MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
Contents
1. 4 5 Obriga es do Atendente Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades LIE a MultCursos Desenvolvendo Talentos E cem eee core MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 6 0 PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE 6 1 O que Comunica o 6 2 Sugest es de Comunica o 6 3 Erros de Comunica o 7 0 MARKETING PESSOAL 7 1 O que Marketing Pessoal 7 2 Dez leis do Marketing Pessoal 7 3 Dez motivos para come ar o Marketing Pessoal 7 4 Etiqueta Empresarial 7 5 O que evitar no ambiente de trabalho MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Apresenta o A NOSSA ESCOLA iniciou suas atividades na rea de treinamentos e cursos especializados em meados de 1991 diversificando seus servi os Inform tica Idiomas e Profissionalizantes Contando com v rias experi ncias positivas na rea do ensino2. Cursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades Mult a of MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NDICE 1 0 CLIENTE 1 1 Quem o cliente 1 2 Quais s o suas necessidades 1 3 Tipos de Clientes e Como lidar com eles 1 4 Qualifica es do P blico 1 5 Varia es de p blicos 2 0 ATENDIMENTO AO CLIENTE 2 1 Conceito 5 20 LDer RR Ennis na 2 2 Para que serve o Atendimento Ao Cliente 2 3 Como fazer um Atendimento com Qualidade 2 4 Princ pios de um Atendimento 2 5 Passos de Atendimento gt 0000000000 0000 2 6 Material de Trabalho do Atendente 3 0 SECRETARIA 3 1 Atendimentos Secretaria gt gt gt 0000000 3 2 Fun es da Secret ria Atendente na Recep o 3 3 Fun es da Secretaria da Escola 4 0 ATENDIMENTOS AO TELEFONE 4 1 Atendimentos Telemarketing 4 2 Regras de Atendimento ao Telefone 4 3 Materiais de Trabalho do Atendente 4 4 Cuidados no Ambiente de Trabalho
3. lo e o seu aprendizado depender exclusivamente de voc Para que voc se torne um profissional de sucesso crie ou mantenha o h bito de consultar este manual Ent o leia e pratique Propomos um desafio se voc leu esta p gina leia tamb m as p ginas seguintes Consulte permanentemente este manual e fa a dele o seu manual A Caracter stica do Manual Objetivo Pr tico Este manual tem o objetivo de ensinar aos colaboradores desta empresa a execu o dos processos de atendimento ao cliente em que uma unidade necessita para alcan ar os resultados necess rios A excel ncia Mensurar o procedimento de atendimento ao cliente que os colaboradores desta empresa praticam durante seu hor rio de trabalho visando padroniza o de toda rede Abordagens Para cada processo abordado ser o detalhados os seguintes aspectos 4 Como executar Confer ncias necess rias O que abordar no atendimento Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Atualiza es Sempre que ocorrer mudan as nas normas de atendimento ao cliente ser criada uma nova vers o deste manual que dever substituir anterior Material de Apoio fundamental para a corre o e execu o dos procedimentos desse manual que os colaboradores estejam bem
4. o e o elo entre a empresa e seu p blico e o profissional de atendimento e o agente dessa comunica o Nesse sentido comunica o e qualquer processo pelo qual um pensamento e transmitido de pessoa a pessoa sem perder tanto quanto possivel a sua inten o ou conte do original Emissor quem desejar transmitir alguma coisa Receptor o destinat rio da mensagem Mensagem o pr prio conte do da mensagem Meio ou veiculo a forma pelo qual a mensagem e transmitida TV r dio pessoalmente jornal telefone C digo e a linguagem usada para expressar a mensagem letras n meros figura som imagem Feed Back ou Retorno a confirma o de que a mensagem foi recebida PEPY F LEMBRE SE Para que a comunica o aconte a ser necess ria a exist ncia de um EMISSOR e de um RECEPTOR e que a MENSAGEM seja clara e objetiva que o VE CULO utilizado seja adequado que o CODIGO seja Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos uca o Profissiona Desenvolvendo Talentos E cem ebtimnesegem MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE de pleno dom nio do RECEPTOR que n o existam RU DOS e finalmente que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida 6 2 Sugest o para uma Boa Comunica o Podemos considerar seis elementos fundamentais para a boa comunica o Postura correta Id ias organizadas
5. Hor rios turmas e outros Valor das parcelas do aluno ou respons vel testemunha atendente No verso do contrato s o as especifica es da empresa e benef cios para o cliente Que o contratante tem direito as nossas salas de aulas com supervisionamento adequado e certificado de conclus o conforme condi es descritas neste contrato Fala sobre o pagamento de inscri es e parcelas Cancelamento de servi os A estrutura da escola Benef cios para o aluno a etc VER MODELOS DE CONTRATO DO SISTEMA DKSOFT fr rr Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Devemos evitar o seguinte tipo de Atendimento senibbleijeompuserve com 1 Aquele com o qual voc se apresenta com roupas provocantes transparentes ousadas no caso das mulheres como tamb m roupas amassadas sujas informais demais 2 O de chamar o cliente de meu amor meu querido ei amigo meu ou minha filho ou filha Trate os clientes pelo nome e diga lhes apenas senhor ou senhora independente da idade 3 O que demonstra irrita o cansa o preocupa o se tem algum problema particular resolva o quando sair do ambiente de trabalho Aquele que interrompe a fala do cliente Aquele que demonstra inseguran a O de mascar chicletes
6. Observa o Script de Projeto Bom dia meu nome sou do Departamento de Orienta o Profissional da Multcursos Desejo falar com o respons vel de Senhor a foi aplicado um teste na escola onde seu filho estuda e ele recebeu um convite como sendo um dos selecionados do programa TOP e ele precisa comparecer junto com o Sr a respons vel munidos de documenta o originais e xerox RG CPF e COMPROVANTE DE RESIDENCIA para receber o resultado do teste e verificar a bolsa de Estudo ao qual ele foi contemplado unidade ho endere o Podemos agendar a sua visita 4 4 Cuidado do Ambiente de Trabalho dos Atendentes Cuidar da limpeza da unidade Cadastrar todas as pessoas que atender por dia no caderno de informa es Abri e fechar o caixa referente ao seu hor rio Fazer TKM Ativo para a capta o de clientes Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE FEFFF FFF E Participar ativamente das divulga es feitas seja pessoalmente ou atrav s do TKM Controlar o estoque de material de escrit rio limpeza e apostilas Fazer pedido de apostilas Organizar o arquivo Fazer entrega do material do aluno no 1 dia de aula e conforme o t rmino de cada m dulo Controlar hor rio e reposi es dos alunos Receber os pagamen
7. de uma empresa Coordenador Pleno Subcoordenador Atendente de Vendas S nior ou Instrutor S nior Atendente de Vendas Junior ou Instrutor Junior Trainee Premiado com uma Bolsa ajuda de custo Ajudante Plano de Aprimoramento Profissional Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE P blico Externo de uma empresa o universo de pessoas f sicas ou pessoas jur dicas que procuram a empresa a fim de utilizar seus produtos e servi os No atendimento ao p blico a fun o principal do profissional ajudar a pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas ATENDIMENTO AO P BLICO 2 0 O que Atendimento CONCEITO dar prestar aten o considerar acatar ou tomar em considera o uma pessoa que compra adquire um produto ou servi o O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esp rito baseado na compet ncia e percep o Como podemos ver na figura abaixo Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 2 1 Para que serve o atendimento ao Cliente 4 Recepcionar Receber as pessoas passar uma im
8. individualizado e almejando obter resultados cada vez mais eficazes foi que surgiu a ideia de desenvolver um material e uma did tica que superasse as expectativas do mercado de trabalho Foi assim que nasceu a Empresa com uma miss o ambiciosa de ministrar um dos melhores cursos Livres no mercado nacional levando os alunos a obterem um n vel de Conhecimento jamais visto em t o curto espa o de tempo O comprometimento de seus profissionais administrativos pedag gicos e da rea comercial no aprendizado do aluno traduzem resultados imediatos alavancando e lapidando talentos no competitivo mercado de trabalho A nossa meta levar para o aluno o melhor m todo no menor tempo e com um dos menores valores de investimento e ainda proporcionar uma satisfa o total e qualidade de ensino superior aos m todos tradicionais Mas acima de tudo nossa meta criar vinculos com o nosso cliente firmar la os duradouros e servir como ferramenta nao s para seu desempenho profissional como principalmente seu desenvolvimento emocional intelectual cultural como tamb m espiritual Nossa Miss o Ser uma Empresa cujos servi os feitos com qualidade confiabilidade e efici ncia atinjam impactem e beneficiem o m ximo de pessoas possivel Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATEN
9. operador de telemarketing e telefonista nas quais o telefone o instrumento b sico de trabalho Para quem exerce essas fun es existem treinamentos espec ficos Nossa abordagem sobre o atendimento ao telefone se limita apenas a dar uma orienta o para quem tem como fun o atender e se relacionar com o p blico usando tamb m o telefone A comunica o por telefone bem mais dificil do que face a face pelos seguintes motivos A chamada pode incomodar a quem recebe A compreens o mais trabalhosa A aten o mais dificil de ser mantida E mais f cil de dizer n o A conversa mais r pida A capacidade de persuadir diminu da etc fttrt N o esque a as seguintes provid ncias Devemos tornar a comunica o telef nica mais f cil para o nosso cliente e mais proveitosa para todos Quando n s fazemos as liga es agimos quando atendemos reagimos Devemos nos lembrar sempre de que as pessoas telefonam porque t m problemas As pessoas que telefonam s o importantes para o nosso sucesso e o sucesso da nossa empresa Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Devemos criar nos clientes que telefonam a impress o de que atendemos com toda a considera o Devemos considerar todas as chamadas
10. ss o Aquele onde se diz a frase N O SEI Caso n o saiba de uma informa o pe a um instante ao cliente procure informar se Mostrar bastante entusiasmo Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos uca o Profissiona Desenvolvendo Talentos E esmo Atire cegem MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE SECRETARIA 3 0 O Atendimento na Secretaria A import ncia do Atendimento ao cliente Ao Cliente na a Secretaria na Unidade O bom desempenho de cada setor o respons vel pelo sucesso e crescimento dos neg cios como um todo Por isso cada setor da unidade dever exerce a fun o de Vendedor Atendente vinculador de matricula seja na recep o fechamento de contrato ou no laborat rio com a reten o e outros A secretaria tem a miss o de operacionalizar a administra o da escola e desenvolver as seguintes atividades Controles da Escola Organiza o dos arquivos e demais documentos Ea Controles financeiros Presta o no atendimento desses servi os administrativos 3 1 Fun o da Secret ria Atendente na Recep o O atendimento de qualidade faz toda a diferen a pois por meio dele que vemos o reflexo de todo o desenvolvimento da unidade Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportu
11. DE ATENDIMENTO AO CLIENTE poucos s o aqueles que realmente conseguem transformar esta convic o em uma atitude pr tica Em fun o da falta de a o de muitos profissionais resolvemos apresentar uma s rie de dez raz es todas importantissimas para motivar aqueles que ainda n o resolveram desenvolver seu plano de marketing pessoal a faz lo agora J foi dada a largada para a corrida pelas melhores oportunidades de mercado e quem nao se antecipar acabar ficando para tr s Vamos s raz es RAZ ES Um plano de marketing como uma receita de bolo que pode ser elaborado em poucos dias e seu conte do na maioria das vezes formado por id ias pr ticas e de f cil aplica o portanto comece agora O tempo corre contra voc quanto mais r pido implantar seu plano de marketing mais r pidos ser o os resultados para sua carreira O que est esperando Provavelmente voc j tem in meros concorrentes promovendo suas respectivas carreiras no mercado e voc est ficando para tr s N o espere mais Marketing pessoal um h bito e voc precisar de tempo para se habituar a nova maneira de agir em sua vida portanto corra Marketing pessoal cria novas oportunidades de neg cios e isso geralmente significam mais dinheiro Ent o aja agora Um plano de marketing pessoal pressup e que voc conquistar outros ciclos de amizade isto certamente dar uma nova perspectiva de prazer e sati
12. DIMENTO AO CLIENTE Valores Integridade Transpar ncia Honestidade Responsabilidade Qualidade no servi o prestado TRANSPAR NCIA d quete 4 Caracter stica do perfil ideal das pessoas que comp em a nossa equipe Relacionar se bem com todas as pessoas Serem ativas Organizadas Terem tica profissional Optar por decis es pr ticas coesas e objetivas Unidas perante o mesmo objetivo Esp rito empreendedor Investir em prol do mesmo ideal Fazer tudo com dedica o e boa vontade N o possuidora de v cios Comprometida com o crescimento do pr ximo 4 Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades d ad Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE amp A Quem se destina o Manual amp Este manual destina se a todos aqueles que buscam conhecer as principais atividades de gest o de atendimento de uma unidade Assim como todas as atividades referentes imputa o de dados relacionados ao aluno para uso posterior ou imediato Neste manual voc ira aprender a fazer um atendimento de excel ncia como executar os procedimentos de atendimento como comunicar se com o cliente marketing pessoal a imagem que o cliente faz da empresa durante o 1a contato com o mesmo Tenha sempre em mente que este manual tem o prop sito de norte
13. Olhar concentrado Ouvir com aten o Falar com clareza Gestos adequados coerentes fr 6 3 Erros da Comunica o O que impedi uma boa comunica o N o saber ouvir N o responder quando se e perguntado Interromper algu m que esta falando Mudar de assunto sem conclui lo N o prestar aten o na pessoa que esta falando FEFEFE Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos J Y 4 A i o A A L Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 1 0 O que marketing pessoal O marketing pessoal nada mais do que a valoriza o do ser e n o a do ter Isto n o significa que o profissional deva sair por a fazendo a apologia do eu sem nenhum crit rio A pessoa que concentra muito esfor o na auto produ o mal vista tida como pedante Isto totalmente indesej vel em um bom profissional As qualidades pessoais e profissionais podem e devem ser exploradas pois se tratam de m ritos conquistados honestamente Mostre o que sabe fazer e o que faz muito bem Seja um entusiasta Acredite na sua capacidade e jamais se esque a que 7 1 Dez leis do Marketing Pessoal Percep o o marketing pessoal uma batalha de percep o Foco conquiste um espa o sedimente seu nome na mente do contratante 4 Escala a estrat gia a ser adotada depende do de
14. agem positiva e prestar um bom servi o Informar Esclarecer as d vidas 4 Orientar Indicar op es e ajudar a tomar decis es Ea Filtrar Diagnosticar as necessidades dos p blicos Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar ITO Agilizar Evitar perda de tempo Otimizar Melhorar at o m ximo CLI SAT 2 2 Como fazer um Atendimento com Qualidade Com muito cuidado vontade profissionalismo respeitando e valorizando o p blico e lembrando sempre que ao iniciarmos um atendimento devemos dedicar um tempo para OUVIR O que as pessoas t m a dizer CONSIDERAR Os sentimentos das pessoas nervosismo des nimo etc COMPREENDER A import ncia das pessoas para n s e para nossa empresa 2 3 Princ pios Para um Bom Atendimento a Ser cort s manter o bom humor Sorria Olhar nos olhos do cliente transmita confian a e respeito 4 Dar boas vindas Ex Seja bem vindo Cuidando para nao ser intimo usando Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE express es como Tia anjo querida amor entre outros Ea N o usar palavras no diminutivo Ex S Um moment nho um pouquinho etc a Mostrar boa vontade Iniciar um di logo com o mesmo para saber sobre suas necessi
15. ar de bom senso e l gica nunca omitindo informa es muito importante estar bem informado tendo bastante seguran a em tudo o que diz Gs Confuso E aquele cliente indeciso muda de opini o constantemente O que fazer Fazer apresenta es firmes e convincentes reiniciando com paci ncia sempre que o cliente solicitar Importante e presun oso Sempre fala eu sei depois de qualquer afirmativa Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores O que fazer Ter muita habilidade dar valor ao cliente sem contudo bajul lo Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos uca o Profissiona Desenvolvendo Talentos E esmo Atire cegem MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE e Detalhista Pessoas que quer saber detalhe n o entende como funciona demonstram dificuldade em associar id ias O que fazer Falar pausadamente com clareza n o se prendendo a detalhes desnecess rios Gis Agressivo Gosta de discutir por qualquer coisa seja muito ou pouco importante Critica abertamente e tudo um motivo para briga O que fazer N o interromper a fala do cliente deixe o liberar a sua raiva Nunca diga que ele esta nervoso isso o deixara mais furioso Use frases que ajudam a acalmar exemplos Imagino como o senhor esta se sentindo O senhor tem razao Faremos tudo para resolver o problema 1 3 Qualifica es de P blicos P blico interno
16. cliente confort vel e descontra do pedir que se assente oferecer gua etc 3 Aten o total ao cliente n o atender ao telefone nao ser incomodado ouvir as necessidades do cliente sem interromp lo 4 Interagir com perguntas diretas com o que trabalha qual empresa qual curso j realizou regi o onde mora etc Anotando todos dados na ficha de atendimento 5 Ouvir com aten o e anotar pontos importantes 6 Sugerir solu es benef cios conhecimentos oportunidades vantagens 7 Argumentar com uma proposta dentro da necessidade sugerida 8 Ouvi lo para negociar 9 Apresentar a escola para o cliente laborat rio os instrutores m todo e coordenador 10 Negociar o fechamento da matr cula 11 Definir a base do fechamento da negocia o curso pre o parcelas dura o e carga hor ria 12 Apresentar promo es condi es de pagamento car ncia Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Gissa o Profinalonal MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades 13 Preencher o contrato solicitando v rios n meros de telefone do cliente 14 Explicar todas as clausulas do contrato direito do cliente e da empresa 15 Concluir a venda parabenizando o cliente pela compra 16 Apresente o aluno ao coordenador e aos instrutores Acompanhar o cliente at a porta da unidade Aco
17. dades com perguntas abertas claras e objetivas Evitar atitudes negativas Falar a verdade Dar aten o as reclama es Informar e orientar com seguran a ES Avaliar os sentidos corretamente T E absolutamente necess rio despertar sentimentos amistosos com o p blico e motiv lo a n o apenas formar uma imagem favor vel a nosso respeito mas tamb m a respeito de nossa empresa e servi os bem como divulgar sempre essa imagem Precisamos saber que quando em contato com o cliente podemos emitir dois tipos de sentimentos Sentimentos positivos e negativos Sentimentos positivos Satisfa o produ o lucros bom desempenho reconhecido Sentimentos negativos Insatisfa o propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa Esses dois sentimentos influenciam em um atendimento pois o mau atendimento ou atendimento muito r pido gera pontos negativos futuramente Como cancelamento e outros Durante a despedida Devemos tamb m ter muito cuidado na despedida sendo discretos agradecidos com a visita e se poss vel acompanhar o cliente at a sa da Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 2 4 Passos de atendimento 1 Sauda o cumprimentar e perguntar o nome do cliente bom dia boa tarde ou boa noite 2 Deixar o
18. e milh es de d lares dentro Ent o A import ncia do Marketing Pessoal voc estar investindo na sua empregabilidade e na amplia o dos seus conhecimentos para que seu nome seja sempre lembrado quando algu m precisar de um profissional de sua rea que n o seja muito competente mas se enquadre pr ximo daquilo que a empresa esteja procurando L gico que sempre busque ser competente mas sabemos que tem sempre algu m que sabe m is que n s s n o mostramos a cara e tem pavor de se comunicar Mensagem final N o ek sucessogue traz o entusiasmo Os anos enrugam A pele mas renunciar ao entusiasmo faz enrugar a alman Albert Schwedzer frasesetextosparacompartilhar blogspot com br Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades
19. endo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos uca o Profissiona Desenvolvendo Talentos E emos Atire seg MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Indicadores Emitir semanalmente os relat rios de cobran a com dados para liga es agendamentos e pagamentos Relat rios Quinzenais das primeiras parcelas efetuadas ser o enviados para o Diretor Presidente Relat rio Mensal Quantidade de alunos ativos n meros de alunos pagantes e matriculados Cobran a Realizar liga es para lembretes de pagamento antes e ap s o vencimento 4 0 Atendimento Ao Telefone O telefone um aparelho imprescind vel na moderna comunica o tanto de car ter pessoal quanto profissional Na atividade empresarial o telefone amplamente utilizado nas mais diversas situa es Prospec o de neg cios Ex comparecimento de para negocia o e outros Capta o de encomendas Ex Material de expediente e apostilas Registro de encomendas Solicita o de informa es Ex para cursos hor rios Marca o de entrevistas Transmiss o de informa es Venda compra etc FEFFF O telefone basicamente usado para ganhar tempo agilizar providencias e diminuir gastos Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Desenvolvendo Talentos E cre ap idaran MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 4 1 Atendente de Telemarketing Existem fun es como as de
20. est o e Idiomas Inform tica idiomas M todo PRO ATIVO M todo revolucion rio T Dist ncia Ba h cess a 1 G Dann sa p ISIN Petr leo e G s Carreira Militar Atendente Administrativos Turma Tradicional de Farm cia e Comerciais Preparat rios Concursos ENEM www multcursos com br Centra de AtOnNaImento S249 1940 anoa Compensa Coroadi Gri lar er T Educandu Cidade de Pa s amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Duomeesivandio Tnlen do amp Crinndio Ouortunitadas MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Vantagens que s voc aluno MULTCURSOS tem MultCursos Dusanenevando Talestos amp Tr duda Ogir tratados CACHOEIRINHA Av Bota 321 ao lado Hospital Militar manaus cachosirinhadimulicusos com br EDUCANDUS Av Leopoldo P res 685 TEL 92 2125 8484 manaus educandusfbmulicus os com br GRANDE CIRCULAR Av Autaz Mirim 4922 ao tado do T5 manaus soseoperariog mulicursos com br MANOA Av Frangisco Queiroz s n Shopping Manoa 3 piso manaus mancad mulicus os com br Salas de aula com L Equipamentos atuais com monitores de tela plana mouse ptica PARINTINS etc CENTRO 2 Oportunidade de ser um aprendiz ou estagl rio regulamentado Rua faria Neto 302 Centro Pr x ao Col Batista pala lei do menor aprendiz e do estagl rio para alunos que padntins centrogbmultcurs os com br cumprirem as regras de encaminha mento para entrevistas para as Vagas dis
21. estudantile Sinetran valido para Manaus 19 Impressora Scanner Multim dia Internet Web Cam Gravador de CD e DVD WWW 20 Mult C rd Cart o de Vantagens descontos e benef cios nas mu Itcu FS0S com br lojas conveniadas secretariaEmultcursos com br Ficha de Atendimento na unidade A ficha de atendimento via sistema Dksoft tem o objetivo de manter um controle do atendimento di rio semanal e mensal dos atendentes com os dados do cliente Fechou a matricula Por que n o fechou Se o cliente retornou Gostou do atendimento Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades ds AR em em y N MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE MultCursos Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades Nome Aluno Atendimento Matricula Efetuada Possibilidade de Retorno SIM Muito bom Regular Respons vel N O Bom Ruim Ender e mA ULAY o a FICHA DE ATENDIMENTO CEP Telefone Data de nascimento Curso Profiss o f VP AR E Data do atendimento N do atendimento E M dia Atendente www multcursos com br secretariafdmultcursos com br Ficha de contrato Via sistema DKSoft Ela cont m os dados do aluno respons vel ser for menor de idade m dia formas de conhecimento da empresa ou curso Ex fachada da unidade
22. grau ocupado do preparo para vida Perspectiva O que fazemos conosco mais importante para o amanha Se n o fizermos nada para mudar nossa atitude e o nosso modo de atuar amanh parecer ontem exceto pela data Sacrif cio para conseguir alguma coisa preciso desistir de outra E preciso querer mudar saber mudar e se dar chance de mudar 4 Sinceridade quando admitimos o negativo demonstramos humildade e simplicidade fatores essenciais para o crescimento Singularidade em cada situa o apenas um nico movimento produz resultados substanciais Imprevisibilidade imposs vel prever o futuro Se bem sucedido na era da globaliza o tem a ver com o saber empreender Sucesso obtido com bom preparo conhecimento dom nio e seguran a Fracasso deve ser esperado e aceito A diferen a entre o sucesso e o fracasso a de se fazerem as coisas quase exatamente como deveriam ser feitas 7 2 Dez motivos para come ar o Marketing Pessoal A necessidade da gest o de carreira e da implanta o de um plano de marketing pessoal est se tornando uma unanimidade A maioria dos profissionais concorda com a import ncia de se ter um plano de marketing pessoal para gerir suas carreiras No entanto apesar disto Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades A d d A Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL
23. importantes Devemos demonstrar autoconfian a sempre Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras b sicas para falar corretamente ao telefone Observe abaixo EXEMPLO MULTCURSOS CAMILA BOM DIA Seu nome por favor 4 2 Regras para um Atendimento Correto ao Telefone Sorria Coloque se do lado do outro Fa a o cliente sentir se importante seja cort s Esteja preparado mantenha um registro por escrito tom e tas Personalize o atendimento identifique se Trate o cliente pelo nome Demonstre disposi o de assumir responsabilidades Articule bem as palavras Fale devagar Fale com entusiasmo Demonstre interesse ou a D toda aten o ao cliente Demonstre entendimento do problema repita Fa a perguntas para ampliar a compreens o e avaliar as rea es Prometa provid ncias espec ficas Confirme o acordo e certifique se deque a provid ncia prometida foi entendida corretamente ae N o deixe o cliente pendurado ofere a op es FEFEEFEFFEFFEFEFEEFZPFEFFEF Antes de encerrar o contato agrade a e seja o ltimo a desligar 4 3 Material de Trabalho do Atendimento ES Cabine com computador volvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Desenvolvendo Talentos E ce aptae MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Aparelhos especificos para telemarketing a Endere o e numeros de telefones das 23 unidades Script de cobran a lembretes e outros
24. mpanhar o cliente at aporta da unidade Esteja sempre bem apresent vel Seja agrad vel Seus clientes querem ser ouvidos compreendidos atendidos e tratados de maneira justa inteligente e personalizada Mostre interesse pelo trabalho que realiza Conhe a as atividades realizadas por outros funcion rios do seu setor bem como da organiza o em geral Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera Atendimento excelente ter satisfa o em dar aos outros um pouco mais do que eles esperam Aqui tem um cliente FELIZ Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades al alr y MultCursos Desenvolvendo Talentos E cs aptera MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 2 5 Material de Trabalho do Atendente bs Folder folheto M e e outros Ficha de atendimento Book do aluno Pasta de vendas Ficha de contrato Computador para o cadastro Material de expediente frrrRA Material de expediente Para poder preencher o contrato e outros Ex Papel caneta corretivo grampeador grampo e outros Folder folheto m e Nesse folheto cont m a apresenta o da Multcursos as vantagens de se estudar na mesma endere o de todas as unidades e uma rea com os dados do cliente valores e para observa o Cont m informa es sobre M todo Interativo Cursos na ES mE ad Tas E E rea de Inform tica mat SE AE G
25. nidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE A qualidade da informa o e sua disponibilidade imediata significam decis es melhores e mais r pidas Matr culas um documento formal que veicula entre o aluno e a unidade e deve conter os dados de identifica o do aluno onde constam a documenta o completa do aluno ou respons vel endere o e outros dados Recebimento de Caixa Manter a aten o ao hor rio quando abrir e fechar o caixa Receber os pagamentos e dar baixa no sistema DKSOFT Caixa Sede a efetua o de pagamentos dos alunos que estudam na unidade O a atendente enviar os dados do aluno a matriz 3 2 Fun o da Secretaria da Escola Trancamento para o aluno que estiver inativo no sistema e ausente da unidade Ter o prazo de car ncia de dois meses para retornar as aulas estipulado no verso do contrato Cancelamento Havendo desligamento do curso de modo volunt rio do contratante em qualquer fase do curso o mesmo dever pagar uma multa sendo uma parcela do curso contatado Declara o Documento obrigat rio para os devidos fins Carteira Estudantil Emiss o de Certificado Comparecimento do aluno ou respons vel Certificado O aluno dar entrada nos documentos e solicita a emiss o do certificado na secretaria Documenta o necess ria RG CPF COMPROVANTE De RESID NCIA BOLETO BANC RIO O CONTRATO A VIA DO ALUNO Multcursos Educa o Profissional Desenvolv
26. nte de trabalho E importante lembrar que o desodorante indispens vel mas preciso ter cuidado com a Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades d ad Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE mistura de fragr ncia dando prefer ncia a um desodorante inodoro assim a escolha do perfume ficar mais f cil Anti s ptico O uso do talco anti s ptico para os p s de fundamental import ncia para os homens em raz o de usarem cal ados fechados durante a maior parte do dia Para mulher A mulher que ocupa posi o de destaque ou aquela que est sempre as voltas com reuni es de trabalho a roupa cl ssica sempre a grande solu o N o confundir cl ssico com antigo fora de moda O estilo vale sempre mas deve ser renovado e atualizado Amenize o tom com uma discreta composi o dos acess rios e complementos Fujam das estampas chocantes cores muito vivas roupas muito enfeitada e modismos exagerados V com calma nas roupas justas curta ou decotada Lembre se tudo quest o de bom senso Justo n o deve ser colocado O curto n o deve insinuar desnudo O colorido n o deve ofuscar Vestu rio O vestu rio da mulher que trabalha deve ser simples funcional e adequado sua personalidade e apar ncia f sica Compet ncia o que conta mas tenha certeza o jeito de vestir tamb m ma
27. pon veis nas empresas que precisam atender a cota minima de aprendizes e estagi rios via parceria com IMIS instituto mega de integra o Social i ac DOrn p Maternal PRE 3 Teste Vocacional Realizado por nossa Psic loga 4 Palestras e din micas preparat rias para Entrevistas de emprego 5 M todo PRO ATIVO de aprendiza gemy padr o Europa USA 6 01 Aluno por Micro Instrutores capacitados e preparados na metodologia com forma o na rea em que leciona l Garantia de aprendizado voc poder refazer dentro das regras 8 Certificado reconhecido em fo do o Pais salas de aulas climatizadas 9 O aluno podera marcar hor rio para acessar a internet para pesquisas escolares de acordo com a disponibilidade na grade de hor rios ver regras na secretaria 10 Oficinas de ativida des voltadas para aprendizagem plano de capacita o Palestras de atividades profissionais 11 Grande acervo de videos totalmente voltados para empregabilidade e comportamento profissional 12 Todo material did tico e material dispon vel em sala de aula 13 Plant o de d vidas e reposi o de aulas 14 Aluno acompanhado por instrutores treinados em uma linha com abordagens construtivistas 15 Mesas individuais para melhor conforto e privacidade do aluno 15 Diversas op es de cursos extensivo semi inte nsivo e Intensivo em turmas e Individuais 17 Aulas totalmente volta das para as necessidades das empresas 18 Carteirinha DNE
28. r o resultado do balanceamento ideal entre o bom gosto e o bom senso A mesma capacidade que o profissional tem para ocupar o cargo deve transparecer na sua preocupa o em se auto produzir para exercer sua fun o adequadamente Para o homem A eleg ncia um conjunto harmonioso de atitudes gestos palavras voz fisionomia e bom gosto no trajar Escolher a roupa ideal mais importante do que simplesmente atender aos quesitos da eleg ncia Terno cuidado com a escolha do terno Terno tradicional conjunto composto de 3 pe as palet colete e cal a Costume composto de 2 pe as palet e cal a Terno Jaquet o composto de palet com 3 ou 4 bot es transpassados e cal as Gravata Uma gravata mais alegre combina com a cl ssica camisa branca ou lisa J uma gravata mais discreta combina facilmente com camisas de v rias cores desde que discretas Sapatos Quem diz que a eleg ncia come a pelos p s est certissimo Os tradicionais sapatos cl ssicos em couro servem para as mais diversas ocasi es Meias Devem ser de boa qualidade Utilizar o bom senso para combinar com o conjunto de cores do vestu rio Cintos As cores b sicas s o pretas e marrons Devem ser de couro com fivela de metal Sempre fazem uma boa figura combinando com o sapato Perfumes O homem hoje tem perfeita consci ncia da impress o que um perfume pode causar para criar um par jovial e discreto no ambie
29. rca pontos na sua imagem profissional Portanto antes de adquirir qualquer pe a fa a o seguinte questionamento Esta pe a me cai bem Ela pr tica Ela adequada ao meu local de trabalho Ela combina com as demais roupas que uso Vestir se para o trabalho exige mais do que saber o que lhe fica bem exige uma an lise sobre Tipo de empresa pra qual voc trabalha Tipo de trabalho que voc faz Tipo de pessoas com as quais voc trabalha Sua posi o atual no organograma e principalmente a posi o que voc ambiciona alcan ar Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Ea Sapatos prefiram os saltos mais grossos e de altura m dia Sapato alto o dia inteiro pode ser prejudicial sua sa de Maquilagem Apresente se sempre bem maquiada de forma simples e discreta Cuide para que a maquilagem esteja em harmonia com o ambiente de trabalho O que evitar no ambiente e trabalho Apresenta o pessoal moletons t nis mini blusas roupas muito justas ou muito curtas cabelos desarrumados maquiagens exageradas perfumes fortes etc Indiferen a e negativismo Falar muito alto tentar se sobressair pelo tom de voz ou usar girias Interromper um a colega Arrog ncia Agarrar a bolsa no colo como se esta tivess
30. s O que fazer Agir com tato analisando minuciosamente sua fala para que se possa argumentar com convic o E importante saber ate onde deve ir E Indeciso Apresenta ar de apreens o permanente sempre quer conversar mais perguntar sobre coisas que j perguntou As vezes tem racioc nio lento O que fazer Agir com modera o calma e paci ncia respondendo sempre e sinceramente as perguntas feitas varias vezes LS Agitador Pessoa inquieta geralmente interrompe sua fala e n o tem paci ncia de ouvir a explica o Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE O que fazer Agir com calma falando moderadamente sem se irritar Deve se evitar ao Maximo abordar quest es que tenham mais de um sentido e devem se ter respostas claras e objetivas E De Bom Senso E uma pessoa am vel agrad vel e inteligente O que fazer Agir com aten o demonstrando prestabilidade mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade gi Bem humorado Pessoa agrad vel de conversa envolvente mas que desvia do assunto constantemente dificultando o dialogo O que fazer Ter habilidade e buscar constantemente ao retomar o rumo da conversa N o perder as r deas da situa o a Inteligente Saber tudo sobre tudo n o gosta de argumentos fracos O que fazer Us
31. sfa o a sua vida pessoal e profissional Mexa se O plano de marketing pessoal traz reconhecimento social pelos anos de esfor os estudos e trabalho O que est esperando ande Maior status social o que obter com o sucesso profissional conseguido atrav s de seu plano de marketing pessoal V em frente A realiza o de seus sonhos de consumo de seus sonhos de viagem e de muitos outros sonhos poder ser conquistada atrav s do sucesso obtido com o marketing pessoal Apresse se A realiza o profissional traz uma sensa o superior de satisfa o como conquistar o cume do Everest algo inexplic vel Porque voc n o tenta iniciar agora o seu desafio pessoal Mas preciso dar O primeiro passo Aja agora Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades A d d A Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Esperamos que todas estas boas raz es tiver conseguido convenc lo a tomar uma atitude para iniciar seu plano de gest o de carreira por isto vamos mostrar o que significa este plano de marketing pessoal 7 3 Etiqueta Empresarial A etiqueta empresarial um meio que permite ao profissional tornar se agrad vel nos seus contatos e viver com maior seguran a e mais espontaneidade Ela mostra que a boa apresenta o pessoal tanto no que se refere s atitudes quanto ao modo de se vesti
32. tos e dar baixa no sistema Preparar lista de aniversariantes do m s Atualizar quadro de avisos com as promo es que o curso oferece e conv nios Fazer Liga es de cobran a e enviar cartas 4 5 Obriga es do Atendente FEFEFFFF Trabalhar Uniformizado a Usar o cabelo arrumado de prefer ncia preso Sempre com batom Unhas limpas Muito bom humor sorriso Ser simp tica e agrad vel n o s na hora de fechar a matricula mas sempre afinal atendente a vitrine do curso O aluno tira a impress o do curso 70 pela forma que tratado na recep o 5 0 Perfil de um Profissional de Qualidade Quando voc encontrar um cliente que N O est satisfeito a primeira coisa que voc deve fazer manter a calma Em segundo lugar fa a tudo o que voc puder para acalmar o cliente Expresse empatia Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE Isole o problema Resolva o problema Confirme a satisfa o do cliente Comunica o 6 1 O que e comunica o A comunica o tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o seu trabalho De sua capacidade de comunicar se com o p blico e da mensagem que ele transmitir ao cliente depender a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho A comunica
33. treinados na opera o do Atendimento Ao Cliente incluindo a gera o de relat rios fun o esta t o necess ria para a consolida o e an lise de resultados Portanto recomendamos a permanente leitura e consulta ao Manual de Utiliza o de Atendimento Ao Cliente O Cliente 1 0 Quem o cliente Cliente algu m que compra seus produtos e servi os Pode ser uma empresa um rg o do governo uma pessoa 1 1 Quais s o suas necessidades A autorrealiza o Fisiol gicas Estima Social Seguran a e estabilidade Multcursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MultCursos Educa o Profissional Desenvolvendo Talentos amp Criando Oportunidades MANUAL DE ATENDIMENTO AO CLIENTE 1 2 Tipos de Clientes e Como lidar com Eles e E Impaciente Fi Hi Perguntador c clico insistente compulsivo chegando a insultar quando contrariado fazendo piadinhas de mau gosto O que fazer Trat lo com brevidade mas com muita cortesia Esse tipo de cliente exige sinceridade seguran a nas respostas e autocontrole tab Silencioso Demonstra n o ter conhecimento aparenta um ar de cansa o mostrando se sempre pensativo e quase n o conversa O que fazer Induzir o cliente ao di logo bastando apenas formular perguntas claras e objetivas num clima de considera o e aten o Barganhador Procura insistentemente por vantagen
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