pMPS_SD_EMEA_2014-01_EN - February 2014
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1. V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP HP prestar los Servicios especificados en las secciones Programa de fijaci n de precios y Definici n de nivel de servicio de su Contrato Partner MPS seg n estas Descripciones de servicios Algunos de los servicios descritos a continuaci n pueden no estar incluidos en su contrato Asistencia telef nica prioritaria de HP Alcance Descripci n del servicio Para acceder al Centro de asistencia telef nica prioritaria de HP se deber llamar a un n mero de tel fono designado Los clientes podr n recibir asesoramiento para resolver problemas t cnicos con los Dispositivos y solicitar Consumibles Si es necesario un servicio in situ el coordinador se encargar de organizar la visita al cliente Antes de enviar a un t cnico autorizado por HP para realizar los servicios in situ que sean necesarios HP puede realizar una diagnosis asistencia t cnica y resoluci n de problemas en remoto para el Dispositivo y el Software La Asistencia telef nica prioritaria de HP est disponible de lunes a viernes de 09 00 a 18 00 horario local excluidos d as festivos oficiales Responsabilidades del cliente Antes de ponerse en contacto con HP es responsabilidad del cliente resolver los problemas de conexi n de red atascos de papel t ner y tinta sustituyendo los cartuchos vac os y proporcionar a HP la informaci n siguiente e N mero de serie de los productos pertinentes y2. Si es necesario la reinstalaci n del ARD se tramitar como una Orden de cambio Responsabilidades del cliente e Proporcionar el servidor ARD bas ndose en las especificaciones indicadas por HP e Proporcionar a HP la informaci n de red pertinente y necesaria para configurar las comunicaciones del ARD con HP e Configurarlos par metros de red para que la tecnolog a ARD se comunique con los Dispositivos e Cuando se solicite permitir a HP el acceso al ARD y resolver cualquier problema de conexi n de red e Aceptar todas las actualizaciones del ARD autorizadas por HP e No ejecutar ninguna secuencia de comandos contra el ARD e Permitir que HP tenga acceso permanente al ARD 24x7 e Informar a HP sobre cualquier cambio de red o de ubicaci n que afecte al ARD e En caso de ser necesario proporcionar soporte en el plazo especificado para el entorno virtual en el que se ha instalado el ARD e Proporcionar credenciales del Dispositivo para permitir el Servicio de soporte de hardware Servicio de soporte de hardware Alcance Descripci n del servicio Durante el horario de servicios vigente HP prestar servicios para resolver las incidencias en los Dispositivos incluidos en contrato que no est n sujetos a las limitaciones de Servicio descritas m s abajo HP s lo enviar un t cnico de servicio autorizado por HP a las instalaciones del Cliente si el problema no ha podido solucionarse de forma remota A menos que se acuerde lo contrario
3. material de embalaje Cuando aplique durante la instalaci n proporcionar formaci n presencial est ndar de HP a los principales usuarios finales y operadores para que se familiaricen con el equipo salvo que se acuerde por escrito otra formaci n entre las partes Responsabilidades del cliente Proporcionar acceso a un rea de almacenamiento temporal razonable en cada Ubicaci n para preparar los Dispositivos antes de la instalaci n Dicho espacio de trabajo incluir un escritorio con tomas de corriente l nea telef nica y acceso a Internet El rea de almacenamiento temporal debe tener espacio suficiente para que quepan hasta 20 Dispositivos Proporcionar tomas de corriente con suministro el ctrico de acuerdo a las especificaciones de los Dispositivos Proporcionar una conexi n de red incluidos los cables de red de rea local una direcci n IP un nombre de host la puerta de enlace predeterminada y la m scara de subred para cada Dispositivo pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 7 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP e Realizar la instalaci n de drivers configurar la cola de impresi n asignar la cola de impresi n al PC estaci n de trabajo del usuario final y proporcionar la informaci n del servidor SMTP para las funciones de env o digital si aplica e Durante la instalaci n proporcionar acceso a HP a las personas responsables de gestionar el entorno de re
4. modelo del dispositivo e N mero de contrato Una breve descripci n del problema Direcci n del sitio donde se llevar a cabo el Servicio Persona de contacto tel fono y direcci n de correo electr nico HP Service Portal Alcance Descripci n del servicio El HP Service Portal es un sitio web seguro al que puede acceder el Cliente mediante un nombre de usuario y una contrase a que le proporcionar HP El Cliente puede acceder al HP Service Portal para I ver informaci n de la cuenta incluida la lista de Dispositivos las direcciones de la ubicaci n de los Dispositivos e informaci n de los Consumibles 11 Hacer un seguimiento del recuento de p ginas y la informaci n de uso provistas por el Agente de recopilaci n de datos IlI pedir consumibles de repuestos y ver el estado de los env os de dichos pedidos IV solicitar Servicio de soporte de hardware para niveles de servicio con respuesta el d a siguiente y V exportar informaci n de contratos datos de Dispositivos o datos sobre el uso en formato Excel En el caso de Dispositivos de marcas que no son HP no pueden solicitarse Consumibles y la informaci n sobre uso no se notificar a trav s del HP Service Portal Responsabilidades del cliente La Informaci n de acceso del cliente se considera confidencial y el Cliente conviene limitar el acceso a aquellos empleados del Cliente que deban acceder al HP Service Portal exclusivamente para el Programa Partner MPS pMPS_SD_EME
5. por escrito entre las partes todos los Tiempos de respuesta in situ para los niveles de Servicio de asistencia solo se aplicar n a los Sitios ubicados en un radio de 160 km de la oficina responsable de asistencia pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 2 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP principal de HP Los Tiempos de respuesta in situ para Sitios ubicados en un radio superior 160 km de la oficina responsable de asistencia principal de HP sufrir n las siguientes modificaciones debido al tiempo de desplazamiento I En el caso de Sitios ubicados en un radio de 320 km el tiempo de respuesta de 4 horas pasar a ser de 8 horas y el siguiente D a laborable tendr un D a laborable adicional lI en el caso de Sitios ubicados en un radio entre 320 y 480 km el siguiente D a laborable tendr dos D as laborables adicionales y el tiempo de respuesta de 4 horas se establecer en el momento de la solicitud y estar sujeto a la disponibilidad de recursos IlI en el caso de Sitios ubicados en un radio superior a 480 km las respuestas de 4 horas y de siguiente D a laborable se establecer n en el momento de la solicitud y estar n sujetas a la disponibilidad de recursos Niveles de servicio La Respuesta situ de 4 horas 9x5 se proporciona si la llamada del Cliente para que se le preste el Servicio se realiza en un D a laborable antes de las 13 00 hora local Un representante d
6. A_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 1 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP Agente de recopilaci n de datos Alcance Descripci n del servicio Los Servicios de Agente de recopilaci n de datos ARD permiten supervisar y recopilar informaci n del Dispositivo informaci n a nivel de Consumibles y el uso de impresi n detallado de Dispositivos compatibles conectados en red Esta informaci n se utilizar en el an lisis la asistencia la facturaci n las consultas en la web la creaci n de informes y el servicio GAC Gesti n automatizada de Consumibles que se lleven a cabo y puedan a aplicarse a los Dispositivos En el caso de los Dispositivos DesignJet incluidos en la Flota HP no usar el proceso ARD para capturar los datos de servicio y USO Datos recopilados Los datos t cnicos y estad sticos recopilados del Dispositivo se utilizar n y almacenar n nicamente cuando sea necesario con el fin de prestar Servicios de supervisi n asistencia y creaci n de informes al Cliente Si HP no puede obtener datos espec ficos sobre el uso del Dispositivo dichos datos no figurar n en los informes sobre uso del HP Service Portal En ning n supuesto el ARD recopilar datos ni informaci n personal de los trabajos realizados Responsabilidades de HP e Proporcionar las especificaciones del servidor ARD e Coordinar la instalaci n la configuraci n la administraci n y el mantenimiento del ARD
7. a Asistencia telef nica prioritaria de HP HP realizar un esfuerzo razonable para instalar el Kit de mantenimiento de recambio e En un plazo de dos 2 D as laborables desde que se realiz el pedido para Dispositivos que sean de marca HP e En un plazo de tres a cinco 3 a 5 D as laborables desde que se realiz el pedido para Dispositivos que no sean de marca HP Reciclaje de Consumibles HP ofrecer un proceso de devoluci n para los Consumibles gastados En el caso de Consumibles que sean de marca HP HP usar el programa Planet Partner PPP El PPP cubre todos los Consumibles de marca HP salvo los que se enumeran en https h30248 www3 hp com recycle ereturns nonreturnable cs asp _ cc es _ la es segment em_ HP se reserva el derecho a realizar cambios en el PPP lo que incluye suspender o cerrar el PPP en uno o varios pa ses Todos los Consumibles gastados que no est n cubiertos por el proceso de devoluci n de HP ser n considerados propiedad del Cliente Responsabilidades del cliente e Enel caso de Dispositivos que no sean compatibles con GAC cuando un Dispositivo muestre un mensaje adecuado en el panel frontal indicando que es necesario realizar la sustituci n el Cliente solicitar a tiempo los Consumibles a trav s del Service Portal o como alternativa mediante la Asistencia telef nica prioritaria de HP e El Cliente ser responsable de la seguridad y el uso de cualquier Suministro almacenado en el Sitio del Cli
8. acturados que sean equivalentes en rendimiento a los nuevos Los Kits de mantenimiento no est n disponibles para todos los Dispositivos HP puede usar piezas remanufacturadas de Kits de mantenimiento que sean equivalentes en rendimiento a las nuevas Todas las piezas sustituidas se convierten en propiedad de HP Cualquier solicitud de existencias de Consumibles por parte del Cliente estar sujeta a una Orden de cambio Solicitud de Consumibles La solicitud de Consumibles se realizar mediante la Gesti n automatizada de Consumibles GAC un servicio que ofrece reabastecimiento automatizado de Consumibles de HP para Dispositivos compatibles capaces de comunicarse con el ARD HP Service Portal o la Asistencia telef nica prioritaria de HP seg n se aplique al Dispositivo y el Sitio GAC es el servicio est ndar predeterminado de HP En el caso de solicitudes de Consumibles para Dispositivos no compatibles con GAC o Dispositivos conectados localmente o sin conexi n de red el Cliente usar el HP Service Portal o si no es posible la Asistencia telef nica prioritaria de HP No se pueden solicitar Consumibles para Dispositivos que no sean de marca HP a trav s del HP Service Portal Entrega de Consumibles A menos que se acuerde por escrito lo contrario entre las partes HP entregar todos los Consumibles solicitados en la ubicaci n registrada para cada dispositivo En el caso de Kits de mantenimiento solicitados a trav s de GAC HP reali
9. d e Proporcionar un rea designada para todos los materiales de embalaje sobrantes Gestion remota del contrato HP asignar un Account Delivery Manager ADM como primer punto de contacto que se encargar de 1 proporcionar acceso al Cliente al GAC correspondiente y al HP Service Portal 2 responder a las solicitudes del Cliente para todos los problemas de servicio que surjan a lo largo del contrato 3 coordinar las solicitudes de Orden de cambio y 4 garantizar la continuidad de la prestaci n del servicio en relaci n con los sistemas y herramientas aplicables pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 8
10. e HP se personar in situ para iniciar la reparaci n del hardware en las cuatro 4 horas siguientes al registro de solicitud de servicio Las llamadas que tengan lugar despu s de las 13 00 horas se registrar n el D a laborable siguiente Este Servicio no est disponible para todos los Dispositivos El Horario de servicios es de lunes a viernes de 09 00 a 18 0017 30 h excluidos los festivos Este Servicio solo est disponible en Sitios con nivel de Servicio prioritario de HP La Respuesta in situ de 4 horas de media 9x5 se proporciona si la llamada del Cliente para que se le preste el Servicio se realiza en un d a laborable antes de las 16 00 hora local Un representante de HP efectuar esfuerzos comercialmente razonables para responder a la solicitud de servicio en una media de cuatro 4 horas laborales desde el registro de solicitud de servicio Las llamadas que tengan lugar despu s de las 16 00 horas se registrar n el D a laborable siguiente Este Servicio no est disponible para todos los Dispositivos El Horario de servicios es de lunes a viernes de 08 30 a 17 30 h excluidos los festivos Este nivel de servicio solo se aplica a MFP de la serie HP 5900 en Sitios con nivel de Servicio prioritario de HP La Respuesta in situ el d a siguiente 9x5 se proporciona si la llamada del Cliente para que se le preste el Servicio se realiza en un D a laborable antes de las 16 00 hora local Un representante de HP se personar in situ para
11. ente e El Cliente notificar inmediatamente a HP de cualquier env o de Consumibles que no se haya recibido en quince 15 D as laborables desde la confirmaci n del env o e Salvo que para un Sitio concreto del cliente se acuerde por escrito lo contrario entre las partes el Cliente instalar los Consumibles de acuerdo a las especificaciones del fabricante nicamente cuando el Dispositivo muestre el mensaje correspondiente en el panel frontal indicando que es necesario sustituir un componente e El Cliente notificar a HP de cualquier cambio de ubicaci n o direcci n de red del Dispositivo e El Cliente proporcionar a HP un nombre de contacto n mero de tel fono y direcci n de correo electr nico de las personas encargadas de recibir o instalar los Consumibles y notificar a HP de cualquier cambio en los mismos e El Cliente devolver todos los Consumibles gastados que sean aplicables de acuerdo a las instrucciones de reciclaje provistas por HP En el caso de Consumibles de marca HP cubiertos por el PPP las instrucciones de devoluci n figuran en www hp com recycle e Todos los Consumibles que no est n cubiertos por el proceso de devoluci n provisto por HP y cualquier otro material no se devolver n a HP e Cuando el Cliente reciba el nuevo Kit de mantenimiento para instalar el Cliente devolver el Kit usado a HP en la misma Caja que le suministr HP HP puede cobrar al Cliente el precio fijado para aquellos Kits de mantenimient
12. evaluaciones previas a la instalaci n seg n el criterio de HP Desembalar los Dispositivos Realizar una inspecci n visual de los Dispositivos en busca de da os durante el env o Validar los Dispositivos recibidos respecto a la orden de env o Instalar los Dispositivos seg n el manual de instalaci n Instalar los accesorios de Dispositivos solicitados con los Dispositivos Instalar los Consumibles y cargar el papel suministrado por el Cliente Adherir etiquetas al Dispositivo indicando el n mero de tel fono de la Asistencia telef nica prioritaria y la informaci n para solicitar Consumibles Conectar los Dispositivos a la toma de corriente y a la red de datos mediante un cable de red de rea local Configurar los Dispositivos con la informaci n de red proporcionada por el Cliente lo que incluye la direcci n IP la puerta de enlace predeterminada y la m scara de subred Durante la instalaci n actualizar el firmware del Dispositivo cuando sea necesario Durante la instalaci n proporcionar al Cliente los drivers actualizados del Dispositivo Cuando aplique realizar un etiquetado de activos Realizar una verificaci n funcional de los Dispositivos mediante una prueba de impresi n est ndar Depositar el material de embalaje en recipientes provistos por Cliente y destinados a tal efecto ubicados en un rea central en la misma planta donde se lleven a cabo los Servicios de instalaci n Cuando aplique retirar y eliminar el
13. iniciar la reparaci n del hardware el D a laborable siguiente al del registro de solicitud de servicio Las llamadas que tengan lugar despu s de las 16 00 horas se registrar n el D a laborable siguiente Este Servicio no est disponible para todos los Dispositivos El Horario de servicios es de lunes a viernes de 09 00 a 18 00 h excluidos los festivos La Sustituci n in situ el d a siguiente 9x5 se proporciona si la llamada del Cliente para que se le preste el Servicio se realiza en un D a laborable antes de las 12 00 hora local Un representante de HP se personar in situ para sustituir el Dispositivo averiado el D a laborable siguiente al del registro de solicitud de servicio Las llamadas que tengan lugar despu s de las 12 00 horas se registrar n el D a laborable siguiente Este Servicio no est disponible para todos los Dispositivos El Horario de servicios es de lunes a viernes de 09 00 a 18 00h excluidos los festivos Responsabilidades de HP e HP proporcionar piezas y materiales compatibles con HP Las piezas y los productos de sustituci n ser n nuevos O equivalentes a nuevos en cuanto a rendimiento Las piezas y los productos sustituidos se convierten en propiedad de HP pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 3 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP e Cuando sea aplicable HP puede instalar mejoras de ingenier a y actualizaciones de firmware para asegurar el f
14. ivos en la infraestructura del Cliente Realizar todos los esfuerzos razonables cuando HP lo solicite para ayudar y cooperar con los esfuerzos que efect e HP para la resoluci n remota de problemas del siguiente modo i ofreciendo toda la informaci n necesaria para que HP preste la asistencia remota de forma profesional y en el plazo acordado y determine el nivel de asistencia ii realizando pruebas de autodiagn stico e instalando y ejecutando otras herramientas y programas de diagn stico iii llevando a cabo otras actividades razonables seg n indique HP para ayudar a HP a identificar o resolver los problemas y iv instalando todas las actualizaciones y parches de firmware as como las pieza y unidades de recambio suministradas al Cliente y que el Cliente pueda instalar permitir que HP recomiende modificaciones en los Dispositivos para mejorar el funcionamiento la compatibilidad la seguridad y la fiabilidad o para cumplir requisitos legales 3 Limitaciones del Servicio HP no se hace responsable de los retrasos e interrupciones en los Servicios que se hayan producido por i acciones o sucesos que no sean responsabilidad de HP ii Dispositivos perdidos da ados robados o usados incorrectamente donde HP no tenga ninguna responsabilidad iii asunciones o dependencias inexactas o incompletas iv uso funcionamiento traslado modificaci n o reparaci n incorrectas o no autorizadas de los Dispositivos por parte del Cliente
15. o que no se devuelvan de acuerdo a los requisitos e El Cliente identificar un nico punto de contacto para el sistema GAC Servicio de instalaci n de dispositivos Alcance Descripci n del servicio pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 6 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP El Servicio de instalaci n de dispositivos cubre la instalaci n y configuraci n en los Sitios del cliente y por parte de HP de aquellos Dispositivos especificados en el Comunicado de servicios y precios y las rdenes de cambio de acuerdo al Programa de instalaci n de dispositivos mutuamente acordado El Servicio de instalaci n de dispositivos se completa cuando el t cnico autorizado por HP imprime una p gina de prueba correctamente Responsabilidades de HP Comunicar al Cliente las especificaciones el ctricas telef nicas y de red necesarias para el Dispositivo y validar que dichos requisitos se cumplen antes de iniciar la instalaci n Cuando sea necesario y antes de solicitar los Dispositivos HP puede realizar y supervisar una evaluaci n de la ubicaci n a fin de validar los requerimientos en la ruta de entrega el suministro el ctrico o el espacio Transportar los Dispositivos desde el almac n de recepci n del Cliente al rea de almacenamiento temporal si es necesaria y al lugar de la instalaci n Proporcionar almacenamiento temporal dentro y fuera del lugar de instalaci n y realizar
16. uncionamiento correcto del Dispositivo mantener la compatibilidad con las piezas de sustituci n o mantener la capacidad de soporte de HP e HP puede actualizar peri dicamente el firmware del Dispositivo para mantener o mejorar su rendimiento de funcionamiento e HP asu discreci n puede prestar servicios de asistencia que no est n asociados con un caso de reparaci n iniciado por el Cliente a fin de mantener el correcto funcionamiento del Dispositivo Responsabilidades del cliente e Ejecutar programas de autodiagn stico o corregir errores notificados seg n indicaciones de HP e Proporcionar un representante autorizado que est presente cuando HP preste el Soporte in situ e Proporcionar acceso a los Dispositivos e Implementar procedimientos o soluciones temporales proporcionadas por HP mientras HP busca soluciones permanentes Notificar a HP si el Cliente usa Dispositivos en un entorno que ponga potencialmente en riesgo la salud o la seguridad de HP o sus contratistas Operar el Dispositivo de acuerdo a las especificaciones publicadas por el fabricante lo que incluye cumplir con los l mites m ximos de uso tal como se especifica en el manual de funcionamiento o la ficha t cnica e Mantener un procedimiento para recuperar archivos datos o programas del Cliente que se hayan perdido o alterado y que no dependan de los Dispositivos Permitir que HP instale el ARD para facilitar proactivamente el seguimiento y la asistencia de los Disposit
17. v incorrecto mantenimiento por parte del Cliente de las condiciones ambientales internas aprobadas y resoluci n inadecuada de condiciones que debe resolver el usuario final por ejemplo atascos de papel o cambio de t ner vi incumplimiento del mantenimiento programado as como de las actualizaciones planificadas salvo cuando sean expresamente responsabilidad de HP vii incumplimiento de instalaci n de actualizaciones y parches de firmware que el Cliente pueda instalar as como piezas y unidades de recambio suministradas al Cliente y que el Cliente pueda instalar viii incumplimiento de implementaci n y mantenimiento de un programa adecuado de continuidad redundancia y o recuperaci n de las funciones y operaciones comerciales del Cliente y ix Dispositivos que se utilicen por encima de los vol menes de impresi n de rendimiento recomendados por el fabricante pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 4 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP Servicio de gesti n de Consumibles Alcance Descripci n de los servicios El Servicio de gesti n de Consumibles cubre las solicitudes entregas devoluciones de Consumibles gastados y seguimiento de uso de acuerdo al ARD A menos que la entrega no est en conformidad con el pedido no podr solicitarse una devoluci n o un reembolso de los Consumibles En el caso de Dispositivos que no sean de marca HP HP puede usar Consumibles remanuf
18. zar un esfuerzo razonable para entregarlos antes de que se gasten elKit actualmente en uso En el caso de Consumibles solicitados a trav s del HP Service Portal o la Asistencia telef nica prioritaria de HP HP realizar un esfuerzo razonable para entregar los Consumibles e En un plazo de dos 2 a cuatro 4 D as laborables desde la fecha de solicitud en aquellos pedidos realizados antes de las 15 00 hora local para Dispositivos de marca HP e En un plazo de tres a cinco 3 a 5 D as laborables desde la solicitud del pedido para Dispositivos que no sean de marca HP Servicio de instalaci n de Kits de mantenimiento Este servicio solo se incluye en los niveles de servicio HP Priority Instalaci n de kit de mantenimiento y HP Advantage Instalaci n de kit de mantenimiento HP enviar un t cnico autorizado por HP para instalar todos los Kits de mantenimiento de sustituci n aplicables El servicio se completa cuando el t cnico autorizado por HP sustituye el Kit de mantenimiento e imprime una p gina de prueba correctamente En el caso de Kits de mantenimiento solicitados a trav s de GAC HP realizar un esfuerzo razonable para instalar el kit de sustituci n antes de que se gaste el kit actualmente en uso En el caso de Kits de mantenimiento pMPS_SD_EMEA_2014 01a_Spain_SP Confidencial de HP P gina 5 V DESCRIPCIONES DE SERVICIOS DE IMPRESI N GESTIONADOS PARTNER MPS DE HP solicitados a trav s del HP Service Portal o l
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