Soporte Basico
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1. factura Los plazos y condiciones adicionales pueden ser aplicados Si el cliente decide no pagar la factura de renovaci n los servicios ser n descontinuados en la fecha de cierre descrita en la factura original o en la ltima que hubiera abonado Suporte Enterprise B sico v 2 1 P gina 4 de 5 6 3 06 Re designaci n Los Servicios de Soporte B sicos se entregar n en el sitio indicado en la factura del Cliente o donde se haya acordado y firmado por el cliente con Dell El Cliente est de acuerdo en darle a Dell por lo menos treinta 30 d as de aviso online _www dell com LA tagtransfer EN en ingl s www dell com LA tagtransfer PT en portugu s o www dell com LA tagtransfer ES em espa ol antes de redesignar cualquier Sistema con Soporte Los Servicios de Soporte B sicos no est n disponibles en todos los lugares La obligaci n de Dell en suministrar Servicios de Soporte B sico a Sistemas con Soporte redesignados est sujeta a disponibilidad en el sitio y pueden incidir aranceles adicionales y la inspecci n y recertificaci n del Sistema con Soporte re designado seg n el tiempo disponible de Dell y tarifas de consultor a de materiales El cliente le suministrar a Dell el acceso suficiente libre y seguro a sus instalaciones para que Dell cumpla con estas obligaciones El Servicio con Soporte B sico no incluye soporte a da os resultantes del movimiento del Sistema con Soporte B sico de un sitio geogr fico o de una empresa a o2. y garantiza que obtuvo permiso tanto para el Cliente como para Dell de acceso y uso del Sistema con Soporte a los datos contenidos y todos los componentes de hardware y software incluidos con el prop sito de suministrar estos servicios Si el cliente a n no tiene este permiso la responsabilidad para obtenerlo es del cliente antes de solicitar que Dell ejecute tales servicios Cooperar con el Analista por Tel fono y T cnico en el lugar de trabajo El cliente est de acuerdo en cooperar y seguir las instrucciones dadas por el analista de Dell al tel fono y sus t cnicos en el lugar La experiencia muestra que la mayor a de los problemas y errores de los sistemas pueden corregirse por tel fono como resultado de una fuerte colaboraci n entre el usuario y el analista o t cnico O r cuidadosamente al analista o t cnico y seguir las sugerencias Lanzamientos con Soporte El cliente debe mantener el software y Sistemas con Soporte en los niveles o configuraciones de lanzamiento m nimos especificados por Dell en www support dell com para Sistemas con Soporte El cliente debe asegurar la instalaci n correcta de componentes actualizaciones de software o lanzamientos a continuaci n de lo que sea dirigido en Dell para mantener el Sistema de Soporte disponible para el Soporte B sico Garant as de Terceros Estos servicios pueden exigir que Dell acceda al hardware o software no fabricados por Dell Algunas garant as de fabricantes pueden ser anulad
3. Dell Services Descripci n del Servicio Basic Enterprise Support Panorama General del Servicio El Soporte B sico es el nivel m nimo de soporte disponible para productos de servidores y almacenaje e incluye e Acesso al queue de soporte a hardware por tel fono brinda soporte para solucionar problemas b sicos de rotura reparaci n de hardware por tel fono para Sistemas con Soporte durante horario comercial lunes a viernes de 6 00 as 19 00 excepto feriados La fila de soporte B sico est compuesta por analistas de hardware nivel 1 e Soporte Online www support dell com ofrece acceso online 7d as a la semana las 24 horas del d a a las informaciones t cnicas y patches de software e Env o de t cnico de servicio o repuestos en garant a al lugar de trabajo del Cliente durante el horario comercial seg n lo necesario y seg n el nivel de servicio contratado para reparaciones y soluciones necesarias debido a desperfectos en materiales o mano de obra en el Sistema de Soporte B sico Sistema con Soporte El Soporte Enterprise B sico est disponible para sistemas seleccionados Dell PowerEdge PowerEdge SC y PowerVault M que tienen configuraci n est ndar el Sistema con Soporte El Sistema B sico con Soporte cubierto por esta Descripci n de Servicio est identificado en la factura del Cliente Dell El cliente debe comprar un contrato de Soporte B sico para cada Sistema con Soporte Cada Sistema con Sop
4. Hardware Por Tel fono El Soporte B sico es para uso durante el horario comercial de lunes a viernes de 6 00 as 19 00 excepto feriados Dell recomienda adquirir por lo menos el Soporte Plata para acceso r pido de veinticuatro 24 horas por d a siete d as a la semana incluso feriados por tel fono a los especialistas en servidores y almacenamientos para cuestiones complejas 1 Antes que el Cliente contacte Dell tenga en mano las siguientes informaciones N mero de la Tag de Servicio y o n mero del caso Factura del Sistema con Soporte y n meros de serie Modelo y n meros del modelo del sistema Versi n actual del sistema operativo Nombres de las marcas y modelos de cualquier dispositivo perif rico como un m dem usado y Descripci n del problema y cualquier paso para solucionar el problemas que el Cliente ya haya tomado 2 Llamado para Asistencia Llamar al n mero de llamado gratuito B sico tel fono disponible en el site www support dell com LA Llamar de un sitio que incluya acceso f sico al sistema en el caso que sea necesario durante la llamada para solucionar problemas Llamados al queue b sico fuera del horario comercial normal 6 00 as 19 00 excepto feriados puede tener un tiempo de espera considerablemente mayor y el analista puede tener que agendar un retorno de llamado para horario comercial normal Suministrarle al analista el n mero de la Tag de Servicio y otras informaciones seg n sea solicitado El analis
5. a cancelaci n y la fecha que no sea inferior a diez 10 d as tras la fecha que ha sido enviada la notificaci n de cancelaci n al Cliente a menos que leyes vigentes exijan otras medidas de cancelaci n que no puedan ser decididas en acuerdo SI DELL CANCELARA ESTE SERVICIO CORRESPONDIENTE A ESTE PARRAFO EL CLIENTE NO TENDR DERECHO A NING N RESARCIMIENTO O ARANCELES ABONADOS O DEBIDO A DELL Dell puede a su criterio cancelar esta Descripci n de Servicio con base en aviso previo de treinta 30 d as al cliente en este caso el Cliente tendr derecho a recibir un resarcimiento pro rata de cualquier servicio de soporte Template v3 0 P gina 4 de 5 sin recibir que el cliente haya pagado Cualquier resarcimiento ser determinado por Dell con base en el pasar del tiempo y o n mero de incidentes con soporte seg n los criterios de Dell Transferencia de Servicio Est sujeta a las limitaciones descritas en esta Descripci n de Servicio El Cliente puede transferir este servicio a un tercero que compre un sistema entero con Soporte antes de que venza el plazo del servicio corriente desde que el cliente sea el comprador original del Sistema con Soporte de esta Descripci n de Servicio o que el cliente haya comprado el Sistema con Soporte y esta Descripci n de Servicio de su propietario original o una transferencia previa y seg n todos los procedimientos de transferencia descritos en esta Descripci n de Servicio inclusive plazos de redes
6. as si Dell o cualquier persona que no sea el fabricante trabaja en el hardware o software El Cliente tiene responsabilidad de asegurar que el desempe o de los servicios de Dell no afecte tales garant as o si esto sucediera que el efecto sea aceptado por el Cliente DELL NO SE RESPONSABILIZA POR GARANT AS DE TERCEROS O POR CUALQUIER EFECTO QUE LOS SERVICIOS DE DELL PUEDAN TENER EN TALES GARANT AS Obligaciones en el lugar de trabajo Cuando los servicios exigen que se les lleve a cabo en el lugar de trabajo el Cliente debe ofrecer acceso libre seguro y suficiente a todas las dependencias al Sistema con Soporte El acceso suficiente incluye espacio amplio para trabajar electricidad y una l nea telef nica local Un monitor o pantalla un mouse o dispositivo se alador y teclado tambi n deben suministrarse SIN costo para Dell aunque el sistema no incluya estos componentes Conformidad con Plazos y Condiciones Para recibir los servicios el Cliente debe tener conformidad con todos los plazos y condiciones descritos en esta Descripci n de Servicios Procedimientos de Soporte Contactando Dell Para Servicios Solicitudes de Soporte de Minima Urgencia Para cuestiones que no exigen respuesta urgente el Cliente puede enviar una solicitud de servicio online a trav s del sitio Web de Servicio de Soporte Enterprise para su zona EEE UU y Canad www Support dell com Am rica Latina www Support dell com LA Soporte Telef nico para
7. del Sistema con Soporte o de los componentes tales como pero no solamente uso de voltaje incorrecto uso incorrecto de fusibles uso de dispositivos o accesorios incompatibles ventilaci n inadecuada o insuficiente o falla al seguir instrucciones de operaci n modificaci n o el ambiente operativo o f sico inapropiado mantenimiento inadecuado de parte del Cliente o agente del Cliente movimiento del Sistema B sico Soportado retirada o modificaci n del equipamiento o de etiquetas de identificaci n o falla causada por un producto por el cual Dell no es responsable e Reparaciones necesarias por problemas de software o como resultado de una modificaci n ajuste o reparaci n llevada a cabo por cualquier persona que no fuera un representante de Dell es decir un representante autorizado e Soporte al da o resultante de cat strofe natural tal como pero no solamente rayos inundaciones huracanes y terremotos e Cualquier actividad o servicio no descrito expresamente en esta Descripci n de Servicio Responsabilidades del Cliente Backup de Software Datos El cliente tiene bajo su responsabilidad ejecutar backup completo de todos los datos software y programas existentes en los Sistemas con Soporte antes de que se lleve a cabo cualquier servicio por parte de Dell DELL NO SER RESPONSABLE POR PERDIDAS O RECUPERACI N DE DATOS PROGRAMAS O PERDIDA DE USO DEL LOS SISTEMA S O RED Autoridad para Conceder Acceso El Cliente representa
8. eparaciones en garant as Componentes en Stock Dell actualmente almacena componentes en varios lugares en Estados Unidos y otras zonas del mundo Algunos componentes no pueden ser almacenados en el lugar m s cercano a las instalaciones del Cliente Si un componente necesita reparaci n en el Sistema con Soporte B sico y no est disponible en una unidad de Dell cercana a la ubicaci n del cliente y tiene que ser transferido de otra unidad ser enviado en una entrega de un d a al otro Limitaciones del Soporte Dell no es responsable por ninguna falla ni retraso en el desempe o debido a cualquier causa fuera de su control El Servicio se extiende solo a usos para los cuales el Sistema con Soporte B sico ha sido designado Plazo y Renovaci n El cliente recibir Servicios por el tiempo indicado en la factura del Cliente Antes que cierre el plazo del servicio el Cliente puede ser habilitado a extender el plazo dependiendo de las opciones disponibles en ese momento y seg n los procedimientos actuales de Dell Adem s Dell puede por opci n proponer la renovaci n del Soporte B sico enviando al Cliente una factura para renovar los Servicios El Cliente puede por opci n y solamente si est permitido por ley concordar con tal renovaci n de los Servicios abonando tal factura en la fecha debida El pago de facturas de renovaci n indicar que el Cliente est de acuerdo con la extensi n del plazo de servicio por el per odo cubierto por tal
9. ignaci n anterior y online en www dell com LA tagtransfer EN en ingl s www dell com LA tagtransfer PT en portugu s ou www dell com LA tagtransfer ES em espa ol Se podr aplicar un arancel de transferencia Plazos y Condiciones Dell tiene el agrado de brindar estos Servicios seg n esta Descripci n de Servicios y Plazos y Condiciones de Acuerdo con servicios Master de Cliente Dell Customer Master Services Agreement por el sitio web http www dell com service_contracts o el acuerdo aplicable firmado por el cliente con Dell L Template v3 0 P gina 5 de 5
10. indica el tipo de respuesta en el lugar de trabajo del Cliente Tras haberse cumplido los plazos y condiciones descritos en este T rmino de Servicio Dell enviar un t cnico de servicio al sitio del negocio del Cliente indicado en la factura del Cliente o seg n lo que el cliente haya firmado con Dell de acuerdo a lo que sea necesario correspondiente a la tabla de respuesta a continuaci n Qu pasa si el cliente no est al momento de la visita do t cnico Si el cliente o persona autorizada por l no est en el sitio y a la hora que el t cnico llega el t cnico de servicio no podr prestarle el servicio al Sistema con Soporte El t cnico de servicio dejar una tarjeta para que el cliente sepa que ha estado all Cuando esto suceda podr ser cobrado del Cliente un arancel para llamado de servicio adicional Informaciones Adicionales Importantes Cisco Dell contrat Cisco y utiliza recursos t cnicos de Cisco para brindar soporte continuo a algunos productos de Cisco como parte de la soluci n de servicios generales de Dell Atribuciones Dell puede atribuir estos Servicios y o Descripci n del Servicio a un tercer proveedor de servicio capacitado Reemplazar la Unidad Entera Si el analista determina que el componente del Sistema con Soporte con defecto es uno que sea f cil de desconectar y reconectar como un teclado o monitor o si el analista determina que el Sistema con Soporte debe reemplazarse enteramente Dell se reserva e
11. l derecho de enviar al Cliente una unidad entera para reemplazo Si un t cnico de Dell entrega una unidad de reemplazo al Cliente el cliente debe ceder el Sistema con desperfecto o el componente en cuesti n al t cnico de Dell a menos que el Cliente haya comprado Keep Your Hard Drive para el sistema afectado En tal caso el cliente podr mantener el los respectivo s disco s duro s Si el cliente no cede la unidad con desperfecto al t cnico de Dell como solicitado o si la unidad de reemplazo no la entregara un t cnico de Dell o si la unidad con desperfecto no se devuelve en hasta diez 10 d as el Cliente est de acuerdo en pagarle a Dell por la unidad de reemplazo al recibirla en la factura Si el cliente no abonara tal factura en hasta diez 10 d as tras recibirla adem s de cualquier otro derecho legal y medida disponible Dell puede terminar esta Descripci n de Servicio mediante comunicaci n Propiedad de los Componentes Todos los componentes de servicios de Dell retirados del Sistema con Soporte y Template v3 0 P gina 3 de 5 regresadas a Dell pasan a ser propiedad de Dell El Cliente debe abonarle a Dell el precio actual de minorista por cualquier componente removido del Sistema y mantenido por el cliente excepto por discos duros de sistemas cubiertos por el servicio Keep Your Hard Drive si el cliente recibe componentes de repuestos de Dell Dell usa componentes nuevos y reacondicionados de varios fabricantes al ejecutar las r
12. orte tendr una etiqueta con n mero serial Tag de Servicio Dell recomienda la actualizaci n para por lo menos el Soporte Plata para acceso r pido de veinticuatro 24 horas por d a siete d as a la semana incluso feriados a los especialistas en servidores y almacenamientos para cuestiones complejas El Soporte B sico no incluye e Soporte o asistencia a sistema operativo software o base de datos Soporte a cuestiones complejas que involucran interacciones de hardware software y red e Asistencia para configuraci n optimizaci n instalaci n re designaci n o actualizaci n e Enterprise Expert Center con ingenieros de alto nivel e Enterprise Command Center para enviar en tiempo real y administraci n de crisis e Niveles de severidad de incidente definido por el cliente e Env o de emergencia para cuestiones de severidad Nivel 1 e Technical Account Manager TAM Gerente T cnico de Cuenta gerencia de caso o gerencia de escalada e Garant a reparaci n o cualquier tipo de servicio para productos de terceros o Soporte de colaboraci n con proveedores terceros o aliados e Accesorios suministros operativos perif ricos o partes como bater as estructuras y tapas e Soporte para productos CFI Customer Factory Integration Integraci n F brica Cliente e Soluci n de Problemas en el sitio de trabajo e Mantenimiento preventivo e Soporte para equipos da ados por mal uso accidente abuso
13. ta comprobar el nivel de soporte y cualquier servicio expirado Suministrarle al analista el n mero de la Tag de Servicio y otras informaciones seg n sea solicitado nalista comprobar el nivel de soporte y t rmino del servicio para el Sistema con Soporte 3 Asistencia con soluci n de problemas por tel fono Cuando sea solicitado identificar mensajes de error recibidos y cu ndo fueron qu actividades precedieron al mensaje de error y qu pasos el Cliente ya ha tomado El analista pasar por una serie de pasos de soluci n de problemas est ndar por el tel fono para diagnosticar el problema Las resoluciones de problemas en el lugar opcional no est n disponibles para el Soporte B sico Si los clientes no desean o no son capaces de ejecutar la soluci n de problemas por tel fono deben actualizar el Sistema con Soporte para por lo menos el Soporte Plata y adquirir las resoluciones opcionales de soluci n de problema en el sitio de trabajo Si es necesario enviar alguien al sitio de trabajo el analista le ofrecer instrucciones adicionales al Cliente Soporte en el sitio de trabajo Al terminar la soluci n de problemas remotos y determinarlo el analista decidir si la cuesti n exige un t cnico de servicio en el lugar de trabajo y o qu componentes ser n enviados o si la cuesti n puede resolverse remotamente por tel fono Las opciones de respuesta en el lugar var an seg n el tipo de servicio adquirido la factura del cliente
14. tra Cancelaci n El Cliente puede rescindir este Servicio dentro del per odo de treinta 30 d as tras recibir el Sistema con Soporte B sico suministr ndole a Dell un aviso de cancelaci n por escrito Si el cliente cancela este Servicio dentro de treinta 30 d as tras recibir el Producto con Soporte B sico le ser enviado un resarcimiento total excluyendo los costos de solicitud de soporte si los hubiera bajo esta Descripci n de Servicio Sin embargo si se han pasado m s de treinta 30 d as desde que recibi el Sistema con Soporte B sico el Cliente no podr cancelar este Servicio salvo como descrito en ley aplicable que no pueda ser solucionado en acuerdo Dell puede cancelar este Servicio a cualquier momento durante la validez del Servicio por cualquiera de las razones a continuaci n El cliente no abona el precio total del Soporte B sico seg n los plazos de la factura el cliente presenta mal a Dell o sus agentes el Cliente rechaza cooperar con o amenaza de cualquier manera el analista que lo asiste o al t cnico en el lugar de trabajo el uso repetido del Soporte B sico por el Cliente para cuestiones fuera del alcance o el Cliente de otra forma viola o falla al cumplir los plazos y condiciones descritos en esta Descripci n de Servicio Si Dell cancelara este Servicio le ser enviada al cliente una notificaci n de cancelaci n por escrito a la direcci n indicada en nuestros registros La notificaci n incluir a raz n de l
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