Administrador de Voz INDeX Administrador de Colas
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1. bam puede hacer clic y arrastrar una accion a una fase en el Plan de cola Si la accion no se encuentra aun presente entonces esto anade la nueva accion Si la Barra de herramientas de Acciones no es visible entonces haga clic en amp k o en la barra de men seleccione Ver y a continuaci n Barra de herramientas de las Acciones de cola Moviendo Acciones El Administrador de colas le permite hacer clic y arrastrar acciones dentro de la fase Puede utilizar este m todo para cambiar el orden de stas dentro de la fase Tambi n puede hacer clic y arrastrar acciones de una fase a otra Si realiza esto debe comprobar que cualquier saludo asociado es apropiado para la nueva fase Ejecuci n del Asistente de Modificaci n del Plan Puede volver a iniciar el asistente del Plan de cola para configurar algunas opciones del plan En este caso el asistente comienza en el punto despu s de haber configurado el nombre del Plan de cola v ase Duraci n de Fase y Acciones en la p gina 12 Para ejecutar de nuevo el Asistente de cola 1 Haga clic en el Plan de cola para destacarlo Haga clic en el plan utilizando el bot n derecho del rat n y seleccione Modificar Plan o en la barra de men seleccione Planes de cola y a continuaci n Modificar Plan Utilizaci n de Intervenir Algunas veces puede que desee que una fase de un Plan de cola sea completada una vez que haya comenzado aun cuando el destino de la persona que llama haya q2. Cancelar P gina 12 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Planes de Colas P gina 13 Revisi n del Plan Este cuadro de di logo muestra el resumen de las acciones dentro de cada fase del plan de cola Crear un plan de cola Plan de revision Este es el plan que ha creado Puede seleccionar el bot n Atr s si desea realizar cambios E sampl Begin Service after 10s Repetir Servicio cada 30s Finalizar servicio en 100z Saludo planificado Saludo destino Cancelar lt Atr s Terminar Asistente Este cuadro de di logo marca el final del asistente del Plan de cola Si es deseado puede iniciar entonces el asistente de la Asociaci n de cola v ase El Asistente de Asociaci n de Cola en la p gina 20 Crear un plan de cola Terminar Puede guardar este plan seleccionando el bot n Terminar o pulsar el bot n Atr s si desea realizar cualquier cambio de ltima hora Puede pulsar el bot n cancelar para abandonar este plan Para que los llamantes sean atendidos por este plan es necesara que sea asociado con una o m s colas 51 desea ejecutar el asistente de asociaci n de cola una vez que hava finalizado marque la casilla siguiente lt Atr s Cancelar Administrador de Colas P gina 13 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Planes de Colas P gina 14 Edici n de un Plan A adiendo Acciones En la Barra de herramientas de Acciones de cola E 4
3. Exit 10 Server connection 10 Find Server 10 If callers presses tone 15 M Modify Plan Wizard 14 Moving actions 14 N New Associaition 18 19 O Overflow 15 P Phase 16 Cutln 14 Plan Associate 18 19 Administrador de Voz INDeX Clone 18 Delete 18 Properties 15 Queue Plan 18 Simulate 26 Plan Greeting 17 Press tone 15 Properties ETA 15 16 Plan Greeting 17 Speak Position 15 17 Queue Plan Associate 18 19 Clone 18 Properties 15 Simulate 26 R Record Plan Greeting 17 Rerouting callers 15 Round ETA 15 16 Route to Call Flow Action 15 16 17 P gina 29 S Search for server 10 Select server 10 Server Advanced 10 Find 10 Show All Targets 19 Show Associated Targets 19 Show Targets Not Associated 19 Simulate 26 S peak Position Properties 15 17 Stop client 10 y Target Associate 18 19 Target Greeting Record 23 Tone press 15 W Wizard Modify Plan 14 Queue Association 20 Workgroups 10 Pagina 29 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 ndice Administrador de Colas P gina 30 Las cifras de rendimiento y los datos citados en el presente documento son t picos y deber n ser confirmados especialmente por escrito por Lucent Technologies antes de que sean de aplicaci n a cualquier pedido o contrato particular La compa a se reserva el derecho de alterar o modificar las especificaciones detalladas a su entera discrecci n La publicaci n de la informaci n en el pres
4. Propiedades del Plan Destacando el Plan de cola 2 Ejemplo haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n y a continuaci n seleccionando Propiedades aparecen en pantalla las propiedades del plan Puede destacar alternativamente el plan y seleccionar despu s Ver Propiedades Propiedades del plan Detecci n de tono 5i el lamante en cola pulsa tono entonces el lamante ser encaminada a la siguiente Acci n de flujo de llamadaz Umbral de longitud de llamada Sila longitud de llamada del lamante en cola es i minutos mayor de encamine la llamada a la siguiente Acci n de flujo de llamada Cancelar Ayuda Detecci n de Tono Esta opci n permite a las personas que llaman abandonar la cola si pulsan una tecla DTMF particular La tecla que debe pulsarse necesita ser establecida como parte del Saludo del Plan Plan Greeting dentro de una de las fases Umbral de Longitud de Llamada Esta opci n desv a nuevas llamadas si el TER inicial excede el l mite establecido S lo se aplica cuando la persona que llama se une a la cola por primera vez Para desviar llamadas que ya se encuentran en una cola si su TER llega a ser muy elevado necesita a adir y editar una Acci n v ase Propiedades de la Acci n TER en la p gina 16 Administrador de Colas P gina 15 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Version 1 08 99 Planes de Colas P gina 16 Alteraci n de la
5. Saludo de Plan Saludo planificado aparece en pantalla el men para reproducir y grabar ese Saludo de Plan Example Plan End Phase Saludo planificado o N mero tel fono 202 Cerrar Grabar i TS a 3 3 Duraci n 0 segs Arado Secuencia de comandos Importar Exportar Use el bot n Avanzado gt gt para mostrar esconder opciones extras tales como un gui n de texto y controles de importar exportar Estos permiten la importaci n de varios tipos de archivos de sonido incluyendo archivos de voz wave onda y FirstChoice Propiedades de Posici n de Conversaci n Grabaci n Administrador de Colas Destacando una acci n de Posici n de conversaci n E Posici n de conversaci n haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n y a continuaci n seleccionando Propiedades aparecen en pantalla las propiedades de la acci n Puede destacar alternativamente la acci n y despu s seleccionar Ver Propiedades La posici n de la persona que llama en la cola puede desplazarse hacia atr s La centralita INDeX permite el uso de par metros prioritarios con l neas y terminales Forzando a una llamada a escuchar una fase v ase Utilizaci n de Intervenir en la p gina 14 tambi n puede hacer que se desplace la posici n de la llamada ocasionalmente Las Propiedades de posici n permiten a las opciones de las personas que llaman cambiar si su posici n en una cola es demasiado elevada o empieza a ser d
6. cola Seleccione Finalizar para duplicar el plan de otro modo seleccione Cancelar Clone Example PlanPlan de colas Valores de simulaci n La herramienta de duplicaci n le permite copiar el Plan de colas seleccionado Copiara la configuraci n del plan pero sin embargo loz saludos del Plan y de Destino estar n vacios El Plan de colas seleccionado Example Plan Duplicado a as Cancelar Eliminaci n de un Plan Para eliminar un Plan de cola Utilice cualquiera de los siguientes m todos Resalte el Plan de cola E Ejemplo y luego haga clic en Resalte el Plan de cola haga clic utilizando el bot n derecho del rat n y seleccione Delete Eliminar Resalte el Plan de cola y a continuaci n seleccione Queue Plans Planes de cola Delete Plan Administrador de Colas P gina 18 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 19 Destinos del Plan de Cola Cambio de los Destinos en Pantalla La lista de destinos puede ser alterada para mostrar diferentes tipos de destino Tambi n puede ser actualizada para mostrar cualquier grupo nuevo o n mero del directorio de extensi n a adidos a la centralita INDex Para cambiar los destinos mostrados en pantalla 1 Seleccione Asociaciones 2 Seleccione en Mostrar Todos los Destinos Mostrar Destinos Asociados o Mostrar Destinos No Asociados Para actualizar la lista de destinos 1 Ha
7. de cola con duraciones reales e informaci n p ej el TER y los valores de posici n La extensi n en la que las acciones son reproducidas es configurada a trav s de Instalar N mero de Tel fono 1 Resalte el Plan de cola E 4 Eiemplo y a continuaci n haga clic en da o seleccione Ver Simular Simulate Example Plan Plan de colas Por favor seleccione Un destino para usar en la simulaci n 51 ha grabado un saludo de destino formar parte de la simulaci n Sino ha asociado el Plan con un Destino la siguiente lista estar vac a y la amulaci n ignorar la acci n de la cola de Saludos de destino Plan de colas E 111 Messagerie Example Plan Phe Cancelar 2 Seleccione un Destino en la simulaci n y despu s seleccione Siguiente gt 3 Use la siguiente secuencia de men s para especificar algunos par metros para la simulaci n Intente configurar valores reales para simular condiciones de cola reales 5 imulate Example Plan Plan de colas La simulaci n se uza para poder oir lo que oir n las personas que llamen cuando este plan les est dando Servicio Cu ntos agentes deberia haber en la simulaci n fi Cu ntas personas desea que haya fi E en la cola simulada Cu ntos segundos desea que requiera el agente simulado para tratar una 140 3 llamada lt Atr s 4 Una vez que los valores se hayan configurado seleccione Siguiente gt Administrador de Colas P
8. gina 26 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Comprobaci n de los Planes P gina 27 Simulate Example Plan Plan de colas Puede air las Indicaciones que ha grabado para este plan usando las temporizaciones de Fase pulsando el bot n Simular Simular Example Pla Begin Service after 5s Repeat Service ever 302 End Service within 60s Saludo de destino Saludo planificado Saludo planificado Saludo planificado Tendencia de conversaci JETA de conversaci n Posici n de conversaci n Musica en espera M sica en espera M sica en espera lt Atr s Cancelar 5 Seleccione Simular para iniciar la simulaci n del Plan de cola 6 Cuando haya terminado seleccione Finalizar Administrador de Colas P gina 27 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Comprobaci n de los Planes P gina 28 Esta p gina est intencionalmente en blanco Administrador de Colas P gina 28 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 ndice 4 E Indice A Action ETA 15 16 Actions Adding 14 Moving 14 Plan Greeting 17 Speak Position 15 17 Adding actions 14 Advanced search 10 Associate Plan 18 19 Target 18 19 Associate Plan Wizard 20 Association Delete 23 C Call Length Treshold 15 Clone Plan 18 Close client 10 Cut In 14 D Delete Association 23 Administrador de Colas Queue Plan 18 Domains 10 E ETA 15 16 Exit 10 F File
9. presentaci n preliminar 51 ha grabado un saludo de Destino ser parte de la presentaci n preliminar sino ha asociado el Plan con un Destino la siguiente lista estar vacia y la presentaci n preliminar ignorar la acci n de cola de Saludo de destino Plan de colas 111 Messagene Example Plan Cancelar 2 Seleccione un Destino en la Presentaci n preliminar y despu s seleccione Siguiente gt Presentaci n preliminar Example Plan Plan de colas Revisi n del plan Puede oir las indicaciones que ha grabado para este plan pulsando el bot n Presentaci n preliminar Presentaci n preliminar Example Plan Begin Service after 53 Repeat Service every 30s End Service within 60s Saludo de destino Saludo planificado Saludo planificado Saludo planificado Tendencia de conversaci JETA de conversaci n Posici n de conversaci n M sica en espera Musica en espera M sica en espera lt Atr s Cancelar 3 Haga clic en Presentaci n preliminar para o r las acciones en secuencia 4 Cuando haya terminado seleccione Finalizar Administrador de Colas P gina 25 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Comprobaci n de los Planes P gina 26 Simulaci n de un Plan La simulaci n de un Plan de cola le permite introducir factores tales como n mero de agentes llamadas recibidas y promedio del tiempo de respuesta de llamada Estos le permiten o r las acciones del Plan
10. que esto significa que las llamadas puestas en cola para ese Destino no recibir n m s ning n mensaje de cola Para eliminar una asociaci n del Plan de cola 1 Resalte el Destino y despu s seleccione Asociaciones Eliminar asociaci n en la barra de men 2 Confirme si quiere eliminar la asociaci n del Plan de cola para ese Destino Grabaci n de Saludos de Destino El Administrador de colas proporciona dos m todos diferentes para grabar saludos de destino Selecci n de un Destino del Directorio de Destinos 1 Haga clic utilizando el bot n derecho del rat n en el Destino y seleccione Presentaci n preliminar del Saludo de Destino Play Target greeting for Target 111 e M mero tel fono 202 Cerrar Grabar i le ES LE 3 3 Duraci n O segs da Secuencia de comandos Importar Exportar 2 Use el di logo para reproducir y grabar el saludo de destino Administrador de Colas P gina 23 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 24 Selecci n de Destinos a trav s del Plan de cola 1 Haga clic utilizando el bot n derecho del rat n en una acci n de Saludo de Destino LES Saludo de destino para mostrar en pantalla una lista de destinos asociados con el Plan de cola Assign Target greeting to Example Plan Obtener destino Qu Destino desea seleccionar Seleccione el Destino con el rat n y pulse el bot n Siguiente Plan de
11. s haya una breve pausa mientras el cliente y el servidor se conectan 4 Si el servidor requerido no aparece en la lista o ning n servidor aparece en ella seleccione Avanzado gt gt Seleccione Buscar M quina Espec fica Dominio o Grupo de trabajo e introduzca SDX Seguidamente haga clic en Buscar Nombre IM Dex Eonectar 50020128 AccMar3 50020199 AccMagr3 2 Cancelar 5020068 AccMar3 SCOZ0046 Acch ard Buscar 32020042 AcchMaraz f Buscar M quina Local Dominio o Grupo de trabajo f Busca todos los Dominios y Grupos de trabajos Buscar M quina Especifica Dominio o Grupo de trabajo IN Dex 5 Cuando el servidor requerido aparezca en pantalla dest quelo y luego haga clic en Conectar Quiz s haya una breve pausa mientras se conectan el cliente y el servidor Salida del Administrador de Colas Puede abandonar el cliente del Administrador de colas en cualquier momento Esto no afecta al servidor del Administrador de colas en el Cartucho del Servidor de Voz 1 Haga clic en el bot n de cerrar est ndar o en la barra de men seleccione Archivo y despu s Salir Administrador de Colas P gina 10 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Planes de Colas P gina 11 Planes de Colas Creaci n de un Plan Nuevo Para crear un plan nuevo haga clic en DB o seleccione Planes de cola Plan Nuevo Esto inicia el asistente del Plan de colas El Asistente del Plan de cola El
12. Lucent Technologies Bell Labs Innovations ministrador de Voz INDeX Administrador de Colas Lucent Technologies 38DHB0002SPBC Versi n 08 99 Contenidos P gina ii Contenidos Administrador de Colas 3 Destinos del Plan de Cola 19 Visi n general del Administrador de Colas 3 Cambio de los Destinos en Pantalla 19 ACAINDE A sir i 4 Asociaci n de un Plan y un Destino 19 Conceptos Importantes minis adi 4 ElAsistente de Asociaci n de Cola 20 Areas No Cubiertas por este Manual 4 MAIS CU at 20 Pantalla del Administrador de Colas 5 Seleccionar Plan SS 20 La Pantalla de los Planes de cola 6 Seleccionar Tipo de Destino mao 21 La Pantalla del Directorio de Destinos Obtener Destino A e eee 21 DAR dA ane tn 9 Presentaci n Preliminar del Saludo de A ON 22 Utilizaci n del Administrador de Colas9 A o 22 Puesta en marcha del Administrador de Colas9 Eliminar una Asociaci n sser 23 Edici n de la Extensi n a 9 Grabaci n de Saludos de Destino 23 Selecci n y Cambio del Servidor 10 selecci n de un Destino del Directorio de Salida del Administrador de Colas 10 Destaco O A 23 Seleccion de Destinos a traves del Plan Planes de Collas ssssssssssesssese 11 Cl Aa ea edes 24 Creaci n de un Plan Nuevo wis
13. a a adida cuando el destino fue asociado con un plan de cola A trav s de la opci n Asociaciones en la barra de men s puede seleccionar Mostrar Todos los Destinos Mostrar Destinos Asociados o Mostrar Destinos No Asociados P gina 7 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Administrador de Colas P gina 8 La Barra de herramientas La barra de herramientas proporciona el acceso a una gama de funciones del Administrador de colas Las opciones en la barra de herramientas pueden aparecer destacadas en gris a menos que el elemento apropiado un Plan de cola o Destino est seleccionado en la pantalla de abajo BX N amp BRS ES Actualizar Destinos Nuevo Plan Eliminar Asociaci n A adir Asociaci n Eliminar Plan Simular Plan Barra de herramienta de las funciones Vista Previa del Plan Barra de herramientas de las acciones Esta barra de herramientas se muestra o se esconde con el bot n h Su posici n se puede mover haciendo clic y arrastrando el cursor Se puede hacer clic y arrastrar las acciones de barra de herramientas a un Plan de cola Saludo del Plan Plan M sica en Espera Greeting P Tendencia de Saludo de Destino Conversacion Posici n de Conversaci n ETA de Conversaci n Administrador de Colas P gina 8 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Utilizaci n del Administrador de Colas Utilizaci n del Administrador de Colas Puest
14. a en marcha del Administrador de Colas La Barra de tareas INDeX debe estar funcionando antes de que pueda iniciar el Administrador de colas P gina 9 1 En la Barra de tareas INDeX localice y haga un doble clic en el icono del Administrador de colas 8 Si aparece un mensaje de Hallar servidor v ase Selecci n y Cambio del Servidor en la p gina 10 2 Despu s de una breve pausa mientras el cliente conecta con el servidor la pantalla del Administrador de colas deber a aparecer al ES Administraci n del gestor de colas INDex Conexi n a SC020042 Archivo Mer Planes de cola OX NA amp BS Dest Nombre Flan de cola Comentario Plan de cola Asociaciones Configurar Ayuda CI SES be E e El BA Inico fase O segs PO All Extensions Saludo destino Eos NA group gt saludo planificado 145411 Voice Mail Posici n de convers ef 200 OPERATOR 2 M sica en espera 400 Queue Group O AA Fase de espera 30 segil f coo TestGip gt Saludo planificado 545 AgentAssist Es Tendencia de cor 900 vvlisten M sica en espera Sa E Fin de la fase 60 segs dais gt Saludo planificado EE 902 wT Emprisa Es TER de conversacic Es 303 vvModity A M sica en espera 2U Freddie James 20 Chiff Jones 20 Charles Mich 20 Francis Quick Puede mover y cambiar el tama o de la pantalla utilizando los controles generales de Windows Colocando el cursor en la l n
15. ara los destinos asociados del plan de cola Los planes de cola contienen acciones para Reproducir saludos propios del plan de cola Reproducir saludos propios del destino en el cual la persona que llama est puesta en cola Reproducir la posici n en la cola de la persona que llama Reproducir el tiempo estimado de respuesta a la persona que llama TER Reproducir la tendencia de cola con qu rapidez las llamadas est n siendo respondidas Poner m sica en espera El plan de cola tambi n puede incluir opciones para desviar llamadas a otras acciones dentro del Administrador de Flujo de Llamadas de Voz INDeX cuando una cola llega a ser demasiado larga o lenta El Administrador de colas incluye herramientas para grabar tanto saludos de destino como del plan Tambi n puede simular y anticipar el funcionamiento de los Planes de cola para verificar una correcta operaci n Biel Ed Administraci n del gestor de colas INDex Conexi n a SC020042 Asociaciones Configurar Apuda Dx N amp 2420 FP B S 0 mB E Dest Nombre Plan de cola Comentario Archivo Mer Planes de cola Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX E E BA Inico fase O segs 10 Saludo destino Saludo planificado E Posici n de convers 2 M sica en espera El a Fase de espera 30 segs Saludo planificado Tendencia de convi 2 M sica en espera El Fin de la fase 60 segs Saludo planificad
16. cciones reproducidas a las llamadas recibidas despu s de sus primeros x segundos de espera para un destino asociado Fase de Espera El o Fase de espera 3U segs Contiene las acciones reproducidas a las llamadas recibidas cada y segundos despu s de que terminen las acciones de la fase de Inicio Fase de Finalizaci n El Fin de la fase 60 segs Contiene las acciones reproducidas a las llamadas recibidas cuando el Administrador de colas pronostica que su TER es inferior a Z segundos o son la primera llamada en la cola Acciones Estos son los elementos que pueden utilizarse dentro de cada fase de un plan de cola Saludo del Plan Plan Greeting amp Saludo planificado Reproduce un saludo asociado con el plan de cola particular Saludo de Destino ll Saludo de destino Reproduce un saludo asociado con el n mero de destino de la llamada recibida Posici n de Conversaci n f Posici n de conversaci n Informa a la persona que llama de su posici n en la cola para su destino Tendencia de Conversaci n fae Tendencia de conversaci n Informa a la persona que llama de la frecuencia con que el destino est respondiendo las llamadas El Administrador de colas controla el tempo medio que una extensi n o grupo asociado con un plan de cola tarda actualmente en completar llamadas El valor es el de la tendencia de destino TER de Conversaci n 3 TER de conversaci n Informa a la persona que llama d
17. colas 111 Messagene Example Plan Cancelar as 2 Seleccione un Destino y despu s Next gt Siguiente Assign Target greeting to Example Plan Presentaci n preliminar Puede reproducir un saludo de Destino si hay alguno grabado Pulsando Grabar s grabar el saludo de Destino eliminando la grabaci n anterior 21 es que existe Destino 111 E diting file 0n111 pk a N mero tel fono 202 Grabar ple Duraci n O segs Secuencia de comandos Importar Exportar lt Atr s Lancelar 3 Reproduzca y si es necesario vuelva a grabar el saludo Cuando lo haya completado seleccione Finalizar o lt Atr s para seleccionar otro destino Administrador de Colas P gina 24 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Comprobaci n de los Planes P gina 25 Comprobaci n de los Planes Presentaci n Preliminar de un Plan La Presentaci n preliminar pasa por las acciones dentro del Plan de cola en una secuencia simple esto es sin aplicar duraciones simuladas para aplicar duraciones v ase Simulaci n de un Plan en la p gina 26 La extensi n en la que las acciones son reproducidas es configurada a trav s de Instalar N mero de Tel fono 1 Resalte el Plan de cola E 4 Eiemplo y a continuaci n haga clic dr o seleccione Ver Presentaci n preliminar Presentaci n preliminar Example Plan Plan de colas Obtener saludo de Seleccione un Destino para usar en la
18. duraci n de las fases Haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n en una fase dentro del Plan de cola aparece en pantalla el par metro de demora de dicha fase Puede destacar alternativamente la fase y a continuaci n Ver Propiedades Edici n Exemple Plan Plan de cola Inicio intervalo servicio Tras cu ntos segundos despu s de que la llamada suene desea que comience la Fase de inicio del servicio Este tempo debe ser suficiente para permitir a los agentes libres contestar la llamada pero no excesivo va que los llamantes pueden sentirse abandonados Comenzar el servicio 5 segundos despu s de Blas Terminar Propiedades de la Acci n TER Destacando una acci n TER amp TER de conversaci n haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n y a continuaci n seleccionando Propiedades aparecen en pantalla las propiedades de la acci n Puede destacar alternativamente la acci n y despu s seleccionar Ver Propiedades Propiedades de Tiempo Estimado de Respuesta Redondeando Redondear TER disminuir a un 1 4 T minuto Umbral TER SITER es superior a f minutos encamin la llamada a Ninguno Cancelar Apuda Administrador de Colas P gina 16 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Planes de Colas P gina 17 Grabaci n de un Saludo de Plan Plan Greeting Haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n en una acci n de
19. e 11 Y e A 1 Comprobacion de los Planes 25 Nombre del PBF coords 11 Presentaci n Preliminar de un Plan 25 Duraci n de Fase y ACCIONES veces 12 Simulaci n de un Plan 20 Revisi n del PIAN accion E N S roca 29 Terminar Asistente ui aas 13 E dici n de UN rra 14 A adiendo ACCIONES usuais 14 Moviendo ACCIONES rra 14 Ejecuci n del Asistente de Modificaci n PP aa datas 14 Utilizaci n de Intervenir au 14 Reencaminar Llamadas de Espera a O tros S BIVICIOS sus 15 Propiedades del Plan 15 Alteraci n de la duraci n de las fases 16 Propiedades de la Acci n TER 16 Grabaci n de un Saludo de Plan Plan OTIS SUN ura 17 Propiedades de Posici n de Conversaci n ranas 17 Grabaci n de Saludos de Destino 17 Asociaci n de un Plan y Destinos 18 Duplicaci n de UN Pl scere 18 Eliminaci n de UN Plan vce 18 Administrador de Colas Pagina ii Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Administrador de Colas P gina 3 Administrador de Colas Visi n general del Administrador de Colas El prop sito del Administrador de colas es crear planes de cola Estos son asociados despu s con extensiones de destino y grupos de extensi n de destino en la centralita INDeX Cada plan de cola expone con detalle la secuencia de saludos e informaci n que deben ser reproducidos a las llamadas haciendo cola p
20. ea divisoria entre las diferentes reas le permite cambiar el tama o de stas dentro de la pantalla En las diferentes pantallas de la columna haciendo clic en el nombre de una columna clasifica la informaci n basada en la misma Edici n de la Extensi n La utilizaci n del Administrador de colas requiere la grabaci n y reproducci n de varios saludos Seleccione Instalar y despu s N mero de tel fono para configurar la extensi n que deber a ser utilizada para ese prop sito Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX Extensi n de tel fono M mero E P gina 9 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Utilizaci n del Administrador de Colas P gina 10 Selecci n y Cambio del Servidor Cuando se inicia el cliente del Administrador de colas necesita conectarse a un Cartucho del Servidor de Voz Desde ah puede acceder a buzones y puertos de voz Normalmente hay un solo servidor apropiado en un sistema y el Administrador de colas ya est configurado para conectarse a ese servidor cuando es iniciado Sin embargo puede ser que ese no sea siempre el caso 1 En la barra de men seleccione Archivo Conexi n del servidor 2 Aparecer una lista de servidores detectables Seleccionar servidor CT Nombre del servidor Nombre IH Dee Eonectar 3020042 AcchMaraz sCO201 79 AcchM gre Buscar Avanzado gt gt NIN Dex 3 Resalte el servidor requerido y despu s seleccione Conectar Quiz
21. el tiempo estimado para contestar TER El TER se basa en la tendencia actual de los destinos tiempo medio para completar llamadas y en la posici n de las personas que llaman en las colas Boy M sica en espera M sica en Espera Reproduce la fuente de m sica en espera asociada a trav s de la programaci n INDeX con la l nea donde se recibi la llamada La m sica en espera permanece a la escucha hasta el siguiente grupo de mensajes P gina 6 38DHB0002SPEC Version 1 08 99 Administrador de Colas P gina 7 La Pantalla del Directorio de Destinos Administrador de Colas El directorio de destinos es tomado directamente de las extensiones o grupos de extensiones en el sistema telef nico INDeX Puede ser configurado para mostrar nicamente destinos que han sido asociados con un plan de cola destinos que no han sido asociados con un plan de cola o todos los destinos Puede agarrar los bordes de los botones etiquetados de la columna para cambiar el tama o del ancho de la misma Plan de colaz Comentario w OPERATOR e 10 Tous a 94 Groupes LES 111 Messagene Destino La extension o numero del directorio del grupo de extension en el sistema telef nico INDexX Nombre del Directorio La extensi n o nombre del directorio del grupo de extensi n en el sistema telef nico INDex Plan de cola El nombre del plan de cola con el que el destino ha sido asociado Comentario Es una not
22. emasiado elevada Propiedades de posici n 5i el lamante en cola tiene i Llamantes por delante en la cola entonces f encamine la Llamada a acci n de flujo de llamadas O cambie el anuncio para indicar el Tiempo Estimado de Respuesta TER Cancelar Ayuda de Saludos de Destino Destacando una acci n de Saludo de destino Ui Saludo de destino y haciendo clic utilizando el bot n derecho del rat n y despu s seleccionando Propiedades aparece en pantalla un men para seleccionar y grabar Saludos de destino v ase Grabaci n de Saludos de Destino en la p gina 23 Puede destacar alternativamente la acci n y a continuaci n seleccionar Ver Propiedades P gina 17 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Version 1 08 99 Planes de Colas P gina 18 Asociaci n de un Plan y Destinos V ase Asociaci n de un Plan y un Destino en la p gina 19 Duplicaci n de un Plan La duplicaci n es un m todo r pido para crear un plan nuevo basado en un plan ya existente Copia el plan completo excepto los mensajes de saludo del plan plan greeting Para duplicar un Plan de cola 1 Resalte el Plan de cola 2 Eiemplo haga clic utilizando el bot n derecho del rat n y a continuaci n seleccione Duplicar Plan Puede destacar la acci n alternativamente y despu s seleccionar Planes de cola Duplicar Plan 2 Los di logos de Duplicar Plan le permite introducir un nombre para el nuevo Plan de
23. ente documento no implica libertad de la patente u otros derechos de protecci n de Lucent Technologies u otros Todas las marcas son reconocidas SDX e INDeX son marcas registradas de Lucent Technologies Lucent Technologies 1999 Lucent Technologies E Bell Labs Innovations www sdxple com We make the things that Make communica tions work Sterling Court 15 21 Mundells Welwyn Garden City Hertfordshire AL7 1LZ Inglaterra Tel 44 0 1707 392200 Fax 44 0 1707 376933 Email contact sdxplc com Web http www sdxplc com P gina 30 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99
24. ga clic en E o seleccione Asociaciones y despu s Actualizar Destinos Asociaci n de un Plan y un Destino El Administrador de colas proporciona dos m todos para la asociaci n de Planes de cola y Destinos Asociar utilizando arrastrar y dejar caer 1 Compruebe que el Plan de cola y de Destino requeridos est n actualmente en pantalla 2 Haga clic y arrastre el Plan de cola hasta que est encima del Destino a continuaci n libere el cursor Aparecer un di logo para confirmar si est seguro 3 Si contin a el Administrador de colas muestra un men que le permite introducir un comentario en caso necesario de otra manera seleccione Cancelar para proseguir sin introducir un comentario 4 Cuando haya terminado seleccione OK para realizar la asociaci n de otro modo seleccione Cancelar Para utilizar el Asistente de Asociaci n de un Plan 1 Haga clic en 5 o seleccione Asociaciones Nueva Asociaci n en la barra de men Resalte alternativamente el Plan de cola 2 Ejemplo luego haga clic utilizando el bot n derecho del rat n y seleccione Nueva Asociaci n 2 Las acciones de arriba inician el Asistente de Asociaci n de un Plan v ase El Asistente de Asociaci n de Cola en la p gina 20 Administrador de Colas P gina 19 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPBC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 20 El Asistente de Asociaci n de Cola Este asistente le gu a a trav s de un p
25. las Fases Use este cuadro de di logo para configurar el intervalo al que cada fase del Plan de cola deber a tener lugar Crear un plan de cola Inicio intervalo servicio Tras cu ntos segundos despu s de que la llamada suene desea que comience la Fase de inicio del servicio Este tempo debe ser suficiente para permitir a los agentes libres contestar la llamada pero no excesivo va que los llamantes pueden sentirse abandonados po a segundos Comenzar el servicio despu s de lt Atr s Cancelar Acciones de la Fase Use este cuadro de di logo para seleccionar qu acciones deber a incluir la fase y el orden de las mismas N tese que M sica en espera es un indicador que la apropiada fuente de m sica de la centralita deber a utilizar siguiendo las otras acciones de la fase Crear un plan de cola Inicio acciones Servicios Qu acciones desea cuando se atiende a qui n llama por primera vez Para seleccionar acciones haga clic en la entrada deseada de las Acciones disponibles y seleccione el bot n HSS Agregar 39 Para elegir todas las acciones seleccione el bot n H39 4gregar gt gt Todo A39 Puede usar los botones mbar bajo para reordenar una acci n seleccionada Faze de inicio del servicio Acciones disponibles Acciones seleccionadas Posici n de converzaci TER de conversaci n Tendencia de converza M sica en espera lt Atr s Siguiente gt
26. n un plan Asociado previamente con un plan Atr s Cancelar Obtener Destino Que Destino desea seleccionar Seleccione el Destino con el rat n y pulse el bot n Siguiente Plan de colas Comentario 0 OPERATOR 10 Tous 94 Groupes 111 Messagere 200 201 02 ADD Testirp 545 Agent ssist 901 Cancelar Atr s Administrador de Colas P gina 21 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 22 Presentaci n Preliminar del Saludo de Destino Associate a Queue Plan Presentaci n preliminar Puede reproducir un saludo de Destino si hay alguno grabado Pulsando Grabar s grabar el saludo de Destino eliminando la grabaci n anterior 21 es que existe Destino 0 E diting file Onl spk e N mero tel fono 202 Grabar Duraci n 0 seas Importar Exportar Cancelar Secuencia de comandos Atr s Finalizar Associate a Queue Plan Finalizar Crear Asociaci n entre Plan Example Plan y Destino N mero de listin o Grupo IN T con el siguiente comentario o El comentario debe clarificar la naturale Finalizar Cancelar Administrador de Colas P gina 22 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 23 Eliminar una Asociaci n Puede eliminar la asociaci n del Plan de cola de un Destino N tese
27. nificado E Posici n de conversaci n PAG M sica en espera fn Waiting Phase 30 segs Saludo planificado ES Tendencia de conversaci n ES M sica en espera g End Phase 60 segs Saludo planificado E ETA de conversaci n PAG M sica en espera 4 Ejemplo a te Plan de colas OPERATOR Tous Comentario Groupes Messagerie Testlrp Agent amp ssist Lista de destino basada en grupos y N meros de listin de INDex y sus Planes de cola asociados FS En la parte superior de la pantalla el Administrador de colas proporciona varias herramientas para editar y comprobar los planes de cola V ase La Barra de herramientas en la p gina 8 Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX P gina 5 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Administrador de Colas P gina 6 La Pantalla de los Planes de cola Los Planes de cola son mostrados como un rbol jer rquico Un doble clic ocultar m s informaci n Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX SS exemple Plan E Inico fase 5 segs Saludo destino Saludo planificado E Posici n de conversaci n 2 M sica en espera El a Fase de espera 30 segs Saludo planificado Tendencia de conversaci n 2 M sica en espera g Fin de la fase 60 segs Saludo planificado ES TER de conversaci n 2 M sica en espera Fases Cada plan contiene tres fases distintas stas son Fase de Inicio E 2 Inico fase 5 segs Contiene las a
28. o TER de conversaci PA M sica en espera Plan de cola All Extensions N75 group Voce Mail OPERATOR Queue Group Testlrp Agentassist wy Lister wwhezzage wy T emphdag wy hd odifiy Freddie James Cif Jones Charles Mich Francie Quick Pagina 3 38DHB0002SPEC Version 1 08 99 Administrador de Colas ACA INDeX P gina 4 Tanto el Administrador de colas como el ACA INDexX llevan a cabo acciones semejantes pero con diferencias clave ACA proporciona la manera de hacer cola propia de la l nea en la que se recibe una llamada el Administrador de colas proporciona el modo de hacer cola espec fica de las extensiones o grupo de destino de llamadas No deber an utilizarse ambos productos en el mismo sistema telef nico INDeX ya que los mensajes resultantes proporcionados para las llamadas en espera no pueden ser pronosticados y no ser an sistem ticos Conceptos importantes Esta secci n hace una lista de las ideas claves para adquirir conocimiento sobre el Administrador de colas Fase Cada Plan de cola tiene tres fases Inicio Espera y Finalizaci n Cada fase puede incluir un grupo diferente de acciones Acci n Cada fase de un Plan de cola consiste en un n mero de acciones Posici n de conversaci n Reproducir Saludo del plan etc El orden y n mero de la acci n para cada plan y fase es variable Destino Es la extensi n o grupo de extensi n en el INDeX en el que las llamadas s
29. on puestas en cola TER Es el Tiempo Estimado de respuesta El Administrador de colas basa esto en el tiempo medio que un destino tarda en contestar las llamadas y las posiciones de stas en la cola Tendencia Es el tiempo medio que un destino tarda en tratar cada llamada reas No Cubiertas por este Manual Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX Instalaci n del Cliente del Administrador de Colas y del Servidor La instalaci n del software del Servidor del Administrador de colas y del Cliente se explica con detalle en el Manual de Instalaci n del Servidor de Voz INDexX P gina 4 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Administrador de Colas Pantalla del Administrador de Colas P gina 5 La pantalla del Administrador de colas se divide en dos partes principales Columna de los Planes de cola La parte izquierda muestra los planes de cola Estos pueden ser expandidos o contra dos para mostrar m s o menos informaci n V ase Pantalla de los Planes de cola en la p gina 6 Directorio de Destinos La parte derecha muestra el directorio de destinos Estas listas contienen las extensiones y grupos de extensiones en el sistema telef nico INDeX V ase La Pantalla del Directorio de Destinos en la p gina 7 INDex Queue Manager Administration Connected to SC020001 Archivo Mer Planez de cola Asociaciones Instalar Ayuda E 3 Begin Phase 5 segs Saludo de destino Saludo pla
30. roceso de asociar destinos con un Plan de cola Para utilizar el asistente de Asociaci n de Cola 1 Haga clic en EX o seleccione Asociaciones Nueva Asociaci n en la barra de men Resalte alternativamente el Plan de cola lt Ejemplo a continuaci n haga clic utilizando el bot n derecho del rat n y seleccione Nueva Asociaci n Iniciar Asistente Associate a Queue Plan Introducci n Este Asistente le ayudar a Asociar r pidamente con un Destino a un Plan de supervisi n de cola creado previamente El Plan de supervisi n de cola determina los indicadores de confor que oir n las personas que llaman cuando esperen en la cola de llamadas as Cancelar Seleccionar Plan Associate a Queue Plan Obtener plan Qu Plan de cola desea asociar con un Destino Elja el Plan deseado seleccion ndolo de la lista 51 es necesario puede crear f cilmente un nuevo plan Ejemplo Atr s Cancelar Administrador de Colas P gina 20 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Destinos del Plan de Cola P gina 21 Seleccionar Tipo de Destino Associate a Queue Plan Seleccionar tipo de destino Qu tipo de Destino desea asociar con el Plan Puede elegir de una lista de Destinos que todavia NO han sido asociados O puede cambiar una configuraci n ANTERIOR seleccion ndola de los destinos previamente asociados Lista de destinos f No asociado co
31. siguiente cuadro de di logo aparece en el comienzo del asistente del Plan de cola Seleccione Siguiente gt para continuar o Cancelar para detenerse Crear un plan de cola Introducci n Este Asistente le ayudar a crear r pidamente un Plan de supervisi n de cola El Plan de supervisi n de cola se usa para definir los mensajes de consuelos que loz llamantez olr n mientras est n en cola tas Cancelar Nombre del Plan Use este paso del asistente para introducir el nombre de los planes de cola Crear un plan de cola Nombre del plan C mo deses llamar al plan Elija un nombre que evoque el prop sito del plan por ejemplo Clientes con prioridad o Servicio preventa El nombre no debe ser igual a ninguno de los planes existentes Example lt Atr s Cancelar Administrador de Colas P gina 11 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Planes de Colas Duraci n de Fase y Acciones P gina 12 Los dos cuadro de di logos mostrados abajo son repetidos para cada fase Administrador de Colas Administrador de Voz INDeX Inicio Espera y Finalizaci n del Plan de cola Son utilizados para configurar las duraciones y acciones para cada una de ellas Nota Este es tambi n el punto en el que comienza el asistente de Modificaci n del Plan v ase Ejecuci n del asistente de Modificaci n del Plan en la p gina 14 Intervalo de
32. uedado libre para contestar la llamada Cada fase tiene una opci n Cut In que indica si debe ser completada Para cambiar el estado intervenir de una fase 1 Haga clic en la fase dentro del Plan de cola para destacarla Haga clic utilizando el bot n derecho del rat n y seleccione Intervenir o en la barra de men seleccione Ver y a continuaci n Intervenir 2 Una marca de verificaci n pr xima a Intervenir indica que la persona que llama puede ser respondida durante esa fase del Plan de cola Administrador de Colas P gina 14 Administrador de Voz INDeX 38DHB0002SPEC Versi n 1 08 99 Planes de Colas P gina 15 Reencaminar Llamadas de Espera a Otros Servicios Cada Plan de cola puede cambiar en varias etapas c mo son tratadas las llamadas adicionales a la cola Esto puede ser necesario si el n mero de las llamadas puestas en cola empieza a aumentar En los casos a continuaci n la persona que llama es reencaminada a una acci n espec fica en el Plan de Acci n del Administrador de Flujo de Llamadas Si el TER inicial es demasiado largo v ase Propiedades del Plan en la p gina 15 Si la persona que llama pulsa una tecla seleccionada de tono v ase Propiedades del Plan en la p gina 15 Si el TER excede los x minutos v ase Propiedades de la Acci n TER en la p gina 16 Si la posici n en la cola de las llamadas sobrepasa y v ase Propiedades de Posici n de Conversaci n en la p gina 17
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