L`IMPLANTATION D`UN
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1. l int rieur de la page cran indiquent qu une p riode est occup e Seul l utilisateur qui s est identifi comme tant le propri taire de l agenda peut consulter et modifier les v nements indiqu s qu ils soient publics ou priv s Celui ci peut galement autoriser une autre personne une secr taire par exemple acc der voire transformer les seules donn es publiques de son agenda L agenda personnel demeure probablement le meilleur outil pour la gestion des v nements personnels mais la gestion des v nements com muns un ensemble de personnes pose encore d normes difficult s Il existe Sur le march de nombreux logiciels d agenda personnel pour micro ordina teurs mais tr s peu de logiciels d agenda collectif L obligation d emmagasi ner l information de fa on centralis e demeure enti re pour r aliser un agenda collectif Le syst me SATREC SAGER d velopp sur un ordinateur VAX 780 122 GUY FR CHET et al Digital Equipment Corp est d abord con u comme un outil collectif au sens o il permet la fusion des informations relatives plusieurs agendas person nels en vue d une meilleure planification des rencontres Il est dit multiposte au sens o il permet un acc s concurrent par plusieurs utilisateurs avec une mise jour imm diate des informations Il fonctionne cependant de fa on optimale si l on s en sert galement comme agenda personnel m me si ce n est pas sa finalit pr2. tre identifi s par un simple num ro nul besoin de saisir en entier chaque nom Un genre d aide m moire peut tre simul en ne r servant par exemple qu une minute de la journ e ce qui ne fera appara tre qu un ast risque l cran cet ast risque peut ainsi servir de rappel pour des dates importantes ou pour tout autre v nement Une fonction d aide accessible au moyen de la touche permet tout moment d acc der un texte explicatif Enfin un manuel d instructions de quelques pages a t con u pour permettre aux personnes de revoir la m thode d entr e sur le syst me et pour guider un op rateur sur les principaux param tres de celui ci Une description plus compl te des caract ristiques du syst me a d j t publi e Chouinard etal 1986 L utilisateur a l obligation de s identifier au d but par son nom son pr nom et son mot de passe Il doit aussi s astreindre un format pr cis de saisie pour la date et l heure m me s il est possible d viter la saisie de la date gr ce au positionnement direct l int rieur d une journ e affich e graphique ment l cran Enfin s il faut en parler comme d une contrainte le syst me pr voit diverses restrictions pour pr server la confidentialit En effet un utilisateur peut visualiser l occupation du temps de quelqu un sans pour autant qu il lui soit permis d acc der au contenu informationnel propre une p riode occup e Un ou des ast risques
3. v nements concurrentiels Nous n insisterons pas ici sur sa premi re fonctionnalit mais sur son application en tant que syst me multiposte d aide la gestion des rencontres entre personnes L laboration du syst me s est tendue sur deux ann es pendant lesquelles de nombreux pr tests furent effectu s tant pour en parfaire les fonctionnalit s que pour mettre au point une interface d utilisateur relativement L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 121 simple comprendre et manipuler y compris pour des non initi s L appro che du syst me par menus a t retenue Les pages crans affichent sous forme graphique les plages libres et occup es d une semaine enti re Des ast risques indiquent les p riodes occup es pour une tranche temporelle d termin e ce qui permet de visualiser l occupation du temps d une personne ou d une ressource Un syst me de courrier lectronique a t int gr au logiciel pour faciliter les communications interindividuelles Un soin particulier fut apport l laboration des modalit s sp cifiques relatives l interface d utilisateur d j identifi es par ailleurs D Haucourt Carette 1981 Kelley et Chapanis 1982 Greif 1982 Parent 1984 Kincaid Dupont et Kaye 1985 Mentionnons simplement que les noms des person nes groupes de personnes et lieux de m me que les v nements activit s personnelles ou professionnelles et rencontres et les messages peuvent tous
4. e de pr sentation o les personnes se sont effectivement convoqu es de vraies r unions Cette valeur a t ramen e la base 100 Les trois autres valeurs ont t compil es respectivement un mois deux mois et trois mois apr s le d but de l implantation Les groupes de valeurs correspondent aux divers types de fichiers alors que les chiffres 1 2 3 et 4 correspondent aux valeurs observ es lors de la journ e de pr sentation et chacun des trois mois suivants Apr s un premier mois d utilisation assez intensif l engouement de d part a consid rablement diminu l utilisation r elle est alors devenue presque nulle Graphique 1 Profil de l utilisation pendant trois mois valeurs mensuelles r elles 250 200 150 100 Nombre de K 50 0 1234 1234 1234 1234 v nements Rencontres Messages Notes 128 GUY FR CHET et al Quels furent maintenant les types d utilisation effectu s par les partici pants Le tableau suivant nous permet de comparer les r ponses fournies avant et apr s l implantation pour les seules personnes qui ont utilis le syst me Dans presque tous les cas nous observons un appauvrissement de la vari t des types d utilisation par rapport l agenda traditionnel L agenda lectronique ne semble pas procurer la m me flexibilit ni la m me souplesse que l agenda traditionnel du moins si l on tient compte de la nature m me des rencontres Tableau 5 Types d utili
5. me mat riel que celui sur lequel notre syst me avait t d velopp mais aussi du fait que les cadres de ce c gep ont t rapidement convaincus de l int r t de l exp rience face aux probl mes de planification des rencontres qu ils prouvaient Le besoin tait clairement exprim et presque toutes les personnes taient sur le point d tre reli es par terminal au syst me central De plus le logiciel pouvait s int grer un syst me qui utilisait d j des logiciels pour la gestion des autres activit s de l organisation Une demi journ e de pr sentation du syst me eut lieu au cours de laquelle chacun des participants 15 sur 16 a pu se familiariser avec le syst me en effectuant des tests directement sur terminal La principale difficult a surtout sembl tre l inexp rience de l utilisation du clavier pour les personnes dont ce n est pas l activit premi re cependant elles nous ont dit pouvoir ventuellement impliquer leur secr taire dans l exp rimentation Des rappels ont pu tre effectu s de l int rieur notre demande par un des responsables de l implantation du syst me L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 123 La d marche d observation a consist demander aux participants de r pondre deux questionnaires l un avant l implantation et l autre quelques mois apr s Le questionnaire en pr implantation avait pour but de conna tre les caract ristiques des participants leurs ut
6. professeur titulaire en informatique Gilles Dussault professeur agr g en administration de la sant Andr Gamache professeur agr g en informatique Lam Locong professeur titulaire en informatique Jean Mercier professeur agr g en science politique et Richard Parent agent de recherche au minist re des Communications du Qu bec R SUM Un agenda lectronique multiposte a t implant dans un tablissement d enseigne ment de la r gion de Qu bec Les cadres de cet tablissement ont t invit s l utiliser pour la planification de leurs rendez vous Le besoin d une meilleure accessibilit aux horaires des autres et de la possibilit de modifier plus facilement des rendez vous d j planifi s avait t clairement exprim ce quoi l agenda lectronique devait r pondre L observation du d roulement de l implantation pendant trois mois au printemps 1987 nous a permis de voir si les b n fices que le syst me tait cens apporter taient suffisants pour que l agenda lectronique puisse se substituer aux modes traditionnels de convocation Plus de la moiti des participants ont exp riment le syst me pendant le premier mois mais l ont d laiss pour diverses raisons appauvrissement de la vari t des types d v nements inscrits l agenda absence du mode conversationnel insatisfactions diverses relatives l interface d utilisateur non disponibilit d un termi nal en tout moment et en tout l
7. CHET et al NOTES 1 Cette recherche n aurait pas t possible sans la participation d un groupe de volontaires les cadres d un c gep qui ont bien voulu exp rimenter un logiciel d agenda lectronique con u et r alis par les membres de notre groupe de recherche Nous remercions toutes ces personnes de leur aimable coop ration Nous remercions galement le Fonds FCAR et l Universit Laval pour leur soutien financier ainsi que les d partements de science politique et d informa tique pour leur aide mat rielle 2 Nous remercions Charles Boily tudiant de deuxi me cycle en sociologie qui a collabor l tape d observation 3 Citons notamment Habadex sur Macintosh Sidekick 25 01 Time Scheduler Time Manager The Desk Organizer sur BM PC la plupart sont uniquement en anglais 4 l exception peut tre du logiciel Profs de IBM dont l utilisation du reste plut t complexe requiert un terminal d un type bien particulier 5 ll faudrait en r alit parler de 9 personnes sur 14 puisque deux des participants ne disposaient pas encore d un terminal reli au syst me central L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 137 Les auteurs appartiennent au Groupe de recherches sur l informatisation de la soci t qui rel ve de la facult des Sciences sociales et de la facult des Sciences et du G nie de l Universit Laval Guy Fr chet est Ph D en sociologie Danny Chouinard B Sc en informatique Pierre Ardouin
8. avaient convoqu es La moyenne hebdomadaire de consultation de l agenda n a pas chang 6 12 fois avant et 6 22 fois apr s et la dur e de planification est demeur e majoritairement entre la semaine et le mois Les facteurs d acceptation ou de rejet M me si plusieurs personnes ont pu ressentir une am lioration dans la planification de leurs rendez vous la satisfaction envers l agenda lectronique ne fait pas l unanimit parmi les utilisateurs du syst me moins de la moiti seulement des utilisateurs se disent satisfaits de l agenda lectronique Nous avons essay de savoir si cette opinion pouvait tre li e au degr de satisfaction envers l informatique dans le travail ou dans l organisation Il ressort n anmoins que la satisfaction envers lagenda est moindre qu envers les autres items 130 GUY FR CHET et al Tableau 7 Degr de satisfaction envers l informatique et l agenda lectronique Degr de satisfaction ar Utilisation de l informatique dans le travail 3 4 1 0 0 Utilisation de l informatique dans l organisation 1 6 2 0 0 Utilisation de l agenda lectronique 0 4 5 0 0 Cette opinion mitig e r sulte vraisemblablement de quelques facteurs que nous avons tent d identifier Parmi les types de commentaires recueillis cette fois aupr s de l ensemble des membres du groupe pilote nous retrou vons les suivants D abord les commentaires enthousiastes et positifs envers le syst me signal
9. divergents II s agit l de pistes qui pourraient ventuellement tre suivies en vue d une comparaison ult rieure Mentionnons galement que le logiciel avait t con u pour des besoins g n raux de planification des rencontres il eut peut tre fallu l adapter davantage aux besoins sp cifiques de l organisation Des caract ristiques suppl mentaires auraient pu tre int gr es en fonction des terminaux utilis s et m me des imprimantes par exemple l impression sur papier des rendez vous d une semaine avec la suggestion d une mise jour hebdomadaire des informations Mais on conviendra qu il n y a pas de limites l am lioration d un syst me et son adaptation dans un milieu sp cifique Notre strat gie nous a fait opter pour une implantation apr s deux ann es de pr tests et de perfec tionnements Le bl me aurait il davantage port sur les imperfections de notre syst me ou sur son interface au demeurant tr s r elles que cela n aurait en rien r solu le probl me fondamental de l accessibilit un terminal en tout moment et en tout lieu Les moments o les rendez vous se prennent varient fortement la fin d une r union pour d terminer la suivante au t l phone etc si bien que la pr sence de l agenda port e de la main s av re de la plus grande utilit Taylor dira ce propos Le calendrier lectronique et la planification lectronique des r unions sont souvent pr sent s c
10. pilote Tableau 4 Types d utilisation d un agenda Qui Non Rencontres dans votre unit administrative 16 0 Rencontres l ext rieur de votre unit administrative 16 0 Conf rences cours pr sentations 14 2 Rendez vous pour un d ner lunch 12 4 Rendez vous personnels m decin dentiste etc 12 4 Cong s vacances 16 0 Dates d anniversaire 7 9 Appels effectuer 14 2 Dates d ch ance 12 4 D tails d organisation d un d placement 8 8 Liste de choses faire programme 11 5 Quant aux difficult s v cues dans la planification des rencontres les r pondants s entendent sur les points suivants e l inaccessibilit aux horaires des autres e l int gration des changements aux rendez vous d j planifi s Sur le point de l inaccessibilit aux horaires des autres les commentai res recueillis se rejoignaient tous pour souligner les difficult s rencontr es habituellement non seulement pour rejoindre les personnes convoquer mais galement pour v rifier leur disponibilit respective Parmi ces commen taires on signale par exemple qu il est difficile de trouver un consensus si ce rendez vous implique plus de deux personnes d agencer les horaires pour plus de deux personnes etc L int r t principal de l agenda lectronique pour un groupe d utilisateurs la condition expresse que tous y inscrivent leur emploi du temps est pr cis ment de r soudre un tel probl me d inaccessibilit aux horaires d
11. s par deux personnes Meilleure planification des r unions surtout dans mon unit administrative J ai donn des noms aux groupes que je rencontre le plus souvent et la planification des r unions devient plus facile Les gens avec qui je travaille de pr s utilisent l agenda c est donc efficace pour moi Par contre certaines personnes ont peur de ce moyen de communication et c est regrettable Nous retrouvons ensuite les probl mes li s l absence du mode conversationnel Le mode conversationnel peut en effet exister malgr certains d lais dans la mesure o l on est invit confirmer ou infirmer sa pr sence une rencontre laquelle on est convoqu il s agit d un processus d it ration entre la demande pour la fixation d un rendez vous la consultation de son agenda la confirmation et la v rification ult rieure s il y a lieu etc Mais aux d lais in vitables s ajoutent les absences de r ponse une convocation si bien qu il n est plus possible de parler v ritablement de mode conversation nel Je n ai pas re u la confirmation de mes rendez vous Absence de r ponse puisque tous n ont pas adh r au syst me l utilisation en a t tr s restreinte Pour tre efficace il faut tre bien certain que tous les cadres concern s l utilisent de fa on r guli re sinon c est un d doublement d information qui entra ne une perte de temps inutile On ne sait pas si tous les cadres se servent de leur ag
12. L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE DANS UNE ORGANISATION UNE TUDE DE CAS GUY FRECHET DANNY CHOUINARD PIERRE ARDOUIN GILLES DUSSAULT ANDR GAMACHE LAM LOCONG JEAN MERCIER RICHARD PARENT INTRODUCTION L informatique a souvent t pr sent e comme un outil potentiellement des plus utiles pour des applications li es la gestion du temps Ainsi l agenda individuel est disponible depuis d j plusieurs ann es pour les utilisateurs de micro ordinateurs mais il existe tr s peu de syst mes d agenda collectif La technique n tant pas en cause ici il nous a paru int ressant de r aliser un prototype d agenda multiposte et de l implanter au sein d une organisation Notre recherche sous l angle particulier d une tude de cas a comport deux tapes fondamentales e la mise au point d un logiciel d agenda lectronique multiposte r alis par les informaticiens de notre groupe deux rapports d j publi s font tat de la conception et des caract ristiques techniques de l agenda Gri re et al 1984 Chouinard et al 1986 e l observation du d roulement de la phase d exp rimentation de ce syst me d agenda apr s son implantation dans un c gep coll ge d enseignement g n ral et professionnel de la r gion de Qu bec le pr sent article fait tat de cette seconde tape Puisqu il s agit d une tude de cas r alis e avec un nombre restreint de personnes l tude comporte certaines limites dont on
13. R 86 09 D partement d informatique Universit Laval avril 119 p D HAUCOURT CARETTE F 1981 Conception d un syst me d agendas lectroni ques Informatique et gestion n 124 mai pp 65 70 GRerF 1982 The User Interface of a Personal Calendar Program dans Human Factors and Interactive Computer Systems Proceedings of the New York University Symposium on User Interface New York Alex Publ Corp pp 207 222 GRI RE G ARDOUIN P GAMACHE A et LOCONG L 1984 Syst me SATREC SAGER Concepts architecture et fonctionnalit s DIUL RR 84 20 D partement d informatique Universit Laval octobre 55 p KELLEY J F et CHAPANIS A 1982 How Professional Persons Keep their Calendars Implications for Computerization Journal of Occupational Psychology n 55 pp 241 256 KINCAID C M DUPONT P et KAYE A R 1985 Electronic Calendars in the Office an Assessment of User Needs and Current Technology ACM Transactions on Office Information Systems vol 3 n 1 janvier pp 89 102 PARENT R 1984 Conception d un syst me d aide la gestion des rencontres GRIS Universit Laval novembre 30 p TAYLOR J 1985 La crise informatique fin d un r ve ou aube d une re nouvelle communication au Symposium international sur les r percussions de l informatisation en milieu de travail Montr al Institut de recherches politiques et CCRIT novembre 21 p 136 GUY FR
14. devra se rappeler Il s agit bien s r de l exp rimentation d un logiciel maison que nous avons malgr tout voulu adapter le plus possible aux besoins des participants Puisqu il s agissait en l occurrence d un prototype exp rimental il nous a t possible de le remanier volont ce que nous n aurions pu faire avec un logiciel commercialis Quant son implantation au sein d une organisation nous avions pour objectifs 120 GUY FR CHET et al e d valuer le cadre social de son utilisation en identifiant les facteurs d acceptation ou de rejet d un tel syst me e d valuer l efficacit de l agenda comme outil d aide la gestion du temps ou la planification des rencontres nouveau on comprendra qu il ne s agit pas n cessairement de tous les syst mes d agenda lectronique dont certains auraient pu s av rer mieux adapt s malgr les faiblesses que nous avons pu relever dans la plupart des syst mes existants mais bien de notre propre syst me En tant qu outil int gr des fonctions traditionnelles de bureautique on peut supposer qu un agenda lectronique se r v lera d un grand int r t l int rieur du fonctionnement organisationnel facilitant la prise de rendez vous comme la mise jour des modifications qui surviennent in vitablement Par ailleurs on peut galement pr sumer que le contexte organisationnel lui m me impose des contraintes d un type particulier que seule l exp rimentati
15. emi re puisque les p riodes occup es dans un agenda personnel servent d terminer les plages libres pour des rencontres avec d autres utilisateurs L implantation dans une organisation En vue d exp rimenter le syst me SATREC SAGER il nous fallait trouver une organisation r pondant deux crit res sp cifiques premi rement un endroit o il y avait des difficult s de planification des rencontres entre personnes et pour lequel un besoin manifeste avait pu tre exprim et deuxi mement un endroit o le logiciel pouvait tre compatible avec le mat riel en place Le second crit re s est av r plus contraignant que pr vu de nombreu ses d marches ont t effectu es aupr s d une dizaine d organisations o des probl mes de planification de rencontres existaient et o des groupes pilotes auraient pu tre mis sur pied mais d s le moment o il tait question concr tement d implanter le syst me on s y refusait en invoquant le fait que les types de terminaux ou le syst me central n taient pas les m mes ce qui aurait contraint d immenses efforts d adaptation des terminaux diff rents ou un environnement logiciel nouveau sans parler de la n cessit de r crire le logiciel cause du manque de compatibilit des langages utilis s dans les diff rents appareils Un c gep de la r gion de Qu bec s est finalement av r un endroit relativement id al non seulement parce qu on y utilisait le m
16. enda Pour qu un syst me soit ad quat il faut la collaboration de tous que l agenda soit accessible longueur de journ e ce que je ne sais pas faire actuellement Certaines personnes consultent r guli rement l agenda lectronique et il n y a pas de probl mes pour leur fixer des rendez vous d autres ne savent pas utiliser ce moyen de communication de fa on utile et le n gligent Nous avons galement recueilli les commentaires sur les imperfections du syst me et les suggestions d am lioration Certains des probl mes soule v s auraient pu tre r gl s par l utilisation de cl s pr d finies bien qu il puisse L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 131 tre difficile pour une personne non initi e de ma triser rapidement cette possibilit du terminal Dans d autres cas c est pr cis ment l usage du terminal qui para t contraignant Le temps d acc s par exemple est amplifi par le fait que l on doit pr alablement se relier au syst me central L acc s simultan deux pages crans syst me des fen tres d pend beaucoup du type de terminal utilis Enfin l usage de la souris n est pas propre au syst me mon avis le temps d acc s est long chaque fois il faut proc der la phase d identification que je trouve longue et ennuyeuse N y aurait il pas moyen de s identifier par un num ro par exemple Dans la lecture de l agenda hebdomadaire au lieu de voir un ast risque je pr f rerais des c
17. es qui avaient exprim un besoin vis vis de l agenda lectronique qui ont toutes b n fici d une s ance d initiation au syst me une exception pr s qui ont presque toutes t quip es d un terminal reli l unit centrale et malgr tout qui ont manifest une participation non n gligeable pendant un mois Mais dans un contexte o la moiti des personnes utilisent le syst me le temps que l on est cens gagner en acc dant aux horaires des autres ne p se pas lourd s il faut effectuer des v rifications t l phoniques aupr s de ceux qui n ont pas inscrit leur v ritable emploi du temps l utilit marginale de l agenda n est donc pas suffisante Vouloir imposer l utilisation d un agenda lectronique prendrait un caract re tr s artificiel et forc surtout pour des personnes qui n ont pas un moyen d acc s terminal ou micro ordinateur leur disposition de fa on presque permanente et imm diate ll est vrai cependant que des d lais impr vus n ont pas permis deux des participants d avoir leur terminal branch ce qui aurait s rement facilit les choses Par ailleurs une strat gie d implantation par le biais des secr taires bien que celle du directeur de l tablissement tait impliqu e aurait pu L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 133 conduire des r sultats diff rents L exp rimentation dans un milieu autre que celui de l ducation aurait pu galement donner des r sultats
18. es autorisent leur secr taire ou leurs coll gues acc der leur emploi du temps La plupart des personnes 13 consultent leur agenda plusieurs fois par jour et 2 d entre elles plusieurs fois par semaine La moyenne de consultation est de 6 fois par semaine pour l ensemble des r pondants La 124 GUY FR CHET et al moiti des personnes n y apportent que peu de modifications de 0 5 et l autre moiti un peu plus de 5 20 La plupart 11 planifient leur temps la journ e ou la semaine alors que les autres 5 le planifient au mois ou au trimestre Enfin le tableau suivant montre certaines caract ristiques de l accessibilit l agenda Tableau 2 Accessibilit l agenda Toujours Fr quem Rare Jamais Sans Total ment ment r ponse L agenda est la port e de la main 11 2 1 1 1 16 L agenda est apport le soir la maison 7 1 2 5 1 16 Dans le cadre de notre exp rimentation nous avons pr sum qu un terminal sur le bureau des participants pouvait se substituer l agenda dont ils disposent port e de la main II ne pouvait cependant pas tre aussi pratique pour la moiti des participants qui se d placent fr quemment ou toujours avec leur agenda Les besoins pr sum s d aide la gestion des rencontres L valuation des besoins pr sum s d aide la gestion des rencontres a pu s effectuer non seulement lors de la recherche d une organisation h te mais galement l aide de question
19. es autres 126 GUY FR CHET et ai ll reste cependant une difficult qui a trait la d finition des temps libres dans un agenda et qui nous aurait oblig s caract riser les divers types de temps libre ce que nous n avons pas fait pour simplifier l utilisation de l agenda En effet une personne peut tre libre toute la semaine au sens o elle n a pas de rendez vous pr cis mais doit quand m me assurer une pr sence son bureau ne serait ce que dans l attente d un appel important ce n est pas le genre d activit pour lequel on bloque habituellement son agenda Pour r soudre le probl me nous avons simplement institu un syst me de confir mation de la pr sence ou de l absence un rendez vous D s qu une rencontre est convoqu e la personne appel e est invit e confirmer ou infirmer sa pr sence Nous n avons pas non plus instaur de rendez vous conditionnels ce qui nous aurait encore une fois contraints caract riser les divers types de rendez vous en fonction de leur importance relative par exemple Nous avons pr f r laisser l utilisateur toute l autonomie voulue pour confirmer sa pr sence et m me pour modifier cette confirmation volont Quant aux difficult s relatives aux modifications des rendez vous les participants insistent sur la n cessit de tenir compte des impr vus qui modifient les rendez vous des changements de rendez vous etc Le syst me permet non pas d liminer
20. ielle d un syst me la connaissance pr alable de l informatique la fr quence de consultation de l agenda traditionnel et la pr sence de ce dernier port e de la main Ainsi plus la connaissance pr alable de l informatique est grande plus on est port utiliser l agenda lectronique l inverse plus on consulte fr quemment son agenda tradition nel moyenne par semaine moins on est port utiliser l agenda lectronique Enfin plus l agenda traditionnel est port e de la main moins on a tendance utiliser le syst me mis en place Toutes les autres caract ristiques individuelles n ont aucune influence anciennet en tant qu utilisateur de l informatique ge sexe scolarit Les trois facteurs en question avaient tous t recueillis lors de la consultation en pr implantation alors que l utilisation effective n a pu videmment tre connue que lors de la consultation en postimplantation Compte tenu des r serves 132 GUY FR CHET et al pr c demment annonc es ces facteurs peuvent s av rer d terminants dans l acceptation et l utilisation d un agenda lectronique Dans le cas de la connaissance pr alable de l informatique il ne faut pas tre surpris outre mesure tant donn la familiarit plus grande des individus avec ces outils Par ailleurs la relation inversement proportionnelle entre la fr quence de consultation de l agenda traditionnel et celle de son quivalent lectronique est
21. ieu etc Ceci nous porte croire que l agenda lectronique multiposte ne peut tre substitu l agenda traditionnel pour la planifica tion des rencontres ABSTRACT A multi user electronic appointment calendar was installed in a school in the Quebec area School administrators were encouraged to use it for schedule their appointments The clearly defined basic requirements for the electronic calendar were greater accessibility to colleagues schedules and facilities for easier modification of previously scheduled appointments We observed the transition period after installation overthree months during the spring of 1987 to determine whether the putative benefits of the system were conclusive enough to replace the traditional scheduling methods Over half the participants tried out the system during the first month but later abandoned its use for a number of reasons including reduced variety in the type of events scheduled lack of an conversational mode various complaints about the system s user interface the unavailability of terminals at all times and places etc Our conclusion was that a multi user appointment calendar is not a viable substitute for traditional appointment scheduling methods RESUMEN Una agenda electr nica multi puesto fu implantada dentro de una instituci n de ense anza de la regi n de Quebec Los miembros de dicha instituci n fueron invitados 138 GUY FR CHET et al a utilizarla para la plan
22. ificaci n de sus citas Una necesidad hab a sido expresada claramente permitir una mejor accesibilidad a los horarios de otros y facilitar la modificaci n de las citas ya planificadas es a dicha necesidad que la agenda electr nica deb a responder La observaci n del desarollo de su implantaci n durante tres meses en la primavera de 1987 nos ha permitido de analizar si los beneficios presumiblemente aportados por el sistema son suficientes para asegurar que la agenda electr nica pueda subsistituir las formas tradicionales de concertaci n M s de la mitad de los participantes experimentaron el sistema durante el primer mes pero lo abandonaron enseguida por diversas razones empobrecimiento de la variedad de tipos de eventos inscritos en su agenda ausencia de modo conversacional insatisfac ciones diversas relativas a la interface del utilizador no disponibilidad de un terminal en todo momento o en todo lugar etc lo que nos hace creer que la agenda electr nica multi puesto no puede substituir la agenda tradicional para la planificaci n de reuniones
23. ilisations d un agenda les difficult s rencontr es dans la planification des rendez vous ou du temps de travail etc Le questionnaire en postimplantation avait pour but de constater l utilisation effective de l agenda lectronique les facteurs d acceptation ou de rejet les changements occasionn s par cette utilisation etc Les questionnaires furent auto administr s le premier sur place lors de la journ e de pr sentation du syst me et le second trois mois apr s le d but de l exp rimentation Quelques semaines plus tard un appel t l phonique aupr s des participants qui ne nous avaient pas encore retourn leur question naire de postimplantationnous a permis de les obtenirtous Enfin l exp rience s est d roul e au printemps 1987 L IMPLANTATION D UN AGENDA Les caract ristiques du groupe pilote Le groupe des participants tait compos de 15 cadres et d une secr taire II s agissait en l occurrence de tous les cadres de l tablissement et de la secr taire du directeur Tableau 1 Caract ristiques des personnes ge moyenne 43 6 ans Sexe Homme 13 Femme 3 Scolarit Secondaire 5 Universitaire 11 Anciennet d utilisation de l informatique moyenne 2 8 ans Toutes ces personnes utilisent un agenda et 6 d entre elles en ont deux un pour le bureau et un autre personnel Aucune n est r ticente autoriser quelqu un d autre prendre connaissance de l utilisation de son temps et d j 12 d entre ell
24. ment l int rieur de leur unit administrative liminant ainsi les difficult s li es au fait de devoir rejoindre les non utilisateurs seront tent s d tre en d saccord avec notre conclusion juste titre d ailleurs Il faudrait savoir si de telles situations sont suffisamment fr quentes dans les organisations pour justifier l implantation d un agenda lectronique en remplacement d un simple syst me de courrier lectronique par exemple L identification d un sous groupe convaincu de l utilit d un agenda lectronique reste alors le meilleur gage de succ s Quant l impact organisationnel de notre exp rimentation les effets sur les communications internes ou sur la planification des rendez vous sont trop minces pour en tirer des conclusions fiables Dans la plupart des cas les utilisateurs n ont pas per u de changements appr ciables si ce n est pour quelques uns d entre eux une am lioration de l accessibilit l information de la communication et de l change d informations entre coll gues ainsi que de la planification des rendez vous En somme l agenda lectronique ne s est gu re r v l un facteur de changement au sein du fonctionnement de l organisation L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 135 R F RENCES BIBLIOGRAPHIQUES CHOUINARD D ARDOUIN P GAMACHE A GRI RE G et LOCONG L 1986 Syst me d allocation du temps des ressources pour des v nements concurrentiels DIULL R
25. nique avaient per u un changement positif ou n gatif dans leur travail ou leur environnement de travail L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 129 Tableau 6 Impacts sur le travail ou l environnement de travail Degr d am lioration Sans r ponse 1 o o Accessibilit l information Contr le sur l information utile dans le cours du travail Contr le sur l information Contr le sur son propre travail Communication avec les coll gues Communication avec les sup rieurs change d information avec les coll gues change d information avec les sup rieurs Planification des rendez vous Planification du temps de travail 1 1 1 Oo o o o ooo N gt D D O1 es O Y gt ao e OTN gt o o o O ooo o o o ooo N ND O1 oo D D Bien que quelques personnes aient not une am lioration de l acces sibilit l information du contr le sur l information utile de la communication ou de l change d informations avec les coll gues et de la planification du temps de travail dans presque tous les cas il se trouve autant de personnes qui n ont per u aucun changement Le seul point positif semble tre que 6 personnes sur 9 ont ressenti une am lioration dans la planification de leurs rendez vous ll est noter cependant que 5 des 9 personnes qui ont utilis le syst me ont ressenti le besoin de faire parvenir leurs messages par t l phone ou par m mo aux personnes qu elles
26. odes qui me permettraient de visionner tout en faisant r f rence des activit s Le calendrier pour fixer des rendez vous est trop compliqu il faudrait qu on puisse pointer nos rendez vous comme avec la souris du Macintosh De m me les ast risques pour les heures sont difficiles lire si on pouvait voir les heures de d but et de fin d une r union ou comme dans un agenda chaque jour voir des heures et tracer une fl che pour les heures occup es pouvoir aussi inscrire la raison Enfin nous retrouvons des rejets purs et simples le plus souvent en raison d une pr f rence pour l agenda traditionnel ou pour d autres raisons Sans micro ordinateur sur mon bureau c tait vident que je ne m en servirais pas En plus j avais peu d int r t Il faudrait peut tre fournir une motivation plus grande aux incr dules comme moi Vous savez tr s poliment je pr f re de beaucoup communiquer ou changer rapidement mes rendez vous par t l phone et les noter par crit dans mon agenda de poche C est tellement plus simplel Pas vraiment utile pour mes besoins Mauvaise p riode d implantation Afin de savoir exactement ce qui influence l utilisation de l agenda lectronique nous avons effectu une analyse de certains facteurs dont on prendra connaissance avec r serve tant donn le faible nombre de r pon dants Trois facteurs apparaissent n anmoins comme des pistes retenir pour valuer l utilisation potent
27. omme des fonctions importantes mais la plupart des utilisateurs d couvrent vite qu il est plus simple d inscrire un rendez vous dans un bon vieil agenda que l on peut emporter partout avec soi et consulter volont que de s aventurer travers le d dale des menus qu il faut appeler pour arriver au calendrier lectronique 1985 p 6 ll faut galement songer aux implicites c est dire la connaissance concr te que les membres d une organisation finissent par avoir de leur emploi du temps Un exemple extr me permettra de comprendre que ces implicites peuvent avoir de l importance Imaginons une situation o l on recherche une plage de disponibilit commune plusieurs personnes et que la premi re plage rencontr e soit le lundi matin 8 h 30 Cependant les personnes concern es savent implicitement que ce temps est habituellement consacr l organisa tion de la journ e au d pouillement du courrier des appels t l phoniques etc On voit ainsi qu il est difficile de d cider s il s agit bien de la meilleure p riode pour une convocation sans entrer dans le jeu complexe et subtil de la d termination de l importance d un rendez vous pour lequel la connaissance concr te des habitudes des personnes s av re encore le meilleur outil l autre extr me on peut aussi imaginer une situation o sachant qu il n y a aucune difficult rencontrer une personne son bureau entre telle et telle heure on ne
28. on peut nous permettre de mettre au jour Ces contraintes peuvent tre d ordre technique videmment disponibilit et accessibilit un terminal par exemple etc mais aussi d ordre social par exemple le besoin explicite d un outil qui facilite la prise de rendez vous sans usurpation du contr le que chacun souhaite exercer sur son emploi du temps etc Dans les quelques articles sur la question on insiste beaucoup sur les fonctionnalit s souhaitables d un syst me d agenda sur lesquelles nous reviendrons mais on s est encore trop peu attard mettre en lumi re les facteurs organisationnels d acceptation ou de rejet d un tel syst me De m me il reste voir si l agenda qui doit en principe faciliter les communications internes peut s av rer un facteur de changement au sein du fonctionnement organisationnel LES CARACT RISTIQUES DE L AGENDA ET SES POTENTIALIT S Le syst me d agenda lectronique con u et r alis par les membres informa ticiens de notre groupe de recherche estidentifi comme le syst me SATREC SAGER d fini de la fa on suivante SATREC syst me d allocation du temps des ressources pour des v nements concurrentiels SAGER syst me d aide la gestion des rencontres Il s agit d une base de donn es sp cialis e qui peut tre utilis e autant pour la gestion de locaux que pour celle des rencontres entre personnes du fait qu elle int gre la dimension du temps des ressources pour des
29. plus tonnante La fr quence de consultation va de pair avec le fait d avoir son agenda port e de la main ce qui ne fait que renforcer l id e de la n cessit pour plusieurs personnes d un mode d acc s commun leur agenda en tout moment et en tout lieu CONCLUSION Dans le contexte informatique actuel terminaux reli s un syst me central l utilisation d un agenda lectronique multiposte ne semble pas vou un grand avenir Toutefois cette conclusion doit tre replac e dans les limites de notre tude de cas et en tenant compte du fait que nous avons exp riment un logiciel maison L agenda lectronique n a pas la m me souplesse que l agen da traditionnel pour que l on puisse en faire un outil plus efficace de gestion des rencontres II s agit bien s r d une conclusion avanc e partir d une exp ri mentation aupr s d un nombre limit de personnes mais l argument pourrait galement tre retourn dans l autre sens si l agenda lectronique s est r v l inefficace pour un groupe limit et homog ne de personnes ne peut on supposer fortiori qu il s av rera tout aussi inefficace pour un groupe plus important comme le constate notamment l tude de Greif 1982 p 213 Nous avons qualifi de relativement id al le contexte organisationnel l int rieur duquel nous avons exp riment le syst me et ce n est pas sans raison Nous avons en effet trouv un groupe plut t homog ne de personn
30. prendra pas la peine de la convoquer en fixant un rendez vous C est encore l un implicite pour lequel une forme de normalisation informatique s av re tr s al atoire Peut tre faudrait il en arriver constituer une base de connaissances suffisamment vaste cela obligerait les partici 134 GUY FR CHET et al pants saisir leurs moindres activit s pendant une p riode assez longue pour que le syst me puisse tenir compte de tous ces implicites Nous avons vu galement que le syst me tait utilis pour les v ne ments minemment programmables tels que les cours conf rences ou pr sentations Ce sont des v nements qui ne demandent pas habituellement de confirmation Une des applications possibles de l agenda lectronique serait alors la confection des horaires pour certains v nements programma bles qui touchent un ensemble de personnes de fa on conna tre leur disponibilit La question serait alors de savoir si une telle application ne remplacerait pas tout simplement les syst mes de g n ration d horaires qui existent d j depuis de nombreuses ann es en particulier dans le monde de l ducation horaires de cours etc ce qui quivaudrait utiliser l agenda dans sa fonctionnalit premi re c est dire une base de donn es sp cialis e sans plus Cependant les utilisateurs qui ont pu exploiter l agenda en tablissant un sous groupe d utilisateurs fiables ou simplement proches d eux notam
31. rv par Greif 20 personnes sur une centaine initi es au syst me 1982 p 213 ll est sensiblement gal celui observ par Kincaid Dupont et Kaye L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 127 dans une tude ou ils avaient compar deux groupes de 15 personnes invit es utiliser des syst mes diff rents Dans le premier groupe aucun des r pon dants n utilise le syst me comme agenda de base et la moiti environ n y recourent que rarement ou jamais Dans le second groupe la moiti des r pondants l utilisent comme agenda de base 1985 pp 95 et suivantes Ceci dit il s agit d observer galement la fr quence d utilisation qui est beaucoup plus d cevante Le graphique suivant illustre le profil d utilisation de l agenda lectronique pendant une p riode de trois mois Il a t r alis partir de la mesure de l accroissement des fichiers cr s par le syst me fichiers des v nements des rencontres des messages et des notes en termes de kilo octets Cette mesure n a aucune signification particuli re en soi et ne sert que d indicateur de l utilisation La mesure n est d ailleurs pas parfaite puisque des v nements ou des messages ont pu tre effac s par les participants eux m mes Cependant la similitude entre la croissance des divers fichiers nous porte croire que ce ph nom ne ne fut pas une source d erreur majeure La premi re valeur est celle que nous avons observ e la suite de la journ
32. s lors de la phase de pr implantation Les r pondants ont t invit s mettre leur opinion sur certains points relatifs aux caract ristiques des agendas Tableau 3 Opinion sur les caract ristiques des agendas Degr d importance Avoir un agenda 12 Pr sence d une grille horaire quotidienne des v nements Pr sence d une grille hebdo madaire des v nements Pr sence d une grille men suelle des v nements Section carnet d adresses Portabilit glissable dans la poche ou dans un sac main Th me de l agenda so 00 N A O o o Oj he ha D N D O H OO oO D a o aa w L IMPLANTATION D UN AGENDA LECTRONIQUE 125 Le syst me SATREC SAGER qui comporte une grille quotidienne et une grille hebdomadaire des v nements pourrait satisfaire la majorit des r pondants Il ne comporte cependant pas de grille mensuelle de section carnet d adresses et n est videmment pas transportable Par ailleurs une personne quip e de son micro ordinateur personnel et d un modem peut se brancher sur le syst me la condition bien s r de ma triser suffisamment la communication par modem Ceci pose cependant de multiples difficult s dont la principale est la vitesse de transmission qui rend une simple consultation de son agenda assez fastidieuse Voici un aper u des types d utilisation d un agenda que l on a pu rencontrer chez les r pondants de notre groupe
33. sation d un agenda avant et apr s l implantation Avant Apr s Diff rence Rencontres dans l unit administrative 9 7 2 Rencontres l ext rieur de l unit administrative 9 7 2 Conf rences cours pr sentations 8 7 1 Rendez vous pour un d ner lunch 7 3 4 Rendez vous personnels m decin dentiste etc 6 3 3 Cong s vacances 9 3 6 Dates d anniversaire 4 0 4 Appels effectuer 8 0 8 Dates d ch ance 7 2 5 D tails d organisation d un d placement 4 0 4 Liste de choses faire programme 7 0 7 Il existe bien s r des endroits o les carts avant et apr s l implantation sont plus faibles notamment pour les v nements minemment programma bles conf rences avec un cart de 1 ou directement li s au milieu de travail rencontres l int rieur ou l ext rieur de l unit administrative avec un cart de 2 L agenda lectronique s av re cependant moins pratique pour les v nements de nature priv e dates d anniversaire etc ou encore pour noter certains d tails appels effectuer dates d ch ance etc qui exigent g n ralement une accessibilit imm diate son agenda Divers points relatifs l accessibilit ou au contr le de l information la communication et aux changes d informations de m me qu la planifica tion des rendez vous ou du temps de travail ont t soumis l valuation des participants II s agissait de savoir si les utilisateurs de l agenda lectro
34. toutes les difficult s li es la modification d un rendez vous mais bien de faciliter celle ci De plus le syst me de courrier int gr dans l agenda permet une certaine interactivit pour annoncer de fa on plus claire un changement ou un impr vu Ce syst me comporte une fonction automatique d avertissement pour une convocation N anmoins tout n est pas enti rement automatis et si l on efface une convocation pour la remplacer par une autre ce qui a pour effet premier d effacer la plage occup e dans l agenda de chacun des propri taires le processus de confirmation ou d infirmation doit alors tre repris Ce processus est vraisemblablement moins lourd que la multiplication des appels t l phoniques afin de modifier un rendez Vous Les besoins nous ont ainsi sembl suffisants dans l ensemble pour valuer l utilit marginale d un agenda lectronique La question qui se pose alors est de savoir si les b n fices du syst me soit l accessibilit aux horaires des autres et la possibilit de modifier un rendez vous sans avoir effectuer une s rie d appels t l phoniques sont assez sensibles pour que l agenda lectronique puisse se substituer aux modes traditionnels de convocation LES R ACTIONS APR S L IMPLANTATION Les r sultats observ s Apr s trois mois d exp rimentation 9 personnes sur 16 avaient utilis leur agenda lectronique soit plus de la moiti Ce r sultat est meilleur que celui obse
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