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Les SE à la Ratp

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1. Les syst mes dits la carte r sultent d un processus de conception partant de l acquisition des connaissances pour aller l criture du moteur d inf rence Les g n rateurs de SE proposent un moteur d inf rence et une m thodologie d criture des r gles permettant une mise en forme imm diate des connaissances coh rente avec la logique du moteur d inf rence propos De l avis de certains sp cialistes scientifiques seuls les premiers syst mes auraient les caract ristiques fondamentales des SE contrairement aux seconds qui ne pourraient plus tre reconnus comme tels L absence de d finitions homog nes de l outil a motiv la d cision lors des journ es nationales du GRECO IA Toulouse en 1988 d envoyer un questionnaire pr cis aux concepteurs producteurs de SE Cette enqu te devait contribuer galement claircir l tat de l art et d avancement des projets ou travaux de d veloppement de syst mes experts en France Le Monde Informatique affirmait r cemment en effet que les SE consid r s comme tels ne fonctionnent pas et que paradoxalement ceux qui fonction nent ne sont pas reconnus comme tant des syst mes experts par la communaut scien tifique Hors les engouements quasi m diatiques et les bilans apolog tiques on peut retenir d une part les difficult s d op rationnalisation des SE et d autre part l importance crois sante des g n rateurs de SE sur le march 1 4
2. A cet objectif commun se sont surajout s des objectifs propres chaque service Pour le d partement Etudes le projet de d veloppement d un SE tait l occasion de pouvoir concr tiser un int r t propre ant rieur pour ce type d outil C tait aussi un moyen de montrer que le d partement Etudes prenait en compte les remarques faites par les d p ts sur la maintenabilit des bus et la recherche des solutions L acquiescement du conseiller micro informatique au projet renvoie pour sa part ce qu il consid re comme essentiel dans la micro informatique savoir qu elle puisse tre une informatique d utilisateurs Or l outil Nexpert se pr sentait comme offrant la possibilit d tre d velopp par les utilisateurs eux m mes Reconnu comme tant d positaire des connaissances expertiser la coop ration du service assistance technique et formation tait n cessaire Une premi re personne fut associ e et participa la session de formation propos e par Eur quip Le manque de disponibilit de l expert incontest du d pannage lectrique a rendu difficile sa pr sence lors de cette session Il s est donc inscrit plus tard dans la r alisa tion du projet Le SE a suscit quelques r flexions de la part des d veloppeurs Que devient le sp cialiste une fois son savoir formalis et mis disposition de tous Que devient son statut sa l gitimit professionnelle Quelle est la signification
3. S I s est sentie investie d un autre type de respon sabilit s L apprentissage du SE propos par Eur quip lui est apparu insuffisant compte tenu de sa volont de compr hension en profondeur du logiciel Elle a donc jug n ces saire un approfondissement par elle m me de la ma trise du logiciel Rappelons que cette exp rience tait la premi re incursion de S I dans le domaine des SE L autre di mension laquelle tait sensible l informaticienne tenait la coop ration n cessaire avec le service utilisateur en la pr sence de l expert que requiert le d veloppement d un SE Ici encore pour S I ce mode de coop ration tait novateur et marquait une volont plus g n rale d instaurer de nouveaux modes de travail avec les utilisateurs 3 6 2 Concevoir un outil de formation objectif premier des deux quipes En d pit de cette diff rence d appr ciation sur la formation et de ce que requiert la ma trise de Nexpert pour en assurer le d veloppement les d veloppeurs dans leur ensemble ont abord les projets sous l angle de la formation ce qui constituait l un des objectifs principaux de l exp rience Le souci premier pr sent dans l laboration de la base de connaissance a bien t d en faire un outil de formation Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssene
4. chaque ligne et chaque train qu avaient tablies et qu appliquaient ant rieurement les tourneurs et dont la connaissance serait en cours de disparition Or il ne semble pas qu il y ait eu dans la plupart des cas une analyse de l origine et de l histoire de ces difficult s afin de v rifier si un SE tait la solution pertinente Bien que cela n ait pas t l objet de l enqu te les entretiens ont fait appara tre que les pro bl mes d sign s n taient parfois que l apparence d autres probl mes ou bien avaient des causes dont le traitement aurait t plus efficace et conome pour atteindre l objectif que d introduire un SE Les exp rimentations des SE se sont donc effectu es dans le cadre d objectifs mul ples et glissants et d intentions partiellement floues Cela pose la question de leur validation qui ne peut se faire qu en fonction d objectifs clairement nonc s et partag s par les protagonistes Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 45 Pour tre complet 1l faut mentionner un dernier acteur qui se caract rise dans les cas tudi s par sa quasi absence savoir les utilisateurs finaux potentiels qui pour des rai sons diverses n ont pas ou qu indirectement particip et dont la pr sence s est seule ment manifest e
5. la carte a d abord t une exp rimentation visant d montrer que l on pouvait formaliser et m moriser des savoir faire La meilleure preuve pouvait en tre que gr ce au SE un agent d butant serait en mesure de diagnostiquer une panne complexe Or apr s une p riode de travail en double le jeune contrema tre visiteur se trouve en effet parfois en situation stressante devoir prendre une d cision rapide alors qu il ne conna t pas encore toutes les ficelles du m tier et toutes les particularit s des diff rents types de mat riel en service L expert d sign ancien CV contrema tre visiteur s est montr pour l avoir v cu lui m me particuli rement sensible au pro bl me de la transmission des savoirs et des recettes entre agents jeunes et anciens qui ne se fait pas toujours facilement et qui ne se r alise que dans le respect de normes so ciales propres au groupe professionnel Rufus pouvait tre utilement con u comme un outil de transmission et de formation la disposition des d butants Ce probl me s il est bien r el n est pas cependant le probl me essentiel mettant en cause FR la rapidit et l efficacit du diagnostic Ce dernier est d abord compromis aussi bien pour les jeunes que pour les agents exp riment s par l impr cision des si gnalements transmis par les conducteurs via le PCC impr cision r sultant de nom breux facteurs manque de comp tence des nouvea
6. pas Compte tenu de l objectif associ au SE d en faire un outil tel qu il compense la d qua lification constat e la maquette a t con ue de telle fa on qu un n ophyte puisse en utilisant le SE arriver au bon diagnostic La d marche suivie fortement directive aux yeux m mes des concepteurs a t cri tiqu e par de futurs utilisateurs En effet cette maquette a fait l objet d une d monstra tion apr s une session de formation aupr s d agents des d p ts La d monstration du SE a provoqu deux types de r flexions quant son usage et aux effets de son usage n est il pas substitutif la formation Ne se substitue t il pas plus g n ralement aux formes existantes d apprentissage professionnel l acquisition d une professionnalit La maquette pr sent e aux gestionnaires a t finalement jug e suffisamment pro metteuse pour qu un second d veloppement ait t d cid et que soit stabilis e l quipe de d veloppement 4 5 D veloppement de la seconde maquette 4 5 1 La nature des pannes La seconde maquette a pris pour domaine d expertise les circuits de portes Les pannes concernant ces circuits sont l origine d immobilisations plus ou moins longues des bus compte tenu des difficult s d tablissement du diagnostic Les circuits de portes ont comme particularit s de ne pas avoir t l objet d une conception d ensemble mais d tre le r sultat de m
7. 2 4 La deuxi me phase de Rufus 3 LES EXP RIENCES LA C C AS 3 1 L activit de la CCAS et les conditions de sa r alisation 3 2 Les objectifs et attentes des diff rents promoteurs de l exp rience SE 3 3 NEXPERT ses particularit s et ses potentialit s 3 4 Constitution des quipes de conception 3 5 Les groupes de suivi et les contributions 3 6 laboration de la base de connaissances 3 7 L valuation des maquettes richesse d expertise et accessibilit pour l une rapidit d ex cution et clart de pr sentation pour l autre 3 8 L insertion des SE dans le syst me de travail 4 LES SYSTEMES EXPERTS AU ROUTIER 4 1 Les conditions du lancement de l exp rience 4 2 Le contexte actuel de l activit des d p ts 4 3 La coop ration interservices et la composition de l quipe 4 4 La premi re maquette caract ristiques d valuation 4 5 D veloppement de la seconde maquette 4 6 L insertion dans l activit quotidienne 5 LE SYST ME EXPERT D AIDE AU REPROFILAGE DE ROUES 5 1 L outil et le domaine d application 5 2 La d marche choisie pour l laboration du SE et son contenu 5 3 Quelle sera la validation 6 ENSEIGNEMENTS QUESTIONS PROBL MES SE D GAGEANT DES EXP RIMENTATIONS SE R ALIS ES 6 1 Les objectifs ambigu t empilement diversit volution et d rive propres une phase d exp rimentation 6 2 Les domaines d application des SE 6 3 La compos
8. en situation concr te de travail susceptible de permettre de faire face ensuite sans l aide du SE des pannes du m me type et de trouver soi m me des fa ons plus performantes encore de d panner Sans cela le SE p dagogue ne transmettrait que des connaissances expliqu es miett es sans lien de m thode entre elles La p dagogie sur des cas concrets n a de vertu formatrice que si elle est l occasion de cette abstraction m thodologique Plus encore on peut penser que n est r ellement formateur que la personne ou l outil capable de permettre l l ve de trouver seul la solution c est dire capable de transmettre une m thode et non syst matiquement la r ponse Le projet formateur de Rufus rentre en contradiction avec d autres de ses caract ris tiques Les concepteurs ont essay de prendre en compte toutes les pannes possibles et de donner chaque fois la solution D s lors deux questions se posent que peut avoir de r ellement formateur un outil qui en tout tat de cause donne la solution toutes les pannes r pertori es Enfin sur le plan conomique on peut se demander quoi servi rait de former des agents s il suffisait qu ils appliquent les consignes d un SE qui don nerait coup s r le bon diagnostic dans tous les cas Ainsi con u le SE ne peut qu tre rejet v cu en concurrent par les CV et agents exp riment s et m me per u comme pouvant se substituer eux
9. es un contr le quotidien sur le nombre de dossiers trait s la crainte de perdre certaines attributions s est alors exprim e Le projet maternit fait l objet d un m me examen par les animateurs mais ceux ci ne disposant d aucune connaissance pr alable du traitement de ce type de dossier n ont pas t en mesure de porter un regard critique et constructif relativement la ma quette en d monstration 3 6 Elaboration de la base de connaissances 3 6 1 L apprentissage Nexpert pour l utiliser ou pour le comprendre Les quipes form es avaient devant elles deux mois pour r aliser le d veloppement des SE Pour mener bien cette t che les d veloppeurs ont suivi une session de formation dispens e par Eur quip sur deux jours leur permettant de se saisir des outils m thodolo giques n cessaires la constitution du SE Les professions et les appartenances organi sationnelles diff rentes des d veloppeurs les ont conduits appr cier et utiliser diff remment l apprentissage qui leur a t dispens Les d veloppeurs de la cure thermale dans leur objectif premier de r ussir leur projet ont d velopp des rapports pragma tiques avec le logiciel mis leur disposition Ils n ont cherch saisir que ce qui leur paraissait n cessaire pour mener bien le projet La ma trise de la rentr e des r gles ne n cessite pas en effet la ma trise du logiciel L informaticienne appartenant
10. et int grant un contr le de coh rence des r ponses 6 2 2 2 Le mat riel roulant choisi pour l expertise Le mat riel roulant choisi ne sera pas le mat riel le plus r cent mais un mat riel ancien le MS61 en pleine volution Un mat riel qui allait faire la jonction avec les mat riels lectroniques et pour lequel une exp rience un savoir faire une expertise existaient susceptibles de servir pour d autres mat riels Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 13 Le MS61 est aussi un mat riel qui ne disposait quasiment pas l poque d outils de test de ler chelon con us eux pour le mat riel lectronique Enfin c est un mat riel plus simple que les mat riels modernes puisqu il a un nombre moindre de fonctions Mais en m me temps sa maintenance requiert un savoir faire tr s grand dans la mesure o il est un mat riel peu modulaire 7 Accessoirement le choix de ce mat riel peut s expliquer aussi par le fait que c est un mat riel qui est utilis sur les m mes lignes et dans les m mes conditions que le MI79 et le MI84 Sa maintenance son d pannage sont effectu s par les m mes CV en ligne et les m mes ateliers d entretien Il se pr tait donc une comparaison plus ais e avec les syst mes embarqu s 2 2 3 Le contenu du SE L
11. gles Dans cette tape et de son point de vue l existence d un r seau d utilisateurs de Nexpert dans l entreprise pouvant mettre en commun leur exp rience pouvant solliciter lors de difficult s le SCRIB et Eur quip constituait une aide appr ciable II n en reste pas moins que l acquisition de la ma trise du g n rateur s est faite dans cette exp rience travers sa mise en oeuvre Etant utilisateur vis vis des fournisseurs le cadre responsable a pleinement rem pli le r le de cogniticien pour l laboration du contenu du SE aussi bien pour l extraction des connaissances d expertise que pour leur expression et leur structuration n cessaire la constitution de la base de connaissances Il a choisi deux experts qui ne sont plus praticiens mais qui poss dent l un et l autre dans le domaine soit une pratique soit une connaissance qui tait encore mise en oeuvre il y a trois ou quatre ans L un d entre eux est un ancien tourneur de m tier qui tait responsable d une quipe machine outil au RER quipe qui a en charge le tournage des roues Il a une connaissance et une longue exp rience pratique du reprofi lage Le deuxi me a une formation de d part de m canicien Il a t choisi en raison de son travail la coop ration technique sur des probl mes d usure de roues Il a t ga lement dans son travail amen dispenser diff rentes formations des tourneurs de rou
12. me pos Ces SE ont t pr sent s comme pouvant contribuer r soudre un probl me jug ma jeur par RM l origine des performances insuffisantes des ateliers d entretien L indisponibilit d une fraction trop lev e du parc et la d pose trop fr quente des or ganes et des appareillages d ficients des bus qui affectent lourdement les r sultats du service ont t attribu es aux diagnostics trop souvent erron s des agents d entretien et leur manque de qualification En les assistant dans leur activit les SE pouvaient rendre la recherche des causes de pannes lectriques plus efficace voire efficace 100 et faire ainsi la d monstration manifeste de leur utilit la r solution d un pro bl me important Il ne semble pas qu il y ait eu alors une analyse pour tablir les causes du manque de comp tence des agents et si un SE tait l outil pertinent pour y rem dier Le manque d efficacit r el ou apparent du diagnostic des agents d entretien renvoie en effet semble t il des pratiques de travail et une organisation du travail dont les effets n gatifs sur les performances ne peuvent pas d s lors tre limin s par un outil technique S il est vrai que les circuits lectriques se sont complexifi s il est plus vrai encore que les m thodes d entretien orient es pendant de nombreuses ann es vers le pr ventif syst matique la g n ralisation des m caniciens d entretien p
13. rique freyssenet com 2015 18 On s est rendu compte qu effectivement il y avait des questions qui taient surabon dantes pour lui Mais de toute fa on il n avait pas besoin de Rufus pour d panner Le d panneur d butant n a pas formul de critiques mais on sentait nettement qu il tait en manque d explications Il aurait aim comprendre C est le d panneur confir m qui les lui a donn es Ce dernier a critiqu le peu de conviavilit de Rufus sous sa forme de maquette et le fait que des explications manquaient Ce dont l quipe de con ception tait parfaitement consciente Apr s la validation proprement dite la maquette a t implant e pendant une courte p riode l atelier Elle a suscit chez les utilisateurs potentiels des critiques quant la proc dure de diagnostic l aide d un SE Elle a t per ue par les utilisateurs comme un jeu de questions et de r ponses au bout duquel sortaient des diagnostics Mal ac cueillie elle a t retir e rapidement de l atelier Pour la Cognitech dans son engagement de d part la maquette pouvait tre valid e si le programme tenait des performances comparables celles d autres experts qui n auraient pas particip au d veloppement de la maquette Suite donc au test effectu avec un d butant et un contre expert la maquette a t consid r e comme valid e 2 3 3 Le bilan tir par l quipe de conception a L insuffi
14. Les syst mes experts en red finition dans le monde r el Outil fortement sp cifi l origine les SE deviendraient un outil plus banal d usage parfois inattendu Cette volution peut en particulier tre illustr e par celle de la place accord e au cogniticien Dans les premiers projets les pratiques de formalisation du cogniticien taient tr s diff rentes de celles des informaticiens Aujourd hui ces der niers peuvent avec les g n rateurs de SE et la collaboration des services utilisateurs crire les r gles D s lors ce sont plut t les rapports entre les services utilisateurs et le service informatique qui sont mis en jeu Par ailleurs compte tenu d une part des outils propos s sur le march et d autre part de l volution des attentes et des objectifs associ s l usage de ces outils par les entre prises utilisatrices la configuration de l quipement de d veloppement va galement tre l objet d une red finition C est aussi la succession des tapes dans le d veloppe ment qui va tre mise en jeu Enfin la possibilit d chapper progressivement aux sp cificit s mat rielles des machines LISP le Macintosh et au langage LISP joue en fa veur d une plus grande maniabilit Progressivement la forme technique originale des SE se trouve en red finition alors m me que se redessinent les contours des domaines de connaissance devant tre forma lis s On passe de champs du ty
15. activit du contrema tre visiteur et le choix du domaine d expertise 2 2 3 1 Qui tait l utilisateur pr vu Le contrema tre visiteur qui effectue le d pannage de premier niveau est un agent tr s qualifi 8 Le d pannage implique qu il poss de en plus d une bonne formation pro fessionnelle de d part une connaissance approfondie du mat riel roulant notamment des modifications qu il a subies et un grand savoir faire pratique Leurs comp tences augmentent donc avec l exercice de leur m tier Pour les concepteurs de Rufus et notamment pour l expert l optimisation du d pan nage la fiabilit du diagnostic sont directement li es la comp tence du visiteur Le syst me tait donc cens s adresser aux d butants au CV moyen Il devait pouvoir les assister dans des aspects de leur travail imm diat tout en leur permettant d acqu rir plus rapidement une comp tence Selon l expert l objectif de d part de Rufus tait d aider le visiteur s adapter au mieux toutes les prises de d cision C tait de favo riser la mise en oeuvre du m tier de visiteur 9 2 2 3 2 La proposition initiale d assistance au visiteur Elle s appuyait sur une r flexion non seulement sur l aspect technique du travail de d pannage mais aussi sur les conditions d exercice du m tier de visiteur et les con traintes auxquelles celui ci doit faire face Elle comprenait trois domaines d expert
16. att nu par une volont de mise l preuve quant leur int r t r el pour une activit donn e C est ainsi que l on peut comprendre le tour particulier pris par le pro jet de d veloppement d un premier SE pour l activit de d pannage dans les d p ts Il s est agi de faire appara tre clairement l utilit et l op rationnalit de celui ci Cet as pect de l exp rience a retenu particuli rement l attention des gestionnaires de R M Ce sont trois secteurs de ce m me service le d partement Etudes le conseiller mi cro informatique l entit assistance technique qui se sont impliqu s dans le projet Ces trois services se situent en amont de l activit de d pannage prise en charge concr te ment par les d p ts Le d partement Etudes intervient dans la d finition du mat riel roulant et contribue aux modifications apporter sur celui ci Il se trouve dans une position charni re entre les d p ts et le fournisseur de mat riel du point de vue de la maintenance et des condi tions de celle ci Il entretient des liaisons avec le service des mines pour les questions de s curit se traduisant par des modifications sur le mat riel Pour le d roulement du projet son intervention a t pour l essentiel de nature organisationnelle et administra tive Le conseiller micro informatique m ne plus une activit d tudes d quipement et de conseils qu il ne r alise des t ches op rationnell
17. ce n est donc pas la possibilit qu offrait les SE des praticiens de traiter mieux des dossiers complexes mais de lui permettre de concevoir elle m me un outil de formation permettant aux agents non sp cialistes de traiter des dossiers particuliers Ce qui l a int ress e ce n est pas ce pour quoi les SE ont initialement t pens s savoir l aide au raisonnement le traitement optimal de probl mes complexes la mise en forme de connaissances mais le caract re directe ment utilisable des g n rateurs de SE sans recours et tutelle des informaticiens Ce caract re pouvait en effet permettre de r soudre terme trois probl mes essentiels du service savoir en lever la productivit en informatisant des t ches qui n avaient pu l tre dans le cadre d une informatisation classique trop rigide r aliser en interne cette informatisation sans tre d pendant des conceptions et des contraintes du service informatique source de blocages d activit et de tensions avec le personnel enrichir le travail des d compteurs en leur offrant un outil leur permettant d apprendre telle tait l intention de d part comment traiter en plus les dossiers particuliers de cure thermale et de maternit jusqu alors confi s des agents sp cialis s Dans le domaine de l assurance maladie former est entendu comme conna tre la r glementation et savoir l appliquer Il ne s agit pas d appr cier ni d
18. de d gager quelques remarques g n rales sur les modes d initialisation des exp riences sur les choix des domaines d application et des outils sur les objectifs fix s sur les conditions d laboration des SE sur la composition des quipes en charge d extraire les connaissances et d crire les r gles sur les diff rentes conceptions des SE sur les facteurs les ayant influenc es et sur les questions que soul ve chacune d elles sur les modes de validation sur leurs valuations socio conomiques sur la perception et l appr ciation port es par les diff rents acteurs notamment les experts et les utilisateurs potentiels Les paragraphes sui vants ont t con us comme autant de fiches que l on peut lire relativement ind pen damment les unes des autres 6 1 Les objectifs ambigu t empilement diversit volution et d rive propres une phase d exp rimentation Par d finition une p riode d exp rimentation laisse ouvertes de multiples voies et sus cite une grande diversit d attentes et d espoirs M me si dans la deuxi me vague d exp rimentations les conditions en ont t plus clairement d finies dur e co t vali dit probl mes r soudre la vari t des cat gories d acteurs concern s et ayant con tribu la conception a fait que chacun a projet explicitement ou implicitement les pr occupations de son service et son exp rience propre sur les caract ris
19. de d pannage de Rufus avec celle du programme celle de l expert en situation du d pannage et celle qu aurait suivie le contre expert 23 Pour la validation proprement dite une console d interrogation du syst me avait t mise dans la loge de conduite Le cogniticien et l expert disposaient d une console en parall le c t du train Les pannes prises dans l ventail de celles couvertes par le SE de la maquette taient provoqu es par le contre expert Le d panneur d butant qui con naissait peu le mat riel et pas du tout le syst me devait effectuer le diagnostic la seule aide du syst me Le d butant est parvenu d panner y compris certaines pannes vi cieuses mais sans en appr cier le degr de difficult Il ne pouvait pas tablir une hi rarchie dans les pannes Il avait trouv la panne mais il ne r alisait pas la difficult du diagnostic Le d panneur chevronn selon l expert a t impressionn par la rapidit avec la quelle le jeune d butant arrivait diagnostiquer des pannes complexes En revanche les pannes en elles m mes et le diagnostic il les connaissait et avait l habitude de les traiter Il n aurait pas forc ment proc d de la m me mani re Mais il comprenait la d marche d esprit du SE Rufus la diversit possible de d marches suivies pour un d pannage tait pour lui en fait famili re Ce qui l a surpris selon l expert c est que le d butant
20. des connaissances et jusqu un certain point la formalisation de celles ci En effet bien que diff rentes les connaissances sur les fondements de l activit sont cependant partag es alors m me que les d veloppeurs disposent aussi d une repr sen tation formalis e du d roulement de l activit 3 4 3 Peut on se passer des experts praticiens Cependant le d roulement de l exp rience et les r sultats obtenus montrent la relative d pendance l gard des praticiens experts de l activit En effet au del de l quipe d sign e comme tant d veloppeur du SE qui ne comprenait pas formellement les ex perts des relations avec ceux ci ont t nou es dans le cours du d veloppement De m me le degr de proximit avec le service concern a jou positivement dans le cours de l exp rience En d finitive les deux quipes de d veloppement se distinguent donc par la pr sence ou non d un informaticien Mais au del de la stricte composition des quipes les con ditions concr tes de d veloppement des SE montrent que le projet cure thermale est le produit de relations plus larges entretenues par l quipe qui l a r alis avec le service A contrario le projet maternit est demeur pour beaucoup ext rieur ce dernier 3 5 Les groupes de suivi et les contributions Deux groupes de suivi ont t instaur s l occasion de ces exp riences Le premier d entre eux compos des respo
21. des efforts personnels consentis pour construire son savoir Qu en est il de la mobilisation des experts dans des entreprises qui contrairement la RATP ne garantissent pas l emploi Les utilisateurs finaux des SE n ont pas t associ s cette phase du d veloppement Il est vrai que l un des arguments ayant compt pour que soit concr tis le projet a t celui du manque de personnel qualifi dans les d p ts et qu il est g ographiquement dispers De plus le projet devait avoir pris la forme d une maquette dans de brefs d lais et il fallait aussi que l quipe de d veloppement s approprie le logiciel Nexpert Enfin les changes entre experts ayant des d marches diff rentes sont difficiles orga Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 34 niser et rendre fructueux en g n ral Ce sont donc l expert et l expert en formation porteurs d une d marche associ s une personne faisant fonction de cogni ticien informaticien qui ont r alis les maquettes Le projet de d veloppement du SE au Routier a donc t marqu autant par de mul ples efforts de conviction que de r flexions pour qu il se concr tise Effort de convic tion entre services dont les habitudes de coop ration sont r centes r flexions des ex perts et des gestionn
22. des experts et l informaticien Jusqu o le d veloppement de SE peut il tre saisi par les utilisateurs non informati ciens Dans quelle mesure le d veloppement de SE plus complexes conduit il restau rer des distinctions r elles entre l apport des experts et celui de l informaticien et donc des degr s de ma trise de l outil eux aussi diff renci s 4 5 3 La dynamique mettre en oeuvre Le fait que le SE se saisisse d une expertise vivante rend d une part plus d licate l laboration du SE et d autre part induit une n cessit plus forte d tablir un circuit d informations dans les d p ts qui enregistrerait les nouvelles pannes rencontr es Les informations devraient tre recueillies r pertori es et introduites dans le SE Pour cela il suffirait de prendre appui sur les formes actuelles de rep rage des nouvelles pannes dans lesquelles l entit assistance technique et formation assure pratiquement cette fonction de recensement compte tenu de l organisation actuelle du travail 4 6 L insertion dans l activit quotidienne Les informations recueillies conduisent penser que la premi re maquette peut jouer comme une sorte de guide de d pannage sur les circuits de charge Il tait envisag que les professionnels n aient acc s qu au clavier num rique ce afin d viter des demandes de formation en micro informatique Cette restriction au seul clavier num rique aurait eu pour
23. du travail et non dans un processus d enrichissement de l activit des d compteurs comme ces derniers le demandaient D s lors les postes de travail qualifi de gestion des dossiers particuliers seraient supprim s sans pour autant que le transfert de ces op rations aux d compteurs se traduise pour ces derniers par une am lioration sensible du contenu de leur travail Si l objectif d lever la productivit du service serait ainsi at teint il ne le serait que par une banalisation du traitement des dossiers qui chappaient jusque l l informatisation Les SE circuits de charge et circuits de portes au Routier rapidement labor s fiables dans leur diagnostic satisfont l exigence de donner l agent le moins comp tent la solution l emp chant de prendre des d cisions erron es et co teuses en terme d immobilisation de bus et d changes sans raison d organes ou d appareillages Reste savoir si le probl me que les SE du Routier sont cens s r soudre est bien le probl me l origine des r sultats insatisfaisants de l entretien des bus On a vu que ces derniers sont peut tre moins dus une d ficience structurelle de comp tence des agents qu une volution de l organisation du travail et des relations professionnelles dans les d p ts ayant engendr les pratiques de travail que l on d plore Reste enfin se demander si les SE tels que con us n accro traient pa
24. effet de renforcer le statut de guide de d pannage du SE Concernant la seconde exp rience sur les circuits de porte et compte tenu des infor mations disponibles elle suscite plus de questions qu elle ne para t en r soudre Quelles comp tences et quels outils sont n cessaires pour r aliser de tels syst mes experts En admettant que la maquette soit achev e comment proc der son enrichissement Dans l organisation actuelle le service Assistance Technique est le seul de fait se trouver en situation d assurer l enrichissement des pratiques d l apparition de nouvelles pannes En effet en cas de blocage dans les d p ts ceux ci font appel au Service Tech nique Le SE couvre d une mani re ou d une autre les pannes connues rep r es le dia gnostic de pannes complexes nouvelles rel ve d une activit mobilisant d autres res sources d autres pratiques de travail autres que celles attribu es prises en charge par les d p ts Elle ne se r duit pas stricto sensu une circulation d informations des d p ts vers l entit assistance technique et formation mais elle s appuie sur l appartenance un r seau d informations plus large que celui s inscrivant dans les d p ts Cette activit diagnostiquer les causes d une panne nouvelle est appel e enqu te technique comme telle elle n est pas saisie dans le SE existant elle peut difficile ment l tre en ce que ventue
25. encore bien insuffisant des volutions des rapports de travail Les exp rimentations pourraient tre utilement r orient es vers des situations pr figurant des contextes sociaux de travail novateurs Notes 1 Cette soci t venait de se cr er comme d autres la m me p riode Elles cherchaient des cr dits et des contacts dans les entreprises pour effectuer des r alisations op rationnelles partir de leurs logiciels SE 2 Deux crit res ont jou pour le choix de l expert 1 la connaissance du mat riel 2 le fait qu il pos s de une id e de la maintenance plus globale que celle de l utilisateur direct Sa participation au projet avait t sollicit e en raison de son exp rience de contrema tre visiteur et de sa trajectoire la RATP allant du terrain aux tudes ce qui lui permettait d avoir une vision d ensemble sur la maintenance L ex pert travaillait d j au moment de l exp rience Rufus la construction des bancs d essai pour les qui pements lectroniques embarqu s mais il poss dait aussi la fois une exp rience de travail en tant que contrema tre visiteur et une connaissance du mat riel choisi pour l expertise ayant fait de la Visite et du r glage sur voie d essai Il n avait en revanche aucune exp rience en syst me expert 3 Le premier syst me a t propos et con u par le constructeur MATRA les tudes concernant le se cond le SIAD ont t men es en commun par la RATP et
26. expert praticien a t n cessaire Une fois celle ci a entra n une r criture de la base de con naissance 6 3 1 3 Un ou plusieurs experts Officiellement un dans les faits parfois plusieurs Sauf dans le cas du reprofilage de roues la position de principe au d part a t de ne d signer qu un expert Pour des raisons de temps de complexit de marier des d marches qui peuvent tre diff rentes dans leur logique d impossibilit de d gager plu sieurs experts pendants plusieurs semaines voire d exigence de l expert lui m me On sait que d autres entreprises ont adopt la position de recourir plusieurs experts Les risques d incompl tude d erreur sont moindres De plus il est int ressant de com parer des d marches diff rentes pour d gager la meilleure m thode voire de proposer plusieurs voies de r solution Enfin la participation de plusieurs experts permet de pal lier aux indisponibilit s momentan es de certains voire de ne pouvoir les mobiliser qu temps partiel De fait on l a vu sauf dans un cas o les connaissances sont finies o tous les cas possibles sont identifi s le circuit de charge des bus la consultation de praticiens a t n cessaire La contre expertise effectu e par un agent exp riment au moment de la pr sentation de Rufus a fortement enrichi ce dernier Le SE cure thermale tient ses qua lit s de pr cision et de praticit notamment aux remarques de
27. expertise riche au regard du SE maternit Le SE cure thermale int gre en effet les l ments n cessaires la liquidation des dossiers Il permet l effectuation de calculs Le SE maternit a contrario n a pas couvert la fonction de liquidation Plus g n ralement le SE cure thermale a pu se saisir et rendre compte de pratiques de travail l o le SE maternit s est saisi d l ments formels concernant le trait de la S curit Sociale Le SE maternit bien que jug plus optimis du point de vue du temps de traitement n a pu tre livr en l tat pour les raisons indiqu es plus haut Il devait tre retravaill lorsque s est achev e l enqu te Les deux maquettes se distinguent aussi par le vocabulaire Pour la cure thermale un travail de traduction des mots anglais a t r alis l o la maquette maternit en con serve certains Elles se diff rencient enfin par les graphismes l un maternit en est riche l autre pas cure thermale Les formes des maquettes traduisent donc la fois les conditions concr tes de leur production et les comp tences dispositions respectives des concepteurs L expertise riche du SE cure thermale a t rendue possible par la mobilisation effective d acteurs vari s du service des prestations La ma trise de l outil informatique que poss dait l informaticienne de l quipe maternit a conf r au SE correspondant des qualit s de pr sentatio
28. fer m ce qui suppose que la base de connaissances laquelle parviendra le SE dans sa forme d finitive et adapt e ligne par ligne sera elle aussi susceptible d volution Pour parvenir assurer la maintenance de l outil l implication de l utilisateur est consid r e comme d cisive particuli rement travers les cotes de reprofilage effectivement choi sies par les tourneurs et introduites dans la base du fichier et leur justification lors qu elles diff rent des cotes pr vues par le SE 5 3 Quelle sera la validation C est dans son passage l op rationnalit que cette application du SE sera consid r e comme pleinement valid e Selon le concepteur et le responsable gestionnaire du ser vice MO l exp rience sera per ue comme une r ussite si deux conditions sont rem plies la premi re que le SE traite des cas pr cis rencontr s sur le terrain et que les cotes de reprofilage fournies leur soient adapt es La deuxi me qu il soit effectivement utilis par les op rateurs et l r side une des inconnues peut tre la principale de cette exp rience Le SE sera t il accept par les tourneurs comme un outil de travail au lieu d un outil visant r duire leur part de r flexion et de d cision comme l expression d un doute mis sur leurs comp tences d une mise en cause d une non reconnaissance de leur m tier Bref comme un outil potentiellement substitutif des ouvriers de m
29. la phase amont de d finition du projet informatique et sa participation aux premi res formulations des applications informatiques l appropriation par le service utilisateur de certaines fonctions d volues au service informatique central par exemple la maintenance Cette orientation a pr valu dans les modalit s choisies pour r aliser l informatisation du service m dical qui se d roulait dans la p riode m me de l enqu te Une pr sence plus active en amont et en aval du processus d informatisation peut en effet faciliter l acceptation de l informatique par le personnel et rendre moins aig es les relations avec les informaticiens pour la r alisation de l activit quotidienne 3 1 3 Les caract ristiques de la premi re informatisation lourde rigide taylorienne et incompl te Le traitement des dossiers fait intervenir la connaissance d une part de la population concern e d autre part des r glementations en mati re de protection sociale Ces der ni res sont principalement dict es par des instances externes l entreprise m me si la CCAS peut d cider certaines modifications de r glementations en interne Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 21 L informatique du premier plan d informatisation a saisi l l ment le plus stable pour le trai
30. logiciel la m thodo logie d criture pour r aliser un SE recouvrant un domaine aussi complexe Ces deux questions renvoient une question plus g n rale Y a t il des seuils de complexit dans l laboration de SE au del desquels la philosophie utilisa teurs informateurs est caduque et rend n cessaire nouveau l institution des figures originales experts cogniticiens informaticiens Dans le d roulement du projet l outil NEXPERT a volu requ rant l apprentissage d un nouveau langage orient objet L usage de ce langage a rendu plus complexe l criture des r gles alors m me qu un des effets attendus de ce type de langage est de r duire en nombre les r gles L quipe a eu se saisir de ce langage dans des conditions assez diff rentes les experts engag s dans leur activit principale n ont pu suivre la formation Seul le cogniticien informaticien a pu investir cette formation charge pour lui de transmettre aupr s de ses coll gues le contenu de celle ci Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 36 Sans avoir de r ponse d finitive les l ments de d monstration tant insuffisants on peut se demander dans quelle mesure une sp cialisation r elle se constitue au fur et mesure du d veloppement du projet entre le groupe
31. ne s engage pas dans des voies techniques et conceptuelles diver gentes voire contradictoires et b n ficie de l exp rience des uns et des autres Les SE ont t initi s la RATP dans un contexte intellectuel encore fortement mar qu par les d bats et les espoirs suscit s par l Intelligence Artificielle dont les outils qui en d rivent taient par s de ses attributs voire de ses qualit s suppos es ainsi r sum s par G de Tersac et J L Soubie rendre accessible le savoir faire des experts de telle sorte que les utilisateurs ayant une exp rience moindre puissent atteindre rapidement le niveau des experts rassembler et g rer dans un m me dispositif des connaissances et des savoir faire manant de plusieurs experts qu il est difficile d avoir pour r soudre des probl mes qui requi rent des niveaux de comp tence diff rents augmenter le niveau d expertise c est dire le savoir faire des experts confront s la r solution de probl mes complexes et peu familiers tendre les possibilit s de r solution de probl mes par la gestion d un espace de con naissances de plus en plus vaste De ces objectifs trop th oriques d coulant de l IA et formul s dans un contexte de laboratoire faisant abstraction du monde r el c est dire des rapports sociaux dans lesquels les SE seront con us et implant s il en a t retenu que les SE se devaient d tre formateurs et n
32. praticiens Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 47 Enfin ces experts ne sont plus sous le contr le social de fait des utilisateurs finaux potentiels Ils ne font plus partie de ces derniers Une r ticence leur gard se mani feste et complique l acceptabilit du SE La troisi me cat gorie d experts utilis e dans les exp riences tudi es savoir l expert cadre op rationnel du service n a tout simplement pas pu participer r ellement l laboration de la base de connaissance par indisponibilit non pr visible Au del du cas particulier le recours un cadre hi rarchique op rationnel peut pr senter des inconv nients connaissance de l activit d une mani re plus formelle plus normative que d une mani re r elle tenant compte des usages de l conomie de pens e et de gestes des agents de certaines contraintes pisodiques fa ons de faire qui sont parfois finalement plus rationnelles ignorance de certaines situations ou cas m fiance possible des agents etc Le recours des agents praticiens pr sente bien s r d autres difficult s voire impos sibilit s Notons que dans trois cas sur les quatre o l on a consid r la maquette comme aboutie du point de vue de la qualit de l expertise la consultation d
33. ristiques des profils aujourd hui cette forme de maintenance pr dictive ne serait de mise que dans certains ateliers et ne serait le fait que d un nombre relative ment r duit de tourneurs La tendance qui deviendrait dominante serait de r usiner syst matiquement au profil nominal S agit il d une perte relative des savoir faire pratiques Plusieurs l ments y contri bueraient Sont ainsi voqu s les changements techniques les nouveaux mat riels rou lants un manque de formation suffisante aussi bien des op rateurs que de leur enca drement la mobilit le renouvellement des personnels et aussi un transfert des connais sances qui a du mal se faire Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 39 Selon le concepteur les objectifs assign s au SE dans ce contexte ont t de fournir aux tourneurs un outil qui leur indique des valeurs de reprofilage de mani re plus fine que l actuelle notice technique et de garder des connaissances qui se perdent susciter voire faciliter la r flexion des tourneurs et par del d optimiser les r usinages 5 2 La d marche choisie pour l laboration du SE et son contenu La r alisation du SE a t pr vue en deux phases la premi re a eu comme objectif de construire un premier produit comportant une base de r
34. sonnes engag es dans ces fonctions qui ne repr sentaient pas la totalit de leur travail pouvaient en tre d gag es ce qui r pondait au souci de productivit La forme technique du SE inscrite dans ses objectifs tenait la mise disposition aupr s des d compteurs dans chacun des groupes du produit issu de l tape de d ve loppement Le SE tait pour l essentiel per u comme un outil de formation particulier Plusieurs objectifs se sont donc superpos s Les premiers port s par le SCRIB et Eu r quip d valuation dans un domaine administratif de la capacit de Nexpert per mettre de d velopper la base de connaissances rapidement par le service utilisateur de la fa on la plus autonome possible par rapport au cogniticien et l informaticien Les se conds port s par les responsables de la CCAS pour lesquels l outil propos pouvait en quelque sorte rendre compatible gain de productivit terme enrichissement des t ches des d compteurs et r appropriation de l outil informatique par le service Ces compatibilit s pouvaient tre assur es par le SE outil d usage ambivalent dans la me sure o 1l peut tre un outil de traitement informatique et simultan ment un outil de diffusion des connaissances 3 3 NEXPERT Ses particularit s et ses potentialit s Nexpert permet d chapper du moins de s carter de deux conditions requises pour le d veloppement d un SE En premier lieu l laborati
35. travers les repr sentations que les autres acteurs promoteurs four nisseurs concepteurs encadrement se sont faits de leurs attitudes et de leurs attentes repr sentations parfois d cal es par rapport la r alit si l on en juge les quelques r actions enregistr es des utilisateurs finaux 6 2 Les domaines d application des SE Les premiers domaines d application envisag s ont t ceux de la maintenance Ils cor respondent en effet le mieux aux objectifs th oriques des SE Le savoir faire non forma lis y tient une place importante Ce fut l ambition de RUFUS que de chercher le for maliser le m moriser et le rendre disponible Toutefois remarquons qu il s agissait surtout de maintenance lectrique domaine o les causes des incidents sont plus ais ment identifiables par d duction logique que dans le domaine m canique par exemple m me si ces causes peuvent tre autres qu lectriques Avec l utilisation de NEXPERT et l application aux domaines administratifs r gis essentiellement par des r glements on passe des champs de connaissances o l appr ciation l exp rience sont beaucoup moins importantes et n cessaires On se rap proche fortement de secteurs d activit susceptibles d une informatisation classique L avantage essentiel du SE devenant alors de pouvoir programmer sans informati cien Les autres exp rimentations r alis es avec Nexpert concernent la maintenan
36. 59 p dition num rique freyssenet com 2015 32 Concernant en particulier l activit de maintenance cette r duction globale est re cherch e pour l essentiel par la r duction du temps d immobilisation des bus afin d engager plus fortement ceux ci Ceci pourrait amener une r duction du parc en vo lume sachant que cependant la variable essentielle est la productivit individuelle Un des effets des gains de productivit s est traduit par la suppression de 100 postes de travail dans les d p ts en 1988 Cette politique de ma trise des co ts du d pannage a n cessit une r forme des mo dalit s de leurs calculs Aux lieu et place d une comptabilit englobant l ensemble des d p ts et l atelier central une d centralisation de la gestion a t institu e Chaque d p t doit tenir sa propre comptabilit notamment en pi ces de rechange Pour l atelier central cette m thode d centralis e de gestion peut permettre une meilleure appr cia tion entre autres de la qualit des r parations r alis es sur les pi ces en provenance des d p ts L attention port e au diagnostic des pannes pour lever la performance conomique de l entretien au Routier tient deux faits L tablissement d un diagnostic s accompagnait fr quemment de la d pose d un l ment et son remplacement par un l ment neuf Ces pratiques de d pose trop syst matiques sont jug es aujourd hui co teuses et q
37. Artificielle Elle a ensuite volu en passant travers le crible des contraintes des urgences et des rapports sociaux propres l entreprise et aux ser vices concern s Pour d montrer l utilit et l op rationnalit des syst mes experts promoteurs four nisseurs et concepteurs se sont de plus en plus empar s des probl mes d organisation des services d accueil sans proc der au pr alable une analyse critique de ces pro bl mes pour en comprendre l origine et pour s interroger sur l ad quation du SE dans son id al premier y r pondre Bien qu envisag initialement comme outil de formation les diff rents SE ont t con us comme devant fournir les v rifications faire et la r ponse optimale appliquer pour chaque cas rencontr Ils sont de ce fait m me s ils sont en mesure de donner des explications potentiellement substitutifs aux agents qualifi s et ne peuvent qu tre per us comme s inscrivant dans une logique de banalisation de polyvalence et de r duc tion du nombre d experts praticiens n cessaires Pour tendre vers leur id al d origine et pour viter de contribuer un processus de division accrue du travail qui ne peut que les disqualifier aupr s des agents les SE de vraient pr senter deux caract ristiques essentielles D une part tre con us diff rem ment Pour qu ils soient r ellement formateurs il ne faut pas qu ils restituent telles quelles les c
38. CCAS ont montr qu il tait possible de se passer d informaticien quelques nuances et inconv nients pr s toutefois Les deux quipes en charge d laborer chacune un SE ont t compos es en effet diff remment l une avec et l autre sans informaticien Cette derni re comprenait un cadre et une formatrice sp cialis e dans la conception de didacticiels assist s leur demande de conseillers de la soci t fournitrice de Nexpert Les membres de cette quipe n taient donc pas tota lement ignorants de l esprit et des r gles l mentaires en informatique de par leur for mation et leur fonction et ils ont de plus dispos travers les interventions d Eur quip d une assistance informatique de fait L absence d informaticien permanent a entra n d autre part quelques d fauts mineurs dans la conception des SE cure thermale un temps de traitement non optimis et une pr sentation graphique d ficiente 6 4 Les savoir faire sont ils formalisables sans appauvrissement ni simplification 6 4 1 Complexit et diversit socio culturelle des processus perceptifs et mentaux Les recherches en psychologie cognitive en ergonomie et en sociologie ont d ores et d j montr d une part la tr s grande complexit des processus perceptifs et mentaux en jeu dans les activit s qualifi es et d autre part leur grande diversit selon les mi lieux socio culturels et ethniques Ces deux caract ristiques s
39. E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015
40. GROUPEMENT D INT R T PUBLIC MUTATIONS INDUSTRIELLES CNRS Entreprises Agences Publiques Minist res Groupement de Recherche CNRS num ro 43 0002 26 boulevard Richard Lenoir 75011 PARIS T l 48 07 05 85 LES SYST MES EXPERTS LA RATP EXP RIMENTATIONS ET R FLEXIONS Martine Blanc Elsie Charron Michel Freyssenet D cembre 1988 Cette recherche initi e par Monsieur Richard du SCRIB n a pu tre r alis e que gr ce la participation active et int ress e de tous ceux qui ont t impliqu s dans les exp rimentations SE Simone Aubert a assur la retranscription des entretiens enregistr s Yvonne Pauly a compos ce rapport Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 SOMMAIRE INTRODUCTION 1 ORIGINE ET PR SENTATION DES SYST MES EXPERTS 1 1 Les SE une autre informatique 1 2 mergence de la forme originale des syst mes experts 1 3 l ments de distinction des syst mes experts 1 4 Les syst mes experts en red finition dans le monde r el 2 RUFUS UN SYST ME EXPERT DE DIAGNOSTIC DE PANNE 2 1 L origine de l Activit SE la RATP Le choix de la premi re application Rufus 2 2 Les conditions du d pannage FR les motivations de l quipe de conception et les objectifs de Rufus 2 3 La r alisation de la maquette au d monstrateur
41. a Cognitech pour la r alisation d une maquette au d monstrateur Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 DEPLACEMENTS DES OBJETS A TRAITER 10 Ing nierie des connaissances SE sp cialit expertise D PLACEMENTS DANS LA CONSTITUTION DE L EQUIPE Ajustements L A usag s po pens e sg jeux d chec possibles ne ciques tre humain joueur sath maticien ajustement entre l offre et la demande sp cialiste cogniticien 1 extraction formalisation expert cogniticien 2 capacit asso cier un type de connaissances un moteur d inf rence parai plu sieurs disponibles DEPLACEMENTS DANS LE PRIMAT DE L ARCHITECTURE constitution de L offre en particu Lier garme de M I Acquisition formalisation Moteur d inf rence comme l ment quasi invariant j outils m thodologiques DEPLACEMENT DANS L USAGE outil individuel d aide la d cision outil collectif de diffusion des connaissances outil supportant une normalisation des proc dures de travail t ches fonctions utilisateur d tenteur d une repr sentation formalis e de l activit o s ins re le S E moteur d inf rence Acquisition formalisation outil supportant l expression des besoins en infor matique pour un service donn Blanc M Cha
42. a personne du chef de service prestations s est en effet trouv pratiquement indisponible en raison de l diction cette p riode des d crets Seguin impliquant de sa part de d finir les modi fications importantes apporter au traitement quotidien des dossiers Le d lai fix de deux mois a donc conduit l autre membre de l quipe en l occurrence l informaticienne de S I travailler pratiquement seule sur le projet Un premier travail a cependant eu lieu au sein des locaux de la CCAS sous la forme de r unions Les diff rences d appr ciation sur les conditions du d roulement du projet ont eu comme cons quence que l informaticienne crive les r gles constitutives du SE partir du seul code de la S S sa formation juridique lui facilitant la compr hension des textes Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 27 Devant l indisponibilit av r e du chef du service la personne en poste pour traiter les dossiers maternit a t finalement d sign e pour le remplacer mais tardivement la base de connaissance tant d j crite De plus cette d signation initialement non pr vue a induit des relations de non compr hension L expert praticien n a pas suivi de formation et s est trouv devant un outil quasiment labor La nature et le contenu de
43. ables dans le cadre de ces r gles La maintenabilit des SE type Nexpert a donc pour contrepartie leur rigidit conceptuelle et leur application des do maines limit s et relativement pauvres de connaissances Il semble toutefois que ce g n rateur ait fait l objet r cemment de diversification et d accroissement de puissance 6 7 2 L organisation de la maintenance des SE Pour une m me cat gorie de SE plusieurs modalit s sont possibles Le choix d pend de l objectif assign au SE qui lui m me rel ve de l organisation du travail dans l atelier ou le service que l on veut conserver ou promouvoir Consid rons les g n rateurs de SE 6 7 2 1 La maintenance par les experts praticiens eux m mes A supposer qu ils ma trisent le guide m thodologique de pr sentation de leurs connais sances ils modifient le SE au fur et mesure des cas nouveaux rencontr s des solu tions trouv es et des d marches optimis es Outil de m morisation et de socialisation des savoir faire individuels il n a d int r t pour des experts praticiens que pour les cas peu fr quents dont ils pourraient avoir oubli en partie la fa on de les traiter et pour les cas rencontr s pour la premi re fois que des coll gues pourraient avoir d j eu l occasion de r soudre Plusieurs conditions ce mode de maintenance Les utilisateurs finaux sont des agents qualifi s Les cas peu fr quents ou nouveaux sont au total nombreux
44. aboutisse au diagnostic de la panne d embl e sans recherche n1 r flexion alors que lui dans sa vie professionnelle et notamment pour certaines pannes vicieuses pour aboutir coup s r et vite leur diagnostic il lui avait fallu comprendre les pannes conna tre le mat riel donc du temps de la r flexion et de l exp rience Le d panneur d butant ne parvenait pas comprendre le d roulement du SE dont il appliquait les r ponses Il y a des moments o il ne savait pas du tout ce qu il faisait Il suivait la d marche mais il ne la comprenait pas Le d pannage tait un peu aveugle pour lui Il ne saisissait pas les raisonnements implicites qui justifient le passage d une tape une autre le pourquoi des v rifications demand es Le d panneur exp riment charg de provoquer des pannes pour tester le SE n avait lui en revanche aucune difficult suivre le d roulement du SE Il trouvait m me la d marche trop pas pas redondante Il aurait lui saut bien des tapes oblig es du SE On s est rendu compte tr s vite que lui avait parfaitement appr hend le syst me au bout d un ou deux fonctionnements Il avait suivi le d pannage et chaque tape chaque question il disait ah oui a correspond telle v rification Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num
45. aillent les d compteurs 3 8 3 Attentes et r actions des utilisateurs Dans le d roulement de l exp rience des h sitations sont donc apparues sur l usage final du SE et se sont manifest es lorsqu il s est agi de savoir qui des animateurs ou des d compteurs disposeraient du SE Certaines r ticences de la part des animateurs ont pu tre enregistr es dans cette p riode tel point qu il a t envisag de leur attribuer les SE In fine ce sont bien les d compteurs qui auront acc s aux SE Ma s les conditions dans lesquelles ils pourront le faire paraissent s carter sensiblement des conditions initialement pr vues Deux types de r actions des d compteurs ont t exprim s apr s que certains d entre eux aient as sist une d monstration des SE un moment o il tait envisag de les implanter sur un ordinateur multit ches Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 30 Les d compteurs ont estim que l outil propos tait int ressant en ce qu il rendait visible le cheminement complet des dossiers sp cifiques ce qui leur tait aveugle jusqu alors et en ce qu il rehaussait l int r t du travail r aliser Ceci tant ils ont fait remarquer que leur formation initiale de d compteur tait beaucoup plus large que la comp tence requis
46. aires sur l opportunit r elle des SE L int r t suscit par ce type d outil au Routier tient en partie ce qu il peut tre compris comme un des l ments de l informatique aux utilisateurs Cette dimension y a t plus fortement pr sente que les caract ristiques sp cifiques aux SE celles concer nant la manipulation possible des connaissances Le projet a t enfin aussi l occasion de cr er des coop rations inter services mar quant une volont affich e depuis quelques ann es de rompre avec des habitudes de cloisonnement Cet aspect renvoie certes l id e d une informatique aux utilisateurs mais plus g n ralement il s agit d ouvrir des opportunit s de coop ration pour accro tre l efficacit des actions entreprises 4 4 La premi re maquette caract ristiques d valuation Elle a concern exclusivement les circuits de charge Seul l expert d sign et les deux autres membres de l quipe sont intervenus Il n y a pas eu de consultation de personnel des d p ts contrema tres ou ouvriers avant que la maquette ne soit achev e Les con cepteurs ont t essentiellement attentifs au fait qu il fallait viter que les d panneurs insuffisamment form s d posent abusivement des quipements lectriques Il se trouve que l tablissement d un diagnostic des circuits de charge s apparente fort une criture s quentielle et qu il puisse tre formalis dans un guidage pas
47. ances ne pouvaient se faire en principe sans l intervention du cogniticien de la Cogni tech 26 Pour qu un passage l op rationnalit soit envisageable il faut donc qu au pr alable les diverses difficult s mat rielles et m thodologiques soient r solues de mani re satis faisante Mais fondamentalement l obstacle un SE Rufus op rationnel est rechercher aussi dans le caract re exp rimental de son initialisation Les gestionnaires concern s ont suivi avec int r t cette exp rience Toutefois les interrogations nombreuses qu elle a suscit es ne sont pas tranch es quant son utilit en tant qu outil d aide au d pan nage sa place par rapport d autres solutions techniques ou organisationnelles l opportunit de son introduction enfin sa vocation premi re outil d optimisation du diagnostic ou outil de formation 3 LES EXPERIENCES A LA C C AS 3 1 L activit de la CCAS et les conditions de sa r alisation 3 1 1 La CCAS Un service partiellement informatis Les le ons de l exp rience La Caisse de Coordination aux Assurances Sociales CCAS a pour activit le traite ment de dossiers aff rant aux prestations d assurance maladie Elle a r alis un premier plan d informatisation devenu op rationnel en 1980 Cette premi re informatisation a modifi sensiblement les conditions d ensemble de l activit Elle a principalement af fect le service des prestations en modifiant l
48. ant a t galement rendue plus d licate de par la conception des bus et leur mode de fabrication prenant insuffisamment en compte l accessibilit des l ments d faillants Pour le nouveau v hicule un effort de ce point de vue a t fait par le constructeur sur intervention de la RATP et avec sa collabora tion Mais pour l instant ce nouveau mod le est encore faiblement repr sent dans les d p ts Enfin l activit de d pannage est redevable de la cr ation d un nouveau profil de d panneur le m canicien d entretien Jusqu au milieu des ann es 70 les ouvriers d entretien appartenaient trois familles professionnelles fortement sp cifi es dans leur formation lectriciens carrossiers m caniciens et dans leurs interventions de d pan nage Une panne pouvait pour tre r solue voir passer successivement chaque corps de m tier Les difficult s de g rer ces passages successifs de professionnels sp cialis s ont amen ce que soit construit un nouveau profil de professionnel d entretien le m ca Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 33 nicien d entretien M E L institution de cette qualification associ e la g n ralisa tion des pratiques de d pannage par change de pi ces a eu pour effet de r duire le nombre des lectri
49. apable de faire le diagnostic leur place et quel serait l avenir professionnel de leur cat gorie et l volution du contenu du travail d entretien si les syst mes experts se g n ralisaient tous les domaines du d Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 55 pannage Le SE circuit de charge n a pas t per u par eux comme un moyen nou veau de formation ou comme une assistance mais comme un outil potentiellement substitutif De fait un OS OP en l utilisant peut arriver au m me r sultat qu un agent qualifi Ne sera t il pas tentant conomiquement voire pour revaloriser le travail des OP OS de leur confier progressivement les pannes expertisables par ce type de SE si par ailleurs les r parations sont simples effectuer Le SE circuit de portes con u apr s celui du circuit de charge r pond aux m mes objectifs et a t con u dans le m me esprit Il s en diff rencie cependant en ce qu il concerne un domaine o les pannes sont relativement al atoires plus complexes et ne sont pas toutes connues 6 6 La validation technique et l valuation socio conomique des maquettes A quelques imperfections pr s toutes ces maquettes ont t valid es Qu a t on en tendu par validation De fait a t consid r e comme valid e tou
50. butant 11 Si la compr hension des sch mas eux m mes ne pose pas de probl me aller localiser les blocs sur les trains c est beaucoup plus long en g n ral Le SE dans ce domaine devait tre selon l expert une sorte de biblioth que une base de donn es jour pour aider gagner du temps au visiteur c L aide au diagnostic La proposition initiale concernait le diagnostic sur tout le train et entendait le d pan nage au sens large c est dire englobant aussi bien les connaissances formelles que les astuces les recettes les divers raccourcis logiques qu implique la d marche d un d panneur sur le terrain 12 Les trois sous domaines pr c dents tant li s le SE dans la proposition initiale se voulait p dagogique selon l expert Il tait un peu comme le traditionnel calepin du visi teur sur lequel celui ci note tout au long de sa vie de travail les informations utiles les cas rencontr s les solutions trouv es 13 A ceci pr s qu il ambitionnait d tre un calepin plus labor et fiable plus complet et plus collectif L outil SE dans son aspect p dagogique tait imagin par l expert comme pouvant tre proche des proc dures in formelles de transmission des connaissances sur le terrain Parvenir l id al du SE qui serait un calepin am lior supposait de pouvoir recueillir une exp rience multiple et que l outil puisse tre enrichi par l exp rience individuelle et c
51. bution la d finition des conditions de r alisation des projets a t importante En effet l exp rimentation des SE apr s RUFUS entre dans une seconde phase En particulier le SCRIB a d cid de nouer des liens avec une autre soci t fournisseuse Apr s COGNITECH il se tourne vers EUREQUIP qui commercialise un nouvel outil NEXPERT Un contrat est pass stipulant outre la mise disposition de l outil Nex pert des dispositions sur les d lais de d veloppement de la base de connaissance sur la formation assurer aupr s de l quipe de d veloppement et le volume d heures de con seil il tait convenu que le domaine qui serait l objet de l expertise serait de nature administrative Le SCRIB a financ enti rement l op ration Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 22 L int r t pour le produit Nexpert manifest par les membres du SCRIB s appuie sur la philosophie associ e celui ci celle de ne plus requ rir pour l tape de constitution de la base de connaissances la pr sence d un cogniticien Nexpert pr sentait en effet la possibilit de v rifier la pertinence d un d veloppement par le seul service utilisateur Outre les actions de formation et les actions de conseils Eur quip fournit un pro gramme de traitement et des outils
52. ce lectrique de circuits bien d limit s sur les bus et le reprofilage des roues des rames du m tro dont les param tres connus sont en nombre r duit Les g n rateurs de SE ne permettant plus par d finition de concevoir des SE la carte ne peuvent s appliquer qu aux domaines traitables et aux expertises exprimables dans les formes des r gles du moteur d inf rence Logiquement les g n rateurs de SE devraient s enrichir et se diversifier mais dans la mesure et au rythme seulement o les chercheurs et les cognitivistes parviendront d une part rep rer et formaliser les dif f rents mod les de raisonnement partir d une activit soutenue d extraction la moins d form e possible des connaissances des experts praticiens et d autre part concevoir les moteurs d inf rence correspondants A court terme cette situation a une cons quence Mis part les domaines pour les quels le SE n est en fait qu un outil d informatisation et dont les objets d expertise sont restreints les autres domaines ne peuvent tre qu en partie trait s par les g n rateurs existants ce qui dans certains cas peut rendre leur utilit trop limit e pour en justifier l emploi 6 3 La composition de l quipe de conception 6 3 1 L expert 6 3 1 1 En trouver un La disponibilit de l expert est bien videmment une condition sine qua non Elle n est pas toujours acquise Par d finition l expert es
53. ciens alors m me que le nombre et la complexit des quipements lectriques s accroissaient Nombre de responsables font aujourd hui le constat que le personnel d entretien dans les d p ts a de la difficult r soudre les pannes de nature lectrique Les promoteurs de l exp rience SE au Routier ont vu dans cette situation et compte tenu des objectifs fix s la possibilit de d montrer clairement l utilit et l op rationnalit d un SE de dia gnostic des pannes lectriques Le parc va s enrichir d un nouveau bus dot d quipements lectriques plus com plexes La population des d p ts ne dispose plus des savoirs et savoir faire n cessaires pour l tablissement rapide de diagnostics pertinents dans le domaine lectrique La contrainte d emploi existante la RATP conduit explorer des solutions en interne pour compenser cette d qualification constat e ceci passe entre autres par des actions de formation Le SE est donc envisag dans ce cadre comme un outil pouvant capter les savoirs disponibles et les diffuser aupr s du personnel pr sentant des lacunes dans ce domaine 4 3 La coop ration interservices et la composition de l quipe Le d partement Etudes et le service micro informatique ont t les premiers avertis des orientations prises par le SCRIB d exp rimenter des SE Ils ont t les artisans du projet d un premier SE soucieux d en d montrer la pertinence
54. dans lesquelles elles ont t labor es et la composition des quipes Bien qu il n y ait pas eu dans l quipe cure thermale d expert praticien la consultation pisodique par l expert d sign formateur ancien d compteur du sp cialiste de ce type de dossier Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 54 rendue possible malgr un refus d tre l expert et la discussion avec les animateurs ont permis de tenir compte dans la conception du SE et notamment dans la succession des questions pos es de modalit s pratiques qui vitent des manipulations suppl men taires et inutiles de dossiers et qui font gagner du temps C est cet aspect des connais sances qui a manqu au SE maternit En raison de l indisponibilit de la personne faisant fonction d expert il a t labor partir du seul code de la S curit Sociale par le deuxi me membre de l quipe informaticien ayant par ailleurs des connaissances juridiques De telles conditions ne pouvaient permettre et de telles comp tences ne pouvaient suffire concevoir une maquette totalement satisfaisante m me si elle a pu tre valid e du point de vue de l exactitude des r ponses 6 5 3 Les SE circuit de charge et circuit de portes des bus sont ils la solution per tinente au probl
55. de rapport direct avec l avarie concern e de fa on couvrir tous les cas possibles d marche qui diff re de celle du d panneur parce que pour le SE on part des cas fictifs Recenser les cas et les para m tres possibles pr sente selon l expert l inconv nient de ne pas correspondre exac tement la d marche de terrain D marche que simultan ment il lui tait indispensable de ne pas perdre du vue pour faire le SE Pour transmettre son savoir et parvenir la formalisation n cessaire pour le SE il a donc t n cessaire d arriver un compromis entre analyser tous les param tres en parall le et adapter une d marche de d panneur Ces diff rences de d marche en situation d expertise et en situation de terrain ont d une certaine mani re une cons quence sur le contenu du SE lui m me Si le syst me parvient rendre compte des savoirs pratiques tr s vraisemblablement il ne parvient pas pour les cas reproduire restituer la d marche de terrain 21 le contenu de l expertise tant conditionn en partie par les contraintes m mes de SE qui influent sur le raisonnement et la formulation des savoirs de l expert En contrepartie la prise en compte des formes de raisonnement de l expert et des d calages entre la demande de mod lisation exig s par le SE et les contraintes de terrain ont contribu enrichir modifier l approche SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes ex
56. des propositions faites par l quipe de conception pour la poursuite de l exp rience et le passage l op rationnalit de Rufus tait galement de parvenir un syst me de questions optionnelles c La n cessit pour pouvoir passer une tape op rationnelle de disposer d outils plus ergonomiques et permettant une interface SE utilisateur plus conviviale Les r actions de rejet du personnel ont mis en vidence l importance accorder dans la deuxi me phase l am nagement de l interface utilisateur non seulement par l explication des raisonnements n cessit qui tait apparue d s la validation mais aussi par l explication des donn es du contexte 24 L am nagement du terminal est apparu aussi comme une priorit Dans le courte p riode de son implantation l atelier la maquette Rufus pou vait tre consult e par un terminal plac dans un coin de l atelier L outil n tait pas convivial et peu adapt l usage qui pourrait tre utile un intervenant Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 19 2 4 La deuxi me phase de Rufus La deuxi me phase de Rufus visait l am nagement de l interface utilisateur l am lioration de la maquette du SE enfin son extension l ensemble du diagnostic des pannes du train pour en faire un p
57. e moteur d inf rence Les connaissances proprement dites sont ensuite mises dans les formes requises par ledit moteur 1 3 l ments de distinction des syst mes experts Aujourd hui de nombreux outils sont disponibles sur le march Il convient de distin guer les SE des g n rateurs de SE Cette distinction recouvre en grande partie les sys t mes dits la carte dans le d veloppement duquel intervient un cogniticien et les pro 3 La Cinqui me G n ration aborde la question de l IA et de la place qui lui revient dans la production d une nouvelle famille d ordinateurs Ce qui a pu frapper dans ce livre c est l avertissement lanc par les auteurs quant l importance du programme japonais en la mati re et les retomb es militaro industrielles de la r alisation d un tel programme p 87 4 En d pit d un sch matisme regrettable on pourrait comprendre ce qui serait une d clinaison dans le champ de l IA comme un effet de ce que Janicaud appelle la potentialisation Le livre de Feigenbaum offre certes une lecture d une op rationnalit tourn e vers la Puissance Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 giciels de d veloppement SE implant s sur des micro ordinateurs somme toute banaux qui ne requi rent plus aussi express ment la pr sence d un cogniticien
58. e Leur caract ristique premi re tait d tre des objets tech niques issus d un champ particulier des sciences de traitement de l informatique l Intelligence Artificielle IA Cette filiation r elle d avec PIA alors m me que ladite Intelligence Artificielle apparaissait devoir tre porteuse d une nouvelle informatique ou plus pr cis ment constitutive d approche distincte en informatique a pu conduire en attribuer les traits aux SE Les perspectives initiales dessin es lors de la constitution du champ de l IA taient celles d une extension du traitement de l information la quasi totalit des activit s humaines Autrement dit il s agissait bien de l extension de l informatique au del de ces domaines traditionnels savoir le calcul et les donn es formalis es L Intelligence Artificielle se proposait d exhiber des outils pouvant simuler l acte de penser Aux tats Unis les postulats radicaux affich s par les p res de PIA ont suscit des r actions critiques de la part de philosophes relay s m me plus tardivement par des chercheurs en IA On pense en particulier ici Weisenbaum L o H Dreyfus formule des critiques radicales sur les fondements m mes de l IA Weisenbaum met en doute la pertinence technique du projet initial en m me temps qu il nonce une opposition de nature thique L Intelligence Artificielle s est constitu e aux USA partir de l imbrication tr s p
59. e les modifications r aliser ne soient totalement op rationnelles Face cette situation l encadrement est particuli rement int ress par la mise en place d une informatique pouvant rendre plus ais e la maintenabilit des programmes et permettre que cette maintenance puisse tre r alis e par le service lui m me Ce souci a t pr sent dans l op ration r cente d informatisation du service m dical et a t semble t 1l partag par le service informatique lui m me A l inconv nient d tre donc difficilement modifiable la premi re informatique s est en outre essentiellement port e sur la liquidation des dossiers Tout dossier n cessitant des proc dures particuli res ou des modes de calcul singuliers subit donc une pr para tion traditionnelle seul le calcul final de la liquidation peut tre r alis par l informatique Dans ce type de dossier on trouve en particulier la cure thermale les maternit s Ces dossiers pr sentent comme particularit s de concerner un sous ensemble de la population totale d tre saisonniers et peu nombreux comparativement aux dossiers banaux Ils sont ouverts sur une p riode donn e Ils n cessitent parfois de circuler entre diff rents services pour avis Ils sont l objet de r glementations particuli res 3 2 Les objectifs et attentes des diff rents promoteurs de l exp rience SE L initiative premi re de cette exp rience revient au SCRIB dont la contri
60. e par les t ches qu ils ont r aliser y compris les t ches li es au traitement des dossiers sp cifiques D autre part ils ont rap pel leur critique concernant la charge de travail quotidienne et les rapports hi rar chiques En effet l attribution des dossiers maternit et cure thermale aux d compteurs ne s accompagnait pas d une r vision du nombre de dossiers traiter dans la journ e notamment durant la p riode d apprentissage A ce probl me s ajoutait la disponibilit des micros Ces derniers devant servir aussi au traitement de texte du courrier n allaient ils pas tre encombr s Dans ces con ditions les d compteurs ne risquaient ils pas de ne pouvoir faire 120 dossiers jour Les d compteurs ont galement not lors de la d monstration que la qualit d outil de formation des SE ne serait pas durable En effet apr s un certain temps d utilisation il ne leur serait plus n cessaire pour traiter les dossiers sp cifiques Cette appr ciation renforce de fait l orientation qui fait du SE un l ment particulier du syst me global de traitement informatique des dossiers Mais cette orientation conduit s interroger sur ce qui demeurerait particulier dans le traitement des dossiers sp cifiques trait s par syst mes experts et donc de s interroger sur la nature des t ches suppos es enrichir le travail des d compteurs Autre question soulev e l organisation du travail l a
61. e sorte Or sur le terrain le d panneur ne dissocie pas les tapes Les donn es techniques de mat riel de contexte etc sont toutes saisies simultan ment On n y r fl chit pas vraiment on arrive par it rations successives au r sultat Le probl me tait de reprendre ce raisonnement D aiguiller les gens vers de tout petits d tails qui ne sont pas du tout imm diats La d marche d esprit est naturelle pour le d panneur mais l expliquer est plus complexe Pour parvenir mod liser ces pannes il leur a t n cessaire de suivre une toute autre d marche On a r ussi coder cette partie en faisant une sorte d analyse compl te On a d termin un certain nombre de crit res de param tres et on demandait au visiteur de les v rifier tous simultan ment et suite cette acquisition par la machine de l ensemble de ces param tres et de leur tat en quelque sorte on arrivait faire ce pas de descendre d un cran vers l autre et d aller petit petit vers le d pannage Mais la grosse difficult est de ne pas oublier de param tres 19 Les recettes sont d j en fait des r gles formalis es con ues dans la pratique du terrain partir des raisonnements peu ou non formalis s Par exemple un des cas trait s par Rufus souvent cit en tant que preuve de la capacit du SE traiter des savoir faire pratiques informels l chauffement des roues qui permet aux d panneurs de d duire que le frein r hostatique est e
62. e trouver une solu tion un cas non pr vu D s lors pour chaque dossier le SE peut donner la r ponse faire et la demande indiquer les articles du r glement qu il a utilis pour y parvenir Partant de l on retrouve amplifi e une contradiction apparue avec Rufus Pourquoi former le personnel une t che l aide d un outil qui peut aussi donner la bonne r ponse sa place Cela se justifierait si le personnel une fois form gr ce au SE en version p dagogue tait plus rapide dans l ex cution sans recourir au SE en version traitement qu en l utilisant mais cela ne semble pas tre le cas Il n est donc pas surprenant que soit envisag e l int gration du SE dans le syst me informatique centralis permettant un traitement direct des dossiers particuliers par les d compteurs En d finitive dans cette hypoth se le SE n aboutira t 1l pas simplement un largissement du travail de ces derniers des dossiers dont la liquidation serait devenue banalis e et non un enrichissement par l acquisition de connaissances et de comp tences nouvelles Fondamentalement les deux maquettes de la CCAS partagent d avoir initialement t envisag es comme outil de formation et d tre finalement devenues semble t il dans leur version utilisateur des outils de traitement banalis de dossiers particuliers Elles se distinguent cependant secondairement sur quelques aspects dus aux conditions
63. ement repr sent es et de logiques de raisonnement suffisamment diversifi es pour que des experts et des utilisateurs de milieux socio culturels vari s puissent y re trouver leur fa on de r fl chir Ce catalogue ne se constituera et ne donnera naissance des g n rateurs de SE vraiment riches de possibilit s de formalisation multiples et de d marches adapt es que si des situations tr s diff rentes sont analys es N est il pas un peu t t pour abandonner toute laboration de SE la carte Ce n est certes pas le r le premier d une entreprise que de mener des recherches fondamentales ni m me d en financer sous couvert d une application hypoth tique A deux aspects pr s Le premier est que les d veloppements de SE puissants et per formants pour les entreprises se feront d autant mieux que de nouveaux moteurs d inf rence plus riches auront t con us partir de cas d expertise en entreprise Le deuxi me est que les experts et les utilisateurs peuvent se d sint resser petit petit d outils trop durablement limit s dans leur capacit de raisonnement et de restitution des connaissances Enfin on peut se demander si m me avec un outil comme Nexpert le cogniticien du fournisseur peut se contenter d apprendre formaliser les connaissances dans les formes impos es par le moteur d inf rence qui caract rise ce g n rateur de SE Dans les exp rimentations tudi es ayant utilis Nexpert les
64. es Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 40 Leur expertise a t compl t e et confront e sur certains points pr cis d autres l ments recueillis aupr s de tourneurs de terrain par le cadre cogniticien Ce dernier a ensuite structur les donn es extraites en ilots de connaissances pour pouvoir les rentrer sous forme de r gles structuration impos e en tr s grande partie par le g n ra teur Nexpert Les param tres de reprofilage des roues pris en compte par le cogniticien concepteur pour l laboration du SE n ont pas tous t puis s dans l expertise On ne peut en effet selon lui se fier uniquement la m moire des experts m me s ils sont capables de fournir des informations pr cises sur l usure des roues selon les lignes Dans la mesure o le SE vise une plus grande pr cision que la notice technique et par l en quelque sorte fournir une nouvelle notice une nouvelle loi aux tourneurs il tait indispensable de l tayer par l analyse du fichier du suivi du mat riel En effet le fichier permet de faire un historique des relev s des mesures de chaque roue Me sures qui sont prises de mani re pr cise avec des calibres environ tous les six mois Dans la pratique courante du travail le tourneur a actuellement quand un train
65. es Il a contribu l laboration de pro jets d informatisation des magasins de pi ces de rechange dans les d p ts L entit assistance technique et formation a une double fonction par rapport aux d p ts Il dispense des formations m canique carrosserie et en particulier dans le do maine de l lectricit Il intervient en la personne d un super d panneur la de mande des d p ts en cas de pannes tr s complexes La formation sur les l ments lec triques des nouveaux v hicules est devenue syst matique depuis 1986 4 2 Le contexte actuel de l activit des d p ts De nouveaux objectifs conomiques ont t fix s visant r duire le co t de l activit de maintenance Plus g n ralement les gestionnaires sont attach s augmenter l efficacit de R M comparant celle obtenue la RATP celle existante dans les grands r seaux routiers existants par ailleurs en France Le constat d une efficacit insuffisante a con duit initier des op rations visant augmenter celle ci en particulier par un accroisse ment de la productivit Il s agit de mobiliser les effectifs pour cela sont sollicit es des propositions des id es venant directement des d p ts ainsi une campagne d conomie de mati res premi res a t inaugur e Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988
66. es exp riences SE auxquelles participait FR mais aussi les motivations de chacun des concep teurs leurs diverses attentes par rapport l outil SE ont contribu d finir les objectifs donn s l exp rience Rufus et le contenu du SE 2 2 1 Les premi res exp riences SE F R et les objectifs assign s Rufus L objectif premier de Rufus comme pour les autres propositions faites dans le cadre du groupe de travail RATP sur le SE tait de tester l outil Pour Cognitech de faire la d monstration de sa faisabilit technique Dans la proposition de FR il y avait galement l objectif d explorer les avantages et les d savantages d un SE tel que Rufus par rap port des outils informatiques d aide la maintenance embarqu s sur les trains Les avantages nonc s des SE comme approche permettant une expression fine de la connaissance suscitaient l attente de pouvoir en faire la fois un outil efficace d aide la maintenance et un outil de formation de transmission des savoirs d enrichissement des capacit s d expertise des agents utilisateurs C est ce dernier aspect p dagogique compris d un point de vue de l utilisateur sur le terrain qui motivait particuli rement l expert Au moment o est initi le projet Rufus FR avait d j une longue pratique dans la conception des outils de test et une exp rience qui d butait travers deux applications sur des outils informatiques de tes
67. es modalit s de liquidation des dossiers C est dans ce service que la baisse de l effectif a t la plus sensible et que la popula tion a t la plus modifi e Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 20 L effectif de la Caisse a t r duit de 40 postes sur les 174 qu il comptait auparavant La population charg e de r aliser le traitement des dossiers a subi de plus un renouvel lement puisqu l arriv e de l informatique a correspondu des d parts volontaires et que conjointement le niveau ma trise a t requis pour le recrutement Il se trouve donc que l on compte dans le service un certain nombre de personnes d tentrices d un niveau Bac 2 Le renouvellement de la population et les conditions dans lesquelles il s est ef fectu ont fait l objet de n gociations avec les partenaires sociaux La liquidation des dossiers est r alis e par les d compteurs organis s en groupe de huit personnes encadr es par un cadre Leur travail est pour beaucoup un travail de saisie sur terminal des l ments n cessaires la liquidation des dossiers Les agents consid rent que le nombre de dossiers traiter par jour fix lors de la mise en place de l informatisation est assez lev 120 dossiers jour et que le contenu de leur travail est pauvre et monotone
68. et la m morisation et la disponibilit de leur r solution permet un gain de temps appr ciable Les agents sont d accord pour partager certes entre eux mais d une mani re anonyme leur savoir Les r ponses donn es par le SE sont pour la plupart une aide et non une solution appliquer elles laissent une large place l appr ciation et la r flexion de l agent Un arbitrage est organiser pour choisir entre les expertises portant sur le m me cas Le moteur d inf rence du SE doit tre suffisamment riche pour accepter la multi expertise Le SE n a d int r t que s il offre au final une masse et une diversit d informations et de connaissances sup rieures celles que contient le calepin ou le cahier de l agent et sous une forme plus pratique ou bien encore celles que les agents se transmettent oralement en de multiples occasions Cette modalit de maintenance n a t imagin e jusqu pr sent que pour le reprofilage de roues 6 7 2 2 La maintenance par l expert concepteur Elle peut se faire de deux fa ons Soit l expert est un formateur ou un expert tude an cien praticien et 1l trouve r guli rement un agent qui lui communique les nouveaut s ou les modifications introduire Soit l expert est occasionnellement praticien lui m me Il est appel pour r soudre pr cis ment des cas difficiles dont il peut ensuite formaliser la solution La maintenance envisag e pour tous les SE t
69. et r p titif Le d calage certain entre le niveau scolaire les attentes des d compteurs et la r alit quotidienne du travail a provoqu chez ces derniers un m contentement sensible L encadrement ressentant ce m contentement a suscit un groupe d expression ERIL lieu d change ayant pour objectif de permettre la formulation des propositions pouvant terme am liorer les conditions d exercice du travail des d compteurs 3 1 2 Une activit croissante A la recherche d une informatique aux utilisateurs L activit est en croissance constante depuis 1980 de l ordre de 5 l an avec un effec tif constant On est pass de 700 000 d comptes en 1980 1 000 000 en 1988 Il en est ainsi de tous les services de la CCAS Les gestionnaires doivent faire face cette crois sance alors m me que les contraintes budg taires sur les effectifs sont tendues C est donc dans un souci de productivit que se poursuit l informatisation En 1987 le service m dical tait en cours d informatisation Certaines op rations de gestion de fichiers informatiques ont t automatis es au Centre de Calcul La premi re vague d informatisation et les r alit s quotidiennes d une activit in formatis e ont conduit la hi rarchie du service tre particuli rement sensible ce qu il est convenu d appeler l informatique des utilisateurs Cette philosophie contient deux aspects l association des utilisateurs dans
70. eurs d inf rences de conna tre le moteur d inf rence ad hoc au do maine expertis Dans cette perspective il serait en quelque sorte le point charni re entre l entreprise utilisatrice et les fournisseurs via les produits propos s par ceux ci Dans les exp riences men es la CCAS on a pu observer que l institution du couple utilisateurs informaticiens aux lieu et place du couple expert cogniticien n tait pas aus si radicale que la terminologie pouvait le laisser entendre ni aussi ais e tablir Il semblerait que l expertise ne peut chapper aussi radicalement au regard de l expert m me si la prise en compte d acteurs plus nombreux que le seul expert peut tre positive par ailleurs A l identique la restriction de la place de l informaticien comme pouvant quasi ment au terme du d veloppement n intervenir que pour en assurer l optimisation cette r partition des t ches a peut tre voir avec la place qu occupe dans ces exp riences le fournisseur en quoi le produit propos absorbe partiellement des fonctions par ail leurs assur es par les informaticiens du service central Dans la mesure o l on peut imaginer que l entreprise pourrait avoir nouer des liens avec d autres fournisseurs comment peuvent tre r fl chies et s instituer les com p tences mettre en oeuvre pour que les rapports avec les soci t s de service soient fond s sur des capacit s internes d appr cia
71. exp rience L autre expert sera quant elle mobilis e tardivement suite l indisponibilit durable du chef du service prestations 3 4 2 La fonction du cogniticien dispara t elle La configuration des deux quipes montre l implication r elle de la hi rarchie dans la mise en oeuvre de l exp rience puisque chacune des quipes accueillait une personne ayant des responsabilit s importantes dans le service Toutefois les cadres impliqu s ont semble t il rempli des fonctions diff rentes Dans l quipe cure thermale l adjoint du Directeur a tenu l origine plut t le r le de cogniticien alors que dans l quipe maternit le chef du service prestations tait d sign comme expert Cependant cette nomination des places occup es est quelque peu forc e compte tenu de ce qui tait entendu l origine sous chacun des termes Le cogniticien dans ce type de configuration est plut t d fini comme la personne d tenant une compr hension globale de l activit et de ce point de vue les deux cadres membres des quipes de conception ne se diff rencient gu re Remarquons enfin que la formatrice de l quipe cure thermale tait d positaire d une connaissance d j formali s e du travail r alis dans le service et tait galement familiaris e l informatique avec la conception du logiciel On peut se demander si ce type d quipe ne rend pas plus ais en particulier l extraction
72. experts taient d une mani re ou d une autre habitu s la formalisation et la verbalisation de leur savoir Cette capaci t a rendu possible une intervention courte du cogniticien D autre part les domaines d expertise ont t des domaines limit s et relativement simples Qu en sera t il lors qu il sera n cessaire de recourir de vrais experts praticiens pour expertiser des champs de connaissances diverses et floues Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 49 6 3 3 L informaticien Lors de la premi re exp rience RUFUS la question de l informaticien ne s est pas po s e Ce dernier se confondant avec le cogniticien C est avec Nexpert et le d placement ou plut t la diversification des objectifs et des domaines d exp rimentation que la fonction de l informaticien a fait l objet d une valuation Nexpert assurant lui m me une partie des op rations du cogniticien et la mise en forme des connaissances tant r alisable en suivant un guide m thodologique simple l utilit d un informaticien n est plus apparue vidente La possibilit de s en passer a fait de plus lever l espoir dans les services utilisateurs d informatique de pouvoir se d gager d une tutelle jug e pesante et rigide dans le pass Les deux exp riences de la
73. gique de la d marche propos e Partiellement parce qu il peut y avoir des sauts de raisonnement tels ou des recettes pour l instant sans explication parce que de toute fa on l agent ne peut comprendre seul les raisons des questions pos es par le SE Et de fait le d panneur d butant qui a t confi Rufus lors de la validation a r ussi trouver gr ce lui la cause d une panne complexe mais sans comprendre le chemi nement qu il avait suivi sur les indications du syst me Seuls les d panneurs exp rimen Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 52 t s ont compris les questions pos es en les trouvant m me parfois simplistes inutiles ou non optimales par rapport ce qu ils font habituellement Il tait envisag que le SE puisse donner la demande les explications aux r gles qu il applique L agent d butant ayant effectu rapidement son d pannage gr ce au SE pourrait donc ensuite d s qu il a un moment de libre rechercher les raisons de ce qu il a fait et ainsi acqu rir progressivement plus rapidement le m tier n cessaire Une telle conception soul ve toutefois plusieurs probl mes Les explications sp cifiques telle panne et telle v rification ne sont formatrices que si elles induisent une fa on g n rale de voir et de penser
74. gles de taille relativement r duite partir de donn es d expertise et de donn es statistiques La deuxi me phase de mise au point du SE vise l largissement et la correction de la premi re base de r gles Cette deuxi me phase pr vue devrait se faire avec les utilisateurs Elle devrait d boucher non seulement sur un SE op rationnel mais aussi adapt l usage des tour neurs de chacun des ateliers o sont reprofil es les roues du mat riel roulant des diff rentes lignes C est un des deux cadres responsables du projet qui s est en m me temps charg de sa mise en oeuvre Au moment de notre enqu te le SE tait encore dans sa premi re phase de r alisation 5 2 1 La premi re phase d laboration Du point de vue de la d marche deux l ments caract risent la premi re phase d laboration du SE l acquisition de la ma trise du g n rateur le logiciel Nexpert objet par le cadre responsable du projet le recours une expertise multiple pour l laboration de la base de connaissances La connaissance et l apprentissage de l outil sont all s quasiment de pair avec la r a lisation de l application Apr s une courte p riode de formation au logiciel le cadre responsable qui poss dait d j des connaissances informatiques a test d couvert ana lys les possibilit s de l outil ses limites travers la construction de la base de connais sances et la r alisation de la base de r
75. iagnostics au moyen notam Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 16 ment d une utilisation maximale de la signalisation embarqu e puis par une hi rarchie de d pannage arriver petit petit l organe d posable D marche qui selon l expert tait la fois la plus proche de la pratique effective et la plus ad quate parce que vraiment bas e sur les principes du syst me expert 2 3 1 2 La d marche requise de l expert pour laborer le SE ne peut cependant repro duire fid lement la d marche du d panneur sur le terrain Pour structurer les connaissances les pannes avaient t s par es par grande fonc tion par exemple motrice inactive Ensuite chacune d elles tait scind e en rubriques assez g n rales qui leur tour ont t divis es en sous rubriques de fa on essayer d arriver l quipement en cause Il s agissait de proc der par tape ce qui est gale ment la d marche sur le terrain La difficult rencontr e par l expert est que chacune des tapes devait tre trait e enti rement en soi dans des s quences clairement tablies avec un listage pr cis et univoque de param tres pertinents et d terminants 18 Comme le dira l expert le probl me c est que le SE est comme une analyse qui se fait sur une seule l
76. iam tres des roues sortent des tol rances il faut les r usiner Une notice technique remise aux agents donne bien les profils nominaux et la tol rance Entre ces deux bornes 1l leur reste de fait une marge d appr ciation qui doit s appuyer sur la pr vision de l volution des usures elles m mes variables selon l usage fait de chaque train et selon les lignes Lorsqu il faut r usiner les roues deux solutions sont possibles soit d appliquer les profils nominaux de la notice ce qui revient une remise neuf mais l op ration prend du temps sur utilise les tours enl ve de la mati re et donc terme affecte la dur e de vie de la roue c est la solution la plus longue et la plus co teuse soit de chercher optimiser l usinage de ces profils de roues le limiter en jouant sur les tol rances dans les profils mais pour cela il faut conna tre comment volue le mat riel en fonction de la ligne sur laquelle il est en service Les ouvriers tourneurs qui r usinent les roues sont hautement qualifi s et poss dent en principe les connaissances et la capacit d appr ciation permettant d optimiser le travail qui est r alis Dans les faits il semblerait que ces savoir faire disparaissent en partie ou ne sont plus mis en oeuvre Si les ouvriers connaissaient autrefois ligne par ligne l volution de l usure des roues les marges acceptables et s ils savaient jouer des caract
77. igne verticale en montant ou en descendant alors que le d panneur raisonne en lignes horizontales Voyant la fois plusieurs choses c est un faisceau d v nements qu on analyse et qui permettent d aiguiller vers le cran hi rarchique inf rieur et c est pas du tout vident de tout mettre sous forme de SE 19 La difficult rendre compte des raisonnements pratiques dans un raisonnement SE semble paradoxalement avoir t moins grande pour les recettes de d pannages claire ment tablies comme telles 20 y compris celles qui font appel des fonctions diff rentes la fonction en cause que pour le d pannage courant o sont troitement m l s des connaissances formelles et des savoir faire pratiques non explicites La d marche pour le SE diff re galement de la d marche de d pannage en ce sens que face une panne r elle le d panneur saisit pour la traiter d une fa on synth tique et parmi l ensemble des cas possibles les l ments dont 1l a besoin pour le diagnostic Il n a pas besoin d avoir une vue int grale Pour le SE il faut faire face tous les cas de panne tout en essayant bien entendu de minimiser le nombre d tapes puisqu il n est pas non plus question de partir dans un raisonnement puis de remonter d en re prendre un autre Il lui tait donc n cessaire de chercher visualiser tous les param tres significatifs quitte ventuellement ce qu ils n aient pas
78. il a trouv l explication pour les pannes masqu es 23 De montrer l intervenant dans quel contexte le syst me tait en train de raisonner c est dire s il raisonnait avec telle manette ou tel levier dans telle position le contexte physique tant important pour l utilisateur 24 y compris financi rement 25 Ce qui rendait le SE Rufus d un co t jug lev La n cessit de recours au cogniticien ext rieur tait aussi per ue comme tant de nature entra ner une d pendance permanente l gard du fournisseur ext rieur Cet obstacle est actuellement aplani du moins sous un de ses aspects La Cognitech a c d en 1988 la RATP un droit d utilisation du logiciel Cognitif indispensable la maintenance de Rufus Un agent du service M thodes et Organisation ancien contrema tre visiteur disposant de bonnes connaissances en informatique travaille depuis l automne 1988 temps complet sur cette t che mais dans un premier temps il lui faut acqu rir la connaissance du logiciel et la compr hension de la mani re dont le syst me sp cifique Rufus a t per u et r alis La reprise et l extension de Rufus sur la base d autres d marches d expertise et sans cogniticien sera t elle possible 26 Cette possibilit permet de mieux comprendre l volution de l exp rience men e la CCAS et la perspective d ins rer le logiciel le SE dans le syst me informatique pr existant 27 A la CCAS s effectue actuelle
79. ion des connais sances c est dire leur expression dans les formes de r gles pr tablies du moteur d inf rence ne semble pas avoir rencontr de difficult s Plusieurs raisons cela Les domaines retenus sont limit s Les cas possibles en l tat actuel de chaque domaine ont tous t rep r s sauf pour une exp rimentation Chaque cas met en jeu peu de pa ram tres et on en conna t la solution Il faut cependant faire une restriction au constat de non difficult de formalisation d ad quation des r gles d inf rence aux raisonnements des experts ou tout au moins de la possibilit de transcrire leur d marche en une succession de r gles d inf rence du g n rateur en aboutissant au r sultat attendu D une part les experts retenus taient certes des anciens praticiens du domaine mais taient aussi au moment des exp rimen tations soit des formateurs soit des agents d tudes donc habitu s un mode de for malisation plus proche de celui requis par les SE peut tre d j simplificateur par rap port la r alit D autre part aucune des maquettes n a encore donn naissance une version op rationnelle et effectivement utilis e Si la validation a montr sur quelques cas la pertinence et l efficacit des SE con us seul leur usage dans le travail peut con firmer que les raisonnements ont t transcrits sans d formation ni oubli et que les d marches des experts sont des d
80. ise propos s par l expert les liens avec l exploitant la localisation rapide des blocs sur les trains et l aide au diagnostic a Les relations avec l exploitant C est en fonction des signalements des conducteurs transmis par le P C C que le visi teur doit prendre tr s rapidement la d cision d arr ter ou non le train pour un d pannage imm diat ou bien de faire un B R bulletin de r forme pour un d pannage diff r C est en fonction des signalements que les CV font un pr diagnostic leur permettant d aller plus directement vers la panne Les visiteurs travaillent fr quemment partir de signalements impr cis 10 L aide que pouvait apporter un SE aux d panneurs selon l expert tait de savoir poser au PCC les questions pertinentes qui aident pr ciser le signalement ou bien quand on a affaire des signalements impr cis de parvenir n anmoins tablir un pr diagnostic plus serr La mise en oeuvre d un SE dans ce domaine aurait impliqu de parvenir rassembler des savoir faire dispers s de recueillir les diff rents avis les dif f rentes mani res utilis es par les visiteurs Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 14 b La localisation des blocs sur les trains C est une des difficult s que rencontre le visiteur d
81. ition de l quipe de conception 6 4 Les savoir faire sont ils formalisables sans appauvrissement ni simplification 6 5 Les diff rentes conceptions des SE labor s et les questions qu elles soul vent 6 6 La validation technique et l valuation socio conomique des maquettes 6 7 La maintenance des SE CONCLUSION Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 INTRODUCTION La RATP a ces derni res ann es proc d l laboration de plusieurs maquettes de Syst mes Experts SE dans les domaines divers pour explorer les potentialit s et les utilisations possibles de ces nouveaux outils Les exp rimentations ont t initi es par un groupe transversal compos de personnes sensibilis es aux SE avec l appui logis tique du SCRIB et le soutien financier de la direction g n rale Elles sont aujourd hui suffisamment nombreuses et avanc es pour qu en soit faite une valuation et que des orientations pour l avenir en soient d gag es C est dans ce cadre que se situe la pr sente recherche Il s est agi afin de nourrir la discussion sur ces op rations et d en faciliter le bilan de recueillir et d analyser quel en a t le v cu quelles sont les r flexions et les le ons qu en tirent les diff rents protago nistes et quelles sont les r actions que
82. la litt rature sur les SE entre la version dite de d veloppement et la version dite utilisateur L existence de ces deux versions fait apercevoir l existence d un d calage possible entre ce qu il est convenu d appeler l laboration de la base de connaissances les pos sibilit s qui sont ouvertes pour l utilisateur concepteur dans la manipulation de Nex pert et ce qui para t nouveau savoir la version utilisateur Notamment les formes de mobilisation du personnel dont on va faire tat sont le fait d un moment particulier de la conception de l outil SE et ne seront pas reconstitu es l identique lorsque le SE aura atteint le stade de la version utilisateur 3 4 Constitution des quipes de conception 3 4 1 Des compositions originales Le g n rateur de SE Nexpert ne requiert plus la pr sence d un cogniticien ceci tant il demeurait appr cier la place d un informaticien au sein de l quipe et la nature de ses interventions dans la conception d un SE Pour ce faire deux quipes ont t consti tu es l une avec informaticien maternit l autre sans cure thermale De plus ce m me g n rateur d emploi plus accessible est susceptible de permettre son appropriation par les utilisateurs Les utilisateurs services ou individus deviennent des acteurs part enti re dans la conception du SE Les utilisateurs dans cette perspec tive ne se limitent pas aux seuls experts ceux qui
83. le constructeur ALSTHOM la r alisation s est faite avec le LAS pour la partie soft et avec la CGE Marcoussis 4 Et donc moindre co t 5 En effet il n existe pas encore ni dans l entreprise ni chez le constructeur au niveau des tudes d indications suffisantes sur le comportement du nouveau mat riel une fois en service et sur le type d anomalies qui pourraient se pr senter 6 Quand la mesure est faite par un capteur on est peu pr s s r que la r ponse fournie est bonne Quand le renseignement est demand un CV il peut avoir un moment d inattention ou se tromper dans la r ponse ou bien encore avoir mal compris la question L information peut tre incoh rente Rufus devait pouvoir contr ler la coh rence des renseignements et si besoin est pouvoir reposer la question 7 Sur un mat riel peu modulaire la recherche de la panne exige une compr hension du train dans son ensemble Selon l expert il y a sur ce type de mat riel beaucoup d l ments disparates qui r alisent une fonction Ce qui fait que les recherches ne sont pas videntes Vous passez du temps car pour beaucoup de param tres il faut aller les v rifier et il y a un nombre de cas de pannes important Les causes des pannes sont bien plus multiples que sur un quipement modulaire parce que au ler chelon sur un qui pement modulaire vous changez carr ment une fonction compl te Une fois que vous avez diagnostiqu que la fonction est mauvai
84. le tourneur n a donc pas calculer L outil sera pour lui un peu une aide dans ses calculs Cependant si la base de connaissances traite finement les volutions d usures selon les lignes elle n int gre pas toutes les causes et figures possibles de d formation des roues Aussi la r solution des cas pointus dont il est difficile de quantifier la part dans l activit de reprofilage reposera comme actuellement uniquement sur la comp tence des tourneurs et de leur encadrement 5 2 3 La deuxi me phase Lors de l laboration de la base de d part n avait t sollicit e que l expertise de deux experts afin d avoir une premi re base coh rente pour viter trop d avis divers qui la limite auraient rendu impossible le SE Dans la deuxi me phase au contraire il est envisag de faire appel une expertise tr s large voire m me de l ensemble des tour neur Cette deuxi me phase devrait permettre successivement de Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 41 revisualiser sur le terrain les pratiques de reprofilage de contacter tous les tourneurs et leur pr senter la maquette constitu e par la premi re base de d part pour voir si le produit leur convient s il y a des manques si ce qu on leur demande de faire est r a liste Certai
85. les SE en trois phases successives Il permet d apercevoir les modifications d environnement traduites dans les termes de Syst mes Experts en red finition Cependant tel qu il est construit il op re un lissage puisque d une certaine fa on l objet de recherche se trouve sur le m me plan que le produit objet de travail Compte tenu du point de vue initial qui tait de rep rer la succession des formes techniques d un m me objet tant entendu que les formes taient l expression des con ditions de production de l objet technique on a privil gi fortement les dimensions re connues sp cifiques l objet et comment taient travaill es ces sp cificit s En maintenant une distinction forte entre l objet de recherche et l outil de travail il para trait pertinent de faire jouer les sp cificit s du syst me expert comme outil de travail relativement au d veloppement plus g n ral qui affecte l informatique en parti culier la micro informatique La perte de certaines sp cificit s fortes des syst mes experts en particulier mat rielles les possibilit s de d veloppement sur micro la tendance pouvoir se saisir de progiciels conduisent banaliser le syst me expert en m me temps qu il appara t proche in fine de produits relevant de la micro informatique On peut ce titre rappeler que certaines exp rimentations ont fait jouer tr s direc tement cette proximit en
86. llement le contexte l environnement concret dans lequel le bus circule peut tre source d explication c est de rapprochements d associations d id es d analyse de ph nom nes apparemment disjoints qu merge le diagnostic Ceci peut mobiliser nombre de connaissances de rep res difficiles clore un moment donn De fait l appr ciation des ph nom nes explicatifs des pannes mobilise des con naissances autres que celles concernant les circuits lectriques stricto sensu L enqu te technique serait en quelque sorte la borne sup rieure de ce que pourrait faire un SE en mati re d aide au diagnostic de panne Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 37 Relativement au fonctionnement actuel et aux difficult s actuelles concernant les professionnels dans les d p ts le SE renouvelle t il les termes du probl me En parti culier la seule mise disposition du SE dans les d p ts suffira t elle terme pour que chaque d p t dispose d une expertise propre lui permettant de r aliser un diagnostic sur des pannes qualifi es par ailleurs comme tant al atoires peu fr quentes voire nou velles Plus pr cis ment les d p ts ont g r assez diversement la population d agents d entretien class s M E Bien qu il soit recommand que les qui
87. lus fr quentes d entre elles les motrices inactives 11 Difficult fr quente aussi pour des visiteurs plus chevronn s due notamment aux modifications ap port es sur les trains et non report es sur les sch mas dont disposent les visiteurs De plus les sch mas m mes corrects ne constituent pas toujours une aide quand un bloc est en cloison de loge il y a peut tre 50 relais Le temps de trouver le bon parmi les 50 on passe d j norm ment de temps Par ailleurs d une mani re g n rale sur les sch mas la localisation est d crite de mani re n cessairement sommaire 12 La recherche de la panne le diagnostic est le coeur du m tier du visiteur La partie la plus valoris e la plus int ressante de son travail 12 Le calepin de chaque CV contient les notes prises tout au long de sa vie de travail Il y dessine la situation des blocs sur les trains il y crit souvent des recettes de d pannage qui se transmettent de bouche oreille G n ralement le visiteur chevronn transmet aussi ses connaissances au nouveau par le biais de son calepin que ce dernier recopie en grande partie Ensuite c est lui qui taye son propre cale pin avec ses exp riences compte tenu des difficult s qu il rencontre Le calepin s toffe un peu chaque fois 13 Selon A Bonnet 14 Contrairement ce qui tait pr vu au d part Rufus qui ne devait traiter qu une dizaine de pannes en diagnostic en traite 74 mettant en oe
88. m thodologiques permettant l criture de r gles constitutives terme de la base de connaissances Ces conditions tant fix es les responsables de la CCAS contact s ont donn leur accord pour que l exp rimentation se fasse dans leurs services Lors d une r union re groupant Eur quip le SCRIB et les responsables de la CCAS ont dress une liste de dix th mes pouvant faire l objet d une expertise parmi lesquelles les fonctions cure ther male et maternit ont t s lectionn es L accord donn par la Direction de la CCAS l exp rimentation repose sur l espoir que les SE type Nexpert pourraient r pondre trois probl mes en m me temps trouver des r ponses aux demandes d am lioration des conditions de travail pour les d compteurs disposer d un outil informatique facilement et rapidement contr lable et mainte nable par les utilisateurs eux m mes assurer une activit croissante alors m me que les effectifs doivent se maintenir en nombre sinon baisser L une des demandes formul es par l ERIL comme pouvant contribuer l am lioration des conditions de travail avait t l enrichissement des t ches Le d ve loppement des SE pouvait faciliter l apprentissage pour les d compteurs de traitement de dossiers sp cifiques et par ce fait enrichir le travail quotidien en adjoignant au trai tement de dossiers routiniers des dossiers sp cifiques En m me temps les deux per
89. marches adapt es en situation de travail 644 Par rapport la question pos e l exp rience de RUFUS est plus riche d enseignement Avec Nexpert la question tait de v rifier si les formes de r gles pr tablies taient suffisantes pour l expertise r alis e Avec Rufus il a fallu concevoir ces formes de r gles partir de la d marche de l expert Il est int ressant de rappeler les tapes de l criture des r gles de ce SE Interpr tant mal les attentes du cogniticien en mati re d exhaustivit des cas possibles et de hi rarchisation des niveaux d analyse l expert est parti des sch mas lectriques pour localiser les pannes susceptibles de se produire et reconstituer les v rifications effectuer pour parvenir identifier leurs causes selon une d marche tr s algorithmique L exhaustivit et la syst maticit de cette derni re abou tissaient un luxe de d tails inutiles ou secondaires perdre l essentiel et construire un SE inadapt aux conditions de d pannage L impasse tant manifeste la deuxi me tape a consist partir de la d marche r elle du d panneur face chaque cat gorie de pannes qu il est amen rencontrer et utiliser r ellement les possibilit s d un SE Le d panneur regarde v rifie tout d abord quelques donn es g n rales du train lui permettant de faire un pr diagnostic et de d terminer la fonction l ensemble l organe concern Ensui
90. ment un travail de r criture en langage de la 4 me g n ration de l en semble de l application Au terme de ce travail le SE pourrait tre ins r dans l ensemble des pro grammes simultan ment l informatique des utilisateurs deviendrait plus consistante en particulier la maintenance serait ventuellement charge de la CCAS La r partition des t ches de r paration entre les d p ts et l atelier central a t modifi e depuis 1981 les petites r parations sont ainsi d sormais prises en charge par les d p ts Une autre possibilit avait t envisag e l aide l agencement des t ches dans un atelier de GR D autant qu il existe des r gles respecter entre les roues du m me essieu voire entre les roues du m me boggie et dans bien des cas lorsqu il y a r usinage d une seule roue d form e il devient n cessaire d usi ner les autres Par ailleurs il y a un potentiel fixe d utilisation des tours roues au del d une certaine charge il est difficile d y faire face ou alors il faudrait investir dans l achat de nouveaux tours roues suppl mentaires I n y a pas eu d tude statistiques de faite pour mesurer la part des deux fa ons de travailler La perte des savoir faire est elle la cause unique D autres explications sont aussi rechercher On a pu constater en effet que des tourneurs chevronn s appliquent eux aussi plus syst matiquement qu avant les profils nominaux Un des experts
91. mobilisant la philosophie de l informatique des utilisateurs porteuse d un double signe celui d une extension continue de l informatisation mieux ma tris e par les utilisateurs celui d un malaise quant la place aux modes d intervention aux contours nouveaux des comp tences des informaticiens du service informatique central 2 RUFUS UN SYSTEME EXPERT DE DIAGNOSTIC DE PANNE 2 1 L origine de l activit SE la RATP Le choix de la premi re application Ru fus L exp rience du SE Rufus comme d autres exp riences ult rieures de SE la RATP trouve son origine dans la r flexion men e en 1984 dans le cadre du programme de recherche sur le R seau 2000 par l observatoire technologique sur les possibilit s of fertes par les nouvelles techniques informatiques et leur impact plus ou moins long terme Les techniques de programmation de l IA en g n ral et les syst mes experts en particulier taient alors l objet de d bats dans les milieux scientifiques et universitaires Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 Ils suscitaient l int r t des entreprises travers la mise en oeuvre de leurs premi res applications exp rimentales Les syst mes experts par leurs qualit s nonc es de capacit de traiter des connais sances pratiques non fo
92. mots cl s la d finition de ces mots cl s doit tre aussi pr cise que possible Ce travail sur le vocabulaire a t consign dans un ca lepin Plus que l criture des r gles l habillage du SE a aussi n cessit un volume de travail important Or sous ce terme c est la qualit d outil de formation du SE qui est d sign e La maquette propos e a donc refl t les objectifs initiaux tant dans l attention port e ou le vocabulaire y compris par un effort de traduction de mots anglais en fran ais de m me qu une attention aussi grande a t port e l habillage l criture d propos dont l usage par les utilisateurs renvoie aux possibilit s r elles offertes par l outil pour leur formation Cependant relativement aux objectifs initiaux une fois la maquette r alis e ces derniers se sont trouv s confront s ce qui est appel la version utilisateur Le juge ment port sur cette version est r serv au regard de l objectif de formation Elle aurait l inconv nient d tre d pouill e On observerait une perte dans la mesure o le raison nement serait masqu non accessible Pour les d veloppeurs il existerait une version formation et une version utilisateur 3 64 Les difficiles conditions d laboration du SE maternit L laboration de ce SE a t fortement marqu e par les conditions dans lesquelles les concepteurs d sign s ont eu travailler L expert d sign en l
93. n et de rapidit d ex cution que n a pas l autre SE Ces appr ciations sur les maquettes ont conduit penser que la pertinence du SE comme outil informatique int grant une ou des expertises pourrait r sulter d une coo p ration aux contours bien d finis entre les utilisateurs et les informaticiens Aux pre miers la charge d crire les r gles compte tenu qu ils sont les seuls pouvoir mobiliser les acteurs d tenteurs de l expertise Aux seconds celui de l optimisation du traitement des donn es et de leur pr sentation Cependant les derniers d veloppements sur le SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 28 cure thermale pourront att nuer cette appr ciation en consid rant que celle ci tait fon d e sur l tat de la maquette un moment donn Les agents actuellement en charge des dossiers cure thermale et maternit ont pour leur part fait les remarques suivantes Les dossiers maternit sont 98 d entre eux l objet d un traitement banalis du moins courant Mais 2 chappent cette caract ristique ceux ci pourront ils tre trait s l aide du SE La t che la plus d licate et la plus longue effectuer pour les cures thermales ce n est pas le traitement du dossier proprement parler mais son ouverture Celle ci suppo
94. n le concepteur actuellement en r gle g n rale les tourneurs mesurent bien les param tres mais ils ne font pas selon lui forc ment de relation avec les r sultats qu ils doivent obtenir d o en partie l ap plication syst matique des profils de la norme Ainsi par exemple la tendance d une ligne user les roues d une certaine mani re ne rend pas compte forc ment et toujours d une situation sp cifique Un d faut de graissage des roues va provoquer une usure l o habituellement on n en constate pas De m me le profil optimum th orique n est pas forc ment le plus souhaitable dans tous les cas pour reprofiler une roue il faut tenir compte de l environnement Il peut arriver qu apr s avoir fait un reprofilage sur une roue il devienne n cessaire de reprofiler celle d c t Alors si on reprofile un peu moins a pourrait viter de faire aussi du travail sur celle d c t Pour l laboration du SE le cadre concepteur cogniticien a veill de tenir compte d un maximum d l Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 62 ments tout en soulignant que pour int grer tous les cas sp cifiques il faudrait prendre en compte l en semble des l ments du train mais ce serait un travail de titan trop long pour tre r alisable ou utile Les modalit s de co
95. n panne ce qui est un raccourci d exper tise Un raisonnement partir de la cons quence de la panne a pu tre trait sans difficult par le SE Le param tre chauffement des roues pouvait tre consid r comme un sympt me et sa pr sence orienter le diagnostic Ce fait est dans la base de r gles qui pr vient l op rateur d aller toucher les roues Autre raccourci logique aller couter si le JH a boug 20 Dans l exemple des pannes d inversion de traction freinage cit plus haut la r sultante de la formali sation de l expertise la d marche de terrain la proc dure qu un d panneur devait suivre aid par le SE n est pas celle qu aurait suivie l expert lui m me 21 Le contre expert avait une longue exp rience du mat riel et participait aussi aux modifications SACEM alors en cours 22 Dans cette tape le contre expert sera d une grande aide pour les concepteurs de Rufus Ainsi pour la mise jour des sch mas il connaissait selon l expert les ultimes modifications qu il avait not es dans ses tablettes et dont il tait pratiquement le seul d tenteur parce que c est lui qui avait effectu une Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 61 grande partie des modifications Par ailleurs grand connaisseur des ph nom nes d usure du mat riel bien que surpris
96. ner en embarqu Cette difficult a t contourn e dans le SIAD en n implantant sur le train que l arbre de d cisions c est dire la forme compacte la compilation de la base de r gles En revanche cette solution pr senterait le d savantage selon les concepteurs de FR de ne fournir sur le train que des r gles terminales 80 et de ne pas permettre une ex pression aussi fine des connaissances Afin de tester les possibilit s r elles de repr sentation des connaissances des SE et d explorer simultan ment les autres potentialit s attach es ce type d approche le pro jet Rufus pr sent par l AME sera lui totalement diff rent Les trois grandes id es qui ont motiv l quipe de conception de Rufus ont t de faire un syst me poste fixe et non plus un syst me embarqu un syst me capable d int grer le diagnostic sur tout le train et non seulement sur un ensemble ou sous ensemble donn et de tenir compte des imp ratifs de la ligne et de l atelier un syst me destin tre utilis par le CV et donc permettant de raisonner non pas seulement sur une logique de diagnostic de panne mais galement en tenant compte de la fa on dont le CV va travailler c est dire un syst me architectur de telle sorte que l intervenant ne s puise pas en d placements par exemple ne pas demander la suite un renseignement recueillir en t te du train et un autre en bout
97. nes op rations peuvent tre souhaitables parfaites dans l absolu et irr ali sables ou inutiles dans la pratique tester le fonctionnement de la maquette SE et les r actions que susciterait un outil de cette nature chez les tourneurs Cette tape per ue par les gestionnaires et le concepteur comme une tape d licate vise parvenir une adh sion de la part des utilisateurs Adh sion qui ne pourrait se faire sans une appropriation et une transformation par eux de l outil SE Les experts qui ont particip la r alisation de la premi re base ne sont pas ceux qui vont l utiliser Or si le syst me n est pas pris en main reconnu appr ci par les gens 1l va rester dans un coin enfin adapter la base de d part son utilisation pratique en atelier Selon le concep teur en fonction du tourneur et de l quipe il sera relativement simple de l adapter tout en restant dans son id e directrice Le syst me op rationnel selon le concepteur ne devra pas tre unique Il sera propre une ligne Les tourneurs seraient tenus de consulter le SE sans tre pour autant oblig s d appliquer les cotes indiqu es Ils pourraient r usiner les roues aux cotes qui leur semblent les plus ad quates Ils devraient cependant justifier leur choix Le domaine d expertise couvert par le SE d aide au reprofilage de roues est un do maine bien circonscrit et relativement r duit mais il n est pas un domaine achev
98. ns le parc ou bien les SE r alis s chappent ils la sp cification des SC10 Le probl me pos initialement et auquel le SE est cens apporter une r ponse tait que les difficult s actuelles dans le d pannage des l ments lectriques iraient crois santes compte tenu de la complexit croissante aussi des bus et tout particuli rement des R312 Les d veloppement ont pu se faire sur la base d une expertise disponible en quoi le SE peut il contribuer la formation d une expertise d un savoir acqu rir En quoi les SE peuvent ils contribuer raisonnablement la r solution du probl me pos 5 LE SYSTEME EXPERT D AIDE AU REPROFILAGE DE ROUES Ce syst me expert dont la r alisation a d but au cours du deuxi me trimestre 1988 est avec Corn lius une des deux applications de SE en maintenance initi es par la direction FR apr s l exp rience Rufus Pilot par le service M thodes Organisation dans ces applications tirant un enseignement des exp riences ant rieures FR telles le Siad au Rufus trois aspects ont t privil gi s faire des syst mes moins co teux et qui puissent tre rapidement op rationnels chercher avoir une ma trise de l outil de d veloppement chercher impliquer davantage l utilisateur Dans ce sens l utilisation effective du S E tait le crit re de la r ussite Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r fle
99. nsables du SCRIB d Eur quip des gestionnaires avait comme mission d valuer l avancement des travaux des deux projets Trois r unions se sont tenues Le souci principal de ce groupe tait de v rifier in situ la r elle opportuni t d un d veloppement de SE par les utilisateurs Sans que cela ait t formul explici Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 25 tement les deux quipes taient de fait en situation de concurrence de ce point de vue C est aussi la particularit de l apport de l informaticien qui tait l objet de l valuation Le second groupe de suivi est de nature autre plus informel et interne la CCAS II a permis des animateurs de s informer du d roulement du projet cure thermale Ces derniers ont ainsi eu l occasion d mettre des r flexions et des critiques qui ont eu une incidence r elle sur la forme d finitive de la maquette cure thermale Ils ont pu en effet apercevoir les incidences de ce logiciel sur leur activit Dans l organisation du travail en place leur fonction les am nent se saisir des dossiers tels que celui des cures thermales afin de les compl ter avant que les d compteurs ne r alisent leur liqui dation Ces interventions diff rent de celles qu ils effectuent sur les dossiers routiniers limit
100. nt de d part pour la formulation des connaissances et des savoir faire le plus adapt au SE s est r v l tre celui qui se rapprochait le plus de la d marche de terrain La premi re difficult rencontr e par l expert tait celle de parvenir expliciter ses connaissances et de trouver la formulation la plus ad quate pour les besoins du SE A l inverse d une situation de d pannage dans laquelle le point de d part est la panne il devait pour la premi re tape rassembler les cas de pannes possibles en par tant du sch ma et expliciter la d marche de diagnostic pour chacun des cas Afin d tre exhaustif et transmettre d une mani re logique son savoir au cogniticien il y aura dans cette premi re tape une d marche tr s algorithmique Rapidement il prendra conscience que cette d marche n tait pas la plus adapt e pour le SE Tout d abord contrairement au but recherch elle ne permettait pas de rendre compte de ses connaissances d une mani re exhaustive de plus elle n tait pas adapt e la pratique de terrain avec des contr les effectu s dans un ordre logique au niveau du sch ma mais qui n tait pas rationnel au niveau des d placements du visiteur Le projet sera repris en privil giant cette fois l exp rience pratique Son point de d part sera la d marche r elle suivie par le d panneur sur le terrain partant de choses beaucoup plus g n rales en essayant d tablir des pr d
101. nt gagner concr tement du temps dans l ex cution du travail alors ce SE l est n cessairement substitutif au praticien qualifi pour la partie analyse diagnostic de son activit et n est que formellement formateur N est ce pas le probl me de Rufus pour en faire un SE p dagogue et lui trouver une utilit dans le contexte de FR Les attentes du service utilisateur des maquettes cure thermale et maternit le CCAS taient diff rentes de celles de FR La d monstration d une ma trise de ce nou vel outil informatique par l utilisateur moyennant une assistance technique l g re a t pleinement faite Elle ouvre des perspectives vers une informatique par et pour ceux qui s en servent En revanche l id e de d part de concevoir des SE de formation pour permettre aux d compteurs de g rer les dossiers particuliers et ainsi enrichir leur travail n a pas t ou n a pas pu tre poursuivie Dans sa version utilisateur int gr e au syst me de trai tement informatique le SE cure thermale se pr sente comme un moyen de suivre et de liquider sur un mode banalis des dossiers qui n avaient pu l tre jusqu pr sent Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 56 Ce SE semble donc avoir trouv son utilit mais dans le cadre d une simplification
102. nte d un cogniticien Nexpert et tous les g n rateurs lib rent premi re vue de cette d pendance et de ce co t Ils poss dent en effet un moteur d inf rence constitu de formes de r gles d inf rence d j crites qui serviront traiter les connaissances de l expert Ces r gles ne sont plus concevoir et crire par le cogniticien partir des r gles de fait du raisonnement de l expert Le cogniticien n a plus besoin non plus de proc der l extraction des connaissances Il lui suffit avant l laboration du SE d apprendre l expert ou toute personne l assistant crire ses connaissances dans les formes fix es Dans ces conditions le type de SE qu est Nexpert n introduit il pas des contraintes et des limitations dans la formulation des connaissances telles que certaines d entre elles essentielles ne peuvent tre int gr es ou bien ne peuvent l tre qu en subissant de graves d formations N aboutit il pas de ce fait restreindre les champs d application possibles des syst mes experts r duire ces derniers des outils d informatisation enfin en d tourner l objectif et le sens Les cognitivistes dont la connaissance se constitue aujourd hui partir de la psy chologie cognitive de l informatique et de la linguistique sont encore loin d avoir un catalogue de formes de repr sentation des connaissances tel que celles ci puissent tre correct
103. ntr le d utilisation du SE d une part et le recueil des justifications du choix des tour neurs d autre part ne sont pas encore arr t es Une des m thodes qui selon le concepteur pourrait tre adopt e serait d exiger des tourneurs qu ils justifient leur choix en m me temps qu ils consignent leurs mesures apr s reprofilage Les cotes prises apr s reprofilage sont actuellement marqu es par les tourneurs sur une feuille remise ensuite au fichier Pour une gestion plus ais e de la base de donn es du fichier il serait envisag mais non encore pr vu que le tourneur puisse terme porter directement ses cotes sur sa disquette Cela permettrait de contr ler si le SE a t consult ou non M me si les changements sont lents les formes d usure le temps d volution des profils pourront conti nuer varier ne serait ce que par la mise en service de nouveaux mat riels et par l usage qui en sera fait G de Tersac et J L Soubie Des experts aux syst mes experts in Le Travail humain tome S1 num ro 2 1988 p 122 Mais le contenu d un calepin n a pas r pondre des r gles formelles d nonciation et s adapte toutes les situations Il semble d ailleurs s tre complexifi plus par erreur de conception et par mauvaise organisation de la construction des bus que des suites d une tendance in luctable La modularisation et le multiplexage de vraient normalement avoir l effet inverse Blanc M Charron
104. odifications successives compte tenu de Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 35 l volution des normes s curitaires Ils sont au coeur de la commande d ouverture et de fermeture des portes comme l indique leur nom mais ils sont aussi en relation avec le d marrage et le freinage des bus Ce sont donc des l ments complexes et tr s impor tants lorsque le bus circule L expertise pr sente des particularit s au regard de celle concernant les circuits de charge Pour ceux ci l expertise existait pleine et enti re le champ des possibles pou vait tre explor Dans ce cas le nombre de pannes possibles la complexit de celles ci sont sans commune mesure avec celles affectant les circuits de porte Pour les circuits de porte l quipe de d veloppement a eu saisir une expertise vi vante en constitution L ensemble de cas possibles n est pas saisissable en tout cas ne se pr sente pas comme un ensemble fini De nouvelles pannes peuvent se produire pour lesquelles le diagnostic est a priori m connu Les connaissances pratiques acquises sont enrichir tant pour les circuits de charge que pour les circuits de porte Cependant cette question de l enrichissement est plus cruciale pour le second type de circuit De plus les pannes affectant ces circuits sont parf
105. ois al atoires Les pr misses de la panne apparaissent lorsque le bus roule sous la forme de signes fugitifs Lorsque le bus arrive au d p t ce sont avant tout les l ments d appr ciation des machinistes sur ces signes fugitifs qui constituent les premi res informations sur lesquelles les d panneurs s appuient pour conduire leur diagnostic Ce type de pannes fait donc jouer aussi les savoirs la connaissance qu ont les machinistes de leur v hicule et la possibilit qu ils ont de saisir le sens des signes fugitifs puis de transmettre ces informations dans les d p ts Enfin les pannes de circuits de portes sont peu fr quentes limitant de ce fait l accumulation possible de l exp rience 4 5 2 Difficult s d laboration des r gles Compte tenu des caract ristiques du domaine traiter l une des difficult s apparues pr cocement tenait la n cessit de structurer les r gles de telle sorte qu elles puissent voluer compte tenu de nouveaux cas r pertorier Or le recours un raisonnement donnant lieu un programme de type s quentiel interdit ou rend plus d licates des vo lutions de cette nature A un moment donn cette difficult s est traduite par deux questions l outil NEXPERT utilis tait il suffisant pour capter formaliser un tel type d expertise la question portait donc sur la puissance de l outil une quipe d utilisateurs peut elle s approprier suffisamment le
106. ollective 2 2 3 3 Le seul domaine d expertise retenu pour la maquette de Rufus sera finalement celui de l aide au diagnostic En raison d une part du temps imparti pour la mise en oeuvre de la maquette d autre part des choix qu imposaient les principaux objectifs assign s l exp rience la com paraison avec les syst mes embarqu s et la faisabilit technique le diagnostic apparais sait alors comme le domaine par excellence du SE 14 Les performances en ce do maine taient galement selon l expert les plus facilement mesurables et quanti fiables Parmi les pannes possibles trois grandes cat gories d entre elles seront retenues pour laborer la maquette les pannes des portes Elles sont celles qui g nent le plus l exploitant Elles pr sentent peu de difficult s techniques pour le d pannage mais ce sont des pannes longues Elles n cessitent de visualiser de nombreux param tres distants entre eux La localisation lin aire exige aussi du visiteur beaucoup de d placements les pannes r hostatiques Elles concernent des circuits en haute tension ferm s et ver rouill s non accessibles aux visiteurs Pour y acc der il faudrait arr ter la tension sur le train et alors on ne pourrait plus d panner On dispose sur elles de peu de moyens d investigation du moins formels Il existe des recettes de d pannage qui permettent de viser des param tres par des moyens d tourn s acquises par l e
107. olyvalents en lieu et place des professionnels la politique de recrutement ont tout la fois d motiv cr des tensions et entra n des pertes de comp tences Il semble bien que l on soit face un probl me d une toute autre dimension que celui d aider les agents dans leur diagnostic M me efficace en lui m me un SE peut se r v ler inutile dans une telle situation Cette r flexion n ayant pas t men e ou ayant t consid r e comme n tant pas du ressort des promoteurs SE l quipe de conception a eu travailler en fonction d un objectif que l on peut r sumer ainsi concevoir un SE permettant des agents la qua lification insuffisante ou trop peu fr quemment requise pour se maintenir d effectuer des diagnostics corrects et d viter des d poses intempestives et co teuses Si la voca tion p dagogique du SE laborer tait nonc e ce dernier se devait surtout de pr co niser une d marche syst matique pas pas afin qu aucune v rification ne soit ou bli e et que l agent parvienne coup s r la solution dans tous les cas r pertori s Au moment de l enqu te la maquette circuit de charge n avait pas t mise en d monstration dans un d p t Elle l avait t en revanche en fin de stage de formation d agents dont la r action a t d tonnement et d inqui tude A quoi avait servi leur stage ont ils estim puisqu il existait un outil c
108. on de l ensemble des donn es qui seront sujettes un traitement ne n cessite plus aussi express ment la participation du cogniticien pr sent dans l exp rience Rufus Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 23 Aux lieu et place de celui ci Eur quip propose la mise disposition d outils m tho dologiques compl t e par un certain nombre d heures de conseil en la personne de Monsieur Chauvet l un des concepteurs de Nexpert En second lieu le SE est implant sur Macintosh dont l abord est plus ais Relati vement aux supports techniques premiers des SE que sont les machines LISP et le lan gage du m me nom Nexpert est donc ce que l on reconna t tre dans l informatique un outil convivial Le terme outil est charg d ambig it s d s lors que le rapport avec le mat riel informatique devient aussi distendu Nexpert est ni plus ni moins qu un logi ciel Cette clarification du terme est importante en ce que le logiciel Nexpert n est plus intimement li une machine sp cifique mais peut tre implant sur des mat riels d usage courant 27 Cette distanciation dont est porteur Nexpert entre finalement ce qu il est un logiciel et ce qu il n est pas une forme mat rielle est significative d une diff renciation non pr sente explicitement dans
109. on pas substitutifs l agent qualifi Cette intention a t clairement formul e dans toutes les exp rimentations tudi es Toutefois elle a souvent coexist avec d autres objectifs m morisation et traitement de tous les cas possibles r duction du temps de diagnostic prescription d une d marche dont on peut se demander s ils sont compatibles au sein d un m me SE avec une vis e p dagogique En effet comment peut tre v cu comme un outil de formation un SE con u pour donner d une mani re optimale la r ponse correcte tous les cas connus A quoi sert il se demande l utilisateur final de se former la r solution de probl mes qu un sys t me sait maintenant r soudre pour autant qu on lui fournisse les informations qu il demande Les fournisseurs ont pour leur part poursuivi aussi leurs propres objectifs non con tradictoires avec les autres mais quelque peu diff rents Pour Cognitech il s est agi surtout de faire la d monstration de la possibilit de traiter les connaissances de par venir ainsi des r sultats fiables et chemin faisant de concevoir des formes g n rales de r gles permettant de progresser conceptuellement Il y a eu dans l intervention de Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 44 Cognitech une part de
110. onnaissances des experts mais la m thode sous jacente leur capacit d expertise le cadre de leur intelligence des situations Il s agit plus de m ta connaissances que de connaissances Pour les extraire il reste encore faire un effort conceptuel consid rable D autre part tre entre les mains et sous le contr le des utilisateurs finaux seule garantie qui puisse tre donn e ceux ci que les syst mes ex perts ne soient pas l outil de leur limination mais au contraire un moyen de leur mo bilit par le haut suite l am lioration de leurs performances Cela implique une vo lution sensible des rapports de travail et du management et l abandon d une vision par trop techniciste de l am lioration de la productivit par les concepteurs Cela im plique aussi une volution de l outil lui m me un enrichissement tr s important des Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 59 moteurs d inf rence et des formes de r gles pour qu ils soient adapt s une utilisation directe de la conception l ex cution par des praticiens Bref on peut se demander si ce n est pas compromettre l avenir des SE et leur usage possiblement qualifiant et performant que de vouloir en g n raliser h tivement l usage au stade o ils en sont et au point
111. ont pour l instant ou du rablement en contradiction avec la relative pauvret des formalismes utilis s dans les SE avec l exigence d miettement et d isolement du savoir en lots granules ou atomes et avec le postulat de l universalit des r gles d inf rence Ces limitations ac tuelles peuvent n tre que provisoires et non consubstantielles l outil lui m me S il en est ainsi leur d passement n cessiterait cependant des travaux approfondis de psy chologie et de sociologie dont on peut penser que les retomb es ne seront pas imm diates Reste une question 6 4 2 L automatisation des raisonnements humains consiste t elle tenter de les copier Si leur connaissance est indispensable pour progresser il n est pas s r que leur automa tisation doit consister essayer de les reproduire l identique L histoire des techniques a tr s souvent montr que toute tentative de reproduction m canique du geste humain pour s en dispenser a t vou e l chec La machine coudre n a t pensable que lorsqu on a arr t de vouloir m caniser le geste de la couturi re Il en sera vraisembla blement de m me du raisonnement Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 50 6 4 3 Dans les domaines d exp rimentation de Nexpert la formalisat
112. pe diagnostic industriel recouvrant des savoirs et des pratiques vastes dans certains cas des parcelles de savoir de plus en plus fines Plus g n ralement alors que le sp cialiste mis en situation de laboratoire pouvait s extraire des conditions d exercice de sa profession et jouer pleinement le r le de d positaire de connaissances l expert a rendre compte d une expertise dont les conditions d exercice ont voir avec des pratiques de travail soumises une organisation et pouvant assurer une position professionnelle Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 L o en situation de laboratoire la d signation du domaine de connaissances pou vait s extraire des conditions sociales et professionnelles de l exercice de celles ci cette abstraction n est plus possible dans le monde r el Les acteurs et les agents sociaux se saisissent de la forme technique originale et contribuent la red finir compte tenus des objectifs qui sont les leurs en op rant un d placement dans le choix des outils of ferts par le march dans les domaines traiter dans la constitution des quipes de con ception et dans l usage des SE labor s 1 5 Commentaires du tableau Tel qu il se pr sente le tableau restitue une volution quasi lin aire de l IA vers
113. pe algorithmique sauf deux d entre eux pour lesquels une exp rience d approche par SE a t r alis e La premi re exp rience SE est le syst me d aide la maintenance du SACEM le pi lotage automatique du RER le deuxi me le SIAD est un syst me d aide au diagnostic pour la maintenance des hacheurs de courant des motrices sur le mat riel MI84 du RER 3 Comme pour les autres testeurs informatiques classiques les deux SE sont des sys t mes d aide au diagnostic autonomes sans op rateur et embarqu s Dans les deux cas l approche SE avait t choisie en raison de la plus grande sou plesse qu elle semblait offrir comparativement au traitement algorithmique de l informatique classique Elle permet en effet de r aliser plus ais ment des mises jour sans modifier profond ment les programmes des testeurs 4 Dans les deux exp riences la base de connaissances est au d part r duite 5 Elle devait tre modifi e et remise jour par les concepteurs au fur et mesure que des param tres nouveaux se raient connus notamment l aide de l outil lui m me Mais il est apparu dans les deux exp riences que r unir les avantages d une approche SE et ceux de la saisie en temps r el n est pas sans pr senter des difficult s Dans le cas du syst me de maintenance de SACEM le calculateur qui supporte le SE n avait pas pour des raisons de puissance de calcul la rapidit n cessaire pour fonction
114. perts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 17 2 3 2 Le SE l preuve du terrain la proc dure de validation La mise au point d finitive de la maquette imm diatement suivie de la proc dure de validation a t faite en atelier Chacune des tapes a dur une semaine Un technicien de l atelier d panneur chevronn poss dant une connaissance solide du mat riel MS61 et de ses modifications 22 participait aux deux tapes en tant que contre expert d si gn Un jeune d panneur d butant participait la deuxi me celle de la validation Le programme th orique a t test par simulation de pannes sur un train Cette phase la plus riche selon l expert a permis de compl ter les diagnostics et de corriger les erreurs de programme Ainsi ont pu tre rectifi es des erreurs entra n es notamment par l utilisation dans la phase th orique des sch mas en partie d pass s par rapport aux trains La contre expertise a permis galement d introduire dans les d pannages pr vus des situations non imaginables hors du terrain voire m me des situations impossibles d un point de vue th orique et que le d panneur chevronn a pourtant eu l occasion de rencontrer dans sa vie de CV comme le cas de non pannes ou pannes masqu es par l usure du mat riel lectro m canique Il a t possible enfin de confronter la d marche
115. pes tournent afin de rendre concr te et r elle la poly comp tence il n y a aucune norme stricte rendant obli gatoire cette gestion De fait compte tenu de l obligation de r paration activit des d p ts il a pu dans certains cas para tre plus performant de reconstituer des quipes d lectriciens Cette gestion pouvait tre une r ponse possible la difficult r elle de cristalliser une exp rience professionnelle en la mati re En effet la raret des pannes combin e une gestion d quipe tournante se heurte la contradiction suivante la mise en situation concr te de d pannage partir de laquelle se constitue l exp rience devient trop rare pour qu un savoir faire en la mati re puisse tre r ellement accumul et cumulable L h t rog n it de la gestion des d p ts a pu se traduire en une h t rog n it des collectifs de travail de leur structuration r elle des qualifications r ellement dispo nibles Dans ces conditions il est possible que le SE suscite des r actions diff rentes selon les d p ts et les pratiques de travail propres chacun d eux m me si il appara t que le SE pourrait ventuellement prendre place dans les d p ts comme un aide m moire non substitutif la formation initiale sur les nouveaux v hicules Les d veloppements r alis s ne concernent que la famille des SC10 cela implique t il un travail quivalent pour chacune des familles existant da
116. potentiels connaissait tr s bien pour chaque cas ce qu il fallait faire mais indiquait en m me temps que dans son travail il ne le faisait pas et appliquait la notice technique Le temps de r alisation estim tait tr s court Il devrait comprendre entre deux trois mois de travail effectif de la personne charg e de projet Temps qui en principe devait s taler entre le deuxi me tri mestre 1988 et le deuxi me trimestre 1989 Ce r seau qui existait de mani re plus ou moins informelle s est constitu dans la p riode de notre en qu te en groupe avec des r unions r guli res suivies par Eur quip Comme le dira le cadre cogniticien les roues c est le probl me critique du mat riel On n a pas le droit de rater une roue sinon c est le d raillement Il s agit d un intervalle moyen estim par le concepteur du SE Les Petites R visions se font p riodici t variable dans les diff rents ateliers de r vision en fonction du mat riel roulant du kilom trage etc Chaque relev comprend plusieurs mesures pour chaque roue tenant compte de plusieurs param tres qui interviennent dans leur usure et d formation Ces mesures sont mises au fichier pour chaque num ro d essieu de chaque train La base du fichier est ainsi continuellement enrichie Il est possible de disposer d historiques des relev s remontant plusieurs ann es Le fichier qui tait autrefois manuel est l heure actuelle informatis Selo
117. r am nagements entre service utilisateur et service informatique dans la conception d une application informa tique pourrait conduire l apparition et la consolidation de p les de comp tence en informatique au sein des services utilisateurs Si cette perspective a quelque pertinence du point de vue de la constitution de ce p le de comp tence le SE pourrait n tre qu un outil parmi d autres de la panoplie de l informatique aux utilisateurs Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 31 4 LES SYSTEMES EXPERTS AU ROUTIER 4 1 Les conditions du lancement de l exp rience Le projet de d veloppement d un SE au Routier a pris forme dans le cadre du groupe SE mis en place par le SCRIB Suite l exp rience r alis e F R il a paru souhai table et int ressant de proposer au Routier qu une exp rience similaire portant sur le diagnostic de pannes des autobus soit engag e Compte tenu du bilan tir de Rufus des informations recueillies sur l volution des outils refl tant des modifications dans la structure de l offre et de la philosophie des SE il a t d cid d utiliser Nexpert commercialis par Eur quip pour mener ces exp ri mentations Les SE tant des outils informatiques assez nouveaux l attrait qu ils peuvent exercer peut tre
118. r coce et r elle de trois disciplines les sciences du traitement de l information la psychologie et essentiellement la psychologie dite cognitive la linguistique Elle s est distingu e en particulier de l approche cybern tique par le concept de syst me de trai tement de l information Ce concept permet de d signer un espace similaire entre les processus mentaux humains et des formalisations relevant des sciences de l ordinateur L o le behaviorisme duquel la cybern tique tait proche faisait jouer le stimulus et la r ponse l IA d signe un espace existant entre le stimulus et la r ponse o se jouent les processus d apprentissage de raisonnement d association d id es C est bien de cet espace que l IA propose de se saisir Les premiers travaux men s par Simon et Newell vont porter sur les jeux d checs et la d monstration de th or mes math matiques Concernant le jeu d chec la tenta tive de formaliser les pratiques des joueurs va faire appara tre rapidement la n cessit d viter de consid rer tous les cas possibles pour produire le d placement d un pion L criture du formalisme ad hoc devait tre telle que ne soient envisag s que les cas de figures les plus pertinents compte tenus de la disposition des pi ces et du but at teindre Ce type d criture met en jeu une nouvelle approche dite heuristique d un probl me r soudre Pour ce faire H Simon et Newell pratiquen
119. recherche Pour Neuron Data ayant commercialis entre temps un g n rateur de SE Nexpert l objectif a t de montrer que l on en tait arriv un stade de r elle application lib rant l utilisateur du recours un cogniticien et permet tant de r soudre effectivement et rapidement des probl mes d organisation La d mons tration faire n tait plus dominante th orique mais au contraire directement utili taire dans les termes pos s par les responsables op rationnels ou susceptibles d tre formul s par eux Les conditions d une d rive par rapport au projet initial n ont elles pas commenc d s lors tre r unies Aux objectifs des promoteurs et des fournisseurs se sont rajout es les id es des quipes de conception et particuli rement celles des experts La participation de ces derniers n allait pas de soi et n a pas t acquise d embl e Le recours des experts non praticiens a facilit leur accord Ils se sont en outre eux m mes persuad s de l utilit d y participer partir de leurs raisons propres et en envisageant des usages possibles des SE parfois diff rents de ceux des services concern s ou des promoteurs Le syst me expert a t imagin par les uns comme une sorte de calepin collectif et informatis la disposition de tous et notamment des d butants pour faciliter la diffu sion des connaissances Pour d autres il s est agi de fournir des agent
120. rmalis es ou peu formalis es de maintenabilit plus ais e n exigeant pas pour les remises jour la refonte compl te des programmes initiaux se pr sentaient comme des outils informatiques permettant d aborder des domaines non traitables jusqu alors par l informatique traditionnelle comme des outils rendant pos sible une informatique plus proche des utilisateurs Suite une tude faisant le point sur l tat des techniques existantes et propos es aux entreprises le SCRIB prit la d cision de lancer une exp rience d application des sys t mes experts Un groupe de travail interdirections sur les syst mes experts fut cr pour laborer des propositions Participait ce groupe de travail en tant qu intervenant ext rieur Monsieur Alain Bonnet sp cialiste des syst mes experts professeur l ENST Conseil ler Scientifique de la Soci t Cognitech 1 qui avait mis au point le logiciel Cognitif et qui tait le partenaire choisi par le SCRIB pour la r alisation du syst me Trois propositions de SE furent pr sent es par le groupe de travail toutes trois dans le domaine de la maintenance technique domaine qui avait t d sign par la Cognitech comme particuli rement adapt Les trois propositions taient aide la maintenance des escaliers m caniques aide la maintenance lectrique des autobus assistance au contrema tre visiteur CV pour le d pannage des trains Le choix entre le
121. rmes de r gles de connaissances d termin es permettant donc de se passer d un cogniticien Ces nouveaux outils tr s maniables sem blaient donc supprimer nombre d inconv nients des SE la carte du point de vue de leur op rationnalisation de leur maintenance et de leur co t Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 53 Il fallait v rifier si gr ce ces g n rateurs il tait possible pour les utilisateurs de concevoir des SE rapidement sans cogniticien voire m me sans informaticien de les utiliser et de les maintenir facilement Ce sont ces caract ristiques annonc es d outils informatiques concevables et g rables par les utilisateurs qui ont int ress la direction et l encadrement de la CCAS et qui les ont convaincus de faire proc der l laboration de deux maquettes En effet les connaissances mettre en oeuvre dans le traitement des dossiers cure thermale et maternit ne pr sentent pas le caract re im plicite et non formalis que peuvent avoir les connaissances dans le domaine du d pannage des mat riels roulants par exemple Il s agit en fait de r glements particuliers mettant en jeu des crit res sp cifiques diff rents de ceux applicables aux dossiers cou rants d assurance maladie Ce qui a motiv la direction de la CCAS
122. rototype d finitif Elle a t plac e enti rement sous la responsabilit du Groupement M thodes et Organisation de FR 25 Cette deuxi me phase a rencontr des obstacles d s sa mise en oeuvre Un des objectifs a pu avoir un d but de r alisation l am nagement de l interface utilisateur dans ses seuls aspects ergonomiques Apr s son retrait de l atelier Rufus a t transcrit pour pouvoir tourner en poste fixe sur un micro ordinateur Macintosh apr s augmentation de la m moire de ce dernier Par ailleurs des solutions permettant de disposer de terminaux portables notamment gr ce des liaisons radio ont t recherch es afin de permettre aux contre ma tres visiteurs de disposer d un outil transportable le long du train Cette solution s est heurt e des difficult s disposer de fr quences radio parvenir trouver sur le march des terminaux portables autonomes ad quats l usage envisag et agr s en France Difficult s qui ne sont que partiellement r solues Les autres objectifs notamment l extension de la base de connaissances de Rufus pour couvrir l ensemble du diagnostic du train voire m me la seule mise jour de la base actuelle de la maquette pour prendre en compte les modifications effectu es entre temps sur le mat riel MS61 n ont pas t r alis s La RATP ne poss dait pas la ma trise de l outil de d veloppement L extension la maintenance de la base de connais s
123. rron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p Edition num rique freyssenet com 2015 11 2 2 Les conditions du d pannage F R les motivations de l quipe de conception et les objectifs de Rufus Dans la p riode o a t labor le projet du SE Rufus FR participait deux autres ex p riences de syst mes experts d aide la maintenance en collaboration avec les cons tructeurs du mat riel roulant Le projet Rufus a t pens et propos en revanche au sein de la RATP par un membre du groupe transversal SE ing nieur du service utilisa teur le service M thodes Organisation L expert qui a t d sign a pris part l laboration du projet Sa mise en oeuvre avec l appui du SCRIB a t le r sultat d une collaboration directe entre les concepteurs du projet et la soci t Cognitech col laboration sous la forme particuli re de l apport de deux comp tences celle de l expert d une part et celle du cogniticien d autre part L quipe de conception de Rufus a t donc compos e de trois personnes pour la RATP l ing nieur auteur de la proposition responsable du projet et l expert 2 ancien contrema tre visiteur travaillant aux tudes tous deux du service M thodes Organisa tion et le cogniticien pour la Cognitech Le contexte du service et notamment les premi res conclusions tir es d
124. s animateurs et aux con seils du praticien concern Des donn es fournies par deux praticiens ont t int gr es dans le SE reprofilage des roues Et il est pr vu que les agents tout en l utilisant l enrichissent 6 3 1 4 Le r le de l expert Dans la phase actuelle d exploration et d exp rimentation l expert a en fait un r le beaucoup plus large que celui d exposer et d expliciter ses connaissances profession nelles Il participe la d finition des objectifs ou tout au moins il influe sur eux C est en fonction de la vision qu il a de l activit expertiser qu il oriente l utilit donner au SE Cette participation ou cette influence possible le jeu qui existait encore quant l orientation des SE ont certainement facilit l acceptation de certains experts livrer leurs connaissances On peut penser qu l avenir les potentialit s et les utilit s des SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 48 tant clairement rep r es l expert aura un r le plus d limit Sera t il aussi int ress et motiv 6 3 2 Le cogniticien L exp rience de Rufus a montr la d pendance dans laquelle se trouvait l entreprise par rapport la soci t fournitrice Cognitech et le co t lev qu entrafnait la participation permane
125. s des quipes de conception de certains membres du groupe transversal des responsables des services ayant accueilli les ex p rimentations et du service Informatique Qu ils soient tous ici remerci s de leur col laboration confiante Aux entretiens se sont ajout s quelques documents et la d mons tration du fonctionnement des diff rentes maquettes La compr hension des situations a t facilit e par des recherches ant rieures men es notamment dans les ateliers d entretien du ferr et du routier 1 Soit au total 27 entretiens 2 Charron E Freyssenet M Imbert F L volution des repr sentations du travail d entretien du mat riel roulant du r seau ferr RATP CSU Paris 1986 28 p L volution des repr sentations du travail Ghertiem Hu Matt skednetuMnt hobh teRu rof rdRAIGl deCSbrantatiO dAltmvail d entretien du mat riel roulant du r seau ferr RATP CSU Paris 1986 28 p L volution des repr sentations du travail d entretien du mat riel roulant du r seau routier RATP CSU Paris 1986 91 p Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 1 ORIGINE ET PR SENTATION DES SYST MES EXPERTS 1 1 Les SE une autre informatique Les SE comme nouveaux outils informatiques sont apparus en France dans les pre mi res ann es de la d cenni
126. s encore plus les tensions avec les m caniciens d entretien Voyant en eux une suite logique aux ac tions ant rieures de banalisation de leur travail Ne sont ils pas une forme de fuite en avant techniciste en lieu et place d une r flexion de fond sur la d t rioration des rap ports au sein des d p ts et sur la d motivation des agents 6 7 La maintenance des SE Ce terme abusivement transplant de l activit productive et g n ralis toute activit de modification d signe la mise jour l enrichissement et la rectification de la base de connaissances Elle ne se pose que dans les domaines o la connaissance n est pas fi nie o tous les cas possibles ne sont pas encore ou ne pourront jamais tre r pertori s A dire vrai il est probable que les domaines de connaissance finie sont tr s peu nom breux Ils doivent tre tr s restreints isolables des autres domaines ou modules et cons titu s d l ments en relations d pendantes et univoques Le circuit de charge sur les bus semble en tre un exemple et avoir permis de concevoir un SE pouvant traiter toutes les pannes imaginables dans la limite toutefois des bus dot s du m me type de circuit de charge Enfin un SE qui ne concerne qu une petite partie de l activit ex pertiser souvent la plus simple puisque finie ne pr sente qu un int r t limit En cons quence la maintenance des SE et ses conditions de r alisation sont
127. s jug s insuffi samment comp tents et parfois motiv s la solution correcte aux probl mes rencontr s Pour d autres encore de rendre possible le traitement de cas particuliers par des agents non sp cialistes Enfin les probl mes d organisation des services d accueil des exp riences ont t de plus en plus pr gnants dans les orientations donn es aux concepteurs A la fois pour r pondre une exigence d op rationnalit pouvant seule justifier un investissement dans les SE et pour faire la d monstration de l utilit de ces outils les promoteurs les fournisseurs comme les concepteurs se sont empar s de certains probl mes d organisation tels que formul s par les services pouvant accepter des exp rimentations et ont assign explicitement ou implicitement celles ci de contribuer les r soudre Ces probl mes sont de nature diff rente selon les services Au ferr mise niveau plus rapide des d panneurs d butants A la CCAS transfert de traitement des dossiers particuliers aux d compteurs pour tout la fois enrichir leur travail et lever la produc tivit du service Au routier viter les d poses inutiles d appareillage et l immobilisation prolong e des bus en donnant aux m caniciens d entretien la marche suivre dans chaque cas de panne pour parvenir au bon diagnostic En atelier de Grande R vision optimisation du reprofilage des roues des rames par reconstitution des cotes adapt es
128. s trois a t effectu partir d une courte tude de Monsieur Bonnet qui apr s prise de contact avec les experts possibles pour chacune d entre elles et les services concern s leur a appliqu six crit res d analyse discriminants pris dans la grille d valuation des applications potentielles de la Cognitech Les six crit res seront les suivants 1 Niveau de complexit des probl mes 2 Int r t de d bloquer une situation par une d cision rapide ventuellement prise dans des conditions non optimales voire stressantes 3 L int r t conomique 4 La motivation des experts rencontr s 5 L aisance des experts d crire les probl mes et leurs moyens de r solution 6 L enregistrement informatique des probl mes dans le pass facilitant la valida tion future de la maquette Ce dernier point ne concernait pratiquement que le domaine de la maintenance des escaliers m caniques Les deuxi me quatri me et cinqui me points p seront particuli rement dans le choix C est la proposition d aide au contrema tre visiteur avanc e par le service AME Atelier de Maintenance des Equipements de FR qui sera retenue pour l application exp rimentale Le financement de l tude menant la r alisation de la maquette sera pris en charge par le SCRIB et par FR La participation financi re de cette derni re a t la mise dis position du temps de quatre mois de travail de l expert Temps estim par l
129. sa contribution taient de ce double fait d licats d finir de son point de vue A cela s est ajout le fait que l informaticienne a travaill au si ge de S I et non dans le ser vice Bref les conditions d laboration de ce SE n ont pas permis de d montrer concr tement la pertinence d une informatique aux utilisateurs et en particulier de rendre sen sible les utilisateurs la volont de S I de modifier les pratiques de travail qui lui sont reproch es Le SE cure thermale et les conditions de son d veloppement font appara tre que le travail d expertise et son produit la maquette ont t le fait d changes et de confronta tions avec un nombre plus important d acteurs que ceux initialement pr vus Ces changes outre leur incidence sur le SE ont permis l expression par ces acteurs dans le cours m me du projet de r actions concernant l usage du SE Effectivement les modifi cations introduites tiennent en partie la confrontation d une premi re criture du SE avec les pratiques de travail des animateurs et des d compteurs Inversement les condi tions de d veloppement du SE maternit n ont pas permis qu il atteigne ce stade 3 7 L valuation des maquettes Richesse d expertise et accessibilit pour l une rapidit d ex cution et clart de pr sentation pour l autre Les d veloppeurs de l une et l autre maquettes ont consid r le SE cure thermale comme contenant une
130. sance du syst me l tat de maquette en tant qu outil p dagogique Pour suivre la d marche de d pannage et la comprendre l utilisateur avait la possibilit d acc der aux tapes du raisonnement du moteur d inf rence mais leur pr sentation tait plus accessible pour un cogniticien que pour un utilisateur Les r gles n taient pas d taill es en clair c tait un peu herm tique comme syst me Pendant la proc dure de validation le cogniticien et l expert taient sur le terrain ils ont eu la possibilit d expliquer au d panneur d butant les tapes de raisonnement On aidait ventuelle ment le visiteur consulter le SE pour voir quelle tape il avait utilis e Or pour l quipe de conception un des objectifs du SE est d tre en mesure d expliquer la d marche suivie Il tait apparu n cessaire d expliciter en clair chacune des r gles aux quelles il tait fait appel lors d une proc dure de d pannage Un des objectifs assign s la deuxi me phase de Rufus a t donc d am liorer l interface SE utilisateur de ma ni re ce que le syst me soit capable d expliquer le raisonnement mesure du d rou lement du SE b L int r t d adapter les r actions du syst me la comp tence de la personne qui l utilise La d marche pas pas sans oublier une seule tape peut tre utile pour le d panneur d butant Elle ne l est pas pour des agents exp riment s Une
131. se pour un nombre cons quent de dossiers des rapports t l phoniques avec les usagers Si l apport du SE dans le traite ment du dossier y compris dans la circulation interne que suit celui ci au contr le m dical avant son traitement final est bien per u les agents en revanche s interrogent sur son utilit pour l enregistrement des demandes initiales des usagers Les experts praticiens se demandent donc ce que recouvre r ellement le SE au re gard des fonctions expertis es tous les dossiers y compris ceux pr sentant une difficul t particuli re pourront ils tre trait s par ce nouvel outil tous les aspects de la fonc tion expertis e ont ils t pris en compte D autres interrogations portent sur la d fini tion des r les et des personnes ou organismes qui peuvent les tenir Pour les uns des produits tels que Nexpert permettent aux fournisseurs de jouer en quelque sorte deux r les celui du cogniticien et celui de l informaticien D autres d finissent le cogniticien comme ayant une comp tence proche de celle mise en oeuvre pour r aliser un audit savoir rigueur et logique D autres encore comprennent le co gniticien comme l interm diaire entre l expert et l informaticien Il serait ainsi capable compte tenu de la fonction expertis e de sa nature soit de contribuer en coop ration avec des informaticiens l criture du moteur d inf rence soit compte tenu de l volution des mot
132. se vous liminez la panne tr s facilement Ce qui n est pas le cas pour le MS61 8 Les contrema tres visiteurs sont recrut s sur concours interne il s agit tr s souvent d lectriciens d ori gine ou par recrutement ext rieur au niveau BTS il y a notamment des BTS lectroniques Depuis quelques ann es l intervention en ligne se fait deux Le contrema tre visiteur est assist d un AACV Agent d Accompagnement de CV de niveau technicien Les plupart des AACV ont t recrut s ext rieurement et poss dent un bac technique Ils re oivent une formation au mat riel et une formation pra tique en accompagnant le CV Contrema tres visiteurs et AACV ne font plus uniquement comme autre fois que de l intervention en ligne de la visite Ils effectuent des p riodes de d pannage curatif en atelier d entretien 9 L utilisation du SE devait tre selon les concepteurs volontaire et la carte en fonction des besoins des d panneurs 10 Il existe des r gles claires d finissant les cas d arr t obligatoire du train Selon l expert les signale ments sont pr cis pour des avaries qui engagent la s curit qui g nent l exploitant telles que les pannes Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 60 portes Mais ce n est pas le cas pour les autres avaries notamment pour les p
133. sont a priori d positaires des savoir faire objets de l expertise La constitution de l quipe est donc moins sp cifi e que la forme initiale de celle ci pouvait le laisser croire Des outils plus conviviaux permettraient qu en lieu et place du couple expert cogniticien s ouvrent des marges pour que s institue le couple utilisa teurs informaticiens Une premi re quipe a t form e pour r aliser l expertise de la fonction cure ther male Elle a t compos e d un adjoint du Directeur de la CCAS et d une formatrice ancien d compteur dont une des activit s est de concevoir des didacticiels de EAO Une seconde quipe a t dans un premier temps form e par le responsable du service pres tations et par une informaticienne du service informatique Initialement aucune des deux quipes ne comprenait les personnes en poste sur les fonctions expertiser ni de futurs utilisateurs finaux du SE que sont les d compteurs Ont donc t mobilis es des personnes se distinguant des utilisateurs finaux et des ex perts pour une op ration circonstanci e la conception du SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 24 L absence des experts r sulte dans l un des projets de la difficult convaincre ceux ci de participer activement et formellement cette
134. squels se fait le traite ment des dossiers a t envisag e et discut e Dans cette hypoth se le SE devient un outil suppl mentaire de traitement des dossiers et la version d veloppement r alis e par les d veloppeurs aura t une tape dans un projet d informatisation plus avanc alors que le souci commun initial tait de r aliser un outil de formation introduisant une autre probl matique relative aux places respectives des services utilisateurs et du service in formatique 3 8 2 Les formes mat rielles du SE L mergence de la version utilisateur a eu une seconde incidente D s lors qu une con nexion avec les fichiers a t envisag e les r flexions sur la forme mat rielle d implantation ont volu L outil autonome initial tait fortement tourn vers la formation Il n y avait pas en quelque sorte de contraintes mat rielles puisqu il tait hors du syst me informatique existant L outil n tait pas envisag comme pouvant tre le support d un traitement informatique des dossiers consid r s Deux types d implantation de la version utilisateur ont t tudi s Une premi re so lution actuelle et r alis e est d implanter le SE sur un micro ordinateur multit ches accueillant simultan ment un logiciel de traitement de textes A terme une seconde orientation consisterait introduire le SE dans le syst me central Le SE pourrait ainsi tre appel sur chaque terminal avec lequel trav
135. surtout en d gager les traits et les mo ments essentiels ce qui est tout autre chose que de la d composer en tapes logiques Est ce ainsi que l aisance souhaitable a t entendue par les promoteurs des diff rentes exp riences N a t on pas plut t privil gi l esprit de syst me et le go t la formalisation et l exhaustivit au d triment de la richesse de l expertise et de l esprit de finesse 6 3 1 2 A quelle cat gorie d experts recourir Cinq cat gories d experts sont th oriquement possibles l expert praticien dans le ser vice concern l expert cadre du service l expert formateur g n ralement ancien ex pert praticien l expert tudes ayant pu tre galement praticien ant rieurement l expert fournisseur Pour des raisons d indisponibilit notamment de capacit jug e insuffisante d explicitation du savoir faire de refus de crainte de refus ou pour viter des discus sions inutiles ou pr matur es de fait aucun des experts retenus dans les exp riences tudi es n tait praticien dans le service ou l atelier concern c est dire utilisateur final potentiel Or la fonction exerc e par l expert au moment de sa d signation son exp rience pass e son rapport au savoir son itin raire professionnel son projet personnel ont ma nifestement des effets sur ce qu il imagine pouvoir tre l utilit d un SE et par cons quent sur la d marche e
136. suscitent les syst mes experts au del du cercle des personnes directement impliqu es dans leur laboration Partant des informations recueillies les auteurs de cette enqu te ont essay en outre d tablir dans quelle mesure les syst mes experts d coulant des recherches sur l Intelligence Artificielle pr figuraient une nouvelle informatique et d en analyser la conception et la place du point de vue de l volution de l organisation et des rapports de travail Cinq exp rimentations ont t tudi es concernant plusieurs secteurs de l entreprise et plusieurs domaines d expertise dont la r alisation s est tal e dans le temps en recourant des fournisseurs et des outils diff rents Leur pr sentation et leur analyse font l objet des chapitres 2 5 la suite du chapitre 1 qui rappelle l origine et les ambitions des syst mes experts Ces chapitres ont t con us relative ment ind pendamment les uns des autres de telle sorte que le lecteur peut en prendre connaissance directement De m me si connaissant l essentiel des cas tudi s il veut aller aux enseignements questions et probl mes g n raux que d gagent les acteurs de l activit SE et les auteurs de ce rapport 1l pourra se reporter au 6 me et dernier cha pitre ainsi qu la conclusion Ce travail a t r alis partir d entretiens approfondis et parfois r p t s men s de Janvier Juin 1988 aupr s des membre
137. t assez pr cocement des entre tiens aupr s des joueurs pour saisir les cheminements de leur pens e Progressivement l IA va permettre une saisie d nonc s dits d claratifs c est dire produire une capacit entendre des propositions langagi res et interpr ter celles ci en propositions pouvant tre trait es par l informatique Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 En 1956 les travaux de Mac Carthy conduisent la production d un nouveau lan gage le langage LISP qui sera le langage de l IA et ce jusqu nos jours Au d but des ann es soixante dix IA s attaque la question de savoir comment repr senter les connaissances usuelles comme l crit H Dreyfus Feigenbaum p re de ce que l on appelle l ing nierie de la connaissance et dont le livre La Cinqui me G n ration a sus cit quelques remous est repr sentatif de ce tournant 12 mergence de la forme originale des syst mes experts Les travaux de Feigenbaum ont conduit la production de Dendral qui appara t dans les articles consacr s aux SE comme la pr figuration des SE Ils ne furent gu re encens s aux tats Unis de l avis m me de Feigenbaum celui ci s adressant aux cher cheurs IA lors d un congr s leur disait vous travaillez sur des probl mes de jeu
138. t com 2015 26 A cet objectif commun un m me souci tait partag L outil se devait d attribuer une place importante aux utilisateurs Pour l quipe cure thermale il s agissait de d montrer qu une quipe d utilisateurs tait efficace Pour l quipe maternit il s agissait d une exp rience allant dans le sens d une informatique aux utilisateurs 3 6 3 Le SE cure thermale l implication du service l apport de ses composantes Le d veloppement du SE outre la mobilisation de l quipe de d veloppement a requis de fait la participation de la personne en charge du traitement de ce type de donn es sous la forme de consultations sur tel ou tel probl me pr cis tout au long du d velop pement De m me plus largement encore outre les conseils de Monsieur Chauvet les d ve loppeurs ont pu profiter positivement de l apport du groupe d animateurs qui ont suivi l exp rience En particulier la d monstration d une premi re maquette aupr s de ces derniers a provoqu une r criture de celle ci dans la journ e m me Ce qui a motiv cette reconstruction ce sont des r flexions sur l insuffisance de la prise en compte de la mat rialit du dossier dans la premi re maquette L criture des r gles en elles m mes ne parait pas avoir pos de difficult s importantes Le probl me essentiel rencontr par les d veloppeurs a t celui du vocabulaire Les r gles sont li es entre elles par des
139. t la personne particuli rement comp tente souvent irrempla able dans l activit quotidienne de l atelier ou du service Dans une des exp riences le SE Maternit l expert d sign en l occurrence le chef du ser Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 46 vice Prestations s est trouv par suite de la promulgation des d crets Seguin mobilis pour concevoir et mettre en place les modifications du traitement des dossiers qui en r sultaient et donc dans l impossibilit pratique de participer l laboration de la base de connaissance du SE Cette situation a lourdement affect cette exp rience Dans ce cas le code de la S curit Sociale a fait office d expert L acceptation de l expert est galement une condition tout aussi vidente Elle n est pas toujours imm diate et la proposition faite est parfois rejet e La crainte de l expert quant son propre avenir n est pas trang re aux h sitations ou aux refus enregistr s La derni re condition enfin pour disposer d un expert est que ce dernier ait l aisance suffisante pour exprimer d crire d tailler sa fa on de faire Il ne s agit pas l simplement d une plus ou moins grande facilit d locution mais bien plut t de la ca pacit r fl chir et analyser sa pratique et
140. t le contenu de l expertise qu il explicite De m me sa position dans l organisation et la perception que les utilisateurs potentiels en ont affectent l accueil fait la maquette l laboration de laquelle il a particip L expert formateur et l expert tudes sont g n ralement les plus faciles mobiliser car leur activit est souvent moins serr e et moins soumise des al as de programme De fait cinq des six experts d sign s appartiennent l une ou l autre cat gorie Le sixi me est cadre du service concern et n a pu v ritablement remplir sa fonction d expert par manque de temps Tous anciens praticiens ils avaient eu eux m mes acqu rir le savoir faire n ces saire et ils connaissaient les conditions d exercice du m tier Leurs nouvelles fonctions de formation ou d tudes a exig de plus de leur part d expliciter leurs connaissances de les ordonner et de les situer dans des ensembles plus vastes Leur position et leur itin raire offraient donc a priori des garanties quant la richesse de leur expertise sa clart et sa praticit Toutefois les avantages que pr sentent ces deux cat gories d experts ont leur revers L loignement parfois ancien du service d origine r sultant de leur volution professionnelle a fait que leur expertise n tait pas compl te et jour Des compl ments se sont r v l s parfois n cessaires obtenus dans quelques cas aupr s de
141. t utilisant une approche SE L introduction de l lectronique dans le mat riel roulant dans les ann es 1970 et no tamment l arriv e des premiers mat riels MF77 se sont accompagn es du d veloppe ment d outils de test d aide la maintenance pour des ensembles ou des sous ensembles de trains Une partie de l activit des Etudes et du service M thodes et Orga nisation est de concevoir ces outils Le recours des testeurs tait justifi par les ser vices Etudes par la complexit accrue des nouveaux mat riels roulants et la n cessit de disposer de param tres fiables pour optimiser le traitement des avaries et l entretien courant En m me temps la plus grande modularisation des nouveaux mat riels rou lants par rapport aux g n rations plus anciennes rendait possible l utilisation des outils de test Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 12 Avec les micro processeurs les mat riels plus r cents permettront d aller plus loin dans cette voie Depuis le mat riel MI79 du RER ils comportent d s leur conception des syst mes de test informatiques plac s au sein m me de certains sous ensembles embarqu s sur les trains permettant ainsi leur suivi en temps r el D une mani re g n rale les testeurs embarqu s sont des outils informatiques de ty
142. te il proc de par tape la localisation pr cise de la cause Cette d marche colle assez bien avec la structuration classique au niveau des r gles dans le syst me expert Un SE op ratoire a ainsi pu tre labor En revanche l criture en lignes successives des r gles et des questions aff rentes oblige une d composition et un clatement des actions de v rification un raison nement en ligne verticale alors que le d panneur per oit synth tise en m me temps un faisceau d v nements situ s dans le SE des niveaux diff rents et en tire des con clusions plus rapides y compris dans les cas de combinaisons inhabituelles d v nements pour une panne donn e On retrouve l vraisemblablement la sp cificit des processus perceptifs et mentaux dont on peut se demander s ils peuvent et doivent tre imit s au plus pr s par les SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 51 6 5 Les diff rentes conceptions des SE labor s et les questions qu elles soul vent Les caract res des maquettes r sultent au del des outils utilis s des objectifs initiaux et des attentes suscit es des conditions d laboration du SE et de l quipe de concep tion notamment de l expert 6 5 1 RUFUS peut il tre un SE p dagogue Rufus syst me expert
143. te maquette d rou lant normalement les questions et les r ponses et capable de fournir une r ponse cor recte aux yeux des utilisateurs ou des contre experts une s rie de cas expertiser dans le domaine concern Il a t d montr tant pour Rufus que pour les diff rentes applications de Nexpert qu il tait possible de mettre et de traiter les connaissances des experts dans les formes requises par ces syst mes Il s agit l d une validation in terne technique propre au projet des concepteurs des moteurs d inf rence La validation par rapport aux attentes des services utilisateurs potentiels que l on pourrait appeler l valuation socio conomique de l utilit des maquettes telles que con ues n a pas t faite syst matiquement Notons que le mode de validation technique adopt est vraisemblablement contradic toire avec l intention initialement manifest e d laborer des SE p dagogues Ces der niers en effet ne le sont pas s ils donnent syst matiquement la r ponse fut ce avec des explications Son domaine expertiser n tant pas fini un SE p dagogue devrait tre valid sur sa capacit donner penser faire d couvrir la solution adapt e aider l agent se construire une m thode S1 le SE est d abord con u pour donner la bonne r ponse au maximum de cas pos sibles et ce en optimisant la succession des questions et en utilisant tous les raccourcis qui fo
144. tement des dossiers c est dire la population Il a donc t produit des fi chiers matriculaires nominaux qui sont le support essentiel l entr e des l ments pour liquider un dossier Les d compteurs disposent donc des fichiers comme donn es struc turantes de leur activit En revanche la r glementation peut subir des modifications et tre plus ou moins complexe suivant le type de dossier Ces modifications requi rent que dans le service s instaure et soit performant un double r seau de circulation d informations Un premier r seau a pour mission de transmettre aupr s du personnel les textes ou les l ments de r glementation qui ont t modifi s et dont la connaissance est n cessaire pour traiter l galement les dossiers Le second r seau concerne d une part le chef du service prestations d autre part le service informatique SD et le site informatique cen tral Il s agit d introduire les modifications r glementaires dans les l ments pris en compte par le syst me informatique qui appara tra en dernier lieu sous la forme d un nouveau code au niveau des terminaux utilis s par les d compteurs Il s agit autrement dit de la maintenance des programmes donnant lieu au traitement informatis de la li quidation Cette maintenance est assez complexe lourde voire longue r aliser Ainsi les d crets Seguin ont ils entra n des perturbations dans le service durant de nom breux mois avant qu
145. terme Rufus d une part n a pas t pens en fonction du probl me essentiel de diagnostic des CV savoir des signalements insuffisamment pertinents et une documentation non jour et d autre part soul ve potentiellement des questions sur le type de p dagogie dont il pourrait tre le support et sur sa possible utilisation substitutive aux agents qualifi s L ensemble de ces raisons ainsi que le co t de son laboration et de sa maintenance ventuelle font qu il est difficile aujourd hui de lui trouver en l tat un usage dans le cadre de l organisation et des relations sociales FR et avec le niveau lev de qualifi cation du personnel existant 6 5 2 Les SE cure thermale et maternit la CCAS pr vus comme des outils de for mation sont ils devenus des outils de traitement banalis de dossiers particuliers Les exp rimentations SE qui suivent Rufus ont t marqu es par le bilan qu en a tir le groupe transversal et par l volution de l offre de SE Les SE la carte sont apparus comme longs concevoir co teux et cr ant une d pendance vis vis du fournisseur bien qu ils aient permis de v rifier la possibilit de formaliser de fa on pertinente les savoir faire et qu ils se soient r v l s efficaces dans leurs domaines d application Par ailleurs sont apparus sur le march des g n rateurs de SE type Nexpert ayant d j un moteur d inf rence labor avec des fo
146. tier pour le reprofilage Ces derni res ann es le nombre de tourneurs et le contenu de leur travail ont connu des modifications importantes dans les ateliers de grande r vision notamment avec le passage aux tours commande num rique en atelier except les tours de fosse o sont effectu s les reprofilages Le SE peut aussi tre v cu comme un premier pas vers l automatisation de ces derniers Hypoth se qui est par ailleurs explicitement voqu e par le cadre concepteur parmi les perspectives ouvertes par le d veloppement de ce SE Avant m me que le processus de conception soit achev il appara t donc une incerti tude Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 42 Deux perspectives s esquissent de fait sur l utilisation que pourrait avoir terme cet outil L adh sion des agents utilisateurs qui est pos e par le concepteur comme un le ment capital dans l laboration m me du SE notamment pour la deuxi me phase et comme une condition de sa validation exigera pourtant nous semble t il que les inten tions quant l usage futur du SE soient d finies pos es avec nettet par le concepteur et le service MO et clairement per ues par les utilisateurs S1 l on s en tient la premi re perspective voqu e celle de fournir un outil d aide aux tourne
147. tion des produits propos s 3 8 L insertion des SE dans le syst me de travail A l origine le principal objectif concernant l usage du SE tait que cet outil permette l enrichissement des t ches des d compteurs Dans cet esprit le SE se pr sentait mat riellement comme un outil autonome consultable par les d compteurs pour leur forma tion Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 29 3 8 1 Les versions du SE En fait l exp rience a donn naissance deux versions tr s distinctes du SE une ver sion d veloppement une version utilisateur La version d veloppement est la ver sion la plus ouverte L utilisateur a acc s aux r gles Il peut faire d rouler l encha nement de celles ci et il peut entrer des modifications dans le programme La version utilisateur en revanche pr vue pour tre ins r e dans l activit m me des d compteurs offre moins de possibilit s Selon les d veloppeurs et chacun avec son vocabulaire la version d veloppement se rait la plus proche de la d finition du SE comme outil de formation La version utilisa teur serait plut t un outil de r solution de probl mes Compte tenu des deux versions existantes et des contours de la seconde la connec tion du SE avec les fichiers informatiques existants partir de
148. tiques que de vraient pr senter un SE Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 43 Ces marges incertaines ont certainement eu le m rite de produire des exp rimenta tions vari es permettant de mieux cerner les utilit s et les possibilit s de l introduction de SE dans les syst mes de travail Les promoteurs des SE regroup s dans le groupe transversal ont d abord eu pour pr occupation de faire en sorte que la RATP ne soit pas l cart d une volution tech nique pouvant se r v ler majeure et avoir des r percussions profondes sur la vie des entreprises D o l importance de proc der des essais pour v rifier les potentialit s de ces nouveaux outils et pour explorer avec les services op rationnels les usages qui pour raient en tre faits A ces objectifs initiaux se sont greff es ensuite des intentions ren dues possibles par l volution des SE eux m mes Chemin faisant elles ont pu prendre le pas sur les premiers savoir promouvoir une informatique accessible et utilisable directement par les services concern s sans recours au service informatique central dont la tutelle a pu tre ressentie par le pass comme pesante et d sautonomisante coordonner cependant dans le m me temps les diff rentes exp riences SE de telle sorte que chaque service
149. udi s se ferait selon l une ou l autre fa on Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 58 6 7 2 3 La maintenance par un agent d tudes Le domaine est explor quasiment scientifiquement et une solution est tablie pour chaque cas de figure Cette solution n est imaginable que dans des domaines bien d li mit s CONCLUSION L AVENIR DES SYSTEMES EXPERTS EST DEJA FORTEMENT MARQUE MAIS IL N EST PAS JOUE L introduction des SE s est faite la RATP un moment et dans un contexte marqu s par les avanc es de l Intelligence Artificielle et par les attentes et les espoirs qu elle a fait na tre Con us en laboratoire hors des contraintes du monde r el les syst mes experts ont t imagin s comme outils de m morisation d largissement et d enrichissement des connaissances d amplification du raisonnement humain et d l vation des capacit s d expertise la disposition enti re des utilisateurs finaux ca pables tout la fois d en concevoir et d en formuler les r gles de les maintenir et de les mettre en oeuvre pour leurs propres fins Bien qu engag e avec des ambitions beaucoup plus modestes l exp rience SE la RATP a baign l origine dans cette ambiance intellectuelle et a eu en arri re fond l id al de l Intelligence
150. ui plus est ne garantissant pas toujours un r sultat fiable Par ailleurs la complexit de certaines pannes s est accrue entra nant parfois des ar r ts de deux ou trois jours avant que le bus soit nouveau remis en circulation Cependant les objectifs nonc s ont prendre en compte une situation plusieurs facettes h ritage en quelque sorte d orientations ant rieures ou de conditions ant rieures d exercice de l activit Plusieurs faits ont pu contribuer l insuffisante efficaci t technique et conomique des d p ts La difficult du diagnostic est aussi mettre en relation avec l h t rog n isation du parc existant M me si une famille de bus domine en nombre il n en demeure pas moins qu il en existe six comprenant chacune des sous ensembles L existence des sous ensembles est notamment rapprocher de l volution des con ditions d usage des bus Celles ci ont t modifi es par la suppression du deuxi me homme qui secondait le machiniste et pouvait remplir des fonctions s curitaires La disparition de ce deuxi me homme a n cessit l implantation d appareillages avec les circuits lectriques correspondants de substitution Or ces ajouts ont t effectu s pro gressivement par groupe de bus selon des modalit s diff rentes dans le temps De m me le constructeur RVI les a int gr s petit petit dans ses nouvelles livraisons et mod les La maintenance du mat riel roul
151. une dimen sion essentielle de leur validit 6 7 1 La maintenabilit des SE Par ce terme on entend usuellement le degr de facilit et de rapidit que permet l outil utilis pour effectuer des modifications des mises jour et des accroissements de la base de connaissance Les SE ont l immense avantage par rapport aux programmes in formatiques de pouvoir tre modifi s sans remise en cause de l architecture g n rale du programme et donc de pouvoir l tre beaucoup plus rapidement Toutefois entre les SE la carte type Rufus et les g n rateurs de SE type Nexpert il existe des diff rences notables du point de vue de la maintenabilit Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 57 Rufus ayant un moteur d inf rence sp cifique n cessite pour tre rectifi ou enrichi de faire appel au cogniticien qui a con u les r gles et les formes correspondantes de pr sentation des connaissances Les d lais de mise jour peuvent tre allong s si les connaissances nouvelles ne peuvent s noncer et tre utilisables qu l aide de nou velles r gles formaliser Avec les g n rateurs de SE cet inconv nient n existe pas dans la mesure o les types de r gles utilisables sont d termin s l avance et o ne sont recevables que les connaissances exprim
152. ure Bien que le but du d monstrateur tait essentiellement de faire la preuve de la faisabilit du sys t me la maquette comprend une importante base de r gles 350 environ recouvrant deux niveaux le niveau de la fonction et le niveau interfonctions 15 Le syst me a pris en compte dans la d marche du diagnostic les raccourcis logiques les proc dures les recettes etc mais non le raisonnement statistique probabilistique il n y a pas de coefficient de vraisemblance 16 L architecture du syst me reposait sur un partage clair des comp tences entre le co gniticien et l expert 17 ce qui entra nera des cons quences videntes de d pendance l gard du fournisseur pour le d veloppement et la maintenance du syst me N anmoins sans qu il y ait eu transfert des connaissances ni des savoir faire respec tifs la mise en oeuvre de la maquette a exig dans la pratique une forme de collabora tion impliquant la prise en compte des contraintes mutuelles et des deux formes d approche et de raisonnement Le r le de l expert n a pas t seulement de donner son savoir tel quel et celui du cogniticien de le traduire sous forme de logiciel SE Le SE Rufus est pr sent par les concepteurs F R comme le produit de la coop ration troite entre les personnes qui ont constitu le bin me cogniticien expert 2 3 1 La d marche de l expert en situation d expertise et la d marche de terrain 2 3 1 1 Le poi
153. urs dont ils conservent la ma trise avec l objectif d optimisation de la main tenance d un l ment du mat riel roulant l int r t de cette exp rience et l int r t du suivi de sa mise en oeuvre au del de l objectif technique vis r sident galement dans les modalit s d extraction des connaissances et dans la recherche de modes d expression de la norme qui ne soient pas purement hi rarchiques et centralisateurs Encore dans cette perspective le SE d aide au reprofilage ne se veut pas une simple substitution d une norme par une autre fut elle plus fine mais un outil redonnant une d marche l op rateur et encourageant sa r flexion Une contradiction nous appara t cependant inh rente cette application Elle a t justifi e en grande partie par une tendance la perte de savoir faire des op rateurs Or la maintenance de l outil exigera qu il y ait un savoir faire de terrain qui se perp tue si l on veut pr server l esprit dans lequel il est con u et dans lequel est pos e son op rationnalit Ce SE pour exister et voluer impliquera que par ailleurs l organisation du travail permette de maintenir l expertise chez les ouvriers utilisateurs 6 ENSEIGNEMENTS QUESTIONS PROBLEMES se d gageant des exp ri mentations SE r alis es A partir de la pr sentation et de l analyse faites dans les chapitres pr c dents des exp rimentations r alis es il est possible maintenant
154. uvre une combinaison de 286 param tres 15 Parmi les r gles de la base de r gles 80 sont purement techniques 20 sont organisation nelles celles qui tiennent compte des emplacements g ographiques le long du train celles qui consis tent utiliser des raccourcis logiques celles qui consistent v rifier la coh rence du syst me 16 A l expert de donner l expertise Au cogniticien de mettre en oeuvre l heuristique n cessaire son expression Comme le dira l expert je ne savais m me pas au d part ce qu tait un SE 17 De fa on avoir chaque fois tat de d part proc dure tat d arriv e 18 La diff rence entre la d marche men e par l expert pour le SE et la d marche du terrain appara t de mani re plus vidente partir d un exemple dont la formulation pour le SE a t difficile Soit parmi les pannes de motrice inactive le traitement des pannes d inversion de traction freinage et de sens de marche Il est vrai qu il s agit l de pannes r put es vicieuses dont le diagnostic est une preuve de la possession du m tier pour celui qui est capable de l effectuer Dans ces pannes le dispositif s quentiel a l inconv nient de pr senter des tats identiques diff rentes tapes de la s quence La plus grande difficult selon l expert est que pour le SE il tait n cessaire de d crire la s quence et de bien particulariser chacune des tapes ce qui permettait de les dissocier en quelqu
155. ux conducteurs caract re fugitif des sympt mes de certaines avaries impossibilit pratique pour le conducteur d enregistrer en temps voulu les anomalies Rufus exp rimentation pour voir et pour se faire la main n a donc pas t orien t dans sa conception par la pr occupation majeure du service mais par celle secondaire de la transmission des savoirs et de l efficacit du diagnostic des CV d butants Les savoirs manquants ces derniers ont t per us d abord comme des v rifications ne pas oublier des raccourcis des astuces ou des recettes qui font gagner du temps en mettant rapidement sur la bonne piste Donc outre les contr les et les tests logiques faire sur les pannes caract ris es l expert a eu le souci de prendre en compte les pannes d routantes dans leur manifestation et de transmettre les connaissances pratiques des CV Un SE ainsi con u est il formateur En l tat o se trouvait la maquette au moment de l enqu te il ne l tait qu indirectement potentiellement et partiellement Indirecte ment dans la mesure o la d marche donn e l agent peut le surprendre et l amener s interroger sur le pourquoi Potentiellement dans la mesure o l interrogation qui peut na tre de l application des v rifications demand es par le SE ne trouve une r ponse que si l agent parvient r organiser dans sa t te ses connaissances de telle sorte qu il re trouve la lo
156. venir Le courrier tant in formatis les dix types de dossiers sp cifiques tant traitables par SE dans le cadre du syst me informatique ne restera t 1l qu une seule cat gorie d agents les d compteurs 3 8 4 Le SE un outil d informatisation Si l on suit l id e selon laquelle l existence d une double version du SE d veloppe ment utilisateur est porteuse d un r arrangement des rapports entre service utilisateurs et service informatique il semblerait que dans cette perspective l int r t de la version d veloppement est premier car elle offre la possibilit d une nouvelle criture du cahier des charges c est dire une expression d j labor e des besoins du service en qui pement informatique Dans le m me temps tant le d veloppement des SE que leur maintenance introduction de modifications suppose pour le service utilisateur qu il puisse disposer de la m moire des d veloppeurs de leur apprentissage et que soit cons titu un collectif particulier ayant charge de remplir ces fonctions En guise de remarques conclusives sur ce point on pourrait s interroger sur l effet novateur des SE sur l organisation du travail et quant la r partition des t ches L existence de la version utilisateur nous inclinerait penser que le SE comme outil de traitement de dossiers sp cifiques pourrait tre banalis rapidement Seule la version d veloppement en ce qu elle contient des
157. vient en fosse sa disposition le motif de sa venue plat en roues ou paisseur du boudin trop grosse par rapport une dimension normale et il a galement les valeurs du der nier relev Avec les mesures prises sur le mat riel d form qu il re oit il dispose donc de deux s ries de mesures qui ne lui donnent pas a priori la tendance de l volution Un train particulier ne peut donner une tendance g n rale de la ligne Pour pouvoir anticiper sur l volution de l usure avoir une d marche pr dictive optimiser son repro filage il doit faire appel ses connaissances propres du mat riel et de la ligne et aux connaissances collectivement acquises qui se transmettent de mani re informelle en un mot son exp rience professionnelle 5 2 2 Le contenu du syst me expert La premi re base de connaissances labor e pour le SE a combin la fois des donn es issues de l expertise et des donn es issues des relev s du fichier remontant six mois ou un an en arri re Elle a t au fur et mesure de son laboration corrig e enrichie par la confrontation avec le point de vue des deux experts choisis Le style des r gles et le d roulement du SE visent donner l agent une d marche de travail Le syst me lui indique tout d abord de prendre successivement diff rentes mesures et ensuite en fonction des valeurs enregistr es il lui donne directement le profil obtenir sur les roues que
158. x Les checs et la logique sont des probl mes de jeux Si vous arrivez les r soudre vous n avez gu re r solu qu un probl me de jeu Allez donc dans le monde r el et attaquez vous ses probl mes 3 On peut apercevoir que le changement pr conis de domaine contient un change ment de perspectives radicales dans la mesure o la proposition faite par Feigenbaum tend changer le lieu et les acteurs pour lesquels les SE auront tre valid s comme tant pertinents et inclure une dimension op rationnelle Feigenbaum d veloppe d ailleurs un argumentaire conomique autour de la formalisation possible de connais sances professionnelles 4 En d pit des r ticences de la communaut scientifique en IA cette perspective sera prolixe Les travaux men s par Shortclifft produiront successivement Mycin puis E Mycin qui d passant la pr figuration qu offrait Dendral constitue la forme technique aboutie des syst mes experts Sa particularit est en effet de proposer une disjonction entre deux ensembles l ensemble des connaissances l ensemble des proc dures de traitement de connaissances partir des connaissances extraites du savoir faire du ou des sp cialistes du do maine concern un cogniticien d gage des proc dures de traitement dont la g n ralit les rend autonomes des connaissances dont elles sont issues Formalis es et architectu r es ces proc dures constituent ce que l on appelle l
159. xions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 38 5 1 L outil et le domaine d application Pour cette exp rience le service MO a choisi d utiliser un g n rateur de syst me ex pert Ce choix r pondait l imp ratif de d part de parvenir une ma trise de l outil et d viter la d pendance l gard d un cogniticien ext rieur Le logiciel retenu Nexpert tait d j utilis dans d autres applications en cours alors la RATP ce qui offrait des possibilit s d change de r flexion entre services utilisateurs en liaison avec le SCRIB et en partie avec son aide financi re Le choix du domaine d application lui s est fait de mani re plus progressive Le souhait tait de rester dans le domaine de la maintenance tout en largissant le champ d autres applications que le diagnostic de panne Apr s vocation de plusieurs possibili t s l application retenue a t l aide la d termination de valeurs donner des pa ram tres de profil des roues parce qu elle semblait pouvoir rapidement faire la preuve de son utilit tout en restant dans un domaine r duit et par l plus ma trisable 5 1 2 Le probl me r soudre selon les concepteurs et les objectifs Les profils des roues subissent l usage des d formations Or il est n cessaire de rester entre certaines limites pour garantir la s curit Lorsque les d
160. xp rience collective les pannes de motrice inactive Cette rubrique recouvre un vaste ensemble de pannes la fois les plus fr quentes et aux origines et aux causes les plus diverses exi geant pour leur traitement une bonne exp rience Le champ ainsi d limit pour Rufus est loin de comprendre tous les cas des pannes Il est cependant le plus large de tous ceux trait s par les exp riences SE la RATP Blanc M Charron E Freyssenet M Les syst mes experts exp rimentations et r flexions Paris GIP Mutations Industrielles 1988 59 p dition num rique freyssenet com 2015 15 2 3 La r alisation de la maquette ou d monstrateur Telle qu elle tait d finie dans le plan de travail de la Cognitech la maquette a t me n e terme en quatre mois raison de deux journ es hebdomadaires de travail du Co gniticien et de l expert dans un premier temps et de deux semaines plein temps dans la phase finale Sa r alisation compte quatre tapes qui se sont en partie chevauch es Les deux pre mi res ont consist r aliser le programme de mani re th orique et l essayer l ordinateur Le syst me a t ensuite mis au point sur le terrain afin de le corriger et de le compl ter Il a t enfin test pour la validation La maquette a t r alis e en langage LISP sur un ordinateur LPS et reprise ensuite sur Macintosh partir du logiciel Cognitif C est un produit fait sur mes

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