GUÍA DE MEJORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Contents
1. Le parecieron justos los cargos de la factura Nota media ServiceGuide_Final_Spanish indd 47 48 dnoA 9911198 SE9S19AO Auedwog 101o AJ IEpun H 2011 2 8 6 30 15 PM 3 3119 130 N I22V4SIIS 30 vuoraw 3q vino 870 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 1 13 14 15 Memo ServiceGuide_Final Spanish indd 49 50 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Memo 670 or lt lt oc az ga O OA ssc ET T ITOT A E E TTE 22 El as s8 sS O E E O O S22 re So o 23 ou 5 23 2011 2 8 6 30 15 PM ServiceGuide_Final_Spanish indd 51 52 gt 2011 2 8 6 30 15 PM2. No previa para reparaci n ja ol adicional En caso negativo indique el motivo 2 Explic i as vee S No NN A me asegur de que el cliente 1 licit al clien robaci n i a Solicit al cliente aprobaci n s No comprendi todo previa para reparaci n adicional Deia En caso negativo indique el motivo Laat S No 3 ic j i 2 Explic el presupuesto antes 9 daio o fe ai o de comenzar el trabajo VSE ER OES EERS cliente compredi todo En caso negativo indique el motivo En caso negativo indique el motivo Si N 3 Explic el trabajo que deb a O H realizarse con MPI En caso negativo indique el motivo S No 4 Notific el tiempo esperado para la finalizaci n del trabajo En caso negativo indique el motivo ServiceGuide_Final_Spanish indd 31 32 Anexo n 6 Guia de consulta del asesor de servicio Used 6 O Gu a de consulta del asesor de servicio Automatic Transmission Fluid PS Inspection Replacement interval Refer to the Vehicle Owner s Manual for specific inspection and replacement intervals If I ignore it e Potential for increased transmission wear e Increased sludge and varnish buildup may cause sticking of valve body components e Potential to overheat the transmission through a lack of transmission fluid if there is a leak h e Low fluid level can cause i
3. ServiceGuide_Final_Spanish indd 15 16 PREGUNTAS DE SONDEO 1 Capacidad de cumplir las fechas prometidas 2 Explicaci n del trabajo realizado 3 Limpieza del coche tras el servicio reparaci n Verifica el progreso del Establecer un planning de trabajo y mantenerlo DPSM visita a Explica el trabajo e Gestionar el grado de la certificaci n del asesor Distribuidor trabajo y mantiene a los actualizado si se producen cambios Anexo n 9 concesionario realizado bad a ee VOS iss 2013 A Anexo n 3 e jetivo de para antes de clientes informados ae Continuaci n SSB AE estro como mino Bl e Mantener informados a los clientes del progreso visita a HA pee prog cae ELEMENTO 09 10 11 12 13 Anexo n 3 Certificaci n general Cuenta con una norma e Asegurarse de que los concesionarios disponen DPSM visita a T cnico maestro L para el servicio de de una cantidad m nima de los repuestos m s concesionario a repuestos solicitados Anexo n 3 Asegurarse de que la red completa de Distribuidor M O S Month of Stock permanencia de existencias 2 meses concesionarios utilice la Gu a de consulta del asesor de servicio Anexo n 6 e Controlar de cerca las existencias de repuestos DPSM visita al sa y realizar pedidos peri dicos concesionario Asegurarse de que los clientes lean y firmen el DPSM visita al 5 Objetivo de HMC para antes de 2013 Anexo n 3 pedido de reparaci n tras escuchar la ex
4. mejora a partir e Gesti n de consultas telef nicas de cuestionario e Facilidad para obtener una cita E E O ta E e Comodidad del horario de apertura O O 1 impresi n e Apariencia del departamento de servicio o o o 3 del e Facilidad de aparcamiento O O 1 E8ii6esiefaii Apariencia de la zona de espera O O 2 e Flexibilidad para adaptar su agenda O 3 Facilidad para entrar salir de las instalaciones en o 3 el veh culo Impresi n e Amabilidad y simpat a del personal O O 5 delasi e Capacidad de escuchar y comprender los problemas O O O 4 Honestidad del personal 0 5 2 Soy e Atenci n diligente a la llegada O 4 S e atha e Explicaci n del trabajo que debe realizarse O O O 6 g5 e Posibilidad de contacto directo con el personal del taller 0 O 1 is ge Calidad del servicio Calidad del trabajo realizado O O O 9 os S s Capacidad de cumplir las fechas prometidas O O 9 ae E e Explicaci n del trabajo realizado O O O E 5 e Limpieza del coche tras el servicio reparaci n O O 3 il Entrega del eTiempo de espera al ir a recoger su veh culo O O 1 veh culo Tiempo que tard el taller en finalizar el trabajo O 3 e Calidad del asesoramiento O 4 e Tiempo total requerido para finalizar las labores O 9 de servicio en su veh culo e Informaci n clara sobre el coste antes de O 6 comenzar el trabajo O O 5 e Explicaci n de los cargos por servicio Relaci n reparaci n tras el
5. n en que se encontraba el Anexo n 3 asiento y devolverlo a su posici n original Explica el trabajo e Reforzar la formaci n en 6 pasos hasta el agente Distribuidor Reajustar la frecuencia de radio realizado ais mm Bets te Encarga una e Realizar una inspecci n final del veh culo DPSM visita al manual de la caja de herramientas PEPI SACG inspecci n final al previa a la llegada del cliente Anexo n 12 pide l nexo n asesor de servicio eo 7 5 2011 2 8 6 30 4 PM Relaci n calidad precio ww Es su precio por el e Hacer un estudio del precio de los servicios Paso 6 gt Relaci n calidad precio Lista de piezas servicio repuestos repuestos como m nimo una vez al a o y de gesti n competitivo en el ajustarlo en caso de que sea necesario primaria Coste de los repuestos y del trabajo y precio del mantenimiento Anexo n 13 mercado e Introducir el programa de repuestos MOBIS Distribuidor UNIFIT e Seguir un programa de reparaci n de piezas Distribuidor junta homocin tica alternador audio compresor del climatizador ATM caja de cambios direcci n asistida bomba de alta presi n di sel etc Dispone de un sistema e Establecer un sistema est ndar de precios de DPSM visita al est ndar de precios de servicio piezas y colgar la tabla de precios enun concesionario servicio piezas sitio a la vista de los clientes Anexo n 3 i Recepci n sala de
6. Bearing e Crankshaft Assy e Con Rod Assy e Ex Camshaft Assy e Coolant Pump elg Coil e Fuel Pump e Fuel Tank e Fuel Injector e Starter Assy e ATM FR Hub Bearing e RR Hub Bearing e FR Sus Spring e RR S ABS e RR Bracket e P Brake Shoe e RR Brake Disc P Brake Cable Back Panel RR Door Panel 3LN3I0 130 N 129Y4SI LYS 30 vuoraw aa v n9 CVO e Cooler Condensor Assy e W Shield Wiper Motor ServiceGuide_Final_Spanish indd 43 44 13 _ Lista de piezas de gestion primaria precio de venta al publico Competitiors Price HMC c Price Gap HIVIC vs Average Anexo n 14 Presupuesto del men superservicio muestra 14 Presupuesto del menu superservicio muestra Trident Automobiles PVT LTD Repair Estimate Printing Time 02 06 2008 11 40 EstimateNo 5200301333 Date 200301333 Type Insurance Reg No KA0227869 VIN MAHAC51GRWM005486 Model SANTRO Engine No G4HCWMD05486 Vehicle Color Silver R 0 No Work type RAMASWAMY H V BANGALORE Total Amt 76 788 32 Part Amt 76 788 32 Labour Amt 0 00 Part Detail Part Description Part No Part Amt Oty Tax Total FAN COOLING 2523129000 441 50 1 00 55 19 496 69 o RADIATOR ASSY 2531005000 301223 1 00 376 53 3 388 76 D G3 O SHROUD RADIATOR 2535005000 404 50 1 00 50 56 455 06 oF s a2 MOTOR RADIATOR COOLING FAN 2536802300 285252 1 00 356 56 3 209 08 ia Ss o gs TANK RESERV0IR 2543002000 136
7. N m Preguntas Nombre DNI de seguimiento Direcci n Ai 1 Pudo el concesionario adaptarse a su agenda 2 Fue amable el asesor de servicio Matr cula Tel fono Le llamaron un d na hora an la cita Ae 3 A e gaia cna Cliente nuevo viene al centro de servicio por Kilometraje 4 Estaban limpios el concesionario y la zona de espera derivaci n del centro de ventas anuncio proximidad geogr fica recomendaci n otros C digo 5 Era correcto el atuendo de los empleados del servicio 6 Pudo ver f cilmente la Promesa al cliente Informaci n sobre la queja Informaci n sobre la queja o Ty tais o Descripci n de la queja del cliente Descripci n de la queja del cliente 7 Se le salud a su llegada p que gt p duel G Oe o 0 OS 8 Se le ofreci una inspecci n multipunto 36 Yu 8 8 mm ga E 9 Se le ofreci una explicaci n detallada del servicio antes de realizar el trabajo i i gs 2 5 Prueba de conducci n para diagnosticar y documentar el problema sS Ed oo gt 10 Se le ofreci un presupuesto s no 93 O amp 5 11 Se le inform del progreso de trabajo m 12 Se le devolvi limpio el coche Diagn stico y documentaci n del problema a cargo de jefe de 183 Se le ofreci una explicaci n detallada del trabajo realizado xi ME eee taller electricista de veh culos secci n de diagn stico otros 14 Se le explicaron
8. Step L Performance Check on vehicle s o C Test Drive if necessary MS m Loose or wom belt k z C Quality Control on all vehicles m mys M Fluid leaves a C Call customer if there will be a delay rder Batter Monitorin C Wash vehicle amp complete paperwork y g a Plug wire Step LI Review R O charges and print invoice Radiator cap J Greet customer on arrival Ar filter C Explain work amp show replaced parts a Review owner s eee C Schedule next Service visit aintenance manual of the Vehicle C Deliver vehicle and say good bye Step Close order e AWalk Around should always be performed with customer present U Contact customer within 3 days e Be positive build rapport and look for selling opportunities to the customer 6 A Mesas during the Walk Around C Complaints handled by SVC Manager After Service Am Follow up C Confirm next Service Visit ServiceGuide_Final_Spanish indd 33 34 D 2011 2 8 6 30 12 PM mag AA o IE 11 Libro de registros de Libro de registros de clientes gue repiten clientes gue repiten Anexo n 8 Nombre del concesionario Steve Hyundai Mes Agosto 2010 Libro de reg Istros de Num Nombre del cliente Modelo VIN Motivo de la visita 1 visita 2 visita Observaciones cl lentes que 1 Sr Steve Kim V KMHJM00000 Cambio de la transmisi n repiten 2 3 4 5 6 o 7 o s 8 oz 2
9. trabajo calidad precio Adecuaci n de los cargos por servicio O O O 13 reparaci n trabajo y material e Disponibilidad de repuestos 0 4 e Precio razonable de los repuestos O 8 TOTAL 16 2 16 123 Duplicado ServiceGuide_Final_Spanish indd 7 8 D 2011 2 8 6 30 2 PM concesionario Sistema de gesti n de CS global de C Mensual Trimestral Hyundai Anual PLANIFICAR HACE OMPROBA ACTUA I bi Fijar planes de Poner en pr ctica Comprobar el Analizar los B mejora con el los planes de progreso del plan elementos que se DPSM actuaci n paso a de mejora por parte pueden mejorar con paso del director del el DPSM AA Concesionario o o s 5 Fe os ge Fijar planes Apoyar las 3 Visitar los concesionarios Discutir con los s s de mejora para actividades de para comprobar el progreso agentes las v as de o 8 concesionarios mejora de los de los planes de mejora mejora de sus puntos g basados en la concesionarios d biles con HMC gt 2 7 g A Gu a de mejora 2 Comunicar el estado de CS Realizar sondeos de al director gerente Premiar la excelencia mejora de CS a cargo del DP SM de los agentes Distribuidor 1 3 ae Revisar los planes Apoyar las Dirigir el asesoramiento Actualizar la Gu a de mejora de los actividades de de campo de mejora de CS distribuidores mejora de los Progreso de la formaci n
10. 5 Firma del cliente en el pedido de reparaci n seguida de explicaci n 6 Inspecci n multipunto activa ServiceGuide_Final_Spanish indd 23 24 Subtotal calificaci n media 2011 2 8 6 30 6 PM A o Lista de comprobaci n de Lista de comprobaci n de la visita al concesionario la visita al concesionario del DPSM del DPSM N m Elementos por comprobar Calificaci n Problema encontrado Plan de acci n Plazo 4 Calidad del servicio 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 1 Comprobaci n de la informaci n de servicio diario en curso 2 Entrenamiento para informaci n del servicio en marcha 3 Ordenador para informaci n del servicio 4 Procuran los gerentes la vuelta de los clientes 5 An lisis de la vuelta al taller en marcha 6 Programa de coche de cortes a implantado 7 Inspecci n previa a la entrega por parte del A S Subtotal calificaci n media 5 Entrega del veh culo 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 1 Tabla o sistema de planning en uso 2 Se mantiene informados a los clientes del progreso del trabajo Q 3 M O S de las piezas m s solicitadas e 4 Existencias de piezas 6 ge 5 Indice V O R a2 6 Se muestran las piezas antiguas al explicar el servicio gs 85 7 Se estan u
11. 5 is s 10 a 23 o 11 S z F 12 13 14 15 16 17 DPSM O are Gerente del servicio A Sod ServiceGuide_Final_Spanish indd 35 36 D 2011 2 8 6 30 12 PM A AA o IE 11 9 9 O O Planning Planning Anexo n 9 Nombre del concesionario Steve Hyundai Fecha 13 09 2010 Planning de trabajos Tabla de progreso del trabajo Puesto T cnico Plan n acci n 08 00 09 00 10 00 11 00 13 00 14 00 15 00 16 00 17 00 09 00 10 00 11 00 12 00 14 00 15 00 16 00 17 00 18 00 Plan 1 Sr Steve Kim 2 Tony S Accion Plan S Chris K g Acci n amp O uo ort me Plan BS 4 ge t E ER Acci n gs os 3o gt Plan 93 m ou 5 5 53 o ae z E Acci n a m Plan 6 Acci n 18 91 05 13 7 91150 GENESIS 340235 Se recomienda microprocesador magn tico ServiceGuide_Final_Spanish indd 37 38 S 2011 2 8 6 30 12 PM IE 10 11 Gu a para la revisi n en Juego de protecci n 7 pasos del trabajo muestra realizado Anexo n 10 AAA ANG Melanie Guia para la e Recoger la factura en la recepci n del servicio Juego de revisi n en 7 protecci n Ea praia muestra trabajo e Se corresponde la factura con el servicio prestado al realizado diente Explicar la factura e Presentar la factura al cliente y explicar los detalles del trabajo realizado haciendo hincapi en los 6 pasos del proceso del servici
12. 68 1 00 17 09 153 77 o s COVER ENGINE UNDER LH 2913002000 29 68 1 00 371 33 39 o 3 s5 Zo 53 DAM AIR 2915002001 89 09 1 00 1114 100 23 SEAL OIL 5171321100 65 49 1 00 831 7480 KNUCKLE FR AXLE LH 5171502250 1 504 45 1 00 188 06 1 692 51 BEARING FR WHEEL HUB 5172021100 443 70 1 00 55 46 499 16 WHEEL ASSY STEEL 5291005050 749 82 2 00 187 45 1 687 51 ARM COMPLETE LWR LH 5450005000 1 180 61 1 00 147 58 1 328 19 SHOCK ABSORBER ASSY RR 5531005000 668 67 2 00 167 17 1 504 51 SPRING RR 5535005100 368 94 2 00 92 23 830 11 TORSION AXLE amp ARM COMPLETE 5550006100 13 657 54 1 00 1 707 19 15 364 73 ROD ASSY LATERAL 5561002000 583 19 1 00 72 90 656 09 CROSSMEMBER COMPL 6240105000 8526 96 1 00 1 055 87 9 592 83 PANEL COMP L RADIATOR SUPT 6410005000 183796 1 00 229 74 2 057 70 PANEL ASSY FNOR APRON LH 6460105000 2 283 67 1 00 285 46 2 589 13 2011 2 8 6 30 15 PM A A o CO Il 15 15 Preguntas recomendadas para Preguntas recomendadas para a llamada de seguimiento a llamada de seguimiento Anexo n 15 AONE qn Cuestionarios para la Formato de la documentaci n Preguntas Llamada de seguimiento detallada del cliente recomendadas Seleccionar las preguntas del cuestionario con una valoraci n E ds habitualmente baja y obtener feedback de los clientes Fecha y hora de la visita al centro de servicio Modelo para la llamada mere
13. GU A DE MEJORA DE HYUNDAI SATISFACCI N DEL CLIENTE ED HYUNDAI Hyundai Motor Company Overseas Service Group Copyright 2011 Hyundai Motor Company All Rights Reserved ServiceGuide_Final_Spanish indd 1 2 2011 2 8 6 30 0 PM Contenido Introducci n Consejos de mejora a partir de cuestionario Sistema de gesti n de mejora de CSI Reservas e impresi n del concesionario Impresi n del personal Saludo y consultas Calidad del servicio Entrega del veh culo Relaci n calidad precio ServiceGuide_Final_Spanish indd 3 4 2011 2 8 6 30 0 PM de 3 1319 Tag NOIDDVASILVS 30 VHOF3N 30 VIND Introducci n ServiceGuide_Final_Spanish indd 5 6 Hoy en dia existe una fuerte competencia entre los distintos fabricantes del sector de la automoci n por la supervivencia y por los puestos l deres del mercado internacional Para situarse a la cabeza HMC est trabajando en un programa de mejora de la satisfacci n del cliente CS por sus siglas en ingl s como apoyo para la red de Hyundai con el objetivo de responder a las crecientes demandas de nuestros clientes Nos complace anunciarles el lanzamiento de la Gu a de mejora de CS un nuevo y valioso recurso desarrollado para promover actividades de mejora de la satisfacci n del cliente a lo largo y ancho del planeta Esta gu a ha sido desarrollada como parte del plan de apoyo para la Innovaci n CS 3 3 y dise ada para ayudar a nuestros concesion
14. M visita al concesionario Anexo n 3 LLO Espera a recibir la aprobaci n para cualquier trabajo adicional e Explicar en detalle la necesidad de trabajo adicional y obtener la aprobaci n del cliente DPSM visita al concesionario Anexo n 3 Realiza una llamada de seguimiento despu s de la visita del cliente al taller e Realizar llamadas de seguimiento dentro de las 72 horas siguientes al servicio reparaci n Anexo n 15 Designar a un encargado en exclusiva para las llamadas de seguimiento Hacer un informe mensual de las llamadas de seguimiento y entreg rselo al director del concesionario PREGUNTAS DE SONDEO 1 Informaci n clara sobre el coste antes de comenzar el trabajo 2 Explicaci n de los cargos por el servicio reparaci n 3 Adecuaci n de los cargos por el servicio DPS DPS DPS concesionari concesionario Anexo n 3 concesionario Anexo n 3 dnoA 92IA19S SE9S19AO Auedwog 1010 AJ IEpun H visita a Visita a Visita O o Anexo n 3 KG 6 6 7 2011 2 8 6 30 4 PM Contenido Procedimientos telef nicos centrados en el cliente Guiones telef nicos Lista de comprobaci n de la visita al concesionario del DPSM Estado de capacidad del taller Ficha de la entrevista con el cliente Gu a de consulta del asesor de servicio Inspecci n multipunto Libro de registros de clientes que repiten ann
15. SM visita al k 3 recordar peri dicamente a los empleados los concesionario Se mantiene una Mejorar la apariencia del rea de servicio de DPSM visita a contenidos Anexo n 3 apariencia del rea de acuerdo con el manual Cl WI de HMC concesionario eep R T Fan sr o servicio correcta y Sala de espera del cliente recepci n caja se alizaci n Anexo n 3 agradable para el e Mantener todas las reas de servicio limpias y DPSM visita a cliente ordenadas concesionario CSala de espera del cliente recepci n caja se alizaci n sala de Anexo n 3 descanso y el resto de espacios a la vista de los clientes e Ofrecer un garaje exclusivo de servicio para DPSM visita al facilitar el acceso de los clientes al rea de concesionario servicio Anexo n 3 PREGUNTAS DE SONDEO rD 1 Gesti n de las consultas telef nicas 7 Q PREGUNTAS DE SONDEO 7 AA 2 Facilidad para obtener una cita 6 ps 1 Amabilidad y simpat a del personal 7 3 Comodidad del horario de apertura 2 Capacidad de escuchar y comprender los problemas 7 4 Apariencia del departamento de servicio 3 Honestidad del personal ServiceGuide_Final_Spanish indd 11 12 S 2011 2 8 6 30 3 PM Paso 3 AAA Saludo y consultas Saludo y consultas IC DO BA CC Hye 3 0319 130 NOI22V4SILS 30 vuoraw aa vino CLO Cuenta con un sistema e Sistematizar para guiar e invitar de forma activa DPSM
16. arios a mejorar sus puntos d biles por medio de consejos para cualquier cuesti n relacionada con lACS JD Power amp HGSI Estamos seguros de que al establecer un plan de mejora para su concesionario basado en esta gu a obtendr una visi n detallada sobre c mo mejorar los puntos d biles de sus agentes Para potenciar las actividades de innovaci n en materia de CS HMC visitar y llevar a cabo consultas en nuestra red de servicio a partir de 2011 Le rogamos que se comiencen a aplicar los consejos de mejora en toda la red Hyundai lo antes posible Gracias a su implicaci n y participaci n activa confiamos en que esta gu a ser una de las herramientas de mejora de CS m s importantes para acercarnos a nuestra meta exigente pero realizable estar entre las 3 empresas con el mayor nivel de satisfacci n de sus clientes en 2013 Gracias de antemano por su cooperaci n en este programa K R LEE Director Overseas Service Group Hyundai Motor Company P oO I o lt 6 a D b3 n s G 3 El Ss Auedwog 4010IN lepuNAH 2011 2 8 6 30 2 PM EENEN o Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5 Paso 6 Reservas e impresi n del concesionario Impresi n del personal Saludo y consultas Calidad del servicio Entrega del veh culo Relaci n calidad precio A AA AAA AAA AAA AAA Consejos de Seod Sondeo N m de consejos Categor a Cuestionario mm n 9Recidoe HGSI IACS JDP HMA
17. cidad del taller Anexo n 4 Nombre del DPSM Jason Kim Editado 13 09 2010 Estado de Guia de calificaci n 1 Mala 5 Excelente 4 Estado de capacidad del taller capacidad I SA Pedidos de RR Prioridad de d P T Localidad Concesionario reparaci n mes Capacidad Indice de uso expansion Observaciones el taller AA AAA Steve Hyundai 18 148 15 300 119 1 Seattle Tacoma Hyundai 12 145 10 350 117 2 Jane Hyundal 12 098 10 800 112 3 San Diego Eugene Hyundai 7 000 10 000 70 620 4 3 3119 130 NOI22V4SIIvS 3q vuoraw 3d vino 8 0 dnoA 9911198 SE9S19AO Auedwog 1010 AJ IEpun H ServiceGuide_Final_Spanish indd 29 30 DPSM C 2 Gerente del at 2011 2 8 6 30 7 PM 3 0319 130 NOI22V4SILS 30 vuoraw aa vino 0 0 Anexo n 5 Ficha de la entrevista con el cliente Nombre del DPSM Jason Kim A Nombre del asesor de servicio Jane Lee Ficha de la entrevista con el cliente 1 Datos del cliente Nombre Sr Steve Kim Modelo GENESIS BH380 Matr cula PJY 472 VIN KMH000000000 Kil metros 1 042km 2 Estado del reh culo comentarios No se han dejado objetos de valor en el veh culo 3 Solicitud de servicio del cliente 4 Entrevista previa a la entrega 1 Solicit al cliente aprobaci n s
18. distribuidores Progreso en el uso Premiar la Fijar los objetivos pr ctico y el excelencia de los que deben Realizar sondeos conocimiento de la distribuidores HMC alcanzarse de mejora de CS Gu a de mejora de CS ServiceGuide_Final_Spanish indd 9 10 S 2011 2 8 6 30 3 PM AA o IER 11 Paso 1 Paso 2 AAA AAA Reservas e Impresi n mpresi n del personal del concesionario ae a u oe Reservas e impresion del concesionario Impresion del personal Verificaci n Pautas Management Verificaci n EEN Dispone de un e Revisar y hacer el seguimiento de los procedimientos DPSM visita al Se preocupa de que el e Identificar a cada miembro del personal y DPSM visita al procedimiento para telef nicos centrados en el cliente Anexo n 1 concesionario personal del servicio proyectar una imagen profesional Ra a A Anexo n 3 Utilizar uniformes etiquetas con el nombre del empleado o Anexo n 3 gestionar las llamadas Utilizar palabras eficaces consultando un guion lleve un atuendo que role en si r i eee size para solicitar una cita telef nico Anexo n 2 cause buena impresi n clientes Gestiona e Sistematizar la gesti n de la agenda para citas DPSM visita al a los clientes correctamente el Evitar congestiones en las horas puntas pni Proporciona formaci n Reforzar la formaci n en 6 pasos hasta el agente Distribuidor Tai Anexo n 3 x ici rograma de serv
19. espera de los clientes etc Explica el precio antes e Reforzar la formaci n en 6 pasos hasta el agente Distribuidor y despu s del trabajo Formar a todos los asesores de servicio de su red de concesionarios 3M d a al a o material de ref Programa AIS manual de la caja de herramientas PEPI SACG e Gestionar el grado de la certificaci n del asesor Distribuidor 303119 130 NOIDOV4SIWS 30 vuoraw aa vino 9LO ServiceGuide_Final_Spanish indd 17 18 de servicio por objetivos Objetivo de HMC para antes de 2013 A S 85 A S maestro como minimo 1 Dir ELEMENTO 09 10 11 12 13 Certificaci n A S Certificaci n A S M Paso 6 gt Relaci n calidad precio Ta Distribuidor Explica el precio antes y despu s del trabajo Continuaci n e Asegurarse de que la red completa de concesionarios use el Sistema de presupuestos Anexo n 14 Objetivo de HMC para antes de 2013 Sistematizaci n 100 ELEMENTO 09 10 11 12 13 Presupuesto autom tico Presupuesto manual e Asegurarse de que los clientes lean y firmen el pedido de reparaci n despu s de escuchar la explicaci n del asesor de servicio Anexo n 10 Realizar una inspecci n multipunto di logo en recepci n Anexo n 7 Explicar la necesidad del servicio reparaci n mostrando las piezas antiguas al cliente DPS
20. icio de R45 th a sus asesores de Formar a todos los asesores de servicio de su red de aj pres Estudiar la capacidad total del taller del Distribuidor servicio y aestiona concesionarios 3M d a al a o material de ref Programa AVS i concesionario cada a o y fijar un plan para y9 manual de la caja de herramientas PEPI SACG mejorar las posibilidades de servicio cuando la correctamente su capacidad supera el 90 Anexo n 4 capacidad e Gestionar el grado de la certificaci n del asesor Distribuidor Construir m s puestos aumentar la eficacia de la gesti n de servicio por objetivos t cnica e Objetivo de HMC para antes de 2013 DPSM visita a A S 85 A S maestro como m nimo 1 Dir e Implantar un horario de apertura flexible del taller concesionario o e ES Q D 2 Abrir los fines de semana Anexo n 3 ELEMENTO 09 10 11 12 13 amp me me Certificaci n A S gz ge e Asegurarse de que se llama a los clientes 1 un DPSM visita a E 3 a A s an d a y 2 una hora antes de su cita recordatorio concesionario Certificaci n A S M A A E oe an de cortes a Anexo n 2 Anexo n 3 Me E so e Celebrar un Campeonato de asesores de Distribuidor do Zo P ner aval i o e Llamar a los clientes que no se hayan presentado DPSM visita a servicio nacional y ofrecer incentivos 2 E en 30 minutos para fijar una nueva cita concesionario a sos 52 e Anexo a e Publicar la Promesa a los clientes de Hyundai y DP
21. ing de trabajos Gu a para la revisi n en 7 pasos del trabajo realizado Juego de protecci n muestra P Lista de comprobaci n de la inspecci n del veh culo Li sta de piezas de gesti n primaria precio de venta al p blico Presupuesto del men superservicio muestra Preguntas recomendadas para la llamada de seguimiento ServiceGuide_Final_Spanish indd 19 20 2011 28 6 30 5 PM A A 1 o Procedimientos telef nicos centrados en el cliente Anexo n 1 Procedimientos telef nicos centrados en el cliente 303119 130 N I22Y4SIIVS 30 vuoraw aa vino OZO ServiceGuide_Final_Spanish indd 21 22 2 O Guiones telef nicos Anexo n 2 Responda a las llamadas en los 3 primeros tonos Guiones Identif quese y nombre su departamento Fag telef nicos lt Compruebe que est hablando con la persona correcta Al hablar con un cliente dir jase a l ella por su apellido Aseg rese de que el cliente tiene tiempo para hablar v Confirme toda la informaci n Ofrezca siempre alternativas y pregunte cu l es la m s adecuada para el cliente Cu ndo prefiere que nos veamos Ma ana por la ma ana o por la tarde Programe las citas fuera de las horas punta Muestre empat a con los clientes que se hayan visto involucrados en un accidente P dale al cliente que apunte su nombre y que pregunte por usted cuando llegue gt gt No deje la llamada del cliente en es
22. los conceptos de la factura adjuntar documentaci n de diagn stico en caso necesario Firma del cliente 15 Le pidi el asesor de servicio su aprobaci n para las reparaciones adicionales Apreciaciones preliminares Seguimiento Llamada de seguimiento eee tras reparaci n A Oferta precio inicial Infoactual Detalles Confirmaci n 16 Le parecieron justos los cargos de la factura cliente Fecha llamada plazo info actual telef nica 17 Qued satisfecho con el trabajo de mantenimiento reparaci n realizado Documentaci n con los detalles de la llamada satisfecho no satisfecho abogado Tiempo estimado de servicio 18 C mo fue el trato que recibi del personal de caja 19 Conservar piezas deterioradas s no Espera en departamento de 20 servicio se requiere transporte ServiceGuide_Final_Spanish indd 45 46 D 2011 2 8 6 30 15 Pm 15 Follow up Call Recommended Questions Cuestionario para la llamada de seguimiento Muy Sufi Excelente Hng Bueno Gert Mala Pudo el concesionario adaptarse a su agenda s Fue amable el asesor de servicio Se le ofrecieron explicaciones detalladas 3 0319 130 NOIOVISILYS 30 vuoraw aa vino 970 Estaban limpios el concesionario y la zona de espera
23. mproper shifting overheating and transaxle damage dno1o 99 1198 Se9S19AO Auedwog 1010 AJ IEpun H If take care of it Increased longevity of the transmission components e Less sludge and varnish buildup New Technology Fact Some Hyundai automatic transmissions are lifetime sealed therefore no maintenance is required Fluids 2 1 2011 2 8 6 30 8 PM IER 7 7 Inspecci n Inspecci n multipunto multipunto Anexo n Service Advisor The Hyundai 6 step Insp ecci n Walk Around Guide Customer Care Process mu Iti p unto Outside the vehicle Check Step m LI Identify customer needs O Active Listening Headlight Brake light 1 C Check workshop capacity Tail amp Side lamps Makin g Appointments C Schedule appoinment E Windshield wiper blades th Step LI Check vehicle repair history M Fuel cap C Check customer service schedule 8 Body amp Trim LI Check for parts availability Arrange transportation if necessary Suspension system Preparing Organizing i g p y y the Execution of Ord nter appointment in lo a lisas e Execution of Orders pp g gt Tires Step C Greet customers within 30 seconds B lel Give priority to comeback jobs R e 3a Check customer and vehicle information oz e mE Under the hood Check H as ge i Conduct Walk Around MPI 22 az Receiving and ae i 8 2 Bs Advising Customers _ Finish R O White up 25 Fluid leaks Ea s Hoses
24. o al cliente que han llevado al objetivo 2 perseguido amp 00 co se Firma del cliente 33 QS n bEi a9 e Obtener la firma del cliente en la hoja de servicio para el ge Re 55 trabajo adicional 2 8 Of 89 5 23 i 23 o 53 m 3 Explicaci n de las piezas e Si se utilizaron piezas originales destacar el per odo de garant a e Presentar las piezas cambiadas con el consentimiento del cliente y explicar el motivo de su cambio Explicar el paso siguiente e Ofrecer asistencia al cliente en cada necesidad e Informar al cliente de la siguiente revisi n rutinaria e Advertir al cliente de la llamada de seguimiento que recibir dentro de 72 horas Despedida e Acompa ar al cliente a la caja para el pago ServiceGuide_Final_Spanish indd 39 40 D 2011 2 8 6 30 14 Pm Anexo n 12 Lista de comprobaci n de la inspecci n del veh culo 3 0319 130 NOI22V4SILS 30 vuoraw 3q vino OVO ServiceGuide_Final_Spanish indd 41 42 12 Lista de comprobaci n de la inspecci n del veh culo Preparaci n inspecci n del veh culo antes de que llegue el cliente Nombre Sr Steve Kim Modelo Genesis BH380 Matr cula PJY472 O Inspeccionar el rendimiento y el manejo del veh culo O Inspeccionar todos los niveles de fluidos y las correas O Inspeccionar bater a L Realizar comprobaci n visual bajo el cap O Inspeccionar todas las luces e intermitentes O Inspeccionar frenos y direcci n C Ins
25. peccionar radio aire acondicionado calefactor otros accesorios O Inspeccionar limpiaparabrisas lavador O Inspeccionar carrocer a abolladuras ara azos desconchones etc L1 Comprobar limpieza del interior incluidos los ceniceros y el maletero O Inspeccionar bocina L1 Comprobar presi n y estado de los neum ticos incluido el de repuesto O Lavar coche O Inspeccionar manual del usuario y herramientas para los neum ticos Inspecci n realizada por Jason Park sh AN Fecha 13 09 2010 Gerente del servicio Anexo n 13 Lista de piezas de gesti n primaria precio de venta al p blico 13 _ Lista de piezas de gestion primaria precio de venta al publico Elemento A B A Price Maintenance Parts eFilter Air Cleaner e Filterengine Oil e Filter Fuel eWiper Blade e Spark Plug eTiming Belt o V Belt e Alternator e Disk Brake Pad Competitiors Price HMC Gap HMC vs Average Mechanical parts e Strut Assy e FR wheel Disk e Clutch Plate Bearing Clutch e Compressor LYO dnoA 92IA19S SE9S19AO Auedwog 1010 AJ IEpun H Frequent accident e FR Bumper e Panel Hood e Radiator e Panel FR Door e Panel Tail Gate e Head Lamp e Rear Lamp e Front Glass e RR View Mirror eTail Gate Glass 2011 2 8 6 30 14 pm Elemento Additional Parts e Cyl Head Valve e Short Engine Assy e Front Case Assy e Oil Pan e Cyl Head Assy e Gaskets e Con Rod
26. pera por otro motivo que no sean las propias necesidades del servicio a ese cliente Preste atenci n a los clientes cuando hable con ellos Cita Planificaci n Tiene tiempo esta ma ana tarde Prefiere a una hora concreta o un d a concreto de la semana Estoy disponible alas___ AM y las ____ PM Cu ndo le viene mejor v Ma ana a las __ le va bien Cu ndo tendr a tiempo Q s wave S Probablemente podr a estar m s tiempo con usted si 2 viene a las __ Es posible oe 2 3 ou S Cita Recordatorio Buenos d as mi nombre es Jason Kim y le llamo de Steve Hyundai Podr a hablar con el Sr Lee Llamo para confirmar su cita en el servicio ma ana a las 10 00 Estupendo Todo listo entonces Estaremos encantados de recibirle ma ana Sr Park Gracias 2011 2 8 6 30 6 PM 3 O Lista de comprobaci n de la visita al concesionario del DPSM Anexo n 3 Lista de comprobaci n de la visita al Nombre del DPSM Jason Kim Nombre del concesionario Steve Hyundai 3 O Lista de comprobaci n de la visita al concesionario del DPSM HGSI 732 2010 10 Visita anterior 13 09 2010 concesionario del DPSM 3N3I0 130 NOI22V4SILVS 30 vuoraw aa vino CCO Gu a de calificaci n 1 Mala 5 E
27. plicaci n concesionario gt Nivel de existencias 95 del asesor de servicio Anexo n 10 Anexo n 3 amp Realizar una inspecci n multipunto di logo en recepci n me e Gesti i i i Anexo n 7 OF QS estionar un nivel adecuado de V O R y pedido DPSM visita al dde e o s Ag de existencias concesionario xplicar la necesidad del servicio reparaci n mostrando las E ES ER Objetivo de HMC para antes de 2013 Anexo n 3 ao 0 gs S Nivel de V O R por debajo del 5 Devuelve limpio el Asegurarse de que todos los talleres utilicen DPSM visita al do El ee esse coche al cliente cubiertas protectoras y fundas para evitar concesionario 93 E e Entregar los repuestos solicitados por los Distribuidor ensuciar el veh culo Anexo n 11 Anexo n 3 55 5 concesionarios en un plazo de 3 d as tras el pedido Cubiertas y fundas para volante guardabarros suelo y asiento 4 Sigue un proceso e Hacer que el gerente del servicio reciba DPSM visita al e Limpiar el interior y el exterior del veh culo DPSM visita al especial de tratamiento personalmente a los clientes que repiten concesionario concesionario de los clientes que al Anexo n 3 vuelven al taller nee ij e Restaurar los ajustes del veh culo al estado DPSM visita al e Crear un as an lisis de e PEA a original en que fue llevado al taller concesionario repiten y hacer el seguimiento Anexo n 5 Anexo n 3 Marcar con pegatinas la posici
28. ramientas PEPI SACG empezarlo e Gestionar el grado de la certificaci n del asesor Distribuidor de servicio por objetivos Objetivo de HMC para antes de 2013 A S 85 A S maestro como m nimo 1 Dir ELEMENTO 09 10 11 12 13 Certificaci n A S Certificaci n A S M e Asegurarse de que la red completa de eet ne concesionarios use la Guia de consulta de mi asesor de servicio Anexo n 6 Asegurarse de que los clientes lean y firmen el DPSM visita al pedido de reparaci n despu s de escuchar la concesionario explicaci n del asesor de servicio Anexo n 7 Anexo 1 23 ServiceGuide_Final_Spanish indd 13 14 Realizar una inspecci n multipunto di logo en recepci n PREGUNTAS DE SONDEO 1 Atenci n diligente a la llegada 2 Explicaci n del trabajo que debe realizarse os Aigh Paso 4 A Calidad del servicio Calidad del servicio O s n Distribuidor Gestiona correctamente la informaci n t cnica y las competencias de sus t cnicos e Gestionar el grado de la certificaci n de los t cnicos por objetivos Objetivo de HMC para antes de 2013 A S 85 A S maestro como m nimo 1 Dir ELEMENTO 09 10 11 12 13 Certificaci n general T cnico maestro e Operar una linea directa de atenci n t cnica entre el distribuidor y los concesionarios para asuntos de calidad Asesoramiento t cnico informaci n
29. sando cubiertas protectoras y fundas T s 8 Limpieza del veh culo antes de la entrega 3 E 9 Restauraci n de los ajustes del veh culo al estado original 7s E 10 Inspecci n final por parte del asesor de servicio Subtotal calificaci n media 6 Relaci n calidad precio 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 1 Estudio del precio del servicio piezas una vez al mes 2 Se est usando un sistema y tabla de precios de servicio piezas 3 Aprobaci n de los clientes para trabajos adicionales 4 Llamada de seguimiento en 72 horas 5 Personal exclusivo encargado de las llamadas de seguimiento 6 Informe mensual de llamadas de seguimiento Subtotal calificaci n media Total media ServiceGuide_Final_Spanish indd 25 26 D 2011 2 8 6 30 6 PM A o CO 11 3 Lista de comprobaci n de Lista de comprobaci n de pete concesionario a concesionario N m Elementos por comprobar Calificaci n Problema encontrado Plan de acci n Plazo 5 peores 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 LTO 3 dnoid 9911198 SE9S19AO Auedwog 1010 AJ IEpun H 3 0319 130 NOI22V4SILS 30 vuoraw aa vino 9 0 l DPSM CEA Gerente del clas ServiceGuide_Final_Spanish indd 27 28 D 2011 2 8 6 30 7 PM 4 O Estado de capa
30. t cnica asesoramiento diagn stico remoto e Comprobar a diario la informaci n t cnica del servicio sobre G S W y hac rsela llegar al personal t cnico Dotar de ordenador al taller para que los t cnicos puedan leer toda la informaci n t cnica Distribuidor DPS DPS concesionario Anexo n 3 concesionario Anexo n 3 visita a ELO Visita a dnoA 9911198 SE9S19AO Sigue un proceso especial de tratamiento de los clientes que vuelven al taller Hacer que el gerente del servicio reciba personalmente a los clientes que repiten e Crear un registro de an lisis de clientes que repiten y hacer el seguimiento Poner en marcha un programa de veh culos de cortes a para trabajos que vayan a durar m s de un d a BES concesionari Anexo n 3 DPSM visita concesionario Anexo n 3 DPSM visita concesionari Anexo n 3 Auedwog 101o AJ IEpun H Visita a o Ow Encarga una inspeccion final al asesor de servicio Realizar una inspecci n previa del trabajo realizado y una prueba de conducci n antes de la entrega PREGUNTAS DE SONDEO 1 Calidad del trabajo realizado DPSM visita al concesionario Anexo n 3 7 2011 2 8 6 30 4 PM aga iii o IE Paso 5 Paso 5 pp EI 4 Entrega del Entrega del veh culo veh culo Entrega del veh culo
31. visita al bien organizado para a sus clientes a que pasen a la recepci n concesionario i Se alizaci n hasta la zona de servicio azafata tablero con Anexo n 3 sl a e clientes mensaje de bienvenida sinidemora e Asegurarse de que los recepcionistas tenganel DPSM visita al registro de todas las citas y de que acompa en concesionario al cliente a su asesor de servicio adjudicado Anexo n 3 Revisa toda la e Comprobar si el proceso de revisi n de la DPSM visita al informaci n sobre el historia completa de servicio reparaci n de los concesionario cliente y el veh culo antes veh culos est sistematizado i Anexo n 3 in Vueltas al taller repeticiones de llamadas campa as de empezar el trabajo servicios previos recomendaciones Identifica de forma e Rellenar la Ficha de la entrevista con el cliente y el DPSM visita al activa las edido de reparaci n para comprender perfectamente concesionario preocupaciones de su as necesidades del cliente Anexo n 5 Anexo n 3 cliente y comprueba el Recordar a los clientes que retiren todos los tad 4 I w lo objetos de valor y prohibir a los t cnicos que estado del vehiculo abran la consola guantera Explica al cliente el e Reforzar la formaci n en 6 pasos hasta el agente Distribuidor trabajo que deb Formar a todos los asesores de servicio de su red de a fast quelo Y concesionarios 3M d a al a o material de ref Programa A S realizarse antes e manual de la caja de her
32. xcelente Visita actual 13 09 2010 N m Elementos por comprobar Calificaci n Problema encontrado Plan de acci n Plazo 1 Reservas e impresi n del concesionario 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 Se est usando el gui n telef nico 2 Se est usando el sistema de citas 3 Se ha implantado un horario flexible de apertura 4 Se est empleando el recordatorio de cortes a 5 Se est siguiendo el protocolo de actuaci n con los clientes que no se presentan 6 Apariencia de la sala de espera de los clientes 7 Apariencia de la recepci n 8 Apariencia de la caja 9 Apariencia de la se alizaci n del servicio o 10 Apariencia de la sala de descanso 11 Garaje exclusivo para el servicio SE a Subtotal calificaci n media 28 2 Impresi n del personal 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 s 1 Uniforme y etiqueta con el nombre del asesor de servicio 2 Uniforme y etiqueta con el nombre de los t cnicos 3 Publicada correctamente la Promesa al cliente 4 El cliente queda satisfecho con el conocimiento Subtotal calificaci n media 3 Saludo y consultas 1 5 Problemas en detalle Plan de mejora en detalle 31 10 2010 1 Se alizaci n a la recepci n del servicio 2 Se comparte la informaci n de la recepci n sobre las citas a Sistema de comprobaci n de la historia de servicio reparaci n 4 Se utiliza la ficha de la entrevista con el cliente
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