McAfee Platinum Enterprise Support
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1. Insert lt Relevant McAfee marks gt son marcas comerciales registradas o marcas comerciales de McAfee Inc o sus empresas filiales en los Estados Unidos y en otros pa ses Otros nombres y 2821 Mission College Boulevard marcas pueden ser reclamados como propiedad de otros fabricantes Los planes las especificaciones y las Santa Clara CA 95054 descripciones de productos aqu incluidos tienen car cter informativo nicamente y est n sujetos a cambio sin 888 847 8766 previo aviso adem s no incluyen garant a de ning n tipo expl cita ni impl cita Copyright O 2012 McAfee Inc www mcafee com c dido de provecto n 2012 Q3 TS PH 012. McAfee Product Education Adquiera las habilidades del mundo real que necesita para luchar efectivamente contra los ataques de hoy y las amenazas de ma ana El servicio de educaci n sobre productos McAfee Product Education combina la experiencia pr ctica con instrucci n de expertos para que aproveche al m ximo los productos de seguridad de McAfee McAfee Foundstone Practice El servicio McAfee Foundstone Practice es l der en el asesoramiento de seguridad de redes que presta servicios a cientos de organizaciones de alto perfil gobiernos federales y estatales y a las fuerzas militares Nuestros asesores vinculados son expertos educadores y autores t cnicos reconocidos que pueden ayudar con las evaluaciones de la red los controles de estado y los servicios de software y aplicaciones SAAS Capacitaci n sobre seguridad estrat gica Proporcione al equipo de seguridad interno las herramientas y metodolog as que necesita para defender su empresa Fundstone combina demostraciones interactivas en aulas con laboratorios pr cticos La informaci n de este documento se proporciona con fines de capacitaci n nicamente y para la conveniencia de los clientes de McAfee La informaci n contenida en el presente est sujeta a modificaciones sin previo aviso y se Y McAfee proporciona tal cual sin garant a en cuanto a su precisi n o aplicaci n a una situaci n o circunstancia en particular An Intel Company McAfee y el logotipo de McAfee
3. Si se usa este m todo podemos procesar las muestras y responder con m s rapidez Para hacer el env o online seleccione Submit a Sample Enviar muestra en la secci n Interactive Support Soporte t cnico interactivo del portal empresarial Se pueden encontrar instrucciones detalladas en el art culo KB68030 de la base de datos KnowledgeBase e Correo electr nico Puede enviar grandes cantidades de muestras directamente a McAfee Labs adjuntando los archivos a un mensaje de correo electr nico dirigido a esta direcci n virus research platinumOavertlabs com Cuando env e muestras por correo electr nico debe comprimirlas en un archivo Zip protegido con contrase a y la contrase a debe ser infected infectado todo en min scula Para obtener instrucciones sobre c mo crear un archivo Zip y protegerlo con contrase a consulte estos art culos o Uso de WinZip en ingl s o C mo crear y utilizar carpetas comprimidas en zip en Windows XP P gina 14 Env o de informaci n Para ayudarnos a acelerar el proceso de revisi n de las muestras incluya la siguiente informaci n adem s de la muestra e Una lista de los archivos que contiene el env o de la muestra incluida una breve descripci n de d nde o c mo se encontraron e Loss ntomas por los que sospecha que la muestra es malintencionada e Siel producto de un tercero detecta malware indique el nombre del proveedor de seguridad el nombre del producto el n mero de ve
4. Business Support con un n mero de concesi n v lido Portal de McAfee Platinum Enterprise Support El portal empresarial es el recurso online primario para todos los clientes del soporte t cnico Premium Para obtener m s informaci n sobre las caracter sticas de este portal consulte la secci n Obtener soporte t cnico de este manual Planificaci n de productos y an lisis de protecci n El administrador de cuentas de soporte t cnico llevar a cabo revisiones de planificaci n de productos y an lisis de protecci n de su infraestructura Revisar el despliegue de productos actual incluido el nivel de parche e identificar reas a las que se debe prestar atenci n La base de esta revisi n permitir que el administrador de cuentas de soporte t cnico y los especialistas en productos comprendan los elementos nicos de su despliegue lo que ayudar a resolver m s r pido los problemas pero tambi n servir para centrar la atenci n en las reas del entorno que deben corregirse P gina 4 An lisis de casos y de la empresa El administrador de cuentas de soporte t cnico no solo es un punto de remisi n a una instancia superior de las solicitudes de servicio abiertas sino que tambi n organiza reuniones regulares con el equipo para analizar el estado de esas solicitudes abiertas y revisar las solicitudes cerradas El administrador de cuentas de soporte t cnico redactar un informe de resumen en el que detallar las
5. en McAfee Para comunicarse con los especialistas en productos solo tiene que llamarlos y ellos le proporcionar n la asistencia t cnica necesaria Resident Enterprise Support Las organizaciones que necesitan el m s alto nivel de asistencia preventiva obtienen un beneficio considerable si cuentan con un administrador de cuentas de soporte t cnico Resident o un especialista en productos El administrador de cuentas de soporte t cnico Resident aporta experiencia clave sobre seguridad al equipo interno lo que permite que el equipo logre una mayor productividad alinear las directivas y los controles de seguridad y disminuir el tiempo para obtener valor mediante planificaci n y asistencia para despliegues P gina 21 Servicios adicionales Servicios de las soluciones Muchos cliente no tienen tiempo o los recursos para desplegar completamente sus productos de seguridad Los servicios de las soluciones de McAfee pueden ayudarlo a lograr r pidamente todo el valor de la soluci n de seguridad de McAfee y acelerar el retorno de la inversi n Servicios QuickStart Las organizaciones m s chicas pueden aprovechar el beneficio de contar con expertos de seguridad que les brindar n asistencia para instalaci n despliegue configuraci n o ajuste con los servicios McAfee QuickStart Estos expertos puede conectarse a su sistema de manera remota y eliminar el esfuerzo de implementar optimizar y configurar las soluciones de seguridad de McAfee
6. estad sticas clave como cantidad de solicitudes de servicio tiempo de resoluci n y desglose de gravedad Revisi n t cnica y de casos en las instalaciones El administrador de cuentas de soporte t cnico realizar dos reuniones en las instalaciones con su equipo por a o Estas reuniones cara a cara permiten que el administrador de cuentas de soporte t cnico conozca al equipo comprenda los problemas clave y consulte sobre planificaci n de productos y an lisis de protecci n Asistencia de emergencia en las instalaciones Ante problemas con gravedad 1 y 2 que no se puedan resolver de manera remota los especialistas en productos est n disponibles para acelerar la resoluci n en las instalaciones de una solicitud de servicio espec fica si se determina conjuntamente que dicha asistencia es la mejor opci n La asistencia de emergencia en las instalaciones est limitada a la resoluci n r pida de un problema grave de un producto Si necesita asistencia urgente en las instalaciones por problemas de configuraci n o despliegue de productos comun quese con los servicios de las soluciones de McAfee Administraci n internacional de cuentas El soporte t cnico empresarial de McAfee no ofrece administraci n internacional de cuentas el administrador de cuentas de soporte t cnico regional puede proporcionar res menes a otras regiones Si requiere el estado actual de casos de otras regiones regularmente estos informes se le pueden proporcio
7. sistemas tengan la m xima protecci n a la vez que minimiza la posibilidad de encontrar un problema que ya se abord en una versi n anterior Portal de descarga de McAfee Puede descargar software de McAfee del portal de descarga Mis productos de McAfee Autent quese con su n mero de concesi n para ver todos los productos disponibles para descarga con su contrato de soporte Recomendamos que use ePO para automatizar el despliegue del software las actualizaciones y las definiciones de virus de McAfee Para obtener m s informaci n consulte la gu a del producto de ePolicy Orchestrator ePolicy Orchestrator Product Guide Parches y revisiones Para verificar si hay actualizaciones de software disponibles parches software archivos DAT diarios archivos de firma archivos de agentes inicie sesi n en el portal empresarial y haga clic en Product Patches Parches de productos en Self Service Autoservicio Puede organizar la lista de parches por cualquiera de los encabezados de la tabla Name Nombre Modified Modificado etc y navegar por la lista usando los botones Next Siguiente y Prev Anterior En los despliegues grandes de red ePO se puede usar para automatizar la distribuci n de aplicaciones y definiciones de virus a m ltiples nodos de la red Para conocer las instrucciones sobre c mo desplegar actualizaciones mediante ePO consulte la gu a de este producto ePolicy Orchestrator Product Guide P gina 9 Sop
8. t cnicos experimentados Soporte t cnico 24 horas al d a 7 d as a la semana al surgir un problema o brote Cantidad ilimitada de llamadas permitida Actualizaciones regulares sobre el estado de casos abiertos T cnicos de soporte t cnico certificados con altas calificaciones de seguridad Herramientas de depuraci n y reconfiguraci n para una resoluci n de fallas r pida Soporte t cnico en varios idiomas Evaluaciones de productos e Laboratorio online McAfee Global Solutions Lab GSL para probar ampliaciones productos nuevos y configuraciones nuevas e Versiones de prueba gratuitas de productos nuevos disponibles para descarga Proceso de presentaci n online para solicitudes de mejoras de productos PER An lisis y alertas de brotes e Env o de muestras de spam o virus para su an lisis e Nuevas comunicaciones de notificaci n de amenazas Nota Es posible que algunos servicios de soporte t cnico no est n disponibles para todos los productos Gu a de introducci n Al adquirir un contrato del soporte t cnico McAfee Premium se le enviar una carta de bienvenida con los detalles de contacto para acceder a los especialistas de productos Luego McAfee le solicitar que especifique los contactos autorizados Los contactos designados tendr n acceso directo a especialistas en productos de McAfee y al administrador de cuentas de soporte t cnico Oferta de servicio t cnico Premium Cantidad de contactos autorizados Gold
9. Enhanced Business 5 una regi n Platinum Enterprise 10 una regi n Global Enterprise 25 internacional Large Enterprise 20 una regi n Resident Enterprise 20 una regi n Los contactos designados corresponden a cada regi n adquirida P gina 7 Para obtener asistencia t cnica otros miembros de su organizaci n se pueden comunicar con McAfee Gold Business Support Busque los n meros de tel fono de McAfee Gold Business Support para su regi n N mero de concesi n El n mero de concesi n es la clave para obtener los beneficios del soporte t cnico de McAfee como descargas de productos actualizaciones y acceso a especialistas en productos y al portal empresarial online Debe recibir el n mero de concesi n por correo electr nico despu s de la compra de un producto de McAfee Guarde este n mero en un lugar seguro Sin l puede demorar mucho m s para realizar una llamada de soporte t cnico o acceder al contenido online Si pierde el n mero de concesi n puede obtenerlo comunic ndose con Atenci n al clientede McAfee o el administrador de cuentas de soporte t cnico SAM Configuraci n de la cuenta del portal empresarial El portal empresarial es el punto de inicio para buscar herramientas de soporte t cnico la base de datos KnowledgeBase documentaci n de productos y descargas de software Debe iniciar sesi n para usar las caracter sticas de este portal Si tiene problemas para configurar la c
10. T beta son versiones por hora de los archivos DAT diarios que tienen definiciones adicionales de malware Los DAT beta reciben pruebas de falsos positivos limitadas y se recomiendan principalmente para los sistemas de alto riesgo o cuando los DAT diarios no detectan una infecci n Descargue los archivos DAT beta DAT extra Los archivos DAT extra son archivos temporales de definici n que McAfee Labs env a directamente en respuesta a malware que se le env o y que a n no cubren los archivos DAT diarios Los DAT extra tienen como objetivo ofrecer cobertura de emergencia hasta que el nuevo malware se incorpore en los DAT diarios Los DAT extra caducan autom ticamente y se eliminan cuando las detecciones extra se agregan a los DAT diarios Obtener ayuda Servicio de atenci n al cliente Por preguntas sobre licencias y titularidad que no se relacionen con aspectos t cnicos comun quese con el Servicio de atenci n al cliente de McAfee por tel fono o Internet Recursos t cnicos online McAfee proporciona herramientas online para resolver problemas r pida y f cilmente El portal empresarial es el punto de inicio para buscar un conjunto integral de herramientas de soporte t cnico como la base de datos KnowledgeBase documentaci n de productos y descargas de software P gina 13 KnowledgeBase La base de datos McAfee KnowledgeBase contiene m s de 15 000 art culos y ofrece una manera r pida y sencilla de buscar respu
11. anaging your network security with your ePolicy Orchestrator server en la gu a del producto de ePolicy Orchestrator 4 6 ePolicy Orchestrator 4 6 Product Guide o la gu a paso a paso en video con sugerencias r pidas Quick Tips P gina 8 Herramientas de asistencia para despliegues Se recomienda Que revise las herramientas disponibles en el portal empresarial para facilitar lo m s posible el despliegue y la configuraci n de los productos e Documentaci n de productos y gu as paso a paso obtenga acceso a notas de versiones de productos gu as de instalaci n y gu as de productos por producto e Videos de sugerencias r pidas una biblioteca multimedia que abarca pr cticas recomendadas tiles sobre configuraci n e instalaci n e Entornos de evaluaci n online vaya al laboratorio Global Solutions Lab GSL para probar escenarios de despliegue o ampliaci n en un entorno virtual seguro e Capacitaci n se encuentran disponibles cursos exhaustivos de capacitaci n online y en aulas mediante McAfee Educational Services en EMEA consulte los servicios educativos para EMEA e Servicios profesionales reciba asistencia con el despliegue o controle el estado de la instalaci n comunic ndose con los servicios de las soluciones de McAfee Descarga de los productos Constantemente McAfee mejora sus productos para combatir amenazas nuevas y prevenir la fuga de datos La ampliaci n regular de los productos garantiza que los
12. ancia superior 5 A Servicios de alerta del SNS mejorados o o o e o Contactos autorizados 5 10 25 20 20 Regi n cubierta 1 regi n 1 regi n Internacional 1 regi n 1 regi n Ac de cuentas de soporte t cnico O O O e e de productos y an lisis de Anual Anual Trimestral A pedido An lisis de casos y de la empresa Mensual Mensual Semanal Semanal Revisi n t cnica y de casos en las instalaciones Hasta 2 Hasta 2 Hasta6 A pedido Asistencia de emergencia en las instalaciones por especialista en productos Administraci n internacional de cuentas e e e Llamadas regulares con McAfee Labs M y la administraci n de productos Hasta 2 Hasta 2 Hasta6 Residente Actualizaciones y ampliaciones de productos e Maximice la protecci n con las ltimas versiones de los productos y archivos de firma antivirus e Reciba notificaciones proactivas mediante el servicio de notificaci n de soporte t cnico Support Notification Service SNS Servicios online e Base de datos KnowledgeBase online para un acceso simple a soluciones e McAfee Virtual Technician MVT para resolver muchos problemas comunes autom ticamente P gina 6 e Soporte t cnico web para abrir y supervisar casos Documentaci n online y preguntas frecuentes para cada producto Tutoriales en video sobre demostraciones de productos y gu as paso a paso de configuraci n e Notificaciones de cambios en solicitudes de servicio de soporte t cnico Acceso telef nico a
13. ar n a un cliente determinado La informaci n de la encuesta es confidencial y se usa para mejorar los servicios de McAfee La informaci n de la encuesta no se comparte con ninguna entidad que no sea McAfee Tabla de respuesta Cada interacci n con el soporte t cnico empresarial comienza con el especialista en productos y se asigna un n mero de solicitud de servicio SR nico para realizar un seguimiento de la resoluci n del problema Intentamos resolver cada problema durante la primera llamada Los problemas de los clientes que no se resuelven se eval an en funci n de la gravedad y la prioridad de la resoluci n Seg n esta evaluaci n se les asigna un valor de nivel de impacto num rico Si el especialista en productos no puede resolver el problema o se le asigna un nivel de alto impacto se lo remite a los siguientes niveles seg n sea necesario para su resoluci n En cada nivel de la organizaci n de soporte t cnico de McAfee se utilizar n todos los recursos disponibles para resolver el problema Estos procesos se implementan en todas las solicitudes de servicio que se remiten a instancias superiores en la organizaci n de soporte t cnico de McAfee P gina 18 Remisi n a instancias superiores y tiempos de respuesta De acuerdo con el nivel de gravedad la tabla de respuesta de McAfee documenta el tiempo durante el cual una solicitud de servicio puede permanecer abierta antes de que se la remita al siguiente nivel Usted y
14. e t cnico para su pa s o consulte con el administrador de cuentas de soporte t cnico SAM Solicitudes de mejora de productos PER Una solicitud de mejora de producto PER anteriormente denominada solicitud de modificaci n de caracter stica FMR le permite solicitar caracter sticas o funcionalidad adicionales para agregar a un producto de McAfee El nuevo sistema automatizado facilita el env o de una PER pero tambi n mejora la informaci n que recibe sobre su progreso Para obtener informaci n sobre el sitio web de PER haga clic aqu Aseguramiento de la calidad mediante nuestro programa Witness La herramienta Witness registra datos cuando se los ingresa en nuestro sistema incluidas las pulsaciones del teclado realizadas por los ingenieros y las posiciones del mouse y los sincroniza con la llamada o la sesi n de chat grabada Esta informaci n se usa para brindar comentarios y realizar capacitaci n Programa de comentarios del cliente Como parte de nuestro Programa de comentarios del cliente McAfee se asoci con Walker un l der del sector Se env an encuestas de satisfacci n del cliente cuando se cierran las solicitudes de servicio Estas encuestan est n basadas en la Web y se env an mediante una invitaci n por correo electr nico de feedback Ocustomerdelight mcafee com No se generar n encuestas para todas las solicitudes de servicio a fin de limitar la cantidad de mensajes de correo electr nico que se envi
15. el t cnico acordar n la frecuencia de las comunicaciones sobre el estado de la SR cuando se la cree Tabla de remisi n a instancias superiores y tiempos de respuesta Gravedad 1 Gravedad 2 Gravedad 3 Gravedad 4 Gravedad 5 Tel fono lt 5 minutos Tiempo de respuesta Chat lt 15 minutos Portal empresarial Platinum lt 8 horas Remisi n al nivel 3 lt 1 hora lt 4 horas lt 3 d as lt 7 d as lt 10 d as Remisl na lt 4 horas lt 6horas lt 5 d as lt 10 d as lt 10 d as Ingenier a Nota Los tiempos indicados en la tabla de respuesta de soporte t cnico corresponden a horarios y d as laborales Definiciones de gravedad McAfee define la gravedad de un problema seg n el impacto que tenga en su capacidad de realizar negocios Un c digo de gravedad se asocia a todas las solicitudes de servicio fallas y solicitudes de mejora para indicar el impacto y la urgencia de la solicitud Gravedad 1 la realizaci n de negocios se detuvo e La organizaci n no puede realizar negocios o est afectada dr sticamente e El producto no funciona e La conexi n a Internet o el flujo de mensajes de correo electr nico se detuvo e La organizaci n no puede ofrecer protecci n antivirus a la red e No hay una soluci n viable para este problema Gravedad 2 la realizaci n de negocios est afectada dr sticamente e Los negocios de la organizaci n est n afectados pero la o
16. enta Minimum Escalation Requirements MER 00oooccccccccccononanonnnononcnnnannananccnnnnnnanos 15 Soporte t cnico asis atada 15 Control del estado de las solicitudes de servicio ooooooccccnncccccnnnncccccnnnnnancnnnnnnnancnnnnnannnnnnnnns 16 Tabla de respuesta si dias 17 Remisi n a instancias superiores y tiempos de respuesta oooooccccnnnccccccnononcccnnnananccncnannnnnnnns 18 Definiciones de gravedad iii a 18 T rminos y condiciones de soporte t CNiCO ocooooccccnnnoccccconnnaccncnnnnoncncnonnnnncnnnonnn cnn ncnnnnnnnnnnns 19 Ofertas de servicio t cnico Pra Mesina aa ER ED DE DAR ERE DER DE DER DD DD DR DR RD D Da DD Da DdD DD Da nenne 20 Servicios adiCIONAalOS seeren A IA ae A A een 21 P gina 3 Descripci n general de Platinum Enterprise Support Bienvenido al soporte t cnico empresarial de McAfee nuestra oferta de soporte t cnico de primera calidad Nuestro objetivo es ayudarlo a aprovechar al m ximo sus productos y ofrecera su organizaci n la mejor seguridad posible El Servicio de soporte t cnico de McAfee ayuda a combatir las amenazas de hoy ofrece pr cticas recomendadas para desplegar y mantener los productos y aborda problemas posibles r pida y eficientemente para que usted pueda centrarse en su empresa Administradores de cuentas de soporte t cnico Las ofertas de soporte t cnico de primera calidad McAfee Premium Platinum Large Global y Resident Enterprise proporcionan un administrador de cuentas sopo
17. erramienta MER se actualiza regularmente Descargue la ltima versi n Para obtener informaci n adicional sobre c mo usar la herramienta MER haga clic aqu La herramienta MER no est disponible para todos los productos Para ver una lista de los productos compatibles con esta herramienta haga clic aqu Soporte t cnico asistido Si necesita asistencia de un especialista en productos el soporte t cnico empresarial de McAfee ofrece solicitudes de servicio online y soporte t cnico telef nico Para ayudarnos a resolver su problema lo m s r pidamente posible aseg rese de contar con la siguiente informaci n e N mero de concesi n de soporte t cnico e Ubicaci n geogr fica de la instalaci n de software e Descripci n detallada de los problemas o errores e Descripci n del hardware en el que est instalado el software incluido el n mero de serie O la etiqueta de servicio cuando corresponda el hardware debe cumplir con las especificaciones publicadas de McAfee e Nombre y versi n de todo sistema operativo red y software en el que se ejecute el software de McAfee incluidos parches y revisiones e Resultado de la herramienta Minimum Escalation Requirements MER opcional e Sila solicitud de servicio se debe remitir a una instancia superior de soporte t cnico es posible que se le soliciten archivos adiciones o detalles sobre la instalaci n Informaci n de contacto telef nico con el Servicio de soporte t cnic
18. estas a sus preguntas El v nculo Search the KnowledgeBase Buscar en la KnowledgeBase brinda la capacidad de usar una b squeda basada en consultas para encontrar respuestas a preguntas sobre productos de McAfee Los resultados de las consultas se pueden restringir con los filtros que se encuentran en la parte izquierda de la p gina Puede marcar hasta 50 art culos como favoritos en la p gina de inicio de la base de datos KnowledgeBase haciendo clic en Add to Favorites Agregar a favoritos en la parte superior del art culo Para eliminar un articulo de la lista de favoritos haga clic en My Favorites Mis favoritos en la parte derecha de la p gina y a continuaci n haga clic en Remove Eliminar junto al nombre del art culo Tambi n puede explorar la base de datos KnowledgeBase por producto y versi n McAfee Community La comunidad de McAfee denominada McAfee Community le permite conectarse con otros clientes para conocer y compartir soluciones sobre productos de McAfee Los miembros de la comunidad pueden publicar debates formar grupos de usuarios compartir documentos y escribir publicaciones de blog Visite la comunidad McAfee Community Env o de muestras de virus o malware a McAfee Labs Cuando se env an muestras a McAfee Labs para su revisi n existen dos m todos de env o e Portal empresarial de McAfee an lisis prioritario Este es el m todo preferido de McAfee Labs para recibir env os de clientes empresariales
19. fee Labs blogs de investigadores de malware de McAfee e Descripciones de malware y vulnerabilidades actuales clasificaciones de las amenazas m s recientes Visite el centro McAfee Global Threat Intelligence Center McAfee TrustedSource El sitio web McAfee TrustedSource ofrece informaci n precisa sobre la reputaci n de los remitentes de mensajes de correo electr nico por dominio y direcci n IP Adem s le brinda una vista de la reputaci n actual e hist rica y de los patrones de env o Visite el sitio web TrustedSource Acceso online a archivos de definici n Muchos productos de McAfee requieren archivos de definici n o DAT Estos archivos contienen la informaci n necesaria para que el motor antimalware detecte adecuadamente las amenazas y elimine las infecciones Tipo de DAT DAT diarios P gina 12 Descripci n Los productos de McAfee descargan autom ticamente los archivos DAT Los DAT diarios contienen la informaci n m s reciente sobre virus sin un motor de an lisis y se actualizan todos los d as Descargue los archivos DAT diarios S per DAT Un archivo s per DAT es una actualizaci n ejecutable de un paso de los archivos DAT usuales y el motor antimalware que usa su producto Un s per DAT se puede usar para actualizar los DAT y el motor cuando otros m todos de actualizaci n fallan o si el sistema se debe desconectar de la red Descargue los archivos s per DAT DAT beta Los archivos DA
20. ita McAfee Platinum Enterprise Support NENE RO Versi n 2012 T3 P gina 2 ndice Descripci n general de Platinum Enterprise SUppOlt ooooccccononccoccnonanccononancnccnnnnananonnnnnnnnnnnncnnnos 3 Guia de introducci n ana tdi ads 6 N mero de Concesiones ide 7 Configuraci n de la cuenta del portal empresarlal ooooocinniccccnnnnncccccnnoncccccononancnnnnnarrncn naar 7 Despliegue de los productos oooocomncccononocccocnnnnnnnnnnnnccnnnno nn 7 Administrador de software de McAfee ePolicy Orchestrator ooooooccccnnnnocccccnnocccccccnanancnnnnnnnos 7 Herramientas de asistencia para despliegues oocomccccononcccncncnnnnonnncncnnonenonnnnnnanancercnnnnnnnnn 8 Descarga de los productos cnica ici ice 8 Soporte t cnico de hardware osas aiii 9 Mantener los productos actualizados ccooicooonccccnnnnccccnnnnnananconononcnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnnennnnnnnnos 9 Mantenerse prole lO suicida aia 9 Alerta nia a as 9 RECUSOS ONIINO cuicos 10 iodo a re o o y O A 12 o E 12 Obtener LU o E siria ts 12 Servicio de atenci n al cliente sino 12 Recursos t cnicos online cios adi DER DD DD DD DER DD DE Da DD Dn DDno 12 Env o de muestras de virus o malware a McAfee LaDS ooococccconccccccococcccnoncanccnnonanccnnnnnncncnnns 13 Diagn stico y correcci n autom tiCOS senil ria 14 C digo del d a de Endpoint Encrypti0N ocooooocccnnnnocccccnnnonccnnnnononccnnnnannncnnnnnnnnn cnn Ran DD ea annos 14 Herrami
21. lean minimiza las detecciones de falsos positivos tomando una captura de pantalla limpia de la imagen del entorno operativo com n COE para capturar los archivos a fin de incluirlos en la lista blanca El equipo de la lista blanca de McAfee analiza valida y procesa los archivos que usted env a antes de agregarlos a la lista blanca de McAfee Global Threat Intelligence GTI y a los sistemas de prueba de McAfee Labs donde se los analiza antes de cada nueva publicaci n de los archivos DAT para garantizar que no haya falsos positivos GetClean usa GTI para realizar una b squeda sobre la reputaci n de los archivos y solo informa sobre archivos que son desconocidos para McAfee o que est n clasificados incorrectamente Se puede encontrar informaci n detallada sobre GetClean en el art culo KB73044 de la base de datos KnowledgeBase McAfee Global Threat Intelligence Center El centro McAfee Global Threat Intelligence Center contiene una lista completa de las principales vulnerabilidades y amenazas Tambi n tiene v nculos a herramientas tiles para la eliminaci n de virus y herramientas de McAfee Foundstone6 que pueden simular un sitio vulnerable para resaltar debilidades comunes El centro McAfee Threat Center incluye lo siguiente e Informes de amenazas an lisis de McAfee Labs que brindan informaci n sobre amenazas de seguridad presentes y futuras e McAfee AudioParasitics podcasts sobre las amenazas m s recientes Blog de McA
22. lita esta caracter stica puede reducir el potencial de exposici n a amenazas de la empresa Funcionamiento 1 Un usuario recibe un archivo que el agente de an lisis considera sospechoso por ejemplo un archivo cifrado o comprimido o para el que no existe una firma en la base de datos de archivos DAT local 2 Mediante Global Threat Intelligence el agente env a una huella digital del archivo para realizar una validaci n instant nea en la base de datos en tiempo real de McAfee Labs 3 Si se determina que la huella digital es malintencionada se env a una respuesta al usuario para bloquear o poner en cuarentena el archivo La base de datos McAfee KnowledgeBase contiene varios art culos sobre c mo maximizar la protecci n con Global Threat Intelligence e Art culo sobre c mo Global Threat Intelligence mejora la detecci n de malware How Global Threat Intelligence improves malware detection KB53735 e Art culo sobre c mo habilitar Global Threat Intelligence en el producto de McAfee How to enable McAfee Global Threat Intelligence in your McAfee product KB70130 e Art culo sobre c mo habilitar Global Threat Intelligence en VirusScan Enterprise How to enable Global Threat Intelligence in VirusScan Enterprise KB53732 e Art culo sobre los niveles de gravedad de Global Threat Intelligence Global Threat Intelligence Sensitivity Levels KB60999 P gina 11 McAfee GetClean La iniciativa para ser limpios GetC
23. mientas de recuperaci n de desastres de cifrado de dispositivos de McAfee SafeTech o WinTheck necesitan un c digo nico que cambia diariamente Para acceder al c digo del d a de Endpoint Encryption inicie sesi n en el portal empresarial y seleccione Endpoint Encryption Code of the Day C digo del d a de Endpoint Encryption en Additional Services Servicios adicionales en el banner del sitio web P gina 15 Tambi n puede obtener el c digo del d a en el portal de servicio McAfee ServicePortal Observe en Additional Services Servicios adicionales Endpoint Encryption Code of the Day Login Required C digo del d a de Endpoint Encryption inicio de sesi n requerido Herramienta Minimum Escalation Requirements MER La herramienta de requisitos m nimos para remisi n a una instancia superior Minimum Escalation Requirements MER recopila informaci n sobre productos de McAfee y el sistema genera para asistir a nuestros t cnicos con los problemas de diagn stico La informaci n que recopila esta herramienta incluye un informe MSD u otro SO equivalente registros de eventos claves del Registro de McAfee archivos de registro de McAfee y archivos EXE actuales de McAfee Los archivos exactos variar n por producto y versi n Una vez recopilada la informaci n necesaria la herramienta crea un archivo comprimido TGZ que usted puede enviar a nuestro t cnico para que lo analice o lo remita a una instancia superior La h
24. nar ampliando a Global Large o Resident Enterprise Support McAfee divide sus operaciones internacionales en estas regiones geogr ficas GEO e APAC Asia Pac fico la India incluye Micronesia MIC e EMEA Europa Oriente Medio frica e JPN Jap n e LTAM Am rica Latina e NA Am rica del Norte P gina 5 Soporte t cnico empresarial caracter sticas y ofertas Gold Enhanced Platinum Global Large Resident Business Business Enterprise Enterprise Enterprise Enterprise Caracter sticas y ofertas Support Support Support Support Support Support Actualizaciones de productos diarias DAT motores conjuntos de firmas y m s 2 bl s l l Ampliaciones de productos o o e o o o Alertas de malware con an lisis de correcci n o o o o o o Servicio de an lisis de malware o o o o e o Podcasts y blogs sobre tendencias de malware o o o o o o Soporte t cnico por chat la Web y tel fono con 5 e control remoto del escritorio Soporte t cnico por tel fono 24 horas al d a 7 d as a la semana objetivo de espera de menos de o o e o o e cinco minutos para comunicarse con el experto Herramientas autom ticas de diagn stico y correcci n e R dl g e s Videos y gu as de pr cticas recomendadas o o o o e e Entornos de prueba de productos online o o e o e o Especialistas en productos o o o o o Acceso directo a especialistas en productos o o o e o a de remisi n a una inst
25. o El contrato de soporte t cnico Premium incluye acceso telef nico permanente Para conocer una lista de los idiomas admitidos en su rea local comun quese con el especialista en productos o el administrador de cuenta de soporte t cnico N meros de tel fono de soporte t cnico Cuando recibe el contrato de soporte t cnico McAfee Premium se le suministran los n meros de tel fono correspondientes para que los contactos autorizados se comuniquen con los especialistas en productos de McAfee y el administrador de cuentas de soporte t cnico P gina 16 Soporte t cnico fuera de las horas laborales El soporte t cnico que se brinda fuera del horario laboral var a seg n la gravedad del problema e Problemas de gravedad 1 y 2 Llame a la l nea de especialistas en productos empresariales Platinum de su pa s y deje un mensaje para el especialista de turno Tambi n se encuentra disponible un administrador de cuenta de soporte t cnico El objetivo de McAfee en estas situaciones consiste primero en estabilizar el entorno y despu s en investigar y resolver el problema e Problemas de gravedad 3 4 y 5 Para los problemas que no sean graves puede enviar una solicitud de servicio mediante el portal empresarial Tambi n puede llamar al n mero te de tel fono del servicio Gold Business Support de su regi n Se crear un n mero de solicitud de servicio para cada caso nuevo que se abra Este n mero se debe mencionar en todas las consul
26. orte t cnico de hardware El Servicio de soporte t cnico de hardware de McAfee ofrece un programa de mantenimiento para dar mantenimiento y reparar dispositivos de McAfee Hay varios programas de soporte t cnico de hardware disponibles para asistir a los clientes con los problemas de los dispositivos Para obtener m s informaci n consulte la gu a del usuario de soporte t cnico de hardware Hardware Support User Guide Si el dispositivo de hardware de McAfee incluidos dispositivos de McAfee Firewall McAfee SmartFilter y McAfee Web Reporter se debe activar puede hacerlo en el centro de activaci n online Mantener los productos actualizados Aunque McAfee publica regularmente versiones nuevas de productos y discontin a las viejas el soporte t cnico de McAfee se limita a la versi n actual del producto y a la inmediatamente anterior Se solicitar a los clientes que tengan versiones anteriores y que se comuniquen con el Servicio de soporte t cnico que ampl en el producto a una versi n con soporte t cnico Para garantizar que tiene la versi n m s actual del producto comun quese con el administrador de cuentas de soporte t cnico o consulte la p gina web sobre el ciclo de vida del soporte t cnico de los productos y las tecnolog as de McAfee McAfee Product 8 Technology Support Lifecycle Mantenerse protegido Alertas Notificaci n de problema grave del administrador de cuentas de soporte t cnico El administrador de c
27. porte t cnico de McAfee Directiva de fin de vida Es posible que peri dicamente elijamos discontinuar productos espec ficos Estos son los motivos para hacerlo e Surge nueva tecnolog a que permite lograr una seguridad y una funcionalidad mejores e Un producto alcanza el fin de su ciclo de vida natural e La demanda de los clientes por este producto es baja y brindarle soporte t cnico no es un uso efectivo de los recursos de desarrollo La administraci n de productos de McAfee establece el fin del ciclo de vida de un producto para trazar el nivel de soporte t cnico que recibir el producto a medida que avanza por su ciclo de vida Nuestro objetivo es establecer expectativas y mantenerlo informado sobre el nivel de soporte t cnico que puede recibir Durante el per odo de fin de vida McAfee cumplir con los contratos de soporte t cnico Para obtener m s informaci n consulte la p gina web sobre el ciclo de vida del soporte t cnico de los productos y las tecnolog as de McAfee McAfee Product 8 Technology Support Lifecycle P gina 20 Ofertas de servicio t cnico Premium Gold Enhanced Business Support Ideal para las organizaciones con entornos de seguridad m s complejos en los que normalmente se demorar a m s en identificar las causas de origen y resolver los problemas Gold Enhanced Business Support brinda acceso directo a especialistas en productos cuya experiencia y conocimiento sobre seguridad garantizan que s
28. rganizaci n puede seguir operando e Una caracter stica principal como la generaci n de informes o las actualizaciones no funciona e Hay s ntomas generalizados en la infraestructura de la organizaci n e Entre los problemas se incluyen fallas de instalaci n conflictos con software de marcas importantes o problemas espec ficos de flujo de mensajes de correo electr nico P gina 19 e Ent rminos generales la organizaci n puede ofrecer protecci n antivirus a la red pero no se pueden actualizar recursos espec ficos Gravedad 3 la realizaci n de negocios est afectada pero la organizaci n puede funcionar normalmente e Lacapacidad de la organizaci n para realizar negocios no est afectada e Los s ntomas afectan un nico sistema o partes aisladas del entorno e Funcionalidad espec fica no funciona Gravedad 4 la realizaci n de negocios no est afectada pero hay problemas evidentes e La capacidad de la organizaci n para realizar negocios no est afectada e Los s ntomas afectan solamente unos pocos sistemas e La p rdida de funcionalidad tiene una soluci n simple Gravedad 5 solicitudes de informaci n o modificaciones de caracter sticas e Se solicitan documentaci n de productos y otra informaci n que no requiere solucionar un problema e Se solicitan modificaciones de la funcionalidad o el dise o de productos de McAfee T rminos y condiciones de soporte t cnico T rminos y condiciones de so
29. rsi n y el nombre del virus asignado a la muestra e Informaci n del producto de McAfee nombre del producto motor y versi n del archivo DAT e Los detalles del sistema que pueden ser relevantes como el sistema operativo y los Service Packs Identificaci n de muestras para enviar El art culo KB53094 de la base de datos McAfee KnowledgeBase puede ayudar a los clientes a identificar muestras malintencionadas en el sistema Qu no enviar No env e capturas de pantalla registros de antivirus o HijackThis ni capturas previas de archivos por el portal empresarial ni correo electr nico Unicamente env e los archivos que sospecha son malintencionados Diagn stico y correcci n autom ticos McAfee Virtual Technician MVT determina si la instalaci n la actualizaci n y el funcionamiento de los productos de McAfee son correctos Los problemas se diagnostican y resuelven proactivamente cuando corresponde MVT se puede ejecutar de manera remota en un dispositivo cliente con ePolicy Orchestrator MVT para ePO PD22556 Descargue los paquetes de MVT para ePO aqu MVT se puede ejecutar manualmente en una m quina cliente con http mvt mcafee com desde ese cliente Para obtener informaci n detallada sobre c mo usar MVT y una lista de productos compatibles haga clic aqu C digo del d a de Endpoint Encryption Los clientes que tengan McAfee Endpoint Encryption y que deban acceder a ciertas funciones del conjunto de herra
30. rte t cnico SAM que brinda servicios proactivos de administraci n de cuentas El SAM es su defensor de seguridad ante todos los equipos de McAfee Si bien es un profesional de seguridad experto el SAM se centra en la administraci n personalizada de las cuentas de soporte t cnico por ejemplo ofrece consejos operativos de seguridad asistencia para planificaciones futuras y administraci n de procesos de remisi n a una instancia superior Debido al enfoque plenamente centrado en su infraestructura y al conocimiento profundo que adquiere sobre ella el SAM es un socio importante para administrar el despliegue de seguridad Acceso directo a especialistas en productos Los especialistas en productos son expertos t cnicos s nior con una exhaustiva experiencia t cnica Estos t cnicos s nior son responsables de establecer y mantener una comunicaci n efectiva con el contacto designado durante un incidente grave Tienen experiencia en la resoluci n remota de incidentes graves de seguridad en diversos productos de seguridad y en despliegues complejos Mientras dure el incidente el especialista en productos se comunica con usted para garantizar una resoluci n r pida del problema y el mayor nivel de satisfacci n del cliente Aunque el acceso directo a los especialistas en productos est limitado a los contactos autorizados de las cuentas otros miembros de la organizaci n pueden recibir soporte t cnico usando los n meros de tel fono de Gold
31. tas sobre esa solicitud El estado de las solicitudes de servicio abiertas se puede ver iniciando sesi n en el portal empresarial y seleccionado View my open Service Requests Ver mis solicitudes de servicio abiertas en Interactive Support Soporte t cnico interactivo Se pueden ver detalles de una solicitud de servicio espec fica haciendo clic en ella en el campo de estado En la secci n Updates Actualizaciones puede ver comentarios agregados por el Soporte t cnico o agregar informaci n que puede ayudarnos a resolver su problema Crear una solicitud de servicio online Para crear una solicitud de servicio nueva inicie sesi n en el portal empresarial y haga clic en Create a Service Request Crear solicitud de servicio Complete todos los campos obligatorios y adjunte los archivos de registro adicionales o la informaci n que pueda ser til para el especialista del soporte t cnico Use el portal empresarial para enviar problemas que no sean graves como las solicitudes de gravedad 3 4 y 5 Si tiene problemas de gravedad 1 o 2 llame a los especialistas en productos Un ingeniero de McAfee deber a responder su solicitud de servicio dentro de las 24 horas h biles Seg n la complejidad del problema es posible que el t cnico se comunique con usted por tel fono El Servicio de soporte t cnico de McAfee realizar tres intentos de comunicarse con usted con un d a de diferencia entre cada uno Si recibimos una notificaci n de q
32. ue no se encuentra en la oficina pospondremos los intentos de seguimiento de ese per odo Despu s de tres intentos infructuosos asumiremos que el problema est resuelto y enviaremos una notificaci n sobre el cierre de la solicitud Puede llamar al Servicio de soporte t cnico de McAfee en cualquier momento dentro de los 30 d as para reabrir la solicitud Control del estado de las solicitudes de servicio El portal empresarial de McAfee ofrece a los usuarios varias opciones para ver el estado de sus solicitudes de servicio en la secci n Interactive Support Soporte t cnico interactivo e View My Open Service Requests Ver mis solicitudes de servicio abiertas e View All My Service Requests Ver todas mis solicitudes de servicio e View All My Company Service Requests Ver todas las solicitudes de servicio de mi compa a P gina 17 Tel fono de Gold Business Support Como cliente del soporte t cnico empresarial tiene acceso internacional y permanente a McAfee Gold Business Support Durante el horario laboral ofrecemos soporte t cnico en el idioma local Cuando este no est disponible el soporte t cnico se ofrece en ingl s Es posible que el servicio de soporte t cnico en el idioma local no est disponible para todos los productos Para usar el soporte t cnico telef nico se solicitar que brinde su n mero de concesi n de McAfee Consulte el sitio web de McAfee para conocer los ltimos n meros de tel fono de soport
33. uenta comun quese con el administrador de cuentas de soporte t cnico Administraci n de cuentas y entorno El portal empresarial le permite administrar los niveles de acceso de los contactos autorizados y restringir qu miembros del equipo pueden crear y ver las solicitudes de servicio Tambi n puede cargar documentos relacionados con su entorno como diagramas de red o especificaciones de hardware y software para los servidores y los clientes de la red Despliegue de los productos Mientras que el administrador de cuentas de soporte t cnico y los especialistas en productos pueden brindar orientaci n sobre pr cticas recomendadas para despliegues de productos McAfee le ofrece una cantidad de herramientas para ayudarlo a desplegar los productos Se recomienda que comience con el administrador de software de McAfee ePolicy Orchestrator Administrador de software de McAfee ePolicy Orchestrator McAfee ePolicy Orchestrator ePO 4 6 tiene un administrador de software integrado que permite cargar autom ticamente el software con licencia las actualizaciones y los productos de evaluaci n directamente en el repositorio de ePO Recomendamos que use ePO para automatizar el despliegue del software las actualizaciones y las definiciones de virus de McAfee Para obtener m s informaci n sobre el administrador de software de ePO consulte la secci n sobre administraci n de la seguridad de la red con el servidor de ePolicy Orchestrator M
34. uentas de soporte t cnico le informar proactivamente sobre un problema potencial o un incidente grave Trabajamos con usted para minimizar o invalidar el impacto en su entorno Support Notification Service El servicio de notificaci n de soporte t cnico Support Notification Service SNS env a por correo electr nico informaci n sobre productos como fin de vida til EOL notificaciones de parches y ampliaciones informes de amenazas retrasos y versiones de emergencia de archivos DAT y alertas graves que pueden requerir atenci n inmediata McAfee Labs Security Advisories Creado por el equipo de investigaci n internacional el servicio de los asesores de seguridad McAfee Labs Security Advisories asigna las amenazas m s notorias a las tecnolog as que pueden hacerles frente P gina 10 McAfee Labs DAT Notification Service El servicio de notificaci n de archivos DAT McAfee Labs DAT Notification Service le informa cuando se publican los DAT diarios McAfee Labs Vulnerability Assessment El servicio de evaluaci n de vulnerabilidades McAfee Labs Vulnerability Assessment env a la informaci n m s reciente sobre amenazas Consulte las clasificaciones de los niveles de amenaza Recursos online Global Threat Intelligence La tecnolog a de inteligencia de amenazas global Global Threat Intelligence complementa la detecci n en las firmas de los archivos DAT con an lisis de comportamiento en tiempo real Si habi
35. us problemas se resuelvan r pidamente para minimizar el riesgo al que queda expuesta su organizaci n Platinum Enterprise Support Las empresas que se preocupan por la continuidad del negocio y el cumplimiento necesitan un mayor nivel de responsabilidad y soporte t cnico predictivo Un administrador de cuentas de soporte t cnico asignado ofrece soporte t cnico personalizado an lisis de protecci n consejos proactivos y remisi n a instancias superiores para los problemas t cnicos complejos Los clientes pueden acceder directamente a los especialistas en productos a fin de obtener asistencia t cnica detallada para sus productos Global Enterprise Support Global Enterprise Support es ideal para las organizaciones multinacionales administradas desde una ubicaci n central Un administrador de cuentas de soporte t cnico Global asignado ofrece administraci n centralizada de cuentas adem s se cuenta con especialistas en productos en cada regi n Large Enterprise Support Large Enterprise Support ofrece a las organizaciones que tienen grandes vol menes de requisitos la atenci n concentrada y la administraci n coordinada de un administrador de cuentas de soporte t cnico Large Este administrador que trabaja en estrecha relaci n con el equipo de seguridad brinda el compromiso necesario para cumplir con las demandas de las organizaciones que tienen un entorno complejo y clave para la misi n Adem s aboga en rgicamente por ellas
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