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Protocollo eGLU 2.1 - Dipartimento Funzione Pubblica

1. cosa chiede pi frequentemente che informazioni hanno i singoli uffici sugli utenti Da questi canali riusciamo a recuperare una serie di informazioni che possiamo organizzare sotto forma di narrazione Questa fase di analisi sugli utenti e sui loro bisogni sulle aspettative e sulle azioni un investimento fondamentale che potremo sfruttare in molti momenti della progettazione e del redesign non solo nella fase di test Attraverso le informazioni sugli utenti possiamo costruire non solo gli Scenari ma anche le Personas ovvero dei profili tipo di utenti con caratteristiche ben definite Questi profili sono normalmente utilizzati dai designer durante la progettazione per avere un riferimento progettuale ovvero per tenere a mente per chi stanno progettando il sito Le Personas crescono insieme allo sviluppo dell interfaccia e arricchiscono la storia degli scenari Dopo un test avendo raccolto un maggior numero di informazioni sugli utenti inclinazioni gusti azioni abitudini possibile arricchire i nostri profili tipo Cos lo scenario diventa sempre pi reale e ad Antonio giovane laureato del Mezzogiorno verranno assegnati dettagli di storia personale trasformandolo a tutti gli effetti in una Persona primaria Nella fase di definizione degli scenari si selezionano profili e azioni che le persone eseguiranno Nella definizione delle Personas in base ai dati concreti rilevati da una fase di ricerca si stabiliscono le
2. facile contattare chi gestisce il sito possibile contattare chi gestisce il sito anche 26 CONTATTI FOTO NELLE PAGINE Le foto sono chiare professionali e con buona risoluzione AGGIORNAMENTO DEL SITO Il sito aggiornato e la data di aggiornamento visibile in altri modi o presente solo un form di contatto 27 28 i ACCESSIBILITA Il sito presenta delle barriere alla navigazione 29 30 O NESTA Il sito ti sembra chiaro onesto e sincero 31 i PUBBLICITA Il sito privo di pubblicit invasiva o non pertinente MAPPA DEL SITO La mappa del sito presente e di facile lettura Il nome di dominio rispecchia tutte le indicazioni normative e indica in modo chiaro 32 NOME DI DOMINIO l ente a cui appartiene 34 LANDING PAGE Sono previste delle pagine riassuntive per tema o servizio 09 N e 5 Il sito presente sui social media e dialoga con i lettori attraverso queste SOCIAL NETWORK piattaforme 35 La privacy e la sicurezza sono garantite dati sono trattati a norma di legge e il link 36 PRIVACY ben visibile MOTORI DI RICERCA Il sito presente nei motori di ricerca Il sito ottimizzato per i motori COMPATIBILITA TRA BROWSER WEB Ilsito stato testato su differenti browser di navigazione Il sito ottimizzato per la 38 MOBILE navigazione da cellulari e smartphone 39 TEMPI DI CARICAMENTO segnalata in modo chiaro a REGISTRAZIONE SUL SITO Gli obblighi di registrazione sono
3. Nel protocollo eGLU 2 1 l indicazione di pensare a voce alta va fornita prima dell esecuzione dei task ed eventualmente ripetuta un paio di volte se il partecipante se ne dimenticasse Ma se il partecipante ha difficolt a pensare a voce alta bene non insistere nell incoraggiamento Per condurre correttamente il TA consigliato un training specifico Ulteriori approfondimenti sul Thinking Aloud e su tecniche alternative sono disponibili nella sezione 2 Tecniche avanzate di valutazione e progettazione 26 Scheda di approfondimento n 3 Strumenti di registrazione professionali Lo scopo della registrazione delle sessioni svolte con i partecipanti duplice 1 dauna parte la registrazione serve a documentare i problemi incontrati e permette di rivedere il test nel caso non si sia riusciti a prendere tutti gli appunti desiderati 2 dall altra la registrazione offre anche la possibilit di mostrare ad altri dirigenti colleghi ecc i punti in cui i partecipanti incontrano difficolt e che evidenziano problemi del sito Si tratta insomma di una duplice garanzia per il conduttore del test Poich la registrazione un onere in pi in fase di esecuzione si segnalano alcune opzioni pratiche e alcuni problemi che possono verificarsi Se si adotta il protocollo eGLU 2 1 la registrazione pu essere anche solo audio Lo scopo della registrazione in questo caso sta nel ricordarci ci che il partecipante dice capisc
4. Google Vedi scheda di approfondimento n 1 Esempi di task Criteri di successo per i task Durante l osservazione dei partecipanti bisogna essere sicuri di poter capire se un task stato completato o fallito Per far ci oltre a individuare studiare e simulare bene il task importante e stilare un elenco degli indirizzi URL di ciascuna pagina del sito che consente di trovare le informazioni richieste e identificare la pagina di destinazione di una procedura di registrazione acquisto iscrizione scaricamento A volte i partecipanti possono trovare le informazioni anche in parti del sito che non erano state considerate oppure seguendo percorsi di navigazione intricati o poco logici 14 bisogner decidere prima in tal caso se il compito vada considerato superato Specularmente a volte gli utenti sono convinti di aver trovato l informazione anche se non quella corretta In questo caso importante indicare con chiarezza che il compito fallito definire il tempo massimo entro il quale il compito si considera superato Molti utenti infatti possono continuare a cercare l informazione anche oltre un ragionevole tempo per timore di far brutta figura Questi casi vanno presi in considerazione non sempre possibile interrompere gli utenti per non creare loro l impressione che non siano stati capaci di trovare l informazione dunque spesso consigliato lasciarli terminare Tuttavia se superano un certo limite temporale an
5. trovare l elemento citato Il test multiplo pu essere svolto a voce alta oppure no Il partecipante attribuisce un segno o a ogni carta esaminata per distinguere i problemi di usabilit Per annotare i punteggi vi consigliamo di utilizzare il foglio dei punteggi u 73 ES Argomento Carta Domanda o Affermazione Punteggio MENU DEL SITO Il men di navigazione immediato e facile da trovare Il partecipante esclude dal gioco tutti gli argomenti carta relativi ad elementi non riscontrabili nel sito web Gli argomenti carta sono numerati Bisogner scrivere il punteggio attribuito nel foglio dei punteggi come di seguito indicato Il partecipante quindi assegna a ogni argomento carta il simbolo per elementi considerati critici il simbolo per elementi buoni il simbolo per tutte le carte raffiguranti elementi del sito considerati neutri Punteggio finale e valutazione Attraverso questo metodo si possono rilevare 3 parametri fondamentali per stabilire il livello di usabilit e punteggio singolo esaminando ogni carta alla quale stato attribuito un segno verificare la criticit dei singoli elementi e livello degli elementi critici contando tutte le carte alle quali stato attribuito un segno si ha un valore numerico che pari al livello degli elementi critici questo dato si pu poi confrontare con il dato ottenuto dagli altri partecipanti e livello di usabilit per
6. La valutazione solitamente videoregistrata per analizzare con comodo tutte le cose dette dai partecipanti Se non si ha a disposizione una videocamera si deve registrare almeno ci che avviene sullo schermo insieme a quello che dice il partecipante Per svolgere un analisi nella PA sia con il solo Thinking Aloud sia con il protocollo eGLU si consiglia la disposizione della Sala Test Il conduttore facilitatore si sieder alle spalle del partecipante per osservare in modo discreto la navigazione Thinking Aloud Retrospettivo Nel TA Retrospettivo il partecipante invitato dopo il test a verbalizzare i problemi incontrati durante la navigazione Al partecipante chiesto di navigare in silenzio per svolgere i task Il conduttore non interviene in alcun modo eventualmente risponde alle domande del partecipante Alla fine della navigazione il partecipante e il conduttore riguardano insieme la registrazione Durante questa analisi il partecipante deve spiegare ad alta voce le proprie azioni In questa fase il conduttore pu anche domandare al partecipante il perch di ci che ha fatto Questo metodo richiede pi tempo del TA Concorrente permette di raccogliere informazioni pi dettagliate ma meno precise del TA Concorrente Ci che il partecipante racconta viene anche influenzato dall esperienza globale che ha avuto Il partecipante tender a rivedere i problemi e a descrivere le proprie azioni in base al suo ricordo Di consegu
7. Per esempio il conduttore e il collega potrebbero usare un tablet Android connesso con una rete wireless per navigare nel sito tramite il browser Google Chrome https play google com store apps details id com android chrome amp pcampaignid websitedialo 89 g e uno smartphone iOS con connessioni dati offerta dal gestore telefonico per navigare nel sito tramite il browser Safari https www apple com it safari Prendere appuntamento con i partecipanti partecipanti vanno contattati e va preso un appuntamento con ciascuno di loro Se si intende procedere a pi test nello stesso giorno la distanza tra l appuntamento di un partecipante e l altro deve essere di circa un ora Infatti per ogni sessione di test bisogna calcolare il tempo per eseguire con calma l osservazione per effettuare la revisione degli appunti e infine per la preparazione della nuova sessione di test da parte del conduttore 2 Esecuzione Una volta effettuati i passi preparatori per una corretta osservazione si passa alla fase di esecuzione vera e propria Tale fase richiede e a preparazione di un ambiente idoneo e a corretta interazione con i partecipanti e conduzione dell osservazione e a raccolta dei dati e il congedo dei partecipanti al termine del test Preparazione di un ambiente idoneo al test mobile La caratteristica principale dei dispositivi mobile la loro portabilit ovvero il fatto che permettono ad un utente di interagire ovunque
8. Windows Macintosh e Linux scaricabile presso lt http www screencast o matic com gt Esistono inoltre vari software che permettono di registrare le sessioni direttamente su dispositivi mobile Tali software permettono di registrare sia la sessione d utilizzo che in taluni casi attraverso la camera frontale del device anche il volto della persona Essendo i dispositivi molto vari consigliamo di effettuare una ricerca sui relativi app store per cercare le soluzioni migliori negli specifici casi 91 Vedi scheda di approfondimento n 3 Strumenti di registrazione professionali Registrando le azioni e gli eventuali commenti del partecipante necessario che questo firmi una liberatoria sulla privacy e sul consenso all utilizzo dei dati vedi allegato 4 In mancanza di sistemi di registrazione si consiglia al conduttore di effettuare il test insieme a un assistente che in qualit di osservatore possa impegnarsi nella compilazione delle schede e riscontrare l andamento delle prove Anche in caso di registrazione l eventuale assistente annoter comunque l andamento delle prove per mettere a confronto in seguito le sue annotazioni con quelle del conduttore Ambiente non strutturato La valutazione in un contesto non strutturato consigliabile quando il prodotto da valutare in fase avanzata di sviluppo e o gi online Questo tipo di valutazione permette di raccogliere velocemente l opinione degli utenti sul prodotto tramit
9. a disposizione delle redazioni PA di tutti i livelli di governo grazie all attivit specialistica del GLU il Gruppo di Lavoro per l Usabilit lt www funzionepubblica gov it glu gt Sono strumenti utili che intendono fornire un supporto per valutare attraverso test di usabilit semplificati siti web e servizi online delle PA laddove con servizi online ci si riferisce esclusivamente alla parte online del servizio Destinatari del presente Vademecum sono tutti coloro che con diversi ruoli partecipano al processo di creazione gestione e sviluppo dei siti e dei servizi online delle PA Si tratta pi precisamente delle figure professionali che presidiano con specifiche responsabilit il procedimento di pubblicazione dei contenuti e delle informazioni Ad esse vanno aggiunte tutte le figure amministrative e tecniche che facendo parte a vario titolo delle redazioni web funzionari esperti di dominio architetti dell informazione web designer specialisti ICT assicurano l intero ciclo di pubblicazione e garantiscono la salvaguardia dell accessibilit e della trasparenza si veda 2 Il testo disponibile online all indirizzo lt http www funzionepubblica gov it lazione del ministro linee guida siti web pa presentazione aspx gt Le Linee guida sono state elaborate da un gruppo di lavoro composto da DigitPA Dipartimento della Funzione pubblica Dipartimento per la Digitalizzazione della Pubblica Amministrazione e l Innovazione Tecnol
10. almeno positivo e quanto pi possibile vicino al 100 Numeri positivi bassi da 0 a 30 indicano comunque risultati misti e il punteggio del SUS che va da 0 a 100 dovrebbe essere almeno maggiore di 68 e idealmente pi alto e ilcriterio per valutare il punteggio UMUX LITE al momento il medesimo adottato per il SUS Vedi scheda di approfondimento n 5 Note sui questionari Elenco dei problemi osservati Bisogna stilare un elenco dei problemi osservati sulla base della griglia vista nella Parte prima fase 2 Esecuzione paragrafo Osservare e annotare i problemi Per ogni problema utile registrare il numero di partecipanti che lo ha incontrato In questo modo possibile avere una stima dei problemi pi frequenti Pur se esula dallo scopo del protocollo pu essere utile provare ad assegnare ove possibile un giudizio di gravit o di impatto per ciascun problema a discrezione del conduttore e dell eventuale assistente Se su tale giudizio si rivelasse difficile ottenere un accordo consultare un esperto I problemi osservati andrebbero tutti affrontati e discussi dai responsabili del sito che sono i principali candidati a indicare le modifiche da effettuare Se necessario avvalersi della consulenza di un esperto per l interpretazione dei problemi o per l identificazione delle migliori soluzioni Stesura di un report Il report conterr i seguenti dati minimi e il numero di partecipanti e di task la descrizione de
11. analisi molto facile da eseguire per coinvolgere soggetti con disabilit al fine di ottenere informazioni per migliorare usabilit e l accessibilit percepita del sito web 5 La metodologia ASPHI La Fondazione ASPHI ha sviluppato negli anni una metodologia per effettuare prove pratiche di usabilit Tale metodo prevede il coinvolgimento diretto di persone con diversi tipi di disabilit Preparazione La prima attivit consiste nel definire insieme al committente i task da far eseguire ai partecipanti L obiettivo quello di far navigare il sito in modo strutturato Questa prima fase rispecchia quasi completamente la preparazione di un normale test di usabilit La differenza consiste nell inserire qualche compito specifico tenendo conto delle esigenze e dei limiti funzionali delle persone con disabilit coinvolte nel test Per esempio in caso di partecipanti sordi il conduttore potrebbe richiedere loro di verificare se i documenti audio presenti nel sito sono sottotitolati In questa fase viene anche individuato il gruppo di persone che eseguiranno il test numero e tipi di disabilit Nelle esperienze di ASPHI per lo svolgimento di un test viene generalmente selezionato un gruppo di 4 6 persone di cui 2 3 con disabilit visiva 1 con disabilit uditiva 1 2 persone con problemi fino motori Esecuzione ASPHI in questo tipo di prove utilizza persone con disabilit con esperienza Alle persone non viene dato un limite di
12. ciascun partecipante allegato 4 e un foglio con i task per ciascun partecipante dove annotare se gli obiettivi siano stati raggiunti o meno ed eventuali comportamenti anomali allegato 2 e pu risultare utile stampare un task per foglio e consegnare ogni volta il foglio corrispondente poich importante che mentre gli utenti eseguono un task non abbiano conoscenza dei task futuri e ifogli per il questionario di soddisfazione finale in copie sufficienti per tutti gli utenti a seconda delle scelte uno o pi fra gli allegati 5 6 e 7 il 6 e il 7 sono da considerarsi in alternativa Prima dell osservazione il test pilota Prima di iniziare l osservazione con i partecipanti al test importante che il conduttore esegua i task e li faccia eseguire ad un collega per realizzare quello che si chiama test pilota Questo consente di verificare se ci sono problemi nell esecuzione o altre problematiche che bene risolvere prima di coinvolgere i partecipanti Il test pilota inoltre serve anche ad accertarsi che siano ben chiari i criteri di successo per ogni task notare se il sito presenta malfunzionamenti o se la formulazione dei task debba essere migliorata apportare le eventuali necessarie modifiche ai criteri di successo o alla formulazione dei task Al fine di effettuare questi controlli consigliabile utilizzare diversi dispositivi mobili almeno 2 con differenti tipi di connessione internet e diversi tipi di browser
13. confusi con il testo semplice ne 74 LAYOUT DELLE PAGINE INTERNE Il layout delle pagine interne uguale o coerente con le altre pagine del sito i Le pagine web sono costruite per essere visualizzate bene anche per finestre pi 11 ADATTABILITA DEL LAYOUT piccole pi grandi Il contrasto fra testo e sfondo della pagina permette una lettura riposante e non 12 CONTRASTO stancante I video sono accompagnati da un testo esplicativo o riassuntivo dalla loro 13 VIDEO trascrizione e sottotitoli Il sito privo di pop up che si aprono in automatico o in corrispondenza di pagine 14 POPUP poco pertinenti PAROLE SOTTOLINEATE Sono sottolineati solo i link 15 Tutti i pulsanti sono chiari Ci sono elementi che sembrano tasti ma in realt non lo PULSANTI TASTI PERSONALIZZATI sono Il sito personalizzato con il logo ed eventualmente un sottotitolo Il sottotitolo LOGO PRINCIPALE esplicativo dei servizi che offre il sito m N DESCRIZIONE DEI PRODOTTI O DEI SERVIZI La descrizione dei prodotti e dei servizi chiara FONT E FORMATTAZIONE DEL TESTO I font utilizzati sono in linea con l identit grafica dell ente e coerenti in tutto il sito presente una sezione Faq per i dubbi pi comuni Le domande sono formulate in DOMANDE FREQUENTI modo esplicito e facili da capire m 00 19 20 21 22 23 4 25 CHI SIAMO La pagina chi siamo descrive chiaramente l organizzazione che gestisce il sito
14. da parte del partecipante 42 ALLEGATO 3 Introduzione da leggere al partecipante Per presentare al partecipante lo scopo e le modalit del test possibile utilizzare lo schema di seguito esemplificato riscrivendolo e adattandolo alle proprie necessit Lo scopo di questo test cercare di capire se il nostro sito web ha bisogno di essere migliorato in qualche sua parte Per questo ti chieder di svolgere alcuni compiti di navigazione del sito come ad esempio cercare un informazione o una pagina oppure dei file o dei form da compilare Opzionale se si utilizzano strumenti di video registrazione Tutto quello che farai sar registrato audio e video cos come saranno registrati i movimenti del mouse sullo schermo questo in modo che io possa successivamente recuperare tutte le informazioni utili Ti chieder di eseguire alcuni compiti Comportati come faresti di solito L unica attenzione che ti chiedo di cercare il modo per arrivare all obiettivo seguendo le indicazioni che ti vengono proposte senza uscire dal sito Quando pensi di aver raggiunto l obiettivo basta che tu mi dica per esempio Ho raggiunto l obiettivo Pu anche darsi che l obiettivo che ti propongo non sia facile da raggiungere e che tu non riesca a trovarlo In questo caso basta che tu mi dica per esempio Secondo me quello che sto cercando non si riesce a trovare Sei qui proprio per aiutarmi a capire le criticit del serviz
15. del testo Anna Maria Piccolo e Daniela Tartarelli 6L LAVOR Wo ER L U Logo del Protocollo eGLU 2 1 Progetto grafico Marco Maietta e Maurizio Mazzenga Ergoproject ISBN 978 88 98826 03 2 Il documento stato realizzato con il supporto del progetto WikiPA realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento della Quest opera distribuita con licenza Creative Commons Attribution ShareAlike 4 0 International CC BY SA 4 0 lt http creativecommons org licenses by sa 4 0 gt Indice PREFAZIONE INTRODUZIONE PARTE PRIMA LA PROCEDURA eGLU 2 1 INTRODUZIONE ALLA PROCEDURA LE FASI DELLA PROCEDURA GLI STRUMENTI DI RIEPILOGO SCHEDE DI APPROFONDIMENTO ALLEGATI PARTE SECONDA TECNICHE AVANZATE DI PROGETTAZIONE E VALUTAZIONE INTRODUZIONE ALLE TECNICHE AVANZATE TECNICHE DI PROGETTAZIONE TECNICHE DI VALUTAZIONE PARTE TERZA IL PROTOCOLLO EGLU PER MOBILE eGLU M INTRODUZIONE ALLA PROCEDURA LE FASI DELLA PROCEDURA GLI STRUMENTI DI RIEPILOGO GLOSSARIO DELL USABILIT 10 12 22 24 39 56 57 59 65 78 79 82 97 99 Prefazione L usabilit e la crescita digitale Nel documento del Piano per la Crescita digitale 2014 2020 presentato dal Governo italiano nel marzo 2015 i termini usabilit user experience user friendly user centred e user centricity ricorrono nel complesso 14 volte Basterebbe questo dato per attestare che l usabilit costituisce ormai uno degli assi centrali
16. delle preferenze individuali e dei contesti ad esempio una schermata che disponga il proprio contenuto in base alle esigenze e agli interessi dell utente 37 Il sito deve permettere all utente di poter svolgere liberamente un compito senza necessariamente seguire una sequenza predefinita dei passi di sospendere la navigazione quando lo desidera per riprenderla successivamente di modificare la presentazione dell informazione per adattarla alle proprie necessit e capacit Esempi e l utente vorrebbe selezionare la data da un calendario ma il sito gli permette solo di inserire la data nel campo di testo e l utente vorrebbe ridimensionare il testo ma non ci riesce e a pagina non si adatta senza disallineamenti o sovrapposizioni al ridimensionamento della finestra o a dispositivi mobili rendendo il sito in quei casi pi difficile o addirittura impossibile da usare ad esempio nel caso in cui alcune funzioni diventino irraggiungibili perch altre parti della pagina vi si sovrappongono 38 Allegati Di seguito vengono riportati gli allegati utili all esecuzione delle diverse fasi del protocollo Alcuni sono stampabili e utilizzabili cos come si presentano Per altri disponibile online una versione in foglio di calcolo completa di formule che ne facilitano la compilazione Tutti gli allegati sono scaricabili online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt Allegato 1 Allegato 2 Allegato 3 Allegato 4 Allegato
17. discusse con lo staff di progetto la redazione e i responsabili del sito 23 Schede di approfondimento Scheda di approfondimento n 1 Esempi di task Seguono alcuni esempi di come descrivere i task in tre possibili tipologie trovare informazioni consultare documenti per il download compilare moduli online 1 Trovare le informazioni Esempio 1 Se l obiettivo capire se sia facile comprendere come ottenere la copertura sanitaria prima di un viaggio negli USA il testo del task potrebbe essere il seguente Stai per intraprendere un viaggio negli Stati Uniti a scopo turistico e vuoi sapere come fare per avere la copertura sanitaria in quel Paese Partendo dalla homepage cerca di trovare nel sito le informazioni che ti aiutino a capire cosa necessario fare per avere la copertura sanitaria in caso di ricovero negli USA lt http www salute gov it gt lt http www esteri it gt Esempio 2 Se l obiettivo trovare la pagina dello Sportello di Conciliazione del Comune di Roma il testo del task potrebbe essere il seguente Nel tuo viaggio a Roma hai subito un danno alla tua auto causato da una buca del manto stradale Partendo dalla homepage cerca di trovare nel sito informazioni sulla procedura di risarcimento danni da parte del Comune lt http www comune roma it gt 2 Consultare documenti online e o disponibili in download Esempio 3 Se l obiettivo scaricare e aprire il file AP27_Cambio_
18. impressioni sull utilizzo del sito Prima del partecipante successivo note sulla temporizzazione Prima di accogliere il partecipante successivo il conduttore e il suo eventuale assistente salvano la registrazione eventualmente acquisita e rivedono e riordinano gli appunti e le note raccolte relative al partecipante appena congedato Ci serve a rafforzare le osservazioni evitando di dimenticarne alcuni aspetti ma anche alla disambiguazione e alla interpretazione condivisa dei fatti osservati nel caso sia presente un assistente Inoltre i documenti con gli appunti vengono organizzati e viene preparata la sessione successiva predisponendo di nuovo il browser di cui si consiglia di cancellare la cache Vengono preparati i documenti per il partecipante successivo vengono riavviati e preparati i programmi o l hardware per la video o audio registrazione Una pausa inoltre necessaria al conduttore per riorganizzare le idee riposarsi e per effettuare una sorta di reset mentale in vista del successivo partecipante Si consiglia perci di prevedere tra ogni partecipante una finestra temporale di almeno 15 minuti Tuttavia partecipanti differenti 19 potrebbero impiegare tempi anche sensibilmente differenti a eseguire il test Dunque si consiglia di prevedere un tempo congruo per ogni partecipante che includa accoglienza esecuzione e riorganizzazione preparazione del successivo in ogni caso non inferiore a un ora Prendendo fin da
19. it glu gt 51 ALLEGATO 7a Excel per calcolo UMUX LITE Il foglio di calcolo per la determinazione del punteggio UMUX LITE vedi scheda di approfondimento 5 basato sulle risposte degli utenti disponibile all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 52 ALLEGATO 8 Tabella dei risultati La tabella di seguito esemplificata serve per raccogliere i successi e i fallimenti nei task e per calcolare il tasso di successo dei singoli task e il tasso medio di successo di tutti i task Inserire 1 per ogni task che si conclude con un successo e 0 per i task falliti Lasciare la casella vuota per i task eventualmente non eseguiti Tasso di Pi Fa pi Pi e tra rask da n br Successo medio per n ana T Partecipante 1 1 CE T B 0 N VI I n co e a i n S Partecipante 3 1 0 50 0 Partecipante 4 1 of __ __ 590 Partecipante Ss 0 of __ __ 090 Partecipante 6 1 of __ __ 590 partecipante 7 1 of __ __ 590 Partecipante s 0 1 f 590 ARL AL DAD Partecipante 10 1 0 500 Tasso di successo medio 60 E 20 per task Tasso di successo medio complessivo task e partecipanti 40 0 Di questa tabella disponibile una versione scaricabile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 53 ALLEGATO 9 Modello per report finali Questo modello di report finale con gli adattamenti ritenut
20. limitati ai dati e alle aree indispensabili FORMATTAZIONE DEI MODULI I moduli consentono un inserimento agevole delle informazioni richieste TASTI AVANTI E INDIETRO NELLE I tempi di caricamento sono sufficientemente brevi L attesa accettabile 42 PAGINE tasti del browser funzionano sempre in modo coerente a quanto ci si aspetta SUPPORTO UTENTE ASSISTENZA ON In caso di difficolt riesci a chiedere un supporto previsto un sistema di LINE assistenza online in tempo reale 43 a S Il sistema prevede qualche automatismo dopo l invio di un modulo pagina di FOLLOW UP risposta invio e mail slana amaa Ni inci o Il sito privo di inutili pagine intermedie di sola presentazione grafica che sei WELCOME PAGE costretto a saltare La grafica del sito aiuta ti indirizza e contiene solo gli elementi essenziali per questo GRAFICA INTERFACCIA DESIGN scopo 5 O U1 m Sg N DICHIARAZIONE OFFERTA IMMEDIATA NASCOSTA Ci che ti offre il sito chiaro ed immediato 53 RIPETITIVITA Il testo il minimo sufficiente per comunicare in modo chiaro ed esaustivo 54 PAROLE PERSONALIZZATE termini tecnici sono usati solo quando strettamente necessario Il motore di ricerca interno del sito restituisce risultati soddisfacenti ed bene in 55 CERCA NEL SITO evidenza 56 SCROLL UP E SCROLL DOWN Sei costretto a scorrere la pagina in alto e in basso eccessivamente Le sezioni come menu approfondiment
21. momento successivo La tabella del metodo Kanban ha il vantaggio di permettere una rapida organizzazione e un monitoraggio costante dei processi di sviluppo ma anche e soprattutto di ottimizzare i processi Infatti avendo poche semplici regole che permettono una mappatura del flusso i progettisti possono gestire il processo individuando facilmente come migliorarlo sulla lavagna creare colonne eliminarle sostituirle e nella ridistribuzione dei compiti Ad esempio un progettista in base ai tempi attesi di lavorazione del gruppo dei designer che si occupa di una serie numerosa di compiti potrebbe decidere di sospendere alcuni di questi WIP limit e spostarli in un altra colonna per es Analisi dove il carico di lavoro del gruppo minore 61 Alleggerendo in questo modo il carico di lavoro i progettisti riducono i tempi di consegna nonostante non venga tralasciato alcun compito che possa essere eseguito in un secondo momento e senza per questo inficiare la funzionalit del prodotto TODO ANALISI avorazione TEST FATTO fe um Figura 2 Esempio di come pu apparire una Kanban board durante la lavorazione di un prodotto 2 Gli Scenari e le Personas lt lt Antonio un giovane laureato in economia che vive in provincia di Salerno venuto a sapere dal telegiornale che il governo ha stanziato dei fondi per avviare un attivit in proprio nelle regioni di convergenza Il giornalista ha fatto riferimento al
22. nel analisi dell interazione il Thinking Aloud Sono presentati i diversi approcci utilizzati nell applicazione della tecnica La metodologia ASPHI La scheda presenta un approccio qualitativo di valutazione dell interazione con utenti con disabilit secondo una metodologia messa a punto dalla fondazione ASPHI 57 Scala UMUX Usability Metric for User Experience versione LITE Viene descritto l uso del questionario di una delle pi recenti scale brevi di valutazione della soddisfazione composta da solo due domande per gli utenti Utile per il monitoraggio continuo del proprio sito Usability Card per valutare gli elementi critici di un sito web Questa scheda presenta una tecnica di valutazione che permette una analisi euristica attraverso 5 carte 58 Tecniche di progettazione Un processo iterativo un ciclo di sviluppo di un prodotto Questo processo si realizza attraverso piccoli passi Si parte dalla specifica dei requisiti del prodotto e la sua fattibilit poi si passa al design e a creare il prodotto fase in cui sono presenti molteplici micro fasi di valutazione e riprogettazione del prodotto e si conclude con la verifica finale del prodotto testing In questo processo il risultato di una fase pu cambiare le decisioni prese in quelle precedenti Ad esempio le valutazioni con gli utenti possono offrire informazioni utili a modificare le precedenti scelte progettuali Questa possibilit di modificare le
23. offre una buona copertura delle possibili attivit sul sito e un numero di dati sufficienti per valutare la facilit d uso dello stesso Il conduttore sceglie e descrive i task cercando di individuare e rappresentare una situazione il pi possibile concreta Nella formulazione bisogna essere chiari e usare sempre espressioni comuni evitando di utilizzare parole chiave che potrebbero facilitare il partecipante nel raggiungimento dell obiettivo e falsare quindi il risultato del test ad esempio vanno evitati il nome del link corrispondente o di qualunque altro link nei menu il formato del file da trovare o la presenza di un 13 modulo da compilare per raggiungere lo scopo Se il task contiene la parola imposte e c un link imposte sul sito molto probabile che anche chi non capisce cosa voglia dire il task scelga il link imposte per semplice riconoscimento In tal caso usare una parafrasi importante che tutti i partecipanti eseguano gli stessi task uno alla volta ciascuno per conto proprio Ma affinch il test dia qualche indicazione utile necessario che i task siano significativi scelti cio fra le attivit che plausibilmente gli utenti reali svolgerebbero sul sito Per capire quali attivit gli utenti svolgono effettivamente sul sito attivit questa preliminare alla identificazione e formulazione dei task ci sono diversi metodi parlare con utenti reali conosciuti e chiedere loro per cosa usan
24. riorganizzazione preparazione del successivo in ogni caso non inferiore a un ora Prendendo fin da subito appuntamenti con i partecipanti a distanza di almeno un ora tra di loro si eviter l arrivo del successivo partecipante quando non si sono ancora sbrigate tutte le pratiche del precedente La temporizzazione qui indicata quella minima e potrebbe essere modificata verso l alto in caso di test pi impegnativi 3 Analisi dei risultati In questa sezione si spiega come riassumere i dati raccolti e stilare un report Dati di prestazione e questionari di valutazione I dati di successo nei task raccolti durante l osservazione vanno inseriti dopo la fine dell esecuzione della procedura nell allegato 8 Questo modello servir e a calcolare il tasso di successo complessivo del sito calcolato su K task x N utenti totali e adare un dettaglio anche di quale task ha avuto il tasso di successo pi elevato 95 Inoltre i dati soggettivi di intenzione d uso NPS o di usabilit percepita SUS e UMUX LITE espressi attraverso i questionari post test vanno elaborati inserendoli nei seguenti moduli per il calcolo automatico e allegato 5a per il Net Promoter Score NPS e allegato 6a per il System Usability Scale SUS e allegato 7a nel caso si sia usato UMUX LITE Circa i criteri di valutazione del punteggio nei questionari si consideri quanto segue e il punteggio NPS che pu distribuirsi fra 100 e 100 dovrebbe essere
25. scelte precedenti differenzia un processo iterativo da quello pi tradizionale chiamato a cascata dove non prevista la possibilit di tornare sui propri passi Il passaggio da design a valutazione costituisce il momento di massima iterazione dove si pu pi volte ripetere il ciclo di design test redesign Chi sviluppa il prodotto insieme agli utenti finali analizza e rivede lo sviluppo del prodotto Le informazioni ottenute dalle verifiche sono usate per decidere il passo successivo di sviluppo Per lavorare in questo modo si devono progettare con attenzione i momenti di sviluppo e valutazione del prodotto Infatti meglio si programmano questi momenti minori saranno i cicli di design valutazione redesign e quindi i costi per realizzare il prodotto Nella progettazione il processo iterativo pi noto quello dell User Centered Design UCD progettazione centrata sull utente Nell UCD si usano metodi di co design e design partecipativo per ridurre al minimo i cicli iterativi L obiettivo quello di avvicinare il pi possibile l idea del progettista alla realt di chi user il sito Secondo questa metodologia la partecipazione degli utenti alle fasi di design e test permette ai progettisti di capire meglio le esigenze degli utenti e quindi di andare loro incontro vedi ISO 9241 210 2010 Lo sviluppo di prodotti UCD impone al progettista di raccogliere o di collaborare con esperti per raccogliere informazioni sugli u
26. studio com usability studio Nota Esistono altri software di cattura dello schermo che hanno limitazioni specifiche ad esempio sulla durata massima della registrazione Accertatevi prima di usare altri software dei limiti connessi per non ritrovarvi con la registrazione interrotta inaspettatamente nel corso di una sessione prolungata oltre le previsioni Attenzione Esistono altri software di registrazione dello schermo qui non indicati che sono gratuiti ma installano spyware alterano le impostazioni dei browser e caricano plug in non desiderati che potrebbe essere difficile rimuovere Prendete adeguate informazioni sui software scelti prima di installarli 28 Scheda di approfondimento n 4 Cosa fare e non fare nella conduzione di un test con partecipanti Cosa fare e Preparatevi un testo introduttivo scritto soprattutto se non vi sentite molto esperti su cosa dire all inizio e alla fine del test L introduzione e la conclusione della valutazione talvolta sono molto difficili da eseguire quando accogliete il partecipante cercate di essere professionali e gentili Il partecipante e non il prodotto la vostra risorsa principale per ottenere informazioni al fine di migliorare il prodotto Se il partecipante a disagio la colpa sempre del conduttore cos come quando il partecipante non riesce a fare qualcosa con il prodotto la colpa sempre del prodotto Quindi mettere a proprio agio i partecipanti fondamenta
27. subito appuntamenti con i partecipanti a distanza di almeno un ora tra di loro si eviter l arrivo del successivo partecipante quando non si sono ancora sbrigate tutte le pratiche del precedente La temporizzazione qui indicata quella minima e potrebbe essere modificata verso l alto in caso di test pi impegnativi 3 Analisi dei risultati In questa sezione si spiega come riassumere i dati raccolti e stilare un report Dati di prestazione e questionari di valutazione dati di successo nei task raccolti durante l osservazione vanno inseriti nell allegato 8 dopo la fine dell esecuzione della procedura Questo modello servir e a calcolare il tasso di successo complessivo del sito calcolato su K task x N utenti totali e adare un dettaglio anche di quale task abbia avuto il tasso di successo pi alto Inoltre i dati soggettivi di intenzione d uso NPS o di usabilit percepita SUS e UMUX LITE espressi attraverso i questionari post test vanno elaborati inserendoli nei seguenti moduli per il calcolo automatico e allegato Sa per il Net Promoter Score NPS e allegato 6a per il System Usability Scale SUS e allegato 7a nel caso si sia usato lo Usability Metric for User Experience UMUX LITE Circa i criteri di valutazione del punteggio nei questionari si consideri quanto segue e il punteggio NPS che pu distribuirsi fra 100 e 100 dovrebbe essere almeno positivo e quanto pi possibile vicino al 100 Numeri pos
28. tramite internet Sfruttando questa caratteristica il conduttore pu predisporre valutazioni in contesti che possiamo definire con diversi gradi di strutturazione come segue e ambiente strutturato un ambiente tranquillo silenzioso e controllato come quello indicato da eGLU 2 1 e ambiente non strutturato un ambiente comune di vita quotidiana in mobilit e non controllabile per esempio un luogo pubblico come un bar ristorante autobus Questo tipo di analisi in contesti quotidiani rientra in un nuovo approccio di analisi delle interfacce definito in the wild Sebbene la valutazione in the wild sia spesso utilizzata per l analisi di prototipi fare valutazione in contesti di vita quotidiana di prodotti ancora non definiti costoso Per questo motivo suggeriamo di utilizzare i contesti non strutturati solamente per prodotti ben sviluppati Di seguito sono descritte le fasi esecutive del test distinte tra ambiente strutturato o non strutturato Ambiente strutturato L ambiente strutturato ottimale per lo svolgimento di un approfondita analisi esplorativa poich l accesso pu essere controllato dal conduttore e garantire che l analisi non sia interrotta da eventi esterni La strutturazione dell ambiente consigliabile quando c la necessit di valutare prodotti in fase di sviluppo di riprogettazione Al fine di procedere al test necessario e un tavolo su cui l utente possa utilizzare un dispositivo mobile co
29. versione LITE UMUX LITE una scala di valutazione di due sole domande La scala fornisce un unico indice di usabilit L affidabilit di questa scala molto elevata a di Cronbach gt 0 80 Inoltre i risultati di questa scala si possono collegare ai risultati del questionario System Usability Scale SUS Domande di UMUX LITE Le caratteristiche del sito web incontrano le mie necessit Fortemente in Fortemente d accordo disaccordo Ae E 2 Questo sito web facile da usare Fortemente in Fortemente d accordo disaccordo oa eklas 0 Come calcolare i risultati Ci sono due modi per calcolare i risultati di UMUX Il primo il calcolo dei valori della scala in modo assoluto come segue Totale assoluto UMUX LITE Risp Domanda 1 1 Risp Domanda 2 1 100 12 Il secondo processo di calcolo proposto in letteratura si basa sull idea di bilanciare i punteggi di UMUX LITE facendoli regredire verso i punteggi di un altra scala di valutazione il SUS in modo da poterli comparare Totale standardizzato UMUX LITE 0 65 Risp Domanda 1 1 Risp Domanda 2 1 100 12 22 9 Quando usare UMUX LITE Serve per avere un impressione veloce degli utenti Questa scala particolarmente utile nella metodologia AGILE se usata dopo aver sviluppato un prototipo dell interfaccia o dopo una sua modifica Si pu usare sia dopo un test Thinking Aloud sia direttamente con gli utenti per 15 Un grupp
30. 5 Allegato 5a Allegato 6 Allegato 6a Allegato 7 Allegato 7a Allegato 8 Allegato 9 Dati di base dei partecipanti Descrizione del compito da assegnare al partecipante Introduzione da leggere al partecipante Liberatoria per il consenso alla registrazione Net Promoter Score Modulo Excel per calcolo dello NPS Esempio questionario SUS System Usability Scale Modulo Excel per calcolo del SUS Domande UMUX LITE con indicazione punteggio Modulo Excel per calcolo dello UMUX Tabella dei risultati Modello per report finale 39 ALLEGATO 1 Dati di base dei partecipanti Questionario minimo per la raccolta dei dati anagrafici dei partecipanti al test eGLU 2 1 1 Nome partecipante 2 Et 3 Ufficio o attivit 4 Usa internet in media e pi volte al giorno e 1volta al giorno e 1volta a settimana e molto raramente 5 Visita il sito http in media e pi volte al giorno e 1volta al giorno e 1volta a settimana e molto raramente I dati vanno poi riportati per riepilogo assieme ai dati sulla sessione nella seguente tabella Partecipante Ufficio Esperienza Esperienza Conduttore Data ora Attivit Internet sito sessione Esperienza Internet sito ALTA volte al giorno MEDIA 1 volta al giorno BASSA 1 volta a settimana NULLA molto raramente Questa tabella stampabile e modificabile disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt ALLEGATO 2 Descrizione del compito da ass
31. Linee guida per i siti web delle PA Vademecum Il Protocollo eGLU 2 1 Il Protocollo eGLU M Come realizzare test di usabilit semplificati per i siti web e i servizi online delle PA Glossario dell usabilit giugno 2015 O Dipartimento della Formezpa Funzione Pubblica a cura di Alessandra Cornero eGLU 2 1 stato realizzato dal Gruppo Revisione protocollo del GLU coordinato da Maurizio Boscarol Hanno collaborato ai lavori del gruppo Simone Borsci Claudio Celeghin Alessandra Cornero Jacopo Deyla Stefano Federici Pierluigi Feliciati Rosa Lanzillotti Maria Laura Mele Enrico Orsingher Domenico Polimeno Valentina Santoboni Emilio Simonetti Adolfo Tasinato eGLU M stato realizzato dal Gruppo Mobile del GLU coordinato da Simone Borsci Hanno collaborato ai lavori del gruppo Maurizio Boscarol Claudio Celeghin Jos Compagnone Stefano Federici Maria Laura Mele Fabio Meloni Fabio Patern Domenico Polimeno Marco Ranaldo Adolfo Tasinato AI Glossario dell Usabilit di WikiPA hanno collaborato WikiPA http tinv cc mm jvx Leuca Alison Simone Borsci Maurizio Boscarol Alessandra Cornero Angela Creta Pierluigi Feliciati Simon Mastrangelo Filiberto Montano Domenico Polimeno Valentina Santoboni Emilio Simonetti Adolfo Tasinato Michela Troia Elvira Zollerano Il Gruppo di Lavoro per l Usabilit GLU coordinato da Emilio Simonetti Hanno collaborato all editing
32. Prove di usabilit di un sito web con persone con disabilit La legge garantisce il diritto a tutti di accedere alle informazioni in particolare quelle di fonte pubblica La Legge 9 gennaio 2004 n 4 Disposizioni per favorire l accesso dei soggetti disabili agli strumenti informatici e i successivi regolamenti attuativi indicano le caratteristiche che devono avere gli strumenti informatici i siti web le applicazioni e i documenti elettronici per essere considerati accessibili a tutti requisiti precedentemente stabiliti dal Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 Allegato A sono stati aggiornati con il Decreto 20 Marzo 2013 alle nuove regole internazionali del W3C Web Content Accessibility Guidelines 2 0 Alcuni dei nuovi requisiti italiani prevedono anche una analisi soggettiva che richiede il coinvolgimento dei partecipanti nella verifica dei prodotti Per esempio un controllo di carattere soggettivo necessario per verificare i seguenti requisiti dell allegato A e navigabile fornire al partecipante funzionalit di supporto alla navigazione red 8 e assistenza nell inserimento di dati e informazioni aiutare il partecipante ad evitare errori e agevolarlo nella loro correzione req 11 Esistono altri requisiti che si verificano pi efficacemente con utenti con disabilit Infatti con utenti che utilizzano tecnologie assistive molto pi facile far emergere gli eventuali problemi di accessibilit Coinvolgere in una val
33. all iniziativa eGLU vuole essere uno strumento in grado di fornire indicazioni e di guidare i professionisti delle pubbliche amministrazioni che si occupano di contenuti web nella valutazione dell interazione con i siti web mobile Responsive adaptive o altro Diversi termini possono essere utilizzati quando ci si riferisce ai siti destinati a dispositivi mobili mobile flessibili fluidi responsive responsivi e adaptive adattivi Tutti questi termini anche se nell uso comune possono ritenersi intercambiabili hanno un loro significato specifico che li differenzia l un l altro 80 Mobile Tablet Caso Batll Casa Mio udi Park Guell Casa Batll Casa Milo Antonio Gaudi ae Artist amp Architect 3 Antonio Gaudi Artist amp Architeci Antonio Gaudi Park Guell e voices of Barcelona blur in a mix of Spanish and Catalan in The benches as Lizard Sountain in Park Guell make up part of the way Gaud s work blurs the lines between architecture UNESCO World Herntage Site know as The Works of Antonio Gaudi Antonio Gaudi Casa Mila trolled A popular attraction in e Barcelona Casa Mila e also known as La A x Podrora is arguably Casa Batll ne of the most famous buildings designed by The first time strolled down the Passeig de Gr cia Catalan for the Gaud Promenade of Grace stopped in my tracks in front of Gaudi s Casa Batll The house wedged between two normal buildings looks more like gant sculptu
34. amo di organizzare un gruppo di cinque persone da assistere e facilitare durante l esercizio partecipanti dovrebbero essere scelti preferibilmente tra quelli a cui il sito intende rivolgersi qualora ovviamente preveda un utenza specifica Ad esempio per un sito di spedizioni postali i partecipanti dovrebbero essere potenziali clienti di quel dato servizio Per eseguire il test necessario poter visitare il sito web oggetto dell indagine Il foglio dei punteggi contiene in elenco gli argomenti carta Su ogni riga troviamo e argomento carta elemento del sito web potenzialmente critico che pu rendere il sito difficile da usare e una domanda o una affermazione e uno spazio per il punteggio attribuito Test con un solo utente Il test pu essere eseguito da una sola persona alla volta Si comincia con una fase di esplorazione del sito In seguito il partecipante legge il primo argomento carta e guardando il sito cerca di localizzare l elemento citato Per esempio il primo argomento carta Men del sito Localizzato il men del sito letta ad alta voce la domanda o affermazione correlata bisogner attribuire a un un questo elemento un segno oppure annotandolo nel foglio dei punteggi Test con 5 partecipanti Prima di iniziare il test bisogna nominare un responsabile Il test comincia con una fase di esplorazione del sito a turno Quindi il primo partecipante legge una carta guarda il sito e cerca di
35. are a delineare i compiti task che possono essere assegnati durante il test SCHEDA EURISTICA Sezione a cura del Navigatore Compito n Azione n Secondo me la possibilit che in questa azione l utente commetta un errore segna con una X L errore in questa azione dovuto a un problema di Tipologia Segna con una X le tipologie a cui il problema 215e non possibile registrare l analisi si consiglia al navigatore di prendere nota delle risposte degli esperti 22 Suggeriamo di utilizzare uno strumento basato su nove delle dieci euristiche di Nielsen 04 appartiene 1 Visibilit dello stato del sistema Il sistema NON tiene informato l utente su cosa sta facendo NON si capisce che effetti ha avuto o sta avendo l azione svolta 2 Corrispondenza tra sistema e mondo reale Il linguaggio del sistema cio testi etichette icone e funzioni NON sono familiari e pienamente comprensibili e intuibili 3 Controllo e libert Sembra che l utente NON possa muoversi liberamente ci sono procedure costrittive troppo lunghe da eseguire oppure il sistema offre contenuti NON richiesti dall utente apertura automatica di pagine 4 Consistenza e standard L interfaccia subisce modifiche e cambiamenti anche radicali in diverse sezioni del sito logo stile grafico ecc 5 Prevenzione dell errore La situazione ambigua o si presta a interpretazione per cui l utente pu essere confuso e i
36. arte ad un pubblico indistinto di cittadini ma in parte anche ad uno specifico settore professionale come consulenti del lavoro o commercialisti o avvocati ecc sar bene rappresentare nel nostro piccolo campione di partecipanti queste diverse categorie Cos il nostro 12 gruppo potrebbe essere composto ad esempio da tre partecipanti che rappresentino il pubblico pi ampio e tre che rappresentino i consulenti del lavoro Pi differenziato il nostro bacino di utenza pi difficile sar rappresentare in un piccolo campione tutte le tipologie di utenti In tal caso possiamo condurre l osservazione con la consapevolezza che i risultati non possono coprire tutti i possibili usi del sito e rimandare ad un osservazione successiva eventuali verifiche sulle tipologie di utenti che non siamo riusciti ad includere nel nostro campione Le intranet costituiscono un caso particolare perch disponibile per definizione l intero universo degli utenti e non necessario rivolgersi a dei rappresentanti Anche in questo caso per non si potr svolgere per ragioni di risorse il test con tutti gli utenti ma solo con un loro sottoinsieme Andr dunque valutato se esistono all interno dell utenza della intranet tipologie differenti che devono essere definite e rappresentate nel campione analogamente alla popolazione di un sito web ma con il vantaggio di poter attingere all intero universo In definitiva 1 Secisirivolge a u
37. ate Questa seconda parte propone ai conduttori alcuni approfondimenti ed estensioni della procedura di base presentata nella prima parte del volume Tali schede possono essere utili in fase di progettazione di conduzione o di analisi dell interazione Esse accrescono le possibilit di intervento fornendo elementi per la conoscenza di una gamma di approcci metodologici pi ampia e articolata della procedura di base del protocollo Di seguito una sintesi dei metodi proposti illustrati in modo pi dettagliato nelle successive singole schede Kanban Board Una metodologia AGILE strutturata Questa scheda descrive inizialmente i principi di AGILE una delle metodologie di progettazione pi in uso nel contesto internazionale Successivamente si analizza in dettaglio l uso di una specifica metodologia AGILE chiamata Kanban Board utile alla gestione dei flussi di lavoro in ambienti di sviluppo software e web Gli Scenari e le Personas Questa scheda descrive due tecniche di progettazione cardine dello User Centred Design design centrato sull utente ovvero Scenari e Personas Nella prima parte vengono forniti dei consigli per usare e creare delle Personas in fase di progettazione Nella seconda parte il focus si sposta sugli scenari e sulla loro utilit durante la valutazione di un sito web Tecniche di valutazione con protocollo verbale Thinking Aloud In questa scheda viene descritta pi nel dettaglio una delle tecniche pi utilizzate
38. bile SUS System Usability Scale Allegato 6 e 6a un questionario composto da 10 affermazioni costruito nel 1986 da John Brooke Originariamente pensato per essere somministrato al termine di test di usabilit su terminali a fosfori verdi da quasi 30 anni usato e adattato ai pi diversi contesti hardware software web mobili ecc Conta oltre 600 pubblicazioni tecnico scientifiche ed uno dei pi robusti e testati strumenti psicometrici per l usabilit Per ogni affermazione i partecipanti devono fornire un grado di accordo su una scala da 1 a 5 dove 1 equivale a per nulla d accordo e 5 a completamente d accordo Poich le affermazioni pari e dispari hanno polarit invertite bisogna invertire anche il punteggio prima di calcolare il risultato finale Il punteggio va moltiplicato per 2 5 per ottenere un numero da O a 100 Esistono molti dati sulla distribuzione media dei punteggi del SUS cosicch il punteggio ottenuto nei questionari pu essere comparato con dei valori medi Il valore medio di un questionario SUS su oltre 500 applicazioni di 68 Significa che se il SUS di un certo test 68 sar perfettamente in media Se superiore sar migliore della media mentre se inferiore sar peggiore della media utile anche sapere che solo nel 10 degli studi si ottiene un punteggio superiore a 80 3 Pertanto se il test in esame ottiene un SUS che si avvicina o supera 80 ci indicher un risultato ec
39. caratteristiche degli utenti per definire il target in base al quale sviluppare e testare il sito 63 Personas e Scenari sono profondamente interconnessi ed necessario comprendere come costruirli e quali siano i vantaggi nell utilizzarli Costruire e utilizzare gli Scenari Per strutturare al meglio uno scenario in fase di preparazione dei test di usabilit sulla base delle informazioni relative agli utenti utile porre le seguenti domande e obiettivi che cosa si vuole ottenere Come incide l azione del protagonista sugli obiettivi di progetto processo quali sono i passi che deve fare la persona per raggiungere l obiettivo Quali sono le azioni che deve compiere per svolgere via via il suo compito Quali informazioni deve avere input e output quali informazioni e o strumenti sono necessari per interagire con l interfaccia del prodotto Cosa ha bisogno di sapere l utente dall interfaccia per raggiungere il proprio obiettivo esperienza che cosa ha fatto di simile in passato C un esperienza che pu definire similare Come vissuto il prodotto senza queste nuove richieste soluzioni limiti obblighi di quali limiti obblighi fisici temporali o finanziari necessario tenere conto ambiente fisico in quale spazio le persone utilizzeranno lo strumento Quale ambiente In quali condizioni utilizzo conoscenza strumenti quali strumenti usa la persona In quale modo Con quale dimestichezza relazioni qua
40. cati Da considerare comunque insieme ad altre due importanti iniziative Da una parte Smart siti svolta nel corso di Forum PA 2015 insieme all omonimo convegno iniziativa che ha visto realizzare da parte di sette PA per la prima volta simultaneamente un esperienza di testing sui propri siti istituzionali con ben 111 utenti in poco pi di due giorni Dall altra le due edizioni del corso di introduzione all uso del protocollo eGLU a febbraio e a giugno 2015 organizzate presso l Istituto Superiore delle Comunicazioni e delle 1 La strategia per la crescita digitale del Governo pubblicata nel mese di marzo 2015 consultabile all indirizzo http www governo it GovernolInforma Dossier crescita_digitale strategia crescita digitale pdf Tecnologie dell Informazione ISCTI nell ambito di un accordo tra il Dipartimento della Funzione pubblica e il Ministero dello Sviluppo economico per la diffusione della cultura dell usabilit Non ultimo va ricordato che anche Formez PA nell ambito delle attivit della Comunit di pratica Qualit Web PA ha organizzato un percorso integrato di assistenza all uso del protocollo eGLU 2 0 novembre dicembre 2014 Il noi collettivo pubblico Come stata possibile questa pluralit e ricchezza di risultati Senza ricorrere ad improbabili ed autoreferenziali categorie dell agire amministrativo possibile rispondere alla domanda con il concetto di impegno congiunto joint commitment della
41. ccolti si pu avere un idea dei punti di forza del sito e delle sue criticit Questo consente di apportare da subito modifiche in base ai problemi riscontrati di approfondire le criticit con test avanzati condotti da esperti o di confrontare fra loro le criticit di versioni successive del medesimo prodotto 10 L intera procedura se condotta correttamente pu essere considerata un test minimo di usabilit bench semplificato e di primo livello esplorativo e pu essere svolta anche da non esperti Per raccogliere e analizzare dati in modo pi approfondito o per svolgere test con obiettivi pi complessi opportuno nonch necessario rivolgersi a un esperto di usabilit Il protocollo eGLU 2 1 serve cos a dare al personale delle PA che lavora sui sistemi digitali e i contenuti web una visione pi realistica dei problemi di interazione presenti in un sito web Tale consapevolezza fondata su una cultura centrata sull utente il perno principale utile a riferire poi a chi deve decidere del redesign dove dovranno operare gli esperti 11 Le fasi della procedura Di seguito vengono descritte le diverse fasi nelle quali si articola la procedura 1 Preparazione 2 Esecuzione 3 Analisi dei risultati 1 Preparazione Questa fase prevede i seguenti aspetti quanti utenti selezionare e quali tipologie di utenti scegliere e quali e quanti task preparare e come preparare i moduli per la raccolta dati cosa fa
42. cei e modulistica finalizzati alla comprensione e all utilizzo da parte di un ampio pubblico applicazioni multipiattaforma App che possono essere usate in un ambiente web based da desktop e da tablet o in concorso con un apposita App App specifiche per tablet o smartphone Il protocollo eGLU M costituisce un esempio specifico di questa applicazione declinata offrendo una procedura che dettaglia alcune specificit e ampliamenti per il canale mobile in particolare per test su dispositivi di piccole dimensioni smartphone La procedura base eGLU 2 1 pu allo stesso modo essere adattata alla pi ampia variet di situazioni canali e materiali La procedura di osservazione degli utenti si svolge con le seguenti modalit e il conduttore dell osservazione stila dei compiti da sottoporre ad alcuni partecipanti compiti chiamati task dagli esperti possono riguardare per esempio la ricerca di specifiche informazioni la compilazione di moduli online lo scaricamento di documenti e alcuni utenti vengono selezionati e invitati a partecipare e sichiede a ciascun utente di eseguire i task assegnati Durante l osservazione non si pongono domande dirette ma si osservano le persone interagire col sito e le eventuali difficolt che incontrano task possono essere eseguiti con successo o meno Al termine dell esecuzione si usano dei questionari per raccogliere informazioni sul gradimento e sulla facilit percepita e sulla base dei dati ra
43. cellente Esiste anche una versione del SUS ridotta a sole 8 domande ma questo esula dagli scopi di questo protocollo Il punteggio SUS correlato con il NPS r 0 61 Ha una correlazione positiva ma modesta con i dati di prestazione tasso di completamento e task time r 0 24 Ci significa che normale ottenere indicazioni in parte differenti dai tassi di successo dei task e dai questionari successivi Ecco perch si consiglia di rilevare entrambi i tipi di dati per avere una misurazione pi completa di usabilit reale e usabilit percepita utile osservare che nell applicazione sperimentale di eGLU 2 0 versione precedente dell attuale procedura la correlazione fra SUS e tassi di successo stata leggermente pi elevata di quella indicata in letteratura r 0 31 32 UMUX LITE Allegato 7 e 7a un recente questionario alternativo al SUS composto da due sole affermazioni in fase di adattamento e test da parte del CognitiveLab dell Universit degli Studi di Perugia Per approfondimenti si veda la seconda parte di questo volume dedicata alle tecniche avanzate Us E 2 0 Www use2 it Lo Us E 2 0 un questionario pi lungo composto da 19 voci sviluppato da un gruppo di ricercatori della Universit La Sapienza di Roma che richiede almeno una trentina di risposte per avere dati affidabili L interesse di questo questionario risiede nel fatto che particolarmente adatto ad essere utilizzato come strumento d
44. cepita attribuendo un punteggio pari a 1 0 o 1 rispettivamente per U td dla i _ ogni segno o dalla somma totale si ottiene il livello di usabilit percepita dda si pu Al termine di questa procedura il conduttore del test potr contare su una lista di potenziali difetti ciascuno dei quali sar unito a un allegato con le considerazioni emerse dall analisi Queste informazioni saranno una fonte importante per decidere in quali casi intervenire per migliorare il design del sito in base alle reali esigenze dei potenziali utilizzatori Il foglio dei punteggi I Argomento Carta Domanda o Affermazione Punteggio MENU DEL SITO Il menu di navigazione immediato e facile da trovare ETICHETTE DEL MENU Le etichette del men indicano chiaramente cosa troverai La modalit per tornare alla home page chiaramente visibile Il logo linkato alla 3 TORNA ALLA HOMEPAGE home lei URL Le Url sono chiare non contengono stringhe di codice incomprensibile PAGINE IN COSTRUZIONE Il sito privo di pagine in costruzione LINK TRONCATI E PAGINE D ERRORE 7 404 Le briciole di pane indicano la posizione in cui il partecipante si trova sono indicate BREADCRUMBS chiaramente Sono bene in evidenza o LINK ESTERNI Se ci sono link esterni chiaro che uscirai dal sito Il sito privo di link troncati che portano a pagine di errore 5 LINK NELLE PAGINE I link sono evidenti o possono essere
45. che qualora trovino le informazioni il compito va considerato fallito Un tempo congruo per la maggior parte dei task da considerarsi dai 3 ai 5 minuti Il tempo esatto va considerato sia in relazione alla complessit del compito stesso che al tempo stimato durante la prova preliminare definire il numero di tentativi massimi entro il quale il compito si considera fallito 3 o 4 tentativi falliti sono spesso sufficienti a marcare il compito come fallito anche se proseguendo l utente alla fine lo supera Il focus del test capire i problemi task che richiedono molto tempo o molti tentativi per essere superati segnalano un problema ed dunque giusto considerarli dei fallimenti Si veda come esempio l allegato 2 Come preparare i moduli per la raccolta dei dati Prima di eseguire la procedura devono essere adattati e stampati tutti i documenti necessari un introduzione scritta per spiegare gli scopi del test Lo stesso foglio va bene per tutti perch non c necessit di firmarlo o annotarlo allegato 3 un modulo di consenso alla registrazione per ciascun utente allegato 4 per ciascun utente un foglio con i task dove annotare se gli obiettivi sono raggiunti o meno e i comportamenti anomali allegato 2 pu risultare utile stampare un task per foglio e consegnare ogni volta il foglio corrispondente poich importante che mentre gli utenti eseguono un task non abbiano conoscenza dei task futuri i fogli per il qu
46. cipanti in un unico elenco indicando quali e quanti partecipanti hanno incontrato ciascuno degli specifici problemi 18 produrre il report riepilogativo usando l allegato 9 19 discutere in quipe risultati e singoli problemi incontrati per valutare possibili azioni correttive Se necessario approfondire con un esperto 5 Riepilogo per la valutazione dei risultati Il tasso di successo di un sito web corrisponde al numero dei task che si concludono con successo rispetto al numero complessivo dei task tentati da tutti i partecipanti Secondo Jakob Nielsen noto esperto di usabilit il tasso di successo medio deve essere attualmente attorno all 84 Tuttavia tale dato orientato ai siti commerciali e non ai siti delle PA italiane Recenti indicazioni su siti anche pubblici e anche italiani suggeriscono che il tasso di successo potrebbe essere anche pi basso In particolare il tasso di successo medio anche in Italia attualmente del 78 e un tasso di successo del 49 o inferiore colloca il sito nel quartile pi basso ed quindi un dato molto negativo e un tasso di successo superiore al 92 colloca il sito nel quartile pi alto delle distribuzioni ed un dato molto positivo e il dato medio per l NPS sui siti attorno a 14 e il dato medio per il SUS di 68 e iproblemiosservati dovrebbero essere tutti oggetto di discussione e di azioni mirate di miglioramento indipendentemente dal tasso di successo Tali azioni vanno
47. contra o le sue reazioni positive rispetto a funzionalit o contenuti del prodotto Potrebbe ad esempio non essere sempre semplice identificare un problema se il partecipante non lo esprime direttamente Indichiamo perci di seguito alcune categorie di eventi che si possono classificare come problemi o difficolt del partecipante da una parte apprezzamenti del partecipante dall altra e problemi O il partecipante si blocca O il partecipante dichiara di essere confuso da elementi di layout immagini video ecC il partecipante dichiara di essere confuso dalla sovrabbondanza di opzioni il partecipante sceglie un percorso del tutto errato il partecipante non riconosce la funzione di testi bottoni inviti funzionali il partecipante travisa il significato di testi bottoni inviti funzionali O O o o e apprezzamenti O il partecipante esprime di sua iniziativa apprezzamenti su un contenuto servizio specifico O il partecipante esprime di sua iniziativa un apprezzamento rispetto alla ricchezza completezza utilit di un contenuto servizio 94 O il partecipante esprime di sua iniziativa la soddisfazione rispetto ad un task completato con successo e facilit Congedare i partecipanti al termine del test Terminata la navigazione il conduttore ringrazia il partecipante per la sua disponibilit sottolineando quanto sia stato prezioso il suo aiuto risponde a tutte le eventuali domande e curiosit riguardo alla valutazione Il cond
48. d uno senza disabilit Per avere risultati corretti il conduttore deve fare attenzione che il partecipante non si sforzi troppo perch questo potrebbe provocare un calo della sua attenzione Ove possibile si consigliano test brevi o di suddividere i task prevedendo delle pause per far riposare i partecipanti Un osservazione di successo flessibile e si adatta al contesto o alle necessit del partecipante La metodologia ASPHI viene solitamente eseguita da partecipanti con disabilit che hanno gi maturato una buona esperienza Le osservazioni con partecipanti non esperti potrebbero essere meno accurate e potrebbero venire compromesse dalla loro dimestichezza nell uso delle 14 Trackball 20 marzo 2014 Wikipedia L enciclopedia libera tratto il 21 maggio 2014 da http it wikipedia org w index php title Trackball amp oldid 64864732 71 tecnologie assistive Il conduttore dovr quindi fare molta attenzione a capire se il problema dipenda realmente dal sito piuttosto che da un cattivo uso degli ausili Usabilit e accessibilit sono spesso legate fra loro e durante un test possono emergere problemi che appartengono a entrambe queste dimensioni Verificare l usabilit di un sito anche con utenti con disabilit altrettanto necessario quanto la verifica dell accessibilit inutile infatti dare accesso a ci che poi alla prova dei fatti non si riesce ad usare 6 Scala UMUX Usability Metric for User Experience
49. d esempio Potrebbe dirmi cosa fa solitamente quando deve fare un determinato compito Queste domande hanno il vantaggio di essere molto aperte ma anche di poter essere glissate se il partecipante non se la sente di rispondere Cosa non fare Non suggerite cosa fare o cosa dovrebbe fare il partecipante per svolgere correttamente il task non date risposte alle domande del partecipante ma piuttosto ponete un altra domanda Esempio Se il partecipante vi domanda Ma questa cosa X come funziona La risposta ideale Secondo te come dovrebbe funzionare non esprimete mai opinioni positive o negative verbalmente o con atteggiamenti corporei o con sospiri non usate domande a risposta chiusa ovvero che richiedono come risposta solo un Si o un No se non richiesto dalla metodologia sono improduttive e spesso non aggiungono nulla al test non date spazio eccessivo al partecipante che non riesce a raggiungere un task Siete voi a condurre il test e se un utente si dilunga troppo sul compito questo controproducente per voi quanto stressante per lui e pu inficiare il risultato finale Cercate quindi strategie per far proseguire il partecipante Per esempio potreste chiedere Ritiene che si possa raggiungere con sufficiente facilit questo task Se il partecipante risponde no potete dire Bene allora proseguiamo con il task successivo e si ricordi che non lei ad essere valutato ma il sito Qu
50. dal prodotto fra partecipanti e task per partecipante nel caso in cui qualche partecipante abbandonasse il test o in altre situazioni particolari es alcuni task condizionati al conseguimento di task precedenti Per problema si intende una qualunque difficolt o disagio manifestati dal comportamento del partecipante durante il test considerati con diversi gradi di gravit e trascritti registrati dal conduttore per es il partecipante esita a lungo nel cliccare su un punto della pagina e dice che non sa dove andare oppure commenta negativamente Per criticit si intende un qualunque punto dell interfaccia collegato al verificarsi di un problema del partecipante e riferibile alla violazione di un qualunque principio euristico di usabilit o prima ancora di buon senso Ad es un menu l etichetta di un link o un contenuto testuale che si possa ipotizzare provochino il disagio dell utente Per criterio di successo si intende ogni pagina che soddisfi il task o ogni frammento di informazione che deve essere letto o capito in quella pagina o ogni azione eseguita all interno di quella pagina che sia necessaria e sufficiente per considerare il task riuscito Un modulo modificabile per la stesura del report sintetico disponibile anche online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 55 Parte seconda Tecniche avanzate di progettazione e valutazione 56 Introduzione alle tecniche avanz
51. definire i task gli stessi per tutti i partecipanti da far svolgere ai partecipanti per ciascun task definire i criteri di successo o di fallimento nonch un tempo limite oltre il quale considerare il task fallito anche se il partecipante continua e alla fine riesce a raggiungere il successo prendere appuntamento con i partecipanti Nel caso di un ambiente strutturato organizzare una stanza dedicata dove approntare browser e software di registrazione svolgere un test pilota con un collega Ricevere uno a uno i partecipanti somministrando i task mentre un assistente si occupa della registrazione interagire con i partecipanti e influenzarli il meno possibile annotare i task riusciti e quelli falliti annotare ogni problema apparentemente incontrato dal partecipante che si riesca a identificare al termine dei task somministrare il System Usability Scale SUS o l Usability Metric for User Experience UMUX LITE per ottenere dati sull usabilit percepita inoltre somministrare il Net Promoter Score NPS per ottenere dati sull intenzione d uso dopo i questionari chiacchierare con il partecipante anche ritornando su punti critici ed errori incontrati per valutare se a posteriori offre indicazioni utili interrompere la registrazione salvarla congedare il partecipante quindi azzerare la cache del browser ripuntare il browser alla pagina iniziale e preparare una nuova registrazione Si noti che la registrazione pu ess
52. derivanti da numerose indagini empiriche sul campo da cui sono enucleati Famose le 10 euristiche di Jacob Nielsen Va considerato euristica in questo senso anche l insieme dei 12 principi contenuti nella Tab 6 delle Linee guida per i siti web delle PA del 2011 vedi anche Valutazione euristica Eye Tracking Studio dei movimenti oculari dei partecipanti durante un test di usabilit Viene registrato ed analizzato il comportamento visivo composto da fissazioni momento in cui si fissa un elemento sullo schermo e saccadi spostamento dell occhio da una fissazione ad un altra andando ad individuare cosa si guarda in che sequenza per quanto tempo e quante volte F Facilitatore vedi Conduttore Focus group Tecnica qualitativa utilizzata nelle ricerche delle scienze umane e sociali in cui un gruppo di persone invitato a parlare discutere e confrontarsi riguardo l atteggiamento personale nei confronti di un prodotto di un tema di un progetto di un concetto di una pubblicit di un idea o di un personaggio Folksonomy Metodo di indicizzazione di contenuti pubblicati in rete basato sull attribuzione di parole chiave da parte degli utenti 104 G GLU Gruppo di Lavoro per l Usabilit dei siti web delle PA Il gruppo di lavoro costituito nell ottobre 2012 presso il Dipartimento della Funzione Pubblica Composto da PA centrali e territoriali universit enti privati centri di ricerca ha tra i suoi obiettivi
53. di educazione lavoro fotografia immagine disabilit la persona ha una disabilit Se s quale e quali tecnologie assistive utilizza per navigare nei siti web 64 motto il motto o la frase tipo che definisce la persona come pragmatica oppure come riflessiva o romantica ecc Questo motto serve a dare un idea globale della persona immaginata esperienza con diverse tecnologie competenze nell utilizzo di tecnologie per navigare Per esempio si potrebbero usare le seguenti categorie solo pc solo tablet solo smartphones pc e tablet pc e smartphone smartphone e tablet Quale o quali brower utilizza per navigare Che tipo di sistema operativo utilizza nei suoi dispositivi attivit online descrivere le tipologie di attivit che la persona solitamente svolge online Per esempio la persona naviga solamente siti web oppure anche o solo i social network E ancora la persona paga le bollette online fa acquisti online gioca online ecc In quest area si possono anche descrivere brevemente le cose che alla persona piace fare online e cosa non gli piace attivit offline la persona ha degli hobby o altre attivit che la caratterizzano nella vita quotidiana esperienza con il prodotto la persona ha gi utilizzato il sito web in passato oppure non esperta Se ha gi utilizzato il sito quanto esperta I vantaggi di Personas e Scenari Il vantaggio nella costruzione e nell uso delle Personas quello c
54. dono decisioni ed elaborano le informazioni durante l interazione 65 Questo metodo di ricerca psicologica si diffuso in diversi ambiti grazie alla sua flessibilit ed efficacia Negli anni Novanta diventato quasi uno standard de facto per ottenere rapidamente feedback dei partecipanti sull usabilit dell interfaccia dei prodotti Esistono due tipologie standardizzate il TA Concorrente e il TA Retrospettivo Thinking Aloud Concorrente Nel metodo TA Concorrente il conduttore indaga le scelte del partecipante durante l esecuzione dei task Il conduttore interagisce con il partecipante fa domande approfondisce i motivi delle scelte mentre queste vengono fatte Questo metodo permette di raccogliere una grande quantit di dati qualitativi molto puntuali sui problemi incontrati durante il test Il limite di questo metodo che non naturale Il conduttore infatti richiede al partecipante di fare uno sforzo per verbalizzare tutte le azioni che compie ad esempio e tutte le azioni che fa nel sito per raggiungere un obiettivo solitamente fornito tramite uno scenario mentre le sta facendo Per esempio quando clicca il link home il partecipante dovra dire Clicco sul link home e tutte le risposte del sistema al partecipante dopo le sue azioni Per esempio se il partecipante ha scorso una pagina questi dovr dire Ho scorso la pagina e sto leggendo la sezione XY che dice Oppure se il partecipante ha cliccat
55. e NPS Net Promoter Score allegato 5 e un questionario breve di usabilit UMUX o UMUX LITE Allegato 7a L obiettivo vedere come il partecipante interagisce percepisce e reagisce al prodotto in un contesto di vita quotidiana Essendo una valutazione in cui il conduttore ha poco o scarso controllo dell ambiente molto pi agevole dal punto di vista organizzativo ma i dati raccolti saranno minimali e non generalizzabili Per esempio il conduttore pu portare un partecipante in un luogo pubblico e chiedergli ad esempio seduti a un tavolino di svolgere con il proprio smartphone o con uno messo a disposizione dal conduttore uno o massimo tre task Il conduttore si sieder accanto all utente chiedendogli di svolgere i task e informandolo che nell eventualit lui riscontrasse dei problemi sar disposto a discuterne con lui ed eventualmente ad aiutarlo per risolverli Terminati i task il conduttore somministrer i questionari e congeder l utente Il conduttore quindi riporter su un foglio da allegare ai questionari compilati dall utente una breve descrizione delle problematiche pi importanti che ha avuto l utente nell interazione e gli eventuali suggerimenti proposti dall utente per migliorare l interfaccia Interazione con i partecipanti e conduzione del test Accoglienza Al momento dell arrivo il partecipante viene accolto e fatto accomodare alla sua postazione nella stanza predisposta Prima di avviare il test nece
56. e e non capisce e consentirci di ricordare i momenti cruciali Tale tipo di registrazione evidentemente soprattutto a beneficio del conduttore dato che il committente o qualunque terza parte capir poco da una semplice registrazione audio non associata alla registrazione dei movimenti sullo schermo Una registrazione audio pu essere tecnologicamente pi semplice e in alcuni casi risulta appropriata Nei laboratori di usabilit storicamente erano utilizzate strumentazioni costose per registrare ci che accadeva sullo schermo il volto dei partecipanti l audio attraverso due telecamere puntate sullo schermo e sul volto che venivano poi ricomposte in fase di montaggio Tale procedura oggi quasi sempre sostituita da strumenti software hardware integrati nei computer Esistono infatti molti software che consentono una registrazione contemporanea dello schermo del volto del partecipante tramite la webcam incorporata e dell audio Alcuni di questi software sono consigliati nel protocollo nella Parte prima fase 2 Esecuzione paragrafo Preparazione di un ambiente idoneo Si tratta di strumenti generici e scaricabili gratuitamente Altri ad esempio Morae e Silverback sono pensati specificamente per l analisi dell usabilit perch semplificano la raccolta di promemoria nel filmato e nel caso di Morae automatizzano la somministrazione dei questionari facilitano la registrazione di appunti e consentono anche a terzi collegati i
57. e utente e gli altri bene scartare quell utente e sostituirlo con un altro che abbia lo stesso livello di competenze di base della maggioranza e che appartenga al medesimo bacino d utenza Quali e quanti task preparare Il conduttore deve preparare le descrizioni dei task da assegnare ai partecipanti corrispondenti a degli obiettivi da raggiungere Non c una regola assoluta ma un numero di task tra 4 e 8 offre una buona copertura delle possibili attivit sul sito e un numero di dati sufficienti per valutare la facilit d uso dello stesso Il conduttore sceglie e descrive i task cercando di individuare e rappresentare una situazione pi concreta possibile Nella formulazione bisogna essere chiari e usare sempre espressioni comuni evitando di utilizzare parole chiave che potrebbero facilitare il partecipante nel raggiungimento dell obiettivo e falsare il risultato del test ad esempio va evitato il nome del link corrispondente o di qualunque altro link nei menu il formato del file da trovare o la presenza di un modulo da compilare per raggiungere lo scopo Ad esempio se il task contiene la parola imposte e c un link imposte sul sito molto probabile che anche chi non capisce cosa voglia dire il task scelga il link imposte per semplice riconoscimento In tal caso usare una parafrasi 87 importante che tutti i partecipanti eseguano gli stessi task uno alla volta ciascuno per conto proprio Affinch i
58. effetto inquisitorio che il partecipante potrebbe percepire Al partecipante deve essere spiegato chiaramente che pu interrompere la sessione di test in qualsiasi momento Se per il disturbo previsto di offrire un gadget va consegnato in questo momento spiegando che un segno di ringraziamento per il tempo messo a disposizione Istruzioni Il conduttore chiarisce al partecipante che la sua opinione importante per migliorare il servizio e che verr tenuta in grande considerazione gli spiega cosa fare e come farlo A tal fine il conduttore pu utilizzare come traccia il testo presente nell allegato 3 Introduzione da leggere al partecipante fondamentale insistere sul fatto che non il partecipante ad essere sottoposto a test ma lo l interfaccia e che gli errori sono per il conduttore pi interessanti dei task portati a termine con successo In questa fase se l uso del motore di ricerca interno stato escluso dal piano di test il conduttore chiarisce che non possibile utilizzarlo Inoltre informa che non si possono utilizzare motori di ricerca esterni per trovare informazioni sul sito n uscire dal sito per rivolgersi a siti esterni Avvio del test A questo punto viene letto il primo task si avvia la registrazione e si inizia l osservazione del partecipante mentre esegue il compito Si continua poi leggendo i task via via successivi importante ricordarsi di non far trasparire soddisfazione o frustrazione in
59. egnare al partecipante Redigere il testo descrittivo del compito da leggere al partecipante adattando alle proprie necessit gli schemi di esempio qui riportati Presentare separatamente gli obiettivi ai partecipanti stampando ogni obiettivo su un foglio In cima ad ogni foglio inserire uno spazio per nome e dati identificativi del partecipante Ad es Numero partecipante Nome Cognome Esempi di task Task 1 Partendo dalla homepage cerca di trovare la e mail del presidente del X Municipio di Roma Criteri di successo http www url della pagina o delle pagine che soddisfano il task 1 utile prevedere uno spazio vuoto per prendere appunti sull esecuzione del task da parte del partecipante Task 2 Partendo dalla homepage cerca di trovare il verbale dell ultima seduta del consiglio di amministrazione dell ente Xyz scaricare tale documento e aprirlo per leggerlo Criteri di successo http www url della pagina o delle pagine che soddisfano il task 2 utile prevedere uno spazio vuoto per prendere appunti sull esecuzione del task da parte del partecipante Task 3 Partendo dalla homepage cerca di e trovare il modulo X per registrarti al servizio di newsletter e compilare il modulo X e inviare il modulo X 41 Criteri di successo http www url della pagina o delle pagine che soddisfano il task 3 utile prevedere uno spazio vuoto per prendere appunti sull esecuzione del task
60. elefoni e tablet ed anche un test minimo di quanto la versione mobile sia funzionale http mobiletester it e Developers tools di Google o Mobile Friendly Test di Google offre un veloce test che certifica che la versione mobile del sito rilevabile online https www google com webmasters tools mobile friendly o PageSpeed Insights offre un test abbastanza dettagliato con una valutazione da 0 a 100 della velocit del sito mobile Speed e della esperienza utente UX garantita dal sito in termini strutturali https developers google com speed pagespeed insights o Google Chrome inoltre offre un set di strumenti per emulare sul proprio computer l utilizzo di un dispositivo mobile https developer chrome com devtools docs device mode e Firefox offre una versione del proprio browser per lo sviluppo anch essa dotata di molti tool per simulazione e testing https www mozilla org it firefox developer e Anche il W3C offre un validatore con molti utili test http validator w3 org mobile Dopo essersi accertati che l interfaccia mobile del sito risponda adeguatamente ai diversi dispositivi e aver risolto eventuali problemi individuati tramite i vari strumenti occorre assicurarsi che l interfaccia mobile funzioni adeguatamente cio che le funzioni progettate bottoni link form ecc siano eseguibili da mobile dispositivi mobili e che l architettura dell informazione del sito mobile sia adeguata L analis
61. ello che conta per noi la sua opinione sul sito quindi se per lei un task non raggiungibile non deve far altro che dircelo e proseguiremo con il successivo 30 Scheda di approfondimento n 5 Note sui questionari questionari indicati in questo documento sono strumenti finalizzati a rilevare le opinioni e le percezioni dei partecipanti in merito alla facilit del sito Nell ambito delle discipline psico sociali i questionari possono essere di diverso tipo Quelli di seguito proposti sono costituiti da affermazioni sulle quali i partecipanti devono indicare un grado di accordo espresso su scale a intervalli graduate numericamente questionari vengono somministrati ai partecipanti al termine dell esecuzione dei task Offriamo in questa scheda un rapido vademecum per la comprensione di questi strumenti in modo che ciascuno possa valutare quale o quali utilizzare nei propri test Modalit di somministrazione questionari che si sceglie di usare possono essere somministrati durante il test per via cartacea o elettronica Se si sceglie la via cartacea bisogna stampare i questionari con le domande in numero di copie pari al numero dei partecipanti cui si somministreranno Al termine del test si consegneranno i fogli ai partecipanti chiedendo loro la cortesia di rispondere rapidamente alle domande sulla base della loro esperienza di interazione con il sito Al termine bisogner annotare su ogni foglio di risposta anche un identifica
62. enza il partecipante nel ricordare l esperienza potr sopravvalutare o sottovalutare i problemi che ha incontrato Fonte Borsci S Kurosu M Mele M L Federici S Computer Systems Experiences of Users With and Without Disabilities An Evaluation Guide for Professionals London CRC Press 2013 10 Il conduttore deve sempre rispondere alle domande senza dare mai all utente informazioni su come svolgere correttamente un compito 67 Quando usare il Thinking Aloud Concorrente e quando il Retrospettivo Il TA Concorrente il pi usato Il TA Retrospettivo una valida alternativa quando ad esempio partecipante e conduttore non parlano la stessa lingua Oppure quando i partecipanti hanno disturbi nella verbalizzazione come nel caso di partecipanti con balbuzie o ancora con quelli i cui tempi di lettura e navigazione dei contenuti del sito possono essere molto lunghi come nel caso di partecipanti con dislessia Esistono inoltre tecniche create per permettere a soggetti con diverse tipologie di disabilit come ipovedenti e ciechi di partecipare alla valutazione dell interazione Citiamo di seguito senza entrare nel merito i nomi delle tecniche consigliate con un rimando alle relative fonti per approfondimenti e TA parzialmente concorrente The Partial Concurrent Thinking Aloud e TA sincronizzato Synchronized Concurrent Think Aloud e TAretrospettivo simulato Modified Simulated Retrospective Think Aloud 4
63. ere interrotta anche prima della somministrazione dei questionari per ridurre il peso del file ma includere nella registrazione anche l intervista pu essere utile per il successivo partecipante ripartire dal punto 10 e cos fino all ultimo partecipante 97 19 Fase 3 al termine raccogliere tutti i dati task per task e partecipante per partecipante nell allegato 8 Riunire tutti i problemi annotati con tutti i partecipanti in un unico elenco indicando quali e quanti partecipanti hanno incontrato ciascuno degli specifici problemi produrre il report riepilogativo attraverso l allegato 9 discutere in quipe risultati e singoli problemi incontrati per valutare possibili azioni correttive Se necessario approfondire con professionisti della materia 5 Riepilogo per la valutazione dei risultati Il tasso di successo di un sito web corrisponde al numero dei task che si concludono con successo rispetto al numero complessivo dei task tentati da tutti i partecipanti Secondo Jakob Nielsen il tasso di successo medio attualmente attorno all 84 Tuttavia tale dato orientato ai siti commerciali e non ai siti delle PA italiane Recenti indicazioni su siti anche pubblici e anche italiani suggeriscono che potrebbe essere pi basso Si tenga conto che il tasso di successo mediano anche in Italia attualmente del 78 un tasso di successo del 49 o inferiore colloca il sito nel quartile pi basso ed quindi un dato m
64. essere sempre semplice identificare un problema se il partecipante non lo esprime direttamente Si indicano perci di seguito alcune categorie di eventi che si possono classificare come problemi o difficolt del partecipante oppure come apprezzamenti del partecipante e problemi O il partecipante si blocca O il partecipante dichiara di essere confuso da elementi di layout immagini video ecC il partecipante dichiara di essere confuso dalla sovrabbondanza di opzioni il partecipante sceglie un percorso del tutto errato il partecipante non riconosce la funzione di testi bottoni inviti funzionali il partecipante travisa il significato di testi bottoni inviti funzionali O O O o e apprezzamenti O il partecipante esprime di sua iniziativa apprezzamenti su un contenuto servizio specifico O il partecipante esprime di sua iniziativa un apprezzamento rispetto alla ricchezza completezza utilit di un contenuto servizio O il partecipante esprime di sua iniziativa la soddisfazione rispetto ad un task completato con successo e facilit Congedare i partecipanti al termine del test Terminata la navigazione il conduttore ringrazia il partecipante per la sua disponibilit sottolineando quanto sia stato prezioso il suo aiuto e risponde a tutte le eventuali domande e curiosit riguardo alla valutazione Il conduttore fornisce inoltre al partecipante i propri contatti invitandolo a segnalargli anche successivamente le sue ulteriori
65. essere utilizzati per identificare i task da sottoporre ai partecipanti a un test come quello descritto dal protocollo eGLU Nell ambito dei test di usabilit rappresentano quindi strumenti fondamentali per 62 capire i bisogni degli utenti finali stabilire tipologie di utenti da selezionare per i test immaginare contesti reali di azione identificare aree e temi del sito su cui focalizzare il processo di testing individuare criticit e soluzioni reali evidenziare l intero processo d uso di prodotto coinvolgere aree uffici trasversali nel processo Gli Scenari permettono di pianificare i test di usabilit rimanendo aderenti alla realt Si costruiscono subito prima del processo di testing per definire le tipologie di target da coinvolgere individuare le aree del sito da testare scegliere i task da fare eseguire Raccogliere le informazioni sul utente per progettare e valutare Quando definiamo le tipologie di persone per cui progettiamo definiamo anche il tipo di persone che poi vogliamo coinvolgere nel test Come otteniamo tali informazioni Attraverso un analisi dei principali punti di contatto touchpoint con le persone ad esempio quali sono le pagine pi viste del nostro sito quali sono i documenti pi scaricati quali sono le mail di informazione pi frequenti chi sono gli iscritti alla nostra newsletter cosa cliccano quando la ricevono chi si rivolge all URP Customer Care
66. estionario di soddisfazione finale in copie sufficienti per tutti gli utenti a seconda delle scelte uno o pi fra gli allegati 5 6 e 7 N B il 6 e il 7 sono da considerarsi in alternativa Cosa fare prima dell osservazione il test pilota Prima di iniziare l osservazione con i partecipanti al test importante che il conduttore esegua i task e li faccia eseguire ad un collega per realizzare quello che si chiama test pilota Questo consente di verificare se ci sono problemi nell esecuzione o altre problematiche che bene risolvere prima di coinvolgere i partecipanti Il test pilota inoltre serve anche a accertarsi che siano ben chiari i criteri di successo per ogni task notare se il sito presenta malfunzionamenti o se la formulazione dei task debba essere migliorata apportare le eventuali necessarie modifiche ai criteri di successo o alla formulazione dei task 15 Prendere appuntamento con i partecipanti partecipanti vanno contattati e con ciascuno di loro va preso un appuntamento Se si intende procedere a pi test nello stesso giorno la distanza tra l appuntamento di un partecipante e l altro deve essere di circa un ora Infatti per ogni sessione di test bisogna calcolare il tempo per eseguire con calma l osservazione per effettuare la revisione degli appunti e infine per la preparazione della nuova sessione di test da parte del conduttore 2 Esecuzione Una volta effettuati i passi preparatori per
67. hiedete Un metodo utile quello di cercare di parafrasare quanto detto dal partecipante per chiarirvi le idee Esempio Partecipante Quando clicco qui dopo mi perdo sempre Conduttore Quindi quando clicchi su questo link poi non riesci pi a ritornare sui tuoi passi e dopoaver fatto una domanda aspettate in silenzio la risposta Date il tempo di far ben comprendere la domanda Il silenzio serve a far riflettere siate ingenui o spontanei Ponetevi sempre come se non sapeste usare il sito in modo da aumentare le verbalizzazioni del partecipante Ad esempio non abbiate timori a chiedere spiegazioni su task semplici tipo Come hai fatto ad aprire quella finestra Solitamente come alleghi un file alla e mail 29 se il partecipante mostra una qualche reazione visibile frustrazione sorpresa comunicata con lunghi sospiri o lunghe pause nell interazione o nella verbalizzazione indagate sempre con una domanda sulle cause che hanno portato a questa reazione cercate di approfondire non le emozioni ma i comportamenti del partecipante se il partecipante si allontana dal percorso corretto per raggiungere l obiettivo indagate sui motivi di questa divagazione per avere il massimo dal test durante l interlocuzione con il partecipante cercate di porre domande che necessitano di una risposta articolata Solitamente iniziano con potrebbe dirmi vorrebbe dirmi e servono ad approfondire alcuni concetti A
68. hinking Aloud Il Thinking Aloud o TA pensare ad alta voce un protocollo di ricerca verbale nato nell ambito delle scienze sociali In un test di usabilit il TA serve per indagare come le persone prendono decisioni ed elaborano le informazioni durante l interazione Questo metodo di ricerca psicologica si diffuso in diversi ambiti grazie alle sua flessibilit ed efficacia Negli anni Novanta del secolo scorso diventato quasi uno standard de facto per ottenere rapidamente il punto di vista degli utenti sull usabilit dell interfaccia dei prodotti Nella versione pi comune Thinking Aloud Concorrente il conduttore chiede ai partecipanti di esprimere a voce alta i pensieri i dubbi e le percezioni man mano che questi eseguono i task Lo scopo quello di indurre il partecipante a verbalizzare ci che vede e pensa mentre lo vede e pensa offrendo cos al conduttore la possibilit di esplorare i suoi processi mentali mentre questi avvengono In questo modo pi facile capire quali parti di un interfaccia o di un processo generino problemi dubbi e fraintendimenti Il Thinking Aloud cos condotto prevede che il conduttore eviti domande dirette che possono guidare il partecipante Idealmente dovrebbe solo ricordare al partecipante di dire ad alta voce ci che vede e pensa ed evitare di esprimere sorpresa delusione o gioia per i comportamenti del partecipante in modo da non influenzarne aspettative e comportamenti stessi
69. i funzioni specifiche delle singole pagine SEZIONI DELLA PAGINA sono distinte in modo chiaro U N N 6 8 Monitoraggio online tramite Us E 2 0 Tra le diverse misure di usabilit a basso costo i questionari richiedono in genere poco tempo per la compilazione e un discreto numero di utenti Il questionario Us E 2 0 consente di ottenere una stima di usabilit di un sito Internet con un campione di almeno trenta utenti al fine di garantire una relativa stabilit della misura La durata di compilazione del questionario Us E inferiore a 5 minuti pertanto il questionario pu essere efficacemente proposto non al termine di ogni singola sessione di test ma direttamente online agli utenti del sito che vogliono compilarlo Inserire un link al questionario sul proprio sito consente di avere un monitoraggio costante della sua qualit percepita e capire se e quando questa subisce delle fluttuazioni Eventuali problemi riscontrati attraverso Us E potrebbero pertanto rendere necessari degli approfondimenti magari impiegando il protocollo eGLU Un questionario online utile per comprendere l andamento dell usabilit percepita una sorta di diagnosi precoce mentre il protocollo consente di vedere direttamente le difficolt degli utenti Sono pertanto due strumenti complementari che opportuno utilizzare in un monitoraggio costante della qualit e dell usabilit del sito L uso del questionario Us E 2 0 rilasciato co
70. i di sicurezza Il sito deve fornire all utente consigli e suggerimenti per aiutarlo a esplorare il sito in totale sicurezza e senza minacce per la sua privacy Esempi e l sistema non avverte l utente che sta abbandonando il sistema senza effettuare il logout e il sito non offre suggerimenti utili alla creazione di una password sicura ad es combinazione di numeri lettere e simboli impedendo all utente di registrarsi o consentendogli di registrarsi con dati poco sicuri numero di caratteri troppo basso insufficiente variet di lettere numeri e caratteri speciali ecc Trasparenza il sito deve comunicare all utente lo stato gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso Il sito deve informare l utente su ci che sta accadendo la pagina del sito in cui si trova quali azioni pu compiere e come queste possono essere eseguite Esempi e la pagina non riporta la data di aggiornamento revisione della pagina e l utente non capisce se l informazione valida aggiornata o datata e il sistema non comunica all utente l esito della compilazione del form e l utente non sa se i suoi dati sono stati correttamente raccolti Facilit di apprendimento il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento dunque deve aiutare l utente ad apprendere in modo agevole l utilizzo del sito Il sito deve permettere all utente di operare
71. i monitoraggio costante dell usabilit dei propri siti grazie al fatto che disponibile anche come strumento online facilmente implementabile su qualunque sito previa registrazione su www use2 it Una volta registrati e seguita la procedura il questionario viene presentato ai visitatori i dati sono raccolti dal portale www use2 it e al raggiungimento di almeno 30 risposte consentono di elaborare una prima analisi statistica L uso di questo strumento indicato direttamente al termine della procedura eGLU come naturale prosecuzione del monitoraggio nell intervallo tra un test e un altro 33 Scheda di approfondimento n 6 Principi euristici di usabilit per i siti web e i servizi online delle PA Nel corso della valutazione delle difficolt incontrate dal partecipante utile al conduttore fare riferimento a principi eventualmente violati nell interfaccia individuati come cause delle difficolt incontrate Essi eventualmente corroborati da altri elementi emersi nella fase di analisi del test possono indicare gli aspetti dell interfaccia o del servizio su cui intervenire Di seguito alcuni esempi relativi ai principi euristici presenti nelle Linee guida per i siti web delle PA 2011 Cap 4 e nell allegato B del DM 8 7 2005 ex lege 4 2004 Percezione le informazioni e i comandi necessari per l esecuzione dell attivit devono essere sempre disponibili e percettibili Gli oggetti p e pulsanti link menu ecc e le funziona
72. i necessari pu essere utilizzato sia dal singolo conduttore con i dati della sessione di test con un partecipante sia dal responsabile del team in sede di aggregazione finale complessiva dei dati di analisi delle sessioni di tutti i partecipanti NOME CONDUTTORE RESPONSABILE TEST SITO WEB ESPLORATO DATA NUMERO DEI PARTECIPANTI NUMERO DEI TASK PER PARTECIPANTE NUMERO DEI TASK TOTALI TENTATI S NUMERO DEI TASK SUPERATI CON SUCCESSO SINTESI DELLE MISURAZIONI a Risultati di ogni task del singolo partecipante vedi All 8 Task 1 Task 2 Task 3 b Tasso di successo medio dei task del singolo partecipante vedi All 8 c Tasso di successo medio complessivo per singolo task di tutti i partecipanti vedi All 8 Task 1 Task 2 Task3 d Tasso di successo medio complessivo di tutti i task di tutti i partecipanti vedi All 8 e Valori risultanti dall analisi dei questionari e NPS vedi All 5 e SUS vedi All 6 e UMUX vedi All 7 54 PROBLEMI INCONTRATI DAL Criticit individuate Eventuale principio euristico PARTECIPANTE IN ORDINE DI relativo alla criticit descritta GRAVIT ELENCO DEI TASK CON RELATIVO CRITERIO DI SUCCESSO TASK 1 CRITERIO DI SUCCESSO 1 CRITERIO DI SUCCESSO 2 TASK 2 CRITERIO DI SUCCESSO 1 CRITERIO DI SUCCESSO 2 TASK 3 CRITERIO DI SUCCESSO 1 CRITERIO DI SUCCESSO 2 Il numero totale dei task tentati potrebbe essere diverso
73. i task e pagine di completamento o criterio di successo del task il tasso di successo del sito il tasso di successo per task e per partecipante System Usability Scale SUS o UMUX LITE Misure dirette dell usabilit percepita Net Promoter Score Misura di intenzione d uso del sito web l elenco dei problemi riscontrati Un ulteriore livello di approfondimento del report pu prevedere e una valutazione dei problemi per numero di partecipanti e gravit e suggerimenti per la risoluzione dei problemi 96 una ipotesi di connessione dei problemi ai principi euristici violati dall interfaccia Si pu fare riferimento all allegato 9 per un semplice modello di report da utilizzare Gli strumenti di riepilogo 4 Check list di riepilogo per l organizzazione del test Fase 1 1 Fase 2 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Effettuare prove preliminari sul sito mobile con alcuni tool per verificarne le funzionalit di base effettuare delle ricerche euristiche con il metodo CELLO per verificare lo stato attuale utilizzare i dati degli Analytics del sito per ottenere utili indicazioni sulla popolazione di riferimento e sui browser e dispositivi pi utilizzati identificare la popolazione fra cui scegliere i partecipanti identificare un numero minimo di 5 partecipanti e massimo di 8 se presente un unica tipologia di utenti di 3 partecipanti per ogni tipologia se presenti da 2 a 3 tipologie distinte
74. i tramite metodologia euristica CELLO La metodologia CELLO termine inglese per violoncello una estensione dell analisi tramite euristiche in cui un gruppo di redattori lavora insieme all analisi di un interfaccia I punti fondamentali della metodologia CELLO adattata per gli scopi di eGLU M sono e un redattore che conosce bene l interfaccia detto navigatore e due o pi esperti redattori web colleghi designers che non conoscono l interfaccia e siedono in cerchio e il navigatore ha in mano un tablet o un telefono cellulare in modo che il dispositivo sia visibile agli esperti e il navigatore presenta uno ad uno i compiti da svolgere Suggeriamo un minimo di 3 compiti da eseguire per la creazione dei compiti di navigazione vedi protocollo eGLU 2 1 e il navigatore spiega agli esperti che loro possono solo osservare l interfaccia e suggerire al navigatore le azioni che lui dovr compiere 20Metodologia Cello http www ucc ie hfrg emmus methods cello html ultima consultazione 2015 05 22 83 o il navigatore deve chiedere ai colleghi di suggerire e decidere le azioni per raggiungere il compito usando formule tipo Secondo voi dove devo andare Dove cliccheresti tu Volete che torni indietro ecc e il navigatore esegue passivamente tutte le azioni suggerite dagli esperti quando o tutti gli esperti concordano sull azione da fare o l azione suggerita dagli esperti corretta e il navigatore
75. ia_agile amp oldid 65703793 60 Do he LEARN 3 GET SONE I USE ABOUT STICKY KANSAN WI kanoan woTES SUBSCRIBE Kan KanbanTool Figura 1 Kanban Board Fonte Wikipedia 2014 URL http en wikipedia org wiki File Simple kanban board jpg L immagine illustra l impostazione base di una tabella Kanban anche se la tabella pu variare in base a tre regole 1 si possono aggiungere tutte le colonne che si vogliono alla tabella l importante che siano ordinate secondo un criterio temporale di lavorazione a sinistra quelle che vengono prima e a destra quelle successive 2 all interno di una delle colonne principali To Do In Progress Done si possono aggiungere gli status Doing In elaborazione e Done Fatto In questo modo si pu mappare anche in ogni singola colonna lo stato di un lavoro 3 per evitare di avere troppi elementi sulle singole colonne si pu stabilire a priori un limite di elementi accumulabili chiamato Work in Progress Limit WIP Limit Questo limite indica quanti elementi possono essere posizionati in una colonna ed evita la creazione di colonne troppo lunghe che bloccano il lavoro i cosiddetti colli di bottiglia La scelta dei limiti da imporre ai flussi di lavoro dipende dalle proprie esigenze e dalle competenze del team di lavoro Si pu scegliere di ridistribuire i compiti che eccedono i limiti o di affrontarli in un
76. ialistiche anche solo di base vedi anche Discount Usability User Centred Design UCD Processo di progettazione di software o siti web basato sul punto di vista e sulle esigenze degli utenti che vengono coinvolti direttamente nelle diverse fasi del processo attraverso una 110 moltitudine di strumenti tra i quali i test di usabilit le interviste il card sorting In italiano noto anche come Progettazione orientata all utente L approccio UCD prevede il coinvolgimento attivo dell utente nei processi di progettazione della tecnologia progettazione interattiva con frequenti cicli di valutazione tesi a raccogliere il feedback dell utente ogniqualvolta sia possibile progettazione iterativa vedi anche Human Centred Design HCD User Experience UX L esperienza d uso viene definita come le percezioni e le reazioni di un utente che derivano dall uso o dall aspettativa d uso di un prodotto sistema o servizio ISO 9241 210 In altre parole comprende tutti gli aspetti dell interazione di un utente con un prodotto sistema servizio al di l di quelli puramente funzionali utilit semplicit d utilizzo ed efficienza la UX comprende anche aspetti esperienziali ed emozionali V Valutazione euristica Analisi dell usabilit di tipo ispettivo basata su principi euristici condotta in modo separato da un gruppo di esperti risultati dell analisi vengono poi messi a confronto per ottenere un elenco condiviso di v
77. iato se per te non si pu raggiungere l obiettivo basta che tu me lo dica Inoltre possibile congedare ringraziandolo un partecipante che chiaramente annoiato o nervoso senza per far trasparire l idea che il partecipante stesso non abbia adeguatamente risposto alle nostre aspettative Vedi scheda di approfondimento n 4 Cose da fare e non fare nella conduzione di un test con utenti Dati da raccogliere Durante la conduzione necessario che l osservatore e conduttore del test preferibilmente con l aiuto di un assistente raccolga i seguenti dati e prima di iniziare una scheda personale anagrafica se non gi compilata nella fase di reclutamento Si veda allegato 1 e per ogni partecipante e per ogni task se il task stato superato o meno Si suggerisce per semplicit di stabilire un criterio dicotomico s o no In caso di task parzialmente superati 93 definire in maniera univoca se considerare il successo parziale come un successo o come un fallimento e per ogni partecipante un questionario generale fatto compilare al termine di tutti i task ma prima di svolgere un eventuale intervista di approfondimento con il partecipante si consiglia per la sua rapidit di utilizzare almeno uno fra il System Usability Scale SUS e lo Usability Metric for User Experience UMUX LITE Tali questionari servono per avere indicazioni sulla percezione di facilit d uso da parte dei partecipanti un aspetto che va analiz
78. il miglioramento dell usabilit dei siti web delle PA Ha messo a punto il protocollo eGLU una procedura periodicamente aggiornata per guidare anche non esperti nella pianificazione e nella realizzazione di test semplificati di usabilit H Human Centred Design HCD Processo di progettazione di software o siti web basato sul punto di vista e sulle esigenze degli utenti che vengono coinvolti direttamente nelle diverse fasi del processo attraverso una moltitudine di strumenti tra i quali i test di usabilit le interviste il card sorting Sostanzialmente equivalente al processo User Centred Design UCD l HCD definito e esplicitato per in alcune norme ISO in particolare la ISO 9241 210 vedi anche User Centred Design UCD Indicizzazione Operazione con cui previa analisi del contenuto concettuale di un documento si elaborano parole chiave che possano efficacemente rappresentarlo per poterlo recuperare Un particolare tipo di indicizzazione quella effettuata dai motori di ricerca attraverso l inserimento dell indirizzo di una risorsa web nei propri database mediante il recupero automatico favorito dall associazione manuale alla risorsa di specifiche parole chiave 105 Information retrieval Reperimento delle informazioni Tecniche utilizzate per gestire la rappresentazione la memorizzazione l organizzazione e l accesso ad oggetti contenenti informazioni quali documenti pagine web cataloghi online e oggetti m
79. il sistema adatta il contenuto la struttura e le modalit di presentazione alle caratteristiche dell utente al comportamento d utilizzo e all ambiente d utilizzo In questa tipologia di siti rientrano 18 Marcotte E Responsive Web Design A Book Apart online edition 2011 19 Gustafson A Adaptive Web Design Crafting Rich Experiences with Progressive Enhancement Chattanooga Easy Readers 2011 consultabile all indirizzo http adaptivewebdesign info 1st edition 81 e tutte quelle funzioni e moduli originariamente pensati solo come desktop che sono poi divenute accessibili tramite mobile attraverso applicazioni App appositamente sviluppate e isiti web creati tramite sistemi di Content Management come Wordpress il cui adattamento ai dispositivi mobile effettuato automaticamente tramite programmi e componenti software plug in Indipendentemente dal fatto se il sito che andrete a valutare sia responsive o adaptive le due principali domande che dovrete porvi sono le seguenti e come risponde l interfaccia al cambiamento di dimensione del monitor e del dispositivo e l utente riuscir a navigare agevolmente nel sito attraverso il suo dispositivo mobile smartphone o tablet Per rispondere a queste domande suggeriamo alle redazioni web prima ancora di coinvolgere gli utenti l adozione delle seguenti attivit di analisi tecnica del sito mobile descritte nella sezione della fase di preparazione ai test di questo document
80. indica l azione corretta quando invece uno o pi degli esperti indica un azione errata in disaccordo con gli altri oppure tutti gli esperti concordano su un azione errata il navigatore indica l azione corretta e Nelcasoin cui uno o pi degli esperti propongano azioni errate il navigatore chiede loro o di motivare e discutere il perch della loro scelte ad alta voce ponendo domande come Perch volevi fare questa azione Cosa ti ha spinto a pensare che fosse quella corretta ecc o diindicare fra una lista di nove euristiche le tipologie in cui rientra il possibile problema che ha portato uno o pi degli esperti a compiere una scelta errata e atalfine il navigatore potr dire Prima di proseguire con il compito vi chiedo relativamente a questa azione di valutare da 0 a 100 la possibilit che un utente qualsiasi commetta un azione errata in questo punto E di indicare nella scheda euristica di seguito riportata quale delle possibili tipologie di problema sia la causa di questo errore Le schede euristiche insieme ai commenti degli esperti registrati o annotati dal navigatore permetteranno di avere un quadro abbastanza completo di come funziona il sito mobile delle possibilit che un utente commetta un errore e di inquadrare e tentare di risolvere eventuali problematiche iniziali prima di procedere a un analisi con utenti Questo tipo di analisi inoltre permette a chi esegue i test di inizi
81. indirizzo pdf sul sito dell INPS il testo del task potrebbe essere il seguente Hai cambiato indirizzo e devi comunicarlo al INPS Partendo dalla homepage cerca di capire se c un modo per farlo lt http www inps it gt 24 Esempio 4 Se l obiettivo scaricare e aprire il file Tabella _A_Tributi_F23_01_07_2011 pdf sul sito dell Agenzia delle Entrate il testo del task potrebbe essere il seguente Stai compilando il modello F23 cartaceo per pagare l imposta sul contratto di locazione per un appartamento che hai appena affittato Non sai quale codice tributo utilizzare Partendo dalla homepage cerca di trovare il codice adatto al tuo caso lt http www agenziaentrate gov it gt 3 Compilare moduli online Esempio 5 Se l obiettivo compilare e inviare il form per richiedere il duplicato della tessera sanitaria il testo del task potrebbe essere il seguente La banda magnetica della tua tessera sanitaria si rovinata e devi sostituirla Partendo dalla homepage cerca di capire come puoi richiederne un altra lt http www agenziaentrate gov it gt Esempio 6 Se l obiettivo compilare ed inviare il form per l attribuzione della posta elettronica certificata il testo del task potrebbe essere il seguente Vuoi richiedere una casella di PEC Partendo dalla homepage cerca di capire come fare lt http www postacertificata gov it gt 25 Scheda di approfondimento n 2 T
82. inguaggio poco comune per etichettare i menu e i bottoni cos l utente incerto su quale cliccare o sbaglia la scelta e l ordine di esecuzione delle procedure non segue il comune verso dall alto al basso e da destra a sinistra Ad esempio un bottone che attiva un form disposto a lato o a sinistra invece che in basso a destra L utente non trova il pulsante o preme quello sbagliato e ad un certo punto di una procedura di invio di dati personali per una registrazione vengono chiesti dati incomprensibili per l utente che quindi si blocca e e istruzioni per eseguire una procedura una registrazione un pagamento una richiesta di attivazione di un servizio sono scritte con un linguaggio involuto L utente legge pi volte ma non essendo sicuro di ci che capisce decide di rivolgersi ad un contatto diretto Operabilit le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell obiettivo voluto Gli oggetti le azioni e le funzionalit che permettono agli utenti di portare a termine un compito devono essere ben evidenti le informazioni poco rilevanti devono essere eliminate in modo da ridurre il rischio per l utente di perdersi durante lo svolgimento di un compito Esempi e la tendina di un menu si richiude non appena il cursore si sposta dalla voce che attiva la tendina alle voci nella tendina stessa cos l utente non riesce a cliccare sulle voci e alcuni comandi di un form sono
83. io e quindi a migliorarlo con vantaggio di tutti quelli che dovranno utilizzarlo Durante questo esercizio ti chiedo di dire a voce alta tutto quello che vedi e che pensi questo mi aiuter a capire ci che funziona o meno Opzionale se si intende somministrare questionari Dopo che avrai finito di analizzare tutti gli obiettivi ti chieder di compilare un questionario cos potrai lasciarmi la tua valutazione riguardo l esperienza con il sito tutto chiaro Hai delle domande da farmi Questo testo stampabile disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 43 ALLEGATO 4 Liberatoria per il consenso alla registrazione TEST DI USABILIT Nome Ente Data LIBERATORIA La ringraziamo per la sua partecipazione al nostro test di usabilit per il sito Questo documento vuole informarla del fatto che registreremo la sua sessione a vantaggio dei membri del gruppo di ricerca che non possono essere presenti e per rivedere le informazioni in sede di analisi Trarremo un enorme vantaggio dal suo feedback e apprezzeremo il tempo che ci dedicher Ad ogni modo qualora non dovesse sentirsi a proprio agio pu in qualsiasi momento interrompere la sessione di test La preghiamo di leggere la dichiarazione seguente e di firmarla Grazie Acconsento alla registrazione audio video che verr eseguita il nei locali durante la sessione di test Autorizzo il gruppo di verifica dell usabil
84. iolazioni e o suggerimenti vedi anche Euristica 111
85. it a utilizzare queste registrazioni esclusivamente per le finalit del test e preservo il mio diritto a rivedere e ispezionare le registrazioni prima del loro utilizzo Informativa sulla privacy I dati e le immagini acquisiti e registrati durante il test con qualunque supporto cartaceo e audiovisivo verranno utilizzati esclusivamente a fini statistici interni nel rispetto del Codice della privacy di cui al Decreto legislativo 30 giugno 2003 n 196 Nome per esteso leggibile Firma Data Questo modulo stampabile disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 44 ALLEGATO 5 NPS Net Promoter Score Sottoporre al termine del test ad ogni partecipante la seguente domanda Con quanta probabilit consiglieresti questo sito ad un amico o ad un conoscente 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 Massima Nessuna Un documento con la domanda NPS Net Promoter Score vedi scheda di approfondimento 5 stampabile disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 45 ALLEGATO 5a CALCOLO NPS Il foglio di calcolo per la determinazione del punteggio NPS Net Promoter Score vedi scheda di approfondimento 5 basato sulle risposte dei partecipanti disponibile all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 46 ALLEGATO 6 Esempio questionario SUS System Usability Scale Di seguito si riporta una scheda di esempio per la compilazione del questionario SUS vedi scheda di app
86. it di somministrazione possibile utilizzare anche il Net Promoter Score NPS che mostra elevata correlazione con il SUS e durante l esecuzione dei task schede per annotare eventuali difficolt o successi del partecipante nello spazio apposito previsto dopo ogni task come indicato nell allegato 2 e altermine del test e dopo la compilazione dei questionari si pu richiedere al partecipante di raccontare eventuali difficolt e problemi incontrati che vanno anche essi annotati ed eventualmente chiedere chiarimenti su alcune difficolt che l osservatore potrebbe aver notato Vedi scheda di approfondimento n 5 Note sui questionari Proprio perch potrebbe essere difficile annotare tutti i dati e contemporaneamente effettuare altre operazioni come ad esempio avviare e fermare la registrazione o svuotare la cache al termine di ogni sessione consigliabile che siano almeno 2 persone a condurre il test con ruoli complementari definiti a priori auspicabile che l annotazione dei comportamenti e delle verbalizzazioni del partecipante venga svolta nei limiti delle loro possibilit sia dal conduttore che dall eventuale assistente 18 Osservare e annotare i problemi Durante il test molto importante oltre a interagire in modo corretto con il partecipante evitando di influenzarlo annotare i problemi che questo incontra o le sue reazioni positive rispetto a funzionalit o contenuti del prodotto Potrebbe ad esempio non
87. itivi bassi da 0 a 30 indicano comunque risultati misti e il punteggio del SUS che va da 0 a 100 dovrebbe essere almeno maggiore di 68 e idealmente pi alto e ilcriterio per valutare il punteggio UMUX LITE al momento il medesimo adottato per il SUS gt 68 Vedi scheda di approfondimento n 5 Nota sui questionari Elenco dei problemi osservati Bisogna stilare un elenco dei problemi osservati sulla base della griglia vista nella Parte prima fase 2 Esecuzione paragrafo Osservare e annotare i problemi Per ogni problema utile indicare il numero di partecipanti che lo ha incontrato In questo modo possibile avere una stima dei problemi pi frequenti Pur se esula dallo scopo del protocollo pu essere utile provare ad assegnare ove possibile un giudizio di gravit o di impatto per ciascun problema a discrezione del 20 conduttore e dell eventuale assistente Se su tale giudizio si rivelasse difficile ottenere un accordo meglio consultare un esperto I problemi osservati andrebbero tutti affrontati e discussi dai responsabili del sito che sono i principali candidati a indicare le modifiche da effettuare Se necessario avvalersi della consulenza di un esperto per l interpretazione dei problemi o per l identificazione delle migliori soluzioni Stesura di un report Il report conterr i seguenti dati minimi Il numero di partecipanti e di task la descrizione dei task e pagine di completamento o crite
88. ito Si continua poi leggendo i task via via successivi importante ricordarsi di non far trasparire soddisfazione o frustrazione in seguito a successi o fallimenti del partecipante La reazione del conduttore dovrebbe essere naturale e non dare segnali che facciano capire se il compito fallito o superato Vedi scheda di approfondimento n 2 Thinking Aloud Relazionarsi con i partecipanti durante il test Se un partecipante commette un qualsiasi errore questo non deve mai essere attribuito a lui ma sempre a un problema del sistema Occorre quindi fare attenzione a non dire che ha sbagliato ma piuttosto utilizzare frasi come l interfaccia non chiara fare confuso 1 da obiettivo nascosto il percorso da 1 y Durante il test il conduttore deve saper gestire la propria presenza in modo da non disturbare il partecipante e allo stesso tempo deve imparare ad alleggerire la tensione di silenzi prolungati intervenendo se nota che il partecipante si blocca troppo a lungo ad esempio oltre qualche minuto Nota se il partecipante spende pi di due minuti per cercare un informazione che un buon conoscitore del sito raggiunge in pochi secondi allora e solo in questo caso il conduttore pu chiedere al partecipante Come sta andando la tua ricerca oppure Pensi che sia possibile raggiungere questo obiettivo o anche Ricorda che devi essere tu a decidere e che non c un modo giusto o sbagl
89. ito molto semplice da usare Penso che avrei bisogno del supporto di una persona gi in grado di utilizzare il sito Ho trovato le varie funzionalit del sito bene integrate Ho trovato incoerenze tra le varie funzionalit del sito Penso che la maggior parte delle persone possano imparare ad utilizzare il sito facilmente 48 Ho trovato il sito molto difficile da utilizzare Mi sono sentito a mio agio nell utilizzare il sito Ho avuto bisogno di imparare molti processi prima di riuscire ad utilizzare al meglio il sito gt ORARIO DI FINE VALUTAZIONE CON IL SUS Un documento con le domande SUS stampabili disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 49 ALLEGATO 6a Modulo Excel per calcolo del SUS Il foglio di calcolo per la determinazione del punteggio SUS System Usability Scale vedi scheda di approfondimento 5 basato sulle risposte degli utenti disponibile all indirizzo lt www funzionepubblica gov it glu gt 50 ALLEGATO 7 DOMANDE UMUX LITE con indicazione punteggio Queste domande sono in alternativa al SUS allegati 6 e 6a Su UMUX LITE vedi il capitolo 6 della Parte seconda di questo documento Domande di UMUX LITE 1 Le caratteristiche del sito web incontrano le mie necessit Fortemente in disaccordo Fortemente in disaccordo Un documento con le domande UMUX LITE stampabili disponibile online all indirizzo lt www funzionepubblica gov
90. izzativa logica e semantica delle informazioni dei contenuti dei processi e delle funzionalit di un sistema o ambiente informativo C Card Sorting Tecnica per studiare l organizzazione concettuale spontanea di un certo corpus di voci da parte di alcune persone Poich porta all identificazione di strutture gerarchiche viene usata per ipotizzare alberi di navigazione o studiare relazioni fra argomenti nei siti web Richiede l utilizzo di una serie di cartoncini con etichette e un analisi statistica dei risultati Classificazione Procedimento con il quale un insieme di oggetti diviso in gruppi a seconda di determinate caratteristiche o un singolo oggetto attribuito a un gruppo preesistente Classificazione a faccette Metodo di classificazione basato sulla multidimensionalit dell informazione ovvero sulla possibilit di descrivere un oggetto secondo molteplici punti di vista Ogni faccetta rappresenta una delle propriet essenziali e persistenti dell oggetto le faccette nel loro insieme sono in grado di descrivere esaustivamente l oggetto stesso vedi anche Ricerca a faccette Compito vedi Task 102 Conduttore Colui che modera e gestisce i test il rapporto con i partecipanti e pu essere mediatore tra il proprio ente e i tecnici interni o esterni Il termine conduttore viene usato nel protocollo eGLU In altri testi lo stesso ruolo pu essere descritto come facilitatore o Moderatore Content managemen
91. l art 4 della Direttiva 26 novembre 2009 n 8 del Ministro per la pubblica amministrazione e l innovazione si inteso fornire alle pubbliche amministrazioni criteri guida per la razionalizzazione del sistema dei siti web in termini di principi generali gestione sviluppo e aggiornamento di contenuti e servizi online Coerentemente con quanto previsto dalla Direttiva 8 2009 alle Linee guida si accompagnano i Vademecum di approfondimento il cui scopo fornire alle PA con continuit e dettaglio indicazioni operative su specifici temi innovativi e su aspetti tecnico operativi e normativi utili per dare attuazione a quanto indicato Nelle citate Linee guida al paragrafo 4 4 3 Indirizzi sull usabilit si evidenzia come la realizzazione in forma periodica di test di usabilit a basso costo sia un attivit fondamentale per migliorare l usabilit dei siti web delle pubbliche amministrazioni Scopo del presente Vademecum approfondire questo tema fornendo indicazioni su strumenti come il protocollo eGLU 2 1 un aggiornamento della versione 2 0 pubblicata nel 2014 e il protocollo eGLU M che si riferisce ai test semplificati su dispositivi mobili con cui le PA possono valutare anche in maniera autonoma le criticit dei propri siti Sono strumenti semplici da usare per la pratica dell usabilit a basso costo in linea con gli indirizzi di contenimento della spesa pubblica che il Dipartimento della Funzione pubblica mette
92. l test dia qualche indicazione utile necessario comunque che i task siano significativi scelti cio fra le attivit che plausibilmente gli utenti reali svolgerebbero sul sito Per capire quali attivit gli utenti svolgono effettivamente sul sito attivit preliminare alla identificazione e formulazione dei task ci sono diversi modi parlare con utenti reali conosciuti e chiedere loro per cosa usano pi spesso il sito raccogliere informazioni con un questionario online che chieda la stessa cosa analizzare le pagine pi viste analizzare le chiavi di ricerca utilizzate pi spesso nel motore interno al sito formulare degli scenari d uso vedi Parte seconda Gli Scenari e le Personas Tipologie di task Per ciascuna delle tipologie di attivit che possibile svolgere sul sito bene scegliere almeno uno o due task tra le seguenti tipologie trovare informazioni online scaricare e o consultare documenti diversi da contenuti html disponibili per il download e compilare moduli online I task possono riguardare anche altro ad esempio l uso del motore di ricerca i pagamenti online o l iscrizione ad aree riservate se presenti La scelta delle tipologie di task affidata comunque all analisi del sito delle sue necessit dei suoi usi e delle sue statistiche Uso del motore di ricerca interno Se si consapevoli del fatto che il motore non funziona adeguatamente si pu decidere di non farlo utilizzare opp
93. le Se notate che il partecipante a disagio cercate di fare un po di conversazione prima di iniziare il test e sottolineate all inizio e se necessario altre volte durante il test che state testando il prodotto e non il partecipante e considerate sempre prezioso tutto quello che ogni singolo utente vi dice rispetto al prodotto Anche se a voi pu sembrare ridicolo o poco importante quel partecipante potrebbe dimostrarsi il miglior rappresentante della vostra popolazione di utenti condurre dei test un attivit stressante Per questo tra un partecipante ed un altro meglio se prendete una pausa e cercate di ricaricarvi e seil partecipante vi trasmette la preoccupazione di non essere adatto al test o di non sentirsi in grado di darvi quello di cui avete bisogno rassicuratelo sempre cercate di imparare le domande a memoria cercate di avere sempre a portata di mano una rigida scaletta con il promemoria delle cose che dovete fare ma cercate di essere flessibili ed adattivi durante la valutazione Le sessioni sono imprevedibili e devono adattarsi al partecipante e cercate di mantenere un espressione neutra ma non distaccata Le vostre espressioni potrebbero guidare il partecipante ed influire sulla sua risposta Non siate freddi come dei robot ma evitate di aiutare troppo Se siete nel dubbio comportatevi come se foste sempre interessati a quel che dice il partecipante ma senza sbilanciarvi e se non capite qualcosa c
94. li sono le differenze tra le persone scelte a rappresentare il campione e le altre Seguendo questo schema lo Scenario prende forma e diventa storytelling un racconto che accompagna tutta la progettazione dai test di usabilit all eventuale redesign arricchendosi via via di particolari e situazioni Le informazioni che raccogliamo sugli utenti e che utilizziamo per la definizione degli Scenari sono usate anche per la costruzione dei profili tipo Questi profili non sono puramente descrittivi ma entrano nel dettaglio possibile dare nome e cognome agli utenti tipo e far loro prendere vita attraverso il riferimento a elementi di vissuto reale Costruire cio le Personas Costruire le Personas Non dobbiamo mai dimenticare che dietro le scelte di progettazione che facciamo ci sono i nostri utenti tipo Personas che ci ricordano continuamente per chi stiamo progettando Stabilito quale il target di utenti del nostro sito es adulti tra i 30 e i 40 anni in cerca di occupazione imprenditori delle regioni del nord est mamme lavoratrici ricercatori ecc possibile compilare una scheda di sintesi del profilo di diversi utenti Questi utenti fittizi Personas possono guidarci durante la progettazione ma anche durante la selezione degli utenti che cerchiamo per organizzare un test Le caratteristiche principali che caratterizzano la descrizione di una Personas sono profilo demografico sesso et residenza status economico livello
95. lit del sito utili per portare a termine un compito devono essere facilmente riconoscibili questi devono essere sempre visibili e adeguati all attivit che l utente sta svolgendo Esempi e il testo dei link non sottolineato e non si distingue per il colore dal testo normale cos che l utente non lo riconosce come cliccabile e il link della pagina visitata non cambia colore e l utente ci riclicca non rendendosi conto di tornare in una pagina gia visitata Tornandoci non si accorge di esserci gi stato e la pagina non offre una sufficiente distinzione di testi o figure rispetto allo sfondo L utente fatica dunque a leggere un testo o non nota alcuni testi o ne ricava un impressione di disordine e come il punto 3 ma legato all audio Comprensibilit le informazioni e i comandi necessari per l esecuzione delle attivit devono essere facili da capire e da usare Il sito deve utilizzare un linguaggio familiare e chiaro all utente le informazioni devono essere visualizzate secondo un ordine naturale e logico per l utente Esempi Decreto Ministeriale 8 luglio 2005 Requisiti tecnici e i diversi livelli per l accessibilit agli strumenti informatici Allegato B Metodologia e criteri di valutazione per la verifica soggettiva dell accessibilit delle applicazioni basate su tecnologie interne L allegato B consultabile all indirizzo http www agid gov it dm 8 luglio 2005 allegato b 34 e il sito usa termini tecnici e un l
96. mpio per tipologia di disabilit motoria visiva ecc Ovviamente tanto maggiori sono le tipologie di persone coinvolte tanto pi ricche saranno le informazioni raccolte SITO WEB DATA DI ESECUZIONE PERSONA CHE HA NAVIGATO NEL SITO TIPO DI DISABILITA COMPITO LIVELLO DI FACILITA DI VALUTAZIONESOGGETTIVA DEL RISULTATO OTTENUTO PROBLEMI INCONTRATI TEMPO EFFETTIVO PER COMPLETAMENTO DEL ESECUZIONE DEL TEMPO IMPIEGATO Z DESCRIZIONE SINTETICA DEL NELL ESECUZIONE DEL ESEGUIRE IL COMPITO COMPITO X COMPITO Y PERCORSO SEGUITO PER COMPITO min ESEGUIRE IL COMPITO IMPRESSIONI RICAVATE DURANTE LA NAVIGAZIONE COMMENTI E SUGGERIMENTI X Scala di valori da usare 1 2 3 4 5 dove 1 Compito non eseguito 3 Compito eseguito parzialmente 5 Compito eseguito completamente Y Scala di valori da usare 1 2 3 4 5 dove 1 Compito molto difficile e 5 Compito molto facile Z Scala di valori da usare 1 2 3 4 5 dove 1 Impiegato molto tempo e 5 Impiegato poco tempo Figura 4 Rapporto di esecuzione di un compito SITO WEB DATA DI ESECUZIONE PERSONA CHE HA NAVIGATO NEL SITO TIPO DI DISABILITA AMBIENTE SOFTWARE sistema operativo browser TECNOLOGIE ASSISTIVE UTILIZZATE 70 CARATTERISTICA dd COMMENTO Facilit di navigazione Gradevolezza presenza di caratteristiche del sito che rendano semplice la navigazione favoriscano e mantengano l interesse del partecipante Facilit di apprendimento C
97. n connessione a Internet smartphone o tablet con cui navigare il sito web 90 e una sedia per il partecipante e una per il conduttore che sar seduto di lato in posizione leggermente arretrata e cancellare la cronologia del browser prima e dopo ciascun test per evitare che i link gi visitati possano costituire un suggerimento e utilizzare strumenti di videoregistrazione soprattutto nel caso di test complessi poich consentono di verificare in un momento successivo l effettivo andamento della navigazione e l interazione dell utente con l interfaccia A questo scopo suggeriamo un esempio di organizzazione dell ambiente strutturato proposto dal Nielsen and Norman Group come mostrato in Figura 8 Video Camera Campo di registrazione Figura 8 Organizzazione del ambiente strutturato http www nngroup com articles mobile usability testing Nella Figura 8 l utente interagisce con uno smartphone e gli viene chiesto di rimanere sempre dentro ai limiti del campo visivo di registrazione rappresentato dal foglio bianco sopra al tavolo La video camera o una webcam connessa a un PC Nel PC tramite un software di screen recording l interazione dell utente viene registrata Strumenti gratuiti utili per la registrazione possono essere e a funzione registra schermo offerta da Apple Quick Time in ambiente Macintosh per la registrazione dello schermo e del partecipante tramite webcam e Screencast O Matic per
98. n licenza Creative Commons e l elaborazione dei dati sono disponibili a chiunque ne faccia richiesta previa iscrizione gratuita al servizio Le informazioni sono presenti sul sito lt www use2 it gt 77 Parte terza II Protocollo eGLU per mobile eGLU M 78 Introduzione alla procedura Cos eGLU M Il protocollo eGLU M un adattamento di quanto previsto dalla procedura eGLU ed stato pensato per supportare l organizzazione di analisi esplorative di interfacce per dispositivi mobile Sebbene rispetto ai siti e servizi desktop la valutazione dei siti e servizi mobile abbia alcuni aspetti operativamente differenti l approccio la metodologia cos come le fasi della procedura dell analisi esplorativa rimangono sostanzialmente invariati Perch eGLU M Dati recenti mostrano che solo il 19 delle pubbliche amministrazioni centrali in Italia ha un sito che pu essere visitato tramite un dispositivo mobile Sebbene le PA siano ancora indietro nell aggiornare i loro siti per permettere l accesso mobile la popolazione sembra invece sempre pi incline all utilizzo di questi strumenti per la navigazione Infatti utilizzando le stime Audiweb http www audiweb it del periodo fra giugno e novembre 2014 possibile scoprire che gli utenti italiani fra 18 e 74 anni che mensilmente accedono alla rete tramite dispositivi mobili sono in media 18 484 e costituiscono il 38 5 degli accessi globali Osservando i dati in Figura 6 in
99. n rete locale di assistere ai test da un altro computer in un altra stanza Per evidenziare le differenze rispetto agli strumenti gratuiti suggeriti nella Parte prima fase 2 Esecuzione paragrafo Preparazione di un ambiente idoneo di seguito un breve cenno ai pi noti di questi software specifici tutti commerciali presentati per ambiente operativo 27 Mac OSX Silverback licenza circa 70 euro una soluzione software per Mac pensata per la guerrilla usability cio per gli studi di usabilit rapidi e non troppo formali Basato su QuicktimeTM consente di impostare il numero di utenti per ogni studio di usabilit e avviare delle sessioni di registrazione del monitor dei click del mouse del volto del partecipante dell audio e di inserire dei marcatori nel video in tempo reale se si dispone di un telecomando Apple esterno abilitato in corrispondenza di difficolt inizio o fine task ecc per poterli analizzare pi agevolmente in seguito Il video pu essere rivisto nel formato nativo all interno del programma oppure esportato in Quicktime Soluzione pi completa di Quicktime stesso Silverback consente una migliore organizzazione del lavoro Il basso costo lo rende acquistabile anche se non si svolgono molti test ma naturalmente i vantaggi veri e propri rispetto all uso del solo Quicktime sono limitati Sito http silverbackapp com Windows Morae licenza circa 2000 euro La soluzione pi completa e co
100. na sola tipologia di utenti consigliato avere almeno 5 partecipanti 2 Se cisi rivolge a pi tipologie di utenti utile avere almeno 3 5 partecipanti in rappresentanza di ciascuna tipologia 3 Se tuttavia il reperimento di partecipanti appartenenti a tutte le tipologie non possibile o non economico si terr conto di questa impossibilit nella valutazione dei risultati che evidenzieranno quindi solo i problemi comuni alle tipologie di utenti che sono state rappresentate e ci si limiter ad un numero maneggevole di utenti comunque complessivamente non inferiore a 5 Controlli preliminari sui partecipanti Oltre alle caratteristiche del bacino d utenza del sito bene accertarsi che gli utenti invitati abbiano capacit e abitudine ad utilizzare il computer e a navigare in internet Nell allegato 1 presente un questionario da somministrare in fase di selezione o comunque prima di iniziare il test utile per scegliere i possibili partecipanti Se dalle risposte si evidenziano da subito differenze tra un certo utente e gli altri bene scartare quell utente e sostituirlo con un altro che abbia lo stesso livello di competenze di base della maggioranza e che appartenga al medesimo bacino d utenza Quali e quanti task preparare Il conduttore deve preparare le descrizioni dei task da assegnare ai partecipanti corrispondenti a degli obiettivi da raggiungere Non c una regola assoluta ma un numero di task tra 4 e 8
101. ndo identificare a una quota pi alta rispetto al teorico 85 di problemi frequenti b un certo numero di problemi pi rari Quali tipologie di partecipanti Oltre al numero bene preoccuparsi della tipologia di partecipanti da invitare importante che questi siano rappresentativi del bacino di utenza del sito Se il nostro bacino di utenti ha conoscenze o caratteristiche differenziate ad esempio se ci rivolgiamo in parte ad un pubblico indistinto di cittadini e in parte anche ad uno specifico settore professionale come consulenti del lavoro o commercialisti o avvocati ecc sar bene rappresentare nel nostro piccolo campione di partecipanti queste diverse categorie Cos il nostro gruppo potrebbe essere composto ad esempio da tre partecipanti che rappresentino il pubblico pi ampio e da tre che rappresentino i consulenti del lavoro Pi differenziato il nostro bacino di utenza pi difficile sar rappresentare con un piccolo campione tutte le tipologie di utenti In tal caso possiamo condurre l osservazione con la consapevolezza che i risultati non possono coprire tutti i possibili usi del sito e rimandare eventuali 86 verifiche sulle tipologie di utenti che non siamo riusciti ad includere nel nostro campione ad un osservazione successiva Le intranet costituiscono un caso particolare perch per definizione l intero universo degli utenti disponibile e non necessario rivolgersi a tipologie rap
102. ndotto in errore 6 Riconoscimento anzich ricordo Le istruzioni per l uso del sistema NON sono semplici e schematiche 7 Flessibilit d uso Le funzioni del sito mobile NON sono flessibili e funzionali gli utenti NON possono eseguire facilmente le funzioni tramite touch 8 Design ed estetica minimalista L estetica dell interfaccia OSTACOLA l uso delle funzioni e la lettura dei contenuti 9 Aiuto all utente messaggi di errore NON sono chiari Le due fasi proposte permettono di agire su un doppio livello Il primo quello di analizzare tramite specifici too eventuali problematiche strutturali e di codice come ad esempio la velocit di caricamento del sito la grandezza delle immagini la presenza o meno di codice Javascript ecc Il secondo livello permette di testare ed esplorare eventuali problemi d interazione e di funzionamento del sito Entrambi i livelli consentono di rilevare sul sito mobile eventuali problematiche generali prima di effettuare test con partecipanti Suggeriamo di condurre questo tipo di analisi soprattutto quando il sito mobile 85 e un prototipo e ha da poco subito un restyling e non stato mai testato con esperti e con utenti Analytics per l analisi dell audience Un ultimo tipo di analisi che pu essere effettuata quella degli Analytics Con il termine Analytics si definiscono le tecnologie che permettono di rilevare delle informazioni utili per classificare gli
103. o Test con partecipanti Procedura adattata del protocollo eGLU 2 1 Le fasi della procedura Le fasi della procedura di eGLU M in linea con eGLU 2 1 e di seguito descritte sono tre 1 Preparazione 2 Esecuzione 3 Analisi dei risultati 1 Preparazione Questa fase prevede le seguenti attivit e analisi preliminari del sito e dell audience al fine di assicurarsi che la versione mobile del sito non presenti problematiche di visualizzazione su diversi dispositivi portatili e per individuare le diverse tipologie di utenti fra cui selezionare i partecipanti per il test quanti utenti selezionare quali tipologie di utenti scegliere quali e quanti task preparare come preparare i moduli per la raccolta dati 82 cosa fare prima dell osservazione il test pilota Analisi preliminari del sito e dell audience Analisi tramite strumenti online per il mobile Il sito operativo hello world Un buon punto di partenza condurre un analisi attenta di come il sito si modifica in base ai diversi dispositivi Per fare questo possibile utilizzare un insieme di strumenti disponibili online che vi permettono di vedere come il sito sar visualizzato tramite diversi dispositivi e di fare una valutazione preliminare di cosa funziona e cosa pu essere migliorato dal punto di vista del codice di programmazione Strumenti di supporto validi per quest analisi preliminare sono e Mobiletester it permette la simulazione su t
104. o di ricercatori dell Universit degli Studi di Perugia si sta occupando della validazione di questa scala in italiano 16 Lewis J R Utesch B S Maher D E UMUX LITE when there s no time for the SUS Paper presented at the Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems Paris France 2013 72 verificare un sito dopo almeno due mesi dalla sua pubblicazione Pu essere somministrato da solo oppure insieme al SUS per raccogliere un maggior numero di informazioni dagli utenti Si pu somministrare a un numero di utenti compreso tra 5 e 10 per indagini qualitative e tra 20 e 30 per quelle quantitative 7 Usability Card Le Usability Card sono un metodo coinvolgente per trovare soluzioni e fornire consigli pratici al fine di apportare modifiche al sito in esame Il metodo tiene conto di molti problemi noti emersi in anni di ricerche e di test di usabilit Il metodo da cui trae origine si basa sull utilizzo di 57 carte da usare come in un gioco Ogni carta un elemento potenzialmente critico di un sito web perch pu generare problemi di navigazione o comprensione Nel metodo specifico qui proposto le 57 carte sono sostituite da 57 argomenti Regole del gioco Per valutare l usabilit di un sito sufficiente una sola persona alla volta Il metodo tuttavia si pu usare anche per condurre un test con pi partecipanti Pi sono i partecipanti maggiori sono gli spunti che emergono Consigli
105. o il link home dovr dire Ho cliccato il link home e sono arrivato all homepage del sito in cui e tuttii problemi che il partecipante incontra durante la navigazione per raggiungere un obiettivo Per esempio Ho cliccato sul link home ma il sistema riporta un errore XY oppure Credevo di trovare in questa pagina l informazione XY ma non riesco a trovarla Forse devo Il conduttore non deve intervenire mai nel merito dei problemi verbalizzati dal partecipante ma deve solamente sollecitarlo qualora questi non verbalizzi tutte le sue azioni Pu rammentare al partecipante di descrivere tutto ad alta voce ad esempio dicendo La prego di ricordare che per noi importante che lei ci dica ad alta voce cosa sta facendo e cosa sta pensando La stanza per un test professionale come quella nella Figura 3 Questa una disposizione comune anche ad altre osservazioni di usabilit Tuttavia per chi non ha a disposizione un laboratorio di questo genere e vuole organizzare un test empirico sufficiente organizzare la stanza come la Sala Test a destra nella Figura 3 8 Van den Haak M J de Jong M D T amp Jan Schellens P 2003 Retrospective vs concurrent think protocols testing the usability of an online library catalogue in Behaviour amp Information Technology 22 5 339 351 doi 10 1080 0044929031000 66 L Monitor j Figura 3 Organizzazione del setting nel TA
106. o pi spesso il sito raccogliere informazioni con un questionario online che chieda la stessa cosa analizzare le pagine pi viste analizzare le chiavi di ricerca utilizzate pi spesso nel motore interno al sito formulare degli scenari d uso vedi Parte seconda Gli Scenari e le Personas Tipologie di task Per ciascuna delle tipologie di attivit che possibile svolgere sul sito bene scegliere almeno uno o due task tra le seguenti tipologie trovare informazioni online e scaricare e o consultare documenti diversi da contenuti html disponibili per il download e compilare moduli online I task possono riguardare anche altro ad esempio l uso del motore di ricerca i pagamenti online o l iscrizione ad aree riservate se presenti La copertura delle tipologie di task affidata comunque all analisi del sito delle sue necessit dei suoi usi e delle sue statistiche Uso del motore di ricerca interno Se si consapevoli del fatto che il motore non funziona adeguatamente si pu decidere di non consentire il suo utilizzo oppure al contrario di farlo utilizzare per poterne avere o meno conferma Se invece la maggior parte dei partecipanti ricorre sistematicamente alla ricerca tramite motore si pu eventualmente chiedere loro durante il test e dopo l uso del motore di provare a raggiungere gli obiettivi proposti navigando nel sito In ogni caso non da ammettere mai la ricerca tramite motori esterni al sito es
107. oerenza modalit operative facili da imparare da capire e da usare e che si mantengano il pi possibile simili in tutto l ambiente Adattabilit alle proprie esigenze Tolleranza agli errori Id Leggibilit dei contenuti colori contrasti tipo dimensioni dei caratteri Comprensibilit e chiarezza dei contenuti D Mappa di navigazione motore di ricerca guide in linea disponibilit di strumenti che migliorino la comprensione della struttura e che facilitino la ricerca di informazioni Tempi di risposta attesa per il caricamento delle pagine Riepilogo Punti di forza Punti di debolezza del sito Scala di valori da usare 1 2 3 4 5 dove 1 indica la valutazione peggiore e 5 indica la valutazione migliore Nel caso non sia possibile formulare una valutazione indicare N A Figura 5 Modulo Impressioni Generali Non tutte le persone con disabilit hanno necessit di utilizzare tecnologie assistive per l interazione come ad esempio il lettore dello schermo l ingranditore la trackball ecc In questi casi i partecipanti con disabilit possono svolgere il test in una sala predisposta dall ente Sala Test vedi Figura 3 Altrimenti cio nel caso in cui il partecipante debba far uso di tecnologie assistive pu essere necessario che il test sia svolto con le attrezzature del partecipante ad esempio presso il suo ufficio Un partecipante con disabilit potrebbe impiegare pi tempo a svolgere un compito rispetto a
108. ogica Formez PA 3 Il Protocollo eGLU 2 0 come realizzare test di usabilit semplificati per i siti web delle PA a cura di A Cornero Dipartimento della Funzione pubblica Formez PA 2014 Linee guida per i siti web delle PA Vademecum eGLU 2 0 disponibile all indirizzo http www funzionepubblica gov it glu anche il Vademecum Indicazioni operative per la costruzione lo sviluppo e la gestione dei siti allegato alle Linee guida per i siti web delle PA 2011 e consultabile all indirizzo lt www funzionepubblica gov it gt Come si articola il protocollo eGLU 2 1 La prima parte a carattere fortemente operativo permette di organizzare e realizzare test oltre a illustrare la procedura di base per la loro esecuzione Si tratta di test di valutazione semplificati a basso costo qualitativi non con valore statistico condotti da chi gestisce il ciclo di pubblicazione dei siti web delle PA o comunque opera in questo ambito basati sull osservazione del comportamento dei partecipanti durante la navigazione e finalizzati all individuazione di criticit dell interfaccia Il protocollo guida i redattori fornendo loro una cassetta degli attrezzi completa degli strumenti necessari non solo per organizzare le sessioni di test con i partecipanti reclutati ma anche per effettuare i calcoli secondo i criteri di misurazione previsti dagli allegati L obiettivo del protocollo quello di poter compilare alla fine del test un report c
109. olto negativo un tasso di successo superiore al 92 colloca il sito nel quartile pi alto delle distribuzioni ed un dato molto positivo il dato medio per l NPS sui siti attorno a 14 il dato medio per il SUS di 68 i problemi osservati dovrebbero essere tutti oggetto di discussione e di azioni mirate di miglioramento indipendentemente dal tasso di successo Tali azioni vanno discusse con lo staff di progetto la redazione e i responsabili del sito 98 Glossario dell usabilit 99 NE SO WIKIPA 100 A Accessibilita Web La capacit dei sistemi informatici nelle forme e nei limiti consentiti dalle conoscenze tecnologiche di erogare servizi e fornire informazioni fruibili senza discriminazioni anche da parte di coloro che a causa di disabilit necessitano di tecnologie assistive o configurazioni particolari Adaptive Web Design Progettazione web adattiva Filosofia progettuale web che utilizza tecniche di riconoscimento di risoluzione del display e dispositivo dell utente per inviare di volta in volta versioni differenti del design piuttosto che un design unico che si adatti automaticamente alle caratteristiche di visualizzazione necessarie Le tecniche di riconoscimento possono essere di tipo client o server Un esempio pratico pu essere definito quando si visita da un dispositivo mobile un sito del tipo www sito it e si viene ridirezionati verso un sito del tipo m sito it con un layout pensato a
110. oltre evidente come nel periodo osservato vi sia stato un crescente utilizzo di dispositivi mobili per accedere alla rete con un incremento globale da giugno a novembre del 15 17 http eventipa formez it sites default files allegati_eventi Subioli 202_PA 20nel 20Mobile 20 20dati pdf 79 20000 19500 19000 18500 18000 17500 17000 16500 16000 15500 Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Figura 6 Numero di accessi mensili tramite dispositivi mobile in italia fra giugno e novembre 2014 dati http www audiweb it Un piccolo sondaggio effettuato fra ottobre 2014 e gennaio 2015 fra sette enti pubblici che afferiscono al Gruppo di lavoro per l Usabilit GLU fra cui universit province ministeri e agenzie pubbliche ci ha permesso di rilevare che l accesso tramite dispositivi mobile in costante crescita anche l dove i siti non sono ancora pronti per essere visualizzati tramite smartphone o tablet Infatti una media di circa il 22 8 di accessi ai siti di questi enti effettuata tramite mobile con picchi fino al 46 61 di accessi per quegli enti come le universit che hanno una popolazione di riferimento mediamente giovane Il mobile una realt in crescita costante nel nostro paese e gli enti pubblici hanno la necessit di adeguare e valutare i loro strumenti di comunicazione web A questo scopo il protocollo eGLU M cercando di trasporre l esperienza maturata d
111. ome abbiamo visto di avere un preciso riferimento alle tipologie di utente Queste descrizioni di utenti tipo oltre ad essere utilizzate dai designer per ricordare sempre per chi si sta progettando costituiscono il target di riferimento per la selezione dei partecipanti nella valutazione Infatti mentre i test empirici di usabilit si possono eseguire su persone reclutate in breve tempo e in economia viceversa risultati pi mirati ed efficaci come nel caso di rigorose valutazioni dell interazione si ottengono con il coinvolgimento dei soggetti scelti all interno dei target di riferimento descritti nelle Personas Dunque la definizione delle Personas non solo un metodo di progettazione ma anche un utilissimo strumento da applicare in sede di selezione e reclutamento degli utenti da coinvolgere nella valutazione In conclusione gli Scenari hanno un ruolo chiave per il successo di un analisi poich permettono di valutare le persone che stiamo per coinvolgere nel processo di testing e di delineare attraverso un linguaggio reale e concreto i contesti d uso le motivazioni i compiti e le azioni che deve svolgere l utente durante l interazione con l interfaccia Tecniche di valutazione 3 Tecniche di valutazione con protocollo verbale Il Thinking Aloud TA pensare ad alta voce un protocollo di ricerca verbale nato nell ambito delle scienze psico sociali In un test di usabilit il TA serve per indagare come le persone pren
112. on l indicazione dei punti di criticit pi rilevanti individuati mediante l osservazione empirica e giustificati dai dati riportati sui moduli Questi ultimi sono disponibili nella sezione Allegati che include tabelle e file in vari formati immediatamente utilizzabili per la reportistica Il protocollo ha una struttura snella e mirata all esecuzione pratica In alcuni punti per sono previsti dei rimandi a schede di approfondimento su argomenti specifici che possono essere svolti in modi diversi o che richiedono una riflessione maggiore Le schede di approfondimento sono dunque un utile integrazione di questa prima parte del documento La seconda parte che riguarda tecniche avanzate di progettazione e valutazione dedicata all approfondimento di metodi alternativi e o complementari a quello del protocollo Tecniche da consultare e eventualmente mettere in pratica da parte di chi vuole arricchire l esperienza della procedura di base eGLU 2 1 anche con ulteriori percorsi di progettazione in questo caso potr conoscere gli Scenari e le Personas e o la tecnica della Kanban Board Se invece l intento quello di consultare ulteriori metodi di valutazione dell usabilit potr conoscere quello delle Usability Card basato su un gioco di carte utilizzate per l indicazione di elementi critici di un sito o quello dell ASPHI la fondazione che promuove la partecipazione delle persone con disabilit all uso delle tecnologie basato s
113. one tablet T Termine o espressione associata a un documento o contenuto al fine di rendere possibile la ricerca basata su parole chiave tag sono generalmente scelti in base a criteri informali e personalmente dagli autori creatori dell oggetto dell indicizzazione Tag cloud Modalit di visualizzazione dei tag associati alle unit di infomazione o ai documenti Cloud nuvola si riferisce al modo in cui i tag sono presentati ovvero graficamente e tenendo conto della frequenza d uso dei singoli tag attraverso il colore e la dimensione dei font con cui sono presentati Task Un compito o attivit assegnati ad un singolo partecipante in interazione con il sistema ad esempio durante un test di usabilit al fine di raggiungere uno specifico obiettivo In alcuni manuali pu essere usata l espressione italiana equivalente compito Tasso di successo la principale misura di efficacia di un test Solitamente espresso in percentuale corrisponde al numero di task conclusi con successo diviso il numero di task eseguiti complessivamente dai partecipanti del test Tassonomia Sistema di organizzazione della conoscenza basato sull organizzazione gerarchica a pi livelli delle unit di informazione 109 Template Documento dalla struttura definita ma di contenuto assente Al posto dei contenuti sono indicati dei segnaposto inizialmente vuoti da riempire successivamente ai processi di analisi e progettazione Test di
114. ossono continuare a cercare l informazione anche oltre un ragionevole tempo per paura di far brutta figura Questi casi vanno presi in considerazione non sempre possibile interrompere gli utenti per non creare loro l impressione che non sono stati capaci di trovare l informazione dunque spesso consigliato lasciarli terminare Tuttavia se superano un certo limite temporale anche qualora trovino le informazioni il compito va considerato fallito Da 3 a 5 minuti sono per la maggior parte dei task un tempo congruo Il tempo esatto va considerato sia in relazione alla complessit del compito stesso che al tempo stimato durante la prova preliminare e definire il numero di tentativi massimi entro il quale il compito si considera fallito 3 o 4 tentativi falliti sono spesso sufficienti a marcare il compito come fallito anche se proseguendo l utente alla fine lo supera Il focus del test capire i problemi task che richiedono molto tempo o molti tentativi per essere superati segnalano un problema ed dunque giusto considerarli dei fallimenti Si veda come esempio l allegato 2 del Protocollo eGLU 2 1 Come preparare i moduli per la raccolta dei dati Prima di eseguire la procedura devono essere adattati e stampati tutti i documenti necessari e un introduzione scritta per spiegare gli scopi Lo stesso foglio va bene per tutti perch non c necessit di firmarlo o annotarlo allegato 3 e un modulo di consenso alla registrazione per
115. pondere ai cambiamenti pi che seguire il progetto il team di sviluppo dovrebbe essere autorizzato in ogni momento a suggerire modifiche7 Lo scopo fondamentale dell AGILE l efficienza progettisti sono spinti ad ogni iterazione a creare un prodotto finale sempre pi completo migliore e che soddisfa pi il cliente 1 Kanban Board Una metodologia AGILE strutturata Tra le metodologie AGILE quella pi semplice e intuitiva la metodologia Kanban Board Lavagna Kanban La Lavagna Kanban serve a organizzare i processi di sviluppo e le sue variabili in modo da gestirle visivamente eliminando quelli che sono gli sprechi di tempo o risorse Per applicare la metodologia Kanban si utilizza una lavagna con post it o cartoncini di colore diverso e pennarelli colorati Si inizia dividendo la lavagna in una tabella con 3 colonne To Do da fare contiene i compiti e le attivit da completare Possono essere inseriti post it con il nome dei compiti e delle azioni necessarie per sviluppare il prodotto indicati per esempio come risultato di una riunione operativa di un brain storming successivamente all intervista di utenti e committenti In Progress in lavorazione qui sono inseriti i compiti contestualmente in elaborazione Done fatto i compiti eseguiti o conclusi 7 Metodologia AGILE 2 maggio 2014 Wikipedia L enciclopedia libera tratto il 21 maggio 2014 da http www it wikipedia org w index php title Metodolog
116. ppositamente per il mobile In ogni caso la filosofia progettuale garantisce che i contenuti il layout e i comportamenti di base siano fruibili da tutti con eventuali miglioramenti progressivi grazie a file css o javascript esterni forniti in base al dispositivo Affordance Indica le propriet di un oggetto che ne suggeriscono i possibili usi Ad esempio una maniglia centrata su un perno suggerisce la possibilit di essere ruotata Pi alta l affordance pi automatico e intuitivo l uso di un dispositivo di uno strumento Analisi qualitativa Si ha quando i dati oggetto delle osservazioni possono essere descritti unicamente in termini di qualit appartenenza ad una categoria o di descrizione verbale anzich quantificati attraverso scale che ne attestino una maggior o minor intensit un ordine una relazione di presenza assenza per la quale si pu presumere una direzione di intensit Esempio di dati qualitativi sono le osservazioni sui problemi incontrati i commenti degli utenti ad un test le risposte a domande aperte o con alternative appartenenti a categorie non ordinabili ad es rosso giallo blu 101 Analisi quantitativa Si ha quando l analisi basata su dati che possono essere descritti da scale numeriche Ad esempio i tempi di esecuzione o una valutazione di gradimento espressa attraverso scale cardinali Richiede un trattamento di tipo statistico Architettura dell informazione Struttura organ
117. presentative Anche in questo caso non si svolger per ragioni di risorse il test con tutti gli utenti ma solo con un loro sottoinsieme Andr dunque valutato se esistono tra l utenza dell intranet tipologie differenti che devono essere definite e rappresentate nel campione analogamente alla popolazione di un sito web ma con il vantaggio di poter attingere all intero universo In definitiva 1 sevi una sola tipologia di utenti consigliato avere almeno 5 partecipanti 2 sevisono pi tipologie di utenti utile avere almeno 3 5 partecipanti in rappresentanza di ciascuna tipologia 3 se tuttavia il reperimento di partecipanti appartenenti a tutte le tipologie non possibile o non economico si terr conto di questa condizione nella valutazione dei risultati che evidenzieranno quindi solo i problemi comuni alle tipologie di utenti che sono state rappresentate e ci si limiter ad un numero maneggevole di utenti comunque complessivamente non inferiore a 5 Controlli preliminari sui partecipanti Oltre alle caratteristiche del bacino d utenza del sito bene accertarsi che gli utenti invitati abbiano capacit e abitudine ad utilizzare un dispositivo mobile e a navigare in internet Nell allegato 1 disponibile un questionario da somministrare in fase di selezione o comunque prima di iniziare il test utile per scegliere i possibili partecipanti Se dalle risposte si evidenziano da subito differenze tra un particolar
118. punteggio La percentuale di promotori meno quella dei detrattori d un punteggio assoluto da 100 a 100 L ideale sarebbe ottenere un punteggio di 100 A livello indicativo sarebbe bene non scendere sotto il punteggio di 50 31 Il questionario stato proposto da Fred Reichheld Bain amp Company and Satmetrix sulla rivista Harvard Business Review nel 2003 e bench sia nato come misura di intenzione d uso associata secondo gli autori alla loyalty fedelt del consumatore ad un servizio o prodotto e non come una misura di usabilit il suo punteggio medio ha mostrato nel tempo una elevata correlazione r 0 61 con il SUS System Usability Scale un questionario standardizzato di usabilit presentato di seguito Quindi per la sua rapidit di somministrazione e facilit di comunicazione diventato progressivamente una misura piuttosto diffusa della qualit dei prodotti anche nell usabilit Lo strumento non esente da critiche e se possibile comunque meglio integrarlo anche con uno strumento specifico per l usabilit SUS o UMUX Se tuttavia non disponibile abbastanza tempo per elaborare questionari pi complessi o se si vuole comparare il livello di qualit del sito con misurazioni analoghe svolte su altri siti o mantenere una traccia nel tempo della qualit percepita ricorrere ad una rilevazione Net Promoter Score rapido e facile correla con altri questionari di usabilit ed perci consiglia
119. rapidamente e di acquisire le competenze necessarie a svolgere tutte le azioni senza grande sforzo Esempi e e voci di menu usano un linguaggio che non consente all utente di capire cosa pu fare sul sito Di conseguenza le molte funzioni progettate non vengono utilizzate e le procedure complesse ad esempio di servizi online non vengono spiegate adeguatamente da testi introduttivi o istruzioni passo passo e l utente ha bisogno dell assistenza per utilizzarli e al momento di compiere una certa azione l utente non riesce ad effettuarla perch non trova l oggetto interattivo p e bottone voce del menu link che glielo permette 36 Aiuto e documentazione le funzionalit di aiuto quali le guide in linea e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall utente Il sito deve permettere all utente di trovare rapidamente le funzionalit di aiuto Le informazioni fornite devono essere focalizzate sul task che l utente sta svolgendo essere concise specificare i passi concreti da eseguire per uscire dalla situazione di difficolt Esempi e l icona di aiuto non presente e l utente non riesce a capire il funzionamento del sito o di una sua procedura e accanto ai campi del form non sono presenti suggerimenti per la compilazione Tolleranza agli errori il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori ove questi comunque si manifestino occorre
120. raziandolo un partecipante che chiaramente annoiato o nervoso senza per far trasparire l idea che il partecipante stesso non abbia adeguatamente risposto alle nostre aspettative Vedi scheda di approfondimento n 4 Cose da fare e non fare nella conduzione di un test con utenti Dati da raccogliere Durante la conduzione necessario che l osservatore e conduttore del test preferibilmente con l aiuto di un assistente raccolga i seguenti dati e primadi iniziare una scheda personale anagrafica se non gi compilata nella fase di reclutamento Si veda l allegato 1 e per ogni partecipante e per ogni task se il task stato superato o meno Si suggerisce per semplicit di stabilire un criterio dicotomico s o no In caso di task parzialmente superati definire in maniera univoca se considerare il successo parziale come un successo o come un fallimento e per ogni partecipante un questionario generale fatto compilare al termine di tutti i task ma prima di svolgere un eventuale intervista di approfondimento con il partecipante si consiglia per la sua rapidit di utilizzare almeno uno fra il System Usability Scale SUS e lo Usability Metric for User Experience UMUX LITE Tali questionari servono per avere indicazioni sulla percezione di facilit d uso da parte dei partecipanti un aspetto che va analizzato assieme alla capacit di portare a termine i task accanto ai predetti questionari di usabilit vista la facil
121. razione svolgere un test pilota con un collega Ricevere uno a uno i partecipanti somministrando i task mentre un assistente si occupa della registrazione interagire con i partecipanti influenzandoli il meno possibile annotare i task riusciti e quelli falliti annotare ogni problema apparentemente incontrato dal partecipante che si riesca a identificare al termine dei task somministrare il System Usability Scale SUS o lo Usability Metric for User Experience UMUX LITE per ottenere dati sull usabilit percepita somministrare inoltre il Net Promoter Score NPS per ottenere dati sull intenzione d uso dopo i questionari chiacchierare con il partecipante anche ritornando su punti critici ed errori incontrati per valutare se a posteriori offra indicazioni utili interrompere la registrazione salvarla congedare il partecipante quindi azzerare la cache del browser ripuntare il browser alla pagina iniziale e preparare una nuova registrazione Si precisa che la registrazione pu essere interrotta anche prima della somministrazione dei questionari per ridurre il peso del file ma pu essere utile includere nella registrazione anche l intervista per il successivo partecipante ripartire dal punto 8 e cos fino all ultimo partecipante al termine di tutte le attivit raccogliere tutti i dati task per task e partecipante per partecipante nell allegato 8 22 Fase 3 17 Riunire tutti i problemi annotati con tutti i parte
122. re prima dell osservazione il test pilota Quanti e quali tipologie di partecipanti selezionare Quanti partecipanti Secondo alcuni studi con 5 partecipanti appartenenti alla stessa tipologia di utenti possibile far emergere circa l 85 dei problemi pi frequenti di un sito per quella tipologia di utenti In particolare i problemi che si presentano con una frequenza del 31 o pi spesso Aumentando il numero dei partecipanti la percentuale di problemi con quella frequenza si incrementa di poco perch ogni nuovo partecipante identificher sempre pi problemi gi incontrati dai precedenti Si consideri per che l aggiunta di nuovi partecipanti aumenta la probabilit di rilevare problemi con frequenza inferiore il che in certe situazioni pu essere desiderabile o addirittura importante Un problema poco frequente non necessariamente poco grave se in grado di invalidare l esecuzione di alcuni compiti cruciali in alcune situazioni particolari Si valuti dunque caso per caso in base all importanza di identificare a una quota pi alta rispetto al teorico 85 di problemi frequenti b un certo numero di problemi pi rari Quali tipologie di partecipanti Oltre al numero bene preoccuparsi della tipologia di partecipanti da invitare importante che questi siano rappresentativi del bacino di utenza del sito Se il nostro bacino di utenti ha conoscenze o caratteristiche differenziate ad esempio se ci rivolgiamo in p
123. re than any house l d ever seen anywhere else Figura 7 Esempio di un sito web che si adatta ai diversi dispositivi Per gli scopi del protocollo di valutazione mobile di eGLU possiamo mettere ordine a questo universo di significati parlando di due gruppi principali di interfacce per mobile 1 Siti integralmente progettati per essere visitati dagli utenti sia tramite desktop che con dispositivi mobile In questo caso possiamo parlare di siti responsive 5 dove l interfaccia la medesima sia che l utente vi acceda da un desktop che da un dispositivo mobile Il Responsive Design un approccio progettuale che prevede lo sviluppo di un sito che si adatta al comportamento e all ambiente dell utente in base a diversi fattori quali la dimensione e la risoluzione dello schermo la piattaforma e l orientamento del device Quando l utente passa dal suo PC desktop ad un altro device ad es un tablet il sito dovrebbe automaticamente adattarsi alla nuova risoluzione modificare le dimensioni delle immagini e le modalit di interazione adattandosi alle preferenze dell utente 2 Siti progettati con interfacce grafiche differenti nella versione desktop rispetto a quelle mobile In questo caso l interfaccia il risultato di un adattamento delle funzioni e dell architettura dell informazione Possiamo quindi parlare di siti adaptive le cui funzioni cio si adattano al dispositivo e al tipo di interazione dell utente mouse o touch In particolare
124. rio di successo del task il tasso di successo del sito il tasso di successo per ciascun task e per ciascun partecipante il SUS o lo UMUX LITE Misure dirette dell usabilit percepita il NPS Misura di intenzione d uso del sito web un elenco dei problemi riscontrati Un ulteriore livello di approfondimento del report pu prevedere una valutazione dei problemi per numero di partecipanti e gravit dei suggerimenti per la risoluzione dei problemi una connessione dei problemi riscontrati ai principi euristici violati dall interfaccia Si pu fare riferimento all allegato 9 per un semplice modello di report da utilizzare 21 Gli strumenti di riepilogo 4 Check list di riepilogo per l organizzazione del test Fase 1 1 2 10 11 12 13 14 15 16 Identificare la popolazione fra cui scegliere i partecipanti identificare il numero dei partecipanti da un minimo di 5 a un massimo di 8 se presente un unica tipologia di utenti almeno 3 partecipanti per ogni tipologia se si considerano da 2 a 3 tipologie distinte definire i task gli stessi da far svolgere ai partecipanti per ciascun task definire i criteri di successo o di fallimento nonch un tempo limite oltre il quale considerare il task fallito anche se il partecipante continua e alla fine riesce a raggiungerlo con successo prendere appuntamento con i partecipanti in uno spazio dedicato dove approntare browser e software di regist
125. rma di conoscenza delle tecniche e dei metodi di valutazione dell usabilit presso i redattori web dei siti pubblici ma ha anche generato come esternalit positive del proprio impatto organizzativo forme diffuse e inaspettate di sviluppo dell innovazione amministrativa Fertile perch riuscita a produrre non pochi concreti strumenti di lavoro e di conoscenza per le figure professionali del web Oltre a quelli qui forniti vanno segnalati le Linee guida per i requisiti HCD Human Centred Design da inserire nei capitolati tecnici delle gare d appalto per i servizi web le voci sull usabilit dell enciclopedia WikiPA frutto di una collaborazione con l omonimo progetto realizzato da Formez PA su incarico del Dipartimento della Funzione pubblica Infine l attivit del GLU stata anticipazione per molti versi esemplare del paradigma emergente della Strategia per la crescita digitale perch basata su un modello non occasionale di collaborazione pubblico privato in cui avviene che alcune delle migliori expertise della ricerca universitaria e della consulenza privata si confrontino professionalmente con una sorta di principio di realt costituito dai rappresentanti delle PA per fornire al mondo pubblico il meglio della loro intelligenza tecnico metodologica Tratti distintivi dunque questi dell operare del GLU che a budget zero in una annata eccezionale come quella 2014 15 hanno favorito la produzione dei quattro strumenti sopra indi
126. rofondimento 5 Il calcolo del punteggio si pu effettuare in maniera automatica utilizzando l allegato 6a Modulo Excel per calcolo del SUS e manualmente con carta e matita secondo la seguente procedura v per gli item dispari 1 3 5 7 9 effettuare il calcolo punteggio assegnato dal partecipante 1 meno 1 v per gli item pari 2 4 6 8 10 effettuare il calcolo 5 meno punteggio assegnato dal partecipante v sommare i punteggi ricalcolati v moltiplicare il valore ottenuto per 2 5 si ottiene un punteggio che oscilla tra un minimo di 0 e un massimo di 100 La media dei valori globali ottenuti dal SUS rappresenta il livello di soddisfazione medio del campione utilizzato dal conduttore Data la non rappresentativit del campione utilizzato per l analisi esplorativa i risultati rimangono assolutamente non generalizzabili ma solamente indicativi di possibili aree problematiche gt CODICE PARTECIPANTE Nota Il conduttore in base alle proprie esigenze potr aggiungere al SUS dei campi personalizzati per raccogliere dati anagrafici quali ad esempio et sesso professione frequenza d uso di interfacce web ecc gt ORARIO DI INIZIO VALUTAZIONEDEL SUS lt Questionario SUS System Usability Scale Fortemente Fortemente in disaccordo d accordo 47 Penso che mi piacerebbe utilizzare questo sito frequentemente Ho trovato il sito inutilmente complesso Ho trovato il s
127. sario_dell 27Usabilit6C3 A0 Parte prima La procedura eGLU 2 1 Introduzione alla procedura Il protocollo eGLU 2 1 uno strumento pensato per coloro che lavorano nelle redazioni dei siti istituzionali e tematici di tutte le pubbliche amministrazioni Questo protocollo ha due obiettivi gt descrivere una procedura per incoraggiare il coinvolgimento diretto e l osservazione di utenti nella valutazione dei siti In tal modo si potranno raccogliere evidenze su ci che funziona o non funziona senza necessariamente far ricorso a risorse esterne Tali evidenze potranno dar luogo a modifiche immediate delle criticit pi evidenti e a investimenti successivi in redesign e valutazioni effettuate tramite esperti gt favorire una maggiore attenzione da parte degli operatori pubblici sul tema dell usabilit anche in riferimento ad altre normative esistenti si vedano i criteri di valutazione di cui all allegato B del D M 08 07 2005 in attuazione della legge 4 2004 criteri ripresi anche nel Cap 4 delle Linee guida per i siti web delle PA Bench nata per i siti web la procedura eGLU 2 1 qui delineata nelle sue linee generali indipendente dalla tecnologia e dal mezzo Ci significa che pronta per essere applicata eventualmente con minimi aggiustamenti ad una variet di prodotti e servizi su diversi canali distributivi e con diverse tecnologie siti web informativi servizi online erogati attraverso tecnologie web documenti carta
128. segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio Il sito deve fare in modo che un azione dell utente non causi una caduta del sito o un suo stato indefinito Inoltre nel caso in cui l utente commetta un errore il sito dovrebbe fornire un messaggio semplice e senza codici che indichi il problema con chiarezza e precisione e suggerisca la soluzione nel modo pi semplice possibile Esempi e l utente inavvertitamente cancella tutti i dati inseriti nel form perch il sito non gli ha chiesto una conferma di cancellazione e l utente non riesce a capire quale campo del form deve correggere perch il sito non lo segnala correttamente Gradevolezza il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l interesse dell utente Le pagine web devono avere uno stile semplice ma allo stesso tempo intuitivo e accattivante per mantenere vivo l interesse dell utente durante la navigazione Esempi e ci sono troppi colori nella pagina e questo offre all utente un immagine sciatta e poco professionale e non sono curati gli allineamenti dei componenti di un form che risulta cos disordinato e pi difficile da leggere e compilare e elementi accostati hanno dimensioni o font difformi in modo da suggerire disordine visivo e esistono troppi elementi che competono per l attenzione in pagina con il risultato che gli elementi pi importanti vengono ignorati dall utente Flessibilit il sito deve tenere conto
129. seguito a successi o fallimenti del partecipante La reazione del conduttore dovrebbe essere naturale e non trasmettere segnali che facciano capire se il compito fallito o superato Vedi scheda di approfondimento n 2 Thinking Aloud Relazionarsi con i partecipanti durante il test Se un partecipante commette un qualsiasi errore questo non deve mai essere attribuito a lui ma sempre a un problema del sistema Occorre quindi fare attenzione a non dire mai al partecipante che ha sbagliato ma piuttosto utilizzare frasi come l interfaccia non chiara l obiettivo 3 die nascosto il percorso da fare confuso sid 17 Durante il test il conduttore deve saper gestire la propria presenza in modo da non disturbare il partecipante e allo stesso tempo deve alleggerire la tensione di silenzi prolungati intervenendo se nota che il partecipante si blocca troppo a lungo ad esempio oltre qualche minuto Nota se il partecipante spende pi di due minuti per cercare un informazione che un buon conoscitore del sito raggiunge in pochi secondi allora solo in questo caso il conduttore pu chiedere al partecipante Come sta andando la tua ricerca oppure Pensi che sia possibile raggiungere questo obiettivo o anche Ricorda che devi essere tu a decidere e che non c un modo giusto o sbagliato se per te non si pu raggiungere l obiettivo basta che tu me lo dica Inoltre possibile congedare ring
130. sito del Ministero dello Sviluppo Economico per tutte le informazioni e Antonio ha bisogno di capire i territori interessati dalla misura il limite d et delle persone che possono fare richiesta i criteri per accedere ecc Il primo passo di Antonio quello di digitare Ministero dello Sviluppo Economico su Google gt gt Che cosa sono gli Scenari Quello appena descritto uno Scenario ossia la narrazione di azioni verosimili ambientate in contesti potenzialmente reali Gli Scenari aiutano chi progetta a calare nella realt i processi di design o di valutazione tarandoli su utenti definiti Confrontare sempre le proprie scelte di design con utenti tipo ben definiti aiuta ad evitare soluzioni velleitarie troppo astratte o irrealistiche A cosa servono gli Scenari I racconti e quello sopra riportato di pura invenzione aiutano ad inquadrare bisogni ed esperienze della vita reale Scenari come quelli di Antonio servono ai designer per mettere a fuoco un determinato target giovani un azione trovare un informazione per creare un impresa tramite uno strumento il sito del Ministero dello Sviluppo Economico sezione Imprese in un determinato contesto bisogno di creare lavoro in una regione di convergenza In questo modo possibile prefigurare funzionalit pagine e servizi e progettarli simulandone l esecuzione da parte di attori presenti nella narrazione Gli Scenari sono utili anche nella fase di valutazione Possono
131. ssario instaurare un atmosfera amichevole rilassata e informale il test deve essere condotto in modo da minimizzare l effetto inquisitorio che il partecipante potrebbe percepire Al partecipante deve essere spiegato chiaramente che pu interrompere la sessione di test in qualsiasi momento Se previsto un gadget da offrire per il disturbo questo viene consegnato in questo momento spiegando che un segno di ringraziamento per il tempo messo a disposizione Istruzioni Il conduttore chiarisce al partecipante che la sua opinione importante per migliorare il servizio e che verr tenuta in grande considerazione gli spiega cosa fare e come farlo 92 A tal fine il conduttore pu utilizzare come traccia il testo presente nell allegato 3 Introduzione da leggere al partecipante fondamentale insistere sul fatto che non il partecipante ad essere sottoposto a test ma lo l interfaccia e che gli errori sono per il conduttore pi interessanti dei task portati a termine con successo In questa fase se l uso del motore di ricerca interno stato escluso dal piano di test il conduttore chiarisce che non possibile utilizzarlo Inoltre si spiega che non si possono utilizzare motori di ricerca esterni per trovare informazioni sul sito n uscire dal sito per rivolgersi a siti esterni Avvio del test A questo punto viene letto il primo task si avvia la registrazione e si inizia l osservazione del partecipante mentre esegue il comp
132. stosa per svolgere test di usabilit Consente di impostare testi introduttivi task presentarli agli utenti registrare le attivit sullo schermo i movimenti e i click del mouse le pressioni dei tasti sulla tastiera e il volto degli utenti possibile anche associare altre telecamere esterne per la registrazione inserire questionari prendere appunti e registrare dei segnaposto ad esempio gli inizi o fine dei task oppure punti di interesse in tempo reale mentre accadono gli eventi per poterli pi comodamente analizzare alla fine Inoltre altre persone possono seguire in diretta da un altra stanza ci che viene registrato prendendo ulteriori appunti Pu essere adattato per registrare via computer anche altri tipi di analisi focus group interviste test con hardware diversi una soluzione consigliata a professionisti che svolgono costantemente test e ricerche e hanno bisogno di elaborare metriche pi complesse e ricche di quelle che qui vengono consigliate Sito www techsmith com morae html Usability Studio licenza circa 66 euro Software commerciale ma a basso costo simile a Silverback per Mac Consente di registrare lo schermo e l utente tramite webcam l audio e i movimenti del mouse inclusi i click destro e sinistro Facilita l organizzazione delle sessioni Consente di automatizzare almeno in parte la somministrazione dei task e di presentarli ai partecipanti sullo schermo mentre eseguono il test Sito www sketchman
133. studiosa di ontologia sociale Margaret Gilbert Il noi collettivo 2015 Il GLU infatti appare come un caso esemplare di quell oggetto sociale che la studiosa ha chiamato il noi collettivo calato nel mondo pubblico fondato appunto sull idea di impegno congiunto secondo la quale Un impegno congiunto si crea semplicemente per mezzo della dichiarazione di disponibilit a impegnarsi congiuntamente da parte degli individui coinvolti Ma di cosa si tratta pi precisamente Si tratta di un agire sociale che nasce in un particolare contesto amministrativo pubblico basato su accordi e programmi di lavoro comune che esprimono un livello di normativit fatto di doveri e reciprocit d azione e che si connota per non appartenere n alla dimensione dell obbligo giuridico non ci sono decreti o atti formali costitutivi del GLU n a quella della semplice sfera volontaristico morale se cos fosse il gruppo di lavoro per l onere dell impegno e la profondit tecnica dell apporto di collaborazione non avrebbe superato l anno di attivit Caso dunque quello del GLU di persone diverse per formazione e contesti di lavoro unite dall intento di diffondere quel particolare insight della valutazione empirica propria dell usabilit termine in cui ricomprendere per correttezza di denotazione la User Experience UX e HCD Un idea di usabilit quindi quale campo tensivo e nervatura vitale di questo impegno congiunto che ha portato ai ris
134. su cui ruotano le strategie del policy maker italiano per lo sviluppo del digitale Non solo ma l insistenza con cui ci si propone di assicurare facilit d uso e di accesso nella costruzione della Casa del cittadino rappresentata da Italia Login quale punto unico di accesso ai servizi di tutte le PA segno di un imperativo politico istituzionale che non ha a che fare tanto con le tecnicalit dell ICT quanto piuttosto con la trasparenza e con un ulteriore modo di attuare il diritto all informazione garantito dalla Costituzione Non a caso il nuovo orientamento viene contrassegnato dall uso frequente del termine paradigma per segnalare un cambio di passo importante e decisivo che deve sempre di pi caratterizzare l orientamento pubblico in favore di interfacce accessibili e altamente usabili Gli strumenti e le iniziative del GLU L attivit del Gruppo di Lavoro per l Usabilit GLU che qui viene presentata nella duplice forma di un aggiornamento del protocollo per la realizzazione di test di usabilit semplificati eGLU 2 1 e della sua prima versione per mobile il protocollo eGLU M unitamente al glossario dell usabilit di WikiPA tutta dentro l indirizzo emergente delle politiche pubbliche del digitale Anzi va detto che ne da circa tre anni una originale fertile e per molti versi esemplare anticipazione dal basso Originale perch non si limitata ad una azione di diffusione delle competenze digitali sotto fo
135. t dei siti web delle PA GLU Prototipo Modello verosimile del prodotto finale realizzato attraverso materiali e tecniche anche molto diverse da quelle utilizzate per la versione definitiva prototipi servono per presentare il prodotto e per testarlo con gli utenti R Ricerca a faccette Modalit di ricerca che permette il recupero dell informazione attraverso molteplici itinerari o sfaccettature In alcuni casi si pu permettere la ricerca a faccette attraverso metafore visive per esempio una mappa di parole chiave tag cloud vedi anche Classificazione a faccette Responsive Web Design Progettazione web responsiva Approccio progettuale per l implementazione di siti web che risponde alle esigenze di utenti e dispositivi impiegati La disposizione dei contenuti varia in base alle dimensioni e alle caratteristiche del dispositivo utilizzato Ad esempio con uno smartphone i contenuti vengono visualizzati su una sola colonna mentre su un tablet ne verranno utilizzate due S Scenari Sono una narrazione che descrive come e perch un certo tipo di utente tipicamente definito dalle personas utilizza il nostro sito Sono un modo narrativo per focalizzare la progettazione del sito su contesti d uso realistici vedi anche Personas 108 Sito Web Responsive un sito web che si adatta al comportamento dell utente in base a fattori come le dimensioni dello schermo la piattaforma e l orientamento del device pc smartph
136. t system Strumento software installato su un server web che semplifica la creazione l aggiornamento e la pubblicazione dei contenuti di siti web indipendentemente dalle conoscenze tecniche di programmazione possedute dai gestori del sito D Discount Usability Espressione introdotta da Jakob Nielsen nel 1989 per indicare tecniche di valutazione dell usabilit poco costose test semplificati con pochi utenti prototipi cartacei e valutazioni euristiche Anche i test fai da te do it yourself di Steve Krug cos come il protocollo eGLU possono rientrare nella categoria vedi anche Usabilit ABC A Basso Costo Dispositivi mobili Nella sua accezione pi popolare questa espressione si riferisce a tutti quei dispositivi portatili dotati di batteria ricaricabile e dalle dimensioni estremamente ridotte con cui l utente pu interagire solitamente tramite sistemi a schermo tattile touchscreen e tastiere integrate nel dispositivo dispositivi mobili hanno sistemi operativi specifici e componenti hardware integrati o estendibili per permettere all utente l accesso alla rete Internet e all utilizzo dei servizi basati sul sistema GPS Gli esempi pi classici sono Tablet Smartphone Pads e Micro and Ultra mobile PC E eGLU vedi Protocollo eGLU 103 Esperienza utente vedi User Experience UX Euristica Dal verbo greco piokw scopro un insieme di principi generalmente condivisi dalla comunit di esperti
137. tempo per svolgere i task Queste utilizzano le proprie apparecchiature e tecnologie assistive partecipanti lavorano quindi autonomamente e senza alcun controllo da parte del coordinatore del test Al termine di ciascun compito i partecipanti compilano un rapporto secondo una modulistica predefinita vedi Figure 4 e 5 dove indicano i risultati ottenuti e le difficolt incontrate Nel modulo viene richiesto ai partecipanti di indicare se il tempo impiegato sia stato troppo per raggiungere l obiettivo e di fornire commenti o suggerimenti per migliorare il prodotto Al termine di tutti i task viene fatta compilare anche una valutazione generale su una serie di caratteristiche qualitative del sito assegnando un punteggio in una scala da 1a 5 pi i punti di forza e di debolezza del sito 13 Avviamento e Sviluppo di Progetti per ridurre l Handicap mediante l Informatica La Fondazione ASPHI ONLUS lt www asphi it gt si occupa da pi di 30 anni di come le tecnologie informatiche possono favorire l integrazione delle persone con disabilit nel lavoro nella scuola e nella vita di tutti i giorni 69 Documentazione Le valutazioni dei partecipanti vengono raccolte ed elaborate dal coordinatore delle prove Questo al termine dell analisi stila una relazione finale dove sintetizza i risultati Riporta i commenti e i suggerimenti dei partecipanti Fornisce una valutazione media delle caratteristiche qualitative del sito Per capire meglio q
138. tenti finali con tecniche come focus group interviste contestuali sketching storyboard personas ecc La metodologia AGILE un altro modo per sviluppare un prodotto integrabile con i processi UCD Secondo lo sviluppo AGILE i progettisti consegnano un progetto funzionante anche se incompleto ad intervalli stabiliti Non tralasciano per i compiti che li farebbero ritardare li eseguono solo in momenti successivi Questo metodo un evoluzione di un processo iterativo ed ha al centro i bisogni del committente del prodotto Alla base dell AGILE c l idea che in ogni iterazione si debbano aumentare anche di poco le funzionalit del prodotto Le iterazioni necessarie nell AGILE dipendono da quanti miglioramenti del prodotto sono necessari per soddisfare le richieste 6 Barnum C M Usability testing essentials ready set test Elsevier 2010 59 La metodologia AGILE si basa su questi principi le migliori risorse del progetto sono le persone il dialogo ed il confronto tra chi partecipa avere un software funzionante pi importante che avere la documentazione Scrivere la documentazione rallenta la produzione Bisogna produrre a intervalli frequenti nuove versioni del software il codice deve essere comprensibile semplice ma tecnicamente avanzato bisogna collaborare con i clienti al di l del contratto la collaborazione diretta offre risultati migliori dei rapporti contrattuali bisogna essere pronti a ris
139. tivo del partecipante che ha risposto In seguito il numero corrispondente alle risposte date andr riportato nella corrispondente tabella excel per il calcolo del punteggio vedi allegati La modalit elettronica richiede la predisposizione di un software online od offline e la somministrazione del questionario ai partecipanti via browser o attraverso un tablet Questo evita la fase di trascrizione dei risultati a mano sui documenti excel ma richiede una maggior conoscenza dei software per questionari alcuni dei quali sono disponibili anche gratuitamente ad esempio usando Google Form In questo caso necessario preparare lo strumento di somministrazione caricare le pagine nel browser o nel tablet per poterlo presentare rapidamente ai partecipanti Le pagine con i questionari eventualmente precaricate vanno minimizzate e non presentate ai partecipanti prima della fine del test NPS Net Promoter Score Allegato 5 e 5a un questionario composto da una sola domanda Con quanta probabilit raccomanderesti questo sito ad un amico o un collega La scala di accordo a 11 intervalli con 0 come livello minimo nessuna probabilit e 10 come livello massimo massima probabilit Il calcolo del punteggio tiene conto della percentuale di coloro che forniscono un grado d accordo molto alto 9 o 10 promotori e di quelli che lo danno basso 0 6 detrattori Chi sceglie 7 o 8 ritenuto neutrale e non considerato nel calcolo del
140. troppo piccoli e l utente deve cliccare pi volte per poterli selezionare e le istruzioni fornite sono lontane dai campi cos l utente non riesce a compilare un form Coerenza i simboli i messaggi le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito Le pagine del sito devono essere strutturare in modo uniforme comandi pulsanti link che hanno la stessa funzione devono essere visualizzati sempre nella stessa collocazione e nello stesso ordine Esempi e in alcune pagine il tasto della ricerca presente in altre no disorientando l utente che avendolo visto su alcune pagine intendeva usarlo ma non pu farlo dalla pagina in cui si trova e a pagina di destinazione ha un titolo non coerente con il link che l utente aveva cliccato per arrivarci ingenerando incertezza sul senso del link o sulla correttezza della pagina Tutela della salute il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell utente Il sito deve evitare effetti di lampeggiamento o movimento eccessivi o combinazioni di colore che possono disturbare l utente durante la navigazione Esempi 35 e un testo scorre troppo velocemente perch l utente possa leggerlo e un banner pubblicitario sul lato destro della pagina web lampeggia ad una frequenza che disturba o genera malore all utente Sicurezza il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili gestiti con adeguati livell
141. uccessivo l effettivo andamento della navigazione e l interazione dell utente con l interfaccia Strumenti gratuiti utili per la registrazione possono essere e la funzione registra schermo offerta da Apple Quick Time in ambiente Macintosh per la registrazione dello schermo e del partecipante tramite webcam e Screencast O Matic per Windows Macintosh e Linux scaricabile presso lt http www screencast o matic com gt Vedi scheda di approfondimento n 3 Strumenti di registrazione professionali 16 Nel caso si optasse per un sistema di registrazione non si deve dimenticare di far firmare al partecipante una liberatoria sulla privacy e sul consenso all utilizzo dei dati vedi allegato 4 In mancanza di sistemi di registrazione si consiglia al conduttore di effettuare il test insieme a un assistente che in qualit di osservatore possa impegnarsi nella compilazione delle schede e riscontrare l andamento delle prove Anche in caso di registrazione l eventuale assistente annoter comunque l andamento delle prove per mettere a confronto in seguito le sue annotazioni con quelle del conduttore Interazione con i partecipanti e conduzione del test Accoglienza Al momento dell arrivo il partecipante viene accolto e fatto accomodare alla sua postazione nella stanza predisposta Prima di avviare il test necessario instaurare un atmosfera amichevole rilassata e informale il test deve essere condotto in modo da minimizzare l
142. uesta metodologia in allegato sono riportati a titolo di esempio sia il rapporto di esecuzione di un compito che il modulo delle impressioni generali Applicare la metodologia ASPHI nel proprio ente Organizzare un gruppo di persone con disabilit da utilizzare per un test all interno del proprio ente difficile ma non impossibile Dipende ovviamente dalle dimensioni dell ente e dalla disponibilit delle persone che vi lavorano Se si hanno scarse competenze di gestione della disabilit non consigliabile lavorare con persone con disabilit cognitive L inclusione di persone con questo tipo di disabilit normalmente compresa solo nelle valutazioni strutturate dell interazione eseguite da professionisti Generalmente nei test di usabilit l analisi pu essere condotta con un unico campione composto sia da persone con differenti disabilit che da persone senza disabilit Creare un gruppo di valutazione in cui sono presenti utenti con diverse competenze abitudini e capacit di funzionamento sicuramente un modo per raccogliere un numero maggiore di opinioni differenti Per esempio anche il protocollo eGLU per come strutturato ed organizzato si presta se unito alla metodologia ASPHI ad essere utilizzato con gruppi misti Un alternativa all analisi in un unico gruppo di tutti gli utenti quella di creare test e task differenti separando le persone in sotto campioni in base alle diverse tipologie di utenti per ese
143. ul coinvolgimento nel panel del test di persone con diversi tipi di disabilit Uno spazio particolare inoltre dedicato anche al protocollo verbale del Thinking Aloud punto di riferimento nella ricerca sull interazione uomo macchina Il protocollo eGLU M importante precisare che la procedura di valutazione eGLU M un adattamento del protocollo eGLU ed stato pensato per supportare l organizzazione di analisi esplorative di interfacce per dispositivi mobile Sebbene rispetto ai siti desktop la valutazione dei siti mobile abbia alcuni aspetti operativamente differenti l approccio la metodologia cos come le fasi della procedura dell analisi esplorativa rimangono sostanzialmente invariati Il protocollo eGLU M qui presentato nella sua prima versione Come gi avvenuto con il protocollo eGLU 1 0 e 2 0 l usabilit della procedura potr essere testata sul campo da parte delle PA Il glossario dell usabilit Il glossario dell usabilit contiene un elenco di termini alcuni specifici altri pi generali che ruotano intorno al tema dell usabilit web e ha lo scopo di favorire senza pretesa di esaustivit una migliore comprensione della terminologia specialistica utilizzata nel Vademecum Estratto da WikiPA la wikienciclopedia della PA il glossario conta attualmente oltre 55 termini compresi quelli di rimando 4 Il glossario dell usabilit consultabile all indirizzo http wikipa formez it index php Glos
144. ultati sopra ricordati Il quantitative easing QE del protocollo Ora dopo tre anni di attivit del GLU due buoni frutti vengono resi qui disponibili e possono essere utilizzati dagli operatori pubblici del web a partire da questo lavoro Con l avvertenza ai destinatari che il vero output che avranno prodotto organizzando test semplificati di usabilit che si tratti della procedura eGLU 2 1 per desktop o eGLU M per dispositivi mobili non sar solo un report con un elenco di problemi e criticit delle interfacce che pure il risultato previsto da chi le procedure le ha scritte quanto anche le numerose esternalit positive sopra accennate generate come effetti collaterali delle attivit di testing Su tutte le quali non potendo qui elencarle al completo spicca l effetto inaspettato di quella sorta di quantitative easing di insight prodotto dai test Se non ne siete convinti e lavorate nella redazione di un sito web di una PA o anche se siete alle prese con la realizzazione di servizi online mettete subito mano al protocollo eGLU e testate testate e ancora testate Poi fateci sapere se vero che il QE messo in circolo dai test aiuta davvero a scongiurare il deficit di innovazione nelle vostre amministrazioni Emilio Simonetti Dipartimento della funzione pubblica Coordinatore del GLU e simonetti governo it Introduzione Obiettivi e destinatari del Vademecum Con le Linee guida per i siti web delle PA previste dal
145. ultimediali Information seeking Ricerca delle informazioni Processo attivit o comportamento per cui si cerca di ottenere infomazioni Tale processo attivo O passivo pu essere compiuto sia da esseri umani che da agenti software appositamente programmati come ad esempio spider o robot Interfaccia Componente del sistema ad esempio un computer che consente l interazione da parte di un altro sistema Nel caso dell interazione uomo macchina parte che consente l interazione da parte di un operatore umano M Mappa tematica Sistema di organizzazione della conoscenza che visualizza una rete di concetti e le loro relazioni Metadati Elementi informativi riferiti ad un unit di informazione per garantirne l identificazione il reperimento la selezione e l indicizzazione Sono essenzialmente di due tipi dati sui dati metadati descrittivi e dati sui contenitori dei dati metadati strutturali gestionali e di conservazione Metodologia agile Metodo di progettazione altamente iterativo e flessibile usato per esempio nel campo dello sviluppo del software Moderatore vedi Conduttore 106 p Paper Prototyping Si intende la realizzazione di un prototipo modello dell interfaccia su strumenti cartacei senza la necessit di implementare il sistema l equivalente stampato dei bozzetti grafici o dei layout Se si realizza un sufficiente numero di schermate cartacee possibile usarlo per precoci test di
146. una corretta osservazione si passa alla fase di esecuzione vera e propria Tale fase richiede e a preparazione di un ambiente idoneo e a corretta interazione con i partecipanti e conduzione dell osservazione e a raccolta dei dati e il congedo dei partecipanti al termine del test Preparazione di un ambiente idoneo L ambiente ottimale per lo svolgimento dell analisi esplorativa una stanza tranquilla il cui accesso pu essere controllato dal conduttore per garantire che l analisi non sia interrotta da eventi esterni Inoltre il conduttore deve assicurarsi che tutti i dispositivi elettronici dotati di avviso sonoro es telefoni cellulari presenti all interno della stanza siano disabilitati prima che la prova abbia inizio Al fine di procedere al test occorrono innanzi tutto e un tavolo su cui stato posizionato un computer con cui navigare nel sito web offline nel caso di navigazione non in linea oppure con connessione a internet e una sedia per il partecipante e una per il conduttore che sar seduto di lato in posizione leggermente arretrata Per il corretto svolgimento dell analisi il conduttore deve cancellare sia inizialmente che dopo ogni test la cronologia del browser per evitare che i link gi visitati possano costituire un suggerimento L utilizzo di strumenti per videoregistrare la seduta di test opportuno soprattutto nel caso di test complessi poich consente di verificare in un momento s
147. ure al contrario di farlo utilizzare per poterne avere o meno conferma Se invece la maggior parte dei partecipanti ricorre sistematicamente alla ricerca tramite motore si pu eventualmente chiedere loro durante il test e dopo l uso del motore di provare a raggiungere gli obiettivi proposti navigando nel sito In ogni caso non ammessa la ricerca tramite motori esterni al sito es Google Vedi scheda di approfondimento n 1 Esempi di task Criteri di successo per i task Durante l osservazione degli utenti bisogna essere sicuri di poter capire se un task stato completato o fallito Per far ci oltre a individuare studiare e simulare bene il task importante e stilare un elenco degli indirizzi URL di ciascuna pagina del sito che consente di trovare le informazioni richieste e identificare la pagina di destinazione di una procedura di registrazione acquisto iscrizione scaricamento A volte i partecipanti possono trovare le informazioni anche in parti del sito che non erano state considerate oppure seguendo percorsi di navigazione intricati o poco logici bisogner decidere prima in tal caso se il compito vada considerato superato Specularmente a volte gli utenti sono convinti di aver trovato l informazione anche se non quella corretta In questo caso importante indicare con chiarezza che il compito fallito 88 e definire il tempo massimo entro il quale il compito si considera superato Molti utenti infatti p
148. usabilit Metodo di valutazione dell usabilit basato sull esecuzione di compiti task da parte di utenti che permette una rilevazione qualitativa e quantitativo comparativa il metodo pi indicato per valutare sia prototipi che prodotti finiti Prevede il coinvolgimento diretto degli utenti finali che sono chiamati a usare il prodotto osservati da un conduttore Thinking aloud Tecnica di interazione fra il conduttore del test di usabilit e il partecipante Punta ad incoraggiare la verbalizzazione dei pensieri e delle percezioni del partecipante Lo scopo quello di far emergere dubbi ragionamenti e perplessit che possono guidare l esplorazione dell interfaccia e chiarirla U Usabilit Il grado con cui utenti determinati in contesti determinati con obiettivi determinati interagiscono con efficienza efficacia e soddisfazione con l interfaccia dell artefatto che utilizzano Norma ISO 9241 Nel caso specifico di un sito web l usabilit non una propriet del sito web ma piuttosto caratterizza l interazione fra uno specifico utente e il sito stesso Usabilit ABC A Basso Costo Espressione coniata e usata in ambito GLU Gruppo di Lavoro per l Usabilit per indicare un approccio alle tecniche e ai metodi dell usabilit basato sull uso di strumenti e risorse non specialistici e a basso costo Un esempio il protocollo eGLU che si rivolge ai redattori web delle PA e il cui utilizzo richiede competenze spec
149. usabilit come proposto originariamente da Nielsen nel 1989 In italiano noto anche come prototipazione cartacea Partecipante Soggetto sottoposto ai test di usabilit Pu avere buona scarsa o nessuna esperienza delle pagine da testare pur nutrendo un interesse specifico per i contenuti del sito Personas Profili di personaggi ideali che rappresentano specifiche tipologie di utenza significative per il proprio sito Le personas o personaggi rappresentano uno strumento di progettazione basato su dati di ricerca L uso delle personas spesso associato in fase di progettazione a quello degli scenari Progettazione mobile first Approccio progettuale per la realizzazione di siti web e App che parte dallo sviluppo di soluzioni dedicate alle caratteristiche tecniche e di utilizzo dei dispositivi mobile contrapponendosi all approccio tradizionale che adatta e trasferisce soluzioni funzioni struttura etichettatura labelling per dispositivi desktop ai dispositivi mobili Progettazione web adattiva vedi Adaptive Web Design Progettazione web responsiva vedi Responsive Web Design 107 Protocollo eGLU Protocollo per realizzare test di usabilit semplificati per i siti web delle PA che pu essere condotto da redattori anche non esperti basato sull osservazione dei comportamenti degli utenti ed finalizzato all individuazione delle criticit La procedura stata realizzata dal Gruppo di Lavoro per l Usabili
150. utazione strutturata di usabilit persone con disabilit un compito complesso e delicato Tale compito deve essere svolto da professionisti con esperienze nell attivit di testing che abbiano anche competenze nel campo della disabilit Tuttavia analisi empiriche e qualitative utili a raccogliere informazioni per migliorare un sito web possono essere svolte anche 11 Federici S Borsci S amp Stamerra G 2010 Web usability evaluation with screen reader users Implementation of the Partial Concurrent Thinking technique in Cognitive Processing 11 3 263 272 doi 10 1007 510339 009 0347 y 12 Strain P Shaikh A D amp Boardman R 2007 Apr 30 May 3 Thinking but not seeing think for non sighted users Paper presented at the Human Factors in Computing Systems CHI 07 San Jose CA doi 10 1145 1240866 1240910 68 da persone meno esperte Consigliamo a chi non avesse maturato esperienze precedenti di valutazioni con persone con disabilit di rivolgersi ad associazioni ed esperti almeno in prima istanza al fine di una consulenza esperta sull organizzazione di un test Maturare queste esperienze utile per acquisire un certo livello di autonomia Tale autonomia consente di svolgere analisi empiriche che possono aiutare ad eliminare le problematiche pi evidenti dell interfaccia prima di procedere ad un redesign o ad una valutazione strutturata di usabilit In questo documento suggeriamo una procedura qualitativa di
151. utenti in base alla provenienza geografica il dispositivo dal quale si sono collegati mobile o desktop o il tipo di browser utilizzato Queste informazioni soprattutto nel caso di un sito utilizzato da almeno qualche mese sono molto utili perch possono fornire delle indicazioni sulla tipologia di utenti da selezionare per i test e su quali tipologie di dispositivi effettuare i test non essendo realistico testare tutte le combinazioni possibili di dispositivi mobili e browser presenti sul mercato Quanti e quali tipologie di partecipanti selezionare Quanti partecipanti Secondo alcuni studi con 5 partecipanti appartenenti alla stessa tipologia di utenti possibile far emergere circa l 85 dei problemi pi frequenti di un sito per quella tipologia di utenti in particolare i problemi che si presentano il 31 delle volte o pi spesso Aumentando il numero dei partecipanti la percentuale di problemi con quella frequenza si incrementa di poco perch ogni nuovo partecipante identificher sempre pi problemi gi incontrati dai precedenti Si consideri per che l aggiunta di nuovi partecipanti aumenta la probabilit di rilevare problemi con frequenza inferiore il che in certe situazioni pu essere desiderabile o addirittura importante Un problema poco frequente non necessariamente poco grave se in grado di invalidare l esecuzione di alcuni compiti cruciali in alcune situazioni particolari Si valuti dunque caso per caso vole
152. uttore fornisce al partecipante i propri contatti invitandolo a segnalargli anche successivamente le sue ulteriori impressioni sull utilizzo del sito Prima del partecipante successivo note sulla temporizzazione Prima di accogliere il partecipante successivo il conduttore e il suo eventuale assistente salvano la registrazione eventualmente raccolta e rivedono e riordinano gli appunti e le note raccolte relative al partecipante appena congedato Questo serve a rafforzare le osservazioni evitando di dimenticarne alcuni aspetti ma anche alla disambiguazione e alla interpretazione condivisa dei fatti osservati nel caso sia presente un assistente Inoltre i documenti con gli appunti vengono organizzati e viene preparata la sessione successiva ripredisponendo il dispositivo mobile di cui si consiglia di cancellare la cache Vengono preparati i documenti per il partecipante successivo vengono riavviati e preparati i programmi o l hardware per la video o audio registrazione Una pausa inoltre necessaria al conduttore per riorganizzare le idee riposarsi e per effettuare una sorta di reset mentale in vista del successivo partecipante Si consiglia perci di prevedere tra ogni partecipante una finestra temporale minima di 15 minuti Tuttavia partecipanti differenti potrebbero impiegare tempi anche sensibilmente differenti a eseguire il test Dunque si consiglia di prevedere un tempo congruo per ogni partecipante che includa accoglienza esecuzione e
153. zato assieme alla capacit di portare a termine i task accanto a questi questionari di usabilit vista la facilit di somministrazione possibile utilizzare anche il Net Promoter Score NPS che mostra elevata correlazione con il SUS e durante l esecuzione dei task schede per annotare eventuali difficolt o successi del partecipante nello spazio apposito previsto dopo ogni task come indicato nell allegato 2 e altermine del test e dopo la compilazione dei questionari si pu richiedere al partecipante di raccontare eventuali difficolt e problemi incontrati che vanno anche essi annotati ed eventualmente chiedere chiarimenti su alcune difficolt che l osservatore potrebbe aver notato Vedi scheda di approfondimento n 5 Note sui questionari Proprio perch potrebbe essere difficile annotare tutti i dati e contemporaneamente effettuare altre operazioni come ad esempio avviare e fermare la registrazione o svuotare la cache al termine di ogni sessione consigliabile che siano almeno 2 persone a condurre il test con ruoli complementari definiti a priori auspicabile che l annotazione dei comportamenti e delle verbalizzazioni del partecipante venga svolta nei limiti delle loro possibilit sia dal conduttore che dall eventuale assistente Osservare e annotare i problemi Durante il test molto importante oltre a interagire in modo corretto con il partecipante evitando di influenzarlo annotare i problemi che questo in

Protocollo eGLU 2.1 - Dipartimento Funzione Pubblica

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