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Suporte aos clientes

1. Nota Se o administrador adicionar componentes de console personalizados funcionalidades adicionais poder o estar dispon veis para voc trabalhar nas barras laterais ao lado das guias O Dica Para reabrir a ltima guia fechada pressione SHIFT C ou clique no v e selecione Reabrir a ltima guia fechada poss vel reabrir at dez guias fechadas Visualizar favoritos ou guias usadas recentemente em um Salesforce Console Caso o administrador tenha configurado isso voc poder acessar rapidamente qualquer guia principal que tenha sido adicionada aos Favoritos ou utilizada recentemente em um console sem ter que pesquisar no Salesforce 7 Nota No Summer 15 Guias mais recentes foi renomeado como Hist rico e foram adicionados marcadores para simplificar o processo de localiza o e recupera o de guias Esses recursos n o est o dispon veis no Internet Explorer 7 e 8 Para ver uma guia principal adicionada aos favoritos ou utilizada recentemente clique em Hist rico no rodap do console Em seguida clique na coluna Favoritos ou Guias recentes e selecione uma guia poss vel obter o URL de cada guia para envi lo a outro usu rio ou remover os favoritos e limpar as guias usadas recentemente para come ar do zero Ao lado de cada guia recente poss vel acessar at dez subguias quando elas est o dispon veis Os itens que n o s o exibidos como guias como as sobreposi es de solicita o de reuni o n
2. Um sinalizador que indica se voc exibiu um artigo A m dia de classifica o que os parceiros atribu ram ao artigo Essa op o exibida apenas se sua organiza o exp e artigos por meio do portal do parceiro Data na qual o artigo foi publicado O tipo de artigo atribu do ao artigo Os tipos de artigo determinam o conte do e o formato de cada artigo Mostra se o conte do do artigo foi validado Nota Voc s pode selecionar uma coluna de informa es de cada vez Arraste os cabe alhos da coluna na ordem de exibi o desejada Clique em um cabe alho da coluna para classificar a lista de acordo com o valor daquela coluna Voc pode classificar usando qualquer coluna exceto a coluna Tipo Clique na seta no fim da p gina para alterar o n mero de artigos exibidos na p gina de uma s vez CONSULTE TAMB M A guia Artigos ou Conhecimento Vis o geral do Salesforce Knowledge Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 178 Traduzindo artigos no Salesforce Knowledge Dependendo do status de sua tradu o e das a es do artigo atribu das a voc voc pode fazer o EDI ES seguinte na p gina de detalhes da tradu o Dispon vel em Salesforce A o Descri o Status do artigo Classic Arquivo O arquivamento remove Para arquivar uma tradu o tradu es publicadas que est o arquive seu artigo mestre obsoletas portanto n o ser o mais exibidas para agentes
3. 7 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Suporte aos clientes Usando o SoftPhone O SoftPhone do Salesforce CRM Call Center exibido na barra lateral esquerda da janela do Salesforce ou no rodap do console do Salesforce Voc pode usar o SoftPhone para Fazer login no centro de atendimento Modificar o estado do centro de atendimento para mostrar se voc est pronto para receber uma nova chamada Discar um n mero de telefone usando o SoftPhone integrado ou clicando no cone x ao lado de qualquer n mero de telefone associado a um contato lead atividade ou conta Pesquisar um n mero de telefone no diret rio do centro de atendimento personalizado Atender uma chamada telef nica de outro usu rio do centro de atendimento ou de um n mero externo Colocar um chamador em espera Iniciar uma chamada em confer ncia com outro usu rio do centro de atendimento ou um n mero externo Transferir uma chamada telef nica para outro usu rio do centro de atendimento ou um n mero externo Adicionar coment rios ou associar registros do Salesforce a um registro de chamada autom tico para registrar rapidamente as informa es relacionada
4. 1 Na guia Id ias clique no t tulo de uma id ia que voc deseja mesclar Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 84 Na p gina de detalhes da id ia clique em Localizar duplica es O Salesforce pesquisa todas as ideias dentro da zona e exibe as cinco ideias com t tulos que sejam os correspondentes mais pr ximos do t tulo da ideia atual Se a lista Poss veis duplica es n o contiver id ias que voc deseja mesclar insira as palavras chave no campo Pesquisar duplica es e clique em Pesquisar O Salesforce exibe uma nova lista de poss veis ideias duplicadas A partir da lista Poss veis duplica es selecione as id ias que voc deseja mesclar Para exibir os detalhes de uma poss vel id ia duplicada clique no t tulo da id ia Use o bot o Voltar do seu navegador para retornar aos resultados da pesquisa Clique em Mesclar com id ia atual Selecione a id ia que voc deseja que seja a mestre e clique em Mesclar Clique em OK para concluir a mesclagem Dicas sobre o uso do Ideas PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para exibir a guia Id ias Ler em id ias Dispon vel em Salesforce Classic Para exibir e votar em id ias Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a Criar em id ias Dispon vel em Edi es Professional Enterprise elas Performance Unlimited e Para editar id ias e editar os coment rios Editar em id ias Developer
5. Artigo de origem O artigo original antes da tradu o Clique Tradu es de rascunho e publicadas no t tulo do artigo para visualiz lo Artigo traduzido O t tulo do artigo traduzido Clique no t tulo Tradu es de rascunho e publicadas da tradu o para edit la Status da tradu o Status no ciclo de tradu o Passe o cursor Artigos enviados para tradu o do mouse sobre o s fcone s para exibir o status de cada tradu o Se uma tradu o tiversido publicada haver guias separadas para tradu es de rascunho e publicadas Tipo O tipo do artigo como Perguntas frequentes Todos os artigos ou Descri o de produto que determina quais informa es o artigo cont m Status de valida o Mostra se o conte do do artigo foi validado Todos artigos e tradu es se ativados Vers o A vers o do artigo Passe o mouse sobre o Todos os artigos n mero da vers o para visualizar detalhes de outras vers es do artigo Tarefas de gerenciamento de artigos e tradu es Para criar e gerenciar artigos e tradu es e Insira um termo de pesquisa ou use o menu suspenso da categoria para localizar um artigo ou tradu o e Clique em Novo para criar um novo artigo e Selecione um artigo ou tradu o e clique em Publicar para torn lo vis vel nos canais selecionados Se voc tiver a a o de artigo Publicar artigos e um processo de aprova o for configurado para um artigo voc ver os bot es Publicar e
6. Associe at dois registros a um registro de chamada Guia do usu rio Respondendo a clientes 45 N o exibir EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para criar um registro de chamada e Membro de um centro de atendimento e Quando voc exibir ou criar um contato lead ou conta pessoal uma lista suspensa Nome ser exibida no registro de chamada Use essa lista para selecionar um nico registro de contato lead ou conta pessoal para associ lo chamada e Quando voc exibir ou criar qualquer outro tipo de registro do Salesforce uma lista suspensa Relativo a ser exibida no registro de chamada Use essa lista para selecionar um nico registro de qualquer outro tipo para associ lo chamada 7 Nota Os registros de objetos personalizados s podem rastreia atividades ser associados ao registro de chamada se o objeto personalizado Por padr o a menos que voc escolha manualmente um registro diferente os registros exibidos mais recentemente s o selecionados nas listas Nome e Relativo a Os registros escolhidos nessas istas incluir o o registro de chamada na lista relacionada Hist rico de atividades quando a chamada for encerrada Esses registros tamb m s o exibidos com a chamada se ela for transferida para outro usu rio do Salesforce CRM Call Center ou colocada em co
7. CONSULTE TAMB M Vis o gera do Ideas Exibindo id ias Usando o Ideas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler em id ias Para exibir e votar em id ias e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e editar os coment rios nelas e Editar em id ias Suporte aos clientes Inscrevendo se nos feeds de sindica o para Ideas Os feeds de sindica o permitem que os usu rios se inscrevam nas altera es dentro do Ideas e recebam atualiza es em leitores de not cias externos Para os usu rios conseguirem se inscrever nos feeds de sindica o do Ideas s o necess rios os seguintes pr requisitos e O Ideas deve ser exposto publicamente usando sites do Force com e Ocampo Categorias deve estar ativado no Ideas Esse campo est ativado por padr o para algumas organiza es Para se inscrever em um feed de sindica o clique no cone de feeds R nas seguintes p ginas do Ideas e Subguia Ideias populares e Subguia Ideias recentes e Subguia Melhores de todos os tempos e Subguia Coment rios Este feed lista os coment rios separadamente mesmo quando eles pertencerem mesma ideia enquanto a subguia Coment rios agrupa os coment rios de uma nica ideia e s most
8. Para modificar quais colunas exibir clique em Colunas As colunas a seguir est o dispon veis dependendo do que selecionado na rea de exibi o Coluna A o Classifica es de todos os usu rios Data de arquivamento N mero do artigo T tulo do artigo Atribu do a Detalhes da atribui o Data de conclus o da atribui o Data de cria o Classifica es dos clientes Idioma ltima a o odificado pela ltima vez por Data da ltima modifica o Descri o Exibe as a es dispon veis para o artigo ou tradu o Classifica es m dias de usu rios de sua organiza o interna do Salesforce o Portal de clientes o portal do parceiro e sua base de conhecimento p blica Data na qual o artigo foi arquivado N mero exclusivo atribu do automaticamente ao artigo Clique para exibir o artigo O usu rio para o qual o trabalho no artigo foi atribu do Instru es para a atribui o Data para concluir o trabalho no artigo Se a data tiver passado ela ser exibida em vermelho Data na qual o artigo foi escrito M dia de classifica es de usu rios no Portal de clientes e na base de conhecimento p blica O idioma para o qual um artigo traduzido A data e o tipo da ltima a o usada em uma tradu o ltima pessoa a atualizar o artigo ltima data na qual o artigo foi editado Exibi o Todos os artigos e tradu es
9. a Selecione o tipo de usu rio na lista de op es Membro da equipe seja Usu rio Contato Usu rio do Portal ou Usu rio do parceiro e clique no cone de pesquisa 2 para escolher um usu rio espec fico Usu rio do portal e Usu rio do parceiro s ser o usadas se as op es portal do parceiro ou Portal de clientes estiverem ativadas para sua organiza o Usu rios do portal de alto volume n o podem ser inclu dos nas equipes b Selecione o papel da equipe de caso a aplicar ao membro da equipe a partir da listas de op es Papel do membro picklist Todo membro de uma equipe de caso tem um papel desempenhado por ele ou ela no caso como Contato com o cliente ou Gerente do caso Os pap is determinam o acesso ao caso como Somente leitura ou Leitura Grava o e se o membro nesse papel fica vis vel para os usu rios do Portal de clientes 4 Para adicionar uma equipe de caso existente clique no cone de pesquisa 2 na se o Equipes de caso predefinidas e selecione uma equipe espec fica 5 Clique em Salvar Dicas sobre como adicionar usu rios s equipes de caso Considere o seguinte ao adicionar usu rios a equipes de caso EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para configurar as equipes de caso e Personalizar aplicativo E Gerenciar usu rios Para adic
10. do cliente Outra op o inserir texto e clicar em Enviar Se a mensagem original for um email HTML voc pode clicar no link Clique aqui para exibir a vers o HTML para ver a vers o HTML Para ver todo o cabe alho do email clique no link Clique aqui para exibir cabe alhos do email original Para exibir qualquer anexo inclu do em emails de entrada v para a lista relacionada Anexos do email Para exibir anexos enviados com emails de sa da v para a lista relacionada Anexos dos emails de sa da O limite de tamanho para um anexo de 5 MB O usu rio que configurou o agente de emails pode exibir seu arquivo de log para ver se algum anexo excedeu o limite de tamanho Clique em Excluir para excluir um email Observe que o email exclu do pode ser recuperado da Lixeira No entanto se voc excluir o email de um caso e excluir o caso n o poder recuperar o email exclu do da Lixeira Na lista relacionada Email os emails s o listados na ordem de recebimento de acordo com o mais recente Os emails na lista relacionada t m um dos seguintes status Suporte aos clientes Status do email Novo 4 Lido 2 Enviado i Respondido Guia do usu rio Respondendo a clientes 34 Descri o Um email de entrada que n o foi lido O conte do do campo Assunto exibe em negrito os emails com um Status Novo Um email de entrada que foi lido mas n o foi respondido Um email de sa da Um email de entrada q
11. o automaticamente para cada sess o de bate papo Quando um bate papo encerrado com sucesso isto quando encerrado por um cliente ou por um agente a transcri o do bate papo criada assim que o agente fecha a janela de bate papo e quaisquer guias relacionadas Se o bate papo for desconectado ou encontrar outro erro o Salesforce ainda criar uma transcri o desse bate papo embora a transcri o possa levar at 30 minutos para ser criada ap s a desconex o Voc pode associar uma transcri o a casos contas contatos e leads ou vincul la a outros objetos 7 Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir transcri es de bate papo da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto as transcri es de bate papo devem servir como um controle por escrito dos bate papos entre seus agentes e clientes Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos NESTA SE O Campos de Transcri o do Bate papo Ativo Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 207 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O
12. pai da Am rica mas todos os crit rios do filtro devem ser atendidos Guia do usu rio Salesforce Knowledge 155 Um artigo atribu do ao Canad E Computadores da hierarquia de categoria e Computadores uma correspond ncia exata mas todos os crit rios de filtro devem ser atendidos antes da exibi o de um artigo N O LOCALIZADO Motivos e Canad e Fran a n o s o membros da mesma hierarquia de pai filho eles s o primos e Computadores e Enterprise Electronics n o s o membros da mesma hierarquia de pai filho eles s o irm os N O LOCALIZADO Motivos e Europae Canad n o est o na mesma hierarquia de pai filho e Ocrit rio Nenhum filtro em produtos recupera apenas um artigo atribu do Nenhuma categoria LOCALIZADOS Motivos e Canad filho da Am rica e Computadores pai de Desktop Um artigo atribu do somente Europa es Se um artigo n o estiver atribu do a uma categoria Nenhum filtro dever ser selecionado no menu suspenso da categoria correspondente para recuperar o artigo N O LOCALIZADO Motivos e Europa pai da Fran a mas todos os crit rios do filtro devem ser atendidos e Se um artigo n o estiver atribu do a uma categoria Nenhum filtro dever ser selecionado no menu suspenso da categoria correspondente para recuperar o artigo LOCALIZADOS Motivos e Europa uma correspond ncia exata e Em
13. Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional 00001011 Gas lt Obotis O E 3 Close Impact Drill is not holding its battery charge or power a 7 tis working as long as it should Charging it fully leads to an operating time of onty 3 5 to 4 hours We expect this to last Change Owner Change Status 11 hours We tried discharging the battery entirely This didnt heip o e Michael Ramsey Warranty png Show More Show All 1 A guia de navega o permite selecionar objetos e registros para trabalhar 2 As guias principais exibem os itens de trabalho principais de um console como uma conta 3 As subguias exibem itens relacionados em uma guia principal como o contato de uma conta Use guias para navegar dentro do console conforme voc trabalha Cuidado N o h suporte para os bot es de voltar dos navegadores em um console que podem n o funcionar conforme esperado As guias de console s o salvas em guias do navegador at que voc as feche Quando voc fecha as guias do navegador perde as guias de console que estiverem abertas Se o administrador configurar sess es de usu rio salvas para um console quando voc fizer um novo login no Salesforce todas as guias e componentes de console que estavam abertos antes reaparecer o automaticamente Al m disso se voc redimensio
14. Talvez seja necess rio transferir sess es de bate papo a outros agentes caso o cliente tenha um problema que pode ser resolvido por outro agente ou se for necess rio transferir algumas de suas sess es de bate papo para aceitar novas solicita es Quando voc transfere um bate papo para um grupo de habilidade ele fica dispon vel a todos os agentes online com essa habilidade independentemente das suas capacidades e de que quantas sess es ativas com as quais j estejam envolvidos Quando um agente transfere um bate papo todos os registros anexados transcri o do chat s o abertos no espa o de trabalho do outro agente quando ele aceita o bate papo Dessa forma o agente que aceita o bate papo transferido disp e de todas as informa es para come ar a prestar assist ncia ao cliente imediatamente sem ter que pesquisar registros relacionados Se um agente tenta transferir um bate papo mas tem registros abertos que n o est o salvos nem anexados transcri o do bate papo o primeiro agente solicitado a salvar essas altera es antes de concluir a transfer ncia do bate papo Dessa forma o agente que aceita a transfer ncia ver os detalhes mais atualizados sobre o cliente Se o agente que aceita n o tiver permiss o para visualizar determinados registros ou objetos esses itens n o ser o abertos no espa o de trabalho transferido 1 Durante o bate papo com o cliente clique em Transferir 2 Escolha o grupo de h
15. Usando o Temas do Idea Clique na guia Temas do Idea para exibir filtrar moderar e criar temas a partir de listas Clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o de lista personalizada Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Exibir e clique em Editar Se sua organiza o possui diversas comunidades recomendamos que voc adicione Comunidade aos seus modos de exibi o para que possa ver o nome da comunidade associada a cada Temas do Idea Adicionar o campo Zona ao modo de exibi o tamb m ajuda a gerenciar v rias zonas Cliqueem Novo tema de ideia a partir da p gina do modo de exibi o na lista Temas do Idea ou clique em Novo na lista Temas do Idea recentes da p gina de vis o geral de Temas do Idea para criar um tema do Idea Clique em z para atualizar a exibi o de uma lista que foi atualizada Clique em Editar ou Excluir para editar ou excluir um tema do Idea Nota Excluir um tema do Idea tamb m exclui as ideias associadas a ele Ao contr rio reverter a exclus o de um tema do Idea faz o mesmo com as ideias associadas a ele CONSULTE TAMB M Criando e editando Temas do Idea Temas do Idea Gerenciando Temas do Idea Criando e editando Temas do Idea Pode se usar a guia Temas do Idea no aplicativo e no console para criar e editar Temas do Idea das comunidades que voc gerencia 1 a d q O IM Clique em N
16. disponibilizar os filtros Todos os emails Altera es de status e Respostas do portal ofeed de cada caso exibe por padr o as mensagens de email relacionadas ao caso Os usu rios podem clicar em outros filtros para ver outros tipos de eventos de caso Use essa op o se os agentes tendem a prestar suporte em um canal mas tamb m precisam ver outros tipos de atualiza es do caso Al m disso os administradores podem especificar como e onde a lista de filtros de feed aparece Como lista fixa na coluna esquerda Como lista flutuante na coluna esquerda Com essa op o a lista de filtros de feed permanece vis vel medida que os usu rios rolam a p gina Isso pode ser til com feeds longos pois permite que os agentes filtrem rapidamente as atividades de casos em qualquer lugar da p gina sem precisar rolar at o topo Como lista suspensa na coluna central CONSULTE TAMB M Vis o geral do Feed do caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 21 Feed do caso e listas relacionadas Na interface de caso tradicional os agentes de suporte concluem tarefas como registrar chamadas EDI ES e enviar os emails principalmente ao trabalhar com listas relacionadas No Feed do caso os agentes podem fazer v rias dessas tarefas diretamente no feed Dispon vel em Salesforce Esta uma vis o geral das listas relacionadas mais comuns inclu das na interface de caso tradicional Classic das tarefas que os a
17. e Para campos a Em Configura o insira Tipos de artigo do Knowledge na caixa Busca r pida e selecione Tipos de artigo do Knowledge b Selecione o tipo de artigo que cont m o campo a modificar c Selecione o campo e clique em Definir a seguran a em n vel de campo 2 Especifique o n vel de acesso do campo Nota Essas configura es de acesso ao campo substituem as configura es de acesso ao campo menos restritivas nos layouts do tipo de artigo 3 Clique em Salvar Suporte aos clientes Guia do usu rio Usando help desks unificados 181 Ap s configurar a seguran a em n vel de campo voc pode modificar os layouts do tipo de artigo para organizar os campos nas p ginas de detalhes e edi o Usando help desks unificados Usar um console do Salesforce Usar um console do Salesforce Produza mais e trabalhe com mais agilidade usando a interface avan ada do console para trabalhar com registros Diferentemente das p ginas padr o do Salesforce todos os itens em que voc clica em um console s o exibidos como guias Al m de oferecer a efici ncia da navega o baseada em guias o console ajuda a e Trabalhar com v rios registros simultaneamente e Exibir favoritos e guias usadas mais recentemente e Redimensionar listas fixas parar ver mais informa es e Navegar mais rapidamente usando atalhos de teclado e Trabalhar em v rios monitores A interface do console semelhante a um painel or
18. em contratos de servi o Para alterar contratos de servi o e Editar em contratos de servi o Para compartilhar um contrato de servi o com outros usu rios grupos ou pap is clique em Compartilhamento Consulte Compartilhando contratos de servi o na p gina 119 Suporte aos clientes Guia do usu rio Contratos de servi o 115 Imprimindo contratos de servi o Para abrir uma rea de impress o dos detalhes do registro no canto superior direito da p gina clique em Exibir rea de impress o CONSULTE TAMB M Campos do contrato de servi o Criando Contratos de Servi o Verifica o de direitos Excluindo contratos de servi o Pesquisando contratos de servi o Exibindo listas de contratos de servi o Na p gina de listas de contratos de servi o voc pode exibir informa es detalhadas sobre o contratos de servi o e acessar outras informa es relacionadas Em organiza es com edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer que configuraram o console poss vel exibir as listas de contratos de servi o por meio do modo de exibi o de lista do console e Dependendo das suas permiss es para contratos de servi o voc poder ver estes bot es e links Bot o ou link Descri o Novo contrato de servi o Clique para criar um novo contrato de servi o Editar Clique para editar um contrato de servi o Del Clique para excluir um contrato de servi o e Para exibir uma
19. escolher uma resposta como a melhor resposta para responder sua pergunta CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Usando respostas Respondendo a uma pergunta Escalando uma pergunta para um caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 62 Criando perguntas a partir da guia Perguntas 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Nota Como o administrador determina os campos de perguntas alguns campos talvez n o estejam inclu dos nas etapas seguintes Voc pode usar a guia Perguntas no aplicativo e no console para fazer perguntas das zonas que voc modera e gerencia Pedir feedback ou opini es aos membros da comunidade uma maneira f cil de avaliar o interesse em t picos ou criar engajamento na comunidade Para publicar uma pergunta para a comunidade a partir da guia Perguntas 1 Cliqueem Nova pergunta na p gina do modo de exibi o na lista Perguntas ou clique em Novo na lista de Perguntas
20. o Lead Implanta o Transcri o do bate papo ativo Visitante do bate papo ativo Local Propriet rio Plataforma Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 209 Defini o Data e hora em que a transcri o foi criada somente leitura O hor rio em que o bate papo foi encerrado Indica se o visitante ou o agente encerrou o bate papo O usu rio que modificou a transcri o pela ltima vez incluindo data e hora somente leitura Data e hora em que a transcri o foi modificada pela ltima vez somente leitura O nome do lead que foi gerado pelo bate papo ou discutido durante o bate papo A implanta o a partir da qual o visitante iniciou o bate papo Identificador num rico exclusivo designado automaticamente transcri o Os administradores podem modificar o formato e a numera o desse campo Os n meros da transcri o normalmente aumentam sequencialmente mas s vezes eles podem ignorar n meros de uma sequ ncia Identificador num rico exclusivo designado automaticamente ao visitante Os administradores podem modificar o formato e a numera o desse campo Os n meros do visitante normalmente aumentam sequencialmente mas s vezes eles podem ignorar n meros de uma sequ ncia Observe que os visitantes e contatos s o diferentes um visitante pode ser um contato mas isso n o uma exig ncia e n o h rela o entre contatos e visitantes A localiza o geogr
21. o Como alternativa se sua organiza o tiver implementado processos de aprova o voc poder publicar um artigo depois que ele for aprovado Observe que os processos de aprova o n o est o dispon veis para tradu es 1 Naguia Gerenciamento de artigos filtre os artigos na rea de exibi o selecione um artigo ou artigos e clique em Publicar Voc tamb m pode clicar em Publicar na p gina de detalhes ou na p gina de edi o de um artigo 2 Selecione Publicar artigo s agora ou Agendar publica o em para escolher a data para publicar o artigo 3 Seo artigo tiver sido publicado anteriormente marque a caixa de sele o Indicar como nova vers o para fazer com que o cone do novo artigo seja exibido em seu artigo nos canais selecionados Os usu rios desses canais podem ver que esse artigo foi modificado desde a ltima vez que o leram Essa caixa de sele o n o estar dispon vel quando voc publicar um artigo pela primeira vez j que o cone ser exibido como padr o para novos artigos Se o rascunho sendo publicado for uma c pia de trabalho de um artigo publicado atualmente ele ser publicado como uma nova vers o do original 4 Clique em OK Os artigos agendados para publica o em uma data posterior continuam aparecendo no filtro Artigos de rascunho agora com o cone pendente ao lado do t tulo do artigo Posicione o mouse sobre o cone para ver a data de publica o Nota
22. o agendada clique em Cancelar publica o na p gina de detalhes ou de edi o do artigo ou tradu o CONSULTE TAMB M Terminologia do Salesforce Knowledge Atribuindo artigos de rascunho Exibindo artigos Criando e editando artigos Excluindo artigos e tradu es A exclus o de um artigo ou da tradu o o remove permanentemente da base de conhecimento Voc pode excluir artigos de rascunho convers es de rascunho de artigos ou artigos arquivados Para excluir um artigo publicado primeiro remova o da publica o optando por editar ou arquiv lo Quando um usu rio sem acesso de exclus o cancela a edi o de um artigo publicado o rascunho de artigo rec m criado n o exclu do automaticamente Para excluir artigos e tradu es 1 Na guia Gerenciamento de artigos clique na guia Artigos na rea de Exibi o 2 Selecione Artigos de rascunho ou Artigos arquivados selecione o artigo que voc deseja excluir e clique em Excluir Voc tamb m pode clicar em Excluir na p gina de detalhes de um artigo arquivado ou tradu o de rascunho 3 Clique em OK A exclus o dos artigos move os para a Lixeira onde voc pode desfazer a exclus o se mudar de ideia Se voc excluir um artigo com tradu es as tradu es tamb m ser o movidas para a Lixeira Mas se voc excluir s uma tradu o n o poder cancelar sua exclus o A exclus o de um artigo ou tradu o poder falhar se outro usu rio ou sistema o modifi
23. o usar pap is os usu rios que n o s o atribu dos a um papel podem exibir apenas artigos n o categorizados Se voc s tiver acesso a uma categoria em um grupo de categorias o menu suspenso de categorias para aquele grupo de categorias n o ser exibido na guia Artigos e Se ativado selecione um status de valida o para limitar a pesquisa pelo estado do artigo no ciclo de publica o CONSULTE TAMB M Exemplo de resultados de pesquisa de artigos Comportamento de lematiza o com Pesquisas de artigos do Salesforce Knowledge A guia Artigos ou Conhecimento Suporte aos clientes Entendendo resultados de pesquisa de artigos O funcionamento da pesquisa para artigos depende do uso das op es de pesquisa dos termos dos curingas e dos operadores A pesquisa de artigos do Salesforce Knowledge usa os mesmos algoritmos de pesquisa personalizados dispon veis no Salesforce o que inclui mecanismos como cria o de tokens lematiza o e listas de palavras ignoradas para retornar resultados relevantes com essa exce o Operadores Quando voc n o especifica um operador na pesquisa de artigo o mecanismo de pesquisa determina o melhor operador a ser usado Muitas pesquisas usam AND como operador padr o Isso significa que quando h v rios termos de pesquisa todos os termos precisam ter uma correspond ncia para gerar um resultado A correspond ncia de todos os termos tende a produzir resultados de pesquisa m
24. pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 O Answers um recurso do aplicativo Comunidade que permite que os usu rios fa am perguntas e solicitem que os membros da comunidade publiquem respostas Os membros da comunidade podem ent o votar na efici ncia de cada resposta e a pessoa que fez a pergunta pode marcar uma resposta como a melhor Na guia Respostas voc pode e Fa a uma pergunta e Encontre uma resposta para uma pergunta e Responda a uma pergunta e Vote em uma resposta e Identificar uma resposta como a melhor para sua pergunta e Exibir todas as perguntas e respostas e Converter uma resposta em um artigo na base de conhecimento e Escalar uma pergunta para um caso O lado direito da home page de respostas fornece um instant neo das atividades recentes mostrando Uma resposta foi marcada como a melhor resposta para uma pergunta Uma pergunta que foi resolvida Para resolver uma pergunta a pessoa que fez a pergunta escolhe uma Uma pergunta que os membros da comunidade tenham respondido Por exemplo este cone representa ma
25. poss vel adicion las ao corpo do email O DA No Mm Se o seu administrador ativou rascunhos de email poss vel clicar em Salvar para salvar uma c pia da sua mensagem sem envi la Quando voc salva uma mensagem como rascunho qualquer agente com acesso ao caso pode edit la 10 Clique em Anexar arquivo ou arraste e solte os arquivos no painel de anexos para adicion los mensagem Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 36 11 Ou ainda anexe um artigo mensagem 12 Clique em Enviar email Observa o Dependendo de como o administrador configurou o Feed de caso esse bot o talvez tenha um nome diferente O Dica Clique e arraste a F no canto inferior direito para alterar a altura do painel de mensagens Amplie a para poder ver uma parte maior do que voc est escrevendo ou diminua a para ver uma parte maior do hist rico de casos no feed sem rolar a tela Ap s o redimensionamento do painel de mensagem ela exibida com o novo tamanho sempre que voc escreve um email at que seja redimensionada novamente CONSULTE TAMB M Publicar em casos e perguntas da comunidade com a a o Comunidade no Feed do caso Vis o geral do Feed do caso Use o Texto r pido no Feed do caso Adicionar imagens e arquivos a mensagens de email em feeds do caso Forne a aos clientes Informa es abrangentes para ajudar a resolver seus problemas mais rapidamente anexando arquivos s mensagens de em
26. salesforce Suporte aos clientes Guia do usu rio Winter 16 W salesforcedocs A vers o em Ingl s deste documento tem preced ncia sobre a vers o traduzida O Copyright 2000 2015 salesforce com inc Todos os direitos reservados Salesforce uma marca registrada da salesforce com inc assim como outros nomes e marcas Outras marcas que aparecem neste documento podem ser marcas comerciais de seus respectivos propriet rios 6 0 NIISU D O Suporte aos clientes ssiessass sis sniradi siri cenima cede sd asi aade 1 Bem vindos agentes de suporte s s s sssssssessscsur errr near 1 Rastreando consultas ao cliente o oo aoaaa naana eaea ene 1 Resolvendo consultas de clientes nonna anaana aaan anran enaa 27 Criando e verificando contratos de servi o cccccccccccct erra 100 Acessando conhecimento s a assas saosan enanar nnen nnana raaraa 131 Usando help desks unificados oneee aanere enrere eree 181 Usando o servi o de atendimento ao cliente social o ooon aaaea anren 224 ndice e 229 Suporte aos clientes Bem vindos agentes de suporte Esta documenta o para agentes de suporte e outros usu rios que desejam usar o atendimento ao cliente e os recursos de suporte do Salesforce tamb m conhecidos como Service Cloud Est organizada por tarefas de modo que voc possa localizar rapidamente informa es sobre recursos que o ajudar o a fornecer atendimento ao cliente Por exemplo a
27. Artigos publicados e arquivados e tradu es publicadas Artigos arquivados Todos os artigos e tradu es Todos os artigos Artigos e tradu es de rascunho Artigos e tradu es de rascunho Artigos e tradu es de rascunho Artigos e tradu es de rascunho Artigos publicados e arquivados e tradu es publicadas Tradu es de rascunho e publicadas Tradu es de rascunho e publicadas Artigos e tradu es de rascunho Todos os artigos e tradu es Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 173 Coluna Descri o Exibi o Mais visto por todos os Exibi es m dias de usu rios de sua Artigos publicados e arquivados e tradu es usu rios organiza o interna do Salesforce o Portal publicadas de clientes o portal do parceiro e sua base de conhecimento p blica Mais visto pelos clientes M dia de exibi es de usu rios no Portal de Artigos publicados e arquivados e tradu es clientes e na base de conhecimento p blica publicadas Mais visto pelos parceiros M dia de exibi es de usu rios no portal Artigos publicados e arquivados e tradu es do parceiro e na base de conhecimento publicadas p blica Classifica es do parceiro Classifica es m dias de usu rios de seu Artigos publicados e arquivados e tradu es portal do parceiro e da base de publicadas conhecimento p blica Data da publica o Data na qual o artigo foi publicado Artigos e tradu es publicados
28. Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos do Salesforce Knowledge e Ler no tipo do artigo Para adicionar artigos do Salesforce Knowledge aos casos e Editar em casos Suporte aos clientes Live Chat para agentes de suporte Bem vindo a ao Live Agent para agentes de suporte O Live Agent uma abrangente solu o de bate papo que facilita a assist ncia aos clientes Como agente de suporte diariamente voc auxilia dezenas de clientes a resolver seus problemas de suporte O Live Agent uma solu o de bate papo totalmente integrada ao restante do Salesforce o que facilita seu acesso a todas as informa es necess rias sobre o cliente em um nico espa o de trabalho Al m disso o Salesforce se beneficia do poder da Service Cloud oferecendo acesso a importantes ferramentas como a base de conhecimento e mensagens de suporte predefinidas que permitem auxiliar seus clientes e fechar casos com mais rapidez Seja voc experiente ou novato no Live Agent existem diversas ferramentas sua disposi o que facilitam a presta o de assist ncia a v rios clientes ao mesmo tempo por meio do bate papo Vamos come ar NESTA SE O
29. Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler em id ias Para exibir e votar em id ias e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e editar os coment rios nelas e Editar em id ias Se sua organiza o tiver ativado o editor de HTML para o Ideas a descri o poder incluir HTML e fazer refer ncia a imagens online Se o editor de HTML n o estiver ativado use somente texto simples 6 Selecione uma ou mais categorias para sua id ia 7 Se voc for o administrador poss vel escolher tamb m um status para sua id ia A lista suspensa Status s pode ser vista por administradores 8 Se ativado pelo administrador poss vel adicionar um anexo sua ideia e Cliqueem Procurar para localizar e anexar um arquivo a partir do seu computador poss vel anexar qualquer tipo de arquivo suportado incluindo apresenta es do Microsoft PowerPoint e planilhas de Excel arquivos Adobe PDF arquivos de imagem de udio e de v deo O tamanho m ximo de anexo determinado pela sua organiza o e Como op o digite um t tulo para o arquivo Se n o for digitado um t tulo o nome do arquivo aparecer como o t tulo do anexo 9 Clique em Publicar Sua nova id ia ser exibida na parte superior da subg
30. Classificando artigos Os usu rios do aplicativo interno Portal de clientes e do portal do parceiro podem classificar artigos em uma escala de 1 a 5 estrelas e exibir a m dia de classifica o referente a um artigo As m dias de classifica es n o s o estat sticas A cada 15 dias se um artigo n o tiver recebido um novo voto sua m dia aumentar ou diminuir de acordo com o c lculo de meia vida Essa altera o garante que ao longo do tempo os artigos mais antigos ou desatualizados n o mantenham classifica es artificialmente altas ou baixas comparados aos artigos mais recentes e usados com mais frequ ncia Os artigos sem votos recentes tendem a apresentar uma m dia de classifica o de 3 estrelas A guia Artigos tamb m permite que os usu rios comparem as classifica es entre artigos diferentes e classifigquem o modo de exibi o de lista de acordo com os artigos de maior ou menor classifica o Nota Artigos com nenhum voto t m a mesma classifica o m dia que artigos com 3 estrelas CONSULTE TAMB M Terminologia do Salesforce Knowledge Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 146 Terminologia do Salesforce Knowledge Os termos a seguir s o usados ao descrever os recursos e as funcionalidades do Salesforce Knowledge EDI ES Artigo arquivado Os artigos arquivados foram publicados mas posteriormente removidos da visibilidade p blica Dispon vel em Salesforce Os gerentes de artig
31. Console s o os mesmos modos de exibi o de lista definidos nas guias de outros objetos N o Performance Unlimited e poss vel criar um modo de exibi o de lista no console Developer Modo de exibi o de detalhes O quadro central do Console do agente que o modo de exibi o da p gina detalhada de qualquer registro selecionado de outros quadros do console O modo de exibi o detalhada exibe os mesmos layouts de p gina definidos para as p ginas de detalhes do objeto Quando um registro exibido no modo de exibi o de detalhes ele destacado no modo de exibi o de listas Modo de exibi o em miniatura O quadro da direita do Console do agente que exibe os registros associados ao registro exibido no modo de exibi o de detalhes Os campos exibidos no modo de exibi o em miniatura s o definidos nos layouts de p gina em miniatura por um administrador O modo de exibi o em miniatura n o exibido se o registro no modo de exibi o de detalhes n o tem nenhum registro associado a ele Barra lateral O quadro esquerdo do console do agente que exibe itens recentes a Lixeira e outros componentes como a barra lateral exibida em cada p gina do Salesforce Para mostrar ou ocultar a barra lateral no console clique na borda do quadro da esquerda Objetos relacionados Objetos escolhidos por um administrador para exibi o no modo de exibi o em miniatura do Console do agente quando registros de um tipo espec fico ap
32. Criar e editar coment rios do caso Voc pode criar ou editar um coment rio do caso e Nocampo Coment rios internos em uma p gina de edi o do caso e Nalista relacionada Coment rios do caso em uma p gina de detalhes do caso CONSULTE TAMB M Casos Guia do usu rio Casos 7 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir coment rios de casos e Ler em casos Para adicionar coment rios de caso etorn los p blico e Editar ou Criar em casos Para editar ou excluir coment rios de caso adicionados por outros usu rios e Modificar tudo em casos Para editar excluir ou tornar p blico os coment rios do caso existente e Editar coment rios de caso Suporte aos clientes Criar e editar coment rios de caso nas p ginas de detalhes do caso 1 Clique em Novo ou Editar na lista relacionada Coment rios do caso 2 Como op o selecione P blico para ativar as notifica es de coment rio para o contato do caso e permitir que o contato veja o coment rio no Portal do cliente ou no Autoatendimento 3 Digite os coment riosem Coment rio 4 Clique em Salvar 7 Nota A partir do in cio de 2012 o portal de autoatendimento n o est dispon vel para novas organiza es As organiza es existentes continuar o tendo acesso ao
33. EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos e Ler no tipo de artigo Suporte aos clientes Coluna Classifica es dos clientes Mais visto pelos agentes Mais visto por todos os usu rios Mais visto pelos clientes Mais visto pelos parceiros Mais visto pelos visitantes Novo Classifica es do parceiro Data da publica o Tipo Status de valida o Guia do usu rio Salesforce Knowledge 177 Descri o A m dia de classifica o que os clientes atribu ram ao artigo Essa op o exibe apenas se sua organiza o exp e artigos por meio do Portal de clientes Indicador comparativo calculado ao adicionar exibi es de agentes de conhecimento Indicador comparativo calculado ao adicionar exibi es de todos os canais relevantes agentes de conhecimento usu rios internos usu rios do Portal de clientes usu rios do portal do parceiro e visitantes da base de conhecimento p blica ndicador comparativo calculado ao adicionar exibi es dos usu rios do Portal de clientes ndicador comparativo calculado ao adicionar exibi es do portal do parceiro ndicador comparativo calculado ao adicionar exibi es de visitantes da base de conhecimento p blica
34. Editar ou Criar em casos Para editar ou excluir coment rios de caso adicionados por outros usu rios e Modificar tudo em casos Para editar excluir ou tornar p blico os coment rios do caso existente e Editar coment rios de caso Suporte aos clientes Criar e editar coment rios de caso nas p ginas de edi o do caso 1 Clique em Novo na guia Casos para criar um caso ou selecione um caso existente e clique em Editar 2 Digite os coment riosem Coment rios internos 3 Opcionalmente marque a caixa desele o Enviar notifica o ao cliente para notificar o contato do caso sobre seu novo coment rio p blico 4 Clique em Salvar Um email enviado ao propriet rio do caso sempre que um coment rio do caso seja criado ou atualizado Nota A op o Enviar notifica o ao cliente exibida nas p ginas de edi o do caso quando e Um administrador ativou a notifica o de coment rio de caso para contatos atrav s das p ginas de Configura es de suporte ou Configura es do portal de autoatendimento e Ocoment rio est marcado como P blico e Houver um contato para o caso e Ocontato do caso tem um endere o de email v lido CONSULTE TAMB M Coment rios do caso Criar e editar coment rios do caso Guia do usu rio Casos 9 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimit
35. Por exemplo se voc tiver a permiss o Editar nos casos voc poder clicar em Editar para selecionar a data de conclus o do marco EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir marcos do caso e Ler em casos Para editar marcos do caso e Editar em casos Suporte aos clientes Guia do usu rio Casos 15 Nota Os usu rios do Portal de clientes n o podem editar marcos de casos Marco O nome de um conjunto de etapas em um processo de direito que aplic vel ao caso Usu rios com a permiss o Gerenciar direitos podem clicar no nome de um marco para exibir o processo de direito crit rios do caso acionadores de tempo e a es associadas a eles A tabela a seguir lista os tipos de a es associadas aos marcos Tipo de a o A es de sucesso d A es de advert ncia A es de viola o Descri o As a es a serem tomadas quando um marco conclu do com sucesso As a es a serem tomadas quando um marco est prestes a ser violado As a es a serem tomadas quando um marco violado Os administradores podem configurar marcos para automatizar o seguinte para cada tipo de a o Tipo de automa o Tarefa Email de alerta Atualiza o de campo Mensagem de sa da Data de in cio Descri o Exemplo Atribui
36. Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para atender chamadas com um SoftPhone e Membro de um centro de atendimento Quando voc atende uma chamada o rel gio Dura o da chamada inicia a contagem e o estado do centro de atendimento automaticamente definido como Ocupado Se voc n o atender a chamada o sistema a enviar para outro usu rio e o estado do centro de atendimento ser automaticamente definido como N o est pronto para chamadas Uma vez atendida a chamada voc pode e Registrar coment rios e associar registros do Salesforce chamada e Colocar o chamador em espera e Transferir a chamada para outro usu rio do centro de atendimento e Incluir outro usu rio do centro de atendimento em confer ncia e Encerrara chamada Se o seu SoftPhone suporta v rias linhas e voc responder a Linha 2 enquanto estiver falando na Linha 1 a Linha 1 ser colocada em espera automaticamente 7 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes Q Dica Pop ups de tela s o p ginas que s o exibidas quando chamadas de entrada correspondem ao n mero de telefone de um registro exis
37. Todo membro de uma equipe de caso tem um papel desempenhado por ele ou ela no caso como Contato com o cliente ou Gerente do caso Os pap is determinam Para adicionar membros da o acesso ao caso como Somente leitura ou Leitura Grava o e se o membro nesse equipe papel fica vis vel para os usu rios do Portal de clientes e Editar em casos Suporte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes com outros 99 e Nas linhas da equipe de caso predefinida existente voc pode clicar no cone de pesquisa 2 para adicionar uma equipe de caso espec fica 4 Clique em Salvar Dicas sobre a atualiza o de membros da equipe de caso Considere o seguinte ao atualizar membros da equipe de caso Voc n o poder adicionar um usu rio a uma equipe de caso se ele ou ela j estiver na equipe Por exemplo se voc adicionar uma equipe predefinida a um caso que inclua um membro que j da equipe esse membro ser automaticamente removido da equipe predefinida quando for adicionado ao caso Quando voc remove de um caso um usu rio ou equipe de caso predefinida poss vel adicionar de novo ao caso a qualquer momento o usu rio ou equipe de caso predefinida Os contatos s podem exibir casos por meio de um Portal de clientes Se voc desativar um usu rio o Salesforce o avisar para remov lo das equipes de caso Os usu rios do Portal de clientes poder o ver a lista de Equipes de caso
38. Transferindo uma chamada com o SoftPhone Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Fazendo uma chamada discando um n mero manualmente Para fazer uma chamada no Salesforce CRM Call Center discando um n mero manualmente 1 No SoftPhone clique no nome da linha aberta que deseja usar Esta a o abre o dialpad dessa linha 2 Para inserir o n mero de telefone desejado clique nos bot es de n mero no dialpad ou digite os n meros no teclado 3 Clique em Discar ou pressione a tecla Enter no teclado Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo uma chamada pelo diret rio do centro de atendimento Fazendo uma chamada com o Click to Dial EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para fazer uma chamada e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 54 Fazendo uma chamada pelo diret rio do centro de atendimento Para fazer uma chamada no Salesforce CRM Call Center usando o diret rio do call center 1 No SoftPhone clique no nome
39. clique no link da categoria na parte inferior da descri o da id ia ao lado do usu rio que publicou a id ia Exibindo ideias pelos Temas do Idea poss vel exibir toda as ideias publicadas em um tema do Idea Na p gina de detalhes Temas do Idea pode se gerenciar um tema do Idea e suas ideias relacionadas Exibindo id ias por status O status da ideia ajuda os membros da zona a rastrearem seu progresso Por exemplo Em revis o Revisada Em breve e Dispon vel s o valores de status comuns que o administrador pode definir e atribuir s id ias O status da ideia exibido pr ximo ao seu t tulo para que todos os membros da zona possam v lo Para exibir todas as ideias de determinado status v at a guia do Ideias e selecione um valor na lista suspensa status Tamb m poss vel clicar no link de status ao lado da ideia para exibir todas as ideias da zona com esse status Procurando ideias em outras Zonas Os administradores podem criar v rias zonas cada uma com sua pr pria lista exclusiva de ideias Por isso importante verificar se est sendo exibida a zona correta ao procurar ideias Para procurar ideias em uma zona espec fica selecione uma zona na lista de zonas no alto da p gina Exibindo os detalhes de uma id ia Clique no t tulo de uma id ia para abrir a p gina de detalhes A p gina de detalhes de uma id ia inclui as seguintes se es e Os detalhes da id ia incluindo seu te
40. dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 195 Auxiliar clientes com o bate papo Use o bate papo do Live Agent no console do Salesforce para ajudar a resolver problemas dos clientes com o suporte de avan adas ferramentas de atendimento ao cliente Evidentemente voc pode bater papo com clientes usando apenas o Live Agent mas o uso do Live Agent no console do Salesforce oferece acesso a diversos outros produtos do Service Cloud que permitem auxiliar os clientes de modo abrangente NESTA SE O Bate papo com clientes Aceite as solicita es de bate papo recebidas para come ar a conversar com os clientes Acessar detalhes do cliente durante um bate papo Quando voc aceita uma solicita o de bate papo uma guia de detalhes desse bate papo abre automaticamente A guia de detalhes inclui informa es sobre o visitante e permite pesquisar registros relacionados ao bate papo como contatos e casos Enviar mensagens de Texto r pido nos bate papos Use mensagens pr escritas para enviar mensagens comuns mais rapidamente a clientes de bate papo Transferir arquivos durante um bate papo Ofere a aos clientes a capacidade de carregar e transferir arquivos durante um bate papo para que eles possam compartilhar facilmente mais informa es sobre os problemas Transferir bate papos H diversas formas de transferir bate papos
41. e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Transferindo uma chamada com o SoftPhone Para transferir uma chamada para outro usu rio do centro de atendimento ou para um n mero de telefone externo 1 Anexe qualquer registro relevante do Salesforce chamada que deseja transferir Se voc criou um caso para a chamada por exemplo salve o e verifique se est selecionado em um dos campos Relativo a do registro de chamada atual Fazendo isso o usu rio para quem voc est transferindo a chamada ter acesso ao caso de seu pr prio SoftPhone Clique em Transferir na linha do SoftPhone que deseja transferir Voc permanece na linha com o primeiro chamador e um novo dialpad se torna ativo Use o dialpad o teclado ou o diret rio do centro de atendimento para inserir o n mero de telefone da pessoa a quem a chamada deve ser transferida Clique em Iniciar transfer ncia O primeiro chamador automaticamente colocado em espera enquanto voc est na chamada com o n mero de destino Se um n mero discado estiver ocupado uma mensagem ser exibida e voc ter a op o de discar novamente ou cancelar a chamada Quando estiver pronto para transferir o primeiro chamador para o n mero de destino clique em Concluir transfer ncia Se n o desejar mais transferir a chamada clique em Cancelar transfer ncia Guia do usu rio Respondendo a clientes 47 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon
42. em id ias Para exibir as id ias e votar nelas e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e coment rios sobre elas e Editar em id ias Para exibir os coment rios publicados mais recentemente na sua comunidade do Ideas clique na subguia Coment rios e selecione uma zona na qual exibir os coment rios Clique no texto de um coment rio para exibir a p gina de detalhes da id ia desejada Na subguia Coment rios e Os coment rios s o classificados em ordem cronol gica do mais novo ao mais antigo e Ot tulo da id ia que gerou o coment rio exibido acima do coment rio e Qalias do usu rio que comentou exibido ao lado do texto do coment rio Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 79 e On merototal de coment rios sobre a id ia exibido entre colchetes abaixo do texto do coment rio Por exemplo Coment rios 20 indica que a id ia tem vinte coment rios CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Exibindo id ias Usando o Ideas Vinculando coment rios a ideias Vinculando coment rios a ideias Curta um coment rio para mostrar que o aprova Abaixo de um coment rio associado a uma ideia clique em Curtir Para deixar de curtir um coment rio clique em N o curtir O Ideas conta o n mero de curtir que o coment rio recebe Quando um coment rio recebe um curtir um ponto adicionado pontua o t
43. es Al m das permiss es do usu rio no tipo de artigo voc tamb m pode precisar da a o do artigo Editar artigos publicados e arquivados para editar artigos ou tradu es Para editar um artigo 1 2 Clique em Editar na guia Gerenciamento de artigos ou clique em Editar na p gina de detalhes de um artigo ou tradu o Se for um artigo ou tradu o publicada decida se deseja deix lo publicado enquanto trabalha em uma c pia de rascunho ou se deseja remover o artigo original da publica o e trabalhar diretamente nele Se voc trabalhar em uma c pia a publica o da c pia substitui a ltima vers o publicada do artigo Se voc trabalhar no artigo original ele estar indispon vel nos canais at que seja publicado novamente Edite os campos do artigo e selecione um status de valida o Se seu artigo contiver um campo rich text area voc poder adicionar algum tipo de formata o como listas com marca o links e imagens Na rea Categorias escolha as categorias para associar ao seu artigo e Clique em Editar ao lado de um grupo de categorias para abrir a caixa de di logo de sele o de categoria e Nalista Categorias dispon veis expanda a hierarquia de categorias para selecionar uma categoria e Clique em Adicionar para mover uma categoria selecionada para a lista Categorias Selecionadas poss vel ter at 8 categorias de dados em um grupo de categorias de dados para um artigo Nota Voc n
44. escolha o tipo de registro que deseja pesquisar Qualquer objeto com um campo n mero de telefone ser inclu do nessa lista b Na caixa de texto Pesquisar digite todo ou parte do nome a ser pesquisado c Clique em Ir para exibir uma lista apenas com os registros que incluem o texto de pesquisa 3 Quando encontrar o n mero de telefone desejado clique no nome de registro associado para inseri lo automaticamente no SoftPhone 4 Clique em Discar para fazer a chamada CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo uma chamada com o SoftPhone Fazendo uma chamada em confer ncia com o SoftPhone Transferindo uma chamada com o SoftPhone Fazendo uma chamada com o SoftPhone No Salesforce CRM Call Center existem tr s formas de se fazer uma chamada e Discando um n mero manualmente e Usando o Diret rio do centro de atendimento e Usando o clicar para discar Quando estiver em uma chamada voc tamb m pode fazer outra chamada em uma segunda linha telef nica clicando em Nova linha A nova linha permite inserir um novo n mero de telefone enquanto permanece conectado ao chamador original Ao clicar em Discar a chamada original colocada em espera e a nova chamada iniciada Se fizer uma chamada enquanto o estado do centro de atendimento estiver definido como Pronto para chamadas o estado mudar diretamente para N o est pronto e ser necess rio inserir c digos de motivo para esse estado Para encerrar uma chamada rec
45. est anexado ao caso ou arrastar e soltar arquivo rea de anexos na parte inferior do editor de email poss vel anexar at o total de 10 MB a cada mensagem de email O Salesforce suporta todos os tipos de arquivo Nota A funcionalidade de arrastar e soltar est dispon vel somente em navegadores que suportam HTML5 e Clique em Arquivos para ver uma lista dos anexos adicionados Cliqueno ao lado de um anexo para remov lo Quando o destinat rio do email visualiza a mensagem as imagens que voc incorporou aparecem no corpo do email Se o tamanho total de tudo o que voc anexou mensagem superior a 3 MB todos os anexos aparecem como links que o destinat rio pode usar para fazer o download dos arquivos Se o tamanho total do anexo inferior a 3 MB cada arquivo aparece como um anexo Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 37 Exemplo Por exemplo suponha que voc um agente de suporte em uma empresa de eletrodom sticos e est trabalhando no caso de uma cliente que tem uma geladeira cujo congelador apresentou problema Voc poderia enviar um email para o cliente com instru es detalhadas sobre como solucionar o problema no congelador incluindo uma imagem ap s cada passo e anexar dois documentos um PDF do manual do usu rio da geladeira um arquivo de 2 MB e uma lista de dicas de manuten o para manter a geladeira funcionando bem um arquivo de 10 KB Quando a cliente receber
46. nelas Para criar comunidades Personalizar aplicativo Leve em considera o as seguintes informa es ao configurar e usar o Ideas Para monitorar a atividade do Ideas voc pode Criar um acionador ou uma regra de fluxo de trabalho com base no n mero de coment rios recebidos por uma id ia Voc n o pode criar um acionador nem uma regra de fluxo de trabalho com base no total ou na contagem de votos de uma id ia Voc tamb m n o pode criar um acionador que insira ou exclua um coment rio quando o objeto do Idea for atualizado Crie um relat rio personalizado com base na pontua o de votos ou no n mero de coment rios de uma id ia Ao publicar uma id ia ou coment rio voc pode incluir um URL na descri o ou no campo de coment rio da id ia mas n o pode anexar um arquivo nem adicionar uma nota id ia Relacionamentos entre mestre e detalhes n o s o suportados O Ideas n o suporta tarefas de fluxo de trabalho mensagens de sa da e aprova es O Ideas n o suporta links personalizados A p gina de detalhes do Ideas n o cont m listas relacionadas O recurso de exporta o de dados arquiva todos os dados do Ideas com exce o das ideias e dos coment rios exclu dos N o poss vel criar atividades e compromissos para o Ideas Ao usar campos de id ias padr o ou personalizados observe o seguinte Orastreamento de hist ricos n o suportado Depend ncias de campo e campos de re
47. o n o est o dispon veis nos modos de exibi o de lista CONSULTE TAMB M Pesquisando solu es Resolvendo casos Definindo os status das solu es multiling es Ap s modificar uma solu o mestre voc poder ajustar os status de cada solu o traduzida a ela associada al m de notificar os usu rios para que atualizem essas tradu es se necess rio 1 Escolha um status para a solu o traduzida na lista de op es Status Por exemplo Rascunho Revisado ou Duplicado Os valores da lista de op es dispon veis para a sua escolha s o definidos pelo administrador 2 Marque a caixa de sele o Desatualizado para indicar que a solu o mestre foi atualizada e que a solu o traduzida talvez precise ser traduzida A solu o traduzida ser marcada como Desatualizado na lista relacionada de solu es traduzidas da solu o mestre 3 Marque a caixa de sele o Enviar notifica o se desejar que o ltimo usu rio ativo que criou ou modificou a solu o receba um email de notifica o informando que a solu o mestre foi atualizada e que a solu o traduzida talvez precise ser traduzida O usu rio exibido na coluna Destinat rio da notifica o receber o email As notifica es por email s o geradas pelo sistema e n o podem ser modificadas O email de notifica o estar no idioma do destinat rio da notifica o 4 Clique em Salvar EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Disp
48. o corresponder aos crit rios PERMISS ES DO das regras ele ser reatribu do ao propriet rio do caso padr o de sua organiza o USU RIO Se configurado clique na op o Compartilhamento para compartilhar um caso com outros usu rios grupos ou pap is Para exibir casos e Ler em casos Se configurado feche um caso selecionando Fechado sob Status Caso contr rio clique em Fechar caso e altere campos conforme necess rio Se envios de artigos de conhecimento estiverem configurados clique em Salvar e criar artigo para armazenar informa es que ajudariam a outros a fechar casos similares Quando o artigo de rascunho enviado for publicado ele ser anexado ao caso e estar dispon vel na base de conhecimento para f cil refer ncia Para atualizar casos e Editar em casos Se configurado uma se o Informa es de Web to Case lista informa es inseridas pelo cliente que criou o caso a partir de um formul rio de site Usando listas relacionadas Caso Para responder e trabalhar com casos criados por meio do Email to Case use a lista relacionada Emails Para exibir as etapas necess rias em um processo de suporte ou adicionar a data de um marco conclu do use a lista relacionada Marcos do caso Para localizar artigos na base de conhecimento de sua organiza o para ajudar a solucionar um caso use a lista relacionada Artigos Para iniciar uma pesquisa digite palavras chave Anexe artigos relevantes ao caso para
49. o definido pelo administrador Entretanto voc n o pode tornar o modelo de compartilhamento mais restritivo do que o padr o Para exibir e gerenciar os detalhes de compartilhamento clique em Compartilhamento na p gina de detalhe do contrato de servi o A p gina Detalhes de compartilhamento lista os usu rios grupos pap is e territ rios que t m acesso de compartilhamento ao contrato de servi o Nessa p gina poss vel executar as seguintes a es e Para exibir uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o personalizados Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar e Clique para Adicionar para conceder acesso ao registro para outros usu rios grupos pap is ou territ rios Nota Os usu rios devem ter permiss o Ler em contratos de servi o para voc compartilhar contratos de servi o com eles e Clique em Expandir Lista para exibir todos os usu rios que t m acesso ao registro EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para excluir contratos de servi o e Excluir em contratos de servi o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic
50. o e clique emEditar Se o seu administrador tiver configurado o console para incluir direitos clique na guia Console para localizar exibir e editar direitos e seus registros associados em uma tela Na se o Direitos recentes selecione um item na lista suspensa para exibir uma lista resumida dos principais direitos que correspondem aos crit rios Nessa lista voc pode clicar em qualquer nome de direito para ir diretamente para os detalhes do direito Alterne entre os links Mostrar 25 itens e Mostrar 10 itens para alterar o n mero de itens a serem exibidos Os campos que voc visualiza s o determinados pelo layout de pesquisa da guia Direitos definido pelo seu administrador e pelas configura es da seguran a em n vel de campo As op es para os Direitos recentes s o Op o de Direitos recentes Descri o Os dez ou vinte e cinco ltimos direitos exibidos O direito exibido mais recentemente aparece primeiro na lista A lista deriva se dos seus itens recentes e inclui registros que pertencem a voc e a outros usu rios Rec m visualizado Na se o Direitos recentes clique em Novo para criar um novo direito Guia do usu rio Habilita es 11 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Direitos e Ler em direitos Para exibir direitos e Ler em d
51. o pendente aparece no seu monitor de bate papo Voc pode ver a implanta o ou o site de onde o bate papo foi originado o nome do cliente se estiver dispon vel e h quantos minutos a solicita o est aguardando resposta poss vel conversar com v rios clientes ao mesmo tempo Cada sess o de bate papo abre em uma guia principal separada 1 No monitor de bate papo clique em Aceitar em uma solicita o de bate papo O registro do bate papo abre em uma nova guia principal 2 Insira sua mensagem para o cliente no campo de mensagem 3 Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar a mensagem para o cliente 4 Clique em Encerrar bate papo quando terminar de auxiliar o cliente Se o cliente encerrar o bate papo primeiro um aviso aparecer no registro do bate papo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Suporte aos clientes Acessar detalhes do cliente durante um bate papo Quando voc aceita uma solicita o de bate papo uma guia de detalhes desse bate papo
52. o pode adicionar uma categoria e suas categorias filho na lista Categorias selecionadas Ao adicionar uma categoria a um artigo Ascategorias filho na lista Categorias dispon veis estar o indispon veis a menos que voc remova o pai da lista Categorias selecionadas As categorias filho na lista Categorias selecionadas ser o removidas daquela lista Usu rios pesquisando por artigos poder o encontr los ao selecionar a categoria exata ou selecionando uma categoria pai ou filha e Clique em OK Na rea Canais selecione onde seu artigo estar dispon vel assim que for publicado e Aplicativo interno Os usu rios do Salesforce podem acessar artigos na guia Artigos dependendo da visibilidade de seu papel e Cliente Os clientes poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou Portal de clientes Os usu rios de clientes herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas para usu rios com as licen as Comunidade de clientes ou Comunidade de clientes Plus Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 164 e Parceiro Os parceiros poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou portal de parceiros Os usu rios de parceiros herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas para usu rios com licen as da Comunidade de parceiros e B
53. 1 Em Configura o insira Configura es de suporte nacaixa Busca r pida e selecione Configura es de suporte 2 Clique em Editar e selecione Ativar artigos sugeridos Os artigos e solu es sugeridos n o podem ser ativados ao mesmo tempo 3 Selecione cada p blico canal que deve receber os artigos sugeridos ao enviar o caso Os artigos sugeridos est o dispon veis para o aplicativo interno e para os portais 4 Quando voc tiver terminado com a p gina Configura es de suporte clique em Salvar Nota Se voc n o encontrar uma solu o nos artigos sugeridos voc poder criar um artigo clicando em Novo CONSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Usar a es para trabalhar com casos no Feed do caso As a es do Feed do caso facilitam a realiza o de tarefas pelos agentes de suporte como enviar email publicar em portais e comunidades registrar chamadas alterar o status de casos e escrever notas de casos tudo na mesma p gina As a es aparecem no editor na parte superior do feed Veja algumas a es comuns do Feed do caso Dependendo de como o administrador configurou sua organiza o voc pode n o ver todas essas a es E Email 5 LogacCall Portal f Change Status o Question More v O Post File Articles Link Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 28 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispo
54. 7 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Exibindo e Editando Contratos de Servi o Pesquisando Itens de Linha do Contrato Guia do usu rio Itens da linha do contrato 126 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir itens de linha do contrato e Ler nos itens de linha do contrato EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para adicionar itens de linha do contrato a contratos de servi o e Editar em contratos de servi o E Criar em itens de linha do contrato e Ler em produtos e cat logos de pre os Suporte aos clientes Guia do usu rio Itens da linha do contrato 127 Excluindo itens de linha do contrato Para excluir um item de linha de contrato clique em Excluir ao lado do item de linha de contrato na p gina de lista do contrato de servi o ou clique em Excluir na p gina de detalhes do item de linha de contrato Excluir um item de linha de contrato move o para a Lixeira Quaisquer notas anexos ou atividades associados ao item de linha de contrato tamb m s o exclu dos Se voc cancelar a exclus o do item de linha de contrato tamb m ser cancelada a exclus o do itens associados 27 Nota O link Excluir e
55. Casos Campos do caso Dependendo do layout da sua p gina e das configura es de seguran a em n vel de campo alguns campos talvez n o estejam vis veis ou sejam edit veis Campo Nome da conta Patrim nio Hor rio comercial Descri o Indica que uma regra de escala o escalou um caso O cone de escala o desaparece quando um caso fechado ou n o atende mais os crit rios das regras Indica se um cliente adicionou um coment rio a um caso a partir de um portal da web O cone aparece at que o propriet rio do caso exiba o caso Nome da conta associada ao contato de um caso O nome adicionado quando voc vincula o caso a um contato e salva o caso Ao atualizar um caso poss vel adicionar uma conta diferente O modelo de produto do cliente Nas p ginas de edi o esse campo mostra somente ativos associados ao contato de um caso mas poss vel usar edi o em linha para ver uma lista de todos os ativos de um caso Indica os hor rios em que as a es de escala o ou os processos de direito s o executados em um caso Guia do usu rio Casos 10 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic e Lightning Experience Dispon vel em Edi es Group Pr
56. Confirme que um direito est na lista relacionada de Direitos USU RIO Para exibir direitos e Ler em direitos Exiba um contato Confirme que um direito est na lista relacionada de Direitos Localize um patrim nio da lista relacionada ou de um modo de exibi o da lista de patrim nios na guia Produtos Clique no nome do patrim nio Confirme que um direito est na lista relacionada de Direitos Clique na guia Contratos de servi o Clique em um nome de contrato de servi o Confirme que um direito est na lista relacionada de Direitos Suporte aos clientes Guia do usu rio Habilita es 102 7 Nota Ap s a verifica o de um direito voc poder clicar em Criar caso para criar um novo caso associado com o direito O caso inclui automaticamente quaisquer informa es sobre a conta contato ou patrim nio pelo direito CONSULTE TAMB M Casos Usando a lista relacionada de Direitos Pesquisando por direitos Exibindo e editando direitos Exibindo direitos Para exibir detalhes do direito use a guia Direitos p ginas de lista ou a lista relacionada de Direitos em e Contas e Contatos e Patrim nios e Contratos de servi o A lista relacionada de direitos mostra todos os casos direitos associados a esse item Para exibir detalhes do modelo de direitos use a lista relacionada de Modelos do direito em produtos O seu administrador determina onde voc pode exibir direit
57. Consulte Ativar Texto r pido e Criar mensagens de Texto r pido e URLs em uma publica o social s o transformados em links clic veis e Os agentes podem usar o link Exibir origem para acessar a publica o original em sua rede social e No Salesforce1 os agentes podem ver e responder ao conte do social usando dispositivos m veis Em contas do Twitter os agentes podem usar feeds de caso e de lead para ver o conte do ao qual est o respondendo retuitar marcar como favorito al m de seguir tweets enviar respostas para tweets e mensagens diretas e excluir tweets gerenciados pelas contas sociais No caso de contas do Facebook os casos e os leads s o criados a partir da p gina gerenciada do Facebook Os agentes podem usar os feeds para ver o conte do ao qual est o respondendo curtir publica es e coment rios enviar publica es coment rios respostas e mensagens privadas e excluir publica es gerenciadas pelas suas contas sociais Estas s o algumas dicas para lidar com poss veis mensagens de erro Mensagem A o N o poss vel enviar uma mensagem direta para este usu rio do Use uma resposta para pedir ao usu rio do Twitter para seguir sua Twitter porque ele n o est lhe seguindo conta social gerenciada Ap s eles seguirem envie uma mensagem direta Opa Voc j disse isso Mude sua mensagem e tente novamente N o poss vel publicar o mesmo texto duas vezes Mude seu conte do e tente novamente Se
58. Criar em contratos de servi o Na se o Relat rios clique em Ir para relat rios para criar relat rios personalizados que incluem contratos de servi o Na se o Ferramentas clique em Transferir Contratos de Servi o para transferir v rios contratos de servi o de um usu rio para outro CONSULTE TAMB M Exibindo e Editando Contratos de Servi o Criando Contratos de Servi o Excluindo contratos de servi o Suporte aos clientes Guia do usu rio Contratos de servi o 122 Hist rico do contrato de servi o A lista relativa ao Hist rico do contrato de servi o rastreia as altera es em um contrato de servi o Sempre que um usu rio modifica um campo padr o ou personalizado uma nova entrada adicionada lista relacionada Todas as entradas incluem a data o hor rio a natureza da altera o e quem a fez As modifica es na pr pria lista relacionada n o s o rastreadas Campos do contrato de servi o Estes s o os campos de um contrato de servi os Alguns desses campos podem n o estar vis veis nem ser edit veis dependendo do layout da p gina e das configura es de seguran a no n vel do campo Campo Descri o Nome da conta O nome da conta que adquiriu ou propriet ria do contrato de servi o Data de ativa o O dia inicial de vig ncia do contrato de servi o sempreque Data de in cio possaincluir uma data de renova o Status da aprova o Um campo de status do processo de a
59. Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contratos de servi o e Ler em contratos de servi o Suporte aos clientes Guia do usu rio Contratos de servi o 120 e Para ver as regras de compartilhamento manual que voc criou clique em Editar ou Excluir ao lado de um item na lista para editar ou excluir o n vel de acesso Usando a lista relacionada a contratos de servi o em contas ou contatos A lista relacionada a contratos de servi o exibe uma lista de contratos de servi o aplicados a contas ou contatos Os contratos de servi o s o acordos entre voc e seus clientes para um tipo de suporte ao cliente Os contratos de servi o podem representar diferentes tipos de suporte ao cliente como garantia assinaturas ou contratos de n vel de servi o SLAs Os administradores determinam a disponibilidade e o conte do da lista relacionada a Contratos de Servi o As seguinte op es e informa es s o exibidas por padr o Novo contrato de servi o Clique neste bot o para criar um novo contrato de servi o para uma conta ou contato A o As a es que voc pode executar no contrato de servi o e Clique em Editar para atualizar um contrato de servi o e Clique em Excluir para excluir um contrato de servi o N mero do contrato N mero gerado automaticamente que identifica o contrato de servi o Data de in cio
60. Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler em id ias Para exibir e votar em id ias e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e editar os coment rios nelas e Editar em id ias Suporte aos clientes Exibindo id ias As se es a seguir descrevem como exibir id ias e Acessando a guia Ideias no Salesforce e Acessando a guia Id ias em um portal e Procurando id ias populares e Procurando id ias recentes e Navegando pelas melhores id ias de todos os tempos e Exibindo id ias por categoria e Exibindo id ias por status e Procurando ideias em outras Zonas e Exibindo os detalhes de uma id ia Acessando a guia Ideias no Salesforce No Salesforce a guia Ideias fica dispon vel por padr o no aplicativo Comunidade Voc pode selecionar esse aplicativo no menu de aplicativos do Force com que fica no canto superior direito de qualquer p gina do Salesforce Observe que o administrador pode ter personalizado seu perfil para exibir a guia Id ias em outros aplicativos tamb m Al m disso pode ser que o administrador tenha renomeado a guia Id ias com um nome de guia alternativo Cliqueno ES Tab para exibir a guia Ideas Clique no ss Lista para alternar de volta para o modo de exibi o de lista Q Dica A lista Zona no topo da guia Ideas lista todas as zona
61. Insira instru es sobre a atribui o que sejam diretas resumidas e objetivas Especifique uma data de conclus o para determinar quando a atribui o precisa ser conclu da Se sua equipe da base de conhecimento usar consistentemente as atribui es dessa forma voc poder monitorar com facilidade o andamento dos seus artigos de rascunho da organiza o ao visualizar as exibi es dos artigos de rascunho na guia Gerenciamento de artigos e Certifique se de atribuir a si mesmo os artigos com os quais deseja trabalhar CONSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Terminologia do Salesforce Knowledge Atribuindo artigos de rascunho Publicando artigos e tradu es Suporte aos clientes Smart links para artigos do Salesforce Knowledge Crie smart links de um artigo para outro Os smart links s o ajustados automaticamente quando o nome ou a URL de um artigo s o alterados Por exemplo quando o nome da URL do artigo vinculado alterado o Salesforce Knowledge atualiza automaticamente a URL do artigo com base no canal adiciona o prefixo do site no caso de uma base de conhecimento p blica e acrescenta o nome da comunidade ao portal da comunidade H duas maneiras de criar um smart link no editor de rich text com um artigo do Salesforce Knowledge dentro de outro artigo e Procure o artigo e Digite a URL do artigo O Importante Os smart links baseiam se nos canais em que est o Portanto n o poss vel adicionar um
62. O Chatter Answers permite s organiza es de servi o e Criar v rias comunidades e as organizem em diferentes zonas com cada zona com seu pr prio foco e perguntas e Personalizar e atribuir marca s comunidades e Daraos agentes a oportunidade de responder aos clientes de forma p blica ou privada e Automatizar a cria o de casos a partir de perguntas usando um acionador Apex e de regras de fluxo de trabalho e Redirecionar consultas de clientes por meio da participa o e Incentivar a participa o por meio da exibi o p blica da estat stica do usu rio e Moderar perguntas e respostas na guia Perguntas e respostas do aplicativo interno do Salesforce ou da comunidade As perguntas dos clientes s o geralmente respondidas na guia Perguntas e respostas usando um destes processos Pergunta respondida por Pergunta respondida pelos Pergunta respondida por Pergunta respondida por pergunta similar com a membros da comunidade um agente de suporte um artigo do Salesforce melhor resposta Knowledge 1 Um cliente digita uma 1 Um cliente digita uma 1 Um cliente digita uma 1 Um cliente digita uma pergunta ou palavra chave pergunta ou palavra chave pergunta ou palavra chave pergunta ou palavra chave na guia Perguntas e na guia Perguntas e na guia Perguntas e na guia Perguntas e respostas do Chatter respostas do Chatter respostas do Chatter respostas do Chatter Answers e clica em Publicar Answers e clica em Publicar Answers e clica
63. O primeiro dia de vig ncia do contrato de servi o Data de t rmino O ltimo dia de vig ncia do contrato de servi o Status O status do contrato de servi o CONSULTE TAMB M Excluindo contratos de servi o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contratos de servi o em contas e Ler em contas Para exibir contratos de servi o em contatos e Ler em contatos Para criar contratos de servi o e Criar em contratos de servi o Para alterar contratos de servi o e Editar em contratos de servi o Suporte aos clientes In cio de Contratos de Servi os Clique na guia Contatos de servi o para exibir a p gina de in cio de Contratos de servi o Para exibir uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o personalizados Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar Se seu administrador configurou a console para incluir contratos de servi o clique na guia Console para localizar exibir e editar contratos de servi o e seus registros associados em uma nica tela Consulte Exibindo o Console do agente na p gina 221 N
64. Para resolver uma pergunta a pessoa que fez a pergunta escolhe uma f resposta como a melhor resposta 4 Uma pergunta que os membros da comunidade tenham respondido Por exemplo este cone representa uma pergunta com quatro respostas Se uma pergunta n o tiver respostas um 0 aparecer neste cone o Uma resposta para uma pergunta Q Uma resposta foi marcada como a melhor resposta para uma pergunta CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Fazendo uma pergunta Respondendo a uma pergunta Suporte aos clientes Criando um artigo por uma resposta 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Na comunidade de respostas voc pode querer transformar determinada resposta til em artigo na base de conhecimento Para criar um artigo 1 Clique no t tulo da pergunta para exibir uma p gina de detalhes mostrando a pergunta e as respostas que ela recebeu Na resposta que voc deseja adicionar base de conhecimento clique em Promove
65. Produtos o artigo atribu do a Nenhuma categoria e Nenhum filtro foi escolhido como um filtro N O LOCALIZADO Motivos e Am rica e Europa s o irm os e n o membros da mesma hierarquia de pai filho e Se um artigo n o estiver atribu do a uma categoria Nenhum filtro dever ser selecionado no menu suspenso da categoria correspondente para recuperar o artigo Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 156 Grupo de categorias de produtos e Todos os produtos Componentes eletr nicos para o consumidor e C meras e udio e Impressoras Componentes eletr nicos para empresas e Roteadores e Chaves e PEX Computadores e Laptops e Desktops e PDAs Grupo de categorias do local geogr fico e Todos os pa ses Am ricas e EUA e Canad e Brasil sia e China e Jap o e ndia Europa e Fran a e Reino Unido e Pol nia CONSULTE TAMB M Procurando artigos Comportamento de lematiza o com Pesquisas de artigos do Salesforce Knowledge Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 157 Comportamento de lematiza o com Pesquisas de artigos do Salesforce Knowledge Lematiza o o processo de agrupar as diversas formas das palavras para que possam ser analisadas como um nico termo Com a lematiza o a pesquisa pode corresponder a outras formas de um termo de pesquisa Por exemplo a pesquisa por executando corresponder a itens qu
66. Suporte aos clientes Para ser propriet rio de casos em uma fila v para o modo de exibi o de lista de filas marque a caixa ao lado de um ou mais casos e clique em Aceitar 7 Nota O modelo de compartilhamento da organiza o inteira para um objeto determina o acesso que os usu rios ter o a esses registros de objeto nas filas Leitura Grava o Transfer ncia p blica Os usu rios podem exibir e assumir a propriedade dos registros a partir de qualquer fila Leitura grava o p blica ou Somente leitura p blica Os usu rios podem exibir qualquer fila mas s assumem a propriedade dos registros pelas filas das quais sejam membros ou dependendo das configura es de compartilhamento se eles estiverem em um n vel superior da hierarquia de pap is ou de territ rio que o membro da fila Particular Os usu rios s podem exibir e aceitar registros das filas das quais sejam membros ou dependendo das configura es de compartilhamento se eles estiverem em um n vel superior da hierarquia de pap is ou de territ rio que o membro da fila Independentemente do modelo de compartilhamento os usu rios devem ter a permiss o Editar para assumir a propriedade dos registros nas filas das quais forem membros Administradores usu rios com a permiss o em n vel de objeto para Casos Modificar tudo e usu rios com a permiss o Modificar todos os dados podem exibir e obter os registros de qualquer fila independentemente do
67. Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 184 Diretrizes para trabalhar com guias do Salesforce Console Aprenda a tirar o m ximo de proveito ao trabalhar com as guias principais e subguias de um console EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Guias principais e subguias de um console Q Search Salestorce 00001011 AI Cases S Dois B A e 2 Cose Impact Drill is not holding its battery charge or power aa xpert REA z E Battery not is working as long as it should Charging It fully leads to an operating tme of only 3 5 to 4 hours We expect this to last Change Owner Change Status to at least 9 11 hours We tried discharging the batiery entirety This didn t neip Show all impa is not holding its battery 5 ema go t Oros gaca 1 Uma guia principal o item de trabalho principal como uma conta 2 Uma subguia um item relacionado em uma guia principal como o contato de uma conta O Salesforce n o limita o n mero de guias que voc pode exibir Ao visualizar guias 0 y aparece nas guias cujas altera es voc n o salvou com exce o de relat rios p ginas do Visualforce e p ginas de configura o da s
68. abre automaticamente A guia de detalhes inclui informa es sobre o visitante e permite pesquisar registros relacionados ao bate papo como contatos e casos Para pesquisar um registro digite um nome na caixa relevante na se o Entidades relacionadas da p gina e depois clique em a Para associar um registro encontrado ao bate papo selecione o na lista de resultados e clique em Salvar Em organiza es mais antigas voc pode acessar detalhes do registro e do visitante no painel Entidades relacionadas durante o bate papo No entanto a partir do Summer 14 o painel Entidades relacionadas na guia de detalhes n o estar dispon vel para novos clientes do Live Agent Os clientes j existentes continuar o a ter acesso ao painel Entidades relacionadas Ap s associar um registro existente ao bate papo clique no nome do registro para abri lo em uma nova guia Para criar um novo registro clique em Novo caso Novo lead Novo contato ou Nova conta Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 197 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para procurar e visualizar um registro e Ler no objeto E Criar em transcri es do bate papo
69. anota o assegura a exist ncia de um registro permanente de qual conte do foi associado a um caso Ao clicar no n mero da vers o na Exibi o de artigo e nas p ginas de Detalhes do artigo ou da tradu o voc ver a lista de Hist rico de vers es Nessa lista voc pode e Exibir a lista de vers es arquivadas e Clicar no t tulo de uma vers o para visualizar aquela vers o do artigo e Expandir a vers o para exibir seu hist rico de altera es de campo se o rastreamento de hist rico estiver ativado para esse tipo de artigo e para os campos Por padr o o sistema armazena at dez vers es de um artigo al m de quaisquer vers es vinculadas a casos Quando existem v rias vers es de um artigo poss vel restaurar uma vers o anterior e republic la Clique em Reverter para vers o de rascunho para copiar o conte do da vers o arquivada em um artigo de rascunho e depois republic lo como uma nova vers o Tamb m poss vel restaurar a vers o mais antiga de qualquer tradu o associada ao mesmo tempo 7 Nota Quando h um rascunho para o artigo a op o de revers o n o est dispon vel Voc pode excluir uma vers o mais antiga e desatualizada de um artigo publicado selecionando Excluir essa vers o na p gina de detalhes do artigo 1 Naguia Gerenciamento de artigos nopainel Exibir do lado esquerdo selecione a guia Artigos Selecione Artigos publicados Na lista de artigos publicado
70. atendimento Suporte aos clientes Atendendo uma chamada pelo SoftPhone Se estiver conectado a um SoftPhone voc poder receber uma chamada quando e A chamada originar se de uma fila ou o estado do centro de atendimento estiver definido como Pronto para chamadas e A chamada for feita diretamente para o seu ramal e voc ainda n o estiver em uma chamada Voc sabe que est recebendo uma chamada se um bot o vermelho estiver piscando e aparecer as palavras Chamada recebida Transfer ncia recebida ou Confer ncia recebida ao lado do nome de uma linha telef nica no SoftPhone Os detalhes sobre a chamada se houver s o exibidos logo acima do bot o Resposta e normalmente inclui o n mero do telefone do chamador e o n mero que ele usou para discar para voc Se o n mero de telefone do chamador corresponder a um n mero em um registro existente no Salesforce um link para esse registro tamb m ser exibido Da mesma forma se o centro de atendimento solicitar que os chamadores insiram um n mero de conta ou outros dados antes de serem conectados a um representante o SoftPhone pesquisar os registros que cont m essas informa es e exibir automaticamente links para os resultados correspondentes Para atender uma chamada recebida voc pode e Clicar em Resposta no SoftPhone e Use seu aparelho telef nico para atender a chamada Guia do usu rio Respondendo a clientes 44 EDI ES Dispon vel em
71. ativamente engajados em bate papos com os clientes Use as sess es do Live Agent para encontrar e editar informa es sobre os bate papos de seus agentes de suporte com os clientes Por exemplo poss vel criar uma lista chamada Sess es de hoje para exibir a atividade de bate papo ocorrida em um dia poss vel associar os registros de sess o a casos contas contatos e leads ou vincul los a outros objetos por meio de campos de pesquisa personalizados 7 Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir os registros da sess o da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto os registros da sess o devem servir como um controle por escrito dos bate papos entre seus agentes e clientes Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 206 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para exibir registros do cliente e Ler tipo de registro Para que os agentes usem o Live Agent e Permiss o administrativa API ativada EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Liv
72. campo especificado por um administrador alterado 7 Nota Estes objetos e seus campos est o dispon veis para notifica es por push contas contatos casos leads oportunidades campanhas tarefas e objetos personalizados Usar um SoftPhone com um console do Salesforce Um SoftPhone em um console permite exibir registros relacionados a liga es assim como receber EDI ES fazer e transferir liga es Voc poder acessar um SoftPhone se estiver atribu do a um call center usando um adaptador CTI Dispon vel em Salesforce criado com a vers o 3 0 ou 4 0 do Kit de ferramentas de CTI ou se estiver usando um call center Classic criado com CTI aberta Dispon vel em Edi es Clique em amp para exibir um SoftPhone no rodap de um console Use o registro de intera o Enterprise Performance para redigir anota es nos registros de chamada Um registro de chamada um registro de atividade Unlimited e Developer com gerado automaticamente quando voc usa um SoftPhone Ele rastreia o n mero do telefone quem o Service Cloud est fazendo a chamada a data o hor rio e a dura o da chamada poss vel exibir os registros de Dispon vel em Edi es chamadas na lista relacionada Hist rico de atividades dos registros associados chamada Performance e Developer E com Sales Cloud O Importante Os dados talvez n o sejam salvos adequadamente quando voc 1 Atualizar o navegador durante uma chamada 2 usar um Soft
73. campos diretamente na p gina de detalhes do caso Para alternar entre a exibi o de feed e a p gina de detalhes do caso ao exibi lo use os Feed Details ou caso voc esteja trabalhando no console do Salesforce os Para abrir uma exibi o de impress o dos detalhes do caso clique em Exibi o de impress o em qualquer p gina no Feed do caso CONSULTE TAMB M Vis o geral do Feed do caso EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir um caso e Exibir nos casos Para editar um caso e Editar em casos Para excluir um caso e Excluir nos casos Suporte aos clientes Hierarquias de caso Exibindo hierarquias de casos Uma hierarquia de casos exibe casos mutuamente associados por meio do campo Caso pai Quando um caso est associado a um caso pai significa que h um relacionamento entre casos como um agrupamento de casos semelhantes para que seja mais f cil encontr los ou a divis o de um caso em v rios para que v rios usu rios resolvam Na hierarquia de casos os casos s o recuados para indicar que est o relacionados ao caso pai acima deles e Para exibir a hierarquia de um caso clique em Exibir hierarquia ao lado do N mero do caso na p gina de detalhes do caso e Para especificar que um caso est associado a outro edite o e digite o n mero do caso pai no
74. controlar solu es e ajudar outros a solucionar casos similares Os artigos anexados aparecem na lista relacionada Se um artigo de rascunho for criado durante o fechamento de um caso o artigo ser exibido na lista relacionada depois que o artigo de rascunho for publicado Para localizar solu es vers o 1 0 de artigos para ajudar a solucionar um caso use a lista relacionada Solu es Se categorias de solu o estiverem configuradas escolha entre elas para refinar sua pesquisa juntamente com palavras chave Se solu es sugeridas estiverem configuradas clique em Exibir solu es sugeridas para ver solu es relevantes As solu es s o sugeridas com base em relev ncia e similaridade de caso Respondendo a casos do Chatter Answers n o dispon vel no Lightning Experience Para responder a um caso convertido de uma pergunta em uma comunidade da web digite sua resposta no feed parecido com o Chatter e clique em Responder ao cliente Sua resposta rastreada na lista relacionada Coment rios do caso Os coment rios de casos marcados como P blicos s o exibidos como mensagens privadas do suporte ao cliente no Chatter Answers Eles n o s o exibidos para a comunidade inteira Por exemplo se um agente de suporte adicionar um coment rio de caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Casos 6 p blico este ser exibido somente nas mensagens privadas do contato do caso no Chatter Answers Os agentes de suporte podem ler tod
75. da linha aberta que deseja usar Esta a o abre o dialpad dessa linha 2 Clique em amp ao lado do dialpad para abrir o diret rio do centro de atendimento 3 Use o diret rio para localizar o n mero para o qual deseja discar 4 Quando tiver localizado o n mero clique no nome associado para inseri lo automaticamente no dialpad 5 Clique em Discar ou pressione a tecla Enter no teclado Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo uma chamada discando um n mero manualmente Fazendo uma chamada com o Click to Dial Fazendo uma chamada com o Click to Dial Para fazer uma chamada diretamente no campo de telefone de um contato lead atividade ou conta usando o Salesforce CRM Call Center 1 Localize o n mero que deseja discar para um contato lead atividade ou conta 2 Clique no bot o direita do n mero O n mero discado automaticamente na primeira linha aberta do SoftPhone e Um n mero que j foi clicado n o pode ser clicado de novo por cinco segundos e Obot o x n o exibido ao lado dos n meros de fax Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar
76. de suporte para resolver problemas relacionados a casos abertos e Pesquisar e revisar artigos do Salesforce Knowledge e Curtir uma publica o ou um artigo do Salesforce Knowledge para ajudar a determinar a sua popularidade e Fazer upload da pr pria foto em seus perfis de usu rio e Visualizar o n mero total de publica es e de respostas de outros usu rios marcadas como as melhores por outros Guia do usu rio Respondendo a clientes 89 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Temas do Idea e Ler em Temas do Idea Para criar e editar Temas do Idea e Criar no Ideas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Chatter Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Developer Performance e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para visualizar perguntas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar nas perguntas Para exibir casos e Ler caso Para alterar casos e Editar caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 90 Pre Teen Gaming N HE Id you like to know Ig G d S All Questions sorted by Recent Activity 42 Brent Bassi arinki pE Is Around the World too challenging for my 6 year old BEJ Browse by categories Would love to have her learn more
77. do Salesforce Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Qual a diferen a da guia Console e de outras guias do Performance Unlimited e Salesforce Developer A guia Console igual s outras guias do Salesforce mas exibe registros de v rias guias diferentes do Salesforce todos em uma mesma guia Console Essa exibi o especializada chamada de Console do agente e permite que todas as informa es necess rias sejam encontradas em uma guia ao interagir com o Salesforce Usando o Console do agente na guia Console poss vel rapidamente localizar exibir e editar registros como casos contas e contatos com menos cliques e sem precisar alternar repetidamente entre as telas CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Como posso exibir o Console do agente Voc pode exibir o Console do agente clicando na guia Console Voc pode acessar o Console do agente apenas se seu administrador tiver atribu do seu perfil de usu rio a um layout de console e concedido acesso guia do Console Voc pode personalizar sua exibi o para que a guia Console seja vis vel nos seus conjuntos de guia CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Por que s vejo os modos de exibi o de lista de determinados objetos no Console do agente Os modos de exibi o de lista de objetos que podem ser exibidos no Console do agente s o definidos pelo administrador no layout de console atribu d
78. do bot o do bate papo O ID exclusivo do Salesforce para o bot o do bate papo N mero de solicita es de bate papo que est o aguardando atribui o a um agente O maior tempo de espera que um cliente de bate papo aguardou para ser conectado a um agente Descri o O nome do cliente se dispon vel O endere o IP do dispositivo do cliente A rede do cliente se dispon vel O tipo de navegador da Internet que o cliente est usando para se conectar janela de bate papo A cidade na qual o cliente est usando o bate papo O pa s no qual o cliente est usando o bate papo O per odo de tempo em que o cliente esteve conversando com o agente As a es que podem ser realizadas para exibir o bate papo do cliente com o agente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Suporte aos clientes Monitorar os bate papos do seu agente Enquanto os seus agentes auxiliam os clientes visualize os bate papos deles no painel do supervisor Voc pode monitorar o desempenho dos agentes enquanto eles atendem os clientes bem como fornecer feedback e ajuda em tempo real 1 Na lista Status do agente clique em para expandir as informa es sobre o agente cujo bate papo voc deseja
79. e Editar ou Excluir no tipo de artigo Para publicar ou arquivar artigos e Gerenciar artigos E Criar Ler Editar e Excluir no tipo de artigo Para enviar artigos para tradu o e Gerenciar artigos mu Criar Ler e Editar no tipo de artigo Para enviar artigos para aprova o e As permiss es variam conforme as configura es do processo de aprova o Na rea Exibi o selecione Artigos de rascunho Artigos publicados ou Artigos arquivados Voc pode filtrar artigos de rascunho por aqueles atribu dos a voc ou atribu dos a qualquer pessoa todos os artigos de rascunho para sua organiza o Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 172 e Sefor aplic vel clique na guia Tradu es na rea de Exibi o e selecione Tradu es de rascunho ou Tradu es publicadas Voc pode filtrar tradu es de rascunho por aquelas atribu das a voc atribu das a uma fila de tradu es ou atribu das a qualquer pessoa todas as tradu es de rascunho de sua organiza o e Para refinar a exibi o atual primeiro voc deve selecionar um filtro de idioma de artigo e depois inserir uma palavra chave ou frase no campo Localizar na exibi o O campo 1 Exibi o localizar em est inativado para artigos arquivados e Na rea Filtro escolha uma categoria em um menu suspenso para filtrar a exibi o atual Escolhendo colunas
80. e Se voc atribuir um artigo que esteja agendado para publica o tamb m cancelar a publica o agendada e Agendar uma publica o remove quaisquer informa es de atribui o O usu rio que agendou a publica o atribu do para o artigo e Podem ocorrer conflitos quando usu rios diferentes executarem a es nos mesmos artigos simultaneamente Dependendo de quem executar a a o primeiro os artigos n o estar o dispon veis para usu rios subsequentes embora os artigos ainda sejam exibidos momentaneamente na lista de artigos A execu o de uma a o nestes artigos resultam em uma mensagem de erro de conflito e Sevoc tiver a a o de artigo Publicar artigos e um processo de aprova o for configurado para um artigo voc ver os bot es Publicar e Enviar para aprova o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para publicar artigos e Gerenciar artigos E Criar Ler Editar e Excluir no tipo de artigo Para publicar artigos traduzidos e Gerenciar artigos E Criar Ler Editar e Excluir no tipo de artigo Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 170 Q Dica Para cancelar uma publica
81. exibi o de detalhes Dispon vel em Salesforce Classic e Lightning Enviar esta p gina por email amp 3 exibe um link ao registro em um email Experience Vincular a esta p gina exibe o registro e o URL do registro em uma nova janela do Dispon vel em Edi es navegador Professional Enterprise Exibir rea de impress o exibe um modo de exibi o de impress o do registro em di Unlimited e uma janela pop up Personalizar p gina permite personalizar a exibi o de listas relacionadas no modo de exibi o de detalhes do registro Ajuda para esta p gina 63 exibe uma p gina de ajuda online para o registro Em modo de exibi o em miniatura clicar em Links exibe o registro no modo de exibi o de detalhes Registros associados s o exibidos no modo de exibi o em miniatura Exibir exibe todo o registro no modo de exibi o de detalhes Editar exibe uma p gina de edi o em miniatura no modo de exibi o em miniatura Para editar um campo n o exibido na p gina de edi o em miniatura clique em Exibir para exibir todo o registro no modo de exibi o de detalhes e clique em Editar no modo de exibi o de detalhes Mostrar mais abaixo de uma lista relacionada exibe mais dos registros inclu dos na lista relacionada no modo de exibi o em miniatura Mostrar mais quando clicado exibe cinco registros adicionais at um m ximo de 100 7 Nota O modo de exibi o em miniatura n o
82. fica do visitante A cidade e estado ou a cidade e pa s se o visitante estiver fora dos Estados Unidos O nome do propriet rio da transcri o Por padr o o propriet rio o usu rio que criou originalmente a transcri o por exemplo o agente que respondeu ao bate papo Voc pode selecionar um usu rio diferente como o propriet rio ou designar a transcri o a uma fila Ao designar transcri es a outros usu rios certifique se de que esses usu rios t m a permiss o Ler nas transcri es do bate papo ativo O sistema operacional do usu rio Suporte aos clientes Campo Site original Tempo de solicita o Resolu o da tela Hora de in cio Status Agente do usu rio Tempo m dio de resposta do visitante Tempo m ximo de resposta do visitante Endere o IP do visitante Contagem de mensagens do visitante Tempo de espera Compromissos de transcri o do bate papo ativo Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 210 Defini o O site no qual o visitante estava antes de visitar o seu site Por exemplo se o visitante usou o Google para pesquisar o site da sua organiza o o site original o Google O hor rio no qual o visitante inicialmente solicitou o bate papo A resolu o da tela usada pelo visitante O hor rio no qual o agente respondeu solicita o de bate papo Conclu do ou Perdido Um bate papo perdido foi solicitado mas n o respondido Uma string que identifi
83. modelo de compartilhamento ou da participa o na fila Alterando a propriedade de um caso Para transferir um nico caso de sua propriedade ou sobre o qual voc tem privil gios de leitura grava o clique em Alterar ao lado do campo Propriet rio do caso na p gina de detalhes do caso e especifique um usu rio usu rio parceiro ou uma fila Certifique se de que o novo propriet rio tem a permiss o Ler em casos O link Alterar exibido apenas na p gina de detalhes e n o na p gina de edi o Em organiza es que usam as edi es Group Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer marque a caixa Enviar email de notifica o para enviar automaticamente um email ao novo propriet rio do caso Criando um caso manualmente atribui o padr o Ao criar um caso utilizando a guia Casos voc automaticamente listado como o propriet rio do caso a menos que a caixa de sele o da regra de atribui o seja exibida e voc a marque para ativar a regra de atribui o Se ela estiver marcada por padr o voc poder ignorar a regra de atribui o e atribuir voc mesmo como propriet rio desmarcando a caixa de sele o CONSULTE TAMB M Diretrizes para trabalhar com casos Alterando v rios casos Guia do usu rio Casos 17 Suporte aos clientes Compartilhando casos O administrador define o modelo de compartilhamento padr o para toda a organiza o Voc pode alterar esse modelo para am
84. modificados durante os ltimos 30 dias Para encontrar um artigo use as ferramentas de pesquisa na barra lateral Quando a vers o beta de corre o ortogr fica da pesquisa ativada o sistema sugere um termo de pesquisa alternativo se n o conseguir encontrar o termo de pesquisa original no dicion rio de ingl s Clique no link para o termo de pesquisa desejado e voc ver os resultados para aquele termo O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited 1 Insira seus termos de pesquisa na caixa de Pesquisa poss vel usar curingas e operadores de pesquisa nos seus termos de pesquisa PERMISS ES DO USUARIO Nota Se voc clicar em Ir sem inserir um termo de pesquisa ou selecionar um tipo de artigo status de valida o ou categoria seus resultados de pesquisa conter o artigos que Para exibir artigos foram criados ou modificados nos ltimos 30 dias Uma pesquisa vazia n o retorna todos publicados na guia Artigos os artigos publicados na base de conhecimento ou a lista relacionada de Artigos 2 Voc tamb m pode selecionar um ou mais tipos de artigo que deseja pesquisar e Ler no tipo de artigo Para exibir artigos de rascunho publicados ou 4 Se quiser selecione filtros para refinar os resultados da sua pesquisa arquivados na guia Gerenciamento de artigos e Gerenciar artigos E Ler no tipo de artigo 3 Clique em lr Q Dica Se sua
85. o bot o Excluir s o exibidos somente para usu rios que tiverem permiss o para Excluir nos contratos de servi o CONSULTE TAMB M Pesquisando Itens de Linha do Contrato EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para excluir itens de linha do contrato e Excluir em itens de linha do contrato Suporte aos clientes Usando a lista relacionada de itens de linha do contrato A lista relacionada de Itens de Linha do Contrato exibe uma lista dos produtos cobertos por um contrato de servi o Os contratos de servi o s o acordos entre voc e seus clientes para um tipo de suporte ao cliente Os contratos de servi o podem representar diferentes tipos de suporte ao cliente como garantia assinaturas ou contratos de n vel de servi o SLAs Os administradores determinam a disponibilidade e o conte do da lista relacionada de itens de linha do contrato As seguinte op es e informa es s o exibidas por padr o Adicionar item de linha Clique nesse bot o para adicionar um item de linha do contrato produto ao contrato de servi o A o As a es que voc pode executar no item de linha do contrato e Clique em Editar para alterar o item de linha do contrato e Clique em Excluir para remover o item de linha do contrato N mero do item de linha N mero gerado automaticamente q
86. o call center e exibir a tela de login do SoftPhone Quando voc faz login pela primeira vez no Salesforce CRM Call Center o estado do call center definido automaticamente como N o est pronto para chamadas necess rio selecionar Pronto para chamadas na lista suspensa para receber qualquer chamada 7 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo login no SoftPhone Fazendo uma chamada com o SoftPhone Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Suporte aos clientes Usando o diret rio do centro de atendimento Todo centro de atendimento possui um diret rio do centro de atendimento associado que inclui o nome o n mero de cada usu rio que pertencem a esse centro de atendimento assim como outros n meros de telefone relacionados aos registros do seu sistema Para usar seu diret rio do centro de atendimento 1 No SoftPhone clique no nome da linha aberta que deseja usar Esta a o abre o dialpad dessa linha Clique em ao lado do dialpad para abrir o diret rio do centro de atendimento 2 Pesquise o diret rio do centro de atendimento para obter um n mero de telefone a No menu suspenso Escolha um objeto
87. o do artigo As m dias n o s o est ticas A cada 15 dias se um artigo n o tiver recebido um novo voto a m dia de sua classifica o aumentar ou diminuir de acordo com o c lculo de meia vida Essa altera o assegura que ao longo do tempo os artigos mais antigos ou desatualizados n o manter o classifica es artificialmente altas ou baixas comparados aos artigos mais recentes e usados com mais frequ ncia Os artigos sem votos recentes tendem a apresentar uma m dia de classifica o de tr s estrelas Voc s pode classificar cada artigo uma vez Guia do usu rio Salesforce Knowledge 159 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos publicados na guia Artigos ou a lista relacionada de Artigos e Ler no tipo de artigo Para exibir artigos de rascunho publicados ou arquivados na guia Gerenciamento de artigos e Gerenciar artigos E Ler no tipo de artigo Para editar artigos e Editar no tipo de artigo Se sua organiza o usar o Chatter voc poder exibir um feed do Chatter de atualiza es coment rios e publica es sobre o artigo Exibindo um artigo da guia Gerenciamento de artigos Na p gina do modo de exibi o de lista para artigos
88. o email ela ver e As imagens incorporadas ao corpo da mensagem de email para poder consult las ao realizar as etapas para solucionar o problema e O manual do usu rio e uma lista de dicas de manuten o como anexos da mensagem j que o tamanho total inferior a 3 MB Se voc tamb m tiver anexado um v deo de solu o de problemas um arquivo de 2 5 MB os tr s anexos apareceriam para a cliente como links j que o tamanho total dos anexos seria superior a 3 MB CONSULTE TAMB M Enviar e responder emails a partir do Feed do caso Localizar anexar e enviar por email artigos com a ferramenta Artigos do Feed do caso Personalizar emails com o Editor de texto complexo no Feed do caso Usar modelos de email no feed do caso Os modelos ajudam a garantir a consist ncia e a economizar tempo Eles podem incluir informa es b sicas como o nome de um cliente e seu n mero de caso com apenas um clique Se seu administrador criou modelos de email de texto HTML ou do Visualforce ou se voc criou seus pr prios modelos poss vel us los ao enviar email aos clientes no Feed do caso Para obter os melhores resultados recomendamos usar o editor de texto complexo ao trabalhar com modelos de email 7 Nota Dependendo de como o administrador configurou o feed do caso pode se ver um modelo pr carregado ao usar a a o Email Use as etapas abaixo para escolher outro modelo se necess rio Para usar um modelo
89. o geral de solu es Criando solu es Pesquisando solu es Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 142 Hist rico da solu o A lista relacionada Hist rico da solu o na p gina de detalhes da solu o rastreia as altera es EDI ES feitas na solu o Sempre que um usu rio modificar qualquer campo padr o ou personalizado cujo hist rico esteja definido para ser rastreado na solu o ser adicionada uma nova entrada lista relacionada Hist rico da solu o Todas as entradas incluem a data o hor rio a natureza da altera o e quem a fez Modifica es efetuadas nas listas relacionadas na solu o n o s o rastreadas no hist rico da solu o Dispon vel em Edi es Professional Enterprise 3 Performance Unlimited e CONSULTE TAMBEM Developer Vis o geral de solu es Dispon vel em Salesforce Classic Perguntas freq entes sobre solu es e Oque um gerente de solu es EDI ES e Porque as solu es s o usadas e Qual a diferen a entre uma solu o e uma pergunta frequente Dispon vel em Salesforce k Classic e Como posso gravar boas solu es e O que devo procurar ao analisar as solu es Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer e Oque s o as caixas de sele o Vis vel no portal de autoatendimento e Vis vel na base de conhecimentos p blica em uma solu o O que um gerente de solu es O
90. o s o exibidos no rodap Hist rico EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 186 Redimensionar e minimizar listas fixas em um console do Salesforce Se um administrador tiver ativado listas fixas e escolhido quando s o exibidas na tela voc poder redimensionar e minimizar as listas Para redimensionar uma lista fixa clique na margem direita ou inferior da lista e arraste a at o tamanho desejado Para minimizar uma lista fixa clique na seta na margem direita ou inferior Para voltar a exibir a lista clique novamente na seta Se voc ainda n o tiver selecionado um registro da lista a lista ser automaticamente exibida em tela cheia EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Trabalhar com atalhos de teclado em um console do Salesforce Os atalhos de teclado permitem executar a es rapidamente pressionando teclas em vez de u
91. p ginas de edi o de caso e clicar em Salvar sem ter de seguir nenhuma outra etapa 2 Selecione os campos Status Motivo do caso e quaisquer outros conforme o necess rio 3 Se sua organiza o usar solu es voc poder preencher os Detalhes da solu o para o caso Remova a sele o de Enviar para solu es p blicas se voc n o quiser enviar a solu o para an lise pelos gerentes de solu o Deixar esse campo desmarcado vincula automaticamente o caso solu o 4 Se houver um contato associado a esse caso marque a caixa de sele o Notificar contato no fechamento do caso para enviar um email com base no Modelo de fechamento de caso para o contato quando o caso for fechado EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para fechar casos e Editar em casos 5 Clique em Salvar ou em Salvar e criar artigo A op o do artigo estar dispon vel se sua organiza o usar o Salesforce Knowledge e a op o envio do artigo durante fechamento do caso estiver ativada Um administrador ou um usu rio com a permiss o Gerenciar casos pode fechar v rios casos de uma s vez utilizando o bot o Fechar na p gina de lista de casos Isso recomend vel para casos que sejam semelhantes e que tenham a mesma solu o CONSULTE TAMB M Dicas para escrever solu es Supo
92. pergunta que associada automaticamente com a categoria que voc est exibindo e Exibir todas as quest es associadas com aquela categoria ou filtrar as perguntas para que voc visualize somente as perguntas em aberto ou resolvidas Uma pergunta considerada resolvida quando a pessoa que a fez seleciona uma das respostas como a melhor delas Os membros da comunidade podem continuar a publicar respostas e votar para respostas mesmo quando a pergunta tiver sido resolvida e Classificar perguntas por Atividade Recente Mostra as perguntas que tiveram as respostas mais recentes na parte superior da lista Mais novas hMostra as perguntas feitas mais recentes na parte superior da lista Mais antigas hMostra as perguntas mais antigas na parte superior da lista e Clique em Responder abaixo de uma pergunta para publicar uma resposta Os cones de pergunta identificam se a pergunta foi resolvida ou ainda est em aberto CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Suporte aos clientes Respondendo a uma pergunta 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi n
93. pessoas selecionadas A o As a es que voc pode executar no contato e Clique em Criar caso para criar um novo caso que inclua automaticamente o direito conta contato ou patrim nio corretos e Clique em Remover para remover o contato do direito Nome do contato O nome do contato Clique para exibir os detalhes do contato Adicionado por O nome do usu rio que adicionou o contato ao direito Contas s o registros pai de contatos As mesmas configura es de visibilidade e compartilhamento que se aplicam conta pai aplicam se aos contatos A associa o de um contato a um direito n o compartilha o registro do direito com o contato o portal relacionado ou o usu rio da comunidade Usando a lista relacionada de marcos em direitos A lista relacionada de marcos em direitos exibe uma lista de marcos aplic veis ao direito Os marcos s o etapas obrigat rias em seu processo de suporte Eles s o m tricas que representam n veis de servi o a oferecer a cada um de seus clientes Os exemplos de marcos incluem o Hor rio da primeira resposta e o Hor rio da resolu o nos casos Os administradores determinam a disponibilidade e o conte do da lista relacionada de Marcos As informa es a seguir s o exibidas por padr o Pedido A ordem em que o marco processado se um caso for correspondente aos crit rios de mais de um marco em um processo de direitos Nome O nome do marco Descri o A descri o do marco
94. poder haver momentos em que voc EDI ES n o queira receber chamadas no SoftPhone ou que precise se ausentar do local de trabalho Para evitar receber chamadas em hor rios indesejados voc pode definir o estado do centro de Dispon vel em Salesforce atendimento ao lado do cone 8 no SoftPhone Os valores poss veis para o estado do centro de Classic atendimento s o Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Estado do centro de atendimento Descri o Voc n o est em uma chamada e est preparado para receber a pr xima chamada Pronto para chamadas N o est pronto para chamadas direta ou em fila Voc n o est em uma chamada e n o est preparado para receber a pr xima chamada em PERMISS ES DO USU RIO Para alterar o estado do fila centro de atendimento e Membro de um centro Nesse estado voc ainda pode receber de atendimento chamadas feitas diretamente para o seu ramal Voc est conectado a um chamador e n o pode receber uma chamada direta ou em fila Em uma chamada P s atendimento Voc est em uma chamada e deseja ir direto para o estado N o est pronto para chamadas quando a chamada for conclu da Fazer logout Voc deseja sair do sistema telef nico do centro de atendimento e permanecer conectado ao Salesforce Ap s selecionar essa op o o Salesforce CRM Call Center fechar automaticamente a conex o com
95. portal da web Este campo somente leitura ndica se um caso foi fechado durante a cria o com o bot o Salvar e fechar Este campo somente leitura Endere o de email do contato de um caso O endere o adicionado quando voc adiciona um contato a um caso Este campo somente leitura N mero de tele fone celular do contato de um caso O n mero adicionado quando voc adiciona um contato a um caso Este campo somen Nome do conta N mero de tele te leitura o de um caso fone do contato de um caso O n mero adicionado quando voc adiciona um contato a um caso Este campo somen te leitura Usu rio que criou um caso incluindo data e hora da cria o Este campo somen administrador Data e hora em eitura Data e hora em eitura te leitura Listas de links personalizados para casos criados por um que um caso foi fechado Este campo somente que um caso foi aberto Este campo somente Suporte aos clientes Campo Descri o Nome do direito Hora de in cio do processo de habilita o Hora de fim do processo de habilita o Coment rios internos Status do marco cone do status de marco Modificado por Origem Caso pai Guia do usu rio Casos 12 Descri o Descri o de um caso geralmente pergunta ou feedback de um cliente Este campo pode armazenar at 32 KB de dados mas somente os primeiros 255 caracteres s
96. portal de autoatendimento Nota Se voc publicar os casos e coment rios de casos a contatos externos pelo Salesforce para Salesforce todos os coment rios de caso p blicos ser o automaticamente compartilhados com uma conex o quando voc compartilhar um caso Para interromper o compartilhamento de um coment rio selecione Tornar particular Q Dica Na lista relacionada Coment rios de caso e Clique em Excluir para excluir um coment rio existente e Clique em Tornar p blico ou Tornar particular para alterar o status p blico de um coment rio no Portal de clientes ou no portal de Autoatendimento Os coment rios de casos marcados como P blicos s o exibidos como mensagens privadas do suporte ao cliente no Chatter Answers Eles n o s o exibidos para a comunidade inteira Por exemplo se um agente de suporte adicionar um coment rio de caso p blico este ser exibido somente nas mensagens privadas do contato do caso no Chatter Answers Os agentes de suporte podem ler todos os coment rios de casos privados e p blicos CONSULTE TAMB M Coment rios do caso Criar e editar coment rios do caso Guia do usu rio Casos 8 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir coment rios de casos e Ler em casos Para adicionar coment rios de caso etorn los p blico e
97. qualquer objeto para criar um novo registro Novas p ginas de registro s o exibidas no modo de exibi o de detalhes Exibir itens recentes Na lista suspensa Itens recentes poss vel escolher a exibi o de quaisquer dos 10 ltimos registros exibidos Itens recentes s o exibidos no modo de exibi o de detalhes Executar a es em massa Selecione a caixa de sele o pr xima aos itens no modo de exibi o de lista e na lista suspensa A o em massa escolha a a o que deseja executar em todos os registros selecionados Se voc executar uma a o em massa em mais de 200 registros enquanto estiver usando o Internet Explorer poder ser automaticamente desconectado do Salesforce Nota Nenhum dado exibido no console se o modo de exibi o de listas n o contiver nenhum registro CONSULTE TAMB M Console do agente Conceitos do Console do agente Exibindo o Console do agente Navegando dentro do Console do agente Suporte aos clientes Guia do usu rio Perguntas frequentes sobre o Console do agente 223 Perguntas frequentes sobre o Console do agente e Quala diferen a da guia Console e de outras guias do Salesforce EDI ES e Como posso exibir o Console do agente e Porque s vejo os modos de exibi o de lista de determinados objetos no Console do agente Dispon vel em Salesforce e Posso exibir mais de um Console do agente Plasi e aginimg Experience e O Console do agente a mesma coisa que o console
98. relacionada se ela estiver inclu da nos layouts de p gina de casos associados ao seu perfil Por m os usu rios do Portal de clientes n o podem atualizar equipes de caso nem ver detalhes de pap is da equipe de caso Os n veis de acesso que um membro da equipe de caso pode ter conforme definidos por seu administrador de acordo com os pap is na equipe de caso incluem N vel de acesso Descri o Leitura Grava o O usu rio pode ver e editar o registro e tamb m adicionar a ele registros associados notas e anexos Somente leitura O usu rio pode ver o registro e tamb m adicionar a ele registros associados Ele n o pode editar o registro nem adicionar notas ou anexos Particular O usu rio n o pode acessar o registro de nenhuma forma CONSULTE TAMB M Adicionando membros equipe de caso Suporte aos clientes Campos da equipe de caso Um membro da equipe de caso tem os campos a seguir listados em ordem alfab tica Campo Descri o O n vel de acesso de um membro da equipe ao caso O n vel de acesso pode ser Leitura Grava o Somente leitura ou Privado mas ele n o pode ser menor do que o acesso de compartilhamento padr o do caso na organiza o Acesso ao caso O nome de um usu rio listado como parte da equipe de caso Nome do membro O papel desempenhado pelo membro da equipe no caso por exemplo Gerente do caso Papel do membro Vis vel no Portal de clientes Indicaseomembro da equ
99. relat rio personalizado para as sess es de bate papo do Live Agent e us lo para executar relat rios sobre as sess es dos seus agentes usando o Criador de relat rios Esses relat rios de sess es do Live Agent podem fornecer informa es sobre as atividades de bate papo de seus agentes Por exemplo se sua equipe de agentes capaz ou n o de lidar com todas as solicita es de seus clientes durante bate papos 1 Crie um tipo de relat rio personalizado usando as Sess es do Live Agent como objeto principal Crie um novo relat rio do Live Agent usando o Criador de relat rios Personalize seu relat rio para incluir as colunas de informa es que deseja que ele apresente D A R Salve ou execute o relat rio Guia Console Console do agente O Console do agente na guia Console facilita a localiza o de informa es relacionadas com menos trocas entre as p ginas Q Dica O Salesforce console melhora o console do agente fornecendo mais op es e tecnologias mais avan adas Consulte Salesforce Console O console do agente na guia Console combina um modo de exibi o de lista e registros relacionados em uma tela permitindo o acesso imediato a mais informa es rapidamente e com menos cliques poss vel configurar o Console do agente para exibir as informa es mais importantes para o seu trabalho de acordo com suas necessidades de neg cios Guia do usu rio Guia Console 218 EDI ES Dispon vel em Salesf
100. resposta de um agente antes de o bate papo ser desconectado pelo cliente O nome da conta associada transcri o O tempo m dio que um agente levou para responder mensagem de um visitante do bate papo O tempo m ximo que um agente levou para responder mensagem de um visitante do bate papo O n mero de mensagens que um agente enviou durante o bate papo A habilidade associada ao bot o do bate papo ativo usado para inici lo O bate papo transcrito entre um agente e um visitante O tipo e vers o do navegador usado pelo visitante A sele o de idioma do navegador do visitante O caso associado ao bate papo O bot o do bate papo em que o visitante clicou para iniciar o bate papo A dura o total do bate papo em segundos O nome do contato que participou do bate papo Observe que os contatos e visitantes n o s o iguais Consulte Visitante do bate papo ativo para obter mais informa es O usu rio que criou a transcri o incluindo data e hora da cria o somente leitura EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Suporte aos clientes Campo Data de cria o Hora de fim Encerrado por Modificado pela ltima vez por Data da ltima modifica
101. resultados da pesquisa de determinado objeto inclusive nas p ginas subseq entes Voc n o pode clicar nos cabe alhos da coluna para campos de lista de op es de sele o m ltipla pois n o pode classificar esse tipo de campo Se as solu es multil ng es estiverem ativadas na sua organiza o os resultados de pesquisa retornar o solu es em todos os idiomas que tiverem palavras chave que correspondam Por m os resultados de pesquisas em todos os idiomas podem n o ser inteiramente confi veis pois os termos pesquisados de um idioma para outro s o processados de forma distinta Se houver resumos de solu o e detalhes da categoria inline ativados para sua organiza o os resultados de pesquisa exibir o at 150 caracteres dos detalhes da solu o e at 150 caracteres da trilha da categoria qual a solu o pertence Se a op o Solu es HTML for ativada todas as imagens e marcas ser o removidas dos detalhes das solu es Se os filtros de resultados da pesquisa estiverem ativados para sua organiza o voc poder filtrar os resultados da pesquisa Clique no link Mostrar filtros na lista relacionada de resultados apropriados insira os crit rios de filtragem e clique em Aplicar filtros Selecione um registro na lista para acess lo diretamente Se voc n o encontrar um registro correspondente procure uma solu o relevante usando as categorias Os campos exibidos nos resultados da pesquisa s o determinados pe
102. rio Habilita es 108 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para excluir direitos e Excluir em direitos Suporte aos clientes Usando a lista relacionada de Direitos A lista relacionada de Direitos exibe uma lista de direitos que s o aplic veis a contas contatos patrim nios ou contratos de servi o Os direitos ajudam voc a determinar se os seus clientes s o candidatos ao suporte ao cliente Voc pode usar direitos para verificar se voc pode criar casos para um cliente Os administradores determinam a disponibilidade e o conte do de uma lista relacionada de Direitos As op es e informa es a seguir s o exibidas por padr o Novo direito Clique neste bot o para adicionar um novo direito a uma conta contato patrim nio ou contrato de servi o A o As a es que voc pode executar no direito e Clique em Criar caso para criar um novo caso que inclua automaticamente o direito conta contato ou patrim nio corretos e Clique em Editar para alterar os direitos e Clicar em Excluir para remover o direito Direito O nome do direito Clique para exibir os detalhes do direito Data de in cio O primeiro dia em que o direito est em vigor Data de t rmino O ltimo dia em que o direito est em vigor Status O status do direito CONSULTE TAMB M Ver
103. seu t tulo na guia Artigos O formato e o conte do do artigo dependem do tipo de artigo escolhido por seu administrador mas todos os artigos fornecem o cabe alho expans vel Propriedades que cont m as seguintes informa es e P blico do artigo As categorias de dados do artigo Este campo s fica vis vel se voc tiver definido categorias de dados e N mero do artigo Um n mero exclusivo atribu do automaticamente ao artigo e Canais Os canais onde o artigo exibido Os canais incluem Seu aplicativo interno Seus portais de parceiros Seus portais de clientes Sua base de conhecimento p blica e Primeira publica o data e hor rio em que o artigo foi publicado originalmente e ltima modifica o data e hor rio das ltimas atualiza es principal e secund ria no artigo e ltima publica o data e hor rio da ltima atualiza o principal no artigo Um autor indica uma atualiza o principal indicando o artigo como novo quando ele for publicado novamente e Resumo Descri o breve do artigo e Status de valida o Mostra se o artigo foi validado ou n o Quando ativado na p gina de Configura es do Knowledge os usu rios podem editar a vers o atual de um artigo clicando em Editar e modificando a na p gina de edi o do artigo O cabe alho tamb m fornece a capacidade de classificar o artigo em uma escala de uma a cinco estrelas e exibir a m dia de classifica
104. solu o traduzida CONSULTE TAMB M Vis o geral de solu es Categorizando solu es Use o recurso de categorias de solu es para agrupar solu es semelhantes Cada solu o pode pertencer a mais de uma categoria Ap s categorizar as solu es voc pode pesquisar e localizar solu es por categoria na guia Solu es ou quando estiver solucionando um caso Os clientes tamb m podem pesquisar solu es publicadas por categoria nas solu es p blicas no portal de Autoatendimento e no Portal de clientes Administradores e os usu rios com a permiss o Gerenciar categorias podem categorizar solu es antes de ativar as categorias de solu es para toda a organiza o Depois que a procura por categoria de solu o for ativada todos os usu rios com as permiss es apropriadas poder o categorizar solu es Se as solu es multiling es estiverem ativadas na sua organiza o as solu es traduzidas herdar o as categorias de solu es de suas respectivas solu es mestres As categorias em uma solu o traduzida s o sincronizadas com as categorias na solu o mestre Para modificar as categorias de uma solu o traduzida necess rio modificar as categorias de sua solu o mestre 1 Exiba a solu o a ser categorizada 2 Clique em Selecionar categorias na lista relacionada Categorias de solu o Guia do usu rio Solu es 139 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon
105. um portal de clientes ou no Chatter Answers Chamadas registradas relacionadas ao caso Mudan as no status do caso Coment rios feitos sobre o caso Links ou arquivos adicionados ao caso Atividade de marco relacionada ao caso A es do caso resultantes de eventos de fluxo de trabalho Novas tarefas e eventos relacionados ao caso e atualiza es de casos existentes e Bot o Seguir e Lista de seguidores 7 permitem que os agentes sigam o caso para que sejam informados de suas atualiza es no Chatter e tamb m permitem ver outros seguidores e Bot ese links personalizados 8 concedem aos agentes o acesso a mais ferramentas e funcionalidades Os administradores podem personalizar a maioria dos aspectos do Feed do caso tais como e Os campos no painel de destaques e As a es exibidas e os campos que incluem e Os filtros de feed que est o dispon veis e o local da p gina onde a lista aparece e A largura do feed Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 20 As ferramentas os bot es personalizados e os links personalizados dispon veis e o local da p gina onde aparecem CONSULTE TAMB M Feed do caso e listas relacionadas Exiba e edite casos a partir da p gina Detalhes do caso no Feed de caso Usando filtros de feed no feed do caso Filtros de feed tornam mais f cil para os agentes de suporte verem todas as atualiza es de um EDI ES tipo como todos os registros de chamadas ou todas as m
106. uma tarefa para um usu rio Crie uma tarefa para que um representante espec fico Voc pode especificar o do suporte ligue para o cliente quando Assunto Status Prioridade e uma primeira resposta for violada Data de vencimento da tarefa Envia por email um modelo espec fico para Notificar propriet rios de caso quando seus um destinat rio designado casos estiverem prestes viola o de uma primeira resposta Altera o valor de um campo selecionado Atualize ocampo Prioridade docaso Voc pode especificar um valor ou criar para Alta quando uma primeira resposta uma f rmula para o novo valor estiver prestes a ser violada Envia uma mensagem para um ponto final Envia dados sobre pe as ou servi os de designado Tamb m poss vel especificar uma sistema externo ap s a primeira o nome de usu rio e a data a serem resposta bem sucedida inclu dos na mensagem Data e hora em que o acompanhamento do marco foi iniciado Data alvo Data e hora para a conclus o do marco Data de conclus o Data e hora em que o marco foi conclu do Resposta alvo Mostra a hora para a conclus o do marco Calculado automaticamente para incluir qualquer hor rio comercial no caso Dependendo dos requisitos de neg cios de sua empresa o tempo pode aparecer em minutos horas ou dias Suporte aos clientes Tempo restante Mostra o tempo restante antes da viola o do marco Calculado automaticamente para incluir qualquer hor rio comercial
107. usu rio ou conjunto de permiss es inclu da em um aplicativo do console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Suporte aos clientes Detalhes do agente N de solicita es atribu das Tempo decorrido desde o login Tempo decorrido desde a ltima aceita o Mensagem ao supervisor opcional Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 215 Descri o O n mero de solicita es de bate papo pendentes que no momento est o atribu das ao agente O per odo de tempo em que o agente esteve conectado ao Live Agent Quando tempo passou desde que o agente aceitou uma solicita o de bate papo pela ltima vez A mensagem que o agente envia com um sinalizador de ajuda Expanda o nome de cada agente para ver os detalhes dos clientes com os quais ele est conversando Detalhes do cliente Nome do visitante IP Rede Navegador Cidade Pa s Dura o A o Lista Status da fila A lista Status da fila no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre os bot es e filas de bate papo da sua organiza o Detalhes da fila Nome do bot o ID do Comprimento da fila Maior tempo de espera Descri o O nome
108. usu rios padr o sem permiss es de editar e excluir no objeto de respostas n o podem editar ou excluir suas respostas Entretanto como administrador do Salesforce voc pode editar ou excluir qualquer resposta publicada em uma comunidade Por exemplo voc pode desejar monitorar sua comunidade de respostas e editar ou excluir respostas que contenham conte do impr prio ou linguagem ofensiva Para editar ou excluir uma resposta 1 Clique no t tulo da pergunta para exibir uma lista de todas as respostas para a pergunta 2 Clique em Editar ou Excluir pr ximo resposta que voc deseja alterar ou remover Ao excluir uma resposta esta vai para a Lixeira Outro modo de evitar linguagem ofensiva a cria o de uma regra de valida o que evite que os usu rios insiram palavras espec ficas ao publicar uma resposta Guia do usu rio Respondendo a clientes 66 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para edita
109. visualizar Se um agente solicitar ajuda voc ver um sinalizador vermelho ao lado do nome e uma mensagem privada extrema direita caso o agente tenha inserido uma Para visualizar um bate papo clique em Exibir na coluna A o do bate papo que voc deseja monitorar O monitor do bate papo aberto na lista Status do agente Para enviar uma mensagem privada ao agente enquanto ele conversa com um cliente digite sua mensagem no campo de mensagem e pressione ENTER O agente pode ver a sua mensagem no registro do bate papo mas a mensagem invis vel para o cliente Quando voc finalizar o monitoramento do bate papo do seu agente clique novamente em para recolher o monitor do bate papo Para remover o sinalizador ap s ter fornecido ajuda clique em Retirar sinalizador Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 216 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o painel de supervisor do Live Agent no console do Salesforce e Acesse a guia de supervisor do Live Agent em um perfil de usu rio ou conjunto de permiss es inclu da em um aplicativo do console do Salesforce Para exibir bate papos do agente e Visualiza
110. voc criou clique em Editar ou Excluir ao lado de um item na lista para editar ou excluir o n vel de acesso CONSULTE TAMB M Casos Feed do caso Vis o geral do Feed do caso O feed do caso fornece aos agentes de suporte uma forma mais gil de criar gerenciar e exibir casos Inclui a es e um feed do Chatter As a es permitem que os agentes criem notas de caso registrem chamadas alterem o status de casos e se comuniquem com os clientes O feed exibe eventos de caso importantes em ordem cronol gica Portanto f cil ver o progresso de cada caso Os agentes associados a um layout de p gina do Feed do caso veem uma p gina parecida com esta sempre que exibem um caso EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 19 Customer Case Number 00001009 Created Date 7 9 2013 10 32 AM Status New E Having issues syncing between devices which l m using Do It Tasks on my iPhone and my laptop but my tasks dont seem to be syncing properly even when manually sync Reopen Case v Feed Details 2 Email LogaCall EBPortal 4 Change Status Post E S Edward Stamos Priority Medium Acme Case Owner Karen Williams 212 555 5555 W Following 4 Articles Followers Show All 1 Custom Links 4 Call log Karen Williams logged a call Google Edward called an
111. 0 casos relacionados 26 coment rios 6 compartilhando 18 criando coment rios de casos 8 9 email to case 33 email to case on demand 33 ndice Casos continua o exibindo a partir da guia Casos 2 exibindo e editando 5 exibindo e editando coment rios 7 fechando 30 fechando v rios casos 4 hierarquias 26 hist rico do caso 10 home page 2 localizando solu es 132 Marcos 14 resolvendo 27 trabalhando com email 33 vis o geral 1 Casos pai exibindo 26 Categoria procurando perguntas 64 Chamadas do SoftPhone atendendo 44 click to dial 54 colocando em p s atendimento 48 confer ncia 47 fazendo 52 registrando 45 transferindo 47 Chamadas em confer ncia fazendo 47 Chamadas telef nicas Consulte Chamadas do SoftPhone 52 Chatter Answers escalando uma pergunta para um caso 71 respostas a emails 96 terminologia 92 usando 93 Click to dial 54 Coment rios casos 6 Compartilhamento casos 18 contratos de servi o 119 Componentes do console favoritos 185 guias mais recentes 185 hist rico 185 Componentes que abrem lista de 189 utiliza o 189 Configure o console do Salesforce atalhos de teclado 187 Conhecimento contextual 192 Console Veja o console do Salesforce 218 Console do agente conceitos 219 exibindo 221 223 modo de exibi o de lista 222 navegando 220 sobre 218 Console do Salesforce componente 185 favoritos 185 guias mais recentes 185 hist rico 185 playground 189 usando 181 Contatos de dire
112. 00 MHz ou superior Windows XP EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer 7 Nota Se estiver usando um adaptador CTI integrado com a vers o 4 03 do Kit de ferramentas de CTI uma janela pop up exibida durante o uso dos navegadores Firefox ou Chrome Essa janela de pop up deve ser exibida na sua m quina para permanecer conectada ao Salesforce CRM Call Center CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Vis o geral do SoftPhone Um SoftPhone uma ferramenta de controle de chamadas personaliz vel que exibida para os usu rios atribu dos a um centro de atendimento com m quinas nas quais os adaptadores CTI foram instalados A funcionalidade a interface de usu rio e a localiza o do SoftPhone s o determinadas pela vers o do Kit de ferramentas de CTI com o qual ele foi integrado Consulte e Sobreo SoftPhones 1 0 e 2 0 do CTI na p gina 41 e Sobreo SoftPhones 3 0 e 4 0 do CTI na p gina 42 CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Usar um SoftPhone com um console do Salesforce Verificando a vers o do seu adaptador de CTI EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 41 Sobre o SoftPhones 1 0 e 2 0 do CTI Um SoftPhone uma ferramenta de controle de chamadas perso
113. 1 Alterar o status do Live Agent Altere o status do Live Agent para controlar quando voc est dispon vel para receber bate papos novos e transferidos 2 Auxiliar clientes com o bate papo Use o bate papo do Live Agent no console do Salesforce para ajudar a resolver problemas dos clientes com o suporte de avan adas ferramentas de atendimento ao cliente Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 193 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 194 Alterar o status do Live Agent Altere o status do Live Agent para controlar quando voc est dispon vel para receber bate papos novos e transferidos No Live Agent voc pode definir seu status para online ausente ou offline Quando voc sai do Live Agent seu status muda automaticamente para offline e qualquer sess o de bate papo ativa termina 1 Clique no widget no rodap do Live Agent para abrir o monitor de bate papo 2 Clique na seta suspensa no can
114. 1 Dependendo da a o exibida clique em Responder ao cliente e selecione Emai 1 ou apenas clique em Email 2 Cliqueem Selecionar um modelo 3 Selecione a pasta que cont m o modelo desejado 4 Clique no nome do modelo para adicion lo ao email Q Dica e modelo do Visualforce ap s outro modelo ele substitui o modelo anterior e Seo modelo selecionado tiver anexos eles ser o inclu dos na mensagem EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para enviar emails e Enviar email Se escolher mais de um modelo de texto ou HTML cada modelo adicionado na ordem de escolha Se escolher um e Seo modelo selecionado tiver campos de mesclagem ser o mesclados somente os relacionados ao caso e Para remover um modelo clique em 5 Termine de redigir e enviar sua mensagem Isso tamb m exclui qualquer texto inserido e remove todos os anexos de modelo Suporte aos clientes Trabalhar com rascunhos de email no Feed do caso Com os rascunhos de email os agentes de suporte podem salvar as mensagens que escrevem para os clientes sem precisar envi los diretamente e os administradores podem criar processos de aprova o referentes a mensagens de email Os rascunhos s o permitidos apenas se forem ativados pelo administrador Como agente de suporte talvez voc queira salvar uma mensagem como ras
115. 1 Em Configura o insira Modelos de email nacaixa Busca r pida e selecione Modelos de email 2 Clique em Novo modelo para criar modelo do zero ou clique em Editar ao lado de um modelo existente O modelo novo ou editado deve incluir o campo de caso Artigos como PDFs 3 Por exemplo se voc quiser editar o modelo SUPORTE Resposta de caso com solu o AMOSTRA para incluir artigos em vez de solu es execute estas etapas Clique em Editar ao lado do modelo SUPORTE Resposta de caso com solu o AMOSTRA To y Altere o Nome do modelo de email para SUPORTE Resposta de caso com artigo AMOSTRA Modifique o Nome exclusivo do modelo conforme o necess rio on Selecione Campos do caso no menu suspenso Selecionar tipo de campo D Selecione Artigos como PDFs no menu suspenso Selecionar campo f Copie o valor do campo Copiar valor de campo mesclado e cole o no corpo do email 4 Clique em Salvar Na p gina de detalhes do caso na lista relacionada Emails os usu rios poder o clicar em Enviar um email e escolher o novo modelo Os artigos associados ao caso s o automaticamente convertidos em anexos de PDF e os anexos poder o ser visualizados ou exclu dos se necess rio antes de o email ser enviado Suporte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 32 Nota Tanto o artigo quanto a base de conhecimento devem estar no mesmo idioma Por exemplo se o idioma da base de conhecimento for o in
116. 1 Insira seus termos de pesquisa na barra lateral ou na caixa de pesquisa do cabe alho 2 Clique em Pesquisar 3 Nos resultados da pesquisa clique em um item para abri lo ou clique em Editar se dispon vel 7 Nota Voc n o pode criar exibi es de itens de linha do contrato para localizar itens de linha do contrato correspondentes a determinados crit rios Adicionando itens de linha do contrato Os itens de linha do contrato s o produtos espec ficos cobertos por um contrato de servi o Para adicionar itens de linha do contrato a um contrato de servi o 1 Clique em Adicionar item de linha na lista relacionada de Itens de linha de contrato 2 Selecione um cat logo de pre os se for solicitado Se apenas o cat logo de pre os padr o estiver ativado ele ser automaticamente atribu do ao contrato do servi o 3 Selecione um ou mais produtos da lista ou pesquise por um produto e clique no nome do produto 4 Insira os atributos para cada produto O administrador pode ter personalizado essa p gina para que ela inclua campos espec ficos sua atividade comercial 5 Insiao Pre o de venda do produto O valor padr o do Pre o de venda corresponde ao Pre o de lista especificado no cat logo de pre os atribu do oportunidade Dependendo das permiss es do usu rio voc poder substituir esse valor Voc pode oferecer um desconto por exemplo 6 Insira o n mero de produtos com esse pre o na caixa Quantidade
117. 5 Encerrar uma sess o de bate papo Encerre uma sess o de bate papo quando terminar de conversar com um cliente e atualizar os EDI ES registros relacionados a esse bate papo Depois que voc terminar um bate papo com um cliente as guias principal e secund ria relacionadas Dispon vel em Salesforce ao bate papo permanecem abertas no seu console Feche as para salvar seu trabalho e liberar Classic espa o para abrir novos bate papos O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com 2 Se for solicitado clique emSalvar Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions 1 Feche a guia principal do bate papo PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do Suporte aos clientes Exibir registros do cliente O Salesforce cria automaticamente alguns registros quando um bate papo encerrado Esses registros armazenam informa es sobre os clientes do bate papo e suas intera es com os agentes Esses registros s o usados na maioria das vezes internamente para fornecer uma trilha de auditoria sobre seus clientes e os bate papos deles com os agentes No entanto voc mesmo pode acessar esses registros se precisar consult los 1 Para acessar os registros do cliente no console
118. 79 exibindo 75 promover 77 rebaixar 77 usando 74 votando 77 Itens de linha do contrato K L adicionando 126 editando 125 excluindo 127 exibindo 125 lista relacionada 128 pesquisando 126 nowledge 153 Lematiza o 157 Lista relacionada de contatos em direitos 110 Listas fixas redimensionar 186 Live Agent anexar registros s transcri es 203 bate papo com clientes 196 bate papos que abrem 189 bloquear 204 Console do Salesforce 213 214 dados sigilosos 204 encerrar sess o de bate papo 205 guia detalhes 197 habilidades 217 lista status da fila 215 lista status do agente 214 mensagens por sussurro 216 monitorar bate papos 216 painel de supervisor 213 216 Quick Text 198 registros do cliente 206 registros do visitante 207 sess es 218 status 194 214 tipo de relat rio personalizado 218 transcri es 203 206 207 transferir arquivos 199 transferir bate papos 200 204 Localizando uma pergunta 63 M arcos casos 14 lista relacionada 110 elhor resposta 68 96 ensagens de email aprovando rascunhos 38 revisando rascunhos 38 esclando id ias 83 N Notifica es de upgrade autom tico exibir em um console 190 3 p painel de supervisor lista status da fila 215 lista status do agente 214 mensagens por sussurro 216 monitorar bate papos 216 Perfil Atividade da comunidade 55 Perfil continua o Ideias 55 Perfil 55 Perguntas 55 Pergunta aprovando uma resposta 67 d
119. Crit rios Os crit rios que um caso deve atender para que um marco seja aplic vel a ele Por exemplo Prioridade igual a Alta Guia do usu rio Habilita es TIO EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contatos em direitos e Ler em direitos E Ler em contatos e Ler em contatos de direitos Para criar casos e Criar em casos Para alterar direitos e Editar em direitos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir marcos em direitos e Ler em direitos Suporte aos clientes Minutos para concluir um marco A quantidade de tempo para uma conclus o do marco bem sucedida Este campo exibe apenas o Acionador de tempo Minutos do marco ele n o rastreia se o status do marco est conclu do ou em viola o dos casos In cio de direitos Clique na guia Direitos para exibir a home page de Direitos Para exibir uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida da lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir sua pr pria exibi o personalizada Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi
120. Enterprise Performance Unlimited e Developer 3 Marque a op o Vis vel no portal de autoatendimento para disponibilizar a solu o no portal de autoatendimento e no Portal de clientes do Salesforce Nota O campo de lista de op es Status em uma solu o n o precisa ser definido como Revisado para que uma solu o fique vis vel no portal de clientes a solu o fica a E A O ENEA 5 PERMISS ES DO vis vel no portal de clientes se a caixa de sele o Vis vel no portal de auto atendimento est selecionada na solu o USU RIO Para revisar solu es 4 Outraop o marcar Vis vel na base de conhecimentos p blica para E e Editar em solu es disponibilizar a solu o tamb m aos usu rios que acessarem as solu es p blicas Para publicar solu es e Gerenciar solu es publicadas Esse campo se aplica somente a solu es n o a artigos na base de conhecimentos p blica 5 Clique em Salvar No caso de organiza es com solu es multiling es se voc modificar uma solu o mestre que tiver solu es traduzidas a p gina Status das solu es traduzidas ser exibida Nessa p gina voc pode ajustar os status das solu es traduzidas e informar aos usu rios para atualizar essas tradu es CONSULTE TAMB M Criando solu es Categorizando solu es Suporte aos clientes Excluindo solu es Para excluir uma solu o clique em Excluir ao lado dessa solu o n
121. Enviar para aprova o e Clique em Editar ao lado de um artigo ou tradu o para modificar seu conte do ou propriedades Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 174 Clique em Visualizar ao lado de um artigo ou tradu o para ver como ele ser exibido para usu rios finais No menu suspenso Canal voc pode escolher qualquer canal no qual um artigo esteja vis vel exceto pela base de conhecimento p blica Nota A vota o e as informa es do Chatter n o est o dispon veis ao visualizar um artigo do Knowledge Clique no n mero da vers o do artigo ou tradu o para ver uma lista de suas outras vers es Selecione um artigo ou tradu o e clique em Atribuir para alterar o propriet rio de um artigo ou tradu o Selecione um artigo ou tradu o e clique em Excluir para enviar um artigo ou tradu o para a Lixeira Selecione um artigo e clique em Arquivar para arquivar um artigo publicado Se a op o v rios idiomas para o Salesforce Knowledge for configurada selecione um artigo ou artigos e clique em Enviar para tradu o Enviando artigos para tradu o Se sua base de conhecimento suportar v rios idiomas a op o Enviar para tradu o estar dispon vel Para enviar artigos para tradu o na guia Gerenciamento de artigos 1 2 5 6 Selecione um artigo ou artigos e clique em Enviar para tradu o Opcionalmente selecione uma data de vencimento para uma tradu o
122. Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Os campos de transcri o de bate papo ativo ajudam a rastrear informa es sobre os bate papos dos agentes com os clientes Compromissos de transcri o do bate papo ativo Os eventos de transcri o do bate papo ativo rastreiam automaticamente os eventos que ocorrem entre os agentes e clientes durante bate papos Suporte aos clientes Campos de Transcri o do Bate papo Ativo Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 208 Os campos de transcri o de bate papo ativo ajudam a rastrear informa es sobre os bate papos dos agentes com os clientes A transcri o de um bate papo ativo tem os seguintes campos listados em ordem alfab tica Dependendo do layout da sua p gina e das configura es de seguran a em n vel de campo alguns campos talvez n o estejam vis veis ou sejam edit veis Campo Abandonado depois Nome da conta Tempo m dio de resposta do agente Tempo m ximo de resposta do agente Contagem de mensagens do agente Habilidade do agente Corpo Navegador Idioma do navegador Caso Bot o do bate papo Dura o do bate papo Nome do contato Criado por Defini o O tempo em segundos que uma solicita o de bate papo de entrada ficou sem
123. NSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Criando e editando artigos Procurando artigos Exibindo artigos Personalizando a guia Artigo Selecione as informa es do artigo exibidas e classifique os artigos de acordo com essas informa es O modo de exibi o de lista padr o da guia Artigo cont m os artigos que foram criados ou atualizados durante os ltimos 30 dias Para escolher quais informa es do artigo s o exibidas e classificar os artigos de acordo com essas informa es 1 Clique na lista suspensa Colunas 2 Clique nas informa es do artigo que deseja exibir As colunas novas s o colocadas direita da lista de artigos As colunas dispon veis incluem Coluna Classifica es dos agentes Classifica es de todos os usu rios N mero do artigo T tulo do artigo Descri o A m dia de classifica o atribu da ao artigo pelos agentes de conhecimento usando o aplicativo interno A m dia de classifica o escolhida pelos agentes de conhecimento parceiros e clientes Os visitantes da base de conhecimento p blica n o podem classificar artigos Para obter detalhes sobre as classifica es dos usu rios consulte Exibindo artigos na p gina 159 N mero exclusivo atribu do automaticamente ao artigo A numera o dos artigos come a com 000001000 Voc n o pode alterar o formato e a numera o desse campo O t tulo do artigo Esta coluna n o pode ser removida
124. O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar artigos e Gerenciar artigos E Ler e Criar no tipo de arquivo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar artigos e Gerenciar artigos E Ler e Criar no tipo de arquivo Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 166 Selecione o artigo a referenciar em um smart link a partir da lista de artigos O Importante Os smart links baseiam se nos canais em que est o Portanto n o poss vel adicionar um smart link em um artigo de outro canal Por exemplo um artigo na sua base de conhecimentos p blica n o pode ser vinculado a um artigo publicado apenas em seu canal interno Como op o clique em Acessar o artigo para exibir o artigo em outra janela e garantir que seja a refer ncia correta De maneira opcional clique na guia Destino e selecione o local em que o artigo referenciado ser exibido e N o definido Abre o artigo vincu lado no mesmo quadro em que ele foi clicado e Quadro Abre o artigo vinculado em um quadro designado e Novajanela blank Abre o arti e Janela supe
125. ONSULTE TAMB M Verifica o de direitos Contratos de servi o Exibindo e Editando Contratos de Servi o Exibindo Contratos de Servi o Para exibir os detalhes do contrato de servi o clique em um contrato de servi o na guia Contratos de Servi o p ginas de lista ou a lista relacionada Contratos de Servi o em e Contas e Contatos A lista relacionada Contratos de servi o mostra todos os contratos de servi o associados a esse item Seu administrador determina onde voc pode exibir contratos de servi o Editando contratos de servi o Para atualizar um contrato de servi o clique em Editar altere os campos e clique em Salvar Use a edi o inline para editar os campos diretamente na p gina de detalhes Se a edi o inline n o estiver ativada entre em contato com o administrador Listas relacionadas a contratos de servi o A parte inferior de um contrato de servi o exibe suas informa es relacionadas incluindo direitos itens de linha de contrato hist rico atividades notas e anexos Voc pode clicar em e Itens para exibir seus detalhes e Mostrar n mero mais para aumentar o n mero de itens na lista e Lista ir para para exibir uma p gina com toda a lista Compartilhamento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contratos de servi o e Ler
126. Phone em diversos navegadores simultaneamente 3 alternar para um SoftPhone em um navegador sem um console Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo Nota Se estiver usando um adaptador CTI criado com a vers o 4 0 Kit de ferramentas de adicional CTI o amp ser exibido no rodap mesmo quando voc n o estiver conectado ao adaptador Q Dica poss vel ocultar o SoftPhone clicando em mas voc n o pode mov lo do rodap PERMISSOES D0 de um console Tamb m poss vel redimensionar a altura de um SoftPhone arrastando a USUARIO barra sobre ele Ao se clicar em Encerrar chamada qualquer altera o feita no registro de intera o salva antes do encerramento da chamada Para exibir e usar o SoftPhone e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Localizar artigos do Knowledge em um Salesforce Console Se o Salesforce Knowledge e a barra lateral do Knowledge forem configurados por um administrador os artigos ser o exibidos automaticamente quando voc selecionar um caso em um console Para ajud lo a solucionar casos mais rapidamente os artigos sugeridos aparecem na barra lateral medida que voc digita detalhes no assunto de um caso Somente artigos atualizados nos ltimos 30 dias s o exibidos mas voc pode exibir artigos mais antigos especificando um termo de pesquisa ou filtrando os resultados da pesquisa Para filtrar os artigos por uma categoria
127. Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 201 Enviar uma solicita o de confer ncia por bate papo Por mais capazes que sejam os agentes de suporte s vezes um nico agente de suporte n o tem todas as informa es necess rias para resolver o problema de um cliente A confer ncia por bate papo permite que voc convide um ou mais agentes para participar de seus bate papos com o cliente Dessa forma seus agentes podem transformar bate papos mon tonos em verdadeiras reuni es de apoio ao cliente e sem interromper o fluxo da conversa Envie uma solicita o de confer ncia por bate papo para pedir que outro agente o acompanhe em um bate papo com o cliente Nota Voc pode fazer uma confer ncia com um nico agente ou enviar uma solicita o a todos os agentes Os primeiros a aceitar participar o da confer ncia Voc pode fazer uma confer ncia com v rios agentes em um bate papo mas voc ter que enviar cada solicita o individualmente 1 Enquanto estiver no bate papo com um cliente clique em 8 2 Selecione o grupo de habilidades dos agentes que voc deseja transferir para o bate papo 3 Selecione se deseja enviar a solicita o de confer ncia para todos os agentes com essa habilidade ou para um agente espec fico 4 Clique em Confer ncia para enviar a solicita o de confer ncia Se o agente aceitar a solicita o de confer ncia voc ver uma notifica o no registro de bat
128. a 1 permitir janelas pop up 2 abrir links em janelas n o guias Para abrir e arrastar as guias principais clique em v e selecione Pop out guias principais Para fazer as guias principais voltarem ao navegador original clique no v e selecione Fazer as guias voltarem ao console Para abrir e arrastar componentes no rodap de um console clique nos itens e selecione A Para fazer os itens voltarem para o navegador original clique n Para atualizar um componente de rodap aberto clique com o bot o direito nele e escolha Recarregar ou Atualizar Quando voc atualiza um componente de rodap aberto ele volta para o rodap do console EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Se listas fixas s o conectadas um playground exibido como uma rea em branco ao lado de listas com a frase Arraste componentes de rodap aqui Use essa rea para acompanhar as janelas do Salesforce entre v rios aplicativos nas suas telas O Importante Ositens abertos fechar o e perder o suas posi es nas telas quando voc 1 efetuar logout do Salesforce 2 clicar em Configura o 3 clicar em um link para sair de um console 4 atualizar ou fechar os navegadores No
129. a pressione ESC para mover o cursor para outros componentes over para a ove o cursor para a esquerda ETA PARA A esquerda ESQUERDA over para a direita ove o cursor para a direita SETA PARA A DIREITA over para cima ove O cursor para cima SETA PARA CIMA over para baixo ove o cursor para baixo SETA PARA BAIXO Abriritem em uma Abre o item selecionado em uma nova guia sem CTRL clique para PCs guia inativa alterar o foco CMD dlique para Macs Abrir o bot o Abre o bot o suspenso em guias para selecionar D suspenso em guias mais a es Suporte aos clientes A o atalho de teclado Abrir guia Fechar guia Reabrir a ltima guia fechada Atualizar guia Enter Obter link para compartilhar Mostrar atalhos de teclado Editar Salvar Ocultar ou mostrar lista fixa Ocultar ou mostrar a barra lateral esquerda Ocultar ou mostrar a barra lateral direita Ocultar ou mostrar a barra superior Ocultar ou mostrar a barra inferior Aumentar ou diminuir o zoom em guias prim rias Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 188 Descri o Abre uma nova guia Fecha uma guia selecionada Reabre a ltima guia principal fechada Atualiza uma guia selecionada Ativa um comando Abre a caixa de di logo Link para compartilhar na guia selecionada Abre uma tela adicional que lista os atalhos de teclado Alterna dos detalhes para a edi o de p gina Salva as altera es feitas na guia selecion
130. a agentes Transfira uma sess o de bate papo para um agente espec fico envie uma solicita o de transfer ncia para todos os agentes dispon veis com uma habilidade espec fica ou envie uma solicita o de transfer ncia a todos os agentes associados a um bot o de bate papo espec fico Enviar uma solicita o de confer ncia por bate papo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Por mais capazes que sejam os agentes de suporte s vezes um nico agente de suporte n o tem todas as informa es necess rias para resolver o problema de um cliente A confer ncia por bate papo permite que voc convide um ou mais agentes para participar de seus bate papos com o cliente Dessa forma seus agentes podem transformar bate papos mon tonos em verdadeiras reuni es de apoio ao cliente e sem interromper o fluxo da conversa Envie uma solicita o de confer ncia por bate papo para pedir que outro agente o acompanhe em um bate papo com o cliente Anexar artigos a bate papos do Live Agen Use o widg
131. a do Idea e Editar ouExcluir ideias enviadas ao tema do Idea e Mover uma ideia de um tema do Idea para outro em suas zonas poss vel fazer isso editando o nome da ideia o que a remove do tema do Idea atual possibilitando a escolha de um tema do Idea diferente e Exibir o n mero de ideias enviadas ao tema do Idea As ideias mescladas n o s o exibidas na lista de ideias enviadas na p gina de Detalhes de temas do Idea e n o s o consideradas no campo Ideias enviadas e Crie uma ideia e publique a no tema do Idea em que est trabalhando CONSULTE TAMB M Criando e editando Temas do Idea Usando o Temas do Idea Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Chatter Answers uma comunidade de suporte e autoatendimento na qual os clientes podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos de Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada O Chatter Answers permite aos seus clientes e Publicar navegar e responder perguntas usando a guia Perguntas e respostas e Excluir suas pr prias perguntas e respostas e Marcar perguntas e respostas como spam abomin vel ou inapropriada e Receber emails quando suas perguntas s o respondidas ou quando as melhores respostas s o escolhidas para as perguntas que eles est o acompanhando e Colaborar de forma p blica ou particular com agentes
132. a enviou A solicita o de transfer ncia de bate papo foi recusada pelo agente que a recebeu O bate papo foi transferido para um bot o Falha ao transferir bate papo para bot o Agente enviou uma solicita o para iniciar confer ncia A solicita o de confer ncia foi cancelada A solicita o de confer ncia foi recusada por um agente Um agente ingressou na confer ncia Um agente deixou a confer ncia Uma transfer ncia de arquivo foi solicitada A transfer ncia de arquivo foi cancelada por um agente A transfer ncia de arquivo foi cancelada pelo visitante A transfer ncia de arquivo foi bem sucedida Falha na transfer ncia de arquivo Uma tentativa de bate papo foi bloqueada por meio de uma regra de bloqueio de IP Um agente bloqueou um bate papo ativo criando uma regra de bloqueio de IP A solicita o de bate papo foi recusada pelo agente A solicita o de bate papo atingiu o tempo limite enquanto estava atribu da ao agente A solicita o de bate papo foi cancelada porque nenhum agente qualificado estava dispon vel Suporte aos clientes Compromisso Cancelado sem fila Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 212 Descri o A solicita o de bate papo foi cancelada porque n o havia espa o na fila Cancelado pelo visitante O visitante clicou em Cancelar bate papo Agente saiu O agente saiu do bate papo Visitante saiu O visitante saiu do bate papo Encerrado pelo agen
133. a guia P amp R Voc receber uma notifica o por email nas seguintes circunst ncias e Algu m responde a uma pergunta que voc fez ou que est seguindo e O suporte ao cliente ou um moderador seleciona a melhor resposta de pergunta que voc fez ou est seguindo 7 Nota Para responder a notifica es por email o administrador deve ativar respostas de email na p gina Configura es do Chatter Answers Considere estas dicas ao enviar respostas por email EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Chatter Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Developer Performance e Unlimited e As respostas devem ser enviadas do endere o de email especificado no seu perfil Se voc usar alias ou servi os de encaminhamento de email que enviam respostas de um endere o de email diferente suas respostas n o ser o processadas e Seas respostas contiverem sua assinatura de email pessoal o texto da assinatura ser tratado como parte do seu coment rio As assinaturas padr o inseridas por dispositivos m veis como Enviado do meu iPhone s o removidas automaticamente das respostas Antes de responder exclua assinaturas personalizadas e qualquer texto extra que voc n o deseja publicar na comunidade e Os anexos nas respostas s o ignorados e As publica es que incluem rich text ou outros tipos de marca o aparecem como texto simples no corpo do email de notifica o Suporte aos clientes e Mensa
134. a novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 A guia Perguntas permite exibir pesquisar filtrar moderar e criar as perguntas a partir de listas Pesquise perguntas digitando duas ou mais letras de uma pergunta na caixa Pesquisar todas as perguntas Ao digitar as perguntas correspondentes aos seus termos de pesquisa aparecer o Selecione exibi es de lista pr definidas na lista suspensa Modo de exibi o Algumas listas pr definidas nas quais voc pode filtrar perguntas incluem Perguntas com melhor resposta Perguntas sem melhor resposta Clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o de lista personalizada Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Exibir e clique em Editar Cliqueem Nova pergunta na p gina do modo de exibi o na lista Perguntas ou clique em Novo na lista de Perguntas recentes na p gina de vis o geral Perguntas para criar uma pergunta Clique em para atualizar a exibi o de uma
135. a ou empresa em uma rede social como o Twitter ou o Facebook As informa es dispon veis Classic para publica o dependem da rede social Voc pode exibir e gerenciar suas publica es sociais 1 2 Personalidades e Clique na guia Publica es sociais publica es sociais est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Professional Opcionalmente selecione uma exibi o A lista mostra por padr o aquelas vistas recentemente Selecione uma Exibi o ou crie uma nova para filtrar a lista de publica es Se a modera o estiver ativada na sua organiza o selecione Publica es sociais sem caso para visualizar publica es e criar um caso ou ignorar Voc tamb m poder criar uma nova exibi o para atender s suas necessidades PERMISS ES DjO USUARIO Clique no nome da publica o social que deseja gerenciar ou clique em Nova publica o social para criar uma publica o Para instalar e implantar o Se tiver selecionado uma exibi o clique em Editar ou Del excluir conforme apropriado Social Studio Radian para Salesforce 7 Nota Na guia Publica o social voc poder criar editar e excluir publica es na sua e Personalizar aplicativo organiza o do Salesforce n o nas redes sociais Para gerenciar publica es sem casos selecione as publica es para as quais deseja criar um caso ou que deseja ignorar e clique em Criar caso e Ignorar conforme
136. a p gina de lista Solu es ou clique em Excluir na p gina de detalhes da solu o O link Excluir exibido somente para os gerentes de solu es administradores e usu rios que tiverem permiss o para Gerenciar solu es publicadas ou Excluir solu es Quando voc exclui uma solu o todos os anexos e hist ricos a ela relacionados tamb m s o exclu dos A solu o movida para a Lixeira Os casos associados n o s o exclu dos com a solu o mas as associa es de caso s o removidas n o sendo restauradas se voc posteriormente cancelar a exclus o da solu o No caso de organiza es com solu es multiling es ativadas e Aexclus o de uma solu o mestre n o exclui as solu es traduzidas associadas a ela Em vez disso cada solu o traduzida torna se uma solu o mestre e A exclus o de uma solu o traduzida remove a associa o com sua solu o mestre e O cancelamento da exclus o de uma solu o mestre ou traduzida da Lixeira n o restaura suas associa es substituindo as por outras solu es mestres ou traduzidas Voc pode restaurar manualmente as associa es modificando o campo de pesquisa Solu o mestre na p gina de edi o de solu es traduzidas e Ap s excluir uma solu o traduzida voc poder criar uma nova solu o traduzida no mesmo idioma Entretanto voc n o poder cancelar a exclus o da solu o traduzida original na Lixeira at excluir a segunda
137. a se o Contratos de Servi o Recentes selecione um item na lista suspensa para exibir uma lista resumida dos principais contratos de servi o que correspondem aos crit rios Da lista voc pode clicar no nome de qualquer contrato de servi o para acess lo Alterne entre os links Mostrar 25 itens e Mostrar 10 itens para alterar o n mero de itens a serem exibidos Os campos exibidos s o determinados pelo layout de pesquisa da guia Contratos de servi o definido pelo administrador e pelas configura es de seguran a no n vel do campo As op es para os Contratos de Servi o Recentes s o Op o de Contratos de Servi o Recentes Descri o Os ltimos dez ou vinte e cinco contrato de servi o exibidos O contrato de servi o exibido mais recentemente apresentado na primeira posi o da lista A lista deriva se dos seus itens recentes e inclui registros que pertencem a voc e a outros usu rios Rec m visualizado Na se o Contratos de servi o recentes clique em Novo para criar um novo contrato Guia do usu rio Contratos de servi o 121 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Contratos de Servi o e Ler em contratos de servi o Para exibir contratos de servi o e Ler em contratos de servi o Para criar contratos de servi o e
138. a vers o beta da corre o ortogr fica da pesquisa est ativada o sistema pesquisa e recupera ortografias alternativas para os termos de pesquisa em ingl s 1 Na p gina de detalhes do caso clique em Localizar artigos na lista relacionada Artigos O assunto do caso usado automaticamente como um termo de pesquisa para fornecer uma lista inicial de resultados de pesquisa 2 Na barra lateral da p gina Artigos restrinja os resultados de pesquisa por tipo ou categoria de artigos 3 Se quiser selecione filtros para refinar os resultados da sua pesquisa 4 Quando voc encontrar um arquivo relevante ao caso marque a caixa e sele o do artigo e clique em Anexar ao caso ou em Anexar e ir ao caso Nota N o poss vel anexar ou retirar um arquivo da p gina Artigos Em vez disso retorne para a p gina de detalhes do caso e anexe ou retire o artigo da lista relacionada Artigos Pesquisando artigos usando a Pesquisa global Ao usar uma pesquisa global voc pode selecionar as Op es de pesquisa na lista suspensa e selecionar Artigos para restringir os resultados da pesquisa Se voc estiver em uma organiza o do Salesforce Knowledge de v rios idiomas os resultados do artigo pesquisa global estar o em seu idioma pessoal padr o Se seu idioma pessoal padr o n o for suportado pelo Salesforce Knowledge seus resultados estar o no idioma padr o da base de conhecimento de sua organiza o Nota A pesquisa global re
139. a voc para tradu o Por exemplo voc pode exibir artigos atribu dos a uma fila de tradu o Suporte aos clientes 4 Clique em Editar ao lado do artigo e idioma que voc deseja traduzir 5 Insira sua tradu o 6 Clique em Salvar Guia do usu rio Salesforce Knowledge 179 Nota Voc tamb m pode editar uma tradu o publicada Isso reverte para o status de rascunho antes da republica o embora voc possa optar por manter a vers o existente publicada enquanto a atualiza Rastreando o hist rico do artigo poss vel rastrear o hist rico de alguns campos em artigos A modifica o de qualquer um desses campos adiciona uma entrada lista relacionada Hist rico Todas as entradas incluem a data o hor rio a natureza da altera o e quem a fez Nem todos os tipos de campo est o dispon veis para gera o de relat rios de tend ncia hist rica Certas altera es como escala es de casos sempre s o rastreadas Tamb m poss vel configurar o rastreamento para o tipo de artigo e rastrear o hist rico completo de um artigo e suas vers es Os compromissos do artigo s o rastreados por at 18 meses O sistema registra e exibe atualiza es de campo compromissos e fluxo de trabalho de edi o e vers es de idioma para o artigo principal e tradu es Quando voc rastreia valores velhos e novos o sistema registra ambos os valores al m da data hora natureza da altera o e o usu rio que fez a al
140. abalhar com rascunhos de email no Feed do caso EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para revisar e aprovar os rascunhos de email e Enviar email E Inclus o em um processo de aprova o de email Suporte aos clientes Personalizar emails com o Editor de texto complexo no Feed do caso O editor de texto complexo permite personalizar os emails enviados aos clientes Use o para formatar texto adicionar listas numeradas ou com marcadores e adicionar imagens e links Acessando o editor O editor de texto complexo aparece quando voc clica em Email ou Responder ao cliente e em seguida em Email no editor no Feed do caso Voc n o ver o editor se e Seu administrador n o o ativou e Voc usou o editor de texto simples na ltima vez que voc escreveu um email no Feed do caso Basta clicar no cone de altern ncia ae para alternar para texto complexo Dicas sobre como usar o editor de texto complexo e O editor de texto complexo est dispon vel somente para a a o Email e Se HTML e outros tipos de marca o forem inseridos no editor ele n o ir renderizar ao enviar uma mensagem Para excluir uma mensagem clique em Use o Texto r pido no Feed do caso O Texto r pido permite responder para clientes e atualizar casos mais rapidamente Insira mensagens pr escritas como sauda es
141. abilidades para o qual deseja transferir o bate papo 7 Nota poss vel transferir um bate papo para um grupo de habilidades ou uma fila de bot es de bate papo mas n o para ambos 3 Selecione Todos Agentes Qualificados para enviar a solicita o de transfer ncia a todos os agentes online do grupo de habilidade ou escolha o nome de um agente espec fico Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 200 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce 4 Seatransfer ncia for aceita voc n o precisa fazer mais nada Se for rejeitada voc pode tentar transferir para outro agente ou grupo de habilidade 5 Cuidado Quando outro agente aceita a sua solicita o de transfer ncia o espa o de trabalho do bate papo fecha automaticamente inclusive o registro de bate papo e quaisquer subguias relacionadas Lembre se de salvar as altera es nesses registros antes de transferir o bate papo j que as altera es n o salvas ser o perdidas quando o espa o de trabalho fechar
142. about geography but am not sure if this is too advanced for her age or not She is in first grade and very precocious but dont want her to get in over her head and become discouraged Any advice Educational Games see more June 25 2013 Answer Like 1 Follow 1 Flag O Math Magic EEE Newbie Spelling Challenge 5 1 E Rebecca Sanders l 1d the World FE REM are there games to teach foreign languages Fm planning for my child to learn Mandarin Are there any fun language games Answer Like O Follow O Flag O O Best Answer chosen by An O ant Bio g We do have foreign language games The Terry the Talking Turtle series has a game in Mandarin as well as the Friendly Fishes series Check them out and let me know if you have any questions Cheers Worldwide Gaming A de E eo 1 Pesquisa Os clientes podem pesquisar perguntas existentes antes de publicar as suas 2 Filtrar e Classificar Os membros da comunidade e os agentes de suporte podem selecionar diferentes op es de modo de exibi o para perguntas no feed As pesquisas na guia Perguntas e respostas no Chatter Answers podem ser filtradas para mostrar perguntas com base em e Todas as perguntas mostra todas as perguntas na zona assim como artigos no Salesforce Knowledge quando ativado e Perguntas n o respondidas mostra todas as perguntas que n o t m respostas e Perguntas n o resolvidas mostra todas as perguntas que n o t m uma
143. ada Altera a apar ncia de uma lista fixa Mostra ou oculta a barra lateral esquerda e seus componentes Mostra ou oculta a barra lateral direita e seus componentes Mostra ou oculta a barra superior e seus componentes Mostra ou oculta a barra inferior e seus componentes Aumenta ou diminui o zoom em guias prim rias mostrando ou ocultando o cabe alho o rodap e a lista fixa Comando de tecla E C SHIFT C SHIFT R ENTER U SHIFT K E CTRL S SHIFT SHIFT SETA PARA A ESQUERDA SHIFT SETA PARA A DIREITA SHIFTH SETA PARA CIMA SHIFT SETA PARA BAIXO Z Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 189 Diretrizes para trabalhar com componentes de v rios monitores de um Salesforce Console Mova partes de um console para reas diferentes de suas telas do computador para que voc possa exibir dados de maneiras que o ajudem a trabalhar melhor Ap s um administrador ativar componentes de v rios monitores voc pode abrir e arrastar as guias principais e SoftPhones de CTI aberta para outros locais em suas telas Tamb m poss vel mover o componente Hist rico bate papos do Live Agent mas n o o componente de rodap e componentes personalizados do console ou componentes da tela do Force com no rodap de um console Para usar componentes de v rios monitores talvez seja necess rio atualizar as configura es do navegador par
144. ade do endere o principal de envio ou remessa S o permitidos at 40 caracteres nesse campo Parte que menciona o pa s do endere o principal de envio ou remessa entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Parte que menciona a prov ncia do endere o principal de envio ou remessa A entrada selecionada em uma lista de op es de Suporte aos clientes Campo Rua de entrega CEP de entrega Termos especiais Data de in cio Status cone de status Subtotal Imposto Prazo meses Pre o total CONSULTE TAMB M Campos do item de linha do contrato Guia do usu rio Contratos de servi o 124 Descri o valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Rua do endere o principal de envio ou remessa de uma conta S o permitidos at 255 caracteres nesse campo CEP ou c digo postal do endere o principal de envio ou remessa S o permitidos at 20 caracteres nesse campo Todos os termos do contrato de servi o com os quais voc tenha concordado e deseja acompanhar O primeiro dia de vig ncia do contrato de servi o O status do contrato de servi o O status determinado pela data atual do sistema da sua organiza o e pela Data de in cioe Data de t rmino do contrato de servi o O status e Ativo se a data do sist
145. ados de pesquisa de artigos Ao pesquisar por artigos voc poder delimitar os seus resultados de pesquisa selecionando categorias A tabela a seguir um exemplo espec fico de como a filtragem por categorias funciona Este exemplo usa as amostras de grupos de categoria Produtos e Geografia e tr s amostras de artigos Suponha que o usu rio executando a pesquisa tem acesso a todas as categorias EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Tabela 1 Exemplo Como a filtragem por categorias delimita os resultados da pesquisa de O Salesforce Knowledge artigos est dispon vel nas edi es Se voc selecionar Um artigo Um artigo Um artigo Performance e Developer pi filtros de atribu do E E e o somente O Salesforce Knowledge categoria Os pa ses E Laptop Canad _ A Europa est dispon vel por um custo Computadores e NE adicional nas edi es Todos os pa ses LOCALIZADOS LOCALIZADOS N O LOCALIZADO Enterprise e Unlimited E Motivos Motivos Motivos Todos os produtos Todos os pa ses e Canad umfilho e Europa um filho PERMISS ES DO uma de Todos os pa ses de Todos os pa ses USUARIO correspond ncia e Computadores mas todos os Para exibir artigos exata um filho de Todos crit rios do filtro blicad A ublicados na guia Artigos e asele odeTodos os produtos devem ae E a list al o e E os produtos inclui atendidos Artigos Laptop O artigo n o est e Ler no tipo de artigo automatica
146. ail e adicionar imagens inline para incluir fotos que melhoram o seu texto Por exemplo se voc est trabalhando em um caso que requer que um cliente tente algumas solu es para resolver um problema pode anexar um v deo de instru es ou um documento com v rios conjuntos de etapas detalhadas de resolu o de problemas Se o cliente precisa seguir um conjunto espec fico de etapas de resolu o de problemas muito cuidadosamente voc pode usar imagens inline depois de cada etapa no corpo da mensagem Para adicionar uma imagem inline clique no 8 na barra de ferramentas do editor de email de Feed do caso e carregue a imagem que voc deseja ou crie um link para ela As imagens incorporadas n o podem ter mais de 1 MB e devem ter o formato png jpg jpeg jpe jfif pjpeg bmp ou gif O tamanho total da mensagem de email incluindo imagens e texto n o pode ser superior a 12 MB Nota necess rio usar o editor de texto complexo no editor de email para incorporar imagens N o poss vel incorporar imagens a mensagens de texto simples e Para anexar arquivos a um email clique em Carregar arquivos para escolher um arquivo a EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para enviar emails com anexos ou mensagens inline e Enviar email partir do seu computador ou do Salesforce usar um arquivo que j
147. ais relevantes do que as pesquisas que usam o operador OR em que correspond ncias com qualquer um dos termos de consulta da pesquisa aparecem nos resultados Se o mecanismo de pesquisa n o retornar nenhum resultado que corresponda a todos os termos ele buscar correspond ncias usando o operador OR Com o operador OR o mecanismo de pesquisa promove documentos que contenham mais termos da consulta de pesquisa de modo que eles aparecem mais acima nas listas de resultados A ordem de artigos na lista de resultados Muitos fatores influenciam a ordem na qual os artigos aparecem na lista de resultados Salesforce avalia seus termos de pesquisa e seus dados para mover as correspond ncias relevantes mais para cima na lista de resultados Alguns dos fatores incluem Frequ ncia Esse algoritmo calcula a frequ ncia com a qual um termo aparece em cada artigo O algoritmo em seguida pesa um contra o outro para produzir o conjunto inicial de resultados de pesquisa Relev ncia Artigos que s o exibidos com frequ ncia ou que s o conectados a casos com frequ ncia aparecem mais acima nos resultados A propriedade do artigo e a atividade recente tamb m impulsionam um artigo na lista de resultados Proximidade de termos Guia do usu rio Salesforce Knowledge 153 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge
148. ando em Editar alterando os campos necess rios e clicando em Salvar Para excluir uma solu o n o publicada os usu rios que tiverem permiss o para Excluir solu es podem clicar no bot o Excluir Nota Se a op o Solu es HTML estiver ativada em sua organiza o e voc abrir uma solu o em texto com o editor HTML e a salvar ela se tornar uma solu o HTML Suporte aos clientes Editando e excluindo solu es publicadas A capacidade de editar e excluir solu es publicadas est restrita aos usu rios que tiverem permiss o para Gerenciar solu es publicadas como gerentes de solu es e administradores Listas relacionadas a solu es Abaixo dos detalhes da solu o encontram se informa es a ela relacionadas tais como um hist rico das altera es sofridas atividades abertas e fechadas anexos casos relacionados solu es traduzidas e as categorias s quais a solu o pertence As listas relacionadas exibidas s o determinadas por sua personaliza o por qualquer personaliza o que o administrador tenha feito nos layouts de p gina ou pelas suas permiss es para exibir dados relacionados Solu es de impress o Para abrir uma rea de impress o dos detalhes do registro no canto superior direito da p gina clique em Exibir rea de impress o Guia do usu rio Solu es 135 Nota Se a op o Solu es HTML estiver ativada em sua organiza o qualquer formata o HTML a
149. apropriado Por exemplo um agente pode ignorar a publica o Amo voc s no Facebook j que n o requer um caso Se estiver usando o Pacote de in cio do Atendimento ao cliente social voc pode ativar a modera o de caso na guia Contas sociais em Configura o consulte Configurar o Atendimento ao cliente social Para ativar a modera o por Radian6 ou Social Studio consulte Ativar a modera o para atendimento ao cliente social Na p gina de detalhes de publica o social voc pode Exibir editar e criar o conte do e as informa es da publica o 7 Nota As informa es variam dependendo de qual rede social a personalidade origina se N o se esque a de clicar em Salvar para salvar as altera es ou criar uma nova publica o Se a modera o estiver ativada na sua organiza o voc pode criar um caso para uma publica o ou ignor la se n o houver necessidade de um caso Exclua a publica o na sua organiza o do Salesforce Nota Voc s pode responder uma publica o social a partir do feed do caso e n o da guia Publica es sociais Suporte aos clientes Guia do usu rio Gerenciando personalidades sociais 228 Gerenciando personalidades sociais Uma personalidade social um objeto do Salesforce que representa um perfil de contato em uma EDI ES rede social como Facebook LinkedIn ou Twitter A guia ou objeto Personalidades sociais uma cole o de informa es dispon ve
150. ar o indispon veis a menos que voc remova o pai da lista Categorias selecionadas Ascategorias filho na lista Categorias selecionadas ser o removidas daquela lista Usu rios pesquisando por artigos poder o encontr los ao selecionar a categoria exata ou selecionando uma categoria pai ou filha e Clique em OK Na rea Canais selecione onde seu artigo estar dispon vel assim que for publicado e Aplicativo interno Os usu rios do Salesforce podem acessar artigos na guia Artigos dependendo da visibilidade de seu papel Guia do usu rio Salesforce Knowledge 162 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar artigos e Gerenciar artigos E Criar e Ler no tipo de arquivo Para editar artigos de rascunho e Gerenciar artigos E Ler e Editar no tipo de artigo Para editar artigos publicados ou arquivados e Gerenciar artigos E Criar Ler e Editar no tipo de artigo e Cliente Os clientes poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou Portal de clientes Os usu rios de clientes herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas pa
151. arecem no modo de exibi o de detalhes do console Quando um caso est no modo de exibi o de detalhes por exemplo um administrador pode exibir uma conta um contato ou um patrim nio associado no modo de exibi o em miniatura Layouts de p gina em miniatura Um subconjunto de itens no layout de uma p gina existente de um registro que os administradores optam por exibir no Modo de exibi o em miniatura do Console do agente e em Detalhes de navega o Os layouts de p gina em miniatura herdam associa es de perfil e tipos de registro listas relacionadas campos e configura es de acesso ao campo do layout de p gina Suporte aos clientes Guia do usu rio Guia Console 220 Layout do console Objetos escolhidos por um administrador para exibi o no quadro do modo de exibi o de listas do Console do agente Se um administrador adiciona casos a um layout de console por exemplo os usu rios cujos perfis s o atribu dos ao referido layout de console podem ver modos de exibi o de lista de casos no quadro de modo de vis o de lista do console CONSULTE TAMB M Console do agente Exibindo o Console do agente Navegando dentro do Console do agente Folhas de dicas Usando o console Navegando dentro do Console do agente O que clicado no Console do agente determina o quadro onde o registro exibido EDI ES No modo de exibi o de detalhes clicar em Bot es ou links no registro exibe o registro no modo de
152. ase de conhecimentos p blica Os artigos podem ser disponibilizados para usu rios an nimos criando se uma base de conhecimento p blica ao usar o aplicativo Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge do AppExchange A cria o de uma base de conhecimento p blica requer Sites e Visualforce e Seu pr prio site da Web Artigos podem ser disponibilizados aos usu rios por meio do site da Web de sua empresa 6 Clique em Grava o r pida para salvar as altera es e continuar nesta p gina Voc tamb m pode clicar em Salvar para salvar suas altera es fechar o artigo e ir para a guia Gerenciamento de artigos 7 Voc tamb m pode e Criar uma atribui o para que um usu rio edite ou revise o artigo e Publicar o artigo Dicas de implementa o e Ao aplicar categorias escolha as categorias que um usu rio naturalmente procuraria ao navegar Os usu rios localizar o um artigo soment se selecionarem sua categoria aplicada explicitamente o pai daquela categoria ou um filho daquela categoria e V rios usu rios podem editar o mesmo artigo ao mesmo tempo Se isso ocorrer suas altera es poder o ser sobrescritas sem aviso por um colega mesmo se voc salvar seu trabalho com frequ ncia Para evitar a perda acidental de dados instrua todos os usu rios que editam artigos a editar apenas os artigos para os quais foram atribu dos Melhores pr ticas e Atribua artigos aos usu rios que devem trabalhar neles em seguida
153. ativo Para criar um novo registro e Criar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para editar um registro e Use Editar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para excluir um registro e Excluir no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Suporte aos clientes Enviar mensagens de Texto r pido nos bate papos Use mensagens pr escritas para enviar mensagens comuns mais rapidamente a clientes de bate papo O Texto r pido permite responder aos clientes de forma mais eficiente possibilitando que voc insira mensagens predefinidas como sauda o e etapas de solu o de problemas comuns nas mensagens do seu bate papo Nota Entre em contato com o administrador caso n o tenha acesso ao Texto r pido 1 Durante o bate papo com um cliente digite no campo de mensagem Uma lista de mensagens de Texto r pido exibida As mensagens usadas mais recentemente aparecem no topo da lista Para ver mensagens adicionais de Texto r pido que est o dispon veis digite uma palavra ou frase Aparece uma lista de mensagens que incluem essas palavras Para ver o t tulo e texto complexo de uma mensagem clique nela uma vez ou destaque a usando as teclas de seta do teclado A mensagem completa aparece na parte inferior da lista de Texto r pido Para selecionar uma mensagem e adicion la ao seu bate papo clique duas vezes nela ou realce a e pressi
154. atribuir artigos a um usu rio do Salesforce Knowledge para tradu es em espanhol Usando artigos para resolver casos O Salesforce Knowledge e os casos s o combinados para oferecer uma ferramenta robusta de suporte ao cliente Para pesquisar diretamente a base de conhecimento em um caso e anexar os artigos relacionados ao caso visando refer ncia conveniente adicione a lista relacionada Artigos aos layouts de p ginas de casos Ao fechar um caso os agentes de suporte poder o criar com facilidade um novo artigo para capturar informa es importantes e ajudar a resolver casos futuros com maior rapidez Procurando artigos Localizar artigos no Salesforce Knowledge r pido e f cil Insira um termo de pesquisa na guia Artigos para iniciar uma pesquisa de texto completo da base de conhecimento Para restringir sua pesquisa selecione os tipos de artigo e categorias espec ficas Quando a vers o beta da corre o ortogr fica da pesquisa est ativada o sistema pesquisa e recupera ortografias alternativas para os termos de pesquisa em ingl s Voc pode filtrar os resultados de pesquisa por idioma status de valida o e categoria e classificar o modo de exibi o de lista de acordo com v rios crit rios como maior classifica o ou mais visto Na guia Gerenciamento de artigos voc pode pesquisar um artigo espec fico no modo de exibi o de lista escolhido O componente Pesquisa de artigos permite que voc pesquise artigos na guia Home
155. c vel no Portal de clientes portal de parceiros e na base de conhecimento p blica Para remover uma tradu o publicada voc pode arquiv lo ou alterar seu status para rascunho na guia Gerenciamento de artigos Para acessar tradu es publicadas na guia Gerenciamento de artigos clique na guia Tradu es na rea Exibi o e escolha Tradu es publicadas CONSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Procurando artigos e fontes externas na guia Knowledge PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para exibir artigos Ler no tipo de artigo Dispon vel em Salesforce J E Classic Para criar artigos Gerenciar artigos E O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Ler e Criar no tipo de arquivo Performance e Developer Para editar artigos de rascunho Gerenciar artigos O Salesforce Knowledge E est dispon vel por um custo f adicional nas edi es Ler e Editar no tipo de artigo Enterprise e Unlimited Para editar artigos publicados ou Gerenciar artigos arquivados E Criar Ler e Editar no tipo de artigo Para excluir um artigo de rascunho Gerenciar artigos publicado ou arquivado E Ler Editar e Excluir no tipo de artigo Para criar e editar origens de dados Personalizar aplicativo externas Use a pesquisa federada para procurar em todos os seus recursos de uma s vez Para procurar no Salesforce Knowledge e em suas or
156. ca o tipo de navegador e o sistema operacional que o visitante usou O tempo m dio que um visitante levou para responder ao coment rio de um agente Otempo m ximo que o cliente levou para responder mensagem de um agente O endere o IP do computador que o visitante usou durante o bate papo O n mero de mensagens que um visitante enviou durante o bate papo O tempo total que uma solicita o de bate papo aguardou para ser aceita por um agente Os eventos de transcri o do bate papo ativo rastreiam automaticamente os eventos que ocorrem EDI ES entre os agentes e clientes durante bate papos poss vel editar transcri es de bate papo ativo para acompanhar os compromissos que ocorrem Dispon vel em Salesforce entre seus agentes e os clientes durante bate papos ativos poss vel adicionar os seguintes Classic compromissos em uma transcri o de bate papo ativo Compromisso Descri o O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Bate papo solicitado O visitante solicitou um bate papo Developer Edition que a foram criadas depois de 14 Em fila A solicita o de bate papo foi colocada na fila de junho de 2012 Roteado push A solicita o de bate papo foi roteada para o agente O Live Agent est dispon vel i T E por um custo adicional nas Roteado op o Asol c ta o de bate papo foi roteada para todos os agentes qualificados Enterprise e Unlimited dispon veis ea Edi
157. cadas Editar em solu es Developer Para excluir solu es n o publicadas Excluir em solu es Para alterar solu es publicadas Gerenciar solu es publicadas Para excluir solu es publicadas Gerenciar solu es publicadas Exibindo solu es Depois de localizar uma solu o seja pesquisando um caso usando a home page de solu es ou as p ginas da lista de solu es clique no t tulo da solu o para exibir informa es detalhadas Se os detalhes de navega o estiverem ativados passe o cursor do mouse sobre qualquer campo de pesquisa na p gina de detalhes para exibir as informa es principais sobre um registro antes de clicar na p gina de de Exibindo atualiza es e Exiba um feed do Cha Selecionando solu es alhes do registro coment rios de solu o Chatter ter de atualiza es coment rios e publica es sobre a solu o Para anexar a solu o ao seu caso clique em Selecionar na p gina de detalhes de solu es ou na lista de resultados da pesquisa A solu o ser adicionada automaticamente ao caso A op o Selecionar s estar dispon vel se a solu o tiver sido pesquisada em um caso espec fico ou se voc tiver pesquisado solu es para adicionar home page do portal de auto atendimento Editando e excluindo solu es n o publicadas Os usu rios que tiverem permiss o para Editar solu es podem atualizar as solu es n o publicadas clic
158. campo Caso pai Voc tamb m pode clicar no cone de pesquisa para procurar um n mero de caso pai 7 Nota O caso pai deve ser um caso existente para que possa ser inserido e salvo no campo Caso pai e Para criar um novo caso que seja automaticamente associado a um caso cuja p gina de detalhes voc esteja exibindo clique no bot o Novo na lista relacionada de Casos relacionados No bot o suspenso Novo voc pode optar por criar um caso vazio ou com informa es do caso pai CONSULTE TAMB M Diretrizes para trabalhar com casos Casos relacionados Se tiver sido configurado por seu administrador as p ginas de detalhes do caso incluir o uma lista relacionada de Casos relacionados que exibe todos os casos diretamente abaixo de um caso pai em uma hierarquia de casos Os casos podem ser associados entre si por meio do campo de pesquisa Caso pai em uma p gina de edi o de casos Quando um caso est associado a um caso pai significa que h um relacionamento entre casos como um agrupamento de casos semelhantes para que seja mais f cil encontr los ou a divis o de um caso em v rios para que v rios usu rios resolvam Na lista relacionada Casos relacionados clique em e Editar para modificar um caso existente e Fechar para fechar um caso existente Para executar a es em massa na lista relacionada de Casos relacionados marque as caixas de sele o ao lado dos casos a serem atualizados e clique em e Fechar para fec
159. car simultaneamente durante o processamento da exclus o Voc receber uma mensagem de erro se isso ocorrer 7 Nota e Podem ocorrer conflitos quando usu rios diferentes executarem a es nos mesmos artigos simultaneamente Dependendo de quem executar a a o primeiro os artigos n o estar o dispon veis para usu rios subsequentes embora os artigos ainda sejam exibidos momentaneamente na lista de artigos A execu o de uma a o nestes artigos resultam em uma mensagem de erro de conflito e Se voc excluir um artigo de rascunho que seja uma c pia de trabalho de um artigo publicado atualmente a vers o original publicada n o ser afetada mas a vers o de rascunho ser permanentemente removida Ela n o vai para a Lixeira Voc pode editar a vers o publicada para trabalhar novamente em uma c pia de rascunho e Quando um usu rio sem acesso de exclus o cancela a edi o de um artigo publicado o rascunho de artigo rec m criado n o exclu do automaticamente CONSULTE TAMB M Terminologia do Salesforce Knowledge EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para excluir um artigo de rascunho publicado ou arquivado e Gerenciar artigos E Ler Editar e Excluir no t
160. caso esse campo aparecer Mostra a data e hora em que um processo de direito foi interrompido em um caso Se um processo de direito se aplicar a um caso esse campo aparecer Breve descri o da pergunta ou do feedback do cliente por exemplo A impress o apresenta erro no Internet Explorer Quanto falta para um caso chegar aos marcos de um processo de direito Voc pode clicar ou passar o mouse sobre cada marco para exibir seus detalhes Estes cones representam marcos Marco conclu do Marco violado Voc pode arrastar o cone Administrar junto ferramenta de Zoom do cronograma para exibir marcos passados e futuros Se um processo de direito se aplicar ao caso esse campo aparecer Tipo de caso por exemplo pergunta ou problema Os administradores definem valores de campos Suporte aos clientes Campo Descri o Vis vel no portal de autoatendimento Indica se um caso est vis vel p Guia do usu rio Casos 14 ara usu rios em um portal da web Se desejar exibir casos gerados na web em um portal inclua esse campo na configura o Web to Case Empresa da Web O nome da empresa fornecido a partir de Web to Case ou Em por um cliente que criou um caso ail to Case Email da Web O endere o de email fornecido por um cliente que criou um caso a partir de Web to Case ou Email to Case Nome da Web O nome do cliente fornecido por um cliente que criou um caso a partir de Web
161. ce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir listas de solu es e Ler em solu es Para criar solu es e Criar em solu es Para alterar solu es e Editar em solu es Para excluir solu es e Excluir em solu es Suporte aos clientes Criando solu es poss vel criar uma nova solu o seguindo as etapas abaixo e Crie uma nova solu o da barra lateral ou guia Solu es 1 Selecione Solu o na lista suspensa Criar novo na barra lateral ou clique em Novo ao lado de Solu es recentes na home page de solu es Se as solu es multil ngues es solu o traduzida clicando em mestre que deseja traduzir 2 Seas solu es multiling es es solu o na lista de op es Td iverem ativadas na sua organiza o voc poder criar uma Novo na lista relacionada Solu es traduzidas da solu o iverem ativadas na sua organiza o selecione o idioma da ioma Os idiomas dispon veis s o os exclui idiomas que j foram us associadas solu o mestre 3 Insira o t tulo detalhes da solu idiomas aceitos pelo Salesforce A lista de op es Idioma ados na solu o mestre ou em outras solu es traduzidas o e quaisquer outras informa es Q Dica Em pesquisas de solu es se quaisquer termos de pesquisa corresponderem a palavras em um t
162. chamento de um caso 1 Escolha Fechar caso em uma p gina de detalhes de casos ou clique em Salvar e fechar durante a edi o de um caso 2 Insira o t tulo e os detalhes em Informa es da solu o marque a op o 1 para enviar a solu o para revi 3 Clique em Salvar CONSULTE TAMB M Revisando solu es Dicas para escrever solu es Categorizando solu es s o dos gerentes de solu es Enviar para a base d conhecimento Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 137 Dicas para escrever solu es Para ajudar os usu rios a resolverem seus casos importante escrever boas solu es Analise as diretrizes abaixo e veja tamb m o documento Dicas e sugest es para as solu es Reutiliz vel e Inclua todos os fatos e sintomas do problema e Inclua toda a an lise necess ria ou ideias para resolver o problema e Inclua uma decis o concisa e precisa da causa e da resolu o do problema e Inclua somente uma causa e uma resolu o por solu o Se houver algumas etapas para a resolu o numere cada uma delas e coloque em uma linha separada e Verifique se o texto est claro e no idioma do p blico pretendido tanto dos usu rios do suporte ao cliente quanto seus clientes e Verifique se o t tulo descreve claramente o problema ou a quest o e Associe o maior n mero poss vel de solu es pertinentes a determinado caso para aumentar a utilidade do recurso de sugest o de
163. cia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Para responder a uma pergunta e Se voc estiver exibindo uma lista de perguntas dentro de uma comunidade ou categoria clique em Responder pr ximo pergunta a qual voc deseja responder Insira sua resposta no editor e clique em Responder e Se voc estiver exibindo os detalhes de uma pergunta digite a sua resposta no espa o fornecido no final da p gina e clique em Responder Ap s responder a uma pergunta e Os membros da comunidade podem votar se eles aprovam ou desaprovam a sua resposta e A pessoa que fez a pergunta pode escolher a sua resposta como a melhor delas CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Votando em uma resposta Escolhendo a melhor resposta para uma pergunta Escalando uma pergunta para um caso Editando e excluindo uma resposta Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Os
164. com Pesquisa global Criar exibi es de lista personalizadas no Salesforce Classic Quando voc pesquisa solu es todos os campos de texto padr o e os tipos de campos Developer personalizados a seguir s o pesquisados Numera o autom tica PERMISS ES DO Texto USU RIO rea de texto Para exibir solu es rea de texto longo e Ler em solu es Email Telefone Todos os campos definidos como ID externo Esteja ciente destes comportamentos de nas pesquisas de solu es A Pesquisa de solu es retorna solu es que incluem todas as suas palavras chave ou qualquer uma delas Por exemplo a pesquisa de data loader pode retornar resultados apenas com data apenas com loader ou com ambas as palavras chave em qualquer ordem Os itens que incluem mais de suas palavras chave e os que contiverem suas palavras chave como frase ou pr ximas umas das outras s o listados na parte superior dos resultados A pesquisa de solu es pode buscar ra zes ou localizar variantes dos termos da pesquisa Por exemplo pesquisar cria o encontra solu es contendo criar criado e criando Voc tamb m pode usar curingas e operadores de pesquisa para melhorar os resultados da pesquisa de solu es Se quaisquer termos da pesquisa corresponderem a palavras em um t tulo da solu o a solu o refor ada nos resultados da pesquisa Os n meros exibidos entre par nteses e chaves ao lado dos resultados da pesquisa indicam o n me
165. comunidade de respostas Quando um membro de uma comunidade fizer uma pergunta outros membros da comunidade publicar o respostas para ajudar a resolver a pergunta Pergunta privada Um problema publicado em uma comunidade de respostas por m marcado privado para que somente os agentes de suporte possam exibir e respond lo Resposta A resposta a uma pergunta em uma comunidade de respostas Quando os membros da comunidade responderem a uma pergunta a pessoa que fez pergunta poder marcar uma das respostas como a melhor resposta para a resolu o e conclus o de uma pergunta T picos A barra lateral que lista categorias de dados com as perguntas e respostas nas quais seus clientes podem navegar Por exemplo se voc tiver uma zona para produtos de hardware seus t picos podem incluir laptops desktops e impressoras Votar responder Em uma comunidade de respostas um voto significa que ou voc aprova ou desaprova uma resposta para uma pergunta Zonas As zonas organizam ideias e perguntas em grupos l gicos sendo que cada zona tem seu pr prio foco suas ideias e perguntas exclusivas CONSULTE TAMB M Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 93 Usando as Respostas do Chatter PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para visualizar perguntas Ler nas perguntas Dispon vel em Salesforce Classic Para fazer e responder a perguntas Criar em p
166. cunho enquanto coleta informa es adicionais sobre o problema que est resolvendo confirma as etapas da resolu o de problemas com um colega ou faz uma pausa e efetua logout do Salesforce Para salvar um email como rascunho clique em Salvar sob a caixa de texto quando estiver escrevendo um email Nota Os rascunhos n o s o salvos automaticamente Guia do usu rio Respondendo a clientes 38 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer Cada caso pode ter apenas um rascunho de email associado a ele Por isso se voc estiver trabalhando em um caso com rascunho que voc ou outra pessoa salvou n o ser poss vel escrever outro email at que o rascunho seja enviado ou descartado Quando vir um caso com um rascunho associado a ele voc ver uma notifica o com o nome do usu rio que escreveu o rascunho e um link para visualiz lo Qualquer agente ou supervisor com acesso a um caso pode editar o rascunho do email a menos que esteja aguardando a aprova o Se sua empresa utilizar processos de aprova o para mensagens de email quando voc enviar uma mensagem ela ser enviada para um supervisor para revis o Dependendo de como o administrador configurou os processos de aprova o talvez haja a op o de enviar a mensagem para revis o ou envi la sem revis o Quando o supervisor aprovar a mensagem ela ser enviada ao cliente Se seu emai
167. d e Developer com o Service Cloud O nome do patrim nio associado ao direito Patrim nios representam produtos espec ficos adquiridos por clientes O direito deu suporte a hor rios comerciais Os hor rios comerciais em um caso v m anteriormente aos hor rios comerciais de direitos Os hor rios comerciais de direitos s adicionam horas comerciais a casos criados pelos direitos Por exemplo se voc adicionar um direito com hor rios comerciais a um caso que j os tenha os hor rios comerciais de direitos ser o ignorados Permite que voc limite o n mero de casos que o direito suporta O n mero total de casos que o direito suporta Esse campo estar dispon vel somente se o Por incidente estiver selecionado O nome do item da linha de contrato produto associado ao direito Suporte aos clientes Campo Data de t rmino Nome do direito Contrato de servi o Data de in cio Processo de direitos Casos restantes Status cone de Status Guia do usu rio Habilita es 113 Descri o O ltimo dia em que o direito est em vigor O nome do direito N s recomendamos o uso de um nome descritivo como Suporte telef nico sto ajuda os usu rios a entender direitos quando eles os visualizarem em listas relacionadas para contas contatos e patrim nios O nome do contrato de servi o associado ao direito Para localizar rapidamente um contrato de servi o na caixa de di logo de pes
168. d reported that his phone is using iOS 6 1 so that shouldn t be the issue here Im going to escalate to Patrick so he can do more troubleshooting Comment Like July 9 2013 at 10 47 AM e Painel de destaques 1 fornece uma vis o geral das informa es mais importantes sobre um caso como informa es de contato nome do caso descri o do caso status prioridade e propriet rio do caso Os agentes podem usar os divisores de colunas para redimensionar as se es do painel de destaques e poder ver mais das informa es mais relevantes e Exibi es do feed e de detalhes 2 a partir da exibi o de feed que inclui o editor e o feed os agentes podem alternar facilmente para a exibi o de detalhes do caso para ver informa es mais aprofundadas e trabalhar com listas relacionadas e Editor 3 cont m as a es que os agentes usam para trabalhar com casos como as a es Email Nota de caso e Mudar status e Ferramenta de artigos 4 permite que os agentes encontrem artigos do Knowledge que podem ajudar a resolver casos e em seguida que os anexem a um caso ou enviem por email aos clientes e Filtros de feed 5 ajudam os clientes a encontrar rapidamente informa es espec ficas no feed limitando os itens de feed exibidos e Feed 6 oferece uma exibi o cronol gica do hist rico do caso Os itens de feed s o criados para Emails de entrada e de sa da relacionados ao caso Coment rios relacionados ao caso em
169. da vers o Summer 13 Para fazer uma pergunta 1 Na guia Perguntas digite a sua pergunta e clique em Perguntar O Salesforce pesquisa t tulos e descri es das outras perguntas na zona e lista aquelas que s o similares s suas Se a sua pergunta j tiver sido feita clique no t tulo da pergunta para exibir as respostas que outros membros da zona publicaram para aquela pergunta Como alternativa clique em Come ar de novo para remover resultados de perguntas similares e fazer outra pergunta 2 Sea sua pergunta ainda n o tiver sido feita clique em Continuar 3 Insira uma descri o da sua pergunta Use o editor de HTML para formatar o seu texto ou carregar uma imagem 4 Selecione uma categoria para a sua pergunta Se voc n o atribuir uma categoria membros da comunidade poder o ter dificuldades de localizar a sua pergunta visto que eles devem usar a pesquisa ou exibir todas as perguntas da comunidade 5 Clique em Publicar uma pergunta EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas Ap s fazer a pergunta espere que os membros da comunidade publiquem respostas Ent o voc poder
170. das clicando em Minhas Perguntas amp Respostas na parte superior de Developer qualquer p gina na guia de Respostas Ao exibir uma lista das suas perguntas voc poder identificar rapidamente quais perguntas voc PERMISS ES DO resolveu e quais perguntas ainda est o abertas Perguntas resolvidas t m uma resposta melhor USU RIO Voc pode classificar suas perguntas por Para exibir a guia Respostas e Mais novas Mostra as perguntas feitas mais recentemente na parte superior da lista e Atividade recente Mostra as perguntas feitas mais recentemente e as perguntas que t m as Ler nas perguntas respostas mais recentes na parte superior da lista Para fazer e responder a e Mais antigas Mostra as perguntas mais antigas na parte superior da lista perguntas Ao exibir uma lista de suas respostas o t tulo da pergunta exibido como um link seguido de sua e Criar em perguntas resposta Voc pode classificar suas respostas por Para votar em respostas e Mais novas Mostra as respostas publicadas mais recentemente na parte superior da lista e Ler nas perguntas e Mais antigas Mostra as respostas mais antigas na parte superior da lista e Mais votos Mostra as respostas que receberam o maior n mero de aprovados e desaprovados adicionados juntos na parte superior da lista A tabela a seguir descreve os cones exibidos na p gina icone Descri o T Uma pergunta que foi resolvida
171. de rascunho publicados ou arquivados e Clique no t tulo do artigo para exibir uam vers o somente leitura da p gina de detalhes do artigo Clique em Editar para atualizar o artigo e Clique em Visualizar para ver como o artigo exibido para usu rios finais No menu suspenso Canal voc pode escolher qualquer canal no qual o artigo esteja vis vel exceto pela base de conhecimento p blica Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 160 Nota A vota o e as informa es do Chatter n o est o dispon veis ao visualizar um artigo do Knowledge CONSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Terminologia do Salesforce Knowledge Suporte aos clientes Vers es de artigo do Salesforce Knowledge As vers es de artigo permitem que voc salve uma vers o mais antiga de um artigo publicado e depois veja qual vers o do artigo est associada a um caso Para salvar a vers o anterior selecione a caixa de sele o Indicar como nova vers o ao publicar uma nova vers o A vers o publicada anteriormente gravada e a nova vers o publicada com o pr ximo n mero sequencial de vers o como identificador Quando um artigo vinculado a um caso e uma nova vers o do artigo publicada o sistema identifica a vers o vinculada ao caso como sendo antiga Por exemplo se a Vers o 2 for vinculada a um caso e uma terceira vers o for publicada o artigo vinculado ao caso se torna a Vers o 2 antiga Essa
172. diferentes tipos de suporte ao cliente como garantia assinaturas ou contratos de n vel de servi o SLAS Para criar contratos de servi o 1 Clique em Novo na guia Contratos de Servi o ou em Novo Contrato de Servi o na lista relacionada Contratos de servi o em contas ou contatos Seu administrador determina onde voc pode criar contratos de servi o 2 Insira os seguintes detalhes Campo Descri o Nome da conta O nome da conta que adquiriu ou propriet ria do contrato de servi o O dia inicial de vig ncia do contrato de servi o sempre que Data de in cio possa incluir uma data de renova o Data de ativa o Um campo de status do processo de aprova o Status da aprova o Parte que menciona a cidade do endere o de cobran a S o permitidos at 40 caracteres nesse campo Cidade de cobran a Parte que menciona o pa s do endere o de cobran a A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos Pa s de cobran a Guia do usu rio Contratos de servi o 116 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contratos de servi o e Ler em contratos de servi o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Clo
173. dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo uma chamada discando um n mero manualmente Fazendo uma chamada pelo diret rio do centro de atendimento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para fazer uma chamada e Membro de um centro de atendimento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para fazer uma chamada e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Verificando a vers o do seu adaptador de CTI Para verificar qual vers o do adaptador de CTI voc instalou na sua m quina 1 Execute o adaptador de CTI de onde ele est instalado Por exemplo no menu Iniciar selecione Todos os programas gt salesforce com gt Adaptador de CTI 2 0 gt Salesforce Adaptador 2 0 2 Clique como bot o direito do mouse no cone Ez na bandeja do sistema do seu computador A bandeja de sistema est localizada ao lado do rel gio no canto inferior direito da sua tela 3 Clique em Sobre A vers o do seu adaptador de CTI exibida sob o Conector de CTI Nota Se est
174. do Salesforce selecione o tipo de registro que deseja visualizar na lista de navega o do console do Salesforce Uma lista desses registros ser exibida na janela principal NESTA SE O Registros da sess o do Live Agent Toda vez que seus agentes efetuam login no Live Agent um registro de sess o do Live Agent criado automaticamente Esses registros de sess o armazenam informa es sobre as intera es online de seus agentes e clientes como quantas solicita es de bate papo foram processadas quanto tempo os agentes ficaram online ou por quanto tempo os agentes estavam ativamente engajados em bate papos com os clientes Registros de visitante do bate papo ativo Sempre que um agente participa de um bate papo com um cliente o Salesforce cria automaticamente um registro de visitante que identifica o computador do cliente Transcri es do bate papo ativo Uma transcri o do bate papo ativo um registro de um bate papo entre um cliente e um agente O Salesforce cria uma transcri o automaticamente para cada sess o de bate papo Registros da sess o do Live Agent Toda vez que seus agentes efetuam login no Live Agent um registro de sess o do Live Agent criado automaticamente Esses registros de sess o armazenam informa es sobre as intera es online de seus agentes e clientes como quantas solicita es de bate papo foram processadas quanto tempo os agentes ficaram online ou por quanto tempo os agentes estavam
175. do artigos pelos casos Enviar e responder emails a partir do Feed do caso Use os recursos da a o de email Feed do caso para poupar tempo ao escrever mensagens e EDI ES personalizar os emails enviados aos clientes Nota e Email to Case e Dependendo de como o administrador configurar o Feed do caso algumas das op es descritas abaixo podem n o estar dispon veis para voc ou podem ser diferentes Veja como usar a a o de email Dispon vel em Salesforce Classic A a o de email no Feed de caso estar dispon vel apenas se a sua organiza o usar Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para enviar emails e Enviar email Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 35 E Email LogaCall 3 Portal f Change Status Post LJ 2 EA select a Template a for support ww com lt support ww com gt Y afe Helen Ingersoll x a Add Cc Add Bcc 6 pres Having trouble with my NX 15 unit ET oa db BI U dl agy A Discard Draft sa 9 Add attachments vor drag and drop them here g ances 7 1 Dependendo da a o exibida clique em Responder ao cliente e selecione Emai 1 ou apenas clique em Email Para escrever uma resposta a uma mensagem clique em Responder ou Responder a todos abaixo de uma mensagem de email no feed 2 Seo seu departamento usar modelos de email esc
176. do caso que os agentes usam para essa tarefa Lista relacionada Solu es Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 24 Tarefa Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Localizando solu es Lista relacionada Solu es CONSULTE TAMB M Exiba e edite casos a partir da p gina Detalhes do caso no Feed de caso Exibi o para impress o no Feed do caso Exibi o para impress o no Feed do caso Use a op o de exibi o para impress o para exibir e imprimir uma lista abrangente das informa es EDI ES relacionadas a um caso A rea de impress o que pode ser acessada clicando no em qualquer p gina do Feed do caso Dispon vel em Salesforce exibe informa es na ordem a seguir Classic 1 Detalhes do caso Dispon vel em Edi es 2 Conte do de listas relacionadas que est o inclu dos na p gina de Detalhes do caso Enterprise Performance Unlimited e Developer 3 Notas internas Notas e dicas Dependendo das listas relacionadas inclu das na p gina de Detalhes do caso alguns eventos do caso como mensagens de email e chamadas registradas podem n o aparecer na rea de impress o Para garantir que emails e registros de chamada sejam inclu dos personalize seus layouts de p gina de Detalhes de caso para usu rios do Feed do caso para adicionar a lista relacionada Hist rico de atividade Para incluir publica es de portal p blicas adicione a lista relacionada Comen
177. do usu rio Casos 3 Assumindo a propriedade de casos Para ser propriet rio de casos em uma fila no modo de exibi o de lista de filas marque a caixa ao lado de um ou mais casos e clique em Aceitar As organiza es que usam as edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer podem conceder acesso adicional a casos al m do permitido pelo modelo de compartilhamento 7 Nota O modelo de compartilhamento da organiza o inteira para um objeto determina o acesso que os usu rios ter o a esses registros de objeto nas filas Leitura Grava o Transfer ncia p blica Os usu rios podem exibir e assumir a propriedade dos registros a partir de qualquer fila Leitura grava o p blica ou Somente leitura p blica Os usu rios podem exibir qualquer fila mas s assumem a propriedade dos registros pelas filas das quais sejam membros ou dependendo das configura es de compartilhamento se eles estiverem em um n vel superior da hierarquia de pap is ou de territ rio que o membro da fila Particular Os usu rios s podem exibir e aceitar registros das filas das quais sejam membros ou dependendo das configura es de compartilhamento se eles estiverem em um n vel superior da hierarquia de pap is ou de territ rio que o membro da fila Independentemente do modelo de compartilhamento os usu rios devem ter a permiss o Editar para assumir a propriedade dos registros nas filas das quais forem membros Adm
178. dos notas e anexos Somente leitura O usu rio pode ver o registro e tamb m adicionar a ele registros associados Ele n o pode editar o registro nem adicionar notas ou anexos Particular O usu rio n o pode acessar o registro de nenhuma forma Atualizando membros da equipe de caso Voc pode atualizar membros da equipe em um caso EDI ES 1 Exiba o caso Dispon vel em Salesforce 2 Na lista relacionada Equipe de caso clique em Atualizar membros da equipe de caso classi assic 3 Voc tamb m pode Dispon vel em Edi es e Clique no link Remover pr ximo a um membro da equipe existente ou a uma equipe Enterprise Performance de caso predefinida para remover esse membro ou equipe do caso Unlimited e Developer e Clique no link Adicionar uma linha para adicionar uma nova linha com a qual voc pode adicionar um membro da equipe de caso ou uma equipe de caso predefinida PERMISS ES DO e Nas linhas de membros da equipe existentes voc pode USU RIO Selecione o tipo de usu rio na lista de op es Membro da equipe seja Usu rio Contato Usu rio do Portal ou Usu rio do parceiro e clique no cone de pesquisa 2 Para configurar as equipes a Ja de caso para escolher um usu rio espec fico OOS EN SEa e Personalizar aplicativo Selecione o papel da equipe de caso a aplicar ao membro da equipe a partir da listas E de op es Papel do membro picklist Gerenciar usu rios
179. dutos espec ficos adquiridos por clientes O direito deu suporte a hor rios comerciais Os hor rios comerciais em um caso v m anteriormente aos hor rios comerciais de direitos Os hor rios comerciais de direitos s adicionam horas comerciais a casos criados Guia do usu rio Habilita es 105 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir direitos e Ler em direitos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para criar ou clonar direitos e Criar em direitos Suporte aos clientes Campo Por incidente Casos por direito Item da linha do contrato Data de t rmino Nome do direito Contrato de servi o Data de in cio Processo de direitos Casos restantes Guia do usu rio Habilita es 106 Descri o pelos direitos Por exemplo se voc adicionar um direito com hor rios comerciais a um caso que j os tenha os hor rios comerciais de direitos ser o ignorados Permite que voc limite o n mero de casos que o direito suporta O n mero total de casos que o direito suporta Esse campo estar dispon velsomenteseo Por incidente estiver selecionado O nome do item da linha de contrato produto as
180. e O especialista da comunidade um membro que fala com credibilidade e autoridade em nome da organiza o Quando o especialista da comunidade publica um coment rio ou id ia um cone exclusivo Xg exibido pr ximo ao nome para que os outros membros possam facilmente identificar informa es cr veis dentro da comunidade O administrador do Salesforce pode designar tantos especialistas da comunidade quanto forem necess rios Rebaixar Se voc n o gostar de uma id ia pode clicar em rebaixar para retirar 10 pontos de sua pontua o geral e diminuir a popularidade dela Voc n o pode rebaixar a mesma id ia mais de uma vez e depois de rebaix la voc n o poder promov la A id ia pode acumular pontos gerais negativos se mais usu rios rebaixarem a id ia que promoverem na Meia vida A configura o de meia vida determina com que velocidade as id ias antigas caem na classifica o da subguia Id ias populares para liberar espa o para as id ias com votos mais recentes A meia vida mais curta baixa as id ias mais antigas na p gina mais rapidamente do que a meia vida mais longa Essa configura o afeta todas as zonas da sua organiza o Id ia Ideias s o sugest es publicadas pelos membros de uma comunidade de ideias e s o organizadas em zonas Por exemplo se o foco de uma determinada zona Ideias para recursos automobil sticos uma ideia apropriada para essa zona poderia ter o t tulo Porta copos t rmicos qu
181. e clientes nos canais do O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer Salesforce Knowledge da organiza o Atribuir A atribui o altera o Tradu es de rascunho propriet rio da tradu o PERMISS ES DO Excluir A exclus o de uma tradu o a Tradu es de rascunho USU RIO remove permanentemente da base de conhecimento Para trabalhar com artigos traduzidos Nota Voc n o pode e Gerenciar artigos cancelar a exclus o de E uma tradu o de Criar Ler e Editar ou rascunho Excluir no tipo de artigo dependendo da a o Editar A edi o modifica o conte do Tradu es de rascunho e ou as propriedades da publicadas tradu o Visualizar A visualiza o mostra como a Tradu es de rascunho e tradu o aparece para os publicadas usu rios finais Nota A vota o e as informa es do Chatter n o est o dispon veis ao visualizar um artigo do Knowledge Publicar A publica o de tradu esas Tradu es de rascunho torna vis veis em todos os canais selecionados Para traduzir um artigo no Salesforce 1 Clique na guia Gerenciamento de artigos e selecione Tradu es na rea de exibi o 2 Selecione Tradu es de rascunho 3 Opcionalmente altere o filtro Atribu do para para exibir os artigos que n o est o atribu dos
182. e contenham executar executando e executou Este comportamento se aplica somente ao tipo de palavra pelo qual voc busca uma pesquisa por um substantivo encontra varia es desse substantivo uma pesquisa por um verbo encontra varia es do verbo e assim por diante Nota A lematiza o est dispon vel apenas para artigos escritos em um destes idiomas dinamarqu s holand s ingl s franc s alem o hebraico italiano coreano noruegu s portugu s romeno russo espanhol ou sueco Al m disso a pesquisa deve ser iniciada por um usu rio que esteja exibindo o aplicativo em um desses idiomas Voc pode editar o idioma padr o para sua organiza o na p gina Informa es sobre a empresa Com a lematiza o ativada normalmente os termos de pesquisa passam por esse processo mas h os detalhes e as exce es a seguir Curingas Se uma frase de pesquisa incluir um asterisco nenhum dos termos de pesquisa passar pela lematiza o Por exemplo uma pesquisa para bebida refrescante n o corresponde a refrescar ou refrescado Pesquisas de frases exatas Se uma pesquisa incluir uma frase com aspas os termos da pesquisa ser o lematizados Por exemplo uma pesquisa para suco delicioso corresponder a sucos bebidos e deliciosamente Sin nimos Sin nimos definidos n o sofrem lematiza o nos resultados da pesquisa Por m o termo de pesquisa lematizado Por exemplo se este grupo de sin nimos for definid
183. e Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Suporte aos clientes Registros de visitante do bate papo ativo Sempre que um agente participa de um bate papo com um cliente o Salesforce cria automaticamente um registro de visitante que identifica o computador do cliente Cada novo visitante associado a uma chave de sess o que o Salesforce cria automaticamente Uma chave de sess o um ID exclusivo que armazenado no registro do visitante e no PC dele como um cookie Se um cliente participar de v rios bate papos o Salesforce usar a chave de sess o para conectar o cliente ao seu registro de visitante associando esse registro a todas as transcri es de bate papo relacionadas Nota Se voc tiver as permiss es adequadas poder criar exibir editar ou excluir os registros do visitante da mesma forma que os outros tipos de registros no Salesforce No entanto os registros de visitantes devem servir como um controle por escrito que associa seus clientes s suas transcri es de bate papo Dessa forma n o recomendamos que esses registros sejam alterados na maioria dos casos Transcri es do bate papo ativo Uma transcri o do bate papo ativo um registro de um bate papo entre um cliente e um agente O Salesforce cria uma transcri
184. e antes de salvar um registro Quando voc clica em Limpar log para remover notas ou um Assunto asnotas salvas n o s o removidas mas armazenadas na lista relacionada Hist rico de atividades do registro Para facilitar a revis o e recupera o todos os logs s o salvos como tarefas na lista relacionada Hist rico de atividades dos registros Nota Os administradores podem personalizar os campos que s o exibidos nos logs Q Dica Se voc usa um SoftPhone clique em Adicionar dados da chamada para adicionar a data e hora de uma chamada ao registro Quando janelas pop up de chamadas recebidas aparecerem na tela clique em Finalizar chamada para finalizar a chamada e salvar qualquer atualiza o feita no log Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 190 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional PERMISS ES DO USU RIO Para exibir o registro de intera o e Ler em tarefas Para salvar anota es no registro de intera o e Editar nas tarefas Visualizar as notifica es de upgrade autom tico em um console do Salesforce As notifica es por push s o indicadores visuais mostrados quando um registro ou campo que voc est e
185. e caso ativa caso variam de acordo com Os casos que n o correspondem aos crit rios das regras de atribui o s o automaticamente o Salesforce que atribu dos ao Propriet rio de caso padr o especificado nas Configura es de suporte idos E PERMISSOES DO e Usando uma regra de atribui o ao criar ou editar um caso E USUARIO Em organiza es que usam as edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer durante a cria o ou edi o de um caso voc pode marcar uma caixa para atribuir Para exibir casos o caso automaticamente usando a regra de atribui o de caso ativa Um email e Ler em casos automaticamente enviado ao novo propriet rio se o administrador tiver especificado um Para assumir a propriedade modelo de email na entrada de regra correspondente Para que essa caixa de sele o seja de casos das filas selecionada por padr o o administrador pode modificar o layout de p gina apropriado Se e Editar em casos necess rio seu administrador pode editar o layout da p gina para ocultar a caixa de sele o de atribui o mas ainda impor as regras de atribui o de caso e Alterando a propriedade de v rios casos somente administradores Em qualquer p gina de lista de casos um administrador ou um usu rio com permiss o Gerenciar casos pode atribuir manualmente um ou mais casos a um nico usu rio ou fila e Assumindo casos de uma fila Guia do usu rio Casos 16
186. e de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Para exibir todas as perguntas dentro de uma zona ou categoria v at a guia Respostas e clique no nome da zona ou categoria que aparece abaixo do cabe alho Obter uma resposta Procurando perguntas dentro de uma zona Ap s clicar no nome da zona para exibir todas as perguntas dentro daquela zona voc pode Fazer uma pergunta Filtrar perguntas de modo que voc veja somente as perguntas em aberto ou resolvidas Uma pergunta considerada resolvida quando a pessoa que a fez seleciona uma das respostas como a melhor delas Os membros da comunidade podem continuar a publicar respostas e votar para respostas mesmo quando a pergunta tiver sido resolvida Classificar perguntas por Atividade Recente Mostra as perguntas que tiveram as respostas mais recentes na parte superior da lista Mais novas hMostra as perguntas feitas mais recentemente na parte superior da lista Mais antigas Mostra as perguntas mais antigas na parte superior da lista Clique em Responder abaixo de uma pergunta para publicar uma resposta Clique em uma ca
187. e etapas comuns de solu o de problemas em comunica es com o cliente como emails e publica es no portal e insira notas pr escritas em mudan as de status do caso e registros de chamada No Feed do caso poss vel usar o Texto r pido com as a es de Email Portal Alterar status e Registrar uma chamada Nota Apenas mensagens de Texto r pido atribu das ao canal referente a o na qual voc est trabalhando est o dispon veis nessa a o Por exemplo apenas as mensagens atribu das ao canal de Email est o dispon veis na a o de Email 1 Escolha a a o de Email Portal Alterar status ou Registrar uma chamada 2 No corpo da a o insira Uma lista de mensagens de Texto r pido exibida com as mensagens de uso mais recente no topo 3 Para ver mensagens adicionais digite uma palavra ou frase Aparece uma lista de mensagens que incluem essas palavras 4 Para ver o t tulo e texto complexo de uma mensagem clique nela uma vez ou destaque a usando as teclas de seta do teclado A mensagem completa aparece na parte inferior da lista de Texto r pido 5 Para selecionar uma mensagem clique nela duas vezes ou destaque a e pressione ENTER Guia do usu rio Respondendo a clientes 39 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para enviar emails e Enviar email EDI ES Disp
188. e mant m a bebida quente ou fria Ou se o foco de uma determinada zona Ideias para benef cios aos funcion rios da nossa empresa uma ideia apropriada para essa zona poderia ter o t tulo Cuidados diurnos no local Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 73 Temas do Idea Os Temas do Idea fornecem um f rum no qual poss vel convidar membros da comunidade a publicar ideias sobre t picos espec ficos de modo que esses membros possam resolver problemas ou propor inova es para sua empresa Ponto Um ponto uma unidade de medida que representa a popularidade de uma ideia Todos os votos em id ias valem dez pontos promover vale 10 pontos e rebaixar remove 10 pontos O n mero total de pontos de uma id ia exibido esquerda dela Id ias populares Na subguia Id ias populares as id ias s o classificadas por um c lculo interno que reflete o tempo de exist ncia dos votos positivos de uma id ia Independentemente do n mero total est tico de pontos de uma id ia as id ias com votos positivos mais novos s o exibidas em classifica es mais altas na p gina do que as id ias com votos positivos mais antigos Isso lhe permite procurar id ias que conquistaram popularidade mais recentemente com menos preced ncia em rela o s id ias estabelecidas a longo prazo que foram votadas positivamente no passado Portal Se sua organiza o tiver um Portal de clientes ou portal do parceiro voc
189. e os membros possam resolver problemas ou propor inova es para sua empresa Por exemplo para se envolver com sua comunidade e gerar interesse em torno do lan amento de um novo produto voc pode pedir para os membros trabalharem em conjunto para criar o nome do produto Os membros da comunidade colaboram e incluem ideias no tema do Idea enquanto voc monitora suas atividades medida que eles votam e comentam sobre as ideias uns dos outros at chegar a um vencedor Ao criar um tema do Idea poss vel adicionar fotos v deos e outros conte dos multim dia para mostrar ou explicar a ideia que est sendo apresentada comunidade Voc tamb m pode exibir e gerenciar a lista de ideias publicadas no tema do Idea tdea Theme EO Layost Pratt View Ho forma Pago Q colors should Spider Laptops use Idea Theme Detail tda Delete Clone om New Zone Emploves Zone Sutmitiedideas 3 Wihat colors shouid Spider Laptops use What color would vou like for our new line of laptops 5 t X T ideas Estas STE ES EE dit Del Bold primary colors tadams 2 1 Metallic cotora bronze gola aiher abxessao o o Ect Dei Pasteis are too boring hang 20 CONSULTE TAMB M Criando e editando Temas do Idea Usando o Temas do Idea Gerenciando Temas do Idea EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes
190. e papo e esse agente poder come ar a conversar com voc e o cliente Se o agente recusar a solicita o voc ver uma notifica o acima do registro de bate papo O cliente recebe uma notifica o quando um agente entra ou sai de uma confer ncia 5 Se voc decidir sair da confer ncia clique em Sair e em seguida clique novamente em Sair Se o outro agente sair da confer ncia voc ver uma notifica o no registro de bate papo Quaisquer registros salvos e anexados ser o abertos a outros agentes que se juntem confer ncia Por m s o agente originador ou que estiver h mais tempo no atendimento ser capaz de anexar outros registros Se o agente que tiver mais tempo de atendimento anexar ou remover registros durante a confer ncia outros agentes n o ver o essas altera es em seus espa os de trabalho EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para criar ou editar configura es e Personalizar aplicativo Para ativar a confer ncia por bate papo e Ativar confer ncia por bate papo do Live Agent Para saber mais sobre a transfer ncia de bate papos e espa os de trabalho consulte Transferir bate papos Suporte aos cl
191. ear o hist rico a partir dessa data e hor rio As altera es feitas antes dessa data e hora n o ser o rastreadas 5 Clique em Salvar Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 180 Definindo a seguran a em n vel de campo de um artigo A seguran a em n vel de campo permite que administradores restrinjam o acesso de usu rios a campos espec ficos nas p ginas de detalhes e edi o Por exemplo voc pode tornar um campo Coment rio em um artigo vis vel para perfis do Aplicativo interno mas n o para perfis do Portal de clientes Se estiver usando o layout do tipo de artigo e a seguran a em n vel de campo para definir a visibilidade do campo a configura o de acesso de campo mais restritiva sempre ser aplic vel Por exemplo se um campo estiver oculto no layout do tipo de artigo mas estiver vis vel nas configura es da seguran a em n vel de campo o layout substi ui as configura es de seguran a e o campo n o ficar vis vel Algumas permiss es de usu rio substituem as configura es de layouts de p gina e da seguran a em n vel de campo Por exemplo usu rios com a permiss o Editar campos somente leitura sempre podem editar campos somen qualquer outra configura o e leitura independentemente de O Importante A seguran a em n vel de campo n o evita a pesquisa nos valores de um campo Quando os termos de pesquisa correspondem aos valores do campo prot
192. ed e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir coment rios de Casos e Ler em casos Para adicionar coment rios de caso etorn los p blico e Editar ou Criar em casos Para editar ou excluir coment rios de caso adicionados por outros usu rios e Modificar tudo em casos Para editar excluir ou tornar p blico os coment rios do caso existente e Editar coment rios de caso Suporte aos clientes Hist rico do caso A lista relacionada Hist rico do caso da p gina de detalhes do caso rastreia as altera es feitas no caso Toda vez que um usu rio modifica qualquer campo padr o ou personalizado cujo hist rico esteja definido para ser rastreado no caso uma nova entrada adicionada lista relacionada Hist rico do caso Todas as entradas incluem a data a hora a natureza da altera o e quem a fez As modifica es na lista relacionada no caso n o s o rastreadas no hist rico do caso Nota As altera es feitas no campo Fechado quando criado s s o rastreadas quando o campo atualizado pela API do Force com Em organiza es que usam as edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer para altera es automatizadas de casos resultantes do Web to Case ou das regras de atribui o ou escala o de caso o usu rio listado no hist rico o Usu rio de caso automatizado escolhido nas Configura es de suporte CONSULTE TAMB M
193. edefinindo senhas do usu rio do Portal de clientes Exibindo licen as dos usu rios do Portal de clientes Concedendo aos usu rios de alto volume do portal acesso aos registros do objeto Compartilhando registros de usu rios do portal de alto volume com usu rios do Salesforce Gerenciando permiss es e configura es de acesso de usu rios do Portal de clientes Atribuindo perfis a um Portal de clientes Delegando o gerenciamento de usu rios e o gerenciamento de contatos do Portal de clientes a usu rios do portal Gerando relat rios sobre usu rios do Portal de clientes Q Dica Para solucionar problemas de usu rios do Portal de clientes clique em Gerenciar usu rio externo e selecione Fazer login no portal como usu rio na p gina de detalhes de contato do usu rio do portal Esta sele o abre uma nova janela do navegador e conecta voc automaticamente ao portal como usu rio do mesmo Esta op o tamb m garante que o portal esteja configurado apropriadamente O bot o Fazer login no portal como usu rio somente estar dispon vel se voc tiver a permiss o Editar usu rios do autoatendimento e o acesso Editar na conta O bot o Fazer login no portal como usu rio n o exibido para usu rios inativos do portal Publicar em casos e perguntas da comunidade com a a o Comunidade no Feed do caso A a o Comunidade no Feed do Caso a sua op o padr o para responder aos clientes em casos EDI ES origin rios de u
194. egidos pela seguran a no n vel do campo os registros associados s o retornados nos resultados de pesquisa sem os campos protegidos e seus valores Para definir a seguran a no n vel do campo 1 Definir seguran a por meio de um conjunto de permiss es e Para conjuntos de permiss es ou perfis a Em Configura o perfil ou campo Insira Conjuntos de permiss es nacaixa Busca r pida eselecione Conjuntos de permiss es ou Insira Perfis nacaixa Busca r pida e selecione Perfis b Selecione um conjunto de permiss es ou perfil EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para definir a seguran a no n vel do campo e Personalizar aplicativo E Gerenciar Salesforce Knowledge c Dependendo de qual interface voc esteja usando execute um dos procedimentos a seguir Interface de usu rio avan ada de conjunto de permiss es ou perfil Na caixa Localizar configura es insira o nome do objeto que voc deseja e selecione o na lista Clique em Editar depois role para a se o Permiss es de campos Interface de usu rio original de perfil Na se o Seguran a em n vel de campo clique em Exibir ao lado do objeto a ser modificado e clique em Editar
195. eitos do Console do agente Exibindo o Console do agente Usando o modo de exibi o de lista do Console do agente Exibindo o Console do agente poss vel come ar a usar o Console do agente depois de o administrador configur lo conforme EDI ES descrito em Console do Agent Para exibir o Console do agente clique na guia Console Para sair do console selecione qualquer Dispon vel em Salesforce guia Classic e Lightning Experience Nenhum dado ser exibido no console se o modo de exibi o de listas n o contiver nenhum registro Nota Voc pod C jad t dininisirador ssa Dispon vel em Edi es Voc pode acessar O Console do agente apenas se seu administrador tiver atriouido Professional Enterprise seu perfil de usuario a um layout de console concedido acesso guia do Console Voc Performance Unlimited e pode personalizar sua exibi o para que a guia Console seja vis vel nos seus conjuntos de Developer guia CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Console do agente Navegando dentro do Console do agente Suporte aos clientes Guia do usu rio Guia Console 222 Usando o modo de exibi o de lista do Console do agente O modo de exibi o de lista do Console do agente permite realizar a es rapidamente no Salesforce sem precisar sair do console Exibir modos de exibi o de lista Dispon vel em Salesforce Na lista suspensa na parte superior esquerda do quadro do modo de
196. em Publicar Answers e clica em Publicar pergunta pergunta pergunta pergunta 2 Aparece uma perguntacom 2 Nenhuma pergunta 2 Nenhuma pergunta 2 Aparece um artigo similar a melhor resposta nos semelhante exibida nos semelhante exibida nos do Salesforce Knowledge resultados da pesquisa resultados da pesquisa resultados da pesquisa com resposta nos resultados 3 Ocliente escolhe essa 3 Ocliente continua a inserir 3 O cliente continua a inserir da pesquisa pergunta e v a resposta uma descri o da pergunta uma descri o da pergunta 3 O cliente escolhe o artigo e e clica em Publicar na e seleciona Publicar em v a resposta comunidade para publicar particular para o uma pergunta p blica representante para Ummenbroda publicar uma pergunta comunidade ou agente de particular suporte l a pergunta e 4 A pergunta particular adiciona um coment rio convertida em caso o pergunta do 5 O agente de suporte l o cliente caso e inclui um coment rio particular que responde pergunta do cliente CONSULTE TAMB M Terminologia das Respostas do Chatter Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 92 Terminologia das Respostas do Chatter Os termos a seguir s o usados ao descrever os recursos e a funcionalidade do Chatter Answers EDI ES Respostas O Answers um recurso do aplicativo Comunidade que permite que os usu rios fa am perguntas Dispon vel em Salesforce e solicitem que os me
197. ema for maior que ou igual Data de in cio emenorque ouigual Data de t rmino e Vencido se a data do sistema for maior quea Data de t rmino e Inativo se a data do sistema for menor que a Data de in cio Representa o status do contrato de servi o exibindo um dos seguintes cones e 2 Ativo e 3 Expirado Inativo Total de itens de linha produtos do contrato de servi o antes da aplica o de descontos impostos e taxa de entrega Somente leitura Total de impostos do contrato de servi o O n mero de meses de vig ncia do contrato de servi o Total de itens de linha produtos do contrato ap s os descontos e antes dos impostos e da taxa de entrega Somente leitura Suporte aos clientes Itens da linha do contrato Exibindo e editando itens de linha do contrato Exibindo itens de linha do contrato Para exibir os detalhes do item de linha do contrato clique em um contrato de servi o na guia Contratos de servi o p ginas de lista ou a lista relacionada Contratos de servi o em e Contas e Contatos A lista relacionada Itens de linha do contrato mostra todos os itens de linha do contrato associados a esse contrato de servi o Seu administrador determina se os itens de linha do contrato ser o exibidos em contratos de servi o Editando itens de linha do contrato Para atualizar um item de linha do contrato clique em Editar altere os campos e clique em Salvar Listas relacionadas de itens de
198. enciar usu rios Para adicionar membros da equipe e Editar em casos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Nota Os direitos n o se aplicam automaticamente a casos criados com Web to Case ou Email to Case Se necess rio voc pode adicionar direitos a estes recursos usando o Apex code Suporte aos clientes Verifica o de direitos Voc pode ter que verificar se os contatos s o candidatos a receber o suporte ao cliente ou que o contrato de servi o inclui um direito antes voc criar ou atualizar casos Dependendo de como os direitos s o configurados voc poder verific los por meio destes locais Verifique os direitos de Para confirmar que Guia Direitos Um direito espec fico est dispon vel Contas Pelo menos um contato na conta se qualifica para suporte Contatos Os contatos espec ficos s o candidatos a suporte Patrim nios Os patrim nios espec ficos produtos adquiridos s o candidatos a suporte Contratos de servi o Um contrato de servi o espec fico inclui suporte ao cliente Guia do usu rio Habilita es 101 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Etapas a verificar Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Clique na guia Direitos Clique no nome de direito Exiba uma conta PERMISS ES DO
199. endimento ao cliente social se a conex o ou token do provedor de rede de m dia social expirou Muitos provedores configuram a expira o para 60 a 90 dias 1 Em Configura o insira Gerenciamento de clientes sociais Nacaixa Busca r pida e selecione Configura es 2 Naguia Contas sociais clique em Autorizar novamente na coluna A o A rede social aberta e solicita que voc autentique a conta Quando sua conta for reautenticada voc voltar guia Contas sociais EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Servi o de atendimento ao cliente social est dispon vel nas edi es Enterprise Performance e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para administrar o Servi o de atendimento ao cliente social e Gerenciar usu rios E Personalizar aplicativo Para criar itens de feed de caso e Rastreamento de feed para todos os objetos relacionados no objeto de caso Para enviar e receber publica es ou mensagens de m dia social e Feed do caso ativado E Acesso a uma conta social Suporte aos clientes Guia do usu rio Gerenciando publica es sociais 227 Gerenciando publica es sociais Uma publica o social um objeto do Salesforce que representa uma publica o em uma rede EDI ES social como o Facebook ou o Twitter A guia ou objeto Publica es sociais uma cole o de informa es sobe uma publica o de uma Dispon vel em Salesforce pesso
200. enquanto estiver conectado no Salesforce o login autom tico ser desativado para o restante de sua se o do Salesforce Para reativar o login autom tico fa a logout do Salesforce e depois fa a login novamente Ap s fazer login em um sistema telef nico o estado do centro de atendimento ser definido como N o est pronto para chamadas Para receber chamadas voc deve alterar o estado do centro de atendimento para Pronto para chamadas Q Dica Se estiver usando um adaptador de CTI criado com a vers o 4 0 do Kit de ferramentas de CTI voc ser automaticamente desconectado do SoftPhone ap s 8 horas caso voc tenha uma guia do navegador aberta e v para uma p gina da web externa ou p gina do Salesforce sem uma barra lateral como um painel O tempo de logout autom tico pode variar porque baseado em como o administrador configurou o SoftPhone Para permanecer conectado necess rio manter pelo menos uma guia de navegador aberta e exibindo uma p gina do Salesforce que possua uma barra lateral como por exemplo In cio ou Casos Voc n o ser desconectado automaticamente se estiver exibindo o console do Salesforce CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Verificando a vers o do seu adaptador de CTI Requisitos de sistema do Salesforce CRM Call Center Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 51 Alterando o estado do centro de atendimento Enquanto estiver conectado no Salesforce CRM Call Center
201. ensagens de email ao trabalhar com os casos no feed do caso Usando filtros os agentes podem localizar mais rapidamente as informa es Dispon vel em Salesforce de que necessitam sem precisar procurar em cada evento de caso Classic Ao criar ou editar layouts de feed os administradores podem especificar quais filtros est o dispon veis Dispon vel em Edi es Se for escolhido apenas Todas as atualiza es todos os eventos de um caso ser o Enterprise Performance exibidos automaticamente e a lista de filtros de feed individuais ficar oculta Use essa op o Unlimited e Developer se desejar que os agentes de suporte vejam o hist rico completo de um caso Escolher apenas um tipo de filtro de feed faz com que apenas eventos de caso daquele tipo sejam exibidos automaticamente e oculta a lista de filtros de feed individuais Por exemplo se for selecionado apenas Todos os emails ofeed de cada caso mostrar as mensagens de email relacionadas ao caso mas n o as notas de caso respostas do portal ou outras atividades Essa op o til para agentes que prestam suporte principalmente por um canal telefone email ou portal e que precisam ver apenas os eventos de caso daquele canal Escolher mais de um tipo de filtro de feed exibe uma lista de filtros dispon veis na barra lateral esquerda da p gina Feed do caso ou acima do feed no centro da p gina com o primeiro filtro selecionado por padr o Por exemplo se voc
202. ent rios mais recentes sendo exibidas primeiro e Mais populares classifica as perguntas que receberam mais aprova es votos favor veis e com mais seguidores sendo exibidas primeiro 7 Nota A partir da caixa de pesquisa do cabe alho no topo da p gina poss vel pesquisar mais objetos do que de dentro da guia Perguntas e respostas As pesquisas globais realizadas por usu rios internos retornam resultados de todas as perguntas dispon veis na organiza o As pesquisas realizadas por todos os outros usu rios nas Comunidades do Salesforce retornam resultados de perguntas dispon veis na comunidade Suporte aos clientes Escolher a melhor resposta para uma pergunta Ap s fazer a pergunta voc deve monitorar as respostas publicadas por outros membros da comunidade e eventualmente escolher uma delas como a melhor resposta A melhor resposta destacada diretamente abaixo da pergunta para que seja f cil localiz la o que ajuda os membros da comunidade a identificar as respostas mais teis para a pergunta Somente os administradores do Salesforce e a pessoa que fez a pergunta podem marcar uma resposta como a melhor Para escolher a melhor resposta 1 Na guia Perguntas e respostas localize a sua pergunta e clique no t tulo dela 2 Decida qual resposta a melhor e clique em Escolher como melhor resposta Para identificar a melhor resposta consulte os votos aprovados e desaprovados para cada resposta A resposta c
203. er nas perguntas e A pergunta marcada como resolvida Os membros da comunidade poder o continuar lan ando e votando nas respostas para perguntas resolvidas e Se outra resposta que voc goste mais for lan ada no futuro simplesmente escolha esta resposta como a melhor para substituir a antiga e poss vel remover o status de melhor resposta em qualquer momento A remo o do status de melhor resposta torna a resposta comum CONSULTE TAMB M Criando um artigo por uma resposta Respondendo a uma pergunta Votando em uma resposta Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 69 Exibindo suas perguntas e respostas 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros Dispon vel em Salesforce usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions Classic and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes sa l O Answers est dispon vel continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 nas Edi es Enterprise Ao tornar se um membro ativo da comunidade voc poder exibir uma lista de todas as perguntas Performance Unlimited e feitas e respostas publica
204. er alterar algum valor padr o O t tulo da pergunta transforma automaticamente no Assunto do caso 4 Clique em Salvar Voc ser retornado p gina de detalhe da pergunta e o caso agora est dispon vel para que o Propriet rio do caso o resolva CONSULTE TAMB M Fazendo uma pergunta EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar nas perguntas Para criar casos e Criar em casos Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 72 Vis o geral do Ideas Ideas uma comunidade de usu rios que publicam comentam e votam em ideias Uma comunidade EDI ES do Ideas oferece uma maneira online transparente de atrair gerenciar e exibir inova o Dispon vel em Salesforce Classic Dica O Salesforce oferece sua pr pria comunidade do Ideas para que os usu rios do Salesforce enviem feedback sobre o produto e sugiram novos recursos Para visitar v para http ideas salesforce com Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Terminologia do Ideas Developer A terminologia a seguir usada no Ideas Categoria Ideias PERMISS ES DIO As categorias s o valores definidos pelo administrador que ajudam a organizar as ideias e
205. erguntas RE A O Chatter Answers est Para exibir casos Ler caso dispon vel nas Edi es Para alterar casos Editar caso Enterprise Developer Performance e Unlimited Para gerenciar usu rios de Respostas do Editar usu rios de autoatendimento Chatter Portal do cliente Para fazer uma pergunta privativa Ler em conta O Chatter Answers permite que voc trabalhe com perguntas e casos originados de clientes na zona Quando um cliente publica uma pergunta em uma zona voc ou outros clientes podem responder As perguntas s o convertidas em casos quando marcadas como Particular ou depois de um tempo determinado por seu administrador Com as Respostas do Chatter voc pode Responder perguntas convertidas em casos Criar visualiza es personalizadas para casos convertidos a partir de perguntas filtrando a Origem do caso Carregue uma foto em seu perfil para que os clientes possam ver quem voc Trabalhe com usu rios de Respostas do Chatter que s o basicamente usu rios do Portal do cliente Atribua a licen a de recursos do usu rio de Chatter Answers para usu rios do portal que n o fizeram seu pr prio registro para que eles possam acessar a comunidade Use a guia de Perguntas e respostas para moderar perguntas e Revisar listas de perguntas Responder perguntas ou incluir respostas para as perguntas Escalar uma pergunta para um caso Excluir perguntas ou respostas Selecionar as
206. es conversam com clientes al m de visualizar o tr fego de clientes em bot es de bate papo espec ficos tudo isso em tempo real O painel do supervisor est localizado no console do Salesforce para que possa ser facilmente acessado sem necessidade de sair do aplicativo Atribuir habilidades a agentes Atribua habilidades para seus agentes conforme o conhecimento de sua equipe evolui Relatar sobre as sess es do Live Agent Obtenha insight sobre as atividades de bate papo dos agentes gerando relat rios sobre sess es de bate papo do Live Agent EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 213 Painel do supervisor do Live Agent O painel do supervisor do Live Agent seu ponto central para localizar informa es sobre os bot es e agentes de bate papo do seu departamento No painel do supervisor voc pode monitorar as atividades de bate papo dos agentes enquanto eles conversam com clientes al m de visualizar o tr feg
207. esaprovando uma resposta 67 editando 63 Editando uma resposta 66 escolhendo a melhor resposta 68 escolher a melhor resposta 96 excluindo 63 exibindo 63 69 fazendo 61 procurando dentro de uma categoria 64 procurando em uma zona 64 respondendo a 66 votando em uma resposta 67 Perguntas criando 62 94 escalando para um caso 71 exibindo 94 guia 94 modos de exibi o de lista 94 pesquisando 94 Perguntas frequentes Console do agente 224 Console do Salesforce 224 exibindo o Console do agente 223 gravando solu es 143 guia console 224 Solu es 142 Personalidade social 228 Pesquisando artigos 148 150 artigos exemplo 154 contratos de servi o 116 direitos 105 fontes externas 148 itens de linha do contrato 126 lematiza o 157 perguntas 94 Salesforce Knowledge 148 150 157 Salesforce Knowledge exemplo 154 solu es 132 Portal de clientes trabalhando com usu rios 56 Processos de habilita o campos 103 Promovendo artigos respostas 94 Propriedade alterando a propriedade de casos 4 Publica o social 227 Q Quick Text 198 R Registro de intera o utiliza o 190 Resolvendo casos 27 Resposta a uma pergunta 66 editando 66 exibindo 69 promovendo a um artigo 70 Respostas aprovando uma resposta 67 criando um artigo 70 desaprovando uma resposta 67 editando uma pergunta 63 Editando uma resposta 66 escalando uma pergunta para um caso 71 escolhendo a melhor resposta 68 excluindo uma pergunta 63 exibindo sua
208. esforce na caixa de di logo Link para Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 185 compartilhar Em seguida pressione CTRL C para copiar o URL Para adicionar uma nova guia ao console e colar nela um URL que voc copiou clique no dr Na caixa de texto pressione CTRL V para colar o URL em seguida clique em Ir Voc pode colar um URL do console ou URL padr o do Salesforce em uma nova guia Para fixar barra de guias uma guia principal visitada frequentemente a fim de permitir o acesso r pido clique no v e selecione o Quando uma guia fixada ela movida para a frente da barra de guias e seu texto removido para liberar espa o na tela Para cancelar a fixa o de uma guia clique no v e selecione o Para adicionar aos favoritos uma guia preferida ou visitada ocasionalmente para permitir o acesso r pido clique no v e selecione o Quando uma guia adicionada aos favoritos ela movida para o componente Hist rico no rodap conhecido anteriormente como Guias mais recentes Para remover uma guia adicionada aos favoritos clique no v e selecione o R ou clique em Remover ao lado da guia no componente Hist rico Consulte Visualizar favoritos ou guias usadas recentemente em um Salesforce Console na p gina 185 Cuidado Se voc clicar em Cancelar em um item criado recentemente que n o foi salvo o item e sua guia ser o exclu dos e n o ser o enviados para a Lixeira
209. espec fica idioma ou status de valida o clique em Eq e escolha as op es de filtro Para acessar esses filtros o status de valida o e artigos em v rios idiomas devem estar ativados Um administrador determina quais idiomas est o dispon veis para os artigos As colunas dispon veis na barra lateral s o Novo T tulo do artigo eMais exibidos Voc pode arrastar a barra entre as colunas para redimension las mas n o pode adicionar remover ou reorganizar as colunas Para localizar artigos que ajudem voc a solucionar um caso clique em 5 digite as palavras chave em Pesquisar e clique em Ir Para anexar um artigo a um caso clique na caixa de sele o ao lado do artigo e clique em Anexar ao caso Voc s pode anexar um artigo a um caso salvo exibido ao lado de um artigo j anexado a um caso Para alterar o n mero de artigos exibidos clique no indicador de contagem de artigos no canto inferior esquerdo da barra lateral e escolha uma configura o Voc pode exibir 10 25 50 100 ou 200 artigos de uma vez Ao alterar essa configura o voc retorna primeira p gina da lista 4 Para mostrar ou ocultar a barra lateral passe o mouse sobre a barra de rolagem e clique em ou b PA z poss vel arrastar a barra entre a barra lateral de artigos e uma p gina de detalhes para redimensionar a largura de uma delas Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 192 EDI ES Dispon vel em Salesforce
210. est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos publicados na guia Artigos ou a lista relacionada de Artigos e Ler no tipo de artigo Para exibir artigos de rascunho publicados ou arquivados na guia Gerenciamento de artigos e Gerenciar artigos E Ler no tipo de artigo Os artigos que cont m todas as palavras chave em uma pesquisa t m classifica o mais alta seguidos daqueles com menos palavras chave seguidos daquele com apenas uma palavra chave Termos que est o pr ximos no documento de correspond ncia com poucas ou nenhuma palavra entre eles t m classifica o mais alta Correspond ncias exatas As correspond ncias em palavras chave exatas t m classifica o mais alta que correspond ncias em sin nimos ou termos lematizados Campo de t tulo Se quaisquer termos da pesquisa corresponderem a palavras no t tulo de um artigo o artigo ser promovido nos resultados da pesquisa Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 154 Sequ ncia de chave Se o termo de pesquisa for dividido em diversas chaves porque cont m letras e n meros o sistema promover correspond ncias com base na mesma sequ ncia de chaves Dessa forma correspond ncias exatas t m classifica o maior que correspond ncias em chaves com outras chaves no meio CONSULTE TAMB M Procurando artigos Exemplo de result
211. este sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Vis o geral do SoftPhone Usando o SoftPhone Suporte aos clientes Sobre o SoftPhones 3 0 e 4 0 do CTI Um SoftPhone uma ferramenta de controle de chamadas personaliz vel que exibida para os usu rios atribu dos a um centro de atendimento com m quinas nas quais os adaptadores CTI foram instalados Os SoftPhones criados com as vers es 3 0 e 4 0 do Kit de ferramentas de CTI s o exibidos no rodap do console do Salesforce ou na barra lateral de cada p gina do Salesforce Embora os administradores e desenvolvedores possam personalizar os SoftPhones 3 0 e 4 0 do CTI eles normalmente incluem os seguintes componentes rea de estados do centro de atendimento Inclui uma lista suspensa que permite que voc especifique se est preparado para receber chamadas Consulte Alterando o estado do centro de atendimento na p gina 51 Cabe alho da linha de telefone Mostra o status da linha telef nica Um cone de status muda de cores e pisca e oferece uma descri o de texto Voc pode clicar no nome da linha Linha 1 para exibir ou ocultar o dialpad da linha e a rea de informa es da chamada rea de informa es da chamada Mostra os dados relacionados chamada como o n mero de
212. et Knowledge One para encontrar artigos que ajudam a resolver problemas de clientes durante os bate papos Anexar registros a transcri es de bate papo Pesquise ou crie registros para anexar a uma transcri o de bate papo medida que conversa com os clientes Solicitar ajuda com o bate papo Quando precisar de ajuda com o bate papo voc poder gerar um sinalizador virtual para alertar um supervisor Os supervisores s o alertados de que voc precisa de ajuda e podem responder diretamente pelo console Bloquear clientes de bate papo indesej veis poss vel bloquear bate papos de clientes problem ticos diretamente no console do Salesforce Por exemplo se um cliente est usando uma linguagem ofensiva ou enviando spam voc pode impedir que ele inicie um novo bate papo Encerrar uma sess o de bate papo Encerre uma sess o de bate papo quando terminar de conversar com um cliente e atualizar os registros relacionados a esse bate papo Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 196 Exibir registros do cliente O Salesforce cria automaticamente alguns registros quando um bate papo encerrado Esses registros armazenam informa es sobre os clientes do bate papo e suas intera es com os agentes Bate papo com clientes Aceite as solicita es de bate papo recebidas para come ar a conversar com os clientes Quando voc recebe uma nova solicita o de bate papo ou transfer ncia a solicita
213. exibi o de lista selecione Classic e Lightning um objeto e em seguida um modo de exibi o de lista do objeto a exibir no quadro do modo Experience de exibi o de lista do console N o poss vel criar um modo de exibi o de listas no console Dispon vel em Edi es Clique em Atualizar para recarregar o modo de exibi o de lista com as atualiza es ocorridas Professional Enterprise nos registros desde o in cio da exibi o da lista O bot o atualizar mudar as cores Performance Unlimited e automaticamente quando tiverem ocorrido atualiza es no registro Developer Os registros ficam em it lico no modo de exibi o de lista quando s o editados no modo de exibi o de detalhes Essa a o mostra a voc os registros editados Pesquisar Digite palavras chave na caixa de pesquisa acima do modo de exibi o de lista e clique em Ir para usar a pesquisa avan ada em todos os registros pesquis veis que for poss vel acessar na sua organiza o Os termos de uma pesquisa avan ada s o tratados como palavras separadas e n o como frase e podem ser localizados em campos indexados diferentes em um registro Assim ao pesquisar Pat Powers na pesquisa avan ada ser localizado um contato de nome Pat P Powers bem como um contato de nome Pat Smith com o endere o de email smith powers com Os resultados da pesquisa s o exibidos no modo de exibi o de detalhes Criar registros Na lista suspensa Novo selecione
214. exibido se o registro no modo de exibi o de detalhes n o tem nenhum registro associado a ele Em modo de exibi o de listas clicar em Um link exibe o registro no modo de exibi o de detalhes Atualizar recarrega o modo de exibi o de lista com as atualiza es ocorridas nos registros desde o in cio da exibi o da lista Um cabe alho de coluna classifica a coluna na ordem crescente Clique pela segunda vez em um cabe alho para classificar em ordem decrescente Uma letra na parte inferior do modo de exibi o de lista filtra os registros deste modo por letra Suporte aos clientes Guia do usu rio Guia Console 221 e menos ou mais na parte inferior do modo de exibi o de lista exibe uma lista menor ou maior e P gina anterior ou Pr xima p gina na parte inferior do modo de exibi o de lista exibe a p gina pr xima ou anterior dos itens da lista e Para obter mais informa es consulte Usando o modo de exibi o de lista do Console do agente Em barra lateral clicar em e Na borda do quadro esquerdo abre a barra lateral do console Clique na borda do quadro esquerdo mais uma vez para ocultar a barra lateral e Umregistroem Itens recentes exibe o registro no modo de exibi o de detalhes e Calend rio exibe o calend rio no modo de exibi o de detalhes e Lixeira exibe a Lixeira no modo de exibi o de detalhes CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Console do agente Conc
215. ganiza os dados relacionados em uma nica tela para permitir e Pesquisar registros e Fazer anota es sobre registros usando o registro de intera es e Ver quando os registros que voc est exibindo foram editados por outras pessoas e Usar um SoftPhone para fazer e receber chamadas Al m disso com um console do Salesforce para servi o poss vel e Localizar artigos do Salesforce Knowledge para solucionar casos e Conversar com os clientes usando Live Agent EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional 7 Nota Se o administrador adicionar componentes de console personalizados funcionalidades adicionais poder o estar dispon veis para voc trabalhar nas barras laterais e rodap s de um console Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 182 Guias do Salesforce Console Todos os itens de um console em que voc clica s o exibidos como guias As guias permitem que voc veja todas as informa es necess rias em uma tela sem perder o contexto Guias do console Q Search Salestorce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud
216. ge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Os usu rios padr o podem excluir as pr prias quest es se elas n o tiverem recebido respostas Quando uma pergunta receber uma resposta o propriet rio da pergunta n o poder mais exclu la Como administrador do Salesforce voc pode editar ou excluir qualquer pergunta publicada em uma comunidade Por exemplo voc pode desejar monitorar sua comunidade de respostas e editar ou excluir perguntas que contenham conte do impr prio ou linguagem ofensiva Para editar ou excluir uma pergunta 1 Clique no t tulo da pergunta para exibir a p gina de detalhes da pergunta 2 Clique em Editar ou Excluir na parte superior da p gina Ao editar uma pergunta voc pode alterar o t tulo ou a descri o e selecionar uma categoria diferente para a pergunta Ao excluir uma pergunta esta e todas as respostas associadas vai para a Lixeira Outro modo de evitar linguagem ofensiva a cria o de uma regra de valida o que evite que os usu rios insiram palavras espec ficas ao fazerem uma pergunta Para criar regras de valida o a partir das configura es de gerenciamento de objeto para pergunta de Chatter Answers e resposta de Chatter Answers acesse Regras de valida o Localizando e exibindo perguntas Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas
217. gens automatizadas como respostas fora do escrit rio s o ignoradas pelo sistema Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes com outros 97 e Antes de responder verifique o endere o de email exibido no campo Para do seu email Os endere os v lidos cont m chaves de seguran a ou strings de caracteres longas antes e ap s o s mbolo como w8t27apy165321imd9gbs d8rx d chatter salesforce com Alguns aplicativos de email podem usar automaticamente o endere o De do email original como ReplyToQsAR lt your company gt com que n o um endere o v lido para receber respostas Se voc vir esse endere o curto no campo Para do seu email de resposta substitua o pelo endere o de resposta v lido nas informa es do cabe alho do email Por exemplo em um aplicativo como o IBM Lotus Notes 1 Abra o email original 2 Clique em Exibir gt Mostrar gt Origem da p gina 3 Nase o ReplyToQ amp A copie o endere o de email semelhante a este w8t2 apyl 3321imd9gbs d8rx d chatter salesforce com 4 Cole o endere o de resposta no campo Para do seu email de resposta Resolvendo consultas de clientes com outros Adicionando membros equipe de caso Para adicionar membros da equipe de caso individual ou equipes de caso predefinidas a um caso 1 Exibao caso 2 Nalista relacionada Equipe de caso clique em Atualizar membros da equipe de caso 3 Para adicionar membros individuais equipe de caso
218. gentes executam a partir delas e dos locais nos quais os agentes podem realizar essas tarefas no Feed do caso Hist rico de atividades Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer Tarefa Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Registrando uma chamada A o Registrar uma chamada no editor Exibindo registros de chamada Itens de feed de registro de chamadas Criando e respondendo emails de clientes A o Email no editor e Lista relacionada Emails Exibindo emails e Itens do feed de email e Lista relacionada Hist rico de atividades e Lista relacionada Emails Hist rico de aprova o Tarefa Enviando um caso para aprova o Visualizando o hist rico de aprova o Anexos Tarefa Anexando arquivos a um caso Anexando arquivos a um email Visualizando arquivos anexados a um caso Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Lista relacionada Hist rico de aprova o Approval History Lista relacionada Hist rico de aprova o Approval History Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa e Ferramenta de artigos para anexar artigos do Salesforce Knowledge e Lista relacionada Anexos e A o Email no editor e Lista relacionada Emails e Itens de feed de anexo e Lista relacionada Anexos Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 22 7 Nota Anexos s notas de caso n o est o inclu do
219. gerente de solu es pode editar excluir e tornar solu es vis veis no Portal de autoatendimento e no Portal de clientes e vis vel nas solu es p blicas Geralmente essas pessoas s o especialistas em produtos com excelente habilidade para comunica o escrita e conhecimento avan ado em determinada rea do produto Para designar um ou mais usu rios como gerentes de solu es o administrador pode atribuir lhes o perfil Gerente de solu es ao criar ou editar as informa es pessoais dos usu rios CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es Por que as solu es s o usadas As solu es s o um modo r pido de identificar e resolver um problema do cliente Ao capturar os problemas do cliente e estruturar solu es localiz veis e reutiliz veis sua equipe de atendimento ao cliente pode aproveitar o conhecimento existente para dar respostas aos problemas que j foram resolvidos antes aumentando a satisfa o do cliente e a produtividade da equipe CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es Qual a diferen a entre uma solu o e uma pergunta frequente Uma pergunta frequente serve principalmente como uma dica til sobre como o produto ou servi o funciona As solu es respondem a d vidas do cliente quando o produto ou servi o n o funciona como esperado Como nem sempre as expectativas dos clientes s o Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 143 precisas uma solu o p
220. gl s mas voc quiser um artigo em japon s convertido em PDF altere o idioma da base de conhecimento para japon s em Configura o insira Knowledge na caixa Busca r pida selecione Configura es do Knowledge e clique em Editar antes de converter o artigo Notas sobre a visibilidade de campos em PDFs de artigos Considere as informa es a seguir ao usar modelos de email que incluem a fun o Artigos como PDFs e Os campos exibidos nos PDFs de artigos ser o determinados pelo seu perfil se a caixa de sele o Usar um perfil para criar PDFs de artigos prontos para o cliente nos casos em Configura o insira Configura es do Knowledge nacaixa Busca r pida eselecione Configura es do Knowledge n o estiver selecionada Se for poss vel visualizar todos os campos no artigo original todos os campos tamb m ser o exibidos no PDF gerado automaticamente Se a seguran a no n vel do campo impedi lo de visualizar um campo em um artigo esse campo e seus dados n o ser o exibidos no PDF do artigo e Seacaixadesele o Usar um perfil para criar PDFs de artigos prontos para o cliente nos casos estiver selecionada e um perfilfor escolhido no menu Perfil em Configura o insira Configura es do Knowledge na caixa Busca r pida e selecione Configura es do Knowledge o perfil escolhido determinar os campos exibidos nos PDFs gerados automaticamente Por exemplo se voc estiver enviando PDFs de artigos aos clientes poder escolher o
221. guia In cio incluir um componente de pesquisa de artigos voc tamb m poder pesquisar artigos na guia In cio Insira seus termos de pesquisa no campo Localizar artigos Pesquisando artigos na guia Gerenciamento de artigos Na guia Gerenciamento de artigos voc pode exibir artigos em qualquer fase do ciclo de vida de publica o e em seguida pesquise um artigo espec fico no modo de exibi o de lista escolhido O modo de exibi o de lista padr o na guia Gerenciamento de artigos cont m artigos de rascunho n o publicados que s o atribu dos a voc Quando a vers o beta da corre o ortogr fica da pesquisa est ativada o sistema pesquisa e recupera ortografias alternativas para os termos de pesquisa em ingl s Para encontrar um artigo use as ferramentas de pesquisa na rea de Exibi o 1 Clique na guia Artigos 2 Escolha Artigos de rascunho Artigos publicados ou Artigos arquivados Voc pode filtrar artigos de rascunho por aqueles atribu dos a voc ou atribu dos a qualquer pessoa todos os artigos de rascunho para sua organiza o 3 Voc tamb m pode inserir seus termos de pesquisa na caixa Exibi o localizar em poss vel usar curingas e operadores de pesquisa nos seus termos de pesquisa Clique em Ir 4 Clique em lr 5 Se quiser selecione filtros para refinar os resultados da sua pesquisa Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 151 Pesquisando tradu es na guia Gere
222. har os casos selecionados usando os valores que voc especificar e Alterar propriet rio para atribuir os casos ao usu rio ou fila que voc especificar Guia do usu rio Hierarquias de caso 26 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic e Lightning Experience Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos Para exibir casos pai e Ler em casos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic e Lightning Experience Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos Para criar casos e Criar em casos Suporte aos clientes Alterar status para alteraro Status dos casos para os valores que voc especificar CONSULTE TAMB M Exibindo hierarquias de casos Resolvendo consultas de clientes Resolvendo consultas de clientes Resolvendo casos Para resolver um caso 1 2 3 Exiba o caso Localize um artigo ou localize uma solu o que responda a pergunta do caso Anexe o artigo ou solu o ao caso clicando em Selecionar ao lado de uma solu o revisada na lista de solu es Ou clique no t tulo de uma solu o n o revisada e escolha Selecionar na p gina de detalhes da solu o Envie a solu o para o contato por email clique em Enviar e
223. hor delas Ao exibir uma pergunta revise as respostas e clique em Aprovar para confirmar a sua aprova o a uma resposta ou Desaprovar caso a resposta contenha informa es incorretas ou in teis O seu voto 1 ou 1 estar incluso no total de Aprova es ou Desaprova es para aquela resposta Voc pode votar na sua pr pria resposta e voc pode votar apenas uma vez em cada uma delas CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Usando respostas Respondendo a uma pergunta EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 68 Escolhendo a melhor resposta para uma pergunta 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers
224. ia inline ativados para sua organiza o os resultados de pesquisa exibir o at 150 caracteres dos detalhes da solu o e at 150 caracteres da trilha da categoria qual a solu o pertence e Seaop o Solu es HTML for ativada todas as imagens e marcas ser o removidas dos detalhes das solu es e Sesolu es sugeridas estiver ativado clique em Exibir solu es sugeridas para ver solu es relevantes usando uma f rmula que classifique automaticamente a relev ncia de cada solu o para o caso particular por meio da frequ ncia das palavras da proximidade das palavras da semelhan a do caso e das solu es relacionadas Se os filtros de resultados da pesquisa estiverem ativados para sua organiza o voc poder filtrar os resultados da pesquisa Clique no link Mostrar filtros na lista relacionada de resultados apropriados insira os crit rios de filtragem e clique em Aplicar filtros Pesquisando na guia Solu es 1 Na guia Solu es insira palavras chave relacionadas a uma poss vel solu o na caixa de pesquisa do alto da p gina poss vel usar curingas e operadores de pesquisa na consulta Se sua organiza o usa categorias selecione uma categoria na qual pesquisar Clique em Localizar solu o A pesquisa retornar uma lista de registros correspondentes Clique nos cabe alhos da coluna para classificar os resultados em ordem crescente ou decrescente Nota A classifica o se aplica a todos os
225. iar casos e ter acesso de leitura e grava o para os casos CONSULTE TAMB M Diretrizes para trabalhar com casos Suporte aos clientes Guia do usu rio Casos 5 Diretrizes para trabalhar com casos Um caso uma pergunta ou um feedback de um cliente Os campos e as listas relacionadas que EDI ES voc v em um caso s o determinados por suas customiza es ou recursos configurados por seu administrador Aprenda a tirar o m ximo de proveito ao trabalhar com casos Dispon vel em Salesforce Atualizando casos Classic e Lightning Ao alterar um contato a conta n o atualizada para a conta do contato mas voc mesmo Experience pode editar a conta Regras de atribui o de Contatos que s o usu rios do portal podem exibir somente casos associados conta em seu caso regras de escala o registro de contatos de caso Web to case e portais de clientes est o dispon veis em Edi es Professional Enterprise Se configurado selecione a op o Enviar email de notifica o ao contato para informar o Performance Unlimited e contato que o caso foi atualizado Um email ser enviado se voc tiver acesso ao contato Developer Ao alterar uma conta os compartilhamentos manuais de um caso s o exclu dos para usu rios que n o t m acesso de leitura na nova conta Se configurado selecione a op o Atribuir utilizando regras de atribui o ativas para reatribuir um caso usando uma regra de atribui o Se o caso n
226. ibuir as categorias relevantes aos artigos de rascunho Quando os usu rios finais estiverem pesquisando artigos publicados em qualquer canal aplicativo interno cliente parceiro ou base de conhecimento p blica poder o usar as categorias para ajudar a localizar informa es Se a organiza o usar uma hierarquia de pap is o acesso s categorias de dados ser determinado pelo papel do usu rio Gerenciando artigos Na guia Gerenciamento de artigos os gerentes de artigo podem criar novos artigos assim como localizar e gerenciar artigos existentes em qualquer fase do ciclo de vida de conhecimento 1 Crie e salve um novo artigo 2 Reatribua o artigo a um editor tradutor revisor ou qualquer outro colaborador conforme necess rio Essa pessoa pode reatribuir o artigo quantas vezes forem necess rias at que o conte do esteja pronto para publica o Se um processo de aprova o for configurado para o tipo de artigo voc ou a pessoa para a qual voc reatribui enviar o artigo para aprova o O artigo encaminhado para o aprovado ou conjunto de aprovadores apropriado que o aprova ou rejeita 3 Publique o rascunho conclu do em um ou mais canais dependendo dos p blicos alvo que voc configurou a guia Artigos em sua organiza o do Salesforce um portal do cliente um portal do parceiro ou uma base de conhecimento p blica Voc pode agendar o artigo para ser publicado em uma data futura 4 Atualize o artigo confor
227. ientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 202 Anexar artigos a bate papos do Live Agent Use o widget Knowledge One para encontrar artigos que ajudam a resolver problemas de clientes durante os bate papos O widget Knowledge One s fica dispon vel se a sua organiza o usar o Knowledge e o administrador tiver inclu do a ferramenta no aplicativo do console do Salesforce 1 Ao bater papo com um visitante clique em um artigo na lista no widget Knowledge One Uma guia abre com o texto completo do artigo 2 Para procurar um artigo espec fico da lista digite uma palavra ou frase na caixa de texto do widget e clique em Q o Se preferir clique em u pressione ENTER Q na parte superior do widget para pesquisar todos os artigos incluindo os que n o est o na lista O widget principal permite limitar os resultados a tipos espec ficos de artigos e Para filtrar seus resultados de pesquisa clique em Filtros e escolha como deseja restringir sua pesquisa 3 Quando localizar o arquivo desejado clique na i e em seguida clique em Compartilhar O texto do artigo aparece na caixa de texto de bate papo 4 Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar o artigo para o visitante 7 Nota Para voc poder enviar artigos aos visitantes seu administrador precisa configurar um campo Resposta do bate papo nos artigos Se esse campo n o estiver configurado voc poder exibir a
228. ifica o de direitos Casos Guia do usu rio Habilita es 109 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir direitos em contas contatos patrim nios ou contratos de servi o e Ler em contas contatos patrim nios ou contratos de servi o Para editar direitos em contas contatos patrim nios ou contratos de servi o e Editar em contas contatos patrim nios ou contratos de servi o Para criar casos e Criar em casos Para alterar direitos e Editar em direitos Suporte aos clientes Usando a lista relacionada de contatos em direitos Alista relacionada de contatos em direitos exibe uma lista de contatos que s o candidatos a receber suporte ao cliente Sua empresa pode n o permitir que voc forne a suporte a clientes a menos que eles estejam na lista Os administradores determinam a disponibilidade e o conte do da lista relacionada de Contatos As op es e informa es a seguir s o exibidas por padr o Adicionar Clique neste bot o para adicionar o s contato s para o direito Para pesquisar por contatos informe um nome ou parte de um nome no campo de entrada do texto e clique em Ir Selecione as caixas pr ximas aos contatos que voc deseja adicionar ao direito e clique em Inserir selecionado Clique em Conclu do para adicionar as
229. igens de dados externas 1 Insira seus termos de pesquisa na caixa de Pesquisa poss vel usar curingas e operadores de pesquisa nos seus termos de pesquisa Se a sua organiza o tiver op es de preenchimento autom tico ativado poss vel selecionar a partir das sugest es Nota Na lista suspensa de preenchimento autom tico os t tulos de artigos t m um cone de papel ao passo que as palavras chave t m um cone de lente de aumento 2 Clique no cone de pesquisa ou pressione Enter no teclado 3 Se quiser selecione filtros para refinar os resultados da sua pesquisa Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 149 Dependendo da fonte onde voc est procurando filtre por idioma categoria de dados status do artigo tipo de artigo e valida o do artigo Clique em Redefinir para fazer todos os filtros voltarem sua configura o padr o Se Todos estiver selecionado voc poder filtrar por idioma e categoria de dados dependendo do que sua organiza o suporta Se Artigos ou Meu rascunho estiver selecionado voc poder filtrar por Status do artigo Publicado Rascunho e Rascunho de tradu es Idioma Os valores dependem do que suportado em sua organiza o Categorias de dados Os valores dependem dos criados em sua organiza o Tipo de artigo Os valores dependem dos criados em sua organiza o Status de valida o Sem filtro todos os artigos N o va
230. igo Articles Unit freezes after downloads Search Again Advanced Article Search Why is my VX6 freezing yut freeze issues with VX6 units Email to customer Attach to case E bee case Sort by Post Date Y Suporte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 30 Clique no para abrir a ferramenta de artigos e Por padr o a ferramenta mostra artigos com palavras chave ou frases semelhantes ao assunto e descri o do caso com o qual voc est trabalhando Se voc n o vir o artigo que deseja digite novos termos na caixa de pesquisa e clique em Pesquisar novamente ou em Pesquisa avan ada de artigos para ter mais op es e Clique no t tulo de um artigo para abri lo em uma nova janela se desejar ver mais informa es sobre ele al m do t tulo e do resumo e Quando localizar o artigo que deseja escolha o que quer fazer com ele Selecione Email para o cliente para anexar o artigo a uma mensagem como PDF Selecione Anexar ao caso para incluir o artigo como anexo do caso Fechando casos Voc pode fechar um caso em v rios locais e dependendo das configura es para sua organiza o criar uma solu o ou um artigo ao fechar o caso 1 Clique em Fechar caso na p gina de detalhes do caso Fechar na lista relacionada Casos ou em Salvar e fechar ao editar o caso Se estiver ativado pelo administrador voc poder selecionar Fechado no campo Status das
231. igos selecione Artigos publicados na se o Exibir e clique no t tulo de um artigo publicado que voc deseja promover para um termo de pesquisa 2 Nalista relacionada Termos de pesquisa promovidos clique em Novo termo promovido 3 Insira as palavras chave que deseja associar ao artigo e poss vel associar o mesmo termo a m ltiplos artigos Se a pesquisa do usu rio corresponde ao termo promovido todos os artigos associados s o promovidos nos resultados de pesquisa ordenados por relev ncia e On mero m ximo de caracteres por termo promovido de 100 Para melhores resultados ao combinar termos de pesquisa dos usu rios limite cada termo promovido a algumas palavras chave 4 Clique em Salvar Exemplo Por exemplo se um artigo aborda um problema de suporte comum como problemas de login poss vel associar os termos senha e troca da senha A pesquisa de artigo faz a correspond ncia de um termo promovido sempre que todas as palavras chave no termo ocorrerem nos termos de pesquisa do usu rio em qualquer sequ ncia Cada palavra chave deve corresponder exatamente Por exemplo e Otermo promovido senha corresponde pesquisa alterar senha e Otermo promovido altera o de senha corresponde pesquisa como alterar minha senha masn oa esqueci a senha e Otermo promovido senha n o corresponde pesquisa alterar senhas Considere essas limita es e limites gerais ao usar termos de pesquisa promovidos Guia d
232. igos de rascunho Trabalhar em artigos de rascunho normalmente um esfor o em equipe diferentes membros da equipe editorial criam rascunhos revis o o texto e a formata o adicionam imagens e assim por diante Com o Salesforce Knowledge voc atribui artigos de rascunho aos colaboradores quando terminar com sua tarefa Por exemplo digamos que voc crie um artigo e atribua o para si mesmo com a instru o Escrever o conte do antes do d cimo dia No d cimo dia seu artigo est finalizado mas voc precisa de ajuda de um designer gr fico Voc atribui seu artigo ao designer gr fico com a instru o Finalizar o design gr fico antes do vig simo dia etapa 2 Quando o designer gr fico abrir a guia Gerenciamento de artigos ele ver a nova atribui o selecionando Artigos de rascunho Atribu do a Mim Quando o design gr fico for finalizado o designer reatribuir o artigo novamente para voc para a verifica o final O artigo agora exibido com uma nova instru o Por favor revise o artigo antes da publica o etapa 3 Por fim voc revisa o artigo e decide agendar sua publica o para o trig simo primeiro dia Uma atribui o um artigo de rascunho que foi atribu do a outro usu rio para edi o As atribui es podem conter instru es resumidas e uma data de vencimento Quando voc criar um artigo uma nova atribui o ser anexada automaticamente a ele Voc pode editar a atribui o inserir a
233. imento no Salesforce Classic e Estiver usando uma m quina em que um adaptador de CTI apropriado esteja instalado Para Dispon vel em Edi es verificar rapidamente se um adaptador est instalado procure o cone na bandeja de sistema Professional Enterprise do seu computador A bandeja de sistema est localizada ao lado do rel gio no canto inferior Performance Unlimited e direito do seu monitor Developer Se um login do sistema telef nico n o for exibido entre em contato com o administrador Dependendo do sistema telef nico da sua empresa voc precisar digitar o ID de usu rio a senha PERMISS ES DO e outras credenciais para o login Uma vez inseridos esses valores clique em Login para concluir a ONU NNIO conex o com o sistema telef nico Para fazer login no Para fazer login automaticamente no sistema telef nico sem precisar clicar no bot o Login Salesforce CRM Call Center 1 Em suas configura es pessoais insira Soft Phone na caixa Busca r pida eselecione g aee um centro Configura es do meu SoftPhone e atendimento 2 Selecione Fazer login no centro de atendimento automaticamente quando fizer login no Salesforce Depois que voc fizer login no sistema telef nico o Salesforce gravar suas informa es de login e se conectar automaticamente ao seu sistema telef nico sempre que voc fizer login no Salesforce Nota Se voc fizer logout expressamente do sistema telef nico a qualquer momento
234. inistradores usu rios com a permiss o em n vel de objeto para Casos Modificar tudo e usu rios com a permiss o Modificar todos os dados podem exibir e obter os registros de qualquer fila independentemente do modelo de compartilhamento ou da participa o na fila CONSULTE TAMB M Casos Diretrizes para trabalhar com casos Suporte aos clientes Alterando v rios casos Em qualquer p gina de lista de casos os administradores podem fazer a atualiza o em massa de v rios casos de uma s vez Em qualquer modo de exibi o de lista de filas um usu rio poder obter a propriedade de um ou mais casos se ele for membro da fila se o seu papel ou hierarquia de territ rio for superior ao de m embro da fila ou se o compartilhamento de casos padr o da organiza o for do tipo Leitura Grava o Transfer ncia p blica Basta marcar as caixas localizadas ao lado dos casos desejados e cl icar no bot o adequado poss vel executar as seguintes a es e Aceitar Atribui voc como o propriet rio dos casos selecionados em um modo de exibi o de lista de filas Todas as ativ Em organiza es sem o mod idades abertas relacionadas tamb m s o transferidas para voc elo de compartilhamento Leitura Grava o Transfer ncia p blica para casos voc s pode ob er casos de filas das quais seja membro ou quando o seu papel for hierarquicamente superior ao de um membro da fila e Alterar pro
235. io que ele tenha publicado poss vel exibir a atividade de diferentes zonas s quais se tem acesso se ecionando uma zona na lista da Zona A p gina de Atividades recentes usa os seguintes cones para identificar os v rios tipos de atividade e O q iden e O 4 iden e OC iden usu rios publicaram n tifica as id i tifica as id i as que voc enviou as nas quais voc votou tifica os coment rios que voc postou nas id ias al m dos coment rios que outros as suas id ias Para obter detalhes adicionais clique nos links a seguir localizados do lado esquerdo da p gina de Atividades recentes e A op o Ideias enviadas lista as ideias que voc publicou nessa zona A id ia mais recente aparece primeiro e A op o Ideias votadas lista as ideias dessa zona que voc promoveu ou rebaixou e A op o Respostas recentes exibe os coment rios mais recentes postados em cada uma de suas id ias al m do coment rio mais recente postado em cada id ia em que voc fez coment rios Esta se o n o exibida ao visualizar as atividades recentes de outros membros da comun idade Para determinar rapidamente o n mero de respostas recentes que voc recebeu olhe pr ximo ao cone de respostas recentes a no canto superior direito da guia Id ias Esse cone s ser exibido quando voc receber uma nova resposta Nota N o poss vel carregar sua foto para substituir a imagem padr o
236. ionar membros da equipe e Editar em casos Suporte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes com outros 98 e Voc n o poder adicionar um usu rio a uma equipe de caso se ele ou ela j estiver na equipe Por exemplo se voc adicionar uma equipe predefinida a um caso que inclua um membro que j da equipe esse membro ser automaticamente removido da equipe predefinida quando for adicionado ao caso e Os contatos s podem exibir casos por meio de um Portal de clientes e Os usu rios do Portal de clientes poder o ver a lista de Equipes de caso relacionada se ela estiver inclu da nos layouts de p gina de casos associados ao seu perfil Por m os usu rios do Portal de clientes n o podem atualizar equipes de caso nem ver detalhes de pap is da equipe de caso e Voc pode filtrar listas de caso pelas equipes de caso das quais voc membro Basta selecionar o filtro Minhas equipes de caso nos modos de exibi o de lista de caso Tamb m poss vel criar relat rios nas equipes de caso das quais voc participa Depois de executar um relat rio de caso selecione Casos da minha equipe no filtro Modo de exibi o e Os n veis de acesso que um membro da equipe de caso pode ter conforme definidos por seu administrador de acordo com os pap is na equipe de caso incluem N vel de acesso Descri o Leitura Grava o O usu rio pode ver e editar o registro e tamb m adicionar a ele registros associa
237. ipe de caso exibido no Portal de clientes CONSULTE TAMB M Adicionando membros equipe de caso Criando e verificando contratos de servi o Habilita es Vis o geral de direitos Os Direitos ajudam voc a determinar se os seus clientes se qualificam para suporte ao cliente Assim poss vel criar casos para eles Um cliente pode ser candidato a suporte baseando se em um patrim nio conta ou contrato de servi o particular poss vel usar os direitos sozinhos ou em conjunto com processos de direitos que s o cronogramas que cont m todas as etapas ou marcos que sua equipe de suporte deve concluir para resolver os casos Dependendo de como os direitos s o configurados voc poder exibi los e cri los na guia Direitos ou pela lista relacionada de Direitos em contas contatos patrim nios ou contratos de servi o Clique em Criar caso na lista relacionada Direitos para criar casos que incluem automaticamente os direitos a conta o contato e o patrim nio corretos Caso estejam configuradas as listas relacionadas de Direitos ou Modelo de direitos permitem que voc adicione direitos a contatos e produtos Guia do usu rio Criando e verificando contratos de servi o 100 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para configurar as equipes de caso e Personalizar aplicativo E Ger
238. ipo de artigo Suporte aos clientes Gerenciando artigos e tradu es Como um gerente da base de conhecimento ou um editor de conhecimento a guia Gerenciamento de artigos sua home page para trabalhar com artigos durante os ciclos de publica o medida que eles forem criados atribu dos a colaboradores traduzidos publicados e arquivados Al m de ter as permiss es corretas no tipo do artigo voc tamb m pode precisar de a es do artigo para concluir algumas tarefas A o do artigo Publique artigos Publique artigos traduzidos Envie artigos para tradu o Arquive artigos Permite que voc Publique artigos Publique artigos traduzidos Envie artigos para tradu o Arquive artigos incluindo artigos traduzidos A guia Gerenciamento de artigos padronizada para a exibi o Artigos Ciclo de publica o de artigos Os artigos passam por meio de um ciclo de publica o descrito no gr fico abaixo 1 2 Crie e salve um novo artigo Reatribua o artigo a um editor tradutor revisor ou qualquer outro colaborador conforme necess rio Essa pessoa pode reatribuir o artigo quantas vezes forem necess rias at que o conte do esteja pronto para publica o Se um processo de aprova o for configurado para o tipo de artigo voc ou a pessoa para a qual voc reatribui enviar o artigo para aprova o O artigo encaminhado para o aprovado ou conjunto de aprovadores apropriado que o aprova ou rejei
239. ireitos Para criar direitos e Criar em direitos Na se o Relat rios clique em Ir para relat rios para criar relat rios personalizados que incluam direitos CONSULTE TAMB M Criando direitos Exibindo e editando direitos Excluindo direitos Suporte aos clientes Hist rico dos direitos A lista relacionada do Hist rico do direito rastreia altera es de direitos A qualquer momento um usu rio modifica campos rastre veis padr o ou personalizados uma nova entrada adicionada lista relacionada Todas as entradas incluem a data o hor rio a natureza da altera o e quem a fez Guia do usu rio Habilita es 112 EDI ES Dispon vel em Salesforce As modifica es pr pria lista relacionada n o s o rastreadas Classic Campos do direito Aqui est o os campos de um direito Alguns desses campos podem n o estar vis veis nem ser edit veis dependendo do layout da p gina e das configura es de seguran a no n vel do campo Campo Nome da conta Nome do patrim nio Hor rio comercial Por incidente Casos por direito Item da linha do contrato Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir direitos e Ler em direitos EDI ES no Dispon vel em Salesforce Descri o Classic O nome da conta associada ao direito Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimite
240. is publicamente Dispon vel em Salesforce sobre uma pessoa ou empresa do Twitter ou Facebook Uma Personalidade relativa rede social Classic podendo existir diversas personalidades vinculadas a um nico contato Voc pode editar ou excluir uma personalidade por m n o poss vel criar uma personalidade social manualmente no Salesforce publica es sociais est o As personalidades s o criadas a partir de informa es p blicas em sites de redes sociais Voc pode dispon veis nas Edi es exibir e gerenciar suas personalidades sociais Enterprise Performance Unlimited e Professional Personalidades e Nota Muitos campos de personalidade social possuem limita es de caracteres definidas por limites padr o ou personalizados do Salesforce Por exemplo o primeiro campo de nome limitado a 40 caracteres Se uma personalidade social com um nome maior que 40 caracteres PERMISS ES DO for criada a partir de uma publica o social recebida o primeiro nome ser truncado at o USONO 40 caractere Para instalar e implantar o Social Studio Radian6 para 2 Opcionalmente selecione uma exibi o Salesforce e Personalizar aplicativo 1 Clique na guia Personalidades sociais A lista mostra por padr o aquelas vistas recentemente Selecione Tudo na lista suspensa Exibir para mostrar todas as personalidades sociais em sua organiza o Voc tamb m poder criar uma nova exibi o para atender s suas neces
241. ista relativa ao Hist rico de itens de linha do contrato rastreia as altera es em um item de linha do contrato Sempre que um usu rio modifica um campo padr o ou personalizado uma nova entrada adicionada lista relacionada Todas as entradas incluem a data o hor rio a natureza da altera o e quem a fez As modifica es na pr pria lista relacionada n o s o rastreadas Para definir quais campos s o rastreados nas configura es de gerenciamento do objeto para itens de linha do contrato acesse a se o de campos e clique em Definir rastreamento do hist rico Campos do item de linha do contrato Estes s o os campos de item de linha de um contrato Alguns desses campos podem n o estar vis veis nem ser edit veis dependendo do layout da p gina e das configura es de seguran a no n vel do campo Campo Nome do patrim nio Criado por Data de cria o Descri o Desconto Descri o Nome do ativo associado ao item de linha do contrato Produtos representam os itens que sua empresa vende e os ativos representam os produtos espec ficos que seus clientes compraram Usu rio que criou o item de linha do contrato Somente leitura A data de cria o do item de linha do contrato A descri o do item de linha do contrato S o permitidos at 32 KB de dados nesse campo Somente os primeiros 255 caracteres s o exibidos em relat rios O desconto que voc aplica ao item de linha do contrat
242. istradores definem valores de campos e cada valor pode ter at 40 caracteres Ao editar um caso criado a partir de uma comunidade com a es r pidas inclua uma origem pois esta n o definida por padr o Um caso acima de um ou mais casos relacionados em uma hierarquia de casos Um n mero de caso identifica um caso pai Suporte aos clientes Campo Prioridade Produto Pergunta Motivo Status Interrompido Interrompido desde Assunto Cronograma Tipo Guia do usu rio Casos 13 Descri o um caso pai deve existir antes que possa ser adicionado a outro caso Urg ncia de um caso Os administradores definem valores de campos e cada valor pode ter at 20 caracteres ome do produto de um caso Este campo estar dispon vel somente se os direitos estiverem configurados para incluir produtos Uma pergunta na guia de Perguntas e respostas relacionada ao caso Este campo preenchido quando voc cria um caso a partir de uma pergunta ou quando uma pergunta escalada para um caso A raz o para a cria o do caso Os administradores definem valores de campos O status de um caso por exemplo aberto ou fechado Os administradores definem valores de campos Permite que voc interrompa um processo de direito em um caso o que pode ser necess rio se estiver esperando resposta de um cliente poss vel parar um processo de direito at 300 vezes Se um processo de direito se aplicar a um
243. ito lista relacionada 110 Contratos de servi o campos 122 clonando 116 compartilhando 119 criando 116 editando 114 excluindo 119 exibindo 114 exibindo da guia Contratos de servi o 115 hist rico 122 home page 121 lista relacionada 120 pesquisando 116 Criando solu es 136 D Direitos adicionando 105 campos 112 clonando 105 criando 105 criando casos 101 editando 102 excluindo 108 exibindo 102 exibindo a partir da guia Direitos 104 hist rico 112 home page 111 Direitos continua o lista relacionada 109 pesquisando 105 verifica o 101 Diret rios usando o centro de atendimento 52 E Editando casos 5 coment rios de casos 7 pergunta 63 Editor de HTML 85 Email casos 33 trabalhando com rascunhos 38 Emails de rascunho 38 Equipes de caso adicionando equipes predefinidas 97 adicionando membros 97 atualizar membros 98 campos 100 Excluindo contratos de servi o 119 direitos 108 itens de linha do contrato 127 pergunta 63 solu es 139 Exibindo casos 2 5 casos relacionados 26 coment rios de casos 7 contratos de servi o 115 direitos 104 hierarquias de casos 26 solu es 134 135 Exibindo uma pergunta 63 F Fazendo login em um SoftPhone 50 Fechando casos 30 v rios casos 4 Feed do caso a es 28 alterar o status do caso 28 anexando arquivos a mensagens de email 36 anexando artigos 29 Feed do caso continua o anexos em mensagens de email 36 rea de i
244. iver usando um adaptador CTI integrado com a vers o 4 03 do Kit de ferramentas de CTI uma janela pop up exibida durante o uso dos navegadores Firefox ou Chrome Essa janela de pop up deve ser exibida na sua m quina para permanecer conectada ao Salesforce CRM Call Center CONSULTE TAMB M Requisitos de sistema do Salesforce CRM Call Center Fazendo login no SoftPhone Respondendo a portais e comunidades da Web Exibindo a atividade da comunidade para o Ideas e quest es As estat sticas de atividade como a quantidade de publica es que voc fez e quantos Curtir recebeu no Ideas e Quest es aparecem na sua p gina de perfil para que outros possam conhecer sua participa o na comunidade Clique em seu nome em qualquer lugar no aplicativo para exibir seu perfil Se dispon vel voc tamb m pode clicar na guia Perfil ou Seu nome gt Meu perfil na parte superior da p gina Exiba o perfil de outras pessoas clicando nos respectivos nomes A Atividade da comunidade aparece na guia Vis o geral do seu perfil e mostra como sua atividade se compara com a de outras pessoas Voc tamb m pode avaliar a atividade de outros membros da comunidade quando olha seu perfil Guia do usu rio Respondendo a clientes 55 Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Dispon vel em Salesforce Classic Ideas dispon vel em Edi es Professional Enterp
245. ivos mais novos s o exibidas em classifica es mais altas na p gina do que as id ias com votos positivos mais antigos Isso lhe permite procurar id ias que conquistaram popularidade mais recentemente com menos preced ncia em rela o s id ias estabelecidas a longo prazo que foram votadas positivamente no passado Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 76 Procurando id ias recentes A subguia Id ias recentes lista as id ias que foram enviadas mais recentemente As id ias mais novas s o exibidas acima das mais antigas Navegando pelas melhores id ias de todos os tempos A subguia Melhores de todos os tempos lista as id ias com mais pontos A diferen a entre essa subguia e a subguia Id ias populares que nela s o exibidas as melhores id ias de todos os tempos por n mero de pontos enquanto a guia Id ias populares usa um algoritmo para exibir as id ias que receberam os votos positivos mais recentes Exibindo id ias por categoria As categorias s o valores definidos pelo administrador que ajudam a organizar as ideias em subgrupos l gicos dentro de uma zona A lista suspensa Exibir categoria na guia Id ias permite que os usu rios filtrem id ias por categoria e a listas de op es Categorias na p gina Publicar id ias permite que os usu rios adicionem categorias s suas id ias Para procurar id ias por categoria selecione uma categoria na lista suspensa Exibir categoria Se desejar
246. l n o for aprovado uma mensagem com uma explica o aparecer na parte superior do editor ao clicar em Email ao mesmo tempo que visualiza o caso Edite a mensagem e a reenvie CONSULTE TAMB M Revisar e aprovar rascunhos de email Revisar e aprovar rascunhos de email Dependendo de como o administrador configurou os processos de rascunho e de aprova o de email para sua organiza o talvez seja necess rio revisar e aprovar mensagens escritas pelos agentes que voc supervisiona antes que essas mensagens sejam enviadas aos clientes Quando um agente enviar uma mensagem para aprova o voc receber uma notifica o por email com um link para o caso no qual se encontra a mensagem Um aviso aparece na parte superior do editor ao clicar em Email Clique em Exibir email para acessar a p gina de detalhes da mensagem Naquela p gina e Clique em Desbloquear registro para tornar a mensagem edit vel e Clique em Excluir se desejar descartar o rascunho e Clique em Aprovar rejeitar na lista relacionada Hist rico de aprova o para aprovar ou rejeitar a mensagem e Clique em Reatribuir para atribuir a aprova o a outro supervisor Se voc aprovar a mensagem ela ser enviada ao cliente Se a rejeitar existe a op o de escrever uma nota explicando o porqu Essa nota aparece acima do editor na p gina de caso quando o agente clica em Email juntamente com um aviso de que o rascunho foi rejeitado CONSULTE TAMB M Tr
247. lassic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para editar qualquer pergunta e Editar em perguntas Para excluir qualquer pergunta e Excluir em perguntas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 64 Se uma pergunta j tiver sido resolvida voc pode clicar em Marcar como n o respondida acima da pergunta para reabri la Classificar respostas por Mais novas hMostra as respostas publicadas mais recentes na parte superior da lista Mais antigas Mostra as respostas mais antigas na parte superior da lista Mais votos Mostra as respostas que receberam o maior n mero de aprovados e desaprovados adicionados juntos na parte superior da lista CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Usando respostas Procurando perguntas dentro de uma zona ou categoria Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidad
248. lhes consulte Expor ou ocultar uma publica o ou um email publicado no feed de caso da comunidade CONSULTE TAMB M Enviar e responder emails a partir do Feed do caso Vis o geral do Feed do caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 59 Vis o geral das respostas Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Terminologia de respostas Os termos a seguir s o usados ao descrever os recursos e as funcionalidades de respostas Respostas O Answers um recurso do aplicativo Comunidade que permite que os usu rios fa am perguntas e solicitem que os membros da comunidade publiquem respostas Os membros da comunidade podem ent o votar na efici ncia de cada resposta e a pessoa que fez a pergunta pode marcar uma resposta como a melhor Melhor resposta Quando um membro de uma comunidade de respostas fizer uma pergunta e outros membros da comunidade publicarem uma resposta quem fez a pergunta poder marcar uma das
249. lho de telefone para desligar Isso finaliza a chamada e libera a linha Se os c digos de p s atendimento n o estiverem ativados o estado do centro de atendimento voltar a ser Pronto para chamadas e o registro da chamada ser salvo automaticamente Se os c digos de p s atendimento estiverem ativados o estado do centro de atendimento estar definido como P s atendimento e um conjunto de c digos de motivos ser exibido no SoftPhone Enquanto estiver nesse estado voc n o poder receber chamadas a Selecione o c digo de motivo que melhor represente o resultado da chamada b Se preferir fa a qualquer modifica o adicional ao registro da chamada c Clique em Conclu do O estado do centro de atendimento volta a ser Pronto para chamadas e o registro da chamada salvo automaticamente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para encerrar uma chamada e Membro de um centro de atendimento Todos os registros de chamada salvos s o colocados na se o ltimas x chamadas do SoftPhone para refer ncia r pida Para analisar os detalhes desses registros de chamada clique em qualquer um dos links associados O link Assunto exemplo Chamada 01 06 2006 12 34 abre a p gina de detalhes do registro da chamada Um dos links Relativo a abre a p gina de detalhes do registro especificado
250. lidado artigos n o validados Validado artigos validados e quaisquer outros valores suportados na sua organiza o como revis o Quando uma fonte externa for selecionada n o haver filtros e as informa es gerais do artigo exibidas ser o controladas pelo seu layout de pesquisa de objeto externo 4 No caso de artigos poss vel classificar por Data da publica o Melhor classifica o Mais visto T tulo A a Z T tulo Z a A 5 Exiba informa es clicando no t tulo do artigo ou da fonte externa Abaixo do t tulo voc encontrar informa es gerais do artigo como indica o de novo artigo n mero de artigo tipo de artigo status de valida o data da ltima publica o compara o de modo de exibi o do artigo e compara o de classifica o do artigo 6 Usealista suspensa de cada artigo para seguir ou deixar de seguir editar publicar e excluir um artigo dependendo de suas permiss es Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 150 Procurando artigos e Pesquisando artigos na guia Artigos EDI ES e Pesquisando artigos na guia Gerenciamento de artigos e Pesquisando artigos de casos Dispon vel em Salesforce e Pesquisando artigos usando a Pesquisa global Elmssie O Salesforce Knowledge Pesquisando artigos na guia Artigos est dispon vel nas edi es 3 NEPS l l p o Performance e Developer Como padr o a guia Artigos exibe artigos que foram criados ou
251. linha do contrato A parte inferior de um item de linha do contrato exibe informa es relacionadas ao mesmo incluindo habilita es hist rico atividades notas e anexos Voc pode clicar em e Itens para exibir seus detalhes e Mostrar n mero mais para aumentar o n mero de itens na lista e Lista ir para para exibir uma p gina com toda a lista Compartilhamento Guia do usu rio Itens da linha do contrato 125 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir itens de linha do contrato e Ler nos itens de linha do contrato Para alterar itens de linha do contrato e Editar em itens de linha do contrato N o poss vel compartilhar itens de linha do contrato O compartilhamento para itens de linha do contrato herdado do compatilhamento do contrato de servi o Por exemplo os usu rios com permiss o Ler em contratos de servi o herdam a permiss o Ler em itens de linha do contrato Imprimindo itens de linha do contrato Para abrir uma rea de impress o dos detalhes do registro no canto superior direito da p gina clique em Exibir rea de impress o CONSULTE TAMB M Campos do item de linha do contrato Adicionando itens de linha do contrato Pesquisando Itens de Linha do Contrato Suporte aos clientes Pesquisando Itens de Linha do Contrato
252. lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o personalizados Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar Nota Voc poder conceder acesso adicional a contratos de servi o al m do permitido pelo modelo de compartilhamento Consulte Compartilhando contratos de servi o na p gina 119 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir listas de contratos de servi o e Ler em contratos de servi o Para criar contratos de servi o e Criar em contratos de servi o Suporte aos clientes Pesquisando contratos de servi o 1 Insira seus termos de pesquisa na barra lateral ou na caixa de pesquisa do cabe alho 2 Clique em Pesquisar 3 Nos resultados da pesquisa clique em um item para abri lo ou clique em Editar se dispon vel Tamb m poss vel criar um modo de exibi o de lista personalizado para localizar contratos de servi o correspondentes a determinados crit rios Criando Contratos de Servi o Os contratos de servi o s o acordos entre voc e seus clientes para um tipo de suporte ao cliente Os contratos de servi o podem representar
253. lista que foi atualizada Ap s selecionar uma pergunta da lista Digite uma resposta ou coment rio e clique em Responder ao cliente e Zona para responder aos clientes Cliqueem e selecione e Excluir para excluir a pergunta da comunidade e Escalar para caso para criar um caso a partir da pergunta e Editar para editar os campos de uma pergunta existente Clique em na resposta de uma das perguntas e escolha e Excluir para excluir a resposta da comunidade e Promover a artigo para adicionar a resposta base de conhecimento como um artigo dispon vel se tiver sido configurado pelo administrador e Editar para editar os campos de uma resposta existente Sea pergunta for particular o que significa que apenas agentes de suporte podem visualiz la e respond la voc poder clicar no link do caso para exibir o caso associado automaticamente com a pergunta Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 95 Nota A guia Perguntas destina se ao Chatter Answers mas voc tamb m pode us la para exibir perguntas do recurso de respostas CONSULTE TAMB M Home page de perguntas Procurando perguntas e respostas na guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Pesquise na guia Perguntas e respostas do Chatter Answers para encontrar perguntas e respostas as melhores respostas e artigos do Salesforce Knowledge que possam ajud lo a encontrar respostas rapidamente Procurar na guia Pergu
254. lo layout de pesquisa definido pelo administrador e pelas configura es de seguran a no n vel do campo dispon veis somente nas edi es Enterprise Unlimited Performance e Developer Procurando solu es 1 Na se o Procurar solu es da guia Solu es clique em uma categoria para exibir uma lista das solu es que pertencem a essa categoria e suas subcategorias Voc pode tamb m usar a lista suspensa para classificar as solu es por categoria pelas categorias usadas com mais frequ ncia ou atualizadas mais recentemente Selecione um registro nos resultados para acessar diretamente este registro Guia do usu rio Solu es 133 Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 134 Pesquisando com Pesquisa global 1 Insira seus termos de pesquisa na caixa de pesquisa do cabe alho poss vel usar curingas e operadores de pesquisa na consulta 2 Selecione Op es de 3 Clique em Pesquisar CONSULTE TAMB M Resolvendo casos pesquisa na lista suspensa e selecione Solu es para restringir os resultados de sua pesquisa Exibindo e selecionando solu es PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para exibir solu es Ler em solu es Dispon vel em Salesforce Z Eur E Classic Para anexar uma solu o a um caso Ler em solu es e casos E Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Editar em casos Performance Unlimited e Para alterar solu es n o publi
255. lor deve ser 1 ou maior O pre o ao usu rio do item de linha do contrato Inicialmente o pre o de venda de um item de linha do contrato produto adicionado a uma oportunidade ou cota o pre o de lista do item de linha do contrato no cat logo de pre os mas voc pode alter lo aqui Nome do contrato de servi o associado ao item de linha do contrato A data inicial do item de linha do contrato O status do item de linha do contrato O status determinado pela data atual do sistema da sua organiza o e pela Data de in cioe Data de t rmino do item de linha de contrato O status e Ativo se a data do sistema for maior que ou igual Data de in cio emenorque ouigual Data de t rmino e Vencido se a data do sistema for maior quea Data de t rmino e Inativo se a data do sistema for menor que a Data de in cio Representa o status do item de linha do contrato exibindo um dos seguintes cones e Ativo e se Expirado Inativo O pre o de venda do item de linha do contrato multiplicado pela quantidade Suporte aos clientes Guia do usu rio Acessando conhecimento 131 Campo Descri o Pre o total O pre o de venda do item de linha do contrato multiplicado pela quantidade menos o desconto Acessando conhecimento Solu es Vis o geral de solu es Uma solu o uma descri o detalhada do problema de um cliente e a respectiva resolu o deste EDI ES problema Gerente
256. lu es que correspondem aos crit rios poss vel clicar em qualquer solu o dessa lista e acessar diretamente os seus detalhes Alterne entre os links Mostrar 25 itens e Mostrar 10 itens para alterar o n mero de itens a serem exibidos Os campos exibidos s o determinados pelo layout de pesquisa da guia Solu es definido pelo administrador e pelas configura es de seguran a no n vel do campo dispon veis somente nas edi es Enterprise Unlimited Performance e Developer As op es de solu es recentes s o Op o de solu es recentes Descri o Rec m visualizado Guia do usu rio Solu es 141 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Solu es e Ler em solu es Para exibir solu es e Ler em solu es Para criar solu es e Criar em solu es As dez ou vinte e cinco ltimas solu es exibidas A solu o exibida mais recentemente aparece primeiro na lista A lista deriva se dos seus itens recentes e inclui registros que pertencem a voc e a outros usu rios Na se o Solu es recentes clique em Novo para criar uma solu o Em Relat rios clique no nome de qualquer relat rio para exibi lo O relat rio Lista de solu es permite gerar relat rios sobre qualquer campo da solu o CONSULTE TAMB M Vis
257. m USU RIO subgrupos l gicos dentro de uma zona A lista suspensa Exibir categoria na guia Id ias permite que os usu rios filtrem id ias por categoria e a listas de op es Categorias na p gina Para exibir a guia Id ias Publicar id ias permite que os usu rios adicionem categorias s suas id ias Por exemplo se e Ler em id ias sua zona de ideias tiver o foco Melhorias em nossa linha de roupas ent o ser poss vel definir para exibiras id ias votar categorias como Camisas Casacos e Cal as Cada organiza o possui um conjunto comum nelas de categorias que pode ser adicionado ou removido de cada zona Um administrador define e Ler em id ias categorias separadas para suas zonas de ideias e respostas SENTES e Para criar id ias e adicionar Coment rio coment rios a elas Coment rios s o respostas em texto simples a id ias publicadas possibilitando discuss es e Criar em id ias sobre elas Na guia Id ias a subguia Coment rios lista os ltimos coment rios enviados Na Para editar id ias e p gina de detalhes de uma id ia os coment rios s o classificados em ordem cronol gica do coment rios sobre elas mais antigo ao mais novo e Editar em id ias Comunidade As comunidades s o espa os p blicos ou privados personaliz veis para que funcion rios clientes finais e parceiros colaborem com as pr ticas recomendadas e processos de neg cios Especialista da comunidad
258. m discada clique em Encerrar chamada Alguns sistemas telef nicos n o permitem encerrar uma chamada no SoftPhone antes de ter sido atendida Nesses casos um bot o Encerrar chamada n o est dispon vel e voc precisa usar o aparelho telef nico para encerrar a chamada Se um n mero discado estiver ocupado uma mensagem ser exibida e voc ter a op o de discar novamente ou cancelar a chamada Guia do usu rio Respondendo a clientes 52 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para usar um diret rio do centro de atendimento e Membro de um centro de atendimento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para fazer uma chamada e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 53 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Colocando um chamador em espera com o SoftPhone Fazendo uma chamada em confer ncia com o SoftPhone
259. ma comunidade ou de um portal de clientes Para publicar informa es sobre casos em um portal de clientes ou comunidade Dispon vel em Salesforce i ps Classic 1 Clique em Responder ao cliente na p gina de Feed do caso 2 Clique no e selecione Comunidade Dispon vel em Edi es Dependendo de como o administrador configurou o Feed do caso talvez seja poss vel clicar Enterprise Performance em Comunidade sem precisar clicar em Responder ao cliente primeiro Unlimited e Developer 3 Insira uma mensagem para o cliente PERMISS ES DO USU RIO Para criar publica es de caso em portais de clientes ou em comunidades e Editar em casos Guia do usu rio Respondendo a clientes 57 Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 58 O Post E Email 5 Logacall Community Change Status More v Hi Pete We re sending you a new climbing harness system to replace the defective one Please let us know if you have any questions or feedback on the new system Your message will be posted to the customer case Post 4 Se voc estiver trabalhando em um caso escalado a partir de uma pergunta no Chatter Questions ou no Chatter Answers escolha para quem a sua publica o ser vis vel e Escolha Apenas cliente para publicar uma resposta privada ou Todos para publicar uma resposta p blica e Selecione Caso do cliente para tornar a publica o vis vel para todos os usu rios i
260. mail na lista relacionada Hist rico de atividades a Clique em Selecionar modelo e escolha um modelo Voc ou o administrador podem criar modelos de email que incluam automaticamente a descri o do caso os detalhes da solu o os anexos da solu o e outros campos b Preencha os campos do email c Clique em Enviar A solu o ou artigo enviado por email registrada como uma atividade na lista relacionada Hist rico de atividades Feche o caso Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 27 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para resolver casos e Editar em casos E Ler em solu es Suporte aos clientes Usando os artigos sugeridos para resolver casos Os artigos sugeridos ajudam os usu rios da base de conhecimento a resolverem os casos rapidamente Assim que o novo caso for gravado o mecanismo de pesquisa busca automaticamente artigos que tenham palavras chaves em comum com o sujeito do caso O usu rio que trabalha no caso pode rastrear os artigos e conect los ao caso se necess rio ou iniciar outra pesquisa com palavras chave diferentes Os artigos anexados ao caso s o exibidos na lista relacionada Artigos que tamb m apresenta o bot o Localizar artigos para pesquisar na base de conhecimento a qualquer momento Para ativar os artigos sugeridos
261. mbros da comunidade publiquem respostas Os membros da comunidade Classic podem ent o votar na efici ncia de cada resposta e a pessoa que fez a pergunta pode marcar uma resposta como a melhor O Chatter Answers est dispon vel nas Edi es Artigo Enterprise Developer Os Artigos capturam informa es sobre os produtos e servi os da sua empresa que voc deseja Performance e Unlimited disponibilizar em sua base de conhecimento Melhor resposta Quando um membro de uma comunidade de respostas fizer uma pergunta e outros membros da comunidade publicarem uma resposta quem fez a pergunta poder marcar uma das respostas como a melhor A melhor resposta aparecer ent o diretamente abaixo da pergunta acima das outras respostas Identificar a melhor resposta ajuda outros membros da comunidade com a mesma pergunta a encontrar mais rapidamente as informa es mais relevantes e teis Indicador Um cone no qual os usu rios podem clicar em uma pergunta ou resposta para denunci la como spam ofensiva ou impr pria Seguir Uma assinatura para uma pergunta que permite receber emails quando algu m responde ou comenta em uma pergunta espec fica Apreciar Para demonstrar apoio ou indicar a qualidade ou utilidade de uma pergunta responda ou artigo de conhecimento Popular A popularidade de cada pergunta baseada no n mero de usu rios que a marcam como Curti dentro de determinado per odo Pergunta Um problema publicado em uma
262. me necess rio Ao modificar um artigo publicado voc pode remov lo da publica o para que o original n o fique mais vis vel aos usu rios ou deixar o original publicado e trabalhar em uma c pia at que esteja pronto para substituir o original por sua atualiza o 5 Arquive o artigo quando estiver obsoleto para remov lo da publica o Assim como acontece com a publica o de um artigo voc pode arquivar imediatamente ou em uma data futura Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 145 6 Exclua o artigo conforme necess rio ou transforme o em um rascunho e comece um novo ciclo de publica o Criando artigos Os autores criam artigos ao selecionar um tipo de artigo redigir o conte do atribuir categorias e escolher um ou mais canais Dependendo do tipo de artigo v rios campos podem estar dispon veis para diferentes tipos de dados Suportando v rios idiomas Com v rios idiomas para o Salesforce Knowledge voc pode reduzir custos de suporte traduzindo artigos nos idiomas preferidos por seu p blico alvo Depois que o administrador seleciona suas configura es de idioma dois m todos de tradu o s o disponibilizados traduzir artigos internamente usando a ferramenta de edi o na base de conhecimento ou enviar artigos para um fornecedor de localiza o Idiomas diferentes podem usar m todos diferentes Por exemplo voc pode exportar artigos para um fornecedor para tradu es em franc s mas
263. melhor resposta e Perguntas resolvidas mostra todas as perguntas que t m uma melhor resposta assim como artigos no Salesforce Knowledge quando ativado e Minhas perguntas mostra todas as perguntas que voc fez e est seguindo Em seguida poss vel classificar os resultados com base nas seguintes op es e Data de publica o classifica as perguntas com as perguntas feitas mais recentemente sendo exibidas primeiro e Atividades recentes classifica as perguntas com as respostas e coment rios mais recentes sendo exibidas primeiro e Mais populares classifica as perguntas que receberam mais aprova es votos favor veis e com mais seguidores sendo exibidas primeiro 3 Pergunta Os clientes podem publicar uma pergunta para obter ajuda da comunidade Outros membros da comunidade podem publicar respostas ou acompanhar uma pergunta para receber notifica es por email sobre publica es subsequentes 4 Procurar por categoria Se as categorias estiverem ativadas na comunidade os membros poder o clicar no nome delas para mostrar quest es relacionadas a elas 5 Reputa o Os membros da comunidade podem ganhar pontos e avalia es que s o exibidos ao passar o mouse sobre suas fotos no feed Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 91 6 Coment rio Os membros da comunidade e os agentes de suporte podem comentar a pergunta e o cliente ou agente pode selecionar um coment rio como a melhor resposta
264. melhores respostas para as perguntas Promover respostas teis para artigos do Salesforce Knowledge Nota Recomendamos atribuir um agente de suporte para ler as perguntas p blicas da guia Perguntas e respostas Os agentes n o podem clicar no Indicador pr ximo s perguntas ou respostas que sejam spam ofensivas ou inadequadas mas podem editar e excluir perguntas ou respostas de uma zona por meio da guia Perguntas e respostas caso tenham a permiss o Excluir para perguntas Q Dica Para moderar muitas perguntas rapidamente recomendamos que os agentes de suporte leiam as perguntas das listas fixas no Salesforce Console isso requer a adi o da guia Perguntas e respostas guia Navega o do console CONSULTE TAMB M Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Terminologia das Respostas do Chatter Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 94 Home page de perguntas PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para exibir a guia Perguntas Ler nas perguntas Dispon vel em Salesforce E Classic Para fazer e responder a perguntas Criar em perguntas f P i A eli i O Answers est dispon vel ara excluir perguntas e respostas xcluir em perguntas nas Edi es Enterprise Para escalar uma pergunta para um caso Criar em casos Performance Unlimited e Developer Para editar perguntas Editar nas perguntas Nota A partir do Summer 13 0 Answers n o estar dispon vel par
265. mente atribu do Para exibir artigos de categoria rascunho publicados ou Produtos Para arquivados na guia recuperar este Gerenciamento de artigos artigo selecione e Gerenciar artigos Nenhum filtro no E menu suspenso da As Es Ler no tipo de artigo categoria sia LOCALIZADOS N O LOCALIZADO N O LOCALIZADO E Motivos Motivos Motivos Canad e sian o e Computadores e Todosospa ses e Europa e sia s o pai da sia est o na mesma irm os e n o e Laptop filho de hierarquia de membros da Computadores pai filho ou seja mesma hierarquia eles est o em de pai filho ramos diferentes Suporte aos clientes Se voc selecionar estes filtros de categoria Fran a E Componentes eletr nicos para empresas Europa Nenhum outro filtro Am ricas E Desktop Um artigo atribu do a Todos os pa ses E Laptop N O LOCALIZADO Motivos e Laptop n o est em um relacionamento entre pai filho com Enterprise Electronics e Todos os pa ses pai da Fran a mas todos os crit rios do filtro devem ser atendidos N O LOCALIZADO Motivos e Ocrit rio Nenhum filtro em produtos recupera apenas um artigo atribu do Nenhuma categoria e Todos os pa ses av da Europa mas todos os crit rios do filtro devem ser atendidos N O LOCALIZADO Motivos e Laptop e Desktop s o irm os e n o membros da mesma hierarquia de pai filho e Todos os pa ses
266. mento Descubra a guia Salesforce Knowledge que voc est usando e o que pode fazer com ela H duas guias para pesquisar artigos do Salesforce Knowledge a guia Knowledge e a guia Artigos A que voc usa depende de quando sua organiza o come ou a usar o Salesforce Knowledge ou se ela adotou a guia Knowledge Guia Knowledge Se a barra de pesquisa estiver no topo do quadro principal da p gina voc est usando o Knowledge One na guia Knowledge Home Chatter Cases EMWNENhEm Article Management PKB 2 Settings EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos e Ler no tipo de artigo Para criar artigos e Gerenciar artigos E Ler e Criar no tipo de arquivo MD Articles Legacy KB French Product Reset Articles Sort by Published Date Y A guia Knowledge mescla a funcionalidade da antiga guia Artigos com a guia Gerenciamento de artigo e usa pesquisa federada para procurar em todos os seus recursos de uma s vez Na guia Knowledge voc pode e Procurar todos os seus artigos do Salesforce Knowledge e qualquer das suas origens de dados externas como o Microsoft SharePoint e Filtrar artigos por idioma e categorias de dados e Cla
267. mesmas que voc est acostumado a ver no Chatter Use a a o Publicar para criar notas de caso para compartilhar informa es sobre o caso ou obter ajuda de outras pessoas da organiza o As notas criadas com a a o Publicar n o s o inclu das na lista relacionada Coment rios do caso na p gina de detalhes do caso Adicione um PDF uma foto ou outro documento ao caso com a a o Arquivar Os documentos adicionados com Arquivar n o s o inclu dos na lista relacionada Anexos na p gina de detalhes do caso Use a a o Vincular para compartilhar um link relevante para o caso CONSULTE TAMB M Vis o geral do Feed do caso Localizar anexar e enviar por email artigos com a ferramenta Artigos do Feed do Caso Os artigos do Knowledge podem ajudar a resolver casos mais rapidamente fornecendo etapas EDI ES aprofundadas de solu o de problemas e outras informa es detalhadas Use a ferramenta de artigos do Feed do caso para procurar artigos relevantes para o caso no qual voc est trabalhando Dispon vel em Salesforce anexar artigos ao caso e envi los por email aos clientes Classic Nota Antes de usar a ferramenta de artigos seu administrador precisa definir e configurar Dispon vel em Edi es o Salesforce Knowledge Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para usar artigos no Feed do caso e Gerenciar casos E Leia sobre pelo menos um tipo de art
268. mo no replyfsalesforce com ou supportf company com Isso ocorrer porque os aplicativos de email dos destinat rios recebem os cabe alhos de Remetente e De no email de entrada Por padr o a configura o Ativar compatibilidade com o ID do remetente est selecionada para sua organiza o o que permite que sejam enviadas mensagens de email do Salesforce em conformidade com os aplicativos de email que exigem o cabe alho do Remetente para entrega Clique em A todos para responder a todos os participantes em um segmento de email Guia do usu rio Respondendo a clientes 33 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos Para trabalhar com emails de caso e Editar em casos Clique no assunto de um email para exibi lo No email poss vel responder ao remetente responder a todos encaminhar o email ou exclu lo Ao ler um email voc pode exibir uma lista de todos os emails associados ao caso clicando em Lista de mensagens de email e navegar para outros emails do caso clicando em Avan ar ou Anterior Nota Os links Lista de mensagens de email Seguinte e Anterior n o est o dispon veis no Portal de clientes nem no portal do parceiro Ao exibir um email clique em Encaminhar para encaminh lo O email inclui automaticamente o corpo da mensagem recebida
269. mos de pesquisa promovidos gerenciar 158 Texto r pido usando no Feed do caso 39 Tipos de artigo seguran a no n vel do campo 180 Tradu es publicando 169 Traduzindo artigos no Salesforce Knowledge 178 Transcri o do bate papo ativo campos 208 Transcri es do bate papo ativo compromisso 210 U usando 88 Usar o console do Salesforce adicionar notas aos registros 190 artigos para resolver casos usar 192 atalhos de teclado 186 187 componentes que abrem 189 guias 182 184 listas fixas 186 notifica es de upgrade autom tico 190 softphone 191 usar com v rios monitores 189 vis o geral 181 V V rios monitores 189 Vis o geral casos 1 solu es 131 Votando aprovando uma resposta 67 desaprovando uma resposta 67 em uma resposta 67 W Widget Knowledge One 202 Z Zonas procurando perguntas 64
270. mpress o 24 criando publica es do portal 57 editor de texto complexo 39 email 39 enviando artigos por email 29 enviando email 34 enviando emails para os clientes 28 escrever email 37 ferramenta de artigos 29 filtros de feed 20 imprimindo 24 listas relacionadas 21 p gina de detalhes do caso 25 publicando em um portal de clientes 28 registrando chamadas 28 respondendo email 34 usando a es 28 usando modelos 37 usando Texto r pido em 39 vis o geral 18 Filas assumindo a propriedade de casos 2 Fontes externas pesquisando 148 G Guias abrir 189 abrir guias 184 copiar URLs de guias 184 fixar guias 184 guia de navega o 183 Guia Detalhes do Live Agent 197 guias de favoritos 184 guias principais 184 subguias 184 usar em um console 182 H Habilita es vis o geral 100 Hist rico da solu o 142 Hist rico do caso 10 Hist rico do contrato de servi o 122 Hist rico do direito 112 Hist rico do item de linha do hist rico 129 ndice Hist rico do item de linha do contrato 129 Ideas feeds 81 feeds de sindica o 81 vis o geral 72 Ideias acionadores 84 atividade recente 80 coment rios 79 dicas 84 duplicar id ias 83 editando 82 ideais duplicadas sugeridas 82 ideias semelhantes 82 mesclar 83 publicando 82 regras de fluxo de trabalho 84 regras de valida o 84 respostas recentes 80 status 82 Temas do Idea 87 Id ias Introdu o 1 coment rios 78 excluindo
271. n veis automaticamente para um console e um administrador pode EDI ES personaliz los ou desativ los Dispon vel em Salesforce A o atalho de Descri o Comando de tecla Classic teclado Dispon vel em Edi es Entrar no modode Ativa os atalhos de teclado em um navegador ESC Enterprise Performance atalhos de teclado exibindo um console Unlimited e Developer com V para a guia Seleciona a guia Navega o V o Service Cloud Navega o Dispon vel em Edi es Performance e Developer Acessar o campo na Seleciona os detalhes de uma guia SHIFT S com Sales Cloud guia E aa Dispon vel em Edi es Ir para as guias Seleciona a linha das guias principais P Enterprise e Unlimited com principais o Sales Cloud por um custo adicional Ir para as subguias Seleciona a linha de subguias em uma guia S principal Ir para o modo de Seleciona o modo de exibi o de lista N exibi o de lista Ir para o primeiro Seleciona o primeiro item do modo de exibi o SHIFT F item do modo de de lista exibi o de lista Ir para a caixa de Move o cursor para a caixa de pesquisa do R pesquisa do cabe alho cabe alho Acessar o rodap ove o cursor para componentes do rodap F SETA PARA A DIREITA ou SETA PARA o h suporte no Microsoft Internet Explorer vers es 7 ou 8 ou nos idiomas da direita para a esquerda Se voc selecionar o componente A ESQUERDA 1 a 9 acros ou Presen
272. n vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para alterar configura es de suporte e Gerenciar casos E Personalizar aplicativo Para exibir artigos e Ler no tipo do artigo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer e Use a a o Email para responder aos clientes por email Em algumas organiza es as a es Email e Portal s o combinadas em uma a o Responder ao cliente e Aa o Registrar uma chamada permite criar um registro dos detalhes de uma chamada telef nica Registros de chamada s o vis veis somente para outros usu rios na sua organiza o n o para os clientes Suporte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 29 Nota Se estiver usando um SoftPhone as chamadas completadas e as anota es de chamada s o registradas automaticamente no feed do caso assim como as entradas do registro de intera o cujo Status Conclu do e Coma a o Portal voc pode publicar respostas em um portal de clientes ou uma comunidade do Chatter Answers e Use a a o Alterar status para escalar fechar ou fazer outras altera es no status de um caso e Aa o Pergunta permite procurar e criar perguntas e As a es Publicar Arquivar e Vincular s o as
273. na guia Gerenciamento de artigos clicando na guia Tradu es na rea Exibi o e escolhendo Tradu es de rascunho Voc pode filtrar tradu es de rascunho por aquelas atribu das a voc atribu das a uma fila de tradu es ou atribu das a qualquer pessoa todas as tradu es de rascunho de sua organiza o Tradu es podem ser atribu das a qualquer usu rio que possa publicar artigos do Salesforce Knowledge Agente de conhecimento O Salesforce usa o termo agente de conhecimento para representar um tipo espec fico de usu rio Os agentes de conhecimento s o consumidores de artigos no aplicativo interno Salesforce Knowledge Esses usu rios podem acessar a guia Artigos para pesquisar e visualizar artigos mas n o podem criar editar ou gerenciar artigos Artigo publicado Os artigos publicados est o dispon veis na guia Artigos no aplicativo interno e se aplic vel no Portal de clientes portal de parceiros e na base de conhecimento p blica Para remover um artigo publicado voc pode arquiv lo ou alterar seu status para rascunho na guia Gerenciamento de artigos Para acessar artigos publicados na guia Gerenciamento de artigos clique na guia Artigos na rea Exibi o e escolha Artigos publicados Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 148 Tradu o publicada As tradu es publicadas s o artigos traduzidos em v rios idiomas que est o dispon veis na guia Artigos no aplicativo interno e se apli
274. na p gina de detalhe do usu rio Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 71 Escalando uma pergunta para um caso Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Se uma pergunta continuar sem resolu o ou a resposta n o for satisfat ria administradores e membros confi veis da comunidade podem escalar a quest o para um caso Depois de um caso ser criado a p gina de detalhe da pergunta d um link para o caso para a vida da quest o Esse link tamb m mostra o status do caso 7 Nota Fechar o caso n o marca a pergunta como resolvida e resolver a pergunta n o fecha o caso O caso e a pergunta devem ser atualizados separadamente Para escalar uma pergunta para um caso 1 Clique no t tulo da pergunta 2 Na p gina de detalhes da pergunta clique em Escalar para caso Esse bot o s ser exibido se o administrador tiver configurado as configura es de caso adequadas 3 Atualize os campos de caso se voc quis
275. na qualquer componente da barra lateral ou registro de intera o ou fecha o cabe alho de pesquisa global essas personaliza es tamb m aparecem novamente Suporte aos clientes Guia Navega o do Salesforce Console Use a guia de navega o para selecionar um objeto e exibir sua home page Guia Navega o de um console Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 183 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Q SearchSalestorce 00001011 All Cases O Details o x 5 Change Owner Change Status tu Michael Ramsey Warranty png Snow More Show all Cada console exibe uma guia de navega o O administrador determina a lista de objetos que poss vel selecionar em uma guia de navega o mas se ela estiver ativa para voc voc pode clicar em Personalizar minhas guias para ocultar exibir e organizar os objetos As p ginas iniciais da maioria dos objetos selecionados em uma guia de navega o utilizam exibi es de lista que aparecem automaticamente como listas avan adas Uma guia de navega o n o pode exibir previs es ideias respostas conex es portais console ou bot es para personalizar sua organiza o
276. naliz vel que exibida para os EDI ES usu rios atribu dos a um centro de atendimento com m quinas nas quais os adaptadores CTI foram instalados Os SoftPhones integrados nas vers es 1 0 ou 2 0 do Kit de ferramentas de CTI s o exibidos na barra lateral de cada p gina do Salesforce Embora os administradores e desenvolvedores possam personalizar os SoftPhones 1 0 ou 2 0 do CTI eles normalmente incluem os seguintes componentes Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer rea de estados do centro de atendimento Inclui uma lista suspensa que permite que voc especifique se est preparado para receber chamadas Consulte Alterando o estado do centro de atendimento na p gina 51 Cabe alho da linha de telefone Mostra o status da linha telef nica Um cone de status muda de cores e pisca e oferece uma descri o de texto Voc pode clicar no nome da linha Linha 1 para exibir ou ocultar o dialpad da linha e a rea de informa es da chamada rea de informa es da chamada Mostra os dados relacionados chamada como o n mero de telefone do cliente usado para discar a dura o da chamada e links para os registros associados chamada rea do bot o de chamada Mostra bot es que permitem que voc execute comandos de chamada como discar desligar chamada colocar o chamador em espera transferir colocar em confer ncia e abrir uma seg
277. nciamento de artigos Na guia Gerenciamento de artigos voc pode exibir tradu es em qualquer fase do ciclo de tradu o do artigo e em seguida pesquisar uma tradu o espec fica no modo de exibi o de lista escolhido Para encontrar um artigo use as ferramentas de pesquisa na rea de Exibi o 1 Cliqueem Tradu es 2 Escolha Tradu es de rascunho ou Tradu es publicadas Voc pode filtrar tradu es de rascunho por aquelas atribu das a voc atribu das a uma fila de tradu es ou atribu das a qualquer pessoa todas as tradu es de rascunho de sua organiza o 3 Voc tamb m pode inserir seus termos de pesquisa na caixa Exibi o localizar em poss vel usar curingas e operadores de pesquisa nos seus termos de pesquisa Clique em Ir 4 Clique em Ir 5 Se quiser selecione filtros para refinar os resultados da sua pesquisa Pesquisando artigos de casos Use a lista relacionada Artigos na p gina de detalhes do caso para pesquisar artigos do Salesforce Knowledge que possam ajud lo a resolver o caso Se voc encontrar artigos relevantes poder anex los ao caso onde eles podem ser facilmente acessados durante toda a vida til do registro ou at serem destacados ou exclu dos Se sua organiza o traduzir artigos voc pode adicionar uma vers o traduzida de um artigo a um caso Se voc n o encontrar uma solu o nos artigos sugeridos voc poder criar um artigo clicando em Novo Quando
278. ndo da visibilidade de seu papel e Cliente Os clientes poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou Portal de clientes Os usu rios de clientes herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas para usu rios com as licen as Comunidade de clientes ou Comunidade de clientes Plus e Parceiro Os parceiros poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou portal de parceiros Os usu rios de parceiros herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas para usu rios com licen as da Comunidade de parceiros e Base de conhecimentos p blica Os artigos podem ser disponibilizados para usu rios an nimos criando se uma base de conhecimento p blica ao usar o aplicativo Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge do AppExchange A cria o de uma base de conhecimento p blica requer Sites e Visualforce e Seu pr prio site da Web Artigos podem ser disponibilizados aos usu rios por meio do site da Web de sua empresa Categoria de dados para Artigos No Salesforce Knowledge as categorias de dados s o um conjunto de crit rios organizados hierarquicamente dentro dos grupos de categorias Os artigos na base de conhecimento podem ser classificados de acordo com v rias categorias que facilitam para os usu rios a localiza o de artigos necess rios Por exemplo pa
279. nela de registros ao lado do tipo de registro que voc quer pesquisar b Digite o nome do registro e pressione ENTER O registro aberto em uma nova guia Clique no cone de anexar O novamente d Marque a caixa de sele o ao lado do registro que voc pesquisou para vincul lo transcri o de bate papo 3 Para criar um novo registro Clique no cone de criar ao lado do tipo de registro que voc deseja criar b Preencha as informa es no novo registro e salve o O registro ir se vincular automaticamente transcri o depois que o registro for criado 4 Depois de concluir o bate papo com o cliente saia do bate papo 5 Sefor solicitado clique emSalvar Os registros que voc vinculou agora est o anexados transcri o Voc pode acess los na exibi o de detalhes da transcri o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para procurar e visualizar um registro e Ler no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para criar um novo registro e Criar no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Para editar um registro e Use Editar no objeto E Criar em t
280. nfer nci a com ele 2 Editeos campos Assunto e Coment rios com informa es sobre o que ocorreu durante a chamada Depois que a chamada for encerrada o registro de chamada ser salvo automaticamente como uma tarefa conclu da Para acessar rapidamente os registros salvos das chamadas que acabaram de ser conclu das expanda a se o ltimas N chamadas do SoftPhone At tr s de suas ltimas chamadas s o exibidas nesta lista sendo que a chamada mais recente exibida primeiro Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 46 e Para modificar um registro de chamada recente clique em Editar ao lado do campo Assunto do registro da chamada e Para exibir um registro de chamada salvo clique no Assunto do registro de chamada e Para exibir um registro associado a um registro de chamada clique no nome do registro Para exibir uma lista de todas as chamadas feitas ou recebidas do dia clique em Minhas chamadas de hoje Esse link abre o relat rio Minhas chamadas de hoje na guia Relat rios 7 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Colocando um chamad
281. no caso Dependendo dos requisitos de neg cios de sua empresa o tempo pode aparecer em minutos horas ou dias Tempo decorrido Mostra o tempo que levou para a conclus o do marco Calculado automaticamente para incluir qualquer hor rio comercial no caso O Tempo decorrido calculado apenas ap s o campo Data de conclus o ser preenchido Dependendo dos requisitos de neg cios de sua empresa o tempo pode aparecer em minutos horas ou dias Viola o cone 48 que indica uma viola o de marco Horas desde o destino Mostra o tempo decorrido desde a viola o do marco Calculado automaticamente para incluir qualquer hor rio comercial no caso Voc pode exibir o tempo em dias horas e minutos ou minutos e segundos Conclu do cone que indica uma conclus o de marco Como fazem parte do hist rico de um caso os marcos conclu dos permanecem em um caso mesmo que n o sejam mais aplic veis CONSULTE TAMB M Campos do caso Atribuindo casos Voc pode atribuir casos a usu rios ou filas de v rias maneiras EDI ES e Usando uma regra de atribui o para Web to Case Email to Case ou Email to Case On Demand Dispon vel em Salesforce Em organiza es que usam as edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Classic Developer os casos gerados na Web e via email s o automaticamente atribu dos a usu rios ou As op es de atribui o de filas com base nos crit rios da sua regra de atribui o d
282. ntas e respostas pode ajudar a evitar a publica o de perguntas redundantes 1 Na guia Perguntas e respostas digite sua pergunta na caixa de pesquisa 2 Clique na lente de aumento para exibir perguntas e artigos correspondentes de dentro da zona Se ativados os artigos do Salesforce Knowledge tamb m aparecem nos resultados As pesquisas na guia Perguntas e respostas no Chatter Answers podem ser filtradas para mostrar perguntas com base em e Todas as perguntas mostra todas as perguntas na zona assim como artigos no Salesforce Knowledge quando ativado e Perguntas n o respondidas mostra todas as perguntas que n o t m respostas e Perguntas n o resolvidas mostra todas as perguntas que n o t m uma melhor resposta e Perguntas resolvidas mostra todas as perguntas que t m uma melhor resposta assim como artigos no Salesforce Knowledge quando ativado e Minhas perguntas mostra todas as perguntas que voc fez e est seguindo Em seguida poss vel classificar os resultados com base nas seguintes op es EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Chatter Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Developer Performance e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para visualizar perguntas e Ler nas perguntas e Data de publica o classifica as perguntas com as perguntas feitas mais recentemente sendo exibidas primeiro e Atividades recentes classifica as perguntas com as respostas e com
283. nternos e externos com acesso ao caso ou Pergunta da comunidade para publicar uma resposta p blica pergunta do usu rio da comunidade Se voc selecionar Caso do cliente e o administrador do Salesforce tiver ativado o feed do caso da comunidade estar criando uma publica o do Chatter em vez de um coment rio do caso O Post E Email LogacCall 3 Community Change Status More v Pete thanks for your question The TX20 climbing harness system supports up to 300 pounds Customer Case Community Question Answer 5 Opcionalmente selecione Enviar email para enviar uma mensagem ao cliente avisando o de que uma resposta sua pergunta foi publicada no caso Nota Essa op o est dispon vel apenas se o seu administrador a tiver ativado e se o cliente ao qual voc est respondendo est associado com o caso e tiver um endere o de email v lido Se sua organiza o utilizar o feed de caso da comunidade e notifica es por email para publica es de caso do Chatter estiverem ativadas os usu rios ser o notificados automaticamente por email sobre publica es p blicas em seus casos e essa op o n o aparecer 6 Como op o anexe um artigo do Knowledge publica o 7 Clique no bot o para enviar a sua publica o Nota Se o feed de caso da comunidade estiver ativado em sua organiza o voc poder alterar a visibilidade das publica es de caso ap s a publica o Para obter deta
284. o refrescado beber suco de laranja Ent o uma pesquisa para resfrescar corresponder a resfresco refrescado refrescante e beber suco de laranja mas n o corresponder a bebendo suco de laranja CONSULTE TAMB M Procurando artigos Exemplo de resultados de pesquisa de artigos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir artigos publicados na guia Artigos ou a lista relacionada de Artigos e Ler no tipo de artigo Para exibir artigos de rascunho publicados ou arquivados na guia Gerenciamento de artigos e Gerenciar artigos E Ler no tipo de artigo Suporte aos clientes Promovendo um artigo nos resultados de pesquisa dos usu rios Associe palavras chave aos artigos para otimizar os resultados da pesquisa no Salesforce Knowledge Os usu rios que pesquisam essas palavras chave veem o artigo primeiro em seus resultados de pesquisa Os termos de pesquisa promovidos s o teis para promover um artigo que voc sabe que comumente usado para resolver um problema de suporte quando a pesquisa do usu rio cont m determinadas palavras chave Os artigos devem estar em status publicado para que voc possa gerenciar seus termos promovidos 1 Na guia Gerenciamento de art
285. o Parte do CEP ou do c digo postal do endere o de cobran a S o permitidos at 20 caracteres nesse campo ome do contato associado ao contrato de servi o Escolha na lista suspensa ome do contrato de servi o mero gerado automaticamente que identifica o contrato de servi o Somente leitura Usu rio que criou o contrato de servi o Somente leitura O dia de cria o do contrato de servi o sempre que Data de ativa o seja o dia inicial de vigt ncia do contrato de servi o e Data de in cio possa incluir uma data de renova o A moeda para todos os campos de valor no contrato de servi o Dispon vel somente para organiza es que usam v rias moedas o poss vel alterar a moeda em um contrato de servi o que em itens de linha de contrato Descri o do contrato de servi o S o permitidos at 32 KB de dados nesse campo dia ponderada de todos os descontos de item de linha do contrato no contrato de servi o Pode ser um n mero positivo at 100 Somente leitura O ltimo dia de vig ncia do contrato de servi o O pre o total do contrato de servi o mais remessa e impostos Somente leitura ltimo usu rio que alterou o contrato de servi o Somente leitura mero de itens de linha produtos do contrato no contrato de servi o Propriet rio atribu do do contrato de servi o Total de custos de entrega e manuseio para o contrato de servi o Parte que menciona a cid
286. o Voc pode inserir um n mero com ou sem o s mbolo de porcentagem e pode utilizar at duas casas decimais EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir itens de linha do contrato e Ler nos itens de linha do contrato Para configurar os campos que ser o rastreados e Personalizar aplicativo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Suporte aos clientes Campo Data de t rmino Modificado pela ltima vez por N mero do item de linha Pre o de lista Produto Quantidade Pre o de venda Contrato de servi o Data de in cio Status cone de status Subtotal Guia do usu rio Itens da linha do contrato 130 Descri o O ltimo dia de vig ncia do item de linha do contrato ltimo usu rio que alterou o item de linha do contrato Somente leitura N mero gerado automaticamente que identifica o item de linha do contrato Somente leitura O pre o do item de linha do contrato produto no cat logo de pre os incluindo a moeda Somente leitura O nome do item de linha do contrato produto como listado no cat logo de pre os O n mero de unidades do item de linha do contrato produto inclu do no contrato de servi o O va
287. o permite visualizar as ideias mais populares no hist rico da sua zona Ideias Voto ideia Em uma comunidade de ideias o voto significa que voc promoveu ou rebaixou uma ideia Ap s votar em uma ideia seu apelido exibido na parte inferior da p gina de detalhes de ideias para rastrear o seu voto Voc pode usar a p gina de Atividades recentes para ver uma lista de todas as id ias nas quais votou Zona As zonas organizam ideias e perguntas em grupos l gicos sendo que cada zona tem seu pr prio foco suas ideias e perguntas exclusivas Suporte aos clientes Usando o Ideas Ideas uma comunidade de usu rios que publicam comentam e votam em ideias Uma comunidade do Ideas oferece uma maneira online transparente de atrair gerenciar e exibir inova o Voc pode Cada vez que voc clicar na guia Id ias a subguia Id ias populares exibir id ias em todas as categorias Para alterar sua exibi o atual clique em uma das outras subguias como Id ias recentes ou Melhores de todos os tempos Clique no a Lista para alternar de volta para a exibi o em lista Publicar id ias Exibir ideias ou Temas do Idea Pesquisar id ias Votar em id ias Comentar id ias Exibir atividades e respostas recentes Inscrever se em feeds de sindica o CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Guia do usu rio Respondendo a clientes 74 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional
288. o ao seu perfil de usu rio CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Suporte aos clientes Guia do usu rio Usando o servi o de atendimento ao cliente Posso exibir mais de um Console do agente social 224 N o Voc s pode exibir um Console do agente Contudo o administrador pode personalizar v rios layouts de Console do agente para exibir diversos objetos no modo de exibi o de lista do Console do agente e depois atribuir esses layouts de console a diferentes perfis de usu rio para atender s necessidades comerciais de usu rios distintos CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente O Console do agente a mesma coisa que o console do Salesforce N o O console do Salesforce melhor que o console do Agent porque fornece mais op es e tecnologias avan adas CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Usando o servi o de atendimento ao cliente social Dicas de a o social Um agente pode usar a a o social para responder a casos de clientes ou leads publicamente ou por mensagem direta Ap s um administrador ter ativado o atendimento ao cliente social e atribu do os apelidos sociais os agentes poder o usar a a o social para enviar coment rios retweets respostas e mensagens diretas a clientes e leads sociais Os campos na a o social s o opcionais Contudo recomendamos pelo menos estes campos Campo Em respos
289. o de agente ativada na sua configura o do Live Agent Para enviar mensagens por sussurro aos agentes e Mensagens por sussurro ativadas na sua configura o do Live Agent Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 217 Atribuir habilidades a agentes Atribua habilidades para seus agentes conforme o conhecimento de sua equipe evolui 1 Em Configura o insira Skills nacaixa Busca r pida e selecione Skills Clique no nome da habilidade que deseja atribuir Clique em Edit Editar Selecione os perfis recomendados ou usu rios individuais que possuem essa habilidade ns ga dio UM Clique em Salvar Caso voc n o tenha acesso p gina Skills pergunte a seu administrador do Salesforce sobre como ativar essa permiss o Apenas o administrador pode criar habilidades EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para atribuir habilidades e Atribuir Skills do Live Agent a usu rios Suporte aos clientes Relatar sobre as sess es do Live Agent Obtenha insight sobre as atividades de bate papo dos agentes gerando relat rios sobre sess es de bate papo do Live Agent poss vel criar um tipo de
290. o de clientes em bot es de bate papo espec ficos tudo isso em tempo real O painel do supervisor est localizado no console do Salesforce para que possa ser facilmente acessado sem necessidade de sair do aplicativo NESTA SE O Acessar o Painel do supervisor Acesse o painel do supervisor no console do Salesforce para monitorar facilmente a atividade de bate papo dos seus agentes Lista Status do agente A lista Status do agente no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre a atividade de bate papo do seu agente Lista Status da fila A lista Status da fila no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre os bot es e filas de bate papo da sua organiza o Monitorar os bate papos do seu agente EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions Enquanto os seus agentes auxiliam os clientes visualize os bate papos deles no painel do supervisor Voc pode monitorar o desempenho dos agentes enquanto eles atendem os clientes bem como fornecer feedback e ajuda em tempo real Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 214 Acessar o Painel do supervisor Acesse o painel do supervisor no console do Salesforce
291. o exibidos em relat rios Nome de um direito adicionado a um caso Dispon vel somente se os direitos estiverem configurados A hora em que o caso entrou no processo de direito Se voc tiver a permiss o Editar nos casos poder atualizar ou redefinir a hora Ao redefinir a hora e Os marcos fechados ou conclu dos n o s o afetados e Marcos incompletos s o recalculados com base na nova hora de in cio Se um processo de direito se aplicar a um caso esse campo aparecer A hora em que um caso saiu de um processo de direito Se um processo de direito se aplicar a um caso esse campo aparecer Notas internas relacionadas a um caso Cada coment rio pode armazenar at 4 KB de dados e aparece na lista relacionada Coment rios de caso Os coment rios marcados como p blicos podem aparecer em portais da web Um marco uma etapa em um processo de direito Se um processo de direito se aplicar a um caso esse campo aparecer Indica o status de um marco em um caso exibindo um dos cones a seguir e Conformidade e E Viola o aberta e Viola o fechada Se um processo de direito se aplicar a um caso esse campo aparecer O usu rio que alterou um caso pela ltima vez excluindo quaisquer altera es feitas a itens da lista relacionada de um caso Este campo tamb m inclui a data e hora da altera o Este campo somente leitura A origem de um caso por exemplo telefone email ou web Os admin
292. o foco de uma determinada zona Ideias para recursos automobil sticos uma ideia apropriada para essa zona poderia ter o t tulo Porta copos t rmicos que mant m a bebida quente ou fria Ou se o foco de uma determinada zona Ideias para benef cios aos funcion rios da nossa empresa uma ideia apropriada para essa zona poderia ter o t tulo Cuidados diurnos no local Pergunta Um problema publicado em uma comunidade de respostas Quando um membro de uma comunidade fizer uma pergunta outros membros da comunidade publicar o respostas para ajudar a resolver a pergunta Resposta A resposta a uma pergunta em uma comunidade de respostas Quando os membros da comunidade responderem a uma pergunta a pessoa que fez pergunta poder marcar uma das respostas como a melhor resposta para a resolu o e conclus o de uma pergunta Votar Responder Em uma comunidade de respostas um voto significa que ou voc aprova ou desaprova uma resposta para uma pergunta Zona As zonas organizam ideias e perguntas em grupos l gicos sendo que cada zona tem seu pr prio foco suas ideias e perguntas exclusivas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 60 Descri es de cone icone Descri o resposta como a melhor resposta Uma resposta para uma pergunta copo Usando respostas 7 Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc
293. o podem visualizar e gerenciar os artigos arquivados na guia Gerenciamento Classic de artigos clicando na guia Artigos na rea Exibi o e escolhendo Artigos arquivados Os artigos arquivados n o estar o vis veis na guia Artigos em qualquer canal ou na base de O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es conhecimento p blica Os artigos podem ser arquivados manual ou automaticamente por Performance e Developer meio de uma data de expira o O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited Artigo Os Artigos capturam informa es sobre os produtos e servi os da sua empresa que voc deseja disponibilizar em sua base de conhecimento Gerente de artigos O Salesforce usa o termo gerente de artigo para representar um tipo espec fico de usu rio Os gerentes de artigo podem acessar a guia Gerenciamento de artigos para criar editar atribuir publicar arquivar e excluir artigos Os gerentes de artigo s o chamados s vezes de gerentes de conhecimento Os gerentes de artigos exigem a permiss o de usu rio Gerenciar artigos A guia Gerenciamento de artigos n o est vis vel para usu rios sem Gerenciar artigos Tipo de artigo Todos os artigos no Salesforce Knowledge s o atribu dos a um tipo de artigo O tipo de um artigo determina o tipo de seu conte do sua apar ncia e quais usu rios podem acess lo Por exemplo um tipo de artigo de Perguntas freq
294. o usu rio Salesforce Knowledge 158 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar e excluir os termos de pesquisa promovidos e Gerenciar termos de pesquisa promovidos e Sua organiza o pode criar no m ximo 2 000 termos promovidos Para obter os melhores resultados utilize os de forma seletiva o que significa criar um n mero limitado de termos promovidos e um n mero limitado de artigos promovidos por termo e Sea sua organiza o traduz artigos para v rios idiomas cada termo promovido est associado a uma vers o do artigo e ao idioma da vers o do artigo Se voc precisar que termos promovidos equivalentes sejam associados a cada tradu o especifique termos promovidos para cada tradu o Por exemplo associe alterar senha a uma vers o de artigo em portugu s e changer mot de passe a uma vers o de artigo em franc s e A configura o de idioma do usu rio final determina o escopo da pesquisa de artigos Os resultados da pesquisa excluem vers es do artigo e termos promovidos associados que n o est o no idioma do usu rio Suporte aos clientes Exibindo artigos Exibindo e editando um artigo da guia Artigos Para exibir um artigo publicado clique em
295. ode descrever como o produto ou servi o deve funcionar de modo muito parecido com uma pergunta frequente ajudar a solucionar um problema ou fornecer uma solu o para um erro ou limita o do produto CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es Como posso gravar boas solu es Uma boa solu o reutiliz vel f cil de encontrar e tecnicamente precisa CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es O que devo procurar ao analisar as solu es Os gerentes de solu es podem usar estas diretrizes ao analisar solu es 1 Estrutura a solu o deve incluir um t tulo objetivo o s sintoma s a causa e a resolu o Idioma a solu o deve ser objetiva e de f cil leitura no idioma do cliente Sem informa es espec ficas do cliente as solu es nunca devem conter informa es espec ficas do cliente Precis o t cnica a solu o deve resolver de forma precisa e eficaz o problema apresentado pelo cliente Profissional verifique se a ortografia e a estrutura gramatical est o corretas e o a A UM Confidencialidade a solu o n o deve conter informa es confidenciais nem propriet rias que voc n o deseja que um concorrente leia CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es O que s o as caixas de sele o Vis vel no portal de autoatendimento e Vis vel na base de conhecimentos p blica em uma solu o As caixas de sele o Vis vel no Portal de autoa
296. ofessional Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes Campo Moeda do caso Divis o de caso N mero do caso Propriet rio do caso Tipo de registro do caso Fechado por usu rio de autoatendimento Fechado quando criado Email do contato Celular do contato Nome do contato Telefone do contato Criado por Links personalizados Data Hora de fechamento Data Hora de abertura Guia do usu rio Casos 11 Descri o A moeda para todos os valores monet rios em um caso Os valores s o exibidos na moeda do caso e tamb m s o convertidos em sua moeda pessoal Dispon vel somente para organiza es que usam v rias moedas A divis o qual um caso pertence A divis o herdada do contato de um caso Caso n o haja contatos configurada para a divis o global padr o Dispon vel somente em organiza es que usam divis es para segmentar os dados N mero exclusivo atribu do ao caso Os n meros come am em 1000 e s o somente leitura mas os administradores podem alterar o formato Os n meros de caso normalmente aumentam de forma sequencial mas s vezes ignoram n meros de uma sequ ncia Usu rio atribu do como propriet rio de um caso Nome do campo que determina os valores da lista de op es dispon veis em um caso Os tipos de registro geralmente est o relacionados a um processo de suporte ndica se o contato de um caso fechou o caso a partir de um
297. olha um para a sua mensagem 3 Selecione um endere o De Se esse campo n o aparecer como uma lista de sele o porque seu administrador j definiu um endere o De 4 O endere o de email do contato que criou o caso aparece automaticamente no campo Para desde que o criador seja um contato existente Para adicionar mais destinat rios clique em Ss para procurar um endere o ou digite ou cole endere os de email ou nomes no campo Para e Ao inserir um endere o de email ou um nome correspondente a um contato ou usu rio esse endere o aparecer como um bot o com o nome da pessoa e Para adicionar v rios endere os simultaneamente copie e cole os separando por espa os ou v rgulas Esses endere os de email aparecem como bot es e se estiverem associados a um contato ou usu rio mostrar o o nome dele e Quando voc insere um endere o de email que corresponde a v rios contatos ou usu rios ele aparece como um bot o Ao clicar no bot o voc acessa uma lista de pessoas associadas ao endere o de email para poder escolher aquele que deseja associar mensagem Se precisar copiar outras pessoas na mensagem clique em Adicionar Cc ou Adicionar Bcc Por padr o o assunto do email o nome do caso ao qual ele est relacionado poss vel editar o assunto se necess rio Use o editor de texto complexo para adicionar formata o sua mensagem Crie a mensagem Se o seu departamento usa mensagens de Texto r pido
298. om mais aprovados provavelmente cont m as informa es mais teis Se uma pergunta tiver muitas respostas tente classificar as repostas por Maioria de votos de modo que as respostas com a maioria de aprova es e desaprova es sejam exibidas na parte superior da lista Ap s escolher a melhor resposta e A pergunta marcada como resolvida Os membros da comunidade poder o continuar lan ando e votando nas respostas para perguntas resolvidas Guia do usu rio Respondendo a clientes 96 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Chatter Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Developer Performance e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para visualizar perguntas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a pergunias e Criar nas perguntas e Se outra resposta que voc goste mais for lan ada no futuro simplesmente escolha esta resposta como a melhor para substituir a antiga e poss vel remover o status de melhor resposta em qualquer momento A remo o do status de melhor resposta torna a resposta comum Respondendo a notifica es por email do Chatter Answers Quando voc receber uma notifica o por email poder publicar uma resposta de volta na comunidade respondendo ao email Quando voc receber notifica es por email relacionadas a uma quest o poder facilmente responder de forma direta a partir de seu email e a resposta aparecer como resposta n
299. on vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para alterar o status das solu es traduzidas e Editar em solu es Suporte aos clientes Solu es In cio Clique na guia Solu es para exibir a home page de Solu es Em Localizar solu es insira palavras chave para procurar uma solu o Se sua organiza o usa categorias voc tamb m pode selecionar uma categoria na qual pesquisar Se as solu es multil ngues estiverem ativadas na sua organiza o os resultados de pesquisa retornar o solu es em todos os idiomas que tiverem palavras chave que correspondam Por m os resultados de pesquisas em todos os idiomas podem n o ser inteiramente confi veis pois os termos pesquisados de um idioma para outro s o processados de forma distinta Na se o Procurar solu es clique no nome de uma categoria para exibir uma lista de solu es que pertencem a essa categoria e suas subcategorias Para exibir uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o personalizados Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar Na se o Solu es recentes selecione um item na lista suspensa para exibir uma lista resumida das principais so
300. on vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para usar Texto r pido no Feed do caso e Leia sobre Texto r pido Se a mensagem selecionada contiver campos de mesclagem eles ser o resolvidos quando voc adicionar a mensagem Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 40 Telefonando a clientes Requisitos de sistema do Salesforce CRM Call Center O Salesforce CRM Call Center exige a instala o de um adaptador de CTI integra o telefonia computador leve no computador de cada usu rio do Salesforce Os requisitos m nimos do sistema para um adaptador s o e Para adaptadores integrados com o CTI vers o 4 0 ou posterior Microsoft Internet Explorer 8 Mozilla Firefox 3 5 Apple Safari 4 Google Chrome 10 0 N o h suporte para o Internet Explorer 11 Microsoft Wi ndows XP com a estrutura Microsoft NET e Para adaptadores integrados com vers es anteriores do CTI Internet Explorer 7 ou 8 Firefox 3 5 ou 3 6 N o h suporte para Safari Chrome e Internet Explorer 11 Para Windows 7 de 32 bits Internet Explorer 8 de 32 bits Firefox 3 5 ou 3 6 Para Windows 7 de 64 bits Internet Explorer 8 de 64 bits Firefox 3 5 ou 3 6 256 MB de RAM 512 MB recomendados M nimo de 20 MB de espa o em disco Processador Intel Pentium Il 5
301. one ENTER no teclado Clique em Enviar ou pressione ENTER no teclado para enviar a mensagem Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 198 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para acessar o Texto r pido ao conversar com visitantes no Live Agent e Ler no Texto r pido Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 199 Transferir arquivos durante um bate papo Ofere a aos clientes a capacidade de carregar e transferir arquivos durante um bate papo para que eles possam compartilhar facilmente mais informa es sobre os problemas Por exemplo se um cliente recebe um erro ao tentar concluir um processo ele pode carregar e transferir uma captura de tela da mensagem de erro ao agente Para que um cliente possa carregar um arquivo voc deve associar o bate papo a um registro como um caso ou contato J que a transcri o s criada depois que voc termina o bate papo n o poss vel anexar um arquivo do cliente diretamente transcri o durante o bate papo 1 Clique em O para pesquisar ou criar um registro para anexar ao bate papo 2 Clique no cone de transferir arquivo N
302. ontrato de servi o Dispon vel somente para organiza es que usam v rias moedas o poss vel alterar a moeda em um contrato de servi o que em itens de linha de contrato Descri o do contrato de servi o S o permitidos at 32 KB de dados nesse campo dia ponderada de todos os descontos de item de linha do contrato no contrato de servi o Pode ser um n mero positivo at 100 Somente leitura O ltimo dia de vig ncia do contrato de servi o O pre o total do contrato de servi o mais remessa e impostos Somente leitura ltimo usu rio que alterou o contrato de servi o Somente eitura mero de itens de linha produtos do contrato no contrato de servi o Propriet rio atribu do do contrato de servi o Total de custos de entrega e manuseio para o contrato de servi o Parte que menciona a cidade do endere o principal de envio ou remessa S o permitidos at 40 caracteres nesse campo Suporte aos clientes Campo Pa s de entrega Estado de entrega Rua de entrega CEP de entrega Termos especiais Data de in cio Status cone de status Subtotal Imposto Prazo meses Pre o total Guia do usu rio Contratos de servi o 118 Descri o Parte que menciona o pa s do endere o principal de envio ou remessa A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de
303. or em espera com o SoftPhone O Salesforce CRM Call Center permite colocar qualquer chamador em espera para que ele n o ou a o que voc est falando Para colocar um chamador em espera clique em Colocar em espera na linha ativa do SoftPhone O rel gio Tempo de espera que exibe quanto tempo o chamador est aguardando iniciado automaticamente e o cone luminoso da linha come a a piscar em amarelo e Os chamadores s o colocados automaticamente em espera sempre que voc inicia uma transfer ncia de chamada disca um n mero em uma segunda linha ou inicia uma chamada em confer ncia e Seclicarem Colocar em espera durante uma confer ncia sua linha ficar muda mas os outros participantes da confer ncia ainda poder o conversar entre si Para retornar a uma chamada clique em Recuperar da espera Para encerrar a chamada sem recuperar o chamador da espera clique em Encerrar chamada 27 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para colocar um chamador em espera
304. orce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar e excluir relat rios e Criar e personalizar relat rios E Criador de relat rios EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic e Lightning Experience Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes Guia do usu rio Guia Console 219 Antes de configurar ou usar o Console do agente revise a terminologia do console do agente CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre o Console do agente Exibindo o Console do agente Navegando dentro do Console do agente Conceitos do Console do agente Analise a seguinte terminologia usada para descrever os componentes do Console do agente EDI ES Quadros Separe as se es do console cada uma exibindo um registro modo de exibi o de listas ou Dispon vel em Salesforce outra p gina diferente Classic e Lightning s Experience Modo de exibi o de lista p O quadro superior do console que um modo de exibi o de lista de registros baseada em Dispon vel em Edi es crit rios espec ficos Os modos de exibi o de lista que voc pode selecionar para exibir na guia Professional Enterprise
305. organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Existem alguns meios de localizar uma pergunta e Navegar por todas as perguntas dentro de uma comunidade ou categoria e Procurar por uma pergunta usando o campo de pesquisa na guia Respostas Este campo procura pelos campos de t tulo e descri o para perguntas e respostas e exibe os resultados correspondentes Assim que voc localizar a pergunta clique no t tulo da mesma para exibir a p gina de detalhes da pergunta que lista todas as respostas para a pergunta A p gina de detalhes lista o n mero de membros da comunidade que aprovaram e desaprovaram cada resposta e tamb m mostra a melhor resposta para a pergunta se uma tiver sido escolhida Na p gina de detalhes da pergunta voc pode e Responder a pergunta e Votar em uma resposta e Escolher uma resposta como a melhor Voc s pode escolher a melhor resposta se tiver feito a pergunta ou for administrador do Salesforce Guia do usu rio Respondendo a clientes 63 EDI ES Dispon vel em Salesforce C
306. os Ativando o Editor de HTML no Ideas Guia do usu rio Respondendo a clientes 86 lt table gt lt tbody gt lt td gt lt tfoot gt lt th gt lt thead gt lt tt gt lt ul gt lt var gt size src style destino width O editor de HTML est ativado como padr o para a maioria das organiza es Se sua organiza o n o estiver com o editor de HTML ativado um administrador poder ativ lo conforme descrito em Personalizando as configura es do Ideas Cuidado Ap s a ativa o a op o Solu es HTML n o poder ser desativada Antes de ativar o editor de HTML observe o seguinte Suporte aos clientes Guia do Us u rio Respondendo a clientes 87 e A descri o de cada ideia em HTML tem o tamanho m ximo de 32 KB Cada coment rio tem o tamanho m ximo de 4 KB e Se voc usar o editor de HTML para editar e salvar uma descri o de ideia ou coment rio que estava em formato de texto o Salesforce salvar a descri o ou o coment rio em formato HTML e Em exibi es em lista e resultados de pesquisa o Salesforce exibe somente os 255 primeiros caracteres da descri o ou do coment rio da ideia Esse n mero inclui marcas de HTML CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Usando o Ideas Comentando sobre as id ias Publicando e editando id ias Temas do Idea O Temas do Idea permite convidar membros da comunidade a publicar ideias sobre t picos espec ficos de modo qu
307. os casos 31 excluindo 170 exibindo 159 gerenciando 171 hist rico 179 localizar no console do Salesforce 192 modificando 162 pesquisando 148 150 publicando 169 rastreando altera es 179 sugest es em casos 28 traduzindo 178 vers es 161 vers es arquivadas 161 vis o geral do ciclo de publica o 171 visibilidade de campos nos arquivos PDF 31 Atalhos de teclado padr es 187 utiliza o 186 Atribuindo casos 16 B barra lateral do Knowledge utiliza o 192 Barras laterais barra lateral do Knowledge 192 C Call center click to dial 54 Call Center alterando estado do usu rio 51 atendendo uma chamada 44 colocando um chamador em espera 46 colocando uma chamada em p s atendimento 48 criando registros de chamada 45 editando configura es pessoais 43 fazendo login 50 fazendo uma chamada 52 fazendo uma chamada em confer ncia 47 requisitos do sistema 40 ransferindo uma chamada 47 usando 49 usando um diret rio do centro de atendimento 52 usar no console do Salesforce 191 verificando uma vers o do adaptador 55 Campos auditoria 179 casos 10 equipes de caso 100 hist rico 179 rastreando altera es 179 Campos do item de linha do contrato 129 Campos personalizados Salesforce Knowledge 165 166 Canais Consulte o Salesforce Knowledge 146 Casos aceitando a propriedade 4 alterando o status 4 alterando v rios propriet rios 4 assumindo a propriedade de uma fila 2 atribuindo 16 atualiza o em massa 4 campos 1
308. os e modelos de direitos Editando direitos Para atualizar um direito clique em Editar altere os campos e clique em Salvar Use edi o inline para editar os campos diretamente na p gina de detalhes Se a edi o inline n o estiver ativada entre em contato com o administrador Listas relacionadas de direitos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir direitos e Ler em direitos Para alterar direitos e Editar em direitos A por o inferior de um direito exibe as informa es relacionadas a ele incluindo casos contatos marcos hist rico atividades notas e anexos Voc pode clicar em e Itens para exibir seus detalhes e Mostrar n mero mais para aumentar o n mero de itens na lista e V at a lista para exibir uma p gina com a lista completa Compartilhando N o poss vel compartilhar direitos Se um direito tiver uma conta seu compartilhamento herdado do compartilhamento da conta Suporte aos clientes Imprimindo direitos Guia do usu rio Habilita es 103 Para abrir uma rea de impress o dos detalhes do registro no canto superior direito da p gina clique em Exibir rea de impress o CONSULTE TAMB M Campos do direito Criando direitos Excluindo direitos Verifica o de direitos Pesquisando por direitos In cio de direito
309. os os coment rios de casos privados e p blicos CONSULTE TAMB M Campos do caso Hist rico do caso Coment rios do caso Atribuindo casos Trabalhando com emails de casos Usando a lista relacionada aos marcos do caso Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Coment rios do caso Os coment rios do caso permitem que voc e os agentes de suporte adicionem editem e excluam coment rios p blicos e privados em um caso Todos os coment rios aparecem na lista relacionada Coment rios do caso Os coment rios podem permanecer privados ou ficar dispon veis publicamen e para o contato de um caso no Portal do cliente no portal de Autoatendimento ou no Chatter Answers Voc tamb m pode configurar seu portal ou comunidade da Web para permitir que os clien es comentem em seus casos Quando um usu rio do portal adiciona um coment rio o propriet rio do caso recebe um email Um cone de coment rio G permanece no cabe alho do caso at caso exibi lo Nota A partir do in cio de 2012 o portal de autoatendimento n o est d o propriet rio do ispon vel para novas organiza es As organiza es existentes continuar o tendo acesso ao portal de autoatendimento CONSULTE TAMB M Criar e editar coment rios do caso EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes
310. ota o arquivo c de carreg 3 Selecione o regi cliente s pode carregar um arquivo depois que voc inicia a transfer ncia de icando no cone de transfer ncia de arquivo Isso ajuda a impedir os clientes ar arquivos n o solicitados ou potencialmente perigosos para o bate papo stro que voc escolheu no primeiro passo para anexar o arquivo transferido O cliente recebe um prompt para carregar o arquivo para a janela de bate papo 4 Quando o clien te tiver enviado o arquivo por meio do bate papo clique no link no log do bate papo para exibir o arquivo EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o no console do Salesforce e O Live Agent est ativado e configurado E Live Agent est configurado em um aplicativo do console do Salesforce Suporte aos clientes Transferir bate papos H diversas formas de transferir bate papos a agentes Transfira uma sess o de bate papo para um agente espec fico envie uma solicita o de transfer ncia para todos os agentes dispon veis com uma habilidade espec fica ou envie uma solicita o de transfer ncia a todos os agentes associados a um bot o de bate papo espec fico
311. otal do coment rio e reputa o do usu rio que publicou os coment rios CONSULTE TAMB M Comentando sobre as id ias Excluindo id ias Para excluir uma id ia 1 Clique no nome de uma id ia para abrir a p gina de detalhes 2 Clique no bot o Excluir 3 Clique em OK A ideia seus coment rios e quaisquer ideias filho s o movidos para a Lixeira Observe que ao reverter a exclus o de uma ideia da Lixeira voc tamb m restaurar os coment rios votos e filhos dessa ideia CONSULTE TAMB M Mesclando id ias Publicando e editando id ias EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para excluir id ias e coment rios e Criar em id ias Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 80 Exibindo sua p gina de atividades recentes A p gina Atividades recentes cont m um resumo de todas as atividades recentes relacionadas a sua participa o em uma zona Para visualizar a p gina de Atividades recentes v para a guia do Ideias e clique no link Apelido direita da p gina Para visualizar a p gina de Atividades recentes de outro membro da zona clique no nome dele que exibido abaixo de qualquer ideia ou coment r
312. ou todas as tradu es Voc pode definir datas de vencimento para cada idioma As datas de vencimento aparecem na exibi o de lista Tradu es Elas ser o exibidas em vermelho se j tiverem passado Selecione entre os idiomas suportados por sua base de conhecimento Opcionalmente altere o destinat rio Voc pode atribuir o artigo para outro usu rio da base de conhecimento para tradu o ou atribuir o artigo para uma fila para exporta o a um fornecedor de tradu o Se voc deseja que as notifica es de email sejam enviadas para os destinat rios marque Enviar email de notifica o Clique em Salvar Quando as tradu es forem enviadas os usu rios com a permiss o Gerenciar artigos podem gerenci los na guia Gerenciamento de artigos Para exibir as tradu es enviadas selecione Tradu es na rea de Exibi o Voc pode editar visualizar publicar atribuir e excluir tradu es Q Dica A rea de links relacionados da guia Gerenciamento de artigos leva voc diretamente para as p ginas de configura o de exporta o de artigos para tradu o Exportar artigos para tradu o e de importa o de tradu es Importar tradu es de artigo CONSULTE TAMB M Terminologia do Salesforce Knowledge Publicando artigos e tradu es Criando e editando artigos Procurando artigos Exibindo artigos Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 175 A guia Artigos ou Conheci
313. ovas organiza es As organiza es existentes continuar o tendo acesso ao portal de autoatendimento Precis o t cnica e Verifique se a solu o precisa e atualizada e Verifique se o n vel de detalhe t cnico adequado para o p blico pretendido Solu o de amostra Este exemplo d uma solu o clara para um problema espec fico How do I change an account s billing information Problem Users aren t sure how to change an account s billing information such as the credit card number or payment type Solution Change billing information in the active contract on the account 1 Open an account by clicking its name on the Accounts home page or an Accounts related list 2 Scroll to the Contracts related list and click Edit next to the active contract on the Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 138 account 3 Enter the correct billing information 4 Click Save CONSULTE TAMB M Criando solu es Revisando solu es Gerentes de solu es administradores e usu rios com a permiss o Editar em solu es podem EDI ES revisar solu es existentes Gerentes de solu es administradores e usu rios com a permiss o Gerenciar solu es publicadas podem publicar solu es Dispon vel em Salesforce 1 Clique em Editar na p gina de detalhes da solu o Classic 2 Edite as informa es necess rias e altere o Status para Revisado Dispon vel em Edi es Professional
314. ovo tema do Idea a partir da p gina do modo de exibi o na lista Temas do Idea ou clique em Novo na lista Temas do Idea recentes da p gina de vis o geral de Temas do Idea Selecione uma zona para o tema do Idea e clique em Continuar Selecioneo Status do tema do Idea Selecione uma categoria para o tema Adicione um tema do Idea Se desejar insira uma descri o do tema Use o editor de HTML para formatar o seu texto ou adicionar uma imagem ou v deo Cliqueem Salvar CONSULTE TAMB M Temas do Idea Usando o Temas do Idea Gerenciando Temas do Idea Guia do usu rio Respondendo a clientes 88 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Temas do Idea e Ler em Temas do Idea Para criar Temas do Idea e Criar no Ideas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Temas do Idea e Ler em Temas do Idea Para criar Temas do Idea e Criar no Ideas Suporte aos clientes Gerenciando Temas do Idea Na p gina de detalhes Temas do Idea pode se gerenciar um tema do Idea e suas ideias relacionadas Como administrador voc pode executar as seguintes tarefas e Editar Excluir ou Clonar um tem
315. para monitorar facilmente a atividade de bate papo dos seus agentes 1 Para acessar o painel do supervisor no console do Salesforce selecione Supervisor do Live Agent na lista de navega o do console O painel do supervisor aparece na janela principal do console oferecendo acesso a informa es em tempo real sobre os bot es de bate papo e agentes da sua organiza o Lista Status do agente A lista Status do agente no painel do supervisor oferece acesso a informa es em tempo real sobre a atividade de bate papo do seu agente Detalhes do agente Nome do agente Status A o N de bate papos em andamento Descri o O nome do agente Nota Se um sinalizador vermelho aparece ao lado do nome isso significa que o agente solicitou ajuda Responda pelo m dulo de detalhe do bate papo extrema direita O status do Live Agent do agente As a es que podem ser realizadas para alterar o status do agente O n mero de bate papos dos quais um agente participa EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para usar o painel de supervisor do Live Agent no console do Salesforce e Acesse a guia de supervisor do Live Agent em um perfil de
316. perfil do Usu rio do portal de clientes para assegurar que os campos somente internos n o ser o exibidos nos PDFs de artigos e Os campos na se o Propriedades de um artigo incluindo Primeira publica o ltima modifica o ltima publica o e Resumo n o est o inclu dos na vers o em PDF independentemente da configura o ou perfil CONSULTE TAMB M Vis o geral do Salesforce Knowledge Suporte aos clientes Respondendo a clientes Enviando emails a clientes Trabalhando com emails de casos Os casos gerados via Email to Case ou Email to Case On Demand s o exibidos na lista relacionada Emails A lista relacionada Emails inclui todos os emails enviados pelo cliente em rela o a determinado caso al m dos segmentos de email entre voc e seu cliente Os primeiros 77 caracteres de uma mensagem de email aparecem na lista relacionada para que voc possa ver qual o assunto da mensagem sem precisar clicar nela Para trabalhar emails do Email to Case ou do Email to Case On Demand Clique em Enviar um email para enviar um email a um contato a outro usu rio ou a qualquer outro endere o de email Clique em Responder para responder a um email A resposta de email inclui automaticamente o corpo do email conforme recebido do cliente Insira sua resposta e clique em Enviar Quando voc responder a mensagens de email na lista relacionada Email nos casos o campo De do seu email poder ser exibido para destinat rios co
317. pergunta com quatro respostas Se uma pergunta n o tiver respostas um 0 aparecer neste cone EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas as perguntas feitas e respondidas mais recentemente como tamb m as perguntas que est o em aberto por mais de uma semana Somente os administradores t m permiss es totais para ler criar editar e excluir respostas Usu rios padr o e do portal podem excluir as pr prias perguntas e respostas caso ningu m tenha respondido ou votado CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 61 Fazendo uma pergunta Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes
318. pliar o compartilhamento a mais usu rios do que o n mero padr o definido pelo administrador Entretanto n o poss vel alterar o modelo de compartilhamento para torn lo mais restritivo do que o padr o Para exibir e gerenciar os detalhes de compartilhamento clique em Compartilhamento na p gina de detalhe do caso A p gina Detalhes de compartilhamento lista os usu rios grupos pap is e territ rios que t m acesso de compartilhamento ao caso Nessa p gina poss vel executar as seguintes a es e Para mostrar uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar nova exibi o para definir seus pr prios modos de exibi o personalizados Para editar ou excluir qualquer exibi o criada selecione a na lista suspensa Exibir e clique em Editar e Clique para Adicionar para conceder acesso ao registro para outros usu rios grupos pap is ou territ rios 27 Nota Para compartilhar um caso com outro usu rio ele dever ter acesso conta associada ao caso e ter permiss o Ler em casos e Clique em Expandir Lista para exibir todos os usu rios que t m acesso ao registro Guia do usu rio Feed do caso 18 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos e Para ver as regras de compartilhamento manual que
319. plicada aos detalhes da solu o ser exibida na rea de impress o Para retornar ltima p gina de lista exibida clique em Voltar lista no alto da p gina de detalhes da solu o Se sua organiza o tiver ativado o uso de se es de p gina recolh veis use os cones de seta ao lado dos cabe alhos de se o para expandir ou retrair as se es da p gina de detalhes CONSULTE TAMB M Hist rico da solu o Criando solu es Categorizando solu es Exibindo listas de solu es A p gina de lis lista filtrada de i a Solu es exibe uma lista de solu es no modo de exibi o atual Para exibir uma tens selecione uma lista predefinida na lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir seus pr prios modos de visualiza o personalizados Para editar ou exclui r qualquer exibi o que voc tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar e Cliquenot tulo de uma solu o para exibir os detalhes Clique em Editar ou em Excluir para alterar a so u o ou mov la para a Lixeira e Seo Chatter estiver ativado clique no 63 ouno x para seguir ou parar de seguir uma solu o no seu feed do Chatter e Clique em Nova solu o ou selecione Solu o na lista suspensa Criar novo na barra lateral para criar u ma solu o CONSULTE TAMB M Vis o geral de solu es EDI ES Dispon vel em Salesfor
320. plicando o motivo para bloquear esse visitante 3 Clique em Bloquear Quando voc clica em Bloquear o bate papo encerrado imediatamente e o visitante v uma notifica o de que um agente encerrou o bate papo Quando h mais de um agente participando de uma confer ncia Bloquear encerra imediatamente a confer ncia e os outros agentes tamb m s o notificados Se o cone 2 n o aparece no seu console entre em contato com o administrador do Salesforce para ativ lo Somente um administrador pode desbloquear um endere o IP Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 204 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 20
321. poder adicionar a guia Ideias a um deles ou a ambos para que os usu rios desse portais possam participar de suas pr prias comunidades do Ideas A lista Zona no topo da guia Ideas lista todas as zonas dispon veis e cada zona cont m seu grupo pr prio de ideias Promover Se voc concordar ou gostar de uma id ia clique em promover para adicionar 10 pontos a ela Voc n o pode promover a mesma id ia mais de uma vez nem promover uma id ia que j tenha rebaixado O Salesforce adiciona automaticamente o voto de promo o a qualquer ideia publicada Atividade recente A p gina Atividades recentes cont m um resumo de todas as atividades recentes relacionadas a sua participa o em uma zona Por exemplo essa p gina lista todas as ideias e os coment rios publicados em uma zona assim como as ideias nas quais voc votou poss vel visualizar a p gina Atividades recentes clicando no seu apelido localizado direita da guia Ideias Status O status da ideia ajuda os membros da zona a rastrearem seu progresso Por exemplo Em revis o Revisada Em breve e Dispon vel s o valores de status comuns que o administrador pode definir e atribuir s id ias O status da ideia exibido pr ximo ao seu t tulo para que todos os membros da zona possam v lo Melhores id ias de todos os tempos Na subguia Melhores de todos os tempos as ideias s o classificadas em ordem decrescente com rela o ao n mero de pontos Iss
322. priet rio Atribui os casos ao usu rio ou fila que voc especificou Todas as atividades abertas relacionadas tamb m s o transferidas para o novo propriet rio Quando os casos s o colocados em uma fila as atividades abertas n o s o transferidas Al m das permiss es do usu rio obrigat rias para esse recurso voc dever ter acesso a compartilhamento de leitura dos casos que voc estiver atualizando Nota Ao alterar a propriedade de um caso todas as atividades associadas em aberto que forem de propriedade do atual propriet rio do caso ser o transferidas para o novo propriet rio e Fechar Fecha os casos selecionados usando os valores que voc especificou poss vel definir um Status eum Motivo comum e adicionar qualquer coment rio Para usar esse recurso voc precisa ter a permiss o Gerenciar casos e ter acesso de leitura e grava o para Os casos e Alterar status Altera o Status dos casos para os valores que voc definir Guia do usu rio Casos 4 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para alterar o propriet rio do caso e Transferir casos OU Transferir registro E Editar em casos Para fechar e alterar o status dos casos Gerenciar casos Para usar esse recurso voc precisa ter a permiss o Gerenc
323. prova o Cidade de cobran a Parte que menciona a cidade do endere o de cobran a S o permitidos at 40 caracteres nesse campo Pa s de cobran a Parte que menciona o pa s do endere o de cobran a A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Estado de cobran a Parte do estado ou da prov ncia do endere o de cobran a A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir contratos de servi o e Ler em contratos de servi o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Suporte aos clientes Campo CEP de cobran a Nome do contato Nome do contrato N mero do contrato Criado por Data de cria o Moeda Descri o Desconto Data de t rmino Total geral Modificado pela ltima vez por Itens de linha Propriet rio do contrato de servi o Entrega e manuseio Cidade de entrega Pa s de entrega Estado de entrega Guia do usu rio Contratos de servi o 123 Descri
324. quisa selecione os crit rios nos campos Filtrar por Os administradores podem definir filtros de pesquisa para restringir valores e resultados de filtro O primeiro dia em que o direito est em vigor O processo de direitos associado ao direito Os Processos de direitos s o cronogramas que incluem todas as etapas marcos que a sua equipe de suporte deve concluir para a resolu o de casos Cada processo inclui a l gica necess ria para determinar como impor o n vel de servi o correto para os seus clientes O n mero de casos aos quais o direito pode dar suporte Este campo diminui o valor por um a cada vez que um caso criado com o direito Esse campo estar dispon vel somente seo Por incidente estiver selecionado O status do direito O status determinado pela data atual do sistema da sua organiza o e pela Data de in cioe Data de t rmino de direitos O status e Ativo se a data do sistema for maior que ou igual Data de in cio emenorque ouigual Data de t rmino e Vencido se a data do sistema for maior quea Data de t rmino e Inativo se a data do sistema for menor que a Data de in cio Representa o status do direito exibindo um dos cone a seguir e Ativo e 3 Expirado Inativo Suporte aos clientes Guia do usu rio Contratos de servi o 114 Campo Descri o Tipo O tipo do direito como suporte via Web ou telefone Os administradores podem personalizar os valores de campo C
325. r 2 Para adicionar 10 pontos ideia clique em promover pr ximo a ela Para retirar 10 pontos da id ia clique em rebaixar 7 Nota Ao publicar uma nova ideia voc est automaticamente votando nela e agregando 10 pontos pontua o geral da ideia CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Exibindo id ias Usando o Ideas Exibindo sua p gina de atividades recentes Guia do usu rio Respondendo a clientes 77 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler em id ias Para exibir as id ias e votar nelas e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e coment rios sobre elas e Editar em id ias Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 78 Comentando sobre as id ias Coment rios s o respostas em texto simples a id ias publicadas possibilitando discuss es sobre elas Na guia Id ias a subguia Coment rios lista os ltimos coment rios enviados Na p gina de detalhes de uma id ia os coment rios s o classificados em ordem cronol gica do mais antigo ao mais novo Adicionando coment rios s id ias Adicione coment rios s id ias para compartilhar seus pensamentos e opini es com outros membros da comunidade 1 na guia Id ias localize
326. r a artigo Edite o artigo Os campos exibidos depender o do tipo de artigo padr o atribu do s respostas mas as informa es a seguir valem para todos os tipos de artigo Ocampo T tulo cont m o t tulo da pergunta O campo Resumo cont m a resposta Voc pode fazer novas sele es de categoria de dados para o artigo Ao contr rio das respostas os artigos suportam v rios grupos de categoria Nota Um administrador pode alterar o tipo de artigo e o encarregado Clique em Salvar A resposta original agora tem uma mensagem de status indicando sua associa o a um artigo Quando o artigo for publicado a mensagem na resposta incluir um link para o artigo CONSULTE TAMB M Vis o geral das respostas Vis o geral do Salesforce Knowledge Publicando artigos e tradu es Guia do usu rio Respondendo a clientes 70 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar nas perguntas Para promover uma resposta e Criar e Ler no tipo de artigo usado para promover respostas E Editar nas perguntas E Usu rio do Knowledge marcado
327. r artigos O Salesforce Knowledge fornece os seguintes recursos e tarefas para ajud lo a gerenciar com efici ncia sua base de conhecimento e usu rios Guia do usu rio Salesforce Knowledge 144 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Psando Vipo as aMgp Enterprise e Unlimited Os tipos de artigo s o containers personalizados para seus artigos Todo artigo pertence a um tipo que determina seu conte do e estrutura Os administradores definem os tipos de artigo ao criar campos personalizados para capturar dados do artigo agrupar ou reorganizar os campos conforme necess rio no layout e selecionar o modelo do tipo de artigo O modelo do tipo de artigo determina como o layout exibido para os interessados no artigo publicado os administradores podem selecionar modelos exclusivos para diferentes p blicos e tipos de artigo O Salesforce fornece dois modelos de tipo de artigo padr o Guia e ndice e voc pode usar o Visualforce para criar modelos personalizados Categorizando artigos As categorias de dados classificam artigos no Salesforce Knowledge Essa classifica o ajuda os usu rios a localizar artigos e permite aos administradores controlar a visibilidade dos artigos Ap s as categorias de dados terem sido configuradas os gerentes de artigo poder o atr
328. r respostas e Editar em perguntas Para excluir respostas e Excluir em perguntas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 67 Para criar regras de valida o a partir das configura es de gerenciamento de objeto para pergunta de Chatter Answers e resposta de Chatter Answers acesse Regras de valida o Votando em uma resposta Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowledge em uma experi ncia unificada As organiza es existentes continuar o a ter acesso ao Answers se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Ao votar em uma resposta voc contribui para a comunidade de respostas identificando as respostas que cont m as informa es mais teis e menos teis Quando outros membros da comunidade procuram por uma resposta uma pergunta eles podem consultar rapidamente o n mero de aprova es e desaprova es que uma resposta recebeu e tomar uma decis o mais embasada sobre qual resposta dever o ler Al m disso quanto mais votos uma resposta receber mais f cil ser para a pessoa que fez a pergunta escolher uma resposta como a mel
329. ra classificar artigos por regi es de vendas e unidades comerciais crie dois grupos de categorias Regi es de vendas e Unidades comerciais O grupo de categoria Regi es de vendas poderia consistir em uma hierarquia geogr fica como Todas as regi es de vendas como o n vel superior Am rica do Norte Europa e sia no segundo n vel e assim por diante at atingir cinco n veis Os autores atribuem categorias a artigos Os administradores podem usar as categorias de dados para controlar o acesso aos artigos Artigo de rascunho Os artigos de rascunho s o artigos em andamento que n o foram publicados o que significa que n o est o vis veis na guia Artigos em qualquer canal ou em uma base de conhecimento p blica Os gerentes de artigo podem acessar os artigos de rascunho na guia Gerenciamento de artigos clicando na guia Artigos na rea Exibi o e escolhendo Artigos de rascunho Voc pode filtrar artigos de rascunho por aqueles atribu dos a voc ou atribu dos a qualquer pessoa todos os artigos de rascunho para sua organiza o Os artigos de rascunho podem ser atribu dos a qualquer usu rio envolvido no trabalho editorial Tradu o de rascunho Tradu es de rascunho s o tradu es em andamento de artigos em v rios idiomas Elas n o foram publicadas o que significa que n o est o vis veis na guia Artigos em qualquer canal ou em uma base de conhecimento p blica Os gerentes de artigo podem acessar as tradu es de rascunho
330. ra o n mero de coment rios recentes para essa ideia e P gina Atividades recentes Para se inscrever em um feed que inclua todos os coment rios postados por um membro espec fico da comunidade clique no nome do membro da comunidade que exibido abaixo de qualquer ideia ou coment rio que ele tenha publicado Em seguida clique no cone dos feeds na p gina Atividades recentes do membro da comunidade Ao se inscrever no feed de Atividades recentes do membro de outra comunidade o feed s incluir os coment rios recentes desse membro da comunidade e n o de outro usu rio Guia do usu rio Respondendo a clientes 81 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Ideas e Ler em ideias Para exibir e votar em ideias e Ler em ideias Para criar ideias e adicionar coment rios a elas e Criar em ideias Para editar ideias e editar os coment rios nelas e Editar em ideias 7 Nota As ideias filho aquelas que se fundiram ideia mestre n o s o inclu das em nenhum feed S o inclu das somente as ideias mestre CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 82 Publicando e editando id ias Publicando ideias 1 Use a caixa de pesquisa na barra lateral para pesquisar ideias existentes que cor
331. ra usu rios com as licen as Comunidade de clientes ou Comunidade de clientes Plus e Parceiro Os parceiros poder o acessar artigos se a guia Artigos estiver dispon vel em uma comunidade ou portal de parceiros Os usu rios de parceiros herdam a visibilidade do papel do gerente na conta Em uma comunidade o artigo est dispon vel apenas para usu rios com licen as da Comunidade de parceiros e Base de conhecimentos p blica Os artigos podem ser disponibilizados para usu rios an nimos criando se uma base de conhecimento p blica ao usar o aplicativo Sample Public Knowledge Base for Salesforce Knowledge do AppExchange A cria o de uma base de conhecimento p blica requer Sites e Visualforce Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 163 e Seu pr prio site da Web Artigos podem ser disponibilizados aos usu rios por meio do site da Web de sua empresa Clique em Grava o r pida para salvar as altera es e continuar nesta p gina Voc tamb m pode clicar em Salvar para salvar suas altera es fechar o artigo e ir para a guia Gerenciamento de artigos Voc tamb m pode e Criar uma atribui o para que um usu rio edite ou revise o artigo e Publicar o artigo e Envie o artigo para aprova o Se voc tiver a a o de artigo Publicar artigos e um processo de aprova o for configurado para um artigo voc ver os bot es Publicar e Enviar para aprova o Editando artigos e tradu
332. ranscri es do bate papo ativo Para excluir um registro e Excluir no objeto E Criar em transcri es do bate papo ativo Suporte aos clientes Solicitar ajuda com o bate papo Quando precisar de ajuda com o bate papo voc poder gerar um sinalizador virtual para alertar um supervisor Os supervisores s o alertados de que voc precisa de ajuda e podem responder diretamente pelo console 1 No painel de intera o clique no cone 2 2 Insira uma mensagem curta explicando o tipo de ajuda que voc precisa 3 Clique em Gerar sinalizador Voc ou um supervisor poder retirar o sinalizador quando seu problema tiver sido resolvido Se o cone n o aparecer no seu console entre em contato com o administrador do Salesforce para ativ lo Bloquear clientes de bate papo indesej veis poss vel bloquear bate papos de clientes problem ticos diretamente no console do Salesforce Por exemplo se um cliente est usando uma linguagem ofensiva ou enviando spam voc pode impedir que ele inicie um novo bate papo Um bate papo bloqueado encerrado e novas solicita es provenientes do endere o IP protocolo de Internet do usu rio s o bloqueadas Se sua organiza o est recebendo muitos bate papos de spam de uma regi o em particular o administrador pode bloquear intervalos inteiros de endere os IP 1 P No painel de intera o clique no cone 2 Opcional Insira um coment rio ex
333. recentes na p gina de vis o geral Perguntas 2 Selecione uma zona para sua pergunta 3 Acrescente um t tulo para sua pergunta 4 Como op o insira uma descri o da sua pergunta Use o editor de rich text para formatar seu texto ou carregar uma imagem Para garantir que suas imagens apare am corretamente no feed o Salesforce recomenda que tenham pelo menos 450 pixels de largura 5 Selecione uma categoria para a sua pergunta EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Perguntas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas As perguntas devem ser atribu das a uma categoria para aparecerem na comunidade As perguntas sem categoria ainda s o vis veis para os propriet rios delas mas n o para os outros membros da comunidade 6 Cliqueem Salvar Suporte aos clientes Editando e excluindo uma pergunta Nota A partir do Summer 13 o Answers n o estar dispon vel para novas organiza es Agora voc pode usar o Chatter Answers uma comunidade de suporte com autoatendimento na qual os usu rios podem publicar perguntas e receber respostas e coment rios de outros usu rios ou de seus agentes de suporte O Chatter Answers re ne artigos do Case Questions and Answers e Salesforce Knowled
334. refa Lista relacionada Entregas de conte do Lista relacionada Entregas de conte do Suporte aos clientes Emails Tarefa Criando emails para o cliente Exibindo emails Atividades abertas Tarefa Criando e editando tarefas Exibindo tarefas Criando e editando eventos Exibindo eventos Casos relacionados Tarefa Criando e editando casos relacionados Visualizando casos relacionados Solu es Tarefa Exibindo solu es sugeridas Guia do usu rio Feed do caso 23 Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa e A o Email no editor e Lista relacionada Emails e Itens do feed de email e Lista relacionada Hist rico de atividades e Lista relacionada Emails Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa e A o Criar tarefa no editor e Lista relacionada Atividades abertas e Itens de feed de tarefa para tarefas criadas com a a o Criar tarefa e Lista relacionada Atividades abertas e A o Criar evento no editor e Lista relacionada Atividades abertas e Itens do feed de tarefa para eventos criados com a a o Criar evento e Lista relacionada Atividades abertas Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa e A o Criar caso filho no editor e Lista relacionada Casos relacionados e Itens de feed de caso relacionado para casos criados com a a o Criar caso filho e Lista relacionada Casos relacionados Recurso do Feed
335. reitos O status e Ativo se a data do sistema for maior que ou igual Data de in cio emenorque ouigual Data de t rmino e Vencido se a data do sistema for maior quea Data de t rmino e Inativo se a data do sistema for menor que a Data de in cio Representa o status do direito exibindo um dos cone a seguir e 2 Ativo e se Expirado Inativo O tipo do direito como suporte via Web ou telefone Os administradores podem personalizar os valores de campo Q Dica Clique em Clonar em um direito para criar rapidamente um novo direito por meio de um j existente Isto ajuda voc a criar v rios direitos para um cliente CONSULTE TAMB M Verifica o de direitos Exibindo e editando direitos Excluindo direitos Pesquisando por direitos Suporte aos clientes Excluindo direitos Para excluir uma direito clique em Excluir ao lado desse direito na p gina da lista de direitos ou clique em Excluir na p gina de detalhes do direito A exclus o de um direito o move para a Lixeira Quaisquer notas anexos ou atividades associados ao direito s o tamb m exclu dos Se voc cancelar a exclus o do direito quaisquer itens associados ter o a sua exclus o cancelada Nota e Olink Excluir e o bot o Excluir s s o exibidos para usu rios com a permiss o Excluir em direitos e Voc n o pode excluir um direito com um caso ativo ou fechado CONSULTE TAMB M Pesquisando por direitos Guia do usu
336. respondam sua Isso ajuda a reduzir o n mero de id ias duplicadas na comunidade Se nenhuma id ia existente corresponder sua id ia passe para a etapa seguinte 2 Crie uma ideia usando uma das seguintes op es e Na guia Ideias selecione a comunidade adequada na lista Comunidade na parte superior da p gina e clique em Publicar ideia e No modo de exibi o de lista do Ideas clique em Nova ideia selecione uma comunidade e clique em Continuar e Na barra lateral selecione Ideia na lista suspensa Cri ar selecione uma comunidade e clique em Continuar 3 Se estiver publicando a ideia em um tema de ideia selecione um na lista S poss vel publicar ideias em temas de ideia que existem dentro de sua comunidade 4 Digite um t tulo para a sua id ia com at 255 caracteres Depois de voc inserir o t tulo o Salesforce pesquisa na comunidade as ideias com as mesmas palavras chave do t tulo ou descri o e depois exibe as cinco ideias que melhor se encaixam Se uma dessas ideias parecer semelhante sua clique no t tulo para abrir sua p gina de detalhes em uma nova janela Na p gina de detalhes voc pode ler uma descri o da ideia e votar nela em vez de publicar sua ideia duplicada na comunidade Se nenhuma das ideias da lista forem semelhantes sua continue com os passos a seguir para publicar sua ideia nica 5 Na rea de descri o digite os detalhes da id ia EDI ES Dispon vel em Salesforce
337. respostas como a melhor A melhor resposta aparecer ent o diretamente abaixo da pergunta acima das outras respostas Identificar a melhor resposta ajuda outros membros da comunidade com a mesma pergunta a encontrar mais rapidamente as informa es mais relevantes e teis Comunidade EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas As comunidades s o espa os p blicos ou privados personaliz veis para que funcion rios clientes finais e parceiros colaborem com as pr ticas recomendadas e processos de neg cios Categoria de dados para respostas Na guia Respostas as categorias de dados permitem que usu rios classifiguem perguntas em uma zona de respostas Por exemplo se voc tiver uma zona para produtos de hardware suas categorias de dados podem incluir laptops desktops e impressoras Os membros da zona podem navegar rapidamente dentro de uma categoria espec fica para encontrar respostas para suas perguntas Os administradores usam as categorias de dados para controlar o acesso s perguntas Id ia Ideias s o sugest es publicadas pelos membros de uma comunidade de ideias e s o organizadas em zonas Por exemplo se
338. ribu do para o modelo Guia as se es no layout das Perguntas frequentes ser o exibidas como guias quando os clientes exibirem um artigo de Perguntas frequentes Para o modelo ndice as se es definidas no layout ser o exibidas em uma nica p gina com hyperlinks quando o artigo for exibido O Salesforce fornece dois modelos de tipo de artigo padr o Guia e ndice Os modelos personalizados podem ser criados com o Visualforce Grupo de categorias para artigos No Salesforce Knowledge um grupo de categoria organiza categorias de dados em uma hierarquia l gica Por exemplo para classificar artigos por regi es de vendas e unidades comerciais crie dois grupos de categorias Regi es de vendas e Unidades comerciais O grupo de categoria Regi es de vendas poderia consistir em uma hierarquia geogr fica como Todas as regi es de vendas como o n vel superior Am rica do Norte Europa e sia no segundo n vel e assim por diante at atingir cinco n veis Ao criar artigos os autores atribuem as categorias relevantes para o artigo Os usu rios finais que est o pesquisando por artigos podem pesquisar e filtrar por categoria Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 147 Canal Um canal refere se ao meio por qual um artigo disponibilizado O Salesforce Knowledge oferece quatro canais onde voc pode disponibilizar artigos e Aplicativo interno Os usu rios do Salesforce podem acessar artigos na guia Artigos depende
339. rior top Abre o ar go vinculado em uma nova janela ou guia tigo vinculado no corpo inteiro da janela e Mesma janela self Abre o artigo vinculado no mesmo quadro em que ele foi clicado e Janela pai parent Abre o artigo vinculado no quadro pai 10 Clique em OK Nota Links inteligentes adicionam mais caracteres do que aquilo que exibido Se aparecer um erro dizendo que o limite de caracteres foi ultrapassado solicite ao administrador que aumente o limite Smart links para artigos do Salesforce Knowledge com URLs Crie smart links de um artigo do Salesforce Knowledge para outro inserindo manualmente a URL do artigo no editor de rich text Ao criar ou editar um artigo voc pode criar manualmente um smart link em um campo de rea de rich text 1 2 E a a Destaque o conte do ou coloque o cu rsor no ponto onde gostaria de colocar o link af ls v Clique no cone de link Selecione a URL do tipo de link Selecione o Protocolo lt outro gt Digite o URL do artigo como articles idioma Tipo Por exemplo a URL de um artigo em in DeArquivo NomeDoURL gl s em uma base de conhecimento em v rios idiomas do tipo artigo de perguntas frequentes com o nome de URL About Passwords articles en US FAQ Abou do Salesforce Knowledge suportar v ri t Passwords Adicione o idioma apenas se sua base os idiomas O Importante Os smart links baseiam se nos canais em que est o Portan
340. rise Performance Unlimited e Developer Chatter Answers dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer Suporte aos clientes Chatter gt People An Lin Feed Overview About Me I EDUCATION University of California Berkeley EXPERIENCE 5 yesrs in current position SKILLS Management Agie Development MISSION To bring World Vide Computing to the top of the pile Contact Pd PERSONAL Married with two young sons APAC Sales Director admin ww computing com Files Owned Groups 1 Market St No files have beer jed yet Join or create groups San Francisco CA 94105 us A Alcon WNiheaiar Odanadii Community Activity Questions uu Questions Asked Contribution Questions Answered ctive Influencer Solved Questions Ideas 3 2 i ideas Crested omments received eceived Idea Comments Received Ideas Voted On Quando o Chatter Answers est ativado para sua organiza o os n meros totais das seguintes atividades aparecem na sua p gina de perfil e Perguntas que voc fez e Perguntas que voc respondeu e Perguntas que voc resolveu com a melhor resposta Clique em Quest es para voltar guia P amp R Se Reputa o do Ideas tiver sido ativado pelo administrador os n meros totais das seguintes atividades aparecem na sua p gina de perfil e Ideias que voc criou e Coment rios que recebeu e Coment rios e ideias nos quais votou Clique em Ideas para voltar guia Idea
341. ro de solu es equivalentes encontradas Por exemplo se voc pesquisar por Caminh o e Caminh o 35 for exibido sua organiza o ter 35 solu es com o termo Caminh o Pesquisando na guia Casos 1 Em uma p gina de detalhes de caso na lista relacionada Solu es insira palavras chave relacionadas a uma poss vel solu o na caixa de pesquisa poss vel usar curingas e operadores de pesquisa na consulta 2 Se sua organiza o usa categorias selecione uma categoria na qual pesquisar 3 Clique em Localizar solu o A pesquisa retorna uma lista de solu es relevantes e Clique nos cabe alhos da coluna para classificar os resultados em ordem crescente ou decrescente Aclassifica o se aplica a todos os resultados da pesquisa de determinado objeto inclusive nas p ginas subsequentes Voc n o pode clicar nos cabe alhos da coluna para campos de lista de op es de sele o m ltipla pois n o pode classificar esse tipo de campo Guia do usu rio Solu es 132 Suporte aos clientes e Seas solu es multil ngues estiverem ativadas na sua organiza o os resultados de pesquisa retornar o solu es em todos os idiomas que tiverem palavras chave que correspondam Por m os resultados de pesquisas em todos os idiomas podem n o ser inteiramente confi veis pois os termos pesquisados de um idioma para outro s o processados de forma distinta e Se houver resumos de solu o e detalhes da categor
342. rte aos clientes Guia do usu rio Resolvendo consultas de clientes 31 Enviando artigos pelos casos PERMISS ES DO USU RIO EDI ES Para configurar Email to Case ou Personalizar aplicativo Dispon vel em Salesforce Emoail to Case On Demand Classic 7 Para ativar Email to Case ou Email to Case Modificar todos os dados O Salesforce Knowledge On Demand E est dispon vel nas edi es Personalizar aplicativo Performance e Developer O Salesforce Knowledge Para personalizar layouts de p gina Personalizar aplicativo est dispon vel por um custo adicional nas edi es Para criar ou alterar modelos de email Editar modelos HTML ad Enterprise e Unlimited HTML Para criar ou alterar pastas de modelos de Gerenciar modelos p blicos email p blicos Para criar ou alterar modelos de email do Personalizar aplicativo Visualforce Se os artigos estiverem associados com um caso os usu rios que estiverem trabalhando nele poder o anexar vers es em PDF dos arquivos a um email simplesmente ao selecionar um modelo que voc cria Esse recurso estar dispon vel se Email to Case ou Email to Case On Demand estiver configurado e a lista relacionada Email estiver vis vel nos layouts da p gina de caso Criando um modelo de email que converte artigos para arquivos PDF Para permitir que os usu rios trabalhem em um caso para anexar automaticamente PDFs de artigos a uma mensagem de email
343. rtigos mas n o poder inclu los nos bate papos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para pesquisar e exibir um artigo e Ler no tipo de artigo Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 203 Anexar registros a transcri es de bate papo Pesquise ou crie registros para anexar a uma transcri o de bate papo medida que conversa com os clientes Procure registros existentes ou crie novos registros para associar a uma transcri o conforme voc conversa com os clientes Por exemplo poss vel criar um novo caso com base no problema do cliente ou procurar o seu registro de contato j existente e anexar esses registros transcri o para refer ncia futura poss vel anexar registros padr o ou personalizados s transcri es de bate papo 1 R ad Durante o bate papo com o cliente clique no O para anexar um registro transcri o Nota Voc s pode anexar um de cada tipo de registro a uma transcri o de bate papo Por exemplo n o poss vel anexar mais de um caso a uma nica transcri o 2 Para procurar uma nica transcri o a Clique no cone de pesquisar na ja
344. s Trabalhando com usu rios do portal de clientes Nota A partir do Summer 13 o Portal de clientes n o estar dispon vel para novas organiza es As organiza es existentes continuar o tendo acesso ao Portal de clientes Caso voc n o possua um Portal de clientes mas queira compartilhar informa es facilmente Dispon vel em Salesforce com seus clientes experimente as Comunidades Classic As organiza es existentes que estiverem usando os Portais de clientes poder o continuar a Dispon vel em Edi es utiliz los ou realizar a transi o para as Comunidades Entre em contato com seu Executivo Enterprise Performance de contas do Salesforce para saber mais Unlimited e Developer Guia do usu rio Respondendo a clientes 56 Suporte aos clientes Nota Os usu rios de alto volume do portal est o dispon veis para portais de clientes ou comunidades destinado a uma grande quantidade de usu rios de muitos milhares a milh es Consulte Sobre usu rios de alto volume do portal Estas s o algumas tarefas comuns de gerenciamento de usu rios do Portal de clientes Configurando o Portal de clientes para usu rios Ativando usu rios do Portal de clientes individualmente na guia Contatos Desabilitando e desativando os usu rios do Portal de clientes Alterando informa es e pap is dos usu rios do Portal de clientes Alterando contas do usu rio do Portal de clientes Mesclando usu rios do Portal de clientes R
345. s n n Criar Ler e Editar no tipo de artigo Para enviar artigos para aprova o e As permiss es variam conforme as configura es do processo de aprova o Suporte aos clientes Criando e editando artigos Criando artigos Para criar um artigo 1 6 Na guia de Gerenciamento de artigo ou a partir da lista de Artigos relacionados em um caso clique em Novo Se a base de conhecimento suportar v rios idiomas escolha o idioma que voc est usando Escolha um tipo de artigo informe o t tulo do artigo e clique em OK Edite os campos do artigo e selecione um status de valida o Se seu artigo contiver um campo rich text area voc poder adicionar algum tipo de formata o como listas com marca o links e imagens Na rea Categorias escolha as categorias para associar ao seu artigo e Clique em Editar ao lado de um grupo de categorias para abrir a caixa de di logo de sele o de categoria e Nalista Categorias dispon veis expanda a hierarquia de categorias para selecionar uma categoria e Clique em Adicionar para mover uma categoria selecionada para a lista Categorias Selecionadas poss vel ter at 8 categorias de dados em um grupo de categorias de dados para um artigo Nota Voc n o pode adicionar uma categoria e suas categorias filho na lista Categorias selecionadas Ao adicionar uma categoria a um artigo Ascategorias filho na lista Categorias dispon veis est
346. s Campos do processo de direitos Aqui est o os campos de processo de direitos Alguns desses campos podem n o estar vis veis nem ser edit veis dependendo do layout da p gina e das configura es de seguran a no n vel do campo Campo Cronograma Hora de in cio do processo de direito EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Descri o Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Quanto falta para um caso chegar aos marcos de um processo de direito Voc pode clicar ou passar o mouse sobre cada marco para exibir seus detalhes Estes cones representam marcos e Marco conclu do e EH Marco violado Voc pode arrastar o cone Administrar 8 junto ferramenta de Zoom do cronograma para exibir marcos passados e futuros Se um processo de direito se aplicar ao caso esse campo aparecer Ao adicionar o campo Cronograma para layouts de p gina do caso clique no cone de ferramenta pr ximo a ele para selecionar Mostrar r tulo para que o nome do campo seja exibido nos casos A hora em que o caso entrou no processo de direito Se voc tiver a permiss o Editar nos casos poder atualizar ou redefinir a hora Ao redefinir a hora Suporte aos clientes Campo Hora de t rmino do processo de direito Interrompido Interrompido desde Exibindo listas de direitos A p gina da lista de direitos exibe uma lista de direitos Para e
347. s clique no t tulo do artigo que voc deseja excluir No painel Propriedades do artigo do lado esquerdo clique no n mero da vers o No pop up clique no n mero da vers o que voc deseja excluir O n o oew N Cliqueem Excluir essa vers o O Salesforce alerta quando a vers o estiver associada a um caso Se voc excluir a vers o do artigo ele n o estar mais anexado ao caso Vers es traduzidas de um artigo dependem da vers o no idioma principal Se a vers o no idioma principal for exclu da as tradu es tamb m ser o exclu das 7 Clique em Excluir para excluir a vers o As vers es tamb m aparecem em relat rios personalizados possibilitando que voc encontre e leia a vers o do artigo vinculada a um caso CONSULTE TAMB M Gerenciando artigos e tradu es Guia do usu rio Salesforce Knowledge 161 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar ou excluir artigos e Gerenciar artigos E Criar Ler Editar ou Excluir no tipo de artigo Para publicar ou arquivar artigos e Gerenciar artigos E Criar Ler Editar e Excluir no tipo de artigo Para enviar artigos para tradu o e Gerenciar artigo
348. s instru es selecionar um encarregado e especificar uma data de vencimento Os artigos podem ter apenas uma atribui o por vez Todos os usu rios com permiss es suficientes poder o editar um artigo mesmo se n o forem encarregados Para exibir suas atribui es na guia Gerenciar artigos 1 Clique na guia Artigos na rea de exibi o 2 Selecione Artigos de rascunho 3 Filtre os artigos por aqueles atribu dos a Mim Voc pode ver uma lista de todos os artigos de rascunho para sua organiza o filtrando por aqueles atribu dos a Qualquer pessoa Para atribuir ou reatribuir um artigo 1 Emumalista Artigos de rascunho marque a caixa de sele o ao lado de um artigo e clique em Atribuir Voc tamb m pode clicar em Atribuir na p gina de detalhes do artigo ou na p gina de edi o do artigo 2 Escolha um usu rio 3 Insira instru es para a atribui o 4 Escolha uma data de vencimento EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar artigos de rascunho e Gerenciar artigos E Criar e Ler no tipo de arquivo Para atribuir artigos de rascunho e Gerenciar artigos E Ler e Editar no tipo de artigo Suporte aos clientes Guia do us
349. s a uma chamada Guia do usu rio Respondendo a clientes 49 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir e usar o SoftPhone e Membro de um centro de atendimento Editar configura es pessoais do Salesforce CRM Call Center para personalizar o comportamento do SoftPhone A barra lateral n o poder ser recolhida se voc for usu rio do Salesforce CRM Call Center e estiver trabalhando dentro da guia Console Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Requisitos de sistema do Salesforce CRM Call Center Usar um SoftPhone com um console do Salesforce Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 50 Fazendo login no SoftPhone O Salesforce CRM Call Center requer que voc fa a login primeiro no Salesforce e depois EDI ES separadamente no sistema telef nico da empresa O login do sistema telef nico est localizado na barra lateral e ser exibido apenas se voc Dispon vel em Salesforce e Tiver sido atribu do a um centro de atend
350. s de solu es administradores e usu rios com as permiss es apropriadas podem criar revisar e categorizar solu es Eles tamb m podem publicar as solu es no portal de Dispon vel em Salesforce autoatendimento e tornar p blicas as solu es Classic A guia Solu es exibe uma home page que permite que as solu es sejam gerenciadas e localizadas rapidamente Se sua organiza o usa categorias de solu o voc pode pesquisar e localizar solu es por categoria poss vel tamb m classificar e filtrar solu es usando a exibi o de listas padr o e Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e personalizadas Developer Os administradores e usu rios com a permiss o Importar solu es podem importar solu es Nota Por padr o as solu es s o criadas e exibidas em formato de texto Os administradores podem ativar solu es em HTML para que todas as solu es sejam exibidas em formato HTML e criadas com um editor HTML CONSULTE TAMB M Solu es In cio Dicas para escrever solu es Guia de configura o do administrador Guia de implementa o de solu es Suporte aos clientes Pesquisando solu es Voc pode localizar solu es EDI ES Pesquisando na guia Casos Dispon vel em Salesforce Pesquisando na guia Solu es Classic Procurando solu es Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Pesquisando
351. s dispon veis e cada zona cont m seu grupo pr prio de ideias Acessando a guia Ideias em uma comunidade da Salesforce com Guia do usu rio Respondendo a clientes 75 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler em id ias Para exibir e votar em id ias e Ler em id ias Para criar id ias e adicionar coment rios a elas e Criar em id ias Para editar id ias e editar os coment rios nelas e Editar em id ias Se sua organiza o criou uma Comunidade da Salesforce com seu administrador exibir a guia Ideias para a comunidade adicionando a lista de guias selecionadas durante a configura o da comunidade Acessando a guia Id ias em um portal Se sua organiza o tiver usu rios de portal com acesso a um Portal de clientes ou portal do parceiro seu administrador de portal poder exibir a guia Ideias em qualquer um dos tipos de portal As ideias exibidas em um portal s o criadas em um portal ou internamente no Salesforce e publicadas para exibi o em um portal Procurando id ias populares Na subguia Id ias populares as id ias s o classificadas por um c lculo interno que reflete o tempo de exist ncia dos votos positivos de uma id ia Independentemente do n mero total est tico de pontos de uma id ia as id ias com votos posit
352. s informa es sobre clientes de email est o localizadas em uma se o chamada Respondendo a clientes em vez de em uma se o que inclui o nome do recurso Email to Case No entanto voc pode pesquisar essa documenta o usando palavras chave para localizar um nome de recurso ou solu o de suporte Observe que esta documenta o n o inclui muitas tarefas de configura o de recursos Para encontr las consulte a documenta o Configurar e manter ferramentas de suporte ao cliente Em conjunto Suporte aos clientes e Configurar e manter ferramentas de suporte ao cliente cont m as informa es necess rias para configurar e fornecer atendimento ao cliente com o Salesforce Rastreando consultas ao cliente Casos Casos Um caso uma pergunta ou um feedback de um cliente Os agentes de suporte podem revisar EDI ES casos para ver como podem entregar um melhor servi o Os representantes de vendas usam casos para ver como afetam o processo de vendas Responder aos casos mant m seus clientes felizes e Dispon vel em Salesforce agrega valor sua marca Classic e Lightning Seu administrador pode configurar canais de comunica o para reunir casos nas formas de contato Experience preferenciais dos clientes Canais incluem Comunidades para f runs online Email to Case para Dispon vel em Edi es emails Web to Case para sites Salesforce Call Center para liga es e mais Alguns canais n o est o Group Professional dispon vei
353. s na lista relacionada de Anexos Coment rios do caso Tarefa Criando uma nota de caso interna Visualizando notas do caso Criando um coment rio p blico de cliente Visualizando um coment rio p blico de cliente Hist rico do caso Tarefa Visualizando o hist rico do caso Equipe de caso Tarefa Criando uma equipe de caso Visualizando uma equipe de caso Pap is do contato Tarefa Criando pap is de contato Visualizando pap is dos contatos Criando e respondendo emails de clientes Entregas de conte do Tarefa Visualizando ou pr visualizando conte do Criando e entregando conte do Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa A o Publicar no editor No Feed do caso os coment rios privados foram substitu dos por notas do caso que s o publica es do Chatter e n o est o dispon veis a partir das listas relacionadas Coment rios do caso Itens de feed de publica o A o Portal no editor Itens de feed do Portal Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Itens de feed referentes atividade no caso Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Lista relacionada Equipe do caso Lista relacionada Equipe do caso Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa tarefa Lista relacionada Pap is do contato Lista relacionada Pap is do contato A o Email no editor Recurso do Feed do caso que os agentes usam para essa ta
354. s para o Lightning Experience Enterprise Performance Na p gina inicial de Casos poss vel criar localizar e editar casos al m de classificar e filtrar casos Unlimited e Developer e filas usando exibi es em lista padr o e personalizada Q Dica Se um Salesforce console estiver configurado poss vel usar sua interface semelhante a um painel para responder a v rios casos mais rapidamente Se direitos estiverem configurados voc poder verificar se os clientes s o eleg veis para suporte ou se os casos est o pr ximos a violar um marco Se Salesforce para Salesforce estiver configurado e casos forem compartilhados com contatos externos escolha um dos modos de exibi o de lista Suporte aos clientes Guia do usu rio Casos 2 para ver casos que seus parceiros de neg cios compartilharam com voc Esses recursos est o dispon veis somente no Salesforce Classic CONSULTE TAMB M Casos In cio Usando a guia Perguntas e respostas do Chatter Answers Guia de implementa o de gerenciamento de caso Casos In cio Na p gina inicial de Casos poss vel criar localizar e editar casos Al m disso o in cio de caso permite acessar relat rios de casos e excluir casos em massa ou enviar email em massa para contatos sobre os casos CONSULTE TAMB M Casos Diretrizes para trabalhar com casos Fechando casos Exibindo listas de casos A p gina de lista de casos exibe uma lista de casos no modo de e
355. s perguntas 69 94 exibindo suas respostas 69 94 exibindo uma pergunta 63 fazendo uma pergunta 61 localizando uma pergunta 63 procurando perguntas em uma categoria 64 procurando perguntas em uma zona 64 respondendo a uma pergunta 66 usando 60 vis o geral 59 votando em uma resposta 67 Revisando solu es 138 S Salesforce Knowledge Consulte tamb m Artigos 144 Consulte tamb m Categorias de dados 144 descri o 144 descri es dos canais 146 Salesforce Knowledge continua o Guia Artigos 175 176 Guia Conhecimento 175 Knowledge One 175 smart links 165 166 terminologia 146 traduzindo artigos 178 usando a guia Gerenciamento de artigos 171 Seguran a no n vel do campo em Tipos de artigos 180 Servi o de atendimento ao cliente social a a o social 224 reconectar 226 smart links Salesforce Knowledge 165 166 SoftPhone abrir 189 usar no console do Salesforce 191 SoftPhones editando configura es pessoais 43 fazendo login 50 usando 49 vers o 3 0 42 vers es 1 0 e 2 0 41 vis o geral 40 Solu es anexando aos casos 134 categorias 139 criando 136 dicas de escrita 137 excluindo 139 exibindo 134 exibindo a partir da guia Solu es 135 gravando solu es 143 hist rico da solu o 142 home page 141 pesquisando 132 revisando 138 status das tradu es 140 vis o geral 131 T Teclas de atalho padr es 187 utiliza o 186 Temas do Idea criando 87 gerenciando 89 Temas do Ideal criando 88 Ter
356. sar o mouse Os atalhos de teclado podem tornar o trabalho com um console mais eficiente Por exemplo em vez de digitar os detalhes do caso e em seguida usar um mouse para clicar em Salvar um administrador pode criar um atalho para que seja poss vel digitar detalhes do caso e pressionar Ctrl S para salvar os casos sem alternar para o mouse Somente os administradores podem criar ou personalizar atalhos Para exibir uma sobreposi o que liste atalhos para um console pressione SHIFT K ou clique em v e selecione Exibir atalhos de teclado Se um atalho aparecer esmaecido na sobreposi o significa que ele n o foi ativado ou foi personalizado Os atalhos do teclado n o fazem distin o entre mai sculas e min sculas mesmo quando voc pressiona a tecla SHIFT antes de uma tecla de letra Por exemplo SHIFT b igual a SHIFT B Se CTRL ALT ou SHIFT estiver em um atalho de teclado a sequ ncia dessas teclas n o importar Por exemplo CTRL ALT A igual a ALT CTRL A EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 187 Atalhos de teclado padr o de um console do Salesforce Esses atalhos est o dispo
357. se ele estiver ativado antes da vers o Summer 13 Ap s fazer a pergunta voc deve monitorar as respostas publicadas por outros membros da comunidade e eventualmente escolher uma delas como a melhor resposta A melhor resposta destacada diretamente abaixo da pergunta para que seja f cil localiz la o que ajuda os membros da comunidade a identificar as respostas mais teis para a pergunta Somente os administradores do Salesforce e a pessoa que fez a pergunta podem marcar uma resposta como a melhor Para escolher a melhor resposta 1 Na guia Perguntas localize a sua pergunta e clique no seu t tulo 2 Decida qual resposta a melhor e clique em Escolher como melhor resposta Para identificar a melhor resposta consulte os votos aprovados e desaprovados para cada resposta A resposta com mais aprovados provavelmente cont m as informa es mais teis Se uma pergunta tiver muitas respostas tente classificar as repostas por Maioria de votos de modo que as respostas com a maioria de aprova es e desaprova es sejam exibidas na parte superior da lista Ap s escolher a melhor resposta EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Answers est dispon vel nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e L
358. sejar mais colocar a chamada em confer ncia ap s a discagem do segundo n mero clique em Cancelar confer ncia para desligar o segundo chamador e retornar ao chamador original Nota e Seclicar em Colocar em espera durante uma confer ncia sua linha ficar muda mas os outros participantes da confer ncia ainda poder o conversar entre si EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para iniciar uma chamada em confer ncia e Membro de um centro de atendimento Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 48 e Alguns sistemas telef nicos limitam o n mero de chamadores para confer ncia em uma nica linha Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Colocando um chamador em espera com o SoftPhone Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Quando estiver pronto para encerrar uma chamada 1 Atualize o registro de chamada associado Se voc criou um caso ou exibiu um contato durante a chamada por exemplo verifique se eles est o selecionados em um dos campos Relativo a do registro e use a caixa de texto Coment rios para inserir qualquer observa o sobre a chamada Os registros de chamada n o s o criados para chamadas internas Clique em Encerrar chamada na linha ativa do SoftPhone ou use o apare
359. sferidos para a id ia mestre Se o mesmo membro da comunidade votar em duas id ias que acabem sendo mescladas ser mantido somente o voto da id ia mestre o voto da id ia filho ser descartado e Os usu rios s podem votar e adicionar coment rios a uma id ia mestre e N o poss vel mesclar ideias em zonas separadas e A exclus o de uma id ia pai exclui automaticamente todas as id ias filho As id ias filho n o pode ser individualmente exclu das e A id ia mestre n o herda o status e os valores de categoria de suas id ias filho EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para mesclar v rias id ias e Editar em id ias e Quando uma ideia mesclada e vira uma ideia filha a ideia filha continua aparecendo na p gina Ideias enviadas mas n o em qualquer outra p gina de Atividades recentes de um membro da zona e As ideias mescladas n o s o exibidas na lista de ideias enviadas na p gina de Detalhes de temas do Idea e n o s o consideradas no campo Ideias enviadas e Ao mesclar uma ideia filho n o mais poss vel editar o campo Tema do Idea e Aideia filho que foi mesclada ainda vis vel para o usu rio que enviou a ideia a partir da lista do Ideias enviada na p gina Atividades recentes do usu rio Mesclando id ias Para localizar id ias duplicadas e mescl las
360. sidades 3 Clique no apelido social que deseja gerenciar Se tiver selecionado uma exibi o clique em Editar ou Del excluir conforme apropriado Cuidado Se uma personalidade social for exclu da atrav s do Contactos 2 0 todas as publica es sociais relacionadas tamb m ser o exclu das Na p gina de detalhes de personalidade social voc pode e Exibir e editar as informa es dispon veis do contato para esta rede social 7 Nota As informa es variam dependendo de qual rede social a personalidade origina se e Excluir a personalidade social de sua organiza o e Criar editar e excluir publica es sociais e Exibir qual rede social criou a personalidade no campo Aplicativo de origem Este campo definido na cria o e n o pode ser atualizado Personas sociais criadas antes do Summer 15 n o t m esse campo Cuidado N o h seguran a no n vel do campo e n o poss vel controlar quem pode criar ler editar ou excluir Personas sociais Qualquer pessoa em sua organiza o poder ver todos os dados em um objeto Personalidade social NDICE A A o social a 224 Adaptador de CTI verificando a vers o 55 algoritmo de pesquisa 153 alterando o status 194 Arquivando artigos 161 vers es de artigo 161 artigos exibindo 176 informa es gerais 176 Artigos ativar anexos em PDF no email do caso 31 atribuindo 167 criando 162 criando um artigo por uma resposta 70 enviar como PDFs com base n
361. smart link em um artigo de outro canal Por exemplo um artigo na sua base de conhecimentos p blica n o pode ser vinculado a um artigo publicado apenas em seu canal interno Smart links para artigos do Salesforce Knowledge por meio da pesquisa Crie smart links de um artigo para outro usando a caixa de di logo Link de artigo no editor de rich text Ao criar ou editar um artigo voc pode usar uma pesquisa de palavra chave para criar um smart link em um campo de rea de rich text 1 Coloque o cursor onde gostaria de colocar o link 2 e E Clique no cone de link Pq q E Aparece a caixa de di logo Link de artigo 3 Se preferir selecione o idioma de pesquisa Se n o for selecionado um idioma o Salesforce Knowledge retornar os artigos no idioma padr o da sua base de conhecimento que estejam relacionados sua pesquisa de palavras chave 4 Como op o selecione o tipo de status de publica o a procurar e Online padr o se nenhum status de publica o for selecionado e Rascunho e Rascunho de tradu es se sua base de conhecimento suportar v rios idiomas 5 Digite palavras chave do artigo na barra de pesquisa 6 Clique no cone de pesquisa no final da barra de pesquisa S o exibidos os 20 principais artigos relacionados Guia do usu rio Salesforce Knowledge 165 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer
362. sociado ao direito O ltimo dia em que o direito est em vigor O nome do direito N s recomendamos o uso de um nome descritivo como Suporte telef nico sto ajuda os usu rios a entender direitos quando eles os visualizarem em listas relacionadas para contas contatos e patrim nios O nome do contrato de servi o associado ao direito Para localizar rapidamente um contrato de servi o na caixa de di logo de pesquisa selecione os crit rios nos campos Filtrar por Os administradores podem definir filtros de pesquisa para restringir valores e resultados de filtro O primeiro dia em que o direito est em vigor O processo de direitos associado ao direito Os Processos de direitos s o cronogramas que incluem todas as etapas marcos que a sua equipe de suporte deve concluir para a resolu o de casos Cada processo inclui a l gica necess ria para determinar como impor o n vel de servi o correto para os seus clientes O n mero de casos aos quais o direito pode dar suporte Este campo diminui o valor por um a cada vez que um caso criado com o direito Esse campo estar dispon velsomenteseo Por incidente estiver selecionado Suporte aos clientes Campo Status cone de Status Tipo 3 Clique em Salvar Guia do usu rio Habilita es 107 Descri o O status do direito O status determinado pela data atual do sistema da sua organiza o e pela Data de in cioe Data de t rmino de di
363. solu es As solu es sugeridas s o encontradas ao se usa uma f rmula que classifica automaticamente a relev ncia de cada solu o para um caso em particular pelo n mero de vezes que a solu o est relacionada a casos semelhantes Nota Use um formato consistente para garantir que todas as solu es sejam reutiliz veis Voc pode determinar o melhor formato para sua organiza o mas verifique se cada solu o cont m um t tulo os sintomas do problema a causa do problema e a resolu o do problema Localiz vel e Verifique se a solu o pode ser encontrada por v rios caminhos de solu o de problemas e por diferentes pessoas que descrevem o problema de formas diferentes e Verifique se a solu o nica e pode existir como uma informa o separada e Verifique se a solu o tem significado para sua organiza o e vale ser compartilhada com clientes e Verifique se a solu o inclui palavras que os clientes usam para que quando eles registrarem seus pr prios casos pelo Portal de Autoatendimento ou do Portal de Clientes o recurso de solu es sugerido possa apresentar resultados teis com base na frequ ncia de palavras Por exemplo se os clientes usarem a palavra hub para roteador inclua hub na solu o para aumentar a probabilidade de ser apresentada nos resultados das solu es sugeridas Nota A partir do in cio de 2012 o portal de Autoatendimento n o est dispon vel para n
364. ssifique os artigos por data de publica o classifica o mais vistos e t tulo e Usea lista suspensa Criar artigo para selecionar um tipo de artigo e criar um artigo e Usea lista suspensa de cada artigo para seguir ou deixar de seguir editar publicar e excluir um artigo dependendo de suas permiss es Al m disso quando usar o feed de caso o layout da guia Knowledge ser aplicado barra lateral do artigo Para mudar para o Knowledge One e a guia Knowledge pe a que o administrador adicione a permiss o Knowledge One no seu perfil ou conjunto de permiss es Guia Artigos Se a barra de pesquisa estiver no painel esquerdo da p gina voc est usando a guia Artigos Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 176 Home q Search Chatter Article Management Articles i Search Results ul Faq Search Only Article Types Mew 7 Article Title Type Go Clear Search S2 How do link to another article FAQ 483 2013 Published Date Help for this Page O Most Viewed by o A guia Artigos apresenta uma lista dos seus artigos publicados do Salesforce Knowledge Na guia Artigos voc pode e Pesquisar artigos publicados e Exibir artigos publicados e Criar um artigo e Personalizar as informa es do artigo exibidas Nota Os usu rios de comunidades que n o t m a permiss o Knowledge One n o podem acessar o Knowledge por meio de comunidades CO
365. sumo de totaliza o n o s o suportados Suporte aos clientes Campos de f rmula n o est o dispon veis para o objeto Comunidade Dicas para usar o Editor de HTML O editor de HTML oferece aos usu rios os recursos de edi o de HTML WYSIWYG permitindo a eles Inserir uma imagem Inserir hiperlinks Alterar o alinhamento dos par grafos Criar listas com marca o e numera o Dicas de implementa o As marcas HTML inseridas no editor de HTML ser o exibidas como texto para os usu rios Em listas relacionadas resultados de pesquisa e detalhes de navega o o Salesforce n o exibe texto com formata o HTML ou imagens Os hiperlinks s o abertos em uma nova janela do navegador quando os usu rios clicam neles O editor de HTML do suporta hyperlinks HTTP HTTPS e mailto Para inserir uma imagem clique em G e v para um arquivo de imagem ou especifique o endere o na Web da imagem Insira a descri o que aparece quando um usu rio passa o mouse sobre a imagem e quando a imagem n o est dispon vel A imagem deve ter um URL que o Salesforce possa acessar As imagens n o s o exibidas nas exibi es em lista e nos relat rios Voc n o pode desativar recursos individuais do editor de HTML Por exemplo voc n o pode desativar seus recursos de hyperlink e de imagem O editor de HTML suporta todos os idiomas suportados pelo Salesforce Para fins de seguran a o editor de HTML s permite as marcas e os a
366. t rios do caso Notas internas est o no cabe alho Chatter na p gina da rea de impress o Listas relacionadas que n o possuem dados n o s o exibidas na rea de impress o mesmo que sejam inclu das no layout de p gina de Detalhes do caso Se seu layout de p gina de Detalhes do caso inclui links e bot es personalizados eles aparecem na se o de detalhes do caso na rea de impress o A rea de impress o mostra as 500 publica es de notas internas links e documentos mais recentes e os 100 coment rios mais recentes em cada uma dessas publica es CONSULTE TAMB M Exiba e edite casos a partir da p gina Detalhes do caso no Feed de caso Suporte aos clientes Guia do usu rio Feed do caso 25 Exiba e edite casos a partir da p gina Detalhes do caso no Feed de caso Use a p gina Detalhes do caso para ver e atualizar informa es detalhadas sobre o caso e trabalhar com listas relacionadas Na p gina de detalhes do caso poss vel e Exibir e editar informa es de caso incluindo a altera o das informa es de conta e contato status origem prioridade tipo e motivo do caso Alterar e atualizar o assunto do caso e a descri o Exibir listas relacionadas e us las para concluir as tarefas adicionais por exemplo exibir o hist rico de aprova o de um caso ou adicionar membros a uma equipe do caso e Feche um caso Nota Se sua organiza o ativou a edi o inline voc pode editar os
367. t ai e Ler em direitos Editar Clique para editar um direito Para criar direitos Excluir Clique para excluir um direito Criar em direitos Suporte aos clientes Pesquisando por direitos 1 Insira seus termos de pesquisa na barra lateral ou na caixa de pesquisa do cabe alho 2 Clique em Pesquisar 3 Nos resultados da pesquisa clique em um item para abri lo ou clique em Editar se dispon vel Voc tamb m pode criar um modo de exibi o da lista de direitos para localizar direitos que correspondam aos seus crit rios espec ficos Criando direitos Direitos especificam se um contrato ou conta candidata a receber suporte ao cliente Para criar direitos 1 Clique em Novo na guia Direitos ou Novo direito na lista relacionada de Direitos em contas patrim nios ou contratos de servi o O seu administrador determine se voc pode criar direitos 7 Nota e Para adicionar direitos existente aos contatos clique em Adicionar direitos na lista relacionada de Direitos e Para adicionar modelos de direitos aos produtos clique em Adicionar modelos de direitos na lista relacionada de Modelos de direitos N o poss vel a cria o de novos direitos em contatos ou produtos 2 Insira os seguintes detalhes Campo Nome da conta Nome do patrim nio Hor rio comercial Descri o O nome da conta associada ao direito O nome do patrim nio associado ao direito Patrim nios representam pro
368. ta Publique o rascunho conclu do em um ou mais canais dependendo dos p blicos alvo que voc configurou a guia Artigos em sua organiza o do Salesforce um portal do cliente um portal do parceiro ou uma base de conhecimento p blica Voc pode agendar o artigo para ser publicado em uma data futura Atualize o artigo conforme necess rio Ao modificar um artigo publicado voc pode remov lo da publica o para que o original n o fique mais vis vel aos usu rios ou deixar o original publicado e trabalhar em uma c pia at que esteja pronto para substituir o original por sua atualiza o Arquive o artigo quando estiver obsoleto para remov lo da publica o Assim como acontece com a publica o de um artigo voc pode arquivar imediatamente ou em uma data futura Exclua o artigo conforme necess rio ou transforme o em um rascunho e comece um novo ciclo de publica o Escolhendo os artigos para exibir Para especificar quais artigos aparecer o na exibi o da lista use as seguintes op es na barra lateral Guia do usu rio Salesforce Knowledge 171 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar ou excluir artigos e Gerenciar artigos E Criar Ler
369. ta N o poss vel abrir SoftPhones criados com as vers es 3 0 ou 4 0 do Kit de ferramentas de CTI Q Dica Itens que se abriram a partir do console t m cabe alhos azuis para ajudar a localiz los entre outras janelas nas telas Para usar atalhos de teclado de componentes abertos foque a janela correta Por exemplo se voc est focado em uma janela com a guia de navega o o atalho padr o para acessar as guias principais o comando de tecla P n o funcionar Suporte aos clientes Adicionar notas a registros em um console do Salesforce O log de intera o ajuda a adicionar notas rapidamente a registros nas guias principais de um console Se voc tiver sido atribu do a um layout de log de intera o poder acessar o log a partir do rodap de um console Os logs aparecem em itens que t m uma lista relacionada Hist rico de atividades como contas e contatos mas n o em solu es Os registros n o ficam dispon veis para relat rios pain is Salesforce CRM Content a guia Gerenciamento de artigos ou p ginas do Visualforce Para mostrar ou ocultar o registro de intera o passe o mouse sobre a borda do registro e clique em a ou 1 4 Para redimensionar o registro de intera o e uma p gina de detalhes arraste a barra entre eles Para ajud lo a salvar notas sobre os clientes rapidamente quando um contato aparece em uma subguia o nome do contato adicionado ao Nome do log No entanto poss vel alterar o Nom
370. ta a Conta social gerenciada Tipo de mensagem Descri o A publica o social qual voc est respondendo e seu conte do Use os links Responder Retweetar e Comentar nofeed para adicionar conte do a um item espec fico no feed Voc precisa ter acesso conta social gerenciada por meio de um perfil ou conjunto de permiss es Use a lista suspensa para mudar para outra conta qual voc tem acesso Por padr o o tipo de mensagem configurado como Responder para publica es de entrada Use a lista suspensa para mudar para outro tipo de mensagem v lido EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Servi o de atendimento ao cliente social est dispon vel nas edi es Enterprise Performance e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para enviar e receber publica es ou mensagens de m dia social e Objetos sociais E Editor social E Feed do caso ativado E Conta social Suporte aos clientes Guia do usu rio Dicas de a o social 225 Campo Descri o Conte do Todo o conte do de sa da dever ser exclusivo para a intera o por isso n o poss vel enviar o mesmo conte do em uma mesma conversa Todas as respostas do Twitter devem come ar por um apelido Q apelido social Aqui est o algumas dicas para trabalhar com todas as redes sociais e Seo Texto r pido estiver ativado os agentes podem criar respostas prontas para enviar aos clientes sociais
371. te O agente clicou em Encerrar bate papo Encerrado pelo visitante O visitante clicou em Encerrar bate papo Outros Ocorreu outro evento Live Chat para supervisores de suporte Bem vindo a ao Live Agent para supervisores de suporte O Live Agent uma abrangente solu o de bate papo que facilita a presta o de assist ncia aos clientes por parte dos seus agentes Com as ferramentas de supervisor do Live Agent voc pode facilmente monitorar as atividades dos seus agentes auxili los nos bate papos e visualizar dados sobre as sess es de bate papo dos agentes Como supervisor de suporte voc coordena seus funcion rios para garantir que eles prestem o melhor suporte poss vel ao cliente O Live Agent uma solu o de bate papo totalmente integrada ao restante do Salesforce o que facilita seu acesso s informa es necess rias sobre seus agentes e sobre a atividade de bate papo deles em um nico espa o de trabalho Seja voc experiente ou novato no Live Agent existem diversas ferramentas sua disposi o que facilitam o suporte e o monitoramento dos seus agentes de bate papo enguanto eles trabalham com os clientes Vamos come ar NESTA SE O Painel do supervisor do Live Agent O painel do supervisor do Live Agent seu ponto central para localizar informa es sobre os bot es e agentes de bate papo do seu departamento No painel do supervisor voc pode monitorar as atividades de bate papo dos agentes enquanto el
372. tegoria para exibir todas as perguntas associadas com aquela categoria EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic As categorias de dados e respostas est o dispon veis nas Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Respostas e Ler nas perguntas Para fazer e responder a perguntas e Criar em perguntas Para votar em respostas e Ler nas perguntas Todas as categorias dentro da sua zona aparecem sob o nome da zona na parte superior da p gina Os cones de pergunta identificam se a pergunta foi resolvida ou ainda est em aberto Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 65 Procurando perguntas dentro da categoria Quando membros da comunidade fazem uma pergunta eles associam uma categoria exclusiva com as suas perguntas para facilitar a localiza o dentro da comunidade Para procurar perguntas associadas com a categoria clique no nome da categoria para exibir a p gina de detalhes da categoria Voc pode clicar em uma categoria pelos seguintes locais e Ao exibir uma pergunta as categorias associadas com a mesma aparecem abaixo da descri o da pergunta e Ao procurar perguntas dentro de uma zona todas as categorias na zona aparecem abaixo do nome zona e Na home page de respostas todas as categorias da zona aparecem abaixo do nome da zona Na p gina de detalhes da categoria voc pode e Fazer uma
373. telefone do cliente usado para discar a dura o da chamada e links para os registros associados chamada rea do bot o de chamada Guia do usu rio Respondendo a clientes 42 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Mostra bot es que permitem que voc execute comandos de chamada como discar desligar chamada colocar o chamador em espera transferir colocar em confer ncia e abrir uma segunda linha enquanto estiver em uma chamada Consulte Usando o SoftPhone na p gina 49 Relat rio Minhas chamadas de hoje Abre um relat rio de todas as chamadas feitas ou recebidas no ltimo dia Logotipo do SoftPhone Exibe um logotipo personaliz vel para cada adaptador CTI 7 Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos neste sistema de ajuda podem n o estar dispon veis no seu SoftPhone devido s personaliza es feitas para a sua empresa ou para o CTI Toolkit com o qual o seu SoftPhone foi criado Consulte o administrador para obter detalhes CONSULTE TAMB M Vis o geral do SoftPhone Usando o SoftPhone Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 43 Editando as configura es pessoais do SoftPhone Voc pode con
374. tendimento e Vis vel na base de conhecimentos p blica quando selecionadas indicam que uma solu o est dispon vel para uso externo no Portal de autoatendimento e no Portal de clientes da organiza o e nas solu es p blicas As solu es dispon veis para uso externo s o consideradas como publicadas Vis vel na base de conhecimentos p blica se aplica apenas s solu es n o aos artigos na base de conhecimentos p blica 7 Nota A partir do Spring 12 o portal de autoatendimento n o estar dispon vel para novas organiza es As organiza es existentes continuar o tendo acesso ao portal de autoatendimento CONSULTE TAMB M Perguntas frequentes sobre solu es Suporte aos clientes Salesforce Knowledge Vis o geral do Salesforce Knowledge O Salesforce Knowledge uma base de conhecimento na qual os usu rios podem criar e gerenciar facilmente o conte do conhecido como artigos e localizar e exibir com rapidez os artigos de que precisam Depois de voc configurar o Salesforce Knowledge em sua organiza o os usu rios poder o redigir editar publicar e arquivar artigos usando a guia Gerenciamento de artigos ou localizar e exibir artigos publicados usando a guia Artigos Os clientes e parceiros podem acessar artigos se o Salesforce Knowledge estiver habilitado no Portal de clientes ou no portal do parceiro Voc tamb m pode criar uma base de conhecimento p blica para que os visitantes do site possam exibi
375. tente do Salesforce A tabela a seguir descreve quando pop ups de tela s o exibidas elas s podem ser exibidas quando o estado do call center est definido como Pronto para chamadas Pop ups de tela ativadas Exibir P ginas de edi o P ginas de detalhes P ginas de detalhes quando a edi o inline est em uso N o exibir Suporte aos clientes Pop ups de tela ativadas Editar p ginas e p ginas de detalhes no Salesforce Console Chamadas de sa da CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Alterando o estado do centro de atendimento Criando registros de chamada no SoftPhone Toda chamada externa feita ou recebida com um SoftPhone gera automaticamente um registro de atividade da chamada Voc pode exibir esses registros de chamada na lista relacionada Hist rico de atividades de qualquer registro do Salesforce associado chamada ou executando um relat rio Os registros de chamada gerados automaticamente incluem valores para Voc pode associar at dois registros editar o assunto e adicionar coment rios a um registro de O usu rio do centro de atendimento que recebeu ou iniciou a chamada O n mero de telefone do contato que ligou ou recebeu a chamada do usu rio do centro de atendimento A data da chamada A dura o da chamada em segundos Chamada recebida ou enviada O identificador exclusivo de chamadas do sistema do centro de atendimento chamada enquanto a chamada estiver em andamento Para isso 1
376. tera o Quando voc rastreia apenas os valores alterados o sistema marca o campo alterado como tendo sido editado Ele n o registra os valores novo e antigo Essas informa es est o dispon veis na lista de Hist rico de vers o e os campos est o dispon veis no relat rio de Hist rico de vers o de artigo O hist rico de artigos respeita a seguran a de n vel de campo entidade e registro necess ria ao menos a permiss o Ler para o tipo de artigo ou campo para acessar seu hist rico Para a seguran a da categoria de dados o Salesforce determina o acesso com base na categoriza o da vers o online de um artigo Se n o houver uma vers o online a seguran a aplicada com base na vers o arquivada seguido pela seguran a da vers o de rascunho 1 Em Configura o insira Knowledge nacaixa Busca r pida eselecione Tipos de artigo do Knowledge 2 Crie um tipo de artigo ou edite um da lista de Tipos de artigo 3 Clique em Definir rastreamento do hist rico 4 Selecione os campos a serem rastreados EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar editar ou excluir tipos de artigo e Personalizar aplicativo E Gerenciar Salesforce Knowledge Salesforce come a a rastr
377. texto Parte que menciona a prov ncia do endere o principal de envio ou remessa A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Rua do endere o principal de envio ou remessa de uma conta S o permitidos at 255 caracteres nesse campo CEP ou c digo postal do endere o principal de envio ou remessa S o permitidos at 20 caracteres nesse campo Todos os termos do contrato de servi o com os quais voc tenha concordado e deseja acompanhar O primeiro dia de vig ncia do contrato de servi o O status do contrato de servi o O status determinado pela data atual do sistema da sua organiza o e pela Data de in cioe Data de t rmino do contrato de servi o O status e Ativo se a data do sistema for maior que ou igual Data de in cio emenorque ouigual a Data de t rmino e Vencido se a data do sistema for maior quea Data de t rmino e Inativo se a data do sistema for menor quea Data de in cio Representa o status do contrato de servi o exibindo um dos seguintes cones e Ativo e g Expirado Inativo Total de itens de linha produtos do contrato de servi o antes da aplica o de descontos impostos e taxa de entrega Somente leitura otal de impostos do contrato de servi o O n mero de meses de vig ncia do contrato de servi o otal de itens de linha produtos do con
378. tions Aceito A solicita o de bate papo foi aceita pelo agente Suporte aos clientes Compromisso Tem po cr tico do alerta de espera atingido Aler Tran Tran a de espera cr tica liberado sfer ncia solicitada sfer ncia aceita Solicita o de transfer ncia cancelada Solicita o de transfer ncia recusada Tran Falh Con solicitada Con cancelada Con recu sferido para bot o a ao transferir para bot o fer ncia por bate papo fer ncia por bate papo fer ncia por bate papo sada O agente ingressou na confer ncia O agente saiu da confer ncia Tran Tran Tran Tran solicitada cancelada pelo agen cancelada pelo visitante sfer ncia de arquivo sfer ncia de arquivo D sfer ncia de arquivo sfer ncia de arquivo bem sucedida Falh a na transfer ncia de arquivo Cancelado bloqueado Bloqueado pelo agente Recusado manual Recusado tempo limite Cancelado sem agente Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 211 Descri o O agente n o respondeu mensagem do cliente antes do tempo cr tico do alerta de espera O agente respondeu a mensagem do cliente depois de receber o alerta de espera cr tica O agente solicitou transfer ncia do bate papo A transfer ncia de bate papo foi aceita pelo agente A solicita o de transfer ncia do bate papo foi cancelada pelo agente que
379. to n o poss vel adicionar um smart link em um artigo de outro canal Por exemplo um artigo na sua base de conhecimentos p blica n o p canal interno ode ser vinculado a um artigo publicado apenas em seu De maneira opcional clique na guia Destino e selecione o local em que o artigo referenciado ser exibido e N o definido Abre o artigo vincu lado no mesmo quadro em que ele foi clicado EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Salesforce Knowledge est dispon vel nas edi es Performance e Developer O Salesforce Knowledge est dispon vel por um custo adicional nas edi es Enterprise e Unlimited PERMISS ES DO USU RIO Para criar artigos e Gerenciar artigos E Ler e Criar no tipo de arquivo Suporte aos clientes e Quadro Abre o artigo vinculado em um quadro designado e Novajanela blank Abre o artigo vinculado em uma nova janela ou guia e Janela superior top Abre o artigo vinculado no corpo inteiro da janela e Mesma janela self Abre o artigo vinculado no mesmo quadro em que ele foi clicado e Janela pai parent Abre o artigo vinculado no quadro pai 7 Clique em OK Guia do usu rio Salesforce Knowledge 167 Nota Links inteligentes adicionam mais caracteres do que aquilo que exibido Se aparecer um erro dizendo que o limite de caracteres foi ultrapassado solicite ao administrador que aumente o limite Atribuindo art
380. to Case ou Email to Case Telefone da Web O n mero de telefone fornecido pelo cliente que criou um caso a partir de Web to Case ou Email to Case CONSULTE TAMB M Diretrizes para trabalhar com casos Como a Idade calculada em relat rios de caso A idade de um caso aberto o tempo decorrido desde sua cria o at o momento atual A idade de um caso fechado o tempo decorrido desde sua cria o at a hora de seu fechamento Os relat rios de caso exibem uma lista suspensa chamada Unidades que permite a voc escolher exibir a Idade em dias horas ou minutos CONSULTE TAMB M Campos do caso Usando a lista relacionada aos marcos do caso A lista relacionada Marcos do caso em uma p gina de detalhes do caso exibe uma lista de marcos que se aplicam automaticamente ao caso devido a um processo de direito Os marcos s o etapas obrigat rias em seu processo de suporte Eles s o m tricas que representam n veis de servi o a oferecer a cada um de seus clientes Os exemplos de marcos incluem o Hor rio da primeira resposta e o Hor rio da resolu o nos casos Nota e Nenhum registro a exibir aparece na lista relacionada se nenhum marco se aplica ao caso e A lista relacionada cont m campos que sua empresa escolheu exibir com base em seus processos de neg cios Dependendo dos requisitos da sua empresa voc pode ver alguns ou todos os campos a seguir A o Lista as a es que voc pode executar no marco
381. to superior direito do monitor de bate papo para visualizar suas op es de status 3 Selecione seu status NESTA SE O Status do Live Agent Os status do Live Agent definem como poss vel interagir com clientes quando voc est online ausente ou offline Status do Live Agent Os status do Live Agent definem como poss vel interagir com clientes quando voc est online ausente ou offline Status Descri o Online Voc pode receber e aceitar bate papos e transfer ncias Ausente Voc pode continuar sess es de bate papo que j tenha iniciado mas n o pode aceitar bate papos ou transfer ncias novas Offline Bate papos n o podem ser direcionados a voc e voc n o pode aceitar bate papos ou transfer ncias EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est dispon vel por um custo adicional nas Enterprise e Unlimited Editions PERMISS ES DO USU RIO Para conversar com visitantes no Live Agent no console do Salesforce e Live Agent est ativado configurado e inclu do em um aplicativo do console do Salesforce EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic O Live Agent est dispon vel nas Organiza es com Performance Edition e Developer Edition que foram criadas depois de 14 de junho de 2012 O Live Agent est
382. torna somente artigos publicados n o rascunhos de artigos nem artigos arquivados Usando filtros para limitar sua lista de resultados Ap s recuperar os resultados da pesquisa voc poder limitar a lista de resultados usando filtros e Use o filtro Idioma do artigo para procurar artigos por idioma nos seus resultados Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 152 e Se sua organiza o usar categorias voc poder filtrar os modos de exibi o de lista ao selecionar uma ou mais categorias 7 Nota Se um artigo n o tiver nenhuma categoria ele ser exibido apenas quando a op o Nenhum filtro forselecionada no menu suspenso das categorias Ao pesquisar artigos ou tradu es de artigos a sele o de uma categoria inclui automaticamente o pai e os filhos dessa categoria e quaisquer av s at e incluindo o n vel superior Categorias irm s n o est o inclu das Por exemplo se a hierarquia de uma categoria tiver os n veis Todos os produtos Chaves Redes pticas e Metro Core selecionar Redes pticas no menu suspenso de categorias retornar os artigos atribu dos a qualquer uma das quatro categorias No entanto se a categoria Chaves tiver uma categoria irm chamada Roteadores selecionar Redes pticas n o retornar artigos classificados dentro de Roteadores As configura es de visibilidade das categorias podem limitar os artigos espec ficos que voc pode encontrar Se sua organiza
383. trato ap s os descontos e antes dos impostos e da taxa de entrega Somente leitura Suporte aos clientes 3 Clique em Salvar Guia do usu rio Contratos de servi o 119 Q Dica Clique em Clonar para criar rapidamente um novo contrato de servi o a partir do j existente Isso ajuda voc a criar v rios contratos de servi o para um cliente CONSULTE TAMB M Pesquisando contratos de servi o Excluindo contratos de servi o Para excluir um contrato de servi o clique em Excluir ao lado do contrato de servi o na p gina de lista do contrato de servi o ou clique em Excluir na p gina de detalhes do contrato de servi o Excluir um contrato de servi o move o para a Lixeira Quaisquer notas anexos atividades ou itens de linha do contrato de servi o associados ao contrato de servi o tamb m s o exclu dos Se voc cancelar a exclus o do contrato de servi o quaisquer itens associados tamb m ter o sua exclus o cancelada 7 Nota e Olink Excluir e o bot o Excluir s o exibidos somente para usu rios que tiverem permiss o para Excluir nos contratos de servi o e Voc n o poder excluir contratos de servi o com habilita es ativas nem expiradas CONSULTE TAMB M Pesquisando contratos de servi o Compartilhando contratos de servi o O administrador define o modelo de compartilhamento padr o para a organiza o Voc pode extender o compartilhamento a mais usu rios do que o n mero padr
384. tributos listados em Marcas e atributos de HTML suportados na p gina 85 O Salesforce remove automaticamente as marcas e os atributos sem suporte quando voc salvar uma descri o ou coment rio da ideia O Salesforce tamb m remove HTML potencialmente malicioso Observe que o Salesforce n o notifica os usu rios ao remover HTML sem suporte ou potencialmente malicioso O editor de HTML n o suporta JavaScript nem folhas de estilos em cascata CSS Marcas e atributos de HTML suportados O editor de HTML suporta as seguintes marcas lt a gt lt dt gt lt q gt lt abbr gt lt em gt lt samp gt lt acronym gt lt font gt lt small gt lt address gt lt h1 gt lt span gt lt b gt lt h2 gt lt strike gt lt bdo gt lt h3 gt lt strong gt lt big gt lt h4 gt lt sub gt lt blockquote gt lt h5 gt lt sup gt Guia do usu rio Respondendo a clientes 85 Suporte aos clientes lt br gt lt h6 gt lt caption gt lt hr gt lt cite gt lt i gt lt code gt lt img gt lt col gt lt ins gt lt colgroup gt lt kbd gt lt dd gt lt li gt lt del gt lt ol gt lt dfn gt lt p gt lt div gt lt pre gt lt dl gt As marcas acima podem incluir os seguintes atributos alt face background height border href classe nome colspan rowspan Os atributos acima podem incluir URLs que iniciem com o seguinte e http e https e file e ftp e mailto e para links relativ
385. trolar as configura es pessoais do SoftPhone no Salesforce Para alterar suas configura es em suas configura es pessoais insira Soft Phone na caixa Busca r pida e selecione Configura es do meu SoftPhone As seguintes configura es est o dispon veis Configura o Fazer login no centro de atendimento automaticamente quando fizer login no Salesforce Se apenas um registro for encontrado na chamada recebida CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Fazendo login no SoftPhone Descri o Selecione esta op o se desejar que o Salesforce use as informa es de login salvas para fazer o seu login no SoftPhone automaticamente Selecione uma das op es a seguir para especificar como um registro deve ser exibido se ele for o nico que corresponde a uma chamada recebida e Sempre abrir o registro automaticamente Esta op o exibe o registro na janela principal do Salesforce substituindo qualquer informa o anterior Todas as altera es n o salvas dos registros anteriores s o perdidas e Nunca abrir o registro automaticamente Esta op o n o exibe o registro correspondente Para exibi lo necess rio clicar no link do registro no SoftPhone EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para editar as configura es pessoais do SoftPhone e Membro de um centro de
386. tulo de solu o a solu o aumentada nos resultados da pesquisa Portanto uma boa ideia escrever um t tulo de solu o com palavras relevantes que os usu rios possam usar nas pesquisas Guia do usu rio Solu es 136 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para criar solu es e Criar em solu es Se as Solu es HTML estiverem ativadas em sua organiza o voc poder adicionar detalhes de solu o em um editor HTML O editor HTML permite que voc use uma barra de ferramentas para inserir imagens e formatar o texto e os par grafos da solu o 4 Seo Corretor ortogr fico estiver habilitado para sua organiza o clique em Verificar ortografia para pass lo na solu o O corretor ortogr fico s verifica os detalhes de uma solu o n o o t tulo Para as organiza es com solu es multil ngues a ortografia verificada no idioma selecionado na lista de op es Idioma O corretor ortogr fico n o suporta todos os idiomas suportados pelo Salesforce Por exemplo o corretor ortogr fico n o suporta tailand s russo e idiomas de byte duplo como japon s coreano ou chin s 5 Clique em Salvar Nota As imagens em detalhes de solu o HTML n o ser o mostradas em modos de exibi o de lista e relat rios e Crie uma nova solu o durante o fe
387. u rio Salesforce Knowledge 168 5 Marque a op o Enviar email para enviar um email aos usu rios selecionados contendo instru es 7 Nota Ao selecionar v rios artigos todos os usu rios atribu dos receber o um email para cada 10 artigos atribu dos 6 Clique em OK Melhores pr ticas e Seseu processo editorial envolver v rias etapas de rascunho e tarefas colaborativas use atribui es para gerenciar essas etapas e V rios usu rios podem editar o mesmo artigo ao mesmo tempo Se isso ocorrer suas altera es poder o ser sobrescritas sem aviso por um colega mesmo se voc salvar seu trabalho com frequ ncia Para evitar a perda acidental de dados instrua todos os usu rios que editam artigos a editar apenas os artigos para os quais foram atribu dos e Certifique se de atribuir a si mesmo os artigos com os quais deseja trabalhar CONSULTE TAMB M Terminologia do Salesforce Knowledge Publicando artigos e tradu es Criando e editando artigos Suporte aos clientes Guia do usu rio Salesforce Knowledge 169 Publicando artigos e tradu es A publica o de artigos e tradu es os torno vis veis em todos os canais selecionados Se voc publicar um artigo que tenha tradu es todas as vers es do artigo ser o publicadas Al m de permiss es para um tipo de artigo voc tamb m precisa da a o de artigo Publicar artigos ou Publicar arquivos traduzidos para publicar um artigo ou tradu
388. u conte do longo demais Reduza o conte do para 140 caracteres ou menos Em respostas do Twitter o apelido est inclu do na contagem de caracteres As respostas do Twitter dever o come ar com um apelido O campo conte do de uma resposta do Twitter dever estar sempre na forma apelido do remetente texto da mensagem Certifique se de deixa um espa o entre o apelido do remetente e sua mensagem Seu tipo de mensagens de resposta deve ser compat vel com o Troque o tipo de mensagem para adequar se mensagem original tipo de mensagem da publica o original Seu login no Radian6 ou Social Studio falhou O usu rio ou senha Um administrador dever editar as credenciais Radian6 ou Social podem estar incorretos Atualize suas credenciais ou redefina sua Studio na p gina de configura es de Gerenciamento de senha atendimento ao cliente social Nota Quando um administrador faz uma c pia ou atualiza uma organiza o de sandbox uma nova organiza o criada com um novo ID o que torna o login Radian6 ou Social Studio inv lido Suporte aos clientes Guia do usu rio Como reconectar uma conta social 226 Mensagem A o Sua publica o n o foi enviada Recomendamos criar um fluxo de trabalho para notificar o dono do caso que uma tentativa de resposta pelo Twitter falhou Como reconectar uma conta social Reconecte sua conta social para atendimento ao cliente social Sua conta social pode ser desconectada do at
389. ua organiza o O a exibido nas guias onde necess rio corrigir erros Se o administrador adicionou dom nios externos lista branca de um console as guias podem exibir p ginas localizadas fora do Salesforce N o s o exibidas novas guias quando voc clica em um bot o personalizado ou altera o tipo o propriet rio ou o territ rio de um registro em vez disso a guia atual vai para o item selecionado poss vel fazer v rias coisas com as guias da barra de guias clicando no v e selecionando uma op o como fechar guias atualizar guias mostrar atalhos de teclado etc Para reorganizar uma guia arraste a para uma nova posi o na barra de guias As guias mant m o status de guia prim ria ou subguia por isso n o poss vel mover guias prim rias para a barra de subguias ou vice versa N o poss vel reorganizar guias no Internet Explorer 7 Se o seu administrador ativou os componentes multimonitor voc pode abrir guias principais no navegador e arrast las para qualquer ponto da tela para personalizar a sua forma de trabalhar Clique no v e selecione Abrir guias principais Para fazer as guias principais voltarem ao navegador original clique no v e selecione Fazer as guias voltarem ao console Para copiar o URL de uma guia do console e envi lo para outro usu rio clique no v e selecione o ao lado do nome da guia Se o destinat rio do URL n o for um usu rio do console selecione a cria o de um URL padr o do Sal
390. ud PERMISS ES DO USU RIO Para criar ou clonar contratos de servi o e Criar em contratos de servi o Suporte aos clientes Campo Estado de cobran a CEP de cobran a Nome do contato Nome do contrato N mero do contrato Criado por Data de cria o Moeda Descri o Desconto Data de t rmino Total geral Modificado pela ltima vez por Itens de linha Propriet rio do contrato de servi o Entrega e manuseio Cidade de entrega Guia do usu rio Contratos de servi o 117 Descri o como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Parte do estado ou da prov ncia do endere o de cobran a A entrada selecionada em uma lista de op es de valores padr o ou inseridos como texto S o permitidos at 80 caracteres se o campo for de texto Parte do CEP ou do c digo postal do endere o de cobran a S o permitidos at 20 caracteres nesse campo ome do contato associado ao contrato de servi o Escolha na ista suspensa ome do contrato de servi o mero gerado automaticamente que identifica o contrato de servi o Somente leitura Usu rio que criou o contrato de servi o Somente leitura O dia de cria o do contrato de servi o sempre que Data de ativa o seja o dia inicial de vigt ncia do contrato de servi o e Data de in cio possa incluir uma data de renova o A moeda para todos os campos de valor no c
391. ue foi respondido Responder a um email enviado muda seu status para respondido Quando um caso cont m um email novo n o lido uma tarefa de Email associada ao caso automaticamente criada na lista de tarefas do propriet rio do caso com o assunto do email exibido O propriet rio pode facilmente ver a nova tarefa na guia In cio ou na lista relacionada Atividades abertas do caso Na tarefa o propriet rio pode clicar em um link para exibir o email associado ao caso Quando o usu rio responde ao email a tarefa removida da lista de tarefas do propriet rio e adicionada lista relacionada Hist rico de atividades do caso O usu rio tamb m pode mover uma tarefa de email que ele n o respondeu para a lista relacionada Hist rico de atividades alterando o seu status para Conclu do Nota Quando emails de entrada criam um novo caso e suas regras de atribui o roteiam esse caso a uma fila a tarefa Email atribu da ao usu rio configurado no agente de email Se um email de entrada n o contiver o endere o de email de um contato existente o campo Nome da Web no caso ser atualizado automaticamente com o nome do campo De do email e ocampo Email da Web no caso ser automaticamente atualizado com o endere o fornecido no email de entrada Q Dica Ao executar o relat rio Casos com emails adicione o campo Chegando ao relat rio para ver os casos recebidos pelo Email to Case CONSULTE TAMB M Envian
392. ue identifica o item de linha do contrato Nome do produto O nome do produto Clique para exibir os detalhes do produto Data de in cio O primeiro dia de vig ncia do contrato de servi o Data de t rmino O ltimo dia de vig ncia do contrato de servi o Status O status do contrato de servi o Nome do patrim nio Nome do ativo associado ao item de linha do contrato Produtos representam os itens que sua empresa vende e os ativos representam os produtos espec ficos que seus clientes compraram Quantidade O n mero de unidades do item de linha do contrato produto inclu do no contrato de servi o Pre o de venda O pre o ao usu rio do item de linha do contrato produto Guia do usu rio Itens da linha do contrato 128 EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud PERMISS ES DO USU RIO Para exibir itens de linha do contrato e Ler em contratos de servi o E Ler nos itens de linha do contrato Para adicionar itens de linha do contrato e Editar em contratos de servi o E Criar em itens de linha do contrato e Ler em produtos e cat logos de pre os Para alterar itens de linha do contrato e Editar em itens de linha do contrato Suporte aos clientes Guia do usu rio Itens da linha do contrato 129 Hist rico do item de linha do contrato A l
393. uentes simples pode ter dois campos personalizados Pergunta e Resposta nos quais os gerentes de artigo inserem dados ao criar ou atualizar artigos de Perguntas frequentes Um tipo de artigo mais complexo pode exigir dezenas de campos organizados em v rias se es Usando layouts e modelos os administradores podem estruturar o tipo do artigo da forma mais eficiente para seu determinado conte do O acesso do usu rio aos tipos de artigo controlado pelas permiss es Para cada tipo de artigo um administrador pode conceder as permiss es Criar Ler Editar ou Excluir aos usu rios Por exemplo o gerente de artigo talvez queira permitir que os usu rios internos leiam criem e editem os tipos de artigo de pergunta frequente mas permitir que os usu rios parceiros apenas leiam as perguntas frequentes Layout do tipo de artigo Um layout do tipo de artigo permite que os administradores criem se es que organizam os campos em um artigo assim como escolher quais campos os usu rios podem exibir e editar H um layout dispon vel por tipo de artigo Os administradores modificam o layout da p gina de detalhes do tipo de artigo Modelo do tipo de artigo Um modelo do tipo de artigo especifica como as se es no layout do tipo de artigo s o geradas Um tipo de artigo pode ter um modelo diferente para cada um de seus quatro canais Por exemplo se o canal Portal de clientes em um tipo de artigo de Perguntas frequentes estiver at
394. uia Id ias recentes e seu voto promover ser aplicado automaticamente id ia Cada voto sempre vale 10 pontos Q Dica Use estas dicas de reda o para tornar mais f ceis a leitura e o entendimento da sua id ia e Use frases completas e Seja o mais conciso e direto poss vel e Confira a ortografia e a pontua o Suporte aos clientes Guia do usu rio Respondendo a clientes 83 Editando id ias Com a permiss o editar em id ias voc pode editar os detalhes de uma id ia existente me Na guia Id ias clique no t tulo de uma id ia Clique em Editar Modifique o t tulo a descri o a categoria e o status somente administradores da id ia como desejar 2 3 4 Clique em Aplicar para salvar seu trabalho A edi o dos detalhes de uma ideia n o permite editar os coment rios sobre ela CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Usando o Ideas Mesclando id ias Vis o geral Quanto mais usu rios contribu rem em uma zona mais aumenta o n mero de ideias duplicadas As id ias duplicadas dificultam medir o feedback pois os votos e coment rios se espalham por v rias id ias semelhantes A melhor maneira de resolver esse problema mesclar id ias duplicadas para que haja a mestre de uma ou mais id ias filho Observe o seguinte sobre a mesclagem de ideias e Depois de voc mesclar id ias elas n o poder o ser separadas e Todos os votos pertencentes s id ias filho s o tran
395. uma id ia sobre a qual deseja adicionar um coment rio 2 Clique no t tulo da id ia ou no link Coment rios sob a descri o da id ia 3 Na p gina de detalhes da id ia digite seus coment rios na rea de entrada de texto da se o Adicionar seu coment rio Voc pode inserir at 4 000 caracteres Se sua organiza o tiver ativado o editor de HTML para o Ideas a descri o poder incluir HTML e fazer refer ncia a imagens online Se o editor de HTML n o estiver ativado use somente texto simples 4 Clique em Publicar para enviar seu coment rio Seu coment rio rec m adicionado aparecer na lista relacionada de Coment rios na p gina de detalhes da id ia Editando coment rios sobre as id ias Para editar um coment rio que voc enviou sobre uma id ia 1 Na p gina de detalhes da id ia clique em Editar ao lado do seu coment rio 2 Modifique seu coment rio como desejado 3 Clique em Aplicar para salvar seu trabalho Excluindo coment rios sobre as id ias Para excluir coment rios sobre as id ias necess rio ter permiss o Excluir sobre elas 1 Na p gina de detalhes da id ia clique em Excluir ao lado do seu coment rio 2 Clique em OK Exibindo coment rios rec m publicados EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir a guia Id ias e Ler
396. unda linha enquanto estiver em uma chamada Consulte Usando o SoftPhone na p gina 49 rea de registro de chamada atual Exibe as informa es de registro da chamada Por padr o o campo Assunto incluia data e o hor rio da chamada mas os usu rios podem editar esse campo O campo Nome possibilita que os usu rios especifiguem um contato relacionado lead ou conta pessoal enquanto o campo Relativo a permite que eles anexem um registro adicional ao registro de chamada depois que a chamada terminar Os usu rios podem inserir informa es adicionais sobre a chamada na caixa de texto Coment rios Os registros de chamada s o salvos em um registro de atividades que pode ser recuperado da rea de chamadas recentes do SoftPhone ou da lista relacionada Hist rico de atividades dos registros associados Consulte Criando registros de chamada no SoftPhone na p gina 45 rea de chamadas recentes Exibe os registros salvos para chamadas que foram conclu das recentemente Clique no Assunto de um registro para abrir sua p gina de detalhes ou clique no Nome do registro ou no link Relativo a para abrir seu registro associado Clique em Editar para reabrir um log de chamada para editar no SoftPhone Relat rio Minhas chamadas de hoje Abre um relat rio de todas as chamadas feitas ou recebidas no ltimo dia Logotipo do SoftPhone Exibe um logotipo personaliz vel para cada adaptador CTI Nota Alguns recursos do Salesforce CRM Call Center descritos n
397. vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para excluir solu es n o publicadas e Excluir em solu es Para excluir solu es publicadas e Gerenciar solu es publicadas EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para categorizar solu es e Editar em solu es Esta lista relacionada n o estar vis vel a menos que o administrador tenha definido as categorias e ativado este recurso 3 Na hierarquia de categorias de solu o clique em Selecionar para adicionar uma categoria solu o Repita esta a o at ter adicionado todas as categorias aplic veis Suporte aos clientes Guia do usu rio Solu es 140 recomend vel limitar o n mero de categorias a que uma solu o pertence Se voc colocar solu es somente nas categorias mais relevantes ser mais f cil para usu rios e clientes encontr las Se necess rio clique em Desmarcar para remover uma categoria da solu o 4 Clique em Salvar Para remover uma categoria de uma solu o clique em Excluir na lista relacionada Categorias de solu o na p gina de detalhes da solu o Nota Voc pode criar um relat rio personalizado usando categorias de solu o Contudo as informa es de categorias de solu
398. vel em Edi es Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para transferir uma chamada e Membro de um centro de atendimento Uma vez conclu da a transfer ncia a linha liberada automaticamente e voc retorna ao estado Pronto para chamadas CONSULTE TAMB M Usando o SoftPhone Colocando uma chamada em p s atendimento atrav s do SoftPhone Criando registros de chamada no SoftPhone Fazendo uma chamada em confer ncia com o SoftPhone Para iniciar uma chamada em confer ncia com outro usu rio do centro de atendimento ou um n mero de telefone externo 1 Enquanto estiver em uma chamada clique em Confer ncia na linha do SoftPhone que estiver ativa O chamador colocado automaticamente em espera e um novo dialpad torna se ativo Use o dialpad seu teclado ou o diret rio de telefone para inserir o telefone da pessoa que deseja incluir na confer ncia Clique em Iniciar confer ncia Seu primeiro chamador permanece em espera enquanto voc est na chamada com o n mero de destino Se um n mero discado estiver ocupado uma mensagem ser exibida e voc ter a op o de discar novamente ou cancelar a chamada Quando estiver conectado ao segundo chamador e estiver pronto para iniciar a confer ncia clique em Concluir confer ncia O segundo chamador se junta ao primeiro em sua linha telef nica original e voc s tr s podem conversar livremente entre si Se n o de
399. xibi o atual Para mostrar uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida na nova exibi o para definir seus pr prios modos de exi qualquer exibi o criada selecione a na lista suspensa Se o console do Salesforce estiver configurado exiba lis navegador se Casos estiver dispon vel e Clique em Editar ou Excluir para editar ou excluir ista suspensa Exibir ou clique em Criar bi o personalizados Para editar ou excluir Exibir eclique em Editar tas de casos selecionando Casos na guia do um caso e Selecione a caixa ao lado de um ou mais casos e use os bot es localizados na parte superior do modo de exibi o para fechar os casos adquirir propriet rio do caso a propriedade deles e alterar o status ou o Nota Os casos com uma seta vermelha foram escalados automaticamente com as regras de escala o da sua organiza o EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir casos e Ler em casos Para criar casos e Criar em casos EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Group Professional Enterprise Performance Unlimited e Developer PERMISS ES DO USU RIO Para exibir listas de casos e Ler em casos Para criar casos e Criar em casos Suporte aos clientes Guia
400. xibindo foi alterado por outros Ap s um administrador configurar as notifica es por push indicadores visuais para altera es de registro ou campo aparecem nas listas e p ginas de detalhes Quando ocorrem altera es as p ginas de detalhes s o atualizadas automaticamente ou exibem atualiza es ou notifica es aparecem como caixas de di logo As listas exibem as notifica es em EDI ES Dispon vel em Salesforce Classic Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Dispon vel em Edi es Performance e Developer com Sales Cloud Dispon vel em Edi es Enterprise e Unlimited com o Sales Cloud por um custo adicional Suporte aos clientes Guia do usu rio Usar um console do Salesforce 191 Notifica es por push para listas 00001001 AM Open Canta The widgets we received are the wrong size e Em a SEENON ES Michael Ramsey RR cos change owner Bs g Des Musso E Email mmuni Pos H Loss ca vore Change Status O Show Ali 20001000 E Our Widgets hav Escalated All Updates All Emails Attached Articles Cail Logs More a OrderSummary 20001001 ii John Smith changed Priority tom Low to High 7 erec On Hold 00001002 Cannot track our or On Hold L John Smith changed Status from New to On Hold 1 Amarelo quando um registro alterado 2 Azul quando for o ltimo item exibido 3 Negrito e it lico quando um
401. xibir uma lista filtrada de itens selecione uma lista predefinida da lista suspensa Exibir ou clique em Criar novo modo de exibi o para definir sua pr pria exibi o personalizada Para editar ou excluir qualquer exibi o que voc Guia do usu rio Habilita es 104 Descri o e Os marcos fechados ou conclu dos n o s o afetados e Marcos incompletos s o recalculados com base na nova hora de in cio A hora em que um caso saiu de um processo de direito Permite que voc interrompa um processo de direito em um caso o que pode ser necess rio se estiver esperando resposta de um cliente Mostra a data e hora em que um processo de direito foi interrompido em um caso EDI ES Dispon vel em Salesforce tenha criado selecione a na lista suspensa Modo de exibi o e clique em Editar Em Classic organiza es que usam as edi es Professional Enterprise Unlimited Performance e Developer que configuraram o console poss vel exibir listas de habilita o por meio do modo de exibi o de lista do console Dependendo das suas permiss es de usu rio em direitos voc pode visualizar estes bot es e links Dispon vel em Edi es Enterprise Performance Unlimited e Developer com o Service Cloud Bot o ou link Descri o E PERMISS ES DO Novo direito Clique em criar um novo direito USU RIO Criar caso a que para criar um novo caso associado ao Para exibir listas de direitos direito aap
402. xto integral e n mero de pontos e Otema do Idea relacionado e a zona qual ele pertence e Todos os coment rios enviados para a id ia e Uma rea para adicionar um novo coment rio e Umalista dos ltimos 100 usu rios que votaram promovido ou rebaixado na id ia classificados da esquerda para a direta do voto mais recente para o mais antigo Suporte aos clientes e Sevoc for administrador a p gina de detalhe permite que voc edite exclua e mescle id ias CONSULTE TAMB M Vis o geral do Ideas Votando em id ias Comentando sobre as id ias Publicando e editando id ias Usando o Ideas Votando em id ias Em uma comunidade de ideias o voto significa que voc promoveu ou rebaixou uma ideia Se voc concordar ou gostar de uma ideia clique promover para adicionar 10 pontos ideia Voc n o pode promover a mesma id ia mais de uma vez nem promover uma id ia que j tenha rebaixado O Salesforce adiciona automaticamente o voto de promo o a qualquer ideia publicada Se voc n o gostar de uma id ia pode clicar em rebaixar para retirar 10 pontos de sua pontua o geral e diminuir a popularidade dela Voc n o pode rebaixar a mesma id ia mais de uma vez e depois de rebaix la voc n o poder promov la A id ia pode acumular pontos gerais negativos se mais usu rios rebaixarem a id ia que promoverem na Para votar em uma id ia 1 Na guia Id ias localize uma id ia na qual deseja promover ou rebaixa

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