Tome 2
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1. La lecture des normes Qualit ISO 9001 version 2000 et ISO 9004 version 2000 est recommand e toutes les entreprises candidates la certification SOMMAIRE N Processus Titre des d finitions de processus Page Prod 3 101 Exemple de d finition de processus relatif au client 1 Prod 3 201 Exemple de d finition de processus de conception et ou T V lODP MIB NE E a a E E E 2 Prod 3 301 Exemple de d finition de processus d achat 3 Prod 3 401 Exemple de d finition de processus d activit s de r alisation du D COR a ee de 4 N Titre de la proc dure Page Proc dures Prod 1 501 Exemple de proc dure de gestion documentaire 5 Prod 1 502 Exemple de proc dure de ma trise des enregistrements 6 Prod 4 101 Exemple de proc dure d audit interne T Prod 4 201 Exemple de proc dure de ma trise des non conformit s 8 Prod 4 401 Exemple de proc dure d actions correctives et pr ventives 9 N Formulaires Titre du formulaire Page F1 601 Formulaire d enregistrement de la revue de direction 10 F3 201 Formulaire de suivi de conception 11 F4 101 Formulaire d enqu te de satisfaction client 12 F4 201 Formulaire de traitement des non conformit s 13 F4 401 Formulaire de traitement d action c2. OBJECTIFS DU PROCESSUS Ex REDUIRE LES NON CONFORMITES PRODUIT DE 50 RESPONSABLE DU PROCESSUS Ex RESPONSABLE PRODUCTION Informations issues de la revue de contrat Prod 3 101 les achats Prod Indicateur exemples 3 301 les donn es de sortie de la Temps de recherche des conception Prod 3 201 documents Identification et o tra abilit des produits achet s et des produits fournis par le client Responsable Contr le r ception des l ments Indicateur exemples d sign pour le fournis par le client et des produits Nombre de contr les non conformes contr le r ception achet s devant tre incorpor s au la r ception de la propri t du client produit final Prod3 301 Indicateurs exemples Mat riel Productivit machines am lioration par TS A DAA n Prod 4 401 ma ean d utilisation modalit s de Mati re Non conformit produit Prod 4 201 produit maintenance a l p Responsable l M thode Mesure de l cart entre le Responsable de Mesure et Equipements de production modalit s sensibilisation temps r alis Points de contr le Maitrise des quipements de surveillance Prod 4 101 d atelier Instructions de travail formation temps de production estim et le chantier Milieu Nombre d accidents du travail Main d uvre Formation li e au processus Proc d s Fe Responsable sp ciaux D sign Qualification des proc d s sp ciaux Indicat
3. clinaison des objectifs par fonction tat des actions correctives et pr ventives Actions d am lioration du syst me Suivi des actions issues des revues Ressources n cessaires pr c dentes Donn es analyser Modifications qui peuvent affecter les syst me Date de la prochaine revue Signature du dirigeant Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 10 z j UNIM Tremplins de la Qualit A A La La EA A EI N E p 7 5 Exemple de Formulaire de suivi de Conception QUALIMETA FORMULAIRE DE SUIVI DE CONCEPTION Donn es d entr e de conception Planification de la conception qui fait quoi o quand comment description des diff rentes tapes de revue de v rifications de d monstrations au client Donn es de sortie de conception Modifications en cours de conception objet date responsable valid par signature Le produit d velopp en conception va aboutir une r f rence o par la suite on pourra modifier les param tres Validation de la conception Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 11 z j UNIM Tremplins de la Qualit AQUITAINE Exemple de Formulaire d enqu te de Satisfaction Client QUALIMETA FORMULAIRE D ENQUETE DE SATISFACTION CLIENT F4 101 Indice 00 N d affaire du contact Commentaires Tr s M content Satisfait Tr s m content satisfait 1 D
4. lai Quel est votre degr de satisfaction quant au respect de nos d lais o G S 2 Co ts S Quel est votre degr de satisfaction quant aux co ts pratiqu s a 3 Suivi de l affaire Comment appr ciez vous notre suivi de l affaire et les informations qui vous sont parvenues au cours de la prestation PR 4 Qualit technique de la prestation Quel est votre degr de satisfaction quant la qualit technique de la prestation RS 5 Qualit des relations humaines Quelle est votre appr ciation de l accueil et des relations humaines que vous avez entretenus tout au long de la prestation Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 12 i UNIM Tremplins de la Qualit orne ment Exemple de Formulaire de Traitement des Non Conformit s 4 201 Indice 03 PR ER Er FORMULAIRE DE TRAITEMENT DE NON CONFORMITE N Enregistrement Objectif atteindre Description de la non conformit D cision pour le traitement de non conformit Personnes impliqu es Co t de la non conformit V rification de l efficacit Cl ture de non conformit Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 13 z j UNIM Tremplins de la Qualit A U A ka A A N E x j z pe Exemple de Formulaire de traitement d Actions Correctives et Preventives QUALIMETA FORMULAIRE DE TRAITEMENT D ACTION CORRECTIVE F4 401 Indice 00 OU PREVENTIVE N En
5. technologique conception Aspects Formation Sn ee M thodes d industrialisation J Donn es pour la fabrication Responsable du ASET T bur au d etudes Sur F3 201 Prod 4 101 Mesure et am lioration par La v rification concerne plut t les Identification r vision et approbation sur F3 201 contr les au cours du process La validation concerne Responsable Validation de d sign client plut t le process en la conception final V rification de Responsable du la conception bureau des m thodes Validation par apposition de la signature du responsable du bureau d tudes sur F3 201 Soumise pour approbation au client Un exemple d indicateur pourrait tre la mesure de l cart entre la planification pr vue et celle r alis e Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 2 UNI Tremplins de la Qualit QG 1 T A I N WOH DES RTRRE DE LA M TALLURONE EM 4 Es Exemple de d finition du Processus d Achat Entreprise QUALIMETA Prod 3307 Indice 02 Ma 2007 O Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES OBJECTIF DU PROCESSUS zy LIMITER LES INCIDENTS FOURNISSEURS A CP RER RSR Ex RESPONSABLE DES ACHATS Sorties Prod 3 201 Sorties Prod 3 101 Exigences r glementaires Donn es de r alisation Donn es de conception Prod3 201 exigences clients Prod 3 101 expression du oesoin acha Demande d achat Par crit au responsable
6. ISO 9001 version 2000 Tome 2 Proc cures et D inidion tes Processus Guilde de R action T OUVRAGE EST UN GUIDE D INTERPRETATION DE LA NORME NF EN ISO 9001 VERSION 2000 gg MAISON DE PE Pipe 2 RIRE L INDUSTRIE AQUITAINE AQUITAINE BEMETT BELET THAT EAUNIM AQUITAINE Tremplins de la Qualit AVANT PROPOS Ce guide d aide la r daction du Manuel de Management de la Qualit a t r dig par la F d ration de la M tallurgie de Bordeaux et du Sud Ouest avec la collaboration des services qualit des entreprises EADS LV EADS SOGERMA SNECMA MOTEURS et SMURFIT Cellulose du Pin dans le cadre d un partenariat avec le Secr tariat d Etat l Industrie la DRIRE Aquitaine le Conseil R gional Aquitaine et PUNIM Aquitaine Il a pour objet de faciliter l interpr tation et l application de la norme ISO 9001 version 2000 dans les PMI Les principales exigences organisationnelles environnementales issues de la norme ISO 14001 et non exigibles dans le cadre de PISO 9001 ont t mentionn es en vert dans le but de souligner le lien existant entre les deux r f rentiels Durant la phase de finalisation du syst me de management de la Qualit et avant de lancer toute proc dure de certification il est recommand de prendre connaissance des normes ISO 9004 et ISO 9001 version 2000 EAUNIM AQUITAINE Tremplins de la Qualit Guide pour la r daction des Proc dures et de d finition des processus
7. alit partir de non conformit s D A C partir d un risque potentiel D A P ou d une demande d am lioration Description de la situation Ensemble des services Sur le formulaire F4 401 Recherche des causes de la situation 2 Recherche des causes de la situation Emetteur ou groupe de travail A partir de l arbre des causes ou d une analyse de causes Proposition des actions mener Responsable entit Planification et objectifs atteindre ou animateur du groupe Validation des mesures sur NS Responsable entit Appose sa signature sur le formulaire F4 401 les causes ou animateur du groupe identifi es OUI Suivi des actions correctives ou pr ventives Responsable Qualit Etude en revue de Direction F1 601 Direction T Responsable entit Appose sa signature sur le formulaire F4 401 Validation L efficacit des actions pr ventives est v rifi e De l efficacit des lors de la revue de Direction F1 601 actions cC O OUI Cl ture des actions correctives ou Responsable qualit Suivant le formulaire F4 401 pr ventives Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 9 i UNIM Tremplins de la Qualit a PaE A Es ES al Exemple de Formulaire d enregistrement de la Revue de Direction F1 601 Indice 03 l ments d entr e de la revue Donn es de sortie de la revue R sultats des audits Nouveaux objectifs atteindre Retours d informations des clients D
8. d sign Une demande par Tous les services t l phone est ult rieurement valid e par la signature du demandeur moins que le fournisseur nous soit impos par le Responsable d sign client nous choisissons nos fournisseurs en fonction pour les achats de ses ant c dents avec notre soci t de sa am lioration par dt Proximit des prix et de la qualit du produit fourni __ Prod 4 401 partir du fournisseur s lectionn par le responsable Prod 4 201 Responsable d sign d sign pour les achats dition d un bon de pour les achats commande dans la mesure du possible par crit ou par t l phone confirm e par fax Edition d un bon de commande pour les achats A F V rification de la conformit du produit partir du bon de livraison puis du bon de commande validation de j Responsable d sign R ception des achats la mati re premi re en apposant notre marque de pour les achats ne contr le sur le num ro de lot Si non conformit application de la proc dure Prod 4 201 Un exemple d indicateur pourrait tre l historique des incidents par fournisseur Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 3 i UNIM Tremplins de la Qualit SR RE T n Exemple de Processus d activit s de R alisation du Produit Entreprise QUALIMETA Processus d activit s de r alisation du produit Prod 3 401 Indice 01 M 2009 Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES
9. eur exemples Zones de stockage Non conformit s dues la Moyens de manutention pr servation du produit Pr servation du Responsable produit d sign Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 4 i UNIM Tremplins de la Qualit Exemple de Proc dure de Gestion Documentaire Entreprise QUALIMETA Proc dure de Gestion Documentaire Prod 1 501 Indice 00 UN T M 200 Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES COMMENTAIRES Les documents Qualit sont identifi s comme suit Prod identifie une proc dure area r n documents Responsable d sign L identifie une liste 1 5 concerne le paragraphe de la norme 02 concerne le num ro de la proc dure ou processus Indice 00 concerne l indice de vie des documents EU TT V rifie le document et marge la case V rificateur en V rification p J premi re page du document Demande de modification son sup rieur hi rarchique Modification Tout le personnel V rification et approbation par les m mes personnes qui avaient v rifi et approuv auparavant Approuve le document et marge la case approbateur en Responsable d sign premi re page du document Approbation Retrait Responsable Qualit Il diffuse les documents aux destinataires mentionn s en imm diat des premi re page des documents S documents aa o rim s e Retrait des documents consid r s comme p rim s apr s p Responsable Quali
10. fication du produit PUCES ee ol 3 ans d affaires Informatique Code Gestion des quipements de mesure et d essai fiches de 2 de nie Maintenance retrait des Fiches de vie mbd quip vie e quipements F3 401 a Enregistrement des r sultats d talonnage Salle r serv e cet effet F4 101 N affaire Formulaire de suivi de fabrication Salle r serv e cet effet F4 201 Traitement des non conformit s Secr tariat Qualit F4 401 Traitement des actions correctives et pr ventives Secr tariat Qualit Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 3 ans 5 ans 5 ans 5 ans i UNIM Tremplins de la Qualit Exemple de Proc dure d d Audit Interne Entreprise QUALIMETA Proc dure audit interne Prod 4 101 Indice 00 Ma 200 Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES COMMENTAIRES ivit s Importance vis vis de la prestation au client dernier audit S HD ES a Responsable Qualit et Direction por Tan on er auditer probl mes internes r clamations modification organisation Planning annuel en veillant couvrir l ensemble des points de la Planification des audits Responsable Qualit et Direction norme sur deux ans valid par la direction et assurant le maximum d ind pendance des auditeurs par rapport au sujet audit Notification aux audit s Pp Note interne qui pr cise la date et les points qui seront audit s et le Responsable Qualit nom des auditeurs B audit K adea ene dedan Rappor
11. orrective ou pr ventive 14 i UNIM Tremplins de la Qualit ARE Exemple de d finition de Processus relatif au Client Entreprise QUALIMETA Processus relatif au Client Prod3 101 Indice 02 M 200 Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES OBJECTIF DU PROCESSUS Ex LIMITER LES RETOURS CLIENTS 5 RESPONSABLE DU PROCESSUS Oef Ex CHARGE D AFFAIRES gt Sont prises en compte les exigences implicites non sp cifi es mais n cessaires Appel d offres l aptitude l emploi Direction Cahier des bligati implicit is l gal Identification des Charg d affaires charges 2 00 ONE ump AES y CONSE E ECESE AES exigences du Commandes e a EAEE cien Les exigences de disponibilit de d lai de livraison et prestations associ es 22 Lors de cette revue on s assure que les exigences sont clairement d finies Mes Appel d offre S il n y a aucune exigence crite on v rifie qu elles sont EURE CRE E Offre confirm es avant acceptation han tie CHU A ENEN TONER CE a Commande On v rifie que les diff rents ont t trait s Prod 4 401 a Avenant au contrat On v rifie l aptitude satisfaire aux exigences Prod 4 201 L enregistrement est par exemple effectu avec la cr ation du Prod 4 101 dossier client entr e de conception Prod 3 201 ou dossier SE de fabrication Prod 3 404 Enqu te de Le charg d affaires a la responsabilit de d finir les satisfaction client exigence
12. registrement V rificateur de l efficacit Description de la situation Causes identifi es ou risques Cons quence en mati re de risque RA R sultats obtenus D cision d actions Objectifs de r sultats Cl ture de l action Date Validation des actions Signature Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001
13. s en mati re de communication relatives o A Suivi d une affaire e Aux informations sur le produit avec le client Charg d affaires a t l phone fax visites Au traitement des offres commandes et avenants etc e Aux retours clients et autres non conformit s valuation a Aux r ponses des clients posteriori du produit Un exemple d indicateur d efficacit du processus peut tre la mesure des retours client Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 1 E U IM Tremplins de la Qualit o Exemple de d finition du Processus de Conception et D veloppement Entreprise QUALIMETA Processus de Conception et Prod 3 201 Indice 01 D veloppement Ooo Ma 2007 O AQUITAINE WOH DES RTE DE LA M TALLURONE EM AGUITANE LE A HETALLUROIE EH AATA EEE Page 1 1 ACTIONS RESSOURCES SOURCES COMMENTAIRES OBJECTIF DU PROCESSUS Ex CONCEPTION A 98 DANS LES TEMPS RESPONSABLE DU PROCESSUS Ex RESPONSABLE DU BUREAU D ETUDE Responsable du partir des exigences pr tablies par la commande et la RP Durando uds D lai du client revue de contrat sur le formulaire F3 201 description des activit s et responsabilit s mis en uvre Entr es Sorties Donn es de sortie Exigences du client 5 Produits en r ponse des exigences Cahier des charges Pinde ae sl i Sa nis ouens Documentation manuel d utilisation Revue de g B notice technique Veille
14. s services metteur d tecteur de la non conformit metteur de la non conformit Responsable de la production ou Responsable qualit Responsable qualit pour la gestion de NC et le responsable du produit pour la d cision sur le produit Commercial Les personnes impliqu es Responsable de production Responsable de production Responsable de production ou les personnes impliqu es RESSOURCES COMMENTAIRES Le n d enregistrement figure sur la F4 201 L metteur d tecteur remplit la F4 201 Dans la mesure du possible dans le local pr vu cet effet ou avec un marquage pr alablement d fini et standardis Pr vient le client par t l phone et demande la confirmation du r sultat de son avis par fax notamment pour les d rogations Elles sont mentionn es sur la fiche F4 201 V rifie l efficacit des actions entreprises Cl ture la non conformit par validation de la fiche F4 201 Elle est archiv e pendant une dur e de 2 ans dans le dossier relatif aux non conformit s situ e dans le secr tariat Conform ment la proc dure Prod4 401 UNI Tremplins de la Qualit AQUITAINE Exemple de Proc dure d Actions Correctives et Pr ventives Entreprise QUALIMETA Proc dure d actions correctives et pr ventives P4 401 Indice 01 a Mai 2001 Page 1 1 ACTIONS SERVICES CONCERNES COMMENTAIRES Demande d action corrective ou pr ventive Ensemble des services Au responsable Qu
15. t approbation Archivage Dans la cave l abri des rongeurs de la lumi re de l humidit Responsable Qualit et des incendies Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 5 t UNI Tremplins de la Qualit AA UT AE NE Exemple de Proc dure de Ma trise des Enregistrements Entreprise Proc dure de Ma trise des Enregistrements Prod 1 502 Indice 01 QUALIMETA RE Page 1 2 R f rence des ose i Intitul des enregistrements Lieu d archivage validit du enregistrements ona F1 601 Chrono Formulaire de compte rendu de la Revue de Direction Secr tariat Qualit 5 ans Signature du responsable sur la Chrono Enregistrement de la revue de contrat Salle r serv e cet effet commande client Code SOUS Enregistrements relatifs la Qualit des sous contractants contracta acceptables nt 2 ans Informatique Achat xls Salle r serv e cet effet 2 ans Ressources Humaines 10 ans Code Formulaire de suivi de formation initiale professionnelle F2 201 or personnel des aptitudes et de l exp rience du personnel F3 201 R sultats des revues de conception Salle r serv e cet effe 5 ans F3 201 V rification de la conception Salle r serv e cet effe 5 ans F3 201 Validation de la conception Salle r serv e cet effe 5 ans F3 201 N affaire Revue des modifications de la conception Salle r serv e ce effet 5 ans N affaire N affaire Enregistrement de l identi
16. t de synth se pr sentant les carts ventuels remarques ou AL J non conformit s Diffusion rapport Auditeur A la Direction au responsable audit et qualit Bilan des r sultats d audits F1 601 Non Direction cart dans la prise en compte du r f rentiel cart de r sultat ou conformit s si besoin est RAQ non application r p titive des mesures pr tablies et remaraues 4 Actions Audit sous la responsabilit de Suivant la proc dure Prod4 401 son chef hi rarchique Direction Suivant la proc dure Prod4 401 Responsable Qualit Etude lors de la revue de Direction F1 601 Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 7 Li UNI AQUITAINE UHIOH DES MEISTARE DE LA WETALLURGIE EN AGUTTANE DE A 1 IE Ni f Tremplins de la Qualit Exemple de Proc dure de Ma trise des Non Conformit s Entreprise QUALIMETA _ Mai2001 P4201 Indice 01 Page 11 ACTIONS Plan de surveillance Mise en vidence de la non conformit Ouverture de la fiche de non conformit F 1301 Isolation identification mise l cart du produit non conforme Analyse de la non conformit Proposition pour le traitement du produit non conforme O Avis du client requis Mise en uvre d cision Contr le R sultat acceptable O Demande d action L4 Accord Client corrective ventuelle Proc dures et exemples de d finition des processus UNIM 18 05 2001 Tous le
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