SERVICIOS SECRETARIALES Plan de Trabajo: 1.1 Detectando las
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1. 3 GOBIERNO DEL GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA ESTADO DE M XICO o EnGRANDE ICATI 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero SERVICIOS SECRETARIALES Plan de Trabajo 1 1 Detectando las necesidades del cliente 11 1 Aspectos generales para la atenci n al cliente Productos y o servicios Tipos de clientes Tipos de necesidades del cliente Tipos de atenci n directa e indirecta Tipos de preguntas abiertas y cerradas Fuentes de informaci n oral auditiva visual y escrita Habilidades comunicativas T cnicas de atenci n al cliente 1 1 2 Detectar necesidades del cliente Abordar al cliente directa e indirecta Identificar requerimientos y o expectativas e Recabar evidencias Realizar la solicitud Elaborar reportes e Canalizar los requerimientos Confirmar la solicitud y o pedidos con el cliente 1 2 Satisfaciendo los requerimientos del cliente 1 2 1 Lineamientos de servicio de la empresa Calidad en el servicio Principios de atenci n al cliente Lineamientos de servicio de la empresa Tipos de beneficios adicionales A qui n se le dan los beneficios SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA db PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA GOBIERNO DEL ESTADO DE M XICO o enGR2. ANDE 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero 1 2 2 Ofrecer el servicio Saludar con fraseolog a Preguntar motivo de visita Ofrecer informaci n 12 3 Verificar el servicio Registrar el asunto a seguir e Reunir informaci n Anunciar sobre alg n cambio Llamar al cliente Dar seguimiento a la solicitud 1 2 4 Ofrecer servicios adicionales Identificar el tipo de cliente y los beneficios a ofrecer Informar sobre beneficios Ofrecer los beneficios 2 1 Obteniendo la informaci n 2 1 1 Informaci n documental Tipos de clientes Tipos de informaci n documental y audiovisual Tipos de solicitudes rutinarias y especiales Lenguaje com n y o t cnico Fuentes de informaci n interna y externa 1 2 Recolecci n de informaci n Identificar los requisitos del cliente Recolectar la informaci n Llenar formatos establecidos Verificar que la informaci n cumple con lo solicitado Controlar la informaci n Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos 2 Registrando la informaci n 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA A PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati GOBIERNO DEL GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA ESTADO DE M XICO o EnGRANDE ICATI 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero 2 2 1 Informac
3. b PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati GOBIERNO DEL GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA ESTADO DE M XICO o EnGRANDE ICATI 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero Estilo de redacci n Tipos de documentos textual gr fico o num rico Tipos de referencia anexos y apoyos del documento Integraci n de documentos 2 4 2 Elaboraci n de diferentes tipos de documentos Tomar dictado Aplicar el programa de procesamiento de datos c lculos precisos Retomar documentos o formatos previos Considerar los requerimientos del cliente Considerar indicaciones generales y o notas sencillas 2 4 3 Redacci n del documento Tomar notas sencillas Seguir las reglas de sintaxis y ortograf a Anotar datos generales en los espacios seleccionados Indicar copias nombre y puesto Incorporar las copias correspondientes Recomendaciones de limpieza y los cuidados del documento 2 4 4 Presentaci n del documento Integrar contenidos gr ficos e ilustrativos de apoyo Incluir referencias y anexos complementarios Turnar para revisi n y visto bueno Solicitar la firma de la persona que env a el documento nombre y puesto Recibir y enviar el documento Sellar el documento Firma de acuse de recibo 2 5 Operando el equipo de oficina 2 5 1 Equipo de oficina comunicaci n producci n reproducci n y complementarios Caracter sticas accesorios y u
4. ctualizar los controles de correspondencia recibida y enviada ICATI SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati GOBIERNO DEL GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA E A TN o E nGRANDE ICATI 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero T cnicas de archivo 2 7 2 Archivo de expedientes Clasificar documentos en vigente y muerto Anotar datos de identificaci n libreta o vales de resguardo Organizar documentos por orden num rico alfab tico y o alfanum rico Resguardar documentos confidenciales Integrar los documentos en el archivo Incorporar nuevos expedientes para actualizaci n Controlar los expedientes en pr stamo Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos 2 7 3 Actualizaci n del archivo muerto Depurar el archivo muerto y o eliminar en sistema PC Ordenar el archivo muerto Llevar el control del archivo muerto 9 6 1 19 1 9 9 o SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA A PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati
5. i n para otorgar el servicio Tipos de claves Clasificaci n de la informaci n asunto procedencia e importancia 4 Situaciones para dar el servicio Sistemas de registro inform ticos manuales y mec nicos 2 2 2 Registro de informaci n Identificar asunto de cada documento Llenar registros Establecer controles para clasificaci n y manejo de la informaci n Registrar la informaci n en medios inform ticos manuales y mec nicos Verificar que la informaci n cubre con las expectativas Dar seguimiento a los documentos Recomendaciones de limpieza y cuidado de los documentos 2 3 Actualizando los sistemas de registro 2 3 1 Depuraci n de registros e Requerimiento del cliente para actualizar y depurar registros T cnicas de actualizaci n en el sistema inform tico manual o mec nico Criterios de depuraci n vigencia frecuencia o utilidad 2 3 2 Actualizaci n de la informaci n Identificar la informaci n Identificar los sistemas de registro Actualizar clave de registro o colocar sello fechador 9 6 1 9 9 Depurar los sistemas de registro de informaci n Preveer el acceso a archivos confidenciales Mantener la informaci n y documentos en archiveros 2 4 Elaborando documentos 2 4 1 T cnicas de redacci n Reglas de sintaxis ortograf a y sin nimos 4 SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA d
6. so del equipo de oficina Computadora gt e gt o 9 6 1 1 9 2 SECRETAR A DEL TRABAJO INSTITUTO DE CAPACITACI N Y ADIESTRAMIENTO PARA EL TRABAJO INDUSTRIAL UNIDAD DE INFORM TICA db PASEO ADOLFO L PEZ MATEOS KM 4 5 COL LINDAVISTA C P 51356 TELS 722 1679470 EXT 1055 www edomex gob mx icati GOBIERNO DEL GOBIERNO QUE TRABAJA Y LOGRA ESTADO DE M XICO enGRANDE 2011 A o del Caudillo Vicente Guerrero Fax M quina de escribir Calculadora Tel fono Copiadora Dict fono Mime grafo Manual de operaci n de cada equipo Manual de servicio de cada equipo Tipos y usos de recursos papeler a 2 6 Manejando la correspondencia 2 6 1 Lineamientos de correspondencia Pol ticas y procedimientos de la empresa Tipo de correspondencia ordinaria urgente y confidencial T cnicas y reglas para el manejo de correspondencia Instrumentos de control entrada y salida 2 6 2 Correspondencia recibida y enviada Recibir y verificar la correspondencia de entrada Registrar la correspondencia Seleccionar el medio de distribuci n Distribuir la correspondencia para su atenci n Realizar el control diario de entrada y salida 9 9 1 19 9 oo o 2 7 Archivando documentos 2 7 1 Archivo Tipos de archivo e Qu es un resguardo Equipo para archivo de documentos db Clasificar la correspondencia ordinaria urgente y confidencial A
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