Léopold KAYA - Mémoire de thèse professionnelle NQCE
Contents
1. Figure 2 Processus Projet Fonctionnel am lior Liste des disciplines supports en juin 2010 Discipline Administration des donn es Architecture fonctionnelle et applicative Architecture technique Architecture d exploitation Assurance Qualit Gestion des configurations Gestion des environnements Gestion de la sous traitance Gouvernance Impl mentation M thode Recette S curit MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 22 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais D marche de l auto valuation Afin de garantir en permanence un bon niveau de performance de l activit de Partecis et contribuer ainsi son objectif de r tablir la confiance avec ses clients actionnaires l tude actuel se fixe pour but principal l laboration d une m thode d valuation des pratiques actuelles de Partecis au regard des bonnes pratiques de la profession Il est propos de r aliser r guli rement des auto valuations de la performance de des processus suivant une p riodicit d finir La d marche d valuation retenue est r sum e par le sch ma ci dessous Demande d valuation D finir l obiectif D finir le Organiser le V rifier les V2. C Centre de services Gestion technique lt Gestion des applications D d Figure 4 Les processus ITIL et les niveaux de d cision 8 Combinaison des figures pages 53 et 55 du livre Comprendre ITIL V3 Normes et meilleures pratiques pour voluer vers ISO 20000 J Quesnel ENI ditions 2010 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 29 sur 46 A Le Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Le mod le COBIT Cr par l ISACA Information System Audit amp Control Association COBIT Control Objectives for Information and related Technology Objectifs de contr le de l information et des technologies associ es est un ensemble complet de ressources contenant toutes les informations dont les entreprises ont besoin pour adopter un cadre de contr le et de gouvernance des SI COBIT propose des bonnes pratiques travers un cadre de r f rence par domaine et par processus dans une structure logique facile appr hender Il permet d optimiser les investissements informatiques et de s assurer que les syst mes d information r pondent favorablement aux exigences des m tiers gt COBIT comprend 34 processus organis s en 4 domaines comme repr sent s sur la figure ci dessous Pian Mier l Cr gamie D
3. ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 39 sur 46 NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais L outil de gestion des configurations est mis jour l issu de la mise en production Un archivage des versions est r alis Distribution et Installation Tous les composants concern s sont mis jour Tous les dysfonctionnements constat s sont consign s pour la r daction du bilan de la demande de changement 7 4 Int grer les nouvelles pratiques Les plans d action valid s lors de l valuation doivent faire l objet d un projet de mise en uvre Ce projet doit pouvoir conduire jusqu la mise niveau des processus du p rim tre en terme de contenu du processus et des ressources n cessaires au fonctionnement de ce processus Une fois le nouveau processus valid et mise en uvre il doit treint gr dans l assurance qualit check list revue AQ MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 40 sur 46 A NS Mast re Sp cialis N Normalisation Qualit Certification et Essais 8 CONCLUSION Cette mission a permis e la r vision des principaux processus c ur de m tier de Partecis e la mise en uvre op rationnelle de l assurance qualit Elle a permis de proposer Partecis e d organiser les l ments d assurance qualit
4. ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 6 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 3 LE CONTEXTE 3 1 Pr sentation de Partecis BNP Paribas et le Groupe Banque Populaire BPCE aujourd hui ont sign en 2005 un accord pour cr er une plate forme commune de d veloppement de leurs logiciels mon tiques Ce partenariat vise permettre aux deux groupes d accro tre leurs performances dans le domaine de la mon tique au service de l ensemble de leurs client les particuliers professionnels entrepreneurs et entreprises Il devrait favoriser la mutualisation des investissements importants venir dans cette activit et faciliter les volutions rendues n cessaires par la mise en uvre du SEPA Single Euro Payment Area La soci t PARTECIS PARTnership for European Card Information System d tenue parit par les 2 groupes bancaires est constitu e d but janvier 2006 afin de mener bien l ensemble des travaux techniques n cessaires la mise en commun de l ensemble des syst mes applicatifs informatiques de production mon tique serveurs d autorisations gestion des cartes et des contrats commer ants traitement des op rations outils de lutte contre la fraude etc Partecis est organis e en 2 p les fonctionnels FMO ou Front et Middle Office gestion des serveurs et des terminaux comme le TPE le GAD DAB et le BO ou Back Office gestion de la com
5. Simplicit de mise en 5 2 4 1 1 1 1 5 5 5 3 5 1 5 5 3 3 5 5 5 oeuvre Le tableau montre le choix des r f rentiels suivants pour pouvoir valuer les processus pilotes e La gestion des risques PMBOK e La gestion des exigences CMMI e La gestion des changements PMBOK ou ITIL e La gestion des configurations ITIL e La gestion des d ploiements et mises en production ITIL MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 33 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Grille d valuation du processus Gestion des risques Evaluation du processus Gestion des risques selon OPM3 Organization Project Management Maturiy Model Planification du management des risques Donn es d entr e Outils et techniques Contr les r aliser Donn es de sorties R unions de planification Plan de gestion des Plan de management du projet et analyse risques Tol rances aux risques Politiques de gestion des Mod le de plan de gestion risques de l entreprise des risques x a Politiques de gestion des R les et responsabilit s d finis 4 a risques Tol rance aux risques des parties prenantes Mod le de plan de gestion des risques Processus de gestion des risques Revue des pairs Identification des risques Donn es d entr e Outils et tech
6. Surveillance Analyse et RH formation Contr le permanent 7 Surveillance ae consomm Surveillance h consolidation Contr le de gestion gii risques 2 w a Ro n O Finance Phases projets ER fes D AR AR OR SR SSSR Y s Projet Version Homologation Installation Cartographie M thodologie Partecis 08 06 2011 version draft Edition version Livraison version Constitution version Recette SI Homol Validation budget annuel ME RTB6 RTB5 Transfert Elaboration plan de versions Elaboration Conduite de projet gestion des risques Gestion de configuration E n VU 2 O 2 m Gestion de la sous traitance Assurance qualit M thodologie Gestion des exigences Mod lisation m tier Architecture fonctionnelle Architecture technique a e Architecture d exploitation S curit Urbanisme Administration des donn es Analyse et conception Impl mentation et assemblage Campagne de tests et recette pa 2 D SU E a Le L 7 O N n 7a VU e Q Ing nierie Edition et d ploiement Gestion des environnements Gestion des incidents 2 E Q x wl MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des G
7. UTC Universit de Technologie Compiegne Universit de Technologie de Compi gne MASTERE SPECIALISE NORMALISATION QUALITE CERTIFICATION ET ESSAIS 2010 2011 MEMOIRE de THESE PROFESSIONNELLE ELABORATION D UNE DEMARCHE D EVALUATION D UN SYSTEME DE MANAGEMENT DE L ASSURANCE QUALITE CHEZ UN EDITEUR DE LOGICIELS Pr sent par L opold KAYA Mission de mai 2010 juin 2011 Au sein de Encadrement Jean Pierre CALISTE MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification A NS Mast re Sp cialis r Normalisation Qualit Certification et Essais RESUME R sum Partecis est une soci t sp cialis e dans l dition l int gration et la maintenance de logiciels mon tiques pour le compte de ses deux clients et actionnaires BNP Paribas et Natixis Dans le cadre de son nouveau programme international WWCIS elle s est engag e dans une d marche d industrialisation gt qui vise am liorer la qualit de ses logiciels et r duire la dur e et les co ts d int gration de nouvelles banques Cette mission a permis d am liorer les processus d dition et d int gration des logiciels ainsi que la mise en uvre des l ments de l assurance qualit Au del de la mission professionnelle confi e ce travail propose une d marche d auto valuation du syst me mainten
8. au sein d un syst me de management de la qualit de type ISO 9001 e de mettre en uvre une d marche d auto valuation de ses processus dans le cadre de leur am lioration continue 9 PERSPECTIVES Cette approche initi e pour Partecis peut tre appliqu e toute autre entreprise qui souhaite viter la lourdeur et les contraintes li es l adoption d un seul r f rentiel Pour Partecis ce travail peut galement tre poursuivi dans les directions suivantes e R diger un manuel qualit pour faciliter la communication e Valider en vraie grandeur la d marche d auto valuation des processus cibles e Etudier les possibilit s d int grer des m thodes agiles dans les r f rentiels pris en consid ration MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 41 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 10 BIBLIOGRAPHIE NF EN ISO 9001 2008 11 AFNOR NF EN ISO 9000 2000 AFNOR Guide d audit des syst mes d information Utilisation de COBIT IT Governance Institute AFAI 2008 COBIT Pour une meilleure gouvernance des syst mes d information D MOISAND F GARNIER DE LABAREYRE Eyrolles 2009 Comprendre ITIL V3 Normes et meilleures pratiques pour voluer vers ISO 20000 J QUESNEL ENI ditions 2010 ITIL pour un service informatique optimal
9. de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 46 sur 46
10. e Garantir la qualit dans le respect du r f rentiel m thodologique actuel de Partecis e Accroitre la performance de ce r f rentiel au regard des bonnes pratiques de la profession 5 1 Garantir la qualit Selon la norme ISO 9000 V2000 l assurance qualit est une partie du management de la qualit visant donner confiance en ce que les exigences pour la qualit seront satisfaites Un des objectifs de la mission consiste mettre en place l Assurance Qualit au niveau de tous des processus m tiers r vis s Dans ce cadre il est question de s assurer tous les projets respectent les normes et principes internes en vigueur Ce qui permet Partecis de garantir la qualit du logiciel et redonner confiance aux clients Il s agit ici d une logique de conformit la pratique les dysfonctionnements d tect s conduisent une am lioration pour revenir la pratique pr tablie 5 2 Accroitre la performance Cette partie va insister sur la r vision des processus c ur de m tier de Partecis C est l objet de la mission directement plac sur ma responsabilit op rationnelle L action sur les processus op rationnels conduit les faire voluer vers un nouveau r f rentiel plus performant Il s agit ici d une logique d am lioration des pratiques pour changer la pratique 2 e 2a pe n x Le terme bonnes pratiques d signe dans un milieu professionnel donn un ensemble de comportements
11. la r alisation des plans d actions Prochainement d finition de la politique qualit et suivi de sa mise en uvre et d finition de la strat gie de communication n cessaire e Gouvernance mixte COQ O 0O O Gestion des ressources AQ Les ressources affect es l assurance qualit sont repr sent es par l quipe CQM 4 personnes jusqu en juin 2011 dont 3 consultants et la Responsable CQM Cette quipe est assist e par les Responsables des disciplines qui participent l laboration de la liste des questions pour les revues AQ La Responsable CQM assure l animation du syst me AQ Les membres de l quipe CQM sont s lectionn s en fonction de leurs comp tences d marche processus organisation qualit gestion de projet informatique Les changes et pr sentations internes favorisent la polyvalence 5 CP2 Comit de Pilotage du programme K2 ou socle CPW Comit de Pilotage du programme WWCIS MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 18 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais A chaque projet est affect un Correspondant Assurance Qualit CAQ pour la contractualisation avec le Chef de projet la r alisation des revues AQ et le suivi des plans d actions valid s Le CAQ joue galement un r le d assistance et de sout
12. coute client e le leadership e l implication du personnel e l approche processus le management par approche syst me e l am lioration continue e l approche factuelle pour la prise de d cision e les relations mutuellement b n fiques avec les fournisseurs L ISO 9001 a un caract re g n rique elle ne sp cifie aucun processus li un m tier particulier et il appartient chaque organisation d en d finir le nombre et la port e La figure ci dessous pr sente le mod le d un syst me de management de la qualit bas sur les processus 6 NF EN ISO 9001 2008 11 AFNOR Introduction MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 26 sur 46 NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Am lioration continue du syst me de management de la qualit Responsabilit a j nn de la direction Management Mesures analyse des ressources et am lioration l ments de sortie Produit Clients Clients L Satisfaction l ments d entr e Exigences du produit R alisations gt L gende w Activit s ajoutant de la valeur Flux d informations Le r f rentiel PMBOK Edit par le PMI Project Management Institute le PMBOK Project Management Body of Knowledge PMBOK Guide a pour
13. 2 dition C DUMONT Eyrolles 2008 Mod les CMMI v 1 3 Manuel d utilisation l usage des professionnels des syst mes d information Y TREHIN ENI ditions 2011 CMMI par l exemple Pour une mise en place op rationnelle F DUFAY Eyrolles 2010 Evaluer avec CMMI Etape par tape M LAMNABHI AFNOR ditions 2008 Standard CMMI Appraisal Method for Process Improvement SCAMPISM A Version 1 2 Method Definition Document SCAMPI Upgrade Team HANDBOOK CMU SEI 2006 HB 002 Guide du Corpus des connaissances en management de projet Troisi me dition Guide PMBOK American National Standard ANSI PMI 99 001 2004 Organizational Project Management Maturity Model OPM3 Knowledge Foundation Project Management Institute 2003 Management d un projet syst me d information Principes techniques mise en uvre et outils 6 dition C MORLEY Dunod 2008 Conduite de projets informatiques D veloppement analyse et pilotage B A GUERIN ENI ditions 2009 Gestion de projet agile avec Scrum Lean eXtreme Programming 3 dition V MESSAGER ROTA Eyrolles 2010 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 42 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 11 ANNEXES Annexe 1 Cartographie de l assurance qualit E fa Qualit indicateurs
14. en uvre R Activit du cycle de vie du Observation processus Pratiques attendues de l activit des pratiques Ecarts Partecis Des mod les de mise en production existent Des plans de tests sont d finis a Conception o Des plans de mise en uvre sont d finis Des proc dures document es sont pr par es S assurer de la r alisation des activit s suivantes identifier les mat riels et logiciels concern s par le changement r aliser l assemblage de l ensemble des composants pr parer l environnement de test disponibilit de la documentation et du plan de formation Les tests sont r alis s O Evaluation l acceptation formelle du client et de l utilisateur final est obtenue La planification est tablie avec un consensus sur le contenu de la mise en production Planification la planification des ressources la planification de l acceptation des groupes de support et du client la production du plan de retour arri re Construction et pr paration La communication et la formation sont Communication et donn es aux clients utilisateurs Formation personnel du centre de services sur le changement et ses impacts Une cellule de support est mis en place pour assister le personnel du centre de service si changement de version ou nouvelle application MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles
15. la construction et la mise en production du changement Un plan de retour arri re est tabli MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 36 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Un plan de tests est tabli et prend en compte le test sp cifique au changement et un test dans un environnement proche de la production Les plans de retour arri re et de tests peuvent ne pas tres r alis s en fonction de l urgence du changement Le plan de tests doit tre mis en Tests uvre Cf processus de mise en Mise en production P production Un bilan de la demande de changement est r alis l issu de sa mise en production Reporting MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 37 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Grille d valuation du processus Gestion des configurations Evaluation du processus Gestion des configurations bas e sur ITIL Activit du cycle de vie RR Mise en uvre des Observation y Pratiques attendues de l activit du processus pratiques Partecis Ecarts Un cahier des charges est r dig II comprend la d finition du p rim
16. pour le management des services TI Son approche est davantage orient e sur le quoi faire que sur le comment faire Les principes qui sous tendent ITIL sont l orientation client la prise en compte en amont de tout projet des exigences de services et l approche processus ITIL est devenu un standard de fait au moins pour le p rim tre des centres d assistance et des op rations Le c ur d ITIL V3 se compose de cinq livres principaux contenant les 28 processus ITIL e Strat gies des services ou Service Strategy SS e Conception des services ou Service Design SD e Transitions des services ou Service Transition ST MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 28 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Trois ITIL Exploitation des services ou Service Operation SO Am lioration continue des services ou Continual Service Improvement CSI niveaux d cisionnels caract risent l organisation des processus Niveau strat gique d cisions long terme prises par la Direction g n rale de l entreprise ou la Direction informatique pour atteindre certains buts et objectifs Niveau tactique d cisions moyen terme pour tre proactives Niveau op rationnel d cisions court terme souvent r actives avec impact sur les op ratio
17. principal objectif de d finir un sous ensemble de corpus de connaissances en management de projet g n ralement reconnu de bonne pratique Les connaissances et pratiques pr sent es dans le PMBOK sont donc applicables la majorit des projets et que leurs b n fices font l objet d un large consensus Le PMBOK organise les 44 processus du management de projet en cinq groupes et neuf domaines de connaissance comme repr sent s sur la figure ci dessous 7 Guide du corpus de connaissances du management de projet 3 dition American National Standard ANSI PMI 99 001 2004 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 27 sur 46 NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais MANAGEMENT DE PACHET 4 Manaigpman 5 Moens urnmuent de l int gration du projet du contenu du projet A Mana mme des d lais du projet cui ter man Ta yH D DC i Bd Feira che ii ri T Manageo T MpnagmmeErn i des couts dis pret des ret ources Mumaisss du prope 10 Management i 11 Manapgamant HAR Coran Lin Canin dos mains rh projet du great i Figure 3 Les processus PMBOK Le r f rentiel ITIL D velopp par l OGC pour le gouvernement britannique ITIL Information Technology Infrastructure Library se pr sente comme une s rie de livres d crivant les bonnes pratiques
18. que de d finir les activit s processus de ma trise de ses flux Pilotage de AQ Surveillance 4 Gestion des Evaluation ressources AQ Am lioration 72 ap gt eg 49 aa a 2 Client Banques AQ dans les Processus op rationnels Demande R ponse Figure 1 Syst me de management de l AQ MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 16 sur 46 A NS Mast re Sp cialis r Normalisation Qualit Certification et Essais L AQ dans les processus op rationnels La r criture des processus c ur de m tier de Partecis a permis d int grer des revues AQ des jalons cl s de chaque processus Une description du mod le d activit AQ Cf annexe 2 pr cise les principes de fonctionnement dans les projets d dition de logiciels e Contractualisation du contenu des revues AQ en d but de projet e R alisation des revues pr vues convenues sanctionn e par les r ponses aux questions de la check list et la production d un compte rendu de revue e Suivi des ventuelles actions correctives e Reporting mensuel des r sultats au Comit Qualit Direction Le d ploiement de l AQ dans les activit s a commenc par des revues de projet fonctionnel WWCIS Il va se g n raliser progressivement sur tous les autres processus r vis s version d
19. qui font consensus et qui sont consid r s comme indispensables par la plupart des professionnels du domaine qu on peut trouver sous forme de guides de bonnes pratiques GBP Cf Wikip dia MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 14 sur 46 A NS Mast re Sp cialis r Normalisation Qualit Certification et Essais 6 AMELIORATION POUR REVENIR A LA PRATIQUE 6 1 Positionner les l ments de l Assurance Qualit AQ Jusqu en mars 2010 les activit s d assurance qualit Partecis consistaient v rifier e V rifier la bonne utilisation des mod les de Fiche de Candidature ou FC document de cadrage d un projet lors du COLAP et de Contrat d Engagement Projet ou CEP document d engagement du budget et de la solution lors du COVAL e V rifier la coh rence de GUEPE outil de gestion des demandes client et du CEP e R aliser un reporting mensuel sur les incidents de production au Comit Qualit Direction CQD instance interne regroupant la direction g n rale Partecis les responsables des p les ainsi que les responsables de gestion des incidents de chaque p le La d marche d am lioration de l AQ Partecis s est d roul e en 2 tapes compl mentaires Dans un premier temps suite la r vision du processus projet fonctionnel il a t positionn des revues d a
20. rifier les preuves Caract riser les condis i ji p rim tre de projet de pratiques du de mise en uvre carts et niveau J de l valuation l valuation l valuation l valuation v rim tre des pratiques de maturit Un objectif de l valuation de l entit ou des processus peut tre e Adoption d une d marche de ma trise d activit s e Evaluation du niveau de maturit e Am lioration continue des processus op rationnels Le p rim tre de l valuation peut concerner e Une entit organisationnelle p le BO par exemple e Un p rim tre fonctionnel processus V rifier les pratiques Partecis concern es par rapport aux r f rences professionnelles connues retenues V rifier les preuves de la mise en uvre des pratiques par l entit Caract riser les carts et ventuellement le niveau de maturit Conclure l valuation par des recommandations et des plans d action d am lioration des pratiques Il s agit ici de conduire un PROJET pour l valuation d cid e quelque soit le p rim tre Les nouvelles pratiques une fois mises en uvre viendront alimenter le r f rentiel Partecis La mise en uvre des plans d action d am lioration des pratiques doivent faire l objet d un AUTRE PROJET si petit soit il MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 23 sur 46
21. t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 17 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais o Suivi des actions de correction ou pr ventives issues des revues AQ e Comit s op rationnels internes et mixtes o COMARCH COMit d ARCHitecture Ce comit interne Partecis valide la coh rence de la solution propos e par le chef de projet avec le syst me d information Il veille galement au respect des r gles de s curit en vigueur Partecis par chaque projet o Comit d architecture mixte COMART Le COMART ent rine les orientations du COMARCH o COQ COmit Qualit mixte Le COQ traite des incidents de production Les activit s de pilotage du syst me AQ La gouvernance du syst me d assurance qualit de Partecis se fait partir des comit s internes et un comit externe On trouve ainsi Comit Pilotage Partecis CP2 CPW o Allocation des ressources pour la mise en uvre de l AQ o Priorisation des travaux AQ o Arbitrage des choix strat giques plans de version budget planning ressources o Validation des processus avant communication et mise en uvre e COVAL Comit de VALidation allocation et suivi des budgets projet et planning dont le niveau de l AQ pour les projets e Comit Qualit Direction Partecis Validation des tableaux de bord Validation et suivi des plans d actions Alloue les budgets n cessaires
22. 5 08 04 Modification Page 8 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 3 2 Cellule Qualit M thode CQM CQM est rattach e la direction g n rale de Partecis et dirig e par Madame Ys SIMON LE BERTRE Ses effectifs sont fonction de son volume d activit Jusqu en mars 2010 elle avait pour principales activit s e La maintenance des mod les de documents de la d marche Diapason r f rentiel de gestion de projet de Partecis et la validation de leur respect par les projets dans le cadre des Comit s internes de lancement COLAP et de validation COVAL e La maintenance MOA MOE de l outil de gestion des demandes client GUEPE e La maintenance de l outil de gestion des incidents de production Customer First e Le reporting mensuel des incidents de production au Comit Qualit Direction 3 3 Activit s confi es Extrait du descriptif de la mission Partecis se pr sente ainsi Nous sommes la recherche d un Chef de Projets AQ Organisation pour l un de nos clients dans le secteur bancaire Descriptif de la mission Participer la d marche de mise en place de l Assurance Qualit au niveau de la conduite de projets et de suivi de la maintenance Les objectifs principaux de la mission sont e R daction ou mise jour des processus cibles qui auront t identifi s e D finition des livrables attendus et d finition des mod les de documents e R da
23. A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 7 2 Construire le r f rentiel d valuation La construction du r f rentiel ou grille d auto valuation a pour finalit de v rifier la mise en uvre par Partecis des pratiques attendues par ce r f rentiel Les am liorations par la r solution des cartes constat s conduisent une gestion du changement Ainsi deux types de projets sont syst matiquement conduire dans cette maitrise de l activit e Le projet d valuation e Projet de mise en uvre des plans d actions issus de l valuation Les r f rentiels professionnels connus et appropri s sont de type e G n raliste ISO 9001 PMBOK v3 PMI e Sp cialis IT COBIT ISACA CMMI SEI ITIL OGC M me si la plupart des r f rentiels disposent d une d marche d valuation plus ou moins adaptable il faut souligner leur surdimensionnement par rapport une PME comme Partecis Afin d tre concis les autres r f rentiels disponibles ne feront pas partie de cette tude On trouve notamment e PRINCE2 OGC ISO 20000 e Les m thodes classiques de gestion de projets informatiques e Les m thodes Agiles de gestion de projets informatiques ex RAD XP ou eXtreme Programming SCRUM Crystal L laboration de la grille d valuation passe par le choix d un r f rentiel de bonnes pratiques en fonction d un certain nombre de crit res de proximit au p rim tre de l v
24. ARCH et mixte COMART en vue de garantir la qualit de la solution avant m me les d veloppements informatiques e Cr ation et r vision de mod les de documents supports pour les projets et le COMARCH Elaboration de la check list et de la synth se COMARCH Mise en place des disciplines gt ou domaines d expertise Cr ation par les disciplines des normes respecter Pr positionnement des revues d Assurance Qualit sur les processus r vis s e Harmonisation des pratiques entre les 2 p les Back Office BO et Front et Middle Office FMO e Application aux projets WWCIS en priorit puis g n ralisation K2 Le sch ma ci apr s pr sente le processus projet fonctionnel r vis L gende lt gt Validation C Livrables internes C Livrables externes MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 21 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais AVANT PROJET ELABORATION PHASE DE CANDIDATURE COVAL COMARCH COLAP quil LD All DEVELOPPEMENT DE LA SOLUTION iE RECETTES DE LA SOLUTION alidation Revu ssurance Qualit Validation Revu Assurance Qualit
25. ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 15 sur 46 A NS Mast re Sp cialis r Normalisation Qualit Certification et Essais e Positionnement des revues AQ sur tous les processus c ur de m tier de Partecis r vis s e Reporting des revues AQ au Comit Qualit Direction CQD e Validation de la d marche AQ par le comit de pilotage Partecis e Communication sur la mise en place de l AQ e Premi re revue AQ r alis e en avril 2011 e G n ralisation des revues AQ sur tous les projets en cours e Mise en uvre d un outil de gestion des risques des projets e Cr ation d un comit qualit mixte COQ dans un premier temps pour les incidents de production 6 2 Animer les l ments de l assurance qualit Afin de capitaliser cette mise en uvre des l ments d assurance qualit il est propos Partecis de les organiser dans une dynamique de syst me de management de la qualit Ce qui a pour avantage d avoir une lecture standard du management de l AQ dans l optique de son am lioration continue Ainsi le mod le propos de management de l assurance qualit est celui de l ISO 9001 Cf sch ma ci dessous Ce qui permet de toujours garantir une conformit la norme d finie par Partecis Cette mod lisation de l organisation de l Assurance de la Qualit Partecis permettra d identifier clairement tous les flux logiciels informations ressources etc au sein de Partecis et avec l ext rieur ainsi
26. ES Syren hie et Erue D peremen SES Sarre CMP ET UE CONFDIE PERTE ET SEPT ME QOIENIEUTS ere le SERNICE El HSSSENICE DCS G rer ls comgurateon i nH Fl VALSE EE SOUGONE Pi I D212 G rer isg morm m m ppt ONTS DOi Ger LES BEEE D312 G rer l emmener DM DS13 G rer ernetss on Figure 5 Liste des processus COBIT GUIDE D AUDIT DES SYST MES d INFORMATION Utilisation de COBIT IT Governance Institute page 9 10 CobiT Pour une meilleure gouvernance des syst mes d information D MOISAND et F GARNIER DE LABAREYRE Eyrolles 2009 page 30 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 30 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Chaque processus COBIT est d crit par e Son p rim tre et son objet e Les objectifs de contr le destin s aux auditeurs informatiques e Un guide de management logique de gouvernance des SI e Un mod le de maturit propre chaque processus La d marche d valuation de COBIT est d crite dans le GUIDE D AUDIT DES SYST MES d INFORMATION Utilisation de COBIT dit par l IT Governance Institute Le r f rentiel CMMI Capability Maturity Model Integration Edit par le SEI Software Engineering Institute le r f rentiel CMMI est destin aux entreprises qui cherchent ma triser leur usine de d velo
27. MELIORATION QUALITE ins scernesns 14 5 1 Garantir la qualit ss 14 5 2 Accroitre la performance 14 6 AMELIORATION POUR REVENIR A LA PRATIQUE 15 6 1 Positionner les l ments de l Assurance Qualit AQ 15 6 2 Animer les l ments de l assurance qualit 16 7 AMELIORATION POUR CHANGER LA PRATIQUE NN 20 7 1 Organiser l auto valuation 20 7 2 Construire le r f rentiel d valuation 24 7 3 Application de la d marche sur des processus pilotes 33 7 4 Int grer les nouvelles pratiques 40 CONCESSION ea dc a nd bien 41 I FER PECITE E a E E A E E R 41 LOI OCR APR E E EAA A AE E A a E EE E en 42 TE ANNEXE r A E E E A EA 43 Annexe 1 Cartographie de l assurance qualit 43 Annexe 2 Mod le d activit de l assurance qualit 44 Annexe 3 Exemple de compte rendu de revue AQ 45 Annexe 4 Contractualisation de AQ dans la Fiche de Candidature 46 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 4 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Liste des figures Figure 1 Syst me de managem
28. Optimiser la dur e et le co t de d ploiement du logiciel e R duire les co ts de maintenance Un autre chantier est mis en uvre dans le cadre de WWCIS pour contribuer ces attentes c est le chantier technique qui a pour but de doter Partecis d une nouvelle plateforme de d veloppement et d un outil de Gestion de Configuration Logiciel GCL 4 2 Mon point de vue En d but de mission une note de cadrage du chantier Industrialisation valid e tait disponible Elle pr sentait le p rim tre et l organisation du chantier avec la cr ation des disciplines gt ou domaine supports d expertise MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 11 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais De m me une cartographie des processus conforme cette note de cadrage tait disponible Ainsi la discipline de la mission imposait la r daction d une note de cadrage relative au projet de r vision des processus conforme ce cadre de r f rence Ceci n cessite une rigueur et une vigilance importantes afin de couvrir l ensemble des processus et sous processus concern s Des entretiens avec des chefs de projet Partecis ont permis de noter des dysfonctionnements pouvant affecter la qualit du logiciel Partecis du moins conduire des incompr h
29. Strat gie de recette Version PY Liv P de livraison MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 10 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 4 LA PROBLEMATIQUE 4 1 Le point de vue de Partecis Des constats sur le terrain ont pouss Partecis profiter du lancement de son nouveau programme WWCIS pour am liorer ses pratiques professionnelles e Les logiciels d velopp s et livr s aux clients n taient mis en production que tr s tardivement e Le nombre d anomalies d tect es lors des recettes chez le client taient trop lev Ce qui mobilisait du personnel d di e Beaucoup d anomalies et d incidents de production entrainaient des demandes d volution du syst me d information Le diagnostic Partecis a point un certain nombre de dysfonctionnements On trouve notamment e La m connaissance des cas d utilisation client pour faciliter la recette Partecis e Arriv e tardive des besoins fonctionnels compl mentaires des clients e Retard dans les r alisations des projets internes du client entrainant ainsi des d calages dans les mises en production Avec le probl me de l volutivit de K2 le lancement de WWCIS et du chantier industrialisation et par cons quent de la mission vise e Am liorer la qualit du logiciel livr e
30. aluation Toutefois afin de contourner ce probl me de surdimensionnement o lourdeur des r f rentiels ci dessus cit s ainsi que celui d un ventuel rejet par une partie des agents Partecis pour mauvaise exp rience ant rieure avec CMMI il est propos de choisir le r f rentiel de r f rence processus par processus Le choix du r f rentiel de bonnes pratiques pour l valuation sera r alis partir des crit res suivants e Pr sence pertinente des processus du r f rentiel dans l activit de Partecis e Connaissance suffisante du r f rentiel e Notori t du r f rentiel par rapport aux parties prenantes clients MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 24 sur 46 NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Alignement sur l objectif de l valuation Alignement sur l objectif du processus valu Contextualisation du r f rentiel Pertinence compris accept Description d taill e et ou claire Simplicit de mise en uvre Ainsi pour chaque processus valuer en fonction du p rim tre la grille de s lection du r f rentiel se pr sente comme suit P SR PS DS Drocessus RS AS ES ES r f rentiel eeg T T T 7 r f rentiel l objectif d valuation l objectif Drocessus EE A T T T du r f rentiel Pertine
31. ant en place dans le but d une am lioration continue des pratiques professionnelles Partecis voire toute autre entreprise similaire summary Partecis is a company dedicated to electronic banking software publishing integration and maintenance for its two customers and shareholders BNP Paribas and Natixis Within the framework of its new international program WWCIS it embarked on an Industrialization approach that aims at improving the quality of its software and reducing the length and the costs in integrating new banks This mission enabled to improve the software edition and integration processes as well as the implementation of the quality assurance elements Beyond the professional mission I was in charge of this work proposes an Self assessment approach of the system now implemented with the aim of constantly improving the professional practices in Partecis or even to any similar company MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 2 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais REMERCIEMENTS Je tenais remercier mes anciens coll gues de Partecis et plus particuli rement ceux de CQM pour l ambiance et le travail r alis ensemble durant cette p riode Un grand merci Ys SIMON LE BERTRE responsable CQM pour m avoir co
32. cessus qualifi s de pilotes La g n ralisation doit se faire progressivement en fonction des priorit s de Partecis Ces processus ont t choisis en tenant compte de l int r t manifest de la Direction de Partecis et des besoins d am lioration perceptibles de mon point de vue Il s agit de e La gestion des risques e La gestion des exigences e La gestion des changements e La gestion des configurations e La gestion des d ploiements et mises en production Grille de s lection des r f rentiels d valuation Le tableau suivant repr sente la s lection d un r f rentiel pour chaque processus concern tous les crit res de s lection sont not s de 1 5 et ont le m me poids PMBOK E a cr 7 COBIT Risques Exigen Change Configu D ploie Risques Exigen Change Configu D ploie Risques Exigen Change Configu D ploie Risques Exigen Change Configu D ploie ces ments rations ment ces ments rations ment ces ments rations ment ces ments fJrations ment 5 Pr sence du processus Connaissance Notori t du Alignement sur l objectif 5 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 5 1 5 4 5 5 5 5 5 d valuation Alignement sur l objectif du 5 3 5 1 1 1 3 5 5 5 5 5 1 5 4 5 5 5 5 5 processus Contextualisat ion duj 5 3 5 1 1 1 3 5 5 5 4 5 1 5 4 4 3 4 4 4 r f rentiel Pertinence compris 4 4 4 4 4 3 3 5 3 3 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 accept Description d taill e duj 5 2 5 1 1 1 1 5 5 5 4 5 1 5 5 5 2 5 5 5 processus
33. ction du processus AQ mettre en uvre Comp tences fonctionnelles Assurance Qualit organisation Indicateur Qualit Connaissance des m thodes de gestion de projets informatiques Comp tences techniques Exp rience 10 ans d exp rience minimum sur des sujets similaires Aptitudes Bonne capacit de synth se autonomie force de proposition bonne communication MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 9 sur 46 re Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 3 4 Activit s de Partecis Le c ur de m tier de Partecis est soutenu par des processus de gestion des projets d crits dans la m thode Diapason Le tableau suivant r sume ces activit s s sur un lot Gey Le sch ma ci dessous pr sente l enchainement des processus de gestion des projets Partecis partir d une demande client fiche GUEPE Chiffrer la demande d volution Chiffrage hors d ploiement Processus Projet PJ Petit projet Projet standard B PE projet fonctionnel Processus Patri ME Livrer pour Edition Version Projet dition version Er Livrables fournis aux partenaires FC Fiche candidature Livrer pour Processus E CEP Contrat engagement projet D ploiement Re A d ploiement POY Plan organisation version STRY
34. des pratiques Observation Ecarts Partecis SG1 Les exigences sont g r es et les incoh rences entre les plans du projet et les produits du travail sont identifi es copr hension commune des exigences avec ceux qui les ont formul es ceux qui les ont fournies Objectifs et pratiques du Indicateur typiques de r alisation processus des pratiques SP1 2 Obtenir de la part des Accords sur les exigences avec participants au projet leur ceux charg s de r aliser le produit engagement sur les exigences ou de fournir le service SP1 3 G rer les changements des R vision des exigences o exigences au fur et mesure de Enregistrements des d cisions leur volution en cours de projet li es aux r visions des exigences SP1 4 Maintenir une tra abilit TE o s Matrice de tra abilit des biunivoque entre les exigences et exigences les produits du travail SP1 5 Identifier les incoh rences Documentation des incoh rences entre les plans du projet et les relev es entre les exigences d une produits du travail d une part et les part et les produits du travail et les exigences d autre part plans d autre part Lexique GG G n ric Goal ou objectif g n rique SG Sp cific Goal ou Objectif Sp cifique au processus GP Generic Practice ou pratique g n rique SP Specific Practice ou pratique sp cifique au processus MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective pro
35. ensions avec ses clients On peut citer e Insuffisance et ou impr cision dans l expression des besoins des clients e Absence ou refus de validation du Contrat d Engagement Partecis CEP par les clients alors que le CEP d crit la solution fonctionnelle et d finit le budget du projet e Expression tardive des besoins compl mentaires des clients int gr s ou non comme demandes de changement voire jusqu en phase de d veloppement e Compression r guli re des budgets allou s aux recettes Partecis e Absence d instance de suivi du projet apr s validation du CEP Ces constats ont t int gr s dans le travail de r vision des processus confortant les finalit s de la mission ma triser les activit s am liorer la qualit des logiciels et r tablir la confiance avec les clients actionnaires de Partecis 4 3 D finition d un plan d action La d marche de la r vision des processus m tiers et d int gration des l ments d Assurance Qualit avait pour priorit s e Le p rim tre des processus ou macro processus op rationnels o Processus projet fonctionnel PJ o Processus version o Processus d ploiement o Processus patrimoine ME e La mise en uvre des processus r vis s en priorit sur le programme WWCIS puis les projets K2 Cette mission confi e plac e sous l encadrement de la Responsable de CQM a n cessit un travail it ratif avec des sp cialistes de chaque domaine en r union avec des tap
36. ent de l AQ ins rer serres senessessennnns 16 Figure 2 Processus Projet Fonctionnel am lior is i nessssenssssssnnsss 22 Figure 3 Les processus PMBOK nn areas obisnteessasetenon es ete ssidemmsomceta intenses 28 Figure 4 Les processus ITIL et les niveaux de d cision ss 29 Figure 5 Liste des processus COR en D en 30 Figure 6 Listes des processus communs et sp cifiques aux 3 mod les CMMI 32 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 5 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 2 INTRODUCTION Depuis son lancement op rationnel en 2006 Partecis a d velopp le programme K2 ensemble de logiciels mon tiques n cessaires ses clients banques fran aises Natixis BNP Paribas et leurs filiales et clients en France K2 ne pouvant r pondre aux besoins de la mon tique internationale Partecis s est engag d s 2009 dans un nouveau programme WWCIS afin de pouvoir int grer les filiales trang res de ses clients Pour ce faire diff rents chantiers sont lanc s On trouve notamment nouvelle architecture mise en place d une Gestion de la Configuration Logiciel GCL chantiers fonctionnels chantier INDUSTRIALISATION Le chantier industrialisation a pour principales missions e L am lioration de la qualit du logiciel
37. es de validation comit d experts et 1 z o z A Par r vision il faut comprendre am nagement adaptation op rationnelle du processus existant et non pas optimisation avec r f rence certains cadres m thodologiques internationaux CMMI ITIL etc MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 12 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais comit de pilotage Partecis suivi de pr sentations internes et aux clients En termes de r sultats en juin 2011 les processus suivants ont t r vis s e Processus projet fonctionnel PJ e Processus version e Processus d ploiement L assurance qualit est op rationnelle sur le processus projet fonctionnel MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 13 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 5 DEUX LOGIQUES D AMELIORATION QUALITE Etant donn que cette mission s est r alis e dans un cadre professionnel contractuel il a t fait le choix volontariste dans la suite du document de restituer les travaux r alis s et de pr senter leurs perspectives suivant deux logiques d am lioration continue
38. ien m thodologique aux projets Une fois les l ments AQ proc dure organisation de remont e des ventuelles alertes co ts dur e valid s en CP2 CPW des r unions de pr sentation au personnel concern sont organis es Le budget AQ est allou par le CP2 CPW de fa on global et non par projet Les architectes Partecis participent galement au syst me de management de l AQ travers le COMARCH en garantissant la conformit de chaque solution aux normes d architecture et de s curit en vigueur Les autres ressources AQ sont e Fonds documentaire m thodologie mod les de documents check lists e Outils de gestion documentaire harmonisation en cours en juin 2011 e Outils internes de gestion des demandes clients GUEPE et de gestion des incidents de production CF administration par CQM MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 19 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 7 AMELIORATION POUR CHANGER LA PRATIQUE 7 1 Organiser l auto valuation L essentiel de la mission consistait faire voluer les processus Partecis vers une cible ind termin e mais cadr e par les objectifs du chantier Industrialisation et bas e sur le principe de coller gt au mieux au r f rentiel DIAPASON ensemble de processus de gestion de
39. ion Qualit Certification et Essais Noyau commun aux 3 mod les Management de projet Support Management des processus e PP Planification de projet 2 e CM Gestion de configuration 2 OPF Focalisation sur le e PMC Surveillance et conduite de e PPQA Assurance qualit processus organisationnel 3 projet 2 processus et produit 2 e OPD D finition du processus e _REQM Gestion des exigences 2 e MA Mesure et analyse 2 organisationnel 3 e SAM Gestion des accords avec les e CAR Analyse causale et e OT Formation organisationnelle fournisseurs 2 sauf CMMI ACQ r solution 3 3 e _RSKM Gestion des risques 3 e DAR Analyse et prise de e OPP Performance du processus e IPM Gestion de projet int gr 3 d cision 3 organisationnel 4 e QPM Gestion de projet quantitative e OPM Gestion du processus 3 organisationnel 5 Figure 6 Listes des processus communs et sp cifiques aux 3 mod les CMMI MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 32 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 7 3 Application de la d marche sur des processus pilotes Dans le cadre de cette tude l application de la d marche d laboration du r f rentiel d auto valuation va se limiter 5 pro
40. livr au client e La r duction des d lais d int gration d une nouvelle banque e La r duction des co ts d int gration et de maintenance Pour ce faire il est d cid de proc der une r vision des processus op rationnels et d int grer les l ments d assurance qualit n cessaires C est dans ce contexte que j int gre Partecis en avril 2010 comme Consultant Chef de projet Organisation Qualit en r gie pour accompagner la Responsable de la Cellule Qualit M thode dans ce chantier Le choix du Mast re NQCE porte sur la n cessiter d avoir des outils compl mentaires une l gitimit dans la mission de consultant et les modalit s du d roulement de la formation Le pr sent m moire de th se professionnelle va consister mettre en exergue le travail d j r alis Partecis pendant la mission et des propositions de ce qui conviendrait de faire Ainsi les chapitres qui suivent pr sentent Le contexte de la mission Partecis La probl matique trait e et son d roulement Les deux orientations choisies pour traiter cette probl matique La logique d am lioration pour revenir la pratique La logique d am lioration des pratiques par rapport aux bonnes pratiques de la profession L application de la d marche quelques processus e La conclusion et les perspectives du sujet MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles
41. nce compris Description d taill e Drocessus Simplicit mise en oeuvre mwa O Ooo oo S SSS La grille d valuation de chaque processus est construire partir des exigences du r f rentiel s lectionn Il est pr ciser que les processus Partecis l instar du processus projet fonctionnel ci dessus pr sent peuvent tre consid r s comme des macro processus Les niveaux comparables peuvent comprendre une phase du processus ou des activit s de chaque phase MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 25 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Pr sentation synth tique des r f rentiels professionnels connus La norme ISO 9001 La norme ISO 9001 d crit les exigences pour un syst me de management de la qualit en vue d une certification de l organisme qui le met en uvre ou de satisfaire une volont de ses clients Cette norme est un outil de management destin aux organisations afin de ma triser la cha ne client fournisseur en e donnant confiance aux clients dans la capacit de l entreprise maitriser tous ses processus impliqu s dans la livraison des produits services e _ mod lisant les organisations selon un r f rentiel commun La mise en oeuvre de l ISO 9001 repose sur les principes suivants e l
42. nfi cette mission et pour la qualit de son encadrement Je remercie galement Catherine pour son assistance Que tous mes coll gues de NQCE trouvent ici l expression de ma gratitude pour le partage de nos exp riences respectives durant cette ann e acad mique Je tenais surtout remercier Jean Pierre CALISTE Enseignant chercheur l UTC et Responsable du Mast re NQCE pour ses enseignements l importance de nos changes ses encouragements ses conseils et sa patience MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 3 sur 46 A Lg Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais 1 SOMMAIRE RENE T E E E EEA EOT E AEAN OOE 2 REMERCIEMENTS A E E E EEE E 3 D SOMMAIRE me a A E E I E AE E nn 4 NRC ON E EE N 6 CONTRAT en 7 3 1 Pr sentation de Partecis 7 3 2 Cellule Qualit M thode CQM 9 3 3 Activit s confi es ss 9 3 4 Activit s de Partecis 10 MO PRO EM OUR E E de 11 4 1 Le point de vue de Partecis 11 4 2 Mon point de VU na desde anses danse das ne code as entre en 11 5 DEUX LOGIQUES D A
43. niques Contr les r aliser Donn es de sorties Revue de la Plan de gestion des risques 6 q documentation Revue de gestion Registre des risques Techniques de collecte d informations Analyse des listes de contr les Historique du projet Analyse d hypoth ses Techniques de diagrammes Planning des livrables du projet Audits du projet Typologie des risques Analyse qualitative des risques Outils et techniques Plan de gestion des risques Analyse des probabilit s et d impacts Revus de gestion Registre des risques EN Matrice d valuation des f PE Risques identifi s EE Audit du projet Liste des risques prioritaires probabilit s et impacts de risques Liste des risques pour analyse Etat du projet Tests des hypoth ses du projet k p y compl mentaire et gestion Tendance des r sultats d analyse Type de projet Cat gorisation des risques de risques qualitatifs Pr cision des donn es Echelles de probabilit s et d impacts Hypoth ses MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 34 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Grille d valuation du processus Gestion des exigences Evaluation du processus Gestion des exigences selon SCAMPI Standard CMMI AppraisalMethod for Process Improvement Mise en oeuvre
44. ns journali res La figure ci apr s repr sente les niveaux d cisionnels de la gestion des services Strat gique D d Tactiq ue EG de la continuit D Gestion de la s curit de gt Op rationnel Gestion des incidents Gestion des probl mes D dd Strat gie des services Service Strategy SS G n ration de la srategie Gestion de la demande Gestion du portefeuille de P P Gestion financi re services A Conception des services Service Design SD g Gestion des fournisseurs gt Gestion du catalogue de services Gestion des niveaux de De Gestion de la capacit services VW j services l information C Gestion de la disponibilit J Service Transition ST Gestion FA changements C et soutien de la transition Gestion des See A ae D Validation du service et tests configurations Transition des services ON N D 2 gt un D N N oO Le D lt er Z S ke er qu f Ke NO lt L Gestion des mises en Evaluation k production et d ploiement E de la D lt des services d A Exploitation des services ON Service Operation SO q Exploitation des services D C Traitement des requ tes D Gestion des acc s d Gestion des op rations
45. pensation interbancaire des op rations des contrats cartes et commer ants la fabrication des cartes Ces 2 p les sont assist s par un 3 T amp E ou Technique et Exploitation gestion des aspects infrastructure et assistance technique Partecis propose des services d dition de maintenance et d int gration de logiciels autour des programmes K2 plateforme mon tique en production appel e SOCLE et WWCIS nouveau plateforme en cours d laboration Les clients de Partecis sont ses 2 actionnaires leurs filiales ainsi que leurs partenaires ex HSBC Le personnel de Partecis est essentiellement compos de personnes d tach es de BNP Paribas et de Natixis Des consultants viennent compl ter ces quipes en fonctions des besoins des projets en cours MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 7 sur 46 re Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Organigramme de Partecis de mars 2010 Ys SIMON LE BERTRE Lionel KURKDJIAN Gouvernance tripartite jusqu en juin 2011 PETE m omit omit de uivi d rchitecture udg taire ANSVErSE Comit de Pilotage omit de ilotage WWCIS JIO se du ocle MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 2
46. ploiement et patrimoine ME et gestion des incidents de production suivant les priorit s Les actions AQ de CQM sur les processus comptent galement e L assistance m thodologique en amont aux projets e Assistance aux p les pour d finition calcul et analyse d indicateurs qualit gestion des incidents de production clients e Reporting mensuel au Comit Qualit Direction sur ces indicateurs e Administration de l outil de gestion des incidents de production Customer First Les activit s de surveillance d valuation et d am lioration La surveillance du syst me est r alis e par deux types d entit s e Cellule Qualit et M thode CQM o Organisation et r alisation des revues AQ o Les dysfonctionnements r els ou potentiels d tect s lors des revues peuvent conduire e des actions d am lioration correctives pour les dysfonctionnements r els ou pr ventives pour les potentiels ou d ajustement des processus ou des normes internes r vision du questionnaire AQ mod le de document inappropri compl ment m thodologique etc e des actions conduisant au retour la conformit au r f rentiel interne Partecis revue de code r alis e tardivement ou pas du tout avec impact sur la qualit des d veloppements et sur les recettes absence de validation des sp cifications fonctionnelles identification des risques projet etc MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri
47. ppement de syst mes ou de logiciels En ce sens le CMMI s adresse soit aux tr s grands comptes ayant un service tudes important soit aux grandes soci t s de services ou int grateurs Le CMMI s appuie sur les m thodes management de projet informatique valuation des charges et des co ts planification etc sous jacentes aux projets En tant que r f rentiel de bonnes pratiques le CMMI comprend principalement 25 domaines de processus ou process areas PA Les 3 mod les CMMI CMMI DEV pour le d veloppement d un produit CMMI SVC pour les services CMMI ACQ pour l acquisition de produits ou de services ont des PA communs et sp cifiques Chaque domaine de processus comprend des objectifs g n riques GG et sp cifiques SG atteindre ainsi que la description des pratiques g n riques GP et sp cifiques SP auxquelles il sera fait appel planifier les processus fournir les ressources assigner les responsabilit s former les personnes La figure ci dessous pr sente la liste des PA communs et sp cifiques entre les mod les CMMI 11 Source Mod les CMM v 1 3 Manuel d utilisation l usage des professionnels des syst mes d information Y TREHIN Eni ditions mai 2011 page 55 MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 31 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisat
48. pri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 35 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Grille d valuation du processus Gestion des changements Evaluation du processus Gestion des changements bas e sur ITIL Mise en uvre Pratiques attendues de l activit des pratiques Partecis Observation Ecarts Activit du cycle de vie du processus Toutes les fiches de demande de changement doivent tre correctement remplies sinon elles sont rejet es R ception Tous les types de changement renseign s sur les fiches sont r f renc s et correspondent des Enregistrement traitements sp cifiques Toutes les fiches de changement correctement remplies sont enregistr es syst matiquement Les membres du comit de gestion des changements examinent toutes les demandes de changement enregistr es Ils valuent l impact sur le service concern Evaluation l impact sur les autres services l impact sur les infrastructures les cons quences en cas de non mise en uvre les ressources n cessaires la mise en uvre RS Le gestionnaire des changements a autorit pour autoriser ou refuser Autorisation la mise en uvre des changements Le gestionnaire des changements peut prendre l avis du comit de gestion des changements Construction du Le gestionnaire des changements changement coordonne
49. projet existant Partecis Il s agit ici d une am lioration pour changer les pratiques actuelles D marche de r vision des processus L industrialisation passe par l am lioration des processus c ur de m tier en vue de leur ma trise et l accroissement de leur efficacit La d marche de r vision des processus a consist plusieurs tapes qui se r p taient pour chaque processus e Entretiens de prise de connaissance de l existant avec des chefs de projets et autres personnes concern es par le processus tudi quipe recette etc e Elaboration d une proposition d am lioration du processus e It rations en r unions avec pairs int ress s e Premier niveau de validation en comit de chantier industrialisation anim par la Responsable CQM e Deuxi me niveau de validation en CP2 CPW valant lancement de la mise en uvre du processus r vis e Communication en interne et aux tablissements clients e Assistance aux chefs de projets pilotes et g n ralisation Les processus Partecis avant avril 2010 e Les processus c ur de m tier composent la d marche DIAPASON labor e dans le cadre de la gestion des projets du programme K2 e L assistance au Chef de projet tait tr s limit e l utilisation des mod les de documents l intervention de l architecte fonctionnel et au suivi du budget e Voir les constats du point 4 3 Tous ces l ments conduisent une qualit du logiciel livr e criti
50. qu e par les clients MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 20 sur 46 A NS Mast re Sp cialis r Normalisation Qualit Certification et Essais Les processus Partecis am lior s Les r sultats obtenus d avril 2010 juin 2011 sont les suivants e Formalisation et r vision de la quasi totalit des processus m tier o Processus fonctionnel mode de gestion standard d un projet portant sur un flot applicatif ou application informatique Il comprend les phases suivantes Avant projet lancement du projet tude des besoins client planification tude de la solution et du budget Elaboration sp cification fonctionnelle de la solution D veloppement de la solution sp cification technique d veloppement informatique recette technique de la solution et livraison pour recette fonctionnelle Recette de la solution acceptation et recette fonctionnelle de la solution Transfert livraison de la solution test e en VERSION o Processus version gestion d un ensemble de projet fonctionnels et ou de projets de maintenance volutive portant tous sur un regroupement coh rent d ilots fonctionnels ou logiciels o Processus d ploiement gestion d un projet d int gration du ou des logiciels livr s aux clients e Cr ation du Comit d ARCHlitecture interne COM
51. quis pour garantir le bon d roulement du projet et comment AQ est mise en place sur le projet en fonction de sa configuration Les disciplines identifi es comme sensibles et suivre au niveau Assurance Qualit sont Retenu en suivi TEPES Retenu en suivi Discipline AQ oui non AQ oui non Discipline Conduite de projet et risques S curit Gestion de configuration Administration des donn es Gestion de la sous traitance Gestion des exigences Assurance Qualit Analyse et conception Architecture fonctionnelle Impl mentation et assemblage Architecture technique Campagne de tests et recette x D lt lt lt D lt HDI D lt D D lt Architecture d exploitation Edition et d ploiement PS les disciplines marqu es en jaune sont le minimum pr vu si AQ est retenue pour le projet Les phases du projet o les revues d Assurance Qualit sont propos es sont Revue AQ Phase du projet positionn e oui non Remarques Candidature Avant projet Elaboration D veloppement Recette fonctionnelle OOX ET EX L Transfert PS les phases marqu es en jaune sont le minimum pr vu si AQ est retenue pour le projet Le Correspondant Assurance Qualit pressenti sur le projet est lt NOM Pr nom gt MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t
52. randes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 43 sur 46 re Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Annexe 2 Mod le d activit de l assurance qualit Processus de l Assurance Qualit R alisation de revue AQ cadre des projets Mise en place AQ en d but projet Restitution AQ en CQD gets gouvernance Partecis MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 44 sur 46 y Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Annexe 3 Exemple de compte rendu de revue AQ p Partecis Restitution revue AQ du projet Date revue AQ 07 06 2011 Phase du projet Recette Validation restitution 14 06 2011 Gestion Gestion de la Sous trait Assurance Q Gestisestexige Architecture fonctionnelle E S d Administration des doni impl mentation et assemk Campagne Commentaires du CP CLEARING Pr sents la revue AQ e CP S KIMOTO CAQ L KAYA Explication des points critiques identifi s en revue AQ avec leur impact sur le projet QN 1 Retour toujours en attente sur la modification des CRE au format K2 attente retour tablissements Remonter une alerte au CPW QI N 2 Impossibilit de retour une version ant rieure pas de gestion de dates dans la GCL N 3 Re
53. ssurance qualit la fin de certaines phases d ex cution d un projet fonctionnel PJ D veloppement Recette fonctionnelle etc Cette tape s est termin e avec l laboration d une chek list de questions AQ avec une feuille de synth se des r sultats de la revue Cette d marche n a pas t mise en uvre Dans un deuxi me temps avec l arriv e d une nouvelle ressource sp cialis e dans l quipe CQM les l ments pr c dents ont t revus et enrichis Voici ci dessous les r sultats obtenus savoir e Elaboration d une cartographie synth tisant la nouvelle d marche l Assurance Qualit AQ de Partecis Cf annexe 1 e Description du mod le d activit proc dure AQ Cf annexe 2 e Restructuration de la check list AQ par discipline et phase du projet avec validation progressive de la liste des questions par les responsables des disciplines e Restructuration du compte rendu des revues AQ formalisation les risques projets identifi s lors de la revue AQ Cf annexe 3 e Planification des revues AQ entre CQM et le chef de projet en phase de lancement du projet contractualisation du niveau AQ Cf annexe 4 COLAP COmit de Lancement des Projets Il accorde le budget pour r aliser le CEP COVAL Comit de VALidation Il accorde le budget pour conduire le projet jusqu son terme MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles
54. tre So des objectifs des r gles et des Planification proc dures du contexte technique et organisationnel du processus Un planning de mise en uvre du cahier des charges est tabli Une s lection et une identification des l ments de configuration de l infrastructure sont r alis es avec les l ments suivants propri taire relations et documentation associ e identifiant unique et version pour certains Identification Chaque l ment est tiquet et enregistr dans l outil de gestion des configurations Seuls les l ments de configuration Contr le autoris s et identifiables sont accept s et enregistr s Aucun l ment de configuration ne peut tre ajout modifi remplac ou supprim sans qu il y ait une demande de changement approuv e Des revues et audits sont r guli rement effectu s pour v rifier l existence r elle des composants et qu ils sont correctement enregistr s dans le syst me de gestion des configurations Surveillance de l tat MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Page 38 sur 46 Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Grille d valuation du processus Gestion des d ploiements et mise en exploitation Evaluation du processus Gestion des d ploiements et mise en production bas e sur ITIL e Mise
55. vue de code tardive La version livr e en Int gration ne tient pas compte des corrections d anomalies d tect es impact possible sur le planning Attente retour du forfait sur les anomalies communiqu es Commentaires du CAQ QI Le respect de la d marche projet est Q nstallation de certains composants en environnement d int gration sans validation pr alable en environnement de recette Charges de maintenance suppl mentaire li es au d calage de version entre Recette et Int gration Q L ajout de nouveaux besoins routeur dans sa fonction puits de donn es mise en place de GDG perturbe tout le planning du projet am liorer Revue de code tardive Pas de PV de CAL e Livraison au client avant la fin de la recette interne Consolidations propos es pour le projet Q Planifier une revue AQ avant le passage en environnement d homologation pour s assurer de la r alisation effective de la campagne de tests sur le logiciel livr MS NQCE est un Mast re Sp cialis b n ficiant de la marque collective propri t de la Conf rence des Grandes Ecoles ENI 13 A Codification 25 08 04 Modification Propositions pour Partecis RAS Page 45 sur 46 A NS Mast re Sp cialis Normalisation Qualit Certification et Essais Annexe 4 Contractualisation de l AQ dans la Fiche de Candidature Assurance Qualit du projet II s agit de pr senter les l ments minimum d Assurance Qualit re
Download Pdf Manuals
Related Search