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Fluxo de Atendimento

1. 55 1 13 POSSIBILIDADE DE CANCELAMENTO DO CHAMADO COM 57 1 14 REGRAS PARA CHAMADOS COM 58 2 1 PESQUISA GERAL DE FLUXO DE ATENDIMENTO 60 2 2 PESQUISA DE FLUXO DE ATENDIMENTO 5 65 2 3 PESQUISA DE FLUXO DE ATENDIMENTO EM INCIDENTES 67 2 4 PESQUISA DE FLUXO DE ATENDIMENTO EM REQUISI ES DE 69 3 ACESSANDO O FLUXO DE ATENDIMENTO 71 3 1 Constru o EM ESTRUTURA DE RVORE TREE 71 2 1 1 GUIA CONFIGURA O 73 3 1 1 1 CRIA O DE ELEMENTOS cn canas suga s ado sind saio 74 3 1 1 2 RECURSO DE ARRASTAR E 78 2 1 1 3 RECURSO DE COPIAR E 80 EXCLUIR ELEMENTOS 82 EDMAR aniser nE Onie anaa ionii 82 doloso GOA MEIRO eeii Tacna O 3 1
2. MAanUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO ITIL ADVANCED Todos os direitos reservados ao Qualitor Uso autorizado mediante licenciamento Qualitor Porto Alegre RS s o Paulo SP Av Cear 1652 164 3 S o Jo o 90240 512 Vila Clementino 04039 000 Fone 51 3025 6699 Fone 11 5539 9977 www qualitor com br www qualitor com br Setembro 2014 Vers o do Qualitor 8 00 Revis o do Manual Notas sobre a vers o do no manual Este manual foi desenvolvido a partir dos conte dos do Manual do Administrador no idioma portugu s da vers o 7 00 revis o 10 e do Manual do Usu rio no idioma portugu s da vers o 7 00 revis o 08 Foram somadas a este as implementa es geradas na vers o 8 00 Abaixo seguem as modifica es realizadas neste manual Possibilidade de gera o de clonagem do fluxo de atendimento Modifica o do processo de cria o do fluxo de atendimento em Estrutura de rvore Modifica o do processo de cria o do fluxo de atendimento pelo Desenhador gr fico Altera o da simbologia para o padr o BPMN Novos recursos de WebService gatilhos Novas possibilidades de movimenta o do fluxo Acesso a etapas de outro fluxo de atendimento Acesso a etapas de outra situa o do fluxo de atendimento Inclus o de novas Reg
3. Permite configurar requisi es a serem abertas ao atingir esta etapa que podem ser obrigat rias ou n o Atendimentos multiempresa Permite configurar requisi es a serem abertos em outra empresa ao atingir esta etapa que podem ser obrigat rias ou n o Par metro Parametros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Ao atingir esta etapa Utilizar o solicitante do atendimento principal nos atendimentos abertos Sem dados para exibir Sem dados para exibir Manter o Ultimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado ela Por exemplo se temos um requisi o que se trata de uma Solicita o de Con trata o o fluxo de atendimento s poder sair da etapa Em busca de curr culos e seguir para a pr xima etapa Entrevista inicial depois que as seguintes requisi es forem encerrados Receber e unir todos os curr culos recebidos Analisar Os curr culos Selecionar os curr culos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O exemplo a seguir demonstra essa configura o Editar etapa Situa o Em atendimento Em busca de curriculos nto Regras de saida Receber e unir todos 05 curriculos recebidos Sim x Unir todos os curriculos recebidos 2 Analisar 05 curriculos Sim Analisar todos 05 curriculos recebidos F 3 Selecionar os curriculos Sim x Selecionar os curriculos que comtemplem os requisitos
4. SUBGUIA CATEGORIA DE MUDAN A 132 3 1 1 5 8 5 SUBGUIA SCRIPT DE 133 DO O SUBCUAACODS Enia 134 2 1 1 5 0 GUIA REGRAS DE SA DA 3 1 2 EXEMPLIFICANDO O FLUXO NA ESTRUTURA DE RVORE L42 2 1 2 1 REPRESENTA O DO FLUXOGRAMA SOLICITA O DE CONTRATA O NO AMBIENTE QUALITOR FLUXO DE ATENDIMENTO 143 3 2 CONSTRU O EM DESENHADOR 147 3 2 1 EDI O DE FLUXO DE ATENDIMENTO 6 6 148 3 2 2 RECURSO DO BOT O DIREITO DO 149 3 2 3 FERRAMENTAS 150 3 2 4 FORMAS DE CRIA O E EDI O DO FLUXO GR FICO eeseccescececcecceceo 163 2 2 4 1 CRIAR O FLUXO NA ESTRUTURA DE RVORE E VISUALIZ LO NO FORMATO 164 3 2 4 2 CONSTRUIR O FLUXO GR FICO A PARTIR DE UM DESENHO DO FLUXO EM 166 3 2 4 3 MONTAR O FLUXO GR FICO A
5. Aguardando revis o da documenta o do candidato Concluir processo de contrata o Situa o Encerrado 3 1 2 1 Representa o do fluxograma Solicita o de Contrata o no ambiente Qualitor Fluxo de Atendimento Nas imagens seguintes detalharemos o fluxograma exposto anteriormente u fluxograma composto por situa es etapas e etapas que atuam como des vios WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Configura o Alerta por cores de et dpas cosia Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga a Encaminhar solicita o para de RH Situa o Em atendimento am iai co E E E ias a da cai NENE Ea E OEE EE EN css ES SS E E EE ENE S S EE a ssa Em atendimento Em busca SC SEE rr cada dm la usca de curricu 4 Entrevista inicial T Salario informado gt 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria Aguardando aprova o diretoria Aprovar Etapa Contrata o solicitar Etapa Em busca de curriculos Salario informado lt 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o pe Contrata o Documenta o e exames Treinamento integra o Treinamento de Qualidade Encaminhar solicita o
6. Em atendimento Contrata o o A SU PESE E Selecionados Ap s selecionar o fluxo de atendimento as etapas na tela de pesquisa clica se no bot o Pesquisar Em seguida ser exibida a tela com os resultados das requisi es de servi o que utilizaram O fluxo selecionado conforme exemplo abaixo Pesquisa de requisi es de servi o 1 Etapa SR 391 29 11 2013 17 26 atendimento Normal Em busca de curriculos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Acessando o fluxo atendimento Ao acessar os fluxos de atendimento tela de pesquisa poss vel editar os fluxos j existentes ou ent o criar novos fluxos que podem ser constru dos atrav s de dois m todos em Estrutura de rvore ou pelo Desenhador gr fico importante salientar que em ambos m todos de Cria o configura o dos Tempos Alerta por cores e Par metros do fluxo de atendimento dever ser realizada na tela de visualiza o do fluxo em estrutura de rvore independente se ele foi criado neste ambiente ou no desenhador gr fico A seguir ser o descritos cada um destes m todos de cria o do fluxo de atendimento 3 1 Constru o em Estrutura de rvore Tree View Na tela de pesquisa e acesso aos fluxos de atendimento acessada pelo menu Administra o Requisi es Fluxos de atendimento poss vel cr
7. gt Notificar respons vel do atendimento 3 1 1 5 6 GUIA INSTRU ES Na guia Instru es s o criadas as mensagens explicativas relacionadas etapa em quest o O objetivo das instru es de informar ao atendente e ou ao usu rio final o que dever ser realizado nessa etapa do fluxo de atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Atendente Solicitar detalhamento da descri o de atividade e compet ncias necess rias para o cargo que esta sendo solicitado Detalhar tamb m a faixa salarial necess ria dispon vel para contrata o Solicitante Formalizar o detalhamento das atividades a serem desempenhadas pelo colaborador Essas mensagens poder o ser acessadas pelo atendente atrav s do bot o Ins da etapa presente na tela da requisi o conforme o exemplo seguir Manuten o de chamados Chamado 374 Previs o de resposta 17 12 2013 15 00 Previs o de t rmino 18 12 2013 16 00 Etapa Solicita o de Recurso Humano Abertura 12 12 2013 09 52 ltima atualiza o 12 12 2013 09 52 Encerramento O solicitam eanna Maes Equipamento Contato Bo Daniela Gerente de RH 6 Produto Departamento RH Telefone De Centro de Custo Unid de Neg cio Ao clicar neste icone ser exibida a tela com a mensagem previamente confi gurada na guia Instru es Solicitar detalhamento da de
8. Chamado Y Abertura CHM 561 11 06 2014 16 48 Testando descri o na categoria WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO E 188 2 clicar em Personalizar grid E adicione os seguintes campos Cor atraso do chamado Cor de atraso da etapa Abertura E ea atraso do chamado J Cor de atraso da etapa Titulo d chamado RESULTADO Ap s adicionar os campos e clicar em atualizar o alerta por cores ser exibido na pesquisa Pesquisa de chamados 150 ajele La ie ia ia Jis e Ele l o laa F Chamado Abertura Y F 461 03 02 2014 11 56 teste Situa o Em atendimento gt gt Ultimo acompanhamento 03 02 2014 11 56 adm gt gt altera o do fluxo de atendimento lt lt Entrou na etapa Em busca de curriculos fe F CH 460 03 02 2014 11 55 teste Em atendimento gt gt Ultimo acompanhamento 03 02 2014 11 55 adm gt gt Altera o do fluxo de atendimento lt lt Entrou na etapa Em busca de curriculos E 4 F E C 459 03 02 2014 11 53 Em atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe a legenda da imagem anterior Cor de atraso do chamado Cor de atraso da etapa clicar sobre o cone E O sistema exibe a lista de etapas pelo qual o chama
9. Etapas sendo estas inseridas dentro de tr s situa es j pr definidas Qualitor Aguardando Atendimento Em Atendimento Aguardando Verifica o uso da Etapa permite que sejam gerenciados os tempos da requisi o de forma ain da mais detalhada ou seja por etapa Pode se inclusive controlar o tempo de reten o de cada uma das etapas em que a requisi o passou ou em que se encontra 14 Controles do fluxo de atendimento O recurso de Fluxo de Atendimento permite que seu controle respeite a Regra dos 3 R Rules S o as regras estabelecidas dentro do fluxo Define quais condi es devem ser contem pladas para que a requisi o possa transitar pelo fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Roles S o os pap is estabelecidos dentro do fluxo Define quem ser o os personagens encarre gados de cada etapa do fluxo PERSONAGENS Gestores Coordenadores etc EQUIPES Routes S o as rotas as dire es para onde a requisi o poder se movimentar dentro do fluxo H 3 tipos de rotas mais comuns em fluxos de atendimento Sequencial paralela e condicional importante salientar que um fluxo poder ser constituido utilizando todas as possibilidades de rotas abaixo descritas ROTA SEQUENCIAL Consiste em evoluir as etapas de um fluxo ou parte dele atrav s de um caminho nico fazendo com que somente a conclus o de uma etapa possa e
10. rio contato estiver configurado para ser comunicado da troca de etapa e receber o e mail com os links de troca de etapa deve ser enviado somente o e mail com os links x OBS 3 O e mail ser enviado no idioma do destinat rio incluindo dados com equival ncia Na pr xima imagem segue um exemplo de e mail enviado com os links dis das poss veis pr ximas etapas dar continuidade no fluxo de atendimento Da onstatwebpoa onstat com br ualitorph fd ualitor i ALT 170261 CONSTAT PORTO ALEGRE M rcio Silvere da Rocha 16 04 2013 10431 Baixa 00 00 fconstatwebpoa constat com br qualtorphp qualitor Al m dos par metros h tamb m as sulbguias onde ser poss vel vincular as pessoas que ter o permiss o sobre esta etapa do fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A seguir ser o descritas estas subguias 3 1 1 5 3 1 Subguia Equipes Na subguia Equipes poss vel adicionar atrav s de uma lista uma ou mais equipes que ter o permiss o de acesso para enviar a requisi o para a pr xima etapa do fluxo de atendimento L Habilitar avan o de etapa wia e mail L Incluir anexos do chamado no e mail enviado Adicionar Sem dados para exibir 3 1 1 5 3 2 Atendentes Na subguia Atendentes poss vel adicionar atrav s uma lista um ou ma
11. Como resultado o mesmo fluxo de Solicita o de contrata o ser exibido por m no formato gr fico toolbar QO Inicio STEP Solicita o de recurso humano Aguardando atendimento STEP Em busca de curriculos Rean lise STEP Reana lize Entrevista inicial N o gostei do candidato Em atendimento m Esconder labels Aguarda aprova o da diretoria STEF Contrata o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE Quando o fluxo criado primeiro na estrutura de rvore ele pode aparecer desorganizado ao ser exibido no formato gr fico como mostra a imagem abaixo nto Inicio naim ETEF Solicita o Aguardando at ncaminhar solicita o 5 i cumiculos ad N o gostei do candidato lt gt Entrevista inicial contrat ngin 1 E N o o de Salario gt 2000 Encaminhar para aprov Sal rio lt 2000 Encaminhar para contrata o SOLU O poss vel resolver esta situa o movimentando os cones e as conex es a fim de que o fluxo fique melhor organizado visualmente 3 2 4 2 Construir o fluxo gr fico a partir de um desenho do fluxo em rvore Outra possibilidade existente para cria o do fluxo gr fico constru lo a partir de uma ima g
12. Essa ETAPA possui REGRAS Para que seja poss vel sair desta etapa e ir para uma pr xima dever Existir anexos inseridos ou estabelecer um documento do Projeto Planejado Contempladas as regras poss vel avan ar para a pr xima etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 5 1 Simbologias do Workflow Defini o das ETAPAS Demonstra uma ETAPA a ser seguida Outra ETAPA Defini o das ETAPAS e PAP IS Demonstra uma ETAPA a ser seguida pode se estabelecer PAPEIS FLECHA Direcionamento Rota para uma determinada etapa Retomo a ETAPA anterior desvio etapa Etapa de DECIS O PAPEIS Outra ETAPA WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Defini o das ETAPAS PAP IS e REGRAS REGRAS 1 6 Cadastramento dos Fluxos de Atendimento Os fluxos de atendimento s o todos cadastrados de forma independente Cada um conter uma sequ ncia de etapas e decis es com objetivos distintos A montagem dos fluxos de atendimento realizada atrav s da ferramenta dispon vel no menu abaixo Administra o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A seguinte tela ser exibido Pesquisa de Fluxo de atendimento de Infraestrutura Avalia o padr o Fluxo da equipe de vendas Este um ambiente que n o define se o fluxo se
13. J as informa es adicionais que foram configuradas em etapas do fluxo de atendimento ser o exibidas de forma diferenciada O nome da se o composto por Campos Adicionais Nome da etapa em quest o destacado em it lico Campos adicionais Vers o Qualitor 6 50 26 do Banco 205 Ambiente Produ o DESEN Sistema G duancedfITIL DESENV Vers o 6 50 26 DESEN Servidor Web APP IIS Usu rio de acesso Qualitor adm DESENV Senha do usu rio 123 Campos adicionais An lise de Regras de Neg cio POC DES DOS Apresentar data de encerramento do projeto na coluna configurada DESEN An lise de regra de neg cio 6 50 6 60 7 00 7 10 8 00 8 10 DESEN Vers es a corrigir DESEN Caso de teste automatizado WebService Sim e Automa o pendente Sim e Campos adicionais Avalia o do cen rio de valida o Walidar listagem dos campos preenchidos na configura o do projeto listar todos os campos da grid Cen rios Itens de valida o preenchendo o projeto valores WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO ESSES ESSES IMPORTANTE SALIENTAR QUE AS INFORMA ES ADICIONAIS QUE APARECER O NA TELA DE REQUISI O SER O EXIBIDAS MEDIDA QUE A REQUISI O FOR AVAN ANDO NAS ETAPAS DO FLUXO DE ATENDIMENTO SALVO NO MOMENTO INICIAL DA R
14. aprova o da Diretoria Contrata o Documenta o e Exames Em busca de curriculos Entrevista inicial Etapa de decis o Revis o de Documenta o Sal rio gt R 2 000 00 Os alertas por cores poder o ser visualizados na grid de chamados que poder o ser pesquisados atrav s da guia Fluxo de atendimento localizado na tela de filtros da pesquisa de chamados atrav s do menu Chamados Pesquisar chamados Fluxo de atendimento JLo o o o SSS O Etapa Como resultado da pesquisa grid de atendimento mostrar os chamados com fluxo de atendimento e poder ser visualizado os indicadores configurados WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Pesquisa de chamados 3 Etapa Em busca de curriculos Abertura 21 11 2013 10 34 atendimento Baixa 21 10 2013 09 47 Em atendimento Normal Em busca de curriculos Em busca de curriculos 18 10 2013 14 20 Aguardando atendimento Agendado Este icone sinaliza status da requisi o Este icone sinaliza o status da etapa em que requisi o encontra IMPORTANTE Para que o alerta de cores esteja vis vel necess rio fazer a adi o de sua coluna na grid de pesquisa Para isso seguinte passo a passo deve ser seguido 1 Clique sobre o cone Personalizar grid 8 na pesquisa de chamados Pesquisa de chamados 150 8 2 se
15. etapa e o fluxo de atendimento a ser utilizado na a o pela integra o Como exemplo podemos citar a etapa Em busca de curr culos a qual foi con figurado o apelido no campo identificador como Curr culos Integra o Editar etapa Situa o Em atendimento Etapa Em busca de curriculos E Desativar troca categoria Configura o Desativar altera o de dados de abertura Desativar alterar prioridade C Desatiwar troca de equipe Desativar troca de respons vel C Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o Desativar subatendimentoos Desativar gera o de problemas C Desativar gera o de mudan as Permitir integra o via webservice Indentificador de integra o Curriculos Integra o Deste modo ao ser realizada a integra o entre o Qualitor e outro software n o ser necess rio informar toda a linha de comando que gerada para exibir a tela da etapa conforme o exemplo seguinte WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Assim para realizar a integra o bastar informar o apelido inserido no campo identificador que no exemplo foi utilizado Curr culos Integra o e ser realizada a integra o entre os dois sistemas facilitando o processo de integra o dos mesmos IMPORTANTE Esta configura o do recurso de integra o dever ser realizado em cada etapa do fluxo de atendimento que se
16. Agendado Em busca de curriculos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 3 Pesquisa de fluxo de atendimento em Incidentes Na pesquisa de incidentes atrav s do menu Incidentes Pesquisar incidentes pos 5 pesquisar fluxos de atendimento nos incidentes Para isso na tela do filtro de pesquisa de incidentes existe a guia Fluxo de atendimento Fluxo de atendimento Etapa Nesta guia poss vel pesquisar atrav s do cone Localizar os fluxos de atendi mento cadastrados e ativos no sistema Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o Ao selecionar o fluxo tamb m poss vel selecionar atrav s do icone M ltipla sele o EN uma ou mais etapas deste fluxo para pesquisar nos incidentes WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Em atendimento Em busca de curriculos Em atendimento Entrevista inicial Em atendimento Etapa de decis o Em atendimento Sal rio gt R 2 000 00 Em atendimento Aguarda aprova o da Diretoria Em atendimento Contrata o REED A pa EAN PE a AE Ap s selecionar o fluxo de atendimento e as etapas na tela de pesquisa clica se no bot o Pesquisar Em seguida ser exibida a tela com os resultados dos incidentes que utilizaram O fluxo selecionado conforme exemplo ab
17. Diversos tipos de Fluxo de Atendimento poder o ser gerenciados pelo Qualitor Cada qual por sua vez conter uma s rie de etapas elementos que dever o ser conclu das para a concretiza o de um determinado objetivo Entre os tipos de fluxo pode se citar como exemplo Fluxo de um novo funcion rio Fluxo de uma nova compra de equipamento Fluxo de um novo projeto de software WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe o exemplo a seguir Fluxo de um novo funcion rio Com rela o ao exemplo Fluxo de um novo funcion rio poderiamos ter o fluxo constitu ido pelas seguintes etapas elementos ETAPAS DOFLUXO WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo 2 Com rela o ao exemplo Fluxo de um novo projeto de software poderiamos ter o fluxo constitu do pelas seguintes etapas elementos Fluxo de um novo projeto de software Projeto de SW ETAPAS DO FLUXO Elabora o de Treinamento JL Colocar em opera o No exemplo com o Fluxo de um novo projeto de software poder o ser observados to dos os chamados que passaram por este fluxo de atendimento Com isso pode se identificar por exemplo qual o tempo utilizado para cada etapa desse fluxo tempo de reten o quanto tempo ficou em projeto em documenta o etc ou ent o em que est gio etapa uma deter minada requisi o se enco
18. Palavra chave Complexidade E Sintomas Descri o Campos adicionais RH rea de Contrata o Financeiro Treinamento Neste exemplo a informa o adicional foi preenchida com o valor Treina mento Logo a informa o adicional ser exibida na tela de requisi o conforme foi selecionada Manuten o de chamados Chamado 394 Previs o de resposta 20 12 2013 10 00 Abertura 19 12 2013 14 13 Previs o de t rmino 23 12 2013 10 00 ltima atualiza o 19 12 2013 14 13 Etapa ETAPA A Em busca de curriculos mb Am Solicitante Cliente lis transportadora ltda Equipamento Contato Bo Daniela Gerente de RH Pradita Departamento RH Centro de Custo Localidade Porto Aege MS Categoria 2 Prioridade Normal S w Categoria 3 Palavra chave i Complexidade IC Titulo Sintomas Descri o Solicita o de contrata o Campos adicionais RH rea de Contrata o Treinamento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Ao clicar para avan ar a pr xima etapa o Qualitor vai exibir as alternativas de desvios em que a requisi o poder seguir partir do desvio selecionado pelo usu rio o Qualitor far uma valida o da regra de entrada da poss vel etapa para onde ele possa estar indo Nome 104 ETAPA Curriculos para rea financeira 105 ETAPA C Curriculos
19. o destes anexos Pesquisa de classifica o Nome pesquisar Todos Classifica Contrata o de Pessoas Documento de an lise formul rio de requisi o manual No exemplo a seguir foi definido na guia Regras de Entrada da etapa que a requisi o dever conter um anexo com a classifica o Contrata o de Pessoas Adicionar Classifica o de anexo 2 Contrata o Pessoas WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Quando a requisi o atingir esta etapa caso nenhum documento com a classifica o Contrata o de Pessoas tenha sido anexado uma mensagem de alerta ser apresentada s regras de entrada da etapa Em busca de curriculos exigem que o atendimento possua anexos nas seguintes classifica es 2 Contrata o de Pessoas O documento requisitado poder ser anexado a requisi o atrav s das guias Atendimen to Anexos na tela da requisi o Nesta tela necess rio informar a Classifica o do anexo conforme configurado na guia Anexos Manuten o de chamados Chamado 381 Previs o de resposta 18 12 2013 10 00 Abertura 12 12 2013 15 00 Previs o de t rmino 19 12 2013 14 00 ltima atualiza o 12 12 2013 15 01 Etapa Em busca de curriculos Ea Encerramento arquivo E iUserstgmachadoiDesktopiCurriculos selecionados docx Ap s deve se clicar no bot o Upload o documento ser a
20. 1 7 AMBIENTES DE CONSTRU O DO FLUXO DE 26 1 8 1 29 1 8 1 SIMBOLOGIA DO FLUXO DE ATENDIMENTO coro cr cce 0 000 2 1 8 1 1 CONE DE SITUA ES censos cos 91 LSAS TARTAS anseio Dadas AoA Ena e indoor EErEE 21 LSS EVENTOS oeseri 22 Sd EVENTO TERMINO onnan a NE a N 33 1 8 1 3 2 EVENTO T RMINO POR LINK esecccsececssoccocoooocoseococeooososeososeocooeooo 34 TESE LA MFA TEMAS a EEEE 28 1 9 RELA ES DE SITUA ES NAS 45 1 9 1 ENTENDENDO O FLUXO AGUARDANDO ATENDIMENTO 46 1 10 MOVIMENTA O DO FLUXO DE ATENDIMENTO 50 1 11 REGRAS DE ENTRADA 50 1 11 1 TIPOS DE REGRAS USADAS NO FLUXO cccoccccscocos cocos coco cocos cocsssoos 51 1 11 2 ESTABELECENDO REGRAS PARA AS ETAPAS DE DECIS ES 52 1 11 2 1 PROCESSO DE ESCOLHA PARA AS ETAPAS DE DECIS ES ccccseco 53 1 12 CUIDADOS AO PROCESSAR O
21. Como exemplo na imagem acima pode se visualizar que a etapa Em bus ca de curr culos foi adicionado para definir tempos e prazos Deste modo quando a requisi o atingir esta etapa poder o ser informados os tempos e prazos da etapa Em busca de curr culos Na janela da requisi o o Planejamento de tempo e prazo das etapas pode ser acessado atrav s do menu A es Preencher Alterar Marcar Capturar Prorrogar Pesquisar Assistente de prioridade b Enviar e mail Planejamento de tempo e prazo das etapas Visualizar log de altera es Verificar dados da qualidade WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Na janela de Planejamento de tempo e prazo das etapas poder ser informado prazo da etapa Em busca de curr culos conforme o exemplo Planejamento tempo e prazo das etapas Previs o de termino do chamado 18 12 2013 13 00 Home Em busca de curriculos O par metro Permitir tamb m definir previs o de t rmino do atendimento nes ta etapa localizado na guia Par metros de atendimento possibilita que o prazo de t rmino da requisi o seja informado quando o fluxo chegar na etapa em quest o 3 1 1 5 8 Guia REGRAS DE ENTRADA As Regras de Entrada de uma etapa s o pr requisitos que devem ser contem plados para que seja poss vel entrar na etapa em quest o Portanto elas somente pode ser a
22. Esconder labels Este recurso permite ocultar textos que tenham sido inseridos para identifi ca o de etapas desvios e conex es O objetivo deste recurso de facilitar a visualiza o do fluxo quando ele for muito grande e possuir muitos textos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO se a op o Esconder labels localizada na pare inferior da barra de ferramentas da tela do fluxo gr fico n o estiver selecionada o fluxo de atendimento ser exibido com todos os labels con forme imagem abaixo Por m se esta op o estiver selecionada o fluxo de atendimento ser exibido sem os labels somente com as etapas elementos e ter o seguinte aspecto O fluxo quando criado na interface gr fica pode tamb m ser salvo e visualizado na estrutura de rvore e vice versa 3 2 4 Formas de cria o e edi o do fluxo gr fico Existem tr s possibilidades de cria o e edi o do fluxo gr fico S o as seguintes 19 Criar o fluxo na estrutura de rvore e depois visualiz lo no formato gr fico 2 Construir o fluxo gr fico a partir de um desenho do fluxo em rvore 39 Montar o fluxo gr fico a partir de um desenho de fluxograma WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Nos pr ximos cap tulos detalharemos cada uma dessas possibilidades 3 2 4 1 Criar o fluxo na estrutura de rvore e visualiz lo no formato gr fico Uma das possibilidades existentes
23. o de t rmino 03 02 2014 11 00 ltima atualiza o 30 01 2014 15 29 Etapa Em busca de curriculos Encerramento Segunda op o A primeira situa o Aguardando Atendimento possui abaixo uma primeira etapa Em so licita o de recurso humano detalhamento da vaga que atua como um desvio direto para outra situa o Defini o de etapas amp Aguardando atendimento ai E Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Situa o Em atendimento C Em atendimento Aguardando verifica o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observa o neste exemplo ao ser criado um novo chamado este passar a mostrar seu status diretamente na situa o Em Atendimento bem como a primeira etapa seguinte Conforme o fluxo definido abaixo a sequ ncia inicial de comportamento do chamado ser Ao ser aberto o chamado o mesmo n o necessitar de interven o do atendente pois passar direto pela situa o Aguardando atendimento e suas etapas mostrando somente as informa es da pr xima situa o Em Atendimento Aguardando atendimento NTE Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Situa o Em atendimento Em atendimento Primeira etapa Em Atendimento Manuten o de chamados Chamado 417 Previs o de resposta 31 01 2014 11 00 Abertura 30 01 2014 15 29 Previs o de t rmino
24. ou de regras que forem contempladas direcione o fluxo a uma determinada dire o etapa excluindo assim outros poss veis caminhos etapas Exemplo PRIMEIRO MOMENTO Diga qual o sal rio RESPOSTA 3 000 Rean lise N o gostei do candidato Decis o Sal rio gt 2000 V lido V Regra contemplada V lido V Regra contemplada Sal rio lt 2000 Inv lido X Regra exclu da WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Este recurso til quando uma etapa tem duas ou mais possibilidades como resposta Neste caso a resposta dada determinar o rumo que o fluxo ir tomar SEGUNDO MOMENTO Escolher entre as op es V LIDAS retornar ou avan ar o fluxo Op o invali da 283 Sal rio lt 2000 Encaminhar para contrata o Etapa Contrata o Op o v lida _ Salario gt 2000 Encaminhar para aprova o Etapa Aguarda aprova o da diretoria Op o v lida Caso uma op o INV LIDA seja clicada o Qualitor emitir uma mensagem de aviso s regras de saida da etapa exigem que o atendimento possua as seguintes condi es nas informa es adicionais RH Qual salario do candidato MAIOR que 2 000 00 OR WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo 2 A etapa abaixo pertence ao fluxo Avalia o de infraestrutura e possui 2 caminhos de resposta Realizar c lcul
25. poder ser suspensa sem que um motivo seja vinculado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Estar o dispon veis tamb m dois par metros referentes a suspens o da requisi o S o eles Permitir que o chamado troque de etapa enquanto estiver suspenso pelo fluxo Se este par metro estiver selecionado a requisi o poder ter a etapa alterada mesmo com a requisi o na situa o como suspenso Caso este par metro n o esteja selecionado a troca de etapa fica desabilitada e a reativa o da requisi o deve ser manual atrav s do menu A es da requisi o Reativar o chamado automaticamente sair da etapa Se este par metro estiver selecionado quando a etapa da requisi o for alterada a requisi o ser automaticamente reativadoa Caso este par metro n o esteja selecionado a requisi o continua suspensa mesmo com a troca de etapa Observa es Quando requisi o sair da etapa for reativada automatica mente sua previs o de t rmino ser recalculada levando se em conta o tempo que requisi o ficou suspensa da mesma forma que ocorre com a reativa o manual de requisi es Logo a previs o de t rmino da requisi o ser recalculada de acordo com o tempo que ainda resta para o encerramento da mesma destes par metros existe outro par metro Manter o ltimo respons vel desta etapa caso j tenha passado por ela que possibilita
26. rio Numa etapa de decis o o fluxo consulta a informa o adicional vinculada a ele e exibe at mesmo as regras que n o estiverem v lidas Ou seja o atendente toma conhecimento de qual seria o caminho que o fluxo seguiria se tivesse contemplado outra regra Manuten o de chamados Chamado CH 424 Previs o de resposta 31 01 2014 18 00 Abertura 30 01 2014 17 34 Previs o de t rmino 31 01 2014 20 00 ltima atualiza o 30 01 2014 17 34 Etapa Entrevista inicial Encerramento Campos adicionais RECORRE EEEEEEEE EEE REEEEEEREEOEEAEEEEEEEREENERREEE Solicitar Rean lise N o gostei do candidato Decis o REGRA Sal rio lt 2000 Aprova o Normal REGRA Esta possibilidade de decis o Sal rio gt 2000 N O possui regra portanto considerada v lida Aprova o Diretoria WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO No Qualitor as tr s possibilidades de caminho que o fluxo poder seguir ser o exibidas Nome 283 Salario lt 2000 Encaminhar para contrata o Etapa Contrata o 284 Sal rio gt 2000 Encaminhar para aprova o Etapa Aguards aprova o da diretoria 285 Rean lise N o gostei do candidato Etapa Em busca de curriculos Caso uma possibilidade inv lida seja escolhida o Qualitor emite um aviso sobre o que seria necess rio para po
27. rio sele cione o respons vel pelo atendimento como tamb m poder selecionar v rios respon s veis atrav s do icone de m ltipla sele o Observe a seguinte imagem atingir esta etapa Comportamento 1 Permanecer nesta etapa O Manter o atendimento como est O Limpar equipe e responsavel do atendimento O Transferir para o operador do atendimento O Transferir para superior imediato do operador do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe preferencial do operador do atendimento O Transferir para o coordenador da categoria do atendimento Transferir o atendimento equipe responsavel abaixo Atanc o a categoria do atendimento deve permitir esta equipe responsavel Permitir que o usu rio selecione o responsavel pelo atendimento Transferir o atendimento para atendente responsavel pelo cliente com a responsabilidade abaixo C Manter o ltimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado por ela IMPORTANTE A sele o de respons vel pode ser realizada sem selecionar ne nhuma equipe por m caso haja uma equipe selecionada no campo Equipe so mente usu rios que fa am parte dessa equipe poder o ser selecionados WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Quando a etapa do fluxo de atendimento for configurada com este par metro se lecionado ao atingir esta etapa ao inv s da etapa ser av
28. Ao alcan ar a primeira etapa do fluxo poder ter sido definido que v rias solicita es tenham que ser disoaradas ao mesmo tempo ETAPA 2 Em busca de curr culos Cada solicita o corresponde a um chamado ETAPA 3 Entrevista inicial Continua o do exemplo 3 requisi es disparadas em paralelo N 1 Solicita o de recurso humano ETAPA 2 Em busca de curr culos FLUXO SOLICITA O DE CONTRATA O ETAPA 3 Entrevista inicial WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Leitura do exemplo anterior No desenho anterior a Etapa 1 ir disparar 3 requisi es chamados ao mesmo tempo Ap s encerradas as requisi es o fluxo seguir para as pr ximas etapas ETAPA 1 SOLICITA O DE RH ETAPA 2 Em busca de curr culos Por q REQUISI O 1 Comprar notebook ETAPA 3 L m Entrevista inicial REQUISI O 2 REQUISI O 3 Instalar novo ramal VANTAGENS A vantagem do paralelismo que o RH n o precisar abrir as tr s requisi es em etapas di ferentes do fluxo um por etapa e ou ainda aguardar que um encerre para poder dar in cio ao outro Com o recurso de paralelismo os tr s chamados podem ser disparados ao mesmo tempo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO CONFIGURA O NO QUAL
29. BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 8 1 1 cone de situa es Este icone representa as poss veis situa es que poder o receber etapas no fluxo Tais situa es podem ser Aguardando atendimento QO Em atendimento O Aguardando verifica o Este cone s estar dispon vel no fluxo visualizado na estrutura de rvore 1 8 1 2 Tarefas A finalidade dos tipos de tarefas nas etapas de facilmente identificar o objetivo daquela etapa dentro do fluxo de atendimento Na vers o do Qualitor 8 estes icones que representam as etapas adicionadas no fluxo possuem comportamentos iguais apesar de serem graficamente diferentes e tamb m permane cem na mesma etapa do fluxo Por m dentro do processo de evolu o e melhoria poder o estar dispon veis em pr xi mas vers es do Qualitor aprimoramentos relacionados aos alinhamentos do padr o BPMN Estas melhorias poder o alterar as fun es das tarefas conforme funcionamento no BPMN no qual cada cone representa uma etapa com objetivos e fun es diferentes WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE Para novas vers es do Qualitor esses bot es dever o executar a fun o descrita por cada tarefa Ex Uma etapa simbolizada pela tarefa mensagem poder significar que afingi la equipe respons vel deve ser notificada por e mail 4 Abaixo segue os cones com cada tipo de tarefa Tarefa Q
30. DE ATENDIMENTO Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Defini o de etap O Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Encaminhar solicita o para RH Situa o Em atendimento Em atendimento Em busca de curriculos Entrevista inicial 45 Etapa de decis o Aguardando verifica o Revis o Documenta o Etapa de encerramento Situa o Encerrado Visualizar e editar fluxo gr fico Este icone possibilita a visualiza o e ou edi o do fluxo de atendimento constru do atrav s do Desenhador gr fico conforme exemplo abaixo Aguardando atendimento verifica o Aguardando WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Imprimir Este cone permite a impress o da lista da pesquisa de fluxos de atendimento em forma de relat rio Pesquisa de fluxo de atendimento 14 50 Origami Porto Alegre S A Ind e Com Ltda 03 12 2013 Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o Gerado por Administrador Gerado em 0 019 5 Exportar Este cone permite exportar a lista da pesquisa de fluxos de aten dimento em formatos de arquivos CSV ou EXCEL Ao clicar em exportar deve se escolher em qual formato ser exportado Exportar Qualitor Web Windows Internet Explorer Download de arquivo Arquivo Pesquisa de fluxo de atendimento csv Ta
31. Em atendimento 3 Em busca de curriculos Entrevista inicial Sal rio informado gt 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o da diretoria 8 Aguardando aprova o diretoria aprovar Etapa Contrata o Solicitar Etapa Em busca de curriculos Sal rio informado lt 2000 aprova o autom tica Etapa Contrata o Contrata o Documenta o e exames Solicitar rean lise de candidatos Etapa Em busca de curriculos E Aguardando verifica o Parte do exemplo anterior caso adequado graficamente fluxo ficaria da seguinte for ma nto E STEP Hr Solicita o de Inteis recurso humano detalhamento da vaga ndirm Encaminhar solicita o para ares RH Aguardando a STEP Em busca de curriculos nto B Sal rio lt 2000 Encaminhar para contrata o Entrevista inicial A WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 2 4 3 Montar o fluxo gr fico a partir de um desenho de fluxograma Outra possibilidade existente para cria o do fluxo gr fico constru lo diretamente interface gr fica a partir do esbo o de um fluxograma desenho Portanto nesta situa o o fluxo do Qualitor montado a partir de um fluxograma externo Exemplo Fluxograma existente e que se refere ao processo de Solicita o de Contrat
32. categorias Categorias Configura es 2 x SIA Atendentes Par metros Mensageria Aprova o Fluxo de atendimento L do Aquisi o Esta categoria utiliza o seguinte fluxo de atendimento ED Atualiza o ag 4 Inclus o Problema Administrativo Relato de falha Remo o Baixa H Solicita o de servi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Al m disso na guia Par metros habilitando o par metro Desabilitar a visualiza o do fluxo no solicitante poss vel definir que o usu rio final n o poder visualizar as etapas em que a requisi o se encontra via Portal dos Usu rios Finais Ressalta se que as requisi es parametrizadas com categorias que possuam fluxo de atendimento associados ser o obrigatoriamente conduzidas a seguir o fluxo de atendimento de senvolvido a n o ser que se habilite o par metro Permitir que os atendimentos utilizando o fluxo possam ser cancelados ou o par metro Permitir que os atendimentos utilizando o fluxo possam ser suspensos Ao marcar estas op es as requisi es utilizando fluxo poder o ser canceladas ou sus pensas a qualquer momento pelos atendentes equipes e personagens que possu rem permiss o na etapa Existe ainda um par metro que quando habilitado permite que o fluxo possa retornar etapas anteriores Ativo Exemplo Um fluxo envolvendo a contrata o de funcion rios fo
33. configurar todo o processo do fluxo de atendimento Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Configura o Alerta por cores Defini o de etapa Aguardando atendimento o Solicita o de Recurso Humano Em atendimento o Em busca de curriculos Aguardando verifica o a Revis o de Documenta o Adicionar elemento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Na constru o do fluxo de atendimento em Estrutura de rvore tudo que est abaixo ou dentro de um determinado n situa o representa a etapa da respectiva situa o ou a situa o seguinte O fluxo de atendimento possui tr s situa es previamente definidas Aguardando atendi mento Em atendimento e Aguardando verifica o Ao dar in cio a um fluxo de atendimento nenhuma das situa es dispon veis ir possuir etapas abaixo Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Defini o de etapas FO Aguardando atendimento H Em atendimento Aguardando verifica o Adicionarelemento Excluir poss vel incluir Elementos etapas dentro de cada uma dessas situa es de atendi mento Por m importante ressaltar que abaixo de cada situa o poder haver somente um elemento mas abaixo deste elemento poder o haver in meros outros elementos 3 1 1 1 Cria o de elementos Os elementos
34. foi acrescentada uma nota referente ao nome desta guia que pode ser exibido tanto n o s como a es mas tamb m como a o No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente t pico que diz respeito Guia A es foi acrescentada explica o refe rente ao par metro Avan ar o fluxo ap s concluir a o Este par metro exibido apenas quando o nome desta guia exibido como A o No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento o t pico que faz refer ncia guia Gatilhos teve seu conte do complementado No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pico que diz respeito s Regras de Entrada foi inserida uma nota em Subguia Informa es adicionais Essa nota serve para enfatizar que podem haver informa es adicionais para preenchimento na requisi o e que s o independentes das etapas do fluxo de atendimento No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente o t pi co que diz respeito s Regras de Sa da teve seu conte do complementa do Foi acrescentado um exemplo e tamb m duas notas importantes sobre 05 cones presentes na tela de configura o de regras de sa da Um novo cap tulo foi criado neste manual cujo nome foi denominado como Configura o geral do fluxo Dentro desta nova divis o constam explica es referentes s guias Tempos Alerta por cores e Par metro
35. n arma o rea de Valor escolhido na etapa Valorescoihidone etapa n ormacaoy rea de Fontes Treinamento un Treinamento OEO Igual Regra de entrada Valor Regra de entrada Valor Conci aa Igual a Valor Financeiro igual a Financeiro igual Treinamento Valor Treinamento RESULTADO Como a informa o RESULTADO Como a informa o adicional est com os valores adicional est com os valores iguais diferentes o fluxo de atendimento o fluxo de atendimento entra na n o entra na etapa B pois n o etapa C pois contempla a regra de entrada contempla a regra de entrada No Qualitor este exemplo ter o seguinte processo Na tela da requisi o na etapa ETAPA A Em busca de curr culos ao solicitar o preenchimento da informa o adicional dever ser escolhido entre as duas op es Fi nanceiro ou Treinamento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe a imagem a seguir Manuten o de chamados Chamado 394 Previs o de resposta 20 12 2013 10 00 Abertura 19 12 2013 14 13 o de t rmino 23 12 2013 10 00 ltima atualiza o 19 12 2013 14 13 Etapa ETAPA A Em busca de curriculos e Salicitamte Cliente 115 transportadora ltda Contato Daniela Gerente de RH Equipamento Departamento Centro de Custo Tipo Chamado MY Localidade s Porto Alege MS Prioridade Normal wy
36. o do elemento ser exibida informando a Situa o e a Etapa do item a ser configurado e apresentando tamb m uma s rie de guias com par me tros para configura o e edi o do elemento Esta tela tem o seguinte aspecto WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Cadastro de fluxo de atendimento Nome Solicita o de Contrata o Editar etapa Situa o Aguardando atendimento Etapa Solicita o de Recurso Humano Bl cao a E atingir esta etapa Comportamento Permanecer nesta etapa O Manter o atendimento como esta O Limpar equipe e responsavel do atendimento O Transferir para o operador do atendimento O Transferir para o superior imediato do operador do atendimento D Transferir para o coordenador da equipe do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe preferencial do operador do atendimento D Transferir para o coordenador da categoria do atendimento O Transferir o atendimento para a equipe responsavel abaixo Aten o a categoria do atendimento deve permitir esta equipe responsavel O Transferir o atendimento para o atendente respons vel pelo cliente com a responsabilidade abaixo C Manter o ltimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado por ela A seguir ser o descritas cada uma das guias da tela de edi o dos elementos 3 1 1 5 1 GUIA PAR METRO Na guia Par metro na se o atingir esta etapa o campo Comporta men
37. ou seja uma etapa que execute paralelismo de atividades o nome da guia aparecer como A es Caso esta guia seja exibida como A o o par metro Avan ar fluxo ap s concluir a o ser exibido Este par metro tem por objetivo avan ar o fluxo automaticamente quando a a o for conclu da WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe a imagem seguinte Permiss o Parametros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Recriar a a o quando houver retorno do fluxo para esta etapa Sem dados para exibir ES O AVAN O AUTOM TICO DO FLUXO SOMENTE OCORRER SE AS REGRAS DE SA DA DESTA ETAPA TIVEREM SIDO ANTERIORMENTE CONTEMPLADAS E SE AS REGRAS DE ENTRADA DA ETAPA SEGUINTE TAMB M CASO CONTR RIO PERDE SE A CARACTER STICA DE AVAN O AUTOM TICO WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 3 GUIA PERMISS O Na guia Permiss o poss vel configurar permiss es para quem poder passar fluxo para a pr xima etapa e isso inclui equipes atendentes e personagens Em outras palavras define se nesta guia quem poder clicar no bot o de Pr xima Etapa na requisi o do fluxo de atendimento Caso n o se associe nenhuma equipe atendente ou personagem s permiss es todos ter o acesso ao bot o consequentemente poder o passar a requisi o pr xima etapa Permiss o Gatilhos Par metros do
38. pelo cliente com a responsabilidade abaixo No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pico que descreve o campo Comportamento Alterar a situa o o conte Udo foi revisado e apenas a palavra observa es foi adicionada ao texto No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pico que faz refer ncia Guia Regras de Entrada Subguia Informa es adicionais foi acrescentada uma nota sobre o modo como os campos adicionais ser o exibidos na tela de requisi o Essa nota tem por objetivo relatar que os campos adicionais que forem provenientes do cadastro de tipos e ou categorias ficar o localizados em se o separada das informa es adicionais que forem provenientes de etapas do fluxo de atendimento Sum rio 1 DISPOSI ES GERAIS 0C00000000000000000000000000000000000000000060 14 1 1 CONCEITUAL 14 2 ADERENCIA 17 1 3 ASSOCIANDO O FLUXO DE ATENDIMENTO EM REQUISI ES 18 1 4 CONTROLES DO FLUXO DE 19 1 5 WorkrLow DO FLUXO DE 23 1 5 1 SIMBOLOGIAS DO WORKFLOW 1 6 CADASTRAMENTO DOS FLUXOS DE ATENDIMENTO 25
39. por ela que possibilita que o ltimo respon s vel pela etapa em quest o seja mantido IMPORTANTE O comportamento Executar paralelismo de atividades estar dispon vel na edi o dos elementos com os seguintes tipos de etapa Sequ ncia Ga teway Divis o Etapa de paralelismo e Evento t rmino por link 3 1 1 5 2 GUIA A ES Na guia A es poss vel adicionar a es ou conjunto de a es quando uma requisi o alcan ar uma determinada etapa do fluxo para serem executadas nesta etapa podendo ser realizadas de forma obrigat ria ou n o Observe a imagem a seguir Gatilhos Par metros do atendimento Adicionar a o Importar conjunto de a es Exportar conjunto de a es as a es quando houver retorno do fluxo para esta etapa Sem dados para exibir Nesta tela estar o habilitadas diversas op es para adicionar as a es dentro da etapa da requisi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Abaixo segue a descri o de cada cone e a sua fun o Adicionar A o Este cone permite adicionar uma a o dentro desta etapa da requisi o Ao clicar neste icone ser exibida a seguinte tela Descri o Tipo de a o Equipe Responsavel Personagem Depend ncia Previs o Minutos Quando Ao atingir esta etapa Dura o Minutos Nesta tela ser o inseridas as informa es necess rias par
40. que o ltimo respons vel pela etapa em quest o seja mantido IMPORTANTE O comportamento Alterar situa o estar dispon vel na edi o dos elementos com os seguintes tipos de etapa Sequ ncia Evento t rmino e Evento t rmino por link WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 1 3 Comportamento Desviar a etapa do chamado Este comportamento define que ao atingir a etapa em quest o ocorrer um desvio para outra etapa Esse desvio de etapas vai permitir que seja selecionada a pr xima etapa em uma lista que al m de trazer as etapas da situa o atual trar tamb m as etapas da outra situa o que ser poss vel desviar a etapa Deste modo os desvios de etapa ser o poss veis nas seguintes situa es Etapas da situa o Aguardando atendimento somente podem ser desvia das para etapas na mesma situa o ou na situa o Em atendimento Etapas da situa o Em atendimento somente podem ser desviadas etapas na mesma situa o ou na situa o Aguardando verifica o Etapas na situa o Aguardando verifica o somente podem ser desviadas para etapas na mesma situa o ou na situa o Em atendimento Quando o comportamento Desviar a etapa do chamado selecionado fica dispon vel para o atendente selecionar o fluxo e a etapa que a requisi o ser desviada No campo Fluxo ser listados todos os fluxos cadastrad
41. 03 02 2014 11 00 ltima atualiza o 30 01 2014 15 29 Etapa Em busca de curriculos Encerramento Conclus o Qualquer uma das duas op es utilizadas na situa o Aguardando Atendi mento ir conduzir o chamado ao mesmo ponto a quest o ter ou n o interven o do aten dente WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 110 Movimenta o do fluxo de atendimento A utiliza o de um fluxo de atendimento em uma requisi o permite que ele seja movi mentado com caracter sticas pr prias deste recurso Isso significa dizer que as etapas se movi mentam das seguintes formas Tronsitar entre as etapas de uma determinada Situa o E Desviar da etapa atual para uma etapa em qualquer outra situa o Desviar da etapa atual para etapas de outros fluxos de atendimento Recomenda se modificar um fluxo de atendimento se houver requisi es em execu o asso ciados a este Gerar um clone do fluxo de atendimento caso queira modific lo e posteriormente troc lo na categoria da requisi o Importante Quando alguma altera o realizada no fluxo de atendimento durante execu o de um requisi o esta recebe as modifica es aplicadas 111 Regras de entrada e sa da Conceito de REGRA no fluxo As regras de entrada e sa da consistem em uma s rie de pr requisitos que dever o ser contemplados antes de poder ENTRAR ou SAIR de uma etapa WWW QU
42. 1 5 1 1 COMPORTAMENTO PERMANECER NESTA ETAPA cceeeeeeereserenrerasseenas 84 3 1 1 5 1 2 COMPORTAMENTO ALTERAR 88 3 1 1 5 1 3 COMPORTAMENTO DESVIAR A ETAPA DO CHAMADO 90 3 1 1 5 1 3 1 DIFEREN A ENTRE Desvio E 92 3 1 1 5 1 4 COMPORTAMENTO EXECUTAR PARALELISMO DE 93 GUIA ACOE since prada ssa E nr reese EIDOS E A Na SEAEs do ir ataca cassa sa apare DO lida GUA PERMISS O quesisscrtindesastasir diam ds ias ae spiso ditada oppnsgeasttain ca TOS DOLLS DOBCUIA 106 Als o SUBGUA ATENDENTES 106 SUBGOIA PERSONAGEM 107 2 1 1 5 5 GUIA MENSAGERIA Reset e 3115 0 GUA INSERUC ES 3 1 1 5 7 PAR METROS DE ATENDIMENTO 111 3 1 1 5 8 Gura REGRAS DE ENTRADA 6 6 LLO 3 1 1 5 8 1 SUBGUIA INFORMA ES ADICIONAIS 117 CHECK LIST 130 O O 131
43. 2 Prioridade Normal E Categoria Palavra chave Origem Complexidade na Titulo Sintomas l Descri o Rs A Campos adicionais h gt RH de Contrata o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Os seguintes campos s o de preenchimento obrigatorio Na tela do chamado o atendente dever acessar a se o Campos adicionais e informar a Area de Contrata o Campos adicionais RH Compet ncias desejadas RH rea de Contrata o Comercial Desenvolvimento Financeiro Treinamentos A informa o adicional preenchida nesta etapa Em busca de curr culos poder ser usada como REGRA DE ENTRADA de outra etapa No caso Entrevista Inicial IMPORTANTE O icone de l pis define um valor padr o de resposta para aquela informa o adicional WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Editar etapa Situa o Em atendimento busca de curriculos Informa es adicionais Categoria de mudan a Script de atendimento q Obrigat rio Informa o 9 RH rea de Contrata o Isso significa dizer que ao clicar neste icone uma informa o adicional previamente ca pode ser definida como padr o Valor walor Padr o Obrigatorio De acordo com a imagem anterior o va
44. ALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Em um fluxo de atendimento possivel configurar regras para o seu funcionamento e utiliza o Essas regras s o definidas no momento do cadastro de cada uma das etapas que comp em o fluxo Basicamente existem dois tipos de REGRAS a serem aplicadas para as etapas E Regras de entrada definem os pr requisitos que dever o ser contemplados j an teriormente definidos para que a requisi o possa entrar em uma etapa do fluxo Ou seja regras de entrada testam valores anteriormente definidos em campos de outras etapas Regras de sa da definem os pr requisitos que dever o ser contemplados que seja poss vel sair da etapa atual e seguir para a pr xima etapa Obs Regras de sa da adiciona se informa o e conte do na requisi o regras de en trada verifica se e compara as informa es e conte dos inseridos IMPORTANTE Nos casos de retorno uma etapa as regras s o ignoradas pois o sistema entende que uma vez j tendo passado por aquela etapa as regras j foram contempladas 1 11 1 Tipos de Regras usadas no fluxo Quando regras forem inseridas nas etapas elas poder o solicitar 1 Informa es Adicionais Ser solicitado que sejam inseridas informa es adicionais ao chamado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 Check lists Ser solicitado o preenchimento de um determinado check list 3 Anexos Dever ser ad
45. Condi o Igual a entrada Valor Treinamento A etapa B possui regra de entrada igual ao definido como informa o adicional da etapa A RESULTADO O fluxo de atendimento entra na etapa B pois contemplou a informa o adicional da regra de entrada P GINA 121 MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO No Qualitor esta possibilidade funcionar da seguinte forma Se a informa o adicional j escolhida na etapa Encaminhar solicita o para RH estiver com o valor igual a Treinamento a requisi o entrar na etapa Em busca de curr culos configurada com esta regra de entrada O exemplo abaixo da tela de requisi o do Qualitor representa a requisi o j na etapa Em busca de curr culos pois a regra de entrada foi contemplada com o valor j preenchido na etapa Encaminhar solicita o para RH Manuten o de chamados Chamado 386 Previs o de resposta 18 12 2013 10 00 Abertura 17 12 2013 18 01 Previs o de t rmino 24 12 2013 10 00 ltima atualiza o 17 12 2013 18 05 Etapa Em busca de curriculos C Encanta Cliente 115 transportadora ltda Equipamento Contato Boo Daniela Gerente de RH produto Departamento RH Centro Custo Tipo Chamado Localidade Categoria 2 Prioridade Normal Categoria 2 E mm Complexidade IA o HE a PP M WWW QUALITO
46. DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 8 1 3 2 EVENTO T RMINO POR LINK Este cone representa durante a evolu o do fluxo de atendimento que em uma determinada etapa do fluxo seja direcionado para continuar em outro fluxo Para isso na guia Par metro da tela de edi o das etapas do fluxo deve se selecionar O fluxo que ser desviada etapa do fluxo atual e tamb m indicar a etapa do novo fluxo que requisi o dever seguir Par metro Par metros do atendimento Regras de entrada Regras de sa da Ao atingir esta etapa Retorno de fluxo ignora requisitos Manter o ltimo responsavel desta etapa caso tenha passado ela Cada fluxo de atendimento composto por etapas O exemplo anterior mostra que ao passar pela Etapa 2 do Fluxo haver um even to t rmino por link que far o fluxo prosseguir na Etapa 1 do Fluxo B sem precisar percorrer todo o Fluxo A WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo Chega ao Departamento de RH uma requisi o solicitando a CONTRATA O DE UM NOVO COLABORADOR Solicita es desta natureza poder o necessitar que dois fluxos estejam associados requisi o Neste exemplo 2 fluxos precisaram ser criados Fluxo 1 Solicita o de Contrata o Este fluxo direciona o depto RH a todos os procedimentos necess rios para o processo de sele o e contrata o
47. Desativar subatendimentoos C Desativar gera o de problemas Desativar gera o de mudan as Permitir integra o via webservice Indentificador de integra o Curriculos Integra o Deste modo ao ser realizada a integra o entre o Qualitor e outro software n o ser necess rio informar toda a linha de comando que gerada para exibir a tela da etapa conforme exemplo abaixo Assim para realizar a integra o bastar informar o apelido inserido campo identificador que no exemplo foi utilizado Curr culos Integra o e ser realizada a integra o entre os dois sistemas facilitando o processo de integra o dos mesmos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO ESG ss IMPORTANTE SALIENTAR QUE ESTA CONFIGURA O DO RECURSO DE INTEGRA O DEVER SER REALIZADA EM CADA ETAPA DO FLUXO DE ATENDIMENTO QUE SE DESEJA UTILIZAR O RECURSO POIS UMA CONFIGURA O ESPEC FICA DA ETAPA EM QUEST O WWW QUALITOR COM BR Acesso aos Manuais Qualitor Dispon vel no menu Ajuda Documenta o Online
48. EQUISI O ONDE A INFORMA O ADICIONAL AUTOMATICAMENTE CARREGADA A PARTIR DO QUE FOI DEFINIDO NO CADASTRO DE TIPOS DE REQUISI O E CATEGORIAS 3 1 1 5 8 2 5 Check list Na sulbguia Check list define se determinado check list como regra de entrada da eta pa Isto significa que a requisi o s poder entrar na etapa em quest o se ela conter o check list requisitado preenchido Gatilhos Par metros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Informa es adicionais Check list Categoria de mudan a Adicionar Check list 8 Check list para contrata o O comportamento do check list semelhante ao j existente no Qualitor por m ao inv s de estar associado a uma categoria ele poder ser definido dentro do pr prio fluxo em uma etapa espec fica WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 8 3 Anexos Na subguia Anexos define se determinada Classifica o de anexos como regra de trada da etapa Isto significa que a requisi o s poder entrar na etapa em quest o se ela conter um arquivo anexado que Classifica o de anexos requisitada As Classifica es de anexos podem ser criadas e configuradas no menu Administra o Defini es Gerais Classifica es de anexos Este recurso permite que al m de anexar documentos as requisi es seja poss vel infor mar a classifica
49. Fluxo 2 Avalia o de Infraestrutura Tendo sido selecionado o candidato alguma etapa do Fluxo 1 far um desvio para este fluxo que ter como fun o disponibilizar a estrutura f sica para a chegada do colabo rador Poder ainda ter uma etapa tamb m com link fim que ir retomar este fluxo ao Fluxo 1 para que a requisi o seja encerrada Por esse motivo ao requisitar a contrata o o administrador do Qualitor j deve ter previsto as etapas que ir o compor cada fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO REQUISI O SOLICITA O DE NOVO COLABORADOR Ao processar a requisi o automaticamente ela ser direcionada etapa 1 do fluxo 1 Em dado momento do fluxo existe um link fim que redirecionar o fluxo para uma etapa pertencente ao Fluxo 2 O desenho acima demonstra a solicita o feita pelo RH WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Leitura do exemplo anterior A requisi o ao ser aberta ser encaminhada ao Fluxo 1 Solicita o de Contrata o e este assim que passar pela etapa Em busca de curr culos ser encaminhado ao Fluxo 2 Avalia o de infraestrutura mais precisamente etapa Instalar ramal para novo colaborador A requisi o estando no Fluxo 2 ao passar pela etapa Adequar ambiente para que possui um link fim ser encaminhada etapa Entrevista inicial presente
50. ITOR Os fluxos de atendimento s o acessados em Administra o Requisi es Fluxos de Atendimento Um novo fluxo na estrutura de rvore pode ser criado clicar em mn Pesquisa de d no pO q ji ii a dm aii O elemento Gateway divis o AND o que representa o paralelismo no Qualitor Na edi o da etapa do fluxo na guia Par metro ao selecionar a op o Executar pa ralelismo de atividades ser poss vel adicionar a esta etapa do fluxo a gera o de Chamados e Atendimentos multiempresa que dever o ser executadas para que o fluxo siga na pr xima etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Tamb m nesta tela se for selecionado o par metro Utilizar o solicitante do atendimento principal nos atendimentos abertos ir permitir que todos os chamados que forem abertos nesta etapa ter o o mesmo cliente e contato do chamado na qual o fluxo est inserido Par metro Workflow Parametros do atendimento Regras de entrada Regras de saida atingir esta etapa Sem dados para exibir Manter o ltimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado ela Gateway exclus o Este icone representa uma etapa de decis o do fluxo de atendimento ou seja uma etapa que pode direcionar o fluxo entre duas ou mais etapas Uma etapa do tipo GATEWAY EXCLUS O permite que o usu rio partir de uma escolha
51. PARTIR DE UM DESENHO DE FLUXOGRAMA 169 4 CONFIGURA O GERAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 171 4 1 Guia 5 171 4 2 ALERTA POR 174 4 3 Guia 5 179 5 RECURSO DO BOT O A ES RPI RE SPD 5 1 CCLONANDO FLUXO DE ATENDIMENTO 181 6 RECURSO DE INTEGRA O NO FLUXO DE ATENDIMENTO 184 6 1 INTEGRA O WEBSERVICE 184 MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Disposi es Gerais O recurso Fluxo de Atendimento tem como objetivo conduzir o Qualitor de forma personalizada ao caminho das tarefas que dever o ser executadas para atender a uma solicita o 1 1 Conceitual O Fluxo de Atendimento possibilita o mapeamento de todas as etapas por onde uma determinada requisi o dever passar padronizando assim o formato e a sequ ncia de um de terminado processo
52. R COM BR Possibilidade 2 ETAPA A Encaminhar solicita o para RH Exige preenchimento da informa o adicional rea de Contrata o Op o escolhida Financeiro ETAPA Em Informa o rea de busca de curr culos Contrata o Possui regra de Condi o Igual a entrada Valor Treinamento A etapa B possui regra de entrada diferente ao definido como informa o adicional da etapa A RESULTADO O fluxo de atendimento N O entra na etapa B pois n o contemplou a informa o adicional da regra de entrada P GINA 123 MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO No Qualitor esta possibilidade funcionar da seguinte forma Se a informa o adicional j escolhida na etapa Encaminhar solicita o para RH estiver com o valor diferente a Treinamento a requisi o ao tentar entra na etapa Em busca de curr culos configurada com esta regra de entrada n o conseguir entrar nesta etapa O exemplo abaixo da tela de requisi o do Qualitor representa a requisi o etapa Encaminhar solicita o para RH que ao tentar avan ar para a pr xima etapa Em busca de curr culos n o permite que o fluxo avance por causa da regra de en trada Isso ocorre pois a informa o adicional que j foi preenchida anteriormente n o contempla a informa o adicional da regra de entrada configurada para a etapa Em busca de curr
53. Tarefa Mensagem Tarefa Servi o Tarefa Script Gateway Exclus o Etapa de decis o e Evento t rmino por link WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 1 2 Comportamento Alterar a situa o 41 Este comportamento define que ao atingir a etapa em quest o a Situa o mudar para a Situa o seguinte para Suspenso Encerrado ou Cancelado con forme a op o escolhida no campo Situa o No exemplo abaixo a etapa est na situa o Em atendimento e poderia ser alterada para a situa o Aguardando verifica o como tamb m as demais op es descritas acima Ao atingir esta etapa Comportamento Alterar a situa o Situa o ve Aguardando verifica o Suspenso etapa caso tenha passado por ela Encerrado Cancelado No campo Situa o al m das demais op es h a op o de suspender au tomaticamente o chamado atingir esta etapa Comportamento Alterar a situa o Situa o Suspenso Motivo de suspens o Permitir que o chamado troque de etapa enquanto estiver suspenso pelo fluxo Reativar o chamado automaticamente ao sair da etapa Manter o ltimo responsavel desta etapa caso tenha passado por ela Ao selecionar esta op o dever ser informado no campo Motivo de suspen s o um motivo pelo qual a requisi o esta sendo suspensa pois uma requisi o n o
54. a o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE criar um fluxo gr fico a partir de um fluxograma recomend vel J ter predeterminado os caminhos que as etapas percorrer o predefinir em quais situa es cada etapa do fluxo ser criada Saber quais os poss veis desvios e t rminos que as etapas ter o x Identificar se existe a necessidade de desviar o fluxo atual para um outro fluxo Prever quais ser o as regras de entrada e sa da das etapas Eleger quem ser o as pessoas respons veis por cada etapa do fluxo Definir a disposi o do fluxo etc As imagens seguintes demonstram o fluxograma antes e ap s inserido no Qualitor VIS O FLUXOGRAMA VIS O FLUXO GR FICO DO QUALITOR nta Ss Ta p LU WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Configura o geral fluxo de atendimento 41 Guia Tempos O fluxo de atendimento permite que haja uma configura o espec fica de tempos de re ten o para cada uma das etapas E o SLA total de uma categoria de requisi o pode ser divido entre as etapas do fluxo de atendimento Sendo assim cada etapa poder ter um limite de tempo de reten o Essa configura o feita na guia Tempos na tela do cadastro do fluxo de atendimento Cadastro de fluxo de atendimento Configura o do tempo maximo de renten o nas etapas do
55. a 3 Complexidade oo T tulo Ce I Descri o Solicita o de contrata o Campos adicionais RH rea de Contrata o Treinamento IMPORTANTE abertura da requisi o obrigatoriamente os campos tipo e categoria dever o ser preenchidos Poder o ter sido configuradas no ou na ca tegoria ou ainda em ambos informa es adicionais a serem preenchidas na tela de requisi o salienta se que em uma requisi o que tenha um fluxo de atendimento asso ciado estas informa es adicionais presentes no tipo e ou categoria dever o ser pre enchidas assim como poss veis informa es adicionais que tenham sido configuradas nas etapas por onde a requisi o esteja passando WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO E importante mencionar que na tela de requisi o as informa es adicionais que forem configurados nos cadastros de de chamado e categorias ser o exibidas juntas nos pos adicionais localizados na parte inferior da tela de requisi o guia Abertura Campos adicionais Vers o ESOZE 0 Vers o do Banco 205 Ambiente Produg o A DESENV Sistema GAdvanced ITIL NE DESENV 16 80 26 1 DESENV Servidor Web 181 Usu rio de acesso ao Qualitor adm DESEN Senha usu rio 123
56. a a a a a a a a a a a a a i a ooo o o o o R a R a a a a Ro a a a a a a Ro R E a a a oe E R E a a oe a Roe a E a a Roe a a oe a a a lt 2 Solicitar reanalise de candidatos Etapa Em busca de curriculos CE E E g To Aguar o verifica ica o Aguardando revis o da documenta o do candidato Concluir processo de contrata o Situa o Encerrado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 32 Constru o em Desenhador gr fico Um novo fluxo de atendimento pode ser criado na tela de pesquisa e acesso aos fluxos acessada atrav s do menu Administra o Requisi es Fluxos de atendimento Exemplo Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o Ao clicar no bot o Novo fluxo gr fico ser exibida a tela para constru o do novo fluxo de atendimento pelo desenhador gr fico Aquardando atendimento Nome do fluxo de atendimento F Aquardando verifica o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Conforme imagem anterior na tela do desenhador gr fico h duas reas espec ficas rea 1 Esta rea possui as ferram
57. a cria o da a o e estas defini es ser o carregados na requisi o conforme forem contemplados os tem pos configurados na a o Ap s preencher todos os campos e clicar no bot o Salvar a a o ser inserida na etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Parametros do atendimento Regras de saida Adicionar a o Importar conjunto de a es Exportar conjunto de a es Recriar as a es quando houver retorno do fluxo para esta etapa a 1 Separar curriculos por escolaridade Atividade 30 minutos Importar conjunto de a es Este icone possibilita importar um conjunto de a es j cadastrado no Qualitor Ao clicar neste icone ser exibida a seguinte tela Ativo Qtd a es A es para contrata o Sim 3 Nesta tela ao clicar no icone em destaque o Qualitor redirecionar a outra tela para confirmar a c pia das a es deste conjunto Confirma a c pia das a es desse conjunto para a etapa atual WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Ao confirmar ser exibida a tela de confirma o da importa o das a es des te conjunto de a es que j ser o adicionadas na etapa em quest o da requisi o Parametros do atendimento Regras de saida Adicionar a o 5 Importar conjunto de a es 8 Exportar conjunto de a es Recriar as a es quando houver retorno do fluxo para esta etapa importadas com sucesso E
58. abertura Desativar alterar prioridade Desativar troca de equipe Desativar troca de responsavel Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o Desativar subatendimentoos Desativar gera o de problemas Desativar gera o de mudan as Etapa FZ Sem dados para exibir Na se o Configura o o ltimo par metro Permitir integra o via webser vice permite utilizar o recurso de integra o entre o Qualitor e outro software Configura o LI LI LI L E E dor Desativar troca de categoria Desativar altera o de dados de abertura Desativar alterar prioridade Desativar troca de equipe Desativar troca de respons vel Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o Desativar subatendimentoos Desativar gera o de problemas Desativar gera o de mudan as Permitir integra o via webservice Ao selecionar esse par metro ser necess rio preencher o campo Identifica de integra o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Este campo possibilita que se informe um nome a ser utilizado pela integra o com o objetivo de dar acessado direto a um determinado fluxo bem como a uma si tua o e etapa espec fica A inser o de um suposto apelido dentro de uma etapa de um fluxo de atendi mento possibilitar que quando a integra o for utilizada n o seja necess rio informar a estrutura
59. aixo Pesquisa de incidentes 1 Incidente Abertura INC 350 03 12 2013 16 22 atendimento Normal Em busca de curriculos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 4 Pesquisa de fluxo de atendimento em Requisi es de servi o Na pesquisa de requisi es de servi o atrav s do menu Requisi es de servi o Pes quisar requisi es de servi o poss vel pesquisar fluxos de atendimento nas requisi es de servi o Para isso na tela do filtro de pesquisa de requisi es de servi o existe a guia Fluxo de atendimento Tipo de periodo Abertura Fluxo de atendimento d Lo ooo SSS O Etapa E Nesta guia poss vel pesquisar atrav s do cone Localizar os fluxos de to cadastrados e ativos no sistema Pesquisar wom TT Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o 1 selecionar o fluxo tamb m poss vel selecionar atrav s do cone M ltipla sele o e uma ou mais etapas deste fluxo para pesquisar nas requisi es de servi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Pesquisar Nome Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Em atendimento Em busca de curriculos Em atendimento Entrevista inicial Em atendimento Etapa de decis o Em atendimento Sal rio gt 52 000 00 Em atendimento Aguarda aprova o da Diretoria
60. amento Desviar a etapa do chamado sofreu a adi o de um novo t pico Essa altera o foi realizada para complementar este conte do com a diferen a existente entre os termos desvio e retorno no fluxo de atendimento No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento foi acrescentada uma frase no t pico que aborda a Guia Configura o Essa frase diz respeito ine xist ncia de etapas abaixo das situa es logo ap s criar um novo fluxo de atendimento No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente na Guia Configura o foi adicionada uma nota no t pico Cria o de elementos Essa nota tem por objetivo registrar que poss vel inserir somente uma etapa inicial logo abaixo de cada situa o Caso ocorra a tentativa de inserir mais de uma etapa neste n vel o Qualitor emitir um aviso No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento o t pico que aborda o Comportamento Desviar a etapa do chamado teve seu conte do com plementado O conte do adicionado faz refer ncia ao que acontece caso o operador selecione outro fluxo na se o Ao atingir esta etapa No cap tulo o fluxo de atendimento o t pico que aborda o campo Comportamento Executar paralelismo de atividades teve seu conte do complementado com exemplos No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pico que diz respeito Guia A es
61. an ada automaticamente ser exibida na tela da requisi o a seguinte tela para ser selecionado o respons vel Respons vel Nesta tela a sele o de um respons vel obrigat ria caso contr rio a requisi o permanecer na etapa atual Os respons veis listados ser o aqueles cadastrados na con figura o da etapa e o respons vel selecionado ser atribu do como respons vel pela re quisi o obedecendo todas as regras referentes a troca de respons vel uma requisi o registros de reten o hist rico etc x Transferir o atendimento para o atendente respons vel pelo cliente com responsabilidade abaixo Esta op o permite transferir a requisi o para o respons vel pelo cliente atribuindo a ele uma responsabilidade Observe a imagem abaixo na ana EEE Ao atingir esta etapa Comportamento Permanecer nesta etapa o Manter o atendimento como est O Limpar equipe e responsavel do atendimento O Transferir para o operador do atendimento OD Transferir para o superior imediato do operador do atendimento D Transferir para o coordenador da equipe do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe preferencial do operador do atendimento D Transferir para o coordenador da categoria do atendimento D Transferir o atendimento para a equipe responsavel abaixo c o a categoria do atendimento deve permitir esta equipe responsavel Manter o ltimo respons vel desta etapa cas
62. atendi mento Existe a possibilidade de mover a barra de ferramentas dentro da tela do desenhador gr fico Para isso basta colocar o cursor sobre a barra e direcionar ela para onde desejar dentro da tela WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Esconder labels A seguir ser descrito cada um dos cones presentes na barra de ferramentas Ferramentas de manipula o do arquivo do fluxo de atendimento kl Salvar Este icone salva todas as altera es realizadas no fluxo de atendimento Exibir Este cone possibilita a visualiza o gr fica do fluxo O fluxo mostrado em formato html podendo ser salvo impresso etc WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Imprimir cone permite a impress o do fluxo atendimento m Exportar imagem Este cone possibilita que o fluxo de atendimento seja exportado em formato de imagem Ferramentas de aux lio na cria o e edi o do fluxo de atendimento i Grupo Este icone possibilita selecionar v rios itens e agrup los como um item nico 4 Desagrupar Este cone ao contr rio do icone anterior ao selecionar itens agrupa dos desagrupa este nico item em v rios itens a Desfazer Este icone possibilita desfazer alguma altera o realizada no fluxo de aten dimento Equivale ao atalho CTRL Z f Refazer Este icone possibilita refazer alguma altera o realizada no fluxo de aten
63. atendimento Regras de entrada Regras de saida Habilitar avan o de etapa via e mail Incluir anexos do chamado no e mail enviado Adicionar Sem dados para exibir Nesta tela h dois par metros referentes as permiss es para interatividade dos res pons veis pelo atendimento com o fluxo via e mail e tamb m para incluir os anexos da requisi o neste e mail E importante salientar que estes dois par metros funcionam em conjunto e o primeiro n o estiver habilitado o segundo par metro tamb m n o poder ser selecionado 1 Habilitar avan o da etapa via e mail Se este par metro estiver marcado as pessoas declaradas com Permiss es ir o receber o e mail avisando que a re quisi o alcan ou esta etapa e no corpo do e mail receber o um link para que O fluxo da requisi o possa ser avan ado 2 Incluir anexos do chamado no e mail enviado Se este par metro tamb m for selecionado os anexos da requisi o ser o adicionados ao e mail enviado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Existem algumas observa es gerais que s o importantes e dizem respeito utiliza o dos par metros mencionados acima S o elas Os par metros somente estar o dispon veis para serem marcados caso haja alguma informa o inserida nas grids de respons veis subguias Equipes Atendentes e ou Personagem Se n o houver configura o de permiss es 05 par metros estar o desabili
64. atilho 2 O Qualitor encaminha pelo gatilho todos os dados do chamado descri o t tulo categoria etc IMPORTANTE A aba gatilhos s ser exibida quando o comportamento da eta pa for permanecer nesta etapa Para maiores informa es sobre o tema Gatilhos Personalizados consulte o Manual dos Recursos de Integra o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 5 GUIA MENSAGERIA Na guia Mensageria define se quem dever de que forma ser notificado nos seguintes momentos Ao atingir esta etapa Ao atrasar etapa As formas de notifica o s o por E mail e ou por Mensagem instant nea Abaixo segue exemplo de algumas op es para configura o de notifica o FZ Ao atingir esta etapa Enviar e mail para os respons veis pela unidade de neg cio do chamado per E mail a Mensagem instant nea 5 Enviar e mail para 05 respons veis pelo centro de custo do chamado Notificar equipe do atendimento B Notificar equipe do respons vel Notificar coordenador da categoria do atendimento Ao atrasar etapa P Enviar e mail para 05 responsaveis pela unidade de neg cio do chamado E E mail Mensagem instant nea Enviar e mail para 05 respons veis pelo centro de custo do chamado p B Notificar a equipe do atendimento Notificar respons veis pelo cliente solicitante
65. cinquenta reais o fluxo ficar trancado uma vez que esse valor n o se enquadra em nenhuma das regras estipula das Consequentemente o Qualitor exibir uma janela alertando que n o existem regras definidas para este valor e apontar que a informa o adicional deve ser alterada para uma regra existente WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO s regras de saida da etapa exigem que o atendimento possua as seguintes condi es nas informa es adicionais Salario MAIOR que 1 000 00 Caso 2 A etapa Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga n o possui etapa seguinte ou seja n o foi definido no fluxo o que deve ser feito quando for necess rio sair dessa etapa Configura o Tempos Alerta por cores Par metros Em atendimento Em busca de curriculos Entrevista inicial Sal rio informado 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria Salario informado 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o 4 Solicitar reanalise de candidatos Etapa Em busca de curriculos C Aguardando verifica o Como demonstrado imagem anterior a etapa Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga n o leva a lugar algum Consequentemente o fluxo ficar trancado n o sabendo qual dire o tomar WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO No chamado o atendente t
66. culos Assim neste exemplo o valor preenchido anteriormente na informa o adicio nal foi Financeiro e como este valor diferente ao valor Treinamento configurada na regra de entrada ent o o fluxo n o permitir entrar na etapa Em busca de curr culos Manuten o de chamados Chamado 386 Previs o de resposta 18 12 2013 10 00 Abertura 17 12 2013 18 01 Previs o de t rmino 24 12 2013 10 00 ltima atualiza o 17 12 2013 18 01 Etapa Encaminhar solicita o para RH Encerramento Aa 1 Deniela Serme dern Q La O Le Bel RH Telefone Tipo Chamado 1 Porto Alegre regras de entrada da etapa exigem que atendimento possua as seguintes condi es nas informa es adicionais RH rea de Contrata o IGUAL a Treinamentos RH rea de Contrata o Financeiro WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO EXEMPLO 2 FLUXO COM ROTA SEQUENCIAL E COM POSSIBILIDADE DE DESVIO ETAPA A Em busca de curr culos Exige preenchimento da informa o adicional rea de Contrata o Op es para escolha Financeiro ou Treinamento Informa o adicional preenchida como Treinamento O fluxo testar qual etapa contempla a regra de entrada ETAPA B Curr culos ETAPA C Curr culos ni xo rea d p rea financeira p rea treinamento fai ia
67. da aprova o da Diretoria Em atendimento gt Sim Em atendimento gt N o Em atendimento gt Contrata o Em atendimento gt Documenta o e Exames Em atendimento gt Treinamento de Integra o Em atendimento gt Treinamento POC rea Em atendimento gt Encaminhar fluxo para finaliza o Caso o fluxo escolhido seja o atual e a etapa para a qual se deseja desviar seja uma etapa anterior pode se como retorno de fluxo selecionando o par metro Retorno de fluxo ignora requisitos que se encontra ao lado do campo de op es Isto far com que o sistema ignore as poss veis regras de entrada e sa da da etapa visto que a requisi o j passou por ela uma vez Abaixo destes campos existe tamb m o par metro Manter o ltimo respon s vel desta etapa caso j tenha passado por ela que possibilita que o ltimo respon s vel pela etapa em quest o seja mantido WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE O comportamento a etapa do chamado estar dispon vel na edi o dos elementos com os seguintes tipos de etapa Sequ ncia e Evento t rmino por link 3 1 1 5 1 3 1 Diferen a entre Desvio e Retorno Algumas etapas do fluxo de atendimento podem exigir que uma decis o deva ser tomada para que o fluxo possa ir adiante Essas etapas de decis o possuem desvios e ou retornos Tanto o desvio quanto o retor
68. de contrata o Situa o Encerrado F WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO adicionar alamena 5 Es Aguardando atendimento s fa Em solicita o de recurso humano detalhamento vaga Encaminhar solicita o de RH Situa o Em atendimento Em atendimento e Em busca de curriculos Sp Entrevista eeressererennsnenseneneenenennnenneenenennenensenenennenennenenennnnennensneenanennnnenennne Salario informado gt 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria a a O A O a E a E a a a a a a a a a a a a a a a a a E a E a a a a E a a a a a a a a a a a a O a a a a E a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a a A Aguardando aprova o diretoria Aprovar Etapa Contrata o r Solicitar rean lise Etapa Em busca de curriculos oo eo o o o o o o o o Doe o Roo oe o oe o Ro Ro Re Ro Ro oe Ro o o o o o o oe Ro o Roe Roe Ro o o Ro oe o o o o o o o oe o oe o Ro oe Roo Roe Roe Roe Ro Ro oe oe Ros o oe oe ooo oe o oe oro a E Roe a a Salario informado lt 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o ntrata o Documenta o exames s f Treinamento integra o Pa Treinamento de Qualidade Encaminhar solicita o para finaliza o Situa o Aguardando verifica o a r aa IN a A A A o a a a E a a a a a a a a a N
69. der avan ar s regras de saida da etapa exigem que atendimento possua as seguintes condi es nas informa es adicionais Sal rio MAIOR que 2 000 00 Dever ser escolhida uma op o v lida dentre as possibilidades apresentadas WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 112 Cuidados ao processar o fluxo Um erro no desenvolvimento de um fluxo pode fazer com que uma etapa de decis o n o tenha nenhuma entrada que contemple as regras isso pode TRANCAR O FLUXO Caso 1 ser criado o fluxo de atendimento foram definidas as seguintes regras Configura o Alerta por cores Parametros Defini o de etapas de Adicionar elemento Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga e Encaminhar solicita o para area de RH Situa o Em atendimento TO Em atendimento Em busca de curriculos l 4 Entrevista inicial Salario informado gt 2000 submeter aprova o Diretoria Etapa Aguarda aprova o diretoria E Salario informado gt 1000 aprova o automatica Etapa Contrata o i Solicitar reanalise de candidatos Etapa Em busca curriculos 3 Aguardando verifica o Como se pode observar na imagem anterior n o h nenhuma regra a ser aplicada quan do o sal rio for menor do que R 1 000 00 mil reais Deste modo caso o valor informado seja de R 750 00 setecentos e
70. deseja utiliz lo pois uma configura o espec fica da etapa em quest o Na se o abaixo na guia Par metros de atendimento o par metro Nesta etapa permitir definir tempos e prazos das seguintes etapas ao ser selecio nado permite que ao chegar na etapa em quest o haja a possibilidade de estipular ou modificar o tempo m ximo de perman ncia da requisi o em outras etapas Isto til nos fluxos em que o tempo de algumas etapas n o pode ser previa mente calculado Este recurso somente ser aplicado s etapas que forem informadas atrav s do campo Etapa onde ser exibida todos as etapas do fluxo para serem sele cionadas as etapas que ter o esta configura o Abaixo do campo Etapa pode m ser visualizada s a s etapa s selecionada s e atrav s do par metro Obrigat rio pode se definir se o preenchimento do prazo de t rmino destas etapas ser de car ter obrigat rio ou n o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO TESE Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o Desativar subatendimentoos Desativar gera o de problemas Desativar gera o de mudan as Permitir integra o via webservice Nesta etapa permitir definir tempos e prazos das seguintes etapas Permitir tamb m definir previs o de t rmino do atendimento nesta etapa Obriga at rio Etapa Situa o a e 3 Em atendimento Em busca de curr culos
71. di mento Ferramentas de mouse cursor do fluxo de atendimento De Selecionar Este cone permite selecionar um determinado item do fluxo Arrastar Este cone possibilita movimenta o de um elemento ou do fluxo como um todo permitindo que sejam reposicionados O cone arrastar tamb m poder ser utilizado para acomodar elementos de fluxos criados em vers es anteriores do Qualitor WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Conectar icone possibilita a liga o entre os elementos do fluxo de atendimen Ap s conectar todos os elementos etapas dever ser inserido nas conex es os labels ou seja inserir nomes nas conex es como tamb m moviment las dentro do fluxo A seguir ser o descritas os recursos dos labels A Adicionando label nas conex es Para adicionar label Nome nas conex es basta cli car duas vezes na linha da conex o para que o cursor de texto seja exibido e possibilite escrever mone na conex o conforme imagem a seguir N o Solicita o reprovada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Movimentando o label nas conex es Ao inserir um label na conex o ser exibido que permite moviment lo na linha de conex o ou reposicion lo dentro do fluxo de atendimento Para isso basta clicar sobre este icone e arrast lo para o local desejado Na imagem mostrada anteriormente o estava se
72. di retoria no elemento N o conforme imagem abaixo Defini o de etapas Aguardando atendimento do fe Solicita o de Recurso Humano Encaminhar solicita o para RH Situa o Em atendimento Em atendimento s f Em busca de curriculos e Entrevista inicial Etapa de decis o gets Sal rio lt R 2 000 00 Etapa Contrata o J ean lise N o gostei do Sal rio gt R 2 000 00 candidato Etapa Em busca de curriculo 4 Aquarda aprova o da Diretoria E Sim Etapa Contrata o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 4 Excluir elementos Com este recurso poss vel excluir os elementos criados clicando sobre o ele mento desejado e em seguida no bot o Excluir IMPORTANTE Quando um elemento exclu do todas os outros elementos amar rados a ele ou seja todos os elementos que est o dentro dele s o automaticamente exclu dos tamb m 3 1 1 5 Editar elementos Conforme mencionado anteriormente o fluxo de atendimento obedece Regra dos 3 R Deste modo isso significa que dever o ser associados pap is equipes respons veis rotas a serem seguidas e regras de entrada e ou sa da quando necess rio para cada elemento do fluxo Assim esta configura o feita atrav s do bot o Editar mas antes de clicar em Editar necess rio clicar no elemento que se deseja configurar A tela de edi
73. do fluxo de atendimento s o criados atrav s do bot o Adicionar elemen to Para que esse bot o fique dispon vel necess rio clicar sobre a Situa o para a qual dese ja se criar este elemento conforme exemplo a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Defini o de etapas Aguardando atendimento BO Em atendimento 3 Aguardando verifica o escolher a situa o desejada e clicar no bot o Adicionar elemento ser exibida uma tela com o seguinte aspecto tr Nomedastapst Na tela de adi o de um novo elemento dever ser escolhido um tipo de etapa para o elemento que est sendo inserido no fluxo conforme imagem a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Tipo de etapa Nome da etapa J Sequ ncia E Tarefa Qualitor Tarefa manual Tarefa humana Tarefa mensagem Tarefa servi o Tarefa script Evento t rmino 3 Evento t rmino por link A finalidade dos tipos de etapas de facilmente identificar o objetivo daquele elemento dentro do fluxo de atendimento Na vers o do Qualitor 8 estes cones que representam as etapas adicionadas no fluxo possuem diversos comportamentos Por m dentro do processo de evolu o e melhoria poder o estar dispon veis em pr ximas vers es do Qualitor aprimoramentos relacionados aos a
74. do j passou Caso tenha sido ultrapassado o tempo m ximo de perman ncia na etapa configurada nos tempos do fluxo de atendimento o sistema exibir em vermelho que a etapa atrasou Chamado Abertura T tulo do chamado Y Situa o Y Prioridade Y Etapa Y i a T a 18 46i 03 02 2014 11 56 Em atendimento Normal Em busca de curr culos teste gt gt ltimo acompanhamento 03 02 2014 11 56 adm gt gt Altera o do fluxo de atendimento lt lt Entrou na etapa Em busca de curr culos Etapa Em busca de curr culos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 4 3 Guia Par metros Na guia Par metros s o definidos par metros gerais referentes ao fluxo de atendimento Ativo Desabilitar a visualiza o do uxo solicitante Permitir que atendimentos utilizando o fluxo possam retornar a etapas anteriores Ao cadastrar um fluxo de atendimento dever ser habilitado o par metro Ativo para que ele possa ser utilizado Assim definir o fluxo como Ativo significa torn lo dispon vel para ser associado s categorias de requisi es desejadas Os fluxos de atendimento s o associados s categorias das requisi es atrav s do menu Administra o Requisi es Categorias Abaixo segue exemplo de uma categoria selecionada para ser escolhido um fluxo de atendimento a ser vinculado a ela Manuten o de
75. dos que j possuem um fluxo de atendimento associado existem algumas regras que s o seguidas S o elas 1 Se o chamado pertencer a uma categoria de Pronto Atendimento o fluxo pular a situ a o Aguardando Atendimento indo diretamente para a situa o Em Atendimento Manuten o de categorias Categorias ES p PS Configura es Scripts de atendimento Check lists Informa es adicionais Descri o do aten 3 Atualiza o 3 Desktop Inclus o Problema WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 A associa o do Fluxo de Atendimento feita na CATEGORIA do chamado Obs poder ser inserido somente UM fluxo de atendimento por categoria Manuten o de categorias Categorias x T re Aquisicai ji Atualiza o Inclus o DB Problema Configurac s gt gt gt w D BESC Esta categoria utiliza o seguinte fluxo de atendimento Solicita o de contrata o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Pesquisando fluxos de atendimento poss vel pesquisar fluxos de atendimento atrav s de quatro formas diferentes pela pesquisa geral de fluxos e pela pesquisa por chamados por incidentes ou por requisi es de servi o A seguir ser descrita cada uma destas formas de pesquisa 2 1 Pesquisa geral de fluxo de atendimento A pesquisa geral de fluxo de ate
76. e icone possibilita inserir um coment rio que explique para quem est analisando o fluxo de atendimento o que uma determinada etapa elemento est indicando que dever ser realizado atingi la O icone Anota o aparece dentro do fluxo de atendimento mas n o tem nenhum tipo de atua o Assim ele s pode ser visualizado no fluxo pelo desenhador gr fico e a liga o entre este icone e etapa do fluxo feita atrav s do icone Associa o Ferramentas de elementos dentro do fluxo de atendimento Para utilizar os elementos deve se clicar sobre o cone e arrast lo at a rea desejada Outra op o clicar sobre o cone e clicar na rea desejada para inseri lo no fluxo de atendimen to poss vel tamb m colocar nomes nos elementos etapas para isso deve se clicar duas vezes sobre icone e escrever o nome escolhido Exclus o Decis o Este cone representa um elemento etapa Decis o do fluxo de atendimento ou seja uma etapa que pode direcionar o fluxo entre duas ou mais etapas O cone chamado de EXCLUS O pois exclui todas as outras poss veis etapas caminhos que o fluxo poderia seguir e segue somente com a etapa escolhida Este elemento tamb m permite que o fluxo seja direcionado para etapas de outras situa es do fluxo de atendimento Como exemplo de uma etapa de decis o podemos citar a etapa Ger ncia de Siste mas Aprova a solicita o no fluxo a segui
77. eSeooo i 2 Sal rio lt R 2 000 00 Etapa Contrata o Reanalise N o gostei do candidato Etapa Em busca de curriculos sal rio gt R 2 000 00 SS SS SS O Suponha que se deseje copiar o elemento Rean lise N o gostei do candida to dentro do elemento Sal rio gt R 2 000 00 Para isso clica se sobre o elemento que se deseja copiar e depois no bot o Copiar Logo em seguida ser exibido um aviso na tela do fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Item selecionado para copiar escolha uma etapa e clique em colar Rean lise N o gostei do candidato Etapa Em busca de curriculos E 0 Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Encaminhar solicita o para RH Situa o Em atendimento O Em atendimento E ut Em busca de curriculos fu Entrevista inicial i Etapa de decis o sal rio lt R 2 000 00 Etapa Contrata o Reanalize N o gostei do sal rio gt R 2 000 00 Aguardando verifica o candidato Etapa Em busca de curriculos Em seguida clica se no elemento dentro da qual se deseja colar o item do e depois clica se no bot o Colar Colar Conforme o exemplo citado o elemento Rean lise N o gostei do candidato foi colado dentro do elemento Sal rio gt R 2 000 00 Aguardando aprova o da
78. em de um fluxo criado em rvore entre as vers es 6 12 e 7 00 do Qualitor ou seja a partir de um orint screen da tela WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Portanto nesta situa o uma vez tendo um desenho de fluxo de vers es anteriores em m os poss vel criar um fluxo gr fico Para fazer isso necess rio lembrar que existem cones novos os que foram alterados DIFEREN A ENTRE O FLUXO DE VERS ES ANTERIORES E O FLUXO GR FICO ALTERA O DE CONES A fim de se adequar ao padr o BPMN alguns cones foram alterados Engrenagem Tarefas m E 2 5 Desvio IMPORTANTE N o s os icones foram modificados mas tamb m comportamento que eles podem ter no fluxo Por este motivo ao construir o fluxo a partir deste modelo necess rio saber o que foi modificado com o surgimento da vers o 8 00 WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo O fluxo seguinte foi criado na estrutura de rvore em vers es anteriores 8 00 Configura o Tempos Alerta por cores Par metros Configura o gr fica Defini o de etapas Copiar EB Colar gf Editar Adicionar etapa Excluir E Aguardando atendimento 5 Em solicita o recurso humano detalhamento vaga Encaminhar solicita o para area de RH Situa o Em atendimento
79. endimento C Em atendimento C Aguardando verifica o Exemplo algu m necessita de um novo recurso em sua rea abre um chamado con forme a categoriza o poder ser direcionado este fluxo de atendimento Conforme o fluxo definido a sequ ncia inicial de comportamento do chamado ser 1 Ao ser aberto o chamado o mesmo mostrar inicialmente duas informa es sendo primeiro status Aguardando atendimento Por m ao exibir o chamado com fluxo apenas a etapa inicial ser mostrado Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Manuten o de chamados Chamado 217 Previs o de resposta 31 01 2014 11 00 Abertura 30 01 2014 15 29 Previs o de t rmino 03 02 2014 11 00 ltima atualiza o 30 01 2014 15 29 Etapa Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Encerramento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O chamado ficar nesta situa o at que o atendente clique em Pr xima Etapa pm Aguardando atendimento a Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga afi Encaminhar solicita o para rea de RH Situa o Em atendimento C Em atendimento Ao clicar o chamado ser encaminhado para a pr xima Etapa configurada no fluxo Manuten o de chamados Chamado 417 Previs o de resposta 31 01 2014 11 00 Abertura 30 01 2014 15 29 Previs
80. entar encaminhar o chamado para a pr xima etapa Para isso clicar sobre a seta verde demonstrada na imagem seguinte Manuten o de chamados Chamado 449 Previs o de resposta Abertura 31 01 2014 14 25 Previs o de termino ltima atualiza o 31 01 2014 14 25 Etapa Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Encerramento Nesse momento o Qualitor exibir uma janela informando N o existe etapa posterior a Em sa Verifique as configura es do fluxo 113 Possibilidade de cancelamento do chamado com fluxo Um chamado com fluxo de atendimento associado pode ser cancelado Para que isso ocorra uma etapa poder ser configurada para que quando o chamado for direcionado a ela o mesmo seja cancelado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O icone O representa uma etapa que pode cancelar o chamado M ni ciicioneneiementoms adicionar elemento C Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Em atendimento Em busca de curr culos Entrevista inicial Salario informado 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria Salario informado lt 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o Solicitar de candidatos Situa o Cancelado Aguardando verifica o 1 14 Regras para chamados com fluxo Para chama
81. entas interagir na cria o e edi o de elemen tos etapas do fluxo rea 2 Nesta rea inserido o nome do fluxo de atendimento e tamlb m possui as situa es poss veis para cria o do fluxo Aguardando atendimento Em atendimen 7 to e Aguardando verifica o para adicionar e configurar as etapas nas mesmas 3 2 1 Edi o de fluxo de atendimento Ap s o fluxo de atendimento ter sido criado poss vel edit lo Essa edi o pode ser feita tanto no fluxo em rvore quanto no formato gr fico Ambas op es de acesso podem ser visualizadas a partir do seguinte menu Administra o Requisi es Fluxos de Atendimento Pesquisa de fluxo de atendimento CONTRATA O Q8 Curriculos para contrata o Exemplo Fluxo de atendimento 2 Fluxo RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o Basta clicar sobre os cones em destaque para realizar a edi o do fluxo existente WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Os cones destacados na imagem anterior t m por objetivo ES editar um fluxo de atendimento previamente criado pelo m todo rvore editar um fluxo de atendimento previamente criado pelo formato gr fico 3 2 2 Recurso do bot o direito do mouse E poss vel ao selecionar um elemento do fluxo de atendimento e clicar com o bot o di do mouse ter acesso aos recursos adicionais da etapa do flux
82. era o de dados de abertura Desativar alterar prioridade Desativar troca de equipe Desativar troca de responsavel Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o Desativar subatendimentoos Desativar gera o de problemas Desativar gera o de mudan as E Permitir integra o via webservice selecionar esse par metro ser necess rio preencher o campo Identifica dor de integra o Este campo possibilita que se informe um nome a ser utilizado pela integra o com o objetivo de dar acesso direto a um determinado fluxo bem como a uma situa o e etapa espec fica A inser o de um suposto apelido dentro de uma etapa de um fluxo de atendi mento possibilitar que quando a integra o for utilizada n o seja necess rio informar a estrutura a etapa e o fluxo de atendimento a ser utilizado na a o pela integra o Como exemplo podemos citar a etapa Em busca de curr culos a qual foi con figurado o apelido no campo identificador como Curr culos Integra o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Editar etapa Em atendimento Em busca de curr culos Configura o C Desatiwar troca de categoria Desativar altera o de dados de abertura C Desatiwar alterar prioridade C Desatiwar troca de equipe C Desativar troca de respons vel Desativar encaminhar para terceiros Desativar prorroga o C
83. esta etapa ser vir para realizar uma compara o com o conte do da informa o adicional de mes mo nome j presente e preenchido na requisi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Obs Toda a informa o adicional setada como regra de entrada somente faz sentido se anteriormente j tiver ter sido solicitada e preenchida em algum outro mo mento da requisi o seja atrav s de uma regra de sa da solicitada na configura o da categoria da requisi o ou ainda solicitada pelo tipo de requisi o Relembrando que na regra de entrada somente se valida informa es j ante riormente preenchidas Portanto no campo Informa o presente na imagem acima deve se definir qual a informa o adicional que se deseja ser objeto da compara o com um campo de informa o adicional j preenchido Se compara o identificar valores iguais com rela o ao que foi anteriormen te preenchido a regra de entrada foi estabelecida e o fluxo poder ingressar na etapa Se compara o identificar valores diferentes entre o que foi anteriormente preenchido e o que foi definido como regra o fluxo n o poder ingressar etapa Neste processo de realizar compara o entre o definido na regra de entrada e o que foi preenchido na requisi o dos campos s o determinantes para identificar a semelhan a e por consequ ncia a contempla o da regra s o eles A Campo Condi o neste cam
84. fluxo Etapa Aquarda aprova o da Diretoria Contrata o Documenta o e Exames Em busca de curriculos Entrevista inicial Etapa de decis o Revis o de Documenta o Salario gt R 2 000 00 Solicita o de Recurso Humano Treinamento de Integra o Treinamento POC rea DEMAND WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO tempo de reten o de cada etapa pode ser definido por percentual ou por horas sen do que o tempo total n o precisa completar necessariamente cem por cento pois dependendo do caminho que o fluxo tomar n o ser necess rio passar por todas as etapas criados O tempo de perman ncia da requisi o em uma etapa cumulativo ou seja caso a requisi o tenha que passar pela mesma etapa mais de uma vez os tempos de perman ncia ser o somados Ao atingir o tempo limite de reten o o sistema sinalizar com uma mensagem de aviso Exemplo Foi definido que a etapa Entrevista inicial pode consumir no m ximo 30 do tempo Sendo que primeira vez consumiu 10 total 10 segunda vez consumiu 5 total 15 Na terceira vez consumiu 25 total 40 Ou seja ultrapassou o tempo definido Portanto o Qualitor emitir uma MENSAGEM DE AVISO ren Configura o do tempo m ximo de renten o nas etapas do fluxo Etapa Tempo Aguardando aprova o diretoria Aguardando revis o da documenta o do candidat
85. guntando se deseja 0 WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Se for clicado na op o Sim o fluxo clonado ser exibido conforme exemplo abaixo Cadastro de fluxo de atendimento FA colar Adicionar elemento O Aguardando atendimento Em atendimento Aguardando verifica o O fluxo de atendimento clonado ser exibido como um fluxo normal e suas configura es s o independentes do fluxo original WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Recurso de integra o fluxo de atendimento O fluxo de atendimento possui recurso de integra o WebService para integrar o Qualitor com outros softwares 6 1 Integra o O recurso de integra o WebService permite que o fluxo de atendimento possa ter inte gra o com outros sistemas nas seguintes possibilidades WebService Avan o de etapa WebService Retorna a etapa atual da requisi o x WebService Retoma quais s o as pr ximas etapas poss veis do chamado partir da etapa atual WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Para utiliza o deste recurso necess rio configur lo na tela de edi o de uma determina etapa atrav s da guia Par metros de atendimento selecionando o par metro Permitir integra o via WebService Par metros do atendimento Regras de saida Configura o Desativar troca de categoria Desativar alt
86. i criado e aplicado a uma requisi o Em algum momento pode ser preciso retornar a alguma etapa que ele j passou Portanto poss vel redirecionar o fluxo para etapas anteriores caso este par metro esteja ativo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Recurso do bot o Na tela de cadastro e edi o do fluxo de atendimento constru do a partir da estrutura Em rvore existe o bot o A es que disponibiliza o recurso de Gerar clone de um fluxo 51 Clonando fluxo de atendimento Ao criar ou editar um fluxo de atendimento na tela de cadastro do fluxo poss vel gerar um clone do fluxo em quest o O objetivo deste recurso de gerar um fluxo id ntico ao fluxo original por m com outro nome e consequentemente novo c digo de cadastro Assim o fluxo clonado ter as mesmas configura es do fluxo que o gerou por m poder ser alterado de acordo com a necessidade Este recurso realizado atrav s do bot o A es Gerar clone WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO df Editar dk Adicionarelemento ao Aguardando atendimento RO Em atendimento To Aguardando verifica o Ao clicar na op o de Gerar clone ser exibida uma tela para informar o nome do fluxo clonado e depois salv lo Ap s clicar em Salvar na tela mostrada acima o Qualitor mostrar uma tela confirman do a gera o do clone do fluxo e per
87. iar novos fluxos con forme imagem a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Novo Ji Novo fuxo gr fico Ajuda Pesquisa de fluxo de atendimento Exemplo Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o 5 Ao clicar no bot o Novo ser exibida uma tela para cadastrar o novo fluxo de atendimento na estrutura de rvore Cadastro de fluxo de atendimento Nesta tela necess rio informar o Nome do fluxo que se deseja criar em seguida deve se clicar no bot o Processar para salvar o novo fluxo de atendimento conforme imagem a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Defini o de etapas O Aguardando atendimento Em atendimento BH Aguardando verifica o dk Adicionar elemento S Excluir Exemplo chamados parametrizados com categorias que possuam fluxo de atendimento associados ser o obrigatoriamente conduzidos a seguir o fluxo de atendimento desenvolvido A tela de cadastro do fluxo de atendimento possui v rias guias para configurar o processo do fluxo de atendimento Abaixo ser o descritas cada uma destas guias 3 1 1 Guia Configura o Ap s ser cadastrado o nome do fluxo e salv lo na tela de cadastro do fluxo de atendi mento a guia Configura o ficar dispon vel para que se possa
88. icionado ao chamado um determinado anexo dentro da Classifica o de Anexos desejada 4 Categoria de Mudan a Dentro do chamado dever ser gerada uma mudan a com a categoria ali especificada 5 Script de atendimento Ser solicitada a execu o de um ou mais scripts pelo respon s vel da etapa 6 A es Ser verificado uma a o j foi executada ou para executar novas a es 1 11 2 Estabelecendo REGRAS para as Etapas de Decis es Quando o fluxo de atendimento se depara com uma etapa de decis o as regras ir o estabelecer a dire o a ser dada ao fluxo As etapas de decis es podem ser constitu das de sa das SEM regra e COM regra Exemplo Em busca de curr culos Rean lise N o gostei do candidato Decis o x REGRA Sal rio gt 2000 REGRA Sal rio lt 2000 Aprova o Normal o Aprova o Diretoria WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO De acordo com o exemplo anterior as regras para a etapa de decis o s o gt 2000 o SAL RIO ir determinar se o candidato deve ter a aprova o de diretoria antes de ir para a contrata o lt 2000 o SAL RIO ir determinar se o candidato pode ser contratado direto sem a apro va o da diretoria 1 11 2 1 Processo de escolha para as Etapas de Decis es A decis o do fluxo em fun o de um valor inserido no CAMPO ADICIONAL Sal
89. imento automaticamente este nascer com essas 3 situa es dispon veis para que o fluxo seja inserido Dentro de cada uma dessas 3 situa es poder o ser adicionadas Etapas que s o est gios pela qual a requisi o poder vir a passar assumindo as caracter sticas personalizadas con forme o fluxo de atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo J Aguardando Atendimento 7 Em Atendimento i EEE E T Em cada uma dessas etapas poder o serconfigurados 2 1 2 1 mini iuas ETAPA 2 2 ETAPA 2 5 ETAPA 2 3 O Aguardando Verifica o gt Fr 1 9 1 Entendendo o fluxo Aguardando atendimento Existem duas op es poss veis envolvendo a situa o aguardando atendimento Essas op es ser o explicadas a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Primeira op o A primeira situa o Aguardando atendimento possui abaixo Uma primeira etapa Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Um desvio Encaminhar para outra situa o Em Atendimento Defini o de etapas adicionar elemento C Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga T Encaminhar solicita o para RH Situa o Em at
90. is atendentes que ter o permiss o de acesso para enviar a requisi o para a pr xima etapa do fluxo de atendimento L Habilitar avan o de etapa wia e mail Incluir anexos do chamado e mail enviado Adicionar Sem dados para exibir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 3 3 Subguia Personagem Na subguia Personagem poss vel adicionar atrav s de uma lista um ou mais personagens que ter o permiss o de acesso para enviar a requisi o para a pr xima etapa do fluxo de atendimento Na imagem seguinte pode se observar os poss veis personagens para serem adicionados Permiss o Gatilhos Habilitar avan o de etapa via e mail Incluir anexos do chamado no e mail enviado rata Personagem Atendentes da categoria Coordenador da equipe do atendimento Coordenador do tipo de requisi o Coordenadores da categoria do atendimento Equipe do atendimento Equipe do responsavel Operador do atendimento Responsaveis pela unidade de neg cio do chamado atendente Respons veis pela unidade de neg cio do chamado solicitante Responsaveis pelo centro de custo do chamado atendente Responsaveis pelo centro de custo do chamado solicitante Respons veis pelo cliente atendente Responsaveis pelo cliente solicitante Responsaveis pelo departamento Respons vel pelo atendimento Solicitante do atendimento Solicitantes adicionais do atendime
91. itua o do fluxo que esta inserido 1 SITUA O Se o cone estiver dentro da situa o Aguardando atendimento indica que o fluxo da requisi o est cancelado 29 SITUA O Se cone estiver dentro da situa o Em atendimento pode indicar tam b m que o fluxo esta cancelado ou indicar o t rmino do fluxo da requisi o Assim ao editar uma etapa na guia Par metro poss vel alterar a situa o da etapa do fluxo para cancelado ou encerrado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A imagem a seguir traz um exemplo do fluxo com a etapa na situa o como cancelado Ao atingir esta etapa Comportamento H Alterar a situa o Situa o Cancelado Manter o ltimo respons vel desta etapa caso tenha passado por ela IMPORTANTE Em um fluxo de atendimento poss vel ter v rios T rminos dentro dele ou seja v rias possibilidades de encerramento deste fluxo de atendimento Link fim Este cone representa durante a evolu o do fluxo de atendimento que em uma determinada etapa do fluxo seja direcionado para continuar em outro fluxo Para isso na guia Par metro da tela de edi o das etapas do fluxo deve se selecionar O fluxo que ser desviada a etapa do fluxo atual e tamb m indicar a etapa do novo fluxo que a requisi o dever seguir Par metro Parametros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Ao atingir esta e
92. l adicionar a es tanto como Regra de entrada quanto como REGRA DE SAIDA de uma determinada etapa Sem dados para exibir Quando um fluxo alcan a uma etapa com esta configura o de Regra de entrado isso significa que o Qualitor verificar se a a o inserida j foi executada Se o resultado da verifica o demonstrar que a a o foi executada o fluxo permitir avan car a etapa Se o resultado da verifica o demonstrar que a a o N O foi executada isso significa que a regra de entrada n o foi cumprida Consequentemente o fluxo NAO permitir que seja avan a da a etapa antes da execu o da a o configurada importante lembrar que regras de entrada somente verifica os dados e ou campos foram preenchidos Portanto se inserirmos uma regra de entrada com a es pode se ter definido tamb m que aquela a o ser uma Regra de sa da de uma etapa anterior Neste caso poss vel definir como Regra de Sa da a obrigatoriedade de executar uma ou mais a es de alguma etapa anterior a etapa em quest o Por m n o ser poss vel sair desta etapa se a a o que foi aberta na requisi o n o tiver sido conclu da visto que a a o pode n o ter sido definida como obrigat ria mas agora com essa Regra de sa da passa ser uma a o obrigat ria Nesta n o s o criadas a es mas apenas indicadas dentre as j existentes qual que se deseja utilizar c
93. linhamentos do padr o Estas melhorias poder o alterar por exemplo as fun es das tarefas conforme funciona mento no BPMN no qual cada icone representa uma etapa com objetivos e fun es diferentes WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Ap s selecionar o tipo de etapa deve se colocar o nome da etapa conforme exemplo a seguir Tipo de etapa E Tarefa Qual Nome da etapa Solicita o de Recurso Humano clicar em processar para salvar o elemento ser inserido e aparece r logo abaixo da Situa o selecionada Defini o de etapas efe Solicita o de Recurso Humano O Em atendimento Aguardando verifica o poss vel inserir apenas UMA etapa inicial abaixo de cada situa o Caso haja a tentativa de Adicionar elemento com uma etapa j criada mesmo n vel o Qualitor identifica que para a situa o em foco j existe uma etapa criada e emitir uma mensagem de aviso WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O alerta do Qualitor ser exibido conforme a seguinte imagem N o permitido inserir mais de um item neste nivel 3 1 1 2 Recurso de Arrastar e Soltar No fluxo de atendimento em rvore poss vel arrastar etapas criadas com o objetivo de mudar a posi o das etapas Esse recurso bastante simples observe O passo a passo necess rio 1 Clique uma vez sobre a e
94. lor padr o foi definido como Treinamentos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Como resultado um novo chamado criado utilizando uma categoria na qual o fluxo de atendimento est vinculado No decorrer do fluxo a requisi o atinge a etapa na qual um campo adicional foi adiciona do como regra de sa da Manuten o de chamados Etapa Em busca de curriculos EJ Por ter sido definido um valor padr o este campo adicional j aparecer preenchido Campos adicionais RH de Contrata o Treinamentos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE 2 Ainda na tela de adi o de regras de sa da as setas azuis servem para estabelecer a ordem das informa es adicionais na etapa do fluxo Editar etapa Situa o Em atendimento Etapa Em busca de curr culos ode do eg da RH rea de Contrata o RH Qual o salario do candidato Nome RH Qual sal rio do candidato 1 8 inf adiciona I RH rea de Contrata o inf adicional A ordem definida pelas setas azuis aquela em que os campos adicionais ir o aparecer na tela de requisi o Campos adicionais RH Qual sal rio do 000 RH rea de Contrata o Treinamentos WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 2 Exemplificando o fluxo na estrutura de rvore O fluxo de atendimento pode ser constru do a
95. manho 1 WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Nesta tela clica se no nome do arquivo e seleciona se a op o desejada como mostra a figura abaixo para que seja exibido o arquivo Deseja abrir ou salvar Pesquisa de fluxo de atendime csv 136 bytes de 5 018 x Caso o formato selecionado para exporta o tenha sido CSV o arquivo ser apresentado da seguinte maneira Arquivo Pagina Inicial Inserir Layout da Pagina F rmulas Dados Revis o Exibi o Suplementos Calibri Geral Formata o Condicional g Inserir 5 7 Ea a3 0 000 EE Formatar como Tabela SPA Excluir 8 E JF pr 12 Estilos de C lula EE Formatar rea de Trans N mero Estilo C lulas Classificar Localizar e a W 1 6 Exemplo 2 3 RH Contrata o de colaborador 4 Solicita o de Contrata o No entanto caso o formato selecionado para exporta o tenha sido XLS o ar quivo ser apresentada da seguinte forma Dados Revis o Exibi o Suplementos Geral Formata o Condicional Inserir E 000 Formatar como Tabela Excluir Classificar Localizar e N mero m Estilo C lulas Edi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 2 Pesquisa de fluxo de atendimento em Chamados Na pesquisa de chamados atrav s do menu Chamados Pesquisar chamados poss vel pesquisar fluxos de atendimento
96. ncaminhar o fluxo a uma etapa seguinte WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO ROTA PARALELA Consiste em permitir que quando um fluxo alcance uma determinada etapa diversas requisi es poder o vir a serem gerados sendo que quando estas estejam con clu das em sua totalidade permitir o que o fluxo avance alcan ando assim novas etapas Roto ROTA CONDICIONAL Consiste em permitir um desvio da etapa atual direcionando o fluxo a outras etapas do fluxo corrente ou ainda a etapas de outro fluxo a partir de condi es prees tabelecidas cita se como exemplo a verifica o de uma resposta dada a uma informa o adicional de uma requisi o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe a imagem a seguir Rota Sequencial Rato Rota A partir do momento em que uma requisi o aberta ela j passa para uma etapa do fluxo de atendimento Cada etapa ter pap is ou seja personagens encarregados de cumpri la e regras que determinam as condi es necess rias para que seja poss vel sair da etapa em quest o e passar para a pr xima WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 5 Workflow do Fluxo de Atendimento A requisi o nasce e ganha uma ETAPA PLANEJAMENTO DE PROJETO Essa ETAPA possui PAP IS Analistas que ir o desenvolver o Planejamento de Projeto
97. ndimento permite que seja pesquisado todos os fluxos cadastrados no sistema Qualitor e tamb m possa verificar se eles est o ativos ou n o ou seja se est o dispon veis para serem utilizados nas requisi es Para acessar a tela de pesquisa deve se clicar no menu Administra o Regui si es Fluxos de atendimento Ao clicar nesta op o de menu ser exibida a tela de pesquisa dos fluxos de atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observe imagem a seguir Pesquisa de Fluxo de atendimento Nomes TT Pesquisar Todos Exemplo N o Exemplo 2 Sim Contrata o de colaborador Sim Solicita de Contrata o Sim Nesta tela de pesquisa poss vel pesquisar um fluxo pelo nome ou ent o listar todos os fluxos clicando no bot o Todos conforme exemplo mostrado acima Para pesquisar o fluxo pelo nome basta escrev lo no campo Nome e clicar no bot o Pesquisar que o resultado ser apresentado conforme tela a seguir Pesquisa de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Cada cone presente na tela de pesquisa possui uma fun o em rela o aos fluxos de atendimento Abaixo segue a descri o destes cones Visualizar e editar fluxo Este cone possibilita a visualiza o e ou a edi o do fluxo de atendimento constru do na Estrutura de rvore conforme exemplo a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO
98. ndo inserido num local da linha de conex o mas ap s moviment lo ele foi posicionado para outro local conforme imagem a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO a Associa o Este cone possibilita a liga o entre um coment rio anota o ferra mente de anota o a uma etapa elemento do fluxo de atendimento Ferramentas de tarefas etapas do fluxo de atendimento A finalidade dos tipos de tarefas nas etapas de facilmente identificar o objetivo daquela etapa dentro do fluxo de atendimento Na vers o do Qualitor 8 estes icones que representam as etapas adicionadas no fluxo possuem comportamentos iguais apesar de serem graficamente diferentes e tamb m permane cem na mesma etapa do fluxo Por m dentro do processo de evolu o e melhoria poder o estar dispon veis em pr xi mas vers es do Qualitor aprimoramentos relacionados aos alinhamentos do padr o BPMN Estas melhorias poder o alterar as fun es das tarefas conforme funcionamento no BPMN no qual cada cone representa uma etapa com objetivos e fun es diferentes Abaixo segue os cones com cada tipo de tarefa ar o Tarefa Qualitor Tarefa Manual 4 Tarefa Humana 7 Tarefa Mensagem Tarefa Servi o Tarefa Script WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Ferramenta de aux lio na cria o e na edi o do fluxo de atendimento L Anota o Est
99. nexado na requisi o per mitindo assim que o fluxo siga para a pr xima etapa 3 1 1 5 8 4 Categoria de mudan a Na subguia Categoria de Mudan a define se determinada categoria de mudan a como regra de entrada da etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Isto significa que a requisi o s poder entrar na etapa em quest o se ele gerar e con cluir uma mudan a e esta corresponder Categoria de Mudan a requisitada Ee Adicionar Cat E 3 Mudan a nova importante salientar que em requisi es com fluxo de atendimento somente Mudan as Imediatas poder o ser realizadas 3 1 1 5 8 5 Subguia Script de atendimento Na guia Script de atendimento poder ser adicionado um script numa etapa espec fica do fluxo de atendimento Assim o objetivo deste recurso determinar que um ou mais scripts de atendimento devem ser executados pelo respons vel da etapa Adicionar Nowa Senha pre abertura Somente poder o ser adicionados scripts de atendimento Pr abertura os demais tipos nem ser o listados para sele o Os scripts de atendimento s o vinculados nas etapas quando houver necessidade de gerar novas requisi es durante o fluxo As respostas dadas ao script estar o dispon veis na nova requisi o gerada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 8 6 Subguia A es Na subguia A es poss ve
100. no Fluxo 1 CONFIGURA O NO QUALITOR Os fluxos de atendimento s o acessados em Administra o Requisi es Fluxos de Atendimento Um novo fluxo na estrutura de rvore pode ser criado ao clicar em O elemento Evento t rmino por link o que representa essa movimenta o entre fluxos Esta movimenta o entre fluxos s poss vel a partir da vers o 8 do Qualitor WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 8 1 4 Gateways S o a es dentro do fluxo que podem ser Gateway divis o Este cone representa uma etapa de paralelismo O paralelismo permite que requisi es com objetivos distintos possam ser em paralelo ou seja ao mesmo tempo Vantagens Quando o fluxo alcan ar determinada etapa que possua paralelismo requisi es com objetivos distintos poder o ser disparados ao mesmo tempo Neste caso o avan o do fluxo estar condicionado ao encerramento de todas as requi si es abertas em paralelo A utiliza o deste recurso se faz importante quando n o se necessita que uma requisi o tenha sido encerrada para ent o outra requisi o possa ser aberta A seguir demonstraremos um exemplo onde uma etapa de paralelismo ser utilizada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Exemplo Fluxo Solicita o de Contrata o ETAPA 1 Solicita o de recurso humano N
101. no t m o mesmo objetivo no fluxo de atendimento mudar de etapa mas o comportamento dessa mudan a de etapa segue regras diferen tes No fluxo de atendimento em rvore tanto o desvio quanto o retorno s o repre sentados pelo mesmo simbolo 1 Conceito de Desvio DESVIO significa o ato de direcionar o fluxo para uma pr xima etapa Obs para ir a pr xima etapa onde o fluxo est sendo direcionado podem existir REGRAS DE ENTRADA a serem contempladas Portanto o ingresso estar condicionado ao cumprimento dessas regras 2 Conceito de Retorno RETORNO significa o ato de direcionar o fluxo para uma pr xima etapa IGNORAN DO as poss veis REGRAS DE ENTRADA que porventura tenham sido definidas para a etapa na qual ele est sendo direcionado Ou seja o fluxo n o testar a regra da entrada da etapa que ele est indo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O retorno pode ser um desvio a uma etapa pela qual o fluxo ainda n o tenha passado 3 1 1 5 1 4 Comportamento Executar paralelismo de atividades Paralelismo um conceito de workflow onde uma etapa de um fluxo de atendi mento pode ficar dependente de N outras a es antes que ele possa seguir adiante Imagine o seguinte exemplo Existe um chamado que trata sobre uma solicita o de uma nova esta o de trabalho cujo fluxo de atendimento s poder sair da etapa Aguardando infraestru
102. nos chamados Para isso na tela do filtro de pesquisa de chamados existe a guia Fluxo de atendimento Fluxodestendimento do ooo Ol Etapa Nesta guia poss vel pesquisar atrav s do Localizar os fluxos de atendi mento cadastrados e ativos no sistema Pesquisar Resultados Exemplo 2 RH Contrata o de colaborador Solicita o de Contrata o Ao selecionar o fluxo tamb m poss vel selecionar atrav s do cone sele o EN uma ou mais etapas deste fluxo para pesquisar nos chamados WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Em atendimento Em busca de curriculos Em atendimento Entrevista inicial Em atendimento Etapa de decis o Em atendimento Salario gt R 2 000 00 Em atendimento Aguarda aprova o da Diretoria Em atendimento Contrata o EEE MO SED a Selecionados Ap s selecionar o fluxo de atendimento e as etapas tela de pesquisa clica se no bot o Pesquisar Em seguida ser exibida a tela com os resultados dos chamados que utilizaram O fluxo selecionado conforme exemplo abaixo Pesquisa de chamados 3 A TO RR Etapa 21 11 2013 10 34 atendimento Baixa Em busca de curriculos 21 10 2013 09 47 Em atendimento Normal Em busca de curriculos 18 10 2013 14 20 Aguardando atendimento
103. nte Par metro A es Permiss o Gatilhos Mensageria Par metros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Sem dados para exibir A diferen a entre estas guias que quando o sistema identificar Regras de Sa da para a etapa em que a requisi o se encontra ser apresentada uma mensagem informando quais s o os pr requisitos necess rios para sair da etapa em quest o como no exemplo abaixo Os seguintes campos s o de preenchimento obrigat rio RH rea de Contrata o O car ter Obrigat rio das informa es requisitadas definido no momento da configu ra o das Regras de Sa da WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Condi o Valor Igual a Treinamentos x As regras a serem contempladas tanto de ENTRADA como de SA DA s o sempre do tipo adicional a regra contida nas Informa es Adicionais nos Check lists nos Anexos etc Exemplo O atendente ao tentar sair da etapa Em busca de curr culos ser avisado na obrigato riedade de preencher a informa o adicional Area de Contrata o Manuten o de chamados Chamado 528 Abertura 07 03 2014 14 45 ltima atualiza o 07 03 2014 14 45 Cliente 1 Contato 5 Daniela Gerente de RH Departamento RH Centro de Custo Tipo s Chamada a Categoria 1 1 RH Localidade Porto Alegre Categoria
104. nto Superior do atendimento Superior do solicitante do atendimento Dentre as op es de personagens por uma particularidade das permiss es do fluxo de atendimento alguns deles foram separados entre atendentes e solicitantes Assim as permiss es de solicitantes s o expl citas e as de atendentes s o impli citas Ou seja somente personagens solicitantes com permiss o podem alterar a etapa da requisi o permiss o expl cita os atendentes podem ter permiss o caso n o haja nenhuma equipe ou atendente ou personagem configurados permiss o impl cito IMPORTANTE Nos locais onde a permiss o da etapa verificada tela da re quisi o Qualitor Solicitante troca de etapa por e mail etc os novos personagens s o levados em considera o caso possuam permiss o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 4 GUIA GATILHOS Na guia Gatilhos s o informados os Gafilhos Personalizados que estar o dispon veis na requisi o quando a etapa em quest o for atingida Apenas para relembrar os gatilhos personalizados t m como objetivo tornar dispon vel para algumas telas do Qualitor mais precisamente no bot o A es um link apontando para uma determinada URL S o criados pelo administrador do Qualitor em Administra o Avan ado Gatilhos personalizados Abaixo segue um exemplo de gatilho adicionado numa determina etapa do fluxo da requisi o Adicionar G
105. ntra WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A cria o de um fluxo workflow possibilita o mapeamento de todas as ETAPAS por onde um determinado chamado necessitar passar padronizando se assim o formato e a sequ ncia de um determinado processo IMPORTANTE Existem dois n veis de detalhamento de chamados SITUA ES e ETAPAS M TODO PARA O DESENVOLVIMENTO DO FLUXO 1 Passo Desenhar um fluxograma com todas as ETAPAS poss veis para um determinado fluxo 2 Passo Definir todos os poss veis desvios dentro de cada etapa 3 Passo Inserir Qualitor o fluxograma desenvolvido Este manual abordar o recurso Fluxo de Atendimento contemplando t picos referentes aos cen rios de administradores atendentes e usu rios finais 1 2 Ader ncia Os elementos dispon veis na estrutura do fluxo de atendimento Qualitor possuem ader n cia ao padr o BPMN portanto as caracter sticas de constru o e montagem do fluxo s o com a este padr o BPMN Business Process Modeling Notation Nota o de Modelagem de Processos de Neg cio WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Sobre o BPMN Fornece uma s rie de elementos gr ficos para construir e visualizar processos de neg cio Metodologia de gerenciamento de processos que visa facilitar o entendimento do usu rio importante mencionar que a constru o do fluxo o Qualit
106. o u Al m dos recursos Cortar Copiar Colar e Deletar h o recurso Propriedades que H tem por finalidade editar etapa selecionada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Ao clicar no recursos Propriedades ser exibida uma tela para edi o da etapa conforme imagem a seguir Editar etapa Situa o Em atendimento Aguardando aprova o da Ger ncia de Sistemas T Ao atingir esta etapa Comportamento Permanecer nesta etapa O Manter o atendimento como esta O Limpar equipe e respons vel do atendimento O Transferir para o operador do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe preferencial do operador do atendimento O Transferir para o coordenador da categoria do atendimento O Transferir o atendimento para a equipe responsavel abaixo O Transferir o atendimento para o atendente responsavel pelo cliente com a responsabilidade abaixo Manter o ltimo responsavel desta etapa caso tenha passado ela Obs Esta tela de edi o das etapas do fluxo de atendimento foi abordada anteriormente na explica o da edi o de etapa do fluxo no m todo de constru o em estrutura de rvore 3 2 3 Ferramentas As ferramentas do desenhador gr fico auxiliam na cria o e edi o do fluxo de
107. o 1 8 1 Simbologia do fluxo de atendimento Na cria o de um fluxo em cada etapa inserida no fluxo de atendimento poss vel in formar qual o tipo da etapa que ser adicionada As op es principais de etapas s o Tarefas Eventos e Gateways conforme imagem abaixo Tarefas Tarefa Qualitor Tarefa manual 2 Tarefa humana Tarefa mensagem Tarefa servi o Tarefa script Eventos Evento t rmino 9 Evento t rmino por link Gateways Gateway divis o AND amp Gateway exclus o XOR WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Cada uma das ETAPAS pode assumir comportamentos diferentes a serem seguidos Em fun o disso utiliza se a simbologia para f cil representa o identifica o J ak 4 Z 1 A 1 Permanece na ETAPA at que por a o volunt ria seja dada sequ ncia no fluxo L dA Desvia para outra SITUA O ou altera a ETAPA do chamado Retorno a uma ETAPA o retorno pode ser at uma etapa nunca visitada O fluxo ir ignorar os requisitos de sa da da ETAPA corrente de entrada da outra ETAPA Simboliza a DECIS O entre duas ou mais etapas Simboliza uma etapa de PARALELISMO entre duas ou mais a es Conclus o da ETAPA e encerramento do chamado Pode significar tamb m o cancelamento da chamado Cada um destes tipos de etapas ser o descritos a seguir WWW QUALITOR COM
108. o necess rio que as Regras de Entrada de uma etapa tenham sido solicitadas como Regras de Sa da em etapas anteriores A guia Regras de entrado possui outras sulbguias para configura es das re m m gras de entradas da etapa s o elas informa es adicionais check lists anexos n m categoria de mudan a script de atendimento e a es Cada uma dessas subguias ser explicada a seguir 3 1 1 5 81 Subguia Informa es adicionais Na subguia Informa es adicionais define se determinada informa o adicio nal como regra de entrada da etapa Isto significa que a requisi o s poder entrar na etapa em quest o se ela conter a informa o adicional requisitada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO ga de Adicionar Sem dados para exibir Para incluir uma Informa o adicional como regra de entrada deve se clicar no bot o Adicionar A tela para Adicionar informa o adicional ser exibida apresentando cam pos a serem preenchidos conforme a imagem a seguir Informa o Condi o Valor walor Padr o Obrigat rio Regras de entrada s o obrigat rias Na imagem acima no campo Informa o deve se selecionar qual a infor ma o adicional que se deseja ter como regra de entrada na etapa A informa o adicional selecionada quando o fluxo alcan ar
109. o Contrata o Documenta o exames Em busca de curriculos Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Treinamento integra o Treinamento POC da area Treinamento POC da area WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Para as etapas que permanecem poss vel estimar um percentual de tempo ou um tempo em horas Exemplo Treinamento de integra o pode consumir no m ximo 4 horas Configura o do tempo m ximo de renten o nas etapas do fluxo PEDRA Etapa Aguardando aprova o diretoria Aguardando revis o da documenta o do candidato Contrata E o Documenta o e exames Em busca de curr culos Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Lo Lo 1 e EEEE gt Entrewista inicial EEE ROO EEE nuno OO NNE a Treinamento integra o 04 00 CELESTES Treinamento POC da area 1 Exemplo Projeto Requisi es que caem para depto Desenvolvimento s o abertas sem tempo definido pois neste caso faz se a an lise e depois se estabelece o tempo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Observa es importantes E Quando uma requisi o sem SLA definido sem prazos for aberta e estiver associada um fluxo de atendimento cujas etapa
110. o de espa o dispon vel para novas instala es Etapa de decis o Gateway exclus o N O espa o suficiente N O SIM Dar continuidade Rkecalcular medidas do projeto No Qualitor este exemplo representado da seguinte forma r EEE Realizar c lculo de espa o dispon vel amp O espa o suficiente Sim dp Dar continuidade Situa o Aguardando verifica o 5 n o Lo Recalcular medidas Etapa Realizar c lculo de espa o dispon vel Fluxo em estrutura de rvore Observa o O icone gateway exclus o tamb m permite que o fluxo seja direcionado para etapas de outras situa es do fluxo de atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 9 Rela es de situa es nas etapas Um fluxo de atendimento constitu do basicamente por SITUA ES e ETAPAS O Qualitor possui algumas situa es do chamado que s o padr o do sistema em espe cial algumas Aguardando Atendimento Em Atendimento Aguardando Verifica o Estas duas situa es representam o cielo de vida m nimo de um chamado As requisi es geradas no Qualitor passam por diferentes momentos aqui descritos como Situa es por m os fluxos de atendimento somente poder o ser criados dentro das 3 situa es acima descritas Ao se iniciar a cria o de um novo fluxo de atend
111. o j tenha passado por ela IMPORTANTE A configura o da etapa n o poder ser salva caso a op o esteja selecionada e nenhuma responsabilidade esteja selecionada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO As op es dispon veis para sele o nestas op es s o aquelas configuradas tamb m na guia Permiss es IMPORTANTE a op o esteja marcada ent o o chamado ser transferido para aquele que tiver a responsabilidade no cliente do chamado Existem DUAS exce es poss veis S o elas 1 Cliente sem nenhum usu rio com a responsabilidade configurada Nesse caso mostrada uma mensagem avisando ao operador que o cha mado n o pode ser passado para aquela etapa pois o cliente n o possui nenhum respons vel com aquela responsabilidade atribu da nomear a responsabilidade na mensagem 2 Cliente com mais de um usu rio com a responsabilidade configurada Nesse caso selecionado qualquer um dos usu rios para ser o respons vel do chamado ordem alfab tico Abaixo destas op es tamb m existe o par metro Manter o ltimo respons vel desta etapa caso j tenha passado por ela que possibilita que o ltimo respon s vel pela etapa em quest o seja mantido IMPORTANTE O comportamento Permanecer nesta etapa estar dispon vel na edi o dos elementos com os seguintes tipos de etapa Sequ ncia Tarefa Qualitor Ta refa Manual Tarefa Humana
112. omo regra As a es que poder o ser adicionadas s o aquelas que foram criadas na guia A es que neste caso ser o utilizadas como Regras de entrada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Para adicionar uma a o deve se clicar no bot o Adicionar e ser exibida a seguinte tela No campo etapa seleciona se uma etapa e automaticamente ser ativado o campo A o para que seja selecionada a a o desejada Ao clicar em salvar a o ser adicionada Gatilhos Par metros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Em busca de curriculos Atividades de rotina Deste modo quando a requisi o atingir esta etapa s poder dar continuidade ao fluxo se esta a o configurada for executada A guia A es fica dispon vel somente se a etapa estiver dentro da situa o Em atendimento 3 1 1 5 9 GUIA REGRAS DE SA DA As Regras de Sa da s o pr requisitos que devem ser contemplados para que seja possi vel sair de uma etapa Esses pr requisitos poder o tamb m ser utilizados nas Regras de Entrada da etapa seguinte WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO regra de sa da tem por fun o adicionar informa es A guia Regras de Sa da cont m as mesmas guias presentes guia Regras de Entrada Portanto a configura o dessas regras realizada da mesma forma j explicada anteriorme
113. or contempla somente parte dos elementos dispon veis no padr o BPMN Portanto dentro do processo de evolu o e melhoria poder o estar dispon veis em pr xi mas vers es do Qualitor aprimoramentos relacionados aos alinhamentos do padr o BPMN Uma sugest o inicial desenhar o fluxo Ap s ter o desenho em m os torna se muito f cil identificar o que fazer primeiro e transportar uma id ia processo para dentro do Qualitor 1 3 Associando o fluxo de atendimento em requisi es Os Fluxos de Atendimento s o associados s Categorias de requisi o portanto re quisi es que sejam geradas utilizando tais categorias automaticamente utilizar o um fluxo de atendimento para controlar a requisi o Este controle se dar de forma personalizada visto que poder o ser definidos diversas op es de caminhos em que uma requisi o possa passar em cada caminho poss vel diferentes etapas poder o ser definidas cada qual com suas regras seus tempos nomes e respons veis diferenciados WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Esta funcionalidade bastante til em ambientes em que se tem o Qualitor atendendo diversos tipos de requisi es ou seja requisi es provenientes de v rias reas da empresa cada qual com seus processos Como exemplo cita se Suporte RH Compras etc onde se faz ne cess rio personalizar os momentos pela qual a requisi o ir ser submetida a isso denomina se
114. os no sistema para sele cionar se o desvio ser para o fluxo atual ou para outro fluxo de atendimento Caso o operador selecione outro fluxo de atendimento a combo de etapas recarregada mostrando as siftua es etapas do fluxo selecionado No campo Etapa ser o listadas todas as etapas do fluxo selecionado no cam po Fluxo para selecionar qual etapa deste fluxo ser desviada a requisi o em ques t o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO atingir esta etapa Comportamento Desviar a etapa do chamado Fluxo Etapa C Retorno de fluxo ignora requisitos E Manter o ltimo responsavel desta etapa caso tenha passado ela No exemplo abaixo a etapa faz parte da situa o Aguardando atendimento portanto o campo Etapa listar apenas etapas das situa es Aguardando atendi mento e Em atendimento do fluxo selecionado Editar etapa Situa o Aguardando atendimento Encaminhar solicita o para RH Ao atingir esta etapa Retorno de fluxo ignora requisitos Aguardando atendimento gt Solicita o de Recurso Humano Em atendimento gt Em busca de curriculos sado por ela Em atendimento gt Entrevista inicial Em atendimento gt Etapa de decis o Em atendimento gt N o gostei do candidato Em atendimento gt Sal rio gt R 2 000 00 Em atendimento gt Sal rio R 2 000 00 Em atendimento gt Aguar
115. para area treinamento Caso o caminho selecionado n o contemple a regra de entrada o Qualitor exibir uma tela informando quais regras n o foram contempladas e que portanto tornam indispon vel o avan o da etapa atual para a desvio selecionado No exemplo o desvio selecionado foi ETAPA Curr culos para rea financeira e por este motivo foi exibida a tela de alerta da regra de entrada que quando solicitada foi preenchida com o valor Treinamento s regras de entrada da etapa exigem que o atendimento possua as seguintes condi es nas informa es adicionais RH rea de Contrata o IGUAL a Financeiro WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Por m se o desvio selecionado contemplar a regra de entrada a requisi o poder avan ar para a etapa seguinte Deste modo ao selecionar o desvio ETAPA Curr culos para rea treinamen to fluxo da requisi o ser avan ado para esta etapa conforme configura o da regra de entrada Manuten o de chamados Previs o de resposta 20 12 2013 10 00 Abertura 19 12 2013 14 13 Previs o termino 23 12 2013 10 00 ltima atualiza o 19 12 2013 14 13 Salicitante Cliente transportadora ltda O Equipamento Contato Bo Daniela Gerente de RH 6 Produto Departamento RH Centro de Custo Tipo Chamado ic i Localidade Portoalege Categoria 2 Prioridade Normal Categori
116. para cria o do fluxo gr fico constru lo primeiramente na estrutura de rvore Esse procedimento poss vel pois uma vez que o fluxo de atendimento constru do na estrutura de rvore ele pode ser visualizado no formato gr fico e vice versa Portanto nesta situa o o fluxo foi previamente constru do na estrutura de rvore do Qualitor e se deseja visualiz lo no formato gr fico Esta op o pode ser indicada para quem n o domina a cria o do fluxo na interface gr fica Exemplo Como resultado das etapas j descritas um fluxo estrutura de rvore foi criado Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de contrata o Defini o de etapas C Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento vaga Encaminhar solicita o para area RH Situa o Em atendimento p Em atendimento P Em busca de curriculos 6 Entrevista inicial Para visualiz lo no formato gr fico basta localiz lo na lista de fluxos em WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Administra o Requisi es Fluxos de Atendimento Em seguida deve se clicar sobre o cone Editar fluxo gr fico Ep Pesquisa de fluxo de atendimento Nome Fluxo para compra de materiais Fluxo para gera o de documenta o t cnica Fluxo para lan amento de projeto Contrata o de colaborador Solicita o de contrata o Sim
117. para finaliza o Situa o Aguardando verifica o Solicitar rean lise de candidatos Etapa Em busca de curriculos 19 Aguardando verifica o O O Aguardando revis o da documenta o do candidato O Concluir de contrata o Situa o Encerrado WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Configura o Alerta por cores TO vardando atendimento 4 9 M Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga J T Encaminhar solicita o para area de RH Situa o Em atendimento EE 57 Em busca de curriculos a 69 Entrevista inicial Salario informado gt 2000 submeter aprova o Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria Aguardando aprova o diretoria Aprovar Etapa Contrata o T Solicitar reanalise Etapa Em busca de curriculos Salario informado lt 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o pe Contrata o M Documenta o e exames Treinamento integra o P Treinamento de Qualidade T Encaminhar solicita o para finaliza o Situa o Aguardando verifica o Solicitar reanalise de candidatos Etapa Em busca de curriculos 4 Aguardando verifica o _ Aguardando revis o da documenta o do candidato Concluir processo
118. para preenchimento da waga Atendimentos multiem Sem dados para exibir Manter Ultimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado por ela Ao atingir etapa que possui o comportamento de paralelismo o Qualitor ir abrir as requisi es configurados automaticamente Ao realizar esta opera o o fluxo ficar parado nesta etapa aguardando a conclus o das requisi es atividades obri gat rios para dar continuidade fluxo Vale lembrar que quando outra requisi o aberta pelo fluxo em fun o do paralelismo esta nova requisi o tamb m pode possuir um outro fluxo Isso faz com que partir de um determinado ponto do fluxo de vida da requisi outras requisi es atividades e outros fluxos podem ser adicionados WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Assim podemos deix los correr em paralelo com a requisi o principal ou mon tar s ries para que alguns obrigat rios sejam encerrados antes que o fluxo continue Como exemplo podemos citar uma requisi o principal que chegar em uma determinada etapa gera 3 sub requisi es diferentes paralelismo Cada sub re quisi o possui o seu pr prio fluxo e ciclo de vida Ao final das 3 requisi es a requisi o principal encaminhada automaticamente para a pr xima etapa do fluxo Abaixo destas se es existe tamb m o par metro Manter o ltimo respons vel desta etapa caso j tenha passado
119. partir de um fluxograma Na pr xima imagem segue um exemplo de fluxograma criado Fluxograma com as Situa es e Etapas do exemplo a seguir AGUARDANDO AGUARDANDO ATENDIMENTO VERIFICA O Formaliza se a solicita o Encaminhado para finaliza o A pr xima imagem mostra o resultado do mesmo fluxograma ap s importado para o Qualitor e adequado na estrutura de rvore WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Cadastro de fluxo de atendimento 1 Nome Solicita o de contrata o Defini o de etapas Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Encaminhar solicita o para area de RH Situa o Em atendimento Em atendimento e Em busca de curriculos 69 Entrevista inicial T Sal rio informado gt 2000 submeter aprova o da Diretoria Etapa Aguardando aprova o diretoria So Aguardando aprova o diretoria NE Aprovar Etapa Contrata o Solicitar reanalise Etapa Em busca de curriculos Sal rio informado lt 2000 aprova o automatica Etapa Contrata o Contrata o Documenta o e exames m Treinamento integra o M Treinamento de Qualidade Encaminhar solicita o para finaliza o Situa o Aguardando verifica o Solicitar reanalise de candidatos Etapa Em busca curriculos H Aguardando verifica o
120. plicadas partir da segunda etapa de cada situa o ou seja a primeira etapa de cada situa o n o possuir regra de entrada Quando a requisi o chegar nesta etapa o sistema verificar se as informa es definidas como Regras de Entrada foram inseridas e se contemplam as regras estabele cidas A regra de entrada somente valida as informa es j inseridas WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A partir do momento em que essas informa es forem validadas a requisi o poder ingressar nessa etapa O atendente da requisi o poder n o estar ciente das poss veis Regras de entrado que dever o ser contempladas para ingresso a pr xima etapa na qual o fluxo esta sendo direcionado Para auxili lo o administrador pode configurar na etapa corrente a utiliza o de uma mensagem de informa o que ficar dispon vel dentro da requisi o atrav s do icone Isso servir para explicar ao atendente que dever ser executado etapa atual e que poder servir de Regra de entrada na etapa seguinte O administrador durante a cria o do fluxo dever ter o cuidado de evitar que uma etapa a ser atingida possua Regras de entrada que verificar o campos que n o foram solicitados anteriormente para preenchimento Regras de saida de outras etd pas Caso isso ocorra o fluxo n o poder ingressar na etapa ocasionando assim trancamento do fluxo Portant
121. po deve se definir qual o condicional acei t vel para que a regra de entrada possa ser aceita Este campo tem relacionamento direto com o campo Valor abaixo descrito B Campo Valor juntamente com o campo Condi o estabelece o que efetivamente dever ser contemplado como regra de entrada WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO O par metro Obrigat rio j vem marcado em fun o dessa configura o ser uma regra Na tela para Adicionar informa o adicional ap s selecionar e configurar os campos da informa o adicional e clicar no bot o para salvar a informa o adicional ser adicionada na subguia Informa o adicional Adicionar Nome Condi o Valor RH rea de Contrata o Igual a Treinamentos Caso necess rio a Informa o adicional poder ser editada atrav s do icone F de edi o A seguir exemplificaremos o que foi descrito acima em rela o Informa o adicional como regra de entrada de uma etapa Na sequ ncia ser o apresentados dois exemplos WWW QUALITOR COM BR EXEMPLO 1 FLUXO COM ROTA SEQUENCIAL SEM DECIS O Possibilidade 1 ETAPA A Encaminhar solicita o para RH Exige preenchimento da informa o adicional rea de Contrata o Op o escolhida Treinamento ETAPA B Em Informa o rea de busca de curr culos Contrata o Possui regra de
122. r WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Conforme pode ser observado na imagem anterior nesta etapa de decis o h tr s pos s veis caminhos para que o fluxo possa ter continuidade e seguir dependendo da resposta cami nho escolhido Divis o Este icone representa um elemento etapa de Paralelismo ou seja uma determinada etapa do fluxo de atendimento em que a requisi o pode ficar dependente de N outras a es antes que possa seguir adiante o fluxo Na edi o da etapa do fluxo na guia Par metro ao selecionar a op o de comporta mento Executar paralelismo de atividades ser poss vel adicionar a esta etapa do fluxo a gera de Chamados e Atendimentos multiempresa que dever o ser executadas para que o fluxo siga para a pr xima etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Tamb m nesta tela se for selecionado o par metro Utilizar o solicitante do atendimento principal nos atendimentos abertos ir permitir que todos os chamados que forem abertos nesta etapa ter o o mesmo cliente e contato do chamado na qual o fluxo est inserido Sem dados para exibir Sem dados para exibir Manter o ltimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado ela Terminar Este cone permite duas fun es diferentes Cancelar ou Encerrar requisi es sendo que tais possibilidades estar o passiveis de sele o dependendo da s
123. r usado apenas cadastra os fluxos e os torna dispon veis para que possam ser utilizados 1 7 Ambientes de constru o do Fluxo de Atendimento processo de constru o de um fluxo pode ser realizado de duas diferentes formas Obs ambas as formas ser o abordadas mais detalhadamente em cap tulos posteriores e podem ser acessadas em Administra o Requisi es Fluxos de Atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO a Constru o de fluxo de atendimento utilizando Estrutura de rvore Observe o exemplo abaixo Cadastro de fluxo de atendimento a Nome Exemeplo Configura o Alerta por cores Defini o de EVT C Aguardando atendimento O Em atendimento Aguardando verifica o b Constru o do fluxo utilizando a estrutura do Desenhador gr fico Observe a imagem a seguir Aguardando atendimento BBX 101 1 plo Em atendimento E Aguardando verifica o gt mxGraph 1 10 4 0 WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO IMPORTANTE Os ambientes de cria o do fluxo possibilitam que o administrador escolha qual mais lhe agrada no entanto ao criar em um ambiente uma r plica do fluxo ser automati camente gerada no outro ambiente Os fluxos de atendimento podem ser associados a qualquer solicita o do Qualitor Chamados Incidentes e o
124. ransferir o atendimento para a equipe responsavel abaixo Aten o a categoria do atendimento deve permitir esta equipe responsavel o Transferir o atendimento para o atendente responsavel pelo cliente com a responsabilidade abaixo Manter o ultimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado ela O comportamento Permanecer nesta etapa possibilita v rias op es para de terminar como aquela etapa dar continuidade ao atendimento da requisi o reali zando as atividades necess rias para o cumprimento desta etapa As op es dispon veis s o Manter atendimento como est Limpar equipe e respons vel do atendimento Transferir para o operador do atendimento Transferir para o superior imediato do operador do atendimento Transferir para o coordenador da equipe de atendimento Transferir para o coordenador da equipe preferencial do operador do atendimento WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Transferir para o coordenador da categoria do atendimento x Transferir o atendimento para a equipe respons vel abaixo Esta op o permite que seja selecionado uma equipe e um respons vel fazen do com que a requisi o ao chegar nessa etapa seja transferida para essa equipe e respons vel configurados Nesta op o h tamb m o par metro Permitir que o usu rio selecione o res pons vel pelo atendimento Ao selecionar este par metro permite que o usu
125. ras de entrada e Regras de sa do A es controlando etapas Possibilidade de avan o autom tico de etapas Possibilidade de interven o no fluxo de atendimento por e mail Nova interface de desenvolvimento do fluxo gr fico Melhorias nas op es de controle das etapas Adi o de novos personagens para Permiss es Melhorias de comportamento de etapas Notas sobre q revisao do manual Revis o 01 Foi inserida uma nota no t pico Ambientes de constru o do fluxo de atendimento pertencente ao cap tulo Disposi es Gerais Essa nota refor a que o fluxo de atendimento um recurso que pode ser aplicado a qualquer tipo de solicita o do Qualitor seja ela incidente cnamado ou requisi o de servi o No cap tulo Disposi es Gerais t pico Conceitual foi inserido um novo exemplo que retrata um fluxo de contrata o de um novo funcion rio Ainda no cap tulo Disposi es Gerais t pico Conceitual foi adicionado um deta lhamento sobre o exemplo 2 Fluxo de um novo projeto de software No cap tulo Disposi es Gerais mais precisamente no t pico Conceitual foi in serida uma nota que diz respeito a este manual Em tal nota consta que este ma nual contempla quest es referentes aos cen rios de administradores atendentes e usu rios finais No cap tulo Disposi es Gerais mais precisamen
126. rvore foi cria do um sulbcap tulo intitulado Representa o do fluxograma Solicita o de Contrata o no ambiente Qualitor Fluxo de Atendimento No cap tulo Disposi es gerais consta o seguinte t pico Simbologia do flu xo de atendimento Neste t pico novos conte dos foram adicionados No cap tulo Disposi es gerais mais precisamente no t pico Simbologia foi criado um novo t pico com o nome de cone de situa es O conte do que antes existia sobre este assunto no t pico Gateways foi transferido para este novo t pico No cap tulo Disposi es gerais o t pico Tarefas foi complementado com um exemplo sobre a tarefa mensagem No cap tulo Disposi es gerais o texto inicial do t pico Eventos foi modifi cado No cap tulo Disposi es gerais o t pico Eventos sofreu altera es em al guns trechos do seu conte do como por exemplo na nota que aborda que um fluxo de atendimento pode ter v rios t rminos No cap tulo Disposi es gerais mais precisamente dentro do t pico Gateways o tema Gateway divis o teve seu conte do alterado Al m dis so novos conte dos foram adicionados a este t pico No cap tulo Disposi es gerais mais precisamente dentro do t pico Gateways o tema Gateway exclus o teve seu conte do complementado com novos informa es No cap tulo Di
127. s do fluxo No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente o t pico que diz respeito Constru o em Desenhador Gr fico um novo subcap tulo foi criado com o nome de Edi o de fluxo de atendimento Este t pico descreve como editar fluxos de atendimento j existentes No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento foi criado um novo subca p tulo com o nome Formas de cria o e edi o do fluxo gr fico No cap tulo Configura o geral do fluxo de atendimento o t pico Guia Tempos teve seu conte do foi complementado com exemplos No cap tulo Configura o geral do fluxo de atendimento foi adiciona da uma nota importante no t pico referente Guia Alerta por cores Esse t pico descreve o passo a passo que deve ser seguido para que as cores apare am na grid de chamados existentes No cap tulo Configura o geral do fluxo de atendimento mais precisa mente no t pico que aborda a Guia Par metros foi adicionada explica o referente ao ltimo par metro presente nesta tela Este par metro Permitir que atendimentos utilizando o fluxo possam retornar a etapas anteriores No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pico que descreve o campo Comportamento Permanecer nesta etapa foi adicionado conte do referente ao ltimo par metro Transferir o atendi mento para o atendente respons vel
128. s possuam tempos relativos definidos percentual n o ser o atribu dos os tempos que cada etapa dever cumprir Por m se os tempos definidos para as etapas forem configurados em horas eles ser o aplicados Pode se associar um mesmo fluxo de atendimento a diferentes categorias de requi si o com tempos de previs o de t rmino distintos Com isso as etapas mesmo sendo iguais poder o assumir tempos diferentes dependendo do SLA da categoria Exemplo 1 Uma requisi o foi aberta em uma categoria com previs o de t rmino de 10h 600 min O tempo da etapa de Contrata o 20 da previs o de t rmino ou seja 2 horas Exemplo 2 Outra requisi o foi aberta em outra categoria com previs o de t rmino de 4h 240 min O tempo da etapa de Contrata o 20 da previs o de t rmino ou seja 48 minutos 4 2 Guia Alerta por cores Os fluxos de atendimento podem ser configurados com alertas por cores que sinalizam atraso ou aproxima o do atraso de cada etapa Na guia Alerta por cores s o definidas as cores dos alertas e o percentual de tempo estimado em que determinado alerta de cores aparecer WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Cadastro de fluxo de atendimento Solicita o de Contrata o Configura o Tempos Configura o do alerta de cores Atraso de etapa de tempo estimado tempo estimado
129. scri o de atividade e compet ncias necessarias cargo que esta sendo solicitado Detalhar tambem a faixa salarial necessaria disponivel para contrata o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Quando usu rio final visualizar a requisi o atrav s do Portal dos Usu rios Finais a tela da requisi o tamb m ir conter o icone Instru es da etapa Manuten o de chamado Situa o Aguardando atendimento Data 12 12 2013 09 52 ltima atualiza o 12 12 2013 09 52 Etapa Solicita o de Recurso Humani Faturamento Atendimento Cliente das transportadora ltda po Contato 3 Daniela Gerente de RH VR uipamento Departamento 1 solicitante Ao clicar neste cone a mensagem configurada para o usu rio final ser apre sentada Formalizar o detalhamento das atividades a serem D desempenhadas pelo colaborador 3 1 1 5 7 GUIA PAR METROS DE ATENDIMENTO Na guia Par metros do atendimento s o realizadas configura es de desa ou de ativa o dos recursos da requisi o para a etapa em quest o como tamb m a integra o Webservice do Qualitor com outros sistemas WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Par metros do atendimento Regras de entrada Regras de saida Configura o LI LI LI LI LI L Desativar troca de categoria Desativar altera o de dados de
130. sposi es gerais mais precisamente dentro do t pico Rela es de situa es nas etapas foi adicionado um sulbcap tulo denomi nado Entendendo o fluxo Aguardando atendimento No cap tulo Disposi es gerais mais precisamente dentro do t pico Regras de entrada e sa da foi adicionado dois novos subcap tulos Foram denominados respectivamente como Tipos de Regras usados no fluxo e Estabelecendo REGRAS para as Etapas de Decis es Ainda dentro do cap tulo Disposi es gerais foi criado um sulbcap tulo com o nome de Cuidados ao processar o fluxo Este subcap tulo foi criado para alertar sobre a possibilidade de trancar um fluxo de atendimento caso algu mas regras n o estejam preestabelecidas Foi criado um novo sulbcap tulo dentro de Disposi es gerais com o nome Possibilidade de cancelamento do chamado com fluxo No cap tulo Disposi es gerais foi criado um novo com o nome Regras para chamados com fluxo No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento foi criado um novo subca p tulo com o nome Recurso de Arrastar e Soltar No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento mais precisamente no t pi co que aborda a Guia Par metro foram criadas sulbdivis es que descre vem cada uma das op es do campo Comportamento No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento o t pico que aborda o Comport
131. tados par metro Incluir anexos do chamado no e mail enviado somente pode r ser marcado se o par metro Habilitar avan o da etapa via e mail estiver marcado tamb m Caso contr rio ele ficar desmarcado e desabilitado Quando um atendimento estiver em um fluxo e houver a troca da etapa do fluxo verificado se essa nova etapa possui o par metro de interatividade inclus o de anexos e avan o de etapa via e mail marcado Se estiver selecionado o Qualitor enviar um e mail para todas as pessoas que possuem permiss o na nova etapa disponibilizando um link para cada uma das etapas posteriores poss veis baseando se na etapa atual O link desse e mail servir para que seja feita a troca de etapa atrav s do e mail Cada etapa poss vel atrav s da etapa atual ter um link pr prio Caso o par metro Incluir anexos do chamado no e mail enviado estiver marcado na etapa os anexos do chamado ser o adicionados ao e mail enviado OBS 1 Ser observada a regra de somente enviar anexos que n o estejam marcados como Privado e a regra de permiss o de visualiza o de acordo com a classifica o do anexo Al m disso quando houver anexos enviados no e mail o corpo do e mail conter uma se o onde estar o listados os anexos com nome e classifica o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO OBS 2 Caso haja configura o de Mensageria na etapa e o mesmo usu
132. tapa Retorno de fluxo ignora requisitos C Manter ltimo responsavel desta etapa caso tenha passado por ela Ferramentas para visualiza o do fluxo de atendimento q Enquadrar Este recurso permite que o fluxo seja visualmente ajustado ao tamanho da janela WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 4 Zoom Este recurso possibilita ampliar a visualiza o dos objetos fluxo de aten dimento a Zoom Out Este recurso possibilita reduzir a visualiza o dos objetos no fluxo de atendimento Tamanho atual Este recurso permite que o fluxo retorne tamanho atual da tela ap s ser ampliado ou reduzido seu tamanho Navega o O recurso da janela de navega o permite que se maximize o fluxo ou en t o parte dele conforme imagem a seguir Na janela de navega o poss vel realizar as seguintes fun es WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A Clicando no quadrado azul menor pode se modificar o tamanho da amplia o de visualiza o do fluxo de atendimento conforme exemplo a seguir 8 5 My In cio Z 0 U lt L B Clicando no meio do quadrado azul grande pode se deslocar o local da amplia o conforme exemplo a seguir WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Em atendimento
133. tapa que voc deseja reposicionar Configura o Alerta por cores Par metros 3 Aguardando atendimento s i Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Em atendimento fa Em busca de curriculos gt Entrevista inicial b r Aprova o Diretoria Etapa Aguardando aprova o da diretoria Aprova o normal Etapa Contrata o l Ep Contrata o Documenta o exames e Treinamento integra o Lfe Treinamento POC c Encaminhar para finaliza o Situa o Aguardando verifica o Solicitar de candidatos Etapa Em busca de curriculos 4 Aguardando verifica o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 2 Segurando com o mouse arraste a etapa para a posi o desejada Configura o Alerta por cores Parametros Defini o de etapas 1 O Aguardando atendimento e Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga Em atendimento 4 Em busca de curriculos gt Entrevista inicial e Aprova o Diretoria Etapa Aguardando aprova o da diretoria Aprova o normal Etapa Contrata o B Contrata o Treinamento da L Encaminhar para finaliza o Situa o Aguardando verifica o LT Solicitar rean lise de candidatos Etapa Em busca de curriculos H Ag
134. te no t pico Controles do Fluxo de Atendimento houve a adi o de imagens que representam respectivamente os m tr s R ou seja as regras papeis e rotas percorridas pelo fluxo de atendimento No cap tulo Disposi es Gerais foi adicionado um novo t pico intitulado Workflow do Fluxo de Atendimento No cap tulo Disposi es Gerais foi adicionado um novo t pico intitulado Cadastramento dos Fluxos de Atendimento No capitulo Disposi es Gerais o t pico Rela es de situa es nas etapas teve seu conte do complementado com novas informa es cap tulo Disposi es Gerais foram acrescentadas novas informa es ao t pico Ambientes de constru o do fluxo de atendimento cap tulo Disposi es Gerais foram acrescentadas novas informa es ao t pico No cap tulo Disposi es Gerais foi detalhado o Evento t rmino por Link presente no t pico Eventos No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento foi inserido um exemplo dentro do t pico Constru o em Estrutura de Arvore TreeView Tal exemplo diz respeito a requisi es que possuem fluxo de atendimento associado No cap tulo Acessando o fluxo de atendimento foi inserido o t pico Exemoplificando o fluxo na estrutura de rvore Dentro do cap tulo Exemplificando o fluxo na estrutura de
135. to determina o que acontecer com a requisi o quando ela chegar etapa em quest o Neste campo h 4 poss veis op es de comportamento que ser o exibidas de acordo com o tipo de etapa adicionada ao fluxo Comportamento Permanecer nesta etapa Alterar a situa o Desviar a etapa do chamado Executar paralelismo de atividades Deste modo ao adicionar um elemento no fluxo de atendimento na edi o deste elemento a op o de Comportamento ir depender do tipo de etapa que ele foi criado A seguir ser descrito os poss veis comportamentos para cada etapa WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 5 1 1 Comportamento Permanecer nesta etapa Este comportamento define que ao atingir a etapa em quest o a requisi o permanecer nela at que determinada atividade ou a o seja cumprida por seu res pons vel e tamb m na tela da requisi o seja clicado no bot o ry Pr xima etapa para dar continuidade ao fluxo atingir esta etapa Comportamento Permanecer nesta etapa Manter o atendimento como est Limpar equipe responsavel do atendimento D Transferir para o operador do atendimento Transferir para o superior imediato do operador do atendimento O Transferir para o coordenador da equipe do atendimento Transferir para o coordenador da equipe preferencial operador do atendimento O Transferir para o coordenador da categoria do atendimento O T
136. tura e chegar etapa Instala o de esta o de trabalho depois que as seguintes atividades estiverem encerradas Instala o de ponto de rede Instala o de cabeamento el trico Montagem do m vel Aquisi o de cadeira ETAPA ETAPA Aguardando infraestrutura Instala o de esta o de trabalho WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO No entanto dentro da etapa Aguardando infraestrutura as atividades que de vem ser feitas s o independentes uma de outra ou seja a instala o el trica n o de pende da cadeira e assim por diante Sendo assim poss vel executar essas atividades em paralelismo dentro dessa etapa do fluxo Etapa Aguardando Infraestrutura Montagem Instala o de Aquisi o Instala o de do m vel ponto de rede de cadeira cabeamento el trico E Ny a E Na edi o de etapa do fluxo de atendimento sele o de Comportamento da etapa existe a op o de configura o Executar paralelismo de atividades Ao utilizar esta op o ser exibido o par metro Utilizar o solicitante do atendi mento principal nos atendimentos abertos o qual possibilita que todas as requisi es que forem abertas nesta etapa tenham o mesmo cliente e contato da requisi o em que o fluxo est WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO Nesta tela tamb m ser o exibidas 2 se es
137. u Requisi es de servi o Caso existam fluxos previamente cadastrados eles ser o exibidos na tela abaixo Pesquisa de fluxo de atendimento 2 Nome Ativo O Ep 19 Acesso a VPN Sim ES Ep 1 Analise de Viabilidade Infraestrutura Sim ES 28 An lise de Viabilidade Sistemas Sim 17 Clone mudan a Infraestrutura Sim Duas op es est o dispon veis para a cria o de novos fluxos Clicar sobre o bot o Novo permite criar um novo fluxo de atendimento Nove em estrutura de rvore Clicar sobre o bot o Novo fluxo gr fico permite criar um novo fluxo de atendimento em formato gr fico WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 1 8 Simbologia A constru o de um fluxo de atendimento independentemente do tipo de ambiente es colhido para sua cria o diversos elementos de conex o de fun es nas etapas etc isso utiliza se uma simbologia padr o Portanto fluxo de atendimento possui cones que representam as etapas e caminhos com o intuito de facilitar a identifica o dentro do fluxo Por m importante mencionar que para a constru o do fluxo o Qualitor contempla somente parte dos elementos dispon veis no padr o BPMN Obs Poder algum cone ou elemento estar presente num ambiente de constru o n o presente em outro Isso ocorre pois cada ambiente tem sua forma particular de constru
138. ualitor Tarefa Manual Tarefa Humana Tarefa Mensagem Tarefa Servi o Tarefa Script 1 8 1 3 Eventos Os eventos s o movimenta es que acontecem dentro do fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO S o divididos em dois tipos Evento t rmino e Evento t rmino por link 1 8 1 3 1 EVENTO T RMINO O Este icone permite duas fun es diferentes Cancelar ou requisi es sendo que tais possibilidades estar o pass veis de sele o dependendo da situa o do fluxo em que esta inserida 1 SITUA O Se o cone estiver dentro da situa o Aguardando atendimento indica que o fluxo da requisi o est cancelado 29 SITUA O Se cone estiver dentro da situa o Em atendimento pode indicar tam b m que o fluxo esta cancelado ou ainda indicar o encerramento do fluxo da requisi o Assim ao editar uma etapa na guia Par metro poss vel alterar a situa o da etapa do fluxo para cancelado ou encerrado A imagem a seguir traz um exemplo do fluxo com a situa o da etapa como cancelado Par metro Gatilhos Par metros do atendimento atingir esta etapa Manter o ltimo responsavel desta etapa caso ja tenha passado por ela Dentro de um fluxo de atendimento poss vel ter v rios t rminos ou seja v rias possibilidades de encerramento deste fluxo WWW QUALITOR COM BR MANUAL
139. uardando verifica o 3 Por fim solte o bot o do mouse a etapa permanecer na nova posi o Configura o Alerta por cores Defini o de etapas Adicionar elemento Aguardando atendimento Em solicita o de recurso humano detalhamento da vaga TO Em atendimento Par metros Em busca de curriculos gt Entrevista inicial Aprova o Diretoria Etapa Aguardando aprova o da diretoria Aprova o normal Etapa Contrata o r LT Solicitar rean lise de candidatos Etapa Em busca de curriculos 0 Aguardando verifica o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO 3 1 1 3 Recurso de Copiar e Colar O recurso de copiar e colar dentro do fluxo de atendimento til nos casos em que se deseje copiar uma s rie de elementos etapas para dentro de um outro Ele mento ou de uma Situa o distinta Na imagem a seguir por exemplo poss vel visualizar na Etapa de decis o que cont m os elementos Sal rio lt R 2 000 00 Rean lise N o gostei do candida to e Sal rio gt R 2 000 00 19 Aguardando atendimento Solicita o de Recurso Humano Encaminhar solicita o para RH Situa o Em atendimento Em atendimento do fer Em busca de curriculos Entrevista inicial Etapa de decis o NTE TCRTTRaSooSeT
140. xportar conjunto de a es Este icone permite exportar uma a o ou um conjunto de a es para o cadastro de conjunto de a es do Qualitor acessado pelo menu Administra o Requisi es Conjunto de a es Ao clicar neste cone ser exibida a seguinte tela Tipo de a o Dura o Organizar curriculos por escolaridade Atividade 30 minutos Nesta tela dever ser informado um nome para este conjunto de a es e ap s clicar no bot o Salvar ser exibida a tela de confirma o da exporta o WWW QUALITOR COM BR MANUAL DO FLUXO DE ATENDIMENTO A es exportadas com sucesso Como resultado na tela de pesquisa dos conjuntos de a es ser exibido este conjunto de a es que acabou de ser exportado Pesquisa de conjunto de a es Atividades de rotina Teste Exemplo es para contrata o Na guia A es h tamb m o par metro Recriar as a es quando houver retorno do fluxo para esta etapa que quando selecionado possibilita que as a es sejam recriadas para serem executadas novamente ao passar pela etapa caso o fluxo retorne a esta etapa IMPORTANTE O nome desta guia pode variar sendo exibido como A o ou A es AO editar uma etapa cujo nico comportamento poss vel Permanecer nesta etapa o nome desta guia aparecer como A o J ao editar uma etapa que possua mais de uma possibilidade no campo comporta mento

Fluxo de Atendimento

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