Home

La qualità percepita: il metodo in un case history (seconda parte)

1. Studio dr data cod Operatori 8 8 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 14 114 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 MARTED MI dott 1 SIN UU UT UM UT S M2 dott 2 M3 dott 3 M4 dott 4 M5 dott 5 Me dott 6 am6 assistente M6 igl igienista 1 ig2 igienista 2 al assist 1 a2 assist 2 S segretaria 1 S2 segretaria 2 p societ Studio dr data cod Operatori 8 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 MERCOLED MI dott 1 M2 dott 2 Lr t ti erp esto eot M3 dott 3 M4 dott 4 M5 dott 5 M6 dott 6 ame assistente M6 ig igienista 1 ilala E aa ig2 igienista 2 155050 IENE al assist 1 a2 assist 2 s1 segretaria 1 S2 segretaria 2 p societ 53 TOSCO 17x24 O3 indd 53 7 07 2010 14 09 32 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA
2. perdita valori scontati o non accettati 100 Studio acc 648 96 88 4 96 TOT del per analiz 8272200 5363500 25 712 00 num paziente valori pres accettati di cui sconto non acc 769 cod 1860 00 1860 00 Rossi 1770 cod2 1660 00 1 660 00 1774 cod3 5 570 00 5 570 00 775 cod4 675500 6 755 00 776 cod5 100 00 100 00 787 cod6 290 00 250 00 40 00 138 788 cod7 12 880 00 12 880 00 190 cod8 90 00 90 00 1802 cod9 150 00 150 00 1804 codl0 90 00 90 00 806 cod l 100 00 100 00 1807 cod 2 40 00 40 00 808 cod 3 450 00 400 00 50 00 Il 809 codl4 40 00 40 00 1810 cod 5 2300 00 2 300 00 1815 codl6 730 00 700 00 30 00 Ed 1777 codl7 550 00 550 00 Bianchi 183 codi8 300 00 300 00 194 codi9 11 182 00 11 182 00 195 cod20 3 960 00 3 960 00 196 cod21 450 00 450 00 197 cod22 790 00 790 00 798 cod23 40 00 40 00 1799 cod24 40 00 40 00 1767 cod25 320 00 285 00 35 00 10 9 Neri 768 cod26 90 00 90 00 771 cod27 1 590 00 9 200 00 2390 206 772 cod28 300 00 300 00 178 cod29 2 230 00 2 230 00 779 cod30 150 00 150 00 784 cod3l 150 00 150 00 785 cod32 40 00 40 00 786 cod33 230 00 230 00 789 cod34 40 00 40 00 791 cod35 40 00 40 00 192 cod36 364500 364500 193 cod37 3 255 00 325500 1800 cod38 255 00 255 00 1801 cod39 215 00 215 00 1803 cod40 40 00 40 00 1805 cod41 4
3. z macroprocesso Es CLIENTE SCR O AMMINISTRATIVE Q PIANO DI 9 oO ACCUEIL VISITA PIANO DI CURA PREVENTIVO _pATTAMENTO Z8 AZIONI e CLINICHE o A B E D E F ecc RISPOSTA microprocesso Fig 4 25 TOSCO 17x24 01 indd 25 7 07 2010 14 07 37 26 TOSCO 17x24 01 indd 26 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Facciamo degli esempi analizzando l ambito B come in Fig 3 Il macroprocesso comprende tutte le azioni diacroniche e raramente sincro niche che vanno dal contatto con il cliente all analisi socio economica dell azione svolta Fig 4 Analizziamo il primo nodo l accoglienza Un soggetto telefona o si presenta di persona esprimendo un bisogno Questo nodo prevede almeno 3 processi processo 1 che va dal contatto al momento della prima visita nel caso di un nuovo cliente processo 2 che va dal contatto alla prestazione di urgenza processo 3 che va dal contatto alla seduta prevista nel caso di un tratta mento in corso L addetto alla reception attiva le procedure previste per realizzare il processo saluta si presenta dichiara la sua disponibilit all ascolto proc 1 2 3 acquisisce e o precisa la richiesta e la registra proc 1 2 3 constata se si tratta di un nuovo cliente o di uno gi inserito in anagrafe proc 1 2 3 se si tratta di un nuovo cliente rileva i
4. Studio dr data cod Operatori 8 8 9 9 10 10O 11 Tl 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 GIOVED MI dott 1 dii M2 dott 2 M3 dott 3 ogni 3 settim M4 dott 4 M5 dott 5 M6 dott 6 am6 assistente M6 igl igienista 1 ig2 igienista 2 al assist 1 a2 assist 2 s1 segretaria 1 S2 segretaria 2 p societ Studio dr data cod Operatori 8 8 9 9 10 10 11 Tl 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 VENERD MI dott 1 T Dt LOU PRU ao E M2 dott 2 M3 dott 3 M4 dott 4 M5 dott 5 M6 dott 6 am6 assistente M6 igl igienista 1 ig2 igienista 2 al assist 1 a2 assist 2 s1 segretaria 1 s2 segretaria 2 p societ 54 TOSCO_17x24_03 indd 54 7 07 2010 14 09 33 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI L esempio tratto da un caso reale Il clinico M6 e la sua assistente am6 uti lizzano la struttura alcuni giorni alla settimana e sono autonomi dal punto di vista operativo Incidono sul carico di lavoro del personale dello Studio solo per la quota di segreteria e per la quota di pulizia dei locali Le igieniste non incidono sulle RU se non per la quota di segreteria richia mi reception incassi agenda In tale situazione abbiamo circa 53 ore di presenza settimanale dei medici dato per eccesso
5. Data Entrate Uscite Saldo giorno Saldo progress 07 gen 700 00 100 00 600 00 600 00 08 gen 550 00 490 00 60 00 660 00 09 gen 1200 00 50 00 1150 00 1810 00 10 gen 725 00 200 00 525 00 2 335 00 Tl gen 3 000 00 250 00 2 750 00 5 085 00 14 gen 1150 00 75 00 1075 00 6 160 00 15 gen 320 00 120 00 200 00 6 360 00 16 gen 490 00 550 00 60 00 6 300 00 17 gen 1 375 00 325 00 1050 00 7 350 00 18 gen 500 00 100 00 400 00 7 750 00 21 gen 375 00 150 00 225 00 7 975 00 22 gen 2 400 00 250 00 2 150 00 10 125 00 23 gen 1300 00 70 00 1230 00 11355 00 24 gen 2 000 00 90 00 1910 00 13 265 00 25 gen 5 500 00 160 00 5 340 00 18 605 00 28 gen 650 00 650 00 19 255 00 29 gen 780 00 360 00 420 00 19 675 00 30 gen 950 00 125 00 825 00 20 500 00 31 gen 600 00 100 00 500 00 21 000 00 Tab 6 24 565 00 3 565 00 21000 00 Il report di cassa di cui alla Tab 6 qui sopra riportato espone i dati totali dei movimenti giornalieri gestiti dalla segreteria Il titolare ha in tal modo la conoscenza dell andamento giornaliero degli incassi dai clienti e dei pagamenti per spese diverse L importo delle uscite evidenzia l esigenza di disponibilit media di denaro che la segreteria trattiene per quotidiani pagamenti Il saldo giornaliero e per contro la disponibilit liquida utilizzabile e gesti bile per il conto corrente bancario o per le esigenze personali del titolare 4 Interazione Capacit di incasso rispetto alla produzi
6. Eya 13 7 86 7 0 6 un consulto con uno specialista E izi del titolo di 1 di PoE el titolo di laurea e di 12 4 86 9 0 6 specializzazione Lavorare a porte chiuse 11 8 87 6 0 6 Identificazione sulla divisa 10 8 88 6 0 6 Scherzoso e abitualmente disponibile 10 3 89 1 0 6 alla battuta Poposizione degli ateetan di l 8 4 90 9 0 6 partecipazione a corsi e convegni Parlare di soldi oppure no 5 9 93 5 0 6 Rispetto alle Igieniste si no nr Capacit di fornire consigli utili 76 6 19 2 4 2 Capacit di esporre chiaramente le motivazioni dell igiene 58 37 8 4 2 Capacit di lavorare in quipe con Podontoiatra 55 5 40 3 4 2 Capacit di stabilire un rapporto di fiducia nel tempo 49 8 46 4 2 Capacit di ascoltare 35 60 8 4 2 Non rispondere al telefono durante il trattamento 28 3 67 5 4 2 Lavorare a porte chiuse 13 7 82 1 4 2 Identificazione sulla divisa 11 4 84 4 4 2 10 Rispetto agli assistenti si no nr Capacit di mettere il paziente a proprio agio 66 2 31 2 2 5 Ordine e pulizia della sala operatoria 64 8 32 7 2 5 Capacit di assistere e aiutare il medico alla poltrona 64 3 33 1 2 5 Cortesia e sorriso 57 6 39 9 2 5 Capacit di fornire sostegno e informazione durante la terapia 36 5 61 2 5 La relazione con il paziente alla poltrona 33 3 64 1 2 5 Aiutare il paziente a capire le procedure interne allo studio
7. standard di efficacia ed efficienza propri di una segreteria ottimizzata Lo Studio che nel suo processo di sviluppo prende atto della necessit di una figura dedicata alla funzione di segreteria si trova a un punto delicato e determinante dell azione riorganizzativa da affrontare con attenzioni che permettono di ovviare a possibili errori di valutazione Di seguito illustreremo pro e contro di ogni opzione 11 Soggetto neo assunto preferibile orientarsi verso soggetti diplomati in materie tecnico commerciali per es ragioneria perito aziendale alberghie ro operatore turistico e quindi interessati ad applicare il know how scola stico In alternativa pu essere utile valutare le materie studiate preferibile scegliere giovani motivati a costruirsi subito un indipendenza economica e desiderosi di lavorare nell ambito dei servizi alla persona Ad essi possibile proporre forme contrattuali quali lo stage e l apprendista to che garantiscono un sostanziale equilibrio tra costi e redditivit La scelta di soggetti con esperienza invece da valutare attentamente poi ch l importazione di professionalit maturate altrove pu generare contra sti indesiderati I soggetti privi di esperienza sono invece fogli bianchi su cui non c nulla da cancellare ma solo da scrivere Infine nella valutazione bisogna tener conto degli aspetti socio psicologici quali la presunzione di capa
8. Siete asmatici Malattie di cuore Epatite virale Pressione alta Diabete Malattie infettive di qualunque tipo Siete sieropositivi Avete subito trasfusioni negli ultimi 5 anni Gravidanza Pillola antifecondativa Siete fumatori Si ricorda al paziente che codesta cartella altamente personale e coperta da segreto professionale In base alla legge 196 03 acconsento che i dati riguardanti la mia persona raccolti nella mia scheda personale vengano custoditi e trattati ai fini specialistici e contabili ferma restando la tutela alla quale soggetti essendo coperti dal segreto professionale FIRMA Allegato 2 101 TOSCO_17x24_05 indd 101 7 07 2010 14 11 07 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 2 Osservazione del paziente Se il paziente non riesce a completare corret tamente il questionario anamnestico fornendo indicazioni limitate cor retto che il medico scelga di interrogarlo direttamente al fine di ottenere indicazioni di rilievo In tal modo possibile creare un rapporto pi stabile consentire una maggiore discussione e fornire al paziente la possibilit di guadagnare fiducia e rassicurazione sul fatto che l interesse del medico sia ri volto alle sue condizioni di salute generale e non solo a quella del cavo orale L anamnesi positiva per una patologia medica e le conseguenti limitazioni imposte alla terapia odontoiatrica e alla sua prognosi devono essere valutate prima di formulare un pi
9. OTTURAZIONE tempo prestazione minuti 30 sedute numero 1 compenso collaboratore su produzione 33 00 prezzo listino 110 00 CENTRI DI COSTO VOCI DI COSTO QUOTA SUL PRODOTTO Costi fissi 28 67 26 06 96 Attrezzature um Ammortamenti acquisti manutenzione 259 2 35 96 Consulenti commercialista lavoro altri 162 147 Servizi utenze affitto ecc 533 4 85 Generali varie 4 18 3 80 96 mposte e tasse ICI radiologi Tarsu 084 0 76 96 Leasing attrezzature macchinari 125 114 96 Personale segreteria 5 57 5 06 96 Personale assistente 589 5 35 96 Bancarie gestione oneri fin 075 0 68 96 Straordinarie 0 65 0 59 96 Costi variabili 4362 39 65 96 Materiali clinici generici specifici 732 6 65 96 Odontotecnici laboratori 0 00 96 Collaboratori igienista 36 30 33 00 RICAVO 110 00 100 00 SCONTO 0 00 96 COSTI 72 29 65 72 UTILE LORDO 37 71 34 28 REDDITIVIT 34 28 La prestazione oTTURAZIONE d un utile lordo di gestione pari a euro 37 71 e una redditivit del 34 28 Tab 3 TOSCO 17x24 06 indd 117 117 7 07 2010 14 12 01 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA OTTURAZIONE tempo prestazione minuti 45 sedute numero 1 compenso collaboratore su produzione 33 00 96 prezzo listino 110 00 CENTRI DI COSTO VOCI DI COSTO QUOTA SUL PRODOTTO Costi fissi 39 2 35 5696
10. 5 INCENTIVO AREA AMMINISTRATIVA SEGRETERIA 1900 00 97 00 1800 00 1700 00 1600 00 1500 00 96 00 96 1400 00 1300 00 1200 00 95 00 96 1100000 1000 00 900 00 94 00 96 incentivo 800 00 700 00 600 00 93 00 96 500 00 400 00 300 00 92 00 96 200 00 100 00 E 1 2 rapporto incassato prodotto In uno Studio odontoiatrico si tradu ce in aumento degli spazi operativi e quindi delle poltrone aumento del per sonale clinico e di segreteria di fatto un aumento di pazienti e quindi del volume d affari Per determinare questo valore le im prese utilizzano tecniche di valutazio ne delle mansioni conosciute come job evaluation Con tale tecnica ogni mansione viene analizzata descritta valutata e confrontata con le altre mansioni svolte in Azienda allo scopo di stabilirne il valore relativo E pratica diffusa negli Studi odontoia TOSCO 17x24 06 indd 125 9100 96 di 5 trici riconoscere un premio di tipo sog gettivo e discrezionale Il medico tende a premiare la fedelt della persona la sua disponibilit le sue qualit in ge nere Di solito il premio viene elargito una tantum come riconoscimento per il lavoro svolto In altri casi il premio riconosciuto un premio costante e consolidato una quota sull incassa
11. AZIONI CLINICHE AZIONI AMMINISTRATIVE MANTENIMENTO MARKETING 27 7 07 2010 14 07 37 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 4 3 Forma e contenuto Man mano che si approfondisce il significato di orga nizzazione aziendale e di conseguenza si affrontano concetti da cui scatu riscono processi e procedure da tradurre poi in funzioni e mansioni per le risorse umane possono nascere pesanti resistenze al cambiamento Spesso mascherate da obiezioni anche valide in s ma da riftutare se proposte come giustificazione alla non organizzazione Occorre innanzitutto avere chiaro che mentre sul piano analitico l organiz zazione pu dare l impressione di eccessiva rigidit se non addirittura di astratta schematicit nell organizzazione pratica del settore dei servizi alla persona abbiamo davanti appunto delle persone Esse introducono a volte delle variazioni incontrollabili che vanno a detrimento del sistema Per esempio possono arrivare in orari diversi da quelli stabiliti non presentarsi per la seduta senza avvisare presentare situazioni cliniche che obbligano a modificare il contenuto previsto per la seduta avere difficolt a seguire il piano di pagamento concordato presentarsi per urgenze senza appunta mento ecc Quando un dentista pensa all organizzazione pensa alle variazioni E nor male Tutti tendono a notare gli scostamenti dalla norma anche se percen tualmente poco importanti mentre si tende a tralascia
12. AMBIENTE IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA Il controllo di gestione detto anche controllo direzionale il sistema ope rativo volto a guidare il Sistema Azienda verso quegli obiettivi stabiliti in sede di pianificazione strategica prima e di pianificazione operativa poi Gestire la propria azienda lo Studio odontoiatrico vuol dire individuare il fabbisogno di risorse e attrezzature necessarie al corretto svolgimento della propria attivit professionale individuare gli obiettivi da perseguire tradu cendoli in piani operativi concreti supportare le risorse umane personale dipendente e o colleghi collaboratori nello svolgimento delle loro attivit verificare costantemente il raggiungimento degli obiettivi prefissati e la tem pistica definita in sede di programmazione individuare i bisogni di svilup po professionale delle risorse umane curare e valorizzare le risorse eco nomiche umane e tecnologiche necessarie al funzionamento della propria azienda in altre parole vuol dire attivare un processo di controllo che non deve essere fine a se stesso ma deve fornire informazioni utili al corretto funzionamento dell azienda Il controllo di gestione quella variabile organizzativa non strutturale che aiuta l imprenditore dentista a gestire il proprio Studio E il processo con il quale il dentista si assicura che le risorse vengano acquisite e impiegate in modo efficace ed efficiente per raggiungere gli
13. 4 acquisti manutenzione 3 89 354 96 Consulenti commercialista lavoro altri 243 2 21 96 Servizi utenze affitto ecc 800 7 27 96 Generali varie 627 5 70 Imposte e tasse ICI radiologi Tarsu 0 84 0 76 96 Leasing attrezzature macchinari 188 171 Personale segreteria 557 5 06 Personale assistente 8 84 8 04 Bancarie gestione oneri fin 0 75 0 68 96 Straordinarie 0 65 0 59 96 Costi variabili 43 62 39 65 96 Materiali clinici generici specifici 732 6 65 Odontotecnici laboratori 0 00 Collaboratori collaboratore 36 30 33 00 96 RICAVO 110 00 100 00 SCONTO 0 00 96 COSTI 82 74 75 22 96 UTILE LORDO 2726 24 78 96 REDDITIVIT 2478 La prestazione oTTURAZIONE d un utile lordo di gestione pari a euro 27 26 e una redditivit del 24 78 96 In questo caso l indicazione fornita dal controllo di gestione la redditivit di una prestazione con tempi seduta differenti da 30 a 45 min Confrontanto la Tab 4 con la Tab 3 si pu che passa dal 34 28 al 24 78 27 71 96 vedere come l aumento del tempo seduta di 15 min comporta una diminuzione dell utile di euro 10 45 27 71 96 e una diminuzione della redditivit Tab 4 118 TOSCO_17x24_06 indd 118 7 07 2010 14 12 01 IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA ANALIS
14. FARE IL DENTISTA UNIMPRESA valore di produzione previsto nella seduta operatore clinico interessato a quella specifica produzione previsione dell assistente addetta a seguire l operatore clinico eccetto il caso in cui l operatore sia un igienista riunito utilizzato definizione degli importi da richiedere in base alla produzione erogata modalit di pagamento delle prestazioni Come si pi notare il PAT si configura come un passaggio fondamentale nella pianificazione della produzione e nel controllo del correlato ritorno economico Ne consegue che deve sempre essere stilato a fronte dell accettazione di un preventivo e prima di iniziare il trattamento 2 Perch redigere E abitudine diffusa tra gli operatori delle aziende odontoiatriche di stabilire il PaT di volta in volta ci che si intender fare nella seduta successiva Questa prassi risolve quanto meno il problema dell assistente che deve conoscere in anticipo quale strumentazione predisporre e deve reperire gli eventuali manufatti dal laboratorio Tuttavia lascia scoperte molte altre questioni di programmazione clinica come preciser di seguito il medico odontostoma tologo nel case history Sul versante organizzativo e gestionale l assenza del PdT rappresenta un grave errore Alcuni dei motivi principali sono l assenza del numero delle sedute e del tempo minimo necessario che deve intercorrere per motivi clinici tra una seduta e l altra imp
15. Lo Studio odontoiatrico un azienda LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA Premessa Il medico dentista un professionista che per cultura e per abito professio nale molto lontano da una visione imprenditoriale dell attivit che svolge La deontologia e la preparazione universitaria esulano da logiche di equili brio tra costi e ricavi e tra entrate e uscite dalla gestione del personale dalla corretta valutazione su modi e tempi di investimento in nuove tecnologie Sul fronte imprenditoriale commette quindi errori sostanziali sia in fase di avvio sia in quella di sviluppo La conseguenza che sovente questa attivit potenzialmente redditizia produce risultati lontani da ci che molti pensa no dentisti compresi Parlando in modo strettamente formale si potrebbe dire che lo Studio odon toiatrico nella tradizione del nostro Paese collocato nella sfera delle pre stazioni erogate da un professionista che a fronte di un intervento rilascia regolare parcella come da parametri indicati dall Ordine di categoria Nella realt chi decide di costruire un attivit odontoiatrica o se gi avviata di continuare a gestirla e a svilupparla ha tutti i problemi di un imprendi tore Deve quindi occuparsi di reperire i fondi individuare un mercato gestire il personale investire in attrezzature organizzare la manutenzione e il magazzino costruire e selezionare le relazioni con i fornitori attivare gli incassi formare e agg
16. 6 ol S y 67 6ty 9 66 OL 624 EL 86 7 g al OG 97 ES l6 O00 0E 08C OO 0E08 004S96 OO v89 8 00 G994E OOl Cvc OO 9E6 86 E lt onissa1801d 1OL A 9u lol l 10L A 9u 1OL OJUAWELSO9S 142449092 yejuasald 142449232 yeyuasald HOJA u wnu OLOZ 09IJSIJUSP oipnjs TIO 3 AJN LLV LL39OV 3 LLV LN3S38ld IALLN3A33d OLNIWYLSOOS 8 qui DIP AOU Ho Jes 96 o8e 96 8n 96 ni8 96 Seul 96 de 96 Jeu 96 qej ue8 13 7 07 2010 14 50 02 TOSCO 17x24 10 OK indd 173 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 9 Preventivi presentati per mese e per anni successivi presentati Oo O 124 179 34 71 2008 2009 2010 new old new old new old gennaio Il 19 10 18 febbraio 2 15 3 19 marzo 4 19 12 21 aprile 4 Ti 9 13 maggio 3 18 giugno 8 14 luglio 3 Ti agosto settembre 2 19 ottobre 8 22 novembre Tl 22 Tab 9 dicembre 8 9 ANDAMENTO NUM NUOVI CLIENTI ANDAMENTO NUM VECCHI CLIENTI 25 25 21 20 2 9 18 5 5 D 13 10 10 T 10 5 5 3 o r d r 7 0 r 7 r Fig 4 GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE GENNAIO FEBBRAIO MARZO APRILE 174 TOSCO_17x24_10_OK indd 174 7 07 2010 14 15 08 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING Il primo dato interessante fornito dai numeri dei preventivi presentati Complessivamente la differenza tra i primi 4 mesi del 2009 e
17. Analisi sui dati finanziari consuntivi Porta a esporre un quadro aziendale generale a forte valenza finanziaria che muove dai dati di incasso e di pagamento e che permette di individuare eventuali disequilibri nel rapporto tra incassi intesi come ricavi azien da e pagamenti intesi come costi azienda congruit di alcuni costi particolarmente significativi in una azienda odontoiatrica costi del personale dei materiali clinici e dei laboratori costi e ricavi in relazione al tempo di attivit dell azienda ipotesi sul carico fiscale b Analisi sui dati economici ricavi e costi e finanziari incassi e pagamenti previsti e consuntivi Permette diversamente dall analisi di tipo a di avere risultati dinamici pre visionali e quindi di apportare in itinere gli eventuali correttivi necessari su tempi produzione costi incassi e pagamenti Si ottengono cosi per l area economica Produzione dettagliata dell azienda e dei singoli produttori Incidenza della produzione dei singoli produttori sulla produzione totale Produzione per settore clinico Rapporto tra incassato e prodotto Tempi reali di lavoro rispetto a quelli dell orario aziendale Ottimizzazione dei tempi di lavoro e quindi della produzione aziendale e dei singoli produttori Potenzialit produttiva dell azienda Visite programmate ed effettive dell azienda e dei singoli produttori Ottimizzazione della programmazione visite St
18. ZZ OOvcvecdl vE oe s d D sad PA unu PA unu PA unu PA unu OPA Jeuunu 14449002 1e u s d 14449002 4e4ueseud IVLOL qio ANN oonjelojuopo oipnis SUM oloJjuo ejeudoJg su 15 uuootsse IALLNJA3Id 3NOIZV L L32OV 3 3NOIZV LS3sld OLNANVONY OALLNRISS Val OSav no I qui OLOZ allude OLOZ ozu OLOc oteiqqsj OLOZ oreuue8 161 7 07 2010 14 42 34 TOSCO 17x24 10 OK indd 161 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA La mancata accettazione di anche solo due preventivi pu dare un delta in valore tra i presentati e gli accettati anche del 30 Osservando la Tab 1 a pag 161 si pu verificare che davvero cosi nel mese di febbraio dove nel quadro a destra dei totali generali new old mentre abbiamo un accetta zione numerica dell 81 896 la corrispondente percentuale sui valori del 67 8 Qui non si vuole non tenere conto della fisiologica mancata accetta zione ma del tutto ipotizzabile poter pensare di ridurne il valore comples sivo della met Infine nella Tab 1 troviamo i totali che sono generati dalla somma dei preventivi new e di quelli old I risultati di questo Studio come risulta nell area riassuntiva della Tab 1 sono comunque molto buoni e le indicazioni seguite con attenzione hanno dato gli effetti attesi tanto che i valori accettati sono superiori all 80960 An che in questo caso per nell arco di 4 mesi le mancate accettazioni raggiun gono la somma di circa
19. come siano praticamente scomparsi tutti i non risposto pet quasi tutti gli items L obiettivo di addentrarsi in un ulteriore e pi approfondita analisi giustificato dal fatto che ne devono scaturire azioni concrete dei cambiamenti pi o meno importanti nell approccio quotidiano con la clientela evidente che la parte preponderante sar orientata all uso del linguaggio e alle modalit della descrizione e della spiegazione Saranno necessari supporti visivi Diventer elemento sostanziale costruire una corretta filiera di lavorazione per ottenere il risultato a cui si mira L indagine sul pacchetto clienti e sulla sua composizione in qualunque azienda la si conduca e ormai quasi tutte le aziende che fanno qualit la realizzano tenendo costantemente sotto controllo la variazione nella clientela deve tradursi in azioni che ne migliorano l immagine e di conseguenza la produzione Anche lo studio odontoiatrico essendo un azienda deve essere cosciente che la sua finalit di produrre utili In un campo particolare com la salute e con metodologie particolari ma alla fine devono esserci degli utili quantificabili Quindi la ricerca e l analisi indispensabili per l azienda non sono fine a se stesse come se fossimo in un laboratorio ma devono tradursi in azioni che ne favoriscano il raggiungimento Dati generali pazienti e operatori clinici Le caratteristiche dei pazienti a cui stato somministrato il questionario di approfond
20. e quindi della risposta dello Stu dio ai bisogni degli utenti pongono al contempo problemi organizzativi ed economico finanziari da valutare caso per caso Ogni Studio odontoiatrico come del resto ogni Studio professionale che eroga servizi alla persona un mondo a s Se si procede per medie si quasi certi che non si trover mai una situazione che si adatti pienamente al modello estrapolato Tuttavia alcune situazioni sembrano presentarsi con maggiore frequenza 39 TOSCO_17x24_02 indd 39 7 07 2010 14 08 47 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 1 2 1 Locazione di uno spazio operativo Locazione di uno spazio operativo un riunito o pi riuniti nella specializzazione di ortodonzia utilizzata per un certo numero di volte al mese con nessun supporto dalle Risorse Umane del locatore supporto solo segretariale per gestione dell agenda gestione agenda e fatturazione gestione agenda fatturazione e incassi parziali gestione agenda fatturazione e incassi totali supporto di segreteria e dell assistente il locatario fattura direttamente al paziente le sue prestazioni lo Studio fattura al paziente le prestazioni del professionista ospitato Questa situazione soprattutto nel caso in cui chi fruisce di uno spazio operativo possieda una specializzazione assente all interno dello Studio pu dare adito a collaborazioni che vanno a elevare lo spettro dei servizi offerti ai pazienti e contribuiscono a sviluppare
21. il conto corrente bancario dello Studio il conto corrente personale il miglioramento o il peggioramento del tenore di vita che viene ritenuto adeguato al proprio standard di professionista nel campo della medici na e della salute a variazione in genere al proprio patrimonio Fin qui nulla di nuovo Il vecchio medico dentista ragionava gi cos nei tempi andati in cui si apriva il cassetto alla fine della giornata La liquidit presente in cassa evi denziava concretamente il risultato del lavoro giorno dopo giorno secondo i parametri sopra elencati Perch cambiare Il risultato finanziario non un dato un valore che ha lo stesso peso in qualunque tempo Certo che si ma oggi non pi lo stesso tempo del vecchio medico dentista Sono cambiati innanzitutto il contesto economico generale e quello parti colare del territorio in cui si opera sia esso collocato in una grande citt o piuttosto in un centro di minori dimensioni cambiato il rapporto con il cliente che pur rimanendo di carattere sanita rio come nel passato manifesta esigenze pi sofisticate sia per il progresso della tecnica con macchinari pi sicuri e tecnologicamente pi avanzati sia per il generale innalzamento del livello culturale e di conoscenze della gran parte degli utenti e non ultimo per le nuove richieste di prestazioni a livello estetico richieste al professionista odontoiatra Il servizio odontoiatrico come per
22. lati al medico per la riorganizzazione del tempo liberato ad es con l incremento di prestazioni al paziente in poltrona anticipazione del pa ziente successivo stesura di piani di trattamento ecc I pazienti devono poi essere sentiti in giornata per fissare un nuovo appuntamento o in caso di impossibilit inseriti in lista d attesa la lista d attesa contenente i nominativi dei pazienti anticipabili o senza appuntamento deve essere aggiornata quotidianamente e utilizzata per la sostituzione delle disdette e il recupero degli appuntamenti sospesi appuntamento disdetto e lasciato in attesa malattie sopravvenuti pro blemi economici ecc le scalette appuntamenti devono essere fissate a medio lungo termine con l ausilio del piano di trattamento In casi di particolare complessit o indisponibilit temporale concordare con il paziente un appuntamen to successivo volto a organizzare la scaletta con la massima concentra zione e tranquillit gli appuntamenti di controllo periodico post terapia e di mantenimento dell igiene richiami devono essere fissati al termine delle cure con la periodicit segnalata dal medico o dall igienista E importante sfruttare al massimo questo momento in cui il paziente fortemente motivato e l azione di marketing pu raggiungere i massimi risultati L appunta 75 TOSCO 17x24 O04indd 75 7 07 2010 14 10 31 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA mento di richiamo deve essere evidenziato in
23. lutate tutte le patologie del cavo orale la salute generale e gli aspetti socio economici e culturali del paziente Non minore importanza ha la componente psicologica L instaurazione di un rapporto di fiducia sereno e basato sul reciproco ri spetto tra il paziente e il medico alla base di qualunque tipo di trattamen to Il trattamento odontoiatrico essendo un trattamento multidisciplinare presenta delle difficolt intrinseche molto elevate non ultima la necessit di utilizzare diversi consulenti su un unico paziente Un altro problema pi di natura gestionale rappresentato dalla variabile tempo sia delle singole sedute sia del trattamento nel suo insieme Per ridurre al minimo gli errori di valutazione del caso clinico errori che si ripercuoterebbero sulla gestione del paziente e sull organizzazione dello Studio necessario seguire un iter omogeneo da adottare su tutti i pazienti 99 TOSCO 17x24 O05 indd 99 7 07 2010 14 11 06 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 1 Prima visita rilevamento dei dati organizzazione della prima visita rappre senta sicuramente un momento di fondamentale importanza per l instau razione di un corretto rapporto tra il paziente e la struttura odontoiatrica a cui ci si sta rivolgendo Il contatto telefonico tra paziente e Studio infatti il nostro primo biglietto da visita Normalmente il paziente che si rivolge a noi per la prima volta lo fa sotto consiglio di un conoscente che abbiam
24. poich dott 5 presente saltuariamente il luned mattina e ogni 3 settimane il gioved pomeriggio Pur aggiungendo il tempo lavo rato dalla segreteria per gli igienisti arriviamo a 60 ore settimanali Le RU sono presenti complessivamente 160 ore Tenuto conto della partecipazio ne a corsi e assenze per altri motivi dei clinici il rapporto diventa ancor pi squilibrato Altre osservazioni generali Il marted abbiamo un assistente in eccesso tutto il giorno cos il gioved cambiano i medici ma lavorano solo mezza giornata il mercoled 1 ecces so per mezza giornata il venerd abbiamo 2 assistenti per tutto il giorno a fronte di 1 operatore per mezza giornata Gli assistenti sono costantemente 2 presenti contemporaneamente Inoltre il personale entra ed esce contemporaneamente ai clinici Ci genera automaticamente degli straordinari e non indifferenti problemi organizzativi 2 Definizione gi stato detto come sia importante precisare i processi e le procedure per delle procedure poter elaborare un quadro organizzato in cui tutti gli operatori dell azienda odontoiatrica si collocano e si muovono A ulteriore riprova si porter di seguito un esempio di errore nella valuta zione dei carichi di lavoro Esso si inserisce nell area dei cosiddetti lavori nascosti cio di quelle mansioni che sono indispensabili per l operativit dello Studio ma che per un qualche motivo non vengono calcolate all inter no del
25. quelli inferiori a 500 incidono per il 42 496 E vero chein termini di valoriil 42 496 rappresenta un po meno di 7 000 mentre l 1 296 dei preventivi grandi pari in un caso a quasi 14 000 e nell altro a quasi 23 000 Occorre per chiedersi come mai un numero cosi elevato di pazienti ben 36 ritenga di non accettare un preventivo inferiore a 500 Gran parte della responsabilit del medico che ha suggerito quella pre stazione probabilmente non l ha motivata a sufficienza e stante il valore basso l ha indicata come una cosetta che pu anche non essere fatta E assai probabile che il paziente abbia inteso cosi Talvolta poi per una mal intesa attenzione a non spaventare il paziente vengono anche utilizzati i vezzeggiativi macchiolina carietta ecc che hanno solo il risultato di sminuire l importanza dell intervento agli occhi del paziente A quel punto quasi sicuro che la segretaria non riesce a vendere il preventivo Se poi anche lei sulla scia della modalit di presentazione del clinico si limita a esibire il preventivo senza motivarlo adeguatamente abbiamo realizzato la condizione ottimale per la mancata accettazione 3 3 Situazione preventivi presentati e accettati per operatori Studio associato 4 riuniti 3 titolari 3 collaboratori part time 1 igienista full time 2 assistenti 1 segretaria Apertura 5 gg alla settimana Nei casi in cui abbiamo pi di un clinico che
26. ricevimento apertura smistamento commissioni esterne banca posta piccoli acquisti commercialista consulente del lavoro rapporti con i fornitori per questioni amministrative richiesta copia conforme estratto conto dilazioni di pagamento ordini trasmissione verifica invio merce rapporti con i consulenti per invio periodico documentazione individuazione delle richieste e smistamento ai referenti 4 Motivazione La percezione del valore di un servizio non pu prescindere dal concetto di qualit totale Non sufficiente che un prodotto sia valido in s deve anche apparire esplicitamente tale Il valore aggiunto di un prodotto dato molto spesso dal packaging cio da tutto ci che sta attorno il colore l imballaggio la confezione la forma Nello Studio si identifica con la comunicazione metaclinica Atmosfera e clima il paziente deve percepire armonia ed efficienza in ogni momento della sua permanenza in Studio il personale deve rivolgersi sempre con rispetto al medico il ruolo del titolare tanto pi riconosciuto dai collaboratori e dai pazienti quan to pi rafforzato dall atteggiamento del personale Serenit deferen za e un sorriso fanno percepire un ambiente efficiente ma affiatato e accogliente il medico deve evitare di richiamare il personale in presenza dei pa zienti La percezione di disarmonia e di tensione infastidisce e preoc cupa chi presuppone di essere al ce
27. ziati per agevolarne e sveltirne la successiva rintracciabilit In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi dossier organizzati secondo criteri alfabetici A L e M Z 84 TOSCO_17x24_04 indd 84 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA Documenti e varie gli originali dei documenti una tantum che non rien trano nelle precedenti collocazioni devono essere archiviati in un dos sier denominato Documenti e Varie Tipo archivio permanente Criterio di archiviazione ordine alfabetico oggetto trattato In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi dossier organizzati secondo criteri alfabetici A L e M Z 3 7 Il magazzino Il coinvolgimento della segreteria nella gestione di magazzi no una questione particolarmente articolata soprattutto se il soggetto non proviene dal settore clinico e non ha mai ricevuto una specifica formazione in materia buona norma affidare congiuntamente la gestione di magazzino ad almeno due soggetti una segretaria e un assistente In Studi di grandi dimensioni dove il personale abbonda inoltre possibile individuare pi referenti clinici con professionalit specifiche ortodonzia implantologia Su questa premessa quanto mai necessario impostare un protocollo ope rativo che muova dalle seguenti considerazioni Preparazione Gli addetti alla gestione devono essere previamente individ
28. 07 2010 14 12 01 IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA ABLAZIONE DEL TARTARO 1 tempo prestazione minuti 60 sedute numero 1 compenso collaboratore su produzione 35 00 prezzo listino 86 00 CENTRI DI COSTO VOCI DI COSTO QUOTA SUL PRODOTTO Costi fissi 397 3 7 Attrezzature M A Ammortamenti acquisti manutenzione 5 8 6 02 Consulenti commercialista lavoro altri 3 24 377 96 Servizi utenze affitto ecc 727 8 45 96 Generali varie 5 72 6 65 mposte e tasse ICI radiologi Tarsu 0 84 0 98 Leasing attrezzature macchinari 251 2 92 96 Personale segreteria 557 6 48 96 Personale assistente 0 00 96 Bancarie gestione oneri fin 075 0 87 96 Straordinarie 0 89 103 Costi variabili 3846 4472 96 Materiali clinici generici specifici 8 36 972 96 Odontotecnici laboratori 0 00 96 Collaboratori igienista 30 10 35 00 96 RICAVO 86 00 100 00 SCONTO 0 00 96 COSTI 7043 8190 96 UTILE LORDO 1557 18 10 96 REDDITIVIT 18 10 96 La prestazione ABLAZIONE TARTARO d un utile lordo di gestione pari a euro 15 57 e una redditivit del 18 10 96 Tab 1 TOSCO 17x24 06 indd 115 15 7 07 2010 14 12 01 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA ABLAZIONE DEL TARTARO 2 temp
29. 12 4 di laureati o con diploma di laurea Il 53 3 ha raggiunto la maturit o un diploma professionale e il 26 5 le sole medie inferiori 4 Interessante il numero dei soggetti che si dichiara libero 32 5 la percentuale ancor pi significativa se si tiene conto della relativa influenza di clienti al di sotto dei 30 anni Inoltre se si considerano anche i separati e o divorziati e i vedovi raggiungiamo quasi il 35 Si sottolinea come lo studio non collocato nell area urbana viva in un modello di relazioni vicino a quello agricolo 61 3 di nuclei famigliari in cura anche se con degli aspetti da metropoli single prevalenza soggetti di mezza et pi elevata presenza femminile reddito medio come desumibile dalle professioni scolarit media superiore tendente alla medio alta 5 11 50 circa del target ha dei figli TU 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Il 74 1 dei clienti arrivato su consiglio di conoscenti e o di famigliari dato particolarmente importante per valutare il giudizio sulla qualit fornita mentre solo il 4 9 su consiglio di un medico Si conferma ulteriormente che nei servizi professionali la clientela si orienta sul passaparola La provenienza sostanzialmente dall area che ruota attorno a Como Lecco e Milano con provenienza marginale dalla provincia Circa 82 dispone di un reddito di essi il 70 6 occupato Particolare attenzione va posta ai p
30. 30 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA incassi preordinati stampa e consegna di fatture Nell ufficio amministrativo si svolgeranno attivit riservate quali presentazione e discussione del preventivo presentazione e definizione del piano e delle modalit di pagamento incassi non preordinati registrazioni amministrative archiviazioni documentali richiami di mantenimento recupero crediti ricezione di agenti e rappresentanti discussioni con i pazienti Ogni segreteria deve essere impostata secondo gli standard previsti dalla normativa in materia di igiene e sicurezza sul lavoro e informata sui criteri ergonomici oltre che estetici Nel caso opportuno prestare particolare attenzione ai seguenti aspetti la collocazione del monitor non deve consentire la visualizzazione dei dati da parte del paziente il monitor deve essere allineato agli occhi dell utente e collocato a una distanza adeguata Se c poco spazio prediligere un portatile o un mo nitor a cristalli liquidi la stampante deve essere collocata vicino al computer per evitare inutili spostamenti Se c poco spazio prediligere una stampante fotocopia trice il fax deve essere collocato sul piano della segreteria soprattutto se la linea non dedicata ed necessario dare lo start manuale il pos meglio se cordless deve essere collocato in posizione agevole per il paziente i compu
31. 50 1073 89 2 14 96 1000 00 0 863 50 136 50 124 giugno 50 217 39 45 128 55 5 088 84 10 13 96 1 000 00 8 863 00 2 137 00 1943 96 luglio 47 934 78 56 648 70 871392 1818 10 500 00 2 802 55 2 30255 2193 96 agosto 11 413 04 20 180 20 8 767 16 76 82 2 500 00 3 060 00 560 00 22 40 settembre 50 217 39 39 185 25 1 03214 21 97 96 1000 00 4 087 75 3 08775 28 07 96 ottobre 50 217 39 44 163 20 6 054 19 12 06 96 1000 00 2 530 75 1530 75 13 92 novembre 47 934 78 38 248 00 9 686 78 20 21 10 500 00 12 793 75 2 293 75 2185 dicembre 36 521 74 32 022 25 449949 12 32 8 000 00 10 850 00 2 850 00 35 63 TOT PARZ 525 000 00 538 551 20 13 551 20 2 58 Y 115 000 00 124 490 30 9 490 30 8 25 96 Tab 6 CFR TRA BUDGET ANNO 1 pu E PRODUZIONE BUDGET PROGRAMMATA EFFETTIVA SU BUDGET 90 gennaio 47 304 35 67 265 10 59 578 95 125 95 febbraio 55 652 17 66 184 65 60 573 80 108 84 marzo 64 000 00 77 446 35 75 497 20 117 96 aprile 52 869 57 60 359 80 58 773 10 1117 96 maggio 61 217 39 62 494 05 60 102 00 98 18 96 giugno 61 217 39 49 880 67 53 991 55 88 20 luglio 58 434 78 64 919 45 69 451 25 118 85 agosto 13 913 04 20 560 20 23 240 20 167 04 settembre 61 217 39 50 676 60 53 273 00 87 02 ottobre 61 217 39 57 016 45 56 693 95 92 61 96 novembre 58 434 78 50 899 75 51 041 75 87 35 96 dicembre 4452174 46 125 00 42 872 25 96
32. 530 00 4000 00 530 00 1811 cod42 1500 00 1200 00 300 00 20 1812 cod43 2590 00 2590 00 1813 cod44 255 00 255 00 1814 cod45 40 00 40 00 1780 cod46 140 00 140 00 m5 Bruno 1781 cod47 140 00 140 00 m5 182 cod48 200 00 200 00 m5 173 cod49 160 00 160 00 m6 Verdi 1766 cod50 160 00 160 00 Bianco 7 07 2010 14 15 08 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING 3 5 Presentazione e accettazione dei preventivi per fasce di et Ci sono del le fasce di et che sono particolarmente difficili da affrontare altre invece che sono facilitate Quelle pi facilmente disponibili ad affrontare questio ni odontoiatriche sono sicuramente quelle dell infanzia e dell adolescenza L interlocutore non il paziente ma un famigliare il quale per i bambini sicuramente disponibile a mettere in atto tutte le forme di prevenzione e di intervento curativo per facilitare il futuro dei piccoli Occorre per tenere ben presente che il linguaggio e tutta la motivazione sono rivolti all adulto che in quella circostanza particolarmente attento a tutte le spiegazioni che vengono fornite Pi difficili sono invece le fasce di et trai 30 ei 40 anni periodo in cui si devono affrontare tutte le grandi spese per impostare la vita la casa la coppia strutturata l avvio del lavoro e il consolidamento della carriera il primo figlio E difficili sono anche gli anni over 60 dove il desiderio di assestare il corpo
33. 96 Validi non risponde 12 5 7 Totale 210 100 Acquisito un paziente lo Studio diventa referente odontoiatrico praticamente per tutto il nucleo famigliare in cui inserito TOSCO_17x24_09 indd 147 147 7 07 2010 14 13 42 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Quanti famigliari in cura Frequenza Percentuale 1 53 38 1 D 45 324 3 32 23 96 Validi 4 6 43 96 3 14 96 non risponde 1 0 7 Totale 139 100 Missing System 71 Total 210 Lo Studio cura circa il 38 di nuclei di 1 persona il 32 4 di nuclei di 2 e il 23 di nuclei di 3 fino a quasi il 5 di nuclei di 4 persone Ritiene che sarebbe gradita l opportunit di concordare tempi e modi di pagamento Qual la migliore modalit di pagamento Esempio 3 Modalit di pagamento Frequenza Percentuale si 200 952 96 Validi non risponde 10 48 Totale 210 100 Frequenza Percentuale anticipo e rate costanti a seduta 36 1 1 96 ant e rate viariab ad avanzam lavori 79 37 6 saldo ant ogni seduta valore lavoro eff 26 124 ogni seduta una rata uguale 29 13 8 96 Validi altro 9 43 96 dipende dal tipo di prestazione 3 14 96 secondo le possib econom del cliente 8 38 96 non risponde 20 9 5 96 Totale 210 100 96 148 TOSCO 17x24 09 indd 148 7 07 2010 14 13 42 MARKETING E ORG
34. 96 ortodonzia 477 148 82 49 524 97 5 888 33 55 413 30 1161 96 339 96 gnatologia 17 826 77 0 00 219 99 219 99 123 0 00 diagnostica altro 22 480 16 0 00 277 42 277 42 123 0 00 2 583 702 51 231 016 61 31 884 57 244 901 18 9 48 96 1 08 96 La tabella analizza l incidenza dei costi diretti materiali clinici rispetto alle aree cliniche di competenza confrontando inoltre lo scostamento dei valori assoluti e percentuali di un anno rispetto all altro L indicazione fornita dal controllo di gestione un aumento dell incidenza del costo dei materiali clinici sulla produzione dell1 08 96 Le variazioni risultano pi significative in senso positivo e negativo analizzando le percentuali delle singole aree cliniche Tab 5 119 TOSCO_17x24_06 indd 119 7 07 2010 14 12 01 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA BUDGET PER PRODUTTORE produtt 1 Budget an 525 000 00 produtt 2 Budget an 115 000 00 ANNO 1 budget produzione budget produzione produzione effettiva differenza diff produzione effettiva differenza diff gennaio 38 804 35 49 978 45 11 174 10 28 80 8 500 00 9 600 50 1100 50 12 95 96 febbraio 45 652 17 51 108 80 5 456 63 1195 10 000 00 9 465 00 535 00 5 35 96 marzo 52 550 00 61 860 70 9 360 70 17 83 11 500 00 3 636 50 2 136 50 18 58 96 aprile 43 369 57 50 883 60 7514 03 17 33 96 9500 00 5937 00 3565 00 37 51 96 maggio 50 217 39 49 143
35. DELL AZIENDA ODONTOIATRICA Ugualmente importanti sono le telefonate tra la segreteria e i pazienti in te rapia attiva La segreteria accanto all impegno dell operativit quotidiana recupero crediti ricollocazione di appuntamenti deve continuare a costi tuire per i pazienti una naturale abitudine dello Studio Il protocollo di gestione telefonica impostato deve muovere dalle seguenti considerazioni il tempo della risposta influenza il giudizio del paziente rispondere im mediatamente d la sensazione di ozio e trepida attesa lasciare squilla re troppo a lungo quella di disinteresse e lassismo Sarebbe bene rispon dere entro il terzo squillo l esordio deve usare una formula sempre uguale trasmettere la sensa zione di disponibilit e calore garantire l immediata individuazione dell interlocutore La formula ideale presentazione dello Studio salu to qualificazione Studio Dott Bianchi buongiorno sono Luciana in caso di pi soggetti in segreteria deve essere fissato un ordine nella risposta telefonica e nell apertura della porta il soggetto 2 interviene solo se il soggetto 1 e altrimenti impegnato per evitare doppioni e in terruzioni il passaggio delle telefonate ai medici in operativit deve essere accura tamente evitato per questioni di tempo allungamento dei tempi della prestazione quindi potenziale ritardo riservatezza non opportuno che i pazienti ascoltino il contenuto dell
36. Talvolta si pu anche allontanare per redigere un preventivo e fare un incasso In fondo che altro c da fare Non si ritiene che sia cosi L addetto di segreteria e l assistente possiedono e devono possedere delle professionalit del tutto diverse Sono collocati in aree aziendali e produttive differenti Hanno responsabilit e devono svolgere procedure diverse per or ganizzare la produzione aziendale Hanno da seguire processi e procedure diversi nel rapporto con i clienti Utilizzano attrezzature che richiedono co noscenze e capacit diverse La funzione di segreteria tra le RU di supporto all azione clinica centrale in un azienda odontoiatrica Essa si scompone in due momenti a volte solo teorici negli Studi di minore dimensione e a volte reali in quelli pi grandi che comprendono procedure e mansioni diverse La receptionist deve rispondere al telefono smistare le chiamate agli operatori o meglio segnare le chiamate su appositi foglietti e consegnarli all assistente tra un paziente e l altro gestire l agenda sia telefonicamente sia con chi si presenta di persona fare le conferme e i richiami ricordando contestualmente le eventuali scadenze di pagamento segnalate dall Amministrazione ricevere i clienti e farli accomodare in sala d attesa avvisando l assisten te dell arrivo del paziente segnalare urgentemente le disdette procedere agli incassi come e se segnalato dall Amministraz
37. addetti alla gestione devono essere previamente individuati informa ti e investiti formalmente dell incarico 86 TOSCO 17x24 O04 indd 86 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA le mansioni devono essere ripartite tra segretaria S e assistente i A tenendo conto delle capacit professionali e dei rispettivi carichi di la VOTO icriteri di scelta dei laboratori velocit abilit tecnica prezzi devono essere comunicati alla segreteria per evitare errori frutto di disinforma zione A il laboratorio deve essere avvisato immediatamente dopo l erogazione della prestazione per consentire di organizzare al meglio il ritiro nel corso della giornata Contestualmente deve essere compilata la parte documentale della prescrizione A manufatto e prescrizione devono essere consegnati in segreteria per il completamento della parte amministrativa data appuntamento e la consegna all incaricato La procedura deve essere reiterata per tutte le fasi intermedie che coinvolgono il laboratorio A S la consegna del semilavorato deve essere accompagnata da un buono di consegna per il controllo amministrativo S la consegna del manufatto finito deve essere accompagnata da S buono di consegna per il controllo amministrativo conformit in triplice copia 1 per il laboratorio 1 per lo Studio e 1 per eventuale consegna al paziente etichetta in duplice copia 1 per il laboratori
38. affinamento sono tre Somministrazione del questionario pi generale di Customer satisfaction ed elaborazione e analisi delle risposte a cui rispondono una tantum tutti i pazienti che accedono alla studio nell atco di tre quattro mesi Il questionario distribuito dalla segreteria e compilato direttamente in Studio I risultati devono ritornare in forme diverse ai pazienti Successiva somministrazione del questionario direttamente mirato alla qualit percepita Viene compilato da ogni paziente ogni volta che si reca nello studio pet un trattamento per un periodo di tre quattro mesi Le risposte devono essere fornite ogni volta perch la percezione pu essere diversa anche se l operatore clinico o le risorse umane di segreteria e del clinico posso restare gli stessi Elaborati e analizzati i dati si procede a un terzo momento di affinamento su quegli aspetti che sono rimasti maggiormente generici e che non permetterebbero quindi di intervenire con adeguati strumenti per sviluppare nel paziente la percezione della qualit erogata Con alcuni dei nostri clienti abbiamo iniziato a utilizzare dopo averlo messo a punto e testato un questionario di rilevamento della qualit percepita che si rivelato molto utile Le risposte sono analizzate mensilmente e poi discusse con la stessa frequenza con il titolare 1 Il questionario somministrato a tutti i pazienti in cura ogni volta che ricevono un trattamento fatta eccezione per la
39. agenda per consentire la conferma telefonica con il dovuto anticipo irichiami di pazienti non inseriti nel protocollo di mantenimento devo no essere effettuati una tantum per recuperare in fase di organizzazione il bacino potenziale di clientela che si perso negli anni perch seguito male o in modo approssima tivo avviare il processo di fidelizzazione migliorare l immagine dello Studio che diventa garante di risultati che si protraggono nel tempo le conferme telefoniche soprattutto degli appuntamenti considerati a rischio devono essere effettuate per ridurre al minimo disdette o ritardi e consentire tempestive sostituzioni La telefonata deve essere fatta uno o due giorni prima per gli appuntamenti inseriti in un piano di cura corrente in modo da avere il tempo per tentare una sostituzione se il paziente non pu presentarsi in Studio una settimana prima per gli appuntamenti di richiamo periodico R in modo da permettere al paziente di organizzarsi 34 La gestione amministrativa dei pazienti In questa fase dell interazione se greteria paziente le doti relazionali contano quanto le capacit tecniche se non di pi Il paziente proviene dall area clinica fortemente motivato dal medico aven do generalmente gi deciso se intraprendere o meno il ciclo di cure Compito della segreteria valorizzare i termini della terapia proposta de dicando tempo e attenzione adeguati soprattutto in presenza di
40. assai diversa e fortemente negativa Data Saldo c c Saldo movimenti 01 01 2004 9 000 00 31 01 2004 9 800 00 800 00 29 02 2004 9 500 00 300 00 31 03 2004 9 950 00 450 00 30 04 2004 8 500 00 1450 00 31 05 2004 7 900 00 600 00 30 06 2004 9 500 00 1600 00 Tab 3 500 00 Questo report segnala una situazione di conto corrente costantemente ne gativa e che pu condurre all utilizzo del conto corrente al limite del fido disponibile ipotizzato in questo esempio a un valore di 10 000 00 del tutto chiaro che i dati evidenziano pesanti difficolt a gestire la liqui dit bancaria con una prima conseguenza immediata data dall incidenza che gli oneri finanziari generano sullo stesso saldo bancario e sul risultato di gestione dello Studio Conoscere l andamento negativo del conto corrente pu essere utile per fornire eventuali spiegazioni alla banca interessata a capire l andamento a breve e medio termine dell attivit dello Studio soprattutto nel caso in cui si crei la condizione per un certo periodo di dover operare al limite il ido concesso oppure di doverlo momentaneamente superare L analisi finanziaria non pu limitarsi alla verifica del saldo sia nel caso di saldi normali come nella Tab 2 sia nel caso esposto nella Tab 3 di una situazione fortemente negativa L analisi finanziaria deve approfondire e scorporare la composizione dei movimenti e analizzare le motivazio
41. aziendalmente tradotta in aggravio dei costi alias diminuzione dei profitti che tende a crescere in modo esponenziale in rap porto alla sua durata nel tempo AREA ESTERNA FORNITURE MATERIALI E SERVIZI AREA DELLE RISORSE UMANE DI SUPPORTO ALLA PRODUZIONE AREA PRODUTTORI TITOLARE PROPRIET IGIENISTE I MEDICI E O ODONTOIATRI CONSULENTI DIPENDENTI STAGISTI DIPENDENTI CONSULENTI SEGRETERIA gt ASSISTENTI FORNITURE MANUFATTI FORNITURE MATERIALI CONSULENZE SERVIZI NORMATIVI LABORATORI E ATTREZZATURE AMMINISTRATIVI FISCALI LEGALI MANUTENZIONI ORGANIZZATIVI ECC Per grandi insiemi possiamo individuare nello Studio odontoiatrico 3 aree omogenee Area dei produttori comprende i soggetti che dispongono di strumenti tecnici e professionali per analizzare lazio Fig 1 ne clinica da compiere 37 TOSCO 17x24 02 indd 37 7 07 2010 14 08 47 1 Area dei produttori 38 TOSCO 17x24 02 indd 38 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA ne determinano l eventuale scomposizione in sottofasi ne prefigurano la scansione logica e temporale le attribuiscono il valore di produzione complessivo e di ogni singola sottofase a cui collegano la durata di ogni seduta individuano le attrezzature di supporto individuano le Risorse Umane pi adatte di volta in volta a fornire un prodotto con
42. ca ratteristica che li accomuna tutti la con vinzione che l organizzazione aziendale dello Studio odontoiatrico sia la strada per la crescita e lo sviluppo oltre che essere in questo periodo un valido supporto per affrontare il difficile cambiamento in atto 7 07 2010 14 15 09 Appendice La qualit percepita il metodo in un case history prima parte F Tosco Un conto mirare a svolgere una professione con l obiettivo della qualit e possibilmente dell eccellenza altra cosa fare in modo che i clienti percepiscano la qualit erogata In particolare sbagliato pensare che siccome l operatore sa che la qualit della sua prestazione elevata ne consegue che i fruitori se ne devono necessariamente accorgere Ci vale soprattutto in quei campi dove sia pet motivi culturali sia per motivi di distanza dall esperienza di vita quotidiana la percezione della qualit insita in ci che si riceve oggettivamente difficile e a volte addirittura impossibile ad esempio quando necessario avere conoscenze dei materiali utilizzati o avere delle nozioni dei comportamenti dei tessuti organici o ancora possedere dei saperi del decorso delle patologie o delle conseguenti cure Nei momenti di difficolt economica quando si ritiene necessario misurare con attenzione ci che viene destinato all acquisto di un bene o alla risposta ad un bisogno materiale o immateriale che sia l attenzione viene portata su ci che si
43. che sia percepi ta come un importante fase di atten zione metaclinica verso il paziente dati vanno elaborati e commentati altrimenti l intera azione risulta una perdita di tempo e i risultati devo no ritornare ai pazienti sotto forma di news di lettera o altro secondo l obiettivo che lo Studio intende rag giungere Le indicazioni devono esse re applicate altrimenti si sono costrui te delle aspettative a cui non segue un comportamento conseguente La disillusione pu essere vissuta in modo molto negativo Talvolta pu essere opportuno ripetere il rileva mento dopo alcuni mesi per vedere il cambiamento di atteggiamento nella percezione del paziente Se emergo no dei punti di sofferenza ritenuti par ticolarmente rilevanti come una vi sione assai negativa della segreteria o una forte difficolt a percepire ade guatamente l igiene opportuno in tervenire con un indagine mirata qua litativa e quindi con delle interviste per campione per comprendere i mo tivi che provocano la disfunzione Le disfunzioni in azienda hanno un costo che in alcuni casi assai rilevante 2 M Merleau Ponty Ph nom nologie de la perception 1945 preventivi sono un fondamentale in dicatore del tasso di fidelizzazione di uno Studio odontoiatrico Spesso sottovalutato tanto da es sere inserito tra una cura e l altra di pazienti diversi Non posso dedicare pi tempo alla visita perch devo la vorare come
44. considera pi cotretto nel rapporto costo beneficio Si mira a investire su ci che ritenuto pi durevole e di qualit migliore Ma se la qualit intrinsecamente poco nota o sconosciuta gli indicatori generalmente pi utilizzati per individuarla sono il passa parola l impressione generale il rimo impatto la cosiddetta opinione pubblica o il pensiero diffuso sul territorio questo il caso dell odontoiatria L utente non dispone generalmente degli strumenti atti a entrare nello specifico tecnico della prestazione ricevuta Utilizza quindi scegliendo uno studio piuttosto che un altro e accettando o meno il piano di cuta proposto gli strumenti indicatori di cui al paragrafo precedente Credo che lasciare agli utenti solo questi indicatori rappresenti un rischio eccessivo specie in questo periodo per il professionista titolare di uno studio Occorre intervenire per suggerire integrare modificare sviluppare la percezione della qualit fornita al paziente in maniera pi profonda C chi ritiene che si possa fare utilizzando la pubblicit tradizionale Sul mezzo televisivo non si ancora giunti in modo intensivo ma sulla carta stampata la presenza notevole Alcuni gruppi lanciano sms al pubblico generico Un gran numero di siti fanno pi o meno correttamente offerte pubblicitarie promozionali e svendite mutuando il metodo da altri settori merceologici Altri ancora organizzano auto interviste su pubblicazioni varie in funz
45. copia del preventivo deve essere consegnata al paziente se ne fa spe cifica richiesta possibilmente senza evidenziare nel dettaglio i prezzi delle singole prestazioni Nella cartella del paziente devono essere archiviati i preventivi accettati con firma in originale non accettati con la dicitura rifiutato e l indicazione di data e motivo sospesi con la dicitura sospeso Riportare in agenda a distanza di 7 10 giorni un annotazione per il richiamo alla scadenza se non c stato contatto nel frattempo verificare telefonicamente l esito positi vo negativo sospeso e intenzioni cominciare immediatamente o pi avanti Annotare comunque le osservazioni In caso di accettazione sottoporre al paziente alprimo appuntamento il preventivo per la firma In caso di ulteriore sospensione procedere come sopra Tutte le variazioni al piano di cura con effetto sulla componente finan ziaria devono essere tempestivamente comunicate al paziente Il preven tivo sar ristampato in caso di modifiche sostanziali con in calce la nota il presente annulla e sostituisce preventivi precedenti a Vs mani integrato in caso di semplici aggiunte con in calce la nota il presente integra preventivi precedenti a Vs mani Deve essere definita l eventuale percentuale di sconto da applicare a fa vore di categorie di pazienti particolari amici parenti colleghi compito del medico segnalare tempest
46. cui nato un valido strumento che concorre al miglioramento dell or ganizzazione di una struttura produt tiva e lo Studio odontoiatrico una struttura che produce e fornisce ser vizi alla persona e che se abbina to nello Studio odontoiatrico ad altri strumenti permette di applicare un marketing mirato Il questionario va elaborato con il re ferente dello Studio odontoiatrico sul la base delle questioni che si vuole conoscere Ad es il rapporto con la segreteria e l amministrazione il rap porto tra i prezzi e la qualit delle pre stazioni l interesse ad essere avvisa ti alle scadenze previste le tipologie delle prestazioni fornite l interesse per le modalit di pagamento ecc Gli items vanno costruiti in modo da trasmettere anche delle informazioni Ad es se si chiede al paziente Lei a conoscenza che in questo Studio si pu fruire delle seguenti specializza 7 07 2010 14 13 42 Note capitolo O9 TOSCO 17x24 09 indd 155 MARKETING E ORGANIZZAZIONE UN CASE HISTORY zioni segue elenco non si acquisi sce solamente il livello di conoscenza del paziente ma si trasmette anche l informazione sulle specializzazioni praticate L elaborato si somministra a tutti i pazienti che in un certo arco di tempo si recano nello Studio per degli appuntamenti fatta eccezione ovviamente per le prime visite L azione deve costituire un evento a cui partecipano tutti i componenti dello Studio in modo
47. d 14449002 1e u s d IVLOL qio ANN oonjelojuopo oipnis SUM oloJjuo ejeudoJg su 15 uuootsse IALLNJA3Id 3NOIZV L L32OV 3 3NOIZV LS3sld OLNANVONY OALLNRISS Val OSav no c QUI OLOZ ade OLOZ Ozu OLOc oteqqsj OLOZ oreuue8 163 7 07 2010 14 43 38 TOSCO 17x24 10 OK indd 163 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA feriti esclusivamente a coloro che non hanno accettato in modo definitivo o per riflettere prima di decidere Questa tabella serve soprattutto al titolare come verifica dell esatta situazione del paziente Se le informazioni non tran sitano in modo rigido e definito dall area clinica a quella di segreteria pu succedere che un paziente che risulta in standby per la segreteria abbia gi iniziato la cura a volte con pesanti ripercussioni finanziarie E poi serve per tenere presente i pazienti da risentire a breve per conoscere la decisione definitiva e non dimenticarli seppure involontariamente 3 2 Situazione dei preventivi non accettati per grandezze Quadro operativo Studio associato 9 riuniti 3 titolari 1 ortodontista collaboratore per 3 gg alla settimana 4 clinici collaboratori part time 4 igieniste part time 2 sem pre presenti 8 assistenti 4 segretarie full time Apertura 5 gg e alla settimana L esempio ci permette di cogliere meglio il senso della Tab 3 I preventivi non accettati sono suddivisi per grandezze fino a 500 da 500 a 1 000 da 1 000 a 2 500 da 2 5
48. dare Un caso sul territorio Primo intervento rilevamento di custode satisfaction Il primo momento stato indispensabile Ha permesso di avere una piattaforma di conoscenza reale non solo per impressioni del giudizio formulato dai pazienti dello studio sulle varie componenti strutturali e cliniche Il questionario di rilevamento dati relativo alla customer satisfaction stato somministrato a tutti i pazienti che si sono recati in Studio per una qualsivoglia prestazione fatta eccezione per le prime visite nel periodo di circa 4 mesi tra settembre 2008 e gennaio 2009 Si riportano di seguito alcuni elementi indicatori dell atteggiamento di coloro che hanno risposto al questionario L azione stata presentata come una richiesta di collaborazione per migliorare il servizio e ha generato un tasso molto elevato di adesione alla compilazione del questionario 1 Indicazioni generali emerse dal rilevamento di custode satisfaction 1 I questionari restituiti compilati sono stati 687 In base al sesso i clienti dello studio risultano di significativa prevalenza femminile essendo di difficile collocazione il 12 8 di non risposte 2 L et prevalente interessa un pubblico adulto 42 5 compreso tra i 31 e i 45 anni un successivo 23 7 tra i 16 e i 30 anni seguito dal 22 1 tra i 46 e i 60 Praticamente assenti bambini e adolescenti e poco significativa la fascia oltre i 60 anni 3 Il tasso di scolarizzazione medio alto con un
49. del 95 9 domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere la qualit della sterilizzazione dei ferri considerata nella prima parte dell indagine con un tasso positivo del 92 4 Come gi detto nella precedente parte 1 della ricerca occorre individuare meglio quali sono i parametri utilizzati dai pazienti per giungere alla percezione della qualit professionale Qual il percorso che porta il paziente ad affermare alla f ne del trattamento questo medico possiede le capacit professionali che cercavo Esso si pone come indispensabile per ottenere il rilevamento di dove si annidano le difficolt di comprensione del paziente La difficolt di percezione della qualit collocata per il paziente nella sfera della specifica professionalit clinica del dentista Che il paziente non conosca i materiali utilizzati fuor di dubbio poich i medici stessi hanno talvolta difficolt a seguire tutte le innovazioni scoperte dal settore della ricerca Non conosce poi le innovazioni sul fronte delle attrezzature soprattutto dopo l ingresso e l attuale uso massiccio dell elettronica Non conosce il motivo per cui sono seguite molte metodiche che pu percepire come perdita di tempo e non vederle come indispensabili per garantire la sterilit nello spazio clinico Per contro i pazienti vivendo nel nostro contesto sociale sono come tutti noi siamo in grado di cogliere aspetti metaclinici anche in modo molto raffi nato col
50. deve ero gare delle prestazioni Personale dipendente La figura dell igienista diplomato se inserita come dipendente all interno della struttura ha un suo contratto specifico previsto dall attuale normativa del lavoro 47 TOSCO 17x24 02 indd 47 7 07 2010 14 08 48 Note capitolo 02 48 TOSCO_17x24_02 indd 48 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il termine titolare qui inteso come collocazione aziendale e non come in dividuo singolo Pu trattarsi anche di figura giuridica di fatto composta da pi soggetti soci associati ecc Il leader pu essere definito all inter no di un piccolo gruppo come un team colui nel quale tutti i componenti del gruppo si riconoscono e da cui tutti si sentono rappresentati Il capo colui al quale gli altri com ponenti del team riconoscono l autorit di dare ordini e di comminare sanzioni cio di tradurre sul piano operativo gli indirizzi generali stabiliti dal leader o dalla propriet Chi svolge questa fun zione lo fa per delega vuoi per le sue capacit vuoi per motivi diversi dalle caratteristiche strettamente professio nali Per contro nelle situazioni in cui il leader a svolgere la funzione di capo non sempre costretto a farlo dall esi guit del numero di operatori presenti nello Studio quanto piuttosto dall inca pacit di delegare molto pericolosa per l azienda la si tuazione in cui il titolare non ricopre adeguatamente il
51. di organizzazione di un azienda odontoiatrica e un dato di for ma che va direttamente a detrimento della sostanza Poche aziende odonto iatriche possono permettersi di sopportarne il costo L organizzazione e in questo senso il primo elemento di marketing e di abbattimento dei costi 5 La delega Nell ambito della descrizione dell azienda odontoiatrica come sistema oc e il controllo corre toccare uno degli aspetti fondamentali la delega e il controllo Deve es sere chiaro ci che delegabile funzioni e mansioni e in che modo tempi e modalit si devono attivare i controlli su quanto stato delegato cfr Fig 6 Fig 6 29 TOSCO_17x24_01 indd 29 7 07 2010 14 07 37 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il ruolo contiene tutte le funzioni Ecco alcuni esempi di funzioni interne all azienda funzione amministrativa funzione finanziaria funzione controllo clienti funzione controllo fornitori funzione di organizzazione del personale funzione di gestione delle strategie controllo del personale clinico controllo della produzione ecc LINSIEME RAPPRESENTA IL RUOLO OGNUNA DELLE FRECCE COLORATE DEL CERCHIO E UNA FUNZIONE OGNI FUNZIONE DEVE ESSERE SCOMPOSTA IN TANTE AZIONI OGNUNA DELLE QUALI E UNA MANSIONE Fig 7 A volte si possono delegare anche solo delle singole mansioni oppure un gruppo di mansioni interne a una funzione Es Alla seg
52. di valori chiaro che non posso no essere ritenuti da subito indicativi di nuovo trend Certamente per ha giocato un ruolo importantissimo per tutto lo Studio il successo della serata inteso come percezione di maggior sicurezza nel proporre e far accettare nuovi piani di cura La verifica positiva di una forte fidelizzazione contribuisce a dare energie e grandi motivazioni che si trasfe riscono sui pazienti che indubbiamente lo percepiscono 2 5 Indicazioni per la comunicazione permanente Comunicazione anche l espressione della nostra immagine l aspetto dello Studio la sintonia di chi ci lavora Come parla il nostro Studio di noi Come fa il paziente a sapere che siamo bravi chiaro che non ci sono formule magiche Ma la capacit di individuare i 152 TOSCO_17x24_09 indd 152 7 07 2010 14 13 42 MARKETING E ORGANIZZAZIONE UN CASE HISTORY particolari da modificare la discussione partecipata dell intero staff la vo glia del team di raggiungere e mantenere nuovi risultati sono la nostra for za Il paziente si deve sentire speciale e certamente percepir l armonia e il nostro atteggiamento positivo Molto opportune possono essere forme di comunicazione come newsletter per la sala d attesa consegnate direttamente a ogni singolo cliente dalla segreteria o inviate via e mail organizzazione di altri incontri su argomenti specifici come suggerito dai pazienti che daranno continuit all evento centrale di tutto
53. e l immagine di s rivolto a rallentare l invecchiamento si scontra per le fasce sociali che non hanno avuto la possibilit di accumulare un tranquillo reddito e non possono inve stire per s il TFR con le difficolt finanziarie Vorrebbero ma esistono difficolt oggettive In questi casi occorre orientare la proposta di cura fornendo contemporaneamente linee di soluzione finan ziaria in modo da creare per il paziente un quadro positivo complessivo non solo una soluzione strettamente tecnica perfetta ma deleteria per la qualit della vita a venire Le colonne rosse indicano i preventivi presentati per quella fascia di et quelle grigie gli accettati Si nota come nel riquadro di preventivi presentati a soggetti new sia maggiore il numero delle mancate accettazioni rispetto al quadro old Inoltre come i rifiutati si trovino proprio nelle fasce di soggetti in et a rischio Situazione spostata tra i 50 e i 70 anni e in misura minore per i casi old 6 14 5 12 10 4 8 3 6 2 4 1 2 o 9 I 16 30 I 41 50 51 60 61 70 70 nr o i 31 40 41 50 51 60 61 70 gt 71 PREVENTIVI PRESENTATI E ACCETTATI NEW PREVENTIVI PRESENTATI E ACCETTATI dio Fig 2 169 TOSCO_17x24_10_OK indd 169 7 07 2010 14 15 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 6 Preventivi presentati e non accettati per professione Gi si accennato in precedenza all importanza della pr
54. ficabile da altre voci specifiche L utile redditivit parziale dice in pra tica quanto rende un produttore un macchinario o la singola prestazione analisi analitica del listino prezzi In questa sede non si vogliono forni re modelli matematici di calcolo o di ripartizione costi Si vuole piuttosto sottolineare che per poter disporre di informazioni gestionali idonee al pro cesso di decisione aziendale sono necessarie elaborazioni complesse che possono scaturire solo dall utiliz zo di dati contabili e non che un azien da Studio odontoiatrico dispone Il criterio economico non deve essere il solo da utilizzare nel processo de cisionale ma deve essere supportato da valutazioni anche non economiche o non facilmente determinabili dal punto di vista economico Molti titolari di Studi odontoiatrici ad esempio delegano o lasciano 7 07 2010 14 12 03 Note capitolo O6 TOSCO 17x24 06 indd 127 IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA la gestione di un intero settore in particolare quello ortodontico a un collaboratore il quale saltuariamen te di solito 3 4 volte al mese eroga prestazioni ai pazienti ricevendo un compenso una percentuale sull in cassato o sul prodotto In alcuni casi la valutazione della produttivit del collaboratore potreb be risultare economicamente poco conveniente basso margine o gua dagno o addirittura non conveniente perdita per il titolare di Studio Tuttav
55. il clinico possa guardare valu tare e stabilire come procedere La realt contemporanea dei professionisti tende a vedere distinti in modo netto i momenti del rilevamento dei dati quello dell analisi dei dati quello dell uso dei dati per le azioni concrete di intervento Specialmente in ambito clinico la separazione dei momenti nettissima C il prelievo del materiale da esaminare l invio al laboratorio di analisi il ritorno dei risultati per la 129 TOSCO 17x24 07 indd 129 7 07 2010 14 12 38 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA conseguente procedura operativa Ma lo stesso metodo vale ormai per quasi tutti i campi professionali Nessun costruttore serio di fabbricati procede senza disporre dell analisi dei materiali Si fanno i carotaggi per le valutazioni in casi di crolli o di ri strutturazioni Si fanno da sempre le analisi dei dati per interventi nell am bito sociale con la proliferazione di societ di ricerca che rilevano i dati e altre che li analizzano oltre a specialisti di varie materie che producono quantit di analisi muovendo dai dati di cui gi si dispone o che si vanno a rilevare ad hoc Lo stesso discorso vale naturalmente per l ambito economico dove indi spensabile operare analisi sui dati proprio con il fine di riuscire a fornire a chi deve operare vuoi sul piano nazionale vuoi sul settore produttivo o nella singola azienda gli strumenti per elaborare strategie di intervento Se le analisi non esist
56. il parco clienti complessivo dell azienda pur lasciando ai due professionisti l autonomia totale sui pa zienti di entrambi Dal punto di vista dei rapporti economici tra i soggetti risulta essere quello pi semplice da gestire poich non collegato alla variabile della produzio ne ma solamente a una valutazione determinata all origine sulla base dei supporti che il locatario richiede e che rimane sostanzialmente costante nel tempo 1 2 2 consulenti la situazione pi diffusa Interessa tutti i professionisti che vuoi per valutazioni economiche vuoi per disponibilit di tempo ancora libero all interno del proprio Studio vuoi perch in possesso di professionalit cos elevate da essere richiesti per va lorizzare l immagine dello Studio di altri colleghi o vuoi per scelta di vita forniscono delle prestazioni presso Studi di colleghi per alcuni giorni al mese o per tutto il loro tempo di lavoro La loro opera richiesta per integrare con la loro specializzazione il quadro dei servizi offerti dallo Studio presso cui si recano o per smaltire del lavoro che non pu essere affrontato dagli operatori gi presenti se non con tempi di attesa inaccettabili da parte dei pazienti La presenza all interno dello Studio a partire da un certo numero di pazienti in poi di operatori medici esterni alle risorse inquadrate a qualche titolo all interno della struttura certamente necessaria ai fini della realizzazione dell att
57. importi elevati suggerendo soluzioni alternative o step successivi Questo compito deve essere svolto con competenza tecnica ma soprattutto con entusiasmo disponibilit cortesia e capacit d ascolto Tutto deve contribuire a sottoli neare che il prezzo richiesto a fronte di un servizio globale di qualit in cui la prestazione clinica solo uno dei componenti Anche in questo caso il protocollo operativo da impostare muove dalle se guenti considerazioni la segreteria deve predisporre presentare e far sottoscrivere per presa visione o per accettazione i preventivi ai pazienti Il tempo da dedicare a questo momento commerciale oscilla tra 10 e 30 minuti secondo il va lore e la complessit del preventivo possibilmente nell area dell ufficio amministrativo o comunque in un area riservata In caso di importi ele 76 TOSCO_17x24_04 indd 76 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA vati la cui soglia deve essere predefinita con la segreteria opportuno fissare un appuntamento di rivalutazione per esaminare approfonditamente il materiale diagnostico individuare una o pi soluzioni di trattamento predisporre una o pi proposte finanziarie Qualunque interferenza esterna in questa fase rischia di compromettere il buon esito finale Sono da evitare quindi le interruzioni diverse dal telefono e dal citofono ineliminabili in quanto strutturali alla segreteria Una
58. indicati nella Figura 3 A J SISTEMA CHE AFFRONTA IL PROBLEMA CON PARTICOLARI TEMPI E MODALIT Fig 3 sees 20 TOSCO_17x24_01 indd 20 7 07 2010 14 07 37 TOSCO 17x24 01 indd 21 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA 3 1 Chi esprime il bisogno Il bisogno che interessa l azienda odontoiatrica col locata nell area dei paesi occidentali contemporanei espresso dall univer so degli abitanti Non un bisogno indotto che deve essere creato e conti nuamente sollecitato dal marketing ma connesso con la stessa condizione esistenziale Tutti gli esseri umani viventi prima o poi si rivolgono al den tista e di conseguenza ne giustificano e motivano l esistenza professionale e aziendale Ognuno dei soggetti che compone questo universo possiede delle caratteri stiche sue proprie tali da farne ogni volta un caso a s Le caratteristiche sono una persona concreta non un soggetto astratto E uomo o donna di una certa et inserito in una famiglia con o senza figli magari single con una scolarit determinata con un lavoro specifico che si presume restituire un certo reddito in cerca di occupazione o disoccupato pi o meno attento al suo corpo e al proprio benessere a cui destina un certo budget con una particolare vita sociale ecc ha un bisogno percepito altrimenti non andrebbe dal dentista Ha un bisogno che pu essere di volta in volta prevalentemente clinico do lore o
59. malformazione psicologico ad esempio estetico non si piace come sorride o professionale legato alla professione o alla funzione aziendale che svolge In ogni caso si aspetta che qualcuno gli risolva il problema o gli indichi una soluzione si recato dal dentista di sua spontanea volont non stato indotto da sofisticate campagne pubblicitarie volte alla creazione e o al manteni mento del bisogno e non si sono create in lui curiosit e aspettative che adesso devono essere provate Vuole anche inconsciamente affidarsi alle capacit professionali dell azienda in cui si trova disposto a mettere nelle mani dei professionisti dell azienda perch ope rano nell ambito della salute e perch lo status sociale di medici glielo garantisce a priori il bene pi grande che ha e che sente la sua salute e o la sua immagine sa che l azione necessaria a rispondere al suo bisogno avr un costo 3 2 Il sistema per affrontare il problema L azienda odontoiatrica un sistema qualunque siano le sue dimensioni dallo Studio monoprofessionale con un medico e un assistente tuttofare alla clinica che tratta tutti gli ambiti specia listici con decine di risorse umane di supporto ai settori clinico e ammini strativo 21 7 07 2010 14 07 37 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il sistema prevede che tutti i soggetti collocati al suo interno abbiano in co mune l obiettivo il codice dei segni necessario per comunicare la g
60. meamue ao COPIA DELL ORDINE ORDINE D RV LAVORO MANUFAT TI STERILIZZAZIONE MAGAZZINO FORNITORI 7 07 2010 14 09 34 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI Nel caso indispensabile che si coordino l assistente e la segreteria re ception e amministrazione l assistente perch la figura che conosce le caratteristiche del ma nufatto che deve essere prodotto il tempo entro cui deve arrivare in Studio per l appuntamento successivo le conoscenze tecniche per controllare che il prodotto abbia le caratteristiche richieste in fase di ordinazione la segreteria perch deve disporre il pagamento sulla base degli accor di stabiliti con il laboratorio Descrizione del flusso di processo La figura che gestisce il processo l assistente poich lei che lavorando a fianco del dentista conosce le caratteristiche del manufatto che deve essere realizzato Inizio dal punto A l assistente stila la copia dell ordine di cui consegna copia all amministrazione punto B formula l ordine di lavoro e verifica la disponibilit del laboratorio a consegnare il manufatto nei tempi necessari o possibili Il manufatto arriva alla reception punto C che avvisa l assistente L assistente verifica che il manufatto corrisponda all ordine di lavoro se s autorizza l amministrazione al pagamento l amministrazione da quel mo mento seguir le sue procedu
61. met e un terzo alla fine Se la seduta con valore di produzione pari a 1 000 si trova alla prima se duta con questo sistema di pagamento si far da banca al paziente per tutta 96 TOSCO_17x24_05 indd 96 7 07 2010 14 11 06 TOSCO 17x24 O05 indd 97 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY la durata del trattamento sempre che le scadenze vengano rispettate Cfr Tabella 2 azioni valore prodotto den anticipo cliniche produzione progresso produzione 400 00 seduta 1 1000 00 1000 00 600 00 seduta 2 50 00 1050 00 650 00 0 00 seduta 3 50 00 1100 00 300 00 400 00 acconto seduta 4 50 00 1150 00 350 00 0 00 Tab 2 seduta 5 50 00 1200 00 0 00 400 00 saldo Se la seduta con valore di produzione pari a 1000 si trova alla seconda se duta con questo sistema di pagamento si far da banca al paziente per tutto il trattamento a partire dalla seconda Cfr Tabella 3 azioni valore prodotto a anticipo cliniche produzione progresso produzione 400 00 seduta 1 50 00 50 00 350 00 seduta 2 1000 00 1050 00 650 00 0 00 seduta 3 50 00 1100 00 300 00 400 00 acconto seduta 4 50 00 1150 00 350 00 0 00 Tab 3 seduta 5 50 00 1200 00 0 00 400 00 saldo Se la seduta con valore di produzione pari a 1000 si trova alla terza sedu ta con questo sistema di pagamento si f
62. obiettivi che si prefissato Il controllo di gestione ha un orizzonte temporale di breve periodo ma con un orientamento al futuro coinvolge direttamente e indirettamente tutte le risorse umane dello Studio odontoiatrico Le risorse umane e i mezzi tecnici sono elementi fondamentali del sistema aziendale L elemento umano inteso come individuo o gruppo di individui utilizzando nel proprio lavoro mezzi tecnici e regole organizzative ben definite d origine a un comportamento organizzativo rivolto a certi obiettivi che producono risultati Tutto il siste ma aziendale correlato all ambiente esterno da cui influenzato A sua vol ta il comportamento dell azienda influenza l ambiente esterno cfr Fig 1 SISTEMA AZIENDALE GENERALE SOCIALE POLITICO ECONOMICO CULTURALE TECNOLOGICO SPECIFICO MERCATO FORNITORI MERCATO PAZIENTI RISORSE UMANE VARIABILI ATTIVIT RISULTATI E ORGANIZZATIVE ORGANIZZATA gt OBIETTIVI i Ji STRUTTURALI NON STRUTTURALI STRUTTURA ORGANIZZATIVA PIANIFICAZIONE E CONTROLLO DI GESTIONE Fig 1 TOSCO 17x24 O0G indd 111 m 7 07 2010 14 12 00 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 1 Fasi del Le fasi del processo di controllo sono cosi articolate controllo di l controllo antecedente gestione 2 controllo concomitante 3 controllo susseguente Il controllo antecedente o
63. per raggiungere il budget presentati refissato sia per coprire i costi della struttura sia per prevedere l utile e accettati P P P per p tendenziale a fine anno permette di individuare i settori di specializzazione sottodimensionati rispetto ad altri e quindi di valutare se il caso di puntare maggior mente su certe direzioni anzich solo su altre permette di valutare il tasso di fidelizzazione trasmesso ai pazienti sulla base del trend di pazienti old che si ripresentano in Studio per risolvere i nuovi problemi di patologie dentali insorte nel frattempo permette di valutare il trend di sviluppo dello Studio in base all afflusso di pazienti new e contemporaneamente di considerare il mantenimen to del pacchetto clienti con nuovi soggetti che vanno a sostituire la fisio logica dimissione di pazienti old permette di valutare il numero assoluto di preventivi presentati in un 175 TOSCO_17x24_10_OK indd 175 7 07 2010 14 15 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA periodo anche se talvolta il numero in s pu indurre a valutazioni non corrette Tre preventivi da 10 000 danno lo stesso risultato in acqui sizione contratti di trenta preventivi da 1 000 Ma costano allo Studio infinitamente meno Tuttavia proprio questa una delle situazioni in cui occorre tenere i numeri sotto controllo Se diminuiscono i preven tivi presentati e accettati ottengo come risvolto operativo che l agenda meno satura e
64. prima visita 2 Una parte compete alla segreteria ed compilata con dati gi rilevati in precedenza che sono da quanti anni cliente dello studio sesso et scolarit stato civile luogo di residenza situazione lavorativa professione svolta 3 Altra parte sempre di competenza della segreteria codice dell operatore clinico che ha erogato la prestazione medico o igienista specializzazione clinica affrontata in quella seduta assistente che ha affiancato il clinico segretaria che ha ricevuto il paziente 4 Le risposte del paziente sempre su domande a risposta chiusa e in numero non superiore alla decina sono direttamente rivolte a rilevare il livello di soddisfazione percepito durante il trattamento 5 Le risposte sono espresse dal paziente al termine della seduta e prima di essere accompagnato dall assistente presso la segreteria 6 Il questionario ovviamente anonimo Questo un metodo Se ne possono individuare altri Ma in ogni caso si devono tener ben presenti due punti fissi la percezione della qualit da parte dei pazienti un aspetto della professione che non pu pi essere sottovalutato non si pu utilizzare la propria sensazione come sufficiente strumento di lettura della percezione che i pazienti hanno della prestazione ricevuta Occorrono strumenti mutuati da altre scienze che affianchino l operatore medico e gli forniscano quelle risposte che la sua specializzazione clinica non gli pu
65. profondamente specializzato in una branca dell odonto iatria ad esempio nella protesi evidente che avr moltissimi casi in cui sono proposti interventi che la prevedono anche perch i pazienti si recano da quel clinico proprio per quel motivo Tuttavia negli altri casi il clinico stesso che magari inconsciamente tende a proporre interventi in settori in cui si sente pi sicuro o che preferisce tralasciando piuttosto altri aspetti in cui sarebbe utile orientare lo sviluppo dell azienda Infatti i bisogni dei pazienti sono spesso orientabili soprattutto quando sia mo in campi in cui la conoscenza del cliente assai limitata com appunto quello odontoiatrico Importi del i preventivo i presentato i Importo che sar effettivamente versato dal paziente Non sempre l aspettativa di ritorno finanziario uguale all importo del pre ventivo risultante dall applicazione del listino Soprattutto nel caso di scon ti ci che verser il cliente a fronte della prestazione sar inferiore Il delta tra l importo del preventivo e ci che sar realmente versato permette di valutare la percentuale di sconto praticata Codice di chi ha formulato il Piano di Cura soggetto motivante Quando abbiamo uno Studio monoprofessionale sempre lo stesso medico il titolare a fare la visita e a motivare il cliente alla cura Ma quando sono presenti altri clinici magari anche solo dei collaboratori si commette spesso l errore di lasc
66. quelli del 2010 di 10 un dato sostanzialmente irrilevante pari a 2 5 preventivi al mese Guardando la tipologia dei pazienti vediamo che effettivamente i preventivi new risultano diminuiti nel confronto tra i due anni 51 nel 2009 e 34 nel 2010 ma sono bilanciati dalla inversa situazione dei pazienti old 64 nel 2009 e 71 nel 2010 L applicazione delle tecniche di attenzione al paziente che gi abitualmente d frutti positivi funziona molto meglio in condizioni di paura e preoccupa zione sociale diffusa Averne conferma dai dati permette allo Studio di insistere su questa strada L analisi permette di disegnare la strategia e la tattica I grafici con le rispettive linee logaritmiche di tendenza rendono meglio anche visivamente il trend positivo soprattutto sui pazienti old la tendenza verso il basso della linea determinata dalla pesante incidenza del dato di aprile ma si tratta di 1 mese su 4 Esistono poi molte altre tabelle che vengono ricavate scendendo mese per mese in modo pi approfondito su aspetti specifici in particolare sull anda mento dell acquisizione dei valori ma per quanto riguarda gli esempi prati ci quelle selezionate risultano sufficientemente esplicative 4 A cosa serve Fornisce il trend di andamento dello Studio e quindi permette di ave l analisi dati re un quadro tendenziale sui dati reali di acquisizione del lavoro Se dei preventivi hi necessario permette di apportare i correttivi
67. sottofasi il valore di produzione della seduta sar la somma delle sottofasi accorpate se si introduce un ulteriore seduta quell azione avr per convenzione valore di produzione pari a zero Il valore di produzione previsto collegato alle sedute gi registrate in agenda permetter la costruzione della previsione di produzione 2 2 Concordare le modalita di pagamento La questione della modalit di paga mento da applicare in un azienda di servizi alla persona e nel caso specifico di servizi odontoiatrici va affrontata avendo a disposizione due strumenti a il Piano di Trattamento che renda evidente il valore di produzione di quella singola seduta che collochi quel valore in un preciso contesto nello sviluppo del trat tamento e la connessa situazione finanziaria in modo che l amministrazione sappia sempre in qualunque momento della produzione se l azienda stia lavoran do con una copertura finanziaria oppure no La sequenza che l operatore intende attuare per realizzare la cura pu inci dere talvolta in modo notevole sulle scadenze in cui chiedere al paziente un versamento e il relativo ammontare durante la cura Facciamo l esempio di un trattamento con 5 sedute delle quali una pari al valore di produzione di 1 000 e le altre quattro pari a 50 per un totale del preventivo di 1 200 Si applicher qui il criterio di pagamento pi diffuso negli Studi cio un terzo come anticipo 400 un terzo a
68. specifico per la sterilizzazione Gli operatori clinici sono due con un igienista coinvolto anch esso nell azio ne di sterilizzazione non solo del materiale suo specifico ma anche di quello dei medici Il tempo dedicato da ogni soggetto alla sterilizzazione viene rilevato segnan do i minuti dedicati di volta in volta all azione di pulizia dei ferri Ogni soggetto ha rilevato i dati per 2 settimane Il risultato che emerge di 17 6 ore alla settimana di lavoro non previsto all interno delle procedure dell assistenza quotidiana alla poltrona Esempio 2 Tab 3 analisi lavori nascosti Sterilizzazione minuti settimane 26 11 30 11 3 12 7 12 Tor indiv ror indiv pari a lun mar mer gio ven x2 sett a sett ore min ore min ig 1 33 50 35 45 55 218 1 49 si 18 10 20 20 15 83 1 23 s2 15 40 15 25 40 135 2 15 ig 2 65 20 54 31 34 204 E 1 42 si 47 15 27 Il 25 125 2 5 s2 18 5 27 20 9 79 1 19 assist 1 90 12 36 56 56 250 2 5 sf 45 12 7 35 7 106 1 46 s2 45 29 21 49 144 2 24 assist 2 9 0 9 65 25 90 i Fom 0 45 si 9 0 0 2 65 25 90 1 30 segre 9 I8 5 50 45 212 O BREH s1 10 18 sj 25 38 96 1 36 s2 84 25 7 116 1 56 segr 1 65 30 50 60 70 275 2 18 s1 40 30 20 40 50 180 3 0
69. spesso in difficolt per gli scarsi stru menti formativi specifici di cui dispone deve dedicarsi alla sua professione e mantenersi aggiornato La gestione deve essere delegata a una delle RU che svolga la funzione di referente per tutti gli operatori di pari livello Come si fa come si individua e come la si forma La formazione e l aggiornamento La formazione l aggiornamento la ri qualificazione delle RU per continua re a motivarle e a mantenerle al livello ottimale di qualit in cui si intende collocare l azienda un dovere fondamentale di ogni datore di lavoro il personale formato comprende meglio il lavoro che sta facendo maggior mente motivato e quindi produce di pi e meglio e lo tanto pi per il tito lare di un azienda odontoiatrica La formazione viene erogata attraverso la socializzazione delle conoscenze interne con l incremento della stima verso l azienda il rafforzamento della coesione del team di lavoro e dell autosti ma attraverso la presenza di specialisti esterni che si recano in azienda a trattare temi specifici e attraverso la partecipazione a momenti formativi generali e specialistici esterni Questa attivit occorre programmarla gestirla e controllarla quando come e chilo fa E come si realizza senza incidere sulla produzione anzi aspettan dosi di incrementarla 64 TOSCO 17x24 O3 indd 64 7 07 2010 14 09 34 Note capitolo O3 TOSCO 17x24 O3 indd 65 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZAT
70. telefonate Tipo archivio permanente Criterio di archiviazione frequenza di utilizzo In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi dossier organizzati secondo criteri logici es Clinica e Gestionale Le riproduzioni della modulistica devono essere archiviate in vaschet te porta corrispondenza debitamente contrassegnate per agevolarne e sveltirne il recupero e la fruizione Manualistica gli originali dei manuali le istruzioni d uso e le garanzie dei macchinari e delle attrezzature utilizzate in Studio devono essere ar chiviati in un contenitore contrassegnato come Manualistica secondo le tipologie clinica riuniti autoclave compressore ecc gestionale computer fax centralino ecc Tipo archivio permanente Criterio di archiviazione ordine alfabetico denominazione del bene acquistato In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi contenitori organizzati secondo criteri logici es Clinica e Gestio nale Prescrizioni e conformit gli originali delle prescrizioni inviate ai labo ratori e delle conformit da questi ricevute devono essere archiviati in un dossier denominato Prescrizioni e Conformit Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine alfabetico cognome del paziente e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente Il cognome del paziente e la data del documento devono essere eviden
71. telefonici riscaldamento illuminazione affitto e spese condomi niali manutenzione ordinaria della struttura spese generali costi non imputabili agli altri centri Alcuni esempi can celleria assicurazioni studio materiali per pulizie corsi e convegni ag giornamento professionale ecc imposte e tasse inerenti l attivit quali ad esempio tassa rifiuti tassa radiologici ICI se lo studio di propriet ecc leasing macchinari e attrezzature dello Studio materiali clinici materiali di consumo generici e specifici di settore odontotecnici laboratori protesici personale costo lordo comprensivo di TFR banca spese di gestione del conto corrente POS interessi passivi spese straordinarie costi non ordinari di gestione non previsti e o pre vedibili La conoscenza analitica dei costi e la loro classificazione offrono sicuramen te dei vantaggi allo Studio odontoiatrico in quanto permettono di orientare talune decisioni aziendali in base a calcoli di convenienza economica per mettono il controllo economico della gestione in termini di efficienza come quello di individuare il fornitore che a parit di prodotto servizio costa meno inoltre permettono di valutare le giacenze di magazzino e quindi ot timizzare la gestione acquisti confrontare i dati con la gestione passata in dividuare gli scostamenti e attivare una corretta e adeguata politica prezzi 2 2 Il controllo dell utile l
72. tipologia delle patologie curate la componente del fattore umano dei dipendenti ecc dovrebbe essere al massimo di 1 1 25 Cio a fronte di un ora di presenza di un operatore clinico non si dovrebbe superare sommando la presenza nello stesso periodo degli addetti il tempo di un ora e un quarto Ragionando sulla giornata 8 ore di presenza del clini co devono essere affiancate da un massimo di 10 ore delle RU di supporto Se il rapporto superiore molto probabile che esista un serio problema organizzativo se e inferiore probabilmente siamo di fronte a una carenza di organico Proviamo a osservare l esempio della Tab 1 25 5 16 4 4 35 255 255 6 2425 40 40 0 40 40 O v 3 p Studio dr data cod Operatori 8 8 9 9 10 10 Tl 12 12 13 13 14 14 15 15 16 16 17 17 18 18 19 20 LUNED MI dott 1 M2 dott 2 M3 dott 3 M4 dott 4 M5 dott 5 saltuariamente M6 dott 6 am6 assistente M6 igl igienista 1 ig2 igienista 2 al assist 1 a2 assist 2 si segretaria 1 s2 segretaria 2 societ Tab 1 52 TOSCO_17x24_03 indd 52 7 07 2010 14 09 32 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI
73. valore di produzione Quando viene accettato un preventivo pi o meno complessa sia l intera cura occorre distribuirne l importo sulle varie sedute Talvolta facile perch l intera azione clinica si risolve nella seduta stessa es un incontro periodico di detartrasi e quindi il valore di produzione coincide con il prezzo da listino che il paziente deve versare al termine della seduta Altre volte invece lo assai di meno ed il caso in cui l azione clinica preveda per essere completata alcune sedute in cui si realizzi ogni volta una parte del lavoro le cosiddette sottofasi Nell ottica dell organizzazio ne aziendale il modo meno attento di affrontare il problema quello di as segnare il valore di produzione zero alle varie sottofasi e attribuire l intero importo all ultima seduta Meno grossolana l abitudine di dividere il prezzo dell azione clinica com plessiva per il numero di sedute attribuendo a ognuna un valore di produ zione sempre uguale con tante rate quante sono le sottofasi Ma se questo criterio pu essere accettabile per l ortodonzia dove l importo diviso per il numero dei mesi di trattamento restituisce sostanzialmente il valore di produzione di ogni incontro non pu invece esserlo ad esempio per la pro tesica dove tra una seduta e l altra possiamo avere oscillazioni anche di cen tinaia di euro sia nel valore sia nei costi di produzione Il suggerimento che si fornisce preve
74. 00 a 5 000 da 5 000 a 10 000 da 10 000 a 15 000 da 15 000 a 25 000 da 25 000 a 40 000 oltre 40 000 perch si ritiene utile sapere dove ci sono maggiori difficolt ad accettare i preventivi E opinione diffusa che siano meno accettati i preventivi grandi superiori a 10 000 invece i dati in nostro possesso ci dicono esattamente l opposto Nel 2009 avendo a disposizione l intera produzione acquisita di tutto l an no i risultati sono stati che i preventivi non accettati superiori a 10 000 hanno inciso per il 3 mentre quelli inferiori a 1 000 hanno inciso media mente per il 5096 con delle punte del 70969 Lessicom Srl ris Proprieta Controllo Marketing Studio odontoiatrico SITUAZIONE PREVENTIVI NON ACC PER GRANDEZZE dal 01 04 2010 al 30 04 2010 PATATE 500 00 103300 258300 516500 981300 gt 14 978 00 500 00 103300 258300 516500 981300 1497800 25 832 00 Numero prev non acc 36 19 15 5 8 1 1 96 prev non acc 23 224 17 6 5 9 94 2 2 Valore prev non acc 6770 00 12 170 00 25 160 00 19 274 00 6020600 13 830 00 2288 00 96 valore prev non acc 42 7 6 15 7 12 376 86 143 Tab 3 164 TOSCO 17x24 10 OK indd 164 7 07 2010 14 46 33 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING Come si pu vedere mentre i preventivi superiori a 10 000 a crescere incidono per l 1 296 sui non accettati
75. 0009 s d 00009 l s d 000084 E seid OO GOGIE IZ sad OOZLEZL 8 seid OOGOLEE 91 seud 4c 96 0 0 Z 96 680 789 4845 Gy Gt ZE gE 9947 81 000091 D 00009 I D 000084 JE D 0009967 OZ 9e O0 079l G D 00 GGGGZ DL 4S 6l O 6L O rd 850 9 68 ev 6 0C dl COY c 0009 s d 00009 s d 000084 s id oO SOGIE 17 sad OOTIEA 8 s d OO GOL EE 94 seid alleja1Sas LUI gu gwu gwu zu ud O1 ValidO 48 49 88 oouelg ZU L N EWU OOGEIEG vy oe IDJ8A QU Iupueig ZU OOcc c8 0G seid fI VIOL ounig QUI ISSOY UJ eouelg 45 PA unu OlOC vO OE OlOC vO IO IEP oolljeloJuopo olpnis SUE ojo1juo ejaudoJg stu 1S ujoorsse ORE ORE AN RANE SEE AMNERE ENO VANS 166 7 07 2010 14 47 41 TOSCO_17x24_10_OK indd 166 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING 34 Perdita di valori dovuta a sconti Lo Studio ancora quello della Tab 4 e ha quindi le stesse caratteristiche strutturali Qui si va a controllare voce per voce quanti sono gli sconti praticati in quale percentuale e chi li ha applicati Sulla questione degli sconti ci sarebbe molto da riflettere poich costituisce un azione priva di aspetti positivi avendone invece molti negativi La pratica muove dall assunto che un cliente accetta o meno una proposta di un bene o un servizio che lui stesso richiede perch lo faccio pagare di meno di quanto lo p
76. 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA La fattura deve essere emessa contestualmente all incasso E preferibile non rimandare l emissione della fattura a un momento diverso dall in casso per evitare dimenticanze versamenti anticipati rispetto alla data di fatturazione perdita di tempo accumulo di lavoro costi aggiuntivi mancato ricevimento da parte del destinatario e successiva richiesta di copia conforme Le fatture devono essere stampate in triplice copia 1 per il paziente 1 per lo Studio e 1 per il commercialista Sulla fattura consegnata al paziente deve essere applicato il bollo per importi superiori a 77 47 da annullare e incassare facoltativo anche se fortemente consigliato secondo la normativa vigente La firma del medico pu essere sostituita da un timbro lineare e da una sigla convalidante apposta direttamente in segreteria La ristampa di fatture su richiesta del paziente deve riportare la dicitura copia conforme all originale Gli incassi della giornata devono essere attentamente ricontrollati e con segnati al medico unitamente a un riepilogo nominale con la specifica della tipologia di pagamento assegno bancomat carta di credito con tante e la causale anticipo acconto o saldo In caso di incassi a mezzo bancomat o carta di credito la ricevuta deve essere pinzata alla copia fattura per il commercialista avendo cura di riportare i riferi
77. 30 TOT 640 000 00 673 828 07 665 089 00 103 92 budget 640 000 00 effettiva 665 089 00 differenza 25 089 00 Tab 7 differenza 3 92 120 TOSCO_17x24_06 indd 120 7 07 2010 14 36 29 ALLEGATO Allegato Meccanismi La gestione del personale rappresenta sicuramente una delle variabili fonda di valutazione mentali per l organizzazione dello Studio odontoiatrico come impresa e incentivazione l acquisizione delle risorse umane qualitativamente e quantitativamente delle risorse idonee allo svolgimento dei compiti aziendali e l impiego delle stesse secon umane E do criteri di efficacia e di efficienza sono i primi obiettivi da raggiungere Oc i sistemi gt T corre inoltre tener conto delle aspettative esigenze di soddisfazione e di svi di incentivazione luppo di ciascun individuo compatibilmente con la struttura organizzativa e con le capacit professionali di ogni soggetto coinvolto Al crescere della complessit di una organizzazione aumenta l esigenza da parte della pro priet medico di delegare quote pi importanti delle proprie responsabilit e del proprio lavoro per poter gestire al meglio la crescente realt aziendale Il settore clinico a eccezione dell igiene che pu essere delegato a un profes sionista specifico rimane sempre di competenza del medico e quindi non delegabile Ma tutta la parte amministrativa o di gestione dei fornitori e il rapporto con i consulenti banche com
78. 30 4 67 1 2 5 Rispondere al telefono durante la seduta ma non disturbare il medico 20 3 77 2 2 5 Accompagnamento del paziente durante gli spostamenti 19 2 78 3 2 5 Attenzione all immagine e cura della persona 18 6 78 9 2 5 Aiuto durante la fase di dimissioni del paziente 13 1 84 4 2 5 Identificazione sulla divisa 11 2 86 3 2 5 Rispetto alle segretarie s no nr Cortesia e sorriso 66 0 30 4 3 6 Velocit di smistamento in entrata e in dimissioni 47 5 48 5 3 6 Capacit di capire e risolvere un problema particolare 47 5 48 9 3 6 Elevato grado di riservatezza 42 0 54 4 3 6 Capacit di sostenere il rapporto tra medico e paziente 41 4 55 1 3 6 Capacit di soluzioni diversificate e personalizzate pet ogni paziente 40 7 55 7 3 6 11 Capacit di interagire con il medico senza interromperne il lavoro 30 8 65 6 3 6 Ordine del bancone 30 6 65 8 3 6 Non rispondere al telefono durante il colloquio con un paziente 16 2 80 2 3 6 Identificazione sulla divisa 10 3 86 1 3 6 Presenza in segreteria di personale non addetto 3 2 93 2 3 6 Rispetto al grado di pulizia degli ambienti e di sterilizzazione delle attrezzature si no nr Apertura delle confezioni sterili davanti al paziente 82 7 14 1 3 2 Utilizzo della pellicola monouso a protezione di parti delle macchine 67 9 28 9 3 2 Applicazione delle norme pi avanzate per disinfezione strumentario e am
79. 54 000 Proiettate sull anno abbiamo mancate accettazioni che ruotano attorno a 150 000 Non voglio pensare che siano tutti acquisibili ma pensare alla met anche in base ai risultati ottenuti sul campo credibile E la met sarebbe lo stipendio annuo di tutto il personale di quello Studio Tuttavia se guardiamo un altro caso in cui sono maggiori le difficolt ad applicare correttamente le procedure e in cui le motivazioni sono presentate da pi di un operatore clinico abbiamo una situazione molto pi pesante Quadro operativo Studio associato 4 riuniti 3 titolari 1 ortodontista collaboratore per 1 g al mese 1 igienista full time 2 assistenti 1 segretaria Apertura 5 gg alla settimana ma non compresenti 1 operatore e al gg I risultati di questo secondo Studio come risulta nell area riassuntiva della Tab 2 sono molto distanti da una situazione ottimale Numericamente par lando abbiamo una buona accettazione 83 396 ma ad essa non corrispon de l aspetto economico dove i valori accettati raggiungono appena il 54 796 e nell arco di 4 mesi le mancate accettazioni raggiungono la somma di circa 111 000 Proiettate sull anno abbiamo mancate accettazioni che ruotano attorno a 330 000 La met contribuirebbe in maniera significativa alla copertura dei costi fissi Seguono poi ulteriori tabelle non presenti nel testo In particolare una ri ferita a tutti i preventivi presentati dove a ognuno dei p
80. 7 03 36 5 2 080 2 262 50 27 182 10 2 080 2445 5433 365 15 2 080 2700 58 38 547 20 2 080 2809 6243 729 Sedute annue 2 080 Obiettivo sedute annue 2700 Incentivo annuo minimo 130 50 con incremento di 182 sedute annue pari al 16 96 Incentivo annuo massimo 935 38 con incremento di sedute annue pari al 30 TOSCO 17x24 0G indd 124 Tab A OBIETTIVO CRESCITA DEL RAPPORTO PERCENTUALE TRA INCASSATO E PRODOTTO peso parametro o5 anno 1 93 00 96 anno 2 96 00 prod anno 1 450 000 00 prod anno 2 costante 450 000 00 ANNO 1 ANNO 2 situaz consolidata risultato conseguito incid dell incas su prod incid dell incas su prod increm assoluto increm annuo incentivo annuo 1 93 00 96 93 18 96 0 002 0 18 96 5 93 00 96 93 88 96 0 009 0 88 96 10 93 00 96 9476 96 0 018 176 96 15 93 00 96 95 65 96 0 026 2 65 96 20 93 00 96 96 53 96 0 035 3153 00 Incassato prodotto annuo 93 Obiettivo incassato prodotto anno 96 Incentivo annuo minimo 92 97 con risultato del 93 88 dell incassato prodotto Tab B Incentivo annuo massimo 1700 00 con risultato del 96 dell incassato prodotto 124 7 07 2010 14 39 19 Di seguito viene riportato il grafico dell andamento dell incentivo rispetto all obiettivo conseguito si noti la crescita esponenziale del premio all avvici namento dell obiettivo prefissato Grafico A Note
81. ANIZZAZIONE UN CASE HISTORY Ritiene positivo l accesso al finanziamento bancario della cura Secondo lei lo Studio dovrebbe suggerire il prestito bancario Si ritiene interessato ad accedervi in futuro Frequenza Percentuale no 42 20 96 si 106 50 5 96 Validi non so 49 233 96 non risponde 13 6 2 96 Totale 210 100 96 Frequenza Percentuale no 40 19 96 si 136 64 8 96 Validi non so 6 29 96 non risponde 28 133 96 Totale 210 100 96 Frequenza Percentuale no 105 50 96 si 68 324 96 Validi non So 4 19 non risponde 33 15 7 Totale 210 100 I clienti affermano di voler concordare tempi e modi di pagamento a l atto di accet tazione del preventivo oltre il 95 La modalit di pagamento di gran lunga prefe rita 37 6 consiste in un congruo anticipo e rate variabili ad avanzamento lavori Il 17 1 pur volendo rate costanti per seduta disposto a versare un congruo anti cipo Scendiamo subito al 13 8 che vorrebbe delle rate uguali per ogni seduta si fa notare come ci se accettato possa rappresentare un notevole danno economico per lo Studio Le altre proposte oscillano su percentuali marginali Il prestito bancario Quasi il 65 ritiene che lo Studio dovrebbe suggerirlo ad alcuni clienti per affronta re il costo della cura dentale Il 50 5 ritiene positivo il ricorso al prestito bancario per realizza
82. ATI MOMENTI SUCCESSIVI NEL CONTROLLO DI GESTIONE Ci non esclude che alla fine il tutto si risolva con la dichiarazione di inesi stenza di patologie e si possa far risalire il fastidio a una situazione momen tanea causata da un colpo di freddo Ma il metodo comunque quello di rilevare analizzare e poi esprimere una diagnosi Quando invece il dentista si pone di fronte alla sua azienda sembra subire uno sdoppiamento di personalit Il metodo scientifico applicato fino a quel momento viene rimosso e sostituito dal principio di approssimazione Questo si nota a partire dai dati che si raccolgono o che si ritiene importante conoscere Si vuole assolutamente sapere quanti impianti si sono applicati dato di base e quale percentuale rappresentano sul totale delle prestazioni fornite gi pi raffinato E poi magari non si sa quanti pazienti al momento possono essere ritenuti pazienti attivi cio che producono reddito come sono distribuiti tra ma schi e femmine come sono distribuiti per fasce di et Quale la distribuzione della scolarit come si distribuiscono le professioni tra i pazienti nelle visite quanti sono i pazienti nuovi cio mai visti e quan ti ritornano dopo aver ricevuto precedentemente delle cure Solo raramente si conoscono i tassi di mancata produzione dovuti ad assen ze difficilmente si conosce il delta tra la produzione erogata e i corrispon denti flussi finanziari in entrata Quasi mai gli emolumenti
83. Anche se insorgono dubbi giustificati sulla validit dei risultati che riassumo no l andamento dello Studio Vengono proposti generalmente dei quadri co siddetti statistici dove l impegno mirato pi all effetto grafico che alla sostanza della sintesi 35 7 07 2010 14 07 38 Gli operatori dello Studio organizzato il Titolare i Collaboratori le Risorse Umane GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE Premessa Lo Studio odontoiatrico in quanto sistema organizzato di erogazione di le aree servizi alla persona e nello specifico alla salute finalizzato a un obiettivo di interazione economico pu essere letto come un insieme di aree omogenee Ognuna di esse relazionata alle altre da flussi di scambio continui e siste matici La direzione dei flussi scaturisce dagli obiettivi aziendali stabiliti dal la Propriet che prevalentemente in questa tipologia di aziende coincide con il Titolare e si concretizza in processi e procedure di qui si coglie come la sistematicit risulti premessa necessaria all organizzazione del Sistema Studio La continuit richiesta invece come dato necessario al momento della traduzione dei processi in procedure Se insorgono strozzature nel flusso di comunic azioni all interno della stessa area o tra aree diverse ma la cui in ter azione indispensabile per il funzionamento del sistema si innesca una spirale di sofferenza
84. G8 Sal L8L EK TE9 819 l 6S 60y 004794 00 64 09 00 786 0S 00Z9E6 00999079 0076 c8 00442741 6l e Z e El 6 64 LOY dv 81G 069 O l 9t9 yE 0097069 O00484 OO G6TIZ OO 6vc8l 0018 GS 00 768997 00728887 67 Oc 6 EE LZ cl L 06 66 S 06 S6 688 NI 98 IE 00 892 G 000 89 00S9L 07 006074 00 66969 001 76S 004979 8 9l c e 6l E 617 V 8L EGZ LL 049 0 9 49 LSE 00 878 9 0089816 OOSOlOc OO ESZIZ OOvcO 70L OO SCO C 0066662 SZ 9l 6 87 8l ol 60 22e Oloz ns lol Au vo Meu lol Ime MARU 10i NU 10r 60 142449222 yeyuasald 14249292 yeyuasald LIO PA Lawinu OLOZ 09IJSJUSP CIPNYS G1O 3 ANN LLV LL39OV 3 LLV EN3S38Hd IALLNIA Fd Z qui DIP AOU Ho S o8e 96 8n 96 nia 96 Seul 96 ade EU qej 96 ue8 172 7 07 2010 14 50 02 TOSCO_17x24_10_OK indd 172 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING LI voy CA LOy LHC 6 6 9G EEE AA bea gle cl L GE OO EGEE oo 008999 00 99461 OO vcL9v OOCvvyOL 00 99999S I E G V GE yyy Gels Gle L E L 97 y6 EG 8 OE SOL EHA 00 69E6 OOlOZvc OO vSclc OO0Zv6c 00 86vl OO SS6eOc OOl 6G C c Bec C Ct8 LE 788 L 9L EEE L9 EEB Sg L I SL OO CE8 Vl OO 86l8 l 00 4198 00 7I81 007c647 OO 088 7 OOtG66l
85. I DELL INCIDENZA DEI COSTI DEI MATERIALI CLINICI ANNO 1 l costo quota costo totale costi rapp su produzione diretto monouso diretti prodotti conservativa 427 319 49 55 484 22 525251 60 736 73 14 21 E endodonzia 119 832 59 32 033 99 1472 95 33 506 94 27 96 96 parodontologia 204 809 20 224 00 2 517 47 2 741 47 134 protesi 529 267 52 12 767 30 6 505 64 19 272 94 3 64 z chirurgia 100 225 51 5 009 63 123195 6 24158 6 23 96 E implantologia 7379442 10 810 66 907 06 11 717 72 15 88 igiene 365 207 33 19 281 07 4 489 05 23 770 12 6 51 radiologia 45 627 20 3 009 35 560 84 3 570 19 7 82 96 ortodonzia 654 618 86 45 786 08 8 046 43 53 832 51 8 22 gnatologia 20 313 49 0 00 249 69 249 69 123 96 E diagnostica altro 32 492 07 0 00 399 39 399 39 123 2573507 68 184 406 30 3163297 216 039 27 8 39 96 ANNO 2 l costo quota costo totale costi rapp su differenza produzione diretto monouso diretti prodotti anno 1 anno 2 conservativa 449 765 47 60 028 14 5 550 40 65 578 54 14 58 96 0 37 96 endodonzia 138 744 37 27 857 74 1712 20 29 569 94 2131 96 6 65 96 parodontologia 167 635 08 0 00 2 068 73 2 068 73 123 0 0 96 protesi 608 449 26 12 627 31 7 508 66 20 135 97 331 96 033 96 chirurgia 115 868 16 8 805 87 1429 89 10 235 76 8 83 2 61 implantologia 110 837 93 35 396 69 1367 81 36 764 50 33 17 17 29 igiene 417 390 32 17 848 36 5 150 87 22 999 23 5 51 100 96 radiologia 57 556 17 927 53 710 28 1637 81 2 85 96 498
86. I MARKETING Le professioni che indicano l immagine dello Studio sul territorio sono libe ro professionista 1 imprenditore 5 dirigente 10 Nell esempio presenta to troviamo tutte queste categorie alcune anche con un numero consistente 9 imprenditori e tutte hanno accettato il preventivo proposto 3 7 Preventivi new e old presentati e accettati per mese e per anno A partire dal 13 mese di rilevamento si pu iniziare a confrontare l andamento dell at tivit di acquisizione di produzione dell anno in corso con lo stesso mese dell anno precedente Il vantaggio apportato all attivit evidente e si pone su due piani Uno su quello del trend di andamento l attenzione al con fronto dello stesso periodo dell anno precedente facilita il controllo e agisce eventualmente da stimolo sugli operatori L altro su quello psicologico andando ad abbattere la sindrome da poltro na vuota spesso senza motivo perch non detto che minor tempo trascor so al riunito significhi minor produzione acquisita da trattare 30 000 di produzione si possono acquisire con trenta preventivi accettati da 1 000 l uno o con tre preventivi accettati da 10 000 ciascuno Ma nel secondo caso il titolare passa sicuramente meno tempo alla poltro na che non nel primo Dall esempio si vede come rispetto al 2009 gennaio 2010 sia stato 43 9 febbraio 22 8 marzo 35 1 aprile 26 7 Tab 7 Se non si controlla effettivamente con i
87. IA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA 8 in caso di compresenza di pi pazienti alla reception gli ultimi arrivati devono essere sollecitati ad accomodarsi in sala d attesa per attendere la chiamata secondo l ordine di arrivo opportuno in caso di affolla mento alla reception snellire le procedure e se necessario differirne alcune a un momento successivo per es scalette appuntamenti stam pa di fatture 9 in funzione di adempimenti di legge e per autotutela per tutti i pazienti che accedono allo Studio sono indispensabili scheda anagrafica da consegnare e far sottoscrivere al paziente in sede di prima visita o visita d urgenza La verifica dei dati finalizzata al loro aggiornamento indirizzo telefono ecc deve avvenire quando il paziente si presenta ai controlli periodici o alle sedute di igiene e comunque con cadenza annuale 196 03 Privacy con la parte di informativa da far leggere o conse gnare e quella di consenso da far sottoscrivere al paziente in sede di prima visita Non sono necessari aggiornamenti perch il consenso viene reso una tantum e non ha scadenza anamnesi da far compilare e sottoscrivere al paziente in sede di prima visita La verifica dei dati finalizzata al loro aggiornamento allergie gravidanza deve avvenire quando il paziente si presenta ai controlli periodici o alle sedute di igiene e comunque con cadenza annuale Tali documenti devono essere accompagnati da una breve p
88. N macroprocesso Il processo da A a N viene scomposto in n microprocessi A B gt G D gt E E ecc microprocesso Le procedure sono le modalit adottate per realizzare A B B C C D D E E F ecc tanti microprocessi quanti necessari per arrivare a N L intervento sui processi e sulle procedure aumenta la produttivit dimi nuisce i costi contribuisce a migliorare la qualit della vita dei soggetti che operano nel Sistema Azienda L ottimizzazione raggiunta attraverso questo metodo rientra nel sistema qua lit e concorrer a realizzare la qualit totale se applicata a tutti i processi e all intera struttura aziendale 4 2 nodi principali Si intendono con il termine nodi le azioni che nel flusso del processo produttivo l intero arco della cura di un cliente rivestono par ticolare importanza vuoi perch collocati all inizio di una serie di azioni da essi condizionate ad es il piano di cura pu essere condizionato dal modo di condurre la prima visita vuoi perch sono da organizzare sulla base di azioni precedenti ad es l amministrazione organizza gli incassi e ci pu influire sulle scadenze delle sedute ma a sua volta non pu decidere di concordare le modalit di pagamento se non ha a monte un preciso piano di trattamento Un nodo nel processo produttivo pu essere visto anche come un contenitore di microprocessi da 1 a n quanti necessari per raggiungere l obiettivo specifico Cfr Fig 4
89. O LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI 1 Soprattutto negli Studi di maggiori dimensioni esistono altre figure che svolgono funzioni opportune e talvolta necessarie ma non strutturali Si trova no cosi ad es l addetto al sistema in formatico alle riprese e alle fotografie per la documentazione degli interventi al montaggio del materiale di supporto ai corsi traduzione di materiale da in altre lingue segreteria particolare di qualcuno dei titolari capo del perso nale direttore generale addetto al ma gazzino odontotecnico per produzioni straordinarie o urgenti ecc Quando si sente questa espressio ne durante la fase di organizzazione aziendale occorre stare molto attenti poich siamo di fronte a un segnale di sofferenza operativa All interno di un sistema organizzato non previsto che gli addetti si aiutino ma che facciano esattamente ci che le procedure pre vedono essendo presenti in numero adeguato Se si aiutano pu significa re che sono sotto dimensionati o che le procedure non rispondono all obiet tivo o che non conoscono i modi per svolgere le mansioni Naturalmente durante la sterilizzazio ne l igienista non produce e cambia automaticamente di segno diventando un costo successo in rarissimi casi di trovare la segretaria che interviene in funzio ne di assistente comprensibile in situazioni di emergenza ad es figura dell assistente non sterile in implanto logia ma si sugge
90. Organizzazione un case history 8 E naturalmente ovvio che i dati di rilevamento debbano essere utilizzati Anzi gli obiettivi devono essere ben presenti prima ancora di iniziare il rilevamento per sostenere l attenzione richiesta gi in fase di somministrazione 9 In questo caso il materiale della proiezione stato realizzato graficamente in formato ppt La qualit percepita il metodo in un case history seconda parte Percezione della qualit professionale parametri utilizzati dai pazienti F Tosco I passaggi di questo terzo momento per raggiungere gli indicatori utilizzati dai pazienti per stabilire la qualit della professionalit dell operatore clinico prevedono individuazione degli operatori clinici di riferimento in modo da sapere a quali pazienti chiedere la compilazione del questionario domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere com intesa la professionalit nelle varie atee professionali 1 del medico considerata nella prima parte dell indagine con un tasso positivo del 93 6 2 dell igienista considerata nella prima parte dell indagine con un tasso positivo del 93 8 3 dell assistente considerata nella prima parte dell indagine con un tasso positivo dell 88 7 4 della segreteria domande mirate a individuare gli indicatori utilizzati per comprendere il livello di igiene ambientale percepita considerata nella prima parte dell indagine con un tasso positivo
91. ZZAZIONE d E s sn Al A2 A3 AN PULIZIA LOCALI E STUD Fig 1 Si toccheranno in questa sede solo alcune questioni relative alle RU che emergono con maggior frequenza in fase di organizzazione di una struttura odontoiatrica 1 ll numero Uno dei problemi che il titolare si trova spesso ad affrontare riassunto degli addetti nell affermazione Dottore non ne ho avuto il tempo Si dovrebbe dedurre che siamo di fronte a un numero sotto dimensionato di addetti e che il problema si potrebbe risolvere con l inserimento di un nuovo soggetto Ma non detto che sia cos Il motivo potrebbe essere dovuto a processi non chiari a procedure non apprese in modo corretto a mansioni non spiegate a ritmi di esecuzione del lavoro non commisurati alla tipologia 51 TOSCO_17x24_03 indd 51 7 07 2010 14 09 32 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA dello Studio a stratificazione di comportamenti mai rivisti nel tempo Talvolta pu concorrere pi di una causa a generare la sensazione di essere sotto organico e quindi che il carico di lavoro sia eccessivo Occorre innanzitutto verificare il monte ore di presenza in Studio dei pro duttori clinici e quello complessivo delle RU nello stesso periodo di tempo Un rapporto corretto seppure con tutta l elasticit dovuta al concorso di variabili quali il territorio la
92. a di prestazione fornita Lo stesso paziente poi non necessariamente salda la prestazione che gli stata fornita incasso per lo Studio ci dipende dalle modalit di pagamento concordate tra Studio e paziente in sede di pre sentazione del preventivo Ecco quindi che la produzione e l incasso sono due momenti legati alla stessa prestazione ma spesso distinti tra loro Nello Studio odontoiatrico le produzioni erogate ai pazienti possono essere accorpate e quantificate secondo tre distinte tipologie l operatore produttore medico igienista 2 area clinica 3 riunito 2 1 Il controllo dei costi di produzione I costi possono essere classificati con modalit differenti ma per l azienda odontoiatrica si pu parlare di costi 112 TOSCO_17x24_06 indd 112 7 07 2010 14 12 00 IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA fissi anche indiretti e di costi variabili anche diretti Sono fissi quei costi generati dalla struttura aziendale e non dai volumi di produzione sono variabili i costi la cui entit varia al variare della produ zione I costi sia fissi sia variabili possono essere accorpati o classificati in centri di costo Ipotesi di classificazione dei costi in centri di costo attrezzature costi per attrezzature gestionali e cliniche acquisto ma nutenzione riparazione collaboratori compenso ai collaboratori clinici consulenti commercialista lavoro gestionale informatico ecc servizi
93. a differenza tra il valore dei pre ventivi presentati e quelli accettati Spesso la percentuale numerica di sco stamento tra i preventivi presentati e quelli accettati in genere il risultato si presenta gratificante agli occhi del clinico che ha fatto le visite e lo scosta mento percentuale in termini di valore tra le presentazioni e le accettazioni dove spesso il quadro si presenta assai meno roseo molto elevata 160 TOSCO_17x24_10_OK indd 160 7 07 2010 14 15 07 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING 06 798 9 96 76 99 87 Juasaud ns 25e OO 69 09 0099079 6l cc 0078606 4 00 c6 c6 El 00 79 6 L 00 4741 6 60l 708 6 8 686 56 TE SL jueseJd ns 998 0044857 0018 99 6c t 0066997 OC O0 v689c K4 O0 6vc8l 6 00 7 888C e O0 GCI GA 818 Su cCv8 0 99 Juasald ns 39e 0 875 0066939 8l e O00 S9LO 9l OO l v 66 6l 00 G07 007979 00 99r 8I 8 98 68 VAZI 688 68 06 jueseJd ns 20e 00898816 00 vCO 0l Sc 8z 00SOLOZ 9l O00 ScO C 8l OO ESLIZ 6 00 6666 Ol 92e sad 998 sad PA unu PA unu PA unu PA unu HOJA u unu 14449002 Yejuasald 14449092 iJe4jueseud IVLOL qio AN3N VANE ME Se RS NES VER OO0 Gy6tG 418 98 8 L 06 cC O8 v6 Juosald ns jeooe 00179177 00 996 66c l6 SOL OO7v8 0 v9 O00T 199L IZ OOv EO0
94. a esposti probabilmente non la persona adatta a svolgerla il paziente su cui il collaboratore realizza il suo intervento clinico stato acquisito dal titolare con il lavoro niente affatto semplice ancorch talvolta cosi lo si consideri legato alla prima visita Il preventivo che scaturito e che ha generato la necessit del lavoro che sta svolgendo il collaboratore comprende in genere anche il valore della prima visita Considerare quindi l intero preventivo come l origine del calcolo delle provvigioni al collaboratore sbagliato poich non tutto ci che vi compreso o quantomeno la prima visita frutto della sua prestazio ne professionale il listino una caratteristica riservata dello Studio Appartiene all insie me degli elementi che connotano l azienda e che prevedono il segreto aziendale anche di tutti i dipendenti Calcolare la retribuzione a percen 42 TOSCO 17x24 02 indd 42 7 07 2010 14 08 48 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE TOSCO 17x24 02 indd 43 tuale significa esibire il listino cio un segreto aziendale a un soggetto che esterno all azienda e che pu in questo modo fareicontiin tasca al titolare Questa un azione aziendalmente scorretta Senza contare che a ogni variazione del listino corrisponde automaticamente un ritocco verso l alto delle provvigioni Inoltre dal punto di vista del collabora tore se il titolare decide
95. a rivalutazione del caso Nei casi pi complessi oltre agli esami radiografici sono indispensabili impron te per modelli di studio e fotografie Solo a questo punto analizzati tutti i dati a nostra disposizione potremo formulare il definitivo piano di cure 34 Il Piano di Cura Le sequenze operative devono seguire un ordine logico ben prestabilito che deve essere spiegato e motivato al paziente Se alcu ne prestazioni specialistiche dovranno essere eseguite da consulenti il pa ziente dovr esserne preventivamente informato precisando che la scelta di affidarsi ad altri collaboratori guidata dalla filosofia di fornirgli una pre stazione altamente professionale Il paziente deve comprendere che solo un gruppo di specialisti sostenuto da assistenti adeguatamente formati pu intervenire con capacit tecnologie avanzate ed esperienza tali da affronta re con efficacia tutte le patologie del cavo orale Solo una corretta pianificazione permette di determinare la sequenza degli interventi clinici pi appropriata al fine di conseguire gli obiettivi terapeu tici concordati con il paziente in base anche alla sua motivazione alle sue priorit e alle sue aspettative La sequenza operativa deve iniziare con trattamenti d urgenza per risolvere patologie acute istruzione all igiene e detartrasi sondaggio e compilazione della cartella parodontale visita gnatologica esami radiografici endorali sistematico estrazione
96. aga un altro paziente Questo comportamento arcaico ormai del tutto supe rato nel mondo moderno dove c una netta separazione tra chi produce e chi eroga il bene al supermercato non e previsto lo sconto da richiedere a chi sta alla cassa semmai si fanno le offerte speciali che si applicano a tutti vale an cora per le trattative individuali dove si tratta con il produttore del bene richie sto oppure nell ambito del commerciale in cui stabilito dal venditore il prezzo finale che vuole realizzare lo alza in modo vertiginoso per poi scontarlo fino ad arrivare a ci che aveva previsto di ottenere E porgendo lo sconto come un favore riservato solo a quello specifico acquirente Ecco perch il medico non deve parlare di prezzo e demandare tutto l aspetto economico alla segreteria amministrativa Perch in questo modo si scinde la figura dell erogatore del servizio da chi tratta il pagamento E la figura amministrativa essendo pretta mente tecnica pu comportarsi in modo neutro In ogni caso il comportamen to commerciale non deve essere utilizzato in ambito clinico perch si va a sug gerire un equivalenza diretta tra un bene materiale e il bene della salute bene che non pu essere trattato entro certi limiti ragionevoli con i criteri del metro economico commerciale l accettazione di una cura quindi se ben compresa non dipende dal prezzo ma dalla motivazione pi o meno importante che ogni persona attribuisce alla sua salute T
97. ai collaboratori clinici e alle igieniste sono soste nuti da una preventiva analisi dei costi che l azienda deve sostenere per ero gare la prestazione E conseguentemente non si procede alla verifica della produttivit dei collaboratori e quindi di quanto rendono i collaboratori all azienda Difficilmente si procede alla verifica e alla raccolta dei dati sulle motivazioni che spingono un paziente a non accettare un preventivo In questi casi ci si accontenta di darsi la risposta che per motivi economici Ma la risposta semplicistica A parte il fatto che se davvero per motivi economici chi ha disegnato la terapia ha sbagliato il suo intervento poich doveva conoscere a monte al meno l approssimativa possibilit economica dell interlocutore in modo da sottoporgli la massima qualit possibile e non quella teorica altrimenti ha lavorato sapendo in origine di non avere possibilit di riuscita Rimane comunque il serio dubbio sulla veridicit della motivazione eco nomica per la mancata accettazione soprattutto nel caso di vecchi pa zienti I motivi possono essere altri ad esempio il trasmettere l impressio ne di aver fretta il doversi dedicare a qualcosa di pi importante il non motivare a sufficienza e con linguaggio adeguato la necessit della cura l ostinarsi a fornire la motivazione o a discutere di questioni economiche con il paziente sdraiato o seduto sulla poltrona in posizione fastidiosa e 181 TOSCO 17
98. ai problemi finanziari e qualche difficolt a individuare nel soggetto presentatore la persona pi adeguata Sono quasi tutti favorevoli 92 a concordare tempi e modi di pagamento al momento dell accettazione del preventivo Tra le modalit di pagamento l orientamento per la forma di anticipo rate variabili ad avanzamento lavori I clienti sembrano poco interessati al finanziamento bancario per le cure odontoiatriche anche se non da sottovalutare il 22 6 Tuttavia appena il 33 9 a conoscenza che lo studio offre tale possibilit Le procedure di disinfezione sono note a poco pi del 50 dei pazienti Il 96 4 dei clienti consiglierebbe lo studio ad altri La conoscenza dell igiene orale nelle dinamiche di causa ed effetto di malattie generali e dentali rivela una sostanziale chiarezza nel target Sono pochi a conoscere tutte le specializzazioni praticate nello studio e la maggior patte informata solo della conservativa dell endodonzia della protesi e dell igiene per averle sperimentate direttamente Occorre affrontare la questione dell informazione al target Gli orari e la disponibilit del servizio sono apprezzati Gli utenti sono ampiamente disponibili a ricevere informazioni anzi le desiderano Molti gli aspetti positivi direttamente sottolineati in particolare la professionalit pochi e poco significativi quelli negativi a eccezione delle lunghe attese 2 Utilizzo delle informazioni fornite dall elab
99. albergo di un paese vicino l invito stato esteso per lettera a tutte le famiglie dei pazienti circa 1500 e previsto per un venerdi sera tra le 20 00 e le 22 15 il contenuto dell invito con la descrizione dell incontro era il seguente data del meeting giorno elementi costitutivi luogo contenuti Ore 20 00 Degustazione prodotti locali servizio di uno sponsor Mostra pittore e o scultore locale Spazio per gli sponsor Ore 21 00 Presidenza dr Costa Presentazione incontro dr Costa 5 Presentazione dati del rilevamento Lessicom 207 Relazioni cliniche obiettivi privilegiati per il 2004 dr Costa igienista 10 proiezione diapositive ortodontista 10 d ssa Perona diapositive di casi trattati estetica del viso 20 dr Costa diapositive di spiegazione La serata si conclusa con una degustazione di vino e prodotti tipici nella cornice di una mostra di acquarelli di un artista locale Beh andata benissimo L afflusso stato superiore alle pi rosee aspetta tive e tutta la serata ha avuto un ottimo successo Posso dire che il risultato ha ripagato gli sforzi e le energie impegnate 2 2 Primi effetti interni allo Studio Da subito abbiamo percepito vari segnali positivi c stata una chiara risposta di elevata fidelizzazione 151 TOSCO_17x24_09 indd 151 7 07 2010 14 13 42 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA si avuto un conseguente ed evidente aumento d
100. alisi dei preventivi in una attivit strutturata dove si fornisce un bene materiale o immateriale che sia a qualcuno che lo richiede Da questa azione come logica conseguenza atteso un adeguato ritorno economico Se cos non non si svolge un atti vit aziendale Il bene pu essere materiale come un prodotto o un manu fatto oppure immateriale come un servizio la scuola la salute i trasporti le informazioni i supporti all uso del tempo libero o del tempo liberato ecc Ma in ogni caso per avviare l attivit che dovr portare alla realizzazione del bene richiesto il preventivo deve essere accettato altrimenti la struttu ra produttiva non si mette in moto o se gi avviata si arresta con tutte le conseguenze economiche che ne derivano e con le relative ricadute sulle risorse umane in essa occupate Le perplessit a cui accennavo derivano dal cogliere nell interlocutore la difficolt a recepire l importanza dell analisi dei preventivi E l aspetto prevalente non riguarda tanto quelli che vengono accettati quanto quelli che non lo sono 1 Dove si colloca Il preventivo in un azienda il momento di avvio dell attivit l azione che motiva oppure no la produzione di una merce o la distribuzione di un prodotto E l atto di vendita da cui si attende un ritorno economico il mo mento che permette l esistenza aziendale L analisi dei preventivi presentati e accettati rientra nell ambito dei controlli sistematici
101. ano di terapia Nei casi pi gravi corretto chiedere un consulto con il medico curante Il consulto prima di iniziare la terapia odontoiatrica necessario per stabi lire fino a che punto il paziente sia in grado di tollerare tutte le fasi necessa rie alle cure specialistiche Il colloquio risulta essere anche importante per l identificazione di tutti gli aspetti psicologici ed emotivi I pazienti con patologie psichiatriche sono da considerarsi come pazienti difficili tendono a reagire esageratamente a piccoli problemi riducendo al minimo la collaborazione Questo tipo di paziente deve essere sempre preparato emotivamente prima della terapia odontoiatrica ed sempre ne cessario discutere delle sue paure fornendogli spiegazioni dettagliate dei trattamenti che disposto ad accettare ll paziente psichiatrico percepisce in modo esagerato e sgradevole tutte le modificazioni della masticazione o dell aspetto estetico pertanto oppor tuno nei limiti del possibile cercare di formulare riabilitazioni protesiche semplificate nella tecnica di esecuzione e nella durata Nei casi pi gravi consigliato il consulto di uno psichiatra che imposti una terapia farmacologia di supporto o fornisca all odontoiatra precise indicazioni comportamentali Viceversa l ansia che una delle componenti psicologiche pi comuni rin tracciabili nei nostri pazienti non deve essere considerata come una pato logia Questo stato d animo pu essere
102. anti sia il paziente sia la struttura Per quanto riguarda il paziente si devono tenere in considerazione le sue di sponibilit di orario da annotare se particolari sulla cartella e domandare se oltre agli orari di fine lavoro abbia la possibilit di ottenere permessi per cure impegnative come ad esempio un intervento chirurgico o le impronte per una grossa riabilitazione protesica fissa Per quanto riguarda lo Studio necessario rispettare alcune norme gli appuntamenti non devono interrompere il normale ritmo lavorativo nel corso della giornata vanno riservati specialmente in strutture gran di due quarti d ora per le urgenze gli interventi impegnativi con eventuali possibili complicazioni non vanno fissati nelle ore serali gli interventi chirurgici vanno fissati in prima mattinata o nelle prime ore del pomeriggio quando la carica batterica dispersa nell aria minore e non in giorni di vigilia delle festivit quando non vi la possibilit di effet tuare gli adeguati controlli che fanno parte di questo tipo di trattamento gli appuntamenti ai bambini di et inferiore ai 13 14 anni andrebbero organizzati nella stessa giornata in modo da poter allestire adeguata mente la sala d attesa e i relativi riuniti il programma di lavoro deve tenere conto delle strutture dello Studio buona norma evitare il susseguirsi dello stesso intervento per pi volte di fila nell arco della stessa giornata per perme
103. anto meno dipende dallo sconto Gli aspet ti negativi invece sono almeno tre Primo si perdono dei soldi senza motivo Secondo se il cliente buono si limita a considerare che l interlocutore non sa fare i conti Terzo se poco disposto alla benevolenza pensa che l interlocuto re ci ha provato e che se non gli avesse chiesto lo sconto l avrebbe imbrogliato per tot decine di euro Eppure come nell esempio riportato lo sconto continua ad essere praticato da molti come un modo intelligente di costruire la fideliz zazione del paziente su argomenti come la salute Nella parte cerchiata in alto Tab 5 si nota come l importo non accettato sul totale del valore dei preventi vi presentati nel periodo sia di 29 087 In esso il totale derivante dagli sconti di 3 375 pari all 11 6 Sulla colonna di destra a sfondo grigio calcolato il valore percentuale di ognuno degli sconti applicati e l operatore clinico che l ha accettato Ognuno poi libero di fare ci che vuole con i soldi suoi ma si fa solo notare come proiettando lo sconto complessivo del mese sull anno valore x 11 mesi si ottenga un totale di sconto applicato di oltre 37 000 lo stipendio annuo di una dipendente probabilmente a fronte di niente 167 TOSCO_17x24_10_OK indd 167 7 07 2010 14 15 07 168 Tab 5 TOSCO 17x24 10 OK indd 168 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA
104. ar da banca al paziente per tutto il trattamento a partire dalla terza e cosi vale anche per la quarta Cfr Tabelle 4 5 azioni valore prodotto dn anticipo cliniche produzione progresso produzione 400 00 seduta 1 50 00 50 00 350 00 seduta 2 50 00 100 00 300 00 0 00 seduta 3 1000 00 1100 00 300 00 400 00 acconto seduta 4 50 00 1150 00 350 00 0 00 Tab 4 seduta 5 50 00 1200 00 0 00 400 00 saldo 97 7 07 2010 14 11 06 98 TOSCO 17x24 O05 indd 98 Tab 5 Fig 2 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA DISPONIBILIT VS PAGAMENTI azioni valore prodotto dan anticipo cliniche produzione progresso produzione 400 00 seduta 1 50 00 50 00 350 00 seduta 2 50 00 100 00 300 00 0 00 seduta 3 50 00 150 00 650 00 400 00 acconto seduta 4 1000 00 1150 00 350 00 0 00 seduta 5 50 00 1200 00 0 00 400 00 saldo b un supporto informatico che permetta all Amministrazione di concordare con il paziente delle mo dalit dipagamento che seguano per quanto possibile la curva del bisogno percepito che nelcaso della cura dentale si evolve con tempi assai rapidi Questo paragrafo tocca una delle tante questioni dell azienda odontoia trica come si chiedono i soldi Qual il modo migliore per evitare che si crei uno squilibrio a volte anche rilevante attorno al 2096 tra la pro duzione erogata e il corrispondente ritorno finanziario In realt occorre precisare che non esiste un
105. azienti interessati sono abbinati i dati delle specializzazioni inserite nel trattamento l et se paziente new oppure old ecc E cosi possibile tenere sotto controllo se sono stati registrati tutti i preventivi oppure se qualcuno stato dimenticato Un altra ancora quella che contiene gli stessi dati della precedente ma ri 162 TOSCO 17x24 10 OK indd 162 7 07 2010 14 15 07 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING 8 9 88 ct9 C18 ool ool jueseJd ns 22e OO t G9tG OOCC C8 vt OG 000 867 l7 007968 00 G9 L 00 G9 OO 9E8 8t8 G 6 EEB C6 c v6 ool jueseJd ns 22e OO 7vcCtv OO I91G 6 Ov 007 809 SE 0096065 9E 00 0 E y OO0 gicc y O0 v G6l O OE 889 99 697 cl EEE Juasald ns 22e 00 9778 00 0667 e CE 001884 Oc OO 0c 7 O9C O0 G9G c 00 0 90 9 OO8l G EE r97 JZE ELL 68 OS Juasald ns 22e 0086887 OO180t8 SE 9 O008 097 yE 0017664 vy 0000787 OO 0ILE c 0e sad 598 sad PA unu PA unu PA unu 18 unu OPA u unu 142449092 yejuasald 14449092 iJejueseud IVLOL qio AN3N VANE NES RSEN S VER 00ZZHlL GI 96 a8 91y 99 jueseld ns 443092 O0 9cc amp OO OvGyC Obl 89 OO90Z1L OEL OOt6ecgc ESL OOOZSZI Ol OO OLL OE al oe seid 2 seid PA unu PA unu PA unu PA unu JOJe Jeuunu 14449002 1e u s
106. bia un abbandono vero che realistico prevedere che il giovane collaboratore voglia andare a costruirsi uno Studio suo Del resto per questo ha studiato e vuole agire come a suo tempo ha fatto il titolare della struttura presso la quale ha acquisito esperienza e professiona lit Questa la condizione di tutte le aziende di professionisti e tutti i pro fessionisti degli altri settori lo mettono in conto Non pensabile che il mondo delle aziende odontoiatriche resti un ortus conclusus mentre attorno tutto cambia Ancora una volta si ritiene che sia pi utile gestire il cambiamento an zich subirlo in ogni caso Tuttavia tale collocazione probabil mente imprecisa Infatti non chiaro se questo professionista possa svolge re la sua attivit autonomamente op pure solo se in presenza di un medico e o di un odontoiatra Se non potesse operare autonomamente verrebbe a cadere uno dei caratteri sostanziali che definiscono il professionista e cio l autonomia operativa Si deve ipotizza re la nascita di un nuovo livello di pro fessionisti Si richiama il solito mitico mercato a cui tutti si adeguano senza sapere poi Su quale base reale si individua una percentuale ritenuta congrua La per centuale non pu in alcun caso essere considerata una variabile indipendente dai costi dello Studio Ne consegue che non pu esistere una percentuale di mercato Ogni Studio un caso a s e non pu prescindere dai
107. bienti 65 0 31 9 3 2 Sterilizzazione dell aria e dell acqua 49 6 47 3 3 2 Ordine della sala di attesa 33 3 63 5 3 2 Bagni dei pazienti 30 8 66 0 3 2 Sterilizzazione a vista con porta aperta e con vetrate 20 5 76 4 3 2 Cartelli informativi 17 7 79 1 3 2 Rispetto al grado di organizzazione dello studio s no nr Valutazione adeguata dell urgenza 60 8 34 8 4 4 Facilit di entrare in contatto telefonico con lo studio 59 7 35 9 4 4 Ordine degli ambienti 53 0 42 6 4 4 Possibilit di ricevere informazioni 47 9 47 7 4 4 Capacit di personalizzare il piano di trattamento economico 39 0 56 5 4 4 Attenzione alla riservatezza 37 3 58 2 4 4 12 Calore e accoglienza dell ambiente 37 1 58 4 4 4 Programma adeguato per la prevenzione soprattutto i bambini 35 7 59 9 4 4 Cartelli informativi 34 0 61 6 4 4 Attenzione ai nuclei famigliari single famiglie numerose pensionati 30 0 65 6 4 4 Servizio di informazione adeguato alle moderne tecnologie internet 28 9 66 7 4 4 Esposizione dell elenco dei clinici e indicazione della specialit trattata 28 7 66 9 4 4 Tempo trascorso fra la richiesta e la risposta 28 5 67 1 4 4 Giornali e pubblicazioni aggiornate in sala d attesa 15 8 79 7 4 4 Esposizione di quadri e opere d arte 7 4 88 2 4 4 Uso dei risultati L analisi sulla qualit percepita dai clienti va naturalmente tarata per ogni situazione Entrano in gioco gli aspetti del terr
108. budgeting traduce in obiettivi operativi ci che si stabilito in sede di pianificazione pertanto gli obiettivi diventano misu rabili indicatori di efficacia e di efficienza vengono integrati con la previ sione delle risorse umane e non necessarie al loro conseguimento e infine vengono assegnati ai centri aziendali di responsabilit Il controllo concomitante misura periodicamente gli indicatori rilevando i costi diretti e indiretti e i risultati Le informazioni contabili vengono co municate ai centri di responsabilit e alla direzione al fine di attivare even tuali azioni correttive e di modifica Il controllo susseguente in pratica chiude il ciclo del controllo di gestione il momento della comunicazione ai centri di responsabilit e alla direzione dei risultati conseguiti Tali risultati sono utili per la stesura dei budget suc cessivi nonch per la valutazione delle risorse umane qualora esistesse un sistema premiante MBO o DPO integrato al controllo di gestione stesso vedi Allegato p 121 2 Il controllo della La produzione pu essere definita come il valore economico della presta produzione zione erogata al paziente Tale valore scaturisce dal listino o dai listini dello studio Talvolta il concetto di produzione viene erroneamente equiparato all incasso Il medico nel curare un paziente eroga un servizio che ha un valore economico la produzione appunto il cui valore varia in base alla ti pologi
109. che di quelle personali se il pagamen to avviene tramite il conto dello Studio controllare la congruit delle fatture fornitori sia a fronte della merce ri cevuta richiesta la collaborazione di un operatore clinico sia a fronte degli accordi economici stabiliti a suo tempo Risulta evidente dall elenco delle principali mansioni indicate che si richie dono delle capacit che molto raramente un assistente possiede e che non ha in ogni caso il tempo di svolgere Soprattutto nel caso in cui una sola persona ricopra sia il compito di segreteria sia quello di amministrazione Rimangono ancora altri compiti generali che non possono essere elusi 1 la predisposizione prima del termine della giornata di lavoro delle car telle dei pazienti previsti per il giorno successivo Naturalmente se il processo rimane uguale sia che esista un supporto informatico sia che si registrino le azioni su supporto cartaceo la procedura varia notevol mente nell uno o nell altro caso All interno del supporto informatico 59 TOSCO 17x24 O3 ndd 59 7 07 2010 14 09 33 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA abbiamo ulteriori variazioni se si lavora con la sola stazione di segreteria oppure con terminali presso i singoli riuniti Ci permette all ammi nistrazione di controllare la situazione finanziaria di ogni paziente e di predisporre gli interventi necessari ricordare i pagamenti durante le telefonate di conferma prepararsi a discutere la si
110. ci tende a innescare o ad aumentare la sindrome da poltrona vuota Occorre quindi valutare bene che la diminuzione dei preventivi non generi minore produzione acquisita permette di valutare il tasso di sconti applicati ai pazienti e quindi la capacit di resistenza alla normale richiesta di abbattimento del prezzo del preventivo permette di valutare il tasso di accettazione dei preventivi la tipologia dei soggetti che non accettano i preventivi la tipologia dei preventivi non accettati permette di cogliere ammontare dei valori non acquisiti nell arco di un tempo determinato permette di tarare le modalit di presentazione dei preventivi sulla base dei risultati positivi o delle sofferenze emergenti permette a partire dal secondo anno di analisi mensile di confronta re l andamento dell attivit di acquisizione contratti rispetto allo stesso periodo dell anno e del mese precedente e di intervenire con le oppor tune correzioni pu servire come documentazione da esibire presso istituti di credito in caso di richiesta di finanziamenti per necessit aziendali 5 Conclusione L obiettivo verso cui sono necessariamente destinate seppure in alcuni casi obtorto collo le professioni che erogano quella categoria di beni immateriali che sono i servizi alla persona e quello di accettare di organizzare la pro pria struttura operativa come azienda L alternativa per chi non si adegua e l estromissione dal mercato
111. cio di forma 28 TOSCO_17x24_01 indd 28 7 07 2010 14 07 37 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA Ne consegue sul piano economico che il cliente disposto a pagare senza discutere il prezzo richiesto nel momento del dolore e in quel momento attribuisce estrema importanza alla professionalit Ma da quel momento in poi tende a trasferire il rapporto costi benefici su altri aspetti dove la forma ha la netta prevalenza sul contenuto Si sceglie uno Studio piuttosto di un altro per la puntualit per il modo in cui si accolti per il linguaggio chiaro e comprensibile per il modo di fare delle assistenti per la precisione con cui si affrontano gli aspetti amministrativi per l armonia complessiva che si percepisce tra tutti gli operatori per la discrezione e per l attenzione alla privacy per il profumo e l ergonomia degli spazi per il modo con cui vengono ricordati gli appuntamenti per la cortesia telefonica per la capacit di sorridere e di sdrammatizzare per l inesistenza di tempi morti tra una operazione e l altra L organizzazione non quindi un elemento di forma intesa come dato mino re rispetto alla sostanza intesa come capacit professionale in senso stretto Forse lo per l operatore clinico che pu cogliere le differenze ma molto raramente per il cliente che stabilisce come tutti le sue priorit sulla base di ci che comprende e su questa priorit dirige la disponibilit di spesa La mancanza
112. cit la difficolt a mettersi in discussione e l in disponibilit alla formazione nonch dei maggiori costi 1 2 Soggetto interno Nell ipotesi di trasferimento in segreteria di un assisten te necessario puntare su un soggetto con doti di leadership o con forte riconoscimento professionale da parte del team capacit relazionali logica e flessibilit ordine e disponibilit alla formazione 67 7 07 2010 14 10 30 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Nella scelta sono invece da considerare con cautela l anzianit di servizio talora l assistente storica non ha nessun interes se a ricominciare un percorso formativo in un area cos diversa oltre al fatto che diventare la segretaria non deve essere considerato sinonimo di promozione la conoscenza di tutti i pazienti l eccessivo grado di confidenza rende pi difficile la gestione dei rapporti soprattutto economici richiesta di sconti dilazioni di pagamento Lo Studio che dispone gi di una segreteria dedicata deve verificare la vali dit della scelta a suo tempo effettuata analizzare imparzialmente il livello delle capacit tecniche raggiunto dai soggetti valutare la corretta ripartizio ne delle mansioni nel caso di pi addetti controllare gli orari adeguare le procedure adottate nello svolgimento della funzione richiamare la motiva zione Per rispondere adeguatamente alle esigenze dei pazienti la segreteria non pu prescindere da un kno
113. complesse o specializzazioni particolari ad esempio l endodonzia Ma spesso l esi genza di collaborazione pi generica e il discorso vale per questi casi 2 La retribuzione del collaboratore per il primo anno da parametrare sulle categorie professionali dei praticanti dei settori a cui si faceva cen no in precedenza Dal secondo anno o comunque dal momento in cui il tutor ritiene che esistano le condizioni cliniche si pu cominciare a collegare gli emolumenti con la produzione su una base fissa e sul mon te ore di presenza nella struttura Star al titolare tramite la segreteria delegare al soggetto in formazione prestazioni che per numero e tipo logia ricoprano il costo della retribuzione e comincino a rappresentare anche un progressivo utile per l azienda oltre che un reale smaltimento di lavoro ai fini di alleggerire l agenda e di permettere ragionevoli tempi d attesa per l assegnazione degli appuntamenti 3 L odontoiatra neolaureato si pone nell ottica che conseguito il titolo deve passare del tempo a formarsi con la gradualit necessaria per giun gere a fornire una prestazione clinica esattamente come i suoi coetanei di altre lauree professionalizzanti Quale luogo migliore di un azienda odontoiatrica dove trova una situa zione reale organizzata in cui acquisire accanto all esperienza clinica anche un modello di gestione dove sperimentare dei modelli di com portamento dove mettere a punto i flussi d
114. con il quale stiamo collaborando da tempo cfr www rossiniodontoiatri it fb studio rossini odontoiatri L utilizzo di questi dati stato concesso dal titolare dott Michele Rossini Il dott Rossini ha pubblicato un articolo di sintesi finale sul rilevamento del customer satisfaction e dell uso che possibile farne sulla propria newsletter abitualmente inviata ai pazienti L articolo visibile al seguente indirizzo web http www lessicom it wp content uploads 2010 07 customer satisfaction nello studio odontoiatrico1 pdf 6 Il questionario e il modello di database dei dati rilevati la metodologia di elaborazione e l analisi dei dati sono stati realizzati da Lessicom srl Referenti interni allo Studio per la gestione della distribuzione e del ritiro dei questionari Paolo Noseda Direttore Generale e coordinatore con il supporto di Sonia Katia Sgardello e il personale di segreteria Programma per l elaborazione dei dati SPSS 7 La customer satisfaction somministrato in una struttura qual lo studio odontoiatrico e quindi tradotto in un evento che mira a coinvolgere tutti i pazienti stato realizzato per la prima volta a mia conoscenza presso la struttura del dott Ezio Costa a Lugagnano Vt cfr www studiocosta dntt it fb ezio costa Un analisi di quell evento da lui commentato si trova in Franco Tosco a cura di Fare i dentista un impresa ed Tueor Torino 2010 cap 9 con il titolo Marketing e
115. considerazione per la diversa percezione e manifestazione dei bisogni e per la necessit di adeguare il linguaggio all interlocutore Nuovo o vecchio paziente Questo parametro rilevante dal momento che un paziente che ritorna presso uno Studio magari dopo un tempo considerevole rivela un tasso di fidelizzazione assai elevato Per contro i nuovi pazienti manifestano un tasso di accettazione inferiore talvolta anche del 3096 rispetto a quello dei pazienti che gi si sono pre sentati in Studio Avere un indicatore che segnali l incidenza delle mancate accettazioni su pazienti new significa avere uno strumento importante per 158 TOSCO 17x24 10 OK indd 158 7 07 2010 14 15 06 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING intervenire in tempi rapidi sulle modalit e sui tempi dedicati alla motivazio ne del paziente alla cura Professione per codice La conoscenza della professione viene normalmente pensata come la pos sibilit di proporre dei trattamenti economici pi impegnativi Certo uno strumento che permette di evitare dei costi di presentazione di un preven tivo che possibile elidereO Infatti ogni preventivo supposto che duri mezz ora ha un costo per lo Studio da non sottovalutare Occorre quin di agire creando le migliori condizioni possibili perch l azione raggiunga l obiettivo Specializzazioni interessate nella proposta del Piano di Cura per codice Se un operatore
116. dT pu ottimizza re il tempo di durata dell intera cura c una gran differenza tra incassare il prezzo di una terapia in un mese o diluirlo su tre mesi Si parla qui per la prima volta di valore di produzione Naturalmente si tratta di un concetto complesso e articolato che non si ha la pretesa di affrontare in tutto il suo spessore in questo specifico contesto Tuttavia cerchiamo di precisarlo meglio Quando si esegue un lavoro qualun que esso sia si genera come risultato un valore Questo valore detto va lore di produzione Esso del tutto separato dal valore finanziario cio dal prezzo che voglio e o posso riven dicare per il lavoro svolto lo posso decidere di erogare una prestazione e non farmela pagare non prendendo quindi in considerazione la ricaduta finanziaria considerandola cio pari a zero ma non potr mai eliminare il valore di produzione connesso al lavoro che ho espresso sia esso in tellettuale o manuale Nel caso dell azienda odontoiatrica si pu decidere di non far pagare la prima visita perch la si considera una promozione o un rischio d impre sa ma non si potr sostenere che ha 7 07 2010 14 11 07 Note capitolo 05 TOSCO_17x24_05 indd 109 un valore di produzione pari a zero poich connessa con l erogazione di un lavoro Lo stesso ragionamento vale per i controlli per l eliminazione dei punti di sutura ecc Allo stesso modo si pu ragionare dei costi di pro
117. da potersi adattare alla visione della propriet e non viceversa che fornisca risposte il pi complete possibi le non delle statistiche ma delle elaborazioni e sintesi concrete funzionali al controllo e di reale supporto per le decisioni future che la propriet dovr assumere Che possa quindi essere utilizzato sia come sistema di monito raggio e di controllo della produzione e dei costi sia come sistema di analisi e di elaborazione dei dati 33 TOSCO 17x24 01 indd 33 7 07 2010 14 07 38 Note capitolo O1 34 TOSCO 17x24 01 indd 34 1 FARE IL DENTISTA UN IMPRESA Tenuto conto che spesso il complessi vo giro d affari in entrata non si disco sta da quello di una piccola o media impresa Ci ancor pi vero nel caso del pro fessionista dentista poich nella scala della selezione dell importanza dei bi sogni la malattia dentale non perce pita come tale e quindi viene collocata molto in basso certamente dopo la casa i figli l automobile le vacanze la scuola il tempo libero ecc La respon sabilit di questa situazione in gran parte da ricercare storicamente nella stessa categoria degli operatori clinici dentali ma questo discorso meritereb be un ulteriore approfondimento Questo soggetto avrebbe ancora altre caratteristiche ma al momento limitia moci a quelle elencate Ogni soggetto componente un piccolo gruppo come pu essere un gruppo di lavoro che mira a fornire un manufat t
118. de innanzitutto che il listino delle pre stazioni quando viene stilato contenga gi la scomposizione in sottofasi Un esempio come nella Tabella 1 CORONA ORO CERAMICA 700 00 sottofase nominativo fase 96 prod fase 1 preparazione 30 210 00 2 impronta 15 105 00 3 prova metallo 15 105 00 4 prova occlusale 30 210 00 5 cementazione 15 70 00 Tab 1 100 700 00 95 TOSCO_17x24_05 indd 95 7 07 2010 14 11 06 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il listino per una corona in oro ceramica che per convenzione fissiamo a 700 euro gi suddiviso nelle n sedute che il clinico ritiene abitualmente necessarie per quella specifica azione In questo caso sono 5 e vanno da pre parazione a cementazione Sar l operatore a stabilireil peso percentuale che ognuna delle sottofasi assume rispetto all intera azione clinica La domanda quanto pesa percentualmente la preparazione tra tutte e cinque le sottofa si che costituiscono un intervento per una corona oro ceramica O la prova metallo O la cementazione In base a quali parametri il titolare di un azienda odontoiatrica pu rispon dere a una simile domanda In base ad alcuni indicatori che assumeranno per ogni Studio un peso specifico individuale il tempo necessario il mate riale che devo utilizzare il materiale di consumo il know how necessario e le capacit costruite nel tempo ecc Se in qualche caso si accorpano delle
119. de necessariamente secondo la sequenza logica che l operatore ap plicher in sede di trattamento ma semplicemente una somma di azioni Da esso scaturisce il preventivo che il prezzo finale risultante dalla somma delle voci di listino di tutto ci che elencato Il Piano di Trattamento nasce invece solo dopo l accettazione del preventi vo da parte del paziente e interessa la sequenza logica delle azioni cliniche che l operatore prefigura e stabilisce per condurre a termine l intera azione della cura Esso riguarda in primis dal punto di vista dell organizzazione dell azienda odontoiatrica la possibilit di redigere le date degli appunta menti e di concordare le modalit di pagamento In secondo luogo determinante dal punto di vista clinico ma questo aspet to l oggetto dell analisi di chi espone il case history nella seconda parte Iu MODALIT AZIONI 2 DI PAGAMENTO AMMINISTRATIVE PIANO PIANO SIA DI CURA TARNE DI TRATTAMENTO DATA AZIONI APPUNTAMENTI CLINICHE Sul piano organizzativo e gestionale il nodo costituito dal Piano di Tratta mento PdT interessa i seguenti aspetti definizione del numero delle sedute intervallo di tempo minimo che deve trascorrere per motivi clinici tra una seduta e la successiva tempo previsto per ogni seduta contenuto clinico previsto nella seduta 93 7 07 2010 14 11 06
120. degli elementi irrecuperabili conservativa endodonzia ricostruzione elementi trattati endodonticamente interventi di chirurgia orale 103 TOSCO 17x24 O5 indd 103 7 07 2010 14 11 07 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA courettage a quadrante interventi di chirurgia parodontale interventi di chirurgia preprotesica studio del caso protesico interventi di chirurgia impiantare provvisori rivalutazione del caso protesi definitiva 3 5 Dal Piano di Cura al Piano di Trattamento Il passaggio successivo rappresen ta una fase di fondamentale importanza nell economia dello Studio la tra sformazione del piano di cura in un piano di trattamento complesso orga nizzativo programmazione degli appuntamenti ed economico preventivo e programmazione contabile Questo passaggio tra la componente clinica e quelle di segreteria deve sottostare a regole precise in modo tale da essere veloce e automatico Prenderemo qui in esame la preparazione del preventi vo ela preparazione del programma degli appuntamenti 3 5 1 Il preventivo In base alle terapie riportate in cartella dopo che il medi co nell ambito della visita ha spiegato al paziente la tipologia delle cure da eseguire la segreteria preparer un preventivo scritto in duplice copia una per il paziente che restituir firmata in caso di accettazione una da allegare in cartella Riassumendo un preventivo corretto deve essere scritto e
121. dell ana lisi dei vari nodi si sarebbe dovuto in questa occasione trattare della prima visita e della questione del preventivo Ci sembra tuttavia che il piano di trattamento in quanto utiliz zato o poco utilizzato secondo i casi nella pratica quotidiana rivesta una impellenza maggiore questo il mo tivo per cui viene affrontato subito Ci agganceremo alla visita e al preventi vo prossimamente Naturalmente si suggerisce di re digere il PdT nel caso di situazioni complesse o comunque ritenute tali dall operatore clinico Molti dei trat tamenti che vengono praticati in uno studio sono ripetitivi con un numero di sedute pressoch standard In que sti casi che sono poi la maggioranza il PdT pu con tranquillit essere de legato all Amministrazione una volta determinato il modello di riferimento In verit ci sono anche degli operatori che per abitudine e non sotto l im pellenza di un urgenza decidono sul momento che cosa fare Ma per for tuna non sembrano essere in molti a soffrire di una tale pulsione verso l arte e la creativit La segreteria avendo il paziente da vanti mentre concorda le date e l ora rio delle sedute pu avere l imme diato riscontro della disponibilit di tempo del paziente verso l intera cura o nel caso di trattamenti lunghi al meno di un congruo numero di sedu te a venire Inoltre avendo il tempo minimo clinico indicato dal dentista che ha redatto il P
122. dente eccetto l esibizione del listino da cui non si pu prescindere Inoltre se lo Studio non dispone di un opportuno controllo di gestione in terviene la difficolt a individuare la quota percentuale da erogare per la prestazione Gli svantaggi per il collaboratore sono l automatica partecipazione agli scon ti sui quali non ha potere di intervento e la difficolt a calcolare l importo complessivo che gli dovuto Retribuzione oraria E la condizione teoricamente preferibile sia per lo Studio sia per il collabo ratore il quale 46 TOSCO 17x24 02 indd 46 7 07 2010 14 08 48 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE pu fare un calcolo previsionale dell incasso in un periodo non subisce le diminuzioni dovute a eventuali sconti decide il valore della propria prestazione indipendentemente dalle di sdette e o dai mancati appuntamenti Lo Studio conosce a monte il costo da erogare al collaboratore pu richiederne la presenza quando esiste una reale esigenza di lavoro pu organizzare la presenza dei pazienti in modo da ottimizzare il tempo del collaboratore non tenuto a esibire listini o preventivi per il calcolo del compenso da erogare Naturalmente occorre che la segreteria dello Studio abbia le capacit di ge stire e controllare al meglio le disdette e i mancati appuntamenti dal mo mento che il collaboratore viene pagato comunque anche se non
123. di applicare delle variazioni sul prezzo queste ricadono anche sulla sua retribuzione E molto meglio dare retribuzioni a prestazione Il collaboratore pu fare il calcolo dei suoi emolumenti sulla base del prezzo per il numero di prestazioni senza considerare variazioni che riguardano unicamente lo Studio e il titolare pu opera re come meglio crede all interno della sua azienda con la strategia dei prezzi che ritiene opportuna senza doverla esibire ai quattro venti la prima visita spetta al titolare I clienti vengono nel suo Studio per ch c lui E solo dietro sua indicazione sono disponibili ad accettare interventi di altri Delegare la prima visita ad altri operatori clinici per quanto professionisti di livello significa richiamare alla mente situazio ni proprie del servizio pubblico dove ti presenti e ti vede chi capita Nel lo Studio privato occorre trasferire al paziente motivi sufficienti perch accetti di essere fidelizzato E questa azione pu essere svolta solo dal titolare Inoltre indubbio che il collaboratore conduca la prima visita secondo parametri suoi un qualunque professionista quando lavora presso altri regola le sue esigenze sulla base dell azienda che paga i suoi servizi Queste esigenze vengono naturalmente prima di tutto il resto se concordate a monte e accettate da entrambe le parti In qualunque altra azienda un professio nista che antepone le sue esigenze a quelle dell azienda con cui ha
124. dizione che a fronte del man tenimento del valore 70 in uscita contro un valore persistente in entrata di 90 per un certo periodo si crea lo squilibrio finanziario rispetto al dato fisiologico 143 7 07 2010 14 13 08 Marketing e Organizzazione un case history MARKETING E ORGANIZZAZIONE UN CASE HISTORY Premessa Cosa si deve e cosa si pu migliorare nella gestione dello Studio Come possibile fidelizzare i pazienti clienti E cosa pensano di noi del nostro staff del nostro Studio sempre possibile fare marketing Sono alcune delle domande che mi sono fatto fermandomi a riconsiderare se era sufficiente ed efficace quello che facevo per mantenere gradevole e vantaggiosa la mia professione quotidiana Il dentista oggi si trova ad affrontare situazioni e problematiche per le quali non ha preparazione e spesso percezione Fino a ieri controllo della qualit igiene ambientale e sterilizzazione pro grammazione comunicazione ergonomia marketing analisi economica e gestionale processi e procedure per raggiungere obiettivi supporto infor matico erano curiosit di breve lettura e scarsa attenzione Ora tutto questo e diventato talmente di attualit da riempire fino a straripa re programmi di congressi corsi serate insegnamenti universitari E come sempre si fatica a districarsi tra i numerosi docenti che si propon gono per rivelare la loro chiave di successo Bene ma che fare Da dove e da chi cominciar
125. duzione Questo concetto comprende tutti i costi indiretti strut tura in cui avviene l azione tasse e tributi utenze mantenimento delle condizioni di agibilit attrezzature generali costruzione delle profes sionalit che permettono potenzial mente l erogazione della prestazione e i costi diretti personale addetto attrezzature specifiche materiale di consumo tempo degli operatori che permettono l erogazione reale della prestazione Rispetto ai costi indiretti possibile affermare che essi esisto no per il solo fatto che esiste la strut tura organizzata Nel caso specifico dell azienda odon toiatrica succede a volte di sentire affermazioni del tipo Non mi di spiaciuto che il tal paziente non si sia presentato all appuntamento Almeno ho potuto leggere il giornale Tutte le disdette intese come un paziente che non si presenta all appuntamen to senza avvisare in tempo utile per la sostituzione hanno un costo molto elevato per l azienda di servizi Non solo infatti non si accede al recupero del valore finanziario del lavoro previsto ma in pi si devono sostenere tutti i costi indiretti e par zialmente diretti che si sono attivati per predisporre il sistema a erogare la prestazione Se si tiene conto che nella struttura odontoiatrica non organizzata non irrealistico pen IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY sare a una disdetta al giorno c da augurarsi che il gi
126. e Siamo pronti a ricevere e supportare questi nuovi insegnamenti E dove li mettiamo Quando rientriamo nei nostri Studi cosa facciamo Si sono innescati meccanismi strani e controversi che hanno portato a crede re che la nuova scienza sia condizione sufficiente per poter lavorare oggi Sufficiente non gi necessaria perch lo a colmare da sola l incapacit ad affrontare il progresso e il futuro Credo sia possibile ritenere che la chiave di successo della nostra professione passi attraverso alcune fondamentali tappe obbligate formazione e aggior namento continuo costruzione di uno staff implementazioni di tecniche e procedure per ottimizzare l ergonomia di lavoro e il controllo di qualit individuazione e selezione dei nuovi obiettivi A questo livello e solo qui si possono inserire nuove metodiche di mar keting mirato essendo fortemente convinto peraltro che le nostre energie vadano indirizzate alla fidelizzazione dei nostri pazienti clienti creando le condizioni ottimali per una solida stabilit dei risultati ottenuti e per una consistente ancorch autorevole base di ripartenza Due grandi aree quin di sistema di qualit e sviluppo Nella prima si interverr direttamente sulla gestione dello Studio e delle ri sorse per aumentare la produttivit diminuire i costi e migliorare la qualit della vita Nella seconda conseguente alla prima si analizzeranno le strate gie per concretizzare obiettivi di crescita e mi
127. e che porta il paziente a recarsi dal dentista per chiedere di essere curato La motivazione indicata dalla linea curva rossa da A a x mentre e al suo api ce nel punto A cio nel momento in cui il paziente decide di sottoporsi alla cura decresce in modo assai rapido anche grazie a metodiche che permetto no di abbattere rapidamente il dolore o di svolgere in poco tempo operazioni che richiedevano molte sedute In poco tempo il paziente che vede soddisfatto il suo bisogno iniziale perde gran parte della motivazione alla cura La disponibilit al pagamento che esisteva sicuramente al punto A e che probabilmente superava quanto ri chiesto in quel momento decresce altrettanto rapidamente Sarebbe logico aspettarsi che gli importi degli acconti successivi decrescano seguendo cosi l andamento della percezione del bisogno Ma spesso cos non La Figura 2 rende evidente che la linea del pagamento indicata da A a N nei momenti previsti per i versamenti di A B e C un terzo un terzo e un terzo una linea retta che si discosta sempre pi dall andamento di quella della percezione del bisogno Risulta ovvio che per concordare delle modalit di pagamento che seguano la curva discendente della motivazione indispensabile redigere il Piano di Trattamento 3 Case history La formulazione del Piano di Trattamento personalizzato sta alla base del introduzione successo dello Studio odontoiatrico inteso come azienda Devono essere va
128. e comunicazioni correttezza i pazienti devono percepire la totale attenzione del medico Dichiarare la momentanea indisponibilit per ragioni cliniche Le informazioni sulla telefonata devono essere riportate su un apposito memo Fig 3 da lasciare sulla scrivania del medico per il disbrigo tra un paziente e l altro o a fine giornata oppure consegnate all assistente quando si reca alla reception per accompagnare il paziente in uscita Studio Odontoiatrico dott Bianchi TELEFONATE Data Ora Da A Motivo richiama tel uff chiamare tel ab urgente cell Fig 3 71 TOSCO_17x24_04 indd 71 7 07 2010 14 10 30 72 TOSCO 17x24 O04indd 72 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA il colloquio deve svolgersi secondo lo schema della comunicazione con sapevole apertura individuazione del problema risposta al problema chiusura privilegiando a seconda del momento gli aspetti di forma o quelli di contenuto cortesia sorridere al telefono d la sensazione di attenzione disponibi lit e connota positivamente l interazione 3 2 L accueil Il momento dell accueil le operazioni che stanno attorno all azio ne diricevimento di un cliente si colloca nella sfera della formazione e o del rafforzamento della fidelizzazione Il protocollo di accueil da adottare dovrebbe muovere dalle seguenti consi derazioni 1 deve conformarsi al b
129. e della PREVENZIONE INTEGRALE CURA INTEGRALE significa che a ogni Paziente viene sempre fatta una visita specialistica completa allo scopo di scoprire non solo tutte le carie ma per evidenziare anche gli eventuali disturbi gengivali che se trascurati possono condurre alla perdita di denti completamente sani piorrea verranno anche ricercate le alterazioni ortodontiche nei bambini e quelle protesiche negli adulti Per fare una corretta diagnosi verranno eseguite tutte quelle ricerche necessarie quali radiografie specifiche impronte di studio e fotografie ne seguir un piano di trattamento con relativo preventivo di spesa e le eventuali condizioni di pagamento Tutti i trattamenti vengono realizzati con lo scopo ben preciso di conservare il pi a lungo possibile la dentatura dei pazienti senza trascurare un servizio di PREVENZIONE PERSONALIZZATA CONTINUA Affinch ci possa realizzarsi sia durante la cura per riabilitare la vostra bocca sia per mantenerla in perfetta Allegato 1 100 TOSCO_17x24_05 indd 100 7 07 2010 14 11 06 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY salute a riabilitazione avvenuta assolutamente indispensabile la Vostra collaborazione Tale collaborazione si dovr manifestare con i seguenti punti a visita periodica semestrale b pulizia dentale specialistica detartrasi c corretta igiene orale domiciliare indispensabile che ogni paziente di questo Studio impari a riconoscer
130. e nella placca dentale e nel tartaro il principale nemico dei propri denti e delle sue gengive Con l insegnamento delle pratiche pi elementari di igiene dentale spazzolino e filo interdentale si pu raggiungere e mantenere questo scopo Resta comunque inteso che sar sempre comunque affidata alla Vostra costanza la buona riuscita di un programma efficace e protratto nel tempo d consigli dietetici in bocche predisposte anche errori dietetici Specie se uniti a scarsa igiene possono peggiorare il decorso devastatore della carie e delle malattie gengivali Particolarmente zuccheri cioccolato e dolciumi in genere sono a ogni et nemici pericolosi della salute dentale Nostro scopo fondamentale che ogni paziente diventi il PRIMO ASSISTENTE DI SE STESSO Contemporaneamente alla lettera di presentazione dello Studio viene con segnata al paziente una scheda anagrafica e un questionario anamnestico Allegato 2 DATI ANAGRAFICI DATA COGNOME NOME VIA CITT TEL ABITAZ TEL UFF CELL DATA e LUOGO di NASCITA CODICE FISCALE ANAMNESI Siete stato ricoverato in ospedale negli ultimi due anni Avete assunto farmaci nell ultimo anno Siete allergici a qualche farmaco Avete mai notato di sanguinare facilmente o a lungo Soffrite di disturbi nervosi che hanno richiesto l uso di farmaci Soffrite di attacchi convulsivi o epilessia Soffrite di sinusite o difficolt respiratorie
131. e personali del professionista a versamenti per fondi di accumulo di risparmio allo stipendio mensile ripetitivo scelto come quota di riconoscimento ordinario per la propria attivit lavorativa a spese famigliari di particolare rilevanza altre individuabili per singole situazioni La riduzione dell eventuale stipendio mensile girato dal conto Studio al conto personale e o la riduzione di altre tra le spese citate possono diventare operazioni necessarie e ineludibili Un professionista deve pertanto cono scere la situazione finanziaria per poter intervenire sui vari livelli compreso il tenore di vita personale qualora ci risulti necessario al mantenimento o allo sviluppo dell attivit professionale 140 TOSCO 17x24 08 indd 140 7 07 2010 14 13 08 L AZIENDA ODONTOIATRICA E L ANALISI FINANZIARIA Proviamo ora ad analizzare una situazione di conto corrente bancario posi tivo Cfr Tab 5 Data Saldo c c Saldo movimenti 01 01 2004 10 000 00 31 01 2004 12 000 00 2 000 00 29 02 2004 13 000 00 1000 00 31 03 2004 10 700 00 2300 00 30 04 2004 9 900 00 800 00 31 05 2004 10 300 00 400 00 30 06 2004 10 450 00 150 00 450 00 4 4 4 4 Tab 5 La situazione opposta alla precedente I saldi del conto corrente bancario pur con qualche periodica riduzione sono sempre in positivo Il risultato d tranquillit poich evidenzia un buon andamento de
132. e sempre di meno l opportunit di acquisire esperienza nello Studio di famiglia si dira da i giovani laureati dispongono in complesso di budget inferiori da investi re nella frequentazione di corsi al di sopra delle loro possibilit economiche i costi di allestimento di uno Studio allungano i tempi d attesa per costruire le risorse economiche necessarie Per contro l immaginario del ritorno economico dell esercizio della profes sione in parte mutuato dal pensiero collettivo e in parte trasmesso dal cor so di laurea dell immediato accesso a elevati guadagni li porta ad avanzare richieste per le loro prestazioni anche in fase ancora priva di sufficiente esperienza che ben difficilmente potrebbero rivelarsi un vantaggio per lo Studio che dovrebbe accoglierli come collaboratori sia sul versante econo mico sia su quello della garanzia del risultato clinico La conclusione che l ampio bacino potenziale a cui attingere in caso di ne cessit di collaborazioni di fatto escluso dal mercato Chi vuole collabora zioni si rivolge a chi ha gi esperienza e i giovani sono a contendersi i pochi spazi rimanenti Aziendalmente e socialmente parlando siamo di fronte a uno spreco enorme di risorse Una possibile soluzione potrebbe nascere dall osservazione del comporta mento delle aziende altre Da tempo esistono collaborazioni dirette tra il mondo dei professionisti dell area dei servizi e i neolaureati che intendono inserirsi nel sett
133. e sulla capacit della segreteria di incassa re ovvero ci dice se la differenza livello di sofferenza finanziaria tra incas sato e prodotto rientra in un range fisiologico per uno Studio odontoiatrico o se invece non stia finanziando eccessivamente le cure dei pazienti La Tab 1 una esemplificazione del report presentabile per l analisi del rap porto tra prodotto e incassato Mese Produzione Incassato Scarto assoluto Scarto Gennaio 10 000 00 9 500 00 500 00 5 0 96 Febbraio 9 400 00 8 500 00 900 00 96 Marzo 12 500 00 10 500 00 2 000 00 16 0 96 Aprile 9 000 00 9 500 00 500 00 5 5 TOT 40 900 00 38 000 00 2900 00 7196 Il report visualizza immediatamente il trend di incasso e permette di valu tare come gi detto la capacit della segreteria di incassare Esso per pu dare altre interessanti e utili informazioni In particolare correlando i pagamenti relativi ai costi diretti sostenuti per il livello di produzione raggiunto materiali clinici oneri per il personale ecc si pu valutare quanto siano compatibili con gli incassi per i servizi prestati Il disallineamento temporale tra pagamenti e incassi rischia infatti di innalzare l indebitamento verso le banche a livelli superiori al dato fisio logico con conseguente aumento degli oneri finanziari sugli scoperti di conto o sugli affidamenti Tale disequilibrio pu rendere inoltre difficoltoso il rapporto con i fornit
134. econdo semestre dell anno successivo ad essere trasferito nel locale dell archivio storico permanente sempre valido e destinato a risiedere nei locali dello Studio Le attivit di archivio interessano i seguenti dati cartelle cliniche gli originali dei documenti relativi ai pazienti devono essere archiviati nello schedario delle cartelle cliniche secondo le tipo logie clinica anamnesi iniziale e aggiornamenti successivi consenso infor mato piano di trattamento diario clinico rx esami vari gestionale scheda anagrafica consenso privacy preventivo piano di pagamento Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine alfabetico cognome paziente In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi schedari organizzati con criteri logici es Pazienti Terminati Pa zienti in Cura Esami diagnostici la documentazione diagnostica che per dimensioni non pu essere archiviata nella cartella clinica opt tac deve essere ar chiviata in un contenitore denominato Diagnostica 81 TOSCO_17x24_04 indd 81 7 07 2010 14 10 31 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine alfabetico cognome del paziente e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente Fatture attive la copia Studio deve essere archiviata in un dossier de nominato Fatture emesse Anno xxxx verificando che non vi siano inte
135. edicato alla cura odontoiatrica Occorre per tener conto che siccome solo il 4 3 si collocato in attesa di occupa zione e nessuno si dichiarato disoccupato e immaginiamo pure che i disoccupati siano situati nel 14 8 che non ha risposto probabilmente un numero significativo di occupati e pensionati comprende anche le casalinghe le quali formalmente non dispongono di un reddito Ci richiede una particolare attenzione in sede di presentazione dei preventivi dove la qualit della prestazione deve essere commisurata alla massima qualit possibile per il cliente al quale ci si rivolge pena l impossibilit di accettazione del preventivo stesso 146 TOSCO_17x24_09 indd 146 7 07 2010 14 13 42 MARKETING E ORGANIZZAZIONE UN CASE HISTORY Professione Frequenza Percentuale studente 6 29 96 artigiano 16 7 6 96 commerciante 1 0 5 96 casalinga n 8 196 impiegato 52 248 libero professionista 28 133 96 Validi operaio 18 8 6 96 non risponde 45 214 96 imprenditore 8 38 96 dipendente pubblico Il 5 2 agricoltore 3 14 96 altro 5 2 4 96 Totale 210 100 L immagine dello Studio trae conferma anche dal dichiarate nei questionari compilati impiegati liberi professionisti artigiani imprenditori a tipologia delle professioni Altri famigliari in cura Esempio 2 Nucleo famigliare Frequenza Percentuale no 59 28 1 Si 139 66 2
136. edisce l ottimizzazione dell agendaO Sembra esistere una prassi consolidata negli Studi odontoiatrici di fissa re gli appuntamenti per un paziente a una settimana almeno uno dall al tro Raramente all origine dell intervallo si trova non un motivo clinico ad es devono trascorrere almeno n giorni perch la gengiva possa gua rire bensi l abitudine Un organizzazione ottimizzata avr tutto l inte resse a terminare la cura nel tempo clinicamente pi breve possibile e il PdT deve quindi fornire le necessarie informazioni alla segreteria L assenza del contenuto operativo di tutte le sedute impedisce a chi trat ta le modalit di pagamento di attribuire in modo congruo a ognuna il valore di produzione da cui devono scaturire l ammontare dell anticipo e degli acconti successivi Ci significa che l azienda non in condizione di prefigurare il budget di produzione per i mesi a venire e di conse guenza quello finanziario neppure con un accettabile oscillazione 94 TOSCO 17x24 05 indd 94 7 07 2010 14 11 06 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY l assenza del valore di produzione di ogni seduta elencata nel PdT im pedisce di concordare modalit di pagamento tali da non costringere si stematicamente l azienda a fare da banca al paziente o da non esporla a rischi di lunghe attese per i saldi finali protratti dopo il termine della cura o peggio a saldi nei fatti inesigibili 2 1 Attribuire il
137. ell indagine anagrafica sentirne e analizzarne le valu tazioni sulla qualit percepita sia nell ambito strettamente clinico e sia in quello metaclinico deve trasmettere al cliente che ogni proposta di ulteriore intervento piccolo o grande che sia originata dal dovere deontologico e non ad esempio da quello economico spesso il caso dell igiene perio dica deve farsi carico in toto del cliente compresa l azione di ricordargli le scadenze in cui si deve presentare in azienda per i controlli periodici Il marketing per ogni azienda che nasce per rispondere a un bisogno per cepito ed come visto finora il caso dell azienda odontoiatrica inizia il momento successivo alla risposta Perch solo da questo istante il cliente passa dalla condizione di cliente teorico o di cliente casuale a quella di cliente reale e va a costituire insieme ad altri che si sono aggiunti nel tempo il tar get reale lo zoccolo duro proprio di ogni azienda e a cui ogni azienda pensa in primis quando mette in atto delle azioni di marketing 22 TOSCO 17x24 01 indd 22 7 07 2010 14 07 37 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA 3 4 L analisi economica e gestionale del processo produttivo Il momento di con clusione di un ciclo di produzione aziendale ed qui indifferente l oggetto della produzione manufatto o servizio obbliga e permette l analisi di gestione Nella specifica azienda odontoiatrica pu essere sostanzialmente di due tipi a
138. ende a fissare autonomamente i periodi di assenza ferie corsi ecc Natu ralmente tutto ci incide pesantemente sull organizzazione e sicuramente rappresenta un costo per l azienda che lo ospita Sono molti ancora gli interrogativi Questi esempi sono solo a dimostrare come sarebbe opportuna una discussione approfondita sulla figura del colla boratore in modo che si salvaguardino gli interessi di entrambe le parti Tut tavia muovendo dall ottica dell organizzazione aziendale e quindi da quella della propriet alcuni titoli generali si possono sostenere fin d ora un titolare di Studio introduce nella sua azienda un collaboratore per ch ricopra alcuni spazi operativi che vuoi perch non specialista del settore vuoi perch non interessato alla specifica azione clinica e o vuoi per sovrabbondanza di clienti non pu o non vuole affrontare Quindi il termine di collega da intendere solo nell accezione di professioni sta specifico e non anche come soggetto che collocato nella stessa sfe ra di potere del titolare Perch in quest ambito un soggetto subalterno pagato solo ed esclusivamente per svolgere uno specifico lavoro esatta mente come una qualunque altra figura che opera all interno dello Stu dio Deve quindi operare nell ambito dello spazio delimitato dal motivo per cui e stato richiesto e per cui viene retribuito Se un collaboratore non in grado di adattarsi a questa funzione nei termini sopr
139. ensionati 11 6 e alla loro particolare disponibilit economica Le professioni prevalenti esprimono un reddito medio impiegati dipendenti pubblici e casalinghe Esiste poi un interessante settore di redditi alti e di lavoratori autonomi La durata della fruizione media dei servizi dello studio molto alta 13 anni circa con un picco collocato tra i primi 10 anni La qualit delle prestazioni stata definita dal 60 dei pazienti come superiore alla norma Il dato sommato alla risposta del massimo possibile ci porta a una descrizione della massima qualit dell 81 59 Il 95 1 dichiara che giusto cercare professionisti che offrono il massimo della qualit e la percentuale di soggetti che rispondono a questo requisito non offrono un corretto rapporto tra qualit e prezzo a prezzi pi cari della concorrenza e valutazione del costo della qualit maggiore per il professionista elevato Si pu ritenere che i clienti non siano andati a verificare presso altri studi per stabilire dei confronti o in qualche caso che il prezzo del servizio richiesto non sia il problema principale Il gradimento degli operatori clinici molto elevato in alcuni casi oltre il 90 Comunque mai inferiore all 85 La presentazione del Piano di Cura precisa e comprensibile Non cosi soddisfacente la questione del preventivo E proposto in modo chiaro preciso e professionale ma si sottolineano problemi di privacy di non sempre adeguata attenzione
140. entare e o rimanere competitive sul mercato seguono ormai da tempo questo metodo Credo che anche nell ambito della realt odontoiatrica prima di andare a costruire patenti di certificazione europea occorra conoscere bene che cosa si va a certificare La qualit passa necessariamente attraverso il controllo di gestione che pone alla base l analisi corretta e approfondita dei dati sui risultati aziendali Note capitolo 07 1 Basti pensare all ISTAT Istituto Na alla Demoskopea al CENSIS ecc zionale di Statistica all EURISPES 133 TOSCO_17x24_07 indd 133 7 07 2010 14 12 38 L azienda odontoiatrica e l analisi finanziaria L AZIENDA ODONTOIATRICA E L ANALISI FINANZIARIA 1 Che cos Lo Studio odontoiatrico servizio impresa azienda l analisi finanziaria Il concetto gi affrontato in precedenti capitoli di quest area d informazione porta a considerare un aspetto della vita di ogni azienda che riveste rilevan za fondamentale nell analisi degli andamenti e dei risultati di qualunque attivit economica Si parla cio dell analisi finanziaria In termini sintetici e schematici si pu dire che l analisi finanziaria quella che permette alla sua conclusione di affermare che l attivit aziendale o la propria attivit professionale hanno un risultato economico concreto posi tivo o negativo che sia ma misurabile con parametri e strumenti certi Gli strumenti di base per attivare l analisi finanziaria sono
141. enza che occorreva possedere ha segnato si i dipendenti ma anche e spesso profondamente i datori di lavoro Ci ancora pi evidente nel mondo dei professionisti dove ai dipen denti si richiedono delle conoscenze particolari che devono essere trasmes se nell arco di un certo tempo E ovvio che un professionista preferisce trasferire conoscenza a un soggetto che concepisce il lavoro come una scelta per la vita Tuttavia oltre una certa soglia di preferenza occorre stare attenti a non diventare ricattabili Succede di incontrare a volte professionisti che pur avendo a suo tempo formato il personale che li affianca vedono ora la possibilit di un abbandono come una tragedia come un rischio di tracollo dell impresa stessa Dimenticando che se quella azienda esiste tale perch esiste il titolare C era prima e ci sar dopo il dipendente Certo pu essere fastidioso magari il turn over 62 TOSCO 17x24 O3 indd 62 7 07 2010 14 09 34 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI pu creare qualche difficolt ma sicuramente non crolla l azienda O se en tra seriamente in difficolt lo sarebbe entrata comunque e per motivi diversi dal cambiamento di un dipendente pur bravo che sia Occorre di sicuro fare in modo che non siano dei motivi di insoddisfazio ne a costringere un dipendente ad andarsene o a cambiare posto di lavoro Perch il personale che si trova bene produce di pi e meglio le condizio
142. erarchia delle funzioni la capacit relazionale necessaria a fare sinergia con gli altri componenti la professionalit specifica i processi macro e micro le proce dure Quanto detto vale sia in senso orizzontale tra soggetti collocati allo stesso livello nel sistema per esempio i medici tra loro le risorse umane di supporto tra loro ecc sia in senso verticale tra soggetti che svolgono fun zioni in livelli diversi es il medico con le risorse umane di supporto 3 3 La risposta Per certe tipologie di aziende dal punto di vista strettamente operativo il momento della risposta la conclusione dell intero ciclo Ho bisogno di benzina per viaggiare mi fermo al primo distributore ottengo la risposta pago e me ne vado Nell azienda odontoiatrica per il contenuto specifico del servizio erogato la risposta la conclusione della cura prefigurata appunto nel piano di cura certamente la conclusione dell azione clinica specifica ma anche a sua volta l inizio di un altro servizio il processo di mantenimento della salute orale acquisita Spesso il cliente non ha coscienza di questo bisogno Mentre nel momento del dolore il cliente esprime un bisogno cosciente questaltro successivo alla risposta gli deve spesso essere indotto D ora in poi l azienda deve farsi parte attiva per indurre il cliente a mantenere il rapporto Deve quindi conoscere tutte le caratteristiche che il soggetto ha espresso solo parzialmente n
143. ernativa possibile data la preesistente pro grammazione Inoltre lo spazio spu gna pu servire al riassorbimento di eventuali ritardi o per attivit paracli niche piani di trattamento evasione di telefonate Esso va commisurato alle effettive esigenze di Studio pu essere previsto quotidianamente o proporzionalmente ridotto 91 7 07 2010 14 10 32 Il Piano di Trattamento note organizzative e case history Premessa note organizzative 1 Obiettivi del Piano Fig 1 di Trattamento TOSCO 17x24 O05 indd 93 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY Nel capitolo 01 la Figura 4 descriveva il processo di produzione proprio di un azienda odontoiatrica Si cercato in quella sede di individuare i nodi fondamentali e di precisarne il significato come viene richiamato in nota Si vuole ora fornire alcune indicazioni relative al nodo che individuato nel processo produttivo come Piano di Trattamento Talvolta le espressioni Piano di Cura e Piano di Trattamento sono utiliz zate come sinonimi Cosi non e poich indicano due momenti diversi nel processo produttivo e scaturiscono da azioni diverse destinate a muovere verso diversi obiettivi Il Piano di Cura nasce dalla prima visita e comprende l elenco di tutte le azioni che l operatore clinico individua come necessarie per risolvere il pro blema della malattia orale del paziente che ha visitato L elenco delle azioni non proce
144. ero analizzare nell ottica dell organizzazione e gestione delle risorse le figure interne allo Studio odontoiatrico che operano nelle tre aree sopra individuate Ne fanno parte figure che dal punto di vista dell organizzazione sono col locate in posizioni tra loro diverse sia per motivi strutturali sia per obiettivi individuali 1 1 II titolare la propriet Ha scelto di intraprendere un attivit autonoma Ha investito il capitale necessario di cui deve rientrare Vive quotidianamente i rischi della sua impresa Si confronta sistematicamente con il cosiddetto mercato cio con gli altri operatori che offrono servizi che rispondono 7 07 2010 14 08 47 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE agli stessi bisogni dell utenza Ha la responsabilit delle Risorse Umane che prestano la loro opera aspettandosi il ritorno economico necessario per la loro esistenza Ha la responsabilit deontologica di fornire un servizio alla persona nell ambito della salute Produce ricchezza come valore aggiunto che ritorna sulla societ in cui generato sotto forma di tasse che eroga allo Stato e quindi alla collettivit Deve vivere con il lavoro che genera e o che direttamente svolge Ha quindi tutte le caratteristiche che lo collocano a capo di un impresa la sua E a tutti gli effetti un imprenditore Il titolare quindi all interno del sistema Studio odontoiatrico l unica fi gura de
145. esistenti all interno di una realt aziendale per tenere sotto osservazione gli elementi del controllo di gestione L ambito generale in cui si colloca quello del marketing cio della proposta del prodotto aziendale a un target che pu essere generico o selezionato a seconda delle scelte strategiche Nello specifico rientra nella sfera del commerciale che si concretizza dopo la descrizione del prodotto e che riguarda direttamente la vendita cio la traduzione della motivazione in un azione economicamente utile per lo Studio odontoiatrico ATTIVIT ODONTOIATRICA TECNICHE DI VENDITA ORGANIZZAZIONE AZIENDALE TECNICHE DI MOTIVAZIONE MARKETING AZIONE ECONOMICAMENTE UTILE PER L AZIENDA Fig 1 157 TOSCO 17x24 10 OK indd 157 7 07 2010 14 15 06 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 2 Che cosa Nome o codice del cliente occorre rilevare Per chi analizza i dati questa informazione non significativa ma lo per lo Studio che ha presentato il preventivo Permette di individuare la persona a cui stato sottoposto e anche di controllare che l elenco contenga tutti i pre ventivi presentati E molto facile infatti dimenticarne qualcuno sia perch a volte possibile che sfuggano a una segreteria sotto pressione per il nume ro di clienti da ricevere e da dimettere sia perch spesso non c l abitudine a considerare alcuni interven
146. esura dei budget di produzione aziendale e per singolo produttore Costi totali e per centri di costo Costo dei singoli produttori Utile e redditivit aziendale e dei singoli produttori Congruit dei costi rispetto alla produzione totale e dei singoli produttori Rapporto tra ore di lavoro dei produttori e del personale dipendente 23 TOSCO 17x24 01 indd 23 7 07 2010 14 07 37 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Individuazione del costo orario dell azienda per l analisi della redditivi t di ogni singola prestazione ottimizzazione del listino Budget costi Si ottengono per l area finanziaria Rapporto costi pagamenti Rapporto ricavi incassi Previsionali di incasso Previsionali di pagamento Budget finanziari entrate e uscite Ipotesi sul carico fiscale 3 5 Lo sviluppo L analisi gestionale fornisce alla propriet gli strumenti per decidere la direzione dello sviluppo Lo sviluppo un dato da cui un azien da moderna non pu prescindere Occorre per fare chiarezza sul termine sviluppo Esso non significa necessariamente ingrandirsi inteso come spazio pi am pio su cui l azienda distribuita come maggior numero di addetti come aumento del target di riferimento In molti casi pu significare ottimizzazione delle risorse professionali pi ampio ventaglio di servizi specifici offerti affinamento delle specializzazio ni razionalizzazione dei costi Nello specifico dell a
147. eterminante saper cogliere le reali urgenze poter avere accesso veloce alla linea telefonica libera trovare i locali ordinati Tutto il resto va bene se c ma non sembra costituire importante indicatore per valutare la maggiore o minore professionalit Resta comunque vero che la capacit tecnica non rientra tra i parametri utilizzati dai pazienti pet valutare la professionalit Pare che la capacit tecnica sia data per scontata Rispetto ai medici si no nr Spiegazione preventiva 63 5 35 9 0 6 Attenzione nel mettere a proprio agio il 61 4 38 0 6 paziente Puntualit 60 8 38 6 0 6 C it di inst to di apani di instaurare un rapporto di 55 3 441 0 6 fiducia nel tempo Utilizzo di strumentazione di supporto 54 4 44 9 0 6 adeguata e moderna Spiegazione durante la seduta e ia Mn Chiarezza dell esposizione 52 5 46 8 0 6 Spiegazione sugli effetti della specifica 51 3 48 1 0 6 terapia effettuata Capacit di personalizzare il piano di 47 52 3 0 6 trattamento terapeutico o 40 5 58 9 0 6 Attenzione al paziente come persona Capacit di ascoltare 35 7 63 7 0 6 Non rispondere al telefono durante il 30 2 69 2 0 6 trattamento Chiamata del paziente dopo l intervento 27 2 72 2 0 6 Informazioni sulla salute in generale 16 7 82 7 0 6 Attenzione all immagine e cura della 16 2 83 1 0 6 propria persona Rimandate a valutazioni successive o a
148. ettato il preventivo la segreteria fissa al paziente una serie iniziale di appuntamenti necessari per bonificare il cavo orale igie ne ed estrazioni La durata che riserviamo a queste sedute di un ora per la detartrasi unitamente alla lezione di igiene e di mezz ora per le avulsioni den tarie Se si prevede una bonifica chirurgica con utilizzo di materiali riempi tivi atti a favorire il processo di guarigione e limitare il riassorbimento della cresta alveolare residua i tempi sono variabili e da concordare con il medico Terminata la guarigione e verificato il corretto apprendimento delle manovre di igiene al paziente vengono programmate le sedute necessarie a eseguire le cure conservative ed endodontiche Differente sar il tempo per eseguire 106 TOSCO 17x24 O05 indd 106 7 07 2010 14 11 07 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY un otturazione sulla semplice superficie occlusale rispetto a un otturazione che interessi pi pareti o elementi dentari del settore frontale Per le cure endodontiche deve essere diversificata la seduta a seconda che si tratti di un monoradicolato o di un pluriradicolato Generalmente soprattutto nelle fasi iniziali del trattamento tendiamo a non fissare appuntamenti estremamente lunghi siapernon traumatizzare il paziente sia perch un eventuale disdetta determinerebbe un problema per colmare lo spazio lasciato vuoto in agenda importante a tale riguardo che soprattutto per
149. ettore al fine di apportare eventuali modifiche o correttivi qualo ra fossero necessari con l obiettivo di migliorare la redditivit stessa So luzioni di intervento possono riguar dare il listino oppure i tempi di produ zione ottimizzazione tempi correlati alla prestazione e ancora il costo dei fornitori strettamente correlati al settore come ad esempio gli odonto tecnici per la protesi materiali clinici specifici di settore e altro L analisi per riunito utile per una corretta valutazione sia antecedente sia susseguente di un investimento in attrezzature e o macchinari clinici oltre che ad esempio per la valuta 3 T zione dell indice di saturazione del tempo poltrona Alcuni costi direttamente imputabili a una certa produzione quindi diretti possono non variare al variare della produzione stessa e non essere quin di dei costi variabili Per esempio considerando una produzione di con servativa otturazione il monouso materiale di consumo costo diretto sostanzialmente non varia al variare della produzione nel nostro caso nu mero di otturazioni eseguite mentre il composito materiale di consumo costo diretto varia in base al numero di otturazioni eseguite La suddivisione dei centri di costo come per i centri di ricavo pu esser differente e personalizzata in base al tipo di analisi che si vuole fare La classificazione presentata un mo dello pertanto integrabile e o modi
150. facilmente superato dedicando al paziente un tempo maggiore per rassicurarlo motivando ogni passaggio terapeutico comunicando sempre con chiarezza e semplicit Riuscire a in staurare con il paziente un corretto rapporto fiduciario fin dall inizio alla base del successo terapeutico Qualora nell ambito della prima visita emergano patologie sistemiche o in fettive per cui siano previste protocolli operatori o procedure di disinfezione e sterilizzazione particolari bene apporre un autoadesivo colorato nell an golo superiore sinistro della cartella in modo da organizzare e velocizzare i protocolli operativi sopra citati come ad esempio l utilizzo di anestetico senza vasocostrittore o l impiego di disinfettante specifico per strumenti uti lizzati su pazienti portatori di epatite C 102 TOSCO_17x24_05 indd 102 7 07 2010 14 11 07 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY 3 3 La visita Dopo aver correttamente raccolto tutti i dati anamnestici e le eventuali variabili si pu procedere con la visita odontoiatrica vera e propria In base alla tipologia di cure da affrontare si sceglier di formulare un piano di cure immediato se la problematica di sem plice risoluzione oppure di richiedere nuovi esami strumentali indispensabili al raggiun gimento di una corretta diagnosi Se si richiederanno radiografie da realizzare al di fuori dello Studio si proce der a fissare un successivo appuntamento per l
151. forme al livello di qualit che si intende raggiungere Area delle Risorse Umane di supporto alla produzione comprende i soggetti che dispongono delle conoscenze necessarie e sufficienti per affiancare il produttore nel lavoro che deve svolgere E ovviamente indi spensabile che le Risorse Umane coinvolte in questa tipologia di azien de siano a conoscenza dei processi cio dell obiettivo che si vuole rag giungere e che abbiano acquisito la propriet assoluta delle procedure da applicare La mancata conoscenza uno dei luoghi aziendali da cui scaturiscono sofferenze nei flussi di scambio con effetti a cascata ol tre che sul versante economico anche sulla qualit del prodotto fornito l area contiene le funzioni di segreteria reception amministrazione e quelle propriamente cliniche assistenti Area esterna per le forniture di materiali e servizi comprende le aziende che forniscono i manufatti indispensabili all azione clinica cioe i labora tori odontotecnici quelle che forniscono le attrezzature tecniche e le re lative manutenzioni quelle per i materiali di consumo i consulenti per gli adeguamenti normativi specifici radiologici rifiuti speciali D Lgs 626 ecc i consulenti per gli adempimenti pi generali fiscali ammini strativi del lavoro legali i consulenti di organizzazione le aziende e o i consulenti formativi per l aggiornamento professionale ecc Si prover qui a fornire un esempio di come si potrebb
152. gior parte dell utenza Segnaletica le aree devono essere contrassegnate con segnaletica evi dente e di immediata comprensione Rumori devono essere evitati tutti quelli che possono evocare timori o fobie e limitati quelli molesti di provenienza esterna Estetica il look dello Studio deve corrispondere all immaginario che il paziente ha dell ambito sanitario Essere ricevuti e assistiti da personale con una divisa impeccabile truc cato e pettinato con accuratezza trasmette al paziente una piacevole sensazione di ordine e pulizia che viene immediatamente estesa a tutto lo Studio Comunicativa viso e corpo atteggiamento fisico postura gestualit mimica facciale tono di voce pause silenzio sorriso e sguardo sono strumenti di supporto fondamentale alla comunicazione sonora e visi va Se utilizzati con tecnica e competenza sono in grado di incidere positivamente nell interazione con il paziente trasmettendogli un senso di gradevolezza di fondo alla sua esperienza 89 TOSCO_17x24_04 indd 89 7 07 2010 14 10 32 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il cliente che vive l attuale momento storico accetta sempre meno un rapporto di sottomissione con chi fornitore del servizio ma si pone come interlocutore attivo ha un atteggiamento critico verso la qualit e l efficienza dei servizi chiede soprattutto un rapporto professionale di consulenza Ed soddisfatto quando riconosciuto come persona
153. gli altri servizi alla persona analizzato e valutato dai clienti con schemi nuovi legati alla qualit dell offerta e al rapporto costo risultato del servizio E inoltre cambiata estendendosi la diffusione del servizio odontoiatrico sul territorio ed cos emersa la concorrenza cambiata infine la struttura fiscale 135 TOSCO_17x24_08 indd 135 7 07 2010 14 13 07 136 TOSCO 17x24 08 indd 136 Tab 1 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Tutti questi elementi comportano di conseguenza la necessit di avere nuovi ed efficaci strumenti di analisi della propria attivit professionale e impren ditoriale Sono stati osservati in precedenza gli aspetti organizzativi e la metodologia del controllo di gestione L analisi finanziaria il naturale corollario dell at tivit di controllo di gestione Molti criteri e sistemi di analisi utilizzati per il controllo di gestione sono di per s parametri utili all analisi finanziaria data la stretta correlazione tra produzione e incassi e tra costi e uscite L analisi finanziaria permette di valutare da diversi punti di vista e da diver sa angolatura se l attivit economica e i suoi risultati sono corretti coerenti ed equilibrati con i risultati evidenziati dal controllo di gestione Il primo parametro da analizzare indicato e utilizzato nel controllo di ge stione quello del rapporto percentuale tra incassato e prodotto Infatti esso ci d l immediata indicazion
154. glioramento 145 TOSCO_17x24_09 indd 145 7 07 2010 14 13 42 1 Come raggiungere un Obiettivo se non lo si conosce FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 11 Customer Satisfaction esperienza personale Il questionario ai pazienti per rilevarne il grado di soddisfazione uno strumento indispensabile per progettare e programmare le nuove strategie Nel mio Studio stato somministrato a tutti i clienti in appuntamento per qualsivoglia prestazione eccetto le prime visite per una durata di poco superiore ai 3 mesi Distribuito dalla reception e ritirato al termine della compilazione sta to immesso direttamente dal paziente in un apposita urna per mantenerne l anonimato I dati sono poi stati elaborati dalla Societ Lessicom Srl di Rivoli TO lo stesso gruppo di consulenti che mi ha seguito durante la fase di organizza zione gestionale dello Studio Qualche esempio di risultato emerso dall elaborazione dei dati Situazione lavorativa Esempio 1 Situazione occupazionale della clientela Frequenza Percentuale studente 6 29 96 in attesa occupazione 9 43 96 occupato 146 69 5 Validi pensionato 18 8 6 96 non risponde 31 14 8 Totale 210 100 Circa il 70 costituito da soggetti occupati L 8 6 da pensionati Complessivamente quasi 180 rappresentato da pazienti che dispongono di un reddito che seppure di grandezze differenziate pu essere in parte d
155. i autostima di tutti gli operatori dello Studio rimasta maggior sicurezza in quello che si fa e in quello che si propone ci sar sicuramente un miglioramento della qualit nel servizio offerto 2 3 Effetti collaterali al avvenimento Il coinvolgimento degli sponsor un aspet to da tenere in considerazione e da valutare seriamente Non si chiesto un finanziamento diretto ma la disponibilit a coprire i costi di un aspetto tra i tanti che si presentavano per l avvenimento il costo della sala l invio degli inviti il clown per l intrattenimento dei bambini durante le relazioni il servizio di catering della degustazione i prodotti del rinfresco la mostra delle opere pittoriche ecc In cambio del loro intervento i prodotti degli sponsor del settore odontoia trico o estetico erano a disposizione dei partecipanti in un apposito spazio allestito a fianco Lo scetticismo di alcuni di loro inizialmente disposti ad essere coinvolti pi in veste di fornitori che per una reale adesione all iniziativa si tramutato prima in stupore e poi in convinta partecipazione a questo modo di condur re il rapporto con i pazienti 2 4 Primi effetti esterni variazione del tasso di accettazione dei preventivi Un parametro molto significativo di valutazione dei risultati quello dell ac cettazione dei preventivi I primi dati al riguardo nei tre mesi successivi paiono molto buoni essen doci stato un forte incremento numerico e
156. i comunicazione tra le varie componenti interne e con i pazienti dove avere un tutor esperto che verifica controlla e trasferisce esperienza Certo occorre cominciare a capire che l esperienza cosi come in altre profes sioni ha dei costi E i ritorni economici procedono con i ritmi della crescita professionale 13 L igienista Anche l igienista appartiene all area dei produttori L evoluzione della funzione stata notevole grazie alla creazione della figu ra professionale giuridicamente riconosciuta La figura di igienista pone all azienda proprio perch appena giunta nell area dei produttori di una azienda odontoiatrica degli interrogativi che opportuno non lasciar cadere Si vedr qui di elencarne alcuni 1 L igienista si colloca sul mercato come libero professionista Ma cos come descritta o interpretata almeno dalla categoria sindacale che rag gruppa il maggior numero di questi operatori AIDI una figura obbli 45 TOSCO 17x24 02 indd 45 7 07 2010 14 08 48 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA gata per lo Studio odontoiatrico azienda privata che intenda offrire ai suoi pazienti il servizio di igiene orale cio tutti 2 Nei casi per altro pochi in cui un professionista privato viene imposto per legge a un soggetto privato ad es il notaio viene almeno stabilito il range in cui pu essere formulata la richiesta economica per la presta zione erogata Non questo il caso dal momento che non e
157. i mesi nell ar co dell anno L esempio riporta i dati per il 2010 fino ad aprile compreso La prima grande divisione riguarda i preventivi presentati e accettati definiti new e old Per new si intendono quelli sottoposti a clienti che non si sono mai presentati nello Studio per old quelli presentati a soggetti che sono gi venuti almeno una volta nello Studio anche solo per una detartrasi Si ritie ne che sia importante tener conto di questo aspetto Chi viene per la prima volta un soggetto che deve decidere se farsi curare o meno in quello Studio e dal quel professionista Occorre mettere quindi in atto tutte le tecniche per avviare l imprinting e determinare poi la fiducia e la fidelizzazione Chi gi venuto almeno una volta e ritorna a fronte di un bisogno sceglie co scientemente di andare in quello Studio quindi ben diversamente dispo nibile Entrambe le situazioni new e old sono poi considerate sul piano nu merico e sul relativo piano del valore economico che scaturisce dal numero Spesso nella valutazione dell accettazione dei preventivi presentati ci si li mita a osservare la differenza tra il numero dei preventivi presentati e quelli accettati Dal momento che il numero delle accettazioni quasi sempre vi cino al 90 si giunge alla conclusione che i preventivi vengono quasi tutti accettati Questa osservazione pu indurre a una errata valutazione della situazione Ci di cui occorre tener conto l
158. i o perch l unico aperto ad agosto ma altrettanto vero che la sensazione restituita dal primo contatto il solo strumento a disposizione del paziente per la valutazione preliminare dell indice di gradimento Rientrano in questa tipologia di telefonate in input le richieste di prima visi ta di controllo di igiene non inserite in mantenimento e di cure urgenti indispensabile che la segretaria acquisisca alcune informazioni che diver ranno poi importanti quali nome e cognome recapiti telefonici motivo della richiesta eventuali preferenze di medico soggetto segnalante Negli Studi che utilizzano cartelle cartacee pu essere utile riportare que ste informazioni su un modulo pre cartella Fig 2 consultabile durante la seduta Se esiste un programma informatico sufficiente compilare i campi preposti PRE CARTELLA DI TEL la prima volta che si rivolge al nostro Studio D s no Informazioni sul problema dente dolorante igiene visita ortodontica sospetta carie dente rotto dolorante altro mobilit gengive sanguinanti visita generica necessit protesica Preferenza sul medico solo se esplicita D dott Rossi dott Bianchi dott Verdi dott Neri A nviato da Fig 2 70 TOSCO_17x24_04 indd 70 7 07 2010 14 10 30 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE
159. i questo elenco viene da pen sare che in fondo non poi necessa rio avere tutte queste informazioni con le collegate operazioni conseguenti per fare il dentista basta molto meno No non basta molto meno L analisi di gestione in un azienda odontoiatrica che mira alla qualit totale e che sia magari anche interessata alla certifi cazione o prevede tutti questi aspetti o non esiste Con tutti i rischi connessi vero che per secoli le persone hanno viaggiato con carrozza e cavalli Ma far lo abitualmente oggi in citt e rischio so per la vita Un azienda non pu rimanere in una condizione di stallo non pu cio conti nuare a esistere seguendo una teorica linea retta si sviluppa o recede dalla collocazione precedente Dato N come obiettivo da raggiun gere attraverso un processo operati vo logico il percorso da A a N sar un processo macro Che sar a sua volta suddiviso in percorsi intermedi da A a B da B a C ecc intesi ognuno di loro come processi micro Le modalit adot tate per realizzare A B C ecc saranno le procedure Il termine sincronico viene qui utilizza to nel senso lato di ottemperare a una 7 07 2010 14 07 38 Note capitolo 01 TOSCO_17x24_01 indd 35 11 12 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA procedura che serve a pi cose con temporaneamente Ad es quando la segreteria espone al cliente il piano di trattamento di un preventivo accettato stila l e
160. ia poter offrire e soddisfare da un punto di vista clinico la domanda di una clientela attenta ed esigente prescinde dalla valutazione econo mica e pu risultare strategicamente vincente in un ottica di breve e di me dio periodo si pensi alla produzione indotta dal settore ortodontico quale l igiene ai bimbi bimbi che da adulti rimarranno nel portfolio clienti dello Studio 127 7 07 2010 14 12 03 Produzione e analisi dei dati momenti successivi nel Controllo di Gestione PRODUZIONE E ANALISI DEI DATI MOMENTI SUCCESSIVI NEL CONTROLLO DI GESTIONE Nei capitoli precedenti ci siamo posti l obiettivo di affrontare l andamento della produzione all interno dell azienda odontoiatrica e di descriverne sep pure talvolta per cenni la sequenza per processi e procedure Si cercato anche di osservare le risorse umane addette alla produzione sia nelle componenti cliniche medici odontoiatri e igienisti sia in quelle meta cliniche l assistente alla produzione alla reception e alla gestione controllo dell amministrazione Si maggiormente approfondito l argomento dell organizzazione della se greteria stata toccata la questione del marketing specifico interno allo Stu dio odontoiatrico si fatto appena un cenno all importante questione della cosiddetta comunicazione input input e input output Si dato naturalmente per scontato che esistesse un supporto informatico con cui registrare dei dati di input da utiliz
161. ialista Occorre stare attenti a non confondere le professioni L ottica da cui si pone questo professionista e quella fiscale quella di ottimizzare la situazione economico finanziaria dell azienda rispetto agli oneri fiscali che la norma tiva vigente prevede Altro l analista aziendale il quale si pone invece nell ottica di ottimizzare gli obiettivi economici e di programmare le risorse a disposizione i bisogni le aspettative le risorse umane gli investimenti le richieste di mercato per il loro raggiungimento e il successivo sviluppo Naturalmente doverosa la collaborazione tra di loro per allineare le strate gie ma il metodo e gli strumenti utilizzati sono diversi ancorch sinergici Naturalmente da questa azione dell analista aziendale il titolare non si pu estraniare La sua partecipazione indispensabile anche qui per almeno due motivi per discutere il risultato dell analisi e pianificarne l applicazione succes siva nell azione quotidiana al fine di disegnare gli obiettivi strategici e mettere a punto le verifiche step by step volte a tenere sotto controllo l avanzamento di quanto stabilito per appropriarsi del metodo di lettura dell andamento della propria azienda in modo da operare sempre meno in base a impressioni e sem pre pi sulla lettura dei dati di sintesi che emergono dalla rilevazione continua e precisa Le aziende che operano bene nel mondo occidentale contemporaneo e che vogliono div
162. iare che siano anche altri medici a fare la visita e a formulare il preventivo Il risultato di accettazione spesso diverso da clinico a clinico Avere i dati di obiettivi raggiunti per ogni singolo medico permette di collo care nella posizione pi idonea in questo caso lo svolgimento della visita e la motivazione del paziente il soggetto pi adatto e che sulla base dei numeri ottiene i migliori risultati 159 TOSCO_17x24_10_OK indd 159 7 07 2010 14 15 07 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Codice di chi ha venduto la prestazione soggetto venditore Per la segretaria destinata alla vendita del preventivo e all applicazione delle modalit di pagamento delle prestazioni vale lo stesso discorso Occorre misurare e poi collocare in quella posizione importantissima e assai delica ta la persona che meglio delle altre in grado di svolgere la carica Inoltre in funzione dei risultati ottenuti o che si vuole ottenere si potrebbe attivare un eventuale sistema premiante 3 Un esempio 3 1 Dato riassuntivo dell andamento mensile e riassuntivo dei preventivi presentati di analisi e accettati Quadro operativo Studio monoprofessionale 2 riuniti 1 titolare 1 ortodontista collaboratore per 1 g alla settimana 1 igienista full time 1 assistente 1 segretaria Apertura 5 gg alla settimana La Tab 1 fornisce la situazione mese per mese dell anno in corso e nella par te superiore la sintesi incrementale man mano che aumentano
163. iata ai pazienti 2 I risultati dell analisi di questa seconda parte dovranno essere utilizzati soprattutto a fini interni in modo da avere le conoscenze corrette per guidare i pazienti alla percezione esatta dell eccellenza della professionalit aziendale e su quali elementi effettivamente si basa 3 E naturalmente diverso il metro utilizzato per valutare la professionalit di un commercialista di un fiscalista di un consulente del lavoro di una societ di organizzazione aziendale e di un operatore clinico 14
164. il suo problema viene ritenuto importante ha la percezione che l operatore si attivi per lui In conclusione considerando il know how da detenere le aspettative a cui rispondere e il costante livello di cortese attenzione da mantenere l attivit di segreteria deve essere intesa come una vera e propria mission Il successo di una segreteria efficace ed efficiente richiede all operatore pre disposizione caratteriale e amore per la professione Il resto si impara 90 TOSCO 17x24 O04indd 90 7 07 2010 14 10 32 Note capitolo O4 TOSCO 17x24 O4indd 91 1 Come ad esempio Psicologia e Pe dagogia dove si effettuano studi di psicologia e pedagogia Presentano delle difficolt le maturit liceali e i diplomi iperspecialistici sia perch pi facilmente orientati all Universit sia perch fortemente richiesti dal mercato Gi poco agevole parlare di soldi con i pazienti in cura In alcuni casi esistono poi dei problemi oggettivi a far rispettare i pagamenti La di scussione al bancone della recep tion spesso in vicinanza della sala di aspetto imbarazzante e crea un ulteriore ostacolo di cui oppor tuno fare a meno Senza contare che esiste il D Lgs 196 03 Privacy che prevede regole precise e un pesante regime sanzionatorio Esaurito il problema di conquistare il paziente passato cio il momen to dell imprinting si pone quello di mantenere la conquista cio di costruire una stabile
165. imento sono le stesse ovviamente che si presentano nel rilevamento precedente I 4 medici di riferimento scelti dalla propriet per valutare da parte dei pazienti il livello di professionalit operano rispettivamente nelle specializzazioni di protesi chirurgia conservativa ed endodonzia ortodonzia Le prime visite e i conseguenti piani di cura sono eseguite dallo stesso medico fatta eccezione per chirurgia dove lo stesso specialista a formulare il piano di cura Parametri di valutazione per la percezione della professionalit indicati dai pazienti in generale I pazienti nello studio di riferimento utilizzano strumenti di valutazione della professionalit che esulano sostanzialmente sempre da quelli clinici Ci vale per tutti gli operatori presenti qualunque sia la funzione che sono chiamati a svolgere Come si pu vedere dalle tabelle successive la professionalit individuata nelle attenzioni che gli operatori rivolgono al paziente alla costruzione nel tempo della fiducia alla comprensione delle spiegazioni che vengono fornite Le igieniste devono fornire consigli utili individuato come elemento sostanziale di professionalit Le assistenti sono giudicate professionali con indicazioni di parametri non diversi da quelli richiesti al medico Le segretarie sono valutate al primo impatto devono essere cortesi e devono saper sorridere fondamentale aprire le confezioni dei ferri sterili davanti al paziente poi d
166. in tempi relativamente brevi Naturalmente non esiste un unico modello di organizzazione sia in senso sincronico la coesistenza di piu modelli nello stesso periodo storico e nella stessa area geografica e culturale sia in senso diacronico i modelli attuali saranno quelli che dureranno nel tempo E anzi assai probabile che non sia cosi In una realt globale in cui tutto si evolve in tempi sempre pi rapidi si costretti in qualche modo a realizzare oggi qualcosa che gi in gran parte passato e a prefigurare al contempo 176 TOSCO_17x24_10_OK indd 176 7 07 2010 14 50 35 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING il futuro come un qualcosa che appena raggiunto avr in s i germogli del suo superamento Il cambiamento che nel mondo che abbiamo conosciuto e a cui ancora ap parteniamo si realizzava con i ritmi dei cicli dell anno e della vita acquista oggi i ritmi del digitale ogni innovazione porta con s i germi della sua sostituzione Ma almeno tre punti qualunque modello organizzativo si intenda adottare devono restare come cardine nel cambiamento Il primo il dovere di far coesistere le caratteristiche dell efficacia con quel le dell efficienza perch un impresa in cui operano soggetti colti e prepa rati sicuramente in grado di rispondere con efficacia ai bisogni espressi dall utenza lo molto meno dal punto di vista dell efficienza qualunque sia l ambito in cui si esprimono le p
167. individuare obiettivi da raggiungere operazioni di finanziamento attivate o attivabili livelli di costo da mantenere Il raffronto tra i dati che man mano vengono portati a consuntivo e quelli preventivati a budget sono un ulteriore e importante metro di misura dell at tivit dello Studio Anche la stesura del budget pu essere fatta a livello pi o meno dettagliato per voci di entrata e per voci di spesa Scopo e ragione del budget nella forma ritenuta pi idonea per ogni specifi ca situazione deve essere per quello di definire obiettivi concreti raggiun gibili e raffrontabili con i risultati reali Esistono molti livelli di analisi finanziaria pi o meno sofisticati ma quello qui suggerito si ritiene essere quanto necessario per l attivit professionale propria dello Studio odontoiatrico Si voluto esemplificare la metodologia e gli strumenti pi adeguati e opportuni per portare a conoscenza del pro fessionista i risultati dell attivit per la quale ha speso tempo denaro intelli genza entusiasmo Poich egli deve dopo aver conosciuto decidere L analisi finanziaria uno di questi strumenti 1 Si intenda per ogni specifica situazio ne aziendale il valore medio della mo vimentazione in entrata e in uscita sul conto corrente Ad esempio ipotizzan do 100 il valore medio in entrata e 70 il valore medio in uscita determinando con tali valori il dato fisiologico essere nella con
168. inomio sorriso cortesia 2 la ricezione deve avvenire di persona possibilmente accompagnando il paziente in sala d attesa o quantomeno interrompendo il proprio lavoro e alzandosi in segno di saluto 3 se in corso una conversazione telefonica interrompere brevemente fare accomodare e tornare alla chiamata interrotta Se il paziente si diri ge autonomamente in sala d attesa raggiungerlo e salutarlo 4 il paziente nuovo deve essere accolto con preparazione adeguata 5 il settore clinico deve essere subito avvisato dell arrivo con il sistema di comunicazione interno 6 anche la ricezione clinica deve avvenire di persona con l assistente che preleva il paziente dalla sala d attesa e lo fa accomodare alla poltrona L assistente o l igienista devono mettere in atto tutte le tecniche utili a trasmettere calma sicurezza e professionalit 7 quando un paziente ha un problema e lo segnala bisogna operare per soddisfarlo nei limiti dell autonomia previsti dalla funzione e nel rispet to della strategia complessiva dello Studio necessario ascoltare con attenzione porsi dal punto di vista dell interlocutore stabilire i fatti in maniera oggettiva fornire tutto l aiuto possibile ed evidenziare liter previsto per quel tipo di situazione indirizzare ad altri segnalando un riferimento fissare punti precisi per il controllo del work in progress a fronte di impegni assunti 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETER
169. ione come concordato al momento dell accettazione del preventivo segnalare all Amministrazione l avvenuto pagamento 58 TOSCO 17x24 O3 indd 58 7 07 2010 14 09 33 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI attribuire in agenda le date delle sedute per i nuovi pazienti che hanno accettato il preventivo inserire le variazioni dell agenda inserire i dati necessari al controllo di gestione L amministrazione deve presentare i preventivi e farli accettare stabilire le modalit di pagamento e comunicarle se e quando necessa rio alla reception procedere direttamente agli incassi che si presentano come particolari e segnalare quelli che possono essere richiesti dalla reception registrare le variazioni di preventivo durante la lavorazione controllare che i dati reali di produzione e gli incassi siano corretti e che sia segnalata ogni variazione disdette cambio merce prestazione gratuita variazione da tariffario rifacimento lavori e relativo valore di scostamento dalla produzione reale redigere la prima nota per il commercialista e sua trasmissione al pro fessionista controllare la correttezza della situazione finanziaria registrata e ren derne conto al titolare segnalare al titolare i casi di criticit che si possono verificare con dei pazienti segnalare con ragionevole anticipo al titolare le scadenze di pagamento dello Studio ed eventualmente an
170. ione della promozione dei loro studi Io non credo che questi strumenti sempre costosi abbiano un ritorno significativo e che raggiungano l obiettivo di sviluppare la percezione della qualit nei pazienti La pubblicit tradizionale infatti pone al primo posto la questione del prezzo Ed su di esso che agisce quando vuole attrarre nuova clientela o conservare il pacchetto clienti gi raggiunto Ma chi applica lo strumento tradizionale al prodotto salute agendo sul prezzo non ha secondo me riflettuto a sufficienza sul prodotto specifico Chi si sottopone a una cura medica odontoiatria compresa ha l obiettivo di guarire Quindi mette al primo posto la qualit non il prezzo Ed su di essa che l erogatore deve focalizzare l attenzione Non nel senso che deve solamente vendere un prodotto di qualit aspetto che do per scontato ma nel senso che l acquirente deve percepire il valore della cura in modo da trovare logico accettarla Lo strumento che deve utilizzare il fornitore il dentista in questo caso la motivazione alla cura trasmessa dal clinico al cliente Ci vale soprattutto in momenti di riduzione della capacit di spesa L acquirente che vuole essere curato ma che oggi dispone di un budget insufficiente a coprire tutti gli acquisti di beni finora affrontati deve entrare in possesso di strumenti motivazionali che gli permettano di fare l operazione niente affatto facile di ridefinire la propria scala di importan
171. ione finanziaria ed il conto corrente bancario bancario Il saldo del conto corrente bancario un valore immediato di valutazione dell andamento finanziario dello Studio se rapportato al valore del saldo iniziale del periodo La Tab 2 un report che espone i saldi rilevati e riportati dall estratto conto periodico in questo caso mensile della banca Data Saldo c c Saldo movimenti 01 01 2004 10 000 00 31 01 2004 8 000 00 2 000 00 29 02 2004 8 500 00 500 00 31 03 2004 12 300 00 3 800 00 30 04 2004 5 700 00 6 600 00 31 05 2004 3 300 00 2400 00 30 06 2004 1300 00 4 600 00 31 07 2004 1000 00 5 600 00 Tab 2 9 000 00 137 TOSCO 17x24 08 indd 137 7 07 2010 14 13 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA La lettura e l analisi del report evidenziano una situazione finanziaria del conto corrente che pu essere definita critica ma non drammatica Il saldo finale esposto 1 000 00 un valore ancora positivo e visti i saldi dei singoli periodi mensili non sembrerebbe cos difficoltoso ottenere il ritorno al miglioramento del saldo attivo Tuttavia non da sottovalutare una certa persistenza alla riduzione del sal do ampiamente positivo all inizio del periodo Vedremo in seguito quali azioni di analisi e successivi interventi anche a fronte di altre situazioni ben pi serie sar opportuno attivare Vediamo ora un altro esempio Tab 3 che presenta una situazione
172. iornare i collaboratori e se stesso seguire le richieste del mercato controllare la concorrenza comunicare con i clienti E poi di essere a norma con le attrezzature rispettare le scadenze legislative seguire l amministrazione pagare i dipendenti occuparsi di orari di lavoro 1 Efficacia Il processo che si ritiene debba seguire lo Studio odontoiatrico per rea ed efficienza lizzare un adeguato livello di organizzazione muove dall attivit svolta ne razionalizza gli obiettivi riorganizza su questa base il Sistema Azienda ne cessario a raggiungerli lo applica in modo efficace ed efficiente Per efficace si intende che risolve i problemi per efficiente che li risolve con il massimo del ricavo a fronte del minimo costo necessario Il risultato finale di questa azione l ottimizzazione dei processi e delle procedure PRIVATA m EFFICACE SOLUZIONE DEL PROBLEMA DETERMINAZIONE ATTIVITA DEGLI OBIETTIVI ORGANIZZAZIONE MASSIMO DEL RICAVO A FRONTE DEL PUBBLICA o SEE MINIMO COSTO NECESSARIO Fig 1 TOSCO_17x24_01 indd 19 7 07 2010 14 07 37 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 2 Aspirazioni La determinazione degli obiettivi aziendali fondamentale per poter in e obiettivi traprendere una seria azione di organizzazione e di controllo di gestione Spesso si confondono le aspirazioni i desideri e le speranze con gli obiettivi I p
173. ito il messaggio sul mezzo accreditato A volte utilizzandone tre o pi canale tv messaggio reiterato target mirato casalinghe bambini pubblico generico ecc numero potenziale di utenti raggiunti ipotetico orientamento ideologico trasmissioni particolari su canali televisivi determinati ecc Pi un mezzo accreditato maggiore il potere di attrazione della veicolazione pubblicitaria Quando un mezzo per motivi vari scende sulla scala dell accreditamento diminuisce di conseguenza l investimento pubblicitario su quel mezzo 2 In genere tutti sono convinti di condurre bene la motivazione del paziente alla cura Appartiene a quelle capacit che tutti ritengono di possedere come il buon senso cfr Ren Descartes Discours de la m thode pour bien conduire sa raison et chercher la v rit dans les sciences Plus la Dioptrique les Meteores et la G om trie qui sont des essais de cette M thode dove PA afferma Le bon sens est la chose du monde la mieux pattag e car chacun pense en tre si bien pourvu que ceux m me qui sont les plus difficiles contenter en toute autre chose n ont point coutume d en d sirer plus qu ils en on Se poi il paziente non accetta di farsi curare nello studio in cui ha fatto la visita ma accetta lo stesso trattamento in un altro allora si cercano delle spiegazioni esterne all azione di vendita anzich all interno tralasciando di riflettere su come l operazione stata condotta Si ipotizzan
174. itorio abitudini lingua tradizioni fasce culturali ecc gli operatori presenti nella struttura la mission della societ di servizi alla persona a cui si richiede una prestazione Tuttavia alcuni passaggi nell utilizzo dei risultati sintetici finali seguono le stesse procedure momento di discussione interna tra gli operatori e messa a punto delle correzioni per modificare gli aspetti negativi emersi eventuale formazione degli operatori soprattutto rispetto alla precisione linguistica e terminologica per un migliore allineamento a quanto indicato dai pazienti come principale indicatore di professionalit applicazione nello studio dei suggerimenti forniti dai pazienti e controllo sistematico delle correzioni apportate precisazioni scritte sui vari social media e social network utilizzati nello studio facebook blog twitter newsletter ustream ecc e rivolti con obiettivi diversi ai pazienti dello studio 13 Note 1 Questa parte del case history la continuazione di quanto realizzato finora nello Studio Rossini di Monguzzo Co Studio con il quale stiamo collaborando da tempo cfr www rossiniodontoiatri it fb studio rossini odontoiatri L utilizzo di questi dati stato concesso dal Titolare dott Michele Rossini Il dott Rossini ha pubblicato un articolo di sintesi finale sul rilevamento del customer satisfaction e dell uso che possibile farne sulla propria newsletter abitualmente inv
175. ivamente alla segreteria l apparte nenza del paziente a tali categorie ai fini dell applicabilit dello sconto In assenza di indicazioni la segreteria non effettuer alcuno sconto Qualunque richiesta non compresa in una delle categorie deve essere sotto posta all approvazione preventiva del titolare La modulistica per i rimborsi assicurativi deve essere compilata allegan do il consuntivo o la fattura dettagliata In fase d accettazione del pre 77 TOSCO 17x24 O04indd 77 7 07 2010 14 10 31 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA ventivo la segreteria deve verificare la presenza di un eventuale rimbor so assicurativo In caso affermativo individuare la tipologia annotarlo in cartella farsi consegnare la modulistica compilarla in tempo utile e consegnarla contestualmente al saldo La segreteria deve presentare e far sottoscrivere al paziente le modali t di pagamento personalizzate in fase di accettazione del preventivo e copia delle modalit di pagamento deve essere consegnata al paziente se ne fa specifica richiesta L originale firmato del piano di pagamento deve essere archiviato nella cartella del paziente Le prestazioni che si esauriscono in una sola seduta igiene otturazione rx controllo devo no essere saldate contestualmente all erogazione Anche la prima visita deve essere riscossa immediatamente Se lo Studio intende omaggiarla ai propri pazienti possibile dedurla dall ammontare del preventivo ac cettato sot
176. ivit odontoiatrica 40 TOSCO_17x24_02 indd 40 7 07 2010 14 08 47 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE Tuttavia la presenza sotto forma di collaboratore come viene oggi gene ralmente inteso nel settore pur essendo la situazione pi diffusa contem poraneamente quella che pone al titolare la propriet il maggior numero di problemi sia teorici sia pratici tanto sul versante dell impresa quanto su quello dei rapporti economici Vediamone alcuni Questione 1 Il titolare il responsabile ultimo della prestazione fornita dallo Studio Ma il collaboratore un medico con la sua piena autonomia professionale e de ontologica Cio un collega e talvolta anche un amico Come conciliare i due aspetti Questione 2 Il lavoro stato acquisito dal titolare e i rapporti di fiducia medico paziente sono stati innescati dal titolare Questo aspetto lavoro Ma nel caso di retri buzione percentuale sul preventivo come e valutato il lavoro del titolare Questione 3 Nel caso di variazione dal tariffario deciso dal titolare come considerata la ricaduta sugli emolumenti a percentuale al collaboratore Questione 4 Nel caso di variazione del listino l aumento del costo del collaboratore automatico Questione 5 Il listino deve essere noto al collaboratore Non questo un dato di esclusiva pertinenza del titolare Questione 6 Nel caso di retribuzione a pres
177. ivit professiona le Proviamo a tradurre graficamente lo scorporo dei movimenti che hanno interessato il conto corrente utilizzando la Tab 3 dove si evidenziava la situazione di conto corrente pi negativa Partendo dal saldo del conto corrente e dall andamento dei movimenti men sili si separano nel totale saldo movimenti le voci di competenza dello studio da quelle di competenza del titolare Cfr Tab 4 Data Saldo c c Saldo movimenti Movimenti Studio Movim titolare 01 01 2004 9 000 00 31 01 2004 9 800 00 800 00 00 00 100 00 29 02 2004 9 500 00 300 00 500 00 200 00 31 03 2004 9 950 00 450 00 400 00 50 00 30 04 2004 8 500 00 1450 00 1600 00 150 00 31 05 2004 7 900 00 600 00 00 00 100 00 30 06 2004 9500 00 1600 00 1400 00 200 00 500 00 300 00 800 00 La tabella ci presenta un saldo di conto corrente persistentemente negativo un andamento dei movimenti mensili altalenante con saldi in negativo e in positivo ma non nei volumi necessari a recuperare il saldo negativo 139 7 07 2010 14 13 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA il peso dei movimenti di competenza dello Studio sostanzialmente positivo anche se per valori non sufficienti al riequilibrio finanziario per contro le spese di competenza del titolare incidono significativa mente sulla condizione deficitaria del conto anzi nel caso esemplifica to ne sono la causa fondame
178. l analista aziendale Credo di no perch siamo in un campo lontano da ci che ha studiato per anni che approfondisce quotidianamente e che arricchisce ogni giorno con l esperienza che acquisisce L analista aziendale ha condotto altri studi altrettanto lunghi e seri che ven gono approfonditi quotidianamente e che si arricchiscono ogni giorno con l esperienza acquisita opportuno che segua conferenze per diventarlo Anche qui credo di no e per due motivi uno specialista delle malattie orali e oltre a praticare la sua specializ zazione pi utile che indirizzi le restanti risorse di tempo e di ener gie ad essa Tanto non potr mai per quanto si sforzi raggiungere una formazione di alto livello per praticare il mestiere di analista aziendale Molto semplicemente perch vuole altro e ha studiato per fare altro nessun titolare di azienda come nessuna persona in generale in grado di applicarsi con oggettivit all analisi distaccata della propria realt necessario che lo faccia qualcuno dall esterno in cui ripone fiducia e a cui delega questa funzione Anche un medico non si cura da solo ma va dal collega di fiducia come un qualunque altro paziente che non sia un dottore 132 TOSCO_17x24_07 indd 132 7 07 2010 14 12 38 PRODUZIONE E ANALISI DEI DATI MOMENTI SUCCESSIVI NEL CONTROLLO DI GESTIONE A volte si tende a delegare questa funzione al consulente fiscale pi generi camente denominato commerc
179. l anno come ritengo sia la serata coi pazienti da riproporre per mantenere co stante il feeling del primo contatto 153 TOSCO 17x24 09 indd 153 7 07 2010 14 13 42 Note capitolo O9 154 TOSCO 17x24 09 indd 154 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Il marketing non una variabile au tonoma rispetto all organizzazione dell azienda Nel quadro dell organiz zazione della produzione la questio ne va affrontata alla fine della messa a punto di tutto il processo Se una struttura odontoiatrica rileva di punto in bianco che deve fare del marke ting perch ha l impressione che il numero dei pazienti sia insufficiente probabilmente in quel caso i problemi veri sono ben altri Il marketing non pu essere immaginato come una specie di butta dentro da discote ca che convince i passanti a entrare Per contro ammesso che esista la bacchetta magica e che nel giro di una settimana arrivino cento nuovi pazienti quella struttura ha ben poco da essere felice Rischia di chiudere perch sicuramente abbassa la qua lit delle prestazioni non ha il per sonale che possa gestire l afflusso non ha le macchine per intervenire aumenta i costi per gli straordinari vive uno stress non sopportabile Non crea cio le condizioni per la fideliz zazione Perderebbe quindi non solo i nuovi ma anche i vecchi pazienti Il marketing al di l delle tecniche proprie da attivare e da ritarare caso per caso concettualmente la co
180. lavoro sono proba bilmente eccessivi Ne conseguono stress insoddisfazione diffusa conflitti tra il personale scarsa attenzione al paziente ecc Esempio 1 Tab 2 analisi lavori nascosti Sterilizzazione minuti settimane O3 6 07 06 10 06 14 06 Tor indiv ror indiv pari a lun mar mer gio ven x2 sett asett ore min ore min ig 1 2298 2 08 MSN E2069 MESS 924 7 42 s1 140 80 90 TIO 45 465 7 45 s2 85 160 68 96 50 459 7 39 assist 1 75 Og E3559 TO 0 350 2 55 si 10 10 5 20 45 0 45 s2 65 120 30 90 305 5 5 assist 2 33 79 116 96 5 Sg 1645 20445 s 20 44 73 58 5 200 3 20 s2 B 35 43 38 129 2 9 assist 3 02051 35 9 5709 53020 70 510 P5 5 s1 185 TIO 40 20 70 425 7 5 s2 20 25 30 10 85 1 25 0 0 O 0 0 0 si 0 0 0 s2 0 0 O TOT Quot xo eif 538 584 379 442 VO s1 355 244 208 208 120 s2 183 340 171 234 50 MEDIA Quot 269 292 1892 221 85 si ms i paese 4 1 2 l s2 settimana 2 min 29 52 95 41 25 56 TOSCO 17x24 O3 indd 56 7 07 2010 14 09 33 Tab 3 sl settimana 1 s2 settimana 2 TOSCO_17x24_03 indd 57 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI Questo esempio come pure il successivo della Tab 3 riguarda uno Studio che non prevedeva nelle procedure il tempo
181. le procedure Prendiamo ad esempio il lavoro di sterilizzazione Questo un lavoro indi spensabile che deve spesso essere svolto pi volte al giorno a seconda del numero dei pazienti e della quantit del materiale di cui si dispone e non solo alla fine della giornata Questa mansione non solo indispensabile e quindi deve assolutamente essere svolta ma occupa anche molto tempo Inoltre deve essere svolto con la massima attenzione perch interessa un aspetto fondamentale delle con dizioni di svolgimento dell attivit odontoiatrica Succede spesso che l azione di sterilizzazione non sia prevista 55 TOSCO 17x24 O3 indd 55 7 07 2010 14 09 33 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Se si analizzano le procedure di svolgimento del lavoro del personale assistente in pochi casi si trova il tempo durante l orario di lavoro e o il soggetto dedicato alla sterilizzazione Tuttavia se il lavoro viene svolto ugualmente occorre fare alcune riflessioni forse non si attribuisce la dovuta attenzione a un compito cosi delicato si lascia di tanto in tanto il medico a lavorare da solo per andare a fare un po di lavaggio dei ferri ci si d una mano tra il personale a volte coinvolgendo anche la se greteria non si prevedono dei tempi corretti per le sedute ci sono disdette tali da permettere di fatto di ritagliare il tempo per la vori non previsti se invece si fa tutto bene allora il carico e il ritmo di
182. le procedure da seguire al fine di permetterne il rapido reperimento ma non tenuto a sapere perch le cose sono disposte in un certo ordine piuttosto che in un altro ecc 5 1 Come si delega Il detentore di ruolo delega pi funzioni o una funzione o parti di una funzione o parti di pi funzioni a uno o pi soggetti tratte nendo per s ci che ritiene opportuno sulla base del tempo disponibile del numero delle funzioni che devono essere ricoperte delle capacit delle risorse umane di cui dispone delle proprie abilit specifiche delle proprie preferenze ecc RUOLO FUNZIONE MANSIONE es MANSIONE DELEGA DELEGA DELEGA RESPONSABILIT RESPONSABILIT RESPONSABILIT CONTROLLO CONTROLLO Fig 8 Chi investito di funzione i compie la stessa operazione delegando delle mansioni ad altri con gli stessi criteri Chi deve svolgere delle mansioni non pu delegare ma pu in casi partico lari farsi sostituire pur mantenendo su di s la responsabilit del risultato di quanto fatto dal sostituto Chi detiene una funzione non puo essere sostituito nella funzione ma ad esempio in caso di assenza pu richiedere la sostituzione in alcune man sioni proprie della funzione che detiene precisando al sostituto esattamente quali sono le mansioni come le deve svolgere in quali limiti devono essere contenute Ogni delega presuppone l esplicitazione esatta di ci che viene delegato pena l i
183. lenco di date per le sedute sulla base delle indicazioni del medico della disponibilit dell agenda e del cliente La data serve contemporaneamente a fornire il promemoria al cliente fissare lo spazio in agenda stabilire le scaden ze di pagamento dare lo strumento alla segreteria per fare le conferme e ricor dare l eventuale importo da versare fornire i dati previsionali di produzione fornire i dati previsionali di incasso sia all analista di gestione sia all ammini strazione Si intendono con il termine accueil tutte le operazioni che ruotano attorno all accoglienza del cliente che entra in contatto telefonico o di persona con l azienda Alcune procedure sono comuni a tutti i processi che rientrano nel nodo dell ac cueil altre invece sono specifiche del 13 14 processo di riferimento indispen sabile che tutti i nodi con le relative connessioni a monte e o a valle siano precisati per ottenere flussi di proces so scorrevoli La scorrevolezza dei flussi di proces so o le eventuali frizioni o strozzature o illogicit ricade naturalmente dalla specifica produzione su tutte le risorse umane che ai vari livelli operano nell azienda Del resto il dentista ha fatto studi di medicina e di odontoiatria Non ha dovuto seguire nessun corso in cui si rendesse evidente che avrebbe dovuto calarsi nella realt manageriale della gestione di uno Studio che ha tutte le caratteristiche di un azienda
184. ll attivit dello Studio e garantisce l atteso livello di ritorno economico Tuttavia potrebbe anche trattarsi di una disponibilit finanziaria non inve stita nell attivit professionale in attesa di migliori performance future In tal caso occorre ricordare che gli interessi bancari su un saldo positivo di conto corrente sono cosi irrisori che a fronte di spese di investimento per le quali potrebbe essere necessario indebitarsi a tassi sicuramente pi elevati una gestione tendente a mantenere come imperativo prioritario un saldo positivo potrebbe rivelarsi un boomerang per la stessa attivit professionale 3 La gestione Un ulteriore compito dell attivit di analisi finanziaria consiste nel controllo della cassa della movimentazione di cassa La gestione della cassa importante un livello di gestione demandata alla segreteria Il titolare deve pertanto riconoscere a quest ultima un livello di fiducia elevato La verifica della correlazione dei movimenti di cassa in entrata e in uscita con i movimenti bancari il metodo di controllo necessario per verificare la correttezza della tenuta delle registrazioni finanziarie di cassa Il saldo di cassa deve essere di un valore corretto e congruo con le eventuali esigenze di pagamento per contanti che lo studio deve sopportare nel breve periodo Cfr Tab 6 141 TOSCO 17x24 08 indd 141 7 07 2010 14 13 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA
185. materiale restituito e quello presente in Studio Documentazione bancaria l originale deve essere archiviato in un dos sier denominato Banca Anno xxxx o Anni xxxx yyyy secondo le se guenti tipologie e conto versamenti prelievi bonifici attivi e accrediti vari bancomat c credito finanziamenti ecc 82 TOSCO 17x24 04indd 82 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA bonifici passivi e addebiti vari bancomat c credito rid ecc Ri Ba corrispondenza e varie Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente all interno delle tipologie In caso di documentazione car tacea minima si deve utilizzare il medesimo dossier per pi anni Personale dipendente buste paga gli originali delle buste paga dei rie piloghi e dei documenti Inps devono essere archiviati in un dossier de nominato Personale Dipendente Buste Paga Anno xxxx o Anni xxxx yyyy secondo le tipologie riepiloghi buste paga dipendente 1 2 n documenti Inps varie Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine alfabetico cognome del dipendente e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente In caso di documentazione cartacea minima si deve utilizzare il mede simo dossier per pi anni Personale dipendente documenti gli originali dei documenti relativi al rappor
186. menti sulla copia di Studio In caso di incassi a mezzo bonifico la movimentazione bancaria deve essere controllata quotidia namente per evitare ritardi di fatturazione La copia fattura per lo Studio deve essere riposta in apposito luogo per la successiva registrazione Gli incassi effettuati e fatturati dalla segreteria per conto di medici collabo ratori o locatari sono soggetti alla normativa sulla riscossione accentrata dei compensi che prevede alcuni oneri a carico dello Studio ospitante emissione della fattura con quietanza di incasso dettagliata consegna o giroconto dell incasso al medico collaboratore o locatario tenuta del registro dei compensi trasmissione telematica del registro all Agenzia delle Entrate a mezzo commercialista 79 TOSCO_17x24_04 indd 79 7 07 2010 14 10 31 80 TOSCO 17x24 04 indd 80 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 5 La gestione contabile Come per la logistica la relativamente recente im portanza assunta dalla segreteria nel contesto dello Studio ha determinato una maggiore attenzione a questa area operativa Sono sempre meno le realt in cui non esiste la gestione contabile ancorch limitata a una rudimentale prima nota semplificata finalizzata al fiscalista La logica di ottimizzazione della segreteria presuppone la detenzione di strumenti per la supervisione globale dell andamento dello Studio soprat tutto sul fronte previsionale In base alla premessa evidente la necessi
187. mercialista ecc deve essere delegata a soggetti specifici per poter svolgere al meglio l attivit di medico In questo contesto si possono inserire meccanismi organizzativi quali quelli di incentivazione il sistema delle ricompense e degli incentivi noto anche come premi produzione di fondamentale importanza per stimolare le persone a comportamenti compatibili con le esigenze e gli obiettivi aziendali Nelle aziende tali compensi possono essere non monetari opportunit di carriera benefici vari ecc oppure monetari In quest ultimo caso la retribu zione aggiuntiva deve essere allineata ai livelli di mercato e dotata di equi t interna retribuzione uniforme ai titolari di compiti o di responsabilit aventi lo stesso valore In uno Studio odontoiatrico parlare di incentivi significa riconoscere un premio di solito monetario a fronte di un obiet tivo raggiunto L incentivo monetario deve essere significativo in termini quantitativi per poter costituire uno stimolo adeguato e motivare il soggetto all obiettivo prefissato diversamente rappresenta un complemento che in cide poco sui comportamenti non producendo i benefici attesi rispetto ai costi sostenuti e provocando in talune situazioni dei costi indotti AI di l della tipologia dei meccanismi di incentivazione adottati impor tante che lo Studio odontoiatrico sia dotato di tutti quei meccanismi di con trollo controllo di gestione che permettono di mo
188. mmando il maggior costo proporzionale del part time rispetto al full time e quello della maggiorazione degli straordinari pagati in proporzione di pi di quelli del full time c da chiedersi se non convenga avere quella RU a tempo pieno Si avrebbe un servizio maggiore si eviterebbero probabil mente tutti gli straordinari e si diminuirebbe in proporzione l inciden za dello stipendio 5 Altre questioni In questo testo non siamo in un contesto che permetta non dico l appro fondimento ma neppure un superficiale approccio ai molti temi che richie derebbero ognuno una lunga e approfondita riflessione e l esposizione di esempi di soluzioni individuate a volte anche brillantemente nelle sin gole aziende odontoiatriche Occorrer limitarci a dei titoli e rimandare le riflessioni ad altri momenti Il turnover L idea del posto fisso un retaggio che la generazione che ci precede en trata nel mondo del lavoro negli anni successivi alla fine della guerra si porta dietro L aspirazione al posto sicuro individuato nel posto pubblico o in poche grandi aziende private come ad esempio la Fiat per la realt torinese ha segnato il rapporto datore di lavoro lavoratore dipendente con una sorta di tacito do ut des tu mi garantisci il posto e io ti garantisco la mia presenza per tutta la vita Questa concezione del lavoro dove la fatica consisteva nel trovare il posto indipendentemente dal contenuto di conosc
189. modo migliore di altri in assoluto Esiste que sto si un obiettivo da raggiungere fare in modo che in qualunque stadio del trattamento il valore di produzione creato fino a quel momento abbia un corrispondente riscontro sul versante finanziario L ideale sarebbe ri chiedere anticipatamente il saldo del trattamento che si sta per ricevere e solo dopo far accomodare il paziente per la seduta In societ diverse da quella italiana il sistema viene praticato abitualmente Probabilmente un simile comportamento troverebbe da noi forti resistenze sia nei pazienti sia negli stessi operatori clinici i quali avrebbero a sostegno anche motivi di ordine etico o quanto meno deontologico Per possibile individuare un criterio generale su cui agire per ottenere il dovuto ritorno economico dal servizio erogato Questo criterio si potrebbe definire come attenzio ne alla curva del bisogno percepito dal paziente Cfr Figura 2 curva del bisogno percepito 2 3 4 5 6 7 8 S9 10 T 172 B 1 4 15 NUMERO N DELLE SEDUTE 7 07 2010 14 11 06 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY La modalit di pagamento quella gi vista al punto precedente un terzo all inizio A un terzo a met trattamento B un terzo alla fine C Si ipotizza che le sedute totali necessarie siano 10 disposte sull ascissa Sull ordinata abbiamo un punto A che e il livello di motivazion
190. mpossibilit del controllo e dell attribuzione di responsabilit a fron te di errore nell esecuzione del compito 5 2 Come si predispone la delega Il titolare di ruolo o e di funzione deve in nanzitutto analizzare e scomporre il processo o i vari processi che costitui sce l insieme del compito che gli attribuito 31 TOSCO 17x24 O01 ndd 31 7 07 2010 14 07 38 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Deve decidere che cosa tiene per s e che cosa trasferisce ad altra persona Deve selezionare il destinatario della delega in base al compito che dovr svolgere a fronte delle capacit e delle attitudini che possiede es non op portuno delegare compiti esecutivi a soggetti fortemente creativi e viceversa compiti strategici a soggetti non motivati ecc Deve motivare il soggetto destinatario a ricevere la delega Deve sostenere e indirizzare il destinatario fino a quando non entrato ap pieno in possesso delle dinamiche di ci che gli richiesto non ha cio definito chiaramente i confini del compito da svolgere e che cosa ci si aspetta da lui Deve infine controllare 5 3 Il controllo Il potere dovere di controllo elemento caratterizzante di chi titolare di ruolo e di chi investito di funzioni Non delegabile n og getto di sostituzione Il controllo sui delegati lo strumento che permette al delegante di raggiun gere meglio pi facilmente e pi rapidamente gli obiettivi previsti dal ruolo o dalla fu
191. ne di fondamentale importanza per la segreteria dispor re del piano di trattamento redatto dal medico in seguito all accettazio ne del preventivo che evidenzi l accorpamento delle azioni cliniche in seduta la sequenza logica e cronologica delle sedute i medici le assistenti e i riuniti interessati il tempo e il valore di produzione previsto per ogni seduta l intervallo minimo eventuale che deve intercorrere tra una seduta e l altra l esclusivit affidare la compilazione unicamente alla segreteria consente di costruire codici di comunicazione veloce evitare perdite di informazione sveltire la ricollocazione degli appuntamenti ripristinare agevolmente le disdette E opportuno che gli operatori clinici si astengano dall organizzazione dell agenda limitandosi a fornire alla segreteria preventivamente e in forma scritta le indicazioni sotto forma di piano di trattamento o di istruzioni Operative Il protocollo operativo per la gestione dell agenda dovrebbe muovere dalle seguenti considerazioni l abbinamento di specifiche sigle a determinate tipologie di appunta menti consente di individuare rapidamente gli appuntamenti a cui pre stare particolare attenzione lavori protesici per i quali la presenza del manufatto in Studio deve essere verificata quotidianamente in tempo utile per eventuali rior ganizzazioni impianti per i quali la presenza dei materiali specifici in Studi
192. ni di lavoro complessive sono migliori per tutti la qualit complessiva certa mente aumenta Allo stesso modo per l assenza di turnover aziendale soprattutto in settori soggetti a veloci cambiamenti professionali e tecnologici non di per s un bene Innanzitutto perch le nuove generazioni e si intende i soggetti fino a trent anni non considerano pi il posto di lavoro fisso come un bene o una garanzia Intanto perch garanzia economica lo sempre meno ma anche perch la permanenza fissa percepita come staticit e incapacit di ade guamento mentre il passaggio da un posto di lavoro a un altro colto come indicatore positivo di capacit di rischio di curiosit di intraprendenza di sperimentazione di completezza di atteggiamento trendy Del resto negli Studi odontoiatrici molti titolari hanno sperimentato come assistenti che sono ormai diventate delle istituzioni con il passare degli anni se da un lato assicurano la sicurezza dell abitudine e della ripetitiva consue tudine dall altro rappresentano ostacoli spesso invalicabili al cambiamento costringendo l azienda a seguire routine che sono certamente funzionali alla tranquillit quotidiana ma progressivamente sempre pi superate dai cam biamenti sociali e dai nuovi target emergenti Il turnover in ogni caso una condizione emergente nelle nuove generazio ni che entrano nel mondo del lavoro e che sono le nuove Risorse Umane a cui devono attingere i
193. ni che hanno portato eventualmente a una costante riduzione della disponibilit bancaria L analisi dell andamen 138 TOSCO 17x24 08 indd 138 7 07 2010 14 13 08 TOSCO 17x24 08 indd 139 Tab 4 L AZIENDA ODONTOIATRICA E L ANALISI FINANZIARIA to finanziario del conto bancario deve quindi evidenziare quali voci hanno movimentato il conto In molti Studi professionali il conto corrente bancario viene utilizzato prin cipalmente per l attivit dello Studio ma in vari casi transitano sullo stesso conto anche movimenti di interesse personale del professionista titolare Ignorando volutamente in questo contesto l attivit che dovr svolgere il consulente fiscale per definire correttamente le partite da inserire nella con tabilit ai fini fiscali il compito dell analisi finanziaria innanzitutto quello di individuare le partite di competenza dello Studio e quelle di competenza del titolare La ragione di tale suddivisione per individuare se la diminuzione della disponibilit bancaria conseguenza in modo significativo del deficitario rapporto tra incassi e produzione oppure se la causa puo essere attribuita alle spese personali del titolare che possono incidere per valori eccessivi sul totale dei movimenti bancari rispetto alle disponibilit create dall atti vit professionale In sintesi una situazione negativa potrebbe evidenziare il fatto che si vive al di sopra delle capacit di creare reddito dalla connessa att
194. nitorare costantemente l andamento dello Studio anche in funzione degli incentivi stessi In pratica deve poter conoscere istante per istante quanto dell obiettivo pre fissato si stia raggiungendo oppure no per poter eventualmente apportare i correttivi necessari fase del controllo concomitante del controllo di gestione La monetizzazione dell incentivo sar dunque il frutto di una analisi fatta ex ante per avere ben chiaro qual il punto di partenza e di conseguenza qual il punto di arrivo fase del controllo antecedente o budgeting del controllo 122 TOSCO_17x24_06 indd 122 7 07 2010 14 12 03 Cos MBO Scopo dell MBO e vantaggi Svantaggi dell MBO e dei meccanismi di incentivazione in genere TOSCO 17x24 06 indd 123 di gestione Si parla in questo caso di un premio oggettivo non discre zionale formale esplicito che premia una persona a fronte di un risultato realmente raggiunto Gli obiettivi da raggiungere possono essere espressi in termini di utile redditivit della prestazione ottimizzazione dei tempi di lavoro e quindi di programmazione appuntamenti e ancora ottimizzazio ne del rapporto sedute programmate e sedute effettive ottimizzazione del rapporto incassato prodotto ottimizzazione dei costi riduzione sprechi dei materiali clinici o dei costi di manutenzione delle attrezzature ecc Tra le varie tipologie dei sistemi di incentivazione MBO Management by Objectives o DPO Direzione
195. ntale Questa situazione paragonabile a quella di una societ che decidesse di distribuire ai soci un riparto dell utile per un valore superiore al risultato ottenuto o peggio alla distribuzione di un utile in presenza di una perdita di bilancio del tutto evidente che una siffatta situazione non pu sopravvivere a lungo Se il conto fosse negativo a causa dell attivit dello Studio sarebbe necessa rio un intervento rapido e qualificato sull organizzazione sul livello e sulla struttura dei costi aziendali La condizione negativa del conto corrente generata da un eccessivo utilizzo personale impone interventi volti a riequilibrare il risultato aziendale con le necessit personali Non intenzione ovviamente di imporre scelte che sono di totale ed esclu siva competenza del titolare E obiettivamente necessario per che siano evidenti ed esplicite le cause dei risultati negativi maturati ed altrettanto necessario indicare soluzioni opportune e possibili Nel caso specifico ovvio e conseguenza promuovere azioni finanziarie che riducano il peso dell incidenza delle spese personali sul conto Il report per le spese personali pu essere pi dettagliato nelle voci di spesa Normalmente si rileva che sul conto corrente dello Studio vengono attivate voci di spesa relative alle carte di credito personali del professionista alle spese per acquisto e mantenimento dell autovettura a premi di assicurazione per polizz
196. nti nuazione dell organizzazione con altri mezzi Deve scaturire dagli obiettivi che l azienda si data seguirne la crescita e il processo di sviluppo con solidarne la posizione acquisita Occorre avere ben presente di che cosa si sta parlando quando si affron ta il rilevamento con il cosiddetto cu stomer satisfaction Il customer satisfaction va di moda e come molte delle mode che girano da noi di importazione Tuttavia nel processo di acculturazione che sot tende l accettazione di fenomeni pro venienti dall esterno la societ che lo acquisisce lo modifica in modo mag giore o minore per adattarlo ai suoi modelli e ai suoi valori complessivi di riferimento Lo strumento di indagine del customer satisfaction nato come valido supporto alla conoscenza dell utente e alla comprensione del suo atteggiamento verso un fornitore di prodotti o servizi diventando nella nostra societ un prodotto di moda ha perso spesso il suo carattere di scientificit per assumere quello di risposta alla curiosit del fornitore Per essere alla moda si fanno foglietti vari un po meno generici del vecchio foglietto delle lamentele da compilare e da depositare nell apposito conteni tore con domande che prefigurano spesso risposte ovvie o involontaria mente pilotate Salvo poi una volta lette domandarsi E adesso che cosa me ne faccio Il customer satisfaction invece se usato secondo il metodo e le finalit per
197. nto superfluo ricordare che ottemperare a un contratto quale il preventivo senz altro indice di seriet e correttezza professionale Questo unito alla gentilezza alla puntualit e all ottimizzazione degli appuntamenti sar per cepita dal paziente in maniera pi che positiva La standardizzazione della preparazione del piano di lavoro come detto alla base della redditivit dello Studio odontoiatrico risulta pertanto op portuno tracciare e rispettare alcune regole generali oltre quelle fino a qui elencate che portino al raggiungimento di tale risultato Per questo motivo nel nostro Studio la sequenza e la durata degli appuntamenti prestabilita ma soggetta ad alcune variabili che tengono conto delle caratteristiche del paziente primo tra tutti l et e l atteggiamento che egli ha nei confronti della figura del dentista Generalmente l appuntamento a pazienti di et inferiore ai 10 12 anni viene fissato nella stessa giornata con una durata che di re gola maggiore di 10 15 minuti a seconda dell et del paziente stesso e della familiarit che abbiamo instaurato Lo stesso discorso vale per i pazienti adulti particolarmente ansiosi per questi va prevista almeno nelle fasi ini ziali del trattamento una dilatazione della tempistica dello stesso Il medico deve comunicare questi aspetti alla segreteria che potr cosi varia re la programmazione degli appuntamenti del singolo paziente Dopo aver preso visione e acc
198. ntro dell attenzione il personale deve rivolgersi sempre con rispetto e cortesia ai pazienti 88 TOSCO 17x24 04 indd 88 7 07 2010 14 10 32 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA Il paziente e la risorsa principale dello Studio e di tutti gli operatori che vi lavorano Ogni azione che lo riguarda deve essere preventivamente valutata in termini di conseguenze potenziali E fondamentale saper scegliere di volta in volta la formula giusta per esprimere una richiesta fare un af fermazione o rispondere a un obiezione tenendo presente la tipologia dell interlocutore il personale deve controllare il volume e il tono di voce nelle conver sazioni telefoniche e nel colloquio con i pazienti alla reception e in poltrona necessario ridurre al minimo gli elementi di disturbo collaterali suoneria del telefono alta caduta di materiali porte che sbattono sterilizzazione rumorosa e i rumori che possono provocare timori o fobie Arredamento e layout l ambiente deve essere funzionale caldo e acco gliente con un occhio di riguardo e il rispetto della normativa a bam bini e disabili La scelta dei colori e dei complementi deve tener conto delle caratteristi che strutturali e delle dimensioni del locale oltre che delle esigenze di pulizia e sanificazione Anche la scelta del sottofondo musicale deve prevedere una gamma suf ficientemente ampia di alternative che possano incontrare il gusto della mag
199. numeri alla mano un simile anda mento pu generare paura di decrescita Si innesca direttamente la sindrome aiuto va male e l agenda ha dei buchi per assenza di lavorazioni Siccome esistono spazi vuoti allora si deduce che sono diminuiti i preventivi Invece l impressione sbagliata E lo si deduce nella successiva tabella anali tica che descrive l andamento algebrico del valore delle produzioni acquisite attraverso i preventivi accettati 3 8 Scostamento diacronico dei preventivi new e old accettati Ha sicuramente inciso l inizio molto pi consistente in gennaio che ha assorbito la caduta di febbraio e attutito la minore acquisizione di marzo Tuttavia aprile ha invertito la situazione e quindi non solo la produzione non diminuita confrontando i due anni al mese di aprile ma addirittura aumentata Non di molto ma comunque migliore del 2009 Psicologicamente un dato tranquillizzante che va a correggere l impressione distorta di caduta verso il basso L altro elemento che l analisi permette la verifica dell andamento della pre sentazione numerica dei preventivi Ci fornito dalla Tab 9 e dalla Fig 4 171 TOSCO_17x24_10_OK indd 171 7 07 2010 14 15 08 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA OOtI76l 006 674 O0 80 6 00 897 84 000 OO ll07S 0009637 00797 c
200. nzione di cui investito Il controllo deve essere visto come stimolo aiuto e coinvolgimento dei sog getti delegati al fine di migliorarne la qualit del lavoro e delle relazioni Il controllo non richiede necessariamente la presenza costante del controllo re n la presenza fisica nel luogo in cui operano i delegati Il controllo da esercitare nella sostanza sempre al massimo livello di at tenzione va condotto con modalit diverse sulla base dell importanza delle funzioni delegate pi la funzione importante maggiore dovr essere il margine di autonomia e discrezionalit del delegato e sempre minore dovr essere la visibilit del controllo esercitato Il controllo deve essere una azione esplicita e dichiarata anche se non sem pre evidente Il controllo non si esercita in ogni step della funzione o della mansione dele gata ma in punti che il delegante ritiene fondamentali per avere gli elementi di valutazione della correttezza del compito che stato svolto o che si sta svolgendo 6 Il supporto Il controllo di mansioni si esercita attraverso la verifica a campione delle informatico modalit di applicazione e svolgimento delle procedure Il controllo di funzioni si esercita attraverso incontri periodici con il delega to e con la redazione di report work in progress 32 TOSCO_17x24_01 indd 32 7 07 2010 14 07 38 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA Qui nasce la questione del supporto informatico Molti dei
201. o Certe professioni che presuppongono una scolarit molto elevata richiedono dal medico che fa la visita un linguaggio assai diverso da chi ha bassa scolarit Altre professioni che richiedono conti nue decisioni in tempi brevi ad esempio gli imprenditori i professionisti i diri genti obbligano chi presenta il preven tivo ad essere sintetico e veloce sulla scia delle abitudini dell interlocutore Stante anche l abitudine ancora assai dif fusa di non richiedere il pagamento della visita che in ogni caso una prestazione di alto livello erogata da uno specialista Il pi delle volte sfugge l importo com plessivo che risulta a fine anno poich costituito da tante piccole cifre che pre se singolarmente sono sottovalutate ma che sommate portano a dati consistenti Le tabelle e i grafici che scaturiscono ogni mese dall analisi dei dati rilevati non sono tutti presentati Qui vengono utiliz zati solo gli esempi pi significativi preci sando ogni volta tutte quelle informazioni che permettono la miglior comprensione del quadro esposto Uno Studio che applica le procedure cor rette nella presentazione dei preventivi dovrebbe dopo un tempo fisiologico di adattamento comunque non superio re a un anno rimanere sempre sopra r80 dei valori complessivi presentati Occorre chiarire che cosa si intende per preventivo Infatti spesso vengono intesi come preventivi solo quelli che scaturi scono dalle prime
202. o avuto in cura o stiamo curando Durante la sua presentazione telefonica tender a sottolineare quando e da chi stato inviato importante quindi che questa indicazione venga ripor tata sull agenda degli appuntamenti in modo tale che quando verr accolto nell ambito della prima seduta clinica lo si faccia nel modo pi personaliz zato possibile Per esempio Buongiorno signor Bianchi si accomodi Ho saputo che il si gnor Rossi le ha consigliato la nostra struttura spero si possa trovare altret tanto bene una gentilezza di poco conto ma serve ad alleggerire la tensione e la preoc cupazione che generalmente accompagna il paziente quando si presenta al medico In questa occasione viene consegnata una lettera di presentazione dello Studio con la quale si portano a conoscenza le finalit dell ambulatorio odontoiatrico cui si affidato Si deve mettere in risalto l importanza che riveste una corretta diagnosi ma che senza una adeguata collaborazione difficilmente si potranno raggiunge re degli obiettivi terapeutici soddisfacenti Allegato 1 Il nostro Studio si dichiara molto onorato della Vostra richiesta di una visita Allo scopo di chiarire anticipatamente alcuni punti che renderanno pi facile il trattamento del Vostro caso Vi preghiamo di leggere la descrizione della nostra politica operativa progettata e realizzata per il vostro massimo utile Esercitiamo la Nostra attivit basandoci sulla formula della CURA
203. o deve essere verificata la settimana precedente in tempo utile per l eventua le riapprovvigionamento interventi particolari per i quali la presenza del materiale diagnostico opt tac rx esami vari in Studio deve essere verificata il giorno pre cedente in tempo utile per reperirla 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA l attenzione al fattore tempo consente di ovviare a gran parte dei tempi morti e di evidenziare i tempi nascosti che generano ritardi e sovrappo sizioni E opportuno pertanto programmare a medio lungo termine fissare gli appuntamenti all apertura dello Studio tenendo conto del tempo richiesto dalle operazioni preparatorie serrande riuniti com puter divisa per partire puntuali rispettare gli orari di lavoro e per quanto possibile la tempistica pro grammata non improvvisare segnalare tempestivamente in segreteria gli imprevisti per attivare i necessari correttivi avvisare il paziente in sala d attesa telefonare per posticipare o spostare gli appuntamenti successivi le urgenze devono essere inserite nella programmazione sotto forma di spazio spugna La segreteria deve essere dotata degli strumenti per va lutare il livello di gravit ed esercitare il primo filtro L appuntamento sar poi fissato sulla base delle indicazioni ricevute dal medico i mancati appuntamenti e le disdette devono essere prontamente segna
204. o e 1 per lo Studio istruzioni d uso per eventuale consegna al paziente La documentazione accompagnatoria deve essere controllata controfir mata in parte consegnata ai destinatari il laboratorio ed eventualmente il paziente e in parte archiviata S l assistente deve essere tempestivamente informata dell arrivo del ma nufatto S la gestione delle variazioni deve essere effettuata con la massima scru polosit per evitare errori macroscopici A S nei tempi di consegna con inevitabili ripercussioni sui pazienti e con seguente danno di immagine per lo Studio nelle prescrizioni che devono essere conformi al lavoro effettivamente svolto per disposto dilegge il laboratorio deve produrre con cadenza mensile un cedolino riepiloga tivo dei lavori consegnati per permettere la verifica di conformit con i buoni di consegna presenti in Studio S 87 TOSCO 17x24 04indd 87 7 07 2010 14 10 32 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 9 Attivit collaterali La segreteria investita di alcuni altri compiti apparen temente scontati o marginali che devono necessariamente informarsi agli standard sinora esposti In particolare la segreteria incaricata della gestione di anagrafe inserimento nuovi pazienti aggiornamento periodico dei dati sulla base delle indicazioni rilevate periodicamente sulla scheda ana grafica listino inserimento di nuove prestazioni aggiornamento periodico dei prezzi corrispondenza
205. o esterno ritorno sul paziente Descrizione dei risultati a tutti i pazienti piano per gli interventi privilegiati per il periodo successivo nel mio Caso per esempio potenziare la prevenzione l ortodonzia e i settori cli nici speciali come la medicina estetica sviluppo strategico della figura del dentista di famiglia visita collettiva per la famiglia pacchetti famiglia di prevenzione variazione dei costi personalizzata ecc 2 L incontro con i 2 1 Partecipazione all evento La serata con i pazienti stata organizzata tra mil pazienti le dubbi incognite e forti aspettative Era un mettere alla prova in un colpo solo vent anni di lavoro Come avrebbero recepito l invito i pazienti Quale la loro affluenza Gli ar gomenti della serata sarebbero stati interessanti E se fosse stato un flop Gli sponsor presenti come avrebbero sopportato un insuccesso Per noi per il nostro staff cosa poteva significare ritrovarsi con poche persone 150 TOSCO 17x24 09 indd 150 7 07 2010 14 13 42 MARKETING E ORGANIZZAZIONE UN CASE HISTORY Il programma prevedeva la presentazione dei risultati dell indagine una breve sezione dedicata all igiene e prevenzione una all ortodonzia inter cettiva nel bambino e l ultima parte alla presentazione della medicina e chirurgia estetica del viso e del sorriso una novit per il nostro Studio che ha suscitato molto interesse il luogo stato individuato in una sala da 300 persone in un
206. o le motivazioni pi varie e talvolta si oscura il dato evidente se quella persona va da un dentista e quindi gli attribuisce fiducia a priori e vuole essere curata quindi sa di avere un bisogno a cui vuole rispondere e poi alla fine della visita non accetta la cuta la causa pu solo trovarsi nella motivazione fornita Si cio commesso qualche errore Ai quali possibile porre rimedio perch in fondo si tratta di acquisire accanto alla propria professionalit clinica delle tecniche relazionali Ma non porta vantaggio alcuno attribuire la responsabilit al destino cinico e baro di saragattiana memoria 3 Rilevare tutti i pazienti ogni volta che si sottopongono ad una seduta pu risultare eccessivamente gravoso se i pazienti trattati quotidianamente sono un numero rilevante e gli operatori clinici tra medici e igienisti sono di conseguenza molti E opportuno in questo caso riservare il rilevamento della percezione a un settore clinico ad esempio all igiene all ortodonzia alla conservativa ecc o a pochi operatori clinici che si ritengono essere particolarmente significativi 4 In una struttura organizzata questi dati fanno parte delle informazioni richieste con l avvio del rapporto tra lo studio e il cliente Se cosi non fosse anche rilevarle durante la compilazione del questionario non richiederebbe pi di uno o due minuti 5 Il case history riguarda quanto realizzato finora nello studio Rossini di Monguzzo Co studio
207. o o un servizio un gruppo di ricerca un gruppo di due soggetti che hanno l obiettivo di vita in comune si trova ne cessariamente a dover fare i conti con gli elementi di sistema del gruppo di cui fa parte Per contro l incapacit o l im possibilit a operare del e nel sistema genera in ogni struttura un loop negati vo che assorbe dall interno sempre pi energia per tentare di sopravvivere alla malattia fino a uccidere se stessa Si perde di vista l obiettivo generale per cui il gruppo si costituito il prodotto scende di qualit le motivazioni dei componenti si affievoliscono fino a co stringere le risorse umane ad allonta narsi chi ha un bisogno da soddisfare Si rivolge ad altri erogatori il sistema azienda fallisce O nel rapporto a due ognuno se ne va per conto suo Occorre considerare tuttavia che le aziende si stanno orientando diversa mente Anche chi eroga una risposta a 10 un bisogno elementare tende a espri mere dei servizi metaprofessionali che inducono il cliente a ritornare presso lo stesso fornitore Anche il linguaggio quotidiano si sta ridefinendo in tal sen So il mio panettiere il mio benzinaio il mio tabaccaio il mio giornalaio la mia pettinatrice ecc Per altro gi esiste da tempo il mio dentista Uno strumento che sta dando risultati interessanti la lettera di fine cura E fondamentale per che sia consegna ta al paziente seguendo opportune pro cedure A fronte d
208. o prestazione minuti 60 sedute numero 1 compenso collaboratore su produzione 35 00 96 prezzo listino 86 00 CENTRI DI COSTO VOCI DI COSTO QUOTA SUL PRODOTTO Costi fissi 3197 37 17 96 Melk a code acquisti manutenzione 5 8 6 02 Consulenti commercialista lavoro altri 3 24 377 Servizi utenze affitto ecc 7 27 845 96 Generali varie 572 6 65 96 Imposte e tasse ICI radiologi Tarsu 0 84 0 98 96 Leasing attrezzature macchinari 251 2 92 96 Personale segreteria 5 57 6 48 Personale assistente 0 00 Bancarie gestione oneri fin 0 75 0 87 Straordinarie 0 89 103 Costi variabili 38 46 4472 Materiali clinici generici specifici 8 36 972 96 Odontotecnici laboratori gt 0 00 Collaboratori igienista 30 10 35 00 RICAVO 86 00 100 00 SCONTO 17 20 20 00 COSTI 70 43 8190 96 UTILE LORDO 163 190 96 REDDITIVIT 190 La prestazione agLazione TARTARO d una perdita gestione pari a euro 163 In qusto caso l indicazione fornita dal controllo di gesione la capacit di sconto sul tariffario dello Studio Nell esempio della tabella uno sconto del 20 euro 17 20 comporta costi finali superiori ai ricavi pertanto la prestazione in perdita Tab 2 116 TOSCO_17x24_06 indd 116 7 07 2010 14 12 01 IL CONTROLLO DI GESTIONE NELL AZIENDA ODONTOIATRICA
209. ocumen to di trasporto o fattura accompagnatoria e segnalazione dell eventuale non conformit al fornitore A sistemazione del materiale ricevuto in magazzino A controllo di conformit tra l ordine e il documento di trasporto o fat tura accompagnatoria e segnalazione dell eventuale non conformit al fornitore A carico immediato dei prodotti sul supporto informatico A verifica degli scostamenti tra giacenza attuale e scorta minima A verifica dei prodotti scaduti A Scarico post inventario Scarico immediato dei prodotti sul supporto informatico A aggiornamento della data di scadenza pi ravvicinata se si preleva il prodotto contrassegnato A verifica degli scostamenti tra giacenza attuale e scorta minima A verifica dei prodotti scaduti A Riordino dei prodotti sottoscorta Verifica entit sottoscorta per decidere i quantitativi di acquisto A preparazione dell ordine da sottoporre al medico per l autorizzazione A raffronto dei prezzi tra i fornitori abituali S A trasmissione dell ordine al fornitore prescelto S consegna di una copia dell ordine all assistente per la verifica di confor mit dei materiali in consegna S 3 8 laboratori Anche in questo caso buona norma affidare la gestione dei laboratori congiuntamente a due soggetti una segretaria e un assistente Il protocollo operativo da seguire dovrebbe muovere dalle seguenti consi derazioni gli
210. odon toiatria come esercizio di una redditizia branca della professione medica poco o nulla sapendo della fatica quotidiana della collegata azione imprenditoriale Si tratta naturalmente del punto di vi sta dell organizzazione e non del profilo normativo il caso molto diffuso dell ortodonzia Si accennava in precedenza alla ne cessit di affrontare un serio dibattito interno alla categoria sui suoi svilup pi a medio termine E indubbio che si davanti a una situazione in rapido cambiamento perch varia la societ a cui si rivolge l odontoiatra e quindi le aspettative dell utenza variano i modi e i tempi di comparsa delle patologie varia la composizione sociale degli appartenenti alla categoria professio nale Assumere posizioni che non ne tengano conto pu significare a medio termine essere estromessi di fatto da processi sociali che non possono esse re fermati Dal punto di vista dell inte resse aziendale dei componenti di una qualsivoglia categoria professionale 7 07 2010 14 08 48 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE Note capitolo O2 TOSCO 17x24 02 indd 49 10 sicuramente pi vantaggioso gestire il cambiamento piuttosto che subirlo Stiamo ben attenti a non considerare questo suggerimento come un modo per avere delle collaborazioni a basso costo quasi una sorta di sfruttamento del collaboratore In realt la retribu zione esiste ecc
211. ofessione soprattutto a fronte del lin guaggio da utilizzare Tuttavia importante sottolineare anche un secondo elemento che emerge da questo quadro l immagine esterna dello Studio Ci sono delle categorie professionali gi in parte abituate all appartenenza di club che non hanno sostanzialmente difficolt economiche a ricercare le prestazioni presso un professionista piuttosto che un altro e il passa parola orienta in qualche modo la categoria di appartenenza Lessicom Srl ris Proprieta Controllo Marketing Studio odontoiatrico SITUAZIONE PREVENTIVI NON ACCETTATI PER PROFESSIONE dal 01 04 2010 all 30 04 2010 PROFESSIONI 1 2 3 4 6 7 8 9 10 Tl 12 3 E E Q A g o E 5 2 o 9 9 L 2 2 amp SItSisi9c sis eg zz o 5 o S Do E 5 2 fs E T ic e Em E lo E a 2 E Py 9o o z c Q o o o Q t P Ez en 6 5 y E d a Ed D a lt O z Presentati 3 0 6 4 9 O 2 T 0 3 O Ti 1 Non accettati 0 0 1 O 0 O 0 1 0 0 O 4 0 96 6 00 0 00 12 00 800 18 00 0 00 400 22 00 0 00 600 0 00 22 00 2 00 96 0 00 0 00 1667 000 000 0 00 0 00 909 0 00 0 00 0 00 3636 0 00 Tab 6 6 4 o2 7 3 4 5 7 Fig 3 TO TOSCO 17x24 10 OK indd ROSSO PRESENTATI BLU NON ACCETTATI 7 07 2010 14 15 08 ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E D
212. ome Solamente che non viene erogata in denaro bensi in cultura e formazione cio in esperien za realt di cui il collaboratore ha as solutamente bisogno e a cui per altro occorre attribuire un valore economico Inoltre lo Studio deve sopportare i co sti aggiuntivi dei tempi di lavorazione del collaboratore in formazione ne cessariamente pi lunghi lo spreco di materiale di consumo per le operazioni non riuscite bene e quindi rifatte e del tempo direttamente dedicato da un cli nico senior per attendere al controllo delle prestazioni fino a quando non si svolgeranno in autonomia La nostra esperienza di organizzazione delle aziende odontoiatriche ci permet te di affermare che nei casi in cui il ti tolare si posto seriamente nell ottica di tutor e ha inserito una o pi figure di collaboratori neolaureati il risultato ge stionale e last but not least econo mico si rivelato ampiamente positivo L obiezione che si sente pi spesso a fronte di questa proposta e che si for ma una persona magari rimane per tre anni e poi quando sarebbe un dentista esperto se ne va ad aprirsi uno Studio per conto suo e mi tocca ricominciare da capo Premesso che non l ha detto nessuno che dopo un certo tempo se ne deve andare poich in quel caso e cio a esperienza acquisita ci sono tutte le condizioni perch si concor dino dei rapporti economici allineati 11 12 alla produzione e che quindi si ab
213. one gestione e controllo del conto con il controllo corrente bancario verifica costante della situazione di cassa di gestione Gli argomenti qui trattati delineano gli strumenti base necessari alla gestio ne finanziaria dell attivit professionale Il controllo di gestione permette di ottenere e conoscere i risultati legati alla capacit reale e potenziale di produzione e i costi che vengono sostenuti per ottenere tale livello di produzione 142 TOSCO 17x24 08 indd 142 7 07 2010 14 13 08 5 Il budget finanziario Note capitolo 08 TOSCO_17x24_08 indd 143 L AZIENDA ODONTOIATRICA E L ANALISI FINANZIARIA L analisi finanziaria espone i risultati concreti in termini di liquidit dei dati acquisiti dal controllo di gestione I due livelli di controllo sono complementari e necessari per una corretta e completa valutazione della propria attivit professionale L analisi finanziaria partendo dalla conoscenza dei dati storici sia di produ zione sia di andamento finanziario pu portare alla redazione del budget finanziario infatti possibile sulla base dei dati storici prevedere con sufficiente ap prossimazione le situazioni future sia in condizioni di stabilit dell attivit dello Studio sia in previsione di rilevanti modifiche ai fini di una sua espan sione e di un suo ridimensionamento Il budget pu svolgere un ruolo fondamentale nell attivit di analisi di uno studio poich permette di
214. ono come se si navigasse in mare aperto senza bussola si possono provocare danni molto gravi Un settore economico in crisi o un azienda che deve ridimensionare gli obiettivi che si data hanno come diretta conseguenza la perdita di posti di lavoro di disponibilit alla spesa e al consumo di insicurezza diffusa di offuscamento delle prospettive future Nello specifico di una azienda l assenza di analisi dei risultati di fatto come chiudere gli occhi e mettersi nelle mani di Dio Ma bisogna essere mol to religiosi e sperare che Dio si occupi di te In altri termini non un com i ELABORAZIONE RACCOLTA DATI OBIETTIVI STRATEGIE CORREZIONI portamento serio e nessuno lo fa Fig 1 Per l azienda odontoiatrica invece raro vedere una situazione in cui i dati vengono analizzati al fine di stabilire gli obiettivi da raggiungere e succes sivamente formulare procedure di controllo per seguire step by step il work in progress E strano questo modo di agire perch e antitetico all atteggiamento profes sionale quotidiano Nessun dentista a un paziente che si presenta lamentan do un problema orale penserebbe di dire Speriamo che le passi Farebbe invece accomodare il cliente lo ascolterebbe lo visiterebbe consiglierebbe delle analisi per meglio comprendere la situazione e alla fine esprimerebbe il suo parere 130 TOSCO 17x24 07 indd 130 7 07 2010 14 12 38 PRODUZIONE E ANALISI DEI D
215. orazione dei dati di customer satisfaction I risultati sono stati utilizzati su fronti diversi 1 All interno dello studio per la discussione con gli operatori dello studio al fine di avere una maggiore conoscenza di che cosa pensano i pazienti di ognuno di loro e procedere eventualmente a momenti di formazione mirata per l eventuale introduzione delle variazioni suggerite dai pazienti 2 Nel rapporto con i pazienti newsletter di commento e di valutazione distribuita o inviata ai pazienti indicazione dell attuazione delle eventuali variazioni suggerite dai pazienti serata di presentazione dei risultati a tutti 1 pazienti con la proiezione di tavole selezionate dei risultati e commento dell analista avvio della ricostruzione in chiave attuale del sito web con la rivalutazione dello strumento informatico quale abituale canale di relazione input output tra i medici e i pazienti Note 1 Nella nostra societ la pubblicit lo strumento che mira a orientare l acquirente in una direzione piuttosto che in un altra E lo fa enfatizzando gli indicatori citati attribuendo loro un valore oggettivo se a gente la pensa cos vuol dire che vero o ripetendo all infinito il messaggio O accreditando il mezzo c che dice la televisione vero e poi utilizzando il mezzo accreditato per accreditare il messaggio dice la televisione dunque vero O utilizzandone due contemporaneamente ripetendo all infin
216. ordo e della redditivit Determinati i ricavi e i costi si passa alla valutazione dell utile L utile lordo prima delle imposte di gestione dello Studio odontoiatrico la 13 TOSCO_17x24_06 indd 113 7 07 2010 14 12 01 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA differenza tra i ricavi produzione e i costi UTILE RICAVI COSTI FISSI E VARIABILI La redditivit di gestione l espressione percentuale dell utile REDDITIVIT UTILE RICAVO X 100 L utile pu essere inteso nella sua totalit utile lordo totale di gestione o come valore parziale utile lordo parziale di gestione la cui somma d sem pre l utile totale La procedura per la determinazione dell utile totale dello Studio relativa mente semplice mentre pi complessa la determinazione dell utile parzia le produttore macchinario prestazione I costi classificati secondo i criteri sopra esposti devono essere ripartiti ai centri di ricavo secondo criteri e regole ben precise tipiche del controllo di gestione L individuazione del parametro tempo ore di lavoro o del parame tro visita numero dei pazienti visitati importante per l assegnazione e la ripartizione dei costi indiretti mentre i costi diretti vengono assegnati sulla base del loro effettivo utilizzo 9 l analisi dei dati di report costituisce la premessa per valutare l economicit dei servizi erogati e in taluni casi pu influenzare o modificare il processo decisionale o le procedure ope
217. ore Penso in primis agli avvocati e ai commercialisti ma possiamo anche osservare gli artigiani di alto livello I giovani sono inseriti nella struttura a fare pratica Il che rappresenta appunto il periodo che per mette il passaggio dalla teoria alla sua applicazione concreta Ed anche il momento in cui il mercato interviene questa volta s a selezionare i migliori che diventano bravi e gli altri che non dispongono di strumenti conosci tivi e concettuali e di manualit di pari livello Naturalmente in questa si tuazione in cui due bisogni si integrano a vicenda e cio da un lato il titolare che ha bisogno di collaborazione a costi sostenibili e dall altra il neolaureato che deve contemporaneamente fare esperienza e lavorare occorrono alme no due punti fermi di partenza 1 Il titolare di azienda odontoiatrica si pone nell ottica di trasferire forma zione di essere tutor La crescita professionale del giovane collaboratore graduale dalle situazioni pi semplici a quelle pi complesse sulla base di obiettivi che il titolare in quanto professionista esperto in grado di 44 TOSCO_17x24_02 indd 44 7 07 2010 14 08 48 GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO IL TITOLARE COLLABORATORI LE RISORSE UMANE formulare e di seguire tenendo conto della qualit del feed back Natural mente non si esclude che ci siano situazioniin cui occorre un collaborato re esperto immediatamente in grado di affrontare situazioni
218. ori sia per mantenerne la garanzia su tempi e qualit dei futuri approvvigiona 7 07 2010 14 13 08 L AZIENDA ODONTOIATRICA E L ANALISI FINANZIARIA menti sia per la possibile perdita di particolari condizioni di fornitura Non ultimo da tenere in conto che il valore dell incassato sbilanciato ne gativamente rispetto alla produzione comporta una minore disponibilit finanziaria per il medico che si trova a rinunciare temporaneamente a parte del reddito atteso con ovvia ricaduta sul proprio livello di vita presente e magari anche futuro Qual di conseguenza il valore percentuale accettabile di delta tra incassato e prodotto Occorre premettere che non possibile esprimere una formula univoca vali da per tutti i casi poich ogni Studio ha sue peculiarit organizzative il suo tipo di rapporto con i pazienti e il suo target che dispone di un particolare potenziale economico Tuttavia un valore indicativo medio non deve scostarsi di molto da una per centuale oscillante tra il 5 e il 6 Un delta superiore segnala che neces sario intervenire con rapidit e professionalit sulle risorse umane che si occupano del versante finanziario in modo particolare sulla segreteria Il documento fin qui esaminato di cui alla Tab 1 lo stesso utilizzato per l attivit di controllo di gestione 2 Analisi del Esiste poi un altro documento di uso comune che espone il valore oggettivo conto corrente e normale della situaz
219. ori odori o profumi suoni luci modalit di accoglienza puntualit ecc Ma se su questi aspetti possibile intervenire con sostanziale sicurezza di toccare aspettative reali su quelli connessi con lo specifico clinico non si hanno le stesse certezze Anche perch quello della qualit percepita un problema relativamente nuovo Nella sua storia operativa il mondo clinico sanitario e in particolare il dentista ha raramente avuto di fronte un interlocutore che poneva la richiesta di entrare nel merito tecnico dell azione svolta Dai prodotti utilizzati ambito su cui i cosiddetti inserti sulla salute dei vari organi dei media ci sguazzano a fini meramente commerciali alle discussioni sulle applicazioni tecnologiche avanzate esempio laser s laser no alle metodiche di soluzione clinica pi avanzate rispetto a precedenti metodologie Siccome tutti questi aspetti della percezione del paziente ruotano attorno al concetto di professionalit essa va meglio chiarita con un terzo momento di rilevamento Si utilizzer sempre il questionario anche qui si avranno non pi di una decina di domande a risposta chiusa si coinvolger il paziente con l obiettivo di ottenere un servizio migliore La disponibilit dei pazienti se la richiesta viene formulata in modo corretto abbiamo gi visto come sia aumentata in modo notevole nel secondo rilevamento quello appunto riguardante la qualit percepita La prova l abbiamo nel vedere
220. ornale di cui sopra contenga almeno delle notizie diver tenti Ci sono anche sul mercato dei pro grammi informatici che fanno asse gnazioni del valore di produzione con un simile criterio confondendo tra produzione e valore finanziario Que sto errore potrebbe essere un valido motivo per cominciare a scartare quando si va alla ricerca dei supporti software per le aziende odontoiatri che un buon numero di prodotti Ci sono anche sul mercato dei pro grammi informatici che fanno asse gnazioni del valore di produzione con un simile criterio confondendo tra produzione e valore finanziario Que sto errore potrebbe essere un valido motivo per cominciare a scartare quando si va alla ricerca dei supporti software per le aziende odontoiatri che un buon numero di prodotti In genere la motivazione che spinge il paziente a recarsi in un azienda odontoiatrica per una cura molto elevata tale da far superare tutte le resistenze contrarie psicologiche ed economiche Bisogna tener conto di alcune varia bili legate sia alla singola prestazione numero di elementi dentari da estrar re da trattare numero di impianti da posizionare nell ambito della stessa seduta sia all operatore esperienza tecniche impiegate Tenendo conto di queste variabili ognuno reimposter la durata di ogni appuntamento secondo le proprie necessit 109 7 07 2010 14 11 07 Il Controllo di Gestione nell azienda odontoiatrica Premessa
221. per Obiettivi potrebbe trovare applicazione nello Studio odontoiatrico L MBO un sistema direzionale che richiede la partecipazione diretta dei soggetti coinvolti in questo sistema premiante in cui vi una vera e propria fase di negoziazione degli obiettivi da raggiungere In pratica l obiettivo deve essere chiaro e accettato dai soggetti coinvolti e non semplicemente imposto come qualche cosa che si deve fare Il cosiddetto approccio partecipativo negoziale importante se genera nei soggetti coinvolti un appagamento di bisogni di autonomia stima soddi sfazione psicologica poich questo permette una migliore interiorizzazione degli obiettivi migliore comprensione e maggiore validit degli stessi Scopo dell MBO quello di realizzare una vera gestione per obiettivi anzich per compiti consentire una valutazione su criteri oggettivi ed espliciti istitui re un sistema premiante legato a meccanismi di valutazione migliorare l ef ficacia della comunicazione nell organizzazione dello Studio odontoiatrico generare un lavoro di squadra in cui siano ben chiari ruoli e responsabilit I meccanismi di incentivazione possono trovare difficolt di applicazione in uno Studio odontoiatrico se non si ha ben chiaro come e dove si possa mi gliorare e di conseguenza quali soggetti debbano o meno essere coinvolti nel sistema premiante L analisi di gestione dello Studio unita a una valuta zione dell organizzazione in essere il
222. piattaforma di fidelizzazione Precisato che il titolare nel suo Stu dio fa e riceve le telefonate che cre de dal punto di vista organizzativo le interruzioni telefoniche creano dei seri problemi sia rispetto alla sala d attesa sia rispetto all immagine che si trasmette al paziente seduto in poltrona opportuno segnalare alla segreteria quali sono le telefonate che si intende ricevere comunque e 6 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA rinviare tutte le altre alla fine della se duta e prima della successiva oppu re a fine giornata Chiunque telefoni a un medico si rende perfettamente conto che ci sono dei momenti in cui il professionista non pu rispondere Occorre ricordarne il cognome basta leggerlo e presentarsi con nome e qualifica Il sig Verdi vero Permet ta di presentarmi sono Addolorata la segretaria dello Studio Telefono o mail interne Si sconsi gliano le segnalazioni di persona che comportano l abbandono della posta zione Con questa espressione si intende quel periodo di tempo che collocato a fine mattinata all inizio del pome riggio o a fine giornata con cadenza giornaliera o maggiormente differita Serve ad assorbire situazioni opera tive che se inserite nell agenda gi prevista creerebbero serie difficolt Questi tempi da 15 minuti a mezz ora devono essere materialmente delimi tati in agenda e utilizzati per colloca re le urgenze come unica alt
223. presenta i preventivi e motiva il paziente si ritiene utile sapere la produzione acquisita da ciascun operatore Ci al fine di individuare chi deve svolgere perch pi bravo questa funzio ne interna allo Studio oppure nel caso in cui trattandosi di un collaborato re si ritenesse di valutare diversamente la percentuale da riconoscergli Osservando la legenda si evince che i medici che presentano preventivi sono tutti e 6 compresi i collaboratori anche se Bruno m5 Verdi m6 e Bianco m7 hanno un incidenza marginale Tuttavia i loro preventivi sep pure molto piccoli vengono tutti accettati La segretaria che vende i preventivi solo una e sempre la stessa Tra i tito lari Bianchi m2 quello che nel periodo di riferimento in questo caso aprile 2010 ha presentato le maggiori difficolt Sicuramente ci sono ele menti per la discussione tra i titolari della necessit di apportare eventuali correzioni alle procedure applicate 165 TOSCO_17x24_10_OK indd 165 7 07 2010 14 15 07 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA b qur oto 96 O 0 LZZ 680 c89 48 4 Gy Gy ZE 9EU 96 G97 81 00091 2 00009 D 0008 JE 29 OQ O9FGZ OZ 2 0000791 G D 0OGGGGZ oe INIOL 6l O amp 60 c 860 9 68E ey E60 Ja 70 E
224. primi dati anagrafici proc 1 2 nel caso di urgenza verifica in agenda la possibilit di una immediata azione clinica se l agenda satura contatta il responsabile degli opera tori e verifica la possibilit di fornire la prestazione comunica al cliente la risposta proc 2 se la riposta positiva comunica all assistente del clinico addetto all ur genza la presenza del cliente in attesa proc 2 fa compilare l anamnesi e sottoscrivere il documento per la legge 196 03 precisando di che cosa si tratta lo prega di attendere in sala segnalando l eventuale tempo di attesa proc 2 si rende disponibile per eventuali necessit del cliente proc 1 2 3 al momento della seduta presenta il cliente all assistente e glielo affida proc 1 2 3 nel caso di prima visita stabilisce la data e l ora e la registra in agenda ne comunica la durata presunta richiede la firma per la legge 196 03 fornisce le informazioni necessarie e congeda il cliente proc 1 2 3 nel caso di trattamento in corso attiva tutte le procedure qui indicate in elenco con la dicitura proc 3 al termine della seduta verifica con il cliente che stato accompagnato alla reception dall assistente la data del successivo appuntamento come 7 07 2010 14 07 37 TOSCO 17x24 01 indd 27 Fig 5 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA gi concordato lo conferma in agenda saluta e lo congeda proc 3 in caso di previs
225. prodotti per odontoiatri che si trovano sul mercato sono degli assemblaggi Fanno alcu ne o molte delle cose che qualcuno un dentista ha detto essere necessarie per la segreteria fatturare fare i preventivi controllare le scadenze di pa gamento gestire un anagrafe ecc per l archiviazione di parti di cartelle le radiografie ad esempio per avere corrette risposte agli interrogativi sull an damento economico dello Studio Il programma assembla le risposte ma non esiste un filo logico tra di esse In altri termini non si segue il processo o le procedure che lo studio organizzato intende seguire Il risultato che spesso quando si acquista un prodotto informatico si costretti a seguire il programma e ci che pensava il programmatore durante il suo lavoro Di conseguenza si organizzer l attivit dello Studio su quel la base Soprattutto se a monte non esiste gi un azione di organizzazione dell attivit aziendale La scelta del programma attrezzo necessario a un certo stadio dello svi luppo dello Studio odontoiatrico deve avvenire dopo che si organizzato l azienda non prima Le modalit di acquisizione di un risultato o l inserimento di un dato a un certo punto del processo non sono azioni neutre ma procedure vincolanti per gli operatori e quindi per l intero sistema aziendale Organizzata l azienda si individua un programma che abbia un serio taglio aziendale che sia sufficientemente elastico
226. punto di partenza per l applicazione di qualsiasi sistema di incentivazione in mancanza del quale il dispendio di tempo e di risorse risulterebbe eccessivo e quindi un costo In pi oltre tutti i problemi riguardanti i parametri di controllo vi sono an che quelli nel definire obiettivi realizzabili e che siano allo stesso tempo non troppo facili da raggiungere Inoltre c il rischio che uno stile direzionale improntato su un sistema in 123 7 07 2010 14 12 03 centivante possa generare in taluni soggetti ansia e stress ottenendo quindi l effetto opposto a quello previsto Pertanto la motivazione del personale la chiarezza di ruoli e mansioni all interno di una struttura organizzata il controllo di gestione sono alcuni dei tasselli organizzativi trai qualiil sistema di incentivazione deve inserirsi in maniera appropriata Dove ci non accadesse tale sistema diventerebbe un corpo estraneo all or ganizzazione pericoloso in pratica un meccanismo burocratico Alcuni EDI OBIETTIVO INCREMENTO DEL NUMERO DI SEDUTE DI IGIENE di applicazione dell MBO in num sett num sedute sett peso parametro o uno Studio anno 1 situaz consolidata 45 46 2080 odontoiatrico anno 2 obiettivo 45 60 2700 prezzo seduta 85 00 utile settore 33 45 ANNO 1 ANNO 2 situaz consolidata risultato conseguito sedute annue sedute annue sedute sett increm annuo incentivo annuo 1 2 080 2116 4
227. quanto riguarda gli appun tamenti lunghi venga effettuata la conferma telefonica il giorno precedente Terminata questa prima fase viene fatta una rivalutazione che pu anche portare a una revisione e o modifica della cura precedentemente stabilita Le successive fasi hanno tempistiche completamente differenti a seconda del numero di denti da protesizzare o impianti da posizionare un corretto addestramento del personale di segreteria fa s che questo autonomamente fissi gli appuntamenti della durata corretta tenendo conto della variabile so pra citata e conoscendo la tempistica del medico per ogni singola terapia L affiatamento del team odontoiatrico permette che tutti questi aspetti ven gano rispettati e confluiscano nella progettazione e realizzazione proficua del nostro lavoro Per facilitare lo svolgimento del lavoro necessario inquadrare i nostri pa zienti in categorie ognuna delle quali necessita di attenzioni specifiche sia dal punto di vista clinico sia da quello di segreteria Nel nostro Studio le procedure organizzative vengono allestite basandosi sui fattori di rischio applicati a questa classificazione paziente in et pediatrica paziente con patologie sistemiche psichiatriche o ad alta componente emozionale paziente adulto Operativit Bambino Patologia sistemica Adulto Prima visita 20 30 30 Presentazione piano di cura complesso 30 30 Conservativa ottura
228. rative all interno dello Studio odontoiatrico Ad esempio dall analisi della redditivit si pu decidere che una certa pre stazione venga svolta da un produttore piuttosto che da un altro poich economicamente pi vantaggiosa per lo Studio sempre a parit di qualit L analisi di alcuni costi specifici rispetto alla produzione specifica ad esem pio il costo dell impianto rispetto all implantologia possono orientare lo Studio a rivedere il rapporto con il proprio fornitore oppure intervenire sul tariffario Ancora i dati di report danno indicazione sulla capacit di inve stimento dello Studio odontoiatrico in nuove tecnologie in nuovi macchi nari in risorse umane ecc La scelta degli investimenti al di l delle tecniche utilizzate metodo del periodo di recupero del tasso annuale medio del ri sultato economico attualizzato ecc si basano su valutazioni di natura finan ziaria che presuppongono calcoli economici fondati su costi e su ricavi 3 Alcuni esempi Le Tabelle di seguito riportate forniscono alcuni esempi di analisi che scatu riscono dal controllo di gestione in uno Studio odontoiatrico In particolare le Tabb 1 4 valutano la congruit del valore di listino di una prestazione rispetto ai costi di produzione La Tabella 5 analizza l incidenza dei costi diretti materiali clinici sulla produzione e infine le Tabb 6 7 analizzano il budget di produzione e i relativi scostamenti 114 TOSCO_17x24_06 indd 114 7
229. re abituali e l assistente gestir il manufatto per le abituali procedure cliniche Fine del processo 4 Assunzione Si trova spesso nelle aziende odontoiatriche un gran numero di RU assunte full time a tempo parziale Non sempre ci corrisponde a reali esigenze dello Studio o part time Fermo restando che una persona assunta a 20 ore alla settimana al datore di lavoro non costa la met di una assunta a 40 ore a tempo pieno ma di pi e che il lavoro straordinario di una RU part time costa all azienda di pi di una assunta full time rimane vero che se un soggetto realmente necessario solo per un tempo parziale opportuno assumerlo cos Del resto la legge lo prevede Tuttavia in questo caso occorre per evitare che un apparente risparmio di venti nella realt un costo aggiuntivo che gli orari dello Studio siano effettivamente rispettati e non siano invece soggetti a variazioni abituali altrimenti le ore di straordinario inizieran no a incidere in modo notevole sui costi gli straordinari siano effettivamente tali che si richiedano appunto in 61 TOSCO_17x24_03 indd 61 7 07 2010 14 09 34 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA casi straordinari e non siano invece delle ore strutturali per il funziona mento dello Studio Nel qual caso le 20 ore ufficiali ad esempio diven tano magari le sistematiche 25 ore di cui 5 formalmente straordinarie e retribuite come tali ma di fatto ordinarie Se cos fosse so
230. re il grande numero dei comportamenti che vi rientrano Occorre dare per scontate le variazioni intervenienti soprattutto nell ambito dell erogazione di servizi alla persona Ma esse sono assai pi facilmente ammortizzabili all interno di un sistema organizzato Le variazioni sono tra il 10 e il 15 delle azioni prodotte nell azienda Ci che occorre organizzare l 85 o 90 della produzione corrente lo zoc colo duro dell attivit aziendale Ma al titolare dell azienda odontoiatrica rimane un altra perplessit profon da il dilemma tra sostanza e forma Ci che ritiene essere importante la sua professionalit la sua capacit di rispondere ai bisogni clinici che gli pongono i clienti Questa e la sostanza e questo deve saper fare I clienti chiedono questo e sono disposti a supera re i disagi delle attese dell ambiente del modo di fare del personale Sono aspetti in fondo marginali sono cio forma a fronte di ci che conta cio la sostanza essere un bravo professionista Il problema presentato cos astratto e si avvicina alla descrizione riportata nell incipit di questa premessa L attivit odontoiatrica contestualizzata e il contesto appunto la forma Il cliente privo di strumenti per cogliere lo spessore della professionalit se non sente dolore e i denti sono bianchi pronto a giurare che il suo dentista il migliore del mondo ma ne ha molti per cogliere gli elementi di organizzazione
231. re le cure odonto iatriche necessarie Tuttavia tra coloro che hanno risposto solo il 32 4 pensa che potrebbe essere interessato ad accedervi in futuro TOSCO_17x24_09 indd 149 149 7 07 2010 14 13 42 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA A questo punto diventava fondamentale concretizzare il lavoro fin l svolto e il primo step stato l analisi dei dati con riferimento interno rimotivare lo staff sulle esigenze dei pazienti clienti e l offerta dello Studio esterno scelta delle strategie e loro ritorno sul paziente 1 2 Analisi dei dati con riferimento interno scelta delle strategie Le domande del questionario di customer satisfaction devono necessariamente essere propo ste a valutare nel modo pi preciso possibile ci chei pazienti percepiscono del nostro mondo Citando Merleau Ponty non dobbiamo chiederci se i nostri pazienti per cepiscono quello che facciamo e che siamo Dobbiamo invece dire Quello che facciamo e siamo e quello che loro percepiscono Nelle risposte possiamo trovare la nostra proiezione futura selezionando gli stimoli ricevuti e caricando quelli utili ad anticipare e ridefinire il nuovo percorso individuazione dei settori clinici di intervento allineamento dei bisogni dei pazienti con le risposte dello Studio potenziamento dei settori sotto utilizzati formazione del personale in base alle valutazioni espresse 13 Analisi dei dati con riferiment
232. resentazione scritta o verbale che ne illustri significato e finalit nonch dall indica zione di rivolgersi al personale clinico per informazioni o chiarimenti opportuno non fornire indicazioni in sala d attesa soprattutto in pre senza di altri pazienti 10 In funzione di adempimenti di legge e per autotutela per tutti i pazienti che necessitano di particolari terapie sono indispensabili consenso informato da consegnare e far sottoscrivere al paziente in sede di accettazione del preventivo e comunque prima di effettuare la terapia Il consenso deve essere nuovamente reso in caso di piani terapeutici successivi o sensibilmente diversi da quello originario prescrizioni di laboratorio da preparare per tutti i lavori in uscita dal lo Studio conformit di laboratorio da controllare eventualmente consegnare far controfirmare al paziente e archiviare istruzioni pre e post operatorie da consegnare al paziente verifican done telefonicamente l applicazione prima e dopo la seduta di riferi mento 73 TOSCO 17x24 O04indd 73 7 07 2010 14 10 31 74 TOSCO 17x24 O04indd 74 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 3 L agenda Indicatore privilegiato della valutazione di efficacia ed efficienza della segreteria l organizzazione degli spazi e dei tempi dello Studio Due sono le condizioni che se rispettate contribuiscono a gettare le fonda menta per la costruzione di un agenda strutturalmente sana la pianificazio
233. retaria di direzione viene delegata una funzione ma a una segretaria esecutiva vengono delegate solamente alcune mansioni in put di dati risposte telefoniche registrazione degli appuntamenti ecc Alla funzione connessa la conoscenza complessiva dei processi necessari per raggiungere l obiettivo per cui la funzione esiste Es La segretaria di direzione deve sapere esattamente per quale moti vo complessivo stata investita di quella funzione la responsabile am ministrativa deve conoscere perfettamente qual l obiettivo che deve raggiungere ecc pena l impossibilit di svolgere la funzione stessa meglio se il detentore di funzione conosce anche tutte le procedure neces sarie per concretizzare quanto previsto dalla funzione ma non indispen sabile Es Amministratore Delegato della Fiat Auto non necessariamente deve conoscere tutte le procedure per assemblare un automobile Alla mansione connessa la conoscenza precisa della procedura da seguire per realizzare l azione da compiere e il relativo possesso dell abilit necessa ria anche prescindendo dalla visione di insieme 30 TOSCO_17x24_01 indd 30 7 07 2010 14 07 37 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA Es Chi inserisce dei dati non tenuto a sapere da dove vengono e come verranno utilizzati ma deve conoscere perfettamente la macchi na e come deve fare per immetterli chi dispone il materiale in magaz zino deve conoscere perfettamente
234. rimi termini sono ipotetici l ultimo concreto Un azione aziendale si pu organizzare solo attorno a realt concrete Ad esempio Io voglio fare il dentista una aspirazione che porta alla domanda Come faccio Invece le affermazioni Io voglio fare il dentista in una certa citt Io voglio un certo target di clienti Io voglio ricavare un utile aziendale di X sono degli obiettivi concreti che permettono l organizzazione Lo Studio odontoiatrico quindi anche se con modalit particolari analiz zato come un azienda Le affermazioni che portano alla domanda lo voglio fare il dentista lo voglio fare un azienda agricola COME FACCIO lo voglio fare un azienda edile lo voglio fare l avvocato SONO DELLE ASPIRAZIONI Le affermazioni che permettono l Organizzazione lo voglio fare il dentista in una certa citt lo voglio un certo target di clienti lo voglio un determinato utile aziendale SONO DEGLI OBIETTIVI CONCRETI Fig 2 3 momenti Un azienda odontoiatrica come molte altre tipologie aziendali nasce nel dell azienda momento in cui si ha l espressione di un bisogno Fig 3 punto A e qual odontoiatrica cuno l imprenditore che disponendo di risorse e know how Fig 3 punto B ritiene di poterlo e o volerlo soddisfare Fig 3 punto C a fronte di una abilit professionale e o di un ritorno economico interessanti Proviamo a descrivere i tre grandi ambiti
235. risce particolare at tenzione alla forma di contratto in cui la segretaria collocata poich in caso di incidente potrebbero presentarsi problemi di copertura assicurativa Si pu affermare che i costi indiretti indotti in uno Studio dall assenza di una segretaria sono molto maggiori di quelli connessi all erogazione dello sti pendio Da non sottovalutare l importanza del la formazione che deve naturalmente essere diversa a seconda della tipo logia del supporto informatico e della modalit di accesso che deve avere l operatore in base alla sua funzione aziendale receptionist responsabile amministrazione assistente alla pol trona igienista medico Poich la situazione degli Studi pu essere molto diversa da caso a caso fondamentale che per la valutazio ne della convenienza ogni azienda senta il parere del proprio consulente fiscale 65 7 07 2010 14 09 34 La Segreteria funzione centrale dell azienda odontoiatrica Premessa Fig 1 1 Requisiti professionali TOSCO 17x24 04 indd 67 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA Nel sistema azienda l area di segreteria riveste una peculiare importanza per la sua centralit strategica configurandosi nel contempo come il punto di riferimento interno e l immagine esterna dello Studio Fig 1 ll CLIENTE SEGRETERIA AREA CLINICA A quest area dedicheremo un approfondimento finalizzato a individuare gli
236. rofessioni Il secondo che non basta la buona volont o l adesione emotiva alla pro fessione per esprimere efficienza come conseguenza logicamente obbligata Servono strumenti scientifici ad oggi scarsamente considerati dagli operato ri delle professioni per i servizi alla persona e a monte dalle istituzioni che mirano a formare tali operatori Il terzo il riconoscimento da parte degli operatori delle professioni della necessit di aprire le porte delle loro aziende ai detentori di altre conoscen ze proprie della gestione e dell organizzazione delle strutture produttive Il tempo della collaborazione interdisciplinare come ormai hanno fatto tut te le altre aziende giunto anche per il mondo delle professioni 177 TOSCO_17x24_10_OK indd 177 7 07 2010 14 15 09 Note capitolo 10 178 TOSCO_17x24_10_OK indd 178 1 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Qualcos altro magari di grande valore professionale e sociale come possono essere l associazionismo o il volontaria to ma non un attivit aziendale Cfr Serge Latouche economista e filoso fo francese Poich fermo restando che l obiettivo sempre e comunque l erogazione della massima qualit si ritiene che si deb ba mirare nel concreto alla qualit massima possibile Mirare alla massi ma qualit teorica si traduce a fronte di certe condizioni di lavoro al rifiuto certo del trattamento per l oggettiva impossibilit finanziaria di sostenerl
237. rrori e per le tempestive correzioni i budget di spesa sulla base delle medie dell anno precedente devo no essere imputati a inizio anno e mensilmente verificati e aggiornati Conoscere anticipatamente i fabbisogni mensili dello Studio consente di programmare al meglio gli incassi attraverso i piani di pagamento da proporre 7 07 2010 14 10 31 LA SEGRETERIA FUNZIONE CENTRALE DELL AZIENDA ODONTOIATRICA la trasmissione dei dati documenti prima nota stralcio ore ai consu lenti esterni commercialista e del lavoro deve avvenire con cadenza mensile verificandone il ricevimento la documentazione restituita dal commercialista deve essere immedia tamente archiviata 3 6 L archivio Il necessario supporto di tutte le attivit sinora analizzate in questo scritto un sistema di archiviazione razionale e organico Il miglior archivio quello che risulta di facile e immediata consultazione anche per un non addetto ai lavori Due sono le condizioni che se rispettate contribuiscono all organizzazione di un archivio strutturalmente sano la scelta di criteri che devono essere il pi possibile reiterati in tutte le sezioni interessate la mappatura che deve essere redatta al termine delle operazioni e che riepiloga sezioni criteri di assegnazione e tipologia dei contenuti Una distinzione determinante riguarda la tipologia dell archivio che pu essere corrente relativo all anno in corso destinato nel s
238. rruzioni nella sequenza Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine numerico crescente dal basso verso l alto In sede di restituzione da parte del commercialista della terza copia pro tocollata necessario sostituirla alla copia Studio che dovr essere eli minata previa verifica di coincidenza tra il materiale restituito e quello presente in Studio Imposte e tasse le copie dei modelli F24 devono essere archiviate in un dossier denominato Imposte e Tasse Anno xxxx o Anni Xxxxyyyy riportando la tipologia di tassa pagata Irap Irpef Inail Inps condoni Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente In sede di restituzione da parte del commercialista dell originale neces sario sostituirlo alla copia Studio che dovr essere eliminata previa veri fica di coincidenza tra il materiale restituito e quello presente in Studio Fatture passive e pagamenti diversi la copia Studio deve essere archi viata in un dossier denominato Fatture Ricevute e Pagamenti diversi Anno xxxx Tipo archivio corrente Criterio di archiviazione ordine alfabetico denominazione fornitore e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente In sede di restituzione da parte del commercialista dell originale pro tocollato necessario sostituirlo alla copia Studio che dovr essere eli minata previa verifica di coincidenza tra il
239. s2 25 30 20 20 95 1 35 Tor Quot X2 seit 347 130 180 307 285 sl 160 85 79 181 135 s2 187 45 101 176 150 mena Quot 1735 65 90 1535 M25 paiaoree 2 1 2 2 min 535 5 30 339 225 In questo Studio che non prevedeva nelle procedure il tempo specifico per la sterilizzazione gli operatori clinici sono 3 1 full time e 2 part time 2 igie nisti coinvolti anch essi nell azione di sterilizzazione non solo del materiale specifico ma anche dei medici 57 7 07 2010 14 09 33 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Alla sterilizzazione si dedicano i 2 igienisti le 2 assistenti e le 2 segretarie Il risultato che emerge di 10 4 ore alla settimana di lavoro non previsto all interno delle procedure dell assistenza quotidiana alla poltrona 3 La Nelle strutture odontoiatriche di dimensioni ridotte succede spesso di ave sovrapposizione re una o pi assistenti che svolgono anche la funzione di segreteria Non di professionalit esiste una persona specificamente addetta alla segreteria La motivazione fornita sempre la stessa un costo aggiuntivo che si pu evitare Il ragionamento muove dall assunto che mentre l assistente una figura ne cessaria a sostegno del medico la segretaria una figura minore e i suoi compiti possono essere svolti da un assistente Mentre l assistente affianca il medico durante le sedute pu anche rispondere al telefono e gestire l agen da magari con l ausilio di un cordless
240. se la vendita del pro dotto all interno di un azienda non fosse lavoro fornisce molte indica zioni anagrafiche e di stile di vita del cliente oltre al vantaggio di permet tere la costruzione della produzione dei mesi a venire Si apre qui la grande questione della comunicazione Anche in questo caso come per il marketing occorre avere chiaro di che cosa si sta discutendo quando si parla di comunicazione Il pi delle volte il termine viene usa to in maniera impropria o decisamen te errata Per comunicazione si inten de il processo per cui un messaggio qual si voglia la forma con cui viene espresso linguistico gestuale ico nico sonoro ecc che procede da A emittente a B ricevente ritorna da B ad A In assenza del processo di feedback non abbiamo una comunicazione Possiamo certo avere qualcos altro un informazione un messaggio un in dicazione un segnale un contatto un gesto un suono ecc ma non una comunicazione Anche questo argo mento soprattutto in una azienda che eroga servizi alla persona richie der una trattazione a s 155 7 07 2010 14 13 42 Analisi dei preventivi strumento di gestione e di marketing ANALISI DEI PREVENTIVI STRUMENTO DI GESTIONE E DI MARKETING Premessa Quando affronto questo tema con dei titolari di Studi odontoiatrici resto re golarmente perplesso vero che essendo sostanzialmente un aziendalista mi risulta subito ben chiara l importanza dell an
241. sistono parametri massimi e minimi definiti Si sostiene che il mercato a stabilire una richiesta econo mica adeguata Almeno in questo periodo non cosi poich l igienista nell avanzare la sua proposta economica gioca contemporaneamente sull obbligo di legge e sull esiguit degli operatori che non coprono l intero territorio Le modalit di retribuzione per l attivit diigiene sono almeno quattro Retribuzione a intervento Si richiede un prezzo fisso per ogni prestazione E ovvio che il prezzo fisso pu essere letto come la corrispondente percentuale sulla prestazione ma il vantaggio per lo Studio quello di non dover esibire il listino al collabo ratore per il computo della percentuale dal momento che si opera su un valore costante e di pagare solamente le prestazioni realmente effettuate senza subire i costi aggiuntivi legati alle disdette pur subendo i costi fissi di struttura comunque da sostenere Pu essere una modalit vantaggiosa se lo Studio ha difficolt a controllare le disdette e i mancati appuntamenti Inoltre a fronte di una variazione del listino non scatta automaticamente l aumento per l igienista come succede invece con le provvigioni Il vantaggio per il collaboratore di non dover subire gli sconti che talvolta il titolare decide di applicare Retribuzione a percentuale Retribuzione calcolata come percentuale sulle prestazioni I vantaggi per lo Studio rimangono quelli di cui al punto prece
242. ssere in duplice copia essere datato indicare il tempo di validit indicare particolari sconti indicare le voci del trattamento specificare che nell ambito della terapia ci possono essere dei cambia menti dovuti a imprevisti verificatisi durante la seduta operatoria indicare le condizioni di pagamento 3 5 2 La programmazione degli appuntamenti E questa forse la fase ergonomi camente pi delicata per il miglior funzionamento dello Studio una corretta programmazione delle sedute operatorie significa infatti ottimizzazione 104 TOSCO 17x24 O5 indd 104 7 07 2010 14 11 07 IL PIANO DI TRATTAMENTO NOTE ORGANIZZATIVE E CASE HISTORY delle risorse dello Studio stesso e quindi un lavoro qualitativamente e non dimentichiamolo economicamente migliore La corretta sequenza e durata degli appuntamenti deriva da una conoscenza da parte del personale di se greteria di numerosi aspetti inerenti la parte clinica l importanza del team odontoiatrico trova in questa fase la sua massima espressione Sar pertanto compito del medico educare e formare il personale di segreteria in modo tale che l elaborazione del programma di appuntamenti diventi automatico La conoscenza della durata di ogni singola terapia le sue difficolt di rea lizzazione i vari inconvenienti a queste collegate permettono alla segreteria una pi corretta organizzazione Essa deve tenere presente alcune regole fondamentali riguard
243. stipu lato un accordo non solo viene immediatamente cancellato dall elenco ma deve anche rifondere i danni reali e di immagine che ne conseguono 1 2 3 neolaureati Di solito un titolare di Studio quando cerca un collaborato re da inserire all interno della sua struttura richiede che abbia esperienza Storicamente la si acquisiva per gran parte degli addetti nello Studio di famiglia sotto la supervisione di chi gi vi operava Per altri la specializ zazione in odontostomatologia a cui si accedeva comunque dopo la laurea in medicina permetteva l accesso graduale alla professione specifica con la costruzione di un curriculum che poteva essere esibito alla fine come esperienza Oppure si andava a frequentare dei corsi a costi non irrilevanti presso scuole o colleghi di fama Questo sempre con lo stesso obiettivo mi surare le nozioni teoriche acquisite con la pratica quotidiana e diventare dei professionisti esperti 43 7 07 2010 14 08 48 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA Oggi il mercato dei professionisti del settore cambiato Esiste la facolt di odontoiatria e i primi laureati risalgono al 1984 vent anni fa Oggi sono or mai titolari di Studio da tempo I medici specialisti a capo di aziende odonto iatriche sono molto vicini ai 50 anni e vanno a estinguersi Contemporanea mente l accesso alla laurea aperto a tutti i diplomi di base ha variato anche il dato sociale di provenienza I figli d arte sono in proporzion
244. suo ruolo magari per una sensazione di inadeguatezza o per un malinteso assemblearismo malattia infantile della democrazia aziendale Il rischio e di rimandare all infinito i tem pi necessari per prendere le decisioni che magari sono urgenti o di collocare l azienda in posizione di stallo Un esempio illuminante in tal senso vie ne dai modelli individuati per gli studi di settore Tra i professionisti che dedicano tut to il loro tempo lavorativo a erogare consulenze non per tutti possibile parlare di scelta di vita La definizio ne vale per i soggetti che non avendo intenzione o ritenendo di non averne le capacit di mettere in piedi una 6 propria azienda con tutti gli annessi che l attivit imprenditoriale comporta scelgono deliberatamente l obiettivo di una collocazione free offrendosi sul mercato solo con le loro capacit pro fessionali Tutt altra situazione quella del giovane che in attesa di avere le capacit professionali adeguate e di aver accumulato il capitale necessario svolge si tutta la sua attivit professio nale nell ambito della consulenza ma la vive come un tempo di attesa neces sario ma temporaneo in vista del vero Obiettivo finale uno Studio odontoiatri co proprio Per contro va anche detto che molti di coloro che aprono uno Stu dio spesso non sanno che cosa com porti collocarsi oggettivamente nella condizione di imprenditore e pensano romanticamente alla pratica dell
245. suoi costi ge nerali Una percentuale che permette un margine di utile in uno Studio pu rivelarsi eccessiva per un altro e vice versa 49 7 07 2010 14 08 48 Gli operatori dello Studio organizzato le RU di supporto ai clinici GLI OPERATORI DELLO STUDIO ORGANIZZATO LE RU DI SUPPORTO AI CLINICI Premessa Comprende i soggetti che dispongono delle conoscenze necessarie e suffi area delle cienti per affiancare il produttore nel lavoro che deve svolgere Risorse Umane ovviamente indispensabile che le RU collocate in questo livello dell azien di supporto da siano a conoscenza seppure a diversi livelli di approfondimento dei pro alla produzione cessi cio dell obiettivo che si vuole raggiungere e delle relative procedure da applicare La mancata conoscenza una delle cause principali di soffe renze nei flussi delle informazioni con effetti a cascata sul versante econo mico e sulla qualit del prodotto fornito L area comprende due grandi funzioni funzione di segreteria da distinguere a sua volta in reception amministrazione funzione di supporto clinico assistenti In alcuni casi presente anche un addetto alla sterilizzazione e al lavaggio dei ferri Spesso presente una figura o una societ esterna addetta alla pulizia dei locali e degli Studi in momenti di assenza degli operatori Cfr Fig 1 SEGRETERIA AREA CLINICA J RECEPTION AMMINISTRAZIONE amp 2 ASSISTENTI STERILI
246. t di impostare un protocollo operativo che muova dalle seguenti considerazioni tutti i documenti aventi valenza contabile fatture emesse fatture ri cevute pagamenti diversi documentazione bancaria devono essere collocati in apposita vaschetta porta corrispondenza per la successiva registrazione le fatture emesse devono essere registrate se su supporto cartaceo o inviate se su supporto informatico quotidianamente in prima nota per la determinazione del cash flow attivo le fatture ricevute pagate e i pagamenti diversi devono essere registra ti quotidianamente in prima nota per la determinazione del cash flow passivo le fatture ricevute da pagare devono essere registrate quotidianamente in scadenzario per la determinazione del fabbisogno di liquidit e dopo il pagamento del cash flow passivo il controllo dello scadenzario deve essere effettuato con cadenza almeno settimanale al fine di individuare i pagamenti in scadenza sottoporli all attenzione del titolare e in base alle indicazioni ricevute provvedere al regolamento o concordare eventuali dilazioni con il fornitore il controllo di corrispondenza tra prima nota ed estratto conto bancario deve avvenire settimanalmente per una pi veloce e agevole individua zione degli errori e per le tempestive correzioni il controllo di corrispondenza tra prima nota e fondo cassa deve avveni re quotidianamente per una pi veloce e agevole individuazione degli e
247. tazione come si trattano i casi di variazione dal tariffario Questione 7 Il collaboratore talvolta esegue le prime visite Ma il paziente si reca presso lo Studio del titolare perch per molti motivi l ha individuato come il suo punto di riferimento Inoltre la prima visita il momento dell imprinting e l inizio della fidelizzazione E ancora la prima visita il momento in cui si trasmette lo stile dello Studio Come si pu fare perch il collaboratore assuma lo stile dello Studio in cui si trova in quel momento a operare Ed possibile pretenderlo da parte del titolare Questione 8 Il collaboratore spesso un soggetto che a sua volta gestisce un suo Studio privato dove ha introdotto e acquisito un modo di rapportarsi alle Risorse Umane che applica abitualmente Non si pu immaginare che si adegui tout court ai processi e alle procedure applicate nello Studio in cui si trova in quel 41 TOSCO_17x24_02 indd 41 7 07 2010 14 08 47 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA momento Ma ci pu creare disfunzioni e tensioni nelle presenti RU abitua te a loro volta a un metodo diverso Oppure peggio pu fornire lo spunto per confronti che possono rivelarsi sgradevoli o inopportuni Questione 9 Il collaboratore tende spesso a comportarsi nello Studio al quale eroga pre stazioni come nel suo Studio soprattutto rispetto alle disdette Avvisa la segreteria o peggio ancora l assistente di assenze all ultimo momento T
248. tentrice di un ruolo Tutte le altre figure ricoprono per delega delle funzioni o svolgono delle mansioni Spetta al titolare il compito di definire le strategie e gli obiettivi a breve a medio e a lungo termine Nel settore dei servizi che prevedono un professionista il titolare molto spesso anche il detentore della leadership Nei piccoli Studi pu anche essere il soggetto che svolge la funzione di dare ordini funzione che negli Studi di dimensione maggiore viene svolta dal capo Al titolare in quanto detentore del ruolo spettano anche tutte le funzioni e le mansioni Poich deve anche fare il medico come scelta prioritaria non pu svolgere tutte le funzioni e ancor meno tutte le mansioni connesse alle singole funzioni Deve quindi delegare delle mansioni tutte o in parte o anche solo parti di mansioni ad es pur delegando la funzione amministrativa tiene per s i rapporti con le banche o gli incassi di certe tipologie di clienti o la presen tazione di preventivi particolari Naturalmente non possibile delegare il ruolo poich appartiene intrinsecamente al titolare Realizzata la delega il titolare mantiene il dovere diritto del controllo 1 2 medici e o gli odontoiatri Nell area dei produttori il titolare viene a tro varsi con operatori che dal punto di vista strutturale assumono collocazio ni diverse Essi accanto all apporto certamente positivo che forniscono sul piano dello spettro delle specializzazioni
249. ter e gli apparecchi telefonici devono essere in numero pari agli operatori abituali di segreteria i cavi devono essere raccolti in appositi convogliatori e posti fuori vista privilegiando i sistemi wireless e cordless gli archivi devono prevedere un sistema a cartelle sospese o a dossier per l archiviazione del materiale cartaceo ed essere dotati di serratura di sicurezza la sala d attesa deve essere ispezionabile a vista 69 TOSCO 17x24 O04 indd 69 7 07 2010 14 10 30 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 3 Indicazioni La segreteria ha il compito di porre in relazione i pazienti e l area clinica nel operative minor tempo con i minori costi e con il massimo grado possibile di recipro ca soddisfazione Siamo dunque in presenza di un bisogno di una domanda espressa dal mer cato a cui lo Studio in grado di rispondere con un offerta dietro correspon sione di un prezzo La segreteria interviene in molteplici fasi della prepara zione dell offerta e della riscossione del prezzo Occorre che ci avvenga con procedure precise e coordinate all interno di un processo organico complessivo Analizziamole nel dettaglio 3 1 Il telefono L imprinting avviene nel corso della prima telefonata questo il principale momento in cui il paziente decide se si recher o no nello Studio vero che molti pazienti hanno gi deciso il loro interesse verso quello Stu dio per l immagine sul territorio perch riferiti da altri pazient
250. ti minori come preventivi Soprattutto nei casi in cui durante un trattamento sul riunito vengano individuati interventi minori subito praticati Si considera il preventivo molto spesso solo quando collegato a una visita mentre negli altri casi no Ci fa si che i preventivi alla fine risultino assai di meno di quelli reali e soprattutto che non rientri no nei calcoli della produzione acquisita di quanti vengono accettati e di quanti vengono invece rimandati o esclusi al fine di un trattamento Et E un indicatore significativo Permette di iniziare a stabilire la tipologia del target aziendale E la diversa tipologia di target facilita l orientamento delle specializzazioni verso cui il titolare pu indirizzare l azienda Naturalmente non nell immediato poich il medico deve intervenire sulla patologia che si trova davanti nel momento in cui il cliente si reca presso il suo Studio Ma strategicamente si Se ad esempio ho un consistente numero di clienti in et collocata tra i 30 e i 45 anni posso ipotizzare che abbiano figli che necessitino di attenzioni ortodontiche Si dovr naturalmente verificare se vero con un analisi pi approfondita ma pu essere una seria ipotesi iniziale L inserimento delle cure su giovani pazienti un modo serio per mantenere consistente il pac chetto clienti e rinnovarlo con l immissione di soggetti in sostituzione della fisiologica rarefazione della fascia anziana Sesso Da tenere in
251. titolari delle aziende Come sempre e inutile tentare di opporsi a cambiamenti sociali che non si possono contrastare sempre ammesso che ci si debba opporre meglio e pi vantaggioso predisporsi a gestirli L esperienza L assunzione di personale con esperienza E evidente che uno se la costruisce con il tempo e vivendo in pi ambienti I giovani senza esperienza sono da introdurre nella struttura con tutto il periodo di formazione che ci comporta e il rischio oggettivo che si sia scelta una persona non adatta alla funzione o alle mansioni richieste Le RU inserite con un bagaglio di esperienza possono essere riconvertite al modo di operare della nuova azienda oppure la fatica necessaria per un corretto inserimento superiore al vantaggio di avere una RU in grado di operare bene o male fin da subito 63 TOSCO 17x24 O3 indd 63 7 07 2010 14 09 34 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA La maternit Poich l azienda odontoiatrica richiede per il tipo di prestazione che forni sce del personale prevalentemente femminile quanto deve pesare la giova ne et in previsione del matrimonio e della maternit Si deve optare per del personale che abbia gi superato il periodo a rischio oppure ci sono possibilit organizzative che permettono di aggirare gli osta coli sicuramente reali La gestione delle Risorse Umane La gestione delle RU comporta un notevole dispendio di tempo e di energie del medico il quale oltre a trovarsi
252. to per la segretaria oppure una quota fis sa sul numero delle prestazioni fatte dall igienista e altro ancora Talvolta ci si traduce in un vero e proprio co sto per lo Studio odontoiatrico anche se apparentemente potrebbe sembra re un beneficio 125 7 07 2010 14 39 19 Note capitolo O6 126 TOSCO 17x24 06 indd 126 1 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA centri aziendali di responsabilit possono essere centri di costo con l obiettivo di mini mizzare i costi o un gruppo di costi centri di ricavo il cui obiettivo la massimizzazione del ricavo fattura to o produzione centri di profitto il cui obiettivo la massimizzazione dell utile Nello Studio odontoiatrico i singoli produttori i settori clinici e i riuniti possono essere definiti centri di ri cavo o centri di produzione Incen trare l analisi su un centro piuttosto che un altro dipende sempre da ci che il titolare dello Studio odontoia trico ritiene importante e prioritario conoscere L analisi per produttore ha come obiet tivo quello di conoscere produzione e produttivit rapporto tra produzione e costi di produzione del produttore stesso Questo consente al titolare di uno Studio di valutare meglio ad esempio la congruit dell emolu mento riconosciuto al collaboratore rispetto ai costi alla produzione e ai tempi di produzione L analisi per area clinica ha come obiettivo la valutazione della reddi tivit di s
253. to di lavoro devono essere archiviati in un dossier denominato Personale Dipendente Documenti secondo le tipologie documenti dipendente 1 2 n cud dipendente 1 2 n varie Tipo archivio permanente Criterio di archiviazione ordine alfabetico cognome del dipendente e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi dossier organizzati secondo criteri logici es A L e M Z o Dipendenti Attivi e Dipendenti Non Attivi Contratti e offerte gli originali dei contratti sottoscritti o delle offerte ricevute dai fornitori devono essere archiviati in un dossier denominato Contratti e Offerte Tipo archivio permanente Criterio di archiviazione ordine alfabetico denominazione del fornito 83 TOSCO 17x24 O04indd 83 7 07 2010 14 10 31 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA re e poi cronologico crescente dal pi vecchio al pi recente In caso di documentazione cartacea consistente si devono utilizzare pi dossier organizzati secondo criteri alfabetici A L e M Z In caso di documentazione cartacea minima si deve utilizzare il mede simo dossier per pi anni Modulistica gli originali della modulistica utilizzata in Studio devono essere archiviati in un dossier denominato Modulistica secondo le ti pologie clinica anamnesi consenso informato istruzioni operative gestionale scheda anagrafica privacy memo
254. to forma di sconto Il controllo preventivo del cash flow deve essere effettuato quotidiana mente la segreteria deve verificare i pazienti programmati per il giorno successivo e individuare le quote da versare sulla base dei piani di paga mento concordati Riportare in agenda una sigla che segnala che il paziente deve ver sare un importo per consentire a tutti gli operatori di Studio di svol gere eventuali azioni di supporto far accomodare il paziente in sala d attesa se la segreteria occupata avvisare della prossima dimissione del paziente Il recupero dei crediti pregressi per ovviare a errate metodologie di in casso preesistenti deve essere effettuato una tantum L iter differente a seconda che si tratti di pazienti in cura preparare un consuntivo e richiedere un acconto al primo appuntamento utile perriequilibrare il delta prodotto incassato pazienti sospesi o terminati contattarli e richiedere il saldo oppor tuno procedere secondo questo schema prima telefonata di sollecito con invito generico a presentarsi in Stu dio per il saldo trascorsi 7 10 gg seconda telefonata di sollecito con invito a presen tarsi in Studio per il saldo in giorno e ora stabiliti se non si presentano all appuntamento primo sollecito scritto trascorsi altri 10 15 gg secondo sollecito scritto trascorsi altri 10 15 gg recupero legale del credito 78 TOSCO_17x24_04 indd 78 7 07 2010 14
255. to pagamento come concordato in sede di definizione delle modalit di pagamento e ricordato il giorno precedente durante la comunicazione di conferma accompagna il cliente in amministrazione lo saluta e si congeda proc 3 se ci sono state variazioni nel trattamento della seduta ci da rilevare dalla cartella clinica accompagnatoria si pu trattare di proc 3 incremento o diminuzione del numero di sedute senza incidenza sul piano amministrativo concorda le nuove date l orario e la durata del le variazioni e le registra in agenda variazione del contenuto di una o pi sedute con incidenza sul piano economico trasmette l informazione in amministrazione e ivi accom pagna il cliente per l accettazione dell incremento di preventivo al ter mine delle azioniin amministrazione sia che il cliente accetti la nuova proposta sia che non lo faccia procede come ai punti precedenti Si visto come esempio il nodo iniziale il primo che l azienda odontoiatri ca si trova di fronte quando avvia il ciclo di produzione Siccome si sta ancora affrontando un discorso di metodo non si continua ad analizzare tutti i processi che interessano i nodi successivi come elencati nella Fig 5 e collocati in modo dialogico e diacronico nella filiera di lavora zione alla Fig 5 VISITA PIANO DI CURA PREVENTIVO PIANO DI TRATTAMENTO MODALIT DI PAGAMENTO ANALISI SOCIO ECONOMICA DATE DEL TRATTAMENTO
256. ttere la sterilizzazione del materiale necessario all intervento basti pensare al materiale necessa rio per eseguire un intervento implantare o una terapia endodontica La sequenza la frequenza e la durata degli appuntamenti deve inoltre tenere conto di altri tre fattori il primo legato alla tipologia della cura endodonzia conservativa chirurgia protesi il secondo determinato dalla tipologia di paziente il terzo legato al rapporto che lo Studio ha con il laboratorio odon totecnico In quest ultimo caso il tempo intercorrente tra un appuntamento 105 TOSCO_17x24_05 indd 105 7 07 2010 14 11 07 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA e il successivo sar determinato dai tempi di consegna dei manufatti protesi ci che generalmente richiedono una settimana per i lavori pi semplici una quindicina di giorni per quelli pi complessi Per quanto riguarda la sequenza e la durata degli appuntamenti soprattutto nella fase di addestramento del personale di segreteria sar il medico a sta bilirla successivamente appresi i meccanismi che regolano la progettazione del piano di trattamento la segreteria diventer autonoma e l elaborazione del programma degli appuntamenti un operazione delicata ma automatica Tutti i cambiamenti terapeutici che devono essere il pi limitati possibile vanno prontamente segnalati dalla segreteria in modo tale che il paziente sia costantemente aggiornato e non sorgano inutili discussioni al termine del trattame
257. tuazione con il pazien te avvisare eventualmente il medico dei ritardati versamenti fornire alle assistenti le informazioni per la predisposizione degli studi e dei manufatti del laboratorio 2 la gestione del magazzino La funzione di responsabile del magazzino non pu essere delegata a una persona qualunque Deve essere organiz zata e seguita altrimenti rischia di costituire un serio costo aggiuntivo per l azienda odontoiatrica il tempo perso per reperire il materiale lo spreco per scadenze non controllate i prodotti in esubero che acquista ti magari in presenza di offerte allettanti si rivelano essere poi nei fatti una spesa che si poteva evitare il confronto costante delle offerte e dei prezzi migliori praticati dai vari distributori ecc 3 i rapporti con i laboratori La questione relativamente semplice in s pu a volte complicarsi per la mancanza di procedure chiare e precise Suggeriamo un modello di procedura naturalmente generale e teorico e da ritarare ogni volta sulla base della situazione dello Studio che quello illustrato in Fig 2 I MANUFATTI PROCEDURE DI RAPPORTO CON LABORATORI ARRIVO DEL gt MANUFATTO AMMINISTRAZIONE 4 C gt AUTORIZZAZIONE AL PAGAMENTO GI A A CONTROLLO DELLA F CORRISPONDENZA TRA LORDINE DI LAVORO E IL MATERIALE ARRIVATO Fig 2 60 TOSCO 17x24 O3 indd 60 j
258. uati infor mati e investiti formalmente dell incarico le mansioni devono essere ripartite tra segretaria S e assistente i A tenendo conto delle capacit professionali e dei rispettivi carichi di la VOTO i materiali clinici devono essere elencati sul supporto informatico se condo la dicitura interna dello Studio per agevolarne la successiva rin tracciabilit A l elenco dei materiali deve essere sottoposto al medico per l individua zione della scorta minima da riportare sul supporto informatico A la dicitura interna del prodotto deve essere integrata con la denomina zione o il codice identificativo dei diversi fornitori per agevolare la ste sura automatica dell ordine A per ogni prodotto devono essere riportati i prezzi unitari di listino dei diversi fornitori per la comparazione al momento dell ordine I prezzi devono essere aggiornati con cadenza annuale S A Inventario Il conteggio dei prodotti presenti in magazzino deve essere effettuato in un giorno di chiusura dello Studio e terminato in giornata A 85 TOSCO 17x24 O04indd 85 7 07 2010 14 10 31 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA il prodotto con la scadenza pi ravvicinata deve essere contraddistinto visivamente e la data riportata sul supporto informatico A le risultanze dell inventario devono essere riportate sul supporto infor matico A Carico post inventario Controllo di conformit tra il contenuto della consegna e il d
259. visite evidente che in questo senso i preventivi non sono molti e l operatore ha l impressione di avere sotto controllo la situazione Ma i preventivi in senso aziendale sono tutte le azioni che generano un aspettativa di entrata a fronte di qualcosa materiale o immateriale che un cliente richiede e che gli viene fornito Quindi nello speci fico tutto ci che va dall intervento di ur genza fino alla carie individuata durante un trattamento in corso a ci che even tualmente viene rilevato durante una seduta periodica di detartrasi E questi preventivi sono molti di pi e sono quelli che possono sfuggire al controllo della segreteria Ma ognuno di essi deve es sere registrato come preventivo gli deve essere attribuito un valore di produzione e occorre stabilire come per tutti gli altri casi considerati pi importanti una mo dalit di pagamento Non abbiamo a disposizione dati diversi da quelli che ricaviamo dal nostro pac chetto clienti i quali per altro seppure in numero significativo non rappresentano un campione perch non sono stati ov viamente selezionati a quello scopo n tanto meno rappresentano l universo Per possiamo dire che sono distribuiti Su tutto il territorio nazionale che tocca no tanto Studi che hanno un rilevante nu mero di riuniti quanto altri che ne hanno due alcuni con un gran numero di clinici specializzati in branche diverse dell odon toiatria e altri monoprofessionali La
260. w how tecnico operativo strutturato pertanto lo Studio deve pianificare la formazione e o la riqualificazione professionale continua rivolta al personale di segreteria e volta ad acquisire affinare gli strumenti per la gestione informatica e amministrativa 2 Logistica La coscienza dell importanza della segreteria nel contesto dello Studio ha coinvolto anche architetti designer e arredatori in questa specifica area Di minuiscono le realt in cui la segreteria non esiste o un minuscolo spazio confinato all ingresso dello Studio Pi frequentemente presente una recep tion dotata di bancone scrivania cassettiere archivi attrezzature d ufficio Assai pi raramente esiste l ufficio amministrativo che tuttavia ogni Studio dovrebbe prevedere Se le dimensioni del locale non consentono la compre senza di due spazi separati o se c una sola segretaria opportuno isolare la reception con pareti e porta possibilmente dotate di vetri per garantire il controllo visivo Oppure introdurre almeno una divisione psicologica Per contro in realt che abbondano di metri quadri l ideale sarebbe strut turare due locali con ingresso separato tra loro contigui e comunicanti da destinare rispettivamente alla reception e all amministrazione Alla reception si svolgeranno le attivit di front office quali accueil risposta telefonica conferme riproduzione copie invio fax 68 TOSCO 17x24 04 indd 68 7 07 2010 14 10
261. x24 O7 indd 131 7 07 2010 14 12 38 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA di soggettiva inferiorit psicologica e altri ancora Muoversi su impressioni non serio quando si possiede un azienda Il dentista non lo farebbe mai nella sua professionalit specifica Non lo deve fare nemmeno rispetto alla sua azienda perch da essa che ricava il suo reddito e quello delle persone che ha coinvolto perch lavorino con lui E poi in generale perch un azienda non si conduce cosi In alcuni casi soprattutto quelli in cui si dispone di un supporto informati co il titolare tende ad essere tranquillo perch i dati io li ho me li fornisce il programma Ammesso che si tratti di un programma serio che funziona bene e che i dati vengano sempre inseriti da personale dedicato e formato adeguatamente e non da un operatore che tra le tante cose da fare deve provvedere anche ad aggiornare i dati e che quindi si possa essere tranquilli sui risultati di sin tesi che si ricavano siamo solo alla prima fase del processo cio in quello del rilevamento dei dati Adesso bisogna leggerli e formulare in base ad essi delle strategie o apportare delle correzioni di rotta per raggiungere gli obiettivi prefissati Per tornare alla metafora iniziale siamo solo al momento in cui abbiamo tra le mani la lastra della radiografia Adesso bisogna guardarla e capire che cosa dice per formulare diagnosi e terapia Il clinico dentista ha gli strumenti per fare
262. za dei bisogni Deve ridisegnarla per andare a sostituire la spesa abituale per altri acquisti a cui magari era abituato con la spesa necessaria per curarsi la salute E tutti sappiamo bene la resistenza che si genera in ognuno di noi quando si devono sostituire dei comportamenti abituali per di pi gradevoli e gratificanti con altri sicuramente meno gradevoli nell immediato 2 Dunque la motivazione La percezione della qualit del prodotto L obiettivo della motivazione ci che poi far scattare l adesione alla cura proposta la percezione della qualit del prodotto che si genera nell acquirente Se ottiene un prodotto di qualit soprattutto nel caso della salute l acquirente avr gli strumenti concettuali ed emozionali per modificare la scala dell importanza dei suoi bisogni E quindi dirotter quanto gli serve per essere curato rinunciando a destinarlo a quelle risposte che abituato ad avere in condizioni di normalit economica e finanziaria Naturalmente per poter essere incisivi sulla percezione della qualit da parte dei clienti per correggerne le distorsioni e sottolineare gli elementi positivi occorre sapere che cosa pensano E quindi occorre rilevarlo Con strumenti scientifici adeguati Lo strumento da noi utilizzato il rilevamento tramite questionario con domande mirate a conoscere in modo sempre pi approfondito il giudizio sullo Studio che i pazienti si sono costruiti nel tempo I passaggi successivi di
263. zare per averne altri di output Lo strumento informatico stato assunto come veicolo per fare delle azioni e archiviare delle informazioni variamente articolate da molti descritte come statistiche che permettono alla propriet e o ai consulenti ad esempio a quello fiscale di avere una serie di segnalazioni in genere delle percentuali In ogni caso la linea guida che sottende a tutte le argomentazioni che i dati ottenuti dovrebbero portare all affermazione che si conosce l andamento aziendale Non si tuttavia preso in considerazione il rapporto esistente tra la produ zione e l elaborazione dei dati scaturiti dai numeri ottenuti quasi sempre per accorpamenti e l analisi dei dati stessi Per precisare che cosa si intenda per analisi dei dati prover a chiarire con un esempio Una radiografia della bocca pu essere messa davanti a due persone una il dentista e l altra il paziente A medico che sa leggere e interpretare il risultato la radiografia dice molte cose cosi tante che gli permette di individuare l eventuale patologia e formu lare di conseguenza la diagnosi per intervenire Al paziente lo stesso documento non dice niente Tanto che il medico quando fa una radiografia della bocca del paziente o lo invia a farla presso un centro specializzato non si sogna di passare la tavola all interessato dicendogli di guardarsela e poi di farsi la diagnosi Chiede invece di tornare con il materiale perch lui
264. zienda odontoiatrica pu indicare l aumento della qualit totale sia clinica sia metaclinica In que sto senso la stessa restrizione del target se accompagnata dall aumento del livello di qualit da intendersi come sviluppo Ma per fare una scelta ocu lata e con obiettivi realistici occorre aver strutturato prima una seria azione di organizzazione e aver attuato un altrettanto seria analisi gestionale Poi si potr scegliere la direzione verso cui andare nodi principali Osservati anche sein modo generale i tre grandi momenti che ruotano attor del processo no al sistema aziendale proviamo ora a scendere nello specifico dell azienda produttivo odontoiatrica e in particolare nell ambito che e stato raggruppato nella Fig nell azienda 3 attorno al momento B odontoiatrica necessario per chiarire ancora i concetti di processo e di procedura 4 1 processi e le procedure Per ottimizzare un sistema organizzato dal pi grande al pi piccolo dal Sistema Stato al Sistema Azienda al Sistema Fami 24 TOSCO_17x24_01 indd 24 7 07 2010 14 07 37 LO STUDIO ODONTOIATRICO UN AZIENDA glia Nucleare occorre stabilire quali siano i processi e determinare le relative procedure che li costituiscono I processi possono essere macro processi intesi come insieme di tutte le azioni necessarie per realizzare un obiettivo complesso micro processi intesi come unit logiche interne al processo macro daA a
265. zione OC OM OD 35 45 30 Otturazione MOD 45 45 45 Endodonzia monoradicolato 30 45 30 Endodonzia pluriradicolato 2 sedute da 30 75 60 Estrattiva 15 45 30 Chirurgia ottavo incluso e piccola chirurgia 45 30 Implantologia 60 15 a impianto 45 15 a impianto Tab 6 La tabella 2 riassume le rotesi fissa tempistiche generali prov bari A i a dente nd si a dente impostate nel nostro impronte 45 15 a dente 30 15 a dente Studio cementazione 30 E 107 TOSCO_17x24_05 indd 107 7 07 2010 14 11 07 Note capitolo 05 108 TOSCO_17x24_05 indd 108 FARE IL DENTISTA UNIMPRESA 1 Con il termine nodi si intendono le azioni che nel flusso del processo produttivo l intero arco della cura di un cliente rivestono particolare importanza vuoi perch collocati all inizio di una serie di azioni da essi condizionate ad es il piano di cura pu essere condizionato dal modo di condurre la prima visita vuoi perch sono da organizzare sulla base di azioni precedenti ad es l ammini strazione organizza gli incassi e ci pu influire sulle scadenze delle se dute ma a sua volta non pu decide re di concordare le modalit di paga mento se non ha a monte un preciso piano di trattamento Un nodo nel processo produttivo pu essere visto anche come un contenitore di micro processi da 1 a n quanti necessari per raggiungere l obiettivo specifico Cfr cap 01 In un percorso diacronico

La qualità percepita: il metodo in un case history (seconda parte)

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

La qualit&agrave; percepita: il metodo in un case history (seconda parte)

Contents

Download Pdf Manuals

Related Search

Related Contents

La qualità percepita: il metodo in un case history (seconda parte)