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L`OREAL Paris - Coheris CRM

1. 3 me TRIMESTRE 2008 Les recherches magasins arrivent en t te des remont es La r novation packaging et l int gration du module FERIA sous PREFERENCE expliquent en partie ces remont es Les consommatrices souhaitent galement tre rassur es sur le fait que ce changement porte uniquement sur le pack et non sur la formulation du produit Recherche magasin Conseils sur cheveux color s Date fabrication validit N nal o N Bain soin neutralisant 2 Sur cheveux mouill s lav s secs Certaines consommatrices nous questionnent sur la commercialisation du soin final J ach te r guli rement vos colorations Pr f rence et j adore le soin que l on s applique apr s la coloration I1 rend les cheveux soyeux et doux Est il possible de se le procurer seul Trop fonc e Fr quence d application coloration Manque l ment M lange produit Bien qu en diminution de 43 les remont es pour l item trop fonc e visent un peu plus la nuance H4 ces trois derniers mois 6 contacts avec les remarques suivantes voulait tre comme Isabelle Boulay et est auburn presque noir Sur base tr s fonc e sans d co trouve le r sultat noir avec peine quelques reflets l g rement rouges Cheveux orange Fait des taches laisse des traces R novation produit Conseils sur cheveux tr s claircis ELLE SNINE Conseils nuances m langes Les contacts sur l
2. La qualit du packaging est galement critiqu e puisqu il manque la brosse ou cette derni re est cass e l int rieur du tube avec 5 contacts en 3 mois Ces types de remont es devraient d cro tre dans les mois venir puisqu une action corrective a t effectu e gt Au moment des premi res r clamations clients ils taient en certificat de conformit et donc pas contr l s chez nous Notre contr le statistique a mis en vidence sur un lot AC une valeur hors norme plus bas de la tenue de la brosse sur la tige Nous avons parl avec le fournisseur de l applicateur et il nous a dit que la cause d erreur est li e un probl me sur 3 empreintes du moule qui ont t d j remplac es Nous avons aussi enlev cet AC du certificat de conformit et le fournisseur fait le contr le renforc avant nous livrer les applicateurs Nous n avons plus eu des valeurs hors norme de la tenue de la brosse sur la tige et donc le probl me est maintenant r solu La m diocre qualit du r sultat au travers des items ne correspond pas l effet recherch Aspect sec S effrite ou fait des paquets bouloche est galement constat e Ce dernier fait de nombreux paquets alors que vous affirmez dans vos publicit s qu il n est ai rien C est la deuxi me fois que je rencontre ce probl me avec vos mascaras ce mascara est inutilisable il fait des p t s il colle les cils _ 4 D un
3. Les 3 premi res remont es re ues pour EXTRA VOLUME COLLAGENE sont les suivantes recherche points de vente je cherche acheter un mascara que j ai vu en publicit mais je ne le trouve pas il s agit du mascara extra volume collag ne Peut tre n est il pas encore en vente si c est le cas quand sera t il en vente Merci sec 1 remont e Etant une inconditionnelle de votre marque en mati re de maquillage j ai voulu troguer mon ternel Volume Shocking contre l Extra Volume Collagene Quelle d ception lorsque apr s une seule utilisation la brosse fut toute s che rougeurs yeux Sensation de picotements assez d sagr able qui augmente plus le produit est appliqu pr s de l int rieur de l il COLOR RESIST reste tr s regrett e des utilisatrices puisque toutes les insatisfactions se r f rent son arr t de fabrication La couleur la plus souvent cit e est n 07 TAUPE Je ne trouve plus en vente ce produit qui tait formidable pour moi Existe t il encore ou a t il t supprim comme plusieurs magasins me l ont dit C est dommage que vos produits ne soient pas suivis Je recherche d sesp r ment ce produit et je ne le trouve pas Pourriez vous me dire s il est toujours commercialis et o je pourrais me le procurer Ce produit tait g nial longue tenue facile d application pourquoi avoir supprim ce fard a paupi re qui tait GENIAL tant au point d
4. Trim 1 Trim 2 Trim 3 Trime 4 Trim 1 Trim 2 Trim3 Trim 4 Trim 1 Trim 2 Trim 3 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2008 m PROGRESS COLORATION o EXCELLENCE PREFERENCE CASTING a AUTRES e __Viscosit anormale de certaines colorations En baisse la qualit de la formule jug e trop fluide pour PREFERENCE FERIA EXCELLENCE ou encore CASTING CREME GLOSS est toujours pr sente avec 5 remont es ces trois derniers mois contre 15 sur le troisi me trimestre 2007 47 Apr s avoir rencontr un pic de contacts l t 2006 les remont es tendent diminuer Ce ph nom ne engendre d autres d convenues en effet la fluidit est telle que certaines utilisatrices tachent leur visage voire 18 certains meubles 15 2 13 10 Es p Trim 1 Trim2 Trim3 Trim4 Trimi Trim2 Trim3 Trim4 Trimi Trim2 Trim3 2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007 2008 2008 2008 m PREFERENCE a FERIA EXCELLENCE m CASTING CREME GLOSS a AUTRES e Revue des marques Au nombre de 767 au troisi me trimestre les contacts pour EXCELL 10 s intensifient Les premi res remont es sont tr s mitig es La part REPARTITION DES MOTIFS EXCELL 10 3 me des insatisfactions atteint un chiffre record de TRIMESTRE 2008 68 8 qui n avait jamais encore t constat sur un FELICITATIONS produit de coloration PNM SUGGESTIONS O A 17 N Les premi res remont es effectu es son lan
5. 3 TRI MESTRE 08 DIVERS MAQUILLAGE chantillons documentaion 7 7 CORPS 4 8 YEUX re LEVRES 22 1 ONGLES VISAGE 3 6 22 0 EVOLUTI ON DES CATEGORIES YTD 08 YTD 07 Y EUX VISAGE ONGLES 69 1 LEV RES DIVERS MAQUILLAGE chantillons documentaion Le tiers des contacts vise les items arr ts de fabrication 20 8 des contacts recherches de points de vente 10 6 ou les sollicitations de types demande d chantillons 6 Ce r sultat s explique en raison de la sp cificit du march tr s sensible aux innovations et faisant la part belle au renouvellement rapide des collections N anmoins quelques disparit s subsistent suivant les segments composant la cat gorie du maquillage 38 e Les yeux des lancements s v rement critiqu s La diminution des contacts au global sur les yeux de 7 5 par rapport l ann e derni re se r percute sur l ensemble des motifs l exception des insatisfactions ou plaintes de nature m dicale La baisse des demandes g n rales r sulte de l att nuation des recherches de points de vente qui sont divis es par deux par rapport l ann e derni re De m me la chute des contacts sur les ombres paupi re est li e la rupture de stock rencontr e sur COLOR APPPEAL TRIO STAR SECRET fin d cembre 2006 d but 2007 Ainsi les remont es ont t tr s nombreuses en d but d ann e 2007 ce sujet et revie
6. Conseils maquillage Irritations d mangeaisons Pinceau d fectueux Accessoire d fectueux Pack pas pratique Difficile ouvrir D autres s interrogent sur la mani re d appliquer les couleurs tant donn l erreur au niveau du mode d emploi Cette remarque d j mentionn e les mois derniers est toujours constat e La notice n est pas claire 1 Appliquez la couleur la plus claire couleur 1 La couleur 1 est la plus fonc e Que faire Ne tient pas S effrite Mode d emploi Arr t de fabrication Les insatisfactions portent sur la qualit du packaging et vise en particulier la mauvaise qualit du pinceau applicateur La mousse du pinceau est toute d chir e La mousse ne tient pas sur le pinceau S attendait une qualit sup rieure Demande d chantillons Choix nuances Suggestion 1 La derni re innovation SOURCI L amp DUO PAUPI ERES g n re 1 seule insatisfaction mentionnant l aspect effrit des ombres paupi re 2 ombres sur 3 effrit es l ouverture du blister ASE VOLUME SHOCKING g n re 9 contacts en trois mois dont 2 pour BROSSE EXACTE et se tarissent progressivement Les insatisfactions se r f rent aux items suivants Pour VOLUME SHOCKING STANDARD Casse brosse lots 26E400 26E100 c t noir ou blanc Jai eu un souci important avec ce produit en 3 me TRIMESTRE 2008 effet la couleur noir tait toute p teuse et la b
7. _ 20 NCHE D AGE DERMA GENESE 3 TRI MESTRE 08 TYPE DE PEAU DERMA GENESE 3 TRI MESTRE 08 20 24 ans Plus de 60 ans 1 5 26 9 En 25 29 ans 25 3 6 0 30 39 ans 25 4 40 59 ans 40 3 Grasse Mixte Normale Sensible S che Tr s ou tr s s che sensible Les m contentements au nombre de 11 repr sentent 13 2 des contacts et restent relativement timides Is concernent les points suivants 4 insatisfactions concernent le packaging avec e produit ne sort pas ou pompe d fectueuse neuf et la pompe ne fonctionne pas mais fait un bruit Habitu e ce produit c est la l re fois qu elle rencontre ce souci apr s 15 jours impossible de faire sortir le produit elle l a ouvert et a utilis ce produit durant encore 15 jours gt L interruption de la sortie de la cr me peut tre survenue en raison d une inclusion d air ou d un blocage provisoire du piston gt Pour d autres cas la pompe n a pas t correctement assembl e par le fournisseur Ce dernier sera inform afin d effectuer des mesures correctives e Mal rempli 2 contacts impression de mauvais remplissage en raison d une utilisation compl te du produit en tr s peu de temps Elle a d mont le produit qui n a fonctionn que 3 ou 4 fois alors qu elle a l habitude de l utiliser tout fait normalement il tait d j vide A Fait 4 pressions l a utilis que 12 jours D ha
8. l ment Cheveux orange Henn Bain soin neutralisant Fait des taches laisse des traces Aucun r sultat Conseils sur cheveux naturels Femme enceinte Lal noter galement toujours quelques remarques n gatives au sujet du packaging non ergonomique 2 remont es avec les critiques suivantes J ai utilis Casting cr me gloss hier et l crise de nerf assur e Le gros tube applicateur tr s souple ne tient pas dans la main surtout avec un gant glisse sans arr t et seule solution et encore pas performante enlever le gant A croire que personne na test la facilit d emploi avant de commercialiser Sinon bon produit et enti re Satisfaction sur le r sultat 2 9 7 7 Les contacts pour PREFERENCE sont en diminution par rapport l ann e derni re de 21 3 a malgr l int gration de FERIA au module Cette baisse se r percute sur l ensemble des motifs de contacts EVOLUTION DES MOTIFS PREFERENCE 3 me Les demandes g n rales repr sentent 77 6 des contacts ces TRIMESTRE 2008 trois derniers mois FELICITATIONS 214 SUGGESTIONS DEM ANDES REPARTITION DES MOTIFS PREFERENCE 3 me AAEE TRIMESTRE 2008 INSATISFACTIONS P N M PLAINTES DE 11 NATURE MEDICALE INSATISFACTIONS L 213 b INCIDENTS 66 79 DEM ANDES GENERALES 77 6 Les principaux contacts entre juillet et septembre 2008 sont les suivants PRINCIPAUX CONTACTS BOUCLES SUBLIMES
9. ai achet ce produit NUTRIBRONZE de L OREAL paris afin d avoir une peau bronz e qui n a pas eu l effet souhait Et surtout lors de l absorption de la cr me sur ma peau elle laisse une odeur relativement d sagr able s32 Les remont es pour PERFECT SLIM PRO MECANIQUE sont fortement en chute avec seulement 3 contacts au troisi me trimestre 2008 Les remont es toutes n gatives mentionnent les m mes remarques que les mois pr c dents savoir l apparition de bleus Suite l utilisation de ce produit est couverte de bleus sur les cuisses les mollets et les hauts des bras A utilis le produit suivant les conseils d utilisation passage 5 fois sur les cuisses au bout de 2 jours les petits vaisseaux clataient et de bleus sont apparus On note 5 remont es pour AGE RE PERFECT CORPS ai 2 demandes de conseils relatives son application sur le visage Bed e Peut elle l utiliser pour la toilette du visage e Peut on appliquer le lait sur le visage 1 recherche de magasins r f ren ant le produit I suggestion Sugg re qu il y ait des conditionnements plus petits pour le voyage 1 insatisfaction relative l amor age du produit difficile aTa gt LES SOLAIRES nm cz e SOLAR EXPERTISE La validit des produits reste l interrogation majeure amp Z oa 1 1 n Z N J A Au nombre de 123 les remont es du troisi me trimestre sont en baisse par rapport l ann e
10. er er er er Sr mr mr ee e gt Cheveux orange gt Suite nos alertes un plan d action anti foncement a t mis en place par le marketing avec diverses initiatives afin de sensibiliser et de mieux orienter les consommatrices dans le choix de la bonne m m si m Je 60 a T ODL nuance No Changement d appellation et foncement m TROP FONCE a Autres motifs ner du pack pour les nuances 7 0 et 8 0 Modification des pr conisations d utilisation sur toute la gamme on pack avec Ja mention bien respecter le temps de pause de 10 minutes noter ce sujet une suggestion d une consommatrice faut absolument mentionner sur le pack et non pas seulement sur la notice la mise en garde de ne pas d vasser 10 mns au risque de se retrouver tr s fonc e __ Stop rayon en lin aire sensibilisant sur le choix de la nuance et incitant Choisir sa nuance 2 tons clair que sa couleur actuelle gt Mise en place de recommandations sur le Site internet nTa 6 41 Plusieurs hypoth ses peuvent expliquer ce r sultat et les actions men es permettront d att nuer ce ph nom ne en effet La m thode d application et le temps de pause les consommatrices calculent les 10 minutes la fin de l application Or le m lange restant plus de 10 minutes sur les premiers endroits de l application le plus souvent aux racines et sur le devant de la t te la couleur a tendance charger un
11. re fois aujourd hui et je dois dire que le r sultat n est pas du tout la hauteur de mes esp rances puisque mes racines sont toujours blanches J ai pourtant laiss le produit agir plus de 10 mn ses cheveux blancs n ont pas t couverts pourtant il est bien not sur la boite couverture optimale des cheveux blancs Je viens d acheter ce produit n 10 et de l utiliser pensant que celui ci serait efficace Malgr le suivi du mode d emploi la lettre je constate que celle ci n a pas assez d effet sur les racines celles ci restent fonc es Alors que d habitude avec une coloration en 30 minutes j obtiens une couleur uniforme Ceci est donc une mauvaise publicit Pack pas pratique Avec 23 contacts le packaging est critiqu et l application jug e fastidieuse Le flacon est tr s mal adapt et il est tr s difficile de faire sortir le dernier tiers de la cr me colorante Le flacon est tr s esth tique mais pas tr s user friendly car sa mati re est difficile presser L application a t vraiment tr s difficile car le flacon en contact des gants glisse et je me suis vraiment nerv e car je n arrivais plus faire sortir le produit Je fais des colorations depuis de nombreuses ann es et c est la premi re fois que cela m arrive le conditionnement n est pas pratique le tube dans lequel on fait le m lange est trop souple et il glisse des mains De plus il faut appuyer dessus pour faire sorti
12. s de la soci t de gestion Cela fait 2 fois Offre remboursement insatisfaisante que je vous envoie des codes barres pour obtenir des produits et je ne les ai jamais re us Pourtant j ai bien fait MO CONEGUTS JAN attention mettre les bons codes Je suis tr s d ue J ai rempli mon collecteur avec 9 preuves d achat je devais donc recevoir deux produits gratuits Je nai malheureusement re u qu un seul produit Merci de m informer car j ai correctement rempli mon collecteur et il Conseils type de peau me manque un produit Elle a particip l offre VIP le soleil vous va si bien elle a bien re u le nutri bronze mais pas le duo glam bronze pour les brunes Dur e conservation Info produits Ingr dients _ 26 e TRIPLE ACTIVE JOUR des arr ts de fabrication qui se substituent aux recherches de points de vente Juste avant la fin de commercialisation de TRIPLE A CTIVE JOUR PNM en septembre les consommatrices nous contactaient en raison de grandes difficult s trouver cette r f rence en magasin 8 demandes avant septembre Aujourd hui arr t e les insatisfactions pour litem arr t de fabrication s amorcent 2 contacts L autre r f rence pour peaux s ches et sensibles toujours commercialis e reste n anmoins souvent introuvable en magasin 7 demandes de points de vente e PURE ZONE forte diminution des insatisfactions Avec 16 remont es entre juillet et septembre l
13. ter la pellicule qui se forme apr s chaque utilisation soit manuellement soit en le passant sous l eau le jet de spray est mal dirig et le produit va directement dans les yeux C est tr s d sagr able et dangereux __ a rosol S est vis VOLUM MAX s est totalement vid d un produit jaune est tout collant Apr s d montage du produit fini nous constatons la pr sence anormale d un fil partant du trou du gicleur passant par les sprires du ressort Nous pensons que cette anomalie a entrain une non tanch it lente du produit Nous cartons une contamination interne et avons envoy l chantillon au fournisseur de la valve Seaquist pour lui demander une analyse approfondie 1 er Les E Les r f rences incrimin es ces trois derniers mois sur la famille insatisfactions qualit packaging sont les suivantes SP RAY VOLUM MAX SPRAY INVISI FX SP RAY FIX amp SHINE NF GACHETTE INDESTRUCTIBLE SPRAYTRES FIXANT GO CREATE SPRAY FIX amp SHINE UF _ 61 e Les gels baisse significative des m contentements La baisse des contacts pour les gels est li e la disparition du gel PARTY PROOF sur le march qui avait g n r d s son lancement de vives r clamations concernant le ph nom ne de r sidus Les remont es n gatives rencontr es en 2007 au sujet du changement de formule des GEL FONDANTS 1 contacts ces 3 derniers mois sont galement nettement moins signific
14. vent 19 contacts ces trois derniers mois contre 51 au second trimestre Les demandes g n rales pour cette nouvelle gamme PRINCIPAUX CONTACTS ACCORD PARFAIT repr sentent 63 2 des contacts MINERAL 3 me TRIMESTRE 2008 Leur nature vise essentiellement des demandes de 7 conseils Choix nuances Les consommatrices nous contactent afin de conna tre la 1 nuance la plus adapt e leur carnation ou des Difficile utiliser Conseils maquillage quivalences de nuance entre 2 gammes Comment Vente directe par choisir la bonne teinte correspondance D autres consommatrices souhaitent pour ce fond de teint Demande avoir des conseils d application comment S applique t il d chantillons Comme les mois pr c dents les m contentements sont essentiellement relatifs au packaging et son manque de praticit L utilisation de la poudre ne semble pas naturelle ni spontan e pour les consommatrices non averties Manque Pack pas facile malgr un avis assez favorable l ment Applicateur sur le produit en lui m me les consommatrices Pack pas pratique Mal rempli trouvent le conditionnement peu pratique ce produit est tr s d licat l utilisation La poudre nad quation s vapore Tr s difficile utiliser car la poudre SoUleur pastille r f s envole chaque ouverture du pot la texture peut licitation paraitre p teuse LORSQUE ON OUVRE LA BOITE DE PO
15. Grossesse hydratation tous les jours en appliquant ce produit matin et soir il laisse des bouloches Des qu elle se masse elle a Rougeurs des peluches sur les jambes Aucun r sultat Quand appliquer 1 Malgr l arr t de fabrication des PATCHS les demandes de conseils sont toujours pr sentes Elles portent toujours sur le m me sujet savoir son mode d emploi Doit on appliquer plusieurs patchs la fois TI ou son utilisation en p riode de grossesse Les insatisfactions au nombre de 3 sont relatives son arr t ou au fait qu ils n adh rent pas la peau Les contacts pour NUTRI BRONZE au nombre de 11 sont pour 63 des cas des demandes de conseils Ces derni res visent plus particuli rement les femmes enceintes ou allaitants qui souhaitent savoir si elles peuvent l utiliser D autres nous questionnent sur les zones d application du produit Peut on l utiliser sur le visage Avec l arriv e sur le march de la gamme NUTRIBRONZE pour le visage ces remont es nettement moins importantes que l ann e derni re d croissent tout naturellement Enfin comme pour les solaires certaines consommatrices souhaitent savoir si elles peuvent utiliser le produit ouvert l ann e derni re y a t il un risque et ou son pouvoir autobronzant sera t il toujours actif ipep E Les insatisfactions remont es peu significatives concernent le l absence de h le et l autre l odeur d sagr able 3 contacts
16. alors que la contenance a diminu 57 PRINCIPAUX CONTACTS LISS INTENSE 3 me TRIM ESTRE 2008 Conseil type de cheveux Ne correspond pas l effet recherch Fr quence d utilisation Arr t de fabrication Mal rempli Laisse les cheveux gras Aucun r sultat P teux Augmentation de prix Demande d chantillons Demande de Bons de r duction Recherche magasin F licitation Q Pr s d un contact sur deux pour NUTRI GLOSS et NUTRI GLOSS LIGHT se r f re des IK WE 6 TE LB m contentements m PRINCIPAUX CONTACTS NUTRI GLOSS 3 me Li TRIMESTRE 2008 CS eitpe d Les insatisfactions visent ces trois derniers mois les 2 items 4 f cheveux suivants Mal rempli mal rempli impression de mauvais remplissage pour le masque a eu la d sagr able surprise de voir que le pot tait moins rempli que d habitude trouve que le pot est mal rempli Ne d m le pas pour le spray NUTRI GLOSS LIGHT avec les remarques e spray d m lant nutri gloss light ne d m le pas du tout les cheveux ses effets sont nuls Ce produit ne sert rien il n a aucun effet Comparez le au spray d m lant de schwarzkopf gliss hair repair lait d m lant express et vous verrez la diff rence en d m lage Et quelle diff rence Le d m lant est compl tement inefficace non seulement il ne d m le pas mais au contraire apr s application le d m lage est encore plus diffic
17. apr s achat je n ai pas trouv son concept r volutionnaire pas d effet sp cial sur les cils Je suis d ue car habituellement vos produits sont de bonne qualit 12 Les contacts pour COLOR APPEAL au nombre de 21 au troisi me trimestre retrouvent un niveau habituel REPARTITION DES MOTIFS COLOR APPEAL 3 me En effet le r approvisionnement progressif en TRIMESTRE 2008 magasin suite la rupture de stock rencontr e 7 r PNM FELICITATIONS l ann e derni re a permis de juguler les nombreuses 43 SUGGESTIONS insatisfactions Les nombreuses recherches de points n ee de vente qui en ont d coul es expliquent elles seules la s v re baisse des contacts de 76 9 en ue cumul courant sur ce module D gt 1504 PRINCIPAUX CONTACTS COLOR APPEAL 3 me Les recherches de points de vente sont moins nombreuses TRIMESTRE 2008 mais restent dans le peloton de t te des principaux motifs cit s Elles concernent les nuances 303 ou 317 qui furent temporairement en rupture de stock Recherche magasin Rougeurs yeux N 82 Certaines utilisatrices se demandent si les couleurs int gr es au sein des TRIOS sont commercialis es en MONO j aimerais connaitre les noms ou num ros de fards a paupi res qui composent le color appeal trio pro yeux gris car il se trouve que je me sers plus d une couleur que les 2 autres et j aimerais viter de tout racheter pour seulement une couleur manquante
18. blancs ou aucun r sultat sont galement constat s et progressent fortement de 42 Ces motifs ne touchent pas une r f rence en particulier et semblent global l ensemble de la gamme Les consommatrices ayant un pourcentage de cheveux blancs sup rieur 30 mentionnent que la couverture n est pas conforme et que l inscription sur le pack est mensong re D autres part au regard de la tranche d ge les utilisatrices constatant un faible pouvoir de couverture des cheveux blancs ont plus de 40 ans pour 70 d entres elles Les items cheveux orange ou couleur non conforme sont galement en forte progression multiplication des contacts par 2 sur ces deux items et visent les nuances 454 BROWNIE La couleur promise n a rien voir avec le r sultat La couleur brownie promet un r sultat chocolat cannelle J avais les cheveux ch tains fonc s avec des m ches ils sont ressortis noirs avec des reflets rouge auburn beaucoup trop fonc e Pour moi c est l horreur Comment faire confiance encore en vos produits La photo les commentaires ne correspondent ABSOLUMENT pas au r sultat m me un petit peu ou 535 a obtenu un reflet rouge qui n est pas mentionn sur la boite Trop fonc e Recherche magasin Fr quence d application coloration i Conseils sur cheveux m ch s Ne couvre pas les cheveux blancs i N Date fabrication validit i N e Conseils nuances m langes Manque
19. cas plus minoritaires le m canisme semble d faillant m me apr s avoir appuy plusieurs fois sur la pompe du flacon je suis malheureusement oblig e pour me servir du produit d ouvrir le flacon et de ponctionner le produit avec un coton tige Dommage de ne pouvoir l utiliser correctement C est quand m me un produit dans les 15 euros Produit sans doute efficace ma s il est tr s difficile d obtenir les deux produits en m me temps II faut appuyer subtilement peut tre en tout cas j ai du mal obtenir le produit plus color de droite gt Nous avons envoy l chantillon chez le fournisseur de la pompe et du flacon en lui demandant de donner une explication possible pour le non fonctionnement et de d finir un plan d action pour l viter l avenir D apr s le fournisseur il n a pas pu d tecter une anomalie fonctionnement normal Nous croyons que Ja pompe tait bloqu e temporairement ce qui causait le probl me du gel ne sortant pas Conseils type de peau P riode d utilisation Enfin pour d autres cas le syst me fonctionne correctement et il s av re que le flacon est vide et qu il a t utilis dans sa totalit N anmoins les utilisatrices pensent qu il s agit d un probl me de conception 18 nravi A PELASTINE Les contacts pour les deux r f rences J OUR ou NUIT de REVI TALI FT sont en baisse de aiia 22 9 La r novation de la gamme dor navant l Elastine commence s
20. ce soit J ai cherch partout y compris sur Internet mais je n ai pas trouv Pourtant ce produit fait toujours partie de ceux vant s sur votre site Si vous en avez stopp la production ma question est pourquoi Et pourquoi se trouve t il toujours sur le site Et surtout ma question est y a t il moyen de vous en commander Les demandes g n rales se r f rent principalement des recherches de points de vente pour les 2 cr mes e NUTRI BRONZE VI SAGE Tandis que l ensemble des remont es pour NUTRI BRONZE VI SAGE d croissent fortement de 59 2 les insatisfactions restent parfaitement stationnaires pour cette gamme Les demandes g n rales repr sentent 55 des contacts au troisi me trimestre Fail w PRINCIPAUX CONTACTS NUTRIBRONZE VISAGE 3 me Parmi celles ci les demandes de conseils arrivent en t te avec TRIMESTRE 2008 quelques questions r currentes de types i Peut on quand m me aller au soleil ou est il incompatible Est il possible d appliquer sa cr me au pr alable A iai OOO O 7 O ari Quand appli peut on l appliquer tous les jours AAE ARa Peut on se maquiller apr s a Les insatisfactions se r f rent en particulier l offre Vip offre P riode d utilisation le soleil vous va si bien du magazine VIP printemps t 2008 Les participantes se plaignent de ne pas avoir re u les Manque bouchon lots ou qu un produit sur les deux offerts en raison de stocks en rupture aupr
21. dont 3 insatisfactions Les remarques n gatives sont quivalentes son homologue pour le fond de teint et se r f rent au manque de praticit du packaging et du pinceau applicateur jug trop dur et ne permettant pas un maquillage ais _ 48 AE 1 e Les l vres des insatisfactions plus mod r es au troisi me trimestre Avec 100 contacts au troisi me trimestre les remont es sur les L vres s essoufflent et sont en baisse de 9 9 en cumul courant Tous les motifs de contacts d clinent En l g re baisse les insatisfactions repr sentent toujours la majorit des contacts avec une part de 83 II faut toutefois noter de fortes disparit s au sein de cette famille de motifs En effet la baisse rencontr e sur les insatisfactions de 4 3 se r percute uniquement sur les offres promotionnelles tr s nombreuses l ann e derni re en raison de l offre fid lit pr sent e dans le VIP d avril qui g n ra 170 r clamations au troisi me trimestre 2007 Au contraire de nouvelles d convenues apparaissent depuis le d but de l ann e notamment avec l arriv e du rouge l vres INFA ILLIBLE qui g n re une majorit d insatisfactions relatives au r sultat ou la qualit de la formule et dont le nombre de remont es est multipli par 4 en cumul courant La qualit du packaging en hausse de 55 est galement critiqu e par les consommatrices pour la gamme COLOR RICH notamment PRINCIPAUX CONT ACTS LEVRES 3 me
22. elle doit mettre son soin et si elle doit mettre en plus le soin age reperfect par dessus SOIN SUBLIMATEUR e Contient t il un filtre UV e doit on mettre une cr me anti rides avant d appliquer ce soin e A partir de quel ge elle peut on utiliser ce soin 24 Les m contentements peu nombreux visent 3 points _ Ne correspond pas l effet recherch ou aucun r sultat visent en particulier les deux derni res innovations SOIN RECONSTITUANT CORRECTEUR ou SUBLIMATEUR J ai donc achet plusieurs lots de ce produit dont les r f rences sont celles du dernier tube en ma possession J ai respect scrupuleusement les indications donn es et depuis plus de 2 mois que j utilise ce produit je ne constate aucune am lioration sur les t ches qui figurent sur mon visage Je suis extr mement d ue car j attendais vraiment beaucoup de ce produit miracle pour estomper ces colorations plus ou moins disgracieuses apparues depuis quelques temps J ai cru aveuglement en votre marque et les produits achet s ne sont pas gratuits si vous voyez ce que je veux dire J ai la nette impression de m tre fait roul e dans la farine et bern e sur ce produit que n a rien de prodigieux mais qui a bien all g mon porte monnaie D s lancement a d j appliqu 2 flacons ainsi que le correcteur en tube Pas de r sultat au contraire pense qu elles sont plus visibles Pour mes 50 ans je voulais ce qu il y a de
23. en 2008 19 incidents et 15 insatisfactions contre 21 durant la saison 2007 Les remarques visent les laits hautes protections notamment enfants et les brumes Apr s le lavage les traces orang es sont apparues Sur des tee shirts blancs en coton de la marque ADIDAS Nous sommes tr s d u de l achat de cette nouvelle bombe pour la protection solaire sp cial enfant indice 50 car sur v tement blanc mis par notre enfant nous avons des traces jaun tres impossible ravoir au lavage A pr ciser sur la notice La qualit du packaging Les m contentements li s au packaging sont en retrait par rapport l ann e derni re de 38 9 Cette ann e les dysfonctionnements packaging se r f rent principalement aux brumes avec les retours suivants o Le produit ne sort pas atomiseur ne fonctionne pas accessoire d fectueux 21 contacts versus 29 en 2007 Cet item vise 2 r f rences les brumes avec deux probl matiques bien isol es et qui ont fait l objet d actions correctives dans le courant de l ann e Nous constatons en effet une diffusion non conforme De m me si le diffuseur est utilis sur un autre produit Apr s trempage du diffuseur 10 min dans de l eau ti de la diffusion reprend jusqu vidange totale 11 est possible qu une particule venant du jus soit venue se loger dans le diffuseur g nant la diffusion Ayant auparavant constat plusieurs reprises des ph nom nes de bouchage suit
24. et son utilisation d une ann e sur D c eoe enion l autre Cette demande repr sente 25 2 de la totalit des deade iie contacts et reste parfaitement tale par rapport l ann e des traces derni re Le produit ne sort pas gt Bien que le nouveau symbole P A O soit z z z Recherche magasin mentionn sur les packagings il s av re que les consommateurs n en connaissent pas la signification et n y pr tent aucunement attention Atomiseur ne fonctionne pas Demande d chantillons _ Demandes de conseils en berne Irritations d mangeaisons Boutons Les demandes de conseils sont divis es par deux cette ann e Les questions principalement pos es sont les suivantes Arr t de fabrication P riode d utilisation li li N N Pourquoi ne pas appliquer le spray sur le visage 7 v Pourquoi ne pas vaporiser la BRUME sur le visage M 7 Doit on Peut on mettre une cr me anti rides apr s Pack pas pratique l application de la cr me ACTIV ANTI RIDES Ne correspond pas v A partir de quel ge peut on mettre une cr me pour l effet recherch enfant Indice de protection 2 Peut on appliquer le stick sur le contour des yeux gd Ph nom ne de taches vestimentaires Comme l ann e derni re on constate que les protections tachent de fa on ind l bile les v tements Cette ann e le nombre d insatisfactions ou d incidents cet gard augmentent de 61 9 avec 34 remont es
25. fabrication validit re u leur masque suite l offre VIP de janvier Produit dans les yeux La r novation de la formule sur les shampooings g n re toujours quelques d ceptions compte tenu d un r sultat collant ou gras des cheveux Les contacts Ass che faiblissent n anmoins au fur et mesure des mois Re EEA gt 11 s agit de lots sup rieurs RC334 date de la modification de formule Changement de formule Laisse les cheveux ternes N Diff rence de prix Fr quence d utilisation Suggestion 7 56 La hausse des contacts pour le module LISS INTENSE vise uniquement les insatisfactions qui doublent par rapport l ann e derni re Le bilan est donc assez mitig puisque les insatisfactions progressent beaucoup plus vite que les autres motifs Au regard de la promesse de la gamme l item ne correspond pas l effet recherch est le principal grief Les consommatrices sont d cues du r sultat ce produit lisse rien du tout mes cheveux sont toujours aussi indisciplin s et votre shampooing n emp che aucunement les cheveux de frisoter m me par temps humide J ai achet la gamme lisse intense soin et shampooing Apr s avoir rinc et s ch mes cheveux taient tout bouffants et pas lisses L insatisfaction pour s rum anti frizz se r f re toujours l item augmentation de prix Les utilisatrices sont tr s agac es de la hausse constat e
26. il parfaitement les cheveux blancs PRINCIPAUX CONTACTS Conseils sur cheveux color s Recherche magasin Date fabrication validit Full labelling Fr quence d application coloration Vente directe par correspondance Conseils nuances m langes Ne couvre pas les cheveux blancs Info produits Ingr dients Sur cheveux mouill s lav s secs Quantit de produit utiliser M lange produit Pack pas pratique Couleur non conforme Dur e conservation Age minimum DEDICACE 3 me TRIMESTRE 2008 i N N Se ES Certaines consommatrices r actives aux colorations permanentes souhaitent des conseils sur DEDI CACE Les demandes sur le Full Labelling ou produit ingr dients manent de consommatrices souhaitant s assurer que le produit ne contient pas de PPD ou d ingr dients sp cifiques en raison d intol rances ces substances je suis allergique au ppd D dicace en contient il jJe suis allergique la paraph nyl ne diamine Je cherche des colorations sans cette substance pour pouvoir couvrir mes cheveux blancs J ai vu qu il existait vic a et d dicace mais elles permettent de couvrir uniquement 30 des cheveux blancs Or moi j en ai environ 60 je suis brune Y a t il quelque chose de plus efficace ou bien puis je proc der plusieurs applications la suite pour essayer d en couvrir un maximum Au regard de la cible assez particuli re de DEDICACE
27. item aucun r sultat peuvent tre la cons quence d une mauvaise application des l ments En effet les consommatrices se trompent et m langent le soin avec le r v lateur D coloration et coloration gt C O G 5 D ee m fas D Les contacts sur l item conseils m lange produit se r f rent galement ce fait Les consommatrices s tant aper ues de l erreur avant l application elles nous contactent afin de savoir si elles peuvent utiliser le m lange et si le r sultat sera correct Les remont es sur l aspect trop fluide ces trois derniers mois sont moins nombreuses avec 2 contacts uniquement soit 16 contacts depuis le d but de l ann e contre 27 sur la m me p riode en 2007 10 La baisse des contacts pour COULEUR EXPERTE de 28 2 suit parfaitement l volution des ventes en volume Elle se r percute sur tous les motifs et en particulier les insatisfactions en recul de 44 2 Les demandes g n rales sont majoritaires avec une part de 70 2 des contacts Parmi celles ci l unique motif en hausse concerne litem recherche de points de vente qui multipli par 4 en cumul courant arrive en premi re place des motifs cit s ces trois derniers mois Les utilisatrices constatent qu elles ont de plus en plus de difficult s trouver leur nuance en magasin La part des m contentements perd pr s de 9 points par rapport l ann e derni re et repr sentent ces t
28. la couleur Blond tr s clair glac ne correspond pas vraiment un blond pourtant mes cheveux taient tr s clairs mais j ai bien appr ci le temps de pause et le r sultat du soyeux des cheveux la prochaine fois je changerai de couleur et j esp re que vous apporterez une modification au tube d application qui glisse entre les doigts En corollaire les suggestions se r f rent au packaging e tube glisse des doigts lorsqu on applique avec l embout racine la mati re du tube pourrait elle tre granuleuse pour plus d adh rence en mains ainsi que pour casting sinon produits tr s agr able utiliser Au travers des items info concours jeu ou insatisfaction promotion quelques remarques sont noter au sujet de l offre en raison des modalit s jug es illisibles avec les commentaires suivants J ai achet une coloration Excell 10 ou il tait mentionn que 5 Euros tait rembours s Je n ai jamais pu d coller l tiquette sur laquelle figurait toutes les informations n cessaires au remboursement Pourriez vous m indiquer les d marches suivre Merci ticket difficile retirer et les modalit s de l offre sont illisibles les modalit s de l offres ne sont pas lisibles Le sticker se d colle tr s mal rendant les modalit s de l offre illisibles Contre toute attente et l encontre de la majorit des contacts on peut galement noter quelques consommatrices parfaitement satisfaite
29. magasins r f ren ant la LOTION principalement ou dans une moindre mesure le TRAITEMENT ANTI CHUTE Les demandes de conseils sont les suivantes e Une femme peut elle appliquer le TAC e La lotion se rince t elle Conseil type de cheveux Arr t de fabrication Date fabrication validit Les insatisfactions visent le TRAITEMENT ANTI CHUTE avec les remarques suivantes Fuite II fuit et avant l ouverture il y a un d p t blanc cristallis au niveau du bouchon Mauvais tat Traces de moisissures sur la bouteille n a pas conserv le produit II y avait de la moisissure au niveau du bouchon Sensation de br lure Fuite Mauvais tat Ne correspond pas l effet recherch Demande d chantillons La diminution des remont es sur la gamme COLOR VIVE se r percute sur l ensemble des motifs de contacts Les questions remont es sont les suivantes PRINCIPAUX CONTACTS COLOR VIVE 3 me il est crit Shampooing Soin Est ce un SH TRIMESTRE 2008 ou un Soin _ Fautil rincer ou non l apr s shampooing Conseil type de cheveux Q P Attend son lot remboursement Nous r orientons galement naturellement les t consommatrices vers COLOR VIVE qui souhaitent Arr t de fabrication conna tre la gamme la plus adapt e leurs cheveux color s ou m ch s Demande d chantillons Recherche magasin 2 consommatrices s interrogent de ne pas avoir encore oo l Date
30. mieux aussi ai je pens notre ravissante Jane Fonda alors je me suis achet le soin age re perfect et je suis tr s d ue Je trouve qu elle ne p n tre pas assez rapidement et elle est difficile taler Par ailleurs elle brille et tient chaud en p riode de chaleur j ai l impression et a se voit d tre couverte de sueur Ensuite il n est pas expliquer si c est une cr me de soin ou soin maquillage puisqu elle est teint e Aspect de la cr me bivhas e ou alt ration de la viscosit pour le soin de jour avec les remarques suivantes Application depuis 10 jours Aspect texture qui change A la ns Ea vue fait comme une cr me culinaire a l impression qu elle devient granuleuse la cr me ma beaucoup d ue car il est possible qu elle a eu un coup de chaleur ou elle a t secou e car elle tait avec un dr le d aspect que je m en suie d barrasser Vide 1 remont e pour le soin yeux l vres lot 28D006 Elle a ouvert le soin il etait vide _ packaging pas pratique ou accessoire d fectueux pour le SOIN RECONSTITUANT dont J les utilisatrices critiquent le syst me de fermeture Difficile utiliser et trouver le pas de vis 7i pour visser le bouchon je suis tr s m contente car je viens d acheter un tube avec une canule qui ne se visse pas Elle se visse un peu mais de travers je trouve cela scandaleux vu i le prix du produit e AGE PERFECT demandes d
31. produit mi pan Lt FTH Lu ri gr s et 4 F ELSEVE Les demandes de conseils s installent en t te des remont es et sont relatives aux questions suivantes La gamme est elle efficace pour les cheveux Secs Peut on l appliquer sur des cheveux color s L apr s shampooing se rince t il La derni re innovation RE NUTRITION arrive en premi re position des marques cit es sur la cat gorie du soin des cheveux avec 41 remont es contre 110 au second trimestre La part des demandes g n rales atteint 73 2 des contacts REPARTITION DES MOTIFS RE NUTRITION 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS 4 9 P N M 73 INSATISFACTIONS 14 6 gt DEM ANDES GENERALES 73 2 Les principaux motifs se r partissent de la mani re suivante PRINCIPAUX CONTACTS RE NUTRITION 3 me TRIMESTRE 2008 Conseil type de cheveux Demande d chantillons Recherche magasin Demande de Bons de r duction Ne correspond pas l effet recherch Laisse les cheveux gras Aucun r sultat l DCCCECCEEE A N i A l Se rince mal Collant Mode d emploi Publicit Full labelling Fr quence d utilisation Suggestion F licitation 1 54 Les insatisfactions au nombre de 6 sont toujours peu nombreuses On peut noter les sujets suivants FLUIDE le fluide laisserait les cheveux gras ou ne correspond pas l effet recherch le soin ne lui
32. r f rent aux consommatrices la recherche du soin final en vente en dehors du kit de coloration Le soin final se vend il s par ment _ amp Sans toucher les insatisfactions ou plaintes de nature m dicales les remont es sur CASTI NG CREME GLOSS sont en repli de 6 7 REPARTITION DES MOTIFS CASTING CREME GLOSS EVOLUTION DES MOTIFS CASTING CREME GLOSS 3 me TRIMESTRE 2008 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS 50 0 FELICITATIONS SUGGESTIONS ai P N M SUGGESTIONS 10 DEMANDES 3 INSATISFACTIONS BJ GENERALES 9 7 32 0 INSATISFACTIONS DEM ANDES GENERALES 64 8 PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 50 0 Les demandes g n rales restent n anmoins majoritaires avec une part de 64 8 des contacts au troisi me trimestre Les motifs d insatisfactions pr dominant sont les suivants PRINCIPAUX CONTACTS CASTING CREME GEOSS gt De fa on beaucoup moins prononc e qu EXCELL 10 E E E certaines consommatrices trouvent le r sultat trop fonc concerne les nuances 415 ou 623 7 Conseils sur cheveux color s f remont es chacune ou des nuances fondamentales telles que la 300 400 ou 500 4 contacts chacune Bien que s att nuant la part de cet item pour CASTING CREME GLOSS atteint 21 5 des contacts ces trois derniers mois et reste toujours sup rieur la celui de la moyenne de la coloration qui s tablit 4 5 Les items 7e couvre pas les cheveux
33. soigne pas les cheveux et ne lui enl ve pas les frisottis Le mode d emploi est galement critiqu n est pas indiqu sur le pack la quantit appliquer si application directement sur cheveux ou d abord recueillir noisette dans les mains ELIXIR NUIT collant Ce produit est tr s d cevant La promesse n est pas tenue les cheveux sont lourds et coll s Aucun r sultat satisfaisant par rapport aux huiles qui existent actuellement sur le march beaucoup plus performantes SHAMPOOING se rince mal Je me suis procur le shampoing ainsi que le masque profond et j ai l impression que mes cheveux sont mal rinc s alors que j insiste et ces derniers regraissent a la vitesse grand V alors qu ils sont de nature assez sec Je suis alors oblig e de seconder le shampoing avec un autre Les contacts sur la gamme ELSEVE ANTI PELLI CULAI RE reprennent de l ampleur ces trois derniers mois avec 30 contacts Les demandes g n rales progressent de 35 9 tandis que les insatisfactions pour la gamme reculent de fa on significative de 52 4 en cumul courant Les demandes d chantillons affluent et sont li es au jeu Els ve le d fi sur internet Cette offre permettait de gagner des chantillons Bien qu elle se soit termin e fin f vrier certains sites internet dits de bons plans types malin com ou radin com relayent toujours cette information apr s la cl ture du jeu Par co
34. suivants PRINCIPAUX CONTACTS PROGRESS HOMME 3 me Couleur diff rente avec 15 remont es en 3 A TRIMESTRE 2008 mois La couleur du tube sort plus fonc e qu habituellement gt Progress homme est tr s sensible l oxydation et il ny a pas de solution aujourd hui pour prot ger davantage la formule d un point de vue de sa composition En usine nous mettons le maximum en uvre pour qu chaque production toutes les mesures de pr vention soient prises afin de conditionner le produit dans de bonnes conditions Malgr cela nous constatons qu il arrive que certains produits s oxydent Des actions d am liorations compl mentaires ont t prises apr s cette production Elles iront dans le sens de l am lioration mais la sensibilit de la formule persistera Aucun r sultat item galement en forte progression avec 23 contacts depuis le d but de l ann e contre 6 en cumul courant 2007 Pour certains cas les utilisateurs constatant qu il n y a pas eu de r sultat mentionnent galement que le tube tait l ouverture fonc Pour d autres cas il s agit de consommateurs fid les qui s interrogent sur la possibilit que le gel ne fasse plus d effet long terme ou que la couleur jaunisse avec l accroissement de leur pourcentage de cheveux blancs A rencontr ce souci sur plusieurs boites le produit est d j de couleur noire et une fois appliqu e il ne donne aucun r sultat Aucune revigmentation
35. vos produits sont de bonne qualit et ne vantent pas une publicit mensong re Elle a obtenu un r sultat tr s cuivr diff rent de celui annonc sur la boite elle est tr s d ue J ai essay la coloration couleur experte noisette dor e je suis extr mement d ue par le r sultat En effet je me retrouve avec une coloration presque rousse et les m ches sont carr ment oranges rien voir avec la couleur pr vue e suis normalement ch tain et je ne m attendais pas du tout ce r sultat Soit les photos sur la boite ne repr sentent pas la couleur que l on doit obtenir soit le contenu de ma boite ne correspondait pas 11 par cette baisse N anmoins il s agit de la marque de coloration g n rant le taux le plus fort de demandes g n rales qui atteignent une part de 88 5 la totalit des contacts ces trois derniers mois Parmi les demandes de conseils quelques questions r currentes et bien sp cifiques cette technologie de produit comme Peut on appliquer DEDICACE entre deux on remarque Les contacts pour DEDI CACE sont galement en diminution de 27 6 Tous les motifs sont impact s REPARTITION DES MOTIFS DEDICACE 3 me TRIMESTRE 2008 P N M INSATISFACTIONS 16 9 8 K DEM ANDES GENERALES 88 5 colorations chez le coiffeur colo permanente essentiellement Le produit peut il se conserver et s utiliser plusieurs fois Couvre t
36. yeux Ne correspond pas l effet Revitalift soin de nuit recherch Conseils par rapport l ge requis Ag de 75 ans rides profondes creus es et soigne son apparence Peut il l appliquer Documentation 2 Sur quelles zones appliquer le produit Peut on l appliquer localement sur une ride marqu e au niveau de la joue Moments d application peut on l utiliser P riode d utilisation la nuit Pompe d fectueuse Casse bouchon Demande d chantillons Recherche magasin Quand appliquer N Q F licitation 1 N Les insatisfactions relativement timides sont relatives la qualit du packaging avec les remarques suivantes le produit ne sort pas pompe d fectueuse 3 contacts certaines utilisatrices rencontrent des probl mes au niveau du syst me d amor age du produit ou n arrive plus faire sortir le produit au bout de quelques utilisations Ce produit est en lui m me parfait r sultats visibles tr s rapidement ce qui ne va pas du tout c est que lorsque l on a pomp trois ou quatre fois le produit ne sort plus cela fait comme une sorte de colle dans le syst me il faut alors essayer de le mettre tremper dans de l eau bouillant mais malgr tout le produit du mal sortir Ce produit ayant un co t lev il est grand dommage d en jeter plus de la moiti de la contenance 16 REVITALIFT DOUBLE LIFTING arrive en seconde position des conta
37. 2 SUGGESTIONS 26 3 La diminution des contacts touche l ensemble des motifs l exception des plaintes de nature m dicale repr sentant moins de 3 de la totalit des contacts ces trois derniers DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS mois PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 21 4 PLAINTES DE NATURE INCIDENTS ICITATIONS MEDICALE SUGGESTIONS 2 6 LA 1 5 Les demandes g n rales restent la cat gorie la plus A importante et repr sentent une part de 53 2 de la totalit gt 42 3 des contacts DEMANDES GENERALES 53 2 D clin des demandes de conseils et hausse des insatisfactions packaging La tendance du premier semestre se confirme et l volution des demandes g n rales reste assez d cevante puisque toutes les sous familles enregistrent une baisse de contacts l exception des sollicitations en raison des derniers lancements Les demandes de conseils reculent de 16 9 par rapport l ann e derni re La coloration qui de par sa sp cificit draine un taux lev de demandes de conseils est particuli rement touch e Pour la famille des insatisfactions les m contentements li s la qualit du r sultat en relation avec les produits de coloration sont toujours en recul Pour les autres cat gories les insatisfactions li es la qualit formule ou packaging progressent Parmi les insatisfactions relev es ces derniers mois on peut noter les probl matiques nouvelles ou d j ment
38. CTS DEM AQ EXPERT 3 me TRIMESTRE 2008 Les insatisfactions au nombre de deux sont les suivantes Recherche magasin laisse un voile gt pour ELIXIR Le produit laisse un gros voile blanc sur les yeux tr s d sagr able qui ne s estompe qu au bout d un certain temps m me apr s l avoir rinc 15 fois et en plus de cela il ne d maauille pas si bien que cela puisque je suis toujours oblig de passer mon d magauillant pour les yeux habituel Tout de suite apr s le d maauillage elle a un voile devant les yeux _ pique les yeux pour le lait devient tonique Laisse un voile Troubles de la vision Irritations d mangeaisons Br lures Pique les yeux 28 e MEN EXPERT Probl mes li s au packaging en t te des remont es Apr s un d but d ann e plut t favorable et en hausse la tendance s inverse puisque les contacts sont en retrait de 7 4 la fin du troisi me trimestre pour MEN EXPERT Les contacts au nombre de 51 en trois mois g n rent 41 2 de demandes g n rales et 47 1 d insatisfactions Ils se r partissent de la mani re suivante PRINCIPAUX CONTACTS MEN EXPERT 3 me 7 TRIMESTRE 2008 VITALIFT DOUBLE ACTION 7 TURBO BOOSTER Le produit ne sort pas Conseils type de peau Recherche magasin RASAGE GEL PUR amp MAT HY DRA ENERGETIC Casse bouchon CONFORT MAX Snit PROS Odeur d sagr able STOP RIDES 2 Irritations d mang
39. Comme les mois pr c dents on constate toujours des remont es sur l oxydation du colorant qui s l vent 19 contacts Les contacts sont en baisse significative par rapport l ann e derni re pour EXCELLENCE notamment dont les 3 remont es de ces trois derniers mois mentionnent des N de lot d anciennes productions gt 3 param tres ont t modifi s am lior s en vue d une baisse significative des remont es 1 Le tube 2 L inertage 3 La goutte de bisulfit Ce ph nom ne est maintenant plus souvent constat sur le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME dont le nombre de contacts sur ce ph nom ne continue d augmenter et s tablit 15 remont es ces trois derniers mois Les lots indiquent des productions de l ann e 2007 Le gel est oxyd et a perdu une partie de son pouvoir tinctorial II ne s agit pas d un probl me de p remption du produit ma s cette formule est tr s sensible l oxydation et il n existe pas d autre possibilit ce jour que de mettre le maximum en uvre chaque production en prenant toutes les mesures de pr vention afin de conditionner le produit dans de bonnes conditions Malgr cela nous constatons qu il arrive que certains produits s oxydent 35 Des actions d am liorations compl mentaires ont encore t mises en place en septembre 2007 visant prot ger au maximum le produit contre l oxydation aussi bien en fabrication que lors de l op ration de conditionnement
40. E BRUM E SECHE Le ph nom ne de taches vestimentaires ou traces disgracieuses suite l application d autobronzants reste la principale insatisfaction N anmoins les contacts accusent un recul significatif puisqu ils ont divis s par 3 par rapport l ann e derni re avec 45 remont es alors qu il s levait 123 en 2007 La baisse des PDM notamment sur les sprays ou brumes peut en partie expliquer cette accalmie Lorsqu il s agit de r sultat inesth tique sur la peau il faut savoir que ces remont es sont souvent le r sultat d une mauvaise gestuelle d application des consommateurs et ou ne respectant pas les pr conisations d utilisations Pour d autres cas notamment pour les brumes qui revendiquent une utilisation facile force est de constater qu elles ne sont pas les plus recommand es pour les novices non habitu es l application d autobronzants J ai appliqu la brume s che sur mes jambes hier matin dimanche 29 06 Le r sultat est horrible Le h le n est pas uniforme des nuances claires et fonc es apparaissent sur mes jambes avec des traces d goulinantes sur les talons Cet autobronzant r siste au savon et je n arrive pas l enlever que me conseillez vous je viens d utiliser votre produit sublime bronze automatic et c est peu dire que ce produit n est pas du tout satisfaisant je me retrouve avec les jambes oranges pourtant les instructions ont t respect es vous nous donnez envie en vendant ce produ
41. E 8 3 AUTOMATIC P CLAIRE 33 3 37 LE MAQUI LLAGE march toujours tr s sensible aux nouveaut s et aux disparitions Le maquillage enregistre une volution n gative en termes de contacts qui s tablit 25 8 par rapport l ann e derni re Ce constat touche l ensemble des grandes familles de motifs de contact l exception des plaintes de nature m dicale EVOLUTION DES MOTIFS MAQUILLAGE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS 0 0 La baisse rencontr e sur les insatisfactions vise principalement DEMANDES l item rupture de stock en raison des nombreuses CENERANES remont es en d but d ann e 2007 suite l absence en rayon NSATISFACTIONS des COLOR APPEAL STAR SECRET les arr ts de fabrication ou les insatisfactions promotionnelles tandis qu elles augmentent PLAINTES DE pour les items en relation avec la qualit de la formule qualit du r sultat ou la qualit du packaging REPARTITION DES MOTIFS MAQUILLAGE 2 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS ie SUGGESTIONS 44 2 5 DEM ANDES GENERALES 27 0 INSATISFACTIO 66 1 NATURE MEDICALE INCIDENTS Parmi les 441 contacts trait s entre les mois de juillet septembre 2008 les m contentements restent majoritaires avec une part de 69 4 des contacts soit 4 points de plus qu au second trimestre Tous les segments rencontrent une diminution des contacts REPARTI TI ON DES CONTACTS PAR CATEGORIE
42. F licitations La part des demandes g n rales majoritaire repr sentant pr s de 61 des contacts ces trois derniers mois reste toujours REPARTI TI ON DES MARQUES PAR MOTIF 3 TRI MESTRE 08 REVITALIFT 4 DERMA GENESE MODULE COLLAGENE 4 AGE RE PERFECT HA PPY DERM NUTRIBRONZE V ISAGE TRIPLE ACT JOUR RENOVISTE f REFINISH PURE ZONE i e NUTRISSIME DEMAQ EXPERT 4 0 20 40 60 80 100 120 40 O FELICITATIONS SUGGESTIONS S INSATISFACTIONS o DEMANDES GENERALES m PLAINTES DE NATURE MEDICALE 14 e GAMME REVITALIFT des contacts toujours en hausse Contrairement la tendance g n rale sur le soin de la peau les remont es pour la gamme REVITALIFT sont en augmentation de 12 1 en cumul courant Ce dynamisme b n ficie aux seules demandes g n rales en EVOLUTION DES MOTIFS REVITALIET 3 me progression constante depuis le d but de l ann e TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS _ _59 fo SUGGESTIONS te L arriv e de nouveaut s ou la r novation de la gamme standard engendrent un accroissement de demandes de A 56 7 conseils et des recherches de points de vente INSATISFACTIONS D autre part on constate une diminution des insatisfactions notamment en raison des remont es li es la qualit du a packaging moins nombreuses que l ann e derni re et qui continuent de d cro tre 31 7 ce recul est principalement INCIDENTS 0 9 li la baisse signifi
43. L OR AL FRANCE Centre Conseils St Ouen le mercredi 15 octobre 2008 Mariane SAUMON Vincent WARNERY COPIE Josiane ALLEC R gis BEITONE Jean Marc ASCIONE Jean Michel STURLA B n dicte LE BRIS Nathalie LOUVET Myriam MELLUL Jean Louis REFREGIER Philippe TOUZAN Marie Christine AUZOU Brigitte BONS Martine COTTIN Herv TOUTAIN Agn s BRION B atrice GUILLOT RAIMBAUD R mi ROGER P I Jean Jacques LEBEL Gilles GENAIN Jean Marie CAZES Alain DUCASSE Philippe PICHON Arnaud MORIN B n dicte BON Dominique CROUZAT Equipes Marketing France Equipes Marketing Internationales Denis DAUGERON Thierry EUDIER Norbert GRUNHAGE Fr d ric HEINRICH Olivier GICQUEAU Xavier WINDAL Domenico ALBANESE Pascal BICHARD Serge CHRIST Etienne GENIN St phane De WILLIENCOURT Wojciech KOWALIK Daniel SEH Jean Luc TABORIN Martin RHEIN Michal WERNER Michel FONTAINE Gilles BAUDIN Loic ARMAND Maria JONES Nicolas MARANG REPORTI NG CONTACTS CONSOMMATEURS L OREAL PARIS France 3 TRI MESTRE 2008 Je vous prie de bien vouloir trouver ci joint le reporting des mois de juillet septembre 2008 pour L OREAL PARIS Je vous en souhaite bonne r ception et reste votre disposition pour tout compl ment d information 1 FAITS PRI NCI PAUX Diminution des contacts de 14 1 en cumul courant Nous avons trait 4 756 contacts L OREAL Paris au troisi me trimestre 2008 FELICITATIONS 26 3
44. LOR RICH 3 me TRIMESTRE 2006 Les insatisfactions relatives au packaging mentionn es les mois pr c dents sont moins significatives ce trimestre avec uniquement 1 contact II s av re que la molette tourne dans le vide emp chant ainsi le raisin de sortir gt fe m canisme du rouge l vres n est pas conforme Arr t de fabrication Recherche z 7 ce Au moment de la r ception des articles de conditionnement aucun probl me n a t vu et pad quaion pendant nos contr les statistiques de la production aucun PF d fectueux n a t trouv Nous avons communiqu au fournisseur de ces articles le probl me et nous lui avons demand de contr ler son stock Aussi nous avons r contr l notre stock de ce m canisme et nous sommes en train d analyser le probl me avec notre service packaging et notre fournisseur pour viter qu il se produise de nouveau couleur pastille r f Attend son lot remboursement Boutons Ne s ouvre pas Info produits Ingr dients 5l Les ongles Apr s la temp te le retour au calme Suite aux nombreuses remont es en janvier f vrier 2007 en raison de l offre JET SET LACQUER du mailing VIP d octobre 2006 g n rant l poque pr s d une centaine d insatisfactions les remont es en cumul courant d croissent donc fortement en ce d but d ann e et retrouvent ainsi un niveau habituel avec 16 contacts ces trois derniers mois Les insatisfactions restent majo
45. OR APPEAL TELESCOPIC D FELICITATIONS SUGGESTIONS O DEMANDES GENERALES B INSATISFACTIONS B PLAINTES DENATUREMEDICALE Comme au second trimestre la r f rence BEAUTY TUBES du module DOUBLE EXTENSION arrive de loin en t te des remont es ces trois derniers mois Ces derni res sont toujours tr s d favorables puisque les insatisfactions repr sentent toujours une part non n gligeable avec 89 des contacts re us sur cette nuance Tandis qu ils sont divis s par deux par rapport au second trimestre les contacts re us entre juillet et septembre PRINCIPAUX CONTACTS BEAUTY TUBES 3 me confirment les remarques observ es les mois pr c dents TRIMESTRE 2008 Les insatisfactions se tassent donc progressivement m me si leur nature reste inchang e Cette rosion progressive Se d maquille mal est corr ler en premier lieu la baisse des ventes en volume et au contrecoup de l effet nouveaut souvent propice l achat suite aux pressions publicitaires lors d un lancement Chute de cils Fait des taches Lu laisse des traces Le constat de ces trois derniers mois reste s v re mascara se d maquille tr s difficilement et est tout fait ee contraire aux revendications et promesses publicitaires paqueis bouloches Les utilisatrices tr s prolixes sont ce sujet extr mement Rougeurs yeux contrari es et f ch es est impossible d maauiller m me en suivant les instructions sur le pr
46. S GENERALES 8 INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE Ces trois derniers mois 72 des contacts pour REMODELEUR COLLAGENE sont des insatisfactions Ces derni res se r f rent majoritairement au fonctionnement d fectueux du packaging avec 22 remont es Toutefois on constate une nette att nuation des remont es puisque le probl me identifi par l usine est apparu sur 2 s ries de lot 28DN04 et 28D007 158 Les insatisfactions tr s largement constat es au second trimestre commencent donc logiquement iw s tioler Toutes les remont es de ce trimestre visent d ailleurs ces 2 lots uniquement Le probl me est donc isol 158 Trim 22007 Trim32007 Trim42007 Trim12008 Trim22008 Trim 32008 YTD 07 YTD 08 o FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES T INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE 00 Les demandes sont moins nombreuses qu elles ne l ont t pour COMBLEUR COLLAGENE on constate la m me incompr hension sur l utilisation et le principe du produit au niveau de son application PRINCIPAUX CONTACTS REMODELEUR COLLAGENE En effet beaucoup de consommatrices nous contactent afin 3 me TRIMESTRE 2008 d avoir des claircissements avec des questions de types i e produit ne sort as gt Ce produit doit il tre utilis seul ou sous la cr me de jour ou de nuit Pompe gt peut on mettre le s rum derma gen se avant le d fectueuse remodeleur gt Quelle
47. STRE 2008 pnm INCIDENTS 3 0 Le 0 4 k N FELICITATIONS __ SUGGESTIONS 2 1 INSATISFACTION 33 8 DEM ANDES GENERALES 60 7 Plusieurs raisons expliquent cette situation EVOLUTION DES MOTIFS SOIN CORPS 3 me TRIM ESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS 46 7 DEMANDES GENERALES 51 1 INSATISFACTIONS 50 8 PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 0 0 Les recherches de points de vente sont divis es par 4 Ces derni res avaient t tr s nombreuses l ann e derni re suite au lancement de PERFECT SLIM PRO MECANIQUE Avec la disparition des patchs les insatisfactions visant les items ne tient pas ou nadh re pas la peau fortement remarqu es les ann es pass es s effacent progressivement L aspect granuleux pour NUTRILIFT est galement moins constat avec 16 contacts depuis janvier contre 27 remont es l ann e derni re Enfin la baisse des PDM volume sur le module PERFECT SLIM impactent in vitablement les demandes de conseils au sein de notre service dont le nombre de contacts recule de 47 4 en cumul courant PRINCIPAUX CONTACTS BODY EXPERTISE 3 me TRIMESTRE 2008 Grossesse Arr t de fabrication i a Recherche magasin Demande d chantillons Quand appliquer Granuleux Aucun r sultat Date fabrication validit Ne correspond pas l effet recherch Fait des paquets bouloches Boutons Ful
48. TRIMESTRE 35 2008 Ne tient pas o Recherche magasin GLAM SHINE Raisin cassant 6j Inad quation couleur pastille r f 4 COLOR RICH Attend son lot remboursement 4 ROUGE Sec 5 INVINCIBLE Fait des paquets bouloches 5 Demande d chantillons KISS PROOF Ne correspond pas l effet recherch 2 GLAM SHINE Trop fluide 2 CREAM Ne s tale pas 2 Ne Suggestions 2 DELICIEUX Ne s ouvre pas ROUE Laisse des r sidus VIRTUALE Collant j Assche j LIP PRECISION P teux 0 5 1 5 20 25 30 S effrite o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDES GENERALES 5 INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les arr ts de fabrications restent la probl matique majeure au troisi me trimestre repr sentant 40 des contacts Ce motif vise en particulier KISS PROOF INVINCIBLE e suis au d sespoir car ce rouge l vres m accompagne depuis de nombreuses ann es et je n arrive plus le trouver Que se passe t il J esp re vraiment que vous n avez pas arr t ce produit et si oui malheur je suis pr te vous acheter un vieux stock Merci de votre compr hension car mon dernier tube arrive sa fin Pouvez vous m aider me procurer ce rouge l vres fabuleux de couleur et de tenue Existe t il des stocks quelque part et est il toujours vendu l tranger si oui dans quel pays Merci de me r pondre car je n ai pas encore r ussi trouver un rouge qui tienne autant et qui soit aus
49. UDRE POUR ACCEDER AU PLUMEAU d SRE ENSUITE ON DEVISSE ET LA ON SE RETROUVE LS AVEC DE LA POUDRE DANS LE SOCLE ET EN Full labelling DESSOUS LE PLUMEAU DONC ON EN METS PARTOUT PAS PRATIQUE DU TOUT POURTANT CE PRODUIT EST TRES BIEN Pour le module ACCORD PARFAIT les remont es visent en particulier des recherches de points de vente avec 3 remont es ou les arr ts de fabrication pour la nuance N8 Pour la poudre les consommatrices constatent qu elle ne ferme pas correctement C est un produit que j ach te r guli rement mais mon dernier achat m a d ue La poudre est un bon produit dont je ne pourrais pas me pass e mais c est le conditionnement qui est d fectueux Le compartiment vonge miroir int gr s ne veut pas se ferm il ne se clip pas Je suis oblig de le fermer avec un lastique 46 f Les contacts pour INFAILLIBLE s tablissent 34 remont es en trois mois et g n rent 54 d insatisfactions Les demandes g n rales sont des recherches de points de PRINCIPAUX CONTACTS INFAILLIBLE 3 me vente r f ren ant la nuance 320 en particulier TRIM ESTRE 2008 Les insatisfactions portent sur 2 points Recherche magasin arr ts de fabrication nuances 365 ou 15 la qualit du packaging avec les items produit ne Arr tde sort pas ou pompe d fectueuse comme pour les fabrication fonds de teint transparents en g n ral les utilisatrices regrettent de ne pouvoir finir la totalit du
50. act Rides combleur collag ne comme un soin suppl mentaire pour le contour des l vres aura t il le m me effet b n fique Si oui dans quel ordre dois je appliquer Doit on mettre un soin de nuit par dessus Les premi res remont es pour REPULPEUR COLLAGENE J OUR sont encore peu significatives avec 4 contacts en trois mois Elles correspondent des consommatrices souhaitant des conseils sur le EN programme de soin adapt leur peau sans pr cision de produit et que nous dirigeons vers cette nouvelle gamme _ Peut elle utiliser les soins jour et nuit repulpeur collag ne Quel soin de jour dois je utiliser pour ma peau qui commence avoir des rides L unique insatisfaction remont es pour COMLBLEUR COLLAGENE YEUX se r f re l item vide 7 avec la remarque suivante l emballage ne comportait aucun produit alors que le tour tait 57 cellophan non d t rior one ge F d per i 1 Ifa Pa pets S nagaan ez Taimse Les demandes g n rales pour le module AGE RE e AGE RE PERFECT des demandes de conseils toujours importantes PERFECT sont toujours Les remont es au nombre de 76 ces trois derniers 40 mois sont en l g re baisse malgr l arriv e de 3 nouveaut s au sein du module PRINCIPAUX CONTACTS MODULE AGE RE PERFECT Conseils type de peau Peau mature Demande d chantillons Recherche magasin Quand appliquer Irritations d man
51. al Ya t il un produit nettoyant qui retire les taches Conseils type de cheveu Laisse les cheveux gras i Suggestion 1 CIRE I NDESTRUCTIBLE 3 insatisfactions e se rince mal je me suis coiff e avec de la cire indestructible et le soir en me lavant les cheveux il m en restait dessus alors j ai refait un shampooing mais j avais toujours de la cire dans les cheveux J aimerais savoir si c est normal que la cire ne parte pas avec un shampooing sinon dites moi comment faire pour l enlever totalement sans faire plus d un shampooing e Ne correspond pas l effet recherch a texture est tr s paisse donc tr s dur liminer et de plus la cire est tr s dur liminer au shampooing e sec dur comme du b ton impossible de l extraire du pot GEL TUBE INDESTRUCTIBLE 2 contacts Laisse des r sidus 2 remont es i est sp cifi sans r sidus or lors du passage de main ou d un casque il apparait beaucoup de residus blanc aspect pelliculles et ceci et tr s d sagr able GEL FONDANT e Laisse des r sidus 2 remont es le gel lui laisse des r sidus apr s le brossage Les arr ts de fabrication visent le gel PARTY PROOF o CRISTAL WAX et les recherches de points de vente se r f rent REMI X 62 gt e Mousses coiffantes la mauvaise utilisation des consommateurs expliquerait une partie des m contentements packaging La baisse des contacts sur
52. ation validit Conseils type de peau Irritations d mangeaisons Ne correspond pas l effet recherch Grossesse Arr t de fabrication Augmentation de prix CU ES l wN elfe Lx Le Le Le Le Dur e conservation R novation produit 11 Quand appliquer 1 LI es Suggestion Casse bouchon Couvercle il GELEE FRA ICHE BRUME SECHE 4 SOIN EBLOUISSANT LAIT GANT AUTOBRONZANT DOUBLE SOIN INSTANTANE gt DUO DE LINGETTE gt O1 AUTOMATIC P CLAIRE GEL TEINTE 3 BRUME VISAGE SPRAY MULTIPOSITIONS D A oo o J 5 D FELICITATIONS SUGGESTIONS m INSATISFACTIONS o DEM ANDES GENERALES m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les demandes de conseils portent sur les questions suivantes Peut on appliquer la brume corps sur le visage et vice versa Doit on appliquer un soin avant d utiliser le soin EBLOUISSANT Une femme enceinte peut elle appliquer la brume s che Peut on utiliser un soin autobronzant apr s une pilation 30x RECHERCHES DE POINTS DE V ENTE PAR REFERENCE En raison de la p riode estivale les recherches de magasins affluent repr sentant pr s de 40 des contacts E LAIT La gel e fraiche est la r f rence la plus souvent cit e SOIN EBLOUISSANT recherche sans succ s le gel visage et corps GANT AUTOBRONZANT DUO DE LINGETTE BRUME VISAGE GEL TEINTE DOUBLE SOIN INSTANTAN
53. atives ces trois derniers mois N anmoins les insatisfactions repr sentent une part de 86 3 ces trois derniers mois et restent donc tr s largement constat es avec les remarques suivantes POT INDESTRUCTIBLE 4 remont es PRINCIPAUX CONTACTS GELS 3 me TRIMESTRE e insatisfaction promesse pub J ai essay 2008 suite la campagne de pub t l le gel indestructible croyant avoir trouv une r ponse comp tente une tenue de la coiffure tr s forte Sec Votre publicit est mensong re par rapport aux performances du produit Je me suis fait avoir et Dr ne suis tr s m content de ce produit qui de plus est Laisse des r sidus Ne correspond pas l effet recherch tr s cher plus de 5 euros En plus le pot est tres mal commode trop large et trop encombrant POMESSS puo J attendals beaucoup mieux de l Or al et surtout Recherche magasin plus d honn tet suite a votre annonce publicitaire t l vis e J ai achet ce produit mais il Taches v tements ne remplis pas les conditions de ces annonces je suis motard et quand j enl ve mon casque c est une catastrophe aimerais que votre soci t Fa des taches laisse des traces prenne mon m contentement en compte ie ie e fait des taches Son fils emploie ce gel et il a constat que lorsqu il s essuie les mains celle ci Changement de formule reste tach e il a eu le m me souci sur un t shirt i Se rince m
54. bitude utilise age re perfect Les plaintes de nature m dicale se r partissent par r f rence de la mani re suivante ces trois derniers mois TONIFIA NTE 1 LINGETTE 1 SOIN JOUR 6 SOIN YEUX 5 2l e MODULE COMBLEUR Dysfonctionnements packaging pour REMODELEUR sur deux s ries de lot Les contacts sur le module DECONTRACT RI DES COMBLEUR sont au global en perte de vitesse et diminuent de 45 7 EVOLUTION DES MOTIFS COLLAGENE 3 me TRIMESTRE 2008 4 FELICITATIONS N anmoins et contrairement la tendance au global les SUGGESTIONS insatisfactions sont en hausse de 52 en cumul courant tandis ii que les demandes g n rales et en particulier les demandes de GENERALES conseils s effondrent Ces derni res avaient t nombreuses l ann e derni re en particulier sur COMBLEUR COLLAGENE nee NATURE MEDICALE INSATISFACTIONS 52 0 37 5 INCIDENTS 100 80 Les remont es n gatives li es au packaging pour REMODELEUR COLLAGENE particuli rement remarqu es au second 4 m 7 trimestre expliquent elles seules la croissance des insatisfactions sur ce module puisque TE cette r f rence g n re 85 des m contentements depuis le d but de l ann e 0 sur l ensemble du module REMODELEUR DECONTRACT COMBLEUR REP ULP EUR COMBLEUR DECONTRACT RIDES JOUR COLLAGENE COLLAGENE COLLAGENE RIDES YEUX CONCENTRE o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDE
55. cative pour REVITALIFT DOUBLE LIFTING i dont le proc d de fabrication a t modifi Seuls les m contentements li s l item offres promotionnelles sont en hausse en raison de l offre MONOPRIX 100 rembours du mois de f vrier sur RIDES DE CASSURE 100 80 60 5 2 m 20 40 17 5 10 2 20 0 RIDES REMTALIFT REMTALIFT REMTALIFT REMTALIFT MASQUE REVITALIFT REMTALIFT REMTALIFT CASSURE DBLELIFTING JOUR DBLELIFT NUIT TISSU YEUX FPS15 SLIM YEUX FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE 15 REVITALI FT RIDES DE CASSURE arrive toujours en t te des remont es au troisi me trimestre avec 29 contacts PRINCIPAUX CONT ACTS RIDES DE CASSURE 3 me Les demandes de conseils sont majoritaires TRIMESTRE 2008 repr sentant 48 3 des contacts et concernent les points suivants Conseils type de peau Conseils sur un programme de soin complet et ad quation avec d autres Attend son lot remboursement cr mes 46 ans pas trop de rides demande si doit prendre rides de cassures ou revitalift classique souhaite savoir Peau mature si elle peut superposer avec la gamme referfect J utilise une lotion et une Mal rempli cr me le matin et le soir je souhaiterais savoir dans quel ordre utiliser les produits l or al cit ci dessus Revitalift rides de Le produit ne sort pas cassure Revitalift double lifting
56. ce et restent stationnaires On constate les m mes probl matiques que son homologue pour le visage avec des insatisfactions relatives l item produit ne sort pas Ces trois derniers mois ces derniers se classent en t te des remont es avec 14 m contentements Le principal grief concerne le fait qu une des deux PRINCIPAUX CONTACTS REVITALIFT DOUBLE LIFTING formules se consomme plus rapidement que l autre Par 3 me TRIMESTRE 2008 cons quent les consommatrices sont m contentes de ne pas pouvoir profiter des effets du pouvoir de l association des 2 formulations dans son int gralit il s av re que le produit de couleur rouge ne sort plus et cela apr s 15 jours d utilisation Ce qui veut dire que la formule double lifting yeux n est pas obtenue II faut croire que le dosage des 2 produits n est pas le m me Le c t opaque du pot emp che tout contr le pour savoir si oui ou non il reste du produit dedans Cela dit il n est pas normal que les 2 quantit s de cr mes ne soient pas identiques J ai achet le produit nomm ci dessus il y a 2 mois environ et depuis 15 jours je n ai plus qu un cot des deux formules qui sort Il y a du produit de couleur blanche ma s plus de produit rose L item pas conomique rejoint ces constatations Le produit ne sort pas Ne correspond pas l effet recherch Quand appliquer Rougeurs Mal rempli Pompe d fectueuse Pas conomique a Pour certains
57. cement sont donc confirm es ce trimestre avec comme principal grief le r sultat couleur trop fonc INSATISFACTIONS 68 8 DEM ANDES GENERALES 29 1 PRINCIPAUX CONTACTS EXCELL 10 3 me TRIMESTRE 2008 Trop fonc e Cet effet est d autant plus amplifi au 3 trimestre notamment avec le retour des vacances et l application de coloration sur des cheveux plus sensibilis s par le soleil Ke Conseils sur cheveux color s Ne couvre pas les cheveux blancs N N anmoins en comparaison avec d autres lancements comme Casting Cr me Gloss et au regard du nombre de remont es tr s importantes force est de constater que le foncement n est pas uniquement imputable un mauvais choix de nuances ou un probl me d application de la part des utilisatrices qui en r gle g n rale suivent scrupuleusement les recommandations de la notice Pack pas facile Fait des taches laisse des traces A Conseils sur cheveux m ch s Touche d essai Q A N bm S Ke Fr quence d application coloration Bain soin neutralisant Plus d un contact sur deux se r f rent litem trop fonc et vise plus particuli rement les nuances 7 0 5 3 ou 8 0 F licitations ee Info concours jeu Conseils nuances m langes 113 114 66 63 59 26 34 39 Temps de pause 89 N ee N M anque l ment 76 30 24 N N O1 Couverture cheveux blancs
58. ception du GEL REPIGMENTATION PROGRESS HOMME 34 3 ou plus mod r ment CASTING CREME GLOSS 2 7 EV OLUTION DES MOTIFS COLORATION 3 me TRIM ESTRE 2008 FELICITATIONS 26 gt a SUGGESTIONS i Les demandes g n rales repr sentent toujours la majorit AND p7 des contacts avec une part de 64 5 mais d clinent GENERALES inexorablement AEE 6 0 Les insatisfactions sont galement en baisse significative et i repr sentent ces trois derniers mois 33 1 des contacts PLAINTES DE 0 0 NATURE MEDICALE e Principaux motifs de contacts INCIDENTS Repr sentant plus d un contact sur deux les demandes de conseils sont toujours pr dominantes N anmoins elles reculent de 14 3 en cumul courant La chute des remont es li es l offre fid lit Excellence Revitalift dont le nombre de m contentements avaient t tr s nombreux l ann e derni re explique en partie la baisse rencontr e sur les insatisfactions En effet on comptabilise depuis le d but de l ann e 125 contacts contre 670 en 2007 Au contraire certaines insatisfactions ne suivent pas cette tendance la baisse C est le cas notamment pour les motifs PRINCIPAUX CONTACTS LAITS CREMES 2 me TRIMESTRE 2008 suivants i Conseils sur cheveux color s 380 e Le r sultat trop fonc tr s fortement constat s 7 Recherche magasin Arr t de fabrication o L item trop fonc e arrive en t te des remont es sur la Date fabricati
59. contacts avec une part de 80 Les recherches de points de vente visent le s rum r parateur sp cial pointes ou le soin SOS REPAIR Parmi les demandes de conseils les consommatrices souhaitent tre conseill es sur une gamme en fonction de leur probl matique cheveux je recherche une cr me sans rin age pour les pointes s ches Les questions propres la gamme sont vari es Comment s utilise le soin cr me Le soin se rince t il Avec la r novation du packaging en avril certaines fid les consommatrices pensent tort que la formule a t modifi e et critiquent l efficacit de la gamme pr f rait l ancienne formulation qui lui graissait moins les cheveux Le packaging du concentr SPS est consid r comme peu conomique puisque il reste du produit que les utilisatrices ne peuvent pas extraire du soin reste dans le tube et ne peut tre utilis 295 PRINCIPAUX CONTACTS ANTI CASSE 3 me TRIMESTRE 2008 Recherche magasin Conseil type de cheveux Changement de formule Pas conomique Aucun r sultat Ass che Demande de produits gratuits Produits Ingr dients R novation produit La gamme ELSEVE HOMME g n re toujours un taux lev de demandes g n rales repr sentant 72 des contacts PRINCIPAUX CONT ACTS ELSEVE HOMME 3 me TRIMESTRE 2008 Parmi les 25 remont es de ces trois derniers mois on note Recherche magasin des recherches de
60. contacts sur ce segment Le produit ne sort pas Arr t de fabrication Certaines insatisfactions sont troitement corr l es avec la r novation de la gamme et confirment les remont es effectu es les mois pr c dents savoir Recherche magasin Atomiseur ne fonctionne pas Collant Au travers des items m contentement changement de formule ou collant les consommateurs fid les au SPRAY INVISI FX jugent le nouveau syst me de diffusion malais et moins performant que l ancien mod le e jet se dirige mal et colle le produit sort difficilement C est la deuxi me fois qu elle rencontre ce souci A rosol s est vid Laisse des r sidus l N a a Pompe d fectueuse Ne correspond pas l effet recherch Manque de maintien La qualit du r sultat pour ce m me produit est galement critiqu e puisque le SPRAY INVISI FX rendrait maintenant les cheveux plus collants voire poisseux trouve que maintenant la nouvelle formule est plus collante Changement de formule Trop fluide Produit tranger Suggestion 1 60 Les insatisfactions li es au packaging reprennent de l ampleur au troisi me trimestre et progressent de 33 3 en cumul courant avec les items Produit ne sort pas ou atomiseur ne fonctionne pas ll ne S agit pas du produit en lui m me mais du contenant Le spray en effet se bouche quotidiennement et si je n ai pas le r flexe d
61. ctions plaintes de nature m dicale progressent au d triment des demandes g n rales Cette situation est la cons quence de plusieurs ph nom nes Alors que les disfonctionnements relatifs aux flacons double pompe s amoindrissent on rencontre des probl mes packaging sur la nouvelle g n ration de flacons AIRLESS L offre de lancement MONOPRIX pour RIDES DE CASSURE au second trimestre g n rant en avril un EVOLUTION DES MOTIFS SOIN DU VISAGE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS 32 4 SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES 25 8 INSATISFACTIONS 1 8 PLAINTES DE o NATURE M EDICALE 1 4 INCIDENTS 0 nombre anormalement lev de remont es Aujourd hui r solu ce probl me n est plus d actualit au troisi me trimestre REPARTITION DES MOTIFS SOIN DU VISAGE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS m SUGGESTIONS 1 8 P N M 7 9 INSATISFACTION 29 5 S DEM ANDES GENERALES 60 9 PRINCIPAUX CONT ACTS SOIN DE LA PEAU 3 me TRIMESTRE 2008 Conseils type de peau 00 Recherche magasin sf Q _ i Q Le produit ne sort pas Quand appliquer Arr t de fabrication Peau mature Demande d chantillons Date fabrication validit Pompe d fectueuse P riode d utilisation Irritations d mangeaisons Ne correspond pas l effet recherch Mal rempli P riode Apr s Ouverture Pas conomique N SSLCBBLE
62. cts sur la gamme REVITALIFT avec 25 remont es en trois mois Comme les mois pr c dents mais de mani re beaucoup plus mod r e le principal grief l encontre de cette r f rence se r f re la qualit du packaging Repr sentant un contact sur deux ce type d insatisfaction reste majoritaire mais il est divis par deux par rapport l ann e derni re avec 44 remont es en cumul courant contre 84 en 2007 Le produit ne sort Ces trois derniers mois on comptabilise 11 remont es pas PRINCIPAUX CONTACTS REVITALIFT DOUBLE LIFTING 3 me TRIMESTRE 2008 Conseils type de Au travers de litem e produit ne sort les peau consommatrices ont des difficult s d amor age et au bout de quelques utilisations une des deux cr mes ou Pas conomique les deux ne sortent plus je me permets de vous joindre concernant mon flacon revitalift double lifting Demande apparemment le produit gel liftant rouge ne sort plus d chantillons de l orifice seul le produit blanc cr me anti rides est expuls Que puis je faire contre ce petit probl me Boutons L hypoth se retenue pour expliquer le d samor age de Mal serti la pompe est une d sa ration du gel rouge dans le flacon sous l effet de l aspiration qui g n re un matelas Diff rent des d air entre le jus et le m canisme de la pompe autres fois gt A partir du lot KB341 le proc d de fabrication Dur e du Revitalift 2ble pompe a chang le jus roug
63. derni re de 23 3 N anmoins on constate des disparit s au sein des motifs de EVOLUTION DES MOTIFS SOLAR EXPERTISE 3 me contacts TRIM ESTRE 2008 a FELICITATIONS En effet les plaintes de nature m dicale ou incidents SUGGESTIONS augmentent au d triment des insatisfactions ou demandes E g n rales GENERALES Les plaintes de nature m dicale s tablissent 34 remont es a depuis le d but de l ann e contre 24 en 2007 La croissance trois chiffres des incidents s expliquent en PLAINTES DE ari raison du ph nom ne de taches vestimentaires avec 19 NATUREMEDICALE remont es en cumul courant contre 5 l ann e derni re EDENE Toutefois les demandes de conseils restent toujours majoritaires et atteignent une part de 44 7 des contacts REPARTITION DES MOTIFS SOLAR EXPERTISE 3 me TRIM ESTRE 2008 INCIDENTS P N M 13 0 10 6 E DEM ANDES ENERALES 47 2 INSATISFACTIONS 29 3 Au travers des demandes de conseils la nature des contacts volue peu par rapport aux ann es pr c dentes et montre toujours les m mes interrogations savoir Dur e de conservation des produits ou date de PRINCIPAUX CONTACTS SOLAR EXPERTISE 3 me validit TRIMESTRE 2008 O E p Date fabrication validit Avec les items date de fabrication validit gt ou Dur e de conservation l interrogation majeure et r currente concerne la Taches v tements conservation d un produit solaire
64. du cheveu A constat sur deux tubes qu ils taient tous noirs donc pas de r sultat lors de l application Ayant l habitude de ce produit et tant satisfait avec 2 applications 1 jour d intervalle ce produit couvre bien les cheveux blancs mais avec ce lot apr s 4 applications r p t tous les jours aucun r sultat avec 2 tubes diff rents Ne couvre pas les cheveux comme pour DEDICACE ces remarques proviennent d utilisateurs fid les la gamme depuis de nombreuses ann es Ces derniers ayant avec l ge plus de cheveux blancs constatent que le produit ne les couvre plus suffisamment correctement n accroche plus autant les cheveux blancs Recherche magasin Q Couleur diff rente Conseils sur cheveux color s Aucun r sultat Conseils sur cheveux naturels Couverture cheveux blancs Henn Sels m talliques Coloration progressive Cheveux blancs Vente directe par correspondance Conseils nuances m langes Ne couvre pas les cheveux blancs Couleur non conforme Date fabrication validit Full labelling a il i N Technique d application E 13 gt LE SOIN DU VI SAGE Baisse des demandes g n rales Avec 560 remont es au troisi me trimestre la cat gorie du soin de la peau toilette visage rencontre une diminution des contacts de 18 1 en cumul courant Le bilan du skin Care en cumul courant reste assez mitig puisque seules les insatisfa
65. e des particules dans le jus nous avions quip la cuve d un filtre en sortie vers le conditionnement depuis avril 2007 Apr s percement nous constatons que la poche est trou e Nous avons d j constat en production que certaines poches se d chiraient suite la mise en chapelet des valves De part l espace trop grand entre la coupelle de valve et le haut de la poche certaines valves se collaient l une l autre pour former un chapelet ce qui pouvait avoir comme cons quence un coup sur la poche d ou percement Nous avons re u en 08 2008 un nouvel AC ou l espace a t r duit pour enrayer le probl me de chapelet o Syst me d ouverture et rigidit des packagings critiqu s pour les laits Contrairement la tendance au globale ces remarques sont stationnaires Les items pack pas pratique o fuite au niveau du bouchon se r f rent essentiellement aux laits et concernent l ouverture anti sable jug e incommode qui reste un ph nom ne r manent je me permets de vous crire afin de vous faire part de mon m contentement concernant le produit solar expertise special enfant indice 50 Ce n est pas tant le produit qui me d plait mais le conditionnement je trouve que celui ci n est vraiment pas pratique il ne coule pas bien il faut appuyer fort pour obtenir une dose le bouchon anti sable n est vraiment pas une r ussite je me suis retrouv e avec de la cr me r pandue sur les serviettes de plage je me pose la ques
66. e conseils sur le choix de la gamme la plus adapt e Les contacts sur la gamme AGE PERFECT sont au nombre de 48 au troisi me trimestre 2008 et diminuent de 28 8 par rapport l ann e derni re RAGE PERFECT 100 80 60 Les demandes g n rales repr sentent 73 des contacts pour l ensemble du module AGE PERFECT mais on note n anmoins quelques disparit s au sein m me des produits de la gamme 40 20 0 SOIN JOUR DOUBLE SOIN NUIT SOIN YEUX LA TAGE LINGETTES TONIQUE SOIN PERFECT o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES S INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les insatisfactions visent principalement le DOUBLE SOIN qui comme ses homologues dans la gamme f REVITALIFT se r f rent au fonctionnement d fectueux de la pompe qui ne d livre pas une des deux LS formules avec 4 contacts Avec la disparition progressive du produit en rayon ce type de remont es tend diminuer D autre part une utilisatrice de cette r f rence nous contacte galement pour manifester sa d ception quant son arr t de fabrication 25 il HUE UE i Parmi les demandes de conseils les consommatrices nous contactent afin de connaf tre la gamme de produit adapt e leur probl matique ou qui h sitent entre AGE PERFECT AGE RE PERFECT ou d autres produits DERMO EXPERTISE Se demande si Age Perfect lui convient plus que Derma G n se Quels produits gammes sont les p
67. e conservation se fait d sormais froid pour viter la production de bulles d air qui pourraient tre le facteur responsable des blocages constat s Si ce probl me est effectivement le seul facteur l industrie le pense mais ne le certifie pas 100 alors le probl me est r solu Fr quence d application Suggestion On remarque que pour la majorit des remont es et dont le n de lot est sup rieur KB341 les utilisatrices pensent un probl me de conception packaging alors qu en r alit elles ont utilis le produit dans son int gralit II est donc vide II s av re qu une des deux formules se vide plus rapidement que l autre Ne permettant donc pas une utilisation optimale du produit certaines consommatrices sont d cues quant l aspect peu conomique du produit est dommage que la cr me se termine avant le gel mon flacon de cr me s est termin au bout de 6 jours soit 12 applications J en ach te depuis plusieurs mois et chaque fois le produit du c t rouge dure beaucoup moins longtemps que celui du c t blanc Pourtant ils sortent en m me temps au d but Aussi je me retrouve avec du produit blanc mais plus de produit rouge Au prix o je paye les 30 ml je voudrais un produit satisfaisant 17e Bien qu tant divis s par deux en cumul courant au global pour REVITALI FT DOUBLE LI FTI NG YEUX les m contentements concernant le packaging ne suivent pas cette tendan
68. e des traces Sec Mode d emploi Q Q ACCORD PARFAIT MINERAL ACCORD PARFAIT INFAILLIBLE CASHMERE PERFECT GLAM BRONZE TEINT SUBLIME VISIBLE LIFT AGE REPERFECT TEINT TOUCH MAGIQUE COLOR MINER BLUSH IDEAL BALANCE c ji 3 Es O1 E 2 oie B TRANSLUCIDE BLUSH DELICIEUX 1 AIR WEAR 1 0 5 0 5 O FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDES GENERALES T INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Bien que divis es par deux en cumul courant les insatisfactions li es aux arr ts de fabrication s installent comme les mois pr c dents en premi re position des motifs cit s Les remont es visent les gammes IDEAL BALANCE TRANSLUCIDE et certaines nuances d I NFAI LLI BLE 15 PORCELAINE ou 365 CACAO VISIBLE LI FT ou TEI NT SUBLI ME Les demandes de conseils concernant le choix de la nuance sont en progression et peuvent s expliquer pour les raisons suivantes L absence de testeurs dans les supermarch s ou hypermarch s ne permet pas aux consommatrices de choisir la teinte id ale La non correspondance entre le nom ou le n des nuances d une gamme lautre notamment depuis le lancement d ACCORD PARFAIT s me le doute aupr s des consommatrices qui apr s une premi re exp rience d cevante pr f rent nous contacter afin de s assurer de choisir la bonne teinte Les remont es pour ACCORD PARFAIT POUDRE MI NERALE s l
69. e mani re g n rale certains items sont souvent r currents et ceci quel que soit le mascara cit Ces remont es mentionnent l aspect sec ou un r sultat disgracieux en raison d un ph nom ne de paquets bouloches Ce constat peut en partie s expliquer par une mauvaise technique d application En effet Le geste de va et vient alt re l essoreur et charge la brosse en produit Le pas de vis ne restant pas propre la fermeture ne pr serve pas intacte la formulation La formule s paissit et s ass che Le produit finit par laisser des paquets sur les cils Les contacts pour TELESCOPIC au nombre de 18 en trois mois g n rent galement un taux lev d insatisfaction atteignant 95 de la totalit des contacts soit 17 m contentements Ces derni res visent les points suivants l l PRINCIPAUX CONTACTS TELESCOPIC 3 me La qualit du packaging est d cri e en raison de la TRIMESTRE 2008 souplesse de la brosse avec les items accessoire d fectueux ne ferme pas ou casse brosse Accessoire d fectueux Ces remarques visent en particulier la r f rence CARBONE BLACK je suis vraiment d ue par le dernier mascara la brosse est tr s difficile remettre tant donn sa longueur et sa flexibilit Le s chage est long quant la s paration des cils apr s plusieurs t des paqueis bouloches passages les cils se collent entre eux Il y a quand m me un point positif c est
70. e vue tenue que de facilit d application MES AMIES m ont donn les leurs mais je ne peux plus en trouver J utilisais le coloris Olet le coloris 07 C EST VRAIMENT RAGEANT M me la concurrence n a pas ce type de produit 44 PRINCIPAUX CONTACTS VOLUME SHOCKING e Le teint Les arr ts de fabrication toujours en t te des remont es L rosion des contacts constat e sur le visage se r percute sur l ensemble des motifs de contacts EVOLUTION DES MOTIFS MAQUILLAGE VISAGE 3 me TRIMESTRE 2008 23 5 REPARTITION DES MOTIFS MAQUILLAGE VISAGE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITA TIONS SUGGESTIONS PNM FELICITATIONS DEM ANDES 10 Pa SUGGESTIONS GENERALES 2 1 INSATISFACTIONS y DEM ANDES 50 5 GENERALES 46 4 Les remont es en retrait par rapport au second trimestre sont au nombre de 97 contacts ces trois derniers mois et se r partissent de la fa on suivante INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS PRINCIPAUX CONTACTS MAQUILLAGE VISAGE 3 me TRIMESTRE 2008 Arr t de fabrication Recherche magasin Choix nuances Le produit ne sort pas Conseils maquillage Pack pas facile nad quation couleur pastille r f Demande d chantillons Vente directe par correspondance Pompe d fectueuse Pas conomique Ne correspond pas l effet recherch Friable Emiett Diff rence de prix Produit en arr t de fabrication Ne ferme pas Fait des taches laiss
71. eaisons 2 STOP RIDE NETTOY ANT Arr t de fabrication A RASAGE MOUSSE PURE MAT TOILETTE R novation produit 2 i HY DRA ENERG NETTOY ANT Trop fluide 5 HYDRA AUTOBRONZANT Pompe d fectueuse o FAT FIGHT a 7 SKIN RENOVATOR 1 Accessoire d fectueux o HYDRA ENERGETIC YX EH PAS EC ONOmigUE GEL HY DR CONFORT 24 H l Odeur vire tourne BAUM HY DR SENSITIV E 5 6 7 A4 3 N o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS amp PLAINTES DE NATURE MEDICALE Parmi les demandes de conseils la plupart des hommes nous contactent afin de savoir quelle r f rence de la gamme ils doivent utiliser en fonction de leur ge et ou attentes sp cifiques et ne pr cisent pas une r f rence en particulier Je souhaiterais avoir quelques conseils sur l utilisation de vos produits et connaitre les plus adapt s mon type de peau D autres souhaitent conna tre les diff rences entre VITALIFT DOUBLE SOIN VITALIFT et STOP RIDES et quel produit parmi ceux ci serait le mieux adapt Les recherches de points de vente visent en particulier les nouvelles r f rences nettoyantes Seules les insatisfactions en relation avec la qualit du packaging progressent de 17 Cette situation est li e l arriv e sur le march de r f rences double pompe comme VITALIFT En effet VITALIFT DOUBLE ACTION arrive en t te des remont es et g n re une majorit BEN d insatisfactions au sujet du
72. end son lot remboursement qui arrivent en t te des insatisfactions PLAINTES DE NATURE MEDICALE PRINCIPAUX CONTACTS EXCELLENCE 3 me Ce regain de m contentements n est toutefois sans aucun TRIMESTRE 2008 rapport avec les d convenues de 2007 li es entre autres la date de validit d pass e de l offre contenue dans la notice d faut de livraison des gains En effet en plus d tre relay e dans les packagings l offre collector a galement t ins r e dans 2 mailings successifs un en avril mai et l autre en juin au sein du magazine VIP g n rant par l m me un flux plus important de participation i For du succ s de cette offre la soci t de gestion a connu du retard dans le traitement des demandes cet t C est la raison pour laquelle ce motif est en recrudescence ces trois dernier mois A ce jour toutes les demandes ont t honor es N N DE Conseils sur cheveux color s Recherche magasin Attend son lot remboursement Date fabrication validit Trop fonc e Manque l ment Concours jeu i SLLeCEE EE Conseils nuances m langes Bain soin neutralisant Certaines consommatrices s interrogent toujours sur la validit du produit tant donn qu il reste encore des anciennes productions de coloration avec l offre fid lit mentionnant une date de validit de l offre d cembre 2006 lu que l offre fid lit excellence prenait fin le 31 12 06 et a cr
73. es contacts sur PURE ZONE sont en baisse de 17 9 par rapport l ann e derni re N anmoins celles ci se r percutent uniquement sur les insatisfactions 40 tandis que les demandes g n rales progressent de 12 1 Les demandes de conseils repr sentent 50 des PRINCIPAUX CONTACTS PURE ZONE 3 me contacts Les consommatrices ayant des peaux mixtes MT AMESTREERE ou grasses avec des imperfections souhaitent tre Date fabrication validit conseill es sur le programme de soin adapt leur probl matique Conseils type de peau Certaines consommatrices souhaitent galement savoir s il n existe pas de contre indication pendant la grossesse Je suis enceinte de 3 mois et j ai eu des Aucun r sultat tas de petits boutons sur la zone T principalement mon Fuite N N front J ai d j utilis la gamme pure zone dans le pass ARE et j tais satisfaite Mon gyneco ma conseill d viter de Couleur diff rente me servir des produits chimiques pendant ma grossesse i Je voudrais savoir si la gamme pure zone est permis ATELE TAONG AUN pendant une grossesse Demande d chantillons Les insatisfactions au nombre de 4 sont en nette Recherche magasin diminution et visent principalement la Lotion Clarififiante an Com dog ne avec les remarques suivantes l e aspect granuleux Elle a des particules Produit tranger bleues dans la lotion Elle souhaite savoir si c est normal Grossesse e F
74. es par deux en cumul courant et repr sentent encore ces trois derniers mois une part importante de l ordre de 23 NATURE MEDICALE INCIDENTS TRIMESTRE 2008 66 7 e Principales marques et motifs cit s au troisi me trimestre 2008 PRINCIPAUX CONTACTS SOIN DES CHEVEUX 3 me TRIMESTRE 2008 Demande d chantillons Conseil type de cheveux Arr t de fabrication Recherche magasin Ne correspond pas l effet recherch Fr quence d utilisation Irritations d mangeaisons Attend son lot remboursement Aucun r sultat Date fabrication validit F licitations Suggestions Pack pas pratique Changement de formule Mode d emploi Demande de Bons de r duction Info produits Ingr dients BE 5 O E E E ES El K Le ELSEVE NON PRECISE 63 RE NUTRITION A Q COLOR REFRESH ANTIP ELLICULA IRE A as NUTRICERAMIDE ELSEVE HOMME COLORVIVE LISS INTENSE NUTRIGLOSS SUBLIM BOUCLES SOLAR CARE NON STOP VOLUME REGENIUM L OREAL KIDS M ULTIVITAMINES EUX D Er JHE N N T bl LD 10 20 30 40 50 60 O o FELICITATIONS SUGGESTIONS m INSATISFACTIONS m INCIDENTS o DEM ANDES GENERALES m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les arr ts de fabrications du troisi me trimestre visent principalement et comme les mois pr c dents la gamme COLOR REFRESH 53 e Focus par
75. fond de teint Depuis quelques utilisations il est malheureusement inutilisable car le fond de teint ne remonte plus travers le m canisme mais sur les bords Je suis tr s d ue car j aimais beaucoup la Le produit ne sort texture la couleur Au bout de 4 applications plus pas rien ne sort Pompe d fectueuse Diff rence de prix Conseils maquillage Les 8 contacts re us pour CASHMERE PERFECT se focalisent sur 3 motifs de contacts PRINCIPAUX CONTACTS CASHMERE PERFECT 3 me TRIMESTRE 2008 arr t de fabrication sans viser une nuance en particulier Arr t de A he cet item arrive en t te des remont es recherche magasin pour la nuance 22 principalement fait des taches avec 1 seule remont e Recherche 3 magasin Fait des taches laisse des traces Les remont es pour le module GLAM BRONZE visent deux motifs en particulier Recherche de points de vente pour GLAM BRONZE PEPITES friable miett e pour la poudre je viens d acheter la poudre bronzante haute tenue ma grande surprise la poudre est toute cass e elle est toute miett e A7 MISE Le principal grief rencontr pour VISIBLE LIFT concerne le packaging jug pas conomique avec 2 remont es ce sujet Elle trouve qu il reste toujours du fond de teint au fond Elle ne trouve pas a conomique elle signale 1 d faut de conditionnement dans
76. geaisons Ne correspond pas l effet recherch P riode d utilisation Oed me Gonflement Biphas e Parabens Vide Pack pas pratique Aucun r sultat Trop parfum Dur e conservation Date fabrication validit 3 me TRIMESTRE 2008 l COCE N Q A Ajj a i A D largement majoritaires 80 atteignant une part de 69 6 des contacts 100 60 20 0 4 1y 10 5 3 SOIN JOUR SUBLIMATEUR CONCENTRE SOIN NUIT SOIN Y EUX LEV RE o DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les questions de ces trois derniers mois visent les sujets suivants SOIN JOUR questions relatives l ge requis et p riode d utilisation SOIN NUIT d utilisation partir de quel ge peut on utiliser AGE RE PERFECT peut on appliquer cette cr me partir de 50 ans Peut elle convenir sur une peau fine et tr s s che Demande si peut l appliquer le soir aussi doit on appliquer cette cr me le jour ou la nuit p riode questions relatives la peut appliquer cette cr me le jour CONTOUR DES LEVRES A quel moment mettre le contour des mae l vres ce produit peut il convenir Jai 56 ans rel chement bas des joues et menton rides au niveau des l vres SOIN RECONSTITANT quels soins compl mentaires appliquer e Peut on l utiliser en compl ment du soin visage jour e Sapplique t il le matin ou soir e quel moment
77. ile En ce qui concerne la brillance c est une catastrophe j ai les cheveux brillants naturellement et ce produit les terni Ne d m le pas Boutons Pack pas pratique Demande d chantillons Fr quence d utilisation F licitation Les remont es pour BOUCLES SUBLI MES qui s tablissent 11 contacts sont toujours timides PRINCIPAUX CONT ACTS BOUCLES SUBLIMES 3 me TRIMESTRE 2008 Les demandes de conseils manent de consommatrices la recherche p Ne correspond pas d une gamme pour cheveux permanent s ou boucl s l effet recherch D autres se demandent si la gamme est adapt e pour les cheveux raides rritations d mangeaisons Boutons Les insatisfactions peu nombreuses mentionnent l absence de r sultat probant au travers des items ne correspond pas l effet recherch ou Laisse les cheveux aucun r sultat termes Aucun r sultat Demande d chantillons Publicit Info produits Ingr dients Les 8 contacts pour la gamme SOLAR CARE sont majoritairement des recherches de points de vente pour le SOIN PROTECTEUR SOLAR aimerais savoir pourquoi il est quasiment impossible de se procurer ce produit Je l avpr cie beaucoup mais malheureusement il est quasiment introuvable chez les distributeurs de la r gion lyonnaise et aucune vente sur internet Pourquoi J en ai trouv au d but de la saison chez carrefour mais depuis puisement des stocks Pouvez vous m indi
78. ilisation est conforme jusqu vidange totale nous en d duisons qu il s agit d une mauvaise utilisation L a rosol doit tre utilis t te en bas et 5j ce n est pas le cas une grande partie du propulsant s chappe ce qui entraine une mousse tr s fluide l utilisation Mal rempli Gaz mais pas de produit Ne mousse pas Date fabrication validit R novation produit Des pistes d am lioration ont d j t identifi es par la DRAD mise en valeur des pictogrammes d utilisation du produit utilisation du tube plongeur orient incidence conomique diffuseur ergonomique d velopper 63 e Les laits cr mes L arr t de la cr me ELSEVE STYLI STE VOLUME toujours regrett Deux principales raison expliquent la hausse des contacts sur ce segment En effet les remont es de ces trois derniers mois se r f rent aux recherches de points de vente r f ren ant les cr mes dont la cr me d finissante BOUCLES SUBLIMES 20 remont es ou litem arr ts de fabrication pour la cr me VOLUME principalement 9 contacts PRINCIPAUX CONTACTS LAITS CREMES 3 me TRIMESTRE 2008 Recherche Les 2 demandes de conseils visent LISS PERFECT magasin J ai les cheveux longs et boucl s je d sirerais avoir les cheveux lisse sans tre oblig de faire un brushing tous les jours puis je utiliser LISS PERFECT eo Est il possible de l utiliser et ensuite lisser les cheveux au lisseur lectriq
79. imestres les principaux griefs pour GLAM SHINE 6H sont de deux ordres Arr t de Contrairement aux promesses publicitaires et aux fabrication revendications mentionn es sur le nom m me du produit les utilisatrices d plorent galement son manque de tenue et jugent le produit pas conomique vous dites que le rouge l vres tient 6h il ne me tient meme pas 1 heure alors que faire je suis d ue par ces produits car ils ne tiennent pas Attend son lot plus longtemps que les autres gloss m me ceux achet s bas Mboursement prix A peine 1 2 heure pour ma part Moins significatives quelques consommatrices critiquent le Pemande packaging concernant l embout avec les remarques de type 772710 L embout de son glam shine est coup elle ne peut l utiliser Recherche gt L embout cass est la cons quence du d faut de oi l essoreur qui est partialement d form Vu que pendant le r contr le de nos chantillons nous n avons pas trouv de casse embout produits d fectueux il s agit probablement d une erreur ponctuelle de notre fournisseur de flacon Ne tient pas Collant Les arr ts de fabrication visent les modules HOLOGRAPHIC ou JUICE Les contacts pour COLOR RI CH s amenuisent galement Parmi les 17 remont es de ce troisi me trimestre l item arr t de fabrication arrive en premi re place se r f re d anciennes nuances COLOR RICH comme 97 GRENAT TRANSPARENT PRINCIPAUX CONTACTS CO
80. ionn es les mois pr c dents suivantes PROGRESS HOMME GEL REPI GMENTATI ON formule tr s sensible qui s oxyde EXCELL 10 r sultat jug trop fonc gt plan d action marketing anti foncement FLACONS POMPE MAQUI LLAGE impression d un mauvais taux de remplissage en raison de la transparence des flacons POUDRE BLUSH MINERALE des consommatrices en manque d informations sur le mode d utilisation g n rant ainsi des insatisfactions au niveau du packaging jug pas pratique NOUVEAUTES MASCARAS BEAUTY TUBES EN TETE qui se d maquillent tr s mal et font des paquets __ INFAILLIBLE au regard de la publicit la tenue laisse d sirer le raisin se casse et sensation d sagr able sur les l vres CREMES DOUBLE POMPE qualit m diocre de restitution des deux cr mes simultan ment une des deux cr mes se consommant plus vite que l autre gt pas conomique et remise en question des bienfaits des cr mes dus l absence d un des deux composants en fin de produit REMODELEUR COLLAGENE Anomalie rencontr e sur deux s ries de lots emp chant la sortie correcte de la cr me SOLAR EXPERTISE ph nom ne de taches vestimentaires s accentue sur les indices haute protection ELNETT odeur d sagr able sur deux s ries de lots gt R partition et volution des contacts par cat gorie Toutes les cat gories enregistrent une diminution des contacts l exception des capillaires La coloration toujours e
81. iquer ce n est pas la 1 re fois Les items fuite ou pas herm tique 4 contact au total semblent provenir d une mauvaise manipulation des consommateurs Cet a rosol tait d vos sur une tablette la salle de bains comme d habitude Tout le contenu a fuit et coul sur cette tablette et m me au dela la laque a coul le long de la bouteille et forme une esp ce de s ve compl tement dure de couleur jaune gt 11 y a effectivement des coul es de produit sur le diffuseur 11 s agit d un mauvais positionnement du diffuseur la partie centrale de celui ci tant positionn e cot du stem de la valve ce qui provoque des fuites lentes voire un peu d autodiffusion Le mauvais positionnement ne provient pas du conditionnement car dans ce cas ce n est pas c t mais sur le stem que le diffuseur serait positionn avec soit une autodiffusion continue soit un stem cass Si le d faut avait exist lors de l achat le client ne l aurait certainement pas choisi dans le magasin II s agit donc d une utilisation apr s achat e Sprays la r novation des sprays I NVI SI FX critiqu e La forte croissance des contacts sur les sprays se r percute sur l ensemble des motifs de contacts et en a particulier les insatisfactions qui doublent par rapport l ann e derni re A Suda SU PRINCIPAUX CONTACTS SPAYS 3 me TRIMESTRE R Ces derni res sont au nombre de 30 en trois mois et 11 ma repr sentent 83 3 des
82. it avec un r sultat naturel et bien pas du tout je me retrouve oblig e de frotter avec un gommage et un gant de crin depuis trois jours pour enlever les traces et je n y suis pas arriv e Impossible pour moi de porter des jupes pour le moment je ne vous dis pas bravo je suis pourtant fid le votre marque Je viens d acheter le nouvel autobronzant sp cial peaux claires Sublime bronze automatic et je tiens vous faire part de mon insatisfaction malgr avoir resvect scrupuleusement les pr cautions d emploi je me suis retrouv e avec des traces brunes tr s disgracieuses plusieurs endroits cuisses avant bras et ce d s la premi re utilisation Rien voir avec l innovation tant promise qui devait justement viter ce genre de d sagr ments pour le moins ennuyeux qui oblige presque se couvrir de pied en cape afin de ne pas montrer les t ches De plus trois jours plus tard j ai eu la d sagr able surprise lors de la douche de constater que de la couleur de l autobronzant mis 15h auparavant se m lait l eau courante Cette couleur est ensuite venue faire des t ches sur mon drap de bain blanc et neuf Lacoste Je pense que vous comprendrez que je suis fortement m contente de ce produit qui de plus est tr s on reux au vu des r sultats m diocres et des d sagr ments caus s Les principales r f rences vis es sont les suivantes _ EBLOUISSANT LA y 8 3 BRUME SECHE 8 3 41 7 GEL TEINT
83. it conforme lors des contr les et de Promesse pub Ja lib ration du lot cependant nous constatons sur ce lot piisiencedepiik 7 une volution de l odeur dans le temps Le dossier pris en charge par la DGO suit son cours Parfum pas naturel chimique 59 Le fonctionnement d fectueux avec les items e produit ne sort pas atomiseur ne fonctionne pas ou accessoire d fectueux dont les remont es ont t un peu noy es par le probl me d odeur ces trois derniers sont en l g re diminution de 7 3 Force est de constater que les actions correctives portent enfin leurs fruits gt Des actions correctives ont t mises en place fin avril 2005 Libramont filtration du jus entre le stockage et le conditionnement proc dure de nettoyage r gulier des becs doseurs passage une valve Coster Pour certaines remont es les consommatrices mentionnent une pulv risation tr s faible en gouttelettes Utilisatrice r guli re de vos produits j ai achet il y a environ 2 semaines une bombe de laque de 400m1 que je n ai pratiquement pas pu utiliser En effet lors des premi res utilisations je me suis aper ue que le jet de laque n tait pas habituel faible et apr s 5 ou 6 utilisations je suis dans l incapacit de pouvoir obtenir de laque comme si cette bombe ne poss dait d j plus de gaz alors qu elle est pratiquement encore pleine de produit a laque sort en fine goutelettes impossible appl
84. l labelling P riode d utilisation Dur e conservation Conseils type de peau Suggestions 2 NUTRILIFT PERFECT SLIM LASER PERFECT SLIM JOUR PATCH NUTRIBRONZE SCULPT UP NUTRIBRONZE SLIM 1 PERFECT SLIM NUIT A RE PERF CALCIUM PERFECT SLIM PRO 2 EXFOTONIC PERFECT SLIM PRO MECANIQUE PERFECT SLIM DRAINER NUTRITHERA PY NUTRISOFT ey 0 2 4 6 8 10 12 14 o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE M EDICALE Comme aucune pr cision n est donn e sur les notices la question la plus souvent constat e et qui arrive en t te des remont es ces trois dernier mois concerne l utilisation de produit pour le corps notamment pour les amincissants en p riode de grossesse et ou allaitement E PRINCIPAUX CONTACTS NUTRILIFT 3 me TRIMESTRE 2008 Les contacts pour NUTRI LI FT se partage entre insatisfactions et demandes g n rales Avec la r novation les recherches magasin concernent l ancienne gamme NUTRILIFT De m me l aspect granuleux toujours en t te des insatisfactions se r f re l ancien module Les contacts vont naturellement se dissoudre au fur et mesure des mois avec la substitution progressive de ces r f rences au profit de NUTRILIFT COLLAGENE Les demandes de conseils manent de consommatrices enceintes qui souhaitent savoir si elles peuvent appliquer le produit m me sur le ventre On note deux insatisfaction
85. la couleur Ce mail afin Casse brosse de vous informer que j ai achet un mascara CARBON BLACK et il m est tr s difficile de remette le pinceau dans la tube car il se tord si je force que faire depuis tr s longtemps j utilise des produits L OREAL je n ai jamais eu ce genre de souci lors de son ere premier usage une fois la brosse sortie du tube il m est impossible de la remettre dans celui ci je suis tr s m contente de ce produit j ose esp rer qu il s agit d un probl me technique que vous allez r parer brosse qui s est cass e au bout de 2 r introductions dans la bouillotte D s le d part tait tr s difficile Conseils maquillage Sec Vide Ne correspond pas l effet recherch Collant r introduire Au travers des items fait des paquets bouloches ou sec les consommatrices critiquent la qualit du r sultat et les revendications de CLEAN DEFINTION avec les remarques suivantes Le mascara est compact il fait des gros paquets C est la premi re fois que je vois a sur vos produits Pourrais je avoir une explication Ce mascara est inutilisable il n allonge pas les cils mais fait des paquets impossibles rattraper avec son peigne La qualit de ce mascara est en de de mes attentes et son prix ne se justifie pas par rapport son efficacit En effet je l ai achet il y a moins de 3 semaines et il est d j sec De toutes mani res m me
86. le produit lorsqu elle arrive en fin de flacon la pompe n arrive plus puiser le produit l obligeant jeter le flacon alors qu il y a encore du produit Elle sugg re un bouchon viss afin de pouvoir acc der l int rieur du flacon Comme mentionn s les mois pr c dents les 3 m contentements pour TOUCH MAGIQUE se r f rent au packaging ou son mode d emploi inexistant Les consommatrices le jugent impossible ouvrir car elles ne comprennent pas le syst me d amor age du produit Les remarques suivantes W arrive pas faire sortir du produit a fonctionn une fois et nouveau le produit ne sort pas Je viens d acheter le produit TOUCHE MAGIQUE L OREAL Malheureusement aucune indication n est donn e pour l ouverture de celui ci sur l emballage J ai donc tourn le capuchon mais beaucoup trop de produit sort Pourriez vous m indiquer s il faut bien tourner le capuchon s il faut le tourner chaque fois que l on s en sert sil faut le tourner dans l autre sens pour le refermer chaque application En tout cas tant donn la grosse dose de produit qui sort LE PINCEAU NE SERT A RIEN puisqu il faut l taler et estomper chaque fois Je m y prends sans doute mal j ai regard la vid o qui n indique en rien l ouverture et la fermeture du tube J en ai d j perdu la moiti Apr s explication en ligne le produit sort correctement BLUSH MI NERALS g n re 4 remont es ces trois derniers mois
87. le segment des mousses se r percute surl ensemble les familles de motifs T ases 5 EVOLUTION DES MOTIFS MOUSSES 3 me TRIMESTRE f Les insatisfactions relatives au packaging baissent de fa on NEEE 2008 significative de 40 en cumul courant SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE N namoins les me contentements restent toujours INCIDENTS pr dominants avec une part de 82 au troisi me trimestre 2008 PRINCIPAUX CONTACTS MOUSSES 3 me Les items produit ne sort pas ou trop fluide TRIMESTRE 2008 restent toujours en t te des remont es Ces anomalies proviennent pour la majorit des cas d une mauvaise utilisation du produit N anmoins l utilisation d une mousse la verticale n est ni pratique ni naturelle Trois r f rences sont le plus vis es par ce probl me ELSEVE STYLIST MOUSSE VOLUME 7 contacts apr s une semaine d utilisation il reste encore beaucoup de produit mais la mousse ne sort pas ELSEVE MOUSSE HOT VOLUME 4 contacts ELSEVE MOUSSE BOUCLES SUBLIME 2 contact Le produit ne sort pas Casse diffuseur Trop fluide Recherche magasin Atomiseur ne fonctionne pas Arr t de fabrication gt La mousse sort liquide puisqu il n y a plus de propulsant Apr s re pressurisation et passage en tuve thermostat e 50 C pendant une semaine nous ne constatons aucune perte de poids le produit est tanche Le test d ut
88. lus adapt s sa peau Les questions plus sp cifiques sur la gamme sont les suivantes Peut se maquiller apr s avoir appliqu ce soin Y a t il une protection solaire j applique r guli rement le lait nettoyant Age Perfect matin et soir mais depuis peu sur le flacon il n est plus indiqu que le matin que dois je prendre pour le soir avant d appliquer soin de nuit anti ride Faut il rincer la lotion Les insatisfactions peu nombreuses se r f rent litem mal rempli pour le soin de jour ou nuit lots 28E201 ou 28E205 ces remarques proviennent d utilisatrices r guli res de cette gamme habitude de l acheter l ouverture se rend compte que le pot est tr s mal rempli par rapport d habitude II manquait un peu moins de 1 4 du produit e HAPPY DERM L arr t des mousses Euphorisantes toujours regrett 63 6 des contacts soit 14 remont es sur HAPPY DERM concernent l arr t des mousses nettoyantes Je recherche depuis un bon bout de temps maintenant ce produit la que je ne trouve nulle part Encore un produit qui a disparu faute de ventes suffisantes je suppose c est bien dommage car il tait g nial Comme au second trimestre quelques consommatrice s interrogent sur la pr sence de ces r f rences au sein du site alors que nous lui avons indiqu leur arr t Je suis une inconditionnelle de ce produit Or depuis quelques temps impossible d en trouver o que
89. m me r sultat que le classique il colle les cils MAIS surtout le d maquillage est tr s difficile il est aussi tenace au d maquillage qu un waterproof je suis oblig e de frotter beaucoup plus fort ce qui est tr s emb tant pour le contour des yeux Je suis vraiment tonn e que ce produit soit si d cevant vu son prix en plus l Je ne savais pas que ce produit tait waterproof pas indiqu sur le tube je suis tr s insatisfaite comment peut on vendre un tel produit et surtout pourquoi ne pas pr ciser qu il est pratiquement impossible d maauiller Je ne peux pas vous donner le n du lot je ne suis pas chez moi pour l instant Merci de me donner le nom dun d maquillant efficace et tr s peu cher vu le prix que j ai d j mis dans ce mascara Sinon je ne l ai utilis qu une fois hier PRINCIPAUX CONTACTS CIL ARCHITECTE 3 me TRIMESTRE 2008 Se d maauille mal Casse brosse Sec Fait des paquets bouloches Rougeurs yeux Ne tient pas Produit dans les yeux Chute de cils Manque brosse Ne correspond pas l effet recherch P teux Granuleux Aspect Info produits Ingr dients et j ai encore mal aux yeux tellement j ai du frotter et pourtant j utilise une solution micellaire sp cial maquillage waterproof J ai pratiquement perdu la moiti de mes cils Moi qui pensais que vous tiez une marque de confiance je me suis tromp e tant pis pour moi mais je ne me ferai plus avoir
90. n recul reste la cat gorie la plus sollicit e en termes de contacts mais elle perd progressivement son leadership au profit de cat gories comme le soin ou le maquillage REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 08 EVOLUTION DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 08 113 SOIN CORPS COIFFANTS SOLAIRES 3 3 4 6 SOIN DES SOIN DE LA 4 0 PEAU 16 1 __ CHEVEUX 7 4 23 3 25 8 COLORATION 49 6 MAQUILLAGE 15 0 50 3 COIFFANTS SOIN DES COLORATION MAQUILLAGE SOINDELA SOLAIRES SOIN CORPS CHEVEUX PEAU TOP 20 des marques cit es entre juillet et septembre 2008 EXCELL 10 223 EXCELLENCE 341 CASTING 249 PREFERENCE 267 BODY EXPERTISE 7 8 COLOR PULSE COULEUR EXPERTE ls REVITALIFT 67 DEDICACE 08 SOLAR EXPERTISE FERIA PROGRESS COLORATION AGE PERFECT 74 STUDIO LINE DERMA GENESE SUBLIM BRONZE ELNETT DECONTRACT RIDES DOUB LE EXTENSION Laa ia E gt 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500 550 600 650 700 750 800 oO O FELICITATIONS SUGGESTIONS m INSATISFACTIONS 0 DEMANDES GENERALES B PLAINTES DENATUREMEDICALE 2 TENDANCES GENERALES PAR CATEGORIE LA COLORATI ON EXCELL 10 en t te des remont es ne fait pas l unanimit Fortement impact s par l volution des ventes volume les contacts sur la coloration sont en retrait de 8 1 en cumul courant Cette rosion se r percute sur toutes les marques de coloration l ex
91. nes de l ge sans rides marqu es partir de quel ge peut on utiliser la gamme DERMA GENESE a 50 ans convient Demande d chantillons Recherche magasin Date fabrication validit Rougeurs yeux Plaques Irritations d mangeaisons Oed me Gonflement Mal rempli Parabens Full labelling Boutons Pompe d fectueuse Le produit ne sort pas LEBEBE E N pour quel ge Type de peau les utilisatrices souhaitent s assurer que la gamme conviendra leur probl matique de peau est ce que demagen se peut tre employ sur les peaux matures 57 ans souhaite savoir si elle peut appliquer ce soin car elle a une peau s che sur une peau d shydrat e Plus secondaires certaines utilisatrices d autres soins de DERMO EXPERTISE se demandent si elles peuvent changer de soin et ou utiliser cette nouvelle gamme conjointement notamment pour le s rum peut on utiliser le s rum avec d autres soins visage peut on utiliser ce s rum sous revitalift Autres questions diverses J ai 34 ans je voudrais savoir si je peux utiliser la gamme dermagen se alors que je fais souvent de l acn hormonale la gamme contient t elle un SPF doit on appliquer obligatoirement le s rum sous le soin la gamme est elle non com dog ne le s rum peut il s appliquer au niveau du contour des yeux Faut il attendre avant d appliquer la cr me apr s le s rum
92. nnent depuis le second trimestre 2008 un niveau proche de la normalit EVOLUTION DES MOTIFS MAQUILLAGE YEUX 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS 11 1 SUGGESTIONS dis TOTAL YEUX GENERALES 48 GENERALES a TRACEURS INSATISFACTIONS 3 9 OMBRES A PAUPIERES 64 0 PLAINTES DE NATURE MEDICALE MASCARAS 80 3 INCIDENTS 0 0 Avec 122 contacts en trois mois les mascaras repr sentent pr s de 70 5 des contacts sur le segment des yeux La forte hausse constat e se r percute uniquement sur les insatisfactions en progression de 110 par rapport l ann e derni re soit 449 m contentements contre 214 en 2007 Cette situation est en partie imputable aux derni res innovations et en particulier BEAUTY TUBES qui depuis son lancement est s v rement critiqu PRINCIPAUX CONTACTS MAQUILLAGE YEUX 3 me TRIMESTRE 2008 Se d maquille mal Arr t de fabrication Fait des paquets bouloches Recherche magasin Casse brosse N Sec COLOR RESIST Accessoire d fectueux DOUBLE EXTENSION S effrite q VOLUME SHOCKING Rougeurs yeux Ne correspond pas l effet reene LASH ARCHITECT Conseils maquillage VOLUMISSIME Chute de cils Ne tient pas CONTOUR RESIST Casse mine CONTOUR KHOL pack pas facile Fait des taches laisse des traces Impossible tailler Info produits Ingr dients p 39 VOLUME COLLA GENE SUPER LINER D EXT BEAUTY TUBES CIL ARCH CARBONE GLOSS COL
93. ns quent les demandes des internautes sont parvenues au sein de notre page contact Les insatisfactions sont divis es par deux par rapport l ann e derni re Le soin SOS est toujours regrett de certains consommateurs A noter galement une remont e sur le ph nom ne de ternissement ou de noircissement de certains m taux et notamment l argent et l or lors de l utilisation de shampooings au disulfure de s l nium mes bagues en argent massif de valeur 90 euros chacune sont ressorties compl tement cuivr es de ce shampoing et impossible de les r cup rer vinaigre diff rents brossages et traitements Je trouve cela inadmissible que vous ne le pr cisiez m me pas sur le flacon Ca m a donc cout 50 euros de les faire r argenter chez le bijoutier PRINCIPAUX CONTACTS ELSEVE ANTIPELLICULAIRE 3 me TRIMESTRE 2008 Demande d chantillons Arr t de fabrication Ne correspond pas l effet recherch D g ts mobilier Fuite Aucun r sultat Couleur diff rente Mode d emploi Recherche magasin R novation produit gt Nous r ussissons d noircir les bijoux re us avec du MI ROR ARGENT La baisse des remont es pour la gamme ANTI CASSE se r percute sur l ensemble des motifs de contacts et en particulier les insatisfactions avec 51 6 tandis que les demandes g n rales sont moins impact es 10 4 Au nombre de 20 ces derni res repr sentent toujours la majorit des
94. nt visant la qualit de la formule dont les remont es sont multipli es par 8 en cumul courant avec 25 INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS E PRINCIPAUX CONTACTS LAQUES 3 me TRIM ESTRE 2008 25 0 contacts contre 3 sur la m me p riode en 2007 i Odeur d sagr able Repr sentant 55 des contacts ces trois derniers mois les remont es n gatives sur la qualit de la formule odeur tomiseur ne fonctionne pas d sagr able diff rente d passent les insatisfactions packaging Le produit ne sort pas Recherche magasin Avec 36 remont es en 3 mois les m contentements sur l odeur d sagr able se sont intensifi s au troisi me trimestre et sont la Fuite cons quence fortuite de 2 v nements ind pendants l un de Ne tient pas l autre aujourd hui isol s et connus de l usine Le changement de formule sur l ensemble de sprays et laques pour mise en conformit l gale qui explique le gout Date fabrication validit amer rencontr par les utilisatrices 4 contacts ces trois Casse bouchon Couvercle derniers mois Se demande si ont veut empoisonner les F gens car la nouvelle formule laisse un gout amer EEND Odeur tr s d sagr able de poisson pourri sur 2 s ries de lot Pas herm tique bien identifi es 10E401 et 10E500 32 contacts au total A E cest comme une odeur de pourriture ou de poisson Ne correspond pas l effet pour recherch La production ta
95. ntr es habituellement comme un homme peut il utiliser REVITALIFT Conseils par rapport la tranche d ge 70 ans elle souhaite savoir si elle peut appliquer cette cr me Peut on utiliser la cr me de nuit la place de la cr me de jour 19 DERMA GENESE des interrogations qui se confirment ee Avec 83 contacts re us en trois mois DERMA GENESE g n re toujours une majorit de demandes 4 g n rales qui atteignent une part de 69 9 des contacts REPARTITION DES MOTIFS DERMA GENESE 3 me TRIMESTRE 2008 Le taux d insatisfactions est toujours tr s en dessous de la moyenne des contacts sur le soin A l inverse SoY a a les plaintes de nature m dicale avec une part de 15 7 soit 13 remont es en trois mois restent proportionnellement plus nombreuses 15 7 1 2 INSATISFACTIONS 13 3 DEM ANDES GENERALES 69 9 PRINCIPAUX CONTACTS DERMA GENESE 3 me TEAMS i A09 Comme mentionn les mois pr c dents les Conseils type de peau 83 demandes de conseils toujours importantes se Quand appliquer r f rent principalement 2 points en particulier Peau mature Age requis pour lutilisation de la Sensation de br lure gamme ces demandes s expliquent en raison de l absence de recommandations ce sujet e souhaiterais savoir partir de quel ge est il conseill d utiliser ce produit J ai 34 ans une peau s che et sensible et peine quelques sig
96. oduit Appliquer Sensation de br lure un coton d eau ti de ou de lotion pendant 30 secondes ne d maquille pas Le produit s accroche au cils et il faut frotter pour que le mascara arrive se d crocher en faisant des paquets ce qui casse les cils Je suis une cliente Oed me Gonflement fid le des produits l Or al formule tr s d cevante Casse bague quant au d maauillage En effet celui ci est loin d tre simplifi par l utilisation de l eau dont il faut une bonne S effrite quantit pour se d barrasser des b tonnets qui s obstinent coller sur la peau du visage J ai des cils tr s courts et en utilisant ce mascara je n ai pas observ l effet ultra allongeant tant vant En outre c est une catastrophe pour se d maquiller J ai v rifi plusieurs fois sur le tube si ce n tait pas par hasard le mascara waterproof Car il faut beaucoup d effort et surtout de temps pour enlever ce mascara qui en plus part avec mes cils en appliquant la lettre vos conseils Je suis tr s d ue Surtout quand le prix est assez lev pour des promesses qui ne tiennent pas L effet allongeant est bien r el mais quel CAUCHEMARD lors du d maauillage La premi re fois j ai pens que je m y prenais mal et j ai recommenc 2 autres fois sans r sultat Si quelques cils en moins Je ne comprends pas qu un tel produit soit en vente et je suppose que vous avez d autres plaintes ce qui serait bien afin de retire
97. on validit 97 coloration ces trois derniers mois Les contacts sur ce ph nom ne au nombre de 670 depuis le d but de l ann e doublent par rapport l ann e derni re Ils repr sentent pr s de 18 de la totalit des contacts contre une moyenne habituelle de l ordre de 4 Cette croissance exceptionnelle et ce taux lev plut t inhabituel sont imputables l arriv e sur le march d EXCELL 10 puisque 82 des remont es se r f rent cette nouvelle gamme De fa on plus mod r e cette gamme g n re galement pr s de 60 de contacts additionnels sur l item ne couvre pas les cheveux blancs motif en hausse de 138 par rapport l ann e derni re Ne couvre pas les cheveux blancs Fr quence d application coloration Attend son lot remboursement M anque l ment Conseils sur cheveux m ch s Bain soin neutralisant Cheveux orange Conseils nuances m langes Fait des taches laisse des traces Aucun r sultat Sur cheveux mouill s lav s secs Technique d application Henn M lange produit BELLE 6 A Q N l SERBE e Des arr ts de fabrication regrett s Litem arr t de fabrication est galement en forte hausse de 52 en cumul courant II vise principalement COLOR PULSE avec 114 contacts Dans une moindre mesure MECHES STYLISTE ou encore certaines r f rence de FERIA sont galement cit es e Ph nom ne d oxydation pour le gel progress homme
98. packaging Au travers des items produit ne sort pas pompe pia d fectueuse ou pas conomique 5 remont es au total on constate les m mes effets que sur gt REVITALIFT ou AGE PERFECT En particulier les hommes constatent que le soin anti rides est toujours fini avant le gel anti rel chement Le m canisme de pompage du gel anti rel chement et du soin anti rides ne donne pas satisfaction La cr me anti rides est probablement distribu e en plus grande quantit par rapport au soin anti rel chement ce qui permet de constater qu une quantit importante de gel orange est encore disponible alors que la cr me est puis e Pour d autres cas la pompe est bloqu e et le gel ne sort plus gt L interruption de la sortie de la cr me est caus e en raison d un blocage temporaire du piston De m me on constate des probl mes d amor age pour TURBO BOOSTER ne parvient amorcer le produit pour d livrer le produit alors qu il est habitu ce produit 29 LE SOIN DU CORPS contacts toujours en perte de vitesse iW La cat gorie du soin corps est celle qui enregistre la plus forte baisse de contacts avec 50 3 par 7 Tis rapport l ann e derni re Cette diminution se r percute sur tous les motifs de contacts Moins nombreux qu au second trimestre en raison de la saisonnalit des contacts on comptabilise au troisi me trimestre 115 remont es REPARTITION DES MOTIFS SOIN CORPS 2 me TRIME
99. peu plus je tenais vous faire part de ma derni re exp rience malheureuse de coloration avec le nouveau produit excell 10 dont j avais choisi la nuance ch tain clair dor qui est ma couleur naturelle donc je ne devais pas prendre un grand risque normalement d j au niveau de temps de pose apparemment ce serait plus 10mn partir du moment ou on commence la coloration et non pas partir du moment ou on a fini de poser le produit je me suis retrouv e non pas ch tain clair dor comme j aurais du mais bien ch tain tr s fonc Pour les nuances claires les consommatrices ont des cheveux d j tr s claircis assez sensibilis s et donc beaucoup plus perm ables le pigment accroche ainsi davantage Ce ph nom ne de foncement tr s fortement constat ne doit pas noyer les autres remont es savoir Ne couvre pas les cheveux blancs autre item en relation avec la qualit du r sultat qui arrive en seconde place des insatisfactions avec 47 contacts en trois mois et vise plus particuli rement la nuance 10 repr sentant pr s de 50 des remont es ce sujet les remarques sont les suivantes je viens d essayer votre nouvelle coloration blond tr s tr s clair 10 0 et vous dites que couvre tous les cheveux blancs mais je trouve que je n ai pas la satisfaction que j attendais je trouve que l on voit encore les cheveux blanc Je viens d essayer votre produit Exell 10 n 10 pour la premi
100. population nous contactant plut t ag e les demandes de conseils visent galement des questions relatives au degr de couverture des cheveux blancs 25 29 ans 2 2 30 39 ans Plus de 60 i A 4 4 ans 35 6 40 59 ans 57 8 En corollaire les insatisfactions sur la qualit du r sultat relativement peu nombreuses et en baisse se r f rent principalement l item ne couvre pas les cheveux blancs Ce type de m contentements s explique par un mauvais choix de nuance au regard de la couleur naturelle ou bien un mauvais choix de technologie de produit compte tenu du pourcentage de cheveux blancs des utilisatrices D autres part certaines utilisatrices ayant un fort pourcentage de cheveux blancs et qui ne peuvent utiliser que DEDICACE compte tenu d intol rances aux autres types de coloration sont assez ennuy es par son faible degr de couverture Avec 110 contacts ces trois derniers mois les remont es pour le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME sont en hausse de 34 3 P ENTE EVOLUTION DES MOTIFS PROGRESS HOMME 3 me Ce dynamisme reste tr s relatif puisque les insatisfactions TRIMESTRE 2008 sont les plus fortement impact es FELICITATIONS SUGGESTIONS Elles repr sentent 26 4 des contacts ces trois derniers DEMANDES GENERALES 50 0 INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 0 0 Au nombre de 29 en trois mois ces derni res visent en particulier les items
101. quer comment me le procurer de nouveau Et pourquoi est il si difficilement trouvable 58 LES COI FFANTS remont es toujours mitig es Contrairement la tendance au global la cat gorie des coiffants enregistre une hausse en terme de contacts de 11 3 Toutefois la situation reste mitig e puisque seules les insatisfactions ou plaintes de nature m dicale sont en croissance au d triment des demandes g n rales N anmoins la situation reste h t rog ne d un segment l autre REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE EVOLUTION DES CATEGORIES YTD 08 YTD 07 3 me TRI MESTRE 2008 DIVERS LA QUES 7 9 COIFFANTS internet 5 i LAIT CREM E LOTION 80 4 ei M OUSSES LA QUES ni 13 1 32 7 GELS COIFFANTS 29 3 SPRAY 15 0 SPRAY 109 0 LAIT CREM E GELS LOTION 17 3 MOUSSES 27 7 16 4 e Laques L odeur d sagr able d ELNETT d tr ne les m contentements packaging La hausse des contacts sur les laques touche particuli rement les insatisfactions et dans une moindre mesure les plaintes de nature m dicale au d triment des demandes g n rales EVOLUTION DES MOTIFS LAQUES 3 me TRIMESTRE 2008 La nature des m contentements pour les laques volue Pru aa 0 0 sensiblement depuis la fin du premier trimestre NOS sa D En effet alors que les insatisfactions relatives la qualit du GENERALES di packaging poursuivent leur d croissance de nouvelles Siz d convenues apparaisse
102. r ce produit des ventes Je trouve inadmissible que certaines personnes pour avoir un certain r sultat subissent un effet secondaire de ce type J ai essay l eau chaude le d maauillant traditionnel le d maauillant super gras etc rien D ailleurs ce mascara devrait plut t tre dans la cat gorie water proof Je suis d sol e mais je ne remets pas en cause la qualit des produits l Or al mais uniquement de ce produit gal re F licitation A noter que les utilisatrices font l amalgame entre la chute des tubes et leurs propres cils Elles pensent qu il s agit de cils alors qu en fait ce sont les tubes color s noirs qui partent Par effet boule de neige le d maquillage tant tr s laborieux certaines insatisfactions se transforment en plaintes de nature m dicale En effet force de frotter pour essayer d ter le mascara les consommatrices sensibilisent cette zone plus d licate et les yeux s irritent ou piquent plus facilement Pour les autres r f rences du module on note des m contentements sur l arr t de fabrication du 02 BRUN 2 contacts et toujours quelques remont es n gatives sur la qualit du r sultat au travers des items fait des paquets bouloche avec 3 remont es au total en 3 mois 40 Les contacts pour CIL ARCHITECTE renouent avec la croissance puisqu ils sont multipli s par cinq par rapport l ann e derni re Cette situation reste relativiser puisque l augmentation to
103. r le produit Le flacon rond plus rigide et moins glissant d Excellence Cr me est beaucoup plus pratique depuis 30 ans je me sers de produits de coloration mais le dernier achet c est dire excel 10 pr sente quelques d sagr ables surprises le princive du tube trop gros pour la main et trop mou n est pas adapt au port du gant en caoutchouc qui au contact de la chevelure mouill e glisse et chappe ce qui occasionne des projections de produits sur soi m me et malheureusement un peu partout dans la pi ce o vous proc dez la coloration De plus le tube que vous utilisez en direct sans le peigne sur la chevelure pour faire un raccord racine ne d livre pas assez vite le produit donc re perte du tube voir plus haut et au final une couleur beaucoup plus fonc e que pr vu En conclusion produit que je ne recommanderai surtout pas et que je ne rach terai jamais avez vous test la coloration cr me excell 10 car cela fait des ann es que j utilise diff rent produit mais celui l le conditionnement est nul en maniabilit il faut tre hyper dou e pour pouvoir mettre le produit sur la chevelure et pas c t en effet comme les gants glissent on ne peut faire descendre le produit et c est la gal re Je suis tr s d u et je regrette de l avoir achet ou encore je tiens vous signaler que l utilisation du tube n est pas g niale celui ci glisse entre les doigts D autre part
104. ritaires repr sentant une part de 68 8 des contacts entre juillet et septembre 2008 soit 11 remont es n gatives PRINCIPAUX CONTACTS ONGLES 3 me Arr t de fabrication Recherche magasin Pinceau d fectueux Pas herm tique Inad quation couleur pastille r f Info produits Ingr dients TRIMESTRE 2008 JET SET DIAMANT P teux RESIST amp SHINE Ne tient pas EXPERT WHITE 1 Bulles JET SET SHINE 0 1 2 3 4 5 6 F licitation o DEM ANDES GENERALES m INSATISFACTIONS Les m contentements concernent les r f rences suivantes Plusieurs griefs sont d crits pour le vernis RESI ST amp SHI NE au travers de l item p teux ou formation de bulles les consommatrices critiquent la qualit de la formule du vernis p teux et pais sur l ongle la couleur est diff rente une fois appliqu e sur l ongle la texture est plut t p teuse ce qui rend l application difficile le dernier achet coloris 502 avec UV color protect pr sente deux d fauts il est moins couvrant que la formule pr c dente sans color protect et il est donc difficile d obtenir une couleur uniforme n cessit de passer au moins 3 couches bien paisses le plus ennuyeux est que lors du s chage des micro bulles se forment la surface Par ailleurs j ai not que la couleur apparente dans le flacon est un ton au dessus de l ancienne alors qu une fois le vernis pos elle es
105. rois derniers mois 28 8 des contacts Ils se r f rent principalement la qualit du r sultat et visent plus particuli rement litem cheveux orange repr sentant 15 2 des contacts et qui comme les mois pr c dents se classe en premi re position des insatisfactions cit es au troisi me trimestre Les remont es sur cet item sont toutefois en baisse de 24 en cumul courant et ne vise pas une r f rence en particulier Ce ph nom ne provient essentiellement de l ajout sur les nouvelles productions de la mention l avant du pack effet anti orange Cette indication cr e de nouvelles d ceptions et les consommatrices n h sitent pas profiter de ce qui est crit pour exprimer leur m contentement Malgr ce qui est indiqu sur la face avant de la boite effet anti orange J ai les cheveux oranges J ai l habitude PRINCIPAUX CONT ACTS COULEUR EXPERTE 3 me TRIMESTRE 2008 Recherche magasin Cheveux orange Conseils sur cheveux color s Technique d application Manque l ment Ne couvre pas les cheveux blancs Aucun r sultat Fr quence d application coloration Conseils sur cheveux m ch s M lange produit Date fabrication validit Produit fran ais concurrence Couverture cheveux blancs Age minimum A 4 LEE N CO LS LX LS LES l d acheter vos produits de colorations simples et je voulais tenter les m ches r sultat rat Dommage d habitude
106. rosse de l autre c t tait cass e l int rieur du produit gt Analyse en cours arr t de fabrication pour la nuance 02 BRUN Pour VOLUME SHOCKING BROSSE EXACTE Arr t de fabrication se d maguille mal pour la version Waterproof J ai essay plusieurs d maauillants lingettes eau d maauillante lait pour ter ce mascara noir rien n y ou fait Que pouvez vous me conseiller Casse brosse Se d maquille mal Au travers de l item fait des paquets le r sultat ne semble pas optimal e peine appliquer la base noire qui colle tous mes cils et forme des paquets Je l ai d abord appliqu directement apr s la base puis en laissant s cher la base mais le r sultat est le m me Je pense revenir UN mascara Demande de produits volumateur plus simple compte tenu de son prix gratuits Fait des paquets bouloches Recherche magasin Les 5 insatisfactions mentionn es pour VOLUMISSIME concernent toutes la qualit du r sultat au regard de l item fait des paquets bouloches pour CARBONE BLACK avec les remarques suivantes J ai achet pour la premi re fois ce mascara et je ne sais pas si c est le mod le ou si il tait vieux mais au cours de la journ e pleins de petits morceaux tombaient et cela faisait les yeux vraiment charbonneux Vraiment je suis tr s d ue et je m attendait une bonne tenue du mascara celui ci fait de gros p t sur mes cils
107. s de la gamme avec 9 f licitations Satisfaite de ce produit nouveau tant au niveau de la couleur que des cheveux qui sont brillants et doux je tenais vous remercier pour le nouveau produit excell 10 cela faisait des ann es que je cherchais un produit comme celui l c est le seul qui a r ussi colorer et faire briller mes cheveux peroxyd s F licitations Je ne le quitte plus par contre avez vous un conseil quand au shampooing que je devrais utiliser chez vous M me sans appliquer le soin final ce produit est magique tant il sublime le cheveu O Avec 528 contacts trait s au troisi me trimestre 2008 les remont es sur EXCELLENCE sont en recul de iat 19 2 en cumul courant Toutefois cette diminution touche de mani re importante les EVOLUTION DES MOTIFS COLORATION 3 me 2 7 TRIM ESTRE 2008 insatisfactions tandis que les demandes g n rales renoue avec ne la croissance SUGGESTIONS DEMANDES Cette situation s explique en raison principalement des RE m contentements sur l offre fid lit EXCELLENCE REVITALIFT Nsarisracrions tr s nombreux en 2007 Alors qu ils paraissaient se tasser avec un nombre timides de remont es depuis le d but de l ann e les m contentements relatifs l offre collector reprennent de l ampleur ces trois DEN derniers mois Les remont es de ce dernier trimestre ce sujet s tablissent 76 contacts contre 26 au second trimestre et visent l item att
108. s diff rences entre le Combleur et le nn i Remodeleur A noter galement 2 f licitations dont une pour le produit suana appiquer Trouve le produit miraculeux et l autre pour la qualit du service consommateurs suite un probl me packaging F licitations rencontr par une utilisatrice je voulais vous remercier pour le produit que vous m avez envoy en guise de he remplacement de celui que j avais achet et qui s av rait traitement d fectueux au niveau de la pompe Je tiens mettre en valeur votre professionnalisme dans toute la gamme de vos Tarifs produits mais aussi dans votre confiance et le service du suivi de vos clients Sachez que je suis fid le votre marque et le resterai magasin r Les remont es pour COMBLEUR COLLAGENE au nombre de 10 ces trois derniers mois contre 43 sur la m me p riode en 2007 s amoindrissent progressivement Toutefois la marque g n re toujours une part tr s importante de demandes de conseils qui repr sentent 60 des contacts La nature des questions volue peu Les utilisatrices veulent s assurer qu il s agit bien d une cr me application globale sur tout le visage et non locale alors m me que cette mention est bien inscrite sur la notice et sur le packaging D autres souhaitent savoir si elles peuvent utiliser ce produit en compl ment d un autre J utilise d j le combleur collag ne yeux Ayant des ridules autour de la bouche si j utilise le Decontr
109. s sur NUTRILIFT COLLAGENE Aspect collant e viens d acheter la cr me Nutrilift sur le produit il est mentionn que la cr me ne colle pas et p n tre tr s rapidement hors je la trouve tr s collante je suis t s d ue par ce produit je tenais le signaler Pompe d fectueuse La pompe ne fonctionne pas d s la premi re application Granuleux Recherche magasin Grossesse 2 Pompe d fectueuse Collant Avec 12 contacts en trois mois contre 50 au second trimestre l engouement pour la derni re innovation PERFECT SLI M LASER s att nue Comme pour les autres produits amincissant la question r currente concerne son utilisation en p riode de grossesse et ou allaitement Bonjour y a t il des contre indications utiliser la cr me perfect slim laser en tant enceinte Les autres demandes de conseils sont les suivantes Peut on appliquer cette cr me matin et soir A quelle fr quence l utiliser Peut on l appliquer sur le ventre Les insatisfactions peu nombreuses sont relatives l absence de r sultat probant au travers des items ne correspond pas l effet recherch ou aucun r sultat L utilise depuis 3 mois et na pas observ de r sultats satisfaisants j ai achet un premier tube de perfect slim laser et je l ai utilis mais je n ai vu aucun changement alors j en ai achet un deuxi me et j ai continu m en mettre pendant encore 2
110. sagr ge en morceaux Recherche magasin Ne tient pas Un des principaux m contentements l encontre du rouge L vres Suggestions vise sa promesse de tenue qui n est pas conforme aux revendications Les commentaires sont les suivants trouve que le rouge l vres ne tient Ass che pas 16H C est de la publicit mensong re Laisse des r sidus Trop fluide Sec A noter galement 2 suggestions trouve que les raisins sont trop fins il serait mieux que le raisin du rouge l vres soit P teux plus pais Je viens d acqu rir un de vos nouveaux rouge a l vre INFAILLIBLE Je dois vous dire que mon choix fut difficile Aucun pr sentoir digne de ce nom ou nuancier qui Ne s tale pas me permette d avoir une id e du rendu possible A presque 19 le rouge l vre je pense que cela vaut bien un petit Vente directe par correspondance effort de votre part ou des grandes surfaces qui vous distribuent Merci de bien vouloir voir cette remarque comme le garant d un attachement de votre client le pour des produits de qualit s et un conseil la hauteur S effrite N N F licitation 50 I En retrait par rapport au premier semestre avec 19 remont es les contacts pour le module GLAM SHINE se tassent a Pr s de la moiti des contacts se r f re GLAM SHINE 6H PRINCIPAUX CONT ACTS GLAM SHINE 3 me TRIMESTRE 2008 Comme mentionn au premier et second tr
111. semaines a fait maintenant 1 mois que j utilise ce produit mais la cellulite est toujours l et il n y a vraiment aucun changement en plus je fais du sport et je fais attention ce que je mange Je pensais que perfectslim m aiderait vaincre ne serait ce qu une partie de la cellulite mais en vain votre produit ne sert rien je suis vraiment d ue 3 PRINCIPAUX CONTACTS PERFECT SLIM LASER 3 me TRIMESTRE 2008 Grossesse Aucun r sultat Ne correspond pas l effet recherch Plaques Quand appliquer P riode d utilisation Moins nombreux les contacts pour PERFECT SLIM JOUR o NUIT sont essentiellement des demandes de conseils qui atteignent une part de 53 des contacts Les interrogations portent principalement sur trois aspects PRINCIPAUX CONT ACTS PERFECT SLIM JOUR amp NUIT 3 me TRIMESTRE 2008 gt Est ce contre indiqu en p riode de grossesse ou PEOP d allaitement peut on continuer l utiliser pendant paquets bouloches la g rossesse 3 Aucune instruction relative la grossesse n est indiqu e sur la notice gt Peut on l utiliser sur le ventre sur le visage gt peut on l appliquer sur le visage Recherche magasin Dur e conservation Date fabrication validit Parmi les insatisfactions relativement peu nombreuses 3 FAMEReNNE utilisatrices mentionnent que le PERFECT SLIM JOUR laisse des bouloches malgr des gommages 3X semaine et une
112. si hydratant La nouvelle gamme nfaillible marche bien sur le revers de la main mais est tr s d sagr able sur les l vres il se craquelle vite devient p teux et collant et ne tient pas plus qu une heure Quant aux autres rouges l vres ils brillent bien mais n ont aucune tenue 49 Les remont es sur la derni re innovation I NFAI LLI BLE LIP arrivent toujours en t te du classement Les remont es sont toutefois en nette diminution par rapport au second trimestre avec 31 contacts contre 140 remont es entre avril et juin Bien que moins nombreuses les critiquent effectu es au lancement se confirment et le taux d insatisfactions est toujours lev repr sentant 81 dont PRINCIPAUX CONTACTS INFAILLIBLE 3 me _ Ra sin cassant le raisin semble tr s friable et se TRIMESTRE 2008 casse es deux tubes se sont coup s en deux et pourtant j en prenais soin jamais je ne sors le rouge Raisin cassant en totalit Quelle fut ma d ception j ai tent tant SOA bien que mal le r introduire mais une partie du p produit tait friable Etant donn la valeur non Fait des paquets bouloches n gligeable qui tait d environ 13euros J ai pens que la chaleur y tait pour quelque chose mais non ad quation couleur pastille r f notre chambre tait climatis e Pourtant je trouvais Ne correspond pas l effet ce produit tr s bien mis part ce probl me le recherch tube couleur se d
113. t bien identique Pouvez vous me dire quoi est d ce probl me de bulles qui rend le vernis inutilisable et si je peux faire quelque chose pour l viter Au regard de la promesse du produit la tenue n est pas jug e satisfaisante Vous promettez une super tenue II s est caill tr s vite en ayant mis 2 couches C est la premi re fois pour moi que je suis aussi insatisfaite d un vernis surtout lorsque vous promettez 7 jours de tenue J ajoute que ce jour l je n ai fait ni m nage ni tache m nag re susceptible d abimer le vernis Le packaging est galement critiqu et vise le pinceau Pinceau coll au pas de vis S paissit Les items arr t de fabrication ou recherche magasins se r f rent J ET SET DI AMANT 52 gt LE SOIN DES CHEVEUX Dynamisme des demandes g n rales en raison des derni res innovations Les contacts pour la cat gorie du soin des cheveux sont en tr s l g re progression de 0 6 en cumul courant EVOLUTION DES MOTIFS SOIN DES CHEV EUX 3 me Cette augmentation profite uniquement aux demandes g n rales en hausse de 14 5 au d triment des autres FELICITATIONS motifs de contacts SUGGESTIONS DEMANDES Ce constat peut s expliquer par l arriv e de RE NUTRITION GENERALES avec l envoi d une newsletter en mai dernier g n rant de 12 f INSATISFACTIONS nombreuses demandes d chantillons par mail PLAINTES DE Ainsi les sollicitations sont multipli
114. tion est ce que tous les flacons ont le m me probl me ou bien suis je tomb e sur un mauvais exemplaire Certains consommateurs d plorent galement la rigidit des flacons Lorsque le produit est arriv de moiti celui ci ne coule plus et il faut exercer une pression forte qui fait que le conditionnement clate le produit est bien mais il faut y aller au cutter pour prendre le reste du produit 35 6 SUBLI ME BRONZE des contacts en berne qui suivent l volution des ventes volume LE Les contacts pour SUBLIME BRONZE sont en baisse de 34 4 en cumul courant Ce recul se r percute sur l ensemble des motifs de contacts et en particulier les insatisfactions qui passent de 178 72 m contentements en 1 an Repr sentant 31 1 des contacts leur part est maintenant inf rieure celle des demandes g n rales REPARTITION DES MOTIFS SUBLIME BRONZE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS _ SUGGESTIONS 1 4 P N M 54 INSATISFACTIONS O 31 1 7 DEMANDES GENERALES 62 2 EVOLUTION DES MOTIFS SUBLIME BRONZE 3 me TRIMESTRE 2008 FELICITA TIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS 54 7 PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS Les 74 contacts re us ces trois derniers mois se r partissent de la mani re suivante PRINCIPAUX CONTACTS SUBLIME BRONZE 3 me TRIM ESTRE 2008 Recherche magasin Fait des taches laisse des traces Date fabric
115. u sa coloration p rim e J ai achet au mois d ao t 2008 un shampoing colorant et je me suis rendue compte que l emballage contenait une offre promotionnelle qui se terminait en d cembre 2006 Ce produit tait donc tr s vieux et je n ai pas voulu l utiliser N y a t il pas de risque vendre et utiliser ces produits qui ne comportent pas de date de p remption gt Offre remboursement insatisfaisante Fr quence d application coloration Conseils sur cheveux m ch s Fait des taches laisse des traces Technique d application Shampooing apr s coloration Henn En raison de son caract re saisonnier l item trop fonc e est un peu plus prononc au troisi me trimestre II est toutefois en l g re baisse en cumul courant de 2 5 Comme pour l ensemble des produits de coloration ce r sultat est en partie imputable l application de la coloration sur des cheveux plus sensibilis s par le soleil en raison de la saison estivale Comme les mois pr c dents on constate galement que certaines utilisatrices habitu es d autres colorations comme PREFERENCE par exemple ne proc dent pas au bon m lange des l ments elles mixent le r v lateur avec le s rum ou le soin suivant les cas D autres souhaitent savoir si elles peuvent conserver leur m lange pour une application ult rieure Ce constat mane de consommatrices aux cheveux courts Les interrogations au sujet du bain soin neutralisant se
116. uche tout particuli rement les insatisfactions dont le nombre de contacts s tablit 149 contre 27 sur la m me p riode l ann e derni re L arriv e sur le march de CIL ARCHITECTE CARBON GLOSS n est pas trang re ce regain d activit puisqu il g n re 74 de contacts additionnels ces trois derniers mois Les remont es sur cette r f rence sont assez mitig es puisque 83 d entres elles sont des insatisfactions au troisi me trimestre Comme pour BEAUTY TUBES on constate un net fl chissement des remont es en comparaison avec le second trimestre Ces derni res moins nombreuses donc portent sur trois aspects principalement qui confirment les premi res constatations faites lors de son lancement A se d maqauille mal n tant pas mentionn qu il s agit d un mascara waterproof en NU le d maquillage est malais Certaines consommatrices sont d ailleurs m contentes que cette mention ne soit pas pr cis e clairement sur le pack Certes ce produit allonge un peu les cils mais il coule au long de la journ e et laisse d horribles taches noires sous les yeux D autre part il est tr s difficile d maquiller et il n est pas stipuler dans le mode d emploi qu il est n cessaire d utiliser un d maquillant sp cifique J ai achet le cil architecte Carbon Gloss j utilise d habitude le cil architecte classique voulant essayer la nouveaut Je suis tr s tr s d ue en effet il ne donne pas du tout le
117. ue Le fait de ne pas rincer n alourdit il pas la chevelure Quelle diff rence avec le s rum anti frizz liss intense Date fabrication validit Ne correspond pas l effet recherch Fr quence d utilisation Conseil type de cheveux 64
118. uite Je constate ce petit probl me pour la P riode d utilisation seconde fois Le trou du bouchon permettant l coulement de la lotion est trop grand ce qui fait que le flacon fuit En effet lorsque je l ai achet dans une grande surface celui ci s est pratiquement vid dans mon sac o j avais mis mes courses Je tiens votre disposition ce flacon e aucun r sultat l utilise pourtant avec le gel et le soin r gulateur e NUTRISSIME des consommatrices la recherche d un soin pour leur peau dess ch e 60 des contacts pour NUTRISSIME sont des recherches de points de vente r f ren ant la gamme Parmi les demandes de conseils les consommatrices s interrogent sur le produit qui conviendrait le mieux pour une peau tr s s che Nous les r orientons donc vers ce module 07 B e DEMAQ EXPERT te me eem ep _ Les remont es pour DEMAQ EXPERT au nombre de 7 restent toujours tr s timides E Les demandes g n rales sont des recherches de magasin REPARTITION DES MOTIFS DEM AQ EXPERT 3 me r f ren ant la gamme Je suis tr s satisfaite du lait tonique i mais le souci c est que je n arrive plus le trouver dans les EEEN supermarch s Je vais LECLERC pr s d Avignon mais depuis PAM GENERALES 28 6 2 mois votre produit a disparu Pourriez vous me donner une liste de supermarch proche de chez moi ou je pourrais le trouver INSATISFACTIONS 28 6 PRINCIPAUX CONTA
119. usciter quelques interrogations Parmi celles ci on peut noter PRINCIPAUX CONTACTS REVITALIFT JOUR amp NUIT Les consommatrices recherchent le soin l Elastine 3 me TRIMESTRE 2008 vu en publicit mais ne trouvent encore que i Conseils type de peau l ancienne formule en magasin N arrive pas trouver la nouvelle formule m me sur internet ne trouve que l ancienne formule Je cherche d sesp r ment la nouvelle formule D autres souhaitent en savoir plus sur l lastine Recherche magasin Date fabrication validit Je souhaiterais avoir plus de d tails sur ce Demande d chantillons produit A la t l vision il est dit qu il peut am liorer l aspect de la peau surtout apr s 40 ans car la R novation produit peau n en fabrique plus Comment fonctionne cette cr me Est ce que l lastine qui est Dur e conservation l int rieur remplace celle que nous ne faisons plus i ea Ne correspond pas l effet De quel type d lastine S agit il o recherch Enfin 2 m contentements sont noter au sujet de la Parfum diff rent r novation effectu e L odeur diff rente de la cr me de nuit est Promesse pub moins appr ci e 1 contact nai Full labelli La texture semble plus paisse uli labelling Conseils peau mature Les autres demandes de conseils ne pr cisent pas s il Quand appliquer s agit de la nouvelle formule et se rapprochent des remont es renco

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