Guia de defesa do consumidor PROCON SP
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1. FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR 10 NA PR TICA SAIBA O QUE VOC PODE FAZER SE COMPRAR UM PRODUTO QUE VENHA A APRESENTAR DEFEITO DE FABRICA O Nesse caso se o produto ainda estiver no prazo de garantia o fornecedor tem uma nica oportunidade para resolver o problema no prazo m ximo de 30 dias Voc dever levar o produto a uma assist ncia t cnica autorizada ou loja em que voc fez a compra Se o problema n o for resolvido voc poder escolher entre trocar o produto ou receber o valor que pagou de volta ou obter um desconto no pre o Se o produto for essencial ou se n o for aconselh vel o reparo porque diminui sua qualidade ou seu valor ent o voc poder escolher uma das op es acima de imediato sem que haja prazo para o fornecedor resolver o problema 11 FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR SE CONTRATAR UM SERVI O QUE FOR MAL PRESTADO Se o servi o contratado n o foi bem feito voc pode e exigir que o servi o seja refeito sem qualquer custo ou e exigir a devolu o do valor pago ou obter um desconto no pre o pago PARA GARANTIR SEUS DIREITOS A nota fiscal um direito seu e sua maior garantia N o deixe de exigi la Afinal o documento que comprova que voc comprou um produto ou contratou um servi o Guarde tamb m os folhetos de oferta do produto ou servi o recibos e principalmente c pias de contratos ass2. de educa o e saneamento b sico dentre outros DIREITO ESCOLHA lodos os consumidores t m o direito de escolher livremente o que comprar ou contratar Para que seja poss vel o consumidor analisar comparar e finalmente escolher obrigat rio que todos os produtos e servi os sejam apresentados de forma que qualquer pessoa possa verificar suas qualidades compreender corretamente suas fun es e sua utiliza o Para isso todas as informa es sobre o produto ou servi o devem ser claras e estar dispon veis para os consumidores antes da compra SAIBA QUE para levar um produto o consumidor n o pode ser obrigado a comprar outro Por exemplo para levar o p o vai ter que comprar o leite ou para abrir uma poupan a no banco vai ter que fazer um seguro de vida Isso se chama venda casada e proibido por lei FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DIREITO SEGURAN A lodos os consumidores devem ser informados pelos fornecedores sobre tudo que existir nos produtos ou servi os que possam ser perigosos ou colocar em risco sua sa de ou sua vida antes da compra ou contrata o Se o pr prio fornecedor s descobrir sobre esse perigo depois que vendeu seu produto ou servi o deve informar imediatamente todos os consumidores que compraram ou utilizaram essa mercadoria DIREITO INFORMA O lodos os consumidores t m direito a receber informa es corretas Por is
3. DE DEFESA DO CONSUMIDOR 16 N o DO ESTADO NES O PAULO Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania
4. o consumidor ao ridiculo ou constrangimento como por exemplo fazer a cobran a em local de trabalho ou ao cobrar fazer amea as FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR VOC SABE O QUE CADASTRO Quando voc faz uma compra e informa seus dados pessoais o estabelecimento guarda essas informa es formando o que chamamos de cadastro Essas informa es n o podem ser cedidas ou utilizadas para outros fins sem sua autoriza o Voc tem o direito de a qualquer momento acessar essas informa es solicitar corre o de dados e inclusive solicitar sua exclus o do cadastro Saiba que proibida a anota o no cadastro de informa es referentes ra a cor religi o ou qualquer outra que n o tenha rela o com a compra ou com a an lise de risco da venda Quando voc deixa de pagar uma d vida como por exemplo um financiamento seu nome tamb m pode ser inscrito em cadastros por um per odo de cinco anos o que chamamos de cadastros de prote o ao cr dito SCPC SERASA Nesse caso para incluir seu nome o fornecedor n o precisa de sua autoriza o mas voc tem os seguintes direitos e ser comunicado por escrito da inclus o de seu nome e ter acesso a todas as informa es existentes no cadastro e exigir a corre o dos dados quando houver erros os dados devem objetivos claros e verdadeiros e exigir a retirada de informa es negativas lim
5. CONSUMO Todos os consumidores t m o direito de obter de fornecedores e rg os de defesa do consumidor informa es e orienta es suficientes para poder de forma correta e segura fazer suas compras contratar servi os assinar contratos DIREITO DE ARREPENDIMENTO lodo consumidor que comprar um produto ou contratar um servi o fora da loja ou seja na porta da sua casa pelo telefone por cat logo ou pela internet tem o direito de desistir da compra ou da contrata o do servi o no prazo de 0 sete dias contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servi o e receber a devolu o dos valores que pagou O pedido de cancelamento deve ser feito por escrito e o consumidor deve devolver o produto FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DIREITO PROTE O NOS CONTRATOS Quando duas ou mais pessoas assinam um contrato est o fazendo um acordo e assumindo obriga es direitos e deveres Os contratos prontos que s o entregues aos consumidores sem possibilidade de discutir ou alterar suas regras s o chamados contratos de ades o Exemplos contratos de bancos cursos de inform tica planos de sa de etc Qualquer contrato de ades o ou n o deve ter letras de um tamanho que permita uma f cil leitura linguagem simples e destaque para as informa es que limitem os direitos de quem estiver contratando Os consumidores devem ler qualquer tipo de
6. FUNDA O A h J E S pra js Qidi DO ESTADO AO PAULO Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania GOVERNADOR DO ESTADO DE S O PAULO GERALDO ALCKMIN Vice Governador Guilherme Afif Domingos Secret ria de Estado da Justi a e da Defesa da Cidadania Eloisa de Sousa Arruda FUNDA O DE PROTE O E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON SP Diretor Executivo Paulo Arthur Lencioni G es Chefe de Gabinete Carlos Augusto Machado Coscarelli Assessor Chefe Renan Bueno Ferraciolli Diretoria Adjunta de Estudos e Pesquisas Val ria Rodrigues Garcia Diretoria Adjunta de Programas Especiais Andrea da Silva Souza Sanchez PROJETO GR FICO CAPA E ILUSTRA ES Carlos Alberto Damiano TODOS OS DIREITOS RESERVADOS permitida a reprodu o total ou parcial desde que citada a fonte e sem altera o de conte do ou ilustra o S o Paulo 2013 N o DO ESTADO NES O PAULO Secretaria da Justi a e da Defesa da Cidadania O C DIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR Conhecida como C digo de Defesa do Consumidor CDC a Lei 8 0 6 de de setembro de 1990 estabelece direitos e obriga es entre consumidores e fornecedores visando prote o do consumidor e o equil brio do mercado de consumo lodos n s somos consumidores por isso devemos conhecer bem as leis que nos protegem quais s o nossos direitos deveres e como podemos reclamar quando nos sentimos prejudicados Ap
7. contrato com muita aten o e sempre guardar uma c pia Se o fornecedor n o cumprir algo que esteja no contrato o C digo de Defesa do Consumidor determina a obriga o do seu cumprimento E se ocorrer alguma situa o que torne o contrato prejudicial ao consumidor o C digo prev a possibilidade de revis o na Justi a de uma ou mais cl usulas parte do contrato ou do contrato inteiro FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DIREITO REPARA O DE DANOS lodo consumidor que for prejudicado por informa es falsas pela m qualidade de algum produto ou pela m presta o de algum servi o ter direito de pedir a repara o do dano gue pode ser um conserto uma indeniza o ou outra forma de compensar o preju zo a quem lhe vendeu o produto ou prestou o servi o DIREITO A SER OUVIDO E AO ACESSO JUSTI A o se sentirem prejudicados os consumidores devem procurar os fornecedores alguns t m Servi o de Atendimento ao JUIZADO R Consumidor SAC ou ESPECIAL C VEL Ouvidoria que devem atend los com qualidade e efici ncia Quando o problema n o for resolvido seus direitos estiverem amea ados ou desrespeitados qualguer consumidor pode procurar um posto do PROCON em sua cidade ou a Justi a por exemplo um Juizado Especial C vel ou um advogado de sua confian a E direito de todo consumidor ter acesso justi a e facilita o da defesa de seus interesses
8. e consumo procure primeiro resolv lo diretamente com o fornecedor sem se esquecer dos prazos para reclama o 30 dias para produtos ou servi os n o dur veis e 90 dias para os dur veis e N o conseguindo resolver o problema procure um rg o de defesa do consumidor FUNDA O DE PROTE O E DEFESA DO CONSUMIDOR PROCON SP ENDERE OS E CANAIS DE ATENDIMENTO ATENDIMENTO PESSOAL POSTOS POUPATEMPO poupa 2a a 62 das 7h s 19h S bados das 7h s 13h tempo ITAQUERA SANTO AMARO S ERR Av do Contorno 60 Rua Amador Bueno Pra a do Carmo Metr Itaquera 176 258 s n INTERNET ATENDIMENTO ELETR NICO E SITE Wwww procon sp gov br BLOG educaproconsp blogspot com br FACEBOOK wwyw facebook com proconsp TWITTER www twitter com oproconspoficial OUTROS ATENDIMENTOS M CARTAS FAX TELEFONE Disque 151 Poa Para orienta es e cadastro de paro o 11 3824 0717 reclama es fundamentadas Cep 01031 970 22462 das 10h s 16h 22 a 62 das 7h s 19h OUVIDORIA Criticas elogios e sugest es ao PROCON SP Rua Barra Funda 930 Sala 401 Barra Funda Cep 01152 000 S o Paulo SP Telefone 0800 377 6266 Email ouvidoriamprocon sp gov br N CLEOS REGIONAIS fiscaliza o cursos palestras e suporte aos Procons municipais Bauru Campinas Presidente Prudente Santos S o Jos dos Campos e Sorocaba ob jo NE o Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon SP FUNDA O PROCON SP GUIA
9. inados e qualguer outro documento referente sua compra LEMBRE SE O termo de garantia o manual de instru es e a rela o da rede de assist ncias t cnicas devem vir junto com o produto ludo escrito em portugu s Guarde os com cuidado FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR 12 13 PRAZOS PARA RECLAMAR Existem prazos para voc reclamar sobre defeitos vis veis dos produtos ou servi os Eles s o contados a partir da compra do recebimento do produto ou do t rmino dos servi os d J Te ATEN O A loja n o obrigada a trocar uma mercadoria sem problemas s porque voc se arrependeu de comprar ou porque n o serviu A n o ser que na hora da compra a loja tenha oferecido a possibilidade de troca O PRAZO SER DE 30 trinta dias para produtos ou servi os n o dur veis Exemplos alimentos cabeleireiro etc 90 noventa dias para produtos ou servi os dur veis Exemplos sapatos roupas eletrodom sticos m veis servi os de pintura desentupimentos etc Se for um defeito dif cil de notar v cio oculto os prazos para reclamar come am a ser contados da data em que o problema apareceu Exemplos ferrugem no forno do fog o bolha na parte interna do pneu cupim do m vel etc COBRAN A DE D VIDAS O consumidor mesmo em atraso com o bagamento da sua obriga o deve ser respeitado Assim o fornecedor ao cobrar uma d vida n o pode expor
10. o ex algu m que atropelado por um carro que foi fabricado com defeito nos freios FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR O QUE FORNECEDOR E toda pessoa ou empresa que produz vende distribui ou oferece produtos e servi os no mercado IMPORTANTE Nem todos que produzem vendem distribuem ou oferecem um produto ou servi o podem ser automaticamente considerados fornecedores Para que isso ocorra necess rio que essa atividade seja realizada habitualmente com regularidade Por exemplo se compramos um carro de algu m que n o tem a venda de carro como uma atividade comercial ou melhor que apenas vendeu seu pr prio carro n o podemos consider lo fornecedor j que ele n o faz isso sempre Desta forma se houver algum problema com o ve culo nossos direitos n o estar o amparados pelo C digo de Defesa do Consumidor mas pelo C digo Civil 2 s empresas prestadoras de servi o p blico como gua energia el trica g s encanado telefone entre outras tamb m s o fornecedoras ou seja tamb m devem observar as regras do C digo de Defesa do Consumidor O QUE RELA O DE CONSUMO a rela o existente entre o consumidor e o fornecedor que ocorre atrav s da oferta publicidade contrata o e comercializa o de produtos e servi os ATEN O As rela es trabalhistas n o se enquadram como rela o de consumo portanto quando um empregador fornece um produt
11. o para o seu empregado um uniforme ou uma ferramenta por exemplo esse fornecimento n o indica uma rela o de consumo FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR O QUE PRODUTO qualquer bem colocado venda mercadoria um alimento uma roupa um im vel casa terreno ou apartamento uma bicicleta uma geladeira um sabonete etc O QUE SERVI O E qualquer atividade colocada no mercado de consumo realizada por uma empresa ou uma pessoa de forma regular e habitual para atender s necessidades de seus clientes ou usu rios O conserto de um aparelho de som a pintura da casa os servi os banc rios os servi os p blicos servi os particulares de sa de e educa o s o exemplos de servi os O QUE S O SERVI OS P BLICOS S o os servi os colocados disposi o da popula o pelos quais o consumidor paga para poder usar fornecimento de gua luz nibus metr etc direito de todo consumidor receber servi os de boa qualidade e ser bem atendido FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR CONHE A SEUS DIREITOS O C digo de Defesa do Consumidor garante alguns direitos b sicos na hora de comprar ou contratar um servi o Conhe a os principais DIREITO AO CONSUMO lodos os consumidores t m o direito de comprar produtos ou contratar servi os que garantam sua sobreviv ncia e qualidade de vida alimenta o adequada vestu rio moradia cuidados de sa
12. par o nome quando houver o pagamento integral da d vida ou ainda a partir do pagamento da primeira parcela no caso de acordo com parcelamento O prazo m ximo para essa exclus o de 05 cinco dias FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR OUTRAS DICAS Evite emprestar seu nome cart o de cr dito ou folhas de cheques para barentes ou amigos que desejam comprar a prazo Se as presta es n o forem pagas voc ser cobrado pela d vida I Cuidado com as compras feitas no credi rio Geralmente o valor a prazo muito mais alto do que vista Observe com aten o a taxa de juros e leia com cuidado o contrato antes de assin lo JOs juros cobrados pelos cart es de cr dito s o muito altos Evite atrasar ou fazer o pagamento m nimo pois sua d vida se transformar em uma verdadeira bola de neve Lembre se se voc tiver problemas com o produto ou servi o prestado tente resolver com o fornecedor N o obtendo xito procure um rg o de defesa do consumidor O simples fato de sustar o cheque ou deixar de pagar uma presta o do cart o boleto n o garantia de solu o e seu nome ainda pode ser negativado Pense bem antes de comprar um produto ou contratar um servi o Evite dividas desnecess rias Consuma com responsabilidade Evite o desperd cio 15 FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR COMO RECLAMAR e Se voc tiver algum problema d
13. resentamos este Guia para ajudar voc consumidor a conhecer um pouco sobre o C digo de Defesa do Consumidor e a tirar A algumas d vidas sobre J como proceder para SHOPPING evitar problemas FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR CONCEITOS IMPORTANTES PARA SER UM CONSUMIDOR BEM INFORMADO VOC SABE O QUE CONSUMO a utiliza o de produtos e servi os adquiridos para atender s necessidades f sicas e ps quicas de satisfa o seguran a sa de conforto e bem estar do consumidor O consumo est no dia a dia de todas as pessoas pois desde que acordamos e a todo o momento consumimos alguma coisa luz gua transporte p blico alimento produtos e servi os dos mais variados tipos O QUE CONSUMIDOR E qualquer pessoa grupo de pessoas ou empresa que compra contrata ou utiliza produtos e servi os para uso pr prio lamb m considerado consumidor aquele que embora n o tenha comprado o produto ou servi o tem de alguma forma contato com uma oferta uma venda ou outra pr tica de um fornecedor E o caso por exemplo da publicidade enganosa que faz com que o consumidor acredite que determinado produto tem qualidades ou fun es que na verdade n o tem Consumidor pode ser ainda aquela pessoa que mesmo sem ter comprado um produto ou contratado um servi o for v tima de um acidente causado por um problema de fabrica o ou de projeto daquele produto ou servi
14. so todos os produtos devem informar com clareza sobre sua quantidade peso composi o caracter sticas qualidade pre o e todos os riscos que apresentam Os servi os oferecidos tamb m devem conter todas as informa es sobre suas caracter sticas de forma clara e correta Por esse motivo tamb m que ao contratar um servi o o consumidor tem direito a um or amento detalhado por escrito contendo dentre outras informa es sobre in cio e prazo para conclus o FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DIREITO PROTE O CONTRA A PUBLICIDADE ENGANOSA E ABUSIVA lodos os consumidores podem e devem denunciar as publicidades enganosas abusivas e os m todos de venda que n o sejam honestos ou que intimidem lodas essas pr ticas s o proibidas A publicidade enganosa aquela que passa informa es falsas sobre produtos ou servi os ou deixa de dar informa es importantes fazendo com que o consumidor se engane sobre as caracter sticas do que est sendo anunciado A publicidade abusiva aquela que faz discrimina o provoca atitudes de viol ncia e se vale de alguma fragilidade do consumidor medo supersti o inoc ncia etc levando mensagens que podem fazer com que ele se comporte de forma que prejudique sua sa de ou sua seguran a LEMBRE SE o que foi anunciado deve ser cumprido FUNDA O PROCON SP GUIA DE DEFESA DO CONSUMIDOR DIREITO EDUCA O PARA O
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