Manual para agentes de Call Center
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1. Volver al men N mero de parte P0919496 03 Manual para agentes de Call Center RTEL NETWORKS 2 Manual para agentes de Call Center Copyright O 2002 Nortel Networks Todos los derechos reservados La informaci n que se incluye en este documento est sujeta a cambios sin previo aviso Se considera que las declaraciones las configuraciones los datos t cnicos y las recomendaciones que aparecen en este documento son precisas y confiables pero se presentan sin ninguna garant a expresa ni impl cita Los usuarios ser n completamente responsables de la aplicaci n de cualquier producto especificado en este documento La informaci n contenida en este documento es propiedad de Nortel Networks NA Inc Marcas comerciales NORTEL NETWORKS es una marca comercial de Nortel Networks Microsoft MS MS DOS Windows y Windows NT son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation Todas las dem s marcas comerciales y marcas comerciales registradas son propiedad de sus respectivos due os P0919496 03 Manual para agentes de Call Center Este manual explica c mo los agentes usan Call Center Este manual abarca los siguientes temas Acerca de Call Center p gina 3 Conexi n a Call Center p gina 4 Conexi n a Multimedia Call Center p gina 5 A qu debe conectarse p gina 5 Desconexi n de Call Center p gina 6 Cambio de la clave de agente p gina 7 Uso de c digos de funci2. a otro tel fono o si alguien m s est conectado a su tel fono S lo puede conectarse a los conjuntos de habilidades que le han sido asignados Conexi n desde un tel fono con pantalla de dos l neas 1 Oprima 9 0 4 2 Ingrese su identificaci n de agente y oprima OK o f El Administrador de Call Center puede facilitarle la identificaci n de agente 3 Ingrese su clave y oprima OK o Cuando se conecte por primera vez o despu s de restablecer su clave ingrese la clave predeterminada 0000 Si usa la clave predeterminada debe crear una nueva 4 Oprima CHECT para conectarse a uno o todos los conjuntos de habilidades Si no aparece CHECT significa que ya se encuentra conectado a todos los conjuntos de habilidades o que no hay ninguno disponible 5 Si usted es un agente de Multimedia Call Center aparece la indicaci n Conectarse tambi n a UB Oprima UK 6 Oprima CAME hasta que el conjunto de habilidades al cual desea conectarse aparezca en la pantalla Si se conecta a todos los conjuntos de habilidades se conectar a todos los que le hayan sido asignados Si s lo existe un conjunto de habilidades disponible al cual se puede conectar se conectar autom ticamente a l 7 Oprima OK Se conectar al n mero de conjuntos de habilidades que aparece en pantalla o a todos los conjuntos de habilidades si TODOS aparece en pantalla Conexi n desde un tel fono con pantalla de una l nea Al conectarse desde un tel fono co
3. n p gina 8 Programaci n de un bot n con memoria p gina 11 Otras funciones de Call Center p gina 12 Hi que no debe utilizar cuando est p gina 13 Casilleros de conjunto de habilidades p gina 14 Acerca de Call Center Call Center es una aplicaci n que administra las llamadas entrantes en la forma m s eficiente y rentable posible Call Center responde las llamadas y las encamina a los agentes en un conjunto de habilidades que satisfaga mejor las necesidades de la persona que llama Si no hay agentes disponibles las llamadas se ubican en un conjunto de habilidades hasta que un agente apropiado est disponible Las personas cuyas llamadas quedan en espera reciben anuncios y mensajes informativos peri dicamente Otros manuales Para obtener informaci n acerca de Consulte c mo usar su tel fono la tarjeta de usuario de su tel fono c mo usar CallPilot el Manual de referencia de CallPilot la Tarjeta de referencia r pida de CallPilot para su interfaz telef nica Supervisores de Call Center el Manual para supervisores de Call Center Multimedia Call Center Ayuda en l nea para Multimedia Call Center Manual para agentes de Call Center 4 Manual para agentes de Call Center Conexi n a Call Center Con ctese a Call Center para que las llamadas puedan encaminarse hacia usted No podr conectarse si se alcanz la cantidad m xima de agentes conectados si se conect
4. encaminadas a su tel fono cuando no se encuentre all Transferencia de llamadas Si una persona que llama necesita hablar con otra persona o es encaminada hacia un conjunto de habilidades equivocado puede transferir la llamada No use la funci n Estacionamiento de llamada Transferencia de una llamada 1 Oprima 0 o TEAHSFERIE en un tel fono con pantalla de dos l neas 2 Ingrese la extensi n de la persona o conjunto de habilidades 3 Oprima o UHIR en un tel fono con pantalla de dos l neas C mo ver la informaci n de una llamada La pantalla de su tel fono muestra informaci n acerca de la llamada actual La informaci n sobre las llamadas de Multimedia Call Center no se muestra C mo ver la informaci n de una llamada Mientras est en una llamada oprima la tecla IHF para ver e el conjunto de habilidades de donde proviene la llamada e el n mero de tel fono de donde llama la persona e el nombre de la persona que llama e la informaci n del Servicio de identificaci n de n mero marcado DNIS e el tiempo en que esa llamada ha estado en espera e el conjunto de habilidades al que se encuentra conectado e si est conectado o no e si su tel fono est libre o tiene una llamada e la l nea por la que lleg la llamada disponible dependiendo de c mo est configurado su Call Center P0919496 03 Manual para agentes de Call Center 13 Funciones que no debe utilizar cuando est conecta
5. su identificaci n de agente y oprima OE o Ingrese su clave y oprima OE o Oprima DESC Si DESC no aparece en la pantalla significa que no est conectado a un conjunto de habilidades Oprima CAME hasta que aparezca en la pantalla el conjunto de habilidades del que desea desconectarse Si est conectado a un s lo conjunto de habilidades dicho conjunto de habilidades se seleccionar autom ticamente Oprima k Se desconectar del n mero de conjunto de habilidades que aparece en pantalla o de todos los conjuntos de habilidades si TODOS aparece en pantalla Desconexi n de un tel fono con pantalla de una l nea Cuando se desconecte de un tel fono con pantalla de una l nea tambi n se desconectar autom ticamente de todos los conjuntos de habilidades a los que est conectado 1 Oprima e 0 4 Ingrese su n mero de identificaci n de agente y oprima Ingrese su clave y oprima Desconect aparece en pantalla para indicarle que est desconectado de todos los conjuntos de habilidades P0919496 03 Manual para agentes de Call Center 7 Cambio de la clave de agente Tanto la identificaci n como la clave de agente le permiten acceder a los conjuntos de habilidades que le han sido asignados La clave debe ser confidencial Cambie su clave con frecuencia aproximadamente cada treinta d as Cambio de la clave desde un tel fono con pantalla de dos l neas 1 2 E 0 N O OI 9 Oprim
6. Oprima HABIL para ver la informaci n correspondiente al siguiente conjunto de habilidades Oprima SIG para ver la pantalla siguiente Mostrar llamadas en espera 3 Oprima F para salir Uso de Mostrar llamadas en espera en un tel fono con pantalla de una l nea 1 Oprima 8 0 2 Mientras usa L 0 9 Jen un tel fono con pantalla de una l nea o dos l neas usted puede oprimir que des oprimir activado 1 para la opci n IR A en donde especifica el n mero del conjunto de habilidades ea controlar 2 para que la opci n HABILIDAD controle el siguiente conjunto de habilidades oprimir 3 o 6 para SIGUIENTE oprimir 4 para ANTERIOR e ir al men anterior oprimir para ir al men siguiente oprimir para cancelar la sesi n 3 Oprima para salir en cualquier momento Manual para agentes de Call Center 10 Manual para agentes de Call Center Uso de Mostrar llamadas en espera con un bot n con memoria Use 9 0 9 para programar un bot n con memoria y ver el estado de todos los conjuntos de habilidades incluidos aquellos a los que est conectado Si el bot n con memoria que elige tiene un indicador mostrar informaci n de las llamadas para el conjunto de habilidades al que est conectado e Si el indicador est apagado todas las llamadas se encuentran dentro del tiempo de espera permitido e Si el indicador parpadea lentamente por lo menos una llamada ha sobrepasado el primer tiempo
7. a 8 0 4 Ingrese su identificaci n de agente y oprima OE o El Administrador de Call Center puede facilitarle la identificaci n de agente Ingrese su clave y oprima UE o 4 Si se le asigna un conjunto de habilidades oprima CHECT para conectarse Si se le asigna m s de un conjunto de habilidades ingrese el n mero de conjunto de habilidades u oprima TOLDOS y luego OK Oprima SIG Oprima Admir Ingrese una clave nueva que tenga entre cuatro y ocho d gitos y oprima UK o Vuelva a ingresar la nueva clave y oprima K o 4 Clave cambiad a aparece brevemente en la pantalla Oprima FP Cambio de la clave desde un tel fono con pantalla de una l nea 1 2 Oprima 9 0 4 Ingrese su n mero de identificaci n de agente y oprima El Administrador de Call Center puede facilitarle la identificaci n de agente Ingrese su clave y oprima Su estado de conexi n cambiar de conectado a desconectado o de desconectado a conectado Oprima durante los pr ximo cinco segundos Ingrese su nueva clave y oprima Ingrese otra vez su nueva clave nuevamente y oprima Clave cambiad a aparece brevemente en la pantalla En la pantalla se muestra su estado de conexi n original Manual para agentes de Call Center 8 Manual para agentes de Call Center Uso de c digos de funci n Los c digos de funci n sirven para acceder a las funciones del Call Center Los c digos de funci n predeterminad
8. con el c digo de funci n Conectar Si el bot n con memoria que seleccione tiene un indicador mostrar su estado de conexi n e Si el indicador est desactivado significa que no est conectado e Si el indicador est activado significa que est conectado Para obtener informaci n sobre c mo programar un bot n con memoria consulte Programaci n de un bot n con memoria en la p gina 11 P0919496 03 Manual para agentes de Call Center 9 Mostrar llamadas en espera e JpJpE Use Mostrar llamadas en espera para ver la informaci n sobre los conjuntos de habilidades y las llamadas que se encuentran en espera en ellos La tabla siguiente describe la informaci n que aparece en cada pantalla Pantalla Descripci n Habil 1 Activada muestra el n mero del conjunto de habilidades y su estado Este estado puede ser Activado Desactivado o No iniciado 1 6 agentes muestra el n mero del conjunto de habilidades y la cantidad de agentes que est n conectados a l 1 10 llamadas muestra el n mero del conjunto de habilidades y el n mero de llamadas en dicho conjunto 1 espera 9 45 muestra el n mero del conjunto de habilidades y el periodo de tiempo de la llamada que m s ha esperado en dicho conjunto Uso de Mostrar llamadas en espera en un tel fono con pantalla de dos l neas 1 Oprima 8 0 Aparece la pantalla correspondiente al conjunto de habilidades 1 2
9. de alerta e Si el indicador parpadea r pidamente por lo menos una llamada en el conjunto de habilidades ha sobrepasado el segundo tiempo de alerta El administrador de Call Center establece los tiempos de espera Para obtener informaci n sobre c mo programar un bot n con memoria consulte Programaci n de un bot n con memoria en la p gina 11 Ocupado a 0 Si usa la funci n Ocupado no recibir llamadas Su administrador de Call Center tambi n puede programar un tiempo de interrupci n lo que autom ticamente hace que Call Center espere un momento antes de encaminar la siguiente llamada hacia usted Puede utilizar el tiempo de interrupci n para completar cualquier tr mite que requiera la ltima llamada Si necesita m s tiempo utilice Ocupado para evitar que el Call Center encamine otra llamada hacia usted No use la funci n No interrumpir Puede utilizar Ocupado mientras suena una llamada en su tel fono y la llamada regresar al conjunto de habilidades Puede programar un bot n de memoria con un indicador en vez de oprimir Ce JQ 0 BJ Para obtener informaci n sobre c mo programar un bot n con memoria consulte Programaci n de un bot n con memoria en la p gina 11 Uso de la funci n Ocupado 1 Oprima 8 0 8 Ocur actuado aparece en la pantalla Si oprime 8 0 8 y Envoltura cancel aparece en la pantalla usted ya cancel el tiempo de interrupci n programado por el administrador de Call C
10. do Estacionamiento de llamada En lugar de usar Estacionamiento de llamada para devolver una llamada a otro agente o enviar la llamada a un conjunto de habilidades e ingrese el c digo de funci n de transferencia Le F 0 y el n mero de extensi n del agente para enviar la llamada a un agente espec fico e ingrese el c digo de funci n de transferencia Le 7 0 y el n mero de casillero de un conjunto de habilidades para enviar la llamada a un conjunto de habilidades Desv o de llamadas No utilice Desv o de llamadas Ce JR B 4 o Ce f J para desviar llamadas Contestar llamadas No use Contestar llamadas para recuperar una llamada que suena en el tel fono de otro agente En lugar de eso e deje que la llamada suene en el tel fono del agente hasta que complete la cantidad de timbres de tiempo l mite para la devoluci n de llamada transferida o e ingrese el c digo de funci n Ocupado C J RJ 0 8 en el tel fono del otro agente No interrumpir En lugar de usar No interrumpir utilice el c digo de funci n Ocupado J 9 0 8 Desv o de llamadas sin respuesta Puede usar Desv o de todas las llamadas Desv o de llamadas sin respuesta y Desv o de llamadas por l nea ocupada s lo a la extensi n de correo de voz Respuesta DN No utilice la funci n Respuesta DN para un tel fono que est usando como un agente de Call Center Llamadas de conferencia No participe en llamadas de conferencia mien
11. enter para usted Debe volver a oprimir 8 0 8 para activar la funci n Ocupado Si oprime 8 0 8 y aparece Agente activo la funci n Ocupado estaba activada y usted la ha cancelado Vuelva a oprimir 8 0 8 para activar Ocupado 2 Cuando est listo para responder llamadas otra vez oprima 9 0 8 para cancelar la funci n Ocupado Si aparece cur oprima 8 0 8 de nuevo Si la funci n Ocupado est configurada en el Call Center sta se activa autom ticamente si no responde al tel fono P0919496 03 Manual para agentes de Call Center 11 Programaci n de Ocupado en un bot n con memoria Puede usar un bot n con memoria para acceder c modamente a Ocupado si lo programa con el c digo de funci n Ocupado Si el bot n con memoria que elige tiene un indicador ste mostrar su estado de ocupado e Si el indicador est apagado Ocupado est desactivado e Si el indicador est encendido Ocupado est activado e Si el indicador parpadea la funci n Tiempo de interrupci n est encendida Para obtener informaci n sobre c mo programar un bot n con memoria consulte Programaci n de un bot n con memoria en la p gina 11 Programaci n de un bot n con memoria Puede programar los botones con memoria para accesos con un solo bot n de las funciones del Call Center Puede programar los botones con memoria para las funciones Conectar B 0 4 Ocupado 9 0 8 y Mostrar llamadas en espera L OJEJ N
12. ion Conexi n a Multimedia Call Center Para obtener informaci n sobre c mo utilizar Multimedia Call Center haga clic en Ayuda Si recibe llamadas de voz y de explorador Con ctese a su tel fono de la misma forma que lo hace como un agente de Call Center e inicie Multimedia Call Center en su computador A qu debe conectarse Consulte con su Supervisor de Call Center si puede recibir s lo llamadas de voz s lo llamadas de Multimedia Call Center o ambas Esta tabla muestra a qu debe conectarse dependiendo del tipo de llamadas que puede recibir orita Puede tener z nicamente po g Est conectado EE Puede tener A de llamadas de que La un tel fono llamadas de voz explorador puede recibir Call Center explorador Multimedia Multimedia Call Call Center Center A S No No se permite No oz S No se permite S No No No No Multimedia No S No S Call Center S No z No No S S S S No No No No No RER No S No No No mbos S No No No No S S S S S Manual para agentes de Call Center 6 Manual para agentes de Call Center Desconexi n de Call Center Cuando termine su d a de trabajo o vaya a estar lejos de su tel fono por un lapso de tiempo prolongado descon ctese para que las llamadas no se encaminen a l Desconexi n de un tel fono con pantalla de dos l neas 1 2 3 4 Oprima 8 0 4 Ingrese
13. n de pantalla que aparecen en su tel fono 2 Oprima O E o 2 para escuchar sus mensajes Para otras opciones consulte la tarjeta de usuario de su tel fono el Manual de referencia de CallPilot o el Manual de funcionamiento y configuraci n del Call Center 3 Oprima para terminar la sesi n P0919496 03
14. n pantalla de una l nea tambi n se conectar a todos los conjuntos de habilidades que le hayan sido asignados 1 Oprima 2 9 0 4 2 Ingrese su n mero de identificaci n de agente y oprima El Administrador de Call Center puede facilitarle la identificaci n de agente 3 Ingrese su clave y oprima Cuando se conecte por primera vez o despu s de restablecer su clave ingrese la clave predeterminada 0000 Si usa la clave predeterminada debe crear una nueva 4 En la pantalla aparece su nombre de agente y Tdas hab cnect para indicarle que est conectado a todos los conjuntos de habilidades que le han sido asignados Si aparece Telas habs desc debe repetir los pasos 1 a 3 para conectarse 5 Si usted es un agente de Multimedia Call Center aparece la indicaci n Conectarse tambi n a UB Oprima Nota Si su tel fono es del tipo Companion 3060 no hay indicadores y la pantalla no muestra que est conectado ni los conjuntos de habilidades a los que est conectado P0919496 03 Manual para agentes de Call Center 5 Conexi n a Multimedia Call Center Si s lo recibe llamadas de voz Con ctese a su tel fono de la misma forma que lo hace como un agente de Call Center Si s lo recibe llamadas de texto En su computador haga clic en el bot n Inicio seleccione Programas seleccione Nortel Networks seleccione Multimedia Call Center y haga clic en Agent Notification Aparece la p gina Agent Notificat
15. o puede asignar funciones a los botones de l nea intercomunicaci n respuesta o manos libres silencio Programaci n de una funci n en un bot n con memoria 1 Oprima B 2 Oprima el bot n con memoria que desea programar 3 Oprima e ingrese el c digo de funci n Use las etiquetas de papel incluidas en su tel fono para identificar el bot n programado Para utilizar el c digo de funci n oprima el bot n con la etiqueta Indicadores del bot n con memoria Los indicadores del bot n con memoria son conos triangulares que aparecen cerca de algunos botones con memoria Si programa las funciones del Call Center en los botones con memoria con indicadores all se mostrar informaci n adicional acerca de la funci n Manual para agentes de Call Center 12 Manual para agentes de Call Center Otras funciones de Call Center Uso de Respuesta autom tica Si tiene habilitada la funci n Respuesta autom tica puede utilizar el sistema manos libres para contestar las llamadas Un tono audible le indica que tiene una llamada entrante Consulte con su administrador de Call Center si tiene habilitada la funci n Respuesta autom tica Las llamadas en el sistema manos libres son convenientes y ahorran tiempo porque usted no tiene que usar el auricular ni oprimir los botones de su tel fono Si utiliza Respuesta autom tica aseg rese de activar la funci n Ocupado antes de dejar su oficina para que las personas que llamen no sean
16. os se muestran a continuaci n Su Administrador de Call Center puede programar c digos de funci n personalizados para usarlos en lugar de los predeterminados Si utiliza c digos de funci n personalizados puede registrarlos en el espacio que se proporciona a continuaci n Funci n C digo de funci n predeterminado C digo de funci n personalizado Abrir el casillero E 9 E E Conectar Desconectar E 5 e Ocupado E S ete Se S Mostrar llamadas en espera 2 Usted puede programar estos c digos de funci n de Call Center en los botones con memoria e Conectar eJ e Mostrarllamadas en espera e 0 8 e Ocupado RJJ Para obtener informaci n sobre c mo programar un c digo de funci n en un bot n con memoria consulte Programaci n de un bot n con memoria en la p gina 11 Si ingresa un c digo de funci n de CallPilot no uno de Call Center mientras est conectado la fecha y la hora aparecer n una vez que la funci n se desactive o al salir de ella Puede ingresar CON Conectar para volver a la ltima pantalla eJ o 4 Si ingresa un c digo de funci n de Call Center como 8 0 8 mientras est conectado a 8 0 4 la ltima pantalla 8 0 4 volver a mostrarse antes de salir Conectar a 0 Use 9 0 4 para conectarse al Call Center y sus conjuntos de habilidades asignados Puede programar un bot n con memoria
17. tras est conectado a un Call Center Manual para agentes de Call Center 14 Manual para agentes de Call Center Casilleros de conjunto de habilidades Cada conjunto de habilidades tiene asignado un casillero de conjunto de habilidades Los casilleros de los conjuntos de habilidades almacenan mensajes dejados por las personas que llaman Revise estos casilleros peri dicamente para asegurarse de responder de inmediato a los mensajes de los clientes Revisi n de mensajes en los casilleros de los conjuntos de habilidades Revise frecuentemente los casilleros de los conjuntos de habilidades para ver si hay mensajes S lo un agente a la vez puede recuperar mensajes desde cada casillero de los conjuntos de habilidades Si diversos agentes acceden a los mensajes del casillero de un conjunto de habilidades en el d a cada agente debe e escuchar el mensaje e anotar lo que dice el mensaje e borrar el mensaje e devolver la llamada Si la persona que llama no se encuentra el agente puede volver a llamar m s tarde o dejar el mensaje a otro agente Si s lo un agente recupera los mensajes en su centro de llamadas no tendr que transcribir ni borrar cada mensaje antes de devolver la llamada Este agente conoce el estado de los mensajes anteriores Reproducir mensajes en el casillero de un conjunto de habilidades 1 Oprima 6 8 Para abrir el casillero del conjunto de habilidades siga las indicaciones de voz o las opciones del bot
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