Aranda SERVICE DESK
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1. Aranda SERVICE DESK Manual de Instalacao O Todos os direitos reservados Aranda Software DO SERVICE DESK Manual de Instala o Introdu o O Aranda SERVICE DESK Vers o 7 2 a solu o de gest o de processos e servi os de suporte que permite implementar as melhores pr ticas de gest o IT Se encontra certificada pela empresa canadense Pink Elephant na categoria de Service Support Enhanced Desta forma Aranda Software oferece a possibilidade de gestar a rea de servi o de suporte com os seguintes cinco processos explicados brevemente a seguir Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management 4 Service Level Management Gest o de Incidentes Incident Management Todo dia se apresentam grande quantidade de incidentes nas organiza es que devem ficar devidamente documentados com informa es sobre o usu rio final o t cnico de servi o e as aplica es envolvidas entre outros muitos detalhes que se devem ter em considera o Para fazer uma boa administra o dos incidentes Aranda SERVICE DESK conta com a capacidade de fazer escalamento e assina o de incidentes de forma integrada com a base de dados de conhecimento e as regras do neg cio para sua administra o com o objetivo de resolver rapidamente cada incidente Gest o de Problemas Problem Management O objetivo resolver os problemas de raiz de forma que fiquem definitivamente superados Alg2. 2 Ingresse o seguinte comando services msc e pressione Aceitar 13 3 Na interface que aparece localize o servi o Aranda DBManager 13 4 Clique o bot o direito ou clique duas vezes e selecione a op o Iniciar Assim que o administrador suba o servi o Aranda DBManager poss vel ver e administrar as licen as adquiridas atraves da vista Licen as da console BLOGIK Nas esta es Para registrar a console FRONT END de Aranda SERVICE DESK fa a os passos explicados a seguir 1 Ingresse no m dulo Aranda SERIALS Para isto v at Iniciar gt Todos os programas gt Aranda Software gt Aranda Tools gt Serials 2 Imediatamente se abre a janela de Aranda SERIALS onde deve copiar o CD KEY que foi gerado no registro do servidor de SERVICE DESK Aranda Serials AN Aranda Serials Bienvenidos al sistema de licenciamiento de Aranda Software Corp Ingrese el CD Key VMXAPER2 OGWFYT 7p AArsAG 7 1 E vmFZ3 3elBuoBD ZE 4a65cD f5 D2L31Z FLEGJJAP 13458 Aceptar Cerrar 3 Pressione Aceitar 4 Imediatamente aparece uma janela de notifica o informando que o processo de registro do CD KEY foi bem sucedido De n o ter sido bem sucedido o licenciamento da console na hora de executar aparecer a seguinte janela Neste caso deve registr la novamente pelo m dulo Aranda Serials O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com as Aranda SERVICE DESK Manual
3. 9 No corpo da mensagem se visualizam as informa es que v o gerar o DBmanager de acordo com o modelo selecionado 10 Depois de ingressar as informa es clique em Salvar 11 Para sair da interface de configura o pressione Fechar Enviar mensagens pendentes Para enviar os e mails que por algum erro de conex o ou por programa o n o foram remitidos pressione o bot o Enviar mensagens pendentes Imediatamente os e mails armazenados ser o enviados as contas de e mail configuradas O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 17 Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Apagar Log Para excluir os relat rios de envio apresentados no painel central pressione o bot o Apagar log Ver n mero de mensagens enviadas e armazenadas Na parte superior da interface do Mailer se visualiza o n mero de e mails gerados e o n mero destes que foram enviados TOA t Aranda SERVICE CENTER CLA las Aranda SERVICE CENTER y Aranda MAILER Agent Service center o F 1 Otal message O R sending Mar Setting Mailer send Messages Clear log ailer Type To Category Sent Date Result SMTP JAIRO RODRIGUEZODARANDASOFT IPADDRESS 08 12 2008 04 38 31 p m Exitoso SMTP JAIRO RODRIGUEZOARANDASOFT HARDWARE 08 12 2008 04 42 10 p m Exitoso DBManager SMTP JAIRO RODRIGUEZOARANDASOFT COMPLETES 08 12 2008 04 42 31 p m Exitoso SMTP JAI
4. ou um sistema operacional superior Espa o livre no HD livre no HD 100 MB No servidor Aranda SERVICE DESK onde se realiza toda a configurac o do ambiente SERVICE DESK o qual pode ter ou n o instalada a console Front End Nas estac es console Modulos Aranda SERVICE DESK Front End Mem ria 128 MB ou superior Sistema operacional Windows 2000 professional SP 4 ou um sistema operacional superior Espaco livre no HD 60 MB A console Front End instalada nas estac es dos especialistas do Help Desk para consultar e administrar seus casos OBSERVA O Tenha em considera o que se a esta o ou servidor onde realizar a instala o de SERVICE DESK se utiliza com outros fines como controlador de dominio servidor de armazenamento servidor Web servidor de impresi n Proxy Firewall etc aos requerimentos anteriores hay que sumarles os requerimentos minimos de tales servicos adicionales De Base de dados Motor de Base de dados MS SQL 7 0 2000 ou superior ou Se n o tem adquirido a licenca de MS SQL pode utilizar a vers o MSDE ORACLE XE ORACLE 9i gratuita MSDE Ver anexo MSDE ou superior O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com o Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o De configurac o O componente MDAC Microsoft Data Acesss Component deve estar atualizado a vers o 2 6 Service Pack 1 ou superior Se o MDAC n o estiver atualizado a instalac
5. servidor onde se instalou o Aranda SERVICE DESK com a finalidade de que os servi os de Aranda subam unicamente quando o motor da base de dados inicie 12 1 V at Iniciar gt Executar 12 2 Execute o comando Regedit 12 3 Na console do editor do registro localize a seguinte senha HKEY LOCAL MACHINE System CurrentControlSet Services 12 4 Localize cada um dos servi os Aranda que se conectam com a Base de Dados e execute as seguintes instru es para cada um deles e Aranda Cruncher e Aranda Cruncher File e Aranda Repserver e DBManager Aranda e Mailer Aranda 12 4 1 Clique o bot o direito sobre o servi o correspondente e selecione a op o Novo gt Valor segii ncia m ltiple O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com a Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Editor del Registro Archivo Edici n Ver Favoritos Ayuda a E mpc A Nombre Tipo Datos w HKEY CLASSES ROOT ab Predeterminado REG 5Z valor no establecido Y HKEY CURRENT USER ab DisplayName REG 5Z Aranda Cruncher File aa na RE ErrorControl REG_DWORD Ox00000000 0 is a TES ab ImagePath REG_EXPAND_5Z C Archiwos de programalArandalAranda ASSET MANA Ba SECURITY ab ObjectName REG_5Z LocalSystem E G SOFTWARE Rg Start REG_DWORD OXODODODO3 3 Y SYSTEM R Type REG DWORD 0x00000010 16 3 Controlsetoo1 3 Controlsetoos E 13 CurrentControlSet S Control ES Enum amp Y Hardware Profiles GA Se
6. 7 2 15 SQL ORACLE InstallShield Wizard Status da instala o N Aranda s CORPORATION O Assistente InstallShield do Aranda SERVICE DESK 7 2 15 SQL ORACLE est executando as opera es necess rias Instalando CA Muandardranda SERWICEDESKABLOGIK exe msalsmied 10 Pressione Finalizar 11 0 Aranda SERVICE DESK Vers o 7 2 se instalou corretamente Agora proceda a registrar o licenciamento da ferramenta Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com A Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Licenciamento do Aranda SERVICE DESK No servidor Para registrar Aranda SERVICE DESK SERVER com todos os m dulos do servidor faca os passos explicados a seguir 1 Ingresse no m dulo Aranda Registry Para isto v at Iniciar gt Todos os programas gt Aranda Software gt Aranda Tools gt Registry 2 Na janela onde aparecem as solu es Aranda selecione Aranda SERVICE DESK e pressione Next Register Aranda SERVICE DESK C Aranda SERVER C Aranda CONSOLE OTHERS C Aranda QUERY MANAGER C Aranda SOFTWARE METRIX C Aranda SOFTWARE DELIVERY C Aranda RULES ENTERPRISE Aranda RULES STANDARD C Aranda DEVICES C Aranda NETWORK MONITOR Aranda PRINT MANAGER Aranda CMDB C Aranda Patch Management Check License 3 No espaco Company Name ingresse o nome da sua empresa Tenha em considerac o que este nome dever ser o mesmo para todas as ferram
7. RO RODRIGUEZOARANDASOFT RUNCOMMA 08 12 2008 04 42 33 p m Exitoso SMTP JAIRO RODRIGUEZOARANDASOFT COMPLETES 08 12 2008 04 42 50 p m Exitoso RepServer SMTP JAIRO RODRIGUEZOARANDASOFT SERVICES 08 12 2008 04 42 55 p m Exitoso y SMTP JAIRO RODRIGUEZOARANDASOFT OPSYSTEM 08 12 2008 04 42 57 p m Exitoso a ConServer k3 Cruncher Status Configurar m dulo DBmanager O m dulo DBmanager se encarrega da execu o das regras para Aranda SERVICE DESK O servi o de DBmanager efetua o monitoreo a cada 24 horas como valor m nimo pr determinado O arquivo do DBmanager ficar localizado na pasta C Arquivos de programalArandalAranda SERVICEDESK Abrir a interface de Aranda DBmanager V at Iniciar gt Todos os programas gt Aranda Software gt Aranda Tools gt Aranda Services Na interface de Aranda Service Center clique no icone DBEManager Imediatamente no painel central se mostram as funcionalidades do m dulo Aranda DBManager O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com ha Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Configurar os tempos de monitoreo do DBManager O usu rio poder configurar o tempo do percorrido do DBmanager para o monitoreo de alarmes pr determinado para 24 Horas No caso do Aranda SERVICE DESK o primeiro valor configure o tempo assim e Desde o painel central clique no bot o Configurar Tempos e Selecione o t
8. _DWORD 0x00000003 3 R Type REG DWORD 0x00000010 16 a DependonService REG MULTI SZ MSSQLSERVER Modificar cadenas m ltiple al Nombre de valor Dependonsewes SOOO 12 4 5 Comprove a depend ncia criada nas propriedades de cada servi o atrav s de Iniciar gt Executar gt services msc gt Aranda Cruncher Aranda Cruncher File Aranda Repserver Aranda DBManager Aranda Mailer gt Propriedades gt aba Depend ncias Aranda RepServer Propiedades Equipo local General Iniciar sesi n Recuperaci n Dependencias Algunos servicios dependen de otros servicios controladores de sistemas y grupos orden de carga Si un componente de sistema se detiene o no funciona correctamente es posible que otros servicios dependientes resulten afectados Aranda RepServer e Servicio depende de los siguientes Componentes del sistema SQL Server SOLEXPRESS O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com Manual de Instala o Aranda SERVICE DESK Armazenamento e disponibilidade de licen as 13 Uma vez terminado o registro da aplica o no servidor dever subir o servi o Aranda DBManager para que as informa es sobre a licen a fique registrada na base de dados Aranda e desta forma estejam dispon veis para ser usadas pelos diferentes especialistas Para isto realize os seguintes passos 13 1 V at Iniciar gt Executar 13
9. de Instalac o Confirm Mo se ha podido verificar la v lidez de la licencia de uso Por Favor comuniquese con su distribuidor autorizado El c digo de error Fue AECPN 10024 Uma vez licenciado o Servidor e a s console s proceda a criar a conex o a Base de Dados Aranda em o ODBC de Windows e posteriormente a conex o a Base de Dados Para isto v at o manual de uso do m dulo Aranda SETTINGS Configurar os m dulos Aranda Mailer e Aranda DBManager Configurar m dulo Aranda MAILER A func o do m dulo Aranda MAILER ocupar se exclusivamente do envio de e mails gerados pelo m dulo DBManager quando se gera um alarme Para realizar esta tarefa o m dulo monitorea periodicamente a base de dados de Aranda procurando novos alarmes para os quais se configurou o envio de e mails Depois realiza esta tarefa de envio automaticamente Ademais permite o envio de informa es pendentes em qualquer momento sempre que o usuario o disponha Abrir a interface de Aranda MAILER V at Iniciar gt Todos os programas gt Aranda Software gt Aranda Tools gt Aranda Services R Na interface de Aranda Service Center clique no icone _ Mailer Imediatamente no painel central se mostram as funcionalidades do m dulo Aranda Mailer O Mailer apresenta uma janela muito simples de utilizar Contem um cron metro que recorre um ciclo pre definido de aproximadamente 1 minuto cada vez que este ciclo se cumprir o m du
10. dition Aranda CMDB Aranda MAILER Aranda PCBROWSER Aranda PCBROWSER WebEdition Aranda SURVEY WebEdition Aranda FILE SERVER Aranda SOFTWARE METRIX e Aranda QUERY MANAGER s o marcas registradas de Aranda Software Corporation Microsoft uma marca registrada de Microsoft Corporation e Office e Windows s o marcas registradas de Microsoft Corporation Nada contido neste manual deve se interpretar como autoriza o para utilizar tais marcas registradas Outros nomes de sociedades produtos ou servi os mencionados neste manual podem ser marcas registradas das suas respectivas empresas ou marcas de servi os de terceiros e s o utilizadas s como refer ncia O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com o pa
11. dos Aranda Software www arandasoft com Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o e Desta forma far que os servicos Aranda DBmanager e Aranda Mailer n o subam at que o servico MSSQLServer esteja disponivel e possa atender as solicita es de conex o e Depois pode comprovar a depend ncia criada nas propriedades de cada servi o atraves das Ferramentas Administrativas gt Servi os gt Propriedades aba depend ncias Instala o de MSDE Microsoft Database Engine uma vers o Light e gratuita do motor MSSQL Server 2000 Esta vers o permite e N mero m ximo de bases de dados 16 e Tamanho m ximo de cada base de dados GB 02 e N mero m ximo de conex es concorrentes 05 Requisitos Seu equipamento deve cumprir os requisitos de hardware e software para poder instalar MSDE 2000 De hardware Intel Pentium ou compativel 166 MHz ou superior Mem ria 128 MB em Windows XP 64 MB como minimo em Windows 2000 32 MB como minimo nos demais sistemas operacionais Sistema operacional Windows 98 em diante mas deve ter em considera o o n mero m ximo de conex es concorrentes nestes S O Espa o livre no HD 2 vezes a RAM mais 20 MB De software O MSDE 2000 requer que esteja instalado Microsoft Internet Explorer 5 0 ou posterior suficiente com uma instala o minima e n o necess rio que Internet Explorer seja o explorador pr determinado O Todos los derechos reservados Aranda Software w
12. editor do registro atrav s de regedt32 e Navegue at a senha HKEY_LOCAL_MACHINE System CurrentControlSet Services ArandaMailer Editor del Registro Registro Edici n rbol Ver Seguridad Opciones Ventana Ayuda HKEY LOCAL MACHINE en el equipo local E amsint DisplayName REG_S2 Aranda Mailer AppMagmt ErrorControl REG_DWORD 0 E Aranda Agent ImagePath REG_EXPAND_SZ CiArchivos de E E Aranda RemoteVision ObjectName REG_5Z LocalSystem E ArandaConServer Start REG_DWORD 0x2 E ArandaCruncher Type REG DWORD 0x110 E ArandaDBServer E ArandaHDB E ArandaRepServer asc E ASP NET 1 1 4322 E aspnet state E AsyncMac E atapi e Crie a depend ncia localizando se em cada um deles atrav s do menu Edi o gt Adicionar valor ingresse para o Nome do valor DependOnService do Tipo de dados REG MULTI SZ e com o conte do MSSQLServer assim como se ilustra na imagem Editor del Registro Registro Edici n rbol Yer Seguridad Opciones ventana Ayuda HKEY_LOCAL_MACHINE en el equipo local loj x l En ir alnis Name REG_SZ Aranda Mailer XIhrol REG DWORD 0 th REG_EXPAND_SZ CiArchivos de programalAranda y Nombre de valor DependOnService me REG SZ LocalSystem G_DOWORD 0x2 G DWORD 0x110 Tipo de datos REG MULTI 52 y Aceptar Cancelar Ayuda Editor de cadenas m ltiples J xj Datos MSSOLServer a Cancelar Ayuda O Todos los derechos reserva
13. empo em segundos no qual deseja que o m dulo DBManager monitoree a gera o de novos alarmes para envi los para o m dulo Aranda Mailer Tenha em considera o que a configura o como m nimo deve ser de 2 segundos Configuracion Configuraci n del lapso para el procesamiento Aranda Service DeskTiempo segundos 30 valor 30 Seg Aranda CMDE Tiempo segundos 43200 n valor minimo 43200 12hr Aranda Metrix tiempo segundos valor minimo 86400 24hr 56400 A AM Tiempo segundos 120 q Guardar Cerrar valor minimo 2 e Pressione o bot o Salvar Visualizar o log de opera es do DBManager Na interface principal do m dulo localize se sobre a aba Log Na parte inferior do painel localize se sobre a aba Service Desk Imediatamente visualizar o relat rio de eventos realizados no DBManager para Aranda SERVICE DESK Data de inicio do evento Estado enviado n o enviado tempo que durou a opera o se apresentou erro ou n o e a mensagem que foi enviada para o Mailer Aranda DBMANAGER Configuraci n SERVICEDESK CMDS Metrix AAM NETWORK Configurar tiempos O O O C Hora de inicio 12 08 2008 9 52 08 30 43200 86400 21600 30 7 577 577 577 Historial Log Fecha Inicio E Tiempo Error valor Mensaje O 08 12 2008 0 00 0 00 0 00 0 00 O 08 12 2008 0 00 1 00 0 00 0 00 Service Desk CMDB Metrix AAM anm Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com p
14. entas de Aranda Software 4 Ingresse o nome do usuario que utilizar a ferramenta onde diz User Name 5 Pressione Next 6 Pressione New CD Key Imediatamente o CD KEY gerado aparece no espaco da parte superior 7 Pressione Next 8 Para poder continuar com o processo deve enviar um e mail no endere o serial requestearandasoft com solicitando o serial correspondente a sua aquisi o com os seguintes dados O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 10 Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Nome da empresa o CDKey e Nome do Produto Vers o Quantidade de licen as Tipo de Serial Demo Aluguel Compra 9 Ingresse o serial que recebeu por e mail 10 Pressione o bot o Register Imediatamente aparece uma janela de notifica o informando que o processo foi bem sucedido Pressione OK Register Te Aranda SERVICE DESK o CD Key aHFYWDPD 40dFce 2422044N3 9TCv4GEk 5PyD0usDO ADEnN MFWIE2919r EXI45PSP P4B22 Please type in the serial number supplied to you by Aranda Click on Register button close all AAM applications and run them again Company name Aranda Software Username Andrea Serial number g5LN5qE 0 L71022E 3 2H7FsF42 DBEGmEGE AlnD5a3 148W5BIF GOviGEQP Dv02y51N 04x2G 204 055kb6o0r 2qvDGSBZ o6yC zsE XZOKgE n CBJ 9jyE FNISEBFe 4VJ40G8ct4ReCWz4 oH8TrbcS 497Bj002ABK6 ah Concurent 5 Named 5 O 11 Imediatamente na jane
15. how syntax summary P password E trusted connection I login id ss hostname 1 login timeout colseparator A echo input I Enable Quoted Identifiers cmndend D ODBC DSN name cmdline query and exit errorlevell t columnwidth query timeout v severitylevell outputfilel On error batch abort 1 sal sul sal sal su pe pe pe La pe Por exemplo se desejar se autenticar usando a conta sa e posteriormente criar uma base de dados o procedimento a seguir se mostra na seguinte imagem R JCA WINNT system32 cmd exe osql U sa C Ndosql U sa Password i gt osql E i lt ruta gt N lt script gt o lt ruta gt NClog gt 2 gt yo O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 24 TS SERVICE DESK Manual de Instala o Opcionalmente pode instalar a console gr fica gratuita Setup DbaMer2k a qual apresenta uma interface similar a de MSSQL 2000 para acessar nesta simplesmente execute o instalador Setup DbaMgr2k exe O qual pode ser descarregado do endereco http www asql biz DbaMgr DownLoad2k shtm deve descarregar o que diz Current Version released as Full Setup Esta console inclusive permite se conectar com outros servidores SQL e executar queries Se desejar verificar a vers o do MSDE instalado Abra a console DbaMgr2k e no menu Info selecione a opc o SQL Server Engine Version na qual encontrar a vers o do service pack se tiver uma ver
16. la do m dulo Registry aparece o n mero de licen as nomeadas e concorrentes que foram registradas com o serial correspondente como o indica a anterior imagem Controle de licenciamento importante ter em considera o que as licen as ingressadas atrav s do m dulo Aranda Registry para a aplica o Aranda SERVICE DESK indicar o a quantidade de consoles Service Desk Front End e Web que se possam conectar com a base de dados em forma simult nea Ver detalhe ressaltado na imagem anterior Quer dizer se o serial ingressado indica Number of licences Named 5 isto significa que 5 especialistas poder o se conectar em forma simult nea com a base de dados atrav s das consoles Front End e Web O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 11 DO SERVICE DESK Manual de Instala o Se indicar Concurrent 5 significa que 5 licen as s o concorrentes quer dizer que o usu rio que tenha certo tempo de inatividade da console se fechar se outro usu rio concorrente a precisar Para mais informa es sobre licen as nomeadas e concorrentes v at o capitulo Administrar licen as para ASDK da console SERVICE DESK BLOGIK do manual de uso do ASDK 12 Crie as depend ncias dos servi os de Aranda Software no motor de base de dados SQL Server Para isto fa a os passos explicados a seguir As depend ncias se criam unicamente quando o motor da base de dados SQL Server se encontra no mesmo
17. lo revisa novamente na base de dados procurando alarmes ou mensagens programados para ser enviados e no caso de encontrar algum o envia imediatamente O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com ha Aranda SERVICE DESK Manual de Instala o Configurar Mailer 1 Desde o painel central clique na op o Configura o Mailer Imediatamente se abre a seguinte janela Plantillas Cambios del inventario Servidor Puerto Imail arandasoft com 25 Usuario Contrase a e Nombre usuario Cuenta remitente Gabriel Martinez v Asunto mis alamitasddswaa Cuerpo del Mensaje mail arandasoft comdsdsadsa Identificador deddd la Maquina pirufilai COMPUTERNAME JUSERNAMEf Fecha Hora ICHANGEDATE Configuraci n Anterior Salvar Cerrar 2 No menu selecione um dos quatro modelos do corpo da mensagem para que o DBmanager gere as informa es correspondentes a selecionada 3 Ingresse o servidor de e mail atrav s do qual se realizar o envio de e mails 4 Ingresse a porta do servidor de e mail 5 Registre o e mail ou conta atrav s da qual se enviar o os e mails 6 Ingresse a senha correspondente a conta de e mail ingressada anteriormente 7 Selecione o nome do remitente dos e mails no campo Nome Usu rio Os usu rios que se mostram s o extra dos da base de dados Aranda 8 No campo Assunto digite o nome motivo ou t tulo do e mail
18. o de SERVICE DESK o atualizar Esta instala o atualiza o requer de reiniciar O Aranda SERVICE DESK requer para seu funcionamento o BDE Borland Database Engine Se a esta o onde se realizar a instala o n o contar com esta ferramenta a aplica o instaladora o instalar Se pelo contr rio conta com alguma vers o de BDE a aplica o instaladora a sobrescrever com a ltima vers o do BDE O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com TE MS SERVICE DESK Manual de Instala o Tabela de Conte do Nro CUCO eri essa san a o ED Da DG ico 2 Requerimentos do Sistema sas siniestra ad di 4 Instala o Aranda SERVICE DESK accio 7 Licenciamento do Aranda SERVICE DESK asenaapase nando eps 10 Alora als ES me y O 10 Controle de Ic nciamen e screens aos oo araaaas 11 Armazenamento e disponibilidade de licencas ooooocoooonconcccccorcccncccnonooncnrccncnrrconcc crono nooo 15 EREE E D E E E ANA E E O a AA atado 15 Configurar os m dulos Aranda Mailer e Aranda DBManager ssossscsessssssssseoseeosecsecosecessesseesse 16 Desinstalac o do Aranda SERVICE DESK esessesesesescececececeecececececeececececeecesececeeoe 21 OP e on RA AA 22 Instatacao de MSDE comanda nat dA TN Aa dolida cies 23 O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com TE Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Instalac o Aranda SERVICE DESK 1 Crie a Base de Dados Aranda Para ist
19. o v at a Gu a de Instalac o da Base de Dados Aranda contida no pacote de instala o de Aranda SERVICE DESK 2 Execute o instalador asdk_7 2 0 exe 3 Selecione o idioma que deseja utilizar para o processo de instalac o 4 Leia o contrato da ferramenta e se estiver de acordo aceite os termos Aranda SERVICE DESK 7 2 15 SQL ORACLE InstallShield Wizard Contrato de licen a Leia o contrato de licen a a seguir com aten o ARANDA TM SOFTWARE ACORDO DE LICEN A DO USU RIO FINAL IMPORTANTE ESTE ACORDO DE LICEN A DE USU RIO FINAL DO SOFTWARE EULA UM ACORDO LEGAL ENTRE ARANDA SOFTWARE CORPORATION MIAMI FLORIDA EUA ARANDA O CONCESSOR DE LICENCAS E VOC O USU RIO FINAL OU LICENCIADO LEIA POR FAVOR COM CUIDADO ANTES DE USAR O SOFTWARE FORNECE UMA LICENCA PARA USAR O SOFTWARE SOMENTE SOB OS SEGUINTES TERMOS amp CIRCUNST NCIAS PRODUTO DE SOFTWARE SERVICE DESK 7 2 0 SOL ORACLE Aceito os termos do contrato de licen a C N o aceito os termos do contrato de licen a lt Voltar Avan ar gt Cancelar 5 Pressione Seguinte 6 Ingresse o nome do usu rio e nome da empresa e pressione Seguinte 7 Se selecionar a op o Completa se instalar o o Aranda SERVER e a console Se selecionar customizada poder escolher os m dulos a instalar O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o No ca
20. ordos e analisar os indicadores de desempenho isto com a finalidade de modificar ou adequar continuamente os servi os para que cumpram e excedam as expectativas da empresa Integra o com Aranda CMDB Configuration Management O Aranda SERVICE DESK se integra com o Aranda CMDB solu o de base de dados de gest o da configura o de forma que os casos que se registrem incidentes problemas mudan as possam ser associados com os elementos de configura o Cls da sua empresa quer dizer de qualquer objeto inventariado que faz parte da infra estrutura da empresa como computadores pessoais servidores impressoras teclados telefones entre outros Com esta ferramenta possivel ter as informa es centralizadas e devidamente relacionadas com os processos de suporte e procedimentos da organiza o de forma r pida e confi vel Multiprojeto poss vel gestar os procedimentos de suporte de uma ou v rias organiza es e ou projetos desde um nico ponto visualizando todas as informa es associadas na mesma console de forma centralizada O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com o Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Requerimentos do Sistema De hardware e software No servidor M dulos Aranda DBmanager Aranda Mailer e Aranda SERVICE DESK BLOGIK Pentium III de 1 1 GHz ou superior Mem ria IO 512 MB ou superior Sistema operacional Windows 2000 professional SP 4
21. r Activer A EH Adobe Flash Player Plugin S Aranda ASSET MANAGEMENT CONSOLES 7 1 9 SOLIORACLE Tama o ve 93MB A EJ Adobe Acrobat 6 0 Professional Tama o Agregar nuevos programas ES Aranda ASSET MANAGEMENT Server 7 1 11 SOL ORACLE Tama o 67 27MB Y Aranda File Server WebEdition 7 1 2 115 Tama o 43 67MB D S Aranda SERVICE DESK 7 2 0 SQL ORACLE Tama o Agregar o quitar componentes de windows Se ubiliz por ltima vez 03 04 2008 Para cambiar o quitar este programa de su equipo haga clic en Cambiar o quitar R ES Aranda Survey 7 1 0 S5QL ORACLE Tama o 46 21MB Configurar acceso y programas 8 Google Desktop Tama o 7 18MB predeterminados 145 00MB Haga clic aqu para obtener informaci n de soporte Utilizado Frecuentemente GI Google Talk remove only Tama o 3 20MB Es Help amp Manual 4 32 Tama o 30 566MB E HTML Help Workshop Tama o 3 87MB ig Intel R Extreme Graphics Driver Java TM 6 Update 3 Tama o 111 00ME JavalTM 6 Update 5 Tama o 114 00ME XS O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 21 Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Anexos Os servicos nos quais se configura depend ncia s o os que fazem conex o com a base de dados tais como Aranda DBmanager e Aranda Mailer O seguinte o procedimento para criar a depend ncia para o servico Aranda Mailer A depend ncia para o outro servico se cria de igual forma e Execute o
22. rvices H NET CLR Data H NET CLR Networking 2 1 NET Data Provider for Orac C NET Data Provider for Sqls 3 NETFramework E Ga 160804529 897E 4629 448 GA 4D31A0762 0CEB 444e ACF a JEE445EBF 99DB 4C64 42 0 O Abiosdsk 3 abp480n5 H ACPI 3 ACPIEC H adpul6om 3 aeaudio a EJ aec a AFD GOU Ahal54x a EY aic78u2 a EY aic78xx Expandir Alerter Nuevo Clave Y ALG Buscar E O Alilde valor alfanum rico w amsint Eliminar valor binario 3 AppMgmt Cambiar nombre valor DWORD ui H Aranda File Se H Aranda Remot 4 3 ArandaConSer w ArandaCrunch Copiar nombre de clave RE co IA 3 ArandaRepServer z Exportar Permisos LS REG MULTI SZ 12 4 2 No painel central aparecer assim espa o ingresse o valor DependOnService e pressione Enter e nesse 12 4 3 Clique duas vezes sobre o registro e na janela que se abre ingresse o valor MSSQLServer para o tipo de dados REG MULTI SZ 12 4 4 Pressione Aceitar Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com 13 Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Nombre Tipo Datos ab Predeterminado REG 5Z valor no establecido ab DisplayName REG 5Z Aranda Cruncher File Rg ErrorControl REG DWORD Ox00000000 0 ab ImagePath REG EXPAND 5Z Ci rchivos de programalArandal Aranda ASSET MANA ab ObjectName REG 5Z LocalSystem Ra Start REG
23. s o do MSDEZK instalada e n o est atualizada com o service pack 3 deve aplic lo Tenha em considera o que o SP3 para MSDE2K n o o mesmo de MSSQL Server 2k O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com pa DR SERVICE DESK Manual de Instala o Aranda SERVICE DESK Vers o 7 2 ARANDA Software Corporation 2002 2008 Todos os direitos reservados Qualquer documenta o t cnica proporcionada por Aranda Software um produto registrado por Aranda Software Corporation e pertence Aranda Software Corporation O software descrito neste manual est protegido pelos acordos e leis que regulam a propriedade intelectual e os direitos sobre publica es tanto quanto na Col mbia assim como nas leis internacionais sobre estas mat rias e pode ser utilizado unicamente sob os termos enunciados na licen a anexa Est proibida a reprodu o total ou parcial do presente manual por qualquer m dio impresso escrito gr fico eletr nico ou mec nico incluindo fotocopia grava o ou armazenamento de qualquer forma sem autoriza o pr via e por escrito da Aranda Software Corp Aranda Software Corp pode realizar mudan as e melhoras nos produtos descritos no presente manual sem aviso pr vio Tais mudan as ser o incorporadas em novas edi es da publica o MARCAS COMERCIAIS Aranda Software o logotipo de Aranda Software Aranda SERVICE DESK Aranda BLOGIK Aranda FRONTEND Aranda SERVICE DESK Web E
24. so de ter escolhido a customizada Pressione Mudar para modificar o caminho onde ser o instalados os componentes de Aranda SERVICE DESK Selecione a nova localiza o e pressione Aceitar Pressione Seguinte Selecione o os componente s que deseja instalar segundo requer Aranda SERVICE DESK 7 2 15 SOL ORACLE InstallShield Wizard Selecione os recursos Selecione os recursos que o programa de instala o val instalar Aranda CONPORA TION SOrTWANE Selecione os recursos que deseja instalar e desmarque os recursos que n o deseja instalar ServiceDesk Console Descri o Server Modules S o os m dulos que comp em o ASDK BLOGIK Mailer e SDB 89 99 MB de espa o necess rio na unidade C 10210 80 MB de espa o dispon vel na unidade C lt Voltar Avan ar gt Cancelar Service Desk Console Instala a console Service Desk Front End na qual se pode realizar a gest o dos cinco processos Incident Management Problem Management Change Management Configuration Management Service Level Management Server Modules Instala os m dulos do Aranda SERVICE DESK BLOGIK Mailer e DBManager 8 Pressione Seguinte e depois clique em Instalar 9 Imediatamente se inicia o processo de instala o e uma barra mostra o progresso do procedimento O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com o Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Aranda SERVICE DESK
25. uns incidentes possam se relacionar com problemas depois de analisar suas causas fundamentais outros problemas se constituem por eles mesmos como tal desde seu nascimento Uma vez o problema registrado suas causas identificadas e a solu o encontrada e aplicada o problema pode ser fechado Em muitos casos a solu o de um problema requer fazer uma solicitude de mudan a pelo que fundamental a integra o com o m dulo de gest o de mudan as O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com o Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Gest o de Mudancas Change Management A gest o de mudan as permite a organiza o modelar e definir os processos de mudan a que se requerem de modo que se automatize o processo e suas aprova es Acordos de N vel de Servico Service Level Management Tendo em considera o a depend ncia das empresas com os servicos de IT a degrada o ou queda de estes pode causar graves problemas na organiza o ou incluso chegar a ser catastr ficos por este motivo indispens vel contar com uma ferramenta que permita definir acordos de n veis de servi o baseados em requerimentos especificos do neg cio de modo tal que se garanta que os assuntos cr ticos da empresa sejam administrados com a prioridade adequada nos tempos acordados e com o monitoreo necess rio Com Aranda SERVICE DESK poder ademais ter todas as informa es que requerer para determinar o cumprimento dos ac
26. ww arandasoft com py Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Instalac o Os instaladores do MSDE 2000 MSDE2k e do service pack 3 est o dispon veis em http www microsoft com sql msde downloads download asp uma vez descarregado o instalador fa a estes passos e Execute o arquivo pacote que cont m os instaladores do MSDE2k MSDE20004 exe isto desempacotar os instaladores no caminho por default C IMSDERelA e Depois execute a seguinte linha de instala o C AMSDERelAlsetup exe sapwd 123 disablenetworkprotocols 0 securitymode sql Onde sapwd o password para a conta sa disablenetworkprotocols habilita os protocolos para a conex o desde outras m quinas ao motor que vai instalar 0 habilita 1 desabilita securitymode se desejar habilitar a autenticac o mista tem que incluir este par metro e Finalizada a instala o da instancia necess rio reiniciar O MSDE se administra desde um shell de DOS Simplesmente execute a seguinte instruc o para obter os comandos do programa sql CA WINNT system32 cmd exe GCiv gt osgql osql S server use database name 1 headers 1 packetsizel list servers cmdline query 1 remove numbering msgs to stderr i inputfilel print statistics 11 disable commands and exit with warningll O use Old ISQL behavior disables the following lt EOF gt batch processing uto console width scaling Wide messages default errorlevel is i us 1 s
27. y DO SERVICE DESK Manual de Instala o Visualizar o rendimento das opera es do DBManager Na interface principal do m dulo DB Manager localize se sobre a aba Hist rico imediatamente visualizar o performance de processos do DBManager para as seguintes quatro aplica es que segundo corresponda tenha instaladas na sua organiza o Aranda SERVICE DESK Aranda CMDB Aranda SOFTWARE METRIX e Aranda ASSET MANAGEMENT O processo se reconhecer pela cor de cada uma das aplica es ilustrado na parte superior da interface Imediatamente configure as permiss es de uso e acesso as consoles BLOGIK e FRONT END de ASDK no m dulo PROFILE Para isto v at o manual de uso de Aranda PROFILE O Todos los derechos reservados Aranda Software www arandasoft com Ro Aranda SERVICE DESK Manual de Instalac o Desinstalac o do Aranda SERVICE DESK Antes de proceder com a desinstala o recomend vel deter os servicos do Servidor Aranda Mailer e Aranda DBManager Aranda SERVICE DESK pode se desinstalar da seguinte forma 1 V at Iniciar gt Painel de Controle gt Adicionar ou remover programas 2 Localize se sobre a opc o Aranda SERVICE DESK 7 2 0 SQL ORACLE e pressione Remover 3 Imediatamente iniciar o processo de desinstalac o da ferramenta E Agregar o quitar programas Programas y actualizaciones actualmente instalados Mostrar actualizaciones Cambiar o quitar programas ES Adobe Flash Playe
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