Manual de Usuario
Contents
1. 12 3 3 Ticket 13 3 4 A A A A 14 3 5 PrO TOrencCiAS sc A 16 Manual Sistema Ticket P gina 3 de 16 www tuxpan com TUXPAN TABLA DE ILUSTRACIONES ILUSTRACI N 1 ESQUEMA FUNCIONALIDADES PORTAL CLIENTE SISTEMA 5 ILUSTRACI N 2 AUTENTICACI N DEL USUARIO 6 ILUSTRACI N 3 OPCIONES DISPONIBLES ooococcconncoonccnnnoonnonononnnnonncnnnnrnnnnonnccnnnonnnnonnrnnenonann nn 6 ILUSTRACI N 4 NUEVO TICKET ILUSTRACI N 5 DETALLE DEL TICKET TEL USTRACI N 03MIS TICKET a tibia elias ILUSTRACI N 7 TICKET ar nos ILUSTRACI N 8 B SQUEDA NORMAL coocccoccconconcnonnnonnonnnocnnnnonnrnnncnnnnnonnrnnnrnnno nora narran rnnn rear ILUSTRACI N 9 OPCI N IMPRIMIR2. nuevo 1 preuba url Canal 13 2009051501000061 3 d as O hora Canal 13 lt manessita Wgmail com abierto 1 D Canal 13 2009051501000052 3 d as 0 hora Canal 13 lt nuevo 1 13 2009051501000043 3 d as 0 hora Vicente Pereira lt cmarondtuxpan abierto 1 Adjunto observaciones Vicente Pereir 2009051501000034 3 d as O hora Canal 13 lt manessita Wgmail com nuevo 1 jeje Canal 13 2009051501000025 3 d as 0 hora Canal 13 lt manessita gmail com nuevo 1 777 13 2009051501000016 3 d as 0 hora Canal 13 lt manessita gmail com nuevo 1 222 Canal 13 2009051301000136 4 d as 18 horas Canal 13Dos 1 cerrado 1 ble ble exitosamente Canal 13005 2009051301000207 4 d as 18 horas Canal 13 s manessitaWgmail com abierto 1 prueba correo claudia maron Canal 13 2009051301000191 4 d as 18 horas Canal 13 lt abierto 1 Canal 13 Ilustraci n 8 B squeda Normal e CSV Exporta los resultados de la b squeda a un archivo Excel e Imprimir Opci n realiza la conexi n con la impresora y muestra una tabla con los campos principales del ticket Manual Sistema Ticket P gina 14 de 16 www tuxpan com Buscar Ticket 2009051801000011 2009051501000089 2009051501000071 2009051501000061 2009051501000052 2009051501000043 2009
3. ILUSTRACI N 10 PREFERENCIAS USUARIO Manual Sistema Ticket P gina 4 de 16 www tuxpan com TUXPAN 1 Introducci n 1 1 Prop sito del Documento El presente documento est dirigido a entregar las pautas de operaci n del sistema de ticket este sistema permite la creaci n de nuevos casos a resolver ingresados por el cliente y tambi n por el administrador de la empresa prestadora de servicios mantenciones La siguiente figura muestra la funcionalidad del portal de clientes del sistema de ticket Ilustraci n 1 Esquema Funcionalidades portal cliente Sistema Ticket Manual Sistema Ticket P gina 5 de 16 www tuxpan com TUXPAN 2 Conceptos relevantes 2 1 Acceso a la Aplicaci n El portal de clientes del sistema de ticket se puede acceder desde un navegador Internet En la siguiente URL http www tuxpan com otrs customer pl Una vez cargada la p gina se solicitar ingresar los datos de autenticaci n que ser n entregados por Tuxpan una vez que sea creado el usuario en el sistema TUXPAN Portal de Soporte Identificador Nombre de Usuario Contrase a Identificador Manual Usuario Powered by OTRS 2 3 4 Ilustraci n 2 Autenticaci n del Usuario En esta opci n se debe ingresar el nombre de Usuario y la Clave secreta Una vez que el sistema reconoce al usuario le ofrece las opciones a las que tiene privilegios Y por defecto muestra todos los tickets emitidos por el u
4. prueba correo claudia maron Canal 13 lt manessita Wgmail coml tttttttttttt Canal 13 lt manessita gmail com Ticket 402 ahora sip Canal 13 lt manessitac9gmail coml Ticket 402 Canal 13 lt manessita Wgmail com Cambio Requerimiento c13dos c13dos lt prueba 2 c13dos c13dos lt prueba Canal 13 lt manessitaWgmail com tes presentacion c13dos c13dos 1 Ticket final c13dos c13dos lt Ticket prueba general 013 13 lt manessitaHgmail com gt Estado Cola nuevo Soporte C13 Sist Mantenci n nuevo Soporte C13 nuevo Soporte C13 abierto Soporte C13 nuevo Soporte C13 abierto Soporte C13 nuevo Soporte C13 nuevo Soporte 013 nuevo Soporte C13 cerrado exitosamente Soporte C13 abierto Soporte C13 abierto Soporte 013 abierto Soporte C13 nuevo Soporte C13 nuevo Soporte 013 cerrado exitosamente Soporte C13 cerrado exitosamente Soporte 13 nuevo Soporte 013 recordatorio pendiente Soporte C13 cerrado exitosamente Soporte C13 nuevo Soporte C13 Ilustraci n 9 Opci n Imprimir P gina 15 de 16 cliente 1 1 1 1 1 1 13Dos 13 13 13 13 Vicente Pereir 1 Canal 1 1
5. Antig edad Asimto Estado Cola 2009051801000011 1 hora 38 minutos Ticket Error nuevo Soporte C13 Sist root localhost 5 4 d as 17 horas ble ble cerrado Soporte C13 mane 4 d as 20 horas prueba 2 cerrado Soporte C13 mane exitosamenl 4 d as 20 horas prueba cerrado Soporte 013 root dlocalhost 4 d as 22 horas Ticket final recordatorio pendi Soporte C13 cromo 2 4 d as 22 horas Ticket prueba general cerrado Soporte C13 cjarufe exitosamen 2009051301000029 4 d as 23 horas Prueba tiempo respuesta nuevo Soporte 013 Ilustraci n 6 Mis Ticket Los tickets se pueden ordenar ascendentemente y descendentemente bajo cualquier campo Manual Sistema Ticket P gina 12 de 16 www tuxpan com TUXPAN 3 3 Ticket Compa a El m dulo tickets compa a es un listado de todos los tickets emitidos por los usuario de una compa a determinada los campos que se muestran son los siguientes Antig edad Asunto Estado Cola Propietario x A Desconectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias Bienvenido Canal 13Dos vzuniga Btuxpan com 1 18 05 2009 12 02 22 TicketsCompa a Ticket 1 25 de 38 P gina 1 2 No mostrar los tickets cerrados amp Antig edad Estado Cola Propietario Asunto 2009051801000
6. 011 1 hora 40 minutos Ticket Error nuevo Soporte C13 Sist root localhost 200905150100 9 2 d as 23 horas ahora siii nuevo Soporte 013 root dlocalhost 2009051501000071 2 d as 23 horas preuba url nuevo Soporte C13 root dlocalhost 2009051501000061 2 d as 23 horas 0 abierto Soporte C13 rootdlocalhost 2009051501000052 2 d as 23 horas nuevo Soporte C13 root localhost 2009051501000043 2 d as 23 horas Adjunto observaciones abierto Soporte 013 cromo 2009051501000034 2 d as 23 horas jeje nuevo Soporte 13 root dlocalhost 2009051501 5 3d as 0 hora nuevo Soporte C13 root localhost 2009051501000016 3 d as 0 hora 222 nuevo Soporte C13 root localhost 2009051301000136 4 d as 17 horas ble ble cerrado Soporte 013 mane exitosamenl 2009051301000207 4 d as 18 horas prueba correo claudia maron abierto Soporte 013 21 301000191 4 d as 18 horas tttttttttttt abierto Soporte 013 2009051301000181 4 d as 18 horas Ticket 402 ahora sip abierto Soporte 013 cromo 2009051301000172 4 d as 18 horas Ticket 402 nuevo Soporte 013 mane 2009051301000163 4 d as 19 horas Cambio Requerimiento nuevo Soporte C13 2 7 4 d as 20 horas prueba 2 cerrado Soporte 013 mane exitosamenl 4 d as 20 horas prueba cerrado Soporte C13 root localhost exitosamen 2009051301000154 4 d as 20 horas tes presentacion nuevo Soporte 013 root dlocalhost 2009051301000109 4 d as 22 horas Ticket final recordatorio pendi Soporte C13 cro
7. 051501000034 2009051501000025 2009051501000016 2009051301000136 2009051301000207 2009051301000191 2009051301000181 2009051301000172 2009051301000163 2009051301000127 2009051301000118 2009051301000154 2009051301000109 2009051301000092 2009051301000083 Manual Sistema Ticket Creado 18 05 2009 10 21 45 15 05 2009 12 27 34 15 05 2009 12 26 18 15 05 2009 12 18 44 15 05 2009 12 11 21 15 05 2009 12 56 34 15 05 2009 12 05 35 15 05 2009 12 01 23 15 05 2009 12 00 19 13 05 2009 18 06 20 13 05 2009 17 50 28 13 05 2009 17 49 22 13 05 2009 17 46 00 13 05 2009 17 39 53 13 05 2009 16 10 26 13 05 2009 15 55 54 13 05 2009 15 55 12 13 05 2009 15 21 09 13 05 2009 13 50 44 13 05 2009 13 46 15 13 05 2009 13 01 03 TUXPAN impreso Canal 13Dos vzuniga Wtuxpan com 18 05 2009 12 50 15 De 4 sunto Canal 13Dos lt vzunigat tuxpan col Ticket Error Canal 13 lt manessita Wgmail com ahora siii Canal 13 lt manessita Wgmail com preuba url Canal 13 lt manessita Wgmail com Canal 13 lt manessitaWgmail com Vicente Pereira scmaron tuxpan Adjunto observaciones Canal 13 lt manessita gmail com jeje Canal 13 lt manessita gmail com 777 Canal 13 lt manessita gmail com 222 Canal 13Dos lt vzuniga Wtuxpan cof ble ble Canal 13 lt manessitaWgmail com
8. 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 1 Canal 13 13 13 13Dos 13 13 13 13 13 13Dos 13Dos 13 13Dos 13Dos 13 www tuxpan com TUXPAN 3 5 Preferencias El m dulo de preferencias permite realizar ajustes a la cuenta del usuario conectado Las opciones configurables son las siguientes e Idioma Permite cambiar el idioma del portal del cliente para el usuario que se encuentra conectado e Cambiar contrase a Permite el cambio de contrase a por seguridad la asignada inicialmente por Tuxpan e Tickets Mostrados Cantidad de tickets mostrados por p gina al momento de seleccionar la opci n Mis Tickets o Ticket Compa a e Ticket Cerrados si la opci n es SI el usuario conectado podr ver en su lista los tickets con estado Cerrado e Tiempo de actualizaci n de la vista de colas Es el tiempo en minutos el cual se refresca autom ticamente la lista de tickets si la opci n seleccionada es OFF no se actualizara autom ticamente e S MIME Certificate Certificado de seguridad para registro Para cada cambio que se realice se debe presionar la opci n Actualizar y los cambios ser n guardados Bienvenido Canal 13Dos vzuniga WMtuxpan com 1 t 18 05 2009 12 53 34 Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias Interfaz de usuario Otras Opciones Idioma Cambiar
9. Manual de Usuario Sistema de ticket Portal Clientes EMPRESAS TUXPAN www tuxpan com A O 2009 gt TUXPAN Manual de Usuario Control del Documento Proyecto SistemaTickets Cliente TUXPAN Autor TUXPAN Versi n plantilla 1 0 Archivo Comentario Referencias Control de Versiones Versi n Fecha Descripci n de cambio 1 0 2009 05 15 Vanessa Z iga Creaci n Documento 2 0 2009 05 29 Carola Jarufe Modificaci n del Documento 2 1 2009 06 02 Vanessa Z iga Actualizaci n Im genes Revisores Versi n Fecha Revisor Observaci n Manual Sistema Ticket P gina 2 de 16 www tuxpan com TUXPAN TABLA DE CONTENIDOS 1 INErOAUCCI N A 5 1 1 Prop sito del Documento 5 2 Conceptos 6 2 1 Acceso la Aplicaci n 6 USO ii AAA AAA AAA a A n 8 3 1 Nuevo 8 3 1 1 Detalle y Modificaci n Ticket 10 3 2 MiS TicketS rr
10. Servicios Asunto Texto Servicios SLA Bienvenido Canal 13 manessita 2gmail com 1 15 05 2009 17 41 51 Desconectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias nuevo ticket Opciones Para Servicios SLA Asunto A Texto Anexo Examinar Anexo Prioridad 3 normal Enviar Ilustraci n 4 Nuevo Ticket El campo Para equivale al proyecto relacionado con el ticket que se emitir El campo Servicios por defecto es Mantenciones y equivale al servicio que se tiene contratado con la empresa Tuxpan El campo SLA corresponde al tiempo de respuesta que se le asigna al ticket para la primera respuesta por parte de la empresa desarrolladora El campo Asunto corresponde al t tulo del ticket Manual Sistema Ticket P gina 8 de 16 www tuxpan com TUXPAN El campo Texto permite ingresar el detalle del ticket para ser emitido La secci n de Anexo permite adjuntar archivos doc xls ppt pdf ZIP RAR JPG BMP PNG con un tama o m ximo 20 MB El campo Prioridad permite establecer el nivel de importancia siendo stas las siguientes 1 BAJA Prioridad baja dentro de todos los tickets registrados 2 NORMAL Prioridad normal queda encolado dentro de los tickets registrados pero tiene prioridad mayor frente a los tickets del tipo bajo 3 ALTA Prioridad alta sobre los tickets ya registrados y encolados 4 URGENTE Prioridad urgente se debe tom
11. ar enseguida de acuerdo a instrucci n de contraparte t cnica despu s que se registra el ticket por parte del usuario Manual Sistema Ticket P gina 9 de 16 www tuxpan com TUXPAN 3 1 1 Detalle y Modificaci n Ticket Para poder modificar un ticket se debe seleccionar presionando sobre el Numero del Ticket y se presentara el detalle de este donde se podr n agregar nuevos comentarios poder adjuntar nuevos archivos cambiar el estado y prioridad Tal como muestra la figura a continuaci n Bienvenido Canal 130 05 vzuniga Wtuxpan com 1 18 05 2009 11 40 39 ectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias Detalle Ticket 2009051501000043 Antig edad 2 d as 23 horas Imprimir Creado 15 05 2009 12 07 53 citud web Vicente Pereira lt Ticket 331 1505 2009 12 07 53 Estado abierto S Soporte Tuxpan lt soporte 2 New Owner Claudia Maron 15 05 2009 12 16 23 Prioridad 3 normal gt 3 correo externo Cola Soporte 013 Sist ext Soporte Tuxpan lt soporte ew State open 12 24 O A Vicente Pereira lt comaron 2 15 05 2009 12 35 06 Servicios Mantenclones 5 Soporte Tuxpan lt soporte Q ok 15 05 2009 12 35 06 SUA Tiempo gt 7 agente Soporte Tuxpan lt soporte 2 Informe de Dise o 15 05 2009 12 44 12 Respuesta e
12. contrase a Seleccione su idioma de trabajo Nueva contrase a Espa ol X Repetir Contrase a Actualizar elsa Tickets Mostrados Cantidad de Tickets a mostrar en Resumen Tickets Cerrados Mostrar Tickets cerrados 25 8 S E Actualizar Actualizar Tiempo de actualizaci n de la vista de colas S MIME Certificate Seleccione su tiempo de actualizaci n de la vista de colas S MIME Certificate Upload 2 minutos y E i xaminar Actualizar Actualizar Ilustraci n 10 Preferencias usuario Manual Sistema Ticket P gina 16 de 16 www tuxpan com
13. dt Soporte Tuxpan lt soporte D New State Esperando Aprobaci 15 05 2009 12 49 13 41 t Soporte Tuxpan lt Nuevo Propietario Claudio Rom 15 05 2009 12 52 58 1 15052009 12 56 34 Cliente 15 05 2009 12 56 34 Soporte Tuxpan lt Adjunto observaciones gt 12 cation ext Soporte Tuxpan lt soporte 2 Nuevo Estado open 15 05 2009 12 56 34 De Vicente Pereira cmaronituxpan com gt Asunto Adjunto observaciones Anexo 2 Aseguramiento_de_Ingresos doc 3 76 0 KBytes ii Asunto Texto Anexo Examinar Anexo Siguiente abierto y estado Prioridad 3 normal y Enviar Ilustraci n 5 Detalle del ticket Una vez creado el ticket autom ticamente se le asigna el estado Nuevo los posibles estados que puede tomar el ticket son 1 Nuevo Primer estado de un ticket cuando es creado 2 Abierto Estado del ticket cuando es validado por Tuxpan y se a emitido la primera respuesta 3 Asignado Estado del ticket cuando se ha asignado a un constructor el desarrollo del mismo 4 En progreso Dise o Estado del ticket cuando se esta desarrollando el dise o del mismo el resultado de este proceso es el informe de dise o del ticket 5 En progreso Construcci n Estado del ticket cuando se esta construyendo el dise o ya aprobado Manual Sistema Ticket P gina 10 de 16 www tuxpan com TUXPAN 6 Aprobado Dise o Es
14. mo 2 4 d as 22 horas Ticket prueba general cerrado Soporte C13 cjarufe exitosamenl 4 d as 23 horas uuuu nuevo Soporte C13 cromo 4 d as 23 horas abierto Soporte 013 mane 4 d as 23 horas abierto Soporte 013 mane 6 4 d as 23 horas AAAA abierto Soporte C13 mane 2009051301000047 4 d as 23 horas Ticket testtest cerrado Soporte 013 cjarufe Manual Sistema Ticket exitosamenl Ilustraci n 7 Ticket Compa a P gina 13 de 16 www tuxpan com TUXPAN 3 4 B squeda El m dulo de b squeda permite realizar exploraciones de los tickets bajo distintos filtros y los resultados exportarlos a Archivo Excel formato impresi n y como tabla normal Para ello se debe seleccionar la opci n Modelo de Resultados e Normal Muestra los ticket en una tabla similar a la mostrada en la secci n Mis Tickets Bienvenido Canal 13Dos vzuniga tuxpan com 1 18 05 2009 12 26 16 Desconectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias Buscar resultados Cambiar opciones de b squeda Resultados 1 39 Total de coincidencias 39 P gina 1 Antig edad De Asunto Estado cliente 20 51801000011 2 horas 4 minutos Canal 13005 lt wzunigaWtuxpan co nuevo 1 Ticket Error Canal 13Dos 2 d as 23 horas Canal 13 lt manessita Wgmail com nuevo 1 ahora siii Canal 13 2009051501000071 2 d as 23 horas Canal 13 lt
15. suario conectado Bienvenido Canal 130 05 1 9 18 05 2009 10 07 22 Desconectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias MisTickets Ticket 1 6 de 6 P gina 1 Mo mostrar los tickets cerrados TicketF Antigiiedad A Estado Cola Propietario sunto 36 4 d as 16 horas ble ble cerrado Soporte C13 mane 2009051301000127 4 d as 18 horas prueba 2 cerrado Soporte 013 mane 301000118 4 d as 18 horas prueba cerrado Soporte 013 root mlocalhost 109 4 d as 20 horas Ticket final recordatorio pendi Soporte 013 cromo Ticket prueba general cerrado Soporte 013 cjarufe Prueba tiempo respuesta nuevo Soporte 013 Ilustraci n 3 Opciones Disponibles Las opciones disponibles son a Desconectar Logout Manual Sistema Ticket P gina 6 de 16 www tuxpan com TUXPAN b Nuevo Ticket Mis Tickets d Tickets Compa a e Buscar f Preferencias Manual Sistema Ticket P gina 7 de 16 www tuxpan com TUXPAN 3 Gu a de uso 3 1 Nuevo Ticket El m dulo de creaci n de tickets permite la emisi n de la incidencia indicando la Cola de asignaci n de este ticket el servicio que corresponda y el Acuerdo de Nivel de Servicio SLA convenido con la empresa desarrolladora Los campos obligatorios para el ticket son Para
16. tado del ticket cuando se aprueba por parte del cliente el informe de dise o entregado por Tuxpan Este estado debe ser asignado por el usuario que registr el ticket entrando al ticket y modific ndolo 7 Esperando Aprobaci n Estado del ticket al momento de enviar alguna propuesta de dise o o certificaci n de entregas que debe efectuar el cliente 8 Esperando Respuesta Estado del ticket cuando se env a una pregunta o inquietud al cliente 9 Cerrado por Cliente Estado del ticket cuando es resuelto correctamente y ha pasado las pruebas de certificaci n Este estado debe ser asignado el usuario que registr el ticket entrando al ticket modific ndolo 10 Cerrado por Tuxpan Estado del ticket cuando es resuelto correctamente y ha pasado las pruebas de certificaci n previa confirmaci n de lo anterior con el cliente ya sea v a correo o tel fono Manual Sistema Ticket P gina 11 de 16 www tuxpan com TUXPAN 3 2 Mis Tickets El m dulo mis tickets es un listado de todos los tickets emitidos por el usuario actualmente conectado los campos que se muestran son los siguientes e Ticket e Antiguedad Asunto e Estado e Cola e Propietario Bienvenido Canal 13005 vzuniga tuxpan com1 18 05 2009 11 59 53 Desconectar Nuevo Ticket MisTickets TicketsCompa a Buscar Preferencias MisTickets Ticket 1 7 de 7 P gina 1 No mostrar los tickets cerrados Tickets
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