Service Description
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1. hacer arreglos independientes con el editor del software en cuesti n para solucionar dichas consultas ADMINISTRACI N PREVENTIVA DE SISTEMAS DE DELL Durante la vigencia del contrato de servicio ProSupport de Dell los clientes que hayan contratado este servicio podr n utilizar las herramientas de software de administraci n preventiva de sistemas de Dell que pueden venir instaladas previamente en sus productos cubiertos o estar disponibles para la descarga en www Dell com Proactive Las caracter sticas y la funcionalidad disponibles pueden variar por producto cubierto y ubicaci n del cliente La licencia de las herramientas de software de administraci n preventiva de sistemas de Dell se le otorga al cliente de acuerdo con los t rminos de licencia de software que acompa an al software Sin embargo de no existir t rminos por separado que P gina 7 de 13 Services acompa en al software los siguientes t rminos de licencia se aplican al uso por parte del cliente de las herramientas de software de administraci n preventiva de sistemas de Dell que a efectos de esta secci n se denomina el software Por el presente Dell le otorga una licencia personal y no exclusiva para utilizar y acceder al software proporcionado por Dell de acuerdo con este documento durante el per odo del servicio solamente seg n sea necesario para que goce del beneficio de los servicios como se establece en la descripci n del servicio correspondiente2. nica Brindar informaci n sobre el caso en el punto empresa env o de piezas o un t cnico despu s del de contacto y responder a las solicitudes de diagn stico y la soluci n de problemas Dell en un plazo de veinticuatro 24 horas por v a telef nica 5 PIEZAS DE REPUESTO Independientemente del nivel de respuesta de servicio contratado algunas piezas componentes est n espec ficamente dise adas para que el cliente las pueda extraer y reemplazar con facilidad estas piezas se denominan reemplazables por el cliente CSR Si durante el diagn stico el analista de Dell determina que un incidente calificado se puede resolver con una pieza designada como CSR Dell enviar dicha pieza directamente al cliente Las piezas CSR se clasifican en dos categor as Piezas CSR opcionales Estas piezas est n dise adas para ser reemplazadas por el cliente Seg n el tipo de servicio que se contrat con el producto cubierto Dell puede poner a su disposici n un t cnico en sitio para reemplazar las piezas Comun quese con un analista de soporte t cnico para obtener m s informaci n sobre qu piezas CSR opcionales y qu niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalaci n en sitio sin cargo adicional Piezas CSR obligatorias Dell no env a autom ticamente a un t cnico en sitio para que realice la instalaci n de piezas CSR obligatorias Comun quese con un analista de soporte t cnico para obtener
3. A menos que Dell lo autorice expl citamente por escrito usted no deber copiar modificar crear un trabajo derivado trabajo con car cter colectivo o compilaci n del software ni aplicar ingenier a inversa descompilar o de alg n otro modo intentar extraer el c digo del software o cualquier parte del mismo no deber conceder licencia vender asignar conceder licencia a terceros o de alg n otro modo transferir o afectar el software no deber utilizar el software en acuerdos de servicios administrados y no deber utilizar el software si se excede la cantidad de puestos con licencias autorizadas de usuarios simult neos sitios u otros criterios que se especifican en la descripci n del servicio correspondiente Adem s no deber acceder al software para monitorear su disponibilidad rendimiento o funcionalidad o con otro fin competitivo o de realizaci n de pruebas Adem s acepta no utilizar el software para i intentar utilizar u obtener acceso no autorizado a las redes o equipos de Dell o de terceros ii permitir que otros individuos o entidades utilicen o copien los servicios iii intentar detectar escanear o probar la vulnerabilidad de un sistema una cuenta o una red de Dell o de cualquiera de sus clientes o proveedores iv interferir o intentar interferir con el servicio para cualquier usuario host o red v participar en cualquier actividad fraudulenta de cualquier naturaleza vi transmitir mensajes comerciales n
4. a cualquiera de dichas transferencias y Dell puede a su entera discreci n rechazar la solicitud de transferencia con o sin motivo Tenga en cuenta que si el cliente o el cesionario del cliente traslada el producto cubierto a una ubicaci n geogr fica en la que el servicio no se encuentra disponible o no est disponible al mismo precio que el cliente pag es posible que el cliente no tenga cobertura o pueda incurrir en un costo adicional para mantener las mismas categor as de cobertura de soporte en la nueva ubicaci n Si el cliente opta por no pagar estos cargos adicionales el servicio del cliente puede cambiar autom ticamente a categor as de soporte que se encuentren disponibles a dicho precio o a uno inferior en la nueva ubicaci n sin posibilidad de reembolso La disponibilidad puede variar seg n la ubicaci n del cliente Comun quese con su representante de ventas o de soporte t cnico de Dell para obtener m s informaci n Para que un t cnico llegue al siguiente d a laborable el centro de expertos de Dell debe recibir las llamadas de servicio antes del horario de cierre de env os local El horario de cierre de env os puede variar por pa s entre las 3 30 y las 5 00 p m hora local del cliente de lunes a viernes En el caso de los env os realizados despu s del horario de cierre P gina 12 de 13 Services local es posible que el t cnico de servicio se demore un d a laborable m s en llegar a las instalacion
5. d as e La memoria posee una garant a limitada de hardware de 3 a os P gina 9 de 13 Services 12 e La duraci n de la garant a limitada de hardware de los monitores que no se compran con un sistema es la que figura en el remito Los monitores que se compran con un sistema est n cubiertos por la garant a limitada de hardware del sistema e Los PDA auriculares y controles remotos en l nea cuentan con una garant a limitada de hardware de un a o e Cualquier otra pieza de hardware adicional tiene una garant a limitada de hardware por un a o en el caso de las piezas nuevas o una garant a limitada de hardware de 90 d as en el caso de las piezas reacondicionadas o para las piezas nuevas y reacondicionadas el resto de la garant a del equipo Dell en el que se instalen la que sea de mayor duraci n e Todas las variantes de los dispositivos flash NAND oDrive poseen una garant a limitada de hardware de 3 a os y no son elegibles para la compra de cobertura de garant a extendida Los dispositivos flash NAND oDrive utilizan una tecnolog a de silicio que tiene una cantidad m xima de bytes f sicos que se pueden escribir en el dispositivo la vida nominal La garant a limitada de 3 a os para todas las variantes del dispositivo flash NAND oDrive cubre fallas por defectos en mano de obra o materiales pero no problemas relacionados con el hecho de que el dispositivo haya alcanzado su m xima vida nominal Es posible
6. de software y dem s informaci n a trav s de medios electr nicos o mediante el env o de software y o dem s informaci n al cliente Los productos de software cubiertos incluyen aplicaciones de cliente instaladas previamente para usuarios finales como el software Norton AntiVirusTM el paquete de software Microsoft Office el software contable Intuit QuickBooksO el software Adobe Photoshop y el software Adobe Acrobat Tambi n se admiten ciertas aplicaciones para servidores como la soluci n Microsoft Small Business Server Si desea obtener una lista actualizada de los productos de software cubiertos comun quese con un analista de soporte t cnico de Dell L mites del servicio de soluci n de problemas de software de OEM de Dell Dell no garantiza la soluci n de ninguna consulta particular relacionada con software ni garantiza que el producto de software cubierto produzca un resultado en particular Las situaciones que originen las preguntas del cliente deben poder reproducirse en un nico sistema es decir una unidad central de procesamiento con su workstation y otros perif ricos Dell puede concluir que un problema de software es lo suficientemente complejo o que el producto cubierto del cliente es de una naturaleza que impide realizar un an lisis eficaz de la pregunta mediante el soporte telef nico El cliente comprende y acepta que quiz Dell no pueda solucionar las consultas de este tipo y tambi n comprende y acepta que deber
7. internacionales de Dell Este programa ofrece opciones de servicio y soporte cuando est de viaje con una laptop para empresas de Dell fuera de su pa s de origen y durante un per odo menor a seis 6 meses Se aplican t rminos y condiciones adicionales visite www Dell com ISP para obtener m s informaci n Productos cubiertos Este servicio est disponible en productos selectos de Dell que incluyen sistemas inform ticos PowerEdge PowerVaultTM PowerConnect Dell Equal Logic Dell EMC Enterprise Storage OptiPlex M Precision Latitude y Vostro e impresoras selectas de Dell que est n en una configuraci n est ndar de Dell productos cubiertos Visite www Dell com o comun quese con su representante de ventas o un analista de soporte t cnico de Dell para obtener la lista m s actualizada de los productos cubiertos Los productos cubiertos por esta descripci n del servicio se identifican en la factura de Dell del cliente Sin embargo los productos de software y perif ricos comprados a trav s de la tienda de software y perif ricos de Dell no est n cubiertos por esta descripci n del servicio El cliente debe adquirir un contrato de servicio por separado para cada producto cubierto por ejemplo NO est cubierta la impresora que acompa a a un sistema que s lo est a menos que cuente con un contrato de soporte por separado propio Cada producto cubierto tendr una etiqueta con un n mero de serie la etiqueta de
8. m s informaci n sobre qu piezas CSR obligatorias y qu niveles de respuesta de servicio califican para que se realice una instalaci n en sitio sin cargo adicional El m todo de transporte de la pieza CSR se basa en el nivel de servicio que haya contratado el cliente Las piezas de repuesto para los clientes con tiempos de respuesta estipulados en el servicio al siguiente d a laborable se enviar n mediante un m todo de transporte al siguiente d a laborable Las piezas de repuesto para los clientes que hayan contratado las opciones de servicio de devoluci n para reparaci n se enviar n mediante transporte por tierra Una vez que un analista de Dell haya determinado si es necesario reemplazar una pieza o devolver el sistema se le informar n los siguientes pasos que deben realizarse Seg n el nivel de servicio contratado se aplicar n los siguientes procedimientos para el servicio in situ o la devoluci n para reparaci n 5 OPCIONES DE SERVICIO EN SITIO P gina 4 de 13 Services Las opciones de respuesta en sitio var an seg n el tipo de servicio contratado y si ProSupport de Dell incluye el servicio opcional de soporte cr tico mejorado Si contrat ProSupport con un nivel de respuesta de servicio de soporte en sitio en la factura est indicado el nivel de respuesta de servicio en sitiocorrespondiente seg n se define en las tablas que figuran a continuaci n Siempre y cuando se hayan cumplido todos los
9. o soporte t cnico de Dell Server Asistencia de introducci n para preguntas Asistencia paso a paso para instalaci n simples de procedimientos o definici n de reinstalaci n o configuraci n caracter sticas Asistencia para parches y correcciones Asistencia administrativa para actualizaciones o para desempe o e Consejos para comenzar o asistencia de configuraci n en relaci n_con conectividad de red simple incluida inal mbrica para laptops Dell Latitude computadoras Dell OptiPlex laptops y computadoras Dell Vostro y workstations m viles y no m viles Dell Precision a e Acceso a foros de soporte en l nea las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados e Acceso a los centros de comando globales que colaboran en la administraci n de situaciones cr ticas en los entornos del cliente el monitoreo de todos los env os cr ticos de t cnicos en sitio y la prestaci n de coordinaci n y comunicaci n para la administraci n preventiva de problemas graves durante sucesos como los desastres naturales e Administraci n de casos para ayudar a realizar un seguimiento de la soluci n y escalaci n de incidentes calificados e Administraci n de escalaci n para brindar un nico punto de contacto para la administraci n la escalaci n y las actualizaciones de estado de incidentes que se encuentran dentro del alcance de este servicio e Programa de servicios
10. orden de compra a Dell Dell puede cambiar sus tarifas t rminos y condiciones para la prestaci n del soporte en cualquier momento Tarifas de renovaci n de soporte de Dell EMC www Dell com ProSupport EMCpricelist PROSUPPORT DE DELL NO INCLUYE LO SIGUIENTE A Actividades como instalaci n desinstalaci n reubicaci n mantenimiento preventivo asistencia en capacitaci n administraci n remota o actividades o servicios que no est n descritos expl citamente en esta descripci n del servicio B Accesorios art culos de suministro medios de reemplazo suministros operativos perif ricos ni piezas como bater as estructuras y cubiertas ni el soporte para stos C Soporte directo de productos de terceros ni soporte conjunto de versiones no admitidas actualmente por el fabricante proveedor o socio D Soporte de equipos da ados por casos fortuitos por ejemplo rel mpagos inundaciones tornados terremotos y huracanes entre otros uso indebido accidentes maltrato del producto cubierto o sus componentes por ejemplo el uso de l neas de voltaje incorrectas el uso de fusibles incorrectos el uso de dispositivos o accesorios incompatibles ventilaci n inadecuada o insuficiente o incumplimiento de las instrucciones de operaci n entre otros modificaci n instalaci n en entornos operativos o f sicos incorrectos mantenimiento incorrecto por parte del cliente o agente del cliente traslado del producto cubierto extrac
11. s del diagn stico y la soluci n telef nica de problemas puede enviarse un t cnico a las instalaciones al siguiente d a laborable Disponible diez 10 horas por d a cinco 5 d as a la semana excepto los feriados Limitado a las ubicaciones para las que no se ofrece la respuesta en 4 horas En el caso de las llamadas recibidas por el centro de expertos de Dell despu s de las 5 00 p m hora local del cliente de lunes a viernes y o los env os realizados por Dell despu s de esa hora es posible que el t cnico de servicio se demore un d a laborable m s en llegar a las instalaciones del cliente Disponible s lo para determinados modelos de productos cubiertos Clientes fuera del territorio continental de los Estados Unidos OCONUS Pueden enviarse piezas despu s de finalizada la soluci n telef nica de problemas Los tiempos de llegada a las instalaciones depender n de la ubicaci n del cliente OCONUS y la disponibilidad de las piezas Limitado a los clientes aprobados por Dell que se encuentren fuera del territorio continental de los Estados Unidos s lo para EE UU Disponibilidad limitada a determinados sistemas y ubicaciones Visite www Dell com Fed International para obtener m s informaci n Los clientes federales deben consultar las ubicaciones de servicio OCONUS que figuran en el acuerdo de servicios correspondiente celebrado por separado entre el cliente y Dell Inter
12. servicio Esta descripci n del servicio puede cubrir otros productos o bien pueden agregarse m s productos a la lista de productos cubiertos seg n la regi n la ubicaci n o el idioma PROCEDIMIENTOS DE SOPORTE Formas de comunicarse con Dell para utilizar el servicio e Programas de soporte con autoservicio de env o En el caso de los clientes inscritos en el Programa directo de piezas en garant a Env o por v a r pida o Autoservicio de env o en l nea de Dell DOSD los incidentes calificados pueden ser atendidos por t cnicos certificados del cliente mediante el env o de una solicitud de servicio al sitio web de autoservicio de env o o a trav s de la lista en espera telef nica de su regi n e Sitio web de ProSupport de Dell soporte por chat y correo electr nico disponibles en www Support Dell com La asistencia para red simple se limita a un solo sistema de cliente cubierto por ProSupport conectado a un solo puerto del enrutador o punto de acceso inal mbrico y no incluye conectividad a dispositivos sistemas ni dominios secundarios P gina 2 de 13 Services e Solicitudes de soporte telef nico Disponible las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados La disponibilidad puede variar fuera de los Estados Unidos y est limitada a los esfuerzos que sean comercialmente razonables Despu s de las 6 p m por ejemplo el servicio de soporte telef nico puede que se brind
13. 1 de 13 Services siguiente Los centros de piezas para los servicios en dos 2 y cuatro 4 horas tienen en existencia componentes cr ticos del sistema seg n lo determina Dell Un componente cr tico es aquel que al fallar puede impedir que el sistema lleve a cabo sus funciones b sicas Algunas de las piezas que no se consideran cr ticas son entre otras software unidades de disquete unidades de medios m dems parlantes tarjetas de sonido unidades Zip monitores teclados y mouse A fin de recibir las piezas que se entregan en dos 2 o cuatro 4 horas el cliente debe encontrarse dentro del rea de cobertura determinada por Dell Comun quese con un analista de soporte t cnico de Dell para obtener m s informaci n sobre las reas de cobertura Limitaciones del soporte Dell no se hace responsable de las fallas o demoras en el rendimiento por causas que se encuentren m s all de su control El servicio cubre s lo los incidentes calificados y los usos para los que fue dise ado el producto cubierto Propiedad de las piezas de repuesto Todas las piezas de repuesto de Dell extra das del producto cubierto y devueltas a Dell pasan a ser propiedad de Dell El cliente debe pagar a Dell el precio minorista vigente de las piezas de repuesto extra das del sistema que el cliente conserve a excepci n de los discos duros de los sistemas cubiertos por el servicio Keep Your Hard Drive si el cliente ha recibido las piezas de ree
14. ProSupport de Dell Descripci n de servicio de INFORMACI N GENERAL SOBRE T RMINOS Y CONDICIONES En esta descripci n del servicio descripci n del servicio participan el cliente usted o cliente y la entidad de Dell identificada en la factura del cliente para la contrataci n de este servicio tal como se define a continuaci n Al contratar este servicio el cliente acepta cumplir con todos los t rminos y las condiciones establecidos en este documento El cliente acepta que la renovaci n modificaci n extensi n o utilizaci n continuada de los servicios m s all del plazo inicial se realizar n en conformidad con la descripci n del servicio vigente en ese momento disponible para su consulta en www Dell com ServiceContracts Este servicio se presta en relaci n con el acuerdo maestro de servicios que el cliente firm con Dell por separado que expl citamente autoriza la venta de los servicios de soporte y los servicios relacionados con el soporte que se describen en este documento o de no existir dicho acuerdo los t rminos y las condiciones de venta de Dell que se pueden obtener en www Dell com Terms o el sitio web local de Dell com espec fico de su pa s y que se incorporan en este documento en su totalidad a modo de referencia RESUMEN DE SERVICIO Dell se complace en prestar ProSupport de Dell el los servicio s para determinados sistemas de laptops de computadoras de almacenamiento y de serv
15. ana para ayudar a Dell la soluci n de problemas por v a en su respuesta telef nica 3 M nimo impacto para la Soluci n de problemas por v a telef nica Brindar informaci n sobre el caso en el empresa env o de piezas o un t cnico despu s del punto de contacto y responder a las diagn stico y la soluci n de problemas solicitudes de Dell en un plazo de P gina 3 de 13 Services por v a telef nica veinticuatro 24 horas Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos sin el servicio de soporte cr tico Graveda Situaci n Respuesta de Dell Rol del cliente d 2 Alto impacto pero soluci n Soluci n inmediata de problemas por v a Poner a disposici n el personal y los espec fica o alternativa telef nica intervenci n de administrador recursos que correspondan para permitir la inminente disponible no es de escalaci n si no se ha determinado el comunicaci n continua y las tareas de posible la asignaci n de diagn stico remoto dentro de los noventa soporte Informar y hacer participar a la recursos del cliente las 90 minutos de iniciada la comunicaci n gerencia s nior de las instalaciones veinticuatro 24 horas del Env o de piezas o de un t cnico despu s d a los siete 7 d as de la del diagn stico y la soluci n de semana para ayudar a Dell problemas por v a telef nica en su respuesta 3 M nimo impacto para la Soluci n de problemas por v a telef
16. cambios en sitio de unidades completas de impresoras Si el cliente lo solicita puede enviarse un t cnico en sitio al siguiente d a laborable despu s de realizarse el intercambio de unidad completa de impresora Disponible diez 10 horas por d a cinco 5 d as a la semana excepto los feriados Disponible s lo para determinados modelos de productos cubiertos No disponible para los clientes OCONUS P gina 6 de 13 Services C Para todas las dem s opciones de servicio con respuesta en sitio Despu s de finalizado el proceso de diagn stico determinaci n y soluci n de problemas de manera remota un analista de Dell determinar si es necesario enviar piezas y o un t cnico de servicio en sitio para el incidente calificado o si el problema puede resolverse de manera remota SOPORTE CONJUNTO Si surge un problema con determinados productos de terceros utilizados com nmente con el producto cubierto del cliente Dell proporcionar un nico punto de contacto seg n lo establecido en este documento hasta que se a slen y deriven los problemas al proveedor externo del producto Espec ficamente Dell se comunicar con el proveedor externo y elaborar una descripci n del incidente del problema o un formulario de incidencia en nombre del cliente adem s de proporcionar la documentaci n necesaria del problema Una vez que se participe al proveedor Dell monitorear el proceso de resoluci n de
17. ci n o alteraci n del equipo o de las etiquetas de identificaci n o fallas causadas por un producto del que Dell no es responsable E Servicios de eliminaci n de spyware virus o respaldo de datos Instalaci n optimizaci n y configuraci n avanzadas de manera inal mbrica en red o remota de aplicaciones que no est n descritas en esta descripci n del servicio G Scripts programaci n dise o o implementaci n de bases de datos desarrollo web o n cleos recopilados H Limitaciones de la cobertura del hardware e Las bater as de los equipos port tiles cuentan con una garant a limitada de hardware por un a o o por el per odo de la garant a limitada de hardware de la computadora de Dell con la que se env a la bater a la que sea de menor duraci n e La garant a para el cabezal de impresi n incluido como equipo original en la impresora m vil de Dell es s lo para piezas y tiene vigencia durante un per odo de 1 a o a partir de la compra de la impresora o luego de 1000 impresiones de uso de la impresora lo que ocurra primero e La bater a serie 5 6 7 puede proporcionar hasta 72 horas de alimentaci n de respaldo para la memoria cach del controlador cuando est nueva Conforme a la garant a limitada de hardware por un a o Dell garantiza que la bater a proporcionar al menos 24 horas de cobertura de respaldo durante dicho per odo e Las l mparas de los proyectores tienen una garant a limitada de hardware de 90
18. dad 1 est sujeto a la compra por parte del cliente de servicios opcionales de soporte cr tico mejorados con ProSupport de Dell Niveles de gravedad y respuesta de Dell para productos adquiridos con el servicio opcional de soporte cr tico Graveda Situaci n Respuesta de Dell Rol del cliente d 1 P rdida total de la funci n Env o de emergencia junto con la Proporcionar personal o recursos cr tica de la empresa soluci n inmediata de problemas por v a apropiados las veinticuatro 24 horas del requiere una respuesta telef nica intervenci n r pida de d a los siete 7 d as de la semana para inmediata administrador de escalaci n ayudar a solucionar el problema Informar y hacer participar a la gerencia s nior de las instalaciones 2 Alto impacto pero soluci n Soluci n inmediata de problemas por v a Poner a disposici n el personal y los espec fica o alternativa telef nica intervenci n de administrador recursos que correspondan para permitir la inminente disponible no es de escalaci n si no se ha determinado el comunicaci n continua y las tareas de posible la asignaci n de diagn stico remoto dentro de los soporte Informar y hacer participar a la recursos del cliente las 90 minutos de iniciada la comunicaci n gerencia s nior de las instalaciones veinticuatro 24 horas del Env o de piezas o de un t cnico cuando d a los siete 7 d as de la sea necesario despu s del diagn stico y sem
19. del cliente el cliente puede cancelar este servicio mediante el env o de un aviso de cancelaci n por escrito y la devoluci n del producto cubierto a Dell Si el cliente cancela este servicio dentro de dicho per odo Dell le enviar un reembolso completo del cual se restar n los costos de las reclamaciones de soporte en caso de que las haya realizadas en virtud de esta descripci n del servicio Sin embargo si ha transcurrido el per odo para la devoluci n desde la fecha de recepci n del producto cubierto por parte del cliente ste no podr cancelar el servicio salvo que existiese una ley estatal nacional o provincial vigente que indique lo contrario y que tenga prioridad sobre el contrato Dell puede cancelar este servicio en cualquier momento del plazo de servicio por cualquiera de las siguientes razones e El cliente no paga el precio total de este servicio seg n los t rminos que figuran en la factura e El cliente se niega a cooperar con el analista o t cnico que le brinda asistencia en sitio o e El cliente no cumple con todos los t rminos y las condiciones establecidos en esta descripci n del servicio Si Dell cancela este servicio enviar al cliente un aviso de cancelaci n por escrito a la direcci n que figura en la factura del cliente El aviso incluir el motivo de cancelaci n y la fecha en que entrar en vigencia que no ser inferior a diez 10 d as a partir de la fecha en que Dell env e la nota de cancelaci n al cl
20. e en ingl s Comun quese con un representante de ventas o analista de soporte t cnico para obtener m s informaci n Primer paso llamada para obtener asistencia Para solicitudes de soporte telef nico comun quese con el centro de soporte regional de ProSupport de Dell para hablar con un analista de soporte t cnico Los n meros telef nicos de cada regi n se encuentran en www Dell com ProSupport RegionalContacts e Llame desde una instalaci n que tenga acceso f sico al producto cubierto e Indique el n mero de la etiqueta de servicio y dem s informaci n cuando el analista se lo solicite El analista verificar el producto cubierto del cliente as como los niveles de servicio y respuesta correspondientes y confirmar si los servicios se encuentran vigentes Segundo paso colaboraci n con la soluci n telef nica de problemas e Cuando el analista se lo solicite identifique los mensajes de error que haya recibido y el momento en que se produjeron las actividades que hayan precedido al mensaje de error y los pasos que ya haya tomado para intentar solucionar el problema e El analista trabajar con usted mediante una serie de pasos para la soluci n del problema a fin ayudar a diagnosticarlo e Si es necesario enviar un t cnico de servicio a sitio el analista le dar m s instrucciones NIVELES DE GRAVEDAD Se asignar n niveles de gravedad a los incidentes calificados seg n las siguientes tablas El estado de grave
21. e servicio y o descripci n del servicio a proveedores de servicio externos calificados Reemplazo de unidades completas Si el analista determina que el componente del producto cubierto defectuoso es una pieza que se conecta y desconecta f cilmente como un teclado o monitor o si el analista determina que el producto cubierto es uno que debe reemplazarse como una unidad completa Dell se reserva el derecho de enviar al cliente una unidad de reemplazo completa Si un t cnico de Dell entrega una unidad de reemplazo al cliente este ltimo debe entregar el sistema o componente defectuoso al t cnico de Dell a menos que el cliente haya contratado el servicio opcional Keep Your Hard Drive para el sistema afectado caso en el que puede conservar las unidades de disco duro correspondientes Si el cliente no entrega la unidad defectuosa al t cnico de Dell como se indic anteriormente o si no devuelve la unidad defectuosa dentro de diez 10 d as en el caso de que el t cnico de Dell no haya entregado en persona la unidad de reemplazo el cliente acepta pagar a Dell la unidad de reemplazo al recibir la factura Si el cliente no paga esta factura dentro de los diez 10 d as despu s de recibirla adem s de otros derechos y recursos legales a disposici n de Dell Dell puede rescindir esta descripci n del servicio mediante notificaci n al cliente Cancelaci n Seg n lo dispuesto en la pol tica de devoluciones vigente para la ubicaci n geogr fica
22. es del cliente Comun quese con su representante de ventas o de soporte t cnico para obtener m s detalles PowerEdge PowerVault PowerConnect Dell EMC Enterprise Storage OptiPlex Precision Latitude y Vostro son marcas comerciales de Dell Inc Para obtener m s informaci n acerca de alguna de nuestras ofertas de servicio comun quese con su representante de Dell o visite Dell com Services La disponibilidad var a seg n el pa s Para obtener m s informaci n los clientes y los socios del canal de Dell deben ponerse en contacto con su representante de ventas O 2010 Dell Inc Todos los derechos reservados Es posible que en este documento se utilicen designaciones y marcas comerciales para hacer referencia a las entidades titulares de las marcas y designaciones o a sus productos ProSupport de Dell v 5 0 31 08 2010 P gina 13 de 13 Services
23. i n nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente sin cargo adicional para los licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que est instalado en un producto cubierto por un contrato anual de mantenimiento o servicio o una garant a limitada de Dell Por lo general las nuevas versiones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores de programaci n cambios que reflejan una ampliaci n o extensi n de las funciones existentes y cambios que incluyen funciones caracter sticas o capacidades sustanciales nuevas Tarifas de renovaci n de soporte de Dell EqualLogic www Dell com ProSupport EQL pricelist ACTUALIZACIONES DE SOFTWARE ESENCIAL DELL EMC ProSupport de Dell incluye las siguientes actualizaciones del software esencial Dell EMC como Navisphere6 Manager Navisphere Manager Express s lo la serie AX Access Logix s lo la serie CX PowerPathO y SnapView Express s lo la serie AX para el per odo de servicio indicado en la factura Parches y reparaciones de errores Peri dicamente Dell pondr a disposici n parches y reparaciones de errores leves de software que reflejen los cambios menores que EMC haya implementado en el software de almacenamiento empresarial correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos y o la compatibilidad con bases P gina 8 de 13 Services 11 de datos y correcciones de otros ti
24. icio el cliente acepta que se apliquen los t rminos vigentes en ese momento al per odo de renovaci n Si el cliente decide no pagar la factura de renovaci n se interrumpir la prestaci n de los servicios a partir de la fecha de vencimiento estipulada en la factura original o en la ltima factura paga del cliente Transferencia del servicio Seg n lo dispuesto en las limitaciones establecidas en esta descripci n del servicio el cliente puede transferir el servicio a un tercero que adquiera el producto cubierto del cliente en su totalidad antes de la fecha de vencimiento del plazo del servicio vigente en ese momento siempre que el cliente sea el comprador original del producto cubierto y de este servicio o bien que el cliente haya comprado el producto cubierto y este servicio a su propietario original o a un cesionario anterior y haya cumplido con todos los procedimientos de transferencia Puede aplicarse un cargo por transferencia Sin perjuicio de las disposiciones anteriores los acuerdos de servicio y las licencias de software para productos de Dell EqualLogic no son transferibles Los clientes que deseen transferir la propiedad de los productos de Dell EqualLogic deber n recomendar al cesionario potencial que se ponga en contacto con Dell en eglx customer serviceOdell com para tratar la posible transferencia de la licencia la garant a y o el servicio de los productos cubiertos Pueden aplicarse t rminos condiciones y tarifas adicionales
25. idores e impresoras producto s cubierto s tal como se define a continuaci n de acuerdo con esta descripci n del servicio Adem s de las prestaciones que figuran a continuaci n este servicio proporciona opciones de soporte t cnico por tel fono Internet etc piezas de repuesto y servicios de mano de obra relacionados para reparar o reemplazar equipos con defectos de mano de obra en conformidad con el per odo de la garant a limitada correspondiente a el los producto s cubierto s del cliente incidente s calificado s Este servicio incluye e Acceso telef nico las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados al centro de expertos global de Dell atendido por analistas de nivel s nior a fin de obtener asistencia para la soluci n de problemas de hardware y software e Env o a sitio de t cnicos o piezas de repuesto a las instalaciones de la empresa del cliente seg n sea necesario y de acuerdo con el nivel de servicio contratado para realizar las reparaciones necesarias y resolver un incidente calificado e Asistencia para la soluci n remota de problemas comunes de soporte cuando est disponible y con el consentimiento del cliente por la que los t cnicos de Dell se conecten directamente con el sistema a trav s de una conexi n segura de Internet a fin de ofrecer soluci n de problemas con mayor velocidad e Asistencia de introducci n para aplicaciones y si
26. iente a menos que las leyes estatales exijan otras disposiciones de cancelaci n y que stas tengan prioridad sobre el acuerdo SI DELL CANCELA ESTE SERVICIO DE ACUERDO CON LO DISPUESTO EN ESTE P RRAFO EL CLIENTE NO TENDR DERECHO A NING N REEMBOLSO DE TARIFAS PAGAS O PAGADERAS A DELL Reubicaci n Este servicio se prestar en los lugares que se indican en la factura del cliente Este servicio no se encuentra disponible en todas las ubicaciones La obligaci n de Dell de prestar los servicios a productos cubiertos reubicados queda sujeta a la disponibilidad local de los servicios y puede estar sujeta a tarifas adicionales as como tambi n a la inspecci n y recertificaci n de los productos cubiertos reubicados seg n las tarifas de consultor a de materiales y tiempo de Dell vigentes en ese momento El cliente le proporcionar a Dell acceso suficiente y seguro a sus instalaciones sin costo alguno para Dell de manera tal que la empresa pueda cumplir con sus obligaciones Existencia de piezas En la actualidad Dell cuenta con piezas en existencia en varios lugares del mundo Es posible que las piezas seleccionadas no se encuentren en existencia en el lugar m s cercano a las instalaciones del cliente Si una pieza que se necesita para reparar el sistema de ProSupport no se encuentra disponible en un centro de Dell cercano a la ubicaci n del cliente y debe solicitarse a otro centro se enviar mediante un servicio de entrega al d a P gina 1
27. iente es responsable de asegurarse de que la prestaci n de servicios por parte de Dell no afecte dichas garant as o si lo hace que el efecto sea aceptable para el cliente DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE GARANT AS DE TERCEROS NI DE NINGUN EFECTO QUE PUEDAN TENER LOS SERVICIOS DE DELL EN DICHAS GARANT AS E Obligaciones en sitio En caso de que los servicios requieran una prestaci n en sitio el cliente deber proporcionar acceso libre seguro y suficiente a sus instalaciones y a los productos cubiertos Un acceso suficiente implica un espacio de trabajo amplio electricidad y una l nea telef nica local Tambi n debe proporcionarse un monitor o una P gina 10 de 13 Services pantalla un mouse o dispositivo de se alizaci n y un teclado SIN costo para Dell si el sistema no incluye estos elementos 13 RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE CON RESPECTO AL RESPALDO DE DATOS Realizar un respaldo de todos los datos y programas existentes en todos los sistemas afectados antes de la prestaci n de este servicio por parte de Dell DELL NO SE HAR RESPONSABLE DE LA PERDIDA NI DE LA RECUPERACION DE DATOS O PROGRAMAS ni de la interrupci n del uso de los sistemas que se produzca como resultado de este servicio o actividades de soporte relacionadas ni de alg n acto u omisi n incluida la negligencia por parte de Dell o de un proveedor externo del servicio 14 INFORMACI N ADICIONAL IMPORTANTE A B Asignaci n Dell puede asignar est
28. l problema y obtendr los planes de resoluci n y estado del proveedor hasta que ste resuelva el problema ya sea brindando la soluci n espec fica indicando las acciones que se deban tomar para la soluci n o proporcionando una soluci n alternativa cambios en la configuraci n o la escalaci n de un informe de error Si el cliente lo solicita Dell iniciar procedimientos de escalaci n de administraci n dentro de Dell y o de la organizaci n del proveedor Para poder utilizar el soporte conjunto el cliente debe contar con los acuerdos de soporte vigentes y con los derechos correspondientes que le otorgue el proveedor externo respectivo Una vez aislado e informado el problema del cliente el proveedor externo prestar el soporte t cnico y brindar una soluci n DELL NO SE HACE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS DE OTROS PROVEEDORES Puede ver cu les son los socios actuales de soporte conjunto en www Dell com CollaborativeSupport Tenga en cuenta que los productos cubiertos de terceros pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los clientes SOLUCI N DE PROBLEMAS DE SOFTWARE ProSupport de Dell incluye la soluci n de problemas de software de OEM de Dell con soporte conjunto seg n lo establecido anteriormente para determinadas aplicaciones sistemas operativos y firmware de OEM de Dell en los productos cubiertos los productos de software cubiertos por v a telef nica o mediante transmisi n
29. mplazo de Dell Dell utiliza piezas nuevas y reacondicionadas de diversos fabricantes al realizar reparaciones Servicios opcionales o puntuales Los servicios opcionales incluidos los servicios de soporte instalaci n consultor a los servicios administrados profesionales de soporte o capacitaci n en el lugar donde se los solicite pueden contratarse a Dell y var an seg n la ubicaci n del cliente Los servicios opcionales pueden requerir un acuerdo por separado De no existir tal acuerdo los servicios opcionales se prestar n en conformidad con esta descripci n del servicio y el acuerdo maestro de servicios para el cliente de Dell que est disponible en www Dell com ServiceContracts Plazo y renovaci n El cliente recibir los servicios durante el plazo indicado en la factura de Dell Antes del vencimiento del plazo del servicio el cliente tiene derecho a extender el plazo en funci n de las opciones disponibles en vigencia y conforme con los procedimientos de Dell vigentes en ese momento Por otra parte Dell puede si lo desea proponer la renovaci n de los servicios mediante el env o de una factura de renovaci n de servicios al cliente El cliente puede si lo desea y donde la ley lo permita aceptar dicha renovaci n de los servicios mediante el pago de la factura antes de la fecha de vencimiento El pago de facturas de renovaci n indica el consentimiento del cliente de extender el plazo de dicho servicio Al renovar este serv
30. o deseados o similares vii restringir impedir o de alg n otro modo interferir con la capacidad de cualquier otra persona independientemente de la intenci n el prop sito o el conocimiento para utilizar o disfrutar del servicio excepto las herramientas de protecci n y las funciones de seguridad o bien viii restringir impedir interferir con o de alg n otro modo interrumpir o causar un deterioro del rendimiento de las prestaciones de Dell o proveedores de servicios de Dell que se utilizan para brindar el servicio 9 ACTUALIZACIONES DEL SOFTWARE DELL EQUALLOGIC 10 ProSupport de Dell para ciertos productos cubiertos de Dell EqualLogic incluido el Dell EqualLogic serie PS incluye actualizaciones de software de mantenimiento y la introducci n de nuevas caracter sticas al firmware y al software esencial como SAN HQ un administrador de instant neas autom ticas y un kit de herramientas de integraci n de host durante el per odo de servicio indicado en la factura Parches y reparaciones de errores Peri dicamente Dell lanzar parches y reparaciones de errores para el software de almacenamiento empresarial EqualLogic correspondiente a fin de mantener la compatibilidad con sistemas operativos y o la compatibilidad con bases de datos y correcciones de errores soluciones alternativas y o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentaci n del producto cubierto Nuevas versiones Dell suele poner a disposic
31. pos de errores soluciones alternativas y o parches necesarios para mantener la conformidad con la documentaci n del software de almacenamiento empresarial correspondiente Nuevas versiones EMC suele poner a disposici n todas las nuevas versiones o ediciones del software de almacenamiento empresarial correspondiente sin cargo adicional para otros licenciatarios del software de almacenamiento empresarial que est cubierto por una garant a de EMC o en virtud de un contrato anual de mantenimiento entre EMC y el licenciatario Por lo general estas actualizaciones consisten en ediciones que contienen parches y reparaciones de errores de programaci n cambios que reflejan una ampliaci n o extensi n de las funciones existentes y cambios que incluyen funciones caracter sticas o capacidades sustanciales nuevas Pueden requerir adquisiciones adicionales Es posible que las actualizaciones de software esencial de Dell EMC requieran la adquisici n por separado de la instalaci n en sitio o el servicio de mantenimiento preventivo de Dell como ste lo indica a fin de mantener la elegibilidad de los sistemas cubiertos para este servicio Renovaci n El cliente puede tener derecho a renovar por per odos adicionales y o a adquirir actualizaciones adicionales del software esencial de Dell EMC seg n las opciones disponibles vigentes en ese momento y en conformidad con las tarifas los t rminos y las condiciones de Dell vigentes en ese momento enviando una
32. que se apliquen limitaciones de cobertura de hardware adicionales y que haya disponibles ofertas de servicios para extender estas limitaciones de hardware por un cargo adicional Consulte www Dell com Warranty para obtener informaci n actualizada sobre garant as o comun quese con un analista de soporte t cnico de Dell para informarse Las limitaciones de hardware pueden no aplicarse a los clientes de ProSupport incluida entre otras la garant a limitada de un a o para discos duros SATA En estos casos Dell podr reparar o reemplazar los componentes mientras est vigente el contrato de servicio de ProSupport del cliente Dell reparar un producto cubierto o un componente de un producto cubierto que tenga una garant a limitada de por vida de acuerdo con esta descripci n del servicio mientras est vigente su contrato de servicio ProSupport de Dell Luego de que finalice el per odo del contrato de servicio de ProSupport de Dell se brindar servicio para los incidentes calificados posteriores relacionados con un producto cubierto o componente con una garant a limitada de por vida conforme con el contrato de Servicio b sico de hardware de Dell disponible en www Dell com ServiceContracts RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE A Autoridad para otorgar acceso El cliente declara y garantiza que ha obtenido permiso para que tanto ste como Dell accedan al producto cubierto a los datos que contenga y a todos los componentes de hardware y software incluido
33. s en l y los utilicen a fin de prestar estos servicios Si el cliente a n no tiene ese permiso es responsable de obtenerlo a su cargo antes de solicitarle a Dell que preste estos servicios B Cooperaci n con el analista telef nico y el t cnico en sitio El cliente acepta cooperar con el analista telef nico de Dell y sus t cnicos en sitio y seguir sus instrucciones La experiencia muestra que la mayor a de los errores y problemas de sistemas pueden corregirse por tel fono como resultado de una estrecha colaboraci n entre nuestros clientes y el analista o t cnico que brinda la asistencia C Versiones admitidas El cliente debe mantener el software y el los producto s cubierto s en los niveles de versi n m nimos especificados por Dell o en las configuraciones especificadas en PowerLink para el almacenamiento de Dell EMC o seg n lo especificado en www support dell ccom para los productos cubiertos El cliente tambi n debe asegurarse de instalar las piezas de reemplazo correctivas los parches las actualizaciones de software o versiones posteriores seg n lo indicado por Dell a fin de mantener la elegibilidad de los sistemas cubiertos para este servicio D Garant as de terceros Estos servicios pueden requerir que Dell acceda a hardware o software que no est fabricado por Dell Las garant as de algunos fabricantes pueden anularse si Dell o cualquier otra entidad que no sea el fabricante trabaja en el hardware o software El cl
34. s veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados problemas y con frecuencia repara el e Disponible dentro de las ubicaciones definidas con hardware dentro de las 6 horas siguientes respuesta en dos 2 horas a su llegada e Disponible para determinados modelos de productos cubiertos Env o de emergencia junto con soluci n de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 de soporte cr tico Servicio en sitio en 4 horas Por lo general el t cnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la soluci n telef nica de problemas Disponible las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en cuatro 4 horas e Disponible para determinados modelos de productos cubiertos Env o de emergencia junto con soluci n de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 de soporte cr tico 3 Env o de emergencia para problemas de soporte cr tico con nivel de gravedad 1 En el caso de los productos cubiertos tanto por contratos de ProSupport de Dell como por contratos de ProSupport de Dell con soporte cr tico y respuesta en sitio en dos 2 o cuatro 4 horas se enviar un t cnico en sitio de ser necesario adem s de la soluci n telef nica de problemas Despu s de finalizada la de
35. stemas operativos de cliente en relaci n con aplicaciones comunes de OEM de Dell para el usuario final como el software Norton AntiVirusTM el paquete de software de Microsoft Office el software contable Intuitd QuickBooksO el software Adobe Photoshop y el software Adobe Acrobat Tambi n se admiten ciertas aplicaciones para servidores como Microsoft Small Business Server Se pueden admitir t tulos de software adicionales para clientes seg n lo indicado en la secci n Soluci n de problemas de aplicaciones y sistema operativo principal de Dell Para obtener informaci n comun quese con su analista de soporte t cnico Aplicaciones y sistemas operativos clientes Aplicaciones y sistemas operativos empresariales Tambi n se admiten ciertas aplicaciones para servidores como Microsoft Small Business 1 La URL www Dell com ServiceContracts lleva al cliente a la p gina web que contiene el contrato de servicio global de Dell desde donde puede seleccionar su regi n geogr fica idioma preferido si correspondiera y el segmento comercial correspondiente del cual contrat el servicio p ej Grandes empresas Peque as y medianas empresas o Sector p blico A continuaci n el cliente podr seleccionar para su revisi n el contrato de servicio correspondiente Para obtener asistencia sobre la obtenci n de contratos de servicio o los t rminos y las condiciones de venta de Dell tambi n puede comunicarse con su representante de ventas
36. t rminos y las condiciones correspondientes establecidos en esta descripci n del servicio Dell enviar un t cnico de servicio a las instalaciones de la empresa del cliente para que solucione un incidente calificado Si el cliente o un representante autorizado del cliente no se encuentran en el lugar cuando llega el t cnico de servicio este ltimo no puede prestar el servicio para el producto cubierto El t cnico dejar una tarjeta como notificaci n para el cliente de que estuvo all o intentar comunicarse con el cliente por tel fono o correo electr nico Es posible que se le cobre al cliente un cargo adicional por una llamada de servicio de seguimiento A Respuesta en sitio de ProSupport de Dell CON servicio de soporte cr tico mejorado Este servicio contratado junto con el servicio de soporte cr tico mejorado brinda una respuesta m s r pida y Dell puede iniciar un proceso de situaci n cr tica en el caso de problemas con nivel de gravedad uno 1 y realizar env os de emergencia cuando se los requiera Niveles de respuesta en sitio disponibles para la contrataci n con el servicio de soporte cr tico mejorado Tipo de Restricciones y t rminos especiales respuesta en sitio Tiempo de respuesta en sitio Por lo general el t cnico llega a las instalaciones dentro de las 2 horas posteriores a la soluci n telef nica de Respuesta en sitio en 2 horas con servicio de reparaci n en 6 horas Disponible la
37. tecci n del problema un analista determinar si el problema requiere el env o de piezas P gina 5 de 13 Services Servicio en sitio en 8 horas Por lo general el t cnico llega a las instalaciones dentro de las 8 horas posteriores a la soluci n telef nica de problemas Disponible las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados Disponible dentro de las instalaciones definidas para la respuesta en ocho 8 horas Disponible s lo para determinados modelos de productos cubiertos Env o de emergencia junto con soluci n de problemas disponibles para problemas con estado de nivel de gravedad 1 de soporte cr tico B Respuesta en sitio de ProSupport de Dell SIN soporte cr tico Niveles de respuesta en sitio est ndar disponibles para la contrataci n Tipo de respuesta en sitio Tiempo de respuesta en sitio Restricciones y t rminos especiales Servicio en sitio en 4 horas Por lo general el t cnico llega a las instalaciones dentro de las 4 horas posteriores a la soluci n telef nica de problemas Disponible las veinticuatro 24 horas del d a los siete 7 d as de la semana incluidos los feriados Disponible s lo dentro de las instalaciones definidas con respuesta en cuatro 4 horas Disponible s lo para determinados modelos de productos cubiertos Servicio de respuesta en sitio al siguiente d a laborable Despu
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