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THESE PROFESSIONNELLE

1. Tra abilit action corrective Structuration des tapes Planification Entretien annuel Les chapitres de la qualit Iso 9001 Exigences de la norme Mesure et tra abilit Outils des ressources humaines VAN DEN BULKE Philippe dipl m de la facult de m decine de Paris consultant en mobilisation des hommes face au changement il est expert aupr s de l association Progr s du Management 39 Co t financier Faibles moyens financiers Co t de la certification Difficult s de d veloppement Co t des audits Co t de la formation Ressources humaines Structure familiale Proc dure de changement Peu de formalisation R sistances aux changements Formation longue Espace Temporel Temps consacr la mise en place Obligation de formation Nouvelle organisation Obligation de r union 3 61 Motivations L id e de la motivation indique des ressorts de mise en place de m canismes afin de r pondre un besoin ou la satisfaction d un d sir La litt rature ce sujet est tr s dense les apports des sciences cognitives du comportementalisme des nombreuses th ories entrepreneuriales clairent les aspects de la motivation Nous avons opt pour les th ories de Maslow bien qu elles soient critiqu es ce concept semble pertinent dans le contexte En effet la combinaison des besoins et des aspirations correspond la situation parfois paradoxale autour desquelles le chef d entrepri
2. des appels d offres et ainsi concurrencer des PME PMI C est par ces l ments strat giques que la TPE s achemine vers une performance accrue en termes d augmentation de r sultats conomiques En outre l accompagnement vers la qualit se traduit par une am lioration des performances de productivit de l entreprise Des chapitres qualit sont enti rement consacr s l organisation de la production la mise en place de produits de sources d am lioration et de tra abilit Par ce biais l entreprise clarifie son fonctionnement analyse ses processus ses m thodes Bien que cette m thodologie soit cons quente en termes de mise en place cela n cessite une prise de recul une analyse du fonctionnement de l entreprise un ajustement de l organisation tous les niveaux productions clients fournisseurs cr ation de nouveaux produits http pme commerce artisanat gouv fr actualit s manifes cheminsqualites PGauthier htm page 2 octobre 2008 64 Le management des ressources humaines est galement mis en avant dans cette approche Il s exprime par la prise de recul du chef d entreprise dans ses choix par la clarification de ses objectifs strat giques et par la hi rarchisation des priorit s face aux multiples t ches du quotidien En effet dans l espace de la TPE il existe peu de d l gation possible aussi ce passage d homme orchestre chef d orchestre est efficient dan
3. nos enfants Notre volont c est la remise en question recherche d efficacit et trouver des solutions pour travailler avec mon mari sans conflit et aussi avec mes enfants voil 10 Je suis all le voir pour son conseil sur des outils de management mais je n avais pas encore conscience que des outils de management et l tape de la qualit ISO 9001 version V 2000 Je demandais des outils de structure pour structurer l entreprise heu et au terme de toutes nos discussions et au vu de la photo de l entreprise L o il fallait aller pour prendre son d veloppement et l o il fallait aller pour la placer dans une voie p renne et non pas imm diate en terme de rentabilit Lui m a guid vers la norme ISO 9001 V 2000 ami du chef d entreprise 186 En terme de strat gie de d veloppement aujourd hui le seul point positif que je vois c est qu avant la direction tra ait une strat gie de d veloppement et point fini Donc maintenant c est plus a parce qu il va falloir adapter une strat gie de d veloppement Comme je vous l ai dit tout l heure au syst me de management par la qualit et par ce qu il va falloir la formaliser la strat gie de d veloppement Initialement il va tre plus pragmatique voil donc a c est le premier point positif 490 l entreprise peut voluer et la direction est au minimum assur e on progresse mais on a des doutes par exemple Voyez il y en a qui recherche un associ
4. les extraits d entretiens ci dessous Nous retrouvons les pr occupations suivantes le march la satisfaction des clients le positionnement vis vis de la concurrence et les strat gies marketing qui en d coulent Les sous traitants exercent une pression vis vis des sous traitants en vue de la certification de chacun des partenaires Les contrats se concluent cette condition C est une d marche volontaire dans la mesure o on s est rendu compte que pour obtenir des march s il fallait s inscrire dans un syst me de management qualit et donc nos principaux acheteurs AIRBUS nous ont confirm que c tait important et vital pour notre entreprise Dans ce contexte le march est fortement li l obtention de la certification il peut en outre r pondre un objectif de d veloppement C est surtout pouvoir apporter des nouveaux march s surtout avoir une autre cr dibilit aupr s des clients nouveaux parce que c est un gage Oui c est un gage a rassure le client c est structurer de process qui lui permettent de suivre la logistique le planning Cette notion que nous retrouverons en strat gie commerciale est un ressort dans la prise de d cision relative la mise en place des normes qualit Les clients quant eux sont des acteurs impliqu s et au c ur du syst me comme le pr cise cet extrait a me permet d obtenir des march s c est le plus important en tout cas nous notre cr do dans
5. me de management de la qualit Nous pouvons tendre les notions de client en terme de demande effective et latente d o la complexification de la mesure et de la retranscription de ces donn es En effet un des principes majeurs du syst me management par la qualit est de formaliser par la tenue de document crit la tra abilit des tapes et des d marches b L analyse et la ma trise des processus l laboration de processus permet de cheminer vers une clarification de l entreprise dans sa conception du produit ou service L organisation des services la transmission d un savoir faire la v rification des proc d s de fabrication assurent la qualit conformit du produit terme g n rique pour les produits services prestations Dans le cadre du management par la qualit l organisation est syst matiquement per ue comme un r seau de processus et de proc dures c est ce qui exprime le mieux le fonctionnement de l entreprise c L am lioration continue de la qualit ce fondement m me de la qualit induit la capacit des dirigeants conduire l entreprise vers des am liorations et les mesurer A ce propos on peut noter la norme fait une grande place la remise en cause permanente et impose de faire voluer les proc dures et les instructions qualit quand le besoin s en fait sentir afin de r pondre au mieux aux attentes clients Cela permet de rep rer les produits non c
6. me fa on Parce qu on a une gestion de production Bien s r qui est tout informatis ce qui veut dire que tout est sauvegard on avait une tra abilit avant mais qui tait plus disparate Aujourd hui on est vraiment connu un dossier et aujourd hui m me apr s des ann es en arri re il suffit de ressortir un dossier de construction et on sait c est qui Quand Pourquoi et comment a t faite cette tuyauterie Donc cette technique de pictogramme que l on ins re sur nos tuyaux qui eux sont indestructibles que dans 10 ans on devrait normalement les retrouver 44 Oui volontaire c est la fois quelque chose qui me tient c ur par rapport l historique motions de mes parents J ai tr s mal v cu heu le fait que mes parents soient commer ants Je n ai pas eu de vie affective d un point de vue sentimental on a t oubli C est pour cela que je ne veux pas faire vivre cela mes enfants tous les jours C est pour a que mes enfants maintenant ils sont grands j ai attendu si longtemps Et que je vais reprendre un restaurant en famille avec mon mari et mes enfants Seulement maintenant c est un gros chalenge une volont et une remise en question Parce ce que chacun travaille de son c t et l on va travailler ensemble Et l l en couple chez mes parents quand cela n allait pas dans le magasin c est nous qui prenions Cela m a trop marqu motions on n a pas eu j ai p
7. voyez il y en a qui recherche un associ pour leur savoir faire et bien la qualit vaut un associ Ces outils l on n avance pas tout seul une direction n avance pas toute seule dans son chiffre d affaires s il y a un syst me de management qualit voil 43 Alors oui c est une d marche volontaire dans la mesure o on s est rendu compte que pour obtenir des march s il fallait s inscrire dans un syst me de management qualit Donc nos principaux acheteurs AIRBUS nous ont confirm que c tait important et vital pour notre entreprise de suivre cette d marche l Et de toutes les fa ons on en avait d j parl avec la direction et dans un premier temps on devait le faire donc oui c est une d marche volontaire 48 La motivation c est surtout pouvoir apporter des nouveaux march s surtout avoir une autre cr dibilit aupr s des clients nouveaux parce que c est un gage Et bien oui c est un gage a rassure le client c est structurer des process qui lui permettent de suivre la logistique le planning Donc a rassure norm ment et de toutes les fa ons aujourd hui dans notre secteur d activit on est oblig d tre accr dit 449 C est ce qu on disait tout l heure c tait logique au d part on avait une vision de strat gie de d veloppement Accrocher de nouveaux contrats avoir de nouveaux clients et pour cela il fallait tre certifi ou tout au moins avoir un syst me de man
8. 3 MIS GE mise en DIA R ARS Aa es A ts A me 42 CHAPITRE III ANALYSE DES ENTRETIENS uen nrrenersreeseeseneenneeneseeseese 43 a E ESE MOVANONSS NS ENS MERE She AS A ED SLT A Pete 43 1 Les besoins d s realist es MUR ns ni MU nn em Mn nu Le 43 4 2 Les besoms d estime de SOL rt nent re E te de 45 4 3 Besoins d appartenance estime des autres sn sssssesesssesseeeseeesertsseresseesseessereseressene 47 4 4 Besoins de s curit de propri t Mn teens pnen ann tu pes Es 48 45 Motivations SAL SIQUES is mn ennui Nain nent 50 5 Akede OCANSAONEE LE UT en a en TT tte 53 5 17 M tiers et savor faites oari a A a e EEEE E E nn E A 53 5 2 M thodes l Droc dures ri E EEEE EEE TEE 55 5 3 Adaptabilit aux ChansemMents sur son Diana Min ir dns dE 56 62 Barri res et organisati n Saisset ns Alert te aE E e tn RES 57 6 1 Barri res ad Aves is a end et 58 6 2 Barneres financiere Se oense asmo rne ea nn nee nn dd te 59 6 3 Barri res des ressources humaines 0 nsnnitins dentaires 60 64 Barreres Temporelles nnonser eta aaa ET Ac 61 CONCLUSION GENERALE Sn eaa E E EE aa ae 63 BIBLIOGRAPHIE 54e ts tintin tion mn net rt S ASEAS I ANNEXE ETENEE TE EE E E A N E EO IV Extraits d ntrenensdiosicie LIN VIVO Sd a rte banane VI Figure 1 sch ma de la th se professionnelle aussi mer su 4 Figure 2 Les exigences du chapitre 7 de la norme ISO 9001 pour les TPE 22 Figure 3 Les TPE Choisies ua a a aa e are aa e E aa
9. ation de s curit cette instance sauf si la nature de l activit le demande partir de 50 salari s D l gu du personnel A partir de 11 salari s 8 Observatoire de l APCE 175 Mai 2008 Le r gime fiscal de la micro entreprise introduit une confusion fr quente entre les domaines juridiques et fiscaux Il est fr quent que dans les m dias le r gime fiscal de la micro entreprise soit confondu avec celui de l entreprise individuelle pour qualifier les entreprises de moins de 10 salari s Cependant l administration fiscale pr cise que ce vocable recouvre un r gime fiscal pour des entreprises dont le chiffre d affaires est inf rieur 27 000 euros hors taxes pour des prestations et de 76 300 euros seuil de l ann e 2008 dans le domaine des ventes Dans ce contexte le chef d entreprise g re une comptabilit ultra simplifi e La notion de Tr s Petite Entreprise en France se situe dans un cadre social de vingt salari s avec un chiffre d affaires inf rieur trois millions d euros L Europe quant elle pr cise que le nombre de salari s de la TPE est inf rieur dix salari s C est partir de cette d finition que nous orienterons notre contribution Ce choix est retenu au regard des pr occupations tr s pr gnantes pour les chefs d entreprise la l gislation du travail tableau sur le droit du travail et la fiscalit des entreprises 1 2 Les sp cificit s environnementales d
10. c est le rassemblement de toutes les informations et d tails concernant chaque client C est vraiment plac au c ur du syst me parce que tout d pend des fiches clients dans le syst me qualit les fiches clients sont stock es sur un seul et unique serveur Donc quand un client quand un salari a un client au t l phone que ce soit le salari qui s occupe de la partie logistique administrative comptabilit technique ou direction On ouvre tous la m me fiche client avec un suivi de client et effectivement il n y a plus besoin de se rappeler que Bosch Security a 42 de remise que le directeur c est untel Parce ce qu on ouvre la fiche tout se r sume on a tout sous les yeux Voil c est fort ind niable c est le support qu il fallait mettre en place dans la retenue d infos dans tous les d tails et accessibles tout le personnel au temps t o on en a besoin voil a c est le gros point positif en fait 1 6 On a tabli petit petit les d marches que l on a test aupr s de notre quipe on a valu la pertinence de ces processus de ces d marches L et elle a volu comme a petit petit jusqu aboutir ce nouveau syst me la mise en place de processus la mise en place de logigramme donc voil et toute une proc dure VIII 413 Cela a t une d marche suppl mentaire dans la tra abilit de notre produit pour le produit on a une gestion informatique de tout cela bien s r On n
11. ce syst me l voil Name Tree Nodes Strat gies Savoirs faire 437 La mise en place a t faite aupr s des organismes notifi s ce qu on appelle chez nous c est dire des organismes de contr le On avait avant des contr les soudures que l on appelle des contr les pressions sur nos tuyauteries avant que cette norme ne soit mise en place on a certaines obligations en fonction des risques 437 On avait d j des organismes notifi s qui s appelaient APAV MORISMO VERITAS et ces gens l donc venaient nous auditer et venaient contr ler notre travail ou alors on leur amenait 437 Avec ces gens l on a d cid la mise en place de cette DESP la mise en place chez nous c est de l appliquer 100 Aujourd hui ces organismes notifi s ont confiance en nous entre guillemet puisqu ils viennent nous audite Ils peuvent nous auditer quand ils veulent mais ils ne viennent pas par ce qu ils savent que quand on remet un dossier le dossier est complet qu il est formalis comme il faut Donc les r gles au niveau du contr le chez eux il y a aucun souci les 413 C tait la volont de la direction vous remettez une quipe vraiment extraordinaire humaine mais qui manquait d outils et de professionnalisme 124 La deuxi me c est qu une fois qu on a choisi l organisme certificateur qui tait l AFAC AFNOR on a d cid qu il fallait un stagiaire pendant au moins six mois au sein de kit et pack si on voulait fair
12. d finie par Pierrette Rong re se pr sente comme le type particulier d entretien que le chercheur a avec les individus dont il attend des informations en rapport avec le ph nom ne qu il tudie En outre les entretiens semi directifs laissent suffisamment d espace la personne interrog e RONGERE Pierette M thodes en sciences sociales Dunod Paris 1975 p 271 30 pour faciliter l mergence de ses pr occupations ses exp riences professionnelles tout en assurant un fil conducteur ceci afin d explorer le terrain et de rester en contact avec le sujet L analyse par entretien est une d marche de recherche de sens l objectif est de tenter de d gager le sens d un texte d une entrevue chaque fois que l analyste lit un extrait d entretien il se pose la question suivante que pr cise ce chef d entreprise dans son t moignage quel concept se r f re cet extrait Cette m thode permet de valider ou d invalider les hypoth ses mises lors de la premi re partie le management par la qualit apporte une plus value conomique et optimise les ressources humaines 3 3 Positionnement sur le terrain Le positionnement sur le terrain induit in vitablement une interaction la fois distanci e et impliqu e comme l illustre l ethnologue F Laplantine nous n observons jamais les comportements d un groupe tels qu ils auraient lieu si nous n tions pas l ou si les sujets d
13. entreprise Mais toujours et n cessairement le troisi me th me sera de formaliser sa demande et m me si c est le directeur de Siemens si sa demande n est pas formalisable on se retire Car si on ne peut pas r pondre une demande formalis e pragmatique qu on n est pas en mesure d int grer au sein de kit et pack et du syst me de management par la qualit surtout si c est un gros client alors on ne r pondra pas Donc pour r sumer le point positif essentiel du SMQ dans kit et pack dans la strat gie de d veloppement c est de poser des jalons et des gardes fous voil 8 La motivation c est surtout pouvoir apporter des nouveaux march s surtout avoir une autre cr dibilit aupr s des clients nouveaux parce que c est un gage et bien oui c est un gage a rassure le client C est structurer des process qui lui permettent de suivre la logistique le planning Donc a rassure norm ment et de toutes les fa ons aujourd hui dans notre secteur d activit on est oblig d tre accr dit 116 On a tabli petit petit les d marches que l on a test aupr s de notre quipe on a valu la pertinence de ces processus de ces d marches l et elle a volu comme a petit petit jusqu aboutir ce nouveau syst me La mise en place de processus la mise en place de logigramme donc voil et toute une proc dure 432 Deuxi me temps construire des proc dures qui s ins rent rapidement d
14. financier Ressources humaines et les effets du changement Espace temporel temps consacr aux d marches Ce sont ces th mes qui ont conduit le codage des entretiens avec le logiciel recherche NVIVO L objectif est d obtenir une coh rence les r ponses doivent tres soumises une analyse de contenu ayant pour but de caract riser les divers types de r ponses qui ont t donn es par leur trait principal Les t moignages ont t class s selon le tableau de th matique retenu l analyse s appuie sur les techniques d analyse th matique de contenu classique ce qui consiste rep rer les th mes communs et transversaux l ensemble des entretiens ce qui explique aussi le double codage de certaines des r ponses Le traitement quantitatif a t exclu de cette d marche nous avons proc d aucune comptabilisation des r currences Seule la parole des chefs d entreprise appara t en italique dans le chapitre suivant 4 RONGERE Pierette M thodes en sciences sociales Dunod Paris 1975 p 79 42 CHAPITRE III ANALYSE DES ENTRETIENS Le chapitre suivant est consacr l analyse des entretiens issus des extraits d NVIVO ils figurent en annexe de la th se professionnelle Les analyses sont issues des th mes pr c dents soient les motivations les axes strat giques les limites de la mise en place des normes 4 Les motivations 4 1 Les besoins de se r aliser La conduite d une d marche pa
15. incontournable est mise en avant dans tout le plan qualit d ploy au sein de l entreprise Il s agit de d crire les processus qui permettent de r pondre aux exigences des clients externes et internes l entreprise Le concept de client comprend la notion de r ponse un besoin mis par un donneur d ordre comme le pr cise Fran ois Kolb les clients en question sont non seulement les clients externes mais aussi les clients internes Ce principe invite voir la structure de l entreprise comme un r seau de relations clients fournisseurs reliant tous les services et l int rieur de ceux ci tous les postes 1 26 de travail Fournisseur EE Organisme mm Client SKOLT Fran ois La qualit essais sur l volution des pratiques du management Paris Collection Vuibert 2002 pil KOLT Fran ois La qualit essais sur l volution des pratiques du management Paris Collection Vuibert 2002 pll 15 Dans ce sch ma le fournisseur r pond une demande de fourniture de produits ou services de l organisme Celui ci le recense en vue de r pondre aux attentes du client final comme le pr cise l extrait de la norme la direction doit s assurer que les exigences des clients sont d termin es et respect es afin d accro tre la satisfaction des clients Quelles que soient les situations rencontr es la pr cision de la terminologie est importante dans le cadre de la mise en place d un syst
16. les domaines conception de produits enregistrement des faits proc dures de mise en place Cette situation est la fois une contrainte administrative forte et un outil de transmission d un savoir faire et par l m me un processus d am lioration comme le souligne les chefs d entreprise je dirais que cela a t plus dans la compr hension de mettre en place une trame de fa on ce que cette trame aujourd hui nous serve bien Dans tous les dossiers produits il fallait monter un sch ma Donc en interne on a cr une trame et cette trame aujourd hui nous sert depuis des ann es c est plus facile pour la personne qui s occupe de la gestion comptabilit parce que on s y retrouve plus facilement Le mod le d organisation de la TPE familiale peut tre pr sent comme une entit o chacun des salari s travaille dans la polyvalence des postes souvent peu d finis La mise en place de la d marche qualit dans ce cadre propose une approche plus structur e transparente et claire comme l identifie le passage ci apr s les points positifs c est que chacun sait ce qu il a faire voil le probl me d un salari par exemple o d un cadre sup rieur c est que vous leur confier un projet ils peuvent d border d nergie prendre des responsabilit s qu ils n ont pas prendre en imposer d autres C est parfois la mise en place de la qualit qui devient l opportunit de clarifier des s
17. principales de la norme 9001 pour les TPE Les divers paragraphes de la norme sont hi rarchis s en chapitres et sous chapitres Il convient donc de s approprier les tapes d analyser les diverses sources avant de d buter la mise en place du syst me qualit Exigences relatives au syst me de management par la qualit Chaque proc dure enregistrement audit ma trise des produits non conformes actions correctives et pr ventives se doivent d tre renseign s sous tout type de support plan photo vid o crit mode op ratoire tra abilit instruction pour tous les chapitres de la norme Le document final obtenu est le Manuel Qualit guide de r f rence et d application dans ce domaine L int r t pour l entreprise est de d crire ce qui est r alis au sein de l organisation avec les liens les interactions entre les processus et les descriptions des activit s r alisation de produits de chantiers de prestations et du fonctionnement de la structure Cette exigence occasionne galement le fait de contr ler les documents par tous les moyens n cessaires de les mettre jour de ma triser les enregistrements sous forme de preuves fichiers dessins calculs livraisons et r ceptions de marchandises Responsabilit de la direction L engagement du chef d entreprise est primordial afin de faciliter la communication et assurer la mise en place puis la poursuite de l am lioration continue du syst m
18. r union avec toute notre quipe de travail de fa on discuter de ce syst me C est cette seule condition que ce changement de gestion s impulse sans trop de r sistances aupr s des quipes L int r t pour l entreprise est une notori t accrue aupr s des organismes tel que l indique cet extrait Ils ont confiance en nous entre guillemets puisqu ils viennent nous auditer Ils peuvent nous auditer quant ils veulent mais ils ne viennent pas Ils savent que quand on remet un dossier il est complet il est formalis comme il faut Donc les r gles au niveau du contr le chez eux il y a aucun souci les choses se passent bien aujourd hui Cette confiance mutuelle est un gage de s curit pour l organisme et pour l entreprise En outre l entreprise communique en qualit d organisme certifi En conclusion le temps consacr au formalisme s inscrit dans la dur e les revues de direction les r unions qualit les audits blancs les audits de certification sont des modalit s obligatoires Cela a pour effet la fois une professionnalisation de l entreprise vis vis de ses donneurs d ordres et simultan ment une lourdeur administrative pour le maintient de ces proc dures Qualit Nous nous proposons ce stade de notre travail d analyser la qualit au regard des m thodes et proc dures 54 5 2M thodes et proc dures Les normes impliquent l obligation d une planification selon
19. terme de co t c est je le fait o je ne le fait pas si l on veut le faire il faut aller au bout de a c est une vidence en terme de co t financier ce n est pas norme c est plus en terme d implication personnelle 1116 Du temps oui plus cher de toute fa on on le vend pas au prix que cela co te mais encore une fois quand on sait que le jeu en vaut la chandelle L estimer en prix il est difficile on passe du temps sur un dossier que l on ne vendra pas non plus En affaire c est dire que ce sera du temps de perdu donc le temps perdu on le compte pas chez nous Si vous voulez donc un moment ou un autre ce temps l on sait qu on le passera mais a ne fait rien on sait aussi que demain s il y avait un souci le temps de recherche s il faut fournir du mat riel s il faut avoir une tra abilit le temps de recherche sera beaucoup plus court Donc quelque part on pourra rentabiliser on pourra le vendre on pourra le retrouver donc quelque part c est un gain difficilement quantifiable mais de toute fa on il y a un gain parce que la structure est faite pour que la recherche soit facilit e 18 On a travaill sur trois mois pour les aspects juridiques comptables des dossiers avec la boutique Sur les fiches de postes et les proc dures apr s la reprise du restaurant est pr vue pour octobre 2008 si tout va bien 429 Alors le temps de mise en place de la d marche le temps avant le temps de
20. veloppement du chiffre d affaires On le vend pas toujours mais je ne rel cherai pas la r gle de la qualit de l entreprise C est ce qui fait que depuis 15 ans localement et nationalement on est connu parce que l on applique toujours cette m me rigueur dans notre chartre de la qualit 51 Parfois la qualit peut se mesurer en retomb es financi res je l estime r ellement si on parle de 2009 Je pense que c est quand m me soixante dix mille euros Oui r ellement c est presque dix mille euros mensuels qui peuvent tre port s uniquement par le rayonnement d une entreprise professionnelle Ces arguments cit s fr quemment corroborent les propos du pr sident de l AFNOR l exp rience montre que la mise en place d un syst me qualit a des impacts positifs pour les petites entreprises ne serait ce qu en termes de confort de travail ou de gain de temps g n r s par une meilleure organisation mais aussi par les services fournis aux clients et la qualit des relations qui deviennent des atouts commerciaux Les motivations voqu es au cours de cette analyse insistent sur le d veloppement commercial sur la mise en place d une strat gie face la concurrence et d une ouverture vers de nouveaux march s L objectif pour la TPE est de r pondre des appels d offre et de se positionner face des PME PMI Nos analyses s orientent d sormais vers le c ur de m tier des entreprises no
21. 0 euros est compos e de trois associ s le PDG son oncle un groupe d investisseurs de Paris depuis 2003 Leur c ur de m tier s ancre sur la distribution de syst mes de s curit d assistance pour les alarmes d metteurs r cepteurs pour des h pitaux des industriels des sous traitants L quipe est compos e de cinq salari s temps plein et de deux personnes temps partiel Cette soci t est en cours de certification ISO 9001 Elle sera op rationnelle en 2008 Entretien 4 La SARL CTEI au capital de 16 000 euros est quant elle situ e M rignac Ce bureau d tude dans l a ronautique est compos de deux associ s le mari pour 98 son pouse pour 2 salari e de l entreprise Leur fille assure le poste de responsable qualit de la structure Cette soci t de cinq salari s est certifi e depuis le 27 octobre 2006 elle est en cours de renouvellement de certification pour 2009 3 2 Choix de la m thode d enqu te Compte tenu du faible nombre d interview s de l orientation de la recherche les entretiens semi directifs ont t privil gi s Parmi les m thodologies d enqu tes notre disposition notre choix s est orient vers des entretiens directs en face face au d pend des questionnaires crits Une des premi res raisons est l impr cision et le risque du faible retour L entretien semi directif semble r pondre nos exigences l interview en sciences sociales
22. ISO 9001 R solution de probl me Acquisition de connaissance Valorisation de comp tences Ma trise des documents chapitre 5 37 Ce tableau est structur autour des hypoth ses de recherche rappel es ci dessous H 1 la mise en place du management par la qualit apporte une plus value conomique H 2 le management par la qualit est pertinent dans le cadre d une TPE familiale afin d optimiser les ressources humaines I MOTIVATIONS Besoins de se r aliser Maslow Besoins d estime de soi Maslow Besoins d appartenance estime des autres Maslow Besoins de s curit de propri t Maslow Motivations strat giques Les tr s petites entreprises D veloppement de son potentiel Mouvement vers du nouveau Croissance Projection future Autonomie Ind pendance R alisation personnelle Relations Communication Approbation Management Reconnaissance Compagnonnage Ma trise d un savoir faire Besoin d impact De pouvoir sur l ext rieur D ploiement face la concurrence Diff renciation vis vis de la concurrence Positionnement de l entreprise Tableau 4 diff rents axes de la recherche Les chapitres de la qualit R solution de probl mes Acquisition de connaissances Valorisation de comp tences Ma trise de la conception Planification Certification Audit Bonne r putation Ma trise des documents et des processus Protectio
23. Management School CLIS EL INSTITUT SUPERIEUR DU MANAGEMENT PAR LA QUALITE ISMQ Domaine de Raba 680 cours de la Lib ration 33405 TALENCE CEDEX T l 33 05 56 84 22 05 Fax 33 05 56 84 55 80 E mail ismq bem edu THESE PROFESSIONNELLE Pour l obtention du MASTERE DE RESPONSABLE EN MANAGEMENT PAR LA QUALITE En quoi le management par la qualit est il applicable pour les Tr s Petites Entreprises caract re familial Estelle COURNOU Fonti_estelle yahoo fr Date de soutenance le 23 02 2009 Promotion 26 options industrie services Responsable de th se Christophe ESTAY Il y a lavenir qui se fait et lavenir qu on fait lavenir r el se compose des deux Propos sur le Bonheur Alain 1928 Je souhaite remercier Christophe Estay pour son accompagnement dans ce travail de construction Toute l quipe de l ISMQ et en particulier Jean Luc Thuillier pour son soutien et nos partages d exp riences Ce travail a abouti gr ce au soutien de ma promo P 26 avec qui j ai partag une ann e extraordinaire d changes de partage d id es et de processus merci tous et toutes INTRODUCTION cre n ea e a Eae Ea E tnt ri ne rte dde 1 CHAPITRE I LES TPE FAMILIALES DANS LA PERSPECTIVE D UN MANAGEMENT PARLA OUATE a a ele Ne ne a ne 5 1 Les Tr s Petites Entreprises caract re familial 5 1 1 Les d finitions de la Tr s Petite Entreprise les enjeux et le contexte con
24. a 28 Fisur 4 Grille d entreten e eaa a a Ea raa ea AEREA AROR EEES LETE ELELE ES E nette 32 Figure 5 Repr sentation graphique de la d contextualisation recontextualisation seeseseeee 35 Figure 6 Illustration de la d marche par axes de recherche seseseesseesseseeserersssessrrsreserrsresresressres 37 Tableau 1 fiche synth tique pour les TPE selon le droit du travail Fran ais eeeeeeeeeeeeeee 6 Tableau 2 Les diff rentes d finitions de l entreprise familiale 0sseeneeeeeseeeeseseesesereeresrrrereerersrsse 10 Tableau 3 M thodologie d investigation eeseeseseseeseeseesrssressrssrrsressrsseeseserssresressrestestessresreneesse 27 Tableau 4 Matrice d analyse de la recherche nonseenesseessessseeesseesseressesseesseressersseresseesseresseessees 62 INTRODUCTION Le syst me de management par la qualit regroupe des normes telles que PISO 9001 PISO 9004 il r pond des exigences d volution de march de conformit de l gislation face un environnement conomique tr s concurrentiel Les normes r serv es auparavant de grands groupes de l a ronautique du nucl aire de l armement s ouvrent vers de nouveaux secteurs d activit s l exemple des services des transports et de l agroalimentaire Les objectifs pour chacune de ces grandes enseignes et organisations se concentrent sur les crit res suivants am lioration des ressources et la p rennit des relations part
25. agement qualit pour avoir des cr dits en terme de d veloppement Ce que a nous a apport c est surtout en terme d organisation interne dans la mesure o on a structur chaque processus d tude de XIV conception donc de fabrication d int gration tout est clair On a des classeurs des outils qualit avec des proc dures suivre claires voil 458 Comment dire on a au niveau du personnel notamment normalement au niveau de l quipe qui est cens e appliquer les proc dures On a gagn en fait en r activit dans certaines difficult s r currentes sur des probl mes qu on a mis en vidence dans les non conformit s par exemple Lors des r unions qualit en fait donc on essaie d tre plus op rationnels r actifs et faire voluer le syst me de management qualit en fonction de nos besoins et des exigences de nos clients Car tout volue tellement vite et puis les march s il faut tre r actif et obtenir des nouveaux clients et puis donc de le faire voluer 466 Pour l instant on n a pas fait le bilan je ne peux pas trop r pondre par contre au sein du syst me qualit on a mis un syst me pour valuer nos fournisseurs nos sous traitants Et donc en fait chaque ann e on fait des diagrammes qui mettent en exergue tous nos points positifs en termes de r activit de d lais de co t financiers Comment ils se posent vis vis de leurs concurrents et cela nous permet nous la fin de l a
26. aits d entreprise voqu s ci dessous Les entretiens sont class s de 1 4 afin de permettre une meilleure lecture de l analyse du contenu Entretien 1 La soci t CATIM au capital de 7 500 euros SARL est implant e sur Marmande 47 Elle est sp cialis e dans la tuyauterie industrielle pour des industriels en agroalimentaire papeterie cartonnerie recyclage EDF pour quinze pour cent du chiffre d affaires et Veolia Cette soci t r unit trois associ s le g rant majoritaire 60 son fr re salari pour 30 et l pouse du g rant pour 10 salari e mi temps L entreprise Catim existe depuis 2005 son chiffre d affaires est de 600 000 euros Cette soci t a opt pour la certification de Directives Europ ennes des Equipements sous pression DESP 9723 CE applicable Entretien 2 Monsieur et Madame Viandier sont en cours de constitution d une SARL familiale de 8 000 euros install e sur le Vigan 24 pour la reprise d un tablissement de bar restaurant Ce couple a opt uniquement pour une mise en place de d marche qualit afin de clarifier la structure familiale et d utiliser des outils li s la qualit 3 D finition la certification correspond une validation par des organismes tel 1 AFNOR que l entreprise r pond aux exigences de la norme exemple ISO 9001 29 Entretien 3 La soci t par action simplifi e Kit et Pack install e Bordeaux Carbon Blanc de 117 00
27. alari s en terme d valuation de leurs comp tences professionnelles De formaliser galement les demandes que les salari s avaient envers la direction en terme de formation d esprit d quipe et d un tas de choses donc l aucune difficult au contraire 450 Pour certains salari s ils y en a qui consid rent encore la qualit comme une charge de travail suppl mentaire Alors que si on la prend en terme de temps dans leurs profils de travail concret et l id e du temps mais ils n acceptent pas encore l id e que ce soit un outil sur lequel s adosser qui leur permettent de prendre des responsabilit s et de ne pas en prendre plus Un juste quilibre donc certains la consid rent encore comme un travail mais bon C tait une structure familiale c tait une structure artisanale kit et pack donc ce qu il y a eut de bien c est que la culture d entreprise la base a t bas e sur les relations humaines Donc bon Jessie a int gr la qualit ce niveau l voil elle a prouv et montr que la qualit tait essentielle Aussi pour maintenir le noyau des relations humaines kit et pack que chacun se contente de faire son travail correctement sans empi ter sur l autre que chacun prenne ses responsabilit s mais ne soit pas oblig d en prendre qui ne le concernerait pas donc voil J51 172 En termes de ressources humaines l c est un gros pas en avant en terme de ressources humaines c est c
28. angements comme l illustre ce passage qu au d part ils comprenaient pas du tout pourquoi se compliquer la vie comme cela donc le probl me en terme administratif c est surtout r duire un maximum les proc dures pour ne pas perturber la vie quotidienne de l quipe et vivre au jour le jour Donc a premier temps Ces consid rations invitent pr sent observer les barri res de la mise en place de la qualit 6 Barri res et organisations L exigence de la tra abilit de la norme constitue un frein la d marche qualit pour une petite structure Par manque de moyens humains et financiers elle dispose de postes multifonctions comme le souligne cette remarque le probl me pour nous c est qu on est partis du principe qu on tait une petite structure Du coup on ne savait pas si cela serait bien d j qu on tait d bord s qu on a g n ralement des postes multifonctions et qu il ne fallait pas alourdir le responsable qualit de t ches trop lourdes De plus la lecture des normes et leurs interpr tations sont complexes malgr la volont de simplification des normes ISO 9001 pour les TPE le message est inadapt il faut s y plonger dans cette norme d implication personnelle il faut s y plonger dans cette norme 57 6 1 Barri res administratives Les domaines administratifs repr sentent un frein pour les chefs d entreprise des T P E L apprentissage de ce domaine est long
29. annuel fiche de poste R alisation du produit Cette partie de la norme est tr s dense elle se concentre principalement sur les produits et services fournis aux clients en terme d exigence cela se rajoute les obligations r glementaires li es la nature du produit l exemple des normes agro alimentaires Le sch ma ci dessous indique les diff rents p les concern s 21 Figure 2 Les exigences du chapitre 7 de la norme ISO 9001 pour les TPE Les demandes des clients en termes de fabrication Les modalit s La tra abilit de livraison du produit r alisation du produit chapitre 7 Le cahier des charges relatif aux commandes La gestion du service apr s vente Les carts et actions pr ventives et correctives L espace de communication avec le client est galement mis en avant dans la diffusion des informations sur le produit les contrats les commandes les avenants le retour d informations et le traitement des informations La planification des domaines de la conception et du d veloppement de nouveaux produits peut s av rer n cessaire pour certaines structures afin de g rer et de transmettre un savoir faire et de planifier le lancement d un nouveau produit Souvent cela se traduit galement par des revues afin d valuer les r sultats de valider les processus et de proposer des actions correctives Une rigueur domine l enregistrement des faits garder la trace de c
30. ans notre rythme de travail c est dire que dans les cing minutes on sait quelles t ches sont faire comment remplir donc trouver un syst me aussi lisible pour la fois les amener le faire sans trop sans trop r ler Donc a et puis aussi l objectif c tait aussi de montrer donc nos clients comment XIX nous on fonctionnait et comment nous on travaillait avec le syst me de management de la qualit Donc l aussi on a norm ment travaill pour leur montrer notre m thode de travail donc on est structur de fa on leur rendre un produit dans les temps fini avec des certificats de contr le et des certificats de conformit Tout a dans le cadre de notre syst me de management par la qualit 449 C est ce qu on disait tout l heure c tait logique au d part on avait une vision de strat gie de d veloppement accroch e de nouveaux contrats avoir de nouveaux clients et pour cela il fallait tre certifi s Ou tout au moins avoir un syst me de management qualit pour avoir des cr dits en terme de d veloppement Ce que a nous a apport c est surtout en terme d organisation interne dans la mesure o on a structur chaque processus d tude de conception donc de fabrication d int gration Tout est clair on a des classeurs des outils qualit s avec des proc dures suivre claires voil 154 Alors en termes de dispositifs administratifs donc en fait on a une tra abilit de toutes
31. as voulu faire vivre cela mes enfants donc j ai voulu r fl chir me remettre en question avec la VII reprise de l entreprise voil 4166 Alors les points positifs de la mise en place des normes qualit en terme de dispositifs administratifs Bon l c est tout simplement la bonne tenue des tableaux des comptes dans le moindre d tail savoir kit et pack fonctionnait avant avec une comptabilit qui tait analytique Et ensuite moi je tenais voyez vous des tableaux sous Excel qui me disaient telle personne m a apport tel march Il faudrait donner telle commission tel groupe parce qu il m a fait rencontrer tel ou tel partenaire untel untel partenaire Il b n ficie de plus de trente cing pour cent de remise et pas de trente qui est un taux de remise maximum Bon j avais un panel de fichiers absolument innombrables on avait une compta qui tait bien tenue des fichiers dans tous les sens Pour ma part on arrivait s y retrouver peu pr s mais parce qu on connaissait les clients et parce que c tait de la taille artisanale Mais quand un client appelait bonjour c est Bosch Security qui est l appareil parce que Bosch Security tait connu de nous tous on savait que son taux de remise tait de 42 on savait que le PDG c tait untel Mais on n avait pas de fiche client mais tout le monde le connaissait Voil donc en terme de dispositif administratif ce qu a apport la mise en place de la qualit
32. c est les deux points essentiels 4 413 La premi re d marche de d cision c tait la volont de le faire de la part de la direction En tre convaincu moi j tais convaincu l poque De toute fa on on ne pouvait pas aller voir de gros clients alors que les gens n avaient pas d outil sur lequel s adosser Voil donc c est bien cette mani re familiale de faire a fait la solidarit d une quipe chacun a une culture d entreprise mais au bout d un moment il faut s arr ter a c tait la premi re d marche 481 En termes financiers les retomb es ne sont pas mesurables aujourd hui Elles le seront avec le SAV etc notamment Puisque l on a fini de d velopper une nouvelle gamme qui est mise en commercialisation depuis trois mois Donc on va pouvoir voir parce qu on a un test de validation relativement complexe Donc on a tout mis les syst mes beaucoup plus rudes et beaucoup plus d taill s qu on le faisait avant de le mettre sur de la grande commercialisation On devrait en voir le retour tr s rapidement en fait hein sur le taux de SAV qui sont le terme financier le plus important en fait Bien sur et je l esp re en terme de r putation d entreprise o l c est un apport norme savoir par le fait que kit et pack ait le logo ISO 9001 V 2000 Ca va nous permettre d aller voir des clients qu on aurait pas pu aller voir avant mais des clients il y en a plein mais j entends l augmentation du ch
33. cation surtout chez nos clients aujourd hui est reconnue puisque beaucoup d entreprises activit sensible SNCF EDF font appel nos services Cet impact positif vis vis des sous traitants est valoris par la mise en place des normes qualit De plus la confiance accord e par des clients comme la SNCF et EDF est un gage de s rieux pour l entreprise CATIM entretien 1 La notion de dur e de tra abilit appara t galement cette tuyauterie donc cette technique de pictogramme que l on ins re sur nos tuyaux qui sont indestructibles dans 10 ans on devrait normalement les retrouver Cela conforte l identit de s rieux de l entreprise Les comp tences professionnelles du chef d entreprise li es au suivi des prestations aupr s des clients comme le pr cise cet extrait d entretien ce qu a apport la mise en place de la qualit c est le rassemblement de toutes les informations et d tails concernant chaque client c est vraiment plac au c ur du syst me parce que tout d pend des fiches clients dans le syst me qualit Les fiches clients sont stock es sur un seul et unique serveur C est un atout majeur de la d marche qualit le client est plac au centre du processus en termes de satisfaction certes mais principalement en vue d une organisation optimum La n cessit de rassembler les diff rentes caract ristiques pour un client facilite la d l gation d veloppe les aspects commerciaux e
34. ches l elle a volu comme a petit petit jusqu aboutir ce nouveau syst me La mise en place de processus de logigramme donc voil et toute une proc dure La reprise d une entreprise r v le les probl matiques d un pass familial comme l explique la cr atrice j ai tr s mal v cu le fait que mes parents soient commer ants on a t oubli s c est pour cela que je ne veux pas faire vivre cela mes enfants Aussi envisage t elle maintenant une reprise d entreprise tout en s curisant son parcours gr ce l apport d outils ext rieurs telle la d marche qualit C est pour a maintenant que mes enfants sont grands j ai attendu si longtemps et maintenant je vais reprendre un restaurant en famille avec mon mari et mes enfants Seulement c est un gros challenge une volont et une remise en question parce que chacun travaille de son c t et l on va travailler ensemble Ce projet est donc une r paration d un pass familial sensible La reprise d entreprise est v cue comme un challenge personnel un d sir de r alisation personnel Pour cela Madame Viandier jalonne ses d marches afin de planifier les relations professionnelles et familiales et ainsi tenter de formaliser des relations d adulte adulte au cours de la vie de l entreprise Ces passages d entretien accordent une place importante la valorisation des comp tences professionnelles et personnelle
35. d entreprise s entretient longuement sur ce sujet on avait un souci de gens non qualifi s qui faisaient des tuyauteries sur des mati res dangereuses Donc un moment ou un autre on a essay de sensibiliser nos clients bien identifier ne pas faire n importe quoi avec n importe qui et demain le risque c est vous qui le prenez aussi puisque le premier aller en prison c est vous et non sp cialement nous L application des normes rev t donc des enjeux professionnels tr s forts en terme de conduite de chantier et de r putation ext rieure Dans ce contexte ci les organismes certificateurs accordent leur confiance ils savent que quand on leur remet un dossier le dossier est complet qu il est formalis comme il faut Donc les r gles au niveau du contr le chez eux il y a aucun souci les choses se passent bien aujourd hui De plus pour le chef d entreprise de la soci t CATIM a d cid suite la mise en place de cette DESP Directive Europ enne de S curit Professionnelle de l appliquer 100 47 Cela lui permet de conforter sa position et galement l occasion de sensibiliser nos clients cette norme syst matiquement sur nos docs elle y figure Cet extrait fait ressortir les pr occupations suivantes tre reconnu en qualit de professionnel assurer une s curit pour les chantiers Le prochain chapitre reprend galement le besoin de s curit professionnelle et
36. dre de l autonomie marqu e par le refus de l autorit l extr me vigilance vis vis des institutions et de l administratif l inverse la TPE manag riale l instar des franchises des filiales des concessions l int gration dans des groupes les contraintes ext rieures impliquent le g rant dans des d marches manag riales proches des grandes enseignes telles que des franchises d Yves Rocher Dans ce cadre le chef d entreprise renonce une autonomie afin de b n ficier d une infrastructure et d un soutien de l enseigne L effet de standardisation et de d veloppement de gammes conditionne in vitablement ce type d entreprise la comp titivit y est privil gi e la politique commerciale est d velopp e au regard d un cahier des charges pr cis La TPE entrepreneuriale se situe dans un entre deux Ce mod le est port par un dirigeant fortement impliqu dans son entreprise ses pr occupations conomiques et de r seaux sont plus pr gnantes dans ce contexte Cet entrepreneur recherche d velopper rapidement s ouvrir vers l ext rieur mobiliser des r seaux informels et rester en veille L innovation et les niches de march s r pondent principalement aux positionnements de la TPE entrepreneuriale 1 BENTABAT E et MICHUM S et TROUVE P Gestion des hommes et formation dans les tr s petites entreprises Etude n 72 CEREQ 1999 H idem 1 ibidem Le por
37. e ge les entreprises ne sont ni des entreprises ni des familles comme les autres 2INous retiendrons ce stade que les entreprises familiales recouvrent des notions sp cifiques et parmi elles un lieu d interd pendance de causalit s multiples et circulaires qui s articulent autour de trois l ments l entreprise la famille le patrimoine La TPE caract re familial r unit l ensemble des individus d une m me famille Par la notion de famille nous entendons les relations interindividuelles tiss es au sein du r seau naturel cr par les liens biologiques et familiaux r unies autour d une m me organisation juridique fiscale et sociale Cette cr ation ou reprise de TPE dans un espace temps momentan ou durable s inscrit dans l intention de coordonner des aspects polys miques affectifs financiers de ressources humaines de croyances de convictions Cet objet est donc la composition d une structure formalis e dont la d nomination sociale est une tr s petite entreprise caract re familial En cons quence quelle que soit la dur e la cr ation d une structure mobilise et induit des strat gies de changement Ce fait entraine des craintes des sentiments d ins curit issus du changement de la perte de rep res momentan e Le passage d un noyau familial interne une structure sociale externe sous une identit nominative mobilise des motions des bouleversements L accompagnement au chang
38. e Pour cela une personne est d sign e afin de structurer cette d marche dans le cadre d une TPE c est souvent le chef d entreprise qui assure tous les r les Les m thodes employ es restent la discr tion du responsable le plus souvent c est lors de r unions d affichages de transmissions que la qualit fonctionne efficacement Dans ce contexte la notion de planification intervient en effet cette projection vers l existent et vers les modifications et l volution des am liorations demande une r flexion et une boucle de r troaction 20 L audit l coute client les retours d informations d enqu tes sont des outils d enregistrement afin d valuer le fonctionnement des processus Management des comp tences et des ressources Ce champ consacr aux capacit s professionnelles permet la sensibilisation et l ad quation des postes de travail avec les formations requises Les carts constat s seront not s il s en suivra la mise en place de formation si n cessaire en interne ou en externe suivant l volution des demandes et de la structure En outre une sensibilisation la sant la s curit au travail se doit d tre planifi e pour les salari s pr sents et temporaires suivant les structures Cette tape pr conise une meilleure gestion des comp tences une ad quation avec les postes de travail une mise en place d outils de gestion des ressources humaines entretien
39. e Tree Nodes Motivations S curit pro 48 On avait des probl mes de concurrence avec des petites structures ne connaissant pas des fluides dangereux o les mises en application de ces fluides L ex cution des travaux r aliser pour que ces fluides soient faits en s curit Donc on a voulu nous on avait beau avoir l exp rience on a voulu mettre en plus cette norme 48 Se faisant pour encore rassurer nos clients de fa on ce que l on ait le plus que l on pouvait apporter par rapport des concurrents qui n apportait pas cette s curit quant la fabrication de ses tuyauteries IX q9 413 Les motivations c est de la qualit la qualit chez nous c est quelque chose Qui est avec ou sans normes est toujours pr sente il faut savoir que ce soit une tuyauterie qui soit dangereuse on l fera sous qualit Une tuyauterie qui sera un tuyau d gout qui sert rien on la fera sous qualit une pi ce qui pr sente un risque elle sera r alis e de la m me fa on avec la m me tra abilit donc pour nous si vous voulez la norme n est pas un but en soi 431 On avait un souci de gens non qualifi s qui faisaient des tuyauteries sur des mati res dangereuses Donc un moment ou un autre on a essay de sensibiliser nos clients bien identifier ne pas faire n importe quoi avec n importe qui Car demain le risque c est vous qui le prenez aussi puisque si vous n tes pas capable en tant que v
40. e syst me et donc avec l appui du bureau d assurance qualit que l on a nomm on a mis le 420 Qu ils ont fait une esp ce de formation sur deux jours donc ric travaillait avec Sylvie Martinet pour les connaissances de la norme Ils ont travaill je crois sur la mise en place de syst me de notre entreprise pour voir comment cela marchait ils se sont inspir s en fonction de nos besoins et de nos exigences clients Et donc les proc dures se sont mises au fur et mesure en place au fil de cette formation l Name Tree Nodes Strat gies Methodes 437 Pour le montage tout cela a se passe aujourd hui sans aucun souci de qualit de fabrication de qualit de soudure et bon la semaine prochaine on effectuera les premi res t ches 154 Au d part cela a t long je dirais que cela a t plus dans la compr hension de mette en place une trame de fa on ce que cette trame aujourd hui et bien elle nous serve dans tous les dossiers produits Fallait monter un sch ma alors la norme elle ne d finit pas ces sch mas bien sur elle elle d finit mais pas aussi pr cis ment qu on le voudrait Donc en interne on a cr e une trame et cette trame aujourd hui nous sert depuis des ann es Aujourd hui on travaille toujours sur cette m me trame et apr s c est du travail Je dirais de secr tariat individuel par ce que moi la partie technique est faite manuellement et ensuite la partie secr tariat est faite mais la trame
41. e ce travail l en profondeur Donc on a pris un stagiaire cette stagiaire qui tait donc Jessie Fillastre a t guid par Thomas qui lui tait le responsable on va dire externe mais qui nous guidait qui suivait le projet qui venait une fois toutes les trois semaines Donc a t a en gros une personne ext rieure l entreprise qui a driv un peu l implantation qualit pour l entreprise et une stagiaire plein temps C est vraiment un travail de fond concret au niveau des papiers de l administration et tout a avec le travail psychologique avec les salari s pour les sensibiliser et tout a c est un travail tr s consid rable 490 Alors bon la balance penche vers quelque chose d assez exceptionnel la qualit je trouve que la qualit c est un outil pr cieux dans le syst me dans lequel on est aujourd hui Parce qu on va tout simplement vers des relations qui deviennent distendues voire m me d indiff rence en fait entre les salari s et les diff rents niveaux de hi rarchies a c est ind niable en France XVI 412 Dans un premier temps on a eu une r union avec toute notre quipe de travail de fa on discuter de ce syst me est ce que les personnes dans notre quipe connaissaient ce syst me Ensuite donc la direction s est renseign e aupr s d organismes donc l ils ont eu une r union avec Guyenne Environnement qui leur a expliqu les modalit s Comment mettre en place l
42. e d analyse dans le cadre des entretiens l ments moteurs de notre recherche Cette confrontation entre la th orie de la premi re partie et cette phase d analyse empirique nous achemine vers la validation ou invalidation des hypoth ses abord es dans l introduction 26 CHAPITRE II APPROCHE EMPIRIQUE DE LA REALITE DES NORMES QUALITE AU SEIN DE LA TPE FAMILIALE Ce chapitre est consacr la synth se de la pr sentation de la recherche la pr sentation des diff rentes tapes et aux choix m thodologiques qui en d coulent 3 M thodologie de l enqu te Tableau 3 M thodologie d investigation La probl matique En quoi le management par la qualit est il applicable pour les TPE caract re familial des hypoth ses en d coulent H 1 la mise en place du management par la qualit apporte une plus value conomique H 2 le management par la qualit est pertinent dans le cadre d une TPE familiale afin d optimiser les ressources humaines Un contact a t tabli avec des entreprises du Lot et Garonne et de Bordeaux afin de solliciter un entretien de pr ciser le cadre de la demande d obtenir leurs accords La grille d analyse a t structur e en fonction des hypoth ses abord es dans l introduction R alisation des entretiens semi qualitatif en avril Mai 2008 Retranscription des entretiens et analyse avec le logiciel NVIVO ce logiciel est utilis dans le cadre de
43. e d marche adapt e pour pr parer l avenir Management et syst me N 26 juillet 2000 page 1 http www ftpe com ftpe consult en septembre 2008 Ce chiffre repr sente la globalit des tr s petites entreprises tous secteurs confondus avec un nombre de salari s inf rieur 20 personnes Cependant aucune valuation ne pr cise le nombre de Tr s Petites Entreprises engag es dans une d marche qualit Parmi elles les Tr s Petites Entreprises Familiales composent le tissu conomique fran ais Cette forme d organisation est la plus ancienne et la plus r pandue travers le paysage conomique fran ais et mondial Le domaine d tude de l entreprise familiale a retenu l attention des chercheurs des m dias partir des ann es 1980 Paradoxalement la tr s petite entreprise caract re familial conna t peu d crits sp cifiques C est pourquoi nous proposerons dans un premier temps de clarifier le concept de Tr s Petite Entreprise ou TPE L int r t est de pr ciser le mod le partir duquel nous identifierons ce th me de recherche en qualit de champ social juridique et fiscal Nous aborderons les sp cificit s de la TPE caract re familial avec ses particularit s manag riales de transmission et de gestion Ces d finitions nous conduiront d velopper la proc dure de mise en place du management par la qualit au sein de ce type de structure Aussi nous analyserons les grands
44. e l observation taient autres que nous Dans cette optique de recherche action l interviewer est la fois un acteur et observe simultan ment le terrain d o une approche du terrain de nature ethnographique J M Plagne rappelle qu travers ce type de recherche intervention les acteurs des organisations sont consid r s comme d tenant eux aussi une part de la connaissance et ayant des vues pertinentes sur la probl matique labor e Ce positionnement ne semble pas chapper la situation de notre tude Cette m thode d observation n a pas de vision transformatrice ce parti pris r pond uniquement l illusion de la neutralit de l objet et du sujet observ Elle nonce un positionnement de terrain le plus proche de la r alit et du v cu des entretiens J M Plagne nous confirme dans cette optique que dans le processus de recherche intervention une position de neutralit dans l organisation aurait constitu une aspiration utopique Il semble en effet que cette position soit impossible occuper sur un terrain dans la mesure o les acteurs ont un besoin de repr sentation et d identification mentales La position d ext riorit de notre intervention est mod lis e par la construction du guide d entretien pr sent page suivante et situ en annexe de cette contribution 38 LAPLANTINE F La description ethnographique Nahan p 23 1996 http projets gologil com airepme images fil
45. e le formalise pas de la m me fa on aujourd hui on a des dossiers techniques avec toute la tra abilit Ils sont vraiment tr s bien r pertori s et aujourd hui bien pour une affaire ancienne on est capable de retrouver le producteur chez qui cela a t fabriqu le num ro de coul la fa on dont cela a a t fabriqu Avec quoi pour assurer une tra abilit compl te de nos produits 431 On avait un souci de gens non qualifi s qui faisaient des tuyauteries sur des mati res dangereuses donc un moment ou un autre On a essay de sensibiliser nos clients bien les identifier de ne pas faire n importe quoi avec n importe qui Demain le risque c est vous qui le prenez aussi puisque si vous n tes pas capable 437 c est avec ces gens l qu on a d cid suite la mise en place de cette DESP la mise en place chez nous et de l appliquer 100 Aujourd hui ces organismes notifi s et be ont confiance en nous Entre guillemets puisqu ils viennent nous auditer ils peuvent nous auditer quand ils veulent Mais ils ne viennent pas parce qu ils savent que quant on remet un dossier le dossier est complet qu il est formalis comme il faut donc les r gles au niveau du contr le chez eux il y a aucun souci les choses se passent bien aujourd hui 186 Oui cela a t puisqu on a aussi par cette occasion sensibilis nos clients cette norme syst matiquement sur nos docs elle y figure Nam
46. e qu apporte la mise en place de la norme qualit La mise en place du management par la qualit en terme de ressources humaines ce n est pas concret ce n est pas quantifiable il y a plein de choses quantifiables je vous en ai parl tout l heure les demandes de formation des salari s les entretiens annuels d valuations r guliers Mais ce n est pas les points les plus positifs les points les plus positifs en terme de ressources humaines c est la transparence entre la demande de la direction vis vis des salari s le feed back la demande XXII des salari s vis vis de la direction et son feed back Ca veut dire qu avant kit et pack tait ancr dans une culture d entreprise forte et humaine Bon mais voil j entends par l que lorsqu un PDG est fatigu trois semaines il n est pas forcement l coute d une secr taire qui est peut tre fatigu e depuis un mois parce que son mari des probl mes Donc on avait quand m me une bonne tenue d quipe mais le syst me de management par la qualit a r ellement rendu transparent la relation entre les diff rents niveaux hi rarchiques et consolid la culture d entreprise Parce que l on ne peut pas se cacher dans un syst me de management par la qualit on ne peut pas se cacher dans une grosse bo te mais dans une bo te de la taille de kit et pack Quand c est un PDG qui fait un entretien individuel d valuation il y a dix personnes il y a dix e
47. e que vous faites 33a tra abilit consiste identifier le produit son origine son lot ses codes son tiquetage le rep rage 33 ISO 9001 pour les petites entreprise AFNOR d cembre 2003 p 48 22 Les dispositifs de surveillance et de contr le cl turent ce chapitre En effet il convient pour une entreprise d talonner de v rifier avec des proc d s ad quats des enregistrements de l talon les r sultats obtenus sur le produit r alis Ce principe de surveillance et de mesure implique une grande pr cision et une m thodologie efficace contr le des outils comparaison r guli re fr quence pr vue Mesure analyse et am lioration L entreprise se doit d tre en mesure d valuer et d analyser les non conformit s sur un produit ou un service Ces tapes sont observ es comme un cycle d am lioration du syst me Pour cela les retours clients le service apr s vente les soucis avec les fournisseurs les rapports d audits sont des outils d enregistrement op rant afin de se situer dans une am lioration continue Ce concept d am lioration continue est transversal la norme c est une exigence obligatoire afin de mobiliser de nouvelles ressources humaines financi res et de mesurer l impact des actions correctives et pr ventives Cette pr sentation des principaux chapitres de la norme est une introduction l analyse des barri res dans le cadre d une TPE caract re fami
48. ela a t ce que l on disait tout l heure un ph nom ne de concurrence 442 On a essay de faire deux trois petites cessions je ne dirais pas des stages c tait des rencontres des formations et de l apr s j ai dis oui Cela a me tente a fera le plus qui pourra dire que demain l on se d marquera par rapport aux autres 186 Quand on vient discuter commercialement le langage commercial vous savez bien que quelque part on lui apporte au client au client un plus je prends un client comme EDF ou ils ont un tr s gros bureau de contr le Tout ce qui est travaux chez eux qui se trouvent en qualit de soudure Tout type de soudure ce sont des gens avec qui aujourd hui on est en partenariat Pour une structure comme l et ben ils font appel nous quand ils ont des soucis de soudure de fa on pouvoir leur apporter des solutions 487 J91 Les points positifs c est comme je vous le disais tout l heure en terme de client c est d apporter un plus commercial nos clients d avoir une tra abilit 41106 Aujourd hui on a un aura qualit au dessus de notre t te et c est vrai que a quelque part on le vend On ne le vend pas toujours mais je ne rel cherais pas la r gle de la qualit de l entreprise Et c est ce qui fait que depuis 15 ans localement et nationalement on est connu parce qu on applique toujours cette m me rigueur dans notre charte de la qualit 121 Oui a c est c
49. ement de cette transition d tat par les aspects techniques tels que la gestion la comptabilit le juridique stabilise et formalise la compr hension de ces m canismes Cet tat permet la s curit du parcours de cr ation ou de reprise Cependant la TPE familiale est parfois peu accompagn e dans cette d marche soit par choix soit par ignorance des structures existantes institutionnelles associatives priv es soit par manque de moyens Ce ph nom ne amplifie d autant plus ce changement d tat Il existe des outils d entrepreneurs l essai telles les couveuses d entreprises les soci t s de portage Ces structures sont pr cis ment des outils d appropriation progressive afin de s acheminer vers des changements identitaires et de valeurs KENYON D et ROUVIGNEZ Les entreprises familiales Paris Que sais je collection PUF p 3 7 http www _cairn info article page 9 consult en juillet 2008 2 D finition de la couveuse d entreprise Le cr ateur signe un contrat d appui la cr ation d activit CAPE avec une couveuse d entreprise cela permet ainsi l entrepreneur l essai d exercer son activit ind pendante en toute l galit 13 Les tudes de l APCE illustrent ces transitions l homme et son nouvel environnement se devront de g rer une multiplicit de fonctions sous le titre de chef d entreprise Quelle que soit la forme juridique de l entit ainsi com
50. enariales Cette d marche vers la qualit permet d offrir une meilleure r ponse aux clients et aux fournisseurs d optimiser et d am liorer le fonctionnement de l entreprise Ces premi res notions d coulent d un cahier des charges pr cis issues des normes qualit Les chiffres de d cembre 2006 indiquent que la norme ISO 9001 concerne 30 000 entreprises certifi es en France La mise en place d une d marche qualit d outils de management r pond des exigences d implication du chef d entreprise quelle que soit la taille de la structure En effet le cadre r glementaire d ouverture de nouveaux march s ne peut tre le seul levier d orientation vers une normalisation de la structure La conviction du chef d entreprise du dirigeant ou du P D G est fondamentale dans ce choix Dans ce contexte les certifications ne sont pas uniquement r serv es aux grandes entreprises les Tr s Petites Entreprises en cours de cr ation ou p rennes se sentent concern es par cette approche comme le pr cise la lettre de l A F A Q Les tr s petites structures sont de plus en plus nombreuses s engager dans une d marche de certification La f d ration des Tr s Petites Entreprises indique dans ces derniers l ments chiffr s de 2006 un nombre de T P E de 2 617 milliers lhttp www qualit online com index 15 html consult en septembre 2008 PEYRAT O la certification des tr s petites entreprises un
51. ent par la qualit est pertinent dans le cadre d une TPE familiale afin d optimiser les ressources humaines Tableau 4 Matrice d analyse de la recherche Les X mat rialisent les entreprises concern es par l analyse VARIABLES CONCERNE PEU CONCERNE PAS CONCERNE Besoins de se r aliser XXX Le Ke Besoins d estime de XX XX soi Besoins XXX X d appartenance Besoins de s curit X XXX Motivations XXX X strat giques M tiers et savoir faire X XXX M thodes et XXX X proc dures Adaptabilit aux XX XX changements Barri res XX XX d organisation Barri res X XXX administratives Barri res financi res XXXX Barri res ressources XXXX humaines Barri res temporelles XXXX 62 CONCLUSION GENERALE La probl matique qui a orient notre recherche tait d identifier les liens entre les Tr s Petites Entreprises et le management par la qualit et plus sp cifiquement les normes ISO 9001 pour les tr s petites entreprises Nous sommes partis du postulat que le management par la qualit optimisait la gestion des ressources humaines et apportait une plus value conomique Lors du premier chapitre nous avons pr sent les caract ristiques de la TPE Ces entreprises de petite taille sont centralis es autour de leur propri taire dirigeant d o des strat gies intuitives et peu formalis es Des sp cificit s li es la gouvernance des entreprises familiales apparaissent dont la caract ris
52. entreprise NS 175 Mai 2008 consult en juin 2008 Il n existe aucune d finition officielle de ces structures Selon les sources du minist re des PME fran aises les tr s petites entreprises sont les entreprises de moins de 20 salari s dont le chiffre d affaires est inf rieur 3 millions d euros Toutefois vis vis des r alit s locales les structures se d finissent en petites unit s soit unipersonnelles soit avec des structures de salari s inf rieures ce seuil L option europ enne d finit quant elle les Tr s Petites Entreprises ou les micros entreprises comme des structures de moins de dix salari s cela se justifie sur un plan social Le tableau ci dessous illustre cette d finition Au regard de la l gislation Fran aise en vigueur le contexte r glementaire vis vis du droit du travail Fran ais s accentue par le passage de 10 11 salari s temps permanent pr sent dans l entreprise pendant un an Tableau 1 fiche synth tique pour les TPE selon le droit du travail Fran ais Formalisme et De 1 10 salari s A partir de 11 r glementation salari s Ch que tr s petite Une simplification entreprise administrative permet aux entreprises l utilisation de titre de paiement pour les salari s dans les entreprises de moins de cinq salari s R glement int rieur Le r glement int rieur devient obligatoire et les clauses sont impos es Comit hygi ne et Cr
53. environnementales et manag riales Afin aboutir plus pr cis ment aux caract ristiques li es aux TPE caract re familial 1 Les Tr s Petites Entreprises caract re familial 1 1 Les d finitions de la Tr s Petite Entreprise les enjeux et le contexte conomique Les Tr s Petites Entreprises constituent plus de 95 des firmes fran aises mais les recherches sur ce sujet sont r centes En effet c est partir de 1980 que les premi res tudes apparaissent dans un contexte o merge une conomie en mutation Les grandes entreprises perdent des emplois tandis que les petites en cr ent A l instar des chiffres entre 2001 et 2006 les entreprises de moins de 10 salari s ont cr pr s de 1 9 million d emplois tandis que les entreprises de plus de 100 salari s en perdaient 1 2 million Le contexte actuel indique une progression des cr ations d entreprises selon l INSEE institut national des statistiques 321 478 installations soit une augmentation de 12 6 pour l ann e 2006 avec 87 de tr s petites entreprises Cependant le portrait de la tr s petite entreprise est multiple selon les sources observ es soit europ ennes ou sp cifiquement fran aises 5 http www Observatoire de l agence pour la cr ation d entreprise NS 148 Septembre 1999 p 3 consult en septembre 2008 6 http wwwinsee fr consult en aout 2008 7 http www Observatoire de l agence pour la cr ation d
54. eprises caract re familial Voici les principales questions soulev es par l enqu te de terrain Quelles sont les motivations pour les chefs d entreprises Quels changements s op rent lors de la mise en place des normes qualit Le sch ma de la page suivante propose une lecture graphique de la d marche abord e lors de cette recherche Figure 1 sch ma de la th se professionnelle Les tr s petites entreprises caract re familial Les principes du management par la qualit norme ISO 9001 pour les Tr s Petites Entreprises Probl matique En quoi le management par la qualit est il applicable pour les Tr s Petites Entreprises caract re familial Hypoth ses H 1 La mise en place du management par la qualit apporte une plus value conomique H 2 Le management par la qualit est pertinent dans le cadre d une entreprise familiale afin d optimiser les ressources humaines Approche empirique de la r alit des normes qualit au sein de la TPE caract re familial M thodologie de l enqu te et analyse des entretiens r alis es aupr s des chefs d entreprises CHAPITRE I LES TPE FAMILIALES DANS LA PERSPECTIVE D UN MANAGEMENT PAR LA QUALITE Apr s avoir clarifi et choisi les concepts cl s de la Tr s Petite Entreprise li es aux th matiques sociales fiscales et juridiques dans une premi re partie l tape suivante pr sente leurs sp cificit s
55. es 1996 2Gplane pdf novembre 2008 31 3 4Le guide d entretien semi directif les principales th matiques abord es Le guide d entretien a pour objet de permettre une plus grande ma trise de l entretien semi directif en fournissant l enqu teur un aide m moire Sans tre trop rigide il num re les diff rents points cl s de l entretien et les principales questions auxquelles il s agit d amener des l ments de r ponses Dans cette tude l objectif est de d terminer la mise en place de la d marche qualit au sein de la tr s petite entreprise aussi dans ce contexte nous avons administr le m me questionnaire tous les sujets tudi s la grille figure en annexe Apr s un premier tour d horizon autour de la mise en place des normes qualit au sein de l entreprise les motivations sont largement abord es avec des questions de relance si besoin Des questions orient es sur les points forts et les points faibles dans les domaines administratifs humains implication personnelle d veloppement concluent les entretiens La pr sentation ci dessous illustre les th mes abord s Figure 4 Grille d entretien Guide d entretien Motivations Difficult s du dispositif Apports de la d marche D marches de mise an dans les domaines pour les aspacts place de la qualit au sein administratifs humains administratifs financiers de l entreprise financier et de strat gie humains et de d entreprise d vel
56. es TPE L entreprise est en premier lieu une histoire d homme la naissance ou la reprise d une structure se d cline par la motivation d un ou plusieurs cr ateurs soucieux de r pondre une passion pour un m tier un d sir d accomplissement personnel tr s fort un ancrage dans des performances conomiques avec un pari sur l avenir L observatoire de l Agence Pour la Cr ation d Entreprise conforte ainsi ces propos la plupart du temps le dirigeant de TPE n est ni un inventeur de g nie ni un visionnaire ni un preneur de risques un joueur ni m me un individu avide de puissance pr t tout pour parvenir ses fins En revanche quelqu un qui tente dans un contexte marqu par l incertitude et le risque d assurer la survie et le d veloppement de son entreprise sans pour autant DIe Y 9 renoncer un certain nombre d objectifs qui lui sont propres a Observatoire APCE 148 septembre 1999 page 9 En effet ces structures se composent de chefs d entreprise dont les parcours de vie tr s vari s conduisent des mod les de management qui se distinguent par Le mod le familial dans ce contexte l entreprise se confond avec la vie du dirigeant L artisan le petit commer ant peuvent illustrer ce constat Le chef d entreprise r pond des exigences de ma trise d un savoir faire d une transmission familiale de savoirs D s lors les motivations qu il voque sont de l or
57. et fastidieux il repr sente d autant plus une contrainte majeure dans l approche qualit que l entreprise est de petite taille avec peu de ressources humaines et financi res La responsable qualit de C T E I d clare Alors quelles ont t les sources de difficult s de cette mise en place en terme de strat gie administrative Eh bien l c est tr s clair c est la formalisation Cette n cessit conduit l entreprise observer l organisation une prendre une prise de recul du fonctionnement proposer de nouvelles formations Les principales difficult s administratives c taient celles qui taient li es l informatique La qualit n cessite un minimum de savoir faire L int r t demeure l laboration d un syst me compr hensible par les salari s et les partenaires Trouver un syst me assez lisible pour la fois les amener le faire sans trop sans trop r ler Puis aussi l objectif c tait aussi de montrer nos clients comment nous on fonctionnait Comment nous on travaillait avec le syst me de management de la qualit Donc l aussi on a norm ment travaill pour leur montrer notre m thode de travail Cette exigence est galement revendiqu e envers l environnement de l entreprise comme le souligne cette phrase En ce qui concerne les sous traitants on est de plus en plus exigeant nous notre tour on exige de nos fournisseurs qu ils soient certifi s Ces e
58. eur 2 Barri res d organisation le poids de l administratif li aux exigences de la formalisation la mise en place d une d marche qualit induit une imposante tra abilit des proc dures des documents administratifs Or dans le contexte qui nous occupe c est le poste d volu la compagne du chef d entreprise ou une personne de la famille dont le statut varie de salari conjointe collaboratrice Sa disponibilit est galement variable cette personne est souvent impliqu e dans une multitude de t ches La n cessit d une gestion rigoureuse conduit dans ce cadre une insuffisance de moyens humains 4 DROIN Ren pr sident de l ARACQ une qualit deux vitesses pour une nouvelle approche des petites entreprises Qualit magazine n 18 p 49 d cembre 1990 24 3 La difficult la lecture des normes et de leurs interpr tations la lecture des normes et leurs interpr tations sont complexes et peu accessibles le message est inadapt pour une TPE Comme le pr cise Ren Drouin tous les textes sont destin s s appliquer la totalit des entreprises les grandes et les petites mais ils sont toujours pens s en fonction des grandes et jamais en fonction des petites 2 Dans des entretiens r alis s aucun des quatre chefs d entreprises interview s n avaient eu connaissance des normes qualit pour les tr s petites entreprises 4 Le co t de la mise en place des d
59. existe d office 455 491 Aujourd hui sur nos produits on formalisait pas de la m me fa on parce qu on a une gestion de production Bien sur qui est toute informatis e ce qui veut dire que tout est sauvegard on avait une une tra abilit avant mais qui tait plus disparate Aujourd hui on est vraiment connus un dossier et aujourd hui m me apr s des ann es en arri res il suffit de ressortir un dossier de construction et on sait C est qui Quand Pourquoi et Comment A t XVII faite cette tuyauterie et donc cette technique de pictogramme que l on ins re sur nos tuyaux qui eux sont indestructibles que dans 10 ans on devrait normalement les retrouver 477 Alors en terme d implication personnelle eh bien les points positifs c est que chacun sait ce qu il a faire voil Le probl me d un salari par exemple o d un cadre sup rieur c est que vous leur confiez un projet ils peuvent d border d nergie prendre des responsabilit s qu ils n ont pas prendre En imposer d autres qui n ont pas prendre non plus G rer la pression et je peux vous assurer que dans la bo te d une taille de kit et pack quand on fait un million d euros de chiffre d affaires et que le client qui appelle il est potentiellement r f rent un chiffre de trois cent mille euros c est de la pression Donc en terme d implication personnelle ce qu a apport la qualit c est que les gens f
60. i crit res ou monocrit res suivant l orientation des recherches le tableau pr sent ci dessous illustre ces faits 13 http iae univ poitiers fr affi06 coms 120 pdf consult en octobre 2008 Tableau 2 Les diff rentes d finitions de l entreprise familiale D finitions monocrit res Crit re de la propri t Crit re du contr le D finitions pluri crit res Propri t et contr le Propri t transmission et contr le Propri t et domination de la famille nom de l entreprise AUTEURS Barnes et Hershon 1976 Alcorn 1982 Lansberg Perrow et Rogolsky 1988 Barry 1975 Beckhard Dyer 1983 Handler 1989 Auteurs Davis Taguiri 1982 Davis Pratt Eds 1985 Rosenblatt Gallo MA et Estap 1994 Astrachan Joseph Kolendo Thomas 1994 Cromie Stephenson B Monteih 1995 Kenyes Rouvinez Chrurchill N Hatten 1987 Ward 1987 Christensen R 1953 CONTENUS Pour ses auteurs l entreprise est la propri t d un individu ou des membres d une m me famille Dans ce cadre l entreprise est contr l e par une famille plus ou moins largie Le conseil d administration est le lien qui assure le contr le contenus L entreprise est la fois la propri t de l individu ou d une famille ou de plusieurs et est contr l e par une famille plus ou moins largie avec des variantes dans l intensit du contr le La noti
61. iffre d affaires Le fait que kit et pack devienne tellement professionnel soit une entreprise tellement empreinte de communication de savoir vivre et de joie de vivre Que finalement elle rayonne que a fasse venir les clients donc si parce que Walter est quelqu un de tr s professionnel qui envoie les colis en vingt quatre heures car il a un bon service qualit qui tient la route avec l approvisionnement du stock et des marchandises les clients sont contents C est norme les retomb es financi res vous voyez j ai pris un exemple tr s pr cis o tous nos XII concurrents sont tr s mauvais en face Vous allez voir un distributeur vous lui demandez dix pi ces de a il ne les a pas aujourd hui dans notre m tier il ne les a pas nous on a fait en sorte qu on les ait On n arrivera pas peut tre dix on arrivera huit ou neuf Mais on sera meilleur que les autres parce qu on r fl chi l approvisionnement des marchandises et qu on a centr le client au centre de nos efforts Donc voil je l estime r ellement si on parle de 2009 je pense que c est quand m me soixante dix mille euro oui r ellement c est presque dix mille euros mensuel qui peuvent tre port uniquement par le rayonnement d une entreprise professionnelle 486 Le deuxi me point c est que dans l ombre des gros contrats qui m lent conseil g n ral conseil r gional politicien gens de haut niveau social gros groupes perso
62. inement mais quelque part les retomb es aussi financi res elles ne sont pas aussi quantifiables puisque est ce que l on aurait eu les march s si l on avait eu ou pas eu aujourd hui On est incapable de dire si c est notre r putation de qualit qui nous fait que nos clients nous font confiance et continuent nous faire travailler 481 En terme de co t c est je le fait ou je ne le fait pas si l on veut le faire il faut aller au bout de a c est une vidence en terme de co t financier ce n est pas norme c est plus en terme d implication personnelle 4116 Du temps oui c est plus cher de toute fa on on le vend pas au prix que cela co te mais XXV encore une fois quand on sait que le jeu en vaut la chandelle l estimer en prix il est difficile On passe du temps sur un dossier on peut passer du temps sur un dossier que l on ne vendra pas non plus en affaire c est dire que ce sera du temps de perdu Un moment donc le temps perdu on ne le compte pas chez nous Si vous voulez donc un moment ou un autre ce temps l on sait qu on le passera mais a ne fait rien on sait aussi que demain s il y avait un souci s il faut fournir du mat riel s il faut avoir une tra abilit le temps de recherche sera beaucoup plus court Donc quelque part on pourra le rentabiliser on pourra le vendre on pourra retrouver donc quelque part c est un gain difficilement quantifiable mais de toute fa on i
63. it deux vitesses pour une nouvelle approche des petites entreprises Qualit magazine n 18 p 49 d cembre 1990 65 Ainsi les tr s petites entreprises ont besoin d une interpr tation personnalis e des normes Un accompagnement par les organismes consulaires chambre de commerce chambre de m tiers pourra leur apporter une aide ext rieure afin d identifier leurs besoins en fonction des d marches qualit s dans l appropriation des proc dures A cette condition l opportunit et les apports du management par la qualit peuvent tre totalement efficients pour toutes les tr s petites entreprises Cependant est ce que cette dynamique impuls e par la d marche par la qualit peut perdurer dans les ann es venir De plus dans un contexte de forte turbulence financi re dont les th mes seront repris lors du salon de la micro entreprise de novembre 2008 Paris quel avenir pour les TPE L enjeu de l acc s aux emprunts pour toutes les entreprises est actuellement une source d inqui tude dans un contexte conomique en pleine mutation 66 BIBLIOGRAPHIE BOUCHIKI Hamid KIMBERLY John Entrepreneurs et Gestionnaires Edition d organisation 1994 175 pages BUFF Airelle CARTY Bernard Le gouvernement de l entreprise familiale Editions Publi Union 1996 250 pages BENTABAT E et MICHUM Set TROUVE P Gestion des hommes et formation dans les tr s petites entreprises Etude
64. ituations complexes des situations manag riales install es avec des conflits latents 55 5 3 Adaptabilit aux changements Une culture d entreprise familiale est la combinaison par addition d une pr occupation lev e pour la production de l entreprise et du management humain Le positionnement d un dirigeant omnipr sent avec des difficult s de d l gation de changement de culture d entreprise rencontr e lors de l application des normes qualit s sont des effets rencontr s lors de cette tape L int r t de l apprentissage de la qualit est un support de changement en terme de ressources humaines car je ne sais pas d l guer je suis tr s personnelle et justement je voudrais qu on m aide norm ment En outre la TPE familiale est d abord une famille avant d tre une entreprise la gestion des conflits est d autant plus d licate dans ce contexte Pour viter ce que j avais v cu avec mes parents des conflits Alors avec des fiches de poste je vais mieux expliquer mes enfants et mon mari ce que j attends d eux car je ne sais pas trop transmettre mon savoir faire Comme cela chacun a son r le dans l entreprise Cet extrait refl te un des atouts majeurs de la mise en place de la qualit impulser un autre management une autre dynamique afin que chacun trouve sa place au sein de l entreprise Comme le pr cise ce passage d entretien chacun se contente de faire son travail co
65. l analyse qualitative des entretiens 27 3 1 L chantillon des TPE interrog es Les entreprises choisies sont de tr s petites entreprises de moins de dix salari s g r es par un ou plusieurs membres de la famille avec un statut juridique d entreprise individuelle ou de soci t Figure 3 Les TPE choisies Etude de cas La petite entreprise caract re familial et la mise en place du management par la qualit Une soci t certifi e par des normes professionnelles Entretien 1 Une entreprise dont le choix est ind pendant de tout donneur d ordre La mise en place des normes qualit est d cid e par le chef d entreprise en cours de certification Entretien 3 Une entreprise certifi e ISO 9001 qui travaille en sous traitance avec un grand groupe Entretien 4 Une TPE en d marche qualit non certifi e Entretien 2 28 Le choix des entreprises r pond diff rentes situations de la mise en place de la qualit dans les entreprises par obligation vis vis de sous traitant par choix strat giques ou uniquement dans une d marche d tach e de toute certification C est avec le chef d entreprise ou avec la responsable qualit que les entretiens enregistr s se sont d roul s Tous ont accept notre demande d entretien avec beaucoup de conviction et de collaboration Chacun d entre eux a souhait appara tre dans les portr
66. l entreprise c est de cr er la valeur aux projets qui nous sont confi s en respectant les exigences clients en fait c est a le point fort de ce syst me L exigence client au centre du syst me qualit permet de r agir vis vis du march et principalement de se positionner face la concurrence Les proc dures sont souples face des besoins et des exigences de nos clients car tout volue tellement vite Puis sur les march s il faut tre r actif et obtenir des nouveaux clients et donc faire voluer le syst me qualit L entreprise se doit d tre modulable Elle doit principalement adapter son positionnement face aux concurrents 50 Ce point est tr s pr sent dans les trois entretiens nous retrouvons l entreprise CATIM qui qualifie la concurrence de d loyale j imposerais que ce soit une obligation pour toute entreprise de tuyauterie industrielle de respecter cette norme DESP de Cette r action se justifie cependant c est le donneur d ordre qui prend des risques dans le choix de sous traitants non certifi s La norme est pr sente afin de renforcer la tra abilit de s curiser les chantiers c est d apporter un plus commercial nos clients d avoir une tra abilit La norme met en avant un atout de promotion pour les clients Elle induit ainsi un positionnement strat gique comme le soulignent les chefs d entreprise a nous permet de nous d marquer par rapport no
67. l y a un gain parce que la structure est faite pour que la recherche soit facilit e J117 413 La deuxi me c tait une d marche financi re savoir est ce que l on pouvait se le permettre Donc on a vu que l on ne pouvait pas se le permettre sous tous les angles Que par exemple la voie de la facilit pour la qualit pour nous eh bien c tait inaccessible donc il fallait l travailler plus en profondeur avec des amis avec des stagiaires donc le second point de la d marche c tait de structurer l aspect financier dans lequel on allait prolonger la qualit 433 Alors a t vraiment un co t tr s raisonnable je pense que si on r unit tous les co ts actuels on doit tre alors attendez que je ne vous dise pas de b tises on doit tre l heure actuelle 6500 euros voil 6500 7000 euros 428 Donc environ 15 000 16 000 euros pour la formation avec Gascogne Environnement et puis les audits en fait voir o cela en tait 445 a a un co t forcement puisque et bien c est 7000 euros de formation forcement donc et apr s il y a toutes les revues de direction cela prend du temps mine de rien Oui en terme de r union qualit pour la mise en place g n ralement on fait appel toute l quipe de travail donc a a un impact et quand on a fait appel Sylvie Martinet de Guyenne Environnement a a un co t c est obligatoire Name Tree Nodes Barrieres Espace temporel XXVI 81 En
68. la ma trise d un savoir faire 4 4 Besoins de s curit de propri t L entretien avec l entreprise CATIM cas 1 se situe au c ur de cette analyse Nous retrouvons l obligation de ma triser les processus afin d assurer la s curit des clients et des chantiers ce qui conduit galement le chef d entreprise communiquer autour de son savoir faire Le respect de la r glementation li l utilisation de mati res dangereuses est un enjeu d ordre p nal comme le pr cise ce passage d entretien En tant que chefs d entreprise utilisant des prestataires ext rieurs vous connaissez les prestataires vous apportez les renseignements afin que ce soit une norme applicable chez vous Ce qu il faut savoir que s il y a un souci industriel le premier aller en prison c est vous et non nous sp cialement Dans ce cadre la ma trise des processus est au del des normes applicables en raison de la manipulation des mati res dangereuses Par ailleurs cet argument devient galement un argument de vente vis vis des concurrents comme le souligne le chef d entreprise on avait des probl mes de concurrence avec des petites structures Ils ne connaissaient pas des fluides dangereux ou la mise en application de ces fluides et l ex cution des travaux r aliser pour que ces fluides soient faits en s curit Donc on avait beau avoir l exp rience on a voulu mettre en plus cette norme Le chef d entreprise d velop
69. la qualit vaut un associ Dans ce cadre l exp rience de la qualit donne un recul indispensable dans les prises de d cision sans pour autant impliquer une nouvelle contrainte pour l entretien 4 le syst me nous oblige structurer organiser mais en fait une entreprise se doit d tre organis e et structur e essayer de mettre en place des proc dures de fa on tr s naturelle sans que pour autant une norme vous dise vous devez faire comme cela donc l moi j ai t assez surprise L objectif dans toutes les situations v cues par les chefs d entreprise interview s est de la placer dans une voie p renne et non pas imm diate en terme de rentabilit c est ce qui m a guid vers la norme ISO 9001 V 2000 Ainsi les motivations exprim es par les chefs d entreprise s inscrivent au travers d une projection future l mergence du d veloppement personnel du dirigeant la pr occupation du d veloppement de son entreprise Ces pr occupations sont appuy es en outre par des besoins d autonomie de reconnaissance professionnelle et de r putation d entreprise 44 4 2 Les besoins d estime de soi L estime de soi se retrouve au c ur de ces quatre entretiens Elle se manifeste par un besoin de reconnaissance recherch e notamment par la tra abilit des produits par une prise d autonomie l gard du v cu familial Nous retrouvons une valorisation des comp tences professionnelles l appli
70. lair a fait partie de toutes les fa ons de nos arguments commerciaux sur notre plaquette sur nos cartes de visite et le bouche oreille En face nos clients il est clair que a fait partie de notre qualit de l entreprise nos arguments de vente quoi On n est pas meilleur que les autres le fait de le dire de le faire de l appliquer de le r sumer la fin on leur prouve quoi 41137 Je critique j imposerais que a ce soit une obligation pour toute entreprise de tuyauterie industrielle de respecter cette norme DESP de l article 1 l article le dernier De fa on ce que tout le monde soit dans cette norme de qualit de fa on avoir un biais de concurrence sur le m me pied qu on soit au moins concurrentiel XI 3 On avait besoin de prendre des clients un petit peu plus importants qui eu avaient la requ te d avoir un fournisseur certifi Ca c est la premi re raison et d autre part selon un point de vue purement marketing il fallait tre certifi avant de pouvoir aller voir des groupes comme France t l com Siemens Donc l id e c tait a d une part kit et pack pour son propre d veloppement et sa p rennit et pour se placer dans une voie p renne devait absolument avoir des outils qualit s parce que les gens taient habitu s travailler avec des clients r ellement de taille artisanale Donc ils ne savaient pas au del de quoi ils allaient et d autre part pour des raisons marketing
71. les tapes jusqu la fabrication Donc en terme administratif c est plus facile pour la personne qui s occupe de la gestion comptabilit parce qu on s y retrouve plus facilement Voil et puis surtout c est plus clair on a r duit les proc dures de fa on gagner du temps donc voil c est tr s simple 458 Comment dire on a au niveau du personnel notamment au niveau de l quipe qui est cens e appliquer les proc dures On a gagn en fait en r activit dans certaines difficult s r currentes sur des probl mes qu on a mis en vidence dans les non conformit s par exemple Lors des r unions qualit s en fait on essaie d tre plus op rationnels r actifs et de faire voluer le syst me de management qualit en fonction de nos besoins et des exigences de nos clients Car tout volue tellement vite et puis les march s il faut tre r actif et obtenir des nouveaux clients et puis donc les faire voluer Name Tree Nodes Strat gies Adaptabilit changement 442 Non a s est fait en interne ce sont en association avec les organismes notifi s qui eux nous ont aiguill Puisque bon il y avait quand m me des normes qui existaient Alors ce n tait pas totalement connu et donc on a essay de faire deux trois petites cessions je ne dirais pas des stages c tait des rencontres des formations et de l apr s j ai dis oui cela a me tente a fera XX le plus qui pourra dire que demain l on
72. lial Le document original est compos de cinquante huit pages ce volume donne l ampleur du contenu et des exigences pour son application 23 2 3Les limites du management par la qualit pour les TPE caract re familial L tude de PARACQ Association R gionale pour l Am lioration de la Comp titivit par la Qualit souligne dans ses conclusions les obstacles de mise en place de la qualit au sein des TPE parmi celles ci une absence de proc dures crites peu de chiffrage une m connaissance des outils pas de fonction qualit identifi e une absence de comptabilit analytique peu d organisation un faible recours des aides publiques aux consultants 4 semble que les caract ristiques des TPE jouent de fa on limitative sur la capacit mettre en uvre une d marche qualit en leur sein comme le souligne Ren Droin pr sident de P ARACQ 1 La place du dirigeant dans l organisation de l entreprise par essence m me la TPE dispose de peu de moyens humains pour assurer les t ches techniques administratives commerciales d organisation Dans ce contexte le dirigeant travaille seul ou avec les membres de sa famille Il peut appara tre des r sistances face aux changements souvent li es un manque de disponibilit des difficult s de d l gation la crainte d une perte de pouvoir un manque de formation conduit parfois par la difficult solliciter l aide d un cabinet ext ri
73. llection Gestion 2002 11 Une des composantes fondamentales de ces entreprises est la r union des sph res conomiques et des relations familiales c est par l implication et le charisme d un des membres de la famille que les int r ts conomiques convergent vers une structure d entreprise Selon G rard Hyrigoyen et Jer me Gaby Les membres go stes agissent de mani re altruiste tant qu ils b n ficient du transfert familial Certes une figure embl matique de l entrepreneur peut r unir des id es des fonds des valeurs autour d un projet Toutefois l entreprise se situe dans un contexte concurrentiel Les donn es conomiques r v lent une forte performance et une p rennit des ces entreprises aussi ne peut on uniquement se r f rer au partage affectio societatis volont commune de s associer collaboration volontaire Le fort engagement financier des familles et des mobilisations de fond se r unissent autour d un projet Les membres de la famille investissent souvent leur argent d o la forte responsabilit et l implication de chacun Il en d coule une situation manag riale paradoxale Qu elles sont les r gulations possibles lorsque l entreprise rassemble les membres de la famille en leur attribuant conjointement un r le de parents et de coll gues de travail Dans ce type d entreprise les liens familiaux interviennent dans les processus de management de d cisions strat gi
74. management par la qualit leur a vraiment permis de positionner leur profil de travail au niveau de l entrepris Sans donner une implication personnelle r ellement plus forte c est qu avant on faisait un peu tout et un peu rien s il y avait besoin d un coup de main au stock s il y avait besoin d aller la technique on allait la technique Aujourd hui les gens se sont recentr s et beaucoup plus impliqu s dans leurs profils de travail exact que le syst me de management par la qualit a d finit voil XVIII 186 Le deuxi me point c est que dans l ombre des gros contrats qui m lent conseil g n ral conseil r gional politicien gens de haut niveau social gros groupes personnes sur des si ges jectables etc Donc on va dire dans les m andres d un syst me de business qui n est absolument pas pragmatique Si on veut pouvoir adapter notre strat gie au plan du syst me de management par la qualit et bien il faut bien voir tout a d un il purement professionnel Ca veux dire qu on va s parer le moment o on est l en rendez vous avec le repr sentant de Siemens le directeur de la branche s curit Siemens qui r unit dans les dix personnes les plus importantes en France pour Siemens Donc c est une personne importante quand vous tes dans son bureau vous allez jouer un jeu commercial et marketing Ca c est le job d un PDG ou d un directeur des relations ext rieures mettre en avant l
75. marches des accr ditations des audits des certifications l engagement financier li cette d marche est un frein majeur En effet les co ts repr sentent une somme variant entre 7 500 euros 15 000 euros suivant les cabinets source de l AFNOR A cela s ajoute le temps n cessaire la mise en place des normes un an en moyenne Par ailleurs le concept m me de la qualit n cessite une implication sur la dur e avec des mises jour et des veilles r glementaires r guli res Au del m me de ces limites voqu es pr c demment l aspect contraignant de la paperasserie suppl mentaire que rev t la mise en place des normes ne facilite en rien l volution vers une meilleure compr hension du syst me dont l int r t final reste mal d fini pour certaines TPE 3 DROIN Ren pr sident de I ARACQ une qualit deux vitesses pour une nouvelle approche des petites entreprises Qualit magazine n 18 p 53 d cembre 1990 25 Conclusion partielle Les Tr s Petites Entreprises caract re familial se caract risent par leur petite taille moins de 10 salari s et par la place du dirigeant Ce dernier est g n ralement le principal interm diaire entre l int rieur et l ext rieur de l entreprise Il assure de nombreuses t ches entre autres commerciales techniques d changes avec les autorit s administratives et r glementaires D autre part cette petite taille implique un man
76. mise en place de toute cette d marche l je dirais trois bon mois oui cela a pris trois mois entre le temps de la d cision de ce dire bon on va faire de la qualit et r unir tous les outils pour commencer entreprendre 24 Oh l a a pris plus d un an et demi pour aboutir quelque chose de concret et l ann e derni re en 2007 donc quand on a eu notre r viseur avec l audit donc au cours de l audit on a vraiment pu mettre en place toutes nos bases tre s rs de nous l oui D implication personnelle il faut s y plonger dans cette norme XXVII
77. mprunt s la th orie et correspondant plus particuli rement la r alit des tr s petites entreprises et en troisi me colonne les liens possibles avec les notions d finies dans les chapitres du r f rentiel qualit ISO 9001 Cette disposition a permis de faciliter le lien tablir entre les interrogations du chef d entreprise et les exigences de la d marche qualit et ce chaque tape d investigation par th me Ce choix de tableau a permis d orienter la lecture des entretiens avec le logiciel NVIVO Nous avons proc d un travail de surlignage des entretiens au regard de la grille de codage pour en extraire les passages d interviews pertinents Plus pr cis ment la s lection d extraits s est op r e la s lection de phrases de groupes de phrases en r sonnances avec un th me tabli pr c demment dans la grille de codage C est ce qui compose des unit s de sens les corpus D finition de corpus regroupement sous un m me th me d extraits de textes issus des diff rents entretiens 36 Figure 6 Illustration de la d marche par axes de recherche Motivations besoins de se r aliser Maslow besoins D estime de soi Maslow Concepts retenus en rapport avec les TPE D veloppement de son potentiel Mouvement vers du nouveau Croissance Projection future Autonomie Ind pendance R alisation personnelle Correspondances avec la d marche bas e sur la norme
78. n 72 CEREQ 1999 CABY J r me et HIRIGOYEN G rard La gestion des entreprises familiales Paris Collection Gestion 2002 304 pages DORTIER Jean Fran ois Familles permanence et m tamorphoses Auxerre Edition Sciences humaines 202 pages FERRIER Olivier Les tr s petites entreprises Edition de Broeck universit Bruxelles 2002 354 pages HALDY RISPAL Martine La m thode des cas Edition de Broeck Universit Bruxelles 2002 250 pages KENYON ROUVINEZ Denise WARLD John Les entreprises familiales Edition PUF 2004 127 pages KOLT Fran ois La qualit essais sur l volution des pratiques du management Paris Collection Vuibert 2002 245 pages LAPLANTINE Fran ois et DE SINGLY Fran ois La description ethnographique Nahan 1996 134 pages LABRUFFE Alain Communication et qualit Edition AFNOR Saint Denis 2003 228 pages La certification Qualit l usage des TP E PME PMI guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 Edition AFNOR Saint Denis 2003 102 pages ROBERTR et BLACKE j et S MOUTON La troisi me dimension du management Paris les Editions d organisations 1987 p 182 RONGERE Pierrette M thodes en sciences sociales Edition Dunod Paris 1975 118 pages VAN DEN BULKE Philippe et MONEME Ivan Le management relationnel Edition Dunod Paris 1999 208 pages Sites Internet consult s et en notes de bas de pages http www liens
79. n du danger physique Ma trise des processus Ordre Ma trise des quipements Ouverture vers de nouveaux march s R ponse des obligations des clients fournisseurs R ponse des appels d offre Satisfaction du client Contrat de sous traitance avec des donneurs d ordres tels que EDF Airbus 38 II PROCESSUS STRATEGIQUES et axes de focalisation concept de Philippe Van Den Bulke M tiers et savoir faire M thodes et proc dures Adaptabilit aux changements HI BARRIERES DE MISE EN PLACE Barri res d organisation Formalisation administrative Les tr s petites entreprises C ur de m tier d veloppement et continuit d un savoir faire Place dans le tissu social et conomique Nouveaut s Innovations Mod le d organisation Taille de structure Dossiers techniques Actions correctives D veloppement de nouveaux produits Management paternaliste Taille artisanale Recul R sistances aux changements Clarification du management Les tr s petites entreprises Postes multifonctions Chef d entreprise homme orchestre Peu de d l gation Ressources administratives faibles Lourdeur administrative Craintes administratives Petites structures Les chapitres de la qualit Cabinet ext rieur Organismes Audit blanc Audit de certification Professionnalisme Identit de l entreprise M thodes Proc dures Clarifications Transparence Co t non qualit
80. n place des processus Dans ce contexte c est par le d veloppement du mod le de management de la qualit bas sur les processus que d bute la d marche de mise en place de la qualit La norme situe le client au centre de toute la r flexion l exemple de ses besoins de ses sp cificit s de la planification des tapes de r alisation du produit Ces recueils d informations se doivent d tre les plus pr cis et les plus formalis s ce sont la mesure et la tra abilit qui seront audit es au moment de la certification L approche processus illustre cette remarque pour qu un organisme fonctionne de mani re efficace il doit identifier et g rer de nombreuses activit s corr l es Toute activit utilisant des ressources est g r e de mani re permettre la transformation d l ments d entr e en l ments de sortie peut tre consid r comme un processus L l ment de sortie d un processus constitue souvent l l ment d entr e du processus suivant Cette m thode privil gie la compr hension la valeur ajout e les mesures des performances et l am lioration continue des l ments d entr e et de sortie produits et services 1 Certification qualit l usage des TPE PME guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 AFNOR p 10 d cembre 2003 Certification qualit l usage des TPE PME guide de lecture de la norme ISO 9001 2000 AFNOR p 10 d cembre 2003 19 B Les dimensions
81. nn e de voir o on a gagn de largent avec qui on peut continuer travailler et ceux qu on jecte de notre panel de sous traitants certifi s En fait heu oui sur ce point l en fait on fait norm ment de progr s donc voil 4121 Oui a c est clair a fait partie de toutes les fa ons de nos arguments commerciaux sur notre plaquette sur nos cartes de visite et le bouche oreille en face nos clients Il est clair que a fait partie de notre qualit de l entreprise nos arguments de vente quoi on n est pas meilleur que les autres le fait de le dire de le faire de l appliquer de le r sumer la fin on leur prouve quoi J71 Mais par contre nos clients nous demandent nous de leur fournir un fichier de sous traitants certifi s et a coince car on essaie de travailler avec des petites quipes G n ralement c est plus simple plus souple donc on peut aussi travailler sur des d lais et on a des relations avec des sous traitants assez fid les Donc on travaille sur les prix sur les d lais par contre nos clients eux exigent cette certification et l a bloque et l on est un peu face un dilemme et il va falloir trouver des solutions 475 Surtout a me permet d obtenir des march s c est le plus important en tout qu nous notre cr do dans l entreprise c est de cr er la valeur aux projets qui nous sont confi s en XV respectant les exigences clients en fait c est a le point fort de
82. nnes sur des si ges jectables etc Donc on va dire dans les m andres d un syst me de business qui n est absolument pas pragmatique on veut pouvoir adapter notre strat gie au plan du syst me de management par la qualit Bien il faut bien voir tout a d un il purement professionnel a veut dire qu on va s parer le moment o on est l en rendez vous avec le repr sentant de Siemens le directeur de la branche s curit Siemens qui r unit dans les dix personnes les plus importantes en France pour Siemens Donc c est une personne importante quand vous tes dans son bureau vous allez jouer un jeu commercial et marketing a c est le job d un PDG ou d un directeur des relations ext rieures Mettre en avant l entreprise mais toujours et n cessairement le troisi me th me sera de formaliser sa demande et m me si c est le directeur de Siemens Si sa demande n est pas formalisable on se retire car si on ne peut pas r pondre une demande formalis pragmatique qu on n est pas en mesure d int grer au sein de kit et pack et du syst me de management par la qualit surtout si c est un gros client alors on ne r pondra pas Donc pour r sumer le point positif essentiel du SMQ dans kit et pack dans la strat gie de d veloppement c est de poser des jalons et des gardes fous voil Les demandes qu avaient r ellement kit et pack pour une banque chose qu on n avait jamais faite avant aujourd hui on l a
83. not non pour aller au devant de tel client avec tel chiffre d affaires Nous n avons pas la tr sorerie n cessaire nous ne pourrons pas approvisionner le stock en produit pour cette manne financi re Voil donc on s en est aper u parce qu on a fait la simulation on a dit bon on veut tel client il s agit d un client qui fait la moiti du chiffre d affaires de kit et pack Aujourd hui on va le prendre c est ce qu on attendait mais on ne va pas le prendre n importe comment on va le prendre en connaissance de cause quelle est la XIII rotation du stock n cessaire pour ce client l les d lais d approvisionnement la quantit minimum en stock Tout cela on a tous les indicateurs donc je sais qu en tant que directeur toutes ces donn es l elles sont solides voil Donc il faut beaucoup r fl chir au d but il faut penser tout ce qui peut se passer C est norme les clients le financier c est norme une fois que c est formalis mis dans l entonnoir On sait si on prend le client ou pas voil et on le sait pour tous les autres clients on aura juste le faire passer dans l entonnoir Donc le troisi me point r ellement apr s une longue r flexion quand m me c est que l entreprise peut voluer et la direction est au minimum assur e On progresse mais on a des doutes cela rejoint les gardes fous les jalons que je vous donnais tout l heure Ca vaut un associ par exemple
84. ntretiens individuels d valuation Vous pouvez tre sur qu il vaut mieux dire ce que vous avez dire Donc c est a la qualit a impose quelque part si on le fait bien videment on peut tricher ce n est pas le probl me Si on le fait profond ment cela impose la transparence dans toutes les relations hi rarchiques et cela consolide la culture d entreprise 432 Le responsable qualit travaille en relation directe avec l quipe et donc c est les projeteurs Ils sont en d placements c est des t ches tr s compliqu es donc il ne fallait pas alourdir de proc dures lourdes et puis surtout pour leur expliquer quoi cela servait Parce qu au d part ils ne comprenaient pas du tout pourquoi se compliquer la vie Comme cela donc le probl me en terme administratif c est a surtout r duire un maximum les proc dures pour ne pas perturber la vie quotidienne de l quipe et vivre au jour le jour donc a premier temps 462 C est un peu difficile parce que c est tr s lent en fait appliquer faire respecter faire comprendre appliquer et faire respecter Donc personnellement j ai t mise plus en avant forcement vis vis de l quipe j ai r ussi avoir un peu plus de comment de cr dit plus de confiance Name Tree Nodes Barrieres organisation 468 Non enfin nous dans les structures c tait moi qui m en suis charg e de Z C est vrai qu il y avait du travail de secr taria
85. omique 5 1 2 Les sp cificit s environnementales des TP 22 4804 anne 7 2 Les principes du management par la qualit au sein de l entreprise familiale 0 0 14 2 1 Les d finitions du management par la qualit s noseneeeseeesseesseeesseessereseressersseessee 14 2 2 La norme ISO 9001 pour les Tr s Petites Entreprises eseeeeeeseeeeseeereerrerreerrererreee 18 A La philosophie de la norme ISO 9001 ssessessssssessesessssrsssessessrssressessresressessreseessesse 18 B Les dimensions principales de la norme 9001 pour les TPE 20 2 3 Les limites du management par la qualit pour les TPE caract re familial 24 Conclusion partiel tienne Mr nn nn Re Er 26 CHAPITRE II APPROCHE EMPIRIQUE DE LA REALITE DES NORMES QUALITE AU SEIN DE LA TPE FAMILIALE See en a in dre einen 27 3 M thodologie de F enqu teren rereset eiee ee torii asia 27 3 1 D chantillon des TPE IN IeTOB es nn Me termites naiss 28 3 2 Choix de ME NOdEd enNqUeL sn RC DR NN te de 30 3 3 Positionnement s r l terrain are nent qe ne er EE ne 31 3 4 Le guide d entretien semi directif les principales th matiques abord es 32 3 5 Lelogiciel NVIVO orrena E EEOAE EAEE tr 33 2 07 EEr Ea EKO a k1 E E A E E A E TA E N 36 3 0 Motivations esee Sn et EE E E RERE RE 40 3 6 2 Processus strat giques et axe de focalisation sosssesesesesssesseeseersseressressresseessee 41 3 0
86. on de transmission de l entreprise entre g n rations appara t la transmission est ou a t r alis e La nouvelle g n ration doit en conserver le contr le La domination par l entreprise se traduit par le fait que cette derni re donne son nom l impr gne de ses traditions est ou a t propri taire d une partie des actions http kpme fr fr press documents cp entreprises familiales fr consult en avril 2008 10 Ce tableau repr sente un panorama compl mentaire de la recherche autour de concepts mono crit res ou pluri crit res Toutefois ce panel ne tient pas compte des sp cificit s li es la tr s petite entreprise caract re familial Aussi notre proposition articul e autour de fondements th oriques et d observations empiriques sera l objet du paragraphe suivant afin de pr senter un mod le de la tr s petite entreprise caract re familial avec ses sp cificit s de structures et manag riales Bien que la notion de structure familiale volue au fil des recherches comme le pr cise Fran ois Dortier famille nucl aire famille largie famille recompos e se sont c toy es au cours du temps et selon les soci t s sans ordre apparent La famille est l institution pr sente dans toutes les soci t s D apr s le dictionnaire d conomie et des sciences sociales deux sens recouvrent ce vocable Il peut d signer l ensemble des personnes qui ont un lien de parent e
87. onformes de ma triser les causes de dysfonctionnement et d engager les actions correctives apporter aux proc dures produits ou modes d organisation 77 AFNOR La certification qualit l usage des TPE PME PMI guide de lecture de la norme Iso 9001 2000 Saint Denis collection Afnor 2003 p 32 8 http www qualite normes ISO 9001 p 6 consult en ao t 16 d L implication du personnel et le travail de groupe l implication des dirigeants et des quipes est essentielle dans la mise en place d une d marche qualit Cette mise en place exige la n cessit d un travail de groupe d une implication transversale de toutes les personnes concern es Ce constat mane simultan ment de la structure de l organisation et des principes de la norme En effet la d marche qualit r clame du temps des r unions une implication de chacun dans les processus d observation de r solution de probl mes Comme le pr cise Fran ois Kolb ce sont les op rateurs de ces processus qui sont les plus m me d identifier les causes des dysfonctionnements et d imaginer des solutions pour y rem dier Si l on admet ce principe la n cessit du travail en groupe pour am liorer la qualit devient un nouveau principe vident C est par l engagement de chacune des personnes que le management par la qualit peut voluer et se situer dans une am lioration continue Cette pr sentation du management par la q
88. ont leur travail On va dire sans la pression car maintenant c est simple la direction s est engag e dans le syst me de management par la qualit ok mais il y a engag ses salari s Quelqu un re oit un exemple Siemens il ne sait pas r pondre il l crit je n ai pas su r pondre tel client tel moment on ne dit pas de b tise pas de pression pour rien On ne prend pas des responsabilit s que l on n a pas prendre par contre celle que l on a on ne se cache pas derri re ils ne vont pas faire la tortue n ont plus Je sais pas j ai dis a aux clients mais je ne sais pas ce qui c est pass Voil on s es dit c est un outil il faut que cet outil l serve aux gens assumer cent pour cent de leurs responsabilit s professionnelles mais enlever le fait aussi que quelque fois on a besoin de faire cent cinquante pour cent de travail parce que l on croit qu un client est important donc l le salari n a pas faire a non plus Donc en terme d implication personnelle les gens qui ont des caract res tr s diff rents Ici il y a des gens qu ont vraiment qu ont une grande gueule c est le mot Vous voyez personnalit tr s forte qui vont imposer leurs choix il y a des gens tr s timides il y a des gens pos s r fl chis d autres plus vifs commercialement partant Donc tous ces gens ont permis de peser le poids de leurs responsabilit s le poids de la pression a permis que le syst me de
89. oppement du chef d entreprise pour ce choix 32 Chacun des entretiens a une dur e d une heure environ et permet d aborder les diff rents th mes d termin s lors de la phase th orique et d analyser les donn es avec le logiciel NVIVO 3 5 Le logiciel NVIVO En recherche qualitative l utilisation d outils informatiques permet de soutenir la d marche de recherche Aussi nous avons utilis Sphinx Lexica dans un premier temps Cependant le nombre d entretiens quatre interviews n a pas permis l obtention de r sultats probants Cette phase a abouti nous orienter vers le logiciel NVIVO Ses fonctions permettent le d coupage des donn es en extraits textuels codage illustration par le sch ma page suivante qui sont ensuite rassembl es pour une reconstruction des donn es par th me L utilisation d assistant de recherche informatique apporte une position de recul vis vis des entretiens Cette analyse se limite une recherche qualitative Compte tenu du faible nombre d entretiens nous avons renonc une approche quantitative comptage d occurrences analyses statistiques NVIVO est un logiciel d analyse qualitative il permet l extraction de passages d entretien afin de codifier les diff rents l ments en fonction des th mes illustration page suivante figure 5 et donc de structurer les extraits d interview par corpus Cette technique d analyse th matique est qualifi e de poly
90. ous chef d entreprise utilisant des prestataires ext rieurs Vous connaissaient les prestataires vous apportez les renseignements afin que ce soit une norme applicable chez vous Ce qu il faut savoir c est que s il y a un souci industriel le premier aller en prison c est vous et non nous sp cialement Voil Name Tree Nodes Motivations Strat giques 43 Les normes qualit chez nous ont t mises en place afin de satisfaire nos clients dans une d marche qualit qu on avait et de tra abilit 43 Nouvelles normes Europ ennes mises en place en 1997 en application effective en 1999 donc d s 2000 on a t une des entreprises pr curseur en Lot et Garonne et m me dans la r gion Aquitaine pour la mise en place de cette norme 43 Sans pour autant que l on soit certifi ISO quelque chose notre norme aujourd hui DESP nous permet de nous d marquer par rapport nos concurrents 8 Oui tout fait Tout b tement par ce que dans notre profession l activit comme la notre comme dans la tuyauterie industrielle peut tre exerc e du plombier jusqu la grosse soci t de la tuyauterie industrielle Et donc on avait des probl mes de concurrence avec des petites structures Elles ne connaissaient pas des fluides dangereux ou les mises en application de ces fluides et l ex cution des travaux r aliser pour que ces fluides soient faits en s curit 431 Moi ma d marche je dirais heu que c
91. ous ne pouvons pr tendre ni l exhaustivit de nos r sultats ni une repr sentativit du tissu des TPE caract re familial Notre conclusion est construite partir du recueil des entretiens semi directifs et de l analyse qualitative des interviews avec l assistance du logiciel de recherche NVIVO Les principaux enseignements de notre enqu te nous am nent r pondre aux hypoth ses de recherche voqu es auparavant En effet face un environnement concurrentiel de plus en plus pr sent les normes qualit r pondent un d veloppement des march s l ouverture vers de nouveaux secteurs comme le confirme le pr sident de l AFNOR l exp rience montre que la mise en place d un syst me qualit a des impacts positifs pour les petites entreprises ne serait ce qu en termes de confort de travail ou de gain de temps g n r par une meilleure organisation mais aussi par les nouveaux services annexes fournis aux clients et la qualit des relations qui deviennent des atouts commerciaux Le syst me qualit est donc un atout majeur face la concurrence et un outil de d veloppement En effet la prise de d cision pour une TPE peut engager l entreprise dans un nouveau projet dans un nouveau positionnement sur le march une n cessit de se diff rencier de la concurrence de s curiser les clients en terme de confiance dans les produits ou services A l instar une TPE certifi e qualit pourra r pondre
92. pe la ma trise de son savoir faire quels que soient les travaux ex cut s il faut savoir que se soit une tuyauterie qui soit dangereuse on la fera sous 48 qualit une tuyauterie qui sera un tuyau d gout qui sert rien on la fera sous qualit Une pi ce qui pr sente un risque elle sera r alis e de la m me fa on avec la m me tra abilit Donc pour nous si vous voulez la norme n est pas un but en soit L objectif est donc de maintenir un savoir faire li principalement la s curit du sous traitant ou du client en dehors de toute consid ration de la r glementation La norme est un moyen et non une fin en soi Elle permet cependant pour la soci t CATIM de se d marquer de ses concurrents se faisant pour encore plus rassurer nos clients De fa on ce que l on ait le plus que l on pouvait apporter par rapport des concurrents qui n apportaient pas cette s curit quant la fabrication de ses tuyauteries Cette analyse d entretien permet d aborder la mise en place de la qualit en tant qu argument commercial le positionnement vis vis de la concurrence la valorisation d un savoir faire C est ce que nous allons approfondir d s lors dans ce nouveau chapitre 49 4 5Motivations strat giques Les TPE sont confront es un espace concurrentiel de plus en plus r actif Aussi les trois chefs d entreprise sont fortement concern s par les motivations strat giques illustr es par
93. pos e le chef d entreprise g re des activit s multiples gestion strat gie ressources humaines d veloppement commercial aspects techniques de son m tier C est partir de ce mod le de la TPE caract re familial d velopp lors de ce chapitre que nous nous proposerons d valuer la mise en place du management par la qualit au sein de ces entreprises Aussi nous nous attacherons pr senter le concept du management par la qualit les principes les normes qui en d coulent au cours du prochain d veloppement 2 Les principes du management par la qualit au sein de l entreprise familiale Sans reprendre l historique de la mise en place du management par la qualit l int r t est de d finir les grands principes de la qualit lors d une premi re phase En second lieu nous analyserons les normes qualit r serv es aux petites entreprises ISO 9001 Il s agit dans ce contexte d approfondir les points faibles de cette version 2 1 Les d finitions du management par la qualit Le management par la qualit peut se d finir par un ensemble des activit s de la fonction g n rale de management qui d terminent la politique qualit les objectifs et les responsabilit s et les moyens telles que la planification l assurance l am lioration de la qualit dans le cadre du syst me qualit Ces tapes sont explicit es dans des normes telles que ISO 9001 des normes professionnelles DESP Direc
94. pour viter les conflits Vu comme on va travailler ensemble c est pour a que je vais essayer de partager le travail et r fl chir pour avoir chacun son poste 43 Ca s est pass de mani re tr s simple en fait kit et pack avait de nombreux clients de taille artisanale et elle m me tait de taille artisanale 413 La premi re d marche de d cision c tait la volont de le faire de la part de la direction en tre convaincu Moi j tais convaincu l poque que de toute fa on on ne pouvait pas aller voir de gros clients alors que les gens n avaient pas d outils sur lesquels s adosser Voil donc c est bien cette mani re familiale de faire a fait la solidarit d une quipe chacun a une culture d entreprise mais au bout d un moment il faut s arr ter a c tait la premi re d marche XXI 445 La qualit est un outil pour les ressources humaines Vous voyez par exemple je peux dire que les gens prennent plus le pli plus ou moins de s auto valuer Voil on est dans le processus de ressources humaines o on a d cid d valuer les salari s et de leur faire prendre conscience de leurs profils de travail de leurs niveaux de savoir S ils voulaient faire des formations ou pas donc des difficult s dans la mise en place de la norme ISO 9001 V2000 En terme de ressources humaines non au contraire la qualit a permis de formaliser les demandes que la direction pouvait avoir aupr s de ses s
95. pour leur savoir faire et bien la qualit vaut un associ Ces outils l on n avance pas tout seul une direction n avance pas toute seule dans son chiffre d affaires s il y a un syst me de management qualit voil 475 Une exp rience enrichissante j ai appris beaucoup de choses ce qui a t assez surprenant mes yeux c est en fait que le syst me nous oblige structurer organiser Mais en fait une entreprise se doit de l tre organis e et structur e Essayer de mettre en place des proc dures de fa on tr s naturelles sans que pour autant une norme vous dise ce que vous devez faire Comme VI cela donc l moi j ai t assez surprise est ce une cette fa on de nous contr ler je ne sais pas Ce n est pas un poids de plus pour je ne sais pas Je n ai pas bien saisi au d part et puis vu comment c est appliqu au quotidien on a mis en place plein de choses gr ce cette norme l donc c est positif Name Tree Nodes Motivations Estime 43 l application surtout chez nos clients qui aujourd hui est reconnue puisque beaucoup d entreprises activit sensible par moment SNCF EDF ou agroalimentaire font appel nos services 176 Oui beaucoup mais je pense que si on veut que marche une entreprise il faut s impliquer personnellement Ca a toujours t le cas donc aujourd hui pour moi ce n est pas un souci 97 Aujourd hui sur nos produits on avait avant on ne formalisait pas de la m
96. principes de la norme ISO 9001 version pour les Tr s Petites Entreprises ce manuel constitue le fil conducteur de cette tude Ces pistes de r flexion conduisent poser notre probl matique de d part En quoi le management par la qualit est il applicable pour les tr s petites entreprises caract re familial http www iae univ poitiers fr affi2006 cims 120 pdf consult en aout 2008 Ces r flexions se poursuivent autour de l valuation du b n fice obtenue pour ces structures pour cela deux hypoth ses se d gagent de cette premi re analyse H1 La mise en place du management par la qualit apporte une plus value conomique H 2 Le management par la qualit est pertinent dans le cadre d une entreprise familiale afin d optimiser les ressources humaines Afin de valider ou d invalider ces hypoth ses il appara t n cessaire d interroger les acteurs de terrain Pour cela la d marche a consist interviewer des chefs d entreprises impliqu s dans la mise en place des normes qualit Dans un deuxi me temps seront pr sent es les entreprises concern es la m thode d enqu te le guide d entretien et le logiciel de recherche Nvivo Enfin suite au recueil de donn es nous analyserons les entretiens r alis s aupr s des chefs d entreprises Avec l objectif d appr cier les apports et les limites dans la r alit de la mise en place des normes qualit s pour des Tr s Petites Entr
97. proc dures dans ce contexte la m thodologie les proc dures sont privil gi es Les r gles les normes structurent l organisation Cette identit d entreprise est valoris e dans le cadre de la mise en place du management par la qualit 3 Axe adaptabilit aux changements lorsque le management se trouve modifi par la mise en place de normes l organisation les proc dures cet axe devient primordial dans ce nouvel environnement entrepreneurial Si l on veut introduire un changement et le piloter il faut mettre en place une proc dure qui le permette C est l un des objectifs de la d marche du management par la qualit VAN DEN BULKE Philippe et MONEME Ivan Le management relationnel collection Dunod 5 me dition Paris 2007 4 VAN DEN BULKE Philippe et MONEME Ivan Le management relationnel collection Dunod 5 me dition Paris p 116 2007 VAN DEN BULKE Philippe et MONEME Ivan Le management relationnel collection Dunod 5 me dition Paris p 120 2007 41 3 6 3 Limites de mise en place L observation des limites de mise en place des normes r v le les freins les contraintes de cette d marche pour les tr s petites entreprises L analyse propos e au regard du terrain nous permet de confronter les crits voqu s lors de la pr c dente partie sur les sujets suivants Barri res d organisation formalisme administratif et les exigences de la norme Co t
98. que de moyens financiers et humains ce qui se traduit parfois par une focalisation sur du court terme La relation au sein des T P E familiales r unit les sph res familiales et professionnelles Cela se traduit par des conduites manag riales paternalistes avec des prises de d cision centralis e oscillant entre d mocratie et autocratie Dans ce contexte la mise en place du management par la qualit exige rigueur administrative organisationnelle un ancrage sur du long terme et des moyens financiers Ces constats mergent l analyse de la norme 9001 En effet le management par la qualit englobe l entreprise dans son organisation L application des normes qualit reprend les grands p les exigence des enregistrements responsabilit de la direction management des ressources r alisation du produit am lioration continue Toutes ces tapes soul vent des obstacles lors de la mise en place de cette d marche Parmi ceux ci nous retenons essentiellement le manque de moyens financiers et humains les contraintes administratives les co ts financiers et la lecture des normes Le prochain chapitre se structure entre la pr sentation de la m thodologie de recueil de donn es la cible la m thode et l analyse des entretiens Nous avons galement opt pour une approche de terrain emprunt la ph nom nologie celle ci sera abord e lors de cette tape L utilisation du logiciel NVIVO nous permet d laborer notre phas
99. ques Les entreprises se doivent de g rer deux ensembles de relations professionnelles et familiales C est la fois ce qui conf re la force et la vuln rabilit de ces structures ce contexte est tr s pr gnant dans un mod le de petite entreprise caract re familial Au sein de la TPE familiale nous retrouvons autour d un projet des personnes dans un environnement de filiation conjugale et biologique o se r gule la responsabilit de chacun sur un mode manag rial tr s impliqu conomique et affectif Sami Basly 2 pr cise que le paternalisme est une caract ristique du dirigeant de l entreprise familiale classique Les T P E familiales sont gouvern es par des prises de d cision fr quemment centralis es ce qui entra ne deux effets contradictoires d une part une souplesse dans l organisation et dans l adaptabilit aux changements d autre part le chef d entreprise g re sa structure d une mani re autocratique avec peu de d l gation possible Les d cisions reposent sur l intime conviction et l intuition de l entrepreneur GABY J r me et HIRIGOYEN G rard La gestion des entreprises familiales Paris Collection Gestion 2002 p 19 1 Idem p 20 7 http iae univ poitiers fr affi06 coms 120 pdf consult en octobre 2008 12 Comme le pr cise Thierry Lombard tous les enfants qui comme moi ont t lev s dans une famille li e une entreprise lont su d s leur plus jeun
100. r la qualit demande au chef d entreprise de mobiliser ses projections personnelles et professionnelles L extrait de l entretien 1 voque cette premi re tape c est une d marche c est pour avoir quelque chose nous se battre pour nous au lieu de se battre pour un patron La cr atrice exprime la volont de se r aliser au travers de la reprise d entreprise dans un souci de d veloppement personnel pour voir si on est capable de faire quelque chose de concret En outre l objectif de transmission d un outil de travail est galement pr sent dans ce choix laisser quelque chose nos enfants Ce sujet de succession est r curant dans l entreprise familiale comme le remarque G Hirygoyen les pr f rences des dirigeants vont d abord la famille ensuite aux tiers Les notions de continuit de projection future pr sentes dans la transmission de la structure s accompagnent d une recherche d autonomie pour la cr atrice au vu de la gestion personnelle de son entreprise trouver des solutions pour travailler avec mon mari sans conflit et aussi avec mes enfants La d marche qualit permet d envisager chacun des associ s de trouver sa place au sein de la structure Cet appui externe offre une volont et remise en question et une recherche d efficacit Cette capacit de prise de position de r solution de conflit s associe de plus une acquisition de connaissances pour l entrepri
101. rance qualit que l on a nomm on a mis le syst me en place petit petit L implication pour les quipes et le chef d entreprise est le principal vecteur d une telle d marche en effet le temps n cessaire une telle application varie de un an deux ans L enjeu est de clarifier les relations dans l entreprise comme le souligne l extrait suivant c est vraiment un travail de fond concret au niveau des papiers de l administration et tout a ainsi qu autour du travail psychologique avec les salari s pour les sensibiliser s est r v l tre un travail consid rable 53 Ce travail g n re une meilleure communication au sein des salari s comme le pr cise le g rant de KIT et PACK Alors la balance penche vers quelque chose d assez exceptionnel la qualit je trouve que la qualit c est un outil pr cieux pour la communication dans le syst me dans lequel on est aujourd hui Le passage par la formation est galement incontournable dans cette situation ls ont fait une esp ce de formation sur deux jours donc Eric travaillait avec Sylvie Martinet pour les connaissances de la norme Ils ont travaill je crois sur la mise en place de syst me de notre entreprise pour voir comment cela marchait Ils se sont inspir s en fonction de nos besoins Le changement se doit d tre progressif il s accompagne de p riodes de transition de communication dans un premier temps on a eu une
102. rrectement sans empi ter sur celui de l autre Que chacun prenne ses responsabilit s mais qu il ne soit pas oblig d en prendre qui ne le concernerait pas Il s agit pour chacun d occuper son poste son r le de mobiliser les outils de proc dure qualit Par leur formalisation leur apport de transparence les moyens mis disposition accompagnent l entreprise dans cette strat gie C tait une structure familiale c tait une structure artisanale KIT et PACK Donc ce qu il y a eu de bien c est que la culture d entreprise la base tait ax e sur les relations humaines Donc Jessie a int gr la qualit ce niveau l elle a prouv et montr que la qualit tait essentielle afin de maintenir le noyau des relations humaines 56 Loin de d mat rialiser la place et le r le de chacun ou de surinvestir des proc dures la mise en place de la qualit claire un fonctionnement Cela impose la transparence dans toutes les relations hi rarchiques et cela consolide la culture d entreprise Elle permet galement un changement de culture C est bien cette mani re familiale de faire a fait la solidarit d une quipe Chacun a une culture d entreprise mais au bout d un moment il faut s arr ter Cependant la lourdeur des proc dures du formalisme conduit des lenteurs dans la mise en place des outils de gestion des ressources humaines et se traduit parfois par des r sistances aux ch
103. s la structure de l entreprise la restauration d un historique familial 46 Le besoin d approbation des professionnels des partenaires est une constante dans le d veloppement de l entreprise d une conduite de certification 4 3 Besoins d appartenance estime des autres Au regard de l entretien num ro 1 nous pouvons analyser les besoins de reconnaissances professionnelles et d approbation des organismes certificateurs La ma trise des documents la tra abilit des produits sont des constantes dans la d marche qualit et dans le respect des normes professionnelles Comme le souligne ce passage d entretien aujourd hui on a des dossiers techniques avec toute la tra abilit qui sont vraiment tr s bien r pertori s aujourd hui pour une affaire ancienne on est capable de retrouver le producteur chez qui cela a t fabriqu Les objectifs sont donc d am liorer la connaissance des processus et d apporter la preuve des tudes r alis es Cette situation conduit l entreprise tre identifi e pour son professionnalisme conna tre le producteur chez qui cela a t fabriqu le num ro de coul la fa on dont cela a t fabriqu avec quoi pour assurer une tra abilit compl te de nos produits L int r t majeur est la constitution d un r seau de professionnels afin d assurer une continuit aupr s des sous traitants et d assurer la s curit des chantiers Le chef
104. s concurrents on avait des probl mes de concurrence avec des petites structures ne connaissant pas des fluides dangereux o les mise en application de ces fluides a fera le plus qui pourra dire que demain l on se d marquera par rapport aux autres Ces choix orientent une dimension et une strat gie commerciales d ploy es au sein des entreprises interrog es La qualit dans ce cadre devient un argument commercial tel que l explicite la soci t KIT et PACK c est un apport norme savoir par le fait que KIT et PACK soit le logo ISO 9001 V 2000 a va nous permettre d aller voir des clients qu on n aurait pas pu aller voir avant il pr cise galement d autre part selon un point de vue purement marketing il fallait tre certifi avant de pouvoir aller voir des groupes comme France T l com Siemens Donc l id e c tait a d une part kit et kat pour son propre d veloppement et sa p rennit et pour se placer dans une voie p renne qui devait absolument avoir des outils qualit La responsable qualit de l interview 4 rappelle que de toutes les fa ons la qualit est un de nos arguments commerciaux elle figure sur notre plaquette sur nos cartes de visite Le bouche oreille en face nos clients il est clair que cela fait partie de notre qualit de l entreprise nos arguments de vente De plus la qualit est synonyme de notori t pour l entreprise elle permet d envisager le d
105. s humaines ce qui am ne des conduites de changement lors de la mise en place des normes qualit Le t moignage suivant souligne cet aspect C est l o il y a eu les plus grosses difficult s pour kit et pack C est dire que les gens ici sont donc habitu s une structure familiale ils sont habitu s en faire qu leur t te C est dire qu ils ont un savoir faire qui est consid rable et qui n est pas n gligeable La proc dure de mise en place des normes qualit exige une clarification du fonctionnement de l entreprise dans les aspects implication du personnel formation nouvelle organisation Aussi la conduite du changement lors de ce cheminement est susceptible d entra ner des r sistances C est pourquoi un travail d implication des salari s est indispensable afin d att nuer les difficult s La plus grosse difficult de la mise en place de la norme ISO 9001 V 2000 c est l implication des personnes C est l o Jessie par exemple a fait un r el travail en profondeur et a n est pas fini C est dire que l on est d j plus d un an apr s et je pense qu on est qu moiti chemin La formation est galement un outil d optimisation de cette transition Cela a t un long travail de formation en fait et de communication 60 6 4Barri res Temporelles La notion de temps pour un chef d entreprise se confond avec implication personnelle le passage suivant ill
106. s le cadre de la mise en place d une d marche qualit L int r t pour une TPE caract re familial est de permettre aux enfants par exemple d impulser une autre dynamique de clarifier la fonction de chacun au sein de l organisation Nous validons d s lors l hypoth se que la conduite de la d marche du management par la qualit conduit impacter les ressources humaines avec l appui d outils tels que les fiches de postes les proc dures d entretien annuel Cet tat est cependant conditionn la d cision du chef d entreprise et de son entourage afin de contractualiser la d marche et d aboutir un management plus formalis Cependant ce constat ne doit pas masquer l inadaptation des normes pour les tr s petites entreprises comme le pr cise le pr sident de l ARACQ les petites entreprises sont nettement d cal es par rapport aux grosses structures dans la mise en place de d marches qualit La complexit de la lecture des normes pour un chef d entreprise pour qui les pr occupations administratives sont souvent rel gu es un second plan nous semble tre un frein l extension de la qualit pour les TPE En effet les normes sont crites en faveur des PME et des PMI la version r serv e aux TPE est une adaptation Nous pouvons sugg rer qu elles sont antinomiques vis vis de la r alit du quotidien de ce type d entreprise DROIN Ren pr sident de l ARACQ une qual
107. s les cinq minutes on sait quelles t ches sont faire Comment remplir donc trouver un syst me aussi lisible pour la fois les amener le faire sans trop sans trop r ler donc a Et puis aussi l objectif c tait aussi de montrer nos clients comment nous on fonctionnait et comment nous on travaillait avec le syst me de management de la qualit Donc l aussi on a norm ment travaill pour leur montrer notre m thode de travail donc on est structur de fa on leur rendre un produit dans les temps finis avec des certificats de contr les et des certificats de conformit s tout a dans le cadre de notre syst me de management par la qualit 471 L a se rejoint norm ment dans la mesure o gagner de largent en fonction de ce que l on sous traite l aussi comment dire on a revu notre panel de sous traitant on est de plus en plus exigeant Et nous notre tour on exige de ces fournisseurs qu ils soient certifi s en gage de confiance Oui de plus c est plus rassurant on va dire c est plus difficile dans notre secteur d activit car c est des toutes petites entreprises qui n ont pas les moyens c est trop lourd en fait pour elles Administrativement donc l aussi c est tr s difficile Name Tree Nodes Barrieres Financiers gt 459 Beaucoup d investissements personnels par ce qu au niveau financier je dirais que a ne m a pas beaucoup co t A part du temps bien a a un co t certa
108. se 50 GABY J r me et HIRIGOYEN G rard La gestion des entreprises familiales Paris Collection Gestion 2002 p 19 43 Cet apport ext rieur par les normes qualit permet l identification de probl mes de communication c est qu avant la direction tra ait une strat gie de d veloppement et point final En effet la relation entre la hi rarchie et ses collaborateurs tait v cue comme une transmission descendante une direction n avance pas tout seul dans son chiffre d affaires s il y a un syst me de management de la qualit Cette nouvelle structuration facilite la compr hension de la strat gie d entreprise en permettant une formalisation et une collaboration de l quipe Comme l explicite cet extrait d entretien 3 il va falloir la formaliser la strat gie de d veloppement cela va tre plus pragmatique La structuration des processus facilite l acquisition de compr hension du fonctionnement de l entreprise pour l quipe et permet ainsi d asseoir un nouveau fonctionnement Le chef d entreprise pr cise d ailleurs je demandais des outils de structure pour structurer l entreprise et au terme de toutes nos discussions et au vu de la photo de l entreprise l o il fallait aller pour prendre son d veloppement La pr sence d un tiers afin de rendre la structure plus efficace est v cue comme un garde fou il y en a qui recherchent un associ pour leur savoir faire et bien
109. se est seul face aux contraintes externes tr s fortes et s interroge sur ses aspirations d ordres de r alisation personnelle d estime de soi de s curit Nous avons galement abord le th me des motivations strat giques Ze 45 MASLOW Abraham 1908 1970 psychologue du travail connu pour son travail sur les motivations il est l initiateur de la psychologie humaniste 40 36 2 Processus strat giques et axe de focalisation P Van Den Bulke et I Mon me articulent l identit d une entreprise autour d un axe principal appel axe de focalisation il ne s agit pas d engager une entreprise vers un tiquetage Cette observation est orient e vers l action comme le pr cise ces deux auteurs elle est int ressante dans la mesure o l objet sur lequel se focalise le groupe m tiers proc dure est une variable d terminante pour son d veloppement et pour la conduite des hommes Ce regard pos sur l entreprise permet une distanciation vis vis du chef d entreprise pour placer celle ci au c ur de cet axe rappelons les principaux items 1 Axe de focalisation m tier et savoir faire c est travers le m tier l activit que se centre l identit de l entreprise sa place dans le tissu social Le m tier est mis en avant dans les brochures commerciales l innovation le d veloppement de nouveaux produits sont galement pr dominants 2 Axe de focalisation m thodes et
110. se d marquera par rapport aux autres 4106 Non aujourd hui les gens je pense que c est une philosophie d entreprise il est plus facile de dire au gens de travailler bien que faites du boulot d gueulasse Donc quelque part quand vous avez des gens qui sont professionnels C est comme cela qu on fait c est comme cela que je veux d s fois cela passe beaucoup mieux que de leur dire allez d p che toi b cle ce travail pour qu on passe autre chose c est pas le but de l entreprise 430 Positifs dans ses normes comment je pourrais dire pour gagner du temps pour faire des fiches de postes de proc dures pour que mon mari puisse appliquer des actions Car il n est pas du m tier il ne conna t rien mon m tier de service au restaurant 434 Oh l cela va tre dur en terme de ressources humaines car je sais pas d l guer Je suis tr s personnelle et justement je voudrais qu on m aide norm ment c est pour a que j ai demand qu on m aide mettre en place des fiches pour mieux d l guer surtout avec mon mari et mes enfants Pour travailler je voulais me remettre en question pour viter ce que j avais v cu avec mes parents des conflits Alors avec des fiches je vais mieux expliquer mes enfants et mon mari ce que j attends d eux car je ne sais pas trop transmettre mon savoir faire et comme cela on a chacun son r le dans l entreprise 443 En terme de proc dure qualit cela nous aide
111. se de Normalisation de d velopper un outil technique pour les tr s petites entreprises En effet les caract ristiques de ces organisations indiquent des attentes et un cheminement diff rent compte tenu de l organisation interne de l entreprise Comme le pr cise Robert Biguet Pr sident du p le des tr s petites entreprises les exp riences conduites jusqu pr sent font toutes ressortir trois points communs la n cessit d une approche particuli re dans la sensibilisation du chef d entreprise le d marrage de la d marche la sp cificit des politiques Qualit et enfin l importance du soutien aux actions collectives men es en r gion D s lors l laboration des normes est tablie en fonction de la taille de la culture de la nature des march s productions prestations BALLERY Elisabeth Dossier la d marche qualit dans les tr s petites entreprises favorise t elle l innovation et la cr ation d emplois La qualit en mouvement N 31 2003 page 28 18 Lors de la lecture de l introduction du manuel qualit il est pr cis que le syst me de management de la qualit est destin donner confiance vos clients pour le bon fonctionnement de votre entreprise Cela exige que vous puissiez d montrer votre capacit respecter toutes les exigences 3l C est en premier lieu par une m thodologie d observation du fonctionnement de la structure que la lecture des normes d bute par la mise e
112. socio org article consult en aout 2008 http www apce fr consult en septembre 2008 http www Dunod 2006 penser le management en action sociale et m dico sociale jean ren Loubat fr consult en juin 2008 http www iae univ poitiers fr affi2006 coms 120 pdf consult en aout 2008 http www liens socio org article consult en juillet 2008 Observatoire APCE 148 Septembre consult en toute l ann e 2008 2009 www insee fr consult en aout 2008 http projets gologil com airepme images files 1996 2Gplane pdf consult en novembre 2008 Il http pme commerce artisanat gouv fr actualit s manifes cheminsqualites PGauthier htm consult en octobre 200 http kpme fr fr press documents cp entreprises familiales fr consult en avril 2008 http www_cairn info article page 9 consult en juillet 2008 http www qualite normes ISO 9001 p 6 consult en ao t http www ftpe com ftpe http www iso org iso fr iso_catalogue management_standards iso p 2 consult en aout 2008 Revues Qualit en mouvement n 31 la qualit dans les tr s petites entreprises Dossier n 31 2003 Qualit magazine n 18 la strat gie qualit dans le tertiaire la revue de l AFAQ 1990 Manuel du logiciel NVIVO 35 pages 2006 MI ANNEXE Le guide d entretien semi directif J aimerais que vous me racontiez la mise en place des normes qualit au sein de vo
113. st organis structur on sait quand a fonctionne naturellement Ils taient en place sans qu on le sache donc par contre pour que certaines t ches fonctionnent il faut de l implication personnelle il faut s y plonger dans cette norme 440 Alors en terme de dispositifs administratifs on n a pas t confront de gros soucis de mise en place en terme de dispositifs administratifs Alors si on r unit les ressources mat rielles dans les dispositifs administratifs C est dire oui il faut quand m me les connaissances au niveau des logiciels utiliser il y a quelques personnes qui ont du r valuer leurs comp tences en informatiques car lorsque Jessie a pr sent des tableaux de bords des indicateurs des formules math matiques sous Excel On peut dire que a t une source de difficult administrative oui voil c est tout En terme de papier non aucune en terme de compr hension non avec les organismes ext rieurs non c tait tr s bien Enfin voil les principales difficult s administratives c taient celles qui taient li es en informatique et la qualit n cessite un minimum de savoir faire XXIV 461 Alors qu elles ont t les sources de difficult s de cette mise en place en terme de strat gie administrative eh bien l c est tr s clair c est la formalisation 432 Deuxi me temps construire des proc dures qui s ins rent rapidement dans notre rythme de travail c est dire que dan
114. t au langage de l analyse qualitative et pour le logiciel NVIVO La recontextualisation est quant elle obtenue en amalgamant les codes pr alablement d contextualisalis s pour en faire un tout intelligible et porteur de sens Cette d marche est illustr e ci dessous Ibidem p 8 34 Figure 5 Repr sentation graphique de la d contextualisation recontextualisation Etape 1 Etape 2 Etape 3 Entretien 1 Grille de codage avec les diff rents th mes Motivations Entretien 2 Cr ation de Axes corpus Entretien 3 strat giques Barri res de mise en place Entretien 4 Aag Le tableau de codage efficient lors du travail d analyse avec NVIVO est un pr alable la d marche de recherche il permet le rapprochement du concept de la TPE caract re familial et des normes qualit 35 3 6 Tableau de codage La pr paration de ce tableau est un processus long et fastidieux Une premi re phase pr paratoire consiste s lectionner des donn es pertinentes La grille de codage pr sent e ci apr s en d finit les grands axes de recherche qui semblent les plus opportuns en lien avec la TPE et les normes qualit Il s agit de choix donc parfaitement r futables avec des avantages et des limites Cette grille permet de visualiser sur un m me sch ma en premi re colonne les diff rentes notions sur un m me th me exemple donn les motivations En deuxi me colonne les items e
115. t donc exceptionnellement apr s avoir d l gu quelqu un oui pourquoi pas Je ne dirais pas c est quelque chose de pas tr s compliqu puisqu on a XXIII toujours une trame qui est faite Aujourd hui derri re tout le monde est quasiment capable de la faire quoi sauf que la personne qui l signe elle est responsable de sa signature et responsable devant les autres interlocuteurs 145 Alors en terme de ressources humaines donc je vais essayer de ne pas confondre ressources humaines et personnelles en terme de ressources humaines on n a pas t confront non plus de grosses difficult s La qualit est un outil pour les ressources humaines Vous voyez par exemple je peux dire que les gens prennent plus le pli plus ou moins de s auto valuer voil on est dans le processus de ressources humaines Ou on a d cid d valuer les salari s et de leur faire prendre conscience de leurs profils de travail de leurs niveaux de savoir 432 Le probl me nous c est qu on est parti du principe qu on tait une petite structure et du coup on ne savait pas si cela serait d j qu on tait d bord qu on a g n ralement des postes multi fonction et qu il ne fallait pas alourdir le responsable qualit de t ches trop lourdes 41 En terme d implication personnelle il faut s y plonger dans cette norme c est d licat dans la mesure o en fait au d part on sait en fait seulement une fois qu on e
116. t ainsi assure une meilleure r ponse pour les diff rents services concern s par exemple lorsque l on ouvre la fiche tout se r sume on a tout sous les yeux voil c est fort ind niable C est le support qu il fallait mettre en place dans la retenue d infos dans tous les d tails et accessibles tout le personnel au cas o on en a besoin voil a c est le gros point positif en fait 45 La gestion de la production est galement impact e aujourd hui on est vraiment connu un dossier et m me apr s des ann es en arri re il suffit de ressortir un dossier de construction et on sait qui c est Quand Pourquoi et comment a t faite cette tuyauterie Cette ma trise de la conception valorise le produit fini apporte une s curit professionnelle pour les sous traitant SNCF EDPF et permet l autonomie des quipes Le chef d entreprise de Kit et Pack pense d ailleurs c est ind niable c est le support qu il fallait mettre en place dans la retenue d infos dans tous les d tails et accessibles tout le personnel au temps o on en a besoin voil a c est le gros point positif Cette disponibilit de l information permet l accessibilit des ressources et favorise le travail en quipe L assistante qualit de la soci t CTEI pr cise on a tabli petit petit les d marches que l on a test es aupr s de notre quipe On a valu la pertinence de ces processus de ces d mar
117. t d alliance grands parents oncles tantes Il correspond galement au groupe de personnes qui vivent ensemble sous le m me foyer c est dire les parents et les enfants Le premier sens de nature biologique correspond la parentalit tandis que le second de nature conomique logement et ressources communes administratives affectives se r f re un groupe domestique Nous retiendrons uniquement le th me de la filiation biologique et conjugale sans poursuivre plus en avant autour des mod les sociaux et anthropologiques comme le souligne Agn s Fine l anthropologie est l pour nous rappeler que la filiation d un individu social n est ni une simple donn e biologique ni le produit de la volont des individus mais une institution d ordre public comme le disent les juristes C est pr cis ment l aspect familial qui interpelle dans ce cadre c est la r union des sph res conomiques et affectives autour d un m me concept l entreprise En effet quelle que soit la taille de l entreprise c est la famille qui compose l entreprise ces liens sociaux qui animent le syst me familial proviennent du r le que joue ce dernier dans la satisfaction des A P 17 besoins conomiques et SOCIAUX de ses membres 5 FINE Agnes Familles permanences et m tamorphoses Auxerre collection Sciences humaines 2002 p 75 GABY J r me et HIRIGOYEN G rard La gestion des entreprises familiales Paris Co
118. tique principale est la suivante un amalgame des r les et des fonctions entre le chef d entreprise et ses collaborateurs membres de la m me famille Cette situation implique une dimension manag riale paternaliste S La cons quence majeure est de consid rer l entreprise comme une continuit familiale o chacun poursuit ses fonctions dans un cadre pr tabli par des liens de filiation biologique Dans la seconde partie l analyse des normes ISO 9001 nous a conduit examiner les diff rentes contraintes de la mise en place des chapitres de la qualit soit l exigence du syst me de management qualit la responsabilit de la direction le management des ressources la r alisation des produits Bien que r serv es aux petites entreprises les normes ISO 9001 r pondent des contraintes tr s fortes dans les domaines administratifs du formalisme du temps n cessaire pour la conduite d une certification Il n en demeure pas moins que les chefs d entreprise des TPE engagent des d marches actives vis vis des normes qualit Ils sont conscients des enjeux conomiques et environnementaux comme le d montre notre observation du terrain 5 ROBERT R et BLACKE j et S MOUTON La troisi me dimension du management Paris les Editions d organisations 1987 p182 63 Notre d marche d enqu tes repose sur un chantillon relativement restreint quatre entreprises deux en Lot et Garonne et deux en Gironde N
119. tive Europ enne d Equipement Sous Pression Cet ensemble de publications fait appel des proc dures de mise en place de normes afin de conduire une nouvelle structuration et une organisation des entreprises et l obtention d une certification de l entreprise validation des proc dures mises en place par un organisme externe l exemple de P AFNOR http www iso org iso fr iso_catalogue management_standards iso p 2 consult en aout 2008 14 A l origine la mise en place des normes qualit est issue du milieu industriel La qualit privil gie les entreprises de taille importante PME et PMI compte tenu de ses exigences de ses outils et son mode de gestion La norme peut tre d crite par Fran ois Kolt comme l ensemble des propri t s et caract ristiques d un produit ou service qui lui conf re l aptitude satisfaire des besoins exprim s et implicites Le management par la qualit peut se d finir comme une philosophie de pratique En effet le concept du management volue perp tuellement Cependant le management de la qualit r pond de grands principes satisfaction des clients analyse et ma trise des processus am lioration continue implication du personnel a La satisfaction des besoins des clients c est le principe fondamental de toutes les normes revendiqu dans les manuels consacr s la qualit Normes ISO et normes professionnelles Cette pr occupation
120. trait de la Tr s Petite Entreprise s inscrit dans un contexte social de moins de dix salari s compos de chefs d entreprise dont les managements varient du mod le familial manag rial ou entrepreneurial Dans ce contexte une fraction de petites entreprises issue de projets de couple compos e de membres de la m me famille permettent la naissance des entreprises caract res familial Celles ci r pondent aux caract ristiques et aux enjeux voqu s lors des crits pr c dents toutefois les petites entreprises caract re familial sont des entit s peu connues avec des paradigmes sp cifiques L entreprise familiale correspond des concepts d velopp s depuis les ann es 80 Ce th me de recherche tardif en France d coule de faits tels que l une des raisons de l ignorance de ce type d entreprise est que l entreprise familiale ou d une mani re g n rale l entreprise priv e tait suppos e tre une version de son homologue cot e Cependant le poids conomique la forte majorit d entreprises familiales dans l conomie fran aise 60 et 75 80 aux Etats Unis leurs sup riorit s en termes de performances conomiques et financi res ont conduit les chercheurs s interroger sur ce concept Le principal caract re de ce type de structure r side dans l harmonisation des domaines familiaux individuels et des exigences de l entreprise Plusieurs d finitions recouvrent cette notion plur
121. tre entreprise Je vous remercie par avance de votre collaboration La mise en place des normes fait suite un choix volontaire Si oui pourquoi Si non pourquoi Cette mise en place fait suite la pression de vos fournisseurs Oui non un autre prestataire Quelles ont t vos motivations Quelle a t la d marche de mise en place IV Avez vous fait appel un cabinet ext rieur une stagiaire une aide Quel est le temps consacr la mise en place de la d marche Quel a t le montant financier Quelles ont t les sources de difficult s de cette mise en place en termes de dispositif administratif en termes de ressources humaines en termes d implication personnelle en termes financiers de strat gie de d veloppement Quels ont t les points positifs dans la mise en place d outils de management en termes de dispositif administratif en termes de ressources humaines en termes d implication personnelle en termes financiers de strat gie de d veloppement Que retirez vous globalement de cette exp rience Extraits d entretiens du logiciel NVIVO Name Tree Nodes Motivations R aliser 49 Motivations c est une d marche c est pour avoir quelque chose nous se battre pour nous au lieu de se battre pour un patron Et qu on a quelque chose de concret voir si on est capable de faire quelque chose et laisser quelque chose
122. ualit est une premi re tape Reste analyser plus pr cis ment l objet de notre tude savoir la norme ISO 9001 r serv es aux Tr s Petites Entreprises KOLTH Fran ois La qualit essai sur l volution des pratiques de management Paris collection Vuibert 2002 p 53 17 2 2 La norme ISO 9001 pour les Tr s Petites Entreprises La norme pr sente les grandes tapes donne des conseils pour la mise en place d un syst me management par la qualit sur la base de PISO 9001 Notre objectif est de pr senter les grandes lignes de ce support et d analyser le mod le qualit A La philosophie de la norme ISO 9001 Le chemin de la qualit pour les tr s petites entreprises est parfois li une obligation des donneurs d ordres des contraintes r glementaires l instar des proth sistes dentaires du secteur du b timent de sous traitance industrielle ou des choix op rationnels et strat giques Dans tous les cas le parcours vers une d marche support e par une certification qualit ou pas demande du temps des investissements humains et financiers et une implication de l quipe Bien que longtemps consid r e comme une m thode de r organisation et un outil de d veloppement pour les PME et les PMI la qualit s est ancr e dans une r alit conomique pour la TPE Face ce contexte 1l est apparu indispensable aux organismes certificateurs tel l AFNOR Association Fran ai
123. us valuerons en quoi la qualit peut tre un apport dans ces processus 51 http pme commerce artisanat gouv fr actualit s manifes cheminsqualit s Pgauthier htmpage2 consult en tobre 2008 52 5 Axe de focalisation 5 1 M tiers et savoir faire Les entreprises engag es dans la qualit sollicitent fr quemment des aides ext rieures Parmi elles nous retrouvons les organismes d appui des stagiaires des cabinets d audits En effet la d marche qualit demande beaucoup de temps et d investissement Les b n fices obtenus s accompagnent pour les salari s de nouvelles formations d une communication accrue Pour l entreprise cela d veloppe sa notori t son rayonnement aupr s des partenaires des clients et des sous traitants Afin d acqu rir une mise en place des proc dures les deux soci t s KIT et PACK et CTEI ont sollicit des aides externes comme le soulignent ces extraits d entretiens c est une fois que l on a choisi l organisme certificateur qui tait l AFAC AFNOR On a d cid qu il fallait un stagiaire pendant au moins six mois au sein de kit et pack si on voulait faire ce travail l en profondeur donc on a pris un stagiaire Pour le deuxi me cas l aide s est mat rialis e aupr s d organisme Donc l ils ont eu une r union avec Guyenne Environnement qui leur a expliqu les modalit s comment mettre en place le syst me et donc avec l appui du bureau d assu
124. ustre ce constat Le temps perdu on le compte pas chez nous il n en demeure pas moins que l incidence du temps sur la d marche qualit est cons quente en termes d implication personnelle de dur e d roulement des tapes avant la certification audit mise en place des proc dures comme le soul ve ce passage Oh l a a pris plus d un an et demi pour aboutir quelque chose de concret La dur e moyenne est de un deux ans suivant la taille des structures source de l AFNOR Ce temps d accompagnement est donc une exigence cela implique de la disponibilit pour le chef d entreprise qui a d ores et d j des t ches multiples Il est indispensable de solliciter des appuis ext rieurs cabinet stagiaire et la participation de tous salari s dirigeants L analyse laquelle nous venons de proc der apporte des l ments de r ponse en lien avec les hypoth ses de recherche Aussi afin d en d terminer la pertinence en relation avec les axes abord s tout au long de ce chapitre motivations processus strat giques barri res de mise en place nous proposons une lecture graphique dans le tableau ci dessous L objectif est de d terminer le nombre d entretiens illustr par une croix en lien avec les postulats voqu s pr c demment 61 Rappel des hypoth ses de recherche H 1 la mise en place du management par la qualit apporte une plus value conomique H 2 le managem
125. valente Elle peut s exercer dans une approche inductive l analyste essait de comprendre le monde de l autre et de trouver des l ments qui permettent une fois agenc s de comprendre le th me l tude A l oppos elle peut aussi conduire une approche d ductive qui r pond des finalit s li es la validation ou invalidation d hypoth ses tel que l illustre le passage suivant dans cette approche d ductive le sens d gag d une d marche qualitative peut servir des fins li es la v rification Ainsi en partant de certains constats ou de certaines intuitions ou hypoth ses l analyste recueille des donn es pour ressortir le sens des propos tenus par les personnes cela permet de v rifier certaines intuitions ou hypoth ses de l analyste a 4 Manuel d utilisation du logiciel Nvivo 2006 p 7 4l Idem p 8 33 C est la m thodologie d ductive qui a sembl la plus pertinente dans le cadre de ce th me de recherche li la tr s petite entreprise caract re familial et la mise en place de la qualit Le principe de l analyse la base du logiciel NVIVO rel ve d une d marche de d contextualisation recontextualisation du corpus Cette d contextualisation consiste extraire de son contexte un l ment du texte afin de le rendre s mantiquement ind pendant L objectif est la cr ation de corpus autour de th mes Ils se regroupent dans des unit s de code emprun
126. xtraits r sument les difficult s majeures pour les chefs d entreprise les contraintes administratives li es aux exigences des domaines qualit la conduite des proc dures des audits et des revues de direction Il est maintenant indispensable d identifier les co ts financiers li s cette d marche 58 6 2Barri res financi res Le co t de la mise en place qualit varie de 6500 euros 15000 euros suivant les intervenants ext rieurs cabinets stagiaires Ce montant est rapprocher de la structure d une TPE o le besoin en fond de roulement tr sorerie est parfois minimis Ce co t constitue un frein pour certaines entreprises tel que l illustre ce passage a a un co t forcement puisque c est 7000 euros de formation Donc et apr s il y a toutes les revues de direction cela prend du temps mine de rien Oui en terme de r union qualit pour la mise en place G n ralement on fait appel toute l quipe de travail donc a a un impact Et quand on a fait appel Sylvie Martinet de Guyenne Environnement a a un co t c est obligatoire En outre le temps consacr pour la constitution d un dossier technique ne peut pas se valoriser son juste montant comme le pr cise cet extrait De toute fa on on le vend pas au prix que cela co te 59 6 3Barri res des ressources humaines Les petites structures r pondent des organisations peu formalis es dans le cadre des ressource

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