MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un
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1. Ficha T cnica Categor a Servicios Socioculturales y a la Comunidad Contenido del Pack 1 Manual Te rico 1 Cuaderno de Ejercicios Sinopsis Este conjunto de materiales did cticos se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al M dulo Formativo MF1423_2 Atenci n y gesti n de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia regulado en el Real Decreto 1697 2011 de 18 de mayo que permitir al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia Temario UNIDAD DID CTICA 1 ATENCI N A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA Tipolog a y caracter sticas de las personas usuarias de teleasistencia Mayores Personas con discapacidad Mujeres v ctimas de maltratos Tipolog a y caracter sticas de las personas excluidas del servicio de teleasistencia Personas con enfermedades mentales graves Personas con deficiencias notorias de audici n y expresi n oral Tipos especificaciones y utilizaci n de los terminales y dispositivos auxiliares as como descripci n del manual de instrucciones Proceso de alta en un servicio de teleasistencia Protocolo de identificaci n de la llamada en la aplicaci n inform tica Aplicaci n del protocolo de bienvenida correspondiente Tipos Informaci n a transmitir al usuario prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del2. Seguimiento usuario y control del sistema Primera conexi n pruebas familiarizaci n seguimiento del usuario desde el centro Tipos de actuaci n y recursos Intervenci n s lo desde el centro de atenci n Movilizaci n recursos de la empresa Movilizaci n recursos ajenos a las empresa Movilizaci n recursos propios del usuario Procedimientos de tratamiento de las llamadas seg n niveles de actuaci n Nivel 1 Atenci n verbal Nivel 2 Atenci n verbal y movilizaci n de recursos Nivel 3 Seguimientos y atenci n personal agenda recordatorios y actualizaci n peri dica Protocolos de actuaci n De inicio de la comunicaci n con la persona usuaria Ante comunicaciones informativas Ante emergencias De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia Ante mantenimiento preventivo y correctivo UNIDAD DID CTICA 3 T CNICAS DE GESTI N ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO Protocolos de selecci n de la informaci n relevante en una llamada entrante Tipos de informaci n Tipolog a de llamadas de seguimiento Gesti n del expediente en la aplicaci n inform tica Apartados y registros que lo componen C digos de la aplicaci n inform tica T cnicas de codificaci n de las actuaciones y observaciones de una intervenci n Proceso
3. de programaci n de la agenda de seguimiento Casos en los que se programa T cnicas de programaci n Procedimiento de elaboraci n del informe de actuaci n Tipos de informe Elementos que lo componen T cnicas para la elaboraci n de los informes
4. terminal y o dispositivo instalado Protocolos de modificaci n de datos en la aplicaci n inform tica tras atender la primera llamada al servicio Especificaciones de actualizaci n de datos modificar fechas y activar el servicio Proceso de generaci n de agendas de familiarizaci n seguimiento expediente equipo agenda de felicitaci n y seguimiento Proceso de clasificaci n de Agendas Agenda de felicitaci n Pruebas de familiarizaci n Seguimiento Medicaci n Solicitar datos pendientes Revisi n m dica Alta hospitalaria Seguimiento incidencia t cnica Agenda fin de ausencia Seguimiento Expediente equipo Compa a Programaci n de Agendas UNIDAD DID CTICA 2 GESTI N DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACI N DE RECURSOS Caracter sticas identificaci n descripci n de los componentes de las herramientas telem ticas T cnicas de comunicaci n con personas usuarias Tipos de comunicaci n T cnicas de comunicaci n eficaz escucha activa y t cnica para escuchar mejor Tratamiento de la llamada Tipolog as de alarma Por pulsaci n del terminal Por activaci n de un dispositivo perif rico Tipolog as de llamadas entrantes Petici n de ayuda Por emergencia social sanitaria crisis de soledad y angustia para hablar un rato pedir informaci n del sistema y o recursos Comunicaci n de datos Aver as fallos ausencias y regresos saludar
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