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Hoja de datos del Servicio de soporte de hardware HP en las

1. En los productos HP comerciales y de consumo el da o accidental derivado del manejo se limita a un incidente por producto y periodo de 12 meses comenzando a partir de la fecha inicial del servicio HP Care Pack Una vez que se llegue al l mite especificado el coste de la reparaci n de nuevas reclamaciones se cargar sobre una base de tiempo y materiales pero el resto de aspectos del servicio HP Care Pack que hayan sido adquiridos seguir n en vigor a menos que se documente de otra forma espec ficamente en el pa s de la compra Aquellos clientes que presenten un historial significativamente elevado de reclamaciones HP tambi n se reserva el derecho a rechazar la aceptaci n de solicitudes de compra de la caracter stica de servicio de da os accidentales por manejo Limitaciones a las opciones de caracter sticas del servicio de conservaci n de soportes defectuosos y conservaci n integral de materiales defectuosos Las opciones de caracter sticas del servicio de conservaci n de soportes defectuosos y conservaci n integral de materiales defectuosos se aplican solo a los componentes de conservaci n de datos v lidos reemplazados por HP debido a un funcionamiento incorrecto No se aplica a la sustituci n de componentes de conservaci n de datos que no presentan fallos Los componentes de conservaci n de datos especificados por HP como piezas consumibles y o que hayan superado su vida til m xima admitida y o el l mite de uso m x
2. HP proporcionar asistencia telef nica en la instalaci n de firmware y software por parte del cliente siempre que ste lo solicite durante el plazo de cobertura de servicio Las incidencias que afecten al hardware o software con cobertura se pueden notificar a HP atrav s de tel fono o el sitio Web seg n la disponibilidad local o como un evento de notificaci n de equipo autom tico a trav s de la soluciones de soporte electr nico remoto de HP las 24 horas al d a 7 d as a la semana HP acusar recibo mediante el registro de la llamada la asignaci n de un ID de evento y la comunicaci n de dicho ID al cliente HP se reserva el derecho de determinar la resoluci n final de todas las incidencias notificadas Sise producen problemas t cnicos de hardware que HP considera que no se pueden resolver de forma remota un representante de HP autorizado proporcionar soporte t cnico in situ para los productos de hardware incluidos en la cobertura con el fin de que vuelvan a funcionar En determinados productos HP puede a su sola discreci n optar por reemplazar los productos de hardware en lugar de repararlos Los productos se reemplazar n por productos nuevos o funcionalmente equivalentes Los productos reemplazados pasar n a ser propiedad de HP Cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones del cliente continuar ofreciendo el servicio ya sea in situ o remoto a discreci n de HP hasta que los productos se r
3. N DE SOPORTES DEFECTUOSOS O DE CONSERVACI N DE MATERIALES DEFECTUOSOS 1 4 Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Disposiciones generales Otras exclusiones HP acusar recibo de la llamada registrando un evento cuyo ID comunicar al cliente y confirmar la gravedad de la incidencia y los requisitos de plazo para iniciar la acci n correctiva Nota En los eventos que se reciban a trav s de las soluciones de soporte electr nico remoto de HP HP debe ponerse en contacto con el cliente acordar con ste la gravedad de la incidencia y disponer el acceso al sistema antes de que empiece el compromiso de tiempo de reparaci n de hardware o el tiempo de respuesta de hardware in situ La gravedad de las incidencias se define como e Gravedad 1 tiempo de inactividad cr tico por ejemplo fallo en el entorno de producci n fallo en riesgo grave del sistema de producci n o de la aplicaci n de producci n corrupci n p rdida de datos o riesgo negocio gravemente afectado problemas de seguridad e Gravedad 2 cr ticamente degradado por ejemplo entorno de producci n gravemente mermado sistema de producci n o aplicaci n de producci n interrumpido comprometido riesgo de recurrencia impacto significativo en el negocio e Gravedad 3 Normal por ejemplo fallo o degradaci n en otro sistema que no sea el d
4. Sin perjuicio de cualquier disposici n en contrario contenida en este documento o en los t rminos actuales de ventas est ndar de HP HP cubrir y sustituir para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales las bater as defectuosas o agotadas si son cr ticas para el funcionamiento adecuado de los productos cubiertos Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Especificaciones Tabla 1 Caracter sticas del servicio continuaci n Caracter stica Especificaciones de la entrega HP proporcionar las piezas y componentes autorizados que sean necesarios para mantener en funcionamiento el producto de hardware con cobertura incluidas las piezas y los materiales necesarios para realizar mejoras de dise o disponibles y recomendadas Las piezas de repuesto que proporcione HP ser n nuevas o funcionalmente equivalentes a las nuevas Las piezas reemplazadas pasar n a ser propiedad de HP Los clientes que deseen conservar desmagnetizar o destruir f sicamente las piezas sustituidas recibir n una factura y se les solicitar que paguen el precio de la lista menos cualquier descuento aplicable para la pieza de sustituci n Piezas de repuesto y materiales Las piezas de suministros y consumibles no est n incluidas y no se proporcionar n como parte de este servic
5. cobertura el pr ximo d a de cobertura y el servicio se realizar dentro del plazo de respuesta definido en situ Para obtener informaci n sobre la respuesta in situ est ndar que se aplica a un pa s espec fico o regi n geogr fica p ngase en contacto con una oficina de ventas de HP local El servicio est disponible durante 9 horas al d a de 08 00 de la ma ana a 5 00 de la tarde hora local de lunes a viernes salvo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el per odo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el tercer d a de cobertura posterior a la recepci n de la llamada y el acuse de recibo por HP Las llamadas recibidas fuera del periodo de cobertura se registrar n para el d a siguiente para el que el cliente tenga cobertura y el servicio se realizar dentro del plazo de los 3 d as de cobertura siguientes Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Especificaciones Tabla 3 Opciones de nivel de servicio continuaci n Opci n Respuesta al d a siguiente horario normal de oficina 9x5 Respuesta en 4 horas horario normal de oficina 9x5 Respuesta en 4 horas horario ampliado de oficina 13x5 Respuesta en 4 horas horario ampliado de oficina 13x7 Respuesta en 4 horas 24x7 Reparaci n en
6. de que el hardware se ha reparado o cuando la solicitud de servicio notificada se cierra con la explicaci n por parte de HP de que actualmente no requiere intervenci n in situ Los plazos de reparaci n se miden solo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el d a siguiente del plazo de cobertura Las opciones de plazo de reparaci n disponibles para los productos que cumplan los requisitos Compromiso de tiempo de reparaci n para soporte de hardware se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio Todos los plazos desde la llamada hasta la reparaci n est n sujetos a la disponibilidad local P ngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad La reparaci n se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido HP no asume ninguna responsabilidad por la p rdida de datos y el Cliente ser el responsable de implementar los procedimientos de copia de seguridad correspondientes A tal efecto HP puede realizar una prueba autom tica de encendido un test de diagn stico espec fico o una inspecci n visual del funcionamiento correcto A su discreci n HP determinar el nivel de pruebas necesario para comprobar si el hardware est reparado Asu discreci n HP puede sustituir temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de tiempo de reparaci n Los productos se reemplazar n por
7. los Sistemas de punto de venta HP POS y las soluciones de producto empaquetadas como soluciones para minoristas quioscos o carros el servicio se puede ofrecer in situ para la unidad base solamente El servicio para los perif ricos conectados se facilitar mediante el env o de piezas de sustituci n o la sustituci n del producto completo que podr reparar o instalar el cliente o el t cnico que entrega la pieza o el producto Si HP requiere una auditor a el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n de hardware no ser efectivo hasta los cinco 5 d as laborables posteriores a la finalizaci n de la auditor a Asimismo HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditor a o sta no se realiza en el plazo de tiempo especificado Las siguientes actividades o situaciones har n que se detenga el c lculo del tiempo de reparaci n si procede hasta que se solucionen e Cualquier acci n o inactividad del cliente o de un tercero que impacte en el proceso de reparaci n e Cualquier proceso de recuperaci n autom tico o manual provocado por un funcionamiento incorrecto del hardware como una reconstrucci n del mecanismo del disco procedimientos de ahorro de espacio o medidas de protecci n de la integridad de los datos e Cualquier otra actividad no espec fica a la reparaci n de hardw
8. n polvo o corrosi n e Incendio accidente de tr fico o del hogar en los casos en que dichos accidentes cuenten con cobertura de una p liza de seguros o cualquier otra garant a de producto fen menos de la naturaleza incluidas sin limitaciones las inundaciones o cualquier otro peligro que tenga su origen fuera del producto e Exposici n a condiciones clim ticas o medioambientales que queden fuera de las especificaciones de HP exposici n a materiales peligrosos incluidos bio peligrosos negligencia del operario mal uso abuso suministro de alimentaci n el ctrica inadecuado reparaciones o intentos de reparaci n no autorizados modificaciones del equipo inadecuadas conexiones o instalaci n vandalismo infestaci n de insectos o animales bater as defectuosas fuga de la bater a falta de mantenimiento especificado por el fabricante incluido el uso de limpiadores no adecuados e Error en el dise o construcci n programaci n o instrucciones del producto e Mantenimiento reparaci n o sustituci n que sean necesarios por p rdida o deterioro resultante de cualquier causa distinta del uso normal almacenamiento y funcionamiento del producto con arreglo a las especificaciones del fabricante y manual de instrucciones e Robo p rdida desaparici n misteriosa o extrav o e P rdida o corrupci n de datos interrupciones empresariales e Fraude incluido sin limitaciones la divulgaci n incorrecta abusiva err nea o in
9. notificados en un plazo superior a los 30 d as respecto de la fecha del incidente En el caso de que se proporcionen o est n disponibles para el uso con el producto en cobertura elementos de protecci n como cubiertas maletines o bolsas etc ser responsabilidad del cliente utilizar estos accesorios para la protecci n contra da os del producto bajo cobertura El Cliente ser el responsable de la seguridad de su informaci n confidencial y de propiedad intelectual El Cliente asumir la responsabilidad de eliminar convenientemente los datos de los productos que se puedan reemplazar o devolver a HP como parte del proceso de reparaci n para garantizar la protecci n de los datos del Cliente Para obtener m s informaci n sobre las responsabilidades del Cliente incluidas las indicadas en las directivas de manejo y eliminaci n de datos en soportes para clientes del sector sanitario visite http www hp com go mediahandling Si el cliente decide conservar las piezas de reparaci n cubiertas en las opciones de servicio de conservaci n de soportes defectuosos y o conservaci n integral de materiales defectuosos el Cliente ser responsable de Conservar el control f sico de los componentes de conservaci n de datos cubiertos en todo momento durante la prestaci n del soporte por parte de HP HP no asumir responsabilidad alguna por los datos contenidos en el componente de conservaci n de datos cubierto Asegurarse de que los datos conf
10. 6 horas 24x7 Reparaci n en 24 horas 24x7 Especificaciones de la entrega El servicio est disponible durante 9 horas al d a de 08 00 de la ma ana a 5 00 de la tarde hora local de lunes a viernes salvo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el per odo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware el d a de cobertura posterior a la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP Las llamadas recibidas fuera del periodo de cobertura se registrar n para el d a siguiente para el que el cliente tenga cobertura plazo en el que se realizar el servicio El servicio est disponible durante 9 horas al d a de 08 00 de la ma ana a 5 00 de la tarde hora local de lunes a viernes salvo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP El tiempo de respuesta in situ de 4 horas se mide s lo durante el periodo de cobertura En el caso de las llamadas recibidas despu s de la 1 00 p m hora local el tiempo de respuesta puede ser transferido al siguiente periodo de cobertura El servicio est disponible durante 13 horas al d a de 8 00 a m a 9 00 p m hora local de lunes a viernes salvo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emp
11. Servicio de soporte de hardware HP in situ Servicios HP Care Pack Datos t cnicos Descripci n general del servicio El servicio de soporte de hardware HP in situ ofrece asistencia remota y soporte in situ de alta calidad para el hardware asegurado ayud ndole a mejorar la disponibilidad del producto Tendr la flexibilidad de elegir entre m ltiples opciones de nivel de servicio predefinidas con varias combinaciones de periodo de cobertura y plazo de respuesta in situ o reparaci n en varias duraciones con el fin de satisfacer sus necesidades de servicio espec ficas Las opciones de nivel de servicio con plazos de reparaci n ayudan a los directores de Tl especialistas de soporte a empezar r pidamente con la soluci n de problemas del sistema para conseguir devolver el hardware al estado de funcionamiento en un plazo de tiempo espec fico Caracter sticas m s destacables del servicio e Diagn stico de problemas y soporte remotos e Soporte de hardware in situ e Piezas de repuesto y materiales incluidos e Opciones de nivel de servicio con diferentes periodos de cobertura e Opciones de nivel de servicio con diferentes plazos de respuesta en las instalaciones para soporte de hardware e Gesti n de derivaciones e Acceso a informaci n y servicios de soporte electr nicos e Soluciones de soporte electr nico a distancia de HP s lo para ciertos productos e Protecci n contra da os accidentales opcional solo para determi
12. a o ocurra en el transcurso del uso accidentales normal Entre los riesgos que se cubren est n incluidos los l quidos derramados en la unidad de manera no intencionada ca das choques y subidas de tensi n as como el deterioro o la rotura de las pantallas de cristal l quido LCD y la rotura de sus piezas Los detalles adicionales y las exclusiones relacionadas con la funci n de servicio de protecci n contra da os accidentales se detallan en la secci n Limitaciones del servicio Para los productos que cumplan los requisitos esta caracter stica de servicio opcional permite E que el cliente conserve los componentes de la unidad de disco duro o SSD Flash defectuosa a Conservaci n de soportes los que el cliente no quiera renunciar si el disco unidad de disco o SSD Flash que cubre este defectuosos servicio contiene datos confidenciales Todos los discos o unidades Flash SSD determinadas de un sistema con cobertura se incluir n en la conservaci n de soportes defectuosos Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Especificaciones opcional Tabla 2 Caracter sticas opcionales del servicio continuaci n Caracter stica Especificaciones de la entrega Adem s de la conservaci n de soportes defectuosos esta caracter stica del servicio permite que el Cliente conserve componentes adicionales
13. are pero necesaria para comprobar que el funcionamiento incorrecto del hardware se ha corregido como el reinicio del sistema operativo HP se reserva el derecho de modificar el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n que corresponda a la configuraci n de producto ubicaci n y entorno espec ficos del cliente Esto se establece en el momento de solicitar el contrato de soporte y est sujeto a la disponibilidad de los recursos Los compromisos de plazo desde la llamada hasta la reparaci n y los plazos de respuesta in situ no se aplican a la reparaci n o sustituci n de bater as defectuosas o agotadas para las matrices de almacenamiento empresarial seleccionadas y los productos de cinta empresariales El compromiso de plazo de reparaci n no se aplicar si el cliente solicita a HP que prolongue el diagn stico en lugar de ejecutar los procedimientos de recuperaci n del servidor recomendados Si el cliente solicita un servicio programado el plazo desde la llamada hasta la reparaci n comienza a partir de la hora programada y acordada 1 2 Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Las actividades siguientes quedan excluidas del servicio e Copia de seguridad recuperaci n y soporte del sistema operativo otro software y datos e Pruebas operativas de aplicaciones u otro tipo de pruebas que el client
14. cado El tiempo de respuesta in situ hace referencia al per odo de tiempo que va desde que HP recibe y acusa recibo de la llamada como se describe en Disposiciones generales El tiempo de Plazo de respuesta respuesta in situ finaliza cuando un representante de HP autorizado llega a las instalaciones para soporte de del cliente o cuando el evento notificado se cierra con la explicaci n por parte de HP de que hardware in situ actualmente no requiere intervenci n in situ Los plazos de respuesta se miden s lo durante el plazo de cobertura y se pueden ampliar hasta el d a siguiente del plazo de cobertura Las opciones de plazo de respuesta disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de niveles de servicio Todos los plazos de respuesta est n sujetos a la disponibilidad local P ngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio HP ha establecido procedimientos de derivaci n formales para facilitar la resoluci n de problemas complejos La direcci n de HP local coordina la derivaci n de problemas solicitando la ayuda experta de los recursos apropiados de HP o de terceras partes para ayudar asolucionar el problema Gesti n de derivaciones Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Especif
15. completa de la manera en que el equipo fue da ado al mediador proveedor de servicios del cliente o HP Da o accidental o de otra naturaleza en el producto que sea de tipo cosm tico y que implique que el da o no afecta al funcionamiento del ordenador e Imperfecciones en la pantalla del monitor del equipo incluidos sin limitaciones los p xeles quemados o faltantes causados por el uso y el funcionamiento normales del producto e Da o en producto s cuyos n meros de serie han sido alterados o eliminados Da o o fallo del equipo que est cubierto por la garant a del fabricante recuperaci n o boletines de f brica Da os causados durante el env o que haga el cliente del producto cubierto desde o hacia otra ubicaci n Da o de hardware software soporte datos etc procedentes de causas que incluyan sin limitaciones virus programas de aplicaci n programas de red actualizaciones formateado de cualquier tipo bases de datos archivos controladores c digo fuente c digo de objetos o datos de propiedad todo soporte configuraci n instalaci n o reinstalaci n de cualquier software o datos o uso de soportes da ados o defectuosos e Alguna o todas las condiciones existentes previamente que tienen lugar es decir ocurren antes de la fecha efectiva del servicio HP Care Pack Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el mom
16. e producci n por ejemplo el sistema de prueba sistema o aplicaci n de producci n degradados con soluci n alternativa funcionando p rdida de funcionalidad no cr tica impacto limitado en el negocio e Gravedad 4 Baja por ejemplo sin repercusi n para el negocio o el usuario Informaci n sobre pedidos Todas las unidades y opciones con servicios HP Care Pack vendidos por separado se deben solicitar con el mismo nivel de servicio que el producto en el que se incluyen siempre que dicho nivel de servicio est disponible para esas unidades y opciones La disponibilidad de las caracter sticas y niveles de servicio pueden variar seg n los recursos locales y pueden estar restringidos a determinados productos y zonas Para obtener m s informaci n sobre c mo solicitar el servicio de soporte de hardware HP in situ contacte con un representante de ventas de HP local y mencione los siguientes n meros de producto La x indica los a os de duraci n del servicio e HA101Ax con respuesta al d a siguiente horario normal de oficina 9x5 e HA103Ax con respuesta en 4 horas horario ampliado de oficina 13x5 e HA104Ax con respuesta en 4 horas 24x7 e HA105Ax con 6 horas de tiempo de reparaci n 24x7 En funci n del punto de venta y la opci n de nivel de servicio solicitada pueden aplicarse otros n meros de producto Consulte a un representante local de HP o a un distribuidor de HP qu n mero de producto se ajusta mejor a sus neces
17. e que el cliente instale la soluci n de soporte remoto adecuada de HP con una conexi n segura a HP y facilitar todos los recursos necesarios seg n las notas de la versi n de la soluci n en cuesti n para que se puedan ofrecer las opciones y servicios correspondientes Una vez que la soluci n de soporte remoto de HP est instalada el cliente tambi n debe mantener los datos de contacto configurados en la soluci n de soporte remoto que HP utilizar para reparar un dispositivo que falla Para obtener m s informaci n acerca de los requisitos especificaciones y exclusiones p ngase en contacto con un representante de HP A petici n de HP el cliente prestar ayuda a HP para solucionar los problemas de forma remota El Cliente se compromete a e Proporcionar toda la informaci n necesaria para que HP ofrezca una asistencia remota puntual y profesional y para permitir que HP determine el nivel de soporte id neo e Iniciar pruebas autom ticas e instalar y ejecutar otras herramientas y programas de diagn stico e Instalar las actualizaciones y revisiones de firmware que le correspondan Dentro de lo razonable realizar las actividades que solicite HP para ayudarle a identificar o solucionar los problemas 1 0 Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n El cliente es responsable de instalar de manera puntual la
18. e solicite o precise e Localizaci n de problemas de interconexi n o compatibilidad e Soporte de problemas relacionados con la red e Servicios requeridos porque el cliente no aplic correcciones reparaciones revisiones o modificaciones del sistema que HP le proporcion e Servicios requeridos porque el cliente no tom las medidas preventivas aconsejadas previamente por HP e Servicios que en opini n de HP son necesarios debido al tratamiento o al uso inapropiado de los productos o equipos e Servicios que en opini n de HP son necesarios debido al intento no autorizado de instalar reparar mantener o modificar hardware firmware o software por personal que no es de HP Exclusiones de la caracter stica de servicio opcional de protecci n contra da os por accidente La elecci n de la caracter stica de servicio de protecci n contra da os accidentales requiere que el producto est cubierto por una garant a de f brica o servicio de ampliaci n de garant a con una duraci n de la cobertura igual o mayor que el servicio de protecci n contra da os por accidente La caracter stica del servicio de protecci n de da os por accidente proporciona protecci n contra accidentes repentinos o imprevistos derivados del manejo siempre que dicho da o ocurra en el transcurso del uso regular No abarca las siguientes situaciones y da os causados por e Deterioro o desgaste habitual cambios de color textura o acabado deterioro gradual oxidaci
19. e su adquisici n 1 1 Limitaciones del servicio A discreci n de HP el servicio se suministrar mediante una combinaci n de soporte y diagn stico remotos servicios suministrados in situ u otros m todos de prestaci n de servicios Entre los otros m todos de prestaci n de servicios se incluyen el env o por mensajer a de piezas que deba sustituir el cliente como un teclado un rat n o si se cuenta con el acuerdo de este otras piezas clasificadas por HP como sustituibles por el cliente o un producto completo que requiera sustituci n HP determinar el m todo de entrega apropiado para ofrecer un soporte efectivo y puntual al cliente y cumplir con el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n si fuera aplicable Si el cliente acuerda los componentes de autorreparaci n CSR y se le proporciona una pieza CSR para devolver el sistema a su estado de funcionamiento no ser de aplicaci n el nivel de servicio in situ En dichos casos la pol tica de HP es enviar con urgencia las piezas b sicas que sustituye el cliente para el funcionamiento del producto a la ubicaci n del cliente Para obtener m s informaci n acerca de las piezas y el proceso de sustituci n realizado por el cliente consulte www hp com go selfrepair Si el servicio se puede realizar mediante diagn stico remoto asistencia remota u otros m todos de prestaci n de servicios anteriormente descritos no se aplicar un plazo de respuesta in situ Para
20. el producto principal cubre las opciones de hardware con marca HP que HP no haya establecido como que requieran cobertura independiente que sean v lidas para el servidor que se hayan adquirido al mismo tiempo o despu s y que est n dentro de la carcasa El servicio tambi n cubre los monitores externos de un tama o m ximo de 22 y los productos UPS de torre durante su vida de soporte hasta un m ximo de 5 a os a partir de la suspensi n de su comercializaci n Estos art culos se cubrir n con el mismo nivel de servicio que el producto principal Para las carcasas BladeSystem este servicio cubre la carcasa las fuentes de alimentaci n los ventiladores los dispositivos de la carcasa y las opciones que HP no haya establecido como que requieren cobertura independiente Para los sistemas Moonshot este servicio cubre el chasis las fuentes de alimentaci n los ventiladores los dispositivos del chasis y los servidores que HP no haya establecido como que requieren cobertura independiente Para los servidores ProLiant las carcasas BladeSystem o el almacenamiento instalado en un bastidor el servicio tambi n cubre todas las opciones de bastidor v lidos de HP que HP no haya establecido como que requieren cobertura independiente La cobertura incluye los productos UPS que no superen los 12 kVA conmutadores KVM consolas y PDU instalados en el mismo bastidor durante su vida de soporte hasta un m ximo de 5 a os a partir de la suspensi n de su co
21. emplazamiento del cliente Cuando se aplican cuotas de p ginas la cobertura del soporte finaliza cuando se alcanza el final del t rmino del contrato o cuando el recuento de p ginas excede la cuota de p ginas m xima lo que suceda primero Si el cliente supera la cuota de p ginas m xima antes de finalizar la duraci n del contrato los dem s servicios proporcionados durante la vigencia del contrato ser n facturados seg n las tarifas de tiempo y material vigentes de HP a menos que el Cliente haya adquirido otro servicio HP Care Pack en el momento en que se presten los servicios Tabla 3 Opciones de nivel de servicio Opci n Respuesta est ndar horario normal de oficina 9x5 Respuesta al tercer d a horario normal de oficina 9x5 Especificaciones de la entrega El servicio est disponible durante 9 horas al d a de 08 00 de la ma ana a 5 00 de la tarde hora local de lunes a viernes salvo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de respuesta in situ definido localmente despu s de que HP reciba la solicitud de servicio y acuse recibo de esta Los tiempos de respuesta in situ definidos localmente pueden variar desde varios d as laborables hasta varias semanas y dependen de las capacidades locales Se realizar el acuse de recibo de las llamadas recibidas fuera del periodo de
22. ento de su adquisici n 1 3 Obsolescencia del producto e Cualquier equipo reubicado fuera del pa s de compra y no cubierto por una Protecci n contra da os por accidente y Viaje de HP Care Pack e Pantallas LCD defectuosas o da adas cuando el fallo est causado por abuso o est de alg n otro modo excluido aqu Da o intencionado que causa grietas o da os en la pantalla o en el monitor del equipo Da os resultantes de la acci n policial guerra declarada o no declarada accidente nuclear o terrorismo e Alteraci n o modificaci n del producto en cobertura en cualquier modo Desaparici n inexplicable o misteriosa y cualquier acto voluntario para causar da o al producto en cobertura e Conducta imprudente negligente o abusiva en el manejo o uso del producto En el caso de que se proporcionen o est n disponibles para el uso con el producto en cobertura elementos de protecci n como cubiertas maletines o bolsas etc ser responsabilidad del cliente utilizar siempre estos accesorios para la protecci n contra da os del producto bajo cobertura La conducta imprudente negligente o abusiva incluye sin limitaciones el tratamiento y uso del de los producto s cubierto s de forma perjudicial nociva u ofensiva que pueda provocar da os as como cualquier da o voluntario o intencionado en el producto Todo da o resultante de dichos actos NO estar cubierto por esta caracter stica de servicio de protecci n contra da os
23. eparen El trabajo puede suspenderse temporalmente si se necesitan piezas o recursos adicionales pero se reanudar cuando est n disponibles La cl usula de finalizaci n del trabajo comenzado puede no aplicarse al soporte in situ para productos de escritorio m viles y de consumidor La reparaci n se considera finalizada cuando HP verifica que el defecto de hardware se ha corregido o el hardware ha sido sustituido Reparar en caso de fallo Adem s en el momento de la prestaci n de soporte t cnico in situ HP puede e Instalar mejoras disponibles de dise o para garantizar que los productos de hardware del cliente funcionen correctamente y mantener la compatibilidad con las piezas de repuesto de hardware suministradas por HP e Instalar actualizaciones de firmware disponibles definidas por HP como no instalables por el cliente y que en opini n de HP sean necesarias para que el producto cubierto vuelva a funcionar o siga siendo compatible con HP y de las cuales el cliente dispone de licencia de uso sies aplicable Reparar a petici n Adem s a petici n del cliente HP instalar durante las horas de cobertura actualizaciones de firmware cr ticas definidas por HP como no instalables por el cliente y de las cuales el cliente dispone de licencia de uso si es aplicable Las actualizaciones de firmware cr ticas son actualizaciones de firmware recomendadas por la divisi n de productos de HP para su instalaci n inmediata
24. ficadas para el cliente HP o el proveedor de servicios autorizados de HP a discreci n de HP i no estar obligado a dar servicios seg n se describe o ii proporcionar el servicio a expensas del cliente con las tarifas vigentes de tiempo y materiales Si HP se lo solicita el cliente o un representante de HP autorizado debe activar el producto de hardware al que se va a dar soporte t cnico en el plazo de 10 d as desde la compra de este servicio siguiendo las instrucciones de registro incluidas en Care Pack o en el documento de correo electr nico proporcionado por HP o dirigido por HP de cualquier otro modo En el caso de que un producto cubierto cambie de emplazamiento la activaci n y el registro o un ajuste apropiado al registro HP existente debe producirse en un plazo de 10 d as desde que se efect e el cambio El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n est sujeto a que el cliente proporcione acceso inmediato y sin restricciones al sistema seg n petici n de HP El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n no ser aplicable si se retrasa o se impide el acceso al sistema incluidas la localizaci n f sica y remota de problemas y las evaluaciones de diagn sticos del hardware Si el cliente solicita un servicio programado el plazo desde la llamada hasta la reparaci n comienza a partir de la hora programada y acordada Para compromisos de plazo de reparaci n de hardware HP recomienda encarecidament
25. gunos productos de otros fabricantes para recuperar informaci n acerca del producto encontrar respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte Este servicio puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros Para ciertos productos la soluci n de soporte electr nico a distancia de HP ofrece s lidas funciones de soluci n de problemas y reparaci n Incluye soluciones de acceso al sistema mn a distancia y puede constituir un punto central de gesti n adem s de facilitar el control de Soluci n de soporte electr nico remoto de HP incidentes abiertos y de historiales por parte de la empresa El t cnico de soporte de HP solo usar el acceso remoto al sistema del cliente con su consentimiento El acceso remoto al sistema permite al especialista en soporte de HP localizar las incidencias m s eficazmente y solucionarlas con mayor rapidez Especificaciones opcional Tabla 2 Caracter sticas opcionales del servicio Caracter stica Especificaciones de la entrega Para algunos productos se pueden ofrecer niveles de servicio espec ficos con protecci n contra da os accidentales en el manejo En esos casos el cliente recibe protecci n contra da os accidentales en el manejo como parte de este servicio para el producto de hardware cubierto Da o accidental se define como el da o f sico en un producto causado o resultante de un Protecci n contra da os incidente repentino o imprevisto siempre que dicho d
26. icaciones Tabla 1 Caracter sticas del servicio continuaci n Caracter stica Especificaciones de la entrega Como parte del servicio HP proporciona acceso a algunas herramientas electr nicas y basadas en web disponibles en el mercado El cliente tiene acceso a e Ciertas ventajas de las que disponen los usuarios registrados como descargar determinado firmware o parches de HP que pueden estar sujetos a autorizaci n adicional a trav s de acuerdos de soporte de software de HP suscribirse a notificaciones de servicios proactivos relacionados con el hardware y participar en foros de soporte para resolver problemas y compartir consejos pr cticos con otros usuarios registrados e B squedas ampliadas basadas en web en documentos de soporte t cnico autorizados para Acceso ainformaci n ayudar a resolver los problemas r pidamente y servicios de soporte Algunas herramientas de diagn stico de servicio patentadas por HP con contrase a electr nicos e Herramienta web para enviar preguntas directamente a HP La herramienta ayuda a solucionar los problemas r pidamente con un proceso de clasificaci n previa que dirige la solicitud de servicio o soporte al ingeniero cualificado para responder la pregunta La herramienta tambi n permite ver el estado de las solicitudes de servicio o soporte enviadas incluidos los casos expuestos por tel fono e B squedas en las bases de datos de conocimientos que son cortes a de HP o de terceros de al
27. idades concretas M s informaci n Para obtener m s informaci n sobre los servicios de HP p ngase en contacto con cualquiera de nuestros distribuidores u oficinas de ventas a nivel mundial o visite uno de los siguientes sitios web Servicios de soporte HP www hp com services support Servicios HP Care Pack www hp com services carepack Con ctese hp com go getconnected Controlador soporte y alertas de seguridad de HP actuales entregadas directamente a su escritorio 2005 2006 2008 2009 2011 2013 Hewlett Packard Development Company L P La informaci n incluida en este documento est sujeta a cambios sin previo aviso Las nicas garant as de los productos y servicios de HP figuran en las declaraciones expresas de garant a que se incluyen en ellos Nada de lo expresado en el presente documento podr interpretarse como una garant a o condici n adicional expresa o impl cita de hecho o ante la ley HP no se hace responsable de los errores u omisiones t cnicos o editoriales aqu contenidos Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n 5982 6547ESE creado en julio de 2005 actualizado en junio de 2013 Rev 9
28. idenciales del Cliente incluidos en el componente de conservaci n de datos cubierto se destruyen o siguen estando seguros e Disponer de un representante autorizado para conservar el componente de conservaci n de datos defectuoso aceptar el componente de sustituci n proporcionar a HP informaci n de identificaci n de cada componente que se conserve de acuerdo con el contrato y si HP lo solicita confirmar en un documento facilitado por HP que se conserva el componente de conservaci n de datos e Destruir el componente de conservaci n de datos conservado y o garantizar que no se vuelva a utilizar e Desechar los componentes de conservaci n de datos conservados en cumplimiento de las leyes y normas de protecci n del entorno vigentes En el caso de componentes de conservaci n suministrados por HP como pr stamo alquiler o leasing el cliente devolver de inmediato los componentes de sustituci n en el momento en que se produzca el vencimiento o la finalizaci n del servicio de soporte de HP El cliente ser el nico responsable de eliminar todos los datos confidenciales antes de devolver componentes alquilados o productos a HP en pr stamo o en leasing y HP no se hace responsable de mantener la confidencialidad o la privacidad de los datos confidenciales que queden en dichos componentes Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento d
29. imo seg n se determine en el manual de funcionamiento del fabricante las especificaciones r pidas del producto o la hoja de datos t cnicos no tendr n opci n a la caracter stica de conservaci n de servicios defectuosos La cobertura del servicio de conservaci n de soportes defectuosos y el servicio de conservaci n de materiales defectuosos para las opciones establecidas por HP como que requieren cobertura si est disponible se deben configurar y adquirir por separado HP supervisa constantemente las tasas de fallo de estos componentes y se reserva el derecho a cancelar este servicio previo aviso de 30 d as si considera de manera razonable que el cliente est abusando de la caracter stica de servicio opcional de conservaci n de soportes defectuosos o conservaci n de materiales defectuosos por ejemplo cuando la sustituci n de los componentes de conservaci n de datos defectuosos excede materialmente las tasas de fallo est ndar del sistema afectado HP NO SE RESPONSABILIZA EN ABSOLUTO DEL CONTENIDO NI DE LA DESTRUCCI N DE LOS COMPONENTES DE CONSERVACI N DE DATOS RETENIDOS POR EL CLIENTE SIN PERJUICIO DE LO QUE ESTIPULEN EN CONTRA LOS T RMINOS DE VENTAS EST NDAR ACTUALES DE HP O LA FICHA T CNICA DE DATOS EN NING N CASO HP O SUS FILIALES SUBCONTRATISTAS O PROVEEDORES SER N RESPONSABLES DE DA OS FORTUITOS ESPECIALES O CONSECUENTES NI DA OS POR P RDIDA O MALA UTILIZACI N DE LOS DATOS AFECTADOS POR ESTE SERVICIO DE CONSERVACI
30. io los t rminos y condiciones de garant a est ndares se aplican a las piezas de suministros y consumibles Uso vida til m ximo admitido Las piezas y los componentes que hayan superado su vida til m xima y o sus limitaciones de uso m ximo como se establece en el manual de funcionamiento del fabricante las especificaciones r pidas del producto o la hoja de datos t cnica del producto no se proporcionar n reparar n ni sustituir n como parte de este servicio El per odo de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios descritos in situ o de forma remota Las llamadas recibidas fuera de este periodo de cobertura se registrar n en el momento en que se realice la llamada a HP pero se registrar n como se describe en Disposiciones generales Per odo de cobertura hasta el siguiente d a para el que el cliente tiene un periodo de cobertura Las opciones de plazo de cobertura disponibles para los productos que cumplan los requisitos se especifican en la tabla de opciones de nivel de servicio Todos los plazos de cobertura est n sujetos a la disponibilidad local P ngase en contacto con una oficina de ventas de HP local para conocer los detalles de disponibilidad del servicio En las incidencias de hardware con cobertura que no se puedan solucionar de manera remota HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables para dar una respuesta in situ en un per odo de tiempo de respuesta in situ especifi
31. lazamiento del cliente durante el plazo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP El tiempo de respuesta in situ de 4 horas se mide s lo durante el periodo de cobertura En el caso de las llamadas recibidas despu s de las 05 00 p m hora local el tiempo de respuesta puede ser transferido al siguiente periodo de cobertura El servicio est disponible durante 13 horas al d a de 8 00 a m a 9 00 p m hora local de lunes a domingo incluyendo festivos HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente durante el plazo de cobertura para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP El tiempo de respuesta de 4 horas se mide s lo durante el periodo de cobertura En el caso de las llamadas recibidas despu s de las 05 00 p m hora local el tiempo de respuesta puede ser transferido al siguiente periodo de cobertura El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo incluidos los d as festivos de HP Un representante de HP autorizado llegar al emplazamiento del cliente en cualquier momento o d a del a o para iniciar el servicio de mantenimiento de hardware en un plazo de 4 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo incluid
32. le 24 horas compromiso desde la llamada hasta la reparaci n 24 horas 24 horas No disponible Este servicio proporciona cobertura para los productos de hardware de las marcas HP o Compaq y todos los componentes internos y compatibles suministrados por HP como memoria y unidades de CD ROM as como los accesorios conectados de las marcas HP o Compaq adquiridos con el producto principal como el rat n teclado estaci n de anclaje adaptador de alimentaci n de CA y monitor externo de un m ximo de 22 pulgadas Sin perjuicio de cualquier disposici n de este documento el servicio adquirido para el producto principal no se ampl a a todas las opciones o todos los servidores Moonshot La cobertura del servicio para ciertas opciones o servidores Moonshot se debe configurar y adquirir por separado en caso contrario ser n de aplicaci n los t rminos de la garant a est ndar Para ver una lista completa de las opciones de HP ProLiant y BladeSystem y de los servidores Moonshot que requieren una cobertura del servicio independiente visite www hp com go excludedoptions Para algunos servidores y productos de almacenamiento las CPU discos opciones y otros componentes principales internos y externos estar n cubiertos si el soporte se ha configurado en consecuencia y si est n incluidos en la lista del equipo del contrato si procede 8 Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al
33. liente no implementa la soluci n de soporte remoto de HP adecuada en los casos en que se recomiende y est disponible La instalaci n del software y firmware instalable por el cliente es responsabilidad de ste Se aplicar n cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente Todos los cargos adicionales para el cliente ser n en base al tiempo y a los materiales a no ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el cliente Para los clientes con licencias para productos de software basados en firmware caracter sticas implementadas en firmware activado con la compra de un producto de licencia de software separado o firmware con licencia el cliente tambi n debe tener si est disponible un acuerdo activo de Soporte de software de HP para recibir descargar instalar y utilizar las actualizaciones de firmware relacionadas HP proporcionar instalar o ayudar al cliente con la instalaci n de las actualizaciones de firmware como se ha descrito anteriormente en este documento solo si el cliente tiene la licencia para utilizar las actualizaciones de software relacionadas para cada sistema socket procesador n cleo de procesador o licencia de software de usuario final como est permitido por los t rminos de licencia de software de fabricante original o HP original Responsabilidades del Cliente Si el cliente no act a seg n las responsabilidades especi
34. mercializaci n La bater a UPS se cubre por separado conforme a sus propios t rminos y condiciones de garant a Requisitos previos HP a su discreci n puede requerir una auditor a de los productos con cobertura Si se requiere dicha auditor a un representante de HP autorizado se pondr en contacto con el cliente y ste aceptar realizarla en el plazo inicial de 30 d as Durante la auditor a se recopilar informaci n importante de configuraci n del sistema y se har un inventario de los productos que tienen cobertura La informaci n recopilada en la auditor a permite a HP programar y mantener inventarios de piezas de repuesto en la ubicaci n y nivel adecuados Asimismo un t cnico de soporte de HP podr sondear y localizar incidencias potenciales de hardware y repararlas de la forma m s r pida y eficaz A discreci n de HP la auditor a se puede realizar in situ mediante el acceso remoto al sistema mediante herramientas de auditor a remotas o por tel fono Si HP solicita realizar una auditor a deber n transcurrir 30 d as desde el momento de adquisici n del servicio per odo en el cual se realizar n las tareas de configuraci n auditor as y procesos antes de que entre en vigor el compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n El compromiso de plazo desde la llamada hasta la reparaci n de hardware no ser efectivo hasta los cinco 5 d as laborables posteriores a la realizaci n de la auditor a Hasta e
35. nados productos e Conservaci n de soportes defectuosos opcional solo para determinados productos e Conservaci n integral de materiales defectuosos opcional solo para determinados productos Compromiso de tiempo de reparaci n en lugar de tiempo de respuesta en las instalaciones para soporte de hardware opcional solo para determinados productos e Mejora de la gesti n del inventario de las piezas incluidos con ciertos compromisos de tiempo de reparaci n opcionales e Cobertura exclusiva para equipos de sobremesa estaciones de trabajo clientes ligeros port tiles opcional solo para determinados productos e Cuota de p ginas opcional solo para determinados productos Especificaciones Tabla 1 Caracter sticas del servicio Caracter stica Diagn stico de problemas y soporte remotos Soporte de hardware in situ Especificaciones de la entrega Cuando el cliente realice una llamada y HP haya emitido el acuse de recibo de dicha llamada seg n se describe en Disposiciones generales HP trabajar durante el plazo de cobertura para aislar la incidencia de hardware o software y solucionarla de manera remota con la ayuda del cliente Antes de desplazarse a las instalaciones del cliente HP puede iniciar y realizar diagn sticos con soluciones de soporte electr nico remoto para tener acceso alos productos incluidos en el servicio o bien utilizar otros medios a su alcance para resolver la incidencia de forma remota
36. os los d as festivos de HP Si existen problemas cr ticos con el hardware que tiene la cobertura HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del hardware en un plazo de 6 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP El servicio est disponible 24 horas al d a de lunes a domingo incluidos los d as festivos de HP Si existen problemas cr ticos con el hardware que tiene la cobertura HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables para restablecer el funcionamiento del hardware en un plazo de 24 horas tras la recepci n de la llamada y el acuse de recibo de HP Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Zonas de desplazamiento Todos los tiempos de respuesta in situ para hardware se aplican s lo a los emplazamientos ubicados en un radio de 160 Km del punto de soporte designado por HP Los desplazamientos a lugares que se encuentren a 320 km del centro de soporte designado por HP est n cubiertos sin coste adicional Si el emplazamiento se encuentra a m s de 320 km de distancia del centro de soporte designado por HP se aplicar un cargo adicional por desplazamiento Las zonas de desplazamiento y los costes si procede pueden variar en algunas ubicaciones geogr ficas Para emplazamientos ubicados a m s de 160 km del centro de soporte de
37. productos nuevos o funcionalmente equivalentes Los productos reemplazados pasar n a ser propiedad de HP Antes de que sea efectivo el compromiso de tiempo de reparaci n deber n transcurrir 30 d as desde el momento de adquisici n del servicio per odo en el cual se realizar n las tareas de configuraci n las auditor as y los procesos necesarios Durante este per odo inicial de 30 d as y como m ximo 5 d as laborables m s despu s de la finalizaci n de la auditor a HP ofrecer un tiempo de respuesta in situ de 4 horas Mejora de la gesti n Para poder cumplir los compromisos de plazo de reparaci n de HP se mantiene un inventario del inventario de las de piezas de repuesto cr ticas para los clientes del servicio de plazo de reparaci n Este piezas incluidos los inventario se guarda en un lugar designado por HP Estas piezas se gestionan con el fin de compromisos de tiempo aumentar su disponibilidad en stock y los representantes autorizados de HP pueden usarlas de reparaci n opcional para atender las solicitudes de servicio que re nan los requisitos Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Especificaciones opcional Tabla 2 Caracter sticas opcionales del servicio continuaci n Caracter stica Cobertura exclusiva para equipos de sobremesa estaciones de trabajo clientes ligeros port
38. que HP haya designado como que pueden Conservaci n integral de conservar datos como los m dulos de memoria Todos los componentes de conservaci n de materiales defectuosos datos aptos de un sistema cubierto deben incluirse en la conservaci n integral de materiales defectuosos Los componentes que se pueden conservar conforme a esta caracter stica del servicio se describen en el documento que se encuentra en www hp com services cdmr Se puede elegir la opci n de compromiso de plazo de reparaci n para los productos que re nan los requisitos en lugar del plazo de respuesta in situ Si existen incidencias cr ticas gravedad 1 2 con el hardware incluido en la cobertura que no pueden resolverse de manera remota HP har todos los esfuerzos comercialmente razonables por restablecer su funcionamiento en el compromiso de plazo de reparaci n especificado Para incidencias no cr ticas gravedad 3 4 o bajo petici n del cliente HP se reunir con ste para programar la hora de inicio acordada previamente de la acci n correctiva y el compromiso de tiempo de reparaci n comenzar en dicha hora Los niveles de gravedad de las incidencias se definen en las Disposiciones generales El plazo de reparaci n se refiere al per odo de tiempo que transcurre desde que HP recibe y acusa recibo de la solicitud de servicio inicial seg n se especifica en Disposiciones generales Asimismo el plazo de reparaci n finaliza con la decisi n de HP
39. s actualizaciones cr ticas de firmware que le correspondan as como los componentes de autor reparaci n y los productos de sustituci n que se le entreguen Se aplicar n cargos adicionales si el cliente solicita que HP instale actualizaciones de software y firmware instalables por el cliente Todos los cargos adicionales para el cliente ser n en base al tiempo y a los materiales ano ser que se acuerde de otra forma y por escrito entre HP y el cliente En aquellos casos en los que se env en piezas clasificadas como sustituibles por el cliente o los productos de sustituci n para solucionar un problema el cliente debe devolver el producto o pieza defectuosa en un per odo de tiempo establecido por HP En el caso de que HP no reciba el producto o pieza defectuosa en el per odo de tiempo determinado o si estos han sido desmagnetizados o f sicamente da ados en la entrega el cliente tendr que pagar el precio de cat logo HP del producto o pieza defectuosa menos los descuentos aplicables a la pieza o producto defectuosos seg n establezca HP En los servicios de HP Care Pack que incluyen la caracter stica de servicio de da os accidentales por el manejo el cliente ser responsable de informar sobre da os accidentales a HP en el plazo de 30 d as desde la fecha del incidente para que HP pueda agilizar la reparaci n del sistema HP se reserva el derecho a denegar la reparaci n por este programa de cobertura en da os a sistemas que hayan sido
40. se momento se aplicar un nivel de servicio de tiempo de respuesta in situ de cuatro horas para el hardware cubierto Asimismo HP se reserva el derecho a disminuir el nivel del servicio a un plazo de respuesta in situ o a cancelar el contrato de servicio si no se siguen las recomendaciones importantes de la auditor a o sta no se realiza en el plazo de tiempo especificado a menos que el retraso sea provocado por HP Los Servicios de Tecnolog a HP se rigen por los t rminos y condiciones aplicables de HP relativos al servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n En las opciones de plazos de respuesta in situ para hardware HP recomienda que el cliente instale y utilice la soluci n de soporte remoto de HP adecuada con una conexi n segura a HP para habilitar la prestaci n del servicio En los compromisos de plazos de reparaci n de hardware HP recomienda que el cliente instale y utilice la soluci n de soporte remoto de HP adecuada con una conexi n segura a HP para habilitar la prestaci n del servicio Para obtener m s informaci n acerca de los requisitos especificaciones y exclusiones p ngase en contacto con un representante de HP Si el cliente no implementa la soluci n de soporte remoto de HP adecuada es posible que HP no pueda prestar el servicio en los t rminos definidos y no estar obligado a ello Se aplicar n cargos adicionales para la instalaci n in situ de firmware no instalable por el cliente si el c
41. servicio y facilitados al cliente en el momento de su adquisici n Para los sistemas de punto de venta HP POS y las soluciones de producto empaquetadas como soluciones para minoristas quioscos o carros este servicio cubre la unidad b sica y los perif ricos de la marca HP conectados como m quinas registradoras impresoras visualizadores de precios y lectores de barras o esc neres de mano vendidos como parte de la soluci n POS o de la soluci n del producto empaquetada La cobertura para los sistemas multimarca que cumplen los requisitos incluye todos los componentes internos est ndar suministrados por el proveedor y el monitor externo el teclado y el rat n Con este servicio no est n cubiertos los consumibles entre los que se incluyen a t tulo enunciativo pero no limitativo los soportes extra bles bater as sustituibles por el usuario y l pices de Tablet PC kits de mantenimiento y otros consumibles mantenimiento del usuario y dispositivos de otros fabricantes Es posible que se necesite una ruta de actualizaci n para componentes que ya no se fabrican y para piezas de recambio Las actualizaciones para piezas o componentes que ya no se fabrican dan lugar en algunos casos a cargos adicionales para el cliente HP recomendar al cliente un sustituto Debido a la disponibilidad local no habr repuestos en todos los pa ses para todos los componentes Para los servidores ProLiant y los sistemas de almacenamiento el servicio d
42. signado por HP se modificar n los plazos de respuesta tal y como se especifica en la tabla siguiente Distancia con el centro de soporte designado por HP 0 160 km 161 320 km 321 480 km M s de 300 millas 480 km Plazo de respuesta in situ de 4 horas 4 horas 8 horas Se fija al realizar el pedido de y est sujeto a la disponibilidad de recursos Se fija al realizar el pedido de y est sujeto a la disponibilidad de recursos Tiempo de respuesta en las instalaciones al d a siguiente al tercer d a D a siguiente tercer d a de cobertura 1 d a de cobertura adicional 2 d as de cobertura adicionales Se fija al realizar el pedido de y est sujeto a la disponibilidad de recursos El compromiso de plazo de reparaci n est disponible para emplazamientos ubicados a una distancia de 80 km de un centro de soporte designado por HP Si los emplazamientos est n ubicados a una distancia de 81 a 160 km de un centro de soporte designado por HP se aplica un compromiso desde la llamada a la reparaci n de hardware ajustado tal y como se muestra en la tabla siguiente No se ofrecen compromisos de tiempo de reparaci n para emplazamientos ubicados a m s de 160 km del punto de soporte designado por HP Distancia con el centro de soporte designado por HP 0 80 km 81 160 km M s de 100 millas 160 km Cobertura 6 horas compromiso desde la llamada hasta la reparaci n 6 horas 8 horas No disponib
43. tiles Cuota de p ginas Especificaciones Especificaciones de la entrega Para algunos PC el cliente puede elegir la cobertura de equipos de sobremesa estaciones de trabajo thin clients port tiles nicamente Sin perjuicio de cualquier disposici n en contrario contenida en este documento o en los t rminos de venta actualizados de HP los servicios HP Care Pack con esta limitaci n de cobertura no cubren las siguientes opciones y accesorios e Monitor externo Cualquier accesorio externo que no se adquiera y se incluya en el embalaje original del producto principal de escritorio estaci n de trabajo cliente ligero o port til La estaci n de anclaje o duplicador de puertos est n cubiertos en el pa s en el que se haya adquirido el servicio de HP Care Pack pero no tiene cobertura cuando se viaje fuera de dicho pa s de compra Algunos productos de impresi n pueden estar disponibles con una cuota de p ginas m xima El recuento de p ginas de una impresora dada se define como el n mero de p ginas est ndar impresas o en blanco que han pasado por el motor de impresi n tal como queda registrado en la p gina de prueba Los distintos tama os de p gina y opciones de impresi n pueden estar asociados a diferentes valores de p gina est ndar para calcular el recuento de p ginas Para las impresoras que requieren instalaci n por parte de HP el t rmino del contrato empieza el d a de la instalaci n de dichas impresoras en el

Hoja de datos del Servicio de soporte de hardware HP en las

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