Q2_0_Module 1 _Plan_actions_amelioration apres COPIL Qualite
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1. accueil des Contacter la soci t qui fournit un distributeur de boissons Cette action n est pas prioritaire plusieurs trangers dans le local destin au personnel de la pr fecture services aux usagers tant d j en place dont des distributeurs d eau non valu Manuel d utilisation du GFA et formation des agents Acquisition de nouveaux GFA envisag e oct 15 pour l automne Revoir l acc s aux informations pour les usagers Questionnaire mars 2015 17 55 des usagers taux non Pr voir un questionnaire en ligne sur IDE d c 15 repr sentatif ont r pondu qu ils taient peu ou pas satisfaits pour mesurer le degr de satisfaction des factilit d acc s l information question 21 pi 60 Modifier le formulaire contact Ajouter une rubrique pr conisant de consulter l espace d marches administratives et modifier le champ pr fecture l actualisation du SVI par le SIDSIC et ou les professionnels agenda au besoin le cr er 85 Affichage du plan d actions d am lioration apr s Apr s analyse des r sultats du questionnaire 03 2015 valider Examen en COPIL qualit juil 15 enqu te satisfaction usagers le plan d actions d am lioration et le publier Etudier en fonction des attentes des usagers Engagement 1 du r f rentiel Marianne Point examin en comit de pilotage Qualit vous juil 15 l adaptation des horaires d ouverture de l accueil du 1 7 2015 physique et des plages horaires d di es au2. conduire SIV Cr er et formaliser une proc dure d accueil Une bo te de d p t des dossiers va tre install e au niveau RE a j oc diff renti e des professionnels lors du d p t de dossier des guichets SIV au guichet et de retrait de titre la r gie a E de satisfaction des usagers en mati re de Question int gr e dans le questionnaire transfert d a E d octobre 2015 R alisation d appels myst res Organisation entre r f rents Qualit bretons Fiche de A r aliser entre r f rents Qualit bretons proc dure tablir e Op aE oi 60 60 O Q ie o 0 N o T p era co t 15 0 Taux de satisfaction des usagers en mati re de transfert d appel Pr voir de poser cette question lors de la prochaine campagne de questionnaire aux usagers Question int gr e dans le questionnaire d octobre 2015 0 Faire conna tre le site service public aux agents pour oct 15 permettre de renseigner les usagers sur les diff rentes r glementations Formations des agents d accueil physique et t l phonique programm es les 15 et 16 10 et 16 et 17 12 2015 0 Former les agents au site service public et au site oct 15 internet de la pr fecture Formations des agents d accueil physique et t l phonique programm es les 15 et 16 10 et 16 et 17 12 2015 Formations des agents d accueil physique et t l phonique progr
3. en uvre sur les sites IDE qui s applique compter du 7 11 2015 responsabilit des intervenants sur le r seau copies cran ou des extractions statistiques cabinet non valu Rencontrer le chef du bureau de la communication Respect de la charte interne et d usage des r seaux sociaux BL 6 cabinet Utilisation de la Marianne dans l ic ne de profil avant janvier 2017 En Document formalisant les proc dures de s curit 60 Existence et suivi d un planning d entretien Voir aupr s BBLM existence ou non d un tel suivi cr er au 23 6 2015 vu le chef du BBLM qui rencontre sept 15 besoin prochainement la responsable Qualit du prestataire de nettoyage 22 7 2015 message au BBLM V rifier le fonctionnement des micros du BII qui nov 15 permettent d appeler les usagers qui attendent d tre re us dans le cadre d un rendez vous Absence de bande sonore au standard informant des difficult s ponctuelles rencontr es en cours 60 SVI classer les th mes abord s en fonction du nombre de consultation Revoir les renseignements obtenus sur le SVI en cours 40 Question 24 23 57 de personnes peu ou pas satisfaites sept 15 en cours 60 en cours en cours en cours 60 Etudier la possibilit d installer un distributeur de Engagement 8 du r f rentiel Marianne Evoqu lors du COPIL Qualit du 1 7 2015 boissons l accueil g n ral et ou l
4. 60 Taux de connexions au site internet Voir si un tel suivi existe le cr er au besoin en liaison le Le tableau de bord 2015 est compl t de ce SDSIC taux Analyser les r sultats du questionnaire de satisfaction Voir si existence ou non d un suivi le cr er A la question vous tes satisfait de l accueil t l phonique de la pr fecture 79 41 des usagers ayant r pondu au questionnaire et avoir appel la pr fecture dans les 6 mois pr c dents leur d marche en mars 2013 ont d clar s tre satisfaits Mise jour faite par le SIDSIC l issue d une r union du GT accueil t l phonique 20 5 2015 GT accueil t l phonique Vu le sch ma du SVI qui comporte 3 niveaux 0 D signation d un responsable FAQ Travailler en concertation avec les services qui alimentent Fiche de proc dure valid e en COPIL Qualit oct 15 l IDE du 27 10 2015 Existence et contenu de la FAQ Alimenter l espace FAQ cr mais pas finalis 60 Mise en ligne de tous les imprim s CERFA et la liste des pi ces justificatives pour toutes les d marches 40 Examen du d lai moyen de r ponse aux courriers de demande d informations Respecter les d lais de r ponse aux courriers et courriels en engageant une d marche de r duction de ces d lais et une sensibilisation accrue des services 0 Examen d un chantillon de courriels courriers de demande d information num ris s et v rification du respect des d lais 0 Pour ass
5. Pr fecture du Finist re DRH3M BOM R f rent Qualit QUALIPREF2 0 Plan d actions d am lioration initial MODULE 1 Ebabli le 28 10 2015 Point soulign s par l auditeur interne 24 et 25 9 2015 Degr de r alisation enga Sous auto gemelengag valuation nt ement iniale Actions entreprendre 0 Diffuser sur le site IDE un plan des parkings proches Contacter la mairie pour savoir si le plan des parkings tabli oct 15 des transports en commun en 2013 est toujours valide et la QUE pour savoir s il est Modalit s d acc s abris bus possible de mettre un lien de leur site sur IDE EE Plan pr cis des deux acc s la pr fecture Compl ter le plan existant fiche de proc dure de production du plan d acc s par un plan plus d taill visualisant les deux ro a NA i S 0 entr es actuelles de la pr fecture ins rer sur le site IDE 40 Fr quentation services de titres Ins rer et afficher les tableaux d affluence de tous les services Afficher les tableaux d affluence du service oct 15 Horaires d affluence de tous les services de titres et la de titres service des trangers voir pour permis de conduire des trangers des immatriculations et de fr quentation saisonni re accueil g n ral rapprocher du point 7 1 l accueil g n ral sur les panneaux ext rieurs des entr es de la pr fecture 1 40 Fr quentation se
6. amm es les 15 et 16 10 et 16 et 17 12 2016 A r aliser entre r f rents Qualit bretons Cr ation et alimentation pour 2014 d un tableau de suivi de l actualisation du SVI par le SIDSIC Campagne de questionnaire de satisfaction du 15 au 29 octobre 2015 0 Formation des agents quant aux attitudes relationnelles oct 15 et aux proc dures d accueil R alisation d appels myst res SVI Examen de l actualisation des informations mises jour 0 E Q Q m Q 2 cd o1 K 40 E 5 L T Q a e _ S Examen des r sultats d enqu te de satisfaction et du Apr s analyse des r sultats du questionnaire de mars 2015 3 20 T z F 7 taux de satisfaction s agissant du SVI question 24 23 57 des usagers ne sont pas satisfaits du SVI pr voir d en conna tre le motif lors du prochain questionnaire d octobre 10 60 Ins rer le plan d acc s aux deux entr es de la Compl ter l actuel plan de situation de la pr fecture par un BBLM contact semaine 42 pr fecture plan de deux entr es distinctes 10 Ha Ins rer la desserte des transports en commun Contacter la mairie de Quimper pour obtenir son accord pour D marches initi es semaine 42 aupr s de loct 15 Q Q T pa o1 Quimper cr er un lien vers la rubrique transports de son propre site plusieurs op rateures de transport QUE conseil d partemental etc 13 60 Examen d un chantillo
7. assurer une R f rents IDE formation technique en l administration ditoriale nouvelle formation actualisation interne Mettre jour la liste des responsables r f rents et Note du 28 7 2015 aux r f rents leur contributeurs IDE demandant liste des contributeurs de leur service Diffusion de la liste des r f rents sur intranet le 15 10 2015 Note aux r f rents IDE leur communiquant la fiche de proc dure mise jour IDE Assurer plus de confidentialit l accueil g n ral de la Questionnaire mars 2015 question 12 91 48 satisfaits Acquisition de nouveaux GFA envisag e pr fecture mais certains r clament plus de confidentialit l accueil pour l automne g n ral R aliser une tude sur une ventuelle refonte physique Engagement 8 du r f rentiel Marianne Le gestionnaire de file d attente pr vu en de l accueil g n ral afin de cr er une zone de d cembre permettra d assurer plus de confidentialit et de canaliser la file d attente en dehors confidentialit les usagers peuvent attendre du sans d entr e sortie assis avant d tre appel s au guichet 60 v y D gel T pes Oo a D Q uR 2 60 Q D Q ER Oo 60 60 Afficher les d lais d attente et le calendrier des fr quentations en mati re de d livrance de titres Le calendrier des fr quentations est d j publi l accueil pour les immatriculations et les demandes de titres de s jour et les d marches permis de
8. n de courriers courriels de Rediffuser les notes de service tablies en 2013 concernant Le questionnaire destin aux directeurs et sg r ponse les courriers et les courriels afin d entreprendre un suivi par de sp int gre cette question et les notes et direction fiches de proc dures vont tre remises aux directeurs et leurs chefs de bureaux l hi 13 Mettre jour tous les documents d information remis Ils doivent mentionner leur origine leur dates de mise jour _ oct 15 aux usagers 13 40 Les mod les de courriers ne sont pas Rappeler l ensemble des agents le respect de la charte La charte graphique est modifi e Une oct 15 syst matiquement connus et ou utilis s par l ensemble graphique communication va tre diffus e sur ce point des directions certains courriers ne comportent pas nov 15 3 o En 2 Mettre en place des actions d am lioration dans la Engagement 5 du r f rentiel Marianne La charte graphique est modifi e Une r daction des courriers couriels partir de retour communication va tre diffus e sur ce point d exp rience mod les type les mentions minimales coordonn es du service Plan d actions valid par le COPIL Qualit du 27 10 2015 1 3 Pr fecture du Finist re DRH3M BOM R f rent Qualit 13 2 D Hia A 12 3 3 1 D 40 oct 15 Tous les courriers issus du service comprennent au Ajouter en bas de page les horaires d ou
9. ourriels D finir le mode op ratoire au sein du bureau d ordre et de la modernisation Revoir ce qui existe sur Service Public et aupr s des autres pr fectures R ponses communiqu es par les r f rents mi septembre 2015 Le questionnaire destin aux directeurs et sg de sp int gre cette question Astuce va tre tendue tous les services Sensibiliser les services sur le respect des d lais de r ponse lors de l extension d ASTUCE aux services et lors de la rencontre avec les directeurs et sg de sp Le questionnaire destin aux directeurs et sg de sp int gre cette question Astuce va tre tendue tous les services 07 07 2015 Questionnaire finalis en groupe de travail courrier courriel site internet Rencontres organis es entre septembre et octobre 2015 ASTUCE courriel va tre tendu et les courriers vont tre nouveau saisis sur l application courrier r serv cf notes de 2013 Consigne communiqu e aux agents du bureau Transmission mensuelle des donn es taux d appels perdus aux directions et services compter du COPIL Qualit du 27 10 2015 Plan d actions valid par le COPIL Qualit du 27 10 2015 sept 15 oct 15 3 3
10. rs ASTUCE aux services Dage psg S place dans le 29 Pour assurer la tracabilit des courriers qui rel vent du Rappeler aux services le dispositif mis en uvre en 2013 octobre p rim tre Qualipref2 0 tous sont suivis de pr f rence fiche de proc dure relative la gestion des courriers qui dans le cadre d un outil de gestion lectronique du permet d enregistrer les courriers manant des services qui courrier L utilisation de MAARCH pour tre cette r pondent au p rim tre courriers occasion privil gi 40 nov 15 0 en cours 40 oct 15 en cours interne tant pour le d p t que le retrait des par les professionnels dossiers la r gie 60 27 10 2015 intervention SIDSIC programm e Probl me en passe d tre r gl semaine 43 oct 15 L arborescence du SVI est en cours oct 15 d all gement finalisation semaine 44 L arborescence du SVI est en cours d all gement finalisation semaine 44 Mise jour des informations actualis es G olocalisation erron e sur l espace m daille V rifier l ensemble des donn es de oct 15 g olocalisation non valu Rencontrer le chef du bureau de la communication Respect de la charte interne et d usage des r seaux sociaux Septembre 2015 transmission du r f rentiel janv 16 cabinet non valu Voir le document la r forme du droit de saisine de janv 16 l administration par voie lectronique SVE principes et mise
11. rvices de titres Ins rer et afficher les tableaux d affluence de tous les services Le gestionnaire de file d attente pr vu en d c 15 Horaires d affluence de tous les services de titres et la de titres service des trangers voir pour permis de conduire octobre permettra d tablir des donn es f e saisonni re accueil g n ral rapprocher du point 7 1 pr cises ne qui adressent un courrier en pr fecture questions relatives aux courriers re us par les usagers 3 85 Remplacer le gestionnaire de file d attente GFA de Engagement 1 du r f rentiel Marianne Acquisition de nouveaux GFA envisag e d c 15 l accueil des trangers par un syst me connect pour l automne permettant d analyser les donn es de fr quentation et d attente Etudier la possibilit d installation d un gestionnaire de Engagements 1 et 2 du r f rentiel Marianne file d attente GFA au niveau de l accueil g n ral 40 Absence d enqu tes myst res A r aliser entre r f rents Qualit bretons oct 15 La fiche de proc dure est cr 40 Organiser des retours d exp rience en interne pour Engagement 5 du r f rentiel Marianne A int grer dans les formations accueil oct 15 am liorer les bons r flexes aux diff rents cas pr vues tous les 4 ans formations rencontr s de personnes en difficult programm es le 15 et 16 10 2015 et 16 et 17 12 2015 Quimper Formation sp cifique des agents responsables IDE sur R activer les r seau des r f rents et leur
12. urer la tracabilit des courriers courriels de demande d information tous sont suivis de pr f rence dans le cadre d un outil de gestion lectronique du courrier L utilisation de MAARCH pour tre cette occasion privil gi e 0 Pour assurer la tracabilit des courriels de demande d information qui sont destin s des administrations autres que la pr fecture et les sous pr fectures adresser l usager un message d information de transfert de message vers le bon service ou le mettre syst matiquement en copie 40 Rappeler aux agents l exigence de d croch en moins de 5 sonneries et les modalit s mettre en uvre en cas d absence transfert d appel bo te de messagerie etc 1 0 Rencontrer les directeurs les secr taires g n raux des sous pr fectures et leurs chefs de bureaux pour renseigner un questionnaire sur le traitement des courriers arriv e d part par bureaux Faire un point complet de toutes les d marches et de ce qui se trouve d j sur IDE et faire v rifier la mise jour par les r f rents IDE Recenser les modes op ratoires par direction et sites Engagements 10 et 11 du r f rentiel Marianne Recenser les modes op ratoires par direction et sites Mesure annonc e en COPIL Performance du 2 6 2015 Rappel e en COPIL Qualit le 1 7 2015 Voir quel outil peut tre le plus adapt au suivi du courrier ASTUCE assurant le suivi non tendu pour le moment des demandes par c
13. verture et modalit s La charte graphique est modifi e Une en cours minimum les jours et heures d accueil du public d accueil de la pr fecture sont disponibles sur le site wwvw finistere gouv fr Examen du taux de r ponses aux courriers et courriels Recueillir un chantillonnage par direction Le questionnaire destin aux directeurs et sg transmises dans les d lais fix s de sp int gre cette question point voqu lors de l audit interne des 24 et 25 9 par l auditeur lors de ses rencontres avec les services Absence de suivi des courriers et courriels de Rencontres avec l ensemble des services demandes d information en dehors de la DLP mises en place depuis septembre 2015 pour collecter les modes de gestion des courriers communication va tre diffus e sur ce point e Q Cru o1 40 en cours 40 Q a EE o1 40 R ponse dans les 5 jours aux courriels re us Etendre ASTUCE l ensemble des services oct 15 en cours l adresse lectronique communiqu e au public contact sur IDE 40 R ponse dans les 5 jours aux courriels re us Questionnaire satisfaction usagers mars 2015 11 76 des Sensibiliser les services sur le respect des nov 15 l adresse lectronique communiqu e au public contact usagers qui ont r pondu cette question N 30 sont peu ou d lais de r ponse lors de l extension d sur IDE pas du tout satisfaits du d lai de r ponse sup rieur 5 jou
14. x rendez 40 Indicteurs Qualit mensuels int grer le taux d appels Donn es int gr es dans le nouveau tableau juil 15 perdus au niveau du standard des indicateurs examin en comit de pilotage Qualit le 1 7 2015 R aliser une enqu te de satisfaction aupr s des Engagement 8 du r f rentiel Marianne L enqu te de usagers qui adressent un courriel sur la bo te satifsaction men e du 9 au 20 mars a int gr des questions fonctionnelle de la pr fecture relatives aux courriels Point examin en comit de pilotage Qualit pour am liorer la qualit des accueils du 1 7 2015 40 V rifier si SVI renseigne ou non les usagers en dehors des heures ouvr es Analyser les suggestions r clamations des usagers Engagement 13 du r f rentiel Marianne Vu en groupe de travail accueil t l phonique SVI r pond en dehors des heures ouvr es 40 R aliser une enqu te de satisfaction au niveau de L enqu te de satisfaction men e du 9 au 20 l accueil t l phonique mars a int gr des questions relatives l accueil t l phonique Plan d actions valid par le COPIL Qualit du 27 10 2015 2 3 Pr fecture du Finist re DRH3M BOM R f rent Qualit Taux de satisfaction en mati re d accueil t l phonique 3 40 SVI Pr voir une mention vocale renvoyant la consultation du site internet de la pr fecture et la rubrique droits et d marches RCE V rification de la configuration du SVI
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