Rapport d`activité 2011 - Initier la démarche qualité
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1. Z A NE INTERCOMMUNAL DE TOURISME Les moyens e Nouvelle mission pour l OIT gt validation de la mise en uvre de la d marche Qualit Tourisme TM par le comit de direction de l OIT d octobre 2010 et d signation de la R f rente Qualit e Accompagnement de la R f rente Qualit par une charg e de mission Qualit du Comit D partemental de Tourisme 3 ou 4 RV individuels et un ductour par an e R partition de l criture des crit res et des proc dures entre les membres de l quipe selon leurs missions respectives e Fermeture de l OIT le mardi apr s midi d octobre mars e Accompagnement par la R f rente Qualit de l quipe de l OIT r unions d quipe informations conseils contr le aide Les moyens et co ts Les co ts Budget D marche qualit aucun en 2011 sauf le temps pass M IM IZ A NE INTERCOMMUNAL DE TOURISME Point fin d cembre 2011 e Ecriture de 30 proc dures sur un centaine cr er e R daction du manuel d utilisation avec 13 notices e D but d criture du manuel de Qualit e R daction du livret pour les saisonniers et du livret pour les stagiaires e R daction du questionnaires de satisfaction du travail e Mise en uvre d un certain nombre de r gles d s les vacances de printemps 2012 e port du badge obligatoire l accueil nom pr nom missions langues parl es e Pour r pondre au t l phone Office de Tourisme de Mimizan son pr no2. 11 05 2012 M IM IZ A NE INTERCOMMUNAL DE TOURISME e Les objectifs e Les moyens et co ts e La d marche La d marche Qualit Par St phanie TARRIEU M IM IZ A NE INTERCOMMUNAL DE TOURISME Objectifs Le plan Qualit Tourisme est une s lection de d marches qualit mises en place par des r seaux de professionnels du tourisme des acteurs institutionnels du territoire ou des entreprises elles m mes En adh rant Qualit Tourisme les tablissements s engagent mettre tout en uvre pour satisfaire les clients notamment dans six domaines 1 L information et la communication donner aux clients un renseignement clair pr cis actualis et complet au t l phone comme sur le site 2 La personnalisation de l accueil en termes d amabilit de courtoisie de chaleur humaine de sourire d attention ou encore de disponibilit s 3 Les comp tences du personnel le traitement des r ponses apport es la client le rapidit efficacit conseil recherche des informations adapt es pratique des langues trang res 4 Les aspects li s au confort am nagement d coration quipement 5 L entretien des espaces d accueil la propret int rieur hygi ne tat sanitaire l environnement ext rieur v g tation et espaces verts 6 La valorisation des ressources locales travers la mise disposition de produits r gionaux par ex Les objectifs 11 05 2012 M IM
3. m bonjour e La r ponse au t l phone doit tre rapide maximum 4 sonneries si l accueil ne r pond pas information au comptoir prioritaire une autre personne prendra le relais r avancee L 11 05 2012 M IM IZ A NE INTERCOMMUNAL DE TOURISME gt ao 7 m T r avancee L e Les mails doivent tre trait s dans les 24h e Le courrier dans les 48h e Les pr sentoirs doivent tre constamment remplis et bien am nag s e La petite maison landaise doit tre remplie tous les soirs e Si possible informer la client le une semaine l avance du jour de fermeture exceptionnel r pondeur affiche e Conserver toutes les demandes d information par mail et toutes les r ponses A venir e Mise en uvre de la nouvelle messagerie Internet e Envoi de messages mail test de la part de la charg e de mission Qualit du CDT e Programmation de l audit pour la Qualit fin 2012
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