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1. Oui menu p d roulant Oui nom nie p PNS Oui ville Oui Non sp cialit Non Non Non Non Oui Non Non Non Non seulement A d roulant Non Non Non Oui Non Non Non Oui Oui Non organisme Non Oui liste Non Oui Oui Oui Oui Non professionnel Oui Oui ge et TENON Non niveau Non Non Oui Oui Non Oui Non Non Non pseudo d tude Non Non Non Oui Non Non Non Oui Non Non Oui Non Non Non Non Non Oui Non menu Oui Oui Non Non Oui Oui d roulant 30 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Oui nom Oui Oui menu Toulouse Non Oui ville menu Oui d roulant Non Non Non Non Non Non Non Oui Non seulement a AR d roulant discipline BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 31 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 7 lignes directrices pour un projet de r f rence virtuelle collaborative en BU Le document ci dessous a t utilis comme base de travail pour les premi res r unions du projet de r f rence virtuelle de Paris Sorbonne Il rappelle de mani re pratique les grandes lignes et les int r ts de la r f rence virtuelle l universit l image des autres documents utilis s pour le projet de Paris Sorbonne il propose une illustration concr te des principes dict s dans le m moire d tude tome premier Ces annexes notamment les annexes 7 8 9 et 10 constituent une sorte de m moire projet
2. Renseigner le public qui ne peut pas se d placer en biblioth que Ce public distant emp ch ou qui travaille n est pas assez pris en compte habituellement exemple du service de la formation continue de Paris VIID Compenser le d ficit de places en biblioth que pour les tudiants parisiens Diversifier les services en BU alors que la fr quentation baisse Compenser des horaires d ouverture pas assez larges De toute fa on tous les tudiants travaillent de plus en plus avec les outils en ligne Un SRV serait une mani re de prendre en compte ces nouveaux comportements sociaux Est voqu le cas d une lectrice en Sorbonne qui se BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 53 Droits d auteur r serv s Annexes f licitait de venir sur place en journ e et de pouvoir continuer travailler chez elle le soir gr ce aux ressources lectroniques Les partenaires sont d avis qu il faut commencer doucement mais s rement Le volontariat para t essentiel pour le lancement du service Ensuite par effet d entra nement on esp re que d autres coll gues participeront au SRV terme la r f rence virtuelle devrait tre incluse dans les profils de poste des nouveaux agents c est d j le cas Sainte Barbe On s interroge pour savoir s il faut commencer avec beaucoup de collaborateurs ou non Finalement on choisit de trouver chez chacun des 4 parten
3. BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 79 Droits d auteur r serv s Partie 3 Moins nombreux que les tudiants ils sont plus faciles rassembler et surtout ils servent de relais de communication aupr s de leurs l ves chaque fois on insistera sur la nature collaborative du nouveau service tous les partenaires seront cit s pour que l op ration profite chacun d entre eux Cette t che est n anmoins de longue haleine vu le manque d audience que re oivent souvent ces formations aux nouveaux outils Paris Sorbonne par exemple deux r unions de pr sentation du logiciel Refworks r cemment acquis par le SCD ont drain peu de participants la rentr e 2006 4 Une collaboration largie 4 1 D autres partenaires parisiens Comme nous l avons constat le projet de r f rence virtuelle de Paris Sorbonne est tr s coh rent mais la limitation aux quatre partenaires initiaux n est en rien d finitive D autres tablissements parisiens trouveraient sans mal leur place dans le futur dispositif Le projet de carte documentaire du Quartier latin d j voqu s int resse justement aux r les compl mentaires des SCD de Paris I IL III IV la Sorbonne Sainte Genevi ve Cujas et Sainte Barbe La moiti de ces tablissements figure dans le pr sent projet inclure les quatre autres rel verait de la m me logique de rationalisation qui anime l id e de carte docume
4. BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 11 Droits d auteur r serv s Partie 1 Certes des biblioth ques universitaires fournissent d j des syst mes en ligne qui s apparentent la r f rence virtuelle sur le fond et la forme Par exemple les formations aux techniques de recherche documentaire apprennent aux lecteurs trouver l information par eux m mes Et ces initiations peuvent s effectuer en ligne via les m mes outils qu un service de renseignement virtuel courriel chat Mais on ne r pond pas la question pr cise d un usager ces autres moyens en ligne sont compl mentaires de la r f rence virtuelle tout en en tant distincts Parfois le terme de r f rence virtuelle est enfin appliqu tout ce qui sur Internet renseigne le lecteur listes de signets bibliographies voire catalogues On peut effectivement les consid rer comme des l ments de r f rence virtuelle ce n en sont pas moins des contenus passifs des outils et non pas un SRV proprement dit Nous verrons plus loin dans quelle mesure ces sources compl tent avantageusement le renseignement en ligne 1 2 Quels outils pour les SRV universitaires Rappelons concr tement quels sont les outils existant en la mati re Ces derniers ont tous leurs avantages et leurs inconv nients et tous les panachages sont possibles noter que certaines exp riences malheureuses dans les biblioth ques anglo
5. BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 36 Droits d auteur r serv s Annexes Int r ts d un SRV l universit 3 5 Int r ts communs aux biblioth ques en g n ral Le SRV est accessible en permanence sur Internet qu il soit en direct ou non Gain d image modernit Gain financier ventuellement Compi gne et Toulouse I font payer les entreprises Mieux servir le public de l universit Le SRV est le compl ment naturel des autres services distance qui se mettent progressivement en place catalogues en ligne environnements num riques de travail acc s distants aux ressources lectroniques Il est adapt au public tudiant public jeune familier des nouvelles technologies avec une attitude consum riste pr f re avoir une r ponse imm diate Int r t pour les tudiants qui fr quentent peu l universit ou ses biblioth ques en examen terminal ou qui vivent loin du Quartier latin Le SRV permet de desservir les nouveaux publics des BU appel s se d velopper tudiants distance adultes en formation continue Double effet possible vite certains lecteurs potentiels de se d placer alors que les places de lecture sont rares en BU peut aussi inciter certains tudiants venir davantage la biblioth que dont ils auront d couvert les services via le SRV Am liorer la politique documentaire Le SRV permet de mieux ce
6. Pr sentation du catalogage dans le SUDOC sous WinIBW tude de la charte et du plan de d veloppement des collections vocation du probl me des sujets fronti res R union de service Participation aux visites donn es par les tuteurs pour les tudiants de premi re ann e 3 Enfin la participation la vie du service et le travail li au m moire d tude ont permis de visiter plusieurs biblioth ques de types diff rents tout au long du stage O Biblioth que Ascoli UFR de litt rature fran aise associ e au SCD de Paris Sorbonne Biblioth que des tudes augustiniennes associ e au SCD de Paris Sorbonne Biblioth que centrale et bureaux de la direction du SCD de Paris III Sorbonne Nouvelle D partement des Sciences de Phomme la BnF entretiens avec Fran oise Simeray pour une pr sentation du fonctionnement de Sindbad dans un d partement de la BnF et avec V ronique Morin coordinatrice g n rale de Sindbad pour l ensemble de la biblioth que Biblioth que publique d information entretien avec Catherine Burtin responsable de BiblioS s me et visite du service de r f rence distance Biblioth que interuniversitaire de la Sorbonne entretien avec Catherine Breux Delmas CADIST en histoire m di vale et moderne Biblioth que interuniversitaire de M decine pr sentation de BIUMInfo avec Claire Nguyen BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 20
7. parall le au travail th orique du premier volume et montrent la vari t des probl mes et des solutions qui se pr sentent lorsque l on met en place un SRV collaboratif dans un contexte universitaire BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 32 Droits d auteur r serv s Annexes tat des lieux de la r f rence virtuelle l universit 1 Comment a marche En r sum 6 types de syst mes diff rents existent 1 1 Dispositifs asynchrones en diff r Le courriel simple existe d j sur la plupart des sites Internet de BU sans tre vraiment formalis L usager envoie un courriel une adresse d di e et on lui r pond de la m me fa on Avantages Principe connu de tous pas de formation lourde pr voir Pas de syst me particulier mettre en place pas de co t Diff r le lecteur pose sa question d o et quand il veut de m me pour le biblioth caire qui r pond qui a en plus le temps de formuler sa r ponse Possibilit d envoyer des pi ces jointes Inconv nients Diff r donc plus de risques d une mauvaise compr hension de la demande L usager doit attendre sa r ponse plus longtemps Peu de possibilit s de filtrage tout le monde peut crire l adresse si elle appara t en ligne Les demandes ne sont pas formalis es et on obtient peu ou pas du tout de renseignements sur
8. si cet emp chement provient de la fermeture de la biblioth que Dans un fonctionnement en r seau si certaines biblioth ques restent ouvertes pendant que d autres sont ferm es on renverra temporairement vers elles les questions de r f rence De m me peut on envisager que les biblioth caires travaillent parfois de chez eux ce que font d j certains agents de la BnF et de la BPI mais hors de leur temps de travail Des syst mes de t l travail sont concevables pour assurer des permanences pendant les vacances ou en dehors des heures d ouverture en soir e par exemple ce serait une premi re en France 89 y Voir annexe 2 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 48 Droits d auteur r serv s Partie 2 Une probl matique annexe concerne le temps pass par chaque biblioth caire sur une question En diff r il est possible de prendre son temps pour construire une r ponse pr cise Mais cela laisse d autant moins de marge pour traiter d autres demandes La dur e maximale consacrer doit tre d termin e lors de la mise en place du service Cela est d autant plus important que les requ tes des tudiants chercheurs n cessitent parfois de longues recherches En g n ral deux heures constituent la limite autoris e En lettres et sciences humaines projet de Paris Sorbonne il existe moins de ressources en ligne que pour les disciplines scientifiques Une recherche risque de n
9. 2 2 Rapprochement de biblioth ques compl mentaires Comme on le constate ci dessus les quatre tablissements partenaires du projet sont compl mentaires sur bien des points Le voisinage est tout d abord physique ces biblioth ques se trouvent dans le Quartier latin ou proximit Le c ur g ographique et historique de ce r seau est la biblioth que de la Sorbonne appellation que l on retrouve d ailleurs dans l intitul des universit s Paris II Sorbonne nouvelle et IV Paris Sorbonne BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 20 Droits d auteur r serv s Partie 1 Les connexions administratives sont nombreuses les universit s de Paris III et IV sont cocontractantes des BIU de la Sorbonne et de Sainte Barbe Cette derni re d pend administrativement de Paris IIL et va accueillir dans ses locaux une partie des collections de la Sorbonne quand cette derni re fermera pour travaux dans les ann es venir Troisi me point les collections et disciplines trait es par chacun des quatre tablissements sont proches tout en tant globalement compl mentaires Les humanit s sont l honneur sciences humaines et sociales langues et litt ratures art mais chaque universit biblioth que poss de des sp cificit s propres Les niveaux sont aussi compl mentaires outre les deux SCD Sainte Barbe accueille de mani re privil gi e les tudiants de niveau licence LI1 L3 tandis que
10. de r servation p nalit s en cas de retard possibilit s de reprographie etc Sur les collections disciplines pr sentes d tail et historique des fonds particuliers leur localisation dans la biblioth que Sur les services en ligne consultation du catalogue ressources lectroniques param trages du proxy acc s aux ressources distantes etc Autant de probl mes primordiaux l universit N oublions pas que les usagers demandent tr s souvent une aide technique qui a parfois peu voir avec une BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 67 Droits d auteur r serv s Partie 3 recherche documentaire 90 des requ tes lors des tests de BiblioDirect la biblioth que PC Biologie taient relatives au proxy Se Toutes ces informations devraient d j figurer sur les sites de chaque biblioth que en l absence m me de SRV Et si le SRV collaboratif poss de une page d accueil diff rente sur chacun de ces sites on fera en sorte que les FAQ correspondant chaque entit soient accessibles depuis ces pages Au contraire si le SRV fonctionne avec une seule page d accueil commune tous les membres du r seau on y ajoutera des liens clairs pointant vers les informations sp cifiques chacun des partenaires Les biblioth caires devront tre familiers avec la structure adopt e pour tre en mesure de donner des renseignements qui concernent d autres tablissements que
11. lt wWww ifla org IV ifla7 1 papers 027e Nilsen pdf gt consult le 5 novembre 2006 PFITZINGER Scott BiblioTech Web The Intersection Of Libraries and Technology en ligne Disponible sur lt http www bibliotechweb com gt consult le 20 novembre 2006 Services de renseignement en ligne Les Vagabondages en ligne 13 d cembre 2005 Disponible sur lt http vagabondages blogspot com 2005 12 les services de renseignements en html gt consult le 5 septembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 93 Droits d auteur r serv s SILVERSTEIN Joanne Digital Reference An Overview en ligne D Lib Magazine 2003 vol 9 n 2 Disponible sur lt http www dlib org dlib february03 02guest editorial html gt consult le 7 septembre 2006 SLADE Alexander Library services for distance learning the fourth bibliography en ligne 2005 Disponible sur lt http gateway uvic ca dis bib5e html gt consult le 6 d cembre 2006 SLOAN Bernie Collaborative Live Reference Services en ligne 8 octobre 2004 Disponible sur lt http people lis uiuc edu b sloan collab htm gt consult le 27 d cembre 2006 SLOAN Bernie Digital reference services bibliography en ligne 20 septembre 2004 Disponible sur lt http people lis uiuc edu b sloan digiref html gt consult le 27 d cembre 2006 SORET David Faire voluer un service de r f rence Le renseignem
12. 9 u 9 5 S V o v O Q n 5 o 9 0 3 o 53 o 909 Q aoi o o S zls o 28 S Logiciel Type Pays sr S x Z TS o lt 328 209 4 2 09 2 3 3 o 3 2 c D c e D 5 DT Oo D D 2 o 3 k D 9 Q o 2 D D 5 oaloea Ey 7 5 Q n S Fj 5 o D D D 5 E v fa 3 D N 5 D g ao 7 o N Logiciel de VRLplus r f rence en Etats Unis 200 Oui Oui 7 7 Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui biblioth que WebCT SA tats Unis Non Oui Oui Non Oui Ou Oui Logiciel Websitealive d assistance tats Unis Oui Oui Non Oui Non Oui Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Non g n raliste 27 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 6 structure des formulaires de SRV La plupart des biblioth ques universitaires fran aises qui pratiquent la r f rence en ligne proposent l usager de renseigner un formulaire avant de poser sa question Le pr sent tableau indique pour chaque tablissement d enseignement sup rieur quels sont les diff rents champs pr sents dans les formulaires en gris sont indiqu s les champs obligatoires Les services de la BnF et de la BPI ont t inclus pour comparaison La version initiale de ce document a t r dig e en novembre 2006 et envoy e aux partenaires de Paris Sorbonne pour p
13. Antilles Guyane A ou Libre Non Non Non Oui Non 4 RS Question personnels de ag fr buag main php page rech amp id_rec 2 Point l universit Bordeaux III Tous Libre Non Non Non Oui Non Sans PAR bordeaux3 fr suio formulaire_q_r php Compi gne Payant universit de Tous sur Non Non Oui Non Non Sans http eliot utc fr webbutc services htm technologie devis BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 11 Annexes Visibilit Acc s des D lai SZ nn i Co Universit Logiciel Public au questions Forum Courriel Formulaire S jours Adresse navigation service d j ouvrables pos es Personnes inscrites ou http bibliotheques upmf Grenoble IT et II travaillant dans Login Non Non Non Oui Non 3 ue i grenoble fr bibliothecaire_en_ligne html les universit s grenobloises Usagers de http www devinci fr info services php ti Ser La D fense P le l universit et py Libre Non Non Non Oui Non 2 vices 20utilisateurs 20 amp 20t2 Questions L onard de Vinci abonn s r E9ponses 20en 20ligne 20 amp 20t3 vide l Infoth que Tous mais http www univ Lille I priorit Libre Non Non Non Oui Non Sans lille1 fr bustl index php idSection 2 amp idPartie l USTL 2 amp idTopic 1 amp idPage 0 Lyon INRP Tous Libre Non Non Oui Non Non Sans bibliotheque inrp fr http
14. Partie 3 d un SCD permet de faire travailler ensemble des agents qui appartiennent la m me structure sans forc ment se conna tre Ce peut tre un projet d tablissement int ressant propre g n rer une identit commune au sein d un SCD clat Cette identit commune serait galement b n fique vis vis de l ext rieur Les tudiants qui arrivent l universit ont l habitude des centres de documentation et d information CDI de leurs lyc es ou des biblioth ques municipales de leurs villes entit s clairement identifiables la fois physiquement et institutionnellement Mais une fois inscrit en licence l tudiant primo arrivant est confront une situation d routante biblioth ques multiples aux horaires et modes d acc s diff rents collections parpill es classements divers catalogues informatis s et fichiers papier qui cohabitent La situation du SCD de Paris Sorbonne est symptomatique la plupart des tudiants connaissent seulement la biblioth que qui se trouve sur leur lieu de cours par exemple Michelet pour les tudiants en histoire de l art quant aux tudiants en master 1ls pensent parfois que la biblioth que de leur universit se r sume la biblioth que historique de la Sorbonne alors que Paris IV n en est qu une des universit s co contractantes Le tutorat a t en partie institu pour pallier ces difficult s Un SRV commun au SCD compl terait
15. autant d initiatives qui visent multiplier les projets transversaux entre universit s pour accro tre leur visibilit au niveau mondial Dans cette optique de mutualisation un SRV coop ratif r unissant tous les tablissements d enseignement sup rieur parisiens serait tout fait l gitime Un tel dispositif repr senterait une premi re tape vers davantage de travail en commun Le champ d application de la r f rence virtuelle serait alors encyclop dique puisque toutes les disciplines seraient concern es Mais les caract ristiques essentielles d un SRV 158 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Orientations pour l am nagement documentaire en le de France Second rapport septembre 2001 Septembre 2001 54 p 19 Se reporter respectivement aux parties 1 2 4 et 3 2 3 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 81 Droits d auteur r serv s Partie 3 universitaire demeureraient notamment via le souci de p dagogie et de formation la recherche visant l autonomie documentaire des tudiants 4 2 Un r seau commun pour les biblioth ques universitaires beaucoup plus long terme la logique de mutualisation permettrait d envisager un SRV universitaire l chelle de l Hexagone En France on d nombre
16. csidoc insa lyon fr portail apprendre Lyon INSA Tous Libre Non Non Non Oui Non Sans 3 php Lyon Lettres et http biu ens sciences Non pr cis Libre Non Non Oui Non Non Sans lsh fr index php option com_contact amp Itemid humaines BIU de 66 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 12 Annexes Visibilit Acc s des D lai SZ nn i Co Universit Logiciel Public au questions Forum Courriel Formulaire S jours Adresse navigation service d j ouvrables pos es Metz Non pr cis Libre Non Non Non Oui Non Sans http www univ metz fr contact Askal http scd uhp Nancy I Helpdesk en Tous Libre Non Non Oui Oui Non 2 i nancy fr index php id_rub 3 amp id_ssrub 5 projet Nanterre BDIC Non pr cis Libre Non Non Oui Non Non Sans renseignements bibliographiques bdic fr FileMaker PENS Etudiants et Pro 7 http www bium univ Paris BIUM professionnels Libre Non Non Non Oui Non 1 adaptation parisS fr medecine refvirt_cad htm de la sant maison Paris BIUP Non pr cis Libre Non Non Oui Non Non Sans infbiup biup univparis5 fr Paris http www bsg univ Biblioth que Tous Libre Oui Oui Oui Non Non Sans paris1 fr forum forum php Sainte Genevi ve Paris INHA Tous Libre Non Non Oui Non Non Sans inha service bibli
17. extranet de l universit Encore faudrait il que chaque universit entretienne un annuaire L Dap de ses membres ce n est pas le cas Paris Sorbonne Dans le cas d un fonctionnement collaboratif le probl me se complexifie Si plusieurs universit s sont impliqu es le service devra g rer les identifiants des diff rentes structures Pour le projet de Paris Sorbonne le filtrage est quasiment impossible car deux des partenaires sont des tablissements interuniversitaires il faudrait alors reconna tre les identifiants de toutes les universit s cocontractantes La f d ration du Comit r seau des universit s CRU utilisant le logiciel Shibboleth travaille actuellement sur ces probl mes d acc s partag s Une solution consisterait se baser sur le num ro INE identifiant national tudiant unifi au plan national depuis 1995 Cela ne r soudrait pas le probl me des publics inscrits en BU sans avoir de statut universitaire fran ais chercheurs trangers par exemple Pour simplifier les choses on peut restreindre l acc s aux seuls lecteurs inscrits effectivement en biblioth que On se baserait sur le num ro figurant sur les cartes de lecteur Mais ces inscrits auront d se rendre au moins une fois en Lightweight Directory Access Protocol Annuaire permettant de simplifier la gestion des utilisateurs en ne leur demandant qu une seule authentification SSO Single Sign On pour acc der l ensem
18. il s agit donc la fois d un public int ress et plus facile toucher que la moyenne MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR ET DE LA RECHERCHE SDTICE 2005 en ligne Disponible sur lt http www educnet education fr chret sdtice 2005 pdf gt consult le 16 d cembre 2006 37 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR ET DE LA RECHERCHE Educnet Qu est ce qu une Universit num rique th matique UNT en ligne 15 mai 2006 Disponible sur lt http www2 educnet education fr sections superieur usages unt les_universites_nume gt consult le 16 d cembre 2006 38 Voir la partie 1 3 3 RENOULT Daniel Les tudiants et les BU Quelles pratiques Quelles attentes In Observatoire permanent de la lecture publique Paris OPLPP et M diadix Publics quelles attentes Biblioth ques quelles concurrences 24 juin 2004 Paris BnF 2004 4 HOWE Neil STRAUSS William Generations The History of America s Future 1584 to 2069 New York Quill 1991 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 24 Droits d auteur r serv s Partie 1 De m me ces usagers particuliers font parfois preuve d une attitude consum riste par le biais des nouveaux r seaux ils satisfont leurs besoins de mani re imm diate sans rien donner en retour O qu ils soient et quelle que soit l heure ils communiquent gr ce leurs t l phones ou
19. th matiques A Sainte Barbe aucune salle de r f rence n a t pr vue Le chat est une solution plus facile mettre en place si la charge de travail est r partie entre plusieurs partenaires Paris IV 14 personnes se sont d clar es int ress es pour une participation au SRV 45 personnes environ avaient t contact es des catalogueurs et des bulletineurs de cat gorie A et B On value rapidement le nombre de personnes disponibles dans chaque biblioth que BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 74 Droits d auteur r serv s Annexes Nombre approximatif d agents Nombre d agents disponibles participant au service public et pour le SRV si 50 de Biblioth que pouvant participer au SRV d sistement par rapport nn hypoth se haute pour le SRV l hypoth se haute hypoth se basse pour le SRV Paris I 20 10 Paris II 15 7 Paris IV 15 7 Sainte Barbe 12 6 Sorbonne 50 25 en salle de r f rence 25 TOTAL 112 55 On s interroge sur l amplitude horaire pour un ventuel service en direct Le seul exemple fran ais est la BPI avec deux heures successives certaines matin es de la semaine Les participants souhaitent ouvrir le SRV le plus possible pour r pondre au mieux aux attentes des tudiants Apr s discussion un mod le est envisag une ouverture du chat de 13 19h du lundi au samedi soit 6h par jour Des plages de deux heures d
20. Cette d marche est logique car les nouveaux syst mes des biblioth ques universitaires sont disponibles en permanence jour et nuit catalogues signets ressources lectroniques etc Autant de proc d s distance utilisables comme le SRV par les publics emp ch s qui ne peuvent venir la biblioth que quand elle est ouverte C est hors de ces plages horaires que ces lecteurs ont justement besoin d une assistance en direct Internet users are used to getting information whenever they need it This actually makes sense Librarians have always known that reference questions do not simply occur to patrons between 9 am and 5 pm pe Dans le contexte universitaire la r f rence en diff r doit donc tre un premier pas vers la r f rence en direct avec cohabitation terme des deux syst mes qui ne r pondent pas aux m mes types de questions et qui sont au M moire projet en ligne Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2004 98 p Disponible sur lt http www enssib fr bibliotheque documents dcb M 2004 PRO 05 voll pdf gt consult le 17 d cembre 2006 2 CREPUQ SOUS COMIT DES BIBLIOTH QUES GROUPE DE R FLEXION SUR LES SERVICES DE LA BIBLIOTH QUE VIRTUELLE op cit 3 Ibidem Ne serait ce que parce que la documentation num rique tant accessible toute heure du jour et de la nuit la question de la disponibilit de services selon le m me horaire se pose Les
21. Comme nous l avons constat cette id e est en grande partie illusoire l universit D autres r ticences existent manque de familiarit avec les nouvelles technologies g n ratrices de probl mes techniques absence d int r t pour le service public en g n ral a priori id ologiques vis vis de la r f rence virtuelle d shumanisante Il est vrai que le SRV exige de la disponibilit des 135 PFITZINGER Scott Using LibraryThing in a library BiblioTech Web en ligne 6 novembre 2006 Disponible sur lt http www bibliotechweb com archives 2006 11 06 using librarything in a library gt consult le 23 d cembre 2006 56 Deux exemples SCD de l universit de Tours A REL aide la recherche documentaire en lettres et sciences humaines en ligne 2006 Disponible sur lt http www scd univ tours fr bibli web bibli lettres airel asp gt consult le 23 d cembre 2006 SCD de Toulouse Le Mirail Recherche documentaire Comment chercher en ligne Disponible sur lt http w3 univ tlse2 fr scd rechdoc chercher html gt consult le 23 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 71 Droits d auteur r serv s Partie 3 connaissances en informatique en ressources virtuelles et en communication interpersonnelle De bonnes bases en anglais sont recommand es pour ces fonctions li es aux nouvelles technologies L organisation du SRV n ces
22. Disponible sur lt http wWwww3 baylor edu LIRT lirtnews 2000 schat html gt consult le 9 d cembre 2006 VALUATION ET NORMES DE LA R F RENCE VIRTUELLE ARNOLD Julie KASKE Neal Evaluating the Quality of a Chat Service Libraries and the Academy 2005 vol 5 n 2 p 177 193 CARBONE Pierre valuer la performance des biblioth ques une nouvelle norme Bulletin des biblioth ques de France 1998 n 6 p 40 45 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 27 d cembre 2006 CARNEGIE MELLON UNIVERSITY LIBRARIES Chat Survey en ligne Disponible sur lt http www contrib andrew cmu edu matthewm chatopsurv pdf gt consult le 24 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 100 Droits d auteur r serv s CREPUQ Statistiques en ligne Disponible sur lt http www crepuq qc ca rubrique php3 id rubrique 179 amp lang fr gt consult le 11 d cembre 2006 COLE NATIONALE SUP RIEURE DES SCIENCES DE L INFORMATION ET DES BIBLIOTH QUES Actualit s Dossiers archiv s valuation en ligne 22 f vrier 2005 Disponible sur lt http www enssib fr b1 bliotheque dossthem Evaluation bibliotheque html gt consult le 27 d cembre 2006 FRANKLIN Brinley KYRILLIDOU Martha ARL Statistics and Measurement en ligne 13 15 juin 2005 Disponible sur lt http www libqual org documents a dmin Martha_Statsmeas ppt 370 18 gt consult le 11 d
23. ISO TR 20983 Information et documentation indicateurs de performance pour les services lectroniques des biblioth ques rapport technique Gen ve ISO 2003 RADFORD Marie L SILIPIGNI CONNAWAY Lynn Virtual Reference Resources Bibliography from Seeking Synchronicity the IMLS funded Research Project Evaluating Virtual Reference Services from User Non User and Librarian Perspectives en ligne 2005 Disponible sur lt http www oclc org research projects synchronicity bibliography pdf gt consult le 21 novembre 2006 STOFFEL Bruce E mail and chat Reference assessing patron satisfaction Reference Services Review 2004 vol 32 n 2 p 120 140 THE VIRTUAL REFERENCE DESK Question Interchange Protocol QuIP en ligne Disponible sur lt http www vrd org Tech QuIP shtml gt consult le 19 d cembre 2006 UNIVERSITY OF GUELPH LIBRARY Results Virtual Reference Detailed Post Users Survey en ligne Disponible sur lt http www lib uoguelph ca help chat VRD postsurvey html gt consult le 19 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 102 Droits d auteur r serv s UNIVERSITY OF SASKATCHEWAN SASKATCHEWAN VIRTUAL REFERENCE WORKING GROUP Saskatchewan Libraries Ask Us Pilot Project Evaluation en ligne 2001 Disponible sur lt http www lib sk ca staff virtref askusreport html gt consult le 25 octobre 2006 VIRTUAL REFERENCE DESK Facets of Qu
24. Oui g n raliste Logiciel de nferen ny 2 7 a erence visio Etats Unis Oui Oui Non Non Non Oui Oui oom conf rence Logiciel i Digichat d assistance Etats Unis Oui Non Non Non Non Oui Oui Non Oui g n raliste eGain Logiciel LiveWeb d assistance Etats Unis Oui Oui Oui Oui Oui Ive Vve g n raliste Logiciel de i elibrarian r f rence en Etats Unis 1080 Oui Oui Non Non Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Non Oui Oui biblioth que anesha France on on ui on on ui ui ui on Ganesh nn ele N Non Oui Non Non Oui 2 2 12 Jo 2 9 N 2e SAIS 23 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes w O 2 RE n lt 9 c y 9 5 S CU un D v O Q Mn 5 v 9 a h D o 3w o ici oo D o D 3 o O X 7 joe 2 o g 9 Logiciel Type Pays sl x Z TS w lt amp e 38 00 s 2 09 2 D D D a D c e D D c5 T a D D S 5 D 3 D 300 3 gt 9 2 e D zi 2 5 oalvel 0o 156 Q 5 D vlo 5 De 9 Q 72 o o HA GotoAssist ex Logiciel DesktopStrea d assistance tats Unis Oui Oui Oui Oui Oui ming g n raliste Logiciel Groopz d assistance Etats Unis Non Non Non Non Non Oui Non Non Oui
25. Oui Oui 2 Oui g n raliste Logiciel GroupBoard d assistance Canada Oui Non Non Oui Oui Oui g n raliste Logiciel 3 HumanClick d assistance tats Unis Non Non Non Non Non Oui Oui Non Non g n raliste Instant service Logiciel d assistance Etats Unis Oui Oui Non Non Non Oui Non J Oui Oui Oui Oui Oui P chat g n raliste Jybe plugin r Intern 2 pour internet Plugin Etats Unis Non Non Non Non Non Oui Non Oui Non 7 Non Explorer et Firefox Logiciel de Liblet r f rence en Finlande J Non Oui Non Non Non Non Non Non Non Non Non 7 biblioth que 24 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes w O 2 RE n lt c y 9 5 S o P T v O Q Mn 5 a 1282 e06 D o 3m o a S9 g e i5 O F R ozis 3 2 88 7 55 Logiciel Type Pays 35 5 x Z g z o lt zegg Z 7e 2 2 DL 5 D 3 S e oo T a Q D zi pa 5 ol ve 0o 159 S a T S 5 ol 0 2 Q ti 5 o o 7 8 Live Logiciel a d assistance Etats Unis 20 Oui Non Non Non Non Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Assistance sn rali g n raliste Logiciel 3 LiveHelper d assistance Etats Unis 1 Oui Non Non Non Oui Oui Oui
26. RENOULT Daniel Enqu tes de publics dans les biblioth ques universitaires o en sommes nous Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 2 p 5 9 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 27 octobre 2006 RENOULT Daniel L largissement des publics des biblioth ques Pourquoi Comment Pour combien de temps In Association des biblioth caires fran ais Congr s du centenaire de l ABF 9 12 juin 2006 Paris en ligne Disponible sur lt http www abf asso fr IMG doc daniel 20renoult doc gt consult le 13 d cembre 2006 RENOULT Daniel dir Les biblioth ques dans l universit Paris ditions du Cercle de la Librairie 1995 358 p coll Biblioth ques RENOULT Daniel Les biblioth ques universitaires et leurs publics propos d une enqu te r cente In UNIVERSIT D ARTOIS Journ e d tude sur la lecture tudiante 16 mars 2004 en ligne Disponible sur lt http www univ pau fr saes pb divers bibliotheques bu ppt gt consult le 6 novembre 2006 RENOULT Daniel Les tudiants et les BU Quelles pratiques Quelles attentes In Observatoire permanent de la lecture publique Paris OPLPP et M diadix Publics quelles attentes Biblioth ques quelles concurrences 24 juin 2004 Paris BnF 2004 RENOULT Daniel Les tudiants parisiens et les biblioth ques universitaires le cas des lettres et sciences humaines Bulletin des bibliot
27. Second rapport septembre 2001 Septembre 2001 54 p MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR ET DE LA RECHERCHE Annuaire Statistique Interactif des Biblioth ques Universitaires ASIBU en ligne Disponible sur lt http www sup adc education fr asibu gt consult le 11 d cembre 2006 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR ET DE LA RECHERCHE DIRECTION G N RALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR Bib activit s et projets carte documentaire du Quartier latin en ligne Disponible sur lt http www sup adc education fr bib Acti Poldoc Poldoc htm gt consult le 13 septembre 2006 OLLENDORFF C L offre de service en biblioth que acad mique un essai de mod lisation Bulletin des Biblioth ques de France 1999 t 44 n 4 p 47 54 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 5 septembre 2006 PALLIER Denis Minist re de l ducation nationale de l enseignement sup rieur et de la recherche inspection g n rale des biblioth ques L organisation BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 107 Droits d auteur r serv s fonctionnelle des services communs de la documentation des universit s R sultats de l enqu te de septembre 2004 en ligne Paris minist re de l ducation nationale mai 2005 Disponible sur lt http media education gouv fr file 78 8 2788 pdf gt consult le 11 octobre 2006
28. des biblioth ques r pondaient tous ceux qui formulaient des demandes pertinentes les autres r servaient le service aux Sur l int r t d un service synchrone voir la partie 1 2 3 NGUYEN Claire op cit p 51 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 49 Droits d auteur r serv s Partie 2 membres de l universit En France seuls l institut national des sciences appliqu es INSA de Lyon et les SCD de Grenoble demandent un login l usager pour acc der au formulaire de questionnement Le d bat existe n anmoins au sein des biblioth ques acad miques am ricaines sur l opportunit de r pondre ou non aux unaffiliated users a En l occurrence les sollicitations des tudiants d autres universit s sont l gitimes plusieurs titres Statutairement les biblioth ques universitaires ont vocation accueillir tous les tudiants de 3 cycle quelle que soit leur universit de rattachement l accueil des tudiants de troisi me cycle est assur par l ensemble du r seau des biblioth ques selon leurs sp cialit s et leurs comp tences Ce r le est encore plus vident pour les biblioth ques interuniversitaires un statut am lior devrait r pondre aux exigences suivantes faciliter l usage des biblioth ques interuniversitaires par l ensemble des tudiants de troisi me cycle et des chercheurs quelle que soit leur universit d appartenance ce
29. destination des tudiants services d enseignement et aussi de vie universitaire au sens large du terme la prise en compte de l acc s de l ensemble des tudiants ces services quipements collectifs et individuels 5 L D 34 r seaux acc s individuels au haut d bit etc Un SRV correspond parfaitement cette logique de service universitaire ax e sur les nouvelles technologies Pr sent e en novembre 2006 au groupe 4 de PUNR Paris le de France l id e de Paris Sorbonne d un SRV sp cialis en humanit s a d ailleurs 3 GONDRAND SORDET Emmanuelle La mise en uvre d une politique documentaire de site L exemple du Quartier latin Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 1 p 74 80 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 6 novembre 2006 4 GAGNEPAIN Jean Jacques MONTEIL Jean Marc Circulaire de mise en oeuvre de la mesure Universit s num riques en r gion en ligne 21 mai 2003 Disponible sur lt http www educnet education fr superieur uninumCirc htm gt consult le 16 d cembre 2006 35 P Ay A A S Groupe r unissant des membres des SCD de la r gion Ile de France et qui s occupe des services documentaires organiser dans le cadre de UNR BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 23 Droits d auteur r serv s Partie 1 t accueillie favorablement dans une optique d extension terme l ensemb
30. flexions th oriques est pr alable l ouverture d un SRV universitaire tude des besoins quantitatifs et qualitatifs recensement des ressources disponibles mais aussi mani re dont on triera les questions et biais par lesquels on les filtrera acc s th mes etc Enfin nous insisterons sur le travail collaboratif qui peut pr sider la mise en place d un dispositif de ce type Ce sont la fois des outils chartes foires aux questions signets et des techniques formations management communication valuation qui seront labor s en commun avant d envisager de possibles largissements de nouveaux partenaires dans ce domaine mergent de la r f rence virtuelle l universit BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 10 Droits d auteur r serv s Partie 1 La r f rence virtuelle l universit un tat des lieux 1 Diff rents types de services 1 1 Plusieurs d finitions pour la r f rence virtuelle Par commodit nous utiliserons dans ce m moire l expression service de r f rence virtuelle pour voquer le type de dispositif que le SCD de Paris Sorbonne souhaite organiser Ce terme recouvre plusieurs r alit s diff rentes 1l convient en premier lieu de d finir ce qu est ou non la r f rence virtuelle en tout cas telle qu on l entend dans la pr sente tude Pionniers en la mati re les Anglo Saxons utilisent un vocabulaire vari p
31. gues au d part r ticents rejoindre l aventure de la r f rence virtuelle terme cette t che sera incluse dans le profil de poste des nouveaux recrut s c est par exemple d j le cas la BIUM mais aussi Sainte Barbe dont tout le personnel n est pas encore engag N anmoins rien n emp che des non volontaires de se prendre au jeu et de collaborer activement malgr un manque d enthousiasme ou d int r t initial Ainsi peut on imaginer que tous les agents assign s au service public r el seront associ s d embl e au travail de r f rence virtuelle Une solution interm diaire consiste fonder le syst me avec un nombre limit d agents tout en faisant appel ponctuellement aux experts de certains domaines Les membres du SRV traitent alors les questions simples ou qui rel vent de leurs comp tences propres En cas de demande tr s pointue on adresse le message au sp cialiste de la discipline l acqu reur concern m me s il ne fait pas officiellement partie du SRV Un quilibre d licat entre volontariat et participation obligatoire sera trouv localement au sein de chaque tablissement 3 2 Management formation et valuation Training of experts is one of the most important aspects of planning and operating a digital reference service Que les membres du SRV soient volontaires ou non ils seront form s pour cette nouvelle fonction car la r f rence virtuelle ne s improv
32. il convient de 5 CONSEIL SUP RIEUR DES BIBLIOTH QUES Rapport pour les ann es 1998 1999 en ligne Paris Association du Conseil sup rieur des biblioth ques 1999 Disponible sur lt http www enssib fr autres sites csb rapport98 csb rapp98 integral html gt consult le 11 d cembre 2006 53 Sur l autonomie de l usager consulter le d bat en ligne BiblioForum Forum francophone sur les biblioth ques et centres de documentation R ponses distance aux questions des usagers autonomie en ligne Disponible sur lt http biblioforum ouvaton org forum viewtopic php t 29 gt consult le 16 d cembre 2006 LINCK Marie Christine Le renseignement personnalis distance Une nouvelle donne pour les biblioth ques Bulletin des biblioth ques de France 2005 n 2 p 99 100 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 septembre 2006 5 NGUYEN Claire op cit p 29 Voir aussi FAHRAT Jihad GIRARD Luc L avenir des services de r f rence des biblioth ques universitaires Argus automne 2004 vol 33 n 2 p 23 28 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 28 Droits d auteur r serv s Partie 1 Replacer l interrogation dans son contexte pour savoir exactement comment l on doit r pondre why someone is asking a question is often as important as what they are asking Quelle est la discipline concern e et quel est le niveau de l tudi
33. moire d tude janvier 2007 69 Droits d auteur r serv s Partie 3 d eux m mes Ce sont de toute fa on les ressources vers lesquelles on pointera en priorit pour les publics distants et emp ch s pour viter tout probl me de droits Ces r pertoires de liens et autres signets seront organis s en rubriques correspondant par exemple aux enseignements de l universit et aux collections des biblioth ques Dans le cas de Paris Sorbonne il s agira des ressources lectroniques gratuites en sciences humaines C est le principe des pathfinders anglo saxons litt ralement ceux qui trouvent le chemin claireurs des guides pour la recherche bibliographique sur un sujet particulier Les biblioth ques de 134 i Tout ceci concourt r f rence virtuelle rel vent d une d marche identique l autonomie de l tudiant Pour agencer ces r pertoires communs aux biblioth caires du r seau un travail collaboratif est n cessaire entre les diff rents partenaires qui ont souvent d j leurs propres listes de signets Des outils collaboratifs propres au Web 2 0 sont utiles pour g rer en commun ces ressources comme un wiki ou un outil en ligne de partage de signets de type Del icio us Ce dernier est d j utilis Paris Sorbonne pour un projet de recensement mutualisation et catalogage dans le SUDOC des ressources lectroniques des BU parisiennes regroupant les SCD de Paris I IM IV
34. n ralisation de l Internet et des supports lectroniques a fait appara tre de nouveaux types de documents et de nouvelles mani res de les consulter notamment distance Ces volutions sont in luctables les biblioth caires doivent y faire face et surtout les anticiper dans un contexte de plus en plus concurrentiel Davantage que le document c est donc le service qui prime d sormais en biblioth que Cette orientation se d veloppe dans la mouvance du Web 2 0 le service aux usagers est au c ur de ce que les Anglo Saxons appellent justement la biblioth que 2 0 Il s agit d am liorer en permanence les services au plus pr s des besoins des usagers pour les aider au mieux et conqu rir de nouveaux publics l heure o la comp tition avec les moteurs de recherche fait rage C est la notion de servuction qui a t d finie entre autres par Bertrand Calenge la cr ation de services qui insiste sur le c t immat riel du service avec une forte implication du client plac au coeur de la prestation Les biblioth ques universitaires BU connaissent le m me type d volution le comit strat gique des biblioth ques d le de France cr en 2001 aupr s du recteur de l acad mie de Paris cherche centrer la strat gie sur l usager et les services La Cour des Comptes dans son rapport de 2005 sur les biblioth ques universitaires pr cise elle aussi que les dispositifs d aid
35. pay en proportion par tous les partenaires Cela vite des probl mes de susceptibilit entre universit s et biblioth ques parfois concurrentes il n y aurait pas alors de biblioth que t te de r seau mais une cr ation de poste est difficile obtenir surtout pour un emploi partag Au bout du compte la charge de travail g n r e par le SRV sera quitablement r partie la fois entre les diff rentes biblioth ques et leurs diff rents agents L quilibre est important pour que personne ne se retrouve trop sollicit Toutefois si un expert d sign pour r pondre une question n en a pas les moyens il la renverra vers un de ses coll gues ce qu autorisent la plupart des logiciels Attention car un nombre important de r pondants potentiels risque toujours de provoquer un d sengagement progressif des bonnes volont s on a tendance penser que ce n est pas grave si l on ne r pond pas puisqu il y aura de toute fa on toujours un autre coll gue pour s en charger Inversement si une seule personne accapare trop de demandes cela d courage les coll gues qui se lasseront faute de questions traiter Autant de subtilit s qui seront g r es par le coordinateur g n ral du SRV 38 Voir la partie 2 4 3 pour le d tail des champs inclure BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 47 Droits d auteur r serv s Partie 2 3 Ad quation entre la demande et l offr
36. probl mes absence d uniformit dans les r ponses messages qui se perdent notamment si le r pondant habituel est absent etc Raison de plus pour normaliser un service de r f rence qui existe de toute fa on l tat embryonnaire dans toutes les BU de France 2 Le projet de Paris Sorbonne des partenaires naturels Le projet de Paris Sorbonne constitue un bon exemple de structure collaborative Y participeront les SCD de Paris IIT et Paris IV mais aussi les biblioth ques interuniversitaires BIU de Sainte Barbe et de la Sorbonne Officiellement Hypertext Preprocessor officieusement Personal Home Page Langage de programmation permettant d int grer au sein m me de ses scripts le langage HTML Pour une pr sentation pr cise des diff rentes biblioth ques concern es voir l annexe 3 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 17 Droits d auteur r serv s Partie 1 2 1 Quatre partenaires 2 1 1 Le SCD de Paris Sorbonne Paris IV C est l initiateur du projet Les disciplines enseign es dans cette universit sont un h ritage direct de l ancienne facult des Lettres et sciences humaines de Paris savoir arch ologie histoire de l art cin ma et audiovisuel th tre g ographie histoire la moiti des tudiants information et communication langues litt ratures et civilisations trang res langues trang res appliqu es LEA lettres clas
37. public d j maigre utilisera donc le service On peut en outre limiter les acc s ou annoncer que le dispositif est r serv en priorit un type de public Enfin la fa on particuli re de r pondre et notamment l insistance sur la p dagogie voqu e pr c demment devrait dissuader le grand public Autant de motifs qui laissent penser qu un nombre trop grand de sollicitations n est pas redouter Dans tous les cas souvenons nous que pour ces services d un type nouveau en France c est souvent l offre qui cr e la demande et non pas l inverse Accessoirement on notera que les flux de questions sont li s la vie universitaire la rentr e les sollicitations sont plus nombreuses et aussi plus basiques les primo arrivants d couvrent l universit et ses biblioth ques et veulent comprendre leur fonctionnement Tous ces chiffres auront une incidence concr te lors du choix des infrastructures et du logiciel du nombre potentiel de questions d pend le nombre de connexions simultan es qu il faudra g rer 1 3 Besoins qualitatifs Apr s avoir tudi le public potentiel et le nombre de requ tes il convient d anticiper les types d interrogations possibles On se heurte alors au probl me plus g n ral de la m connaissance des besoins des tudiants en fait les besoins r els des usagers des biblioth ques universitaires ne sont pas pr cis ment connus 8 Une v ritable tude ser
38. que si elle les propose alors que les postgraduates privil gient les interfaces en ligne Cette tendance mergente doit tre prise en compte quand on s adresse un public d tudiants En outre on ne n gligera pas les solutions qui g rent la r f rence virtuelle par textos SMS Contrairement aux apparences cette option ne rel ve pas du simple gadget les tudiants sont friands de ce mode de communication et certaines op rations men es aux tats Unis et en Australie confirment le potentiel de ces nouveaux moyens tout au moins pour des questions basiques horaires d ouverture disponibilit s d ouvrages demandes de r servation ou de prolongation Bien s r ce genre de dispositif est plus int ressant s il n est pas le seul offert par la biblioth que aux possesseurs de t l phone portable Rendre accessible son catalogue par ce biais est par exemple un compl ment appr ciable 105 As of this Fall 2006 our IM Reference stats at Butler University have surpassed our email Reference stats and are regularly more than half of the number of Reference questions we get by phone And this is only the second academic year we ve offered this service l automne 2006 nos statistiques de r f rence par messagerie instantan e l universit de Butler ont d pass celles des courriels de r f rence et repr sentent r guli rement plus de la moiti des questions de r f rence que nous rece
39. s Annexes INSA de Lyon http csidoc insa lyon fr form rd php Demande de renseignement documentaire Notre objectif vous assister dans votre d marche de recherche vous aider trouver les meilleures sources d informations disponibles vous fournir une r ponse dans les meilleurs d lais Pr cisez votre besoin le sujet de votre recherche la domotique le d veloppement durable le type de document recherch livres articles scientifiques th se les sources documentaires d j utilis es catalogue de biblioth que sites web Exemple de question Bonjour Je suis en DEA et je recherche des articles scientifiques crits au cours des 5 derni res ann es sur la domotique mais je n ai rien trouv dans le catalogue Pouvez vous m aider Merci Etudiants en TC GCU et GMD Pensez contacter les GRD Guides R f rents documentaires de vos d partements pour vos demandes d informations BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 67 Droits d auteur r serv s Annexes SCD de Nancy I http scd uhp nancy fr index php id_rub 3 amp id_ssrub 5 Service de renseignements en ligne Que vous ayez besoin d une information ponctuelle ou d aide pour d marrer votre recherche notre service de renseignements en ligne est l pour vous aider Il r pond en priorit aux questions des tudiants enseignants chercheurs et personnels de l UHP Nancy 1 mais le service est ouvert t
40. septembre 2006 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Orientations pour l am nagement documentaire en le de France Second rapport septembre 2001 Septembre 2001 p 6 Ibidem p 38 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 50 Droits d auteur r serv s Partie 2 tudiant qui a achev ses tudes ou a chang d universit et les Anglo Saxons ont bien compris l int r t qu il y a garder des liens avec les anciens l ves futurs m c nes en puissance Et qu en est il des chercheurs sans statut universitaire g n alogistes b n voles mais aussi professionnels de la recherche dans le domaine priv bureaux d tudes divers grands utilisateurs de fonds documentaires qui monnayent parfois leurs prestations leurs clients Leur l gitimit est certes plus d licate Pour pallier l absence de restrictions d acc s la plupart des BU prennent quand m me soin de pr venir que leurs ressortissants sont prioritaires tudiants enseignants personnels de l universit M me s il tait souhaitable le filtrage effectif des acc s demeure une mesure complexe mettre en uvre la solution la plus simple consisterait limiter l acc s du SRV ceux qui sont d j connect s l
41. simplifications administratives MFPRE DUSA Charte Marianne en ligne Disponible sur lt http www dusa gouv fr rubrique php3 id_rubrique 44 gt consult le 21 d cembre 2006 COSTEC QUE Christine Concevoir un service de r f rence en ligne des m diath ques fran aises du r seau britannique enjeux informationnels et territoriaux Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2006 p 20 21 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 32 Droits d auteur r serv s Partie 1 vers les ressources lectroniques auxquelles il n a pas acc s car appartenant une autre universit partenaire Ces difficult s sont encore plus videntes si le service est accessible tous En attendant que les universit s fran aises mutualisent les achats et la gestion de leurs ressources lectroniques la prudence reste de mise sans parler des probl mes de p rennit des liens vers ces ressources qui fluctuent au gr des abonnements Un pis aller consiste ne citer que des ressources libres de droit ce qui r gle une partie seulement du probl me Une derni re r serve est propre au contexte universitaire La confidentialit est indispensable pour tout ce qui touche aux sujets de recherche des tudiants et des enseignants Un chercheur n appr ciera peut tre pas de voir une r ponse concernant son travail de recherche expos e aux yeux de tous ses coll gues dans une base de connaissan
42. un SRV collaboratif l usager ignore qui va r pondre sa question Fort logiquement il va attendre la m me qualit de service quelle que soit sa demande sans savoir quelle biblioth que ou quel biblioth caire le renseignera Il est alors primordial que le service fourni soit identique en toutes circonstances malgr l h t rog n it des participants La chose est d autant plus importante que si le service offert est moins bon c est la r putation de la biblioth que d origine qui en sera d abord touch e gt C est un probl me auquel avait t confront le r seau Pregunte en Espagne Uniformiser les pratiques est donc capital dans un r seau collaboratif Des r gles existent pour guider l uniformisation des r ponses L International Federation of Library Associations and Institutions IFLA l American Library Association ALA et la Reference and User Services Association RUSA le Virtual Reference Desk VRD ou la NISO ont tour tour dict des normes En France dans le m me esprit le minist re du Budget et de la r forme de l tat a dit le r f rentiel R ponses en ligne qui donne des id es pour la mise en place d un SRV 12 LOINTIER C cile La r f rence virtuelle d finition typologie et normes Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 21 26 7 Voir la partie correspondante en bibliographie 128 MINIST RE DU BUDGET ET DE LA R FORME DE L TAT R pons
43. 65 Droits d auteur r serv s Annexes e Le service de renseignement en ligne peut vous fournir des informations sur e la biblioth que universitaire de Lille 1 son fonctionnement ses services ses collections et ses ressources e l objet de demandes ponctuelles et factuelles dans la mesure o nos outils professionnels nous permettent de les satisfaire e la m thodologie documentaire la plus appropri e pour commencer une recherche approfondie sur un sujet e les sources bibliographiques les plus adapt es vos recherches e Jes coordonn es de l institution d tentrice de la r ponse votre question e Le service ne peut pas vous fournir e la bibliographie compl te et d taill e de vote th se ou de votre m moire mais il peut vous aider la commencer ou la compl ter Pour gagner du temps vous pouvez consulter les catalogues en ligne des grandes biblioth ques et ceux des grandes librairies en ligne e un expos un rapport ou une synth se r dig votre place e des analyses critiques des opinions ou toute autre appr ciation subjective e les r ponses des jeux ou des concours mais il peut vous orienter vers les dictionnaires les encyclop dies ou les sites internet ad quats e une analyse juridique un conseil technique ou toute autre information qui requiert l intervention d un sp cialiste BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 66 Droits d auteur r serv
44. B 12 24 A moins de cr er des postes il faut fonctionner avec le personnel d j en place Faut il int grer les tuteurs au syst me Monter les quipes de r pondants en fonction de plusieurs crit res BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 43 Annexes o Volont de participer au service volontariat essentiel o Comp tences en recherche documentaire avec les nouveaux outils utilis s en biblioth ques ressources lectroniques moteurs de recherche signets o Comp tences en informatique en fonction de la solution technique retenue o Quelques comp tences en anglais en lien avec l informatique et les ressources en ligne o Disponibilit o Qualit s de communication Impossible de concilier le SRV avec le service de r f rence physique si l on est en poste au bureau de r f rence 1l est tr s difficile de r pondre des questions en ligne de m me qu il est d licat de r pondre au t l phone stress chez le personnel qualit du service d grad e Permettre de nouveaux volontaires de rejoindre les quipes au fur et mesure que le projet prend de l ampleur terme penser int grer cette t che aux profils de postes des nouveaux arrivants Veiller ce que les charges de travail soient quilibr es la fois entre les personnes et les diff rentes institutions D o r pond
45. France l offre Radis de la BPI est devenue en 2005 BiblioS s me avec la participation des biblioth ques de Brest Lille Limoges Marseille Montpellier et Troyes La BnF envisage de m me ce type d largissement Mutualiser ainsi les ressources permettrait d acc l rer l implantation pour le moment timide des SRV en contexte universitaire Ce dernier est pourtant favorable au fonctionnement en r seau via le syst me universitaire de documentation SUDOC le consortium Couperin le r seau des CADIST les SCD poss dent d j une culture du travail en commun L informatisation en cours de ces biblioth ques est un facteur favorable de nouvelles mutualisations un SRV est une brique naturelle dans un syst me d information documentaire L enqu te men e par Claire Nguyen aupr s des BU a d ailleurs montr leur int r t pour les SRV Non seulement le contexte universitaire est propice mais ces projets sont encourag s par les tutelles Dans son rapport 2005 la Cour des Comptes est explicite la s paration actuelle entre des biblioth ques universitaires proches qui pr tendent toutes atteindre l exhaustivit par leurs propres moyens est en effet contraire l efficience et l efficacit Chaque tablissement doit se sp cialiser sur ses points forts dans une optique de compl mentarit au sein d un r seau local Le d veloppement d une politique des sites introduisant davantage de coh rence et de
46. Impossibilit aussi de montrer en direct l utilisation des ressources documentaires Possibilit s de filtrage limit es tout le monde peut crire une adresse visible en ligne Pas de collecte de renseignements sur l usager difficult pour tablir des statistiques et archiver les changes BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Dispositif Avantages Inconv nients Texto SMS Syst me en diff r l utilisateur peut poser sa question n importe quel moment De m me le biblioth caire a le temps de construire sa r ponse il n a pas tre disponible imm diatement Technologie famili re aux tudiants Syst me en diff r l utilisateur n a pas de r ponse imm diate Interactivit tr s limit e le dialogue succinct par texto ne permet pas d appr cier en d tail la demande du lecteur Les informations envoy es sont forc ment limit es la fois en termes de qualit mais aussi de nombre de caract res et impossibilit de joindre des fichiers etc Syst me co teux n cessite des logiciels sp cifiques co t d envoi pour chaque texto Limitations techniques tous les t l phones mobiles et tous les forfaits ne permettent pas l acc s ce type de services Possibilit s de filtrage limit es tout le monde peut crire un texto
47. LANKES R David Virtual Dave Real Blog Disponible sur lt http quartz syr edu rdlankes blog gt consult le 19 octobre 2006 Lbr library blogs net en ligne Disponible sur lt http Ibr library blogs net gt consult le 8 novembre 2006 LINCK Marie Christine Le renseignement personnalis distance Une nouvelle donne pour les biblioth ques Bulletin des biblioth ques de France 2005 n 2 p 99 100 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 septembre 2006 LOINTIER C cile La r f rence virtuelle d finition typologie et normes Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 21 26 LUNNEBORG Eva MARINER Vincent Un syst me de r f rence virtuel au service des diff rents types d usagers de biblioth ques L exp rience de services collaboratifs en Su de et en Floride In Congress 71th IFLA General Conference and Council Libraries A voyage of discovery 14 18 juin 2006 Oslo en ligne Disponible sur lt http www ifla org IV ifla71 papers 029f trans Lunneborg_Mariner pdf search 22ask 20a 20librarian 22 gt consult le 5 septembre 2006 LUPIEN Pascal La r f rence virtuelle en temps r el avantages et d fis Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 13 18 McKINZIE Steve LAUER Jonathan D Le travail de r f rence virtuel un service surestim gonfl et pas m me r el Bulletin des biblioth ques de France 2003 t 48 n 4 p 63 71 Disponible
48. Le pr t est r serv aux usagers de Paris IIT La biblioth que de litt rature g n rale et compar e 17 rue de la Sorbonne Paris 5 fonds de litt rature g n rale et de litt rature compar e constitu de 8 000 ouvrages 80 titres de p riodiques dont 30 en cours 170 th ses et m moires Fonds sp cialis s sur la th orie litt raire les litt ratures africaines slaves le XVN si cle europ en L acc s est r serv aux tudiants et enseignants en litt rature compar e La biblioth que des tudes portugaises br siliennes et d Afrique lusophone 17 rue de la Sorbonne Paris 5 fonds sur la langue la litt rature la civilisation du Portugal du Br sil et de l Afrique lusophone 30 000 ouvrages 370 titres de p riodiques 600 diapositives Fonds sp cialis s sur l histoire des d couvertes la litt rature br silienne la litt rature africaine la langue portugaise L acc s est possible partir du deuxi me cycle Biblioth ques de l Institut de linguistique et de phon tique g n rales et appliqu es ILPGA et de Linguistique africaine 19 rue des Bernardins Paris 5 fonds datant de 1864 nos jours et portant sur tous les domaines de la linguistique et de la phon tique 10 000 ouvrages 20 titres de p riodiques courants et de nombreux titres anciens th ses m moires de ma trise et de dipl me d tudes approfondies DEA de l ILPGA Important fonds de phonologie et des t
49. M moire d tude janvier 2007 21 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 5 logiciels de r f rence virtuelle utilis s en biblioth ques Ce tableau recense de mani re non exhaustive les logiciels disponibles pour la r f rence virtuelle fin d ann e 2006 et leurs diff rentes fonctionnalit s En gris sont indiqu s les principaux programmes effectivement utilis s en biblioth ques Ce document a t r dig en octobre 2006 et envoy aux partenaires de Paris Sorbonne pour pr parer la premi re r union du projet de r f rence virtuelle BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 22 Droits d auteur r serv s Annexes w O 8 D T lt l g y 9 5 S u D O o lala 3 3w o v S n 3 5 0 ao SO oo D le D 3 o O x D os 8 o DD 9 Logiciel Type Pays 35 S x Z 5 o lt 2 38190 s 3 o8 2 2 5 D c D oJ D c5 T 7 2 5 D S Q D Q g re Oo D 3 D Da Q D LA 5 eve 0o 159 S f 5 5 o D A 5 O o p Logiciel de Altarama com r f rence en Australie Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui biblioth que Claroline RS Belgique Non Oui Non Non Oui Oui Oui Non Non Non Logiciel Click amp Care d assistance Suisse 2 Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui
50. Pays 35 x z z 5 o lt e 28 120 s 00 2 2 5g D x D c amp D jS 5 5 S 19 gt D D 3 D iai lo 9 Q e o 2 D ave Z 50 0 baa pe o O d o p T 3 o A 5 8 DA o o o HA Logiciel E RightNow Live d assistance Etats Unis Oui Oui Oui Oui Oui Oui g n raliste Simplicit e FA France Non Oui Oui Non Oui Ou Spiral Rs France Non Non Non Oui Ou 9 Talisma ex Logiciel 2 i f f NetA d assistance Etats Unis Oui Oui Oui Oui Oui etAgent g n raliste Timpani Logiciel y Contact d assistance Etats Unis 100 Oui Non Non Non Non Oui 7 Oui Oui Oui R Oui Oui Oui Oui Center g n raliste niv R ex e Le a e aea es France Non Oui Non Non Oui Oui Oui Vienova com 2 RE tats Unis Non Oui Non Ou il Virtual D Reference Logiciel de z z gt z Too la D r f rence en Etats Unis 85 Oui Non Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui X Oui Oui oolkit as biblioth que de eGain VolanoChat Logiciel de chat tats Unis Oui Non Oui Oui BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 26 Droits d auteur r serv s Annexes w O Q v T lt
51. Septembre 2004 Disponible sur lt http www bibliotheques ugam ca Bibliotheques direction plan_de_relance pdf gt consult le 16 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 40 Droits d auteur r serv s Partie 2 avec un service en diff r mais pas toujours avec un service synchrone moins que les biblioth caires de r f rence ne soient suffisamment nombreux pour g rer les flux comme c est le cas dans les biblioth ques anglo saxonnes ou qu il s agisse d une p riode creuse durant laquelle le bureau de renseignement n est gu re fr quent Sauf exceptions un biblioth caire de r f rence ne peut pas s occuper la fois des lecteurs r els et des appels t l phoniques tout en chattant avec un ou plusieurs usagers L exp rience de la BPI est embl matique comme le reconna t Marie Montano responsable de la section biblioth que distance il faudrait en outre dans l id al du personnel d di qui ne fasse que cela la Bpi les biblioth caires rattach s ce service r pondent en m me temps au t l phone m l et chat car les flux ne justifient pas la mise en place d un dispositif sp cifique Ceci rend le travail nettement plus difficile et la faiblesse d utilisation rend plus difficile la formation des biblioth caires Ceci nous donne penser que ce type de service prendrait tout son sens dans le cadre d un v ritable r seau de b
52. VIL VII XMI la biblioth que interuniversitaire scientifique de Jussieu Sainte Genevi ve et Sainte Barbe De m me la BPI dispose en interne d une liste de signets r serv e ses collaborateurs pour la r f rence virtuelle http www bpi fr radis Cette page classique en html HyperText Markup Langage fastidieuse mettre jour sera bient t remplac e par un wiki utilis par tous les biblioth caires du r seau BiblioS s me On prendra garde de toujours s lectionner les ressources cit es avec soin car les pr senter dans le cadre d un SRV universitaire leur apporte une l gitimit qu elles doivent m riter La mise en ligne de bibliographies traditionnelles compl te avantageusement les outils bibliographiques virtuels que sont les listes de signets Une coop ration avec les enseignants s av re fructueuse en fonction des cours de 133 Pour mieux comprendre les pathfinders WENATCHEE SCHOOL DISTRICT Pathfinder for Constructing Pathfinders en ligne Ao t 2005 Disponible sur lt http home wsd wednet edu pathfinders path htm gt consult le 23 d cembre 2006 134 Voir par exemple la Biblioth que de r f rence virtuelle en ligne Disponible sur lt http www bibliovirtuelle ca gt consult le 23 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 70 Droits d auteur r serv s Partie 3 l ann e Au mieux les listes d ouvrages seront propos e
53. autre en fonction du calendrier universitaire et des horaires de cours Outre la simple valuation c est aussi l uniformisation des pratiques au sein du r seau collaboratif qui sera vis e L exp rience des biblioth caires sera sollicit e pour recenser forces et faiblesses du service et mieux adapter l offre en fonction de la demande effective Divers moyens sont envisageables pour recueillir leurs t moignages r unions questionnaires courriels listes de diffusion ou forums internes r daction d un wiki etc Ainsi compl tera t on les FAQ en fonction des questions r currentes auxquelles on n aurait pas pens a priori L uniformisation des r ponses sera o am lior e au fur et mesure que les diff rents biblioth caires auront appris o travailler en commun Pour ce faire les coordinateurs n h siteront pas non plus se d gager du temps pour relire tout ou partie des r ponses envoy es par les membres du SRV L exp rience de la BnF prouve que c est un moyen efficace de garantir l uniformit et la qualit dans les formulations m me si cela risque de froisser la susceptibilit de certains coll gues On veillera aussi r colter dans la mesure du possible les r actions directes des usagers La meilleure solution est d adresser des sondages aux utilisateurs Qu il s agisse d une r ponse par courriel ou de la transcription d une session de chat on peut y inclure un lien qui
54. avons vu d acc s libre et gratuit Quelques solutions payantes existent n anmoins y compris en milieu universitaire Par exemple l universit de technologie de Compi gne UTC propose un service de veille et de recherche documentaires factur sur devis De m me le SCD de Toulouse sciences sociales fournit il une recherche payante d di e aux BIBLIOTH QUE MUNICIPALE DE LYON Presse satirique Le guichet du savoir en ligne 4 novembre 2005 Disponible sur lt http www guichetdusavoir org ipb index php showtopic 12673 gt consult le 16 d cembre 2006 D apr s un document de travail du SCD de Nancy I aimablement fourni par Jean Charles Houpier amp UNIVERSIT DE TECHNOLOGIE DE COMPI GNE Services en ligne Disponible sur lt http eliot utc fr webbutc services htm gt consult le 30 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 30 Droits d auteur r serv s Partie 1 entreprises via t l phone fax ou mail aucune offre n tant par contre destin e aux tudiants Enfin la biblioth que Cujas Paris I Centre de recherche documentaire CERDOC comprend un dispositif payant de fourniture de documents distance courriel pour les professionnels du droit avocats consultants documentalistes coles ou particuliers Certes UTC poss de un statut particulier mi chemin entre l universit nord am ricaine et l cole d ing nieu
55. cembre 2006 KASOWITS Abby BENNET Blythe A LANKES R David Quality standards for digital reference consortia Reference amp User Services Quarterly 2000 vol 39 n 4 p 355 362 LANKES R David et al Cost Statistics Measures and Standards for Digital Reference Services A Preliminary View Library Trends t 2003 vol 5 n 3 p 401 413 LIBRARY OF CONGRESS NetRef NISO Committee AZ Networked Reference Services en ligne 28 d cembre 2005 Disponible sur lt http www loc gov standards netref gt consult le 19 d cembre 2006 Mac LURE Charles R LANKES R David GROSS Melissa CHOLTCODEVLIN Beverly Statistics Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services Guidelines and Procedures en ligne Syracuse Institute of Syracuse 2003 111p Disponible sur lt http quartz syr edu quality gt consult le 15 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 101 Droits d auteur r serv s McGRAW Kathleen A et al Promotion and Evaluation of a Virtual Live Reference Service Medical Reference Services Quarterly t 2003 vol 22 n 2 p 41 56 NOVOTNY Eric Evaluating Electronic Reference Services Issues Approaches and Criteria in SU Di ed Evolution in Reference and Information services the impact of Internet New York Haworth Information Press 2002 xvii 230 p ORGANISATION INTERNATIONALE DE NORMALISATION
56. choisit le th me qui correspond le mieux sa demande Qu un service soit asynchrone ou synchrone 1l est toujours possible de placer un formulaire sur la page d accueil l universit ce formulaire peut reprendre la 3 Voir la partie 2 4 1 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 46 Droits d auteur r serv s Partie 2 liste des disciplines enseign es En fonction de la discipline laquelle se rapporte la question les messages sont achemin s automatiquement vers un groupe d expert ou son coordinateur D o l importance du recensement des comp tences en interne plus 1l aura t pr cis et plus le tri pourra tre automatis M me si le pr tri est automatis l extr me une intervention humaine est toujours n cessaire pour attribuer les messages sans th me d fini ou ceux que personne ne prend en charge pour pallier les absences impr vues des agents etc La probl matique des plannings d j compliqu e g rer en interne pour les plages de service public est d ailleurs primordiale Au minimum 1l faut d signer un coordinateur g n ral et un suppl ant pour l ensemble du SRV Le mieux tant galement d avoir un coordinateur et un suppl ant par biblioth que et donc par quipe de r pondants que le syst me repose sur des biblioth ques r elles ou virtuelles Dans un fonctionnement collaboratif l id al est de cr er un poste de coordinateur g n ral
57. compl mentarit dans la documentation des universit s implant es dans un m me bassin ou une meilleure coop ration entre les universit s et les coles d une m me agglom ration est une n cessit De m me le comit strat gique pour les biblioth ques en le de France privil gie le fonctionnement en r seau en s appuyant sur des infrastructures haut d bit Une telle association de biblioth ques universitaires dans le cadre d un SRV pr senterait des avantages vidents 121 NUGYEN Claire op cit p 83 122 COUR DES COMPTES Rapport au pr sident de la r publique suivi des r ponses des administrations collectivit s organismes et entreprises Paris 2005 p 413 414 15 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Orientations pour l am nagement documentaire en le de France Second rapport septembre 2001 Septembre 2001 54 p BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 63 Droits d auteur r serv s Partie 3 Partage du travail et plus grande amplitude horaire si on veut ouvrir un service de ce type ce n est pas possible de le faire de fa on gradu e ouvrir quelques heures voir si a marche ouvrir un peu plus etc Il faut ouvrir tout de suite beaucoup d heures ce qui dans la pratique implique
58. des tudiants de Paris I II IV et V etc Annonces dans les publications internes aux universit s Paris Sorbonne en bref est la publication interne de Paris IV Une pr sentation pourrait tre sollicit e sur les ondes de Radio Sorbonne Les listes de diffusion et forums internes ne seront pas oubli s Articles dans les m dias professionnels liste Biblio Fr Bulletin des biblioth ques de France Livres Hebdo BIBLIOth que s etc En compl ment de la communication on organisera des pr sentations et des formations en direction du public potentiel et on mentionnera le SRV en marge des formations sur d autres sujets Les enseignants seront des cibles privil gi es I NGUYEN Claire Les services de r f rence virtuels en biblioth que universitaire enjeux perspectives d bats Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 3 p 54 57 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 5 septembre 2006 15 ABRAM Stephen Waiting for Your Cat to Bark Competing with Google and its Ilk SirsiDynix OneSource en ligne Septembre 2006 vol 2 n 9 Disponible sur lt http www imakenews com sirsi e_article000645245 cfm x b11 0 w gt consult le 26 d cembre 2006 56 Un exemple l adresse suivante CARNEGIE MELLON UNIVERSITY LIBRARIES Online Chat Reference in Real Time en ligne Disponible sur lt http www contrib andrew cmu edu matthewm chat_flyer pdf gt consult le 26 d cembre 2006
59. disponibles type Mac ou PC versions de Windows ou de Linux logiciels de messagerie utilis s etc pour s assurer de choisir un mat riel compatible partout Les services informatiques des diff rentes universit s seront associ s aux comit s de pilotage du projet d s le d part Des comparatifs existent pour aider au choix du programme On prendra garde de consulter des documents r cents car ce domaine de l informatique est lui aussi soumis aux al as des nouvelles technologies Par exemple le logiciel NetAgent utilis par certaines biblioth ques acad miques am ricaines tait un produit de la soci t eShare qui a successivement t rachet e par Divine 2001 eAssist 2003 et Talisma 2004 Le suivi des outils en est d autant plus compliqu De m me un produit phare comme Askal employ par plusieurs biblioth ques universitaires fran aises n est plus mis jour depuis au moins deux ans Suivant les comp tences dont on dispose en interne on pourra aussi choisir un logiciel libre ou d velopper un service maison bas sur un logiciel propri taire c est ce qu a fait la BIUM en cr ant une interface partir de FileMaker Pro Concr tement l h bergement du dispositif s effectuera sur un serveur part ou sur celui d un des SCD Une solution full Web est galement envisageable avec des produits du type QuestionPoint o l ensemble du syst me est h berg et entretenu par le fournisseur
60. ensemble des ressources lectroniques de tous les partenaires du r seau Ainsi les r pondants disposent ils de davantage de ressources en ligne pour leurs recherches sans avoir se d placer dans une salle de r f rence quand elle existe C est le choix qui a t fait Paris Sorbonne les biblioth caires de Paris Ill Paris IV Sainte Barbe et la Sorbonne auront acc s toutes les ressources lectroniques des quatre partenaires Concernant les ressources en ligne gratuites elles sont utiles en premier lieu aux biblioth caires charg s de la r f rence virtuelle Mais il faut galement les signaler d s la page d accueil du SRV pour inciter les tudiants les utiliser 3 s x i x pig 130 En plus de fournir une r ponse directe aux questions des usagers les services de r f rence virtuelle devraient fournir un acc s des ressources et informations compl mentaires ALLISON BENNETT Blythe KASOWITS Abby LANKES David R Digital Reference Quality Criteria In LANKES R David COLLINS John KASOWITZ Abby Digital reference service in the new Millennium planning management and evaluation New York Neal Schuman 2000 p 77 131 LUPIEN Pascal La r f rence virtuelle en temps r el avantages et d fis Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 13 18 132 Voir l annexe 8 pr sentant le compte rendu de la premi re r union de travail du projet de Paris Sorbonne BENOIST David DCB 15 M
61. est en g n ral assez longue de 6 mois plusieurs ann es Le produit de tous les choix et de toutes les r flexions sera logiquement inscrit dans un cahier des charges strat gique qui servira de base concr te au lancement du projet BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 51 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 8 compte rendu de la premi re r union pr paratoire du projet de Paris Sorbonne La r union s est tenue le mercredi 15 novembre 2006 de 14h30 17h la Maison de la Recherche taient pr sents Brigitte Auby pour le SCD de Paris Ill David Benoist stagiaire ENSSIB Catherine Breux Delmas pour la biblioth que de la Sorbonne Jo lle Claud pour le SCD de Paris IV Fran ois Michaud pour la biblioth que Sainte Barbe Rosa Salesne Blanco pour le SCD de Paris IIl Excus Alain Diez Jo lle Claud ouvre la r union en rappelant l origine du projet n de discussions informelles entre des membres des SCD de Paris IIl et Paris IV Alain Diez a ensuite sollicit l ENSSIB pour transformer cette d marche en stage d tude confi un l ve conservateur David Benoist travaille depuis d but septembre sur ce projet de r f rence virtuelle collaborative Une recherche th orique a d abord t men e sur ce type de services l universit partir des documents d j publi s sur le sujet Des contacts ont t pris ave
62. informatique mots de passe perdus Propositions ou demandes d achats d ouvrages o Demandes d emploi de devoirs tout faits lyc ens demandes de lettres d accueil pour les tudiants trangers O De nouveaux publics Les possibilit s de filtrage sont limit es o Techniquement pas de syst me L Dap 7 en place et pas d identifiant tudiant normalis en France d o impossibilit de g rer les acc s o D ontologiquement les universit s ont vocation renseigner l ensemble des tudiants chercheurs du pays L acc s gratuit reste aussi pour le moment une tradition universitaire Des besoins in dits sont donc pr voir difficile de restreindre le service m me si l on dicte des priorit s on doit pr voir des questions en provenance d tudiants de toute la France et de l tranger renomm e de la Sorbonne ainsi que du public non tudiant C est aussi l int r t d un tel service largir le public habituel des BU Difficult pour d fendre le service face aux tutelles si l on largit trop par rapport au public naturel de l universit Quelles questions accepte t on D finir quels types de questions on accepte voir ci dessus la liste non exhaustive des possibilit s Les th mes accept s sont ils clairement annonc s sur la page d accueil Pr voit on une liste d exemples de questions qu on peut poser ou non De m me y a t il des th mes rejet
63. institue une page d accueil unique h berg e part vers laquelle pointeraient les sites de tous les partenaires pour privil gier l identit visuelle du nouveau dispositif O que se localise l entr e du SRV des liens internes pointeront vers elle La signalisation existera au minimum depuis la page d accueil des diff rents sites Elle ne se limitera pas un lien perdu parmi d autres Il s agit d un service d assistance impliquant une communication avec des biblioth caires et non pas d une ressource en ligne quelconque Pour le projet de Paris Sorbonne des liens devront tre cr s vers le SRV partir d un certain nombre de pages d j identifiables Page du SCD de Paris IV http bibliotheque paris4 sorbonne fr Page des services de documentation de l universit de Paris IV http www paris4 sorbonne fr fr rubrique php3 id_rubrique 1124 Page du SCD de Paris IIl http bucensier univ paris3 fr Page d accueil de la Sorbonne http www bibliotheque sorbonne fr De m me un lien vers le SRV devrait il tre visible sur les pages des rubriques principales comme le catalogue en effet un grand nombre 4 Voir par exemple la liste de crit res de MAC LURE Charles R LANKES R David GROSS Melissa et al Statistics Measures and Quality Standards for Assessing Digital Reference Library Services Guidelines and Procedures en ligne Syracuse Institute of Syracuse 200
64. internautes ont l habitude d obtenir l information quand ils en ont besoin Cela se tient Les biblioth caires savent depuis toujours que les questions de r f rence ne surgissent pas dans l esprit des lecteurs qu entre 9 heures du matin et 5 heures du soir LANKES R David The foundations of Digital Reference In LANKES R David COLLINS John KASOWITZ Abby Digital reference service in the new Millennium planning management and evaluation New York Neal Schuman 2000 p 6 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 15 Droits d auteur r serv s Partie 1 contraire compl mentaires en cas d interrogation complexe lors d une session de chat rien n emp che de proposer une r ponse plus compl te par courriel 1 3 Les services des biblioth ques universitaires fran aises En Am rique du Nord les services de virtual reference sont particuli rement d velopp s et nombreux Des techniques innovantes sont adopt es par des r seaux de biblioth ques tendus fonctionnant parfois 7 jours sur 7 et 24h sur 24 Force est de constater que la France est en retard ou tout du moins en d calage On ne reviendra pas ici sur les raisons de cette diff rence tr s clairement analys es par Claire Nguyen Dans l Hexagone seules quelques biblioth ques d envergure nationale semblent occuper ce terrain mergent BnF BPI biblioth que municipale de Lyon Les biblioth ques universitaires ne sont pourt
65. l action des tuteurs tout d abord en aidant l tudiant saisir la r alit du SCD via les r ponses aux questions pratiques sur les diff rentes biblioth ques et leurs fonds mais aussi en donnant une image plus unifi e de l tablissement gr ce un guichet virtuel unique 1 2 Une volution logique Au del d une simple collaboration en interne au sein de structures uniques mais clat es la r f rence virtuelle gagne tre pratiqu e entre plusieurs SCD diff rents En Am rique du Nord o elle existe depuis plusieurs ann es le fonctionnement collaboratif se g n ralise On parle alors de r seaux de r f rence distance coop ratifs service interactif de r f rence distance coop ratif SIRDC ou bien encore de r f rence distance en consortium D s 2003 la conf rence des recteurs et des principaux des universit s du Qu bec CREPUQ 120 BONNET Brigitte Le tutorat documentaire une exp rience pilote Bulletin des biblioth ques de France 1997 n 4 p 49 52 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 30 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 62 Droits d auteur r serv s Partie 3 proclamait qu un SIRDC tait l aboutissement logique des d veloppements qu on observe pr sentement la cr ation de consortiums de services de r f rence constitue une tendance lourde Tendance qui appara t en
66. l usager Exemple http bu2Z univ mrs fr Le texto SMS l usager envoie une demande via son t l phone portable Cette demande parvient la biblioth que g n ralement sous forme de courriel La r ponse parvient l usager sous forme d un autre texto Avantages Diff r Technologie famili re aux tudiants Inconv nients Diff r donc plus de risques d une mauvaise compr hension de la demande Interactivit tr s limit e Nombre de caract res limit Syst me co teux logiciels sp cifiques co t d envoi des textos BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 33 Droits d auteur r serv s Annexes Limitations techniques ne fonctionne pas avec tous les t l phones et tous les forfaits Possibilit s de filtrage limit es Pas de collecte de renseignements sur l usager probl mes de statistiques et d archivage Exemple http www2 selu edu Library ServicesDept referenc textalibrarian html Le formulaire M me principe que le courriel mais l usager remplit un formulaire avec des champs pr d finis au lieu d crire un mail Avantages Facile mettre en place co t mod r cr ation en local via PHP ou logiciel de type Askal ou QuestionPoint Diff r Possibilit d envoyer des pi ces jointes Permet de cadrer la question et d obtenir des renseignements pr cis su
67. la Sorbonne est un tablissement de recherche ouvert partir du master Les publics touch s sont les m mes des niveaux diff rents Les quatre structures sont donc globalement de m me envergure et touchent plus ou moins les m mes publics Il n y a donc pas redouter la disparit qui g ne parfois le bon fonctionnement des SRV collaboratifs entre biblioth ques acad miques et de lecture publique qui n ont pas les m mes objectifs et les m mes utilisateurs et entre tablissements d envergures disparates o la r partition du travail s av re in gale Mettre en place un SRV autour de ces quatre partenaires serait donc logique et permettrait de cr er du lien entre des structures voisines par la localisation les tutelles les disciplines les niveaux et les publics mais qui n ont pourtant pas l habitude de travailler ensemble au quotidien Ce rapprochement aurait en outre l avantage d tre transparent pour le public les tudiants de Paris III et IV qui fr quentent galement la Sorbonne et bient t Sainte Barbe jugeront naturel que ces institutions leur proposent une prestation commune ce qui rendra l offre d autant plus lisible 2 3 Un contexte favorable dans le Quartier latin Le moment est propice notamment pour les biblioth ques interuniversitaires de Sainte Barbe et de la Sorbonne Sainte Barbe est un tablissement nouveau cr ex nihilo et qui n a encore ni visibilit ni publ
68. la biblioth que des th ses et de 5 biblioth ques d UFR ou de centre de recherche la biblioth que Chastagnol antiquit romaine la biblioth que du Centre d histoire du xix s la biblioth que Pierre L on histoire conomique histoire de la colonisation et relations internationales pour le xIx et le xx s la biblioth que de l ISHA institut des Sciences humaines appliqu es sociologie conomie politique la biblioth que du RISC Relais d information sur les sciences cognitives La biblioth que poss de galement un fonds de litt rature BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 18 Droits d auteur r serv s Annexes m di vale et un fonds sur la litt rature des voyages Cela repr sente 55 000 ouvrages et p riodiques dont 16 000 environ en libre acc s La biblioth que est principalement ouverte aux tudiants parisiens de niveau M et D et tous ceux qui veulent consulter les th ses de Paris IV Fran oise de Brie responsable de la biblioth que re oit d j des questions 3 ou 4 par mois car son adresse appara t en ligne comme pour ses coll gues demandes de PEB questions sur les th ses en provenance parfois de l tranger y compris sur toutes les th ses soutenues en Sorbonne qu il s agisse ou non de Paris IV Le service de communication de l universit Paris IV leur renvoie galement des questions La biblioth que Marcel Bataillon Ib riques 31 rue G
69. le leur Ainsi par exemple un biblioth caire de Paris IIl r pondra t 1l ais ment une question sur Paris IV sans avoir la transmettre un coll gue du SCD int ress Enfin si l on estime que certaines solutions des questions r currentes n ont pas leur place dans la FAQ on se contentera de r diger des scripts et autres r ponses automatiques sur certains sujets mis disposition des biblioth caires qui pourront en outre les personnaliser selon leurs besoins Mettre en ligne une base de connaissances revient organiser un autre type de FAQ plus particulier L int r t est alors que les usagers la consultent via un moteur de recherche pour voir quels types de requ tes sont trait s et surtout viter de formuler une question d j pos e Les logiciels les plus labor s g n rent ces bases automatiquement au fur et mesure de la vie du service N anmoins cette foire aux questions d j pos es n cessite quelques interventions humaines travail de relecture et ventuellement de r criture anonymisation le logiciel s en charge parfois et surtout indexation pour que ces archives soient exploitables Or ces t ches sont particuli rement chronophages et de rares biblioth ques prennent le temps de s y consacrer jugeant l effort peu rentable Il n y a en effet que les questions basiques et non sp cifiques qui reviennent r guli rement et ces derni res sont d j trait es dans les FAQ
70. leurs ordinateurs portables Sur le fond galement la r f rence virtuelle satisfait ces exigences le chat procure une prestation imm diate dans le cas d un service asynchrone l tudiant adresse sa requ te m me quand la biblioth que est ferm e sans avoir attendre Sur le fond et la forme la r f rence virtuelle est donc en ad quation avec certains besoins propres aux tudiants Cela est d autant plus important que les offres traditionnelles des SCD ne leur sont pas toujours adapt es En premier lieu les BU ont rarement de grandes amplitudes horaires 57 heures en moyenne par semaine en 2001 Le SRV permet alors aux tudiants de continuer communiquer avec les biblioth caires au pire en leur posant une question par mail En outre les places en biblioth ques ne sont pas assez nombreuses encore plus Paris qu en province en moyenne une place pour 15 tudiants en 2001 sur l ensemble du territoire or recourir au renseignement distance pargne parfois une visite en biblioth que Inversement on peut supposer que les usagers distants sont incit s fr quenter la biblioth que dont ils connaissent mieux les services pour approfondir ou effectuer d autres recherches La r f rence virtuelle aurait des effets paradoxaux d un c t les lecteurs ne se rendraient plus aussi souvent en biblioth que en tout cas pour certaines t ches tandis que le SRV en inciterait d autres venir davanta
71. moire d tude janvier 2007 64 Droits d auteur r serv s Annexes Biblioth que de l USTL de Lille I http www univ Hllel fr bustl index php idSection 2 amp idPartie 2 amp 1dTopic 1 amp idPage 0 DEMANDEZ UN E BIBLIOTHECAIRE Ce service peut r pondre des questions ponctuelles ou pratiques donner des orientations bibliographiques ou vous aider commencer des recherches documentaires Il traite en priorit les demandes manant des enseignants des chercheurs des tudiants et du personnel de l USTL Il est toutefois ouvert tous Attention e V rifiez d abord que la r ponse la question que vous allez poser ne se trouve pas d j sur d autres pages de ce site e Les questions tr s longues ou tr s complexes ou celles n cessitant une r ponse imm diate impliquent un d placement au bureau des renseignements de la biblioth que En pr cisant votre requ te lors de la discussion avec le biblioth caire vous aurez plus de chance d tre bien compris e Pour certaines questions li es l actualit ou aux loisirs votre biblioth que municipale sera plus m me de r pondre votre attente e Ce service est ferm durant les vacances universitaires uels renseignements le service peut il me donner Je pose ma question http www univ Hllel fr bustl index php idSection 2 amp idPartie 2 amp 1dTopic 1 amp idPage 4 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007
72. ne sont pas n gligeables Le regroupement des universit s et donc l association de leurs biblioth ques donneraient une viabilit aux services de r f rence en ligne gr ce un bassin plus large d usagers et un r seau de biblioth ques plus vari un partage du travail plus large Ceci constituerait une tape vers des r seaux locaux 10 RENOULT Daniel Les biblioth ques universitaires et leurs publics propos d une enqu te r cente In UNIVERSIT D ARTOIS Journ e d tude sur la lecture tudiante 16 mars 2004 en ligne Disponible sur lt http www univ pau fr saes pb divers bibliotheques bu ppt gt consult le 6 novembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 82 Droits d auteur r serv s Partie 3 va ME O ET 161 au niveau r gional sp cialis s par type d tablissement ou mixtes 16 D autres b n fices inattendus faciliteraient le renseignement en direct En incluant le SCD des Antilles Guyane qui pratique d j la r f rence en ligne ou le nouveau centre de Paris Sorbonne Ab Dhab l amplitude horaire du proc d pourrait tre largie en jouant sur les faisceaux horaires L ensemble des m diath ques et biblioth ques fran aises l tranger pourrait tre sollicit dans l optique d une r f rence en direct 24 h sur 24 sans avoir engager du personnel de nuit Au del de la France des universit s trang res trou
73. personnalis s en ligne De nouveaux produits dans un march concurrentiel Bulletin des Biblioth ques de France 2003 n 4 p 24 32 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 21 d cembre 2006 DI PIETRO Christelle CALENGE Bertrand Le Guichet du Savoir R pondre aux demandes de contenus Bulletin des biblioth ques de France 2005 n 4 p 38 42 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 d cembre 2006 7 D apr s un bilan interne du service de renseignement distance datant du 9 juin 2006 aimablement communiqu par Jean Charles Houpier ANDERSON Chris The Long Tail Wired en ligne Octobre 2004 n 12 10 Disponible sur lt http web archive org web 20041127085645 http www wired com wired archive 12 10 tail html gt consult le 13 d cembre 2006 MOSSMAN Katherine Serving the Niche Viewing libraries through Chris Anderson s Long Tail lens en ligne 15 juin 2006 Disponible sur lt http www libraryjournal com article CA6349032 html gt consult le 2 novembre 2006 5 CHOURROT Olivier D bat virtuel Biblioth caire quel m tier quel territoire Du m tier de biblioth caire l organisation apprenante en ligne 2004 Disponible sur lt http debatvirtuel bpi fr ABF papers 4 gt consult le 30 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 26 Droits d auteur r serv s Partie 1 3 2 Int r t po
74. que la d marche soit d embl e collaborative dans le cas d un proc d synchrone la mutualisation des ressources facilite le fonctionnement Pour un SCD la collaboration serait indispensable pour tout projet de renseignement en direct Un service de r f rence en ligne en temps r el n est pas viable l chelle d un tablissement seul il faut tre collaboratif ou ne pas tre Davantage de disciplines et de niveaux couverts compl mentarit des fonds et des ressources utilis s pour r pondre atout documentaire Co ts partag s et plus de poids face aux diteurs de logiciels ou aux organismes tablissant des normes atout conomique Bassin d usagers potentiels beaucoup plus large facilitant le succ s du service atout politique usagers qui pensent pourtant avoir faire un interlocuteur unique P rennit du service qui ne repose pas sur une structure unique Certains objecteront que la collaboration g n re aussi des inconv nients le travail en commun de plusieurs tablissements h t rog nes est d licat coordonner et des pesanteurs bureaucratiques freinent les prises de d cisions La charge de travail est difficile r partir quand les effectifs et les sp cialisations diff rent d une biblioth que l autre Enfin on ne n gligera pas les luttes de prestige et les susceptibilit s qui apparaissent parfois entre partenaires Autant de risques qui sero
75. r serv s Annexes Je recherche un article paru dans Le Monde du 14 f vrier 2001 Je recherche l adresse du Journal du textile http www devinci fr info services php ti Services H20utilisateurs 20 amp 20t2 Questions rE9ponses 20en 20ligne 20 amp 20t3 FAQ Dans cette foire aux questions vous trouverez peut tre la r ponse votre interrogation Quels sont les horaires d ouverture de l INFOth que Qui peut fr quenter l INFOth que L inscription l INFOth que est elle obligatoire 9 Puis je venir avec un ami 3 Comment s inscrire 9 Combien de documents puis je emprunter Combien y a t il de documents l INFOth que Qu est ce que le catalogue Comment faire une recherche dans le catalogue Est ce que je peux interroger le catalogue sur Internet 9 Conservez vous les rapports de mission des tudiants 6 LS O sont les revues s 2 Quand dois je rendre les documents que j ai emprunt s 9 Est ce que je peux garder les documents emprunt s au del de la date de retour D O se trouvent les copieurs 9 Je cherche des articles de presse comment faire J ai trouv dans le catalogue la r f rence d un document qui m int resse mais il est archiv Que dois je faire 9 9 Comment conna tre les derni res acquisitions de l INFOth que D ld p s Je ne trouve pas la r ponse ma question BENOIST David DCB 15 M
76. rents largissements se concr tisent t t ou tard une liste de tous les SRV existants dans les biblioth ques d enseignement sup rieur et de recherche pourrait tre publi e Elle serait disponible sur le site de la SDBD sous direction des Biblioth ques et de la documentation de Couperin ou sur le site d une 16 NGUYEN Claire Les services de r f rence virtuels en biblioth que universitaire enjeux perspectives d bats Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 3 p 54 57 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 5 septembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 83 Droits d auteur r serv s Partie 3 biblioth que volontaire vers lequel les autres tablissements pointeraient De tels r pertoires existent d j au niveau mondial de mani re plus ou moins informelle En tout tat de cause la logique de collaboration une fois enclench e ne conna t pas de limites pr d finies Le projet QuestionPoint d OCLC Online Computer Library Center le d montre de mani re tr s concr te avec plus d un millier de biblioth ques aux statuts divers qui partagent leurs ressources pour la r f rence en direct l chelle du globe Les moyens technologiques sont d sormais suffisamment r d s pour tre tendus tr s grande chelle sans probl me majeur Les seules limitations qui existent encore rel vent de l organisation et de la gestion d
77. s et sont ils indiqu s o Exemples de filtrage questions pour concours questions m dicales juridiques caract re commercial demandes de devoirs ou de bibliographies exhaustives g n alogistes R pond on aux questions qui concernent une autre biblioth que du r seau Les agents de Paris III peuvent ils r pondre aux questions concernant Paris IV et inversement Se contente t on de redistribuer les questions Renvoie t on sur des coll gues de l universit Sont ils impliqu s d s lors dans l existence du service Pr voir la non r ponse en cas de refus renvoyer vers une charte pour justifier et d autres ressources pour ne pas abandonner l usager S1 la question n est pas claire ou assez pr cise demander des pr cisions o Lightweight Directory Access Protocol LDAP est un protocole permettant l interrogation et la modification des services d annuaire Voir http fr wikipedia org wiki LDAP BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 40 Droits d auteur r serv s Annexes D terminer et annoncer les jours et heures d ouverture du service et les p riodes de vacances et fermeture Horaires importants d terminer si l on choisit un service synchrone plages de roulement pr voir pour ce service de r f rence virtuel Annoncer le d lai pour les r ponses en diff r BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 41 Droits d auteur r s
78. saxonnes ont prouv que les technologies les plus avanc es ne sont pas forc ment gages d une meilleure qualit de service Deux grandes cat gories de dispositifs sont envisageables 1 2 1 La r f rence en diff r dispositifs asynchrones Quatre solutions permettent la r ponse en diff r aux questions des lecteurs Le courriel mail sur le site Internet de la biblioth que une adresse de courriel permet de poser une question par messagerie lectronique La bo te aux Voir la partie 1 3 2 sur cette compl mentarit 8 Voir la partie 3 2 3 14 Voir l annexe 1 pour un comparatif plus d taill des diff rents syst mes 5 NGUYEN Claire Mettre en place et d velopper un service de r f rence virtuelle dans une perspective d int gration un r seau collaboratif Analyses compar es et propositions partir de l exemple de l Universit de Montr al M moire d tude Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2006 p 36 37 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 12 Droits d auteur r serv s Partie 1 lettres correspondante est consult e par une ou plusieurs personnes qui se chargent de r pondre La r ponse est elle m me un courriel envoy directement l usager Dans les faits toutes les biblioth ques visibles sur Internet proposent d j un service de ce type plus ou moins informel ne serait ce qu un simple lien contact
79. seau et 600 pour les satellites BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 56 Droits d auteur r serv s Annexes Une mutualisation du co t global est envisag e pour viter qu une biblioth que ne paye davantage que les autres Apr s la prochaine r union on s int ressera des d tails plus techniques prise de contact avec OCLC pour une pr sentation du logiciel prises de contact avec les coll gues de la BnF et de la BPI pour une d monstration du logiciel sur site L ouverture du service pourrait avoir lieu la rentr e 2007 ce qui laisserait plus de six mois pour la mise en place Reste d terminer son nom Fran ois Michaud accepte de coordonner la conduite du projet Rappel des t ches pour la prochaine r union Discussions en interne dans chaque SCD biblioth que pour d terminer un groupe de 3 ou 4 volontaires ou plus pour couvrir le maximum de disciplines diff rentes pour participer la mise en place du service Recensement des ressources lectroniques de chaque biblioth que et ouverture d un acc s pour les futurs membres du SRV laboration de la liste des th mes propos s dans le futur formulaire en fonction des sp cialit s de chacun partir de la grille du Quartier latin laboration des conditions dict es dans la future charte du SRV partir des exemples existants annex s au compte rendu Chaque biblioth que fo
80. un num ro public Pas de collecte de renseignements sur l usager difficult pour tablir des statistiques et archiver les changes BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Dispositif Avantages Inconv nients Formulaire Syst me en diff r l utilisateur peut poser sa question n importe quel moment De m me le biblioth caire a le temps de construire sa r ponse il n a pas tre disponible imm diatement Compatibilit assur e entre les diff rents partenaires pas d obligation de travailler sur une m me plateforme ou avec les m mes logiciels Possibilit d envoyer des documents en pi ces jointes Possibilit s de filtrage contrairement au courriel l acc s au formulaire peut tre restreint par login Gr ce aux champs on recueille des informations sur l usager utile pour tris archivage statistiques et la r daction de la question est guid e Syst me en diff r l utilisateur n a pas de r ponse imm diate Interactivit limit e le dialogue crit en diff r ne permet pas toujours d appr cier en d tail la demande du lecteur m me si la pr sence de champs facilite les choses par rapport au courriel Impossibilit aussi de montrer en direct l utilisation des ressources documentaires BENOIST David DCB 15 M moire d tude j
81. un syst me o des milliers de biblioth caires auraient travailler en commun 12 NGUYEN Claire Mettre en place et d velopper un service de r f rence virtuelle dans une perspective d int gration un r seau collaboratif Analyses compar es et propositions partir de l exemple de l Universit de Montr al M moire d tude Villeurbanne ENSSIB 2006 p 88 18 LIBRARY AND INFORMATION WIKI Chat reference libraries en ligne Disponible sur http liswiki org wiki List_of libraries providing virtual reference_services consult le 26 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 84 Droits d auteur r serv s Conclusion Le dessein de Paris Sorbonne est embl matique de ce que la r f rence virtuelle pourrait et devrait tre dans les biblioth ques universitaires fran aises Certes plusieurs SCD se sont d j lanc s dans une telle entreprise mais seuls de mani re discr te et avec des moyens limit s Au contraire les structures collaboratives sont propices au d veloppement de la r f rence virtuelle l universit Qu il s agisse de Paris ou de la France enti re le contexte de l enseignement sup rieur est lui m me favorable ces projets transversaux ax s sur de nouveaux services en direction des tudiants Conscientes des opportunit s pr sent es par les nouveaux moyens de communication directe avec leurs lecteurs les BU ont encore des r ticences da
82. utiliser ceux d j en place Pour le formulaire plusieurs solutions liste non exhaustive o Du PHP simple d velopp en interne cf Angers o QuestionPoint application en ligne adapt e au travail collaboratif entre biblioth ques utilis par la BnF et la BPI o Askal logiciel libre PHP fonctionnant sur une base SQL le plus utilis en BU cf Nancy G n re des statistiques simples sans plus Mais n est plus entretenu depuis quelques ann es o FileMaker Pro utilis la BIUM o OpenAAQ http sourceforge net projects openaaq Penser au choix des champs pour le formulaire Exemples de champs nom et pr nom adresse de courriel obligatoire pour la r ponse login statut cadre de la recherche localisation ville code postal pays num ro de t l phone discipline dont rel ve la question recherches ant rieures d j effectu es 1 2 Services synchrones Comparatif mais date de 2002 http www libraryjournal com article CA251679 html 3E Voir aussi le tableau comparatif de 2005 annexe 1 du m moire de Claire Nguyen 2 Int gration aux sites Internet existants Cr ation d un site Internet commun Ou d une simple page de pr sentation et d acc s un formulaire Qui le met en place Qui l h berge Veiller ce que des liens soient faits depuis les sites existants sites des biblioth ques ET des universit s Veiller ce que ces liens soient bien vi
83. 07 82 Droits d auteur r serv s Annexes o M diath que du mus e du Quai Branly o Biblioth que administrative de la ville de Paris o Biblioth que des mus es nationaux au Louvre BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 83 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 12 personnes contact es pour la r alisation du m moire Cette liste compl te la liste des remerciements du premier volume o la place manquait Ma reconnaissance va donc galement aux personnes suivantes qui ont pris le temps de m aider dans ma r flexion sur la r f rence virtuelle l universit Brigitte Auby Bucherie de SCD de Paris IIl Raymond B rard directeur de l ABES H l ne Besnier de la BIU de la Sorbonne Marie Fran oise Bisbrouck directrice du SCD de Paris Sorbonne Myriam Bottana du SCD de Lille T Daniel Bourrion l ve conservateur l ENSSIB Catherine Breux Delmas de la BIU de la Sorbonne Caroline Bruley du SCD de Lyon I Catherine Burtin de la BPI H l ne Chaudoreille directrice du SCD de Paris III Am lie Church l ve conservateur l ENSSIB Jo lle Claud directrice adjointe du SCD de Paris Sorbonne Jean Fran ois Cr taz du SCD de Paris IIl Fran oise de Brie du SCD de Paris Sorbonne H lo se Faivre Jupile du SICD de Grenoble II BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 84 Droits d au
84. 2 r pondre aux Par chance pour Paris Sorbonne un tel travail a d j t effectu dans le i 83 P z cadre de la carte documentaire du Quartier latin Le tableau ci dessous num re les domaines d acquisition des quatre partenaires du projet en gris apparaissent les domaines propres chacun On y remarque ressources et la grande compl mentarit d j voqu e Discipline SCD de Paris III SCD de Paris IV Sorbonne nouveau la richesse des Sainte Barbe Droit Niveaux L M D Niveau L Science politique Niveaux L M D Niveau L Economie Niveaux L M D Niveau L Gestion Niveaux L M D Niveau L Sciences du langage Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L Tangnes ct litterature Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L anciennes Langues et litt ratures domaines fran ais et Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L francophone Langues et litt ratures Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L domaines trangers Art histoire de l art Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L Philosophie Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L Psychologie Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L pds Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L d mographie Anthropologie ethnographie Niveaux L3 M D Niveau L pr histoire Histoire civilisation este Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L mond
85. 2 d cembre 2006 Disponible sur lt http www ala org ala rusa rusaprotools referenceguide virtrefeuidelines htm gt consult le 16 d cembre 2006 COFFMAN Steve Going live Starting amp Running a Virtual Reference Service Chicago American Library Association 2003 182 p COFFMAN Steve What s Wrong with Collaborative Digital Reference American Libraries d cembre 2002 vol 33 n 11 p 56 59 COSTEC QUE Christine Concevoir un service de r f rence en ligne des m diath ques fran aises du r seau britannique enjeux informationnels et territoriaux M moire d tude Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2006 98 p CURTIS Susan et al Cooperative reference Is there a consortium model Reference amp User Services Quarterly t 2002 vol 41 n 4 p 344 349 DESSERVETTAZ Kari JOSTE Cl mence LAMY St phanie et al Orienter renseigner et former la Biblioth que Interuniversitaire de la Sorbonne laboration BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 95 Droits d auteur r serv s d une offre de nouveaux services distance pour la salle de r f rence M moire projet en ligne Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2004 98 p Disponible sur lt http www enssib fr bibliotheque documents dcb M 2004 PRO 05 voll pdf gt consult le 17 d cembre 2006 FAGAN Jody Condit et CALLOWAY Michele Creating an I
86. 3 111 p Disponible sur lt http quartz syr edu quality gt consult le 15 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 76 Droits d auteur r serv s Partie 3 d utilisateurs habitu s ont sans doute inclus certaines pages dans leurs favoris signets et ne passent plus par la page d accueil des SCD Ils risqueraient alors de ne pas remarquer l ouverture du nouveau service En d finitive l instar de ce que pr conisent les Anglo Saxons l id al est d implanter un lien vers le SRV sur chacune des pages du site ce qui ne garantit pourtant pas une bonne visibilit Mieux encore en cas de recherche infructueuse sur le catalogue on sugg rera au lecteur de contacter le SRV pour faire quand m me aboutir sa recherche Tous ces efforts ne sont pas anecdotiques l exp rience prouvant sans surprise qu un SRV peu visible re oit moins de sollicitations le cas s est pr sent Nancy o la r organisation des liens devenus moins clairs a entra n une baisse significative du nombre de messages 5 l ext rieur on veillera bien r f rencer le nouveau dispositif sur les moteurs de recherche l image de ce qui a normalement d j t fait pour le site Web du SCD Des changes de liens seront propos s avec d autres sites de biblioth ques universitaires ou de SRV y compris l tranger On peut aller plus loin comme le fait la BPI une biblioth que univ
87. 7 22 Droits d auteur r serv s Partie 1 strict cadre du Quartier latin compte tenu du rayonnement qui est le sien Bien qu ax sur la probl matique des acquisitions ce projet de carte vise mieux desservir le public Dans cette politique de service un SRV collaboratif s ins rera sans difficult 2 4 Un rattachement possible aux universit s num riques l chelle plus large de l Hexagone le d veloppement des nouvelles technologies dans les milieux ducatifs est encourag la sous direction des Technologies de l information et de la communication pour l ducation SDTICE du minist re de l ducation nationale a pour mission de g n raliser l usage de l Internet et des nouvelles technologies l cole de la maternelle l universit Par le biais de son programme Infrastructures et services elle contribue notamment au projet Universit s num riques en r gion UNR Lanc en 2002 ce dernier s appuie sur une logique de mutualisation entre tablissements d enseignement sup rieur et sur une mise en synergie de leurs actions propres pour le d veloppement et l usage des technologies de l information et de la communication TIC Les projets doivent s ins rer dans les contrats quadriennaux des universit s en rapport avec le niveau territorial que constitue la r gion Les UNR ont deux objectifs principaux le d veloppement par les tablissements de services num riques
88. B qui arrivent par la voie lectronique mais en tout cas tr s peu de v ritables questions bibliographiques La biblioth que Clignancourt 113 rue Championnet Paris 18 Elle propose pour les tudiants de premier cycle L1 L3 des fonds en histoire g ographie philosophie sociologie langues trang res appliqu es LEA langues litt ratures et civilisations anglaises nord am ricaines ib riques et latino am ricaines On y trouve galement des collections int ressant aussi les tudiants de langues trang res appliqu es ouvrages g n raux sur la litt rature et l art La plupart des documents sont en libre acc s soit 70 000 monographies 200 titres de p riodiques magazines et revues et 3 200 cartes de g ographie La biblioth que comprend 6 acqu reurs qui pourraient participer en th orie au SRV Bernadette Patte responsable de la biblioth que ne re oit qu une quinzaine de demandes de renseignements par an via le courriel Les questions portent essentiellement sur des localisations d ouvrages des demandes d trangers ou d tudiants ext rieurs qui pr parent leur visite Clignancourt ou bien encore des demandes de PEB Certaines de ces questions sont d ailleurs adress es simultan ment tous les responsables des biblioth ques du SCD de Paris IV comme le prouve la liste des destinataires La biblioth que Serpente 28 rue Serpente Paris 5 Elle est n e de la fusion de
89. CD La recherche bibliographique en ligne Disponible sur lt http www univ tlsel fr 21699728 0 fiche___ pagelibre gt consult le 30 octobre 2006 amp CERDOC en ligne Disponible sur lt http biu cujas univ parisl fr principal cerdoc index php gt consult le 30 octobre 2006 amp CALISHAIN Tara Google Shutters Its Answers Service en ligne 4 d cembre 2006 Disponible sur lt http www infotoday com newsbreaks nb061204 1 shtml gt consult le 12 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 31 Droits d auteur r serv s Partie 1 galement certains points sur l accueil r server de mani re g n rale aux utilisateurs d un service en ligne Si l acc s au SRV est soumis identification l exploitation et l archivage des donn es seront conformes aux textes en vigueur dans le domaine informatique en l occurrence la loi du 6 janvier 1978 relative l informatique aux fichiers et aux libert s modifi e par la loi du 6 ao t 2004 avec d claration la CNIL commission nationale de l Informatique et des libert s des fichiers contenant des donn es personnelles La conservation des donn es chang es par courriel forum ou chat ne fait pas pour l instant l objet en France d une l gislation particuli re mais ce point demeure surveiller Le probl me se pose surtout en cas de mise en place d une base de connaissances parti
90. Dipl me de conservateur de biblioth que Mettre en place un service collaboratif de r f rence virtuelle l universit le projet du SCD de Paris Sorbonne Paris IV N N i gt c 9 I 9 T C1 Ko T 0 e z O 2 Tome premier David Benoist Sous la direction d Elisabeth No l Conservateur de biblioth que ENSSIB Stage effectu au SCD de Paris Sorbonne sous la responsabilit d Alain Diez conservateur de biblioth que cole nationale sup rieure des sciences de l information et des biblioth ques Remerciements Je voudrais remercier ici lisabeth No l directrice de ce m moire qui a su me guider patiemment et m a aid trouver des angles d attaque nouveaux sur le sujet d j si souvent trait de la r f rence virtuelle Merci l ensemble du personnel du service commun de la documentation SCD de Paris Sorbonne qui m a fort aimablement accueilli au cours de mes trois mois de stage dans les diff rentes biblioth ques que j ai eu la chance de visiter Ma reconnaissance va tout particuli rement Alain Diez qui a r pondu toutes mes questions na ves et Marie Fran oise Bisbrouck et Jo lle Claud qui ont pris le temps de me pr senter en d tail les rouages des biblioth ques universitaires Merci galement Claire Nguyen qui a elle aussi r pondu mes interrogations incessantes et pas seulement sur le m moire d tude Enfin ce
91. Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 4 public potentiel du projet de Paris Sorbonne Les tableaux ci dessous pr cisent le public potentiel pour le projet de r f rence virtuelle de Paris Sorbonne Sont indiqu s le nombre global d tudiants de chaque universit et le nombre d tudiants effectivement inscrits dans les biblioth ques Les chiffres proviennent des rapports d activit et des sites Internet des diff rents tablissements Nombre d tudiants par niveaux Niveaux Paris IIl 2003 2004 Paris IV 2005 2006 L1 L2 11 886 13 900 L3 M1 5 482 6916 M2 D 1 573 2 508 tudiants trangers 4 012 Enseignants 534 976 TOTAL 19 475 28 312 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 20 Droits d auteur r serv s Annexes Public effectif inscrit en BU par niveaux Niveaux Paris III 2005 7 Paris IV 2005 BIU Sorbonne L1 L2 4 207 4 148 a 5 236 MI 4 680 2 700 M2 3 720 D 1 166 532 Enseignants 415 417 1 791 Autres 9 816 3 033 TOTAL 10 468 8 613 13 780 1 Ces statistiques issues du rapport d activit s 2005 du SCD sont incertaines en raison des changements induits par le passage au syst me LMD 165 Pour la Sorbonne il est aussi int ressant de noter que 40 des tudiants inscrits appartiennent Paris IV et 26 Paris I rapport d activit s 2005 BENOIST David DCB 15
92. IST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Dispositif Avantages Inconv nients Plateformes Web Possibilit d int grer tous les avantages des autres syst mes Interactivit avec possibilit s in dites vid o audio comme pour le dialogue oral on peut demander des pr cisions l utilisateur et mieux cerner sa demande C est la solution la plus proche de l entretien de r f rence classique Possibilit de co navigation p dagogique on fait la recherche avec l utilisateur de push d adresses Internet sur l cran de l utilisateur Gestion automatique des files d attente g n ration de statistiques d historiques transcriptions de sessions etc Syst me en direct le biblioth caire n a pas forc ment le temps de construire une r ponse satisfaisante en cas de question complexe Il doit galement tre disponible horaire fixe comme pour la r f rence en salle n cessitant des Technologie complexe logiciels sp cialis s difficiles ma triser risque de multiplication des probl mes techniques des temps de mise en place et des co ts Syst me plus stressant pour le biblioth caire et aussi l usager notamment en cas de prise de contr le distance de son poste gestion plus compliqu e des flux de questions risques d engorgement Probl mes de con
93. Le formulaire c est une version plus labor e du syst me pr c dent on remplit un formulaire en ligne pour poser sa question Les champs renseigner sont obligatoires ou non Ils permettent au lecteur de pr ciser sa demande et son statut Le biblioth caire re oit l interrogation via une interface particuli re ou un simple courriel De m me la r ponse est envoy e par courriel Le forum l usager pose sa question en ligne en compl tant un formulaire La r ponse du biblioth caire est publi e en ligne Les autres utilisateurs ont g n ralement acc s l ensemble des changes Le texto SMS on envoie une demande la biblioth que via son t l phone mobile Elle arrive l tablissement le plus souvent sous forme de courriel La r ponse parvient au lecteur par texto sur son t l phone Ce syst me est utile pour fournir des informations pratiques horaires d ouverture disponibilit s d ouvrages plus que pour des recherches bibliographiques approfondies 1 2 2 La r f rence en direct dispositifs synchrones La r f rence en direct fait appel des technologies plus pointues Les probl matiques induites diff rent galement du renseignement asynchrone plus proche des changes par courrier postal En France seul le r seau BiblioS s me de la BPI propose cette synchronicit On distingue deux dispositifs principaux Le chat Instant messaging messagerie instantan e ou clavardag
94. On projette d organiser une journ e de travail durant la premi re quinzaine de f vrier avant les vacances une matin e serait consacr e une pr sentation du fonctionnement de QuestionPoint la BnF et la BPI Fran oise Simeray BnF et Catherine Burtin BPI avaient accept lors d une premi re entrevue de venir montrer le logiciel L apr s midi le groupe de travail pourrait rencontrer un commercial d OCLC Cette r union pourrait avoir lieu dans l amphith tre de la Maison de la Recherche 70 places Pourraient y assister les biblioth caires int ress s par le SRV dans chacun des tablissements partenaires limite de 10 personnes par tablissement BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 77 Droits d auteur r serv s Annexes Pr paration de la 3 r union Elle aura lieu fin janvier avant la pr sentation de QuestionPoint La date du 30 janvier 14h est envisag e la Maison de la Recherche Fran ois Michaud pr cise qu il ne pourra plus coordonner le projet apr s la r union de f vrier D ici l on commencera r fl chir sur le choix du futur logiciel et sur d ventuelles alternatives QuestionPoint en collaboration avec les directeurs des diff rents services informatiques concern s Rappel des t ches pour la prochaine r union e Pr sentation des nouvelles modalit s du projet chat et courriel en interne dans chacune des biblioth ques e Recen
95. Oui Oui 7 Oui Oui g n raliste LivePerson Logiciel Contact d assistance Etats Unis 1 Oui Oui Non Non Non Oui Non Oui X Non 7 Non Oui 7 V Center g n raliste LivePerson Logiciel 2 7 r P d assistance Etats Unis 1 Oui Oui Non Non Non Oui Non Oui Oui Non Oui Non Oui Oui ro g n raliste Lotus Logiciel de S r union en Etats Unis Non Oui Oui Oui ametime ligne Plateforme de 2 3 9 Meebo chat universelle Etats Unis Non Non Non Non Non Oui Non Non Non Non Non Non Non Logiciel de P Netmeeting r union en Etats Unis Oui Non Non Non Non Oui Oui Oui Oui Non a ligne nline Form e t Online Forma Flaterorme die France Non Oui Oui Non Oui Oui Oui Pro learning s Logiciel de l QuestionPoint r f rence en Etats Unis 1400 Oui Oui Non Oui Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui biblioth que Logiciel de chat 9 9 9 9 9 9 9 9 Rakim p n cource 1 Non Non Non Non Non Oui Non Non Oui 25 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes w O 2 vo T lt 9 v 9 5 S V o v QO Q nm 5 o 29 log gt o 5w o D D 3 o O x 7 9 I 2 8 o 89 g Logiciel Type
96. Part provenant du d m nagement de la biblioth que Doucet reclassement des doubles et mise jour de l inventaire informatis existant en vue d un tri Visite chez un professeur d universit souhaitant donner sa biblioth que personnelle la biblioth que Michelet Participation au service public musicologie R union de service Participation la pr sentation de la biblioth que aux tudiants en d but d ann e Semaine d immersion la biblioth que Malesherbes 16 20 octobre O V rification des probl mes d importation des notices bibliographiques en provenance des diff rentes ressources lectroniques de Paris Sorbonne via le logiciel Refworks une trentaine de bases test es avec r daction d un rapport succinct pr sentant les diff rents probl mes rencontr s Participation au renseignement bibliographique en salle Participation la formation des tuteurs tudiants Entretien sur le r le de coordinateur Rameau pour le SUDOC Initiation au logiciel Del icio us pour la gestion des signets du SCD BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 81 Droits d auteur r serv s Annexes Semaine d immersion la biblioth que Championnet 20 24 novembre Participation au service public renseignement bibliographique retours et pr ts Rangement et reclassement des ouvrages en salle Bulletinage sous Aleph Pr sentation du circuit des documents
97. Peut exister seulement en interne pour viter les probl mes de confidentialit Probl mes d organisation de ces FAQ indexation moteurs de recherche Signets et bibliographies Pr voir des listes de liens pour les questions auxquelles on ne r pond pas BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 48 Droits d auteur r serv s Annexes Liens vers des ressources lectroniques gratuites quand elles existent pour contourner le probl me d utilisation des bases payantes et renseigner les utilisateurs qui ne peuvent pas venir en biblioth que Utiliser des outils comme Refshare pour renvoyer sur des ressources bibliographiques tr s demand es Fournir des documents en format PDF G rer des signets sous De licio us Documents annexes mettre disposition des usagers sur le site du SRV Guides d aide la recherche propos s en fonction du niveau de l usager de son domaine d tude Les guides propres aux domaines des CADIST pourraient tre mis en ligne Guides d orientation d taillant l offre documentaire d autres biblioth ques d autres SCD ou centres de documentation Une carte documentaire virtuelle sous la forme d un plan de Paris interactif permettrait de faire conna tre aux tudiants de deuxi me cycle les centres de ressources sp cialis s par domaine d tudes Confidentialit Le lecteur peut il demeurer anonyme ou doit il s identifier Les ques
98. Planning Implementing and Using a Virtual Reference Service Medical Reference Services Quarterly t 2003 vol 22 n 2 p 69 75 MOELA Marc STORMONT Sam Starting and Operating Live Virtual Reference services a How To Do t Manual for Librarians New York Neal Schuman Publishers 2002 167 p POMERANTZ Jeffrey NICHOLSON Scott LANKES R David Digital reference triage An investigation using the Delphi method into the factors influencing question routing and assignment The Library Quarterly en ligne 2003 vol 73 n 2 p 103 120 Disponible sur lt http bibliomining com nicholson triage html gt consult le 16 octobre 2006 QUESTIONPOINT USER GROUP LIBRARY OF CONGRESS QUESTIONPOINT USER GUIDELINES en ligne 13 ao t 2003 Disponible sur lt http www loc cov rr disiref QP_best_practices pdf gt consult le 16 d cembre 2006 SLOAN Bernie Electronic Reference Service Some Suggested Guidelines Reference and User Services Quarterly 1998 en ligne Disponible sur lt http people lis uiuc edu b sloan guide html gt consult le 16 d cembre 2006 EXEMPLES DE R F RENCE VIRTUELLE EN BIBLIOTH QUE DMOZ Open Directory Project Open Directory Reference Ask an Expert Libraries en ligne 23 ao t 2006 Disponible sur lt http dmoz org Reference Ask_an_Expert Libraries gt consult le 6 d cembre 2006 FRANCOEUR Stephen Index of Chat Reference Services Digital reference en lig
99. SCD Paris IV A methodology is outlined for the organization of digital reference in academic context in which collaborative work is relevant it allows these services to achieve their development in universities Keywords Libraries and the Internet Electronic reference services Academic libraries France Academic libraries Reference services BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Table des mati res INTRODUCTION din diondirsnieedionnieetionssen tienne dieneien siens teens di osts 7 LA REFERENCE VIRTUELLE A L UNIVERSITE UN ETAT DES LIEUX Stress nine sind tried nest ns cdi ee ententes 11 1 DIFFERENTS TYPES DE SERVICES nina denses 11 1 1 Plusieurs d finitions pour la r f rence virtuelle 11 1 2 Quels outils pour les SRV universitaires ooon 12 1 3 Les services des biblioth ques universitaires fran aises 16 2 LE PROJET DE PARIS SORBONNE DES PARTENAIRES NATURELS 17 2 Qu tr partenaires sue nude unit end A Tan end a ra ae 18 2 2 Rapprochement de biblioth ques compl mentaires noonoo 20 2 3 Un contexte favorable dans le Quartier latin 21 2 4 Un rattachement possible aux universit s num riques 23 3 ENJEUX DE LA REFERENCE VIRTUELLE A L UNIVERSITE 24 3 1 Mieux servir le s public s tudiant s 24 3 2 Int r t pour la politique documentaire et l offre
100. _6272 gt consult le 6 d cembre 2006 Biblioth que nationale de France Sindbad en ligne Disponible sur lt http www bnf fr PAGES ZNavigat frame accedocu htm ancre reponses_distance htm gt consult le 6 d cembre 2006 Les deux orthographes sont utilis es Nous avons opt pour la premi re dans le pr sent m moire BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 8 Droits d auteur r serv s nombreuses publications cit es en bibliographie ont d j puis ces probl matiques En 2005 Claire Nguyen a notamment travaill sur les m thodologies d implantation des SRV en biblioth que partir d une comparaison France Qu bec Trouver des angles d tude in dits pendant mon stage n a pas t chose facile Actuellement une vingtaine de biblioth ques universitaires se sont lanc es dans la r f rence virtuelle de mani re assez informelle avec des moyens modestes Le pr sent m moire est li la volont du service commun de la documentation de Paris Sorbonne de proposer un dispositif de ce type Ce projet est diff rent des autres puisqu il repose sur la collaboration entre quatre partenaires diff rents les SCD de Paris IIl et IV la biblioth que de la Sorbonne et la future biblioth que Sainte Barbe Ce serait le premier SRV universitaire collaboratif ouvert en France travers ce projet particulier l tude de faisabilit et l approche m thodologique qui en d coulent
101. actuellement 148 services documentaires d enseignement sup rieur 100 SCD ou SICD service inter tablissements de coop ration documentaire 29 biblioth ques d IUFM Institut universitaire de formation des ma tres et 19 biblioth ques de grands tablissements sur en tout 410 implantations diff rentes D passer le cadre parisien serait d j concevable dans le seul projet de Paris IV la Sorbonne comprend des CADIST en histoire m di vale et moderne et g ographie Or les CADIST d histoire m di vale fonctionnent d j en r seau via le syst me M nestrel Et certains CADIST d histoire notamment ceux de Poitiers Aix et Caen vont bient t tre f d r s par la Sorbonne Pourquoi ne pas les inclure alors dans le futur SRV Quitte d passer le cadre parisien et celui des humanit s la logique de performance n am ne t elle pas r fl chir un regroupement de tous les SCD fran ais pour un projet transversal de r f rence virtuelle Un r seau de ce type pourrait par exemple tre chapeaut par le consortium Couperin On a d j vu en effet le rapport troit qui existait entre ressources lectroniques et r f rence virtuelle Cet largissement ne rel verait pas que de l utopie L ABES elle m me a commenc r fl chir aux probl matiques de renseignement en ligne qui seront voqu es lors du prochain conseil d administration en mai 2007 Les avantages d une mise en commun l chelle du pays
102. aires un noyau initial de 3 ou 4 personnes volontaires couvrant si possible un panel de disciplines assez large pour ce faire on n h sitera pas recruter un peu plus de personnes afin de balayer le maximum de sp cialit s diff rentes Paris IIl Jean Fran ois Cr taz r pond d j aux questions en ligne la Sorbonne la fermeture permettra de lib rer du personnel pour le SRV Paris IV les responsables des biblioth ques re oivent d j des questions en ligne mais ce ne seront pas forc ment eux qui r pondront dans le cadre du futur SRV Faut il solliciter particuli rement les acqu reurs Avant tout il convient d avoir les comp tences de base requises pour le service public r el Des formations seront n cessaires en interne pour le SRV m me si le meilleur moyen de se former demeure la participation effective au travail de r ponse en ligne On voque l largissement du projet d autres partenaires logiques comme la biblioth que Sainte Genevi ve ou le SCD de Paris I Ces deux tablissements seront contact s A qui le service est il destin Faut il notamment soumettre l acc s identification Ce n est pas encore possible facilement faute d annuaire L Dap De m me la biblioth que de la Sorbonne tant interuniversitaire le probl me des acc s est presque insoluble Enfin on ne peut refuser de r pondre par exemple un tudiant tranger qui pr parerait sa visite su
103. ait fort utile sur l ensemble du public tudiant dans laquelle on le questionnerait au passage sur ses besoins en r f rence virtuelle et son degr de familiarit avec les technologies envisag es courriel forum chat Une enqu te pourrait tre men e un niveau national en collaboration avec l Observatoire des tudiants Pour ce qu on en sait d j les questions re ues par les SRV universitaires recouvrent plusieurs th matiques 76 Voir la partie 2 3 2 77 D apr s les t moignages des membres des SCD de Paris IIl et IV rencontr s pendant le stage d tude 78 COUR DES COMPTES Rapport au pr sident de la r publique suivi des r ponses des administrations collectivit s organismes et entreprises Paris 2005 p 413 OBSERVATOIRE NATIONAL DE LA VIE TUDIANTE L observatoire de la vie tudiante en ligne Disponible sur lt http www ove national education fr gt consult le 18 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 38 Droits d auteur r serv s Partie 2 Interrogations relatives l universit en g n ral on s attendra en recevoir notamment de la part des nouveaux arrivants pour qui la distinction universit BU n est pas vidente Il peut s agir d interrogations vari es sur la vie universitaire et ses aspects administratifs calendriers de la vie universitaire demandes de formulaires ou de rendez vous inscriptions
104. aits des publics ext rieurs Se limiter de toute fa on un certain nombre de r f rences bibliographiques Possibilit de lier la formation aux lecteurs Cf M thodologie de travail universitaire Paris III 4 3 Identification et validation Faut il mettre en place un syst me de validation avant l envoi de la r ponse Qui relit quoi Est ce syst matique ou al atoire Peut on relire des r ponses r dig es par une autre biblioth que que la sienne Les messages envoy s sont ils sign s Y a t il possibilit pour l usager de reprendre contact directement avec la personne qui lui a r pondu Y a t 1l 172 American library association http www ala org 173 The virtual reference desk http www vrd org 14 National information standards organization http www niso org BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 45 Droits d auteur r serv s Annexes une indication du nom de la biblioth que r pondante solution qui para trait la plus profitable aux diff rents partenaires dont l individualit ne se dissoudrait pas dans le service collaboratif et dont les comp tences propres seraient ainsi valoris es BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 46 Droits d auteur r serv s Annexes Organisation concr te du service 1 Choix du logiciel 1 1 Services asynchrones Pour le courriel pas de logiciel particulier pr voir on peut
105. ality for Digital Reference Services version 5 en ligne Juin 2003 Disponible sur lt http www vrd org facets 10 00 shtml gt consult le 19 septembre 2006 VIRTUAL REFERENCE DESK Quality Criteria for K 12 Digital Reference Services en ligne Disponible sur lt http www vrd org panel criteria shtml gt consult le 16 octobre 2006 YOUNG Peter R L valuation des services lectroniques en biblioth que les statistiques l ge du num rique Bulletin des biblioth ques de France 1998 n 3 p 66 69 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 27 d cembre 2006 LE M TIER DE BIBLIOTH CAIRE FACE LA R F RENCE VIRTUELLE ABRAM Stephen Waiting for Your Cat to Bark Competing with Google and its Ilk SirsiDynix OneSource en ligne Septembre 2006 vol 2 n 9 Disponible sur lt http www imakenews com sirsi e_article000645245 cfm x b11 0 w gt consult le 26 d cembre 2006 BROPHY Peter The Library in the twenty fist century new services for information age Londres Library Association publishing 2001 223 p BROPHY Peter FISHER Shelag CLARKE Zo Libraries without walls 4 the delivery of library services to distant users proceedings of an international conference held on 14 18 September 2001 Londres Facet Publishing 2002 299 p BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 103 Droits d auteur r serv s CALENGE Bertrand Accueillir orie
106. ancais ala_cite mediatek cite_sante htm vous pouvez aussi vous rapprocher d une association de patients Un annuaire recensant ces associations est disponible sur le site du minist re de la Sant http www annuaire aas com Vous pouvez s lectionner les associations par type de pathologie mais aussi par r gion si vous recherchez un professionnel de sant voici un annuaire facile d acc s http www ameli fr 1 profsante html Acc s par sp cialit par d partement ou ville par nom par secteur tarifaire les r ponses aux questions n ont pas t reproduites ici mais sont consultables en ligne Collections et catalogues de la biblioth que e Avez vous la revue American journal of pathology e Avez vous le livre de D Houssin L aventure de la greffe Services et recherches e Puis je emprunter des livres dans votre biblioth que e Quel est l impact factor des Annals of thoracic surgery e Pouvez vous m envoyer des photocopies e Je souffre d allergies alimentaires s v res et je voudrais des informations sur ce sujet e Je suis tudiante en chirurgie dentaire o pourrais je trouver des renseignements sur mon sujet de th se volution des pr parations pour restaurations coll es e Pouvez vous m indiquer des sites web sur la m decine du sport e Je voudrais me procurer un article paru dans le Journal of cellular and molecular medicine qui est introuvable en France e Je cherc
107. ant la question est elle li e la pr paration d un expos des r visions la r daction d un m moire etc Reformuler la demande pour prouver qu on l a bien comprise Ne pas donner la r ponse directement ni de bibliographie cl s en main Structurer la r ponse en num rant les tapes de la recherche et en explicitant la m thodologie adopt e Citer ses sources pr senter les outils utilis s catalogues bases de donn es moteurs de recherche et la mani re dont on les manipule indiquer les mots cl s utilis s et les proc dures Cette d marche sera suivie m me et peut tre surtout si aucune r ponse pr cise ne peut tre apport e Pour un SRV universitaire c est la m thodologie qui compte plus que la r ponse elle m me D aucuns r torqueront que l usager veut avant tout une solution rapide directement exploitable sans souci de la d marche adopt e C est vrai mais un SRV universitaire n est pas un service g n raliste Il d pend d une biblioth que universitaire dont les missions et les objectifs sont particuliers Il doit donc fournir une valeur ajout e originale pour se distinguer des autres SRV Quel int r t de faire la m me chose que la BnF la BPI ou le Guichet du Savoir Les BU ne visent pas le grand public m me si rien n emp che de r pondre ce dernier Ce qui distingue la r f rence virtuelle de ces services commerciaux c
108. ant l ouverture Elles peuvent d ailleurs orienter vers d autres liens ou d autres SRV g n ralistes ou non avec lesquels on peut avoir n goci un partenariat Et si un doute se pose sur la question son cadre sa finalit ou le degr de pr cision souhait on demandera des claircissements plut t que de ne pas r pondre 4 Probl mes pratiques 4 1 Quel logiciel pour les biblioth ques universitaires Le choix du logiciel constitue une tape essentielle dans la planification d un service de r f rence virtuelle car il va d terminer le niveau de service que la 10 Voir la partie 3 2 3 pour les documents n cessaires 101 Voir la partie 3 2 2 12 Voir la partie 3 2 1 pour ces documents annexes au SRV BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 53 Droits d auteur r serv s Partie 2 biblioth que peut offrir au public Outre la diff rence primordiale entre synchrone et asynchrone la s lection du logiciel d pend des d cisions qu on aura arr t es pour le futur service de ces choix d coulent des n cessit s techniques qui figureront dans le futur cahier des charges possibilit de filtrage des acc s transferts de communication entre agents gestion des files d attente co PSE ee 104 navigation statistiques automatiques etc Dans le cadre d un syst me collaboratif on recensera galement le parc informatique de chacun des partenaires nombre de postes
109. ant par exemple tout ce qui concerne l histoire ou les langues BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 76 Droits d auteur r serv s Annexes Pr sentation du projet dans chaque biblioth que En vue de la prochaine r union il est n cessaire de pr senter le projet l ensemble des personnes participant habituellement au service public la fois la r f rence par courriel et le chat avec la charge de travail aff rente 2h de chat par semaine dans l hypoth se basse voqu e plus haut Chaque biblioth que tablira ainsi une liste des personnes disponibles avec indication de leurs sp cialit s respectives terme une r union sera organis e avec les directeurs des diff rentes biblioth ques SCD auxquels on pr sentera les sc narios tudi s pour validation On insistera sur le fait que le SRV bien que collaboratif permettra chaque biblioth que de se singulariser et de mettre l accent sur les sp cificit s des collections De m me le chat n est pas un gadget ce serait le premier syst me de ce type mis en place par des biblioth ques universitaires fran aises qui r pondrait au mieux aux attentes des tudiants habitu s ce type d outils Pr sentation de QuestionPoint QuestionPoint semble tre le seul logiciel de SRV la fois synchrone et asynchrone implant en France Seuls quelques membres du groupe de travail Pont d j vu fonctionner la BnF et la BPI
110. ant pas en reste malgr une discr tion excessive Un recensement rapide d montre que plus de 20 biblioth ques de l enseignement sup rieur poss dent un syst me de r f rence en ligne plus ou moins d velopp De nombreuses autres BU r fl chissent la cr ation de tels services L agence bibliographique de l Enseignement sup rieur ABES a galement commenc plancher sur le sujet Il existe donc clairement un d ficit de communication autour de ces offres injustement m connues Cette absence de publicit s explique souvent par la peur d tre submerg de questions Cette crainte semble d autant plus l gitime qu il s agit de syst mes non collaboratifs avec un nombre de r pondants tr s limit Certes aucun service synchrone n est encore propos m me si de tels dispositifs sont en projet SCD de Paris X et Antilles Guyane La plupart des tablissements ont recours au courriel via une adresse sp cifique ou un formulaire en ligne Dans tous les cas la r ponse prend la forme d un courriel Diff rentes solutions techniques ont t adopt es selon les lieux pour la cr ation des 3 NUGYEN Claire op cit p 38 45 Voir l annexe 2 pour un panorama de ces services dans l enseignement sup rieur en fin d ann e 2006 7 Accessoirement on notera que l ABES propose elle m me un service de r f rence virtuelle destin aux professionnels disponible l adresse suivante
111. anvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Dispositif Avantages Inconv nients Forum Syst me en diff r l utilisateur peut poser sa question n importe quel moment De m me le biblioth caire a le temps de construire sa r ponse il n a pas tre disponible imm diatement Compatibilit assur e entre les diff rents partenaires pas d obligation de travailler sur une m me plateforme ou avec les m mes logiciels Possibilit s de filtrage l acc s au forum peut tre restreint par login Possibilit de voir les questions d j pos es et les r ponses vite la redondance met l usager en confiance constitution naturelle d une base de connaissances Syst me en diff r l utilisateur n a pas de r ponse imm diate Interactivit limit e le dialogue crit en diff r ne permet pas toujours d appr cier en d tail la demande du lecteur Impossibilit aussi de montrer en direct l utilisation des ressources documentaires Pas de possibilit d envoyer des documents en pi ces jointes Pas de collecte de renseignements sur l usager difficult pour tablir des statistiques et archiver les changes Probl mes de confidentialit puisque tout le monde peut consulter les changes BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Dispos
112. apers a12 pdf gt consult le 25 octobre 2006 HIRKO Buff Live digital reference marketplace Libraryjournal com en ligne 15 octobre 2002 Disponible sur lt http www libraryjournal com article CA25167 9 html gt consult le 8 novembre 2006 MENASRI Sabrina Tableau comparatif de plateformes d enseignement en ligne e learning utilis es dans un contexte universitaire en ligne 22 septembre 2005 Disponible sur http www paris4 sorbonne fr e cursus texte etudecomparative ht m gt consult le 10 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 99 Droits d auteur r serv s PASANEN I MUHONEN A Library in your Pocket en ligne 2002 Disponible sur lt http www iatul org conference proceedings voll2 papers Muhonen pdf gt consult le 9 d cembre 2006 RAYMOND TUCKER Caleb Enterprise IM proof of concept for virtual reference en ligne 2006 Disponible sur lt http www oregonlibraries net enterp rise gt consult le 14 d cembre 2006 SCHMIDT Aaron STEPHENS Michael IM me Instant messaging may be controversial but remember we also debated telephone reference Libraryjournal com en ligne 1 avril 2005 Disponible sur lt http www libraryjournal com article CA512192 html gt consult le 3 novembre 2006 SMITH RONAN Jana Virtual Reference A Hot New Idea for Extending Services to Remote Users LIRT News en ligne Septembre 2000 vol 23 n 1
113. aucoup plus exigeante que la mise en uvre d un service de r f rence en diff r Il faut donc proc der avec rigueur et par tapes construisant chaque niveau de service sur le pr c dent Aussi dans un premier temps chaque biblioth que devrait implanter un service de r f rence distance en diff r yo C est d ailleurs la solution en diff r qui avait t pr conis e pour la Sorbonne par des tudiants de l ENSSIB en 2004 le traitement des questions en diff r permet une int gration plus souple du service de r f rence en ligne au fonctionnement de la biblioth que et s adapte aux pratiques existantes du personnel Il donne une meilleure visibilit en interne du travail consacr ce service et facilite son utilisation La dissociation des questions en ligne et en salle permet d assurer un service de qualit gale pour tous car elle donne la possibilit d y consacrer le temps sn 21 jug n cessaire 17 Technologie visant apporter directement l information sur le micro ordinateur des utilisateurs 18 Internet Protocol La voix sur IP est un proc d permettant un dialogue vocal via Internet 9 FRANCOEUR Stephen Web Contact Centers The Teaching librarian en ligne Disponible sur lt http www teachinglibrarian org webcall htm gt consult le 8 novembre 2006 2 CREPUQ SOUS COMIT DES BIBLIOTH QUES GROUPE DE R FLEXION SUR LES SERVICES DE LA BIBLIOTH QUE VIRTUELLE Le service de
114. avigation permet de le prendre par la main et de lui montrer en direct la manipulation de ces dispositifs ressources lectroniques catalogues signets Un SRV est le compl ment logique pour ne pas dire indispensable des syst mes d information documentaires SID cr s par les BU Au del d une simple fonction de promotion c est donc un v ritable compl ment la formation documentaire qui peut tre mis en place via la r f rence virtuelle Car la formation la m thodologie et la recherche documentaire quel que soit le support envisag est bien l une des missions des biblioth ques universitaires comme le mentionne le d cret 85 694 du 4 juillet 1985 le service commun de la documentation a notamment pour fonctions 5 RENOULT Daniel L largissement des publics des biblioth ques Pourquoi Comment Pour combien de temps In Association des biblioth caires fran ais Congr s du centenaire de l ABF 9 12 juin 2006 Paris en ligne Disponible sur lt http www abf asso fr IMG doc daniel 20renoult doc gt consult le 13 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 27 Droits d auteur r serv s Partie 1 de favoriser par l action documentaire et l adaptation des services toute initiative dans le domaine de la formation initiale et continue et de la recherche de former les utilisateurs un emploi aussi large que possible d
115. ay Lussac Paris 5 ouverte aux tudiants de Paris IIl et Paris IV partir du niveau L3 La biblioth que Michelet 3 rue Michelet Paris 6 qui d pend la fois de Paris I et IV 70 000 livres et revues dans les domaines suivants arch ologie de la pr histoire jusqu l poque m di vale fonds important en arch ologie classique histoire de l art du V au xx si cle dont photographie et cin ma histoire de l art et arch ologie musique et musicologie partitions La biblioth que est accessible aux tudiants et enseignants des universit s de Paris I IV et X La responsable Marie Dani le Schaeffer re oit d j une vingtaine de questions par an sur son adresse mail en provenance de l ext rieur Il s agit notamment de questions sur l institut national d Histoire de l art INHA et ses collections car la biblioth que Michelet tait auparavant occup e par la biblioth que Doucet transf r e depuis 2003 au sein de l INHA Il y aussi de v ritables questions bibliographiques de tous niveaux certains usagers ignorant par exemple l existence du syst me universitaire de documentation SUDOC questions sur un artiste ou sur un fonds particulier de la biblioth que Michelet personnes pr parant leur venue la biblioth que etc noter que quelques questions proviennent de l tranger Isra l Scandinavie BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 19
116. bib htm gt consult le 3 novembre 2006 DE GROOTE Sandra et al Quantifying cooperation collaborative digital reference service in the large academic library College amp Research Libraries Septembre 2005 vol 66 n 5 p 436 454 DI PIETRO Christelle CALENGE Bertrand Le Guichet du Savoir R pondre aux demandes de contenus Bulletin des biblioth ques de France 2005 n 4 p 38 42 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 d cembre 2006 COLE NATIONALE DES SCIENCES DE L INFORMATION ET DES BIBLIOTH QUES COMPUBIB Centre de ressources informatique et biblioth ques Services en ligne en ligne 2002 Disponible sur lt http compubib enssib fr index php m c amp c 26 gt consult le 24 d cembre 2006 FAHRAT Jihad GIRARD Luc L avenir des services de r f rence des biblioth ques universitaires Argus automne 2004 vol 33 n 2 p 23 28 FRANCOEUR Stephen Digital reference en ligne Disponible sur lt http www teachinglibrarian org weblog blogger html gt consult le 8 novembre 2006 JANES Joseph Introduction to reference work in the digital age New York London Neal Schuman 2003 221 p LANKES R David COLLINS John KASOWITZ Abby Digital reference service in the new Millennium planning management and evaluation New York Neal Schuman 2000 225 p BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 91 Droits d auteur r serv s
117. ble des applications services et syst mes de l universit 7 COMIT R SEAU DES UNIVERSIT S F d ration d identit s Service de propagation d identit s et d attributs en ligne 20 novembre 2006 Disponible sur lt http federation cru fr gt consult le 17 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 51 Droits d auteur r serv s Partie 2 biblioth que pour b n ficier du syst me alors que l un des int r ts du SRV est de pouvoir desservir les lecteurs emp ch s Si l absence d identification est la solution la plus simple et peut tre la plus logique elle n en r serve pas moins des inconv nients aussi concrets qu inattendus les formulaires en ligne sont en effet une cible de choix pour les robots distributeurs de pourriels et autres spams le probl me s est notamment pr sent Nancy I 3 3 Filtrage des questions Comme nous l avons d j dit les biblioth ques universitaires n ont aucun int r t reproduire ce qui existe d j Or si les SRV g n ralistes r pondent tout quelle est la place des services universitaires Il serait dangereux de risquer la concurrence entre biblioth ques alors que les compl mentarit s sont suffisamment fortes pour constituer une gamme cr dible de services sur place et distance y En premier lieu un SRV universitaire refusera de s occuper des sujets unanimement rejet s par tous rens
118. c des SCD h bergeant des services de r f rence virtuelle SRV Enfin un certain nombre de visites a permis d observer le fonctionnement concret de tels services la BnF Fran oise Simeray et V ronique Morin ont pr sent Sindbad BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 52 Droits d auteur r serv s Annexes la BPI Catherine Burtin a pr sent le r seau BiblioS s me la BIUM Claire Nguyen a pr sent BIUMInfo L id e n est pas de refaire ce qui existe d j mais de mettre en place un SRV collaboratif ax sur les missions des biblioth ques universitaires et les besoins des tudiants Trois grandes questions m ritent d tre abord es en premier lieu o quel public destine t on le service o quelles questions acceptera t on o comment y r pondra t on R flexions pr liminaires Paris IIl en salle de r f rence on insiste sur la formation du lecteur l autonomie La r f rence virtuelle devrait rendre le m me type de service La co navigation constituerait la solution la plus proche de la r f rence en salle o l on montre concr tement l tudiant l utilisation des ressources en ligne Le public est en g n ral r ceptif cette d marche Ainsi la r f rence virtuelle doit elle apporter une v ritable valeur ajout e pour l universit Un tour de table permet d num rer les int r ts de la r f rence virtuelle en BU
119. ces surtout si ses travaux n ont pas encore t publi s Les conditions d utilisation du service doivent donc tre claires pour tous Autant de pr cautions prendre qui n enl vent rien aux multiples avantages de la r f rence virtuelle pour les SCD BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 33 Droits d auteur r serv s Partie 2 La mise en place d un SRV universitaire Apr s avoir vu en quoi consiste la r f rence virtuelle l universit int ressons nous la m thodologie pour la mise en place de tels proc d s Les grandes lignes de la d marche projet mener demeurent les m mes quel que soit le type de SRV mais certains aspects sont particuliers au contexte universitaire C est sur ces derniers que nous insisterons 1 Identifier la demande l universit La cr ation d un nouveau service n cessite une tude de public pour d terminer quels sont les usagers satisfaire dans le cas d un SRV il faut aussi envisager quelles questions vont tre pos es avant de consid rer la fa on dont on va y r pondre 1 1 Le public potentiel du SRV Un SRV universitaire a vocation aider le public de la BU qui l organise Les biblioth caires universitaires peuvent d autant mieux offrir des services personnalis s qu ils s adressent un public bien circonscrit Les collections universitaires qu elles soient imprim es ou lectroniques constitu es parti
120. ces d information et de r f rence l avenir est virtuel Arbido en ligne 2005 n 6 p 3 4 Disponible sur lt http www accart nom fr Techniques AvenirVirtuel html gt consult le 7 septembre 2006 BIBLIOFORUM forum francophone sur les biblioth ques et centres de documentation R ponses distance aux questions des usagers autonomie en ligne Disponible sur lt http biblioforum ouvaton org forum viewtopic php t 29 gt consult le 16 d cembre 2006 CALISHAIN Tara Google Shutters Its Answers Service en ligne 4 d cembre 2006 Disponible sur lt http www infotoday com newsbreaks nb061204 1 shtml gt consult le 12 d cembre 2006 CAVALERI Piero Les biblioth ques et les services personnalis s en ligne de nouveaux produits dans un march concurrentiel Bulletin des Biblioth ques de France 2003 n 4 p 24 32 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 8 septembre 2006 CONF RENCE DES RECTEURS ET DES PRINCIPAUX DES UNIVERSIT S DU QU BEC SOUS COMIT DES BIBLIOTH QUES GROUPE DE R FLEXION SUR LES SERVICES DE LA BIBLIOTH QUE VIRTUELLE Le service de r f rence dans le contexte de la biblioth que du BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 90 Droits d auteur r serv s xx si cle Pour une approche interactive dans un espace virtuel en ligne Janvier 2001 Disponible sur lt http CREPUQ qc ca documents bibl bibvirtuelle ref
121. ces de r f rence virtuelle virtuels SRV ni de discuter de leur l gitimit en biblioth que De 5 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Une strat gie pour les biblioth ques en le de France Rapport d tape 28 d cembre 2000 p 16 6 CONF RENCE DES RECTEURS ET DES PRINCIPAUX DES UNIVERSIT S DU QU BEC CREPUQ Statistiques en ligne Disponible sur lt http www crepuq qc ca rubrique php3 id_rubrique 179 amp lang fr gt consult le 11 d cembre 2006 Et FRANKLIN Brinley KYRILLIDOU Martha ARL Statistics and Measurement en ligne 13 15 juin 2005 Disponible sur lt http www libqual org documents admin Martha_Statsmeas ppt 370 18 gt consult le 11 d cembre 2006 7 Yahoo Yahoo Questions R ponses Recevoir des r ponses poser des questions trouver des infos en ligne Disponible sur lt http fr answers yahoo com gt consult le 6 d cembre 2006 8 Respectivement Biblioth que municipale de Lyon Le Guichet du Savoir en ligne Disponible sur lt http www guichetdusavoir org GdS gt consult le 6 d cembre 2006 Biblioth que publique d information Infos pratiques nous contacter BPI en ligne Disponible sur lt http www bpi fr ress php id_c 30 amp id _rubriquel 69 amp id_rub1 69 ressource2
122. cessiter la manipulation de davantage de r f rences imprim es et donc d tre plus longue Dans tous les cas le d lai maximal est annonc sur la page d accueil Ce d lai sera rappel dans l accus de r ception qu on enverra l usager dans le meilleur des cas l arriv e de sa question De m me en cas de d passement du d lai le lecteur sera pr venu au moyen d un message standardis Quand on choisit un proc d synchrone les difficult s sont plus nombreuses On organise alors de v ritables plages de service public un biblioth caire doit tre en permanence devant son cran comme s il tait en poste au bureau de r f rence travail post Et comme pour la r f rence physique l un des probl mes majeurs consiste g rer les absences ce qui est plus compliqu encore dans un syst me collaboratif o les horaires d ouverture ne sont en outre pas les m mes entre biblioth ques Comme pour le service public il faut au moins un coordinateur dans chaque biblioth que 3 2 Filtrage des acc s Est il pertinent de filtrer l acc s un SRV universitaire La plupart des universit s fran aises et trang res ne le font pas Pour l heure les universit s fran aises et qu b coises destinent leur service en priorit leurs publics tout en ne le restreignant pas par une authentification avec mot de passe ce que fait l Universit Libre de Bruxelles 73
123. csessroicseccsoisscesrosssososost ts Cros ior oor sC ETE EEES 61 1 UNE SOLUTION LOGIQUE suce sesenesnenenesneneneeneneneeneeneeneneneeenesenesessne 61 1 1 B n fices d une collaboration en interne au sein de SCD clat s 61 1 2 Une volution logiquement 62 2 DES OUTILS CON US EN COMMUN s ss ssesesseserseseesessosessrseseserseseesessererse 65 2 1 Charte interne et CHENE NAN TIR RSR 65 2 2 Foires aux questions FAQ et bases de connaissances 67 2 3 laboration en commun de ressources annexes 69 3 UNE PROMOTION PARTAGER rer rte rte eee etes sata 71 3 1 Motivation et volontariat osesseeseeseessessessesserseessesserserssrsserseesee gt 71 3 2 Management formation et valuation 73 3 3 Quelle visibilit en ligne PANNE TITLE ADR TE RS TR RL ed 76 3 4 Importance de la communications sense mes sseiesereaiasdsettetses r 4 UNE COLLABORATION ELARGIE Riou rotisme tt en etant 80 4 14 D autres partenaires parisiens rise tsne nee esenreatinntents 80 4 2 Un r seau commun pour les biblioth ques universitaires 82 CONCLUSION ciesssseisiesscosscssseessesssesssessseecsessseatsea sitosi oeisna sses tement nine etre 85 GLOSSAIRE srn T ET EEES SSS Sante 87 BIBLIOGRAPHIE oiccssiseiisssiosresiscossssstsestssosessossdusisssisesses iscsi seess sessa 90 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 6 Droits d auteur r serv s Introduction La g
124. de Grenoble Ilr http bibliotheques upmf grenoble fr bibliothecaire_en_ligne html Bienvenue sur le service biblioth caire en ligne de la biblioth que universitaire Ce service r pond toute question d ordre bibliographique Nous nous attachons vous indiquer une m thode de recherche en vous conseillant sur les outils consulter encyclop dies catalogue de la biblioth que ouvrages divers ressources en ligne etc Nous pouvons fournir selon les cas des r f rences bibliographiques jusqu une dizaine de r f rences mais nous ne traitons pas les bibliographies de fa on exhaustive Nous vous donnons syst matiquement les coordonn es d un biblioth caire comp tent sur votre question avec qui vous pouvez prendre rendez vous si vous pensez qu il est utile d approfondir votre question au del des l ments qui vous sont apport s avec le pr sent service Exemples de questions auxquelles nous r pondons quelle documentation puis je trouver sur le mouvement des Patarins Milan ma th se porte sur les liens entre protection sociale et performances conomiques croissance emploi comp titivit Pouvez vous m aider d marrer une bibliographie existe t il des th ses ou m moires propos de l immigration en France je cherche un document qui semble introuvable Pourriez vous m aider le localiser mon enseignant m a donn une bibliographie Je voudrais me procurer une de ces r f rence
125. de formation 27 3 3 Une d marche p dasoniqQuersst del 28 3 4 De nouvelles perspectives pour les BU 30 3 5 Cadre l gal et confidentialit Eure ant das esse AS 31 LA MISE EN PLACE D UN SRV UNIVERSITAIRE sesessssessssssssssssscssssssse 34 1 IDENTIFIER LA DEMANDE A D UNIVERSITE sssssssreeieessssrrrrrrrrreessssrerereeee 34 1 1 Le public potentiel du SRV sssesnssmesnsnnbusminein ae 34 1 2 Combien de questions attendues sssstnssbinsersntnsmninennteneneheinrtee 37 1 3 Besoins QUATATIS ur rs dtrsus ss reset den estate ERR 38 2 IDENTIFIER L OFFRE EN BU ET L ORGANISER ss 40 2 1 Quelles ressources en BU 7 40 2 2 La r partition des questions 2e es 45 3 ADEQUATION ENTRE LA DEMANDE ET L OFFRE 48 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 5 Droits d auteur r serv s 4 3 1 Horaires et d lais E 48 D PUF CHEN a Ces ara eea eaa aAa iR aa N SR tee en 49 3 3 PORC US OUEN MONS SRE RSS ST sd 52 PROBLEMES PRATIQUES sssssss sesssssstrerrrresssserrrerrrressssrerrerireesssseeeeerreeessst 53 4 1 Quel logiciel pour les biblioth ques universitaires 53 4 2 Les plateformes Web pour un travail collaboratif 000 00na0se0s0an 56 4 3 Quels champs liera E EREA a 58 4 4 Co ts et d lais de mise en place ssisisasedon sole done relate AS se 59 ASPECTS COLLABORATIFS DE LA REFERENCE VIRTUELLE A L UNIVERSITE ses
126. des cours etc Demandes concernant la biblioth que mais qui ne sont pas des demandes de renseignements suggestions d achats d ouvrages recherche d emploi demandes de lettres d accueil en provenance d tudiants trangers On verra plus loin l int r t qu il y a traiter ces sujets dans une foire aux questions FAQ Renseignements pratiques sur la biblioth que acc s inscriptions horaires prolongations de pr ts PEB surtout depuis l tranger via des biblioth ques ne participant pas au r seau PEBNet Par exemple des tudiants d autres universit s pr parent leur venue sur place en s adressant au SRV Questions techniques sur les ressources du SCD utilisation du catalogue des bases de donn es acc s distants aux ressources mots de passe perdus Recherches bibliographiques les lecteurs s enqui rent de la disponibilit d un document sa localisation et ventuellement s ils peuvent en obtenir une copie c est le cas des doctorants en fin de th se qui peaufinent leur bibliographie Les demandes d orientation bibliographique prennent une ampleur particuli re l universit dans la mesure o les tudiants doivent apprendre d pouiller et tablir des bibliographies On notera que ces besoins sont en train de changer et de se complexifier Les tudiants actuels savent faire des recherches basiques ont acc s pensent ils tous les h
127. des documents int ressants ou on lui indiquera des ressources en ligne adapt es dans une langue particuli re si n cessaire La pr cision d un th me pour la question permet notamment d effectuer une r partition semi automatique des demandes l universit on peut reprendre la liste des disciplines enseign es Si celle ci est trop longue un syst me double niveau est envisageable l usager choisit un th me g n ral par exemple langues en fonction de ce premier indice lui est propos un second menu d roulant avec des choix plus sp cifiques fran ais anglais espagnol etc La pr cision du niveau est compl mentaire de la discipline on ne r pond pas de la m me mani re un tudiant de premier cycle ou un doctorant Le cadre de la recherche est aussi instructif pr paration de travaux dirig s ou de partiels tablissement de bibliographie r daction d un m moire etc On restreindra d ailleurs le nombre de r f rences fournies BnF et BPI se limitent respectivement 15 et 10 r f rences bibliographiques Sans pr voir de champ sp cifique on incitera l usager pr ciser dans sa question s il a d j effectu des recherches et si oui lesquelles Autant d l ments utiles pour contextualiser au mieux la demande et personnaliser l changer En effet la personnalisation de la r ponse est un point capital de la r f rence virtuelle pour qu elle se rapp
128. des questions que vous posez sont confidentielles BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 58 Droits d auteur r serv s Annexes SCD Antilles Guyane http www univ ag fr buag main php page rech amp id_rec 2 Service de r f rences Vous n arrivez pas interpr ter vos r f rences vous cherchez un document ou une information envoyez nous d s pr sent vos questions par mail La biblioth que vous propose un service de r f rences auquel vous pouvez soumettre toutes vos interrogations d ordre documentaire Vous pouvez e prendre rendez vous avec un biblioth caire la biblioth que e poser vos questions en ligne et obtenir une r ponse sous 72 h ouvrables Nous r pondons en priorit aux tudiants chercheurs enseignants et personnels de l Universit des Antilles et de la Guyane BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 59 Droits d auteur r serv s Annexes SUIO de Bordeaux III http www u bordeaux3 fr suio formulaire_q_r php Ce formulaire vous permet de faire parvenir vos questions et vos remarques au Service Universitaire d Information et d Orientation de l universit Michel de Montaigne Bordeaux 3 Merci de bien vouloir pr ciser l objet de votre demande d information afin que nous puissions vous r pondre dans les meilleurs d lais BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 60 Droits d auteur r serv s Annexes SICD
129. du programme Concernant plus particuli rement les biblioth ques universitaires on insistera sur le chat globalement peu utilis par les biblioth caires mais pl biscit 103 LUPIEN Pascal La r f rence virtuelle en temps r el avantages et d fis Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 14 1 Voir annexe 5 pour les caract ristiques des principaux logiciels de r f rence virtuelle utilis s en biblioth ques BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 54 Droits d auteur r serv s Partie 2 par les jeunes comme outil de communication Les nouvelles g n rations d tudiants appr cient cette technique parfois davantage que le courriel Dans le m me ordre d id e on rappellera que deux solutions existent pour le chat l utilisation de logiciels install s la fois sur les postes de la biblioth que et ceux des utilisateurs ou l emploi d une interface en ligne l usager n a pas de programme installer Cette derni re solution est la plus pratique elle vite les incompatibilit s entre programmes et les installations de logiciels sp cifiques Or dans les biblioth ques acad miques am ricaines les tudiants de premier cycle quand ils ont le choix pr f rent parfois utiliser le logiciel qui leur sert d j pour leurs contacts personnels Habitu s chatter avec MSN ou Yahoo Messenger par exemple ils les choisissent spontan ment pour contacter la biblioth
130. e Plus difficile et co teux mettre en place Difficult pour g n rer des statistiques Exemple http www bpi fr uploadfile formulairechat htm Co navigation et syst mes int gr s visioconf rence usager et biblioth caire discutent et naviguent ensemble sur Internet Avantages Le plus proche de l entretien de r f rence r el possibilit d inclure de l audio et de la vid o Possibilit de combiner tous les syst mes pr c dents Fonctions p dagogiques on montre en direct l usager comment utiliser les ressources disponibles Possibilit d ouvrir des liens en direct pour l usager push de pages Gestion des files d attente transferts de communication entre coll gues etc Inconv nients Le plus compliqu et le plus co teux mettre en place Formations lourdes pour le personnel Plus intimidant pour l usager peur de voir son poste contr l par un tiers G n re beaucoup de questions d ordre purement technique sur l utilisation du service elle m me Exemple http www knowitnow org Pour m moire D sormais la qualit de service n est plus consid r e comme le corollaire de l avanc e technologique Les meilleures technologies ne sont pas i ne 166 forc ment gage d une meilleure communication 16 M moire ENSSIB de Claire Nguyen p 35 36 Disponible sur http memsic ccsd cn
131. e Apr s avoir cern les besoins auxquels un SRV universitaire doit faire face il faut d terminer quelles demandes il r pondra effectivement Trois types de choix sont effectuer et ce dans tous les types de biblioth ques filtrage en fonction des horaires en fonction du statut de l usager et en fonction de la question elle m me 3 1 Horaires et d lais C est un probl me basique qui prend une tournure diff rente suivant le service retenu synchrone ou asynchrone Dans le cas d un dispositif en diff r l accessibilit est permanente Que ce soit par le biais d un courriel d un formulaire ou d un forum l usager pose sa question quand il le souhaite Reste pour la biblioth que d cider en combien de temps elle r agit Dans les biblioth ques universitaires fran aises comme nous l avons vu cela va d une journ e trois jours ouvrables Se pose galement le probl me des vacances universitaires Les biblioth caires r pondent ils aux tudiants quand leurs locaux sont ferm s C est possible si la biblioth que est ferm e alors que le personnel est quand m me pr sent dans les bureaux Si les agents sont eux m mes en vacances la continuit du service sera interrompue il suffit dans ce cas de mentionner ces dates de fermeture sur la page d accueil Pourtant l int r t de la r f rence virtuelle est justement de renseigner les lecteurs qui ne peuvent venir y compris et surtout
132. e la recherche documentaire fournis par les BU peuvent d sormais l tre via des prestations distance Enfin cette volution est visible dans le plan U3M Universit s du troisi me mill naire 2000 2006 et le rapport Renoult Plus r cemment le d veloppement de la documentation num rique et d une mani re g n rale l volution des m thodes de travail universitaires appellent le CAVALERI Piero Les biblioth ques et les services personnalis s en ligne De nouveaux produits dans un march concurrentiel Bulletin des Biblioth ques de France 2003 n 4 p 24 32 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 8 septembre 2006 CASEY Michael E SAVASTINUK Laura C Library 2 0 Service for the next generation library en ligne 1 septembre 2006 Disponible sur lt http www libraryjournal com article CA6365200 html gt consult le 2 novembre 2006 CALENGE Bertrand Accueillir orienter informer l organisation des services aux publics dans les biblioth ques 2 dition Paris d du Cercle de la librairie 1999 COUR DES COMPTES Rapport au pr sident de la r publique suivi des r ponses des administrations collectivit s organismes et entreprises Paris 2005 p 406 407 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 7 Droits d auteur r serv s renforcement de strat gies moins fond es sur la propri t et la pr sence physique des collections qu
133. e un dialogue crit s instaure en direct entre l usager et le biblioth caire via un logiciel ou une interface sp cifique Ce syst me est galement utilisable en interne ainsi le biblioth caire de r f rence peut il contacter un coll gue loign s il peine r pondre une question 18 Short message service message texte envoy sur t l phone portable BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 13 Droits d auteur r serv s Partie 1 Les logiciels centre d appel Internet plateformes Web Web Contact Center Collaborative browsing etc ce sont les programmes les plus volu s mais aussi les plus complexes Ils combinent les autres dispositifs courriel formulaires chat tout en comprenant des fonctionnalit s nouvelles prise de contr le distance du poste de l usager co navigation sur Internet avec lui push de liens Internet ou de signets sur son cran dialogue vid o voix sur IP 1 2 3 Asynchrone puis synchrone Il est donc capital de choisir si le SRV fonctionnera en direct et ou en diff r Dans une perspective de r seau collaboratif la solution la plus simple consiste d buter par la r f rence asynchrone Offrir un service de r f rence distance interactif en consortium est une d cision nettement plus exigeante que celle d tablir un service local de r f rence distance interactif Et cette mesure est elle m me be
134. e permanence seraient organis es avec 3 agents en poste simultan ment soit 9 personnes mobilis es par jour et 54 personnes par semaine Dans l hypoth se basse voir tableau ci dessus cela revient 2h de chat par semaine pour chaque participant du SRV La gestion des plannings dans les diff rentes biblioth ques sera n anmoins d licate La r partition des questions par disciplines Le probl me de la r partition automatique des questions avait galement t voqu lors de la premi re r union En fonction de la discipline choisie par l usager le logiciel doit envoyer la question un coordinateur particulier Le but BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 75 Droits d auteur r serv s Annexes est alors de valoriser les p les d excellence de chacune des biblioth ques partenaires Mais les disciplines sont souvent communes plusieurs tablissements comment s effectue alors la r partition des questions On voque la possibilit de cr er des biblioth ques virtuelles qui regrouperaient tous les sp cialistes d une discipline quel que soit leur tablissement d origine Ces sp cialistes verraient toutes les questions concernant leur sujet de pr dilection auxquelles ils pourraient choisir de r pondre Un coordinateur par biblioth que virtuelle se chargera d attribuer les questions n ayant pas t prises en charge Le probl me des disciplines ne se p
135. e commun de la documentation SDBD sous direction des Biblioth ques et de la documentation SDTICE sous direction des Technologies de l information et de la communication pour l ducation SICD Service inter tablissements de coop ration documentaire SID syst me d information documentaire SIRDC service interactif de r f rence distance coop ratif SMS short message service BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 88 Droits d auteur r serv s SRV service de r f rence virtuelle SUDOC syst me universitaire de documentation TIC 3M F N N 7 y U U U U U U T Q OH technologies de l information et de la communication universit s du troisi me mill naire unit de formation et de recherche universit s num riques en r gion universit s num riques th matiques universit ouverte des humanit s universit de technologie de Compi gne VRD Virtual Reference Desk BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 89 Bibliographie En plus de la pr sente bibliographie on consultera le lien suivant http del icio us srv Y sont regroup s et sommairement index s tous les signets des sites et articles en ligne consult s au fil de l laboration de ce m moire G N RALIT S SUR LES SERVICES DE R F RENCE VIRTUELLE ACCART Jean Philippe Les servi
136. e consiste mettre en place des sortes de biblioth ques virtuelles sp cialis es qui regroupent tous les experts d un domaine quelle que soit leur structure d origine Les clivages entre les diff rentes biblioth ques du r seau sont transcend s pour le bien de ce service transversal qu est le SRV Par exemple dans le projet de Paris IV seules la Sorbonne et Sainte Barbe ont des comp tences en anthropologie voir tableau ci dessus Si un message arrive sur ce th me il sera adress au groupe virtuel des experts en anthropologie constitu d agents de la Sorbonne et Sainte Barbe peu importe alors laquelle des deux entit s r pond Si la discipline est un l ment important pour le tri le niveau rentre galement en ligne de compte Sainte Barbe s occupera plut t des questions de premier cycle tandis que la Sorbonne traitera les requ tes des tudiants plus avanc s charge pour les experts de ce groupe anthropologie de r pondre en fonction de leurs connaissances ou de leurs disponibilit s Des coordinateurs secondaires peuvent tre institu s au niveau de ces biblioth ques virtuelles th matiques ils attribuent les messages l un des experts ou veillent simplement ce qu aucune interrogation ne demeure en souffrance L id al demeure quand m me d automatiser une partie du processus de tri comme le permettent les logiciels de r f rence virtuelle au moment de poser sa question l usager
137. e dans le SUDOC Formation au logiciel Refworks gestion de bibliographies en ligne Participation la formation administrateur Formation l utilisation des ressources lectroniques Sociological Abstracts et Philosopher s Index Pr sentation de la plateforme d enseignement distance Acolad utilis e par l universit Paris Sorbonne 2 Quatre semaines d immersion dans les biblioth ques int gr es du SCD ont permis de participer activement aux t ches quotidiennes d une BU Semaine d immersion la biblioth que Serpente 2 6 octobre o Participation au service public ouverture et fermeture de la biblioth que inscriptions communication des th ses rangement des ouvrages en salle et en magasin BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 80 Droits d auteur r serv s O Annexes Participation quipement des livres nouvellement arriv s o Initiation au traitement des th sesde Paris Sorbonne et la Semaine d immersion la biblioth que Michelet 9 13 octobre probl matique du traitement des th ses en format lectronique Pr sentation de la gestion des plannings du circuit des p riodiques du PEB des ressources lectroniques des lettres de relance du groupe de travail petites r parations r unissant des membres de plusieurs biblioth ques du SCD etc Inventaire partiel d un fonds de doubles de p riodiques en histoire de
138. e de d cision dans l urgence qu il faudra ensuite d fendre devant les tutelles 1 2 Combien de questions attendues La mise en place de la r f rence virtuelle suscite toujours la crainte d tre d bord par un nombre trop important de sollicitations Qu en est il dans les faits dans le contexte universitaire Les rares enqu tes men es dans les BU fran aises t moignent d une demande modeste pour le moment le nombre de questions varie de 2 48 questions par mois dans les BU fran aises Rien voir avec les 11 000 questions annuelles tous supports confondus de la BnF les 200 questions mensuelles en ligne de la Bpi en 2005 Nancy I le SRV re oit entre 4 et 35 sollicitations mensuelles la BIUM une centaine de demandes est adress e chaque mois Par leur nature les biblioth ques universitaires seront moins sollicit es que des tablissements g n ralistes Les BU sont des structures bien sp cifiques fr quent es par un public particulier en premier lieu les tudiants de certaines disciplines C est ce m me public retreint qui est amen utiliser leurs sites Internet et avoir connaissance de l existence du SRV Seule une frange d un 7 Voir annexe 3 14 NGUYEN Claire op cit p 45 5 Suivant des statistiques aimablement fournies par Jean Charles Houpier BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 37 Droits d auteur r serv s Partie 2
139. e en ligne en ligne Disponible sur lt http www adele gouv fr reponseenligne gt consult le 29 d cembre 2006 Il s agit de conseils d ordre g n ral sur les relations en ligne entre l administration et ses usagers certaines remarques sont pertinentes pour la r f rence virtuelle m me si cette derni re n est pas voqu e directement BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 65 Droits d auteur r serv s Partie 3 Au final quels que soient les choix effectu s ils seront retranscrits dans un guide m thodologique connu de tous les agents Cette charte interne r capitule toutes les proc dures finalement valid es D finition du service et pr sentation des diff rents partenaires qui l animent Conditions d acc s et public accept gratuit ou non avec inscription ou identifiant ou non Informations demand es l usager Th mes accept s pour les questions avec ventuellement des exemples ou contre exemples D lai de r ponse et jours de fermeture important l universit o les p riodes de vacances et de fermetures obligatoires varient suivant les entit s Crit res de tri pour la r partition des requ tes entre r pondants Renvoi ventuel vers d autres ressources ou d autres services Mani re de pr senter et de r diger une r ponse vocabulaire employ Profondeur de la r ponse fournie long
140. e la planification d un projet commun au sein d un seul et unique SCD La collaboration est d j de mise l int rieur de telles structures faussement uniformes vues de l ext rieur L organisation d un SRV n est elle pas alors l occasion de r cr er une unit qui n existe pas dans les faits La r f rence en ligne repose sur des r seaux virtuels qui peuvent impliquer des l ments disparates Lancer un projet de SRV P chelle 17 Suivant le rapport Pallier 11 SCD seulement apparaissent comme une biblioth que ou section unique PALLIER Denis Minist re de l ducation nationale de l enseignement sup rieur et de la recherche inspection g n rale des biblioth ques L organisation fonctionnelle des services communs de la documentation des universit s R sultats de l enqu te de septembre 2004 en ligne Paris minist re de l ducation nationale mai 2005 Disponible sur lt http media education gouv fr file 78 8 2788 pdf gt consult le 11 octobre 2006 18 RENOULT Daniel Les tudiants parisiens et les biblioth ques universitaires le cas des lettres et sciences humaines Bulletin des biblioth ques de France 2004 n 5 p 80 86 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 6 novembre 2006 1 Revoir l annexe 3 pour la constitution d taill e des SCD de Paris III et IV BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 61 Droits d auteur r serv s
141. e nouveau dispositif Un b mol cependant le poste de responsable de la salle de r f rence emploi clef pour la cr ation d un SRV est actuellement vacant et risque de le rester jusqu au second semestre 2007 Plus g n ralement ce projet rentre dans le cadre de la rationalisation qui est de mise avec la future carte documentaire du Quartier latin Cette carte en cours d tablissement par la sous direction des Biblioth ques est cens e favoriser la constitution de r seaux entre biblioth ques parisiennes Partageant des publics dont il a t montr qu ils sont multifr quentants couvrant des disciplines connexes proches voire identiques il paraissait peu envisageable compte tenu des mutations que le paysage documentaire de Paris intra muros ne va pas manquer de conna tre du fait des r alisations li es au plan U3M que ces biblioth ques poursuivent leur d veloppement sans r fl chir une convergence de leurs actions Le projet vise enfin mieux desservir les publics des biblioth ques concern es lenjeu de la carte documentaire d passant alors le 32 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE L ENSEIGNEMENT SUP RIEUR ET DE LA RECHERCHE Direction g n rale de l Enseignement sup rieur Bib activit s et projets en ligne Disponible sur lt http www sup adc education fr bib Acti Poldoc Poldoc htm gt consult le 13 septembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 200
142. e sur la connaissance qualifi e des ressources disponibles en g n ral et davantage centr es sur les services rendus Parmi les offres traditionnelles des biblioth ques la fonction de r f rence n chappe pas ces changements elle devient r f rence virtuelle en ligne fonction d autant plus int ressante qu elle est en prise directe avec les usagers pour r pondre des besoins imm diats et concrets Elle est embl matique des nouvelles fonctions des biblioth ques Ce n est pas qu une figure de rh torique dans les biblioth ques sp cialis es et universitaires nord am ricaines c est pour pallier la chute de fr quentation des services de renseignement physiques que l accent a t mis sur le virtuel Certes la situation n est pas identique en France o la r f rence n a jamais t aussi structur e que dans les pays anglo saxons Pourtant la r ponse en ligne y est dans l air du temps apr s des d buts confidentiels En octobre 2006 un service priv Yahoo Answers a pour la premi re fois orchestr une campagne de publicit grande chelle En biblioth que le Guichet du savoir de Lyon rencontre un succ s grandissant sans oublier le r seau BiblioS s me orchestr par la Biblioth que publique d information BPD et l offre Sindbad de la biblioth que nationale de France BnF inaugur e en novembre 20058 Il n est pas question ici de retracer l historique de ces servi
143. eignements pour concours questions m dicales juridiques caract re commercial demandes de devoirs ou de bibliographies exhaustives Un caract re original des SRV universitaires r side dans la formulation caract re p dagogique Le panel des requ tes accept es constitue un second facteur de diff renciation On a pu voir dans la partie 1 1 3 le type de sollicitations attendues Reste d terminer lesquelles on traite ou non Le SRV peut r pondre aux demandes concernant l universit en g n ral mais ce n est en rien une vidence Il est possible de simplement renvoyer vers un lien o se trouvent les informations recherch es ou bien encore renvoyer le message par courriel un coll gue de l administration qui aura accept d tre en p riph rie du syst me Et dans le cas d un outil collaboratif qui r pond quoi Pour le projet associant Paris IIT et Paris IV chaque SCD ne r pond il qu aux interrogations sur sa propre universit Mieux vaut que tous les biblioth caires CHOURROT Olivier D bat virtuel Biblioth caire quel m tier quel territoire Du m tier de biblioth caire l organisation apprenante en ligne 2004 Disponible sur lt http debatvirtuel bpi fr ABF papers 4 gt consult le 30 octobre 2006 Voir partie 1 3 3 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 52 Droits d auteur r serv s Partie 2 sachent o trouver les informat
144. elles directement tre envoy es une biblioth que particuli re tandis que les questions g n ralistes seraient visibles par tous On pourra aussi d s le d part r orienter certaines questions sp cifiques vers d autres r seaux comme BIUMInfo De m me il serait bon d associer au SRV une pr sentation de ressources en lignes l image de ce que font certains sites anglo saxons Comment r pond on Il para t important de conserver la sp cificit universitaire en donnant des r ponses p dagogiques o la m thodologie de recherche sera expliqu e Existe t il un risque en fournissant une r ponse trop d velopp e de faire fuir le BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 55 Droits d auteur r serv s Annexes lecteur De m me ce type de r daction ne risque t il pas d tre trop long pour le biblioth caire En tout cas il serait int ressant que tous les biblioth caires du r seau aient acc s l ensemble des ressources lectroniques des 4 partenaires Cette question sera tudi e avant la prochaine r union On s interroge galement sur l tablissement d une liste d ouvrages de r f rence utiles pour le SRV l image de ce que fait la BPI Mais la biblioth que Sainte Barbe tous les ouvrages sont encore en cartons De m me organiser une salle d di e la r f rence virtuelle s av rerait impossible au sein d un SCD clat comme Paris IV Sans sa
145. en rien une mont e en puissance progressive et un passage terme la r f rence en direct Au contraire du courriel le recours au chat et la co navigation implique un travail post avec des amplitudes de travail plus grandes Le stress des biblioth caires est galement plus important comme Cl mence Joste avait pu le constater la BPI il y a deux ans BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 73 Droits d auteur r serv s Annexes La r f rence synchrone pr senterait n anmoins un double avantage elle permettrait d aider les tudiants en direct quand ils en ont vraiment besoin par exemple le soir apr s les cours De plus la co navigation serait la solution id ale pour leur montrer concr tement l utilisation des ressources lectroniques Paris III par exemple le t l enseignement tait au d part compl tement distinct des cours r els D sormais on assiste un doublement en ligne de tous les cours existants La mise en place d un SRV synchrone irait dans le sens de cette volution plus g n rale On pourrait donc en faire un projet d tablissement qui impliquerait l ensemble des agents concern s par le service public Plus g n ralement c est le probl me de la r f rence en salle qui est concern Paris IITl la salle de r f rence a t d mantel e la Sorbonne apr s le d m nagement la salle de r f rence sera peut tre remplac e par des salles
146. ent documentaire Doc INSA Lyon M moire d tude Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2007 TENNANT Roy OBERG Steve SLOAN Bernie et al Que reproche t on au travail de r f rence virtuel Bulletin des biblioth ques de France 2003 t 48 n 4 p 66 71 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 5 septembre 2006 WENATCHEE SCHOOL DISTRICT Pathfinder for Constructing Pathfinders en ligne Ao t 2005 Disponible sur lt http home wsd wednet edu pathfinders p ath htm gt consult le 23 d cembre 2006 WEST Jessamyn MassAnswers a 24 7 ref project answers my question sort of en ligne 29 ao t 2006 Disponible sur lt http www librarian net stax 1837 gt consult le 31 ao t 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 94 Droits d auteur r serv s ORGANISATION D UN SERVICE DE R F RENCE VIRTUEL AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION RUSA Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Service Providers en ligne Juin 2004 Disponible sur lt http www ala org ala rusa rusaprotools referenceguide guidelinesbehaviora Lhtm gt consult le 24 d cembre 2006 AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION REFERENCE AND USER SERVICES ASSOCIATION RUSA Machine Assisted Reference Section MARS Draft Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services en ligne 1
147. ent technologique Service des biblioth ques La biblioth que o que vous soyez Plan de relance des biblioth ques 2004 2010 Projet en ligne Septembre 2004 Disponible sur lt http www bibliotheques ugam ca Bibliotheques direction plan_de_relance pdf gt consult le 16 d cembre 2006 72 NGUYEN Claire op cit p 50 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 36 Droits d auteur r serv s Partie 2 contr es non francophones Le projet de Paris IV risque d tre confront ce probl me de par le rayonnement international de la Sorbonne historique sans compter que les demandes ne proviendront pas toujours d un public tudiant Il faut anticiper autant que possible ces utilisateurs inattendus Les questions peuvent provenir de coll gues d autres biblioth ques ce quoi on ne pense peut tre pas assez souvent Il peut galement s agir de personnes non tudiantes sans aucun rapport avec le monde universitaire Les g n alogistes constituent un bon exemple de ce public parfois redout des conservateurs notamment dans les services d archives Ainsi la BIUM est elle confront e des personnes recherchant des dossiers sur leur anc tre m decin C est l opportunit de diversifier le public justement l un des int r ts d une offre en ligne On choisira de favoriser ou non ces besoins nouveaux mais il convient de les anticiper au maximum pour ne pas avoir prendr
148. ent le r seau BiblioS s me en France avec le logiciel QuestionPoint Le tri se fait alors au sein de chaque biblioth que du r seau qui ne re oit que ses propres questions celles qui sont adress es via son site Internet La r partition entre experts s effectue en interne Si la biblioth que n est pas en mesure de r pondre elle renvoie le message au reste du r seau Ce fonctionnement est adapt un r seau de biblioth ques municipales aux collections encyclop diques La BnF qui utilise galement QuestionPoint pour son offre Sindbad ne fait pas encore partie d un r seau N anmoins les diff rents d partements fonctionnent comme autant de biblioth ques sp cialis es Suivant les th mes des BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 45 Droits d auteur r serv s Partie 2 requ tes ces derni res sont adress es au d partement ad quat Aucun d partement ne partage ses th matiques avec un autre Un r seau de biblioth ques universitaires pr senterait une structure encore diff rente certaines biblioth ques sont encyclop diques un peu la mani re d une biblioth que municipale tandis que d autres sont fortement sp cialis es Et parmi les biblioth ques sp cialis es plusieurs partagent le m me domaine de comp tence parfois des niveaux diff rents Les modes de r partition de BiblioS s me ou Sindbad ne sont plus pertinents dans une telle optique Le plus efficac
149. ersitaire trang re sp cialis e en humanit s pourrait renvoyer ses questions en fran ais vers le SRV de Paris Sorbonne qui en change transmettrait les requ tes en langue trang re vers d autres BU partenaires 3 4 Importance de la communication Outre la simple visibilit on soignera la communication autour du SRV En premier lieu un nom et un logo accrocheurs seront labor s surtout dans un contexte collaboratif commun plusieurs biblioth ques le dispositif doit tre clairement identifi comme tel par tous les tudiants quel que soit le site via lequel ils y acc dent En 2004 travaillant sur un projet de r f rence virtuelle la Sorbonne des l ves de l ENSSIB avaient propos l acronyme Sorbon pour Service d orientation de renseignements bibliographiques et d outils 46 PFITZINGER Scott BiblioTech Web The Intersection Of Libraries and Technology en ligne Disponible sur lt http www bibliotechweb com archives 2006 11 16 im reference gt consult le 20 novembre 2006 15 FRANCOEUR Stephen Web Contact Centers en ligne Disponible sur lt http www teachinglibrarian org weblog 2006 09 linking to chat services in catalog html gt consult le 8 novembre 2006 8 D apr s des documents de travail aimablement fournis par Jean Charles Houpier BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 77 Droits d auteur r serv s Partie 3 num riques gt Ce
150. erv s Annexes Identifier l offre en BU et l organiser Autant le nombre d tudiants desservi n est pas repr sentatif pour un service virtuel autant les ressources disponibles sont primordiales en documentation personnel et informatique 1 Ressources documentaires des partenaires Voir les tudes concernant la carte documentaire du Quartier latin page suivante Ressources tr s riches et compl mentaires entre les diff rents partenaires Profiter de la pr sence de CADIST par exemple histoire moderne et m di vale g ographie la Sorbonne Faut il int grer les biblioth ques associ es au syst me Vi GONDRAND SORDET Emmanuelle La mise en uvre d une politique documentaire de site l exemple du Quartier latin Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 1 p 74 80 en ligne Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 23 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 42 Droits d auteur r serv s Droit Science politique teomnmie Geton Sciences du langage fran ais et francophone Langues et Bti ratures domaines trangers Ants histoire de l an Philosophie Psychologie Sociologie d mographie pr histoire et m di vaux de l espace urbanisme pist mologie Sciences de l ducation et de La communication Sciences religieuses Sciences de l information Cujas Langues et btt ratures ancienn
151. es Langues et litt ratures domaines Anthropologie etinograpiee Histoire cilisation arch ologe et art des mondes anciens Histoire et Chilisation des mondes modernes et contemporains G ographie am nanement Sciences et techniques histoire des saences et techniques Sorbone Ste Genevi ve Ste Harbe oce o VU OU VS D Lo 9 B a D D e ScD P1 SCD P2 V v v v v 9 Vi Annexes Tableau 3 Classement des disciplines suivant les sections du conseil national des universit s et r partition dans les biblioth ques LSHS du Quartier latin KDP3 SCD P4 2 kd e 2 u 2 Les sciences religieuses ne figurent pas dami les sections du CNU Elles ont t ajout es au tableau compte tenu de la r alit des collections et des acquisitions prendre en compte tant la biblioth que de la Sorbonne qu la bibhoth que Sainte Genevi ve Les disciplines pour lesquelles un tablissement a t coordinateur d un groupe de trav il 2 Ressources en personnel Dans les SRV sont g n ralement impliqu s les personnels de cat gorie A et B mais rien n emp che de profiter des comp tences des cat gories C souvent surdipl m s Personnels titulaires de SCD de Paris SCD de Paris IIl BIU Sainte Barbe la fili re IV Sorbonne biblioth que Cat gorie A 10 k 32 Cat gorie
152. es litt rature g n rale et compar e LEA soci t s contemporaines moyens de communication cin ma audiovisuel th tre Le SCD de Paris III poss de lui aussi une structure complexe une biblioth que centrale importante sept biblioth ques int gr es et six biblioth ques BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 18 Droits d auteur r serv s Partie 1 associ es le tout sur huit implantations diff rentes Un site Internet existe l adresse suivante http www scd univ paris3 fr Chacune des biblioth ques du SCD y est repr sent e et le portail Virtuose donne acc s de multiples services catalogue ressources lectroniques bibliographies charte des collections etc Une adresse mail g n rique permet de contacter directement le SCD bibliotheque univ paris3 fr Ouverte depuis 1993 elle re oit de plus en plus de courriels ces derniers mois Cette bo te est relev e par Jean Fran ois Cr taz le webmestre qui r pond tout 2 4messages par jour en moyenne renseignements pratiques sur la biblioth que et son site Internet disponibilit s d ouvrages demandes d emploi ou de lettres d accueil etc De m me qu Paris IV l universit de Paris IIT poss de son propre syst me d apprentissage distance WebCT Comme Univ R il s agit d un ensemble d outils de fourniture de contenus de communication d valuation et de gestion int gr s au sein d un m
153. es anciens et m di vaux Histoire et civilisation des mondes modernes Niveaux L M D Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L et contemporains G ographie am nagement de Niveaux L1 L3 Niveaux L3 M D Niveau L l espace urbanisme Sciences et techniques histoire des sciences et Niveaux L3 M D techniques pist mologie Sciences de Niveaux L M D Niveau L l ducation Sciences de l information et de la Niveaux L M D Niveau L communication Sciences religieuses Niveaux L M D Niveaux L3 M D Niveau L GONDRAND SORDET Emmanuelle La mise en uvre d une politique documentaire de site l exemple du Quartier latin Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 1 p 74 80 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 23 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 42 Partie 2 On constate que la r partition des questions entre biblioth ques par th mes ne serait pas pertinente des domaines sont partag s par plusieurs tablissements sans oublier les requ tes d ordre g n ral auxquelles tous peuvent r pondre La r partition compartiment e entre biblioth ques par domaines de comp tence n est possible par exemple qu la BnF o chaque d partement est sp cialis dans une discipline qui lui est propre La r flexion ne s arr te pas l pour un projet o les SCD sont constitu s de p
154. es techniques nouvelles d acc s l information scientifique et technique En 1998 le conseil sup rieur des biblioth ques rappelait cette r alit Les prestations du service commun de documentation qu elles soient offertes l int rieur des locaux des biblioth ques ou en ligne conditionnent le renouvellement des m thodes p dagogiques et contribuent au d veloppement de l autoformation et l autonomie de l tudiant lui permettant de mener bien un projet individuel 52 construit 3 3 Une d marche p dagogique L adoption d une d marche p dagogique dans la r ponse est une caract ristique compl mentaire de la r f rence virtuelle l universit L universit est un lieu o l on s instruit mais aussi o l on apprend apprendre des degr s divers les tudiants seront form s aux techniques de recherche pour apprendre devenir autonomes Il ne s agit pas seulement de fournir la bonne r ponse une question pos e il s agit aussi de donner l usager les outils et la m thodologie La d marche adopt e pour r pondre s apparente elle m me une v ritable formation indiquer aux tudiants les tapes suivre a minima les aider reformuler leurs questions naviguer dans l environnement informationnel contextualiser les informations trouv es rel vent quasiment 5 d un enseignement La d marche p dagogique peut se r sumer de la sorte
155. est l aspect de formation la recherche y C est d autant plus un moyen de diff renciation que les autres organismes rechignent souvent verser dans la p dagogie suivant en cela l inclination des utilisateurs Le Guichet du savoir par exemple se refuse d tailler sa m thode expliquer notre d marche de recherche n est cependant pas envisageable et 5 Les raisons qui poussent quelqu un poser une question sont souvent aussi importantes que la question elle m me LANKES R David The foundations of Digital Reference In LANKES R David COLLINS John KASOWITZ Abby Digital reference service in the new Millennium planning management and evaluation New York Neal Schuman 2000 p 2 5 Ces deux premi res tapes ne sont pas l apanage exclusif de la d marche p dagogique et peuvent tre appliqu es toute proc dure de r f rence virtuelle 58 LUPIEN Pascal La r f rence virtuelle en temps r el avantages et d fis Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 13 18 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 29 Droits d auteur r serv s Partie 1 n entre pas dans les objectifs du service En effet pour la majorit des questions ce serait infiniment plus difficile et long que de d livrer directement la r ponse Pour illustrer ceci une simple question demandez vous syst matiquement votre garagiste comment il fait pour r parer votre voiture et proc dez vous e
156. fidentialit si l on prend le contr le distance de l ordinateur de l usager BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 2 services de r f rence virtuelle dans l enseignement sup rieur fin 2006 Ce tableau recense les services de r f rence virtuelle existant fin 2006 dans les tablissements fran ais d enseignement sup rieur Les principales caract ristiques des dispositifs sont indiqu es par colonnes Les cases gris es mettent l accent sur l outil de r f rence utilis qu il s agisse de r f rence en direct ou en diff r La version initiale de ce document a t r dig e en septembre 2006 et envoy e aux partenaires de Paris Sorbonne pour pr parer la premi re r union du projet de r f rence virtuelle BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 10 Droits d auteur r serv s Annexes Visibilit Acc s des D lai Universit Logiciel Public au questions Forum Courriel Formulaire a jours Adresse service d j h ds ouvrables pos es Askal Aix Marseille II seulement Non pr cis Libre Non Non Oui Non Non Sans ingdoc bu2 univ mrs fr test Simple Tous priorit http bu univ Angers formulaire aux usagers de Libre Non Non Oui Oui Non 2 angers fr index php S_file bibliotheques rense Web l universit ignements index php Askal projet Tous priorit
157. ge ce qui est galement int ressant En dernier lieu n oublions pas que le public universitaire est en train de changer La formation continue des salari s tout au long de la vie se d veloppe en plus des formations post doctorales De m me facilite t on les d marches pour les tudiants qui souhaitent travailler pour financer leurs tudes 4 RENOULT Daniel Les biblioth ques universitaires et leurs publics propos d une enqu te r cente Universit d Artois Journ e d tude sur la lecture tudiante en ligne 16 mars 2004 36 p Disponible sur lt http www univ pau fr saes pb divers bibliotheques bu ppt gt consult le 6 novembre 2006 Ibidem NGUYEN Claire op cit p 25 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 25 Droits d auteur r serv s Partie 1 comme le pr conise le r cent rapport Hetzel Autant de personnes qui suivent des cours sans tre en permanence l universit et qui sont friandes de services distance Les tudiants hors universit sont la cat gorie qui pourraient b n ficier le plus des services personnalis s en ligne L exp rience du Guichet du savoir Lyon prouve que ce sont effectivement ces publics actifs emp ch s qui sont les plus nombreux utilisateurs de la r f rence en ligne des personnes mobilit r duite des prisonniers mais aussi des salari s des tudiants distants Les biblioth ques u
158. gique si des cours de recherche documentaire ou de m thodologie du travail universitaire sont donn s via PENT nous avons vu comment la r f rence virtuelle compl tait logiquement ces enseignements Un tel projet est en cours au SCD de Nancy I Ainsi l id e fait elle peu peu son chemin elle a t reprise par la soci t de conseil Six et Dix qui r pondait un appel d offres pour la BU de Reims Certes des probl mes existent ces plateformes n cessitent g n ralement une identification ce qui restreindrait l acc s du SRV aux seuls tudiants officiels qui ont fait la d marche de s inscrire au service Des contournements sont possibles Nancy un formulaire s par g n re des tickets pour les non inscrits tickets qui sont ensuite r inject s dans le SRV de l ENT D autres plateformes comme Moodle par exemple permettent de se cr er un compte invit Dans un fonctionnement collaboratif le rattachement du SRV sur ces logiciels s av rerait n anmoins d licat dans la mesure o chaque universit utilise souvent un programme qui lui est propre Paris IIT utilise WebCT tandis que Paris IV a choisi Univ R Mettre en place un syst me commun de SRV sur des plateformes concurrentes poserait des probl mes techniques Faute de mieux si IT RAYMOND TUCKER Caleb Enterprise IM proof of concept for virtual reference en ligne 2006 Disponible sur lt http www oregonlibrarie
159. h ques de France 2004 n 5 p 80 86 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 6 novembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 108 Droits d auteur r serv s SELLAM Fortun e Service de r f rence en biblioth que universitaire tat des lieux et prospectives M moire d tude Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2005 SICOT Julien Conception et r alisation d un Syst me d Information sur la Formation Documentaire SINFODOC Mast re professionnel Villeurbanne ENSSIB 2006 en ligne Disponible sur lt http www educnet education fr chret sdtice 2005 pdf gt consult le 11 d cembre 2006 SUHAMY Ariel Entretien avec Albert Claude Benhamou pr sident du Comit de pilotage du colloque international L universit l re du num rique en ligne Septembre 2006 Disponible sur lt http wWww cyberecoles eu demain_education tous 052_benhamou_ac html gt consult le 12 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 109 Droits d auteur r serv s Dipl me de conservateur de biblioth que Mettre en place un service collaboratif de r f rence virtuelle l universit le projet du SCD de Paris Sorbonne Paris IV N N i 2 gt c 1r I 9 T CA K T 0 e z O 2 Tome 2 annexes David Benoist Sous la direction d Elisabeth No l Conserva
160. he des th ses de m decine sur le tennis elbow e Comment abr ge t on dans les publications le titre American journal of obstetrics and gynecology e Pouvez vous m indiquer des associations de malades qui s occupent du diab te BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 70 Droits d auteur r serv s Annexes e Je suis tudiant en 3eme ann e de documentation au p le du livre M diadix et voudrais effectuer un stage de 2 semaines dans votre tablissement A qui m adresser et comment faire e Peut on visiter votre biblioth que Histoire de la m decine et de l odontologie e Je suis la recherche d un portrait de Fran ois Percy 1754 1825 chirurgien de la grande arm e comment pourrais je me procurer un de ses portraits e Avez vous des dessins et illustrations sur la chirurgie au XVIe si cle e Je voudrais des renseignements biographiques sur le m decin Arturo Borsatti 1936 1995 e Je cherche des renseignements sur mon anc tre Henri L on Thoinot qui a fait ses tudes de m decine Paris vers 1880 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 71 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 10 compte rendu de la deuxi me r union pr paratoire du projet de Paris Sorbonne La r union s est tenue le jeudi 7 d cembre 2006 de 13h30 16h la maison de la Recherche de Paris 2 Etaient pr sents David Be
161. iblioth ques y En cons quence instituer la r f rence virtuelle implique d y affecter du personnel en dehors des permanences de service public Dans le cas d un syst me collaboratif avant de recenser les personnes susceptibles de participer il faut effectuer un tat des lieux des biblioth ques et de leurs sp cialit s respectives Cet audit sera capital pour la future r partition des questions et l organisation du service il doit tre men parall lement au recensement des besoins potentiels Cette tude des ressources est plus facile mener au contraire des besoins les ressources elles sont clairement identifiables Pour un SRV universitaire la premi re tape consiste d terminer quelle biblioth que poss de le plus de comp tence dans chacune des disciplines enseign es l universit et quel niveau Un bon moyen pour ce faire est de recenser les domaines d acquisition de chaque structure Cela permet la fois de faire le point sur les collections et les comp tences du personnel Car dans le 2 MORIN Nicolas BPI Chat r ponse Home Nicomo pro notes en ligne 4 juillet 2006 Disponible sur lt http www nicolasmorin com blog p 86 gt consult le 17 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 41 Droits d auteur r serv s cadre d un SRV ce sont souvent les acqu reurs qui sont amen s questions concernant leurs disciplines Partie 2
162. ic NGUYEN Claire op cit p 76 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 21 Droits d auteur r serv s Partie 1 Participer un SRV avec trois structures connues lui apportera l gitimit et publicit Le dispositif s ins rera facilement dans son site Internet qui est justement en construction Certes le planning sera d licat pour le moment l quipe de la biblioth que est embryonnaire et ne pourrait donc pas participer efficacement un SRV coop ratif Durant le premier semestre 2007 elle va s toffer mais il s agira d ouvrir au public le nouveau b timent ce qui laissera sans doute peu de disponibilit pour un service distance Au contraire la BIU de la Sorbonne va prochainement fermer pour travaux Ses ouvrages seront consultables dans une salle provisoire Sainte Barbe mais la communication des documents sera limit e En attendant la r ouverture quelques ann es plus tard le public risque de prendre d autres habitudes Participer un SRV permettra de maintenir une visibilit pendant la fermeture et de compenser la r duction des prestations prodigu es aux lecteurs D ailleurs une partie du personnel de la Sorbonne lib r e des t ches d accueil sera disponible pour le renseignement en ligne Le moment est d autant plus propice que la biblioth que est en train de reconstruire son site Internet Le SRV s ins rera comme une brique naturelle dans l
163. ici c est surtout l offre qui cr e la demande voir plus haut Trouver un nom accrocheur et un logo frais suppl mentaires budg ter exemple de SORBON Service d Orientation de Renseignements Bibliographiques et d Outils Num riques imagin par un groupe ENSSIB en 2004 Pr senter le nouveau service dans toutes les formations dispens es dans les biblioth ques partenaires Sensibiliser les enseignants qui sont les relais naturels vers les tudiants Moyens classiques utiliser affichage en biblioth que mentions dans les guides du lecteur ou de l tudiant bandeaux sur les sites Web prospectus pr sentations sur Radio Sorbonne etc Faire de la publicit dans les publications internes o Au monde de l universit Paris Sorbonne en bref etc o Au monde tudiant o Au monde des biblioth ques BBF Biblio Fr Importance du r f rencement en ligne pour qu on puisse trouver le service facilement BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 50 Annexes Ne pas h siter aucune BU n a jamais t d bord e par le succ s de son SRV la limite annoncer que le service est en phase de test pour pr venir les critiques ce qui peut m me amener des curieux utiliser le service cf Google et toutes ses innovations pr sent es en versions B ta 3 N cessit d une valuation 3 1 En interne Ce type de ser
164. ient le d veloppement des collections lectroniques au m me titre que celui des collections imprim es la mise en place de nouveaux services tels les services interactifs de r f rence distance ou la r serve lectronique et une concertation accrue avec les biblioth caires notamment pour d velopper les comp tences informationnelles chez leurs tudiants La formation des tudiants l autonomie est toujours en ligne de mire Si les donn es statistiques sur le public r el et potentiel des biblioth ques universitaires sont utiles pour l tude de faisabilit elles n ont qu une valeur indicative Si une priorit peut tre donn e aux lecteurs des biblioth ques universitaires qui animent le service il faut aussi s attendre recevoir des messages de tous les tudiants de France voire du monde entier Une part non n gligeable variable selon les tablissements des questions vient de l ext rieur de 10 30 gt la biblioth que interuniversitaire de M decine BIUM par exemple les demandes de l tranger ne sont pas rares particuli rement des pays francophones Canada Maghreb C te d Ivoire De m me Paris Sorbonne les responsables des biblioth ques re oivent ils d j des courriels en provenance de 7 D apr s des statistiques aimablement fournies par Jean Charles Houpier 7 UNIVERSIT DU QU BEC MONTR AL Vice rectorat aux Services acad miques et au d veloppem
165. ils se fendent d une r ponse exp ditive peine cordiale moins d avoir un coordinateur relecteur pointilleux qui surveille tous les changes avec attention ces mauvais r pondants finissent par tre naturellement exclus du syst me implicitement on ne leur attribue plus aucune question Une solution consiste d marrer avec quelques volontaires et tendre progressivement la participation l ensemble du personnel Car le volontariat n est pas la panac e le syst me du volontariat est probl matique moyen terme le surcro t de travail li cette nouvelle t che n est pas forc ment reconnu par le reste du personnel et la direction Les responsables de la r f rence virtuelle 7 INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARIES ASSOCIATIONS AND INSTITUTIONS SECTION DU TRAVAIL DE R F RENCE Lignes directrices de l IFLA en mati re de r f rence num rique en ligne 2002 2003 Disponible sur lt http www ifla org VIT s36 pubs drg03 f htm gt consult le 20 novembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 72 Droits d auteur r serv s Partie 3 l universit du Maryland pr conisent d abandonner le volontariat et de faire plut t un travail de promotion aupr s des autres coll gues afin que le SRV devienne une t che r guli re et soit reconnu comme un service essentiel 8 Si le service fonctionne bien on esp re qu un effet d entra nement incitera des coll
166. ions pertinentes pour toutes les universit s participantes Les requ tes int ressant la biblioth que mais qui ne sont pas des demandes d informations suggestions d achats lettres de motivation ne rel vent pas de la r f rence virtuelle elles peuvent faire l objet de liens ou d adresses sp cifiques Quant aux informations pratiques ou techniques sur la biblioth que elles ont plut t vocation tre trait es dans les foires aux questions FAQ m me si le SRV est en mesure d y r pondre rapidement notamment via la r f rence synchrone En priorit le SRV universitaire doit renseigner dans les domaines de comp tences propres aux BU et particuli rement pour les recherches bibliographiques dans le cadre des disciplines enseign es par les universit s de tutelle Si la demande concerne une discipline ne relevant pas du SCD on d terminera la marche suivre r pondre quand m me ne pas r pondre en se justifiant renvoyer vers un autre SCD ou un autre SRV Quels que soient les choix de chaque BU ceux ci seront clairement nonc s sur la page d accueil Des exemples ou des contre exemples de questions accept es peuvent tre pr sent s Dans tous les cas la non r ponse sera pr vue de mani re normalis e Il faut tre en mesure de justifier le refus en renvoyant sur une charte qui 102 Des formulations toutes faites pr cise les conditions d acc s et les th mes accept s auront t con ues av
167. ipation aux r unions de direction tous les 15 jours avec les responsables des diff rentes biblioth ques composant le service commun de la documentation Sujets trait s en cette p riode de rentr e universitaire d lib ration budg taire modificative bouclage du budget de l ann e et pr paration du budget et des march s 2007 reliure formations aux usagers BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 79 Droits d auteur r serv s Annexes contrat quadriennal 2006 2009 abonnements aux ressources lectroniques etc Nombreux entretiens informels avec o Marie Fran oise Bisbrouck directrice du SCD sur la gestion du budget et du personnel le contrat quadriennal 2006 2009 la situation des universit s parisiennes et de leurs SCD respectifs etc o Jo lle Claud directrice adjointe du SCD sur la politique de formation du personnel la carte documentaire du Quartier latin les statistiques des biblioth ques universitaires etc o Alain Diez sur les questions informatiques au sein du SCD et dans les biblioth ques universitaires en g n ral Participation aux journ es nouveaux arrivants avec visite des diff rentes biblioth ques et pr sentation des ressources informatiques 5 demi journ es Initiation aux diff rents modules du SIGB Aleph Formation au logiciel ARC Aleph Recording Center Formation approfondie au bulletinage dans Aleph Initiation au catalogag
168. ise pas Le management des quipes primordial dans un syst me collaboratif sera men de mani re transversale par tous les partenaires sous la houlette du coordinateur g n ral et de ses adjoints Aux membres du SRV on distribuera tout d abord le guide m thodologique d j voqu ou on le rendra accessible en ligne Les r gles seront pr sent es et 138 NGUYEN Claire op cit p 57 1 La formation des experts est l un des aspects les plus importants de la planification et de l organisation d un service de r f rence virtuelle ALLISON BENNETT Blythe KASOWITS Abby LANKES David R Digital Reference Quality Criteria In LANKES R David COLLINS John KASOWITZ Abby Digital reference service in the new Millennium planning management and evaluation New York Neal Schuman 2000 p 76 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 73 Droits d auteur r serv s Partie 3 expliqu es au cours de r unions De m me une formation technique sera t elle pr vue en fonction du logiciel choisi Il peut s agir de cours dispens s en interne ou de s ances organis es par les fournisseurs et incluses dans l achat du produit On sollicitera aussi les comp tences de coll gues pratiquant d j la r f rence en ligne en France plusieurs structures utilisent Askal ou QuestionPoint et peuvent faire part de leur exp rience en la mati re De m me en interne l entraide est vivement enc
169. iti du xx si cle h ritage de l universit unique C est avant tout une biblioth que de recherche qui accueille les tudiants des universit s cocontractantes partir du niveau L3 ainsi que tous les autres tudiants partir du master dans les domaines couverts par la biblioth que Elle est galement ouverte tous les enseignants chercheurs des universit s publiques fran aises et trang res 2 1 4 La biblioth que Sainte Barbe Ce nouvel tablissement interuniversitaire qui ouvrira en 2008 dans l ancien coll ge Sainte Barbe Paris 5 s inscrit dans le projet U3M Les universit s Paris I II III et IV sont cocontractantes Paris III d tenant la tutelle administrative Destin e aux tudiants de niveau L qui n ont pour la plupart pas acc s aux biblioth ques de la Sorbonne et de Cujas elle offrira des services compl mentaires ceux propos s par les SCD associ s et la biblioth que Sainte Genevi ve Elle proposera son ouverture 100 000 ouvrages en acc s libre et 282 titres de p riodiques Les collections concerneront les disciplines suivantes litt rature et langues sciences humaines et sociales sciences politiques et juridiques conomie et management arts et ouvrages de r f rence L quipe de la biblioth que est pour l instant constitu e de dix sept personnes Depuis le 1 d cembre 2006 un agent travaille plein temps sur le futur site Internet de l tablissement
170. itif Avantages Inconv nients Chat clavardage de d lai d attente pour Syst me en direct l utilisateur pas Interactivit comme pour le dialogue oral on peut demander des pr cisions l utilisateur et mieux cerner sa demande Beaucoup de logiciels populaires et gratuits faciles utiliser Possibilit d envoyer des documents en pi ces jointes Possibilit s de filtrage contrairement au courriel l acc s au chat peut tre restreint par login Syst me en direct le biblioth caire n a pas forc ment le temps de construire une r ponse satisfaisante en cas de question complexe Il doit galement tre disponible horaire fixe comme pour la r f rence en salle Technologie relativement complexe n cessitant des logiciels sp cialis s plus difficiles ma triser Probl mes de compatibilit entre les diff rents logiciels de chat du march Usagers et biblioth caires doivent parfois utiliser le m me produit ce qui n cessite alors une installation sp cifique sur les ordinateurs des usagers logiciel ou plugin pour navigateur Flash par exemple Syst me plus stressant pour le biblioth caire et aussi l usager gestion plus compliqu e des flux de questions risques d engorgement Pas de collecte de renseignements sur l usager difficult pour tablir des statistiques et archiver les changes BENO
171. l autre et c est la biblioth que qui aura re u la question en premier qui en p tira m me si ce n est pas elle qui a r pondu voir l exemple espagnol Pregunte o le probl me s est pos Diff rentes normes existent celles de l IFLA de PALA du VRD de la NISO R daction d une charte interne consultable par les biblioth caires qui formalise les proc dures de renseignements distance rappel de tous les choix m thodologiques voqu s pr c demment o questions auxquelles on r pond o questions auxquelles on ne r pond pas o temps moyen consacrer aux r ponses o profondeur de la r ponse fournie niveau fourniture de bibliographies fourniture ou non de documents textes images pr sentation type des r ponses o modalit de coop ration entre les personnes et les tablissements participant au service Respecter le d lai indiqu dans la charte Varie suivant les BU fran aises entre une journ e et 72 heures deux jours ouvr s en moyenne pas encore de service en direct O O 4 2 D marche p dagogique Indiquer la d marche utilis e pour r pondre les tapes de la recherche pour que l usager apprenne chercher seul primordial l universit qui doit former la recherche Attention aux conditions d utilisation des ressources lectroniques se contenter de simples r f rences s1 les licences ne permettent pas de fournir des extr
172. l ments absolument essentiels la r ussite d un projet de ce type se On n ira peut tre pas jusqu copier l exemple australien pour lancer son nouveau SRV par texto l universit de Curtin avait organis un concours 1153 r compensant les premiers utilisateurs par des prix Mais une communication efficace sera agenc e en direction du public universitaire tudiants et enseignants 1 DESSERVETTAZ Kari JOSTE Cl mence LAMY St phanie et al Orienter renseigner et former la Biblioth que Interuniversitaire de la Sorbonne laboration d une offre de nouveaux services distance pour la salle de r f rence M moire projet en ligne Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2004 98 p Disponible sur lt http www enssib fr bibliotheque documents dcb M 2004 PRO 05 voll pdf gt consult le 17 d cembre 2006 150 CAVALERI Piero Les biblioth ques et les services personnalis s en ligne de nouveaux produits dans un march concurrentiel Bulletin des Biblioth ques de France 2003 n 4 p 24 32 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 21 d cembre 2006 51 Idem MORIN Nicolas Services de r f rence en ligne Biblioacid en ligne 28 janvier 2005 Disponible sur lt http www nicolasmorin com BiblioAcid_revue BAv2n2 pdf gt consult le 12 septembre 2006 13 GILES Nicolas GREY SMITH Sue Txting librarians Curtin en ligne 2005 Disponible sur l
173. la maintenance logicielle et informatique sans oublier le temps pass par les biblioth caires pour r pondre Malgr les limitations officielles de temps annonc es sur les pages d accueil il n est pas rare qu un r pondant mette plus de deux heures pour r soudre une demande complexe Une donn e int ressante est alors le co t moyen de la r ponse calcul en divisant par le nombre de questions le co t g n r par les temps de travail consacr s aux r ponses Outre les r ponses il faut passer du temps actualiser les FAQ faire de la veille sur les sites de r f rence organiser et indexer les bases de connaissances etc 15 Des aides sont certes En fait le co t peut varier de O 80 000 envisageables on peut imaginer une subvention totale ou partielle de trois ans du minist re de l ducation l instar des subventions accord es pour lachat de documentation lectronique pour les trois premi res ann es d abonnement sachant que les co ts de licence sont annuels Des financements priv s pourraient de m me tre n goci s fondations etc Un financement commun permettrait la cr ation de postes d di s coordinateur du r seau postes techniques qui pourquoi pas permettrait aussi le d veloppement d un logiciel sp cifique et non commercial ie Dans le cadre universitaire il est indispensable de comptabiliser ces frais dans les contrats quadriennaux tat Universit De m me nous avons
174. le des SCD parisiens En outre les UNR ont aussi vocation appuyer le d veloppement des environnements num riques de travail ENT Et comme on le verra plus loin certaines biblioth ques universitaires envisagent justement de greffer leur SRV sur l ENT de leur universit Dans la m me optique on voquera les Universit s num riques th matiques UNT au nombre de sept ces structures de formes juridiques vari es favorisent la mutualisation des ressources p dagogiques en ligne dans une optique collaborative Pour le projet du SCD de Paris Sorbonne on se tournera vers l UOH Universit ouverte des humanit s laquelle collabore justement cette universit Mais cette UNT est encore en gestation et ses objectifs ne sont pas clairement d finis Quoi qu il en soit un SRV universitaire et ses contenus annexes ax s sur la p dagogie trouveraient ventuellement leur place dans de telles constructions 3 Enjeux de la r f rence virtuelle l universit 3 1 Mieux servir le s public s tudiant s La r f rence virtuelle est particuli rement bien adapt e au public de l universit Les tudiants constituent par nature une audience jeune famili re des nouvelles technologies et souvent bien quip e en mat riel informatique ils appartiennent ce qu on appelle parfois la g n ration Y les enfants n s apr s 1976 familiaris s tr s t t avec les ordinateurs En ce qui concerne les SRV
175. le sur lt http bbf enssib fr gt consult le 6 novembre 2006 JOLLY Claude Biblioth ques universitaires regard sur les changements Bulletin des biblioth ques de France 2001 n 6 p 50 54 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 6 novembre 2006 JOLLY Claude Le plan U3M et les biblioth ques des tablissements d enseignement sup rieur Techniques et architecture juin juillet 2001 n 454 p 80 83 en ligne Disponible sur lt http www sup adc education fr bib gt consult le 13 septembre 2006 LACHENAUD Jean Philippe Biblioth ques universitaires le temps des mutations N 59 en ligne Paris S nat 1998 Disponible sur BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 106 Droits d auteur r serv s lt http www senat fr rap r98 059 r98 059 mono html gt consult le 13 d cembre 2006 MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Une strat gie pour les biblioth ques en le de France Rapport d tape 28 d cembre 2000 46 p MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE Rectorat de Paris Mission interacad mique Comit strat gique pour les biblioth ques en le de France PLAN U3M Contrat de Plan tat R gion 2000 2006 le de France Orientations pour l am nagement documentaire en le de France
176. lle de r f rence g n raliste comment r pondre aux questions d ordre g n ral On envisage au moins de mettre en place une liste de ressources de r f rence en ligne utilisable par tous Elle pourrait s organiser sous forme de signets la forme reste d terminer gestion sous Del icio us cr ation d un mini site avec SPIP ou d un wiki Mise en place du service On tablira une charte visible en ligne et un guide m thodologique pour les biblioth caires r pondants Des exemples des chartes utilis es dans d autres BU seront annex s au compte rendu de la r union Des formations seront organis es qui ne r uniront pas que les coordinateurs de chaque biblioth que si le noyau initial du SRV n est constitu que d une quinzaine de personnes en tout il suffira de s installer dans une salle de cours comme celle de la Maison de la Recherche Plut t que de mettre en place une solution maison on d cide de se tourner vers un logiciel existant de type QuestionPoint Cet exemple est int ressant con u pour un travail collaboratif 1l int gre toutes les fonctions envisageables pour un SRV r f rence en diff r ou en direct statistiques base de connaissances Enti rement en ligne 1l est facile mettre en place et permet de se relier un r seau mondial de biblioth ques Une estimation a t demand e OCLC le co t de QuestionPoint est d environ 3 000 par an pour la t te de r
177. lt http assistance abes fr gt consult le 26 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 16 Droits d auteur r serv s Partie 1 formulaires Il peut s agir d une simple fonction PHP impl ment e en interne ou bien d un logiciel sp cifique Askal est l un des seuls programmes de r f rence virtuelle utilis par les BU fran aises mais il n est plus mis jour et les tablissements ont tendance l abandonner Dans tous les cas les fonctionnalit s sont moindres qu avec les logiciels commerciaux utilis s outre Atlantique Dans la majorit des cas l acc s ces offres est libre Souvent la page de pr sentation annonce une priorit de fait donn e aux tudiants enseignants et personnels de l universit concern e Les questions d j pos es et leurs r ponses sont rarement visibles Quant au d lai de r ponse il varie d une journ e 72 heures la moyenne tant de 2 jours ouvr s Quoi qu il en soit il existe toujours au moins une page Internet qui pr sente succinctement chaque biblioth que universitaire Et sur ces pages figure bien souvent une adresse de courriel via laquelle on est en mesure de contacter un biblioth caire C est une premi re d marche de renseignement en ligne informelle mais bien r elle Un webmestre ou un biblioth caire de bonne volont g re alors ce courrier lectronique sans consignes particuli res ce qui ne va pas sans
178. lusieurs biblioth ques Chaque partenaire d terminera quels domaines de comp tence sont couverts par chacune de ses propres entit s Dans le cas de Paris Sorbonne on aboutit alors au tableau suivant Discipline Biblioth que Biblioth que Biblioth que Biblioth que Biblioth que Sciences du langage Malesherbes Niveaux L M D Clignancourt Niveaux L1 L3 Serpente Ib riques Michelet Langues et litt rature anciennes Niveaux L M D Niveaux L1 L3 Langues et litt ratures domaines fran ais et francophone Niveaux L M D Niveaux L1 L3 Langues et litt ratures domaines trangers Niveaux L M D Niveaux L1 L3 Niveaux L3 M D Art histoire de l art Niveaux L M D musique Niveaux L1 L3 Niveaux L M D Philosophie Niveaux L M D Niveaux L1 L3 Histoire civilisation arch ologie et art des mondes anciens et m di vaux Niveaux L1 L3 Niveaux M D Niveaux L M D Histoire et civilisation des mondes modernes et contemporains Niveaux L1 L3 Niveaux M D G ographie am nagement de l espace urbanisme Niveaux L1 L3 Lors de ce recensement des ressources d un SCD il convient aussi de d terminer quelles structures on inclut ou non dans le syst me les seules biblioth ques r ellement int gr es Les biblioth ques simplement associ es Les Voir au paragraphe suivan
179. me environnement Il permet lui aussi une communication asynchrone et synchrone courriel chat forum Quant l id e d un service sp cifique de r f rence virtuelle elle a t d j voqu e au cours d un conseil de la documentation d s juillet 2005 Des essais avaient m me eu lieu avec le logiciel Askal 2 1 3 La biblioth que de la Sorbonne Situ e dans le quadrilat re historique de la Sorbonne cette biblioth que interuniversitaire rel ve des universit s de Paris III IV V et VII cocontractantes et est rattach e pour sa gestion l universit de Paris I Panth on Sorbonne Les collections sont riches de 2 5 millions de volumes 100 000 ant rieurs au XIX s 3 200 manuscrits 17 750 titres de p riodiques 4 370 vivants couvrant l ensemble des sciences humaines notamment l histoire la litt rature la philosophie et les sciences religieuses La Sorbonne est CADIST en histoire m di vale et moderne et g ographie La biblioth que accueille galement le fonds Victor Cousin soit 28 000 volumes consacr s la philosophie du xIx s Bien que les universit s pr sentes dans le quadrilat re Sorbonne ne proposent pas de cursus Centre d acquisition et de diffusion de l information scientifique et technique BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 19 Droits d auteur r serv s Partie 1 scientifique il existe un fonds scientifique qui couvre la premi re mo
180. n of issue tracking systems en ligne In Wikipedia the free encyclopedia Disponible sur lt http en wikipedia org wiki Comparison_of issue tracking_systems gt consult le 9 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 98 Droits d auteur r serv s CREPUQ Un service de r f rence virtuelle pour les biblioth ques universitaires qu b coises Rapport pr par par le Groupe de travail sur la r f rence distance Soumis au Sous comit des biblioth ques les 4 et 5 mai 2006 en ligne Disponible sur lt http www crepuq qc ca IMG pdf Rapport REFD 24ma12006 Web pdf gt consult le 8 d cembre 2006 FAGAN Jody Condit Virtual Reference Software Comparison Spreadsheet en ligne F vrier 2005 Disponible sur lt http peregrin jmu edu faganjc gt consult le 27 septembre 2006 FOLEY Marianne Instant Messaging Reference in an Academic Library A Case Study College and Research Libraries en ligne Janvier 2002 vol 63 n 1 Disponible sur lt http www ala org ala acrl acrlpubs crljournal backissues2002b january02 foley pdf gt consult le 30 novembre 2006 FRANCOEUR Stephen Web Contact Centers en ligne Disponible sur lt http www teachinglibrarian org webcall htm gt consult le 8 novembre 2006 GILES Nicolas GREY SMITH Sue Txting librarians Curtin en ligne 2005 Disponible sur lt http conferences alia org au online2005 p
181. ne Disponible sur lt http www teachinglibrarian org chatsites htm gt consult le 8 novembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 97 Droits d auteur r serv s HOUPIER Jean Charles Le renseignement en ligne JCIBlog en ligne 2 novembre 2006 Disponible sur lt http www houpier fr gt consult le 19 d cembre 2006 LARSEN Gitte List of online collaborative reference services around the world en ligne 11 ao t 2006 Disponible sur lt http www db dk kon virref2005 gt consult le 9 d cembre 2006 LIBRARY AND INFORMATION WIKI Chat reference libraries en ligne Disponible sur lt http liswiki org wiki List_ of libraries _providing_virtual_refere nce_services gt consult le 26 octobre 2006 Mc KIERNAN Gerry LiveRef sm A Registry of Real Time Digital Reference Services en ligne 9 mars 2003 Disponible sur lt http www public iastate edu CYBERSTACKS LiveRef htm gt consult le 9 d cembre 2006 MOELLER Sherry Engle Ask a Librarian an analysis of an E mail Reference Service at a Large Academic Library Internet Reference Services Quarterly vol 8 n 3 2003 p 47 61 ASPECTS TECHNIQUES DE LA R F RENCE VIRTUELLE Comparison of instant messengers en ligne In Wikipedia the free encyclopedia Disponible sur lt http en wikipedia org wiki Comparison_of_insta nt_messengers gt consult le 10 d cembre 2006 Compariso
182. niversitaires ne s y trompent pas tel le SCD de Nancy I qui touche via son SRV les m decins lib raux qui n ont pas le temps de venir sur place Ce pourrait tre l une des applications de la longue tra ne d finie par Chris Anderson au monde des biblioth ques en concurrence directe avec les moteurs de recherche les biblioth caires doivent d velopper des proc d s distance en direction de nouvelles communaut s de lecteurs minoritaires mais non n gligeables titre d exemple la BPI s est associ e avec l Algora association soutenue par le minist re du Travail promouvant le d veloppement de la formation distance et l usage des technologies multim dias dans les syst mes de formation professionnelle le CNERTA centre national d tudes et de ressources en technologies avanc es et la Cit des sciences et de l industrie pour laborer des offres de biblioth ques distance pour les adultes en formation Mieux servir ces publics pour le moment restreints mais grandissants constitue l une des opportunit s offertes par les nouveaux moyens virtuels COMMISSION DU D BAT NATIONAL UNIVERSIT EMPLOIL Rapport final De l Universit l Emploi rapport Hetzel en ligne Disponible sur lt http www debat universite emploi education fr fichiers_ pdf rapport_definitif pdf gt consult le 25 octobre 2006 Voir p 10 et 49 51 4 CAVALERI Piero Les biblioth ques et les services
183. noist stagiaire ENSSIB Catherine Breux Delmas pour la biblioth que de la Sorbonne H l ne Chaudoreille pour le SCD de Paris II V ronique De Kok pour la biblioth que Sainte Genevi ve Alain Diez pour le SCD de Paris IV Claire Galipienso pour la biblioth que Sainte Genevi ve Cl mence Joste pour le SCD de Paris I Fran ois Michaud pour la biblioth que Sainte Barbe Rosa Salesne Blanco pour le SCD de Paris IIL Pour cette seconde r union deux nouveaux tablissements sont repr sent s le SCD de Paris I avec Cl mence Joste et la biblioth que Sainte Genevi ve avec V ronique De Kok et Claire Galipienso La direction du SCD de Paris I est favorable une implication dans le projet m me si aucune d cision formelle n a encore t prise Quant la biblioth que Sainte Genevi ve elle envisage de mettre en place un service de r f rence virtuelle sans savoir encore si elle se rattachera un r seau existant Claire Galipienso biblioth caire en formation l ENSSIB partir de janvier 2007 doit mener un projet professionnel personnel ce sujet BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 72 Droits d auteur r serv s Annexes Liens du projet avec PUNR H l ne Chaudoreille a voqu le projet lors d une r union du groupe 4 services documentaires de PUNR Paris le de France universit s num riques en r gion La mise en place d un se
184. nom est int ressant pour le projet de Paris Sorbonne mais la biblioth que Sainte Barbe ne s y reconna tra peut tre pas sans compter qu un tel acronyme g nerait un futur largissement d autres tablissements Il ne faut pas non plus h siter mettre le SRV en valeur d s le d part Les BU se contentent g n ralement de g rer la r f rence en ligne en se disant fais le et ils viendront Trop souvent on d bute par un formulaire en ligne difficile trouver sur le site Internet du SCD en se promettant de faire de la publicit terme si tout fonctionne bien Le SRV plafonne alors quelques messages par mois et plus personne ne se soucie ensuite de lui donner davantage de notori t On aboutit des demi checs faute de communication tandis qu on a souvent investi beaucoup de temps et d argent Au contraire les services de renseignements commerciaux concentrent leurs forces sur le marketing qui est le point faible des biblioth ques on en prendra comme exemple la r cente campagne de lancement en France de Yahoo Answers avec affichage dans les transports en commun Au contraire seuls les tudiants qui ont une th se en cours b n ficient r guli rement des informations extra catalographiques offertes par les biblioth ques les autres usagers ne s approprient ces services qu au terme de campagnes de communication cibl es De m me la communication et m me la publicit sont des
185. ns ce domaine alors qu elles travaillent d j ensemble pour le catalogage les acquisitions etc Les avantages induits ne manquent pourtant pas tant pour les biblioth ques que leurs usagers affinement de la politique documentaire aide la formation en recherche documentaire utilisation accrue des ressources lectroniques encore peu utilis es Le public de l universit tudiants enseignants chercheurs a des exigences particuli res qu un SRV peut combler dans une certaine mesure sans crainte d tre d bord Rappelons une derni re fois que les SCD doivent se d marquer des offres g n ralistes qui existent d j l universit la r f rence virtuelle est dirig e en priorit vers les besoins des tudiants li s aux disciplines enseign es De m me les renseignements fournis insistent continuellement sur la p dagogie et la formation l utilisation des ressources documentaires ce qui n emp che en rien de d livrer une r ponse efficace et de r pondre ventuellement au grand public Bien entendu la mise en place de ces dispositifs suppose une v ritable d marche projet Men e de mani re transversale entre les diff rentes biblioth ques partenaires et anim e par un ou plusieurs coordinateurs elle permet d effectuer les nombreux choix indispensables en termes de logistique Toutes les d cisions prises seront r capitul es dans un cahier des charges strat gique vade mecum de projets qui
186. nstant Messaging Reference System en ligne Znformation Technology and Libraries 2004 vol 20 n 4 Disponible sur lt http www lita org ala lita litapublications ital 2004fagan htm gt consult le 5 d cembre 2006 HIRKO Buff ROSS Mary Bucher Virtual reference training the complete guide to providing anytime anywhere answers Chicago American Library Association 2004 160 p INTERNATIONAL FEDERATION OF LIBRARIES ASSOCIATIONS AND INSTITUTIONS SECTION DU TRAVAIL DE R F RENCE Lignes directrices de l IFLA en mati re de r f rence num rique en ligne 2002 2003 Disponible sur lt http www ifla org VIT s36 pubs drg03 fhtm gt consult le 20 novembre 2006 KASOWITZ Abby S Guidelines for Information Specialists K 12 Digital Reference Services en ligne 30octobre 1998 Disponible sur lt http www vrd org training guide shtml gt consult le 16 d cembre 2006 LANKES R David KASOWITZ A Aska Starter Kit How to Build and Maintain Digital Reference Services Virtual Reference Desk 1998 LANKES R David et al Implementing Digital Reference Services Setting Standards and Making It Real New York Neal Schuman 2003 230 p LIPOW Anne Grodzins The virtual reference librarian s handbook Berkeley Library Solutions Press New York Neal Schuman Publishers cop 2003 119 p BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 96 Droits d auteur r serv s MacDONALD Marlyse H
187. nsuite vos propres r parations Ou bien au ma on comment il construit votre maison Cela rel ve de t ches complexes qui font l objet de professionnalisations pr cises en clair c est un m tier Comme le dit Jean Charles Houpier la tradition des biblioth ques universitaires est de promouvoir l autonomie du lecteur par le biais d informations et de formations donn es de mani re plus ou moins formelle On renseigne le lecteur mais sur le mode p dagogique pour qu il n ait au final plus besoin de nous interroger C est bien l autonomie du lecteur qui est vis e au bout du compte Former les tudiants l autonomie dans le cadre d un SRV est d autant plus ais que ces derniers sont dans une v ritable situation de recherche et non pas en train de r aliser un exercice Dans le cas d un service en direct il faut pr voir de transmettre l usager une transcription de l change dans laquelle il retrouvera tous les d tails de la r ponse la majorit des logiciels g re cet envoi de mani re automatique 3 4 De nouvelles perspectives pour les BU Le renseignement en ligne ouvre t 1l des perspectives inattendues aux biblioth ques universitaires Nous pensons ici la possibilit de rendre l acc s un SRV payant tout du moins pour certaines cat gories d utilisateurs Cette ventualit incongrue au premier abord m rite d tre abord e La plupart des SRV fran ais sont nous l
188. nt gre t on au SRV les tuteurs tudiants qui font aussi du service public tudiants avanc s ils ont une connaissance de la discipline suffisante pour r pondre aux attentes des tudiants de 1 ann e Le tutorat s adresse essentiellement aux tudiants de L1 et porte sur l assistance la consultation du catalogue en ligne sur l orientation au sein des locaux et l information sur le fonctionnement des services PEB reprographie etc Certaines de ces demandes trouveraient leur place dans le cadre d un SRV Mais les tuteurs ont des horaires tr s limit s et ont plut t vocation aider leurs camarades dans les locaux m mes des biblioth ques l issue de ce travail de recensement on obtiendra un tableau des personnes ressources dans chaque domaine d acquisition pour l ensemble du r seau ind pendamment des biblioth ques C est cette liste qui servira 35 Voir la partie 3 3 1 pour les qualit s personnelles requises pour participer effectivement au service virtuel MINIST RE DE L DUCATION NATIONALE DE LA RECHERCHE ET DE LA TECHNOLOGIE Former les tudiants la ma trise de l information en ligne 1999 Disponible sur lt http www ext upmc fr urfist fourmi Former 20les 20etudiants pdf gt consult le 17 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 44 Droits d auteur r serv s Partie 2 ult rieurement pour la r partition des questions adress es a
189. nt plus facilement vit s si l ensemble du projet est conduit id alement par une structure de coordination transversale constitu e de membres des diff rents SCD On d l guera d s le d part ces derniers une autonomie suffisante pour mener bien l organisation concr te et quotidienne du service 124 MORIN Nicolas BPI Chat r ponse Home Nicomo pro notes en ligne 4 juillet 2006 Disponible sur lt http www nicolasmorin com blog p 86 gt consult le 17 d cembre 2006 125 MORIN Nicolas Un service de r f rence en ligne en temps r el Biblioacid en ligne Mai 2005 vol 2 n 2 p 13 17 Disponible sur lt http www nicolasmorin com BiblioAcid_revue BAv2n2 pdf gt consult le 12 septembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 64 Droits d auteur r serv s Partie 3 2 Des outils con us en commun Pour tre efficace la r f rence virtuelle l universit ne se limitera pas un formulaire sur Internet ou une interface de chat Des documents compl mentaires en ligne sont indispensables pour que le SRV constitue un ensemble coh rent et utile aux tudiants Dans un syst me collaboratif ces outils seront r dig s en commun par les diff rents partenaires Cette r daction est elle m me un travail collaboratif essentiel pour l organisation et la p rennit d un tel dispositif transversal 2 1 Charte interne et externe Lorsqu il s adresse
190. ntaire En effet les enseignements qui y sont dispens s concernent galement les humanit s au sens large Paris I est sp cialis e en droit science politique sciences conomiques et de gestion g ographie histoire histoire de l art et arch ologie philosophie et math matiques appliqu es Paris IT traite de droit science politique et sciences conomiques et de gestion Ces disciplines sont la fois proches et compl mentaires de celles enseign es Paris IIl et IV Sainte Genevi ve est davantage encyclop dique mais d pend de Paris IIT Quant la biblioth que Cujas elle est sp cialis e en sciences juridiques CADIST et conomiques Le second rapport Renoult voque lui aussi sur la montagne Sainte Genevi ve la 57 GONDRAND SORDET Emmanuelle La mise en uvre d une politique documentaire de site l exemple du Quartier latin Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 1 p 74 80 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 septembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 80 Droits d auteur r serv s Partie 3 consolidation d un ensemble Lettres Sciences humaines et sociales coh rent avec Sorbonne Cujas Sainte Genevi ve Sainte Barbe La cr ation de la biblioth que interuniversitaire Sainte Barbe permet de mieux identifier les r les de chacune de ces biblioth ques Cujas biblioth que sp cialis e en droit et destin e la recherche Sorb
191. nter informer l organisation des services aux publics dans les biblioth ques Paris ditions du Cercle de la librairie 1999 444 p CASEY Michael E SAVASTINUK Laura C Library 2 0 Service for the next generation library en ligne 1 septembre 2006 Disponible sur lt http www libraryjournal com article CA6365200 html gt consult le 2 novembre 2006 CHOURROT Olivier D bat virtuel Biblioth caire quel m tier quel territoire Du m tier de biblioth caire l organisation apprenante en ligne 2004 Disponible sur lt http debatvirtuel bp1 fr ABF papers 4 gt consult le 30 octobre 2006 KIBBEE Jo Librarians without Borders Virtual Reference Service to Unaffiliated Users The Journal of Academic Librarianship septembre 2006 vol 32 n 5 p 467 473 LEVINE Jenny What Is a Virtual Librarian en ligne 4 septembre 2006 Disponible sur lt http www theshiftedlibrarian com archives 2006 09 04 what_1s a_virtual_librarian html gt consult le 17 septembre 2006 MOSSMAN Katherine Serving the Niche Viewing libraries through Chris Anderson s Long Tail lens en ligne 15 juin 2006 Disponible sur http www libraryjournal com article CA6349032 html gt consult le 2 novembre 2006 UNIVERSIT DU QU BEC MONTR AL Vice rectorat aux Services acad miques et au d veloppement technologique Service des biblioth ques La biblioth que o que vous soyez Plan de
192. ntr lera donc la qualit du service et les probl mes qui surviennent Des r gles existent en la mati re on se r f rera galement aux normes ISO 2 789 tablissement des statistiques et 11 620 valuation de la performance des biblioth ques Le rapport technique 20983 2003 Information et documentation 40 D apr s un document de travail de la BIUM aimablement communiqu par H l ne Gautier Gent s 41 COLAS Alain Biblioth ques universitaires L enqu te statistique annuelle l preuve du changement Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 6 p 60 65 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 d cembre 2006 12 Revoir notamment la partie 3 2 1 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 74 Droits d auteur r serv s Partie 3 Indicateurs de performance pour les services lectroniques des biblioth ques d crit notamment les indicateurs de performance pour les dispositifs de renseignement et de r f rence annexe B 1 4 Des listes d indicateurs et de crit res concrets valuer seront institu es en commun par les diff rents partenaires les logiciels les plus volu s g n rent automatiquement des statistiques int ressantes en la mati re Par exemple en cas de r f rence synchrone on tudiera les horaires et les jours o le service est le plus sollicit pour s adapter aux besoins Ces derniers varieront sans doute d une ann e sur l
193. ographique inha fr Paris I Cujas Professionnels http biu cujas univ Payant Non Non Oui Non Non Sans CERDOC du droit parisl fr principal cerdoc index php http www bu univ Paris VIIT fonds o Tous Libre Non Non Non Oui Non Sans paris8 fr web services interrogez_bib php logo particuliers 00 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 13 Annexes Visibilit Acc s des D lai SZ nn i Co Universit Logiciel Public au questions Forum Courriel Formulaire S jours Adresse navigation service d j ouvrables pos es Aska Personnes librarian poss dant une http www scd ulp u Strasbourg I Libre Non Non Oui Oui Non Sans service adresse courriel strasbg fr renseignement inputform application de l universit http www univ Toulouse I Entreprises Libre Non Non Oui Non Non Sans tisel fr 21699728 0 fiche___ pagelibre Oui Toulouse II Askal Non pr cis Libre accord Non Non Oui Non 3 http w3 univ tise2 fr scd sesame demand Toulouse IIT BU s Askal Tous Libre Non Non Non Oui Non 2 http www scd ups tlse fr Askal inputform php ant http www scd univ tours fr bibli web bibli Tours Non pr cis Libre Non Non Oui Non Non Sans lettres asp contact BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r se
194. on D un endroit particulier salle de r f rence De son bureau De chez soi Suivant quels horaires 3 La r partition des questions Crit res de r partition utilisables o L universit ou la biblioth que concern e La discipline utiliser la carte documentaire du Quartier latin Le niveau la difficult Les sp cialisations de chacun La langue utilis e questions en anglais en allemand en espagnol etc O O O O O O Modes de r partition o Manuelle des responsables transf rent les questions aux experts d sign s o Automatique suivant les champs choisis dans un formulaire quand on pose la question o Auto r partition tout le monde voit toutes les questions et peut choisir d y r pondre suivant ses comp tences ou ses disponibilit s Pr voir la possibilit de transf rer la question ou la conversation en ligne un coll gue si l on n est plus disponible G rer les absences pour s assurer qu aucune question ne se perd dans les tuyaux BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 44 Droits d auteur r serv s 4 Annexes Comment r pond on 4 1 Importance des normes Respecter un certain nombre de normes labor es en commun et connues de tous Les normes sont d autant plus importantes dans un syst me collaboratif l usager ignore qui va lui r pondre et sera m content si le niveau du service fluctue d une question
195. on tudiera si un syst me collaboratif de r f rence virtuelle est envisageable dans les universit s fran aises et quel en serait l int r t Le dessein de Paris IV illustrera de mani re concr te les probl mes dont il faut tenir compte et les cueils viter en plus d autres exemples tir s d universit s fran aises ou trang res Les probl matiques essentielles seront abord es avec chaque fois les diff rentes solutions possibles leurs avantages et leurs inconv nients toujours dans l optique du renseignement virtuel l universit Tr s rapidement nous rappellerons quels sont les aspects principaux de la r f rence virtuelle d finitions et outils et les applications qui existent fin 2006 dans l enseignement sup rieur car c est un domaine voluant sans cesse avant de pr senter plus pr cis ment le projet de Paris Sorbonne Ce dernier vise rassembler les forces de biblioth ques compl mentaires dans le contexte favorable du Quartier latin et plus globalement de la r gion Paris le de France Quant aux enjeux du renseignement en ligne ils sont multiples l universit et ouvrent aux BU de nouvelles perspectives 10 Consulter en annexe les documents utilis s pendant le stage d tude pour l tude de faisabilit du projet de Paris Sorbonne BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 9 Droits d auteur r serv s Bien entendu un certain nombre de r
196. onne en Lettres Sciences humaines et sociales recherche et mettant l accent sur les publications trang res Sainte Genevi ve pluridisciplinaire et mettant l accent sur les collections de langue fran aise Sainte Barbe 1 et 2 cycles offrant des places de travail et des documents de premi re n cessit correspondant aux programmes des tudes des universit s de PI PII PIII et PIV 158 Autant d arguments qui incitent tendre terme le SRV l ensemble de ces huit tablissements compl mentaires Ce projet transversal permettrait d initier une coop ration envisag e terme un niveau plus g n ral Il est galement possible d largir la collaboration au del du domaine des humanit s en se basant davantage sur le crit re g ographique non plus circonscrit au seul Quartier latin mais tendu l agglom ration parisienne Nous avons d j constat que des projets transversaux existaient cette chelle PUNR Paris le de France et le recensement des ressources lectroniques des universit s parisiennes D autres initiatives de m me ordre int ressent la r gion le de France L Alliance Paris Universitas coordonne depuis quatre ans les politiques de cinq tablissements Paris IIL Paris VI Dauphine l cole des Hautes tudes en sciences sociales et l cole normale sup rieure L instauration de p les de recherche et d enseignement sup rieur PRES en 2005 va dans le m me sens
197. orizons du savoir sur l infini de la Toile Par contre ils poseront des questions pointues n cessitant des recherches complexes Le biblioth caire peut y voir une chance de r investir son r le de m diateur savoir privil gier la qualit et la construction de sa r ponse pr f rer la r flexion la culture du copier coller 30 Comme les autres biblioth ques les SCD se retrouvent effectivement dans une situation de concurrence les usagers font maintenant face une surabondance d information NGUYEN Claire op cit p 27 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 39 Droits d auteur r serv s Partie 2 on parle parfois d infob sit dans un environnement technologique de plus en plus complexe et en volution constante Pour certains trop nombreux il suffit pour trouver de l information d inscrire quelques mots dans un des nombreux moteurs de recherche disponibles sur le Web tel Google Malgr leur capacit extraordinaire d indexation des millions de pages Web ces moteurs de recherche ne couvrent qu une partie des sources d information Ils n atteignent pas le coeur des sources documentaires critiques pertinentes souvent accessibles uniquement via les produits et services offerts par les biblioth ques C est le cas des bases de donn es d articles de revues savantes en plein texte pour ne citer qu un exemple gt L utilisation des ressources lectroniques est jus
198. ose pas pour le chat les 3 agents de permanence devront tenter de r pondre toutes les questions Si la question est trop sp cifique ou exige des recherches trop longues on proposera l usager une r ponse par courriel Champs du formulaire On examine le projet de formulaire pr par par Fran ois Michaud Les champs ne devront pas tre trop nombreux pour ne pas d courager les usagers En plus du champ universit qui pourra se pr senter sous forme d un menu d roulant avec les intitul s des universit s parisiennes on choisit de rajouter un champ ville pays pour les usagers provinciaux trangers ou non universitaires on ne r pondra pas de la m me fa on ces diff rents publics Il serait int ressant galement de savoir si l usager a d j effectu des recherches personnelles avant de poser sa question plut t que de rajouter un champ pour cette information on pourra inclure une phrase de pr sentation du type Merci de pr ciser dans votre question si vous avez d j effectu des recherches Pour le statut de l usager on propose de limiter le nombre de possibilit s offertes dans le menu d roulant soit tudiant niveau L tudiant niveau M tudiant niveau D enseignant chercheur autre Concernant la liste des disciplines labor e par Fran ois Michaud on envisage de la r duire pour qu elle ne d passe pas 6 ou 7 propositions en regroup
199. our d finir ces offres Ask a librarian digital reference electronic reference live reference online reference Les traductions fran aises refl tent cette diversit r f rence lectronique en ligne num rique ou virtuelle Dans l acception la plus courante la r f rence virtuelle concerne une prestation fournie l usager par le biais d Internet le lecteur l ext rieur de la biblioth que et parfois pendant les heures de fermeture de cette derni re pose une question un biblioth caire lui r pond imm diatement ou en diff r g n ralement en utilisant la m me technique Dans les pages qui suivent le terme de SRV sera donc r serv aux proc d s qui r pondent aux questions des lecteurs avec un v ritable dialogue Il s agira seulement des moyens en ligne propos s via Internet et ventuellement des messages crits pour t l phones portables et non des classiques changes par t l phone ou courrier postal qu on classera sous le terme plus large de renseignement distance Bien entendu un SRV ne doit pas remplacer l offre de r f rence existante c est au contraire un m dium compl mentaire gr ce auquel le biblioth caire r affirme son r le de m diateur de l information face la concurrence des moteurs de recherche 11 LOINTIER C cile La r f rence virtuelle d finition typologie et normes Argus printemps t 2004 vol 33 n 1 p 21 26
200. ourag e pour traiter les questions difficiles Cela accro t l exp rience de chacun et rend plus confiant deux les scrupuleux et les nouveaux venus h sitent moins se lancer Dans le cas du chat on formera d j les agents en les incitant communiquer entre eux via la messagerie instantan e avant d ouvrir le service au public La formation n aura pas seulement lieu avant le lancement une valuation permanente fera le point r guli rement sur le fonctionnement du SRV Les dispositifs de ce type ne sont pas encore r pandus dans les biblioth ques universitaires fran aises et les besoins du public sont mal connus Leur organisation rel ve donc encore de l exp rimentation et des ajustements devront tre effectu s apr s l ouverture Ce processus d valuation ne rel ve pas que du simple bon sens il s ins re dans la logique de performance institu e par la loi organique relative aux lois de finances n 2001 692 du 1 ao t 2001 LOLF avec terme la perspective de d terminer le co t particulier du SRV La Lolf nous oblige mesurer la qualit et la performance des activit s et des services et au del rapport es aux co ts valuer leur efficience Pour ce faire il faudra tudier attentivement les exp riences et les r alisations qui ont d j pu tre men es y compris l tranger et int grer la future norme ISO r vis e sur les mesures de performance des biblioth ques j On co
201. ous et gratuit Les domaines trait s sont ceux couverts par les biblioth ques du SCD soit les sciences et techniques et la sant Dans la mesure du possible nous essayons de r pondre dans un d lai de 48 heures deux jours ouvrables Le service est ferm pendant les p riodes de fermeture du SCD pendant le mois d ao t et la quinzaine de No l Le service de renseignements en ligne est un service confidentiel votre identit et la nature des questions que vous posez sont confidentielles BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 68 Droits d auteur r serv s Annexes BIUM http www bium univ parisS fr biuminfo debut htm Qui peut utiliser ce service Toute personne qui recherche titre professionnel ou pour ses tudes de la documentation dans tous les domaines int ressant la sant et son histoire m decine biologie pharmacologie psychologie sant publique odontostomatologie soins infirmiers et domaines param dicaux conomie droit m dical Le service est gratuit Quel type de question puis je poser L quipe de BIUMINEFO est l pour vous aider r soudre les difficult s d information que vous rencontrez pour trouver une adresse une r f rence une bibliographie sur un sujet des documents imprim s ou lectroniques etc Vous pouvez donc nous interroger sur tous les sujets relatifs la sant et nous vous r pondrons partir de nos propres ressources catalogue
202. peuvent s taler sur plusieurs mois ou plusieurs ann es Le pr sent travail loin d tre justement un m moire projet a tent d indiquer les grandes pistes BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 85 Droits d auteur r serv s SZ suivre et les cueils majeurs viter peut tre pose t il davantage de questions qu il n apporte de r ponses En tout cas le travail qui pr side la cr ation d un SRV poss de des vertus en lui m me gr ce lui les biblioth ques universitaires h t rog nes parfois au sein d un m me SCD renforcent leurs liens et prennent l habitude de travailler de concert Et pour tre pleinement efficace la r f rence virtuelle a tout int r t r unir des biblioth ques compl mentaires d pendant d universit s diff rentes Loin de brouiller l image des BU le travail collaboratif augmente au contraire leur l gitimit en d cuplant leur efficacit tout en valorisant leurs ressources propres Brique naturelle des nouveaux services informatiques offerts par les universit s la r f rence virtuelle aide r affirmer la place des SCD au sein de ces derni res Cela est primordial en France o les biblioth ques universitaires sont parfois n glig es par leurs propres tutelles La r f rence virtuelle en r seau est l occasion pour les SCD de mieux servir les tudiants tout en d montrant leur sens des r alit s l heure o les unive
203. plupart en magasin des microfiches et microfilms et des documents lectroniques Elles couvrent notamment les domaines suivants langues et civilisations germaniques sauf l anglais enseignement amp recherche langues et civilisations italienne et roumaine enseignement amp recherche langues et civilisations slaves enseignement amp recherche langue et litt rature fran aises enseignement langues et litt ratures classiques enseignement musicologie enseignement un fonds g n ral en sciences humaines et sociales La biblioth que est ouverte aux tudiants de tous niveaux Le responsable de la structure Dominique Filippi re oit d j des questions sur son adresse professionnelle visible sur le site du SCD Il s agit tout d abord de questions g n rales sur la Sorbonne ou ses archives demandes de renseignements sur des personnes ayant travaill ou suivi des cours la Sorbonne par exemple D ailleurs beaucoup de ces questions proviennent de l tranger tats Unis BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 17 Droits d auteur r serv s Annexes Espagne Cela peut s expliquer par la confusion qui existe entre la Sorbonne historique et l universit Paris Sorbonne Paris IV Et comme la biblioth que Malesherbes est la premi re sur le site du SCD c est elle qui re oit logiquement ces questions d ordre g n ral sur la Sorbonne Il y a aussi quelques demandes de PE
204. r f rence dans le contexte de la biblioth que du XXK si cle Pour une approche interactive dans un espace virtuel en ligne Janvier 2001 Disponible sur lt http CREPUQ qc ca documents bibl bibvirtuelle refbib htm gt consult le 3 novembre 2006 2 DESSERVETTAZ Kari JOSTE Cl mence LAMY St phanie et al Orienter renseigner et former la Biblioth que Interuniversitaire de la Sorbonne laboration d une offre de nouveaux services distance pour la salle de r f rence BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 14 Droits d auteur r serv s Partie 1 Un autre argument abonde dans ce sens de par sa nature la r f rence en direct est davantage adapt e des questions n cessitant des r ponses courtes et ponctuelles l universit o l on esp re des interrogations plus complexes bibliographiques par exemple il est plus important d organiser tout d abord la r f rence en diff r terme il faut n anmoins envisager de combiner proc d synchrone et asynchrone comme le pr conisent les experts canadiens aussi m me si c est la voie que choisissent pr sentement la majorit des biblioth ques universitaires entre autres parce qu il s agit d une d marche facile mettre en place et exigeant peu au plan des ressources humaines et financi res un service de r f rence distance en diff r doit tre vu comme un service temporaire en attendant mieux
205. r f rence virtuelle qu il est pr f rable de suivre pour la p rennit du service 4 2 Les plateformes Web pour un travail collaboratif Pour un r seau collaboratif les plateformes Web demeurent les outils les plus int ressants Des logiciels comme QuestionPoint le seul de son genre implant en France ont en effet t con us d s le d part comme un outil commun plusieurs biblioth ques s par es g ographiquement L int gration progressive de nouveaux partenaires en est facilit e De plus ces programmes permettent d utiliser la plupart des solutions de r f rence virtuelle aussi bien en direct qu en diff r cela autorise un d marrage modeste r ponse asynchrone avant de passer la r ponse en direct une fois que le service est r d Enfin ces dispositifs g n rent toutes les fonctionnalit s annexes dont les biblioth caires ont besoin pour valuer et am liorer l offre statistiques transcriptions des changes g n ration de bases de connaissances Une solution rarement prise en compte consiste galement se tourner vers des logiciels g n ralistes d assistance distance Help Desk Internet Customer Care ICC Customer Interaction Management CIM Constituent Relationship Management CRM autant de termes qui se rapportent ces programmes dont sont tout bonnement d riv es les plateformes adapt es aux biblioth ques comme elles ces derniers perme
206. r parer la deuxi me r union du projet de r f rence virtuelle Oui Angers Non menu d roulant Antilles Non Oui Oui oni Non Non Non ou nenu Non Non Non Non Oui Non Non Non Non Guyane seulement d roulant BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 28 Droits d auteur r serv s Annexes Oui cases Bordeaux UREN oui SUIO Non Oui Non Non Non Non d roulant menu Non Non Non Non Non Non Non Non pour d roulant tablissement Oui menu Oui CAnQBle te Oui Oui Oui nom Non Non Non dero lant Non menu Oui Oui Oui Non Oui Non Non m seulement d partement d roulant ou UFR la a Oui code universitaire vane Non Non Non Non Non Oui Oui Oui Oui Non Non badge Leonard de ilg tionnel Vinci P Non Non Non Oui ases Non Non Non Non Oui Non Non Oui Oui cocher Lyon INSA Non Non Non Non Non Non Oui Oui Non Oui Non Non Oui Non Non Non Non Non menu Non Non Non Non Non Non Non d roulant BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 29 Droits d auteur r serv s Nancy I Non Paris BIUM Non Paris BnF Non Paris BPI Non Paris VIIT Non Strasbourg I Non Toulouse IT Non Annexes
207. r tariat et de traductologie FAQ foire aux questions traduction libre de frequently asked questions questions fr quemment pos es BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 87 Droits d auteur r serv s HTML HyperText Markup Langage ICC Internet Customer Care IFLA International Federation of Library Associations and Institutions IHEAL institut des Hautes tudes sur l Am rique latine ILPGA institut de Linguistique et de phon tique g n rales et appliqu es INE identifiant national tudiant INHA institut national d Histoire de l art INSA institut national des Sciences appliqu es ISHA institut des Sciences humaines appliqu es ITAREF personnel ing nieur technique administratif de recherche et de formation IUFM institut universitaire de formation des ma tres L DAP Lightweight Directory Access Protocol LOLEF loi organique relative aux lois de finances LEA langues trang res appliqu es NISO National Information Standards Organization OCLC Online Computer Library Center OPLPP Observatoire permanent de la lecture publique Paris PEB pr t entre biblioth ques PHP Hypertext Preprocessor ou Personal Home Page PRES p les de recherche et d enseignement sup rieur QATP Question Answer Transaction Protocol RISC Relais d information sur les sciences cognitives RUSA Reference and User Services Association SCD servic
208. r unissant qui plus est plusieurs universit s organisations complexes dont les d tails chappent souvent aux tudiants une telle pr cision est primordiale pour que le travail de chaque biblioth que ne devienne pas invisible au sein d une offre globale En outre rien n emp che la fin du message de proposer l usager de venir en biblioth que pour approfondir sa recherche avec les biblioth caires de r f rence ou pour suivre des formations sp cifiques certaines ressources lectroniques par exemple 2 2 Foires aux questions FAQ et bases de connaissances Les foires aux questions sont des compl ments essentiels d un SRV Elles aident liminer une grande partie des interrogations basiques De m me si les lecteurs n ont pas bien consult le site et qu ils formulent quand m me leur demande il est pratique de les renvoyer directement sur la partie correspondante de la FAQ ce qui vite d avoir r diger plusieurs fois les m mes r ponses La FAQ regroupe les r ponses aux requ tes r currentes Sur les conditions d acc s la biblioth que horaires p riodes de fermeture plans d acc s et plans des locaux conditions d inscription etc Ne pas h siter rajouter les informations de base sur l universit elle m me si le site de cette derni re n est pas assez pr cis Sur le fonctionnement de l tablissement conditions de consultation de pr t
209. r des besoins des enseignements et de la recherche sont les plus m mes r pondre aux attentes des tudiants Ce public de l universit n est pas compos que d tudiants m me si ces derniers sont majoritaires En font galement partie les enseignants quel que soit leur statut et tout le personnel de l universit en g n ral Il convient bien de raisonner sur l ensemble des tudiants de l universit et non pas sur le nombre de lecteurs inscrits la biblioth que en 2001 60 seulement des tudiants en moyenne taient inscrits dans leur biblioth que universitaire mais 97 fr quentaient les BU avec des niveaux de fr quentation peu diff renci s suivant les fili res Or l un des int r ts majeurs d un SRV est bien 6 NGUYEN Claire op cit p 27 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 34 Droits d auteur r serv s Partie 2 de toucher ces tudiants qui ne se rendent pas en biblioth que De m me ne pas oublier que 8 des inscrits en BU en 2001 taient ext rieurs l universit de tutelle Il faut donc conna tre en d tail Le nombre d tudiants par niveaux et disciplines Parmi eux le nombre d tudiants en formation continue en examen terminal ou qui vivent loin de l universit ce sont eux qui sont les plus susceptibles d utiliser le SRV Le nombre de non tudiants fr quentant l universit par niveaux e
210. r des questions et r ponses d j g n r es En effet les usagers disposent d un droit d auteur sur leurs textes et peuvent exiger que leur anonymat soit pr serv Il faut alors demander explicitement l accord des utilisateurs avant toute publication Quant l anonymisation des changes des logiciels comme QuestionPoint l effectuent automatiquement Un autre point de droit concerne la protection du droit d auteur via cette fois ci les r ponses des biblioth caires On a insist sur le fait que le SRV est un moyen privil gi de favoriser l utilisation des ressources lectroniques de l universit Mais les dispositions contractuelles n goci es avec les diteurs devront tre respect es Tout d abord il faudra limiter les copier coller de textes issus de bases de donn es en se limitant par exemple au strict droit de citation Car m me si le SRV n est accessible qu aux lecteurs inscrits la biblioth que l envoi par courriel de textes provenant d une base de donn es revient diffuser une copie sur laquelle on n a ensuite plus prise Dans un syst me collaboratif les origines diverses des tudiants posent aussi probl me le SCD de Paris IV peut il envoyer des textes issus d une de ses ressources en ligne un tudiant de Paris IT M me si l on ne cite rien quoi bon renvoyer un lecteur 6 MINIST RE DE L CONOMIE DES FINANCES ET DE L INDUSTRIE D l gation aux usagers et aux
211. r l usager Facilite le tri des questions et leur r partition vers les r pondants Inconv nients Diff r donc plus de risques d une mauvaise compr hension de la demande L usager doit attendre sa r ponse plus longtemps Exemple http scd uhp nancy fr index php id_rub 3 amp id_ssrub 5 Le forum Les usagers crivent leur question et consultent leurs r ponses en ligne Avantages Questions et r ponses lisibles par tous Incite les gens participer Constitution automatique de bases de connaissances en ligne vite de r pondre trop souvent aux m mes questions Inconv nients Plus difficile et co teux mettre en place Visibilit des changes g nant en contexte universitaire avec la confidentialit de certains sujets de recherche Exemple http www guichetdusavoir org GdS 1 2 Dispositifs synchrones en direct Le clavardage chat L usager discute en ligne avec un biblioth caire Avantages Dialogue en direct moins de risques de mauvaise compr hension BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 34 Droits d auteur r serv s Annexes Inconv nients Plus stressant pour l usager et le biblioth caire N cessite une habitude de ce genre de techniques formations n cessaires N cessite des permanences parmi le personnel Risque de r pondre de mani re plus superficiell
212. r place Edicter des conditions trop restrictives risque aussi BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 54 Droits d auteur r serv s Annexes de d courager les usagers Par contre on annoncera que la priorit est donn e aux tudiants et enseignants quelle que soit leur universit Quelles questions seront prises en compte Fort logiquement la priorit sera donn e aux questions concernant les humanit s Mais aucune question n est a priori ill gitime On ne pr sentera pas de listes de questions possibles ou de questions rejet es comme c est parfois le cas Pour commencer un service en diff r para t plus raisonnable Un formulaire sera tabli que l usager utilisera pour poser sa question On examine alors les champs que ce formulaire devra comporter Il serait int ressant de r server un champ libre ou l usager pr ciserait son universit et sa facult son d partement De m me le statut est souhaitable car on ne r pondra pas de la m me fa on un tudiant de premier cycle ou un doctorant D ici la prochaine r union on travaillera sur la liste des th mes propos s sur le formulaire pour les questions en fonction des sp cialit s de chaque biblioth que en s appuyant sur le projet de carte documentaire du Quartier latin Le th me choisi permettra au logiciel de r partir automatiquement les questions vers certains biblioth caires Ainsi certaines questions pourront
213. relance des biblioth ques 2004 2010 Projet en ligne Septembre 2004 Disponible sur BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 104 Droits d auteur r serv s lt http www bibliotheques ugam ca Bibliotheques direction plan de relance pdf gt consult le 16 d cembre 2006 WEST Jessamyn Digital versus non digital reference ask a librarian online and offline Haworth Information Press 2004 154 p WESTBROOK Lynn Virtual Reference Training The Second Generation College amp Research Libraries Mai 2006 vol 67 n 3 p 249 259 G N RALIT S SUR LES BIBLIOTH QUES UNIVERSITAIRES BIBLIOTH QUE SAINTE GENEVI VE Document contractuel 2005 2008 Annexes en ligne Disponible sur lt http www bsg univ paris 1 fr bsg rapports Annexes2005 pdf search 22carte 20documentaire 20quartie r 20latin 22 gt consult le 13 septembre 2006 BONNET Brigitte Le tutorat documentaire une exp rience pilote Bulletin des biblioth ques de France 1997 n 4 p 49 52 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 30 octobre 2006 CASSEYRE Jean Pierre GAILLARD Catherine Les Biblioth ques universitaires Paris PUF 1996 127 p coll Que sais je n 2714 COLAS Alain Biblioth ques universitaires l enqu te statistique annuelle l preuve du changement Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 6 p 60 65 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consul
214. renvoie un modeste sondage avec quelques questions sur la perception du SRV image du service taux de 18 Voir NGUYEN Claire op cit p 65 pour les diff rents crit res d valuation mettre en place 14 Un exemple de questionnaire CARNEGIE MELLON UNIVERSITY LIBRARIES Chat Survey en ligne Disponible sur lt http www contrib andrew cmu edu matthewm chatopsurv pdf gt consult le 24 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 75 Droits d auteur r serv s Partie 3 Se n 14 satisfaction am liorations apporter 5 Dans les faits ces liens sont souvent peu visibles ou ne suscitent que peu de retours Les t moignages recueillis doivent n anmoins tre consid r s avec attention Ils seront utiles pour valuer et am liorer le syst me et le d fendre terme devant les tutelles 3 3 Quelle visibilit en ligne Le succ s du SRV d pendra en grande partie de sa visibilit notamment sur les sites Web des diff rents partenaires On peut imaginer sur chacun d eux une page d accueil ou un formulaire propre au service ne changeraient que l habillage et les couleurs harmonis s chaque fois avec le reste de l environnement graphique du site Une telle solution a t adopt e pour les diff rents partenaires du r seau BiblioS s me de la BPI L offre est bien int gr e sur chaque site au d triment n anmoins de l identit du SRV Ou bien l on
215. rner les besoins en documentation des lecteurs via leurs demandes et les informations indiqu es dans les formulaires Il permet de mettre en valeur les ressources documentaires propos es par l universit et souvent sous exploit es ressources lectroniques terme il peut devenir un l ment des dispositifs d enseignement distance de l universit BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 37 Droits d auteur r serv s 6 Annexes Int r ts d un service collaboratif Le fonctionnement collaboratif est l aboutissement logique des volutions de la r f rence virtuelle cf RADIS devenu BiblioS s me avec la BPI et son r seau Solution n cessaire pour rattraper le retard dans les BU fran aises et un seul SCD peut difficilement mettre en place le syst me Terrain favorable en BU avec l habitude du travail en commun Sudoc Couperin Rapprochement logique entre Paris IIT et IV la Sorbonne et Sainte Barbe o Proximit physique Quartier latin et Sorbonne voir carte documentaire du Quartier latin o Proximit administrative Sainte Barbe d pend de Paris IIl Paris IIl et IV cocontractants de la Sorbonne o M mes publics Compl mentarit des ressources o Plus d effectifs partage du travail plus d amplitude horaire possible o Plus de disciplines couvertes des fonds compl mentaires o Plus de niveaux couverts Avantages mat riels o Co ts partag s o Pl
216. roche au mieux d un entretien de r f rence physique 4 4 Co ts et d lais de mise en place Ce probl me des co ts et d lais est fort complexe En effet l organisation d un SRV d j longue en interne est encore plus d licate dans une perspective collaborative entre des structures et des quipes qui n ont pas l habitude de travailler de concert On comptera au minimum plus de six mois et parfois plusieurs ann es au vu des exp riences d j men es bien Il faudra de toute fa on organiser une d marche projet ax e sur un r troplanning qu on s efforcera de respecter La phase de test ne devra pas tre sous estim e avec un ou plusieurs logiciels diff rents L investissement financier n est pas plus facile pr voir de mani re g n rale puisqu il d pend des solutions techniques retenues Si le SCD dispose d informaticiens 4 Voir la partie 2 2 2 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 59 Droits d auteur r serv s Partie 2 en interne ce qui est loin d tre toujours le cas on tudiera le d veloppement d une solution maison partir d un logiciel open source L investissement dans un logiciel propri taire ne g n re pas les m mes co ts sans parler de l infrastructure si on doit par exemple acqu rir un serveur d di Et la d pense ne s apparente pas qu un investissement il y a galement un volet de fonctionnement important pour
217. rs Quant au CERDOC il vise un public tr s sp cialis pr t payer des informations qui lui co teraient plus cher par ailleurs Mais sur le fond et la forme il s agit bien de r f rence virtuelle Bien que mise en place par des structures universitaires elle n est simplement pas destin e aux tudiants On peut se demander quel public professionnel et solvable serait int ress par les ressources en sciences humaines d une universit comme Paris Sorbonne Le service payant est d autant moins la mode qu un de ces proc d s fameux Google Answers Vient de fermer ses portes en d cembre 2006 par manque de rentabilit En tout tat de cause les SRV universitaires payants ne sont sans doute pas appel s se g n raliser Les autres avantages mieux servir les tudiants int r t pour la politique documentaire compl ment de formation n en demeurent pas moins suffisants pour justifier la cr ation de tels services l universit 3 5 Cadre l gal et confidentialit Les implications l gales de la r f rence virtuelle ne doivent pas tre n glig es M me si un SRV universitaire constitue un cas particulier il est utile de consulter les textes g n raux qui r gissent les changes informatiques entre usagers et fonctionnaires loi 2000 321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations La charte Marianne pr cise UNIVERSIT DE TOULOUSE I S
218. rs fr mem_00000318 html BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 35 Droits d auteur r serv s Annexes 2 O cela fonctionne t il 2 1 En Am rique du Nord Chez les Anglo Saxons tradition solide des services de r f rence au sein des biblioth ques Le passage au virtuel a t plus ais Les quipes de r f rence existaient d j seuls les outils taient nouveaux De tr s nombreux services collaboratifs existent r unissant des dizaines de biblioth ques qui fonctionnent parfois 7 jours sur 7 et 24 24 h Voir http www public iastate edu CYBERSTACKS LiveRef htm liste de services de r f rence en ligne en temps r el 2 2 Dans les universit s fran aises Probl me de positionnement par rapport aux services plus g n ralistes qui existent d j BnF BPI Biblioth que municipale de Lyon offrir quelque chose de diff rent Un service de r f rence virtuelle SRV est compl mentaire des moyens traditionnels qui doivent continuer exister courrier t l phone Toutes les biblioth ques font d j de la r f rence virtuelle d s qu elles ont une adresse mail visible en ligne c est le cas Paris IIL Paris IV et la Sorbonne 17 http www bnf fr PAGES zNavigat frame accedocu htm ancre reponses_distance htm 168 http www bpi fr ress php id_c 30 amp id rubriquel 67 amp id_rub1 67 1 http www guichetdusavoir org GdS
219. rs publics propos d une enqu te r cente In universit d Artois Journ e d tude sur la lecture tudiante 16 mars 2004 36 p en ligne Disponible sur lt http www univ pau fr saes pb divers bibliotheques bu ppt gt consult le 6 novembre 2006 titre d exemple consulter les statistiques propres au projet de Paris Sorbonne en annexe 4 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 35 Droits d auteur r serv s Partie 2 par des tudiants de 1 2 cycles 23 par des tudiants de 3 cycle et 5 par les enseignants et 36 par des non tudiants Au del de la quantit de questions la qualit varie galement suivant les niveaux Alors que les premiers cycles ont des interrogations plut t pratiques leurs camarades de niveaux M et D auront tendance solliciter des renseignements plus pointus puisqu ils ont d j l habitude d utiliser seuls certaines ressources Enfin on ne r pondra pas de la m me fa on un tudiant de premier cycle ou un doctorant Moins l tudiant est avanc dans ses tudes et plus l on insistera sur la p dagogie Quant aux enseignants on attend de leur part des questions plus ardues que la moyenne puisqu ils sont cens s ma triser d j les techniques de recherche documentaire Au Canada il semble d ailleurs que les professeurs de l universit pl biscitent le d veloppement des SRV les enseignants quant eux privil g
220. rsit s fran aises peinent elles m mes se rapprocher les unes des autres pour faire face leurs concurrents trangers BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 86 Droits d auteur r serv s Glossaire Ce glossaire comprend galement les termes utilis s dans le second volume d annexes ABES agence bibliographique de l Enseignement sup rieur ABF association des biblioth caires fran ais ALA American Library Association ASU administration scolaire et universitaire BIU biblioth que interuniversitaire BIUM biblioth que interuniversitaire de M decine BnF biblioth que nationale de France BPI Biblioth que publique d information BU biblioth que universitaire CADIST centre d acquisition et de diffusion de l information scientifique et technique CAE contrat d acc s l emploi CDI centre de documentation et d information CERDOC centre de recherche documentaire CIEH centre interuniversitaire d tudes hongroises CIM Customer Interaction Management CNERTA centre national d tudes et de ressources en technologies avanc es CNIL commission nationale de l Informatique et des libert s CREPURA conf rence des recteurs et des principaux des universit s du Qu bec CRM Constituent Relationship Management DEA dipl me d tudes approfondies ENT environnement num rique de travail ESIT cole sup rieure d Interp
221. rv s 14 Annexes Annexe 3 pr sentation des SCD de Paris IlIl et IV 1 Le SCD de Paris III L ensemble des collections comporte environ 470 000 titres dont plus de 4 000 p riodiques morts ou vivants Ce SCD est principalement constitu de 7 biblioth ques int gr es et 6 biblioth ques associ es le tout sur 8 sites diff rents La biblioth que centrale 13 rue de Santeuil Paris 13 elle couvre des domaines vari s litt rature langues linguistique arts sciences sociales histoire sur diverses aires g ographiques mondes francophone anglophone hispanophone lusophone Plus de 140 000 volumes sont consultables sur place dont la moiti en libre acc s ainsi que plusieurs milliers de documents audiovisuels On trouve galement un millier de p riodiques dont 600 abonnements en cours Les th ses soutenues Paris IIl depuis 1985 y sont galement consultables L entr e des salles de lecture est libre et la consultation sur place accessible toute personne titulaire du baccalaur at ou g e de plus de 18 ans le pr t est r serv notamment aux tudiants et enseignants de Paris I La biblioth que d allemand 94 avenue des Gr sillon Asni res langue litt rature civilisation et conomie allemandes et autrichiennes Soit 32 000 livres dont 60 en allemand et une centaine de p riodiques allemands et fran ais Un fonds de culture g n rale et un fonds d usuels en langue e
222. rvice de r f rence virtuelle SRV commun aux biblioth ques universitaires parisiennes pourrait s ins rer dans les plans de PUNR et b n ficier d ventuelles subventions du conseil r gional Cela donnerait en outre une l gitimit et un cadre fonctionnel et logistique au projet de SRV Dans ce cadre on choisit de ne pas limiter l acc s du futur service aux seuls tudiants parisiens On signalera simplement que le SRV est destin en priorit aux tudiants de r gion parisienne Mais les r ponses fournies seront propres un SRV universitaire accent sur la p dagogie et les ressources propres des BU il ne s agit pas de refaire ce qui existe d j la BnF ou la BPI Probl mes de la r f rence en direct et du volontariat Par rapport la pr c dente r union H l ne Chaudoreille souhaite revenir sur deux points particuliers Le SRV constituant un prolongement naturel du service public en salle il n est peut tre pas n cessaire de se limiter des groupes de 3 ou 4 volontaires par tablissement On pourrait au contraire inclure tous les agents participant au service public dans le SRV moins qu ils ne se d sistent explicitement En second lieu le chat ne devrait pas tre exclu d office Ce genre de service en direct est en effet adapt aux habitudes des tudiants Les choix arr t s lors de la premi re r union pr conisaient une solution en diff r r alisable rapidement Cela n excluait
223. s Annexes Annexe 1 avantages et inconv nients des diff rents outils de r f rence virtuelle Le document qui suit pr sente succinctement les principaux avantages et inconv nients des diff rents syst mes de r f rence en ligne Il a t r dig en septembre 2006 et envoy aux partenaires de Paris Sorbonne pour pr parer la premi re r union du projet de r f rence virtuelle BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 3 Droits d auteur r serv s Annexes Dispositif Avantages Inconv nients Courriel mail Syst me en diff r l utilisateur peut poser sa question n importe quel moment De m me le biblioth caire a le temps de construire sa r ponse il n a pas tre disponible imm diatement Technologie simple et r pandue des outils gratuits et simples existent et la plupart des biblioth caires et des usagers savent d j utiliser le mail Compatibilit assur e entre les diff rents partenaires pas d obligation de travailler sur une m me plateforme ou avec les m mes logiciels Possibilit d envoyer des documents en pi ces jointes Syst me en diff r l utilisateur n a pas de r ponse imm diate Interactivit limit e le dialogue en diff r ne permet pas toujours d appr cier en d tail la demande du lecteur contrairement un entretien de r f rence r el o s instaure un change
224. s Comment faire e aux questions portant sur des domaines non enseign s l universit Pierre Mend s France ou l universit Stendhal notamment les domaines scientifiques et m dicaux e aux questions qui portent sur le fonctionnement g n ral de la biblioth que heures d ouverture modalit s de pr t etc qui sont trait es sur notre site web e aux questions qui portent sur le d roulement des tudes l universit Vous pouvez dans ce cas vous reporter aux adresses suivantes o http www upmf grenoble fr pour l universit Pierre Mend s France o http www u grenoble3 fr pour l universit Stendhal BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 61 Droits d auteur r serv s Annexes Infoth que P le universitaire L onard de Vinci http www devinci fr info services php ti Services 20utilisateurs 20 amp 20t2 Questions rE9ponses 20en 20ligne 20 amp 20t3 Charte Qu est ce qu INFOline Nature des informations fournies Limites du service Comment fonctionne INFOline Conseils et exemples de questions INFOline est un service de renseignements distance de l INFOth que du P le Universitaire L onard de Vinci Il s adresse tous les tudiants enseignants et personnels appartenant au P le ainsi que toute personne ext rieure abonn e l INFOth que Via ce nouveau service de questions r ponses vous pourrez d sormais formuler en ligne les questions que
225. s bases de donn es ou de celles d autres institutions biblioth ques sites Web Nous pouvons aussi vous fournir les photocopies des documents signal s par courrier votre domicile service payant Qui r pondra ma question Une quipe d une dizaine de biblioth caires qui ne sont pas m decins et ne peuvent donner un avis ou conseil m dical Dans quel d lai aurai je une r ponse Vous pouvez poser votre question 7 jours sur 7 et 24h sur 24 Le service r pond du lundi au vendredi de 9h 19h Les r ponses sont donn es dans la journ e le plus souvent Les questions pos es le week end sont trait es le lundi suivant D ontologie BIUMINFO s engage ne pas divulguer les informations nominatives ni le contenu des messages chang s avec les usagers du service BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 69 Droits d auteur r serv s Annexes BIUMINFO ne vise pas donner un avis m dical et les informations fournies ne peuvent en aucun cas tenir lieu de consultation aupr s d un professionnel de sant Si vous avez un probl me de sant particulier nous vous proposons les pistes suivantes vous rendre la Cit de la sant qui se trouve l int rieur de la Cit des Sciences La Villette Vous pourrez interroger un m decin trouver sur place de la documentation accessible tous publics ainsi qu un choix de sites Internet adapt http www cite sciences fr fr
226. s biblioth ques sont en effet interuniversitaires au sens le plus large c est dire inter acad miques Le probl me se pose concr tement pour le projet de Paris Sorbonne deux des quatre partenaires Sainte Barbe et la Sorbonne sont interuniversitaires Il para t en outre d licat de r server l acc s du SRV aux seuls tudiants de troisi me cycle leurs camarades de premier cycle n ont pas moins besoin d aide distance bien au contraire Hormis ces consid rations statutaires un SRV par sa nature m me ne devrait pas tre ferm aux membres d autres universit s La r f rence virtuelle nous l avons vu est surtout utile aux publics qui ne viennent pas la biblioth que Or les tudiants d autres universit s rentrent par nature dans cette cat gorie et leurs questions sont souvent l gitimes il peut s agir d un tudiant fran ais ou tranger qui pr pare sa venue dans une BU qui n est pas la sienne mais qui est seule d tenir des documents qui l int ressent Ce peut tre aussi un ancien BOTTS Carol BAUERSCHMIDT Rebecca Reference Issues Exploration Electronic Mail Reference Service en ligne Disponible sur lt http www unm edu rebs emailref paper html gt consult le 17 octobre 2006 Utilisateurs non affili s KIBBEE Jo Librarians without Borders Virtual Reference Service to Unaffiliated Users The Journal of Academic Librarianship vol 32 n 5 p 467 473
227. s net enterprise gt consult le 14 d cembre 2006 12 HOUPIER Jean Charles Le renseignement en ligne JCIBlog en ligne 2 novembre 2006 Disponible sur lt http www houpier fr gt consult le 19 d cembre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 57 Droits d auteur r serv s Partie 2 l int gration du SRV l ENT est impossible des liens existeront au moins de mani re visible entre les deux dispositifs La convergence serait d ailleurs profitable pour toute l universit et pas seulement les SCD Il faudrait imaginer des plateformes r unissant tous les syst mes en ligne offerts aux tudiants qu il s agisse de l e learning de la hotline des services administratifs de l universit des ressources lectroniques ou de la r f rence virtuelle fournies par les biblioth ques 4 3 Quels champs Que l on choisisse un syst me en direct ou en diff r l acc s au dispositif peut s effectuer via un formulaire Ce dernier ne pr sentera pas trop de champs pour ne pas d courager l usager Les informations demand es d pendent de l utilisation qu on compte en faire aide la r partition automatique des questions entre biblioth caires pr cisions pour la r daction des r ponses statistiques d utilisation On d cidera si le formulaire est propos en plusieurs langues c est le cas la BIUM et si certains champs sont obligatoires Dans un conte
228. s via des pages qui pointent chaque fois vers les entr es correspondantes des catalogues les siens propres et pourquoi pas ceux d autres biblioth ques Il peut s agir plus simplement de documents imprimables ou de bases de donn es en ligne via Refshare par exemple qui permet de partager des bibliographies r alis es avec le logiciel en ligne Refworks outil de plus en plus r pandu dans les SCD LibraryThing pourrait tre utilis pour constituer rapidement des listes th matiques Les biblioth ques universitaires n h siteront pas non plus mettre en ligne des ressources qui leur sont propres et qu elles auront d velopp es en interne parfois m me avant la cr ation du SRV comme des guides d aide la recherche adapt s aux diff rentes disciplines et aux diff rents niveaux d tude et si possible en langues trang res On ne se contente plus alors de lister des ressources utiles on explique comment s en servir L optique de formation prime toujours On profitera des outils d velopp s par les CADIST quand ceux ci sont pr sents en BU la Sorbonne les outils r dig s par les CADIST d histoire m di vale et moderne et de g ographie seront sollicit s 3 Une promotion partag e 3 1 Motivation et volontariat La mise en place d un SRV suscite toujours des craintes la principale tant la peur d un surcro t de travail quand on voit le succ s d une offre comme le Guichet du savoir
229. sement pr cis des personnes susceptibles de participer au SRV dans chaque tablissement avec leurs sp cialit s respectives e Fran ois Michaud organise la pr sentation de QuestionPoint en f vrier 2007 contacts avec Fran oise Simeray Catherine Burtin et OCLC e Pr voir la nomination d un nouveau coordinateur pour le projet Prochaine r union envisag e le mardi 30 janvier 2007 14h la Maison de la Recherche BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 78 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 11 compte rendu des activit s effectu es durant le stage d tude Le stage d tude s est d roul du 4 septembre au 24 novembre 2006 sous la tutelle d Alain Diez responsable informatique du SCD de Paris Sorbonne dans les bureaux de la direction du SCD Maison de la Recherche 28 rue Serpente Paris 6 Le temps de travail s est globalement r parti en trois grands ensembles o Participation la vie du SCD et aux activit s d Alain Diez dans les locaux de la Maison de la Recherche o tude de faisabilit du projet de r f rence virtuelle r unissant les SCD de Paris IIl et IV et les biblioth ques de Sainte Barbe et de la Sorbonne en rapport troit avec le sujet du m moire d tude o Une semaine d immersion dans chaque biblioth que int gr e du SCD 1 Au sein de la direction du SCD les activit s ont t extr mement vari es Partic
230. sibles si possible depuis la page d accueil BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 47 Droits d auteur r serv s Annexes Importance de l unit visuelle du service si possible un nom et un logo commun facilement identifiable et qu on retrouverait chez tous les partenaires Pages Internet o inclure des liens vers le SRV o page du SCD de Paris Ill http bucensier univ paris3 fr o page du SCD de Paris IV http bibliotheque paris4 sorbonne fr o page des services de documentation de l universit de Paris IV http www paris4 sorbonne fr fr rubrique php3 id_rubrique 1 124 o page d accueil de la BIU http www bibliotheque sorbonne fr Pages o faire de la publicit pour le service o page d accueil de l universit Paris IIl http www univ paris3 fr o page d accueil de l universit Paris IV http wWww paris4 sorbonne fr fr o page d accueil de la BIU http www bibliotheque sorbonne fr Mise en ligne d une charte publique Expose tout le fonctionnement du service et les choix effectu s au public ventuellement avec des exemples Peut reprendre en grande partie la charte interne Les FAQ 4 1 FAQ technique FAQ indispensable avec questions pratiques r currentes 4 2 FAQ bibliographique Sert de base de connaissances en interne permet de faire des renvois pour les questions d j pos es Se construit au fur et mesure
231. siques lettres modernes sciences du langage musique et musicologie philosophie et sociologie Outre une trentaine de biblioth ques associ es en Sorbonne le SCD est implant sur cinq sites diff rents Cette structure est visible en ligne l adresse suivante http bibliotheque paris4 sorbonne fr On y acc de au catalogue logiciel Aleph aux signets aux ressources lectroniques etc le tout tant g r sous Archimed Il existe une rubrique crivez un biblioth caire qui renvoie pour chacune des biblioth ques du SCD sur la bo te aux lettres de son responsable noter que l universit entretient un dispositif d apprentissage distance via la plateforme Univ R anciennement Acolad d j utilis e dans de nombreuses universit s fran aises Elle permet la mise disposition de cours en ligne et l apprentissage tutor en petits groupes Elle offre des possibilit s de communication la fois asynchrones courriel forum et synchrones chat 2 1 2 Le SCD de Sorbonne nouvelle Paris III Cr e en 1970 l universit de Paris IIl est issue de l ancienne facult des Lettres de l Universit de Paris Les disciplines enseign es respectent cette logique arts langues fran ais langue trang re traductologie linguistique et phon tique aires linguistiques allemandes anglophones arabes ib riques et latino am ricaines italiennes et roumaines lettres et litt ratur
232. site avant tout une pr sentation claire du projet l ensemble des personnels pour apaiser les craintes l gitimes et insister sur les avantages de la r f rence virtuelle pour les biblioth ques et les biblioth caires Renseigner les lecteurs est valorisant comme le service public en g n ral les retours sur les SRV sont presque toujours positifs Dans le cas d un proc d en diff r s occuper des demandes en ligne change des t ches routini res et s intercale de mani re souple entre les diverses activit s de la journ e De plus les comp tences de chacun sont mises en valeur puisque l on r pond suivant ses sp cialit s Enfin l aspect de formation continue n est pas n gligeable chercher des informations pour un lecteur permet d enrichir ses propres connaissances Une fois identifi le personnel apte travailler en ligne il faut donc le convaincre de participer au projet Car l int r t initial est un pr alable la r f rence virtuelle Cette derni re est une t che de service public part enti re exigeante qui engage l image de la biblioth que et des autres partenaires dans le cas d une structure collaborative Forcer des agents y participer a de grandes chances d tre contre productif car c est un domaine o la r sistance passive fait merveille les gens peu motiv s tra nent traiter les questions qu on leur assigne ils les transf rent des coll gues ou bien encore
233. ssi variables suivant la p riode de l ann e universitaire pic logique la rentr e avec les nouveaux arrivants qui d couvrent l universit En lettres et sciences humaines moins de ressources en ligne que pour les sciences la recherche n cessiterait peut tre davantage de papier et de temps Besoins qualitatifs Cerner les besoins documentaires des tudiants pr voir une analyse syst matique des courriels d j re us ou une v ritable enqu te de public Travailler avec l Observatoire des tudiants Pour pr voir le type de questions qui seront pos es 3 certitudes n anmoins o Les premiers cycles sont logiquement ceux qui posent le plus de questions et des questions plut t pratiques o Les enseignants posent aussi des questions mais ils sont logiquement minoritaires o Les besoins sont en train de changer les tudiants pensent pouvoir tout trouver sur Internet les questions qu ils posent sont donc plus complexes occasion de revaloriser le r le du biblioth caire comme m diateur Exemples de questions qui peuvent tre pos es en BU o Recherches bibliographiques localisation de documents o Acc s aux ressources lectroniques BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 39 Droits d auteur r serv s 3 Annexes o Vie universitaire en g n ral en rapport ou non avec la biblioth que horaires conditions de pr t PEB o Hotline
234. sur lt http bbf enssib fr gt consult le 13 septembre 2006 MINIST RE D L GU AU BUDGET ET LA R FORME DE L TAT R ponses en ligne Le r f rentiel en ligne Disponible sur BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 92 Droits d auteur r serv s lt http www adele gouv fr reponseenligne index php3 gt consult le 24 octobre 2006 MORIN Nicolas Un service de r f rence en ligne en temps r el Biblioacid en ligne Mai 2005 vol 2 n 2 p 13 17 Disponible sur lt http www nicolasmorin com BiblioAcid_revue BAv2n2 pdf gt consult le 12 septembre 2006 NGUYEN Claire Mettre en place et d velopper un service de r f rence virtuelle dans une perspective d int gration un r seau collaboratif Analyses compar es et propositions partir de l exemple de l Universit de Montr al M moire d tude Dipl me de conservateur de biblioth que Villeurbanne ENSSIB 2006 2 vol NGUYEN Claire Les services de r f rence virtuels en biblioth que universitaire enjeux perspectives d bats Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 3 p 54 57 Disponible sur lt http bbf enssib fr gt consult le 5 septembre 2006 NILSEN Kirsti Virtual versus face to face Reference comparing users perspectives on visits to physical and virtual reference desks in Public and Academic Libraries en ligne 77 congr s de l IFLA 14 18 ao t 2005 Oslo Disponible sur
235. t le 13 d cembre 2006 COMMISSION DU D BAT NATIONAL UNIVERSIT EMPLOI Rapport final De l Universit l Emploi rapport Hetzel en ligne Disponible sur lt http www debat universite emploi education fr fichiers_pdf rapport_definitif pd f gt consult le 25 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 105 Droits d auteur r serv s CONSEIL SUP RIEUR DES BIBLIOTH QUES Rapport pour les ann es 1998 1999 en ligne Paris Association du Conseil sup rieur des biblioth ques 1999 Disponible sur lt http www enssib fr autres sites csb rapport98 csb rapp98 integral html gt consult le 11 d cembre 2006 COUR DES COMPTES Rapport au pr sident de la r publique suivi des r ponses des administrations collectivit s organismes et entreprises en ligne 2005 739 p Disponible sur lt http www ccomptes fr Cour des comptes publications rapports rp2005 RPA integral pdf gt consult le 7 septembre 2006 GOELDI Biblioth que Sainte Barbe A place full of history en ligne 2004 Disponible sur lt http www zhbluzern ch LIBER LAG PP_LAG _04 Thursday 1 Boudet SainteBarbe new pdf search 22biblioth ZC3 AB8que 20sainte 20barbe 22 gt consult le 13 septembre 2006 GONDRAND SORDET Emmanuelle La mise en uvre d une politique documentaire de site exemple du Quartier latin Bulletin des biblioth ques de France 2006 n 1 p 74 80 Disponib
236. t disciplines Pour toutes les cat gories ci dessus le pourcentage effectivement inscrit la biblioth que Le nombre d enseignants suivant les disciplines Ces donn es sont demander aupr s des services de la scolarit Pour les inscrits en biblioth ques ce sont les SCD eux m mes qui d tiennent les chiffres bien souvent consultables dans les rapports d activit annuels En tout cas les notions de quantit nombre total d tudiants et pourcentage d inscrits en biblioth que et qualit statuts disciplines niveaux sont indissociables Conna tre ces chiffres avec autant de d tail n est pertinent que si la biblioth que d cide de r server l acc s du SRV aux seuls membres de son universit Dans le cas contraire ces statistiques permettent au moins d anticiper le public que l on touchera en priorit et donc quels types de questions on s attend recevoir Le nombre d tudiants par discipline indique dans une certaine mesure les th mes des interrogations venir nous verrons plus loin en quoi ce crit re est important pour la r partition des questions entre r pondants Le niveau a galement son importance Tout d abord parce que les tudiants de premier cycle sont g n ralement plus nombreux utiliser la r f rence en ligne titre d exemple en 2005 2006 Nancy 36 des questions pos es aux SRV l taient RENOULT Daniel Les biblioth ques universitaires et leu
237. t civilisation arabes sont galement la disposition des lecteurs Les conditions d acc s sont globalement les m mes qu la biblioth que centrale La biblioth que du monde anglophone 5 rue de l cole de M decine Paris 5 fonds sur le monde anglophone litt rature civilisation arts sciences sociales Soit 33 000 ouvrages 876 th ses 183 titres de p riodiques 378 dossiers documentaires 270 microfiches Elle est notamment accessible aux anglicistes de Paris IIT et IV BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 15 Droits d auteur r serv s Annexes La biblioth que des tudes italiennes et roumaines 1 5 rue Censier Paris 5 fonds d italien et de roumain langue litt rature et civilisation Soit 28 000 ouvrages 230 titres de p riodiques 500 vid ocassettes une centaine de cassettes audio une quarantaine de c d roms presse litt rature art encyclop die Fonds sp cialis s sur l migration italienne et sur la litt rature f minine italienne des XIX et xx si cles Le pr t est r serv aux usagers de Paris ITT La biblioth que Orient Monde arabe 13 rue de Santeuil Paris 5 fonds sur le monde arabo musulman et jud o h bra que langues litt ratures sciences sociales islamologie juda sme Il est constitu de 13 500 ouvrages 1 200 th ses et m moires 590 titres de p riodiques dont 54 en cours 250 dossiers documentaires 1954 1992
238. t http conferences alia org au online2005 papers a12 pdf gt consult le 25 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 78 Droits d auteur r serv s Partie 3 La promotion est d autant plus importante que l offre cr e ici la demande comme nous l avons d j dit surtout en France o il n y a pas de tradition en mati re de r f rence virtuelle En outre la publicit autour du SRV b n ficie l ensemble de la biblioth que En cas d h sitation on lancera au pire le service en version B ta pour justifier d ventuels dysfonctionnements de mise en place l instar de Google qui s est justement fait une sp cialit de ce genre de proc d En guise d exemple divers moyens sont envisageables pour le projet de Paris Sorbonne ais ment transposables dans d autres universit s outre la visibilit en ligne voqu e dans la partie pr c dente Pr sentation du syst me sur tous les documents du SCD notamment ceux qui sont donn s en d but d ann e aux nouveaux arrivants Les moyens classiques seront utilis s affichettes prospectus marque pages Au mieux on ditera des plaquettes sp cifiques au SRV destination des 2 15 tudiants et des enseignants i Articles dans la presse destin e au public universitaire L tudiant Le Figaro tudiants Le Point tudiants Transfac Studyrama Sorbonne s nouvelles r alis par
239. t les cons quences de cette probl matique BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 Droits d auteur r serv s 43 Partie 2 petites biblioth ques d UFR plus ind pendantes Tout d pend des relations entre ces partenaires et de leurs effectifs Dans un premier temps on peut se contenter d inclure au SRV les seules biblioth ques int gr es en pr voyant d associer les autres dans un second temps en fonction des situations propres chaque tablissement La derni re tape consiste enfin identifier pour chaque biblioth que les personnes de r f rence dans chacun des domaines identifi s On a tendance consid rer que seuls les personnels des cat gories A et B ont vocation participer au SRV mais les personnels de cat gorie C sont souvent surdipl m s et en mesure de r pondre des questions concernant leurs sp cialit s De m me au sein des biblioth ques universitaires les statuts sont multiples outre les personnels de la fili re biblioth que ITARF ing nieur technique administratif de recherche et de formation personnel ASU administration scolaire et universitaire CAE contrat d acc s l emploi vacataires Autant de comp tences qu il serait dommage de ne pas utiliser si elles existent En fait la meilleure approche est peut tre pragmatique toutes les personnes qui participent au service public sont susceptibles de participer au SRV Dans ce cas i
240. tement l une des probl matiques qui agitent les biblioth ques universitaires Le biblioth caire est alors en position de force pour r assurer son r le de m diateur Contrairement d autres coll gues 1l dispose de ressources primordiales pour acc der l information pertinente sur les nouveaux r seaux 2 Identifier l offre en BU et l organiser Apr s avoir identifi la demande il faut d terminer l offre propre aux biblioth ques universitaires 2 1 Quelles ressources en BU Contrairement au domaine anglo saxon les services de r f rence existent rarement en tant que tels dans les biblioth ques universitaires fran aises S il y a bien des bureaux d accueil et de renseignement il ne s agit g n ralement pas d une section part avec du personnel d di qu il suffirait de placer devant des ordinateurs pour ouvrir un SRV C est pourtant la solution a minima qui est parfois adopt e faute de mieux Lille ce sont les biblioth caires de permanence au bureau de renseignement qui s occupent des questions en ligne sans que le syst me ne soit normalis Chacun participe selon ses disponibilit s ou ses envies Ce fonctionnement est compatible l UNIVERSIT DU QU BEC MONTR AL Vice rectorat aux Services acad miques et au d veloppement technologique Service des biblioth ques La biblioth que o que vous soyez Plan de relance des biblioth ques 2004 2010 Projet en ligne
241. teur de biblioth que ENSSIB cole nationale sup rieure des sciences de l information et des biblioth ques Table des annexes ANNEXE 1 AVANTAGES ET INCONVENIENTS DES DIFFERENTS OUTILS DE REFERENCE VIRTUELLE sseessoessossssosssoessossssososossosessossososooo 3 ANNEXE 2 SERVICES DE REFERENCE VIRTUELLE DANS L ENSEIGNEMENT SUPERIEUR FIN 2006 ssssssssssssssssssssossee 10 ANNEXE 3 PRESENTATION DES SCD DE PARIS III ET IV 15 ANNEXE 4 PUBLIC POTENTIEL DU PROJET DE PARIS SORBONNE 20 ANNEXE 5 LOGICIELS DE REFERENCE VIRTUELLE UTILISES EN BIBLIOTHEQUE S Sc rE EEE E 22 ANNEXE 6 STRUCTURE DES FORMULAIRES DE SRV ss 28 ANNEXE 7 LIGNES DIRECTRICES POUR UN PROJET DE REFERENCE VIRTUELLE COLLABORATIVE EN BU esssssssssssssssssssssssssssssssssssssssssseseseo 32 ANNEXE 8 COMPTE RENDU DE LA PREMIERE REUNION PREPARATOIRE DU PROJET DE PARIS SORBONNE ss 52 ANNEXE 9 EXEMPLES DES CHARTES DE SRV EN BU ANNEXE DU COMPTE RENDU DE LA 1 REUNION DU PROJET DE PARIS SORBONNE NA CA OEE E N CATARA 58 ANNEXE 10 COMPTE RENDU DE LA DEUXIEME REUNION PREPARATOIRE DU PROJET DE PARIS SORBONNE ss 72 ANNEXE 11 COMPTE RENDU DES ACTIVITES EFFECTUEES DURANT LE STAGE D ETUDE niesiosorereisrororsrercieresireserestriseveitresorsriedsorereriseress resev nd taste 79 ANNEXE 12 PERSONNES CONTACTEES POUR LA REALISATION DU MEMOIRE man mammaire 84 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 2 Droits d auteur r serv
242. teur r serv s Annexes Dominique Filippi du SCD de Paris Sorbonne Catherine Jackson de l ENSSIB Cl mence Joste du SCD de Paris I Bruno Jupile du SCD de Grenoble I Brigitte H raud de l universit de Paris Sorbonne Jean Charles Houpier du SCD de Nancy I Marion Loire de la BPI Agn s Manneheut de l ABES Sabrina Menasri de l universit Paris Sorbonne Fran ois Michaud de la biblioth que Sainte Barbe Nicolas Morin du SCD d Angers V ronique Morin de la BnF Anne Pajard du SCD des Antilles et de la Guyane Claire Panijel de l URFIST de Paris Bernadette Patte du SCD de Paris Sorbonne G raldine P oc h de la BIU de la Sorbonne Rosa Salesne Blancot du SCD de Paris IIT Fran oise Simeray de la BnF _ Marie Dani le Schaeffer du SCD de Paris Sorbonne David Soret l ve conservateur l ENSSIB Chantal Weill de la BnF Rosanne Wingert du SCD de Lyon I BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 85 Droits d auteur r serv s
243. tions et les r ponses sont elles publiques Si oui demander l accord de l usager Si l on archive les questions et les r ponses en interne se poser les questions de l utilisation du fichier et prendre les mesures ad quates aupr s de la CNIL BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 49 Droits d auteur r serv s Formation communication valuation 1 Formation et implication du personnel 1 1 Int grer le service en interne Annexes Anticiper les craintes du personnel peur d un surcro t de travail peur des nouvelles technologies et des probl mes techniques r ticences id ologiques d shumanisation du service manque de l gitimit Insister sur les aspects valorisants du travail formation continue en r pondant aux questions comp tences particuli res de chacun mises en avant r pondre au SRV change des travaux routiniers Anticiper les risques de d motivation sur le long terme 1 2 Formation du personnel Formations indispensables diff rentes suivant les solutions ret notamment au niveau informatique pr voir le budget enues Pr voir une aide en ligne avec manuel d utilisation du logiciel retenu par exemple Pr voir des r unions une liste de diffusion ou un forum en interne pour que les participants puissent changer leurs exp riences et s autoformer 2 Importance de la communication D autant plus importante qu
244. traditionnelles 129 NGUYEN Claire op cit p 28 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 68 Droits d auteur r serv s Partie 3 2 3 laboration en commun de ressources annexes Besides offering direct response to user questions digital reference services should offer access to supporting resources and information 130 Toute biblioth que cherchant d velopper un service de r f rence virtuelle devrait s efforcer de d velopper une collection de ressources virtuelles SP En effet ce sont les ressources en ligne qu on utilisera de pr f rence pour renseigner les usagers distants qui par d finition ne viennent pas consulter les collections de r f rence de la biblioth que Il convient donc de r aliser l inventaire de ces ressources qu elles soient payantes ou libres de droits l universit les ressources lectroniques payantes sont nombreuses Sp cifiques aux enseignements prodigu s elles seraient id ales pour r pondre aux demandes sur les disciplines int ressant les tudiants N anmoins comme on l a vu il est d licat d employer directement leurs contenus ou bien alors en se limitant au droit de citation tout le moins on mentionnera au minimum leur existence et l int r t qu elles offrent surtout aux tudiants qui y ont effectivement acc s En interne pour les biblioth caires membres du SRV il est aussi int ressant d accorder l acc s l
245. travail a b n fici de la coop ration avec David Soret autre l ve conservateur engag dans une r flexion compl mentaire sur la r f rence virtuelle BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 2 Droits d auteur r serv s R sum Cette tude concerne la mise en place de services collaboratifs de r f rence virtuelle au sein des biblioth ques universitaires fran aises Apr s un tat des lieux de ces dispositifs la fin de l ann e 2006 la r flexion s appuie sur le projet particulier du SCD de Paris Sorbonne Paris IV Une m thodologie est esquiss e pour l organisation de la r f rence virtuelle dans un contexte universitaire L accent est mis sur le travail collaboratif qui permet ces services de trouver leur pleine mesure l universit Descripteurs Biblioth ques et Internet Biblioth ques Services de r f rence virtuels Biblioth ques universitaires France Biblioth ques universitaires Services de r f rence Toute reproduction sans accord expr s de l auteur des fins autres que strictement personnelles est prohib e BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 3 Droits d auteur r serv s Abstract This study concerns collaborative virtual reference in French academic libraries After a brief inventory of these services at the end of the year 2006 the reflexion is based on the particular project of the Paris Sorbonne
246. ttent de porter assistance un usager en direct ou diff r tout en g n rant des statistiques des 108 LIBRARY OF CONGRESS NetRef NISO Committee AZ Networked Reference Services en ligne 28 d cembre 2005 Disponible sur lt http www loc gov standards netref gt consult le 19 d cembre 2006 19 THE VIRTUAL REFERENCE DESK Question Interchange Protocol QuIP en ligne Disponible sur lt http www vrd org Tech QuIP shtml gt 0 Voir annexe 1 in NGUYEN Claire op cit pour un comparatif des plateformes existantes BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 56 Droits d auteur r serv s Partie 2 transcriptions et des bases de connaissances Le panel des solutions est vaste mais m rite d tre pris en compte au moment du choix du programme Enfin dans le contexte universitaire on portera une attention particuli re aux plateformes d enseignement distance et autres environnements num riques de travail ENT qui existent dans la plupart des tablissements Comme un SRV les ENT sont destin s aux tudiants emp ch s qui veulent suivre des cours en ligne de chez eux Et comme les SRV ils proposent des moyens de communication synchrone ou asynchrone l change de documents et de liens des signets FAQ etc Il est donc tentant de vouloir y greffer une brique r f rence virtuelle qui serait anim e par les biblioth caires des SCD Cela est d autant plus lo
247. u futur SRV En outre en plus des disciplines et des niveaux on n oubliera pas de noter quelles sont les langues trang res ma ftris es par chacun pour les r ponses aux usagers non francophones 2 2 La r partition des questions L un des probl mes majeurs d un SRV d concentr demeure la r partition des requ tes au sein d un r seau constitu de biblioth ques h t rog nes Pour assurer la qualit du service il faut orienter les demandes vers les experts les plus qualifi s Cette probl matique concerne surtout la r f rence en diff r Dans le cas d un SRV en direct il n est pas r aliste que soient disponibles en permanence des experts de toutes les disciplines moins d envisager dans le cas des universit s un r seau tendu toutes les BU de l Hexagone Divers syst mes sont concevables pour assurer ce partage On peut tout d abord ne pas trier tous les membres du r seau voient toutes les interrogations et choisissent ou non de s en occuper Cette solution n est malheureusement possible que dans une petite structure et certainement pas dans un service collaboratif On peut aussi songer un tri basique un ou plusieurs coordinateurs lisent toutes les demandes et les renvoient vers les experts attitr s qu on aura identifi s lors de la phase pr alable de recensement des ressources voir plus haut C est ainsi que fonctionnent la plupart des SRV collaboratifs existants notamm
248. udes sur de nombreuses langues dont certaines tr s rares Fonds sur la linguistique africaine langues d Afrique sub saharienne cr oles constitu de 3 000 ouvrages 12 titres de BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 16 Droits d auteur r serv s Annexes p riodiques vivants Nombreuses tudes descriptives synchroniques th ses et monographies grammaires anciennes de missionnaires cartes et atlas autres domaines africanistes dans une moindre mesure linguistique historique sociolinguistique ethnolinguistique didactique des langues L acc s est libre mais le pr t est r serv certains usagers de Paris II 6 biblioth ques sp cialis es biblioth que Gaston Baty tudes th trales biblioth que de l institut des Hautes tudes sur l Am rique latine IHEAL biblioth que James Darmesteter tudes iraniennes biblioth que de l cole sup rieure d Interpr tariat et de traductologie ESIT biblioth que du centre interuniversitaire d tudes hongroises CIEH centre de documentation de l UFR unit de formation et de recherche de litt rature et de linguistique fran aises et latines 2 Le SCD de Paris IV Outre une trentaine de biblioth ques associ es en Sorbonne le SCD de Paris IV est constitu de 5 sites diff rents La biblioth que Malesherbes 108 boulevard Malesherbes Paris 17 Ses collections comprennent plus de 200 000 livres et revues la
249. ue via la consultation du catalogue des bases de donn es des revues lectroniques et ou d Internet Le service est disponible toute la semaine du lundi au vendredi de 9h 19h Une demande envoy e le samedi sera trait e le lundi suivant l INFOth que s engage respecter le principe de confidentialit aucune information personnelle nom pr nom cole ne sera utilis e d autres fins que celle de vous r pondre Conseils et exemples de questions Soyez le plus pr cis possible afin que notre r ponse soit la plus adapt e N h sitez pas indiquer les outils de recherche que vous avez d j utilis s Situez le contexte de votre recherche compl ment d un cours expos travail personnel autres Quelques exemples de questions Je dois r aliser un dossier en Culture G n rale sur une tribu d Afrique Je n y connais rien Par quoi dois je commencer Je cherche des ouvrages sur le travail en quipe Quelle est la recherche faire sur le catalogue Quels mots cl s utiliser Comment fait on pour consulter les tudes de march Xerfi Je cherche des informations sur la cr ation d un nouveau produit Comment dois je m y prendre Je dois faire une recherche sur le droit des contrats Dans quel document dois je chercher Comment param trer un nouveau format pour exporter une liste d entreprises dans Diane BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 63 Droits d auteur
250. ueur fourniture de r f rences bibliographiques ou de documents en fonction du statut de l usager son niveau son appartenance ou non l universit le lieu o il se trouve Temps moyen et temps maximal consacr une r ponse Proc dures de contr le et d valuation du syst me R gles de confidentialit et environnement l gal Une charte externe consultable en ligne sur la page d accueil du SRV reprendra en partie ou en totalit ces r gles pour que les usagers sachent exactement quelle qualit de service ils sont en mesure d attendre De cette mani re la politique de service sera r fl chie et explicite la fois pour les biblioth caires et les lecteurs D ailleurs pour davantage de transparence il semble pr f rable que les r ponses aux questions soient sign es par le biblioth caire r pondant avec le nom de son tablissement Cette personnalisation autorise l usager reprendre contact avec la personne qui l a renseign pour d ventuelles demandes d claircissements ou des critiques ou remerciements ce dernier cas tant heureusement le plus fr quent De m me la pr cision de l entit de rattachement permet d insister sur la coop ration tout BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 66 Droits d auteur r serv s Partie 3 en valorisant les comp tences de chaque biblioth que universitaire dans un syst me collaboratif
251. ur la politique documentaire et l offre de formation Les questions pos es un service de r f rence permettent naturellement de mieux cerner les besoins des lecteurs et notamment leurs besoins documentaires Cela est crucial en milieu universitaire o se pose le probl me de la sous utilisation embarrassante des ressources lectroniques souvent co teuses L enqu te sur la biblioth que de la Fondation nationale Sciences Politiques montre que 46 des tudiants n utilisent aucune des ressources num riques mises leur disposition par la biblioth que alors que ceux ci disposent du capital culturel n cessaires et ne peuvent pas invoquer l obstacle conomique dans la mesure o la biblioth que fournit gratuitement ces ressources Mais celles ci sont effectivement mal connues et on constate peu pr s partout un d ficit de formation la recherche documentaire De deux choses l une si l on cerne mieux les besoins des tudiants via les questions pos es au SRV on ach tera moins de documents lectroniques inutiles En outre la r f rence virtuelle est un formidable moyen de promotion de ces m mes ressources en ligne Si le lecteur ne les conna t pas on lui enverra dans la r ponse un lien qui pointera directement sur la ressource correspondante il suffit alors de cliquer sur le lien pour acc der cette derni re Et si l usager est rebut par la complexit d utilisation des bases de donn es la co n
252. urnira son calendrier annuel avec les p riodes de fermeture obligatoires pour pr parer l organisation concr te du service La Sorbonne demandera au CADIST de g ographie et Paris I s ils souhaitent participer au service Sainte Barbe posera la m me question la biblioth que Sainte Genevi ve Prochaine r union le jeudi 7 d cembre 2006 13h30 la Maison de la Recherche BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 57 Droits d auteur r serv s Annexes Annexe 9 exemples des chartes de SRV en BU annexe du compte rendu de la 1 r union du projet de Paris Sorbonne BU d Angers http bu univ angers fr Renseignements en ligne Que vous ayez besoin d aide pour d marrer dans votre recherche ou que vous ayez besoin d une information ponctuelle la Biblioth que Universitaire d Angers est votre service Nous r pondons en priorit aux questions des tudiants enseignants chercheurs et personnels de l Universit d Angers mais le service est ouvert tous et gratuit Dans la mesure du possible nous essayons de r pondre aux questions dans un d lai de 48 heures deux jours ouvrables Le service est ferm pendant les p riodes de fermeture de la biblioth que de mi juillet m1 ao t et pendant la quinzaine de No l Vos commentaires concernant ce service sont les bienvenus Dans le cadre du service de renseignements en ligne votre identit et la nature
253. us de poids face aux diteurs de logiciels pour demander des d veloppements particuliers par exemple Avantages fonctionnels o Cr er du lien entre les diff rentes biblioth ques des SCD clat s o Cr er du lien entre des biblioth ques proches spatialement et th matiquement Risque fonctionnement coop ratif multiplie le nombre de r pondants potentiels mais aussi le risque de d sengagement si l on ne r pond pas un coll gue d une autre biblioth que r pondra forc ment BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 38 Droits d auteur r serv s Annexes Identifier la demande et la canaliser 1 Sp cificit du public tudiant mais ses besoins sont mal connus peu d tudes sur le sujet et les tudiants concern s par le projet proviennent d universit s diff rentes De toute fa on l offre a tendance cr er la demande avec ce genre de services Besoins quantitatifs Quelques l ments de comparaison Dans les universit s am ricaines certains chiffres voquent une moyenne de 30 questions par mois avec 30 minutes pass es pour r pondre chacune Enqu te de Claire Nguyen en 2005 dans les BU fran aises qui disposent d un SRV entre 2 et 50 questions par mois Paris IIl 2 4 questions par jour auxquelles r pond Jean Fran ois Cr taz le webmestre R pondre une question pointue prend entre 30 mn et 2 heures la BIUM Les chiffres sont au
254. veraient leur place dans un tel dispositif Nous avons vu dans la partie 3 3 3 que des partenariats taient envisageables pour l change de questions en langues trang res La mutualisation serait encore plus vidente pour le domaine francophone Cet largissement s ins rerait lui aussi dans la logique de coop ration internationale qui anime d sormais les universit s fran aises L Alliance Paris Universitas que nous avons voqu e a par exemple sign le 8 d cembre 2006 un accord cadre avec l universit de Montr al Une autre mission du m me type sera organis e en 2007 en direction de l Inde Un SRV universitaire francophone fonctionnant 24 h sur 24 l chelle de la plan te constitue une perspective s duisante dans une logique de d fense de la langue fran aise pr conis e par des personnalit s comme Jean No l Jeanneney Enfin les passerelles vers les biblioth ques de lecture publique ne sont pas non plus n gliger Les bases d une coop ration concr te existent d j le r seau BiblioS s me est pr t d s aujourd hui accueillir en son sein les biblioth ques universitaires qui en feraient la demande trois tablissements ont d j manifest leur int r t et r fl chissent leur ventuelle participation au r seau de la BPI la Biblioth que nationale et universitaire de Strasbourg la BU de Reims Champagne Ardenne et l universit de technologie de Troyes En attendant que ces diff
255. vice est nouveau en BU Il faudra donc effectuer des ajustements horaires tri des questions mani re de formuler les r ponses organiser des r unions pour recueillir les r actions des agents et les probl mes soulev s Evaluer le co t du service co t par question en fonction du temps pass pour r pondre Etudier les statistiques du service nombre et type de questions d lai de r ponse 3 2 En externe de la part du public Indispensable pour adapter le service aux probl mes rencontr s On conna t mal la demande et le public qui va se manifester des ajustements seront forc ment n cessaires Permettre l usager de donner son avis sur le service formulaire apr s la r ponse avec champs pr d finis ou possibilit de faire des remarques 4 Co ts et d lais Co ts tr s variables suivant les ressources disponibles en interne personnel mobilisable d veloppement d applications en local etc et les choix informatiques effectu s de z ro plusieurs dizaines de milliers d euros voir comparatifs de Claire Nguyen Possibilit de demander des subventions au minist re de l ducation nationale comme pour les ressources lectroniques Est ce un cas pr vu Dans le meilleur des cas un financement commun permettrait des cr ations de postes exclusivement d di s au service coordinateur du r seau postes techniques Pr voir un calendrier pour le projet et une phase test la phase pilote
256. vons par t l phone Et ce n est que la seconde ann e universitaire que nous offrons ce service PFITZINGER Scott BiblioTech Web The Intersection Of Libraries and Technology Len ligne Disponible sur lt http www bibliotechweb com archives 2006 11 16 im reference gt consult le 20 novembre 2006 1 D apr s des documents de travail manant de l universit d Illinois Urbana Champaign aimablement fournis par Am lie Church l ve conservateur l ENSSIB Voir aussi DE GROOTE Sandra et al Quantifying cooperation collaborative digital reference service in the large academic library College amp Research Libraries Septembre 2005 vol 66 n 5 p 436 454 107 GILES Nicolas GREY SMITH Sue Txting librarians Curtin en ligne 2005 Disponible sur lt http conferences alia org au online2005 papers a12 pdf gt consult le 25 octobre 2006 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 55 Droits d auteur r serv s Partie 2 Quelle que soit la solution retenue on veillera respecter un certain nombre de normes en vue d une ventuelle extension terme du service mis en place Le Question Answer Transaction Protocol QATP de la National Information Standards Organization NISO dicte un certain nombre de r gles respecter pour l interop rabilit des SRV De m me le Question Interchange Profile QuIPy est un format pour le stockage et l change des donn es de
257. vous nous posez habituellement l accueil de l INFOth que et obtenir une r ponse dans les plus brefs d lais INFOline se veut une aide la recherche d informations compl mentaire d autres outils de recherche comme le catalogue ou les modes d emploi des bases de donn es par exemple Il fournit pistes orientations et conseils m thodologiques dans le cadre des th matiques et disciplines enseign es au P le Nature des informations fournies e documentaires e services et ressources de l Infoth que e m thodologiques utilisation du catalogue des bases de donn es des revues lectroniques e orientation sur d autres services d information e localisation d un document Limites du service INFOline n effectue pas la recherche votre place BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 62 Droits d auteur r serv s Annexes INFOline n effectue pas une bibliographie sur un sujet pr cis mais peut vous donner des conseils m thodologiques pour la r aliser Comment fonctionne INFOIine INFOline fonctionne par messagerie uniquement Pour l utiliser il vous suffit de remplir le formulaire en ligne en prenant soin de renseigner tous les champs obligatoires et de saisir votre adresse e mail sans erreur Une r ponse trait e par un documentaliste de l INFOth que vous sera envoy e dans les 48 heures sur votre messagerie La r ponse fournie provient des sources de l Infoth q
258. vu qu inclure un projet de SRV dans une UNR est susceptible d amener des subventions des conseils r gionaux Pourtant notre connaissance aucun subventionnement de ce type n a encore t accord une universit fran aise 115 NGUYEN Claire op cit p 22 116 Idem p 89 BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 60 Droits d auteur r serv s Partie 3 Aspects collaboratifs de la r f rence virtuelle l universit 1 Une solution logique La collaboration entre plusieurs tablissements pr sente des avantages multiples pour la mise en place d un SRV Nous voquerons ici ceux qui sont propres aux biblioth ques universitaires 1 1 B n fices d une collaboration en interne au sein de SCD clat s Dispersion et clatement sont des termes fr quents pour qualifier les SCD en province comme Paris Cet clatement est d abord physique Les SCD sont compos s de plusieurs biblioth ques implant s sur des sites diff rents Paris on d nombre 65 sites de biblioth ques universitaires sans compter les 18 Les diff rences de statuts sont biblioth ques d instituts et de laboratoires galement multiples un SCD est compos de biblioth ques int gr es de biblioth ques associ es de kyrielles de petites unit s documentaires plus ou moins ind pendantes diss min es au gr des UFR Autant de particularismes qui rendent d j difficil
259. xte universitaire des informations sont plus indispensables que d autres Le champ universit de rattachement est int ressant la fois pour mieux cerner le public touch exploitation statistique et mieux r pondre aux requ tes Suivant leur universit de rattachement on indiquera aux tudiants quelles ressources lectroniques propres leur tablissement ils sont m me d utiliser Ce champ pr sentera une liste de possibilit s par exemple les noms des universit s participant au SRV ce qui facilite l exploitation statistique ou demeurera libre plus pratique pour les membres d autres universit s mais moins facile exploiter Si ce champ est utilis il faut pr voir un choix non universitaire pour ne pas exclure le public ext rieur Un champ ville pays est galement utile pour les tudiants d autres r gions les non tudiants ou les trangers Outre l exploitation statistique il s agit encore ici de mieux r pondre ou de limiter le service rendu en fournissant par exemple des r ponses plus succinctes pour un public ext rieur Que l usager soit universitaire ou non on localisera pour lui la biblioth que la plus proche en 113 yo x PRE rT DE Voir en annexe 6 les champs des formulaires utilis s dans les biblioth ques universitaires fran aises BENOIST David DCB 15 M moire d tude janvier 2007 58 Droits d auteur r serv s Partie 2 mesure de lui fournir

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