6.2013 Manual de usuario para la Oficina Virtual
Contents
1. F Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos obligatorios se han introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indica los campos que contienen errores Correo Electr nico Windows Internet Explorer p Los siguientes campos contienen errores r f p caci n El campo del NIF CIP MIE tiene un Formato incorrecto El campo Correo Electr nico no esta relleno con una direcci n v lida tr nica O Notificaci n Aceptar 22 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar r F e Situando el rat n sobre el icono de ayuda que parece junto al campo DNI de los formularios se indica el formato correcto que ha de tener Alta de Representante maes AJO A ATN El valor num rico del NIF CIF ha de tener 8 cifras por lo que habr que completar con ceros por la izquierda del Tipo de Persona F sica Ly n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 001111116 Ver apartado Formato de NIF CIF e Silos datos introducidos por el usuario no coinciden con los relacionados al NIF CIF que el sistema tiene en su base de datos aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente El NIF CIF 00000011B introducido no coincide con lo2. de Firefox los elementos de ayuda que aparecen en la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones ayuda para el formato del NIF CIF y ayuda para a F y el expediente de Consultas al situar el rat n sobre el s mbolo no se podr leer completa sino que se cortar mostrando unos puntos suspensivos El texto completo de la Ayuda para el NIF CIF es El valor num rico del MIF CIF ha de tener 6 cifras por lo que habr que completar con ceros por la izquierda del n mero hasta obtenerlas Ej Si su DNI es 1111116 deber introducir 0011111165 24 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Y el de la Ayuda en el expediente de Consulta es La referencia del expediente debe tener el siguiente Formato un car cter para la sigla E consulta seguido de un gui n y el c digo Ej C 200 000007 Existen soluciones a ste inconveniente que si el usuario desea subsanar puede hacer visitando la direcci n https bugzilla mozilla ora show_bug cgi id 218223 Tambi n existen addOns para solucionarlo sin tener que cambiar de versi n de Firefox https addons mozilla org es ES firefox addon 1715 Aunque Firefox 3 0alpha4 y SeaMonkey 1 1beta ya tienen resuelto este problema 2 2 2 Elementos Pop Up Bloqueados Aseg rese de que el bloqueador de elementos emergentes de Firefox se encuentra desactivado De no ser as podr a ocurrir que algunos de los mensajes que la Oficina virtual del Servicio
3. el mensaje siguiente 15 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Direcci n de Notificaci n Windows Internet Explorer xi E Direcci n Postal E A A Pa A Mo puede seleccionar esta direcci n porque no tiene Direcci n de Correo Electr nico asignada Direccion 3 Direcci n 4 Direcci n 5 Direcci n 9 Direcci n 6 a Ml O O E M M Direcci n 8 correofcorreo es Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si el cambio de Mecanismo de Notificaci n se ha realizado correctamente aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Cambio modo de envio realizado correctamente 5 2008 Banco de Espa a Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 1 1 7 2 2 Modificar una Direcci n de notifica ci n No se puede modificar una direcci n de notificaci n si es necesario actualizar alg n dato se deber a adir una nueva direcci n con los datos correctos Ver punto 2 3 3 3 1 1 7 2 3 A adir una Nueva Direcci n de notifica ci n Para realizar esta operaci n deber pulsar el bot n A adir Nueva Direcci n mediante el cual se acceder a la pantalla siguiente 16 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Nueva Direcci n de Notificaci n Pa s ESPA A m Provincia seleccione
4. e Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales e Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a e Deber seleccionar un Mecanismo de Notificaci n asociado al nuevo Representante Tras rellenar el formulario se debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la creaci n del Nuevo representante y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n e Si alguno de los campos obligatorios no se ha rellenado aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan 21 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Windows Internet Explorer X A Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo del NIF CIFANIE est vacio El campo del Nombre est vacio El campo del los Apelidos est vacio El campo del Tipo de via est vacio El campo de Direcci n est vacio El campo Correo Electr nico est vacio Direcci n Tel fono Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan Windows Internet Explorer x i Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio
5. PSAFIR Envio de hehero de prueba Biztalk Entidad 005000 Nombre Canal IT Fichero RECLAMACI N _PF NUEWO par Estado Errar Detalle Firma de formulario PDF incorrecta 2013 06 03 05 47 35 Recibida en BOE por canal Web ITW INIITWO1 Ref envio 20130603 094735 28766244 1665 4d7b b264 Ja79a2be50a5 013 06 03 09 48 17 Firma de formulario POF incorrecta AFLASROL 1 1 7 Consulta de expedientes Una vez que el formulario se entrega al Servicio de Reclamaciones se procede a su tramitaci n una vez revisados los datos se proceder a dar de alta un expediente o a incorporar la documentaci n a un expediente existente La consulta del estado y documentaci n de los expedientes se realiza desde la opci n Consulta de expedientes del apartado de Env o de formularios Al acceder a esta opci n se muestra el listado de expedientes 12 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Atenci n al cliente Consulta estado Mis Expedientes R 201300003 R 201300006 R 201300001 R 201300005 R 201300004 R 201300002 C 201300001 C 201300002 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 19 02 2013 Tramitaci n Tramitaci n Tramitaci n Tramitaci n Tramitaci n Archivado Archivado Tramitaci n Zi Ver Cambio Modo Env o Representante de Espa a Madrid Espa a Reservados todos los En este listado se muestra la siguiente informaci n e Referencia N mero de exped
6. dicas Formulario de Reclamaci n Queja Formulario de consulta Formulario de Informaci n Adicional Se descargar el formulario deseado pinchando en el enlace correspondiente Formularios PDF se necesita tener instalado Adobe Acrobat Reader versi n 9 5 o superior t Personas f sicas Formulario de Reclamaci n Queja A 181 KB Formulario de Informaci n Adicional A 132 KB NOTA Para conservar los cambios en los formularios PDF hay que guardarlos en el equipo antes de realizar el env o con la opci n Guardar como t Personas jur dicas Formulario de Reclamaci n Queja A 181 KB Formulario de Informaci n Adicional A 132 KB NOTA Para conservar los cambios en los formularios PDF hay que guardarlos en el equipo antes de realizar el envio con la opci n Guardar como 3 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Descarga de formularios Formularios POF se necesita tener instalado Adobe Acrobat Reader versi n 9 5 o superior t Personas f sicas Formulario de Ci t Formulario de Informaci n Adicional A 123 KB NOTA Para conservar los cambios en los formularios PDF hay que guardarlos en el equipo antes de realizar el env o con la opci n Guardar como t Personas jur dicas t Formulario de Consulta A 175 KB a pS E T MA mm m Formulario de Informaci n Adicional 4 132 KB NOTA Para conservar los cambios en los formularios PDF hay que gua
7. o un certificado de componente emitido por el Banco de Espa a ver proceso de Obtenci n de certificados electr nicos para relaciones con el Banco de Espa a disponible en la Sede Electr nica Para realizar los tr mites se utilizar n los siguientes enlaces t Envio de formularios t Consulta de expedientes Desde esta opci n se accede a la aplicaci n de seguimiento de intercambio de ficheros con el Banco de Espa a Se mostrar la siguiente pantalla con los env os realizados Identificaci n Entidad Nombre Resumen de rtercambios con el Banco de Espan Fecha desde 03 06 3013 Hora desde 0 00 00 E Estado Todos Fecha hasta 0306 2013 El Hora hasta FEET Y E sentido enviados y recibidos zj ENW 2013 06 03 09 47 35 PSRFIR E RECLAMACION PF NUEWO pdf Firma de formulario PDF incorrecta YO 201306 03 05 48 16 PSRFIR E RESLAMACIOM_PF2 11 pdf Eror Firma de formulario POF incorrecta 2013 0603 10 25 01 PSRFIR E CONSULTA_PF_Completade pdf Procesado Solicitud finalizada correctamente La informaci n que se muestra en esta pantalla es la siguiente e Identificaci n de la persona que ha iniciado la sesi n en la aplicaci n Identificaci n Entidad 9000 Nombre e Filtro 11 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Fecha desde Hora desde owo 00___ E Estado Tedes Fecha hasta 03 06 2013 El Hora hasta 23 50 00 Sentido Enviados y recibidos Buscar Se pueden delimitar los datos
8. que se muestran estableciendo una serie de condiciones Se rellenar n los datos por los que se quiere filtrar y se pulsar el bot n Buscar se mostrar n los datos que cumplan las condiciones establecidas e Listado de env os 2013 06 03 09 47 35 PSRFIR E RECLAMACION_PF NUEVO pdf Firma de formulario POF incorrecta ENV 2013 06 03 09 48 16 PSRFIR E RECLAMACION_PF2 1 pdf Error Firma de formulario PDF incorrecta Ref env ENW 2013 06 03 10 25 01 PSRFIR E CONSULTA_PF_Completado pdf Procesado Solicitud finalizada correctamente Ref env Los datos que se muestran en el listado son los siguientes o Sentido mostrar si es un env o o una recepci n Fecha Fecha y hora del env o recepci n Proceso Proceso que ha tratado el env o recepci n Fichero Formulario enviado Estado Indicar el estado en el que se encuentra el env o recepci n Los estados posibles son se explican los habituales Recibido El formulario est recibido pendiente de procesar Entregado Procesado El formulario se ha entregado al Servicio de Reclamaciones para su tratamiento Disponible Error El formulario no se ha podido procesar o Detalle Descripci n del estado en caso de error se indicar la causa o Info Referencia del env o O O O Seleccionando una fila se podr acceder al detalle pulsando el bot n Detalle Identrhcaci n Entidad 5000 Mombre Fecha 2013 06 03 Hara 06 47 35 Proceso
9. validaci n 6 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 1 4 Firma del formulario Para firmar el formulario deber pinchar en el campo de firma electr nica que se habilita tras la correcta validaci n BANCODEESPA A a AI Eurosiste Servicio de Rectamacion A continuaci n se mostrar un cuadro de di logo en el que deber seleccionar E el certificado digital con el que firmar el formulario A Posteriormente se requerir que guarde la copia firmada del formulario para su Lugar de Presentaci n de Presentaci n posterior tramitaci n telem tica MADRID Firma Electr nica Una vez seleccionado el certificado digital con el que se firmar el formulario se solicitar que guarde una copia del formulario que incorporar la firma electr nica El fichero que se guarda con la copia del formulario que incorpora la firma electr nica es el que deber presentar telem ticamente p FormularioConsultas pdf Adobe Reader 101 Xx Archivo Edici n Ver Ventana Ayuda x t 3 43 F SO r2 Ki Comentario Ampliado yn Firmado y todas las firmas son validas Por sigui scritos en este 7 B Advertencia Ventana de JavaScript FORMULARIO V LIDO 1 adi PP p Jii i avor rellene e Hente formulario Puede guardar los dat gh El formulario ha sido firmado y guardado de manera correcta BANCODEESPA p INSULTAS Eurosiste RECUERDE Ser
10. 1 7 2 1 Cambiar mecanismo de Notificaci n y o direcci n Deber seleccionar el Mecanismo de Notificaci n que desee eligiendo entre Electr nico o Postal Ver Tipo de modo de env o de los Avisos y deber seleccionar la Direcci n de Notificaci n a la cual se debe enviar los avisos de documentos referentes al expediente seleccionado Tras seleccionar la opci n deseada debe pulsar el bot n Aceptar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en el Cambio de Mecanismo de Notificaci n y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema el cambio se detallan a continuaci n e Si ha seleccionado m s de una direcci n aparecer el mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 Notificaci n Electr nica Notificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Microsoft Internet Explorer i x Direcci n Postal AN S lo debe seleccionar una direcci n de la lista YET Alicante correo es Irlanda corroe es Avenida correo es Carretera correoO correo es Madird corroe dcorreo es zl NN A n Alanen m me A adir Nueva Direcci n Aceptar D avanlam e Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado como Tipo de Notificaci n la opci n Electr nica y la Direcci n de Notificaci n elegida no tiene asociada una Direcci n Mail se mostrar
11. BANCO DE ESPA A Sistemas de Informaci n 6 2013 1 Zona PUDIICA iia 3 1 1 Como presentar una Consulta Queja Reclamaci n o Informaci n Adicional de forma co 3 BI Descarga de TORNADO A AAA 3 1 1 2 C mpIMentacIon d l TONI seriea 4 Es Vanda ci n der TORMO tratan ba E is 6 1 1 4 ES AA O ES EMO IS NOM 8 1 1 6 Consulta del estado de los formularios ENVIADOS las 11 Led COn utd de OOO INS suite dei telnet edad ade ido 12 1 1 8 Gesti n de los Representantes del ExDediente o ccoconcncconnnonoconononononanononaronnnononenononenos 19 2 AVISOS E A A A A Ai a 24 2 pode ENVIO dedos AMS OS ia nice 24 A O T E O E E 24 22l AVRO AE E A E A E E E ET 24 2 2 2 EementoOs ODO DIOQUETIOS o R 25 3 CONTACTO Aa 25 2 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 Zona P blica La Zona P blica de la Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones contendr los diferentes enlaces para poder presentar Consultas Quejas Reclamaciones o Informaci n Adicional para consultar el estado del env o y el estado del expediente 1 1 Como presentar una Consulta Queja Reclamaci n o Informaci n Adicional de forma telem tica Para la presentaci n de Consultas Quejas Reclamaciones o Informaci n adicional a un expediente se realizar n los siguientes pasos 1 1 1 Descarga del formulario En el apartado Descarga de formularios se encuentran los enlaces al los diferentes formularios distinguiendo entre personas f sicas y jur
12. a Una vez seleccionada la direcci n deseada debe pulsar el bot n Aceptar o Si el cambio de Mecanismo de Notificaci n se ha realizado correctamente aparecer la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Cambio modo de envio realizado correctamente 5 2008 Banco de Espa a Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 1 1 8 Gesti n de los Representantes del Expediente Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Representante se acceder a la siguiente pantalla 19 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Gesti n de Representantes MIF CIF Mombre y Apellidos Relaci n MANUEL MARTINEZ Interlocutor Principal A adir Representante 5 2008 Banco de Espa a Las operaciones que se podr n realizar desde este apartado ser n Eliminar un Interesado que no sea el Interlocutor Principal A adir un Representante al expediente 1 1 8 1 Eliminar un Interesado Para eliminar un interesado debe seleccionarlo de la lista que aparece en la pantalla y pulsar el bot n Eliminar Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la eliminaci n de un interesado y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n e Si ha seleccionado al Interlocutor Principal aparecer el
13. campo del Municipio est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar del formulario e Si alguno de los campos obligatorios se han introducido en un formato incorrecto aparecer un mensaje en el que se indica los campos que contienen errores e Notificaci n ESPA A al Windows Internet Explorer a CORUNA avenipa E Los siguientes campos contienen errores Es El campo Correo Electr nico no esta relleno con una direcci n v lida Seleccione uno Y Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Cuando la nueva direcci n se ha introducido correctamente al pulsar el bot n Aceptar volveremos a la pantalla de Cambio de Mecanismo de Notificaci n del expediente Ahora se mostrar en el listado de direcciones la nueva direcci n introducida de modo que podr ser seleccionada como Direcci n de Notificaci n del expediente 18 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 Notificaci n Electr nica Notificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Direcci n Postal Alicante correoO lcorreo es Irlanda correo corroe es Avenida correo correo es Carretera correo correo es Nueva Direcci n NuevaDireccionia bd NN mn A NN mn A adir Nueva Direcci n Aceptar 2008 Banco de Espa
14. de Reclamaciones lanza no se visualizasen 3 Contacto Para cualquier duda o problema que pueda surgir sobre la utilizaci n de la Oficina Virtual de Reclamaciones tiene a su disposici n el tel fono de contacto 901 545 400 De lunes a viernes de 8 30 a 17 00 h excepto festivos en Madrid capital 25 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones
15. ertificados electr nicos para relaciones con el Banco de Espa a disponible en la Sede Electr nica Para realizar los tr mites se utilizar n los siguientes enlaces t Env o de formularioz a Consulta del estado de los formularios Consulta de expedientes Al entrar en la opci n de env o de formularios se mostrar la siguiente pantalla 8 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Selecci n y env o de fichero Seleccione la ubicaci n del fichero en su ordenador y pulse el boton a adir si una vez transmitido el fichero no fuera el correcto puede seleccionarlo y quitarlo con el boton eliminar Resumen env o Entidad 9000 Nombre Proceso PSRFIR Envio de fichero Selecci n de fichero Tama o maximo 10M Info Fichero N mero m ximo de ficheros 1 Eliminar Con el bot n examinar seleccione el fichero a enviar y pulse el bot n a adir si el fichero no fuera el correcto puede seleccionarlo y quitarlo con el bot n eliminar El fichero enviado debe cumplir con las especificaciones de formato requeridas por el proceso de destino Se seleccionar el formulario a enviar pulsando el bot n examinar Selecci n de fichero Tama o maximo 10M Info Fichero N mero m ximo de ficheros 1 ebast pruebas envio formularios CONSULTA_PF_Completado pdf Examinar Eliminar Con el bot n examinar seleccione el fichero a enviar y pulse el bot n a adir si el fichero no fuera el cor
16. iente asignado e Fecha de presentaci n Fecha en la que se present la documentaci n que dio lugar al expediente e Estado Estado en el que se encuentra el expediente Las acciones que se pueden realizar desde esta pantalla son las siguientes Ver documentos asociados a un expediente Cambiar Modo de Env o de un expediente Gestionar los Representantes de un expediente Para poder acceder a las funcionalidades de la p gina deber previamente seleccionar un expediente de los que se muestran en el listado e En caso de no haber seleccionado ninguno se mostrar el mensaje siguiente Fecha de Presentaci n Estado 03 03 7010 Tramita ci n Windows Internet Explorer A Tiene que seleccionar un expediente para poder realizar consultas ramitacion ver a adir Informaci n Usted deber seleccionar el expediente sobre el cual desee realizar las gestiones pertinentes 1 1 7 1 Ver Documentos asociados a un expediente Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Ver se acceder a la siguiente pantalla 13 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCO DEESPANA Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Lista de Documentos Referenciados en el Expediente Nombre de Documento Tipo de Documento Registro 209 1479 G comentarios txt 09 1479 G EsGvePK_dB_ 09 1503 G comentarios txt 09 1503 G AO el gt 5 2008 Banco de Espa a Se mostrar
17. mensaje BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Gesti n de Representantes NIF CIF Nombre y Apellidos Microsoft Internet Explorer X Relaci n MANUEL MARTINEZ Interlocutor Principal AN No se puede eliminar el interesado principal A adir Representante 2008 Banco de Espa a 20 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Usted deber seleccionar un interesado que no sea Interlocutor Principal puesto que no es posible eliminarlo y volver a pulsar el bot n Eliminar e Sila operaci n se ha realizado correctamente al pulsar el bot n Eliminar dicho interesado desaparecer del listado deslig ndole a partir de ese momento del expediente 1 1 8 2 A adir Nuevo Representante Para a adir un Representante al expediente debe pulsar el bot n A adir Representante de este modo se acceder a la pantalla BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA VIRTUAL RECLAMACIONES Atenci n al cliente Alta de Representante Tipo de Persona F sica bad Nacionalidad ESPA OLA bd Domicilio a efectos de notificaci n Pa s ESPA A Y Provincia seleccione uno BA Municipio seleccione uno y C digo Postal Seleccione uno _Y Tel fono OOo E Mecanismo de Notificaci n ol Notificaci n Electr nica Notificaci n mediante Correo Postal Deber completar el formulario con los campos obligatorios indicados con teniendo en cuenta lo siguiente
18. minar un interesado se pulsar el bot n X situado junto al interesado a eliminar El firmante del formulario tiene que estar entre las personas interesadas Informaci n complementaria sobre la consulta Resumen de la consulta Breve resumen del motivo de la consulta con un m ximo de 1 300 caracteres Antecedentes de la consulta Breve resumen de los hechos que han motivado la consulta con un m ximo de 1 300 caracteres Presenta documentaci n adjunta Se indicar si se presenta documentaci n adjunta En caso afirmativo se mostrar la lista de documentos adjuntos Para cada documento que se quiera a adir se pulsar el bot n Para eliminar un documento se pulsar el bot n X situado junto al documento a eliminar Las extensiones de archivo permitidas para anexar en este documento son TXT RTF DOC DOCX PDF XLS XLSX y JPG El tama o m ximo del documento completo incluyendo los archivos anexados no puede superar un m ximo de 10MB Datos de presentaci n y firma Se consignar el lugar de presentaci n 5 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 1 2 3 Formulario de Informaci n Adicional Datos de la persona interesada Se consignar el DNI NIF NIE Pasaporte CIF de la persona interesada y la referencia del expediente con el formato RQC NNNNNNNNN donde R Reclamaci n Q Queja y C Consulta Ej R 123456789 El firmante del formulario tiene que ser la persona interesada Comenta
19. no 91 338 66 66 o enviar un correo a cautbde es Una vez completado el env o se mostrar la pantalla de resumen de dicho env o Recibido fichero en Banco de Espa a El fichero ha sido recibido en Banco de Espa a para su posterior validaci n y tratamiento por el proceso de destino Anote o imprima los siguientes datos para cualquier referencia Identificaci n 5000 Datos del envio Proceso PSRFIR Envio de fichero de prueba Biztalk Fichero CONSULTA_PF_Completado pdf Referencia 20130603 102501 69298a5e 2240 4f56 8683 867f52c4c2 quier aclaraci n o incidencia pueden llamar al tfno 91 338 66 66 o enviar un correo a cautibde es En esta pantalla se mostrar el formulario enviado y el n mero de referencia del env o Este resumen se podr imprimir pulsando el bot n Imprimir El bot n Enviar mas volver a la pantalla incial para poder enviar otro formulario El bot n Salir dar por finalizados los env os y saldr de la aplicaci n 10 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 1 6 Consulta del estado de los formularios enviados Se puede consultar el estado en el que se encuentra el env o de los formularios entrado en la opci n Consulta del estado de los formularios enviados dentro del apartado de Env o de formularios t Personas jur dicas Las personas jur dicas deber n tener un certificado electr nico emitido por la FNMT para el mbito tributario o para el de la CNMW
20. rdarlos en el equipo antes de realizar el env o con la opci n Guardar como 1 1 2 Cumplimentaci n del formulario Cada formulario consta de unos campos de cumplimentaci n obligatoria identificados con 1 1 2 1 Formulario de Reclamaci n Queja Datos de la persona interesada Se podr n incluir hasta 10 interesados teniendo en cuenta que el primer interesado ser el representante del resto a efecto de notificaciones Para a adir un nuevo interesado se pulsar el bot n Para eliminar un interesado se pulsar el bot n X situado junto al interesado a eliminar El firmante del formulario tiene que estar entre las personas interesadas Entidad sobre la que se presenta la reclamaci n o queja Se podr n incluir hasta 5 entidades Para a adir una nueva entidad se pulsar el bot n Para eliminar una entidad se pulsar el bot n X situado junto a la entidad a eliminar Informaci n complementaria sobre la queja reclamaci n Acciones judiciales Se indicar se si han iniciado acciones judiciales contra la entidad Importe Importe en euros en que se valora la reclamaci n Fecha de presentaci n SAC Defensor del cliente Fecha de presentaci n de la queja reclamaci n ante el Servicio de Atenci n al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad Resumen de la queja reclamaci n Breve resumen del motivo de la queja reclamaci n con un m ximo de 1 300 caracteres 4 Oficina virtual del Se
21. recto puede seleccionarlo y quitarlo con el bot n eliminar El fichero enviado debe cumplir con las especificaciones de formato requeridas por el proceso de destino Una vez seleccionado se pulsar el bot n a adir que lo incorporar a lista de ficheros solo se puede enviar un formulario cada vez Selecci n de fichero Tama o maximo 10M Info Fichero N mero m ximo de ficheros 1 CATRABAO pruebasipruebas envio Con el bot n examinar seleccione el fichero a enviar y pulse el bot n a adir si el fichero no fuera el correcto puede seleccionarlo y quitarlo con el bot n eliminar El fichero enviado debe cumplir con las especificaciones de formato requeridas por el proceso de destino Se pulsa el bot n Enviar y se mostrar la pantalla de confirmaci n de env o una vez revisados los datos y si son correctos se pulsar el bot n Confirmar para completar el env o 9 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Confirmaci n del envio El fichero est listo para ser enviado al Banco de Espa a Por fawor compruebe que los datos mostrados a continuaci n son correctos antes de confirmar el env o En caso contrario seleccione cancelar para wolver a la pantalla de selecci n Identificaci n 5000 Datos del envio Proceso PSRFIR Envio de fichero de prueba Biztalk Fichero CONSULTA_PF_Completado pdf Confirmar Cancelar Para cualquier aclaraci n o incidencia pueden llamar al tf
22. rios Comentarios con un m ximo de 1 300 caracteres Presenta documentaci n adjunta Se indicar si se presenta documentaci n adjunta En caso afirmativo se mostrar la lista de documentos adjuntos Para cada documento que se quiera a adir se pulsar el bot n Para eliminar un documento se pulsar el bot n X situado junto al documento a eliminar Las extensiones de archivo permitidas para anexar en este documento son TXT RTF DOC DOCX PDF XLS XLSX y JPG El tama o m ximo del documento completo incluyendo los archivos anexados no puede superar un m ximo de 10MB Datos de presentaci n y firma Se consignar el lugar de presentaci n 1 1 3 Validaci n del formulario Una vez completados los datos se deber pulsar el bot n Validar si se detecta alg n error en el formulario se mostrar un mensaje y el t tulo del campo err neo se mostrar en color rojo Si la validaci n es correcta se habilitar el campo de firma electr nica Advertencia Ventana de JavaScript FORMULARIO V LIDO El formulario ha sido validado correctamente RECUERDE Para su correcta tramitaci n telem tica es necesario presentarlo firmado digitalmente con un certificado v lido Para firmar digitalmente el formulario deber pinchar en el campo firma que se habilitar a continuaci n Cualquier acci n distinta del firmado invalidar el formulario ocultando el campo firma y ser necesaria su nueva
23. rvicio de Reclamaciones Antecedentes de la queja reclamaci n Breve resumen de los hechos que han motivado la queja reclamaci n con un m ximo de 1 300 caracteres Resumen de la respuesta recibida SAC DEC Breve resumen de la respuesta recibida del Servicio de Atenci n al Cliente Defensor del Cliente de la entidad as como las razones por las que no se est conforme con la misma En caso de no haber recibido contestaci n se debe manifestar as haciendo constar si han transcurrido o no dos meses desde su presentaci n M ximo 1 300 caracteres Presenta documentaci n adjunta Se indicar si se presenta documentaci n adjunta En caso afirmativo se mostrar la lista de documentos adjuntos Para cada documento que se quiera a adir se pulsar el bot n Para eliminar un documento se pulsar el bot n X situado junto al documento a eliminar Las extensiones de archivo permitidas para anexar en este documento son TXT RTF DOC DOCX PDF XLS XLSX y JPG El tama o m ximo del documento completo incluyendo los archivos anexados no puede superar un m ximo de 10MB Datos de presentaci n y firma Se consignar el lugar de presentaci n 1 1 2 2 Formulario de Consulta Datos de la persona interesada Se podr n incluir hasta 3 interesados teniendo en cuenta que el primer interesado ser el representante del resto a efecto de notificaciones Para a adir un nuevo interesado se pulsar el bot n Para eli
24. s datos asociados al mismo No se ha dado de alta el nuevo Representante 2008 Banco de Espa a Usted deber corregir los errores y volver a pulsar el bot n Aceptar e Siel expediente ya tiene un representante aparecer la pantalla Atenci n al cliente El expediente ya tiene un representante asignado 2008 Banco de Espa a Usted deber pulsar el bot n Aceptar e Si el interesado se ha a adido correctamente aparecer en el listado de interesados 23 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones BANCODEESPA A Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Gesti n de Representantes A Nombre y Apellidos Relaci n 00000057B Nuevo Representante Representante MANUEL MARTINEZ Interlocutor Principal A adir Representante 2008 Banco de Espa a 2 Avisos Este apartado est reservado para explicar algunos aspectos importantes para el correcto funcionamiento de la Web 2 1 Tipo de Env o de los Avisos Cuando realizamos Consultas o Reclamaciones todas las cuestiones acerca de estas se han de notificar al Interesado o Representante pertinente 2 2 Firefox La utilizaci n de Firefox para navegar por la Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones es totalmente posible y v lida Hay unas cuestiones a tener en cuenta si usted utiliza Firefox que difieren de la utilizaci n de otro navegador como es Internet Explorer 2 2 1 Ayuda DNI NIF Debido a un bug
25. un listado con los documentos relacionados o anexados al expediente que se ha seleccionado Se deber seleccionar un documento y pulsar el bot n Ver Documento para visualizar el contenido del mismo Pulsar Aceptar para regresar a la pantalla inicial de gesti n de expedientes 1 1 7 2 Cambiar modalidad de Env o Una vez seleccionado un expediente y tras pulsar el bot n Cambio Modo Env o se acceder a la siguiente pantalla BANCODEESPANA Eurosistema OFICINA YIRTUAL RECLAMACIONES Volver Atenci n al cliente Cambio de mecanismo de notificaci n del Expediente C 200900039 Notificaci n Electr nica Notificaci n Postal Direcci n de Notificaci n Direcci n Postal Alicante correo correo es Irlanda correo corroe es venida correo correo es Carretera correo correo es Madird corroe correo es irg bd Dorsal A nn mn hd A adir Nueva Direcci n 2008 Banco de Espa a 14 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Existen dos posibilidades de notificaci n de la documentaci n pertinente en relaci n a una Consulta y o Reclamaci n Mediante esta funcionalidad usted podr cambiar el tipo de Notificaci n que desee para un expediente concreto Ver Tipo de modo de env o de los Avisos Las operaciones que se podr n realizar desde este apartado ser n Cambiar el mecanismo y o Direcci n de notificaci n A adir una Nueva Direcci n de Notificaci n para el expediente seleccionado 1
26. uno y Municipio seleccione uno C digo Postal seleccione uno Y Tel fono A Rellene el formulario con los datos obligatorios que se indican con teniendo en cuenta lo siguiente e Los campos C digo postal Tel fono y Fax son opcionales Los campos Provincia y Municipio ser n obligatorios siempre que el Pa s seleccionado sea Espa a Los posibles mensajes y o errores que se pueden producir en la creaci n de una Nueva Direcci n de Notificaci n y que usted deber corregir para que se acepte en el sistema se detallan a continuaci n e Si alguno de los campos obligatorios no se han rellenado aparecer un mensaje en el que se indica los campos que faltan A IIIII2 gt Windows Internet Explorer l x A Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El campo del Municipio est vacio El campo del Tipo de v a est vacio El campo de Direcci n est vacio El campo Correo Electr nico est vacio Usted deber completar los campos indicados y volver a pulsar el bot n Aceptar e Si ha seleccionado como pa s Espa a y no ha completado los campos Provincia ni Municipio aparecer un mensaje en el que se indicar los campos que faltan 17 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones Windows Internet Explorer OS Internet Windows Internet Explorer OS x Debe completar los campos obligatorios marcados con El campo de la Provincia est vacio El
27. vicio de Recl i i 22 li El fichero con la copia firmada del formulario que acaba de quardar es el que deber presentar telem ticamente Datos de presentaci n Lugar de Presentaci n MADRID Firma Electr nica Firmado digitalmente por A F DFE Desarrollo de formularios TEST A F DFE Desarrollo de formularios iimoredereconecimionto DN ES O BANCO DE ESPA A ou COMPONENTES cn A F DFE Desarrollo de formularios TEST TE ST Fecha 2013 06 27 13 40 21 02 00 7 Oficina virtual del Servicio de Reclamaciones 1 1 5 Env o del formulario El env o del formulario se realizar desde el apartado Env o de formularios pinchando en el enlace Env o de formularios distinguiendo entre personas f sicas y jur dicas Para realizar el env o de formularios es necesario contar con certificado digital o DNI e Envio de formularios Personas f sicas Ser imprescindible para utilizar esta v a de comunicaci n contar con el DNI electr nico o un certificado electr nico expedido por la FNMT Para realizar los tr mites se utilizar n los siguientes enlaces Env o de formularios Consulta del estado de los formularios enviadosa Consulta de expedientes Personas jur dicas Las personas jur dicas deber n tener un certificado electr nico emitido por la FNMT para el mbito tributario o para el de la CNMWw o un certificado de componente emitido por el Banco de Espa a ver proceso de Obtenci n de c
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