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1. Configura o de Tempos do Servi o Dbmanager O usu rio poder configurar o tempo a percorrer pelo Dbmanager para a verifica o de alarmes e elimina o de Software predeterminado para 30 segundos Contig para el precssaniente ara Service segundos Valor mrina 30 Sog m s Arercs Tempo segundos valor rimo 43200 iar Nard Net sogundos Yalar mrino 86450 24hr ARM Tampo sogundos abr rino 21609 Fr Licenciamento Licenciamento do ASDK Servidor O modulo encarregado de registrar a licen a do ASDK sobre a Base de Dados o servi o de DBmanager Por isso depois de registrar a licen a do Servidor ASDK no Registry se deve executar o servi o de Aranda Service Dbmanager Licenciamento do ASDK Console Depois de finalizar o licenciamento do servidor de ASDK se deve licenciar a console do cliente com Aranda Serials esta ferramenta se encontra em Aranda Tools gt Seri Neste campo deve entrar cd key correspondente ao servidor do ASDK e clicar a op o Aceitar Ph Aranda Seriais Ag LAMA ve EE UFO RESO RENO rw Nm Todos os direitos reservados Aranda Software Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o Se licenciamento da console n o for bem sucedido quando executa se apresentar uma janela para registrar la novamente pelo Aranda Serials Confirm No se ha podido verificar la v
2. arandasoi com ER SERVICE DESK Manual de Instala o O Aranda SERVICE DESK Descreveremos os m dulos envolvidos em cada uma das etapas do processo de gest o de servi os iniciando na cria o de incidentes por parte dos usu rios e finalizando na solu o dos mesmos por parte dos especialistas do Help Desk Etapas e M dulos O administrador realiza configura o parametriza o do ambiente Service Desk de acordo Service Desk BLOGIK com as regras do neg cio e n veis de servi o para clientes e tipos de usu rios Os usu rios relatam os incidentes que se pressentem Service Desk Web Edition o uso dos recursos tecnol gicos que tem a seu alcance estes incidentes s o denominados pr casos No mesmo tempo os especialistas atrav s de um web browser possam consultar suas caixas para verificar atender consultar e solucionar casos e classificar os pr casos Os pr casos chegam na console Service Desk para ser Service Desk Front End classificados pelos especialistas de acordo a seus crit rios e a descri o que usu rio relatou pr caso pode virar incidente problema ou troca para sua posterior atendimento solu o Todos os direitos reservados Aranda Software m Aranda SERVICE DESI Manual de instala o O Sistema Aranda SERVICE DESK Busness tok Anda docs ar in ema ape deco O Ita es Froize d cas pelo
3. isto significa que 5 especialistas poder o conectar se em forma simult nea na base de dados atrav s das consoles Front End e Web Armazenamento e Disponibilidade de Licencas Uma vez terminado o registro da aplicac o dever subir o servico Aranda Dbmanager para que a informa o sobre a licen a fique registrada na base de dados Aranda e desta forma estejam dispon veis para ser usadas pelos diferentes especialistas Assim que o administrador tenha subido o servico Aranda Dbmanager poder ver e administrar as licen as adquiridas atrav s da aba Licen as da console BLOGIK Para mais informa es por favor consulte manual de uso do Aranda Service Desk cap tulo Aranda Service Desk BLOGIK gt Interface do m dulo Service Desk BLOGIK gt Barra de ferramentas lateral gt Barra op es gt Bot o Licen as Servi o Dbmanager Encarregado de realizar a verifica o da expira o das licen as e executar procedimentos referentes s regras configuradas pelo administrador O servi o DBManager efetua a verifica o a cada 30 seg como valor m nimo pr estabelecido Contiguraion Estado azaz mm am Tr E eaim Todos os direitos reservados Aranda Sotware wu arandasofi com SERVICE DESK Manual de Instala o O arquivo do Dbmanager fica localizado na pasta CiArquivos de SERVICEDESK
4. Ger ncia para ajudar na tomada de decis es proje o de novas estrat gias de presta o de servi o medi o da imagem da organiza o ante os clientes e o mais importante conhecer melhor cada atividade da companhia atrav s da informa o fornecida Gera o de uma Base de Conhecimento Construir uma base de dados de conhecimento relacionada aos incidentes e poss veis solu es ou a es tomar de tal forma que possa ser consultada pelos especialistas e usu rios finais para chegar facilmente a resolver as situa es comuns Por meio desta base de conhecimento se melhoram os n veis de servi o localizando os pontos que representam maior suporte reduzindo o mesmo com a es ou procedimentos que ajudar o a diminuir custos Integra o com Aranda CMDB O Aranda SERVICE DESK se integra com Aranda CMDB solu o de gest o da configura o de forma tal que os casos registrados incidentes problemas mudan as podam ser associados aos elementos de configura o Cls de sua companhia quer dizer de qualquer objeto inventariado que fa a parte da infra estrutura de sua empresa como por exemplo computadores pessoais servidores impressoras teclados telefones autom veis corporativos etc Com esta ferramenta poss vel ter a informa o centralizada e relacionada com os processos de suporte e os procedimentos da organiza o de forma r pida e confi vel 6 Todos os dretos reservados Aranda Software
5. Serha Base de dados Base de dades Motor neste grupo se seleciona a de dados que deseja realizar a conex o com a que voc queira trabalhar B Alias ODBC neste grupo se deve selecionar nome do da base de dados configurada anteriormente C Servidor neste grupo se deve selecionar o servidor onde se encontra a de dados de Aranda Todos os direitos reservados Aranda Software wu arandasofi com m Aram SERVICE DESK Manual de Instala o D Usu rio e Senha depois de selecionar o servidor deve ingressar as credenciais do Usu rio e Senha que devem coincidir de acordo com o servidor selecionado Depois clique o bot o Conectar se e desta forma comprova se as credenciais s o corretas se n o for n o se ativa o campo Base de Dados E Base de Dados neste grupo se seleciona a base de dados de Aranda Se o motor selecionado Oracle a interface que se apresenta como a que se apresenta a continua o e voc deve configurar o seguinte campo Informa o geral Moler As DDBC Momo do servidor TNS E RA 8 comprovar demos atus LInfomagso cobie Senha Usui para cones Serha A NOME DO SERVICO TNS Se deve selecionar o TNS da base de dados Para verificar que os dados ingressados s o corretos constate essas credenciais e se verifica o
6. em cada etapa Acordos de N vel de Servi o Tendo em considera o a depend ncia das empresas com os servi os de Tl a degrada o ou queda destes pode causar graves problemas na organiza o ou inclusive chegar a ser catastr ficos por esta raz o indispens vel contar com uma ferramenta que permita definir acordos de n veis de servi o baseados em requerimentos espec ficos do neg cio de modo que se garanta que os assuntos cr ticos da empresa sejam gerenciados com prioridade adequada tempos acordados e com monitora o necess ria Com o Aranda SERVICE DESK voc poder al m de ter toda a informa o que requer para determinar o cumprimento dos acordos e analisar os indicadores de desempenho isto com finalidade de modificar ou adequar continuamente os servi os para que cumpram e excedam as expectativas da empresa Todos os direitos reservados Aranda Softwaro Ea Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o Indicadores de Gest o O Aranda SERVICE DESK subministra um mecanismo que facilita o controle e avalia o do trabalho realizado agrupando a informa o desde diferentes pontos de interesse como s o casos relacionados usu rios especialistas respons veis estado atual dos casos volume de casos registrados tipo de solu o aplicada m dia de tempo de atendimento etc Estes resultados se produzem com a finalidade de ser usados estrategicamente pela
7. for bem sucedida clique a op o Aceitar para terminar a configura o OBS o idioma no qual se carregam os m dulos BLOGIK e Front End depender do idioma que selecione nesta configura o Subindo os Servi os Aranda SERVICE DESK Este o ltimo passo da instala o do Aranda SERVICE DESK Como explicamos anteriormente o Aranda SERVICE DESK conta com dois servi os Aranda Dbmanager e Aranda Mailer os quais no momento da instala o ficam autom ticos e iniciados unicamente se criar a base de dados ArandaDB do contr rio deve inici los manualmente j que para sua correta execu o se requer da cria o da base de dados e suas credenciais Todos os direitos reservados Aranda Software 18 Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o Preparando a Implementa o Neste cap tulo vamos explicar e mostrar os aspectos e pontos necess rios com os que se deve contar para a implementa o e execu o da ferramenta Aranda SERVICE DESK para isto fundamental conhecer alguns detalhes da companhia e do seu Help Desk importante que depois de realizar a instala o tenha resolvidos estes pontos para come ar a configurar o ambiente SERVICE DESK destas defini es depender o funcionamento de seu departamento e o n vel de servi o que ofere a para seus usu rios Os aspectos a levar em conta s o e Projeto ou projetos que conformar o o ambiente Aranda SERVICE DESK e interior dos quais se c
8. ldez de la licencia de uso Por Favor comuniquese con su distribuidor autorizado El c digo de error fue AECPN 10024 Todos os direltos reservados Aranda Software SERVICE DESK Manual de Instala o Configurando o Entorno Aranda SERVICE DESK Esta op o est dispon vel ingressando pelo grupo de programas Aranda Software gt Aranda tools gt Settings da qual nica op o que se utilizar DBConfig j que s se est realizando a instala o do Aranda SERVICE DESK DBConfig Esta op o lista os IDs de todas as fontes de dados de usu rio e sistema que existem configurados na esta o e atrav s dos quais se pode realizar conex o com a base de dados Os passos que deve realizar s o verificar que o respectivo ODBC esteja configurada e que seja bem sucedida a conex o de teste a qual se pode realizar atrav s de Fontes de Dados ODBC das Ferramentas Administrativas do Painel de controle Uma vez realizado este passo deve escolher respectivo ODBC qual mostrado na lista Nome 10 depois deve proporcionar o usu rio senha de conex o idioma da instala o do SERVICE DESK e o motor de base de dados finalmente para verificar que os dados ingressados s o corretos realize a comprova o destas credenciais E cose Car Conectado anos Informa o geral Mar Aies 0DEC EMO Sedo NOREA lena Fotugu s Inlorma o sobre Senha ac pora conex o
9. servi o e as aplica es envolvidas entre outros muitos detalhes que se devem ter em considera o Todos os direitos reservados Aranda Softwaro X Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o Para fazer um bom gerenciamento dos incidentes o Aranda SERVICE DESK conta com a capacidade de fazer escalamento e associa o de incidentes de forma integrada com base de dados de conhecimento e as regras do neg cio para seu gerenciamento com o objetivo de resolver rapidamente cada incidente Gest o de Problemas O objetivo resolver os problemas de raiz de modo que fiquem definitivamente superados Alguns incidentes se podem transformar em problemas depois de analisar suas causas fundamentais outros problemas se constituem por eles mesmos como tal desde seu nascimento Uma vez que o problema foi registrado suas causas identificadas e a solu o encontrada e aplicada o problema pode ser encerrado Em muitos casos a solu o de um problema requer fazer uma solicita o de mudan a pelo que fundamental integra o com m dulo de gest o de mudan as Gest o de Mudan as A gest o de mudan as permite que a organiza o modele e defina 05 processos de mudan a que se requerem de modo que se automatize processo e suas aprova es gest o de mudan as se fundamenta num motor de fluxos de trabalho para controlar cada processo definido as tarefas envolvidas e respons veis
10. tr s formas de obter este n mero e mail liga o telef nica e correio convencional para quaisquer destes casos deve enviar nome do produto nome companhia e CD key que se gerou durante a instala o Em qualquer caso voc contar com a assessoria de seu distribuidor autorizado Os passos que deve seguir para registrar sua licen a s o e cs ENEEEHETT E Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o e Selecionar produto que deseja registrar Neste caso o Aranda SERVICE DESK e Uma vez obtido seu serial de instala o deve adicion lo no campo Serial Number para realizar registro de SERVICE DESK serial traz criptografado o tipo de licenciamento demo aluguel ou compra o tipo de consola sua dura o e o n mero de licen as autorizadas quais s o concorrentes e quais s o nomeadas e Clique o bot o Register e depois aparecer um quadro de dialogo informando se processo foi satisfat rio Serei Nes eroi ad NS Aranda Soltmare ornai an Cant pones EC SERVICE DESK Manual de Instala o Controle de Licenciamento Aqui importante levar em conta que as licen as ingressadas atrav s do Registry para aplica o Aranda SERVICE DESK indicar o a quantidade de consoles Front End e Web que podem conectar na base de dados em forma simult nea Ver detalhe marcado na imagem anterior Quer dizer se o serial ingressado indicar Number of licences 5
11. vel de servi o Com esta poderosa ferramenta de gest o de servi os poder ter mecanismos para o cadastro controle acompanhamento e gera o de alternativas para a solu o oportuna de cada tipo de servi o prestado gerando informa o consolidada da opera o e servindo de suporte para a tomada de decis es as quais melhorar o o desempenho de seu negocio oferecendo aumentar seu n vel de servi os e reduzindo custos atrav s de a es ou procedimentos O SERVICE DESK est orientado para diferentes solicita es de suporte nas reas de inform tica telefonia ou qualquer tipo de atendimento ao cliente que seja preciso manter oferecer um melhor servi o e n vel de satisfa o entre os usu rios e sua companhia Conceito Multiprojeto Em quanto alguns clientes requerem o Aranda SERVICE DESK para cobrir o suporte do servi o interno ou de uma escala de n mero de clientes n o muito alta existem outros que requerem gerenciar numerosos clientes reas ou departamentos com necessidades particulares muito diferentes dando assim espa o a necessidade de administrar o suporte para cada uma destas reas departamentos ou clientes de forma independente Atrav s desta ferramenta poder melhorar e administrar aspectos tais como Gest o de Incidentes Todos os dias se apresentam grande quantidade de incidentes nas organiza es que devem ficar devidamente documentados com informa o sobre usu rio final o t cnico de
12. Aranda SERVICE Manual de Instala o Aranda SOFTWARE CORPORATION Manual de instala o Aranda SERVICE DESKe Vers o 7 1 ARANDA Software Corporation 2002 2007 Todos os direitos reservados Qualquer documenta o t cnica fornecida pela Aranda Software Corporation um produto registrado por Aranda Software Corporation e pertence a Aranda Software Corporation O software descrito neste manual est protegido pelos acordos e leis que regulamentam a propriedade intelectual e os direitos sobre as publica es tanto na Col mbia quanto as leis internacionais sobre estas mat rias e pode ser utilizado unicamente sob os termos enunciados na licen a anexa Proibida a reprodu o total ou parcial do presente manual por qualquer m dio seja impresso por escrito gr fico eletr nico ou mec nico inclu do fotoc pia grava o ou armazenamento em qualquer forma sem autoriza o previa e por escrito da Aranda Software Corp Aranda Software Corp pode realizar mudan as e melhoras nos produtos descritos neste manual sem aviso pr vio Tais mudan as ser o incorporadas em novas edi es da publica o MARCAS COMERCIAIS Aranda Software a logomarca da Aranda Software Aranda SERVICE DESK e todos seus componentes Aranda SERVICE DESK Front End Aranda SERVICE DESK BLOGIK Aranda SERVICE DESK USERS Web Edition e Aranda SERVICE DESK SPECIALISTS Web Edition s o marcas registradas da Aranda Software Corpora
13. SDE Requerimentos De hardware De software Instala o Todos os direitos reservados Aranda Software www arandasott com Aranda SERVICE DESK Manual de instala o INTRODU O Atualmente as organiza es dependem da tecnologia para atingir seus objetivos em qualquer ind stria Desta forma um dos grandes desafios incrementar os n veis de servi os de tecnologia e informa o TI que suportam as metas corporativas Para conseguir este objetivo sua organiza o deve contar com as melhores pr ticas e ferramentas de gest o de TI alinhadas com os requerimentos do neg cio Toda organiza o sem importar seu objeto social tem a necessidade de oferecer para seus clientes um mecanismo em que possam registrar analisar e atender de uma maneira conveniente aqueles servi os que s o priorit rios para o cliente Estes servi os diferem dependendo do tipo de organiza o e da rea onde se realize a opera o e possam ser entre outros problemas apresentados com um produto ou servi o sugest es solicita es de servi o venda de produtos servi os assist ncia queixas e reclama es O Aranda SERVICE DESK a ferramenta que permitir oferecer para sua organiza o o n vel de atendimento que merece definindo a melhor estrat gia de servi o para cada uma das necessidades da sua empresa j que ter a facilidade de fazer acompanhamento On line para avaliar cumprimento dos acordos de n
14. i o gt Adicionar valor ingresse para o Nome do valor DependOnservice do Tipo de dados REG MULTI SZ e com o conte do MSSQLServer assim como ilustra na imagem Todos os direitos reservados Aranda Software wm arandasolt com Aranda SERVICE DESI Manual de Instala o Desta forma faz que os servi os Aranda Dbmanager e Aranda Mailer n o at que servi o MSSQLServer esteja dispon vel e possa atender as solicita es de conex o e Uma vez feito isto pode comprovar a depend ncia criada nas propriedades de cada um dos servi os atrav s das Ferramentas Administrativas gt Servi os gt Propriedades janela depend ncias Instala o de MSDE O Microsoft Database Engine uma vers o Light e gratuita do gerenciador MSSQL Server 2000 Esta vers o permite N mero m ximo de bases de dados 16 Tamanho m ximo de cada base de dados GB 02 N mero m ximo de conex es concorrentes 05 Requisitos Seu equipamento deve cumprir os requisitos de hardware e software para poder instalar o MSDE 2000 Todos os direitos reservados Aranda Software Manual de instala o De Hardware Processador Intel Pentium ou compat vel 166 MHz ou superior Mem ria 128 MB em Windows XP 64 MB como m nimo no Windows 2000 32 MB como m nimo nos demais sistemas operacionais Sistema operacional Windows 98 ou superior mas deve levar em conta n mero m x
15. imo de conex es concorrentes nestes 5 0 Espa o livre no HD 2 vezes RAM mais 20 De Software O MSDE 2000 requer que esteja instalado Microsoft Internet Explorer 5 0 ou posterior suficiente com uma instala o m nima e n o preciso que a Internet Explorer seja o explorador padr o Instala o Os instaladores do MSDE 2000 MSDE2k e do service pack 3 est o dispon veis na http www microsoft com sql msde downloads download asp uma vez descarregado o instalador siga estes passos e Execute o arquivo pacote que cont m os instaladores do MSDEZk MSDE2O00A exe Isto desempacotar os instaladores no caminho padr o C MSDERelA Depois execute a seguinte linha de instala o C MSDERelA setup exe sapwd 123 disablenetworkprotocols 0 securitymode sql Onde a senha para a conta sa disablenetworkprotocols habilita os protocolos para a conex o desde outras m quinas at o motor que se v instalar 0 habilita 1 desabilita securitymode se desejar habilitar a autentica o mista tem que incluir este par metro vez finalizada a instala o da instancia preciso reiniciar O MSDE se administra desde um shell de DOS Simplesmente execute seguinte instru o para obter os comandos do programa 0541 Todos os direitos reservados Aranda Sotware www arandasott com Manual de instala o Por exemplo se desejar autenticar usando a conta sa e
16. mos no manual de uso e Identificar se existem contratos ou acordos que definam um n vel m ximo de atendimento e solu o associados com uma categoria ou com um grupo de usu rios Por exemplo pode estar definido que quando se apresentem problemas com o e mail estes sejam solucionados em 30 minutos ou que para os usu rios de gerencia o tempo de atendimento deve ser de 5 minutos possuir uma base de conhecimento de Solu es e A es gerar uma lista delas durante o gerenciamento da aplica o se complementar o com o conhecimento dos especialistas do Help Desk e Definir as regras que ser o aplicadas na cria o edi o e tempo de solu o aos casos registrados por exemplo Enviar e mail para o usu rio que relatou um Todos os direitos reservados Aranda Softwaro wwwcarandasolL com EET Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o caso quando se d solu o a este ou gerar um alarme quando um caso n o for atendido num tempo determinado Uma vez verificados e definidos estes pontos pode proceder a configurar ambiente Service Desk e posteriormente utilizar e a disposi o do Help Desk esta ferramenta assim como se explicar no manual de uso Mas leve em conta que entre os fatores de sucesso desta implementa o se encontram principalmente e Envolver educar e capacitar os usu rios e Fazer publicidade e vender as vantagens para todos os benefici rios e Capacitar os especialistas do Hel
17. mpanhia donos da licen a do SERVICE DESK e Depois deve selecionar o caminho de instala o por padr o esta realizada pasta Arquivos de Programa C Arquivos de ProgramalAranda mas voc pode selecionar outro destino se assim o preferir e Posteriormente deve selecionar os m dulos a instalar Aranda SERVICE DESK Server e ou console SERVICE DESK dependendo do tipo de estac o servidor ou esta o de trabalho combina o selecionada determinar o tipo de instala o a realizar Sar cs dna to a qa dd 9 idem Todos os direitos reservados Aranda Software MENNNEDE Manual de instala o Server Modules Instala o Service Desk BLOGIK o Mailer e o SDB Service Desk Console Instala o Service Desk Front End Em qualquer caso se instalar o as ferramentas de Aranda que incluem Registry Settings e Profile as quais est o explicadas no manual de uso de Service Desk O modulo Registry s se instala no servidor Clique o bot o Seguinte Pv ii vui bte NIE E CDL es Parab ns Neste momento finalizou corretamente a instala o do Aranda SERVICE DESK Registrando o Aranda SERVICE DESK M dulo Registry Este m dulo se encontra dispon vel atrav s do grupo de programas Aranda Tools e sua funcionalidade principal realizar ou verificar o registro de um produto Voc pode fazer uso deste m dulo para registrar uma licen a uma vez obtido Serial Tem
18. p Desk no seu papel no processo e a forma de utilizar o ambiente SERVICE DESK Todos os direitos reservados Aranda Software wu arandasofi com tm Aranda SERVICE DESI Manual de instala o Desinstalando o Sistema Aranda SERVICE DESK O sistema Aranda SERVICE DESK se pode desinstalar por v rios motivos Se for remover permanentemente o produto Se decidir instalar o produto em outro computador Outros Antes de proceder com a desinstala o recomend vel encerrar todos os m dulos do Servidor Mailer e Dbmanager O Aranda SERVICE DESK pode desinstalar se atrav s do Painel de Controle op o Adicionar ou remover programas E astra ana Butters su scr set uc Rama nies etin 21209 E minimi sazo eree neran E omenean pomere ni pen QD cedo Tak mene or di 225 Runtime SD Update 2 SERVICE DESK Manual de Instala o Anexos Os servi os aos que se lhes configura depend ncia s o os que fazem conex o com a base de dados tais como Aranda Dbmanager e Aranda Mailer O seguinte o procedimento para criar a depend ncia para o servi o Aranda Mailer A depend ncia para o outro servi o cria se de igual forma e Execute o editor do registro mediante regedt32 e Navegue at a chave HKEY LOCAL MACHINE System CurrentControleSet Services ArandaMailer Crie a depend ncia localizando se em cada um deles atrav s do menu Ed
19. pesson enctoda upenvordo ho Ded pers nd Manual de instala o Requisitos de Instalac o De Hardware e Software No Servidor M dulos Aranda SDB Aranda Mailer e Aranda SERVICE DESK BLOGIK Processador Pentium III de 1 1 GHz ou superior Mem ria 512 MB ou superior Sistema operacional Windows 2000 Professional SP 4 ou superior Espa o livre no HD 100 MB O servidor Aranda SERVICE DESK aquele onde se realiza toda a configura o do ambiente SERVICE DESK e qual pode ter ou n o instalada a console Front End Nas Esta es Console M dulos Aranda SERVICE DESK Front End Processador Pentium Mem ria 128 ou superior Sistema Operacional Windows 2000 Professional SP 4 ou superior Espa o livre no HD 60 MB A console Front End aquela que instalada nas esta es dos especialistas do Help Desk para consultar e administrar seus casos OBS Leve em conta que se a esta o ou servidor onde realizar instala o do SERVICE DESK se utiliza com outros fins como controlador de dom nio servidor de armazenamento Servidor Web servidor de impress o proxy firewall etc acrescente aos requerimentos anteriores os requerimentos m nimos de tais servi os adicionais De Base de Dados Motor de Base de Dados Coment rios MS SQL 7 0 2000 ou MSDE Se n o adquiriu a licen a de MS SQL pode utilizar vers o gratuita MSDE Ver anexo MSDE Todos os direitos re
20. posteriormente criar uma base de dados o procedimento a seguir se exibe na seguinte imagem Opcionalmente pode instalar a console gr fica gratuita Setup DbaMgr2k a qual apresenta uma interface similar ao MSSQL 2000 para acessar nesta simplesmente execute o instalador Setup DbaMgr2k exe o qual pode ser descarregado do endere o http www asql biz DbaMgr DownLoad2k shtm deve descarregar o que diz Current Version released as Full Setup Esta console inclusive permite conectar se com outros servidores SQL e executar Queries Se desejar verificar a vers o do MSDE instalado Abra a console DbaMgr2k e no menu Info selecione a op o SQL Server Engine Vers o na qual encontrar a vers o do service pack se voc j tiver uma vers o do MSDE2k instalada e n o estiver atualizada com o service pack 3 voc deve aplic lo Leve em conta que o SP3 para MSDE2K n o o mesmo do MSSQL Server 2k
21. riar o os casos N mero e classifica o de usu rios que reportar o casos cada um deles se deve contar com a informa o de dados pessoais j seja no Diret rio Ativo ou num arquivo Os dados que se precisam s o Nome e sobrenome usu rio de autentica o e mail departamento cargo telefone ramal pr dio andar cidade pa s cargo etc e Forma em que os usu rios relatar o os casos para Help Desk por exemplo por telefone e mail Web etc e Identifica o e informa o dos dados b sicos de aqueles terceirizados que intervir o no SERVICE DESK por exemplo fornecedores que fornecem hardware para esta es ou usu rios externos e Defini o de Perfis de Grupos de trabalho para administrar a ferramenta SERVICE DESK j que para cada um destes grupos se lhes possam outorgar ou negar permiss es de acordo com a fun o que desempenhar o no Help Desk N mero e classifica o de especialistas para eles se precisam dados b sicos e defini o de ranges dentro do departamento j seja por n vel de conhecimento ou especialidade Por exemplo podem se definir diferentes n veis de suporte da seguinte forma primeiro n vel de suporte aquele que se encarrega de receber registrar e determinar se o registro um incidente problema ou mudan a De acordo com esta tipifica o se assessorar usu rio procurando uma solu o sua inquietude No caso de n o conseguir dar uma solu o para e
22. servados Aranda Software www arandasott com SERVICE DESK Manual de Instala o De Configura o O componente MDAC Microsoft Data Access Component deve estar atualizado com a vers o 2 6 Service Pack 1 ou superior Se o MDAC n o estiver atualizado a instala o de SERVICE DESK o atualizar Esta instala o atualiza o requer de um rein cio Para seu funcionamento SERVICE DESK requer do BDE Borland Database Engine Se esta o onde se realizar instala o n o conta com esta ferramenta a aplica o instaladora o instalar Se pelo contrario conta com alguma vers o do BDE a aplica o instaladora a sobrescrever com a ltima vers o do BDE Todos os dieltos reservados Aranda Software Www arandasofLcom Manual de Instala o Instalando o Aranda SERVICE DESK Se voc verificou e cumpriu com os requerimentos de hardware e software solicitados por favor dirija se a esta o que designou para realizar a instala o e realize os seguintes passos e Execute o instalador X lasdk 7 y z exe onde X sua unidade de CD ROM e y z a vers o do instalador Por favor assegure se de encerrar todas as aplica es antes de iniciar a instala o e Selecione o idioma de instala o do produto favor leia cuidadosamente a licen a do produto Para continuar deve aceitar contrato de licenciamento Depois deve ingressar os nomes do propriet rio e co
23. sta inquietude do usu rio o caso deve ser escalado para segundo n vel de suporte quem se encarregar de atender os casos que n o puderam ser resolvidos pelo primeiro n vel de suporte No caso que este segundo n vel de servi o n o conseguir resolver a inquietude do usu rio deve se escalar o caso para um terceiro n vel este terceiro n vel contempla um grupo de pessoas com uma maior experi ncia e conhecimento e Definir o Hor rio de Trabalho do Help Desk levando em conta horas e dias n o trabalhados Todos os direitos reservados Aranda Software Wewarandasoftcom RE Aranda SERVICE DESK Manual de instala o Deve se realizar a tipifica o de problemas mais freq entes que se apresentam na companhia por isto preciso fazer uma rvore na qual se alcance ver de forma clara e organizada os problemas de suporte mais comuns A tipifica o um ponto importante no processo de implementa o e funcionamento do Help Desk Exemplo Hardware Mem ria CPU Monitor Dano Instala o Configura o Re associa o Disco Teclado Impressora Software Antiv rus Office Sistema Operacional Instala o Repara o Configura o Telefonia Backbone Tarifa o Seguran a OBS Voc pode definir o n vel de detalhe que precisa para cada categoria entre melhor seja esta defini o poder mais facilmente associar especialistas e solu es a cada uma destas categorias assim como o vere
24. tion Microsoft uma marca registrada da Microsoft Corporation e Office e Windows s o marcas registradas de Microsoft Corporation Nada contido neste manual deve se interpretar como autoriza o ou permiss o para utilizar tais marcas registradas Outros nomes de sociedades produtos ou servi os mencionados neste manual podem ser marcas registradas de suas respectivas companhias ou marcas de servi os de terceiros e s o utilizadas somente como refer ncia Todos os direitos reservados Aranda Software wynuarandasof com a Manual de instala o CONTE DO CONTE DO INTRODU O CONCEITO MULTIPROJ ETO Gesr o pe INCIDENTES GEST O DE PROBLEMAS GEST O DE MUDAN AS ACORDOS DE NIVEL DE SERVI O INDICADORES DE GEST O GERA O DE UMA BASE DE CONHECIMENTO INTEGRA O COM O ARANDA CMDB Aranda SERVICE DESK ETAPAS E M DULOS REQUISITOS DE INSTALA O De Hardware e Software No servidor Nas esta es Console De Base de Dados De Configura o Instalando o Aranda SERVICE DESK REGISTRANDO O ARANDA SERVICE DESK M DULO REGISTRY Controle de Licenciamento Armazenamento e Disponibilidade de Licen as SERVI O DEMANAGER a LICENCIAMENTO Configurando o entorno do Aranda SERVICE DESK DBConfig Subindo os icos do Vic Preparando a Implementa o Desinstalando o Sistema Aranda SERVICE DESK Anexos INSTALA O DO M

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