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1. Definiciones de m tricas Cap tulo 1 Introducci n 7 Formatos universales Formatos universales El flujo de procesos de formatos universales se muestra en la siguiente figura Trabajo de Estructura ETL primario universal Adaptador Adaptador S del formato universal MDR D cy o gt ey c gt formato CSV Los formatos de objeto admitidos son Ticket SDM y Nimsoft Service Desk Disponibilidad SOI 8 Guia de contenido predeterminado de ISO 20000 Capitulo 2 Herramientas de ETL Las herramientas de extracci n transformaci n y carga ETL conforman un enfoque que se usa en el desarrollo del paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight a la hora de convertir datos a formatos espec ficos Para comprender mejor el rol de este enfoque examinemos las diferencias entre el mismo y el enfoque nativo Actualmente CA Business Service Insight admite dos m todos de importaci n de datos archivo fijo y base de datos El enfoque de ETL aporta las ventajas siguientes Mejor control de la forma en la que CA Business Service Insight recibe datos Se puede crear una biblioteca de tareas de ETL para gestionar una amplia gama de aplicaciones Compatibilidad con el modelo de comunidad m s simple a Flexibilidad para usar cualquier herramienta de ETL seg n las preferencias del cliente Capacidad de facilitar una estrategia de contenido Desc2. Este derecho a realizar copias de la Documentaci n s lo tendr validez durante el per odo en que la licencia aplicable para el software en cuesti n est en vigor En caso de terminarse la licencia por cualquier raz n Vd es el responsable de certificar por escrito a CA que todas las copias totales o parciales de la Documentaci n han sido devueltas a CA o en su caso destruidas EN LA MEDIDA EN QUE LA LEY APLICABLE LO PERMITA CA PROPORCIONA ESTA DOCUMENTACI N TAL CUAL SIN GARANT A DE NING N TIPO INCLUIDAS ENTRE OTRAS PERO SIN LIMITARSE A ELLAS LAS GARANT AS IMPL CITAS DE COMERCIALIZACI N ADECUACI N A UN FIN CONCRETO Y NO INCUMPLIMIENTO CA NO RESPONDER EN NING N CASO ANTE VD NI ANTE TERCEROS EN LOS SUPUESTOS DE DEMANDAS POR P RDIDAS O DA OS DIRECTOS O INDIRECTOS QUE SE DERIVEN DEL USO DE ESTA DOCUMENTACI N INCLUYENDO A T TULO ENUNCIATIVO PERO SIN LIMITARSE A ELLO LA P RDIDA DE BENEFICIOS Y DE INVERSIONES LA INTERRUPCI N DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL LA P RDIDA DEL FONDO DE COMERCIO O LA P RDIDA DE DATOS INCLUSO CUANDO CA HUBIERA PODIDO SER ADVERTIDA CON ANTELACI N Y EXPRESAMENTE DE LA POSIBILIDAD DE DICHAS P RDIDAS O DA OS El uso de cualquier producto inform tico al que se haga referencia en la Documentaci n se regir por el acuerdo de licencia aplicable Los t rminos de este aviso no modifican en modo alguno dicho acuerdo de licencia CA es el fabricante de esta Documentaci n Esta Documentaci n
3. Las ubicaciones predeterminadas suelen ser C datasources SDM y C datasources SOl Nota Verifique la ubicaci n real de las carpetas en su sistema Ejecute el adaptador Cap tulo 3 Carga del paquete de contenido predeterminado 11 Capitulo 4 Entidades de paquete El paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight incluye Entidades de adquisici n de datos m Plantillas de nivel de servicio m M dulos de l gica de negocios Dominios del servicio Esta secci n contiene los siguientes temas Entidades de adquisici n de datos en la p gina 14 Entidades de la plantilla de nivel de servicio en la p gina 15 Entidades del m dulo de l gica de negocios en la p gina 16 Entidades de dominio de servicio en la p gina 16 Creaci n de m tricas de contrato a partir de m tricas de ISO 20000 en la p gina 17 Cap tulo 4 Entidades de paquete 13 Entidades de adquisici n de datos Entidades de adquisici n de datos Las entidades de adquisici n de datos incluidas con el paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight son Adaptadores SO20K_SDM_ADPTER un adaptador de origen de datos del ticket que se utiliza para la integraci n con CA Service Desk y Nimsoft Service Desk SO20K_SOI_ADPTER adaptador de tipo de origen de datos de disponibilidad que se usa para la integraci n con CA Service Operations Insight Tipos de event
4. presenta Derechos Restringidos El uso la duplicaci n o la divulgaci n por parte del gobierno de los Estados Unidos est sujeta a las restricciones establecidas en las secciones 12 212 52 227 14 y 52 227 19 c 1 2 de FAR y en la secci n 252 227 7014 b 3 de DFARS seg n corresponda o en posteriores Copyright O 2012 CA Todos los derechos reservados Todas las marcas registradas y nombres comerciales logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas compa as Informacion de contacto del servicio de Soporte t cnico Para obtener soporte t cnico en linea una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal acceda a la secci n de Soporte t cnico en la direcci n http www ca com worldwide Contenido Capitulo 1 Introducci n Adquisicionde datos cui ia FUNCIONA A es kEormatos niversales n nn A et Cap tulo 2 Herramientas de ETL Cap tulo 3 Carga del paquete de contenido predeterminado Cap tulo 4 Entidades de paquete Entidades de adquisici n de datos cccesccesssecssscecesecesssecssseeceeeeecseeeesaeeseaeecseeeessaeesesaeesentesegs Entidades de la plantilla de nivel de ServiciO ooocoonnoccconnnonccanononannnononcnononnnn co nononn nn noonnncnncnnnoss Entidades del m dulo de l gica de NegocioS occooccccocononocnnononononnnonononononnnonn ccoo nn nono rn naar nn nonnnninos Entidades de dominio de SErVICI
5. CA Business Service Insight Gu a de contenido predeterminado de ISO 20000 8 2 technologies Esta documentaci n que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electr nicos en adelante referidos como la Documentaci n se proporciona con el nico prop sito de informar al usuario final pudiendo CA proceder a su modificaci n o retirada en cualquier momento Queda prohibida la copia transferencia reproducci n divulgaci n modificaci n o duplicado de la totalidad o parte de esta Documentaci n sin el consentimiento previo y por escrito de CA Esta Documentaci n es informaci n confidencial propiedad de CA y no puede ser divulgada por Vd ni puede ser utilizada para ning n otro prop sito distinto a menos que haya sido autorizado en virtud de i un acuerdo suscrito aparte entre Vd y CA que rija su uso del software de CA al que se refiere la Documentaci n o ii un acuerdo de confidencialidad suscrito aparte entre Vd y CA No obstante lo anterior si dispone de licencias de los productos inform ticos a los que se hace referencia en la Documentaci n Vd puede imprimir o procurar de alguna otra forma un n mero razonable de copias de la Documentaci n que ser n exclusivamente para uso interno de Vd y de sus empleados y cuyo uso deber guardar relaci n con dichos productos En cualquier caso en dichas copias deber n figurar los avisos e inscripciones relativas a los derechos de autor de CA
6. O eecssccesseseceeseneeceesenaececseaaececeeaaececseaaeceseeaaeceeseaaeeeseeaeeeseeaas Cap tulo 5 Creaci n de m tricas de contrato a partir de m tricas de ISO 20000 17 Contenido 5 Capitulo 1 Introducci n En esta gu a se explica c mo usar e instalar el paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight El paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight se ha desarrollado para acelerar la implementaci n de CA Business Service Insight Para lograrlo se trabaj en dos reas principales Adquisici n de datos Funcionalidad Esta secci n contiene los siguientes temas Adquisici n de datos en la p gina 7 Funcionalidad en la p gina 7 Formatos universales en la p gina 8 Adquisici n de datos Funcionalidad El rea front end incluye el desarrollo de Trabajos de ETL reducen el tiempo necesario para entender la estructura de datos de origen y convierten los datos a formatos espec ficos Formatos universales proporcionan un formato consistente a datos de or genes similares Adaptadores predeterminados y traducci n proporcionan adaptadores que se vinculan en formatos universales Plantillas de nivel de servicio m tricas predeterminadas compatibles con ISO 20000 El rea de back end incluye el desarrollo de una interfaz de Excel que proporciona m Incorporaci n de servicios Creaci n de contratos
7. arga de herramientas de ETL Para obtener informaci n sobre la descarga e instalaci n de las herramientas de ETL consulte el sitio de soporte en http ca com su Cap tulo 2 Herramientas de ETL 9 Capitulo 3 Carga del paquete de contenido predeterminado El paquete de contenido predeterminado de ISO 2000 en CA Business Service Insight consta de dos pasos 1 Cargar el contenido a Descargue el paquete de contenido predeterminado de ISO 2000 desde el sitio de Soporte de CA Ejecute el siguiente comando en el servidor Web este comando carga el contenido Nota No incluya espacios en la ruta de la carpeta PDC c inetpub wwroot 0blicore bin PDCContentLoader exe p c PDC En el anterior comando de ejemplo reemplace c inetpub wwwroot por la carpeta en la que est instalado IIS m Reemplace tambi n c PDC por el directorio en el que se ha extra do el contenido predeterminado 2 Realizar la configuraci n inicial a d Active los dos siguientes servicios de Windows Oblicore AdaptersListener Oblicore ScriptHost Configure la direcci n y el puerto del adaptador consulte la Ayuda en l nea o la Gu a del usuario de CA Business Service Insight en la secci n Dise o Adquisici n de datos Adaptadores y las referencias que contiene para obtener informaci n espec fica sobre la configuraci n Las herramientas de ETL crean archivos de datos Sit e dichos archivos en las en las carpetas SDM y SOM
8. datos de ETL a entidades de CA Business Service Insight SO20K_SOI_AVAIL_RESOURCE se utiliza para asignar recursos partes contratantes y servicios de los datos de ETL a entidades de BSI 1S020K_SOI_EVENT_TABLE se utiliza para la traducci n de eventos SO20K_SOI_MEASURE_RESOURCE Entidades de la plantilla de nivel de servicio Las entidades de la plantilla de nivel de servicio incluidas con el paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight son Proceso de control Gesti n de cambios de ISO 20000 Gesti n de solicitudes de ISO 20000 Gesti n de tareas de ISO 20000 Procesos de versi n Gesti n de versiones de ISO 20000 Procesos de resoluci n Gesti n de incidentes de ISO 20000 Gesti n de problemas de ISO 20000 Procesos de entrega de servicios Gesti n de la continuidad del servicio y la disponibilidad de ISO 20000 Cap tulo 4 Entidades de paquete 15 Entidades del m dulo de l gica de negocios Entidades del m dulo de l gica de negocios Las entidades del m dulo de l gica de negocios incluidas con el paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight son ISO20K_Basic_Average m dulos que contienen l gica para calcular los valores medios en datos entrantes ISO20K_WEIGHTED_CALCULATIONS m dulos que contienen l gica para calcular los valores medios en datos entrantes ISO20K_MTx m dulos que contienen l gica para gestionar interrupcio
9. nes de disponibilidad ISO20K_SLA_GENERIC_MODULE m dulos gen ricos para el c lculo de tickets Entidades de dominio de servicio Las entidades de dominio de servicio incluidas con el paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 para CA Business Service Insight son Tickets Gesti n de cambios de ISO 20000 Gesti n de incidentes de ISO 20000 Gesti n de problemas de ISO 20000 Gesti n de versiones de ISO 20000 Gesti n de solicitudes de ISO 20000 Gesti n de tareas de ISO 20000 Disponibilidad SOI Gesti n de la continuidad del servicio y la disponibilidad de ISO 20000 16 Gu a de contenido predeterminado de ISO 20000 Cap tulo 5 Creaci n de m tricas de contrato a partir de m tricas de ISO 20000 Las m tricas del paquete de contenido predeterminado de ISO 20000 se pueden usar para crear nuevos contratos Esto simplifica enormemente el proceso de creaci n de contratos Para agregar un campo personalizado No todos los campos que suministra la herramienta de ETL est n disponibles en los tipos de evento de PDC Consulte la lista de campos disponibles en el paso de asignaci n de asistente del adaptador Para utilizar un campo no admitido actualmente siga estas instrucciones 1 2 Agregue el campo a la plantilla de tipo de evento Averig e si el campo que necesita est presente en los datos de origen a Sino lo est actualice el ETL para que el campo est presente Asigne el campo de los da
10. o Tipos de evento de CA Business Service Insight que se utilizan para definir la estructura de datos en CA Business Service Insight Nota Solo los eventos de plantilla forman parte del PDC los scripts de traducci n crean los tipos de evento que usan las m tricas Tipos de evento de SDM Nota Estos tipos de evento no existen hasta que el script de traducci n los crea Los nombres de tipos de evento reales incluyen un prefijo y sufijo como ISO2Z0K_SDM_ALL_Change_ EVENT Cambiar Incidente Problema Entrega Solicitud se usa para Nimsoft Service Desk y CA Service Desk Tarea Tipos de evento de SOI Disponibilidad Calidad Riesgo Scripts de traducci n Scripts de traducci n de SDM Scripts de traducci n de eventos que crean eventos espec ficos a partir de la plantilla 14 Gu a de contenido predeterminado de ISO 20000 Entidades de la plantilla de nivel de servicio Scripts de traduccion de recursos que crean recursos partes contratantes y servicios para los eventos entrantes Scripts de traducci n de SOI Scripts de traducci n de eventos que crean eventos espec ficos a partir de la plantilla Scripts de traducci n de recursos que crean recursos partes contratantes y servicios para los eventos entrantes Tablas de traducci n I15020K_SLA_EVENTS se utiliza para la traducci n de eventos ISO20K_SLA_RESOURCE_SERVICE se utiliza para asignar recursos partes contratantes y servicios de los
11. tos de origen al nuevo campo de tipo de evento Utilice el campo en sus m tricas Notas a La tarea de ETL busca campos que el tipo de evento no est usando actualmente a causa del rendimiento a CA recomienda encarecidamente no actualizar las m tricas y los m dulos de ISO 20000 para realizar actualizaciones m s adelante y recibir soporte Para crear una m trica de contrato a partir de las m tricas de ISO 20000 1 Vaya a la p gina Contratos y cree un nuevo contrato mediante una plantilla de nivel de servicio Personalice la m trica seg n sus requisitos editando los par metros y los valores de destino Confirme el contrato consulte la secci n sobre gesti n del nivel de servicio contratos y confirmaci n de contratos de la Gu a del usuario de CA Business Service Insight para obtener instrucciones espec ficas e informaci n relativa a la confirmaci n de contratos Cap tulo 5 Creaci n de m tricas de contrato a partir de m tricas de ISO 20000 17
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