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Introducing Voluntary Savings How

1. d p ts terme par rapport l pargne remboursable sur demande remboursable la demande 100 L pargne remboursable la demande est lev e au g stade initial d un programme d pargne cause du type D p ts a de clients qui adh rent au d but terme g0 Clients provenant des activit s de cr dit i Clients testant Finsitulion H Une fois que la confiance dans 60 l institution est tablie les clients existants commencent a voluer vers des d p ts a i terme ef de nouveaux clients i plus fortun s ouvrent des 40 i 7 comptes plus importants f 2 20 pargne 0 Se aasaasnasassasasanarsasasasarsas T T Lancement d un d pargne Source Saiful Islam et Aristoteles Esperanza WWWB 717 78 Au fur et mesure que votre programme d pargne se d veloppe les d p ts terme repr senteront un plus gros pourcentage de votre portefeuille d pargne Ceci sera une tendance importante suivre jusqu la fin du test pilote L valuation doit inclure les vastes aspects suivants Tableau I5 Domaines consid rer pour l valuation du test pilote Nombre de comptes d pargne Nombre de clients par responsable de l pargne Montant de l pargne Solde de l pargne par responsable de l pargne Croissance du nombre de comptes d pargne Nom
2. 400 20000 pA J Y if 250 15000 FT B ty B Fai wa 200 Z el Uk r 10000 fe Fi a T 150 2 ie El A i 1 Pa ej o f 100 5000 E nA EEEIEE 1 7 50 ak tia LE ln nn oe eS E i i E ononon oO no noon BL gy 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 Ans 4 Ratio d p ts cr dits Source H D Seibel How an Agricultural Development Bank Revolutionized Rural Finance The Case of Bank Rakyat Indonesia Comment une banque de d veloppement agricole a r volutionn la finance en milieu rural le cas de Bank Rakyat Indonesia IFAD Rural Finance Working Paper No B5 Dans un autre exemple Caja Municipal Arequipa CMAC au P rou a pu augmenter ses d p ts d pargne et ainsi r duire sa d pendance la dette L volution de la structure du capital montre une croissance importante des d p ts du public de 80 pour cent du passif en 2000 95 pour cent en 2004 L pargne publique est devenue la principale source de financement dans l organisation o les d p ts ont augment de 38 119 millions de dollars US durant cette p riode devenant une source de financement essentielle pour la rapide croissance du portefeuille au cours de la p riode Ceci a galement permis de r duire l endettement du secteur bancaire de 8 05 4 84 pour la p riode Source Socorro Acuna Otero Caja Municipal Arequipa P rou Microfinance Products and Institutional Gr
3. Mod le de plan d action Phase pr paratoire Planning de haut niveau Budget Pr parer les param tres Terms of Reference TOR R aliser l tude de march Analyse des donn es R daction et soumission du rapport R sumer les r sultats Segmentation du march les 8 P particularit s du produit prix promotion place positionnement preuves physiques personnes et processus Concept et d veloppement du prototype Affiner le prototype Finaliser le produit prototype D terminer et finaliser les objectifs du test pilote Finaliser les indicateurs d valuation Pr parer la collecte des informations du test pilote et les formulaires et proc dures d analyse Pr parer les proc dures op rationnelles du produit et la check list de suivi Pr parer la documentation du produit et la check list de SUIVI S lectionner et planifier le SIG qui convient aux modules d pargne achat ou modification R aliser les projections financi res Documentation du produit et de marketing Pr parer la politique du produit Pr parer les formulaires contrats et autre documentation du produit Pr parer le mat riel de marketing ainsi que la FAQ Faire v rifier la documentation par le conseiller Juridique Tester le produit avec les logiciels Documenter le marketing du produit et les m thodes de s lection des clients Pr parer la documentation des proc dures d exploitation Pr parer les proc dures de contr le inte
4. Sommaire de la phase La r alisation d un test pilote est indispensable pour assurer la r ussite de l introduction de l pargne dans plusieurs agences Au cours de la Phase 2B votre objectif sera de vous assurer que votre institution e R alise un test rigoureux des produits d pargne que vous avez cr s au cours de la Phase 2A dans une agence unique e V rifie et value les r sultats du test pilote e R alise des ajustements au produit et aux processus en fonction des conclusions du test pilote e Continue former le personnel e SI le test pilote est r ussi et si votre institution est de petite taille cr e un plan de mise en uvre pour le lancement de l pargne e SI le test pilote est r ussi et si votre institution est plus grande et votre lancement pr vu est plus large cr e un plan de tests pilotes suppl mentaires qui vous permettra de mettre en uvre le lancement avec plus de succ s et sans heurts ou e SI le test pilote a chou votre institution ne devrait pas poursuivre le projet de mise en place de l pargne avant d avoir r solu tous les probl mes Besoins en ressources et calendrier Au cours de la Phase 2B vous aurez besoin de l aide des personnes suivantes directeur du projet d pargne responsable du cr dit et directeurs r gionaux ainsi que d un personnel de ressources de fonds et d une infrastructure appropri s pour mobiliser la phase pilote IL EST
5. analyser les informations que vous avez obtenues Cet outil est utilis pour analyser les conditions g n rales du march y compris l offre et la demande 37 Figure 5 Les cinq forces concurrentielles qui d terminent la concurrence d un secteur Menace des nouveaux entrants LEV E MOYENNE BASSE Accessibilit des m thodologies de cr dit Facilit pour cr er une ONG Financement de d marrage par dons disponible Un secteur int ressant attire de nouveaux acteurs Un secteur int ressant atire les banques ou cooperdives Pouvoir de n gociation Rivalit entre Pouvoir de n gociation des fournisseurs concurrents existants des acheteurs ELEVE MOYEN BAS ELEVEE MOYENNE BASSE LEV MOYEN BAS a importance des donateurs dans le secteur local a Degr de p r iralion du march parles autres Existence de foumisseur eltematfs a Facilit d acc s au capital des donateurs fourisseurs viables a Faciite d obtention de capital de sources Statut de croissance du secteur e Nombre de cients potentiels par rapport commerciales Nombre d autres fournisseurs de microfinance aux fournisseurs Etat de sant actuel du syst me financier ef des Niveau de comp tences ef de d veloppement des Niveau de connaissances des chants cond ions de liquidit autres fournisseurs Hiveau de sensibilisation des autres a Notre cote de cr dit a Presence de foumisseurs non traditionnels tels que foumsseurs Exist
6. L environnement r glementaire le mieux adapt vos activit s est caract ris par des taux d int r t lib ralis s et des r glementations appropri es telles que des directives concernant le capital minimum rectifi chaque ann e en fonction du taux annuel d inflation le capital lib r les mises de fonds et autres caract ristiques r glementaires notamment les exigences d actionnariat minimum pour droit de vote ratios actif capital ratios de liquidit s normes comptables et d audit crit res d ouverture d agences et exigences en mati re de rapports Estimation de la taille du march ce stade vous devez utiliser des sources secondaires pour estimer la taille du march potentiel pour diff rents types de produits d pargne Des estimations prudentes des montants d pargne vous donneront une id e pr alable du montant total d pargne sur le march sur lequel vous fonctionnerez Pour estimer la taille du march vous pouvez appliquer la r gle suivante les m nages pargnent g n ralement 10 pour cent de leur revenu disponible Les r sultats peuvent tre utiles pour communiquer aux administrateurs et autres parties int ress es le montant potentiel de l pargne pour l institution 20 Outre les donn es quantitatives secondaires vous pouvez galement utiliser des entretiens avec les leaders du secteur et une analyse en profondeur des produits offerts par la concurrence diff rents segments
7. ce stade vous produirez un rapport de lancement et de mise en uvre r sumant les r sultats r els obtenus par vos produits et par votre institution en comparaison avec ceux que vous aviez pr vus C est pourquoi vous devez examiner la progression en la comparant tous les objectifs fix s pour vos produits et votre institution au cours de l tape de lancement de la Phase 3 et notamment aux l ments suivants e Pourcentage de l pargne par rapport au portefeuille total devise locale e Solde moyen d pargne par taille de compte e R partition du solde des comptes en termes de valeur d pargne e Productivit du personnel pargne mobilis e par membre du personnel d une agence et par mois et e Croissance du nombre de nouveaux clients par rapport a la migration de clients existants Suivi des progres par rapport a votre plan d action Cette tape vous permettra de suivre les r sultats du test pilote du lancement et de la mise en ceuvre du projet en comparaison avec votre plan d action Cet exercice doit tre effectu par le directeur de projet et par les directeurs de d partements il est concu pour faire apparaitre toute lacune strat gique op rationnelle ou organisationnelle Cette quipe doit r aliser une valuation de toutes les tapes qui n ont pas t accomplies ou du travail toujours en cours d terminer pourquoi ces probl mes ont surgi et d cider comment les r soudre au mieux
8. cisez le contenu et le faites la liste des Envisagez de donner votre produit un nom bas sur l avantage du produit par exemple XacBank en Mongolie appelle son programme d pargne pour les enfants Futurs millionnaires D finissez le segment cible avec le plus de d tails possible sexe ge habitudes d pargne attitude vis vis de l institution etc inqui tudes h sitations que le client pourrait avoir vis a vis du choix de votre institution par zeme le al de ne pas percevoir votre IMF comme une Institution s re pour l pargne ou d avoir d j une relation de cr dit avec une autre MIE ton du message principal pour tous les l ments de communication relatifs ce produit Le message doit tenir compte des obstacles auxquels doit faire face le segment et insister sur les avantages pour le client qui pargne dans votre Institution 59 Lorsque votre message est d termin que dire vous devez choisir le meilleur moyen de le communiquer au segment cible comment le dire Votre test pilote vise une zone g ographique limit e et des segments cibles sp cifiques Tous vos efforts de marketing doivent tre concentr s sur cette zone g ographique et sur ce segment cible Ceci signifie que tr s probablement la radio la t l vision et les journaux ne doivent pas tre envisag s ce stade car 1ls font partie de strat gies de masse et vous devriez plut t vous orienter ve
9. dans les syst mes et l exploitation EXPLOITATION Vous devez disposer d une exploitation saine et standardis e avec des politiques et proc dures de cr dit bien tablies comprenant notamment des manuels imprim s des syst mes bien organis s un personnel exp riment tr s motiv et disciplin Une analyse approfondie de ces facteurs vous donnera une id e pr cise des forces et des faiblesses de votre institution Vue d ensemble de l tat de pr paration de l institution ce stade si vous envisagez de commencer la mobilisation de l pargne vous devriez avoir d termin que votre institution dispose des l ments suivants portefeuille de bonne qualit rentabilit satisfaisante personnel haute productivit capital disponible suffisant processus de microcr dit standardis s et efficaces et syst mes de contr le ad quats pour lancer la phase de test pilote En bref vous devez tre m me de prouver que e Votre actionnariat est qualifi et responsable e Vous disposez d une gouvernance et d une quipe de direction saine et efficace et e Vous avez des ant c dents de performances financi res et op rationnelles solides Evaluation des opportunit s A la fin de l analyse ci dessus vous devrez tre capable d estimer les forces relatives en faveur de la mobilisation de l pargne volontaire en examinant les motivations internes pour l pargne en l occurrence une
10. de t te pargnerait sil en avait le d sir Les enqu teurs ont s lectionn les trois premi res cat gories car ils souhaitaient conna tre le montant d pargne potentiel des gros pargnants Ces comptes plus importants financeraient la plus grosse partie du portefeuille de cr dits et permettraient la banque d offrir ses services aux groupes revenu plus faible Les enqu teurs pensaient que dans le contexte culturel de l Indon sie rurale si les gros pargnants du village ouvraient des comptes les plus petits suivraient ce qui en fait se produisit grande chelle Les r ponses des villageois ont permis de faire une estimation remarquablement proche de celle faite partir du recensement et d autres donn es secondaires Cette tude de la demande a indiqu un tr s grand potentiel d pargne De plus ce qui est sans doute l l ment le plus important le personnel de la banque qui a particip l enqu te et a t t moin de l norme demande d pargne est devenu tr s enthousiaste vis vis du projet d pargne Finalement l pargne r elle mobilis e au cours de la premi re ann e dans le district tudi a d pass consid rablement les estimations qui taient d lib r ment prudentes Source Marguerite S Robinson 2004 CLIENTS POTENTIELS Pour comprendre la taille du march externe de l pargne vous devez d abord estimer la taille de la population conomiquement active et r partir cette po
11. demment le marketing est un l ment essentiel du lancement r ussi du lancement d un produit d pargne particuli rement lorsque vous passez la phase de lancement Avant le lancement proprement dit vous devriez travailler avec le directeur du marketing de votre organisation pour cr er un planning de marketing Si vous n avez jamais cr un planning de marketing vous pouvez demander le Mod le de plan de marketing de WWB pour vous guider dans ce processus 85 86 Pour la cr ation du planning de marketing quatre domaines principaux sont prendre en consid ration a Ant c dents et vue g n rale du marketing Pour concevoir une strat gie de marketing vous devez commencer par donner forme aux informations cl s que vous avez rassembl es e Analyse FFPM Identifiez les forces faiblesses possibilit s et menaces de votre vos produit s d pargne e Segmentation l aide des informations obtenues lors de votre analyse de segmentation souvenez vous quel est votre march cible pour chaque produit et a quels besoins du client r pond le produit b Strat gie de marketing e Mission et vision Formulez nouveau la mission et la vision de votre organisation e Marque Si vous avez une marque clairement tablie formulez nouveau la position de marque de votre organisation ses valeurs fondamentales ses croyances etc e Objectifs de marketing D terminez ce que vous voulez accomplir au
12. 928 10 00 50 000 19 69 970 WSST USS 144 US 504 89 USS 676 507 Opes 7008 RID 3 024 580 DE 28 145 960 50 001 B 300 000 217 1 2019 Sb US 128 160 uss I 192 625 A gt 300 000 sans objet sans objet sans objet sans objet sans objet sans objet RDIR OBOLE RDS 283 8 millions Total i usi 292 519 De US 12 millions Total de l pargne annuelle RDS 3 4 milliards US 144 milliards RDS 23 6 US Source FondoMicro Source Equipe VVWB de strat gie et d analyse de la client le la fin de cette p riode d tude du march vous devriez analyser les r sultats et r diger un court rapport pr senter par le directeur de produit d pargne la direction et au Conseil d administration Ce rapport aura le m me format que votre rapport de faisabilit mais devra contenir une analyse approfondie du march des concurrents et des clients D cider quels produits offrir Sur base de l enqu te sur la client le et l tude de la concurrence que vous avez r alis es vous poss dez maintenant les informations n cessaires pour d terminer quels produits d pargne votre institution devrait offrir chaque segment Les recherches ont montr que les principaux crit res sur lesquels se basent les clients pour choisir des institutions et des produits d pargne sont la fiabilit et la s curit suivis par les caract ristiques des produits offrant commodit acc s et rendement Cependant la signif
13. CONTR LE INTERNE L introduction de l pargne volontaire implique la gestion de d p ts du public C est pourquoi les IMF doivent assurer la s curit de ces fonds A cet effet les institutions doivent renforcer leurs syst mes de contr le interne et de gestion des risques ce processus n cessite l analyse des l ments suivants e Gestion de la tr sorerie et des liquidit s e Gestion de l actif et du passif e Gestion de l cart de taux d int r t entre le cr dit et l pargne e Risques op rationnels fraude etc et e Indicateurs d analyse des risques 55 Pour plus d informations sur la gestion des risques veuillez vous r f rer l Outil de cr ation d une politique de gestion des risques financiers cr par l quipe de produits et services financiers de WWB A ce stade vous devriez nouveau solliciter les services d un conseiller juridique afin de v rifier la conformit des politiques proc dures et processus avec les r glementations locales En particulier vous devez a V rifier la conformit de la politique du programme b V rifier la conformit l gale et r glementaire et c V rifier et documenter l exposition la dette SYST MES D INFORMATION DE GESTION L introduction ou l adaptation des syst mes d information de gestion est galement un l ment cl de la mobilisation de l pargne durant le test pilote Les logiciels int gr s standard q
14. Ed deny lee LE reed da oe peer g fra rrin 0 CR rime ie en al erg LE RIT aJ ras ee es dei GOD mii dO En rj begit PEL 0 CES eed FAO jph ce 0 rri Jia mini 5 OG cheat i rbi i Ch DT ei erect ELA ti cs aea pang Ji fuse U0 bear rc E pou pur da LO r ereh wJ rin LS oo or cl ooe z 5 Fran SU CE roro Ce Ged ered x i E g rE PES i TAR Fi T EE par ot cere ip eN rg du LI meir ij m n ia Gii mis 1080 Cu file tAm Pa 2 ON rri EN CIC a0 per bri rr rrin 2 N Ahi min CO iua SS CO al min AU 0 ro aire Grian a bimini Dh de Tr abi rrip pie EEL UD el pee de Ni min FS i ma G o Fr rr n 29 EE me 8 EN ert El rat our L on et oan Je mir S EE i or g r a H E ret pea PEN CN gi presente brit ee 4 als 4 l alalt AE i El 3 fee Chdgoee SOE gran etree que RE min eee TER dee raped CLS res 120 DO dere a Mes re aor Fi j Pie ac hee pee he remain ches Lael ren LA0 oo 3 3 3 azi 30 peur bao sor geek DEN TAE ATENT E ai er eb Annexe 4 Activit s sp cifiques des membres de l quipe Champion du produit 2 Leader d ecu Epargne Coordinateur 3 Finance Comptabilit 4 Technologie de linformation SIG 5 Marketing tudes Service la client le DCEO Directeur de riques de cr dit Directeur du marketing Directeur des finances Directeur SIG Directeur du marketing Dirige l quipe Mobilise et d ploie les ressources en temps voulu V rifie que les acti
15. Entreprend une tude approfondie du march de l pargne et de vos principaux concurrents e D finit les exigences concernant la client le l institution et l environnement e Segmente votre base de client le e tablit des caract ristiques y compris les normes r glementations et politiques pour chaque produit e Identifie une agence pilote et les exigences op rationnelles et organisationnelles de la r alisation du test pilote e R alise les ajustements de syst mes et de processus n cessaires la r alisation du test pilote e Cr e un plan de mise en uvre du test pilote et e Metau point un mat riel de formation et un calendrier de formation et commence le programme de formation pour le personnel pilote Il s agit d une phase intensive comportant des tapes analytiques importantes qui constituent la base d un programme de mobilisation de l pargne r ussi i La figure ci dessous montre les tapes suivre ce stade pour d finir le produit et concevoir les processus d encadrement 33 Figure 4 D veloppement du produit et conception du processus tude de Conception du Situation personnes Corrections aux march produit et planning syst mes Identifier les G n ration Identification de Gestion des tendances du d id es pour des l agence pilote liquidit s secteur produits sonny EE ES Identifier les D finition d une P aR tr sorerie conomie segments de
16. avec un minimum de soutien externe Mesures quantitatives analyser pour vous permettre de comprendre la situation macro conomique Tableau 2 Indicateurs d valuation de la situation macro conomique Disponibles en ligne aupr s d institutions telles que la Banque Tendances des PIB mondiale l ONU et dans les fiches d informations de la CIA Statistiques de banques centrales banques de donn es Ip l inflati AUDE ONE CS NE en nationales rapports de la Banque mondiale et de l ONU Rapports de la Banque mondiale de l ONU et rapports des Ni d te ces Baa a institutions de d veloppement actives dans votre pays Consultation et analyse des magazines et journaux professionnels achat de rapports d analyses consultation du site Internet de la Banque centrale rapports de la Chambre de Commence Cte Tendances du secteur bancaire En rassemblant les informations ci dessus vous pourrez tirer des conclusions sur la sant g n rale de votre march les principaux acteurs du secteur ainsi que les dangers et les opportunit s Vous devriez galement pouvoir obtenir une vision de haut niveau des tendances actuelles et futures concernant e Le potentiel de croissance du nombre de clients d sireux d pargner e L volution probable de la l gislation gouvernementale Toute information qui vous manque peut tre compl t e par des informations provenant des m dias ou si n cessaire de conseillers externes
17. capacit s ce stade vos principales mesures de succ s seront d avoir a Des caract ristiques et processus de produits bien tablis et pr ts pour le lancement b Des capacit s op rationnelles en place pour soutenir le lancement y compris les capacit s financi res et de RH et c Des co ts et une tarification du produit finalis s ce stade une aide externe peut vous permettre d valuer dans quelle mesure vous avez planifi le lancement et quel est votre niveau de pr paration pour avancer vers l tape suivante Elle vous aidera galement coordonner les dates et ressources pour votre lancement vous apportera un soutien dans toutes vos activit s et pr parera les formateurs ainsi que le mat riel de formation Le temps total pr voir pour cette p riode pr paratoire est de huit semaines CHECK LIST SH Pour cette tape vous devez disposer des l ments suivants e Un planning document d expansion et de lancement d finissant les strat gies court moyen et long terme pour l pargne dans votre institution e Un planning et un budget de lancement e Un exercice complet de planning de rentabilit e Documentation concernant la tarification du produit e Un syst me de contr le et d valuation pour le test pilote et e Le mat riel de formation pour tous les membres du personnel concern s par le test pilote Avant le d but de la Phase 4 vous devez revoir votre plan d
18. d lais impartis Le Directeur de projet s efforcera d utiliser les membres de l quipe de mani re efficace afin de minimiser autant que possible les perturbations des effectifs de l organisation Le Directeur de projet est responsable des t ches suivantes l 2 Organiser les r unions d quipe ou de ses sous comit s Distribuer les responsabilit s dans l quipe Assurer le contr le de qualit de la production de l quipe Rendre compte r guli rement l quipe de direction de l volution du test de produit G rer le budget de l quipe R diger des rapports de progr s bimensuels et des rapports trimestriels d valuation dans la semaine suivant la fin de chaque r union Rendre compte au comit de direction au cours de leurs r unions ordinaires durant le d veloppement du produit et Pr parer et pr senter le rapport de recommandations de l quipe au comit de direction au Conseil d administration et aux partenaires d assistance technique Pour plus de d tails concernant les r les et responsabilit s de chaque membre d quipe au cours de la phase pilote veuillez vous r f rer l Annexe 4 Activit s sp cifiques des membres de l quipe De plus amples informations et des recommandations concernant la composition de l quipe peuvent galement tre obtenues aupr s de WWB ou de votre conseiller externe 29 30 ce stade pour tre pr te progresser
19. de produits d pargne qui poss de une bonne connaissance de la mani re dont le test pilote fonctionnera et des processus qui seront pris en charge par la formation Vous pourriez d signer une personne qui dirigera la r daction du mat riel de formation et qui sera galement responsable de la formation elle m me Formation du personnel pilote L exp rience a montr que la plupart des IMF fonctionnent traditionnellement comme organisations de microcr dit offrant des cr dits et dans certains cas des produits d pargne 63 64 obligatoire Par cons quent l institution et son personnel poss dent des connaissances tr s limit es ou inexistantes concernant l pargne volontaire et les principaux l ments d un produit d pargne C est pourquoi lorsqu elle d cide de mobiliser l pargne volontaire une IMF s engage apporter des changements fondamentaux son style et a ses proc dures d exploitation Offrir l pargne volontaire signifie faire la transition d une institution de microcr dit un interm diaire financier Ceci a des implications importantes pour les relations de votre institution avec vos clients Par exemple lorsqu un responsable du cr dit accorde un pr t a un client il ou elle doit croire le client Et lorsqu un client place ses conomies dans une institution c est lui ou elle qui doit faire confiance a cette institution Tous les efforts doivent tre orient s
20. devez alors franchir toutes les tapes n cessaires pour mobiliser l pargne commencer par la cr ation de l quipe dont vous avez besoin et l tablissement d un plan d action Voir un mod le de plan d action en Annexe 2 La phase 2A est la phase de conception du produit et du processus au cours de laquelle seront planifi s l tude de march approfondie la conception du produit et du processus ainsi que le test pilote La phase 2B est la phase de test pilote au cours de laquelle le test pilote est r alis et les r sultats sont analys s et valu s La phase 3 est la phase de mise en ceuvre au cours de laquelle les lecons du test pilote sont appliqu es si le test pilote a r ussi A ce stade les produits d pargne volontaire sont progressivement lanc s dans toutes les agences au moyen d une strat gie soigneusement mise au point La phase 4 est celle du contr le et de l valuation l pargne a t mobilis e dans la plupart des agences et vous tes pr ts a v rifier et valuer vos progr s et introduire de nouveaux produits afin de r pondre la demande des clients Combien de temps prend l ensemble du processus La mise en place de l pargne volontaire est un processus long terme fond sur la collaboration qui n cessite un engagement important des IMF pour une p riode de deux trois ans Il n y a pas de calendrier pr cis pour la mise en place mais la dur e du pr
21. document veuillez visiter le site de Women s World Banking www womensworldbanking org ou contacter l quipe des services de microfinance de WWB l adresse suivante l attention de Saiful Islam Senior Associate sp cialiste de l pargne quipe des services de microfinance Women s World Banking WWB 8 West 40th Street New York NY 10018 T l 1 212 768 8513 E mail sislam swwb org SUIUULId 914 Pr planning RESSOURCES N CESSAIRES Au d but de la phase de pr planning votre Conseil d administration et votre direction devront participer une r union de travail destin e prendre une d cision strat gique permettant de d terminer si votre institution poss de les capacit s requises pour se transformer d une institution de microcr dit en un interm diaire financier Pour pr parer la r union de travail vous devrez r tudier toutes les informations de march et institutionnelles dont vous disposez Poss dez vous les ressources et les engagements n cessaires Ce changement est 1l dans la ligne de votre mission et de votre vision Ce processus de pr paration la r union de travail ne devrait pas prendre plus d un ou deux jours pour autant que les informations de r f rence soient disponibles ce stade vous pouvez d cider d engager WWB ou un autre conseiller pour faciliter le d roulement de la r union de travail apporter un point de vue externe et partager l exp rienc
22. du march pour constituer une image de la demande en pargne et de la taille approximative du march D s que vous avez obtenu les informations concernant votre march celles ci doivent tre analys es et rassembl es dans un rapport Ce rapport constituera la premi re section cl d un rapport de faisabilit relatif l opportunit et la taille du march de l pargne dans votre r gion de services Vous y ajouterez une analyse de votre institution ainsi que des plans plus d taill s de mobilisation de l pargne La cr ation de ce rapport vous aidera d finir une approche homog ne de l pargne et obtenir l adh sion des parties int ress es externes et internes ce stade vous pouvez solliciter une aide pour d finir un format pour votre rapport et pour comprendre le niveau de d tails n cessaire WWB ou un autre conseiller externe peuvent vous aider en vous proposant des mod les des exemples concrets et des conseils concernant la recherche de faisabilit de haut niveau Comprendre vos clients Il est bien connu que de mani re g n rale les clients pargnent pour la s curit la commodit l acc s et le rendement Vos clients ne seront probablement pas tr s diff rents en termes de besoins et de pr f rences en mati re d pargne Cependant une connaissance approfondie des besoins et des pr f rences de vos clients est la cl d un d veloppement r ussi de nouveaux produits C es
23. fonctionner population suffisante pour assurer la sans heurts et rentabilit de vos services financiers permet aux clients de prendre des d cisions financi res rationnelles Structure de soutien l gal et r glementaire R f rences solides concernant la propri t la gouvernance et la gestion Une institution stable et financi rement saine Pour la protection de leurs clients et particuli rement des d posants les IMF recevant l pargne du public doivent tre r glement es et contr l es par les autorit s gouvernementales Les propri taires le Conseil d administration et les membres de la direction jouent un r le essentiel particuli rement lors d introduction d un produit transformationnel comme par exemple le passage du statut de pr teur celui d interm diaire financier comme l pargne Ils doivent avoir la m me vision et tre bien inform s sur les probl mes et l volution du programme de mobilisation de l pargne afin d viter et de r duire les probl mes dans l avenir Des performances financi res saines sont particuli rement importantes car les gens pauvres confieront leurs conomies p niblement gagn es l institution Votre institution peut elle mobiliser Voir ci dessus l galement l pargne publique Pouvez vous obtenir une licence cet effet dans un bref d lai Le gouvernement est il capable de contr ler efficacement les ins
24. l institution au cours du lancement en comparaison avec les r sultats pr vus et analysant l impact de ces carts e Un document d valuation de l impact relatif aux impacts interne et externe e La documentation des changements requis y compris une nouvelle conception du processus e La documentation relative aux tapes suivantes Avant la fin de la Phase 4 vous devez revoir votre plan d action et vous assurer que les tapes requises pour cette phase ont t accomplies et vous devez satisfaire aux crit res n cessaires pour continuer mobiliser l pargne dans toutes vos agences La check list ci dessous vous aidera v rifier que vous avez correctement effectu votre lancement Avez vous document les r sultats du lancement 2 Avez vous analys les r sultats r els par rapport aux r sultats escompt s gt Avez vous identifi les probl mes et tes vous arriv s un accord les concernant a Avez vous modifi les processus probl matiques Avez vous identifi vos tapes suivantes Conclusion Points importants et le ons Les principaux points prendre en consid ration lorsque votre institution mobilise l pargne sont les suivants e Avant de commencer assurez vous que les conditions pr alables ad quates existent en termes d environnement macro conomique et politique y compris une structure l gale favorable Assurez vous que votre institution est saine avec suf
25. liorer la mani re dont le test pilote s est d roul Ces processus sont d crits ci dessous Figure 13 Suivi valuation et correction de votre test pilote Feedback et Evaluation Suivi minutieux Syst mes de suivi Satisfaction du client observations du pica analyse et r vision personnel Suivi minutieux et G rer les Effectuer des Rassembler le Revoir les attributs constant par la changements enquetes afin de feedback du du produit sur base direction du systeme au comprendre les personnel des r actions des sup rieure et par SIG et au SIF reactions des concernant les clients les conseillers clients face au produits et services Observer les Revoir la externes produit et aux transactions de Comprendre les methodologie sur services Evaluation de soutien problemes base des l attitude du A Comprendre les identifi s par le observations du personnel vis p raisons pour personnel personnel de procedures de vis de la nouvelle lesquelles les lincommodite pour comptabilite pas Rassembler et philosophie clients n utilisent les clients ete Beer publier les le ons organisationnelle Adapter les pas les produits et oe tirees de cette Reexaminer les procedures de services ape analyse syst mes er Comparer les Mettre jour le r sultats des controle et la enqu tes avec les surveillance projections du test internes pilote et decouvrir les raisons sous jacen
26. m thodolagie et B es i performances Gestion de l actif et clientele et leurs d une technologie ot pr f rences pour la fourniture Identification des P de chaque produit ersonnes chargees Contr le interne Rassembler des so a o Nes informations sur D finition des P G SIG et SIF ie pilote d pargne les produits et politiques ne Options services de la proc dures et Cr ation de la BE technologiques concurrence r glementations politique RH et des formations A Bee Plan de mise en uvre Besoins en ressources et calendrier Au cours de la Phase 2A vous aurez besoin des l ments suivants e Assistance pour la conception du produit et pour la recherche engagement continu de votre quipe de recherche de votre Directeur du cr dit et des directeurs des produits d pargne pour une p riode de deux trois mois e Une quipe de d veloppement de produits une quipe dirig e par votre Directeur des produits d pargne et charg e de mettre au point le produit prototype sur une p riode de deux a trois mois AIDE EXTERNE RECOMMANDEE A ce stade vous devez engager une assistance technique externe pour contribuer l tude de march et faciliter les discussions relatives au d veloppement des produits et processus sur base de l tude de march L assistance externe vous aidera galement pr parer la documentation et rassembler les informations destin es soutenir
27. paration des agences Insuffisance de temps consacr la promotion des nouveaux produits d pargne par le personnel et particuli rement par le Responsable du cr dit Syst me de motivation inad quat pour le personnel pilote Mauvais m canismes de communication concernant l volution du test pilote et le processus de lancement 79 80 9 M canismes et processus de fourniture irr alistes et 10 Insuffisance de temps consacr au test pilote Phase de deuxi me test pilote Lorsque le premier test pilote a t r alis le personnel de votre institution devra d terminer dans quelle mesure les r sultats sont satisfaisants et s il est d sireux de proc der imm diatement au lancement du produit plut t que de r aliser un deuxi me test pilote ce stade la r gle g n rale est que si votre test pilote est r ussi si votre institution est de petite taille et votre lancement est relativement limit vous devriez passer imm diatement la phase de lancement Par contre si le premier test pilote est r ussi mais Si votre institution est plus grande et le lancement planifi est plus large vous devriez entreprendre un deuxi me test pilote pour assurer le succ s du lancement Identification des principales le ons de votre test pilote Sur base des r sultats du test pilote votre institution pourra tirer des conclusions sur Portefeuille et tarification du produit si vous avez cr la gamme de produ
28. pour obtenir des rendements plus lev s Ces pargnants ont g n ralement des soldes d ouverture lev s Le taux d int r t est fix l ouverture du compte pour une date d ch ance sp cifique Ce type de compte entra ne peu de frais administratifs Il procure galement des fonds stables qui peuvent tre investis dans des cr dits plus long terme ou dans d autres investissements La figure ci dessous r sume les avantages et les inconv nients des principaux types de produits que vous pouvez choisir d adopter sur base de l exp rience de WWB avec les clients sur le terrain Plus particuli rement elle met en vidence les deux types de co ts associ s avec les produits 1 Frais financiers et 2 Frais d exploitation 50 Figure 9 Caract ristiques des principaux types de produits d pargne disponibles pour votre institution Deux types de frais frais financiers et frais d exploitation Nombreuses transactions donc co t lev pour la banque sur livret Retraits E Moins de transactions que pour les comptes sur livret donc co t moins lev pour la banque pargne D p ts planifi e Retraits Nombre minimum de transactions durant la p riode du contrat donc co t tr s bas pour la banque D p ts Retraits CD Source Saiful Islam L exp rience a montr qu environ 80 des clients d pargne d tient g n ralement 20 des soldes
29. pr sences pour obtenir des donn es r elles sur le personnel Rassembler des informations sur le temps pass par le personnel pour ses activit s au moyen d interviews de feuilles de pr sence d observation etc V rifier et analyser les informations obtenues Saisir les donn es dans le logiciel Analyse des donn es et rapport Annexe 6 Structure matricielle de d veloppement du produit PRODUIT PRODUIT X PRODUITY COMPTES SUR CERTIFICATS LIVRET DE D P T Segment march cible Objectifs d pargne Caract ristiques du Taux d int r t produit Solde d ouverture minimum Solde minimum requis Politique de retrait Conditions Protection de la vie priv e Caract ristiques du D p t et retrait faciles service Commodit Rapidit du service Service a la client le Programmes de erence motivation de Codec l pargnant SAN Autres comptes d pargne Remises de fonds Acc s d autres services financiers Statut de client privil gi S curit cart d acquisition Revoir les prix et la politique de restriction du cr dit pour les pr ts 09 10 Annexe 7 Jalonnement des produits Les institutions introduisant l pargne doivent chelonner Pintroduction de nouveaux produits dans le temps et chercher a d velopper au maximum les rendements des produits existants avant d largir la gamme _ Introduction des produits R gles de Commencez par les comptes base sur livret et les CD
30. processus L investissement en mobilisation de l pargne volontaire est il justifi Phase Planification Sommaire de la Phase 1 Besoins en ressources et calendrier Analyse de l environnement macro conomique Estimation de la taille du march Comprendre vos clients valuation de l environnement concurrentiel valuation de l tat de pr paration de votre institution Vue d ensemble de l tat de pr paration de l institution valuation des opportunit s Pr paration de l quipe de produits d pargne Pr paration du Budget Phase 2A Conception du produit et du processus Sommaire de la phase Besoins en ressources et calendrier R alisation d une tude de march Segmentation de vos clients valuation de la demande D cider quels produits offrir Pr paration de la documentation sur les produits et sur les processus D veloppement des syst mes et ajustement des processus pour lancer le test pilote Concevoir une strat gie de marketing WO N e O0 O0 I OO EU UT 13 14 7 17 17 18 19 20 21 22 25 25 26 30 33 33 34 35 40 45 47 51 53 58 Concevoir la mise en uvre de votre test pilote 61 Formation du personnel pilote 63 Phase 2B Test pilote 71 Sommaire de la phase 71 Besoins en ressources et calendrier 71 Pr paration du test pilote 73 Planning des phases de votre test pilote 74 Lancement du test pilote 74 R solution des probl mes surgissant au cours d
31. quelles capacit s la client le devons nous disposet d innovation produits apparent s etc pour atteindre et servir nos chent cibles Le produit doit tre adapt la raison pour laquelle les clients pargnent mix de produits Chaque segment doit tre trait comme un march s par Compromis entre la commodit liquidit rapidit d acc s etc et le rendement Fixer un int r t correct bas sur le march rendement positif CD etc et bas sur les co ts C est pourquoi votre institution doit cr er diff rents produits d pargne orient s vers diff rents segments Il faut arriver un quilibre dans lequel vous offrez une combinaison de quelques produits ad quats que chaque pargnant peut adapter son propre usage N oubliez pas que le fait de cr er trop de produits rend la gestion de I agence trop complexe et trop co teuse particuli rement au cours de la phase initiale de d veloppement de produit Voir galement l Annexe 6 Cadre matriciel de d veloppement de produit L exp rience montre que lorsqu elles commencent mobiliser l pargne les IMF doivent offrir quelques produits soigneusement con us pour tre personnalis s par les utilisateurs Au cours du d veloppement du produit les points suivants doivent tre examin s e Offrir trop de produits rend la gestion impossible car il faut beaucoup de temps et d nergie au personnel et la direction pour appre
32. source de financement bon march et fiable un avantage concurrentiel certain des opportunit s uniques d introduction de l pargne r sultant de changements dans les facteurs macro conomiques La documentation relative aux conclusions de votre valuation des opportunit s fera galement partie du rapport de faisabilit de l pargne pour votre institution Vous devez rassembler tous les l ments susmentionn s du rapport de faisabilit et pr senter ce rapport votre quipe de direction et votre Conseil d administration Il faut maintenant prendre la d cision de passer ou non l tape suivante Votre Chief Executive Officer Managing Director et vos cadres de direction doivent participer a une r union de travail strat gique afin d analyser les conclusions de haut niveau sur la demande du march la concurrence les tendances du march et le niveau de pr paration de I institution L quipe doit porter son attention sur l valuation de l impact et discuter en d tail la question de savoir comment l pargne sera mobilis e avec une attention particuli re sur les changements organisationnels requis Ce processus prendra probablement de un trois jours en fonction du niveau de connaissances et de consensus de votre quipe de gestion 25 26 Pr paration de l quipe de produits d pargne Si votre conclusion est que vous devez poursuivre le projet d introduction de l pargne vo
33. syst mes Ceci vous conduira la formation pour le service la client le d crit en d tails ci dessous MODULE TROIS LE SERVICE LA CLIENT LE Le service la client le est un l ment essentiel de la conception du processus n cessaire pour introduire l pargne et transformer la culture de votre institution Il sera important d instaurer un service de qualit Le service la client le est une partie int grante de l exploitation Tandis que l institution r alise la transition vers l acceptation de d p ts du public elle doit int grer des strat gies destin es construire la confiance des clients Point VII e Connaissez vos clients e Attitude Contentez vous de ce que nous offrons contre Nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour r pondre vos besoins dans les limites de nos possibilit s Et que se passe t il lorsqu un client entre ou appelle tes vous pr t l accueillir ou A il interrompu votre vrai travail e Attention au client durant le service e Premi re impression bureaux et r ception propres signal tique claire salons organis s et confortables clairage divertissements l gers durant l attente magazines ou t l vision etc e Attitude proactive e R elle conversation avec les clients e Coh rence dans la communication e Possibilit de s isoler pour les personnes d posant ou retirant de grosses sommes e R ponses imm diate
34. t et le rendement positif particuli rement pour les produits d investissement tels que le d p t terme etc et e D velopper un m lange de sources d pargne pour rendre la taille moyenne de compte rentable et pour cr er une gamme de produits stable L essentiel est d apprendre des clients ce qu ils veulent et dincorporer ces informations dans le produit et dans sa promotion Par exemple en Indon sie le compte d pargne le plus liquide de BRI appel SIMPEDES proposant un int r t et des loteries a t un succ s imm diat car des tudes approfondies avaient t r alis es sur les caract ristiques souhait es par les clients pour un instrument liquide et sur les raisons de ces choix Les informations ont t ensuite utilis es dans la conception de l instrument ainsi que dans les messages publicitaires En outre BRI a r alis une tude de march pour d terminer quels types de prix de loterie taient populaires et quel type de publicit tait efficace Les r sultats furent excellents D s d cembre 1996 SIMPEDES et son quivalent urbain SIMASKOT repr sentaient 6 du total des d p ts dans le syst me Unit Desa de BRI Source CGAP Focus Note n 8 Introducing Savings in Microcredit Institutions Introduction de l pargne dans les institutions de microcr dit When and How Quand et comment avril 1997 ce stade vous devriez pr parer une pr sentation la direction d crivant les pr
35. telles que des rapports de banques centrales des sites Internet des publications conomiques des journaux et articles des brochures institutionnelles et des rapports annuels Cette analyse peut tre r alis e soit par votre personnel soit par une aide externe en fonction de la capacit de votre institution a rassembler et a analyser des informations sur les concurrents Tableau 3 Informations de base rassembler sur vos concurrents sur le march de l pargne Informations institutionnelles Taille et type d activit Produrts et services Comptes d pargne Pr ts Autres produits Utilisation de technologies Situation financi re Tendances futures Ann e de constitution mission et vision principales parties int ress es nombre total d employ s services offerts march cible part de march etc Zones g ographiques d activit nombre total de clients pargnants emprunteurs etc et m canismes de prestation de services Type de produits et de services offerts tels que pr ts pargne assurance et leasing Nom et nombre de produits d pargne segments cibles principales caract ristiques des produits telles que conditions d ouverture de compte solde minimum r glementations et proc dures relatives aux retraits amendes pour d couvert et frais de transactions Nom et nombre de produits de pr t march cible informations de base sur l utilisation des pr ts crit res de qualificat
36. ts accepter les changements n cessaires Il arrive parfois que les IMF cr es par des ONG nomment des membres de Conseils d administration d ONG aux postes d administrateurs d institutions r glement es d acceptation de d p ts Ces personnes peuvent tre totalement d vou es et engag es depuis longtemps aider les pauvres et d velopper le microcr dit Cependant leurs ant c dents se trouvent souvent dans les services sociaux ou dans d autres professions non financi res et souvent elles ne poss dent pas les comp tences n cessaires pour superviser les interm diaires financiers complexes servant un large ventail de clients Il peut tre difficile d tablir une gouvernance ad quate et les probl mes peuvent tre exacerb s par des conflits d int r t Source Mobilizing Savings from the Public Basic Principles and practices Mobilisation de l pargne publique principes de base et pratiques fondamentales Marguerite S Robinson STRUCTURE DE LA DIRECTION Vous devez vous assurer de disposer de capacit s de direction de haut niveau suffisantes d s le d but car votre institution se d veloppe et s appr te devenir plus importante et plus complexe La structure organisationnelle devra probablement changer quelque peu Une direction qualifi e comp tente et experte en mati re financi re est indispensable pour traiter les probl mes complexes li s l interm diation financi re aux changements
37. un Document ne manuel ou la documentation concernant une r union de travail Tene nes Ce symbole sugg re que votre institution pourrait avoir besoin dune aide externe a ce stade Par exemple recommand e travailler avec VVVVB ou avec un conseiller externe R union de travail Ce symbole recommande que votre Institution organise r union une r union de travail ce stade 1 l Ce symbole recommande que votre Institution organise LS Session de formation Pi C une session de formation ce stade O Ce symbole met en vidence les outils que votre Outils institution doit utiliser un moment particulier o un stade particulier du processus d introduction du produit Ce symbole met en vidence un point sp cifique pour votre Institution comme un domaine Important sur lequel se concentrer ou un concept appliquer pour la mobilisation de l pargne Avertissement id e Le texte de ces encadr s a pour but de fournir des Informations utiles qui vous permettront de franchir les tapes ou les phases essentiellement bas es sur e parece oe dene amucricurrs Le ons conseils Ce symbole d signe la check list v rifier avant de passer Check list NT la phase suivante du processus de mobilisation yii AJICJUOIOA QUSIPd9 Op UOTJONPONUI p spiny np AJIEUIUOS Sommaire du Guide d introduction de l pargne volontaire Le Guide d utilisation Women s World Banking WWB vous pr sen
38. 2 W B 2 UM a 3 Women s World Banking WWB HOW TO GUIDE Ire lonta pargne vo iona Introduct Auteurs et remerciements Auteur Saiful Islam Coauteurs Yasmina McCarty et Louise Herring L quipe ci dessous a largement contribu la r alisation du Guide d utilisation Contenu Mariama Ashcroft Hans Dellien David Kachoui Harsha Thadhani Ursule Yekpe Editeurs Robin Francis Kristin Helmore Conception et mise en page Donald Creedon et Miranda Levy Photo de couverture Diane Bondareff Clients de l AFMI Ethiopie membre du R seau Africain de Microfinance AFMIN Copyright 2006 Women s World Banking Tous droits r serv s Aucune partie de ce rapport ne peut tre photocopi e traduite ou r duite un support lectronique ou une forme lisible par une machine sans le consentement crit pr alable de la Women s World Banking Table des mati res Sommaire du Guide d introduction de l pargne volontaire Le Guide utilisation Objectifs Public cible Informations compl mentaires Pr planning D finition de l pargne volontaire Principales diff rences entre l pargne volontaire et l pargne obligatoire Principaux avantages de la mobilisation de l pargne volontaire Votre institution doit elle mobiliser l pargne Conditions pr alables l introduction de l pargne Introduction l pargne volontaire Combien de temps prend l ensemble du
39. 25 du temps 25 du temps 25 du temps 25 du temps 50 du temps pellenee ene Wde dE march Fortes comp tences en communication Esprit d quipe Familier des activit s des IMF Exp rience dans la direction et l analyse de groupes de discussion qualitative Exp rience en marketing dans une institution financi re Exp rience en service la client le en branding et en promotion Familier des activit s des IMF Exp rience en gestion d un d partement RH e Au moins 2 3 ans d exp rience Exp rience dans la collecte de connaissances Mani re de penser analytique Planning conception et direction de l tude D veloppement et mise en place du plan de marketing pour le test pilote et le lancement de l pargne Formation du personnel en marketing et en promotion Identifier une quipe potentielle Coordonner et assurer une formation de qualit Capable de diriger l agence D sireux de faire face de nouveaux d fis Dynamique organis et syst matique Appr hender les processus et les le ons apprises lors de la mobilisation de l pargne Documenter les r sultats sous une forme utilisable par votre Institution et par le secteur Les membres de l quipe d pargne devront accomplir des t ches li es leurs fonctions habituelles et travailler galement au projet d introduction de l pargne Ils devront passer un temps consid rable loin de leurs activit s hab
40. 3 Le membre du r seau est il capable de produire des rapports appropri s l intention de la direction interm diaire de la direction sup rieure du Conseil d administration et du public estere 24 Le membre du r seau poss de t il une strat gie SIG r ceptive c est dire de mise niveau r guli re des syst mes Informatiques et logiciels 25 Le membre affili dispose t il d une base de financement stable et de sources de financement diversifi es 26 Le membre du r seau est il de plus en plus m me d utiliser ses capitaux pour financer la croissance de son portefeuille 27 Le membre du r seau dispose t il de projections financi res de plans en place et de fonds disponibles pour soutenir les initiatives d pargne 28 La gestion financi re du membre du r seau tr sorerie investissements liquidit s etc est elle r ellement g r e 29 Le membre du r seau a t il fait l objet d un audit externe au moins une fois par an 30 Le membre du r seau dispose t il d un syst me de contr le interne et ou r alise t il des audits Internes r guliers Note certaines questions peuvent tre utilis es comme lignes de conduite pour des entretiens avec les Directeurs des relations de WWB et le personnel comp tent habitu travailler avec le membre du r seau pour comprendre les conditions macro conomiques la relation avec WWB le travail r cent et les capacit s du personnel 103 104 Annexe 2
41. 6 Tableau 7 Conditions pr alables a l introduction de pargne Indicateurs d valuation de la situation macro conomique Informations de base a rassembler sur vos concurrents sur le march de l pargne Indicateurs de performances financi res des IMF Caract ristiques fondamentales de l quipe R sultats des groupes de discussion besoins en pargne Segmentation et taille du march Segmentation et taille du march Contenu requis pour les documents de description du PRODUIT prototype Contenu requis pour les documents de description du PROCESSUS prototype Principales caract ristiques et capacit s requises pour votre SIG afin de soutenir l pargne Cr ation d un message de marketing pour votre produit d pargne D finition des r sultats escompt s Calendrier de contr le de la phase pilote Domaines consid rer pour l valuation du test pilote Planning matriciel de communication Comment Bank Rakyat Indonesia a r pondu aux besoins des pargnants ruraux potentiels les changements g n rateurs de succ s 9 21 23 27 42 46 47 52 53 57 59 62 76 78 87 98 SOJOQUAS s p UOTJPOITAX A Explication des symboles Dans le pr sent document WWB a utilis les symboles suivants pour mettre en vidence la partie pertinente du processus de mobilisation de l pargne Ce symbole indique que votre institution devra cr er un document ce stade Ce pourrait tre un rapport
42. 7 Segmentation et taille du march montant moyen de l pargne d clar par les microentreprises et par les petites entreprises Micro and Small Enterprises MSE sur base d entretiens avec les clients ADOPEM RD 750 RDS 21 333 750 RID P28 26 87 D 0 10 000 28 445 74 264 702 WSS 32 SES 903 972 Uss e 412 134 IO 00 RDS 3 400 RDS 33 806 200 FESSES 0 ISA 50 000 9 QAS 26 92 527 USS 144 USES 432 466 USES 13 330 160 RDS 13 700 RDS 2 055 100 RDSE 50 00 B 300 000 225 1 2 075 US 58 DEAR US 204 660 A gt 300 000 sans objet sans objet sans objet sans objet sans objet sans objet RDS 58 195 050 RDS 541 5 millions Total 38 6l 359 JOA USS 2 465 022 US 23 millions pargne annuelle totale RDS 6 5 milliards US 275 millions RDS 23 6 US 1 Source FondoMicro Une autre mani re d estimer la taille du march est d appliquer la r gle selon laquelle les m nages ont tendance pargner 10 de leur revenu disponible Selon ce calcul l pargne annuelle totale des microentreprises et petites entreprises est approximativement de RD 3 4 milliards soit USD 144 millions Tableau 8 Segmentation et taille du march montant moyen de l pargne d clar par les microentreprises et par les petites entreprises Micro and Small Enterprises MSE 10 du revenu disponible RDS 504 RES S 563 DE qerte 7S Sil D 0 10 000 30 875 80 DOTE US US 659 468 Uss 6 136 835 ADS ste ESS OO ROARS RDS 110 881
43. Analyse de l impact interne Vous devrez analyser l impact de la mobilisation de l pargne au sein de votre organisation afin de vous assurer que votre personnel est toujours enthousiaste vis a vis du projet et que votre vision du service la client le est appliqu e Maintenez un dialogue ouvert avec le personnel afin d obtenir un feedback Le personnel des points de service en particulier sera en bonne position pour fournir des informations sur le succ s ventuel de l pargne et sur les changements apporter au produit Le personnel doit tre capable d approcher la direction pour lui apporter son feedback tout instant et tous les niveaux que ce soit au niveau de l agence ou au niveau du si ge Un rapport mensuel structur communiquera ce feedback au directeur de projet En outre l pargne doit faire l objet de discussions p riodiques dans les r unions d quipes et un calendrier de contr les doit tre mis en place par le directeur des produits d pargne et par certains membres de l quipe d pargne sur diff rents sites afin d obtenir un feedback direct Ces contr les doivent tre con us pour motiver et enthousiasmer le personnel et pour rassembler des informations Analyse de l impact externe Examiner l impact de l pargne hors de votre organisation est tout aussi important pour vous assurer que vous avez le bon produit et le bon service Id alement vous devez r aliser une tude de
44. C RE CCC CE RE E rinek oe compba Pe Horton de cong s ee PRE TT OS RE PS PE ___ Hrrorvis pouricids E E a a PTT TETE TS EE RE MR a ee Fras d q stron da oat de ee ee TE RE Evtrak ce comphe ee r Eee a prenra sh EE ae ne ee eee 1 Do ua a Tape rem chants CET md F a RRI 1 I Li kD a GIE ig oo Sposa Fo fa Bed fod Ee _ f nicola j Chi Ci j Chi Ci l 2 H ede qe ftp d avec berges 10000 e Mon RTE MNT TE ON MEET TI RE TTC NT 2 ai SN CE at LLC RO ES RS D Fsede d tenu ee 7 TT OS ES RS RE Ce oi T de ne rs es a ee 2 ration d anciens chaques mics Rm DO 7 en SO aE MT leu pain De be Pret 20 a 7 10900 ee es j t rire marrreesemke a GO 0 rt ee Sn ol TE TC CS E TC RTC RE re dodo oo oo doo o mo eT i Frais de trederrerd prisiad mirain dre rire be AT nn oo N es 1 PE TT RE PE ME ee te as Ss Ses Sa CRETE ECC EE C1 RE TE RE Frais de rertruchuretion du contrat aaa ee Trervr ert a clart eu en iar Etreremres certs ETE EEn a EEE H a pene aces ce eae PE Tamia da Thren bere eee AE RE LE F FHR Hi tor rig rari a a CHE PRE CREER ECS RS RE CEE RS Farplcerrent de ceig ATA parh o Pon sum Loom ae ea RE RE C O i ew CC Cs BR F degti ET CS PRE CE RS PE ai ue La d pan AI Fr al kart read rar m n iii CR mis SU Can at eva Li QE man LT DOS PJ rra Loo CC l min iE RE rege 1 TE QU min 42 Gtk miss Sel oe i rl
45. Contenu requis pour les documents de description du PRODUIT R sume les attributs fondamentaux les caract ristiques et l objectif du produit par segment Identifie le march cible pour lequel le produit est sp cifiquement con u par exemple les segments class s par niveau de revenu sexe situation g ographique etc Pr cise quel type de client a besoin de ce produit et ses avantages tels qu ils seront per us par le client Indique galement dans quelle mesure ce produit est diff rent et unique par rapport d autres produits similaires sur le march Indique le taux d int r t exprim en pourcentage qui sera appliqu aux comptes d pargne et que vous devez calculer sur base d un ratio de frais d explortation et de rendement d pargne requis Indique le montant minimum que les clients doivent d poser pour pouvoir ouvrir un compte Il faut que ce montant soit abordable pour le principal segment pour lequel ce produit est con u En outre vous devez v rifier les exigences r glementaires le cas ch ant Indique le montant et la fr quence laquelle un client peut retirer des fonds de la banque ou de l IMF par jour semaine mois etc ainsl que tous frais encourus pour ces retraits Indique le montant minimum conserver sur le compte tout moment Ce montant doit tre abordable pour le march cible En outre vous devez v rifier les exigences r glementaires le cas ch ant D crit la relation entre les
46. D veloppez exp rience institutionnelle 3 E 1 compte sur livret Calpia 4 compte de d p t terme El Salvador i 2 comptes de depot terme tudedecasdu 5 comptes sur livret programme de i oe ae caisses de cr dit 2 comptes d p t terme rurales Nicaragua Caisse d pargne San 3 comptes sur livret Francisco 2 comptes de d p t terme teu n J Equa Diversification des produits troduisez l pargne programm e Offrez des produits correspondant la demande Compte pour le m nage Compte pour No l Compte pour la retraite Compte pour l ducation 1 compte sur livret Compte de projet de groupe Compte pour No l Compte progressif Compte de salaire Sans objet largissement de l offre au del des produits _ Versements et autres services Offrez des produits correspondant la demande i Versements Compte courant Versements Cartes de d bit Sans objet Sans objet RCUP est un programme lanc par WOCCU trois institutions de cr dit taient pr sent es dans cette tude de cas Source Esperanza WWB WOCCU Striking the Balance in Microfinance Atteindre l quilibre en microfinance pages ees 8 Annexe 8 Analyse de la viabilit des produits d pargne sur base des co ts d opportunit Exemple de l Ouganda Solde moyen pouvant tre in
47. DCA Co development of Change Agenda Calendrier de co d veloppement du changement est un diagnostic permettant aux IMF de cr er leur strat gie sur base du secteur du client de la concurrence et de l analyse et de la recherche op rationnelles TS Women s World Banking
48. Figure 7 Vue d ensemble du processus d introduction de l pargne Moyenne de temps n cessaire l introduction de l pargne tapes du d veloppement et des performances du programme de mobilisation de l pargne Unit Desa de BRI en millions de dollars US D veloppement du produit et conception du processus Les cing forces concurrentielles qui d terminent la concurrence d un secteur Services d pargne et attentes des clients Principal m canisme d pargne par segment du march Structure de d veloppement d un produit d pargne Caract ristiques des principaux types de produits d pargne disponibles pour votre institution Organigramme pour louverture d un compte d pargne sur livret Utilisation de la technologie pour am liorer les canaux de distribution Planning du test pilote Suivi valuation et correction de votre test pilote Structure des d p ts pargne remboursable la demande par rapport aux d p ts terme Evaluation du test pilote Assurer la p n tration du march Lancement et mise en uvre Comment l ADEMI R publique dominicaine a remis sur pied son programme d pargne 2 3 5 34 38 39 43 48 50 55 58 72 73 77 79 83 99 Liste des tableaux Tableau Tableau 2 Tableau 3 Tableau 4 Tableau 5 Tableau 6 Tableau 7 Tableau 8 Tableau 9 Tableau 10 Tableau Tableau 2 Tableau 13 Tableau 4 Tableau I5 Tableau
49. Pr paration du Budget ce stade votre quipe et votre plan d action sont en place Vous avez d termin que vous disposez du capital n cessaire pour entreprendre la mobilisation de l pargne C est pourquoi vous devriez logiquement commencer tablir un budget pour le programme Votre d partement finance s en chargera et d autres personnes ou organisations exp riment es dans l introduction de l pargne peuvent vous donner des conseils concernant les co ts pr voir pour chaque tape CHECK LIST les donn es dont vous disposez pour comprendre votre march votre concurrence et vos clients Vous devriez pr sent avoir cr un plan d action d taill que vous allez mettre en uvre en pr paration la phase 2A A Au cours de la Phase 1 la direction de votre institution doit s efforcer d utiliser La check list ci dessous vous aidera d terminer si vous tes pr t passer la Phase 2A de l introduction de l pargne Avez vous r alis une analyse de haut niveau du march et de la situation politique dans lesquels vous op rez Avez vous rassembl des informations de base sur vos concurrents et analys la 2 J Va menace actuelle et future qu ils peuvent repr senter 3 Avez vous valu votre degr de pr paration institutionnelle en termes de strat gie d organisation et d exploitation 4 Avez vous clairement compris les implications culturelles philosophiques org
50. RECOMMANDE DE SOLLICITER UNE AIDE EXTERNE Selon le niveau d exp rience de votre institution vous devrez peut tre solliciter une assistance technique externe pour vous aider cr er le mat riel de formation et effectuer celle ci Si vous optez pour l assistance externe celle ci devrait tre disponible pour la p riode d installation du test pilote qui s tend sur trois ou quatre mois OUTILS T T Les outils suivants sont utilis s ce stade Recommandations pour l identification du site pilote Recommandations qui d crivent certains crit res essentiels pour l identification des sites d agences pilotes Outil qui vous permet de d terminer le point de d part et le point d arriv e d finit les activit s entre ces deux points les personnes concern es et les types d actions ou d activit s et indique le temps n cessaire chacune de ces activit s Organigramme des comptes 2B d pargne ll s agit d indicateurs assurant la productivit de vos produits d pargne particuli rement lorsqu ils sont compar s aux objectifs et aux indicateurs de meilleures pratiques Indicateurs de productivit op rationnelle pour l pargne La figure ci dessous montre les tapes suivre au cours de la Phase 2B pour planifier et ex cuter un test pilote 72 Figure 12 Planning du test pilote Affectation du budget Pr parer le budget Cr er les sc narios financiers Formation et ameliorati
51. SUTDOUP 19 IJd Ud SIN SLU 0 0 Phase 3 Mise en place et lancement Sommaire de la phase Au cours de la Phase 3 vous allez vous baser sur le travail accompli au cours de la phase pilote ou des phases pilotes pour e laborer une strat gie d introduction de l pargne dans vos agences e Mettre en place l pargne dans toutes vos agences e Cr er des strat gies court moyen et long terme pour l pargne dans votre institution e Planifier le lancement et pr voir le budget de l op ration et e G rer la croissance de l pargne et v rifier que les co ts soient maintenus leur minimum et que les capacit s se d veloppent Figure 16 Assurer la p n tration du march Lancement et mise en uvre Strat gie d expansion Cr ez une strat gie destin e augmenter la base d pargne en a Attirant de nouveaux clients b Encourageant les pargnants augmenter leur pargne c Offrant des produits d pargne suppl mentaires etc Cr ez des strat gies de promotion de l pargne sur base de a Votre image b La qualit du service c Les taux de rendement Expansion r seau d agences Ouvrez des agences pour couvrir la zone g ographique la plus large possible guichets de service de premier niveau pargne mobile etc Assurez vous de conna tre les diff rents besoins du march afin d offrir des services ad quats ATM extension des he
52. Temps d attente durant les d p ts et les retraits co t d opportunit e Temps requis pour obtenir des informations solde b Temps n cessaire pour atteindre le disponibilit d un produit admissibilit erreur de report etc seuil d quilibre f Analyse de la satisfaction des clients Caract ristiques du produit et politiques apparent es 2 Comportement du personnel 3 Connaissances du personnel et 4 Attention du personnel durant le service aux clients g Pourcentage de comptes ferm s h Nombre r el de comptes ouverts par rapport au nombre de tentatives de ventes pour les clients de haut niveau CRIT RES DE SELECTION POUR L IDENTIFICATION DE VOTRE AGENCE PILOTE Avant de commencer il faut examiner la question importante de savoir laquelle de vos agences sera l h te du test pilote Voici quelques suggestions de crit res e Bons indicateurs de performances entre autres qualit du portefeuille rentabilit e Exploitation sans heurts aucun conflit s rieux entre membres du personnel ou entre membres du personnel et clients aucun signe d augmentation des risques li s au portefeuille etc e L agence existe depuis deux ans au moins e Espace physique suffisant dans l agence pour du personnel et des clients suppl mentaires espace de formation du personnel e Navette ais e pour l quipe d pargne e L agence s lectionn e ne doit pas tre une agence centrale e Le
53. action afin de vous assurer que vous avez accompli tous les points de la Phase 3 et que vous avez satisfait a tous les crit res requis La check list ci dessous vous permettra de juger si vous tes pr t a passer a la mise en place Avez vous respect la strat gie d expansion et le plan de lancement convenus 2 Votre strat gie de promotion et de marketing a t elle t couronn e de succ s 3 Les produits con us ont ils r pondu aux attentes de vos clients a L organisation a t elle respect le calendrier tabli pour le lancement 5 L ensemble du personnel a t il t form pour le lancement 6 Des processus standardis s ont ils t cr s pour toutes les agences introduisant l pargne 7 Avez vous finalis votre plan et votre budget pour lancer l pargne et avez vous cr un planning de rentabilit 8 Vous tes pr t pour le lancement bonne chance 91 UONENILA9Y J9 TAINS seyd On Phase 4 Suivi et valuation Sommaire de la phase La mobilisation de l pargne est un processus long et co teux mais les avantages de l offre de l pargne sont consid rables Dans la quatri me phase de la mobilisation de l pargne vous v rifiez et valuez le travail accompli jusqu ici effectuez les modifications n cessaires et commencez le transfert de connaissances Pour ce faire vous allez e Documenter les r sultats du lancement e Finaliser le processus de mise en place de l pargn
54. ani re dont l pargne sert votre mission votre vision et vos objectifs Cette tape doit tre r alis e en r unions de travail avec Le directeur de projet La direction et Les directeurs de d partements Sur base des r sultats concrets du test pilote et du feedback de vos clients et de votre personnel cette quipe doit mettre au point les l ments suivants a b Vision future de l pargne Strat gie de d veloppement a long terme 89 c Actions strat giques court terme pour l pargne d Planning permanent de marketing pour atteindre toutes les agences et e Planning de rentabilit pour finaliser le nombre d pargnants les co ts d exploitation etc pr voir pour que l pargne soit un produit rentable Le planning de rentabilit est vital et vous devez cr er des strat gies sp cifiques pour i R duire le co t moyen d un compte d pargne ui Augmenter le solde moyen d pargne par compte et ii Promouvoir la croissance sans compromettre le haut niveau de performances 8 G rer la croissance Votre derni re t che avant le lancement est de mettre en place les moyens de contr le et d valuation de votre lancement et de votre mise en uvre A ce stade les trois objectifs sont les suivants a tablir des mesures assurant la qualit du service au cours de la croissance b S assurer que les co ts restent bas et c Coordonner le d veloppement des
55. anisationnelles et op rationnelles de l introduction de l pargne volontaire Avez vous clairement d cid si vous avez la possibilit sur votre march avec vos 5 concurrents et vos clients d introduire l pargne volontaire et avez vous sollicit des conseils externes sur ce point Avez vous identifi un manager temps plein comp tent et exp riment pour g rer l pargne durant son Introduction et ensuite plus long terme Avez vous mis en uvre un processus de gestion du changement pour cr er 7 une quipe charg e de la mobilisation de l pargne sur base du temps et des ressources qui seront votre avis n cessaires Avez vous cr un plan d action avec le Directeur et l quipe d introduction de l pargne vous permettant d accomplir toutes les phases du processus et 8 Z zZ 5 g zZ r 4 d crivant en d tails comment et avec quel soutien chaque phase sera r alis e Commencez par la Phase en d tails avant de continuer 9 Avez vous utilis tous les outils sugg r s tout au long du processus et tes vous arriv une conclusion Si vous avez r pondu NON a l une ou l autre de ces questions vous devez les r valuer attentivement et prendre des d cisions en connaissance de cause SNSS9901d np 19 JINPOId np uondaouo V7 seyd m Phase 2A Conception du produit et du processus Sommaire de la phase Au cours de la Phase 2A vous devez vous assurer que votre institution e
56. argne Il est indispensable de cr er un planning pour largir progressivement le projet et g rer son expansion notamment en largissant a quelques agences la fois plut t qu toutes les agences en m me temps 2 Cr er une strat gie destin e largir votre base de clientele d pargne en fonction des r sultats du test pilote vous devez d cider quelle est la meilleure mani re de le faire e Augmenter le nombre total d pargnants en attirant de nouveaux clients e Convaincre les pargnants existants d augmenter le volume de leur pargne et ou e Proposer des produits d pargne suppl mentaires aux pargnants existants ou nouveaux Votre choix de strat gie ou de strat gies adopter doit tre fond sur votre connaissance propre des facteurs du march tels que la taille totale du march la propension de vos clients pargner et le nombre de produits que vos agences et votre infrastructure peuvent assumer 3 Cr er des strat gies de march en combinant l exp rience de votre institution en mati re de marketing avec les r sultats du test pilote vous devez laborer une strat gie de marketing destin e augmenter votre base de client le d pargne comme mentionn ci dessus Votre strat gie de marketing pour les produits d pargne doit faire partie de votre planning de marketing g n ral et doit tre compatible avec la marque de votre institution Comme nous l avons dit pr c
57. ation Sans un soutien commun externe solide votre institution pourrait chouer dans sa tentative d introduction de l pargne Introduction l pargne volontaire Lorsque vous examinez les conditions pr alables soyez honn te avec vous m me concernant les capacit s de votre institution la demande de vos clients et votre march L introduction de l pargne est un engagement important pour une IMF et le co t de cette introduction peut tre aussi important que ses avantages potentiels Une mobilisation de l pargne r ussie ne consiste pas simplement ajouter quelques produits votre institution Votre institution sera fondamentalement modifi e et vous ne devriez pas commencer mobiliser l pargne avant d y tre pleinement pr par A ce stade votre institution devrait tre en mesure de prendre la d cision de haut niveau de lancer ou non le processus de mobilisation de l pargne Lorsqu une IMF accorde un pr t un client elle doit faire confiance au client et tenter de d terminer la capacit de celui ci de rembourser le pr t Cependant lorsqu un client d cide d pargner son argent aupr s de votre IMF ou de votre banque c est lui qui doit faire confiance votre institution C est la diff rence fondamentale entre les institutions de cr dit et les institutions de cr dit et d pargne Source Saiful Islam WWE atelier polyvalent Colombie Si vous concluez que les indicateurs initiaux sont
58. ation de l pargne 5 Comprenez vous le processus suivre par votre Institution pour mobiliser l pargne Avez vous identifi un candidat potentiel au poste de manager plein temps 6 comp tent et expert du d partement de l pargne pendant son introduction et de mani re permanente Avez vous estim dans quelle mesure vous aurez besoin d aide externe pour mettre en place le projet d introduction de l pargne et pris les dispositions n cessaires pour rechercher cette aide Si les r ponses aux questions de la check list sont OUI vous tes pr t d marrer le processus de mobilisation de l pargne Si vous avez r pondu NON l une ou l autre de ces questions vous devez les r valuer attentivement et prendre des d cisions en connaissance de cause Phase Planification Sommaire de la Phase Au cours de la Phase 1 votre objectif sera de vous assurer que votre institution Exprime clairement votre vision de l pargne adh re vos objectifs long et court terme et documente ceux ci S engage dans une tude et une analyse de haut niveau essentiellement bas es sur la recherche secondaire afin de d finir le champ d application du projet d introduction de l pargne Poss de une notion claire des principaux facteurs de r ussite du projet d introduction de l pargne Adh re la mani re dont vous allez d finir les caract ristiques de votre produit ou service
59. bons c est le moment de bien comprendre le processus de mobilisation de l pargne et les changements effectuer au cours des deux prochaines ann es chaque tape du processus vous devez faire le point et continuellement v rifier que vous tes pr t passer l tape suivante Il est essentiel de suivre les tapes de chaque phase et de respecter les crit res de passage l tape suivante afin de s assurer que le fait d ajouter l pargne au portefeuille de votre institution sera aussi b n fique que possible tant pour vous que pour vos clients La figure ci dessous d crit en d tails les phases cl s et les tapes n cessaires al introduction de l pargne Ces phases et tapes sont propos es a titre indicatif Les tapes exactes pourront varier d une institution l autre Figure Vue d ensemble du processus d introduction de l pargne Phase 2A Conception du produit et du processus 3 Mise en uvre 4 Suivi et evaluation Description D terminer si l institution est pr le introduire l pargne volontaire Si la r ponse est oui s il faut cr er un plan d tails pour garantir le succ s des phases ul rieures Concevoir ef fester fe nouveau produit Concevoir et mettre en paceles PIDCESSUS n cessaires Tester el corriger le produit ou service Suivi el valualion Sur base des le ons lies du test pile commencez lancer les produits travers o
60. bre de comptes ouverts par chaque caissier Croissance des soldes d pargne e Nombre de transactions d pargne r alis es par Nombre r el de comptes ouverts par rapport au chaque caissier nombre de tentatives de vente Co t par unit d pargne mobilis e Marge nette de l pargne co t de mobilisation Co t de renonciation de la mobilisation de de l pargne par rapport au rendement du cr dit l pargne co t de la mobilisation de l pargne par rapport au co t d emprunt Taille moyenne des comptes Nouveaux clients recommand s par des clients R partition de la taille des comptes par cat gorie existants de clients Pourcentage de comptes ferm s Solde d pargne par produit R partition de la taille des comptes par produit Pourcentage de clients effectuant des d p ts chaque mois ou chaque trimestre Pourcentage de clients effectuant des retraits fr quents bimensuels mensuels trimestriels etc Pourcentage de clients qui ont ouvert leur compte mais n ont jamais fait de d p t par la suite DUR E DE VOTRE TEST PILOTE L objectif du test pilote est de rassembler des informations sur les r actions de vos clients vis vis des nouveaux produits et services et sur les capacit s de votre institution les fournir Le calendrier et la dur e des tests pilotes varient consid rablement en fonction de la capacit organisationnelle des opportunit s du march et du service la client le Votre quipe d
61. ces entre les habitudes d pargne de vos clients actuels micro entrepreneurs et les habitudes d pargne de vos clients potentiels employ s salari s entreprises plus importantes individus revenu plus lev etc L exp rience mondiale montre que les types de m canismes d pargne utilis s par les clients varient en fonction du niveau de revenus e Les segments revenu plus faible utilisent plut t des m canismes informels pargne aupr s d amis ROSCA garde monnaie tontines encaisseurs quotidiens etc e Les segments revenu plus faible s int ressent plus l acc s qu aux taux d int r t c est dire au rendement e Les segments revenu plus lev tendent utiliser les institutions d pargne officielles et rechercher des rendements plus lev s Voici un exemple de segmentation de la client le pour les produits d pargne sur base du revenu L objectif de ce tableau est de montrer dans quelle mesure les diff rents segments diff rent en termes de besoins et de pr f rences Il serait utile de pr parer un tableau similaire sur base des r sultats de l tude de march de votre propre institution 41 42 Tableau 6 R sultats des groupes de discussion besoins en pargne Revenu lev A Revenu moyen B Revenu faible C Individus au patrimoine lev entreprise salari s du secteur priv ou retrait s avec un revenu immobilier entrepreneurs de grosse
62. comptes d pargne et les comptes de cr dit Id alement l pargne et le cr dit doivent tre ind pendants l un de l autre Cependant ceci peut tre une option pour le client D crit les documents d identification n cessaires pour l ouverture d un compte et pour les transactions bancaires telles que des retraits D crit comment les transactions de guichet sont li es aux services de soutien tels que SIG comptes contr le interne etc D crit la politique de protection de la vie priv e du titulaire partage d informations uniquement avec les personnes autoris es par le titulaire utilisation d un mot de passe et ou d un code confidentiel pour l acc s aux informations ou aux transactions etc Tableau 10 contenu requis pour les documents de description du PROCESSUS prototype M thodologie de D crit la m thode de fourniture du produit Donne une fourniture description de haut niveau des tapes suivre Ouverture d un compte D crit le processus d ouverture d un compte d pargne Procedures D crit les r gles et r glementations li es l ouverture d un administratives compte d pargne Les formulaires requis sont notamment les formulaires Formulaires requis d inscription les bordereaux de d p t et les cartes de signature Retrait par exemple au guichet de la banque au guichet automatique par carte de d sir ete D crit les processus pour les diff rents modes de retrait comme les guichets les guic
63. currentiels et facteurs institutionnels Int gration dans le syst me g n ral Observation sur place et r vision du processus Observation sur place entretiens avec le personnel tudes de client le etc Observation sur place entretiens avec le personnel groupes de discussion de cente are R aliser des tudes qualitatives par exemple au moyen de groupes de discussion pour d couvrir si la conception du produit et la fourniture des services r pondent aux besoins du client et pour examiner l assistance la client le l opinion des clients concernant les produt etc Compl ter cette tude qualitative par une analyse quantitative de l utilisation des produits des soldes d pargne moyens de la croissance du volume de comptes d pargne etc Observation sur place de la promotion par le personnel et analyse des tactiques de marketing par rapport aux objectifs de marketing Valorisation des produits d pargne bas e sur l activit ou bas e sur l affectation Observation r vision et analyse des donn es par rapport aux objectifs entretiens avec les clients et le personnel groupes de discussion etc Un examen r gulier de tous ces aspects permettra non seulement d identifier les questions et probl mes mais galement de les r soudre ce qui vous aidera am liorer les processus durant l ex cution du test pilote La direction doit tre attentive aux situations suivantes qui pourraient sur
64. d action afin de vous assurer que vous avez accompli toutes les tapes requises en Phase 2B et que vous avez satisfait aux conditions n cessaires pour passer a la Phase 3 CHECK LIST La check list ci dessous vous permettra de juger si vous tes pr t passer la mise en place L ensemble du personnel a t il t form pour r aliser le test pilote 2 Le test pilote a t il t effectu conform ment au planning et aux ch ances 3 Avez vous r solu avec succ s toutes les questions et tous les probl mes r v l s au cours du test 4 Les r sultats du test pilote ont ils t contr l s r guli rement durant le test Ces r sultats ont ils t combin s a une valuation la fin du test 5 Avez vous d cid si vous devez r aliser un second test pilote Si vous avez d cid que vous avez besoin d un second test pilote celui ci a t il t r alis Les principales le ons du test pilote ont elles t document es et les 6 conclusions ont elles t tir es pour ce qui concerne votre portefeuille de produits vos prix votre marketing et Vos promotions Avez vous r alis une analyse de viabilit des produits d pargne afin d assurer 7 que leur prix est correct 9 Votre Directeur de projet votre direction et votre Conseil d administration ont ils conclu que le test pilote a atteint ses objectifs 7 Vos conseillers externes ont ils confirm le succ s du test pilote 8 JU
65. d pargne tandis que 20 des clients d tient 80 des soldes d pargne Ceci signifie que vous aurez de nombreux petits comptes d pargne qui peuvent tre co teux et r sulteront vraisemblablement en pertes pour l institution Comme les co ts de transactions sont presque les m mes pour les gros comptes que pour les petits comptes une combinaison de diff rents produits utilis s par diff rents segments permet de rendre l pargne rentable pour votre institution Conception de vos produits Lorsque vous avez identifi les types de produits que vous voulez offrir vous tes pr t d velopper vos produits d pargne prototypes Les caract ristiques de vos produits d pargne seront partiellement d termin es par les informations de I tude de la client le qui ont montr les besoins et pr f rences des clients cibles et partiellement influenc es par la structure de co ts de l institution et le contexte l gal et r glementaire Les principes fondamentaux du d veloppement de produits que vous pourriez appliquer sont les suivants e Adapter les produits la raison pour laquelle les clients pargnent m lange de produits e Traiter chaque segment comme un march distinct et d velopper des produits adapt s a ce march particulier e Trouver un compromis entre la commodit liquidit acc s rapide et le rendement e Fixer correctement le taux d int r t d termin par le march bas sur le co
66. de croissance dans une zone g ographique donn e et vous aide donc a faire des choix strat giques La meilleure mani re de d finir votre march pour les produits d pargne d pend du type de produit que vous envisagez d offrir et du segment de march que vous visez Par exemple l exp rience montre que la plupart des personnes pauvres conomiquement actives veulent des comptes d pargne sur livret leur garantissant l acc s leur pargne tandis que les personnes et institutions revenu plus lev pr f rent investir dans des d p ts terme certificats de d p t au rendement plus lev CLIENTS EXISTANTS Vous devriez tre m me d estimer la taille de votre march actuel ainsi que le nombre d pargnants potentiels parmi vos clients existants Ceci peut tre calcul en analysant votre base de donn es existante et en examinant le revenu disponible moyen de vos 43 44 clients ainsi que leur niveau d pargne sur des comptes d pargne obligatoire le cas ch ant Si votre base de donn es ne contient pas ces informations vous pouvez toujours estimer votre demande interne en rassemblant les informations de vos responsables du cr dit Loan Officers LO et du personnel de terrain De plus vous pouvez obtenir lors de l tude de la client le des informations importantes sur les comptes d pargne la fr quence et les types d pargnes ainsi que le comportement de retrait des diff rent
67. de vos processus de votre test pilote ainsi que des mesures quantitatives et qualitatives d analyse des r sultats et documente ces l ments Cr e un plan d action commun de haut niveau d terminant les engagements RH et financiers ainsi que les tapes suivantes et Evalue l impact ventuel des modifications propos es sur votre institution Besoins en ressources et calendrier La Phase 1 requiert un investissement consid rable en temps de la part de votre direction et de votre Conseil d administration Ces derniers seront charg s de l valuation initiale de faisabilit et si la d cision de poursuivre est prise du recrutement d une quipe de projet L quipe de direction participera ensuite avec l quipe de projet la cr ation d un plan d action et aux discussions sur la mani re d entreprendre la mobilisation de l pargne IL EST RECOMMANDE DE SOLLICITER UNE AIDE EXTERNE Envisagez de faire intervenir une aide externe exp riment e afin de vous guider dans la cr ation de votre quipe de produits d pargne ce stade les ressources externes peuvent tre extr mement utiles pour former le personnel et d velopper des capacit s institutionnelles OUTILS T T Les outils suivants sont utilis s ce stade Analyse financi re permettant aux conseillers externes ainsi Analyse des ratios financiers qu vous m me de comprendre la situation financi re de votre organisation Ceci p
68. dies et de grandes comp tences dans les domaines des transactions de la gestion de la L O ai oe risques du marketing et des promotions Dans le domaine de l offre de services aux personnes faibles revenus la CONCUTIENEtEstT en augmentation au niveau mondial y compris parmi les institutions financi res commerciales C est pourquoi une bonne connaissance de la concurrence et des produits et services offerts par celle ci est essentielle pour pouvoir offrir a vos clients des produits et services valeur ajout e et d excellente qualit Le anie ne d poseront leurs conomies que dans les institutions qu ils consid rent dignes de confiance s res et saines Votre quipe de direction est elle enthousiaste par rapport l pargne Pouvez vous consacrer un manager plein temps l introduction de l pargne Poss dez vous des processus standardis s et efficaces pour le microcr dit Disposez vous d un bon SIG de syst mes de contr le interne et de gestion des risques efficaces Votre institution dispose t elle de suffisamment de donn es pour d terminer les avantages comparatifs des services d pargne Avez vous d j ou serez vous capable de d velopper un avantage comparatif sur vos concurrents Vos clients ont ils suffisamment de confiance dans votre institution pour y d poser leurs conomies Sont ils convaincus que vous prendrez soin de leur argent et garantirez des
69. directeur d agence est une personne organis e poss dant des aptitudes de leadership et de gestion e Bonne communication avec le si ge e La r gion doit b n ficier d une bonne situation conomique e La population de la zone pilote doit tre repr sentative du profil moyen de la population du pays et e Il faut une densit de population sup rieure la moyenne et une conomie mixte Vous devez galement commencer mettre en place les modifications physiques l agence o aura lieu le test pilote Les modifications de construction ou de reconstruction prennent du temps et vous devez tre bien pr par pour lancer le test pilote car vous avez identifi les impressions des clients de l agence comme un aspect crucial de leur attitude vis a vis de vos produits d pargne Avant de commencer la Phase 2B vous devez galement identifier les membres du personnel qui seront charg s de l pargne l agence pilote et commencer proc der au transfert de tout membre du personnel ne travaillant pas cette agence actuellement Un autre l ment crucial sera de cr er vos modules de formation pour l pargne et d identifier les personnes qui seront charg es de la formation La cl de l organisation de formations est la cr ation de mat riel de formation qui servira de base aux formations Ce mat riel doit tre bas sur les organigrammes que vous avez r alis s et doit tre mis au point par l quipe
70. du produit coordonne la cr ation de mat riel et de documents de marketing v rifie l efficacit du marketing rassemble et r sume les donn es pr pare des rapports mensuels et trimestriels pour l quipe et autres V rifie que les produits sont cr s partir de la perspective du march plut t qu partir de perspectives internes Apporte ses comp tences d investigation ses Informations en mati re de marketing et une perspective dynamique au processus de d veloppement du produit AU ke Ms ch celivre chile controle di Unsen vice ila client le professionnel 107 108 6 Formation RH Directeur des R dige les programmes et tests pour la formation sur le 7 Exploitation Direction Directeur 8 Exploitation points de Responsables ressources produit forme le personnel de guichet et de soutien en humaines connaissance du produit en marketing et en aptitudes de service a la client le Pr pare la FAQ Foire aux questions pour le personnel afin d am liorer la connaissance du produit et d assurer la coh rence des informations en troite collaboration avec le d partement marketing Responsable de l valuation des besoins en formation et de la conception des formations pour le nouveau test pilote et pour la mise en place du produit Planifie et met en place le nouveau produit au sein d agence de l exploitation et des syst mes afin de cr er les politiques et de documenter les proc dures supervise le fonc
71. e e Effectuer une analyse des diff rences entre les r sultats pr vus et les r sultats obtenus e Entreprendre la correction des processus sur base de cette analyse et e Identifier les tapes suivantes Les outils utilis s pour mesurer le succ s comprennent une analyse quantitative des mesures financi res et de performances ainsi que les donn es qualitatives provenant des groupes de discussion des enqu tes aupr s des clients des interviews d taill es et des discussions avec le personnel Ressources n cessaires La phase 4 n cessite l engagement continu de votre directeur des produits d pargne du responsable du cr dit et du directeur r gional qui sont tous charg s de produire suffisamment d informations pour permettre un suivi continu du projet au moyen d un processus syst matique garantissant des ajustements en temps voulu ainsi qu un feedback continu Le r le du directeur de l pargne sera maintenant d largir la base de client le d pargne d encourager les clients continuer pargner et d identifier les opportunit s de nouveaux produits Vous pouvez d cider de solliciter un soutien ext rieur pour cette phase pour vous aider dans les contr les a court terme de l volution du projet pour vous apporter un soutien ad quat pour valuation de l pargne et pour vous fournir un feedback et des conseils 93 94 Mesure du succ s par rapport aux objectifs
72. e section d un rapport de faisabilit sur l opportunit d pargne dans votre r gion Evaluation de l tat de pr paration de votre institution Comme indiqu au stade du pr planning l tat de pr paration de votre institution pour l introduction de l pargne est bas sur des facteurs strat giques organisationnels et op rationnels A ce stade vous choisirez d analyser des mesures simples dans ces trois domaines afin de d terminer dans quelle mesure vous tes pr t vous embarquer dans le processus long et m rement r fl chi de cr ation d un nouveau produit IL EST RECOMMANDE DE SOLLICITER UNE AIDE EXTERNE _ Comme l pargne volontaire est un concept relativement nouveau en microfinance il peut tre difficile pour la direction d valuer dans quelle mesure une IMF est pr te a introduire l pargne Il est recommand de solliciter le soutien externe d individus exp riment s dans l introduction de l pargne dans une institution de microfinance Une analyse externe ind pendante de votre IMF peut galement vous apporter la sagesse de conna tre la diff rence entre une institution qui est pr te et une institution qui ne l est pas Pour comprendre la capacit de votre organisation mobiliser l pargne vous devez P P 8 pargne pr sent examiner de plus pr s les indicateurs cl s de performances de votre institution VALUATION STRAT GIQUE Avant d introduire
73. e d veloppement de produits doit intervenir aux moments strat giques du test pilote pour rassembler et interpr ter les informations provenant de diff rentes sources Figure 15 Evaluation du test pilote valuation du test pilote et d termination du moment de lancement D cidez s il est opportun de continuer et de proc der au lancement complet du Q produit en fonction de La viabilit financi re du 3 a produit O La situation P concurrentielle Les facteurs institutionnels Moment du lancement Source The MBP Guide to New Product Development R solution des probl mes surgissant au cours du test pilote Au cours de la phase de test pilote vous rencontrerez certainement quelques probl mes mais vous devez les consid rer comme des occasions d apprendre plut t que comme des d fis insurmontables Les dix principaux probl mes g n ralement rencontr s par les institutions lors de l introduction de l pargne sont les suivants L 2 Connaissances insuffisantes du personnel concernant les produits et les processus Manque de temps mobilis par la direction pour contr ler le test pilote Syst mes de soutien inad quats pour la mobilisation de l pargne SIG contr les internes etc Attitude n gative du personnel vis vis des produits d pargne ne croient pas que les pauvres puissent pargner le projet est une id e personnelle du si ge social etc Manque de pr
74. e de discussion doit tre recrut sur base de crit res tablis qui votre avis caract risent la population Pour les tudes sur l pargne ces crit res pourraient tre les habitudes d pargne et la demande sur base du niveau de revenus des clients actuels et potentiels et clients hommes et femmes Vous devrez cr er un guide de discussion pour les groupes afin d assurer que ceux ci g n rent les donn es sur la client le que vous recherchez pour atteindre les objectifs ci dessus De mani re g n rale e Les groupes de discussion doivent tre dirig s par un animateur qualifi et exp riment en techniques d animation de groupes de discussion e Vous pouvez galement utiliser les outils MicroSave s Participatory Rural Appraisal PRA dans votre groupe de discussion tels que l Analyse des tendances du secteur financier le classement des attributs de produits le classement des pr f rences relatives et le profil du cycle de vie qui ont t con us uniquement pour le d veloppement de produits destin s aux institutions de microfinance Veuillez contacter l quipe WWB de strat gie et d analyse de la client le pour obtenir plus d informations sur la mani re de r aliser cette tude Segmentation de vos clients En recrutant des individus pour constituer vos groupes de discussion vous vous tes bas sur des hypoth ses initiales concernant les crit res qui distinguent ou segmentent vos cl
75. e internationale en mati re d introduction de l pargne Tout conseiller externe devrait pouvoir disposer de trois cinq jours minimum pour se pr parer participer votre r union de travail Ceci leur donnera suffisamment de temps pour rassembler des informations de haut niveau concernant votre march et vos concurrents votre institution et votre personnel Vous devriez demander WWB ou au conseiller de participer la r union de travail en proposant un ordre du jour et une bauche de plan d action et de faciliter la cr ation avec les membres de la direction d un plan d action d taill au cours de la r union de travail OUTILS T T Les outils suivants sont utilis s au cours de tape du pr planning Utilis e ce stade pour permettre a la direction et Pr sentation WWB au Conseil d administration de prendre la d cision R union de travail strat gique d introduire ou non un programme d pargne Pr planning D finition de l pargne volontaire L pargne volontaire d signe les fonds que des individus ou organisations d posent ou retirent de leur propre gr Pour vos clients l acc s un produit d pargne volontaire signifie que e Ils peuvent pargner dans un contexte s r afin de r pondre a leurs besoins d urgence de consommation et de liquidit s e Ils peuvent investir dans diff rents produits qui leur procurent la s curit particuli rement dans les p riodes diffic
76. e produits d pargne Vous serez m me d utiliser une grande partie des donn es et des processus utilis s pour mobiliser l pargne pour recueillir l opinion de vos clients renouveler vos produits et votre marketing et v rifier continuellement que vous maintenez vos co ts d exploitation un niveau le plus bas possible tout en r pondant la demande de vos clients Bonne chance Annexes Annexe Outil d valuation des produits d pargne OUTILS D EVALUATION DE LINTRODUCTION DE PRODUITS D EPARGNE PROJET Nom de l IMF Pays Evaluation r alis e par Selon la structure l gale actuelle la mobilisation de l pargne volontaire est elle l galement autoris e pour le membre du r seau 2 Le membre du r seau se trouve t il dans un pays macro conomie stable stabilit politique raisonnable et aux conditions d mographiques ad quates c est dire une densit de population suffisante pour assurer que les services financiers soient fournis de mani re durable 3 L institution a t elle bonne r putation dans le pays et est elle consid r e comme tant digne de confiance 4 Le march sur lequel le membre du r seau envisage d introduire l pargne volontaire comporte t il une concurrence importante 5 Les objectifs de la mobilisation de l pargne sont ils compatibles avec la mission et la vision de l organisation 6 Le Conseil d administration et la direction consid r
77. e qu elle recherche et comment le rechercher Elle doit recevoir un feedback correct tous les niveaux La direction devra valuer les co ts respectifs de transactions d pargne et de pr t y compris les co ts de main d ceuvre de transports de promotion et de marketing et s assurer que le produit d pargne n est pas offert au d triment du portefeuille de cr dit La mise en place du test pilote requiert un suivi extr mement d taill sur tous les fronts Le suivi doit tre r alis r guli rement et doit tre centr sur diff rents domaines comme indiqu ci dessous 75 76 Tableau 14 Calendrier de contr le de la phase pilote Au cours du ler mois 2 me mois 3 me mois 6 me mois 9 me mois O amp me mois valuation finale du test pilote faire avant la fin du test Syst mes et proc dures apparence physique Niveau de connaissance des nouveaux produits processus et politiques par le personnel Conformit avec les politiques de produits et de processus Qualit du service la client le Satisfaction des clients Productivit de l organisation Efficacit du marketing et de la communication Evaluation des performances par rapport aux objectifs et suggestion de corrections Calcul du prix de revient du produit Evaluation des performances par rapport aux objectifs et suggestion de corrections finales valuer Viabilit financi re Avantages con
78. ectes fr quentes de d p ts Int r ts calcul s mensuellement Certificats de d p t Acc s au cr dit ad quat Am lioration du syst me de transfert de fonds longue distance disponibles dans les agences BRI Classement des agences BRI en agences ouvertes 6 jours par semaine 2 3 jours par semaine Jour par semaine Ferm es Formation d quipes mobiles R partition du personnel existant Mise en place de syst mes de motivation pour le personnel BRI Cr ation d quipes charg es d tudes de march Formation des personnes charg es de la promotion des services bancaires Classement et identification des pargnants potentiels Campagne publicitaire orient e vers les diff rents besoins des pargnants ruraux sur base des r sultats des tudes de march Loteries d agences et programmes de motivation sp ciaux pour les pargnants Prestation de services plus adapt s aux diff rents besoins des pargnants ruraux D veloppement de syst mes de compensation de ch ques efficaces Paiement des projets gouvernementaux et autres fonds aux agences BRI Paiement des salaires des fonctionnaires Pr paration d un plan de restructuration long terme sur base d tudes quantitatives sur les besoins en services bancaires dans diff rentes zones Cr ation d quipes mobiles charg es d effectuer des visites r guli res la plupart des villages Analyse quantitative des besoins et de la si
79. ence de garanties d emprunt et d autres banques coop ratives etc Sensibilit des clients au prix a Dificult de passer dune IMF l autre Fidelf des clients l institution m canismes permettant de faciiter les lens avec le secteur financier officiel Menace de produits ou services de substitution LEV E MOYENNE BASSE Roscas ou autres m canismes informes d pargne Cr dit foumisseur e Cartes de cr dit Pr teurs pargne e iSeroassurance Source Michael E Porter The Competitive Advantage of Nations Les avantages concurrentiels des nations ETUDE DE CLIENTELE La troisi me s rie d informations rassembler ce stade est l ensemble de donn es vous permettant de mieux comprendre vos clients actuels et potentiels Vous allez envisager des tudes destin es comprendre 1 La nature de la demande actuelle et potentielle de la client le pour l pargne a Les habitudes d pargne analys es par segment b Les v nements du cycle de vie qui favorisent ou affectent les habitudes d pargne et c Ce dont les clients ont besoin et ce qu ils attendent d un produit d pargne avec une r partition entre tous les attributs de la fourniture de produits et de services 2 Les avantages et inconv nients des produits de la concurrence et de substitution tels qu ils sont per us par les clients a a b C Utilisation des m canismes d pargne actuel
80. ent t ils la mobilisation de l pargne des segments du march revenus plus lev s c est dire les segments riches comme une d rive par rapport leur mission OI 02 We is Le Conseil d administration et la direction ont ils examin les alternatives les avantages et Inconv nients les d fis et probl mes de la mobilisation de l pargne c est dire du passage du statut d IMF celui d interm diaire financier avant d embarquer l institution dans l introduction de l pargne volontaire dans le public Le Conseil d administration et la direction sont ils conscients de l engagement Institutionnel n cessaire RH investissement risques etc la mobilisation de l pargne volontaire La direction a t elle la volont politique de recruter de nouveaux gestionnaires et membres du personnel poss dant des comp tences sup rieures si n cessaire Le directeur ex cutif est il d cid soutenir l initiative d pargne en termes d affectation de ressources y compris la direction et le personnel de l organisation Le membre du r seau a t il particip aux services et processus de WWB tels que CDCA efficacit op rationnelle efficacit organisationnelle etc Le membre du r seau a t il recherch activement et re u une assistance technique et des recommandations organisationnelles de plus d une source externe au cours des trois derni res ann es Existe t il tous le
81. er pour avoir une vue la plus large possible du march de l pargne Vous devriez d terminer quel membre du personnel de votre concurrent pourra vous tre le plus utile Id alement vous devriez obtenir un entretien avec un membre de la direction connaissant l ensemble du programme d pargne mais il ne doit pas tre un niveau trop lev car il risquerait de ne pas bien conna tre les produits de base Il vous faudra cr er des guides de discussion afin d appr hender l ensemble des donn es comprises dans les objectifs ci dessus Des entretiens individuels approfondis avec un membre de la direction de votre concurrent vous fourniront le plus d informations Cependant ce type d entretien peut tre difficile obtenir Si ce n est pas possible vous pouvez envoyer un conseiller ind pendant et ou tenter d obtenir autant d informations que possible de sources secondaires Outre les entretiens avec les concurrents vous pouvez jouer les clients myst re et faire l exp rience des produits et services du concurrent comme le ferait un client r el Cette m thode vous permet d valuer directement le processus les proc dures et le service des produits d pargne de la concurrence Lorsque vous avez rassembl toutes les informations sur la concurrence obtenues par entretiens individuels tude secondaire et ou client myst re les cinq forces de Porter voir Figure 5 ci dessous peuvent tre un moyen utile d
82. ermet d analyser votre performance relative vis vis des institutions de meilleures pratiques notamment d IMF qui ont mobilis l pargne avec succ s R alisation de tests de performance ll s agit d un outil de diagnostic permettant de comprendre les Outil de diagnostic forces et les faiblesses de l institution et de d terminer si elle institutionnel nn ur est pr te introduire l pargne Mode le d valuation de la Utilis pour d terminer de maniere approximative la taille du taille du march march potentiel de l pargne Utilis e ce stade pour discuter des r sultats de l tude de R union de travail march de haut niveau et de l valuation de la situation de institution et pour laborer un plan d action Ces outils sont disponibles aupr s de WWB et d autres organisations telles que CGAP Mix market etc Analyse de l environnement macro conomique La premi re tape et la plus importante pour la mobilisation de l pargne volontaire est d assurer que votre IMF fonctionne dans un environnement macro conomique relativement stable politiquement Deuxi mement la l gislation doit vous autoriser mobiliser l pargne ou vous devez tre s r de pouvoir obtenir rapidement une licence pour mobiliser l pargne ce stade votre analyse est essentiellement interne et devrait tre e De haut niveau e Bas e sur des informations dont votre institution dispose d j e R alisable
83. etraits et e Les fermetures de comptes Voici un exemple d organigramme pour ouverture d un compte d pargne sur livret Figure 10 Organigramme pour l ouverture d un compte d pargne sur livret Comprend les besoins Repr sentant de du client et lui V rifie les documents i Accueille les clients propose un ou des p du client utilises pour service la Sari i aimablement produit s d crit les l ouverture du compte clientele caracteristiques des d pargne produits an E pae Ouvre l option Inscrit les donn es d Epe e de compte pargne du SIG et d identification du a er Le attribue un numero de client apres de signature je compte autorisation du BM Aide la pr paration du Classe le formulaire bordereau de depot d ouverture de Accompagne le client compte la photocopie chez le caissier avec H de la pi ce d identit Dit au revoir au client tous les documents les autres documents requis pour faire le et la carte de d p t initial sp cimen de signature Remplit le formulaire d ouverture de compte p d pargne et la carte de sp cimen de signature Rempilit le bordereau de d p t initial et effectue le d p t initial Source ADOPEM R publique dominicaine Ces processus sont d crits dans le Manuel op rationnel de l pargne qui comme indiqu plus haut est disponible aupr s de l quipe WWB de produits et services de microfinance GESTION DES RISQUES ET
84. exemple vous pourriez demander aux membres du personnel d ouvrir des comptes d pargne Ceci vous donnera l occasion de tester le produit ses r gles et r glementations ses syst mes et processus dans un environnement r el Beaucoup de probl mes pratiques particuli rement en ce qui concerne le SIG et les transactions de soutien surgissent durant cette p riode de test Ainsi l quipe pilote peut identifier les causes fondamentales des probl mes et r soudre ceux ci avant de lancer le produit Lancement du test pilote Vous devez choisir une date pour le lancement du test pilote Une petite c r monie au niveau local est recommand e Vous devez inviter cette inauguration vos collaborateurs partenaires gros clients et clients fid les de diff rents segments les autorit s de r glementation et quelques journalistes L inauguration permet d informer les clients potentiels de votre offre de produits et aide votre soci t cr er une image positive dans la communaut Au cours de la phase pilote et apr s celle ci votre portefeuille de cr dit doit rester sain Les gestionnaires doivent r gler les probl mes cr er des relations avec la communaut r aliser des enqu tes et valuer la satisfaction des clients pour les produits d pargne de mani re continue Ceci n est pas un travail pr visible de neuf heures a cinq heures vous devrez trouver la personne capable d occuper le poste de Directeur des
85. ez un tr s petit nombre de clients potentiels ce stade vous devez continuer mettre l accent sur l exploitation vous assurer que les produits et processus sont corrects et ne pas trop vous soucier du marketing Dans la phase de lancement du produit lorsque l exploitation se d roule sans heurts vous pourrez vous concentrer sur un marketing efficace pour le produit d pargne Souvenez vous d abord les processus ensuite la publicit Vous devez promouvoir votre nouveau programme d pargne localement et discr tement au d but Sinon vous risquez d tre d bord par un grand nombre d bargnants avant d tre pr t les servir Pour la phase pilote prenez en consid ration ces deux domaines de marketing 1 Quel est le marketing n cessaire pour que le test pilote soit r ussi et 2 Quelles le ons pouvons nous tirer de nos efforts de marketing au cours de la phase pilote qui permettront de mettre en place un programme de marketing r ussi pour le lancement du produit STRAT GIE DE MARKETING POUR LE TEST PILOTE Vous avez pr sent termin la conception de vos produits d pargne et d termin quels produits offrir chaque segment Vous devez sp cifier que dire le message ad quat pour chaque segment et comment le dire le moyen le plus efficace pour faire passer le message Tableau 12 Cr ation d un message de marketing pour votre produit d pargne Sur base des tudes i Pr
86. fisamment de capacit s de gestion et la confiance des clients dans votre institution e Cr ez une quipe solide pour la mobilisation de l pargne e Sollicitez une aide externe pour les phases pour lesquelles votre institution manque de comp tence e Votre quipe et votre direction doivent planifier soigneusement la mobilisation de l pargne e Introduisez l pargne progressivement et suivez l ordre des phases e R alisez au moins un test pilote r ussi avant de lancer l pargne e Contr lez et valuez l pargne de mani re continue et r solvez les probl mes au fur et mesure qu ils surgissent Si vous respectez ces recommandations vous r ussirez le lancement de l pargne vos produits seront rentables votre personnel sera motiv et vos clients seront satisfaits A ce stade vous devriez avoir achev la mobilisation de l pargne et exp riment tous ces b n fices Exemples pratiques Les cas suivants vous inspireront car ils d montrent comment l pargne peut tre correctement mise en place et quels sont ses avantages Comme le montre l exemple de P ADEMI le succ s n est pas toujours imm diat et vous devrez peut tre poursuivre vos efforts pour faire fonctionner l pargne dans votre institution 97 98 Tableau 17 comment Bank Rakyat Indonesia a r pondu aux besoins des pargnants ruraux potentiels les changements g n rateurs de succ s Retraits illimit s Coll
87. frais par exemple un taux d int r t par exemple participer a une d ouverture de compte plus avantageux pour les soldes tombola ae SES iv Communications au personnel d agence Tous les responsables du cr dit concern s par le produit d pargne doivent comprendre et tre capables de mettre en ceuvre la strat gie de marketing Une des taches les plus importantes attribu es au personnel des points de service est de d crire les nouveaux produits aux Clients Les responsables du cr dit et le directeur de l agence doivent avoir recu une formation concernant les messages cl s qui doivent tre communiqu s pour chaque produit d pargne 87 d valuation D finissez comment vous allez mesurer le succ s de votre plan de marketing l aide des objectifs commerciaux et d apprentissage que vous avez identifi s 4 Cr ez les politiques d agence Avec les d cisions prises en phases 1 et 2 et les r sultats du test pilote vous tes pr t faire une bauche de plan de lancement pour vos agences ce stade n oubliez pas que a Vous devez essayer d ouvrir des agences de mani re couvrir la zone g ographique la plus vaste possible Des outils tels que des guichets de service de premier niveau et un programme d pargne mobile peuvent vous aider le faire tout en limitant les co ts d exploitation b Vous devez essayer de comprendre les diff rents besoins du march chaque emplacemen
88. hets automatiques les cartes de debit etc D crit le processus et les proc dures de fermeture de her imetuire ade compre compte Sur base de vos descriptions de produits et de processus prototypes vous allez cr er un Manuel de produit qui r sumera les politiques et les proc dures li es la mobilisation de l pargne Ce manuel sera utilis dans les agences pilotes et par le personnel de formation Si vous travaillez avec WWB votre quipe sera m me de vous fournir des mod les qui r sument les tapes suivre pour cr er une description de produit et un manuel de produit Les d tails de ceux ci figurent dans le Manuel d utilisation WWB pour l pargne disponible aupr s de l quipe WWB de produits et services de microfinance Vous devez galement r diger une check list de suivi de documentation de produit qui vous permettra de v rifier l volution du processus de finalisation du produit Une version de cette check list est galement disponible aupr s de l quipe de produits et services de microfinance Cette documentation devrait tre revue par un conseiller juridique ce stade afin de vous assurer que vous tes l galement habilit offrir ces produits au public D veloppement des syst mes et ajustement des processus pour lancer le test pilote Les tapes suivantes sont celles de la conception de la cr ation et de l tablissement de tous les syst mes n cessaires pour r aliser u
89. i que de nombreux exemples Cependant le guide ne fournit pas toutes les r ponses La mobilisation de l pargne volontaire est un processus complexe qui n cessite une compr hension approfondie du march auquel s adresse votre institution un portefeuille de produits labor un soutien de gestion efficace et enthousiaste et une organisation comp tente et dynamique Votre IMF ne doit pas utiliser uniquement ce guide Nous sommes conscients du fait que la quantit d apports externes n cessaires peut varier d une IMF l autre et nous avons ajout tout au long du pr sent document des suggestions concernant la mani re de solliciter le soutien d agences externes Public cible Le public cible de ce guide comprend les membres de la direction et le Conseil d administration de votre institution et particuli rement le directeur de projet sp cialiste de produit d sign pour la mobilisation de l pargne L quipe d sign e pour la mise en uvre de l pargne peut galement utiliser ce guide avec l aide du Manager Contenu du guide Au cours des ann es WWB a d velopp et mis en place avec succ s des processus syst matiques des outils simples et des structures destin s l introduction de produits d pargne Les quipes de WWB ont travaill en troite collaboration avec les IMF pour les guider et les conseiller au cours de chaque phase de l introduction de l pargne Les r sultats de ces e
90. ication que les clients donnent ces caract ristiques diff re d un segment l autre 47 48 Figure 8 Structure de d veloppement d un produit d pargne Quels sont les principaux objectif de l pargne pour chaque segment r pondre aux urgences investissements etc Comment ces objectifs different ils d un segment l autre Principes de d veloppement du produit Structure de d veloppement d un produit d pargne Comment les clients de chaque segment satisfont ils actuellement leurs besoins d pargne c est a dire quels sont les me canismes d pargne Qui r pond actuellement leurs besoins et dans quelle mesure Quel type de produit s d pargne r pond leurs besoins liquidit d p t a terme etc Dans quel ordre les clients classent ils les diff rents attributs du produit fsacunte acces rendement service ala chent le ete Quels sont les trois principau concurrents pour chaque segment Juels chents servent ils Comment servent 1ls leurs clients et le forit41 correctement Quel est quels sont le s principal etfou Quel serale sie tr ama de ces o Produit B avec fourniture du produit SELLES a 5 _ i i C wale a at les roles et eee avantage Z Quels sont les r les et positionnent ils sur le responsabilit s du march en termes de personnel rendement de service De
91. ients Lorsque votre tude de march sera termin e vous serez m me de confirmer ou d infirmer vos hypoth ses de recrutement initiales et d identifier vos segments cl s de client le et les besoins sp cifiques de celle ci M THODOLOGIE En d terminant les segments de client le vous devez envisager les facteurs suivants e Niveau de revenus un des l ments les plus d terminants de la capacit de vos clients d pargner est le niveau de leurs revenus disponibles En cons quence le premier crit re utilis pour diviser la population doit tre le revenu net du m nage pargne institutionnelle la demande d pargne d un individu par rapport celle d une institution est radicalement diff rente Chaque institution aura une demande diff rente en fonction de la nature de ses activit s Par exemple les soci t s services ou secteurs but lucratif ont des besoins diff rents des coles glises ou mosqu es but non lucratif e Age le comportement d pargne des personnes g es et des personnes d ge moyen diff re de celui des jeunes pargnants Par exemple les pargnants plus g s sont plus int ress s investir que les jeunes e Occupation les personnes salari es avec un revenu r gulier sont plus susceptibles d avoir une pargne r guli re que les propri taires de petites entreprises e Relation de cr dit avec l institution vous devez bien comprendre les diff ren
92. iles au cours de la vieillesse en cas d invalidit etc e Ils peuvent b n ficier de produits abordables flexibles et facilement accessibles pour profiter d opportunit s d investissement inattendues Pour votre institution la mobilisation de l pargne volontaire peut vous procurer un moyen d e Acc der a une source de fonds continue et assez stable qui vous permet de financer l ensemble de votre portefeuille de cr dit de mani re plus conomique que par une dette commerciale e Am liorer votre offre la client le gr ce des produits et services qui r pondent aux besoins d un large ventail de segments du march Principales diff rences entre l pargne volontaire et l pargne obligatoire L pargne volontaire et l pargne obligatoire sont philosophiquement tr s diff rentes Traditionnellement l pargne obligatoire a t introduite comme condition d obtention d un cr dit et est con ue pour garantir que les clients seront capables d assurer les remboursements Par contre les programmes d pargne volontaire n impliquent pas que les clients doivent recevoir des directives concernant leur pargne Par contre 1ls sont bas s sur l id e que lorsque les clients ont acc s une gamme de produits d pargne de qualit qui r pondent leurs besoins ils d cident d pargner M me si leurs revenus sont minimes ou irr guliers il arrive souvent que les gens pauvres aient bes
93. ion doit tre capable de g n rer ce 6 62 financement mais elle doit galement avoir calcul de mani re relativement pr cise que votre investissement est raisonnable et que les rendements de l pargne seront sup rieurs aux co ts d introduction de celle ci Si vous ne l avez pas encore fait vous devez effectuer cette tude IMM DIATEMENT Tableau 13 D finition des r sultats escompt s a Nombre de transactions par caissier a Augmentation de la valeur p cuniaire b Nombre de nouveaux comptes ouverts par le caissier du des comptes d pargne bureau d accueil b Augmentation du nombre de c Nombre moyen d pargnants par responsable du cr dit comptes d pargne et ou responsable de l pargne c Structure de l pargne par solde d Volume d pargne par responsable du cr dit et ou moyen c est dire le solde moyen responsable de l pargne de l pargne par tranches 10 100 e Nombre de comptes volume important 101 200 201 500 500 et plus f Pourcentage de clients qui ont ouvert leur compte mais n ont jamais fait de d p t par la suite g Pourcentage de clients qui font des d p ts r guliers a pargne totale d penses a Temps de service n cessaire pour ouvrir un compte apparent es par rapport au volume b Temps d attente pour l ouverture d un nouveau compte d pargne g n r en comparaison e en de ser viccraUiann les coles avec le co t des fonds commerciaux d
94. ion pour pr t minimum conditions g n rales importantes frais et temps de traitement etc Nom et nombre de produits par exemple paiement de factures de services publics ou de salaires etc b n fices escompt s conditions g n rales valeur ajout e pour le client etc Utilisation de technologies telles que kiosques interactifs syst mes de transactions distance remote transaction systems RTS transactions par guichet automatique bancaire ATM frais d mission de carte retraits et d p ts Valeur de l actif qualit du portefeuille rendement des investissements rentabilit et efficacit Caract ristiques de haut niveau de croissance et de d clin 2 22 L Annexe 3 contient un mod le de l analyse concurrentielle utilis e par WWB au cours de sa collaboration avec U Trust une IMF situ e en Ouganda Les informations utilis es dans ce cas taient publi es sur le site Web de la Banque centrale de l Ouganda et ont t analys es afin d tablir un profil concurrentiel de haut niveau pour le client Dans les cas ou les informations sont indisponibles ou insuffisantes votre IMF devrait s efforcer de cr er un profil sur base de recherches secondaires A ce stade vos informations concurrentielles doivent tre de base et facilement accessibles Une analyse plus approfondie de vos concurrents sera r alis e en Phase 2A La documentation concernant l valuation ci dessus constituera la second
95. ion standard par tout le personnel conform ment aux manuels Ce module concerne la formation du personnel pour d velopper leur connaissance des nouveaux produits d pargne et des processus apparent s 65 Point Ill e Processus de d veloppement de produit e Exercice de groupe et tude de cas sur le d veloppement de produits sur base des 8 P particularit s du produit prix promotion place positionnement preuves physiques personnes et processus et e Caract ristiques du produit Point IV e Politiques proc dures et processus de fourniture de votre produit e Concepts de base de calcul du taux d int r t de la fr quence etc e Frais et redevances et e Utilisation des formulaires et registres Point V Etudes de cas c est dire connaissance pratique au moyen d exercices e Enregistrement des transactions rapide complet et correct e Etudes de cas et e R solution des probl mes Point VI e Syst mes d information de gestion SIG e tude de cas e Sessions d tudes pratiques de cas et e Utilisation optimale du SIG pour informer des d cisions de la direction A ce stade un l ment cl de la formation pour le produit sera un jeu de r les qui guidera le personnel travers les processus d ouverture de compte de traitement des formulaires etc Vous devriez ensuite discuter des nouveaux syst mes requis et tre capable de diriger 66 une revue g n rale des nouveaux
96. ire financier au moyen de programmes de formation du personnel Utilisation de la radio pour la promotion Offre de paiement automatique des factures afin d attirer les pargnants a revenus plus lev s Consid rations finales Si vous avez atteint ce stade du guide d utilisation vous avez r ussi l introduction de l pargne dans votre institution Vous avez d faire face des d fis et des probl mes mais Si vous avez pers v r et suivi attentivement et lentement le processus vous devriez avoir pr sent un programme d pargne fort et prosp re dans plusieurs de vos agences Vous avez maintenant affronter une concurrence en augmentation au fur et mesure que les institutions offrant l pargne se multiplient dans votre r gion En appliquant toutes les meilleures pratiques d crites dans le pr sent document en suivant d excellents processus et en vous effor ant de fournir un service la client le impeccable vous serez assur non seulement d tre concurrentiel mais de devenir le leader du march de l pargne Ce guide a abord toutes les tapes requises pour introduire un produit de base d pargne volontaire Vous pouvez l utiliser comme base pour innover et concevoir de nouveaux produits d pargne afin de r pondre aux besoins croissants de vos clients voir Annexe 8 S quen age du produit Votre institution devrait continuer d velopper et am liorer son offre d
97. itable que si elle est g rable et r alisable Appliquer l accumulation d int r ts et mettre jour les comptes avec les int r ts courus payer et les Int r ts courus recevoir Avoir le potentiel de prendre en charge les principales fonctionnalit s de caisse telles que l mission de retraits en liquide la v rification ae POOS ere Inclure la possibilit de retrouver les pistes de v rification de chaque transaction modification ajout Ou suppression Offrir des interfaces en ligne pour les demandes de renseignements des utilisateurs Produire des rapports garantissant la conformit et en outre r pondre aux attentes des investisseurs donateurs membres de la direction personnel d exploitation et clients Poss der les qualit s fondamentales d un bon syst me Informatique de microfinance e Cr er des modules de formation pour l utilisateur 57 58 e V rifier la conformit e Cr er un syst me de migration des donn es e Utiliser le SIG pour le service apr s vente e Justifier le co t d un tel syst me et e R aliser un test d essai de votre syst me SIG Figurel Utilisation de la technologie pour am liorer les canaux de distribution Le syst me de transaction distance Remote Transaction System procure au institutions de aa microfinance un moyen conomique d tendre leurs services dans les r gions rurales Source site Internet HP Le syst me de transactio
98. its d pargne ad quate et appliqu les bons prix sur base de Int r t suscit par chaque produit R actions des clients et R actions du personnel Efficacit organisationnelle si la structure organisationnelle convient la mobilisation de l pargne sur base des l ments suivants Direction et personnel exp riment s et bien inform s Soutien et temps consacr par la direction au test pilote et Orientation strat gique donn e par la direction Efficacit op rationnelle si tous les changements et toutes les corrections aux syst mes ont bien fonctionn et sont int gr s au niveau institutionnel Marketing et promotions si vous avez utilis les strat gies messages et mat riel de marketing corrects sur base des l ments suivants Int r t suscit par tous les produits Journaux des agences contenant les r ponses des clients aux diff rents m diums et R actions des clients ce stade vous devez disposer des documents suivants e Document justifiant le choix du site pilote e Organigramme de l pargne e Mat riel de formation pour tous les membres du personnel concern s par le test pilote e Feedback du test pilote sous forme de questionnaires clients et personnel e Tarif des produits analyse des co ts et r sultats financiers et e Un rapport des r sultats du test pilote Avant le d but de la Phase 3 vous devez revoir votre plan
99. its d pargne A ce stade vous vous efforcez de comprendre e Les habitudes d pargne de chaque segment e Les estimations des montants pargn s par chaque segment mensuellement e Les produits d pargne pr f r s pour chaque segment Vous devrez galement examiner e La taille future potentielle des segments e Comment la taille et les caract ristiques du march peuvent changer avec le temps 45 46 M THODOLOGIE Pour r aliser cette analyse vous aurez besoin des donn es des groupes de discussion de clients et d une enqu te secondaire suppl mentaire sur les habitudes d pargne dans votre pays Si aucune enqu te secondaire n est disponible vous pouvez appliquer la r gle empirique selon laquelle les m nages ont tendance pargner 10 pour cent de leur revenu disponible Nous avons appliqu ce ratio conservateur pour des membres du r seau WWB qui mobilisent l pargne et l avons trouv fiable FondoMicro une organisation situ e en R publique dominicaine qui analyse le secteur de la microfinance estime qu il y avait 359 304 microentreprises et petites entreprises en R publique Dominicaine en 2001 La combinaison de cette r alit avec des donn es relatives la propension l pargne obtenues dans les groupes de discussion sugg re que l pargne annuelle totale des microentreprises et petites entreprises est approximativement de RD 6 5 milliards soit USD 275 millions Tableau
100. ituelles pour travailler au projet de d veloppement de produits Le Directeur de projet par exemple doit y consacrer au moins 60 70 de son temps au cours de la phase pilote et le reste du personnel doit consacrer quatre ou cinq Jours par mois au d veloppement du nouveau produit Les sup rieurs de tout le personnel particuli rement ceux concern s par le projet d introduction de l pargne doivent r pondre dans des limites raisonnables aux demandes du Directeur de projet qui devra dans la mesure du possible informer les sup rieurs de ces demandes l avance Au cours de la phase pilote l quipe devra l 2 Planifier pr parer r aliser et valuer le test de produit Terminer la conception du produit sur base des r sultats des tests D velopper et v rifier r guli rement les objectifs formels quantitatifs et qualitatifs Identifier d velopper et g rer le processus et les indicateurs permettant de d terminer le succ s ou l chec du test de produit et Discuter du test pilote dans toutes les r unions de d partements afin que les membres du personnel des autres d partements soient inform s de l quipe de ses activit s et de l volution du test et aient l occasion d informer l quipe d autres activit s pertinentes qui pourraient avoir un impact sur le produit L quipe doit se r unir r guli rement autant que n cessaire afin de terminer le d veloppement du produit dans les
101. l pargne votre institution doit poss der une vision une mission et des objectifs clairs et partag s par tous et compatibles avec la mobilisation de l pargne cet effet les comp tences fondamentales de votre organisation doivent galement tre compatibles avec l introduction de l pargne et vous devez avoir soigneusement envisag les ramifications financi res de l introduction d un nouveau produit VALUATION FINANCI RE Comprendre l tat de pr paration op rationnel et financier de votre institution n est pas une t che facile ce stade vous devrez analyser les performances financi res et op rationnelles de votre institution au cours des 3 5 derni res ann es Votre valuation doit comprendre les l ments suivants Tableau 4 Indicateurs de performances financi res des IMF Nombre de clients Individuels servis par IME au cours de la Pontes p riode obtenu en additionnant le nombre d emprunteurs Nombre de clients actifs le nombre d pargnants actifs et le nombre de clients 20 000 actifs autres que ceux de cr dit ou d pargne et en d duisant les clients compt s deux fois Qualit du portefeuille Solde impay des pr ts avec arri r s sup rieurs a 30 jours 5 Total du portefeuille en cours Portefeuille risques 30 jours 100 apr s ajustement du revenu pour Revenu total g n r en interne l inflation et en Viabilit r 2 on divis par To
102. le processus de prise de d cisions OUTILS T T Les outils suivants sont utilis s ce stade Le dng torees de Fortier Document de description du produit Manuel d utilisation du produit LA Cadre matriciel de d veloppement de produit Groupes de discussion Mappage du processus Outil cr par Michael Porter en 1979 qui permet aux institutions comme la v tre d analyser l environnement concurrentiel et les forces ou menaces relatives vis vis de votre position sur le march Ce document d crit chaque produit d pargne que vous envisagez d introduire il devrait tre une description de haut niveau de chaque produit et devrait tre utilis pour introduire les produits au personnel aux donateurs investisseurs et aux clients Un manuel qui d finit les principales caract ristiques de vos produits d pargne et de vos proc dures Un outil de d veloppement de produit permettant d appr hender tous les r sultats d tudes de march de mani re syst matique gr ce auquel vous pouvez cr er votre concept de produit produit prototype Voir en Annexe 5 un exemple de la mani re de planifier un processus de co t de produit Un m canisme d entretien discussion de groupe g n ralement r alis avec des groupes de personnes du m me segment de march Les groupes de discussion sont utilis s pour vous aider comprendre les probl mes les dangers les avantages et les inconv nients Cet outil e
103. loppement d un nouveau produit Monica Brand Acci n International 2001 The Competitive Advantage of Nations L avantage concurrentiel des nations Michael E Porter The Free Press 1998 MicroSave Toolkit Market Research for Microfinance Bo te outils MicroSave tude de march pour la microfinance MicroSave 2004 13 14 Notes L outil de demande de donn es de WWB fournit une vue d ensemble du type d informations dont vous avez besoin pour comprendre votre institution et sa situation financi re commerciale et op rationnelle Si vous n avez pas encore d termin une vision une mission et des objectifs pour votre institution vous devez organiser une r union de travail cet effet avant de continuer l introduction de l pargne Pour plus d informations concernant cette r union de travail veuillez contacter la VVWB ou un consultant externe sp cialis en branding ou en strat gie organisationnelle Pour conna tre les crit res vous permettant de d terminer les bonnes tactiques r f rez vous aux Crit res de communication de Women s World Banking Lorsque vous avez d cid quelles sont les meilleures tactiques utilisez le Calendrier de tactiques de communications pour planifier vos tactiques de marketing pour l ann e Source adapt de la pr sentation WVVB sur le d veloppement matriciel du produit Source adapt de la pr sentation WWB de d veloppement matriciel du produit C
104. moyen de votre strat gie de marketing Vos objectifs de marketing doivent englober les objectifs commerciaux et les objectifs d apprentissage par exemple une projection du nombre d pargnants souhait s pour la fin du test pilote une valuation du nombre de clients potentiels atteindre au moyen du mat riel de marketing avant d acqu rir le premier pargnant c Strat gie de communication i Positionnement du produit D finissez le positionnement de chaque produit et service Ceci cr era une image fixe du produit pr sent tant au public interne qu au public externe et fournira une plateforme de messagerie pour toutes les communications Le positionnement de chaque produit doit s aligner sur le positionnement g n ral de la marque Pour r diger une d claration r pondez aux questions suivantes e Quel est le segment cible e Quel est le produit ou service offert e Qu est ce qui diff rencie ce produit ou service des autres produits ou services sur le march e Quel avantage apporte t il au segment Vous devez tre capable de r diger une telle d claration pour chaque produit Pour march cible nom du produit service est le description du produit service qui offre avantage pour les clients car il a raison 1 Communication avec les clients Messages et tactiques utilisez la matrice ci dessous pour d finir votre planning de communication avec les clients pour chaque produi
105. n distance Remote Transaction System RTS permet aux institutions de microfinance d tendre leurs services financiers aux clients faibles revenus vivant dans des r gions rurales en augmentant l acc s des emplacements bien situ s pour permettre des transactions financi res s curis es et abordables Le canal de distribution facilit par la technologie utilise une infrastructure tierce serveurs et bases de donn es des IMF pour effectuer les transactions en r gion rurale Vous devrez documenter tous ces processus dans une check list de suivi des proc dures op rationnelles du produit Ce document d crit bri vement tous les processus que vous devez suivre pour introduire l pargne et vous permet de v rifier que vous avez r alis toutes les mises jour n cessaires vos processus op rationnels Concevoir une strat gie de marketing Les institutions de microfinance ont constat que les produits d pargne n cessitent un programme de marketing beaucoup plus labor que les produits de cr dit La raison principale en est que les clients sont pr ts accepter de l argent d une institution au titre de pr t mais sont plus r ticents pargner leur argent aupr s d une institution moins d tre confiants et rassur s par cette institution M me si le marketing est une composante essentielle d un produit d pargne r ussi la phase pilote ne n cessite pas un marketing important car vous vis
106. n test pilote Ceci inclut si n cessaire des syst mes organisationnels d exploitation et d information de gestion 53 54 CAPACIT ORGANISATIONNELLE La pr paration de votre organisation un test pilote implique les tapes suivantes e Faire les ajustements n cessaires la structure organisationnelle afin d int grer l pargne au si ge social et sur le site du test pilote e Recruter red ployer ou promouvoir le personnel et e Identifier les lacunes entre les comp tences n cessaires pour offrir l pargne et les comp tences r elles AJUSTEMENTS OP RATIONNELS La premi re tape de cette phase est d organiser des r umions de travail pour d finir les processus dans chacun des domaines li s vos produits A ces r unions de travail doivent participer votre quipe de produits d pargne et votre direction elles doivent aboutir la cr ation d une s rie d organigrammes pour tous les processus cl s affect s par l introduction de l pargne e Proc dures li es aux produits d pargne e Service la client le e Comptabilit e Gestion financi re e Gestion des risques e Contr le interne et e Suivi et valuation L id e centrale la base des organigrammes est de red finir les processus existants pour permettre l interaction avec un nouveau produit Un organigramme doit tre cr pour e L ouverture des comptes e Les d p ts de liquidit s et de ch ques e Les r
107. nant les comptes qui peuvent r pondre au mieux leurs besoins Cr er un syst me de motivation efficace Les programmes de motivation sont compos s de r compenses financi res ou non qui motivent le personnel atteindre les objectifs d un produit Lorsque vous cr ez un programme de motivation vous devez prendre en consid ration les points suivants b C e Votre syst me de motivation doit correspondre aux objectifs du produit e Vous devez communiquer clairement les programmes de motivation ainsi que leurs conditions calendrier et attentes e Vous devez vous assurer que les mesures de succ s sont quantifiables et e Vous devez vous assurer que les objectifs qui seront r compens s peuvent tre atteints Introduction des processus standard La mise en place syst matique des nouveaux produits exige que des processus standardis s soient introduits avant et pendant le lancement de l pargne Les conditions pr alables un lancement correct de l pargne sont notamment de fortes capacit s financi res et RH et les syst mes d information de gestion ad quats Ces processus doivent tre expos s dans un manuel de processus qui peut tre distribu chaque branche participant au lancement Planning et budget Conjointement avec la prise de d cisions sp cifiques concernant votre planning de lancement vous devez galement finaliser les id es d velopp es au cours de la Phase concernant la m
108. ndre les principes de base de la fourniture d pargne e Offrir de nombreux produits est co teux particuli rement au d but et e La fourniture de produits est un processus beaucoup plus complexe et long que le d veloppement dun produit Les principaux types de produits que vous pouvez offrir sont les suivants e Compte d pargne sur livret Ces comptes sont principalement utilis s par les micro pargnants et par les petits pargnants Ce type de compte est g n ralement assorti d un taux d int r t peu lev Cependant le taux d int r t progressif est populaire particuli rement parmi les titulaires de plus gros comptes pour lesquels l int r t augmente lorsque le solde du compte augmente G n ralement ce type de compte s assortit de frais de transactions lev s cause du solde peu lev et de retraits fr quents pargne programm e Ces comptes sont particuli rement populaires parmi les petits pargnants Avec ce produit les clients fixent leurs propres objectifs d pargne ou des dates sp cifiques de retraits Ce type de compte offre des int r ts plus lev s que le compte sur livret mais plus bas que les certificats de d p t CD Ces comptes s assortissent de frais de transactions peu lev s car les retraits n ont lieu qu une fois la date d ch ance e Comptes de d p t terme Ces comptes sont populaires parmi les pargnants nets qui veulent investir leur surplus
109. niveaux de revenus diff rent d un pays l autre et doivent donc tre d termin s dans chaque pays respectif Il n existe pas de formule permettant de d terminer combien de segments vous devez avoir mais chaque segment doit tre clairement diff rent et pr cis ment d fini Figure 7 Principal m canisme d pargne par segment du march Revenu mensuel net du segment H H H i commerce a a k f F H H J a p x Ti a Na ne a a Comtes bancaires d pargne EE seosmenenscomncsmnsl F B RD 98 010 Comptes bancaires courants MAM MAE AAAA BAA AAAA NAAA SAA AAAA BAMA BAA SAAM AAN AAAA BANA H j j l l E l Em a i iO EE 12 2 4 C ROS21666 8 if O is oO TE c H ugg ma A ess lin ES Vers isila 8 i LL a TEC l e D RD 6 305 l s Is cs i Ll Hage 528l i i is a i Note les SANE n ont t mentionn s que par les femmes du segment A Source tude de la client le TAILLE DU MARCHE XN valuer la taille de votre march consiste estimer le nombre de personnes qui souhaiteraient profiter de services d pargne et qui ont la possibilit d tre admissibles aux services ainsi que la valeur totale de l pargne dans la zone o vous op rez Une estimation de la taille du march vous informera grandement sur votre potentiel
110. nsciente de tout probl me r sultant de la formation et de toute lacune de connaissances identifi e par les formateurs Planning des phases de votre test pilote Vous tes maintenant pr t ex cuter le test pilote ce processus prendra de 9 18 mois en fonction de la qualit et de l efficacit du produit et des processus cr s et de la capacit de votre personnel offrir un service impeccable vos clients Entretemps votre personnel accumulera une exp rience pr cieuse en faisant face diff rents probl mes et situations diff rentes saisons de l ann e A ce stage vous devriez envisager de diviser le test pilote en diff rentes phases comme suit 1 Pr pilote exercice vide avec le personnel 2 Phase pilote 1 test pilote avec 1 000 2 OOO pargnants dans une agence locale o la variabilit dimensionnelle du produit d pargne peut tre test e et 3 Phase pilote 2 test pilote plus large dans plusieurs agences de diff rentes r gions important pour les grosses IMF servant diff rents segments du march Le processus d ex cution de tests pilotes et le lancement dans toutes les branches peut et doit tre un processus lent divis en phases pour garantir une mise en place compl te et efficace dans chaque agence Avant d ouvrir la porte du nouveau produit d pargne au public les IMF devraient effectuer des tests vide sur leurs nouveaux produits et services Par
111. ocessus d pendra de facteurs tels que la capacit de leadership et les syst mes de votre organisation ainsi que les exigences l gales du syst me financier local Le d roulement du processus de mobilisation de l pargne DOIT tre planifi de mani re ad quate et ne doit pas tre pr cipit par les besoins du portefeuille Le diagramme ci dessous montre une suggestion de calendrier d introduction de l pargne et indique le temps approximatif n cessaire chaque phase du processus Les IMF doivent pr voir environ un an de pr paration avant le lancement du premier test pilote et 18 24 mois avant que les produits d pargne test s ne soient disponibles aupr s de toutes les agences Figure 2 Moyenne de temps n cessaire l introduction de l pargne Suivi des evaluations et de la penetration du marche Wise en ceuvre J et lancement Contr le du test pil te valuation et Lancement du corrections produit pilote Phase 2B Creation et A ing nierie du produit Phase 2A tude de march Activit s durant les diff rentes phases Planning itr Z2metr 3 me tr 4 me ty B metr g me pr 7 metr Temps n cessaire l ex cution des diff rentes phases Source Saiful Islam WVVB Produits et services de microfinance L investissement en mobilisation de l pargne volontaire est il justifi Un des principaux d fis la croissance des IMF travers le m
112. oduits offrir chaque segment et faisant des recommandations concernant la conception de chaque produit ce stade votre quipe sera dirig e par le directeur de projet mais comprendra galement du personnel de niveau sup rieur et moyen et du personnel de terrain qui participeront tous de mani re active au processus Vous devez vous efforcer d atteindre le meilleur quilibre possible entre l exp rience de terrain la r flexion strat gique et une analyse financi re approfondie Pr paration de la documentation sur les produits et sur les processus Lorsque vous avez d fini vos produits vous tes pr t produire votre documentation de produits et plus particuli rement une description des produits et des processus ainsi qu un manuel pour votre test pilote 5 52 Vous devez cr er une description de haut niveau des produits et processus pour chaque produit d pargne que vous pr voyez d introduire Ces descriptions seront utilis es pour introduire les produits au personnel aux bailleurs de fonds et aux clients Les descriptions de produits doivent contenir les l ments suivants prototype Description du produit Public cible Proposition de valeur Taux d int r t D p t d ouverture ou acompte minimum Politique de retrait eiecarcde solde minimum Relation avec les cr dits Exigences cartes d identit Services de soutien Protection de la vie priv e Tableau 9
113. oin de sommes sup rieures ce dont ils disposent Le besoin de ce tybe de somme utilement importante trouve son origine dans les v nements du cycle de vie naissance ducation mariage d c s situations d urgence et de la d couverte d opportunit s d investissements en biens ou en affaires Le seul moyen fiable et durable pour eux d obtenir ces sommes est de les rassembler d une fa on ou d une autre partir de leur pargne Ainsi les pauvres doivent pargner et les services financiers destin s aux pauvres sont l pour les aider trouver des moyens d pargner Source Stuart Rutherford the Poor and Their Money Oxford University Press New Delhi 2000 p Principaux avantages de la mobilisation de l pargne volontaire Pour les clients les principaux avantages de l pargne pour autant que les produits ad quats soient disponibles sont e Quelle est abordable flexible et facilement accessible e Qu elle encourage la discipline et le contr le des finances e Quelle facilite l accumulation de capital e Qu elle permet aux clients de gagner plus lorsqu ils pargnent plus e Qu elle ne contient pas de frais cach s et qu elle permet de construire une relation de confiance e Quelle offre la s curit e Qu elle permet l acc s d autres services financiers et e Qu elle constitue un filet de s curit pour les urgences Pour les IMF qui introduisent l pargne volontai
114. on du personnel Partager la philosophie d pargne et la culture organisationnelle D velopper la connaissance du produit D velopper la connaissance des produits et services de la concurrence Partager les r gles et r glementations internes Service la client le Manuel du produit pilote Politiques et r glementations en mati re d pargne a Inclure formu laires procesus et proc dures dans le manuel Composantes physiques stan dard condition n es de mani re attrayante livret carte etc Strat gie de marketing D finir un plan de marketing Affecter des ressources au marketing publicice brochure etc Former le personnel des points de Service aux techniques de marketing Mise en uvre V rifier que l infrastructure physique est pr te Confirmer que les syst mes fonctionnent D finir les objectifs par rapport auxquels les mesures seront effectu es Maintenir tous les points suivants pour la dur e du test pilote Co ts et tarifs R aliser une analys des co ts Calculer le taux sur base des co ts valuer le taux concurrentiel base sur le march Calculer les rendements reels de l pargne D terminer le prix du produit Lorsque ces tapes ont t franchies et au cours du test pilote vous devrez v rifier et valuer la progression du test et rechercher des moyens d am
115. onde est la disponibilit de fonds faible taux d int r t pour l expansion de leurs portefeuilles L pargne peut tre une source bon march de financement continu L exp rience des IMF a montr que les portefeuilles de cr dit peuvent tre capitalis s lorsque l pargne est mobilis e dans diff rents segments du march tant les pauvres que les non pauvres et avec diff rentes tailles de comptes petits moyens et gros comptes Une des institutions les plus prosp res est l Unit Desa BRI UD ou I Unit villageoise de la Bank Rakyat Indonesia BRI UD a t cr e en 1984 comme centre ind pendant de la Bank Rakyat Indonesia BRI banque rurale appartenant l tat Comme on peut le voir sur le graphique ci dessous au cours de sa sixi me ann e d activit 1989 le syst me BRI Unit a atteint l autonomie de financement lorsque le volume des d p ts est arriv au niveau du montant de cr dits en cours Tandis que les d p ts continuaient augmenter et que les transactions de cr dit n augmentaient pas au m me rythme la BRI Unit s est trouv e tr s vite dans une situation d exces de liquidit s en constante augmentation cette situation s est maintenue au cours des dix derni res ann es et jusqu a aujourd hui a des degr s divers Figure 3 tapes du d veloppement et des performances du programme de mobilisation de l pargne Unit Desa de BRI en millions de dollars US 25000
116. ons sont compatibles avec la strat gie et les objectifs institutionnels Affecte les t ches aux membres d quipe Repr sente l quipe au niveau de la direction sup rieure et communique avec celle ci concernant la progression et ke oen Responsable des rapports et des documents produire D finit les objectifs au sens large et d termine les mesures cles cle oueces Suit la progression et les contr les Motive l quipe atteindre ses objectifs Coordonne toutes les activit s de l quipe V rifie que toutes les informations sont communiqu es efficacement l quipe de l pargne Cr e le budget et demande les ressources la direction Organise les r unions et r unions de travail avec l quipe Met en place les processus et le plan d action Travaille en troite collaboration avec l agence pilote V rifie r guli rement la progression du test pilote et prend imm diatement les initiatives n cessaires pour examiner et r soudre les probl mes Pr pare les projections de co t et financi res value les rendements du nouveau produit Cr e les syst mes internes destin s administrer et suivre le nouveau produit Coordonne la s lection et l installation des syst mes Tl l achat de l actif immobilis dans ce domaine la cr ation d un manuel d installation des syst mes et coordonne la personnalisation des logiciels Pr pare le plan marketing pour le test teste la formation pour le marketing
117. os objectifs Quelle est la meilleure m thodologie d tude pour atteindre ces objectifs Combien de temps pouvez vous consacrer la collecte de donn es Quel est votre budget d tude 2 Concevoir l tude Identifier les concurrents et les clients que vous souhaitez interviewer Pour les concurrents identifiez vos concurrents principaux ainsi qu une personne dans chaque organisation avec laquelle vous souhaitez parler et planifiez cette discussion Pour les clients identifiez le client cible tudier tablissez des lignes de conduite de recrutement et d crivez les points de votre discussion 3 Commencez l tude l aide de sp cialistes de l tude de march afin d assurer une collecte de donn es de qualit 4 Analysez les r sultats et pr parez des recommandations l intention de l quipe d pargne et de la direction La phase d tude de march peut n cessiter un deux mois au total Si vous utilisez un soutien externe pour vous aider ce stade vous devez consacrer du temps les aider conna tre votre institution ses exigences et les r sultats escompt s ANALYSE DU SECTEUR Le point central de votre premi re tude sera la compr hension de votre march d pargne des politiques r glementaires et proc dures correspondantes et des tendances du secteur Ceci devrait galement inclure une analyse des forces de la demande et de l offre en pargne des perspective
118. owth Optimal Management Tools for Credit and Savings Products May 2005 Produits de microfinance et croissance institutionnelle meilleurs outils de gestion pour les produits de cr dit et d pargne ma 2005 CHECK LIST Au cours de l tape de pr planning de la mobilisation de l pargne votre quipe de direction et votre Conseil d administration devraient avoir discut des d fis et des opportunit s de l introduction de l pargne l aide de votre propre connaissance g n rale du march et de votre institution vous aurez d cid si oui ou non vous tes pr t envisager s rieusement l introduction de l pargne Il faut pr sent commencer d terminer dans quelle mesure votre institution est pr te quels seront vos d fis particuliers qui dirigera la mobilisation de l pargne quelle sera votre client le cible et comment vous organiserez un test pilote La check list ci dessous vous aidera d terminer si vous tes pr t lancer la mobilisation de l pargne Votre organisation satisfait elle aux conditions pr alables l introduction de l pargne 5 Avez vous bien compris et tes vous pr t r aliser dans votre organisation les changements fondamentaux n cessaires l introduction de l pargne volontaire 3 Votre vision et votre mission sont elles compatibles avec la mobilisation de l pargne 7 Avez vous valu le temps et les ressources n cessaires la mobilis
119. pendant le lancement de produits d pargne est un processus difficile Vous devrez cr er des syst mes destin s incorporer le nouveau produit vos activit s institutionnelles afin de r ussir l introduction de la nouvelle gamme de produit C est pourquoi vous devez cr er une strat gie de l pargne sur base de votre vision de la mobilisation de l pargne SH Lorsque vous avez r alis un test pilote r ussi l tape suivante est le lancement Au cours de cette phase vous devez porter votre attention sur les l ments suivants e Cr ation d une strat gie pour largir la gamme de produits d pargne e Cr ation des capacit s et des syst mes de motivation e Finalisation de la projection des co ts et des conditions g n rales du produit et e Cr ation de strat gies de marketing et de promotion L introduction de l pargne n cessite la mise en place syst matique de nouveaux produits dans les agences autres que ou les agence s dans laquelle lesquelles a ont eu lieu le s test s pilote s C est pourquoi des d cisions sp cifiques doivent tre prises afin de 1 Cr er une strat gie de lancement en fonction de l analyse du march de la concurrence et de la demande des clients combin e aux r sultats du test pilote vous devriez tre m me de d terminer la taille de votre march d pargne ce stade vous devez pouvoir pr parer une projection de mobilisation de l p
120. pilote et mettre en place l pargne dans vos agences 6 Suivi et valuation comment valuer le succ s des produits et services d pargne offerts par votre institution et comment construire une vision long terme pour le d veloppement de ces produits et services L objectif des auteurs est de cr er un document facile lire et comprendre cependant les recommandations contenues dans ce guide s adressent aux preneurs de d cisions au plus haut niveau Outre une br ve description des tapes franchir pour chaque phase du processus le guide contient e Des exemples et mod les con us pour aider votre institution traduire les id es pr sent es en outils documents et formations et e Des exemples de cas illustrant les exp riences d autres IMF chaque tape du processus Vous trouverez la fin de chaque section e Une description d taill e des ressources du temps et des outils n cessaires pour chaque phase et e Une check list vous permettant de v rifier que vous avez suivi chacune des tapes avant de passer la phase suivante Les documents qui compl tent les informations fournies ici et les liens vers des sources d informations suppl mentaires ont t inclus pour l utilisateur l endroit des points concern s ainsi que dans les annexes et dans la bibliographie Informations compl mentaires Pour de plus amples informations outre les sources cit es tout au long du pr sent
121. produits d pargne Pour encourager votre personnel a travailler de mani re globale les initiatives de motivation de la direction et du personnel ne doivent pas r compenser sp cifiquement les performances en mati re d pargne Ce sont les hautes performances en cr dit pargne contacts avec les clients et productivit qui doivent tre r compens es dans chaque agence Au cours de la phase pilote et apr s celle ci votre portefeuille de cr dit doit rester sain Pendant le d roulement du test pilote vous devez vous pr parer a analyser les r sultats du test et ex cuter une s rie d activit s de suivi et d valuations pr liminaires Si vous faites ceci avant la fin du test pilote vous serez mieux pr par la suite qu il s agisse de mise en uvre ou de r alisation d un deuxi me test pilote apr s le premier La mise en place du test pilote requiert un suivi extr mement d taill et une surveillance de haut niveau et de tous les instants sur tous les fronts Un suivi hebdomadaire et des valuations mensuelles du test pilote doivent tre r alis s au cours des six premiers mois et doit inclure des clients de diff rents types et segments et tenir compte des plaintes ainsi que des loges C est l occasion pour l quipe pilote de comprendre et d valuer les forces et les faiblesses les probl mes et inqui tudes li s au nouveau produit et aux nouveaux processus La direction doit comprendre c
122. pulation en segments en fonction des niveaux de revenus Les deux segments aux revenus les plus lev s repr sentent vos pargnants potentiels Lorsque vous connaissez le nombre de personnes dans chacun de ces segments additionnez ces chiffres et soustrayez le nombre de personnes servies par d autres banques ou des institutions concurrentes et les clients que vous servez actuellement si vous offrez d j l pargne Le nombre restant repr sente le march inexploit de l pargne Ces estimations sont importantes et cruciales pour le processus de prise de d cision d introduire l pargne Les informations relatives aux parts de march obtenues partir du secteur et d enqu tes sur la concurrence peuvent tre compar es avec l estimation du march potentiel pour tirer des conclusions raisonnables concernant le potentiel d opportunit s d pargne sur votre march Les r sultats de votre segmentation de la client le d finiront les segments que vous avez identifi s leurs besoins particuliers la demande sp cifique et leur utilisation des produits de la concurrence Sur base de ces donn es vous pourrez identifier et recommander des segments prioritaires pour les produits d pargne de votre institution valuation de la demande Maintenant que vous avez segment vos clients vous devez reprendre les r sultats de l enqu te pour comprendre la nature de la demande dans chaque segment pour diff rents produ
123. r s par rapport vos objectifs et votre plan d action vous devez pr sent analyser les r sultats et en tirer les conclusions c est dire identifier les changements n cessaires Ces changements doivent concerner votre organisation vos op rations et votre structure financi re et doivent constituer des recommandations sp cifiques soit l quipe de projet dans son ensemble soit certaines agences particuli res Ce processus doit avoir lieu syst matiquement peut tre mensuellement lorsque vous commencez la mise en place ou deux fois par an lorsque le projet est op rationnel Vous devez rassembler tout feedback interne et externe pour en discuter au cours d une r union de travail avec votre 95 96 directeur de produits d pargne les membres concern s de l quipe de produits d pargne et la direction de votre institution Le r sultat de la r union doit donner lieu un court rapport qui met en vidence les principales conclusions et les initiatives qui seront prises pour r soudre les probl mes le cas ch ant Ce document doit tre mis la disposition de tout le personnel de votre institution dans le but de communiquer le d sir de l quipe d accepter tout feedback et d am liorer les produits et services d pargne CHECK LIST Les l ments suivants doivent tre produits la fin de cette tape e Unrapport d crivant bri vement les r sultats r els des produits et de
124. r le directeur des ressources humaines PARTICIPANTS La formation doit tre pr sent e la direction ainsi qu au personnel de l agence pilote FORMAT DU COURS La formation doit tre donn e au personnel sous forme de modules comme suit MODULE UN MODIFICATION DE LA CULTURE INSTITUTIONNELLE Ce module a pour but de changer la mentalit de l organisation qui passe d un fournisseur de cr dit une entit qui reconna t l impact transformationnel de l offre de produits d pargne volontaire Il examine galement le probl me de la cr ation d une bonne image d entreprise et d une institution stable et s re Le contenu du cours sera le suivant Point e Bref expos de la structure du pays e Lois et r glementations en vigueur en mati re de mobilisation de l pargne e Roles et responsabilit s des institutions selon ces lois e Structure de actionnariat e Une structure organisationnelle d centralis e et e Valeurs et thique de l organisation Point II e Pourquoi o et comment les gens pargnent e Comportements d pargne en fonction du segment e pargne par les personnes faibles revenus e Introduction aux meilleures pratiques d institution d pargne e Offre et demande d pargne dans votre pays et e Cr neau pour votre IMF sur base de l cart entre offre et la demande MODULE DEUX PRODUIT D EPARGNE POLITIQUES ET PROCEDURES Et leur applicat
125. rapidement dans la mobilisation de l pargne votre quipe de gestion peut d cider de commencer a examiner COMMENT l pargne sera introduite Ceci implique qu il faut examiner le besoin d installation de nouveaux canaux de livraison tels que des agences sp cifiques Il sera galement important de commencer mettre en place les syst mes la gestion des risques et les proc dures de formation afin d avancer dans la mise en uvre du projet Cr ation du plan d action La cr ation d un plan d action est votre premi re occasion de tester l quipe que vous avez cr e pour mobiliser l pargne Le plan d action doit a Etre dirig par votre nouveau Directeur de projet b Inclure tous les membres de l quipe interfonctionnelle que vous avez identifi s c Adopter une approche de collaboration pour inclure les directeurs des d partements cl s et d Inclure vos cadres sup rieurs Votre plan d action suivra les phases fondamentales d crites dans I introduction du pr sent document mais il sera plus d taill Il d signera une personne responsable de chaque phase et une date cible laquelle chaque tape doit tre achev e Votre nouvelle quipe d introduction de l pargne ainsi que votre quipe de gestion doivent participer la cr ation de ce plan et d terminer les exigences en ressources RH et financi res Le plan est un outil important pour contr ler le respect des dates cibles
126. re les principaux b n fices sont e Quelle cr e une source de fonds stable bon march et fiable e Qu elle permet aux IMF de diversifier leur offre de services financiers afin d atteindre diff rents segments de march tout en restant orient es vers leur mission e Quelle permet d tablir des relations durables avec les clients e Quelle constitue un environnement s r pour les d p ts des clients e Qu elle contribue la cr ation d un patrimoine pour les clients faibles revenus e Qu elle encourage la rentabilit institutionnelle Id alement votre institution devrait fonder sa d cision de mobiliser l pargne sur plusieurs de ces raisons Cependant vous devez savoir POURQUOI vous choisissez d introduire l pargne et conna tre l impact que ces raisons auront in vitablement sur les types de produits que vous pouvez et souhaitez introduire Votre institution devra comprendre parfaitement l offre tendances du secteur et de la concurrence et la demande exigences des clients de l pargne avant de commencer concevoir le produit Votre institution doit elle mobiliser l pargne Votre institution est elle e Une IMF dot e de la structure l gale appropri e la mobilisation de l pargne ou tes vous sur le point d obtenir les qualifications l gales pour la mobilisation de l pargne e Une IMF hautes performances ayant le d sir et la capacit d introduire l pa
127. re plan d action et v rifier que toutes les tapes des Phases 1 et 2A ont t r alis es et que vous avez satisfait tous les crit res requis pour commencer le test pilote La check list ci dessous vous aidera d terminer si vous tes pr t commencer le test pilote Avez vous r alis une tude de la client le pour comprendre quel sera votre march cible et quels seront votre avis ses besoins en produits La direction et les conseillers externes ont ils document et approuv tous les produits processus et plans de marketing 3 L agence pilote a t elle t identifi e les changements requis sont ils en place les changements institutionnels ont ils t r alis s 7 Tous les processus et produits ont ils t approuv s et les manuels de processus ont ils t cr s 5 Les syst mes comptables SIG contr le Interne et autres ont ils t test s avec succes Etes vous satisfait des r actions par rapport aux produits et processus 6 prototypes mentionn es sur les formulaires de feedback et ces r actions ont elles t int gr es aux produits et processus finaux pour votre test pilote 7 Le planning d taill du test pilote a t il t r alis et approuv par la direction S1 vous avez r pondu NON l une ou l autre de ces questions vous devez les r examiner attentivement et faire le n cessaire pour que tous les processus soient en place Phase 2B Test pilote
128. revenus Pensez vous que des clients pauvres et non pauvres souhaiteront pargner chez vous Votre quipe de direction et votre Conseil d administration devraient pouvoir faire cette valuation Vous pourriez galement avoir besoin de conseillers externes Votre quipe de direction et votre Conseil d administration devraient tre capables de r aliser cette valuation un niveau lev sur base de leurs connaissances actuelles de votre institution et de ses concurrents Votre quipe de direction et votre personnel de points de service devraient pouvoir fournir des Indicateurs de confiance des clients Dans le cas contraire vous pouvez utiliser des groupes de discussion ou des questionnaires afin de d terminer comment vos clients per oivent l institution Le mod le ci dessus sert de guide de base pour vous aider d terminer si votre institution est pr te mobiliser l pargne Si vous n tes pas s r de la situation de votre institution de la demande de la client le ou des conditions du march externe vous devriez envisager s rieusement de r aliser des tudes ou d obtenir une valuation externe Si elles ne disposent pas de bonnes conditions pr alables les IMF pourraient chouer dans leur tentative d introduction de l pargne et devront par cons quent consacrer beaucoup de temps de ressources et d nergie surmonter les probl mes qui r sulteront de cette situ
129. rganisation V nfiez la r ussile du lancement el carger la conception du produit ef fa sirafegie de mise en place en consequence Cette tape doit tre continue Etapes cles Analyse de l environnement macro conomique Analyse de l environnement concurential D termination du degr de pr paration de l organisation Cr ation d un plan d action et identification de l quipe r quise Mise en place dune vision inteme commune R alisation d une tude de march approfondie Conception du produit Conception des processus Construction des capacit s institutionnelles nacessaires la realisation d un test pilote Pr paration de la mise en ceuvre du test pilote Formation du personne pilote D ploiement du personnel pilot Correction du test pilote sur base des r sultats Analyse des performances du test pilote identification des principales lecons du test pilote Cr ation d un plan de lancement et de mise en uvre Developpement des capacit s institutionnelles n cessaires au lancement Cr ation d un plan de marketing D but du lancement Suivi de l volution inteme par rapport au plan d action Analyse de l impact tant au niveau inteme quexteme identification des changements n cessaires La phase 1 est la phase de planning et d exploration au cours de laquelle votre institution va d cider si vous tes pr ts introduire l pargne Si la r ponse est oui vous
130. rgne e Une institution qui souhaite r pondre la demande de ces clients Si la r ponse chacune de ces questions est OUI vous devriez envisager l introduction de l pargne Conditions pr alables l introduction de l pargne Les principes mentionn s ci dessus mettent en vidence les principales conditions pr alables qui doivent exister dans votre institution et sur votre march avant que vous ne commenciez mobiliser l pargne Veuillez galement vous r f rer l Annexe 1 o vous trouverez un outil d valuation du produit d pargne Tableau Conditions pr alables l introduction de l pargne Des conditions e Pour attirer les clients Votre institution se trouve t Les membres de macro conomiques vers les nouveaux elle dans un environnement votre direction d mographiques et produits d pargne macro conomique et politique devraient avoir une politiques ad quates et mettre en uvre relativement stable id e raisonnable les changements e Avez vous un soutien politique et des r ponses ces Cine R dot une motivation qui permettent la questions fonctionner dans une microfinance commerciale l inflation est elle sous contr le Le taux de croissance de l conomie conomie et dans un environnement sociopolitique est il satisfaisant relativement e Constatez vous une instabilit dynamiques Ceci politique importante permet aux IMF e Disposez vous d une densit de de
131. rne du produit Documentation relative la conformit et aux risques V rifier la conformit de la politique du programme V rifier la conformit l gale et r glementaire V rifier la conformit du contrat de financement V rifier et documenter l exposition la dette Pr parer l analyse des risques et les Indicateurs de danger valuer le niveau de pr paration de l agence pilote Former les cadres et les sup rieurs Former les op rateurs Informatiques Former les auditeurs Internes et les directeurs d agences Informer les autres agences du test Commencer le marketing et la distribution du produit Rassembler et analyser les donn es du test Obtenir des photos avant et apr s des agences Transactions de guichet Lancer le produit dans les agences s lectionn es Pr parer le rapport de lancement l intention de la direction Suivi et valuation du test pilote En continu Enregistrer les perceptions des clients vis vis du test pilote Rassembler le feedback des clients R aliser une tude d valuation Revoir les projections financi res du produit sur base des r sultats valuation du test pilote valuation finale Enregistrer les perceptions finales des clients vis vis du test pilote Rassembler le feedback final des clients R aliser une valuation des r sultats Revoir les projections financi res du produit 105 106 Annexe 3 Analyse de la comp tition HHHHHHHEE a ES RE EC
132. ron 60 0 du temps au cours Directeur d el d veloppement ales des produits et plein temps ensuite ins 25 du temps SIG l Personnel de gestion 25 du temps financi re Celle eompeicnces de gestion Exp rience en d veloppement de produits Manet de penser analytique Capable de rassembler des informations et de travailler en quipe Familier des activit s de HME Exp riment en d veloppement SIG DOUMAeCNeCne cu l exploitation Familier des activit s des Miz Gestionnaire et analyste financier exp riment Travailler en troite collaboration avec le directeur de l quipe et exper emewide dermajene charg de concevoir le plan Organiser des r unions de travail pour cr er le produit prototype Cr er le manuel d utilisation du produit Former le personnel D velopper des syst mes de collecte d informations au cours de la mise en place de l pargne ainsi que de mani re permanente Cr er des modules de formation Pr parer le budget de la mobilisation de l pargne Imposer un contr le financier Pr parer des comptes de r sultats p riodiques pour le projet Analyse p riodique des carts 27 28 Expert en tudes de march Directeur du marketing Ressources humaines Personnel de terrain Directeur d agence et Responsable du cr dit Personne charg e du d veloppement des connaissances Phase d tude 00 du temps Phase post tude
133. rs des tactiques de marketing bas es sur les relations Vous devrez d terminer exactement quelles tactiques conviennent votre test pilote Voici quelques id es qui pourraient vous tre utiles e Vos responsables du cr dit et leurs initiatives de promotion directe et personnalis e constitueront sans doute la plus grande partie de vos efforts de marketing au cours du programme pilote C est pourquoi vous devez former le personnel de terrain sur la mani re de pr senter le produit d pargne un client potentiel Il est recommand de cr er un programme de formation l intention des responsables du cr dit Chaque responsable du cr dit devrait parler du produit d pargne de mani re coh rente et mettre l accent sur les avantages de l pargne dans votre institution e Contactez les clients actuels au moyen d une lettre pr sentant le produit d pargne e Les responsables du cr dit devraient contacter leurs meilleurs clients en personne ou par t l phone e Cr er un d pliant ou une brochure que les responsables du cr dit peuvent distribuer leurs clients potentiels e Cr er une affiche apposer dans l agence pilote annon ant le lancement du nouveau produit e Identifier les organisations dont vos segments sont membres comme des organisations de voisinage des groupes professionnels et des associations de vendeurs de march Organiser des r unions avec les organisations pour introduire le prod
134. s segments de votre client le Ceci ne vous donnera pas une image parfaite de la demande mais vous donnera une indication de la demande interne de vos clients existants pour l pargne Assurez vous d utiliser des statistiques jour et pertinentes qui combinent les faits avec les donn es concernant la propension l pargne afin d obtenir une estimation du montant d pargne Pour tudier la demande en pargne les enqu teurs de la Bank Rakyat Indonesia ont utilis les donn es du recensement pour estimer la demande Ils ont pris pour hypoth se que 2 du revenu mensuel brut des m nages et 0 5 des biens du m nage seraient disponibles sous forme d pargne dans les agences de services BRI par les 40 les plus fortun s de la population Ceci tait d lib r ment une hypoth se tr s prudente mais elle a permis de conclure qu il existait un tr s grand potentiel d pargne pour la premi re ann e Cette estimation a t confirm e par une autre estimation r alis e sur base d entretiens avec des villageois Dans chaque village les habitants ont r bondu des questions relatives aux niveaux de revenus dans ce village mais bas aux m nages individuels Les enqu teurs ont demand des groupes de discussion de diviser les m nages du village en plusieurs cat gories des plus riches aux plus pauvres avec deux quatre cat gories interm diaires Ensuite les enqu teurs ont demand quel montant chacun des trois groupes
135. s aux demandes de renseignements et e S curit les clients et leur argent sont ils en s curit MODULE QUATRE GESTION DES RISQUES ET CONTR LES INTERNES Ce module couvre la nature des risques auxquels font face les banques et les IMF en particulier celles qui s engagent dans l interm diation financi re Ce module a pour objectif de fournir des outils et des techniques pour vous aider identifier les risques les mesurer les contr ler et les surveiller 67 68 Point VIII e Gestion des risques financiers e Gestion des liquidit s e Gestion de l actif et du passif e Contr le interne permettant d assurer la s curit de l institution et e Le blanchiment d argent et ses cons quences MODULE CINQ MARKETING Ce module est centr sur la compr hension de l importance du marketing pour les nouveaux produits Le cours explique comment et pourquoi sont con ues les strat gies de marketing destin es votre march cible comment ces strat gies de marketing doivent tre utilis es au cours du test pilote et comment les instaurer au si ge social et l agence pilote Le personnel doit tre form pour conna tre les concurrents et leurs produits afin de commercialiser efficacement ses propres produits et comprendre les avantages comparatifs que le client obtient en s adressant votre institution plut t qu d autres IMF ou banques Un marketing efficace coh rent et convaincan
136. s du gouvernement et des donateurs des nouveaux investisseurs des nouveaux entrants et de l importance des produits de substitution Le r sultat de cette analyse de donn es vous fournira des informations sur les opportunit s les contraintes et la position concurrentielle dont vous aurez besoin lorsque vous commencerez mobiliser l pargne Voir figure 5 M THODOLOGIE Utilisez une combinaison d tudes secondaires et primaires afin d obtenir des donn es et de les analyser Les informations seront analys es au moyen de diff rentes techniques notamment des entretiens individuels avec les experts du secteur et les principaux fournisseurs de services financiers ainsi que les membres du personnel les groupes de discussion et les outils d valuation ANALYSE DE LA CONCURRENCE L objectif de cette tude est de rassembler des donn es qualitatives sur vos principaux concurrents comme e Offre de produits et caract ristiques de ceux ci e Processus de fourniture des produits comme par exemple le processus d ouverture de compte e Profils de clients cibles e Mat riel de marketing et strat gies destin es attirer les clients e Positionnement des produits et de la soci t e Structure interne e Heures d ouverture e Documentation physique brochures mat riel promotionnel publicit e Service la client le et e Strat gies futures M THODOLOGIE Identifiez les concurrents contact
137. s entreprises Elev Employ s salari s travaillant des postes de niveau moyen aptitudes Moyen pargnent techniques petites 10 15 de leur entreprises re oivent revenu des fonds de membres de la famille etc Microentreprises faible g n ration de revenus travaillant Bas aux positions les plus pargnent basses re oivent des environ 35 fonds des membres quotidiennement de la famille proche EE Approximativement 20 30 du revenu G n ralement des personnes d ge moyen Principalement ou des des hommes personnes ag es Plut t des G n ralement hommes mais d ge moyen quelques femmes G n ralement EE een des femmes Investissements versement initial urgences Opportunit s d affaires urgences acc s au cr dit frais scolaires construction d une maison achat de terrain Swe Urgences Recherchent un rendement plus lev car ils consid rent l pargne comme un investissement Exigent un service de haute qualit pr f rent un service personnalis pr f rent les services bancaires sur Internet et demandent une attention sans partage Services rapides simples et moins bureaucratiques Ne se soucient pas trop des taux d int r t des options pour obtenir des cr dits etc Epargnent en liquide retirent de l argent fr quemment veulent un acc s rapide et pr f rent les transactions en nature Note les
138. s niveaux de l organisation une sensibilit aux normes de meilleures pratiques du secteur et internationales pour les institutions d pargne Le membre du r seau poss de t il des politiques de cr dit standard et des proc dures d exploitation standard appliqu es dans toutes les agences Le co t par unit d argent pr t respecte t il les normes WWB et est il en diminution constante sur les trois derni res ann es La productivit des responsables du cr dit est elle exploit e au maximum et en croissance constante au cours des trois derni res ann es La qualit du portefeuille du membre du r seau respecte t elle les normes WWB taux de remboursement 95 gt amp PAR 5 30 jours Le taux de pertes est il maintenu dans des limites raisonnables 19 L exploitation du membre du r seau produit elle un revenu positif et surt elle une courbe positive en termes d autonomie op rationnelle operational self sufficiency OSS et d autonomie financi re financial self sufficiency FSS 20 Le membre du r seau dispose t il d un personnel de gestion de haut niveau comp tent inform capable et a temps plein pour la gestion des activit s d pargne 2 La direction envisage t elle de r aliser les investissements et les embauches RH n cessaires pour introduire l pargne 22 Le style de gestion du membre du r seau participatif et le climat organisationnel sont ils dynamiques et motiv s 2
139. s tels que banques coop ratives comit s analys s par segment de client le et Satisfaction vis vis des m canismes d pargne actuels r partie entre tous les attributs de la fourniture de produits et de services s curit commodit accessibilit liquidit taux d int r t service la client le promotions loteries etc et les compromis que les pargnants ont accept de faire face ces attributs Attitudes vis vis de votre institution de microfinance Mani re dont les clients per oivent votre institution Int r t inqui tudes des clients concernant l pargne dans votre institution et R action des clients face votre mat riel de marketing Figure 6 Services d pargne et attentes des clients Commodit TT Ouvert 24 ne heures sur 24 N Acc s ais et rapide J SSSR N Acc s d autres a Mie services financiers Service la Rendement ae i client le 39 40 M THODOLOGIE Les tudes quantitatives et qualitatives vous aideront comprendre les clients de l pargne Nous vous recommandons d utiliser les m thodes d tude qualitative pour r aliser des conomies et avoir une meilleure compr hension de la client le Le principal outil d tude de la client le est l organisation de groupes de discussion Vous devez pr voir huit douze 12 groupes de discussion de clients de six huit personnes Chaque group
140. s tels que finance gestion du cr dit SIG et RH qui sont tous concern s par le processus a des degr s divers Cr ation de l quipe de produits d pargne ce stade il faut identifier au sein de l organisation ou recruter le directeur du projet d pargne champion de produits En tant qu quipe de direction vous devriez avoir une id e de la personne dans l organisation la plus apte assumer ce poste ou si vous ne disposez pas de cette personne entamer la proc dure de recrutement afin de trouver la personne qui convient Le temps n cessaire cette tape ne doit PAS tre sous estim De nombreuses IMF chouent l introduction de l pargne car elles n ont pas suffisamment de ressources consacr es la mise en place des produits Le directeur de projet sera charg de a Promouvoir l introduction de l pargne aux publics interne et externe b Apporter une direction strat gique au planning et la gestion de la mobilisation de l pargne c Rendre compte de l volution l quipe de direction et au Conseil d administration et d G rer le budget et les ch ances du projet Vous aurez cr er une quipe pour les diff rentes phases de d veloppement de produits y compris une phase de test pilote Le tableau ci dessus vous donne une id e des comp tences r les et responsabilit s de l quipe Tableau 5 Caract ristiques fondamentales de l quipe Envi
141. satisfaction de la client le avec votre base de clients chaque ann e afin d examiner comment votre institution et vos produits sont per us Il se peut qu une analyse complete soit trop co teuse pour une organisation de microfinance mais une tude de satisfaction de la clientele d une forme ou d une autre devrait tre effectu e afin d assurer que vos produits sont bien per us par vos clients Les tudes qualitatives comme les groupes de discussion par exemple sont g n ralement abordables et peuvent fournir des donn es significatives Vous devez galement veiller 4 obtenir un feedback des principales parties concern es telles que les membres du Conseil d administration les preneurs de d cision et les partenaires strat giques entre autres en mettant l pargne l ordre du jour de r unions d j pr vues r union du Conseil d administration par exemple Il s agit d un bon moyen de solliciter des questions relatives l am lioration du projet et de maintenir l engagement d individus dont l adh sion est particuli rement importante pour le succ s du programme d pargne Les r sultats combin s des quatre sections de contr le devraient donner lieu un rapport et une pr sentation l quipe de produits d pargne ainsi qu la direction Identification des changements n cessaires Apr s avoir combin le feedback des sources internes et externes avec votre valuation du prog
142. ssance p riodiques Le d veloppement d une mentalit de service la client le dans votre w gt institution doit tre effectu au moyen de r unions de travail et de sessions LS 0 de formation La formation jouera un r le essentiel dans la mise en place de ces changements fondamentaux particuli rement dans le domaine du service la client le La formation doit tre bas e sur les caract ristiques du nouveau produit ainsi que sur ses politiques proc dures et syst mes yy CHECK LIST Comme r sultat de la Phase 2A vous devriez disposer des l ments suivants e Un manuel d utilisation des produits d pargne e Des organigrammes complets pour le lancement de produits d pargne e Des processus con us pour les fonctions de guichet ainsi que pour les fonctions 69 70 de soutien comptabilit caisse SIG gestion des liquidit s audit interne etc e Des strat gies de marketing pour chacun des segments cibles du march pr s des agences pilotes e Un SIG adapt la gestion de l pargne e Des plans concernant le personnel et des affectations RH e Un site identifi et pr par pour le test pilote e Des analyses financi res et commerciales des co ts et r sultats escompt s du pilote e Unsysteme de contr le et d valuation pour le test pilote et e Du mat riel de formation destin l ensemble du personnel pilote Avant le d but du test pilote vous devez revoir vot
143. ssus est aussi important que la cr ation du manuel de produit Sur les march s de produits tr s concurrentiels ce sont souvent la promotion et le service a la clientele qui diff rencient les IMF entre elles Ces deux strat gies doivent tre align es Concevoir la mise en uvre de votre test pilote Avec les r sultats de votre tude de march le d veloppement du produit et la cr ation du prototype de produit vous tes maintenant pr t revoir votre plan d action y apporter les corrections n cessaires et cr er un plan de mise en uvre du test pilote pour l pargne Ce plan doit d crire en d tail la mani re dont vous allez r aliser le test pilote et doit comporter les d tails de domaines cl s tels que e D finition des produits r sultats objectifs e D finition et documentation des produits et processus finaux e Formation et recrutement requis e Changements de structure et d organisation des agences e Exigences de marketing e Suivi et valuation de la performance du test pilote par rapport aux objectifs Le lancement de la Phase 2B votre test pilote ne doit jamais avoir lieu avant une analyse approfondie des implications financi res de votre test pilote de l pargne Le financement du test pilote est n cessaire pour couvrir les frais de nouvelles installations de recrutement et de formation de nouveau personnel et de marketing et de promotion Voir Annexe 7 Non seulement votre institut
144. st dire les caissiers responsables de l pargne etc d imprimer des formulaires tels que les formulaires d ouverture de compte et les formulaires statutaires Afficher facilement les informations des clients et capturer les signatures et les photos Permettre l application de diff rentes r gles commerciales applicables diff rents comptes d pargne Permettre la flexibilit dans la d finition des normes de retrait lib rant ainsi votre institution pour le d veloppement de nouveaux produits Permettre le transfert de fonds depuis les comptes d pargne des clients vers leurs comptes de cr dit et vice versa conform ment la politique d entreprise Offrir la possibilit de classer les comptes par cat gorie actif Inactif suspendu etc Permettre la fermeture de comptes Inclure le traitement de fin de journ e End of Day EOD et l ex cuter chaque jour la fermeture En outre vous devriez envisager de Inclure le traitement de fin de mois End of Homi EOM e c e mi se Eee Ee EOY tre suffisamment flexible pour permettre la cr ation et la d finition de diff rents taux d int r t Permettre la capitalisation des int r ts Permettre le traitement des frais et redevances par d bit automatique des comptes sans Intervention manuelle Permettre l impression du livret note ce processus est souvent probl matique et requiert des Imprimantes sp ciales Cette capacit n est souha
145. st galement utilis pour discuter des l ments pour et contre les produits prototypes propos s et les processus avant leur lancement Outil utilis pour documenter et analyser l efficacit de vos processus actuels depuis le d caissement du cr dit Jusqu au remboursement R alisation d une tude de march La premi re tape de la Phase 2A doit tre une tude destin e a la conception de votre produit Cette tude comprendra une analyse du secteur et de la concurrence et une tude de la client le afin de vous aider comprendre l attrait du march de l pargne les offres de produits et les besoins des clients en pargne Entreprendre une tude de march approfondie s ajoute au travail d j accompli pour identifier le march et les conditions r glementaires ainsi que vos concurrents Cependant dans la Phase 2A vous obtiendrez des conclusions plus d taill es et plus nuanc es sur un plus grand volume de donn es externes IL EST RECOMMANDE DE SOLLICITER UNE AIDE EXTERNE S1 votre institution n a Jamais r alis d tudes de march vous pourriez solliciter une aide externe exp riment e dans ce domaine Cette aide peut tre particuli rement utile pour concevoir r aliser et analyser l tude segmenter les clients et estimer la demande 35 36 Les tapes ci dessus forment la structure fondamentale du processus d tude 1 tablir les param tres de l tude Quels sont v
146. t Tableau 16 Planning matriciel de communication Segment D finissez le segment cible de mani re aussi d taill e que possible sexe age attitudes etc Besoins Sur base de l tude d crivez dans les grandes lignes le besoin des clients pour ce produit financier Obstacles Sur base de l tude d crivez dans les grandes lignes les inqui tudes h sitations que le client pourrait avoir vis a vis de l utilisation de votre institution Messages ml cclsezle Comet tom clinamessace principal pour tous les l ments de communication relatifs a ce produit Tactiques Choisissez le moyen de communication le plus efficace pour atteindre ce segment et votre objectif Objectif D crivez dans les grandes lignes vos objectifs par rapport a la tactique par exemple augmenter le solde moyen d pargne de vos clients ii Actions de motivation des clients D finissez les actions de motivation pour les clients potentiels actuels et r p titifs qui encourageront le comportement que vous recherchez Quelles actions de motivation Quelles actions de motivation pourriez vous offrir vos clients pourriez vous offrir aux clients actuels pour les inciter essayer pour les inciter continuer Quelles actions de motivation pourriez vous offrir vos clients potentiels pour les inciter ce nouveau produit par utiliser le nouveau produit essayer ce nouveau produit or aie exemple suppression des
147. t est un l ment cl de la r ussite de l offre de produits d pargne Point IX e Strat gies de marketing e Politiques et proc dures e Produits offerts par les concurrents leur cr neau leurs forces leurs faiblesses etc e Les avantages comparatifs de votre banque ou IMF et e Les techniques de vente efficaces bas es sur les pr f rences et le sexe des segments tudes de cas et exercices de groupes MODULE SIX SUIVI ET EVALUATION Point X e Indicateurs cl s de mesure du succ s e Introduction aux indices de r f rence des meilleures pratiques des institutions d pargne leurs performances compar es celles de votre institution et e Introduction d outils et de techniques de surveillance Lorsque le test pilote est lanc vous devez surveiller l utilisation des proc dures par le personnel afin d assurer la coh rence avec sa formation Sur base de cette surveillance il peut tre n cessaire d organiser des cours de remise niveau et un coaching sur le terrain MESURE DE LEFFICACITE DE LA FORMATION Au cours de chaque module et a la fin de ceux ci une valuation sera r alis e Les modules comprendront des exercices questions et tests Autres moyens d valuer la formation e valuation sur le terrain par le sup rieur direct tant a court terme qu a long terme e Auto valuation par les stagiaires sur le site du cours et sur le lieu de travail et e Tests de connai
148. t et d finir i Quels produits seront offerts chaque emplacement et li Le s service s offerts pour r pondre ces besoins du march Les facteurs modifier sont notamment la pr sence d un ATM guichet automatique l extension des heures d ouverture de la banque etc ce stade vos d cisions vous permettront d e Identifier dans lesquelles de vos agences vous allez introduire l pargne et e tablir un calendrier de lancement du produit Points prendre en consid ration pour le choix des agences e Indicateurs de hautes performances e Croissance mod r e de l conomie locale e Concurrence mod r e e Gestion relativement bonne et e Distance du si ge social 5 Formation du personnel pour le lancement Vous devrez pr parer un plan d action et former le personnel pour le lancement et ce pour les diff rentes phases du lancement Une formation th orique et des visites l agence pilote sont des activit s tr s efficaces pour la formation du personnel Vous pouvez galement faire venir des membres du personnel de l agence des agences pilote s au cours de la formation th orique afin de leur permettre de partager leurs exp riences Le personnel doit avoir une id e claire des conditions li es chaque instrument et des objectifs qu il permet d atteindre Il doit localiser les nouveaux pargnants informer continuellement les clients sur les produits et les conseiller concer
149. t pourquoi vous devez vous efforcer de conna tre les r ponses aux questions suivantes e Quelle est la raison pour chaque segment d pargner e Quels m canismes d pargne formels et informels utilisent ils e Quels sont aux yeux de leurs utilisateurs les avantages et inconv nients de ces m canismes d pargne existants e Quelle importance chaque segment attribue t il aux caract ristiques sp cifiques des produits e Dans quelle mesure vos clients r pondent ils leurs besoins actuels e Quels sont les besoins futurs d pargne pour vos clients e Combien vos clients sont ils dispos s payer pour des produits et services d pargne A ce stade vous ne devez pas r aliser d tude approfondie pour comprendre les besoins de vos clients en pargne Vous devez plut t rassembler des informations provenant d tudes existantes d entretiens de responsables du cr dit et d enqu tes de satisfaction des clients Evaluation de l environnement concurrentiel L augmentation de la concurrence sur les march s de la microfinance dans le monde a eu pour effet d augmenter le besoin d une approche plus syst matique et plus rigoureuse pour rep rer et interpr ter les signes du march Cependant a ce stade vous n avez pas besoin de r aliser une tude approfondie il vous faut plut t r aliser une analyse de base de la concurrence fond e sur des informations provenant de sources secondaires
150. tal des d penses co t ventil du capital e Autonomie supposant que financi re er nu Hole le otie Mesure la capacit de l IMF de couvrir enti rement les co ts sont sujettes aux taux d int r t commerciaux Rentabilit Rendement de l actif apr s rectification Co t efficacit e Ratio de frais d exploitation B n fice apr s imp t co t ventil du capital A RET 5 divis par Actif total moyen Frais d explortation a divis par Portefeuille en cours moyen 152 20 Liquidit s Liquidit s et comptes bancaires Ratio de liquidit Investissements court terme 10 15 relative divis par Actif total Structure du capital Multiplicateur de fonds propres Actif total divis par Capitaux propres 3 ou plus 23 24 GOUVERNANCE ET ACTIONNARIAT Votre Conseil d administration et vos actionnaires jouent un r le extr mement important dans la transition vers un interm diaire financier Ils doivent avoir la m me vision et tre bien inform s sur les probl mes et l volution du programme de mobilisation de l pargne afin d viter et de r duire les probl mes dans l avenir Les administrateurs et les actionnaires doivent tre pr ts prendre leurs responsabilit s au niveau de leurs actions et de leurs d cisions Ils doivent tre capables de comprendre et de prendre les d cisions complexes auxquelles doivent faire face les interm diaires financiers et tre pr
151. te son guide de l pargne WWB se f licite de vous voir utiliser ce guide Il est le r sultat de quatre ans d exp rience pratique de WWB en mati re d introduction de l pargne dans diff rentes institutions et vous guidera pas pas travers le processus de mise en uvre d un programme d pargne dans votre institution Lorsque vous aurez utilis ce guide vous comprendrez pleinement comment offrir les meilleurs produits d pargne vos clients Objectifs Le pr sent document a pour objectif de fournir aux institutions de microfinance IMF comme la v tre une description d taill e du d but la fin du processus d introduction de l pargne dans votre portefeuille de produits et de services depuis le stade initial de planification jusqu au processus final de contr le et d valuation La mobilisation de l pargne volontaire est un processus complexe qui n cessite une compr hension approfondie du march auquel s adresse votre institution un portefeuille de produits labor un soutien de gestion efficace et enthousiaste et une organisation comp tente et dynamique L objectif est de cr er un guide l intention des IMF facile comprendre et orient vers les besoins des utilisateurs et vers les r sultats Le guide apporte un soutien aux IMF d sireuses d introduire l pargne en servant de r f rence qui leur permettra de suivre le processus et de d couvrir les meilleures pratiques ains
152. tes des diff rences Pr paration du test pilote Au cours de la Phase 2A vous avez cr un plan de mise en uvre du test pilote d termin vos principales mesures de succ s et commenc mettre en place les l ments financiers de formation de marketing et de structure requis La pr paration du test pilote exige que vous r solviez toute question et tout probl me existants et que vous vous assuriez que votre quipe pilote est form e avant le d but du test ce stade les t ches suivantes devraient tre presque accomplies e Mise en place des syst mes de soutien de l pargne comptabilit SIG audit interne etc e Cr ation de strat gies de marketing pour attaquer la concurrence et construire la cr dibilit e Modifications de l apparence physique de I agence pilote et e Identification du personnel charg d ex cuter le test pilote Au cours de la phase pilote vous devez continuer a former le personnel concern afin dam liorer et daugmenter ses comp tences 73 74 Apr s avoir form la majeure partie de votre personnel vous serez pr t r aliser le test pilote Au cours de la phase pilote vous devez continuer former le personnel concern afin d am liorer et d augmenter ses comp tences Votre institution doit v rifier le calendrier de formation afin de s assurer que tout le personnel re oit la formation appropri e Votre direction doit galement tre ouverte et co
153. tionnement du test pilote Fournissent l quipe des informations concernant les service des services clients des points de service distribuent et rassemblent les 9 Audit Contr les financiers informations des clients et conseillent l quipe en fonction des r actions des clients L quipe de vente doit avoir une connaissance approfondie du produit et de la mani re de le vendre efficacement Participe l officialisation des proc dures autorise celles ci gestion des risques et r alise un audit complet du produit ainsi que le suivi si n cessaire durant le test Analyse la conformit avec les lois et r glementations nationales et les contr les Internes e Evalue les risques inh rents au nouveau produit Annexe 5 Planning du processus de tarification du produit f 2 3 4 OS Me 2 ise Planifier l exercice de d termination des prix S lectionner une quipe responsable des prix D terminer les produits pour lesquels il faut tablir un prix S lectionner la p riode pour les donn es et les sites de tests repr sentatifs et d chantillonnage Rassembler et organiser les donn es de prix du SIG dans le format choisi S lectionner les inducteurs de co ts les plus fr quents Cr er les questionnaires et feuilles de pr sence pour les interviews du personnel ou les enqu tes Cr er un dictionnaire d activit s sur base du questionnaire et de l organigramme Faire circuler la feuille de
154. titutions qui mobilisent l pargne Le gouvernement s efforce t Il d appliquer des normes lev es qui conviennent aux IMF Avez vous une structure d actionnariat claire et document e Les propri taires et les administrateurs sont ils l galement responsables de leurs actes pos s au nom de l institution Les administrateurs poss dent ils les comp tences n cessaires pour assurer le contr le d un interm diaire financier croissance rapide Les propri taires administrateurs et directeurs sont ils certifi s qualifi s conform ment aux normes internationales Votre institution a t elle r alis des b n fices au cours des trois derni res ann es Poss dez vous un portefeuille de haute qualit Avez vous des r serves pour pertes sur pr ts suffisantes Vos rapports financiers sont ils r dig s temps Voir ci dessus Certains crit res sp cifiques de performances doivent tre respect s Vous aurez tr s probablement besoin d une valuation externe de WVVB ou d un conseiller ce stade valuation institutionnelle et capacit de gestion Position concurrentielle de l institution Perceptions positives de vos clients concernant votre IMF Lorsqu une IMF introduit l pargne elle augmente non seulement le nombre de ses transactions mais galement son interm diation financi re C est pourquoi les managers doivent poss der des connaissances approfon
155. tuation g ographique des diff rents types d pargnants potentiels Transformation des agences BRI tant concr tement que dans la perception des villageois en un syst me bancaire rural avec des fonctions int gr es de cr dit et d pargne Figure 17 Comment ADEMI R publique dominicaine a remis sur pied son programme d pargne Valeur des pargnes sur livret Nombre actuel d pargnants gt 30 000 100 Millions de pesos 50 me tr 2001 ter tr 2005 Valeur des certificats de d p t Nombre actuel de CD gt 7 amp 0 500 Millions de pesos 250 4 me tr 2004 der tr 2003 Source Adaptation de la pr sentation matricielle de d veloppement de produit de WWB Temps forts du programme e Bien que l ADEMI offre des produits d pargne depuis 1995 ce n est qu en 2002 que l pargne a t pleinement mobilis e e Ils ne font pas de promotion par loteries Avec un r seau de 29 agences ils estimaient ne pas avoir les moyens d tre concurrentiels dans le segment des loteries e Ils ont r alis r cemment une campagne destin e attirer les pargnants qui 100 comprenait les l ments suivants Des programmes de motivation permettant a tous les membres du personnel d attirer les pargnants avec des objectifs sp cifiques pour chaque membre du personnel y compris les coursiers Un changement de culture pour passer d une institution de cr dit a un interm dia
156. u test pilote 79 Phase de deuxi me test pilote 80 Identification des principales le ons de votre test pilote 80 Phase 3 Mise en place et lancement 83 Sommaire de la phase 83 Besoins en ressources et calendrier 84 Cr er un planning de lancement et de mise en place 84 Phase 4 Suivi et valuation 93 Sommaire de la phase 93 Ressources n cessaires 95 Mesure du succ s par rapport aux objectifs 94 Suivi des progr s par rapport votre plan d action 94 Analyse de l impact interne 94 Analyse de l impact externe 95 Identification des changements n cessaires 95 Conclusion 97 Points importants et le ons 97 Exemples pratiques 97 Consid rations finales 100 Annexes OI Annexe Outil d valuation des produits d pargne 101 Annexe 2 Mod le de plan d action 104 Annexe 3 Analyse de la comp tition 106 Annexe 4 Activit s sp cifiques des membres de l quipe 107 Annexe 5 Planning du processus de tarification du produit 108 Annexe 6 Structure matricielle de d veloppement du produit 109 Annexe 7 Jalonnement des produits 110 Annexe 8 Analyse de la viabilit des produits d pargne sur base des co ts d opportunit Exemple de l Ouganda 111 Extrait de la bibliographie 13 Lectures compl mentaires 113 Liste des figures Figure I Figure 2 Figure 3 Figure 4 Figure 5 Figure 6 Figure 7 Figure 8 Figure 9 Figure 10 Figure II Figure 12 Figure 13 Figure 14 Figure 15 Figure 16
157. ui conviennent une IMF mobilisant l pargne sont e Une application de grand livre g n ral fonctions comptables de base e Une application de suivi des cr dits portefeuille pr ts cr dits e Une application de caisse si l IMF souhaite avoir des comptoirs bancaires et e Une application d pargne Lorsque vous choisissez un syst me informatique prenez en consid ration les l ments suivants e La taille existante de l IMF et sa taille escompt e en termes de nombre d agences nombre de clients et nombre de produits offerts e La strat gie commerciale de l organisation e La strat gie en mati re de technologies de l information et de la communication TIC pour l organisation pour les trois ann es venir au moins et e Le budget et les sources de financement pour un investissement et une formation informatiques Le syst me d pargne que vous choisissez ou que vous utilisez doit satisfaire aux exigences suivantes Tableau II Principales caract ristiques et capacit s requises pour votre SIG afin de soutenir l pargne tre suffisamment flexible pour prendre en charge diff rents types de produits Permettre le classement de diff rents types de clients Permettre l utilisateur d ouvrir un nouveau compte ciepal ene en Peulde temps Attribuer automatiquement un num ro pour chaque nouveau compte d pargne ouvert Permettre aux utilisateurs finaux employ s des IMF c e
158. uit d pargne e Organiser l inauguration de vos produits d pargne et obtenir une couverture m diatique au niveau local limit e la zone d exploitation pilote t l vision radio et journaux locaux etc e Offrir des cadeaux de motivation pour Il ouverture d un compte petits cadeaux comme un stylo un calendrier de poche des trombones etc et e Attirer les clients potentiels vers l agence pilote placer des ballons devant l entr e distribuer des d pliants aux passants devant l agence pilote etc ACTIVIT S DE MARKETING LE TEST PILOTE COMME OCCASION D APPRENDRE Vos efforts de marketing durant la phase pilote constituent une excellente occasion d apprendre les tactiques de marketing les plus efficaces ainsi que les messages les plus convaincants Fixez vous des objectifs d apprentissage de marketing avant toute initiative de marketing et d terminez comment vous allez mesurer ces objectifs Vous devrez probablement cr er un systeme pour d couvrir quels sont les efforts de marketing les plus efficaces Par exemple demandez chaque client qui demande des renseignements sur le produit d pargne comment il en a appris l existence et demandez au directeur d agence de noter les r ponses et d en faire un rapport chaque semaine Vous devriez rassembler votre exploitation et votre travail de conception du marketing en documentant vos initiatives et de marketing et vos proc dures ce proce
159. ures d ouverture des banques services bancaires accessibles l Soir etc Cr ez une vision pour l avenir Cr ez une strat gie de d veloppement long terme D composez la strat gie long terme en actions strat giques court terme Cr ez un plan de marketing Cr ez un planning de rentabilit tablissez des mesures pour assurer la qualit du service tout au long de la croissance Assurez vous que les co ts restent bas Coordonnez la cr ation des capacit s 83 84 Besoins en ressources et calendrier Au cours de la Phase 3 vous aurez besoin du soutien continu de votre directeur ex cutif de votre directeur des produits d pargne du responsable du cr dit et des directeurs r gionaux En outre les processus n cessaires dans votre institution pour soutenir le lancement des produits et services devront faire l objet d un ajustement complet Entre autres t ches il vous faudra v rifier que vos capacit s financi res et de ressources humaines sont suffisantes pour prendre en charge le lancement du produit OUTILS T T Les outils suivants sont utilis s ce stade 3 Budget et planning financier Microfin ou Projets financiers pour le lancement autres Cr er un planning de lancement et de mise en place Vous devez cr er une strat gie de l pargne sur base de votre vision sur la mobilisation de l pargne syst matique du produit dans les autres agences Ce
160. us devez a pr sent vous concentrer sur la gestion des changements afin de e valuer l impact que l introduction de l pargne aura sur votre organisation e Identifier les lacunes d aptitudes existant dans votre institution e Cr er une strat gie de gestion des changements pour combler ces lacunes e Documenter les tapes sp cifiques n cessaires la restructuration de votre organisation notamment la cr ation d une quipe de produits d pargne e Inclure un plan destin communiquer l ensemble de l organisation la vision et l orientation de la direction ce stade vous devriez a Etre convaincu que votre organisation est pr te introduire l pargne b Savoir quels processus doivent tre mis en place pour d velopper les aptitudes de votre institution pour que vous soyez pr t introduire l pargne Vos t ches court terme seront les suivantes 1 Pourvoir les postes cl s de gestion avec un personnel exp riment comp tent et averti poss dant une bonne exp rience de gestion financi re et une connaissance approfondie de l pargne 2 Identifier un membre du personnel de gestion plein temps comp tent et bien inform pour diriger et g rer la mobilisation de l pargne au quotidien 3 Cr er une quipe interfonctionnelle pour l introduction de l pargne 4 D velopper une approche de collaboration pour l pargne avec les directeurs des principaux d partement
161. venir durant le test pilote e Niveau lev d insatisfaction de la client le e Retards excessifs et injustifi s dans les activit s programm es e Incapacit atteindre au moins 75 des objectifs originaux et e Niveau lev d insatisfaction du personnel Le feedback devrait tre rassembl la fin du test pilote Un rapport crit d valuation du test pilote doit exposer dans les grandes lignes les le ons questions probl mes et exigences relatifs tout lancement ou test pilote futur Ce rapport doit tre ax sur l avenir directionnel et centr sur les probl mes identifi s par le test pilote et sur la mani re dont vous avez l intention de r soudre ces probl mes STRUCTURE DU RAPPORT D EVALUATION DU TEST PILOTE Les indicateurs de performances du test pilote doivent tre compar s aux objectifs fix s au cours de la Phase 2A afin de mettre en vidence les probl mes et les d fis En outre le rapport doit analyser en d tail les lacunes en mati re de croissance de rentabilit de productivit op rationnelle et d efficacit du service la client le Figure 14 Structure des d p ts pargne remboursable la demande par rapport aux d p ts terme Les institutions ont g n ralement de plus gros volumes d pargne remboursable sur demande au cours des phases initiales de la mobilisation Les d p ts terme augmentent habituellement avec le temps Tableau sch matique
162. vers l obtention de la confiance des clients Cette n cessit de construire la confiance implique que tous les efforts doivent tre orient s vers l obtention de la confiance des clients La r gle g n rale pour cr er des produits r ussis est d avoir le bon produit ce que les clients veulent offert par un personnel hautement qualifi au moyen d un service de grande qualit L exp rience montre qu environ 20 du succ s d pend des caract ristiques du produit et 80 d pend du service la client le et de la cr ation d une relation solide avec le client C est pourquoi il est essentiel de former votre personnel correctement et continuellement pour pouvoir offrir un service sans failles La formation du personnel doit tre dirig e par le directeur des ressources humaines de votre institution en troite collaboration avec le directeur de produit pour la cr ation et l application des modules ou cours de formation Le directeur des ressources humaines identifiera les ressources de l organisation ou si n cessaire externes pour cr er et pr senter les modules ou cours de formation Le directeur des ressources humaines sera charg d laborer un ensemble de lignes de conduites pour la formation afin d assurer sa qualit et de v rifier son efficacit Lorsque les formateurs sont identifi s ils doivent se charger de cr er leurs propres modules sur base des lignes de conduite et du plan de formation fournis pa
163. vesti moyenne simple Coefficient de couverture Taux de transfert financement alternatif si disponible Int r t payer pour l emprunt U Trust Revenu des frais d ouverture de compte et de retrait Moins taux d int r t annuel pay au compte Moins co t de la r serve c est dire la diff rence entre ce qu offre la Banque centrale et ce que vous donnez vos clients Rendement net positif Moins co t par unit d pargne mobilis e ou co t total Autres frais fixes activit s de soutien approximatif Viabilit des comptes Wh a ND 30 20 3 2 6 2 7 So 4a 6 163 al 878 916 903 241 10 858 096 Uae oe DO Dey NO orydeIsorqq EI op enx 12 Extrait de la bibliographie Lectures compl mentaires The Poor and Their Money Les pauvres et leur argent Stuart Rutherford Oxford University Press 2001 D crit comment les pauvres des pays en d veloppement g rent leur argent l aide d exemples de la vie r elle d habitants de hameaux informels et de villages d Asie d Afrique et d Am rique Latine ASA Savings Manual Manuel de l pargne d ASA Chapitre 4 Programme d pargne Mobilizing Savings from the Public Basic Principles and Practices Mobilisation de l pargne du public principes de base et pratiques fondamentales Marguerite Robinson USAID 2004 The MBP Microenterprise Best Practice Guide to New Product Development Le guide MBP de d ve
164. xp riences ont t rassembl s dans ce guide ainsi que les connaissances le savoir faire et les meilleures pratiques des IMF et d autres exemples de mobilisation de l pargne Le guide comprend des conseils chaque tape du processus et des conseils pratiques sur la mani re de faire face aux d fis complexes qui peuvent se pr senter au cours du projet Pour atteindre les objectifs mentionn s ci dessus le guide de l pargne est divis en six sections principales chacune de ces sections d crit une phase distincte de l introduction de l pargne dans une IMF 1 Pr planning la phase de pr planning ou phase exploratoire vous permet de d cider si votre institution r pond aux exigences de haut niveau pour mobiliser l pargne 2 Phase 1 Planning comment r aliser des tudes de march de concurrence et de client le de haut niveau et comment planifier la mobilisation de l pargne 3 Phase 2A Conception du produit et du processus comment r aliser des tudes de march et de client le approfondies et int grer les r sultats de ces tudes dans la conception des produits des processus et de votre test pilote 4 Phase 2B Pilote test comment mettre en uvre valuer et corriger les produits et processus prototypes en les testant parmi un nombre limit de clients dans un environnement de march r el 5 Phase 3 Ex cution et mise en place comment appliquer les notions tir es du test

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