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Evaluation des démarches et outils d`évaluation de

1. Article 77 I L article L 342 1 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 342 1 Sont soumis aux dispositions du pr sent chapitre 1 Les tablissements mentionn s au 6 du I de l article L 312 1 lorsqu ils ne sont ni habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale ni conventionn s au titre de l aide personnalis e au logement 2 Les m mes tablissements lorsqu ils n accueillent pas titre principal des b n ficiaires de l aide sociale pour la fraction de leur capacit au titre de laquelle ils ne sont pas habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale 3 Les tablissements conventionn s au titre de l aide personnalis e au logement et non habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale pour les prestations non prises en compte dans le calcul de la redevance d finie aux articles R 353 156 R 353 159 du code de la construction et de l habitation Ces tablissements ne peuvent h berger une personne g e sans qu au pr alable un contrat crit ait t pass avec cette personne ou son repr sentant l gal Pour la signature de ce contrat la personne ou son repr sentant l gal peut se faire accompagner d une personne de son choix II Dans la premi re phrase du premier alin a de l article L 342 3 du m me code apr s les mots Le prix de chaque prestation sont ins r s les mots l exception de ce
2. L autorit comp tente en mati re de tarification ne peut modifier que 1 Les pr visions de charges ou de produits insuffisantes ou qui ne sont pas compatibles avec les dotations de financement fix es dans les conditions pr vues selon le cas aux articles L 313 8 L 314 3 et L 314 4 2 Les pr visions de charges qui sont manifestement hors de proportion avec le service rendu ou avec les co ts des tablissements et services fournissant des prestations comparables en termes de qualit de prise en charge ou d accompagnement La d cision de modification doit tre motiv e IV Les d penses de l tablissement ou du service imputables des d cisions n ayant pas fait l objet des proc dures mentionn es au pr sent article ne sont pas opposables aux collectivit s publiques et organismes de s curit sociale V Les charges et produits des tablissements et services mentionn s au I de l article L 312 1 dont les prestations ne sont pas prises en charge ou ne le sont que partiellement par les collectivit s et organismes susmentionn s sont retrac s dans un ou plusieurs comptes distincts qui sont transmis l autorit comp tente en mati re de tarification La personne physique ou morale gestionnaire de l tablissement ou du service tient la disposition de l autorit comp tente en mati re de tarification tout l ment d information comptable ou financier relatif l activit de l tablisseme
3. partir des dossiers de prestations individuelles accompagnement et valuation de la situation des personnes handicap es production de rapports d activit des services rendus dans le but d objectiver l action IV 2 Analyse des outils et m thodes d valuation de la qualit 1 Les objectifs Ils sont multiples puisque correspondant aux interpr tations et intentions des concepteurs des outils ou m thodes Ils peuvent tre s par s en deux groupes Le premier est constitu par les m thodes ou outils dont les objectifs sont nonc s en vue d une valuation externe et le second en vue d une valuation interne le plus souvent appel dans les m thodes et outils pris ici en r f rence auto valuation A Pour les outils ou m thodes se pr occupant plus particuli rement de l valuation externe des tablissements et services concern s par l article 22 de la loi de janvier 2002 les objectifs poursuivis sont pour les auteurs ou promoteurs de ces outils ou m thodes de port e universelle c est dire que ces outils ou m thodes ont valeur d exemplarit De ce fait ils sont applicables dans l ensemble du secteur social m dico social quelle que soit la population concern e enfants adultes personnes g es le type d action tablissements ou service ou le type de handicap ou d inadaptation concern e 80 L objectif atteindre peut tre formul ainsi Repenser les rappo
4. pour la construction des centrales nucl aires 160 fournisseurs principaux Cr ation des premiers cercles de qualit am ricains partir des ouvrages d Ishikawa 1975 France Cr ation du Service de la Qualit des Produits Industriels et de la Normalisation SQUALPT actuellement devenu la sous direction de la Qualit pour l Industrie et de la Normalisation au sein du minist re charg de l Industrie 1977 USA France Le fran ais Michel Vigier re oit le prix de la Division Automobile de l ASQC seul non am ricain avoir re u ce prix 1978 France Cr ation de l Association Fran aise pour l Analyse de Valeur AFAV Elle a pour mission de promouvoir l utilisation d analyse de la valeur Premiers cercles de qualit aux usines Citro n de Rennes 1979 Monde France Lancement de l tude de normes internationales d assurance de la qualit par l ISO une trentaine de pays y participe Cr ation au sein de l ISO du Technical Comity 176 TC176 Il a en charge la normalisation dans le domaine de la qualit Cr ation du R seau National d Essais RNE 1980 France USA Publication par l AFNOR de la norme NF X 50 110 norme sur la gestion de la qualit elle est annul e en 1987 au profit de la norme NF EN 29 004 ISO 9004 Pr sentation de l action de Deming sur la cha ne de t l vision NBC 1981 France USA Cr
5. Il en d coule que le projet peut tre analys comme un syst me Le Cahier des Charges Fonctionnel Document par lequel le demandeur exprime son besoin ou celui qu il est charg de traduire en terme de fonctions de services et de contraintes Pour chacune d elles sont d finis des crit res d appr ciation et leurs niveaux Chacun de ces niveaux doit tre assorti d une flexibilit Scatter Diagram Causes effets Outil SPC Statistical Process Control S P C Measles Chart Causes effets Correlation Diagram Idem Relation Diagram Processus d analyse multifactorielle Les Cercles de Qualit Les cercles de qualit sont de petits groupes de travail de 3 10 personnes appartenant la m me unit de travail atelier bureau service qui se r unissent volontairement et r guli rement pour identifier et r soudre des probl mes relatifs leur travail Les cercles constituent l une des modalit s de participation des employ s la recherche de la qualit totale Leur but est l am lioration 38 O OOO DG DOG DOG DG DOG DOG DOG OG Se kS Se kS Se kS Se kS continue de la qualit dans leur secteur de l entreprise II 3 Les Processus IL 3 1 Quelques outils les outils pr liminaires 1 Le remue m ninges Brainstorming Le conformisme les habitudes la rigidit s sont les meilleurs terrains pour l panouissem
6. USA Japon Monde Lancement du concept Total Quality Control TQC par Feigenbaum Parution du Quality Control Handbook de Juran Mise au point de l AMDEC Analyse des Modes de D faillance et de leur Criticit Cr ation du Prix Deming Publication de la premi re norme ISO sous le titre Temp rature normale de r f rence des mesures industrielles de longueur 1955 Japon Diffusion par Ishikawa de la carte de contr le cr e par Shewart en 1924 1957 France Cr ation de l Association Fran aise pour le Contr le Industriel et la Qualit AFCIQ 1959 USA Publication de la premi re norme d assurance de la qualit par l arm e am ricaine la norme MIL Q 9858 1961 USA France M thode O d faut par Crosby dans le cadre des programmes spatiaux APOLLO Cr ation de l Association Fran aise des Qualiticiens AFQ 1970 USA France Loi US impose l obligation de respecter des crit res d AQ pour la construction des centrales nucl aires L AFNOR lance l tude des normes relatives la gestion de l Assurance Qualit 1971 Japon Publication du Manuel des Cercles de Qualit par la JUSE Ce manuel rappelant que les cercles de qualit taient la fois des groupes de r flexion et des groupes d auto formation 138 1974 France USA EDF impose la mise en place d une organisation de la qualit
7. analyser le probl me et mesurer l effet des mesures qui seront prises Pour ce faire il convient de a D finir au pr alables des normes de r alisation et des objectifs Mesurer les carts ventuels Identifier les causes origines Mettre en place les solutions valuer les corrections et ventuellement Changer les normes Reconsid rer les causes origines envisag es je 2 kS kS e O O Comment proc der D finir l objectif et les l ments mesurer et v rifier qu ils correspondent Par exemple O Nombre d arr t temps d indisponibilit d un syst me O Nombre d appels t l phoniques non trait s au bout de x heures O Poids longueur d une pi ce O Traduire ensuite ces donn es en pourcentage carts etc et les traiter sous 49 forme de tableaux synoptiques ou de courbe O Utiliser ces donn es ou vous n aurez fait que confirmer les salari s dans leur id e que la qualit est un gadget de la Direction Il est int ressant de noter que elle seule la communication de ces courbes ou tableaux permet tr s souvent d am liorer la Qualit Et cela simplement parce que le personnel se sent concern et inform Mais bien s r 1l doit s agir d informations globales non nominatives Ces donn es peuvent tre utilement affich es condition que cela ne puisse donner lieu des pol miques propres r veiller des instincts claniques Mais cela ne
8. l ments qui constituent le processus et ainsi il est possible de trouver l origine du probl me beaucoup plus rapidement d s l instant o l op ration a t pr vue La seule limite cette approche est qu elle ne s applique qu un univers parfaitement d terministe les m mes causes produisent dans les m mes conditions les m mes effets Ce qui exclut la concurrence l inspiration ou la chance 3 Comment faire L ordre des op rations est primordial Pour offrir un produit ou service de qualit il convient dans l ordre de Ke Le nommer Ke D terminer l extrant O Le d finir O Caract riser les clients internes ou externes du processus O Pr ciser ses sp cifications dont le prix D finir l op rateur du processus c est dire le responsable de sa bonne ex cution Ke D terminer les intrants O Les d finir O Caract riser les fournisseurs possibles O Pr ciser leurs sp cifications 41 N e D j ce niveau on peut constater des incompatibilit s qui peuvent obliger soit changer les sp cifications des sorties soit modifier les intrants c est le processus impossible Ke Caract riser les internes du processus en particulier O les modes op ratoires 0 les personnels trouver m embauches z formation m disponibilit m statut O les machines et mat riels dont on doit disposer machines E outils m moyens de transport m locaux M me si la fronti re n est pas compl tement
9. l organisme Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d affaires Aspects d coulant de l application du principe 1 Ecoute client Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client Assurer que les objectifs de l organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client Mesurer la satisfaction du client et agir sur les r sultats G rer m thodiquement les relations avec le client ISO 9000 Acheteur Client dans une situation contractuelle Souvent appel seconde partie 2 Leadership Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l organisme Il convient qu ils cr ent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s impliquer dans la r alisation des objectifs de l organisme Avantages cl s Les buts et objectifs de l organisme sont compris par le personnel ainsi motiv Les activit s sont valu es align es et mises en uvre de fa on unifi e 19 Les d fauts de communication entre les diff rents niveaux d un organisme sont r duits au minimum Aspects d coulant de l application du principe 2 Leadership Prendre en compte des besoins de toutes les parties int ress es notamment les clients les employ s les fournisseurs les financiers les collectivit s locales et la soci t dans son ensemble D finir des objectifs et des cibles r alisables Fournir au p
10. tre rendu selon une proc dure simplifi e En outre le comit de coordination r gional de l emploi et de la formation professionnelle et le conseil r gional mettent un avis sur tous les projets de cr ation d extension ou de transformation des tablissements vis s au b du 5 du I de l article 312 1 Sauf pour les tablissements et services mentionn s au 4 du I de l article L 312 1 l autorisation est accord e pour une dur e de quinze ans Le renouvellement total ou partiel est exclusivement subordonn aux r sultats de l valuation externe mentionn e au deuxi me alin a de l article L 312 8 Toute autorisation est caduque si elle n a pas re u un commencement d ex cution dans un d lai de trois ans compter de sa date de notification Lorsque l autorisation est accord e une personne physique ou morale de droit priv elle ne peut tre c d e qu avec l accord de l autorit comp tente concern e Tout changement important dans l activit l installation l organisation la direction ou le fonctionnement d un tablissement ou d un service soumis autorisation doit tre port la connaissance de l autorit comp tente Article 26 L article L 313 2 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 2 Les demandes d autorisation relatives aux tablissements et services sociaux et m dico sociaux sont pr sent es par la personne physique ou la personne
11. Amender le plan formation Augmenter l adh sion au projet d entreprise 52 Le vote pond r Outil utilis pour faire un choix lorsque les donn es sont qualitatives Technique de s lection finale du probl me que le groupe souhaite r soudre en premier partir des r sultats d un vote simple Technique de pr s lection des probl mes traiter suite une s ance de brainstorming Les sujets sont class s par ordre de priorit avec une pond ration d croissante en fonction de leur classement Le logigramme Le logigramme est un outil pour analyser un proc d Cela n cessite de s parer tout proc d en plusieurs v nements ou activit s et de montrer la relation logique qui les unis Construire un logigramme permet une meilleure compr hension du proc d et cette meilleure compr hension est un pr requis indispensable l am lioration de celui ci Son principal objectif est d obliger les utilisateurs du proc d identifier ses diff rents paliers pour qu ils deviennent clairs et logiques Le logigramme comme outil de clarification d un proc d et donc d am lioration de celui ci est particuli rement un travail de groupe La forme finale du logigramme peut tre utilis e pour communiquer avec les autres La communication du proc d est importante Le diagramme de Pareto C est un outil de visualisation d analyse et d aide la prise de d cision En soulignant la r partition des faits p
12. Art L 116 2 L action sociale et m dico sociale est conduite dans le respect de l gale dignit de tous les tres humains avec l objectif de r pondre de fa on adapt e aux besoins de chacun d entre eux et en leur garantissant un acc s quitable sur l ensemble du territoire Article 4 I Le livre II du code de l action sociale et des familles est intitul Action sociale et m dico sociale mise en oeuvre par des tablissements et des services et le titre Ier dudit livre est intitul Etablissements et services soumis autorisation IL Il est cr au chapitre ler du titre Ier du livre III du m me code une section 1 intitul e Missions comprenant les articles L 311 1 et L 311 2 et une section 2 intitul e Droits des usagers comprenant les articles L 311 3 L 311 9 Article 5 L article L 311 1 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 1 L action sociale et m dico sociale au sens du pr sent code s inscrit dans les missions d int r t g n ral et d utilit sociale suivantes 1 Evaluation et pr vention des risques sociaux et m dico sociaux information investigation conseil orientation formation m diation et r paration 2 Protection administrative ou judiciaire de l enfance et de la famille de la jeunesse des personnes handicap es des personnes g es ou en difficult 95 3 Actions ducatives m
13. D cret relatif aux crit res de qualit et conditions d organisation de fonctionnement ainsi que d valuation des r seaux de sant et portant application de L 6321 1 du code de la sant publique 88 ne peut tre couvert par les outils et syst mes classiques d valuation M thodologies et outils d valuation comme ceux d velopp s dans le cadre de l valuation participative Ce qui fait la qualit c est l articulation entre des facteurs objectifs et des facteurs subjectifs 9 Recommandation Il est n cessaire toujours en coh rence avec les moyens d j existants de mettre en place des programmes appropri s d tude et de recherche permettant d accompagner l volution de l ensemble des proc dures outils d marches de l valuation de la qualit dans le secteur social et m dico social Les moyens financiers n cessaires ce type d action peuvent tre constitu s partir d un pourcentage pr lev 2 sur les fonds permettant le financement de l valuation externe des tablissements ou services cf recommandation n 2 10 Recommandation Les programmes d accompagnement de l valuation de la qualit et de l valuation de l valuation des outils d marches tant internes qu externes propos s aux tablissements ou services devraient tre plac s sous la responsabilit d une structure ind pendante disposant des moyens appropri s une tel
14. ce l valuation qui r pond une m thodologie rigoureuse Il faut valuer les technologies pour contr ler ou accompagner leur diss mination sans toutefois freiner l innovation 1 Les misions L une des missions de l ANAES est d initier et de promouvoir la d marche de l valuation des technologies L ordonnance n 96 346 du 24 avril 1996 portant r forme de l hospitalisation publique et priv e stipule dans son article L 791 2 Au titre de sa mission d valuation des soins et des pratiques professionnelles dans les secteurs hospitaliers et des soins de ville l Agence Nationale est charg e de r aliser ou de valider des tudes d valuation des technologies relatives son domaine de comp tence 2 La m thodologie Dans ce cadre l ANAES a repris la d finition de l Institute of Medicine L valuation des technologies de soins est une d marche dont l objet est d examiner les cons quences court et long terme de l usage d une technologie particuli re sur les individus et sur la soci t dans son ensemble Elle prend en compte la s curit l efficacit exp rimentale et pragmatique d une technologie son co t et son rapport co t avantage elle comporte galement l analyse de ses implications conomiques sociales et thiques et met jour les points approfondir en termes de direction de recherche Les m thodologies d velopp es reposent sur une synth se objective des connaissances scientifi
15. de pr orientation et de r ducation professionnelle mentionn s l article L 323 15 du code du travail 6 Les tablissements et les services qui accueillent des personnes g es ou qui leur apportent domicile une assistance dans les actes quotidiens de la vie des prestations de soins ou une aide l insertion sociale 7 Les tablissements et les services y compris les foyers d accueil m dicalis qui accueillent des personnes adultes handicap es quel que soit leur degr de handicap ou leur ge ou des personnes atteintes de pathologies chroniques qui leur apportent domicile une assistance dans les actes quotidiens de la vie des prestations de soins ou une aide l insertion sociale ou bien qui leur assurent un accompagnement m dico social en milieu ouvert 8 Les tablissements ou services comportant ou non un h bergement assurant l accueil notamment dans les situations d urgence le soutien ou l accompagnement social l adaptation la vie active ou l insertion sociale et professionnelle des personnes ou des familles en difficult ou en situation de d tresse 9 Les tablissements ou services qui assurent l accueil et l accompagnement de personnes confront es des difficult s sp cifiques en vue de favoriser l adaptation la vie active et l aide l insertion sociale et professionnelle ou d assurer des prestations de soins et de suivi m dical dont les centres de soins d accompagnement e
16. et 8 du I s organisent en unit s de vie favorisant le confort et la qualit de s jour des personnes accueillies dans des conditions et des d lais fix s par d cret Les prestations d livr es par les tablissements et services mentionn s aux 1 12 du I sont r alis es par des quipes pluridisciplinaires qualifi es Ces tablissements et services sont dirig s par des professionnels dont le niveau de qualification est fix par d cret et apr s consultation de la branche professionnelle ou d faut des f d rations ou organismes repr sentatifs des organismes gestionnaires d tablissements et services sociaux et m dico sociaux concern s II Les lieux de vie et d accueil qui ne constituent pas des tablissements et services sociaux ou m dico sociaux au sens du I doivent faire application des articles L 311 4 L 311 8 Ils sont galement soumis l autorisation mentionn e l article L 313 1 et aux dispositions des articles L 313 13 L 313 25 d s lors qu ils ne rel vent ni des dispositions pr vues au titre IT du livre IV relatives aux assistants maternels ni de celles relatives aux particuliers accueillant des personnes g es ou handicap es pr vues au titre IV dudit livre Un d cret fixe le nombre minimal et maximal des personnes que ces structures peuvent accueillir Article 16 L article L 312 2 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 2 Il est
17. l identification les interactions et le management de ces processus L un des avantages de l approche processus est la ma trise permanente qu elle permet sur les relations entre les processus au sein du syst me de processus ainsi que sur leurs combinaisons et interactions Le mod le de syst me de management de la qualit bas sur les processus pr sent s ci dessous illustre les relations entre les processus suivants Responsabilit de la direction Management des ressources R alisation du produit ou service et mesures analyse et am liorations Management de la qualit Ensemble des activit s de la fonction g n rale de management qui d terminent la politique qualit les objectifs et les responsabilit s et les mettent en uvre par des moyens tels que la planification de la qualit la ma trise de la qualit l assurance de la qualit et l am lioration de la qualit dans le cadre du syst me qualit Processus Ensemble des op rations d laboration d un produit ou d un service effectu selon un proc d d termin pouvant inclure le personnel les finances les installations les techniques et les m thodes Proc dure Mani re sp cifi e d accomplir une activit Syst me Qualit Ensemble de l organisation des proc dures des processus et des moyens n cessaires pour mettre en uvre le management de la qualit Produit R sultat d activit s ou de pro
18. liminer les autres r f rences il n y a qu un pas qu il ne faudrait surtout pas franchir sans d infinies pr cautions les articles peu achet s ou peu chers peuvent avoir provoqu l achat des autres Le fichier commercial 1 5 de la client le repr sente le plus souvent autour de 80 des commandes La remarque pr c dente est valable N gliger les petits clients revient la fois se fragiliser et perdre de futures grosses commandes l analyse des dysfonctionnements souvent une minorit de causes repr sente 80 ou plus de l ensemble des d fauts L analyse d un processus 20 des op rations repr sentent 80 de la valeur ajout e Or dans un environnement industriel ou de service les points d am lioration potentiels sont quasi innombrables Par contre l am lioration co te aussi et il est n cessaire qu en contrepartie elle apporte de la valeur ajout e ou au moins supprimer des pertes Pour d terminer les priorit s et la pertinence d une action le recours des outils simples d analyse et d aide la d cision tels que les diagrammes de Pareto peuvent permettre d avancer plus vite Construction d un diagramme de Pareto A partir de donn es recueillies on d finit les cat gories puis On r partit les donn es dans les cat gories Les cat gories sont class es dans l ordre d croissant Faire le total des donn es Calculer les pourcentages pour chaque cat gorie fr quence total Calc
19. rence l efficacit et l efficience de l organisme Aspects d coulant de l application du principe 5 Management par approche syst me Structuration du syst me pour atteindre les objectifs de l organisme ISO 9000 de la fa on la plus efficace et Evaluation Qualit Examen efficiente syst matique en vue de d terminer dans Approches structur es avec quelle mesure une entit est capable de harmonisation et int gration des satisfaire aux exigences sp cifi es processus Am lioration continue du syst me par le biais de mesures et d valuations 6 Am lioration continue ISO 9000 Am lioration continue de la qualit Il convient que l am lioration Actions entreprises dans tout l organisme en vue d accro tre l efficacit et le rendement des activit s et des processus pour apporter les continue de la performance globale d un organisme soit un objectif permanent de l organisme avantages accrus la fois l organisme et ses clients Cette d marche Avantages cl s participative repose sur la mise en place d un cycle d am lioration de la qualit selon le principe propos par Deming Avantage concurrentiel gr ce des capacit s organisationnelles am lior es Alignement des activit s d am lioration tous les niveaux par rapport aux objectifs strat giques de l organisme Souplesse et rapidit de r action face aux opportunit s 21 Aspects d coulant de l application
20. soit possible avec toutes les conditions de rigueur requises 7 R f rence Dictionnaire de l Acad mie 8 et 9 ditions Dictionnaire historique de la langue fran aise 2000 14 il faudrait aussi que puisse tre tablie une liste exhaustive de l ensemble des objectifs des crit res des indicateurs dont rel ve une action un acte social Les cons quences sociales d un tel projet de totalisation pour l valuation se r v leraient tr s vite inacceptables socialement et incompatible avec l id e m me de dignit humaine tel que promu par la D claration Universelle de 1948 En effet une telle perspective d boucherait in vitablement sur une standardisation extr me ne permettant plus aucun jeu d acteurs Ceci conduirait immanquablement au blocage de l ensemble des dispositifs sociaux et m dico sociaux Pour autant l invalidation des approches et des outils ayant pour pr tention l objectivit totale ne signifie pas que l valuateur n a pas int r t savoir ce qu il value Dans le m me ordre d id e la personne ou le groupe impliqu dans un processus une action soumise valuation a tout int r t ce l on donne la vraie valeur l action Que l valuation ait pour but l valuation de moyen l efficacit de processus le projet d un individu une prestation de service les d cisions qui d coulent de l valuation sont d importance dans la mesure o ell
21. Les articles suivants de la charte font r f rence au droit la renonciation d une prise en charge au respect des liens familiaux la protection l autonomie au principe de pr vention et de soutien aux droits l exercice des droits civiques au respect des pratiques religieuses au respect de la dignit de la personne et de son intimit Le contrat de s jour ou document individuel de prise en charge La loi fait r f rence un contrat de s jour ou un contrat individuel des principes d ontologiques et thiques ainsi qu des recommandations de bonnes pratiques professionnelles Nous sommes ici assez proche des outils pouvant servir de fondement l valuation Toutefois pour ce qui concerne le secteur social et m dico social ces principes restent crire par les professionnels concern s comme l on fait en leur temps d autres professions Le contrat de s jour ou le document individuel est remis dans les quinze jours qui suivent l admission Le contrat est sign dans le mois qui suit l admission La participation de la personne ou de son repr sentant l gal est obligatoirement requis pour l tablissement dudit contrat Ce document est tabli en tenant compte des mesures et d cisions administratives de justice m dicales th rapeutiques d orientation Le contrat ne peut contrevenir ces d cisions Ce contrat ou document d finit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l
22. Les participants exprimeront les uns apr s les autres toutes les id es leur venant l esprit sans restriction L exercice doit se d rouler dans la discipline on coute ce que l autre dit et on ne critique en aucune mani re Aucune id e aussi trange soit elle ne doit tre r prim e le Brainstorming a lieu dans un esprit de progression du bien commun Pas de censure ni de critique Il faut exprimer le maximum d id es plus il y a d id es plus on a de chances de trouver celle qui marchera 32 b Phase de regroupement et de combinaison des id es Le groupe cherchera exploiter am liorer les id es mises On pourra faire des analogies exprimer des variables ou des modifications Certaines id es se verront compl tement d nigr es et d autres au contraire encens es Mais attention Ces critiques ne s adresseront jamais l auteur de l id e et il faudra savoir garder le sens de l humilit L important n est pas de savoir qui a eu l id e mais de voir ce que l on peut en tirer c Phase de Conclusion Au terme de l exercice il faudra faire l analyse des causes suspect es et des solutions propos es discerner celles du domaine du r alisable de celle du domaine de l utopie La r solution du probl me trouvera ses bases dans le Brainstorming Les solutions et les causes d gag es devront alors tre confront es aux exigences de l entreprise ainsi qu aux autres outils Ainsi on adoptera la meilleure des so
23. Mieux conna tre pour mieux travailler L outil informatique d valuation de la qualit d velopp en vue de l am lioration des pratiques professionnelles s organise autour des indicateurs suivants rep rer des param tres fiables pour l valuation externe laborer des r f rentiels non partag s par m tier Elaborer des feuilles de relev de la qualit Les r f rentiels d observation sont labor s par les professionnels EVA F d ration Hospitali re de France Cet outil est con u en articulation avec le guide d auto valuation Ang lique Il a pour objet l valuation externe des tablissements d h bergement pour personnes g es d pendantes Il s agit partir de l observation du fonctionnement d un tablissement durant 1 journ e 1 2 par une quipe pluridisciplinaire valuer la structure et son fonctionnement la qualit de vie des r sidents le projet institutionnel d tablissement la qualit des espaces priv s et collectifs la qualit de vie sur la base d un manuel de r f rences et d une grille d analyse de 69 items FAGERH F d ration des Associations Gestionnaires d Etablissement de R adaptation pour Handicap s Avec cet outil de valorisation des prestations m dico psycho sociales dans les CRP il s agit de d finir les bonnes pratiques dans chacun des domaines suivants accueil Information Orientation Formation Insertion Cette analyse des prati
24. accompagnement du changement rentre naturellement dans le cadre de la discipline La qualit d une valuation ne se r sume pas sa validit scientifique II faut galement prendre en compte les finalit s sociales de l valuation Le Conseil scientifique de l valuation qui remplace le CNE a quant lui d fini les cinq crit res suivants en terme de qualit d une valuation Utilit pertinence Fiabilit validit interne Objectivit Possibilit de g n ralisation validit externe generalizability Transparence nRLDE 1 Utilit pertinence c est le fait que l valuation produise de l information compr hensible et utile non seulement pour les d cideurs mais aussi pour les autres protagonistes de la politique publique 2 Fiabilit l valuation doit tre digne de confiance trustworthiness Cela renvoie l exactitude des informations collect es et la valeur scientifique des imputations causales sur lesquelles se fonde le jugement valuatif II convient en particulier d tre attentif aux biais que les techniques de collecte et de traitement des informations peuvent introduire dans la production des conclusions La fiabilit est galement appel e dans le paradigme scientifique exp rimental validit interne Cette notion met l accent sur la d monstration de l existence d une relation de cause effet entre l action et les effets constat s dans la soci t 3 Objectivit l ob
25. arr t e dans les conditions mentionn es ci dessus il peut introduire un recours devant le tribunal interr gional de la tarification sanitaire et sociale mentionn l article L 351 1 Section 3 Dispositions diverses Article 58 I Les articles L 314 10 L 314 13 du code de l action sociale et des familles sont ainsi r dig s Art L 314 10 Les personnes qui s absentent temporairement de fa on occasionnelle ou p riodique de l tablissement o elles sont accueillies peuvent tre dispens es d acquitter tout ou partie de leurs frais d h bergement Les conditions d application du pr sent article qui peuvent tre variables selon la nature de l tablissement et le mode de prise en charge desdits frais sont soit fix es par voier r glementaire lorsqu il s agit d tablissements dont le financement est assur gr ce une participation directe ou indirecte de l Etat ou d organismes de s curit sociale soit d termin es par le r glement d partemental d aide sociale lorsqu il s agit d tablissements dont le d partement assure seul le financement Art L 314 11 Les d penses de soins param dicaux dispens s par des professionnels de statut lib ral ou salari dans le cadre d une action de maintien domicile par les tablissements et services mentionn s aux 8 9 et 11 du I de l article L 312 1 peuvent tre prises en charge par les organismes d assurance maladie suivant une formule forfai
26. contrat 5 S il est li l tablissement par contrat sauf s il s agit des repr sentants du personnel 6 S il a t lui m me directeur dudit tablissement En cas d incompatibilit applicable au pr sident du conseil g n ral ou au maire la pr sidence est d volue un repr sentant lu d sign en son sein respectivement par le conseil g n ral ou le conseil municipal Article 68 L article L 315 12 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 12 Le conseil d administration des tablissements publics sociaux ou m dico sociaux d finit la politique g n rale de l tablissement et d lib re sur 1 Le projet d tablissement ou de service mentionn l article L 311 7 ainsi que les contrats pluriannuels mentionn s l article L 313 11 2 Les programmes d investissement 122 3 Le rapport d activit 4 Le budget et les d cisions modificatives les cr dits suppl mentaires et la tarification des prestations 5 Les comptes financiers les d cisions d affectation des r sultats ou les propositions d affectation desdits r sultats lorsque leurs financements sont majoritairement apport s par une collectivit publique ou les organismes de s curit sociale 6 Les d cisions affectant l organisation ou l activit de l tablissement 7 Le tableau des emplois du personnel 8 La participation des actions de
27. cr un Conseil sup rieur des tablissements et services sociaux et m dico sociaux comp tent pour donner un avis sur les probl mes g n raux relatifs l organisation de ce secteur notamment sur les questions concernant le fonctionnement administratif financier et m dical des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Il est compos de parlementaires de repr sentants de l Etat des organismes de s curit sociale et des collectivit s territoriales int ress es des personnes morales gestionnaires d tablissements et de services sociaux et m dico sociaux des personnels des usagers et de personnalit s qualifi es Il est pr sid par un parlementaire Les modalit s d application du pr sent article sont fix es par d cret en Conseil d Etat Section 2 De l valuation des besoins de leur analyse et de la programmation des actions Article 17 L article L 312 3 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig A t L 312 3 Les sections sociales du Comit national et des comit s r gionaux de l organisation sanitaire et sociale mentionn s l article L 6121 9 du code de la sant publique se r unissent au moins une fois par an en formation largie en vue 1 D valuer les besoins sociaux et m dico sociaux et d analyser leur volution 100 2 De proposer des priorit s pour l action sociale et m dico sociale Tous les cinq ans ces sections labor
28. cret n 98 1048 du 18 novembre 1998 D cret relatif l valuation des politiques publiques 131 D cret n 98 1048 du 18 novembre 1998 D cret relatif l valuation des politiques publiques Le Pr sident de la R publique Sur le rapport du Premier ministre et du ministre de la fonction publique de la r forme de l Etat et de la d centralisation Apr s avis du Conseil d Etat section de l int rieur Le conseil des ministres entendu Article 1 L valuation d une politique publique au sens du pr sent d cret a pour objet d appr cier dans un cadre interminist riel l efficacit de cette politique en comparant ses r sultats aux objectifs assign s et aux moyens mis en oeuvre Article 2 Le Conseil national de l valuation et le commissariat g n ral du Plan concourent dans les conditions fix es ci apr s l valuation des politiques publiques conduites par l Etat les collectivit s territoriales et leurs tablissements publics respectifs Article 3 Le Conseil national de l valuation est compos de quatorze membres nomm s pour trois ans par d cret dans les conditions suivantes six personnalit s qualifi es choisies en raison de leurs comp tences en mati re d valuation et dans le domaine des sciences conomiques sociales ou administratives un membre du Conseil d Etat d sign par celui ci un membre de la Cour des comptes d sign par celle ci trois membres du Conseil conomiq
29. croissante en fonction de leur classement a Le vote pond r multicrit re Chacune des causes est pond r e en fonction de crit res urgence fr quence risque de non d tection gravit des effets ou sur le co t de non conformit Le groupe se met d abord d accord sur les crit res retenir Elaboration d un tableau colonne risques des causes et ligne les crit res Calcul du poids relatif de chaque cause par la multiplication des poids attribu s par chacun des crit res Le groupe est alors en mesure de d cider des causes qui seront en priorit retenues pour analyse b Le vote pond r simple c est un vote pond r mais sans crit re Il est souvent suffisant si le probl me tudi n est pas complexe Chaque membre du groupe choisit les causes les plus importantes ses yeux et les classe par ordre d importance d croissante en attribuant le poids 3 pour celle qui lui para t la plus importante le poids 2 pour la suivante On additionne les points de tous les membres On retient l option qui pr sente le total le plus lev 6 Le logigramme Synonyme the flowchart D finition Le logigramme est un outil pour analyser un proc d Cela n cessite de s parer tout proc d en plusieurs v nements ou activit s et de montrer la relation logique qui les unis Construire un logigramme permet une meilleure compr hension du proc d et cette meilleure compr hension est un pr requis indispen
30. d action de la solution propos e La matrice de compatibilit Outil d aide la prise de d cision Il permet de faire un choix parmi plusieurs propositions en fonction de crit res tablis Applicable d s la premi re phase de r solution d un probl me au moment du choix du sujet traiter et du positionnement du probl me Par comparaison l limination des sujets ne r pondant pas aux crit res est facilit e La confrontation des solutions et de crit res imp ratifs permet d liminer les solutions n y r pondant pas et de s lectionner les plus adapt es au traitement du probl me 54 II L EVALUATION DE LA QUALITE DANS LE SECTEUR SANITAIRE Extraits de l ordonnance du 24 avril 1996 Art L 710 1 1 La qualit de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout tablissements de sant Celui ci doit proc der une valuation r guli re de leur satisfaction portant notamment sur les conditions d accueil et de s jour Les r sultats de ces valuations sont pris en compte dans l accr ditation d finie l article L 710 5 Art L 710 5 Afin d assurer l am lioration continue de la qualit et de la s curit des soins tous les tablissements de sant publics et priv s doivent faire l objet d une proc dure externe d valuation d nomm e accr ditation Dans un d lai de cinq ans compter de la publication de l ordonnance n 96 346 du 24 avril 1996 tous les tab
31. d offrir un produit exempt de d faut est de v rifier apr s coup qu il en est bien exempt C est le but du Contr le Qualit 46 Pendant longtemps et parfois m me encore ce contr le est rest la seule d marche qualit de l entreprise Il se pr sente comme un dernier processus apr s les processus de fabrication dans lequel les intrants sont l ensemble des produits labor s la production et les extrants les produits acceptables d une part et les produits supprimer refaire ou d classer d autre part la mise en circulation des produits Cette approche m me si elle est n cessaire pr sente quand elle constitue toute l approche qualit de l entreprise deux d fauts essentiels Elle co te cher les r fections et rebuts repr sentant bien souvent plus que le co t d une d marche Z ro d faut Elle d responsabilise les autres acteurs qui vont compter sur le Contr le et livrer des produits de moins en moins bons II 5 G rer la Qualit La communication est un l ment essentiel la fois dans la d finition et dans la gestion de la qualit l int rieur de l entreprise L une et l autre sont des l ments du management Entreprendre une action qualit exige Des conditions pr alables Des moyens Une m thode Une formation Un suivi IL 5 1 La Qualit pour qui L une des raisons d tre de l entreprise est la satisfaction du client La question est de savoir ce que d
32. dans les tablissements d h bergement pour personnes g es d pendantes A travers un cahier des charges et des grilles de recueil d information constituant un r f rentiel pr tabli d auto valuation il s agit de mettre en place une d marche interne de participation en vue de l am lioration continue de la qualit des services aux personnes Il s agit de mesurer et d appr cier le plus objectivement possible des faits afin de comparer la r alit un r f rentiel pr tabli L auto valuation n est qu un compl ment aux proc dures d inspection et de contr le L valuation interne peut tre compl t e ventuellement d une valuation externe APAJH Association Pour Adultes et Jeunes Handicap s L objectif poursuivi par la mise en place de l valuation interne de la qualit est de renforcer par la volont de rendre le plus transparent possible l accompagnement des personnes handicap es dans les structures de l APAJH L valuation de la qualit des prestations produites dans diff rents secteurs d activit d un tablissement se fonde sur la participation des personnes et des familles sur l ouverture des tablissements sur la cit la gestion rigoureuse des ressources humaines et des moyens financiers Les d marches int gr es d valuation de la qualit aboutissent la cr ation de tableaux de bord de suivi des pratiques la valorisation du partenariat et la qualit d
33. des m thodes pour laborer des recommandations professionnelles et les met en oeuvre en collaboration avec des professions de sant m dicales et non m dicales 2 Les m thodes a les conf rences de consensus Cette m thode repose sur une analyse bibliographique et une pr sentation publique de rapports d experts faisant la synth se des derni res connaissances acquises au terme de laquelle un jury multidisciplinaire et multiprofessionnel arr te les points d accord et de divergence de la communaut scientifique De ce consensus sont tir es les recommandations utiles aux professionnels b Les recommandations pour la pratique clinique RPC Cette m thode repose sur la s lection la synth se et l analyse objectives d une litt rature abondante par un groupe de travail multidisciplinaire et multiprofessionnel charg d laborer les recommandations au terme d une prise en compte de l avis d experts galement multiprofessionnels et multidisciplinaires Cette d marche n cessite une excellente connaissance des m thodes de synth se de l information et l int gration de donn es d origines diverses De plus en r ponse la demande des partenaires conventionnels l ANAES labore en utilisant la m thode RPC des r f rences m dicales Ce travail se fait en amont et est l origine des r f rences m dicales opposables RMO L ANAES poursuit cette activit ainsi que l laboration de r f rentiels concernant le Suivi de
34. dico social ont t voqu s lors des s ances de ce groupe Cependant ces diff rentes pistes et enjeux ne sauraient tre trait s dans le pr sent rapport dans la mesure o ils supposent une s rie d tudes et recherches infiniment plus cons quente qui d passe le cadre tabli pour ce travail Ce travail n a d autre pr tention que d clairer certaines des dimensions et certains des enjeux essentiels que la question de l valuation de la qualit engendre I L EVALUATION et la QUALITE CONTEXTE et ENJEUX D une fa on g n rale et plus particuli rement dans le domaine social et m dico social l valuation est loin d tre une ambition nouvelle Ce qui r actualise ce th me aujourd hui c est la place donn e l valuation dans le texte de loi qui r organise r nove pour rester dans le discours correct de la loi l action sociale et m dico sociale Ce texte met en place entre autres un Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale invite l ensemble des acteurs du secteur social et m dico social mettre en place les processus d marches outils d valuation permettant de rendre lisible l ensemble des actions qu ils conduisent Qu il s agisse de l valuation de projets individuels de l activit d un tablissement ou de prestations de service ou toutes autres formes d valuation auxquelles convie ce texte L valuation ne rel ve plus d un ventuel impo
35. doit pas emp cher d annoncer et prendre des mesures concr tes 2 La Formation Se lancer un processus d am lioration de la qualit sans impliquer ef former le personnel conduira inexorablement des balbutiements g n rateurs de perte de temps et des interpr tations g n ratrices de pertes tout court Deux types de formation sont pr voir Elles comprennent toutes deux la connaissance des buts des objectifs du plan qualit Elles se diff rentient par le r le qu auront les participants 1 D finition des tactiques et mise en place des proc dures 2 Participation aux actions et utilisation des outils L implication du personnel est requise dans l un et l autre cas 3 Le Suivi Lancer une action qualit est relativement ais Mais surviennent tr s rapidement deux l ments qui mettent en danger la p rennit du processus 1 Des r sultats sont vite obtenus on est content on souffle un peu le personnel 2 Cela fait x semaines qu on a commenc et cela n a toujours rien rapport la direction Si cela n a pas t pr vu c est le flop Aussi a t il a fallu mettre en place les proc dures de suivi Celles ci permettent au management d agir sereinement et au personnel de faire le point des acquis mais galement de ce qu il conviendra d am liorer et quand il y aura lieu de le faire Conclusion La d marche qualit ob it des r gles tr s pr cises sans lesquelles il est inappropri de fai
36. es ou en cas de carence labor es selon les cat gories d tablissements ou de services par un Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale plac aupr s du ministre charg de l action sociale Les r sultats de l valuation sont communiqu s tous les cinq ans l autorit ayant d livr l autorisation Les tablissements et services font proc der l valuation de leurs activit s et de la qualit des prestations qu ils d livrent par un organisme ext rieur Les organismes habilit s y proc der doivent respecter un cahier des charges fix par d cret La liste de ces organismes est tablie par arr t du ministre charg de l action sociale apr s avis du Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale Les r sultats de cette valuation sont galement communiqu s l autorit ayant d livr l autorisation 103 Elle doit tre effectu e au cours des sept ann es suivant l autorisation ou son renouvellement et au moins deux ans avant la date de celui ci Un organisme ne peut proc der des valuations que pour les cat gories d tablissements et de services pour lesquels les proc dures r f rences et recommandations de bonnes pratiques professionnelles ont t valid es ou labor es par le Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale Ce conseil dont les missions et les modalit s de fonctionnement sont fix es par d cret en Conseil d Etat est com
37. et conclure Quelles r gles Pas de censure Pas d auto censure une id e m me idiote qui reste dans la t te bloque l imagination et qui sait on peut rebondir sur elle Rebondir sur les id es des autres Pas de on l a d j dit Pas de tentative de classement d explication des id es brutes Jouer le jeu absence de contrainte 39 AOC AOC AOC Se Se Se Se Se Se kS Qu en attendre Des l ments indispensables la recherche des causes d erreurs Des solutions hors du cadre habituel on sort de l pure Une construction commune donc mieux accept e 2 Les cercles de qualit Soyons clairs malgr le nom on peut tre dans un processus Qualit sans mettre en place des cercles du m me nom comme on peut avoir des cercles Qualit qui fonctionnent bien sur des points particuliers sans plan Qualit dans l entreprise Mais d une part ces cercles sont issus des d marches Qualit d autre part ils servent quand ils sont bien organis s p n trer l entreprise de la culture Qualit La mise en place des cercles de Qualit peut tre le franchissement de la fronti re entre le contr le qualit et la d marche qualit Les cercles sont issus des travaux de Kaoru Ishikawa et de la JUSE Quel but poursuivre avec les cercles de Qualit Il s agit d impliquer les acteurs de chaque processus dans l am lior
38. et par la commission r gionale ou la commission nationale des quipements sanitaires et sociaux La premi re partie de l article 22 donne une autre dimension ce qui pr valait jusque l en pr cisant les modalit s de ce que nous pourrions nommer l valuation interne notons qu aucun moment la loi ne mentionne ce terme Article 22 Les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 proc dent l valuation de leurs activit s et de la qualit des prestations qu ils d livrent au regard notamment de proc dures de r f rences et de recommandations de bonnes pratiques professionnelles valid es ou en cas de carence labor es selon les cat gories d tablissements ou de services par un Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale plac aupr s du ministre charg de l action sociale Les r sultats de l valuation sont communiqu s tous les cing ans l autorit ayant d livr l autorisation La seconde partie de l article 22 donnant tout son sens et son importance l valuation externe laquelle sera d sormais pr pond rante Article 22 Les tablissements et services font proc der l valuation de leurs activit s et de la qualit des prestations qu ils d livrent par un organisme ext rieur Les organismes habilit s y proc der doivent respecter un cahier des charges fix par d cret La liste de ces organismes est tablie par arr
39. les tablissements du secteur social et m dico social en vue de leur procurer un nouvel quilibre avec leur environnement Il s agit de produire une plus value en terme de gains sociaux culturels et conomiques Cet outil s appuie sur une valorisation du travail social et une expertise des acteurs La d marche qualit sociale propos e prend appui sur l observation du degr d autonomie des personnes Il s agit d valuer la fa on d viante ou non dont les personnes se situent dans leur environnement La qualit est une technique sociale qui a des exigences thiques et humaines La d marche prend appui sur les professionnels dans le but de fournir un travail collectif efficace et avantageux pour la soci t et sur la mise en place d un projet d accompagnement personnalis Le logiciel Promoqualts vise la production d un diagnostic des comp tences sociales de la personne QUALIS TALIS Cet outil entend d velopper un syst me d administration de la qualit de l thique en lien avec l environnement social des tablissements et services Il entend galement offrir la possibilit d une ma trise des processus d action par l nonc de caract ristiques v rifiables l aide d une technique la m trologie sociale Il part du principe suivant la plupart des actes du secteur m dico social ne sont pas prescriptibles en quantit Ils rel vent 80 de transactions sociales Il s en
40. mais doit se pr ter au stockage la livraison l installation et en fin de cycle au recyclage ou l limination 48 Pour chaque phase de ce cycle de vie il existe des sp cifications pour les extrants Ces sp cifications donneront lieu des crit res mesurables seule mani re de pouvoir valuer la qualit du syst me Ceux l d termineront les composants modes op ratoires machines personnels du processus Le choix des sp cifications d finitives d pendront Evidemment de l aptitude satisfaire les besoins Mais aussi du niveau de performances de chaque crit re De la flexibilit du syst me par rapport des modifications de la demande Du co t associ de ces modifications pour chaque crit re retenu kS kS kS IL 5 4 M thode s Il n y a au d part qu UNE m thode pour am liorer la qualit Elle donne ensuite lieu des utilisations multiples Mais la base il faut Savoir sur quel l ment on veut travailler D finir une mesure objective de cet l ment Trouver des instruments de mesure Faire les mesures selon un protocole d fini Pour cela il est indispensable d laborer des feuilles de relev s p riodiques 1 La feuille de relev s C est un outil d aide la mise en place de la mesure Il permet une collecte de donn es chiffr es le plus souvent corr l es avec l l ment sur lequel on veut travailler Ces donn es serviront
41. me code les mots La commission interr gionale de la tarification sanitaire et sociale est pr sid e sont remplac s par les mots Le tribunal interr gional de la tarification sanitaire et sociale est pr sid et dans le deuxi me alin a du m me article les mots La commission interr gionale de la tarification sanitaire et sociale est compos e sont remplac s par les mots Le tribunal interr gional de la tarification sanitaire et sociale est compos C Dans l article L 351 4 du m me code les mots commissions interr gionales sont remplac s par les mots tribunaux interr gionaux D Dans les articles L 351 4 L 351 6 du m me code le mot Commission est remplac par le mot Cour E Dans le premier alin a de l article L 351 5 du m me code les mots du contentieux sont supprim s F Dans l article L 351 6 du m me code les mots de la commission interr gionale sont remplac s par les mots du tribunal interr gional IL L article L 351 7 du m me code est ainsi r dig Art L 351 7 Les articles L 113 1 et L 911 1 L 911 8 du code de justice administrative sont applicables par la Cour nationale de la tarification sanitaire et sociale et par les tribunaux interr gionaux de la tarification sanitaire et sociale HI Apr s l article L 351 7 du m me code il est ins r un article L 351 8 ainsi r dig A
42. mis en uvre dans le cadre de l am lioration continue d une pratique d une auto r flexion d une quipe Est ce appel tre mis en uvre sous un mode de r gulation externe Est il vou une valuation de type expertal Est ce un outil utilis dans une optique de concertation De sanction 4 LES CRITERES ET REFERENCES AYANT PRESIDE A LA CONCEPTION DE L OUTIL Quelles hypoth ses les concepteurs ont ils v rifier Quels sont les mod les th oriques Quelle id ologie consensuelle ex la notion de prise en charge l outil prend il en compte les comp tences dont disposent les professionnels pour faire ce qu ils sont sens s faire accueilli Idem pour les personnes accueillies comment prend on en compte ce qui fonctionne Quels sont les r f rentiels travaux de recherche valuation guide de bonnes pratiques sur lesquels s appuie l valuation du rapport pratiques population 84 5 LA METHODOLOGIE DE CONCEPTION ET DE MISE EN UVRE DE L OUTIL t il t test exp riment Comment a t il t valu Avec quelle m thode Est il compatible avec d autres outils adapt s d autres types de prestations Est ce un outil unique ou s inscrit il dans une bo te outils Quelle est son adaptabilit 6 LES FACTEURS QUI SELON LES CONCEPTEURS GENERENT DE LA QUALITE L information et le droit l information La
43. morale de droit public ou de droit priv qui en assure ou est susceptible d en assurer la gestion Les demandes d autorisation portant sur des tablissements ou des services de m me nature sont re ues au cours de p riodes d termin es par d cret en Conseil d Etat afin d tre examin es sans qu il soit tenu compte de leur ordre de d p t Le calendrier d examen de ces demandes par la section sociale du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale est fix par le repr sentant de l Etat dans la r gion apr s avis des pr sidents des conseils g n raux concern s Ce calendrier doit tre compatible avec celui des p riodes mentionn es l alin a pr c dent Lorsque les dotations mentionn es au 4 de l article L 313 4 ne permettent pas de financer la totalit des d penses susceptibles d tre engendr es par les projets faisant l objet des demandes d autorisation l autorit comp tente proc de au classement desdites demandes selon des crit res fix s par d cret en Conseil d Etat L absence de notification d une r ponse dans le d lai de six mois suivant la date d expiration de l une des p riodes de r ception mentionn es l alin a pr c dent vaut rejet de la demande d autorisation Lorsque dans un d lai de deux mois le demandeur le sollicite les motifs justifiant ce rejet lui sont notifi s dans un d lai d un mois Dans ce cas le d lai du recours contentieux contre la d cision de rejet
44. patient 3 Organisation de la prise en charge des patients 2 Management et gestion au service du patient 1 Management de l tablissement et des secteurs d activit 2 Gestion des ressources humaines 3 Gestion des fonctions logistiques 4 Gestion du syst me d information 3 Qualit et pr vention 1 Gestion de la qualit et pr vention des risques 2 Vigilances sanitaires et s curit transfusionnelle 3 Surveillance pr vention et contr le du risque infectieux 74 IV Analyse critique et recommandations IV 1 Les Outils de la Qualit L un des objets de notre groupe de travail tait de proc der l analyse critique d outils existants en mati re d valuation de la qualit dans le secteur social et m dico social Il a t choisi pour proc der cette analyse d organiser une s rie d auditions auxquelles seraient convi s certains des promoteurs ou auteurs d outils d marches m thodologies processus se positionnant sur le march potentiel de l valuation de la qualit dans le secteur social ou m dico social Les neuf auditions effectu es n ont bien entendu aucune pr tention une quelconque exhaustivit Toutefois le groupe a retenu les organismes auditionn s sur le crit re que ceux ci au regard des connaissances et informations des membres du groupe de travail semblaient pouvoir couvrir les diff rentes facettes de l action sociale et m dico sociale en direction des per
45. personnel l exception des personnels titulaires des instituts nationaux de jeunes sourds et de l Institut national des jeunes aveugles et exerce son autorit sur l ensemble de celui ci Le directeur peut d l guer sa signature dans des conditions et sur des mati res d finies par d cret Pour l exercice de certaines des attributions du conseil d administration d finies par d cret le directeur peut recevoir d l gation du pr sident du conseil d administration Article 74 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 315 18 ainsi r dig 125 Art L 315 18 Le r gime administratif budg taire financier et comptable des tablissements publics sociaux et m dico sociaux nationaux ainsi que les modalit s du contr le de l Etat sur ces tablissements sont d termin s par d cret en Conseil d Etat compte tenu de la nature particuli re de leur mission Chapitre VI Dispositions diverses et transitoires Article 75 I Le code de l action sociale et des familles est ainsi modifi 1 Dans le dernier alin a de l article L 121 2 les r f rences L 313 5 L 313 7 sont remplac es par les r f rences L 313 8 L 313 8 1 et L 313 9 2 Dans l avant dernier alin a de l article L 221 1 les r f rences L 313 5 L 313 6 et L 313 7 sont remplac es par les r f rences L 313 8 L 313 8 1 et L 313 9 3 Dans les articles
46. projet jusqu ce qu il aboutisse Dans ce but chaque sch ma d partemental des centres d h bergement et de r insertion sociale value les besoins en accueil familial du d partement et pr voit les moyens pour y r pondre Chapitre II De l organisation de l action sociale et m dico sociale Article 14 I Le chapitre II du titre Ier du livre III du code de l action sociale et des familles est intitul Organisation de l action sociale et m dico sociale IL La section 1 du m me chapitre est intitul e Etablissements et services sociaux et m dico sociaux et comprend les articles L 312 1 et L 312 2 III La section 2 du m me chapitre est intitul e Evaluation et analyse des besoins et programmation des actions et comprend l article L 312 3 IV La section 3 du m me chapitre est intitul e Sch mas d organisation sociale et m dico sociale et comprend les articles L 312 4 et L 312 5 V La section 4 du m me chapitre est intitul e Coordination des interventions et comprend les articles L 312 6 et L 312 7 VI La section 5 du m me chapitre est intitul e Evaluation et syst mes d information et comprend les articles L 312 8 et L 312 0 VII Les articles L 312 10 L 312 14 du m me code sont abrog s 98 Section 1 Des tablissements et des services sociaux et m dico sociaux Article 15 L article L 312 1 du code de l action socia
47. public de coop ration intercommunale Toutefois sur proposition du pr sident du conseil g n ral du maire ou du pr sident de l organe d lib rant de l tablissement public de coop ration intercommunale selon le cas la pr sidence du conseil d administration est assur e par un repr sentant lu en son sein respectivement par le conseil g n ral le conseil municipal ou l organe d lib rant pr cit Il L acte constitutif de chaque tablissement public social ou m dico social national fixe la composition de son conseil d administration Le conseil d administration d un tablissement public social ou m dico social national doit comprendre des repr sentants des usagers et du personnel Article 67 L article L 315 11 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 11 Nul ne peut tre membre d un conseil d administration 1 A plus d un des titres mentionn es l article L 315 10 2 S il encourt l une des incapacit s pr vues par les articles L 5 et L 6 du code lectoral 3 S il est personnellement ou par l interm diaire de son conjoint de son concubin ou de la personne avec qui il a conclu un pacte civil de solidarit de ses ascendants ou descendants en ligne directe directement ou indirectement int ress la gestion de l tablissement social ou m dico social concern 4 S il est fournisseur de biens ou de services li l tablissement par
48. ral exerce un contr le sur les tablissements et services relevant de sa comp tence au titre des dispositions mentionn es aux a et c de l article L 313 3 dans les conditions pr vues par l article L 133 2 L autorit judiciaire et les services relevant de l autorit du garde des sceaux ministre de la justice exercent sans pr judice des pouvoirs reconnus au pr sident du conseil g n ral un contr le sur les tablissements et services mentionn s au 4 du I de l article 312 1 Section 5 Dispositions p nales Article 46 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 21 ainsi r dig 112 Art L 313 21 Les infractions aux dispositions des articles L 311 4 L 311 9 du pr sent code sont constat es et poursuivies dans les conditions fix es par les premier et troisi me alin as de l article L 450 1 et les articles L 450 2 L 450 3 L 450 7 L 450 8 et L 470 5 du code de commerce Article 47 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles deux articles L 313 22 et L 313 23 ainsi r dig s Art L 313 22 Est puni d un emprisonnement de trois mois et d une amende de 3 750 EUR 1 La cr ation la transformation et l extension des tablissements et services num r s l article L 312 1 sans avoir obtenu l autorisation pr vue l article L 313 1 2 La cession de l autorisation pr vue l article L 313 1 sans
49. rarchiser et ou valoriser les fonctions du produit attendu par l utilisateur L analyse fonctionnelle s applique la cr ation ou l am lioration 37 d un produit elle est dans ce cas l tape fondamentale de l analyse de la valeur Appliqu e au seul besoin elle est la base de l tablissement du Cahier des Charges Fonctionnel Besoin L Analyse de la valeur Cette d marche permet de prendre en compte les opportunit s du march l volution de l environnement et les techniques possibles La norme NF X 50 150 d finit l Analyse de la Valeur comme tant une m thode de comp titivit organis e et cr ative visant la satisfaction du besoin de l utilisateur par une d marche sp cifique de conception la fois fonctionnelle conomique et pluridisciplinaire L analyse du risque est l ensemble des m thodes qui concourent quantifier les L analyse du risque risques du projet et permettre l clairage des d cisions ou l identification des domaines g n rant le risque global principal L Analyse Syst mique Le projet est un processus de transformation des ressources le projet doit r pondre un ou des objectifs pr cis le projet est sujet certaines contraintes le projet doit s int grer et tre coh rent avec la planification strat gique de l entreprise le projet doit respecter la culture et les valeurs de l entreprise le projet baigne dans un environnement interne et externe
50. retenus par une notation chiffr e ou symbolique codage IL 2 2 Les 7 outils classiques de la qualit 1 Le diagramme de Pareto Synonymes R gle des 80 20 Courbe ABC But C est un outil de visualisation d analyse et d aide la prise de d cision En soulignant la r partition des faits par ordre d importance il permet de faire un choix et de concentrer l action autour des probl mes traiter en priorit Il s utilise pour des donn es mesurables quantitatives Etapes Cet outil est utilis diff rentes tapes du traitement d un probl me Classement et choix des sujets traiter Positionnement du probl me Recherche et classement des causes du probl me Classement et choix des solutions Suivi des r sultats 30 Cette m thode simple et efficace de visualisation et de classement facilite la prise de d cision De plus claire et objective elle contribue un choix de groupe Principe Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes exposant et classant par ordre d croissant d importance les causes d un probl me par exemple La hauteur des colonnes est alors proportionnelle l importance de chaque cause Ce diagramme est labor en plusieurs tapes Liste des probl mes Quantification de l importance de chacun Total de la somme et d termination du pourcentage de chacun par rapport ce total Classement des pourcentages par valeurs d croissantes la rubrique divers tant
51. rigide il existe pratiquement 2 cat gories de processus Ceux qui peuvent r ellement partir des sp cifications de qualit et pour lesquels on remonte naturellement la cha ne ceux l seuls peuvent pr tendre avoir pour crit re de r alisation le Z ro d faut Ceux pour lesquels il existe des contraintes de mati re premi re et ou de fabrication et pour lesquels des normes acceptables remplacent les v ritables besoins des clients Dans la pratique on se trouve tr s rapidement avec de multiples extrants pour des clients externes et surtout internes encore plus nombreux Quant aux intrants il faudrait ajouter la liste des commandes tout ce qui est apport naturellement par l administration les clients et les collaborateurs Ajoutons cela que l op rateur serait 99 fois sur 100 le seul PDG Toute ressemblance avec une usine gaz ne serait s rement pas pure co ncidence Aussi d s l instant o un processus devient un petit peu complexe on le divise en sous processus g rables par des individus ou des unit s d l gu es Cette formalisation sert 3 moments ISO 9000 Contr le Activit s telles que mesurer q Lors des op rations de pr vention examiner essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caract ristiques d une entit Pour formaliser le processus de et comparer les r sultats aux exigences contr le de qualit sp cifi es en vue de d terminer si la Pour analyser les anomalies conformi
52. sens aux r sultats observ s valuer signifie recueillir un ensemble d informations suffisamment pertinentes valides et fiables et examiner le degr d ad quation entre cet ensemble d informations et un ensemble de crit res ad quats aux objectifs fix s au d part ou ajust s en cours de route en vue de prendre une d cision Avant de poursuivre rappelons que la loi n voque jamais la notion de d marche qualit qui caract rise en effet le seul secteur industriel et marchand Pourtant comme nous allons le voir maintenant bon nombre des outils et m thodes l uvre dans le secteur social et m dico social se r f rent ce type de d marche en adoptant telle ou telle dimension des processus qu elle propose conduisant ainsi inexorablement une perte de rep res et de sens L action sociale ne saurait se r soudre une juxtaposition de proc dures li es des consid rations pr tendument objectives dont l unique respect ne saurait en aucun cas en soi t moigner d une quelconque qualit tant ce qui fonde ontologiquement le sens de cette action repose essentiellement sur des crit res d intersubjectivit et ne saurait qu en tre la r sultante Par ailleurs la d marche qualit autant que celle de l valuation qualit consid re Entre le contr le et l valuation nous trouvons l audit Par usure du mot contr le est souvent remplac par valuation ce qui ne va pas san
53. ses observations sur ce document C est une possibilit importante qui permet l tablissement d exprimer son avis sur le contenu du rapport surtout si certains l ments n ont pas t bien appr hend s par les experts visiteurs d expliquer les actions d am lioration qui ont ventuellement t mises en place l issue de la visite la suite de discussions avec les experts visiteurs 3 4 Les d cisions du coll ge d accr ditation Les appr ciations du Coll ge Le Coll ge d Accr ditation est galement compos de professionnels en exercice 22 actuellement et 30 en 2002 Ses conclusions sont rendues en s appuyant sur le rapport des experts visiteurs les observations de l tablissement sur ce rapport Selon la situation de l tablissement les d cisions prises s chelonnent sur quatre niveaux accr dit sans recommandations accr dit avec recommandations accr dit avec r serves accr dit avec r serves majeures Dans les deux premiers cas la prochaine proc dure d accr ditation aura lieu dans un d lai de 5 ans dans les deux autres cas le d lai de l accr ditation sera pr cis en fonction de la lev e des r serves qui aura lieu lors d une visite cibl e sur le domaine concern Ainsi il n existe pas de non accr ditation le dispositif r pondant ainsi son principal objectif qui est d inciter les tablissements la mise en uvre de d marches d am lioration co
54. sident de la R publique promulgue la loi dont la teneur suit Chapitre Ier Principes fondamentaux Section 1 Des fondements de l action sociale et m dico sociale Article 1 Le titre Ier du livre Ier du code de l action sociale et des familles est compl t par un chapitre VI intitul Action sociale et m dico sociale comprenant les articles L 116 1 et L 116 2 Article 2 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 116 1 ainsi r dig Art L 116 1 L action sociale et m dico sociale tend promouvoir dans un cadre interminist riel l autonomie et la protection des personnes la coh sion sociale l exercice de la citoyennet pr venir les exclusions et en corriger les effets Elle repose sur une valuation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux en particulier des personnes handicap es et des personnes g es des personnes et des familles vuln rables en situation de pr carit ou de pauvret et sur la mise leur disposition de prestations en esp ces ou en nature Elle est mise en oeuvre par l Etat les collectivit s territoriales et leurs tablissements publics les organismes de s curit sociale les associations ainsi que par les institutions sociales et m dico sociales au sens de l article L 311 1 Article 3 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 116 2 ainsi r dig
55. sociale et des familles un article L 313 18 ainsi r dig Art L 313 18 La fermeture d finitive du service ou de l tablissement vaut retrait de l autorisation pr vue l article L 313 1 111 Cette autorisation peut tre transf r e par le repr sentant de l Etat dans le d partement une collectivit publique ou un tablissement priv poursuivant un but similaire lorsque la fermeture d finitive a t prononc e sur l un des motifs num r s l article L 313 16 Le comit r gional de l organisation sanitaire et sociale comp tent est inform de ce transfert Article 44 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 19 ainsi r dig Art L 313 19 En cas de fermeture d finitive d un tablissement ou d un service g r par une association priv e celle ci reverse une collectivit publique ou un tablissement priv poursuivant un but similaire les sommes affect es l tablissement ou service ferm apport es par l Etat les collectivit s territoriales et leurs tablissements publics ou par les organismes de s curit sociale num r es ci apr s 1 Les subventions d investissement non amortissables grev es de droits ayant permis le financement de l actif immobilis de l tablissement ou du service Ces subventions sont revaloris es selon des modalit s fix es par d cret 2 Les r serves de tr sorerie de l tabliss
56. t du ministre charg de l action sociale apr s avis du Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale Un organisme ne peut proc der des valuations que pour les cat gories d tablissements et de services pour lesquels les proc dures r f rences et recommandations de bonnes pratiques professionnelles ont t valid es ou labor es par le Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale On voit bien l toute l importance que rev t d sormais le Conseil national de l valuation dans le processus d valuation de la qualit tant interne qu externe Quant au fait que d sormais seule l valuation externe soit pr pond rante la suite de la loi en atteste Art L 313 1 La cr ation la transformation ou l extension des tablissements et services mentionn s l article L 312 1 sont soumises autorisation Article 25 l autorisation est accord e pour une dur e de quinze ans Le renouvellement total ou partiel est exclusivement subordonn aux r sultats de l valuation externe mentionn e au deuxi me alin a de l article L 312 8 Elle s impose donc dans tout ce qui a trait l ensemble de l organisation du fonctionnement des ressources et de l existence m me des tablissements et services concern s Au vu de la loi il appara t clairement que d sormais lorsque celle ci parle d valuation c est d valuation extern
57. te cette d finition en pr cisant que l valuation n est pas une liste de r sultats mais une interrogation sur le pourquoi pourquoi tel r sultat existe t il Il ajoute que l valuation commence avec l analyse objective des causes Le programme du CNE art 4 num re les projets d valuation retenus et expose leur contenu ainsi que les raisons justifiant ce choix Il pr cise pour chaque projet d valuation le mode de composition de l instance d valuation charg e de le conduire les modalit s de sa mise en oeuvre les crit res en vertu desquels seront choisis les op rateurs publics ou priv s charg s de proc der l valuation le d lai de sa r alisation son co t et les modalit s de son financement Par ailleurs la recherche valuative permet d examiner les cons quences d une action en suivant certains crit res de qualit De m me ces crit res permettent d mettre un jugement sur la validit d une valuation d j r alis e Ces valeurs sont aussi appel es crit res de validit dans le paradigme scientifique exp rimental Toutefois depuis les tudes des ann es 70 aux Etats Unis sur l utilisation des valuations notamment une autre qualit de l valuation id ale a t affirm e la responsiveness ou ce que le Conseil Scientifique de l Evaluation CSE traduit par l utilit pertinence L valuation tant une recherche appliqu e le souci de son utilisation voire de l
58. tels qu ils se sont d velopp s ces derni res ann es dans les structures sanitaires Enfin pr c dant les recommandations en mati re d valuation et de la qualit faite par le groupe de travail nous tenterons de d finir ce qui serait susceptible de sp cifier l valuation de la qualit dans le secteur social et m dico social Sp cificit qui reste en la quasi absence de recherche appropri e aujourd hui dans un tat que nous pouvons qualifier sans exc s d embryonnaire Puis nous nous engagerons dans l analyse critique des outils processus et d marches qu il a t permis au groupe d auditionner Cette analyse tiendra compte de l ensemble des documents m thodes qui ont t adress au groupe de travail et sont venus alimenter sa r flexion Nous terminerons par la pr sentation d un certain nombre de recommandations et de propositions susceptibles de pr parer le travail du Conseil national de l valuation sociale et m dico sociale et plus largement pouvant permettre de d velopper les n cessaires changes et d bats autour de la question de l valuation Les recommandations qui concluent ce travail ont pour objectif de contribuer la cr ation de proc dures d valuation les plus appropri es au secteur social et m dico social De nombreuses pistes de r flexion et de recherche mais galement les nombreux enjeux sous tendus par l valuation de la qualit dans le secteur social et m
59. terminer quelles anomalies on s attaque en priorit Pour cela plusieurs approches sont possibles Approche math matique par exemple la m thode de Pareto Investigation par famille de causes et recherche des causes origines diagramme d Ishikawa Le QQOQCP pour faire le tour de tous les l ments affectant l anomalie 1 Le diagramme de Pareto Le diagramme de Pareto est un moyen simple pour classer les ph nom nes par ordre d importance Pareto a montr qu au d but du 20e si cle 20 de la population italienne d tenait 80 de la richesse du pays Le diagramme de Pareto est un histogramme dont les plus grandes colonnes sont conventionnellement gauche et vont d croissant vers la droite On y adjoint la courbe des effets cumul s Courbe des cumuls Ble permet de vansaliser le part relative de chaque causa 43 La popularit des diagrammes de Pareto provient d une part parce que de nombreux ph nom nes observ s ob issent une loi des 20 80 et que d autre part si 20 des causes produisent 80 des effets il suffit de travailler sur ces 20 l pour influencer fortement le ph nom ne En ce sens le diagramme de Pareto est un outil apparent et efficace de prise de d cision Les illustrations de l utilisation des diagrammes de Pareto sont nombreuses par exemple Les r f rences d un magasin o on s aper oit que souvent moins de 20 des articles contribuent 80 du chiffre d affaire De l
60. toujours en dernier rang Repr sentation graphique Il peut tre compl t par la courbe des valeurs cumul es ou courbe de Pareto dont les points sont d termin s par l addition des valeurs des probl mes pr c dents jusqu obtenir 100 La courbe ABC quant elle d coupe la courbe de Pareto en trois segments A B et C A repr sente 75 80 de l ensemble A B repr sente 90 95 de l ensemble A B C repr sente 100 de l ensemble Ainsi lorsque les causes correspondant au segment A sont trait es 75 80 du probl me sont supprim s Par cet outil les priorit s d action sont donc rapidement visualis es 2 Le diagramme d Ishikawa Synonymes le diagramme causes effets le diagramme en ar tes de poisson d apr s sa forme the Fishbone diagram D finition Le diagramme d Ishikawa est un outil graphique qui sert comprendre les causes d un d faut de qualit et analyser le rapport existant entre un probl me et ses causes Principe La construction du diagramme d Ishikawa est bas e sur un travail de groupe 31 a Pratiquer auparavant un brainstorming et trouver toutes les causes possibles au d faut de qualit Chacun doit mettre ses opinions librement sur les origines possibles b Classer les causes en 5 grandes familles les SM Mati res Milieu M thodes Mat riels Main d uvre et les placer sur le diagramme Ces 5 crit res sont les plus utilis s comm
61. tre toutes les inhibitions soit 1 2 heures pour garder une vivacit d esprit plus grande Quoiqu il en soit des pauses seront m nag es entre chaque r union pour laisser reposer les id es mises pour mieux les r examiner par la suite Au terme de l exercice il faudra faire l analyse des causes suspect es et des solutions propos es discerner celles du domaine du r alisable de celle du domaine de l utopie La r solution du probl me trouvera ses bases dans le Brainstorming Les solutions et les causes d gag es devront alors tre confront es aux exigences de l entreprise ainsi qu aux autres outils Ainsi on adoptera la meilleure des solutions Les cercles de qualit Servent p n trer l entreprise de la culture Qualit La mise en place des cercles de Qualit peut tre le franchissement de la fronti re entre le contr le qualit et la d marche qualit Les cercles sont issus des travaux de Kaoru Ishikawa et de la JUSE Le but est d impliquer les acteurs de chaque processus dans l am lioration de la qualit de leurs produits et dans l radication des causes d erreurs L avantage est double ces acteurs se sentent impliqu s et les solutions sont souvent plus adapt es et plus r alistes En particulier ces cercles peuvent tre utilis s pour Am liorer la productivit Perfectionner l organisation et les conditions de travail Am liorer la communication dans l unit Am liorer la s curit au travail
62. un service effectu selon un proc d d termin pouvant inclure le personnel les finances les installations les techniques et les m thodes Processus de qualification Processus d montrant qu une entit est capable de r pondre aux exigences sp cifi es Contr le Activit s telles que mesurer examiner essayer de passer au calibre une ou plusieurs caract ristiques d une entit et comparer les r sultats aux exigences sp cifi es en vue de d terminer si la conformit est obtenue pour chacune des caract ristiques Intrants L ensemble des produits labor s production Extrants Les produits acceptables et ceux supprimer refaire ou d classer mise en circulation des produits ISO 9000 Conformit Satisfaction aux exigences sp cifi es Non conformit non satisfaction une exigence sp cifi e Revue de direction Evaluation formalis e effectu e par la direction au plus haut niveau de l tat et de ad quation du syst me qualit par rapport la politique qualit et ses objectifs 21 IL 1 4 Actions correctives et pr ventives 1 Eliminer d finitivement les causes de non conformit s et s assurer que les risques identifi s ne surviennent pas Action corrective Action entreprise pour liminer une cause de non conformit d un d faut ou de tout autre v nement ind sirable existant pour emp cher leur renouvellement Action pr venti
63. une des autorit s comp tentes Article 19 L article L 312 5 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 5 Les sch mas d organisation sociale et m dico sociale sont labor s 1 Au niveau national lorsqu ils concernent des tablissements ou services accueillant des cat gories de personnes dont la liste est fix e par d cret pour lesquelles les besoins ne peuvent tre appr ci s qu ce niveau 101 2 Au niveau d partemental lorsqu ils portent sur les tablissements et services mentionn s aux 1 4 a du 5 et 6 11 du I de l article L 312 1 autres que ceux devant figurer dans les sch mas nationaux Les sch mas labor s au niveau national sont arr t s par le ministre charg des affaires sociales apr s avis du Comit national de l organisation sanitaire et sociale Les sch mas d partementaux sont arr t s apr s avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale et d une commission d partementale consultative comprenant notamment des repr sentants des collectivit s territoriales des professions sanitaires et sociales des institutions sociales et m dico sociales et des personnes accueillies par ces institutions ou susceptibles de l tre Un d cret fixe la composition et les modalit s de fonctionnement de cette commission Le sch ma d partemental est arr t conjointement par le repr sentant de l Etat dans le d parte
64. 11 r f rentiels permettait ainsi de d cliner l ensemble des activit s de l tablissement et donc r pondait l objectif de la d marche d accr ditation Les r f rences ont t bien comprises par les professionnels Toutefois les tablissements ont soulign le difficile usage d un certain nombre de redondances initialement choisies et la n cessit de simplifier certains crit res Des suggestions ont t formul es afin de disposer de plus d explications notamment pour accro tre la compr hension de certains crit res Les tablissements ont ainsi propos l enrichissement du glossaire d illustrations de cartouches explicatifs dans le manuel Le Conseil scientifique pl nier de l ANAES a ainsi valid un certain nombre de propositions d ajustements du Manuel En accord avec le Conseil d administration l introduction d indicateurs est favoris e et la prise en compte des r sultats des diff rents secteurs d activit sera plus syst matique Les modifications op r es ont t les suivantes Suppression des redondances pour une meilleure op rationalit avec par exemple la fusion de deux r f rentiels Organisation des soins et Prise en charge h teli re en un seul Organisation de la prise en charge du patient page 35 ou par exemple dans le r f rentiel sur Droit et information du patient la suppression des redondances avec le r f rentiel concernant l organisation des soins Ref
65. 13 1 du code de l action sociale et des familles Article 81 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 133 6 1 ainsi r dig A t L 133 6 1 Est incapable d exploiter de diriger tout tablissement service ou structure r gie par le pr sent code d y exercer une fonction quelque titre que ce soit ou d tre agr e toute personne condamn e d finitivement pour crime ou condamn e pour les d lits pr vus aux chapitres Ier II II l exception de la section 4 IV l exception de la section 2 V et VII du titre II du livre II du code p nal Ces dispositions s appliquent galement 1 Aux assistants maternels vis s par les articles L 421 1 et suivants du pr sent code 2 Aux tablissements et services vis s par l article L 214 1 du pr sent code et par l article L 2324 1 du code de la sant publique Article 82 Le troisi me alin a 2 de l article L 221 1 du code de l action sociale et des familles est compl t par les mots notamment celles vis es au 2 de l article L 121 2 Article 83 Apr s l article L 214 4 du code de l action sociale et des familles il est ins r un article L 214 5 ainsi r dig Art L 214 5 Il est cr une commission d partementale de l accueil des jeunes enfants instance de r flexion de conseil de proposition et de suivi concernant toutes questions relatives l organisation au fonctio
66. Co t fournisseur d autres services Or occasionn pour rendre s re une qualit appliquer des proc dures lourdes satisfaisante et en donner la confiance ainsi que des pertes subies lorsque la toutes les sous unit s devient ANR qualit satisfaisante n est pas obtenue rapidement impossible Si bien qu il va se cr er des normes internes diff rentes de la norme de d part II 1 6 Utilit des Normes Certification Proc dure qui sert faire valider la conformit d un syst me qualit Les normes sont utiles voire aux normes ISO 9000 par un organisme n cessaires quand les interactions avec comp tent et ind pendant et permettant de l ensemble des partenaires donner une assurance crite qu un produit un processus ou un service est conforme conomiques sont importantes la D aux exigences sp cifi es condition de respecter certains principes La priorit absolue est le but recherch quand la d marche Qualit a t entreprise La Certification doit tre une cons quence de la d marche non sa raison d tre En cas de probl me la r f rence supr me est le client pas la norme La norme ne doit en aucun cas tre pr texte une rigidit qu elle exclut dans son principe Mais une fois ces limites pos es les normes doivent tre respect s par tous les services de l entreprise dont elles constituent un v ritable r f rentiel de communication TI 2 Les outils de la Qualit
67. EVALUATION DES DEMARCHES ET OUTILS D EVALUTION DE LA QUALITE Rapport final D cembre 2002 Sommaire Pr ambule 3 Introduction 4 I L valuation et la qualit contexte et enjeux 5 I 1 Les questions de l valuation et de la qualit du point de vue r glementaire 8 I 2 La place de la subjectivit dans l valuation 13 II La d marche qualit dans le secteur industriel et marchand 17 IL 1 L Assurance Qualit 17 II 2 Les outils de la Qualit 29 II 3 Les Processus 39 IL 4 Correction d anomalies 43 ILS G rer la Qualit 47 IM L valuation de la qualit dans le secteur sanitaire 55 II 1 Les principes Qualit 55 II 2 La proc dure d accr ditation 57 HI 3 Les missions de l ANAES 61 HI 4 Le service des recommandations et r f rences professionnelles 62 HI 5 Le service de l valuation des technologies 63 HI 6 La d finition de l accr ditation 64 II 7 Les objectifs de l accr ditation 65 II 8 Les r f rentiels de l accr ditation 66 IV Analyse critique et recommandations 75 IV 1 Les Outils de la Qualit 75 IV 2 Analyse des outils et m thodes d valuation de la qualit 80 IV 3 Recommandations 83 ANNEXE Annexe 1 Convention d tude Annexe 2 Liste des associations et organismes ayant adress une contribution au groupe de travail Annexe 3 Loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico so
68. En France la RCB a t abandonn e au d but des ann es 1980 Toutefois la politique r gionale 5 Annexe 4 europ enne et plus particuli rement celle concernant les fonds structurels a redonn en France d s le milieu des ann es 80 une r elle impulsion l valuation Ainsi d s 1988 les r glements europ ens rendent obligatoire l valuation syst matique m me si dans la pratique leur application n a pas t imm diate C est galement cette poque que L Union europ enne propose que l valuation soit partie int grante de la Politique communautaire L valuation appara t comme indispensable et susceptible de r pondre trois imp ratifs a La rigueur les citoyens demandent le r sultat des politiques men es b La transparence le d bat est de plus en plus n cessaire et de plus en plus r clam c L efficience des politiques il est de plus en plus imp ratif de savoir si les objectifs ont t atteints En France l valuation des politiques publiques prend son essor apr s l entr e en vigueur du d cret du 18 novembre 1998 en fixant les principes Ce d cret d fini l valuation de la fa on suivante l valuation d une politique publique a pour objet d appr cier dans un cadre interminist riel l efficacit de cette politique en comparant ses r sultats aux objectifs assign s et aux moyens mis en uvre art l Le rapport du Conseil national de l valuation CNE de 1999 compl
69. Etat Article 39 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 14 ainsi r dig Art L 313 14 Dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat et sans pr judice des dispositions de l article L 331 7 d s que sont constat s dans l tablissement ou le service des infractions aux lois et r glements ou des dysfonctionnements dans la gestion ou l organisation susceptibles d affecter la prise en charge ou l accompagnement des usagers ou le respect de leurs droits l autorit qui a d livr l autorisation adresse au gestionnaire de l tablissement ou du service une injonction d y rem dier dans un d lai qu elle fixe Ce d lai doit tre raisonnable et adapt l objectif recherch Elle en informe les repr sentants des usagers des familles et du personnel et le cas ch ant le repr sentant de l Etat dans le d partement Cette injonction peut inclure des mesures de r organisation et le cas ch ant des mesures individuelles conservatoires dans les conditions pr vues par le code du travail ou par les accords collectifs 110 S il n est pas satisfait l injonction l autorit comp tente peut d signer un administrateur provisoire de l tablissement pour une dur e qui ne peut tre sup rieure six mois renouvelable une fois Celui ci accomplit au nom de l autorit comp tente et pour le compte de l tablissement ou du service les actes d administration ur
70. IL 2 1 Un outil pr alable tous Les feuilles de relev s But C est un outil d aide la mise en place de la mesure Il permet une collecte de donn es chiffr es ou non pr cise fiable en relation avec l objectif d fini et il contribue viter des erreurs d enregistrement Les informations sont donc facilement utilisables pour l analyse 29 Etapes Cet outil peut s appliquer toute tape de r solution d un probl me Positionnement du probl me et mesure de son volution Constatation d carts Recherche des causes quantification de l importance de chacune localisation des d fauts Recherche des solutions Mesure et contr le des r sultats de la mise en oeuvre de solutions suivi En permettant une collecte fiable de donn es la feuille de relev s constitue une pratique pr alable toute analyse Principe L objectif atteindre doit tre clairement d fini afin que les informations recueillies lui correspondent et soient exploitables analysables Aussi la premi re tape consiste en la d termination des diff rents l ments relever La grandeur mesurer ex nombre de d fauts temp ratures Les crit res de classement ex heures dates lignes de production types de d fauts La feuille de relev s se pr sente sous la forme d un tableau ou d un histogramme une ou deux entr es Elle permet l enregistrement m thodique de ces grandeurs en fonction des crit res
71. L 232 5 et L 232 8 la r f rence L 312 8 est remplac e par la r f rence L 313 12 4 Dans les articles L 232 8 L 232 9 et L 232 10 la r f rence L 315 1 est remplac e par la r f rence L 314 2 5 Dans l avant dernier alin a du II de l article L 232 8 la r f rence L 315 6 est remplac e par la r f rence L 314 9 6 Dans la premi re phrase de l article L 232 15 la r f rence 5 est remplac e par la r f rence 6 du I 7 Dans le deuxi me alin a de l article L 345 1 et dans l avant dernier alin a de l article L 345 2 la r f rence 8 est remplac e par la r f rence 8 du I IL 1 Les articles 48 et 49 de la loi n 86 17 du 6 janvier 1986 adaptant la l gislation sanitaire et sociale aux transferts de comp tences en mati re d aide sociale et de sant sont abrog s 2 Les articles 23 et 24 de la loi n 86 33 du 6 janvier 1986 portant dispositions statutaires relatives la fonction publique hospitali re sont abrog s II Dans le deuxi me alin a de l article L 162 43 du code de la s curit sociale la r f rence L 315 9 est remplac e par la r f rence L 314 3 IV Dans le premier alin a de l article L 6111 3 du code de la sant publique les mots l article 3 de la loi n 75 535 du 30 juin 1975 relative aux institutions sociales et m dico sociales et l article 46 de l
72. La r f rence est ici celle de l article 13 du trait d Amsterdam Puis vient le droit une prise en charge ou un accompagnement adapt Le droit l information Le principe du libre choix et du consentement clair de la personne qui dispose que celui ci se r alise dans le respect des d cisions de justice ou des mesures de protection judiciaire ainsi que des d cisions d orientation 1 la personne dispose du libre choix entre les prestations qui lui sont offertes soit dans le cadre d un service son domicile soit dans le cadre de son admission dans un tablissement ou service soit dans le cadre de tout mode d accompagnement ou de prise en charge 2 que le consentement La reconnaissance de la dignit inh rente tous les membres de la famille humaine et de leurs droits gaux et inali nables constitue le fondement de la libert de la justice et de la paix dans le monde Ce que semble indiquer le projet d cret relatif au contrat de s jour ou document individuel de prise en charge art 9 clair de la personne doit tre recherch en l informant par tous les moyens adapt s sa situation des conditions et cons quences de la prise en charge et en veillant sa compr hension 3 le droit la participation directe ou avec l aide de son repr sentant l gal la conception et la mise en uvre du projet d accueil et d accompagnement qui la concerne lui est garanti
73. a loi du 6 janvier 1986 n 86 17 adaptant la l gislation sanitaire et sociale aux transferts de comp tences en mati re d aide sociale et de sant pr cise dans son Titre 1 concernant les dispositions relatives aux institutions sociales et m dico sociales L autorisation est accord e si compte tenu de tous les l ments de qualit que peut comporter l tablissement ou le service dont la cr ation la transformation ou l extension est projet e l op ration envisag e r pond aux besoins quantitatifs et qualitatifs de la population tels qu ils ont t appr ci s par la collectivit publique comp tente et par la commission r gionale ou la commission nationale des quipements sanitaires et sociaux lorsque son intervention est pr vue par l article 3 de la pr sente loi et est conforme aux normes d finies par le d cret pris en application de l article 4 Le parall le avec les d crets de mise en place des Conseils D partementaux Consultatifs des Personnes Handicap es ou ceux concernant les modalit s d autorisation de cr ation de transformation ou d extension d tablissements et de services sociaux et m dico sociaux les modalit s de fonctionnement des comit s r gionaux de l organisation sociale et m dico sociale le fonctionnement du conseil sup rieur des tablissements et services sociaux et m dico sociaux ou encore celui concernant la liste des tablissements ou services accueillant certaines cat g
74. a loi n 75 534 du 30 juin 1975 d orientation en faveur des personnes handicap es sont remplac s par les mots aux articles L 312 1 et L 344 1 du code de l action sociale et des familles Dans le dernier alin a du m me article les mots les lois susmentionn es sont remplac s par les mots le code susmentionn Article 76 I L article L 162 24 1 du code de la s curit sociale est ainsi r dig Art L 162 24 1 La tarification des prestations support es par l assurance maladie et d livr es par les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 du code de l action sociale et des familles l exception des 1 4 a du 5 8 et 10 du L est fix e par l autorit comp tente de l Etat apr s avis de la caisse r gionale d assurance maladie et le cas ch ant du pr sident du conseil g n ral 126 Les tribunaux interr gionaux de la tarification sanitaire et sociale sont comp tents en premier ressort pour statuer en mati re contentieuse sur les recours contre les d cisions de l autorit susmentionn e I Le dernier alin a du I de l article L 162 31 1 du m me code est ainsi r dig Les tablissements et services mentionn s aux 2 6 7 et 12 du I de l article L 312 1 du code de l action sociale et des familles qui apportent domicile une assistance dans les actes quotidiens de la vie peuvent participer ces actions exp rimentales
75. ablissements ou services de ce r seau se porte actuellement sur l tablissement du livret d accueil le projet d tablissement la ma trise de la documentation les circuits d informations permettant d valuer la satisfaction des usagers l valuation des pratiques m dicales et soignantes Quel que soit l outil retenu il appara t que la dimension organisationnelle motivation du personnel volution des syst mes d organisation implication de l ensemble des acteurs est essentielle la bonne r alisation de l volution de la qualit SCAPH 38 Service Conseil Autonomie pour les Personnes Handicap es L outil informatique d valuation de la qualit du service rendu aux personnes handicap es d velopp par cet organisme est constitu d un logiciel de codification de comptabilisation et d analyse des demandes d intervention Il s agit travers cet outil pour le SCAPH 38 d valuer le service de suite et d accompagnement activit de conseil en direction des personnes d ficientes intellectuelles mis en place afin de rendre compte de son activit aux financeurs Les interventions du SCAPH 38 sont r alis es la demande des personnes handicap es sur leurs lieux de vie et r pondent des demandes de soutien en mati re de d marches administrative financi re de recherche de logement L outil mis en place permet en fonction des projets individuels une analyse de l activit de conseil
76. accompagnement Les conflits n s de l application des termes du contrat sont en l absence de proc dures amiables ou lorsque celles ci ont chou port s selon le cas devant les tribunaux de l ordre judiciaire ou administratif comp tents Art 9 Un livret d accueil doit tre remis ou adress la personne prise en charge et le cas ch ant ses repr sentants l gaux Outre la charte des droits et libert s de la personne accueillie ce livret pr sente l tablissement le service ou lieu de vie et d accueil et informe son titulaire sur ses conditions d admission de s jour de prise en charge et de sortie et pour les services sans h bergement sur les conditions de leur d livrance les caract ristiques de services et prestations Il comporte des informations sur la nature des missions le projet d tablissement ou de service et la cat gorie de personnes prise en charge Le conseil de la vie sociale Il est obligatoire lorsque l tablissement ou service assure un h bergement ou un accueil de jour continu ou une activit d aide par le travail au sens du 1 l alin a de l article 1 344 2 Lorsque le conseil de la vie sociale n est pas mis en place il est institu un groupe d expression ou toute autre forme de participation Les formes de participation retenues font partie int grante du projet d tablissement ou de service Les instances de participation donnent leurs avis et peuvent faire d
77. ale et des familles est ainsi r dig Art L 315 4 La visite de conformit mentionn e l article 313 6 est op r e apr s ach vement des travaux par l organe ex cutif de la collectivit territoriale qui l a cr ou lorsque l tablissement a t cr par d lib ration de plusieurs collectivit s territoriales par l organe ex cutif de la collectivit territoriale sur le territoire de laquelle il est implant IL Il est r tabli dans le m me code un article L 315 5 ainsi r dig Art L 315 5 Les tablissements publics locaux et les services non personnalis s peuvent tre habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale ou autoris s dispenser des soins remboursables aux assur s sociaux Pour les tablissements mentionn s aux 1 et 7 du I de l article L 312 1 l habilitation est d livr e par le pr sident du conseil g n ral Pour les tablissements et services mentionn s aux 2 et 6 du I de l article L 312 1 l habilitation est d livr e par le pr sident du conseil g n ral ou par le repr sentant de l Etat dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat Pour les autres tablissements elle est d livr e s il y a lieu par le repr sentant de l Etat Celui ci est dans tous les cas comp tent pour autoriser les tablissements ou services dispenser des soins remboursables aux assur s sociaux en application de l article L 162 21 du code de la s cur
78. alifi e rend compte de ses interventions aux autorit s charg es du contr le des tablissements ou services concern s l int ress ou son repr sentant l gal dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat Article 10 L article L 311 6 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 6 Afin d associer les personnes b n ficiaires des prestations au fonctionnement de l tablissement ou du service il est institu soit un conseil de la vie sociale soit d autres formes de participation Les cat gories d tablissements ou de services qui doivent mettre en oeuvre obligatoirement le conseil de la vie sociale sont pr cis es par d cret Ce d cret pr cise galement d une part la composition et les comp tences de ce conseil et d autre part les autres formes de participation possibles Article 11 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 311 7 ainsi r dig Art L 311 7 Dans chaque tablissement et service social ou m dico social il est labor un r glement de fonctionnement qui d finit les droits de la personne accueillie et les obligations et devoirs n cessaires au respect des r gles de vie collective au sein de l tablissement ou du service 97 Le r glement de fonctionnement est tabli apr s consultation du conseil de la vie sociale ou le cas ch ant apr s mise en oeuvre d une autre forme de parti
79. alit de la prise en charge param dicale la qualit de ces derni res d pendra de la qualit de l environnement au sein de laquelle elles se r alisent etc Ce principe est respect dans les r f rentiels d accr ditation 55 2 UNE DEMARCHE PROGRESSIVE AUX RESULTATS MESURABLES La politique qualit dans un tablissement de sant doit pour tre efficace s inscrire dans le cadre d un programme d actions pr cis qui concr tisant la politique de l tablissement dans ce domaine doit permettre d am liorer le service rendu au patient en fonction des besoins qu il exprime et de ses attentes les processus et pratiques l o cela est jug prioritaire et ou utile Elle ne se r sume pas en effet la production de protocoles ou proc dures qui dans un domaine o il doit tre tenu compte de la n cessaire personnalisation des soins ne peut tre elle seule le reflet de la qualit des soins et pourrait m me limiter l aptitude des professionnels ma triser les al as inh rents la prise en charge des patients L exp rience d montre que les projets d am lioration qui sont men s sans s inscrire dans un cadre pr cis deviennent d l t res faute d objectifs sur les r sultats qu on en attend au niveau institutionnel De m me la d finition d une politique qualit qui comporte des objectifs sans d finition pr cise des actions pour les atteindre soit demeure une simple d claration d intention soi
80. ar ordre d importance il permet de faire un choix et de concentrer l action autour des probl mes traiter en priorit Il s utilise pour des donn es mesurables quantitatives Cet outil est utilis diff rentes tapes du traitement d un probl me Classement et choix des sujets traiter Positionnement du probl me Recherche et classement des causes du probl me Classement et choix des solutions Suivi des r sultats 53 Le diagramme d Ishikawa Le diagramme causes effets Le diagramme d Ishikawa est un outil graphique qui sert comprendre les causes d un d faut de qualit il sert analyser le rapport existant entre un probl me et ses causes Le diagramme d Ishikawa permet De classer les causes li es au probl me pos De faire participer chaque membre l analyse De limiter l oubli des causes par le travail de groupe De fournir des l ments pour l tude de la solution Le QQOQCCP Technique de recherche d informations sur un probl me et ses causes en se posant les questions Quoi objets action phase op ration Qui est concern acteur responsable O lieu distance tape Quand moment planning dur e fr quence Comment mat riel quipement moyens n cessaires mani res modalit s proc dures Pourquoi r aliser telle action respecter telle proc dure et pour chaque question se demander Combien Elle peut tre utilis e aussi pour b tir le plan
81. arches outils m thodologies d valuation tant internes qu externes ne sauraient concerner la seule auto l gitimation du travail de diff rents professionnels d un tablissement d un service ou de pratique de recueil d information permettant d optimiser la gestion d un service ou d un tablissement et m me si par ailleurs ce type auto l gitimation est n cessaire dans un espace social qui s oriente vers la mise en place de processus de s lection de l action fond e sur la performance et l efficacit La question de l valuation de la qualit de service dans le respect des pr rogatives des uns et des autres ne saurait faire l conomie d une association co op ration de et avec les personnes usagers dudit service Ouvrir les moyens de la participation aux personnes signifie entre autres les associer la prise de d cision autrement dit les personnes ne peuvent se voir confront es des choix multiples dont les r ponses sont d j pr tablies par les syst mes et dispositifs C est pourquoi nous formulons les recommandations suivantes 86 4 Recommandation Il est particuli rement important que l ensemble des d marches outils m thodologies d valuation tant internes qu externes int gr s un module permettent d valuer le degr de participation implication des personnes dans les choix qui les concernent Il en va de la coh rence et de la pertinence
82. arr ter la composition des instances sur la base des orientations du CNE en s effor ant de faire respecter le principe de repr sentation suivant un tiers d administration un tiers d experts universitaires et un tiers d acteurs l objectif tait d introduire des repr sentants des collectivit s territoriales des tablissements publics et des associations d usagers Ces instances sont des lieux o les diff rentes parties prenantes d une politique peuvent avoir une confrontation de logiques et de points de vue Puis le CNE formule ensuite un avis sur les valuations lorsqu elles sont achev es et le Commissariat g n ral du Plan adresse des recommandations au Premier ministre sur les suites leur donner 10 Une des cons quences essentielles de l institutionnalisation de l valuation voire l une de ses raisons d tre est pour des raisons de rationalisation budg taire l homog n isation des indicateurs et leur objectivation On voit donc bien ici toute l importance du r le que doit pouvoir jouer le Conseil national de l valuation social et m dico social D autant plus que l valuation de la qualit pr conis e par la loi de janvier 2002 s inscrit dans une politique globale li e la n cessit de l valuation des politiques publiques partie int grante de la Politique de l Union europ enne Recentrons nous maintenant sur le secteur social et m dico social en pr cisant en pr ambule que l
83. ation Ainsi chaque tablissement aura son propre interlocuteur privil gi pour le guider dans le d roulement des tapes suivantes 3 2 L auto valuation Les r f rentiels d accr ditation A l instar des pays exp riment s dans le domaine l ANAES a tabli avec des groupes de travail multidisciplinaires compos s de professionnels en exercice des normes qui pour les diff rencier des normes r glementaires impos es dans ce domaine par l Etat ont t appel es r f rences Ces r f rences couvrent tous les domaines d activit d un tablissement de sant la prise en charge du patient le management et la gestion la qualit et la pr vention des risques et sont class es en 10 r f rentiels OUl Leur objectif bas sur les principes de l am lioration continue de la qualit CQD est d introduire les principes d un management total par la qualit Elles sont publi es dans le document ANAES Manuel d accr ditation f vrier 1999 58 L auto valuation L auto valuation doit tre men e selon les recommandations m thodologiques de l ANAES dans son document Pr parer et conduire votre d marche d accr ditation par des quipes multi professionnelles associant les acteurs du management les acteurs de la prise en charge m dicale et param dicale et enfin ceux assurant la gestion et les fonctions logistiques sur la base pour chaque r f rentiel d accr ditation d une va
84. ation de l Association Fran aise pour les Cercles de Qualit AFCERQ Intervention t l vis e de Juran sur CBS Alors si le Japon le peut pourquoi pas nous 1982 GB Publication de la norme BS 139 5750 d assurance de la qualit 1983 France Publication par l AFNOR du recueil des normes fran aises G rer et assurer la qualit 1987 Monde USA Naissance de la s rie des normes ISO 9000 Cr ation du prix national am ricain de la qualit sous l impulsion de Deming Malcolm BALDRIGE National Quality Award 1988 France Europe Cr ation de l Association Fran aise d Assurance de la Qualit AFAQ Cr ation de l European Foundation for Quality Management EFQM 1991 France Europe Cr ation du Mouvement Fran ais pour la Qualit MFQ Il na t de la fusion de l AFCIQ de l AFQ et de l AFCERQ L EFQM en collaboration avec l European Organization for Quality et la Commission Europ enne cr e l European Quality Award pour inciter les entreprises europ ennes jouer un r le actif en terme de qualit face aux tr s puissants Am ricains et Japonais 1992 France Le Minist re de l industrie et le MFQ cr ent le Prix Fran ais de 1994 France Monde Cr ation du Comit Fran ais d Accr ditation COFRAC Le COFRAC regroupant Le RNE et le Bureau National de M trologie Evolution d
85. ation de la qualit de leurs produits et dans l radication des causes d erreurs L avantage est double ces acteurs se sentent impliqu s et les solutions sont souvent plus adapt es et plus r alistes En particulier ces cercles peuvent tre utilis s pour Am liorer la productivit Perfectionner l organisation et les conditions de travail Am liorer la communication dans l unit Am liorer la s curit au travail Amender le plan formation Augmenter l adh sion au projet d entreprise Comment proc der Constituer des groupes de 4 6 personnes de la m me unit volontaires pour am liorer un processus produit proc dure conditions de travail voir haut qu ils peuvent choisir librement Ne pas imposer la participation d un individu pas plus que les sujets aborder Ne bloquer les id es que le plus tard possible C est dire que quand on s aper oit qu elles seront vraiment inapplicables Sinon on bloque la cr ativit Respecter pour les cercles de qualit les r gles applicables toute r union Pr voir leur int gration dans le fonctionnement de l entreprise C est l que r side la principale difficult de p rennit des cercles de qualit dans nos cultures occidentales Leur donner les moyens mat riel formation organisation d exister Qu en attendre Des solutions concr tes Une analyse plus fine et plus compl te des probl mes Mais surtout une coh sion bien meilleure de l q
86. audit chapitre une section 1 intitul e Autorisations comprenant les articles L 313 1 L 313 9 I Il est cr audit chapitre une section 2 intitul e Habilitation recevoir des mineurs confi s par l autorit judiciaire comprenant l article L 313 10 IV Il est cr audit chapitre une section 3 intitul e Contrats ou conventions pluriannuels comprenant les articles L 313 11 et L 313 12 V Il est cr audit chapitre une section 4 intitul e Contr le comprenant les articles L 313 13 L 313 20 VI Il est cr audit chapitre une section 5 intitul e Dispositions p nales comprenant les articles L 313 21 L 313 23 VII Il est cr audit chapitre une section 6 intitul e Dispositions communes comprenant les articles L 313 24 et L 313 25 104 Section 1 Des autorisations Article 25 L article L 313 1 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 1 La cr ation la transformation ou l extension des tablissements et services mentionn s l article L 312 1 sont soumises autorisation Le comit de l organisation sanitaire et sociale comp tent met un avis sur tous les projets de cr ation ainsi que sur les projets de transformation et d extension portant sur une capacit sup rieure un seuil fix par d cret en Conseil d Etat d tablissements ou de services de droit public ou priv Cet avis peut
87. bjective Il s ensuit que l valuation est avant tout un acte de pens e Ceci invalide les approches valuatives fond es sur la recherche de la preuve de v rit que l valuation permettrait d objectiver par rapport un absolu quel que soit le nom qu on lui donne La subjectivit est pr sente dans tout processus d valuation que qu il soit et cette subjectivit est n cessaire Sans elle il ne saurait tre question d valuation Autrement dit il n y a valuation que parce qu il y a de la subjectivit En l absence de cette subjectivit il est plus juste de parler de contr le que d valuation En outre une valuation objective de l action sociale et m dico sociale devrait int grer et prendre en compte dans sa m trologie quelles que soient les situations rencontr es des l ments de r alit permettant la comparaison La construction de telle r alit d identit d action ne peut passer que par la standardisation des facteurs contextuels et environnementaux de l action Il s agit l du seul moyen permettant de r unir des conditions d observation identiques Or malgr les codes de bonne pratique les processus de normalisation les r f rentiels de toutes compositions et de tout contenu les pratiques sociales ou professionnelles marquent leur diff rence d une action l autre en fonction du ou des acteurs qui s y trouvent impliqu s Pour que l objectivit
88. bl me 1 Choisir un probl me 1 Poser le lt probl me 2 Lister les lt causes de l cart 2 D tecter les causes majeures 3 Lister les solutions 3 Choisir une solution 4 Mettre en lt uvre la solution t Contr ler les r sultats II 2 4 Les autres outils Le Diagramme des Affinit s Sorte de Brainstorming La M thode de Gantt et Pert Outil de planification U S Navy Le Ka zen Ka tudier Zen am liorer Processus d am liorations concr tes r alis es dans un laps de temps tr s court par une quipe multidisciplinaire Les Histogrammes Sortes de diagrammes de Pareto Les Diagrammes de Contr le Processus causes effets Le Run Chart Causes effets AMDEC HACCP Technique sp cifique de la s ret de fonctionnement l Analyse des Modes de D faillance de leurs Effets et de leur Criticit AMDEC est avant tout une m thode d analyse de syst mes syst mes au sens large compos d l ments fonctionnels ou physiques mat riels logiciels humains statique s appuyant sur un raisonnement inductif causes cons quences pour l tude organis e des causes des effets des d faillances et de leur criticit L Analyse Fonctionnelle D apr s la norme AFNOR NF X 50 151 l analyse fonctionnelle est une d marche qui consiste rechercher ordonner caract riser hi
89. ble assiste avec voix consultative au conseil d administration de l tablissement lorsque celui ci d lib re sur des affaires de sa comp tence Les conditions de placement et de r mun ration des fonds des tablissements publics sociaux et m dico sociaux sont d termin es par d cret A la demande de l ordonnateur le comptable informe ce dernier de la situation de paiement des mandats et du recouvrement des titres de recettes de la situation de tr sorerie et de tout l ment utile la bonne gestion de l tablissement Il paie les mandats dans l ordre de priorit indiqu par l ordonnateur Article 73 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 315 17 ainsi r dig Art L 315 17 Le directeur repr sente l tablissement en justice et dans tous les actes de la vie civile Il pr pare les travaux du conseil d administration et lui soumet le projet d tablissement mentionn l article L 311 8 Il est charg de l ex cution des d cisions du conseil d administration et met en oeuvre les actions approuv es par celui ci Il est comp tent pour r gler les affaires de l tablissement autres que celles qui sont num r es l article L 315 12 Il assure la gestion et la conduite g n rale de l tablissement et en tient le conseil d administration inform Il veille la r alisation du projet d tablissement ou de service et son valuation Il nomme le
90. c dure 70 PROCESSUS D ACCREDITATION Demande d accr ditation aupr s de l ANAES Auto valuation partir du Manuel d accr ditation Envoi des r sultats l ANAES Visite d enqu te des Experts ind pendants de l ANAES R daction 2 mois et envoi du rapport de visite l Etablissement pour r daction d un m moire en d fense 1 mois Retour l ANAES et transmission du dossier au Coll ge d accr ditation V rification du respect de la proc dure d accr ditation Validation du rapport D termination des recommandations Etablissement des modalit s de suivi des recommandations D termination du d lai de r engagement d une nouvelle proc dure Communication des l ments l Etablissement et au Directeur de l Agence R gionale de l Hospitalisation Transmission d un rapport d accr ditation version int grale l tablissement et PARH et d un compte rendu d accr ditation version partielle accessible 71 OBJECTIFS La d marche d accr ditation est centr e sur la qualit et la s curit des Soins et sur la prise en charge globale du patient Le patient n est plus usager mais devient acteur principal de la qualit interne la d marche recentre les activit s de tous les tablissements sur le patient ses droits ses attentes et m me s il rentre dans un cadre hospitalier pour se faire soigner a La place centrale du patie
91. cessus Service R sultat g n r par des activit s l interface entre le fournisseur et le client et par des activit s internes au fournisseur pour r pondre aux besoins du clients 24 1 Responsabilit de la direction C est une partie fortement renforc e dans la nouvelle norme et qui tait source de nombreuses non conformit s La direction doit identifier les attentes du client et mettre tout en uvre pour que celles ci soient respect es Pour cela il faut fixer les objectifs et les ressources permettre une bonne communication de la politique qualit au sein de l entreprise et nommer des responsables La direction est galement responsable du management de la qualit 2 Management des Ressources Revue de direction Evaluation formalis e effectu e par la direction au plus haut niveau de l tat et de l ad quation du syst me qualit par rapport la politique qualit et ses objectifs Politique Qualit Orientations et objectifs g n raux d un organisme concernant la qualit tels qu ils sont exprim s par la direction au plus haut niveau Boucle de la qualit Mod le conceptuel des activit s interd pendants qui influent sur la qualit lors des diff rentes phases s chelonnant de l identification des besoins l valuation de leur satisfaction Ces ressources doivent tre d termin es par l entreprise et ajust es aux objectifs Par exemple pour les re
92. cette d marche L accr ditation s adresse aux tablissements dans leur ensemble 61 3 La nomenclature L avis sur l admission au remboursement est une autre mission de l ANAES qui doit mettre un avis scientifique et technique ind pendant sur la liste des actes prestations et fournitures qui sont rembours s par l assurance maladie 4 La direction de l valuation 4 1 D finition de l valuation valuer c est appr cier objectivement l efficacit de telle ou telle strat gie pour permettre un meilleur choix pour le malade C est mettre en place les proc dures permettant d en v rifier la bonne r alisation d tecter et quantifier les carts imaginer et fournir les l ments pour mettre en place les l ments de correction L valuation m dicale est l interm diaire entre la production scientifique et la pratique m dicale Les m thodes de l valuation doivent permettre de transformer et diffuser la production scientifique pour la rendre acceptable par les praticiens 4 2Les missions de l valuation L Agence conduit des tudes d valuation partir de m thodes et principes explicites en s appuyant entre autres sur l analyse rigoureuse de la litt rature scientifique et sur l avis des professionnels de sant tudes d valuation des technologies m dicales laboration de Recommandations et r f rences m dicales L ANAES organise et ou labellise des Recommandations pour la Pratique Clinique et d
93. ciale Annexe 4 D cret n 98 1048 du 18 novembre 1998 D cret relatif l valuation de Politiques publiques Annexe 5 Historique de la d marche qualit Pr ambule A la demande de la Direction G n rale de l Action Sociale le CTNERHI a t charg de faire le point sur la question de la qualit des tablissements et des services dans le secteur m dico social ainsi que sur les d marches et outils qui sont propos s pour appr hender cette qualit et proc der son valuation Pour r aliser ce travail le CTNERHI a organis un s minaire pluripartenarial qui a r uni sous la pr sidence de Jean Font Ing nieur Ma tre en gestion et management des syst mes sanitaires et sociaux les membres permanents suivants Chercheurs Universitaires Michel Chauvi re Serge Ebersold Marc Maudinet J sus Sanchez Professionnels Anny Renaud Directrice d IMPro Madeleine Degoy Directrice Service d Accompagnement Associations d usagers GFPH Jean Luc Simon Marie Laure Martin Administration Centrale DGAS Mich le Audi Martine Barres Pascale Gilbert Claudine Parayre Personnel technique des Conseils G n raux D partement de Paris Bachir Kerroumi CNAMTS B atrice de Casson Expert auditionn Fran ois Steudler Professeur de Sociologie et Directeur du CERESS Centre Europ en de Recherche en Sociologie de la Sant l Universit Marc Bloch de Strasbourg Au co
94. ciens dans les conditions pr vues par les statuts de ces derniers Section 4 Du contr le Article 38 L article L 313 13 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 13 Le contr le de l activit des tablissements et services sociaux et m dico sociaux est exerc notamment dans l int r t des usagers par l autorit qui a d livr l autorisation Lorsque le contr le a pour objet d appr cier l tat de sant de s curit d int grit ou de bien tre physique ou moral des b n ficiaires il est proc d dans le respect de l article L 331 3 des visites d inspection conduites conjointement par un m decin inspecteur de sant publique et un inspecteur des affaires sanitaires et sociales Le m decin inspecteur veille entendre les usagers et leurs familles et recueillir leurs t moignages L inspecteur ou le m decin inspecteur recueille galement les t moignages des personnels de l tablissement ou du service Les inspecteurs des affaires sanitaires et sociales d ment asserment s cet effet dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat constatent les infractions par des proc s verbaux qui font foi jusqu preuve du contraire Au titre des contr les mentionn s aux articles L 313 16 L 331 3 L 331 5 et L 331 7 les personnels mentionn s l alin a pr c dent peuvent effectuer des saisies dans des conditions fix es par d cret en Conseil d
95. cipation Les dispositions minimales devant figurer dans ce r glement ainsi que les modalit s de son tablissement et de sa r vision sont fix es par d cret en Conseil d Etat Article 12 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 311 8 ainsi r dig Art L 311 8 Pour chaque tablissement ou service social ou m dico social il est labor un projet d tablissement ou de service qui d finit ses objectifs notamment en mati re de coordination de coop ration et d valuation des activit s et de la qualit des prestations ainsi que ses modalit s d organisation et de fonctionnement Ce projet est tabli pour une dur e maximale de cinq ans apr s consultation du conseil de la vie sociale ou le cas ch ant apr s mise en oeuvre d une autre forme de participation Article 13 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 311 9 ainsi r dig Art L 311 9 En vue d assurer le respect du droit une vie familiale des membres des familles accueillies dans les tablissements ou services mentionn s aux 1 et 7 de l article L 312 1 ces tablissements ou services doivent rechercher une solution vitant la s paration de ces personnes ou si une telle solution ne peut tre trouv e tablir de concert avec les personnes accueillies un projet propre permettre leur r union dans les plus brefs d lais et assurer le suivi de ce
96. co social devrait tre lanc au motif 1 que la croissance de l offre de service rencontrera des limites physiques et financi res 2 que le niveau de performance de certains dispositifs est actuellement inf rieur aux attentes en mati re d int gration scolaire en mati re d emploi de formation professionnelle 3 que les formes d valuation ne peuvent se satisfaire des seules proc dures traditionnelles 4 que les d penses doivent tre finalis es en fonction d une strat gie de d veloppement conomique et ou de changement social 5 que la volont doit tre marqu e de se doter de moyens permettant le pilotage de syst mes complexes et co teux 90 Annexe 1 Convention d tude 91 Annexe 2 Liste des associations et organismes ayant adress une contribution au groupe de travail 92 Annexe 2 Liste des associations et organismes ayant adress une contribution au groupe de travail Association Arceau Anjou Adultes traumatis s cr niens et handicap s physiques Action Connaissance Formation pour la Surdit ACFOS Association Nationale de Communaut s Educatives ANCE F d ration APAJH Document d valuation interne des tablissements de la F d ration F d ration des Associations Gestionnaires d Etablissements de R adaptation pour Handicap s FAGERH F F A Infirmes Moteur C r braux F d ration Hospitali re de France F d ration Nationale pour l inserti
97. coop ration et de coordination 9 Les acquisitions ali nations changes d immeubles et leur affectation et les conditions des baux de plus de dix huit ans 10 Les emprunts 11 Le r glement de fonctionnement 12 L acceptation et le refus de dons et legs 13 Les actions en justice et les transactions 14 Les r gles concernant l emploi des diverses cat gories de personnel pour autant qu elles n ont pas t fix es par des dispositions l gislatives ou r glementaires Article 69 I L article L 315 13 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 13 Dans chaque tablissement public social ou m dico social est institu un comit technique d tablissement pr sid par le directeur ou son repr sentant membre des corps des personnels de direction et compos de repr sentants du personnel relevant du titre IV du statut g n ral des fonctionnaires de l Etat et des collectivit s territoriales lus par coll ges d finis en fonction des cat gories mentionn es l article 4 de ce titre sur des listes pr sent es par les organisations syndicales repr sentatives au sein de chaque tablissement pour chaque cat gorie de personnel La repr sentativit des organisations syndicales s appr cie d apr s les crit res d finis l article 9 bis du titre Ier du statut g n ral des fonctionnaires de l Etat et des collectivit s territoriales Lorsqu aucun
98. ction du type d action et de population concern e les adjectifs d accompagnement personnalis de vie d insertion d int gration etc En fait l adjectif autrement dit l action n a que peu d influence sur l outil ou la m thode propos e 2 Moyens et m thodes Pour la rubrique Moyens et M thodes la distinction pr c dente externe interne reste pertinente A Evaluation externe Dans ce cadre les moyens et m thodes propos es ont pour but d objectiver l action sociale travers en particulier la construction de guides de bonne pratique La qualit devient alors dans certains m thodes qualit sociale cette notion tant synonyme de contr le social B Evaluation interne Il s agit avant tout de mettre en place des dispositifs institutionnels comit s de pilotage par exemple afin de construire et ou mettre en place des m thodologies permettant la mesure chelle de cotation logiciel batterie d indicateur de l action en vue de ma triser les processus de production de services en tablissement a domicile en milieu ouvert etc Certains auteurs disent avoir recours pour la mise en place des m thodologies d valuation des proc dures participatives de construction de l outil impliquant les professionnels L outil ainsi labor est nomm outil d auto valuation 3 Principe d valuation Les principes qui sous tendent l valuation ne se r parti
99. de conflit pourrait surgir du fait de l organisation ou de la composition m me du conseil celui ci verrait son action devenir rapidement inutile et probablement court terme n gative en mati re de respect des droits des personnes C est pourquoi compte tenu de ce qui pr c de nous formulons les recommandations suivantes 1 Recommandation Afin que le Conseil national de l valuation puisse agir en toute ind pendance il serait hautement souhaitable qu aucun de ces membres ne soit la fois juge et partie plus pr cis ment cela signifie qu aucun membre de la commission permanente charg de pr parer les travaux de la formation pl ni re du conseil ne devra faire partie d un organisme promoteur d outils d marches d valuation interne ou externe propos e 85 dans le secteur social et m dico social La commission permanente devrait se voir doter d une mission d tude approfondie des outils d marches soumise l accr ditation du conseil 2 Recommandation Les moyens financiers n cessaires au bon fonctionnement de l valuation et au respect des d lais impos par la loi des quelques milliers d tablissements ou services du secteur social et m dico social devront tre mutualis s par un organisme totalement ind pendant du conseil Afin d assurer l ind pendance de la gestion de ce fonds dont on peut supposer qu il sera aliment soit par les d partements et ou la r
100. de d veloppement continu de la qualit au sein des tablissements de sant L organisme accr diteur tablit avec les professionnels du syst me de sant des r f rentiels pour appr cier les structures les proc dures et les r sultats en terme de gain de sant et de satisfaction du patient En application de l ordonnance du 24 avril 1996 cette proc dure est conduite par l Agence Nationale d Accr ditation et d Evaluation en Sant P rim tre d intervention L accr ditation concerne tous les tablissements de sant publics et priv s et potentiellement les tablissements de sant militaires Elle concerne galement les groupements de coop ration sanitaire entre tablissements de sant et les r seaux de SOINS L accr ditation ne s applique pas actuellement aux activit s m dico sociales m me lorsque celles ci s exercent au sein d un tablissement de sant L accr ditation s applique l tablissement de sant au sens juridique du terme Cela revient dire que l accr ditation concerne simultan ment l ensemble des structures services d partements et des activit s en raison des interrelations existantes entre elles Dans le cas d un tablissement de sant install sur plusieurs sites l ANAES peut mettre en uvre la proc dure par site Plus de 3000 tablissements sont concern s II 7 Les objectifs de l accr ditation L accr ditation s inscrit dans une logique de progr s d un tablis
101. de dispenser des soins remboursables aux assur s sociaux peut tre retir e pour les m mes motifs que ceux num r s aux 1 3 et 4 Section 2 De l habilitation recevoir les mineurs confi s par l autorit judiciaire Article 35 L article L 313 10 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 10 L habilitation recevoir des mineurs confi s habituellement par l autorit judiciaire soit au titre de la l gislation relative l enfance d linquante soit au titre de celle relative l assistance ducative est d livr e par le repr sentant de l Etat dans le d partement apr s avis du pr sident du conseil g n ral pour tout ou partie du service ou de l tablissement L habilitation au titre de l enfance d linquante et celle au titre de l assistance ducative peuvent tre d livr es simultan ment par une m me d cision Section 3 Des contrats pluriannuels d objectifs et de moyens Article 36 L article L 313 11 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 11 Sans pr judice des dispositions de l article L 313 12 des contrats pluriannuels peuvent tre conclus entre les personnes physiques et morales gestionnaires d tablissements et services et la ou les autorit s charg es de l autorisation et le cas ch ant les organismes de protection sociale afin notamment de permettre la r alisation des objectifs retenus par le sc
102. des dispositions r glementaires en vigueur que des n cessit s op rationnelles La simulation s est arr t e au rapport des experts et la r ception des observations des tablissements de sant l issue de ces rapports Elle a permis aussi de mieux pr ciser le cahier des charges du Coll ge de l Accr ditation 5 Les modalit s de l exp rimentation La phase exp rimentale se devait d tre conduite le plus possible dans les conditions proches d une proc dure d accr ditation r elle Les tablissements ont r alis une auto valuation partir du Manuel et d un guide p dagogique r alis cet effet Celle ci a t suivie d une visite men e par une quipe d experts visiteurs multidisciplinaire associant en g n ral un m decin un cadre soignant et un gestionnaire coordonn e par un des experts visiteurs d sign Des grilles d appr ciation ont t labor es et ont permis le recueil d informations chacune des tapes de l exp rimentation notamment quant l appr ciation du Manuel d accr ditation 68 6 Appr ciation du Manuel d accr ditation L objectif de l exp rimentation tait de faire vivre le manuel ses r f rentiels ses r f rences ses crit res et de le tester sur le terrain Les tablissements ont tenu souligner son caract re non normatif transversal le caract re fonctionnel de la structure du document et de son contenu La structure en 3 parties avec ses
103. des tableaux de bord permettant le suivi des autonomies individuelles et collectives sont labor s Mais aussi l volution des personnes dans le temps en ce qui concerne un groupe de vie ou de travail Le logiciel sp cialis d velopp par GERFI nomm G val permet par la cr ation de fiches de suivi logiciel individuelles et collectives de g n rer des tableaux de bords r capitulatifs permettant de suivre une population MAP Cet outil entend d velopper une auto valuation de la qualit des services dans une perspective de confrontation et de concertation partir d un point de d part commun et partag entre la personne et les professionnels Cette auto valuation a pour base des questionnaires anonymes tablis par les professionnels qui permettent d appr cier ce que la personne fait et non ce qu elle est capable de faire Cet outil est labor partir de la grille AGGIR objectivation de la d pendance MODUS 96 Pour l auteur de cet outil l valuation a pour objet de produire des analyses reproductibles construites sur des bases solides en vue de la n gociation entre diff rents partenaires Il s agit 78 par exemple d aide au rendu de formulaires administratifs Toute valuation suppose des donn es fiables Seuls les tablissements sont susceptibles de recueillir des donn es de ce type Par ailleurs il n existe pas de distinction pertinente entre valuation externe et valuation i
104. dico ducatives m dicales th rapeutiques p dagogiques et de formation adapt es aux besoins de la personne son niveau de d veloppement ses potentialit s l volution de son tat ainsi qu son ge 4 Actions d int gration scolaire d adaptation de r adaptation d insertion de r insertion sociales et professionnelles d aide la vie active d information et de conseil sur les aides techniques ainsi que d aide au travail 5 Actions d assistance dans les divers actes de la vie de soutien de soins et d accompagnement y compris titre palliatif 6 Actions contribuant au d veloppement social et culturel et l insertion par l activit conomique Ces missions sont accomplies par des personnes physiques ou des institutions sociales et m dico sociales Sont des institutions sociales et m dico sociales au sens du pr sent code les personnes morales de droit public ou priv gestionnaires d une mani re permanente des tablissements et services sociaux et m dico sociaux mentionn s l article L 312 1 Article 6 L article L 311 2 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 2 Une charte nationale est tablie conjointement par les f d rations et organismes repr sentatifs des personnes morales publiques et priv es gestionnaires d tablissements et de services sociaux et m dico sociaux Cette charte porte sur les principes thiques et d ontolog
105. du principe 6 Am lioration continue Utilisation d une approche coh rente l ensemble de l organisme en vue de l am lioration continue des performances de l organisme Assurer la formation du personnel aux m thodes et outils d am lioration continue Etablir des buts afin d orienter l am lioration continue et des mesures pour en assurer le suivi William Edwards Deming Math maticien et philosophe il est l un des principaux gourous de la Qualit avec Feigenbaum Ishikawa Juran Shewart Taguchi qui ont travaill pour PISO au cours des 50 derni res ann es Jusqu en 1980 ses th ories furent bannies des entreprises am ricaines parce que leurs dirigeants restaient des adeptes inconditionnels des principes de la division du travail pr n par Taylor Le prix Deming 1951 est la plus haute r compense d cern e une entreprise pour son Le management Au sens premier le management consiste mettre de l ordre dans une maison et faire vivre ses habitants en bonne intelligence Dans une entreprise le management consiste ma triser les processus coordonner les op rations et pr parer l avenir excellence dans le management Le but des c l bres 14 points de Deming est que la politique de l entreprise doit tre de d velopper la connaissance dans un climat de coop ration 1 2 Les 14 points de Gardez le cap de votre Adoptez la nouvelle Demi mission en a
106. e commission nationale pr sid e par le ministre charg de l int gration ou son repr sentant 128 Un arr t du ministre charg de l int gration fixe la composition et les modalit s d organisation et de fonctionnement de cette commission Article 85 Le code de l action sociale et des familles est ainsi modifi 1 L article L 134 2 est compl t par trois alin as ainsi r dig s La commission centrale d aide sociale est compos e de sections et de sous sections dont le nombre est fix par d cret en Conseil d Etat Le pr sident de la commission centrale d aide sociale est nomm par le ministre charg de l action sociale sur proposition du vice pr sident du Conseil d Etat parmi les conseillers d Etat en activit ou honoraires Chaque section ou sous section comprend en nombre gal d une part des membres du Conseil d Etat des magistrats de la Cour des comptes ou des magistrats de l ordre judiciaire en activit ou honoraires d sign s respectivement par le vice pr sident du Conseil d Etat le premier pr sident de la Cour des comptes ou le garde des sceaux ministre de la justice d autre part des fonctionnaires ou personnes particuli rement qualifi es en mati re d aide ou d action sociale d sign es par le ministre charg de l action sociale 2 Dans le sixi me alin a de l article L 131 5 les mots du deuxi me alin a de l article L 122 4 sont remplac s par les mots d
107. e des documents administratifs financiers et comptables ainsi que les renseignements statistiques qui doivent tre communiqu s la collectivit publique Lorsqu elles ne figurent pas dans l habilitation doivent figurer obligatoirement dans la convention les dispositions suivantes 1 Les crit res d valuation des actions conduites 2 La nature des liens de la coordination avec les autres organismes caract re social m dico social et sanitaire 3 Les conditions dans lesquelles des avances sont accord es par la collectivit publique l tablissement ou au service 4 Les conditions les d lais et les formes dans lesquels la convention peut tre renouvel e ou d nonc e 5 Les modalit s de conciliation en cas de divergence sur l interpr tation des dispositions conventionnelles La convention est publi e dans un d lai de deux mois compter de sa signature L tablissement ou le service habilit est tenu dans la limite de sa sp cialit et de sa capacit autoris e d accueillir toute personne qui s adresse lui Article 34 L article L 313 9 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 9 L habilitation recevoir des b n ficiaires de l aide sociale peut tre retir e pour des motifs fond s sur 1 L volution des besoins 2 La m connaissance d une disposition substantielle de l habilitation ou de la convention 3 La di
108. e dont il s agit Quant la qualit il est ais de constater au vu de la loi qu il n y est fait que tr s peu r f rence 7 fois mentionn e dans l int gralit du texte et que celle ci ne prend son sens que lorsqu il est question de son valuation externe 3 fois Sans cette derni re son appr ciation demeure ind finie 3 fois Article 37 III Les tablissements accueillant un nombre de personnes g es d pendantes doivent r pondre des crit res de fonctionnement notamment de qualit d finis par un cahier des charges fix par arr t du ministre charg des personnes g es Ainsi la loi compte tenu de l importance de l valuation externe contenue dans les textes et de ses implications essentielles voire vitales quant aux tablissements et services concern s en exprimant le fait que Les tablissements et services font proc der l valuation de leurs 12 activit s et de la qualit des prestations qu ils d livrent par un organisme ext rieur semble privil gier le contr le l valuation L importance majeure donn e par la loi au Conseil national de l valuation et non de la qualit quant au cadre et aux modalit s d application de l ensemble du processus d valuation interne et externe qu il lui appartient de d finir et de contr ler lui conf re une responsabilit essentielle dans la mise en uvre d un dispositif au centre duquel se
109. e et m dico sociale Le troisi me le sens et le contenu des droits et obligations des personnes tablissements et services Le quatri me les d positions financi res qui vont r gire ce secteur Le cinqui me la place des personnes morales de droits publics et pour finir une s rie de dispositions diverses et transitoires Cette loi tente de r pondre l volution des pratiques et de prendre en compte l expansion d un secteur relevant pour l essentiel du mouvement associatif l action sociale et m dico sociale est mise en uvre par l Etat les collectivit s territoriales et leurs tablissements publics les organismes de s curit sociale les associations ainsi que par les institutions sociales et m dico sociales art 2 Elle a pour volont d autre part d organiser en ce qui concerne l ensemble du territoire l acc s aux dispositifs et services sociaux et m dico sociaux l action sociale et m dico sociale est conduite dans le respect de l gale dignit de tous les tres humains avec l objectif de r pondre de fa on adapt e aux besoins de chacun d entre eux et en leur garantissant un acc s quitable sur l ensemble du territoire art 3 En pr cisant que l action sociale et m dico sociale est conduite dans le respect de l gale dignit de tous les tres humains il est fait explicitement r f rence aux droits fondamentaux Annexe 3 texte int gral de la loi N 2002 2 du 2 janvie
110. e l article L 111 3 3 Dans le premier alin a de l article L 134 3 les mots des articles L 122 2 L 122 4 sont remplac s par les mots de l article L 111 3 du deuxi me alin a de l article L 122 1 et des articles L 122 2 L 122 4 4 L article L 114 4 est ainsi modifi a Il est compl t par les mots ainsi que leur stationnement b Ilest compl t par un alin a ainsi r dig Les am nagements des espaces publics en milieu urbain doivent tre tels que ces espaces soient accessibles aux personnes handicap es 5 Dans le troisi me alin a de l article L 561 2 les mots de l assembl e territoriale sont remplac s par les mots du gouvernement Article 86 Apr s le II de l article L 129 1 du code du travail il est ins r un II bis ainsi r dig Il bis Les tablissements publics assurant l h bergement des personnes g es lorsque leurs activit s concernent galement l assistance domicile aux personnes g es ou handicap es doivent faire l objet d un agr ment dans les conditions fix es par le MI Article 87 Est ratifi e l ordonnance n 2000 1249 du 21 d cembre 2000 relative la partie L gislative du code de l action sociale et des familles prise en application de la loi n 99 1071 du 16 d cembre 1999 portant habilitation du Gouvernement proc der par ordonnances l adoption de la partie L gislative de certains code
111. e niveau et l volution des besoins sociaux et m dico sociaux de la population 2 Dressent le bilan quantitatif et qualitatif de l offre sociale et m dico sociale existante 3 D terminent les perspectives et les objectifs de d veloppement de l offre sociale et m dico sociale et notamment ceux n cessitant des interventions sous forme de cr ation transformation ou suppression d tablissements et services et le cas ch ant d accueils familiaux relevant du titre IV du livre IV 4 Pr cisent le cadre de la coop ration et de la coordination entre les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 l exception des structures exp rimentales pr vues au 12 du I de cet article ainsi qu avec les tablissements de sant d finis aux articles L 6111 1 et L 6111 2 du code de la sant publique ou tout autre organisme public ou priv afin de satisfaire tout ou partie des besoins mentionn s au 1 5 D finissent les crit res d valuation des actions mises en oeuvre dans le cadre de ces sch mas Un document annex aux sch mas d finis au pr sent article peut pr ciser pour leur p riode de validit la programmation pluriannuelle des tablissements et services sociaux et m dico sociaux qu il serait n cessaire de cr er de transformer ou de supprimer afin de satisfaire les perspectives et objectifs d finis au 3 Les sch mas peuvent tre r vis s tout moment la demande de l
112. e organisation syndicale ne pr sente de liste ou lorsque la participation est inf rieure un taux fix par d cret les listes peuvent tre librement tablies Le comit technique d tablissement est obligatoirement consult sur 1 Le projet d tablissement et les programmes d investissement relatifs aux travaux et aux quipements mat riels 2 Le budget les cr dits suppl mentaires et les comptes la tarification des prestations servies et le tableau des emplois du personnel et ses modifications 3 Les cr ations suppressions et transformations de services 4 Les conditions et l organisation du travail dans l tablissement notamment les programmes de modernisation des m thodes et techniques de travail et leurs incidences sur la situation du personnel 5 Les r gles concernant l emploi des diverses cat gories de personnels pour autant qu elles n ont pas t fix es par des dispositions l gislatives ou r glementaires 6 Les crit res de r partition de certaines primes et indemnit s 123 7 La politique g n rale de formation du personnel et notamment le plan de formation 8 Le bilan social le cas ch ant 9 La participation aux actions de coop ration et de coordination mentionn es la section 4 du chapitre H du titre Ier du livre II du pr sent titre Les modalit s d application du pr sent article et notamment le nombre de membres titulaires et sup
113. e point de d part la r flexion en convenant qu ils peuvent tre remplac s et ou compl t s en fonction du probl me r soudre c Appr cier LA ou LES causes principalement responsables d V rifier les opinions e AGIR sur LA ou LES causes pour corriger le d faut en donnant des solutions Conclusion Le diagramme d Ishikawa permet De classer les causes li es au probl me pos De faire participer chaque membre l analyse De limiter l oubli des causes par le travail de groupe De fournir des l ments pour l tude de la solution 3 Le Brainstorming Synonymes Remue m ninges Temp te d id es Cr ativit But R soudre un probl me en recherchant les causes et les solutions Principe C est un travail de groupe compos d une dizaine de participants dont un coordonnateur choisis de pr f rence dans plusieurs disciplines Le maximum d id es devra tre exprim et not sur un tableau paper board visible de tous La dur e des s ances pourra soit tre de 3 4 heures chacune ceci permettant de faire dispara tre toutes les inhibitions soit 1 2 heures pour garder une vivacit d esprit plus grande Quoiqu il en soit des pauses seront m nag es entre chaque r union pour laisser reposer les id es mises pour mieux les r examiner par la suite Le d roulement du Brainstorming peut tre d crit en trois phases chaque phase pouvant se d rouler sur plusieurs s ances a Phase de Recherche
114. e poser la question des erreurs de management dans des dysfonctionnements op rationnels Les classes traditionnelles de causes sont not es dans le graphique ci dessus Les causes sont le plus souvent trouv es par la m thode du brainstorming 3 Le QQOQCP Appel en anglais 5W2H Why What Whese When Who How How much D L objectif est d avoir sur toutes les causes du probl me les informations pour d terminer quelle est la cause principale M thode On recherche des informations sur un probl me et ses causes en se posant une s rie de questions Quoi sur quoi on travaille les processus de fabrication extrants et intrants Qui personnes concern es responsables O endroit distances Quand moment dur e fr quence fin Comment voir les internes du processus Pourquoi les raisons d tre des points pr c dents valuer partout les impacts financiers de chaque action effectu e ou non effectu e et d terminer ce qui a le plus de cons quences Champ d utilisation Il est important que les causes d anomalies soient relativement disjointes Il est autrement difficile de d terminer le poids relatif de chacune d elle si les causes interf rent entre elles IL 4 2 La gestion des anomalies Phil CROSBY a formalis une m thode qui prend en compte les besoins court terme et l radication n cessaire des anomalies dans l avenir 1 Le Contr le Qualit Une fa on somme toute simple
115. ement ou du service constitu es par majoration des produits de tarification et affectation des exc dents d exploitation r alis s avec les produits de la tarification 3 Des exc dents d exploitation provenant de la tarification affect s l investissement de l tablissement ou du service revaloris s dans les conditions pr vues au 1 4 Les provisions pour risques et charges les provisions r glement es et les provisions pour d pr ciation de l actif circulant constitu es gr ce aux produits de la tarification et non employ es le jour de la fermeture La collectivit publique ou l tablissement priv attributaire des sommes pr cit es peut tre a Choisi par l association gestionnaire de l tablissement ou du service ferm avec l accord du pr fet du d partement du lieu d implantation de cet tablissement ou service b D sign par le pr fet du d partement en cas d absence de choix de l association ou du refus par le pr fet du choix mentionn au a L organisme gestionnaire de l tablissement ou du service ferm peut avec l accord de l autorit de tarification concern e s acquitter des obligations pr vues aux 1 et 3 en proc dant la d volution de l actif net immobilis de l tablissement ou du service Article 45 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 20 ainsi r dig Art L 313 20 Le pr sident du conseil g n
116. ent de la non qualit En effet si cela ne fonctionne pas correctement avec les m thodes actuelles en continuant on n a peu de chances d am liorer Une des solutions consiste laisser s panouir ensemble les imaginations de chacun En effet L id e d un participant peut nourrir la r flexion d un autre et l enrichir on fait rebondir les id es Le frein le plus habituel la d couverte de solution est la fronti re que chacun se fixe entre Le possible et l impossible Le permis et l interdit Le s rieux et le futile Le correct et l inconvenant Or si une solution que chacun s accorderait qualifier de possible permise s rieuse et correcte existait elle serait dans 99 999 des cas d j trouv e L expression libre de chaque partie prenante permet d aider les autres parties comprendre l ensemble du probl me Comment faire R unir 6 10 personnes d horizons diff rents de cultures d entreprise diff rentes et autant que faire se peut de niveaux hi rarchiques diff rents Annoncer l objectif le plus clairement possible et avoir leur adh sion Leur rappeler les r gles du jeu voir plus bas Noter les id es sans les juger sans les r sumer sauf vidences Lancer des id es bien s r mais dans le sens des autres rebondir pas pour peser sur la suite Relancer si besoin est sans corriger ce qui a t dit Puis seulement liminer et classer Et enfin pas le m me jour de pr f rence expliquer
117. ent un rapport qui est transmis selon le cas aux ministres et aux autorit s locales concern es Chaque ann e le ministre charg des affaires sociales pr sente un rapport la section sociale du Comit national de l organisation sanitaire et sociale sur la mise en oeuvre des mesures pr vues par les lois de finances et les lois de financement de la s curit sociale concernant l action sociale ou m dico sociale Lorsque le comit r gional de l organisation sanitaire et sociale rend un avis sur un sch ma d partemental d organisation sociale et m dico sociale dans les conditions pr vues l article L 312 5 ou sur une autorisation de fonctionnement d livr e par le pr sident du conseil g n ral dans les conditions pr vues l article L 313 3 le ou les d partements concern s par le sch ma ou l implantation de l tablissement ou du service sont repr sent s lors de la d lib ration avec voix consultative Section 3 Des sch mas d organisation sociale et m dico sociale Article 18 L article L 312 4 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 4 Les sch mas d organisation sociale et m dico sociale tablis pour une p riode maximum de cinq ans en coh rence avec les sch mas mentionn s aux articles L 6121 1 et L 6121 3 du code de la sant publique et avec les dispositifs de coordination pr vus au chapitre V du titre IV du livre Ier 1 Appr cient la nature l
118. entes client Optimisation des co ts et des ressources Aspects d coulant de l application du principe 8 Relations mutuellement b n fiques avec les fournisseurs 23 Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des consid rations long terme Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires Identifier et choisir les fournisseurs cl s Partage d information et des plans futurs Etablir des activit s communes de d veloppement et d am lioration Inspirer encourager et reconna tre les am liorations et les r alisations des fournisseurs IL 1 2 4 L approche processus Les nouvelles normes internationales encouragent l adoption d une approche processus lors du d veloppement de la mise en uvre et de l am lioration de l efficacit d un syst me de management de la qualit afin d accro tre la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences ISO 9000 Pour qu un organisme fonctionne de mani re efficace il doit identifier et g rer de nombreuses activit s corr l es Toute activit utilisant des ressources et g r e de mani re permettre la transformation d l ments d entr e en l ments de sortie peut tre consid r e comme un processus L l ment de sortie d un processus constitue souvent l l ment d entr e du processus suivant L approche processus d signe l application d un syst me de processus au sein d un organisme ainsi que
119. ents est abrog Il est important de souligner que dans l ensemble des projets de d crets qui nous sont connus au moment de la r daction de ce rapport les instances mises en place font une r elle place aux repr sentants des usagers cot selon les cas et s il y a lieu des familles ou des repr sentants l gaux des personnels et des repr sentants de l organisme gestionnaire Quant au r glement de fonctionnement il rappelle les dispositions d ordre g n ral et permanent qui permettent de conna tre les principes qui r gissent la vie collective ainsi que les modalit s pratiques d organisation et de fonctionnement de l tablissement ou du service Ainsi le projet de r glement de fonctionnement apr s consultation du personnel est soumis dans le cadre des diff rentes formes de participation pr vues aux repr sentants des usagers puis l instance d lib rante comp tente de l tablissement ou de l organisme gestionnaire en vue de son adoption Le r glement de fonctionnement rappelle les finalit s de la prise en charge il indique les modalit s concr tes d exercice des droits nonc s par le CASF et les obligations de la personne accueillie l organisation institutionnelle les r gles de vie collective et rappelle les mesures l gales r glementaires et contractuelles qui s appliquent aux personnels en mati re de respect des droits fondamentaux des b n ficiaires Il rappelle par ailleurs les me
120. ents utilisateurs de cet tablissement Article 52 114 L article L 314 2 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 2 La tarification des tablissements et services mentionn s au I de l article L 313 12 est arr t e 1 Pour les prestations de soins remboursables aux assur s sociaux par l autorit comp tente de l Etat apr s avis du pr sident du conseil g n ral et de la caisse r gionale d assurance maladie 2 Pour les prestations relatives la d pendance acquitt es par l usager ou si celui ci remplit les conditions mentionn es l article L 232 2 prises en charge par l allocation personnalis e d autonomie par le pr sident du conseil g n ral apr s avis de l autorit comp tente de l Etat 3 Pour les prestations relatives l h bergement dans les tablissements habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale par le pr sident du conseil g n ral Cette tarification est notifi e aux tablissements au plus tard soixante jours compter de la date de notification des dotations r gionales limitatives mentionn es l article L 314 3 pour l exercice en cours lorsque les documents n cessaires la fixation de cette tarification ont t transmis aux autorit s comp tentes Pour les tablissements vis s l article L 342 1 les prix des prestations mentionn es au 3 ci dessus sont fix s dans les conditions pr vues par
121. er ou de diriger tout tablissement soumis aux dispositions de l article L 312 1 ainsi que d accueillir des personnes g es dans le cadre du titre III du livre IV du pr sent code En cas de r cidive les peines pr vues au premier alin a peuvent tre port es au double Section 6 Dispositions communes Article 48 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 24 ainsi r dig Art L 313 24 Dans les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 le fait qu un salari ou un agent a t moign de mauvais traitements ou privations inflig s une personne accueillie ou relat de tels agissements ne peut tre pris en consid ration pour d cider de mesures d favorables le concernant en mati re d embauche de r mun ration de formation d affectation de qualification de classification de promotion professionnelle de mutation ou de renouvellement du contrat de travail ou pour d cider la r siliation du contrat de travail ou une sanction disciplinaire En cas de licenciement le juge peut prononcer la r int gration du salari concern si celui ci le demande Article 49 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 25 ainsi r dig 113 Art L 313 25 Sauf disposition contraire les modalit s d application du pr sent chapitre sont d termin es par d cret en Conseil d Etat Chapitre IV De
122. ersonnel les ressources et la formation n cessaires et la libert d agir de mani re responsable 3 Implication du personnel Les personnes tous niveaux sont l essence m me d un organisme et une totale implication de leur part permet d utiliser leurs aptitudes au profit de l organisme Avantages cl s ISO 9000 Am lioration de la qualit Action entreprise dans tout l organisme en vue Personnel motiv impliqu et engag pour l organisme Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles Personnel soucieux de participer et de contribuer l am lioration continue d accro tre l efficacit et le rendement des activit s et des processus pour apporter les avantages accrus la fois l organisme et ses clients Aspects d coulant de l application du principe 3 Implication du personnel Le personnel comprend l importance Management total de la qualit Mode de sa contribution et de son r le dans l organisme Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels Le personnel recherche activement des occasions d accro tre sa comp tence ses connaissances et son exp rience Le personnel partage librement le savoir faire et l exp rience 4 Approche processus de management d un organisme centr sur la qualit bas sur la participation de tous ses membres et visant au succ s long terme et la satisfacti
123. es Conf rences de Consensus sur des grands th mes cliniques diagnostiques et th rapeutiques L ANAES donne un avis sur la liste des actes et prestations qui sont pris en charge ou donnent lieu remboursement par les organismes d assurance maladie l exception des m dicaments Elle m ne dans les tablissements de sant et dans le milieu de la m decine lib rale des actions d valuation des pratiques professionnelles de formation l audit clinique des programmes d am lioration de la qualit L ANAES labore les outils et m thodes n cessaires pour le d veloppement de la proc dure d valuation des pratiques professionnelles en m decine de ville L ANAES contribue aussi valuer les actions et les programmes de sant publique IIL 4 Le service des recommandations et r f rences professionnelles 1 Les missions Les progr s rapides des connaissances m dicales et la croissance du nombre des publications justifient de synth tiser de mani re critique les informations disponibles Ces synth ses permettent d laborer des recommandations destin es aux diff rentes cat gories de professionnels de sant Les recommandations professionnelles sont d finies comme des propositions d velopp es selon une m thode explicite pour aider le professionnel de sant et le patient rechercher les 62 soins les plus appropri s dans des circonstances cliniques donn es Dans ce cadre le service tablit et d veloppe
124. es L ent te de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du d partement impliqu dans le proc d b Symboles standards utilis s L ellipse repr sente un v nement qui intervient automatiquement dans le proc d Le rectangle repr sente un v nement qui intervient Le losange repr sente un point cl du proc d le cercle repr sente un point du logigramme connect un autre proc d Le nom ou la r f rence de l autre proc d doit appara tre l int rieur du cercle Conclusion La forme finale du logigramme peut tre utilis e pour communiquer avec les autres La communication du proc d est importante Pour que les personnes nouvelles qui ont besoin de conna tre le proc d ou qui ont besoin d informations s y r f rent Pour standardiser le proc d 35 7 La matrice de compatibilit Synonyme Matrice d aide la d cision But C est un outil d aide la prise de d cision Il permet de faire un choix parmi plusieurs propositions en fonction de crit res tablis Etape Cet outil est applicable d s la premi re phase de r solution d un probl me au moment du choix du sujet traiter et du positionnement du probl me Par comparaison l limination des sujets ne r pondant pas aux crit res est facilit e Cet outil est galement utilis pour le choix des solutions lors d une tape ult rieure La confrontation des solutions et de crit res imp ratifs permet d limi
125. es conditions fix es par l article L 314 7 II Les comptes financiers mentionn s au 5 de l article L 315 12 sont adopt s par le conseil d administration et transmis aux autorit s comp tentes en mati re de tarification au plus tard le 30 avril de l ann e suivant l exercice auquel ils se rapportent 124 Article 72 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 315 16 ainsi r dig Art L 315 16 Les comptables des tablissements publics sociaux et m dico sociaux sont des comptables directs du Tr sor ayant qualit de comptables principaux Lorsque le comptable de l tablissement notifie l ordonnateur sa d cision de suspendre une d pense celui ci peut lui adresser un ordre de r quisition Le comptable est tenu de s y conformer sauf en cas 1 D insuffisance de fonds disponibles 2 De d penses ordonnanc es sur des cr dits irr guli rement ouverts ou insuffisants ou sur des cr dits autres que ceux sur lesquels elle devrait tre imput e 3 D absence de justification de service fait ou de d faut de caract re lib ratoire du r glement L ordre de r quisition est port la connaissance du conseil d administration de l tablissement et notifi au tr sorier payeur g n ral du d partement qui le transmet la chambre r gionale des comptes En cas de r quisition le comptable est d charg de sa responsabilit Le compta
126. es et de produits d exploitation permettant de d terminer les tarifs des prestations prises en charge par l Etat les d partements ou les organismes de s curit sociale ainsi que les affectations de r sultats qui en d coulent Les dispositions mentionn es aux 1 et 2 ne sont pas applicables aux tablissements vis s l article L 342 1 116 Un d cret en Conseil d Etat pr cise les conditions dans lesquelles ces charges produits et r sultats sont retrac s dans des comptes distincts en fonction de la nature des prestations de leur tarification et de leur financement II Le montant global des d penses autoris es ainsi que les tarifs des tablissements et services mentionn s au I de l article L 312 1 sont notifi s par l autorit comp tente en mati re de tarification au terme d une proc dure contradictoire au plus tard soixante jours compter de la date de notification des dotations mentionn es selon le cas aux articles L 313 8 L 314 3 et L 314 4 selon des modalit s fix es par d cret en Conseil d Etat Les d cisions mentionn es aux 1 et 2 du I sont opposables l autorit comp tente en mati re de tarification si celle ci n a pas fait conna tre son opposition dans un d lai fix par d cret en Conseil d Etat Il en va de m me des d cisions modificatives concernant les pr visions de charges ou de produits mentionn es au 3 du I qui interviennent apr s la fixation des tarifs II
127. es et principes explicites en s appuyant entre autres sur l analyse rigoureuse de la litt rature scientifique et sur l avis des professionnels de sant tudes d valuation technologique laboration de recommandations et r f rences m dicales L ANAES organise et ou labellise des Recommandations pour la Pratique Clinique et des Conf rences de Consensus sur des grands th mes cliniques diagnostiques et th rapeutiques Elle m ne dans les tablissements de sant et dans le milieu de la m decine lib rale des actions d valuation des pratiques professionnelles de formation l audit clinique des programmes d am lioration de la qualit L ANAES contribue aussi valuer les actions et les programmes de sant publique 2 L accr ditation L Agence Nationale d Accr ditation et d valuation en Sant est la structure comp tente pour mettre en oeuvre la proc dure d accr ditation pr vue par l ordonnance du 24 avril 1996 L accr ditation est une proc dure externe un tablissement de soins ind pendante de celui ci et de ses organismes de tutelle effectu e par des professionnels valuant l ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques Cette valuation vise assurer la s curit et la qualit des soins donn s au malade et promouvoir une politique de d veloppement continu de la qualit au sein de l tablissement Tous les tablissements de sant publics et priv s doivent s engager dans
128. es normes ISO 9000 1995 1996 France Monde Loi 95 96 du 01 02 95 concernant le Marquage CE Lancement du Mois de la Qualit par le MFQ Publication des premi res normes de la famille ISO 14000 pour la certification de syst me de management environnemental 140
129. es propositions sur toute question int ressant le fonctionnement de l tablissement ou le service notamment l organisation int rieure et la vie quotidienne les activit s l animation socioculturelles et les IL est ici question de la personne et non plus de l usager C est pourquoi la question du consentement clair trouve sa d finition dans l article 1 du Code de Nuremberg 1947 qui bien que concernant dans un premier temps exclusivement l exp rimentation m dicale a int gr le corpus de la D claration Universelle des Droits de l Homme de 1948 la fin des ann es 90 par l interm diaire des lois sur la bio thique Le consentement volontaire cela veut dire que la personne int ress e doit jouir de la capacit l gale totale pour consentir qu elle doit tre laiss e libre de d cider sans intervention de quelque l ment de force de fraude de contrainte de supercherie de duperie ou d autres formes de contrainte ou de coercition services th rapeutiques les projets de travaux et d quipement la nature et le prix des services rendus l affectation des locaux collectifs l entretien des locaux les relogements pr vus en cas de travaux ou de fermeture les relations de coop ration et d animation d velopp es en partenariat le r glement de fonctionnement toutes modifications substantielles touchant aux conditions de prise en charge Le d cret relatif aux conseils d tablissem
130. es services rendus APF Association des Paralys s de France La d marche d valuation mise en place par l APF pend appui sur une valuation continue des besoins permettant la mesure d carts une norme et assure la coh rence interne de l activit de l association Un comit de pilotage de suivi de la d marche d valuation est institu par tablissement ainsi qu une commission nationale repr sentative des grands groupes de m tiers de l association A partir des principes de coh rence pr tablis par l association 1 la personne comme valeur essentielle 2 la charte de l Association et 3 le projet associatif il est mis en place un niveau d exigence de la qualit pr d fini par l association en concertation avec les quipes En terme de fonctionnement il est mis en place un syst me de veille sous la coordination d un responsable qualit Les quipes r pondent aux questions suivantes est ce que je r ponds ce crit re Est ce que je ne r ponds pas Qu est ce que je souhaite mettre en place pour y r pondre L outil m thodologique permettant de v rifier que le syst me fonctionne se d cline en trois tapes 1 un tat des lieux r alis partir d un r f rentiel auto valuation 2 cette auto 76 valuation est compl t e par un audit externe l tablissement 3 ces deux premi res phases donnent lieu un rapport et des recommandations pour mise en uvre L u
131. es vont repr senter une grande part de la d cision de voir se poursuivre ou non l activit d un tablissement ou d un service Il est par cons quent essentiel que l valuation se fonde sur la r alit et non sur une pr tendue neutralit pr tention et ou revendication thique des valuateurs De m me il est n cessaire d viter non pas tant la subjectivit de l valuateur que le potentiel arbitraire de l valuation Combien de projets professionnels emploi et ou formation par exemple se trouvent rejet s sous couvert de leur irr alisme tout simplement par ce qu ils ne correspondent pas aux objectifs qu un tablissement une quipe se doivent d atteindre par exemple en terme de taux de placement Ou bien et plus simplement parce que le projet soutenu par une personne n est pas reconnu comme tel du seul fait qu il ne correspond pas aux repr sentations du monde aux repr sentations de la place que le demandeur ayant des besoins particuliers se doit de tenir dans un dispositif d insertion d h bergement d accompagnement Ces pourquoi nous retenons comme postulat pour la suite de ce travail que d une part l valuation d pend de la conception qu a l valuateur de ce qu il est charg de mesurer d valuer d estimer et que d autre part toute valuation ne peut tre qu un acte de pens e qui a ce titre se distingue clairement du contr le Evaluer c est alors donner du
132. esoin pour donner la confiance appropri e en ce qu une entit satisfera aux exigences de la qualit IL 1 1 Pourquoi des normes ISO 9000 Norme Dans le cadre de la r glementation la norme repr sente des exigences respecter II 1 1 Historique cf Annexes II 1 2 Qu est ce qu une norme Les normes sont des accords ISO 9000 document s contenant des Norme Dans le cadre de la sp cifications techniques ou autres r glementation la norme repr sente des crit res destin s tre utilis s syst matiquement en tant que r gles lignes directrices ou d finitions de o caract tistiaues pour assur r guedes Processus de qualification Processus Le q P i q d montrant qu une entit est capable de mat riaux produits processus et r pondre aux exigences sp cifi es services sont aptes leur emploi exigences respecter ISO 9000 ISO 9000 Entit Ce qui peut tre d crit et consid r individuellement 1 Transporter les applications Les normes aident transporter les applications con ues avec des outils re RES ISO 9000 diff rents dans des endroits diff rents Client Concept qualit d signant le Cela autorise une souplesse d volution destinataire d un produit ou d un et donc offre un potentiel de service provenant d un fournisseur Le progression impossible sans norme client peut tre par exemple le consommateur final l utilisateur le b n ficiaire
133. est prorog jusqu l expiration d un d lai de deux mois suivant le jour o les motifs lui auront t notifi s A d faut de notification des motifs justifiant le rejet de la demande l autorisation est r put e acquise 105 Article 27 L article L 313 3 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 3 L autorisation est d livr e a Par le pr sident du conseil g n ral pour les tablissements et services mentionn s au 1 du I de l article L 312 1 ainsi que pour ceux mentionn s aux 6 7 8 et 12 du I et au III du m me article lorsque les prestations qu ils dispensent sont susceptibles d tre prises en charge par l aide sociale d partementale b Par l autorit comp tente de l Etat pour les tablissements et services mentionn s aux 2 5 9 et 10 du I de l article 312 1 ainsi que pour ceux mentionn s aux 4 6 7 8 11 et 12 du I et au III du m me article lorsque les prestations qu ils dispensent sont susceptibles d tre prises en charge par l Etat ou l assurance maladie au titre de l article L 162 24 1 du code de la s curit sociale Conjointement par l autorit comp tente de l Etat et le pr sident du conseil g n ral pour les tablissements et services mentionn s aux 3 4 6 7 8 11 et 12 du I et au III de l article L 312 1 lorsque les prestations qu ils dispensent sont susceptibles d tre prises en charge pour
134. et information du patient Dossier du patient Organisation de la prise en charge des patients 67 b Management et gestion au service du patient Management de l tablissement et des secteurs d activit Gestion des ressources humaines Gestion des fonctions logistiques Gestion du syst me d information c Qualit et pr vention Gestion de la qualit et pr vention des risques Vigilances sanitaires et s curit transfusionnelle Surveillance pr vention et contr le du risque infectieux 4 Les ajustements sur le manuel version 99 Pour stabiliser une version du manuel permettant le lancement effectif de la proc dure d accr ditation l ANAES a exp riment la proc dure d accr ditation aupr s de 40 tablissements de sant volontaires priv s publics pr sentant des types d activit s et de statuts diff rents L objectif de l ANAES dans le cadre de cette phase d exp rimentation se voulait donc double permettre de stabiliser et de confronter l ensemble de la d marche afin de la mettre en uvre de la mani re la plus appropri e possible en 1999 e tester le manuel aupr s des tablissements de sant en grandeur nature notamment sur la proc dure et les r f rentiels et proposer sa deuxi me version fixer le contenu des supports p dagogiques n cessaires L exp rience a donn lieu une observation attentive des diff rentes tapes de cette proc dure en tenant compte tant
135. et par des moyens tels que la planification vocabulaire de la qualit la ma trise de la qualit ISO 9001 Syst mes de management l assurance de la qualit et de la qualit Exigences am lioration de la qualit dans le cadre ISO 9004 Syst mes de management de la qualit Lignes directrices pour lo ZT Audit qualit Examen m thodologique l am lioration de la p erformance et ind pendant en vue de d terminer si les ISO 19011 Lignes directrices relatives activit s et r sultats relatifs la qualit aux audits de syst mes de management satisfont aux dispositions pr alable si ces qualit et environnemental dispositions sont mises en uvre de fa on efficace et si elles sont aptes atteindre les objectifs du syst me qualit I1 1 2 2 Les 2 rapports techniques L un repr sente la carte routi re de cette famille 2000 L autre repr sente les principes de management appliqu s la qualit Vue d une mani re globale la norme ISO 9001 version 2000 comprend les exigences relatives aux QUI et QUOI alors que la norme ISO 9004 version 2000 donne des indications sur le COMMENT IL 1 2 3 Les huit principes de management de la qualit Les normes r vis es relatives au syst me de management de la s rie ISO 9000 2000 sont fond es sur huit principes de management Ces huit principes de management de la qualit sont d finis dans l ISO 9000 2000 Syst mes de management de la qua
136. favorable qui sert de signal d alerte et d clenche syst matiquement une investigation et une analyse pouss e Ces v nements repr sentent des extr mes utilis s en gestion des risques et se pr tent mal une analyse statistique Ils sont choisis par chaque secteur d activit clinique titre d exemple d v nements sentinelles les d c s inattendus les complications majeures les reprises d interventions par le bloc op ratoire les sorties contre avis m dical Gestion des Risques Un syst me de gestion des risques est un syst me visant r duire les risques de survenue d v nements ind sirables ou d accidents concernant les patients ou le personnel Indicateur Un indicateur est une donn e objective qui d crit une situation d un point de vue quantitatif Un indicateur n a de r elle signification que s il permet de caract riser une situation et d effectuer des comparaisons dans le temps ou dans l espace 73 R f rence d Accr ditation La r f rence d accr ditation peut se d finir comme l nonc d une attente ou d une exigence permettant de satisfaire la d livrance de soins ou de prestations de qualit R f rentiel C est l ensemble de r f rences couvrant un domaine d activit d un tablissement de sant Dix r f rentiels sont identifi s dans le manuel d accr ditation regroup s en 3 chapitres 1 Le patient et sa prise en charge 1 Droits et information du patient 2 Dossier du
137. fin de cr er un r el rapport d mocratique et pas seulement un rapport de consommation entre usagers et prestataires de services et en l absence pratiquement totale d une structuration associative de personnes non gestionnaire d tablissements ou de services sur le territoire national un programme de soutien logistique et financier la cr ation d associations est n cessaire Ce programme devrait pouvoir b n ficier du soutien effectif des associations gestionnaires d tablissements et services Les exp rimentations r alis es et les solutions mises en uvre dans le secteur sanitaire doivent pouvoir servir de socle la r flexion dans le secteur social et m dico social La source d information en provenance du sanitaire qu il est possible d utiliser pour ne pas r p ter les difficult s rencontr es par ce dernier est essentielle la mise en uvre d outils de d marches qui soient r ellement adapt s la diversit des actions du secteur social et m dico social et ses volutions Circulaire interminist rielle DPM ACI2 n 2001 526 du 30 octobre 2001 relative la relance et la consolidation du dispositif 114 CODAC d acc s la citoyennet et de lutte contre les discriminations 87 Par ailleurs les tablissements et services sociaux ne trouvent leur sens qu en lien avec l ensemble des autres structures du secteur directement concern ou de proximit Bien qu il soit au
138. formation L implication de l institution dans des d marches d tudes et de recherches des r seaux Les liens avec l environnement Le respect de l Autre Le respect et l acc s au droit La recherche des crit res li s la vie d mocratique mise en place et respect du fonctionnement des instances l gales conseil d tablissement etc La place accord e aux liens de la personne amoureux amiti etc L existence d un projet institutionnel et la clart des missions L existence d un projet individuel opposable La prise en compte des choix de vie choix d tre l am nagement du temps institutionnel temporalit L usager au centre du dispositif en tant que sujet et non objet Les relations positives avec l environnement les tutelles Le niveau de ressources suffisant personnes accueillies institution L implication de la personne dans des r seaux externes et le respect de son autonomie L accessibilit de l environnement Compte tenu des enjeux conomiques et sociaux que repr sente l valuation des structures du secteur social et m dico social le Conseil national de l valuation se doit d tre le garant le plus impartial et ind pendant possible dans l ex cution des misions qui lui sont confi es Ce conseil ne doit pouvoir souffrir d aucune critique au sujet en particulier de quelconques conflits d int r t Dans l hypoth se o ce type
139. gents ou n cessaires pour mettre fin aux dysfonctionnements ou irr gularit s constat s Dans le cas des tablissements et services soumis autorisation conjointe la proc dure pr vue aux deux alin as pr c dents est engag e l initiative de l une ou de l autre des autorit s comp tentes Article 40 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 15 ainsi r dig Art L 313 15 L autorit comp tente met fin l activit de tout service ou tablissement cr transform ou ayant fait l objet d une extension sans l autorisation pr vue cet effet Lorsque l activit rel ve d une autorisation conjointe de l autorit comp tente de l Etat et du pr sident du conseil g n ral la d cision de fermeture est prise conjointement par ces deux autorit s et mise en oeuvre par le repr sentant de l Etat dans le d partement avec le concours du pr sident du conseil g n ral En cas de d saccord entre ces deux autorit s la d cision de fermeture peut tre prise et mise en oeuvre par le repr sentant de l Etat dans le d partement L autorit comp tente met en oeuvre la d cision de fermeture dans les conditions pr vues aux articles L 331 5 L 331 6 et L 331 7 Article 41 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 16 ainsi r dig Art L 313 16 Le repr sentant de l Etat dans le d partement prononce la fer
140. gion et ou l Etat il pourrait tre pris mod le sur les proc dures de gestion des fonds de la formation professionnelle ou dans l hypoth se o les moyens financiers proviendraient exclusivement de l Etat sur la gestion du fonds pour l emploi des personnes handicap es 3 Recommandation Le fait qu une personne en situation de difficult s personnelles ou sociales ait recours un moment de son histoire un tablissement ou service social ou m dico social ne saurait repr senter une situation telle qu il pourrait tre mis entre parenth ses le droit commun ou les droits fondamentaux de la personne C est pourquoi le Conseil devra porter une attention toute particuli re au contenu des outils d marches processus codes de bonne pratique en mati re d valuation interne ou externe qu il sera amen promouvoir afin de s assurer que les indicateurs d valuation permettant de garantir la pleine citoyennet des personnes ayant recours un tablissement ou un service sont pr sents La loi de janvier 2002 place la personne en sa qualit d usager d un service public au centre de l action des dispositifs pour rester dans le langage de la loi La place et le r le des personnes constituent un enjeu essentiel pour que les inter relations et inter actions des personnes avec leur environnement professionnel institution constituent un l ment r el de qualit C est pourquoi les d m
141. globale de la loi janvier 2002 5 Recommandation A l instar des salari s ayant conquis le droit d tre repr sent s dans l entreprise par des salari s prot g s ainsi que des personnes trang res et de celles se trouvant en grande difficult sociale pouvant r clamer l application de leurs droits aupr s d une Commission D partementale la CODAC Commission d acc s aux droits et contre les discriminations nous proposons que les personnes accueillies et accompagn es en tablissements et services sociaux et m dico sociaux puissent tre cout es soutenues et d fendues par un Garant des Droits et des Libert s Celui ci ayant en charge de recenser les probl mes et les observations et de les faire conna tre cette Commission de droit commun dont la fonction d partementale devrait tre d clin e au sein de chaque Association gestionnaire Dans ce m me sens obligation devrait tre faite chacun des syst mes d valuation de la qualit de v rifier comment la charte des Droits et Libert s est r ellement et quotidiennement appliqu e dans l tablissement L un des principaux enjeux de l valuation de la qualit de service concerne la repr sentation des usagers dans les diff rentes instances du nouveau dispositif d action sociale et m dico sociale mis en place par la loi de janvier 2002 C est pourquoi nous formulons la recommandation suivante 6 Recommandation A
142. h ma d organisation sociale et m dico sociale dont ils rel vent la mise en oeuvre du projet d tablissement ou de service ou de la coop ration des actions sociales et m dico sociales Ces contrats fixent les obligations respectives des parties signataires et pr voient les moyens n cessaires la r alisation des objectifs poursuivis sur une dur e maximale de cinq ans Article 37 L article L 313 12 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 12 I Les tablissements assurant l h bergement des personnes g es mentionn es au 6 du I de l article L 312 1 du pr sent code et les tablissements de sant dispensant des soins de longue dur e vis s au 2 de l article L 6111 2 du code de la sant publique qui accueillent un nombre de personnes g es d pendantes dans une proportion sup rieure un seuil fix par d cret ne peuvent accueillir des personnes g es remplissant les conditions de perte d autonomie mentionn es l article L 232 2 que s ils ont pass avant le 31 d cembre 2003 une convention pluriannuelle avec le pr sident du conseil g n ral et l autorit comp tente de l Etat qui respecte le cahier des charges tabli par arr t minist riel apr s avis des organismes nationaux d assurance maladie et des repr sentants des pr sidents de conseils g n raux 109 II Les tablissements mentionn s au I dont la capacit est inf rieure un seuil fix
143. harge L accueil temporaire est d fini par voie r glementaire 117 Article 57 L article L 314 9 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 9 Les montants des l ments de tarification aff rents aux soins et la d pendance mentionn s aux 1 et 2 de l article L 314 2 sont modul s selon l tat de la personne accueillie au moyen de la grille nationale mentionn e l article L 232 2 La convention pluriannuelle mentionn e au I de l article L 313 12 pr cise la p riodicit de la r vision du niveau de perte d autonomie des r sidents selon la grille nationale mentionn e l article L 232 2 L valuation de la perte d autonomie des r sidents de chaque tablissement est transmise pour contr le et validation un m decin appartenant une quipe m dico sociale du d partement et un praticien conseil de la caisse d assurance maladie En cas de d saccord entre les deux m decins pr cit s sur cette validation une commission d partementale de coordination m dicale dont la composition les missions et les modalit s d organisation et de fonctionnement sont d finies par un arr t des ministres charg s de l action sociale et des collectivit s territoriales d termine le classement d finitif Lorsqu un tablissement h bergeant des personnes g es d pendantes conteste la r partition des r sidents qu il accueille selon les niveaux de perte d autonomie
144. ico sociaux publics et priv s dans le respect des usagers Les tablissements et services de l ANCE accueillent des personnes en difficult sociale et des personnes pr sentant un handicap ou une inadaptation Pour mener bien l valuation de la qualit un syst me d valuation interne au service des usagers est mis en place Il est fond sur des crit res et indicateurs permettant de rendre compte des proc d s des m thodes utilis es des principes thiques et d ontologiques adopt s par l ensemble des tablissements et services de l association Les outils principaux consistent en l laboration de fiches par prestation de service Pour appr cier les effets de l action d faut de pouvoir en valuer la complexit l laboration d un r f rentiel pour l valuation interne des proc dures et pratiques institutionnelles a t mise en place La mise en coh rence et l laboration de ses principaux outils prennent comme point d ancrage m thodologique les principes de recherche action et de formation action ANCREAI Association Nationale des Centres R gionaux pour l Enfance et l Adolescence Inadapt s L outil pr sent par L ANCREAI a pour ambition d offrir la possibilit de repenser les pratiques professionnelles les mod les les modes d organisation l action sociale en vue de modifier et d am liorer l action dans un rapport de co production Professionnels Experts des tablissement
145. incendie Cette d marche est tout le contraire d un rem de son ma tre mot est pr vention 4 Une organisation Action sans organisation conduit la ruine Et cela d autant plus que c est une action qui doit concerner tous les d partements de l entreprise Il convient donc avant toute mise en uvre de pr voir les m thodes et structures de pilotage de cette d marche qualit Les normes ont t tablies pour offrir un cadre ces m thodes mais elles ne sauraient constituer elles seules une action Qualit IL 5 3 La pr vention 1 Mettre en place un contr le qualit utiliser des outils d analyse ou de correction d erreurs tudier les processus ne sauraient en aucun cas suffire une d marche Qualit il y manquera une composante n cessaire la Pr vention La pr vention consiste bien entendu en l analyse la plus compl te du processus mettre en uvre Mais moins d avoir la certitude d avoir tout pris en compte il faut aussi n Evaluer les possibilit s de risque de d faillance du processus d s la conception D tecter et liminer les erreurs au plus t t avant qu elles ne perturbent Etudier les volutions du processus par rapport au milieu 2 L analyse du processus Les processus mettre en place seront analys s pour toutes les phases du cycle de vie du produit ou du service En effet un produit doit non seulement correspondre des utilisations qui peuvent tre multiples
146. ional de l organisation sanitaire et sociale mentionn l article L 6121 9 du code de la sant publique b Le r glement de fonctionnement d fini l article L 311 7 Un contrat de s jour est conclu ou un document individuel de prise en charge est labor avec la participation de la personne accueillie ou de son repr sentant l gal Ce contrat ou document d finit les objectifs et la nature de la prise en charge ou de l accompagnement dans le respect des principes d ontologiques et thiques des recommandations de bonnes pratiques professionnelles et du projet d tablissement Il d taille la liste et la nature des prestations offertes ainsi que leur co t pr visionnel Le contenu minimal du contrat de s jour ou du document individuel de prise en charge est fix par voie r glementaire selon les cat gories d tablissements et de personnes accueillies Article 9 L article L 311 5 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 5 Toute personne prise en charge par un tablissement ou un service social ou m dico social ou son repr sentant l gal peut faire appel en vue de l aider faire valoir ses droits une personne qualifi e qu elle choisit sur une liste tablie conjointement par le repr sentant de l Etat dans le d partement et le pr sident du conseil g n ral apr s avis de la commission d partementale consultative mentionn e l article L 312 5 La personne qu
147. ionnels de l tablissement qui connaissent ce qu ils font peuvent r fl chir ce qu il conviendrait de faire pour optimiser leurs pratiques et organisation peuvent rechercher les solutions permettant cette optimisation 56 La d marche d am lioration continue de la qualit des soins est avant tout une approche pragmatique bas e sur la r alit des pratiques quotidiennes de chacun et o chacun doit apporter son savoir faire Pour permettre aux professionnels de s impliquer dans cette d marche il est n cessaire de les associer d s le d but la d finition des objectifs de la politique de l tablissement afin qu ils puissent y adh rer et conduire les actions qui sont programm es Cette association des professionnels se r alise en particulier au travers les diff rentes instances et est facilit e par l existence au sein d un Groupe de Pilotage de repr sentants des diff rentes fonctions exerc es dans l tablissement L encadrement doit jouer son r le de relais entre la direction et les quipes II 2 La proc dure d accr ditation 1 D finition et objectifs Cr e dans le cadre de l Ordonnance du 24 juillet 1996 portant r forme de l hospitalisation publique et priv e l accr ditation est Une proc dure d valuation externe un tablissement de sant effectu e par des professionnels ind pendante de l tablissement de sant et de ses organismes de tutelle concernant l ensemble de so
148. iquement tre recherch lorsque la personne est apte exprimer sa volont et participer la d cision A d faut le consentement de son repr sentant l gal doit tre recherch 4 La confidentialit des informations la concernant 5 L acc s toute information ou document relatif sa prise en charge sauf dispositions l gislatives contraires 6 Une information sur ses droits fondamentaux et les protections particuli res l gales et contractuelles dont elle b n ficie ainsi que sur les voies de recours sa disposition 96 7 La participation directe ou avec l aide de son repr sentant l gal la conception et la mise en oeuvre du projet d accueil et d accompagnement qui la concerne Les modalit s de mise en oeuvre du droit communication pr vu au 5 sont fix es par voie r glementaire Article 8 L article L 311 4 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 4 Afin de garantir l exercice effectif des droits mentionn s l article L 311 3 et notamment de pr venir tout risque de maltraitance lors de son accueil dans un tablissement ou dans un service social ou m dico social il est remis la personne ou son repr sentant l gal un livret d accueil auquel sont annex s a Une charte des droits et libert s de la personne accueillie arr t e par les ministres comp tents apr s consultation de la section sociale du Comit nat
149. iques aff rents aux modes de fonctionnement et d intervention aux pratiques de l action sociale et m dico sociale et aux garanties de bon fonctionnement statutaire que les adh rents des f d rations et organismes pr cit s sont invit s respecter par un engagement crit Elle est publi e par arr t du ministre charg des affaires sociales Section 2 Des droits des usagers du secteur social et m dico social L article L 311 3 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 311 3 L exercice des droits et libert s individuels est garanti toute personne prise en charge par des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Dans le respect des dispositions l gislatives et r glementaires en vigueur lui sont assur s 1 Le respect de sa dignit de son int grit de sa vie priv e de son intimit et de sa s curit 2 Sous r serve des pouvoirs reconnus l autorit judiciaire et des n cessit s li es la protection des mineurs en danger le libre choix entre les prestations adapt es qui lui sont offertes soit dans le cadre d un service son domicile soit dans le cadre d une admission au sein d un tablissement sp cialis 3 Une prise en charge et un accompagnement individualis de qualit favorisant son d veloppement son autonomie et son insertion adapt s son ge et ses besoins respectant son consentement clair qui doit syst mat
150. ise Paris 1934 USA D veloppement du diagramme de Pareto pour la classification des d fauts selon leur gravit par Talacko et Veslo 1938 France D cret loi du 14 juin s int ressant l am lioration de la qualit des produits fran ais 1940 USA Publication des Military Standards par le d partement de la d fense le DOD 1941 France Le d cret du 24 mai 1941 d finit le statut de la normalisation et cr e la marque NF 1942 USA Programme de formation la Ma trise de la Qualit par Deming et Juran dans les usines d armement US 1945 USA Feigenbaum publie son article quality as a management 1946 USA Japon Cr ation de l American Society for Quality control ASQC Cr ation de la JUSE sous la direction d Ishikawa 1947 Monde Cr ation de l ISO f d ration mondiale d organismes nationaux de normalisation ayant pour mission de favoriser le d veloppement de la normalisation et des activit s connexes dans le monde en vue de faciliter les changes de biens et de services entre les nations et de d velopper la coop ration dans les domaines intellectuel scientifique technique et conomique L ISO entre officiellement en fonction le 23 f vrier 1947 137 1948 Japon Le minist re de la d fense am ricain charge Deming d une tude conomique sur le Japon 1951
151. isponibles sur le march de l organisation de l intervention psychosociale du management appliqu ou non la qualit A ce type de d marche s ajoutent les outils qualit venant d autres secteurs d activit et adapt s l action sociale et m dico sociale Le lexique utilis pour qualifier les outils est le suivant cette liste n est pas exhaustive Guide d valuation pilotage de la qualit indicateurs qualit valuations des r sultats r f rentiel manuel qualit tableau de bord module d analyse informatis e diagnostic qualit descripteurs de comp tences charte normes nomenclature manuel d valuation protocole d valuation proc dure certification 7 Mod le de r f rence Les mod les de construction de l valuation font essentiellement r f rence deux conceptions la premi re majoritaire peut tre d signer comme technique la seconde comme sociale Conception technique Il est fait r f rence un model prenant pour base la mesure certains diront la m trologie Il s agit de mesurer afin d valuer objectivement les faits La mesure peut s appuyer sur des processus de comparaison entre ce qui est dit et ce qui est fait Lorsqu il est question dans largumentaire de la satisfaction du client le mod le technique tire plus vers la certification et la normalisation Conception sociale Il est retenu le principe de la partici
152. it sociale L habilitation ou l autorisation peut tre refus e ou retir e pour les motifs et selon les modalit s nonc s aux articles L 313 8 et L 313 9 du pr sent code 120 HI Les articles L 315 6 L 315 8 du m me code sont ainsi r dig s Art L 315 6 Les tablissements publics locaux et les services non personnalis s peuvent tre ferm s totalement ou partiellement titre provisoire ou d finitif pour les motifs nonc s l article L 313 16 par le repr sentant de l Etat dans le d partement A t L 315 7 Sans pr judice de l application des dispositions de l article L 6111 3 du code de la sant publique les tablissements mentionn s aux 2 a du 5 6 7 et 8 du I de l article L 312 1 du pr sent code ainsi que les maisons d enfants caract re social qui rel vent des personnes morales de droit public l exception des tablissements relevant de l Office national des anciens combattants de l institution de gestion sociale des arm es et des maisons de retraite rattach es au centre d action sociale de la ville de Paris constituent des tablissements publics Ceux de ces tablissements qui la date du 30 juin 1975 fonctionnaient comme des services non personnalis s des personnes morales de droit public sont rig s en tablissements publics ou rattach s un tablissement public de m me nature Les dispositions des alin as pr c dents ne s appliq
153. itions l gislatives ou r glementaires support es en tout ou partie directement ou indirectement soit par des personnes morales de droit public soit par des organismes de s curit sociale ne prennent effet qu apr s agr ment donn par le ministre comp tent apr s avis d une commission o sont repr sent s des lus locaux et dans des conditions fix es par voie r glementaire Ces conventions ou accords s imposent aux autorit s comp tentes en mati re de tarification Les ministres charg s de la s curit sociale et de l action sociale tablissent annuellement avant le 1er mars de l ann e en cours un rapport relatif aux agr ments des conventions et accords mentionn s l alin a pr c dent pour l ann e coul e et aux orientations en mati re d agr ment des accords et d volution de la masse salariale pour l ann e en cours Ce rapport est transmis au Parlement au comit des finances locales et aux partenaires sociaux concern s selon des modalit s fix es par d cret Article 55 L article L 314 7 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 7 I Dans les tablissements et services mentionn s au I de l article L 312 1 sont soumis l accord de l autorit comp tente en mati re de tarification 1 Les emprunts dont la dur e est sup rieure un an 2 Les programmes d investissement et leurs plans de financement 3 Les pr visions de charg
154. itoriales de Mayotte et de Saint Pierre et Miquelon Article 11 Le d cret n 90 82 du 22 janvier 1990 relatif l valuation des politiques publiques est abrog 133 Article 12 Le Premier ministre le ministre de l int rieur et le ministre de la fonction publique de la r forme de l Etat et de la d centralisation sont charg s chacun en ce qui le concerne de l ex cution du pr sent d cret qui sera publi au Journal officiel de la R publique fran aise Jacques Chirac Par le Pr sident de la R publique Le Premier ministre Lionel Jospin Le ministre de la fonction publique de la r forme de l Etat et de la d centralisation Emile Zuccarelli Le secr taire d Etat l outre mer ministre de l int rieur par int rim Jean Jack Queyranne 134 Annexe 5 Historique de la d marche qualit 135 LES NORMES ISO Quelques rep res historiques 1882 France Cr ation du Laboratoire Central d Electricit 1901 France Cr ation du Laboratoire National d Essais Il a pour vocation de r pondre aux besoins de mesures et d essais de l industrie principalement dans les domaines des mat riaux des machines de la physique et de la botanique 1906 Monde Commencement de la normalisation internationale avec la cr ation de la Commission lectrotechnique internationale CET 1908 Irlande Student met au point des m thodes statistiques pour l industrie Elle
155. jectivit s entend comme le fait que les conclusions de l valuation n aient pas t influenc es par les pr f rences personnelles ou les positions institutionnelles des responsables de l valuation ou du moins que ces pr f rences ont t suffisamment explicit es ou contr l es pour que l on puisse supposer qu une autre valuation r pondant aux m mes questions et utilisant les m mes m thodes conduirait aux m mes conclusions II s agit notamment d appr cier la rigueur et l honn tet du travail de qualification telle volution par exemple est elle rapide normale ou lente et d interpr tation des donn es qui permet de passer de l observation au jugement 4 Possibilit de g n ralisation il s agit de savoir dans quelle mesure les conclusions port es sur les effets d une action publique partir d observations faites sur un certain type de terrain pendant une p riode donn e peuvent tre tendues d autres situations d autres contextes voire des politiques diff rentes Le plus souvent les r sultats d une valuation sont en effet utilis s pour clairer des d cisions relatives des actions et des contextes qui diff reront en bien des points de ceux sur lesquels l valuation a port 5 Transparence outre l exigence d un expos complet et rigoureux des m thodes mises en uvre ce crit re inclut l id e que l valuation doit expliciter son propre mode d emploi et ses limites position
156. jet construit par les professionnels pour la personne C Les usagers Dans cette dimension sont valu s l volution individuelle de la personne dans le temps la participation et ou celle de la famille au projet ducatif d insertion sociale ou professionnelle de vie les besoins et attentes des individus les capacit s de choix et d autonomie la qualit de vie en tablissement ou domicile 5 Comment les dimensions retenues sont elles valu es Le comment s applique aux trois dimensions pr c dentes structures professionnels usagers Ainsi ces dimensions sont valu es plusieurs niveaux avec le concours pour l valuation externe d valuateurs comp tents dans les domaines soumis valuation En ce qui concerne l valuation interne par la mise en place de dispositifs de veille et ou d outils techniques appel s d auto valuation logiciels de saisi d information tableaux de bord de suivi des moyens mis en place analyses des r sultats obtenus Que ce soit dans le cadre de l valuation interne ou externe il est dit faire appel dans tous les cas la participation active des professionnels et le cas ch ant celle des personnes concern es par la prestation soumise valuation 6 Les outils 82 A travers les outils m thodologies d marches pris en r f rence dans cette analyse nous trouvons l utilisation de toute la panoplie d outils utilisables ou d
157. jourd hui devenu usuel de souligner qu un projet individualis ne saurait tre d coup en tranches de comp tences sp cifi es il nous semble cependant important de rappeler ce principe En effet une valuation qui n inclurait pas dans son corpus d indicateur une valuation de l environnement institutionnel d un tablissement ou d un service ne saurait que tentative de chosification de l tablissement ou du service concern et par l celle des professionnels et des personnes accueillies C est pourquoi nous formulons la recommandation suivante 7 Recommandation La mise en place des moyens humains financiers m thodologiques de l valuation de la qualit dans le secteur social et m dico social devrait tre accompagn e de la formalisation de r seaux d action La formalisation de ces r seaux pourrait prendre appui sur la dynamique que ne manquera pas de g n rer au niveau d partemental la mise en place des Conseils D partementaux Consultatifs des Personnes Handicap es La mise en place des proc dures d organisation de r seaux sociaux et ou m dico sociaux l image de ce qui se formalise dans le d cret n 2002 1463 du 17 d cembre 2002 devrait permettre d ouvrir terme une dynamique coh rente et participative d valuation de la qualit des politiques suivies au niveau local dans le secteur social et m dico social et ainsi ne pas restreindre l valuation au seu
158. l tablissement ou service de ce secteur A l occasion des auditions r alis es il a t permis au groupe de travail de constater chez les auteurs ou promoteurs d outils d marches d valuation de la qualit un consensus total autour du fait que seuls 20 des actes r alis s dans les tablissements et services sociaux et m dico sociaux sont des actes dit prescriptibles Autrement dit qui peuvent tre classifi s d cris pr vus et tre mis ais ment en proc dure Ceci signifie que les syst mes d valuation de la qualit qui se positionnent actuellement sur le march de l valuation ne semblent couvrir qu une faible proportion des actes et situations rencontr s dans le secteur social et m dico social C est dire qu ils ne concernent pas r ellement la qualit de la pratique quotidienne laquelle les professionnels et usagers sont confront s Ces pratiques quotidiennes sont faites de transaction d accommodation en un mot de relations lesquelles par essence chappent toutes proc dures C est pourquoi nous formulons les recommandations suivantes 8 Recommandation Afin que puissent se diversifier les outils d marches m thodologie d valuation il est n cessaire que les moyens soient mis en place en coh rence avec ceux d j existants de recherche permettant de promouvoir moyen terme des outils pouvant permettre d aborder de fa on r aliste le champ qui 1
159. l accord pr alable de l autorit administrative qui l a d livr e 3 Le fait d apporter un changement important dans l activit l installation l organisation la direction ou le fonctionnement d un tablissement ou service soumis autorisation sans la porter la connaissance de l autorit Les personnes physiques coupables des infractions au pr sent article encourent galement la peine compl mentaire d interdiction suivant les modalit s de l article L 131 27 du code p nal d exploiter ou de diriger tout tablissement ou service soumis aux dispositions du pr sent titre En cas de licenciement le juge peut prononcer la r int gration du salari concern si celui ci le demande Art L 313 23 Est puni d un emprisonnement de trois mois et d une amende de 3 750 EUR le fait d accueillir dans les tablissements assurant l h bergement des personnes g es mentionn s au 6 de l article L 312 1 et dans les tablissements de sant mentionn s au 2 de l article L 6111 2 du code de la sant publique des personnes g es remplissant les conditions de d pendance mentionn es au premier alin a de l article L 232 1 sans avoir pass la convention pr vue au I de l article L 313 12 Les personnes physiques reconnues coupables de l infraction pr vue au pr sent article encourent galement la peine compl mentaire d interdiction suivant les modalit s pr vues l article L 131 27 du code p nal d exploit
160. l en informe sans d lai l tablissement et lui communique toute pr cision sur les ill galit s invoqu es Il peut assortir son recours d une demande de suspension il est fait droit cette demande si l un des moyens invoqu s para t en l tat de l instruction propre cr er un doute s rieux quant la l galit de la d lib ration attaqu e Les modalit s d application du pr sent article sont d termin es par d cret en Conseil d Etat Article 71 L article L 315 15 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 15 I Le budget et les d cisions modificatives mentionn s au 4 de l article L 315 12 sont pr par s et pr sent s par le directeur Le budget de l ann e est vot par le conseil d administration et transmis au plus tard le 31 octobre pr c dant l exercice auquel il se rapporte Le cas ch ant il est tabli en coh rence avec le contrat pluriannuel mentionn l article L 313 11 Les autorisations de d penses et les pr visions de recettes qui figurent au budget sont pr sent es et vot es par groupes fonctionnels dont la composition est conforme une nomenclature fix e par arr t Les d cisions modificatives sont pr sent es et vot es dans les m mes formes Les d lib rations relatives au budget et aux d cisions modificatives sont transmises sans d lai aux autorit s comp tentes en mati re de tarification en vue de leur approbation dans l
161. le d marche L ind pendance de cette structure tant entre autres clairement marqu e par rapport au conseil national de l valuation Cette structure agirait en tant que garant 1 du respect du cahier des charges g n ral de l valuation et 2 de l volution de ce cahier des charges Elle serait force de proposition aupr s du conseil national de l valuation Les pouvoirs publics jouent un r le de premier plan dans les r flexions et discussions autour de la qualit en mettant en place une proc dure d habilitation des tablissements ou services du secteur m dico social fond e sur la qualit et la contractualisation Ceci n cessite l tablissement d un bilan critique de l appareil social et m dico social actuel afin de pouvoir proposer des m thodes d appr ciation qualitatives et participatives de la qualit de l offre de service C est pourquoi nous formulons la recommandation suivante 1 Partant d un nombre d environ 23 000 tablissements ou services d un co t de l valuation externe un prix moyen de 1 800 3 jours x 600 nous obtenons un budget global d un peu plus de 41millions Soit pour une valuation de l ensemble des tablissements ou services tous les 7 ans un budget annuel d environ 5 8 millions 89 11 Recommandation Un appel d offre d tude et de recherche sur l application de la d marche qualit dans le secteur social et m di
162. le et des familles est ainsi r dig Art L 312 1 I Sont des tablissements et services sociaux et m dico sociaux au sens du pr sent code les tablissements et les services dot s ou non d une personnalit morale propre num r s ci apr s 1 Les tablissements ou services prenant en charge habituellement y compris au titre de la pr vention des mineurs et des majeurs de moins de vingt et un ans relevant de l article L 222 5 2 Les tablissements ou services d enseignement et d ducation sp ciale qui assurent titre principal une ducation adapt e et un accompagnement social ou m dico social aux mineurs ou jeunes adultes handicap s ou pr sentant des difficult s d adaptation 3 Les centres d action m dico sociale pr coce mentionn s l article L 2132 4 du code de la sant publique 4 Les tablissements ou services mettant en oeuvre les mesures ducatives ordonn es par l autorit judiciaire en application de l ordonnance n 45 174 du 2 f vrier 1945 relative l enfance d linquante ou des articles 375 375 8 du code civil ou concernant des majeurs de moins de vingt et un ans 5 Les tablissements ou services a D aide par le travail l exception des structures conventionn es pour les activit s vis es l article L 322 4 16 du code du travail et des ateliers prot g s d finis aux articles L 323 30 et suivants du m me code b De r adaptation
163. les articles L 342 2 L 342 6 Section 2 Des r gles budg taires et de financement Article 53 Les articles L 314 3 L 314 5 du code de l action sociale et des familles sont ainsi r dig s Art L 314 3 Le financement de celles des prestations des tablissements et services sociaux et m dico sociaux publics et priv s qui sont la charge des organismes de s curit sociale est soumis un objectif de d penses Les ministres charg s de la s curit sociale de l action sociale de l conomie et du budget fixent annuellement cet objectif en fonction de l objectif national de d penses d assurance maladie vot par le Parlement et corr lativement le montant total annuel des d penses prises en compte pour le calcul des dotations globales forfaits prix de journ e et tarifs aff rents aux prestations correspondantes Ce montant total annuel est fix par application d un taux d volution aux d penses de l ann e pr c dente au plus tard dans les quinze jours qui suivent la publication de la loi de financement de la s curit sociale Ce montant total annuel est constitu apr s imputation de la part mentionn e l article L 162 43 du code de la s curit sociale en dotations r gionales limitatives Le montant de ces dotations est fix par les ministres charg s de la s curit sociale et de l action sociale en fonction des besoins de la population des orientations d finies par les sch mas pr
164. lissements de sant devront s tre engag s dans cette proc dure IIL 1 Les principes Qualit 1 UNE VISION DE L ETABLISSEMENT CENTREE SUR LE PATIENT L organisation d un tablissement de sant et les pratiques mises en uvre ont toutes pour objectif de contribuer la prise en charge du patient certaines activit s concourent directement cette prise en charge et d autres apportent leur soutien ces derni res Il est possible ainsi de distinguer trois types de fonctions exerc es dans un tablissement de sant Celles li es directement la prise en charge du patient l accueil et l admission les prestations m dicales et param dicales les prestations m dico techniques les prestations h teli res etc Celles li es la gestion qui apportent aux pr c dentes un soutien leur bon fonctionnement la gestion des ressources humaines la gestion logistique la gestion financi re la gestion de l information la gestion de la qualit et de la pr vention des risques en particulier Celle li e au management de l tablissement qui d finit la politique de l tablissement d termine ses conditions de fonctionnement et d organisation et plus g n ralement permet aux deux types de fonctions pr c dentes de s exercer dans un cadre pr cis Chacune de ces fonctions est d pendante de l autre dans le processus de prise en charge du patient Ainsi la qualit de la prise en charge m dicale d pendra de la qu
165. lit Principes essentiels et vocabulaire et dans l ISO 9004 2000 Syst mes de management de la qualit Lignes directrices pour l am lioration des performances 18 1 L coute client 2 Le leadership 3 L implication du personnel 4 L approche processus 5 Le management par l approche syst me 6 L am lioration continue 7 L approche factuelle pour la prise de d cision 8 Les relations mutuelles b n fiques avec les fournisseurs 1 Ecoute client Les organismes d pendent de leurs clients il convient donc qu ils en comprennent les besoins pr sents et Organisme Compagnie soci t firme futurs qu ils satisfassent leurs An ne NI partie ga E i i celle ci responsabilit limit e ou d un exigences et qu ils s efforcent d aller autre statut de droit publique ou priv au devant de leurs attentes qui a sa propre structure fonctionnelle et administrative Avantages cl s Augmentation des recettes et des parts ISO 9000 de march r sultant de la souplesse et Client Concept qualit d signant le de la rapidit des r actions face aux destinataire n produit ou d un tin s d h service provenant d un fournisseur Le OPPOTLUMLES CU Mareng client peut tre par exemple le Efficacit accrue dans l utilisation des consommateur final P utilisateur le ressources de l organisme pour b n ficiaire ou l acheteur Il peut tre augmenter la satisfaction du client interne ou externe
166. lles pr vues aux 1 et 2 de l article L 314 2 Article 78 I Apr s le deuxi me alin a de l article L 123 5 du code de l action sociale et des familles il est ins r un alin a ainsi r dig Le centre communal d action sociale peut cr er et g rer en services non personnalis s les tablissements et services sociaux et m dico sociaux mentionn s l article L 312 1 IL Le quatri me alin a de l article L 123 8 du m me code est compl t par une phrase ainsi r dig e Les r gles qui r gissent la comptabilit des tablissements sociaux et m dico sociaux publics autonomes sont applicables aux tablissements et aux services mentionn s l article L 312 1 qui sont g r s par des centres communaux ou intercommunaux d action sociale Article 79 A compter de la publication des d crets pris pour l application des articles 8 10 et 11 de la pr sente loi et au plus tard le premier jour du sixi me mois suivant la publication de celle ci les tablissements et services sociaux et m dico sociaux et les lieux de vie disposent d un d lai de six mois pour mettre en oeuvre les dispositions de ces articles Ce d lai est fix un an pour les dispositions de l article 12 127 Article 80 Les tablissements et services sociaux et m dico sociaux et les lieux de vie autoris s la date de la publication de la pr sente loi le demeurent dans la limite fix e au quatri me alin a de l article L 3
167. ls Cette d marche participative s est appuy e sur les principes de la recherche action pour ce qui concerne l ensemble des phases d laboration de l outil formalisation test validation L objectif poursuivi est l am lioration des facteurs qualitatifs pour les usagers et leur famille pour les professionnels pour l volution du fonctionnement de l tablissement Il s agit de mettre la qualit au service des usagers par l valuation des projets individualis s par l efficacit des moyens mis en place et par l valuation des r sultats GERIAPA Groupement d Etudes de Recherches et d Initiatives pour l Aide aux Personnes Ag es L objectif poursuivi par cet outil est de permettre une lecture concr te de la norme NFX 50 056 et ainsi permettre aux professionnels de s interroger sur leurs pratiques professionnelles La mise en uvre collective dans chaque structure de cette r flexion sur la norme NFX 50 056 conduit la r alisation d une auto valuation La qualit est au service des personnes vivant domicile ou en tablissements C est partir des carts par rapport la norme que les ventuelles actions correctives sont mises en uvre GERFTI FORMACYB S A A partir de la promotion d une m thodologie d aide la conception d outils d valuation et de l observation des savoir faire au service des projets individualis s des grilles d observation des chelles de mesure
168. luation de la conformit aux r f rences qui les composent Des crit res d valuation sont d finis pour chaque r f rence sachant que chaque tablissement peut en d finir des suppl mentaires Ce travail instaure une r elle dynamique de progr s chaque quipe devant apr s cette valuation de conformit rechercher les points forts et ceux qui sont am liorer Le rapport d auto valuation qui retrace tout ce travail est adress l ANAES et va servir de base la visite d accr ditation Il est donc tr s important de le conduire sur de bonnes bases m thodologiques dans le cadre d une d marche en ad quation avec le contexte de fonctionnement de son tablissement 3 3 La visite d accr ditation La visite La visite de l tablissement est conduite par une quipe d experts visiteurs professionnels en exercice dont le coordonnateur de la visite L importance de l quipe et le nombre de jours de visite est variable en fonction en particulier de la capacit et de l activit de l tablissement Elle est compos e au moins de 3 experts visiteurs 1 gestionnaire 1 praticien 1 professionnel param dical Il est pr vu que dans chaque quipe un des experts visiteurs exerce ses fonctions dans un tablissement de statut identique celui visit voire si l activit de ce dernier pr sente une sp cificit dans un tablissement activit similaire La visite est pour le moment sur la base des tablisse
169. lutions 4 Le QQOQCCP Synonymes m thode des 5W2H Why What Whese When Who How How much Le recueil d informations enqu tes L hexam tre de Quintilien But Avoir sur toutes les causes du probl me des informations suffisantes pour d terminer avec exactitude quelle est la cause principale Ces informations sont souvent bas es sur des observations des faits que l on consigne au cours d enqu tes Principe Technique de recherche d informations sur un probl me et ses causes en se posant de questions Quoi objets action phase op ration Qui est concern acteur responsable O lieu distance tape Quand moment planning dur e fr quence Comment mat riel quipement moyens n cessaires mani res modalit s proc dures Pourquoi r aliser telle action respecter telle proc dure et pour chaque question se demander Combien Elle peut tre utilis e aussi pour b tir le plan d action de la solution propos e 33 5 Le vote pond r Synonyme M thode de Blake et Mouton But Outil utilis pour faire un choix lorsque les donn es sont qualitatives Principe Technique de s lection finale du probl me que le groupe souhaite r soudre en premier partir des r sultats d un vote simple Technique de pr s lection des probl mes traiter suite une s ance de brainstorming Les sujets sont class s par ordre de priorit avec une pond ration d
170. m liorant philosophie de eming constamment les produits management et conduisez A intention des et les services le changement d une main dirigeants ferme 3 4 5 Faites en sorte que la qualit des produits ne demande qu un minimum de contr les Int grez la qualit d s la conception Abandonnez la r gle des achats au plus bas prix Cherchez plut t r duire le co t total R duisez au minimum le nombre de fournisseurs par article en tablissant avec eux des relations long terme de loyaut et de confiance Am liorez constamment tous les processus de planification de production et de service ce qui entra nera une r duction des co ts 6 Instituez une formation permanente pour tout le personnel de l entreprise 7 Instituez une forme moderne d autorit le leadership ayant pour but de faciliter le travail des hommes et des machines 8 Faites dispara tre la crainte pour que chacun puisse contribuer au succ s de l entreprise 22 9 Renversez les barri res entre les services Le travail en quipe vitera les probl mes qui peuvent appara tre au cours de 10 Supprimez les exhortations les slogans et les objectifs qui demandent aux employ s d atteindre le z ro d faut et 11 Supprimez les quotas de production la m thode dite direction par objectifs DPO et toute forme de management par les l laboration et de d augmenter la chiffres l u
171. ment et par le pr sident du conseil g n ral A d faut d accord entre le repr sentant de l Etat dans le d partement et le pr sident du conseil g n ral les l ments du sch ma d partemental sont arr t s a Par le repr sentant de l Etat dans le d partement pour les tablissements et services mentionn s aux 2 4 a du 5 8 et 10 du I de l article L 312 1 ainsi que pour ceux mentionn s l article L 162 24 1 du code de la s curit sociale pour les prestations prises en charge par l assurance maladie b Par le pr sident du conseil g n ral apr s d lib ration de celui ci pour les tablissements et services mentionn s au 1 du I de l article L 312 1 ainsi que pour ceux mentionn s aux 3 6 et 7 du I du m me article pour les prestations prises en charge par l aide sociale d partementale Si les l ments du sch ma n ont pas t arr t s dans les conditions d finies ci dessus soit dans un d lai de deux ans apr s la publication de la loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale soit dans un d lai d un an apr s la date d expiration du sch ma pr c dent le repr sentant de l Etat dans le d partement dispose de trois mois pour arr ter ledit sch ma Les l ments des sch mas d partementaux d une m me r gion aff rents aux tablissements et services relevant de la comp tence de l Etat sont regroup s dans un sch ma r gional fix par le rep
172. ments accr dit s de 3 jours en moyenne Celle ci a pour objectif d valuer la coh rence entre le contenu du rapport d auto valuation et la r alit constat e par les experts visiteurs qui pourront ainsi valider les axes d am lioration propos s dans l auto valuation voire en identifier d autre Le planning de la visite est tabli en collaboration avec l tablissement le chef de projet de l ANAES et valid lors d une conf rence t l phonique ou sera pr sent l expert visiteur coordonnateur dans la p riode de deux mois entre l envoi du rapport d auto valuation par l tablissement et la date de la visite d accr ditation La visite se d roule selon le sch ma suivant une rencontre entre les experts visiteurs et les dirigeants de l tablissement une visite de l tablissement un temps d analyse de la documentation de l tablissement par les experts 59 une rencontre avec le groupe de pilotage de l auto valuation une rencontre avec chacune des quipes d auto valuation des entretiens individuels avec des professionnels programm s ou non des entretiens avec des patients des synth ses quotidiennes entre les experts visiteurs et l tablissement une s ance de restitution finale o les experts visiteurs font le point sur la visite Les observations de l tablissement sur le rapport des experts A la r ception du rapport des experts visiteurs l tablissement aura 1 mois pour apporter
173. ments de coop ration sociale et m dico sociale selon des modalit s d finies par d cret en Conseil d Etat 4 Proc der des regroupements ou des fusions Les tablissements de sant publics et priv s peuvent adh rer l une des formules de coop ration mentionn es au pr sent article Les tablissements et services sociaux et m dico sociaux mentionn s l article L 312 1 peuvent conclure avec des tablissements de sant des conventions de coop ration telles que mentionn es au 1 de l article L 6122 15 du code de la sant publique Dans des conditions fix es par d cret ces m mes tablissements et services peuvent adh rer aux formules de coop ration mentionn es au 2 dudit article Afin de favoriser les r ponses aux besoins et leur adaptation les sch mas d organisation sociale et m dico sociale peuvent envisager les op rations de coop ration de regroupement ou de fusion compatibles avec les objectifs de d veloppement de l offre sociale Section 5 De l valuation et des syst mes d information Article 22 L article L 312 8 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 8 Les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 proc dent l valuation de leurs activit s et de la qualit des prestations qu ils d livrent au regard notamment de proc dures de r f rences et de recommandations de bonnes pratiques professionnelles valid
174. meture totale ou partielle provisoire ou d finitive d un service ou tablissement dans les conditions pr vues aux articles L 313 17 et L 313 18 1 Lorsque les conditions techniques minimales d organisation et de fonctionnement pr vues au II de l article L 312 1 ne sont pas respect es 2 Lorsque la sant la s curit ou le bien tre physique ou moral des personnes b n ficiaires se trouvent compromis par les conditions d installation d organisation ou de fonctionnement de l tablissement ou du service ou par un fonctionnement des instances de l organisme gestionnaire non conformes ses propres statuts 3 Lorsque sont constat es dans l tablissement ou le service et du fait de celui ci des infractions aux lois et r glements susceptibles d entra ner la mise en cause de la responsabilit civile de l tablissement ou du service ou de la responsabilit p nale de ses dirigeants ou de la personne morale gestionnaire Article 42 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 17 ainsi r dig Art L 313 17 En cas de fermeture d un tablissement ou d un service le repr sentant de l Etat dans le d partement prend les mesures n cessaires au placement des personnes qui y taient accueillies Il peut mettre en oeuvre la proc dure pr vue aux deuxi me et troisi me alin as de l article L 313 14 Article 43 Il est ins r dans le code de l action
175. n d une r ponse par l autorit comp tente dans les six mois qui suivent la r ception de la demande vaut renouvellement de l autorisation Lorsqu une autorisation a fait l objet de modifications ult rieures ou a t suivie d une ou plusieurs autorisations compl mentaires la date d ch ance du renouvellement mentionn e au premier alin a est fix e par r f rence la date de d livrance de la premi re autorisation Article 30 L article L 313 6 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 6 L autorisation mentionn e l article L 313 1 ou son renouvellement sont valables sous r serve du r sultat d une visite de conformit aux conditions techniques minimales d organisation et de fonctionnement mentionn es au II de l article L 312 1 dont les modalit s sont fix es par d cret et s agissant des tablissements accueillant des personnes g es d pendantes de la conclusion de la convention tripartite mentionn e l article L 313 12 Ils valent sauf mention contraire habilitation recevoir des b n ficiaires de l aide sociale et lorsque l autorisation est accord e par le repr sentant de l Etat seul ou conjointement avec le pr sident du conseil g n ral autorisation de dispenser des prestations prises en charge par l Etat ou les organismes de s curit sociale Article 31 L article L 313 7 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig A
176. n fonctionnement et de ses pratiques Elle vise s assurer que les conditions de s curit et de qualit des soins et de prise en charge du patient sont prises en compte par l tablissement de sant Ses principaux objectifs sont en effet d appr cier pour chaque tablissement les conditions dans lesquelles s exercent la qualit et la s curit des soins leur capacit am liorer de fa on continue la qualit des soins et la prise en charge globale du patient C est une reconnaissance externe destin e l am lioration continue de la confiance du public L engagement dans cette proc dure pr vu sur un mode volontaire jusqu au 25 avril 2001 est d sormais obligatoire cette date pour tous les tablissements de sant quels que soient leur statut et leur activit C est donc environ 3500 tablissements qui sont concern s La proc dure est renouvel e tous les cinq ans pour chaque tablissement 2 L ANAES La responsabilit de la mise en oeuvre de ce dispositif est confi e l Agence Nationale d Accr ditation et d Evaluation en Sant ANAES dont l organisation et les modalit s de fonctionnement ont fait l objet des dispositions du d cret n 97 311 du 7 avril 1997 57 L ANAES est un tablissement public administratif dont la responsabilit est partag e au sein de son Conseil d Administration entre l Etat et les organismes de s curit sociale d une part et les organisations profes
177. nception et la mise en uvre du projet d accueil et d accompagnement qui la concerne Il va de soi que la possibilit de libre choix n a de sens que s il est mis en place l chelle des dispositifs une diversit d quipement et de services permettant l exercice r el d un choix Avant d en venir aux dispositions de la loi concernant proprement parler d valuation arr tons nous un instant sur les contenus des projets de d crets s int ressant aux droits libert s et obligations des personnes et des tablissements tels qu ils sont connus fin d cembre 2002 A l vidence les mesures pr sentes dans ces d crets constitueront l un des pans soumis valuation Ces projets de d crets au nombre de six concernent 1 la charte des droits et libert s de la personne accueillie art L 311 4 du Code de l Action Sociale et des Familles 2 le contrat de s jour ou document individuel de prise en charge art L 311 4 CASE 3 le contenu du livret d accueil art L 311 4 CASF 4 le conseil de la vie sociale et les formes de participation L 311 6 CASF 5 le r glement de fonctionnement art L311 6 CASE 6 le recours une personne qualifi e art L 311 5 Reprenons dans l ordre Le projet de d cret concernant la charte des droits et libert s de la personne accueillie est fort de 12 articles Le premier concerne le principe de non discrimination lors d une prise en charge
178. nement par rapport d autres valuations possibles sur le m me sujet rappel des questions auxquelles il n est pas ou incompl tement r pondu anticipation des objections possibles etc Cet effort de lucidit et de r flexivit est d autant plus n cessaire que les valuations sont g n ralement imparfaites qu elles laissent de nombreuses questions dans l ombre et que les r sultats auxquels elles parviennent n ont pas tous la m me port e ni la m me robustesse Il appara t au fil des travaux du CNE que l valuation n est ni un contr le de r gularit ni un contr le administratif ni une v rification comptable ni un contr le de gestion ni une analyse financi re ni un contr le de port e plus g n ral L valuation peut intervenir diff rents stades ex ante mi parcours ex post et des niveaux de d cision variable valuation de politique de programme de projet comme le pr cise la circulaire du 7 septembre 1998 En terme de fonctionnement le CNE propose au Premier ministre un programme annuel d valuations partir des propositions des minist res et des associations de collectivit s collect es par le Commissariat g n ral du Plan Une s lection est op r e entre les sujets en fonction de la place qu ils peuvent prendre dans un processus de d cision L valuation devant clairer l action certains th mes paraissent prioritaires par rapport d autres Le Commissariat g n ral du Plan doit ensuite
179. ner les solutions n y r pondant pas et de s lectionner les plus adapt es au traitement du probl me Principe La matrice de compatibilit se pr sente sous la forme d un tableau double entr e croisant des crit res de choix pr alablement d finis et imp ratifs ex co t d lai efficacit et des sujets probl mes s lectionner ou solutions s lectionner Les cases sont alors remplies par des symboles d finissant la relation entre le crit re et le sujet tudi s 1 compatibilit entre crit re et sujet incompatibilit entre crit re et sujet ind pendance entre crit re et sujet relation inconnue ou ne pouvant tre tranch e Les sujets sont alors compar s entre eux en fonction de leurs scores Les probl mes ou solutions ne r pondant pas un ou plusieurs crit res sont limin s Ceux r pondant la plupart ou tous les crit res sont retenus II 2 3 Quand utiliser quel outil La R solution d un probl me s articule autour de quatre th mes principaux En fonction de chaque cas l utilit d un outil est d cid e pour son r le 1 Choisir le sujet ou le probl me traiter 2 Identifier pond rer classer les causes 3 Rechercher choisir mettre en oeuvre les solutions 4 Suivre et contr ler les r sultats 36 Phases D marche QCORCCP Brainstorming Ishikawa Pareto Vote Matrice Logig 1 Lister un Le pro
180. nnel 4 Techniques statistiques Surveillance de la qualit supervision et Identifier les techniques statistiques a f v rification continues de l tat d une entit utilis es lors du traitement de la production et du service apr s vente et analyse des enregistrements afin de s assurer que les exigences sp cifi es sont satisfaisantes IL 1 5 Limite des normes 1 Contraintes conomiques Un client n est pas oblig d tre sensible au respect d une quelconque norme fut elle ISO 9000 Si ce respect co te quoi que ce soit et qu il ne correspond pas une exigence client cette certification peut co ter les contrats De plus le co t d une certification se chiffre une dizaine de milliers d Euros pour des entreprises de 60 personnes environ 25 de maintien annuel l enjeu les vaut ils 28 V 04 Se KS Se kS 2 Risque d cran La norme en particulier ISO 9000 a t cr e pour tenir compte des besoins clients mais d une certaine mani re les pr c de Et si le client n avait cure de certains points Le vrai danger r side alors dans le fait que la norme devienne un but alors qu elle n est qu un moyen de garantir le but le respect des exigences 3 Sous valuation des non conformit s internes La qualit totale passe par une attitude z ro d faut dans tous les processus ISO 9000 internes Chaque service est client et Co t relatif de la qualit
181. nnement et au d veloppement des modes d accueil des jeunes enfants et la politique g n rale conduite en faveur des jeunes enfants dans le d partement Pr sid e par le pr sident du conseil g n ral cette commission comprend notamment des repr sentants des collectivit s territoriales des services de l Etat des caisses d allocations familiales d associations de gestionnaires et de professionnels concern s par les modes d accueil des jeunes enfants ainsi que des repr sentants d usagers de ces modes d accueil Sa composition ses comp tences et ses modalit s de fonctionnement sont d termin es par voie r glementaire Article 84 Apr s l article L 111 3 du code de l action sociale et des familles il est ins r un article L 111 3 1 ainsi r dig Art L 111 3 1 La demande d admission l aide sociale dans les centres d h bergement et de r insertion sociale est r put e accept e lorsque le repr sentant de l Etat dans le d partement n a pas fait conna tre sa r ponse dans un d lai d un mois qui suit la date de sa r ception Lorsque la dur e d accueil pr visible n exc de pas cinq jours l admission l aide sociale de l Etat est r put e acquise Dans les centres d h bergement et de r insertion sociale sp cialis s dans l accueil des demandeurs d asile et des r fugi s l admission l aide sociale de l Etat est prononc e dans les conditions pr vues au premier alin a sur proposition d un
182. ns chaque d partement et de garantir notamment la continuit de la prise en charge ou de l accompagnement des personnes accueillies une convention pluriannuelle conclue entre les autorit s comp tentes au titre desquelles figurent les centres communaux d action sociale et les centres intercommunaux gestionnaires d tablissements sociaux ou m dico sociaux d finit les objectifs atteindre les proc dures de concertation et les moyens mobilis s cet effet notamment dans le cadre des sch mas d partementaux mentionn s au 2 de l article L 312 5 Article 21 L article L 312 7 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 7 Afin de favoriser leur coordination leur compl mentarit et garantir la continuit des prises en charge et de l accompagnement notamment dans le cadre de r seaux sociaux ou m dico sociaux coordonn s les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 ou les personnes physiques ou morales gestionnaires mentionn es l article L 311 1 peuvent 1 Conclure des conventions entre eux avec des tablissements de sant ou avec des tablissements publics locaux d enseignement et des tablissements d enseignement priv s 2 Cr er des groupements d int r t cnomique et des groupements d int r t public et y participer dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat 3 Cr er des syndicats inter tablissements ou des groupe
183. ns du groupe de travail qui s est r uni autour de la question de l valuation dans le secteur social et m dico social nous d buterons ce rapport d tude en faisant un point sur le sens global donn par la loi de janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale la question de la prise en charge des personnes ayant recours pour des dur es plus ou moins longues aux dispositifs sociaux et m dicaux sociaux au cours de leur existence Nous positionnerons ensuite ce texte par rapport ceux qui organisent les logiques d valuation dans le domaine des politiques publiques et terminerons cette premi re partie en questionnant la place tenue par la subjectivit dans le domaine de l valuation que celle ci concerne ou non la qualit d un service Dans un second temps nous interrogerons l origine des d marches et outils d valuation de la qualit Nous mettrons en lumi re les liens t nus qui se constituent entre les processus et d marches qualit d velopp s dans le secteur industriel et marchand et ceux qui se trouvent aujourd hui d velopp s dans le secteur social et m dico social Il s agira d clairer de fa on explicite ce qu il convient d entendre pr cis ment par d marche qualit Ensuite nous aborderons en retenant la m me logique de travail que celle utilis e pour l analyse des processus et d marches issues du secteur industriel et marchand les processus d accr ditation
184. nt La d marche s attache en premier lieu au PARCOURS DU PATIENT au sein d un tablissement la bonne coordination en terme de soins La charte du Patient est l l ment moteur et l gal pour la prise en charge du patient elle reprend tous les droits du patient en qualit de Personne part enti re droit au respect au respect de son intimit droit au secret m dical droit au respect de sa libert de Culte droit une information sur son tat de sant Le patient de son entr e sa sortie suit un parcours qui peut le d contenancer en passant par le bureau d accueil puis au bureau Soins La place centrale du patient se retrouve dans la mesure et la prise en compte de sa satisfaction lors de sa sortie ses remarques sont prendre en compte dans le contexte Qualit d am lioration continue b Qualit et s curit des soins La s curit est une des dimensions les plus importantes qu on voque la qualit des soins elle r ponds de m me une attente des patients Les techniques de soins ont volu es et elles continueront voluer et les risques associ s ont eux aussi augment s La pr vention des risques repose sur le respect de la r glementation sur le respect des bonnes pratiques des secteurs de Sant et sur la mise en place d un syst me Qualit avec Auto valuation et am lioration continue Cette am lioration continue reprends les principes de gestion de la Qualit am lioration
185. nt ou du service ainsi que tous tats et comptes annuels consolid s relatifs l activit de la personne morale gestionnaire Les dispositions du pr sent V ne sont pas applicables aux prestations relatives l h bergement dans les tablissements vis s l article L 342 1 VI Les budgets des tablissements et services sociaux et m dico sociaux peuvent prendre en compte ventuellement suivant une r partition tablie en fonction du niveau respectif de ces budgets les d penses relatives aux frais du si ge social de l organisme gestionnaire pour la part de ces d penses utiles la r alisation de leur mission dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat Article 56 L article L 314 8 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 8 Les modalit s de fixation de la tarification des tablissements et services mentionn s au I de l article L 312 1 sont d termin es par un d cret en Conseil d Etat qui pr voit notamment 1 Les conditions et modalit s de la tarification de certains tablissements ou services sous forme de prix de journ e tarifs de prestations ou forfaits journaliers et les modalit s de globalisation des financements sous forme de forfaits annuels ou de dotations globales 2 Les conditions dans lesquelles les personnes accueillies temporairement peuvent tre dispens es d acquitter tout ou partie des frais aff rents leur prise en c
186. nterne L valuation consiste essentiellement dans la comparaison de r sultats d une action par rapport aux objectifs fix s Le logiciel d velopp par cet outil a pour objet de permettre le recueil de donn es fiables avec le soutien d un syst me de descriptions de donn es d un syst me de saisie automatique de l information et de modules d analyses automatis s base de donn es Mutualit fran aise Par la g n ralisation de la d marche d valuation de la qualit de service la Mutualit fran aise entend 1 assurer la p rennit de ses structures dans un secteur qui devient de plus en plus concurrentiel 2 r pondre aux exigences des usagers 3 prendre en compte la complexit de ses services et 4 optimiser l utilisation de ses ressources humaines par le biais de la participation et de la responsabilit Les outils sp cifiques utilis s sont une charte interne les normes ISO la cr ation interne de r f rentiels Pour la Mutualit fran aise le projet social est construit autour des personnes afin de d velopper leur capacit de choix et d autonomie La qualit est un quilibre trouver entre les attentes des usagers la satisfaction du personnel l environnement les choix strat giques les d lais et les co ts PROMOQUALTS L objectif d finit par les promoteurs de cet outil consiste en une am lioration de la qualit sociale g n rale par un mieux tre des personnes accueillies dans
187. ntinue de la qualit et de la s curit des soins Le rapport d accr ditation Ces d cisions sont motiv es dans le rapport d accr ditation qui en reprenant pour chacun des 10 r f rentiels les points forts et les actions d am lioration conduire 60 en synth tisant la situation de l tablissement par rapport la satisfaction des besoins des patients la ma trise des situations risques la dynamique de gestion de la qualit permet de conna tre dans le d tail le niveau de qualit de l tablissement ainsi que sa capacit mettre en uvre une dynamique interne structur e pour assurer la gestion de la qualit et de la pr vention des risques Ce rapport peut donner lieu contestation de l tablissement lequel peut demander une autre visite C est le Coll ge seul qui tudie cette contestation et d cide ou non d y donner suite N anmoins s agissant d une d cision administrative les tablissements peuvent suite aux r sultats de cette contestation utiliser les voies de recours contentieux pr vues pour toute d cision administrative IIL3 Les missions de l ANAES 1 L valuation L ANAES est charg e d tablir l tat des connaissances en mati re de strat gies diagnostiques et th rapeutiques en m decine et de contribuer l am lioration de la qualit et de la s curit des soins l h pital et en m decine lib rale L Agence conduit des tudes d valuation partir de m thod
188. od le de syst me de management de la qualit bas sur les processus pr sent ci dessous illustre les relations entre les processus suivants Responsabilit de la direction Management des ressources R alisation du produit ou service et mesures analyse et am liorations qui seront d taill s ult rieurement Les Actions correctives et pr ventives 1 liminer d finitivement les causes de non conformit s et s assurer que les risques identifi s ne surviennent pas 2 Planifier et r aliser des audits qualit internes pour d terminer l efficacit du syst me qualit 51 LES OUTILS CLASSIQUES DE LA QUALITE Outil pr alable Les feuilles de relev s C est un outil d aide la mise en place de la mesure Il permet une collecte de donn es chiffr es ou non pr cise fiable en relation avec l objectif d fini et il contribue viter des erreurs d enregistrement Les informations sont donc facilement utilisables pour l analyse Outils pr liminaires la formalisation des processus Le Brainstorming Permet de r soudre un probl me en recherchant les causes et les solutions C est un travail de groupe compos d une dizaine de participants dont un coordonnateur choisis de pr f rence dans plusieurs disciplines Le maximum d id es devra tre exprim et not sur un tableau paper board visible de tous La dur e des s ances pourra soit tre de 3 4 heures chacune ceci permettant de faire dispara
189. on des personnes sourdes et des personnes aveugles F d ration Nationale pour l Insertion des Sourds et des Aveugles de France FISAF Groupement d Etude de Recherche et d Initiative pour l aide aux Personnes Ag es GERIAPA S A GERFI Logiciel d aide l laboration de projets individualis s Union Nationale des Associations Familiales UNAF R seau CREAI Midi Pyr n es ADAPEI des Hautes Pyr n es ADAPEI de Haute Garonne ADAPEI du Gers ADAPEI de l Aveyron ADAPEI Montauban Association HANDAS IME MAS R seau de la F d ration d aide la Sant Mentale CROIX MARINE Association REGAIN Saint R my Association d entraide aux Adultes Handicap s Mentaux Villedieu Association pour l Action Sociale et Educative en Ile et Vilaine Renne Association des Foyers de Cluny Foyer L one Richet Caen Association Hospitali re de Bretagne Plouguernevel API Henri Faure Bonneval Centre de postcure et de r adaptation sociale agricole de l Ouest Muzillac Centre Hospitalier L on Jean Gr gory Thuir Centre Pierre Doussinet Clermont Ferrand Centre de Soin psychoth rapeutique La Velotte Besan on Centre Hospitalier Henri Mondor d Aurillac 93 ANNEXE 3 LOI n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale 94 LOI n 2002 2 du 2 janvier 2002 r novant l action sociale et m dico sociale L Assembl e nationale et le S nat ont adopt Le Pr
190. on du client et des avantages pour tous les membres de l organisme et pour la soci t Processus Ensemble des op rations d laboration d un produit ou d un service effectu selon un proc d d termin pouvant inclure le personnel les finances les installations les techniques et les m thodes Un r sultat escompt est atteint de fa on plus efficiente lorsque les ressources et activit s aff rentes sont g r es comme un processus Avantages cl s Co ts et dur es de cycle r duits par l utilisation efficace des ressources R sultats am lior s coh rents et pr visibles 20 Focalisation sur les opportunit s d am lioration et classement par ordre de priorit Aspects d coulant de l application du principe 4 Approche processus D finition syst matique des activit s n cessaires pour obtenir un r sultat d sir Analyse et mesure du potentiel des activit s cl s Evaluation des risques des cons quences et des impacts des activit s sur les clients les fournisseurs et d autres parties int ress es 5 Management par approche syst me Identifier comprendre et g rer des processus corr l s comme un syst me contribue l efficacit et l efficience de l organisme atteindre ses objectifs Avantages cl s Int gration et alignement des processus qui permettront d atteindre au mieux les r sultats d sir s Conf rer aux parties int ress es la confiance dans la coh
191. ories de personnes relevant du sch ma national d organisation sociale et m dico sociale n est pas tr s difficile faire On constate que d j en 1986 la loi parle de la qualit laquelle elle soumet les tablissements et services en vue de la d livrance d une autorisation de cr ation de transformation ou d extension Elle ne parle pas pour autant de son valuation Dans la loi janvier 2002 jusqu la premi re partie de l article 22 propos de l valuation et des syst mes d information si l valuation appara t son type n est pas pr cis autrement qu en indiquant son champ d application qui ne diff re pas de celui auquel se r f rait la loi de 1986 concernant la qualit a Loi 2002 Article 2 L action sociale repose sur une valuation continue des besoins et des attentes des membres de tous les groupes sociaux Loi 1986 Article 7 L autorisation est accord e si la qualit r pond aux besoins quantitatifs et qualitatifs de la population a Loi 2002 Article 18 50 Les sch mas d organisation sociale et m dico sociale D finissent les crit res d valuation des actions mises en oeuvre dans le cadre de ces sch mas 11 Loi 1986 Article 7 l op ration envisag e r pond aux besoins quantitatifs et qualitatifs de la population tels qu ils sont appr ci s par la collectivit publique comp tente
192. ormulation d un certain nombre de crit res Apparition de quelques nouveaux crit res qui pr cisent certaines r f rences Harmonisation de la r daction de certaines r f rences D clinaison plus fine des coordinations entre les activit s cliniques et m dico techniques Clarification du positionnement de l accr ditation par rapport au contr le de conformit r glementaire en mati re de s curit page 17 Utilisation de la cotation passage d une cotation num rique une cotation alphab tique page 37 Suppression des crit res hautement souhaitables car insuffisamment explicites et susceptible de g ner la continuit du processus d accr ditation En R sum 69 ANAES Agence Nationale d Accr ditation et d Evaluation en Sant L ANAES est l organisme d valuation de la Qualit interne aux Etablissements de Sant elle a galement en charge l laboration des r f rentiels Qualit avec l aide de professionnels de Sant charge aussi de diffuser ces r f rentiels et de favoriser leur utilisation Lors des visites d valuation un bilan sera compos portant notamment sur les domaines suivants S curit des personnes et des locaux s curit incendie et Hygi ne S curit alimentaire y compris l eau d alimentation Les ch ances de l accr ditation ANAES D lai de 5 ans a partir de l ordonnance du 26 Avril 1996 avec un intervalle de 5 ans avant que n inte
193. ou l acheteur Il peut tre 2 Remplacer le client interne ou externe l organisme L entreprise n a pas toujours le client sous la main surtout s ils sont nombreux De plus les clients actuels n ont pas les m mes besoins que ceux que l on pourra trouver plus tard Les normes permettent d avoir des rep res stables Et cela est d autant plus efficace que la norme inclut elle m me la n cessit d couter le client 17 Y LD Y Y Y te 3 Rassurer le client Une d marche qualit peut exister sans assurance qualit mais comme son nom l indique 1l s agit d un label qui offre une garantie au client IL 1 1 3 Proposer une d marche en interne Le client b n ficie de services et ou de produits adapt s avant tout parce qu l int rieur de l entreprise une d marche rigoureuse est appliqu e toutes les tapes de la conception de la r alisation et de la commercialisation Cette d marche exclut bien s r les peu pr s les coups et les modifications d humeur de la hi rarchie La Qualit passe d abord par l implication de tous direction personnel et fournisseurs IL 1 2 La Norme ISO 9000 ISO 9000 Management de la qualit Ensemble IL 1 2 1 Les 4 normes principales des activit s de la fonction g n rale de management qui d terminent la politique N ualit les objectifs et les ISO 9000 Syst mes de management ee et ie mettent en uvre de la qualit Principes essentiels
194. par d cret ont la possibilit de d roger aux r gles mentionn es au 1 de l article L 314 2 Dans ces tablissements les modalit s de tarification des prestations remboursables aux assur s sociaux sont fix es par d cret II Les tablissements accueillant un nombre de personnes g es d pendantes inf rieur au seuil mentionn au I doivent r pondre des crit res de fonctionnement notamment de qualit d finis par un cahier des charges fix par arr t du ministre charg des personnes g es IV Les tablissements mentionn s au I b n ficiant d j au ler janvier 2001 d une autorisation de dispenser des soins pour une partie de leur capacit sont autoris s dispenser des soins aux assur s sociaux pour la totalit de leur capacit d s conclusion de la convention pr vue au I Pour les autres tablissements mentionn s au I r guli rement autoris s avant le ler janvier 2001 un arr t du ministre charg des personnes g es fixe les conditions dans lesquelles sera recueilli l avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale n cessaire la d livrance de l autorisation de dispenser des soins V Le personnel des tablissements publics mentionn s au I peut comprendre des m decins des biologistes des odontologistes et des pharmaciens vis s par l article L 6152 1 du code de la sant publique Les tablissements priv s mentionn s au I peuvent faire appel ces prati
195. partie par l Etat ou les organismes de s curit sociale et pour partie par le d partement Article 28 L article L 313 4 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 4 L autorisation initiale est accord e si le projet 1 Est compatible avec les objectifs et r pond aux besoins sociaux et m dico sociaux fix s par le sch ma d organisation sociale et m dico sociale dont il rel ve et pour les tablissements vis s au b du 5 du I de l article L 312 1 aux besoins et d bouch s recens s en mati re de formation professionnelle 2 Satisfait aux r gles d organisation et de fonctionnement pr vues par la loi n 2002 2 du 2 janvier 2002 pr cit e ou pour son application et pr voit les d marches d valuation et les syst mes d information respectivement pr vus aux articles L 312 8 et L 312 9 3 Pr sente un co t de fonctionnement qui n est pas hors de proportion avec le service rendu ou les co ts des tablissements et services fournissant des prestations comparables 4 Pr sente un co t de fonctionnement en ann e pleine compatible avec le montant des dotations mentionn es selon le cas aux articles L 313 8 L 314 3 et L 314 4 au titre de l exercice correspondant la date de ladite autorisation L autorisation ou son renouvellement peuvent tre assortis de conditions particuli res impos es dans l int r t des personnes accueillies Lorsque l a
196. pation et de la responsabilisation des acteurs usagers professionnels gestionnaires Le mod le qui pr side la mise en place de l valuation se fonde sur celui de la recherche action ou sur quelque chose d approchant L valuation a pour fonction de mesurer l aide d outils con us sp cifiquement pour l action valu e c est dire dans un contexte et un environnement particulier l efficience des moyens mis en place pour r pondre la satisfaction des usagers IV 3 Recommandations Fort de notre exp rience d analyse critique des outils et d marches d valuation de la qualit de l h t rog n it des informations recueillies nous sugg rons que les outils d valuation internes ou externes qui entendent b n ficier d une reconnaissance des pouvoirs publics en vue d une ventuelle diffusion dans le champ social et m dico social pr sentent un dossier r pondant aux questionnements suivants 1 La conception de l outil 2 Le champ recouvert par l outil 3 Les modalit s de mise en uvre de l outil 4 Les crit res et r f rences ayant pr sid la conception de l outil 5 La m thodologie de conception et de mise en uvre de l outil 6 Les facteurs qui selon les concepteurs g n rent de la qualit 83 1 CONCEPTION DE L OUTIL Qui est l initiative Quelle est la demande de qui mane t elle et quelle en est la motivation Qui l a con ue Comment a
197. pl ants du comit technique d tablissement ainsi que les r gles de fonctionnement de ce comit sont fix s par d cret en Conseil d Etat Un d cret d finit les moyens dont dispose le comit technique d tablissement pour exercer ses missions IL L article L 315 14 1 du m me code est abrog Article 70 L article L 315 14 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 14 Sans pr judice de l application des dispositions pr vues l article L 314 7 les d lib rations mentionn es l article L 315 12 sont ex cutoires de plein droit d s qu il a t proc d leur transmission au repr sentant de l Etat dans le d partement Le repr sentant de l Etat dans le d partement saisit la chambre r gionale des comptes des d lib rations dont il estime qu elles entra nent des d penses de nature menacer l quilibre budg taire de l tablissement dans les quinze jours suivant leur transmission Il informe sans d lai l tablissement de cette saisine qu il peut assortir d un sursis ex cution Sur avis conforme de la chambre r gionale des comptes rendu dans un d lai de trente jours suivant la saisine le repr sentant de l Etat dans le d partement peut annuler la d lib ration Le repr sentant de l Etat dans le d partement d f re au tribunal administratif les d lib rations qu il estime contraires la l galit dans les deux mois suivant leur transmission I
198. pos de repr sentants de l Etat des collectivit s territoriales des organismes de protection sociale des usagers des institutions sociales et m dico sociales des personnels et de personnalit s qualifi es dont un repr sentant du Conseil national repr sentatif des personnes g es du Conseil national consultatif des personnes handicap es et du Conseil national des politiques de lutte contre la pauvret et l exclusion sociale Article 23 L article L 312 9 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 312 9 L Etat les collectivit s territoriales et les organismes de protection sociale concern s se dotent de syst mes d information compatibles entre eux Les tablissements et services mentionn s l article L 312 1 se dotent d un syst me d information compatible avec les syst mes d information mentionn s l alin a pr c dent Les syst mes d information sont con us de mani re assurer le respect de la protection des donn es caract re nominatif Les modalit s d application du pr sent article sont fix es par d cret en Conseil d Etat Chapitre III Des droits et obligations des tablissements et services sociaux et m dico sociaux Article 24 I Le chapitre IN du titre Ier du livre II du code de l action sociale et des familles est intitul Droits et obligations des tablissements et services sociaux et m dico sociaux IL Il est cr
199. ques mais aussi sur la participation syst matique de groupes d experts Le groupe de travail participe la synth se de l information scientifique commente les documents produits fait des propositions et valide le document final S lection analyse et synth se des informations scientifiques disponibles sont r alis es selon une m thode explicite Des grilles d analyse des articles permettent de s lectionner et de pr senter les r sultats objectivement Cette m thodologie d valuation des donn es existantes publi es ou non se heurte souvent l insuffisance d tudes cliniques Des tudes comparatives prospectives doivent tre r alis es pour mieux r pondre aux questions sur l efficacit L valuation des technologies m dicales est plus qu un processus d assurance qualit des techniques c est un argumentaire objectif fond sur l tat des connaissances permettant d aider la prise de d cision La d marche d valuation technologique peut stimuler efficacement la recherche clinique et l valuation conomique IIL 6 La d finition de l accr ditation L accr ditation est une proc dure d valuation externe un tablissement de sant effectu e par des professionnels ind pendante de l tablissement et de ses organismes de tutelle valuant l ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques Elle vise assurer la s curit et la qualit des soins donn s au malade et 64 promouvoir une politique
200. ques s effectue partir d un r f rentiel d activit s dit m dico psycho social Les grilles d analyse sont construites en r f rence la Classification Internationale du Fonctionnement du Handicap et de la Sant Chapitre activit participation FFAIMC F d ration fran aise des Associations d Infirmes Moteurs C r braux Avec cet outil il s agit pour la FFAIMC de favoriser l expression de la volont et la satisfaction des besoins en tenant compte des attentes et aspirations des personnes tout au long de leur vie citoyenne Le r f rentiel utilis est centr sur la personne en situation de 71 handicap et comporte une chelle de cotation par niveau 1 3 plus une grille binaire Engagements de service Niveau de service Les processus institutionnels d accueil et d information les mesures d am liorations continues de la qualit de la prestation d accompagnement la d finition des bonnes pratiques les niveaux d engagement des services et les conditions d am lioration permanentes des services rendus sont soumis valuation Ce processus d valuation prend appui sur le r f rentiel Quali FFAIMC et le guide d auto valuation Quali PROGRES labor s en coop ration avec le SNAPEI FISAF LA FISAF s est engag e dans la construction d un r f rentiel d valuation de la qualit du projet personnalis partir d une m thodologie partag e par les professionne
201. r le ministre charg de l action sociale en fonction des besoins de la population des priorit s d finies au niveau national en mati re de politique m dico sociale en tenant compte de l activit et des co ts moyens des tablissements et services et d un objectif de r duction progressive des in galit s dans l allocation des ressources entre r gions 115 Chaque dotation r gionale est r partie par le repr sentant de l Etat dans la r gion en liaison avec les repr sentants de l Etat dans les d partements en dotations d partementales limitatives dont le montant tient compte des priorit s locales des orientations des sch mas pr vus l article L 312 5 de l activit et des co ts moyens des tablissements et services et d un objectif de r duction des in galit s dans l allocation des ressources entre d partements et tablissements et services Art L 314 5 Pour chaque tablissement et service le repr sentant de l Etat dans le d partement peut modifier le montant global des recettes et d penses pr visionnelles mentionn es au 3 du I de l article L 314 7 imputables aux prestations prises en charge par l aide sociale de l Etat ou par les organismes de s curit sociale compte tenu du montant des dotations r gionales ou d partementales d finies ci dessus la m me proc dure s applique en cas de r vision au titre du m me exercice des dotations r gionales ou d partementales initiales Le repr
202. r sentant de l Etat dans la r gion apr s avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale et transmis pour information aux pr sidents des conseils g n raux concern s Le repr sentant de l Etat dans la r gion arr te les sch mas r gionaux relatifs a Aux centres de soins d accompagnement et de pr vention en addictologie mentionn s au 9 du I de l article L 312 1 apr s avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale b Aux centres de r ducation professionnelle mentionn s au b du 5 du I de l article L 312 1 apr s avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale du comit de coordination r gional de l emploi et de la formation professionnelle et du conseil r gional Ces sch mas sont int gr s au sch ma r gional pr cit Les sch mas caract re national sont transmis pour information aux comit s r gionaux de l organisation sanitaire et sociale et aux conf rences r gionales de sant Les sch mas d partementaux et les sch mas r gionaux sont transmis pour information la conf rence r gionale de sant et au comit r gional de l organisation sanitaire et sociale Section 4 De la coordination et de la coop ration Article 20 L article L 312 6 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig 102 Art L 312 6 Afin de coordonner la mise en oeuvre des actions sociales et m dico sociales men es da
203. r 2002 tels qu nonc s dans le premier paragraphe du pr ambule de la D claration Universelle des Droits de l Homme de 19487 La seconde section de ce texte a pour titre Des droits des usagers du secteur social et m dico social Le terme d usager n est pas neutre il faudra l clairer pour savoir en fonction de son utilisation s il renvoie l id e d usager consommateur d un service quand bien m me celui ci serait public et ou l id e d un rapport client prestataire fond sur un contrat au sens juridique du terme L un ou l autre du mot usager donn ici ouvre sur des perspectives incompatibles avec l id e m me de participation contenue par ailleurs dans d autres projets de d cret en particulier celui concernant le conseil de la vie sociale Incompatibilit de fait partir du moment bien entendu o le terme de participation induit l id e de coop ration L article 7 de la loi garantit l exercice des droits et des libert s individuels et assure l individu usager 1 le respect de sa dignit de son int grit de sa vie priv e de son intimit et de sa s curit 2 le libre choix entre les prestations adapt es qui lui sont offertes dans le cadre d un service ou de son domicile 3 le respect de son consentement clair 6 une information sur ses droits fondamentaux 7 la participation directe ou avec l aide de son repr sentant l gal la co
204. ral lorsque le financement des prestations est assur en tout ou partie par le d partement b Par le repr sentant de l Etat dans le d partement lorsque le financement des prestations est assur exclusivement par le budget de l Etat IV La tarification des centres d action m dico sociale pr coce mentionn s l article L 2132 4 du code de la sant publique est arr t e conjointement par le repr sentant de l Etat dans le d partement et le pr sident du conseil g n ral apr s avis de la caisse r gionale d assurance maladie V La tarification des foyers d accueil m dicalis s mentionn s au 7 du I de l article L 312 1 est arr t e a Pour les prestations de soins remboursables aux assur s sociaux par le repr sentant de l Etat dans le d partement b Pour les prestations relatives l h bergement et l accompagnement la vie sociale par le pr sident du conseil g n ral VI Dans les cas mentionn s au a du II et au IV en cas de d saccord entre le repr sentant de l Etat et le pr sident du conseil g n ral chaque autorit pr cit e fixe par arr t le tarif relevant de sa comp tence et le soumet au tribunal interr gional de la tarification sanitaire et sociale dont la d cision s impose ces deux autorit s VII Le pouvoir de tarification peut tre confi un autre d partement que celui d implantation d un tablissement par convention sign e entre plusieurs d partem
205. rang res les r f rentiels labor s en France par des tablissements de sant soci t s savantes et groupes de professionnels Apr s analyse de la litt rature le choix des domaines a t pr cis par des enqu tes aupr s des professionnels exer ant dans les tablissements de sant et aupr s des usagers L ANAES a consult les professionnels par une premi re enqu te r alis e en septembre 1997 puis par une deuxi me enqu te men e en janvier 1998 aupr s de 275 tablissements tir s au sort et r alis e par l institut de sondage IPSOS Une troisi me enqu te a t men e par ailleurs par t l phone aupr s de 1002 personnes par l institut IFOP en f vrier 1998 A l issue de ces deux temps une premi re structure des domaines susceptibles de donner lieu r f rentiels a t labor e b La r daction a t effectu e par des groupes de travail multi professionnels issus des diff rents types d tablissements de sant c Des tests se sont d roul s en mai 1998 dans 12 tablissements de sant volontaires de taille statut type d activit diff rents Chaque tablissement devait tester le r f rentiel portant sur l organisation de la prise en charge du patient et deux autres r f rentiels d Lors du 2 semestre 1998 la proc dure d accr ditation a t exp riment e sur la base des r f rentiels parus dans la version du manuel d accr ditation dit e en juillet 1998 Cette exp
206. re r f rence cette notion La d marche qualit r pond des normes lesquelles s attachent essentiellement mesurer des donn es quantifiables et objectivables permettant par la pr vention et la correction d anomalies d atteindre le degr z ro d faut du produit ou du service fournis dans le but de satisfaire les attentes du client ext rieur au processus engag et par l m me de d gager une plus value et de cr er de la valeur pour le d veloppement et la p rennisation de l entreprise En R sum 50 LA DEMARCHE QUALITE Le respect des Normes La d marche Qualit d une entreprise tient au respect de certaines normes Le respect de ces normes permet de certifier la qualit des produits et celle de l approche C est ainsi que se d finit l Assurance Qualit Une d marche en interne Le client b n ficie de services et ou de produits adapt s avant tout parce qu l int rieur de l entreprise une d marche rigoureuse est appliqu e toutes les tapes de la conception de la r alisation et de la commercialisation Cette d marche exclut bien s r les peu pr s les coups et les modifications d humeur de la hi rarchie La Qualit passe d abord par l implication de tous direction personnel et m me fournisseurs Les huit principes de management de la qualit 1 L coute client 2 Le leadership 3 L implication du personnel 4 L approche processus 5 Le managemen
207. rimentation a t effectu e dans 40 tablissements de sant volontaires repr sentant diff rents types d tablissements de sant fran ais e Cette phase a permis de recueillir des observations et suggestions compl mentaires quant l usage des r f rentiels d accr ditation tant lors d une phase d auto valuation que lors d une visite f Tout au long de ce processus d laboration des r f rentiels le Conseil scientifique section accr ditation et son bureau ont suivi et apport leurs observations et remarques 66 La m thode d laboration des r f rences et crit res peut se r sumer telle que figurant sur le sch ma suivant 2 M thode d laboration des r f rences et crit res Analyse de la litt rature et des textes r glementaires Phase interne d bauche Recueil d avis de professionnels d un document de base 1 bauche d un document Phase de travail avec R unions des groupes de travail les professionnels Groupes de relecture Avis du Conseil scientifique sur le document Phase de test Test de lecture par 12 tablissements Version exp rimentale du manuel juillet 1998 Avis du Conseil scientifique sur la version exp rimentale Exp rimentation de la d marche Phase par 40 tablissements d exp rimentation Nouvelle version du manuel f vrier 1999 Avis du Conseil scientifique 3 Les r f rentiels du Manuel d Accr ditation 99 a Le patient et sa prise en charge Droits
208. roportion avec le service rendu ou avec ceux des tablissements fournissant des services analogues Il en est de m me lorsqu ils sont susceptibles d entra ner pour les budgets des collectivit s territoriales des charges injustifi es ou excessives compte tenu d un objectif annuel ou pluriannuel d volution des d penses d lib r par la collectivit concern e en fonction de ses obligations l gales de ses priorit s en mati re d action sociale et des orientations des sch mas d partementaux mentionn s l article L 312 5 Il en est de m me lorsqu ils sont susceptibles d entra ner pour le budget de l Etat des charges injustifi es ou excessives compte tenu des enveloppes de cr dits d finies l article L 314 4 107 Il en est de m me lorsqu ils sont susceptibles d entra ner pour les budgets des organismes de s curit sociale des charges injustifi es ou excessives compte tenu des objectifs et dotations d finis l article L 314 3 Article 33 Il est ins r dans le code de l action sociale et des familles un article L 313 8 1 ainsi r dig Art L 313 8 1 L habilitation recevoir des b n ficiaires de l aide sociale peut tre assortie d une convention L habilitation pr cise obligatoirement 1 Les cat gories de b n ficiaires et la capacit d accueil de l tablissement ou du service 2 Les objectifs poursuivis et les moyens mis en oeuvre 3 La nature et la form
209. rt L 313 7 Sans pr judice de l application des dispositions pr vues aux articles L 162 31 et L 162 31 1 du code de la s curit sociale les tablissements et services caract re exp rimental mentionn s au 12 du I de l article L 312 1 du pr sent code sont autoris s soit apr s avis du Comit national de l organisation sanitaire et sociale institu par l article L 6121 9 du code de la sant publique par le ministre charg de l action sociale soit par le repr sentant de l Etat dans le d partement soit par le pr sident du conseil g n ral ou conjointement par ces deux derni res autorit s apr s avis du comit r gional de l organisation sanitaire et sociale Ces autorisations sont accord es pour une dur e d termin e qui ne peut tre sup rieure cinq ans Elles sont renouvelables une fois au vu des r sultats positifs d une valuation Au terme de la p riode ouverte par le renouvellement et au vu d une nouvelle valuation positive l tablissement ou le service rel ve alors de l autorisation dur e d termin e mentionn e au quatri me alin a de l article L 313 1 Article 32 L article L 313 8 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 313 8 L habilitation et l autorisation mentionn es au deuxi me alin a de l article L 313 6 peuvent tre refus es pour tout ou partie de la capacit pr vue lorsque les co ts de fonctionnement sont manifestement hors de p
210. rt L 351 8 Sauf disposition contraire les modalit s d application du pr sent chapitre sont d termin es par d cret en Conseil d Etat notamment les r gles de proc dure applicables devant les juridictions de la tarification sanitaire et sociale et les modalit s de d signation des membres des tribunaux interr gionaux Chapitre V Des dispositions propres aux tablissements et services sociaux et m dico sociaux relevant de personnes morales de droit public Article 60 I Le chapitre V du titre Ier du livre II du code de l action sociale et des familles est intitul Dispositions propres aux tablissements et services sociaux et m dico sociaux relevant de personnes morales de droit public IL La section 1 dudit chapitre est intitul e Dispositions g n rales et comprend les articles L 315 1 L 315 8 IMI La section 2 du m me chapitre est intitul e Statut des tablissements publics sociaux et m dico sociaux dot s de la personnalit juridique et comprend les articles L 315 9 L 315 18 IV La section 3 du m me chapitre et son intitul sont supprim s 119 Section 1 Des dispositions g n rales Article 61 L article L 315 1 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 1 Les interventions but social et m dico social des personnes morales de droit public sont assur es soit par des tablissements publics communaux intercommunau
211. rts qu entretient le secteur m dico social avec la soci t globale C est pourquoi la qualit en tant que principe d action v hicule des valeurs thiques qui doivent servir de ciment toute d marche d valuation Ce sont ces valeurs qui vont permettre de repenser l environnement de l action sociale et m dico sociale les pratiques des professionnels le management et les institutions et leurs organisations Bien entendu les valeurs thiques d ontologiques morales dont il est question varient en fonction de l objectif sp cifique que l outil ou la m thode se propose d atteindre B Pour les outils ou m thodes se pr occupant plus particuli rement de l valuation interne des tablissements et services les objectifs poursuivis sont doubles a Evaluer les r ponses institutionnelles apport es aux besoins attentes des personnes La rh torique autour des termes de besoin d attente des personnes est particuli rement forte dans l ensemble des projets tudi b Produire mesures et analyses quantitatives objectives et qualitatives fiables par l laboration ou l utilisation de normes r f rentiels afin d am liorer et de valoriser l action quotidienne des tablissements ou services leur performance et leur comp titivit Pour atteindre cet objectif il est pris appui sur la construction et la conduite de projets individuels A l id e de projet se trouvent rattach s en fon
212. rvienne une nouvelle proc dure d accr ditation Evaluation externe conduite par des experts et des professionnels de la Sant PE 7 STE SETE L accr ditation n est pas une proc dure d autorisation ni de financement mais dans une situation concurrentielle de renouvellement d autorisations entre plusieurs tablissements d une m me zone l accr ditation pourrait tre un l ment de s lection ACCREDITATION et ORDONNANCE du 24 avril 1996 La d marche d accr ditation des tablissements de Sant ob it une exigence r glementaire Texte de loi et Contexte d accr ditation Extraits de l ordonnance du 24 04 96 Art L 710 1 1 La qualit de la prise en charge des patients est un objectif essentiel pour tout tablissements de sant Celui ci doit proc der une valuation r guli re de leur satisfaction portant notamment sur les conditions d accueil et de s jour Les r sultats de ces valuations sont pris en compte dans l accr ditation d finie l article L 710 5 Art L 710 5 Afin d assurer l am lioration continue de la qualit et de la s curit des soins tous les tablissements de sant publics et priv s doivent faire l objet d une proc dure externe d valuation d nomm e accr ditation Dans un d lai de cinq ans compter de la publication de l ordonnance n 96 346 du 24 avril 1996 tous les tablissements de sant devront s tre engag s dans cette pro
213. s La pr sente loi sera ex cut e comme loi de l Etat Fait Paris le 2 janvier 2002 129 Jacques Chirac Par le Pr sident de la R publique Le Premier ministre Lionel Jospin La ministre de l emploi et de la solidarit lisabeth Guigou La garde des sceaux ministre de la justice Marylise Lebranchu Le ministre de l int rieur Daniel Vaillant La ministre d l gu e la famille l enfance et aux personnes handicap es S gol ne Royal Le ministre d l gu la sant Bernard Kouchner La secr taire d Etat aux personnes g es Paulette Guinchard Kunstler 1 Travaux pr paratoires loi n 2002 2 Assembl e nationale Projet de loi n 2559 Rapport de M Francis Hammel au nom de la commission des affaires culturelles n 2881 Discussion les 31 janvier et ler f vrier et adoption apr s d claration d urgence le ler f vrier 2001 S nat Projet de loi modifi par l Assembl e nationale n 214 2000 2001 Rapport de M Paul Blanc au nom de la commission des affaires sociales n 37 2001 2002 Discussion et adoption le 31 octobre 2001 Assembl e nationale Projet de loi modifi par le S nat n 3366 Rapport de M Francis Hammel au nom de la commission mixte paritaire n 3439 Discussion et adoption le 18 d cembre 2001 S nat Rapport de M Paul Blanc au nom de la commission mixte paritaire n 110 2001 2002 Discussion et adoption le 19 d cembre 2001 130 ANNEXE 4 D
214. s permettent le traitement des petits chantillons T de Student 1918 France Cr ation de la Commission Permanente de Standardisation pour tudier toutes les mesures susceptibles d assurer l unification des types dans la construction m canique et m tallique Elle dispara tra lors de la cr ation de T AFNOR en 1926 1920 G B Fisher invente l analyse de variance et r alise un plan d exp rience statistique applicable l tude de la culture des pommes de terre et des c r ales 1922 USA Radford publie The control of quality in manufacturing o la qualit est pr sent e comme ind pendante du management 1924 USA Cr ation du D partement Qualit Bell Telephone Laboratories avec Shewhart Dodge Roming puis Deming Juran et Edwards qui deviendra le p re de l Assurance qualit 136 1926 France Monde Cr ation de l Association Fran aise de Normalisation AFNOR Cr ation de la f d ration internationale des associations nationales de normalisation ISA qui cessera ses activit s en 1942 en raison de la Seconde Guerre mondiale 1928 USA Juran pr sente un cours de formation professionnelle nomm Quality control 1931 USA Shewhart publie Contr le Economique des Produits Manufactur s qui permet une approche scientifique de la qualit 1933 France Premier Salon de la Qualit Fran a
215. s affections de longue dur e c Les recommandations professionnelles non m dicales L ANAES a d velopp une m thode comportant litt rature scientifique documents professionnels et pratique professionnelle Cette d marche r pond un besoin exprim par des professionnels de sant tels que les chirurgiens dentistes les masseurs kin sith rapeutes les infirmi res les orthophonistes qui s engagent dans l laboration de r f rentiels professionnels concernant les pratiques de soins dans l optique de rationaliser et d am liorer la qualit de leurs pratiques d Les enqu tes de pratique Les enqu tes de pratique permettent de conna tre les pratiques professionnelles d orienter le choix des questions aborder au cours de l laboration des recommandations et d appr cier l valuation des pratiques sous l influence notamment des recommandations L ANAES incite les professionnels s approprier de mani re op rationnelle les enqu tes de pratique II 5 Le service de l valuation des technologies Dans un contexte de ressources limit es l innovation technologique en mati re de sant ne peut pas tre introduite et diffus e de mani re incontr l e L int gration d une technologie dans une strat gie m dicale doit respecter des crit res d efficacit 63 technique s curit et efficacit clinique et conomique rentabilit pour la collectivit L utilit d une technologie m dicale peut tre mesur e gr
216. s agenc es selon une structure permettant un organisme d accomplir ses fonctions 26 4 Achats S assurer que les produits achet s intrants satisfont aux exigences 5 Ma trise des produits fournis par le client V rifier la conformit et pr server les produits du client 6 Identification et tra abilit du produit Assurer l historique d un produit identifier ce produit 7 Ma trise des processus Assurer que les processus mettre en oeuvre sont clairement d finis 8 Contr les et essais V rifier que les exigences autant celles concernant les extrants que les intrants sp cifi es sont respect es 9 Ma trise des quipements de contr le de mesure et d essai Les appareils de mesure doivent avoir la pr cision ad quate tre justes et fid les 10 Etat des contr les et des essais Assurer que toutes les dispositions qualit pr vues essais et contr les ont t respect s 11 Ma trise du conforme Mettre en place des dispositions pour que les produits non conformes ne soient pas mis sur le march produit non Enregistrement Document qui fournit des preuves tangibles des activit s effectu es ou des r sultats obtenus ISO 9000 Tra abilit l historique Aptitude retrouver l utilisation ou la localisation d une entit au moyen d identification enregistr es Processus Ensemble des op rations d laboration d un produit ou d
217. s cr er une certaine confusion De Ketele J M Roegiers X M thodologie du recueil d information De Boeck Universit Bruxelles 1993 15 essentiellement ce que l on nomme les crit res objectivables Qu en est il de l inter subjectivit dans la co production usager professionnel essence de toute action dans le secteur social et m dico social Nul ne conteste l absolue n cessit de l valuation de la qualit dans le secteur social et m dico social il n en demeure pas moins vrai que mille et une questions se posent quant celle ci et qu il appara t d vidence ce jour que la r flexion en cours est bien loin de pouvoir nous conduire une laboration valuative appropri e en l tat 16 IL LA DEMARCHE QUALITE DANS LE SECTEUR INDUSTRIEL ET MARCHAND La notion de d marche qualit s inscrit dans un processus conduisant ce que l on nomme l Assurance Qualit IL 1 L Assurance Qualit ISO 9000 La d marche Qualit d une entreprise tient au respect Qualit Ensemble des de certaines normes Le respect de ces normes permet caract ristiques d une entit de certifier la qualit des produits et celle de qui lui conf re l aptitude l approche C est ainsi que se d finit l Assurance Qualit ISO 9000 Assurance Qualit Ensemble des actions pr tablies et syst matiques mises en uvre dans le cadre du syst me qualit d montr es en tant que b
218. s dispositions financi res Article 50 I Le chapitre IV du titre Ier du livre II du code de l action sociale et des familles est intitul Dispositions financi res IL Il est cr audit chapitre une section 1 intitul e R gles de comp tences en mati re tarifaire comprenant les articles L 314 1 et L 314 2 une section 2 intitul e R gles budg taires et de financement comprenant les articles L 314 3 L 314 9 et une section 3 intitul e Dispositions diverses comprenant les articles L 314 10 L 314 13 Section 1 Des r gles de comp tences en mati re tarifaire Article 51 L article L 314 1 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 1 I La tarification des prestations fournies par les tablissements et services financ s par le budget de l Etat ou par les organismes de s curit sociale est arr t e chaque ann e par le repr sentant de l Etat dans le d partement IL La tarification des prestations fournies par les tablissements et services habilit s recevoir des b n ficiaires de l aide sociale du d partement est arr t e chaque ann e par le pr sident du conseil g n ral II La tarification des prestations fournies par les tablissements et services mentionn s au 4 du I de l article L 312 1 est arr t e a Conjointement par le repr sentant de l Etat dans le d partement et le pr sident du conseil g n
219. s et services du secteur social et m dico social Pour ce faire une d marche 75 pr alable d objectivation du terrain de l action sociale et des pratiques professionnelles est n cessaire La m thode d analyse organisationnelle utilis e a pour but d effectuer une analyse comparative des pratiques professionnelles de l organisation des structures de l action sociale dans le but de pouvoir agir sur ces diff rents niveaux Afin de pouvoir valuer les besoins et attentes des personnes la qualit du service rendu une valuation plusieurs niveaux internes et externes faisant intervenir plusieurs valuateurs ind pendants les uns des autres est pr conis e L outil d valuation est constitu d un questionnaire guide visant interroger les activit s valuation dynamique par confrontation des points de vue professionnels experts d un outil de pilotage de la qualit La m thodologie utilis e se veut participative et est accompagn e par un dispositif de formation L accompagnement du processus de construction de nouvelles pratiques professionnelles de nouveaux modes d organisation n cessitent la mise en place de pr requis permettant la construction d indicateurs pertinents d valuation des r sultats ANGELIQUE Application Nationale pour Guider une Evaluation Labellis e Interne de la Qualit pour les Usagers des Etablissements Ang lique est un outil d valuation des d marches qualit s
220. sable l am lioration de celui ci Les v nements d crits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent tre de n importe quelle nature Par exemples donner un appel t l phonique imprimer un rapport 34 Les symboles utilis s pour repr senter les v nements peuvent prendre n importe quelle forme rectangles cercles losanges Les connexions entre les v nements sont toujours repr sent es par des lignes habituellement des fl ches pour montrer la direction de ceux ci But Son principal objectif est d obliger les utilisateurs du proc d identifier ses diff rents paliers pour qu ils deviennent clairs et logiques Le logigramme comme outil de clarification d un proc d et donc d am lioration de celui ci est particuli rement un travail de groupe En dessinant le logigramme ensemble l quipe d veloppe une compr hension commune de la situation contribue une meilleure connaissance du proc d plut t qu une personne seule a Etapes 1 D crire le proc d dessiner 2 D marrer avec un v nement d clencheur 3 Noter les actions successives de fa on claire et concise 4 Ne tenir compte que du flux principal mettre les d tails sur un autre graphe 5 Continuer le proc d jusqu la conclusion finir avec un point cible Quand le logigramme d crit un proc d avec un grand nombre de personnes de d partements ou de fonctions 1l faut le diviser en colonn
221. sager est consid r en tant qu adh rent d une structure associative Les principes g n raux de fonctionnement sont la participation sociale et l individualisation des r ponses aux attentes des usagers Association ARCEAU ANJOU Pour cette association il est important de rester force de propositions et d innovations en mati re de politique et de services en faveur des personnes traumatis es cr niens C est pourquoi elle met en place un Programme d Evaluation de la Qualit des Services Rendus PEQSR durant la p riode 2002 2004 L valuation de la qualit des prestations d livr es concerne les actions cognitives sociales et professionnelles de conseil et d insertion les unit s d insertion C A T et A P les unit s d insertion sociale service social centre de jour h bergement service d aide la vie sociale g r es par l association L valuation interne de chaque tablissement doit tre le r sultat de la construction d outils de mesures protocoles d valuation r f rentiels et proc dures Pour mener bien cette construction d outils l association entend adapter un outil Nord am ricain le Mesuring Program Outcomes Does it Change Anything Bell et al 1998 D2i Centre de la Gabrielle Il s agit travers l laboration d un logiciel informatique de f d rer les nergies d un tablissement autour d une d marche commune afin de pr parer l valuation externe
222. sement de sant Elle accorde une place centrale au patient son parcours la coordination des soins qui lui sont apport s sa satisfaction L accr ditation a 6 objectifs principaux o L appr ciation de la qualit et de la s curit des soins qui constituent une attente principale des patients vis vis du syst me de sant o L appr ciation de la capacit de l tablissement am liorer de fa on continue la qualit des soins et la prise en charge globale du patient gr ce la mise en uvre d un syst me reconnu de gestion de la qualit o La formulation de recommandations explicites o L implication des professionnels tous les stades de la d marche qualit afin qu ils acceptent et s approprient les changements o La reconnaissance externe de la qualit des soins dans les tablissements de sant 65 o L am lioration continue de la confiance du public II 8 Les r f rentiels de l accr ditation 1 M thode d laboration des r f rentiels a Les r f rentiels ont t labor s gr ce un processus it ratif conduit avec les professionnels exer ant dans des tablissements de sant L ANAES s est appuy e pour d terminer des domaines donnant lieu r f rentiels sur une analyse de la litt rature professionnelle et des textes r glementaires Le travail d analyse de la litt rature a port sur l accr ditation en g n ral les exp riences d accr ditation t
223. sentant de l Etat dans le d partement peut galement supprimer ou diminuer les pr visions de d penses qu il estime injustifi es ou excessives compte tenu d une part des conditions de satisfaction des besoins de la population telles qu elles r sultent notamment des orientations des sch mas pr vus l article L 312 5 d autre part de l volutio de l activit et des co ts des tablissements et services appr ci s par rapport au fonctionnement des autres quipements comparables dans le d partement ou la r gion Des conventions conclues entre le repr sentant de l Etat dans la r gion les repr sentants de l Etat dans les d partements les gestionnaires d tablissement et de service et le cas ch ant formules de coop ration mentionn es aux 2 et 3 de l article L 312 7 pr cisent dans une perspective pluriannuelle les objectifs pr visionnels et les crit res d valuation de l activit et des co ts des prestations imputables l aide sociale de l Etat dans les tablissements et service concern s Article 54 L article L 314 6 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 314 6 Les conventions collectives de travail conventions d entreprise ou d tablissement et accords de retraite applicables aux salari s des tablissements de sant et des tablissements et services sociaux et m dico sociaux but non lucratif dont les d penses de fonctionnement sont en vertu de dispos
224. sionnelles dont la repr sentativit est majoritaire d autre part Cet Organisme outre l accr ditation exerce des missions dans tous les domaines de l valuation de la qualit des soins tudes valuations technologiques laboration de recommandations de bonnes pratiques cliniques et professionnelles m thodes d valuation des pratiques cliniques etc 3 Les tapes de la proc dure 3 1 L engagement dans la proc dure et le contrat d accr ditation Dans l objectif de g rer au mieux l afflux des dossiers au 25 avril 2001 une nouvelle proc dure d engagement a t mise en place Cette derni re se r alise d sormais en deux tapes cf Fiche technique n 1 Envoi du volet 1 d engagement avec proposition de p riode de visite par semestre jusqu au second semestre 2001 Un accus de r ception doit tre adress l tablissement par l ANAES Envoi du volet 2 d engagement environ 1 an avant la visite Etabli apr s l envoi du volet 2 un contrat d accr ditation va d finir les engagements respectifs de l tablissement et de l ANAES pour le bon d roulement de la proc dure Il comprend entre autres les dates auxquelles l tablissement s est engag r aliser son auto valuation les dates de la visite d accr ditation et le montant de la redevance verser La Direction de l Accr ditation de l ANAES confie une quipe de charg s de projets le suivi et l organisation de chacune des proc dures d accr dit
225. sire le client La Qualit telle que nous la d finissons de mani re utile pour prendre et conserver des march s pour porter le projet d Entreprise quel qu il soit pour optimiser les co ts et supprimer les gaspis c est L aptitude rendre enti rement le service attendu tel qu il est exprim tel qu il est voulu sans tre exprim vidences tel qu il va se r v ler innovations utiles e nm O 47 IL 5 2 Les pr requis 1 Une motivation La premi re question poser et se poser est la qualit pourquoi Car en l absence d objectif affich il est certain que tout plan d marche approche Qualit n a aucune chance d aboutir Et pour quelle raison aboutirait il C est pourquoi la notion de qualit n a gu re cours dans une conomie de p nurie o l on coule ce que l on veut quand on veut aux conditions qu on veut 2 Un engagement La d marche Qualit concerne l ensemble des produits services fournis au client final Il ne peut donc s agir d actions isol es d cid es par quelque responsable interm diaire que ce soit C est la Direction G n rale qui doit en tre le ma tre d ouvrage Et cela d autant plus que c est une d marche lourde qui touche la fa on de penser et l organisation de l entreprise 3 Un recul n cessaire Croire pouvoir r gler en cas de crise un probl me de qualit de service par une d marche Qualit est un leurre Cela quivaudrait ignifuger les locaux en cas d
226. sonnes handicap es Au fil des auditions r alis es et compte tenu des pr suppos s que nous avons tent s d exposer jusque l nous avons t amen s constater la grande disparit des outils d marches qui nous taient pr sent e et un certain flou au niveau conceptuel Flou au demeurant fort compr hensible compte tenu de l tat de la recherche dans le domaine en mati re d valuation Faute de rep res clairs tels les normes ISO pour le secteur industriel ou le manuel d accr ditation de l ANAES pour le sanitaire Par ailleurs au cours de ces auditions de 1h30 s il nous a t permis de mesurer clairement les intentions objectifs poursuivis et moyens mis en uvre par les promoteurs des outils auditionn s il nous a t cependant difficile d engager une analyse approfondie de ces outils En effet nous ne disposions pas de l ensemble des mat riels grilles r f rentiels questionnaires utilis s par les promoteurs ou auteurs desdits outils Afin de rendre compte de fa on quitable des outils qui nous ont t pr sent s o qui nous ont t adress s nous avons choisi de les r sumer partir de l information en notre possession sous forme de fiches ANCE Association Nationale de Communaut s Educative Il s agit travers la mise en place de l valuation de la qualit d optimiser les pratiques professionnelles des quipes pluridisciplinaires des services socio ducatifs m d
227. sproportion entre le co t de fonctionnement et les services rendus 4 La charge excessive au sens des dispositions de l article L 313 8 qu elle repr sente pour la collectivit publique ou les organismes assurant le financement Dans le cas pr vu au 1 l autorit qui a d livr l habilitation doit pr alablement toute d cision demander l tablissement ou au service de modifier sa capacit en fonction de l volution des besoins Dans les cas pr vus aux 2 3 et 4 l autorit doit demander l tablissement ou au service de prendre les mesures n cessaires pour respecter l habilitation ou la convention ou r duire les co ts ou charges au niveau moyen La demande notifi e l int ress est motiv e Elle pr cise le d lai dans lequel l tablissement ou le service est tenu de prendre les dispositions requises Ce d lai ne peut tre inf rieur six mois 108 A l expiration du d lai l habilitation peut tre retir e l tablissement ou au service pour tout ou partie de la capacit dont l am nagement tait demand Cette d cision prend effet au terme d un d lai de six mois Il est tenu compte des cons quences financi res de cette d cision dans la fixation des moyens allou s l tablissement ou au service Les cat gories de d penses imputables cette d cision et leur niveau de prise en charge par l autorit comp tente sont fix es par voie r glementaire L autorisation
228. ssent plus selon la dichotomie pr c dente mais selon la distinction Dispositif Individu 81 A En terme de dispositif Il s agit d valuer pour mieux d cider Pour que cette aide la d cision que constitue l valuation puisse tre op rante il faut pouvoir d une part pratiquer des analyses comparatives des pratiques professionnelles partir de r f rentiels et d autre part proc der l valuation des organisations des structures et dispositifs de l action sociale et m dico sociale B En direction des individus L usager et ou sa famille sont positionner au centre du dispositif d valuation de la qualit des services Il s agit d analyser les prestations individuelles r alis es domicile en tablissement ou dans toute autre situation 4 Ce qui est valu Trois domaines sont ici concern s les structures les professionnels les usagers A Les structures Dans ce domaine sont valu s la qualit du service ou de la prestation rendue en vue de son am lioration le fonctionnement de l tablissement ou d un service h bergement aide sociale l organisation d une structure management GRH RH gestion financi re hygi ne et s curit accueil information B Les professionnels Dans ce champ sont valu s l activit des professionnels temps et rythme de travail t che effectu e des actions sp cifiques accompagnement suivi ext rieur le pro
229. ssible d une d marche ou d un processus qualitatif et ou quantitatif qu il faudrait un jour mettre en uvre Elle ne rel ve pas plus que de ce type d actions au combien n cessaires et utiles mais pour lesquelles il est urgent d attendre la mise en place Avec la loi de janvier 2002 l valuation s impose tous les acteurs d un champ Ce champ recouvre l ensemble des ges de la vie et prend en compte l action sociale et m dico sociale que celle ci soit destin e des enfants ou des personnes qui au cours de leur existence ont recours aux dispositifs et ou services de ce champ Il est important de souligner que ce texte ne concerne pas exclusivement les personnes handicap es quel que soit leur ge Faire de ce texte une lecture ne prenant en consid ration qu un seul public par exemple les personnes handicap es revient prendre le risque de voir r duire dans la pratique l inscription ou le maintien des personnes dans des dispositifs discriminatoires Comme nous venons de le souligner la loi de janvier 2002 affine et r affirme un certain nombre de processus pour un champ plus large que celui de la seule action en direction des personnes handicap es Six grands chapitres organisent ce texte Le premier concerne les principes fondamentaux sur lesquels cette loi entend faire reposer les actions qui en d couleront Le second concerne proprement parler l organisation de l action social
230. ssources humaines il s agit d ajuster la formation et les qualifications Autres ressources Le temps Les finances Les infrastructures L information L environnement de travail 3 R alisation du produit et ou des services Il s agit du respect d un processus permettant la satisfaction du client Il existe un point tr s int ressant des nouvelles normes concernant la conception Les entreprises recherchaient souvent une certification ISO 9002 mais celle ci a maintenant disparue Cependant les entreprises n ayant pas d activit de conception pourront toujours exclure ce processus lors de leur mise aux normes en revanche si conception il y a l entreprise ne pourra en ignorer l existence et devra en garantir l efficacit Responsabilit du fait du produit Terme g n rique utilis pour d crire l obligation faite un producteur ou d autres de d dommager des pertes relatives des dommages corporels mat riels ou d autres caus s par un produit Validation Confirmation par examen et apport de preuves tangibles que les exigences particuli res pour un usage sp cifique pr vu sont satisfaites V rification Confirmation par examen et apport de preuves tangibles que les exigences sp cifi es ont t satisfaites Certification AFNOR Proc dure qui sert faire valider la conformit d un syst me qualit aux normes ISO 9000 par un organisme comp tent et ind pendant et permet
231. suit que les actes de ce secteur ne peuvent tre pr tablis mis en proc dure prescrits par et dans des r gles pr d termin es C est pourquoi cet outil pr conise que l valuation de la qualit doit couvrir l ensemble du processus de production de service du syst me de diagnostic des besoins jusqu l valuation de la mise en uvre dudit syst me et de son impact sur les individus et l organisation savoir l administration et la gestion des ressources humaines L valuation propos e s effectue l aide de r f rentiels accompagn s d exigences m trologiques en mati re de clarification du service et d thique La construction de r f rentiels int grant l thique la d ontologie est consid r e par les promoteurs de cet outil 79 comme une valeur centrale La d marche qualit de service s oppose la production et a pour originalit de se fonder sur l thique R seau CROIX MARINE Les r ponses qui nous ont t adress es par les tablissements ou services de ce r seau cf annexe 2 font appara tre une forte volont de voir mis en place les processus relevant des d marches d assurance qualit En fonction des tablissements sont utilis s les r f rentiels de d marche qualit Ang lique ANCREAIL ISO 9000 9001 syst me de management de la qualit ISO 9004 pour les C A T manuel d accr ditation et r f rentiel ANAES histoire de vie L attention des t
232. sures de protection des personnels d non ant les faits de violence sur autrui dont ils sont t moins dans l exercice de leur fonction Enfin toute personne prise en charge par un tablissement ou un service social ou m dico social ou son repr sentant l gal peut faire appel en vue de l aider faire valoir ses droits une personne qualifi e qu elle choisit sur une liste tablie conjointement par le repr sentant de l Etat dans le d partement et le pr sident du conseil g n ral apr s avis de la commission d partementale consultative Il est plus que probable que chacun des points voqu s fera l objet d une attention particuli re de la part des valuateurs en charge de l valuation des tablissements ou services I 1 La question de l valuation et de la qualit du point de vue r glementaire Pour aborder ces questions il nous faut repartir du d cret n 98 1048 du 18 novembre 1998 relatif l valuation des politiques publiques que nous mettons dans son int gralit en annexe Mais tout d abord un rapide d tour par quelques l ments d histoire L valuation de syst me et programme d action a t import e des Etats Unis au cours des ann es 1970 en m me temps que le Planning Programming Budgeting System PPBS adapt en France sous la d nomination rationalisation des choix budg taires RCB La plupart des pays d Europe du Nord ont suivi le m me chemin cette poque
233. syst matique des processus par le r duction des dysfonctionnements et ce en partant de l implication des directions et des personnels Dans les personnels nous comprenons tous les professionnels que compte un tablissement de Sant m decins compris et cette implication est vitale pour la bonne acceptation des changements que la d marche va occasionner DE LA DEMARCHE D ACCREDITATION DANS LES ETABLISSEMENTS DE SANTE 42 QUELQUES DEFINITIONS Accr ditation L accr ditation est une proc dure d valuation externe un tablissement de sant effectu e par des professionnels ind pendante de l tablissement de sant et de ses organismes de tutelle concernant l ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques Elle vise s assurer que les conditions de s curit et de qualit des soins et de prise en charge du patient sont prises en compte par l tablissement de sant Auto valuation L auto valuation est l tape essentielle de la proc dure d accr ditation l occasion de laquelle l ensemble des professionnels de l tablissement de sant effectue sa propre valuation de la qualit en regard des r f rentiels Crit re d une R f rence Le crit re est l nonc d un moyen ou d un l ment plus pr cis permettant de satisfaire la r f rence d accr ditation Il doit pouvoir tre mesurable objectif et r alisable Ev nement sentinelle Un v nement sentinelle identifie une occurrence d
234. t Exigences pour la qualit Expression des besoins ou leur traduction en un ensemble d exigences exprim es en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caract ristiques d une entit afin de permettre sa r alisation et son examen Plan qualit Document non ant les pratiques les moyens et la s quence des activit s li es la qualit sp cifique un produit projet ou contrat particulier ISO 9000 Manuel Qualit Document non ant la politique Qualit et d crivant le syst me Qualit d un organisme R f rentiel Ensemble de r f rences sur lesquelles il convient de s appuyer pour permettre une activit d valuation objective Ce r f rentiel doit s appuyer sur l tat des connaissances et de l art et tre valid par une autorit comp tente Revue de contrat Actions syst matiques effectu es par le fournisseur avant la signature du contrat pour s assurer que les exigences pour la qualit sont d finies de fa on ad quate sans ambigu t exprim es par des documents et r alisables par le fournisseur Revue de conception Examen d une conception men de fa on compl te et syst matique l aide de documents en vue d valuer sa capacit satisfaire aux exigences pour la qualit d identifier les probl mes et s il y en a de proposer le d veloppement de solutions Organisation Responsabilit liaisons hi rarchiques et relation
235. t est obtenue pour chacune de ces caract ristiques II 4 Correction d anomalies Contr le de la qualit Fait partie des bonnes pratiques de fabrication il concerne l chantillonnage les Z ro d faut n a jamais signifi que l on pouvait r ellement croire l infaillibilit m me long terme Cela sp cifications le contr le ainsi que les veut dire que les anomalies ne doivent proc dures d organisation de pas tre tol r es et que toute erreur documentation et de lib ration qui doit etre examin e et dans dde garantissent que les analyses n cessaires et 9 appropri es ont r ellement t effectu es et que les mati res premi res les articles de conditionnement et les produits ne sont pas lib r s pour l utilisation la vente ou l approvisionnement sans que leur qualit n est t jug e satisfaisante Y V te du possible radiqu e C est une approche radicalement diff rente du Contr le Qualit qui admet l erreur dans les processus en amont et qui vise les liminer dans un dernier processus avant utilisation ou mise sur le march Un des piliers d une approche Qualit est de d finir les m thodes pour s attaquer ce probl me Si une erreur est tol rable cela signifie simplement qu il y a des contraintes inutiles donc des co ts inutiles dans les sp cifications du produit IL 4 1 Choix des priorit s Le premier point examiner est de d
236. t choisis les op rateurs publics ou priv s charg s de proc der l valuation le d lai de sa r alisation son co t et les modalit s de son financement 132 Les conditions de r alisation des valuations ne peuvent pas par elles m mes cr er d obligations nouvelles la charge des collectivit s territoriales sans leur consentement Le programme est arr t par le Premier ministre et publi au Journal officiel de la R publique fran aise Le Conseil transmet au Premier ministre un tat des projets qu il n a pas retenus Article 5 Les instances d valuation transmettent leurs rapports au Conseil national Celui ci dispose de deux mois pour formuler un avis portant sur la qualit des travaux effectu s Il adresse ensuite les rapports d valuation assortis de cet avis aux administrations collectivit s ou tablissements publics int ress s qui lui font conna tre dans un d lai de trois mois les suites qu ils envisagent de donner ces rapports Au terme de ce d lai les rapports d valuation sont rendus publics Ils comportent en annexe les l ments du programme d valuation pr vus au troisi me alin a de l article pr c dent l avis du conseil national et les r ponses des administrations collectivit s ou tablissements publics int ress s Le conseil national adresse au Premier ministre un rapport annuel d activit qui fait l objet d une publication Article 6 Le conseil national peut tre cons
237. t communaux intercommunaux d partementaux interd partementaux ou nationaux Ils sont administr s par un conseil d administration et dirig s par un directeur nomm par l autorit comp tente de l Etat apr s avis du pr sident du conseil d administration Article 66 L article L 315 10 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 10 I Le conseil d administration des tablissements publics sociaux ou m dico sociaux locaux comprend 1 Des repr sentants de la ou des collectivit s territoriales de rattachement ou de leurs groupements 2 Un repr sentant de la collectivit territoriale d implantation si elle n est pas repr sent e au titre du 1 3 Un ou des repr sentants des d partements qui supportent en tout ou partie les frais de prise en charge des personnes accueillies 121 4 Des repr sentants des usagers 5 Des repr sentants du personnel 6 Des personnalit s qualifi es La composition et les modalit s de d signation des membres du conseil d administration sont fix es par d cret en Conseil d Etat Le conseil d administration des tablissements communaux est pr sid par le maire Le conseil d administration des tablissements d partementaux est pr sid par le pr sident du conseil g n ral Le conseil d administration des tablissements intercommunaux est pr sid par le pr sident de l organe d lib rant de l tablissement
238. t de pr vention en addictologie et les appartements de coordination th rapeutique 10 Les foyers de jeunes travailleurs qui rel vent des dispositions des articles L 351 2 et L 353 2 du code de la construction et de l habitation 99 11 Les tablissements ou services d nomm s selon les cas centres de ressources centres d information et de coordination ou centres prestataires de services de proximit mettant en oeuvre des actions de d pistage d aide de soutien de formation ou d information de conseil d expertise ou de coordination au b n fice d usagers ou d autres tablissements et services 12 Les tablissements ou services caract re exp rimental Les tablissements et services sociaux et m dico sociaux d livrent des prestations domicile en milieu de vie ordinaire en accueil familial ou dans une structure de prise en charge Ils assurent l accueil titre permanent temporaire ou selon un mode s quentiel temps complet ou partiel avec ou sans h bergement en internat semi internat ou externat II Les conditions techniques minimales d organisation et de fonctionnement des tablissements et services relevant des cat gories mentionn es au pr sent article l exception du 12 du I sont d finies par d cret apr s avis du Conseil sup rieur des tablissements et services sociaux et m dico sociaux vis l article L 312 2 Les tablissements mentionn s aux 1 2 6
239. t elle t construite Quelles ont t les implications des diff rents acteurs et partenaires pour quel type de concours Est on dans une d marche de n gociation ou dans une logique de question aux choix multiples 2 LE CHAMP RECOUVERT PAR L OUTIL Sur quoi porte t 1l Sont ce les besoins des usagers Est ce l ensemble des pratiques du service ou de l tablissement Est ce la mission Est ce la prestation Est ce le rapport entre la prestation et le besoin Et dans ce cas comment appr hende t on le besoin auquel on est sens r pondre Prend il en compte les dimensions d ordre organisationnel travail t ches qualifications Le rapport l usager aux familles la place et les liens l institution avec l environnement Prend il en compte la vie de l institution Sur le plan de la sexualit des usagers par ex Quel est son champ d application Sp cifique ou commun tous types de structures quels types de prestations Comment sont pris en compte les caract ristiques de la population et le rapport pratique population dans ses aspects caract ristiques et dynamiques aspects de provenance socio d mographiques subjectivit etc 3 LES MODALITES DE MISE EN UVRE DE L OUTIL Sur l ensemble d une institution Certains secteurs Les services du si ge Cela se joue t il un niveau g n ral ou partir des projets individuels Est ce
240. t g n re une r alisation de projets dont l utilit n est pas toujours prouv e La d marche mettre en uvre doit reposer sur un programme o sera tabli le calendrier de r alisation des actions d am lioration conduire dont celles devant l tre en priorit C est la d finition de ce programme d actions qui d montrera la volont r elle de l tablissement de s engager dans une politique qualit concr te C est aussi la mesure de son efficacit qui permettra d en assurer une bonne gestion et une bonne ma trise Dans la majorit des cas il est possible de trouver l l ment quantifiable de mesure ou indicateur qui permettra de savoir si les actions pr vues sont bien conduites indicateurs de suivi et ont bien permis d aboutir aux am liorations souhait es indicateurs de r sultats Ces l ments de mesure seront ensuite utilis s pour certains soit en routine soit des moments pr cis afin de savoir si les am liorations apport es un moment donn continuent de produire leurs effets dans le temps Si tel n est pas le cas il conviendra alors d en rechercher les raisons et les solutions possibles C est en particulier ce suivi qui caract rise le caract re continu de la d marche 3 UNE IMPLICATION DE TOUS LES PROFESSIONNELS L valuation de la qualit de la prise en charge du patient et des soins qui lui sont d livr s rel vent d une d marche professionnelle En effet ce sont d abord les profess
241. t ou l outil pr cit examin par le conseil vient en concurrence avec celui mentionn au 1 Cet article laisserait avant m me que le Conseil n ait entrepris ses travaux entendre que le Conseil est porteur potentiellement de forts conflits d int r t Gageons qu une telle situation si elle se trouvait confirm e ne manquerait pas de porter pr judice quel que soit par ailleurs le s rieux des travaux du conseil aux d cisions qui pourraient tre prises Celles ci en effet pourraient tre mises en relation avec leurs incidences sur la validation ou non de certains types d tablissements ou services I 2 La place de la subjectivit dans l valuation Terminons la premi re partie de ce rapport par une question transverse la r flexion du groupe de travail et pour laquelle il a t estim n cessaire d apporter un clairage sp cifique savoir la place de la subjectivit lorsqu il est question d valuation Pour aborder cette question nous sommes partis de l interrogation suivante comment atteindre par une valuation la plus objective possible les crit res de qualit d une action d une activit d une prestation de service d un suivi administratif attendus par l ensemble r N LG des partenaires concourant un titre ou un autre l action usager professionnel commanditaire Au fil des d bats entourant la question de la subjectivit il est apparu que cette q
242. t par l approche syst me 6 L am lioration continue 7 L approche factuelle pour la prise de d cision 8 Les relations mutuelles b n fiques avec les fournisseurs La Certification par un organisme certificateur C est la v rification par un organisme agr de la conformit du syst me qualit un mod le d organisation L Approche Processus Les nouvelles normes internationales encouragent l adoption d une approche processus lors du d veloppement de la mise en uvre et de l am lioration de l efficacit d un syst me de management de la qualit afin d accro tre la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences Pour qu un organisme fonctionne de mani re efficace il doit identifier et g rer de nombreuses activit s corr l es Toute activit utilisant des ressources et g r e de mani re permettre la transformation d l ments d entr e en l ments de sortie peut tre consid r e comme un processus L l ment de sortie d un processus constitue souvent l l ment d entr e du processus suivant L approche processus d signe l application d un syst me de processus au sein d un organisme ainsi que l identification les interactions et le management de ces processus L un des avantages de l approche processus est la ma trise permanente qu elle permet sur les relations entre les processus au sein du syst me de processus ainsi que sur leurs combinaisons et interactions Le m
243. taire et dans ce cas r gl es directement par ces organismes aux institutions dans les conditions fix es par voie r glementaire La participation de l assur social aux d penses de soins param dicaux dispens es par les tablissements et services pr cit s peut tre r duite ou supprim e dans des conditions fix es par voie r glementaire Art L 314 12 Des conditions particuli res d exercice des professionnels de sant exer ant titre lib ral destin es notamment assurer l organisation la coordination et l valuation des soins l information et la formation sont mises en oeuvre dans les tablissements d h bergement pour personnes g es d pendantes Ces conditions peuvent porter sur des modes de r mun ration particuliers autres que le paiement l acte et sur le paiement direct des professionnels par l tablissement Un contrat portant sur ces conditions d exercice est conclu entre le professionnel et l tablissement Art L 314 13 Sauf disposition contraire les modalit s d application du pr sent chapitre sont d termin es par d cret en Conseil d Etat IL L article L 314 14 du m me code est abrog 118 Article 59 I A Dans les articles L 351 1 et L 351 3 du code de l action sociale et des familles les mots la commission interr gionale sont remplac s par les mots le tribunal interr gional B Dans le premier alin a de l article L 351 2 du m
244. tant de donner une assurance crite qu un produit un processus ou un service est conforme aux exigences sp cifi es 25 4 Mesures analyses et am lioration A ce niveau la principale nouveaut porte sur l exigence d effectuer des mesures de performances concernant les processus Aucun outil n est pr conis un simple registre de r clamations pourrait donc suffire II 1 3 Certification et organisme certificate C est la v rification par un organisme agr de la conformit du syst me qualit un mod le d organisation dont les principales exigences sont IL 1 3 1 Responsabilit de la direction 1 D finir par crit la politique qualit objectif et engagement Assurer que cette politique est comprise et appliqu e dans l entreprise 2 Syst me Qualit G rer un manuel qualit pour assurer la conformit au r f rentiel IL 1 3 2 Revue de contrat 1 Les contrats doivent comprendre la d finition des besoins et la mani re d y r pondre 2 Ma trise de la conception Garantir que le produit est bien con u pour assurer une satisfaction du client 3 Ma trise des documents et des donn es Assurer la gestion documentaire de l entreprise cr ation diffusion classement pour tre s r que le document utilis est le bon Ensemble de proc dures des Syst me Qualit l organisation des processus et des moyens n cessaires pour mettre en uvre le management de la quali
245. tilisation des produits productivit 12 13 14 Supprimez les obstacles qui emp chent les employ s les ing nieurs et les cadres d tre fiers de Instituez un vigoureux programme d ducation et d am lioration personnelle Mettez en oeuvre toutes les forces de l entreprise pour accomplir la transformation leur travail 7 Approche factuelle pour la prise de d cision Les d cisions efficaces se fondent sur l analyse de donn es et d informations Avantages cl s D cisions bien inform es Meilleure aptitude d montrer l efficacit des d cisions ant rieures par r f rence des donn es factuelles enregistr es Augmenter l aptitude examiner mettre en cause et changer les opinions et les d cisions Aspects d coulant de l application du principe 7 Approche factuelle pour la prise de d cision Garantir que les donn es et les informations sont suffisamment exactes et fiables Prises de d cisions et actions fond es sur une analyse factuelle quilibr e par l exp rience et l intuition 8 Relations mutuellement b n fiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interd pendants et des relations mutuellement b n fiques augmentent les capacit s des deux organismes cr er de la valeur Avantages cl s Aptitude accrue cr er de la valeur pour les deux parties Souplesse et rapidit des r actions face l volution du march ou des besoins et des att
246. trouverait l usager comme le confirme l article 22 de la loi de janvier 2002 Le projet de d cret pr cise que le Conseil National de l Evaluation a pour mission le d veloppement de l valuation interne et de l valuation externe Il est notamment charg de s lectionner et de valider ou d laborer dans le cas pr vu au premier alin a de l article L 312 8 les outils et instruments formalisant les proc dures r f rences et recommandations de bonnes pratiques professionnelles applicables aux diff rentes cat gories d tablissements et de services num r s aux I et III de l article L 312 1 Il est galement charg de donner un avis sur les organismes habilit s pratiquer l valuation externe au regard notamment de leurs aptitudes respecter le cahier des charges Compos de 53 membres et autant de suppl ants le Conseil d signe une commission permanente charg e de pr parer les travaux de la formation pl ni re de publier et de diffuser les documents avis et d cisions r sultant des travaux du Conseil Il se r unit en formation pl ni re au moins 3 fois par an L article 6 du projet de d cret est particuli rement int ressant En effet celui ci pr cise que un membre du conseil ne peut tre admis participer aux votes de cette instance dans les cas suivants 1 s il a lui m me labor un instrument ou outil vis au 1 de l article 1 du pr sent d cret 2 si l instrumen
247. u figur jugement favorable ou d favorable par lequel on d termine marque la valeur que l on attribue ou doit attribuer telle personne ou telle chose abstraite JUGEMENT Avis motiv donn par quelqu un ayant comp tence officielle autorit reconnue sur quelqu un sur quelque chose D marche intellectuelle par laquelle on se forme une opinion et on l met r sultat de cette d marche Enfin avis favorable ou d favorable opinion personnelle portant approbation ou condamnation que l on porte en lexprimant ou non sur quelqu un sur quelque chose SUBJECTIVITE Qualit inconsciente ou int rieure de ce qui appartient seulement au sujet pensant OBJECTIVITE De fa on usuelle qualit de ce qui donne une repr sentation fid le de la chose observ e Enfin APPRECIATION attitude qui r sulte d une perception de la r alit d un choix effectu en fonction de ses tats de conscience Ainsi valuer c est produire une estimation un jugement Un jugement est dans son essence m me l interpr tation d une r alit au regard de valeurs morales culturelles conomiques La r alit soumise interpr tation puis jugement a pour fondement dans le cas qui nous occupe une construction sociale Il r sulte qu une interpr tation r sultat d un jugement ne peut que d pendre de la subjectivit de son auteur individu ou groupe C est pour cette raison que toute valuation ne peut tre que su
248. ue et social d sign s par celui ci un maire un conseiller g n ral et un conseiller r gional d sign s au vu des propositions faites par une association repr sentative respectivement des maires des pr sidents de conseil g n ral et des pr sidents de conseil regional Le mandat des membres est renouvelable une fois Le pr sident du Conseil national est nomm par d cret parmi ses membres sur proposition du conseil Il est assist d un rapporteur g n ral nomm par arr t du Premier ministre sur proposition du commissaire au Plan Le Conseil national recourt en tant que de besoin des experts ext rieurs Article 4 Le Conseil national de l valuation propose chaque ann e le programme d valuation de l ann e suivante au Premier ministre A cet effet des projets d valuation peuvent tre transmis au Conseil national par le Premier ministre les ministres le Conseil d Etat la Cour des comptes le Conseil conomique et social le M diateur de la R publique ainsi que les collectivit s territoriales pour les politiques qu elles m nent et les associations d lus mentionn es l article 3 Le programme num re les projets d valuation retenus et expose leur contenu ainsi que les raisons justifiant ce choix Il pr cise pour chaque projet d valuation le mode de composition de l instance d valuation charg e de le conduire les modalit s de sa mise en oeuvre les crit res en vertu desquels seron
249. uent pas aux tablissements qui sont cr s ou g r s par des centres communaux ou intercommunaux d action sociale ni aux tablissements qui sont g r s par des tablissements publics de sant Dans certains cas et leur demande les tablissements caract re social rig s en tablissements publics peuvent passer des conventions de gestion avec des tablissements publics Art L 315 8 Les tablissements relevant des services d partementaux de l aide sociale l enfance et les maisons d enfants caract re social mentionn s au 4 de l article 2 du chapitre Ier du titre IV du statut g n ral des fonctionnaires de l Etat et des collectivit s territoriales sont dot s lorsqu ils n ont pas la personnalit morale d une commission de surveillance nomm e par le pr sident du conseil g n ral et d un directeur nomm apr s avis du pr sident du conseil g n ral par l autorit comp tente de l Etat Lorsqu ils constituent des tablissements publics ils sont administr s par un conseil d administration assist d un directeur nomm apr s avis du pr sident du conseil d administration par l autorit comp tente de l Etat Section 2 Du statut des tablissements publics sociaux et m dico sociaux dot s de la personnalit juridique Article 65 L article L 315 9 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 9 Les tablissements publics sociaux et m dico sociaux son
250. uestion soit abord e sous l aspect de l universalit des outils d valuation de l thique de la rigueur de la mesure ou de la pertinence des indicateurs retenus pour l valuation que l id e m me d objectivit totale lorsque l on tente de lui donner un contenu devient rapidement une de 6 F A r es M A Le terme d action recouvrira dans la suite du texte les dimensions activit prestations de service pratique professionnelle 13 ces utopies irr alistes qui emplissent les espaces de repr sentation individuels et collectifs en mati re d valuation Pour nous entendre et avant de poursuivre reprenons quelques d finitions EVALUER Estimer juger pour d terminer la valeur en particulier reconna tre la valeur de tre sensible aux qualit s de Estimer le r sultat d une action une qualit la valeur de quelque chose Mais aussi juger l aide de moyens Enfin appr cier rendre compte de l importance d un acte ou encore d terminer d limiter fixer avec pr cision mesurer EVALUATION Action d valuer d appr cier la valeur d une chose technique m thode d estimation Evaluation est le quasi synonyme d estimation ESTIMATION action d valuation plus ou moins exacte Evaluation approximative d une quantit nombrable notamment du chiffre d une population par r f rence des donn es incompl tes pr lev es sur des chantillons d observation A
251. uipe Une vision et une formation nettement am lior e 40 V kS DOG Quelles difficult s En Occident les cercles de qualit ont essuy de nombreux checs pourquoi D abord et surtout le manque d engagement de la direction g n rale de l entreprise L utilisation des cercles pour r soudre un probl me ponctuel Une vision court terme de la part de la direction Un r le de suppl tif du contr le qualit qui lui m me n est qu un palliatif L absence de moyens et de formation IL 3 2 Formaliser les processus 1 Qu est ce qu un processus C est une op ration qui partir d un intrant produit sp cification service fabrique un extrant produit ou service galement Cet extrant valeur ajout par rapport l intrant est offert une client le externe ou interne 2 Pourquoi formaliser le processus Pour cr er un produit adapt son utilisation on peut compter sur la bonne volont l exp rience et la chance Et a marche parfois Mais d finir a priori les extrants les intrants et tout ce qui permettra de passer de ceux l ceux ci vite des erreurs ou approximations et des op rations qui se seraient av r es inutiles et co teuses Cela permet aussi de trouver rapidement des solutions de remplacements si l un des l ments doit tre chang Mais l int r t de formaliser un processus ne s arr te pas l En cas d anomalie on a imm diatement tous les
252. uler le pourcentage cumul D terminer une chelle adapt e pour tracer le graphique Placer les colonnes les barres sur le graphique en commen ant par la plus grande gauche Lorsque les barres y sont toutes tracer la courbe des pourcentages cumul s L int r t du diagramme de Pareto est de montrer que dans un premier temps il est plus payant d attaquer les premi res causes de d fauts plut t que de chercher lucider les causes qui n apparaissent que tr s rarement m me si la vox populi sugg re le contraire 44 2 Le diagramme d Ishikawa Mati res Premi res Main d oenvre Manasement Milien M thodes f Erreur mngt Erreur afec ation organisation ormafion revoir AN Pb s curit Non conf OI ion conf 02 March Machines Dysfonctionnement tudier Diagramme dif en ar le de poisson On l appelle aussi diagramme causes effet ou cause de sa forme diagramme en ar te de poisson 45 OG Se S V Se S V kS A partir d un effet connu dans notre cas un dysfonctionnement mais cette repr sentation fonctionne pour tout ph nom ne on en cherche les classes de causes possibles et les causes pr cises Cette formalisation est souvent utilis e suite un brainstorming avant elle peut canaliser les id es et en appauvrir la production Elle permet de les classer et ou de s apercevoir qu un aspect n a pas t vu C est ainsi que cela oblige s
253. ult par les administrations de l Etat les collectivit s territoriales et leurs tablissements publics respectifs sur toute question m thodologique relative la conduite d une valuation Article 7 Pour l accomplissement de sa mission le Conseil national de l valuation dispose de moyens inscrits ce titre au budget des services du Premier ministre Commissariat g n ral du Plan Article 8 Le Commissariat g n ral du Plan assure le secr tariat du Conseil national de l valuation Il est charg par celui ci de mettre en place les instances d valuation de suivre les travaux d valuation et d en assurer la publication Il propose au Premier ministre les suites donner aux valuations en ce qui concerne l Etat Il favorise le d veloppement de l valuation dans l administration notamment en rassemblant et en diffusant l information relative aux m thodes et techniques d valuation pratiqu es en France et l tranger Il contribue la formation en ce domaine Il rend compte annuellement de son action au Premier ministre et au Conseil national de l valuation Article 9 Il est cr aupr s du Premier ministre un Fonds national de d veloppement de l valuation Les cr dits de ce fonds sont inscrits au budget des services du Premier ministre Commissariat g n ral du Plan Ils peuvent tre abond s par la proc dure des fonds de concours Article 10 Le pr sent d cret est applicable aux collectivit s terr
254. urs des s ances pr vues cet effet plusieurs auteurs ou promoteurs de d marches ou d outils Qualit ont ainsi eu toute latitude pour pr senter leurs travaux et justifier l int r t de leurs propositions lesquelles ont donn lieu ensuite une discussion g n rale permettant ainsi d largir le d bat avec l apport des sensibilit s des repr sentants des usagers des professionnels de l administration du secteur universitaire et de la recherche SCAPH 38 Valerie Biasotto MODUS96 Christian Rossignol Promoqualts Jean Yves Moine ANCREAI Jean Yves Barr re Eliane Corbet APF Emmanuel Bon Qualis Talis Jean Luc Joing Ang lique Fabienne Dubuisson Mutualit Fran aise Isabelle Millet Guenael Haumesser D21 Mme Grosyeux UNAPEI M Jouanneau M Ducoudray Nous remercions les associations nationales membres du CTNERHI qui ont accept de relayer aupr s des associations tablissements et services la demande de renseignements formul e par le groupe de travail concernant les outils pratiques d valuation et de ma trise de la qualit l uvre dans les secteurs sanitaire social et m dico social d pendant de leur r seau ainsi que les promoteurs et ou auteurs de m thodes et d marches d valuation de la qualit qui nous ont fait parvenir leurs travaux L ensemble de ces informations a t int gr l analyse critique des outils d valuation INTRODUCTION En reprenant le fil des r flexio
255. utorisation a t refus e en raison de son incompatibilit avec les dispositions de l un des articles L 313 8 L 314 3 et L 314 4 et lorsque le co t pr visionnel de fonctionnement du projet se r v le dans un d lai de trois ans en tout ou partie compatible avec le montant des dotations mentionn es audit article l autorisation peut tre accord e en tout ou partie au cours de ce m me d lai sans qu il soit nouveau proc d aux consultations mentionn es l article L 313 1 Lorsque les dotations mentionn es aux articles L 313 8 L 314 3 et L 314 4 ne permettent pas le financement de tous les projets pr sent s dans le cadre du premier alin a de l article L 313 2 ou lorsqu elles n en permettent qu une partie ceux des projets qui de ce seul fait n obtiennent pas l autorisation font l objet d un classement prioritaire dans des conditions d termin es par d cret en Conseil d Etat Article 29 L article L 313 5 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig 106 Art L 313 5 L autorisation est r put e renouvel e par tacite reconduction sauf si au moins un an avant la date du renouvellement l autorit comp tente au vu de l valuation externe enjoint l tablissement ou au service de pr senter dans un d lai de six mois une demande de renouvellement La demande de renouvellement est d pos e dans des conditions fix es par d cret en Conseil d Etat L absence de notificatio
256. ve Action entreprise pour liminer une cause de non conformit d un d faut ou de tout autre v nement ind sirable potentiel pour emp cher qu il ne se produise D faut Non satisfaction une exigence ou une attente raisonnable li es une utilisation pr vue y compris celles qui ont trait la s curit R paration Action entreprise sur un produit non conforme de fa on qu il satisfasse aux exigences de l utilisation pr vue bien qu il ne soit pas n cessairement conforme aux exigences pr vues l origine Reprise Action entreprise sur un produit non conforme de fa on qu il satisfasse aux exigences sp cifi es 2 Audits qualit internes Planifier et r aliser des audits qualit internes pour d terminer l efficacit du syst me qualit Preuve tangible Information dont la v racit peut tre d montr e fond e sur des faits obtenus par observation mesurage essai ou autres moyens Observation d audit qualit Constat fait au cours d un audit qualit tay par des preuves tangibles ISO 9000 Audit Qualit Examen m thodologique et ind pendant en vue de d terminer si les activit s et les r sultats la qualit satisfont aux dispositions pr tablies et si ces dispositions sont mises en uvre de fa on effective et sont aptes atteindre les objectifs 3 Formation Identifier et g rer les besoins planifier la formation du perso
257. vus l article L 312 5 des priorit s d finies au niveau national en mati re de politique m dico sociale en tenant compte de l activit et des co ts moyens des tablissements et services et d un objectif de r duction progressive des in galit s dans l allocation des ressources entre r gions Chaque dotation r gionale est r partie par le repr sentant de l Etat dans la r gion en liaison avec le directeur de l agence r gionale de l hospitalisation et les repr sentants de l Etat dans les d partements en dotations d partementales limitatives Ces dotations d partementales peuvent dans les m mes conditions tre r parties par le repr sentant de l Etat dans le d partement en dotations affect es par cat gories de b n ficiaires ou certaines prestations dans des conditions fix es par d cret Art L 314 4 Le montant total annuel des d penses des tablissements et services mentionn s aux a des 5 et 8 du I de l article L 312 1 imputables aux prestations prises en charge par l aide sociale de l Etat et corr lativement le montant total annuel des d penses prises en compte pour le calcul des dotations globales de fonctionnement de ces tablissements et services sont d termin s par le montant limitatif inscrit ce titre dans la loi de finances initiale de l exercice consid r Ce montant total annuel est constitu en dotations r gionales limitatives Le montant de ces dotations r gionales est fix pa
258. x d partementaux interd partementaux ou nationaux soit par des services non personnalis s Article 62 L article L 315 2 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 2 Les tablissements et les services sociaux et m dico sociaux publics sont cr s par arr t du ou des ministres comp tents par d lib ration de la ou des collectivit s territoriales comp tentes ou d un groupement ou par d lib ration du conseil d administration d un tablissement public Lorsque les prestations qu ils fournissent sont ligibles une prise en charge par l aide sociale de l Etat ou par les organismes de s curit sociale l avis du repr sentant de l Etat est recueilli pr alablement la d lib ration mentionn e au premier alin a Lorsque les prestations qu ils fournissent sont ligibles une prise en charge par l aide sociale d partementale l avis du pr sident du conseil g n ral est recueilli pr alablement la d lib ration mentionn e au premier alin a Article 63 L article L 315 3 du code de l action sociale et des familles est ainsi r dig Art L 315 3 Lorsque les tablissements ou services ne sont pas dot s de la personnalit juridique le projet d tablissement ou de service mentionn l article L 311 8 d termine les modalit s de leur individualisation fonctionnelle et budg taire Article 64 I L article L 315 4 du code de l action soci

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