Cartilha de Direitos do Consumidor
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1. 30h a Companhia de Turismo do Estado do Rio de Janeiro TURISRIO Recebe reclama es sobre ag ncias de viagens hot is e empresas que atuam no ramo tur stico Rua da Ajuda 5 6 andar Cep 20040 000 Centro RJ Tel 21 2215 0011 www turisrio rj gov br sINMETRO Sugest es informa es reclama es e cr tica sobre os servi os do INMETRO regulamenta o metro l gica fiscaliza o de instrumentos de medir produtos pr medidos produtos e servi os certificados credenciamen to de laborat rio e organismos Rua Santa Alexandrina 416 Rio Comprido Rio de Janeiro RJ Tel 21 2502 1009 www inmetro gov br Funciona de 2 a 6 feira das 8 s 17h a Instituto de Pesos e Medidas do Es tado do Rio de Janeiro IPEM O IPEM R atua por conv nio com o INMETRO no campo da Metrologia Legal e na fiscaliza o de produtos t xteis cargas perigosas e dos produ tos com certifica o compuls ria Rua Padre Manoel da N brega 539 Piedade Rio de Janeiro RJ Tel 21 2257 3212 2289 5886 www ipem rj gov br Funciona de 2 a 6 feira das 8 as 17h uJuizados Especiais Estaduais C veis Atende reclama es que comportem indeniza es de at 40 sal rios m ni mos S pessoalmente ou acompanha do com advogado nas causas a partir de 20 sal rios m nimos Av Erasmo Braga II 3 2 andar L mina 2 F runs e Regi es Administrativas Rio de Janeiro RJ ajuizados Especiais Federa2. de pre o peso ou qualidade exija a res pectiva compensa o pois seu direito 9 Quais os cuidados a serem observados em estacionamentos Os estacionamentos s o livres para determinar os pre os cobrados aos consumidores e n o h tabelamento Por isso os usu rios devem prestar aten o s tabelas de pre os de cada um que devem estar afixadas em local vis vel e de f cil leitura Apesar de o estacionamento informar no verso do t quete que s cobre roubo ou furto do ve culo esta cl usula nula segundo o C digo de De fesa do Consumidor Portanto em caso de problemas como batida amas sado arranh es e roubo de r dio ou outros objetos o respons vel pelo estacionamento n o pode se eximir de pagar pelos preju zos A responsa bilidade pela repara o aos danos sofridos independe de o estacionamen to cobrar ou n o por seus servi os 10 Quais os direitos do consumidor nas vendas a prazo ou em cons rcios Nas vendas a prazo financiadas pela pr pria empresa ou por financeira o fornecedor deve informar o pre o do produto ou servi o o montante de juros de mora e a taxa efetiva anual de juros os acr scimos legalmente previstos o n mero e a periodicidade das presta es e a soma total a pagar com ou sem financiamento As multas de mora decorrentes do n o pagamento no prazo estipulado n o poder o ser superiores a 2 dois por cento da presta o O consumidor pode liquidar antecipadamente o se
3. do que nele est escrito 7 Indeniza o Quando for prejudicado o consumidor tem o direito de ser indeni zado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o servi o in clusive por danos morais 8 Acesso Justi a O consumidor que se sentir lesado pelo fornecedor tem o direito de recorrer justi a 9 Facilita o da defesa dos seus direitos O CDC em certos casos permite que seja invertido o nus de pro var os fatos 10 Qualidade dos servi os p blicos Existem normas no CDC que asseguram tanto a qualidade quanto o bom atendimento na presta o dos servi os p blicos prestados di retamente ou pelas empresas concession rias desses servi os FIQUE ATENTO considerada abusiva a cl usula que imponha em contratos de seguro sa de firmados anteriormente a Lei n 9 656 de 3 de junho de 1998 limite temporal para interna o hospitalar bem como a que preescreva em contrato de plano de sa de a n o cobertura de doen as de notifica o compuls ria PRESTE ATEN O Antes de assinar um contrato recorra a um ADVOGADO pois este profis sional est capacitado a dar lhe as informa es necess rias sobre os seus direitos ONDE RECLAMAR OS PROCON RJ Rua do Ouvidor 54 Loja Centro Rio de Janeiro CEP 20 040 030 Tel 21 2299 2872 e 1512 Funciona de 2 a 6 feira das 8 s 17h RIO SIMPLES Centro Carioca Rua da Ajuda 5 Subsolo Centro CEP 20040 000 Tel 21 2299 30
4. e reclama es relacionadas s Operadoras de Plano de Sa de Avenida Augusto Severo n 84 10 112e 12 andares Gl ria Cep 20021 040 Rio de Janeiro RJ Disque ANS 0800 7019656 www ans gov br Funciona de 2 6 feira das 8 s 17h a Banco Central Ger ncia Regional no Rio de Janeiro GTRJA Atende as demandas referentes fis caliza o do Sistema Financeiro Na cional e de cons rcios nos Estados do Esp rito Santo e Rio de Janeiro Av Presidente Vargas 730 Centro Cep 20071 001 Rio de Janeiro RJ Tel 21 3805 5590 Fax 21 3805 5045 Liga o gratuita 0800992345 www bacen gov br Funciona de 2 a 6 feira das 9 s 16h a Superintend ncia de Seguros Priva dos SUSEP A SUSEP presta esclarecimentos ao p blico sobre seus direitos quanto a Seguros Planos de Previd ncia Priva da e de Capitaliza o O Atendimen to ao P blico oferecido na Sede e em suas Regionais e liga es gratui tas pelo DISQUE SUSEP 0800218484 www susep gov br susep14 htm s Ouvidoria da ANEEL Os consumidores de energia el trica devem dirigir se primeiro a empresa prestadora de servi os em segundo lu gar s Ag ncias Estaduais e do DF para solicitar servi os ou encaminhar recla ma es Se a solu o n o for satisfat ria recorrer a ouvidoria da ANEEL www aneel gov br defaultouvid htm s Ouvidoria da Ag ncia Nacional de Vigil ncia Sanit ria Por e mail recebe den ncias e quei xas
5. em praticamente todos os Juizados ou mesmo redigir a pe a inicial do processo informando os dados das partes os fatos ocorridos a fundamen ta o do que est pedindo e o que est pedindo o modelo de pe a inicial encontra se no site da internet do TJRJ Estipula se um valor para a causa equivalente ao benef cio econ mico esperado da causa e protocola junto a c pia de todos os documentos relativos ao caso perante o Juizado mais pr ximo de sua resid ncia do local onde se estabelece o r u ou onde ocorreu o dano A assist ncia por advogado dispens vel nas causas de valor at 20 sal rios m nimos Entretanto acima deste valor e nas hip teses de recur so indispens vel a presen a do advogado designada uma audi ncia de concilia o onde o consumidor dever comparecer pessoalmente para se tentar um acordo A aus ncia do autor importa na conde na o deste em custas pro cessuais Se n o houver acordo realizada audi ncia pe rante Juiz que profere de cis o em at trinta dias Da decis o cabe recurso no prazo de dez dias para Turma Recursal composta por tr s ju zes de 1 grau tudo de forma simplificada Os Juizados Especiais dedicam se exclusivamente ao julgamento de a es movidas por pessoas f sicas e jur dicas enquadradas como microempresa com declara o deste enquadramento junto Junta Co mercial e tem por objetivo simplificar e diminuir o tempo de alguns tipos
6. relativas rea de vigil ncia sa nit ria alimentos cosm ticos taba co medicamentos produtos para a sa de para diagn sticos e odontol gicos saneantes sangue e hemoderi vados servi os de sa de e toxicologia www anvisa gov br a Instituto Brasileiro do Meio Ambi ente e dos Recursos Naturais Renov veis IBAMA Sugest es reclama es pedidos de in forma es e den ncias sobre agress es ao meio ambiente podem ser feitas atrav s da Linha Verde um servi o da Ouvidoria do IBAMA A liga o gra tuita para o n mero 0800618080 www2 ibama gov br descentra indexO htm a Fale Conosco ANATEL Para reclama es sobre servi os de te lecomunica es procure resolver o pro blema com a empresa prestadora do servi o Caso n o obtenha resposta a solu o n o seja satisfat ria ou ain da deseje fazer uma den ncia ou cr tica use o Fale Conosco www anatel gov br a Conselho Nacional de Auto Regula menta o Publicit ria CONAR O CONAR uma entidade n o governa mental mantida por ag ncias de publi cidade empresas anunciantes e ve cu los de comunica o recebe por e mail carta ou fax reclama o sobre an nci os que possam prejudicar ou ofender consumidores www conar org br a Centro de Rela es com o Consu midor CRC ANP Servi o de atendimento da Ag ncia Nacional do Petr leo aos consumido res e agentes econ micos do setor de petr leo e g s para rec
7. 30 Funciona de 2 a 6 feira das 9 s 17h www riosimples rj gov br RIO SIMPLES Unidade Central do Brasil P a Cristiano Otoni s n subsolo Ed D Pedro II Centro Tel 21 2233 4772 2233 4959 Funciona de 2 a 6 feira das 9 s 17h Comiss o de Defesa do Consumi dor da Assembl ia Legislativa do Rio de Janeiro Atende queixas sobre problemas de rela es de consumo Rua Dom Manoel s n Gabinete 214 Pra a XV edif cio anexo ao Pal cio Tiradentes Funciona de 2 a 6 feira das 9 s 18 h Tel 21 2588 1708 2588 1612 Comiss o de Defesa do Consumi dor da C mara Municipal do Rio de Janeiro Atende problemas de compra e ven da Servi os p blicos etc P a Floriano s n sala 201 Cinel ndia RJ Tel 21 3814 2121 Funciona de 2 a 6 feira das 10 as 17h DIREITOS VIOLADOS a Delegacia do Consumidor DECON RJ Atende den ncias de propaganda enga nosa de compra venda de produtos alimentos com problemas entre outros Rua Major Rubens Vaz 170 3 andar Cep 22470 070 G vea RJ Tel 21 3399 7030 3399 7036 Funciona 24 horas a Equipe de Prote o ao Consumidor da Procuradoria Geral de Justi a Atende problemas de car ter coletivo como planos de sa de condom nio propaganda enganosa e abusiva con s rcios entre outros Av Pres Ant nio Carlos 607 2 andar Castelo RJ Tel 21 2240 2081 Funciona de 22 a 6 feira das 11 s 17
8. CARTILHA DO CONSUMIDOR EDUCANDO PARA O CONSUMO 22 Edi o Revista e Atualizada 0 0 OABRJ sa Comiss o de Defesa do Consumidor Copyright O OAB RJ 2004 Distribui o gratuita Venda proibida www oab rj org br Proibida a reprodu o total ou parcial deste livro seja qual for o meio eletr nico ou mec nico sem a permiss o expressa da Comiss o de Direito do Consumidor da OAB RJ Texto Comiss o de Direito do Consumidor da OAB RJ PROJETO GR FICO E ILUSTRA ES Andr Flauzino EDITORA O Claudete Stevanato PRODU O GR FICA LETR APITAL EDITORA Telefax 21 2224 7071 letracapital letracapital com br OAB RJ Tri nio 2004 2006 Presidente Octavio Augusto Brand o Gomes COMISS O DE DEFESA DO CONSUMIDOR Presidente Paulo Silva Pess a Vice Presidente lvaro Luiz da Costa Fernandes Membros Bruno Em lio dos Santos Cl udio de Argollo Gusman Francisco Bottino Ivan da Silva Pereira Jorge Tardin Marco Aur lio da Silva Scis nio Dias William Lima Rocha Delegados Adilson Lessa Brasil Alex Pereira Riski Alexandre da Silva Moraes Carlos R mulo Figueiredo Guimar es C sar Augusto Prado de Castro Isabel de Lemos Pereira Belinha Patr cia Mohammad Hassoun Peritiz Ejnesman Priscila Maria Maia da Costa Cruz Roderico Jorge Xavier Freitas Simone Martins de Barros Lins Vitor Greijal Sardas SUM RIO Palavra do Presidente Apresenta o Rela es de cons
9. DE CONSUMO 1 Que o consumidor pode fazer quando o produto ou servi o que contratou apresenta problema ou defeito Quando for verificado algum tipo de defeito seja ele de fabrica o um prazo de validade vencido adulterado falsificado ou qualquer outro ind cio que possa prejudicar o consumidor ou causar algum tipo de aci dente o fabricante o construtor o comerciante e ou importador poder ser responsabilizado No caso de servi o caso haja algum defeito em sua presta o a responsabilidade ser do prestador daquele servi o Fornecedor n o pode alegar que desconhecia o defeito do produto Sua ignor ncia n o o exi me da responsabilidade sob o produto que ele vendeu ou o servi o que prestou Em caso de defeito de fabrica o Ps o fornecedor tem o prazo de 30 trin 7 ta dias para resolver o problema apresentado pelo produto Pas sado o referido prazo o con sumidor poder exigir de acordo com a sua conveni ncia a troca do produto o abatimento do pre o ou seu dinheiro de volta devidamente corrigido No caso de presta o de servi o o consumidor ter direito a exigir que o servi o seja refeito sem ne nhum custo adicional Podendo at mesmo ser realizado por outro prestador de servi o que tenha capacidade t cnica para realizar o servi o desde que o custo do novo servi o seja totalmente arcado pelo prestador que n o cumpriu sua obriga o anterior 2 Quais os prazos que o consumid
10. Defesa do Consumidor CDC um conjunto de normas que regulam as rela es de consumo protegendo o con sumidor e colocando os rg os e entidades de defesa do consumi dor a seu servi o CONSUMIDOR PRESTE ATEN O EM SEUS DIREITOS BASICOS 1 Prote o da vida e da sa de Antes de adquirir um produto ou utilizar um servi o voc deve ser esclarecido pelo fornecedor dos poss veis riscos que podem ofere cer sua sa de ou seguran a 2 Educa o para o consumo Direito de receber orienta o sobre o consumo adequado e correto dos produtos e servi os 3 Liberdade de escolha de produtos e servi os Direito de escolha do produto ou servi o 4 Informa o Todo produto deve trazer informa es claras sobre sua quantidade peso composi o pre o riscos que apresenta e sobre o modo de utiliz lo 5 Prote o contra publicidade enganosa e abusiva O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido caso n o o fa a o consumidor tem direito de cance lar o contrato e receber o valor pago de volta A propaganda enganosa e abusiva proibida e considerada crime pelo CDC art 67 6 Prote o contratual O c digo protege o consumidor quando as cl usulas do contrato n o forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumi dor Neste caso as cl usulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz O contrato n o obriga o consumidor caso este n o tome conheci mento
11. Idoso muda alguma coisa Tratamentos emergenciais t m cobertura obrigat ria Ap s 1999 a co bertura para fisioterapia obrigat ria quando indicada pelo m dico O consumidor n o pode ser coagido nem obrigado a deixar cheque cau o para ser internado Os menores de 18 anos internados n o precisam ficar sozinhos no hospital sendo o valor do acompanhante pago pelo plano de sa de Os planos de sa de podem ser reajustados por reajuste de varia o dos custos como por exemplo pela infla o devendo ser no m ximo uma vez por ano pela mudan a de faixa et ria devendo ser informada previamente ao consumidor Antes de 1998 as faixas et rias eram reguladas segundo as regras do contrato firmado sendo proibido reajustes para maiores de 60 anos que tenham dez anos de contribui o Entre 1998 e 2004 ou anteri ores 1998 e adaptados lei 9656 98 por 7 faixas et rias de O a 17 anos de 18 aos 29 dos 30 aos 39 dos 40 aos 49 dos 50 aos 59 dos 60 aos 69 e aqueles com mais de 70 Ap s 2004 com o Estatuto do Idoso exting iu se as duas ltimas faixas et rias A varia o entre a primeira faixa et ria e a ltima n o poder ser superior a seis vezes Qualquer d vida sobre valo res de mensalidade recomend vel procurar a ANS reajuste por revis o t cnica medida excepcionada que ocorre s quando autorizada pela ANS O consumidor que ficar mais de 60 dias inadimplente poder ter seu pl
12. ano cancelado e ter de cumprir todas as car ncias novamente 24 Qual a diferen a entre os rem dios similares e gen ricos Existem os rem dios de marca que s o os originais ou seja s o fabri cados pelos descobridores da formula e que gozam de exclusividade Os rem dios similares s o c pias dos medicamentos de marca mas com denomina o diferente S o mais baratos comercialmente que os de marca Os rem dios gen ricos possuem a mesma efic cia do medicamento ori ginal mas identificados apenas pelo nome do princ pio ativo O pre o final desses medicamentos significativamente mais barato que os anteriores 25 O que fazer quando a aquisi o de um produto ou servi o esti ver condicionada a aquisi o de outro Essa pratica venda casada e expressamente proibida pelo CDC isso considerado crime contra as rela es de consumo Antes de qualquer coisa exija a comprova o dessa pr tica por escrito e encaminhe o caso ao Procon e a Delegacia especializada em consumidor O SIGNIFICADO DE ALGUMAS PALAVRAS e PRODUTO toda mercadoria colocada venda no com rcio eletrodom sti cos roupa alimentos Os produtos podem ser de dois tipos Dur vel ou n o dur vel Produto dur vel aquele que n o desaparece com o uso ex carro geladeira casa Produto n o dur vel aquele que acaba com o uso ex comida bebida SERVI O tudo que pago para ser executado c
13. de processos Sendo o valor de sua reclama o superior a 40 quarenta sal rios m ni mos recorra atrav s de um advogado na Justi a Comum As quest es que envolvam entidades ligadas Uni o Caixa Econ mica Federal Correios etc devem ser propostas nos Juizados Especiais Fede rais C veis sendo entretanto que a reclama o est limitada em at 60 sal rios m nimos conforme previsto na Lei Federal n 10 259 01 22 Quais s o os meus direitos quanto aos servi os de telefonia Todas as liga es telef nicas inclusive as locais devem ser discriminadas na conta O direito informa o completa garantido pelo C digo de De fesa do Consumidor Se o consumidor n o conseguir a conta discriminada diretamente com a empresa de telefonia procure o Juizado Especial C vel Pe a empresa a discrimina o da conta e caso seja comprovado o erro solicite a emiss o de uma nova conta Voc tem at 120 dias para contestar o d bito e tem o direito de n o pagar o valor discutido at que o erro seja sanado Se voc j pagou pelo servi o dever receber a restitui o em dobro do valor cobrado indevidamente no prazo de 30 dias ap s a reclama o dever da empresa de telefonia oferecer seis datas diferentes com intervalo m nimo de cinco dias entre elas para que o consumidor escolha qual o melhor dia para realizar o pagamento 23 Quais s o os meus direitos junto aos planos de sa de O Esta tuto do
14. do no or amento outro pra zo o valor or ado ter uma validade m nima de 10 dez dias 6 Quais os direitos do consumidor nas compras por reembolso postal por telefone telemarketing ou pela INTERNET O consumidor tem o direito de desistir da compra ou da contrata o no prazo de 7 sete dias contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato Uma precau o importante antes de adquirir algum produto consulte o cadastro de reclama es dos Procon s para saber se a empresa id nea no mercado 7 Quais os cuidados b sicos para se fazer neg cios pela Internet O importante nunca utilizar palavras populares datas n meros de documentos ou qualquer outro tipo de senha relacionada a sua vida ou dados pessoais como data de casamento e de nascimento Nem mesmo misturar datas aconselh vel e Nunca anotar senhas e Nunca fornecer senhas a terceiros e Mudar a senha regularmente e Notificar imediatamente a empre sa se suspeitar de viola o Em caso de perda ou roubo de do cumentos comunicar as autoridades e ao banco imediatamente e modifi car a senha da Internet e Verificar a certifica o de seguran a no browser navegador da internet 8 O que bom ser observado na hora da compra de produtos Ler sempre todas as informa es contidas na embalagem verificando o pre o quantidade data de validade in forma es sobre seguran a etc Caso haja qualquer di verg ncia
15. eber ouvir e analisar as demandas Rua Senador Dantas 105 8 andar Centro Rio de Janeiro RJ www anp gov br a Central de Atendimento ao Usuario Minist rio dos Transportes Atrav s do n mero 0800610300 rece be sugest es ou reclama es relati vas aos servi os prestados pelas em presas permission rias do transporte rodovi rio interestadual e internacio nal de passageiros www transportes gov br stt dtr 0800 htm Obs Os endere os e telefones constantes desta rela o foram atualizados em fevereiro 2004 Nunca desanime todos os consumidores t m amplo direito de reclamar Garanta sempre o digno respeito aos direitos de cidad o brasileiro N vida atual cada vez mais dif cil encontrar tempo para prati car o exerc cio de um direito violado Em conseq ncia as tens es do dia a dia no trabalho no tr nsito nos afazeres dom sticos acabam se transformando em stress Da o grande valor de garantir atrav s do rg o de prote o do consumidor competente o exerc cio regular do direito de cidad o violado que est ao alcance de todos sem exce es sejam eles homens mulheres adultos jovens idosos e at crian as garantindo se desta forma a plenitude na aplica o da Lei Consumerista a um universo amplo de pessoas acabando de vez com os ultrapassados paradigmas que regiam a diversidade de situa es na rela o de consumo Comiss o de Defesa do Consumidor CDC OAB RJ Tri ni
16. inha de conduta a Ordem dos Advogados do Brasil Seccional Rio o Estado e entidades n o governamentais v m travando uma rdua luta imbu dos no interesse uno de desenvolver uma pol tica de consumo capaz de atender aos anseios da sociedade importante ressaltar que a Comiss o de Defesa do Consumidor da OAB apesar de ter sido criada recentemente vem buscando sua prolifera o e consolida o atrav s de conv nios junto aos PROCON s a Secretaria de Defesa do Consumidor e Universidades dan do oportunidades de aprendizado a estudantes de direito e advogados rec m formados tendo a certeza que ainda temos um longo caminho pela frente a percorrer Com a globaliza o passamos a viver em uma economia cada vez mais complexa onde a informa o e a consci ncia de seus direitos s o os me lhores mecanismos para proteger os consumidores de atitudes abusivas e desleais dos fornecedores O presente trabalho foi realizado justamente para prestar esclarecimentos a sociedade e aos anseios dos cidad os que s o diariamente ludibriados ten tando dar ao texto uma reda o de f cil compreens o do Consumidor con tendo informa es b sicas e sua prote o no dia a dia Este trabalho nada mais nos traz como recompensa do que o fato de nossa respeit vel entidade manter informado os cidad os sobre seus direitos na rela o de consumo PAULO SILVA PESSOA Presidente da Comiss o de Defesa do Consumidor da OAB R RELA ES
17. is C veis Atende reclama es contra a uni o ou entidades vinculadas que comportem indeniza es de at 60 sal rios m ni mos Saiba antes se o seu problema pode ser resolvido pelos Juizados Es peciais Federais Informe se sobre os documentos necess rios e agende o seu atendimento para preenchimento da peti o inicial caso resida nas lo calidades atendidas pelos Juizados Especiais do Foro da Av Venezuela Av Venezuela 134 A 9 e 10 andares Cep 20081 310 Sa de Rio de Janeiro RJ Tel 21 2510 8516 www trf2 gov br juizados a Superintend ncia de Controle de Zoonoses Vigil ncia e fiscaliza o Sanit ria Fiscaliza e recebe den ncia de alimen tos medicamentos produtos para a sa de servi os de sa de etc Rua Afonso Cavalcanti 455 847 Cidade Nova Rio de Janeiro RJ Funciona de 2 a 6 feira das 8 s 17h Telefone 2273 0341 a Ag ncia Reguladora de Servi os P blicos Concedidos do Estado do Rio de Janeiro ASEP RJ Exerce o Poder Regulador acompa nhando controlando e fiscalizando as concess es e permiss es de servi os p blicos concedidos ou permiti dos pelo Estado do Rio de Janeiro Rua S o Bento 8 13 andar Centro Cep 20090 010 Rio de Janeiro RJ Tel 21 2516 3760 Fax 21 2283 1352 www asep rj gov br E mail asepouvidoria asep rj gov br Funciona de 2 a 6 feira das 9 as 18h a Ag ncia Nacional de Sa de Suplementar ANS Responde a consultas
18. liza do em seguros e conhece todos os detalhes do processo acompanhando o at a solu o final e A seguradora tem o prazo de 30 trinta dias para pagar a indeniza o que come a a contar a partir da entrega de toda a documenta o exigida pela seguradora e Se o prazo n o for respeitado ou se o contrato n o for cumprido Recla me SUSEP rg o fiscalizador das seguradoras 16 O que fazer em caso de cobran as indevidas Se o fornecedor de produto ou servi o efetuar uma cobran a indevida por exemplo o que j foi pago e cobrado novamente indevidamente o consumidor ter direito ao ressarcimento do valor pago em dobro com juros e corre o veja o item 3 17 Quais os cuidados para compras com cheques Se voc tiver algum problema na compra ou contrata o de um servi o fa a o seguinte primeiro envie uma carta por AR ao fornecedor para que resolva o problema N o tendo havido uma solu o satisfat ria de nuncie o fato a um advogado para que seja tomada a medida cab vel ou mesmo dirija se a um rg o de defesa do Consumidor Cheque sustado Um cheque s deve ser sustado se houver motivos relevantes para tal procedimento como perda ou roubo do cheque ou do talon rio Cheque roubado Evite sair de casa com cheques assinados e se poss vel tenha o cuidado de cruzar os seus cheques para que em caso de voc ser v tima de furto ou roubo o cheque seja pago apenas pelo dep sito ou com
19. ma es importantes sobre um produto ou servi o Estas informa es podem ser sobre caracter sticas quantidade origem pre o propriedades Publicidade abusiva a que gera discrimina o provoca viol ncia explora medo ou supersti o aproveita se da falta de experi ncia da cri an a desrespeita valores ambientais e induz a um comportamento pre judicial sa de e seguran a Enfim tudo o que for anunciado deve ser cumprido exatamente como foi anunciado pois as informa es contidas na propaganda fazem parte integrante e vinculada ao contrato 14 Quais s o as san es administrativas para quem prejudica os consumidores As san es administrativas s o as puni es previstas pelo C digo de Defesa do Consumidor para aqueles fornecedores que n o respeitam as suas regras Al m das san es administrativas o desrespeito as normas do c digo pode ser considerado crime pela Justi a resultando inclusive em cadeia E no CDC s o previstas as seguintes san es administrativas para os infratores Multa apreens o do produto inutiliza o do produto etc 15 Quais os cuidados para se fazer um seguro Siga as regras b sicas para se fazer um seguro e escolha uma seguradora s ria Pesquise e in forme se a respeito da seguradora e uma boa seguradora deve ser conhecida pelo pagamento correto e excelente servi o de apoio e atendimento e o bom corretor um profissional especia
20. mo a que autorize o fornecedor a investigar a vida privada do consumidor ex SPC SERASA NETCRED etc No Estado do Rio de Janeiro vedada qualquer prestadora de servi o p blico a inclus o do nome do consumidor em qualquer cadastro restritivo veja o item 3 21 Como o consumidor pode reclamar seus direitos na justi a Nem sempre na rela o de consumo poss vel resolver o problema com o fornecedor diretamente o que torna necess rio ao consumidor recorrer justi a para garantir os seus direitos Na maioria dos casos as reclama es de problemas nascidos do consu mo n o alcan am valores economicamente altos o suficiente para justifi car o pagamento de custas processuais e honor rios de advogado Para proporcionar a prote o do consumidor nos casos das chamadas bagatelas jur dicas criou se em 1995 os Juizados Especiais onde busca se preponderantemente a concilia o Orienta se ele pelos crit rios da oralidade simplicidade informalidade economia processual e celeridade Al m das hip teses expressamente previstas a es sujeitas ao procedi mento sumar ssimo a o de despejo para uso pr prio a es possess rias de pequeno valor todas as causas cujo valor n o exceda a quarenta vezes o sal rio m nimo s o da compet ncia do Juizado Especial C vel O consumidor para propor uma a o em Juizado Especial deve ou procurar seu advogado ou um N cleo de Primeiro Atendimento existente
21. o 2004 2006
22. onserto de carro servi o banc rio p blico etc Assim como os produtos os servi os podem ser dur veis e n o du r veis Servi o dur vel aquele que custa a desaparecer com o uso ex pintura de casa constru es etc Servi o n o dur vel aquele que acaba r pido ex limpeza marce naria etc e CONSUMIDOR E toda pessoa que compra um produto ou contrata um servi o as v timas de acidentes por produtos defeituosos bem como as pesso as expostas s cl usulas abusivas e CONTRATO E o acordo de vontades entre pessoas com o fim de adquirir produ tos ou servi os e FORNECEDOR S o pessoas empresas p blicas ou particulares nacionais ou estran geiras que oferecem produtos ou servi os para os consumidores SERVI O P BLICO todo aquele prestado pela administra o p blica de forma direta ou indireta ex sa de transporte coletivo educa o telecomunica es gua luz esgoto limpeza p blica etc e CONSUMERISMO o movimento preocupado com as rela es de consumo o especi alista em direitos do consumidor um consumerista o c digo de defesa do consumidor tamb m conhecido como lei consumerista RELA O DE CONSUMO Tem que ter algu m vendendo e consegientemente algu m inte ressado em comprar ou vice versa A troca de dinheiro por produto ou servi o entre o fornecedor e o consumidor uma rela o de consumo Portanto o C digo de
23. onsumidor em desvantagem autorizem o fornecedor a alte rar o pre o possibilitem ao fornecedor a modifica o de qualquer parte do contrato sem a autoriza o do consumidor estabele am a perda das presta es j pagas por descumprimento de alguma obriga o do consumidor 5 Quais as garantias obrigat rias que o consumidor tem de pro dutos ou servi os O termo de garantia dever ser preenchido no momento da compra dian te do consumidor e deve esclarecer em que consiste qual o prazo e onde a garantia deve ser exigida sempre bom que o consumidor guarde a nota fiscal ou contrato de servi o para comprovar a contagem do prazo Junto com o termo de garantia o consumidor deve receber o manual de instala o do produto e de instru o de uso A ind stria n o pode deixar de fabricar pe as de reposi o quando tira o produto de linha pelo menos por cinco anos assim como o importador deve garantir assist ncia t cnica e o for necimento de pe as dos produtos im portados No caso de servi os o consumidor tem direito a um or amento pr vio No or a mento deve constar a forma de pagamento o tempo de execu o e os detalhes do servi o o tipo e o valor do material a ser empregado e o valor da m o de obra Nos servi os em que seja necess ria a troca de pe as o fornecedor deve usar sempre pe as novas e s substitu las por usadas ou recondicionadas com autoriza o do consumidor Se n o ficar estipula
24. or tem para reclamar Em casos de produtos e servi os n o dur veis compra de alimentos ou servi o de limpeza o consumidor poder reclamar em at 30 trinta dias J nos casos de produtos dur veis eletrodom sticos o prazo de 90 noventa dias importante lembrarmos que esses prazos devem ser contados a partir da data do efetivo recebimento do produto ou da conclu s o do servi o ou do fim da garantia contratual Quando o consumidor verifica que o defeito somente apareceu algum tempo depois da data de entrega do produto ou da realiza o do servi o j tendo decorrido o prazo estipulado pelo C digo de Defesa do Consu midor estamos tratando do chamado defeito oculto Neste caso se o de feito for repetitivo ou diminuir o valor do bem o consumidor poder exi gir a troca do produto interessante que em caso de alguma d vida o consumidor consulte um advogado especialista no assunto 3 Quais s o os direitos do consumidor que deixa de pagar por algum produto ou servi o O consumidor deve sempre pagar suas presta es em dia mas haven do um problema e isso n o sendo poss vel em nenhuma hip tese o forne cedor poder realizar uma cobran a que seja constrangedora ou que ex ponha o consumidor ao rid culo O consumidor n o poder ser cobrado no seu trabalho ou no seu lazer O consumidor tem direito de ter total acesso a todas as informa es que sejam ligadas a ele constantes em ca dast
25. pensa o banc ria No caso de roubo ou furto v a delegacia mais pr xima e registre um boletim de ocorr ncia e comunique o roubo ou furto ao banco Cheque pr datado N o tem a previs o legal apenas um acordo entre o fornecedor e o consumidor A lei n o impede que o cheque pr datado seja descontado antes da data nele colocada mas entende se que h uma obriga o contratual que a data ser respeitada Uma outra suges t o que ao se dirigir a um estabelecimento comercial ou contratar um servi o exija que conste na nota a data de entrada de cada cheque bom pedir para constar da nota fiscal o n mero do cheque e a data em que deve ser depositado Aten o Para maior seguran a nunca preencha com o dia da compra Tamb m n o se deve assinar no verso porque o cheque poder ser passado para terceiros que poder o deposit lo antes da data O Poder Judici rio tem reconhecido a validade dessa forma de contrata o determinando inclusive indeniza es a consumidores que n o tiveram respeitado o que foi ajustado previamente Cheque Especial Cuidado com os limites e a taxa de juros pactuada pois uma concess o de cr dito medi ante contrato banc rio e se o limite for ultrapassado os juros incidem sobre o saldo devedor vedado o anatocismo ou seja a apli ca o de juros sobre juros 18 Quais os cuidados com cart o de cr dito Fa a uma pesquisa no mercado an tes de adquirir o seu ca
26. ros registros entre outros Em caso de informa es negativas o prazo m ximo para que essas cons tem em cadastros restritivos de 5 cinco anos Decorrido esse prazo a empresa dever retirar o nome do consumidor do cadastro restritivo sob pena de o consumidor ter direito repara o por danos morais por ter tido sua imagem maculada Nesses casos importante que o consumidor procu re um advogado especialista para ser bem orientado acerca de seus direitos 4 Quais os cuidados que o consumidor deve ter na hora de fechar um contrato O primeiro cuidado a ser tomado pelo con sumidor o de ler o contrato com muito cui dado e se poss vel com o aux lio de um ad vogado especializado Os contratos de acor do com o C digo de Defesa do Consumidor devem ser escritos em linguagem simples e clara com letras leg veis e com um destaque para as cl usulas que possam ser prejudiciais aos interesses do consumidor O C digo de Defe sa do Consumidor garante ainda que o consumidor possa requerer a mo difica o das clausulas contratuais consideradas abusivas S o proibidas por exemplo as cl usulas que diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao con sumidor pro bam o consumidor de devolver o produto ou de receber de volta o que a pagou em fun o de um produto ou servi o defeituosos estabele am obriga es para outras pessoas al m do fornecedor e do consumidor coloquem o c
27. rt o de cr dito Escolha o que melhor lhe atenda ou o que ofere a os melhores servi os e custos Se voc receber um cart o de cr dito sem ter pedido elimine o imediatamente pois o CDC pro be o envio do produto sem solicita o pr via No caso de roubo ou extravio de seu cart o comunique na mesma hora a administradora de seu cart o e certifique se do bloqueio imediato do cart o por telefone 19 Quais os servi os que os bancos n o podem cobrar Os bancos n o podem cobrar Conforme a op o do cliente usu rio o cart o magn tico ou o tal o Il Entrega de cheques ou c pias em at sessenta dias da sua liquida o IIl Expedi o de documentos para a libera o de garantias IV Um extrato mensal com toda a movimenta o da conta do m s V Devolu o de cheques salvo por insufici ncia de fundos VI Manuten o de cadernetas de poupan a de saldo superior a R 20 00 vinte reais Manuten o de contas ordem do Poder Judici rio Veja Resolu o n 2 718 00 do BACEN VI 20 Quais as garantias que o consumidor tem com rela o aos ca dastros O consumidor n o pode ter seu nome inclu do em bancos de dados e cadastros de consumidores sem comprovada notifica o pr via sendo tamb m vetada a cl usula que lhe imponha nos contratos de ades o a obriga o de manifestar se contra a transfer ncia onerosa ou n o para terceiros dos dados cadastrais confiados ao fornecedor bem co
28. s o merece todo meu aplauso e incentivo pois al m de prestar um relevante servi o ajuda a Ordem dos Advogados do Brasil Se o do Rio de Janeiro e a nossa gest o em particular a bem desempenhar o papel que dela esperam os advogados e demais cidad os OCT VIO AUGUSTO BRAND O GOMES Presidente do Conselho Seccional do Rio de Janeiro Ordem dos Advogados do Brasil APRESENTA O A partir de 11 de setembro de 1990 foi criada uma nova era no exerci cio da cidadania em nosso pa s com a cria o do C digo de Defesa do Consumidor atrav s da Lei n 8 078 90 A partir da a popula o brasileira passou a contar com um poderoso instrumento de prote o nas rela es de consumo de se ressaltar que com o decorrer dos anos este instrumento vem se difundindo de maneira not vel criando ra zes em todos os n veis sociais Com isso torna se cada vez mais latente nova realidade o respeito s regras jur dicas nas rela es de consumo entre Fornecedores e Consumidores N o obstante as esses fatos narrados o C digo de Defesa do Consumidor vem demonstrando sua efic cia junto sociedade civil como um verdadeiro instrumento na prote o e defesa dos seus direitos Com isso verificamos de forma gradativa o crescimento no Estado e at mesmo a n vel nacional de entidades voltadas prote o do consumidor sejam elas atrav s de ONG s ou sejam atrav s de rg os federais estaduais e municipais Nessa mesma l
29. u d bito total ou parcialmente mediante a redu o proporcional dos juros Se o consumidor deixar de pagar as presta es e com isso tiver de devol ver o produto adquirido as presta es pagas dever o ser devolvidas No caso dos cons rcios a devolu o levar em conta o devido desconto dos preju zos que a desist ncia ou falta de pagamento do comprador tiver acarretado ao grupo 11 Quando o consumidor for prejudicado na compra de um pro duto ou na contrata o de um servi o a quem deve procurar ver rela o no final da cartilha Procure um dos postos de atendimento do PROCON para fazer a sua reclama o Estes Postos de Atendimento ajudam o consumidor a resolver o seu problema orientando o sobre seus direitos 12 Como o consumidor deve fazer a sua RECLAMA O Para receber orienta o sobre seus direitos de consumidor v pessoal mente a um dos postos de atendimento do PROCON levando consigo a carteira de identidade e a nota fiscal ou contrato de servi o caso os tenha Forne a sempre os seus dados pessoais e os dados do Fornecedor cons tante da nota fiscal ou do contrato descrevendo a reclama o com deta lhes para o atendente do posto de atendimento 13 O que PUBLICIDADE Publicidade a divulga o de um produto ou servi o Toda publicida de deve ser clara objetiva e f cil de se entender Publicidade enganosa a que cont m informa es falsas esconde ou deixa faltar infor
30. umo O significado de algumas palavras Direitos b sicos Onde reclamar os direitos violados Nunca desanime 06 07 09 21 23 25 28 PALAVRA DO PRESIDENTE A Ordem dos Advogados do Brasil Se o do Rio de Janeiro atrav s de sua Comiss o de Defesa do Consumidor acaba de editar esta cartilha com orienta o detalhada e simplificada destinada ao cidad o Em linguagem acess vel enfrenta as quest es que mais se apresentam no dia a dia do consumidor armando o para enfrentar os percal os que s o costumeiros nas rela es de consumo A OAB assim fazendo faz jus s obriga es impostas por seu Estatuto Lei Federal 8 906 94 que lhe determina defender os direitos humanos a justi a social e pugnar pela boa aplica o das leis pela r pida administra o da justi a e pelo aperfei oamento da cultura e das institui es jur dicas A Comiss o de Defesa do Consumidor ainda que recentemente instalada j apresenta esse trabalho de indiscut vel utilidade para a sociedade Ao lado disso seus integrantes t m atuado em diversas reas sempre com o objetivo de orientar os consumidores e alert los de seus direitos dando lhes o caminho para coibir os abusos Seus integrantes nesse desiderato t m participado regularmente de programas na televis o e de entrevistas nos demais rg os de comunica o sempre com o objetivo maior de esclarecimento da popula o O trabalho da Comis
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