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1. No Contestan 2 3 EncuestaRealizada 0 6 EncuestaParcial o 5 0 Otras causas 0 0 0 4 EX 1000 no contactado 0 0 0 0 0 0 2000 cu 0 0 0 0 0 0 3000 cu 0 0 0 0 0 0 Vv 2 6 PASAR LAS LLAMADAS A LOS AGENTES Despu s de procesar las llamadas est s pueden ser finalizadas por el script o encoladas en Evolution para que sean atendidas por un agente Para encolar la llamada asignar amos la estrategia a la campa a e incluiriamos una tarea Queue en el DBRScript Para que los agentes puedan atender estas llamadas tendr amos que incluir la campa a en alg n servicio y conectar agentes para atender estas llamadas 3 CONCLUSI N Hemos visto mediante un ejemplo sencillo como con el nuevo modo de marcaci n Sin agente un calendario de operaci n y un script DBR podemos procesar autom ticamente nuestros registros de clientes sin la necesidad de agentes Agentless2. AgentLess Tipo Evolution DBR Server Par metros Evolution DBR Server Interacciones si cola si w Continuar aceptando intera cerrada n 1 Tama o de la cola 0 N mero m ximo de elemeni i tama o m ximo Timeout de la cola Os Tiempo maximo en cola Va Politica de Agente m s ocioso v Indicar el criterio de asignac distribuci n Objetivo de servicio 10s Tiempo m ximo para atende SLA 0 Objetivo en porcentaje de ir servicio configurado Pulsamos en Guardar y Cerrar Los par metros de routing los puede encontrar explicados en el manual de referencia pero para este tutorial puede dejar los valores por defecto 2 4 4 PAR METROS DE CAMPA A Estableceremos los valores para el dispositivo de control RoutePoint DBR y el calendario de actividad que hemos creado previamente Disp de control el RoutePoint DBR que hab amos configurado en nuestro ejemplo 112 Calendario CalendarioTutorialAgentless Par metros de campa a Estado naciva T W Fecha de inicio 22 10 2012 Fecha de final 01 01 2050 Trunk Access Code Aplicaci n sin argumentaro Y Tiempo admin 100 Planif diaria Automatica M Auto Answer Mmana M Cuota m xima 0 Cuota 120 M x Intentos 10 Presencial No Permtir w Dias en hist rico 50 Peso 3 3 Identificar clientes No Mostrar pantaia vw Permitir altas
3. GIA PARA PROCESAR LAS LLAMADAS CONTESTADAS Ya tenemos el script que procesar la llamada ahora tenemos que vincularlo con el RoutePoint DBR por el que entrar n las llamadas y para eso necesitamos crear una estrategia de tipo DBR Script Puede encontrar m s informaci n acerca de los RoutePoints DBR en el manual de instalaci n Vamos a la p gina de administraci n de campa as y pulsamos Ver estrategias Administraci n de campa as Listado E Q Ver conectores DBR amp Ver calendarios Crearemos una estrategia pulsando Nuevo Vamos a establecer los siguiente valores DN ser el route point que hayamos decidido usar en este tutorial en nuestro ejemplo hemos usado el 112 Encaminamiento DBR Script Script DBR Agentless_quality_survey Administraci n de estrategias Modificaci n Guardar NS Guardar y cerrar X Cerrar p Eliminar Par metros generales ID Descripci n RP TutorislAgentless Encaminamiento DBR Script Par metros encaminamiento 7 Script DBR 100000124 Agentless Campana SIN CAMPA A ASIGNAD vw Pulsamos en Guardar y cerrar ya tenemos la estrategia que se encargar de procesar las llamadas a nuestro RoutePoint con el script 2 3 CALENDARIO DE ACTIVIDAD Dado que Agentless es un modo de marcaci n en el que se lanzan llamadas de manera autom tica lo m s probable es que queramos establecer u
4. Permitir M Canal telefono M Permitir an nimos NoPermtir vw Grabaciones Autom tica M Calendario calendarioTutorialAgentle Y Es DNC Global Aplicar vw 2 4 5 PARAMETROS DE MARCADOR Estableceremos el modo de marcaci n y el numero de l neas que regula el n mero de llamadas simult neas que procesar el sistema en modo Agentless El valor por defecto O corresponde al n mero de licencias Agentless disponibles Modo Sin agente Lineas 0 Par metros de marcador Modo Sin agente N Tiempo de ajuste Si el n mero de l neas configuradas excede el n mero de licencias el sistema se limitar al n mero de licencias disponibles 2 4 6 ACTIVAR LA CAMPA A Para terminar con la configuraci n volvemos a cambiar el estado de la campa a y pulsamos en Guardar y Cerrar Par metros de campa a Estado actva M Disp de control 14 2 5 MONITORIZACI N EN MANAGER Podemos monitorizar la actividad de la campa a con la supervisi n de la campa a En la pesta a marcador podremos ver el n mero de llamadas realizadas General DBR Marcador Atributo Atributo Valor f Tiempo de contactaci n 35 Tiempo de agente Os Tiempo en cola is Probabilidad Positive 89 Llamadas en marcaci n 1 Llamadas en cola o Agentes O de O Llamadas realizadas Y en el listado de finales el resultado de la ejecuci n del DBR Script Descripcion Acum Abandonada
5. ecer fechas horarios En el siguiente tutorial pretendemos ilustrar el uso de esta nueva funcionalidad 1 1 REQUISITOS PREVIOS Ser necesario tener instalado el servidor Evolution y Developer NET ambos en versi n 10 3 o superior Para que el sistema realice llamadas se requiere tener configurado un RoutePoint DBR y una campa a en la que haya registros con clientes activos 2 TUTORIAL En el tutorial iremos creando los distintos elementos necesarios para que finalmente podamos configurar una campa a para que funcione en modo Agentless 2 1 SCRIPT PARA PROCESAR LAS LLAMADAS CONTESTADAS Una vez el cliente ha contestado la llamada la trataremos con una IVR que crearemos con Developer NET a partir de un DBRScript Usaremos uno de los ejemplos que se despliegan al instalar Developer NET Agentless quality survey que realiza una encuesta y almacena los resultados en la base de datos Ejecutamos Developer NET y abrimos el proyecto vamos a Archivo gt Abrir gt Proyecto o soluci n y seleccionamos el ejemplo que por defecto est en C lArchivos de programa x86 Evolution Developer NET Samples DBRScripts Agentless_quality_survey Agentless_quality_ survey evoslin El script obtiene la informaci n del sujeto con las nuevas tareas disponibles en la versi n 10 3 GetCustomerField y GetCustomerDataSet T i P a now time weloonme welcome welcome Buenos d as Buenas tardez Buens Noches ES intopars_ EH int
6. esplegado el servicio web que por defecto ser donde se ha instalado el servidor evolution Una vez hayamos configurado el despliegue tendremos que generar el proyecto Generar gt Generar Agentless quality survey La primera vez que se despliega un script se nos piden las credenciales y no se volver n a solicitar hasta que se cierre y vuelva a abrir este u otro proyecto Adem s esta primera vez comprobar si el script ya estaba desplegado en el servidor en cuyo caso nos preguntar si queremos sustituirlo por el que vamos a desplegar Podremos ver el estado del despliegue en la ventana Resultados visible en la parte inferior del entorno de trabajo Resultados f Mostrar resultados desde Generar l laala Agregando archivo Resources Grammar sample_grammar_es MX xml Agregando archivo Resources Moh void Agregando archivo bin default xml El archivo bin default xml se desplegar como default xml Conectando con el servicio http 127 1 Evolution DeveloperService DeveloperService svc Una vez hayamos desplegado el script correctamente pasaremos a configurar el resto de los elementos en Manager Donde podremos ver el script que acabamos de generar Puestos Usuan Campa as Servicios Argumenta E Scripts DBR Administraci n de scripts DBR Listado Listado de scripts DBR Filtro Id 100000125 Registros 1 a 1 de un total de 1 registros filtrado de un total de 25 registros 2 2 ESTRATE
7. evolutii EL SOFTWARE PARA CALL CENTERS TUTORIAL AGENTLESS aS Speech eh cect AE N esting cand E E E A 2 L i Ee ducati 3 Li REQUISITOS Pe VIO Sas ETS 3 DOU es aoe rs E rte ccm oi oc A E 3 2 1 Script para procesar las llamadas contestadas ooocccconccnnonacnnnnnacononanonnnnnonnnonarononanonnnos 3 2 2 Estrategia para procesar las llamadas contestadas cccoocccncnncnnnonannnnnnacnnonanonnnnanoninnnss 6 2 3 Calendario de actividad seisseen aid 6 2 4 Configuraci n de la campa a occccccccoccnnnccnnonnnononanonnnnnnanonnnnonnnnnnnnnnnnnnnnnonnnrnnnnnnnnrcnnnnnnnnos 8 2 4 1 Cambio de estado ria ioad 8 2 4 2 A Ne eceeislesccatentaenceednecetadcuana 8 2 4 3 ROMINA roba 9 2 4 4 Parametros de campana cerco ovas 9 2 4 5 Par metros de marcador A A oi o E 10 2 4 6 e O O MES Ia 10 2 5 Monitorizaci n en MANARBEL ccccessecccesscccceseccccsecccescccceececeusececsueceeseuecesseeceesueesetees 10 2 6 Pasar las llamadas a los AGENTES ccccceseccccesececeesececeuscccceeceeseececeueeceeeeecessenecetsueseeees 11 3 A A e a e Pe RE CU E teaeentieeaesenteatonces 11 1 INTRODUCCI N Evolution en la versi n 10 3 ha introducido una nueva funcionalidad Agentless que permite realizar llamadas sin la necesidad de tener agentes conectados y atenderlas mediante una IVR creada con un DBR Script Adem s se pueden establecer calendarios para regular la actividad de estas campa as de manera autom tica donde se pueden establ
8. n calendario de funcionamiento para nuestro servicio as que a continuaci n veremos c mo se puede crear un calendario de actividad que una vez asignado a la campa a regula el estado de la misma Activa Pausada porque las llamadas autom ticas s lo se lanzan cuando la campa a est activa Si un usuario cambia el estado de la campa a a Inactiva o se Pausa por cuota m xima el calendario no la reactivar En la p gina de administraci n de campa as pulsamos en Ver Calendarios Administraci n de campa as Listado Nuevo Q Ver estrategias Q Ver conectores DBR Q Ver calendarios Creamos un nuevo calendario pulsando en Nuevo y le asignamos el nombre CalendarioTutorialAgentless y lo guardamos pulsando en Guardar A continuaci n a adimos condiciones con el bot n Nueva condici n Administraci n de calendarios Modificaci n Par metros generales ID 100000038 Nombre CalendarioTutorialAgentless Las condiciones pueden ser de dos tipos ON definen periodos en los que la campa a estar activa OFF definen periodos en los que la campa a estar inactiva Puede a adir tantas como desee el calendario activar la campa a cuando se cumpla alguna condici n de tipo ON aunque si se solapan condiciones ON y OFF tienen prioridad las OFF Los periodos de tiempo no definidos se consideran OFF Para que una condici n se cumpla se deben cumplir todos los criterio
9. opars_ IET intop rs w A continuaci n pregunta y eval a la primera pregunta Hasta este momento si el cliente abandona se aplica un final Llamada abandonada 10 pero si la respuesta es v lida se establece el final en caso de que se finalice el script en EncuestaParcial 101 esto se consigue estableciendo una nueva propiedad del script interaction transaction closereason con el valor deseado Luego se guarda la informaci n que ha respondido el cliente en la tabla tbDatosCliente de la base de datos EvolutionDB con la tarea SetCustomerField idsujeto percenved qu al value Y se repite la operaci n con la segunda pregunta pero estableciendo otro final 102 idsujeto interaction reccomend 102 a2 value No hemos ent Ahora vamos a generar el script para que est disponible en Manager y podamos asignarlo a una estrategia que crearemos a continuaci n Para generar un script primero debemos establecer la direcci n del servicio web que se encarga de copiarlo en el servidor y darlo de alta en el sistema Abrimos las propiedades del proyecto Proyecto gt Propiedades General Tipo de despliegue Servicio Web volution DeveloperService Develope Ruta de destino Servicio Web Direcci n del servicio web que realiza el despliegue Establecemos el tipo de despliegue DeveloperService y el Servicio Web debe sustituir la IP 127 0 0 1 por la de la m quina donde est d
10. s establecidos en dicha condici n Crearemos una condici n de tipo ON que activa la campa a de 9 00 a 22 00 de lunes a viernes Adec e el calendario para que la campa a est activa en el momento de ejecutar el tutorial y recuerde que la campa a seguir activ ndose y realizando llamadas cuando vuelvan a cumplirse las condiciones Administraci n de condiciones de calendario Criterios de la condici n ID 9 Tipo ON E Tipo de con Fecha de inicio AAA Fecha de fin Hora de inicio Hora de fin 23 00 D a de la semana lunes D a de la semana de inicio viernes Dia de la semana de fin Pulsamos en Guardar y cerrar en la pagina de condiciones y a continuaci n en la pagina del calendario 2 4 CONFIGURACI N DE LA CAMPA A Agentless es un nuevo modo de marcacion similar al progresivo pero que no requiere agentes conectados al sistema asi que para activarlo tenemos que configurar la campa a que hayamos escogido 2 4 1 CAMBIO DE ESTADO Primero pasaremos la campa a a inactiva para que no se empiecen a lanzar llamadas hasta que no hayamos configurado todo correctamente Estado nactiva pulsar en Guardar Parametros de campafia Estado inactiva v F Disp de control 112 Trunk 2 4 2 FINALES El script que vamos a utilizar como IVR requiere que la campa a tenga definidos los dos finales que indican a que punto de la encuesta ha llegado el clien
11. te as que vamos a crearlos Pulsamos en Finales Detalles Cache SMS Alarmas Opciones Avanzadas Finales Segmentos Datos Incentivos Routing Importar Clientes Se abrir la lista de finales y pulsamos Nuevo creamos el final y pulsamos en Guardar y a continuaci n en Guardar y Cerrar Cree los dos finales siguientes 101 EncuestaParcial para las llamadas en las que el cliente abandona tras la primera pregunta 102 EncuestaRealizada para los clientes que finalizan la encuesta Administraci n de campa as Alta de final Parametros del final para la campa a AgentLess C digo de final 101 Descripci n EncuestaParcial Clase de final no Llamar m s al Tel fon Contactado No e Asignaci n del E grupo N registro Minutos Tiempo que he En la siguiente llamada Actual usar el tel fono Los par metros del final los puede encontrar explicados en el manual de referencia pero para este tutorial puede dejar los valores por defecto 2 4 3 ROUTING Para que la estrategia que ya hemos creado pueda pasar las llamadas a la campa a necesitamos configurar el Routing pulsamos en Routing Detalles Cache SMS Alarmas Opciones Avanzadas Finales Segmentos Datos Establecemos el tipo Tipo Evolution DBR Server Administraci n de campa as Par metros de configuri Par metros de configuraci n de Routing para la campa a
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