou tronco coloque uma chamada na espera e tire uma chamada da espera Os atendedores que usam o terminal podem tamb m gerenciar e monitorar algumas opera es do sistema tronco trunk Um canal de telecomunica es dedicado entre 2 sistemas de telefone ou COs Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 93 eee V Vetor Vector Um conjunto de instru es para atendimento de chamadas do DEFINITY ECS que pode direcionar a central para colocar chamadas em fila reproduzir an ncios tocar m sica rotear chamadas para mensagens por voz e muito mais Vetoriza o de Chamadas Call Vectoring Uma facilidade que permite que os usu rios forne am um atendimento de chamadas flex vel e personalizado escrevendo uma s rie de instru es em uma linguagem de programa o simples Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema DEFINITY 555 233 712PTB ndice remissivo ndice remissivo A Acesso 1 adicionar an ncios 20 an ncios de grupo de busca 33 grupos de busca 28 grupos de troncos 4 n meros de diret rio de vetores 51 agendar relat rios 57 ajuda n m
88. riar VDN 5011 para nosso departamento de vendas Uma chamada para 5011 roteia para o vetor 11 O vetor reproduz um an ncio e coloca as chamadas em fila para o departamento de vendas Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs N meros de Diret rio de Vetores 52 ALERTA DE SEGURAN A A fraude de vetores um dos tipos mais comuns de fraude de tarifa o devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restri o COR atribu da ao VDN Consulte o BCS Products Security Handbook ou o representante da Lucent para obter mais informa es Para adicionar um VDN 1 Digite add VDN 5011 e pressione RETURN Voc digita o ramal VDN que deseja adicionar A tela Vector Directory Number exibida A N VECTOR DIRECTORY NUMBER Extension 5011 Name Sales Department Allow VDN Override n COR 1 TN 1 Vector Number 11 AUDIX Name Messaging Server Name Measured both Ea J Tela Vector Directory Number N mero de Diret rio de Vetores 2 Digite uma descri o para esse VDN no campo Name No nosso exemplo digite Sales Department Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs N meros de Diret rio de Vetores 53 As informa es no campo VDN Name s o exibidas em um telefone co
89. s customer options Para fazer esse vetor trabalhar corretamente voc precisa criar o an ncio no ramal 2340 e atribuir uma caixa postal no correio de voz ao ramal 2000 Testar o sistema Antes que a sua nova central de atendimento entre em funcionamento teste o sistema para certificar se de que ele funciona da forma desejada m Com agentes dispon veis chame cada n mero externo criado para a sua central de atendimento Um agente no grupo de busca apropriado atende m Com apenas um agente dispon vel em um grupo de busca fa a v rias chamadas de uma s vez para esse grupo de busca Agora que as v rias chamadas est o na fila chame novamente e ou a o atendimento da sua chamada na fila Se voc administrou um an ncio consegue ouvi lo Ele Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Planejar uma central de atendimento 77 reproduzido no momento certo Se houver um m sica ela reproduzida no momento certo As luzes de alerta da fila piscam no momento certo m Com todos os agentes no Aux Work fa a uma chamada para o grupo de busca A chamada segue o caminho correto Monitorar sua central de atendimento Esse passo nunca termina Monitore o desempenho da sua central de atendimento regularmente para solucionar com agilidade os problemas e ajustar se s condi es em constante modifica o essencial que voc
90. s comuns de fraude de tarifa o devido s chamadas de rotas de vetores baseadas na classe de restri o COR atribu da ao VDN Consulte o BCS Products Security Handbook ou o representante local da Lucent para obter mais informa es Essa se o refere se a an ncios grupos de busca filas splits e skills que s o abordados em detalhes em outras se es desse manual Voc tamb m pode encontrar informa es sobre esses t picos em DEFINITY ECS Administrator s Guide e DEFINITY ECS Call Vectoring Expert Agent Selection EAS Guide Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 38 O que s o vetores Um vetor uma s rie de comandos que voc cria para informar ao seu sistema como atender as chamadas recebidas Um vetor pode conter at 32 passos e permite roteamento e tratamento de chamadas personalizados Use vetoriza o de chamadas para m reproduzir v rios an ncios m rotear chamadas para destinos interno e externo m coletar e responder a informa es digitadas Dica O vetor segue os comandos em cada passo na ordem O vetor l o passo e segue o comando se as condi es estiverem corretas Se o comando n o puder ser seguido o vetor ignora o passo e l o pr ximo O seu sistema pode tratar as chamadas de acordo com v rias condi es incluindo o n mero de chamadas em uma fita
91. stra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Por que outro manual de instru es ix Bem vindo Por que outro manual de instru es Voc s nos informaram que queriam mais instru es passo a passo sobre as tarefas administrativas do sistema DEFINTTY E aqui est o elas Esse manual cont m instru es para completar tarefas que n o foram abordadas no Manual de instru es para a administra o b sica do sistema DEFINITY Alguns passos podem variar um pouco entre as diferentes vers es do DEFINTITY mas as instru es fornecidas ir o ajud lo na maioria das opera es b sicas Escrevemos esse manual para voc Use esse manual se voc for um administrador do sistema DEFINTTY Fa a marca es e anota es nele e use o diariamente Se voc for um novo administrador que est assumindo o cargo de outro funcion rio ou se simplesmente quiser refrescar sua mem ria esse manual foi feito para voc Manual de instru es para a administra o avan ada do sistema 2 edi o DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Bem vindo Que informa es est o contidas nesse manual X Que informa es est o contidas nesse manual O Manual de instru es para a administra o avan ada est dividido em se es para ajud lo a localizar informa es sobre t picos avan ados Gerenciamento de troncos descreve os diferentes tipos de troncos e como adicionar um grupo de tr
92. system report Relat rio que fornece informa es hist ricas de tr fego para todos os splits de medi o interna rota de cobertura coverage path A ordem em que as chamadas s o redirecionadas para telefones alternativos Roteamento Alternativo Autom tico AAR Automatic Alternate Routing Uma facilidade de roteamento de chamadas para rotas alternativas quando os servi os n o est o dispon veis S Sele o Autom tica de Rotas ARS Automatic Route Selection Uma facilidade que permite que o sistema escolha automaticamente a rota de menor custo para a tarifa o de chamadas Sele o por Especialidade de Agente EAS Expert Agent Selection Uma facilidade que permite que as chamadas de entrada sejam roteadas para grupos especializados de agentes em um conjunto maior de agentes Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 92 Split Um grupo de busca DAC boo T tecla de facilidade feature button Uma tecla em um telefone ou terminal atendedor usada para acessar uma facilidade espec fica telefone anal gico analog phone Um telefone que recebe sinais de voz ac sticos e envia sinais el tricos anal gicos pela linha de telefone telefone de apresenta o m ltipla multiappearance phone Um telefone equipado com v rias teclas de apresenta o de chamada que permitem que o usu rio manipule mais de uma chamada no mesmo
93. t e pressione RETURN A tela Hunt Group Grupo de Busca exibida O campo Group Number automaticamente preenchido com o n mero do pr ximo grupo de busca 2 No campo Group Name digite o nome do grupo No nosso exemplo digite internal helpline 3 No campo Group Extension digite o n mero do telefone N s digitaremos 1200 Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de grupos de busca Configurar grupos de busca 29 A HUNT GROUP N Group Name internal helpline Group Number 5 Group Extension 1200 Group Type ucd loa MM Early Answer Skill ACD _ Queue _ Vector _ AAS _ Security Code Night Service Destination COR ISDN Caller Disp Coverage Path TN Measured Supervisor Extension Priority on Intraflow Inflow Threshold sec Controlling Adjunct Multiple Call Handling Expected Call Handling Time sec __ Queue Length __ Calls Warning Threshold __ Calls Warning Port Time Warning Threshold Time Warning Port Redirect on No Answer rings Redirect to VDN Na Forced Entry of Stroke Counts or Call Work Codes _ J Tela Hunt Group Grupo de Busca 4 No campo Group Type digite o tipo do m todo de distribui o de chamadas escolhido N s digitaremos ucd loa para que uma chamada seja direcionada para o agente com o menor percentual de tempo de trabalho desde o login gt NOTA O C
94. t time 0 seconds hearing music 2 collect 4 digits after announcement 4004 You have reached our company Please dial a 4 digit extension or wait for the attendant 3 route to digits with coverage y 4 route to number 0 with cov n if unconditionally s stop J Tela Call Vector Vetor de Chamadas Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 48 Inserir um passo E f cil alterar um passo de vetor e n o preciso redigitar o vetor inteiro Vamos adicionar o an ncio 4005 entre o passo 3 e o passo 4 no vetor 20 Para inserir um novo passo de vetor no vetor 20 1 5 Digite change vector 20 e pressione RETURN A tela Call Vector exibida Pressione EDIT Digite i seguido por um espa o e o n mero do passo que deseja adicionar No nosso exemplo digite i 4 Digite o novo passo de vetor N s digitaremos announcement 4005 Please wait Pressione ENTER para salvar suas altera es W Dica Quando voc insere um novo passo no vetor o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as refer ncias a esses passos A central insere um quando a numera o precisa de mais aten o Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o ve
95. terrup es use list testcalls summary para determinar se algum membro espec fico do tronco n o est funcionando Se voc suspeitar que um tronco est apresentando problemas use o Auto Teste Autom tico de Circuitos ACA para monitorar o grupo de troncos Consulte o Manual de instru es para os diagn sticos b sicos do sistema DEFINITY para obter mais informa es sobre o ACA Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Uso de relat rios Relat rios de grupo de troncos 65 Resumo de atividades do grupo de troncos O relat rio Trunk Group Summary exibe medi es de tr fego para todos os grupos de troncos exceto para os grupos de linhas de troncos pessoais O relat rio resumido do grupo de troncos exibe medi es de tr fego para o pico de ontem o pico de hoje ou a ltima hora Para exibir o relat rio Trunk Group Summary da ltima hora 1 Digite list measurements trunk group summary last hour e pressione RETURN A tela Trunk Group Summary Report Relat rio resumido do grupo de troncos exibida Use esse relat rio para determinar o fluxo de tr fego padr o Para obter informa es mais detalhadas sobre um determinado grupo de troncos consulte Atividade do grupo de troncos por hora na p gina 66 O relat rio Trunk Group Summary permite que voc determine os dados de medi es como uso total do grupo de troncos o n m
96. teste Autom tico de Circuitos ACA Automatic Circuit Assurance Uma facilidade que rastrea chamadas de dura o incomum para facilitar o diagn stico de falhas Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gloss rio 86 C central de mensagens por udio AUDIX Audio Information Exchange Um sistema de correio de voz totalmente integrado Pode ser usado com diversos sistemas de comunica es para fornecer dados de hist ria de chamadas como identifica o do assinante e motivo do redirecionamento central p blica CO central office A localiza o de um equipamento de comuta o telef nica que oferece um servi o de telefonia local e acesso a servi os de tarifa o para chamadas interurbanas Chamada Direta do Departamento DDC Direct Department Calling Um m todo para distribuir chamadas de grupo de busca pelos agentes A central pesquisa todos os ramais do grupo de busca na ordem iniciando no primeiro ramal Quando a central encontra um ramal dispon vel ela imediatamente conecta a chamada Compare com Distribui o Uniforme de Chamadas UCD chamada externa external call Conex o entre o usu rio de um sistema de comunica es e uma pessoa na rede p blica ou em outro sistema de comunica es numa rede privada chamada interna internal call Uma conex o entre dois usu rios no mesmo sistema de telefone circuito circuit U
97. tores 49 Apagar um passo Para apagar o passo 5 do vetor 20 1 Digite change vector 20 e pressione RETURN A tela Call Vector exibida 2 Pressione EDIT 3 Digite d seguido por um espa o e o n mero do passo que voc deseja apagar No nosso exemplo digite d 5 Dica Voc pode apagar uma s rie de passos do vetor Por exemplo para apagar os passos de 2 a 5 digite d 2 5 e pressione ENTER 4 Pressione ENTER para salvar suas altera es WI Dica Quando voc apaga um passo do vetor o sistema renumera automaticamente os outros passos do vetor e todas as refer ncias a eles A central insere um quando a numera o precisa de mais aten o Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de vetores e VDNs O que s o vetores 50 Diagnosticar um problema no vetor Se ocorrer um problema com um vetor a central grava o erro como um evento do vetor Os eventos do vetor ocorrem por diversas raz es incluindo problemas com um tronco posi es de fila cheia ou o vetor que atinge os 1000 passos m ximos permitidos Use display events para acessar a tela Event Report e veja o registro do evento Use o registro de evento para ver por que o vetor falhou Para ver o Relat rio de Eventos 1 Digite display events e pressione RETURN A tela Event Report exibida EVENT REPORT The following option control which events will be
98. u sistema Como entender os troncos Os troncos conduzem os sinais de telefone de um local para o outro Por exemplo um tipo de tronco transporta sinais de telefone de uma central para a central p blica CO Os grupos de troncos executam fun es espec ficas Use a tabela a seguir para ajudar a determinar que tipos de grupos de troncos a sua empresa usa grupo de troncos descri o Acesso APLT Utilize os troncos de acesso para conectar comutadores sat lite ao comutador principal da Rede Tandem Eletr nica ETN Os troncos de acesso n o disp em de marcas de classes de transporte TCM permitindo portanto o acesso irrestrito aos chamadores que estiverem utilizando sat lites aos troncos de chamadas externas no comutador principal Consulte o manual DEFINITY ECS Administration for Network Connectivity Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Gerenciamento de troncos Como entender os troncos 2 grupo de troncos descri o CAMA Os troncos Contabiliza o Autom tica de Mensagens Centralizadas CAMA encaminha chamadas de emerg ncia para os sistemas 911 avan ados da comunidade local co Normalmente os troncos do Tronco P blico CO conectam o seu comutador ao tronco p blico local por m eles tamb m podem conectar adjuntos como sistemas externos de busca e m dulos de dados CPE Os troncos de Equipamento nas Instala
99. ue este produto seja imune ou que possa impedir o uso n o autorizado de servi os de telecomunica es com gaveta comum ou de instala es alcan adas atrav s do mesmo ou ligadas ao mesmo A Lucent Technologies n o ser respons vel por quaisquer encargos que resultarem de tal uso n o autorizado Interven o da Lucent Technologies contra Fraudes Se voc suspeitar de que est sofrendo fraude de tarifa o e precisar de apoio ou assist ncia t cnica telefone para o Canal Direto de Interven o contra Fraude de Tarifa o do Centro de Servi os T cnicos pelo n mero 1 800 643 2353 ou contate o representante local da Lucent Technologies Informa es de Pedidos Telefonar Lucent Technologies Publications Center E U A Voz 1 888 582 3688 E U A Fax 1 800 566 9568 Canad Voz 1 317 322 6619 Europa Oriente M dio frica Voz 1 317 322 6416 sia China Pac fico Caribe Am rica Latina Voz 1 317 322 6411 Fax n o nos E U A 1 317 322 6699 2855 N Franklin Rd Indianapolis IN 46219 E U A Documento N 555 233 712PTB 2 edi o Comcode 108605973 Junho de 1999 Escrever Pedidos Voc pode ser colocado numa Lista de Pedidos Permanentes para este e outros documentos de que possa precisar O Pedido Permanente far com que voc receba automaticamente vers es atualizadas de documentos espec ficos ou conjuntos de documentos cobrados na conta cujos detalhes voc dever fornecer Pa
100. ue podem atender chamadores em diversos idiomas O EAS permite que voc ordene os agentes de acordo com suas especialidades e em seguida classifique os por capacidade ou experi ncia dentro de cada especialidade skill O DEFINITY ECS usa essas classifica es para fazer a correspond ncia de cada chamada com o melhor agente dispon vel Para obter mais informa es sobre vetoriza o de chamadas e a EAS consulte o DEFINITY ECS Administrator s Guide e o DEFINITY ECS Call Vectoring Expert Agent Selection EAS Guide Selecionar um sistema de gerenciamento de chamadas CMS A Lucent oferece sistemas de gerenciamento para as centrais de atendimento que precisam de relat rios mais detalhados e flex veis Essas aplica es s o opcionais Entre em contato com o respons vel local da Lucent para obter mais informa es Manual de instru es para a administra o avan ada do 2 edi o sistema DEFINITY 555 233 712PTB Junho de 1999 Centrais de atendimento Distribui o Autom tica de Chamadas 81 Sistema B sico de O BCMS executa na central Com o BCMS voc pode Gerenciamento de imprimir relat rios em uma impressora conectada ao seu Chamadas BCMS terminal ou agendar relat rios para serem impressos na impressora do sistema BCMS Vu O software BCMS Vu executado em um PC com Windows 95 ou Windows NT O BCMS Vu obt m dados do BCMS e os armazena em um PC Os usu rios podem gerar relat rios em tempo real e hist ricos

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