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1. 87 ANNEXE 5 CERTIFICATION ISO 9001 2000 DIAGNOSTIC eem n n nnnm 89 ANNEXE 6 EXEMPLE D UNE FICHE D 000 92 ANNEXE 7 IDENTIFIER VOS PROCESSUS CARTOGRAPHIE 0 00 44606060000 94 ANNEXE 8 EXEMPLE D UNE FICHE PROCESSUS PROCESSUS DE CONCEPTION M DIATIQUE 95 ANNEXE 9 EXEMPLE D UNE FICHE PROCESSUS PROCESSUS DE PLANIFICATION DE LA PRODUCTION 99 ANNEXE 10 PROC DURE DE MA TRISE DES 90 5 eene eene 103 ANNEXE 11 MANUEL QUALIT DOCUMENT DE 0 0000000 107 BIBLIOGRAPHIE em 118 LISTE DES TABLEAUX Page Tableau Cadre de 3 Tableau Positionnement du concept de 5 7 Tableau comparaison entre l ancienne dition ISO 9001 1994 et la nouvelle dition 9 150 9001 2000 ete n eh e E ERE RE EA CE HEURE RE hack 9 Tableau IV ISO 9001 2000 et ISO 9004 2000 11 Tableau V Matrice d valuation du risque 9 25 Tableau Les trois leviers de la maitrise du 26 Tableau VII Matrice de l analyse sur les moyens 27 Tablea2. Faire une revue de la litt rature sur les m thodologies d intervention d implantation de la norme ISO 9001 2000 tape 2 D finir une m thodologie d intervention dans un contexte de petite entreprise multim dia tape 3 9000 2000 Norme ISO 90003 Revue de la litt rature D finition Motivation Objet But Perspective Domaine Port e Int r t Processus D velopper et Petite quipe 1 projet 1 prononc pour d une petite exp rimenter entreprise multim dia quipe le domaine de entreprise une dans le la qualit m thodologie domaine du normes ISO Norme ISO d intervention multim dia ainsi que pour 90003 d implantation le domaine du de la norme g nie logiciel Norme ISO ISO 9001 2000 9001 2000 Exploration dans un contexte de petites entreprises Planification tapes du projet Intrants du projet Livrable du projet tape 1 Famille des normes ISO M thodologie d intervention d application de la norme ISO 9001 2000 pour les petites entreprises ceuvrant dans le domaine du g nie logiciel a Exp rimenter mettre en pratique cette m thodologie dans une petite entreprise multim dia b Analyser et interpr ter les r sultats obtenus Pr paration Intervention R alisation Analyse des donn es Revue de la litt rature propos des m thodologies existantes g n rale ou sp cifique un contexte de petite entreprise A
3. D termination des besoins et attentes des clients et des autres parties int ress es tablissement de la politique qualit et des objectifs qualit de l organisme D termination des processus et responsabilit s n cessaires pour atteindre les objectifs qualit D termination et fourniture des ressources n cessaires pour atteindre les objectifs qualit D finition des m thodes permettant de mesurer l efficacit et l efficience de chaque processus Mise en oeuvre de ces m thodes pour mesurer l efficacit et l efficience de chaque processus D termination des moyens permettant d emp cher les non conformit s et d en liminer les causes tablissement et application d un processus d am lioration continue du SMQ 34
4. faut toutefois souligner que la norme ISO 9004 2000 n est pas destin e des fins de certification tant donn qu il s agit de lignes directrices et non d exigences comme dans le cas de la norme ISO 9001 2000 10 Voici un tableau pr sentant les principales diff rences entre la norme ISO 9001 2000 et l ISO 9004 2000 Exigences ISO 9001 2000 Lignes directrices pour l am lioration des performances ISO 9004 2000 Accro tre la satisfaction des clients en r pondant leurs besoins les produits doivent aussi r pondre aux exigences des clients Efficacit Exigences minimales Obtenir allant au del des exigences des clients un avantage concurrentiel en les produits doivent r pondre aux attentes exigeantes Efficience Pr sentation de la m thode par excellence Respect des exigences qui peuvent faire l objet d un audit Conseils et non des exigences M thodes permettant de savoir si les exigences ont t satisfaites Diff rents degr s d excellence Respect des exigences des clients et am lioration des processus en r duisant les risques et emp chant les d faillances M thodes visant offrir un excellent rendement et satisfaire pleinement les clients Tableau IV ISO 9001 2000 et ISO 9004 2000 Source Association canadienne de normalisation 2000 11 Pourquoi les PME et qu est ce qu une PME Tout d abord les PME occupent
5. l atteinte de vos objectifs o Regrouper les activit s ayant une m me finalit o D finir la s quence et les interactions des processus tape 2 D terminer les l ments n cessaires la maitrise de chaque processus tape 3 Surveiller ces processus tape 4 Mettre en uvre des actions pour obtenir et am liorer les r sultats 31 Maitriser la qualit tout sur la certification et la qualit totale les nouvelles normes ISO 9001 v 2000 R sum Pour tre efficace la documentation doit tre simple Souvent consid r e comme lourde et pesante la documentation repr sente un v ritable changement pour la norme ISO 9001 2000 comparativement la version pr c dente 1994 Conscient de cette pr occupation les auteurs ont consacr une partie enti re de leur ouvrage la documentation en s appuyant sur un exemple concret de SMQ Le livre est galement compos de deux autres parties traitant de la certification ISO 9001 2000 et de la qualit totale Le but de ce livre est de nous convaincre que ces deux domaines peuvent tre compl mentaires notamment depuis la sortie de la norme version 2000 Ainsi dans un contexte de certification le point de vue des auteurs est qu une politique de qualit totale vient renforcer la d marche qualit et conf re l entreprise un avantage concurrentiel ind niable D veloppement des id es Les auteurs nous proposent une d marche de mise en
6. proposent une d marche d implantation de la norme ISO 9001 2000 adapt e aux PME Voici la liste des ouvrages retenus dans le cadre de notre revue de la litt rature Pour chacun des livres nous r sumerons le contenu et nous pr senterons la m thodologie d implantation Guide ISO 9000 Ligne directrice pour l application des normes ISO 9000 Association canadienne de normalisation 2000 13 tapes pour r ussir votre certification Freyssinet and Perez 2001 ISO 9001 pour les PME Comment proc der Recommandations de l ISO TC 176 ISO TC176 2002 Mode d emploi pour les PME ISO 9001 Une m thode in dite Massot Lagarde et al 2001 ISO 9000 version 2000 pour une pratique renouvel e du management de la qualit Mitonneau 2004 13 La certification qualit l usage des TPE PME PMI Guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 Association fran aise pour l assurance de la qualit 2003 Ma triser la qualit tout sur la certification et la qualit totale les nouvelles normes ISO 9001 v 2000 Bo ri Cuguen et al 2003 D marche syst mes de management de la qualit Norme ISO 9000 2000 Syst mes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire Il faut noter que certains livres pr sents dans la bibliographie ne se retrouvent pas dans la liste ci dessus car ils ne fournissent pas de m thodologie En effet dans certains ouvrages les auteurs a
7. COLE DE TECHNOLOGIE SUP RIEURE UNIVERSIT DU QU BEC PROJET DE 15 CR DITS PR SENT L COLE DE TECHNOLOGIE SUP RIEURE COMME EXIGENCE PARTIELLE L OBTENTION DE LA MA TRISE EN TECHNOLOGIE DE L INFORMATION M Sc PAR JEAN CHARLES DORMEUX M THODOLOGIE D INTERVENTION D IMPLANTATION DE LA NORME ISO 9001 2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU G NIE LOGICIEL MONTR AL LE 02 D CEMBRE 2007 CE PROJET A T VALU PAR UN JURY COMPOS DE M Alain April directeur de projet D partement de g nie logiciel l cole de technologie sup rieure M Claude Laporte pr sident du jury D partement de g nie logiciel l cole de technologie sup rieure M THODOLOGIE D INTERVENTION D IMPLANTATION DE LA NORME ISO 9001 2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU G NIE LOGICIEL JEAN CHARLES DORMEUX SOMMAIRE Depuis plusieurs ann es la norme ISO 9001 2000 a connu une forte croissance notamment au Canada o le nombre de certificat est pass de 704 12 503 entre 2001 et 2005 ACNielson 2005 Au Qu bec selon Statistique Canada Pr s des trois quarts des entreprises du Qu bec emploient moins de cinq personnes et plus de 98 96 des entreprises de la province comptent moins de 100 employ s Ainsi les petites et moyennes entreprises PME repr sentent un v ritable moteur conomique pour la province Fort de ce constat les enjeux pour les PME du Qu bec
8. es de la qualit dans les d cisions de management Tableau Il Positionnement du concept de SMQ Lors de la mise en place d un SMQ l approche processus est au centre de la norme ISO 9001 Cette approche consiste identifier et g rer les processus ainsi que leurs interactions au sein de l entreprise La figure ci dessous pr sente le mod le de SMQ bas sur les processus d crits dans les chapitres 4 8 de la norme ISO 9001 Am lioration continue du syst me de management de la qualit a nsabilit de la 7 direction 6 Clients Management des ressources Exigences N gt R alisation du produit N Clients Mesure analyse et am lioration Satisfaction l ments Produit L gende Activit ajoutant de la valeur Flux d information Figure 1 Mod le de syst me de management de la qualit bas sur les processus source CAN CSA ISO 2000 Il faut retenir de ce mod le que le client est l l ment cl de ce syst me car il est l l ment d entr e et de sortie En effet les exigences vont alimenter le syst me qui devra s assurer que le produit en tant qu l ment de sortie correspond exactement ce que le client souhaitait dans le but de le satisfaire On retrouve au centre du mod le les chapitres 5 8 de la norme ISO 9001 2000 savoir responsabilit de l
9. s pertinent dans le cadre d une d marche d implantation de la norme ISO 9001 2000 Celui ci se concentre avant tout sur l explication de la norme mais en plus il recommande une d marche de mise en oeuvre pour les organismes souhaitant enregistrer leur SMQ Le projet type propos comporte 8 phases Phase 1 D cision et engagement de la direction Phase 2 Planification de projet et attribution des responsabilit s Phase 3 Formation des ressources cl s Phase 4 valuation initiale des proc d s administratifs existants Phase 5 Pr paration de la documentation Phase 6 Mise en uvre des proc d s Phase 7 Audit interne ou valuation pr alable Phase 8 Audit d enregistrement 15 Plan de projet type de l Association canadienne de normalisation D cision et engagement de la Phase 1 direction Planification de projet et attribution Phase 2 des responsabilit s Formation des Phase 3 ressources cl s valuation initiale des proc d s Phase 4 administratifs existants Pr paration de la Phase 5 documentation Mise en ceuvre Phase 6 des proc d s Audit interne ou valuation Phase 7 pr alable Audit Phase 8 d enregistrement Figure 2 Projet type d une d marche de mise en ceuvre d un SMQ 16 Selon Association canadienne de normalisation 2000 la r alisation d un projet de mise en oeuvre de la norme ISO 9001 2000 se d roule pendant environs 20 mois faut
10. Maitrise de l am lioration Revue de direction Objectifs atteints Maitrise des enregistrements amp des archives Syst me efficace Figure 5 Le processus de management du syst me qualit 24 Toutefois les processus propos s par les auteurs ne doivent pas stigmatiser le travail que l entreprise doit accomplir lors de la phase 1 En effet l entreprise devra tablir sa propre cartographie en conformit avec ce qui se fait au quotidien Voici le mod le propos par Massot Lagarde et al 2001 pour l valuation des risques qui doit tre r alis e lors de la phase 2 de la m thodologie Niveau Propagation de l impact du risque 1 n y a pas il ne peut pas y avoir de risque sur ce point I2 En cas d incident l impact reste local r gulation a lieu au niveau de l op rateur du poste de travail 3 En cas d incident l impact peut tre g n ral pour l organisation Mais il est invisible pour le client 4 En cas d incident l impact est visible jusque chez le client ou jusque sur le produit ou service fourni au client Tableau V Matrice d valuation du risque L valuation des risques est r alis e par rapport sa propagation et aux effets sur le client Cette approche est en accord avec la norme car elle d note une pr occupation relative la satisfaction du client Cependant nous pouvons remarquer que la notion de probabilit n a pas t utilis e
11. de reprendre la structure de la norme dans le manuel qualit On pourrait croire qu il est plus facile de d montrer notre conformit aux exigences en reprenant chacun des points de la norme Toutefois une approche graphique ou bien un court document serait plus opportun pour une PME et r pondrait pleinement aux exigences de 1150 9001 2000 30 La certification qualit l usage des TPE PME PMI Guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 R sum La certification qualit l usage des TPE PME PMI est un guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 avec la fois des explications de la norme mais galement des exemples et des recommandations Conscient de l importance des PME dans l activit conomique de la France Association fran aise pour l assurance de la qualit nous pr sente la norme comme un nouvel enjeu pour ces petites entreprises qui rel vent le d fi de la qualit Face aux difficult s rencontr es par les dirigeants de TPE PME PMI cet ouvrage propose une vision simplifi e de la norme ainsi qu une d marche de mise en place d un SMQ D veloppement des id es Cet ouvrage est avant tout simple et p dagogique pour les petites et moyennes entreprises qui souhaitent s engager dans une d marche de certification En plus des nombreux conseils et explications l auteur fournit une d marche simple et concise en quatre tapes tape 1 Identifier vos processus o Lister les activit s n cessaires
12. de management de la qualit Assurez vous que le syst me de management de la qualit reste simple et fonctionnel et qu il correspond bien aux activit s de l entreprise Phase 3 Maintenance tape 8 Servez vous des retours d information du systeme qualite pour am liorer les id es et activit s Surveillez et mesurez les modifications dans le but de tape 9 connaitre le gain r el Figure 4 Mise en place d un SMQ 21 Mode d emploi pour les PME ISO 9001 Une m thode in dite R sum A partir du constat que les PME manquent de temps de ressources humaines ainsi que de ressources financi res l quipe du livre a relev le d fi de d velopper une d marche pragmatique et accessible par tous Cette d marche aborde l entreprise sous l angle de ses propres processus et non sous l angle classique de la norme Finalement ce livre s adresse tous ceux qui ont une faible connaissance de la norme et souhaitent am liorer leur compr hension des principes de management de la qualit D veloppement des id es L objectif de la m thodologie est de faciliter la compr hension de la d marche qualit mais galement de rendre accessible la norme ISO 9001 2000 s agit de rendre autonome les ressources de l entreprise tout en acc l rant les d lais de r alisation En effet selon le livre Massot Lagarde et al 2001 il semble que les PME soient la plupart du temps confront es aux m mes probl
13. engager dans un projet de mise en place d un SMQ L ISO TC 176 est le nom du comit au sein duquel a t labor e la s rie ISO 9000 de normes de management de la qualit Leurs recommandations s appuient sur l existant et sur l observation des pratiques d j en place L essentiel de l ouvrage reprend le texte normatif et fournit des explications des exemples ainsi que des suggestions afin de se conformer aux exigences de la norme D veloppement des id es La m thodologie propos e comporte trois phases d veloppement mise en oeuvre et maintenance Plus en d tails le d veloppement consiste tudier ce qui se passe dans l entreprise En d autres termes cela revient tudier les processus La mise en oeuvre se r sume la mise en route du SMQ Finalement la maintenance signifie l entretien et l am lioration du SMQ Ces trois phases se d composent en neuf tapes pr sent es dans la figure ci dessous 20 150 9001 pour les PME Comment proc der Recommandations de l ISO TC 176 Phase 1 D velopper tudiez les activit s principales de l entreprise Etape 1 Liste des activit s de votre entreprise Etape 2 Impliquez le personnel en faisant r diger chacun ses t ches et responsabilit s Faites une synth se en fonction de la liste des activit s de l entreprise Identifiez les recoupements entre la norme et la liste des activit s de votre entreprise Appliquez la norme et le syst me
14. matiques Interrog es sur les probl mes qu elles rencontrent pour entamer une d marche de certification qualit les petites entreprises font un constat sans nuances Elles ne disposent pas d assez de ressources en personnel Elles ne peuvent pas y consacrer beaucoup de temps Elles jugent les co ts d accompagnement des consultants prohibitifs Elles restent m fiantes vis vis de la formation et du conseil D une part cette m thodologie semble tre simple mettre en ceuvre et tr s proche de la pratique D autre part l originalit de la m thodologie vient du fait que les r f rences au texte de la norme sont report es le plus tard possible ce qui vite de perdre en conjoncture les personnes non famili res avec le domaine Apr s avoir r alis les diff rentes tapes le texte de la norme devient plus compr hensible et il est ainsi plus facile de confronter les travaux r alis s jusque l avec la norme afin d en v rifier la conformit 22 La m thodologie se d compose en trois phases ou neuf tapes que l on r p te pour chacun des processus de l entreprise Phase 1 Identifier vos processus Phase 2 valuer les risques Phase 3 Maitriser les risques tape 1 Prendre connaissance du logigramme et des op rations qui composent le processus tape 2 Faire l inventaire t che par t che de celles qui existent actuellement dans l entreprise tape 3 Faire l inve
15. noter que l implantation d une d marche qualit conforme l ISO 9001 est un important projet Toutefois la d marche du guide ne prend pas en consid ration la taille des entreprises ou bien le contexte particulier des PME Cependant il est dit que l chelle de temps d un tel projet de mise en oeuvre peut tre diminu e dans certaines circonstances r el engagement de la direction pr paration l avance du manuel qualit formation appropri e des auditeurs internes Bien que les probl matiques rencontr es par les PME PMI ne soient pas explicitement trait es cet ouvrage est un excellent guide fournissant de pr cieux conseils applicables dans le cadre de notre travail 17 13 tapes pour r ussir votre certification R sum Cet ouvrage s adresse aux entreprises souhaitant s engager dans une d marche de mise en place d un SMQ Les auteurs pr sentent leur m thodologie comme tant une approche processus orient e client Celle ci se d roule en 13 tapes et propose certains outils pour chacune des tapes D veloppement des id es La m thodologie se d tache r ellement des chapitres de la norme Notamment la conformit aux exigences de 1150 9001 intervient uniquement l tape num ro 9 Tel que dit dans l ouvrage la conformit la norme n est pas une finalit Le but de la m thodologie est la mise en place d un SMQ Celle ci est n e du retour d exp riences accumul es au cours des ann es par les au
16. une place essentielle voir m me vitale dans l conomie du Qu bec Pr s des trois quarts des entreprises du Qu bec emploient moins de cinq personnes et plus de 98 des entreprises de la province comptent moins de 100 employ s Source Statistique Canada Variations de l emploi 1983 1999 2002 De plus les PME sont un v ritable moteur conomique pour le pays En effet elles repr sentent une part importante des emplois au Qu bec approximativement la moiti des travailleurs d pendamment la d finition d une PME Selon Statistique Canada Variations de l emploi 1983 1999 2002 les firmes comptant moins de 100 employ s repr sentaient 43 5 96 de l emploi total au Qu bec Les firmes comptant de 100 499 employ s formaient 15 96 alors que celles de 500 employ s ou plus en repr sentaient 41 5 96 Ainsi il est essentiel que celles ci se pr parent la mondialisation des conomies en acqu rant une reconnaissance sur le plan international l aide d un r f rentiel tel que 150 9001 2000 et am liorant leur performance Tr s souvent les changes internationaux ou bien le march incitent les entreprises mettre en application la norme ISO 9001 2000 Cependant outre les avantages directs en terme de retomb s conomiques les PME ont tout int r t consid rer un projet de mise en uvre de la norme ISO dans le but de r pondre une demande croissante de la part des clients et d am liorer leur efficac
17. volution de la norme ISO 9001 2000 repose essentiellement sur quatre r orientations fondamentales Changement de titre et changement d objet l assurance de la qualit laisse place au management de l am lioration continue des performances L approche processus remplace l approche proc dure pour atteindre les r sultats attendus L coute du client contrepoint des convictions internes d ploiement des objectifs recentrage de la planification de la qualit Finalement l auteur condamne les approches trop th oriques ainsi que les lourdeurs documentaires En d autres mots le texte normatif ne doit pas imposer une facon de faire l entreprise Le danger r side dans le cas la norme induit une complexit inutile ou une lourdeur dans le fonctionnement habituelle des activit s de l entreprise L efficacit des processus et l am lioration continue de la performance devraient tre la base d une d marche qualit Le niveau de d tails dans la description des processus et proc dures peut d courager les PME qui ont traditionnellement un mode de fonctionnement assez simple tout d pendant le nombre d employ Selon Mitonneau 2004 il n est pas n cessaire de reproduire les chapitres de la norme dans le manuel qualit Cet exemple illustre parfaitement le type de lourdeur documentaire qu une entreprise peut g n rer lorsque celle ci a une mauvaise compr hension de la norme En effet il n est pas obligatoire
18. 01 45 2 2 1 PHASE 1 INITIATION DE 000 48 2 2 0 PHASE 2 3 E A E aA 49 2 2 3 R ALISATION OU D ROULEMENT DE LA D MARCHE uses eerte enne entes 50 2 2 4 6 4 0 1 121 esssS 56 CHAPITRE 3 DISCUSSION ET INTERPR TATION DES R SULTATS 58 3 1 PR SENTATION DE L ENTREPRISE 59 3 2 MISE EN PRATIQUE DE LA 00 95 5 9 9 9 9 5 9 54 5 9 61 3 3 ANALYSE CRITIQUE DE L INTERVENTION SUCCES ET DIFFICULTES 25250 65 3 4 AM LIORATIONS 5 5 04 72 m 75 nsi 77 ANNEXE 1 ENCHA NEMENT DES 13 TAPES ET LEUR 5 6 044 0 0 0 010 00060 78 ANNEXE 2 ENREGISTREMENTS REQUIS PAR LA NORME ISO 9001 2000 83 ANNEXE 3 QU EST CE QUI A CHANG DIFF RENCES ENTRE LA NORME ISO 9001 DE 1994 ET CELLE DE 2000 20 O 85 ANNEXE 4 CONCEPT DE LA ROUE DE DEMING
19. ION DE LA NORME ISO 9001 2000 POUR LES PETITES ENTREPRISES OEUVRANT DANS LE DOMAINE DU G NIE LOGICIEL JEAN CHARLES DORMEUX ABSTRACT Since several years the ISO 9001 2000 standard has known a strong growth in particular in Canada where certificate numbers passed from 704 to 12 503 from 2001 to 2005 ACNielson 2005 In Quebec according to Statistics Canada Close to three quarters of the Quebec companies employ less than five people More than 98 of the companies in Quebec count less than 100 employees Thus the small and medium enterprises SME represent a large economic sector for the province SME are likely to be attracted by the quality movement Many initiatives are looking at tailoring ISO standards to SME as it can be difficult to apply international standards in very small organizations This thesis proposes a methodology to implement ISO 9001 2000 to the context of the small companies involved in the multimedia industry The thesis overview is presented using Victor Basili recommendation for software engineering research adapted by Pierre Bourque and Alain Abran Bourque and Abran 1996 The first chapter of thisdocument presents a litterature review covering the state of the practice of SME s quality certification activities and appoaches proposed by authors The second chapter proposes a methodology adapted to SME s in the multimedia industry The third chapter presents the results of using this methodology First re
20. Mettre niveau les processus de management tape 11 Mettre niveau le management des ressources humaines tape 12 tablir les processus de communication tape 13 La cartographie finale 1 6 M thode Cartographie risques et plan d action ner les Outils ts D ployer la palique qualit 2 en objects Enqu te et graphe Cartographie 7 Contribution plan I d action bir r7 13 8 Satisfain ati on Guide 3 5 Cartographie Norme gt Cartes procesus impiquerie 13 support op rationnel Repr senter les processus du Cartographie 4 SNQ 8 Cartographie Clients Clients macroprocessus Cartographie 11 12 5 88 an Etablir 8 processus da de gesti endesRH communi ication 6 6 nive 0066605 lepr sent 7 ie ma nt de mani ns Cartographie Bi Cartographie Cartographie al Cartes procesus Figure 3 La m thode en 13 tapes et les outils La m thodologie d taill e est disponible l annexe 1 19 ISO 9001 pour les PME Comment proc der Recommandations de l ISO TC 176 R sum Ce manuel ISO TC176 2002 donne des recommandations aux PME pour la mise en place d un SMQ fond sur l ISO 9001 2000 Syst me de management de la qualit Exigences Cet ouvrage est destin aux PME souhaitant s
21. a direction management des ressources r alisation du produit mesures analyse et am lioration Tel que mentionn dans le texte de l ISO 9001 2000 cette figure couvre d un point de vue macro toutes les exigences de la norme L ensemble des processus de la norme chapitre 4 8 est repr sent dans le mod le ci dessus De plus le concept de la roue de Deming CAN CSA ISO 2000 Plan Do Check Act PDCA s applique tous les processus voir annexe 4 Cette approche processus qui est au coeur de la d marche qualit repr sente un changement de taille comparativement l ancienne version de la norme de 1994 Les diff rences entre les deux versions sont importantes car elles permettent de mieux comprendre l esprit de la nouvelle norme Voici un tableau comparatif issue de l Association canadienne de normalisation 2000 ISO 9001 dition 1994 ISO 9001 dition 2000 Discours orient vers le mat riel Vise de fa on vidente toutes les cat gories de produits Centr e sur le processus de fabrication et Offre une m thode plus g n rique de le cycle de produit consid rer toutes les fonctions de l entreprise ayant une incidence directe sur la qualit du produit Pr sente trois mod les ayant des Pr sente un seul mod le offrant une domaines d application restreints souplesse accrue Pr sente 20 l ments d un SMQ Pr sente une structure logique processus li s men vers des
22. bordent la norme chapitre par chapitre en indiquant certaines recommandations ou conseils dans un contexte de petites entreprises Ces ouvrages peuvent sans aucun doute clairer les responsables ou gestionnaires sur la signification des exigences de la norme car les conseils sont une source d information tr s utile dans un contexte de petite entreprise Toutefois il serait n cessaire de les consolider l aide d une m thodologie d intervention car ils n expliquent pas r ellement comment intervenir lors d un projet d implantation d un SMQ 14 Guide ISO 9000 Ligne directrice pour l application des normes ISO 9000 R sum Le guide ISO 9000 lignes directrices pour l application des normes ISO 9000 vise faciliter la compr hension et l application des normes ISO 9001 2000 II s agit de la 3 dition publi e en 2001 et r alis e par l Association canadienne de normalisation Ce guide fournit un g n ral de la famille des normes ISO 9000 2000 mais offre galement une bonne explication de l volution de la norme en d crivant les changements apport s depuis l dition de la norme en 1994 Les cinq chapitres de la norme sont abord s sous forme de guide explicatif avec des conseils et des d finitions Parfois des questions types d audit ou bien des l ments de r flexion pour la pr paration d un SMQ sont propos s au fil des chapitres de la norme D veloppement des id es Le contenu de ce guide est tr
23. ceuvre de la norme ISO 9001 2000 en quatre phases Phase 1 Pr parer ou l analyse de l existant o tape 1 Identifier le contexte et les domaines d activit o tape 2 D finir les principaux processus o tape 3 Formaliser le qui fait quoi 7 o tape 4 D finir la gestion d une structure documentaire Phase 2 Construire et d tecter les dysfonctionnements o Traiter les non conformit s manuel les proc dures les modes op ratoires et les formulaires les plans qualit pas tr s claires Phase 3 Pr venir ou corriger viser le z ro d faut o Pr vention axe d am lioration et suivi 32 Phase 4 Mesurer ou auto valuer la performance du syst me qualit o valuation deux niveaux conformit et efficacit tableau de bord audit interne l valuation par le client audit qualit externe certification 33 Norme ISO 9000 2000 Syst me de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire R sum Selon la famille des normes ISO 15 9000 2000 d crit les principes essentiels des syst mes de management de la qualit et en sp cifie la terminologie D une part la norme ISO 9000 2000 d finit ce qu est un SMQ D autre part elle fournit une d marche de syst mes de management de la qualit D veloppement des id es Aucune information n est fournie par rapport la d marche On mentionne uniquement les tapes Voici la d marche propos e
24. comme il est coutume de faire Ce choix d montre une volont de simplification de la d marche vitant ainsi une sur valuation des risques qui serait nuisible au fonctionnement de l entreprise Selon Massot Lagarde et al 2001 Les tapes d analyse du risque et de sa ma trise constituent les deux tapes cruciales de la d marche propos e En effet il est important de trouver un juste quilibre entre le niveau de risque que l entreprise est 25 pr te accepter et les moyens que celle ci met en uvre Il est important d valuer l impact des dysfonctionnements sur le SMQ L impact est valu par rapport l efficacit des processus et par la m me occasion sur la satisfaction des clients Les actions pour limiter les impacts du risque ont t regroup es selon trois leviers les moyens les comp tences les m thodes La phase 3 de la m thodologie consiste ma triser les risques en agissant sur les trois leviers pr sent s dans le tableau dessous Moyens Ressources en quipements machines mat riels accessoires consommables Ressources en effectifs nombre de personnel int rimaires stagiaires embauche Achats investissements Comp tences Connaissances aptitudes savoir faire comp tences Qualifications valid es par dipl me acquises par tutorat ou par compagnonnage Formations internes ou externes int gr es dans un plan de formation stru
25. ctur M thodes Modes d emploi r gles crits de r f rence guides d utilisation r glements modes op ratoires instructions recommandations consignes normes Plans Check list Donn es de sortie d tudes et de r flexion Tableau VI 26 Les trois leviers de la ma trise du risque Voici le mod le de mesure pour valuer le niveau de maitrise par rapport chacun des leviers Niveaux Maitrise des moyens 4 Les moyens sont adapt s aux besoins op rationnels 115 ont la disponibilit n cessaire et de plus des solutions de rechange sont pr vues en cas d indisponibilit est possible de faire la preuve tangible de ces dispositions 3 Les moyens sont adapt s aux besoins op rationnels 15 ne sont pas toujours disponibles 2 Des moyens existent dans l entreprise 15 ne sont pas toujours adapt s aux besoins op rationnels 1 Les n cessaires aux besoins op rationnels n existent pas dans l entreprise Tableau VII Matrice de l analyse sur les moyens Niveaux Ma trise des comp tences 4 Des rempla ants du titulaire du poste ou de la personne qui prend charge habituellement cette t che sont r guli rement form s et programm s pour un remplacement si besoin 3 D autres personnes que le titulaire du poste ou de la personne qui prend en charge habituellement cette t che peuvent le la remplacer au pied lev 2 Seule la personne t
26. efficacit et l efficience du SMQ L objet de cette norme est l am lioration des performances de l organisme et la satisfaction des clients et des autres parties int ress es Pour finir l ISO 19011 2002 fournit des conseils sur l audit des syst mes de management de la qualit et des syst mes de management environnemental Qu est ce qu un syst me de management de la qualit Selon ISO TC176 2002 il s agit de la mani re dont une organisation dirige et ma trise l ensemble des activit s li es la qualit En d autres mots si l on reprend la d finition de la norme ISO 9000 Syst mes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire c est un syst me de management permettant d orienter et de contr ler un organisme en mati re de qualit Nous devons noncer la d finition d un syst me de management syst me permettant d tablir une politique et des objectifs et d atteindre ces objectifs Bo ri Cuguen et al 2003 d finit le SMQ en expliquant les diff rents concepts li s la qualit Les termes de ma trise et d assurance qualit ont t tr s utilis s dans le pass ce qui a eu pour effet de cr er une confusion et un amalgame avec le v ritable sens d un SMQ Le concept A pour objectif de Ma trise de la qualit liminer la non qualit Assurance de la qualit Garantir au client la conformit aux exigences Syst me de management de la qualit Int grer les donn
27. ient fr quemment confront es Ainsi cette nouvelle version remplace l ancienne norme de 1994 qui repr sentait un syst me ax essentiellement sur les proc dures et une importante documentation Malgr ces am liorations la norme peut sembler plusieurs gards compliqu e et les dirigeants de petites entreprises PME TPE TPI peuvent parfois se d courager lors de l implantation de cette norme Plusieurs l ments li s au contexte des petites entreprises peuvent expliquer les craintes et appr hensions au regard de la norme Toutefois les petites entreprises sont en mesure de surmonter leurs difficult s et cette nouvelle r vision de la norme devrait leur permettre de transformer leurs faiblesses en forces Dans le cadre de notre tude nous nous int resserons plus particuli rement au cas d une entreprise uvrant dans le domaine du multim dia M thodologie La m thodologie propos e utilise le cadre de Basili adapt par Pierre Bourque et Alain Abran Bourque Abran 1996 Le cadre de Basili est important dans la mesure o il pr cise tr s clairement la probl matique de recherche ainsi que les limites Ainsi l objectif est de d finir un cadre de travail pour notre exp rimentation tout en s assurant de la validit de notre approche Les quatre phases du cadre de Basili savoir la d finition la planification l intervention et l interpr tation sont pr sent es dans le tableau ci dessous
28. it A pr sent nous devons d finir le terme PME petites et moyennes entreprises que nous utiliserons fr quemment dans le cadre de ce travail Nous avons choisi la d finition fournie par statistique Canada Une PME est une entreprise de moins de 500 salari s et au chiffre d affaires de moins de 50 millions de dollars au Canada Patrimoine canadien 2004 Maintenant que nous avons d finit la famille des normes et expos l importance et le potentiel des PME au Qu bec nous devons nous int resser aux probl matiques rencontr es par ces entreprises Au del de la d finition technique d une PME nous tenterons de r pondre aux probl mes rencontr s par ce type d entreprise qui pr sente 12 une r alit et un contexte bien particulier Ainsi selon ISO TC176 2002 La plupart des entreprises connaissent des difficult s pour mettre en place un syst me qualit Dans une PME ces probl mes sont en g n ral accentu s en raison de la faiblesse des moyens disponibles des frais li s la mise en place et au maintien d un SMQ des difficult s comprendre les normes et les mettre en application notamment pour ce qui concerne l am lioration continue Il faut galement mentionner que ces difficult s sont g n ralisables l ensemble des pays La place des PME est tout aussi importante dans les pays industrialis s que dans les pays en voie de d veloppement La plupart des ouvrages que nous avons retenus
29. itulaire du poste ou de la personne qui prend en charge habituellement cette t che sait comment il faut faire Personne dans l entreprise ne sait le faire Tableau VIII Matrice de l analyse sur les comp tences 27 Niveaux Maitrise des m thodes 4 Toutes les personnes concern es disposent d une consigne crite pour effectuer la t che ou l op ration s qu elles ont en charge Toutes les personnes les appliquent sur leur poste de travail est possible de faire la preuve tangible de ces dispositions 3 Des consignes crites pour effectuer des t ches ont t r alis es dans l entreprise 2 n y a pas de consigne crite indiquant comment on doit faire Tout le monde sait comment il faut s y prendre Chacun s y prend comme il veut On ne sait pas comment s y prennent les autres Rien n est crit Tableau IX Matrice de l analyse sur les m thodes 28 ISO 9000 version 2000 pour une pratique renouvel e du management de la qualit R sum travers diff rents exemples et explications simples cet ouvrage pourrait se d crire comme tant un outil d aide la compr hension de la norme ISO 9001 2000 Les nouveaux concepts de la version 2000 y sont expliqu s de fa on simple et les volutions de la norme sont mises en exergue comparativement la version de 1994 Toutefois les nouveaux fondements de la version 2000 restent le sujet principal du livre qui ne
30. le projet se d roulera en trois tapes Tout naturellement ceci nous am ne structurer notre travail de la m me fa on Ainsi dans une premi re partie nous r aliserons une revue de la litt rature sur les m thodologies d intervention d implantation de la norme ISO 9001 2000 Puis nous d finirons une m thodologie d intervention dans un contexte de petites entreprises multim dia Finalement nous pr senterons les r sultats de l exp rimentation de cette m thodologie dans un cadre r el d implantation CHAPITRE 1 REVUE DE LA LITT RATURE La nouvelle version de la famille des normes de l organisation internationale de normalisation International Organisation for Standardization ISO a n cessit une adaptation de la part des entreprises car de nombreux changements ont accompagn cette r vision Ainsi de nombreux ouvrages ont t publi s propos de cette r vision de la norme version 2000 Nous avons consult de nombreux livres savoir des guides de lecture de la norme des livres proposant des m thodologies d implantation des essais libres sur le management de la qualit Nous avons essay de privil gier le plus souvent possible les ouvrages traitant de la question des petites et moyennes entreprises et de leurs contextes Toutefois nous avons largi notre recherche toutes les m thodologies et cela m me si celles ci ne traitaient pas sp cifiquement des PME En effet chaque m thodologie propo
31. mesures de la conformit Insiste sur l importance d valuer essentiellement subjectives d am liorer l efficacit dun SGQ bas sur des mesures objectives N offre aucun lien avec l ISO 9004 un lien enti rement structur avec permettant de mettre en valeur la relation l ISO 9004 entre l assurance de la qualit et la gestion de la qualit Tableau Ill comparaison entre l ancienne dition ISO 9001 1994 et la nouvelle dition de l ISO 9001 2000 source Association canadienne de normalisation 2000 Pour en savoir plus sur les diff rences entre la version de 1994 et celle de 2000 nous vous invitons consulter l annexe 3 Qu est ce qui a chang Diff rences entre la norme ISO 9001 de 1994 et celle de 2000 source ISO TC176 2002 9 La dernier l ment du Tableau comparaison entre l ancienne dition ISO 9001 1994 et la nouvelle dition de l ISO 9001 2000 nous am ne signaler que la norme ISO 9001 2000 et ISO 9004 2000 forment d sormais un couple coh rent de normes En effet celles ci ont t labor es avec un souci de compl mentarit mais elles peuvent galement tre utilis es de facon ind pendante Bien qu elles soient diff rentes le fait d avoir la m me structure en terme de contenu facilite grandement l utilisation des deux normes Ainsi l ISO 9004 2000 est la suite logique pour une entreprise qui souhaiterait am liorer ses performances et son efficience
32. nalyse de la norme ISO 90003 en relation avec notre domaine d intervention Synth se des diff rentes m thodologies tudi es revue de la litt rature Proposition d un mod le personnel adapt notre contexte ainsi qu au domaine d intervention Mise en pratique de la m thodologie propos e Analyse critique de l intervention succ s et checs Am liorations possibles Contexte d interpr tation Petite entreprise dans le domaine du multim dia Interpr tation Extrapolation des r sultats V rifier le caract re reproductible de notre exp rience dans un contexte identique Validation de nos travaux dans une PME 500 employ s d apr s Statistique Canada de plus grande taille que dans notre contexte d exp rimentation Recherches futures tude de cas pour des entreprises uvrant dans le domaine du multim dia et souhaitant obtenir la certification ISO 9001 2000 laboration d un guide explicatif de la norme ISO 90003 pour la certification de petites quipes multim dia Tableau Cadre de Basili Le cadre de Basili Bourque and Abran 1996 fournit une bonne compr hension de l exp rimentation et d finit tr s clairement la port e du projet Effectivement la phase de d finition nous permet de formuler notre propre compr hension du probl me que nous souhaitons r soudre dans le cadre de l exp rimentation Tel que mentionn dans la phase de planification
33. nregistrement us 56 Planification initiale Diagramme de Gantt 61 vi AFAQ CD ROM CSA DVD ISO ISO TC 176 PDCA PME PMI SED SMQ T luq TPE TPI Web LISTE DES ABR VIATIONS ET DES SIGLES Association fran aise pour l assurance de la qualit Compact Disc Read Only Memory Canadian Standards Association Association canadienne de normalisation Digital Video Disc International Organisation for Standardization Organisation International de normalisation International Organisation for Standardization Technical committee 176 Plan Do Check Act Les petites et moyennes entreprises Les petites et moyennes industries Service d dition Syst me de Management de la Qualit T l universit Tr s petites entreprises Tr s petites industries World Wide Web vii INTRODUCTION Depuis 1987 la certification ISO 9001 connait un succ s croissant aupr s des entreprises La r vision de 1994 ainsi que celle de 2000 ont tr s certainement contribu cette acc l ration Bien que la premi re r vision ait t fort utile pour la clarification d un certain nombre d l ments il faut reconnaitre que la nouvelle version 2000 pr sente une nouvelle orientation ax e d avantage sur les activit s de l entreprise En effet celle ci est fond e sur une approche processus ce qui a permis de corriger de nombreux probl mes auxquels les entreprises ta
34. ntaire des liens qui relient deux processus entre eux tape 4 Proc der ventuellement des regroupements de t ches tape 5 valuer le niveau de risque pour chaque t che ou groupe de t che et chaque lien tape 6 valuer le niveau de maitrise du risque pour chaque t che groupe de t che et liens tape 7 Dresser l inventaire des actions de mise niveau et choisir les options possibles tape 8 tablir un plan d actions tape 9 Personnaliser le mod le de proc dure Les auteurs du livre Massot Lagarde et al 2001 posent le postulat selon lequel commun ment toutes les entreprises mettent en oeuvre six processus universels dans des proportions variables en fonction des activit s Il s agit des processus suivants vente conception achat production prestation contr le logistique A cela vient s ajouter le processus de management du syst me qualit C est ce processus qui r unit l ensemble des activit s li es la mise en oeuvre des exigences du SMQ Le processus en question est pr sent dans la figure ci dessous 23 Processus de management du syst me qualit Besoins et attentes D finition d une politique qualite Dotation des Organisation Dotation des moyens hi rarchique amp ressources techniques fonctionnelle humaines Planification de la qualit Maitrise de l information et des documents valuation du systeme Situation conforme
35. s apparente pas une comparaison d taill e des versions 1994 2000 Pour reprendre les mots de l auteur il s agit en quelque sorte d un voyage dans le pragmatisme plut t que dans la th orie D veloppement des id es L auteur pr ne d une certaine facon le pragmatisme la th orie Dans son introduction il d nonce les entreprises dont la d marche qualit se r sume uniquement l obtention du certificat En effet la certification l enregistrement ISO 9001 2000 devrait tre avant tout la cons quence d un syst me performant et non l inverse Au travers les explications du concept de la nouvelle norme l auteur fournit les diff rentes tapes de la mise en place de l ISO 9000 version 2000 Phase 1 D terminer les processus et d montrer leur efficacit Phase 2 Mesurer la satisfaction des clients et en tirer les enseignements Phase 3 Mettre en uvre simplement la d marche d am lioration continue Phase 4 Mettre en perspective la politique d ploiement des objectifs et planification Cette m thodologie s articule autour de la compr hension de la nouvelle philosophie de la norme Ainsi l auteur oppose fr quemment l approche processus de la nouvelle version l approche proc dure de la version 1994 C est pourquoi les processus sont au coeur de la r flexion L approche processus remplace l approche proc dure pour atteindre les r sultats attendus 29 D apr s Mitonneau 2004 l
36. se une approche diff rente avec ses particularit s et nous avons parfois consid r certains aspects ou tapes qui pouvaient se pr ter tout fait au contexte des PME faut rappeler que la taille de l entreprise ne change en rien les exigences de la norme Notre m thodologie accompagnera les petites entreprises dans l application de la norme en se basant sur une interpr tation li e leur contexte particulier Il nous faut tout d abord d finir la famille des normes ISO 9000 2000 180 9000 2000 Syst mes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire 180 9001 2000 Syst mes de management de la qualit Exigences 180 9004 2000 Syst mes de management de la qualit Lignes directrices pour l am lioration des performances 180 19011 2002 Lignes directrices relatives aux audits de syst mes de management de la qualit et ou de management environnemental L ISO 9000 2000 d crit les concepts les principes les fondements et le vocabulaire des syst mes de management de la qualit D apr s l ISO 9000 2000 la norme ISO 5 9001 sp cifie les exigences relatives un syst me de management de la qualit SMQ lorsqu un organisme doit d montrer son aptitude fournir des produits satisfaisants aux exigences des clients et la r glementation applicable et qu il vise la satisfaction des ses clients L ISO 9004 2000 fournit des lignes directrices sur l
37. sont consid rables et pour celles qui voudront s engager dans une d marche qualit il s agit d un v ritable d fi En effet tr s souvent les chefs d entreprises sont d sarm s voir impuissants face aux normes ISO et il est difficile de les appliquer dans les petites organisations C est pourquoi nous proposons une m thodologie d implantation de la norme ISO 9001 2000 adapt e au contexte des petites entreprises Pour ce faire nous utiliserons le cadre de Basili adapt par Pierre Bourque et Alain Abran Bourque and Abran 1996 Dans une premi re partie nous r aliserons une revue de la litt rature sur les m thodologies d implantation de la norme Puis nous proposerons une m thodologie d intervention dans un contexte de petite entreprise Finalement nous interpr terons l exp rimentation de cette m thodologie dans un cadre r el d implantation Les premiers r sultats d montrent que pour les PME le pi ge r side dans l interpr tation et l application de la norme C est pourquoi il est essentiel de se centrer sur les activit s de l entreprise et non sur le texte de la norme La cl du succ s pour les PME r side dans la mobilisation la motivation et l implication forte du personnel Le travail collectif permet de s appuyer sur les comp tences d j pr sentes mais nous oblige galement construire le syst me de management de la qualit sur la r alit v cue de l entreprise M THODOLOGIE D INTERVENTION D IMPLANTAT
38. sults show that SME s require an interpretation of the standard which fits the company s current activities as opposed to trying to fit each standard clause in their operations Another factor we have found to be key to the success of the method is the mobilization motivation and the strong implication of the personnel Collective work has made it possible to build a simple but effective quality management system that reflects the reality of their daily operations TABLE DES MATI RES Page SOMMAIRE OOo ce cc nano ABSTRACT Ee T Dave o Tae Il TABLE DES MATI RES ceres LISTE DES TABLEAUX 98 58 LISTE DES FIGURES Ero Ce cp reco nad eU ed EE ane VI LISTE DES ABR VIATIONS ET DES SIGLES cernere nnns VII 101018 101 1 1161 oe CERE 1 CHAPITRE 1 REVUE DE LA LITT RATURE 595 9 9 9 94 969 9 9 5 CHAPITRE 2 REALISATION DU 0 0200 00440 1 10000010000011002 39 2 1 CONCEPTION DE 000 106 1 6 9 99 9 5 5 40 2 22 M THODOLOGIE DE MISE EN PLACE D UN SMQ CONFORME AU R F RENTIEL ISO 90
39. teurs qui ont souhait d velopper une approche orient e vers le client et sa satisfaction La m thodologie a t retenue pour plusieurs raisons Tout d abord nous avons consid r que la simplicit de l approche pouvait tre fort utile pour les PME De plus l approche orient e client retenue par les auteurs pourrait tr s facilement tre transpos e dans un contexte de PME En effet la satisfaction du client est une pr occupation quotidienne pour ces entreprises qui sont tr s proches de leur client Toutefois la m thodologie n apporte en soi rien de nouveau car la norme ISO 9001 2000 est avant tout une approche processus avec pour principal objectif la satisfaction client La m thodologie d implantation de la norme se d finit comme tant une approche simplifi e accompagn e d outils et se compose de 13 tapes tape 1 Identifier les macroprocessus de r alisation tape 2 Collecter puis s lectionner les besoins et les attentes des clients tape 3 tablir la politique qualit de l organisme tape 4 D terminer les exigences relatives au produit tape 5 tablir la cartographie des macroprocessus de r alisation tape 6 Int grer les exigences relatives au produit tape 7 D ployer les objectifs qualit issus de la politique 18 tape 8 Impliquer les processus support op rationnels tape 9 Satisfaire les exigences de la norme ISO 9001 tape 10
40. u VIII Matrice de l analyse sur les 27 Tableau IX Matrice de l analyse sur les m thodes 28 Tableau X Grille comparative des diff rentes m thodologies d implantation de la norme ISO 9001 2000 riens 36 Tableau Succ s et difficult s de l intervention en entreprise 65 Tableau XII Am liorations possibles 72 Figure 1 Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9 Figure 10 Figure 11 Figure 12 Figure 13 LISTE DES FIGURES Page Mod le de syst me de management de la qualit bas sur les processus 8 Projet type d une d marche de mise en uvre d un SMQ 16 La m thode en 13 tapes et les outils 19 Mise en place d un 5 21 Le processus de management du syst me 24 M thodologie de mise en place d un SMQ conforme ISO 9001 43 Phase 1 Initiation de projet 48 Phase 2 Planification ie 50 Phase R alisation de la d marche 51 Le cycle de satisfaction des besoins et 52 Niveau de r ponse aux besoins et 53 Phase 4 E
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