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TÍTULO A Gestão de Risco Operacional na Distribuição de

1. E desencadearum realizada de imediato garantir conta respectiva Conta e oupor possivelconhecera raon Em mecanismos de banc ria 1vez por cabega i i i i transfer ncia de na conta banc ria transfer ncia banc ria probabilidade de BOA ae cobran a semana u dohe COBRANCA 4 E pr tica corrente a aceita o de garantias para substituir o pagamento de o N o n o temos essa j N o praticado em nenhuma circunst ncia Nao N o n o pr tica N o existem N o N o N o b N o n o admitido segundo os entrevistados iga es r tica 9 obrigag es Eas Frequ ncia baixa Impacto salto Fra emana o Cnioaa Dadas previsional e os umaX bis feiras Airegras nag amp Ap sa Mavimanto ia sepo cliente Seanuloufiha balcdes recebem uma Se um contrato de seguro n o for objecto de boa cobran a que iniciativas aiista anomalias para Senp gansaras pratica quese CobrangaAutomatica m tentativa de obter QU cobrado po revalida o daap eo lista de an lise p t I b fra o Inclal tant aparar aia eed existem tenta se segue se Ficheiro gt camento setaln DEC prodemanual seg s v lido a partir contactaros ema paranevar aicavo aimesmaiquerina ma o INGIA quer nosirestantos 7 inreg i i i cobrar Ocorremas de Cobran a Manual 2 Pagamento permite Cobranca novo contrato e nova Clientes Existe uma 2 Paes Classifica o VIP fica
2. N o tem conhecimento da exist ncia desta situa o Frequ ncia quase nula Impacto Nos clientes empresa vai existindo um certa especializa o mas muitas vezes o particular nem sequer preenche esta informa o da DAAA Frequ ncia m dia Impacto m di O encaminhamento imediato da Participa es de Acidente a condi o necessai para a seguradora proceder marca o de uma peritagem no prazo de 2 dias Qual o n vel de realiza o O n vel de realiza o muito elevado A peritagem marcada de um dia para o outro Basta um fax De forma n o h extravios e as participac es de sinistros aparecem atempadamente A marca o das peritagens tamb m feita atempadamente Em situa es limite existem um presuposto envio e os peritos actuam sem participa o intemp ries Janeiro 2018 1 bom N o existem grandes queixas quanto ao timming obrigat rio de abertura de processo de assist ncia ou acidente Emuito importante o seu preenchimento e cumpre sempre por forma a que mesma seja transmitida de imediato para a companhia existem pelo menos 2a3 pessoas por balc o que verificam o conte do dessa participa es Cumpre se as 48h entre a entrega da participa o e a marca o da peritagem bom e n o existem problemas O n vel de realiza o de 100 Nenhum processo devidamente participado esquecido O
3. 24 Normalmente os colaboradores banc rios est o muito pr ximos dos clientes finais e tem sobre eles mais informa o que a seguradora disp e Esta proximidade e assimetria e informa o n o potencia um conflito de interesses 25 S o realizados seguimentos dos erros ou desvios cr nicos por colaborador EST O OS CIRCUITOS DE COMERCIALIZA O CLARAMENTE DESENHADOS E EXISTE SEPARA O ENTRE FRONT E BACK OFFICE 26 Existe separa o entre as fun es do front office n vel balc o e as do back office n vel seguradora 27 Relativamente ao preenchimento da proposta de seguro 1 Quantas variantes de seguro autom vel s o comercializadas simultaneamente Ve culos ligeiros ve culos pesados e especiais e motociclos e ciclomotores 2 poss vel que na execu o de um contracto seja utilizada uma proposta n o adequada 28 Relativamente Dura o dos contractos e Forma de Pagamento usual o aparecimento de erros 29 Relativamente s Autoriza es de D bito Cr dito em Conta usual o aparecimento de erros poss vel o D bito em Conta em qualquer banco 30 Nos contractos com Entidade Credora geram se erros posteriori 31 relativamente ao valor do ve culo a segurar a base Eurotax pode ser diferente A base de actualiza o autom tica do ve culo d direito a erros 32 Existe a preocupa o de documentar qualquer ponto importante em Outras Declara es
4. Por vezes facilita e demasiado porque tamb m depende do local de trabalho da pessoa Empresa de um sistema simplificativo assinaram papel como estava tudo 50 viaturas torna se necess rio encontrar Pode de facto existir risco de n o ser efectivamente efectuada excesso familiar de proximidade at o realizada a 99 In loco Quando Obrigat ria Aqui neste balc o sempre realizadas fotografias inst ntaneas para documentar a situa o dos ve culos chegando se a realizar de balc es que gere realiazada e recorrendo se m quinas fotogr fica digitais No caso do conjunto fotografia pois todos os balc es possuem o carro se o conheci sim a maioria das entede que sempre vezes mas na pr tica n o Eum pouco a olhometro sen o is nao v o carro conhece pede para ver e sim a maioria das vezes mas na pr tica n o Eum pouco a olho sen o conhece pede para vero carro se o conhece n o v o carro IFrequ ncia m dia Impacto alto O colaborador banc rio contribu ou n o para a qualidade da Assist ncia informando nomeadamente relativamente a situa es an malas enviando autos informando de qualquer situa o duvidosa para a instru o e seguimento do processo QU muitas vezes as circunst ncias detalhadas do sinistro A respondente achaq Pode se considerar N o
5. 33 poss vel realizar uma venda correcta se a proposta de ve culos ligeiros tem 5 p ginas e as informa es pr contratuais 14 quanto demora em m dia vender um seguro auto que inclu as seguintes fases 89 apresenta o do produto simulador de pre o explica o das garantias preenchimento dos documentos impress o dos documentos vistoria obrigatoria pagamento como se processa 34 A Venda tem uma fase inicial que a Simula o de Pre o quais s o os factores de tarifa o de um seguro auto Quanto tem demora realizar uma simula o Podem desencadear erros nos v rios pontos nomeadamente Erro no concelho de circula o Erro na defini o do ve culo Erro no plano pretendido Erros na caracteriza o do condutor Erros no B nus M lus do condutor RISCO LEGAL 35 Constatam se diferen as entre os dados iniciais utilizados na Simula o de Pre o e os dados suportados nos 11 documentos que devem ser fornecidos ou obtidos para realizar um contracto que p em em causa a primeira 36 No processo de renova o das cartas verdes comum a seguradora apresentar um per odo de sobreposi o entre a dura o das mesmas faz como que os riscos sejam tomados sem se assegurar o respectivo pagamento Como realizado o envio de RENOVA ES DE CARTAS VERDES aos respectivos clientes ap s pagamento Qual a probabilidade de um cliente n o receber a renova o da su
6. Existem v rios conceitos RC Dmateriais Dcorporais Dmoral 85 8 3 COMERCIALIZA O SEGURO AUTOM VEL GUI O ENTREVISTAS GUI O PARA ENTREVISTA IDENTIFICA O DOS RISCOS OPERACIONAIS NO PROCESSO DE SUBSCRI O DE SEGUROS AUTOM VEL DIMENS O Introdu o mbito da entrevista Motiva o do entrevistado DURA O 3min QUEST ES RISCOS OPERACIONAIS Risco de perda resultante de falha interna de processo pessoas e sistemas e ainda de eventos externos Jorion 2011 1 Existem v rias tipos de riscos operacionais mas podemos distinguir 1 1 Entre os designados de cl ssicos em que o risco legal um deles 1 2 Os designados de modernos onde o papel humano evidenciado 1 3 E os orientados para ITs Garantia do anonimato As suas respostas ser o confidenciais Dura o da entrevista 1h 30m Agradecimento Em nosso nome os nossos melhores agradecimentos pela aten o dispensada QUEST ES DE SEGMENTA O rea de actividade BREVE CARACTERIZA O DO A ENTREVISTADO A 1 min 1 Qual a sua rea de actividade dentro da empresa 2 Qual a sua antiguidade na empresa 3 E nas fun es que desempenha 4 Em que outras fun es j esteve J desempenhou algumas fun es na actividade banc ria 5 Qual a sua idade 6 Qual o grau de escolaridade actual 7 G nero QUEST ES RELACIONADAS COM OS TEMAS A DESENVOLVER GEST O INTERM DIA E DE TOPO N VEL DE EMPENHO OU CONHECIMENTO D
7. valores controle da percep o pelo segurado 4 24 Assist ncia ao cliente final atrav s de servi os Programa de 135 externos a seguradora PJ Cimpas Tribunal Arbitral Protec o jur dica Pouco ou nenhum apoio dos colaboradores banc rios aos clientes nesta circunst ncia Erros 2 26 Fideliza o Clientes incluir assist ncia da seguradora no caso de acidente sem seguro v lido Question rio juntos dos clientes atingidos para medir o grau de satisfa o dos mesmos 4 25 Fundo de garantia autom vel FGA Pouco ou nenhum apoio dos colaboradores banc rios aos clientes Inclus o no plano de assist ncia a clientes a resolu o de Controle do tempo m dio de resolu o dos problemas apresentados pelos nesta circunst ncia problemas do clientes Erros 2 53 mbito 5 QUALIDADE DOS SERVI OS PRESTADOS 5 1 An lise de reclama es A an lise de An lise de Servi o de Reclama es acrescenta pouco valor aos reclama es como input de reclama es por balc o e servi os Erros 2 55 competitividad colaborador e no servi o Incentivar os clientes a opinar sobre o servi o prestado 5 2 Tomador de seguro Forma o segurado condutor peri dica junto An lise das N o existindo coincid ncia entre os citados podem existir Erros fraudes 2 54 dos regularizadore s de garantias c
8. Sinistros Web e no SI Ligando directamente para o Gestor de Sinistro ou na aus ncia para o o colaborador banc rio da sua rea Podem acompanhar numa aplica o inform tica que n o a de Gest o de Sinistros Acaba por servia telefone que se obt m a maioria das informa es Por telefone fax mail 4 tudo isso o Sl pouco utilizado na plataforma intranet devia existir uma forma mais din mica de acompanhar o sinistro neste conmo balc es e dado a rea de gest o de Assistencia Garantias da companhia ser pro activa junto do clientes os colaboradores banc rios s interv m por excep o a pedido do pr prio cliente atrasos insatisfa o falta ta et Entrando em contacto como homem do balc o Este ltimo remete companhia a eventual situa o de dizer n o A rea de Gest o de Sinistros vai sempre informando o segurado ou o sinistrado e o colaboradoor do balc o via sistema Sinistros Web e por telefone Por telefone na aplica o na internet Sinistros Web e no SI Frequ ncia baixa Impacto m dio 63 Quais s o os sistemas de apoio ao vosso Front Office no mbito do seguimento dos processos de assist ncia acidente o sistema Sinistros Web Aten o propor o de sinistros autom vel A informa o do SI apenas d in cio ao processo de sinistro porque o sistema de apoio da exclusiva respons
9. como cliente O sistema inform tico cogen fecha os contratos n o permite a aceita o de sinstros sem a valida o da ap lice segundo o perito ser cliente em terrmos de esse facto consumidor ey reparada s coberturas e capitais O cliente quer o 36 Controlode gt Tem de existiruma weleule de As chefias qualidade da correcta defini o do Rede Banc ria um substitui o VS Assist ncia o Erros de Ligar logo para o n mero da Assist ncia pouco primitiva e d o muito pouco explica es logo desde da paragem do ve culo seguro e n o atenta ao tempo de repara o superiores deviam ser mais evolu das a n vel do conhecimento t cnico do neg cio Assist ncia muito barata m dia de presta o muito baixa N o podem esperar uma hora risco Tanto para o segurador como para o cliente Isto est coberto e isto n o est coberto provisionamento erros ligados a estimativa de custos 106 Tamb m no caso deo Cliente afirmar q tinha responsabilidade e as companhias entederem que deles mas de outra forma Os clientes por vezes n o entendem o ponto e vista da seguradoras Subscri o Ao fim de 1 anos tem tabela de desvaloriza o sa da Eurotax A tabela feita pela CA eda origem a aumentos relativamente Eurotax Tb menor q nas outras seguradoras o pode dar ori
10. o da depend ncia em rela o a agentes ou brokers alguma partilha de servi os com o banco o aumento de efici ncia no desenvolvimento de novos produtos com o banco o r pido acesso a novos mercados e a obten o de capital para aumentar a solv ncia e desenvolver o neg cio Wong C amp Cheung L 2002 Fenn 2008 2 1 RISCO OPERACIONAL O risco operacional n o um risco novo Contudo a gest o do risco operacional com a sua pr pria gest o as suas ferramentas e os seus processos s o recentes Power 2005 Foi o acordo de Basileia Il que ao reformar a regula o banc ria evidenciou o risco operacional embora o termo de risco operacional exista desde de 1991 como um conceito gen rico COSO 1991 Foi atrav s desse acordo que pela 20 primeira vez foram introduzidos determinados niveis de controlo ao nivel do risco operacional Wahlst m 2009 A aten o crescente sobre o Risco Operacional emergiu nos ltimos 15 anos e decorre de v rios desenvolvimentos importantes a globaliza o dos mercados financeiros internacionais j referida que aumentou de forma significativa os servi os financeiros aumentando tamb m a sua exposi o a riscos operacionais A consolida o a n vel das organiza es financeiras criou organiza es mais complexas aumentou os riscos decorrentes de sistemas muitas vezes n o compat veis ou de dif cil integra o criou as holdings de participa es cruzadas e o crescimento
11. o que refor ado pela pr tica e recorr ncia aos diferentes sistemas de apoio venda ter desenvolvido as compet ncias profissionais necess rias actividade De real ar a fraca estrutura o de sistemas de follow up de forma o dos colaboradores tamb m dificultada pelo facto de sobre eles n o existir cadeia hier rquica directa A forma o decorrente da credencia o obrigat ria junto do Instituto de Seguros de Portugal ISP como mediadores ligados n o suficiente para a pr tica da actividade de comercializa o de seguros isto n o assegura o profissionalismo adequado minimizando os respectivos erros Nos balc es com menos clientes pode n o existir um fluxo m nimo de actividade que permita a consolida o dos conhecimentos dos diferentes colaboradores A rota o dos colaboradores no seio da organiza o do grupo faz se de uma forma ainda bastante incipiente n o correspondendo a objectivos de s gest o de recursos como o conhecimento mais universal do neg cio e o dificultar as fraudes internas e externas pois essa gest o ainda n o programada e peri dica O facto dos colaboradores estarem integrados numa cadeia hier rquica pr pria que sai do mbito da 30 actividade seguradora torna mais dificil a actividade de premiar e penalizar essencial na forma o da atitude O pr mio penaliza o tem de ser indirecto passando por m ltiplos intermedi rios o que condiciona os resultad
12. superior aquela produzida por v rias empresas cada uma produzindo um nico produto Poder conduzir aposta de bancos com capacidade de oferecer linhas de produtos alargados em detrimento de bancos especializados Por exemplo se um banco tem excesso de capacidade num sector a produ o de outros produtos ou servi os leva maior dilui o dos custos fixos A utiliza o informa o de mercado para um mix alargado de produtos servi os ir permitir diminuir os custos m dios A diversifica o dos activos por diferentes grupos pode promover a diminui o do risco e das taxas de juro conduzindo redu o dos custos de transac o a suportar pelos clientes do banco que operem com diferentes produtos de um mesmo banco Existem autores que argumentam que esta extens o da actividade banc ria uma resposta estrat gia incerteza do neg cio A diversifica o pode em princ pio ajudar os bancos a resistirem melhor durante uma crise Outros autores contradizem apresentando resultados que apontam para um impacto directo e negativo no valor do banco por via da diversifica o Leaven 2007 17 Houve importantes altera es na distribui o de produtos ou servi os como o aparecimento da bancassurance e dos canais de marketing directo que alcan aram quotas de mercado significativas Cummins J D amp Dionne G 2008 A bancassurance considerada por alguns mais do que um simples m todo de distribui o de produt
13. N o se fazem altera es a Heguado as quo ALOA NAGEOIRE Nos contratos com entidade credora geram se erros na gest o de altera es Altera es ao N o n o existem Outro banco mas Segurado preencher altera o ealerta sea N o costume Nise pode altea es sem garantias EMidados ndo riaouirasnio Atonio 20 j est o refernciados mhin pan especial qd esta o pr prio banco que est a 2 contrato gt muitos erros s zinho a Proposta Entidade Credorana existirem formalmente mas na autoriza o do Credor contratadas A gsds problemas a este F T A plate s in contratar o seguro AUTO Altera es ao desencadeia um alerta A de Seguro sequ ncia pr tica faz se Hipotec rio requerida autoriza o E nivel d contratado Autoriza o pr via do credor altera es pr via do credor Frequ ncia baixa Impacto salto N o considerado importante contudo 2 Utiliza se p explicar Porexpdocumentara Sim sempre q algo canos torai raferkosi sompra gus E Fi i a A enquadramento do risco difere do esplanado a Este apro cupa o de documentar gualquerponto Importante emi airas Este ponto ET assin N o N o existe N o Raramente este enguadramento de qhoras cessa o seg n o difere relativamente s i sloped s para pe aa declarag es da proposta de seguro documentado ponto utilizado risco diferentes do de tve culo e come a normas subscri o sgado pera um vaici e ni para outro no
14. TRANSFER NCIA DE RISCO Informa o ao cliente final Garantias e exclus es desmotiva o na compra colaborador banc rio Erros 2 20 Alto Alta Informa o cliente por via do colaborador banc rio Partilha de informa o com o gestor de acidentes autom vel 2 37 Alto Alta Indicadores de irregularidades na subscri o Erros 2 68 M dio M dia 2 CONTRATA O DE SEGURO AUTOM VEL 3 GEST O DO PRODUTO SERVI O COMERCIALIZADO Concep o do produto servi o desenho do servi o Coberturas como Condutores e Ocupantes com capitais muito pequenos Erros 2 27 Alto Baixa Participa o de Gest o de Servi os no desenho dos produtos e servi os 48 comercializados Erros 2 73 Produtos com poucas franquias e expressas em euros reduzem Erros 2 74 Inclus o de extras sem necessidade de declara es Erros 2 77 Pol tica de pre os nas op es com sinistralidade Erros fraudes 2 78 Alto M dio M dio Alto Alta M dia M dia Baixa Assist ncia ao cliente a Produtos com um leque alargado de coberturas b Transpar ncia na venda c Preenchimento correcto das propostas de seguro d Conhecimento imediato do acidente e Analise do enquadramento do acidente f Acompanhamento ao segurado terceiro sempre informado g Proposta justa e devidamente enquadrada e fundamentada para a regulariza o indemniza
15. dif cil explicar ao segurado que se o carro bateu e o leo ca u da responsabilidade da acompanhia Se o motor gripar j n o Quanto representam as situa es em que a import ncia do cliente como cliente banc rio pode inverter o enquadramento dado ao sinistro Inverter n o invertem mas s quando existe grande interessse no cliente pode dar se o caso de um ex gracias A maioria dos clientes telefona directamente para rea de Assist ncia Sinistros eporisso esta quest o passa um pouco ao lado dos colaboradores banc rios O cliente pode n o quer aceitar mas a situa o mais ou menos clara porque em princ pio o condutor alertado pelos comandos avisadores do problema iminente Acha que n o confliiuoso N o Emuito frequente baixo Pode at serum bom cliente banc rio e pela via t cnica n o existir muito a fazer que explicar e fundamentar sempre de forma sustentada e consistente junto do cliente Emuito claro para os clientes essa dimens o do enquadramento do sinistro Nunca tivemos um caso desse tipo N o f cil de facto mas se voc gripar o motorj dasua responsabilidade N o So AVTA responsabilidade q dificil de expllicar pq muitas vezes a casualidade mais dificil demostrar IA consequ ncia do embate a casualidade do motor gripar muito alargada Em princ
16. o danos h R pida indemniza o Erros 2 36 Alto Alta 49 4 GESTAO DE CLIENTES Pedido de assist ncia ou acidente efici ncia da resposta O colaborador banc rio n o deve emitir ju zos opini o sobre a responsabilidade no caso de acidente Erros 2 60 Imediata e clara descri o da situa o Erros 2 9 Garantia de transmiss o imediata comunica o escrita de acidente DAAA Erros 2 70 Comunica o formaliza o do pedido de assist ncia Erros 2 61 M dio M dio Alto Alto Baixa Alta Baixa Baixa Cliente VIP Fornecimento de servi os sem pagamento do pr mio de risco Erros fraudes 2 25 Alto M dia Processo de venda seguro autom vel Explica o das coberturas e exclus es Erros 2 76 Processo regulariza o acidentes substitui o de documentos Erros fraudes 2 57 Alto Alto M dia Baixa Comunica o Seguradora cliente final Valor em novo valor venal valor de substitui o valor de mercado e perda total 50 conceitos dificeis Erros 2 56 Veiculo de substitui o por avaria ou acidente ou por sinistro 3 conceitos geradores de erros 2 75 Alto M dio M dia M dia Enquadramento do acidente defini o das responsabilidades 2 Consequ ncias aut nomas podem significar 2 acidentes 2 franquias c digo da estrada Erros 2 45 Alto
17. o de acidente Entrega pessoal fax correio internet ou outros 62 Como pode o Cliente e o colaborador banc rio ap s a entrega da participa o de acidente seguir os v rios passos da regulariza o 63 Quais s o os sistemas de apoio ao vosso FRONT OFFICE colaboradores banc rios no mbito do seguimento dos processos de assist ncia acidente 64 Na medida em que podem existir v rios Gestores de Sinistros a interferirem nos Processos de Sinistros n o existe o risco de perda de coer ncia 65 0 problema da inoper ncia tempor ria dos sistemas de informa o n o se coloca com tanta acuidade como no caso da Subscri o pois aqui basta um fax ou um telefone para continuar a funcionar n o assim 66 0s colaboradores banc rios recorrem frequentemente ao SI para conhecer a posi o de cada sinistro ou se n o tanto que sistema de informa o utilizam FRAUDE INTERNA E EXTERNA 67 Seria poss vel um Cliente com o apoio ou n o de algu m criar uma Avaria para deliberadamente utilizar de forma indevida a Assist ncia em Viagem 117 68 O colaborador banc rio alerta para situa es em que se aperceba resultado do contacto com os clientes que sdo indiciadores de irregularidades ou da ma percep o do risco 69 Se for poss vel criar no Sl uma subscri o fict cia de um risco poss vel criar sinistro que n o aconteceu a qualquer momento 70 Quem d entrada no Sl
18. subscri o da ap lice web com que gere PANCADA o hoes eon fax ou um telefone para continuar a funcionar n o assim J todos as assist ncias informa o avaria local nesse Sinistro manuscrita e j e sinistros que Frequ ncia baixa Impacto salto caso pode obtertoda assinada em qq we aparecem todos os ainforma o balc o da rede s A dias N o houve registo de qualquer incidente c o sistema ltima ano O sistema de informa o m Em primeiro lugar Na vi vel que utilizam o Embora tenham o existe qq sistema recebem informa o jdisponivol existe telefone porqueo Utilizam sobretudo o Nao otelefone o acesso ao sistema 66 Os colaboradores banc rios recorrem frequentemente ao SI para conhecer a abertura processo m id eRe telefenica sistema q d telefone e O sistema mais sistema mois utilizado sinistro web n o O sistema mais utilizado o telefone k posi o de cada sinistro ou se n o tanto que outro sistema utilizam sinistro poremail ds deve telefonar e informa o central marginaimentea utilizado o telefone i recorrem com Frequ ncia baixa Impacto baixo Depois o telefone a informa se muito pequeno e mal intranet frequ ncia e preferem via mais utilizada preparado em termos telefonar de documenta o da informa o uma fraude a pr pria assist ncia faz question rios de Sim seria A RNA N o f cil porque o despiste Daso de Sue poses
19. M dia Erros ou lapsos na declara o amig vel de acidente autom vel DAAA Participa o de Acidente Abertura processos marca o das peritagens Erros 2 24 Alto Baixa Declara o Amig vel de Acidente Autom vel DAAA Data do acidente hora localiza o feridos danos testemunhas 2 39 1a 5 Segurado tomador seguro A e B identifica o e contacto 2 39 6 Identifica o ve culo A B C D e transeunte E 2 39 7 Identifica o companhias seguros ve culos Ae B 2 39 8 Identifica o condutores ve culos A e B 2 39 9 Alto Alto Alto Baixo Baixo M dia Baixa Baixa Baixa Baixa 51 Assist ncia Assist ncia em viagem garantia mais solicitada Fraude 2 12 Servi os prestados sem pagamento do seguro Fraude em clientes classificados VIP 2 14 Plafond de assist ncia expresso em euros Erros 2 13 Desempanagem e reboque do ve culo em consequ ncia de avaria ou acidente Limite Indemnizat rio Erros 2 16 Substitui o da roda em caso de furo ou rebentamento de pneu Fraude 2 17 Ve culo de substitui o por avaria ou acidente Fraude 2 15 M dio M dio M dio Baixo Baixo Alto M dia Baixa Alta Baixa Baixa Baixa Quebra isolada de vidros aIv Leitura muito abrangente da parte do colaborador banc rio Fraude interna versus externa 2 30 Vistoria ve culo seguro E
20. Qual na sua perspectiva o n vel de sensibilidade que existe para este tema dos riscos operacionais no mbito da gest o das garantias coberturas DEFICI NCIAS ORGANIZACIONAIS Existem 4 tipos de sinistros no mbito das garantias constantes do seguro Autom vel Assist ncia inclu a Protec o Jur dica o Ve culo de Substitui o p Avaria ou Acidente e Assist ncia em Viagem Danos Materiais 1 IDS s Indemniza o directa aos segurados Devedores Credores e Mistos 2 QIV Quebra isolada de vidros 3 Danos pr prios isolados 4 Tradicionais Com culpa e com reembolso Danos Corporais Danos Corporais Danos Materiais 19 Existem a seu ver caracter sticas nos circuitos que possam potenciar a ocorr ncia de erros ou defici ncias na ASSIST NCIA ao segurado e ve culo A n o explica o clara da garantia Ve culo por Avaria ou Substitui o ao cliente porque a n vel segurador de que toda a gente sabe do que se trata e portanto a import ncia da forma o pode ser relativizada pode originar grandes lit gios Quais 20 Acha que algu m explica de forma clara ao Cliente as garantias e as exclus es que o plano subscrito ntegra A n vel do Ve culo Substitui o por Acidente e Ve culo de Substitui o por Sinistro quantos Clientes sabem da diferen a E quantos banc rios Qual deveria ser o sistema de informa o disposi o do Cliente no sentido de este ter informa o actualiza
21. do preenchimento da proposta no si com campos Controlo de qualidade proposta si versus proposta impressa com assinatura Ve culo de substitui o condicionais segurado tempo de repara o de avan o 2 3 Emiss o documentos Emiss o contrato seguros Integrar condi es gerais simulador Controlo da particulares e especiais pre os diferen a data 1 49 hist rico in cio risco e Carta verde altera es consulta de capitais 1 45 Envio de documentos depois de pagamento 1 46 Emiss o da carta verde com em 1 47 pagamento promiss ria sinistralidade segurnet aps Sl central tornar a fun o apetec vel Premiar individualmente a fun o emiss o contrato 2 4 Pagamento de seguro por risco em curso Pagamento no in cio da efectiva o do risco 1 41 Esfor o na recupera o da 1 43 local de cobran a Altera o de cobran a e fraccionamento 1 64 Desenvolver aplica o no si que permita cativar na conta ordem banc ria o respectivo montante logo de imediato Controlar sempre que a opera o n o anterior emiss o do contrato data hora plano forma o individual 125 3 GESTAO DO PRODUTO SERVICO COMERCIALIZADO 3 1 Desenho de Produto Participa o da rea da gest o da assist ncia e servi os na formula o novas garantias e servi os novos
22. do controle que o investigador tem sobre os factos em estudo e tamb m o focalizar no caso presente mais do que na relev ncia hist rica A primeira condi o para a escolha do m todo de pesquisa a utilizar tem a ver com o tipo de quest o que procuramos esclarecer Creswel 2003 Quest es do tipo como e porqu s o frequentemente documentadas atrav s da Hist ria ou Estudo do Caso S o mais explicativas e procuram estabelecer liga es operacionais que frequ ncias ou incid ncias Se estiv ssemos no mbito da an lise de quem tinha sofrido o impacto dos erros operacionais e qual o impacto desses ent o o mais adequado seria a utiliza o de um painel ou uma an lise de registos inform ticos por exemplo Hart 2001 24 O estudo do caso mais adequado tamb m quando estamos a tratar de eventos actuais e quando os comportamentos relevantes n o podem ser manipulados e sobre os quais o investigador tem pouco ou nenhum controle Bryman 2008 O estudo do caso utiliza duas fontes de evid ncia que usualmente n o fazem parte dos segundos a observa o directa dos acontecimentos em estudo com as pessoas neles envolvidas Babbie 2004 A riqueza do estudo do caso a capacidade de utilizar diversos elementos de evid ncia documentos artefactos entrevistas e observa es para al m da investiga o hist rica normal Torna se necess rio ser muit
23. do que se trata e como aumentar o valor para o Cliente Erros 2 31 Explica o das vantagens atrav s do programa de comunica o com o segurado Medi o do grau de satisfa o com o tempo de resolu o na utiliza o mecanismo IDS 4 12 Ve culo de substitui o VS por avaria ou acidente Erro mais frequente dias de repara o n o percept vel 2 32 ve culos n mero de Erros nos empresa Pre o vs tipo de ve culo 2 34 Implementa o de matriz de controlo situa es mais comuns fraude e erros quanto aos n mero de dias de repara o Controle entre o or amentado pelo perito e o realizado Compara o prazos inter oficinas e regi es 4 13 Ve culo de substitui o VS por sinistro ou terceiro Erros muito frequente por via do ve culo contratado n o ser o desejado 2 33 Programa de comunica o com o segurado Controle dos n meros de dias de repara o efectiva versus aluguer VS 4 14 Choque colis o ou capotamento CCC Erros derivados da inclus o de actos de repara o n o derivados dos acidente em causa 2 43 Melhoramento a n vel da peritagem e reformula o dos montantes autorizados Compara o da peritagem com a vistoria inicial An lise com maior frequ ncia 4 15 Inc ndio raio e explos o IRE 133 Inc ndio em veicul
24. inexact verification Journal of Economics Dynamic amp Control 32 pp 1680 1700 ISP 23 de Abril de 2009 Desenvolvimentos dos sistemas de Gest o de Risco e de Controlo Interno das Empresas de Seguros Orienta es T cnicas do Instituto 69 Seguros de Portugal Circular 7 2009 Implementa o sistema de Gest o de Riscos das empresas de seguros 30 41 Lisboa Portugal Jensen M M 3 de 1976 The theory of the firm Mangerial behavior agency costs and ownership structure Journal of Financial Economics pp 305 360 Jobst A 2007 The Treatment of operational risk under the New Basel framework Critical Issues Journal of Bank Regulation 8 4 pp 316 352 Jorion P 2011 Financial Risk Manger Hanbook Plus Test Bank 6th Edition ed I John amp Wiley amp Sons Ed NewJersey United States of America Hoboken New Jersey United States of America Kingsley S T 1998 Operational Risk and Financial Institutions Getting Started Operational Risk and Financial Institutions London Risk Books ed Kolary J amp Zardokoohi A 1987 Bank Cost Struture and Performance Lexigton Books Korhonen P amp Voutilainen R 2005 April Finding the most prefered alliance struture between banks and insurance companies European Journal of Operational Research pp 1285 1299 Leaven L 2007 Is there a diversification discount in financial conglomerates Journal of Financial Economics 85 pp 331 3
25. manera emlcartudo mas se go inversa anvo ciento afimaque soguradora 6un cebca o dependo P ent o da eats dh res sabia cliente porque a n vel segurador de que toda a gente sabe do que se trata correio nesta Inf rma o no o fzesseningu m Y colaboradores e abo mas narealidade pouco diterento por Ca solaborador ira R a gt no comprava um seguro Co desconhece ourro lado tb n o ie e portanto a import ncia da forma o pode ser relativizada pode originar condi es torna se sentido da decis o da t m em muitos deles banc rio ser capaz de Frequ ncia alta Impacto m dio Et completamenteo existe especializa o aes iiticioe 7 dificil saber o ponto responsabilidade do uma base muito ada Eae atazer grandos litigios de situa ao e da sinistro empirica a Sa matoa base 6s acidente ou conte do das desta rede n o existe assist ncia diferentes garantias ningu m especializado am comuns E Os colaboradores dos yi gm onli F Eao poig De facto o n mero de balc es Ninguem siplcs pa de A meuvera intemet principalmente n o RAIA Ro a jalizados sabem Certa forma se explica i i deveria sero meio de conhece um an i expecializados sabem muito tb ningu m Acha que algu m explica de forma clara ao cliente as garantias e as contacto como produto algo t cnico or irang ah e normalmente compra Existe um i N o n o explica relativamente baixo A explicam os amp exclus e
26. na Conta Banc ria Podem existir problemas do mesmo op o DEC tem 4 e euro nova est fora deste renova o no fraccionamento se aceitam altera es op es pag A contexto Frequ ncia baixa Impacto alto N o Existe se o Existe segurado preencher um procedimento Podem existir erros nos NIB s SI s verificam R a i N o n o poss vel Campo proprio mais N o existemgas s zinho a Proposta autom tico de inaiim s Neste canal de os mesmos mas se emiss o n o forno d Relativamente s autoriza es de d bito em conta usual o aparecimento sen o no grupo pqa estruturado mas o SI problemas a este de Seguro cobran as 2 vezes iiss roblemas pq estana distribui o s se momento da venda s mais tarde se detectam k de erros seguradora do n o fazavalida o n vel N o poss vel Actualmente n o s o se aconta estiver i poe ae aceita pagamentos p erros Colaborador pode verificar grupo em exclusivo interna do NIB DEC noutro banco aceites D bitos a _ provisionada OK POPPE D bito em Conta provisionamento da conta banc ria entidades exteriores Rotina Cobran a Frequ ncia baixa Impacto salto ao grupo Manual Balc es 19 Existem diferentes pr ticas no mercado H Conceito pouco claro Estima se em cerca Tudo o que forem A Direito Resalvados Rode SAATAN de N o Existe seo Procede se de dos contratos
27. o Instituto Seguros de Portugal ISP e Banco de Portugal BdP Os primeiros referem se ao risco de vida ou morte das pessoas bem como poupan a de recursos financeiros e os segundos referem se aos riscos associados s Pessoas seguros de Acidentes Pessoais e de Sa de Patrim nios seguros de Habita o Com rcio e Servi os Industriais Autom vel e Embarca es e de Responsabilidades seguro de Ca a Autom vel de Responsabilidade Civil existe ainda um terceiro tipo de seguros que n o se enquadram no mbito deste trabalho denominados seguros de Cr dito e Cau o cujo prop sito a transfer ncia do risco associado s opera es financeiras respectivas Na segunda fase utilizaremos a metodologia de estudo do caso com a utiliza o de entrevistas a respons veis de empresas do sector que em Portugal fazem a distribui o de forma exclusiva de produtos de seguros N o Vida atrav s de redes banc rias n o especializadas A ess ncia do estudo de um caso tentar ilustrar uma decis o um conjunto de decis es porque foram tomadas como foram implementadas e com que resultados Yin 2009 O estudo do caso um dos m todos de realizar pesquisa social Existem outros m todos como a realiza o de pain is a pesquisa econ mica ou a experimenta o Cada m todo tem as suas vantagens e desvantagens para o investigador dependendo essencialmente do tipo da quest o ou quest es que s o objecto da pesquisa
28. o e o processo torna se mais c lere pelo enquadramento dado pelo colaborador banc rio Frequ ncia m dia Impacto alto 99 33 A gest o do VS um dos processos mais litigioso pq existem 6 tipos de ve culos de substitui o pq o segurado discorda do n mero de dias que o ve culo lhe atribu do porque discorda da franquia porque quer um ve culo diesel etc Qual a melhor forma de redu o destes lit gios pagar um forfait di rio explicar o melhor c diferencial de franquia entre a seguradorae n os rent cars N o sabe se substitu r Amelhorforma por dinheiro atenua o poss vel aoutra a qos direitos que tem seguradora assumir o sabe que aquilo que onflito tamb m acha exige Faz parte da atureza humana exigir ci mais um pouco dos que t m dinheiro melhor talvez seja a Tem d vidas que o dinheiro l quido mitigue o lit gio o info atodos os lientes daquilo a t m direito prioridas garantias e do que t m direito no Emais pelo esclarecimento amp acto de Participa o do Sinistro O problema n mero 1 s o as franquias dos altamente perniciosa rent cars e que al m disso deve ser liquidadads em dinheiro Esta obrigatoriedade na rela o com os clientes e devia ser imputada seguradora Ter a pesn caso s tem direito a partir do momento em que a seguradora assume a responsabilidade do sinis
29. o por vezes ficam desactualizados operativo e t cnico Muito fraca al m disso inicialmente ningu m fezcurso nenhum dificil s com um curso adquirir compet ncias Tamb m as normas internas aplicadas n o s os as mesmas em todas Na intranet balc es est o dispon veis as Fichas T cnicas os Manuais T cnico e Operativo O conhecimento da regras b sicas do neg cio muito pequeno e pouco alargado Pode existir excep o mas s o muito poucos Sim existem e s o alterados a cada altera o produto ou novo procedimento de subscri o M dia Todos os colaboradores credenciados n o ter o acesso a ga dos Side apoio venda Manual subscri o M Procedimentos M Operativo e Ficha T cnica dispon veis rede balc es Achaqsim mas Forma o e e learning s o recomendados Os procedimentos s muito pesados M uita coisa via oral Manuais pesados e subjectivos S pre rio banc rio tem 78 folhas Todos credenciados Direc o e Chefia Cr dito R Cr dito sabem pouco Tb perigoso qd sabem muito Existem mas a consulta pesada Novos colaboradores tem forma o de integra o no grupoe nos segurose tb Mediador ligado Existem 2 n Existem Ciclo vida produtos muito curtos FP4Manual Produto s o revistos perodicamente Gredencia o com pouco conte do Existe essa possibilidade Existem manuiais de v rio tipo o problema
30. o tomador da 39 6 ap lice por vezes n o contacto fica esclarecido 7 Veiculo A e Ve culo B identifica o O segurado sabe onde colocar os 39 7 i Nada a assinalar Ve culo C e D e o Transeunte E 8 Companhia Seguros Ve culo A e Companhia Seguros Ve culo B Em principio este 39 8 o ponto documentado Identifica o de forma satisfat ria P Em principio R Tapene aat realizada a completa 39 9 8 Condutor Ve culo A e Veiculo B E ponto caracterizado o gain identifica o dos de forma satisfat ria condutores Pode de facto ocorrer Quebra Isolada de Vidros QIV Existe alguma tend ncia para a fraude na que o vidro est medida em que dif cil identificar a causa do acidente acto isolado partido e existe pd z k Sim existe portanto espa o para Sim verdade enquadr vel na cobertura ou consequ ncia de outros actos enquadr vel aitraudetipor noutras coberturas eventualmente n o contratadas exemplo oficina do amigo ESTE TTOTTENTO ESTE Desconhece a risco est Ainda n o reclamam percentagem relativamente limitado Qual a percentagem de n o aceita o da proposta de indemniza o da muito retlativamente relativamente Danos Pr prios nas eae E a posi o da declina o de condi es gerais seguradora em Danos Materiais Mercado Seguro Auto Danos Materais 50 segurddoia em Siniatras No entanto ekos docomprae Danos Materiais
31. pio este ponto caratcterizado de forma satisfat ria Frequ ncia baixo Impacto baixo O cliente tem no o de contratou uma percentagem de franquia mas esquece que o ve culo est a desvalorizar e que tem uma franquia de 2506m nima Frequ ncia m dia Impacto dio 101 44 A garantia Fen menos da Naturesa e Actos de Vandalismo FN AV com a franquia minima de 250 e 2 perceptivel pelos clientes Mercado de FN AV nos seguros autom vel 15 Acho que baralha muito o cliente porque essa franquia diferente da de danos pr prios Devia existir s uma franquia Gera confus o porque se encontra se na mesma linha do problema anterior porque quando ocorre sinistro o cliente fica supreendido com o valor da franquia Emuito pequena a percentagem da contrata o n o deve ultrapassar os 5 dos seguros auto IO respondente diria que sim entende que a percentagem de sinistro tamb m pequena Sim percept vel pelos clientes ter franquia zero se as A franquia alta e as pessoas reclamam As franquias expresssa em ndo constituem problema Os Actos de Vandalismo deviam franquias restantes s o z ro Explica sempre isso ao cliente e porisso acha que setorna suficientemente claro para o cliente H vezes gera contus o mas quando a venda explicada n o determina grandes conflitos Acho que baralha muito o c
32. po cliente A impress o e Nalguns casos Dado q95 dos Em jnh lalo dicione dispos de iza far expedi o est em verificam atrasos contratos s o BA iaa 2 ee p p guiteoticing 66 CTT quando se Baixa probabilidade Pode ocorrer mas unca pagou realizados pDEC Oclentedisp ede Nao ocorre muito apresentar a CV s autoridades Os eros de ili i 5 ae actuamente Ns Baixa Existe caso em t m existido Pag E 4 24hp apresentar a CV frequentemente a n o impress o ocorrem tb os CTT funcionam Qual a probabilidade de um cliente n o receber a carta verde automatizada Pode verificam falhas Pa Rara i ningu m H alturas enviada 1CV nos 5d Pa A pesso Rua uniao 36 ji a oe one anes ei ate a constat veis go Cliente ressarcido reclama es nesse q ano q recebem oe n o Apoliciaqsepaga serqtenhaalterado de com n veis de qualidade de distribui o atempadamente antena nao tor oireann problemas da respectiva multa ponto Risco de 10d de outras 2x1 pagamento prazo qa Pode levantarem aq residencia e n o tenha assim tricaNo BES seguros tb se constata P ado are suas paethe actualmente sobreposi o Pag pn Hs 4 balc o comunicado casos de clientes c a morada desactualizada morada comal contemplar Frequ ncia baixa Impacto alto Possivel mas Se nao estiver em Em nome de outra S pdocs v lidos em Podem fazer N o autorizada essa capacidade mas poss vel realizar um seguro
33. rio no caso de inoper ncia de um dos sistemas assinalados 49 Dos seguros realizados qual a percentagem que de imediato documentada no sistema inform tico central A Segurnet ou e o simulador de pre os podem exportar dados directamente para o sistema central nomeadamente os dados do Cliente e do Ve culo em Risco FRAUDE INTERNA E EXTERNA 50 Existe algum mecanismo de controlo de idoneidade dos riscos subscritos que afira o julgamento feito priori pelo colaborador balc o banc rio 51 poss vel criar uma subscri o fict cia de um risco ou uma subscri o de um risco fict cio poss vel adoptar uma morada n o justificada para envio de documenta o para quer um Tomador um Segurado um Sinistrado um Prestador ou um Credor 52 poss vel do ponto de vista do sistema de informa o subscrever um risco ou um seguro postcipado Qual o sistema de controlo para uma situa o que ficou esquecida na gaveta 53 Existe algum seguimento do tempo em que o colaborador balc o banc rio fica na fun o ou existe algum programa de rota o funcional de aplica o peri dica por exemplo rota o funcional cada 3 anos INFRAESTRUTURAS ELECTRICIDADE COMUNICA ES INFORM TICAS E REDE DE GUA POT VEL 54 Existe um plano de emerg ncia para a emiss o de um contrato e seguro ou uma carta verde em caso de avaria de um qualquer sistema inform tico Como realizado o pagamento ante
34. sistema inform tico for poss vel anulada Pi ee i eh k i tentativa de cobran a fraccionamentos em vigoris em menor escala q no dirigido ao aap lico Cliente VIP fi anula vistoria Nh vistoria tentativa de cobran ue bus canaldirecto respons vel banc rio Panes em QIV s informatica ao fim de a 15d S anula ao fim de AS dias as o a N o possivel E N o praticado em nenhuma circunst ncia Existem situa es em que os documentos estabelecidos s o substitu dos por N o n o existe essa segundo as case ee eia segundo os entrevistados Nalguns casos ea 44 Nao Nao N o n o existem N o N o N o i E pode ser substitu da k i Rei outros baseados na confian a pessoal pr tica no grupo operativas definidas i CV pode ser substitu da p uma Declaracao f por uma declara o eemvigor Frequ ncia muito baixa Impacto alto N o actualmente Qq colaborador H muitas falhas mas As falhas determinadas por esta raz o frequente P ropenso a pequeno mas aten o S no caso de envio o banc rio pode emitir relacionadas c as podem determinar custos mas i a Os motivos de falha Dancer eee dae bee re Todos os Clientes devem ter uma carta verde CV e um selo no ve culo Qual Frade IA amodiad podem ser ora o E bain aa Edaresponsablidade Ennio tdi On csc ramnitiianente pout vagy desde Hes outs pr prias posso ag aa ra pacte n vel de falhas e quais os motivos po
35. teria ps no mbito banc rio Impacto alto verbalmente Aias informado o cliente N o n o existem O problema n o E Perdas totais ao pagar Porvezes a e San propriet rio do Nao frequente companhia assume a ve culos Danos talvezno seguro responsabilidade e o Corporais aos f E me Autom vel mas tive Pensa que n o dado o cliente n o concorda sia ierados iti N o frequente talvez no seguro Autom vel Existem reclama es relativamente ao pagamento a pessoas indevidas de contacto com contexto descrito na Algumas vezes o a ELA Re o ree Et her aoe mas tive contacto com Tomador que recebeu 56 NE x hes i N o n o existem conhecimento desse N o n o existem do Leasing existe i Ri Indemniza es resultantes de Acidentes Autom veis Tomador que recebeu resposta pergunta segurado n o ps indemniza o n o para ele mas para outros indemniza o n o i algum problema exige a assinatura de ambos e pagamento realizado em conjunto o encontro de contas realizado entre eles Frequ ncia baixa Impacto alto 103 57 58 Ao longo do proceso de regulariz o de sinistros verificam se situa es em que os documentos estabelecidos s o substitu dos por avan os financeiros baseados na confian a pessoal Descri o pessoal de Acidente Verso da DAAA Este documento apresenta 12 pontos que a serem bem preenchidos contribi im para a regula
36. zona de circula o Geclaragoes gimos digitos podem OCutarovat rar Frequ nciabaixa resultando zonas c digo postal ocorre frequ ncia Aten o pqos 3 ligeiro s o conceitos n o percept veis para omiss o dos dados gin dados tornando a E 5 Veiculo e conduto alterar o pr mio do catando do tarifa o diferente 4digitos mudam de d gitos do c digo muitos colaboradores pos seguro PARETE tarifa 3 digitos po sta definem azona Incorrecta deiara o Es 3 digitos CP zonas portanto ter efeito X pos Biles hcl bes Danos a area auto E i informa a j n o tem Eiprob muito gr problema qd Cliente Quanto mais ql d muitos erros O A Pornormaaceita se Ningu m sabe bem Ea A BES Seguros tem i i detalhado foro Iabala ce Eurotaxchegaat ESIe um processo q yo varia o ou quais s os extras eat U Entidade Credora Podedentro do jm margem de 15 Relativamente ao valor do ve culo a segurar a base Eurotax pode ser desvaloriza o e 2 pode levar a grandes ideie i A concordam c o pre o simulador existe uma 8 Eurotax menos erros vane detalhe muito gd q E mais c justificativo valem Veiculos c 5 i do valor Eurotax de diferente 2 eros prop eclientepara ufo geo d vidas Apoio H Tbexiste problemas margem paraisso paul no caso de existir dificulta a simula o Podedarorigema anos j tem facturas Spam valoriza o do RCIA tabela de telef nico ctu
37. 27 8 100 20 3 17 1 5 86 0 27 3 100 20 7 18 1 5 78 Macif Axa 81 6 106 9 38 1 33 9 0 o 0 o Outros Total 1 264 0 1 195 7 182 2 14 186 5 16 Tabela 3 Ranking Seguros N o Vida e Canal Banc rio em milh es euros Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 10 Grupos Financeiros 2012 2013 2012 2013 at Abril po anal bancatrio Cr dito Agricola CA seguros Millennium bcp AGEAS Ocidental Seguros BES BES seguros BPI Allianz Caixa Geral Dep sitos Fidelidade E E Banif A oreana 46 3 Banco Popular Popular Seguros Outros Zurich Mapfre Via directa Hilo Vit ria Logo 164 8 153 2 Macif N Seguros Groupama Total 553 0 520 2 Tabela 4 Ranking Seguro Autom vel Total e Canal Banc rio em milh es de euros Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradoras 24 de Maio de 2013 11 No que se refere distribui o de seguros N o Vida atrav s de um canal de distribui o banc ria verificamos que os grupos mais significativos s o Cr dito Agr cola 1 o Millennium bcp Ageas 2 o BES 3 o BPI Allianz 4 a Caixa Geral de Dep sitos 52 e o Monte
38. 38 39 42 44 2 45 46 47 48 51 52 54 59 63 Baixo M dio Alto IMPACTO Dano Risco M dio Risco Baixo Risco Gr fico 6 Comercializa o de Seguro Autom vel em Rede Banc ria Fonte Matriz An lise de Conte do de realiza o do autor em anexos A apresenta o dos resultados foi estruturada em seis processos que correspondem organiza o interna gen rica das empresas operando no mercado venda de seguro autom vel contrata o do mesmo gest o do produto gest o de clientes qualidade de servi os prestados e gest o de recursos Apresenta se tamb m a Matriz de Riscos com eixos de duas vari veis Frequ ncia de Risco e o Impacto do Risco que evidencia os aspectos que foram ponderados como de alto risco por terem alta frequ ncia e alto impacto e m dia e pequena frequ ncia e alto impacto de acordo com os riscos identificados e a sua classifica o 47 PROCESSO DE ASSISTENCIA AO CLIENTE DE SEGURO AUTOMOVEL Apresentam se agora os principais erros evidenciados ao longo das entrevistas relacionados com o processo de gest o da assist ncia ao titular do contrato de seguro PROCESSO DE ASSIST NCIA AO CLIENTE DE SEGURO AUTOM VEL EM REDE BANC RIA RISCOS OPERACIONAIS Processos Riscos Impacto Frequ ncia Alto gt 500 Alta 1 m s 100 lt M dio lt M dia 1 por 500 trimestre Baixo at 100 Baixa 1 por ano 1 VENDA DE SEGURO AUTOM VEL
39. Como pode o cliente ter conhecimento do valor venal do ve culo no momento de regulariza o do acidente sinistro Atrav s das condi es particulares que s o enviadas anualmente aos clientes Pode de tacto constitu r um problema porque dif cil a percep o da comunica o via condi es particulares enviadas ao cliente o conte do n o atinge o objectivo Existe um livro Eurotax que fornece a cota o do ve culo Pode de facto dar origem a problemas de contencioso com o cliente Muitas vezes recorrem a revistas da especialidade e tentam seguir esse n vel de pre o Edificil ter conhecimento embora lhe seja fornecida essa informa o atrav s das condi es gerais e particulares do contrato seguro inicialmente e renova o Acho que o valor venal do ve culo s aparece nos Danos Pr prios DP De facto o valor venal devia aparecer mais vezes citado Quando falamos em cliente o valor data de actualiaz o da ap lice aplicado ao valor da tabela da seguradora CG Em terceiros IDS RC a tabela de refer ncia com o mercado f cilmente se desatualiza portanto torna se dificil de conhecer o valor exacto recorre se a sites de venda de ve culos Atrav s das condi es particulares que s o enviadas anualmente aos clientes Edificil ter conhecimento embora lhe seja fornecida essa informa o atrav s das condi es gerais e particulares do c
40. E nas fu d ha 0 8 9 8 0 id tee we p om seguros use rota o E Bancacomas N o desempenhou Outras fun es Fun es na rea banc ria Sempre nas mm Marketing e Emiss o comercial Seguros Comercial seguros Coordenador mesmas fun es que quaisquer outras Diversa goes TUNG fun es Ap lices Contratos g Comercial banc rio Banc rio Seguros es al quaisquer k no actual posto fungdes 5 Idade 40 anos 39 anos 52 anos 47 anos 53 anos 33 anos 48 anos entre os 33 e os 53 anos 6 Escolaridade Peenclattre em Licenciatura Forma o Superior Engenharia Zoot cnica Curso do Liceus Licenciado em Licenciada em direito Diversa Gest o ISG Economia 7 G nero Feminino Feminino Masculino Masculino Masculino Masculino Feminino Feminino Masculino URPO As cirunsi nciasda M defini o des progenies panio activa o das coberturas o cliente fia e uma a garantias Assist ncia quer um determinado Cria o artificial de percentagem Erros ou omiss es no E Danos Materiais 93 Fraquias em pouco perceptiveis Ve culo de fs ea Quebra Isolada de tipo deseguro que um sinistro oua R Le alan i portanto varia de valor preenchimento da ie ca tempo Fraca explica o das 5 Gile mto ae ae eaten aneao des suas Erros ou omiss es ao nivel da proposta Qual is a s situa o es que mais frequentemente podem dar origem a caantiguidade dos proposta o P passo Stbsti
41. Esta situa o verifica se por exemplo no caso 29 espec fico de um jovem condutor rec m encartado dado que em termos normais o agravamento do mercado oscila entre 40 e os 100 do pre o normal do seguro consoante a seguradora isto devido idade e antiguidade da carta de condu o 2x20 at 2x50 Um dos efeitos bvios da press o comercial muitas vezes a utiliza o de forma menos rigorosa das regras de subscri o nomeadamente fazendo se uso abusivo dos mecanismos que permitem reduzir os pre os dos seguros autom vel com utiliza o hist rico de condu o mais favor vel utiliza o abusiva da pol tica de b nus m lus utiliza o indevida das franquias 4 3 FACTORES DE RISCO COMPET NCIAS PROFISSIONAIS A DIFERENTES N VEIS Numa delega o banc ria coexistem normalmente tr s n veis hier rquicos o respons vel de balc o o coordenador comercial e o colaborador banc rio No momento actual uma maioria dos respons veis pela gest o das delega es banc rias e coordenadores t m um muito fraco conhecimento da actividade seguradora 0 que n o permite compensar a tend ncia dos colaboradores serem pouco atentos na aplica o das regras de subscri o contrata o do risco Da que se possa cair numa grelha de selec o de riscos muito apertada que por sua vez tamb m condiciona a actividade comercial Ao n vel dos colaboradores banc rios existe j um sistema de forma
42. Marca ModeloiVers o Cilindrada cc Tipo de caixa Tara Kg Valor Veiculo REBOQUE Reboques at 300 KG 500C 0 2012 N o N de Viaturas N do quadro 32 NC 78 Data da Matricula 23 1 2013 Lota o 4 FIAT h Lounge Dualogic Start amp 500 1 3 16V MJ by Gucci 979 St 500 1 3 16V MJ Lounge 979 Star 500 1 3 16V MJ Pop Up 979 Star 500 1 4 T Jet Abarth 500 1 4 T Jet Abarth Competizi et Abarth Essesse TwinAir by Gucci inAir Color Ther TwinAir Lounge TwinAir Lounge Dua 500C 1 2 by 500C 1 2 by Gucci Dualogic Sta 500C 1 2 Color Therapy 500C 1 2 Lounge rturas 500C 1 2 Lounge Dualogic Start 500C 1 3 16V MJ by Gucci 97g 500c 1 MJ Lounge 979 500C 1 MJ Pop Up 979 500C 1 t Abarth 500C 1 4 T Jet Abarth Competiz 500L 0 9 8V TwinAir Lounge 500L 0 9 8V TwinAir Pop 500L 0 9 8V TwinAir Pop Star 500L 1 3 MJ Lounge SOOL 1 3 MJ Opening Edition SOOL 1 3 MJ Pop SOOL 1 3 MJ Pop Star Bravo 1 4 16V My Life Tipo de Combustivel N Portas Valor Total 15 600 s o nw me o mos erros podem ser gerados na entrada dos dados cliente e risco e plano de seguro na base de dados da seguradora para emiss o do contrato ENE Consultar Alterar Novo Renovar PFO1 Ajuda PFO2 Tecl PFO3 Volta PFO4 0F Consultar PFO1 Ajuda PFO Alterar Novo Renovar Tec PFO3 Volta PFO4 0p es Anular Anular PFO6 Topo PFO7 Tr Cota o PFO6 Top
43. PROBLEMA DE INVESTIGA O A import ncia do presente projecto para o sector deve se ao facto do mesmo se inserir numa actividade em expans o no mercado global dos seguros Em Portugal o mercado de seguros encontra se em recess o Associa o Portuguesa de Seguradores 2013 existindo uma agressividade comercial crescente entre os principais operadores e consequente degrada o dos n veis dos pre os finais praticados e das margens comerciais Estes factores associados aumentam certamente o n vel de risco operacional a que a actividade est exposta bem como tornam a actividade de controlo menos eficiente Teunissen 2008 Clipici 2013 Embora existam in meros trabalhos sobre a bancassurance n o se encontr mos na bibliografia refer ncia muito desenvolvida relativamente aos riscos operacionais nesta actividade De referir igualmente o contexto da recente e progressiva aplica o pelos organismos reguladores dos acordos Basileia Il e Ill e Solv ncia Il o que refor a a necessidade da aten o a ter no seio das organiza es no que se refere ao tratamento dos riscos inerentes actividade De salientar que a identifica o e controle do quadro de riscos operacionais de uma determinada actividade tem muitos benef cios na medida em que permite adoptar uma pol tica de selec o dos riscos mais rigorosa desenvolver uma valoriza o estruturada dos mesmos integrando na cultura empresarial a vertente de risco operaci
44. QIV 78 de Furto ou Roubo Actos de Vandalismo Inc ndio Raio e Explos o eee ce OIVeo FR n o t m conduza um aumento Rara ace eee oe mas sens vel ao on pani Entendo que n o se devia agravar no caso de id Protec o de Ocupantes e QIV Qual o seu entendimento no sentido de daRF pqa d pr mio lagone agravamento era de pre os como nos problema de Fen di RF pq a responsabilidade n o do cliente j ee ee aade Furto ou en menos da j i ini E RE melhor n o ter vidros devia ser sobrecusto que essa Frequ ncia baixa Impacto alto reduzir os errosilitigios responsabilidade n o primeiro sinistro Roubo sobretudo no SO inca pode causar Natureza e Actos de do cliente caso da contrata o h t Vandalsmo da franquia z ro Duas viaturas quase embatem e a que se desvia vai embater num objecto fixo pensa que deviamos terem considera o Assist ncia O conceito de Assist ncia desenvolvida ainda n o chegou a esta fase da oferta ao 41 Ocorrem por vezes lit gios em Danos Materiais pq o cliente reclma a substitui o da s pe a s e a s mesma s pode m Acompanhamento em caso de Assist ncia ou Sinistro devia ser gt pq s o o ponto de contacto com o 29 O problema n mero um o facto de as viaturas de substitui o serem sempre de categoria inferior ao contratado 1 Epreciso explicar muito bem o produto e evitar confuses
45. Sinistro de Furto Vandalismo Inc ndio Protec o de Ocupantes e QIV Qual o seu entendimento CONCLUS O DA ENTREVISTA Agradecemos mais uma vez a sua disponibilidade e fundamentais para a prossecu o do nosso estudo Deseja acrescentar algo a tudo o que j foi abordado 118 8 6 SISTEMAS DE INFORMAGAO DE APOIO AO NEGOCIO 4 Sistema informatico gest o contratos a seguros balc o banc rio com acesso a partir do balc o banc rio 2 Base Dados 3 Simulador de Precos 1 Segurnet hist rico ree caracteristicas elo camelo AS veiculos FNM IMTT aps Seine um serviso a AS Ae rt p Segureitores cms da inhib Pesquisa FNM Indazu os crit rios de pesquisa Informa o para a matr cula 79 F 52 Matr cula 7 052 Sama o do Contrato Mariino Contrato Tomador de Seg Grutor Dades do Veils Dades NA Pesquisa Avamcada Por Companhos Ap lice 0001040208 Bonuses Com B nus 27 Data Susp B nus NO Snetros 1 Movimento Data efeito Data opera o 09 07 10 Matricula 79 6F 52 alae eee Tomador Comp MARIO RUI PEREIRA MAIA Ar Portugal Wor wow Dente MARIO RUI PEREIRA Mala Trenauscade 00100208 andado 220607 mios ApesdodoSeguado Otha terem SEGURNET um servi o da APS Associa o Portuguesa de Seguradores Condi es de Ullliza o 119 SITUA O DO CONTRATO mas es Bom RR ro m ere SI DADOS DO TOMADOR DE SEGURO Nome MANUEL SILVA PEREIRA
46. The commercialization of insurance products through distribution channels owned by banks Bancassurance was one of the diversifications that could be observed over the last 25 years This activity may be the result of different contractual relationships that can range from a simple contract concerning the distribution of products to a crossed participation in a participated company The distribution of insurance products through networks that are not specialized such as the banking network has nowadays become a reality with different expressions depending on if they are life insurance contracts or insurances concerning property and casualty The commercialization of products through non specialized distribution networks has emphasized the question of operational risks The aim of this project is to study this reality in a certain context dealing with the non life insurance activity in a non specialized distribution network KEYWORDS Keywords No life insurances distribution Bancassurance Operational Risks Banks Insurances companies Jel Codes D47 F61 F65 G22 G28 M31 vi INDICE Lu Introdu o ss erna E eA ia ON R E ora hie 1 1 1 Import ncia e relev ncia do Problema de InvestigaGdO cccsssscceceeeesessreees 2 1 2 Objectivo principal e Espec ficos sas caaetiise saga ccesra dita dies sral ide rnadia ne caves 4 1 3 Vantagens deste trabalho secs sceguticado Canta Adui sia caia ser ralndd caio died ua der tiasorati
47. Vida 1 388 6 4 4 100 Acidentes e a 495 1 5 2 35 6 Inc ndios e Outros Danos de 273 0 11 6 19 7 Coisas Autom vel 521 5 1 5 37 6 Transportes 21 8 5 6 1 6 Responsabilidade Civil Geral sis Lil sia Diversos 38 6 4 8 2 7 Seguros Vida 2 482 2 20 4 100 Rendas Vital cias 16 5 41 1 0 7 Restantes produtos de 313 3 6 5 12 6 Risco Produtos de 1 719 6 20 1 69 3 Capitaliza o PPR 432 7 52 9 17 4 Opera es de 0 12 1069 3 Capitaliza o Total 3 870 8 10 2 Tabela 1 Ranking Seguros Vida e N o Vida em Portugal em milh es de euros Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 Nos seguros de Vida os produtos de capitaliza o e PPRs concorrem directamente com as aplica es financeiras de curto m dio e longo prazo e representam cerca 87 do total dos produtos comercializados Nos de Vida Risco e Poupan a a distribui o banc ria representa entre 78 e 75 dados 12 quadrimestre de 2013 versus igual per odo de 2012 sendo que os grupos mais representativos s o BES 12 Caixa Geral de Dep sitos 22 Millennium bcp 3 BPI Allianz 42 Santander Totta 52 Cr dito Agr cola 62 CNP Barclays Vida 72 Banco Popular 82 e Montepio 92 e Banif 102 700000 ____ 800 000 600 000 L 700 000 s00000 3 x 600 000 9
48. ao longo do tempo de colabora o no projecto 141 Cria o fict cia de avaria Utiliza o indevida da assist ncia Fraude externa interna 2 67 Divulga o peri dica a todos da exist ncia de grelas de averigua o interna neste Programa de averigua o que analise de 2 em 2 anos todos os pontos de vendas e todos os acidentes atipicos e muito ambito tipicos Cria o fict cia de risco Divulga o Programa de Cria o de acidente peri dica a averigua o que 2 69 todos da analise de 2 em 2 Regulariza o Anula o da ap lice exist ncia de grelas de averigua o interna neste mbito anos todos os pontos de vendas e todos os acidentes atipicos e muito tipicos Gest o de recursos humanos sem hierarquia directa Seguimento de fun es ou sistema de rota o funcional obrigat rio 2 71 Seguimento da forma o do desempenho e n vel de servi o Concerta o com a gest o banc ria a forma o e rota o dos efectivos Riscos Operacionais Tabela 8 Comercializa o e Gest o da Assist ncia e Garantias Seguro Autom vel Fonte Matriz An lise de Conte do de realiza o do autor em anexos 142
49. aos Clientes finais Redes M dicas e Cl nicas redes de Peritos e Averiguadores n o esquecendo que por sua vez estas entidades subcontratam tamb m A n vel dos Sistemas de Informa o o Colaborador banc rio utiliza cinco sistemas para vender e contratar um seguro autom vel pelo que bem claro o risco operacional subjacente dado que o n vel de integra o de sistemas se encontra num patamar muito inicial Por fim ainda a n vel dos recursos se n o se conseguir uma Atitude adequada do Colaborador Banc rio dificilmente vamos ter sucesso na Mitiga o os Riscos Operacionais No que se refere Gest o do Servi o Produtos comercializado patente que desde o seu Desenho Inicial teremos de integrar Planos de Mitiga o que passam por ser essencialmente simples de f cil compreens o pelos Colaboradores que o v o comercializar colaboradores sem especializa o n meros de Op es de 63 Capitais de Garantias Contratadas quanto mais op es maior risco operacional Relativamente ao processo de accionamento das Garantias quanto mais simples eles forem menos ser o os Riscos Operacionais e de menor impacto 64 6 LIMITACOES E RECOMENDACOES PARA TRABALHOS FUTUROS Como nota final de referir que as limita es que condicionaram o estudo realizado se prendem com os meios disposi o e evidentemente com o tempo em que o trabalho deve ser levado a cabo Por outro lado muito dados n o est o dispon vei
50. banc rio ieeeeeeeeseeeeeseeeeeneeeceeeseenesreeeesnes 9 Tabela 3 Ranking Seguros N o Vida e canal banc rio 10 Tabela 4 Ranking Seguro Autom vel Total e canal banc rio eeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeee 11 Tabela 5 Seguro Autom vel por garantias cccccccccceecsessssseeeceeecessesseseeeceesesseesseaees 12 Tabela 6 Comercializa o de Seguro Autom vel em rede banc ria 46 Tabela 7 Gest o da Assist ncia do Seguro Autom vel em rede banc ria Riscos Operacionais ss saregesaranir Was are gig a ee Woes gana Eanes gata dese dead Gui naWi eect natn eee ae 59 Tabela 8 Comercializa o e Gest o da Assist ncia e Garantias Seguro Autom vel Riscos OPEraClONAlS ss evi ee i sta ad alas Tagus sal aa do ga Hives ade rd caldo 142 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS APS Associa o Portuguesa de Seguradores BANIF Banco Internacional do Funchal BdP Banco de Portugal BES Banco Espirito Santo BPI Banco Portugu s de Investimento CGD Caixa Geral de Dep sitos CA Seguros Cr dito Agricola Seguros CIMPAS Centro de Informa o Media o Provedoria e Arbitragem de Seguros DAAA Declara o Amig vel de Acidente Autom vel IMTT Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres IDS Indemniza o directa ao segurado ISP Instituto Seguros de Portugal PCE Pr mios Comerciais Emitidos MBCP Millennium bcp Banco Comercial Portugu s 1 IN
51. c digop pessoal de a o ssibilidade acesso qd s o credenciado pelo ISP imposs vel Rondo PRC e pedir a outro p op pt sem c digo personalizados i fs impossivel utilizador pd credenciados Sim realizado N S o analizadas p f i A n amp Direc o de as it muito baixo Em 20 anos s Sim e existe um di realizada uma an lise das Reclama es escritas junto dos balc es ou fa MR Sa enian ee reclama es anuais 15 recebemos 1ou2 Provedor do Cliente q Sentado soutien Claro que sim e s o i dirigidas directamente seguradora lento Rana a20p ano reclama es p realiza o Tratamento E inertaro Dastanterigorosos j subscri o e escrito das Reclama es prado assist ncia sinistralidade Sim s o analisadas em todas as seguradoras O impacto de corre o de regras ou pr ticas n o est assegurado Frequ ncia baixa Impacto m dio Como se garante o pagamento cabe a num seguro novo N o poss vel realizar pgs cabe amas face info perfil banc rio N o poss vel garantir Para presta o pode Em princ pio num seg feito ao b a cobran a No balc o banc rio pode ser garantido na sede existem Emiss es de ap lices DEC 10d Cprovis rios 20d vai conta N o possivel Como 95 DEC se pratica o pag Por via do DB na Erealizada uma transfer ncia imediata ou por D bito em
52. caso de Servi o de Assist ncia ou Acidente mantido algum seguimento da tipifica o O processo deve ser bem instru do ser c lere e terum correcto Ocolaborador banc rio interv m apenas na al nea b c d e f da lista anexa Saber a que t m direito os clientes de forma clara Tamb m a resolu o r pida A apresenta o de uma proposta justa e r pida o ponto mais R pida indmniza o dos danos seguros not riaa fraca qualidade pelo seguro bem vendido Transpar ncia na Venda Conhecimento imediato do acidente Expedita an lise do enquadramento do As mais importantes s o as referenciads que reflectem se o Transpar ncia na comportamental dos colaboradores banc rios no que se refere aos aspectos acompanhamento do contribuindo poressa LET CEA MENS importante elevado tempo de Venda dra apar iid isd ERAR gestordo processo viaparaumaboa PORTAL Od Transpar nciana oS oraque aredode Preenchimento mer a importantes para actividade no sentido da sua corre o futura por normando muda aseist nciaae Prespectva lu venda spora quea rodede recto da proposta Acompanhamento do durante o mesmo segurado q iga de contrato de seguro Segurado Terceiro mantendo sempre i informado O coordenador de Pode acontecer AERO E PP EEN Os colaboradores banc rios est o pr ximos dos clientes e t m sobre eles mais informa o de que a segurador
53. cliente a pedir ou sugerir a reposi o do capital seguro 38 G Sinistros G de parcerias G das Reclama es qualidade de servi o Substitui o em Novo Na pp existe franquia p VS Novo at ao Valor Venal pelo qual continua a pagar um determinado valor de franquia 48 Tamb m existe uma componente emocional que se tem vindo a esbater Tb existem pessoas a quem receber dinheiro n o bem visto 67 Por vezes envia se um ve culo de desempanagem p testar levar a cabo a repara o 75 Percepcionamos mais as dificuldaddes da rede do qdos clientes Tamb m s foi introduzido depois de 10 anos de comercializa o de seguro VS em Avaria ou Acidente todos t m VS Sinistro s 16 q contrataram DP at m direito 78 Que premeia que tem cuidado onde deixa o carro Os clientes t m de ser mais responsabilizado pela exposi o ao risco 107 4 A Fraude Interna e Externa um factor de preocupa o 2 A exist nciano SI de mais alertas e controles de subscri o e na pr pria gest o de sinistros 3 Alguns balc es deixaram de ter um colaborador especializado em seguros N o Vida e Vida e portanto o n vel de exig ncia baixou muito e o n vel de perguntas aumentou muito 108 8 5 GESTAO DE GARANTIAS SEGURO AUTOMOVEL GUIAO ENTREVISTAS GUIAO PARA ENTREV
54. condi es n o verdade Os colaboradores banc rios tendem a omitir a informa o que penaliza os pre os dos seguros evidenciando apenas aquela que minimiza os mesmos Parece relativamente f cil criar um seguro autom vel fict cio e gerar a recorr ncia a servi os assist ncia ou outros desviando pagamentos sendo que a auditoria quase exclusivamente documental 4 7 FACTORES DE RISCO MARKETING DO PRODUTO SERVI O ASSOCIADO Na realidade para o cliente um seguro autom vel um conjunto de servi os que v o ser solicitados e avaliados quando o cliente deles necessitar Um dos problemas mais patentes na actividade seguradora consiste na quase completa falta de actualiza o de dados por parte dos clientes que salvo no caso da mudan a de ve culo se esquecem de actualizar os dados junto da seguradoras Outra quest o discutida com os entrevistados diz respeito ao desenho do produto servi os associados apresentando maior ou menor n mero de variantes de poss vel contrata o maior ou menor n mero de variantes de capitais seguros e introduzindo o conceito de comparticipa o do segurado franquia no sentido de facilitar o trabalho da rede comercial banc ria minimizando o n meros de erros Na opini o da maioria dos entrevistados 33 dado a grande heterogeneidade de conhecimentos existentes entre os colaboradores banc rios uma solu o tipo pacote de servi os base 5 a 7
55. conhecimento de bases ao tem gd conhecimet comercias q vieram rnas Temalguma gestorclientesteve M dio baixo Qual o conhecimento da actividade seguradora e das suas regras b sicas e especificos q G sabe eM gd conhecimeto q colaboradores Promo oconhecimento ho a nl pe E i a seguros Os org os sabes de seguros salvo se Fraco conhecimento sectorsegurador ie reuni es internas geral no particular e forma o dependendo do pelos respons veis da gest o das unidades banc rias de gest o banc ria N forem oriundos sabem qq coisa t m E er sistemainfo orienta a balc o g seguros Pag os 2 i presponder s detalhes nao i est o muito pouco seguradora Os CC s gd delega o no GS venda n veis sabem N quest es Bom nivel embora 1 tenhao curso muito pouco impl cito o risco da opera o operacionais competentes envolvidos x sabem gerar recibos Se Preocupam cos nos seus balc es n meros Relativamente aos outros riscos Imagem Mercado Cr dito e Liquidez Nunca essa tem tica Nunca ou muiito raramente 10 Pouco ou raramente N o N o N o N o N o Pouco ou raramente toi abordad EEE eera hai alguma vez foi alertado psra o assunto TEONE i a S o colaborador de Nao impl citamente Gerentes tem e a Ea Beas cu em map gaes da Rea Essa preocupa o Quase nunca ou muito raramente a Gest o Qual o conhecimento do tema
56. contatados muito atenta para verificada de N o se verificam pe sequredos E Maps hi oe se perde a uns sabem mais q atrasos no mbito da lSso elogogue imediato enviada p faso na abertura Chamo a aten o De forma geral este norma cumprida S 23 prende se com o timing de abertura do processo sinistros at 48h participa o que h q utros Todos sabem absritira d recebem a fay p is a seguradora de processos de para o facto de n o quando se perde a participa o que ha depois da entrada da Participa o de Sinistro at 8 dias Qual o n vel de atraso Tamb m se q preciso responder processos de Participa o de para se proceder A Sinistros ou ser presta o da 7 atraso manto deste mina verificam os Sobre oicomte di natos Assisitenciaou our do processo Participa es de seguradora preencher Frequ ncia baixa Impacto cumprimento deste timing documentos ea existem mais pessoas Acidente enviam de sro Acidente os contactos legalidade dos imediato para a sede telef nicos nif s e mesmos da seguradora emails dos N o tem consi ncia S o peri dicamente detectados erros ou lapsos na transmiss o da Sim porvezesha dessarealidade O Desconhe o este ert Pbosaivelimesiiag i sri i necessidades de pedir 98St0r de sinistro aspecto pelo quen o ao n o s o N o N o susto tenieelage greas N o n o existem registo de atrasos talvez 1 documenta o DA
57. contribuem muito A pq desconhece que gen ricamente a resposta boaea colabora o dos colaboradores se pode considerar boa Sim enviamos os autos de ocorr ncia testemunhos e outra documenta o Ajuda atidetizar a malta clara mas a seguradora d feedback com relut ncia Contribuiem de forma seguros somos n s Sim pq aqui nivel dos participamos tentam por vezes saber mais mas n o comunicam gd informa o sede q Uma parte dos colaboradores A cobertura ou garantia QIV ip ser Existe uma grelha de accionanda por via de Digamos que cercade 8 N o tem controles implantada Quebra Isolada de Vidros QIV A leitura que normalmente o colaborador banc rios faz uma um Acto de 20 das situa es apa o N o existem litigios conhecimento da que permitem avaliar a banc rio faz desta cobertura muito mais abrangente do que aquilo que na generaliza o Vandalismo ou Danos n o se enquadram de que realmente abrange no mbito desta exist ncia de situa o e despistar generalidade estipula abrangente do Pr prios sendo facto na cobertura QIV mos m dios garantia problemas nesta algumas situa es dom nio destas menos duvidoso se cobertura aten o porque coberturas est sujeita a pequena preciso autoriza o fraude Embora de facto tenham pouco conhecimento desse J existe um Nsabem muito mas Indemniza o directa ao segurado ID
58. controlado n dias repara o at m ximo conforme Condi es Particulares 33 A Gest o do VS um dos processo mais litigiosos no mbito da regulariza o da Assist ncia e Acidentes porque existem 6 tipos de ve culos de substitui o porque o segurado discorda do n mero de dias que o ve culo lhe atribu do porque discorda da Franquia a Rent a Cars porque quer um ve culo diesel etc Qual a melhor forma de redu o destes lit gios pagar um forfait di rio 34 No caso das empresas geram se erros na gest o dos VS s porque entre outros factores inicialmente privilegia se o pre o e subscreve se o ve culo tipo 1 mas depois 113 gera se um conflito enorme quando o acidentado um Administrador Director Como controlar os impactos COMPET NCIA PROFISSIONAL A DIFERENTES N VEIS SEGURADORA REDE BANC RIA PRESTADORES ASSIST NCIA REDE DE PERITOS RENT CARS AVERIGUADORES 35 Todos os colaboradores e pelo menos 1 membro dos org os de gest o da entidade envolvida a n vel banc rio s o actualmente credenciados como mediadores ligados atrav s de certifica o obtida junto do ISP Acha que os mencionados est o devidamente sensibilizados para os principais aspectos a ter em conta na assist ncia a prestar ao Cliente no mbito do seguro autom vel Existe a possibilidade de algum n o ser BOA GEST O DA ASSIST NCIA AO CLIENTE NO ACIDENTE SINISTRO a Produtos co
59. culo em Danos Materiais e 54 direito a ser indeminizado Esta situa o n o potencia a ocorr ncia de erros exigimos que o Materiais para o garantia Ocupantes Tomador e sinistrado ve culo em Danos ve culos danos ve culo em Danos pilgan padie ao 2 propriet rio sejao romadore Danos Es MAREEN Materiais e o materiais e o Materiais e em Danos Frequ ncia baixa Im act alto Tomador COPO parce Sinistrado em Danos sinistrado no casode Corporais o a i ame mitos pisada 4 Corporais danos corporais sinistrado sim senhora O problema situa se ao Bin c dice nivel das respostas ato que Que tenha sim O problema situa se ao n vel das realizada uma an lise das reclama es escritas junto dos balc es dadas ieamaioria analisa o responde s conhecimento n o N o existem nestes N o existem ou seja Eanalisada a respostas dadas ie a maioria pouco 55 aadar di sen rado va Guidif idas abe Grp aliam de ds regula o ina pouco acrescenta ao ra es enviadas Sim senhora ver existem Reclama es reclama es defacto existiu uma reclama o e acrescenta ao que a rea de Assist ncia e i g g g g gulag que aAreade aso adora pita exemplo anexo escritas nem no aa mas n o no mbito formulada uma Garantias j teria verbalmente informado o Seguros de Portugal ISP ou Banco de Portugal BP Assist ncia e s S cee ce Ambito seguros nem i autom vel resposta cliente Frequ ncia baixa Garantias j
60. da venda sendo que existem pr ticas diferentes no mercado n o necessariamente localmente devendo se procurar evoluir nesse sentido pois torna um s rie de erros muito mais detectaveis 32 4 6 FACTORES DE RISCO FRAUDE INTERNA E EXTERNA Trata se de uma das reas mais frequentes de risco operacional agravada pela grande proximidade colaborador banc rio cliente final O colaborador do balc o banc rio fundamental na selec o dos riscos n o s porque conhece muitas vezes pessoalmente os clientes mas tamb m porque dado cerca de 90 dos clientes serem clientes banc rios o acesso base de dados dos clientes permite conhecer de forma muito completa o cliente Esta proximidade de conhecimento pode tamb m ser perniciosa organiza o pois pode ser utilizada n o em benef cio da organiza o mas dos pr prios Existe fraco seguimento da qualidade colocada na subscri o dos riscos que efectuada por cada colaborador banc rio ao longo do tempo Os sistemas de informa o podem ser mais fechados a determinadas opera es que sendo de facto ndo delegadas com relativa facilidade s o realizadas A atitude pouco profissional coloca a ac o entre o dolo e a fraude tolerada por exemplo quando se substitu a vistoria do ve culos seguros destinada a avaliar o estado de conserva o dos ve culos no seu aspecto exterior pela simples pergunta ao cliente O seu carro est em boas
61. de trabalho e que actuam na actividade de comercializa o de seguros n o vida As entrevistas foram realizadas numa ptica de guides semiestruturados isto sem uma estrutura totalmente fechada podendo a entrevista sair um pouco do previsto embora tenham sido previamente objecto de melhoramento das quest es e da respectiva ordem por via de entrevista de teste Posteriormente construiram se matrizes de an lise de conte do instrumento que evidencia as conclus es que decorrem da informa o recolhida relativa a cada quest o As quest es foram numeradas com o prefixo 1 xx quando se referiam primeira parte da an lise isto comercializa o do seguro autom vel e 2 xx quando se referiam segunda parte relacionada com a gest o de garantias ou coberturas de um contrato de seguro autom vel As quest es de 1 1 a 1 7 e de 2 1 a 2 7 t m a ver com a caracteriza o pessoal e profissional dos entrevistados Antes de mais importante evidenciar algumas particularidades da actividade que condicionam de forma significativa a rela o com o cliente ou segurado De facto na actividade seguradora existe uma diferen a temporal entre a venda do seguro isto uma promessa de servi o e a sua eventual concretiza o que se efectiva quando se concretiza um determinado risco com a ocorr ncia de um acidente ou sinistro Desta realidade decorre outra tamb m bastante importante que tem a ver com a determina o dos custos do
62. desonhece a raz o Entre f00 a 70 da produ o efectuada emitida imediatamente Existe na medida em q o acesso ao Sl pessoal e reflecte o n vel de subscri o autorizado Emiss o directa realaizada a gd maioria gt 90 realizada nos 0d subsequente in cio do risco Existe a valida o documental do n cleo de opera es A emiss o directa praticada 24 48 horas Existe um secto dos Seguros q faz o controle triagem e emiss o dos contratos realizados Normalmente os contratos s o emitidos no momento davenda A interac o 2 SI s existe mas ainda muito utilizada Existe No entanto temos comando hier rquico directo colaboradores b s banc rios Os contratos s o emitidos imediatamente pelo telefone n o h fila de espera N o n o existe Estima que 50 dos contratos sejam emitidos directamente e locamente O pr prio sistema inform tico vai certificando uma s rie dados por exemplo antiguidade da carta A pr tica do mercado diferenciada Quande existe uma central de emiss es na hora quando inloco mais tarde Frequ ncia m dia Impacto m dio N o existe ou existe de forma pouco estruturada De qualquer forma a correc o do comportamento dif cil dado a hierarquia ser diferente e o pouco conhecimento da actividade pelos Gerentes Frequ ncia m dia Impacto alto 51 possivel criar u
63. do e banking e do e com rcio o que exp s as institui es a novos e desconhecidos riscos e ao aumento dos riscos tradicionais como a fraude Por outro lado tantos os investidores como os reguladores colocaram mais enfase na transpar ncia dessa realidades na sequ ncia de grandes irregularidades constatadas nos operadores nos ltimos anos Cummins J 2006 Gillet 2010 Do ponto vista te rico o risco operacional pode ser considerado como um risco residual depois de considerados todos os outros riscos risco de mercado o de cr dito o de taxa de juro o de taxa de c mbio serem tidos em considera o Allen L amp Bali T G 2007 Alguns autores consideram que o risco operacional pode ser definido como o risco de perda resultante de processos internos inadequados ou da sua falha das pessoas e sistemas ou de agentes externos e que ele pode ser subdividido em dois tipos o risco de perda devido tecnologia utilizada pela empresa e o risco de perda devido aos custos de ag ncia apresentando estes dois tipos de perdas com diferentes caracter sticas econ micas Jarrow 2008 Outra defini o bem clara a utilizada pelo Instituto de Seguros de Portugal O risco operacional est associado s perdas que resultam da actividade di ria da empresa nomeadamente na ma conduta profissional intencional fraude interna nas actividades il citas efectuadas por terceiros fraude externa nas pr ticas relacionadas com recursos humanos e
64. do ris s estruturada possam estar banc rios em primeira Eere as a contadarelataa colaboradores que o Frequ ncia m dia Impacto m dio envolvidos inst ncia problemas seguradora fazem e outros que nao mala f oilnos poss vel constitu patrimoniais no caso TORE ETOR Epossivelimasn o Sins Possivet do seguro Autom vel Sim Existe o contalesocumenal Epossivel constitu fraude Existe um aite se faram embora o sistemade Sim poss vel desde aquele onde mais problema da auetems miigara controle documental que tenta mitigar a Se for poss vel criar no SI uma subscri o fict cia de um risco poss vel pepe va reS deque assegurea Possivel mas n o dificil a fraude pois coer nciadocumental Probablidade de probabilidade de fraude Vistoria aos DP se 69 estrangeiro por averigua o tente fraude Vistoria aos k criar um sinistro regularizar e fechar a qualquer momento exemplo tom de pedir dissuadi Nosde Coer ncia documental f cil entre outros tem de e eventualmente aeae aain verifica os casos s DP por exemplo RC s n o Bade DA S A existir coerencia durante as OET DE DEI se verifica Poss vel Fraude Rest p documental auto de averiguac es eee Frequ ncia baixa Impacto alto para criaro n mero valor n o o s o E o exemplo RC s n o se pol cia declara es E verifica Poss vel de terceiros RES Ea area de A entrada fisica da se Assist nciae atrav
65. e a gest o outro lado das garantias nos rea o vendedor 0 tipo q de gest o de sinistros faza vistoria companhia de seguros Falta muitas vezes o Para ser tratado n B ieas como IDS t m de circunst ncias em q possu ra ocorre o acidente As documenta o de testemunhas uma s rie de pontos aparecem tb quase por vezes n o sempre documentam a data documentadas da ocorr ncia e as posteriori ou quase testemunhas Tem d vidas que o dinheiro liquido mitigue o litigio o melhor talvez seja a informa o a todos os clientes daquilo a t m direito Frequ ncia m dia Impacto alto No balc o banc rio sempre amesma pessoa mas nunca o subscritor o vendedor mas por outro lado o vendedor o tipo que fas a vistoria Frequ ncia m dia Impacto m dio 100 Em princ pio est o sempre preenchidos Quem o tomador da ap lice por vezes n o fica esclarecido Frequ ncia baixo Impacto salto Em princ pio est o sempre preenchidos Aten o porque a DAAA verificada na recep o ao balc o Em princ pio est o sempre preenchidos Aten o porque a DAAA verificada na recep o ao balc o Frequ ncia baixo Impacto alto Em princ pio este ponto documentado de forma satisfat ria Frequ ncia baixo Impacto baixa Os clientes preenchem a parte de tr s da DAAA descri o pessoal do acidente ou do pedido de a
66. e como poderia ser controlado 2 n dias repara o at ao m ximo cf CG Que se tente informar o cliente dificil e tamb m que este memorize o n mero de dias de limita o da Viatura de Substitui o VS uma das garantias mais dispendiosas Uma das situa es seria no momento da venda explicitar claramente o n de dias Aparentemente s aparece na cota o fi aparece nas CP ou nas CGs De facto existe um problema quando a estimativa de tempo de repara o ultrapassada pela oficiona reparadora 5d 30d O cliente pode ficar com o carro pelo 25 de desconto pre o da CA Seguros Logo no momento da Venda e na Participa o 0 agente de venda deve real ar este aspecto evitando o problema N o tem causado problemas porque a oficina da responsabiliadade do cliente e quando n o cumpre o previsto o nus fica do lado do cliente N o tem existido contesta o do n mero de dias de repara o n mero de dias de ve culo de substitui o VS neste balc o SOS POT ANT DF Veiculo de substitui o e tb em terceiros no caso da Assist ncia Em alguns casos poucos pqa responsabilidade sempre da entidade teparadora pagar ou 2dias noutros casos n o paga nada lds e terceiros 5 a todos dias de arai fi Acabam por tirar partido porque trazem a Participa o de Sinistro PS ao balc
67. e nenhuma rela o significativa com o desemprego Mossa 2011 Moosa l amp Li L 2013 Um contrato de seguro envolve um acordo entre o segurador e o segurado para a cobertura de um risco O comportamento deste ltimo que na eventualidade de um acidente receber uma compensa o n o sempre honesto Artis M Ayuso M amp Guill n M 2002 A informa o assim trica entre agentes envolvidos causa distor o no processo de seguro Diferentes autores mostraram que o risco moral e a selec o adversa s o importantes na pol tica de subscri o de riscos e na auditoria s participa es dos segurados importante ter a capacidade para avaliar o outsourcing ou subcontrata o pois muitas tarefas na actividade seguradora s o asseguradas por este regime de contrata o a assist ncia a rede m dica a n vel de sistemas de informa o sendo a situa o muito indutora de risco operacional se n o existir um muito bom controlo da qualidade do servi o prestado David G Barnier B 2011 23 3 METODOLOGIA No presente projecto utilizaremos duas fases na primeira procuraremos caracterizar o sector a n vel dos canais de distribui o para duas grandes reas da actividade seguradora isto comercializa o de Seguros de Vida e Seguros N o Vida a partir de dados secund rios oriundos da associa o do sector segurador Associa o Portuguesa de Seguradores APS e dos organismos nacionais de supervis
68. em 3 870 milh es de factura o global todos os canais para o mesmo per odo e 187 milh es de euros de seguros n o vida crescimento da ordem dos 3 relativamente a 2012 em 2 482 milh es de euros todos os canais no mesmo per odo APS 2013 Dado a import ncia do seu volume de neg cios estudaremos este sector concentrando a aten o nos seguros que mais diferem da actividade banc ria isto os designados Seguros N o Vida seguros estes que se referem a Patrim nios Responsabilidades e Pessoas e nomeadamente nas seguradoras que comercializem os seus produtos exclusivamente atrav s de redes banc rias Os Seguros Vida distinguem se em seguros de Risco e produtos de Poupan a sendo estes ltimos muito semelhantes a aplica es financeiras puras pelo que s o de muito f cil apreens o pelas redes banc rias A comercializa o de seguros efectuada nestas circunst ncias levada a cabo por colaboradores n o especializados que operam em institui es de cultura banc ria pelo que ficam expostos a um conjunto de especificidades muito diferentes dos colaboradores das pr prias seguradoras Esta proposta de projecto procura ser um contributo para a clarifica o dessa realidade no contexto portugu s que por ser ainda muito pouco equacionada de forma estruturada torna mais pertinente a identifica o dos riscos operacionais e procura identificar os planos a implementar no sentido de os mitigar 1 1 IMPORT NCIA E RELEV NCIA DO
69. explica muito S se aplica 10 carteira Auto Os conte dos dos ve culos fi est o cobertos pq um fator de conflito e marginal na regulariza o Com alguma dificuldade existe um gloss rio com estas defini es sentem envolvidas Frequ ncia baixa Impacto salto 83 Os colaboradores banc rios fornecem a consulta da segurnet completa mas as pgs qlhes interessam Existem demasiadas Regras de Subscri o algumas muito complexas Muitos papeis pmm venda Melhorar a comunica o escrita po Cliente dos planos de pagamentos Problema da concorr ncia interna O nosso Slfaza valida o da viatura em termos da base dados do IMTT Os colaboradores banc rios n o fornecem informa o sobre a capacidade de pagamento dos Clientes Desconto Aten o na atribui o porque se mant m sempre Existem muitas formas de ultrapassar as regras de subscri o Erros gt gt gt gt Frequ ncia An lise do hist rico de ve culos q depois transformado em b nus gt gt gt gt gt Impacto Qd existe innten o pp de Fraude Retrocesso ao nivel do Simulador q dif cil q na concorr ncia tb rea de actividade fi clara Existe 1problema de descriminacao dos extras Nao facil pq h egt s q podem estar em base e em op o no mm tipo de ve culo A delega o dos balc es sempre igual e a mesma em
70. foci n o existe cobertura ji vem acima recorrer sede o pagamento estiver j depois Se n o pode nacional funcionamento realizado Frequ ncia baixa Impacto alto agar mas sem N o de forma ae es N o n o existe mag Be ioe estruturada tenta se ER T i informalmente a rea AEREE Os balc es banc rios Existe um esbo o disso mas de forma muito 55 Existe uma pr tica sistem tica e estruturada de envolvimento da rea de seguir o mercado P fap eet N o n o existe essa Tem sido muito de Desenvolvimento N o nuncaforam ii nalmente e de s o envolvidos pouco estruturada As pessoas n o se sempre no desenho dos produtos Fazem parte da proposta e das condi es gerais CG do contrato de seguro auto as seguintes express es Valor em Novo Valor Venal Valor de Substitui o Valor de Mercado e Perda Total ser que o colaborador banc rio apreende e transmite correctamente ao cliente estes quatro conceitos S de forma parcial H colaboradores bons conhecimentos seguros q conhecem bem os conceitso outros n o Outro ponto se o explicam aos clientes De facto a explica o ao segurado sobre este conceitos pouco enfatisada Acha que dificilmente T m sensibilidade p a quest o uns q outros A realidade da rede banc ria muito pouco uniforme Mas q se debate e explica a todos novos colaboradores 1 facto Dificilmente sev
71. frio Valor do ve culo 5 di fad PRE 2 i e Es Sempre origem a vistoriados et m de pacote n o vaordo veiculo SOL no sinistro ser emo A inclus o de extras e op es sem necessidade de declara es com um exigida facturaou declara es devem e arados na depor 0 at ao qual nao Sionna exemplo carro de frio pacote n o 77 limite de 5 sob i PE O fies declara o do stand sersempre incluidos no Cente BS Nao se justificam Pia ean exigido justificativo onto do sinistro descriminado Por exemplo at 10 do valor po EIS OR ia a SOD TRIG VOF COM er Clan Co veiculo POOT CAE ORON aor que vendeu o ve culo na contrata o inicial ES is pia alge declara es baa as ne is E simplificando o onsecuentemente do ve culo devia ser declara o expontanea erros seguro ou na actualiza o do e eee eee valet She o Gula processo Mi deel rae ie sem necessidade de factura decorrer da vig ncia P Wade Sois noon sar be iarag g admnistrativo e s E o ani Frequ ncia m dia Impacto m dio de uma ap lice q ES complicando p pao necessidadede valores superiores factura N o deviamos N o se agrava submeter Acha que de facto era Concordo atenha um Algumas seguradorasin o t m agravemento de pre o porisinisiro em caso Vandalismo se 0401 Nesta companhia s al Nesta companhiao Acho malporqueisso agravamento a mmalherne agravar Sistema de B nus N o se agrava Vandalismo 1 PO
72. garantias opcionais parece ser a mais adaptada numa l gica de facilidade e redu o dos erros de subscri o A participa o de forma estruturada de colaboradores da rede de distribui o e da rea de gest o das garantias e servi os foi julgada conveniente pela maioria Os capitais seguros com m ltiplas op es n o s o factores de gera o de erros nem da sua propaga o pois apenas duas garantias utilizam essa situa o isto a responsabilidade civil RC e pessoas transportadas PT O conceito de franquia comparticipa o pelo cliente nos custos do servi o prestado um factor indutor de erros sobretudo quando expresso em percentagem dos capitais seguros devendo se restringir o seu uso e melhorar a comunica o 4 8 PONTOS DE RISCO IDENTIFICADOS Apresentamos de seguida uma an lise de todos os pontos de risco referidos ao longo dos seis processos em que a realidade operativa das seguradoras est o habitualmente estruturadas 4 8 1 Venda do seguro autom vel transfer ncia de risco No contexto da comercializa o de seguros n o vida em redes de distribui o banc ria essencial que todos os colaboradores participem em ac es de forma o peri dicas bem como obtenham a credencia o para actividade junto do Instituto Portugu s de Seguros ISP quest o 1 27 por forma a contactarem de forma estruturada com os princ pios b sicos da actividade e os seus mais relev
73. m pode ter No impacto financeiro que pode ter um acidente autom vel por exemplo no estrangeiro com danos materiais e pessoais estarngeiro e quais os custos anexos import ncia dos danos por RG em pessoas muito dinheiro da dimens o do problema nenhuma ideia em rela o a este n velde responsabilidade civil estrangeiro s o v lidas as coberturas desse pais Qual a garantia mais requisitada no mbito da Assist nci em frequ ncia e em impacto custos Pode existir tentativa de Dolo ou Fraude na utiliza o desta garantia a Assist ncia em Viagem VIP A mais solicitada a Assist ncia em Viagem VIP Pode ser sujeita a fraude embora n o f cilmente mas existe Ea Assist ncia em Viagem VIP viatura n o t m sequer conhecimento das coberturas de assist ncia as pessoas que utilizam pouco ou pouqu ssimo O mais solicitado o o ve culo de substitui o VS n o sendo uma raude deliberada tentam usutruir mais um diaou outro A primeira a Assist ncia em Viagem e depois a Viatura de Substitui o p Avaria ou Acidente Em ambas podem se verificar fraudes a Assist ncia ao ve culo por Avaria ou Acidente E na Assist ncia em Viagem masrpe pessoas n o sabe o que est l dentro ao reboque Clientes Colaboradores Tamb m no promovem asua difus o na rede de distribui o Aten o porque
74. mitigar erros por altera es extempor neas 1 38 Na assist ncia no mbito das garantias 36 contratadas os colaboradores devem procurar que a formaliza o escrita seja obrigat ria o mais neutral e clara pois s assim se evitam erros de incorrecto enquadramento na situa o de responsabilidades ponto essencial na gest o do processo independentemente da presta o da assist ncia Os erros na marca o de peritagens aos ve culos s o causados por erros de tomada e transmiss o da informa o formalizada a n vel do balc o banc rio 2 24 normalmente um processo muito prop cio fraude triangulada a partir do cliente envolvendo o colaborador banc rio e eventualmente o prestador de servi os 2 45 As garantias Danos materiais DM representam cerca de 55 dos acidentes com ve culos autom veis A n o aceita o do valor proposto pela seguradora para indemnizar os segurados representa cerca de 30 que resolvida maioritariamente entre o cliente e a seguradora 2 41 A garantia designada por Inc ndio Raio e Explos o IRE particularmente prop cia fraude em ve culos em fim de vida embora tenha um peso pequeno 5 dado o universo de aplica o de Danos Pr prios com IRE 2 46 Tamb m na garantia Furto ou Roubo FR o papel do colaborador banc rio na detec o de situa es de fraude considerado por algumas consultoras como respons vel por 40 das detec es 2 47 A garantia designada de Cho
75. mudar a Periodicidade de Pagamento como gera acerto S o realizados pagamentos directos aos segurados CONCLUS O DA ENTREVISTA Deseja acrescentar algo a tudo o que j foi abordado Agradecemos mais uma vez a sua disponibilidade e fundamentais para a prossecu o do nosso estudo 94 8 4 GESTAO DE GARANTIAS SEGURO AUTOMOVEL MATRIZ ANALISE CONTEUDO DAS ENTREVISTAS Sintese A 3 seguradoras e 3 redes banc rias AN LISE DA ASSIST NCIA NO SEGURO AUTOM VEL EM a al E al S rs E espons vel espons vel E 7 E a PERES REDE DISTRIBUI O BANC RIA eapon aiei lentos T cnica Comercial Responeivelsr a Comercial baleas Comercial balc o Respanedvel bales Responedvel Gestto Caixa Geral Depositos CGD Cr dito Agricola p Pernes Santar m Sintra CA BES Seguros H 2 neste balc o e 8 lual a sua rea actividade dentro da empresa omercial omercial omercial mais 4 anos em jede Banc ria omercial est o de Sinistros jiversa 1 Qual ctividade dentro di g C il C il C il 4 Rede Banc r C il Gi de Sinist Di Santiago do Cac m Hacercade Danos 2 Qual a sua antiguidade na empresa 0 anos O anos 2anos aprox anos 23 anos 4anos nasec o de gt 7 anos em m dia sinistros Faztudo comercialc sempre nas mesmas As fun es desempenhads denotam pouca nas fung es gues desempenha Danos anos anos anos 0 anos maior incid ncia nos a 3
76. n vel de realiza o muito elevado A peritagem marcada de um dia para o outro Basta um fax Frequ ncia quase nula 60 61 A nivel do balc o banc rio algu m pode emitir opini es a n vel do tratamento de acidente autom vel ou s mente um elemento de transmiss o da informa o Quais os sistemas que o cliente pode u ar para transmitir uma particip o de acidente Entrega da mesma fisicamente fax correio internet em outros s um elemento de transmiss o da informa o Pode fazeruma entrega pessoal correio ou faxe email devendo sempre entregar o original Ainda n o aceite a internet Deve ser s um elemento de transmiss o da informa o normalmente emitem opini o q n o contribu para a clarifica o da posi o da segurado ra junto do Faxe entrega pessoal ou por carta correio mail tamb m funciona desde de que o documento esteja digitalizado Nenhum colaborador deve emitir qualquer opini o Pode e deve encaminharos documentos necess rios e acompanhar o seu desenvolvimento O original deve sempre ser enviado para a companhia por exemplo via faxe via internet Existem v rias pessoas preparadas para encaminharos processos mas tentam n o emitir ju zos t cnicos Estamos a utilizar todos esses meios mais tarde pode entregara Participa o de Sinistros devidamente preenchiida e assinada N o deve emitir
77. o plafond de assist ncia est expresso em euros Aten o ao transporte grupado e ao transporte simples Eamais requisitada efectivamente Tamb m aqui a maior incid ncia no ve culo de subtitui o por Avariaou Acidente Tamb m vero caso do Regresso do Algarve verificado em 202 Fraude p evitar custos de combust vel e portagens tamb m muito requisitada caso do Algarve no ano passado Ver o de 202 a Desempanagem e Reboque do ve culo em consequ ncia de avaria ou acidente Antes de uma Assist ncia ser prestada realizada a verifica o de que o No caso de uma ap lice c Certificado Provis rio Emitido e que n o foi objecto de uma transfer ncia H situa es em que o contrato n o est sim senhora s se tiver dentro do per odo de Nao sabe porque um servi o central talvez Desconhece as circunst ncias em que N o conhece essa situa o a Assist ncia Existe essa possibilidade porque a a Assist ncia em Viagem Frequ ncia m dia Impacto m dio Em caso de n o pagamento uma Assist ncia prestada quando o cliente viagem das PS ocupantes do ve culo acidentado furtado ou roubado no porque o reboque n o responsabilidades balc o Admite que o por encaminhamento direc o financeira d 4 vali aes aie classificado VIP pouco controle sob
78. o adequada e monitorizada no tempo e nas pr ticas os sistemas de Informa o devem ser concebidos para conter um Tutorial da Venda que oriente o Colaborador Banc rio n o lhe permitindo aceitar um risco um capital ou uma franquia que as normas actuais Interditem Os factores de tarifa o do Risco Ve culo Condutor e Zona de Circula o devem ser de f cil caracteriza o Por exemplo a utiliza o do c digo postal na defini o da zona habitual de circula o parece adequada mas quantos conhecer o com exactid o os tr s ltimos d gitos n o estamos a criar um sistem tico Risco Operacional com o facto de ter de definir duas ou tr s vezes a matricula utilizada Quantos documentos s o necess rios para contratar um seguro autom vel Qual o sistema de informa o do Colaborador durante a Venda propriamente dita Como transmitida a informa o do contratado ao Cliente Final Quantos movimentos deve o Colaborador Banc rio realizar para definir o Ve culos em Risco atrav s dos Sistemas de Informa o SI s sua disposi o O Colaborador banc rio realiza normalmente uma simula o de pre o com os Dados Reais do Risco a ser avaliado ou a idade indicativa do ve culo sabe a marca e o modelo e da zona de circula o tem a ideia que no local do balc o Os Controlos implementados devem contribuir para evitar estas situa es no entanto muito decorre da Atitude do Colaborador ele pr prio
79. o independentemente do tipo e marca de ve culo Terceiro outra companhia procura se valor de mercado ve culo equivalente Este crit rio n o mais correcto que o anterior Qual a percentagem de perdas totais no custo sinistros autom vel 49 Como pode o Cliente ter conhecimento do Valor Venal no momento da regulariza o de um sinistro 50 A garantia ve culo de Substitui o por Sinistro com 6 tipo de ve culos ser percept vel para o Cliente Onde est explicitado o n mero de dias de empr stimo do ve culo Como articula com a repara o do ve culo seguro e de quem a responsabilidade no atraso da repara o 51 Qual o n vel de n o aceita o numa primeira fase da posi o da companhia em Danos Corporais 52 Quando da proposta de Indemniza o em Danos Corporais Danos Morais Est ticos e F sicos qual o n vel de contesta o dos valores propostos Quanto representam os Danos Corporais nos custos com sinistros autom vel e qual a pr tica de reabertura de processo j dados como encerrados 53 0 Fundo de Garantia Autom vel FGA muito moroso na resolu o das regulariza es em que se encontra envolvido Como s o limitados os danos dessa caracter stica para o Cliente banc rio RISCO LEGAL 54 N o existindo coincid ncia entre Tomador Segurado e Condutor quem tem direito a ser indemnizado Essa situa o n o potencia a ocorr ncia de erros 55 realizada uma an lise d
80. o qd vem o documento s docs tratos hega explica nada lhe foi explicado Seguro muitas vezes mouros contratos one cone Pee tree frequentemente muito come a dalia 2 ou 3 das garantias omega ts diferente dis e n o imediato N muito frequente Quase nunca mas por exemplo o Porvezes d origem a Coloca se quando s o empresas do mesmo Quais s o os erros mais frequentes incorrecta defini o do tomador de Tomador podesr Alguns p ex em v rias confus es porque o grupo e tamb m quando h problema de 13 diferente do empresas do mm N o N o Raro ocorrer N o frequente N o N o Tomador n o por menores que herdam ve culos seguro propriet rio se este grupo vezes diferenciado do Confus o quando tomador n o coicide com forum menor Segurado o segurado herdeiro Frequ ncia baixa Impacto salto Existe com Fequerciamcoreca Incorrecta Nem sempre claro o caracteriza o do ve culo seguro muitas caracterizadas dos H muitos clientes q N frequente q um ligeiro de op es pouco conhecimento valeulos tases perna E ae a OT do seguro pode macro m dio e ie ae pe i ean ea Normalmente Impacto baixo e baixa Bee aa a iul aes oe icuk al ae me i act h i i e culo de passageiros e ve culo comerci E 2 dec A itar ou alt on or cach E IS Incorrecta caracteriza o do fisco ve culo
81. pa n o temos carros necess rios Pode Ivide ay N o t m existido grandes problemas nesta mat ria neste balc o balc o mas facto de que necess rio estar muito atento Os colaboradores e pelo menos 1 membro dos org os de gest o da entidade banc rio s o credenciados atrav s de certifica o obtida junto do ISP Acha que est o devidamente sensibilizados para os principais aspectos a ter em conta na assist ncia a prestar ao Cliente no mbito do seguro autom vel 2 uma certifica o com pouco conte do sobretudo porque inicialmente os primeiros forma autom ticamente certificados N o ficam sensibilizados pq as mat rias s o muito gen ricas e os conte dos s o suficientemente esclarecedoras Prercisam de evoluir Nada sabem ainda muito pouco muito Verdadeiramente acha superior deixa muito a que n o IO conhecimento a n vel desejar Com excep o dos colaboradores especializados em seguros os demais seguros Quem n o pratica n o aprende tem pouquissimo comerciais e t cnicos presentes nas conhecimento de s o pouco efectivas reuni es locais linha Para al m dessa certifica o de 2 em 2 anos fazem uma forma o e qq pessoa Sim senhora mas em pode se inscrever alguns aspectos Estamos sempre de info sinistros Forma o tano de subscri o tano de sinistros O que preciso para um bom servi o ao cliente em
82. pre os utilizados Controlo dos envios peri dicos de mensagens enviadas aos clientes 3 3 Fraudes Contrato realizado ap s sinistro 1 52 Contrato esquecido no balc o 1 52 Subscri o de risco fict cio 1 51 SI bloqueado a n vel do ponto venda emiss o centralizada Controlo de todos os contractos emitidos ap s data in cio de risco O colaborador deve contactar sede para emiss o com justifica o escrita do seu coordenador Controle via documenta o e segurnet base de dados de seguros da APS 3 4 Gest o da assist ncia ao cliente a Produtos com um leque alargado de coberturas Programa de desenvolvimen 127 b Transpar ncia na venda c Preenchimento correcto das propostas de seguro d Conhecimento imediato doacidente eJAn lise do enquadramento do acidente f Acompanhamento segurado terceiro sempre informado g Proposta justa e devidamente enquadrada e fundamentada para a regulariza o indemniza o danos h Rapida indemniza o 2 36 to profissional dos quadros com forma o em seguros a n vel dos balc es banc rios Ajustamento dos inqu ritos de qualidade na assist ncia e cidente no sentido de controlar os inputs 4 GEST O DE CLIENTES 4 1 Atendimento cliente front office Apoio t cnico ao colaborador banc rio Erros 1 28 O colaborador banc rio n o deve emitir ju z
83. produtos 1 55 2 73 Produtos de f cil compreens o e com poucas franquias em valor absoluto 1 58 Reformula o n mero de planos dispon vel 1 22 Variantes comercializadas s o claramente percept veis 1 32 Coberturas franquias capitais alternativos 1 59 Participa o de Gest o de Servi os no desenho dos produtos e servi os comercializados Erros 2 73 Produtos com poucas franquias e expressas em euros reduzem erros 2 74 Inclus o de extras sem necessidade de declara es Erros 2 77 Pol tica de pre os nas op es com sinistralidade 2 78 Plano com coberturas m nimas garantias facultativas Franquias expressas em valores absolutos Controlo do n mero de conflitos envolvendo os colaboradores banc rios ou os clientes por leitura diferente no articulado do servi o contratado 126 3 2 Processo venda seguro autom vel Negocia o simula o de pre o fecho emiss o 1 34 Correcta explica o das de documentos coberturas e exclus es plano de marketing directo seguradora cliente 1 33 Documentos fora comunidade europeia 1 37 Ve culos com matr cula estrangeira em fase regulariza o Integra o dos 4 sistemas inform ticos simulador de pre os segurnet i e hist rico sinistralidade aps imtt si seguradora Utiliza o de contratos peri dicos Controlo por amostragem dos
84. programa de forma o dos operadores do processo nomeadamente aqueles que n o tenham uma dedica o exclusiva O produto servi o comercializado dever ter aspectos espec ficos tendo em conta o seu circuito de comercializa o e o facto de ser tratado por colaboradores n o especializados procurando contribuir para a mitiga o dos riscos no acto de comercializa o subscri o do seguro A assimetria de informa o na actividade seguradora normalmente o Cliente conhece melhor o risco que a seguradora pode ser parcialmente compensada pela proximidade do colaborador banc rio ao Cliente final o que influ na avalia o risco quer na regulariza o de uma Assist ncia Como objectivos espec ficos procur mos ao longo dos processos de Comercializa o e de Gest o de uma Assist ncia ao cliente identificar os riscos operacionais que podem ocorrer quer no se refere a uma avalia o de probabilidade da ocorr ncia quer no que se refere a uma avalia o do impacto ou severidade desse risco Na avalia o da probabilidade tivemos de analisar se a actividade onde este ocorre se repete com frequ ncia para determinar a classifica o mais adequada Na avalia o de impacto algumas vezes a sua quantifica o dif cil pelo que recorreremos aos custos resultantes da correc o dos seus efeitos Os riscos foram avaliados no pressuposto da n o exist ncia de quaisquer controlos em funcionamento Uma vez efectuada esta a
85. que o quadro das garantias e exclus es deve ser bem clarificado O contacto preexistente com uma rede de clientes facilita a entrada na actividade mas pode tamb m desencadear problemas com um efeito viral muito r pido afectando n o s todo o neg cio com esse cliente mas com todos aqueles com quem esse cliente possa ter contacto directo ou indirecto Os principais erros que se verificam decorrem da omiss o por dolo ou fraude da correcta defini o dos elementos caracterizadores do n vel de risco que permitem efectuar uma estimativa consequente do pre o justo no acto de transfer ncia para a seguradora por exemplo e Defini o exacta do ve culo e do seu valor e Zona de circula o do ve culo seguro e Defini o do condutor habitual do ve culo e Historial de sinistralidade do condutor com maior risco do ve culo seguro e Separa o clara entre a actividade de venda do seguro e a de gest o das garantias coberturas Tr s aspectos s o centrais na avalia o desta realidade e na sua gest o e Profissionalismo dos colaboradores banc rios e Sistemas de auditoria e controle e Sistema de gest o de informa o de apoio actividade De destacar tamb m a caracteriza o do risco a n vel do perfil de condu o de cada segurado que na maioria das vezes n o idoneamente realizado dando origem a uma subestima o do pre o para a cobertura do risco vulgarmente designado de pr mio do seguro
86. rea de sinistros e rede banc ria na formula o novas garantias e servi os novos produtos 1 55 Produtos de f cil Alto M dia 43 compreensdo e com poucas franquias e em valor absoluto 1 58 Reformula o numero de planos disponivel 1 22 Variantes comercializadas sao claramente perceptiveis 1 32 Coberturas com capitais alternativos geram erros na regulariza o 1 59 Alto Alto Alto Alto Alta Baixa Baixa Baixa Fraudes Contrato realizado ap s sinistro ou contrato esquecido no balc o 1 52 Subscri o de risco fict cio 1 51 Alto Alto Baixa Baixa 4 GEST O DE C LIENTES Atendimento cliente front office Apoio t cnico ao colaborador banc rio Erros 1 28 M dio M dia Comunica o Seguradora cliente final Valor em novo valor venal valor de substitui o valor de mercado e perda total conceitos dif ceis Erros 1 56 Ve culo de substitui o por avaria ou acidente ou por sinistro Erros 1 57 Certificado de seguro v lido distribui o atempada ao segurado carta verde Erros 1 36 Alto Alto Alto M dia M dia Baixa Flexibiliza o altera es Dura o do contrato Erros 1 18 Altera es ao fraccionamento e diversifica o do pagamento Erros 1 19 Alto Alto Baixa Baixa 44 Entidade credora EC Err
87. riscos operacionais e a frequ ncia de alguma sensibilidade existirem Regras de operacionais t m Vari vel consoante o RE pag ie 44 E gi sisean PREHEAT Raramente Muito baixa Soet mam apreacuassalter Bee 7 deixada ao sistema Muito pequeno aborda ou abordou o tema dos Riscos abordagem do mesmo pelos org os de gest o das unidades banc rias Ig a inform tico Frequ ncia baixa Impacto Existem caracteristicas nos circuitos bancarios e seguradores que ponteciam os riscos operacionais 4 Alguns colaboradores banc rios simplificam excessiva fazem o Cliente assinara PP preenchida dado q Sim Tratam se de muitos assuntos p telefone e email e s depois o Cliente envia o original PP identifica Cliente Tb C Provis rios pqo Dado o relacionamento de muita proximidade qq problema num contrato poder originar problemas Por exemplo o facto de poder garantir o pag priori do contrato Tbo facto de dispor de todos os Nise utilizam os 4 S s ao mm tempo simulador segurnet SI Emiss o ap lices existem muitos caso de erros profundos mas podem ocorrer qd se fazem pucos Se entrar na explica o das exclus es a reac o Cliente de afastamento Normalmente se Rentabilidadae de outros ramos condicionada subscri o Auto Defici ncias na documenta o dos principais par metros de tarifa o do seguro EX Data da Carta de Condu
88. s da Gest o Garantias no Sle a Ocolaborador do EES A documental gerando rea de Gest o balc o banc rio n o o departamento de Bec asda a uma fila p o gestor de Quem d entrada no SI pela primeira vez de uma participa o de acidente Documental que tem acesso ao sinistros que abre um Quem d entrada no SI Abidehios na Bios sevis istro se processo Ealgu m na rea da Gest o das Garantias fe oileain aid ial aca Maua id Rs recebem a aplicativo de sinistros processo de deumaPA o Soqurado ra apos ande da aberto ou aguarda Acidentes na seguradora ap s recep o da d Mano E E OEO AAP I T N esquecida A Ea Participa o Claro Pelo que tem de sinistros ap s uma departamento de paraste dado abertura de sinistro comunica o escrita do mesmo 2 que se pode extraviar contactar particpa o escrita ou sinistros repon a processo aberto Frequ ncia baixa Impacto alto na comunica o escrita i mas seo colaborador telef nicamente a telefonada do maio tem Auditoria e banc rio estiver a sede i Inspecc es Balc es seguir n o ser por em pr processo em muito tempo horas desenvolvimento N o existe nenhum z te algum seguimento do tempo que o colaborador banc rio fica numa dis dai N o n o existe de seguimento das N o n o existe de forma estruturada fun o ou existe algum programa de rota o funcional N o n o existe N o n o existe N o n o existe N o n o existe
89. san o pecuni ria RESOLU O Cessa o antecipada de um contrato de seguro por iniciativa de uma das partes havendo justa causa REVOGA O A revoga o o modo de cessar o contrato por acordo entre as partes SEGURADO Pessoa ou entidade no interesse da qual feito o contrato de seguros ou pessoas cuja vida sa de ou integridade f sica se segura pessoa segura SEGURADOR Entidade legalmente autorizada a exercer a actividade seguradora e que parte no contrato de seguro SEGURO DE DANOS PR PRIOS Designa o por que conhecido o seguro que cobre aos preju zos sofridos pelo ve culo seguro mesmo nas situa es em que o condutor seja respons vel pelo acidente SEGURO DE RESPONSABILIDADE CIVIL Que cobre o risco de surgir uma obriga o de indemnizar terceiros por danos causados pelo segurado por pessoas por quem este respons vel por exemplo filhos menores ou animais ou bens que tem sua guarda SEGURO DE ACIDENTES Que garante a presta o acordada no caso de verifica o de les o corporal invalidez ou morte da pessoa segura resultante de um acidente SINISTRO Evento ou s rie de eventos que resultam de uma mesma causa e que accionam a cobertura do risco prevista no contrato TARIFA Conjunto de crit rios e de condi es de subscri o que permite o c lculo do pr mio do seguro TABELA DE DESVALORIZA O Tabela utilizada nos contractos de seguro autom vel que incluam cobertura de da
90. seguran a no trabalho com os clientes produtos e pr ticas comerciais com os eventos externos que causem danos nos activos f sicos com a interrup o da actividade e falhas nos sistemas e com os riscos relacionados com os processos de neg cios ISP 2009 Segundo Wahler 2002 o risco operacional deriva de tr s fontes gen ricas internas e externas a saber i mudan a causas externas e internas que influenciam a estrat gia da institui o ii complexidade em produtos processos e tecnologia iii complac ncia gest o ineficiente do neg cio e do seu risco Outra vis o Kingsley 1998 identifica tr s tipos de impacto que podem resultar de eventos de risco operacional i perdas financeiras directas como por exemplo perdas relativas a fraude ou a coimas ii perdas 21 financeiras indirectas tais como perdas relativas a m reputa o ou necessidade de aloca o de mais recursos a certas actividades e iii redu o de proveitos devido falta de operacionalidade de fazer neg cio do qual constituem exemplos as perdas de receita por causa da incapacidade da institui o em responder aos requisitos dos clientes De uma forma lata o risco operacional inclu o risco reputacional e outros riscos internos e difere tamb m dos outros tipos de risco porque n o est associado a expectativas de retornos elevados como no risco de mercado e destr i valor para todos os detentores de direitos Crouhy M Galai D am
91. servi o prestado esses custos t m um car cter probabil stico e s podem ser determinados mais tarde e na eventualidade do accionamento das garantias 27 Contrato de Seguro Ciclo de Produ o Invertido Gr fico 5 Contrato de seguro Ciclo de produ o invertido Fonte Opera es Banc rias e Seguradoras 2011 2012 ISEGI UNL 4 1 AN LISE DE RESULTADOS RISCO OPERACIONAL NA DISTRIBUI O BANC RIA DE SEGUROS AUTOM VEL As conclus es que a seguir se apresentam s o o resultado de duas matrizes de an lise de conte do que se encontram em anexos e que reflectem o que foi transmitido ao longo das entrevistas realizadas Os dados recolhidos permitiram constatar os riscos operacionais mais importantes na actividade e a forma como se manifestam Os respectivos planos de mitiga o e controlos a implementar s o descritos no ponto cinco deste projecto para os riscos cr ticos e para todos os outros atrav s de quadro em anexo De todos os aspectos tratados aquele que aparece com mais relev ncia a atitude do colaborador banc rio e do respons vel pela gest o do balc o banc rio pela utiliza o cuidada da informa o relacionada com o cliente pelo empenho colocado na avalia o do risco pela assist ncia dedicada ao cliente pelo papel facilitador ou n o que assume em todos os processos o conhecimento da actividade muito restrito quer a n vel dos gerentes quer dos coordenadores comerciais banc rios emb
92. ss pisada Bo pago e no mbito da consequ ncias s g hi classifica o VIP dessse facto 98 26 27 Os colaboradores banc rios sabem quando devemos recorrer Protec o Jur dica PJ ao Gabinete da Carta Verde ve culos estrangeiros sem seguro v lido ou ao Cimpas tribunal arbitral Acha que v rios n veis de capitais de Condutores e Ocupantes morte ou invalidez permanente MIP despesas de tratamento DT e despesas de funeral DF s o claros ou podem dar origem a erros ou falhas no usufruto de garantias do seguro N o n o sabem Ningu m fora do para onde deve encaminharos sinistrados N o acha claros porque a n vel da emiss o da cota o deveria estar mais percebe quais os capitais a que se referem sector de gest o de sinistros sabe muito bem em que casos e claro porque n o se clara sobre esta questao uma quest o t cnica pa em tem sempre mais conhecimentos do que quem vende os servi os que N o tem uima ideia embora n o acompanhando aconselham a recorr ncia a um determinado servi o N o n o s o de form pode dar origem a conflitos ou erros actualmente N o n o sabem s o a criar problemas de princ pio quem est a formaanao pilotar a Assist ncia perceberem o que processos para as diversas ag ncias admito que n o seja uma pr tica universal a alternativos est o e n o s o consid
93. vel por exemplo no estrangeiro com danos materiais e pessoais ASSIST NCIA e Assist ncia em Viagem VIP e Protec o Jur dica e Ve culo de Substitui o por Avaria ou Acidente 12 Qual a garantia mais requisitada no mbito da Assist ncia em frequ ncia e em impacto custos Pode existir tentativa de Dolo ou Fraude na utiliza o desta garantia 13 E na Assist ncia em Viagem 14 Antes de uma Assist ncia ser prestada realizada a verifica o de que o contrato est v lido o que pressup e o seu pagamento Em que casos prestada a assist ncia com pagamento n o efectuado 110 15 A garantia Ve culo de Substitui o por Avaria ou Acidente n o muito prop cia a fraudes e conflitos 16 Qual o peso da garantia Desempanagem e Reboque do ve culo em consequ ncia de Avaria ou acidente e a Falta de Combust vel no mbito da Assist ncia em Viagem Existe um Limite de Indemniza o para o primeiro servi o comum gerar se um lit gio sobre esta cobertura na base dessa condicionante desconhecida do cliente inclui custos de ida e volta 17 Qual o peso das garantias Substitui o da roda em caso de furo ou rebentamento de pnev e o Transporte repatriamento ou prosseguimento de viagem dos ocupantes do ve culo acidentado furtado ou roubado no mbito da Assist ncia em Viagem 18 A n vel da rede banc ria existem 3 ou 4 n veis hier rquicos
94. vel ou saber onde ir buscar a informa o em tempo til 1 9 a aten o ao detalhe deve caracteriz lo ajudando o cliente a realizar a boa op o de seguro e uma descri o minuciosa do acidente ou da sua necessidade de assist ncia acompanhando a presta o de servi o ao cliente isto sendo um facilitador para o cliente 1 60 1 61 1 62 e 1 66 Embora a Gest o dos Recursos Humanos n o perten a seguradora desej vel a correcta influ ncia junto da gest o banc ria nomeadamente da performance e desempenho de cada colaborador na gest o das ac es de forma o na rota o funcional e tamb m no reconhecimento ou a chamada de aten o quando existe menos profissionalismo A rota o funcional sem prepara o pode dar origem a um aumento exponencial de erros mas a perpetua o dos colaboradores nas mesmas fun es n o permite uma vis o de neg cio o que tamb m propicia a fraude interna com liga es externa 1 30 e 1 54 A vistoria ao estado inicial dos ve culos na realidade realizada 1 8 e 1 62 Evita erros muito dispendiosos 1 34 Tamb m se constatou que embora exista um plano de continuidade de neg cios para grandes eventos por exemplo climat ricos ex genos que impe am o funcionamento dos sistemas de informa o e ou as comunica es para paragens entre os 30 minutos e as 4 horas n o existe plano para se substituir opera o normal por exemplo para emitir o documento comprovativo
95. via sede Poss vel mas obriga a pedir autoriza o sede A coloca o do risco deve dar entrada na companhia at data de in cio Pode passar o contr rio Os balc es banc rios disp em 20d id ntica aos Certificados Provis rios para emitir para al m disso sede S pedindo sede Localmente n o poss vel Sim n o autorizado mas poss vel at aos 20d Ap s esse lag s carregamento central ou autorizado centralmente N o se aceitam seguros postecipados Se algo ficou esquecido exige justifica o do Gerente Em princ pio n o necess ria a pr exist ncia de Certificado Provis rio CP E n vel tem um m s para completar a proposta 2 n vel Existe um seguimento do tempo que o colaborador fica em determinada fun o ou existe algum programa de rota o funcional obrigat rio Existe um plano de contig ncia para simula o de pre o emiss o de Na Seguradora s a rea Comercial na banca todos mas num Universo muito restrito N o mas se a avaria oubloqueio forlocal N o n o existe e contrato feito antecipadamente pode pagar por N o n o existe S via Assist ncia N o n o existe N o n o existe Embora n o ocorra N o existe um programa de rota o funcional de Colaboradores PCN Plano Conting ncia de N o n o existe nada programado ou planeado em termos de Recursos Human
96. 1 14 Troca de zona de circula o c digo postal Alto Baixa 6 4 Gest o de Banc ria Recursos Humanos Rede Segrega o de fun es Erros fraude 1 30 Alto Baixa Papel colaborador banc rio Colaborador com actividade que conhece as regras de subscri o Erros 1 9 M dio Alta Colaborador banc rio com erros ou desvios cr nicos 1 30 Alto M dia Proximidade ao segurado uma vantagem e um risco Erros fraude 1 29 Alto M dia Gest o de recursos humanos sem hierarquia directa Seguimento de fun es ou sistema de rota o funcional obrigat rio Erros 1 54 Alto M dia 6 5 Plano de Continuidade de Neg cio Sistema suporte ao neg cio Situa o de dura o interm dia i e 30 minutos lt a resolver lt 4h 1 48 Falta de sistemas e suporte 1 23 Sistema emerg ncia para simula o pre o e comprovativo seguro 1 54 Alto Alto Alto Baixa Baixa Baixa Tabela 6 Comercializa o de Seguro Autom vel em Rede Banc ria Fonte Matriz An lise de Conte do de realiza o do autor em anexos 46 PROCESSO DE COMERCIALIZA O DE SEGURO AUTOM VEL COMERCIALIZA O DE SEGURO AUTOM VEL EM REDE BANC RIA MATRIZ DE RISCOS Alta F R E a 28 35 49 U o is N w cis I A 10 25 27 11 14 18 19 20 21 22 23 24 30 31 32 x 36 37
97. 3 L re pe 300 000 100 i 91 300 000 200 000 100 il 100 200 000 100 000 100 000 Ne Ba di Mona FF mA gt amp 47 a g CEEE SF FS SF sp sg as i ee c s S CO s cf L o F Ro D s gt o gt x X se K ae AS X q Pay g NA amp eo D Ch 8 o E Ra o sv N BS O o a AS S O S SS W2012 2012 CB 2013 m2013 CB Gr fico 1 Ranking Seguros Vida Todos Canais e Canal Banc rio em Portugal Pr mio Comercias Emitidos Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 No que se refere aos Seguros N o Vida de real ar que a venda atrav s do canal de distribui o banc rio representa bastante menos isto 16 do total e os grupos com mais express o s o o grupo Millennium bcp AGEAS 12 Caixa Geral de Dep sitos 2 o Cr dito Agr cola 3 o BES 4 o BPI Allianz 52 o Montepio 62 e Banco Popular 7 Grupos Financeiros at Abril Canal bancario Caixa Geral Dep sitos 738 9 448 5 394 2 68 53 126 1 112 5 Millennium bcp AGEAS 362 1 321 7 89 89 8 89 797 100 Cr dito Agricola 131 5 131 5 Allianz Portugal 50 8 23 2 Banco Popular 99 9 93 6 CNP Barclays Vida Y Pensiones 66 5 66 4 A 36 5 512 Montepio 23 5 13 9 Outros Zurich Mapfre Metlife BES X
98. 3 ou 4 n veis hier rquicos na sua perspectiva qual o n vel de sensibilidade que existe para este tema dos riscos operacionais DEFICI NCIAS ORGANIZACIONAIS A venda de um seguro autom vel tem basicamente 4 fases Negocia o incluindo a simula o do pre o Fecho Explica o das garantias Emiss o dos documentos 12 Existem a seu ver caracter sticas nos circuitos organizacionais que possam potenciar a ocorr ncia de erros ou defici ncias No circuito segurador Ou no circuito banc rio Ou em ambos Quais 87 CONSIDERE A VENDA e SUBSCRI O DE UM CONTRATO DE SEGURO AUTOMOVEL 13 Quais s os os erros mais frequentes constatados na subscri o de um seguro Autom vel Incorrecta defini o do Tomador do Seguro por dolo ou lapso 14 Incorrecta caracteriza o do risco veiculo zona de circula o do mesmo c digo postal 15 Incorrecta caracteriza o do condutor habitual 16 Incorrecta defini o do valor de b nus m lus e desconto comercial a atribuir ao condutor habitual 17 Um maior n mero de variantes de Planos Coberturas Capitais Seguros e Franquias podem dar origem a uma maior dificuldade na subscri o do risco 18 Durante a Venda de um seguro s o utilizados 3 ou 4 sistemas inform ticos Segurnet Simulador Pre os Sistema de Gest o carteira e Eurotax o que faz se o seu terminal ficar bloqueado 19 0s documentos anexos proposta est o normalmente em falta
99. 67 Manwaring R 1977 March Insurance and banking Two sides of the same coin The Banker Masciandaro D Nieto J M amp Quintyn M 2011 Exploring governance of new european banking authority A case for harmonization Journal of Financial Stability pp 204 214 Mazier E 2001 April 30 Swiss Re Every Risk Needs An Owner National Underwriter pp 28 35 Moosa amp Li L 2013 An operational risk profile The experience of British firms Apllied Economics 45 pp 2491 2500 Moosa I amp Li L 2013 The frequency and severity of operational losses a cross country comparison Applied Economics Letters 20 pp 167 172 Mossa 2011 Operational risk as a fuction of the state of the economy Economic Modelling pp 2137 2142 Nurullah M S 2008 The separation on banking from insurance evidence from europe Multinational Finance Journal 12 pp 157 184 70 Power M 2005 October The invention of operational risk Review of International Political Economy pp 577 599 Scherer F 1980 Industrial Market Structure and Economic Performace Rand McNally Teunissen M 2008 Bancassurance Tapping into Baking Strength Thre Geneva Papers 33 pp 408 417 Viaene S amp Dedene G April de 2004 Insurance Fraud Issues and Challenges The Geneva Ppers on Risk and Insurance 29 2 pp 313 333 Wahler B 2002 Process Managing Operational Risk Developing a concept for adapt
100. 99 2604 Cummins J D 2004 Consolidation in european insurance industry Do merges and aquisitions create value for shareholders Brookings Warton Papers on Financial Services pp 217 258 Cummins J D Weiss M A amp Zi H 2004 Organizational form and efficiency An analysis of stock and mutual property liabity insurers Management Science 22 7 pp 1254 1269 Cummins J D amp Dionne G 2008 Dynamics of insurance markets Structure conduct and performance in the 21st century Elsevier Ed Journal of Banking amp Finance pp 1 3 Daniel J 1995 Les Enjeux de la Bancassurance Editions de Verneuil Paris second edition David G Barnier B 2011 May Evaluating operations and information technology in banks Opportunities for auditors to bring more value to institutions 43 5 De Nicollo G amp Kwast M 2002 Systemic risk and financial consolidatrion are they related Journal of Banking and Finance 26 pp 861 880 68 Elsas R H 2010 The anatomy of bank diversification Journal of Banking amp Finance 34 pp 1247 1287 Estrella A 2001 Mixing and matching prospective financial sector and market valuation Journal of Banking and Finance 25 pp 2367 2392 Fecher F K 4 de 1993 Produtive performance of French insurance industry Journal of Productivity Analysis pp 77 93 Fenn P D 2008 Market structure and efficie4ncy of Europeanb insuarnce comapanies A sto
101. A n vel do balc o banc rio n o se faz distin o entre a regulariza o sinistros eavenda ap lice de seguro J no caso da rela o de venda as fun es s o sempre desempenhadas pela mesma pessoa Acha que n o segundo o respondente existe suficiente segrega o de fun es a nivel do balc o banc rio N o n o s o N o n o s o A n vel da informa o que consta da Declara o Amig vel de Acidente Autom vel DAAA quais os erros omiss es que pode ocorrer ver DAAA 1 Data do Acidente HoralLocaliza o Feridos Danos Materiais Testemunhas A data o local do acidente e a caracteriza o do acidente atrav s das cruzes n o s o totalizadas s o por vezes omissos O n mero da ap lice na maioria das vezes omissso mm coisa na carta verde Tb por vezes pode n o ser feita a concretiza o do local em torno p exemplo da sinaliza o existente DAAA somadas circunst ncias definidoras do acidente e muitas omissa Aquilo que por mais vezes omitido s o as testemunhas os danos e muitas vezes tamb m se esquece das cruzes definidoras da DAAA As testemunhas em geral s o sempre omissas poss vel 3fun es est o No balc o banc rio suficientemente sempreamesma segregadas a venda pessoa mas nuncao esta no balc o a subscritor o aceita o na sede da vendedor mas por seguradora
102. AA a n vel dos balc es banc rios ou a n vel central que p aut nomono se devem constatar registo deatrasos gcoirac frequ ncia lA eg 24 i esclarecimentos ou olan detectados problemas pin E ou2casos porano possam condicionar a Abertura dos processos e a Marca o das peritagens informa es Gontactocomo gdsatrasos Tamb m o al a talveziouZcnsosp idelagtem o g Frequ ncia baixa Impacto K Si cliente no mbito da investem muito em ano preciso est i gest o da Assist ncia forma o documentado ou Acidente EPOSSIVETSIT Pode existir e que Ede facto De forma geral muitos senhora em termos de intervenientes podem contacto existe cesa possivelsim bons clientes podem documentado esse poss vel o fornecimento de um servi o de Assist ncia a cliente VIP na embora felizmente giterenciagao iTrata senhoratPede Ser talados equea tipo de cliente ao nivel ya sabe quem pode possivel em termos de contacto existe essa i pingos ai Assist nciaseja do balc o banc rio percep o Trata se de uma documenta o 25 condi o referida mutes nasra sabem sauni S prestadamesmo mas desconhece de documentar este tipo a inform tica que apenas os SI podem alterar Quem pode documentar no sistema o cliente VIP Stiba documenta o Assist ncia a seem o contrato modo exacto as Seintorma o VIP Frequ ncia m dia Impacto alto situa o an velde SI inform tica que Cliente pases
103. Assist ncia Pouca fiabilidade nos instrumentos de medi o de qualidade de servico dos 4 ambitos referenciados 2 72 Alto Alta 6 3 Sistemas de gest o de informa o de suporte ao neg cio SI Sinistros Web Seguradora N o existe plano continuidade de neg cios para paragens entre as 30m e as 4h 2 66 Baixo Baixa 6 4 Gest o de recursos humanos rede banc ria Segrega o de fun es Erro ou fraude que pode advir da segrega o de funcional existente Comprar um risco subscrever o risco e gerir um acidente 2 38 M dio M dia 6 5 Atitude da gest o banc ria Sensibilidade da gest o aos diferentes riscos Certifica o de colaboradores e org os de gest o no ISP Erros 2 35 Alto Alta Sensibilidade da gest o aos riscos operacionais Na participa o do colaborador banc rio e hierarquia na gest o da 57 assist ncia e outras garantias Erros 2 18 M dio M dia 6 6 Atitude dos colaboradores face ao risco Perspectiva do impacto acidente no estrangeiro Divulga o de custos de acidentes dispendiosos no estrangeiro Erros fraudes 2 11 Alto M dia Papel colaborador banc rio A forma o dos colaboradores suficiente para assistir correctamente o cliente Erros 2 21 Encaminhamento imediato Erros fraudes 2 10 Recep o e verifica o da co
104. Concelho Marco de Canaveses 138 CINZENTO E OUTRA GASOLINA FECH C S TECTO ABRIR WFOAXXGAIAXDI7377 z DADOS DA MATRICULA DA APOLICE Em Vigor 26 11 2011 3042012 de Tico No Gao Ge or caido aera SS Eta Cep ea aes OT ee ocS 21d 7 20130726 09 38 1 Em algumas seguradoras utiliza se as base de dados do Ficheiro nacional de matriculas FNM e ou os dados do Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres IMTT para a verifica o apenas dos dados da viatura noutras atrav s da chave matr cula recolhe se toda a informa o do ve culo O erro ocorre com frequ ncia quando a tomada de dados manual e tamb m como resultado das diferen as existentes nas caracter sticas de cada ve culo documentado na base FNM ou na IMTT 2 Simula o de Pre o Ao n vel da simula o de pre o atrav s de um simulador mais ou menos integrado na base de dados dos seguros podem gerar se novos erros por m caracteriza o do ve culo e ou por m cacteriza o do plano pretendido ou tamb m por falta de coer ncia com a proposta de contrato e por perda ou troca da informa o 120 3 Tomada Final Dados Por ultimo e ndo menos frequente novos Autom vel Risco LIGEIRO DE PASSAGEIROS Tipo de propriedade Propriet rio Tipo de veiculo Ano de fabrico Frotista Matr cula Tara menorfigual a 1600 Kg v ACTUALIZA O AUTOM TICA 9
105. ISTA IDENTIFICACAO DOS RISCOS OPERACIONAIS NO PROCESSO DE GESTAO DA ASSISTENCIA e GARANTIAS em SEGUROS AUTOMOVEL INTRODU O Motiva o do entrevistado 3min DATA Os seguros caracterizam se por um ciclo de produ o invertido i e estabelece se o seu pre o antes de conhecer os custos desse servi o Um seguro autom vel est envolvido num contexto muito minucioso por vezes complicado Como reduzir o n o cumprimento das normas de subscri o de riscos num contexto mercado em que existe de crescente agressividade comercial Normalmente os servi os s o utilizados ou consumidos muito pr ximo do acto da compra venda nos seguros a utiliza o incerta e assume car cter probabil stico e ocorre quase sempre em data long nqua da sua aquisi o RISCOS OPERACIONAIS Risco de perda resultante de falha interna de processo de pessoas de sistemas e ainda de eventos externos Jorion 2011 1 Existem v rias tipos de riscos operacionais mas podemos distinguir 1 1 Os designados de cl ssicos em que o risco legal um deles 1 2 Os designados de modernos onde o papel humano evidenciado 1 3 Os orientados para as tecnologias de informa o QUEST ES Garantia do anonimato As suas respostas ser o confidenciais Dura o da entrevista 60 min Agradecimento Em nosso nome os nossos melhores agradecimentos pela aten o dispensada QUEST ES DE SEGMENTA O rea de actividade CARAC
106. MEGI MESTRADO Estatistica e Gest o de Informa o A Gest o de Risco Operacional na Distribui o de Seguros Autom vel atrav s de Rede Banc ria Jos Maria Valente da Silva Coelho Proposta de Trabalho de Projecto apresentada como requisito para obten o do grau de Mestre em Estat stica e Gest o de Informa o UNIVERSIDADE Instituto Superior de Estat stica e Gest o de Informa o N VA Universidade Nova de Lisboa fis Ec See Instituto Superior de Estat stica e Gest o de Informa o Universidade Nova de Lisboa A GEST O DE RISCO OPERACIONAL NA DISTRIBUI O DE SEGUROS AUTOM VEL ATRAV S DE REDE BANC RIA por Jos Maria Valente da Silva Coelho Proposta de Trabalho de Projecto apresentada como requisito parcial para a obten o do grau de Mestre em Estat stica e Gest o de Informa o Especializa o em An lise e Gest o Riscos Orientador Prof Doutor Rui Alexandre Henriques Gon alves Novembro 2013 Dedico este projecto a Ana ao Guilherme e ao Frederico pelo apoio que sempre me deram na sua concretiza o AGRADECIMENTOS Um conjunto de pessoas tornou este Projecto possivel Desde logo o Professor Rui Gon alves pela paci ncia coment rios e orienta es ao longo do tempo Aos colaboradores das tr s seguradoras e diversos balc es banc rios que aceitaram ser entrevistados durante longas horas e contribu ram assim para a realidade que agora e aqui apresento A todos
107. O TEMA 8 Qual para si um exemplo de risco operacional nesta actividade da comercializa o de seguros atrav s de uma rede de distribui o banc ria Impacto Baixo M dio Alto Frequ ncia Baixa M dia Alta Efeito multiplicativo Impacto noutros riscos Nao Sim Em quais por raz es de simplifica o n o se apresenta nas outras quest es esta gelha de avalia o que se procurou preencher ao longo da entrevista pessoal 9 balc o banc rio A n vel do balc o existem pelo menos 3 n veis hier rquicos o colaborador o coordenador comercial e o gerente Qual o conhecimento que estes ltimos t m da actividade das suas regras b sicas e daquilo que importante na contrata o de um seguro por exemplo 1 Respeito das normas de subscri o 2 Correcta valoriza o do risco 3 Pagamento 4 Emiss o de documentos e circuito de assist ncia seguradora Esta seguradora tem diversos n veis hier rquicos Qual a pondera o de riscos que realizada pela gest o da sua unidade funcional Com que frequ ncia aborda este tema de forma explicita 10 Relativamente aos outros riscos Imagem Mercado Cr dito e Liquidez que envolvem a actividade seguradora e banc ria foi alguma vez alertado a para o assunto rea financeira E relativamente ao risco operacional 11 A n vel dos balc es banc rios existem
108. P IJ mais frequente o ve culo apresentar danos de v rias batidelas agora cada vez mais frequentemente Inc ndio Raio e Explos o IRE uma garantia que se propricia para ve culos em Fim de Vida Qual o papel do colaborador banc rio na averigua es de responsabilidade nesta cobertura Quanto pode representar a fraude nesta cobertura Nunca se deparou com uma situa o deste tipo N o tem experi ncia neste mbito IPensa que a Fraude sempre que existe um inc ndio mais dificil do que por exemplo num sinistro autom vel tipo colis o Acha que n o importante Claro que devem existir fraudes Mesmo que o mercado aten o porque as coberturas tem pouco peso lt 0 da carteira autom vel Aqui nao existe muita experi ncia nesse sentido At agora n o trat mos nenhum caso deste tipo N o existe a nosso ver historial verific vel nos bal es sobnossa juridi o Nunca tiveram esse problema porque de uma formageralos clientes de DP s s o dos mais cuidadosos com as susa viaturas e nunca tiveram casos A fraude no RE E muito elevada embora o IRE seja de pequena monta de facto uma cobertura muito suscept vel iTamb m pqo mercado em 2 m o est muito em baixo em termos de cota o Existe um R Moral agravado n o dificil de perspectivar A PJ n o est dispon vel p averigua es q n o envolvam terceiros A fra
109. RENA Ries Socks R i N i 7 empresa de RR rooms pr prio reboque faz Possivel mas Sim seria IN o ee a ence Deas Gb iG cates SLOTEN ANA Seria poss vel a um cliente com o apoio ou n o de algu m criar uma Ava assist ncia faz ela OER i RA uma triagem dos nunca nos conhece nenhum Rea E Mm 67 pe Eur nieva a esi sin vi s propria um controle de POSSivel criar Avarias Sim seria pe era aie Biles anc ENE a a recorreram ao recorreram ao Ve culo de Substitui o p para deliberadamente utilizar de forma indevida a Assist ncia em Viagem r le fraudulentas rae alee ma Ve culo de Avaria ou Acidente p regressar a Lisboa sem despiste mas torna essa ocorr ncia situa o poss vel ee E Eai als si Substitui o p Avaria disp ndio de portagens e combust vel p ou Acidente p Frequ ncia baixa Impacto alto regressar a Lisboa sem disp ndio de portagens e hustiuvall Nunganos Onivelde Es E qa ai Sim existem alguns Raramente n o Sim Quando lhe desenvolvimento da O colaborador banc rio alerta para situa es em que se aperceba resultado Sim por vezes alerta que alertam nem normalumalerta Sim muitas vezes s o e parece que a hist rede n o Sim por vezes alerta n o de uma forma 68 do contacto com os clientes que s o indiciadoras de irregularidades ou de n o deumaforma todos nem aqueles q porque s o clientes tolosanas i h il fees gh nao estaaserbem homog neo h estruturada min parcapcdo
110. S Tratando se de um protocolo inteno e de relacionamento inter seguradoras que na m ria os segurados desconhecem como podem tirar partido do mesmo De facto os clientes n o tem priori percep o das apercebem se depois quando n o s o IDS A respondente tem a ideia qos segurados embora n o conhecendo o IDS t m a percep o que vantagens do IDS mas se responderem atrav s da DAAA assinada pelo dois intervenientes aceleram o processo o gestor de seguros que normalmente encaminha a regulariza o via IDS porsermais r pido enquadramento o segurado tem pouco conhecimento desse assunto em particular mas sabe empiricamente que deve se recorrer DAAA equesea preencher e o terceiro tamb m e assinar o processo mais r pido conhecimento m nimo nos clientes das vantagens deste protoclo o q permite o utilizar N o existe o mesmo conhecimento a n vel das autoridades GNR ePSP acabam por tirar partido pq trazem a Participa o de Sinistro PS ao cumprir as regras para balc o e o processo torna se mais celere pelo enquadramento que Ihe conferido pela interven o do colaborador banc rio O n o conhecimento do protocolo n o obsta a sua utiliza o c beneficio de todos 20 de sinistros enquadr veis sem Danos Pr prios 3 43 em RC s o VS um dos erros mais frequentes o n mero de dias de repara o qual o impacto desse erro
111. STORIA DO VE CULO SEGURO sempre realizada no acto de transfer ncia do risco contrata o do seguro QUALIDADE SERVI O PRESTADO Velocidade na Regulariza o da Assist ncia solicitada Atrasos nas peritagens Comportamento dos peritos Anomalias dos Rent Cars SITUA ES DUVIDOSAS Sinistros participados com grande atraso Sinistros logo ap s o in cio da ap lice Despistes isolados sem pedido Assist ncia Danos corporais n o coerentes com pequenos danos materiais Despropor o de danos nos dois ve culos Acidentes entre familiares vizinhos ou colegas de profiss o 29 0 colaborador banc rio contribu ou n o para qualidade da Assist ncia ao Cliente informando nomeadamente relativamente a situa es an malas enviando autos informado de qualquer situa o duvidosa 30 A leitura que normalmente o colaborador banc rio faz desta cobertura muito mais abrangente do que aquilo que na realidade estipula Qual a percentagem de erro no enquadramento da garantia que se verifica INDEMNIZA O DIRECTA AO SEGURADO IDS 31 Tratando se de um protocolo interno e de relacionamento inter seguradoras que na maioria os Segurados desconhecem como podem tirar partido do mesmo VE CULO DE SUBSTITUI O VS POR AVARIA OU ACIDENTE POR SINISTRO 32 A n vel do VS um dos erros mais frequentes o relacionado com o n mero de dias de repara o Veiculo de Substitui o qual o impacto desse erro e como poderia ser
112. TERIZA O DO A ENTREVISTADO A 1 Qual a sua rea de actividade dentro da empresa 2 Qual a sua antiguidade na empresa 3 E nas fun es que desempenha 4 Em que outras fun es j esteve J desempenhou algumas fun es na actividade banc ria 5 Qual a sua idade 6 Qual o grau de escolaridade actual 7 G nero GEST O INTERM DIA E DE TOPO N VEL EMPENHO OU CONHECIMENTO DO TEMA GEST O DAS GARANTIAS OU COBERTURAS 1 Assist ncia 2 Danos Materiais Indemniza o Directa ao Segurado IDS Devedores Credores Mistos Quebra Isolada de Vidros QIV Danos Pr prios Tradicionais c culpa e c reembolso 3 Danos Corporais e Danos Corporais Danos Materiais 8 Quais as situa es que mais frequentemente podem dar origem a erros de opera o na gest o de garantias do seguro autom vel atrav s de uma rede de distribui o banc ria 9 No mbito da gest o de um a Assist ncia ou Acidente qual o primeiro elemento no sentido de reduzir os erros ou perdas e tempo 10 Qual o papel que colaborador do balc o banc rio deve desempenhar nesse ambito Para desempenhar esse papel de forma cabal o que considera mais importante DANOS A TERCEIROS RESPONSABILIDADE CIVIL RC 11 0 Capital Seguro CS de 6 000 000 ou 50 000 000 1 000 000 para danos materiais Acha que a n vel da rede de distribui o existe a percep o do impacto financeiro que pode ter um acidente autom
113. TRODUCAO Nas duas ltimas d cadas assistimos na Europa nos Estados Unidos e no Jap o a uma profunda evolu o dos mercados financeiros quer a n vel da actividade banc ria quer da actividade seguradora Na Europa o processo de integra o em direc o a um mercado nico apresenta diversas facetas e continua a evoluir tendo sido os principais eixos dessa evolu o a globaliza o a evolu o tecnol gica e a desregulamenta o Essa desregulamenta o tem sido acompanhada por uma vaga de consolida es a n vel do mercado nacional e dentro do espa o europeu Cummins J D Weiss M A amp Zi H 2004 Do mesmo modo que se t m verificado altera es importantes na distribui o de produtos banc rios e de seguros com o aparecimento da pancassurance bem como o desenvolvimento de canais de marketing directo A bancassurance ou comercializa o de seguros atrav s de uma rede de distribui o banc ria n o apresenta uma situa o homog nea no mundo ou na comunidade europeia De facto o n vel de utiliza o deste canal de distribui o varia de pa s para pa s Korhonen P amp Voutilainen R 2005 Para os bancos a distribui o de produtos de outras entidades origina custos marginais e para as seguradoras esses custos de distribui o s o bem menores do que no caso da gest o de uma rede de distribui o de agentes exclusivos ou n o exclusivos Por outro lado a venda de v rios produtos a um cliente aum
114. Toca de matricula m xpo ppdoc stand vem errado Digitaliza o errada Falta de Vistoria em No acto da Subscri o afi especifica o das Coberturas pode incorrecta valoriza o seguro auto p cliente final Aceita o de risco c b nus m ximo s considerar hist rico p im de fazer Cr dito Cartes Fundos bancaseguro muitos temas Pesquisa segurnet complexa c ORO importante deriva da simula o pre o no momento de venda d origem a O mais importante o sistema inform tico com o alertas de produ o e o Falta de conhecimentos sobretudo m fiabiliadade ve culos quase jogar contraa ex2006 s 31D r mio 10 oussinistros Cert pre os diferentes dos os subscri o Quais as situa es que mais frequentemente podem dar origem a erros de condicionada novos M seguradora Prov Folha Pesquisa reais dio opera o na comercializa o de seguros atrav s de uma rede distribui o Informa o diaitaliza o sinistros O Colaborador para Falta de cultura E vender aceita 1 seguradora Deciara es falessiou condutor habitual n o exactas also pelado TES omiss es Enio Ns jo onflitos de interesse lt lt lt Risco assumido entre seguros amp banca s colaboradore S 0 GS conhece as Es sao Eimposivel am R Subscri o S pormenor especializa o c t o E actividade tem a Comerciais CC s Coordenadores O gerente sabe nada i ivi i
115. a Generali Victoria Groupama Liberty 14 37 8 2 Real Seguros 13 8 2 473 3 1 601 4 1 858 5 78 75 Tabela 2 Ranking Seguros Vida e Canal Banc rio em milh es de euros Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 De salientar que embora ja existam cerca de dez seguradoras que comercializam seguros Autom vel atrav s de um canal banc rio s em sete existe um peso significativo das suas vendas atrav s desse canal de distribui o Cr dito Agr cola Seguros grupo Cr dito Agr cola Ocidental Seguros grupo MBCP BES Seguros grupo BES Allianz grupo BPI Allianz Fidelidade grupo Caixa Geral de Dep sitos e Lusit nia grupo Montepio e por ltimo Popular Seguros grupo Banco Popular A componente do seguro autom vel realizada atrav s do canal de distribui o banc ria consta do seguinte quadro 2013 2012 2013 Caixa Geral Dep sitos Millennium bcp AGEAS Santander Totta Seguros Cr dito Agr cola Allianz Portugal Banco Popular 402 9 154 3 86 1 11 6 at Abril 381 5 146 8 88 3 11 9 Canal banc rio 27 5 7 24 7 16 59 9 70 1 6 14 28 5 7 24 4 17 63 8 72 1 5 13 0 5 0 5 0 0 27 8 117 0 1 7 27 3 112 3 2 0 0
116. a o de que a empresa disp e e proceder implementa o de mecanismos de orienta o e controlo do acto de subscri o de riscos seguro autom vel e da gest o da assist ncia ao condutor ao ve culo e a terceiros nesses sistemas Um outro aspecto a desenvolver seria mantendo o mesmo mbito agora tratado alargar o conjunto de Colaboradores entrevistados procurando uma amostra de balc es com maior ou menor dimens o e maior dispers o geogr fica tornando mais representativas as opini es veiculadas e ao mesmo tempo levar a cabo uma an lise dos processos por forma a completar a identifica o dos riscos iniciada com o nosso processo O quinto e ltimo aspecto trataria da integra o de dados de um grupo econ mico por exemplo de um banco e uma seguradora Agregando os dados 65 das duas institui es seria determinante para n o s para que se conseguir ter uma vis o global da exposi o do grupo ao risco operacional mas para conhecer o seu perfil de risco e estudar as potenciais medidas de mitiga o isoladamente para cada empresa ou conjuntas 66 7 BIBLIOGRAFIA Allen L amp Bali T G 2007 Cyclicality in catastrophic and operational risk mesurements Journal of Banking amp Finance 31 pp 1191 1235 Altunbas Y G 2001 Efficiency in european banking European Economic Review 45 pp 1931 1955 APS 23 de Maio de 2013 Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo por Canal d
117. a Limita o aren pqoscbanc riosh conhecimento da S o eprocuramos maladros cr nicos i seguimento usado iti E tamb m n o existe eae f erate Nao a de compet ncias rede banc ria de ac o pq depend ncia s o colaboradores da realiza o de qq corrigi los Osistema nas reuni es e universal paratodos colaboradores ai seguradora seguimento exaustivo cooperativo pode formagao M rate hier rquica em rela o balc es que est banc rios fis de outra 5 muito snares empresa seguradora impl cito no SI AINE Formalmente a Entre a venda do seguro e a subscri o da maturidade das Existe sempre claro Sim existo um separa o existe mas seguradora existe uma separa o clara j no i a ue ao balc o quem i Sim back office or vezes p exemplo o sempre separado balc o banc rio as fun es venda i 4 sri unidades central 9 completa separa o p parempi A seguradora tenta ne ig 7 34 Existe uma separa o clara de fun es front office balc o banc rio e Sm existe sempre falgun ceia subscreve um m pa eae ieee seguradora front Existe sim Colaborador banc rio o RS oi A Vistoria do ve culo pagamentos e encaminhamento do servi o E backoffice seguradora dimens o p seguros pode tratar tb do seguros office colaborador desempenha papel gt clientes da banca S du nem sempre no acidente ou noutro recaiem sobre a especializar noutras Sa assist nciaou S
118. a carta verde atempadamente Caso o cliente afirme n o ter recebido a renova o da carta verde e no caso de ter sido multado qual a atitude da seguradora 37 poss vel realizar um seguro autom vel sem ter os documentos em nome pr prio ou com uma carta de condu o da Ucr nia que possam deturpar avalia o do risco 38 Pode um cliente promover a uma altera o urgente por telefone telem vel ou internet ou noutro balc o que n o o seu poss vel a gera o de erros de avalia o do novo risco por enviesamento da comunica o 90 39 Existe a possibilidade de um contrato ser realizado por um colaborador de um balc o n o credenciado pelo ISP desencadeando uma reclama o junto do regulador 40 realizada uma an lise das reclama es escritas junto dos balc es ou dirigidas directamente seguradora ou dirigidas ao organismo de regula o ISP ou Banco de Portugal Essa an lise determina ac es correctivas dos procedimentos PAGAMENTOS E PROMISS RIAS 41 Como garante o pagamento cabe a num seguro novo 42 pr tica corrente a aceita o de garantias a substituir o pagamento de obriga es 43 Se um contrato de seguro n o for objecto de boa cobran a por exemplo na renova o quais as iniciativas que toma para levar a cabo essa cobran a Existe a possibilidade de o mesmo continuar em vigor mesmo sem pagamento 44 Existem ao longo do processo de comercializa o situa es em que o
119. a disp e Essa informa o partilhada com o Gestor de Assist ncia Acidente no decorrer do processo ou nao ito de Esta proximidade e assimetria de informa o n o potencia um con teresses muitas vezes prejudicial seguradora Tudo depende do profissionalismo e boa forma o do colaborador banc rio Sim essa informa o partilhada com o gestor de sinistro n o lhe parece que possa existir um conflito de interesses de forma sistem tica actvidade seguradora anivel do balc o alerta para para muita coisa e de facto facilita se em consequ ncia no processo de resolu o quando essa informa o prestada embora n o devesse Hoje em dia as coisas est o de talforma sistematizadas que dif cil ajudar os clientes Autos de pol cia por exemplo talvez mais facil noutros sinistros que nos autom vel Raramente interv m quando a Assist ncia Gest o do Acidente corre normalmente n o se fala sequer como gestordo processo S interv m quando existem problemas relevantes esse risco sim senhora preciso ser bem ponderado Quando o respons vel de seguros do balc o entra em contacto sim mas de forma geral ele tenta envolver se o menos Sim essa situa o pode ser muito boa e tamb m muito ma As fun es de front office e back office s o desenvolvidas pela mesma pessoa Muitas vezes s o de facto a mesma pessoa
120. aa emiss o via telefone transfer ncia de cat strofe que desencadeia sistema de 3 pi porte Impacto grande IN inform ticos Os see eps outros pode ser reposi o iene ataverqd geral Linha Directa centro emiss o de dados mas a emerg ncia Todos os SI s est o poss vel operars SI s existentes s o arranque de side reportada vora salvaguarda em caso integrados previs veis emerg ncia temporalmente de inoperacionalidade Frequ ncia baixa Impacto alto programados e Certificado quase total Existem balc es que i i N Incialmente faltam sempre 2 3 doc s mas va Normalmente c sendo pouco i freguente Existe Existem normalmente Teoricamente todos Dianani amam sempts ESU nsist ncia sempre desenvolvidos Normalmente faltam Existe sempre tou assegura N dificiobteros 2 3 documentos em O Cliente entrega beinn aparecendo c tempo Podem originar 24 Como procede perante falta ocasional dos documentos suporte pii I faltam muitos sempre 20u3docs em falta que se v o Ho as sog a men corre o tarifa o v o vindo os doc s aa E E n Ik controle juntos docstodos falta q posteriormente doc s em 90 casos necess rios procura e ea him todos qs exigidos ocumenta ho ide i g pos balc es s o completados se obter todos ee eee carer eee eee suporte ao neg cio Frequ ncia baixa Impacto salto nos outros n o 80 Qual a facilidade de acesso base de digitaliza o d
121. abilidade da rea Gest o de Sinistro Sinistros Web J anteriormente respondida J anteriormente respondida N o acompanhado de forma sistem tica mas o principal sistema utilizado o telefone para o gestor de processo Acha que existe o websinistros mas recorrer a maioria das vezes ao telefone para a seguradora O sistema sinistro web e a linha telef nica da area de Gest o de Sinistro que tem uma atitude pr activa O sistema sinistro web e a linha telef nica da area de Gest o de Assist ncia Acidentes d o apoio a uma atitude pr activa Frequ ncia baixa Impacto 64 Na medida em gue podem existir v rios Gestores de istros a interferirem nos Processos de Sinistros nao existe o risco de perda de coer ncia N o se manifesta esse problema porque a maioria das vezes gerido por uma s pessoa excepto f rias ou quando passa de sinistro material a danos pessoais Existe sim senhora esse problema portanto em caso de Reclama o de Terceiros tratam ou manda a pessoa tratar junto da concorr ncia N o se verifica impacto deste facto que ocorre com alguma fequ ncia na mudan a de escalas ou na passagem de sinistros matreriais a sinistros com danos corporais N o se t m verificado conflitos dessa natureza Neste conjunto de balc es e em 16 anos nunca se sentiu esse efeito Na
122. abilidades 2 Consequ ncias Meticulosa e correcta descri o de Inqu rito qualidade na regulariza o assist ncia ou acidente deve 130 aut nomas podem significar 2 acidentes 2 franquias codigo da estrada Erros 2 45 todas as circunstancias e condi es no local analisar a percep o do segurado da posi o assumida pela seguradora 4 7 Erros ou lapsos na declara o amig vel de acidente autom vel DAAA Abertura processos marca o das peritagens Erros 2 24 Plano de forma o com verifica o da DAAA no balc o banc rio Utiliza o na internet com campos obrigat rios ou no SI deve ser incentivada Controlo do grau de preenchimento para sensibiliza o colaboradores balc o do cliente 4 8 Declara o amig vel de acidente autom vel DAAA Data do acidente hora localiza o feridos danos 2 39 1 5 Segurado Tomador seguroAeB 2 39 6 Identifica o ve culo A B C D e transeunte E 2 39 7 Identifica o companhias seguros ve culos A e B 2 39 8 Identifica o condutores ve culos A e B 2 39 9 Programa de forma o colaboradores banc rios Comunica o internet comunica o clientes finais Controlo por amostragem da qualidade deste lemento de forma a aferir os programas e forma o 131 4 9 Assist ncia Assi
123. ale 16 da carteira autom vel s em f q t m sinistros e desses estima se que em 10 os que possam constituir fraude Segundo a KPMG 40 da detec o das fraudes deve se a dicas Frequ ncia baixa Impacto m dio 48 Perda Total este conceito n o vai frequentemente contra as expectativas do cliente num contexto de acidente grave A area de gest o de assist ncia acidentes n o fecha a porta negocia o Litigio potencial existe Se o valor que o cliente reclama for bem argumentado suscept vel da reclama o ser aceite valor de mercado de ve culo equivalente No seu entendimento o que determina o valor da indemniza o n o em exclusivo o valor da tabela Sim verdade que existe algum grau de instisfa o nos clientes no mbito de uma Perda Total e no sistema indemnizat rio subjacente Pode dizer se que uma situa o de baixa frequ ncia Acontece de vezem quando D sempre conflito porque o cliente aceita malo valor atribu do neste contexto aos ve culos Nunca aconteceu neste balc o mas compreende o problema que possa existir Cada vez mais nos ltimos anos moralizou se o conceito de Perda Total IO facto dos ve culos em 2 m o terem perdido valor torna mais facil a venda compra de um ulo D sempre conflito porque o cliente aceita mal o valor atribu do neste contexto aos ve culos IFrequ ncia baixa Impacto 49
124. alia o gerados 2 41 M dio Alta Danos corporais DC N vel de n o aceita o da posi o de responsabilidade da seguradora muito baixo Erros 2 51 N vel de n o aceita o do valor indemnizatorio em danos corporais DC Danos morais est ticos e fisicos Erros 2 52 Alto Alto Baixa Baixa Franquias 6 n veis de franquias Erros ou lit gios na regulariza o de sinistros 2 42 M dio M dia Fen menos da natureza e Actos de vandalismo FN e AV Franquia diferente DP e propr cia a Erros 2 44 M dio M dia Ve culo de substitui o por Sinistro com 6 tipos de ve culos Por raz es de obter pre o contrata se sem conhecimento do cliente o ve culo tipo 1 54 Geracdo de erros 2 50 Alto Baixa Capitais de condutores e ocupantes Erros 2 27 Alto Baixa Assist ncia ao cliente final atrav s de servi os externos seguradora Protec o Jur dica PJ Cimpas Tribunal Arbitral Pouco ou nenhum apoio dos colaboradores banc rios a clientes neste contexto Erros 2 26 Alto Baixa Fundo de garantia autom vel FGA Pouco ou nenhum apoio dos colaboradores banc rios a clientes neste contexto Erros 2 53 Alto Baixa 5 QUALIDADE DOS SERVI OS PRESTADOS An lise de reclama es Servi o de Reclama es acrescenta pouco valor aos servi os Erros 2 55 Alto Bai
125. antes no caso aplicadas ao seguro autom vel Devem adquirir consci ncia clara relativamente aos factores de tarifa o de um contrato de seguro autom vel isto o hist rico de condu o do condutor habitual o ve culo em risco e a rea geogr fica de condu o habitual que se assume ser a rea de resid ncia atrav s do c digo postal Esta realidade muito importante pois qualquer troca dos dados ou uma incorrecta avalia o do risco conduzir a uma subestima o do pr mio de risco o que em caso de ocorr ncia de acidente pode corresponder a uma elevada taxa de sinistralidade 1 35 Em determinadas seguradoras utilizada alguma complexidade na defini o do ve culo 1 15 e 2 76 e na defini o do condutor pois o risco associado a cada condutor avaliado pelo hist rico de sinistralidade de condu o de maior ou menor n mero 34 de anos 1 16 e 1 17 A complexidade na defini o do ve culo traduz se de forma sistem tica em erros para a seguradora A actividade seguradora apoia se muito no detalhe por exemplo a exactid o do nibs na medida em que a maioria dos contractos realizados por rede banc ria 1 19 s o pagos por transfer ncia autom tica onde um s d gito errado pode conduzir a um impacto significativo na explora o desse contrato Os colaboradores t m dificuldade no acesso s regras de subscri o porque mudam com frequ ncia e porque os ve culos de comunica o s o ainda manuais muit
126. antias n o presta junto de seguradoras normal para resolu o colaborador banc rio ltimos t m a n o presta um bom servi o rede e ao 53 regulariza es em que se encontra envolvido Como s o limitados os danos Lai casos e tb a rede encolhem as pessoas E nea m E Fi um bom servi o ea Eir terceiros Existem ooo er que setan de Um acidente por ouvia Protec o cobertura para prestar cliente final nesta mat ria decorentes dessa caracter stica para o cliente banc rio rede e ao cliente final o nduz aum servi o seguradoras q tem o an pune Sotra esta via Se o timming Juridica da a Assist ncia Na Frequ ncia baixa Impacto alto nesta mat ria diminuto neste caso Sto nas CGs Quem i semantiveraeste companhia legisla o actual as mm assim ajuda qq n vel n o existe lit gio seguradoras n o s o coisa ao balc o conveniente apoioar respons veis pelo banc rio o cliente neste mbito FGA Aten o pq as boi EE Ra E Quem tem direito a ser Quem tem o direito a Quem sempre N o existindo coincid ncia entre Tomador Segurado Condutor quem tem Esempre difigida so determinam quem sempreo Tomador indemnizado 9 serindemnlzade o Indemrnizado o Quem tem direito a ser indenizado o 1 Seg q tomador Porisso ram Pr proprietario do propriet rio do propriet rio do his pre cao i ma amp indemnizado Danos ou no caso da da propriet rio do ve
127. aprecia o peri dica da classifica o VIP fornecimentos de servi os sem pagamento iv Plafond da Assist ncia expresso em Euros Plano de Mitiga o Comunica o frequente com o Cliente dos limites contratados em vigor v Quebra Isolada de Vidros Plano de Mitiga o incentivo transmiss o digital do estado do ve culo no momento da contrata o do seguro vi Indemniza o Directa ao Segurado IDS Plano de Mitiga o Plano Comunica o digital Seguradora Cliente Final vii Ve culos de Substitui o Plano de Mitiga o Reformula o peri dica das matrizes de despiste de fraude viii CIMPAS e outros Plano de Mitiga o de Erros Introdu o de programa de Fideliza o de Clientes A n vel da Gest o de Recursos primordial a sensibiliza o da Gest o Interm dia e de Topo Esta ltima para direccionar a sua aten o e disponibilizar os recursos necess rios implementa o dos Planos de Mitiga o dos Riscos e Controlos e a Gest o Interm dia para tornar eficiente os Planos de Mitiga o e os Controlos A exist ncia de um Plano de Continuidade de Neg cio que d resposta a v rios n veis de paragem da actividade muitas vezes subalternizado mas de facto os fen menos de grande impacto e baixa probabilidade de ocorr ncia s o cada vez mais frequentes em todas as actividades fundamental a implementa o de um conjunto de Controlos adequado actividade subcontratada Assist ncia
128. ar V ASS tipo tpor causa do pre o final Frequ ncia baixa Impacto alto 102 Qual o nivel de n o aceita o num a primeira fase da posi o da companhia N o tem hist rico de N o tem baixa n o t m Deve ser pequena Nao tem conhecimento de grandes problemas ie O n vel de para ele mas para outros n mero 54 concorda sem consequ ncias Tb a def de responsabilidades pode estar errada sinistros graves a i Apo orque aqui no balc o contesta o dos contencioso lt fe Stee ancien aad a Nedas sisko q porque aqj 51 conhecimento desta N o faza menor ideia existido problemas Valores de a i gerais JPinho em Danos Corporais passassem pela sua i raramente da origem a ado dos sinistros gerais i m o realidade com os clientes lit gios Indemniza o JPinho Frequ ncia baixa Impacto alto g b propostos em Danos Corporais neste CASTE UE TACO agora contesta o em Numa primeira fase Danos Corporais de existe um n mero Quando da proposta de indemniza o em Danos Corporais danos Morais qualquer forma o N o existe ainda muita Hitom superior q n o Estill Fisi lioiv lid ssa i sistema ainda agora contesta o Pree os N o tem concorda c Danos st ticos o F sicos qual o nivel de contesta o dos valores propostos N o tem qualquer
129. as reclama es escritas junto dos balc es dirigidas directamente seguradora ou dirigidas ao organismo de regula o ISP ou Banco de Portugal 116 PAGAMENTOS E PROMISSORIAS 56 Existem reclama es relativamente ao Pagamento a pessoas indevidas de Indemniza es resultantes de Acidentes Autom vel 57 Ao longo do processo de regulariza o de sinistros verificam se situa es em que os documentos estabelecidos s o substitu dos por avan os financeiros baseados na confian a pessoal DOCUMENTA O 58 Participa o de Acidente verso da Participa o Amig vel Este documento apresenta 12 pontos que a serem bem preenchidos contribuem de forma decisiva para a Regulariza o do mesmo Participante Condutor Titular do Registo de Propriedade Descri o pormenorizada do Acidente Auto das Autoridades Dados referentes aos Ve culos Outros Danos Materiais Feridos Rela o de S cio parente ou empregado Lucros Cessantes Local e Participantes 59 0 encaminhamento atempado da Participa o de Acidente condi o necess ria para a Seguradora proceder marca o da peritagem no prazo de 2 dias Qual o n vel de realiza o 60 A n vel do balc o banc rio algu m pode emitir opini es a n vel do tratamento de acidentes autom vel ou somente um elemento de transmiss o da informa o TECNOLOGIA DE INFORMA O IT ORIENTED 61 Quais os sistemas que o Cliente pode utilizar para transmitir uma participa
130. base nos resultados acredita se que economias de gama s o de facto importantes na actividade banc ria Quando a rentabilidade controlada o valor de mercado de um banco n o afectado pela diversifica o Elsas 2010 Os bancos comerciais aumentam tradicionalmente a sua rea de neg cio atrav s de neg cios comissionados como as actividades de trading ou a subscri o de contractos de seguro Elsas 2010 A cria o de valor pelos bancos pode advir da sua capacidade para terem economias de gama superiores a outros neg cios dado terem uma rela o de longo prazo com os clientes mas tamb m atrav s das altera es profundas desta actividade resultantes do progresso tecnol gico e da desregulamenta o do sector Scherer 1980 defendeu que h v rias formas de redu o de custos com o aumento da escala de produ o Esta pode permitir uma mais eficiente afecta o dos recursos por via da especializa o por exemplo por voa das inova es tecnol gicas o software ou o hardware podem ser mais facilmente incorporadas quando a escala maior Os bancos de maior dimens o n o necessitam de ter proporcionalmente ao total do activo as mesmas disponibilidades que os bancos pequenos Est o em melhores condi es para captar recursos e oferecer produtos diversificados diminuindo o risco n o sistem tico Kolary J amp Zardokoohi A 1987 As economias de gama ocorrem quando a produ o de v rios produtos por uma mesma empresa
131. bilidade da gest o Inser o de aos riscos operacionais mensagens Acompanhamento 140 Falta de conhecimento sensibilidade 2 18 fortes em todos os programas de participa o dos erros verificados na comercializa o 6 6 Atitude dos colaboradores face ao risco Perspectiva do impacto de acidente autom vel no estrangeiro Divulga o de custos de acidentes mais dispendiosos no Inser o transversal de caso de alto impacto em todos os programas de Divulga o dos sinistros mais dispendiosos apresentados pelos resseguradores dentro de cada estrangeiro 2 11 forma o segmento autom vel Papel colaborador banc rio 2 60 Papel mais Recep o e verifica o da activo dos Seguimento da comunica o da assist ncia ou acidente DAAA 2 22 Contradi o pede se empenho e controle marginalizados gest o de 2 19 Comunica o de acidente sinistros verso da participa o amig vel DAAA Erros 2 58 Encaminhamento imediato 2 10 Apoio do colaborador regulariza o de assist ncia 2 29 colaboradores banc rios na gest o do servi o ao cliente programas de forma o com seguimento on the job Cria o de pr mios a melhor assist ncia presta o de cada colaborador front office nos acidentes assist ncias tratadas Seguimento do servico prestado
132. chastic frontier analyis Journal of Banking amp Finance 32 pp 86 100 Fields L F 2007 Bidder returns in bancassurance mergers Is there evidence of synergy Journal of Banking amp Finance pp 3646 3662 Fields L K 2007 Is Bancassurance a viable model for financial firms The Journal of Risk and Insuranse 74 4 pp 777 794 Flur D H 1997 Bancassurance The Mckinsey Quartely 3 Fukuyama H 1997 Investigating produtive efficiency and productivity changes of Japaneses life insurance companies Pacif Basin Finance Journal pp 122 132 Furlan S Vasilecas O amp Bajec M 2011 May 22 Method for selection of motor insurance fraud management system components bsed on business performance Technological and Economic Development of Economy pp 535 561 Gardner L G 1993 X efficiency in the U S life insurance industry Journal of Banking and Finance 17 pp 497 510 Genetay N amp Molyneaux P 1998 Bancassurance London Macmillan Press Ltd Ed Gillet R P 2010 Operational risk and reputation in financial industry Journal of Banking amp Finance 34 pp 224 235 Goddard J M P 2007 January 24 European banking An overview Journal of Banking and Finance 31 pp 1911 1935 Hart C 2001 Doing a Literature Search a comprehensive guide for the social sciences Sage Publications London Hau A 2008 Optimal insurance under costly falsification and costly
133. cia e o seguro de Ocupantes e 12 Protec o Jur dica representam entre 7 e 6 As de Danos Pr prios que variam consoante a seguradora s o genericamente as seguintes Choque colis o e capotamento CCC Inc ndio Raio e Explos o IRE Furto ou Roubo FR Ve culo de Substitui o Valor de Substitui o em Novo VS a Quebra Isolada de Vidros QIV e os Fen menos da Natureza FN e Actos de Vandalismo AV representam no total 26 dos Pr mios Comerciais Emitidos 1 quadrimestre 2013 Seguro Autom vel Cr dito Agr cola Seguros por garantias V Terrestres RC Assist ncia Restantes Seguro Autom vel Cr dito Agr cola Seguros por garantias Peso por garantia no total w B ua en N co to Q Q Q Q Q Q Q 2 G amp S US Us Gs Gs Gs N e V Terrestres RC Assist ncia Restantes Gr fico 2 CA Seguros Seguro Autom vel por Garantias Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 13 No Seguro Autom vel da Cr dito Agr cola Seguros a garantia obrigat ria isto a Responsabilidade Civil representa cerca de 65 do valor total facturado a garantia Assist ncia em Viagem cerca de 10 e as Restantes cerca de 25 Ocidental Seguros Autom vel por garantias Peso por garantia no total w B ua en N co to Q Q Q Q Q Q Q ES ES ES ES ES ES ES N i ES V Terrestre
134. cipado do contrato INOVA O E GLOBALIZA O 55 Existe uma pr tica sistem tica e estrutural de envolvimento da direc o de sinistros e da rede banc ria no desenho dos produtos 56 Fazem parte da proposta de contrato de seguro e das condi es gerais as seguintes designa es para o valor seguro Valor em Novo Valor Venal e Valor de Substitui o em Novo Perda Total Ser que um colaborador banc rio consegue percepcionar e transmitir claramente ao Cliente estes conceitos 92 57 Veiculo de Substitui o Por Sinistro Por Danos ao Ve culo e Ve culo de Substitui o por Avaria ou Acidente s o conceitos at que ponto compreendidos numa rede banc ria e eventualmente indutores de erros DESENHO DOS PRODUTOS Quais os Cuidados a ter a n vel do Desenho do Produto no sentido de minimizar os Erros Operacionais 58 A proposta de seguro reflecte o cuidado que existiu no desenho do produto 1 Tomador do Seguros Proponente 2 Dura o do Contrato e Forma de Pagamento Autoriza o de D bito Cr dito Em Conta poss vel realizar contractos tempor rios poss vel DEC sobre outros bancos nacionais ou estrangeiros 3 Entidade Credora Question rios Resposta Obrigat ria O SI l esta ressalva e obriga manuten o do contrato sempre que n o alterada chave prim ria 4 Caracteriza o do Risco Reboques a Segurar Valore
135. come ou e menos eventualmente por o nesta conhecimento de Corporais Leves 5 N o tem conhecimento de contesta o nesta 52 Quanto representam os Danos Corporais nos custos com sinistros informa o sobre subjective que N o fazamenorideia seremrecentesos qria quo O Contesta o em dos Danos mat ria que a existir teria ecos aqui no balc o autom veis e qual a pr tica de reabertura de proceso j dados como este assunto anteriormente N o conceitos S quando teria ecos aqui no Danos Corporais Autom vel cerca de Frequ ncia baixa Impacto alto existe no mercado atinge crian as que RPE nestebalc o 50 a40 dos Danos encerrados portugu s experi ncia a contesta o alta i Corporais os que Quantificar os Danos v o para tribunal Morais e Est ticos ser o cerca de 1 N o s o porque quem O Fundo de Garnatia S o sinistros c DP e manda accionar o Autom vel FGA s DP regularizamos EPEAN FGA a CA Seguros tem realizado bem o tudo e n o se agrava a De facto a rea de a ando n o s o IDS a P seu papel 3 ou 4 Pela interven o ap lice a clientes E E Pree dete companhia n o d Tem sim algumas Pape o ow o FSSSS ES SEAN O Fundo de Garantia Autom vel FGA muito moroso na resolu o das Assist ncia e muito apoio a estes Ca Seguros ajuda situa es em que se meses o timming pessoal do pr prio autom vel Nos De facto a rea de Assist ncia e Garantias eg en Gar
136. corrigidas a tempo A documenta o de suporte ao contrato raramente entregue no acto da contrata o o empenho dos colaboradores faz com que os documentos acabem por aparecer 1 24 e 1 42 obrigando a implementa o de um controlo posteriori e t m um impacto que pode ser grande se os dados iniciais muitas vezes verbais n o coincidirem e a tarifa o do risco se alterar Tamb m aqui a frequ ncia da ocorr ncia pequena mas o impacto alto 1 44 A qualidade da vistoria ao estado do ve culo em risco e o facto de se realizar efectivamente muito 35 importante 1 62 pois s assim se podem controlar os impactos da fraude inicial t o frequente 4 8 3 Gest o do produto servi o comercializado O desenho do produto ou servi o comercializado deve ser espec fico para o canal de distribui o em causa 1 22 Devem existir poucas variantes suscept veis de serem contratadas e procurar a simplifica o da oferta por forma a facilitar a venda 1 59 a vendedores n o especializados Os colaboradores da rede de distribui o e da gest o de assist ncia ao cliente devem participar no desenho do produto servi o por forma a minimizar aquilo que formatado e o que comercializado A formata o dos produtos deve tamb m ter em conta a n o especializa o da maioria dos elementos da rede 1 55 e a pol tica de extras op es e transforma es dos ve culos em risco deve mitigar priori os erro
137. d an agtdad 6 1 4 Mercado Segurador em Portugal Contextualiza o do problema 6 1 5 Seguro Autom vel Garantias apresentadas ccceessssceceeeeeseesssseaeeeeeeseeses 12 2 BANCASSULANCE ssn a seat gredice anna densa deals AGAT SAR E isca EENS i 16 21 Risco Operacional 2 essenssasae risada xs aaa a Dada AN a TESS So ada VANS eves ada a ade Ra Meee 20 3 Metodologia Re eee eS en eo NELA ae bia 24 E RESUMOS a ax O O ae a E 27 4 1 An lise de resultados Risco operacional na distribui o banc ria de seguros QUtOMmOVEl anita a SR Td ear ni 28 4 2 Factores de Risco Defici ncias organizacionais c iene 29 4 3 Factores de Risco Compet ncias profissionais a diferentes n veis 30 4 4 Factores de Risco COMUNICAGHO cesccscecececessessnsececeeeeeceesesseaeeeeeesenseessaaees 31 4 5 Factores de Risco Sistemas de informaGado ccccssccceceeecessessneceeeeseesssseaees 31 4 6 Factores de Risco Fraude interna e externa eeceeeseceessececsseeeeseeeeenaeeeenaeeees 33 4 7 Factores de Risco Marketing do produto servi o associado 33 4 8 Pontos de Risco Identificados seusars us dan casam ean seas IES aaa aaa dep 34 4 8 1 Venda do seguro autom vel transfer ncia de risco 34 4 8 2 Contrata o de seguro autom vel subscri o do risco eeeeeeeeeeeeeeee 35 4 8 3 Gest o do produto servi o c
138. da das garantias e capitais contratados e em qualquer momento 111 CONSIDERE A ASSISTENCIA NUM CONTRATO DE SEGURO AUTOMOVEL 21 A forma como realizada a Participa o de Acidente a 12 condi o para uma boa regulariza o A quem podem os Clientes recorrer para saber o que fazer e como fazer se o problema ocorrer fora do hor rio de expediente banc rio Acha que os colaboradores banc rios t m forma o para puder apoiar os Clientes neste contexto Qual o estado geral das Participa es de Acidentes que chegam diariamente PARTICIPA O DO ACIDENTE AUTOM VEL DAAA pontos a n o deixar de documentar a A Informa o est leg vel b S o percept veis as circunst ncias do sinistro atrav s do ponto 12 e 13 c Constam do esquema os sinais de tr nsito o tra ado das vias etc Houve testemunhas ocupantes inclu dos contactos telef nicos documentados 22 0s colaboradores banc rios verificam se as Participa es de Acidente est o devidamente preenchidas pelo segurado e condutor Sabem quando devem solicitar a presen a da autoridade policial Encaminham correctamente e atempadamente as Participa es de Acidente ABERTURA DE PROCESSO MARCA O PERITAGENS Prazo estipulado pelo DL291 2007 at 2 dias ap s a recep o da Participa o de Sinistro 23 Um dos problemas ao n vel da Assist ncia Gest o do Acidente Autom vel prende se com o timing de ab
139. de controlarse n o actualizadas gt pi q do proprio Cliente i da responsabilidade 9 4 Boa Cobran a n o as afixam s o reduzidos No eguros verificam se 3 existe fraude entre o Tratar de forma seguradora pode ser actualmente do Cliente e dos CTT Selo carro gt problema referido altera es de morada muitas falhas mas porque a pessoas se dia de pagamento ea expedita da devolu o responsabilizada Responsabilidadae n o s o comunicadas esquecem e tb pq n o avisam a empresa de emiss o da mesma do correio Cliente seguradora altera es de morada por exemplo S durante o hor rio N poss vel Existe Por email nunca e normal de Epossivel o Esim masdeuma UTamoradaderisco mandamos Podemos Cm desdeaseja sim possiveldepois erm dances S um dos entrevistados referiu o cuidado da E poss vel o envio de uma carta verde CV para um email depois de o funcionamento O destinat rio tem de N o poss vel na men eumamoradade enviar p outro balc o E nee possive depois Sim possivel p um confirma o do pagamento 46 E E dba forma manual nunca A E poss vel confirmar de confirmado o si agamento de urg ncia da mesma ter sido realizado por home banking banc rio pode atrav s ter dispon vel papel rede banc ria correspond ncia O do CA ous endere o do cliente Possibilidade de Fraude pag g pi g 4 h autom tica pa pagamento pagamento q i i E do SlemitirCV verde Cara
140. de servi os n o ocorrer sempre mas assumir um car cter probabil stico e sempre em tempo posterior ao acto da venda existem circunst ncias que potencializam uma s rie de riscos De facto o mais comum o Cliente banc rio que adquiriu um seguro no momento de recorrer aos seus servi os n o conhecer os mecanismos referidos pelo colaborador banc rio para o accionar como comunicar a ocorr ncia que cuidados dever ter na recolha de elementos por exemplo na defini o da sinaliza o da via para a caracteriza o das responsabilidades e determina o da sua reparti o qual o conjunto de garantias de Assist ncia a que tem direito ou que pode solicitar mas tem que assumir ao pagamento O conjunto de erros ou fraudes que se podem gerar s o muito amplos em torno dessa circunst ncia que teremos de promover a nossa an lise isto a identifica o dos riscos operacionais e respectiva valoriza o Uma vez iniciada a reflex o a jusante isto no ponto de venda e junto ao contacto com o cliente procuraremos identificar os pontos principais de controlo a implementar nomeadamente os cuidados necess rios a ter na valora o dos riscos a transferir e a possibilidade de erro humano na execu o desta valora o os cuidados espec ficos a ter nos sistemas de informa o utilizados no apoio valoriza o dos riscos e na emiss o e gest o dos contractos de seguro realizados os aspectos a ter em conta ao longo do
141. de um contrato na forma manual ou executar uma altera o devido partida para o estrangeiro ou para aceitar o pagamento de um risco em curso Outro impacto importante a considerar no dom nio deste processo a implementa o de um controle de qualidade do servi o das empresas subcontratadas 2 72 sendo determinantes que estas transmitam a cultura do grupo e n o a sua pr pria bem como o controle da fraude a n vel do tri ngulo constitu do pelo perito do sinistro autom vel respons vel da oficina e cliente 39 bancario Em certas seguradoras utiliza se a base de dados do Ficheiro Nacional de Matriculas FNM e ou os dados do Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres IMTT para a verifica o apenas dos dados da viatura noutras atrav s da chave matr cula recolhe se toda a informa o do ve culo O erro ocorre com frequ ncia quando a tomada de dados manual e tamb m como resultado das diferen as existentes nas caracter sticas de cada ve culo documentado na base FNM ou na IMTT Ao n vel da simula o de pre o atrav s de um simulador mais ou menos integrado na base de dados dos seguros podem gerar se novos erros ou por m caracteriza o do ve culo e ou por m cacteriza o do plano pretendido ou tamb m por falta de coer ncia com a proposta de contrato por perda ou troca da informa o Por ltimo e n o menos frequente a gera o de novos erros na tomada manual de dados cliente ve culo e
142. destacou esse aspecto PROCESSO DE COMERCIALIZA O DE SEGURO AUTOM VEL EM REDE BANC RIA RISCOS OPERACIONAIS Impacto Frequ ncia Processos Riscos Alto gt 500 Alta 1 m s 500 trimestre 1 VENDA DE SEGURO AUTOM VEL TRANSFER NCIA DE RISCO Forma o B sica na Actividade Credencia o no ISP Erros 1 27 Baixo Baixa 1 2 Circuitos Documentais Seguradora Banco e Banco Seguradora Caracter sticas dos circuitos N o exactid o nos NIB s Erros fraudes 1 19 Alto Baixa 41 100 lt M dio lt M dia 1 por Baixo at 100 Baixa 1 por ano 1 3 Avalia o dos Factores de Tarifa o do Seguro Autom vel Simula o de pre o seguro N o conformidade dados Erros 1 35 M dio M dia Valor do ve culo seguro factor tarifa o Reduzir a precis o da valoriza o na defini o do ve culo seguro Erros 1 15 Alto M dia Caracteriza o do condutor factor tarifa o Idade antiguidade carta Erros fraude 1 16 Alto Alta Pol tica b nus m lus redu o agravamento pre o por hist rico sinistralidade Alto M dia Erros fraude 1 17 Procedimentos escritos facilidade utiliza o actualiza o em cadeia Manual t cnico manual operativo ficha produto Erros 1 25 Baixo Baixa Pre rio Manual de subscri o Proposta Informa es pr contratuais condi es gerais por produt
143. dia e pequena frequ ncia e alto impacto de acordo com os riscos identificados e a sua classifica o 59 GESTAO DA ASSISTENCIA DE SEGURO AUTOMOVEL EM REDE BANCARIA MATRIZ DE RISCOS 12 18 22 38 42 44 58 68 74 75 77 p ozmcomam 15 23 24 26 27 39 6 16 17 39 8 39 9 63 14 46 47 60 62 39 7 49 50 51 52 53 64 66 54 55 56 57 59 61 63 65 67 69 70 71 78 IMPACTO Matto Risco M dio Risco Baixo Risco Gr fico 7 Gest o da Assist ncia de Seguro Autom vel em Rede Banc ria Fonte Matriz An lise de Conte do de realiza o do autor em anexos Todos os riscos devem ser avaliados inicialmente no pressuposto da inexist ncia de qualquer tipo de controlos em funcionamento sendo que os riscos evidenciados atrav s das quest es citadas na zona de Alto Risco s o designados de riscos cr ticos S o os priorit rios exigindo um acompanhamento mais exigente com implementa o de medidas correctivas de redu o da sua probabilidade de ocorr ncia e ou da mitiga o do seu impacto Ap s a implementa o dos planos de mitiga o e dos controlos os riscos devem ser reavaliados em termos da sua probabilidade e impacto tendo em considera o os efeitos da mitiga o dos controlos implementados e o seu grau de efic cia Os controlos preventivos contribuem para a redu o da probabilidade dos riscos ocorrerem o
144. e pagamento Entidade credora EC 1 20 ornar poss vel emitir contractos tempor rios Cria o calculadora inform tica para c lculo ornar poss vel o d bito noutras Criar controlo para seguimento de Casos SI deve ter a chave dos NIBs 129 Alteracdo de contrato por telefone telem vel internet ou noutro balc o 1 38 entidades Exigir sempre pagamento cabe a Tornar poss vel as altera es quando existe EC Criar grelha de controlos a aplicar posteriori Desencadear aviso entidades credoras 4 5 Pedido de assist ncia ou acidente efici ncia da resposta O colaborador banc rio n o deve emitir ju zos opini o sobre a responsabilidade no caso de acidente Erros 2 60 Imediata e clara descri o da situa o Erros 2 9 Garantia de transmiss o imediata comunica o escrita de acidente DAAA Erros 2 70 2 21 Comunica o formaliza o do pedido de assist ncia Erros 2 61 Integra o de mensagem especifica na forma o Reformula o da comunica o seguradora cliente Comunica o seguradora cliente de controle Cria o de documenta o do problema sistema gest o de sinistros gt mensagem gest o rede Implementa o question rio de qualidade no atendimento assist ncia directo para a seguradora 4 6 Enquadramento do acidente Defini o das respons
145. e Distribui o Artis M Ayuso M amp Guill n M 2002 Detection of Automobile Insurance Fraud with Discrete Choice Models and Misclassified Claims The Journal of Risk and Insurance 69 3 pp 325 340 Associa o Portuguesa de Seguradores Outubro de 2013 Panorama do Mercado Segurador 2012 2013 pp 7 29 Babbie E 2004 The Pratice of Social Research 10th ed ed Belmont CA Wadsworth Thomson USA Benoist G 2002 July Bancassurance The New Challenges The Geneva Papeprs on Risk and Insurance 27 3 pp 295 303 Bikker J G 2011 Restructuring of the Dutch Nonlife insurance industry consolidation organizational form and focus The Journal of Risk and Insurance 78 1 pp 163 184 Bossone B 2001 Do banks have a future A study on banking and finace as we move into the third millenium Journal of Banking amp Finance 25 pp 2239 2276 Bryman A 2008 Social Research Methods 3rd Ed ed Oxford University Press Inc New York USA Carow K 2001 The wealth effects of allowing bank entry into insurance industry Journal of Risk and Insurance 68 pp 129 150 Chen Z T 2011 Does bancassurance add value for banks Evidence from mergers and aquisitions between European banks and insurance campanies Research in International Business and Finance 25 pp 104 112 Chen Z Li D Liao l Moshirian F amp Szablocs C 2009 Expansion and consolidation of bancassurance in t
146. e no intuito de muito mais ss ii iii 48horas Declara o Amig vel minorar o erro eter Te ricamente todos o emitir um juizo at DS Pa nhs fazem Ficheiro ISP e datas e momentos acidente q por alguma importantes formacomprometaa organiza o N o existe a no o O capital seguro CS de 6 000 000 ou 50 000 000 1 000 000 para danos N o n o existe Agroni mamans Acha que n o o Pa at que o impacto de 1 A x en res materiais Acha que a n vel da rede de distribui o existe percep o do percep o do que rcen o da N o n o t m acham colaborador da banca bancarios n o fazem Sinistro autom vel k E A um sinistro no aea as simplesmente que n o tem apercep o Nao ndo t m pia ral pode ter INo pacto financeiro que pode ter um acidente autom vel por exemplo no estamgeio equaisos mponi ncacos Cito dinheiro da dimens o do anuma ideiaem estrangeiro s o n estrangeiro com danos materiais e pessoais custos anexos pi problema responsabilidade civil Valdas as coberturas desse pa s Qual o papel que o colaborador banc rio deve desempenhar nesse mbito Para desempenhar esse papel de forma cabal o que considera mais Deve verificar se a Participa o est correctamente preenchida pois ainda pode ser alvo de corre o Alguns Dartodas as informa es que conhece ao Gestor de Sinistros e verificar q
147. e pensa 24 ricamente sim Podem ligar para o pe mejores pda EE Em teoria sim devem Sim senhorafazemos Simsenhora N o t m reclama es fee o F PPDPP melhor s nos Ed z Fam Os colaboradores banc rios verificam se as Participa es de Acidente PA ris n o sabem mas Sera preencher mas essa verifica o para verificada na de sinistros bem euro pedindo S o verificadas na totalidade e quando nents i i E o banc rio deve ver se miminizar o tempo do totalidade e quando como de abertura de A completa enviada de imediato por faxpara a 22 est o devidamente preenchidas pelo segurado e condutor Sabem quando avane ados que tamb m porque foram fide ast b m processo oas completa enviada de sinistro Verifica apoio mas tamb m ede da seguradora devem solicitar a presen a da autoridade policial Isso se o Eid a preenchido e dificuldades do imediato porfaxpa sempreaPSevese orais ontem Frequ ncia m dia Impacto m dio queo Rspons vel a devidamente mesmo sede da seguradora est bem preenchida de Seguros d alguma processo de seguro Vagem 24 horas por assist ncia os autom vel awatin dia istrard De formageraleste R A maioria dos Os colaboradores g T m consi nciasim Ta ae preceito SENTO mas a colaboradores j est Desde q recebida e banc rios at apoiam Um dos problemas ao nivel da Assist ncia Gest o do Acidente Autom vel verificado S quando realidade diversa N o s o
148. enta o n vel de fideliza o do mesmo marca do ponto de vista dos clientes a estrat gia de one stop shopping torna de facto a sua vida mais facilitada Na actividade banc ria e seguradora para al m dos riscos financeiros habituais risco de mercado de liquidez e de cr dito assumem particular relevo os riscos ligados a opera o propriamente dita risco operacional nomeadamente as fragilidades na gest o a qualifica o dos colaboradores que condiciona a compreens o dos produtos e a avalia o do risco as defici ncias organizacionais os deficientes m todos de execu o das opera es a documenta o deficiente dos processos as falhas no sistema de pagamentos e recebimentos a fraude interna e externa o conflito de interesses os riscos ligados s tecnologias de informa o a concorr ncia com produtos banc rios com finalidade id ntica o conflito de canais de distribui o e as falhas em servi os de infraestrutura Chorafas 2004 Embora apare am cada mais vezes conjugadas a actividade banc ria e seguradora a diferen a cultural ainda existente entre as duas pode potenciar os riscos operacionais existentes Benoist 2002 Em Portugal existem actualmente varios grupos financeiros que praticam de forma ampla esta actividade De facto de Janeiro a Abril do corrente ano foram facturados por este canal de distribui o cerca de 1 858 milh es de euros em seguros vida crescimento de 16 relativamente a 2012
149. entre eles reduzido sendo o colaborador banc rio obrigado a fazer diversas tomadas de dados na utiliza o em cascata dos sistemas expondo se assim a erros de digitaliza o e propaga o desses mesmos erros O n mero de paragens dos sistemas muito reduzido ou genericamente programado e existem planos de continuidade do neg cio e em avarias muito localizadas existem solu es e recursos Em situa es de dimens o interm dia a continua o da actividade n o est assegurada O hist rico de condu o para efeitos de tarifa o obtido a partir da base de dados mantida pela associa o do sector Segurnet APS Associa o Portuguesa de Seguradores que n o sendo relativa a condutores porque se tratam de dados pessoais mas a ve culos induz uma aproxima o algo grosseira As declara es nela contidas s o voluntaristas isto nada obriga a que a documenta o da totalidade dos dados seja de qualidade Por estar exposta press o concorrencial interseguradoras e ser portanto muito condicionada o que constitu um factor de gera o de erros e da sua propaga o A base de dados caracter stica dos ve culos oriundos do IMTT Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres cont m erros ocasionais mas f ceis de detectar relativos defini o das caracter sticas dos ve culos seguros Um outro aspecto indutor de erros e da sua propaga o consiste na n o emiss o do contrato seguro no acto
150. erados um regulariza o de assist ncia e gest o das garantias Eu sei e encaminho os Penso que os capitais claramente colocados factor de problema na De uma forma geral i recorrendo Pensa que essa ventila o por subgarantias com diferentes capitais est clara e n o conduza problemas sabem e fazem uso desse conhecimento ACTA GUS ds uma t m no o desses apreendeu c a experi ncia PJ Gabinete da Carta Verde e Fundo N o s o muito claro origem a problemas da GNR foifeitaem forma gen rica n o factos ele sabe pq po cliente e em caso de sinistro pode dar para o cliente se n o fosse a participa o protec o do cliente Erealizada forma o ano sim ano n o mas n o temos acerteza de que a resposta seja r pida S o processos muito raros e raros s Quando os sinistros s o graves os capitais baixos n o cobrem nada Existem capitais muito pequenos que podem potenciar conflitos diversa a resposta a esta quest o prov vel que nos balc es onde existe um colaborador especializado sim num balc o sem essa compet ncia n o Quando os sinistros s o graves os capitais baixos n o cobrem nada Existem capitais muito pequenos que potenciam conflitos Frequ ncia baixa Impacto alto 28 31 A vistoria do ve culo seguro sempre realizada no acto de transfer ncia do risco isto contrata o do seguro
151. ercial TG sLinha Telef nica Apoio Secretariado Comercial Frequ ncia m dia Impacto m dio 80 Admite que existam Depende do Realmente pode ser De facto colocam se N o que o me PRP E J existiram casos de profissionalismo do um bom cliente Pode potencializar Alguns colaboradores balc es em queisso m jo no apoio aos expect vel 1A FM Slate que sim A proximidade colaboradores banc rios e a assimetria de informa o pi E poet PONN priveligiam neg cio ocorra Dependedo p xpi ao Transmite pouco a f ox i coloca o de seguros colaborador o risco banc rio e ser um sim N o existe sro e esquecem Paes clientes nos pre os e prtiveligia a inf que disp e do relativamente aos clientes banc rios podem gerar um conflito de interesses posteriori Fraudes existe Tamb m maurisco em seguimento do tema sits i regulariza o de preserva o clientes A o risco empenhamento dos i cliente existem fraudes seguros sinistros CGD colaboradores ds identificados pela E i E 2 Pea Sim sao realizados R S o realizadas estruturas reportados A Nexistem erros a f i i mas nao de forma i a aa auditorias e t m um i 3 ama Direc o da sistem tica porque COM efeitos limitados N o tem cr nicos mas CadaTCtazoseu istema de delega o S o realizados estudos de erros ou desvio cr nicos por colaborador da Empres
152. eressadas em diversificar sem investimento de capital significativo os seus canais de distribui o Clipici 2013 Os benef cios estrat gicos da distribui o de produtos de seguros atrav s de canais banc rios s o m tuos para alguns autores Nurullah 2008 Corneliu 2008 e situam se a n vel da melhoria da rentabilidade das redes de distribui o e do refor o da lealdade dos clientes Existem tamb m outros riscos importantes como o risco de imagem mais patente na institui o banc ria que se pode gerar a partir de uma perda de controlo na resposta s participa es de acidentes ou de atrasos de pagamento das indemniza es que pode afectar a imagem do banco e a sua rela o com os clientes das compet ncias dos colaboradores banc rios e o conflito de canais de distribui o entre as ag ncias banc rias e seguradoras com a disputa dos mesmos mercados geogr ficos Benoist 2002 Como vantagens para os bancos de referir uma adicional margem reduzindo a depend ncia da margem decorrente na taxa de empr stimos uma eventual expans o da sua carteira de clientes o aumento da fidelidade do cliente marca por via do aumento de produtos e servi os a redu o do capital requerido a continuidade da actividade providenciando servi os para o ciclo de vida do cliente e o acesso a fundos financeiros significativos Para as seguradoras as vantagens s o o acesso base de dados de clientes normalmente mais consistente a redu
153. ertura do processo sinistros i e at 48h depois da entrada da Participa o de Sinistro at 8 dias Os colaboradores banc rios conhecem a import ncia do seu papel neste 1 passo Qual o n vel de atrasos verificados 24 S o periodicamente detectados erros ou lapsos na transmiss o da documenta o DAAA ou qualquer outro suporte de Participa o de Acidentes a n vel dos balc es banc rios ou a n vel central que possam condicionar a Abertura dos processos e a Marca o das peritagens 25 CLIENTE VIP Esta classifica o est relativamente acess vel e possibilita uma s rie de servi os mesmo sem o pagamento da transfer ncia de risco em dia poss vel o fornecimento de um servi o de Assist ncia a cliente VIP na condi o referida Quem pode documentar no sistema o cliente VIP PROTEC O JUR DICA GABINETE CARTA VERDE CIMPAS 26 0s colaboradores banc rios sabem quando devemos recorrer Protec o Jur dica ao Gabinete da Carta Verde ve culos estrangeiros sem seguro v lido ou ao CIMPAS tribunal arbitral 112 DANOS A PESSOAS TRANSPORTADAS Condutor e ocupantes 27 Acha que v rios n veis de capitais de Condutores e Ocupantes de Ve culo MIP DT despesas de tratamento e DF Despesas de Funeral s o claros ou podem dar origem a ERROS OU FALHAS no processo de contrata o do seguro DANOS AO VE CULO QUEBRA ISOLADA DE VIDROS QIV 28 A VI
154. essa por caducidade quando chega ao final do seu per odo de vig ncia excepto se for automaticamente prorrogado ou seja se o contrato continuar em vigor porque as partes assim o decidiram CAPITAL SEGURO Valor m ximo que o segurador paga em caso de sinistro mesmo que o preju zo seja superior Este valor normalmente definido nas condi es particulares da ap lice CARTA VERDE A carta verde por exemplo um certificado espec fico do seguro autom vel CERTIFICADO DE SEGURO Documento que confirma que um contrato de seguro v lido Pode ser entregue pelo segurador ou por um medidor de seguros COBERTURA OU GARANTIA Conjunto de situa es cuja verifica o determina a presta o do segurador ao abrigo do contrato CONDI ES GERAIS Conjunto de cl usulas contratuais previamente elaboradas e apresentadas pelo segurado Incluem aspectos b sicos do contrato de seguro normalmente comuns para riscos com caracter sticas semelhantes CONDI ES ESPECIAIS Conjunto de cl usulas que complementam ou especificam as condi es gerais As condi es especiais normalmente 72 coberturas adicionais que sejam realmente contratadas encontram se identificadas nas condi es particulares CONDI ES PARTICULARES Conjunto de cl usulas que adaptam o contrato situa o concreta de um tomador de seguro CONTRATO DE SEGURO O contrato de seguro um acordo atrav s do qual o segurador assume a cobertura de determi
155. est o de recursos humanos rede banc ria Segrega o de fun es Programa de Controle com respons vel de cada balc o das 139 1 30 2 38 Gest o de Recursos Humanos compet ncias atribu das a cada colaborador por forma a garantir a segrega o de fun es a n vel do circuito segurador 6 6 Atitude da gest o banc ria Diferen a de cultura banca versus seguros Formaliza o necess ria 1 12 Invers o poder negocial N vel conflitualidade negocial N vel de subscri o delegado 1 61 Aceita o mais ampla de emails e mensagens com elementos de formaliza o Programas de acultura o N mero de formaliza es em falta Controle peri dico do n vel subscri o por balc o e por colaborador Acredita o pelo regulador para a comercializa o de seguros Certifica o de Programa de sensibiliza o da gest o banc ria para Aferi o do resultado a partir dos recursos afectos actividade colaboradores e rg os de actividade pela gest o gest o no ISP 2 35 seguradora Sensibilidade da gest o Inser o de aos diferentes riscos mensagens Interpela o da Riscos de imagem de fortes em gest o para os mercado de cr dito e de todos os aspectos liquidez 1 10 programas de considerados desenvolvimen importantes Riscos operacionais to de 1 11 compet ncias Sensi
156. forma estruturada fun es desempenhadas por cada colaborador Como realizado o controle de qualidade dos prestadores de servi os pela seguradora e como garantido que o n vel seja o pretendido dado a sua significativa dispers o geogr fica N o sabe N o tem conhecimento deste controle N o existem queixas significativas no mbito desta tem tica indiciadores de problemas da rede de peritos ou averiguadores No BES existe um programa de rota o obrigat ria S a rede de peritos averiguadores clinic as e m dicos s o directamente da companhiatodos os outros s o da rede da empresa de Assist ncia Ito Frequ ncia baixa Impacto 105 A rea de Gest o de Servi os desta seguradora tem alguma participa o no N o n o de forma N o de forma sistem tica e N o n o tem Pouca N o n o de forma N o n o existe de Quase nunca participa mas de facto entende desenho dos Produtos e Servi os comercializados sistem tica atodi formal formaorganizada q a devia participar Est de acordo coma n o exist ncia de Pode ser que sim que A q sfranquias n o t m franqui dut Poderia ser de facto Seja interessante em constitu do i i ranquias no produto i si E l br t de ofert A O facto das franquias serem ex
157. gem a gds problemas Dispers o do Trabalho Assist ncia ao Km Zero um exemplo que n o consegue diferenciar este conceito em rela o aos outros Pagamento Fraccionado sem agravamento Existem certos conceitos que os colaboradores banc rios puros n o conhecem QIV Quando partem um vidro e h tra os de roubo de qualquer coisa vidro n a est coberto ao abrigo desta garantia O Sl devia integrar tudo o que os outros sistemas t m Aten o Existe uma m liga o da empresa sobrecontratada de Assist ncia realidade da CA Seguros na medida em que a respostas 3 Preencher bem e completamente a Participa o de Danos Corporaris a parte onde mais escasseauia informa o ver si Sinistro verso da participa o Sempre que se parte telef nicas s o muito e id de sinsitro s um vidro est diferentes da cultura garantido Cr dito Agr cola chegando a ser pat ticas Valida o da Ap lice Erros de pagamento factura de 20 paga A companhiedeve se 120 000 Limita o na virar mais para o Site i 4 Preco maquina para cliente porque de z Regulariza o do pagamento nas outra forma coloca Sinistro peritagens Ecran de se aela pr pria fora do mercado Peritagens N o neste valor cada gestor tem um capital autorizado Redu o Capital Seguro N o da problemas devia emitiiur carat p
158. gurp oa mayo a page ig 9 h e a mudan a do pneu pesa mais i medida em que n o suficiente em pessoas a Frequ ncia baixa Impacto baixo volta s o pouco atingido n o levantam o conhecidas dos ve culo de clientes 5 E substitui o il Jao tem tamb m Qual o peso das garantias Substitui o da roda em caso de furo ou sa e qualquer ideia sobre a Todas as citadas s o Raramente s o N o foimuito N o muito E ETETE a rebentamento de pneu e o Transporte repatriamento ou prosseguimento de pichen distribui o de mediadamente solicitadas solicitadaneste significativa Pode ser pda Posadas e 17 Emuito pequena solicitadas n o assist ncias aos apresentadas Frequ ncia baix Sada razer a pelas diferentes todososdiasmas clientesao abrigo seja porcontacto e por despesas iiagsete bas mbito da Assist ncia em Viagem pessaos todas r bricas da pedem dessas garantias directo Assist ncia apresentadas E Assist ncia 97 aa A realidade n o emm No que se refere aos 2 administra o embora homog nea existem est sensibiizado pa Est o agoramais N VEIS para al m do tenham realizado a sem queo A nivel da administra o embora tenham A n vel da rede banc ria existem 3 ou 4 n veis hier rquicos Qual na sua problem ticados RO sens veis ao tema colaborador ba
159. he 21st century Journal of International Financial Markets Institutions amp Money 19 pp 633 644 Chernobai A S Rachev S T amp Fabozzi F J 2007 Operational Risk I John Wiley amp Sons Ed Hoboken New Jersey U S A 67 Chevalier M L October de 2005 Bancassurance Scor Assurances Paris Analysis of Bancassurance and its status around the world Chorafas D 2004 January Operational Risk Control Business Opportunity and Chalenges for Insurance Industry The Geneva Papers on Risk and Insurance Industry 29 1 pp 87 101 Clipici E B 2013 Bancassurance The main insurance distribution and sale channel in europe Scientific Bulletin Economics Sciences pp 54 62 Corneliu B 2008 Benefits if Bancassurance Universitatea din Oradea Facultatea de Stiinte Economice pp 85 89 COSO 1991 Internal Control Integrated Framework C o COSO Ed Cowan A H 2002 The wealth effects of banks rights to market and originate annuities Quartely Reviewe of Economics and Finance 42 pp 487 503 Creswel J 2003 Research design qualitative quantitative and mixed methods approaches 2nd Ed ed Sage Publications London UK Crouhy M Galai D amp Mark R 2004 Operational risk Viewpoits of depositors and shareholders Journal of Derivates 42 pp 51 55 Cummins J 2006 Introduction A special section on operational risk Journal of Banking amp Finance 30 pp 25
160. icia o erro Seguimento dos erros de troca de dados na caracteriza o do risco 122 1 4 Informa o cliente por via do colaborador banc rio Partilha de informa o com o gestor de acidentes Programa de profissionaliza o do Controlo da coer ncia dados tarifa o utilizados 2 37 envolvimento documentos Indicadores de dos suporte irregularidades na colaboradores subscri o 2 68 banc rios 1 5 Avalia o dos factores Divulga o de tarifa o do seguro a cada Controlo das autom vel Simula o de pre o colaborador dos factores de diferen as por colaborador para seguro tarifa o e sua ac o preventiva N o conformidade dados import ncia caso a caso 1 35 1 6 Valor do ve culo Flexibilizar o seguro valor seguro factor tarifa o 10 Tabela Bloqueio simulador Reduzir a precis o da eurotax de pre os e si na valoriza o na defini o do modelo banda anterior ve culo seguro vers o e 1 15 2 76 cilindrada 1 7 Caracteriza o do Cr dito do Cria o mecanismo condutor factor agravamento a n vel do si para tarifa o quando de concess o cr dito Idade antiguidade carta aus ncia 1 16 1 17 Pol tica b nus m lus redu o agravamento pre o por hist rico de sinistralidade Desconto comercial sinistralidade An lise sinistralidade limitada no tempo 3 anos Util
161. idae nomamene desenhado c mais importante no sentido de reduzir erros ou perdas de tempo Assist ncia do contrato de sinistro edar A anviada o mais cedo P L p po atrav s do telefone E primeiro elemento desenvolvido c balizas seguro respostaao poss vel P elemento deve ser claro desde para a regulariza o e automatismos bem problema para um bom servi o logo do sinistro constru dos O mais importante verificar o correcto eee eee Ocolaborador completo banc rio deve ser um preenchimento da PS aa Deveverificarsea Sava agers facilitador Existe o Participa o est Dartodas as Bee fe aa s risco do individuo do correctamente informa es que Fazero oes Sarees Acha qdeve interferir balc o n o enviar os al O papel que o colaborador banc rio deva desempenhar nessa mbito preenchida pois ainda conhece ao Gestor de encaminhamento das Dever serum p q E documentos p fax papel q pi enquadramento do o menos possivel Par id hi def bal id A podeseralvode Sinistros e verificar situa es de sinistro intermedi rio entre a saio ola Ingo condidonare tt o nomeadamente a era desempenhar esse papel de forma cabal o que considera mals corre o Alguns queconstamda tedricamenteena empresaseguradorae TO C o dartatees PP regulariza o do importante par metros participa o de pr tica envolvem se o cliente ae pede processo multa de inviabilizama acident
162. iferentes blocos que constam da Declara o Amig vel de Acidente Autom vel quais os erros ou omiss es que podem ocorrer 1 Data do acidente Hora Localiza o Feridos Danos Materiais Testemunhas 39 6 Segurado tomador seguro a e b identifica o e contacto 39 7 Ve culo a e ve culo b identifica o o segurado tem consci ncia de onde colocar os ve culos Ce D e o transeunte E 39 8 Companhia seguros ve culo a e ve culo b identifica o 39 9 Condutor ve culo A e ve culo B DANOS AO VE CULO Quebra Isolada de Vidros QIV Choque Colis o e Capotamento CCC Inc ndio Raio e Explos o IRE Furto ou Roubo FR Fen menos da Natureza e Actos de Vandalismo FN AV Ve culo de Substitui o por Sinistro VS Valor de Substitui o em Novo Anos 40 Quebra Isolada de Vidros QIV Existe alguma tend ncia para a Fraude nesta cobertura na medida em que pode ser dif cil identificar a raz o do acidente isto trata se de um acto isolado e portanto enquadr vel ou se trata de uma consequ ncia de outro acto n o enquadr vel por ex nos Actos de Vandalismo ou Furto ou Roubo n o contratadas 41 Qual a percentagem de n o aceita o da posi o da seguradora no dom nio dos Danos Materiais DM 42 A exist ncia de 6 n veis de FRANQUIA expressos em termos com um valor m nimo de 250 e uma de aceita o condicionada n o prop cia o surgimento de lit gios er
163. ing process mangement to the needs of Operational Risk in the Basel II Framework Obtido de papers ssrn com sol3 cfm abstract id 674221 Wahlst m G 2009 Risk management versus operational action Basel Il in the swedish context Management Accouting Research pp 53 68 Wong C amp Cheung L 2002 Bancassurance developements in Asia shifting into a higher gear Sigma Swiss Re pp 3 38 Yin K 2009 Case Study Research Design and Methods London SAGE Ltd London United Kingdom Retrieved from ISBN 978 1 4129 6099 1 71 8 ANEXOS 8 1 GLOSSARIO ACTA ADICIONAL Documento que cont m as altera es as condi es de um contrato de seguro j existente AP LICE DE SEGURO Documento que cont m as condi es do contrato de seguro acordadas pelas partes e que incluem as condi es gerais especiais e particulares AP LICE UNIFORME Conjunto de cl usulas contractuais aprovadas pelo Instituto de Seguros de Portugal ISP para determinados seguros obrigat rios que devem ser respeitadas pelos seguradores na cobertura dos riscos em causa ARBITRAGEM Modalidade de resolu o extrajudicial de lit gios em que um terceiro interv m de forma imparcial em rela o ao conflito impondo uma solu o que tem a mesma for a que uma senten a proferida num tribunal judicial de primeira inst ncia BENEFICI RIO Pessoa ou entidade com direito s presta es previstas no contrato de seguro CADUCIDADE Um contrato c
164. ira fase deram pouca import ncia ao designado risco operacional risco de perda resultante de falha interna de processo pessoas e sistemas e ainda de eventos externos Jorion 2011 De qualquer forma o actual enquadramento legal da actividade de media o de seguros DL 144 2006 obriga j a que todos os operadores no mercado estejam sujeitos a uma certifica o junto do organismo regulador da actividade Instituto Seguros de Portugal ISP o que inicia a estrutura o da mesma 1 2 OBJECTIVO PRINCIPAL E ESPEC FICOS O objectivo principal deste estudo compreender quais os principais riscos operacionais que podem ocorrer na comercializa o de um seguro destinado a ve culos Autom vel quer particulares quer empresas normalmente comercializado nos balc es banc rios e eventualmente associado a uma opera o de cr dito autom vel ou outras Os seguros s o produtos ou servi os muito particulares dado que o cliente n o beneficia do servi o em acto imediato sua aquisi o de facto transfere os riscos inerentes ao objecto ou pessoas segurada para a Seguradora mas o servi o propriamente dito s ser activado em caso de solicita o de Assist ncia ao objecto seguro isto ao ve culo seguro ao condutor ou s pessoas ocupantes ou utilizadoras das mesma ou a terceiros quer bens ou pessoas decorrente de qualquer actividade no local de risco Tendo em conta a natureza do produto isto o facto da presta o
165. itos qualidade de servi os realizados por outros que n o os coordenadores do servi o 6 3 Sistemas de gest o de informa o de suporte ao neg cio Integra o de 138 Simulador de precos Hist rico condu o sistema Segurnet APS IMTT dados ve culos SI seguradora Integra o dos 4 sistemas 1 65 Si Sinistros Web seguradora N o existe plano continuidade de neg cios para paragens entre as 30meas4h 2 66 pelo menos estes 4 sistemas por forma a matr cula s entrar uma vez e definir todo o ve culo e o hist rico de condu o Dados obrigat rios e tutorial de vendas incorporado do simulador por forma a limitar e a fixar os erros 6 4 Atitude dos colaboradores face ao risco Qualidade da vistoria Falta de profissionalismo Sensibiliza o para inser o Controle entrada na vistoria fotografia das propostas de 1 8 1 62 datada na seguros proposta de seguro Caracteriza o do risco Redu o do factor tarifa o n vel de Verifica o por Troca de tipo ve culo precis o na amostragem seguro VS 1 14 Troca de zona de circula o c digo postal caracteriza o da vers o ve culo Defini o zona circula o atrav s c digo postal 4 d gitos Liga o simulador pre os gt ficheiro IMTT elimina o input manual do modelo e vers o 6 5 G
166. iza o quando Cria o mecanismo integra o infosegurnet automaticamente Renova o anual via manual 123 requerido apenas 1 periodo 1 8 Procedimentos escritos facilidade utiliza o actualiza o em cadeia Manual t cnico manual operativo ficha produto 1 25 Prec rio manual de subscri o proposta informa es pr Integra o dos documentos anual t cnico manual operativo Manual nico Desenvolvimen tos de novas pol ticas comunica o Controlo por n meros de consulta por c digo de colaborador Mensagens de documentos de suporte 1 24 Aceita o de garantias para substituir pagamento de obriga es 1 42 Substitui o de documentos 1 44 situa es em falta contratuais condi es Digital conte do t cnico gerais por produto mensagens peri dicas 1 26 gt iterativo e apelativo 2 CONTRATA O DE SEGURO AUTOM VEL Falsas declara es 1 8 Troca de letras ou n meros da matr cula 1 59 Incorrecta digitaliza o de dados 1 60 Verifica o Proposta Sl Erros nos capitais documental documentos gt alternativos 1 63 an lise Erros derivados da falta Relance das de coer ncia 124 2 2 Contrata o de seguro autom vel Franquias expressas em 2 8 Campos omissos ou mal percentagem preenchidos na proposta Implementa o
167. l na actividade seguradora tem a ver com o impacto da fraude que alguns estudos avaliam em cerca de 80 000 milh es euros por ano pelo que as empresas t m todo o interesse em controlar este fen meno Furlan S Vasilecas O amp Bajec M 2011 Na Confer ncia de Fraude em Seguros que teve lugar em Londres em 2010 constatou se que desde 2009 que se verifica um aumento deste fen meno em todas as linhas de produtos eventualmente ligado com a m situa o econ mica envolvente A Associa o das Seguradoras Brit nicas estimou o custo da fraude em seguros na Gr Bretanha em 2009 em cerca de 3200 milh es de euros o que significa um aumento de 26 em dois anos Existem raz es para pensar que o risco operacional pode estar relacionado com 22 a situa o da economia exibindo por isso alguma varia o c clica n o sendo claro intuitivamente ou teoricamente se as perdas operacionais tendem a subir ou descer numa forte ou fraca envolvente econ mica Hau 2008 Existem estudos como um que analisou cerca de 3300 eventos de perda num valor de cerca de 500 000 milh es de euros Viaene S amp Dedene G 2004 Moosa amp Li L 2013 Os resultados emp ricos mostram que a severidade e a severidade m dia durante um per odo de an lise de 1990 a 2007 apresentou uma varia o c clica e estava positivamente relacionada com o n vel de desemprego Por outro lado a frequ ncia das perdas n o apresentava qualquer varia o c clica
168. lano de continuidade neg cio Presta o de todos os esclarecimento s que o colaborador banc rio possa dispor ou recolher para clarificar o enquadrament o da situa o Sistema de an lise de amostras estatisticamente significativas ao longo do ano para an lise do n vel de servi o percepcionado pelo cliente final no quadro do contratado 137 2 65 6 GESTAO DE RECURSOS 6 1 Plano de continuidade de negocio Sistema suporte ao negocio Situa o de dura o interm dia i e 30 minutos lt a resolver lt 4h 1 48 Falta de sistemas de suporte 1 23 Sistema emerg ncia para simula o pre o e comprovativo seguro 1 54 N o existem sistemas de Gest o de Assist ncia redundantes Sinistros Web 2 63 Ferramenta de simula o de pre os centralizada e de emiss o manual Desenvolvimento e seguimento do reporte de avarias nos sistemas de dura o m dia incid ncia e local 6 2 Gest o da subcontrata o Prestadores de servi os Rede de Peritos Rede de Averiguadores Cl nicas e prestadores cuidados m dicos Empresa de Assist ncia Pouca fiabilidade nos instrumentos de medi o de qualidade de servi o dos 4 mbitos referenciados 2 72 Estabelecimento de quadros contratuais de vig ncia m xima 2 3 anos renov vel 1 vez consecutiva Contractos negociados no mbito do controle interno Inqu r
169. lc o banc rio Dado a grande profus o de produtos que actualmente os colaboradores banc rios s o solicitados a comercializar entre 20 e 30 produtos torna se necess rio criar suportes muito mais amig veis proactivos e apetec veis 4 5 FACTORES DE RISCO SISTEMAS DE INFORMA O No que se refere aos sistemas de informa o de destacar o grande avan o verificado nos ltimos anos a n vel dos operadores no mercado embora falte ainda um longo caminho na integra o dos sistemas e flexibiliza o dos mesmos As seguradoras e entidades banc rias no sector est o dotadas de sofisticados sistemas de tratamento da informa o mas pelo menos tr s 31 aspectos est o pouco salvaguardados podendo dar origem a erros frequentes fraudes facilitadas ou erros persistentes A tomada da mesma informa o repetida na utiliza o sendo muito prop cia a erros e as interdi es de delega o de compet ncias s o facilmente ultrapass veis A solu o encontrada por um dos operadores do mercado em que o sistema que simula o pre o do seguro tem associado um tutorial verbal e operativo constitui um auxiliar precioso para os colaboradores banc rios A actividade da comercializa o de seguros em redes de distribui o banc rias utiliza diversos sistemas inform ticos de apoio que permitem aos diferentes intervenientes do neg cio conhecer em tempo real a actualidade de cada contrato Contudo o estado de integra o
170. liente porque essa franquia diferente da de danos pr prios Devia existir s uma franquia Frequ ncia m dia Impacto m dio 46 Defini o das Responsabilidades esta consequ ncia faz ou parte do acidente tem de ser poderada pelo perito 2 consequ ncias aut nomas significam 2 acidentes gt 2 franquias Qual peso dos impactos de origem dubia Ocorre mais frequentemente do era de esperar pode dar origem a l tigios com o cliente o que pode ser um problema sol vel quando o cliente s rio N o fazparte da sua experi ncia este tipo de problema Pode de facto originar problemas com os clientes sempre confltuoso pa de facto existe uma situa o d bia e de pagar 2 franquias e pode ou n o ter2 agravamentos Nao se fazem seguros de Danos pr prios a ve culos com mais de Xanos desagrad vel pa tem ja aconteceu uns tipos Eraro mas acontece ficarem tixados mas percebem depois de lhe explicarmos bateram em pilares sucessivos Esta situa o j deu problemas de parte a parte j houve casos de conflito da parte da companhia quer da parte do cliente Caso do el ctrico q bateu no carro e este que foi bater na parede aten o demonstra o do nexo de casualidade Nunca aconteceu aqui mas reconhece que pode constitu r um problema N o ocorre com frequ ncia significativa e porque n o tem muito significado nem 16 D
171. m risco e plano de seguro na base de dados da seguradora para emiss o do contrato 4 9 CONSIDERA ES FINAIS O servi o em an lise isto o seguro autom vel comercializado atrav s de rede banc ria foi analisado com grande detalhe junto de um conjunto de operadores desse servi o tendo se dividido a an lise nos dois processos que correspondem interac o com o cliente final Comercializa o do seguro 12parte e Gest o da assist ncia e outras garantias 22parte esta ltima corresponde itera o quando existe recorr ncia aos servi os da seguradora j depois de realizado o contrato atrav s da entidade banc ria Ap s an lise das respostas dos entrevistados a cada pergunta e recorrendo metodologia de an lise atrav s da Matriz de An lise de Conte do e ao n mero de vezes que as respostas foram mencionadas foi poss vel identificar pontos mais importantes da itera o relacional no mbito do servi o prestado por um colaborador banc rio relativamente a comercializa o e assist ncia de um contrato de seguro autom vel A an lise da informa o recolhida permitiu identificar alguns dos riscos operacionais mais importantes nesta actividade importante que todos estes riscos sejam documentados e avaliados quanto sua probabilidade e impacto para que os riscos menores ou insignificantes possam ser exclu dos de tratamentos adicional importante que esses riscos fiquem todos documentados porque a a
172. m um leque alargado de coberturas b Transpar ncia na Venda S ntese das Coberturas Franquias e Exclus es c Preenchimento correcto da proposta de seguro d Conhecimento imediato do acidente e Expedita an lise do enquadramento do acidente f Acompanhamento ao Segurado Terceiro nomeadamente mantendo o sempre informado g Proposta justa e devidamente enquadrada e fundamentada para regulariza o indemniza o danos h R pida indemniza o dos danos seguros 36 0 que preciso para uma boa gest o da Assist ncia ao Cliente em caso de assist ncia ou acidente Alguns dos pontos mais referenciados s o os que em grande medida mais precisam do empenho dos colaboradores banc rios mantido algum seguimento da tipifica o comportamental dos colaboradores banc rios no que se refere aos aspectos importantes para actividade no sentido da sua correc o futura 37 Normalmente os colaboradores banc rios est o muito pr ximos dos Clientes e t m sobre eles mais informa o de que a seguradora disp e Essa informa o partilhada com o Gestor de Acidente Sinistro no decorrer do processo ou n o Esta proximidade e assimetria de informa o n o potencia um conflito de interesses muitas vezes prejudicial seguradora 38 Quem muitas vezes desenvolve as fun es de front office e back office s o a mesma pessoa 114 DECLARAGAO AMIGAVEL DE ACIDENTE AUTOMOVEL DAAA 39 1 5 A nivel dos d
173. ma subscri o fict cia de um risco poss vel criar uma morada de envio de documenta o qualquer Fraude Tem de se utilizar uma matricula do IMT Segurnet NIF F cil manipula o da morada Poss vel mas o cliente tem de terum NIF escrever a proposta e ter doc coerente morada qq Possivel mas cai no mbito das averigua es programadas Epossivel embora existam mecanismos de controle O Departamento de Opera es fazem verifica es peri dicas Otrav o a fraude o suporte documental q todo verificado Poss vel desde de q se utilize um n contribuinte real ou um n mero q respeite as regras das finan as 9 digitos Pode sim desde de q os doc s suportem os dados Sim poss vel N o no segauto Pode criar morada p correspond ncia Actuamente o mm Cliente c mm n contribuinte tem v rios n s Cliente N o pq tem pelo menos de teruma matr cula um NIF e coer ncia documental Desde de que utilize n mero com a chave NIF e arranje documentos q suportem dificil detectar risco fict cio Frequ ncia baixa Impacto muito alto 52 poss vel do ponto vista m quina aceitar um seguro postcipado Qual o sistema de controle para uma situa o esquecida na gaveta Nos balc es n o s sede s Colaboradores autorizados 6 tipos de casos Einterdito mas poss vel At 20d dura o Certificado Provis rio ou mais
174. mesmas Nas entrevistas realizadas ser utilizada uma estrat gia de top down e bottom up na identifica o dos principais riscos operacionais atrav s de entrevista de respons veis operacionais quer a n vel das seguradoras quer a n vel dos colaboradores banc rios No caso da distribui o com exclusividade dos seus produtos significa que a empresa depende exclusivamente daquele canal de distribui o caso actual da Ocidental Seguros em rela o rede banc ria do Millennium bcp do BES Seguros em rela o rede banc ria do banco Esp rito Santo e do Cr dito Agr cola Seguros em rela o rede banc ria do Cr dito Como exemplo da n o exclusividade entende se que na distribui o dos seus 25 produtos a empresa dispde de diferentes redes complementares que evidenciam realidades completamente distintas caso da Caixa Seguros grupo Caixa Geral de Dep sitos CGD e grupos BPI com Allianz Seguros Montepio Geral atrav s da Lusitania e Banif com a Acoreana Seguros O projecto foca se num produto o seguro autom vel muito ligado ao cr dito banc rio particulares ou empresas pelo que se abordaram as seguintes fases I Fase Identifica o dos Riscos no decorrer da Comercializa o e Assist ncia a seguros autom vel focando os seguintes processos i Venda do produto ii Contrata o do seguro iii Gest o do Produto iv Gest o do Cliente v Qualidade dos Servi os prestados e vi Gest o d
175. muito obrigado RESUMO A globaliza o e desregulamenta o da actividade financeira de uma forma geral conduziu ao contr rio de outras actividades diversifica o da actividade banc ria A comercializa o de seguros em canais de distribui o banc rios bancassurance foi uma das diversifica es a que assistimos nos ltimos 25 anos Esta actividade pode resultar de diversas rela es contratuais desde de um simples contracto de distribui o de produtos at participa o cruzada numa empresa participada A distribui o de seguros em redes n o especializadas como a banc ria assume hoje uma realidade com diferentes express es consoante se trate de seguros vida poupan a ou seguros n o vida patrimoniais relativos a pessoas e de responsabilidades Esta comercializa o de produtos em redes de distribui o n o especializada veio colocar de forma ainda mais pertinente a quest o dos riscos operacionais o estudo desta realidade para um determinando contexto no mbito da actividade seguradora N o Vida e para uma rede de distribui o n o especializada que aqui levamos a cabo PALAVRAS CHAVE Palavras chave Distribui o Seguros N o Vida Bancassurance Riscos Operacionais Bancos Seguradoras Jel Codes D47 F61 F65 G22 G28 M31 ABSTRACT The globalization and deregulation of the financial activity unlike in other activities has generally led to the diversification of the banking activity
176. munica o da assist ncia ou acidente DAAA Erros 2 22 Contradi o pede se empenho e controle marginalizados gerir sinistros Erros fraudes 2 19 Comunica o de acidente verso da participa o amig vel DAAA Colabora banc rio verifica o conte do Erros 2 58 Apoio do colaborador banc rio regulariza o de assist ncias Erros fraudes 2 29 Alto Alto M dio M dio M dio Alto Alta Alta M dia Alta M dia M dia 58 Cria o fict cia de avaria Utiliza o indevida da assist ncia Fraude externa interna 2 67 Alto Baixa Cria o fict cia de risco Cria o de acidente regulariza o e anula o da ap lice Fraude externa interna 2 69 Alto Baixa Gest o de recursos humanos sem hierarquia directa Seguimento de fun es ou sistema de rota o funcional obrigat rio Erros 2 71 Alto Baixa Tabela 7 Gest o da Assist ncia do Seguro Autom vel em Rede Banc ria Riscos Operacionais Fonte Matriz An lise de Conte do de realiza o do autor em anexos PROCESSO DE ASSIST NCIA AO CLIENTE DE SEGURO AUTOM VEL Apresentamos a Matriz de Riscos do mesmo tipo da primeira mas agora referida a segunda parte do processo isto gest o da assist ncia de um seguro autom vel que evidencia os aspectos que foram ponderadas como de alto risco por terem alta frequ ncia e alto impacto e m
177. n lise e ap s a constru o de matriz de risco obtivemos 3 reas a de risco elevado ou cr tico a de risco moderado e a risco baixo Embora os riscos elevados sejam aqueles que s o priorit rios em termos de interven o e os m dios os que devem ser geridos para todos eles estabelecemos um conjunto de planos de mitiga o e um conjunto de controlos alguns preventivos isto contribuindo para a redu o da probabilidade de ocorr ncia e outros detectivos contribuindo para o aumento da sua detec o atempada 1 3 VANTAGENS DESTE TRABALHO Teremos como objectivo o estabelecimento de eixos de ac o a integrar nos planos de forma o de colaboradores do front office banc rio na pol tica de gest o de recursos humanos no que respeita rota o e segrega o de fun es no redesenho peri dico das opera es nos cuidados a ter na gest o de imagem da organiza o e na pol tica de seguran a dos sistemas de informa o Uma vez identificados os riscos mais prov veis e efectuada a sua valoriza o temos que delinear as estrat gias de mitiga o que devem ser adoptadas que responder o s seguintes quest es como implementar ou influenciar as pol ticas antifraude interna e externa naquilo que espec fico da actividade como influenciar as pr ticas de colaboradores de terceiros no sentido de preservar as boas pr ticas da actividade como tratar o conflito de interesses entre produto
178. nados riscos comprometendo se a satisfazer as indemniza es ou a pagar o capital seguro em caso de ocorr ncia de sinistro nos termos acordados DANO Preju zo sofrido por algu m O dano pode ser causado por perda destrui o ou avaria de bens ou por les o que afecte a sa de f sica ou mental de uma pessoa DANO CORPORAIS Danos relativos vida sa de ou integridade f sica de uma pessoa DANO MATERIAL Preju zo causado a coisas bens materiais cr ditos e quaisquer outros direitos patrimoniais DECLARA O AMIG VEL E ACIDENTE AUTOM VEL DAAA Impresso a preencher em caso de acidente autom vel Destina se a recolher certas informa es indispens veis regulariza o do sinistro pelos seguradoras e a fazer a participa o dom acidente DEN NCIA A den ncia o modo de cessar o contrato para evitar a sua prorroga o EMPRESA DE SEGUROS Entidade legalmente autorizada a exercer a actividade seguradora e que parte no contrato de seguro ENCARGOS DE FRACIONAMENTO Valor que acresce ao pr mio caso o tomador do seguro opte por pag lo em presta es EXCLUS O Cl usula de um contrato de seguro que procede delimita o negativa do mbito da cobertura isto define aquilo que o seguro n o cobre FRANQUIA Parte do valor dos danos que ficam a cargo do tomador do seguro ou do segurado FUNDO DE GARANTIA AUTOM VEL FGA Entidade que garante o pagamento das indemniza es por danos corpo
179. nc rio forma o n o sabem respons vel de realizado aforma o n o sabem muito A 18 erspectiva o nivel de sensibilidade que existe para este tema dos riscos pequeno ou nulo Os restantes n veis A dos Riscos certificado existe E aqueno ounulo muito Anivelda seguros tem muita n vel da coordena o comercial priveligiam a reer H 8 a t m qq conhecimento sobretudio ao nivel do mulio pouea I Foordana o aten o e existe Viada fazsr renas a tan pe operacionais no mbito da gest o das garantias coberturas To siRO enveausana CAE da Caixa senecade oque a priveligiam outros com um fraco Em PR iodo sc FB ne actividade ince ay a via de tazer menos conhecimento e al nes perigoso mas n o ter compan t roblemas com os As empresas enviam R Sade cumentos Essa possiblidade actividade comercial relativos aos sinistros Existe uma De facto umdos xistede 2 formas ou banc ria muito mais A seu ver existem caracteristicas nos circuitos que possam ponteciar a directamente os contradi o entie problemas avietentes Penna simples que a A pimeia ocorr ncia de erros ou defici ncias na Assist ncia ao segurado e ve culo particulares usam estar envolvido eser teoria sim devia gue existem muito a Eanes a seara Existe tb independente da culpa Existe uma contradi o entre estar envolvido Raia ia a A conflito na iets pai E A ip or nho Sep canto clara da garanta Nilalo por Au io une ge anc rorcono
180. ncia m dio Impacto m dio a a EA Condi es parao cliente conceito nico cause tanta contus o a gne 9 a Particulares E TA M dio existem de facto importante g clientes que entendem Uma coisa quando que o colaborador i i Qual a capacidade de transmiss o do colaborador banc rio ao cliente Baily pais a ia EE T m forma o ao outros que n o o colaborador banc rio adquiraa so pi daquil td ou n o coberto no mbito da Assist ncialAcidont q prong es n longo de20u3 entendem as pessoas especializado em capacidade de explicar a aquilo que est ou n o coberto no mbito da Assist ncia Acidente n o quererem divulgar de garantias e o E subscrig o e 1de Aonaid ese ace bo dase uit as coberturas exciuades IVenda iniciativas anuais IA t m actualmente mais seguros e outracoisa as coberturas e Ea eee PD NUA jac o ca Qeirorma o PATU CRAN ROT eas forma o facultativa preocupa o Tbna quando s o os exclus es A Priced EE da Assist ncia a muito baseada no iy sinistros e por regi o ano pare sea coiso Monae rede existem pessoas outros colaboradores formacao produto de te cnet E preg melhor co diferentes n veis ie os generalistas colaboradores n o Pals de presta o suficiente Os sein dao sempre Sim faz muito mais OS eee ce oat gm T m de ser ample care det Sentido existirum Er ararival complicar exemplo carro de
181. nos pr prios que serve para actualizar o valor seguro para efeitos do montante das indemniza es em caso de perda total sendo o pr mio do seguro ajustado desvaloriza o do ve culo TERCEIRO LESADO V tima de um sinistro que n o parte do contrato de seguro que cobre o risco em causa Mas que tem o direito de ser indemnizada TOMADOR DE SEGURO Pessoa que celebra o contrato de seguro com a empresa de seguro sendo respons vel pelo pagamento do pr mio 75 VALOR VENAL Valor de substitui o do bem seguro imediatamente antes da ocorr ncia do sinistro VALOR DO SALVADO Valor do bem seguro imediatamente antes da ocorr ncia do sinistro Fonte Direc o de Comunica o e Rela es com os Consumidores Instituto de Seguros de Portugal 2011 Contrato de Seguro e Seguro Autom vel 76 8 2 COMERCIALIZA O SEGURO AUTOM VEL MATRIZ AN LISE CONTE DO DAS ENTREVISTAS 77 TCorr a AMargarida D Ferreira S Santos J Parrado JNunes Sintese 27 Fev 13 27 Mar 38 15 Fev 13 22 Fev 13 18 Mar 18 OtMar 13 3 seguradoras e 3 redes banc rias Respons vel rea Area Comercial rea Comerciale rea do acre eia Respons vel rea Caixa Geral Dep sitos CGD Cr dito Agricola AN LISE DA COMERCIALIZA O SEGURO AUTOM VEL Subscri o Forma o fa mA VA Comercial CA BES Seguros EM REDE DISTRIBUI O BANC RIA 4 Q
182. o 1 26 Alto Alta 2 CONTRATA O DE SEGURO AUTOM VEL Falsas declara es incorrecta avalia o do risco Erros 1 8 Alto M dia Troca de letras ou n meros da matr cula Erros 1 59 Alto Baixa Incorrecta digitaliza o de dados franquias Erros 1 60 Alto M dia Erros nos capitais alternativos 1 63 Alto Baixa 42 Falta de documentos de suporte 1 24 Aceita o de garantias para substituir pagamento obriga es Fraude 1 42 Substitui o de documentos Erros ou fraudes 1 44 Alto Alto Alto Baixa Baixa Baixa Gera o de erros Campos omissos ou mal preenchidos na proposta de contrata o de seguro 1 13 Alto M dia Emiss o de documentos Emiss o contracto seguro condi es gerais particulares e especais Erros 1 49 Carta verde ou comprovativo seguro Erros 1 45 Envio de documento depois de pagamento Erros 1 46 Emiss o carta verde pagamento em promiss ria Erros 1 47 M dio Alto Alto M dio M dia Baixa Baixa Baixa Pagamento de seguro por risco em curso Pagamento no in cio do risco Erros 1 41 Esfor o na recupera o da cobran a Erros 1 43 Altera o de local de cobran a e fraccionamento Erros 1 64 Alto Alto Alto Alta M dia M dia 3 GEST O DE P RODUTO SERVI O COMERCIALIZADO Desenho de produto Participa o da
183. o PFO7 Tr Config PFO8 Fr Config PFOB Fr Opcoes PF12 Fim Opcoes PF12 Fim Estes suportes podem ser observados em maior detalhe no Anexo IV Sistemas utilizados na Simula o e Emiss o de um contrato de seguro 121 8 7 COMERCIALIZA O E GEST O DA ASSIST NCIA E GARANTIAS SEGURO AUTOM VEL RISCOS OPERACIONAIS COMERCIALIZA O e GEST O DA ASSIST NCIA e GARANTIAS SEGURO AUTOM VEL RISCOS OPERACIONAIS Processos Riscos Planos de Mitiga o Controlos 1 VENDA DE SEGURO AUTOM VEL TRANSFER NCIA DE RISCO 1 1 Forma o b sica na actividade Certifica o junto do ISP Erros 1 27 Curso interno de prepara o a realizar por quadrimestre C digo pessoal do colaborador para acesso aos sistemas de informa o a atribuir ap s certifica o 1 2 Informa o ao cliente Garantias e exclus es desmotiva o na compra 2 20 Estabeleciment o novo circuito comunica o com o cliente de base internet hi fi relance peri dico das garantias contratadas Monotoriza o do n vel conhecimento das garantias contratadas no momento da presta o de servi os 1 3 Circuitos documentais seguradora banco e banco seguradora N o exactid o nos NIB s Erros fraudes 1 19 Caracter sticas dos circuitos Erros fraudes 2 19 Rean lise de todos os circuitos elimina o da redund ncia que prop
184. o cauteloso no processo de observa o participa o porque a manipula o informal pode ocorrer Creswel 2003 Os m todos sobrep em se Uma das queixas habituais contra o estudo do caso que eles se tornam muito longos e dele fazem parte documentos de dif cil leitura Nesta ptica todos os materiais ligados s entrevistas est o dispon veis nos Anexos Como outros m todos de pesquisa o estudo do caso um m todo de investigar um t pico emp rico seguindo uma s rie de procedimentos pr especificados O estudo do caso materializou se na realiza o de entrevistas pessoais conduzidas por entrevistador experimentado apoiado por um guido semi estruturado que se encontra em anexo com uma dura o m xima de 1 hora e 30 minutos As entrevistas foram sempre realizadas no local de trabalho dos entrevistados ao longo do dia normal de trabalho Por conveni ncia de estudo mas tamb m por reflectir a organiza o das empresas visadas o processo de comercializa o de seguro autom vel rede banc ria sempre que poss vel ap s as entrevistas procedeu se observa o directa das situa es descritas Os gui es de apoio as entrevistas e as Matrizes de An lise de Conte do que permitiram chegar as conclus es apresentadas encontram se em anexo Para que os entrevistados se sentissem o mais vontade poss vel as entrevistas n o foram gravadas tendo todas sido manuscritas no dia de realiza o das
185. o contexto de crise econ mica tem vindo a penalizar os canais de distribui o tradicionais isto as redes de Media o e Correctores e tem se verificado um crescimento dos Novos Canais de Distribui o de Seguros Banc rio rede CTT Internet e Canais Directos com grande import ncia para a distribui o de seguros atrav s de rede banc ria Com a crise financeira os bancos tem sindo levados a intensificar a diversifica o da sua actividade e identificaram os benef cios de uma parceria sustentada com institui es seguradoras atrav s da bancassurance De facto ambos isto bancos e seguradoras necessitam de optimizar e tornar mais eficientes as suas estruturas Clipici 2013 Por outro lado o refor o do quadro regulador atrav s dos acordos de Solv ncia Il e Basileia Ill para as actividades seguradoras e banc ria deixa a intersec o das actividades num vazio legislativo importante O estreitamento das margens comerciais dado o contexto de mercado verificado de 2010 a 2012 com a perda de cerca de 3 do volume de factura o global anual do sector obriga as empresas que operam no mercado a ter uma aten o redobrada aos seus custos internos e assiste se a uma actividade concorrencial redobrada Tamb m resultado da evolu o hist rica os bancos e as seguradoras desenvolveram ou adoptaram m todos internos para medir e gerir os tradicionais riscos de mercado de cr dito t cnico e de liquidez mas numa prime
186. o longos e pesados 1 25 e 1 26 cada vez com menor utiliza o pr tica essencial que os colaboradores expliquem claramente aos clientes os riscos que est o inclu dos no contrato de seguros realizado e os que est o exclu dos pois de outra forma desencadear o grandes erros num futuro pr ximo 2 20 que podem n o s fazer perigar a perenidade do contrato mas tamb m a rela o do cliente com a entidade banc ria 4 8 2 Contrata o de seguro autom vel subscri o do risco No processo de contrata o de um seguro constatam se muitos erros resultantes de falsas declara es que podem ou n o ser deliberadas constituindo por isso fraudes omiss es ou simplesmente por facilitismo inicial ou do pouco empenho dos colaboradores banc rios na triagem inicial 1 8 neste contexto que o colaborador est particularmente bem posicionado pois normalmente conhece o historial banc rio do cliente Outras vezes verificam se erros de troca de d gitos a n vel documental ou a n vel da digitaliza o no SI de gest o de carteira A matr cula do ve culo em risco pode ser tomada errada o que pode ter um impacto grande se n o existir documenta o de suporte 1 59 Tamb m as franquias ou quando os capitais seguros seleccionadas n o correspondem s documentadas na proposta de seguro 1 59 1 60 e 2 8 d o origem a situa es que v o gerar erros de alto impacto mas de frequ ncia pequena sempre que as incoer ncias s o
187. o quer dizer que n o possa ocorrer Nunca ocorreu neste balc o mas preciso cuidado com quem realiza a Gest o do Sinistro N o existe problema pq s mudam de gestor quando o processo transferido de Danos Materiais para Danos Materiais Corporais n o evidenciados inicialmente Neste conjunto de balc es e em anos nunca se sentiu esse efeito Nao quer dizer que n o possa ocorrer Frequ ncia baixa Impacto baixo 104 O problema da inoper ncia tempor ria dos sistemas de i forma o n o se Sim assim se o SI estiver bloqueado n o existe possibilidade de acesso informa o Sim n o t o importante como no caso da susbscri o ou altera o Basta Sim assim o N o s o de facto t o Eparcrammerm verdade n o existe grande depend ncia do Sl central mas a rea de Gest o de sinistros disp e de um sistema Sim assim se o Sl estiver bloqueado n o existe possibilidade de acesso informa o E ae E agamentos e outros Claro se se tratar de 65 coloca com tanta acuidade como no caso da subscri o pois aqui basta um pagamentos e outros entregara telefone que Exactamente importantes como na sim senhora espechico sinistro pager i A e Aa a i i Bo E aa Claro se se tratar de Participa o de importante
188. o se apercebem deSdias Assist ncias Auto i incobrir f cilmente o que o ve culo vai ser asha que t m apenas 5 dias Frequ ncia baixa Impacto alto 142d cliente do IT economicistas quea 1 Os clientes t m de o el pe empresa de mandar o documento o copo rador 2 assist ncia funciona da oficina por eles TAMENS assim selecionada companhia a pedir assist ncia A Desempanagem e Eminimo muito E E ER Reboque do Ve culo limitado o n mero de Qual o peso da Desempanagem e Reboque do ve culo em consequ ncia de am consequ ncia de Na maioria das muitas aces Haro Se enn ea Pitta da ES ati hd std Corean uae N o tem ideia da Eoin vezes este tipo de Epouco conhecida a veil A primeira representa 90 das Asssist ncia ANETE ON OER dA eita pero om UBUNE nom A Rss maneiro avaria ou acidente participa o e sinistro p problema Limite de Essa garantia porseu pelo cliente mas so mEusive Autom vel Emuito limitado o n mero de i a aa c il mais requisitada A IS pedida a segunda a pulled i Aten o qo a 16 Viagem Dado que existe um limite de indemiza o comum gerar se um aenur nem portanto t o Timelta amais Indemniza o n o lado nuncadeu tamb m n o levanta a vezes que ficam sem combust vel Aten o litigio sobre esta garantia desconhecida do cliente inclui custos de ida e rmudanado orou Pouco daquilo que PRETA ET tas problomes ne problemas ig io Porque parece CENAS ia
189. omercializado 36 4 8 4 Gestao Ge ClEntes ninpi apaga paia oia ada dai 36 4 8 5 Qualidade dos servi os prestados cccccsessccecesseeeceeseeececeeseeeessseeeeeeeeaes 38 4 8 6 Gestaode TeCUIsOS ci riiecacyeaieecitrsiane sine ae via ua yeas De E na 38 AS Considera es PIN AIS eee sek 4 ele tected hie de ee Mele E T 40 Bie GOINGS OSS io ia ch tua cuscatxintcsivcss Gan GE AGH CS a DS E E ghuais 61 6 Limita es e Recomenda es para trabalhos futuros 65 Ja Bibliografia nnnc auna Vad da ade o od a aaa 67 Bi ANEXOS pias a she geoin ate onda a Tu ride song da Tan o nett E sie dare SR Gas Si capa ovas da Seara nada 72 vii INDICE DE GRAFICOS Gr fico 1 Ranking Seguros Vida Todos canais e canal banc rio em Portugal 8 Gr fico 2 CA Seguros Seguro autom vel por garantias cccessecececeeessessstaeeeeees 13 Gr fico 3 Ocidental Seguros Seguro autom vel por garantias eeeeeeeeeeeeeeeeeee 14 Gr fico 4 BES Seguros Seguro autom vel por garantias ccccssscececeeessssssteeeeeees 14 Gr fico 5 Contrato de seguro Ciclo de produ o invertido 28 Gr fico 6 Comercializa o de Seguro autom vel em rede banc ria 47 Gr fico 7 Gest o da Assist ncia de Seguro autom vel em rede banc ria 60 viii NDICE DE TABELAS Tabela 1 Ranking Seguros Vida e N o Vida em Portugal 7 Tabela 2 Ranking Seguros Vida e canal
190. onal como preocupa o sistem tica da gest o aos v rios n veis uniformizando crit rios de an lise de riscos numa cultura comum banca seguros tornando compat vel o estabelecimento de pol ticas comerciais agressivas sem perda de controlo do n vel de risco operacional estabelecer de base planos de mitiga o dos mesmos riscos integrando a necessidade de reavalia o peri dica das pol ticas de risco operacional nas preocupa es da gest o Jobst 2007 colmatar as fragilidades da gest o nos v rios n veis da organiza o incluindo a administra o da seguradora e da entidade banc ria Chorafas 2004 preparar a organiza o para responder de forma cabal aos refor os dos direitos dos clientes finais nomeadamente atrav s da melhoria das compet ncias dos profissionais envolvidos e do controle das defici ncias organizacionais e dos m todos de execu o das opera es A comercializa o de seguros atrav s de redes comerciais n o especializadas em Portugal nomeadamente de redes banc rias iniciou se h mais de 30 anos para os seguros relativos ao risco de vida e acerca de 20 anos para os outros seguros ramo N o Vida Actualmente cerca de 68 do volume de neg cios total expresso em pr mios emitidos comercializado por redes de distribui o banc rias cerca de 86 do total para os produtos de Vida e cerca de 14 da totalidade dos N o Vida Associa o Portuguesa de Seguradores 2013 De facto
191. onhecimento universal do neg cio reclama es escritas e verbalmente transmitidas para correc o dos processos 5 3 Pagamentos a pessoas indevidas Sempre que o reclamante 136 Exist ncia de pagamentos Analise dos diferente do a pessoas indevidas erros tomador Erros 2 56 cometidos gt averiguar 5 4 Timing de abertura do Eixo de processo de acidente forma o Auditoria junto dos 48h Encaminhamento ou perda de participa es de acidentes Erros colaborador que encaminha 2 59 evidenciando a urg ncia das situa es e subalternizand oa formaliza o das mesmas clientes a quem a assist ncia prestada Abertura efectiva do processo de sinistros at 48h de participa o de sinistros Erros colaborador banc rio ou do gestor da assist ncia 2 23 Programa de divulga o principais etapas no caso de Assist ncia Contacto por telefone no pr prio dia An lise documental com interpela o de conjunto de acidentados pouco tempo ap s encerramento do acidente 5 5 Follow up da gest o do acidente Sistemas disposi o para realizar follow up Erros 2 62 Incoer ncia da Informa o redund ncia Gestores de Assist ncia que mudam frequentemente Erros de avalia o 2 64 Inoper ncia dos sistemas informa o sistema de informa o n o tem p
192. ontrato seguro inicialmente e renova o Frequ ncia baixa Impacto alto 50 A garantia Ve culo Substitui o por Sinistro com 6 tipos de ve culos sera perceptivel pelos clientes Onde est explicitado o n mero de dias de empr stimo do ve culo Como articula com a repara o e de quem a responsabilidade no atraso da repara o Mercado VSpS no seguro autom v el garantia 14 1 1 Pp il gi do pre o final imputaa sens vel peara gerais responsabilidade potencial conflito oficina A maioria dos colaboradores t m ideia do conflito q podem causar no futuro ao selecionar V ASS tipo 1por causa Nao est expresso na proposta de seguro s aparece na simula o e nas condi es particulares Quando arepara o se atrasa o segurado que tica prejudicado pq se Pode facto dar origem dar origem aconflitos A responsabilidade de facto da oficina I necess rio responsabilizar a oficina e explicar ao cliente Ponto muito Pode serconflituoso se n o explicado ao cliente A responsabilidade da oficina que no caso desta seguradora escolhida pelo segurado pelo que O que diss mos para a Viatura de Substitui o Avaria ou Acidente VS v lido para VS Sinistros em termos A intorma o na venda muito importante A maioria dos colaboradores n o t m ideia do conflito que podem causar no futuro ao selecion
193. operacia do sistem assinalado em 9 Ocorre muito pouco 10X ano E por pouco tempo Nexistem altenativas em teremos de inoper ncia do sistema mas se CProvis rio funcionar posso emitir Contrato CVerde Existe 1Plano Continuidade de N o existem sistemas redundantes Qd n o funciona n o poss vel trabalhar S pedindo estrutura central durante as horas normais de funcionamento Quando um sistema fica inoperante nada a fazer A segurnet n o interv m no processo de simula o N o actua de todo porque n o existe redund ncia de sistemas de informa o nem manuais S em problemas de car cter local e grandes cat strofes que existem sistemas alternativos rea de Risco a descoberto Frequ ncia muito baixa Impacto alto 49 50 Qual a percentagem dos contratos realizados que emitida directamente no acto da venda Existe algum mecanismo de controle de idoniedade dos riscos subscritos que afira o julgamento do colaborador banc rio A percentagem de riscos carregada directamente no Sl muito grande 85 seguros delegados n o o s o no acto da contrata o Maior parte dos contratos e balc es n o faz Emiss o Imediata no acto da contrata o posteriori mas j aconteceu um carro funer rio classificado c VP s por erro Grande parte ou quase tudo N o n o existe Pode sim exportar embora a rede utilize muito
194. ora j muitos tenham realizado forma o para credencia o na actividade seguradora junto do Instituto Seguros de Portugal ISP A abordagem peri dica ou mesmo espor dica da tem tica da Gest o do Risco na sua componente Operacional ou de outro tipo raramente tem lugar nas reuni es de trabalho promovidas pelos respons veis de unidades de distribui o banc ria com os seus colaboradores Nos seguros dado o car cter do servi o contratado com a sua aquisi o num dado momento e utiliza o eventual em momento posterior com car cter probabil stico torna se necess rio explicar claramente aquilo que o cliente est a adquirir caso contr rio aumentar a 28 probabilidade de erros que afectar o toda a rela o quer a n vel segurador quer banc rio 4 2 FACTORES DE RISCO DEFICI NCIAS ORGANIZACIONAIS Algumas caracter sticas banc rias que s o transferidas para a actividade seguradora devem ser objecto de aten o Os colaboradores banc rios t m tend ncia para simplificarem excessivamente o processo e tratarem de muitos assuntos pelo telefone n o encarando o n vel de formaliza o indispens vel actividade seguradora Formaliza o Prudente que constitu afinal um contrato de presta o de servi os suportado num contrato escrito muito extenso e detalhado Esta formaliza o tamb m aconselhada pelo facto do servi o n o ocorrer imediatamente a seguir aquisi o mas em momento posterior pelo
195. ora seja Nestes balc es existe Acontece Sistema inform tico dificuldade em obter ae ad flexivel aproveitar daquele Cliente No balc o avaliao Efeito multiplicativo controlado sempre tcuidado frequentemente quer controlao bonus da Segurnet base atribu r ao Condutor Habitual hist rico de b nus pai Problemantfiscal riscoeconheceo desconhecimento da posteriori Frequ ncia especial dolo quer por lapso m lus dados APS toda a mulher outra pessoa 999 999 999 Crit rio Cliente rede comerrcial anormal actua o info necess ria do lar b nus cabe a pesquisa pela Carta tarifa o acega de Condu o A proposta pp ando semi A grande maioria dos Sim podem ocorrer erros relativamente a Pode existiruma confusa pqo pg e N o Existeseo Podem ocorrer Por contratos Podem existir este ponto embora as seguradoras actuando Relativamente dura o dos contratos e forma de pagamento usual o transfer ncia de chequej temo mos nos radh nrecncher Vezes toma se realizada Porum ano E bora n o sendo problemas no em canais banc rios funcionem em cerca de 18 i contratos geram se fraccionamento anual n o do contrato o dida osta necess rio anulara N o eseguintes e por rondam ocorrer taccionamento 95 no sistema de pagamento D bito em aparecimento de erros problemas no in cio pr preenchido ea E pee pee on ap lice e reemitir DEC s cerca dev 5 P Altera es s
196. os Localmente ao n vel de balc o existe S N o n o existe comamandadao pela seguradora Atrav s da Linha directa mas todos N o existe Existe alguma rota o n o peri dica e n o programada N o n o existe N o existe qq sistema em duplicado Assist ncia em Situa o n o delegada Poss vel de resolver Solicitar ao Gerente ou Sede Frequ ncia baixa Impacto salto Sim existe um centro informatico de emerg ncia mas que d cobertura a grandes sinistros e da rede banc ria no desenho do produto seguro autom vel inputs internos da Associa o do sector eacomponente legal A rea de sinistros n o participa de forma estruturada preocupa o pouco inovador de Produtos inclu na discuss o a rea de Sinistros envolvidos forma muito incipiente heque ou multibanco i is ocasialmente atrav s dependem mm na desastres naturais ou a avaria muito 54 ES IR pr mio pago ou muito em 30m o Neg cio Para ae i amp Viagem pode emitir E i i i i Ati ode recorrer Linha ia k beac Bas Linha Directa ou outro sistema S dentro a rolon istema Para a avaria m di contrato e de carta verde em caso de avaria de sistema inform tico p t eapresentar Linha Directa sistema vai abaixo e incidentes locais ectaol ni rovaviasse prolongada do sistema Para a avaria m dia Directa comprovativo at td ji balc o a n vel horas normais
197. os de seguros na medida em que constitui um movimento global de desaparecimento das barreiras entre v rios produtos financeiros e de servi os Korhonen P amp Voutilainen R 2005 Benoist 2002 De facto alguns estudos emp ricos Chen Z Li D Liao l Moshirian F amp Szablocs C 2009 desempenharam um papel importante no desenvolvimento da bancassurance ao mostrarem que esta actividade conduz a uma redu o do risco da companhia da sua dimens o redu o dos custo e margens de explora o da mesma entre outros Embora as duas actividades tenham balan os estruturalmente diferentes e exposi o diferenciada aos riscos elas s o algumas vezes referidas com os dois lados da mesma moeda Manwaring 1977 Promover a desregulamenta o no sector financeiro ir permitir o desenvolvimento de canais de distribui o como a bancassurance que poder incorporar o conhecimento e experi ncia das duas actividades abrindo caminho para a consolida o e internacionaliza o das actividades de bancos e seguradoras Chen Z Li D Liao I Moshirian F amp Szablocs C 2009 Alguns estudos mostram impactos muito apreci veis Altunbas 2001 derivados de economias de escala da ordem de crescimentos de 5 a 7 ao ano mais sens veis para os pequenos bancos e tamb m resultantes de progressos t cnicos da ordem dos 3 ao ano Segundo um artigo de Genetay e Molyneaux Genetay N amp Molyneaux P 1998 poss vel distinguir
198. os e por vezes lhe altera o sentido 4 4 FACTORES DE RISCO COMUNICA O A comunica o inerente ao seguro autom vel longa e pesada pois centrada em elementos contratuais designados de condi es gerais e particulares que estabelecem o detalhe do articulado estabelecido Na comunica o seguradora cliente final os documentos utilizados s o de leitura e consulta muito dif cil quer pelo colaborador banc rio vendedor quer pelo segurado cliente pelo que tornam a probabilidade da ocorr ncia de erros muito forte A designada carta verde documenta e compromete a seguradora perante as autoridades e terceiros e portanto s deve ser entregue ao cliente ap s a liquida o do respectivo pr mio de seguro isto a partir do momento em que se inicia a exposi o ao risco Constatou se alguma exposi o ao n vel dos balc es banc rios pois de forma relativamente f cil o colaborador banc rio pode por fraude ou dolo fornecer este elemento a cliente em falta de pagamento tornando efectiva a exposi o ao risco Na comunica o seguradora colaborador banc rio a actividade suportada em Manuais o Operativo referente aos sistemas de informa o o de Produto descri o do produto servi os e regras e subscri o e a Ficha de Produto associada an lise comparada do produto versus concorr ncia com actualiza o nem sempre atempada mas dispon veis atrav s da rede informa o interna no ba
199. os opini o sobre a responsabilidade no caso de acidente Erros 2 60 Desenvolvimen to de treinos comerciais em situa es diversas Follow up com colaborador individualmente para aferi o n vel de confian a 4 2 Comunica o Seguradora cliente final Valor valor em novo valor de venal Estabeleciment o de plafond por colaborador Emiss o de n o conformidades por colaborador 128 substitui o valor de mercado e perda total 1 56 Ve culo de substitui o por avaria ou acidente ou por sinistro 1 57 Certificado de seguro v lido carta verde 1 36 Seguradora colaborador banc rio Regras de subscri o por n o conformidades Input ao programa de forma o individual peri dico Mensagem personalizada de certifica o da recep o Programa de comunica o individual com cada colaborador Integrar os colaboradores nas ac es e forma o 4 3 Cliente VIP Fornecimento de servi os sem pagamento do pr mio de risco 2 25 Rean lise do circuito de classifica o dos clientes e reaprecia o bianual Auditoria central para conhecimento dos balc es a que pertencem os clientes VIP sem pagamento para recupera o desse pagamento 4 4 Flexibiliza o altera es Dura o do contrato 1 18 Altera es por fraccionamento 1 19 Diversifica o de meios d
200. os 1 20 Alteracdo de contrato por telefone telem vel internet ou noutro balc o Erros 1 38 Alto Alto Baixa Baixa 5 QUALIDADE DOS SERVI OS PRESTADOS Atendimento por Colaborador banc rio n o credenciado Erros 1 39 Alto Baixa An lise de Reclama es Erros 1 40 Baixo M dia 6 GEST O DE RECURSOS 6 1 Atitude da Gest o Banc ria Diferen a de cultura banca versus seguros Formaliza o necess ria Erros 1 12 N vel de subscri o delegado Erros 1 61 Alto Alto M dia M dia Sensibilidade da gest o aos diferentes riscos Riscos de imagem de mercado de cr dito e de liquidez Erros 1 10 Baixo Baixa Sensibilidade da gest o aos riscos operacionais Riscos operacionais 1 11 Alto Baixa 6 2 Sistemas de Gest o de Informa o de Suporte ao Neg cio Simulador de Pre os seguradora Hist rico Sinistralidade da Condu o sistema Segurnet APS IMTT dados ve culos SI seguradora Integra o dos 4 sistemas Erros Alto Alta 6 3 Atitude dos Colaboradores Face ao Risco Qualidade da vistoria Falta de profissionalismo na vistoria 1 8 1 62 Alto M dia Avalia o id nea dos riscos subscritos Fraude 1 50 Alto M dia 45 Caracteriza o do risco factor tarifa o Troca de tipo ve culo do ve culo seguro VS Erros
201. os Recursos Il Fase Planos de Mitiga o dos riscos recenseados e III Fase Estabelecimento de Pontos de Controlo A primeira fase foi levada a cabo atrav s de entrevistas pessoais que foram realizadas a colaboradores de 3 seguradoras que distribuiem seguros atrav s de redes banc rias nos locais normais de trabalho entre 13 de Fevereiro e 15 de Junho de 2013 As empresas solicitaram n o ser identificadas Foram realizadas 16 entrevistas a 3 Directores um do pelouro Comercial um da Subscri o de Riscos o Respons vel pela subscri o de seguros Autom veis e o de Gest o de Sinistros ou Garantias 4 Comerciais de Apoio rede banc ria e 8 Colaboradores banc rios A an lise das respostas bem como a observa o dos processos permitiu criar as matrizes de An lise de Conte do s ntese das respostas e posteriormente identificar os riscos inerentes aos diversos processos 26 4 RESULTADOS A rela o do colaborador banc rio com o cliente final foi objecto de an lise atrav s de dois question rios que detalham de forma pormenorizada os v rios aspectos o primeiro relacionado com o processo de comercializa o do seguro autom vel e o segundo com a rela o de assist ncia ao segurado no mbito das garantias ou coberturas contratadas atrav s desse contrato de seguro Os question rios individuais foram realizados a respons veis de v rios n veis e a colaboradores da rede banc ria em causa nos seus locais normais
202. os Sei simulador recupera forma o Maior n 5 7 min documenta o do Stema edemoras tarifatem muitas doc s as vari riveis de tarifa o s o diferentes pre o Podem ocorrer erros nessa fase dig tos erro defini o A g erros b nus vs Bonus Malus Ds excep es Podem Tarifas c muitas excep es gt Erros e ve culo e da zona de s a documental 5 7min atrav s do NIF os PER 7 minutos i tinis ve culo utilizador dados do Clientee hist rico transferir os b nus do Conflitos Frequ ncia alta o frequente cimila es pais paraos filhos Impacto alto Contactam o cliente Tentam passarpo Estabelece se na tentativa de lhe Contactamos o z Ne nornal aca ntecse Entram contacto com Cliente a diferen a de se di i Devetentarcontactar contacto como explicar o novo Cliente e explicamos usual mas pode i om cliente para alterar reco Se for Constatam se diferencas entre a a simulac o de preco e os dados E k xpi p se acontecer pedem 1 preg i o cliente eexplicara cliente atentar fazer Pr mio Caso fiseja a raz o dadiferen ae ocorrertentamos i tencao pre o prego final Info importante a documentais Como actuam raz o da diferen a passar para ele o poss veltransferir po tentamos q aceite a corrigir tae R F gerente balc o pode companhia assume o diferencial de pre o cliente de forma transfer ncia pre o ser determinante erro e n o passa nada gradual na renova o
203. os de fim de vida Fraude externa 2 46 Furto ou roubo FR Deteccdo de fraude em situa es de furto ou roubo papel do colaborador bancario 2 47 Envolvimento do colaborador banc rio na subscri o de bons riscos Pondera o da situa o com o colaborador banc rio e ou o respons vel do balc o 4 16 Perda total PT Conceito pouco conhecido do cliente Divulga o peri dica do valor ve culo Certifica o do correto posicionamento do Erros frequentes 2 48 seguro valor oferecido 4 17 Valor venal do chamando a numa ptica de ve culo aten o para a minimizar a Conceito pouco conhecido evolu o do negocia o do cliente mesmo clientes tamb m Erros frequentes 2 49 banc rios 4 18 Danos materiais Seguimento DM N o aceita o da proposta da seguradora Erros de avalia o gerados 2 41 dos processos de n o aceita o da proposta da seguradora em danos materiais na qualidade de consultores An lise dos desvios Encerramento processo 12proposta Erro de enquadramento 4 19 Danos corporais DC N vel de n o aceita o da posi o de responsabilidade da seguradora muito baixo Erros 2 51 N vel de n o aceita o do Aconselhamen to condu o de seguran a quando da exist ncia de gr vidas Controle dos intervalos de negocia o seguimento do 1 valor propo
204. os documentos suporte pelo colaborador da rede banc ria S enviados pa sede digitalizados Os balc es tem acesso digitaliza o Os documentos mais antigos 6anos t m pedir sede O risco nos balc es menos desenvolvidos n o saber utilizar a plataforma Existem procedimentos e circuitos escritos e consult veis forma expedita Qual a periodicidade da actualiza o A credencia o dos colaboradores ou org o de gest o banc rio junto do Instituto Seguros de Portugal ISP confere compet ncia t cnica suficiente Anualmente s revistos todos os procedimentos e ajustados em caso de necessidade Eapenas 1proforma A n vel da gest o as pessoas est o envolvidas Nunca se realizou qq ac o de forma o sensibiliza o Est o guardados na sede da CA seguros mas os balc es acesso facilitado grande pq em principio todos os b tem acessso o arquivo digitalizado central Os colaboradores balc es t m acesso digitaliza o de documentos A digitaliza o veio facilitar imenso a consulta Qd j t m seguros recorremos aos doc s da mm s solicitando o qu redundante Os PVendat m acesso digitaliza o dos documentos O balc o tem acessso doc s o GC FM tem Todos balc es os balc es tem acesso bd digitalizada t m contudo um lean time de 15 dias teis ete ER escritos que est o actuais mas os Manuais de Forma
205. ou est o completos DOCUMENTOS ANEXOS Cart o de Contribuinte ou de Cidad o Bl ou Cart o De Cidad o Carta de Condu o Declara o de Compra e Venda Documento Provis rio de Pedido de Transfer ncia de Propriedade Livrete do Ve culo Certificado de Matr cula Certificado de Inspec o Obrigat ria Certificado de Tarifa o Print da Segurnet 20 Onde s o guardados os documentos originais Existem frequentes erros relacionados com a falta de documentos A que se devem no seu ponto de vista esses erros O Colaborador do balc o tem acesso digitaliza o dos mesmos 21 Existem documentos escritos com os procedimentos e circuitos implementados consult veis de forma expedita E com que periodicidade s o revistos Existe a possibilidade de algum n o o ser 88 QUALIDADE PROFESSIONAL DO PESSOAL DA SEGURADORA OU BANCARIO QUAL O IMPACTO DA EVENTUAL FALTA DE COMPETENCIAS 22 Todos os colaboradores e pelo menos 1 membro dos rg os de gest o da entidade envolvida a n vel banc rio s o actualmente credenciados como mediadores ligados atrav s de certifica o obtida junto do ISP Como classifica a sua compet ncia t cnica para a tarefa de venda de seguros autom vel atrav s da rede banc ria Existe a possibilidade de algum n o ser 23 Como s o colmatadas as insufici ncias t cnicas da parte do vosso front office Existe apoio telef nico ou outro de apoio comercializa o
206. p Mark R 2004 O risco operacional tamb m difere dos resultantes por n o poder ser imuniz vel e por ser potencialmente t o importante que amea a a exist ncia das institui es afectadas As institui es financeiras suportam v rias perdas operacionais diariamente resultantes de erros de empregados de fraude interna e externa das interrup es de neg cio originadas por desastres naturais e vandalismo Algumas fal ncias banc rias ocorridas nos ltimos 20 anos evidenciam os s rios perigos dos riscos operacional mais de 100 perdas operacionais excederam 100 milh es de d lares cada uma e um valor de perdas estimadas em 1 bili o estima se que tenha ocorrido desde o fim da d cada de 1980 O risco operacional tamb m respons vel por cinquenta por cento das fal ncias dos hedgefunds A tarefa de gerir o risco operacional evoluiu rapidamente de ser considerada uma quest o menor para se tornar uma quest o de sobreviv ncia das institui es Chernobai A S Rachev S T amp Fabozzi F J 2007 Os modelos de medida utilizados s o de dois tipos top down e bottom up Os primeiros utilizam uma aproxima o macro para determinar o risco e as cargas de capital os segundos partem de uma an lise micro para a determina o da causa das perdas operacionais e determina o das necessidades de capital Chernobai A S Rachev S T amp Fabozzi F J 2007 Um dos aspectos mais importantes no mbito do risco operaciona
207. pcionalmente Aten o pq se explica muito malas coberturas e nem se toca nas exclus es Os Certificados Forma o M ediador Ligado muito fraca Historial Condutor N o realmente do N o existem j A tarifa tem muitas excep es Podem Forma o est orientado para os Colaboradores Existe um Comit de Gest o de Risco pelo menos semestral q acompanha a tem tica do Risco Forma o diferentes dos tradicio nais Tem de ser atractivos e conviviais e digitais Caixa Seguros CGD Simulador integrado SI COGEN torna muito f cil o basculamento dos dados input informado o q informado o B nusM lus pode existir manipulagao Transfer ncia de b nus efectuada caso acaso ava E Normas de i Provis rios est o Fab Certificados j fies Subscri o condutor mas do et transferir os b nus do dispon iveis em papel pa Provis rios E E apresentadas n o s as veiciulo pais para os filhos mm todas Necessidade de criar O Desconto Actividade de M anuais de Comercial A pr tica de Podem fazer potenciar o neg cio e evitar problemas c a banca Oproblemada vistoria dos usados foimuito ponderado primeiro foi delegado no gerente e s depois no G Clientes da CGD contratos tempor rios T m 30d ppg 1 seguro A ap Nanula ao fim de 45 dias 16 2 Muitas vezes o contrato realizado p imposi o Leasing 3 Explicar a
208. pela primeira vez da Participa o de Acidente Qual o sistema de controlo para uma situa o que ficou esquecida na gaveta 71 Existe algum seguimento do tempo em o colaborador banc rio fica numa fun o ou existe algum programa de rota o funcional 72 Como realizado o controlo de Qualidade dos Prestadores de Servi os pela seguradora e como garantido que o n vel desta seja o pretendido dado a sua significativa dispers o geogr fica MARKETING PRODUTOS SERVI OS ASSOCIADOS 73 A rea de Gest o de Servi os desta seguradora tem alguma participa o no desenho dos Produtos e Servi os comercializados 74 Simplicidade Franquias O facto das franquias serem expressas em euros e eventualmente uma f rmula Premium sem franquias ser a melhor solu o para uma rede banc ria 75 Conceitos pouco Claros Existem 3 conceitos Ve culo de Substitui o por Avaria ou Acidente e por Sinistro Este facto n o causa uma certa confus o 76 Qual a capacidade de entendimento explica o do colaborador banc rio ao cliente daquilo que est ou n o coberto no mbito da Assist ncia Acidente Autom vel Quantas forma es actualiza o t m por ano 77 A Inclus o de extras e op es sem necessidade de declara es e actualiza es com um limite de 5 sobre o valor venal anterior pode dar origem a grandes confus es 78 Transpar ncia Algumas seguradoras n o tem Agravamento de pr mio por
209. pio 6 De real ar que s os dois primeiros grupos actuam na actividade seguradora atrav s de uma s entidade o Cr dito Agr cola Seguros e a Ocidental Seguros 1 5 SEGURO AUTOM VEL GARANTIAS APRESENTADAS O seguro Autom vel apresenta se atrav s de v rias garantias ou coberturas e v rios servi os nomeadamente a Responsabilidade Civil dados a terceiros obrigat ria por via legal e a facultativa de livre contrata o a Assist ncia Assist ncia em viagem Protec o Jur dica e os Danos a pessoas os Danos Pr prios Quebra isolada de vidros Choque colis o ou capotamento Inc ndio raio e explos o Fen menos da natureza e actos de vandalismo Ve culo de substitui o por sinistro e Valor de substitui o em novo Garantias 2012 2013 2012 2013 Estrutura Canal banc rio Responsabilidade Civil RC 334 5 313 9 186 18 7 6 61 Todas as outras 158 6 146 4 8 6 8 1 6 26 Assist ncia e Ocupantes 36 5 37 3 2 0 2 3 6 7 Protec o Jur dica 23 1 23 9 1 8 1 8 7 6 Total 552 6 521 5 30 9 30 8 6 Tabela 5 Seguro Autom vel por Garantias em milh es de euros Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 A primeira integra a componente obrigat ria deste seguro e representa cerca de 60 dos Pr mios Comerciais Emitidos PCE A Assist n
210. plekacane Aquilo q ocorre um Sim muito dificil i i complexidade muitos Pedemno m nimo um consegue se tazer Sooma minme mihimaideve so Em 30 somipode tazer explica o muito Aten o pq se explica E poss vel realizar uma venda correcta de um seguro auto com todas as E dia antes do in cio do 30min As IPC nunca explicar qd se iniciao tudo C Provis rio inclu golaboragores seguro e depois tudo dependendo 9 lidas Todas as risco planos Emiss o tarde PP eimplioada dos mui maias fases e detalhes que ela inclu banc rios tendem a a e onde se encontra o fly ji garantias e docs em coberturas e nem se emitem sempre um h folhasdaPP s o garantias capitais e sempre manual A simplificar ve culo s Z pdf toca nas exclus es Certificado rubricadas franquias Alguns s o Provis rio mal explicados R i Uma simul o A s Imin Principais Simulador 5 a 10 min otada de norii Pelo menos min Entre 5 e 7 minutos Sim podem e ocorrem TE Erros nage Pode ocorrer mas ae Nao sao muito erros frequentemente pq se simplifica demais a a erros s na defini o e 3 Sem entrar com muito sint tica demora 10m E A simula o de A deal d Quanto tempo demora a realizar a primeira parte da venda i e a simula o identifica o frequentes Zona Sahane e completa 30m O actuamos c rro na base SI I nico comuns os erros para dar um preco e depois guando temos a pac aa circula o 3 ltim
211. presas em euros e eventualmente numa transparentes menos ou eventualmente Ambasaspoliticas Soo tin dotata interessanteterpor ro mas aten o Problemas e entendo Poderia ser de facto interessante ter por 74 f rmula Premium sem Franquias ser uma boa solu o para uma rede sjemena da expressas em valor t m vantagens e pelo que n o exemplo Actos de p porque existe a q constituem uma exemplo Actos de Vandalismo sem franquia ie desvant Vandali i vel important Frequ ncia m dio im dio banc ria conflitos prove ta para lesvantagens dconsolh veil ne som aumento do prego se san mano requ ncia m dio Impacto m dio esse facto tomar o quia predi o para a redu o do pre o meros farquid preg guro competitivo Sim causa porque o N o tem sido Paraa Causas sanhati n mero dedias um pouco confuso Causa sim senhora rde tem sido dif cil Existem 3 conceitos Ve culo de Substitui o por Avaria por Acidente e por devem existir muitos ed coa cinistros s parao colaborador Pode causar sim deviano nosso Causa defacto ee edga de Devem existir muitos colaboradores 75 rie colaboradores N O senhora Utilizar uma alguma contus o nos 1 i banc rios gue n o os conseguem distinguir Sinistro Este facto n o causa uma certa confus o banc rios que n o os Presso nas banc rio e tamb m o mulagao diferente eNtendimento serum clientes veleiloiliavez n o Frequ
212. quais os planos a implementar no sentido de os mitigar 15 2 BANCASSURANCE Como ira a actividade bancaria evoluir no m dio prazo terdo os bancos um papel Unico na economia ou ser que a idade do e com rcio ir alterar radicalmente o seu papel Bossone 2001 O desenvolvimento de um mercado financeiro nico constituiu sempre um objectivo de longo prazo da Uni o Europeia e nos ltimos anos as suas autoridades deram passos para reformar o sistema europeu de supervis o embora o centro de gravidade continue ainda muito centrado na supervis o nacional dependendo muito da coopera o entre os v rios pa ses Masciandaro D Nieto J M amp Quintyn M 2011 Os sectores banc rio e segurador sofreram nas ltimas duas d cadas altera es na estrutura dos seus mercados quer por via da globaliza o dos mercados de servi os financeiros quer pela desregulamenta o a n vel dos servi os financeiros com a converg ncia das actividades Nos ltimos anos um dos principais eixos directores da evolu o da actividade banc ria a n vel europeu caracterizou se por uma harmoniza o progressiva desencadeando novos desafios e oportunidades num processo em direc o cria o de um mercado banc rio nico europeu permitido pela implementa o de uma progressiva evolu o tecnol gica Goddard J 2007 A desregulamenta o do sector financeiro nomeadamente do sector segurador foi acompanhada por uma onda de consolida e
213. qualquer opini o sobre acidentes sinistros deve verificar a sua comunica o escrita garantir o maximo de informa o e encaminhar por fax ara os servi os da Normalmente realizada no suporte DAAA e entregue em m o ou por fax ou email para um dos balc es N o deve emitir sobre responsabiliadades mas s mente sobre enquadramentos A entrega pessoal vinda ao balc o o meio utilizado a maioria das vezes S quando o cliente tem dificuldades de vir que envia por fax por exemplo N o deve emitir opini es para outros podem no fazer p dentro sem p r em causa a presta o ea decis o da rea de gest o de sinistros Todos os citados e sobretudo actualmente internet n o dispensando documento com data e assinatura do participante Tomador Terceiro Segurado N o deve emitir qualquer opini o sobre acidentes sinistros deve verificar a sua comunica o escrita garantiro m ximo de informa o e encaminhar por fax para os servi os da seguradora Frequ ncia baixa Impacto m dia Pode fazer uma entrega pessoal correio ou faxe email devendo sempre entregar o original assinado e datado Ainda n o aceite a internet em termos exclusivos Frequ ncia baixa Impacto 62 Como pode o cliente e o colaborador banc rio ap s entrega da PA seguir os v rios passos da regulariza o Porteletone na aplica o na internet
214. que Colis o ou Capotamento CCC aquela com maior custo unit rio m dio embora o seu peso seja de apenas 18 dos contractos de seguro autom vel em vigor com um custo m dio da ordem dos 3 000 valores de 2013 2 43 A designada por Perda Total PT d origem a erros variados entre o cliente e a seguradora mas de facto a frequ ncia baixa porque se aplica s a uma parte dos ve culos seguros isto aqueles com Danos Pr prios DP ou seja 16 dos ve culos com seguro v lido 2 48 O risco operacional neste mbito traduz se pela inclus o em repara o de tudo o que n o consequ ncia do acidente em an lise mas que possa afectar o ve culo seguro por fraude do segurado ou de o terceiro Os Fen menos da Natureza FN e Actos de Vandalismo AV apresentam franquias pouco claras pois s o diferentes da franquia geral acordada e embora seja uma das coberturas com menor peso a sinistralidade tem aumentado de 15 para 45 por via do aumento de frequ ncia e consequ ncia das intemp ries clim ticas a taxa de sinistralidade evoluiu de 15 para 45 e o custo m dio de 1 000 euros em 2012 para 1 600 no 1 trimestre de 2013 2 44 gerando erros por pouca transpar ncia na contrata o que acabam em custos operacionais suplementares No mbito da garantia Ve culo de Substitui o VS muito 37 importante o papel do colaborador banc rio ao evitar sobrecustos para a seguradora resultantes do tipo de ve culo cont
215. que corresponde a uma desloca o horizontal para a esquerda na Matriz de Riscos os controlos detectivos n o reduzem a probabilidade dos riscos ocorrerem mas aumentam a probabilidade de uma detec o atempada da sua ocorr ncia e a adop o de medidas de mitiga o dos seus efeitos 60 5 CONCLUSOES Apresenta se em anexo os riscos operacionais evidenciados a partir das entrevistas pessoais realizadas bem como os planos de mitiga o desses riscos e os controlos dos mesmos adequados ao processo de comercializa o e assist ncia no mbito do seguro autom vel comercializado atrav s de uma rede de distribui o banc ria Vamos apenas referir nos aos Riscos Cr ticos ao longo do processo Comercializa o e Assist ncia que foi organizado em seis subprocessos Venda do Seguro Contrata o do Seguro Gest o do Servi o Produto contratado Gest o do Cliente Qualidade dos Servi os prestados e Gest o dos Recursos que concorrem para os objectivos da organiza o Assim relativamente Venda do Seguro existem 6 riscos ditos cr ticos i N o explica o das garantias e das exclus es ao Cliente Final por convic o de que tal prejudica a venda como plano de mitiga o procurar amos estabelecer um canal de comunica o directo com o cliente no sentido de o relembrar do contratado sugerindo at actualiza es como controlo procurar amos monitorizar o conhecimento priori do cliente no momento da presta o da As
216. rais e materiais resultantes de acidente de via o causados por ve culos matriculados em Portugal que n o tenham data do acidente o seguro obrigat rio necess rio INDEMNIZA O DIRECTA AO SEGURADO IDS um acordo entre seguradoras com o objectivo de acelerar a resolu o de acidentes autom veis O 73 sistema aplica se desde de que estejam envolvidas apenas duas viaturas tenha havido um choque directo entre elas ambas estejam seguradas em seguradoras aderentes ao sistema o acidente tenha ocorrido em territ rio portugu s n o existam danos corporais e os danos materiais n o sejam superiores a 15 000 por ve culo LIVRE RESOLU O Possibilidade de desistir do contrato de seguro sem necessidade de invocar um motivo PARTICIPA O DE SINISTRO Comunica o ao segurador sobre a ocorr ncia de um sinistro no mbito de um contrato de seguro A participa o deve conter todas as informa es importantes para a an lise e avalia o do sinistro nomeadamente indicar as causas a data e o local do acontecimento e os preju zos sofridos PERDA TOTAL Situa o em que de um sinistro decorrem danos cuja gravidade impede a repara o do bem seguro ou a tornam demasiado onerosa No seguro autom vel considera se que tamb m existe perda total quando o valor estimado para a repara o dos danos sofridos adicionado do valor do salvado ultrapasse 100 do valor venal do ve culo com menos de dois anos ou ultrapa
217. ras gado a explicita o 10 Perda Total eer correcta problemas INdeviam existir e ve culo desvaloriza o po amo das vers es extras Mercedes e pa Multas vezes 0 i Sim muit de Muito depende d E i Jovens vivendo com Sm Muitas vezes de a She Existem Falsas incorrecta qd o pp ve culo seguro OM facto n o declarado colaborador q ee Ocorrer q pensamos E habitualmente pais nuncas CH S esoontaneamente subscreveo risco pq Declara es neste ovens nunca est o c Cliente esconde a Impacto baixo conduzido pelo filho iza o do itual t mbito q s lidade de utiliza aes Incorrecta carateriza o do condutor habitual agravamen o pp pelo Glientas gora ele pega Ambito qs6 se habituais mm ad realidade de utiliza o frequ ncia elevada do propriet rio O antiguidade Carta o een eh fundamemalna reconhecem em caso ador um io vem dos ve culos Tem de ELSE is cansam Idade condutor ime de sinistro existir bom senso poles adele cao custos elevados avalia o do mesmo muitas vezes coniventecomesta Conceito estabelizado A torma de no mercado H documentar o b nus Os colaboradores seguradoras qo muito complexa Pode ocorrer mas se Impacto alto Ocorre c muito banc rios tem Incorrecta atribui o da politica b nus m lus e do desconto comercial a aplicam deforma todas as viaturas existir um subscritor Frequ ncia m dia e impacto Emb
218. ratado e do n mero de dias de repara o que muitas vezes objecto de fraude pontual entre o segurado e a oficina reparadora 2 50 4 8 5 Qualidade dos servi os prestados realizada a an lise adequada das Reclama es dos Clientes sendo poss vel melhorar a reflex o interna com base nos casos tratados Muitas vezes s o reafirmados os argumentos j verbalmente apresentados aos clientes incorrendo se em erros sistem ticos de custo crescente no tempo necess rio melhorar a reformula o de procedimentos dos servi os 2 55 e 2 56 N o foram detectados atrasos na abertura dos processos de acidentes que a existiram podem ter origem no esquecimento do colaborador banc rio em processar o respectivo encaminhamento 2 59 Embora j fora do mbito do presente projecto de grande import ncia que a sua presta o de servi o e de cultura seja controlada pela seguradora que pretende distribuir os servi os em regime de subcontrata o e que fundamentalmente inclu a empresa de Assist ncia respons vel por toda a gama de servi os de assist ncia ao cliente a rede de peritagem e a de averiguadores autom vel e a rede m dica e cl nica 2 72 4 8 6 Gest o de recursos A atitude dos respons veis pela gest o das redes banc rias envolvidas na distribui o de seguros n o vida de grande import ncia no mbito da compreens o dos riscos envolvidos e dos principais aspectos da actividade Embora actualmente
219. re a ne Contrato esta v lido O qua prossuplio o seu pagamento autom tica Aten o pago e aassist ncia pagamento E aos designados VIP s essa Assist ncia realizada eo cliente 2 semanas de cr dito een Lashes n Rie P i classifica o Em que caso prestada a assist ncia com pagamento n o efectuado aos c digos VIP O efectuada tamb m quando prestada VIP pode n o tero devido ao circuito de Eroqu nciaba Nes kapait dio campo est acess vel classifica o VIP seguro pago pagamento q FORPUSIS aum gd de pessoas fraude EPOT CAUSA OO TUE dias de aces sim em cada 0 Existem muitos uma quest o sensivel assist ncias 9 d o contiitos derivados Sim propr cia porque querlogotemum dem aproblamas Ago tava casos de Sos cise Ge Sim propiciaa popncia por ces ago tem um oulitigios por regulariza o 5 dias o i fraudes Se algu m nas terras a ve culo de assist ncia atribui o de ve culo abusos INa tale no midio P Sim prop cia a fraudes Se algu m conhece E A garantia Ve culo de Substitui o por Avaria ou Acidente n o muito conhece a oficina e Pronat arnas ann es aie Nyranspo a de categoria inferior ee de dias necess rio by id di pa a k ropricia a fraudes e conflltos portanto pode inclu r p pogo 1 ga mtinado ei do segurado Ser repara o no m ximo PA eo prop climemia mas e portanto podem seu n o funciona quando a oficina diz se n quand
220. riza o do mesmo Quais os erros mais frequemente constatados N o tem conhecimento da exist ncia desta situa o Nos clientes empresa vai existindo um certa especializa o mas muitas vezes o particular nem sequer preenche esta informa o da DAAA N o pr tica corrente no grupo importante assinalar se existe Auto de Sinistro ter conhecimento a rela o de s cio tamb m importante porque se n o fala com um oucom o outro N o fas a menor ideia Normalmente o colaborador promove o preenchimento pelo cliente dizendo lhe que considera muito importante para a regulariza o do sinistro atrav s deste elemento Obalcao ie os colaboradores obrigam o cliente a preencher e o colaborador diz que considera muito importante para a regulariza o de sinistros este elemento este Segundo o meu conhecimento n o de facto importante e preenchida porque no acto da entrega algu m no balc o faz a verifica o da mesma e obriga o cliente a documentar essa parte N o costuma ser preenchido o ponto nr 6 referente ao segurado eao terceiro e tamb m o documento omisso normalmente no ques refere assinatura do participante N o n o se verificam Contribui para a regulariza o do acidente vale mais a parte da frente da DAAA mas d nos dados q s o a omissos feridos e auto de ocorr ncia vulgarmente preenchido
221. rmal e da proposta o novo em vigor troca de ve culo Frequ ncia baixa Impacto alto Dado QUE grupo Tem N o tem avercom o Pode mas dado a uma seguradora Pouca preocupa o n mero de planos 2 perde Ear men Enganam se Planos ee atualse sim pode ocorrer generalista cada Um maior n mero de planos de garantias capitais e franquias corresponde pvezes na explica o in s om ee E Sa ell cece Franquias SE TA erros aten o pqa Sim Cliente opta ae braich tem a maior dificuldade subscri o do risco de conte dos emm possibilidade de n RR QN esquecem e de spre base de negocia o extremos ssistencia de t cnico SE importante pq ele q minimo h seria f cil vender ae comercial dessa manipula o agregar garantiasaum bot Pan integrar ori a simula o A plano nico de base E segurado ra com facultativo rotina de assist ncia Irad N o existem sistemas se problema local Nfuncionando o Todos os sistemas redundantes N o tem rate sede ou Simulador aisem sistemas est o integrados o Pouco ou nada a fazer a n o ser q a avaria Frequ ncia muito ocorrido bloqueios ssint ncia pede G poss vel fazer o rodurdantas 36 Balc es banc rios que reduzos riscos de seja local gt recorre sede ou grande 23 Como procede na falta moment nea dos sistemas de suporte baixa se prologado dos sistemas Sane SE contratos A faltados Tem de aguardar a adindo a Lisboal S ligando par
222. ros na regulariza o 43 Choque Colis o ou Capotamento a cobertura mais accionada em danos ao ve culo dif cil explicar ao segurado se o carro bateu e o leo caiu da responsabilidade da seguradora Se o motor gripar j n o Quanto representam as situa es em que a import ncia do Cliente como cliente banc rio pode inverter o enquadramento dados ao sinistro 44 Fen menos da Natureza e Actos de Vandalismo com uma franquia m nima de 250 e 2 percept vel pelos clientes 45 A Defini o das Responsabilidades Esta consequ ncia faz ou n o parte do acidente ponderada pelo Perito 2 consequ ncias aut nomas podem significar 2 acidentes 2 Franquias Quanto podem significar os impactos de d bia origem 115 46 Inc ndio Raio e Explos o uma cobertura muito prop cia a ve culos em Fim de Vida Qual o papel do colaborador banc rio nas averigua es de Responsabilidade Quanto pode representar a Fraude nesta cobertura 47 Furto ou Roubo qual estimativa que faz do peso das situa es constatadas nesta cobertura e possa corresponder a fraudes 48 Perda Total Este conceito embora claro do ponto de vista te rico n o vai frequentemente contra as espectativas do Cliente num contexto de acidente grave No caso de DANOS PR PRIOS recorre se tabela que faz parte do clausulado do contrato seguro mesma desvaloriza
223. rro decorrente de incorrecta avalia o estado do ve culo em risco 2 28 Quebra de vidro n o isolada Fraude por vezes involunt ria 2 40 Alto Alto Alto Alta M dia Alta 52 Indemniza o directa ao segurado IDS Percep o muito parcial do que se trata e como aumentar o valor para o Cliente Erros 2 31 Alto M dia Ve culo de substitui o por avaria ou acidente VS Erro mais frequente n mero de dias de repara o n o percept vel 2 32 Erros nos ve culos empresa Pre o versus tipo de ve culo 2 34 Alto Alto Alta Alta Ve culo de substitui o por sinistro ou terceiro VS Erros muito frequente por via do ve culo contratado n o ser o desejado 2 33 Alto M dia Choque colis o ou capotamento CCC Fraude por integra o de preju zos n o leg timos 2 43 Alto M dia Inc ndio raio e explos o IRE Inc ndio em ve culos de fim devida Fraude externa 2 46 Furto ou roubo FR Detec o de fraude em situa es de furto ou roubo papel do Colaborador banc rio 2 47 M dio M dio Baixa Baixa Perda total PT Conceito pouco conhecido do Cliente Erros 2 48 Alto Baixa 53 Valor venal do veiculo Conceito pouco conhecido do Cliente Erros 2 49 Alto Baixa Danos materiais DM N o aceita o da proposta da seguradora Erros de av
224. s RC Assist ncia Restantes Gr fico 3 Ocidental Seguros Seguro Autom vel por Garantias Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 BES Seguros Autom vel por garantias Di RE ES pp pPI Homo CB CHR CROCE CHR OCR CRO E b Ei b b b STS oO o o c Bui c oO s bo ol o 2 o n v a ray Q BS V Terrestres Assist ncia Restantes Gr fico 4 BES Seguros Seguro Autom vel por Garantias Fonte Indicadores de Gest o Produ o Emitida de Seguro Directo APS Associa o Portuguesa de Seguradores 24 de Maio de 2013 14 No seguro Autom vel da Ocidental Seguros seguros comercializados na rede do Millennium bcp e no BES Seguros seguros comercializados na rede banc ria do grupo Esp rito Santo a garantia obrigat ria isto a Responsabilidade Civil representa cerca de 60 do valor total facturado a garantia Assist ncia em Viagem cerca de 16 e as restantes cerca de 16 Ou seja estas duas seguradoras facturam um pouco mais do que a primeira em termos de garantias facultativas A presente proposta de projecto procura ser um contributo para o tratamento do problema identificado no contexto portugu s que por ser equacionado de forma pouco estruturada torna mais pertinente a identifica o dos pontos da actividade onde se gera um risco operacional significativo e
225. s documentos estabelecidos s o substitu dos por outros baseados na confian a pessoal DOCUMENTA O 45 Todos os clientes devem possuir uma carta verde devidamente actualizada e o selo da mesma colocado no lado direito do p ra brisa qual o n vel de falhas constatadas e quais os motivos Assume por vezes o colaborador banc rio a responsabilidade em algumas circunst ncias quando se entende que a responsabilidade n o do Cliente 46 poss vel o envio de uma carta verde para um dado endere o de email depois de um pagamento urg ncia ser realizado para uma conta banc ria via home banking ou qualquer outro sistema de pagamento 47 Algu m tem a n vel do balc o banc rio delega o para emiss o de uma carta verde com pagamento em promiss ria As delega es aos bal es s o individuais ou colectivas i e se num dado momento o colaborador chave sair do balc o este balc o fica com o n vel de delega o de compet ncias que tinha anteriormente IT ORIENTED TECNOLOGIAS DE INFORMA O 48 Existem 4 sistemas que concorrem para o suporte ao neg cio a intranet do banco com o simulador de pre os e suporte de documenta o o sistema inform tico central para armazenamento dos riscos subscritos 91 os sistemas de apoios a n vel de pagamentos e recebimentos e assist ncia os fax s para envio de pedido de cota o ou participa o de sinistros Como actua o colaborador do balc o banc
226. s garantias n o gd preocupa o dos GS Auditoria cruzadas seguradora banco Controle de velocidade pode ser solu o interessante no caso dos jovens Emuito importante a Forma o com muitos exemplos O gt problema o conflito de interesses Tem tend ncia p subverter a avalia o e subscri o isenta do risco previligiando o cliente banc rio 16 Riscos m venda ou m venda na parte das franquias Tb muito manipulado Pgs por DEC quase em exclusividade Emiss o centralizada Falta cultura segurador 84 Jovens vivendo com pais nunca s CH s agravamento pp antiguidade Carta Idade condutor SI deve realizar valida es internas p ex NIF NIB etc Contflitos interesse actividade bancaria e seguradora Eurotax da o valor seguro frequentemente utilizamos o campo extra para dar o valor seguro regulariza o de acidente grs onflitas Banalizar p todos os balc es da consulta e utiliza o dos circuitos de digitaliza o Aprofundar o envolvimento da gest o na actvidade venda de seguros Deve existir um sistema de emiss o aligeirada inloco ou parece melhor fora Simulador Erros frequentes 3 digitos c digo postal defini o simples do ve culo s Fraccionados Cr dito Seguro Reposi o Ap lices Existem pedidos p q depois tem tacidente Valor de Indemniza o
227. s muitas vezes porque simplesmente n o s o compilados por exemplo os impactos e frequ ncias dos v rios riscos No sentido de aprofundar a realidade agora abordada poder amos sugerir algumas ideias que desenvolvemos ao longo do trabalho Em primeiro poder se ia aplicar este estudo a outras seguradoras do mercado de seguros n o vida com compara o do fen meno riscos operacionais em redes banc rias e outras redes de distribui o nomeadamente como o com rcio electr nico e a media o tradicional de seguros Existia todo o interesse em desenvolver a an lise realizada a outras empresas at no sentido de promover compara es intersector Em segundo lugar seria importante desenvolver o estudo actual para a realidade das empresas profissionais e servi os subcontratados por seguradoras De facto as empresas de seguros N o Vida tem um n mero apreci vel de entidades subcontratadas nomeadamente a n vel Rede M dica da rede de presta o de Servi os de Sa de cl nicas hospitais etc da empresa de Assist ncia em Viagem e outras a n vel dos Servi os Jur dicos e a n vel dos Sistemas de Informa o Por sua vez estas entidades subcontratam outras e portanto os v rios riscos operacionais s o potenciados e desenvolvem se em todas as cadeias de valor esta realidade seria um eixo de an lise de grande interesse a considerar no contexto Em terceiro lugar seria til promover a integra o dos v rios sistemas de inform
228. s o os timings de actualiza o Tamb m s o de dificil manuseamento Alguma compet ncia confere mas n o muito 28 Qual o apoio t cnico fun o atendimento cliente no front office i banc rio Existe 1estrutura Comercial de apoio Secretariado ComercialsDelegado ComercialsLinha Directa telef nica de apoio Telefone gt L DirectasBack Office Sh as 18h Comercial da Zona O Simulador devia apresentaros factores de tarifa o Durante hor rio normal de funcionamento Linha Telef nica de apoio DR carteiras e an lise de risco Apoio Comercial responde colaboradores Durante hor rio normal de funcionamento Linha Telef nica de apoio DR carteiras e an lise de risco Apoio Comercial responde Linha telef nica de apoio DR carteiras e an lise de risco Apoio Comercial responde colaboradores bb Apoio de uns p outros Apoio telef nico seguradora suficiente Fim Semana pouco Prestadores servi os s o cegos 2 N veis de apoio 9has 8h 40s designados por Gestores de Seguros bbancarios e linha telef nica apoio e outra p sinistros 24n dia Gestores back office exclusivo do banco todo o apoo e t cnico comercial FM visitava balc o Disp em de um call center para informa o t cnica Nas v rias empresa esses apoio prestado nas horas de expediente por uma estrutura de 3 n veis T cnico Com
229. s que o plano subscrito integra Cliente paraesteter etamb m porque fee 08 risco defacto pois o qi pl leg a z divulga o via net colaboradores nao E informa o em tempo existe a percep o cliente pode saber real e fidedigna que se explicar tudo page serum especializados n o muito pouco sobre o L ai quer compra altemativa eficaz tanto pq muitas vezes Ria n o est o vontade Desconheceo estado Nao py Es FAPT TERA Nao existe assist ncia eia sa Aqui neste balc o n o eer E ees P NSS mas na rede para al m da E ligam muito pq j A forma como realizada a Participa o de Acidente a 1 condi o para maioria das pessoas Poraiormaldo conveniente ligar Porvezes recorrem gabomidacolEa uma boa regulariza o Acha que os colaboradores banc rios t m forma o da rede banc rioa tem q rediente s6 a rede S Podem ore ao ai em colaboradores ER Boni EEV muito pouco servi o de iagem anc rios mesmo a para puder apoiar os clientes Qual o estado geral das Participag es de informa o sobre as Se asistencia em assist ncia Foradehoras muitas duranteo fimde Preenchidas 5 a 10 E a Garantias Copar as Viagem que pode dar ara fam ae aa nada preenchidas 20 Acidentes que chegam di riamente ara tan Coberturas assist ncia por oit es Bioman lExistem sempre ea T de telefone aii problemas sinistros TANT parte mr balc es n o mas nas A respondent
230. s a n vel de muitos mercados nacionais Cummins J D 2004 A conglomera o definida com a combina o de um banco com outras actividades n o banc rias de institui es financeiras foi objecto de variados estudos recentes nomeadamente no que se refere consolida o de actividades e s consequ ncias a n vel do retorno esperado e do n vel risco consolidado De Nicollo G amp Kwast M 2002 De acordo com a SwissRe Mazier 2001 o fen meno da bancassurance parte deste processo de conglomera o e envolve a concep o ou a distribui o de produtos de seguros pelos bancos Existem v rias formas deste fen meno aparecer sendo o mais simples atrav s de um acordo de distribui o e entre os mais fortes atrav s de uma alian a estrat gica levada a cabo atrav s da partilha da base de clientes do banco e requerendo grandes investimentos dos dois lados Alguns investigadores desenvolveram estudos quantitativos acerca dos benef cios da dispers o de riscos associada a este movimento Carow 2001 Estrella 2001 Cowan 2002 Na ltima d cada muitas empresas oriundas de sectores n o financeiros concentraram se no seu neg cio principal Os bancos inversamente evolu ram atrav s de uma diversifica o das linhas de neg cio Existe evid ncia na literatura de 16 que a diversifica o n o reduz o valor do neg cio mas pelo contr rio por via do aumento da rentabilidade aumenta o seu valor Chen 2011 Com
231. s banc rios e de seguros quer sejam de poupan a e risco como tratar a pol tica de segrega o e rotatividade de fun es dos recursos humanos adoptadas mitiga o dos riscos de controlo de processo interno e fraude quais as pol ticas adequadas de mitiga o de conflitos de interesse que envolvem colaboradores e que podem surgir no dom nio da actividade como envolver a gest o da institui o banc ria na prossecu o das boas pr ticas da actividade seguradora 1 4 MERCADO SEGURADOR EM PORTUGAL CONTEXTUALIZA O DO PROBLEMA O Mercado Segurador em Portugal representa cerca de 12 000 milh es de euros por ano e reparte se em seguros de Vida actividade de transfer ncia de risco vida e de poupan a e N o Vida pessoas patrim nios e responsabilidades Os seguros de Vida representam cerca de 64 do total e os N o Vida 36 De entre estes ltimos o seguro Autom vel representa 1 600 milh es de euros por ano cerca de 522 milh es de euros no primeiro quadrimestre do corrente ano ou seja 37 5 dos seguros N o Vida para o mesmo per odo Nos seguros N o Vida s o de destacar os seguintes seguros Acidentes e Doen a incluindo o de Acidentes de Trabalho Inc ndio e outros danos patrimoniais Transporte e Responsabilidade Civil geral familiares profissionais e de produtos Produ o Janeiro a Varia o Estrutura Emitida Abril 2013 Hom loga Seguros N o
232. s do Ve culo a segurar Valor em Novo Valor Venal Valor de Substitui o em Novo suponha que foi integrado um reboque no produto subscrito plano 5 Condutor Habitual CH O CH pode ter estatuto de condutor especial seguro de garagista 6 Coberturas e Capitais Seguros e Franquias Vistoria Obrigat ria Em quais 58 7 As coberturas com Capitais Alternativos d o origem a erros na regulariza o 58 8 0 conceito de FRANQUIA d origem a conflitos na regulariza o Existe uma tend ncia generalizada para restringir a utiliza o deste conceito em circuito banc rio Qual a capacidade de explica o do colaborador banc rio do produto seguro autom vel Quantas ac es de forma o e actualiza o t m por ano 59 Quais os tipos de ve culos existentes na classifica o interna da seguradora Todos os balc es t m o mesmo n vel de delega o Existem ve culos n o delegados Como devem proceder 60 Quantos conceitos de valor de indemniza o existem S o explicados ao Cliente 93 61 SUBSCRICAO DO PRODUTO E realizada periodicamente alguma auditoria a autenticidade dos dados declarados ou todos s o verific veis atrav s dos documentos 62 Existem varios suportes na subscri o AUTO o Simulador pp dito a Segurnet a Eurotax e o sistema central de gest o de carteira Como feito a liga o ao sistema de Gest o de Cobran as Pagamentos Como garantido o 1 pagamento Se
233. s na assist ncia n o conduzindo a erros e excessos burocr ticos 2 77 e 2 78 A pol tica de agravamentos de pr mio de risco por garantia afectada por via de um acidente deve ser muito bem ponderada pois se verdade que conduz a um melhoramento do resultado de explora o do contracto encontra se por vezes fora de mercado e potencia a fraude futura As variantes dispon veis devem ter franquias isto comparticipa es dos clientes no custo da assist ncia mas devem sempre ser expressas em valor absoluto porque se tornam mais expl citas 2 74 evitando erros futuros frequentes 4 8 4 Gest o de clientes Para que exista uma correcta gest o da carteira de clientes essencial que exista um bom apoio t cnico di rio ao colaborador banc rio 1 28 e que este ltimo conhe a ou saiba onde consultar de forma r pida as normas de subscri o ou contrata o referentes ao seguro autom vel Por outro lado este quadro normativo ter de ser bem comunicado ao cliente final com muito cuidado em descodificar a linguagem muito espec fica da actividade que este desconhece e d sempre origem a enormes erros operacionais por incompreens o m tua 1 56 e 1 57 e deve ainda ser flex vel quanto dura o dos contractos Estes sistemas de informa o devem ser flex veis por forma a integrarem essas normas contribuindo para a mitiga o de erros sistem ticos e devem aceitar altera es aos contractos via internet de forma a
234. sem documentos ou documentos n o v lidos ocorre c freg ncia nome do cliente n o i pessoa poss vel A seguradora aceita Naste balc o se faz Porttugal Qd d vidas Ni poss vel realizar contratos poss vel e ocorre com mais frequ ncia do 37 pode ter alto impacto possivel se Carta Acha que nao emborapossa Pedido aefectivar se tempor rios Podem que seria desej vel gt Incorrecta Avalia o do na Comunidade Europeia e efeito multipllicativo importante Condu o constar CV OK sen o doc em ocorrer Epossivel q seja aceite asede isso mas Slaceita ligam telef nicamente sede esse contrato solicitar autoriza o sede Risco No BES seguros recorre se ao seguro tempor rio p desenrrascar ou autoriza o 81 Existe a possibilidade de um cliente ser atendido por um colaborador nao S s c c digos SI s com os c digos personalizados No Em TCT POT roue passar se seo Se ni recorrer Slsim se recorrer pq fi ter TUUS EMDOTA poco usual n o pode Te ricamente pq os acessos est o todos Sim existe essa Em rigor n o pq os colaboradores s tem bloqueados ao c digo de utilizador credenciado por vezes com o c digo de algu m 39 personalizados Nao as colaborador tiver cad simular nem emitir ji i A entanto n o de todo
235. sist ncia ii Outro aspecto seria o envolvimento do Colaborador Banc rio na an lise do risco ou com o Gestor da Assist ncia nos planos de mitiga o que nos propomos levar a cabo um plano de envolvimento destes ltimos na Gest o da Assist ncia n o praticado iii Outro ponto com Risco Cr tico tem a ver com a n o conformidade de dados na simula o de pre o Sugere se na divulga o a cada operador dos factores de tarifa o e da posi o da sua conta corrente nesta mat ria com car cter peri dico iv A redu o da precis o que exigida na defini o do ve culo em risco outros dos pontos a tratar como a flexibiliza o da valora o e dos equipamentos suplementares em banda a fixar em controlo no simulador e no sistema de informa o v A antiguidade da carta de condu o e idade do condutor s o outro factor de Risco Cr tico para o qual propomos a devolu o do agravamento na aus ncia de sinistralidade como plano de Mitiga o e a cria o de controlo inform tico para emiss o local no balc o de carta de cr dito ao Cliente Jovem vi por ltimo todos os manuais e demais suportes de informa o devem ser substitu dos por um canal de comunica o interactivo e sistem tico a criar com cada colaborador e com um controlo do n mero de consultas por colaborador 61 Na Contrata o do Seguro propriamente dita importante real ar dois dos Planos de Mitiga o preconizados Forma
236. sse 120 do valor venal do ve culo com mais de dois anos PESSOA SEGURA Pessoa cuja vida sa de ou integridade f sica se segura PR MIO O pr mio o pre o do seguro que inclui os custos de cobertura do risco os custos de aquisi o e gest o do contrato e de cobran a e os encargos relacionados com a emiss o da ap lice Ao pr mio somam se os impostos e taxas a pagar pelo tomador do seguro PRORROGA O Prolongamento de um contrato de seguro para al m do seu prazo inicial de dura o e por igual per odo desde que nenhuma das partes se oponha PROPOSTA DE SEGURO Documento atrav s do qual o tomador de seguro expressa a vontade de celebrar o contrato de seguro e d a conhecer ao segurador o risco que pretende segurar PROVEDOR DO CLIENTE Entidade ou perito independente de reconhecido prest gio e idoneidade designados pelas empresas de seguros segurados benefici rios ou terceiros lesados podem apresentar reclama es relativas a actos ou omiss es daquelas empresas REGULARIZA O DE SINISTRO PROPOSTA RAZO VEL Conceito utilizado na regulariza o de sinistros no mbito de responsabilidade civil autom vel nos 74 termos do qual o segurador que assumiu a responsabilidade pela repara o do dano deve apresentar ao terceiro lesado uma proposta de indemniza o que seja equilibrada face aios danos sofridos sob pena de pagamento de juros no dobro da taxa legal prevista na lei e ainda de se sujeitar a uma
237. ssist ncia pois na verifica o feita no balc o o colaborador que recepciona a mesma solicita expressamente ao cliente para a preencher No caso da exist ncia de danos por vezes o ponto n 2 Circunstancias e o n 13 Esquema do Acidente no momento do embate da DAAA n o s o preenchidos totalmente ou completamentte mas desde de que o desenho esteja claro est tudo bem Pode de facto existir alguma tend ncia para esse facto mas os colaboradores j fazem um despiste local e muitos clientes j percebem e participam Existe de facto essa tend ncia e tamb m existem clientes que querem fazeros seguros com os vidros partidos Import ncia da vistoria reale da idoniedade da mesma Acha que de facto existe mas muito a nivel dos prestadores de ssrvigo Existe sim alguma tend ncia para a fraude pelo que se referiu Sim declarante quando o vidro est partido existe um inqu rito feito pelo cliente e outro feito pela oficina que se devem compatibilizar Penso que baixa Presumo que n o existam muitos lit gios pa tamb m n o h muitas queixas dos clientes ao balc o feed back do servi o N o tem nenhum feedback da n o aceita o das preopostas da seguradora em retormos de Danos Materiais Estima se que seja 30 de 57 dos sinistros s RC ver relat rio do autom vel 6 Segurado Tomador Seguro A e B identifica o e Quem
238. st ncia em viagem garantia mais solicitada Fraude 2 12 Servi os prestados sem pagamento seguro Risco de fraude em clientes VIP Reformula o peri dica dos question rios Estabelecimento de plano de averigua es que 2 14 de despiste permita melhorar Plafond de assist ncia os question rios expresso em euros de despiste Risco de erros 2 13 efectuados quer a Desempanagem e partir da central reboque do ve culo em telef nica do consequ ncia de avaria ou servi o de acidente Limite assist ncias quer a Indemnizat rio partir do condutor Erros 2 16 do reboque Substitui o da roda em propriamente dito caso de furo ou rebentamento de pneu Risco de fraude 2 17 Ve culo de substitui o por avaria ou acidente Erro fraude 2 15 4 10 Quebra isolada de vidros QIV Leitura muito abrangente Cria o de da parte do colaborador Incentivo Controlo da banc rio Fraude interna versus externa 2 30 Vistoria ve culo seguro Erro decorrente de incorrecta avalia o estado do ve culo em risco 2 28 transmiss o digital estado do ve culo no momento da contrata o e a qualidade dos vidros diferen a de datas entre a do pedido assist ncia QIV com a de in cio do contrato 132 Quebra de vidro n o isolada Fraude por vezes involunt ria 2 40 4 11 indemniza o directa ao segurado IDS Percep o muito parcial
239. sto e do valor de encerramento 134 indemnizat rio em DC Danos morais est ticos e Erros 2 52 valor danos corporais f sicos crian as e dependentes ptica de uma rela o via banca e prolongada no tempo salvo fraude 4 20 Franquias 6 n veis de franquias Erros ou lit gios na regulariza o de sinistros 2 42 Projecto de mitiga o de erros dirigido aos colaboradores banc rios dirigidos aos clientes finais Inqu rito qualidade na regulariza o assist ncia ou acidente deve analisar a percep o da franquia conceito valor impacto no cliente banc rio 4 21 Fen menos da natureza e actos de Projecto de mitiga o de Inqu rito qualidade vandalismo FN AV erros na regulariza o Franquia diferente DP dirigido aos assist ncia ou propicia a Erros 2 44 colaboradores acidente banc rios 4 22 Ve culo de substitui o por sinistro com 6 tipos ve culos VS Divulga o Controle dos Por raz es de obter pre o peri dica do n meros de dias de contrata se sem ve culo de repara o efectiva conhecimento do cliente o substitui o versus aluguer ve culo tipo 1 contratado Ve culo Servi o Gera o de erros 2 50 seguro VS 4 23 Capitais de Rean lise Proposta para condutores e ocupantes programa actualiza o dos Erros 2 27 comunica o com o segurado
240. ta Verde Cliente tem de pedir pr transit riamente a Frequ ncia muito baixa Impacto alto manual escrito eassinar preto papel verde N o mas poss vel N o n o tem Existem sine Existem 2 3 pg tem ia m ant ari isd dopoisdeoka Est o formalmente aci de o balc o Nosbanc ros ra a mas emitem N o S centralmente NBe item nem pata Manna protiese Sl a Algu m a nivel do balc o banc rio tem delega o para emis o de uma carta ap io Delega o na interditadas mas se substitute as 2 N o sabe como poss vel essa pr tica di seja Rasmus ai disponivel essa APEE EER Nao possivel executa depois de certos requesitos No BES verde CV com o pagamento em promiss ria pr tica ao balc o materialmente Tomador qd credor aoa festa bloqueaday do designada da possibilidade i Spouron G possivel i poss vel k mas interdita S62 i d Frequ ncia baixa Impacto m dio banc rio hipotec rio Sec o de Seguros 82 48 Como actua o ponto de venda no caso de inoper ncia de um dos sistemas inform ticos de apoio venda N o actua mas pode recorrer Linha Directa via telefonesax Se avaria local liga para outro balc o faxe email s o recursos alternativos se nacional muito muito raro s grandes cat strofes activa o SI alternativo base Recorre Linha Directa e utiliza um simulador manual N o existe alternativa manual in
241. tem de possuir Forma o para saber o que importante e os sistemas devem orientar mas a Atitude do Colaborador n o ser de um facilitismo excessivo No que se refere Gest o do Produto Servi o os Riscos Cr ticos relacionam se i Com a insuficiente participa o da rea da Gest o da Assist ncia e Servi os ao Cliente no desenho dos produtos com produtos de mais f cil compreens o com poucas franquias ou seja produtos de mais f cil controlo do n mero de erros envolvendo os Colaboradores Banc rios ii Na integra o dos sistemas informa o no sentido de facilitar a Gest o do Produto a n vel do ponto de venda ou do Colaborador Banc rio sendo o Controlo implementado o controlo peri dico das mensagens enviadas aos clientes iii No mbito da Gest o da Assist ncia ao Cliente o Plano de Mitiga o promover o desenvolvimento profissional dos Colaboradores Banc rios para melhorar o apoio aos Clientes finais A n vel da Gest o dos Clientes os Riscos Cr ticos s o os seguintes i Garantia da Transmiss o imediata da DAAA propondo se como Plano de 62 mitiga o a reformula o da Comunica o Seguradora Cliente e vice versa para a dotar de meios alternativos ii Forma o do Colaboradores Banc rios para o desenvolvimento do apoio ao Cliente final na comunica o clara e suficiente para o enquadramento do acidente iii Cliente VIP Plano de Mitiga o Reavalia o do circuito e re
242. tema sensa o de venda ve culos n o ser elevada usados Perdas Tataia Esim normalmernte qd se contrata um franquia por exemplo de 2 q pode ser lt qa minimae o cliente se apercebe e pa na altura em q entra d Ra ee x O cliente tem no o origem a uma franquia A exist ncia de 6 n veis de Franquias expressos em termos percerntuais de contratou um de gt a m nima de 2 Tb com um m nimo de 250 e uma de aceita o condicionada n o propicia franquia mas esquece qdsecontrataum Acha que n o porque 42 que o ve culo est a seguro c franquia 8 p est suficientemente erros elou lit gios na regulariza o Mercado de Danos Pr prios entre 12 15 desvalorizar e que tem uma franquia de 250 m nima causa pre o lembramos do conflito A maioria dos clientes telefonam directamente pos sinistros e portanto esta situa o passa parte dos colaboradores explicitado Acha que n o neste balc o tentamos sempre vender a franquia mais baixa e s prop e a mais alta a pedido do cliente N o n o propricia No nosso entendimento bem claro N o n o propricia penso que a proposta bastante clara N o levanta problemas Segundo a respons vel n o a origem dos problemas os clientes tem mais conhecimentos das franquias que doutros detalhes Choque Colis o ou Capotamento CCC a cobertura mais accionada em danos ao ve culo
243. todos eles O n vel de integra o dos SI s nomeadamente dados Veiculos IMTT dados condutores Segurnet SI base dados seguros pre o simulador muito grande o que Os SI s n o tem apresentado problemas de ino peracio nalidade prolongada Agravamento por Carta de condu o 2 anos Agravamento p Idade 25 anos O colaborador subscritor o elemento mais importante pq ele q fas a triagem toda Averigua o De tudo g estanho sinistro s 4h da manh sinistro entre 2 segurados sinistro na sequ ncia da contrata o Simulador Auto c especializa o excessiva na vers o do ve culo AUTO tem muitos factores de tarifa o segurnet O facto do simulador estar integrado no sistema central de gest o de contratos baixa o n mero de erros As proposta de seguros s o digitais nos balc es banc rios A reposi o do sistema de simula o no Slcentral e basculamento dados intersistemas s o os principais risco A realidade de desenvolvimento da rede n o homog nea 80 desenvolvida 20 n o Segurnet interage c nenhum Simulador Simulador interage c oSI IMTT tem erros Leasing D Resalvados Cota o ed Resalvados s emitido em cogen sa no Simulador ou nos C Provis rios Na Segurnet a info voluntarista ie verificada p nada N o h circula o de cheques Aceitam se pgs p cheque exce
244. todos tenham de realizar um exame de certifica o actividade junto de rg o de supervis o o Instituto de Seguros de Portugal ISP verifica se que o seu conhecimento da actividade ainda muito fraco pelo que a sensibilidade aos riscos transferidos e ao processo de subscri o tamb m De assinalar contudo uma evolu o positiva deste indicador nos ltimos cinco anos 1 12 e 2 35 A sensibilidade dos colaboradores banc rios ao risco em consequ ncia baixa tema que raramente abordado em reuni es de trabalho embora conhe am bem por exemplo o risco de cr dito dado que periodicamente efectuam opera es de recupera o de cr dito N o t m contudo percep o nenhuma de qual o valor do risco por exemplo num 38 acidente autom vel no estrangeiro com danos pessoais envolvidos onde facilmente se ultrapassa responsabilidades da ordem de 1 000 000 1 10 e 1 11 da o cuidado que devemos colocar no acto da subscri o de riscos isto da contrata o de um seguro autom vel A consci ncia aos riscos operacionais igualmente pequena embora se constate uma frequ ncia de erro relativamente baixa pois o sistema inform tico disp e de sistemas de triagem e bloqueio na tomada de riscos No mbito da Gest o dos Recursos Humanos um grande desafio est lan ado pois o colaborador banc rio solicitado a vender in meros produtos tendo de conhecer um m nimo das regras de subscri o no caso do seguro autom
245. tos ou servi os ao mesmo conjunto de clientes que tinha inicialmente que constituem o mercado alvo tem resultados muito positivos e o modelo economicamente vi vel Fields L F 2007 A bancassurance requer produtos novos e processos de venda diferentes dos comercializados nos canais tradicionais por forma a alterar a percep o do cliente final tentando atingir os segmentos m dios e baixos por essa via Nurullah 2008 Flur 1997 A comercializa o de seguros n o vida obriga a conhecimentos espec ficos pouco relacionados com as actividades tradicionais da banca pelo que normalmente se opta por comercializar uma pequena variedade de produtos O tipo de rela o societ ria estabelecido entre banca e seguradora condiciona os resultados e as organiza es com maior sucesso numa actividade s o aquelas que conseguem minimizar custos e maximizar retornos sendo que estes s o afectados pelos custos de ag ncia pelo processo de produ o das firmas e pela envolvente onde operam Jensen 1976 A forma organizacional na actividade seguradora foi estudada para o mercado franc s por diferentes autores Fecher 1993 Chevalier 2005 para o mercado americano por Gardner Grace e por Cummins Gardner 1993 Cummins J D Weiss M A amp Zi H 2004 e para o japon s por Fukuyama Fukuyama 1997 Qualquer destes estudos n o encontrou diferen as significativas entre as empresas detidas por sociedades an nimas e as de car cter m
246. tr s per odos na hist ria das origens da bancassurance na Europa at 1980 os bancos comercializavam produtos de seguros relacionados com o cr dito ao consumo a habita o e o seguro relacionado com o roubo de moeda por exemplo Depois de 1980 a actividade banc ria expandiu se para produtos de seguros de poupan a e a partir de 1990 os bancos passaram tamb m a dedicar se a seguros de vida risco que associaram aos de poupan a a partir do Reino Unido A 2 Directiva de Coordena o Banc ria que entrou em vigor em 1993 veio permitir a qualquer institui o financeira operar em qualquer pa s membro sem qualquer autoriza o pr via Nos Estados Unidos s em 1999 atrav s da Gramm Leach Bliley Act foi autorizada a diversifica o de opera o dessas institui es financeiras Relativamente ao Reino Unido esse mesmo estudo simulou fus es entre bancos e companhias de seguros de tipo societ rio vari vel sociedade an nima e m tuas e concluiu que essas fus es n o provocavam altera es significativas nos retornos de investimento Genetay N amp 18 Molyneaux P 1998 Daniel 1995 Segundo alguns autores como Fields Fraser e Kolari Fields L F 2007 a experi ncia da bancassurance desde que existam economias de escala e de gama Bikker 2011 no que se refere a base de cliente banca e seguradora de rede de distribui o e de mercado alvo isto posso apresentar um conjunto mais diversificado de produ
247. tro Fazem a Tamb m nesta diferen a por up mat ria n o tem grade e tb existido gds substitui o p um problemas neste valor di rioo Podem balc o pedir o valor di rio deve se evitar essa pr tica S cerca de 9 8 dos cerca de 12 000 sinistros anio 22 do Ids devedores que recorrerm a IDS Easter Nas empresas geram se erros na gest o dos VS s porque entre outros factores inicialmente privilegia se o pre o e subscreve se o ve culo tipo 1 mas depois gera se um conflito quando o acidentado um Administrador Director como controlar estes impactos Enecess rio ser muito cuidadoso na contrata o porque n o existe outra No caso de avariaou acidente o ve culo de substitui o damm forma conflito se subscrever categoria q o vs s no caso DP esse problema se coloca Pode dar origem a tipo1 pre o e depois se pretender um ve culo do mm tipo esse problema mas Normalmente existe consegue se ultrapassar menos um ve culo de conjunto contratado tamb m no momento da venda mitigar inclu r pelo admnistra o no que necess rio querem o mais barato Eum problema real quando para pagar poss vel quando para usufruir querem todo conjunto de servi os problema de subscric o RC dao sempre um veiculo de caracter scticas id nticas ao do sinistrado Eum dos motivos pq n o trabalhamos com Rent Cars locais
248. tui o tempo ranguias e tamb m ee pera hea St Veiculos de Substitui o 8 erros de opera o ou fraudes na gest o de garantias do seguro veiculos seguros paraumam ou de rapata o des exclisdies n o CE oh a ros dh da coisa n ctfevents consequencias 1500 tempo de repara o i i g g 9 nda Quebraisoladade a eadas ao opera o ou fraudes I diferente e que at Fraude base de Quebra Bolada de Vidros OM autom vel atrav s de uma rede distribui o banc ria 43 Quando a cliente 4 Vidros QN e Actos ja Poroutro lado como vale menos IO sinistros 15 000 n o tem DP regulariza o do cliente Tempo nosso E A Actos de Vandalismo a pte de Vandalismo ions dovcliontel 2Assist ncia de sistemado BES _ sinstros assist ncias rea saolas m dia impastosaiio pa api muito m qualidade seguros muito mais piano sail te Poe pensaa as coisa complicam fechado controle CA nene se ainda mais bom O primeiro contacto E Temavercomoa Osistema operacional Oprimeiro contacto OP A Participa o de ps A claraidentificacao sertelet nico ser S preity as e Acidente Sinistro a he pr aoe ene No mbito da gest o de um a Assist ncia ou Acidente qual o elemento Ligarlogo parao do n mero da ap lice claro objectivo e estt nciaou PS devesermuto ea Faesanhaiois se a n meroda o primeiro elemento puderenquadraro _ assistenciaou bempreench
249. ual a sua rea actividade dentro da empresa Rede Grandes Diversa Subscri o Comercial Comercial Comercial Subscri o Auto Rede Banc ria Comercial Forma o balc es Clientes 2 Qual a sua antiguidade na empresa gt 7 anos em m dia 6 anos 0 anos 16 anos 0 anos 7 anos 23 anos 2 anos 20 anos FMIB Banos 3 E nas fung es gues desempenha As fun es desempenhads denotam pouca cerca de 3anos anos 48 anos 8 anos 7 anos 0anos Qanos 5anos 4anos rota o rea T cnica a gt i s Func es na rea Semprenasmm Comercial4Forma Marketing e Emiss o g R Coordenador i rea T cnica 7 A u u 4 Outras fun es Fun es na rea banc ria Comercial fun es o de colaborares rede Ap lices Contratos Sinistros Autom vel poetic iccauros Comercial Seguros Seguros N o Vida Gerente de Balc o Diversa banc ria 5 Idade 4tanos 40 anos 66 anos 39 anos 46 anos 53 anos 52 anos 62 anos 4tanos entre os 36 e os 62 anos i Licenciatura em Licenciatura em n P m Forma o Superior Forma o Superior k 6 Escolaridade Gest o Gest o ISG Curso do Liceus Licenciatura Licenciatura Curso do Liceus Forma o Superior incompleta MBA M estrado Diversa 7 G nero Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino Masculino Masculino Feminino Masculino Feminino Masculino essoas e Fraude Falsas declara es e Omiss o de dados Subscri o Auto consulta segurnet
250. ubscri o de riscos banca ao previsto i feita mesma pessoa Nalguns grupos j n o existe no sinistro regulariza o proposta f sica 3 sinistros Rn EEEE Frequ ncia baixa Impa Ito Epouco usualmas Existem 4 tipos de i i A Emborapossivel Porexemplo ve culo P Pe Existem Existem 4 tipos de pp ais Ligeiros e Existem seguradoras com 4 tipos de pode ocorrero SI propostas destinadas a S existe uma nos 9 pa os haa Quantas variantes de seguro auto s o comercializadas simult neamente pouco prov vel o antigo deve ser 1pp canal Sis actuamlemente 3 psegauto Seria Podeocorermas o bal es banc rios E Motociclos propostas Auto na mais simples existe s 32 i SR o servi o de qualidade de ve culos pesadose centralizado nos autom vel N tem tipos pp seguro melhor tconjminimo erro induzidio pode ido resto Call Ciclomotores Os uma eo resto por rede complementar ou call possivel a utiliza o inadequada de uma proposta de seguro autom vel de produ o cabap especiais o que n o 5 auto Pode ocorrer na 5 6 garantias serimportante demais ve culos s o center PR balc es serve de filtro conhecimento de bees AR Center i detectar o problema muito intuitivo dp sltia o toS TASO emisss o corrige se opcionais realizados via Frequ ncia baixa Impacto alto 3 i i N o tudo feito em Parte significativa da Defacto dado a Simult neo pornormal cm 30 minutos Eaplcocto muito intao E
251. ude no IRE muito elevada embora o IRE seja de pequena monta de facto uma cobertura muito suscept vel Tamb m pq o mercado em 2 m o est muito em baixo em termos de cota o Frequ ncia baixa Impacto m dio 47 Furto ou roubo qual estimativa que faz do peso das situa es constatadas nesta cobertura e que possam corresponder a fraudes Nunca se deparou com uma situa o deste tipo no entao sabe da exist ncia origemm externa v rios casos N o sabe mas relativamente ao inc ndio tamb m julga que mais f cil de realizar que esse em termos de fraude Estima que possa ocorrer 10 de fraude na cobertura Furto ou Roubo que contratada Chama a aten o para o facto de que obriga sempre Participa o s Autoridades s indemnizam 60d depois Furto ou Roubo Neste balc o n o existe experi ncia nesse sentido Nao trataram de casos com esse desfecho N o tiveram nenhuma que se apercebessem em anos 30u4 furtos sem fraude conhecida Tamb m n o t m historial de furto ou roubo neste balc o mas um caso de um filho que roubou o carro ao pai e um outro que tb foi furtado mas n o tinha documentos A cobertura de FR vale da carteira autom vel s em Th que t m sinistros e desses estima se que em W os que possam constituir fraude Segundo a KPMG 40 da detec o das fraudes deve se a dicas A cobertura de FR v
252. ue constam da Fazero encaminhamento das situa es de sinistro te ricamente e na Dever serum intermedi rio entre a empresa seguradora e O mais importante verificar o correcto e completo preenchimento da PS Deve garantir que todos os elementos para o correcto enquadramento do acdente dela constam O Acha q deve interferir o menos poss vel p n o condicionar e tb p n o dar falsas Ocolaborador banc rio deve serum facilitador Existe o risco do ind viduo do balc o n o enviaros documentos p fax nomeadamente a regulariza o do importante par metros participa o de pr tica envolvem se o cliente eS invade Pane spective processo multade inviabilizam a acidente no intuito de muito mais deve se absterde 4Bhoras Declara o Amig vel minoraro erro emitirum juizo ot amp Te ricamente todos o IDS fazem Ficheiro ISP responsabilidade de asa ea acidente q por alguma Imporantas formacomprometaa organiza o N o existe ano o O capital seguro CS de 6 000 000 ou 50 000 000 1 000 000 para danos N o n o existe Acho que realmente Achaque n o o Rate queas queo impacto goi materiais Acha que a n vel da rede de distribui o existe percep o do porcep o do ques porcepg o da N o n o t m acham colaborador da banca Pa banc rios n o fazem Sinistro autom vel um sinistro no simplesmente que n o tem a percep o N o n o t
253. utualista Como o principal objectivo dos reguladores a minimiza o de riscos para protec o dos depositantes e segurados a an lise desenvolvida por alguns investigadores Nurullah 2008 sugere a experi ncia de bancos europeus com actividades de corretagem em sinergias financeiras atrav s da incorpora o da actividade de corretagem ou media o nomeadamente de seguros na sua carteira de neg cios Enfrentando o desenvolvimento das quotas de mercado dos bancos na distribui o de produtos de seguros vida e n o vida algumas seguradoras reagiram tentando vender produtos de poupan a nas suas redes pr prias desenvolvendo um conceito de assurfinance ou assurbanking sobretudo na Europa Pode existir alguma canibaliza o de produtos produtos banc rios e seguradores por exemplo nos produtos de poupan a Outro risco importante sobretudo a n vel dos produtos n o vida s o as compet ncias requeridas para a 19 venda o pode levar a ter de investir na for a de vendas e no tipo e desenho dos produtos que estamos a comercializar Benoist 2002 Antes da crise financeira desencadeada a partir de 2008 a actividade dos bancos estava muito orientada para actividade credit cia actividade que ficou muito condicionada abrindo caminho para o refor o da comercializa o de produtos de seguros Por esta via as duas entidades podem optimizar a estrutura e efici ncia das redes de distribui o Por seu lado as seguradoras est o int
254. valia o de probabilidade e impacto pode vir a sofrer altera es significativas com o decorrer do tempo Na 40 avalia o de probabilidade de ocorr ncia a um risco deve ter se em conta se a actividade onde este se verifica se repete v rias vezes Pode existir uma probabilidade muito baixa de realizar uma simula o de pre o errada por exemplo 1 mas se por ano estivermos a considerar realizar 50 000 simula es ent o o n mero esperado seria de 1 X50 000 500 este risco deveria ser classificado de frequ ncia Alta A avalia o do impacto de um risco operacional de dif cil quantifica o pois ele n o tem uma quantifica o contabil stica directa No entanto pode ser avaliado pelo custo resultante da correc o dos seus efeitos Por exemplo o facto de n o realizar a vistoria condi o inicial do ve culo pode determinar que terei de suportar o custo da primeira substitui o de um vidro a imputar da garantia quebra isolada de vidros Os escal es utilizados em termos de impacto ou severidade foram os seguintes alto superior a 500 m dio entre 100 e 500 e baixo at 100 Em termos de frequ ncia ou probabilidade de ocorr ncia alta superior a uma vez por m s m dia superior a uma vez por trimestre e baixa at uma vez por ano Apresentam se em seguida os principais erros evidenciados ao longo das entrevistas e que s o referenciados atrav s do n mero da quest o que
255. xa Tomador de seguro segurado condutor N o existindo coincid ncia entre os citados podem existir Alto Erros fraudes 2 54 Baixa Pagamentos a pessoas indevidas Exist ncia de pagamentos a pessoas indevidas Erros 2 56 Alto Baixa Timing de abertura de processo de acidente 48h Encaminhamento ou perda 55 de participa es de acidentes Erros colaborador que encaminha 2 59 Alto Baixa Abertura efectiva do processo de sinistros at 48h de participa o de sinistros Erros colaborador banc rio ou do gestor da assist ncia 2 23 Alto Baixa Follow up da gest o do acidente Sistemas disposi o para realizar follow up Erros 2 62 Incoer ncia da informa o redund ncia Gestores de assist ncia que mudam frequentemente Erros de avalia o 2 64 Inoper ncia dos sistemas informa o sistema de informa o n o tem plano de continuidade neg cio 2 65 M dio Baixo Alto Baixa Baixa Baixa 6 GEST O DE RECURSOS 6 1 Plano de continuidade de neg cio Sistema suporte ao neg cio N o existem sistemas de Gest o de Assist ncia redundantes Sinistros Web 2 63 Alto Baixa 6 2 Gest o da subcontrata o Prestadores de servi os Rede de Peritos Rede de Averiguadores Cl nicas e prestadores cuidados m dicos 56 Empresa de

TÍTULO A Gestão de Risco Operacional na Distribuição de

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