CEP 2015.1–Doc 11 Original: anglais EMS 15.04.2015 CONSEIL D
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1. UNION CEP 2015 1 Doc 11 A POSTALE UNIVERSELLE Original anglais CONSEIL D EXPLOITATION POSTALE Rapport de la Coop rative EMS Rapport du Pr sident du Conseil de gestion de la Coop rative EMS Point 11 de l ordre du jour 1 Objet R f rences paragraphes Pr sentation du rapport sur les activit s de la Coop rative EMS en 2014 1 46 2 D cision attendue Le Conseil d exploitation postale est pri de prendre note du pr sent rap port et d approuver les Proc dures EMS pour 2015 l Accord standard EMS pour 2015 les normes EMS pour 2015 et le plan de la Coop rative EMS de r mun ration en fonction des r sultats pour 2015 1 I Introduction 1 Le pr sent rapport a pour objet de donner un aper u des activit s de la Coop rative EMS en 2014 Il Assembl e g n rale 2014 de la Coop rative EMS 2 La Coop rative EMS a tenu sa 17 assembl e g n rale Berne les 3 et 4 avril 2014 sous la pr si dence de Patrick Richon France La r union a enregistr une bonne participation avec plus de 100 parti cipants provenant de 60 Pays membres et deux observateurs 3 A la suite des remarques liminaires formul es par Bishar A Hussein Directeur g n ral du Bureau international de UPU les membres de la Coop rative EMS ont pris note du rapport sur les activit s et les r alisations de la Coop rative EMS en 2013 4 L assembl e g n rale a ent rin le rapport financi2. 41 Les performances de scannage la distribution ont augment de 97 15 98 12 avec un pic 98 35 en juin La transmission dans les d lais a progress au premier semestre passant de 92 9 en janvier 94 72 en juillet mais est redescendue 91 8 en d cembre en raison des difficult s de transmission rencontr es par certains membres changeant de gros volumes Les r sultats du scannage du courrier l arriv e sont rest s relativement stables se maintenant au dessus de 96 l exception de jan vier et de d cembre o les d lais d acheminement ont t particuli rement longs associ s une augmen tation du volume du courrier sur ces deux mois 42 En mars 2014 le syst me de Rugby est devenu Rugby GlobalCSS Les changements intervenus ont modifi les indicateurs concernant les r ponses la client le dans les d lais et les membres s efforcent d optimiser ces indicateurs 43 Concernant la distribution dans les d lais les r sultats sont coh rents et affichent une valeur record 92 en juillet Le troisi me graphique pr sent en annexe 2 affiche les r sultats en mati re de performance pour 2014 V Perspectives d avenir 44 Les 23 et 24 octobre 2014 les membres de la Coop rative EMS ont particip un atelier fortement interactif sur l avenir de PEMS pour discuter de la situation actuelle sur le march des services trans frontaliers de distribution de marchandises pour comprendre la situa
3. cette demande la possibilit d envoyer un message SUM apr s l envoi de la r ponse a t introduite Des temps de r ponse standard sont d finis pour chaque type de requ te avec un d lai de r ponse plus long pour le niveau 2 que pour le niveau 1 Si le probl me n est pas r solu m me apr s une r ponse de niveau 2 L2 il est possible de r activer le flux de travail en recommen ant la proc dure partir du niveau 1 L1 Graphique 1 Concept du flux de travail Rugby GlobalCSS Type of request mandatory i Baa To report poor quality 1 Optional Sent any time before reply Reply time depends on type of request Maximum __ gt Optional Sent any time after reply duration J g Escalation one only from replier to requestor x working 2 Type of request mandatory days ee e gt Quality Update e Reply time depends on type of request gt gt Authorization code and authorized indemnity amount Egs Reactivation 3 2 Notifications Les parties int ress es demandent une approche proactive En effet les op rateurs d sign s devraient prendre des mesures en amont afin d viter des plaintes Le message de notification a t cr pour les pos tes plut t que pour les clients puisqu il sert a informer les partenaires d origine d un probl me advenu l envoi et que des instructions suppl mentaires pourraient s av rer n cessaires Il n existe pas de
4. la client le EMS les indicateurs de performance pro visoires et les normes provisoires en la mati re ont t d finis En mars 2014 le syst me tait pr t entrer en fonctionnement et les activit s de formation pouvaient tre men es aupr s des membres La Coop rative EMS a souscrit l application en ligne WebEx pour un an Ainsi l Unit EMS a t en mesure de proposer des formations en ligne gratuites des groupes d utilisateurs pouvant rassembler jusqu 25 participants Un mod le de pr sentation pr format a t labor afin que chaque coordonnateur r gional EMS puisse en collaboration avec le coordonnateur r gional du service la client le l adapter aux groupes concern s et aux fuseaux horaires de la r gion Le tableau ci dessous r capitule les sessions de formation qui ont t organis es dans chaque r gion Au total 104 op rateurs d sign s ont particip aux 21 t l conf rences r gionales propos es Gr ce cette m thode chaque op rateur pouvait convier plusieurs participants la formation R gion Nombre de t l conf rences WebEx de formation Afrique Pays arabes Asie Pacifique Cara bes O NO BB N N Europe Total 21 En raison du faible nombre d op rateurs en Am rique latine le coordonnateur r gional de l EMS a d cid que les formations destin es cette r gion seraient adapt es en fonction de chaque pays et dispens es par t l conf rences
5. utiliser davantage les rapports les travaux sur l am lioration des normes fix es pour les indicateurs de performance actuels pourront faire l objet d une r valuation Pour commencer la Coop rative EMS a tabli que le d lai norma lis pour la cl ture d un dossier serait de quinze jours ouvrables La norme pr voit un taux de r solution des demandes apr s le premier niveau d enqu te de 70 mais celui ci doit tre revu la hausse Le pourcen tage de r ponses dans les d lais continuera d tre valu N anmoins il convient de raccourcir les d lais de r ponse En ce qui concerne les principaux indicateurs de performance pr vus pour le service la client le dans le plan d activit s de la Coop rative EMS pour 2013 2016 le taux de r ponse dans les d lais est fix 98 Dans le plan d activit s de la Coop rative EMS pour 2017 2020 il est propos que l indicateur de perfor mance retenu soit la qualit des r ponses du service la client le qui est un indicateur pond r calcul sur la base de trois indicateurs savoir le taux de r ponse dans les d lais le taux de r solution des demandes de renseignements apr s le premier niveau d enqu te et le pourcentage de dossiers clos Le programme d am lioration et la coordination r gionale sont deux des domaines sur lesquels la Coop ra tive EMS concentre ses actions Plusieurs indicateurs pour le service la client le EMS doivent encore tre analys
6. me valuations de la performance et renforcement des capacit s a t labor L objectif du projet tait d am liorer la qualit du service la client le EMS pour tous les membres de la Coop rative EMS en accordant une attention particuli re au traitement des r clamations des clients et l am lioration de la communication entre les partenaires Pour que le projet soit bas sur des points de vue quilibr s inform s et divers un groupe d experts en mati re de service la client le provenant de diff rents Pays membres de diff rentes r gions g ogra phiques et n ayant pas le m me niveau de d veloppement a t form Le groupe de travail sur le service la client le de l EMS a jou un r le important en donnant des conseils et des directives pour diff rentes acti vit s n cessitant des tests et des enqu tes sur le terrain centres de renseignement Les travaux du groupe taient coordonn s par l Unit EMS Carmen Bernardino et Zoran Cvetkovi 2 Proc dures Niveaux des demandes de renseignements et exigences y relatives Un probl me majeur a t constat lors de l analyse des proc dures en mati re de service la client le EMS savoir qu il n existait pas de proc dures pour les demandes de renseignements concernant l EMS Quatre types g n riques de demandes de renseignements ont t identifi s recherche sp ciale enqu te exhaustive preuve crite de la distribution et informatio
7. d lai pour r pondre ce type de message Le type de requ te Item found undeliverable Envoi consid r comme non distribuable tait d fini comme tant un message de notification et ne faisant pas partie du flux de travail Ne pas inclure ce type de requ te dans le flux de travail principal s explique par le fait que le partenaire d origine n est pas toujours en mesure de fournir des informations compl mentaires et qu il peut s av rer n cessaire de retourner l envoi 3 3 Principe de cr ation dynamique de messages Les messages requ te et r ponse sont cr s sur une base dynamique Au d but de toute demande de renseignements relative un envoi la situation concernant le suivi est affich e ce qui permet de fournir aux agents des donn es de suivi relatives aux v nements concernant les envois et les d p ches Apr s que l agent a s lectionn le type de requ te et de r ponse des champs obligatoires et facultatifs devant tre remplis par l agent sont g n r s automatiquement 9 Graphique 2 Principe de cr ation dynamique de messages Request Reply 2 f ae 1 css Select predefined reply Agent 2 css f Type of request Agent T css co Complete reply Agent Es Pa Le large ventail d l ments de donn es fournis dans les messages font l objet d analyses et peuvent faci lement tre modifi s Item section details Agent 3 4 Am liorations en mati
8. formation et des documents sur l analyse des r sultats les proc dures et le suivi ainsi que les derni res informations sur les activit s men es dans le cadre de ce projet Au cours de la premi re phase deux guides succincts ont t labor s et traduits vers les langues de l UPU Type de demande dans le CSS et Donn es relatives aux v nements EMS Ce qu elles sont et quoi faire Par la suite les Proc dures EMS ont t r vis es et examin es par le groupe de travail charg du service la client le EMS avant d tre rassembl es dans un manuel Les proc dures ont t actualis es pour tre conformes l Accord standard EMS et aux Proc dures s y rapportant avant d tre int gr es dans un nouveau document qui a t soumis l approbation des membres par vote Le Manuel du service la client le EMS d crit les proc dures applicables ce service et fournit des conseils aux responsables du service la client le et aux agents des centres de renseignements Ce manuel a t traduit vers toutes les langues de UPU Avant la mise en uvre du syst me le prestataire a labor un manuel destin aux utilisateurs qui a t traduit vers toutes les langues de UPU Ce projet faisait partie d une initiative men e en collaboration avec les acteurs du service des colis de PUPU puisque ce service leur est galement utile 12 A des fins de sensibilisation l Unit EMS a galement labor de
9. l intention de toutes les administrations postales et douani res leur rappelant de prendre les mesures n cessaires pour mettre en uvre la nouvelle tiquette EMS et d utiliser le Guide conjoint OMD UPU pour le d douanement postal de m me que les directives conjointes OMD UPU pour l laboration d un protocole d accord entre les douanes et la poste 26 La Coop rative EMS a lanc une nouvelle page Web consacr e la cha ne logistique dans le cadre de son plan de travail pour 2013 2016 dans le but d am liorer les op rations de la cha ne logistique de l EMS conform ment aux pratiques exemplaires notamment l utilisation croissante de l change de donn es 4 lectroniques entre les postes et les diff rentes parties int ress es et de fournir des directives conjointes OMD UPU disponibles l adresse www ems post customs 27 La Coop rative EMS assurera la promotion des directives douani res conjointes par le biais de divers supports notamment formations ateliers colloques messages radiodiffus s et bulletin d information EMS Link Les communications personnalis es par l interm diaire des coordonnateurs r gionaux EMS facilitent la promotion des directives aupr s de tous les membres 28 La Coop rative EMS a conclu un nouveau contrat avec OAG offrant aux membres de l EMS un acc s des services sp cialis s compl mentaires gr ce au syst me OAG Cargo y compris un acc s en ligne en temps r el aux horaires des
10. nombre d am liorations y ont t apport es n ayant eu aucun impact majeur sur l utilisateur final ni sur la qualit du service la client le Etant donn qu il n tait pas possible d am liorer davantage le syst me il convenait de concevoir une nouvelle version du syst me 8 Le fournisseur actuel du syst me de service la client le est IPC Pendant les r unions du groupe de travail sur le service la client le les caract ristiques essentielles du nouveau syst me ont t d finies et leur faisabilit examin e Elles ont ensuite t soumises IPC pour d veloppement 3 1 Flux de travail Sur la base des recommandations des parties int ress es il a t d cid de diviser le flux de travail en deux niveaux L1 et L2 et de s lectionner le type de requ te au d but de chaque niveau Le message d actualisa tion concernant la qualit QUM ou le message d actualisation concernant le stade de traitement d un envoi SUM offrant une possibilit de communication interm diaire permettent d am liorer la qualit sans pro longer le d lai de r ponse Si l enqu te concernant la demande de renseignements n aboutit pas une conclusion au niveau 1 il est possible de la faire passer au niveau 2 pour lequel davantage de temps de r ponse est accord Apr s le lancement du nouveau syst me les membres ont demand une option permettant d ajouter plus d informa tions dans leurs r ponses Pour r pondre
11. r pondre aux demandes de renseigne ments des clients EMS Compte tenu de l volution des exigences du march et des attentes des clients il tait n cessaire d am liorer le service la client le En effet les agents doivent non seulement s efforcer fournir une r ponse dans les d lais mais aussi une r ponse de qualit Le projet d am lioration de la qualit du service la client le EMS a t approuv par l assembl e g n rale de EMS en 2012 et la philosophie consistant donner la priorit la qualit plut t qu la rapidit a t adopt e Dans le cadre de ce projet ayant pour but d am liorer la qualit du service la client le EMS et du syst me de Rugby les quatre principaux domaines d intervention ci dessous ont t identifi s et examin s 1 Proc dures Niveaux des demandes de renseignements et exigences y relatives 2 Syst me Am lioration du service la client le 3 Evaluation des performances Normes et rapports 49 Renforcement des capacit s Formation et information Un groupe de travail EMS a t form pour tudier et analyser chacun de ces domaines Tout au long de ce projet des changements ont t examin s propos s approuv s et mis en uvre En 2015 les membres de la Coop rative EMS utilisent un nouveau syst me en suivant des nouvelles proc dures ayant t labo r es sur la base des r clamations des clients Par cons quent les valuation
12. rateurs EMS ont b n fici de trois ateliers sur l am lioration des r sultats tenus dans les r gions Afrique Asie Pacifique et Am rique latine d un colloque EMS dans la r gion Asie Pacifique et de trois ateliers de formation sur le service la client le dans les r gions Afrique et Asie Pacifique Trois examens individuels des performances ont t effectu s un en Afrique et deux dans la r gion Am rique latine 39 Les ateliers de formation et l examen des performances ont permis de dresser des plans d am lioration individuels accept s par les membres concern s Les progr s r alis s dans le cadre de ces plans font l objet d un suivi par l Unit EMS Bon nombre des activit s men es ont t soutenues par des mem bres qui ont accueilli les ateliers ou ont permis leurs employ s d intervenir comme consultants La Coop rative EMS a remerci les op rateurs d sign s des pays ci apr s pour leur soutien Argentine B nin Cameroun Ghana Panama R p Tanzanie R p unie Tha lande et Uruguay 40 Par ailleurs la Coop rative EMS a troitement collabor avec la Direction de la coop ration au d ve loppement DCDEV du Bureau international et les Unions restreintes afin de soutenir les op rateurs EMS sur la base de plans de d veloppement r gional Dans de nombreux cas les op rateurs EMS ont pu parti ciper des activit s d am lioration gr ce aux fonds de d veloppement de PUPU g r s par la DCDEV
13. riode L objectif du projet tait d am lio rer la qualit du service la client le EMS malgr la difficult notoire de mesurer cette qualit Les nom breuses activit s entreprises cette fin sont r sum es dans le pr sent document Les membres de la Coop rative EMS peuvent d sormais utiliser un syst me am lior et uniforme pour l ensemble des produits Le flux de travail qui d pend du type de requ te comprend l mission de mes sages de notification qui permettent d accro tre la r activit des agents Le syst me est plus facile utiliser car il comprend des champs pr d finis avec menus d roulants qui garantissent une meilleure communica tion ainsi que des champs adaptables si n cessaire La mise en place du syst me a t une r ussite et aucune difficult majeure n a t constat e par les op rateurs EMS Le fait que le syst me ait pr alablement t utilis pour d autres services a profit a l EMS car cela a permis de mettre en vidence certaines fonc tionnalit s avanc es qui ont t utiles a l EMS Les proc dures et les normes de l EMS relatives au service a la client le ont t r vis es Les demandes se divisent d sormais en cat gories et les proc dures ont t clarifi es pour faire en sorte qu un maximum de clients voient leur demande aboutir Bien que cette t che semble ais e au premier abord en r alit tous les documents de la Coop rative EMS ont d faire l obj
14. antes du produit EMS sont des normes de services bien d finies s appli quant entre autres au service la client le La r ponse dans les d lais a t d finie comme la seule norme utilis e pour le syst me de service la client le Cependant d autres normes relatives d autres voies de communication pour les centres d appel font partie du programme d audit Les membres se sont plaints du fait que l importance accord e au d lai de r ponse entrainait des r ponses de mauvaise qualit Des premi res tudes ont montr que la dur e du flux de travail tait tr s longue prin cipalement cause du temps que prennent les requalifications Apr s analyse il s est av r que les utilisa teurs consacraient 50 du temps de r ponse standard louverture d une requ te ce qui affectait certaine ment la qualit de la r ponse puisqu il ne restait plus suffisamment de temps pour mener ensuite une enqu te de qualit Ce qui peut tre mesur peut tre g r et am lior En gardant cela l esprit le groupe de travail du service la client le EMS a d fini des nouveaux indicateurs de performance et des nouvelles normes et a am lior les crit res d attribution de distinctions en mati re de service la client le EMS afin de r compenser les meilleurs centres d appel 4 1 Indicateurs de performance et normes EMS Les normes ont t r vis es sur la base du nouveau flux de travail Ainsi les indicateurs ci des
15. cas de force majeure se poursuivra afin de r fl chir aux moyens per mettant de mieux les prendre en consid ration des fins d valuation Etant donn que les cas de force majeure ne peuvent tre connus qu apr s la survenue de l v nement en question il convient de pr voir des rapports sp ciaux Vu que les cas de force majeure ont une incidence sur les r sultats annuels il est n ces saire de les prendre en consid ration dans le cadre des valuations L Unit EMS et le fournisseur du sys t me tudient actuellement les diff rentes possibilit s en la mati re Les modalit s permettant de d terminer la responsabilit des op rateurs d sign s ont toujours t un sujet sensible pour les membres Etant donn que tous les op rateurs EMS ne se conforment pas aux modalit s pr vues le traitement des cas de perte et de dommage n est pas encore automatis Afin que les principes relatifs la responsabilit soient mis en application il faut qu une r clamation au sujet de l envoi concern soit mise et que la poste de destination donne son accord Il a d j t propos d ajouter un l ment concernant la responsabilit dans le nouveau syst me n anmoins un tel projet demande d tre tudi et analys de mani re approfondie La d finition des nouveaux rapports du nombre de nouveaux indicateurs de performance et des normes correspondantes est aujourd hui termin e Etant donn que les membres commencent
16. e EMS et les distinctions en mati re de service la client le pour 2013 Les laur ats des r compenses du service EMS sont les suivants or Cor e R p Hongrie Lettonie et Singapour argent Norv ge et Sainte Lucie bronze Am rique Etats Unis et B larus Les laur ats des r compenses EMS pour le service la client le sont l Azerba djan Hongkong Chine et le Japon lll Etat du service EMS dans le monde 8 En d cembre 2014 la Coop rative EMS comptait 177 membres v liste en annexe 1 9 Au total 54 664 millions d envois EMS avaient t export s en 2013 ce qui repr sentait une l g re augmentation de 1 par rapport aux 54 119 millions d envois de 2012 Ces informations se basent sur les r ponses des op rateurs au questionnaire sur les volumes des changes annuels diffus par le Bureau international en mars 2014 10 Le premier graphique de l annexe 2 affiche la tendance des exportations par r gion et se base sur les quantit s d envois chang s par les op rateurs ayant fourni des informations pour 2012 et 2013 L Europe a connu la croissance la plus importante 26 devant la r gion arabe 19 Une baisse consid rable a t enregistr e dans les autres r gions tout particuli rement en Afrique 12 mais aussi en Am rique latine 5 en Am rique du Nord 4 et en Asie Pacifique 2 11 Le deuxi me graphique de l annexe 2 montre la r partition des exportations par r gion La r g
17. en bien en 2014 The Colography Group a t s lectionn pour fournir un tat des lieux du march sur la p riode 2015 2017 Service de retour de marchandises 36 Le service de retour de marchandises est un service suppl mentaire qui fait intervenir un processus de logistique inverse o les frais de port sont pay s par le vendeur distance de la marchandise retourn e Les sp cifications du service de retour de marchandises sont d finies l article RC 134 du R glement concernant les colis postaux et dans le Guide d utilisateur du service de retour de marchandises approuv lors du Conseil d exploitation postale 2014 1 Les op rateurs EMS peuvent choisir d offrir un service de retour de marchandises tel que d crit l article RC 134 et dans les proc dures d crites dans le guide d uti lisateur concern sur une base bilat rale Pour plus d tails se reporter au document CEP C 3 GSIP 2015 2 Doc 5c et son annexe 1 37 Les envois retourn s via le service de retour de marchandises ne seront pas tax s comme d crit l article RC 134 32 car les frais sont d cid s sur une base bilat rale conform ment aux directives de la Coop rative EMS Les proc dures relatives au service de retour de marchandises sont pr sent es dans les Proc dures EMS Programme d am lioration 38 Les activit s d am lioration men es en 2014 se d clinent en six ateliers de formation Au total 182 participants repr sentant 91 op
18. en t le de l EMS 32 Le manuel de service la client le de PEMS les normes du service la client le de PEMS et les crit res de r compense pour les centres de renseignements pour 2015 2016 ont t enti rement approuv s par les membres pour une mise en uvre en 2015 lors d un vote extraordinaire Le rapport sur le projet d am lioration de la qualit du service la client le EMS a t achev et figure en annexe 3 Communications EMS 33 Le site Web de la Coop rative EMS www ems post et le bulletin d information bimensuel EMS Link sont des outils de communication importants pour la Coop rative EMS Le site Web fournit des informations r guli rement mises jour et prot g es par un mot de passe aux op rateurs EMS et aux membres de EMS et met des pages publiques la disposition des clients de EMS 34 Pour valoriser davantage la marque de EMS des r cits d exp riences r ussies ont t diffus s en d cembre 2014 sur la page d accueil publique de EMS pour promouvoir le r seau l chelle mondiale Cette initiative permet aux membres de faire conna tre leurs travaux visant l am lioration de la qualit du service EMS et la stimulation des revenus Informations sur le march 35 Une tude de march a t r alis e en 2014 le rapport final est a la disposition des membres a l adresse www ems post et un appel d offres pour un cabinet de conseil sp cialis dans les tudes de march a t m
19. er pour 2013 et approuv le budget pour 2014 en notant que le Conseil de gestion de la Coop rative EMS tait habilit modifier l affectation des fonds aux projets en fonction des r sultats de ses examens trimestriels et de la situation financi re de la Coop rative EMS 5 L assembl e g n rale a pris note des normes et du plan de la Coop rative EMS de r mun ration en fonction des r sultats de m me que de l Accord standard EMS et des Proc dures EMS approuv s pour 2014 Les changements avaient t approuv s a la majorit simple des voix au moyen d un vote par corres pondance 6 En plus d aborder les rapports d avancement habituels les plans d activit s pour 2014 et l approbation du budget le Pr sident a mis l accent sur les opportunit s de croissance qui s offrent PEMS dans le cadre 1 Ces documents sont disponibles sur le site Web de la Coop rative EMS www ems post EMS 15 04 2015 2 du march en mutation Il a attir l attention des participants sur les nouvelles exigences impos es aux op rateurs du fait de la croissance du march du commerce lectronique et sur la n cessit de se concentrer sur certains domaines tels que le syst me de suivi de bout en bout le service la client le la fiabilit des d lais de transit et la qualit de service pour pouvoir satisfaire ces exigences 7 Le Directeur g n ral et le Pr sident ont pr sent le programme de r compense du servic
20. es Proc dures EMS contiennent d j les proc dures de traitement des demandes de renseignements pour les membres Ils stipulent que les demandes de renseignements doivent tre admises dans un d lai de quatre mois compter de la date du d p t de l envoi et que en l absence d une r ponse une demande ou si l envoi ne peut tre localis dans les trente jours suivant son arriv e au lieu de destination l envoi concern est consid r comme perdu Un manuel du service la client le EMS a t d velopp dans le cadre de la r vision des proc dures appli cables ce service Certaines des proc dures d crites dans l Accord standard EMS ont t incluses dans le nouveau document et des nouvelles proc dures ont t r dig es pour chaque type de requ te Ainsi les partenaires formulant les requ tes et ceux fournissant les r ponses peuvent fournir aux agents toutes les informations n cessaires pour r pondre leurs clients et classer la r clamation Les agents doivent communiquer de mani re efficace et claire afin de soumettre un rapport final au client et de finaliser la r clamation Il existe galement des dispositions pour les pertes et les dommages permettant d offrir une solution satisfaisante au client Le Manuel du service la client le EMS a t approuv par vote en 2014 3 Syst me Am lioration du syst me destin au service la client le Depuis l introduction du syst me de Rugby un certain
21. et courriers lectroniques Trois questionnaires en ligne ont t pr par s pour pouvoir valuer les acquis des agents Apr s avoir visionn les vid os lu le manuel et suivi la formation les agents pouvaient remplir un questionnaire en ligne lls obtenaient ainsi une note et pouvaient voir les questions auxquelles ils avaient chou La plate forme de formation de PUPU TRAINPOST regroupe des formations sur divers domaines postaux Le module de formation de PEMS sur le service la client le a t mis jour pour tenir compte des nou velles proc dures applicables au service la client le EMS des nouvelles r gles en la mati re et du flux de travail dans le nouveau syst me 13 Les ateliers sur le service la client le font partie du programme d am lioration de PEMS Le programme des ateliers et leur contenu ont t mis jour et sont d sormais coh rents avec la m thode de formation et le contenu propos sur TRAINPOST En 2014 trois ateliers sur le sujet ont t organis s Un atelier destin aux pays africains anglophones s est tenu au Ghana le second ciblant les pays africains francophones s est d roul au Cameroun et enfin la Tha lande a accueilli celui destin aux pays d Asie et du Pacifique 6 Conclusions La mise en uvre du projet a dur trois ans bien que les activit s du projet d am lioration de la qualit du service la client le EMS se soient tendues sur une plus longue p
22. et d un examen approfondi avant leur entr e en applica tion Cette proc dure comprend l laboration du document par le groupe de travail de la Coop rative EMS charg du service la client le sa soumission pour r vision au Conseil de gestion de la Coop rative EMS et son approbation par les membres de la Coop rative EMS au moyen d un vote La r vision des normes relatives au service la client le constituait un projet ambitieux puisqu il s est r v l complexe de fixer des normes raisonnables avant m me que les membres aient commenc utiliser le syst me N anmoins des normes provisoires ont t tablies pour la cr ation des premiers rapports qui ont ensuite t approuv es par vote Les crit res d attribution des distinctions pour les centres de renseigne ments ont galement t revus et red finis pour la p riode 2015 2016 Ils comprennent d sormais des exi gences applicables aussi bien au partenaire formulant une demande qu celui fournissant une r ponse La Coop rative EMS a proc d au vote la fin de 2014 en vue d une entr e en vigueur en 2015 Les nouveaux rapports portant sur le service la client le sont plus faciles analyser et se pr sentent sous la forme d un classeur Excel Chaque rapport couvre plusieurs domaines d valuation et s accompagne d un rapport de synth se destin aux responsables du service la client le EMS En compl ment de ces rap ports un fichier plat porta
23. et le chinois Ces vid os sont utilis es par les responsables des centres de renseignements afin de former leurs employ s L ensemble des documents ont galement t traduits vers toutes les langues de PUPU 14 Le fait que ces supports les sessions de formation et la documentation fournie avant pendant et apr s la mise en uvre du nouveau syst me soient disponibles dans toutes les langues de PUPU a jou un r le cl dans la r ussite de ces formations Le plan de communication labor au d but du projet a galement contribu ce que les Pays membres aient une meilleure compr hension de celui ci 6 1 Travaux futurs De nouvelles id es et activit s sont apparues lors de la mise en uvre du projet et les d fauts du syst me peuvent tre corrig s mesure qu ils surviennent Bien que le syst me soit d j utilis de nouvelles fonctionnalit s peuvent tre ajout es et certains l ments peuvent tre am lior s avec le temps Les diff rents types de demandes font d sormais l objet de rapport et leur analyse devrait permettre de savoir quelles sont les demandes les plus fr quentes En fonction de cette analyse des changements pourraient tre apport s pour cr er des sous cat gories de demandes fusionner certains types de demande ou modifier des l ments pour certaines cat gories de demandes Les proposi tions soumises devront respecter les normes et Proc dures EMS L tude des r gles applicables aux
24. gional Les op rateurs membres de la Coop rative EMS sont r partis en sept diff rentes r gions Afrique Am rique latine Am rique du Nord Asie Pacifique Cara bes Europe et pays arabes L Unit EMS a invit les coor donnateurs r gionaux du service la client le EMS collaborer avec les coordonnateurs r gionaux de l EMS pour proposer aux membres des formations sp cialis es sur le service la client le Sept coordonnateurs r gionaux du service la client le ont t nomm s pour pr ter assistance aux pays et assurer des formations dans les r gions suivantes pays europ ens formation en anglais ou en russe pays arabes formation en arabe pays de la r gion Asie Pacifique formation en anglais pays d Am rique latine formation en espagnol pays d Am rique du Nord et des Cara bes formation en anglais et pays africains formation en anglais ou en fran ais Les sept personnes recrut es ont t form es par l Unit EMS et par le fournisseur du syst me Leur forma tion couvrait les Proc dures EMS l utilisation du syst me et les diff rences entre l ancien et le nouveau syst me 5 2 Publications relatives au service la client le EMS Le site Web de la Coop rative EMS regroupe de nombreuses informations sur les diff rents domaines du service EMS pouvant tre utiles ses membres La page relative au service la client le a t mise jour Elle comprend d sormais les nouveaux supports de
25. gypte El Salvador Emirats arabes unis Equateur Erythr e Espagne Estonie Ethiopie Fidji Finlande y compris les les Aland France Nouvelle Cal donie Gabon Gambie G orgie Ghana Grande Bretagne Anguilla Bermudes Cayman Gibraltar Gr ce Grenade Guin e Guin e quatoriale Guyane Hongrie Inde Indon sie Iran R p islamique Iraq Irlande Islande Isra l Italie Jama que Japon Jordanie Kenya Kirghizistan Kiribati Kuwait Lao R p d m pop Lesotho 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 CEP 2015 1 Doc 11 Annexe 1 Lettonie L ex R publique yougoslave de Mac doine Liban Lib ria Libye Lituanie Luxembourg Madagascar Malaisie Malawi Maldives Mali Malte Maroc Maurice Mauritanie Mexique Moldova Mongolie Mont n gro Mozambique Myanmar Namibie Nicaragua Niger Nig ria Norv ge Nouvelle Z lande Ouganda Ouzb kistan Pakistan Panama R p Papouasie Nouvelle Guin e Paraguay Pays Bas P rou Philippines Pologne Portugal Qatar R p d m du Congo Roumanie Russie F d ration de Rwanda Saint Christophe Saint Kitts et Nevis Sainte L
26. insi que des membres du Ghana de la Grande Bretagne des Pays Bas et de la Su de fournira des orientations l Unit EMS en vue de l int gration de cette approche strat gique dans le plan d activit s et le plan de travail correspondant de la Coop rative EMS pour les quatre prochaines ann es Berne le 25 f vrier 2015 Patrick Richon Pr sident du Conseil de gestion de la Coop rative EMS UNION POSTALE _ gt UNIVERSELLE Op rateurs d sign s Membres de la Coop rative EMS Situation en d cembre 2014 Afghanistan Afrique du Sud Albanie Alg rie Allemagne Am rique Etats Unis Angola Antigua et Barbuda Arabie saoudite 10 Argentine 11 Arm nie OONDANROUON gt 12 Aruba 13 Cura ao 14 S Maarten 15 Australie 16 Autriche 17 Azerba djan 18 Bahamas 19 Bahrain Royaume 20 Bangladesh 21 Barbade 22 B larus 23 Belgique 24 Belize 25 B nin 26 Bhoutan 27 Bosnie et Herz govine 28 Botswana 29 Br sil 30 Brunei Darussalam 31 Bulgarie R p 32 Burkina Faso 33 Burundi 34 Cambodge 35 Cameroun 36 Canada 37 Cap Vert 38 Centrafrique 39 Chili 40 Chine R p pop 41 Hongkong Chine 42 Macao Chine 43 Chypre 44 Colombie 45 Comores 46 Congo R p 47 Cor e R p 48 Costa Rica 49 C te d Ivoire R p 50 Croatie 1 Membre provisoire Cuba Danemark Djibouti Dominicaine R p Dominique E
27. ion Asie Pacifique reste la principale r gion pour EMS Elle g n re en effet plus de 70 du volume des envois EMS L Am rique du Nord g n re quant a elle 14 du trafic Les deux r gions repr sentent donc a elles seules pr s de 84 du trafic total EMS Plus pr cis ment 17 membres EMS exportent 90 du volume total des envois EMS huit dans la r gion Asie Pacifique six dans la r gion Europe et trois dans la r gion Am rique IV Activit s de la Coop rative EMS Programme d inspection et d valuation 12 Le programme d inspection et d valuation de la soci t d audit externe PricewaterhouseCoopers PwC pr voit des inspections et des valuations trimestrielles des domaines essentiels du service EMS distribution dans les d lais suivi et service a la client le Chaque trimestre tous les membres recoivent un rapport d taill d crivant leurs performances individuelles et resumant les performances de tous les autres op rateurs EMS 13 Le programme pr voit galement la fourniture de rapports sur les performances mensuelles qui indiquent la tendance sur treize mois des cinq principaux indicateurs distribution dans les d lais scannage du courrier arrivant scannage lors de la distribution transmission des donn es de suivi et r activit du service a la client le mis a jour en 2014 pour montrer de nouveaux v nements EMSEVT v3 relatifs au suivi des envois Plusieurs nouveaux rapports sur la performance ont
28. n proof of delivery Preuve crite de la distribution Disputed disputed delivery Contestation Distribution contest e Request for change Demande de modification Damage missing contents Dommage contenu manquant Missent redirected transit Envoi mal achemin r exp di en transit Customs investigation Enqu te douani re Explanation for delayed delivery processing Explication concernant un retard au niveau de la distri bution du traitement Unexplained return of item Retour inexpliqu de l envoi COD amount not received Montant du remboursement non per u Lorsque les demandes de renseignements sont d finies en fonction du type de requ te il est plus facile d identifier les informations devant tre fournies par les partenaires formulant les requ tes et les partenaires fournissant les r ponses et de fixer un d lai raisonnable pour la r solution des demandes de renseigne ments L identification correcte du type de demande de renseignements et des exigences y relatives par les partenaires constitue le principe cl du service la client le Tous les types de requ te envisageables ont t identifi s N anmoins la flexibilit du syst me permet d adapter ou d liminer des types de requ te ainsi que de rendre certains champs obligatoires en fonction du type de la requ te 2 2 R ponses concluantes L Accord standard EMS et l
29. ndamentaux pour pouvoir analyser les r sultats de mani re r guli re Il est essen tiel de disposer d un outil d tablissement de rapports en ligne permettant de v rifier r guli rement ces r sultats sans avoir attendre les rapports mensuels Par cons quent le fournisseur du syst me a gale ment mis au point un tel outil 5 Renforcement des capacit s L objectif de ce projet consistait am liorer la qualit g n rale du service la client le EMS Dans les faits tous les travaux men s ont eu pour but d am liorer la communication entre les agents des centres de ren seignements afin de fournir au client une r ponse satisfaisante Cette am lioration peut passer par une modification du flux de travail et des fonctionnalit s du syst me ainsi que par le perfectionnement des m thodes d valuation et de la d finition des proc dures N anmoins il est essentiel de bien pr parer les personnes concern es aux changements pr vus notamment les utilisateurs finals du syst me Afin que la mise en place du nouveau syst me et des proc dures r vis es soit une r ussite l Unit EMS a mis au point un programme de renforcement des capacit s comprenant une assistance sp cifique fond e sur l exp rience de la documentation et des activit s de formation Dans le cadre de ce programme la dis ponibilit des supports de formation et des documents dans toutes les langues de PUPU tait galement cruciale 5 1 Soutien r
30. ns g n rales et il s est av r qu il n existait que des recommandations par rapport leur utilisation Les r sultats du questionnaire ont montr que les utilisateurs employaient diff rents niveaux de demandes de renseignements pour traiter une m me plainte Il tait donc n cessaire de modifier le syst me de sorte que le processus de traitement des demandes de renseignements soit bas sur le type de la plainte plut t que sur les quatre niveaux existants Ce principe constitue la base du flux de travail du futur syst me et le cadre pour les domaines d intervention du projet Auparavant le flux de travail permettait galement des requalifications successives des demandes d une cat gorie une autre sans limitation dans le temps Par cons quent certaines plaintes n taient jamais trait es compl tement et le client concern ne recevait pas de r ponse Du fait que le processus de traitement des demandes de renseignements tait bas sur des niveaux g n riques et des requalifications illimit es les r ponses taient souvent non concluantes et de mauvaise qualit 2 1 Types de requ te Le groupe de travail a tudi les plaintes des clients et identifi les 11 types de requ te principaux ci dessous Status Update confirmation of item status Etat Mise jour confirmation de l tat de l envoi ltem found undeliverable Envoi consid r comme non distribuable WPOD Writte
31. nt sur les envois peut tre fourni aux membres Apr s l entr e en vigueur de ces nouveaux rapports des membres les ont analys s et ont demand que les fichiers plats leur soient transmis des fins d am lioration de leurs r sultats ce qui indique un investissement plus important de la part des agents La r vision compl te du syst me et des bases de donn es correspondantes s est r v l e tre un d fi de taille Bien que les exigences concernant les rapports aient t transmises dans les d lais le fournisseur du syst me a mis plus de temps que pr vu pour laborer la version finale des rapports Ainsi les op rateurs ont d patienter jusqu cinq mois pour les obtenir A la suite de l analyse des rapports entreprise par les pays des questions ont t soulev es et certains ajustements ont t n cessaires Malgr les difficult s rencontr es les rapports sont d sormais disponibles et seront int gr s un outil de suivi en ligne qui sera accessible aux membres de la Coop rative EMS Le programme de renforcement des capacit s qui tait n cessaire pour pr parer les membres aux chan gements a demand l Unit EMS de fournir des efforts sp cifiques Plusieurs s ances de formation en ligne ont t organis es ce qui a permis de former un grand nombre de membres de mani re efficace Pour la premi re fois l Unit EMS a con u des formations vid o qui ont t traduites vers toutes les langues de PUPU
32. raison dans les d lais FN D UNION CEP 2015 1 Doc 11 Annexe 3 Cay Q POSTALE UNIVERSELLE Projet d amelioration de la qualite du service a la clientele EMS Rapport F vrier 2015 Ems Table des mati res Avant propos 1 2 2 1 2 2 3 3 1 3 2 3 3 3 4 3 5 4 4 1 4 2 4 3 5 5 1 5 2 5 3 6 1 Introduction Proc dures Niveaux des demandes de renseignements et exigences y relatives Types de requ te R ponses concluantes Syst me Am lioration du syst me destin au service la client le Flux de travail Notifications Principe de cr ation dynamique de messages Am liorations en mati re de communication Production des rapports Evaluations de la performance Normes et rapports Indicateurs de performance et normes EMS Crit res d obtention de distinctions en mati re de service a la client le EMS Outils de l EMS pour l tablissement de rapport et le suivi Renforcement des capacit s Soutien r gional Publications relatives au service la client le EMS Activit s de formation Conclusions Travaux futurs Annexe 1 Calendrier du projet d am lioration du service la client le EMS Page N O O O CO N 10 10 11 11 11 12 13 14 15 Avant propos Le syst me de renseignements concernant EMS connu sous le nom de syst me de Rugby a t introduit en 2011 pour permettre aux membres de la Coop rative EMS de
33. re de communication ll a t constat qu il tait n cessaire de limiter le nombre des champs de texte libre Pour r soudre ce pro bl me les informations fournir seront pr d finies et pourront tre choisies dans des listes d roulantes Cela permet non seulement d am liorer la communication et de faciliter le travail des agents mais aussi de simplifier de pr ciser et d uniformiser l information la rendant ainsi plus facile transmettre Bien que l objectif soit de limiter le nombre des champs de texte libre un espace sera tout de m me pr serv cet effet moyennant certaines limitations telles que la couleur du texte 3 5 Production des rapports Le syst me a t d velopp pour permettre de configurer facilement les diff rents param tres pouvant varier d un type de produit l autre Ces param tres concernant par exemple les d lais les types de requ te et les l ments y relatifs ainsi que les fen tres d roulantes pour les r ponses sont d terminants pour les objectifs en mati re de qualit devant tre atteints par le nouveau syst me Les diff rents l ments et param tres permettent des rapports d taill s pour l analyse de qualit Les d lais doivent aussi tre mesur s puisque le nouveau syst me introduit le concept de d lai d ouverture d une requ te et de dur e totale du flux de travail 4 Evaluations de la performance Normes et rapports Les caract ristiques les plus import
34. res disposant de normes de distribution valid es tait de 151 sur les 168 membres quip s d un syst me de suivi pleinement op rationnel la fin de l ann e l exploitation d un tel syst me tant une condition pr alable la validation des normes 18 La Coop rative EMS a commenc valider des normes d exportation 17 op rateurs avaient des nor mes d exportation valid es la fin de 2014 19 En 2014 la Coop rative EMS a aid le programme Colis mettre en place un projet pilote de validation Le projet s appuyait sur l exp rience de la Coop rative EMS en la mati re pour s assurer que des m thodes et des proc dures uniformes taient appliqu es lorsque cela tait possible l ensemble des produits favorisant le d ploiement du processus de validation des colis et la fourniture des rapports de performance et des fichiers plats correspondants pour tous les op rateurs d sign s Plan de r mun ration en fonction des r sultats 20 Dans le cadre du plan les participants acceptent de baser la r mun ration de la distribution sur les performances En 2014 26 nouveaux accords de r mun ration en fonction des r sultats ont t sign s portant ainsi le total des accords bilat raux 547 A la fin de 2014 18 op rateurs avaient sign l accord multilat ral concernant le plan de r mun ration en fonction des r sultats Normes du service EMS 21 Les membres de la Coop rative EMS ont approuv le
35. rsonnes ayant contribu ce projet et permis sa r us site Jane Dyer et Brian Hutchins Chefs de l Unit EMS Patrick Richon et Wendy Eitan Pr sidents de la Coop rative EMS Maria Math Kovacs membre du Conseil de gestion de la Coop rative EMS et coordon natrice r gionale du service a la client le EMS Marco Gruttgen International Post Corporation IPC Svetlana Ryabova Russie F d ration de Lily Loo Singapour Ana Cristina Utumi Br sil Shinji Tazaki Japon Aline Francisco France Hamadou Ngam Cameroun Jolene R Hahn Am rique Etats Unis Yana Tkachenko Ukraine Carmen Bernardino coordonnatrice r gionale EMS Zoran Cvetkovi assistant du Chef de projet EMS 1 Introduction Le service la client le joue un r le important dans une organisation puisqu il est souvent le seul point de contact entre le client et l entreprise C est la raison pour laquelle le service la client le constitue un l ment essentiel du plan d activit s de la Coop rative EMS Les membres utilisent des outils et des normes sp cifiques pour am liorer leurs relations de travail et leur communication et accro tre par l m me la satis faction de leurs clients Un questionnaire a t diffus en 2011 aupr s des utilisateurs du syst me de Rugby pour conna tre leur satisfaction par rapport au service la client le et la convivialit du syst me Les r ponses ont indiqu que de nombreux domaines du service la clien
36. s et am lior s Gr ce aux outils de communication de rapports actuellement disponibles les coor donnateurs r gionaux du service EMS en coop ration avec les coordonnateurs r gionaux du service la client le EMS pourront suivre les performances r gionales et aider les op rateurs am liorer la qualit du service la client le 2011 2012 2013 2014 2015 T1 T2 T3 Octobre T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 Activit s relatives l organisation Envoi d une invitation aux coordonnateurs r gionaux au sujet du service la client le EMS Envoi aux membres du questionnaire sur le service la client le Rencontre entre les parties prenantes IPC Berne EPG KPG EMS EMS KPG KPG EMS Berne KPG D finition de la strat gie pour le service la client le EMS Assembl e g n rale de la Coop rative EMS Atelier sur le service la client le EMS Proc dures Niveaux des demandes et exigences Utilisation du syst me de Rugby D finition R glements relatifs aux types de demande Modalit s pour d terminer la responsabilit Proc dures applicables au service la client le EMS Scrutin 2014 au sujet de l Accord standard EMS et des Proc dures Scrutin 2014 sur le Manuel du service la client le EMS Syst me Am lioration du syst me des
37. s normes EMS pour 2015 qui ont t actua lis es sur la base des normes de service client r vis es L application de ces normes sera valu e dans le cadre du programme d inspection et d valuation par les membres de la Coop rative EMS Accord standard EMS 22 L Accord standard EMS r vis pour 2015 a t approuv par les membres de la Coop rative EMS La signature de l accord facultatif sur une base multilat rale permet aux op rateurs EMS de travailler d une mani re uniforme avec tous les autres signataires sans avoir conclure d arrangements bilat raux 23 L Accord standard EMS a t adopt par 138 op rateurs EMS 93 sur une base multilat rale et 45 sur une base bilat rale Il s agit d op rateurs membres et non membres de la Coop rative EMS La liste compl te des signataires figure sur le site Web de la Coop rative EMS www ems post Int gration de la cha ne logistique 24 Le Conseil de l Organisation mondiale des douanes OMD et le Comit technique permanent de l OMD ont approuv la version EMS de la d claration en douane CN 23 comme seul document applicable au d douanement et au traitement op rationnel des envois EMS A ce titre il a t demand aux op rateurs EMS de mettre en uvre la nouvelle tiquette au 1 janvier 2015 conform ment aux Proc dures EMS 25 Le Secr taire g n ral de l OMD et le Directeur g n ral du Bureau international de PUPU ont publi une lettre commune
38. s se font d sormais sur la base de m thodologies visant accro tre la satisfaction de la client le avec les membres ayant acc s diff rentes sources d information et les membres sont form s pour offrir un service la client le de meilleure qualit Calendrier et ressources Le projet a d marr en f vrier 2011 et se termine en mars 2015 Le calendrier et les diff rentes activit s y relatives figurent en annexe 1 La mise en uvre du nouveau syst me tait initialement pr vue pour 2013 Cependant parce qu il fallait encore d velopper le syst me et les proc dures approuver les normes et les proc dures organiser les for mations et d ployer le syst me au niveau mondial le syst me n a t mis en uvre qu en mars 2014 Changer les proc dures et le syst me de service la client le EMS tait un plan ambitieux qui n cessitait des ressources suppl mentaires pour l quipe de l Unit EMS C est pourquoi un ancien utilisateur du sys t me de Rugby a t recrut apportant ainsi son exp rience du terrain Parties int ress es Etant donn que le syst me de Rugby tait aussi utilis pour d autres produits et par les m mes agents dans certains Pays membres il fallait cr er un syst me uniforme pour diff rents produits ou groupes European Parcels Group EPG PRIME colis postaux poste aux lettres et Kahala Posts Group Remerciements La Coop rative EMS souhaite remercier toutes les pe
39. sous ont t ajout s pour mesurer le service la client le 10 Dur e moyenne de moins de trois heures de travail pour ouvrir une requ te et recevoir une r ponse temps coul entre la cr ation de la requ te et son ouverture par le partenaire R ponse dans les d lais d lais de r ponse fix s par le type de requ te en tenant compte du temps n cessaire pour fournir une r ponse de qualit R solution de 70 des demandes de renseignements apr s le premier niveau d enqu te en tant que partenaire formulant la demande et celui r pondant la demande Quatre vingt dix pour cent de dossiers clos dans un d lai de quinze jours ouvrables temps coul entre la premi re requ te et la derni re r ponse Aucun message en attente l op rateur doit r pondre a toutes les demandes de renseignements Les normes de l EMS ont t mises aux voix et approuv es par les membres de la Coop rative EMS en 2014 Les partenaires formulant les demandes doivent fournir autant d informations que possible et s lectionner le bon type de requ te conform ment aux v nements de suivi et de localisation Si une requ te n est pas soumise correctement le partenaire de destination peut toujours qualifier la requ te comme n tant pas qua litative et indiquer au moyen d un message QUM qu il a besoin de plus d informations pour poursuivre l enqu te Le partenaire r pondant la demande quant lui doit fournir to
40. t d velopp s en 2014 pour tre mis en ceuvre en 2015 14 Les r sultats du programme d inspection et d valuation forment la base des travaux de la Coop rative EMS Les r sultats individuels indiquent dans quels domaines un appui est n cessaire et les ten dances observ es t moignent des effets de cet appui Les r sultats sont galement calcul s et publi s sur une base annuelle et utilis s pour d signer les laur ats des certificats de r compense du service EMS ainsi que pour le plan de r mun ration en fonction des r sultats 15 Comme cela a t propos par les membres l un des crit res de r compense du service EMS a t modifi en Au moins 40 des envois arrivants chang s dans le cadre du programme de r mun ration en fonction des r sultats pour 2015 16 Des lignes directrices d taill es sur la mise en uvre de la norme UPU M 40 EMSEVT v3 ont t mises au point pour les membres de la Coop rative EMS dans le but de standardiser et de faciliter la mise en uvre de la norme Les op rateurs transmettant des messages EDI selon une nouvelle norme taient au nombre de 15 la fin de 2014 Normes de distribution et d exportation 17 Des normes de distribution valid es garantissent que les valuations des performances en mati re de distribution soient aussi pr cises que possible et ouvrent la voie une participation au plan de r mun ration en fonction des r sultats En 2014 le nombre de memb
41. t le n cessitaient des adaptations Bien que des normes aient t cr es et des rapports d velopp s pour encourager les membres r pondre rapidement aux demandes il s est av r que ce court d lai de r ponse affectait la qualit de l information Il en est ressorti que non seulement la qualit des informations chang es devait tre am lior e mais aussi que le syst me devait tre adapt pour r pondre aux nouveaux besoins des op rateurs et des clients Une analyse des demandes de renseignements concernant EMS a d montr que le probl me s tendait bien au del des r gles et des normes En 2012 il fallait compter en moyenne dix neuf jours pour traiter une demande ce qui tait trop long par rapport aux attentes des clients et au service offert par la concurrence Le nombre de requalifications tait lev en raison de la mauvaise qualit des demandes et des r ponses l information fournie n tait pas utilisable Les r ponses fournies ne satisfaisaient pas les partenaires formulant les demandes ce qui provoquait davantage de requalifications des recherches plus longues et des r ponses non concluantes En juillet 2011 une r union sur le service la client le a t organis e Berne avec des participants prove nant de 17 op rateurs d sign s Sur la base des id es chang es lors de cette r union un projet de plan contenant les principaux domaines d intervention proc dures syst
42. t global d valuation a galement t introduite Les crit res d obtention 2015 2016 ont t approuv s par vote en 2014 par les membres de la Coop rative EMS 4 3 Outils de PEMS pour l tablissement de rapport et le suivi Les valuations relatives au service la client le EMS n taient pas le seul domaine dans lequel les indica teurs de performance pr sentaient des faiblesses En effet des insuffisances ont galement t constat es au niveau des rapports qui taient difficiles interpr ter ce qui ne favorisait pas l am lioration des r sultats des centres de renseignements Il convenait que les rapports portant sur le service la client le valuent diff rents domaines de performance et rendent compte dans un m me document des r sultats des centres de traitement en tant que partenaires r clamant et r pondant De plus il tait n cessaire de regrouper les r sultats concernant les principaux indicateurs de performance pour en faire une synth se et en donner un aper u rapide Le rapport se pr sente sous la forme d un classeur Excel comprenant diff rents rapports un rapport par feuille afin d en faciliter l analyse par les responsables et de r duire la taille du fichier Il comprend un rap port de synth se et un rapport pour chaque domaine d am lioration d lais dur e qualit et anomalies notifications motifs des demandes de renseignements et gestion du temps 11 Les outils de suivi sont fo
43. teurs r gionaux au sujet du service la client le de EMS Cha ne d exploitation de EMS Donn es relatives aux v nements EMS OL 2011 2012 2013 2014 2015 T1 T2 T3 Octobre T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 Motifs de la demande M thode d valuation Site Web de EMS Recueil op rationnel EMS Accord standard EMS et Proc dures Manuel du service la client le EMS Supports de formation sur le GlobalCSS Manuel de l utilisateur du syst me mondial de service la client le GlobalCSS Brochure Le service la client le volue Brochure Motifs de la demande Vid os de formation Supports pour les sessions de formation R vision du module TRAINPOST Formation WebEx Formation des coordonnateurs r gionaux du service la client le et des coordonnateurs r gionaux du service EMS Atelier EMS pour l APPU Atelier EMS pour l Afrique Atelier EMS pour l Europe Ll
44. tin au service la client le Elaboration de GlobalCSS D veloppement du logiciel GlobalCSS Mise l essai du prototype D ploiement de GlobalCSS SNA 218JU8119 e SoIAIES Np uoneloreue p ofod Np Jaupuajeg exeuUy GL 2011 2012 2013 2014 2015 T1 T2 T3 Octobre T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 Mise en service de Global CSS aupr s des op rateurs EMS Introduction de messages d actualisation concernant le stade de traitement de l envoi messages SUM Outil d exploitation des donn es Evaluation des r sultats Normes et rapports Rapports provisoires sur les d lais Rapports provisoires concernant la dur e Rapports provisoires sur les requalifications Scrutin 2013 sur les Normes du service EMS d lai de lecture requalification et dur e totale Types de demandes Normes concernant les d lais de r ponse Qualit des r ponses du service la client le R ponse de premier niveau Rapport sur le service la client le EMS Scrutin 2014 sur les Normes du service EMS Scrutin 2014 sur les crit res d attribution de distinctions en mati re de service la client le EMS pour 2015 2016 Renforcement des capacit s Formation et information Envoi d une invitation aux coordonna
45. tion concurrentielle et pour discuter et d battre des options strat giques visant placer lEMS dans une perspective de croissance r mun ratrice 6 45 En r sum les membres ont collectivement soulign la n cessit pour EMS de demeurer un service haut de gamme compar aux autres services postaux Cependant il a t g n ralement reconnu que lorsque le service EMS tait compar la concurrence mondiale les services internationaux de cat gorie conomique des concurrents pr sentaient des d lais de transit de bout en bout plus serr s et des services plus fiables que EMS Qui plus est avec les remises consenties en fonction des volumes ils taient presque prix quivalents avec les services EMS Il a donc t collectivement admis que pour repositionner l EMS sur le march croissant du commerce lectronique d entreprise consommateur B2C l EMS devait d finir des normes de service de bout en bout concurrentielles en particulier dans un premier temps sur les axes fort trafic en vue d offrir au client une distribution date garantie et des l ments de service additionnels optionnels tels que le d douanement et la distribution flexible Il a par ailleurs t soulign que ce service EMS devrait avoir un bon positionnement au niveau des prix et que du mat riel de support de vente devrait tre labor et distribu 46 Un Comit directeur compos des membres du Conseil de gestion de la Coop rative EMS a
46. ucie Saint Vincent et Grenadines Salomon les 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 Samoa S n gal Serbie Seychelles Sierra Leone Singapour Slovaquie Slov nie Soudan Sri Lanka Su de 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 Suisse Syrienne R p arabe Tanzanie R p unie Tchad Tch que R p Tha lande Togo Tonga y compris Niuafo ou Trinit et Tobago Tunisie 169 170 171 172 173 174 175 176 177 Turquie Ukraine Uruguay Vanuatu Venezuela R p bolivarienne Viet Nam Y men Zambie Zimbabwe A A UNION CEP 2015 1 Doc 11 Annexe 2 N f Y Q POSTALE SS D UNIVERSELLE I Tendances des exportations EMS par r gion 2012 2013 Croissance baisse des exportations 2013 Am rique Asie Pacifique Am rique latine Afrique Pays arabes Europe du Nord et Cara bes Il Exportations EMS en 2013 m Am rique du Nord m Asie Pacifique m Am rique latine et Cara bes m Afrique m Pays arabes m Europe 10 2 Tendances du r seau EMS mondial en mati re de performance 95 90 a 85 T T T T T T T T T Janvier F vrier Mars Avril Mai Juin Juillet Ao t Septembre Octobre Novembre D cembre 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 2014 Livraison Transmission Scannage Scannage R ponse du service la client le dans les d lais dans les d lais l arriv e la liv
47. utes les informations correspon dant la requ te formul e afin d viter le besoin de formuler une nouvelle requ te Le partenaire formulant la demande peut aussi valuer la r ponse envoy e par le partenaire de destination au moyen de la fonction pr vue cet effet Les deux partenaires devraient axer leurs efforts sur la qualit Les messages QUM et la fonction d valua tion dont les r ponses devraient tre mesur es et les r sultats transmis devraient tre utilis s par les agents des fins d am lioration de la qualit 4 2 Crit res d obtention de distinctions en mati re de service la client le EMS Les premi res distinctions r compensant la qualit du service la client le EMS ont t attribu es en 2006 Ce syst me de r compenses bas sur des crit res d obtention constitue une mesure incitant les membres a assurer un service de haute qualit et sera maintenu afin d encourager les centres de renseignements a am liorer leurs r sultats Les crit res actuels tiennent uniquement compte des d lais de r ponse et des demandes en attente Ceux d finis pour 2015 et 2016 se veulent plus exigeants et comprennent donc de nouveaux indicateurs portant sur la qualit de service ainsi que des conditions pr alables auxquelles les centres de renseignements doi vent satisfaire en tant que partenaires r clamant et r pondant La notion de qualit des r ponses du service la client le qui correspond au r sulta
48. ux brochures intitul es Le service la client le volue et Type de demande dans le CSS pour informer les membres Elles ont t traduites vers toutes les langues de l UPU et distribu es lors des r unions de EMS 5 3 Activit s de formation Comme dans tout domaine la communication est la cl d un changement de proc dures r ussi Afin de garantir une bonne communication la premi re mesure prise par l Unit EMS a t de mettre jour la base de donn es listant les coordonn es de tous les agents de liaison Lors des diff rentes phases du projet des informations ont t diffus es aux membres par divers moyens messages lectroniques site Web assembl e g n rale de l EMS et activit s de EMS Une fois le prototype du nouveau syst me de service la client le termin des vid os ont t mises au point afin de former les agents des centres de renseignements Quinze vid os ont t labor es puis tra duites vers toutes les langues de PUPU et le chinois Toutes les vid os ont ensuite t publi es sur la cha ne YouTube de la Coop rative EMS et des liens y renvoyant ont t int gr s au site Web de l EMS Elles ont galement t envoy es aux responsables des centres de renseignements de EMS et de nombreux membres les ont int gr es leurs programmes de formation internes destin s aux nouveaux agents des centres de renseignements En janvier 2014 les proc dures relatives au service
49. vols long courriers et cargos dans le monde avec ou sans escale Ce service am lior est accessible en ligne tous les membres de la Coop rative EMS http cargoflights oagcargo com login aspx Service la client le EMS 29 En mars 2014 une version am lior e du syst me de service la client le a t mise en service pour tous les membres de la Coop rative EMS Le lancement du nouveau syst me s est d roul sans probl me les membres n ayant signal aucune difficult particuli re En janvier 2015 172 op rateurs utilisaient le syst me de service la client le EMS Rugby GlobalCSS 30 La mise en uvre du nouveau syst me a n cessit un programme de formation sp cifique pour aider les agents des centres de renseignements incluant les guides de proc dures le manuel de service la client le de PEMS le guide d utilisation du syst me la formation WebEx r gionale des d pliants et des vid os de formation disponible dans toutes les langues de UPU et en chinois Tout le mat riel de formation est disponible en ligne www ems post ems customer care La mise en uvre harmonieuse du nouveau syst me peut tre attribu e au soutien efficace des coordonnateurs r gionaux du service la client le 31 De nouveaux rapports sur le service la client le ont t lanc s en 2014 un rapport consolid et des fichiers plats au niveau des envois sont galement disponibles pour les responsables des services la cli
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