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centrais de help-desk - Biblioteca Digital de Teses e Dissertações

1. Sloj oo ojeo e nae neajn aaeoa oaao 8 Ai o m o Aat a aana ea aN aama O O aaaea 00 aea 00 eaaa aaoo oo o LO O N O O O ON NO ON t N N N O O N 10 O 0 19 00 O a 42 oO 4 Aat 0 0 0 m O O ON 00 00 10 N O N lt 0 O O to O O o o oo olt t 10 st OO JO st O st O st st st O 0 LO 00 LO LO 09 09 09 O N o 5 3p AtA a SaaS eaa t 10 09 LO aaa O ao eaaa ao E oo o LO DLA F Aa O O N 0 00 ON O lt t 0 0 09 COLO LO NC aa 09 09 O 10 o Fo OQ aAA OO NO NON ON st 0 10 00 JN LO 09 10 09 LO O oo o co AAT t aaa aS O 0 0 NN OO aoaaa a NO 10 O lt lt lt O 0 10 O o 5 co 00 0 0 lt 09 NO LO t t 9 09 00 t O st st O 9 09 10 00 1 oo o aake ae a 19 00 0 00 aa 00 0 a a a 0 0 cojio DSA o Fo mM LIAA a SaaS maaana aana aaao aaao aaao ao S o o fes LIA Aaaa O N OO N N 00 19 0 O N N O O 0 0 0 O jo O q a Si m 2 2 m 2 2 2 mjmjolommmm m 2 m 2 2 2 m 2 2 0o m m 2 mom m m m 2 2 2 2 2 m oja iaahHhiagogo o HH HHiHiHihHiatH ooo ot oaogogot Hai i Hioaoao
2. Manuais de utiliza o do software Manuais auto explicativos que ajudam os clientes dos softwares a entender como utilizar os mesmos Servi os de atualiza o constante do software Por exemplo garantia de atualiza o dos softwares quanto ao c lculo dos impostos municipais estaduais ou federais uma vez que as regras tribut rias modificam se constantemente principalmente no Brasil Servi os de atendimento t cnico ao cliente ou Help Desk Disponibilizar uma central de Help Desk destinada a tirar d vidas dos clientes quanto ao uso dos softwares Cursos complementares Cursos que ajudam os clientes a entender como utilizar os sistemas Treinamento e Presen a da EDS no cliente para prover treinamento e implanta o dos Implanta o do softwares software Presen a in loco de Presen a local da EDS no cliente para prover suporte t cnico in loco corpo de t cnicos especializados QUADRO 1 Lista de itens que completam as solu es de sistemas de informa o fornecidas pelas EDS Fonte o autor O servi o de atendimento ao cliente tamb m chamado neste trabalho de servi o de Help Desk ou Central de Help Desk vem se configurando como um dos servi os agregados mais importantes dentro dos pacotes de solu es oferecidas pelas EDS Segundo observa es do autor que atua em EDS os clientes dependem muitas vezes de um atendimento t cnico para a utiliza
3. Cores Equilibre as lumin ncias usando cores suaves em tons mate Os coeficientes de reflex o das superf cies do ambiente devem estar em torno de 80 para o Teto 15 a 20 para o Piso 60 para a Parede parte alta 40 para as Divis rias para a Parede parte baixa e para o Mobili rio Temperatura Como regra geral temperaturas confort veis para ambientes informatizados s o entre 20 e 22 graus cent grados no inverno e entre 25 e 26 graus cent grados no ver o com n veis de umidade entre 40 a 60 Ac stica E recomend vel para ambientes de trabalho em que exista solicita o intelectual e aten o constantes ndices de press o sonora inferiores 65 dB A Por esse motivo recomenda se o adequado tratamento do teto e paredes atrav s de materiais ac sticos e a ado o de divis rias especiais Humaniza o do Ambiente Sempre que poss vel humanize o ambiente plantas quadros e quando poss vel som ambiente Estimule a conviv ncia social entre os funcion rios Muitas empresas que est o adotando pol ticas neste sentido v m obtendo um aumento significativo de produtividade Lembre se que o processo de socializa o muito importante para a sa de ps quica de quem ir trabalhar nele QUADRO 5 Recomenda es fundamentais para a atividade desenvolvida nos postos de atendimento a clientes Fonte Adaptado de Ergonews Aplicada de forma positiva em um sistema de trabalho c
4. Para Jamil e Silva 2005 o trabalho de atendimento a clientes exige dos atendentes caracter sticas como boa entona o de voz flu ncia verbal boa comunica o equil brio emocional portugu s adequado postura conhecimento em inform tica e geralmente segundo grau completo ou n vel universit rio Al m destas caracter sticas a consultoria Caras amp Marketing Training acrescenta diversos fatores que s o apresentados no QUADRO 2 abaixo 56 Compet ncias B sicas Fazer se entender atrav s de sua dic o Ser capaz de expressar atrav s da voz quatro emo es b sicas entusiasmo calma curiosidade e est mulo Saber identificar atrav s da conversa com clientes sua inclina o para realizar uma compra ou fazer obje es e responder apropriadamente Escutar e se comportar como um bom ouvinte atrav s de express es e sons que demonstrem empatia com o cliente Manter a conversa sob controle mesmo quando o cliente est falando Responder s perguntas de forma paciente minuciosa e corretamente Utilizar as express es por favor e obrigada mas sem parecer for ado Gerenciar o processo de atendimento passo a passo ou seja saber seguir as etapas para se concluir um atendimento com sucesso Ser capaz de explicar o processo de atendimento passo a passo Interagir com o computador enquanto mant m uma conversa produtiva Compet ncias para Resolu o de Problemas Ser capaz de acalmar um cliente nervoso
5. STEVENSON W J Estat stica aplicada administra o S o Paulo Harper amp Row do Brasil 1981 p 157 219 Tradu o de Alfredo Alves de Faria STONE B WYMAN J Telemarketing S o Paulo Nobel 1992 p 2 41 Tradu o de Felipe Rajabally e Gilda Stuart SCHWUCHOW W Problems in evaluating the quality of information services In WORMELL Information Quality definitions and dimensions London Taylor Graham 1990 p 55 68 DANTAS S Introdu o recupera o de informa o Universidade Salgado de Oliveira Recife 2002 Dispon vel em 154 http Anww cin ufpe br sfd universo internet resumo ri doc Acessado em 23 01 2007 TAGUE SUTCLIFFE J Measuring Information an information services perspective San Diego California Academic Press 1995 TARAPANOFF K J NIOR R H A CORMIER P M J Sociedade da informa o e intelig ncia em unidades de informa o Ci Inf Bras lia v 29 n 3 p 91 100 set dez 2000 TAYLOR R S Information values in decision contexts IMR v 1 n 1 1985 TELEMIG Telemarketing TELEMIG manual de inicia o do marketing por telefone a maneira mais f cil e avan ada de multiplicar os resultados de sua empresa Belo Horizonte TELEMIG 1997 TEMA Associa o Brasileira de Telemarketing v 6 n 15 jun jul 1997 TEMA Associa o Brasileira de Telemarketing v 6 n 16 ago set 1997 UNISIST Pautas para la Evaluaci n de Sistemas y S
6. Sistema de busca ineficiente o atendente deve fazer leitura do hist rico de atendimentos ao cliente para obter alguma informa o que pode ser relevante Reformular o sistema de busca permitindo por exemplo buscas por assunto Permitir realiza o de buscas em todo o hist rico de atendimento a clientes e n o apenas ao cliente em atendimento Permitir realiza o de buscas em outras bases de dados que possam conter informa es relevantes como bases de dados de perguntas x respostas N o h integra o da ferramenta de apoio com outras ferramentas que poderiam colaborar para melhorar o desempenho dos atendentes Criar ferramentas que ajudem os atendentes a executar as tarefas junto aos clientes Criar ferramenta de compartilhamento de informa es entre atendentes Quantidade de erros nos sistemas de apoio um fator que pode influenciar no uso do sistema de apoio e consequentemente no atendimento aos clientes Rever procedimentos adotados no desenvolvimento dos sistemas de apoio com fins a diminuir quantidade de erros encontrados Base de dados Baixa cobertura da base de dados h atualmente apenas a possibilidade de consultar dados no hist rico de atendimentos ao cliente em atendimento Disponibilizar acervo mais completo com informa es que possam ajudar os atendentes durante o atendimento como hist rico de atendimento a clientes completo de todos os client
7. o do sistema de gest o adquirido na EDS Este atendimento t cnico ajuda os clientes das EDS a garantir a continuidade de suas opera es Ressalta se que nem todos os clientes da EDS possuem acesso ao servi o de atendimento ao cliente pois muitos optam por comprar apenas o sistema de gest o excluindo se de seu pacote de compras os servi os adicionais Nesse projeto de mestrado optou se portanto por considerar apenas os clientes que optaram por comprar tanto o sistema de gest o quanto os servi os agregados em especial o servi o de atendimento ao cliente 1 1 PROBLEMA O cliente ao adquirir o sistema de gest o empresarial da EDS presume que poder contar com seu pleno funcionamento Em caso de falhas nos sistemas ou de d vidas quanto ao uso os clientes entram em contato com a EDS utilizando o servi o de Help Desk para buscar a solu o para as falhas ou para as suas d vidas O servi o de Help Desk das EDS possui caracter sticas peculiares que s o diferentes dos Help Desks de outras empresas Em geral as centrais s o altamente dependentes de atendentes t cnicos j que de acordo com as observa es do autor h pouco armazenamento e tratamento de informa es que posteriormente possam ser utilizadas como base de conhecimento para futuras consultas A qualidade do atendimento aos clientes neste caso est entre outros fatores atrelada ao indiv duo que recebe a liga o o atendente e portanto o
8. E continua O ambiente competitivo exige dos operadores n o s uma atua o de ouvinte passivo mas de profissionais que tratem uma reclama o sugest o ou d vida como se fossem o presidente da empresa Jamil e Silva 2005 p 125 Grogan 1995 concorda com esta linha de pensamento imposs vel estudar qualquer aspecto do processo de refer ncia sem estar informado de quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu xito dos atributos pessoais do profissional do servi o de informa o Grogan 1995 p 60 Isto mostra que independentemente de fatores como uso de sistemas de automa o de Help Desks ou fatores ergon micos e de gest o o atendente foi sem d vida um dos pontos mais importantes considerados neste trabalho PERFIL DESEJADO PARA CONTRATA O DE PROFISSIONAIS Para Moreira 1998 o perfil dos atendentes tem que corresponder s exig ncias de um adequado atendimento ao p blico Via de regra atendentes s o pessoas que sabem ouvir e principalmente est o comprometidas com a solu o O trabalho de POPE 1989 destaca estudo a respeito das habilidades e atitudes necess rias a um bom representante de Telemarketing importante saber demonstrar pela voz a sinceridade de interesse pela quest o que est ouvindo A cordialidade sempre fundamental e sua postura deve ser reflexo de valores como receptividade confian a e cortesia O autor retoma o princ pio que li es n o se ensinam aprende se
9. Resposta Sim ou N o Se a resposta for SIM Quantas vezes este treinamento ocorreu nos ltimos 12 meses Resposta 15 Voc tem o apoio de pessoal mais experiente no dia a dia de seu trabalho Resposta Sim ou N o 16 No seu ponto de vista a empresa disponibiliza todos os recursos necess rios para que voc possa atender bem os clientes D uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota 17 Como voc considera seu n vel de conhecimento obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a b Sobre os sistemas de gest o dos quais presta suporte Resposta Sobre os sistemas e materiais de apoio que lhe ajudam a prestar suporte ex habilidade para usar os manuais habilidade para usar o sistema de apoio e sua ferramenta de busca Resposta Sobre as regras gerais da empresa quanto ao funcionamento do servi o de suporte t cnico ex consci ncia das responsabilidades e atribui es de seu cargo consci ncia das regras gerais impostas pela empresa Resposta 18 Como voc considera o n vel de conhecimento dos seus colegas de trabalho obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a b Sobre os sistemas de gest o sobre os quais prestam suporte Resposta Sobre os sistemas e materiais de apoio que lhe ajudam a prestar suporte ex habilidade para usar os manuais habilidade para usar o sistema de apoio e
10. e Crit rio Progn stico O O O Realiza o de estimativas de volume e TMA Tempo m dio de atendimento Tratamento de feriados f rias e dias especiais Capacidade de armazenamento de dados de progn sticos originais e revisados Capacidade de realizar ajustes autom ticos de acordo com altera es sazonais como hor rio de ver o Manuten o de hist rico em intervalos incrementais Armazenamento de estat sticas di rias Habilidade de fornecer cen rios para situa es diferentes tamb m denominadas e se Capacidade de considerar tend ncias Capacidade de considerar alta carga de dados hist ricos e Crit rio Programa o de Trabalho O Permitir fazer programa o dos trabalhos chegando at a fra o de minutos Permitir fazer programa o dos trabalhos em conson ncia com o n vel de servi o desejado compara o Capacidade de realiza o de trocas de programa o entre atendentes Possibilidade de programar atividades de grupos como treinamentos Utiliza o de prefer ncias dos atendentes para cria o das programa es de trabalho Capacidade de programa o do trabalho baseado nas habilidades dos atendentes 65 o Possibilidade de visualizar tempos improdutivos dos atendentes o Capacidade de realizar programa o de contatos por e mail fax chat voz sobre IP web v deos voice mail entre outros o Exist ncia de um programa de planejamento e controle de f
11. interessado Ribeiro Neto 1999 De acordo com Souza 2006 a FIGURA 2 explicita as atividades de representa o opera es no texto indexa o e cria o do ndice armazenamento e gest o dos documentos presentes no acervo do banco de dados de textos e do ndice e a recupera o que se inicia atrav s da an lise da necessidade do usu rio e redunda na apresenta o de um conjunto ordenado de documentos possivelmente permitindo ao usu rio feedback sobre os documentos apresentados A representa o dos documentos necess ria pois a busca na totalidade dos termos presentes geraria alta revoca o e baixa precis o E a qualidade desta representa o problema central na recupera o que garante boas taxas de precis o e revoca o 2006 p 164 3 Dispon vel em http www ischool berkeley edu hearst irbook 1 node2 html Acessado em 23 01 2007 27 Interface com o Necessidades usu rio do usu rio Opera es no texto Vis o l gica Vis o l gica Indexa o Gerenciador Feedback do Baco de usu rio dados Arquivo invert do ar Documentos Banco de recuperados dados de Ranking ada ordena o Mm E ordenados FIGURA 2 O processo de recupera o de informa es Fonte SOUZA 2006 Adaptado de BAEZA YATES amp RIBEIRO NETO 1999 p 10 Em s ntese para estes autores a recupera o de informa o lida com a representa o armazenamento o
12. o um julgamento de valor levado a cabo por uma ou mais pessoas em uma organiza o com um objetivo espec fico em um est gio espec fico de um ciclo de vida de um sistema com o uso de um m todo espec fico Para Almeida 2000 avaliar significa Identificar coletar dados sobre servi os ou atividades estabelecendo crit rios de mensura o do desempenho desses servi os ou atividades e determinando tanto a qualidade do servi o ou atividade quanto o grau de satisfa o de metas e objetivos Almeida 2000 p 14 Em outras palavras avaliar significa medir e julgar atrav s da vis o de pessoas sejam os avaliadores ou os pr prios atendentes do servi o de informa o um servi o de informa o considerando um conjunto de vari veis pr definidas Esta a defini o que mais se adequou aos objetivos propostos neste presente trabalho 2 2 1 TIPOS DE AVALIA O Para Lancaster 1968 quanto aos seus objetivos a avalia o pode ser classificada como e Avalia o da efic cia do servi o e Avalia o dos benef cios prestados pelo servi o e Avalia o do custo efic cia e Avalia o do custo benef cio Para o referido autor a avalia o da efic cia geralmente est ligada propor o de demandas de usu rios que s o satisfeitas Lancaster 1996 p 5 e pode ser 35 subdividida em dois tipos a macro avalia o e a micro avalia o Segundo King e Bryant 1971 a ma
13. o da notas para cobertura da base de dados do sistema de APOIO A e o E O TR O 113 GR FICO 18 Distribui o das notas para resultado das buscas nos materiais de 0 9 9 PE EE E E E EEEE EEEE E E EEEE E E E RR 115 GR FICO 19 Distribui o das notas para formas de busca dispon veis nos materiais CE ADOIO Sae A CS E T a R 115 GR FICO 20 Distribui o das notas para cobertura dos materiais de apoio 116 GR FICO 21 Distribui o das notas para clareza dos materiais de apoio 116 GR FICO 22 Sugest es dos atendentes para a melhoria dos materiais de apoio 116 GR FICO 23 Distribui o de atendentes por cursos na rea de atendimento a CHOROS ainne E a e Anda DS Do RU E E 122 GR FICO 24 Caracter sticas pessoais citadas pelos atendentes ms 122 GR FICO 25 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre normas e objetivos do servi o de atendimento ss eereeeereraanananaaaanos 127 GR FICO 26 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre ferramentas de trabalho sinsi a E dada na sia 127 GR FICO 27 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre os sistemas de JEST O ses iate asas tas a SODA A A Con 127 GR FICO 28 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre atendimento a clientes sas sie STENT AUS aan E EO 128 GR FICO 29 Distribui o das notas para disponibiliza o por parte da EDS de recursos necess rios para o bom ate
14. o escolar Fonte O autor d Quanto participa o em cursos na rea espec fica de atendimento a clientes Grande parte dos atendentes nunca fez cursos sobre atendimento a clientes conforme indicado nos gr ficos 8 9 e 10 que demonstram o percentual total de atendentes distribu dos por cursos na rea de atendimento Total de Atendentes por Cursos Mais de um curso 7 50 Um curso N 32 50 Nenhum curso 60 00 GR FICO 8 Distribui o de atendentes por Cursos na rea de atendimento a clientes Fonte O autor 103 Linha Administrativa Cursos Mais de um curso 11 10 N Um curso Nenhum 38 90 curso 50 00 GR FICO 9 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por Cursos na rea de atendimento a clientes Fonte O autor Linha Cont bil por Cursos Um curso 27 27 GR FICO 10 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por Cursos na rea de atendimento a clientes Fonte O autor Mais de um curso 4 55 Nenhum curso 68 18 e Quando ao tempo de experi ncia com o servi o de atendimento a clientes Observa se que os atendentes da Linha Administrativa possuem tempo maior de experi ncia com atendimento a clientes Enquanto o tempo m dio de experi ncia com atendimento a clientes na Linha Administrativa fica em 6 anos e meio na Linha Cont bil o tempo m dio exatamente a metade ou seja 3 anos e 3 meses con
15. objetivo final criar uma defini o pr pria para SI SRI e servi o de informa o nessa revis o de literatura buscam se os conceitos que mais se aproximam do objeto em estudo Feita esta introdu o apresenta se a seguir a organiza o deste cap tulo e O item 2 1 apresenta os conceitos de Sl SRI e servi os de informa o adotados no trabalho e No item 2 2 desenvolve se o tema avalia o de servi os de informa o Neste item s o apresentados os conceitos de avalia o de servi os de informa o al m dos tipos de avalia o pontos de vista da avalia o e fatores para avalia o de servi os de informa o e No item 2 3 apresenta se uma conceitua o sobre o servi o de informa o denominado servi o de atendimento a clientes tratado neste trabalho tamb m como Central de Help Desk discorrendo se ainda sobre os diversos tipos de servi os de atendimento a clientes Este item mostra como o sistema de atendimento a clientes se caracteriza como um servi o de informa o Por fim o item descreve os aspectos de avalia o de servi os de atendimento a clientes 25 2 1 CONCEITUANDO SI SRI E SERVI O DE INFORMA O 2 1 1 SISTEMA DE INFORMA O A defini o de Sistema de Informa o Sl que mais se aproxima do objeto em estudo neste trabalho a de Bryce L Allen Para ele um sistema de informa o Um sistema conectado e relacionado de entidades incluindo um ou mais dispositivos de in
16. por N vel N vel 1 50 00 N vel 2 50 00 GR FICO 3 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por n vel de atendimento Fonte O autor Linha Cont bil por N vel N vel 2 18 18 N vel 1 81 82 GR FICO 4 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por n vel de atendimento Fonte O autor c Quanto forma o escolar Em geral nota se que a maior parte dos atendentes possui segundo grau escolar conforme demonstrado nos gr ficos 5 6 e 7 abaixo que demonstram o percentual total de atendentes distribu dos por forma o escolar Observa se que mesmo quando se separa os dados por setor segue se uma tend ncia em que a maioria dos atendentes possui 2 grau completo Total de Atendentes por Forma o escolar 27 50 E Sup Incompleto E Sup Completo o 2 G Completo 62 50 W GR FICO 5 Distribui o de atendentes por Forma o escolar Fonte O autor 102 Linha Administrativa por Forma o escolar 27 78 D Sup Incompleto E Sup Completo G l VW o 2 G Completo 66 67 GR FICO 6 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por Forma o escolar Fonte O autor Linha Cont bil por Forma o escolar 27 27 m Sup Incompleto E Sup Completo 59 09 D 2 G Completo 13 64 GR FICO 7 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por Forma
17. uma lider de mercado e tem condi es plenas de aumentar sua linha de atendimento ao cliente e a sugest o da implanta o de um 0800 para seu atendimento Desde j agrade o a aten o e espero que deem aten o a recla o e a sugest o acima mencionadas Liga o cai antes de ser atendido Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento Hoje mas uma vez o suporte de Fortaleza n o compareceu a nossa empresa para dar os treinamentos solicitados e para consertar todos os erros apresentados pelo sistema desta empresa Varios e mail foram passados para o Sr Germano e o Sr Alu so na data de ontem porem nenhuma provid ncia foi tomada at este momento Estamos com problemas em todos os software comprados desta empresa Nem a Dief de mes de 12 2006 foi gerada por erros diverso Nem hoje o suporte de Fortaleza atendeu nossas liga es Acreditamos que n o temos nenhum d bito com esta empresa mas se n o recebermos o treinamente e n o for resolvido as pend ncias estaremos acionando esta empresa judicialmente e suspendendo os pagamentos Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo N O TEMOS TIDO SUCESSO PARA RECEBER SUPORTE TECNICO ATRAVES DE BELO HORIZONTE DIZEM QUE O NOSSO SUPORTE E EM BRASILIA MAS QUANDO LIGAMOS PARA BRASILIA NINGUEM ATENDE E DA ULTIMA VEZ QUE CONSEGUIMOS FALAR FOI NOS INFORMADO QUE O SUPORTE EM BELO
18. 29 deixaram a empresa neste mesmo ano Observou se tamb m que h por parte dos clientes e dos atendentes certa insatisfa o com a estrutura hier rquica adotada pela empresa atendentes de 1 n vel e atendentes de 2 n vel Para os atendentes muitos atendimentos que poderiam ser resolvidos no 1 n vel acabam sendo passados para os atendentes de 2 n vel Para os clientes o simples fato de passar a liga o para um atendente de 2 n vel faz com que ele tenha que aguardar muito tempo para ser atendido gerando insatisfa o 140 Observou se a aus ncia de parcerias com outras institui es de reas afins o que demonstra pouca troca de informa es a respeito de assuntos importantes como atendimento a clientes e ergonomia Quanto aos fatores ambientais observou se a aus ncia de trabalhos junto aos atendentes quanto postura correta para o uso dos assentos uso da voz entre outros A empresa n o possui um setor ou pol tica definida para trabalhar com os fatores ambientais 141 5 2 CONSOLIDA O DOS PONTOS FALHOS E PROPOSTAS DE A ES PARA SUA MELHORIA Apresenta se a seguir um quadro com os pontos falhos do servi o de atendimento encontrados durante a an lise e apresenta o dos resultados da pesquisa Associa se a cada ponto falho ou a um grupo de pontos falhos uma ou v rias propostas de a es para a sua melhoria Ponto Falho A o Recursos informacionais Sistema de apoio
19. 40 2 2 3 1 AVALIA O DE SISTEMAS DE RECUPERA O DA INFORMA O Descobrir pontos falhos em um SRI que comp e o servi o de informa o primordial para a avalia o de servi o de informa o pois o SRI um dos principais elementos do servi o de informa o Falhas neste SRI podem comprometer o servi o como um todo Verifica se nos autores estudados uma forte tend ncia em avaliar SRI a partir da percep o que o usu rio atendente tem do sistema Em outras palavras avaliam se as sa das ou os resultados que o sistema apresenta ao atendente por exemplo confiabilidade na informa o recebida satisfa o do atendente com o sistema relev ncia das respostas providas pelo sistema e precis o das respostas Este tipo de avalia o tamb m conhecido como macro avalia o Outra forma de avalia o muito utilizada em avalia o de SRI a micro avalia o Neste tipo de avalia o pretende se descobrir as causas dos problemas que levam os usu rios a avaliar de forma negativa os sistemas de informa o Observa se tamb m um alto grau de subjetividade envolvendo o ato de avaliar Fatores como o grau de satisfa o do atendente com o servi o responde por um alto grau de subjetividade uma vez que envolve a opini o pessoal destes usu rios Com base na literatura estudada foram adotados neste trabalho tanto aspectos objetivos que n o dependem da percep o do atendente quanto aspectos subjetivos que e
20. 67 68 ago 1984 OLIVEIRA J L Help Desk demanda cresce e aumenta a terceiriza o Connections n 51 p 20 28 ago 1996 OLIVEIRA M A A descoberta do cliente em busca do jeito brasileiro de prestar servi os S o Paulo Nobel 1994 PARASURAMAN A Marketing research 2 ed Reading Mass Addison Wesley Publishing Company 1991 POPE J Telemarketing o com rcio atrav s do telefone S o Paulo Maltese 1989 p 193 208 Tradu o de Ant nio Te filo B M de Oliveira RADFORD N A Why bother with user education New Zealand Libraries 43 1980 53 58 REDMAN l TACOUNI L The CallPath Call Center Planning and reference guide S IBM 1996 Document number SG24 4140 01 build version 1 3 0 ROTHSTEIN S Where does it hurt Identifying the real concerns in the ethics of reference service Reference Librarian 4 1982 1 12 ROBINSON B M Referente services a model of question handling n 29 1989 p 48 61 ROSSI P H FREEMAN H E Evaluation a systematic approach 4 ed Newbury Park CA Sage 1989 496 p ROZADOS H B F A informa o cient fica e tecnol gica e os servi os de informa o Dispon vel em http Anww informacaoesociedade ufpb br ojs2 index php ies article viewFile 441 361 Acessado em 23 01 2007 153 SALTON G Introduction to Modern Information Retrieval New York McGraw Hill Book 1983 448 p SANTOS V CHAVES J M PAV O J C BIJOS P Proje
21. Correa 2003 lembra nos que a URA tem a finalidade de aumentar a produtividade das centrais de atendimento No entanto conforme citado no in cio desta an lise a empresa optou por n o utilizar o equipamento URA como uma alternativa de atendimento automatizado o que possivelmente reduziu sua capacidade de atendimentos di rios Outro favor importante a se ressaltar que a empresa ainda n o utiliza os recursos tecnol gicos para medir a quantidade de clientes que deixam de ser atendidos pelo servi o pelo simples fato de n o querer aguardar muito tempo para que algum atendente lhe atenda Este recurso segundo os gestores est dispon vel no equipamento PABX adquirido recentemente No entanto ele ainda n o foi disponibilizado pelo setor respons vel 4 6 3 AN LISE DOS RESULTADOS SOBRE POL TICAS DE GEST O DA INSTITUI O Gest o de recursos humanos a Com rela o ao Perfil dos atendentes De acordo com os gestores do servi o de atendimento estudado a maior parte dos profissionais atendentes contratados para o servi o de profissionais que n o possuem experi ncia na rea de atendimento a clientes Esta afirma o dos gestores vai ao encontro da estat stica apurada que indica que a maior parte dos atendentes do servi o de atendimento a clientes da empresa estudada possui nenhum ou no m ximo um treinamento ou curso na rea de atendimento a clientes De acordo com os dados levantados 60 dos atendentes n o possu
22. DE BH MAIS AT O PRESENTE MOMENTO ESTOU COM PROBLEMAS O ULTIMO FOI INFORMADO ONTEM A MICHELE CATRIO QUE FICOU DE VERIFICAR A MESMA INFORMOU A GLAUCIA MAIS N O EXPLICOU O OCORRIDO TIVE QUE EXPLICAR TUDO NOVAMENTE NA PARTE DA TARDE DE HOJE HORARIO ESTE QUE JA PODERIA ESTA SOLUCIONADO PORQUE NAO ACONTECE UM ENTROSAMENTO DE AMBAS AS PARTES SE UMA E DO FISCAL E A OUTRA DO FATURAMENTO ALEM DO MAIS A MINHA BASE DE DADOS SE ENCONTRA POR LA POIS TIVE QUE EXPLICAR TUDO NOVAMENTE A GLAUCIA E A MICHELE NEM SE QUER RETORNOU PARA ME D UMA POSI O ESTOU SENDO COBRADA AT HOJE E O IMPOSTO DA EMPRESA EST ATRASADO POR QUE NAO CONSEGUIMOS FAZER O FECHAMENTO DO PROGRAMA FISCAL Demora durante o atendimento Falta de retornos ao cliente N o estou conseguindo instalar o SISTEMA nas esta es de trabalho tentei v rias vezes falar no suporte 31 35197400 porem a URA nao aceita a op o 20 N o ligarei mais para o suporte quando voc s quiserem que nossa empresa utilize o sistema de voc s favor entrar em contato comigo Caso n o consigamos instalar o sistema infelizmente teremos que cancelar o contrato Problemas com a URA mas n o ficou muito claro qual o problema com a URA O sistema da EMPRESA excelente mas o suporte horrivel Todas as vezes que eu ligo tenho que aguardar mais de 15 minutos para ser atendido e muitas vezes a URA me transfere para o setor errado H 3 dias estou tentando ins
23. Expressar verdadeiro interesse em resolver o problema Formular quest es para entender bem o problema antes de oferecer solu es Oferecer a solu o correta para o problema baseado nas pol ticas da empresa e autoriza es Garantir a satisfa o do cliente Compet ncias dos Gerentes e Supervisores Saber identificar o estilo de aprendizado de cada membro da equipe e treina lo novamente de acordo com esse estilo Conduzir com sucesso sess es de desenvolvimento com qualquer agente Possuir um plano de a o eficaz para melhorar a performance da equipe em etapas Manter um relacionamento de confian a e motiva o com a equipe ao mesmo tempo em que os resultados s o melhorados QUADRO 2 Compet ncias exigidas dos agentes habilitados a exercer a tarefa de atendimento clientes Fonte http Avww crmxchange com whitepapers caras caras competencies checklist asp Tradu o Jamil e Silva 2005 p 126 128 Al m destes fatores a consultoria Caras Marketing amp Training cita compet ncias para vendas Mas como o foco central deste trabalho s o Help Desks de resolu o de problemas resolveu se deixar de fora essas compet ncias Seguindo uma linha parecida com a da Caras amp Marketing Training est Grogan 1995 ao dizer que atributos pessoais tais como seguran a cortesia tato interesse pelas pessoas imagina o adaptabilidade iniciativa dil
24. O movimento do Help Desk tradicional para o Help Desk moderno um movimento que diz respeito incorpora o da Tecnologia de Informa o dentro da organiza o atento informado e informativo uma ferramenta de sondagem e altamente cr tica A equipe est orientada ao atendimento ao consumidor e integrada aos objetivos e estrat gias da organiza o S o agressivos e fazem marketing de servi os representando sempre a face p blica da organiza o Marcella e Middleton 1996 p 12 Portanto cada um desses termos pode ter um significado espec fico que por sua vez ser determinado pelo tipo de servi o que prestado No entanto de forma geral todos eles se tratam de um servi o de atendimento a clientes 47 2 3 1 TRAJET RIA DOS SERVI OS DE ATENDIMENTO A CLIENTES No in cio os servi os de atendimento podiam ser considerados tradicionais balc es de atendimento que funcionavam basicamente com a ajuda de um telefone Dantas 1994 lembra que Centrais de atendimento vieram como resposta das empresas para disseminar com maior agilidade informa es que constitu am necessidades de seus usu rios e surgiram junto com o telefone Foram criadas como uma ferramenta capaz de retratar os problemas e dificuldades encontradas por clientes e usu rios tornando se um potencial para o diagn stico e orienta o dos rumos do neg cio Dantas 1994 p 44 Segundo Moreira Quatro anos ap s Alexander Graham Bell ter p
25. am x Nenhum Curso 24 Um Curso 13 Yo Yo Yo 60 32 5 Mais de um Curso 3 7 5 211 E lg A ojojojojojojojo o ojo o o o o 0 o o o jo o jojojojo O 8 q NI Edo cr e Su ojo j jo jo jo 0 0 ojo o jojo o o o o jo ol gls ax eS g s 2 c i O o o o o o jojojo ojo o o jo ojo ojo ol T a as N E ds a ojojojo ojo o o o o o o o jo o 0 o jo ojo o jo o o o 0 2 5l y oj x E olo qm OO o A Ol r m m jO m m im O O 0j0 j0 bad Dal aal kad kad kad kad aai O O TI SIN r V um S S 8 e oj ojo jojo jojo jo o jo o o ojo o o o o jo jo ojo GR Ts o iq E o hol dm 5 A 3 Ol jajo i o n o o O a o lt 0 0 0 9 O o lt i9 o n 0 9 O Q Z Slee Hi eA ee eA AAT AANA AAAA AANA aana amaaan Nn 212 OR ojo ojo lo o jo o jo o jolo jo o o jo o o 0 o o o o o o o0o o0o 0 0 0 9 19 382 IN pel N 1O S 818 e i oO o o o o jo o jo o jojojo o o o jo 0 0 Gl S E Ss a ir ojo o jojojojo o o o ojo o o o
26. c Quanto monitora o do perfil desejado x real H na empresa pesquisada profissionais respons veis por monitorar o perfil dos atendentes visando observar se os atendentes de fato aplicam as caracter sticas citadas acima no seu dia a dia Mensalmente estes profissionais coordenadores em conjunto com alguns atendentes mais experientes preenchem um formul rio fornecido pelo setor de Recursos Humanos com informa es pessoais sobre o comportamento de cada um dos atendentes Este relat rio enviado ao departamento de Recursos Humanos que pode a partir de ent o iniciar processos de recupera o de profissionais que n o estejam enquadrados dentro do perfil esperado Existe tamb m um outro tipo de monitoria de perfil regida por um processo que ocorre quando se percebe que algum atendente ou muitos incorreu em algum erro ou desvio de conduta Esta monitoria ocorre sempre ap s a 18 Trata se de um processo no qual os participantes da avalia o recebem simultaneamente feedbacks estruturados de seus superiores pares subordinados e outros 125 ocorr ncia de algum evento incorreto ou inesperado pela empresa por parte dos atendentes Para saber se o atendente incorreu em algum erro ou desvio de conduta h na empresa um setor respons vel por colher reclama es sobre o servi o de atendimento a clientes Quando este setor conclui que algum atendente est recebendo muitas reclama es diretas envia se um comunicado
27. de gest o PDCA cria o de novos servi os relacionamento com clientes gest o de pessoas an lise de resultados cria o de planos de a o e desenvolvimento de lideran as Perfil e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes 10 anos e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes nesta empresa 4 anos e Forma o escolar P s gradua o e Idade 30 anos e Sexo Feminino 4 4 PERFIL DA POPULA O DE CLIENTES DO SERVI O a Quanto distribui o de clientes por tipo de sistema de gest o utilizado A maior parte dos clientes da empresa em estudo utiliza sistemas para gest o cont bil em torno de 70 sendo portanto clientes que necessitam do servi o de atendimento do setor Linha Cont bil Os outros 30 necessitam do servi o de atendimento do setor Linha Administrativa A quantidade de atendentes da Linha Cont bil segue a mesma tend ncia com rela o quantidade de clientes sendo 106 55 dos atendentes na Linha Cont bil e 45 na Linha Administrativa Entretanto poderia se esperar uma quantidade ainda maior de atendentes para a Linha Cont bil considerando se que este setor possui mais do que o dobro da quantidade de clientes da Linha Administrativa b Quanto ao perfil t cnico dos clientes De acordo com levantamento feito junto aos atendentes grande parte dos clientes possui dificuldades em formular suas d vidas aos atendentes Em uma escala de 1 a 5 em m dia foi atribu do a nota
28. es dispon veis no sistema Considera se a confiabilidade atualidade completeza e precis o Adaptabilidade Considera se a flexibilidade em adaptar o modo de apresenta o dos resultados de uma busca bem como do sistema em si Economia de tempo Considera a velocidade de resposta do sistema Economia de custos Considera o provimento de informa o de qualidade de modo econ mico para o usu rio final 157 ANEXO B CRIT RIOS DE AVALIA O DE SI NASCIMENTO 2000 Este autor em sua disserta o de mestrado sobre Gest o do Conhecimento da World Wide Web cria um checklist para avalia o de sistemas O autor inicialmente considera as seguintes vari veis para avalia o de sistemas inspiradas nos trabalhos de MOSTAFA e TERRA 1 Acuidade Diz respeito identifica o da corre o e grau de compreens o das informa es 2 Autoridade Liga se a identifica o do autor e suas qualifica es 3 4 Atualiza o Corresponde a exist ncia de elementos que indiquem a Objetividade Refere se a presen a de informa es claras no sistema temporalidade das informa es Cobertura Reflete a identifica o da adequa o do tema abordado pelo sistema em termos de completeza e aus ncia de informa es 158 ANEXO C QUALIDADE DO SISTEMA DE INFORMA O COMO CARACTER STICA PRIMORDIAL EM UMA AVALIA O DE SISTEMA DE INFORMA O DELONE E McLEAN 2003 Estes autores definem a qualidade do sistema de
29. na literatura uma massa enorme de estudos a respeito do processo de busca Figueiredo sistematiza as possibilidades de falhas nesta fase em quatro grandes grupos a fatores humanos dificultando a busca b falhas t cnicas do bibliotec rio c falhas do usu rio d falhas nas fontes Falhas 175 1 Falhas devidas aos fatores humanos a b C Goa h Influ ncias do meio ambiente f sico Falta de consist ncia na busca Falta de cuidado na busca e na anota o dos termos da busca Servi o rotineiro por demais extenso Fadiga t dio distra es Falta de perseveran a Exagero na busca oferecendo mais do que o desejado ou pedido Rejei o de fonte potencial n o imediatamente dispon vel 2 Falhas devidas falta de treinamento 7erpoo os p a o di Deixar o usu rio ocioso ou ret lo por um per odo longo Falta de t cnica para aumentar a rapidez Dificuldade em usar publica es complexas Estrat gia de busca falha ou inadequada Deixar de pedir ajuda a colega mais experiente Ignor ncia da cole o da biblioteca Ignor ncia de t tulos b sicos Desconhecimento de fontes externas Dificuldade em manejar o cat logo com centenas de fichas sob um nico cabe alho de assunto Falta de familiaridade ou experi ncia com o catalogo e os ndices Falta de conhecimento das regras de cataloga o Ignor ncia das inconsist ncias nas pr ticas de cataloga o para entradas principalmente cole
30. ncias que pudessem inviabilizar o uso do instrumento Foram selecionados 2 atendentes do servi o de atendimento a clientes da empresa em estudo e em seguida aplicou se o question rio Ao final do preenchimento do question rio foi constatado que o tempo m dio de preenchimento esteve entre 15 e 20 minutos Al m disto constatou se que havia a necessidade em criar um novo elemento para classificar os atendentes o setor pelo qual o atendente presta atendimento Foi necess rio acrescentar este elemento j que a empresa subdivide seu servi o de atendimento entre 2 setores O primeiro setor denominado Linha Administrativa Este setor prov suporte t cnico aos clientes dos sistemas de gest o voltados para neg cios e escolas O segundo setor denominado Linha Cont bil e prov suporte t cnico aos clientes dos sistemas de gest o cont bil Por fim os atendentes participantes do pr teste pediram uma defini o mais clara para os 5 n veis de notas adotadas para as respostas das perguntas fechadas dos question rios Ficou definido que a nota 1 significaria Muito Insatisfeito a nota 2 significaria Insatisfeito a nota 3 significaria Nota M dia o mesmo que satisfa o com ressalvas a nota 4 significaria Satisfeito e a nota 5 significaria Muito Satisfeito Feitos os ajustes procedeu se a aplica o do question rio para todos os atendentes do servi o 3 4 2 COLETA DE DADOS Como existem quest es espec ficas das r
31. o com vistas a propor a es para sua melhoria 139 A metodologia e os instrumentos de pesquisa atingiram os seus prop sitos j que foram levantados dados exaustivos dos quais os mais relevantes s o apresentados em forma sint tica a seguir Quanto aos recursos informacionais buscou se entender atrav s do ponto de vista dos atendentes e dos gestores quais eram os pontos falhos dos recursos informacionais que pudessem levar inefici ncia do servi o Como principal fator constatou se a aus ncia de acervo de informa es que pudessem contribuir para aumentar as informa es dispon veis aos atendentes al m de aus ncia de recursos de buscas eficientes Quanto infra estrutura tecnol gica observou se a n o utiliza o do equipamento URA para realiza o de atendimentos autom ticos al m da n o utiliza o dos recursos tecnol gicos na apura o da quantidade de clientes que deixam de ser atendidos pelo servi o Quanto s pol ticas de gest o da institui o observou se disparidades entre os perfis desejados e os perfis atuais dos atendentes do servi o Al m disto constatou se a aus ncia de pol ticas de treinamentos constantes Atualmente a empresa adota procedimentos n o pr ativos no que se refere monitora o da necessidade de treinamentos A alta rotatividade tamb m foi fator detectado sendo que mais da metade dos profissionais 31 foram contratados no ltimo ano e pouco menos
32. o de resolver d vidas simples cuja solu o possa ser 98 dada em at 3 minutos Caso a liga o chegue a 3 minutos presume se que se trata de atendimento de 2 n vel e este encaminha a liga o para o 2 n vel de atendimentos Atendentes para atendimentos de 2 n vel possuem conhecimentos mais elevados sobre os sistemas e est o aptos a resolver quest es complexas Estes atendentes atendem os clientes que s o repassados pelos atendentes de 1 n vel al m de ajudar os atendentes de 1 n vel caso estes solicitem Al m disto h o Coordenador de atendimento respons vel em especial pela gest o administrativa do servi o e do Gerente do servi o respons vel em especial por prezar pela qualidade do atendimento O organograma do departamento pode ser visualizado na FIGURA 7 Coordenador Atendente Nivel 1 FIGURA 7 Organograma do departamento de servi o de atendimento a clientes Fonte O autor Atendente N vel 2 b Quanto estrutura setorial O servi o de atendimento subdividido entre 2 setores O primeiro setor denominado Linha Administrativa Este setor prov atendimento aos clientes que utilizam os sistemas de gest o voltados para neg cios e escolas O segundo setor denominado Linha Cont bil e prov atendimento aos clientes que utilizam os sistemas de gest o cont bil Atualmente 55 dos atendentes est o alocados no setor Linha Cont bil e os 45 99 restantes e
33. quantitativa e qualitativa onde se levantou observa es dos clientes em rela o aos pontos positivos e negativos do servi o de atendimento O objetivo nesta primeira etapa foi colher o ponto de vista dos clientes para que pudessem ser considerados na avalia o do servi o 3 3 1 COLETA DE DADOS A coleta de dados se deu por meio do sistema falecom da empresa em estudo Este sistema disponibilizado para os seus clientes reportarem via Internet suas sugest es ou reclama es sobre todos os setores produtos e servi os da empresa em estudo O sistema falecom da empresa em estudo registra diariamente dezenas de sugest es e principalmente reclama es a respeito da empresa como um todo Grande parte das reclama es s o sobre os produtos da empresa e sobre o atendimento provido pelo servi o de informa o em estudo Extraiu se desta base de dados em especial registros sobre reclama es a respeito do servi o de informa o em estudo Foi considerada como amostra os registros referente ltima semana de cada m s dos ltimos 6 meses a contar da data de in cio da aplica o da pesquisa Esta escolha se d pelo fato de que segundo observa es do autor e de profissionais da rea consultados geralmente os clientes precisam muito da EDS de seu servi o de informa o no final de cada m s por ser um per odo de 80 fechamentos fechamentos financeiros fechamentos cont beis etc e os sistema
34. rias o Capacidade de registrar movimenta o de atendentes de um grupo de trabalho para outro e Crit rio Gerenciamento do dia o Capacidade de controlar a performance dos atendentes dentro do dia e realizar progn sticos para o futuro o Indica o de dados fora de limites aceit veis como por exemplo n mero de atendentes diferente do n mero requerido o Indica o de quando n o existe n mero suficiente de agentes programados e Crit rio Ader ncia hist rica e em tempo real o Disponibiliza o de informa es sobre quanto cada agente desviou de sua programa o o Compara o em tempo real entre o status do agente com a programa o planejada o Forma de indica o ao supervisor de que um agente n o est cumprindo a programa o destinada a ele Nota se claramente o alto grau de import ncia desta ferramenta de gest o em especial para servi os de atendimento que possuem um grande volume de atendimentos Torna se portanto um fator importante a ser considerado em uma avalia o de servi o de atendimento MONITORA O DA QUALIDADE Solu es de monitora o de qualidade s o utilizadas para verificar se os atendimentos realizados pelo servi o de atendimento est o de acordo com as metas previstas pelo servi o De acordo com Jamil e Silva 2005 as solu es de monitora o da qualidade s o utilizadas para registrar os atendimentos realizados no call center p 168 66 A corpora o NI
35. vel da altura dos seus cotovelos Durante a digita o importante que o punho fique neutro reto Mantenha o teclado sempre na posi o mais baixa e digite com os bra os suspensos ou use um apoio de punho Apoio dos P s importante que as pessoas possam trabalhar com os p s no ch o As cadeiras devem portanto possuir regulagens compat veis com as da popula o em quest o Para o Brasil o ideal seriam cadeiras com regulagem de altura a partir de 36 cm Quando a cadeira n o permite que a pessoa ap ie os p s no ch o a solu o adotar um apoio para os p s que serve para relaxar a musculatura e para melhorar a circula o sangu nea nos membros inferiores Cadeira Com exce o de algumas atividades as cadeiras devem possuir espaldar 14 Site www ergonomia com br dedicado ao estudo e divulga o da ergonomia 75 encosto de tamanho m dio Uma maior superf cie de apoio garante uma melhor distribui o do peso corporal e um melhor relaxamento da musculatura E recomend vel ainda que as cadeiras n o tenham bra os o apoio deve estar nas mesas para garantir um apoio correto e o revestimento deve ser macio e com forra o em tecido rugoso Ilumina o Para evitar reflexos as superf cies de trabalho paredes e pisos devem ser foscas e o monitor deve possuir uma tela anti reflexiva Evite posicionar o computador perto de janelas e use lumin rias com prote o adequada
36. vida do cliente pois sabem resolver mas se v em obrigados a passar a liga o aos atendentes de 2 n vel c Quanto aos procedimentos adotados para gerenciar o retorno de liga es a clientes Conforme exposto no in cio desta an lise a empresa realiza procedimento controlado para realiza o de retorno de liga es a clientes quando n o poss vel resolver toda a d vida do cliente em uma mesma liga o No entanto constatou se que boa parte dos clientes reclama deste procedimento de retorno sendo a 4 reclama o que mais ocorreu de acordo com o levantamento de dados realizado N o foi poss vel verificar o fator que gerou as reclama es dos clientes mas sabe se que mesmo com os esfor os da empresa em controlar os retornos que devem ser realizados os clientes continuam reclamando deste procedimento d Com rela o parcerias com outras institui es voltadas para o setor de atendimento De acordo com os gestores do servi o a empresa n o possui atualmente nenhum tipo de parceria com outras institui es voltadas para o setor de atendimento a clientes O que o ocorre poucas vezes s o visitas a outras empresas do mesmo 134 ramo o que demonstra pouca troca de informa es sobre este tipo de servi o com outras institui es e Com rela o s pol ticas de comunica o e compartilhamento de informa es entre a institui o e colaboradores Constatou se junto aos gestores d
37. vinculado diretamente ao CORE e devendo pagar as taxas da empresa dos s cios e sindicais Pelo amor de Deus voc poderia me ajudar Caso esse servi o lhe cause um custo financeiro me repasse para lhe enviar o dinheiro Sen o eu n o tiver condi es de lhe pagar a vista poderei penhorar o meu carro e minha casa como garantia at que a divida seja paga Nunca tive problemas com clientes principalmente referente a esse assunto Agora n o tenho mais sossego pois desde o mes de Abril 2006 tento efetuar o registro dos livros fiscais de encerramento do cliente e n o tenho tido resultados Desculpe me mas n o tenho outra alternativa a n o ser lhe implorar pelo AMOR DE DEUS e ressarcir todos os custos financeiros que voc tenha para resolver o problema Meu nome e de meu escrit rio n o est mais em risco J foi riscado e estou levando nomes que voc jamais iria querer escutar Sou uma pessoa sensata e caso n o tenhas como resolver o problema colocarei minhas orelhas de molho lhe pedirei desculpa pelo incomodo e irei procurar outras solu es POR M NECESSITO DE UMA POSI O SUA OU N O POSSIVEL RESOLVER O PROBLEMA Cabral CR ESCRITORIO DE CONTABILIDADE Original Message From Marco Antonio Cabral To Carlo Rog rio 203 Cc EMPRESA Sent Tuesday July 18 2006 2 51 PM Subject Fw certifica o digital Carlos Rog rio Boa tarde Solicito fineza informar se houve progresso para a Certifica
38. 2 n vel que tem a atribui o de ajudar os atendentes de 1 n vel Rever se a carga de trabalho atual comportada pela quantidade de atendentes e a estrutura adotada entre atendentes Boa parte dos atendentes declarou n o estar satisfeito com a ajuda dos atendentes de 2 n vel em especial porque as ajudas quase sempre chegam atrasadas 145 Rotatividade Rotatividade relativamente alta mais da metade dos atendentes deixaram a empresa no ltimo ano Buscar junto aos atendentes que deixam a empresa qual o motivo de sua sa da e tomar a es corretivas quanto gest o do servi o sempre que necess rio Gest o A empresa n o sabe ao certo qual a real demanda pelo servi o N o h a possibilidade de saber quantos clientes deixam de ser atendidos pelo servi o o que dificulta mensurar a demanda real do servi o e consequentemente prejudica as an lises dos gestores que visam descobrir se oferecem a capacidade de atendimento adequado Realizar pesquisas diretas com clientes com a finalidade de apurar a qualidade e a demanda pelo servi o Buscar junto ao setor de tecnologia da empresa uma forma de obter estas informa es uma vez que o PABX adquirido recentemente permite esta medi o no entanto o recurso ainda n o foi implementado pelo referido setor Estrutura hier rquica entre atendentes Constatou se que a separa o em n veis de atendimento n o vem agr
39. Busca se apontar a poss vel falta de uso deste tipo de ferramenta e Demanda x Uso de ferramentas DAC URA e CTI Bem como acontece com a vari vel anterior esta tamb m pretende apontar a poss vel falta de uso de ferramentas no caso ferramentas do tipo DAC URA e CTI j detalhados no item 2 3 3 2 4 Fontes utilizadas para o grupo de vari veis Infra estrutura Tecnol gica Correa 2003 IEX Corporation NICE Systems Jamil e Silva 2005 Com rela o aos Clientes adotaram se as seguintes vari veis Especificamente sobre o diagn stico das reclama es falecom Este t pico trata de aspectos relacionados s expectativas comportamentos e opini es dos clientes das EDS quanto ao servi o de atendimento O estudo feito na primeira etapa desta pesquisa falecom foi de suma import ncia para este item pois dele foram retirados os aspectos relacionados s reclama es do cliente com rela o ao servi o de informa o Portanto para este item n o houve vari veis de avalia o e sim diagn stico de poss veis falhas no servi o apuradas durante a leitura das reclama es dos clientes Estes diagn sticos foram explicados no cap tulo de apresenta o dos resultados Especificamente sobre o perfil do cliente e o impacto no servi o de atendimento e Perfil do cliente Esta vari vel tratar de buscar informa es a respeito do perfil do cliente e o quanto este perfil pode ou n o impactar na perf
40. Com esta vari vel pretende se apurar se o atendente est satisfeito com o conjunto de funcionalidades dispon veis no sistema atualmente Al m disto pretende se averiguar se poderiam existir outras funcionalidades complementares ao sistema que viessem ajudar o atendente durante os atendimentos Facilidade de uso do sistema Esta vari vel refere se opini o do atendente quanto facilidade ou n o de uso do sistema complementar as duas primeiras vari veis pois caso o sistema n o possua boa facilidade de uso pode levar insatisfa o do atendente com as funcionalidades dispon veis e tamb m com os resultados das buscas 87 e Economia de tempo Esta vari vel refere se velocidade com que o sistema responde s requisi es dos atendentes ou em outras palavras ao tempo de resposta s solicita es realizadas Especificamente quanto qualidade da base de dados do sistema de apoio Com este grupo de vari veis pretendeu se avaliar a qualidade da base de dados levando em conta a satisfa o do atendente com rela o a aspectos como cobertura da base de dados clareza atualiza o acuidade informa es corretas e compreens veis e confiabilidade na base de dados como um todo e Cobertura da base de dados Com esta vari vel averigua se se h uma boa cobertura da base de dados no que diz respeito aos assuntos tratados pelos atendentes durante um atendimento e Clareza Com esta vari vel pretende se ver
41. E Criar possibilidade do atendente postar solu es de problemas no sistema de apoio E Disponibilizar uso da internet E Enviar HELP dos sistemas de gest o para os clientes GR FICO 15 Consolida o das sugest es dos atendentes para o sistema de apoio apresentadas em quantidade absoluta Fonte O autor b Com rela o facilidade de uso e economia de tempo A nota m dia dada pelos atendentes foi respectivamente 3 40 e 3 18 Facilidade de uso foi um dos pontos mais bem avaliados pelos atendentes no entanto a nota ficou pouco acima da m dia e aponta como um fator que pode causar alguma influ ncia na qualidade do atendimento J em rela o nota data para economia de tempo a nota foi ainda menor ficando tamb m pr xima da nota m dia dentro da escala de valores adotada apontando tamb m como fator a ser observado Como fator de impacto na avalia o da facilidade de uso e economia de tempo observa se nas declara es dos atendentes a aus ncia de ferramenta de busca gil necessitando o atendente fazer leitura completa dos dados do hist rico de atendimento ao cliente caso opte por buscar informa es adicionais que possam lhe ajudar durante um atendimento Esta aus ncia de ferramenta de busca gera certa dificuldade de uso e ainda o aumento do tempo de espera requerido para adquirir informa o que possa ser til A maior parte dos atendentes acaba optando por n o utilizar o recurso citado A
42. E QUE ULTIMAMENTE RECEBO MSG DA EMPRESA FALANDO DE PARCERIA BOM RELACIONAMENTO E OUTRAS COISAS REFERENTE A EFICIENCIA E SERVI OS EFICAZES JA FIZ DE TUDO NO SISTEMA E MAIS UMA VEZ AFIRMO QUE OS PROBLEMAS N O ESTAM NOS LAN AMENTOS SER QUE TEM ALGU M POR AI QUE SEJA SENSATO E POSSA RESOLVER O PROBLEMA MARCO ANTONIO CABRAL Bom dia Marco Ant nio Pe o a gentileza para que o senhor formalize esta reclama o tamb m no nosso site acessando o Falecom Favor coloque todas as reclama es problemas sugest es E mais r pido e eficaz facilitando assim resolu o do problema que ocasionamos ao seu trabalho Obrigada atenciosamente Gilca Dias Consultora Comercial Dpto Comercial gilcalOEMPRESA com br XX XXXXXXXX BH e Regi o Metropolitana DDG 0800 XXXXXXX www EMPRESA com br Em Seg 2006 10 30 s 10 55 0200 Marco Antonio Cabral escreveu Original Message From Marco Antonio Cabral To Val ria Andrade Cc gilcalDEMPRESA com br Val ria Andrade Adriana Nunes Carlo Rogrio Sousa Morais Sent Monday October 30 2006 9 24 AM Subject LIVRO FISCAL CERTIFICADO DIGITAL Val ria Gostaria de lembrar que h mais de dois meses venho tentando resolver o problema no Demora durante o atendimento Falta de retornos ao cliente Descaso com o cliente Obs Grandes transtornos para o cliente empresa do cliente 202 SISTEMA FISCALJ LIVRO ELETRONICO e apesar de ter sido demonstrado interes
43. Falha da maioria dos usu rios em n o perguntar exatamente o que deseja b Falha do usu rio em n o saber decidir exatamente o que deseja c Inabilidade do usu rio para formalizar suas necessidades de informa o d Tend ncia dos usu rios em formalizar suas quest es em termos do que sabem mais do que em termos do que n o sabem e Falta de percep o dos usu rios quanto extens o da informa o que pode ser levantada para responder sua quest o f Falta de conhecimento do usu rio do tipo de documento que responder a sua quest o g Falta de conhecimento do usu rio do vocabul rio das obras de refer ncia h Tend ncia dos usu rios para apresentar quest es muito gerais ou muito espec ficas i Tend ncia dos usu rios de come ar com uma quest o geral quando desejam uma resposta espec fica j Tend ncia dos usu rios em pensar que conhecem os instrumentos que responder o quest o e propor uma quest o mais espec fica k Tend ncia dos usu rios em abordar quest es em termos de assunto l Tend ncia dos usu rios em fazer pedidos que n o expressam de maneira exata as suas necessidades de informa o m Tend ncia dos usu rios em apresentar suas quest es em termos dos seus pontos de vista particulares n Falta de percep o por parte dos usu rios mesmo os mais inteligentes para saber quais os materiais mais adequados s suas necessidades de informa o o Falha do usu rio por n o admitir su
44. HORIZONTE POR VARIAS VEZES NOS PROMETERAM QUE BELO HORIZONTE IRIA ENTRAR EM CONTATO MAS ISTO NAO ACONTECEU ESTA MUITO DIFICIL CONTINUAR USANDO O SISTEMA SEM ACESSO AO SUPORTE AGRADE O A ATEN O GILDA Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Estamos verificando a possibilidade de estarmos buscando outra solu o no mercado est insuportavel o tempo de espera para atendimento e ainda por cima ap s 20 minutos de espera nunca o suporte consegue resolver o problema passando novamente a liga o para o suporte especializado ai ficamos novamente mais de 20 minutos na espera para ser Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o 195 atendido solicito entrarem em contato conosco para a solu o de duas pend ncias que tenho e n o consegui ficar esperando por mais tempo para ser atendido atendimento 196 Dezembro 2006 RECLAMA O Motivo da E E reclama o TODAS AS VEZES QUE SAI ATUALIZA ES DE VERSOES Falta de retornos TEMOS PROBLEMAS E AO PEDIRMOS SUPORTE O ao cliente RETORNO MUITO DEMORADO GOSTAR AMOS DE PODER CONTAR COM UM APOIO MAIS AMPLO POR EXEMPLO SE QUISERMOS CONTACTAR DIRETAMENTE O SUPORTE EM BH PARA CASOS URGENTES Foi solicitado junto ao suporte em 26 12 2006 um drive para gera o de arquivo para pagamento de funcion rios em conta
45. Outro fator importante a ser ressaltado o fato de que este projeto relaciona a literatura espec fica da rea de administra o de empresas no que se refere a servi os de atendimento a clientes com a literatura de ci ncia da informa o no que se refere a avalia o de sistemas e servi os de informa o gerando ao final novos conhecimentos para o campo da Ci ncia da Informa o Al m disso o estudo pode trazer benef cios para a sociedade em que vivemos uma vez que pretende melhorar a intera o entre as empresas clientes e as EDS o que resulta em uma melhor utiliza o dos sistemas em uma melhor automa o de processos e em empresas melhores e com mais oportunidades de emprego 24 2 REVIS O DE LITERATURA importante no contexto deste trabalho definir servi o de informa o uma vez que as centrais de Help Desk em estudo constituem um tipo de servi o de informa o Por esta raz o realizou se revis o de literatura acerca dos conceitos relativos a esses servi os O caminho utilizado para chegar ao conceito de servi o de informa o passa pelas defini es de sistemas de informa o Sl e sistemas de recupera o da informa o SRI Constata se revisitando a literatura da rea que definir SI e SRI sempre foi preocupa o dos estudiosos do campo da ci ncia da informa o Estes estudiosos v m ao longo dos anos definindo Sl e SRI sob diversos pontos de vista Tendo em vista que n o
46. Perfil dos atendentes A maior parte dos profissionais contratados n o possui experi ncia na rea de atendimento a clientes Priorizar profissionais com experi ncia na rea de atendimento a clientes ou com perfil adequado para atendimento a clientes Gestores e atendentes n o observaram certas caracter sticas por exemplo a imagina o como caracter stica humana importante para um atendente Utilizar de ferramentas de recursos humanos para verificar nos candidatos aqueles que possuem tend ncias para o trabalho com atendimento 144 Percebe se diverg ncia entre o que os gestores procuram e o que os atendentes citam como caracter sticas importantes Definir de forma mais clara para todos os envolvidos no processo de contrata o quais s o as caracter sticas desej veis para o atendente para que possam proceder de forma alinhada com o pensamento dos gestores Perfil desejado x real Aus ncia de pr atividade no procedimento de monitora o do perfil desejado j que ocorre apenas quando descobre se que um atendente ou grupo de atendentes possuem muitas reclama es diretas Criar pol ticas de monitora o frequente de perfis dos atendentes Por exemplo sortear diariamente atendentes que ser o monitorados Treinamentos N o h na empresa pol tica de treinamentos constantes Observou se que mesmo com as pol ticas de monitora o adotadas pela emp
47. Por fim o atendente colocado em servi o para que possa realizar seus primeiros atendimentos com acompanhamento de algum colega de trabalho mais experiente Ao final deste per odo o profissional 126 recentemente contratado avaliado e decide se pela continua o de seus trabalhos na empresa ou n o Os treinamentos s o em sua quase totalidade sobre os sistemas de gest o para os quais o atendente foi contratado No entanto o colaborador recebe uma cartilha onde se descreve as regras do setor de atendimento a clientes e da empresa como um todo Sempre que h mudan a de alguma norma ou cria o de novas normas esta s o comunicadas por e mail ou por entrega de materiais com descritivo destas normas A consultoria Caras Marketing amp Training lembra que o treinamento deve ser planejado com anteced ncia Deve se determinar a lista de compet ncias que os atendentes da organiza o devem possuir para em seguida projetar o curr culo desejado de cada atendente e em seguida realizar os treinamentos Por m observou se que n o h na empresa uma pol tica de treinamentos constantes Entretanto procura se observar se um ou v rios atendentes incorrem em erros ou desvio de conduta Em caso de ocorr ncia de erros ou desvio de conduta realiza se treinamentos individuais ou em grupos que visem corrigir as falhas do atendente ou do grupo de atendentes Observou se que mesmo com as pol ticas de monitora o adotadas p
48. Salton 1983 os sistemas de recupera o de informa o s o normalmente usados para manusear registros bibliogr ficos e dados textuais Eles t m como objetivo fazer com que um usu rio encontre a informa o que necessita sem ter ele mesmo que analisar todas as informa es relacionadas com a que deseja obter Para Buckland 1991 SRIs s o caracterizados especialmente por coletar tratar armazenar informa es especialmente informa es textuais ou documentos e posteriormente prover alguma maneira de recupera o destas informa es para os usu rios Essas defini es de Sistemas de Recupera o da Informa o est o bastante centradas na id ia de tratar recuperar e disponibilizar informa o para o usu rio atrav s de buscas menos determin sticas Conclui se portanto que SRI um tipo espec fico de Sl que tem a finalidade de informar indiv duos otimizando o uso da informa o em geral textual atrav s da sua coleta representa o armazenamento acesso e dissemina o Centros de Informa o aqui entendido como servi os de informa o ou cole es de sistemas de informa es conforme Brice L Allen p gina 19 29 2 1 3 SERVI O DE INFORMA O Examinando a literatura espec fica da rea percebe se que h certa confus o terminol gica quando se trata de definir servi o de informa o Ao olharmos para as defini es de Sl e SRI descritas nos itens anteriores podemos notar que as defi
49. a ser realizados por exemplo porque o cliente desiste de aguardar enquanto est esperando por um atendente posto de atendimento Como 14 A empresa utiliza atualmente alguma ferramenta que permita gerenciar e coordenar a for a de trabalho como por exemplo ferramentas de gest o de performance utiliza ferramentas que permitem visualizar facilmente a demanda de atendimentos e mensurar qual seria a capacidade de atendimento necess ria para suprir esta demanda Estas ferramentas geralmente permitem ao administrador gerenciar sua for a de trabalho sabendo facilmente quantos e quais atendentes est o dispon veis no momento quais est o de f rias etc Explique 15 Qual o conjunto de ferramentas de telefonia e tecnologia utilizadas atualmente pela empresa URA Unidade de resposta aud vel DAC Distribuidor autom tico de chamadas CTI Integra o Telefone Computador Outros 231 16 A empresa disponibiliza atrav s da URA alguns de seus servi os de atendimento a clientes de forma a evitar que os clientes tenham que falar sempre com os atendentes Descreva estas possibilidades Com rela o s Pol ticas de Gest o da Institui o Especificamente sobre a gest o de recursos humanos 17 De forma geral quais s o as atribui es do atendente de suporte consi
50. ao atendente o seu grau de confiabilidade nas informa es dispon veis nos materiais de apoio e Pol ticas de indexa o utilizadas Especificamente quanto aos processos de atualiza o da base de dados e demais materiais de apoio Neste grupo de vari veis foram levados em conta os aspectos relacionados frequ ncia com que s o realizadas as atualiza es ou revis es da base de dados dos manuais tutoriais e scripts de atendimento e Procedimentos e frequ ncia com que s o realizadas as atualiza es ou revis es da base de dados dos manuais tutoriais e scripts de atendimento Fontes utilizadas para o grupo de vari veis Recursos Informacionais Jamil e Silva 2005 Silveira 2006 Caras e Marketing Training Lancaster 1993 Taylor 1985 Nascimento 2000 Delone e McLean 2003 Marchand 1990 Ives e Olson 1984 Galletta e Lederer 1989 Myers Kappelman e Prybutok 1997 e Almeida 2000 Com rela o Infra estrutura Tecnol gica adotaram se as seguintes vari veis Com este grupo de vari veis buscou se entender o grau de utiliza o ou n o de recursos de infra estrutura tecnol gica no servi o de atendimento bem como identificar poss veis aus ncias de recursos e Demanda x Uso de ferramentas de gest o de performance Pretende se com esta vari vel compreender se h necessidade de uso de ferramentas de gest o de performance baseando se na demanda atual de 90 atendimentos
51. atividade d an lise de desempenho compet ncia e an lise do tempo m dio que se leva entre a indica o e a aquisi o efetiva da obra f verifica o da agilidade do processo utilizando como poss veis indicadores a adequa o das bases de dados a rapidez de consulta e a precis o na descri o 167 dos documentos quando for o caso e na recupera o de dados 9 estudo das formas de aquisi o h avalia o do apoio de inform tica para o servi o i levantamento da quantidade de obras adquiridas ao ano e sua compara o com obras indicadas ou publicadas j avalia o dos subprodutos emiss o de notifica o a quem solicita a obra boletim de novas aquisi es etc k levantamento do n vel de satisfa o dos usu rios com os servi os e com o acervo I levantamento no n vel de satisfa o e opini es do pessoal m an lise de rela o do servi o de aquisi o com outros servi os internos especificar n an lise da rela o desse servi o com a institui o especificar an lise da rela o desse servi o com outras institui es especificar Os aspectos a serem avaliados quanto ao processamento t cnico envolvem a an lise geral do conjunto de atividades a fim de verificar em que consistem como s o executados e o n vel de centraliza o ou descentraliza o b avalia o das pol ticas de processamento t cnico caso existam c levantamento das responsabilidades do pessoal e
52. cap 1 p 15 17 FRAN A J L Manual para normaliza o de publica es t cnico cient ficas 3 ed Belo Horizonte Editora UFMG 1996 GIL A C Como elaborar projetos de Pesquisa 3 ed S o Paulo Atlas 1991 p 17 64 121 124 GIL A C M todos e t cnicas de pesquisa social S o Paulo Atlas 1999 GLAZIER J D POWELL R R Qualitative research in information management Englewood Colorado Libraries Unlimited 1992 p 1 13 GROGAN D A pr tica do servi o de refer ncia Bras lia Briquet de Lemos 1995 GUION L A Triangulation ESTABLISHING THE VALIDITY OF QUALITATIVE STUDIES Institute of Food and Agricultural Sciences University of Florida September 2002 Dispon vel em hitp edis ifas ufl edu pdffiles FY FY39400 paf Acessado em 30 01 2007 GULL C D 1956 Seven Years of Work on the Organization of Materials in the Special Library American Documentation 7 320 329 HANCOCK BEAULIEU M Information Systems for End Users Research and development issues London Taylor Graham 1992 HUTCHINS M Introduction to reference work Chicago American Library Association 1944 HUTCHINS M Introdu o ao trabalho de refer ncia Rio de Janeiro FGV 1978 IEA International Ergonomics Association 2000 Dispon vel em www iea cc Acessado em 25 02 2007 IEX TotalView Workforce Management Evaluating Workforce Management Systems Dispon vel em http www crmxchange com tel_rfp htm
53. concerte s fontes de informa o a serem abrangidas pela busca e qual a sequ ncia a ser seguida Grogan 1991 p 111 O processo de busca As buscas mais eficazes s o aquelas em que a estrat gia de busca suficientemente flex vel para comportar uma mudan a de curso caso assim o indique o andamento da busca Grogan 1995 p 53 160 Quanto busca em computador conforme Grogan a an lise minuciosa do assunto da quest o deve ser feita tomando se um cuidado a mais indicando por exemplo variantes ortogr ficas e as formas no singular e no plural porque o cotejo efetivo dos termos ser executado por uma m quina inflex vel e n o por um ser humano Grogan 1995 p 132 Evidentemente outros aspectos de um sistema de recupera o de informa o devem ser observados porque tamb m influenciam neste tipo de busca como por exemplo a forma como a base de dados foi indexada por exemplo a base foi indexada em profundidade ou superficialmente A resposta Conforme Grogan uma resposta nem sempre constitui uma solu o para uma d vida ou problema pois o que o profissional tem em m os neste momento simplesmente o resultado da busca Se esta tiver sido executada da maneira correta esse resultado coincidir em geral com o enunciado de busca modificado taticamente por m ser preciso ter certeza disso As vezes a busca pode resultar infrut fera isto tamb m ser uma resposta mas raramente
54. de SEUS qa aa dA Sa eia IDA dos sa sr ad 101 GR FICO 5 Distribui o de atendentes por Forma o escolar 101 GR FICO 6 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por Forma o ESCOLAR uid E OA dada De UA OEA a ad a ia O Ra ta 102 GR FICO 7 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por Forma o escolar102 GR FICO 8 Distribui o de atendentes por Cursos na rea de atendimento a CIENTES sperm aid dd ab E tg E pra RR PQ UP De TEA URANO E nas 102 GR FICO 9 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por Cursos na rea de atendimento a Clientes saias ajaassssgiado praLTag asas DESSES Sa MDS Agra go ssaaia do as aham s ads 108 GR FICO 10 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por Cursos na rea de atendimento a clientes casas une os REAGE o En 108 GR FICO 11 Tempo m dio de experi ncia com atendimento a clientes 103 GR FICO 12 Distribui o completa de reclama es dos clientes quanto ao servi o de AedO N O a a a as 107 GR FICO 13 Distribui o das notas para resultados das buscas es 108 GR FICO 14 Distribui o das notas para funcionalidades dispon veis 108 GR FICO 15 Consolida o das sugest es dos atendentes para o sistema de apoio GR FICO 16 Sugest es dos atendentes para a melhoria na qualidade da base de dados do sistema de apoio aura srta tis os oa gafe gs DERA ade TUR Spa Nat PS UI lead 112 GR FICO 17 Distribui
55. desconhecidas 18 servi os prestados especializados dirigidos s necessidades dos usu rios convencionais n o direcionados ao p blico alvo 19 servi os prestados em constante avalia o n o s o avaliados 20 projetos espec ficos com ou sem capta o de recursos externos executados com regularidade n o oferecido 21 treinamento de usu rio regular quase inexistente 22 rela o com institui es afins regular quase inexistente 23 administra o participativa centralizadora autorit ria 24 planejamento atividade cont nua e participativa atividade eventual e restrita aos chefes A po loan 164 25 comunica o gil facilitada pela exist ncia de canais formais e informais apresenta barreiras devido falta de canais formais e informais 165 ANEXO H ASPECTOS DE AVALIA O DE SERVI OS DE INFORMA O ALMEIDA 2000 1 Contexto informacional estrutura organizacional recursos humanos 1 1 An lise do ambiente A avalia o do ambiente externo procura avaliar o contexto informacional da rea bem como as necessidades de informa o n o expressas ou n o supridas por outros servi os Avalia o que j existe em termos de oferta de informa es e servi os em determinada rea a que p blicos se destinam como est operando e eventuais custos e identifica o que falta Essa an lise abrange tanto os servi os prestados por outras institui es como os servi
56. e do funcion rio atendente do servi o de informa o J Grogan 1995 considera a vis o do avaliador destacando os seguintes pontos de vista o ponto de vista do usu rio final cliente o ponto de vista do intermedi rio atendente e o ponto de vista do avaliador interno por exemplo um colaborador que trabalhe dentro da pr pria organiza o que mant m o servi o de informa o ou externo por exemplo consultores independentes Ao considerarmos que a avalia o leva em conta pontos de vista pessoais como os citados por Lancaster Almeida e Grogan o processo de avalia o pode se tornar altamente subjetivo j que a avalia o estar atrelada percep o que o avaliador seja ele um avaliador externo o cliente ou o atendente sente ao utilizar ou participar do servi o de informa o Por exemplo uma informa o utilizada por dois indiv duos em diferentes contextos pode ter significados diferentes Tudo isto mostra o quanto torna se subjetivo o ato de avaliar servi os de informa o H algum tempo alguns pesquisadores prop em a triangula o de dados como forma de diminuir a subjetividade e validar seus estudos De acordo com Guion 2002 a triangula o de dados envolve o uso de diferentes fontes de informa o sendo um m todo usado por investigadores para verificar e estabelecer a validez em seus estudos 2 2 3 AVALIA O DE SERVI OS DE INFORMA O ESTUDO INTEGRATIVO DOS ELEMENTOS QUE A
57. estes dados isolando apenas os dados de um atendente Os n meros devem ficar dentro da faixa de valores aceit vel definidos pela EDS 135 No segundo caso a coordena o do servi o recebe a informa o por parte do setor de reclama es que o servi o como um todo ou um atendente em espec fico tem recebido muitas reclama es e este por sua vez aciona medidas de monitoria de qualidade grava o de liga es e acompanhamento pessoal No entanto nota se aus ncia de recursos mais avan ados que poderiam trazer mais benef cios para a monitora o como capacidade de monitorar um atendente atrav s de sua conversa e de sua tela ao mesmo tempo ou ainda capacidade de realizar avalia es dos atendentes e registrar os resultados para posterior acompanhamento e por fim a inexist ncia de relat rios de performance do atendente dia a dia m s a m s ou per odo de tempo a ser definido com possibilidade de comparar as notas dadas por diferentes revisores 4 6 4 AN LISE DOS RESULTADOS SOBRE O AMBIENTE De acordo com os gestores a empresa n o possui uma setor ou pol tica definida para trabalhar com os fatores ambientais Entretanto nos ltimos meses a empresa viabilizou mudan as no ambiente de trabalho onde se pretendeu melhorar em especial o sistema de ilumina o refrigera o e anti ru dos A falta de pol tica bem definida para os aspectos ergon micos refletiu claramente nas notas datas pelos atendentes
58. estudo de usu rio preocupa se em entender as necessidades informacionais prefer ncias opini es e avalia es de usu rios e n o usu rios a respeito de servi os oferecidos ou a serem oferecidos Figueiredo 1992 O grupo de n o usu rios segundo essa autora inclui os que n o conhecem o acerto e ou servi os os que n o t m acesso ou n o sabem utiliza lo os que n o confiam no servi o e os que n o sabem que precisam de informa o Autor Figueiredo A avalia o do usu rio final um ato subjetivo e suas necessidades informacionais est o em constante muta o portanto faz se necess ria a utiliza o de mais de uma fonte de coleta de dados e a elabora o peri dica de diagn sticos p 76 77 169 ANEXO MODO DE PROCESSAMENTO DO SERVI O DE INFORMA O E O PROCESSO DE AVALIA O FIGUEIREDO 1992 Figueiredo prop e o desenvolvimento de uma tipologia de erros que podem ocorrer num processo de refer ncia Boa parte desta tipologia pode se aplicar aos servi os de informa es modernos uma vez que possuem a mesma natureza que de prover informa es a usu rios consulentes sejam informa es pontuais ou n o Em uma de suas revis es de literatura a autora faz uma an lise profunda nos campos da refer ncia indexa o levantamento de literatura e estudos de uso de cat logos p 44 45 O resultado de sua an lise apresentado a partir do modelo de fases do processo de refer ncia O mode
59. fatores relacionados comunica o entre atendentes e consulentes fatores relacionados ao acervo utilizado no servi o de informa o fatores relacionados aos atendentes do servi o de informa o Agregou se tamb m fatores relacionados s buscas realizadas nos sistemas de informa o que servem de apoio aos atendentes e por fim fatores relacionados entrega das respostas aos clientes A literatura de avalia o de sistema de recupera o de informa o contribuiu com fatores relacionados qualidade da base de dados como acuidade clareza atualiza o confiabilidade e cobertura do acervo Al m destes foram selecionados integra o de tarefa atrav s do uso da informa o confiabilidade na informa o percebida e n vel de utilidade da informa o A literatura de atendimento a clientes contribuiu com fatores relacionados aos atendentes ao sistema de apoio e sua base de dados aos materiais de apoio dos atendentes e gest o do servi o como um todo Em rela o aos atendentes foram selecionados fatores como perfil desejado e perfil real compet ncias humanas para realiza o do trabalho de atendimento a clientes comunica o por telefone entre atendentes e clientes Em rela o ao sistema de apoio e sua base de dados foram selecionados fatores como base de dados flex vel que suporte ndices e processos cont nuos de atualiza o interface gr fica de f cil utiliza o e ferramenta de busca gil Em re
60. informa o necess ria desde sob algumas circunst ncias essencial para determinar a prioridade tipo de literatura completeza e forma de resposta 10 Esclare a a quest o quando necess rio mas n o a influencie de 11 nenhuma maneira registre a quest o do usu rio na pr pria linguagem em que foi proposta e ajuste a para combinar com os mecanismos dispon veis Mantenha se imparcial quanto ao usu rio e quest o n o permitindo que seu ponto de vista pessoal influencie a sua atua o ou a sua resposta Estrat gia de busca Segundo Figueiredo somente ap s ter sido a quest o negociada isto estar claro o tipo de resposta requerida pelo usu rio que o bibliotec rio profissional de informa o pode seguir para a terceira fase o desenvolvimento da estrat gia de busca p 47 Nesta fase o profissional de informa o deve ter a habilidade de traduzir a quest o do usu rio para a linguagem dos sistemas informatizados ou n o Segundo Figueiredo esta fase apesar de b sica no processo de refer ncia n o tem sido investigada de maneira intensiva p 47 Falhas 1 Falhas devidas aos fatores humanos a Falta de cuidado no planejamento da estrat gia de busca b Varia es nas experi ncias express es interpreta es e julgamentos humanos 2 Falhas devidas falta de treinamento do profissional de informa o oo 700 173 Falta de habilidade do profissional de inf
61. o necess ria indague se o usu rio prefere esperar ou retornar mais tarde informe que a busca poder tomar muito tempo Fa a uma busca preliminar para a avalia o do usu rio Esteja ciente e seja respons vel no uso de fontes desatualizadas informe o usu rio sobre isto inicie a o administrativa para atualizar as fontes obsoletas 9 Preste aten o integridade da fonte compare informa es informe os colegas sobre erros nas fontes 10 Pe a ajuda de colegas mais experientes ou daqueles com algum conhecimento especial ou ainda do supervisor 11 Delegue a quest o para outro bibliotec rio com conhecimento do assunto ou esclare a a com o usu rio para descobrir sobre o uso de diferentes nomeclaturas pelos autores ou use a lista de cabe alhos de assuntos ou o tesauro para verificar a coincid ncia das linguagens 12 Esteja ciente das fontes existentes fora da biblioteca e as mantenha na mente como parte integrante da busca 13 para buscas mais profundas inicie com publica es mais recentes procurando localizar artigos de revis o ou bibliografias oN Sele o da resposta a fase da decis o que tem que ser tomada a respeito do fato de ter sido encontrada ou n o a resposta desejada pelo usu rio p 51 De acordo com Figueiredo um dos fatores que tornam esta fase uma das intelectualmente mais dif ceis a decis o que tem que ser tomada 178 concernente relev ncia e pertin ncia do m
62. o Digital Aproveito o oportuno para solicitar informa es sobre o advento da Portaria 210 2006 SEFAZ GDF DODF NRO 135 DE 17 07 2006 Questiono se o programa sistema fiscal j est na formata o obrigat ria exigida para escritura o e envio dos LIVROS FISCAIS ELETRONICOS Se n o existem provid ncias sendo tomadas A SEFAZ GDF j estipulou data para in cio da entrega conforme consta na portaria e para o m s 07 2006 o prazo 30 08 2006 Marco Antonio Cabral CR ESC DE CONTABILIDADE Nao estou conseguindo atendimento no suporte nem em Campinas nem em S o Paulo e nem em Belo Horizonte Meu sistema est travado e n o consigo utilizado sendo que preciso fazer a folha de pagamento EM RAZAO DISSO A PARTIR DO ANO QUE VEM VOU MUDAR DE SISTEMA Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Ja faz um mes que solicitei um atendimeno ao suporte o qual pago mensalmente em dia e nao fui atendido Come o a entender o porque de voces nao estarem retornando Pois vejo no oferecimento de cursos que estao disponivel na pagina de voces Mas saibam que estou sendo prejudicado e estou guardanto todo comunincado que fa o para voces Para receber o dinheiro no final do mes preciso disponibilizar o meu servi o o que voces realmente estao me oferecendo para receber mensalmente o meu dinheiro Aguado resposta N o foi poss vel extrair o motivo principal do pro
63. o cumpre com este papel de forma ativa buscando sempre manter o servi o em harmonia 77 3 METODOLOGIA 3 1 CARACTERIZA O DA PESQUISA Uma pesquisa cient fica considerada um processo formal e sistem tico com finalidade de descobrir respostas a questionamentos atrav s de procedimentos cient ficos Para GIL 1991 a pesquisa pode ocorrer somente pela vontade ou satisfa o de conhecer melhor a realidade ou no desejo do conhecimento para orienta o das a es que interfiram na realidade A presente pesquisa pode ser classificada como estudo de caso pois envolve o estudo de uma central de Help Desk espec fica Segundo GIL 1991 estudo de caso caracterizado pelo estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetos de maneira que permita o seu amplo e detalhado conhecimento Este trabalho objetiva gerar conhecimentos para aplica o pr tica dirigidos solu o de problema espec fico no caso problemas relacionados s centrais de Help Desk das empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial Portanto ser uma pesquisa aplicada A forma de abordagem do problema ser tanto quantitativa pois traduzir o em n meros opini es e informa es quanto qualitativa De acordo com BABBIE 1999 um m todo de pesquisa uma estrat gia de estudo a qual conduz o pesquisador na sua coleta de dados Os m todos de pesquisa quantitativa foram originalmente desenvolvidos nas ci ncias naturai
64. o de um estudo do tipo survey Este estudo poderia colaborar para a generaliza o dos resultados da avalia o e tamb m para a matura o do modelo proposto para avalia o de servi os de atendimento a clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial Outro ponto importante a se ressaltar est relacionado dispers o da literatura de avalia o de sistemas de recupera o de informa o A proposta deste trabalho n o foi realizar um amplo estudo nesta rea devido limita o de tempo Acredita se que uma an lise profunda desta literatura justificaria a realiza o de uma tese de doutorado Prop e se portanto a continua o deste estudo com a realiza o de vasto levantamento da literatura de avalia o de sistemas de recupera o de informa o com a finalidade de realizar ao final uma s ntese completa deste campo de estudo 148 REFER NCIAS BIBLIOGR FICAS ALLEN B L Information Tasks Toward a user centered approach to Information Systems New York Academic Press 1996 ALVARENGA L Representa o do conhecimento da perspectiva da ci ncia da informa o em tempo e espa o digitais Enc Bibli R Eletr Bibliotecon Ci Inf Florian polis n 15 1 sem 2008 ALENCAR M C F Servi o de refer ncia atitudes reveladas Revista Transinforma o Campinas v 8 n 2 p 65 82 maio ago 1996 ALMEIDA M C B Planejamento de Bibliotecas e Servi os de Informa o Bra
65. o o 0 0l 5l al s fo 0 Lat N o o us ojo c ojojo jo lo jojo o o o o o jo o o o o o0 o0 olo jo jo o jojo o o 0 0 0 32 q N LO 5 o fo dm 5 n 3 Oje A m Yi oO oN o D O N M HILL oN oo O m N MD TLD ooaj O o zZ Da aa aa aaa aal aal NAN ANIANI eeaeee 213 5 co o olio 0 0 o 10 0 ajojo ojoj lt i0 0 O lt lt 10 lt lt lt lt MN m o LO o 4il tlom ml mN wti t o o w amamma Sl ml aloo wl l alol olw A m q 48 o o i0 10 0 o lt i0 i0 0 0 ojiol lt lt lt lt iojio lt lt lt lt O m m o N 4 m 10 10 10 ojiojiojio o 0ojojijio lt lt ojiojio io 1o 10 O m o LO N mitit t mM mM NM t Mjaa t Ml t tl Ml mM ajam 10 10 10 wlot O o o 32 N o molti tojli tl ll ojo ol l l loal loal a olol l O fop e oloajo nj l oo lt 0o jajo jo jo i0ojal i 0o ajojio 0 0 00 O Al o lo E o S em Ead 2 5 E m 53 O alo 0 o n o o o alo lt i0 o olo O njo li9 o n oc o O o Z ejej elei el e ee ee AAAA AAA aA A ANA DO DDD GD mnl NN am 214 LO Li 9 njoln o nlojo lo jn o lY olojol in o o n o m o jo n jo lo m o 0 T 1 o 2 0 ojiojio ojioj
66. o servi o nem sempre consegue resolver as d vidas dos clientes o objetivo deste projeto foi avaliar o servi o de atendimento ao cliente de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial com vistas a propor a es para sua melhoria Desenvolveu se uma metodologia de avalia o que unificou os diversos fatores envolvidos em um servi o de atendimento a clientes que v o desde fatores relativos aos recursos informacionais passando por fatores relacionados aos clientes s pol ticas de gest o aos atendentes infra estrutura tecnol gica at fatores ambientais integrando se desta forma as literaturas de avalia o de servi os de informa o da Ci ncia da Informa o com a literatura de atendimento a clientes da Administra o de empresas A metodologia foi utilizada em um estudo de caso e se mostrou adequada para um estudo abrangente de avalia o de servi os de help desks O resultado da avalia o conduzida no presente estudo indicou falhas no servi o como um todo das quais se considera que as principais sejam a falta de treinamento do atendente e a aus ncia de uma base de dados adequada para apoio aos atendentes no seu trabalho com o usu rio ABSTRACT Enterprises working with the development of enterprise management systems ESD supply their clients with Help Desk service geared towards clearing doubts or solving problems related to the system use The client on acquiring an ESD management system presum
67. o servi o de refer ncia quanto o servi o de Help Desk objeto de estudo deste trabalho tratam de um t pico servi o de informa o que tem como finalidade disponibilizar informa es a um grupo de indiv duos os clientes Al m disto ambos visam interagir com o usu rio para informar ou tirar d vidas de clientes possuindo ainda uma estrutura funcional e tecnol gica parecida Conforme podemos ver logo abaixo autores como Alencar 1996 Grogan 1995 e Whittaker 2001 compartilham do mesmo pensamento uma das principais 33 finalidades destes servi os a de compartilhar informa es entre fonte de informa o e clientes Para Alencar 1996 a principal fun o do servi o de refer ncia o acesso informa o e satisfa o do usu rio e para Kennet Whitaker citado por Grogan 1995 a finalidade do servi o de refer ncia e informa o permitir que as informa es fluam eficientemente entre as fontes de informa o e quem precisa de informa es Como podemos notar nestas defini es um servi o de informa o tem por finalidade primordial informar e satisfazer necessidades informacionais de seus clientes Apesar da maioria das defini es estarem centradas na funcionalidade n o podemos deixar de enfatizar que um servi o de informa o inclui um conjunto de elementos relacionados por exemplo softwares de apoio sistemas informatizados atendentes base de dados que comp em os so
68. para cumprir seu prop sito social Silveira 2006 p 41 Tarapanoff J nior e Cormier 2000 tamb m adotam o termo unidade de informa o para lidar com o servi o de informa o e o definem a partir de suas caracter sticas Segundo os autores as unidades de informa o realizam a presta o de servi os para os indiv duos e a sociedade de forma tang vel produtos impressos ou intang vel presta o de servi os 30 personalizados pessoais e hoje cada vez mais de forma virtual em linha pela Internet Tarapanoff J nior e Cormier 2000 p 92 Silveira 2006 define servi o de informa o pela sua funcionalidade Um servi o de informa o criado na unidade de informa o para fornecer a um publico alvo espec fico informa es organizadas tratadas preparadas e direcionadas para responder suas quest es de forma r pida e eficiente Unidade de informa o segundo o IBICT Instituto Brasileiro de Informa o em Ci ncia e Tecnologia 1989 s o institui es voltadas para a aquisi o processamento armazenamento e dissemina o de informa es como bibliotecas centros e sistemas de informa o e de documenta o com a caracter stica de presta o de servi os para os indiv duos e a sociedade Silveira 2006 p 40 Para Foskett 1969 um servi o de informa o pode ser caracterizado pela sua fun o social A fun o social de um servi o de informa o investi
69. para realizar pesquisas que posteriormente ir o compor a base de dados de informa es sobre os clientes de uma determinada empresa J nas centrais passivas utiliza se a central para fornecer informa es valiosas para 46 clientes como solu es de problemas ou explica es sobre a correta utiliza o de produtos Ambos os tipos de centrais trabalham apoiadas sobre o mesmo trip recurso humano o atendente tecnologia de armazenamento de informa es bancos de dados e sistemas tecnologia de comunica o geralmente o telefone ou a Internet Para Redman 1996 uma central de atendimento pode estar ou n o associada a vendas de produtos mas sempre em conformidade com as necessidades dos clientes e com os objetivos da organiza o Outro conceito que se assemelha muito com o de central de atendimento passivo ou ativo o de Marcella e Middleton 1996 Eles introduzem o conceito de Help Desk Tradicional e Help Desk Moderno Conforme Marcella e Middleton 1996 O primeiro reativo ou seja resolve os problemas e n o suas causas Nele a orienta o da equipe sempre t cnica Geralmente um grupo isolado na organiza o e sua participa o pequena ou quase nula nos rumos do neg cio Assumem sempre uma postura passiva ou seja aguardando sempre que o cliente o procure O segundo possui uma postura pr ativa indo de encontro s fontes do problema e partindo deste ponto para a solu o
70. quanto a avalia o dos fatores ergon micos A nota m dia dada pelos atendentes para o fator Ambiente ficou em 2 18 Na maior parte dos casos a nota ficou abaixo da m dia conforme pode se visualizar no GR FICO 30 136 Ergonomia 5 00 4 03 SB 4 00 Ss 3 00 2 00 1 00 0 00 T Ilumina o E Conviv ncia social entre os funcion rios DO Cantinas O Umidade E Temperatura E Ru dos E Conforto visual O Press o no trabalho E Cadeira confort vel E Autonomia D Incentivos gerais da empresa m Pausas para descanso E Salas de repouso E Punho neuiro E Palestras E Apoio dos p s E Gin sticas GR FICO 30 M dia de notas para a avalia o dos fatores ergon micos Fonte O autor A baixa aprova o para os fatores ergon micos vai ao encontro dos tipos de fatores citados pelos atendentes para melhoria no ambiente de trabalho como um todo conforme se observa no GR FICO 31 137 Fatores ambientais que podem influenciar no desempenho durante o Atendimento D Aus ncia de salas e pol ticas de descanso E Aus ncia ou Indisponibilidade de t cnicos especializados ajudantes O Press o no trabalho resolver liga o em 3 minutos por exemplo O Clientes nervosos E Alta carga de trabalho E Ruido excessivo E Temperatura irregular D Tempo m dio de atendimento muito baixo atual 3 minutos E Pouca uni o e colabora o entre o
71. resultados de um servi o com os custos de fornec lo A rela o custo benef cio pode ser melhorada aumentando se os benef cios sem aumentar os custos ou reduzindo se os custos sem reduzir os benef cios Lancaster 1996 Vale ressaltar que este trabalho n o tem como proposta avaliar o servi o de informa o em estudo sob os aspectos do custo benef cio e do custo efic cia O objetivo principal avaliar sob aspectos da efic cia do servi o Observa se que existem v rias possibilidades de avalia o devendo a institui o mantenedora do servi o escolher se deseja avaliar a efic cia os benef cios o custo benef cio e o custo efic ria podendo inclusive considerar mais de uma possibilidade 2 2 2 PONTOS DE VISTA DA AVALIA O O ato de avaliar requer que as pessoas envolvidas com o servi o de informa o expressem seu ponto de vista a respeito do servi o Para a maioria dos autores pesquisados h pelo menos dois pontos de vista pelos quais uma avalia o de SI pode ser influenciada o ponto de vista do cliente e o do atendente J para Lancaster 1968 o SI pode ser avaliado por tr s pontos de vista o ponto de vista do usu rio final leia se cliente o ponto de vista dos operadores do sistema 37 atendentes e o ponto de vista dos respons veis pelos sistemas gerentes e diretores Para Almeida 2000 a avalia o pode ser influenciada pelo ponto de vista do usu rio final cliente
72. s o incorporados aos materiais de apoio ficando a crit rio de cada atendente guardar ou n o esta informa o Observa se que n o h uma pol tica de atualiza o do material de apoio bem definida ficando a cargo dos gestores enviar aos atendentes os descritivos sobre novidades implementadas nos sistemas de gest o e dos atendentes guardar e organizar este material em sua pasta de trabalho pessoal 119 4 6 2 AN LISE DOS RESULTADOS SOBRE INFRA ESTRUTURA TECNOLOGICA a Com rela o ao uso de ferramenta de gest o de performance A empresa utiliza atualmente um conjunto de relat rios que prov informa es sobre toda a opera o do servi o de atendimento a clientes s o por exemplo relat rios que fornecem informa es sobre indicadores de desempenho e estat sticas da carga de liga es dia Os principais indicadores de desempenho e estat sticas utilizadas pela empresa atualmente s o e TMA Tempo m dio de atendimento rela o entre tempo total de atendimentos dividido pela quantidade total de atendimentos e N vel de servi o quantidade de liga es atendidas em at N minutos No caso da empresa estudada ela trabalha com intervalos de 2 minutos para cada faixa de tempo e Quantidade de liga es atendidas por atendentes e Quantidade de t cnicos dispon veis ausentes em f rias Al m disto a empresa utiliza ferramenta PDCA para descobrir quantos minutos de atendimento a empresa ofer
73. s da interface de telefone onde as respostas podem ser disponibilizadas via voz ou faz Jamil e Silva 2005 p 176 Observa se que a URA oferece pontos positivos tanto para os clientes quanto para a pr pria central de Help Desk No caso dos clientes estes passam a contar com uma possibilidade a mais de obter informa es a qualquer hora do dia sete dias por semana J para a central de Help Desk a URA pode ajudar a aumentar a produtividade do servi o uma vez que em muitos casos podem resolver um atendimento sem ter que necessariamente passar por um atendente humano Correa 2003 enfatiza que a URA tem a finalidade de aumentar a produtividade das centrais de atendimento Evidentemente para que os resultados do uso da URA sejam satisfat rios as op es de menu devem ser bem planejadas Conforme lembram Jamil e Silva 2005 apesar de o atendimento eletr nico ser mais r pido e eficiente preciso manter o discernimento na hora de aplic lo Este autor se refere ao fato de que nem sempre as m quinas podem resolver as d vidas dos clientes e neste caso deve ser poss vel optar por um atendimento humano n o restringindo portanto o acesso ao servi o apenas URA O uso ou n o uso deste recurso torna se importante para os servi os de atendimento uma vez que a URA quando bem utilizada pode colaborar para aumentar o desempenho do servi o como um todo No entanto quando mal utilizada pode contribuir par
74. ser agrad vel apresenta la assim de forma nua e crua ao consulente Grogan 1995 p 54 A solu o Segundo Grogan frequentemente torna se necess rio um certo grau de elucida o ou explica o para que se tenha uma solu o completa Tamb m de boa pr tica o profissional e o consulente avaliarem juntos o produto da pesquisa e que ambos o aprovem antes de chegar de comum acordo conclus o de que o processo foi conclu do Grogan 1995 p 54 N o se deve esquecer contudo que existe em geral mais uma etapa final como as pessoas utilizam a informa o ou o conhecimento que aceitam como resposta Como por m isso ocorre fora do controle do centro de informa o e depois que o usu rio leia se cliente foi embora fica dif cil imaginar como se possa considera lo parte do processo de refer ncia Grogan 1995 p 54 Adaptado de Grogan 1995 p 51 54 161 ANEXO E OITO DIMENS ES PARA AVALIA O DA QUALIDADE DA INFORMA O MARCHAND 1990 Marchand prop e oito dimens es para realiza o da an lise da qualidade da informa o alertando sobre a possibilidade de inter rela o entre as oito dimens es com melhora de uma em detrimento de outra ou ainda a possibilidade de associa es entre dimens es que podem ser produtivas a todas 1 Valor real Est ligada s prefer ncias individuais do usu rio final Nesta dimens o a percep o de qualidade poder variar entre usu rios di
75. servi o seja de forma direta um supervisor de atendentes quanto de forma indireta um gestor de recursos humanos respons vel pela contrata o dos atendentes O gestor do servi o pode ser considerado o espelho do que se espera pelo servi o de atendimento dele a fun o de coordenar a equipe e de preparar os atendentes do servi o de informa o O gestor tamb m respons vel pela defini o de pol ticas internas de funcionamento bem como pol ticas de contrata o de atendentes entre outros 70 Neste item ser o descritos aspectos pass veis de avalia o em um servi o de atendimento relativo pol tica de treinamento dos atendentes bem como ao recrutamento dos mesmos Al m desses aspectos outros ser o considerados tais como fatores ergon micos e pol ticas internas de funcionamento TREINAMENTO Como vimos no item 2 3 3 1 o atendente possui um alto grau de import ncia dentro da central de Help Desk Um atendente sem informa o e conhecimento sobre os produtos que presta suporte pode levar um cliente a perder confian a na empresa Conforme Jamil e Silva 2005 o atendente precisa ter a principal ferramenta de trabalho a informa o Geralmente as EDS realizam treinamentos constantes para os atendentes com a finalidade de uniformizar o conhecimento de todos necess rio dar treinamento aos atendentes quando h d vidas com rela o s ferramentas de automa o do help desk e ou quan
76. sua ferramenta de busca Resposta Sobre as regras gerais da empresa quanto ao funcionamento do servi o de suporte t cnico ex consci ncia das responsabilidades e atribui es de seu cargo consci ncia das regras gerais impostas pela empresa 226 Resposta Com rela o ao Ambiente 19 Qual o seu grau de satisfa o com o ambiente de trabalho D uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota para cada uma das caracter sticas abaixo a Ilumina o Nota b Temperatura Nota c Umidade Nota d Ru dos Nota e Salas de repouso Nota f Cantinas Nota g Conforto visual Nota h Punho neutro Nota i Apoio dos p s Nota j Cadeira confort vel Nota k Pausas para descanso Nota Autonomia Nota m Press o no trabalho Nota n Gin sticas Nota o Palestras Nota p Incentivos gerais da empresa Nota q Conviv ncia social entre os funcion rios Nota 20 Existem fatores de ambiente que voc considera que podem influenciar ou influenciam atualmente em seu desempenho no trabalho por exemplo fatores que podem gerar estresse fadiga problemas de sa de problemas com a satisfa o geral com o trabalho realizado Descreva 227 ANEXO S GUIA PARA ENTREVISTA COM GESTORES Identifica o Nome Telefone de contato Email de contato Idade Forma o escolar Cargo ocupado Tempo envolvido com a rea de atendimento a clientes Tempo envolvido com a rea de
77. t cnica conhecimento da rea de assunto d estudo de tempos de resposta e verifica o do n vel de agilidade do processo adequa o das bases de dados rapidez de consulta e precis o de controle f controle quantitativo e qualitativo das quest es n o respondidas por que n o foram respondidas que provid ncias podem ser tomada g an lise das formas e procedimentos voltados para a orienta o e ou treinamento de usu rios h levantamento da quantidade de usu rios e de quest es de refer ncia por ano i avalia o do ndice de satisfa o do usu rio qualidade das respostas j levantamento e avalia o de sugest es do pessoal k levantamento e avalia o de sugest es dos usu rios l an lise da rela o do servi o de refer ncia com outros servi os internos m an lise da rela o do servi o de refer ncia com outras reas da institui o n an lise da rela o do servi o de refer ncia com outras institui es 2 3 Avalia o dos produtos N o cabe no projeto pois refere se a publica es e outras formas de divulga o e comunica o como palestras cursos atividades de extens o projetos e outros servi os que se encaixem nos t picos previstos 3 Usu rios finais potenciais e reais O conhecimento do usu rio indispens vel tanto para o planejamento de novos servi os de informa o como tamb m para o aprimoramento dos servi os j existentes Figueiredo 1992 O
78. trabalho O modelo de fases do processo de refer ncia adotado pela autora o apresentado por Jahoda e Olson citados por Figueiredo o qual foi modificado e adaptado para a finalidade de seu estudo A autora consegue fazer um estudo amplo uma vez que perpassa cada uma das fases do processo por ela descrito Nas palavras da autora o modelo uma descri o das fases do processo de refer ncia e apesar destas fases n o serem sempre seguidas como fases separadas ou na sequ ncia dada de qualquer maneira o modelo representa um esquema til para tornar poss vel o estudo do processo de refer ncia As fases s o sele o da mensagem negocia o desenvolvimento da estrat gia de busca a busca a sele o da resposta e renegocia o Figueiredo 1992 Lancaster tamb m prop e uma vis o sist mica para a avalia o de servi os de informa o voltados para responder d vidas de consulentes Para Lancaster 1996 39 h v rios fatores que est o relacionados ao servi o de informa o que podem influenciar no desempenho do mesmo tais como e Fatores relacionados comunica o entre atendente e consulente e Fatores relacionados pol tica de gest o do servi o de informa o e Fatores relacionados ao acervo ou base de dados utilizada no servi o de informa o e Fatores relacionados com o atendente do servi o de informa o e Fatores relacionados com a quest o enviada pelos consulentes a
79. trato com o 204 pela EMPRESA que utilizo os programas cont beis s o de excelente qualidade Dificilmente preciso utilizar o suporte Mas desde que passaram meu suporte para Itabira estou bastante insatisfeita As poucas vezes que precisei deste servi o n o conseguiram resolver meu problema Tive que solucion los sozinha Que suporte esse que quando preciso de suporte n o o tenho com efici ncia Gostaria muito que meu acesso a suporte fosse transferido para Belo Horizonte ou Ipatinga Percebo que a o atendente tem m vontade ou n o sabe solucionar o problema que exponho Aguardo solu o pois na manuten o est inclu do o direito suporte e se o solicitamos porque estamos necessitando O suporte por telefone Interurbano fica caro se pelo menos tivessem boa vontade de solucionar nossos problemas Gostaria tamb m que me informassem sobre suporte on line Aguardo retorno Chenya cliente Falta de conhecimento do Atendente Boa tarde Venho comunicar q estou muito decepcionado com o suporte desta empresa Na unica vez q precisei de atendimento o suporte o fez mais o resultado foi desastrozo perdi todos os meus dados e o resultado do Bk demorou uma semana pra me dizer q n o tem solu o Acho q mere o mais respeito j q n o tinha solu o q me informa se com mais antecedencia pois agora terei q fazer todos os meus cadastros novamente sem contar todos os lan amentos j efetuados q
80. um profissional para o cargo de coordena o de atendimentos e outro para a ger ncia de atendimentos conforme descrito no in cio desta an lise A principal diferen a entre os atendentes de 1 n vel e os atendentes de 2 n vel que o atendente de 1 n vel obrigado a resolver a d vida do cliente em at 3 minutos Depois deste tempo o atendente deve passar a liga o para um atendente de 2 n vel Al m disto o atendente de 2 n vel por possuir mais conhecimento e experi ncia com o servi o tem a atribui o de ajudar os atendentes de 1 n vel quando solicitado Esporadicamente a crit rio dos gestores alguns atendentes de 2 n vel podem ser alocados para acompanhar atendentes de 1 n vel com a finalidade de observar e orientar pessoalmente o atendente de 1 n vel 133 Contatou se atrav s da pesquisa junto aos atendentes que esta separa o em n veis de atendimento n o vem agradando aos clientes pois muitas vezes s o encaminhados para atendentes de 2 n vel e s o obrigados a aguardar muito tempo para serem atendidos Segundo reclama es dos clientes em geral os atendentes de 1 n vel n o sabem nada sobre os sistemas e os de 2 n vel demoram muito para resolver as d vidas ou problemas Observou se tamb m que os atendentes de 1 n vel sentem se pressionados pelo curto tempo de atendimento 3 minutos Os atendentes dizem que muitas vezes seria poss vel resolver a d
81. A HORA EM QUE ELES AQUI ESTAVAM PORQUE SIMPLESMENTE NAO CONSEGUI UM SUPORTE DEVIDO A EFICIENCIA DE SEUS TELEFONES QUE ALIAS CADA DIA MUDAM NAO POR MIM MEU ESCRITORIO NAO TERIA MAIS EMPRESA NEM NA LEMBRAN A MAS DEVIDO A MEU SOCIO QUE E MEU PAI AINDA N O CONTRATAMOS OUTRA EMPRESA MAS EM BREVE NAO SEREMOS MAIS CLIENTES SEUS POIS SOU ACOSTUMADO A TRATAR BEM MEUS CLIENTES E QUERER O MESMO DE MEUS CONTRATADOS QUE 188 ALIAS GANHAM UM VALOR DE MENSALIDADE ALTO PARA TAMANHA INEFICIENCIA NO ATENDIMENTO NAO TEMOS PROBLEMAS FINANCEIROS QUE NOS IMPE AM DE FAZER A TROCA DE SISTEMA DE INFORMATICA E EM BREVE ENCERRAREMOS NOSSO CONTRATO POIS NAO SOU NADA SATISFEITO COM A EMPRESA SOMOS CLIENTES ANTIGOS DOS PRIMEIROS PODEM CONFERIR MAS O ATENDIMENTO DE VOCES E HORRIVEL Atendimento via fone seus piorou demais Tem 22 minturos Falta de que estou aguardando atendimento para rea cont bil e n o conhecimento do fui atendido O n vel dos atendentes tamb m caiu O que est Atendente ocorrendo Vou providenciar outra empresa Fl vio Guerra Tempo de espera Guimaraes exagerado VENHO POR MEIO DESTA INFORMAR QUE DESDE Falta de 09 02 07 ESTOU TENTANDO FAZER ALGUNS ACERTOS conhecimento do NO PROGRAMA FISCAL CUJOS PROBLEMAS Atendente ACONTECEM POR CAUSA DO FATURAMENTO TIVEMOS Falta de ALGUNS PROGRESSOS MAIS POUCOS AINDA COM comunica o entre AJUDA DO CATRIO GLAUCIA E TAMBEM COM SUPORTE atendentes
82. Aspectos ligados gest o do servi o seen 69 3 METODOLOGIA gb o RS a 77 3 1 CARACTERIZA O DA PESQUISA e eenaarerae nana 77 3 2 SELE O DO CASO ups a is a aa 78 3 3 PRIMEIRA ETAPA AN LISE DE RECLAMA ES eee 79 9 9 1 Coleta de dAdOS e a aa e ne ra Eua 79 39 2 N E IE E E T A E E E AE OE A o SA AIE SA A A 80 3 4 SEGUNDA ETAPA APLICA O DE QUESTION RIO E REALIZA O DE ENTREVISTAS Sets an spendos EE E Do aba du ia IS a aid E s Gu VS NS rala dO TREE aaa a 81 3 4 1 Cria o dos instrumentos de avalia o e realiza o do pr teste 83 3 4 1 1 Pr teste dos instrumentos de avalia o 94 3 4 2 Coleta de dados aerea nana arena 94 34 93 An lise ssa seios dinda T AAE E S aa IL a da DO a Rd E E A Rd 96 4 AN LISE E APRESENTA O DOS RESULTADOS aa 97 4 1 CARACTER STICAS E FUNCIONAMENTO ATUAL DO SERVI O DE ATENDIMENTO A CLIENTES aaa 97 4 2 DESCRI O DA POPULA O DE ATENDENTES DO SERVI O 99 4 3 DESCRI O DA POPULA O DE GESTORES DO SERVI O 104 4 4 PERFIL DA POPULA O DE CLIENTES DO SERVI O 105 4 5 RESUMO DE RECLAMA ES DE CLIENTES A RESPEITO DO SERVI O DE ATENDIMENTO sara Sao E E DES SASDE Ea a OS SRA aa Sale SDL Ea 106 4 6 AN LISE DOS RESULTADOS rear 108 4 6 1 An lise dos resultados sobre recursos informacionais 108 4 6 2 An lise dos resultados sobre
83. CE Systems prop e uma s rie de crit rios que podem ser adotados em uma avalia o de servi os de atendimento Foram considerados neste trabalho apenas aqueles que est o dentro do escopo do mesmo e Grava o e Reprodu o de conversas o Suporte grava o seletiva total ou sob demanda o Grava o de liga es recebidas para um agente espec fico o Capacidade de programar grava es para liga es realizadas pelos atendentes e recebidas o Reprodu o de liga es gravadas seletivo pular per odos de sil ncio etc o Recursos para manter a integridade das grava es e Qualidade avalia o de atendentes o Capacidade de realizar avalia es dos atendentes e registrar os resultados para posterior acompanhamento o Capacidade de monitorar um atendente atrav s de sua conversa de sua tela ou ambos o Exist ncia de relat rios de performance do atendente dia a dia m s a m s ou per odo de tempo a ser definido com possibilidade de comparar as notas dadas por diferentes revisores aqueles que avaliam os atendentes atrav s da solu o de monitora o de qualidade As solu es de monitora o de qualidade se mostram de grande import ncia para o Help Desk pois permitem acompanhar em tempo real o desempenho dos atendentes al m de fornecer ferramentas para comparar o desempenho dos mesmos Mostra se portanto um fator importante a ser considerado na avalia o do servi o de informa o DISTRIBUIDOR AUTO
84. DASTRADOS TEM LIMITE DE CR DITO E MEU NOVO TELEFONE N O EST CADASTRADO E N O CONSEGU CADASTR LO NA SUA P GINA AO LIGAR PARA O SEU N MERO 21226500 FICA UMA GRAVA O CONSTANTE E NINGUEM ATENDE PERCO A PACI NCIA E DESISTO MAS ESTOU PREJUDICADA POIS PRECISO FALAR COM O ATENDENTE COM URGENCIA J QUE O MEU CLIENTE N O ESPERA Tempo de espera exagerado sera que alguem do folha pode entrar em contato comigo pelo amor de DEUS desde 09 00h que estou tentando falar com vcs Obrigada Juliana N o foi poss vel extrair o motivo principal do problema nao consigo compreender uma empresa tao competente na area de sistemas deixa a desejar ao atendimento a seus clientes estou muito desanimado com voces pois hj fiquei 20min no telefone esperando ser atendido e quando chega a minha vez voces desligam e nao me atendem tentei tambem ligar para o setor direto responsavel e fico ouvindo uma mensagem nao devo aceitar pois tenho mais o que fazer nao posso perder tempo ouvindo mensagem quero receber de voces o melhor atendimento espero que alguem responsavel leia esse e mail e ainda ligarei para falar com o coodernador pois pago para ser atendido e nao ficar ouvindo mensagens gravada estou muito triste e desanimado com Liga o cai antes de ser atendido Tempo de espera exagerado Boa Tarde Gostaria de fazer uma reclama o sobre a espera no atendimento ref suporte do cont bil Fico horas aguardando na f
85. DE ATENDIMENTO A CLIENTES De acordo com o levantamento realizado o servi o de atendimento a clientes da empresa estudada possui as seguintes caracter sticas a Quanto aos tipos de atendimento dispon veis e Atendimento telef nico principal meio de contato entre clientes e o servi o neste tipo de atendimento os clientes ligam para um n mero telef nico e s o atendidos pelos atendentes e Visitas t cnicas servi o pago sendo realizado de forma presencial nos clientes em rar ssimos casos conforme descrito pelos gestores e Atendimento pessoal ocorre esporadicamente quando algum cliente vai diretamente na EDS tirar sua d vida n o um servi o pago no entanto evita se esta modalidade e Atendimento via Internet para parceiros servi o de atendimento aos parceiros da EDS revendas provido pelos mesmos atendentes do servi o de atendimento aos clientes no entanto utilizando se de ferramenta de comunica o textual via Internet e Retornos Trabalha se com retorno de liga es quando n o poss vel resolver a d vida do cliente na mesma liga o b Quanto estrutura hier rquica A empresa subdivide os atendentes entre 2 grupos atendentes para atendimentos de 1 n vel e atendentes para atendimentos de 2 n vel Atendentes para atendimentos de 1 n vel possuem conhecimentos b sicos sobre os sistemas de gest o de que prestam atendimento trabalham na linha de frente do servi o e possuem a fun
86. EJO RECINDIR O MEO CONTRATO POIS JA TENHO UM OUTRO SOFTWARE FAVOR ENTRAR EM CONTATO COMIGO POR ESTE TELEFONE POIS EU NAO CONSIGO ENTRAR EM CONTATO COM VCS N o foi poss vel extrair o motivo principal do problema JA TENHE MAIS OU MESMOS 3 ANOS QUE SOU CLIENTE DE VOGES E TODAS AS VEZES QUE PRESI O DE UM SUPORTE E UMA DEIFICULDADE PARA CONSEGUIR HOJE MESMO TENTENHE CONSEGUIR UM SUPORTE O DIA TODO NAO CONSEGUI SERA QUE TODOS OS CLIENTES TENHE ESSA DIFICULDADE PARA CONSEGUIR ESTOU COM UM PROBLEMA NO MEU PROGRAMA QUANTO VOU ATUALIZAR AS NOVAS VERS ES AS PEDINDO PARA ATUALIZAR VERSOES ANTERIORES Tempo de espera exagerado BOA TARDE ESTAMOS ENTRANDO EM CONTATO PRA DIZER QUE ESTAMOS COM DIFICULDADES DE COMUNICA O COM O NOSSO SUPORTE LOCAL E TEMOS ALGUNS PROBLEMAS QUE EST O SEM SOLU O HA ALGUM TEMPO E PRECISAMOS RESOLVER COM URGENCIA ESTES PROBLEMAS NAO CONSEGUIMOS ENTRAR EM CONTATO COM A MATRIZ EM BELO HORIZONTE PARA OBTER UM SUPORTE PRECISAMOS QUE ESTA SITUA O SEJA REGULARIZADA O MAIS RAPIDO POSSIVEL ATENCIOSAMENTE EMANUEL GON ALVES CONTALEX TRIUNFO ORGANIZA O CONT BIL S S Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo DESDE CEDO DE HOJE QUE TENTO SUPORTE E NAO CONSIGO PRECISO COM URGENCIA AQUI EM FORTALEZA LIGO E O TELEFONE CANSA DE CHAMAR E NINGUEM ATENDE PERGUNTEI AO GERMANO PELO MENSEGER O POR QUE NINGUEM ATENDIA E DI
87. FETAM A EFIC CIA DE UM SERVI O A avalia o de servi o deve ser ampla e portanto deve contemplar diversos elementos de que um servi o de informa o composto entre eles o sistema de apoio ao atendente os recursos humanos os recursos informacionais entre outros conforme visualizados no item 2 1 38 Para Almeida 2000 a avalia o deve ser um procedimento que visa diagnosticar os problemas do servi o de informa o considerando se v rios fatores contexto informacional estrutura organizacional an lise do ambiente e da institui o mantenedora an lise dos servi os dos recursos humanos dos recursos informacionais dos processos dos clientes entre outros O anexos G e H descrevem com mais detalhes o processo de avalia o proposto por Almeida 2000 Figueiredo 1992 tamb m prop e uma avalia o de servi os de informa o a partir de uma vis o ampla considerando os v rios fatores que podem afetar o desempenho do servi o de informa o A autora relaciona fatores referentes ao profissional de informa o leia se atendente fatores referentes ao cliente e fatores referentes ao servi o de informa o como um todo como suas pol ticas e normas internas de funcionamento Esta autora toma como ponto de partida para a an lise do servi o de informa o o modelo de fases do processo de refer ncia que pode ser utilizado como insumo te rico para esta pesquisa conforme descrito no item 2 1 3 deste
88. Fonte O autor 2 3 3 ASPECTOS DE AVALIA O DE SERVI OS DE ATENDIMENTO A CLIENTES O compromisso final de um servi o de atendimento como o Help Desk com a efic cia no atendimento e com a satisfa o dos clientes Para que o atendimento seja realizado com sucesso v rios aspectos devem ser observados Autores como Lancaster 1996 Meadow 2000 Almeida 2000 e Figueiredo 1992 concordam que o servi o de informa o deve ser avaliado considerando se os seus diversos elementos De acordo com estes autores a avalia o deve considerar aspectos relacionados ao atendente ao cliente base de dados performance do servi o como um todo ao ambiente e gest o do servi o suas pol ticas e normas internas Oliveira 1994 cita fatores que podem ser considerados em uma avalia o de servi o de atendimento a clientes ao levantar os seguintes pontos de a o a serem desenvolvidos por gestores de um servi o de atendimento pesquisar as 54 necessidades dos clientes assumir o servi o de atendimento com prioridade estrat gica definir padr es de desempenho visando a excel ncia no servi o de atendimento a clientes estabelecer procedimentos claros oferecer treinamento para os agentes dar lhes autonomia para tomarem decis es ao atender os clientes e motiv los com valoriza o de cunho subjetivo e recompensas objetivas como promo es e destaques A proposta deste item levantar a literatura espec fica d
89. M TICO DE CHAMADAS A solu o de distribui o autom tica de chamadas DAC realiza a distribui o das chamadas dos clientes entre os atendentes ou grupos de atendentes al m de fornecer relat rios de gerenciamento de tr fego de liga es 67 Segundo Jamil e Silva 2005 O DAC constitui o backbone das tecnologias de voz A infra estrutura do call center composta da jun o de um DAC com v rios outros componentes entre eles gerenciadores private branch exchange PBX unidades de resposta aud vel URASs e discadores formando um conjunto de produtos integrado p 175 Al m da fun o de distribuir chamadas entre os postos de atendimento alguns DAC permitem tratar clientes mais importantes de forma diferenciada pois podem utilizar de crit rios de prioriza o de chamadas Percebe se que a solu o de distribui o autom tica de chamadas pode colaborar positivamente ou negativamente no desempenho do servi o de atendimento positivamente pois ele organiza a fila de atendimentos levando as chamadas de forma r pida para os postos de atendimentos dispon veis No entanto pode influenciar negativamente uma vez que o posto de atendimento pode estar ocupado por um simples descuido o atendente esquece de desligar o seu ponto de telefone o que faz com que o seu posto de atendimento fique indispon vel para o sistema de distribui o de chamadas Evidentemente solu es mais modernas podem detectar este
90. O ESPECIALIZADO C SR FABIO QUE ME ORIENTOU A FAZER V RIOS PROCEDIMENTOS QUE NAO FUNCIONARAM E SO APOS DAR OUVIDOS A INFORMA O QUE JA HAVIA DADO SOBRE AS MENSAGENS DE ERRO DO PROGRAMA E Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema 207 QUE ENT O COM UM PROCEDIMENTO SIMPLES RESOLVEU O PROBLEMA DEPOIS DE ESTAR TENTANDO RESOLVER HA 4 DIAS POR FAVOR PRECISO DE UMA SOLU O MEUS LAN AMENTOS ESTAO PARADOS AGUARDANDO ENVIEI HOJE UM E MAIL PARA O SR F BIO INFORMANDO OS ERROS POR FAVOR PRETENDO CONTINUAR TRABALHANDO C O SISTEMA DE VOCES MAS PARA ISTO EU PRECISO QUE ELE FUNCIONE E QUE EU POSSA CONTAR COM UM ATENDIMENTO EFICAZ DO SUPORTE TECNICO Boa tarde Quero reclamar quanto ao descaso no atendimento hoje 22 09 2006 suporte avan ado H um erro na vers o do PROGRAMA FISCAL 2 43 e fui atendida por Graziele e Michele e somente Michele me concedeu uma linha de comando adequada Mas como hoje os senhores encerraram as atividades as 17 30 por um problema no drive do terminal onde estava n o conclui o procedimento A cada procedimento de reconstru o demorava se v rios minutos em torno de 10 e por isso resolvemos desligar o telefone e voltarmos se desse algum problema Isto ocorreu com Graziela J com a Michele pedi que aguardasse o tempo para que eu pudesse baixar novamente a vers o e ela disse que o suporte estava tranquilo e que eu poderia ligar novamente A lembrei q
91. Resposta 32 Qual a quantidade de atendentes que foram contratados pela empresa no ltimo ano Resposta Sobre a gest o do servi o como um todo 33 A empresa possui pol ticas de monitora o da demanda dos clientes ex monitoram se a capacidade atual de atendimento capaz de atender toda a demanda de seus clientes pelo servi o monitora o do perfil de seus clientes entre outros Explique sucintamente como realizado e sua frequ ncia 34 A empresa define estrutura hier rquica entre atendentes criando assim n veis de atendentes com atendentes mais experientes ajudando atendentes menos experientes Descreva sucintamente os n veis 35 A empresa realiza de forma controlada e automatizada algum procedimento de retorno aos clientes quando estes lhe enviam d vidas que n o podem ser resolvidas na mesma liga o atendimento Explique 236 36 A empresa realiza algum tipo de parceria com outras institui es voltadas para o setor de atendimento a clientes Que tipo de parceria Explique 37 A empresa possui e divulga regras gerais de funcionamento do servi o onde deixa claro para seus atendentes estas regras Por exemplo quest es sobre instala o de impressoras devem ser atendidas pelo suporte Em que despesas o atendente pode incorrer O atendente pode usar recursos da Internet para co
92. SSE A ELE QUE PRECISO DESSE SUPORTE E NEM ASSIM ME Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no RETORNARAM estudo Gostaria de fazer uma pequena observacao ato ao suporte Tempo de espera fiscal Nao est satisfazendo pois a fila de espera muito exagerado grande e muito demorada Cada vez que ligamos ai ficamos mais de uma hora Sugiro colocar mais atendentes ou senao fazer um 0800 para o suporte Obrigada O SUPORTE ESTA DEMORANDO DEMAIS ONDE EST A QUALIDADE ME DISSERAM QUE ERA POR MOTIVO DE FERIAS DOS FUNCIONARIOS MAS EU NAO POSSO SER PENALIZADO POR ISSO COMO VOU INDICAR OUTROS CLIENTES SE EU TENHO ESTE PROBLEMA Tempo de espera exagerado Quando p vender oferecem varias facilidades depois de N o foi poss vel 193 vender n o consigo falar com suporte via MSN ate o momento n o consegui fazer nada no sitema caso continue dessa forma vou cancelar o pagamento do produto extrair o motivo principal do problema O atendimento est p ssimo n o consigo falar e quando consigo a liga o cai ou o atendente n o sabe solucionar o problema e passa para outro atendente eu fico mais meia hora aguardando Liga o cai antes de ser atendido Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento NUNCA CONSIGO FALAR COM O SUPORTE COM EFICI NCIA POIS OS TELEFONES CA
93. Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ci ncia da Informa o Programa de P s Gradua o em Ci ncia da Informa o CENTRAIS DE HELP DESK Avalia o do servi o de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gest o Empresarial Leonardo Martins Campos Belo Horizonte Maio 2007 Leonardo Martins Campos CENTRAIS DE HELP DESK Avalia o do servi o de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gest o Empresarial Disserta o apresentada em cumprimento s exig ncias do Programa de P s Gradua o em Ci ncia da Informa o da Universidade Federal de Minas Gerais para obten o do grau de Mestre Orientadora Prof Dr Beatriz Valadares Cend n Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ci ncia da Informa o Belo Horizonte 2007 Universidade Federal de Minas Gerais Escola de Ci ncia da Informa o Programa de P s Gradua o em Ci ncia da Informa o FOLHA DE APROVA O CENTRAIS DE HELP DESK Avalia o do servi o de atendimento ao cliente de Empresas Desenvolvedoras de Sistemas de Gest o Empresarial Leonardo Martins Campos Disserta o submetida Banca Examinadora designada pelo Colegiado do Programa de P s Gradua o em Ci ncia da Informa o da Universidade Federal de Minas Gerais como parte dos requisitos obten o do t tulo de Mestre em Ci ncia da Informa o linha de pesquisa Organiza o e Uso da I
94. a o Autoridade Adaptabilidade coma Objetividade Economia de performance Atualiza o tempo geral do Cobertura Redu o de sistema ru do Acessibilidade FIGURA 4 Aspectos de avalia o do SRI Fonte O autor Apresenta se a seguir exemplos representativos de vari veis de avalia o tratadas na literatura que contemplaram os objetivos deste trabalho Taylor 1985 sustenta um modelo de avalia o de sistemas utilizando tr s pilares Usu rio interface e os processos do sistema Taylor estabelece as seguintes vari veis que podem ser utilizadas na avalia o de um SRI facilidade de uso redu o de ru do qualidade adaptabilidade economia de tempo e economia de custos A descri o detalhada das vari veis de avalia o de Taylor pode ser encontrada no ANEXO A Nascimento 2000 avalia SRI atrav s do ponto de vista dos atendentes em rela o qualidade da base de dados Ele avalia a acuidade a autoridade a objetividade a atualiza o e a cobertura da base de dados A descri o das vari veis de avalia o de Nascimento pode ser encontrada no ANEXO B Delone e McLean 2003 trabalham tanto no campo da macro como da micro avalia o e definem entre outras caracter sticas a qualidade do SRI como caracter stica primordial em uma avalia o Os fatores a serem considerados que tamb m se encontram no ANEXO C deste trabalho s o acessibilidade da 43 informa o flexibilidade de uso do si
95. a o do Trabalho Pausas autonomia press o no trabalho fluxo da informa o Design de Documentos Design dos documentos design das telas sistemas inteligentes de aux lio nas decis es Conscientiza o das Pessoas Gin sticas palestras manuais exames regulares teatros divulga o Conscientiza o esclarecimento do Cliente M dia mensagens nos documentos via do cliente Forma o Design de manuais auto instru o informatiza o Trabalho em conjunto com os setores da Ergonomistas profissionais e futuros usu rios empresa Trabalho em conjunto com os fornecedores de Projetista Arquitetos Fabricantes servi os e produtos da empresa QUADRO 4 Programa de A es Integradas Santos 1999 p 11 Fonte Adaptado de Jamil e Silva 2005 p 140 A Ergonews em artigo publicado na Internet sugere as seguintes recomenda es para os postos de atendimento Caracter stica Recomenda es Conforto visual Para garantir o conforto visual mantenha seu monitor entre 45 e 70 cm de dist ncia e regule sua altura no m ximo at sua linha de vis o Isto pode ser feito atrav s de um suporte de monitor ou pela utiliza o de mesas din micas Sempre que poss vel procure descansar a vista olhando para objetos quadros plantas aqu rios etc e paisagens a mais de 6 metros Punho Neutro Assim como a altura do monitor a do teclado tamb m deve poder ser regul vel Ajuste a at que fique no n
96. a o do ambiente Verifica se se h o est mulo conviv ncia social entre os funcion rios Fontes utilizadas para o grupo de vari veis Ambiente Santos 1999 IEA Ergonews e Lancaster 1996 Ap s a cria o do quadro geral de vari veis partiu se para a montagem dos instrumentos de pesquisa o question rio e a lista de perguntas que servem de guia para as entrevistas com os gestores Buscou se contemplar com estes instrumentos de pesquisa e com os resultados da primeira etapa deste estudo os tr s pontos de vista previstos para a avalia o de servi os de informa o o ponto de vista do cliente atrav s do o estudo inicial relativo ao sistema falecom o ponto de vista do atendente e o ponto de vista do gestor do servi o Al m do mais cruzou se os dados obtidos dos tr s pontos de vista com fins a obter uma menor subjetividade neste processo de avalia o al m de validar as respostas Buscou se criar questionamentos que viessem contemplar todas as vari veis do quadro geral de vari veis para avalia o de servi os de atendimento a clientes No ANEXO R s o apresentadas todas as perguntas do question rio criado para os atendentes e no ANEXO S s o detalhadas todas as perguntas que serviram de guia para a entrevista com os gestores 94 3 4 1 1 PRE TESTE DOS INSTRUMENTOS DE AVALIA O Foi realizado pr teste do instrumento de pesquisa com a finalidade de descobrir eventuais falhas ou inconsist
97. a rea de atendimento a clientes frisando os principais aspectos que podem ser considerados em uma avalia o de servi os de atendimento a clientes 2 3 3 1 ASPECTOS LIGADOS AOS ATENDENTES Para os clientes o atendente o porta voz da EDS Ele o agente que faz a interface da organiza o com os clientes ou usu rios de informa o Este fator j demonstra o grau de import ncia que o atendente possui dentro de uma central de Help Desk Para cumprir bem seu papel as EDS buscam profissionais bem preparados Conforme Jamil e Silva 2005 atualmente o atendente tornou se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia a dia atendendo o seu cliente com maior velocidade utilizando a tecnologia a seu favor Ele a voz da empresa que representa e quando o seu atendimento realizado com sucesso o cliente refor a uma imagem positiva e se mant m fiel Jamil e Silva 2005 p 125 Quando o atendimento n o ocorre de forma satisfat ria para o cliente o atendente faz com que o cliente perca a confian a na empresa Portanto o n vel de responsabilidade do atendente muito grande dentro da central de Help Desk Segundo Jamil e Silva 2005 Tipicamente os agentes s o os nicos representantes da empresa que interagem com o cliente Dessa forma a impress o que cada agente passa essencial ao sucesso ou fracasso do esfor o de manter e reter o cliente Jamil e Silva 2005 p 128 55
98. a ag ncia ou uma unidade que tem como finalidade prover informa o a uma comunidade de usu rios Esta informa o pode ser fornecida na forma verbal ou gravada isto em uma conversa o com o usu rio ou como um registro impresso eletr nico em udio ou em v deo Tague Sutcliffe 1995 p 2 Tague Sutcliffe 1995 vai al m ao dizer que um servi o de informa o caracterizado pelo tipo de informa o que pode fornecer e ao tipo de usu rio leia se cliente a que serve Allen 1996 sintetiza essas defini es em um modelo que relaciona Sl servi o de informa o e unidade de informa o Para este autor servi o de informa o composto por sistemas de informa es Em outras palavras um servi o de informa o pode conter diversos sistemas de informa es onde cada um pode disponibilizar diferentes tipos de informa es Para Allen o servi o de informa o caracterizado por fornecer informa es para um grupo espec fico de usu rios finais clientes e por disponibilizar uma equipe de usu rios intermedi rios atendentes que possuem a fun o de interagir com este grupo de clientes J a unidade de informa o ou institui o definida por Allen como cole o de servi os de informa es Segundo o autor as institui es fornecem diferentes tipos de servi os de informa es para os diferentes grupos de usu rios finais leia se clientes Desta forma conclui se que Allen conside
99. a falta de conhecimento sobre o assunto em quest o p Falta de percep o do profissional de informa o em rela o aos h bitos mentais do usu rio Recomenda es 1 Considere negocia o como uma conversa o informal na qual uma pessoa procura saber sobre os interesses de outras ou ent o associe a negocia o com a solu o de problemas a identifica o 172 dos objetivos a declara o das metas e o estabelecimento de um plano Fa a uso de perguntas iniciais abertas como o que quem onde quando em que rea Isto ajudar no esclarecimento da quest o Parafraseie a quest o de maneira a assegurar o entendimento m tuo enquanto acompanha a linha de pensamento do usu rio Demonstre sempre uma maneira amig vel aberta e acess vel a qual intuitivamente sentida pelo usu rio e encoraja a quem falta confian a Mostre paci ncia cortesia tato e percep o uma breve conversa pode atrair um usu rio relutante D ao usu rio aten o completa tente faz lo sentir se vontade e mostre empatia por sua necessidade de informa o Aplique t cnicas n o verbais como contato com os olhos sorrisos posi o correta do corpo refletindo atitude de aten o meneando a cabe a enquanto o usu rio descreve as suas necessidades encoraje quest es e convide o usu rio a voltar Coloque se no lugar do usu rio role playing para aprender que resposta a mais prov vel de ser til Verifique por que a
100. a ojio 0D olio inlOo O io jola loja lt lolo o joio O A tm co to Oro 10 O 10 t0 ajajoj ofio 0 O 10 lt 0 10 lt lt lt lt 00 10 T 00 1 LO Su Oja o n o o jw o o jo jajio nv o m o jn ojo o o o jin 0O Tm 1 LO 2 ojojo o o ojo o 0 lt 0jio Njaje jjafio lt 0 N OL aN N 1 00 So ajolio o io aliolo a 0ji0 0o o ojio ml ale naal solom wma oml oe O 8 n ga Alojo oyle mlana ml S tlel el omalla oml ale S aoaea aalo oal o e O AN 1 fop 20 10 0 O NAI 0 LO L0 O L0 L0 10 o mM wol Nolana alala Soloa ol no om O o o E 5 E D 53 Ol lalo i0 o n o o o a o lt i0 o olo O ajo i9 o n oolo O O zZ eleje Alel el ele e AAAA AAAA AAA O aaa alaala O O lt 215 1 LO So 0o lio Olioja 10 10 0 0 0 O 10 N ijOjiojio lt 0 10 0 O 00 1 O 2a oju jn n o lo o jo l o o l a l jalo ln o o jajaja 0 10 0O O 1 LO 20 mlolal ialololololiolm l ololmi la lalol l ololalal el olola olol oln E 1 LO 9 ojo l olo lolololo o m o o o o o jo lo jo jo jo o jo o o0 o0 0 0 0 0 7 o 1 O 2E aqjo o liol ojo o ojio ajojiojo l o n o Ojio O O A LO e2 o
101. a piorar o desempenho do servi o 69 INTEGRA O TELEFONE COMPUTADOR CTI ou Computer Telefony Integration o equipamento ou sistema que faz a transfer ncia dos dados da URA para um posto de atendimento humano Sem a utiliza o deste recurso quando os clientes utilizam a URA para comunica o com o servi o de atendimentos e opta por atendimento humano sua identifica o n o fornecida ao atendente Sem a identifica o do cliente o atendente pode n o ter em sua tela sistema de apoio os dados relativos ao hist rico de atendimento do cliente al m de seus dados cadastrais Isso pode tornar o atendimento mais lento e ineficiente uma vez que neste caso o atendente provavelmente vai fazer perguntas repetidas que j poderiam constar no hist rico de atendimento do cliente Este um fator importante a ser considerado em uma avalia o de servi os de informa o uma vez que a falta do mesmo em especial em grandes servi os de atendimento a clientes pode contribuir para piorar o desempenho do servi o 2 3 3 3 ASPECTOS LIGADOS GEST O DO SERVI O Neste projeto adota se o termo gestor para representar o individuo respons vel pelo servi o de atendimentos Este individuo pode ser visto como o gestor de recursos humanos como o supervisor dos atendentes entre outros Em outras palavras o gestor para efeito deste trabalho todo o individuo que possui alguma responsabilidade sobre o cumprimento dos objetivos do
102. a reclama o e n o consigo Devo lembrar que meu tempo dinheiro Preciso urgentemente ser atendido Por favor como posso ser atendido Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento Liga o cai antes de ser atendido O SUPORTE EST PESSIMO MUITO DEMORADO VOCES EST O ANDANDO PARA TRAS VAMOS ANDAR PARA FRENTE PORQUE FICOU RUIM ASSIM N o foi poss vel extrair o motivo principal do problema Novembro 2006 199 RECLAMA O Motivo da reclama o Boa Tarde Estou necessitando URGENTE de suporte para o programa FOLHA DE PAGAMENTO O suporte de Varginha n o esta conseguindo me atender desde ontem e hoje os respons veis est o viajando Pelo por favor que o suporte de Belo Horizonte entre em contato comigo e j aproveito para pedir que mude meu suporte para Belo Horizonte novamente devido ao atendimento de Varginha estar deixando a desejar Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Primeiramente gostaria de registrar minha indigna o com o atendimento da EMPRESA J faz 15 minutos que estou aguardando no telefone geral para um esclarecimento e a nica coisa que ou o aquela grava o com toda franqueza imposs vel indicar um AMIGO para os produtos da EMPRESA pois a EMPRESA ganha um cliente e eu perco o amigo O e mail somente para escla
103. a tomarmmos providencias URGENTES N o admito receber aquela resposta autom tica e se eu perder este cliente ou for penalizada vou procurar todos os meus direitos N o acredito que nenhum cliente da EMPRESA n o fa a cr dito emBanco Real ou Banco do Brasil A cada liga o no suporte e uma instru o nova E a cada instru o anula a anterior e o problema n o est sendo resolvido Quero receber um retorno deste e mail com nomes de pessoas que eu possa no m nimo enviar mensagens e de prefer ncia que entrem em contato para solucionar o problema mencionado que est causando s rios transtornos por se tratar de um cliente com 110 funcion rios divididos em Banco Real e Banco do Brasil Semana passada enviei v rios pedidos de socorro podem verificar em seu banco de dados e a EMPRESA nem se pronunciou mesmo eu colocando a disposi o e pedindo que me ligassem a cobrar XX XXXXXXXX ou XX XXXXXXXX Belo Horizonte MG Espero que estas pend ncias acima mencionadas sejam resolvidas esta semana j que o carnaval acabou e espero sinceramente um SUPORTE MAIS RESPONSAVEL E RESPEITOSO COM O CLIENTE DA EMPRESA Desculpe mas estou muito indignada mesmo Atenciosamente S nia Freitas Falta de conhecimento do Atendente Falta de retornos ao cliente Janeiro 2007 192 RECLAMA O Motivo da reclama o A CADA DIA FICA MAIS DIFICIL E ONEROSO TRABALHAR COM A EMPRESA POIS O SUPORTE CARO E N O FUNCIONA DES
104. acasso A implanta o de uma Central de Atendimento traz s rias altera es na forma de trabalho da organiza o e antes de tudo necess rio o conhecimento do neg cio e da meta que se pretende atingir ao decidir por sua implanta o Planejamento e acompanhamento dos resultados continuam como um bom caminho CAMARGO 1988 p 25 Quest es operacionais do dia a dia tamb m devem ser consideradas Por exemplo muito comum os clientes entrarem em contato com a central de Help Desk para tirar d vidas a respeito de assuntos que n o s o cobertos pelo servi o Vale observar que a defini o do escopo de trabalho deve ser colocada de forma muito clara para os operadores do servi o para que estes possam proceder corretamente durante um atendimento Outro fator importante a ser considerado com rela o gest o dos recursos sejam eles informacionais tecnol gicos ou humanos Conforme pode se observar em todo o item 2 3 3 que tratou de aspectos de avalia o de servi os de atendimento a clientes em praticamente todos os casos o gestor tem papel fundamental pois ele quem decide organiza e disponibiliza os recursos O gestor deve portanto manter a harmonia completa entre os recursos com finalidade de manter o servi o operando no melhor n vel de qualidade poss vel Conclui se que em uma avalia o de servi o de atendimento a clientes torna se necess rio observar e avaliar se o gestor do servi o de informa
105. adando aos clientes Muitas vezes os clientes s o encaminhados para atendentes de 2 n vel e s o obrigados a aguardar muito tempo para serem atendidos Os atendentes de 1 n vel sentem se pressionados pelo prazo m nimo de atendimento 3 minutos o que aumenta a carga de stress no trabalho Estudar a demanda por atendimentos e verificar se a quantidade de atendentes est suficiente se o conhecimento espec fico sobre os sistemas de gest o est suficiente tanto para atendentes de 1 n vel quanto de 2 n vel se o tempo m nimo de atendimento pode ser aumentado em determinadas situa es por exemplo se o atendente de 1 n vel estiver em fase conclusiva do atendimento se o tempo m nimo de 3 minutos pode ser revisto aumentando o para o tempo m dio da maior parte dos atendimentos Retornos a clientes Procedimento de retorno de liga es falho Boa parte dos clientes reclamam do procedimento de retorno de liga es dizendo que nem sempre as liga es s o retornadas em tempo Rever o procedimento de retorno de liga es checando se todos os retornos marcados est o sendo realizados Verificar se a quantidade de retornos est muito elevada E poss vel que os atendentes estejam muito atarefados com as liga es normais e est o deixando de realizar os retornos Parcerias com outras institui es do setor de atendimento a clientes H pouca troca de i
106. aliando sua adequa o fun o e eventuais necessidades de treinamento educa o continuada ou rod zio Um dos objetivos desta an lise avaliar se o pessoal suficiente e adequado 2 Recursos informacionais processos e produtos 2 1 Avalia o dos recursos informacionais A avalia o de recursos informacionais n o se limita apenas an lise dos acervos mas inclui tamb m as informa es disponibilizadas por meio de banco de dados locais bem como aquelas acess veis por redes locais ou pela Internet Os crit rios de avalia o que tamb m podemos denominar determinantes de qualidade ou medidas de desempenho s o no que tange an lise do acervo a facilidade de acesso b diversidade de suportes tipos de materiais c abrang ncia analisada quanto aos diferentes tipos de materiais d pertin ncia e atualiza o f estado de conserva o g qualidade de conte do credibilidade do autor bibliografia b sica os cl ssicos necessidades do usu rio h satisfa o dos usu rios e dos profissionais Especificamente quanto s bases de dados os crit rios de avalia o a serem seguidos abrangem os seguintes aspectos a precis o na recupera o da informa o dispositivos de busca b facilidade de acesso e de respostas c rapidez de acesso d ambiente amig vel e consist ncia f atualiza o g produtos h possibilidade de imprimir listagens ou gravar em disquete meio magn
107. alizadas sempre que necess rio Resposta c As informa es disponibilizadas pelo sistema de apoio s o claras compreens veis e objetivas Resposta d As informa es disponibilizadas pelo sistema de apoio s o corretas Resposta e As informa es disponibilizadas pelo sistema de apoio s o plenamente confi veis Resposta Especificamente quanto ao uso dos demais materiais de apoio como scripts de atendimento manuais e tutoriais 4 Indique o seu grau de satisfa o obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a Grau de satisfa o com os resultados das buscas que realiza no material de apoio Leve em considera o se as informa es s o completas precisas e teis Resposta b 223 Grau de satisfa o com as formas de buscas dispon veis para encontrar informa es no material de apoio Leve em considera o se as funcionalidades atuais de fato correspondem sua expectativa e se lhe ajudam no trabalho de atendimento a clientes Resposta Grau de satisfa o com a facilidade de uso do material de apoio Leve em considera o apenas as funcionalidades atualmente dispon veis para responder se s o de f cil ou dif cil utiliza o Resposta Grau de satisfa o com o tempo que voc despende para buscar por informa es nos materiais de apoio Resposta 5 Voc poderia sugerir alguma funcionalidade nova que permitisse encontrar facilmente i
108. amp McLEAN E The DeLone and McLean Modelo of Information Systems Success A Ten Year Update Journal of Management Information Systems Vol 19 n 4 p 9 39 2008 DENZIN K LINCOLN Y S et Al Handbook of qualitative research Thousand Oaks Sage Publications 1994 529 p DIAS E W Analise de Assunto Percep o do usu rio quanto ao conte do de documentos Perspectivas em Ci ncia da Informa o Belo Horizonte v 9 n 2 p 146 157 jul dez 2004 ERGONEWS Site dedicado ao estudo e divulga o da ergonomia Dispon vel em www ergonomia com br Acessado em 26 02 2007 FERNANDES A A ALVES M M Ger ncia estrat gica da tecnologia da informa o obtendo vantagens competitivas Rio de Janeiro Livros T cnicos e Cient ficos 1992 p 1 69 FERREIRA S B L LEITE J C S P Avalia o da usabilidade em sistemas de 150 informa o o caso do Sistema Submarino RAC v 7 n 2 Abr Jun 2003 115 136 FIGUEIREDO N M Metodologias para a promo o do uso da informa o t cnicas aplicadas particularmente em bibliotecas universit rias e especializadas S o Paulo Nobel APB 1990 144 p FIGUEIREDO N M Evolu o e avalia o do servi o de refer ncia As origens dos servi os de informa o em bibliotecas S o Paulo Polis 1992 cap 1 p 11 16 FOSKETT D J As origens dos servi os de informa o em bibliotecas Servi os de informa o em bibliotecas S o Paulo Pol gono 1969
109. ansfer ncia que relaciona o ramal telef nico com o IP Adaptado de Silveira 2006 p 46 47 do A E DAC VOZ Cliente entra em contato com o Help Desk e Seleciona op es de Atendimento E pl Posto de Atendimento FIGURA 5 Esquema de um Help Desk Fonte Adaptado de Silveira 2006 p 47 Todo este aparato tecnol gico e os processos descritos acima tem por finalidade principal disponibilizar aos clientes o acesso s informa es de que necessitam Grogan 1995 lembra que os servi os de informa o por defini o proporcionam uma assist ncia pessoal direta ao consulente que lhes traz uma necessidade de 7 URA ou Unidade de Resposta Aud vel Equipamento que permite o atendimento de chamadas telef nicas de forma autom tica possibilitando respostas de voz e intera o com o usu rio 8 DAC ou Distribuidor Autom tico de Chamadas conjunto de hardware e software que direciona cada liga o para o posto de atendimento dispon vel CTI ou Computer Telefony Integration equipamento que faz a transfer ncia dos dados da URA para um posto de atendimento humano 10 IP ou Internet Protocol n mero que identifica cada m quina em uma rede de computadores 50 informa o dificilmente se poderia encontrar um servi o que fosse mais fundamental do que esse S o v rios os aspectos que levam o Help Desk ser visto como um servi o de informa o a come ar principalmente pelo fluxo de funcio
110. ao cliente e Central de Help Desk O termo call center geralmente utilizado para os dois casos Para Moreira 1998 na pr tica uma Central de Atendimento um Help Desk e uma Central de Telemarketing possuem equipamentos formas de trabalho softwares e filosofia de atendimento em comum Diferem apenas no objetivo de sua cria o o que torna distinto o direcionamento de cada uma delas De acordo com Moreira 1998 no caso das centrais passivas foco central deste trabalho os atendentes aguardam que os clientes entrem em contato No nosso contexto neste modo de funcionamento os clientes se deparam com um problema no uso dos sistemas que adquiriram das EDS e imediatamente entram em contado com a central de Help Desk para tirarem suas d vidas ou at mesmo fazer sugest es para melhoria no sistema adquirido O atendente por sua vez recebe a d vida do cliente e se prontifica a resolv la imediatamente o que nem sempre acontece conforme exposto no item 1 1 deste projeto J nas centrais ativas que n o o foco central deste trabalho os clientes que s o contatados pelos atendentes Quase sempre este tipo de central est atrelada realiza o de pesquisas ou principalmente realiza o de vendas de produtos e ou servi os Nota se que em ambos os tipos de centrais o que se torna diferencial na verdade o objetivo final da mesma As centrais ativas s o utilizadas para realizar campanhas de venda ou
111. aos gestores do servi o de atendimento a clientes e estes por sua vez decidem acompanhar de perto o referido atendente Este setor pode concluir tamb m que o servi o como um todo est recebendo muitas reclama es e com isto envia um comunicado aos gestores do servi o para que estes possam tomar as devidas provid ncias Nota se aus ncia de pr atividade neste procedimento adotado pela empresa pois somente ap s a ocorr ncia de fatores que podem prejudicar a qualidade do servi o de atendimento que se procura tomar provid ncias como realizar novos treinamentos para um atendente espec fico ou para um grupo de atendentes d Com rela o aos Treinamentos Segundo os gestores do servi o de atendimento estudado a pol tica de treinamentos da empresa ocorre da seguinte forma inicialmente quando o atendente contratado ele passa por per odo de experi ncia de 90 dias e neste per odo recebe treinamento em especial sobre os sistemas de gest o empresarial Os treinamentos s o tamb m sobre os sistemas de apoio ao atendente sobre as regras gerais da empresa e do setor de atendimento a clientes Entretanto ocorrem de forma informal por exemplo quando um atendente requer o treinamento ao seu coordenador ou gerente Estes treinamentos ocorrem inicialmente em salas de aula treinamentos te ricos e posteriormente no pr prio local de trabalho onde o atendente acompanha algum colega de trabalho durante os atendimentos
112. ar se o atendente est satisfeito com as formas de busca dispon veis para os materiais de apoio Facilidade de uso Esta vari vel refere se opini o do atendente quanto facilidade ou n o de uso dos materiais de apoio Economia de tempo Esta vari vel refere se velocidade com que o atendente pode obter informa es utilizando os materiais de apoio e se este tempo lhe de fato satisfat rio Especificamente quanto qualidade dos demais materiais de apoio como scripts de atendimento manuais e tutoriais Este grupo de vari veis levou em conta os mesmos aspectos relacionados qualidade da base de dados Cobertura Com esta vari vel pretende se averiguar se h uma boa cobertura por parte dos materiais de apoio no que diz respeito aos assuntos tratados pelos atendentes durante um atendimento Clareza Com esta vari vel pretende se verificar se as informa es dispon veis nos materiais de apoio s o claras e objetivas Atualiza o Esta vari vel diz respeito caracter stica de atualidade das informa es dispon veis nos materiais de apoio Pretende se verificar se o material de apoio constantemente atualizado ou modificado com novas informa es quando necess rio 89 e Acuidade Com esta vari vel pretende se averiguar se as informa es disponibilizadas nos materiais de apoio s o corretas e compreens veis e Confiabilidade no material de apoio Com esta vari vel pretende se verificar junto
113. as para cobertura dos materiais de apoio Muito Satisfeito 2 Satisfeito 9 Nota m dia 20 Insatisfeito 6 Muito insatisfeito 2 GR FICO 20 Distribui o das notas para cobertura dos materiais de apoio em quantidade absoluta de ocorr ncias Fonte O autor Distribui o das notas para clareza dos materiais de apoio Muito Satisfeito 3 Satisfeito 13 Nota m dia 14 Insatisfeito 7 Muito insatisfeito 3 GR FICO 21 Distribui o das notas para clareza dos materiais de apoio em quantidade absoluta de ocorr ncias Fonte O autor Estas notas s o comprovadas principalmente atrav s das sugest es dadas pelos atendentes para a melhoria do material de apoio As sugest es podem ser visualizadas no GR FICO 22 que apresenta a quantidade absoluta de ocorr ncias das sugest es datas Sugest es Material de Apoio E Disponibilizar mais materiais com informa es como problemas x solu es poss veis E Disponibilizar todos os manuais dos sistemas O Criar scripts que ajutem a guiar os t cnicos durante o atendimento O Atualizar materiais com mais frequencia GR FICO 22 Sugest es dos atendentes para a melhoria dos materiais de apoio Fonte O autor 117 Percebe se mais uma vez a falha na cobertura do acervo de informa es Constatou se que a maior parte dos materiais de apoio s o criados e orgaizados pelos p
114. assam uma boa impress o ao ouvinte e s o tratadas como se sua mensagem tivesse mais valor Expresse a emo o certa no momento certo As principais emo es que devem ser exprimidas no momento certo durante a conversa com o cliente s o 1 entusiasmo Esta emo o necess ria quando se est apresentando a empresa ou oferecendo um produto O oposto do entusiasmo o t dio onde a voz parece mon tona 2 Curiosidade usada quando o cliente est falando seu problema ou suas necessidades e envolve a emiss o de sons ou express es que indiquem que o ouvinte est atendo e interessado na conversa 3 Est mulo quando necess rio obter mais informa es ou compreens o importante deixar o cliente confort vel e confiante em se aprofundar no assunto N o escute apenas preste aten o Quando o cliente fala porque ele quer que saiba suas necessidades ou o que o est incomodando As informa es que ele passa s o exatamente o que a empresa precisa para fazer uma oferta acertada ou oferecer a solu o correta para seus problemas Dessa forma deixar as pessoas falarem e escutar o que elas dizem tornam o trabalho mais f cil Esteja engajado em um treinamento ativo Isto significa dar aten o ao agente enquanto realiza seu trabalho procurando identificar suas falhas e fatores que podem torna lo menos produtivo A corre o dos pontos de melhoria pode ser feita atrav s de explica es ou de
115. atendentes de 1 n vel Para finalizar a maior parte dos atendentes declarou que a empresa falha em fornecer os recursos materiais de apoio treinamentos etc para que possam prover um bom atendimento a clientes Em uma escala de 1 a 5 a nota m dia foi de 2 83 o que demonstra no m nimo baixa satisfa o com os recursos oferecidos pela empresa A distribui o completa das notas para este fator pode ser visualizada no GR FICO 29 129 Distribui o das notas para disponibiliza o dos recursos Muito Satisfeito 1 Satisfeito 8 Nota m dia 18 Insatisfeito Muito insatisfeito 4 GR FICO 29 Distribui o das notas para disponibiliza o por parte da EDS de recursos necess rios para o bom atendimento a clientes Fonte O autor De acordo com os dados levantados observou se que n o h na empresa uma pol tica de treinamentos constantes Os treinamentos s o ministrados apenas nas seguintes situa es e Quando o atendente contratado e Quando o atendente solicita e Quando o atendente ou o grupo de atendentes incorre em desvio de conduta ou erros Quanto terceira situa o de treinamento percebe se falta de pr atividade por parte da gest o do servi o pois s se decide por realizar novos treinamentos ap s a ocorr ncia de algum fato que pode ter impacto na qualidade do servi o de atendimento Observou se tamb m que n o h treinamentos sobre os procedimento
116. atendimento est condicionado a fatores humanos por exemplo erros humanos pouco conhecimento t cnico por parte dos atendentes Durante o atendimento t cnico prestado pelo atendente do Help Desk o cliente faz questionamentos e espera ser respondido e ter suas d vidas sanadas o quanto antes No entanto as centrais de Help Desk das EDS muitas vezes n o conseguem prover um servi o padronizado e de qualidade esperada pelos clientes sendo este um grave problema As d vidas podem n o ser sanadas resultando em repeti es das liga es e em insatisfa o dos clientes Diversos fatores podem contribuir para isso como fatores ambientais fatores ligados gest o do servi o fatores ligados ao conhecimento t cnico dos atendentes entre outros Al m disso pode haver pouco tratamento e armazenamento de dados que possam ser utilizados pelos atendentes como fonte de informa es para resolu o de problemas E ainda os atendentes podem ser mal treinados ou ainda podem trabalhar sob press o por alta produtividade o que pode contribuir para gerar falhas humanas Assim temos o problema instaurado de um lado os clientes precisando de ajuda para conseguir utilizar os sistemas adquiridos nas EDS e do outro a central de Help Desk que muitas vezes n o consegue prover um servi o padronizado e de qualidade esperada pelos clientes 1 2 QUEST ES DE PESQUISA E OBJETIVOS Para especialistas da rea a resolu o das d vidas e pro
117. atendimento a clientes nesta institui o Descri o das fun es desenvolvidas Com rela o aos Recursos Informacionais Quanto qualidade e aos processos de atualiza o da base de dados e demais materiais de apoio 1 Utiliza se algum esquema de classifica o para organizar as informa es dispon veis no sistema de apoio ao atendente por exemplo utilizam se palavras chave para classificar as informa es por assunto D exemplos de cada um dos casos informados informando qual o esquema de classifica o e como us lo no sistema 2 Existe alguma pol tica de atualiza o das informa es contidas na base de dados do sistema de apoio por exemplo algum setor da empresa respons vel por dar entrada de problemas x solu es para que possam 228 posteriormente ser utilizadas pelos atendentes durante um atendimento Explique 3 Existe alguma pol tica de atualiza o dos materiais de apoio por exemplo algum setor da empresa respons vel por manter os manuais tutoriais etc atualizados para uso por parte dos atendentes do servi o Explique 4 Existe alguma pol tica de atualiza o dos scripts de atendimento Explique Com rela o Infra estrutura tecnol gica 5 H quanto tempo funciona este servi o de at
118. atendimento a clientes ou seja uma falha grave com rela o cobertura da base de dados do sistema de apoio A avalia o dos atendentes na verdade baseou se apenas no conjunto de informa es dispon veis atualmente no caso o hist rico de conversas com o cliente em atendimento As notas datas pelos atendentes para a qualidade desta base de dados podem ser visualizadas a seguir e Cobertura 3 08 e Clareza 3 03 e Atualiza o 3 15 e Acuidade 3 43 112 e Confiabilidade 3 28 Verifica se que as notas giram em torno da m dia considerando a escala de valores adotada na pesquisa sendo que a clareza cobertura e atualiza o foram as caracter sticas menos aprovadas pelos atendentes Conforme se observa no GR FICO 16 a maior parte das sugest es para a melhoria na base de dados do sistema de apoio foi para a disponibiliza o de mais materiais com informa es que possam ajudar os atendentes durante o atendimento a clientes o que tamb m pode ser comprovado pela nota dada para o item Cobertura Sugest es Base de dados do Sistema de Apoio 16 T4 D Disponibilizar mais informa es como problemas x solu es poss veis B Disponibilizar informa es sobre outros atendimentos atualmente s se v informa es sobre cliente em atendimento GR FICO 16 Quantidade de sugest es dos atendentes para a melhoria na qualidade da base de dados do sistema de apo
119. atenteado o primeiro telefone um pasteleiro vision rio vislumbrou a grande novidade Ele come ou a manter um cadastro de clientes e passou a oferecer seus past is por telefone J em meados dos anos 50 jornais americanos come aram a an ncios de empresas junto com os respectivos n meros telef nicos onde o intuito das empresas era criar uma imagem mais respons vel da empresa sobre seus produtos Mais tarde empresas como a Ford come aram a realizar grandes campanhas de marketing atrav s do telefone A Ford contratou cerca de 15 000 donas de casa para realizarem em torno de 20 milh es de liga es com o objetivo de descobrir se os moradores da cidade eram clientes potenciais JJ nos anos 80 surge o conceito de telemarketing atrelado a conceitos de vendas de produtos e servi os al m de realiza o de pesquisas e fornecimento de informa es Moreira 1998 p 71 De acordo com autores como Dantas 1994 e Moreira 1998 com o passar dos anos surgem diversos tipos de centrais como centrais de atendimento ao cliente SAC Servi os de atendimento a clientes centrais de Help Desk centrais de pesquisa Todas elas possuem um modo de funcionamento muito parecido utilizam recursos humanos atendentes que precisam ser treinados e recursos computacionais que ajudam na tarefa destes atendentes Na maioria das vezes utilizam como canal de comunica o o telefone apesar de muitas centrais de atendimento j utilizarem
120. aterial fornecido ou a sele o final da resposta de acordo com a necessidade exata do usu rio p 51 Falhas 1 Falhas devidas aos fatores humanos a Varia es nas experi ncias express es interpreta es e julgamentos humanos 2 Falhas devidas falta de treinamento a Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada 3 Falhas devidas aos usu rios a Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada b Antecipa o de respostas aceit veis 4 Falhas devidas falta de pol ticas a Falta de pol ticas que digam respeito ao tempo para busca incluindo o suporte de pessoal auxiliar b Falta de pol ticas ditando os deveres do bibliotec rio c Falta de treinamento em servi o e supervis o 5 Falhas devidas s fontes e ao sistema e al m do controle do profissional de informa o a Pontos de acessos inadequados no material que cont m a informa o b Pontos de acessos inadequados no material que cont m informa o c Resposta err nea ou incompleta no material que cont m a informa o d Ambig idade ling stica na fonte e Falta de consist ncia nos ndices de peri dicos f Uso de nomeclatura diferente pelos autores de artigos t cnico cient ficos g Erro na fonte como transcri o de dados para o resumo h Uso de terminologia ultrapassada i Translitera es diferentes para autores e t tulos j Falta de clareza por parte do autor do artigo o que confunde
121. aus ncia de uma ferramenta de busca gil que facilite o uso do sistema e viabilize um tempo menor de resposta vai contra conceitos fundamentais citados por autores como Lancaster 1993 Taylor 1985 e Delone e McLean 2003 que citam a 111 facilidade de uso e economia de tempo como fatores importantes a serem considerados em um sistema de informa o Para Jamil e Silva 2005 o sistema de apoio ao servi o de atendimento a clientes deveria possuir caracter sticas como Ferramentas de classifica o que suportem ndices para cria o de ranking de respostas em consultas alta capacidade de armazenamento ordenado de informa es incluindo algoritmos espec ficos de indexa o agrupamento e disposi o de textos e outras m dias permitindo a montagem de acervo de r pida pesquisa Ferramenta de busca gil entre outros Adaptado de Jamil e Silva 2005 p 47 48 Uma s ntese dos resultados desta etapa da pesquisa pode ser visualizada no quadro a seguir Sistema de apoio Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Resultado de busca 12 19 6 2 Funcionalidades 11 16 9 3 Facilidade de uso 3 12 15 6 Economia de tempo 7 12 15 3 QUADRO 6 S ntese dos resultados para Sistema de apoio Fonte o autor Base de dados do sistema de apoio Quanto qualidade da base de dados do sistema de apoio a grande maioria destacou a falta de informa es que poderiam ajudar os atendentes durante o servi o de
122. bem quando procuramos o suporte porque estamos com determinada dificuldade que precisa ser resolvida de imediato ai passamos em m dia uma hora para conseguir o contato e ficar esperando o retorno que as vezes n o acontece E complicado Certo de sua aten o antecipadamente agradecemos sua aten o Luiz Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Bom dia gostaria de informar que esta insustent vel a situa o respeito do atendimento de voc s Ficar mais de 40 minutos ou at o dia inteiro para receber um atendimento lament vel j que estamos sempre em dia em rela o ao pagamento Gostariamos de informar que se a situa o n o melhorar iremos tomar d ecis es mais drasticas Isso caso de justi a at mesmo de procon O atendimento esta pessimo Horas gastas para receber um suporte demais Pedimos aos senhores para olharem a respeito desse assunto e tomarem as decis es cabiv is Tempo de espera exagerado at o momento ninguem resolveu meu problema n o estou conseguindo emitir notas fiscais pelo sistema sistema de faturamento O que vou fazer Quem vai resolver Deveria ter mentregue estas notas ontem Preciso de uma visita t cnica urgente solicitei desde ontem e at agora ninguem retoirnoui Quem vai pagar o sal rios dos funcion rios que n o receber o devido a falta de recebimento das notas fiscais Preciso de uima solu o urge
123. blema Estou com problema no sistema de folha de pagamento n o consigo falar com ningem da EMPRESA aqui da regi o nem por fone e nem por hot mail n o me atenden o pagamento esta em dia e eu n o estou conseguindo rodar os CAGED aguardo resposta com urgencia N o foi poss vel extrair o motivo principal do problema Estou tentanto falar com a EMPRESA desde 14 00 e n o consigo todos as vezes que precisso e desta forma fica esperando at a liga o cair j esta na hora de passar a ter tamb m suporte por imail ou que tenhamos contato apos a tentativa Tempo de espera exagerado Liga o cai antes de ser atendido Meu suporte em campinas est fazendo treinamentoa em BH e me passou um telefone em SP liguei no numero 11 2105 9200 e fui informado que o MAXIMO QUE ELES PODERIAM ESTAR FAZENDO ERA REGISTRAR O CHAMADO para que BH entrasse me contato comigo motivo me mudei minha mauina foi formatada e preciso da senha de instala o ligo no suporte de BH e recebo a msgem de que meu suporte campinas Afinal de contas quem resolve isso Minha maquina estah parada meus clientes precisando que eu entregue o servi o e como fa o Sento aqui cruzo os bra os e espero algu m me chamar Tel novo 3732 0286 Aguardo Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Boa tarde gostaria de informar aos senhores respons veis Mal
124. blemas dos clientes deve ser uma das maiores prioridades das EDS Atrav s do estudo de campo realizado durante este trabalho pretendeu se entender ent o porque as centrais de Help Desk dessas empresas nem sempre conseguem resolver as d vidas dos clientes de forma satisfat ria Em rela o a esse problema e ao encontro com o pensamento de autores como GROGAN e Kennet Whitaker que preconizam que a finalidade do servi o de refer ncia e informa o permitir que as informa es fluam 20 eficientemente entre as fontes de informa o e quem precisa de informa es algumas perguntas surgem e Em que medida as d vidas dos clientes s o adequadamente respondidas e Que fatores relativos ao servi o de atendimento como um todo impactam a efici ncia e efic cia da central de Help Desk e Com o pouco armazenamento e tratamento de informa es as EDS passam a depender cada vez mais dos atendentes e da qualidade do conhecimento t cnico dos atendentes Portanto ser que esta depend ncia que as EDS t m dos atendentes prejudica o funcionamento das centrais de Help Desk e Com rela o ao sistema de apoio ao atendente da central de Help Desk quais seriam as caracter sticas de um SRI eficiente na rea de Help Desks nas empresas de desenvolvimento de sistemas Entende se por Sistema de Apoio neste presente trabalho o sistema ou software utilizado pelos atendentes do Help Desk para registrar os dados sobre o atendi
125. cai antes de ser atendido m Atendimento incompleto ou insuficiente m Problemas com a URA Ocorr ncias o Falta de atendimento m Mal trato ao cliente m Descaso com o cliente D Falta de comunica o entre atendentes Problemas m Falta de coordena o no atendimento GR FICO 12 Distribui o completa de reclama es dos clientes quanto ao servi o de atendimento Fonte O autor Nota se que a maior falha do servi o na opini o dos clientes est no tempo exagerado que estes necessitam aguardar para que sejam atendidos Deve se observar a diferen a entre os problemas Tempo de espera exagerado e Demora durante o atendimento No primeiro caso o cliente aguarda por muito tempo para que seu atendimento seja iniciado e no segundo caso o cliente est em atendimento por um longo per odo de tempo sem que seu problema seja resolvido Nota se liga o direta entre os problemas citados pelos clientes e os pontos falhos do servi o apresentados no QUADRO 10 Falhas como sistema de busca ineficiente baixa cobertura da base de dados e materiais de apoio m todos de classifica o da base de dados insuficiente falhas nas m tricas de capacidade de atendimento falhas em treinamentos dados aos atendentes entre outros impactam a qualidade do servi o prestado ocasionando demora no atendimento falta de conhecimento por parte dos atendentes tempo de espera exagerado atendimento in
126. co aos clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial Al m disto esta pesquisa pretende entender pontos que podem ser melhorados no servi o Expectativa de tempo para responder todas as perguntas O tempo estimado para responder todas as perguntas de 20 minutos Instru es para preenchimento Ao receber o question rio pedimos a gentileza de respond lo com a maior clareza poss vel Todas as perguntas precisam ser respondidas Em caso de d vidas quanto s perguntas procure o seu supervisor ou gerente para que este providencie a presen a do pesquisador garantido o anonimato dos participantes da pesquisa Apenas o autor desta pesquisa ter acesso s respostas de cada colaborador Ao concluir sua participa o na pesquisa entregue o question rio diretamente ao pesquisador Utilize l pis ou caneta para preenchimento das respostas Explica es sobre termos utilizados no question rio Sistema de gest o empresarial Sistemas comercializados pela empresa em que trabalha e aos quais se presta o suporte t cnico aos clientes Sistema de apoio Sistema ou software utilizado pelos atendentes do suporte t cnico para registrar os dados sobre o atendimento como a conversa o entre atendente e clientes perguntas dos clientes e respostas dadas s perguntas e para pesquisar por informa es que possam lhe ajudar durante o atendimento aos clientes Base de dados Informa es dispon veis
127. com a cole o conhecendo seus pontos fracos e fortes 9 Escolha termos mais frequentemente utilizados pelos usu rios e aprenda a pensar em termos de cabe alhos de assuntos ou descritores conhecendo sin nimos e t picos correlatos 10 Amplie a estrat gia da busca a um n vel mais alto reduzindo a especificidade do termo ou ainda tratando sin nimos e palavras compostas como equivalentes 11 Especifique o assunto com o uso de modificadores ou de sub cabe alhos 12 Verifique com o usu rio a necessidade para expandir ou reduzir a busca mude acrescente enfatize conceitos ou minimize e cancele aqueles n o representativos das necessidades do usu rio 13 Aborde as quest es do ponto de vista geral para o particular e tenha conhecimento profundo da classifica o para auxiliar nesta estrat gia o manual de servi o tamb m poder ser til neste ponto 14 Anote no manual de servi o os problemas havidos com os instrumentos e as medidas tomadas para resolv los Busca Esta fase considerada por Figueiredo como a parte mec nica do processo Nesta fase o profissional de informa o busca nas fontes identificadas como as mais prov veis de conter a resposta p 48 Esta fase depende grandemente do treinamento e capacidade do profissional de informa o para a sua execu o correta De acordo com Figueiredo nesta fase que o profissional de informa o mais experiente se sobressai perante os novos P 48 H
128. com as funcionalidades dispon veis no sistema 3 Facilidade de uso do sistema 4 Economia de tempo Sub grupo de vari veis Qualidade da base de dados 1 Cobertura da base de dados 2 Clareza Atualiza o Acuidade Confiabilidade da base de dados como um todo 6 Pol ticas de indexa o utilizadas 3 4 5 Sub grupo de vari veis Materiais de apoio 1 Satisfa o do atendente com os resultados das buscas 2 Satisfa o do atendente com as funcionalidades dispon veis 3 Facilidade de uso 4 Economia de tempo Sub grupo de vari veis Qualidade dos materiais de apoio 1 Cobertura 2 Clareza 3 Atualiza o 4 Acuidade 5 Confiabilidade no material de apoio 6 Pol ticas de indexa o utilizadas Sub grupo de vari veis Processos de atualiza o da base de dados e dos materiais de apoio 1 Procedimentos e frequ ncia com que s o realizadas as atualiza es ou revis es FONTES UTILIZADAS Jamil e Silva 2005 Silveira 2006 Caras e Marketing Training Lancaster 1993 Taylor 1985 Nascimento 2000 Delone e McLean 2003 Marchand 1990 Ives e Olson 1984 Galletta e Lederer 1989 Myers Kappelman e Prybutok 1997 e Almeida 2000 Grupo de vari veis Infra estrutura Tecnol gica 1 Demanda x Uso de ferramentas de gest o de performance 2 Demanda x Uso de ferramentas DAC URA e CTI FONTES UTILIZADAS Correa 2003 IEX Corpora
129. completo entre outros 4 6 AN LISE DOS RESULTADOS 4 6 1 AN LISE DOS RESULTADOS SOBRE RECURSOS INFORMACIONAIS Sistema de Apoio a Com rela o ao sistema de busca e s funcionalidades do sistema de apoio 108 A nota m dia dada pelos atendentes para resultados das buscas e funcionalidades dispon veis foi respectivamente 2 90 e 3 03 o que se reflete no diagn stico feito a seguir inicialmente apresentado nos gr ficos 13 e 14 que apresentam a distribui o das notas datas pelos pesquisados em quantidade absoluta Distribui o das Notas para Resultados das Buscas Muito Satisfeito 2 Satisfeito 6 Nota m dia 19 Insatisfeito 12 Muito insatisfeito 1 Distribui o das Notas para Funcionalidades dispon veis Muito Satisfeito 3 Satisfeito 9 Nota m dia 16 Insatisfeito 11 Muito insatisfeito O GR FICO 13 Distribui o das notas para resultados das buscas Fonte O autor GR FICO 14 Distribui o das notas para funcionalidades dispon veis Fonte O autor O sistema de apoio utilizado na empresa estudada n o disp e de ferramenta de busca bem desenvolvida N o h nenhum recurso de busca como buscas por palavras chave ou buscas em texto livre mesmo considerando apenas a base de dados de hist rico de relacionamento com o cliente em atendimento O sistema possui apenas ferramenta de visualiza o de hist rico de relaciona
130. corrente banc ria que a empresa ainda n o tinha Ap s um tempo enorme na fila de espera para atendimento no suporte e depois outro longo tempo em outra fila de espera para transfer ncia para suporte especializado o atendente disse que iria mandar via e mail At agora o arquivo ainda n o chegou Ser que vou ter que entrar em outra fila de espera ficar pelo menos 30 minutos no telefone para solicitar novamente o arquivo Falta de retornos ao cliente Prezados Srs n o sei se minha reclama o chegar a dire o nico setor competente com o qual eu gostaria de reclamar contudo deixarei registrado aqui a minha decep o com o setor de suporte tecnico da EMPRESA Hoje dia 27 12 2006 solicitei a ajuda dos tecnicos desde as 08 03 passei por Juliana Andreia Jaime Tatiana Anelise e novamente Juliana e nenhum deles resolveram o meu problema cada um empurava para um outro setor e me deixava mais de 20 isto mesmo 20 minutos esperando por ninguem Os tecnicos deveriam ter no minimo respeito por seus clientes O mais intrigante que ninguem resolveu um problema que a principio seria simples Queria apenas que alguem me orientasse como emitir uma guia de IRRF sobre f rias pois o sistema n o me dava condi o N o sei se pedir muito mas gostaria que vcs nos retornassem nos emails de contato Obrigado Jos Carlos Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento Falta de retornos ao c
131. cro avalia o somente determina o n vel atual do desempenho de algum servi o J a micro avalia o anal tica e diagn stica Por exemplo a macro avalia o pode determinar que a cobertura da base de dados de um servi o de informa o em algum assunto de 72 ou seja 72 da literatura publicada sobre o assunto est dispon vel na base de dados Neste mesmo exemplo a micro avalia o diagnosticaria as caracter sticas dos 72 cobertos e dos outros 28 n o cobertos al m de gerar recomenda es para que o servi o de informa o melhore sua base de dados sobre o determinado assunto De acordo com Grogan 1995 j h muito tempo Lancaster defende a micro avalia o como um tipo de avalia o adequado para identificar a es corretivas devido s possibilidades de an lises diagn sticas Segundo Grogan 1995 De h muito Lancaster vem defendendo a micro avalia o perscrutando mais de perto as raz es por tr s dos resultados A principal utilidade de an lises desse tipo est em suas possibilidades diagn sticas para identificar defici ncias e causas de malogro e levar a a es corretivas destinadas a melhorar o desempenho futuro Grogan 1995 p 180 O segundo tipo de avalia o proposto por Lancaster a avalia o dos benef cios Na avalia o dos benef cios tenta se determinar o impacto que o servi o de informa o tem em seus clientes e como os clientes s o beneficiados por e
132. d 21 12 20 OB S VOS CEDOCIICOS irsin erneki Se a eE Ta AS 21 REESE SAR 07N E AI E EEE E A E 22 2 REVIS O DE LITERA URA cieee e EE 24 2 1 CONCEITUANDO SI SRI E SERVI O DE INFORMA O 25 2 sistema de informa o esences causando nro san iPad eiei eiia d ia ii 25 2 1 2 Sistema de recupera o de informa o neee 26 2 1 38 Servi o de informa o seiiet e a Se ap aal 29 2 2 AVALIA O DE SERVI OS DE INFORMA O 33 2 2 1 Tipos d avala o nai a ea a AS e 34 2 2 2 Pontos de vista da avalia o sr eeennana 36 2 2 3 Avalia o de servi os de informa o estudo integrativo dos elementos que afetam a efic cia de um servi o eee aeaaraeaa 37 2 2 3 1 Avalia o de sistemas de recupera o da informa o 40 vari veis para avalia o de SRI aerea aaa 41 2 3 O SERVI O DE ATENDIMENTO A CLIENTES 43 2 3 1 Trajet ria dos servi os de atendimento a clientes is 47 2 3 2 O servi o de atendimento a clientes visto como um servi o de informa o ope E Eb e Ro fia O bo E E 48 2 3 3 Aspectos de avalia o de servi os de atendimento a clientes 53 2 3 3 1 Aspectos ligados aos atendentes eres 54 perfil desejado para contrata o de profissionais i 55 2 3 3 2 Aspectos ligados ao sistema base de dados e ferramentas de apoio 59 2 3 3 3
133. de ajuda para determinada tarefa e pode ser definido como um local onde s o atendidas as demandas de apoio para o usu rio leia se cliente realizar suas tarefas A defini o dada para Help Desk deixa claro que a finalidade principal do relacionamento com clientes nestas centrais passivas a de resolver problemas ou d vidas de clientes com rela o a produtos e servi os Um servi o de atendimento a clientes definido por Jamil e Silva 2005 como um local onde se concentra o relacionamento com os clientes seja ele realizado atrav s de telefone e mail web site fax ou outra tecnologia Jamil e Silva 2005 p 100 A defini o pode ir al m quando lembramos que existem outros termos utilizados Chats s o programas de computador que permitem que duas ou mais pessoas se comuniquem de forma on line atrav s do uso da rede mundial de computadores Internet geralmente por conversa o textual 45 para denominar o servi o de atendimento a clientes Por exemplo utilizam se os termos Call center Telemarketing Contact Centers Servi o de Ajuda ao Cliente Suporte T cnico ao Cliente e Central de Help Desk Em geral servi os de atendimento a clientes que possuem fun es ativas de venda de produtos ou servi os s o denominados como Telemarketing J servi os de atendimento que possuem fun es passivas de atendimento ao publico s o denominadas como Suporte T cnico ao Cliente Servi o de ajuda
134. de conhecimento do grupo inteiro de atendentes ficou acima da m dia da escala de valores que vai de 1 a 5 no entanto n o chegou nota 4 conforme observa se a seguir e Conhecimento sobre sistemas de gest o 3 93 e Conhecimento sobre sistemas e materiais de apoio 3 75 e Conhecimento das regras gerais do setor 3 78 124 b Com rela o ao Perfil desejado x real Percebe se certa diverg ncia entre o que os gestores procuram e o que os atendentes sugerem como caracter sticas importantes Nota se que enquanto a primeira caracter stica procurada pelos gestores a boa dic o verbal para os atendentes esta caracter stica ficou distante da que eles julgam como principal No entanto de forma geral tanto gestores quanto atendentes concordam que dinamismo e paci ncia s o caracter sticas pessoais importantes para um atendente de servi o de atendimento a clientes Quanto forma o profissional os gestores buscam profissionais que possuam algum conhecimento na rea dos sistemas de gest o de que se presta o atendimento e tamb m que tenham conhecimentos em inform tica No caso dos sistemas do setor Linha Cont bil buscam se profissionais que tenham alguma forma o na rea de contabilidade No entanto profissionais que n o tenham esta forma o tamb m podem ser contratados pela empresa para o servi o de atendimento a clientes da Linha Cont bil o que demonstra disparidade entre o perfil desejado e perfil real
135. de dados todos os assuntos Uma alta taxa de precis o mostra que o sistema eficiente em suas buscas pois neste exemplo ele encontra quase todos os documentos sobre o assunto ao realizar uma busca sobre todos os documentos da base de dados Lancaster define o coeficiente de precis o como sendo a capacidade de evitar documentos in teis na recupera o pelo sistema Em outras palavras com a precis o mede se quantos documentos relevantes foram recuperados Tempo de resposta Diz respeito ao tempo em que o usu rio deve aguardar para obter as respostas durante uma busca no sistema Esfor o do usu rio Diz respeito ao esfor o que o usu rio deve despender ou n o na utiliza o do sistema Forma da resposta Refere se interface de sa da de informa es do sistema de informa o Por exemplo a interface de sa da permite ao usu rio facilmente utilizando se apenas de uma leitura superficial dos textos identificar se as respostas que lhe foram dadas foram acertadas 187 ANEXO M LISTAGEM DE RECLAMA ES DOS CLIENTES Observa es importantes 1 Realizou se leitura completa das reclama es dos clientes Em seguida classificou se cada reclama o pela sua natureza Conforme exposto abaixo uma reclama o pode conter mais de uma natureza de problema Esta classifica o exp e a opini o do cliente quanto qualidade do servi o de atendimento sendo portanto fonte de informa o importante que ajuda a entender p
136. defini o de Jamil e Silva este tipo de ferramenta pode auxiliar o gestor do servi o a montar toda a programa o de trabalho dos atendentes levando em conta f rias folgas feriados pausas de trabalho pausas para descanso ou pausas para caf Al m disto esta ferramenta pode ajudar o gestor em diversas tarefas que v o do planejamento do dia a dia de trabalho at gest o estrat gica dos recursos humanos e computacionais de uma central de atendimentos A IEX Corporation criou uma s rie de crit rios que podem ser considerados em uma avalia o de servi o de informa o no que tange ao gerenciamento de performance do trabalho Para este trabalho foram considerados apenas aqueles que est o dentro do escopo do mesmo e Crit rio Arquitetura o Exist ncia de interface com sistemas de folha de pagamento HEX TotalView Workforce Management Evaluating Workforce Management Systems Dispon vel em http Avww crmxchange com tel rfp html Acessado em 23 01 2007 64 Exist ncia de interface com solu es de monitora o de qualidade Exist ncia de interface com solu es de e mails chats e outros sistemas multim dia Capacidade de controlar as atividades de atendentes em diversos fusos hor rios Forma de comunica o de mudan as feitas por um usu rio leia se atendente do sistema para todos os outros Capacidade de visualiza o de dados inseridos ou modificados em sites ou locais diferentes
137. dentro do sistema de apoio como informa es sobre os clientes como a conversa o entre atendente e clientes perguntas dos clientes e respostas dadas s perguntas Materiais de apoio Informa es complementares base de dados como anota es manuais e tutoriais sobre os sistemas de gest o empresarial de que se presta o suporte t cnico aos clientes que possam lhe ajudar durante o atendimento aos clientes 221 Scripts de atendimento Guia de atendimento que ajuda o atendente a seguir uma sequ ncia pr determinada de decis es durante um atendimento a clientes Para a maior parte das quest es ser necess rio responder com uma nota que est na escala de valores entre 1 e 5 onde a nota 5 a melhor nota Ficou definido que a nota 1 significaria Muito Insatisfeito a nota 2 significaria Insatisfeito a nota 3 significaria Nota M dia o mesmo que satisfa o com ressalvas a nota 4 significaria Satisfeito e a nota 5 significaria Muito Satisfeito Sua Identifica o Nome completo Telefone de contato Email de contato Idade Forma o escolar Cargo ocupado Descri o das fun es desenvolvidas Com rela o aos Recursos Informacionais Especificamente quanto ao uso do sistema de apoio 1 Indique o seu grau de satisfa o obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a Grau de satisfa o com os resultados das buscas que r
138. dere todos os n veis de atendente explicando cada n vel 18 Quais s o as caracter sticas pessoais caracter sticas humanas desej veis ao atendente de suporte praticadas pela empresa durante uma contrata o de um profissional Exemplos boa entona o de voz flu ncia verbal boa comunica o equil brio emocional portugu s adequado seguran a cortesia cordialidade receptividade tato interesse pelas pessoas imagina o adaptabilidade iniciativa entusiasmo persist ncia dilig ncia e paci ncia saber ouvir 232 19 Quais s o as caracter sticas profissionais forma o profissional cursos etc desej veis ao atendente de suporte praticadas pela empresa durante uma contrata o de um profissional Exemplos conhecimento em inform tica portugu s adequado conhecimento dos processos da organiza o conhecimento nos sistemas de gest o de que prestam suporte 20 Existe alguma pol tica interna de gest o de recursos humanos que visa verificar durante o dia a dia se as caracter sticas pessoais dos atendentes est o de acordo com o perfil desejado Resposta Sim ou N o Explique 21 Existe alguma pol tica interna de gest o de recursos humanos que visa verificar durante o dia a dia se as caracter sticas profissionais dos atendentes est o de acordo com o perfil de
139. do h d vidas com rela o aos produtos que eles prestam suporte Al m disto podem ser ministrados treinamentos que ajudem a complementar o perfil desejado dos atendentes O treinamento pode ser realizado durante o pr prio andamento dos trabalhos ou em salas de aula De acordo com Jamil e Silva 2005 necess rio diferenciar o treinamento coletivo que envolve uma classe de alunos em uma sala de aulas com li es assistidas ou n o por computador do treinamento ativo ou active coaching que significa que o processo de aprendizagem ocorre durante a execu o do trabalho Jamil e Silva 2005 p 128 A consultoria Caras Marketing amp Training lembra que o treinamento deve ser planejado com anteced ncia Deve se determinar a lista de compet ncias que os atendentes da organiza o devem possuir para em seguida projetar o curr culo desejado de cada atendente e realizar os treinamentos 71 O treinamento pode ser realizado para grupos menores principalmente em casos de necessidades cr ticas Segundo Jamil e Silva 2005 poss vel realizar o treinamento em etapas contratando primeiramente profissionais para ensinar algumas habilidades e compet ncias consideradas cr ticas Essas novas compet ncias podem ser ensinadas e implantadas na equipe atrav s de programas de incentivo Essa iniciativa associada ao acompanhamento individual de cada integrante da equipe durante os primeiros dias pode trazer grandes resulta
140. do n o encontram as informa es contidas nas anota es nos manuais ou tutoriais Percebe se que essas ferramentas possuem grande utilidade para o atendente do servi o de informa o e portanto devem ser consideradas em uma avalia o de servi o de informa o A poss vel aus ncia de manuais ou at mesmo a exist ncia de manuais incompletos e de dif cil utiliza o pode ser fator de impacto na qualidade do servi o 62 SCRIPTS De acordo com Silveira 2006 scripts s o documentos eletr nicos que cont m orienta o para executar procedimentos relativos a produtos e servi os da institui o e para resolver problemas reclama es d vidas e elogios dos clientes Os scripts portanto s o ferramentas que ajudam aos atendentes nos processos de comunica o com clientes Geralmente os scripts s o programas de computador ou documentos que demonstram para os atendentes o que deve ser falado aos clientes em cada momento do atendimento Existem ferramentas que automatizam a constru o e o gerenciamento de scripts O principal beneficio de se utilizar uma ferramenta de script a facilidade e agilidade para cria o e edi o dos textos que guiar o os atendentes na conversa Jamil e Silva 2005 p 149 Alguns autores fazem ressalvas quanto ao uso de scripts Caras Marketing amp Training ressalta que Se algo que est no script soar como clich de agente de telemarketing n o fale A n o se
141. dos A descri o completa das medidas de desempenho de Almeida pode ser encontrada no ANEXO F 2 3 O SERVI O DE ATENDIMENTO A CLIENTES Empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial alvo de nosso estudo criam servi os de informa es denominados na maioria das vezes Servi o de suporte t cnico ao cliente ou Central de Help Desk Estas centrais de Help Desk t m como principal finalidade resolver os problemas ou as d vidas dos clientes quanto ao uso dos sistemas de gest o empresarial produzidos e comercializados pelas EDS 44 Para que possam prestar o servi o de atendimento aos clientes as centrais de Help Desk geralmente contam com profissionais treinados para possuir conhecimento t cnico a respeito dos produtos e servi os comercializados por essas empresas e atuarem como atendentes do servi o O atendimento das centrais de Help Desk na maioria dos casos disponibilizado para os clientes por meio de atendimento telef nico Por m com o advento e a facilidade que a Internet proporciona muitas empresas j disponibilizam este servi o por meio de sistemas de conversa textual em tempo real mais conhecidos como chats entre outros Neste trabalho adotou se o termo Help Desk para referir se ao objeto em estudo por se tratar do conceito que mais se aproxima do objetivo em quest o conforme podemos ver a seguir Para Marcella 1996 um Help Desk est sempre atrelado ao conceito de presta o
142. dos sem a necessidade de realizar grandes investimentos em uma nica etapa Jamil e Silva 2005 p 130 J o treinamento ativo ou active coaching serve n o apenas como treinamento mas tamb m para acompanhamento da performance dos atendentes Conforme Jamil e Silva 2005 O treinamento ativo descrito anteriormente uma excelente ferramenta para acompanhar de perto a performance do agente ap s ter sido realizado o treinamento coletivo em classes com um n mero maior de alunos Esse treinamento ativo deve ser feito e acompanhado de perto pelo supervisor Neste caso sua figura como l der deve ser bem aproveitada para motivar o agente e torna lo efetivo Jamil e Silva 2005 p 132 Observa se nas palavras dos autores citados a import ncia do gestor do servi o ele o respons vel por treinar e ajudar a motivar o atendente a se tornar eficiente Nota se tamb m a grande import ncia em ministrar e manter treinamentos adequados para a equipe de atendentes no entanto estudos recentes mostram que as organiza es n o seguem esta orienta o Segundo Moreira 1998 O que se verifica atualmente na maioria dos casos que os investimentos acontecem somente em tecnologias em detrimento do atendente da central De nada adianta disponibilizar tecnologia de ponta se a utiliza o desta por algu m sem treinamento adequado pode colocar tudo a perder Moreira 1998 p 88 O autor vai mais adiante ao lembrar que erros cometid
143. e o e treinamento de pessoal a b C Selecione pessoal para a refer ncia n o somente com base na forma o acad mica mas principalmente pessoas abertas com habilidade de se comunicar com facilidade e que tenham interesse intelectual Propicie treinamento cont nuo em servi o e requeira educa o continuada do pessoal profissional Destaque profissionais para responder pelo servi o apoiados por pessoal auxiliar 6 Responsabilidades do supervisor do servi o da informa o a b Treinamento em servi o i Propicie treinamento sobre a disponibilidade e utiliza o dos recursos de informa o existentes inclusive aqueles em institui es com as quais mantido conv nio ou coopera o informal ii Informe o pessoal dos objetivos e normas da institui o qual a biblioteca pertence e tamb m as da biblioteca incluindo os servi os oferecidos os regulamentos o pessoal os tipos de usu rios e suas demandas iii Ensine as formas secundarias existentes arranjo cobertura ndices estrat gias de busca manuseio iv Propicie treinamento especial para fontes complexas v Propicie treinamento continuo para manter o pessoal com conhecimento atualizado sobre novas fontes incorporadas e altera es havidas nas j existentes vi Notifique os profissionais sobre erros nas fontes e informa o Supervis o direta i Ap ie o servi o quando necess rio intervindo na solu o de quest es co
144. e do regulamento c an lise das rotinas d identifica o de quem desempenha as diversas atividades e an lise de seu desempenho e estudo de tempos f avalia o da agilidade do processo adequa o das bases de dados rapidez de consulta e precis o de controle g verifica o do n vel de padroniza o h levantamento da quantidade de obras consultadas ou emprestadas por ano i an lise do empr stimo entre bibliotecas como feito quem faz quanto tempo requer quais as normas que o regem j avalia o dos subprodutos emiss o de notifica o de atrasos empr stimos entre bibliotecas k avalia o do ndice de satisfa o dos usu rios l avalia o do ndice de satisfa o dos profissionais m levantamento e avalia o de sugest es dos atendentes n adequa o do hor rio de atendimento o avalia o da rela o do atendimento com outros servi os da unidade de informa o p avalia o do servi o de atendimento em suas rela es com outras reas da institui o q avalia o do servi o de atendimento em suas rela es com outras institui es Para uma avalia o da rea de refer ncia faz se necess rio a an lise geral das atividades e servi os prestados b an lise das rotinas identificando a exist ncia de rotinas desnecess rias e formas de elimina las c levantamento relativo ao pessoal encarregado das diversas atividades e an lise de desempenho compet ncia 168
145. ealiza o de cen rios para situa es diferentes Al m disto a aus ncia de uma ferramenta de gerenciamento de performance integrada pode gerar dificuldades para a programa o dos trabalhos na realiza o de trocas de programa o entre atendentes na programa o de atividades em grupos na programa o das atividades baseando se nas habilidades dos atendentes entre outros Por fim atualmente o controle de desempenho feito de forma descentralizada onde une se dados extra dos de planilhas criadas m o pelos gestores com relat rios fornecidos por alguns sistemas internos e por informa es provenientes de e mails do setor de reclama es SAC N o h integra o dos dados entre o servi o de atendimento a clientes e o setor que colhe reclama es a respeito da empresa como um todo SAC dificultando a visualiza o de informa es de forma r pida e integrada b Com rela o ao uso de ferramentas DAC URA e CTI A demanda de atendimentos di rios considerada alta por muitos atendentes sendo realizados em m dia 1600 atendimentos dia A infra estrutura tecnol gica montada pela empresa para suportar esta demanda passa pela utiliza o de PABX moderno que possui tecnologia VOIP e que integra se ao microcomputador utilizado pelos atendentes de forma transparente quando um cliente liga para o servi o o aparato tecnol gico o direciona para o primeiro atendente dispon vel de forma autom tica 121
146. ealiza no sistema de apoio Leve em considera o se as informa es s o completas precisas e teis Resposta b Grau de satisfa o com as funcionalidades dispon veis no sistema de apoio Leve em considera o se as funcionalidades atuais de fato correspondem sua expectativa e se lhe ajudam no trabalho de atendimento a clientes Exemplo de funcionalidade que pode existir em um sistema de apoio rotina de busca por informa es contidas na base de dados de perguntas e respostas Resposta c Grau de satisfa o com a facilidade de uso do sistema de apoio Leve em considera o apenas as funcionalidades atualmente dispon veis no sistema de apoio para responder se s o de f cil ou dif cil utiliza o Resposta 222 d Grau de satisfa o com o tempo que voc necessita esperar para que o sistema lhe forne a resultados de uma busca Resposta 2 Voc poderia sugerir alguma funcionalidade nova para o sistema de apoio que lhe ajudaria no trabalho de atendimento a clientes Especificamente quanto qualidade da base de dados do sistema de apoio 3 Voc considera que obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a A base de dados do sistema de apoio completa abrangendo grande parte de informa es de que voc necessita para prover um atendimento aos clientes Resposta b As informa es disponibilizadas pelo sistema de apoio s o mantidas atu
147. eas de gest o e de opera o da central de Help Desk foram selecionados para responder aos question rios tanto os gestores quanto os atendentes da central de Help Desk 95 Entende se por Gestor da Central de Help Desk o profissional respons vel pela equipe de atendentes da central de Help Desk e por Atendente aquele profissional que est diretamente em contato com os clientes no momento do atendimento A empresa em estudo informou quais eram os profissionais Gestores e os profissionais Atendentes dispon veis para responder s perguntas do question rio Antes do envio dos question rios foi enviada uma carta de apresenta o que tem como finalidade mostrar aos respondentes a import ncia em participar da coleta de dados e os benef cios que podem ser alcan ados com o resultado da pesquisa A carta de apresenta o pode ser visualizada no ANEXO O deste trabalho A entrega das cartas e dos question rios se deu por meio eletr nico e mail e CD ROM Os question rios foram entregues ao gestor da central de Help Desk e este por sua vez ficou respons vel por distribuir as cartas e os question rios entre todos os atendentes Os question rios podem ser visualizados nos ANEXO Re S O prazo para resposta do question rio foi de uma semana a contar do dia seguinte data de entrega do mesmo N o havendo resposta de todos os entrevistados o pesquisador entrou em contato direto com o gestor da central de help desk para cobra
148. ela EDS boa parte dos atendentes receberam poucos treinamentos sendo um fator preocupante e que pode impactar na qualidade do servi o de atendimento aos clientes Segundo os atendentes a grande maioria recebeu apenas 1 treinamento ou nunca recebeu treinamentos sobre os objetivos e normas do servi o de atendimento a clientes conforme pode se visualizar no GR FICO 25 127 Treinamentos sobre Objetivos e normas 15 37 50 47 50 E Nunca recebeu treinamento E Recebeu at 1 treinamento nos ltimos 12 meses O Recebeu mais de 1 treinamento nos ltimos 12 meses GR FICO 25 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre normas e objetivos do servi o de atendimento Fonte O autor Com rela o aos treinamentos sobre as ferramentas de trabalho esta rela o permanece e a grande maioria tamb m nunca recebeu ou recebeu apenas 1 treinamento conforme observa se no GR FICO 26 Treinamentos sobre Ferramentas 17 50 42 50 40 B Nunca recebeu treinamento m Recebeu at 1 treinamento nos ltimos 12 meses O Recebeu mais de 1 treinamento nos ltimos 12 meses GR FICO 26 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre ferramentas de trabalho Fonte O autor Esta rela o muda um pouco quando se trata de treinamento sobre os sistemas de gest o de que se presta o atendimento a clientes No entanto continua alta a carga m nima de treinamento
149. elo servi o de informa o A quest o aceit vel pelo servi o de informa o A resposta existe registrada em algum lugar O atendente pode encontrar a resposta Quanto tempo o atendente pode e se disp e a despender Em que despesas pode o atendente incorrer i Telefonemas interurbanos ii Acesso a servi os em linha 3 Fatores de acervo a H uma fonte de informa o que tenha a resposta completa e correta b Quantas fontes que existem cont m uma resposta completa e correta c Qual o grau de acessibilidade destas fontes para o atendente d Qual a qualidade da organiza o e indexa o dessas fontes 4 Fatores do atendente a Conhecimento i Conhecimento do acervo ii Conhecimento do que est acontecendo iii Conhecimento de l nguas b Capacidade e disposi o para se comunicar 200 0p c Capacidade de tomar decis es d Consci ncia das responsabilidades profissionais e compromisso com essas responsabilidades e Efici ncia f Presteza g Exatid o h Educa o formal e pr tica i Experi ncia como atendente de servi o de informa o 5 Fatores relacionados com a quest o a Assunto b Dificuldade c Complexidade d Perman ncia da resposta em particular quando foi que a resposta sofreu mudan a pela ltima vez 6 Fatores do usu rio consulente a Status b Personalidade e atitude c Capacidade de compreender a resposta 7 Fatores ambientais a Estresse b Sa de f sica men
150. em cursos nesta rea e 32 50 fez apenas um curso nesta rea o que pode ser observado no GR FICO 23 Segundo os gestores a empresa opta por formar os profissionais dentro da pr pria empresa 122 Distribui o de Atendentes por cursos na rea de atendimento a clientes D Mais de um curso EB Um curso m Nenhum curso GR FICO 23 Distribui o de atendentes por cursos na rea de atendimento a clientes Fonte O autor Quanto s caracter sticas pessoais requeridas para este tipo de trabalho a maioria dos atendentes citou a paci ncia como caracter stica importante seguido por saber ouvir e educa o Todas as caracter sticas citadas pelos atendentes podem ser visualizadas no GR FICO 24 que apresenta os dados em quantidade absoluta Caracter sticas pessoais Paci ncia E Saber ouvir o Educa o o Dinamismo m Conhecimento t cnico m Objetividade E Flu ncia verbal o Comprometimento m Humildade m Bom Humor o Gostar do que faz m Saber explicar E Responsabilidade E Sinceridade EB Comunicativo m Persist ncia m Intelig ncia o Compet ncia GR FICO 24 Caracter sticas pessoais citadas pelos atendentes Fonte O autor 123 Para os gestores as principais caracter sticas pessoais requeridas para o trabalho de atendimento s o a boa dic o verbal o dinamismo saber comunicar se bem ser paciente e por fim sab
151. em liga para fazer um elogio ao produto Qualquer opera o de Help Desk demanda muitas horas de treinamento em t cnicas de atendimento caracter sticas do produto e sistemas de atendimento para garantir um padr o de qualidade digno de uma empresa s ria 73 Moreira 1998 analisa a import ncia que as empresas devem dar a rotatividade de recursos humanos importante que as empresas fiquem alertas s quest es referentes rotatividade dos recursos humanos alocados para uma Central de Atendimento Existem altos custos provenientes da substitui o de um atendente e sempre mais eficaz para a organiza o valorizar seus recursos e fazer mais por eles do que ver todo o conhecimento de seus processos e solu es constru do pelo dia a dia da fun o escapar para seu concorrente O fator rotatividade torna se portanto um dos fatores a serem observados em uma avalia o de servi o de informa o como o servi o de Help Desk uma vez que a alta rotatividade pode tornar o servi o mais ineficiente Neste caso observar as pol ticas de contrata o e de gest o dos recursos humanos torna se um importante fator a ser considerado na avalia o de servi os de atendimento ERGONOMIA Para a IEA ergonomia ou fatores humanos a disciplina cient fica relacionada ao entendimento das intera es entre seres humanos e outros elementos de um sistema e tamb m a profiss o que aplica teoria princ pios dados e m t
152. ematizando seu uso na organiza o e Interface de programa o que permita sua integra o com ambientes de desenvolvimento de software corporativo e Ferramentas e ambiente de gest o de desempenho e seguran a habilitando fun es de rastreio incremento de performance sintonia de desempenho etc e Suporte comercial pre os integra o de ambientes abertos pol tica de atualiza o exist ncia de m o de obra treinada etc observa o este aspecto ser descartado neste trabalho por se tratar de um t pico n o incluso no objetivo deste trabalho Adaptado de Jamil e Silva 2005 p 47 48 MANUAIS TUTORIAIS ANOTA ES PESSOAIS Os gestores dos servi os de atendimento podem disponibilizar aos seus atendentes manuais e tutoriais que ajudam e complementam o conhecimento a respeito dos sistemas de gest o aos quais estes prestam suporte Geralmente os manuais s o organizados em cap tulos como um livro e cada cap tulo diz respeito um grande grupo de funcionalidades relativas ao sistema de gest o Estes manuais em geral podem conter descri es explicativas sobre o que significa cada uma das funcionalidades do sistema bem como explica es sobre como utilizar cada uma destas funcionalidades A pol tica de montagem do manual 61 nem sempre determinada pelo gestor do servi o de atendimento uma vez que estes manuais s o geralmente desenvolvidos pelos desenvolvedores dos sistemas de gest o No
153. endimento Mais uma vez estou reclamando Ser que todos os clientes tem problemas igual eu tenho Entro em uma fila de 20 pessoas para escultar um atendente que deve ser mais recepcionista falar que vai passar para o especializado que enfrento mais uma fila de 17 pessoas pensando que agora vai resolver o meu problema a qual nunca consegue solucionar sozinha e pede para mim por favor aguardar um minutinho que est passando o problema para o outro colega especializado mas eu j n o estou no especializado depois de 30 minutos falando do celular porque n o posso ficar com o meu fixo oculpado 30 minutos Desisto de esperar e desligo GOSTARIA DE CONVERSAR COM O RESPONSAVEL PELO SUPORTE ESTOU FAZENDO INDICA O DA EMPRESA PARA MEUS CLIENTES MAS NAO ESTOU SATISFEITO COM O QUE ESTA ACONTECENDO POR FAVOR ME D UM RETORNO URGENTE Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento Bom dia A mais de 10 dias n o consigo importar a RAIS j contactei v rias vezes o suporte Recife n o resolveram o meu problema pedem que eu aguarde que retornaram com a solu o mas n o disponho de tanto tempo Preciso de solu o Nailo Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo FAZ MAIS DE UMA SEMANA QUE PE O UM SUPORTE NO SISTEMA E NAO CONSIGO SER ATENDIDA O QUE ESTA N o foi poss vel extrair o mot
154. endimento a clientes suporte t cnico Resposta indique meses ou anos 6 Quais os tipos de atendimento existentes telefone face a face e mail etc 229 Qual a quantidade de postos de atendimento dispon veis em m dia diariamente Resposta Qual a quantidade m dia de atendimentos realizados diariamente m dia total de liga es de clientes que ocorrem diariamente e que s o resolvidos por todo o conjunto de atendentes URA do servi o Resposta Qual a quantidade m dia de atendimentos realizados pelo primeiro n vel de atendentes diariamente m dia total de liga es de clientes que ocorrem diariamente e que s o resolvidas pelos atendentes de primeiro n vel sem a necessidade de passar para atendentes mais experientes Resposta 10 Qual a quantidade m dia de atendimentos realizados pela URA diariamente m dia total de liga es de clientes que ocorrem diariamente e que s o atendidos pela URA e n o precisam chegar aos atendentes de primeiro n vel Resposta 11 Qual a quantidade de clientes que podem acessar o servi o atualmente total de clientes que est o habilitados a entrar em contato com o suporte t cnico Resposta 12 Em per odos de pico a empresa disponibiliza mais postos de atendimento Resposta Sim ou N o Explique 230 13 A empresa mede a quantidade de atendimentos que n o chegam
155. entanto os gestores podem encomendar manuais direcionados especificamente para o setor de atendimento Neste caso estes manuais s o mais conhecidos como tutoriais Os tutoriais funcionam como manuais pois descrevem ou explicam as funcionalidades dos sistemas de gest o No entanto eles s o menores e mais objetivos Geralmente abrangem apenas um assunto e s o fonte de informa o muito utilizada pelos atendentes Possuem a caracter stica de descrever as funcionalidades e a forma de utiliza o das mesmas em forma de etapas passo a passo Por exemplo um tutorial sobre o assunto pagamento de t tulos de fornecedores poderia ser descrito como nos seguintes passos ou etapas 1 localizar o menu Neg cios sub menu Pagamento de T tulos a fornecedores e acion lo 2 localizar o titulo a pagar utilizando o recurso de busca 3 informar a data de pagamento 4 informar o valor a pagar 5 informar a conta banc ria a ser utilizada 6 clicar no bot o Efetuar Pagamento Evidentemente este apenas um exemplo ilustrativo que tem a finalidade de esclarecer melhor a forma de apresenta o de um tutorial Um verdadeiro tutorial se mostra muito mais completo Os atendentes em alguns casos podem criar anota es pessoais a respeito das funcionalidades dos sistemas de gest o de que prestam suporte Em geral eles criam estas anota es quando percebem que ainda n o conseguiram internalizar um conhecimento espec fico ou quan
156. er as altera oes do programa e nao aparecem mais estou fazendo folha de pagamento e nao consigo acessar a folha estou com dificuldade e nao tenho solucao devido o suporte que nao encontramos escolhi a EMPRESA pela facilidade de termos suporte aqui perto mas infelizmente nao estou tendo retorno deles nao consiguimos encontrar Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo 206 estamos pensando em mudar de suporte esta aparecendo muitas proposta boas e estamos pensando seriamente e mudar nos ajudem A EMPRESA Conforme j reclamado anteriormente mais uma vez estou tentanto falar com funcion rio que esteve aqui na Empresa para definir erros do sistema que vem ocorrendo desde de julho e n o consigo falar porque segundo informada n o tem pend ncia como o funcion rio de vo s informam que n o tem pend ncia se n o foram solucionados o problema e pergunto Qual a dificuldade de algu m que sabe do problema atender ou dar retorno Quando tento falar com outros o problema continua pois recome a todo o trabalho de explicar o que vem ocorrendo e n o temos a solu o e sim os pr prios funcion rios insistindo em discutir com o cliente Como clientes ao inv de estarmos solucionando problemas com vo s estamos tendo problemas o funcion rio que tentei falar hoje foi o M rio e fui atendida por Priscila Patricia e Daniela e me encaminhara
157. er trabalhar em grupo nesta ordem de import ncia No entanto os gestores afirmam que estas caracter sticas se completam Ao entrevistar gestores e atendentes sobre as principais caracter sticas humanas para o servi o de atendimento a clientes optou se por quest o aberta e sem nenhum tipo sugest o para as respostas Desta forma pretendeu se obter as caracter sticas que estivessem consolidadas na mente dos entrevistados Observou se que tanto os atendentes quanto os gestores n o citaram a imagina o como caracter stica para o atendente o que contrap e a autores como Grogan Katz e Hutchins que ponderam que uma das caracter sticas mais importante para este tipo de servi o a imagina o Para Grogan 1995 t o importante quanto uma boa mem ria uma boa imagina o essa for a construtiva da mente que modifica e associa imagens mentais de modo a produzir o que virtualmente novo Estes autores tamb m citam outras caracter sticas importantes desejo de ajudar os outros desejo de alcan ar o sucesso paci ncia perseveran a saber expressar emo es na hora certa saber ouvir saber formular quest es ou respostas de forma clara seguran a Com rela o ao conhecimento sobre os sistemas de gest o foi realizado um mini estudo do tipo avalia o 360 graus onde cada atendente deu uma nota para seu grau de conhecimento e para o grau de conhecimento de seus colegas de trabalho Constatou se que o n vel
158. erados para a cria o do instrumento de pesquisa Estes aspectos foram subdivididos em 5 grupos criados a partir de uma adapta o dos aspectos de avalia o propostos pelos autores estudados Obtem se ao final um quadro geral de vari veis de avalia o de servi os de atendimento a clientes 84 que pode ser encontrado no ANEXO Q deste trabalho o qual relaciona as vari veis entre os seguintes grupos a Grupo Recursos Informacionais Trata de aspectos relacionados ao sistema de apoio e sua base de dados s ferramentas de apoio em geral relacionadas ao servi o de atendimento como scripts de atendimento tutoriais e manuais b Grupo Infra estrutura Tecnol gica Trata de aspectos relacionados infra estrutura tecnol gica do servi o c Grupo Clientes Trata de aspectos relacionados ao perfil dos clientes das EDS d Grupo Pol ticas de Gest o da Institui o Trata de aspectos relacionados estrutura organizacional aos aspectos relacionados aos atendentes aos problemas relacionados a treinamentos de atendentes aos problemas relacionados rotatividade de funcion rios a aspectos relacionados ao perfil desejado versus real dos atendentes do servi o de atendimento a clientes entre outros e Grupo Ambiente Trata de aspectos relacionados satisfa o do atendente com o ambiente de trabalho A sele o das vari veis escolhidas para compor o quadro geral de vari ve
159. eri dicos em cita es x Abreviaturas semelhantes e ou confusas de t tulos de peri dicos y Mudan as em t tulos de peri dicos z Defeitos nas regras de cataloga o aa Erros nos cat logos e nos ndices incluindo erros de intercala o 177 Recomenda es 1 Anote a quest o e verifique a enquanto realiza a busca registre mudan as na terminologia e verifique sua exatid o toda vez que um novo termo adotado 2 Um formul rio estruturado deve ser usado para o registro da busca para listar a rela o das fontes pesquisadas e para registrar as a es subsequentes 3 Anote os termos a serem usados para a busca verifique a sua exatid o olhe os enquanto realiza a busca verifique o significado e grafia toda vez que mudam 4 Examine a fonte de maneira adequada esteja alerta para pistas em lugares inesperados explore as se es auxiliares e inspecione as partes introdut rias n o ignore os ndices das obras de refer ncia e use todos os meios de acesso bibliogr fico cat logos bibliografias ndices e direto nas estantes 5 Fa a uso das notas de pistas aprenda as varia es da alfabetiza o e nos arranjos diferentes das obras verifique todas as palavras chave relevantes em ndices e resumos verifique as explica es introdut rias nas fontes secund rias 6 D alguma coisa ao usu rio enquanto realiza a busca diga que apenas uma introdu o ao assunto indague para quando a informa
160. ervicios de Informaci n Paris UNESCO 1978 VAZ C F O As bases textuais do BACEEN e a Recupera o de Informa o Monografia Escola de Ci ncia da Informa o UFMG Belo Horizonte 2004 WHITEHALL T Quality in library and information service In O NEIL R M Total quality management in libraries Englewood co Libraries Unlimited 1994 p 100 121 WHITTAKER L Information Systems Evaluation a post dualist interpretation 2001 Dispon vel em http upetd up ac za thesis available etd 06142002 121347 unrestricted 00body pdf Acessado em 23 01 2007 ANEXOS 155 156 ANEXO A VARI VEIS DE AVALIA O DE SI TAYLOR 1985 Este autor estabelece as seguintes vari veis que podem ser utilizadas na avalia o de um sistema de informa o 1 Facilidade de uso Possibilidade de browsing onde o usu rio consegue recuperar informa es relacionadas informa o principal buscada por ele com a possibilidade de localizar por acaso informa es de valor Considera se tamb m a amicabilidade da interface a acessibilidade f sica informa o recuperada e a organiza o da informa o no sistema Redu o de ru do O sistema deve prover meios de selecionar a informa o buscada de modo a contemplar os resultados de uma busca com as exatas caracter sticas requeridas pelo usu rio Considera se cabe alhos de assunto e sumariza o de informa es Qualidade Relacionado validade das informa
161. es e n o apenas do cliente em atendimento outras bases de dados que possam conter informa es relevantes como 142 bases de dados de perguntas x respostas e erros x solu es Aproveitar base hist rica de relacionamento com clientes para montagem de novo acervo de informa es que possam ser disponibilizadas para os atendentes Pol ticas de indexa o da base de dados M todo de classifica o da base de dados de hist rico de atendimento a clientes insuficiente A nica forma de classificar as conversas entre atendentes e clientes atrav s de uma lista de palavras denominada motivos que visam classificar as conversas por motivos de liga es Esta lista de motivos deixa a desejar n o existindo elementos que contemplem todos ou a maior parte dos assuntos tratados entre atendentes e clientes Reformular a estrutura da base de dados atual permitindo por exemplo classifica o por assunto Materiais de Apoio Cada atendente tem seu pr prio material de apoio sendo alguns mais completos e outros menos completos N o existe por parte dos gestores nenhum tipo de trabalho que vise organizar os materiais de apoio com fins a disponibilizar formas de buscas eficientes e maior cobertura do acervo de informa es A empresa disponibiliza apenas um script de atendimentos que indica ao atendente como proceder para encaminhar os clientes para os diferentes n vei
162. es gerais administrativas de apoio 1 Arranjo f sico a C d Providencie local apropriado com espa o ilumina o e ventila o adequada inclusive equipamento de apoio alguma privacidade essencial Organize a cole o de refer ncia para permitir f cil acesso proporcionando exame casual confort vel e facilitando a distin o de fontes baseadas em caracter sticas exteriores e utilidade anterior Permita facilidade de uso atrav s do arranjo pelo tipo de obra n o pela classifica o e coloque mesas altas inclinadas para consulta Constitua cole o especializada de 20 25 t tulos mais utilizados para referencia r pida 2 Normas administrativas a d e Encoraje os bibliotec rios de refer ncia a manterem contatos com os usu rios tanto na sala de leitura junto aos cat logos como entre as comunidades atendidas Determine tempo adequado para atendimento de cada tipo e n vel de usu rio e designe pessoal auxiliar para apoiar a tarefa de refer ncia Prepare manual de servi o que explique as tarefas e as responsabilidades do bibliotec rio no provimento do servi o de refer ncia esse manual tamb m incluir diretrizes baseadas na experi ncia do trabalho di rio devendo ser mantido pelo pessoal profissional Estabele a reuni es peri dicas entre catalogadores e bibliotec rios de refer ncia Providencie meios para manuten o atualizada da cole o de refer ncia 3 Normas t cnica
163. es he can count on its workability In case of system failure or doubts concerning its use the clients get in touch with the ESD through the Help Desk service to seek solutions for failures or clear doubts However ESD Help Desk centers many times cannot provide standard services of expected quality To understand the reasons why this service does not always clear the clients doubts this project evaluated client help desk services in a company that develops enterprise management systems with the goal of offering suggestions for improvement An evaluation methodology was developed that unified the several factors involved in client help services These factors range from details related to informational resources and specifics dealing with clients to management policies assistants technological infrastructure even environmental factors thereby integrating service evaluation literature from Information Science with client service literature from Administration The methodology was employed in a case study and proved useful for a comprehensive evaluation and diagnosis of problems in Help Desks services Several flaws were found ranging from lack of adequate training for attendants to deficiency in information storage to aid attendants on duty 17 1 INTRODU O No mundo globalizado em que vivemos exacerba se a concorr ncia no mercado de desenvolvimento e comercializa o de sistemas de gest o empresarial No setor de desenvolvimento e c
164. escore 2 35 capacidade de formular suas d vidas Ainda em levantamento feito junto aos atendentes os clientes possuem dificuldades em entender as explica es dadas para as quest es d vidas Na escala de 1 a 5 os atendentes deram uma nota de 3 05 sendo portanto pouco acima da m dia Por fim para os atendentes em geral os clientes possuem poucos conhecimentos t cnicos sobre inform tica o que causa alguns transtornos durante o atendimento uma vez que muitas instru es dadas pelos atendentes requerem conhecimentos m nimos em inform tica para sua execu o 4 5 RESUMO DE RECLAMA ES DE CLIENTES A RESPEITO DO SERVI O DE ATENDIMENTO Ao analisar a amostra de dados colhida na primeira fase deste estudo percebe se que a reclama o que teve maior ocorr ncia foi tempo de espera exagerado seguida por falta de conhecimento do atendente com rela o ao sistema de gest o de que presta atendimento e demora durante o atendimento A distribui o completa de reclama es de clientes em valores absolutos pode ser visualizada no GR FICO 12 1 Escore de acordo com BABBIE 1999 pode ser considerado como o resultado ou a nota atribu da pelos atendentes aos crit rios adotados na avalia o do servi o de atendimento 107 Problemas reportados pelos Clientes m Tempo de espera exagerado m Falta de conhecimento do atendente o Demora durante o atendimento O Falta de retornos ao cliente m Liga o
165. esso suas respectivas falhas prov veis e as recomenda es para o aperfei oamento do servi o apontadas pela autora quanto ao servi o de informa es Dentre as recomenda es propostas pela autora n o ser o considerados o item RECOMENDA ES PARA AS ESCOLAS DE BIBLIOTECONOMIA por n o fazer parte do escopo deste trabalho de mestrado Sele o da mensagem Entendido por alguns autores como Jahoda como a primeira coisa que o profissional de informa o faz ap s receber uma quest o Segundo este autor esta fase semelhante sele o das palavras 170 chaves nos ndices de palavras chaves de t tulos de peri dicos programados por computador p 45 Falhas 1 Falhas devidas falta de treinamento a b Falta de conhecimento do assunto Falta de cuidado na an lise da quest o 2 Falhas devidas ao sistema a Falhas de feedback ao usu rio Recomenda es 1 Delegue quest es que versam sobre o assunto de que n o entenda a elemento que tenha este conhecimento ou ao supervisor 2 Negocie a quest o com mensagem amb gua ou incompleta Negocia o Figueiredo concorda que o problema mais comum nesta fase o relacionamento pessoal entre o consulente e o profissional de informa o Taylor citado por Figueiredo afirma que a negocia o no processo de refer ncia um dos mais complexos atos da comunica o humana p 46 Falhas 1 Falhas devidas aos fatores h
166. ferentes 2 Funcionalidades Relacionada caracter sticas complementares do produto ou servi o de informa o Estas funcionalidades podem ou n o ser suficientemente indicativas da utilidade do mesmo 3 Confiabilidade Est ligada confian a que o usu rio final tem na fonte de informa es Por exemplo mesmo que uma informa o seja menos completa que outra ela ser mais importante desde que venha de uma fonte mais confi vel 4 Possibilidade de uso cont nuo Est ligada utilidade de um sistema de informa o A utilidade pode variar em virtude do ciclo de validade da informa o que pode deixar de ser til em algum momento 5 Relev ncia Esta dimens o aproxima se muito da quarta dimens o possibilidade de uso cont nuo mas diferencia se por estar ligada ao grau de conformidade da informa o com os crit rios requeridos pelo usu rio final Est intimamente vinculada dimens o Valor Real pois trata se de um valor subjetivo atribu do diretamente pelo usu rio final 6 Validade Relaciona se com os m todos de coleta das informa es Pode depender por exemplo da confiabilidade da fonte de informa es ou do formato de apresenta o dos dados 7 Est tica Tamb m encontra se intimamente ligada dimens o valor real que altamente subjetiva Considera aspectos referentes ao formato da apresenta o da informa o Depende muito da conformidade do sistema com os objetivos do usu
167. forma o que fornecem acesso para um ou mais corpos de conhecimento e age como um mecanismo atrav s dos quais indiv duos podem informar outras pessoas ou se tornar informado Allen 1996 p 5 Segundo o autor h um relacionamento de entidades dispositivos de informa o que formam um mecanismo de informa o que tem a finalidade de informar Em outras palavras para ele e tamb m para a maioria dos autores pesquisados como Laudon e Laudon 1999 e Moreira 2002 um SI pode ser visto como um sistema de comunica o que possui um conjunto de elementos relacionados e tem como objetivo final disponibilizar informa es Laudon e Laudon 1999 e Moreira 2002 concordam com Allen quando conceituam sistemas de informa o Sistemas de informa o tamb m podem ser vistos como sistemas de comunica o onde o informante ou fonte de informa o repassa a informa o para um usu rio atrav s de um meio de comunica o Quando este meio de comunica o um dispositivo computacional pode se dizer que se trata de um sistema de informa o computacional ou baseado em meios eletr nicos Moreira 2002 p 50 Um sistema de informa o pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter relacionados que coleta ou recupera processa armazena e distribui informa o para dar suporte tomada de decis o e ao controle da organiza o Laudon e Laudon 1999 p 4 Para efeito deste trabalho seguindo a li
168. forme observa se no GR FICO 11 Tempo m dio de Experi ncia dos Atendentes 6 5 m L Administrativa E L Cont bil Anos O N OO A OA Q N Setor GR FICO 11 Tempo m dio de experi ncia com atendimento a clientes Fonte O autor 104 Ao compararmos o tempo m dio de experi ncia com atendimento a clientes dos atendentes da Linha Administrativa com os atendentes da Linha Cont bil verifica mos uma diferen a marcante onde o tempo m dio de experi ncia para a Linha Cont bil ficou exatamente a metade do tempo m dio de experi ncia para a Linha administrativa Esta diferen a pode ocorrer devido a diversos fatores como por exemplo a Linha Cont bil a maior parte dos atendentes de atendentes de 1 n vel o que significa que a maioria dos atendentes n o possui conhecimentos avan ados sobre os sistemas de gest o sinalizando portanto com a possibilidade destes atendentes possu rem menor experi ncia Na Linha Administrativa a rela o de atendentes de 1 n vel e de 2 n vel fica em 50 ou seja metade dos atendentes da Linha Administrativa s o atendentes que possuem conhecimentos avan ados sobre os sistemas de gest o o que pode sinalizar como atendentes de maior experi ncia 4 3 DESCRI O DA POPULA O DE GESTORES DO SERVI O Neste estudo foram entrevistados os seguintes gestores do servi o a Coordenador do servi o respons vel pela gest o administrativa do servi
169. ftwares de apoio clientes infra estrutura funcional e tecnol gica Assim para cumprir seu papel de informar conforme Allen um servi o de informa o conta com pessoal especializado os atendentes com ferramentas de apoio com bases de dados com recursos informacionais com recursos tecnol gicos entre outros 2 2 AVALIA O DE SERVI OS DE INFORMA O A avalia o de servi os de informa o de primordial import ncia para por exemplo verificar o grau de cumprimento dos objetivos do servi o de informa o tendo em vista medir sua efic cia Entretanto sabe se pouco sobre a avalia o de servi os de informa o Como diria Whittaker 2001 a avalia o de servi os de informa o tem sido descrita como um problema de dif cil solu o Ao aprofundarmos na literatura da rea constatamos o mesmo ao examin la Nota se que h muitas maneiras de realizar a avalia o existindo diversos estudos a respeito de avalia o de sistemas 34 de informa o incluindo a estudos de outras reas como a administra o de empresas Diante de tamanha diversidade n o encontramos um m todo amplamente aceito pelos estudiosos de nossa rea Isto nos mostra o qu o complexo se torna o ato de avaliar Serafemidis 1997 afirma que a avalia o um processo complexo que nunca completo sendo sempre norteado por alguns balizadores pr definidos Para o autor a avalia o de um sistema de informa
170. gar o que se conhece acerca de determinado assunto e proporcionar ao consulente tanta informa o quanto seja necess ria a fim de preencher uma lacuna em seu conhecimento Foskett 1969 Shera 1966 cita a abrang ncia do servi o de informa o ao defini lo um servi o de informa o abrange todos os aspectos que inclui desde uma vaga no o de aux lio ao leitor at um servi o de informa o esot rico abstrato e altamente especializado A UNISIST 1978 organiza o que estuda aspectos relativos informa o disponibilizada lembra que num papel passivo a fun o de um servi o de informa o assegurar que qualquer informa o requerida por um membro da comunidade de usu rios leia se clientes esteja sua disposi o dentro do poss vel no momento em que for solicitada Para Jean Tague Sutcliffe 1995 um servi o de informa o tem como finalidade prover informa o a uma comunidade de usu rios leia se clientes Esta informa o pode ser fornecida no formato verbal ou gravado isto em uma conversa o com o 5 A informa o cient fica e tecnol gica e os servi os de informa o Dispon vel em http www informacaoesociedade ufpb br ojs2 index php ies article viewFile 441 361 Acessado em 23 01 2007 31 cliente ou como um registro impresso eletr nico em udio ou v deo Nas palavras do autor Um servi o de informa o um recurso na forma de um
171. h to mechanized encoding and searching of literary information IBM Journal of Research and Development 1 1957 309 317 MARCELLA R MIDDLETON The role of the Help Desk in strategic management of information systems OCLC Systems amp Services v 12 n 4 p 4 19 1996 MARCHAND D Managing information quality In WORMEL Information Quality definitions and dimensions London Taylog Graham 1990 p 7 17 MATTAR F N Pesquisa de marketing metodologia planejamento execu o e an lise 2 ed S o Paulo Atlas 1994 2v v 2 MEADOW C T BOYCE B R KRAFT D H Text Information Retrieval Systems San Diego Academic Press Second Edition 2000 152 MOREIRA A Uso de ontologia em sistemas de informa o computacionais Perspectivas em Ci ncia da Informa o Belo Horizonte UFMG v 7 n 1 jan jun 2002 MOREIRA M P Dissemina o e democratiza o da informa o a experi ncia da Central RHAtende Belo Horizonte EB UFMG 1998 203p NASCIMENTO N J Gest o do conhecimento na World Wide Web um estudo explorat rio Belo Horizonte Escola de Biblioteconomia da UFMG 2000 135p NEIL S D Can there be a theory of reference Reference Librarian n 18 1987 p 7 19 NICE Systems Request For Proposal Quality Monitoring System Dispon vel em Wwww crmxchange com whitepapers rfp qualiny monitoring system html Acessado em 23 01 2007 O QUE telemarketing Marketing v 17 n 130 p
172. i o lhe forne am a resposta Algumas empresas disponibilizam para seus clientes sistemas baseados na Internet que permitem aos pr prios clientes realizem as buscas pelas respostas s suas d vidas Estudos mais avan ados podem propor por exemplo a automatiza o completa do servi o de atendimento a clientes 2 3 2 O SERVI O DE ATENDIMENTO A CLIENTES VISTO COMO UM SERVI O DE INFORMA O Os servi os de atendimento a clientes ou simplesmente Centrais de Help Desk s o considerados um tipo de servi o de informa o uma vez que executam a fun o de prover aos clientes o acesso s informa es de que necessitam para operar os sistemas de gest o empresarial adquiridos nas EDS 49 Conforme observa se na FIGURA 5 no modelo do atendimento receptivo alvo de nosso estudo os clientes entram em contato com a institui o atrav s de um n mero de telefone gratuito ou n o e podem ser diretamente atendidos por um atendente ou pela URA Em um Help Desk que recebe liga es simult neas as chamadas s o gerenciadas pelo DAC Quando o cliente atendido pela URA efetua as transa es dispon veis ou seleciona uma op o de atendimento humano Nessa op o pode ser transferida somente a liga o voz ou podem ser transferidos os dados que a URA j coletou O equipamento que faz a transfer ncia dos dados o CTI O atendente recebe a voz do cliente em seu ramal telef nico e os dados na tela do computador uma tr
173. ificar se as informa es dispon veis s o claras e objetivas e Atualiza o Esta vari vel diz respeito caracter stica de atualidade das informa es dispon veis Pretende se verificar se a base de dados constantemente atualizada ou modificada com novas informa es quando necess rio e Acuidade Com esta vari vel pretende se averiguar se as informa es disponibilizadas pelo sistema de apoio s o corretas e compreens veis e Confiabilidade na base de dados como um todo Com esta vari vel pretende se verificar junto ao atendente o seu grau de confiabilidade nas informa es dispon veis e Pol ticas de indexa o utilizadas Especificamente quanto ao uso dos demais materiais de apoio como scripts de atendimento manuais e tutoriais Com este grupo de vari veis avalia se a satisfa o do atendente com o uso dos demais materiais de apoio levando em conta aspectos como satisfa o 88 com as funcionalidades dispon veis grau de satisfa o com os resultados das buscas facilidade de uso e economia de tempo Satisfa o do atendente com os resultados das buscas Esta vari vel refere se satisfa o do atendente com os resultados de buscas feitas em manuais tutoriais ou outros materiais de apoio Neste ponto pode se averiguar se o atendente consegue informa es precisas e que de fato lhe s o teis Satisfa o do atendente com as funcionalidades dispon veis Com esta vari vel pretende se apur
174. ig ncia e paci ncia superam em muito as habilidades profissionais Em sua obra Grogan cita diversos autores entre eles David C Mearns da Library of Congress que identificou sete atributos do profissional do servi o de informa o instru o talento para se comunicar imagina o entusiasmo persist ncia humildade e devo o ao servi o 57 Margaret Hutchins ponderava que t o importante quanto uma boa mem ria uma boa imagina o essa for a construtiva da mente que modifica e associa imagens mentais de modo a produzir o que virtualmente novo Grogan 1995 p 61 Katz concorda com Hutchins Conhecimentos s lidos s o um imperativo uma forma o human stica uma ajuda uma educa o cient fica e tecnol gica til mas imagina o indispens vel Grogan 1995 p 61 Para Hutchins citada por Grogan 1995 uma das principais caracter sticas de um profissional do servi o de informa o o desejo de ajudar os outros e o desejo de alcan ar sucesso na busca a qualquer custo tanto em termos de paci ncia quanto de perseveran a Para Moreira 1998 os atendentes precisam conhecer os processos da organiza o e estar familiarizados com a tecnologia envolvida Programas de treinamento podem suavizar algumas distor es mas s o necess rias qualidades particulares ao temperamento e personalidade dos envolvidos Toda esta preocupa o com as caracter sticas pessoais do ate
175. ila e quando atendem no suporte tenho que ser transferida para o suporte especializado e assim come a uma outra contagem de tempo Uma sugest o seria que quando sabemos que o problema no especializado teria que existir um n mero para falar direto diminuindo assim a espera prolongada Ontem ja fui orientada pelo suporte especializado em rela o a alguns procedimentos para recuperar alguns arquivos pelo ALT VV mas hoje n o consigo acesso e preciso Tempo de espera exagerado Demora durante o atendimento Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema 194 dar sequ ncia neste atendimento e preciso aguardar passar por outros ramais Atenciosamente O atendimento do suporte est muito demorado e ineficiente O pr atendimento n o resolve e atrasa muito o atendimento O sistema de espera n o funciona Neste momento estou tentando resolver um problema e j estou na 2 liga o de 4 demoradas esperas e ainda n o consegui resolver o meu problema Tempo de espera exagerado Demora durante o atendimento Quero reclamar da demora no atendimento do suporte EMPRESA uma vez que o telefone n o 0800 gratis sendo tarifado e quando somos atendidos muitas vezes o a atendente n o conseguem solucionar nossos problemas transferindo nossas liga es demandando mais tempo ao telefone isso quando a liga o n o cai Portanto estou registrando tal reclama o j que a EMPRESA
176. incentivo junto aos atendentes poss vel realizar o treinamento em etapas contratando primeiramente profissionais para ensinar algumas habilidades e compet ncias consideradas cr ticas Essas novas compet ncias podem ser ensinadas e implantadas na equipe atrav s de programas de incentivo Essa iniciativa associada ao acompanhamento individual de cada integrante da equipe durante os primeiros dias pode trazer grandes resultados sem a necessidade de realizar grandes investimentos em uma nica etapa Jamil e Silva 2005 p 130 e Com rela o Rotatividade Para os gestores a rotatividade considerada m dia n o sendo aceit vel Eles gostariam que a rotatividade fosse um pouco menor pois nas palavras de um dos gestores a rotatividade gera um alto custo de treinamento Os gestores observaram tamb m que os atendentes em geral se fixam na empresa ap s um ano de trabalho Nas palavras de um dos gestores Ap s um ano de casa os colaboradores se estabilizam Ao realizar levantamento junto ao departamento de Recursos Humanos constatou se que no ano de 2006 29 atendentes deixaram a empresa e 31 atendentes foram contratados Considerando que a m dia de atendentes dia de 50 profissionais 131 constata se que houve uma rotatividade relativamente alta pois pouco mais da metade dos colaboradores foram contratados no ano anterior Observou se no levantamento de dados deste estudo que grande parte dos a
177. informa o como caracter stica primordial em uma avalia o de sistema de informa o Os fatores a serem considerados s o Acessibilidade da informa o Flexibilidade de uso do sistema Integra o de tarefas atrav s da informa o Tempo de resposta s solicita es realizadas Confiabilidade na informa o recebida Facilidade de uso do sistema e N vel de utilidade da informa o TOK pr 159 ANEXO D DESCRI O DOS FLUXOS DE FUNCIONAMENTO DO SERVI O DE INFORMA O GROGAN 1995 O problema O processo se inicia com um problema que atrai a aten o de um usu rio leia se cliente do servi o de refer ncia Grogan 1995 p 51 A necessidade de informa o As ra zes do comportamento de quem busca informa o ainda s o bastante desconhecidas No entanto v rias teorias interessantes apoiadas em pesquisas no campo da psicologia do conhecimento surgiram na bibliografia de biblioteconomia e ci ncia da informa o nos ltimos anos Grogan 1995 p 52 A quest o inicial Uma das maneiras mais importantes pelas quais os seres humanos adquirem conhecimento fazendo perguntas e se o usu rio potencial leia se cliente decide perguntar a algu m torna se necess rio obviamente dar pergunta uma forma intelectual mais n tida descreve la com palavras e formula la como uma quest o Grogan 1995 p 52 A quest o negociada A quest o inicial formulada pelo consulente pode s vezes exig
178. infra estrutura tecnol gica 119 4 6 3 An lise dos resultados sobre pol ticas de gest o da institui o 121 4 6 4 An lise dos resultados sobre o ambiente iii 135 5 CONSIDERA ES FINAIS gaia sir 138 5 MEONCLUSOES dna bi a ci a ia 138 5 2 CONSOLIDA O DOS PONTOS FALHOS E PROPOSTAS DE A ES PARA SUA MELHORIA e e aaa paa e a aaen an o 141 5 3 LIMITA ES E ESTUDOS FUTUROS errar raia 147 REFER NCIAS BIBLIOGR FICAS 148 ANEXOS ra ira e a a a a a aa aa A as 155 ANEXO A Vari veis de avalia o de Sl reter 156 ANEXO B Crit rios de avalia o de SlI serenas 157 ANEXO C Qualidade do sistema de informa o como caracter stica primordial em uma avalia o de sistema de informa o ii errreemens 158 ANEXO D Descri o dos fluxos de funcionamento do servi o de informa o 159 ANEXO E Oito dimens es para avalia o da qualidade da informa o 161 ANEXO F Medidas de desempenho para avalia o do servi o de informa o 162 ANEXO G Aspectos a serem analisados em um servi o de informa o 163 ANEXO H Aspectos de avalia o de servi os de informa o 165 ANEXO Modo de processamento do servi o de informa o e o processo de AVANA O ta tras ea eo qu san ao eia A a dat cotas a as a o o E NE NO AAA 169 ANEXO J Fatores que podem influenciar o dese
179. io Fonte O autor Autores como Taylor 1985 Nascimento 2000 e Almeida 2000 consideram em suas an lises o fator cobertura como um dos fatores de impacto no desempenho de um sistema de informa o no entanto de acordo com as notas dadas pelos atendentes a maioria constatou que h uma falha na cobertura da base de dados do sistema de apoio o que pode ser visualizado no GR FICO 17 que apresenta a distribui o das notas para cobertura da base de dados dos sistema de apoio em quantidade absoluta de ocorr ncias 113 Distribui o das Notas para Cobertura da base de dados do Sistema de Apoio Muito Satisfeito 5 Satisfeito 10 Nota m dia 13 Insatisfeito 8 Muito insatisfeito 3 GR FICO 17 Distribui o da notas para cobertura da base de dados do sistema de apoio Fonte O autor Observa se muita limita o de cobertura e de recursos de busca para a base de dados do sistema de apoio Como j descrito anteriormente n o h a possibilidade de buscar por informa es contidas na base hist rica de relacionamento com os clientes Al m disto n o h qualquer tipo de script ou guias de atendimento com informa es que possam ajudar os atendentes durante o atendimento por exemplo scripts que contemplem dados referentes perguntas d vidas e respostas informa es sobre funcionalidades dos sistemas de gest o informa es sobre erros dos sistemas de gest o e as poss veis solu es Os seg
180. io pedimos a gentileza de respond lo com a maior clareza poss vel O tempo previsto para responder a todas as quest es do question rio de 20 minutos garantido o anonimato dos participantes da pesquisa Apenas o autor desta pesquisa ter acesso s respostas de cada colaborador Ao concluir sua participa o na pesquisa entregue o question rio diretamente ao pesquisador Obrigado Atenciosamente Leonardo Martins Campos Informa es Institui o UFMG Escola de Ci ncia da Informa o Endere o Av Ant nio Carlos 6627 31270 010 Belo Horizonte MG Brasil Telefone 55 31 3499 5225 Internet http www eci ufmg br Autor Leonardo Martins Campos E mail do autor leomartinscampos gmail com Orientadora Dra Beatriz Cend n 217 ANEXO P CARTA DE AGRADECIMENTO Prezado Colega Estamos gratos pela sua colabora o com a nossa pesquisa de mestrado e acusamos o recebimento do question rio respondido Ressaltamos mais uma vez que a sua participa o nesta pesquisa foi muito importante e que sua opini o foi fundamental para os resultados finais Obrigado Atenciosamente Leonardo Martins Campos 218 ANEXO Q QUADRO GERAL DE VARI VEIS PARA AVALIA O DE SERVI OS DE ATENDIMENTO A CLIENTES Grupo de vari veis Recursos Informacionais Sub grupo de vari veis Sistema de apoio 1 Satisfa o do atendente com os resultados das buscas 2 Satisfa o do atendente
181. iona tamb m como interface do sistema j que ele que recebe a quest o faz a an lise da quest o utiliza ou n o o sistema de apoio da central de help desk para fazer a pesquisa pela resposta quest o do cliente e por fim entrega o resultado a solu o ou resposta quest o Como descrito anteriormente refor a se que os gestores e os atendentes t m papel importante na central de Help Desk uma vez que realizam tanto o papel de alimentadores do sistema quanto o papel de interface do servi o com o cliente Um atendente mal treinado ou com pouco conhecimento t cnico ou uma central de Help Desk que n o possui uma base de dados bem formulada pode colaborar para a central de Help Desk se tornar ineficiente Por fim conforme vimos no item 2 1 3 um servi o de informa o bem como o servi o de Help Desk como pudemos ver no cap tulo atual possui um conjunto de elementos relacionados sistemas de apoio atendentes base de dados que comp em os sistemas de apoio clientes ferramentas de apoio recursos informacionais e tecnol gicos entre outros que visam informar clientes o que refor a a sua caracteriza o como sendo um tipo de servi o de informa o A FIGURA 6 demonstra graficamente os principais elementos constitutivos de um servi o de atendimento a clientes como o Help Desk 53 Equipamentos e Sitemas de Apoio ao Atendente FIGURA 6 Principais elementos do servi o de atendimento a clientes
182. ir maiores esclarecimentos ou ajustes para se ter certeza de que corresponde de forma mais precisa necessidade de informa o subjacente Grogan 1995 p 52 53 A estrat gia de busca Neste momento imp em se duas decis es t cnicas A primeira como o acervo de informa es ser consultado E quais de suas partes ser o consultadas e em que ordem A segunda implica em escolher entre v rios caminhos poss veis O xito depender do conhecimento ntimo das v rias fontes de informa o dispon veis Grogan 1995 p 53 Nessa etapa do processo de refer ncia o profissional se defronta com dois problemas Um deles o problema do consulente expresso na forma de uma quest o cuja solu o constitui o objeto nico da tarefa a ser realizada o outro o problema do pr prio profissional ou seja como proceder para encontrar essa solu o Grogan 1995 p 111 Segundo Grogan 1991 A realiza o bem sucedida de qualquer busca salvo as mais simples depende da dupla s rie de decis es imbricadas que juntas constituem a estrat gia de busca O primeiro grupo de decis es controla a forma como a quest o do consulente submetida ao acervo de informa es trata se essencialmente de uma quest o de escolha das palavras chave a serem usadas quando se procura sobre o assunto O segundo grupo de decis es concerne ao planejamento do caminho a seguir durante a busca atrav s do acervo de informa es essa uma quest o que
183. is de avalia o de servi os de atendimento a clientes foi feita a partir de leitura completa da revis o de literatura em conjunto com os anexos relativos aos fatores de avalia o de sistemas e servi os de informa o Procurou se eleger vari veis que pudessem representar todos os elementos constitutivos do servi o de informa o Help Desk Integrou se a partir de ent o as literaturas das reas de avalia o de sistemas e servi os de informa o da Ci ncia da Informa o em especial oriundas de Lancaster 1996 Grogan 1995 Figueiredo 1992 Nascimento 2000 Almeida 2000 e Taylor 1985 com a literatura de servi os de atendimento a clientes da Administra o em especial oriundas de Jamil e Silva 2005 Caras e Marketing Training Camargo 1988 Santos 1999 IEA International Ergonomics Association e Ergonews site dedicado ao estudo e divulga o da ergonomia 85 A literatura de avalia o de sistemas e servi os de informa o contribuiu com fatores como avalia o da estrutura organizacional fatores ambientais fatores relacionados aos recursos humanos como forma o adequada capacita o e treinamento fatores relacionados ao acervo de informa es fatores relacionados recupera o da informa o fatores relacionados aos usu rios finais como suas demandas fatores relacionados s pol ticas de comunica o interna da organiza o A literatura de servi o de refer ncia contribuiu com
184. is seriam suas sugest es para melhoria do sistema de apoio a maior parte sugeriu a cria o de um mecanismo ou sistema de busca por informa es que possam ajud los durante o atendimento Os tipos de informa es que deveriam ficar dispon veis neste sistema de busca foram detalhados no item base de dados do sistema de apoio Observou se que n o h integra o da ferramenta de apoio com outras ferramentas ou recursos como Internet ou outros sistemas de informa o por exemplo sistemas que permitem troca de informa es on line recursos os quais poderiam colaborar para melhorar o desempenho dos atendentes Por fim os atendentes tamb m citaram com certa frequ ncia a quantidade de erros nos sistemas de apoio como um fator que pode influenciar a qualidade dos atendimentos Os tipos de erros n o foram detalhados pelos atendentes Segue abaixo o GR FICO 15 com a consolida o das sugest es feitas pelos atendentes informadas em quantidade absoluta em que ocorreram 110 Sugest es Sistema de Apoio 10 5 0 E Criar mecanismo de busca por informa es que ajudem durante o atendimento O Diminuir quantidade de erros no sistema de apoio os erros tem atrapalhado o servi o de atendimento E Criar ferramentas que ajudem a executar as tarefas junto aos clientes como ferramentas de corre o de banco de dados E O Criar ferramenta de compartilhamento de informa es entre atendentes
185. ivo HAVENDO A EMPRESA VAI DEIXAR DE ATENDER ESSE principal do SISTEMA ESTOU COM NOTIFICA O DA SEFAZ PQ problema NAO CONSIGO ENTREGAR AS DIEF S E QUEM VAI PAGAR AS MULTAS ASSIM FICA DIFICIL Recebi email da EMPRESA avisando que o suporte n o Falta de atenderia na segunda e ter a voltando na quarta feira as atendimento 13 00hs S que o CAT580 n o esta atendendo hoje poi ja durante o liquei desde as 13 00hs e ate agora 15 30 n o me atenderam Carnaval 191 O telefone toca at desligar Gostaria de saber o motivo do n o atendimento e se o suporte n o teria que cumprir o horario informado via email J pedimos socorro em mensagens anteriores proque via telefone n o consegue resolver os problemas Implantei em janeiro 2007 uma empresa nova cliente novo no sistema de folha de pagamento e at hoje n o conseguimos gerar o arquivo para cr dito dos funcion rios em banco Banco Real e Banco do Brasil Podem verificar o nosso cadastro quantas vezes fizemos a mesma solicita o e especificamente esta pend ncia n o conseguimos resolver Por favor n o mandem aquela resposta autom tica para ligar para o suporte O suporte n o atende quando atende n o resolve N o podemos esquecer tamb m que nossos custos com espera em telefone suporte EMPRESA est o cada vez maiores Deixo aqui registrado novamente minha indigna o e preciso saber qual o gerente EMPRESA que tenho que entrar em contato par
186. jago oo N L O L L O lt L L L 0O 0 0 0 0 0 0 0O L O L L L O L L 0 0 0 L O0O 0 0 0 0 0O L lt L L lt L lt L O o G p ia o 5 E D 53 ol ja jo lt 0 o n olo o alo i0 o o o oOl a lm i9 o n olo o O Z alm tlo oin oo ANN NINJA N D DD DD DD 0 0 0 210 co i n o lo lo o o o lo jo o jo o o l o lojo m wv 0 0 O o fop 0 olajajlo omal e el el el aaoo S a aoaaa aoaaa Nla O Al o LO r jajo lt 0 ajio lo Swt ommal malamalama aml mlml aw amm aml s oal aA O o o LO X AIALA e mM alma t aoa e maaa aaa aoa amaaa aaa oana aoao O Al o o o o olm tiM l mj wt alol t mM a aml Sl aell aael al allal Nl 19 O 08 ke ap s to LO LO O tiM l mji tiol talaja t 0 0 O O NJojN lt 0 lt 0 O 10 LO N o LO j0 0 0 0 n oo Sl Sa aa oal mal aw a a aAa aoa o aoa ell loal l oal o ela 00 Fo O AN ojojio jo nlm o lt n lt jajaloje i 0 N o an jo oO lt 10 0O 0 lt O Al o o oloajooo o lo 0 n o jo o ojajojojojojojo 0 0 O 00 s o S de Ed 2 5 E D 53 O alo 0 o n o o o alo lt i0 o olo O ajo li9 o n ocolo O O Z eleje l el elele e AAAA AAAA A AAA alaaa Naal 0 0 lt O oo q Z 5 D O a q gt N Q Q a
187. jo Ojio lN ojN M n Oo o 0 0 N O 0 n jO njo n 0 0 O A 1 q 2x ojlo n jo ln o o o0 n o o la jo 0o 0 0 m o o0 n 0 0 0 O 9 ur LO ajioliojajo o ojio o ojaja lt 0ji0 0 lojojaja Ojajojajioj oN T N rg o ojolin olo olo lo lo o o o o o in n o ojojojojojo jo jo o o 9 T Z fe E 5 E m 53 Ol lalo i0 o n o o o a o lt i0 o olo O ajo i9 o n oolo O O zZ eleje Alel el ele e AAAA AAAA AAA O aaa alaala O O lt 216 ANEXO O CARTA DE APRESENTA O Prezado Colega A empresa em que voc trabalha est participando de uma pesquisa de Mestrado emanada da Escola de Ci ncia da Informa o da UFMG Esta pesquisa acad mica tem como objetivo fazer um estudo de caso que tem como finalidade entender o modo de funcionamento do servi o de atendimento t cnico aos clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial Al m disto esta pesquisa pretende entender pontos que podem ser melhorados no servi o A sua participa o nesta pesquisa muito importante sendo sua opini o fundamental para os resultados finais Sua colabora o se dar atrav s de suas respostas a um question rio individual Este question rio ser direcionado a todos os atendentes de sua unidade Ao receber o question r
188. l Acessado em 23 01 2007 151 IPT Instituto de Pesquisas Tecnol gicas 2006 Dispon vel em http Avww ipt br Acesso em 23 01 2007 JAMIL G L SILVA F B Call Center e Telemarketing Rio de Janeiro Axcel Books 2005 KATZ W A Introduction to reference work volume Il Reference services and reference processes 5 ed New York McGraw Hill 1987 1 ed 1969 2 ed 1974 3 ed 1978 4 ed 1982 KING D W The evaluation of information services and products Washington D C Information Resources Press 1971 LANCASTER F W Information Retrieval Systems Characteristics testing and evaluation New York John Wiley amp Sons 1968 LANCASTER F W Toward Paperless Information Systems New York Library and information science 1978 LANCASTER F W amp Warner A J Information Retrieval Today Revised Retitled and Expanded Edition Arlington VA Information Resources Press 1998 LANCASTER F W Indexa o e resumos teoria e pr tica Bras lia Briquet de Lemos 1998 LANCASTER F W Avalia o de servi os de bibliotecas Bras lia Briquet de Lemos 1996 LAUDON K C amp LAUDON J C Gerenciamento de Sistemas de Informa o 3 edi o Rio de Janeiro Editora Livros T cnicos e Cient ficos 1999 LOPES L Estrat gia de Busca na recupera o da informa o revis o de literatura Ci Inf Bras lia v 31 n 2 p 60 71 maio ago 2002 LUHN H P A statistical approac
189. l desconhecido ou n o compreendido e por isso n o levar resposta para a quest o b sica o que est errado com o servi o Apoiando se nos trabalhos de Whitehall 1994 Almeida 2000 p 54 considera a utiliza o das seguintes medidas de desempenho em uma avalia o de sistemas 1 Acessibilidade propor o de pessoas que moram perto da biblioteca ou servi o de informa o disponibilidade de obras no acervo disponibilidade do pessoal de atendimento 2 Tempo de resposta quest es respondidas de imediato quest es respondidas em x tempo 3 Cobertura do acervo propor o de demandas atendidas pelas diferentes cole es 4 Relev ncia do acervo uso m dio anual do acervo 163 ANEXO G ASPECTOS A SEREM ANALISADOS EM UM SERVI O DE INFORMA O ALMEIDA 2000 Para a autora as unidades de informa o t m se concentrado em crit rios quantitativos que podem sugerir efici ncia tais como n mero de itens catalogados n mero de pedidos atendidos etc mas que n o s o indicadores de qualidade Hoje no entanto as unidades de informa o devem tamb m considerar quest es relativas efic cia tais como a estamos oferecendo servi os e atividades que deveriam ser oferecidos b estamos atingindo metas e objetivos c como estamos assegurando servi os de alta qualidade p 18 Aspectos que podem ser analisados p 45 1 espa o f sico suficiente insuficiente 2 espa o f sico ade
190. la o aos materiais de apoio foram selecionados fatores como cobertura e usabilidade dos materiais de apoio Em rela o gest o do servi o como um todo foram selecionados fatores relacionados infra estrutura tecnol gica ao gerenciamento de performance do servi o 86 monitora o de qualidade dos atendimentos Al m destes foram selecionados fatores relacionados s pol ticas de treinamentos e de ergonomia Ap s realiza o da integra o das literaturas criou se o quadro de vari veis de avalia o descrito a seguir Com rela o aos Recursos Informacionais adotaram se as seguintes vari veis Especificamente quanto ao uso do sistema de apoio Com este grupo de vari veis pretendeu se avaliar a satisfa o do atendente com o sistema levando em conta aspectos como satisfa o com as funcionalidades dispon veis no sistema grau de satisfa o com os resultados das buscas facilidade de uso do sistema e economia de tempo Satisfa o do atendente com os resultados das buscas Esta vari vel refere se satisfa o do atendente com os resultados que o sistema de apoio lhe oferece Neste ponto pode se averiguar se o sistema responde aos atendentes com informa es precisas e que de fato lhe s o teis Al m disto verifica se se o sistema lhe fornece todas as informa es de que disponibiliza sobre o tema das buscas Satisfa o do atendente com as funcionalidades dispon veis no sistema
191. le Nas palavras do autor A avalia o do benef cio tenta determinar que impacto um servi o de informa o tem em seus usu rios isto como os usu rios s o beneficiados pelo servi o Lancaster 1968 p 122 Para ele h algumas diferen as importantes entre o estudo da efic cia e o estudo dos benef cios de um servi o Lancaster observa que deve sempre ser poss vel avaliar a efic cia do servi o em termos quantitativos como avaliar a porcentagem de sucesso do servi o na entrega de respostas completas e a precis o das buscas feitas no sistema Lancaster ressalta que dif cil e frequentemente imposs vel expressar os benef cios de um servi o de informa o em termos quantitativos A avalia o da efic cia pode ser objetiva mas a avalia o dos benef cios tende a ser subjetiva Nas palavras do autor 36 dif cil e frequentemente imposs vel expressar os benef cios de um servi o de informa o em termos quantitativos A avalia o da efic cia pode ser objetiva mas a avalia o dos benef cios tende a ser subjetiva Lancaster 1976 p 122 Quanto a avalia o do custo efic cia Lancaster se refere otimiza o na aloca o de recursos Em outras palavras quanto melhor a aloca o de recursos tanto melhor a qualidade do servi o que se consegue com determinado volume de gastos Lancaster 1996 Enfim a avalia o do custo benef cio relaciona os benef cios ou os
192. liente E UM ABISURDO ESTOU TENTANDO RESOLVER UM PROBLEMA DESDE 14 00 E JA SAO 17 15 E ATE AGORA JA FIZ DEZENAS DE LIGA ES FALEI COM WILMA SUELI E VARIAS OUTRAS E NAO RESOLVEM MEU PROBLEMA PASSAM DE UMA PARA OUTRA E NADA O QUE Q E ISSO NEM NO TELEFONE CONSEGUI RECLAMAR O ATENDIMENTO DA EMPRESA ESTA P SSIMO AS ATENDENTES MAL PREPARADAS E ALEM DO ABSURDO DE LIGA ES QUE JA FIZ GERANDO MAIS CUSTOS PARA MINHA EMPRESA E AINDA PIOR NAO RESOLVI MEU PROBLEMA QUE ME PARECE ATE SIMPLES ESPERO QUE ALGUEM RESOLVA MEU PROBLEMA JA QUE SOU CLIENTE EMPRESA E PRECISO DE UMA SOLU AO Falta de conhecimento do Atendente Demora durante o atendimento Falta de retornos ao cliente 197 Prezados Senhores Temos dificuldades com o SUPORTE da EMPRESA em Manaus pois os telefones 3234 1135 32341104 e 3633 7650 sempre est o ocupados levamos de 30 minutos at mais de um hora para conseguir uma liga o e quando se consegue quando consegue a pessoa que atende n o habilitada para nos atender e pede nosso telefone informando que uma t cnico nos contactar em breve esse contato demora a ocorrer e as vezes n o ocorre e os t cnicos as vezes n o conseguem nos ajudar demonstrando um certo despreparo EXCETO a SRTA BRUNA que sempre al m de muito educado e atenciosa tamb m demonstra total dominio do sistema o que meminiza nosso sofrimento com rela o aos problemas que ocorre nos sistemas da EMPRESA Vej o
193. lo de fases do processo de refer ncia adotado o apresentado por Jahoda e Olson o qual foi modificado e adaptado para a finalidade de seu estudo De acordo com Figueiredo o modelo uma descri o das fases do processo de refer ncia e apesar destas fases n o serem sempre seguidas como fases separadas ou na sequ ncia dada de qualquer maneira o modelo apresenta um esquema til para tornar poss vel o estudo do processo p 45 O processo proposto possui as seguintes fases Sele o mensagem Negocia o Desenvolvimento da estrat gia de busca a busca a sele o da resposta e renegocia o Todo o modelo ser descrito mais adiante Figueiredo portanto faz um levantamento de estudos j realizados para cada uma das fases e apresenta os durante seu texto A autora consegue fazer um estudo amplo uma vez que perpassa cada uma das fases do processo de refer ncia por ela descrito Nas palavras da autora o modelo uma descri o das fases do processo de refer ncia e apesar destas fases n o serem sempre seguidas como fases separadas ou na sequ ncia dada de qualquer maneira o modelo representa um esquema til para tornar poss vel o estudo do processo de refer ncia As fases s o sele o da mensagem negocia o desenvolvimento da estrat gia de busca a busca a sele o da resposta e renegocia o p 45 Segue uma breve explica o adaptada a partir de Figueiredo sobre cada uma das fases do proc
194. m horas de servicos parado por falta de suporte os telefones que estou tentando s o 83 32620455 32620456 obrigado pela atencao espero solu o Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo Estamos com um problema no programa SISIF que nos impede de entregar a DIEF sendo que esta era para ser entregue no dia 16 02 07 Neste mesmo dia tentamos entrar em contato com o suporte v rias vezes atrav s do telefone pela qual ficamos esperando mais de meia hora para sermos atendidos e mesmo assim n o fomos Reclamamos v rias vezes por e mail e at hoje n o conseguimos entregar a DIEF porque nosso problema n o foi solucionado Estamos ligando desde a manh e at agora s 15 00 n o obtivemos resultado algum Al m do mau atendimento enfrentamos a falta de adequa o do programa legisla o e a quantidade Tempo de espera exagerado Falta de retornos ao cliente Boa Tarde venho por meio desta reclamar sobre o atendimento via telefone de voc s Minha reclama o se refere n o as atendentes que a maioria delas s o muito educadas mas sim aos procedimentos e a demora no atendimento J se tornou comum entrar em contato com o suporte e aguardar por mais de 20 minutos Quando com muito custo sou atendida me transferem para um tal de especializado e a aguardo por mais tempo ainda Hoje por exemplo entrei em contato com o Contabil pois n o es
195. m para o suprote e em outra liga o desligaram simplesmente o telefone OBS A ultima vez que liguei anterior a esta uma atendente do suporte continuou na linha quando desliguei mas quando voltei ao telefone a linha estava presa e ela fazia coment rios com a colega coment rios inclusive maldosos Certos de suas provid ncias e no aguardo de uma solu o somos AECO ASSOCIA O DOS EMPREGADOS DA COPASA Marinalva Silva Ferreira Descaso com cliente Falta de retornos ao cliente SER QUE VOU TER RESPOSTA PORQUE PORQUE DAS OUTRAS N O TIVE RECLAMA O DA ASSIST NCIA T CNICA DE TERESINA PI EM PRIMEIRO LUGAR ONTEM ME PASSARAM DUAS INSTRU ES E N O DEU CERTO O PROBLEMA CONTINUA O MESMO VOLTEI A LIGAR E ESTOU FECHANDO FOLHAS E TIVE UM PROBLEMA NO SISTEMA O PROBLEMA QUE A PESSOA DA ASSIST NCIA T CNICA DAQUI QUER DISCUTIR TERMOS T CNICOS QUE N O CONHE O E AINDA QUER ME PROVAR QUE ISSO AQUILO SINCERAMENTE AINDA FALEI QUE N O ME INTERESSAVA ISSO E O PIOR QUE ELA N O DEIXA A GENTE FALAR ENT O ESTOU SEM FAZER A FOLHA E SEM ASSIST NCIA TEM COMO ALGU M DA ME ATENDER Falta de retornos ao cliente Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema MAIS UMA VEZ ENTRO EM CONTATO COM V SAS PARA RECLAMAR DO SUPORTE AO SISTEMA FINANCEIRO ESTA ACONTECENDO O MESMO PROBLEMA QUE HOUVE NO MES PASSADO COM O SISTEMA E QUE TIVE MUITA DIFICULDADE EM RESOLVER C O SUPORTE TECNIC
196. m selecionadas amostras de reclama es que eram extensas em rela o reclama o com o fim de aproveitar com m xima profundidade as entrevistas e de extrair elementos relevantes para a pesquisa 15 Microsoft SQL Server marca registrada da empresa Microsoft 81 Cita se como exemplo de tipos de problemas encontrados nesta base de dados de amostras 1 Falta de conhecimento do Atendente 2 Tempo de espera exagerado 3 Demora durante o atendimento Com esta an lise pretendeu se entender sob o ponto de vista dos clientes parte dos diversos tipos de problemas reportados pelos mesmos EDS em especial problemas relacionados ao atendimento da central de help desk Uma planilha de controle foi criada para organizar a lista completa de reclama es coletadas e analisadas Esta planilha apresentada no ANEXO M 3 4 SEGUNDA ETAPA APLICA O DE QUESTION RIO E REALIZA O DE ENTREVISTAS Na segunda etapa foi realizado estudo quantitativo e qualitativo realizando coleta de dados com a utiliza o de entrevistas com gestores e question rios que foram enviados aos atendentes da central de Help Desk da empresa em estudo O principal objetivo da segunda fase foi compreender o funcionamento atual da central de Help Desk levando se em conta os crit rios de avalia o de servi os de informa o Portanto os instrumentos utilizados para a coleta de dados foram o question rio e a entrevista De acordo com Para
197. m tipo de parceria com outras institui es que possam prover algum tipo de consultoria sobre ergonomia demonstrando pouca troca de informa es sobre este ramo Criar pol tica interna que vise trabalhar com os fatores ergon micos Buscar consultorias e parcerias com institui es especializadas em ergonomia Buscar participa o em eventos sobre ergonomia Problemas com temperatura e ru dos apesar dos recentes esfor os da empresa Rever ndices de temperatura e de ru dos com fins a minimizar os problemas citados pelos atendentes Aus ncia de pol ticas de descanso Rever pol tica interna de intervalos para descanso pois a grande maioria dos atendentes destacou este como um dos fatores que impactam na qualidade dos atendimentos QUADRO 10 Consolida o dos pontos falhos e propostas de a es para sua melhoria Fonte O autor 147 5 3 LIMITA ES E ESTUDOS FUTUROS A metodologia de avalia o criada neste projeto necessita ser utilizada em outros servi os de atendimento a clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial para que se possa verificar a exist ncia de fatores que n o foram considerados mas que impactam o desempenho do servi o Os resultados da avalia o realizada junto empresa em estudo n o podem ser generalizados uma vez que os resultados s o espec ficos da empresa em estudo Prop e se a retomada deste estudo com a realiza
198. mas acho q esta na hora de rever este conceito Outubro 2006 201 RECLAMA O Motivo da reclama o Boa noite Este e mail para saber at onde vai a respondabilidade dos tecnicos que d o suporte tecnico na linha contabil Fato no dia 31 10 2006 foi efetuada uma liga o para o suporte fiscal EMPRESA por volta das 17 30 para pedir auxilio na atualiza o de uma ves o onde o tecnico que me atendeu me instruiu a clicar no icone instala exe e escolher a op o 2 s que ela me disse que apos a convers o do dados pelo sistema ele me pediria uma senha s que n o disse que era uma senha de instala o do sistema o grande problema que as 17 50 os telefones da EMPRESA ja n o atendiam mais e todos os meus sistemas ficaram parados pedindo uma senha de instala o os sistemas folha contabil presumido ativo etc ficaram parados eu n o tinha mais onde recorrer E Agora folhas atrasadas inss atrasado o que digo para o meu cliente que foi uma falha no sistema e quem vai se responsabilizar parece bricadeira mas verdade Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema Falta de conhecimento do Atendente Falta de atendimento PORQUE TANTO DESCASO COM O CLIENTE OS PROBLEMAS ABAIXO SAO DE SUPORTE E FORAM REPASSADOS PARA A MATRIZ DA EMPRESA A FIM DE SE RESOLVER POREM O SUPORTE NAO ME DA UMA POSI O E ACREDITO QUE VOU TER ENORMES PROBLEMAS O PIOR DE TUDO
199. mento Formalizar uma metodologia de avalia o de servi os de informa o atrav s da sistematiza o de um conjunto de vari veis para avalia o de servi os de informa o levando se em conta as literaturas das reas de avalia o de sistemas e servi os de informa o da Ci ncia da Informa o e de servi o de atendimento a clientes da Administra o Entender as demandas dos clientes dos atendentes e dos gestores do servi o de informa o atrav s de um estudo de caso e testar a metodologia proposta 22 O objetivo deste trabalho n o se restringe a avaliar apenas o sistema de apoio ao atendente Com este trabalho pretende se avaliar todo o servi o de atendimento o qual se configura como um servi o de informa o conforme pode se observar na revis o de literatura 1 3 JUSTIFICATIVA No Brasil empresas de micro pequeno ou m dio porte s o respons veis pela garantia da maioria dos empregos existentes A sociedade necessita cada vez mais destas empresas para conseguir gerar mais empregos De acordo com dados do Sebrae as micro e pequenas empresas responderam em 2002 por 99 2 do n mero total de empresas formais e por 57 2 dos empregos totais Ao mesmo tempo estas empresas mesmo as de micro e pequeno porte s o grandes consumidoras de solu es como os sistemas de gest o empresarial pois precisam sobreviver no mercado globalizado Neste aspecto elas buscam a melhoria de processos intern
200. mento como a conversa o entre atendente e clientes perguntas dos clientes e respostas dadas s perguntas e para pesquisar informa es que possam ajudar o atendente durante o atendimento aos clientes O sistema de apoio um dos v rios elementos constitutivos de um servi o de informa o conforme indicado na FIGURA 1 1 Nesta pesquisa trabalha se apenas com a parcela de clientes de uma EDS que entram em contato com o servi o de atendimento ao cliente tamb m chamado neste trabalho de Centrais de Help Desk ou simplesmente Help Desk com a finalidade de reclamar sugerir mudan as ou tirar d vidas quanto ao uso de softwares adquiridos nas EDS 21 Usu rio fmal Usurio ou Clierte k di rio ou Atendente Recursos Temol gicos e Sistemas de Apoio a0 Atendente Bases de dados R funcionamento Procedimentos de tratamento de informa es FIGURA 1 Elementos constitutivos do servi o de informa o Fonte O autor 1 2 1 OBJETIVO GERAL Avaliar o servi o de atendimento ao cliente de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial com vistas a propor a es para sua melhoria 1 2 2 OBJETIVOS ESPEC FICOS Analisar comparativamente as literaturas das reas de Ci ncia da Informa o e de servi o de atendimento a clientes em especial no que diz respeito avalia o de sistemas e servi os de informa o e us las como aportes na avalia o do servi o de atendi
201. mento com os clientes Durante o atendimento o atendente possui acesso apenas s informa es relativas ao relacionamento com o cliente espec fico ocorrendo portanto restri o de informa es que podem ser relevantes para os atendentes uma vez que muitas d vidas ou problemas s o comuns entre diferentes clientes A nota dada para 109 Resultado das buscas refere se apenas s buscas feitas dentro do hist rico de atendimento espec fico do cliente em atendimento fato percebido pelo pesquisador atrav s da triangula o das respostas dos atendentes com as dos gestores Os gestores informaram n o existir possibilidade de realiza o de buscas na base de dados no entanto os atendentes disseram haver uma nica possibilidade fazer buscas com leituras sequenciais no hist rico de atendimento do cliente O atendente tem que ler linha por linha do hist rico de atendimentos do cliente para localizar alguma informa o que possa lhe ajudar no atendimento Observa se que os resultados das buscas s o pouco satisfat rios Nota se que o sistema de apoio atualmente utilizado pela EDS estudada n o possui recurso de busca eficiente e que satisfa a os atendentes Grogan 1995 lembra nos que as buscas mais eficazes s o aquelas em que a estrat gia de busca suficientemente flex vel para comportar uma mudan a de curso caso assim o indique o andamento da busca Grogan 1995 p 53 Quando perguntado aos atendentes qua
202. monstra es at que o agente tenha realmente entendido como proceder melhor QUADRO 3 Orienta es que podem ajudar a garantir a satisfa o dos clientes Fonte Adaptado de consultoria Caras amp Marketing Training Podemos ver claramente que espera se muito do profissional do servi o de informa o Cada vez mais observa se que o profissional do servi o de informa o precisa ter uma aten o especial neste estudo sendo portanto uma dimens o 59 importante a ser considerada e explorada em uma avalia o de servi o de informa o Neste contexto fatores a respeito do perfil desejado para os atendentes do servi o ser o considerados por exemplo as pol ticas de contrata o de profissionais observam de forma clara se o perfil do candidato vai ao encontro com o perfil esperado 2 3 3 2 ASPECTOS LIGADOS AO SISTEMA BASE DE DADOS E FERRAMENTAS DE APOIO Os sub itens que seguem visam detalhar cada um dos principais elementos relacionados ao sistema base de dados e ferramentas de apoio que podem ser considerados em uma avalia o de servi o de atendimento a clientes SISTEMA DE APOIO E SUA BASE DE DADOS Uma das caracter sticas mais importantes para avalia o em softwares relacionada facilidade ou dificuldade de uso dos sistemas Softwares dotados de interface gr fica de f cil aprendizado leve customiz vel que pode ser modificada pelo pr prio usu rio do sistema para que funcione melhor s o no
203. mos falando estou sofrendo d com isso Aderir o EMPRESA pensando que iria resolver alguns problemas mas eles triplicaram espero que tentem resolver essa situa o pendente pq sei q a alma de qualquer negocio a satisfa o dos clientes o meu hj n o ficou mas espero q eu fidue com vc Sem mais Junior 73 9976 4629 Demora durante o atendimento Ficamos aguardando o atendimento do suporte a mais de 42 minutos para isso tivemos que ligar mais de 04 vezes e tivemos ainda que discar mais de 12 vezes o n mero do CNPJ e os dois primeiros n meros do sistema a ser consultado N o acham um absurdo Esta quest o de suporte monitorado e suporte especializado e ainda devido erros do sistema de atendimento aguardamos por 06 minutos e fomos atendidos pelo suporte do folha de pagamento sendo que est vamos querendo resolver mtributos pediram o nome da empresa o n mero do serial e aguardei mais 02 minutos e ent o a liga o caiu Ligaram novamente e finalmente esta resolvido Obrigado Liga o cai antes de ser atendido Problemas com a URA transferiu para setor errado Demora durante o atendimento n o estou conseguindo falar com meu suporte que e cuiab espero resposta wagner Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo ola estamos tento problema com o suporte da EMPRESA aqui em Porto Velho o Rodrigo com a Carla marcam para vir aqui faz
204. mpenho do servi o de INVOCA O in cas sia si cas e SS ga a DG A a e 183 ANEXO K Crit rios de avalia o de um SRI erra 185 ANEXO L Crit rios de avalia o de sistemas de informa o 186 ANEXO M Listagem de reclama es dos clientes ri 187 ANEXO N Formul rio de controle dos question rios 209 ANEXO O Carta de apresenta o rrenan anannaaaarannaa 216 ANEXO P Carta de agradecimento ir raniareraeaaaanananrraanaa 217 ANEXO Q Quadro geral de vari veis para avalia o de servi os de atendimento CRKNE ar pras a amada do a ud A io e 218 ANEXO R Question rio para os atendentes erra 220 ANEXO S Guia para entrevista com gestores marra 227 FIGURAS FIGURA 1 Elementos constitutivos do servi o de informa o 21 FIGURA 2 O processo de recupera o de informa es 27 FIGURA 3 Ilustra o sobre defini o de SI Servi o de Informa o e Unidade de Informa o de Bryce L Allen sananoaaA einen pts grega acesas dim aaa Te End apaai Fes RO 32 FIGURA 4 Aspectos de avalia o do SRI aaa 42 FIGURA 5 Esquema de um Help Desk aaa 49 FIGURA 6 Principais elementos do servi o de atendimento a clientes 53 FIGURA 7 Organograma do departamento de servi o de atendimento a clientes 98 QUADROS QUADRO 1 Lista de iten
205. mplexas ii Verifique a satisfa o do usu rio com a informa o fornecida participando da 5 fase do processo sele o da vi vii viii 182 resposta quando necess rio ou ent o realize o acompanhamento da resposta a ser fornecida Verifique a condi o atualidade e utilidade dos materiais de refer ncia examinando periodicamente a cole o Observe o pessoal novo no que diz respeito as inconsist ncias e erros mais comuns para corre o adequada observe tamb m as t cnicas que esse pessoal novo utiliza para o desenvolvimento da estrat gia de busca a escolha de termos fontes e o uso de cat logos especiais Organize a tabela de pessoal a fim de que os bibliotec rios n o tenham que lidar com usu rio o tempo todo propiciando assim mudan a de rotina Estabele a mantenha e verifique o uso de fich rios especiais para quest es n o respondidas para quest es dif ceis com a indica o da estrat gia seguida e para quest es frequentes Fa a avalia o do servi o elaborando estat sticas e relat rios Realize periodicamente estudos das demandas dos usu rios Realize periodicamente cursos de treinamento de usu rio 183 ANEXO J FATORES QUE PODEM INFLUENCIAR O DESEMPENHO DO SERVI O DE INFORMA O LANCASTER 1996 1 Fatores de comunica o a Consulente x Atendente O atendente tem que conseguir entender o consulente 2 Fatores de pol tica O Consulente aceit vel p
206. municar se com os clientes Explique 38 A empresa utiliza algum tipo de ferramenta que permite monitorar a qualidade dos atendimentos ex grava atendimentos para avaliar posteriormente os procedimentos adotados pelos atendentes Explique 39 Existe na empresa uma cultura de compartilhamento de informa es entre as reas Exemplifique 237 40 Quais os indicadores internos de desempenho utilizados pela empresa Qual a frequ ncia de medi o Qual a posi o atual dos indicadores Com rela o ao Ambiente 41 Quais pol ticas de ergonomia s o adotadas pela empresa por exemplo preocupa es com ambiente f sico imobili rio etc Descreva 42 A empresa possui algum tipo de parceria com organiza es que prov m recursos ou consultorias sobre Ergonomia Descreva
207. nais que formatam a pesquisa Em contraste os estudos quantitativos enfatizam a medi o e an lise de relacionamentos causais entre vari veis n o processos Conforme descrito em mais detalhes nos itens seguintes esta pesquisa realizou metodologia mista envolvendo tanto m todos qualitativos quanto quantitativos e envolveu levantamento bibliogr fico question rios e entrevistas 3 2 SELE O DO CASO Foi realizado estudo de caso com uma das maiores empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial do pa s Esta empresa pede que sua identifica o seja omitida no projeto uma vez que os resultados desta pesquisa s o considerados informa es estrat gicas que n o devem ficar dispon veis para seus concorrentes Pesou na escolha o fato da empresa ser uma t pica empresa de desenvolvimento de sistemas de gest o empresarial e tamb m por possuir uma central de Help Desk voltada para atendimento a clientes com d vidas na utiliza o de seus sistemas 79 O corpo de profissionais envolvidos com o servi o de atendimento a clientes desta empresa composto atualmente Abril de 2007 por 50 atendentes e 3 gestores sendo um Diretor um Gerente e um Coordenador de atendimento No entanto o estudo foi realizado com 40 atendentes e 3 gestores j que no dia marcado para realiza o do estudo de caso haviam 10 atendentes ausentes 3 3 PRIMEIRA ETAPA AN LISE DE RECLAMA ES Na primeira etapa ocorreu an lise mista
208. namento dos servi os De acordo com Grogan o servi o de informa o voltado a atendimento possui os seguintes fluxos de funcionamento e Fluxos relacionados com o consulente o O problema o necessidade de informa o o A quest o inicial e Fluxos relacionados com o atendente o quest o negociada o A estrat gia de busca o O processo de busca o A resposta Fluxos relacionados com o consulente e com o atendente o A solu o De fato ao detalharmos todo o processo descrito por Grogan fica claro que o servi o de atendimento a clientes pode ser caracterizado como um servi o de informa o A descri o completa dos fluxos de funcionamento do servi o de informa o detalhados por Grogan pode ser encontrada no ANEXO D deste trabalho No processo descrito por Grogan observamos a grande import ncia do atendente do Help Desk O atendente o elo que une o cliente com as informa es dispon veis Por m outro individuo importante deve ser levado em conta aquele que coordena o servi o O gestor do servi o de informa o pode ser pe a fundamental para o bom funcionamento do servi o De acordo com Silveira 2006 o gestor pode ser aquele indiv duo que coordena o servi o de atendimento a clientes determinando muitas vezes o modo de operacionaliza o do servi o a at mesmo a pol tica de alimenta o da base de dados do sistema Segundo Silveira 51 gestor da informa o o indiv duo ou gru
209. ndente tem como objetivo principal descobrir se os atendentes podem desempenhar seu trabalho de forma satisfat ria para os clientes Lembrando se que de forma geral os atendimentos s o realizados via conversas telef nicas torna se importante ressaltar algumas quest es a este respeito A consultoria Caras amp Marketing Training sugere 10 orienta es que podem ajudar a garantir a satisfa o dos clientes durante uma conversa telef nica Neste trabalho foram consideradas apenas as orienta es que dizem respeito ao objeto em estudo 58 Item Explica o Se algo que est escrito no script soar como clich de agente de telemarketing n o fale Algumas express es utilizadas pelos agentes ao ler os scripts s o t o desgastadas que o consumidor simplesmente n o as escuta mais Tome cuidado com o nome de pessoas Muitas pessoas possuem nomes ou sobrenomes dif ceis de serem pronunciados Para evitar constrangimentos e deixar os clientes mais confort veis durante a conversa algumas t cnicas podem ser seguidas como 1 pronuncie o nome da pessoa e pergunte se est correto 2 se o nome do cliente imposs vel de ser pronunciado segundo a sua opini o pergunte humildemente como se pronuncia 3 escute atentamente o cliente enquanto ele pronuncia seu nome e repita imediatamente para testar se poss vel usar a pron ncia correta Pratique sempre sua boa dic o Pessoas que falam com clareza p
210. ndimento a clientes s 129 GR FICO 30 Avalia o dos fatores ergon micos eeeeeeeemeeemes 136 GR FICO 31 Sugest es dos atendentes para melhoria no ambiente de trabalho COMO UIM OO Rus SS RT SEE SS E SS SORO Ea Sd R 137 ABREVIATURAS E SIGLAS CTI Computer Telephony Integration Equipamento que faz a transfer ncia dos dados da URA para um posto de atendimento humano DAC Distribuidor Autom tico de Chamadas EDS Empresas de inform tica desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial IP Internet Protocol N mero que identifica cada m quina em uma rede de computadores Sl Sistema de Informa o SRI Sistema de Recupera o de Informa o URA Unidade de Resposta Aud vel 15 RESUMO Empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial EDS fornecem aos seus clientes o servi o de Help Desk voltado para tirar d vidas ou resolver problemas quanto ao uso dos sistemas de gest o O cliente ao adquirir o sistema de gest o empresarial presume que poder contar com seu pleno funcionamento Em caso de falhas nos sistemas ou de d vidas quanto ao uso os clientes entram em contato com a EDS utilizando o servi o de Help Desk para buscar a solu o para as falhas ou para tirar as suas d vidas No entanto as centrais de Help Desk das EDS muitas vezes n o conseguem prover um servi o padronizado e de qualidade esperada pelos clientes Tendo em vista entender os motivos pelos quais
211. ndo que deve se avaliar um SRI em fun o de sua utilidade ao responder a v rias necessidades de informa es VARI VEIS PARA AVALIA O DE SRI O campo de estudo de avalia o de SRI abrangente Neste item foi realizada uma revis o da literatura de avalia o de SRI no entanto sem a inten o de ser uma revis o abrangente Buscou se selecionar exemplos representativos de vari veis de avalia o tratadas na literatura que viessem contemplar os objetivos do trabalho Em geral observou se que a avalia o de SRI contempla tr s aspectos O conte do da base de dados do sistema os processos e as sa das ou resultados do sistema No caso do conte do s o considerados aspectos da qualidade da base de dados por exemplo a acuidade a autoridade a objetividade a atualiza o e a cobertura da base de dados J no caso dos processos s o considerados aspectos como interface amig vel adaptabilidade economia de tempo redu o de ru do e acessibilidade Por fim no caso das sa das ou resultados do sistema s o considerados aspectos principalmente ligados satisfa o do usu rio com a performance do sistema por exemplo o grau de confiabilidade na informa o percebida o n vel de utilidade da informa o o impacto do sistema na rotina de trabalho Esta divis o em 3 aspectos de avalia o do SRI pode ser melhor 42 visualizada na FIGURA 4 Conte do Processos Acuidade Interface Satisf
212. nforma es com Buscar consultorias e parcerias com 146 outras institui es do setor de atendimento a clientes institui es especializadas no setor de atendimento a clientes Buscar participa o em eventos do setor de atendimento a clientes Pol ticas de comunica o compartilhamen to de informa es Aus ncia de pol tica formal de comunica o do departamento de atendimento a clientes com o restante da empresa Criar pol tica que formalize os processos de comunica o com os demais setores da empresa visando manter atualizados os materiais de apoio acervos de informa es informativos sobre regras e procedimentos internos entre outros do setor de atendimento a clientes Monitora o da qualidade dos atendimentos Monitora o da qualidade dos atendentes ineficiente e n o pr ativa Buscar recursos avan ados que poderiam trazer mais benef cios para a monitora o como capacidade de monitorar um atendente atrav s de sua conversa e de sua tela ao mesmo tempo inexist ncia de relat rios de performance do atendente com possibilidade de comparar as notas dadas por diferentes revisores Amb iente N o h nenhum trabalho junto aos atendentes quanto postura correta para o uso dos assentos uso da voz entre outros A empresa n o possui um setor ou pol tica definida para trabalhar com os fatores ambientais n o dispondo ainda de nenhu
213. nforma es dentro dos materiais de apoio Explique Especificamente quanto qualidade dos demais materiais de apoio como scripts de atendimento manuais e tutoriais 6 Voc considera que obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a As informa es dispon veis nos materiais de apoio s o completas abrangendo grande parte de informa es de que voc necessita para prover um atendimento aos clientes Resposta As informa es disponibilizadas no material de apoio s o mantidas atualizadas sempre que necess rio Resposta As informa es disponibilizadas nos materiais de apoio s o claras compreens veis e objetivas Resposta As informa es disponibilizadas no material de apoio s o corretas Resposta As informa es disponibilizadas nos materiais de apoio s o plenamente confi veis 224 Resposta Com rela o aos Clientes 7 Os clientes em geral obs Para as perguntas abaixo d uma nota de 1 a 5 onde a nota 5 a melhor nota a T m facilidade de Ihe formular suas d vidas Resposta b T m facilidade em entender as suas explica es dadas para as quest es d vidas Resposta c T m conhecimentos t cnicos que ajudam ou colaboram para que o atendimento flua melhor Resposta Com rela o s Pol ticas de Gest o da Institui o Especificamente sobre a gest o de recursos humanos 8 Liste abaixo os tr
214. nforma o OUI Disserta o aprovada em 28 de Maio de 2007 por Profa Dra Beatriz Valadares Cend n Orientadora Prof Dr Renato Rocha Souza ECI UFMG Prof Dr Ricardo Rodrigues Barbosa ECI UFMG Prof Dr George Leal Jamil FUMEC BH Aprovada pelo Colegiado do PPGCI Profa Marlene de Oliveira Profa Beatriz Valadares Cend n Coordenadora Orientadora DEDICAT RIA A meus pais irm os e esposa por acreditarem sempre AGRADECIMENTOS Professora Beatriz pela orienta o e aprendizagem que me levaram a trilhar com seguran a um caminho ainda desconhecido Aos meus pais e irm os por nunca deixarem de acreditar em mim minha esposa que me d motivos para viver mais e melhor todos os dias Aos amigos ntimos que s o na verdade meus irm os Aos amigos da Paiva Piovesan pela for a e paci ncia de todos os dias A todos que de alguma forma torceram por este momento Muito Obrigado Quem pensa por si mesmo livre E ser livre coisa muito s ria N o se pode fechar os olhos N o se pode olhar pra tr s Sem se aprender alguma coisa pro futuro Trecho de L Aventura Album A Tempestade Legi o Urbana SUMARIO PINTRODUC O cassio ro a aaa SR RA 17 TT PROBELEMA siseosas areae a NENE FACA SERASA CON SATA e a etase span 18 1 2 QUEST ES DE PESQUISA E OBJETIVOS itemeeeeeerereeererererertenos 19 12 Objetivo JOr l oasis a RADIOS ORAS ASS RO PRA Da
215. nha de pensamento dos autores pesquisados conclui se que um SI pode ser visto como um sistema de comunica o que possui um conjunto de elementos relacionados tais como atendentes fontes de informa o e dispositivos informacionais e tem como objetivo recuperar a informa o demandada pelos usu rios 26 2 1 2 SISTEMA DE RECUPERA O DE INFORMA O Muitos autores conceituam Sistema de Recupera o de Informa o a partir de suas fun es Meadow 2000 por exemplo come a sua defini o de SRI mencionando o processo de recupera o da informa o ou apenas RI Para ele a express o recupera o de informa o RI geralmente utilizada para descrever processos de busca por informa o em um arquivo ou um sistema de informa o Da mesma forma Ribeiro Neto 1999 come a a caracterizar SRI a partir da defini o do processo de recupera o de informa o Para ele a recupera o de informa o trata da representa o do armazenamento da organiza o e do acesso informa o A representa o e a organiza o da informa o devem fornecer ao atendente um f cil acesso informa o em que esteja interessado Nas palavras de Ribeiro Neto 1999 A recupera o de informa o IR trata da representa o do armazenamento da organiza o e do acesso informa o A representa o e a organiza o da informa o devem fornecer ao usu rio o acesso facilitado informa o em que est
216. ni es de servi o de informa o Sl e SRI se confundem Isto se d por exemplo pelo fato de que todos eles s o geralmente destinados a disseminar informa es ao p blico por exemplo clientes e oferecem respostas s solicita es dos usu rios intermedi rios por exemplo atendentes Lancaster 1968 por exemplo utiliza o termo servi o de informa o para referir se a organiza es que fazem a interface entre o universo de informa es e um grupo de interessados Para ele a principal fun o do servi o de informa o agir como uma interface entre uma popula o particular de usu rios leia se clientes e o universo de recursos de informa es impressas ou em outro meio De acordo com o autor A fun o principal de todo o servi o de informa o agir como uma interface entre uma popula o particular de usu rios e o universo de recursos da informa o seja em formul rio impresso ou outro Lancaster 1968 p 4 Silveira 2006 define unidade de informa o caracterizando a como provedores de servi os de informa o Uma unidade de informa o caracteriza se como uma institui o social ou privada de presta o de servi os que desempenha atividades de provisionar servi os e produtos informacionais E centrada em necessidades informacionais de usu rios e do mercado e n o necessita estar inserida num contexto f sico como bibliotecas centros de informa o ou de documenta o
217. ntas e Stone citados por Moreira 1998 Caras e Marketing Training Com rela o ao Ambiente adotaram se as seguintes vari veis Este grupo de vari veis trata de aspectos relacionados ao ambiente de trabalho disponibilizado aos atendentes Para Lancaster 1996 a efici ncia humana diminui medida que se deterioram as condi es ambientais Para cobrir este item ser o levados em conta os aspectos relacionados ergonomia tais como Ambiente F sico ilumina o ru do Mobili rio mesas e cadeiras regul veis acess rios corretivos entre outros e Pol ticas de adequa o do ambiente Pretende se entender se a EDS possui pol ticas de adequa o do ambiente de trabalho e se atende atualmente aos n veis adequados de ilumina o press o sonora entre outros e Ilumina o Procura se identificar se a ilumina o do ambiente est satisfat ria para os atendentes e ndices de press o sonora Procura se identificar se os ndices de 93 press o sonora est o satisfat rios para os atendentes e Temperatura e Umidade Procura se identificar se a temperatura e a umidade est o satisfat rias para os atendentes e Mobili rio adequado Procura verificar se existem mesas e cadeiras regul veis acess rios corretivos conforto visual entre outros e Pausas Verifica se a EDS fornece aos atendentes a pausa para descansos e se os atendentes est o satisfeitos com este tipo de procedimento e Humaniz
218. nte O quantidade absoluta de ocorr ncias Fonte O autor autor Estas notas refletem se nas sugest es enviadas pelos atendentes que frisaram em sua maioria a necessidade em se ter materiais de apoio mais completos O detalhamento destas sugest es ser feito a seguir no item Qualidade dos materiais de apoio N o houve por parte dos atendentes muitas sugest es para melhoria no uso dos materiais de apoio No entanto apurou se que n o existe nenhum tipo de trabalho por parte dos gestores do servi o que vise organizar os materiais de apoio para permitir aos atendentes algum tipo de busca que n o seja por leitura sequencial dos materiais Uma s ntese dos resultados desta etapa da pesquisa pode ser visualizada no quadro a seguir Uso dos materiais de apoio Resultado de busca Funcionalidades Facilidade de uso Economia de tempo QUADRO 8 S ntese dos resultados para Uso dos materiais de apoio Fonte o autor Qualidade dos materiais de apoio Assim como ocorre com a qualidade da base de dados do sistema de apoio as notas m dias dadas pelos atendentes para a qualidade dos materiais de apoio fica 116 muito pr xima da m dia sendo nota 3 00 para Cobertura 2 90 para Clareza 3 15 para Atualiza o 3 53 para Acuidade e 3 30 para Confiabilidade A distribui o completa das notas dadas para os fatores cobertura e clareza pode ser visualizada abaixo nos gr ficos 20 e 21 Distribui o das not
219. nte Soraia Falta de retornos ao cliente Estou desde 14 00 horas tentando resolver meu problema junto ao suporte A Kleveene ficou atendo at as 19 30 aproximadamente sem solu o N o consigo emitir notas fiscais consta que meus arquivos est o corrompidos Preciso de uma solu o urgente trabalho com presta o de servi os de m o de obra terceirizada preciso emitir as notas fiscais para enviar para meus clientes conforme minha programa o estas notas deveriam estar no cliente hoje 21 12 as 14 00h se eu n o emitir amanh as 8 00horas vai gerar um transtorno pois os pagamentos dos funcion rios sair o atrasados preciso que voc s enviem aqui na inovar pessoalmente um suporte amanh as 8 00 horas urgente para resolver meu problema Falta de conhecimento do Atendente 198 Estou com problema no programa de contabilidade que n o inclui um lan amento no caixa Na parte da manh liguei para o suporte fiquei na espera na fila na 15 posi o ap s longa espera a atendente disse que teria que ser com o suporte especial e transferiu cai na fila de espera 23 posi o que ap s mais de 40 minutos de espera quando cheguei na 3 posi o a liga o de voc s caiu Tentei novamente cai na 22 posi o e novamente ao chegar na 3 posi o a liga o caiu Tentei novamente e cai na 26 posi o Desisti e fui almo ar Ao retornar do almo o a mesma coisa estou inclusive tentanto falar n
220. nvolvido com as diversas atividades procurando identificar quem define prioridades e quem desempenha as diversas atividades avalia o de desempenho compet ncia t cnica compet ncia na especialidade d levantamento do tempo m dio de processamento de cada tipo de material e levantamento da quantidade de obras processadas por ano pessoa f levantamento do n vel de atraso no processamento quantidade de obras sem processar ou parcialmente processadas e suas causas g avalia o da agilidade do processo adequa o das bases de dados rapidez de consulta e precis o de controle h verifica o do n vel de padroniza o i an lise dos materiais de apoio ao trabalho c digos de cataloga o e tabelas de classifica o vocabul rios etc e sua adequa o e pertin ncia aos objetivos j avalia o do apoio da inform tica an lise do desempenho e manuten o do software manuten o dos equipamentos k avalia o do ndice de satisfa o do usu rio com o servi o avalia o do ndice de satisfa o do pessoal com o servi o m levantamento de sugest es dos usu rios e do pessoal n rela o do servi o de processamento t cnico com outros servi os internos 0 rela o do servi o de processamento t cnico com outras institui es Os aspectos a serem avaliados em rela o aos servi os de atendimento exigem a an lise geral do conjunto de atividades b an lise das pol ticas de atendimento
221. o Este gestor coordena a opera o do suporte acompanhando a atua o dos funcion rios em rela o a ponto eletr nico faltas administra o de conflitos n vel de produtividade e analisa a necessidade de treinamentos t cnicos e comportamentais Perfil e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes 8 anos e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes nesta empresa 8 meses e Forma o escolar Superior em curso e Idade 27 anos e Sexo Feminino b Gerente de Opera o do servi o respons vel pela gest o administrativa e em especial pela qualidade do servi o Este gestor preza pela qualidade do atendimento a clientes coordenando ajudando e acompanhando diariamente os 105 atendentes Entre as fun es deste gestor est assegurar o funcionamento do setor implantar e manter m todos e processos orientar a equipe de acordo com as diretrizes estabelecidas pela Diretoria observando as pr ticas e tend ncias do mercado de tecnologia e servi os Perfil e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes 8 anos e Tempo de experi ncia com atendimento a clientes nesta empresa 8 anos e Forma o escolar Superior completo e Idade 35 anos e Sexo Feminino c Diretor de relacionamento com clientes respons vel principal pelo servi o e por todos os outros setores da empresa ligados ao relacionamento com clientes Entre suas atribui es est o a gest o de projetos implementa o da ferramenta
222. o indexador k Falta de clareza no resumo por causa de ambiguidade na linguagem Analise err nea por parte de quem fez o resumo editando arredondando dados assumindo conclus es m Falta de entradas secund rias para t tulos n Fonte n o publicada o Fonte n o dispon vel p Fonte n o atualizada q Resposta n o publicada r Informa o contida em jornais locais frequentemente n o indexada s Material n o indexado de maneira requisitada t Fonte sem ndice adequado 179 u Fonte de cobertura limitada Atraso nas publica es secund rias w Tipos de informa o que n o s o inclu das em peri dicos secund rios como noriciarios e atualidades news x Inadequa o das fontes secund rias para atender a todas as diferentes demandas das diversas reas de aplica o y Indexa o deficiente do conte do z Diferentes usos da l ngua em regi es diferentes aa Omiss o de partes de t tulos de peri dicos em cita es bb Abreviaturas semelhantes e ou confusas de t tulos de peri dicos cc Mudan as em t tulos de peri dicos dd Defeitos nas regras de cataloga o ee Erros nos cat logos e nos ndices incluindo erros de intercala o lt Recomenda es 1 2 3 5 6 Informe ao usu rio que ele ter que julgar do valor ou determinar o n vel de satisfa o alcan ada com a informa o encontrada Mostre resultados preliminares da busca e discuta com o usu rio Incorpo
223. o o tipo de informa o contida em algum dispositivo de banco de dados eletr nico ou n o que possa ajudar o atendente durante o atendimento Um script de atendimento um dos tipos de informa es contidas na base de dados Outras informa es podem existir nesta base de dados como informa es cadastrais dos clientes informa es comerciais informa es t cnicas sobre equipamentos que os clientes utilizam em suas empresas informa es como help de ajuda dos sistemas os quais os atendentes prestam atendimento Enfim informa es de toda a natureza de forma que o atendente tenha totais subs dios para se manter informado sobre o cliente e sobre os produtos que eles os atendentes prestam atendimento 52 O processo de alimenta o do sistema da central de Help Desk complexo e delicado pois depende muito da an lise conceitual que o atendente faz tanto da quest o colocada pelo cliente quanto de sua resposta quest o do cliente Uma vez que o atendente n o realiza bem esta tarefa o sistema de Help Desk fica mal alimentado e consequentemente tem seu desempenho prejudicado Por outro lado o sistema pode ser alimentado por exemplo com manuais t cnicos de utiliza o de sistemas de gest o que s o criados pelos pr prios desenvolvedores dos sistemas de gest o empresarial ou por um grupo de profissionais especializados na cria o de manuais de sistemas Para o cliente o atendente da central de Help Desk func
224. o que pode prejudicar a an lise da capacidade de atendimentos j que n o se sabe de fato qual a demanda completa de servi os Buscar junto ao setor de tecnologia da empresa uma forma de obter estas informa es uma vez que o PABX adquirido recentemente permite esta medi o no entanto o recurso ainda n o foi implementado pelo referido setor Atualmente o controle de performance feito de forma descentralizada onde une se dados extra dos de planilhas criadas m o pelos gestores com relat rios fornecidos por alguns sistemas internos e por informa es provenientes do setor de reclama es N o h uma ferramenta integrada para gest o da performance do servi o de atendimento a clientes dificultando a visualiza o de informa es de forma r pida e integrada Um sistema integrado poderia trazer mais agilidade para os gestores Ferramentas DAC URA CTI A empresa optou por n o utilizar o equipamento URA como uma alternativa de atendimento automatizado desta forma possivelmente reduzindo sua capacidade de atendimentos di rios Estudar possibilidades de realiza o de atendimentos autom ticos com o equipamento URA Exemplo de atendimentos que podem ser feitos de forma autom tica procedimentos para instala o dos sistemas de gest o resposta problemas de instala o problemas de acesso de grava o de arquivos Pol ticas de gest o da institui o
225. o servi o de informa o e Fatores relacionados ao usu rio consulente leia se cliente e Fatores ambientais Nos anexos J K e L descreve se de forma mais detalhada os fatores de avalia o relacionados por Lancaster Este estudo torna se um estudo integrativo na medida em que passa pelo seu objetivo entender as necessidades de informa o de toda a equipe envolvida com o servi o e criar servi os que visem atender essas necessidades CHOO 2003 descreve um importante estudo sobre as necessidades de informa o dos funcion rios dos servi os sociais do Reino unido que ocorreu em 1975 na Universidade de Sheffield Este estudo chamou se Projeto Iniss Information Needs and Information Services Com ele buscou se observar as atividades de comunica o das equipes de cinco departamentos e identificou se o comportamento dos funcion rios no que diz respeito s caracter sticas pessoais profissionais e organizacionais O estudo provocou numerosas inova es bem sucedidas entre elas cursos de treinamento cole es de livros escolhidas pelas equipes boletins e ndices de especializa o Conclui se observando que a avalia o deve ser feita levando em conta uma vis o ampla sist mica e integrada desta forma levando em conta diversos fatores que afetem o desempenho de um servi o de informa o Em outras palavras a avalia o de um servi o de informa o deve considerar os diversos elementos de que composto
226. o servi o de atendimento a ocorr ncia de reuni es gerais onde se apresenta os n meros gerais da empresa os novos projetos da empresa entre outros Esta reuni o geral ocorre de acordo com a necessidade dos gestores e da empresa como um todo H tamb m os chamados comit s que s o grupos formados por profissionais do setor de desenvolvimento dos sistemas de gest o empresarial Estes comit s fazem a intermedia o entre o setor de desenvolvimento de sistemas e o setor de atendimento a clientes sendo dele o papel de comunicar as mudan as nos sistemas de gest o No entanto observou se aus ncia de pol tica formal de comunica o do setor de atendimento a clientes com o restante da empresa f Com rela o monitora o da qualidade dos atendimentos A empresa realiza monitora o da qualidade dos atendimentos de duas formas o coordenador monitora diariamente e mensalmente atrav s dos indicadores de desempenho ou o setor de reclama es comunica gestores sobre poss veis falhas ou desvio de condutas por parte dos atendentes quando apurado que estes possuem muitas reclama es ao seu respeito No primeiro caso a coordena o do servi o verifica os n meros gerais do servi o e tamb m os n meros individuais de cada atendente O coordenador monitora por exemplo o n vel de servi o o TMA a quantidade de atendimentos realizados e em todos os casos pode visualizar qualquer per odo de datas ou ainda visualizar
227. odos para projetar a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho geral de um sistema Em geral os estudos de ergonomia procuram produzir conhecimentos sobre a atividade do trabalho humano Procura se nestes estudos observar distor es da situa o real de trabalho O passo seguinte constata o dessas distor es a cria o de um programa de a es que atuem sistematicamente em v rios fatores que definem o trabalho humano nas centrais de atendimento que v o desde a organiza o do trabalho passando pela conscientiza o das pessoas envolvidas no sistema de trabalho no que diz respeito import ncia de seguir certos procedimentos ergon micos at a transforma o do mobili rio para melhor adapta o ao sistema de trabalho 13 IEA International Ergonomics Association ou Associa o Internacional de Ergnonomia 2000 Dispon vel em www iea cc acessado em 25 02 2007 74 Santos 1999 descreve de forma sucinta o programa de a es integradas propostas pela Ergon Projetos De acordo com Jamil e Silva 2005 este programa foi implantado em algumas empresas com problemas de ergonomia nas centrais de atendimento Item Fatores a serem considerados Ambiente F sico Ilumina o ilumina o local ru do salas de repouso cantinas Mobili rio Mesas regul veis cadeiras acess rios corretivos apoio de p s suporte de monitor tela anti reflexiva apoio de punhos Organiz
228. omercializa o de sistemas em especial de sistemas de gest o empresarial as empresas de inform tica desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial EDS necessitam cada vez mais diferenciar seu leque de solu es Entende se por solu o neste contexto um pacote de produtos e servi os incluindo software hardware e presta o de servi os de consultoria Muitas vezes o software por si s j n o atende mais os clientes Os clientes necessitam na verdade de muito mais do que apenas um software Eles necessitam de uma solu o completa que possa ajud los em seu empreendimento No presente contexto e na tica das EDSs solu es completas s o sistemas de informa o que possuem valor agregado para os clientes com custo benef cio timo para sua empresa Al m do mais os clientes buscam seguran a quanto continuidade do uso dos sistemas de gest o j que muitas vezes o correto e pleno funcionamento do software adquirido t m grande contribui o no bom andamento e at mesmo na perman ncia de seu neg cio Esse cen rio leva as EDS a se especializarem cada vez mais na constru o de solu es completas A solu o completa vem acompanhada em geral pelos seguintes itens constantes no QUADRO 1 apresentado a seguir Complemento Explica o Solu es tecnol gicas agregadas ao software Por exemplo as empresas desenvolvem o software e o hardware para fornec los em uma nica solu o
229. omo o servi o de Help Desk estas recomenda es tornam se um aliado do servi o podendo contribuir de forma geral para o bom desempenho do mesmo POL TICAS DE GEST O Para efeito deste trabalho pol tica de gest o abrange toda a regra ou defini o de regras necess rias para a organiza o e execu o do servi o Essas pol ticas de gest o s o criadas para definir por exemplo o escopo de trabalho permitido dentro da central de Help Desk Para Moreira 1998 uma das principais quest es a serem consideradas em um sistema de informa o como o de atendimento a clientes diz respeito ao planejamento para a central de Help Desk Segundo este autor de forma geral indicam como passos iniciais a defini o dos objetivos da central e de sua rea de atua o o conhecimento do p blico a ser atendido e a defini o do tipo de 76 produto servi o que ser oferecido Recomendam estudos sobre a regi o ou o mercado que se quer atingir e o grau de exposi o da opera o da central ou seja an ncios pela m dia qual em que momento e com que freq ncia mala direta informa es nos produtos etc SAKAMOTO 1997 Camargo 1988 DANTAS 1994 STONE 1992 M todos simplistas de montagem de uma Central de Atendimento que desconsideram quest es estrat gicas do neg cio e a real necessidade de informa o dos usu rios leia se clientes podem levar o projeto de implanta o da central ao fr
230. ontos falhos do servi o de atendimento 2 O nome da empresa que cedeu seu servi o de help desk ao estudo de caso em quest o foi omitido e trocado pelo termo EMPRESA a pedido da pr pria empresa 3 Os textos dos clientes foram mantidos em seu formato original portanto erros de portugu s podem ser encontrados Fevereiro 2007 RECLAMA O Motivo da reclama o Venho comunicar que o Servi o de Suporte da EMPRESA N o foi poss vel n o vem satisfazendo as nossas necessidades Com as extrair o motivo mudan as deste servi o o retorno das liga es do suporte s o principal do demorados e os analistas n o d o certa aten o as problema necessidades ou problemas que o sistema oferece O ATENDIMENTO EST CADA DIA PIOR N O CONSIGO Falta de SOLUCIONAR OS MEUS PROBLEMAS COM A AJUDA DE conhecimento do VOCES PERCO MUITO MAS MUITO TEMPO AO Atendente TELEFONE TENTANDO ADIQUIRIR ALGUMA Tempo de espera INFORMA O QUANDO NAO CONSEGUE SOLUCIONAR exagerado VOC S PASSAM O CLINETE PARA OUTRA FILA DE Demora durante o ESPERA QUE DEMORA MAS UMAS 02 HORAS atendimento PINCIPALMENTE HOJE EST IMPOSS VEL FALAR A PREZADOS SENHORES TAMANHO DESCASO DE VOSSA N o foi poss vel EMPRESA COM OS CLIENTES EU JA CONHE O NAO extrair o motivo FORAM UM OU DOIS CLIENTES QUE SAIRAM principal do INSATISFEITOS DE MINHA SALA PELO SIMPLES MOTIVO problema DE N O CONSEGUIR ACESSAR ALGUNS DADOS DOS SISTEMAS N
231. orece seu desempenho e crescimento futuro Em casos de unidades de informa o mais complexas deve se levar em considera o os seguintes aspectos a departamentaliza o identificar os crit rios para o agrupamento de atividades b centraliza o x descentraliza o identificar quais os servi os que s o centralizados e quais os que s o descentralizados bem como as justificativas para as alternativas escolhidas c amplitude de comando analisar este aspecto focalizando a tend ncia atual de redu o de n veis decis rios O estudo do poder decis rio deve se preocupar em analisar as formas ou estilos de gest o e o grau de participa o do pessoal nas decis es Deve tamb m avaliar o grau de integra o entre os v rios setores da unidade de informa o e entre os v rios projetos vem como o grau de integra o de ambos com a organiza o como um todo e com projetos espec ficos 1 4 An lise de servi os Deve se mapear os servi os existentes a fim de se avaliar a natureza das atividades e a dimens o da unidade de informa o podendo ser utilizado o seguinte roteiro a quais os servi os p blicos e os servi os internos 166 da unidade de informa o b o que falta c o que pode ser desativado ou fundido qual a rela o entre os servi os e o n vel de integra o entre eles 1 5 An lise de recursos humanos Recomenda se proceder a uma compara o do perfil do cargo com o perfil do funcion rio av
232. orma o para combinar a quest o com a organiza o dos materiais na biblioteca Falta de conhecimento sobre o assunto Falha em reconhecer as aplica es pr ticas do assunto Falta de entendimento dos mecanismos do servi o de atendimento Conhecimento inadequado das fontes Conceito de recursos limitado a livros e peri dicos Uso de termo ou de combina es de termos impr prios Formula o de estrat gia por demais exaustiva Formula o de estrat gia por demais espec fica Defeito na l gica da estrat gia de busca 3 Falhas devidas falta de pol ticas do servi o de informa o a b C d Falta de condi es ambientais adequadas Falta de pol ticas que digam respeito ao tempo para busca incluindo o suporte de pessoal auxiliar Falta de pol ticas ditando os deveres dos profissionais de informa o Falta de treinamento em servi o e supervis o 4 Falhas devidas ao sistema a b oo se A estrutura da quest o n o combina com a organiza o dos materiais na biblioteca V rios lugares na tabela de classifica o e nos ndices de assunto para o mesmo conceito Falta de lugar na tabela e nos ndices Falta de subdivis o na tabela e nos ndices e consequente localiza o muito geral Falta de termos espec ficos apropriados Falta de lugar para conceitos novos Falta de refer ncias cruzadas Impossibilidade de fazer busca com conceitos combinados no sistema Conceitos incorretos de c
233. ormance do servi o de atendimento Fontes utilizadas para o grupo de vari veis Clientes Jamil e Silva 2005 Almeida 2000 Figueiredo 1992 Lancaster 1996 Grogan 1995 91 Com rela o s Pol ticas de Gest o da Institui o adotaram se as seguintes vari veis Especificamente sobre a gest o de recursos humanos Com este grupo de vari veis lidou se com aspectos relacionados ao perfil desejado versus real dos atendentes do servi o de atendimento a clientes aos aspectos relacionados a treinamentos de atendentes aos aspectos relacionados rotatividade de funcion rios Este t pico visa avaliar se o pessoal suficiente e adequado para o servi o e Perfil desejado versus real Com esta vari vel pretende se verificar se a empresa possui pol ticas de contrata o que averiguam se o perfil dos candidatos vai ao encontro com o perfil desejado para ocupar o cargo e Treinamentos Esta vari vel busca entender quais s o as pol ticas de treinamentos para os atendentes do servi o de atendimento bem como apontar poss veis falhas ou aus ncias de treinamentos e Rotatividade Esta vari vel busca entender o grau de rotatividade dos colaboradores do servi o de atendimento bem como se esta rotatividade afeta o desempenho do servi o Sobre a gest o do servi o como um todo Este grupo de vari veis levou em conta aspectos relacionados estrutura organizacional seu funcionamento poder decis rio d
234. orrelacionamento de assunto na tabela e nos ndices Correla es amb guas entre conceitos na tabela e nos ndices Defeitos na estrutura hier rquica da tabela e dos ndices Restri es sint ticas na tabela e nos ndices Recomenda es 1 2 Considere o tipo de informa o requerida e consulte o manual de servi o existente preparado pelo pessoal de refer ncia Inicie a estrat gia com o levantamento de cita es ou pela an lise de artigos b sicos ou adote uma maneira sistem tica partindo de artigos de revis o verifique quais as fontes que fornecer o acesso mais r pido informa o Extraia das quest es caracter sticas facetas aspectos suficientes para trazer fontes espec ficas mente 174 4 Delegue ao bibliotec rio com conhecimento do assunto a resposta quest o ou ent o esclare a a com o usu rio procure num dicion rio enciclop dia um livro de car ter geral ou em artigo especializado ou de n vel juvenil 5 Trate as quest es do ponto de vista geral para o particular use a tabela de classifica o para situar o assunto e verificar o seu escopo 6 Familiarize se com a linguagem formal do cat logo e dos ndices adquira a habilidade de mover se com facilidade da linguagem de um instrumento para outro 7 Familiarize se com a informa o contida nos instrumentos de refer ncia e aprenda as rela es existentes entre o conte do de v rios tipos de fontes 8 Familiarize se
235. os dispon veis por meios eletr nicos 1 2 An lise da institui o mantenedora preciso que os profissionais conhe am a institui o estrutura organizacional funcionamento pol ticas lideran as formais e informais e identifiquem suas necessidades informacionais Para tanto alguns passos s o indispens veis aos respons veis pela unidade de informa o a saber a levantamento da miss o da estrat gia das pol ticas e dos objetivos da institui o e como esses se articulam com os objetivos da unidade de informa o b levantamento dos principais programas e projetos da institui o avaliando as possibilidades de os servi os e produtos da unidade de informa o lhes darem apoio c estudo dos recursos humanos da organiza o quem e quantos s o o que fazem quais as suas necessidades de informa o usam alguma biblioteca ou servi o de informa o usu rios potenciais dos servi os de informa o d an lise da estrutura organizacional da institui o e da situa o da unidade de informa o dentro dessa estrutura pr xima das inst ncias decis rias adequada consecu o de seus objetivos 1 3 An lise da unidade de informa o estrutura organizacional e poder decis rio A an lise da estrutura organizacional da unidade de informa o deve se iniciar pela avalia o da localiza o desse servi o na estrutura da institui o mantenedora identificando at que ponto a mesma fav
236. os o que geralmente implica a utiliza o de solu es de hardware e software fornecidas pelas EDS As empresas que utilizam os sistemas das EDS s o at certo ponto dependentes dos sistemas que adquiriram Uma pequena falha no sistema ou sua m utiliza o pode significar a paralisa o de toda a opera o de vendas de uma empresa durante longos per odos A continuidade da opera o do sistema deve ser garantida e as centrais de Help Desk das EDS t m papel importante para que isto ocorra delas a responsabilidade de resolver e responder s d vidas dos clientes com rela o aos sistemas de gest o desenvolvidos e comercializados pelas EDS Al m disso acredita se que o estudo e o entendimento das centrais de Help Desk 2 Fonte http www sebrae com br br mpe 5Fnumeros sub principais est asp acessado em 27 05 2006 23 das EDS contribu ram para a ci ncia da informa o que passou a contar com um estudo espec fico sobre as centrais de Help Desk desse nicho de mercado Na literatura n o encontramos facilmente muitas pesquisas sobre este objeto de estudo De acordo com MOREIRA 1998 escassa a literatura na rea de servi os de atendimento N o foi uma tarefa muito f cil encontrar bibliografias especializadas acerca de central de atendimento Dentro da Ci ncia da Informa o existem poucos trabalhos ligados ao assunto e quase todos est o ligados pesquisa em biblioteca MOREIRA 1998 p 73
237. os de informa o atrav s da sistematiza o de um conjunto de vari veis para avalia o de servi os de informa o levando em conta as duas literaturas A integra o das duas literaturas foi uma contribui o da Ci ncia da Informa o para a rea de atendimento a clientes da Administra o uma vez que novos fatores foram agregados ao processo de avalia o de servi os de atendimento a clientes em especial fatores relacionados avalia o de servi os de informa o de sistemas de recupera o de informa o e de servi os de refer ncia este ltimo um tipo de servi o de informa o amplamente estudado no campo da ci ncia da informa o Ap s integra o das literaturas e posterior desenvolvimento da metodologia para avalia o de servi os de Help Desk e cria o do instrumento de pesquisa realizou se um estudo de caso para sua avalia o Iniciou se pela an lise de reclama es por parte dos clientes em rela o ao servi o de atendimento Esta an lise teve a finalidade de entender quais s o os principais problemas do servi o a partir do ponto de vista dos clientes Constatou se que a maior parte dos clientes apontou os fatores tempo de espera exagerado falta de conhecimento do atendente demora durante o atendimento e falta de retornos aos clientes como os principais problemas Em seguida realizou se uma micro avalia o do servi o de atendimento onde se procurou descobrir os pontos falhos do servi
238. os gestores do servi o pol ticas de comunica o informa o entre a institui o e seus colaboradores pol ticas de adequa o do servi o quanto s demandas dos clientes e Estrutura organizacional Com esta vari vel entende se a forma como a EDS mais especificamente o seu servi o de informa o a clientes organizado Verifica se a estrutura hier rquica dos membros do servi o de informa o bem como dos membros superiores supervisores gerentes ou diretores que afetam a organiza o do servi o como um todo 92 e Pol ticas de comunica o informa o entre a institui o e colaboradores Com esta vari vel pretende se entender se existem pol ticas permanentes ou n o de comunica o entre a institui o e os seus colaboradores Com esta vari vel busca se por exemplo entender se a EDS procura manter os atendentes do servi o de atendimento bem informados quanto s regras gerais de funcionamento ou outro aspecto relevante ao funcionamento do servi o e Pol ticas de adequa o do servi o quanto s demandas dos clientes Com esta vari vel pretende se entender se a EDS possui pol ticas permanentes ou n o que visam o estudo de seus clientes Fontes utilizadas para o grupo de vari veis Pol ticas de Gest o da Institui o Almeida 2000 Figueiredo 1992 Lancaster 1996 Jamil e Silva 2005 Grogan 1995 Hutchins e Katz citados por Grogan 1995 Moreira 1998 Sakamoto Camargo Da
239. os pelos atendentes arrematam o problema Geralmente a causa de tudo isso est na falta de treinamentos e nos gargalos dos sistemas de voz ou da inadequa o de operadores 72 ROTATIVIDADE Observa se uma alta rotatividade de funcion rios nas centrais de Help Desk o que pode colaborar para a piora do atendimento provido pelas centrais j que implica em contratar funcion rios s vezes com menor experi ncia De acordo com Jamil e Silva 2005 os principais fatores de rotatividade nas empresas de call center como o caso dos Help Desk s o O p blico que atende de imediato ao perfil do atendente de Help Desk extremamente jovem din mico inquieto s vezes elitizado e por consequ ncia descomprometido Equivocadamente as aten es s o focadas nas a es de recrutamento e sele o desse p blico pela urg ncia e imediatismo das opera es de call center ocasionando absente smo e turn over fora dos padr es aceit veis para qualquer organiza o A atividade de Help Desk n o tem remunera o atraente e t o pouco grande perspectivas de carreira A demanda do Help Desk normalmente exige trabalhos em regime de escalas de revezamento com turnos de trabalho em fins de semana e feriados Tradicionalmente as atividades de atendimento ao consumidor s o desgastantes as liga es referem se a reclama es de clientes insatisfeitos e natural que eles n o tenham caracter sticas de amabilidade de qu
240. po de indiv duos respons vel pelo gerenciamento da base de scripts Silveira 2006 p 145 Para Silveira Scripts de atendimento s o documentos eletr nicos que cont m orienta o para executar procedimentos relativos a produtos e servi os da institui o e para resolver problemas reclama es d vidas e elogios dos clientes Silveira 2006 p 72 Para Jamil e Silva os scripts consistem de guias para o atendente no momento em que est conversando com o cliente O script deve ser visto como uma ferramenta que gerencia as transa es por telefone integrando as informa es e garantindo que a informa o apropriada seja validada antes do t rmino da liga o A base de dados da central de Help Desk tamb m pode ser alimentada pelos pr prios atendentes do sistema Ao iniciar um atendimento ao cliente o cliente realiza perguntas aos atendentes Os atendentes por sua vez devem alimentar o sistema com as perguntas Por fim os atendentes criam novas solu es ou respostas para os questionamentos dos clientes e em seguida introduzem estas informa es no sistema da central de Help Desk Estas novas informa es criadas pelos atendentes durante um atendimento t cnico podem ser compartilhadas entre todos os demais atendentes da central H que se diferenciar o que se chama de base de dados do Help Desk de scripts de atendimento Neste presente trabalho entende se como base de dados da central de atendimento tod
241. por exemplo programas chats para realizar atendimento on line pela Internet Segundo Oliveira 1996 o maior crescimento de Help Desks acontece nas empresas que operam produtos de inform tica Os servi os de Help Desk v o desde 48 a solu o de d vidas simples at opera es mais complexas que envolvem monitora o de recursos f sicos de inform tica ou em outras reas o controle de suprimentos de uma organiza o Segundo Silveira 2006 p 48 na d cada de 80 o desenvolvimento de solu es tecnol gicas como o Distribuidor autom tico de chamadas DAC aumentou a produtividade nas centrais pois permitia um gerenciamento das filas de liga es Por isso os autores enfatizaram que os call centers se tornaram verdadeiras fabricas de servi o Atualmente a tecnologia e em especial a Internet proporciona novos modelos de servi os de atendimento fato que o servi o de Help Desk se ap ia intensamente na telefonia como meio de comunica o entre o servi o e os seus clientes no entanto a Internet vem sendo utilizada como meio de comunica o por muitas empresas que prestam este servi o Estas empresas geralmente disponibilizam atendimento on line como forma alternativa de contato Entre as possibilidades est o os chats j citados anteriormente e sistemas conhecidos como listas de discuss o onde os clientes podem enviar pela Internet suas d vidas em formato textual e aguardar com que os atendentes do serv
242. problema e comunicar imediatamente os gestores do servi o para que estes tomem as devidas provid ncias UNIDADE DE RESPOSTA AUD VEL A unidade de resposta aud vel tamb m conhecida como URA uma ferramenta de grande utilidade para as Centrais de Help Desk em especial aquelas que possuem grande demanda de atendimentos A URA um equipamento que permite o atendimento de chamadas telef nicas de forma autom tica possibilitando respostas de voz e intera o com o cliente atrav s de menus de op es de atendimento 12 No contexto de redes de computadores o backbone designa o esquema de liga es centrais de um sistema mais amplo Na Internet numa rede de escala planet ria podem se encontrar hierarquicamente divididos v rios backbones os de liga o intercontinental que derivam nos backbones internacionais que por sua vez derivam nos backbones nacionais A este n vel encontram se tipicamente v rias empresas que exploram o acesso telecomunica o s o portanto consideradas a periferia do backbone nacional 68 Para Jamil e Silva 2005 a URA um sistema que permite o atendimento autom tico das liga es de clientes e a oferta de servi os self service de atendimento atrav s da cria o autom tica de frases contendo dados acessados de um banco de dados para fornecer informa es de produtos ou servi os URA permite desenvolver solu es que integram o auto atendimento em tempo real atrav
243. quado inadequado 3 estrutura organizacional pr ximo alta administra o poder decis rio distante da alta administra o estrutura organizacional adequada aos objetivos e servi os desenvolvidos pela unidade de informa o inadequada recursos humanos suficientes insuficientes recursos humanos forma o adequada inadequada recursos humanos capacita o com treinamento falta de treinamento recursos humanos rela o tima bibliotec rios x auxiliares 1 pra 2 rela o inadequada causando desvios de fun o 9 acervo atualizado desatualizado 10 acervo ampla cobertura cobertura deficiente 11 processamento t cnico padronizado n o seque padr es 12 processamento t cnico gil e racional moroso apresentando duplica o de rotinas 13 recupera o da informa o r pida e precisa morosa e imprecisa 14 informatiza o quanto ao sistema utilizado atende s necessidades de descri o dos documentos e acesso informa o est dentro dos padr es internacionais de comunica o de dados apresenta limites de campos e de acesso informa o n o atende aos padr es internacionais de comunica o de dados 15 informatiza o quanto ao equipamento existente atualizado e em bom estado de funcionamento obsoleto 16 usu rios clientela interna significativa poucos usu rios internos 17 usu rios necessidades informacionais conhecidas demandas
244. r prios atendentes Cada atendente possui uma pasta onde organiza da forma como desejar os materiais para posterior utiliza o Desta forma cada atendente tem seu pr prio conjunto de materiais de apoio sendo alguns mais completos e outros menos completos Observou se atrav s da avalia o dos pr prios atendentes que h baixa cobertura clareza e confiabilidade no material de apoio sendo estes os tr s fatores com menores notas na avalia o da qualidade dos materiais de apoio Autores como Jamil e Silva 2005 e Silveira 2006 lembram que materiais como scripts de atendimento podem colaborar com o atendente ao gui lo durante o atendimento No entanto notou se a aus ncia de scripts n o existindo qualquer tipo de material t cnico que vise guiar os atendentes durante os atendimentos sobre os sistemas de gest o empresarial a n o ser um guia muito simples disponibilizado pela empresa que apenas orienta o atendente em como proceder com os clientes quando h a necessidade de passar a liga o do cliente para atendentes para atendimentos de 2 n vel Uma s ntese dos resultados desta etapa da pesquisa pode ser visualizada no quadro a seguir Qualidade dos materiais de apoio Cobertura Clareza Atualiza o Acuidade Confiabilidade QUADRO 9 S ntese dos resultados para Qualidade dos materiais de apoio Fonte o autor Pol ticas de indexa o O sistema de apoio utilizado no servi o de atendimento est
245. r os retornos Em caso de d vidas ou problemas quanto ao entendimento das quest es o pesquisador realizou explica es para os entrevistados em evento onde todos os entrevistados puderam participar Ap s o recebimento das respostas do question rio foi enviada uma carta de agradecimento reafirmando a import ncia em participar da pesquisa Por fim com a finalidade de verificar e confirmar as respostas foi utilizada entrevista com alguns profissionais atendentes A cada 10 profissionais atendentes 1 foi selecionado para a entrevista de verifica o e confirma o de respostas Al m disto foi realizada entrevista com os gestores para confirmar e validar suas respostas pois as quest es enviadas aos gestores necessitavam de maiores explica es 96 3 4 3 AN LISE Ao final desta etapa e em conjunto com os resultados da primeira etapa tabularam se as respostas para posteriormente compreender As caracter sticas dos clientes do servi o de atendimento As caracter sticas dos atendentes das centrais de Help Desk As caracter sticas dos gestores das centrais de Help Desk As caracter sticas e o funcionamento atual do servi o de atendimento Os pontos falhos do servi o de atendimento Uma planilha de controle foi criada para organizar e apresentar esta documenta o Esta planilha apresentada no ANEXO N 97 4 AN LISE E APRESENTA O DOS RESULTADOS 4 1 CARACTER STICAS E FUNCIONAMENTO ATUAL DO SERVI O
246. r que o agente do call center seja amigo pessoal do cliente no outro lado da linha ele n o pode expressar intimidade demonstrando que conhece o cliente pois est claro que esse comportamento falso Jamil e Silva 2005 p 145 Al m disto o uso de scripts pode tornar o atendimento engessado O atendente deve tomar todo o cuidado para n o tomar o script como um guia universal para o atendimento Ele deve utilizar toda a sua capacidade t cnica e emocional no ato do atendimento INFRAESTRUTURA TECNOL GICA Um servi o de atendimento pode ser composto por diversos recursos tecnol gicos tais como sistemas de telefonia unidade de resposta aud vel URA Distribuidor autom tico de chamadas DAC entre outros 63 No entanto o que determina a necessidade de utiliza o dos recursos a pr pria demanda pelo servi o de atendimento Quanto maior for a demanda pelo servi o maior ser a necessidade de automatizar os processos com a utiliza o desses recursos Este item visa descrever os recursos mais comumente encontrados nas centrais de Help Desk bem como frisar pontos que podem ser considerados em uma avalia o do servi o GERENCIAMENTO DE PERFORMANCE Conforme Jamil e Silva 2005 as solu es de Gerenciamento de Performance otimizam a an lise do tr fego dimensionam o call center realizam a escala de folga e lanches e possibilitam a an lise do desempenho Conforme observamos nessa
247. ra fica mais dificil continuar trabalhando com vcs Agora aconteceu a gota d gua liguei mais de 3 vezes para solicitar suporte fiquei aproximadamente 1 hora esperando atendimento quando fui atendida depois de horas aguardando espliquei para a 3 atendente fui tranferida este tanto de vezes expliquei a situa o e ela me deu a melhor solu o para voces e nao para mim falei isso para ela e falei que ja estava esperando a meia hora ela teve a coragem de falar q eu era sem educa o e que iria esperar mais meia hora Pensei que a EMPRESA Tempo de espera exagerado Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema Mal trato com o cliente 200 estava disposta a resolver o problema do cliente e nao que estaria com esse tipo de profissional em seu quadro Ja indiquei esta empresa para 3 outras empresa mas tenho notado q o atendimento so vem piorando Tenha certesa de que alem de cancelar o meu contato cancelarei os das 3 empresas q administro e farei questao de anunciar para todo s o pessimo atendimento desta empresa Acredito que esta empresa esta com os valores invertidos pois tinham que ter me atendido da melhor forma e tentar resolver o meu problema vcs sao prestadores de servi os e como tal deveriam procurar a excelencia no atendimento Ja tenho recebido varias reclama oes sobre a empresa e pensei que pelo custo beneficio poderia ser viavel continuar trablahando com vcs mesmo com estes proble
248. ra que uma unidade de informa o ou institui o pode oferecer v rios servi os de informa es onde cada servi o voltado para um determinado de grupo de clientes e por sua vez cada servi o de informa o pode utilizar v rios sistemas de informa es onde cada um possui um tipo espec fico de informa o dispon vel Esta defini o tamb m pode ser visualizada pela FIGURA 3 32 Unidade de Inform Servi os de Informa o Sistemas de Informa o FIGURA 3 Ilustra o sobre defini o de SI Servi o de Informa o e Unidade de Informa o de Bryce L Allen Fonte o autor Um tipo de servi o de informa o estudado na rea de biblioteconomia o servi o de refer ncia O servi o de refer ncia caracteriza se como um servi o de informa o inicialmente encontrado em bibliotecas mas que hoje em dia conforme Grogan 1995 nos lembra pode ocorrer em diversos locais ou institui es como organiza es sem fins lucrativos ou at dentro de organiza es empresariais Segundo o autor existe um volume crescente de servi os de refer ncia que s o prestados completamente fora da biblioteca em contato direto com os clientes V rias s o as caracter sticas comuns entre os servi os de informa o prestados por Help Desk e de refer ncia o que nos leva a considerar os estudos a respeito dos servi os de refer ncia como parte importante do referencial te rico deste trabalho Observa se que tanto
249. rado planejamento ger ncia e opera o Marketing n 179 set 1988 149 CARAS MARKETING amp TRAINING Competencies Checklist http Anww crmxchange com whitepapers caras caras competencies checklist asp Acessado em em 05 06 2006 CARAS MARKETING amp TRAINING Questions to Ask When Considering Training Dispon vel em www crmxchange com whitepapers caras caras competencies checklist asp Acessado em em 05 06 2006 CARNEIRO V O O perfil do profissional de call center Dispon vel em http www callcenter inf br default asp sp materia integra asp amp secao 1 amp codigo 34 98 Acessado em 06 06 2006 CHOO C W A organiza o do conhecimento como as organiza es usam a informa o para criar significado construir conhecimento e tomar decis es Tradu o Eliana Rocha S o Paulo Editora Senac S o Paulo 2008 CLEVERDON C W Report on Testing and Analisys of an Investigation into the Comparative Efficiency of Indexing Systems Cranfield England College of Aeronautics 1962 CLEVERDON C W et al Factors Determining the Performance of Index Languages Cranfield England College of Aeronautics 3 vols 1966 CORREA A URA Unidades de Resposta Aud vel no Atendimento aos clientes 2008 Programa de P s gradua o em Ger ncia e Tecnologia da Informa o Universidade FUMEC Belo Horizonte DANTAS E B Telemarketing a chamada para o futuro 2 ed S o Paulo Atlas 1994 DELONE W
250. re a avalia o do usu rio para novas alternativas no prosseguimento da busca Nunca de maneira consciente ofere a material irrelevante determine o que o usu rio est preparado para ler e quanto do que est sendo fornecido ele est preparado para examinar Tente se for poss vel fazer com que o usu rio aceite a resposta no formato em que pode ser fornecida renegocie a quest o se o resultado obtido n o satisfazer o usu rio Renegocia o Depois da intera o entre o profissional de informa o e o consulente se a decis o n o for alcan ada quanto ao fato de a resposta quest o ter sido encontrada ou n o tornar se necess ria uma renegocia o da quest o p 52 Falhas 1 2 3 Falhas devidas aos fatores humanos a Varia es nas experi ncias express es interpreta es e julgamentos humanos b Problemas envolvendo a intera o profissional usu rio c Exagero na busca oferecendo mais do que desejado ou pedido Falhas devidas falta de treinamento a Busca inadequada ou err nea b Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada Falhas devidas ao usu rio a Dificuldade para determinar se a resposta desejada foi encontrada 4 180 b Antecipa o de respostas aceit veis Falhas devidas ao sistema a V rios lugares nas tabelas ou ndices para o mesmo conceito Recomenda es 1 Considerar o item Recomenda es da fase de Negocia o Recomenda
251. recer como o processo para testar a vers o windows do sistema cont bil CNG Cont bil Pelo amor de Deus respondam o e mail com agilidade do que seu atendimento telef nico Adriane Tempo de espera exagerado Ontem fui atendido como um ningu m por pessoas que mentem e me deixam a espera no telefone dizendo que iriam passar a liga o no ato para a pessoa que atende Alt VV de imediato Fiquei 15 minutos e mudei da posi o 14 para 7 Da outra vez que tentei atendimento ap s espera de 30 minutos voltei para a primeira pessoa que me atendeu e pediu para esperar novo atendimento Hoje as sete horas local liguei fui atendido por Patricia Alves expliquei que j tinha tido este problema ontem e imediatamento passou me para Cristina que atendeu me com competencia e resolveu o problema Por que isto n o rotina para uma empresa de porte como voc s O prolbema foi resolvido mas por que acontece de sair o adiantamento do 13 salario de varios funcion rios e de apenas um ou dois n o aparece Isto erro do programa Atenciosamente Arildo Osmar Zanotelli Mal trato com o cliente Tempo de espera exagerado estou no suporte pelo tel a mais de vinte minutos e ainda n o consegui ser atendida estou na fila de espera na posi o oito e nada Gostaria de mais agilidade S lvia Valadares Tempo de espera exagerado Comprei o sistema com voce na semana passada estou tentando instala lo a 2 dias e cada ho
252. resa boa parte dos atendentes receberam treinamentos Percebe se falta de pr atividade por parte da gest o do servi o pois s se decide realizar novos treinamentos ap s a ocorr ncia de algum fato que pode ter impacto na qualidade do servi o de atendimento Criar pol ticas de monitora o frequente do grau de conhecimento dos atendentes Criar provas de verifica o de conhecimento Verificar constantemente o curr culo dos atendentes e comparar com o curr culo desejado Criar pol ticas de incentivo para atendentes que realizam treinamentos com frequ ncia de forma a completar seus conhecimentos Os treinamentos s o em sua quase totalidade sobre os sistemas de gest o de que prestam atendimento deixando de lado treinamentos sobre atendimento a clientes sobre os sistemas e materiais de apoio e sobre as regras gerais do servi o de atendimento a clientes Aumentar a carga de treinamentos sobre estes assuntos e proceder como descrito no t pico logo acima O treinamento sobre os sistemas de gest o limitado n o ocorrendo treinamentos focados em regras de neg cios espec ficos por setores empresariais Criar possibilidade de realiza o de treinamentos focados nos setores empresariais que utilizam os sistemas de gest o da empresa A maioria declarou receber apoio de pessoal mais experiente no entanto muitas vezes este apoio n o chega a tempo havendo poucos atendentes de
253. rganiza o e acesso a itens de informa o Por outro lado Meadow 2000 aproxima o conceito de RI ao processo comunicativo j abordado quando da defini o de SI Para ele a recupera o da informa o um processo de comunica o um meio pelo qual usu rios de um sistema de informa o podem encontrar os documentos que atendam s suas necessidades O que caracteriza esta forma de comunica o o fato de que estes documentos foram criados e colocados em algum meio de armazenamento e disponibilizados para a pesquisa Lancaster coloca a RI como a atividade mais importante dos centros de informa o Na vis o dele recuperar a informa o um processo que faz parte de um Sistema de Informa o 28 Para Lancaster 1993 um Sistema de Recupera o de Informa o ou SRI um fen meno complexo que envolve informa o documentos pedidos de usu rios resumos de documentos mecanismos que permitem a busca de documentos e pessoas As pessoas envolvidas s o de dois tipos Operadores do Sistema respons veis por dar a entrada de documentos no sistema e Usu rios do Sistema que fazem os pedidos ou as requisi es ao sistema Outros autores como Salton 1983 e Buckland 1991 definem SRI pelas suas fun es e lembram que os SRI s o caracterizados especialmente por coletar tratar e armazenar informa es textuais ou documentos Esta sem d vida uma de suas caracter sticas mais marcantes Para
254. rio 8 Valor percebido Enquanto a dimens o valor real relaciona se ao conte do dispon vel no sistema esta dimens o liga se ao conceito de reputa o do sistema Aproxima se especialmente da dimens o de confiabilidade do sistema Nesta avalia o o usu rio final atribui valor ao sistema atrav s de compara es das funcionalidades ou das fontes de informa es utilizadas no sistema 162 ANEXO F MEDIDAS DE DESEMPENHO PARA AVALIA O DO SERVI O DE INFORMA O ALMEIDA 2000 Segundo Almeida Medidas de desempenho s o um meio de determinar em que grau os objetivos da unidade de informa o s o cumpridos os servi os executados e os materiais colocados disposi o dos usu rios Devem ter credibilidade de ser v lidas e teis no planejamento no planejamento da unidade de informa o e na tomada de decis es por esta raz o conv m utilizar medidas previamente estabelecidas e padr es j validados na rea p 53 54 Para Whitehall as medidas de desempenho embora n o forne am informa o detalhada sobre o que est errado com o servi o muitas vezes possibilitam informa es diretas sobre a qualidade Outras vezes n o Medidas tais como ndice de penetra o quantidade de usu rios ou de uso do material por exemplo n o significam qualidade j que esse ndice pode ser baixo por raz es muito diversas porque o servi o irrelevante dif cil de ser usado pouco acess ve
255. s a b Estabele a tipos e n veis de servi os a serem oferecidos mediante amplo estudo de usu rio Fa a constar no manual de servi o norma que diga respeito ao fato de que o usu rio jamais dever abandonar a biblioteca sem uma resposta sua quest o nem que seja uma informa o referencial Providencie para que o setor de refer ncia tenha comunica o e acesso f cil ao setor de circula o Adote cataloga o simplificada e providencie guias mais espec ficos no interior do catalogo inclusive com descritores verbais e f g 181 Providencie estabelecimento e manuten o de cat logo de t tulos para todas as obras indistintivamente Determine maior numero de refer ncias cruzadas e a inser o de cita es de bibliografias e de ndices especializados nas fichas do catalogo de assunto Arranje as fichas no catalogo de assunto nas reas de ci ncia e tecnologia em ordem cronol gica para cole es externas 4 Treinamento de usu rios consulentes a b Torne a biblioteca t o explan vel quanto poss vel utilizando inclusive ampla comunica o visual Tome medidas para tornar o usu rio ciente da variedade extens o e utilidade dos recursos existentes Use de todas as maneiras poss veis para divulgar os servi os dispon veis Torne acess vel ao usu rio o instrumento capaz de melhor guia lo na sele o dos termos para propor a quest o tesauro lista de descritores 5 Sel
256. s conforme pode se observar no GR FICO 27 Treinamentos sobre Sistemas de Gest o Empresarial 5 32 50 62 50 D Nunca recebeu treinamento m Recebeu at 1 treinamento nos ltimos 12 meses O Recebeu mais de 1 treinamento nos ltimos 12 meses GR FICO 27 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre os sistemas de gest o Fonte O autor 128 Por fim nota se que grande parte dos atendentes tamb m recebeu no m ximo 1 treinamento sobre procedimentos adequados ao atendimento a clientes conforme pode se visualizar no GR FICO 28 Treinamentos sobre Atendimento a Clientes 2 50 52 50 B Nunca recebeu treinamento EB Recebeu at 1 treinamento nos ltimos 12 meses o Recebeu mais de 1 treinamento nos ltimos 12 meses GR FICO 28 Distribui o de atendentes que receberam treinamento sobre atendimento a clientes Fonte O autor Com rela o aos scripts de atendimento que tem finalidade de ajudar e guiar os atendentes durante os atendimentos a clientes a empresa disponibiliza apenas um script que indica ao atendente como proceder para encaminhar os clientes para os diferentes n veis de atendimento do servi o Com rela o ao apoio durante o atendimento a maioria 95 declarou receber apoio de pessoal mais experiente no entanto muitas vezes este apoio n o chega a tempo havendo poucos atendentes de 2 n vel que tem a atribui o de ajudar os
257. s de gest o os quais a central de informa o prov suporte auxiliam muito nestes fechamentos Os registros da amostra foram selecionados a partir de um sistema espec fico para gest o de bases de dados Microsoft SQL Server utilizado no sistema falecom desta empresa o qual foi disponibilizado para realiza o das buscas Quanto forma de acesso ao sistema a empresa disponibilizou um profissional da rea de an lise de sistemas que fez juntamente com o autor deste projeto o levantamento da amostragem citada anteriormente na base de dados do sistema falecom 3 3 2 AN LISE Foi realizada leitura completa dos registros desta amostra para defini o das categorias de problemas encontrados nas reclama es Entende se que h uma grande dificuldade em definir as categorias de problemas uma vez que os clientes trazem carga emocional muito grande misturam insatisfa o com o sistema de gest o com a insatisfa o em rela o ao servi o de atendimento Portanto foram realizadas entrevistas com profissionais da rea de atendimento os gestores do servi o com o fim de confirmar as categorias de problemas encontradas pelo autor Outro m todo que poderia ser utilizado neste momento da pesquisa seria a entrevista direta com os clientes envolvidos Por m este procedimento foi descartado uma vez que a empresa em estudo n o permite acesso direto aos seus clientes Para auxiliar as entrevistas com os atendentes fora
258. s lia Briquet de Lemos 2000 A informa o cient fica e tecnol gica e os servi os de informa o Dispon vel em http Anww informacaoesociedade ufpb br ojs2 index php ies article viewFile 441 361 Acessado em 23 01 2007 BABBIE E M todos de pesquisas de survey Belo Horizonte Editora UFMG 1999 BAXENDALE P B Machine made index for technical literature an experiment IBM Journal of Research and Development n 2 1958 p 354 361 BAEZA YATES R RIBEIRO NETO B Modern Information Retrieval New York ACM Press 1999 511p BAEZA YATES R RIBEIRO NETO B Modern Information Retrieval Addison Wesley Longman Publishing co 1999 Dispon vel em http Anww ischool berkeley edu hearst irbook 1 node2 htm l Acessado em 23 01 2007 BEGHTOL C Bibliographic classification theory and text linguistics aboutness analysis intertextuality and the cognitive act of classifying documents Journal of Documentation London v 42 n 2 p 84 113 June 1986 BOYCE B Beyond topicality a two stage view of relevance and the retrieval process Information Processing and Management v 18 p 105 109 1982 BUCKLAND M K Information and Information Systems New York Westport CT USA Greenwood Press 1991 BUCKLAND M K Information as a thing JASIS v 42 n 5 p 351 360 1991 BUNCHAFT G KELLNER S R O Estat stica sem mist rios Petr polis Vozes 1997 227 p v 1 CAMARGO M S Telemarketing integ
259. s adequados ao servi o de atendimento a clientes e sobre pol ticas e regras do servi o de atendimento a clientes ocorrendo apenas quando o atendente solicita a seu coordenador ou gerente Outro fator a se ressaltar que alguns atendentes frisaram durante as entrevistas de confirma o das respostas que os treinamentos sobre os sistemas de gest o s o gen ricos onde se ensina apenas o uso geral das funcionalidades dos sistemas 130 Sabe se que os sistemas de gest o empresarial s o utilizados por diversos tipos de empresas em todo o Brasil e que cada tipo de empresa pode ter regras de neg cios espec ficas de seu setor Por exemplo empresas do setor de servi os podem utilizar certos procedimentos dentro dos sistemas de gest o que empresas do setor de comercio n o utilizam Nota se portanto a falta de treinamentos focados em regras de neg cios espec ficas por setor empresarial Moreira 1998 nos lembra que de nada adianta disponibilizar tecnologia de ponta se a utiliza o desta por algu m sem treinamento adequado pode colocar tudo a perder E prossegue erros cometidos pelos atendentes arrematam o problema Geralmente a causa de tudo isso est na falta de treinamentos e nos gargalos dos sistemas de voz ou na inadequa o de operadores Jamil e Silva 2005 nos mostram alternativas que podem ser vi veis para a realiza o de pol ticas de treinamentos mais constantes e realiza o de programas de
260. s colegas de trabalho EB Aus ncia de pol ticas de promo o de passeios palestras din micas ginastica D Coordena o despreparada falta de preparo para coordenar equipes D Falta de incentivos valoriza o motiva o E Cadeira desconfort vel E Falta de conhecimento dos clientes E Desigualdade salarial E Ilumina o ruim E Aus ncia de acesso internet e telefones para uso particular o Rotatividade alta o Alimenta o Sempre o mesmo card pio e refei o muito temperada o Melhoria na comunica o interna GR FICO 31 Quantidade de sugest es dos atendentes para melhoria no ambiente de trabalho como um todo Fonte O autor Conclui se que n o h na empresa nenhum trabalho junto aos atendentes quanto postura correta para o uso dos assentos uso da voz entre outros Al m disto a empresa n o disp e de nenhum tipo de parceria com outras institui es que possam prover algum tipo de consultoria sobre ergonomia 138 5 CONSIDERA ES FINAIS 5 1 CONCLUS ES Durante este trabalho visou se a avalia o de servi o de atendimento a clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial tamb m denominado Help Desk Foi realizada revis o de literatura das reas de avalia o de servi os de informa o e de servi os de atendimento a clientes com vistas a verificar como estas literaturas poderiam se integrar Em seguida criou se uma metodologia de avalia o de servi
261. s como Linha Administrativa e Linha Cont bil A Linha cont bil possui maior quantidade de atendentes conforme demonstrado no GR FICO 1 que demonstra o percentual total de atendentes distribu dos por setor 100 Total de Atendentes por Setor Linha Cont bil 55 00 Linha Adminis trativa 45 00 GR FICO 1 Distribui o de atendentes por setor Fonte O autor b Quanto ao n vel de atendimento Em ambos os setores existem atendentes alocados para fazer o atendimento de 1 n vel e atendentes alocados para fazer o atendimento de 2 n vel No atendimento de 1 n vel o atendente obrigado a resolver a d vida do cliente em at 3 minutos Depois deste tempo o atendente deve passar a liga o para um atendente de 2 n vel Do total de atendentes do servi o conforme se observa no GR FICO 2 que demonstra o percentual total de atendentes distribu dos por n vel de atendimento 67 50 s o atendentes de 1 n vel No entanto observa se nos gr ficos 3 e 4 que ao analisarmos esta divis o por n veis dentro de cada setor na Linha administrativa esta rela o fica em 50 para atendentes de 1 n vel e na Linha Cont bil esta rela o aumenta e chega a pouco mais de 80 para atendentes de 1 n vel Total de Atendentes por N vel N vel 2 32 50 N vel 1 67 50 GR FICO 2 Distribui o de atendentes por n vel de atendimento Fonte O autor 101 Linha Administrativa
262. s cursos mais importantes ligados rea de atendimento a clientes que voc j tenha realizado dentro ou fora da empresa em que trabalha atualmente Liste apenas cursos que voc chegou a fazer at o fim TS 2 3 Quanto tempo de experi ncia com atendimento a clientes voc possui considere o tempo total incluindo outras empresas em que tenha trabalhado Resposta 10 Liste as 3 caracter sticas pessoais caracter sticas humanas mais importantes para um atendente de suporte 12 22 32 11 Voc teve na empresa atual em que trabalha algum treinamento sobre os objetivos e as normas do suporte t cnico Resposta Sim ou N o Se a resposta for SIM quantas vezes este treinamento ocorreu nos ltimos 12 meses Resposta 12 Voc teve na empresa atual em que trabalha algum treinamento sobre as ferramentas de trabalho treinamento que ensine a usar o sistema de apoio os manuais tutoriais etc Resposta Sim ou N o Se a resposta for SIM Quantas vezes este treinamento ocorreu nos ltimos 12 meses Resposta 225 13 Voc teve na empresa atual em que trabalha algum treinamento sobre os sistemas de gest o que presta suporte Resposta Sim ou N o Se a resposta for SIM Quantas vezes este treinamento ocorreu nos ltimos 12 meses Resposta 14 Voc teve na empresa atual em que trabalha algum treinamento sobre procedimentos adequados ao atendimento a clientes
263. s de atendimento do servi o Disponibilizar mais materiais de apoio com informa es que possam ajudar os atendentes durante o atendimento a clientes tutoriais sobre funcionalidades dos sistemas de gest o tutoriais com perguntas x respostas por funcionalidades dos sistemas de gest o listagens de erros x solu es scripts de atendimento Disponibilizar sistema de busca para os materiais de apoio Pol ticas de indexa o dos materiais de apoio Aus ncia de qualquer trabalho por parte da empresa em organizar os materiais Reformular a estrutura de armazenamento do material de apoio de de apoio como classifica es por forma que permita por exemplo assunto classifica o por assunto Pol ticas de atualiza o dos materiais de apoio A empresa n o realiza procedimento Reformular a estrutura de eficiente para organiza o e armazenamento do material de apoio de 143 consequente atualiza o dos materiais de apoio ficando a cargo dos atendentes guardar e manter atualizados seus pr prios materiais de apoio forma que permita manter os materiais de apoio sempre atualizados por exemplo de acordo com as mudan as nos sistemas de gest o que se presta atendimento Infra estrutur a tecnol gica Ferramentas de gest o de performance Constatou se que a empresa n o mede a quantidade de clientes que deixam de ser atendidos diariamente
264. s de baixa qualidade que acabam gerando insatisfa o nos clientes Os clientes insatisfeitos ligam cada vez mais nervosos para o servi o de atendimento a clientes o que contribui para gerar stress nos atendentes Todo este conjunto de fatos pode contribuir para a rotatividade apurada no estudo 132 Gest o do servi o a Quanto s pol ticas de monitora o e adequa o do servi o demanda dos clientes Conforme exposto no item uso de ferramenta de gest o de performance a empresa mant m uma pol tica de monitora o da demanda de atendimentos utilizando se de diversas ferramentas em especial relat rios que permitem visualizar indicadores de desempenho em compara o com a base hist rica de atendimento a clientes No entanto n o h nenhum tipo de pesquisa direta com clientes para monitorar a qualidade e a demanda pelo servi o por parte dos clientes A nica forma de saber a opini o dos clientes em rela o ao atendimento atrav s de um servi o provido atrav s da Internet que permite aos clientes postarem reclama es a respeito do servi o b Quanto defini o de estrutura hier rquica entre atendentes De acordo com o exposto no item n vel de atendimento a empresa define hierarquia entre n veis de atendimento existindo a seguinte distin o entre os atendentes atendentes para atendimentos de 1 n vel e atendentes para atendimentos de 2 n vel Al m disto a empresa define
265. s para estudar o fen meno natural Atualmente exemplos de m todos usados em pesquisas quantitativas aceitos em ci ncias sociais incluem survey experimentos de laborat rio m todos formais por exemplo econometria e m todos num ricos por exemplo modelagem matem tica J os m todos de pesquisa qualitativa foram desenvolvidos nas ci ncias sociais para permitir aos pesquisadores o estudo de fen menos sociais e culturais Incluem se os 78 estudos de caso como exemplos de m todos qualitativos De acordo com GLAZIER 1992 os m todos qualitativos est o sendo mais aceitos entre os pesquisadores de diversas disciplinas especialmente nas ci ncias sociais Em parte isto se deve ao fato de que a complexidade da sociedade n o pode ser vista por uma perspectiva nica A multiplicidade de perspectivas tem se tornado um elemento importante na moderna pesquisa de ci ncias sociais A flexibilidade em analisar diferentes abordagens permite ao pesquisador uma melhor oportunidade face complexidade do fen meno social Para DENZIN e LINCOLN 1994 a palavra qualitativa enfatiza o processo e significado que n o s o rigorosamente examinados ou medidos em termos de quantidade montante intensidade ou frequ ncia Os pesquisadores qualitativos buscam respostas para quest es que enfatizam a ess ncia da realidade constru da socialmente o relacionamento ntimo entre o pesquisador e o que estudado e as restri es situacio
266. s que completam as solu es de sistemas de informa o TOA CIdAS Pelas EDS a ol ao E a CREA E a aa 18 QUADRO 2 Compet ncias exigidas dos agentes habilitados a exercer a tarefa 56 de atendimento clientes ss asia posses Sosa gua to pu SE Capa ndo Pas e PO np adiada Vos mon aaa dantas as 56 QUADRO 3 Orienta es que podem ajudar a garantir a satisfa o dos clientes 58 QUADRO 4 Programa de A es Integradas aa 74 QUADRO 5 Recomenda es fundamentais para a atividade desenvolvida nos postos de atendimento a clientes e eeeeeeeeeererrenaaanaaaaaaa nana 75 QUADRO 6 S ntese dos resultados para Sistema de apoio 111 QUADRO 7 S ntese dos resultados para Base de dados do sistema de apoio 114 QUADRO 8 S ntese dos resultados para Uso dos materiais de apoio 115 QUADRO 9 S ntese dos resultados para Qualidade dos materiais de apoio 117 QUADRO 10 Consolida o dos pontos falhos e propostas de a es para sua melhorias a Sd RR O A EO Ra do ai E SDS 146 GRAFICOS GR FICO 1 Distribui o de atendentes por setor eee 100 GR FICO 2 Distribui o de atendentes por n vel de atendimento s 100 GR FICO 3 Distribui o de atendentes da Linha Administrativa por n vel de CC NDIME NO A E a T 101 GR FICO 4 Distribui o de atendentes da Linha Cont bil por n vel de atendimento EL S aa Ud ESA NS DENTE Dia E as ds
267. se para solucionar problema nos ultimos dez dias o prazo para entrega do livro fiscal encerra se hoje A problematica do certificado digital tamb m n o foi resolvida at a presente data At Marco Antonio Cabral ICMS DF Livro Fiscal Eletr nico O contribuinte inscrito no Cadastro Fiscal do Distrito Federal CFDF exceto no regime do Simples Candango obrigado escritura o do Livro Fiscal Eletr nico nos termos do Decreto n 26 529 de 2006 dever entregar os arquivos com as informa es contidas no referido livro at o 30 dia do m s subsequente ao das respectivas ocorr ncias NOTA O contribuinte poder entregar as informa es correspondentes aos fatos geradores ocorridos de janeiro a agosto do exerc cio de 2006 at o dia 30 de mar o de 2007 Fundamento Artigo 12 da Portaria 210 de 14 07 2006 Esta mensagem foi verificada pelo sistema de antiv rus e acredita se estar livre de perigo Gilca Dias Consultora Comercial Dpto Comercial gilcalOEMPRESA com br XX XXXXXXXX BH e Regi o Metropolitana DDG 0800 XXXXXXXX www EMPRESA com br Caro Carlos Rogerio Venho solicitar de V SAs um help para o problema abaixo Estou a meses tentando dar baixa em uma empresa e n o consigo pelo motivo abaixo Meu cliente me pressiona dia e noite e est me amea ando de ir justi a para requerer a concretiza o dos servi os pelo simples motivo que ele possui a atividade de representa es comerciais por conta de terceiros estando
268. sejado Resposta Sim ou N o Explique 233 22 empresa prefere contratar profissionais atendentes que tenham experi ncia neste tipo de trabalho ou formar os profissionais Resposta Sim ou N o Explique 23 A empresa realiza treinamentos sobre objetivos e normas do suporte t cnico Com que frequ ncia 24 A empresa realiza treinamentos sobre as ferramentas de trabalho treinamento que ensine a usar o sistema de apoio os manuais tutoriais etc Com que frequ ncia 234 25 A empresa realiza treinamentos sobre os sistemas de gest o que presta suporte Com que frequ ncia 26 A empresa realiza treinamentos sobre procedimentos adequados ao atendimento a clientes Com que frequ ncia 27 A empresa realiza treinamentos em salas de aula Resposta Sim ou N o 28 A empresa realiza treinamentos no pr prio local de trabalho no dia a dia dos atendentes durante o pr prio trabalho Resposta Sim ou N o 29 A empresa disponibiliza algum tipo de script guias de atendimento Resposta Sim ou N o 30 Quais tipos de informa es est o dispon veis nos scripts de atendimento 31 Qual a quantidade de atendentes que deixaram a empresa no ltimo ano 235
269. sendo a grande maioria perguntas fechadas onde o respondente atribui uma nota que varia dentro de uma escala de valores A escala de valores adotada varia de 1 a 5 onde 5 a melhor nota e 1 a pior nota Mattar 1994 cita algumas vantagens das quest es abertas estimulam a coopera o tem menos poder de influ ncia nos respondentes do que as perguntas fechadas proporcionam coment rios extras que n o s o poss veis nas quest es fechadas J como desvantagens Mattar 1994 cita dificuldade para codifica o e possibilidade de interpreta o subjetiva de cada decodificador quando feitas atrav s de question rios auto preenchidos esbarram com as dificuldades de reda o da maioria das pessoas s o menos objetivas j que o respondente pode divagar e at mesmo fugir do assunto J nos casos de perguntas fechadas as vantagens s o segundo Mattar 1994 facilidade de aplica o processo e an lise facilidade e rapidez no ato de responder apresentam pouca possibilidade de erros Como desvantagens exige muito cuidado e tempo de prepara o para garantir que todas as op es de respostas sejam oferecidas Para a entrevista com os gestores foi criada uma rela o de perguntas que serviram de guia para a realiza o das entrevistas Para esta rela o de perguntas tamb m 83 foram considerados a revis o de literatura e os dados levantados na fase inicial desta pesquisa Como as quest es enviadas aos gestores nece
270. sional de informa o c Falta de treinamento em servi o e supervis o Falhas devidas s fontes e ao sistema e al m do controle direto do profissional de informa o a Falta de consist ncia nos ndices de peri dicos b Uso de nomeclatura diferente pelos autores de artigos t cnico cient ficos Erro na fonte como transcri o de dados para o resumo Uso de terminologia ultrapassada Translitera es diferentes para autores e t tulos Falta de clareza por parte do autor do artigo o que confunde o indexador g Falta de clareza no resumo por causa de ambiguidade na linguagem h Analise err nea por parte de quem fez o resumo editando arredondando dados assumindo conclus es Falta de entradas secund rias para t tulos Fonte n o publicada 2 20 i j k Fonte n o dispon vel l Fonte n o atualizada m Resposta n o publicada n Informa o contida em jornais locais frequentemente n o indexada o Material n o indexado de maneira requisitada p Fonte sem ndice adequado q Fonte de cobertura limitada r Atraso nas publica es secund rias s Tipos de informa o que n o s o inclu das em peri dicos secund rios como noriciarios e atualidades news t Inadequa o das fontes secund rias para atender a todas as diferentes demandas das diversas reas de aplica o u Indexa o deficiente do conte do v Diferentes usos da l ngua em regi es diferentes w Omiss o de partes de t tulos de p
271. sistema de apoio Nota 5 Cobertura 5 Clareza Atualiza o Acuidade o O OD Confiabilidade QUADRO 7 S ntese dos resultados para Base de dados do sistema de apoio Fonte o autor Materiais de apoio O grau de satisfa o com o uso dos materiais de apoio ficou em geral ainda menor em comparado com o grau de satisfa o com o sistema de apoio Para os atendentes o grau de satisfa o com os resultados de buscas nos materiais de apoio ficou em 3 00 J o grau de satisfa o com as formas de buscas dispon veis ficou em 2 85 O grau de satisfa o com a facilidade de uso ficou em 3 13 e por fim o grau de satisfa o com o tempo de espera para conseguir informa es nos materiais de apoio ficou em 2 88 A distribui o completa das notas para os fatores Resultado das buscas e Formas de busca pode ser visualizada nos gr ficos 18 e 19 115 Distribui o das notas para resultado das Distribui o das notas para formas de busca buscas nos materiais de apoio dispon veis nos materiais de apoio Muito Muito Satisfeito 4 Satisfeito 5 Satisfeito 10 Satisfeito 9 Nota m dia Nota m dia 15 14 Insatisfeito Insatisfeito 6 9 Muito Muito insatisfeito insatisfeito 3 3 GR FICO 18 Distribui o das notas para GR FICO 19 Distribui o das notas para formas resultado das buscas nos materiais de apoio em de busca dispon veis nos materiais de apoio em quantidade absoluta de ocorr ncias Fo
272. ssitam de maiores explica es optou se por quest es abertas Vale lembrar que o m todo de pesquisa empregado neste projeto de mestrado utilizou a triangula o de dados como forma de diminuir a subjetividade do processo de avalia o a ser aplicado Para tal v rios pontos de vista ser o abordados durante a pesquisa de campo e eles ser o confrontados para que as diverg ncias na medida do poss vel possam ser descobertas e eliminadas Buscou se utilizar comunica o simples e palavras conhecidas da rea em quest o e n o utilizar palavras amb guas 3 4 1 CRIA O DOS INSTRUMENTOS DE AVALIA O E REALIZA O DO PRE TESTE O principal objetivo do corrente estudo foi avaliar servi os de atendimento a clientes de empresas desenvolvedoras de sistemas de gest o empresarial com vistas a propor a es para sua melhoria O cumprimento desta proposta pressup e que seja necess rio realizar uma avalia o ampla que contemple todos os elementos de um servi o de atendimento a clientes propostos neste trabalho Conforme visto no item 2 2 a avalia o de servi os de informa o n o pode se restringir a apenas um aspecto isolado Ela deve levar em conta todo o conjunto de aspectos relativos ao servi o de informa o como por exemplo aspectos ligados ao sistema de apoio aspectos ligados aos processos aspectos ligados aos atendentes os intermedi rios do servi o de atendimento Diversos aspectos foram consid
273. st o alocados no setor Linha Administrativa c Quanto demanda de servi os A empresa conta atualmente com 50 atendentes em m dia diariamente que s o respons veis por atender aproximadamente 1600 liga es de clientes por dia Em m dia 1080 destas liga es s o atendidas pelos atendentes de 1 n vel A empresa n o fornece atendimento autom tico prestado pelo equipamento URA Portanto todas as liga es passam por pelo menos um atendente de 1 n vel Atualmente existem 7360 clientes empresas habilitadas a entrar em contato com o servi o d Quanto s ferramentas tecnol gicas utilizadas Utiliza se um conjunto de ferramentas de telefonia e tecnologia URA DAC e CTI que permitem uma boa automa o do processo de telefonia No entanto n o h atendimentos realizados exclusivamente pela URA Todos os atendimentos devem passar por um atendente humano 4 2 DESCRI O DA POPULA O DE ATENDENTES DO SERVI O A amostra de atendentes desta pesquisa foi constitu do por 40 atendentes do servi o de atendimento a clientes que estavam presentes na empresa no per odo da aplica o da pesquisa Tra ou se o perfil da popula o quanto a alguns dados profissionais que s o descritos a seguir Dos 40 atendentes 55 s o do sexo feminino e 45 do sexo masculino a Quanto aloca o por setores Conforme descrito anteriormente o servi o de atendimento a clientes estudado adota subdivis o por setores que s o denominado
274. st o diretamente ligadas ao padr o de exig ncias de cada atendente Estes aspectos s o demonstrados no ANEXO Q e no item Metodologia Marchand 1990 ressalta grande dificuldade na descri o e na medi o da qualidade da informa o providas pelos SRI devido ao alto grau de subjetividade envolvido Este autor prop e oito dimens es para realiza o da an lise da qualidade da informa o alertando sobre a possibilidade de inter rela o entre as oito dimens es com melhora de uma em detrimento de outra ou ainda a possibilidade de associa es entre dimens es que podem ser produtivas a todas Essas dimens es se tratam principalmente de avaliar o grau de satisfa o dos atendentes com rela o s informa es providas pelo sistema A descri o 41 detalhada das vari veis de avalia o de Marchand pode ser encontrada no ANEXO E Um dos autores que mais trabalhou no campo da avalia o de SRI foi Lancaster O autor aponta que para que uma avalia o de SRI seja bem sucedida ela deve considerar a avalia o da performance geral do sistema Na vis o de Lancaster 1993 o atendente em geral n o tem interesse em entender o funcionamento interno do SRI Pelo contr rio ele avalia o sistema de acordo com o resultado que este lhe apresenta durante as buscas Portanto fatores como precis o e revoca o devem ser consideradas j que s o frequentemente observados pelos atendentes Lancaster vai mais adiante dize
275. stema integra o de tarefas atrav s da informa o tempo de resposta s solicita es realizadas confiabilidade na informa o recebida facilidade de uso do sistema e n vel de utilidade da informa o Ives e Olson 1984 tamb m atuam tanto no campo da macro como da micro avalia o e definem classes de vari veis para a avalia o de sistemas centradas na percep o do usu rio Qualidade e Aceita o do sistema de informa o As classes propostas por Ives e Olson compreendem as vari veis usabilidade do sistema impacto na opera o das tarefas executadas pelo atendente comportamento do atendente satisfa o com a informa o Galletta e Lederer 1989 seguem uma linha similar linha centrada no usu rio de Ives e Olson e verificam a fidedignidade da avalia o de sistema de informa o atrav s da satisfa o do atendente Os autores consideram fatores de usabilidade e impacto na rotina de trabalho como pontos fundamentais a serem considerados Myers Kappelman e Prybutok 1997 prop em a avalia o da percep o de valor do usu rio como um conjunto de vari veis e o impacto destas vari veis no desempenho individual e posteriormente no grupo de trabalho Almeida 2000 adota algumas medidas de desempenho que devem ser consideradas na avalia o de um SRI As medidas de desempenho citadas pela autora s o por exemplo acessibilidade tempo de resposta do sistema cobertura e relev ncia da base de da
276. suraman 1991 um question rio t o somente um conjunto de quest es feito para gerar os dados necess rios para se atingir os objetivos do estudo considerado muito importante na pesquisa cient fica especialmente nas ci ncias sociais Para Parasuraman todo m todo de pesquisa tem suas vantagens e desvantagens No caso do presente question rio tem se como vantagens a m todo de pesquisa que prov agilidade para a pesquisa b permite realiza o de pesquisa com diversos indiv duos ao mesmo tempo c possui baixo custo j que poder ser enviado por via eletr nica d permite menor risco de distor o pela n o influ ncia do 82 pesquisador J como desvantagens cita se a d vidas dos respondentes n o podem ser tiradas quando o pesquisador est ausente b a devolu o tardia prejudica o cronograma de coleta e analise dos dados c alguns entrevistados podem n o responder todas as quest es do question rio Quest es relativas gest o da Central de Help Desk foram direcionadas aos gestores da empresa atrav s das entrevistas e quest es ligadas opera o de atendimento foram direcionadas aos atendentes atrav s dos question rios O question rio dos atendentes foi criado a partir da revis o de literatura e tamb m a partir dos dados levantados na fase inicial desta pesquisa conforme citado anteriormente Quanto ao formato das quest es do question rio optou se por quest es abertas e fechadas
277. ta para seus clientes Ap s adquirida esta informa o confronta com sua base hist rica de atendimentos e descobre se o servi o tem capacidade de atender demanda de servi os No entanto constatou se tamb m que atualmente a empresa n o mede a quantidade de clientes que deixam de ser atendidos diariamente o que pode prejudicar a an lise citada acima j que n o se sabe de fato qual a demanda completa de servi os Constatou se que n o h uma ferramenta nica integrada para gest o da performance do servi o de atendimento e sim relat rios e planilhas que formam o 17 PDCA ou ciclo PDCA um m todo que visa controlar e conseguir resultados eficazes e confi veis nas atividades de uma organiza o Padroniza as informa es do controle da qualidade evita erros l gicos nas an lises e torna as informa es mais f ceis de se entender 120 conjunto de ferramentas gerenciais que fornecem informa es aos gestores para que estes possam interpretar e tomar decis es Conforme a IEX Corporation um sistema integrado poderia trazer mais agilidade permitindo por exemplo interface com sistemas de folha de pagamento com solu es de monitoria de qualidade e com solu es de e mails chats e outros sistemas multim dia e possibilitando o tratamento de feriados f rias dias especiais armazenamento de dados de progn sticos ajustes autom ticos de acordo com altera es sazonais como hor rio de ver o e r
278. tadamente sistemas que possuem melhor aceita o entre os usu rios leia se atendentes Al m desta caracter stica Jamil e Silva 2005 prop em uma s rie de outras caracter sticas que podem ser observadas em uma avalia o Na listagem abaixo nota se certa preocupa o com as ferramentas de classifica o de dados com a capacidade de armazenamento de dados com a usabilidade do sistema com a possibilidade de modifica es no sistema Neste trabalho de avalia o de servi os foi dada nfase nas caracter sticas propostas por Jamil e Silva 2005 que seguem abaixo e Alta capacidade de armazenamento ordenado de informa es incluindo algoritmos espec ficos de indexa o agrupamento e disposi o de textos e outras m dias permitindo a montagem de acervo de r pida pesquisa 60 e Base de dados flex vel robusta e segura que suporte os ndices e os processos de cont nua intera o dos usu rios leia se atendentes al m de compat vel com formatos de importa o e exporta o para outros sistemas abertos e Ferramentas de classifica o segundo ndices para cria o de rankings de respostas em consultas e Interface gr fica de f cil aprendizado leve e customiz vel e Ferramenta de busca gil que interaja com os ndices e com a base de dados indexada que possa habilitar o crescimento da base acervo e sua configura o de acordo com os interesses dos usu rios leia se atendentes sist
279. tal do bibliotec rio c Temperatura d Umidade 184 e Ilumina o 185 ANEXO K CRIT RIOS DE AVALIA O DE UM SRI LANCASTER 1968 Performance geral do SRI Cobertura da base Indexa o Linguagem de Indexa o Processo de Busca Interface de entrada de dados e de realiza o de buscas a M interpreta o das necessidades do usu rio b Complexidade da busca Buscas envolvendo muitos conceitos ao mesmo tempo isto envolve o usu rio mas tamb m a qualidade da linguagem de indexa o utilizada c Tempo de resposta d Adequa o do vocabul rio controlado com os termos utilizados pelo usu rio e Pol ticas e pr ticas de indexa o podem influenciar a performance do sistema o tempo de resposta f A estrat gia de busca on OTR Gus 186 ANEXO L CRIT RIOS DE AVALIA O DE SISTEMAS DE INFORMA O LANCASTER 1968 e LANCASTER 1993 1 2 Cobertura Diz respeito ao tamanho da base de dados do sistema se cobre todos os assuntos necess rios para o sistema como um todo Revoca o Apontado como a raz o do n mero de documentos encontrados durante uma busca sobre o n mero total de documentos de mesmo assunto existentes na base de dados Ou seja mede a propor o de documentos relevantes que formam retornados como resultado a uma consulta do usu rio Precis o Apontado como a raz o do n mero de documentos encontrados na busca sobre o n mero total de documentos existentes na base
280. talar o sistema e n o consigo est dificilimo falar com o suporte Tempo de espera exagerado Problemas com a URA transferiu para setor errado gerando Demora durante o 189 atendimento Prezados Senhores com muita indigna o e revolta que me reporto a V Sas no intuito de que abusos como o que aconte eu com minha empresa prosevig n o aconte a mais aconte e que marcamos um treinamento para o dia 22 02 2007 apartir das 08 00 horas evento este agendado e confirmado depois de pago um valor na conta da Softwork com a Sr Tatiana da Softwork que confirmou todo processo para o dia acima citado e simplismente no dia agendado ap s horas de espera tivemos a surpresa desagradavel de que n o mais seria possivel a realiza o do treinamento no di previamente agendado e que s seria possivel no dia 26 02 2007 l nas dependencias da Softwork ora acreditamos numa empresa seria como a EMPRESA e solicitamos esclarecimentos ou at indica o de uma outra empresa aqui na bahia que possa nos dar esse treinamento No aguardo de um pronunciamento breve desde ja agrade emos Ronaldo Gerencia Diz respeito outra unidade de suporte da empresa e portanto n o poder ser considerado no estudo estou a uma semana precisando do suporte de voces mas os telefones do CAT da minha regiao nao atende o que voces podem fazer para melhorar a atendimento e com isso a nossa satisfacao pelo produto estou co
281. tava conseguindo importar os dados dos lan amentos das notas do Fiscal Aguardei por uns 20 minutos e a atendente disse que precisava ser transferida para o especializado do Contabil Aguardei por mais uns 15 minutos e ent o a atendente nova Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente Falta de coordena o no atendimento assunto de 2 reas e nenhuma das 2 reas resolveu o problema e ficou empurrando 190 me disse que esse problema teria que ser transferido no Fiscal Me transferiu e haviam 22 pessoas na minha frente N o havia menor possibilidade de esperar Primeiro por que a central de voc s n o 0800 e isso gera despesa e outra por que eu n o tinh a mais disponibilidade de ficar aguardando e ocupando a linha telefonica do escrit rio Estou muito insatisfeita Porque a primeira atendente j n o me transferiu para o fiscal Se um problema de integra o entre 2 programas ent o as atendentes das duas centrais tanto fiscal quanto cont bil deveriam estar aptas a passarem informa es sobre integra o Ser que existe alguma possibilidade de voc s me mandarem um e mail explicando passo a passo o que devo fazer para conseguir importar dados das notas do Fiscal para o Cont bil Se puder agradecerei muito porque j n o aguento mais ligar nesse suporte de voc s Obrigada Fernanda o problema de uma para a outra rea Mal trato com o cliente Demora durante o at
282. tendentes possui insatisfa o elevada com o ambiente de trabalho de forma geral o que pode gerar ainda mais rotatividade Moreira 1998 lembra nos que importante que as empresas fiquem alertas s quest es de rotatividade importante que as empresas fiquem alertas s quest es referentes rotatividade dos recursos humanos alocados para uma Central de Atendimento Existem altos custos provenientes da substitui o de um atendente e sempre mais eficaz para a organiza o valorizar seus recursos e fazer mais por eles do que ver todo o conhecimento de seus processos e solu es constru do pelo dia a dia da fun o escapar para seu concorrente Observou se tamb m a aus ncia de uma pol tica de acompanhamento de perfil dos atendentes Atualmente conforme apurou se anteriormente s se decide acompanhar um atendente quando este j incorreu em algum ato que pode causar problemas para a qualidade do servi o de atendimento Os fatores que podem levar os atendentes insatisfa o podem ser muitos e cada atendente tem suas caracter sticas pessoais que o levam ficar ou n o insatisfeito com o trabalho No entanto o conjunto de falhas apuradas pode levar este atendente insatisfa o e elevar portanto o grau de rotatividade do setor de atendimento a clientes na EDS Falhas nos treinamentos poucos treinamentos em conjunto com o pouco conhecimento pr vio sobre atendimento a clientes podem resultar em atendimento
283. terei q refazer Me decepcionei muito pois pago a mensalidade todos os meses e agora terei q tragalhar dobrado pra recuperar o tempo perdido Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema inclusive causando perda de informa es no sistema de gest o do cliente ESTOU SENDO PREJUDICADO POR NAO TER UM SUPORTE BEM FEITO POIS QUANDO EU LIGO NAO QUEREM ME ATENDER SO PESSOALMENTE E EU NAO TENHO CONDI ES DE PAGAR PARA ELES VIREM AQUI N o foi poss vel extrair o motivo principal do problema 205 Setembro 2006 RECLAMA O Motivo da reclama o Srs Boa Noite Mais uma vez estou entrando em contado com Falta de vcs para solicitar que seja resolvido problemas com o suporte conhecimento do de Salvador estou a ponto de desistir da EMPRESA por n o Atendente conseguir mim entender com ele em outras palavras Tempo de espera atendimento p ssimo t cnicos leigos sem nenhum prepado exagerado que s fazem enrolar e esperar q o programa resolva seu problema sozinho e muita demora no atendimento quando somos atendidos Ultimo problema aconteceu hj 29 08 06 quando fiquei 2 horas esperando o suporte com um cliente stressado ao meu lado e n o fui atendido a atendente mim falou que iria ser atendido com certeza antes das 18 00 e depois de tanta espera n o fui ou melhor fui um pouco antes mas como falei o t cnico Andr como sempre n o resolveu meu problema Como ve
284. tico adaptado pelo autor i convertibilidade possibilidade de converter para arquivos de editores de textos j padroniza o padr es de dados e de comunica o de dados k custo I satisfa o do pessoal m satisfa o dos profissionais Especificamente quanto ao acesso Internet os crit rios de avalia o devem levar em considera o os seguintes pontos a facilidade de acesso b rapidez de acesso c ambiente amig vel d custo e possibilidade de imprimir ou gravar em disquete meio magn tico adaptado pelo autor f satisfa o do usu rio g satisfa o dos profissionais 2 2 Avalia o de processos Neste item devem ser considerados os processos tradicionais que caracterizam os servi os de informa o adaptado pelo autor aquisi o processamento t cnico atendimento refer ncia mas outros processos mais espec ficos tamb m p em ser abordados tomando se a proposta que se seque como modelo geral Os aspectos a avaliar em rela o aquisi o incluem a an lise geral da atividade e das rotinas procurando responder s seguintes quest es em que consiste como feita as decis es e a execu o dos servi os s o centralizadas ou descentralizadas quais as vantagens em um e em outro caso b an lise das pol ticas de forma o e desenvolvimento de cole es caso existam c levantamento de informa es sobre quem indica obras a serem adquiridas e sobre quem desempenha a
285. tion NICE Systems Jamil e Silva 2005 Grupo de vari veis Clientes 1 Perfil do cliente FONTES UTILIZADAS Jamil e Silva 2005 Almeida 2000 Figueiredo 1992 Lancaster 1996 Grogan 1995 Grupo de vari veis Pol ticas de Gest o da Institui o Sub grupo de vari veis Gest o de recursos humanos 1 Perfil desejado versus real 2 Treinamentos 3 Rotatividade Sub grupo de vari veis Gest o do servi o 1 Estrutura organizacional 2 Pol ticas de comunica o informa o entre a institui o e colaboradores 3 Pol ticas de adequa o do servi o quanto s demandas dos clientes FONTES UTILIZADAS Almeida 2000 Figueiredo 1992 Lancaster 1996 Jamil e Silva 2005 Grogan 1995 Hutchins e Katz citados por Grogan 1995 Moreira 1998 Sakamoto Camargo Dantas e Stone citados por Moreira 1998 Caras e Marketing Training Grupo de vari veis Ambiente 1 Pol ticas de adequa o do ambiente 2 Ilumina o 3 ndices de press o sonora 4 Temperatura e Umidade 5 Mobili rio adequado 6 Pausas 7 Humaniza o do ambiente FONTES UTILIZADAS Santos 1999 IEA Ergonews e Lancaster 1996 219 220 ANEXO R QUESTION RIO PARA OS ATENDENTES Objetivo Esta pesquisa acad mica tem como objetivo fazer um estudo de caso que tem como finalidade entender o modo de funcionamento do servi o de atendimento t cni
286. tivas Ignor ncia de inconsist ncias causadas pela cataloga o local Dificuldades atribuidas cataloga o da LC Library of Congress Ignor ncia das dificuldades na intercala o de fichas e das pol ticas locais de intercala o Falta de entendimento das fichas de vide tamb m Uso de termo mais geral do que consta no cat logo ou no ndice Uso de divis o especifica sob um termo geral Uso de termo mais moderno do que consta no cat logo ou ndice Dificuldade no uso do catalogo de assunto Falta de entendimento dos cabe alhos de assunto Falta de conhecimento dos instrumentos bibliogr ficos Dificuldade com a terminologia de diferentes reas Dificuldade em investigar quest es de car ter t cnico 3 Falhas devidas falta de pol ticas espec ficas para a refer ncia a b Falta de pol tica para a manuten o de um fich rio de quest es n o respondidas Falta de pol tica para manter e utilizar registro de quest es dif ceis e das propostas com maior freq ncia 176 Falhas devidas falta de responsabilidade profissional a Utilizar fontes ultrapassadas para responder a quest es atuais b Provis o de respostas incorretas pelo uso inadequado de fontes para respostas ou outros motivos Falhas devidas falta de pol ticas a Falta de pol ticas que digam respeito ao tempo para busca incluindo o suporte do pessoal auxiliar b Falta de pol ticas ditando os deveres do profis
287. to Ergon mico de Centrais de Atendimento Relat rio T cnico da ERGON Projetos Rio de Janeiro 1999 SAKAMOTO K Dimensionando a central de atendimento Clipping Service ABT jan fev 1997 SERAFEMIDIS V SMITHSON S Understanding and supporting the information systems evaluation London Department of information Systems London School of Economics and Political Science 1994 SERAFEMIDIS V Interpreting the evaluation of information systems investments Conceptual and operational explorations London Department of information systems London School of Economics and Political Science 1997 Dispon vel em http www Ise ac uk collections informationSystems pdf theses serafeimidis paf Acessado em 23 01 2007 SHERA J H Documentation and the Organization of Knowledge Hamden Archon Books 1966 SILVA E L Metodologia da Pesquisa e Elabora o de Disserta o Edna L cia da Silva Estera Muszkat Menezes Florian polis Laborat rio de Ensino a Dist ncia da UFSC 118p SILVEIRA S M Organiza o e uso das bases de informa o para o atendimento a clientes em Call Centers 2006 Disserta o Mestrado em Ci ncias da Informa o Universidade Federal de Minas Gerais SIEMENS EQUITEL SAC Telemarketing s n t SOUZA R R Sistemas de recupera o de informa es e mecanismos de Busca na Web panorama atual e tend ncias Perspect Ci nc Inf Belo Horizonte v 11 n 2 p 161 173 mai ago 2006
288. udado permite que os atendentes classifiguem as conversas registradas no sistema Esta classifica o dada atrav s de uma lista de palavras prefixadas no sistema denominada lista de 118 motivos o qual os atendentes utilizam para informar qual foi o motivo da liga o do cliente No entanto a lista de motivos disponibilizada para realizar esta classifica o nas palavras dos gestores deixa a desejar n o existindo elementos que contemplem todos ou a maior parte dos assuntos tratados nas conversas entre atendentes e clientes Por fim n o h no sistema o uso posterior desta classifica o para realizar buscas por informa es falha j constatada nos primeiros itens desta an lise Processos de atualiza o da base de dados e dos materiais de apoio Quanto aos procedimentos e frequ ncia com que s o realizadas as atualiza es ou revis es constatou se que n o h uma pol tica definida para atualiza o das bases de dados do sistema de apoio De fato a empresa n o possui uma base de dados organizada com informa es que possam ajudar os atendentes durante os atendimentos No entanto com rela o aos materiais de apoio a empresa realiza procedimento de atualiza o por m pouco recomendado A cada novidade nos sistemas de gest o que comercializa e presta atendimento em alguns casos a empresa opta por enviar e mails para seus colaboradores com o descritivo destas novidades No entanto estes e mails n o
289. ue quando ligasse eles j teriam terminado o expediente e parece que ela entendeu que terminava as 18 uma vez que ela me perguntou Voc demora meia hora para baixar uma vers o Diante disso respondi que n o desliguei o telefone e 2 minutos depois j havia feito o procedimento que ela me orientou sem precisar baixar outra vers o s fui para o servidor Ligamos para o suporte que deu como mensagem o t rmino mais cedo das atividades Bom a EMPRESA teve SEMPRE qualidade superior N o deixem isto se perder Trabalho com o sistema h 10 anos e nunca tive problemas espero n o ter agora Obrigada e aguardamos provid ncias Falta de atendimento Tempo de espera exagerado Falta de conhecimento do Atendente 208 Lista de Categorias de Problemas encontrados em toda a amostra Falta de conhecimento do Atendente Tempo de espera exagerado Demora durante o atendimento Falta de comunica o entre atendentes Falta de retornos ao cliente Problemas com a URA Falta de coordena o no atendimento Mal trato com o cliente Falta de atendimento Liga o cai antes de ser atendido Atendimento incompleto ou insuficiente para resolver o problema Descaso com o cliente 209 r r ANEXO N FORMULARIO DE CONTROLE DOS QUESTIONARIOS Legenda para coluna Setor ADM setor Linha Administrativa CTB setor Linha Cont bil Question rios
290. uintes tipos de informa es foram sugeridos pelos atendentes para que fossem colocadas disposi o dos mesmos atrav s do sistema de busca da base de dados do sistema de apoio e Informa es sobre erros dos sistemas de gest o e suas poss veis solu es e Informa es sobre as funcionalidades dos sistemas de gest o e Informa es sobre perguntas d vidas e respostas e Hist rico completo de relacionamento com clientes Em muitos casos ocorrem d vidas ou problemas similares entre diferentes clientes e portanto a informa o postada no hist rico de atendimento de um determinado cliente poderia ser utilizada para resolver a d vida ou problema de outro cliente com uma d vida ou problema similar No entanto observa se que n o h o 114 aproveitamento desta base hist rica de relacionamento com clientes para montagem de novo acervo de informa es que possam ser disponibilizados para os atendentes Nota se tamb m aus ncia de recursos para classifica o dos dados base hist rica de relacionamento com clientes havendo apenas a possibilidade de classificar as conversas por motivos da conversa H no sistema de apoio uma lista de motivos pr determinados mas que nas palavras dos gestores n o comportam todas as possibilidades para classifica o dos assuntos das conversas com os clientes Uma s ntese dos resultados desta etapa da pesquisa pode ser visualizada no quadro a seguir Base de dados do
291. umanos a Problemas envolvendo a intera o entre usu rios e profissionais de informa o 2 Falhas devidas falta de treinamento a vao o Falta do profissional em n o realizar a negocia o da quest o Falta de habilidade na condu o da negocia o Falta de preocupa o com a imagem que projeta Falta de percep o para com as comunica es n o verbais Falha do profissional em descobrir ou compreender o que foi perguntado ou desejado Dificuldade em traduzir quest es vagas em termos significativos Falta de interesse ou motiva o para auxiliar o usu rio Tradu o arbitr ria da linguagem da quest o na linguagem l gica do sistema Falta de dar tempo suficiente para a negocia o Falta de conhecimento das maneiras diferentes pelas quais uma quest o pode ser apresentada Condicionamento inconsciente do usu rio pelo profissional de informa o para fazer quest es gerais em vez de espec ficas 3 Falhas devidas falta de pol ticas da biblioteca a Exist ncia de uma mesa de refer ncia como uma barreira f sica intera o usu rio bibliotec rio C d 171 Falta de pol ticas que digam respeito ao tempo para busca incluindo o suporte de pessoal auxiliar Falta de pol ticas ditando os deveres do profissional de informa o Falta de treinamento em servi o e falta de supervis o 4 Falhas devidas ao usu rio e al m do controle direto do profissional de informa o a

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