C.C. 378
Contents
1. Effectif Monsieur de LAMINNE de BEX FEDIS 4 Membres repr sentant les organisations des classes moyennes Effectif Monsieur VERHAMME UNIZO 5 Observateurs Madame MAUS UCM Madame van den BROECK CRIOC Monsieur MEIRSMAN CRIOC Monsieur VANDERCAMMEN CRIOC AVIS CC 378 ANNEXE Directives GOF pour les services SMS MMS LBS Update 2005 Table of contents A D finitions et champ d application 16 A 1 Introduction 16 A 2 D finitions 16 A 3 Champ d application 19 A 4 Mise en uvre 19 B R gles g n rales 20 B 1 G n ralit s 20 B 1 1 Conformit la loi 20 B 1 2 Ordre public et bonnes m urs 20 B 1 3 Protection des Donn es Personnelles 21 B 1 4 Exactitude et V racit 22 B 2 Conditions de communication des Services Premium ou Bulk 22 B 2 1 Identification du Service Provider 22 B 2 2 Indication obligatoire du prix de chaque SMS 04 MMS Premium ou Bulk 22 B 2 3 R gles propres aux services d alerte 24 B 2 4 R gles propres aux services d abonnement 24 B 3 Conditions de souscription et de d sinscription au Service Premium ou Bulk25 B 3 1 Souscription obligatoire de l Utilisateur Final 25 B 3 2 Modalit s de d sinscription aux services 26 B 3 3 Conditions g n rales de vente 27 B 3 4 Identification du Service 27 B 3 5 Validit de la souscription 28 6 R gles sp cifiques 29 C 1 Services Premium ou Bulk destin s aux mineurs d ge 29 C 1 1 D finition 29 C 1 2 Co2. LBS Location Based Services Services de localisation DL DISPOSITION Toutes les dispositions relatives aux services LBS contenues dans les Directives GOF pour les services SMS MMS LBS ne seront pas applicables BASE D 2 DFEFINITIONS LEES AU LBS lt Service LBS actif gt Service LBS dans le cas o la localisation est ex cut e la suite d une demande de la part de l utilisateur final Service LBS passif Service LBS dans le cas o le Service Provider effectue une demande de localisation lorsque celle ci s av re n cessaire pour r aliser le service LBS demand par l Utilisateur Final ou auquel celui ci a souscrit Demande de localisation Demande sp cifique qui n cessite l utilisation par le Service Provider des informations relatives la localisation de l Utilisateur Final lt Souscription aux LBS gt Requ te de la localisation d un Utilisateur Final soumise un Op rateur D 3 DONNEES PERSONNELLES Les donn es de l Utilisateur Final seront exclusivement trait es par l Op rateur et transmise au Service Provider uniquement dans le but de mettre en uvre le Service LBS qui a t demand par l Utilisateur Final La loi du 8 d cembre 1992 concernant la protection de la vie priv e relativement au traitement des donn es caract re personnel et toute autre l gislation applicable en mati re de protection des donn es la directive 2002 58 C
3. Les repr sentants des organisations de consommateurs constatent que les services de chat rel vent traditionnellement de ce qu on appelle les services pull Les repr sentants de la production et de la distribution invoquent l art B 3 1 pour affirmer qu un chatter n a pas droit en guise de preuve d inscription un SMS de confirmation indiquant le co t du service et les modalit s de d sactivation Dans la liste des d finitions des directives GOF les services pull sont d finis comme des services aux termes desquels l utilisateur final commande une seule fois des informations Si le service diff re de la d finition des directives GOF d un service Chat m me pr sent e comme un service de chat il est soumis aux conditions d un service d abonnement valeur ajout Dans ce cas le client a bien le droit de recevoir gratuitement un SMS de confirmation et de suspendre le service avec le mot cl STOP Selon les repr sentants des organisations de consommateurs dans la pratique cela revient dire qu un service de chat est assimil une succession de commandes uniques d informations Lorsque le chatter cesse d envoyer des SMS la d sactivation automatique du service s ensuivrait Les repr sentants des organisations de consommateurs estiment que la pratique ne correspond pas toujours la th orie Lorsqu un utilisateur final cesse soudainement d changer des messages il lui arrive encore tr s souven
4. 1 2 3 Cadre Noir Noir Noir Texte Blanc Blanc Blanc Arri re Noir Bleu Jaune plan Les codes de couleur sont les suivants Code R G B Blanc 255 255 255 Noir 0 0 0 Jaune PMS yellow Bleu PMS 2935 3456 1 3456 3456 ES _ en 0 00 SMS 0 00 SMS Illustration 4 Couleurs possibles E 3 AFAIREETANE PAS FAIRE 3456 3456 3 50 Logo Illustration 5 Correct m4 non horizontal trop petit pas de prix mauvais picto mauvaise couleur mauvaise taille Illustration 6 Pas correct
5. une irresponsabilit inacceptable Selon les repr sentants de la production et de la distribution la d sactivation des services d abonnement a en effet t l origine un probl me tr s important pour les utilisateurs L adoption du mode de d sabonnement simple par le mot lt STOP gt a permis une chute tr s importante du pourcentage de plaintes Le choix du mot lt STOP gt se justifie par le fait que ce mot est le m me dans la plupart des langues et qu il ne pr te pas confusion Les repr sentants de la production et de la distribution tiennent souligner par ailleurs qu il est techniquement impossible d avoir d autres mots que STOP 5 LES JEUX PAR SMS Les repr sentants des organisations de consommateurs tiennent faire remarquer que certains aspects de l article C 2 2 des directives GOF sont rest s lettre morte Cet article recommande plus particuli rement aux fournisseurs qui organisent des jeux par SMS d interrompre les s ances de jeux apr s une participation de 15 et de demander explicitement l utilisateur final s il d sire la poursuivre Le relev des plaintes montre au contraire que le co t atteint parfois plusieurs dizaines voire des centaines d Euros alors qu aucun cas o le participant a pu b n ficier de cette mesure de protection n a t relev Les repr sentants de la production et de la distribution soulignent l importance d avoir une r glementation harmonis
6. Lybaert SPF Economie DGCM Meirsman CRIOC Henry de Frahan Mobistar Tock Mobistar Vekeman et Tuerlinckx Service de m diation pour les T l communications Trappeniers Mobistar De Wael Base Keppens Proximus Vanderheyden Proximus et L onard Base Vu l laboration du projet d avis par Monsieur Meirsman CRIOC et Mme Van Overstraeten Agoria Consid rant que le pr sent avis doit tre ratifi par le Conseil lors de la prochaine assembl e pl ni re EMET L AVIS SUIVANT INTRODUCTION Le pr sent avis la demande du Groupement des Organisations des Consommateurs vise valuer apr s deux ann es de pratique la mise en application du code de bonne conduite intitul directives du GSM Operators Forum ci apr s intitul directives Ces directives s appliquent aux services SMS MMS LBS Ces directives constituent la troisi me version dans un processus d autor gulation du secteur Ces versions visent une approche commune du secteur sur des l ments r currents afin de mieux prot ger l utilisateur final dans un march de services en expansion Les directives ont t sign es par les trois op rateurs mobiles pr sents sur le march belge le 3 juin 2004 Elles sont r guli rement adapt es afin de suivre les volutions des offres des Services Providers SMS MMS sur le march Ces directives visent les activit s des fournisseurs de services lt Service Providers qui offrent
7. de recevoir ces SMS qu ils soient payants ou non Les op rateurs accordent g n ralement un cr dit pour les messages re us la condition qu entre temps l utilisateur final ne se soit pas laiss tenter de participer activement au service litigieux Les repr sentants des organisations de consommateurs estiment cependant que dans pareils cas le remboursement de tous les messages est justifi tant donn que le service n a pas t activ sur l initiative de l utilisateur final Selon les repr sentants de la production et de la distribution la pratique est qu un num ro d appel ne peut tre attribu un nouveau client avant une p riode de trois mois apr s que l ancien client a abandonn son num ro C est la raison pour laquelle les directives pr voient qu aucun message ne peut tre adress un num ro qui n a pas connu de mouvement dans les trois derniers mois 2 INDICATION DU PRIX Les directives GOF imposent aux fournisseurs de toujours envoyer aux participants des services d abonnement un SMS de confirmation mentionnant les modalit s de d sactivation et le co t par SMS Dans de nombreux cas toutefois des plaintes rel vent une indication de tarif du genre 2 PM les utilisateurs finals tant selon les op rateurs cens s comprendre que le tarif est de 2 par message envoy et re u Les repr sentants des organisations de consommateurs demandent qu une plus grande clart
8. autres op rateurs ont exprim notamment par leur participation le d sir de trouver une solution aux probl mes li s aux services par SMS MMS et LBS Le pr sent avis est structur en deux parties distinctes La premi re partie concerne les plaintes de l utilisateur final ainsi qu une liste de mesures propos e par les membres du Conseil La deuxi me partie concerne l valuation des directives proprement dites Au sein du GOF GSM Operators Forum sont r unis les trois op rateurs belges de mobilophonie savoir BASE Mobistar et Proximus qui arr tent des positions sur des questions non concurrentielles relatives la croissance et au d ploiement des services de t l communication mobile en Belgique Le terme lt Service Provider gt d signe en r alit deux types d activit D une part le Service Provider proprement dit savoir une entreprise qui cr e un contenu ditorial qui l organise et le commercialise au moyen de services de SMS MMS LBS Premium Bulk destination de l utilisateur final D autre part le Connectivity Provider savoir une entreprise connect e au SMSC MMSC d un op rateur afin de permettre le routage des SMS MMS entre le Service Provider l op rateur et l utilisateur final SMS ou MMS ayant un tarif applicable sup rieur ou gal au tarif applicable pour un SMS ou MMS national standard et contenant une valeur sp cifique ajout e par un Service Provider PLAINTES ET MESURES
9. e Par exemple l Arr t Royal du 10 octobre 2006 portant sur lt les jeux propos s dans le cadre des programmes t l vis s au moyen de s ries du num ros du plan belge stipule que l op rateur l organisateur ou le fournisseur de service sont tenus informer l appelant grand volume d s qu il d passe le montant de 50 par jour sur le pr fixe contenu pour jeux Les repr sentants de la production et de la distribution demandent la Commission d thique de S aligner avec la r glementation existante qui est intervenue depuis l entr e en vigueur des directives La situation serait confuse pour toutes les parties concern es si la Commission d veloppait une r glementation en parall le sans tenir compte de 18 r glementation existante 6 LA POSSIBILIT DE VERROUILLER LES SERVICES PAR SMS Les repr sentants des organisations de consommateurs constatent de grandes diff rences entre les diff rents op rateurs en ce qui concerne la possibilit de verrouillage des services Les repr sentants des organisations de consommateurs demandent que tous les op rateurs offrent la possibilit d un verrouillage gratuit des services qui sont payants si possible la carte 118 constatent en particulier que pour les publics sp cifiques que sont les enfants et les moins valides il est essentiel que les op rateurs offrent la possibilit de verrouiller gratuitement les SMS entrants et sortants qui sont payants Les r
10. g n ralement quelconque ne serait pas appropri pour un mineur d ge ou pour une cat gorie de mineurs d ge le Service Provider fera mention explicite dans toute publicit relative ce Service de l ge recommand pour acc der ce Service Les Services Premium ou Bulk destin s aux mineurs d ge ne peuvent de quelque mani re que ce soit encourager les mineurs souscrire nouveau au m me service ou souscrire un autre J EUX PAR SMS O MMS Respect du droit belge Tout jeu doit tre permis et conforme en tout point au droit belge La Commission des jeux de hasard peut son initiative valuer un jeu Cette commission est seule comp tente pour d livrer une licence pour l exploitation des jeux de hasard Organisation du jeu Tout jeu devra remplir les conditions suivantes le prix total d une session de jeu devra en tout temps rester raisonnable et justifi par rapport la nature du jeu Le prix total n cessaire pour participer au jeu doit tre mentionn la relance et la stimulation au jeu par SMS ou MMS MT sont interdites toute communication sur les jeux doit obligatoirement mentionner le prix de chaque transaction Les Op rateurs recommandent que le prix maximum d une session de jeu soit de 15 Les Op rateurs recommandent en outre qu au del de 15 par mois et par Num ro Court le Service Provider demande l Utilisateur Final s il souhaite continuer ou reprend
11. les repr sentants des organisations de consommateurs proposent qu on ajoute une mesure qui a d j fait ses preuves dans le cas de la t l phonie fixe Lorsqu une plainte est introduite par un consommateur aupr s d un op rateur de t l phonie mobile il conviendrait d introduire l obligation pour cet op rateur de r gler le probl me avec le ou les providers concern s Concr tement suite une plainte qui concerne le non respect d une des r gles des directives SMS MMS LBS GOF l op rateur devrait automatiquement cr diter le plaignant avertir le fournisseur et lui demander de suivre les directives SMS MMS LBS GOF Ces membres estiment en effet que le consommateur peut difficilement identifier le Service Provider concern et dispose de moins de pouvoir face ce Service Provider que n en poss dent les op rateurs Les repr sentants de la production et de la distribution soulignent toutefois d une part que comme indiqu pr c demment le service n mane pas de l op rateur mais bien du Service Provider et d autre part que selon la loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la soci t de l information l op rateur d un r seau de communications lectroniques n est pas responsable pour les services fournis par des tiers transitant par son r seau Ils indiquent qu ils ont d j mis des proc dures en place Il s agit l arriv e d une plainte de la transf rer au Service Provider concern
12. services Ce SMS MMS MT sera gratuit pour l Utilisateur Final Modalit s de d sinscription aux services Le Service Provider devra d crire avec pr cision les modalit s de d sinscription dans toute publicit quelconque relative tout Service Premium ou Bulk Le Service Provider a l obligation de d sactiver le Service Premium ou Bulk imm diatement l gard de tout Utilisateur Final qui aura demand son d sabonnement L envoi du mot STOP un Num ro Court r siliera dans tous les cas la souscription tous les services associ s ce Num ro Court L envoi de STOP Mot cl un Num ro Court annulera la souscription aux services associ s ce Num ro Court et au mot cl Les Service Providers veilleront ce que la demande de l Utilisateur Final soit trait e conform ment aux souhaits de ce dernier En cons quence les mots tels que lt STOP gt lt 51070 gt lt TSOP gt mal orthographi s les mots cl s erron s etc seront interpr t s comme lt STOP gt Le prix demand du STOP SMS MMS MO ne peut tre sup rieur au prix du service Premium ou Bulk Les Op rateurs recommandent au Service Provider d s le moment de la d sinscription de l Utilisateur Final un Service Premium ou Bulk de confirmer la d sinscription cet utilisateur Final par un SMS MMS MT L envoi de ce SMS MMS MT sera gratuit pour l Utilisateur Final Si le service est fourni au moyen d un Wap push ou d un Wap link sa
13. soit reprise dans le code en ce qui concerne l indication des tarifs Ils soulignent le contraste saisissant avec les r gles tr s strictes impos es par les op rateurs au secteur en mati re de charte graphique Ces r gles ont pour implication que les indications de prix dans les publicit s pour services SMS sont soumises un lay out g n ral du pictogramme avec des dimensions fixes des indications formul es de mani re concr te des codes couleur etc Le Conseil tient cependant souligner que ces r gles lay out du pictogramme ne sont appliqu es que dans de rares cas et font r guli rement l objet de plaintes N anmoins les repr sentants de la production et de la distribution soulignent que le contr le de l application des l gislations relatives la r glementation des prix rel ve de la comp tence des pouvoirs publics SPF Economie Direction g n rale Contr le et M diation la communication des prix selon la charte graphique ne relevant toutefois pas de cette comp tence Les op rateurs n ont en outre pas la comp tence de v rifier le contenu des m dias 3 LES SERVICES DE CHAT Le Conseil constate qu il s agit principalement d un public faible qui est confront avec les d rives des services de chat Comme le chat est tr s populaire parmi les jeunes ils sont fr quemment les victimes de ces d rives La pratique indique que les services mobiles payants sont utilis s par des adultes principalement
14. tent des positions sur des questions non concurrentielles relatives la croissance et au d ploiement des services de t l communication mobile en Belgique Le Conseil de la Consommation saisi d une demande d avis du Groupement des Organisations de Consommateurs GOC sur l valuation des directives du GSM Operator s Forum pour les services SMS MMS LBS s est r uni en assembl e pl ni re le 3 mai 2007 sous la Pr sidence de monsieur Robert Geurts et a approuv le pr sent avis Le Conseil de la Consommation 8 pri le Pr sident de transmettre le pr sent avis la Ministre de la Protection de la Consommation ainsi qu au Ministre de l Economie AVIS Le Conseil de la Consommation Vu la demande d avis du 22 mai 2006 du Groupement des Organisations de Consommateurs GOC sur l valuation des directives du GSM Operator s Forum pour les services SMS MMS LBS Vu le code de bonne conduite intitul Directives du GSM Operator s Forum pour les services SMS MMS LBS n goci le 3 juin 2004 entre la Ministre de la Protection de la Consommation et les op rateurs de t l phonie mobile Vu les activit s de la Commission Pratiques du Commerce lors de ses r unions des 13 septembre 13 octobre 9 novembre et 7 d cembre 2006 16 janvier et 19 mars 2007 Vu la participation aux activit s des experts suivants Mmes Coppin SPF Economie DGCM Van De Looverbosch Base et Andrieux SPF Economie DGROM MM De Lestr Agoria
15. tre modifi es La longueur minimale est de 20 mm H m minimum length 20 mm Illustration 1 Sch ma La police utilis e sera FR TIGER ou ARIAL et elle sera la m me pour les Num ros Courts et l indication du prix La taille de la police sera au moins gale un tiers des polices de caract res utilis es pour le Num ro Court avec un minimum de 6 points Les prix indiqu s seront les suivants selon le service offert e _0 00 SMS e 0 00 MMS 0 00 1000 e 0 00 t l chargement e 0 00 SMS envoy re u e 0 00 MMS envoy re u e 0 00 SMS max x jour e 0 00 MMS max x jour Propre aux services d abonnement e 0 00 jour e 0 00 semaine e 0 00 mois E L SCHEMA POUR LES SERVICES LBS En ce qui concerne les Services LBS un logo sp cifique sera ajout gauche du Num ro Court Le logo LBS est d fini dans l III 2 Le sch ma g n ral du pictogramme associ aux LBS est pr sent dans l III 3 La longueur minimale sera de 30 mm D autres r gles restent d application Illustration 2 Logo LBS noir et bleu 0 00 SMS ig 8 22 minimum length 30 mm Illustration 3 Sch ma g n ral accompagnant le Logo LBS pictogramme corriger E 2 COULEURS POSSIBLES La couleur du pictogramme sera celle qui est pr sent e dans 1 111 4 Type Type Type
16. CC 378 CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS sur l valuation des directives du GSM Operator s Forum pour les services SMS MMS LBS Bruxelles 3 mai 2007 RESUME Le pr sent avis la demande du Groupement des Organisations des Consommateurs vise valuer apr s deux ann es de pratique la mise en application du code de bonne conduite intitul directives du GSM Operators Forum ci apr s intitul directives Ces directives s appliquent aux services SMS MMS LBS L avis est structur en deux parties distinctes La premi re partie concerne les plaintes de l utilisateur final La deuxi me partie concerne l valuation des directives proprement dites En ce qui concerne la premi re partie le Conseil propose quatre mesures qui devraient permettre de r duire le nombre de plaintes et de mieux prot ger l utilisateur final Ces quatre mesures sont compl t es par une mesure suppl mentaire propos e par les repr sentants des organisations de consommateurs La deuxi me partie identifie les lacunes et les probl mes de respect du code de bonne conduite Pour certaines lacunes et ou probl me des modifications du code de bonne conduite sont propos es En conclusion les repr sentants des organisations de consommateurs estiment que les dispositions de cette directive doivent tre consid r es comme des usages honn tes au sens des articles 93 et 94 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et sur l info
17. E doit tre utilis chaque fois que le Service Provider propose des Services LBS Les polices de caract res utilis es pour communiquer les prix devront tre similaires ou au moins gales un tiers des polices de caract res utilis es pour le num ro court avec un minimum de 6 points Les polices de caract res utilis es doivent tre de telle nature qu elles doivent rendre inutile tout examen attentif pour appr hender correctement la signification des textes crits Il ne peut tre renvoy l indication du prix par un ast risque ou par toute autre r f rence crois e Les donn es relatives au prix doivent tre pr sent es dans le sens horizontal Les indications de prix ne peuvent figurer en bas de page ou verticalement sur les c t s lat raux Lorsque les prix des services sont diff rents il faut indiquer les diff rents prix Tous les SMS MT MMS MT premium doivent comprendre le symbole la fin du message ou le prix y aff rent La communication du prix doit tre faite en Euro TVA incluse R gles propres aux services d alerte Outre les r gles sp cifi es dans d autres articles du pr sent GOF Guidelines for SMS MMS LBS services toute communication du prestataire de services concernant le service d alerte doit explicitement mentionner le nombre maximum de messages SMS et ou de messages MMS bulk ou premium envoy s et re us par l utilisateur final afin de compl ter le se
18. E du Parlement europ en et du Conseil du 12 juillet 2002 et toute loi et ou r glement futur s applicable s doivent tre scrupuleusement respect es L acc s aux donn es sera limit aux personnes qui en ont besoin pour r aliser les t ches qui leur sont assign es D 4 SERVICES PASSIFS En ce qui concerne les Services Passifs l Utilisateur Final doit souscrire aupr s de l Op rateur ou d une autre mani re pr vue par l Op rateur Aucune information relative la localisation et li e un Service Passif ne sera trait e et transf r e au Service Provider pour un Utilisateur Final qui n a pas souscrit ce service Dans le cas o un Utilisateur Final se d sinscrit d un Service Passif aucune information suppl mentaire relative la localisation ne sera trait e et transf r e un Service Provider L Utilisateur Final doit tre inform de sa possibilit de suspendre la transmission d informations relatives la localisation des services sp cifiques et recevoir des informations d taill es concernant la fa on de le faire D 5 SERVICES ACTIFS Lorsque l Utilisateur Final utilise un Service Actif il doit tre correctement inform quant la nature du service et au fait qu il sera localis Le Service Provider prendra note de la fa on dont le consentement de l Utilisateur Final a t obtenu D 6 OBLIGATIONS SUPPLEMENTAIRES Sans pr judice de ce qui pr c de le Service Provider respecte
19. PROPOS ES Les repr sentants des organisations des consommateurs retiennent du rapport annuel 2005 du m diateur Telecom les l ments suivants En 2005 le service de m diation a enregistr 720 plaintes li es la prestation de services SMS payants Par rapport aux ann es pr c dentes le nombre de plaintes dans ce domaine 8 consid rablement augment en 2004 467 plaintes d usagers avaient t introduites contre une petite centaine en 2003 Dans le courant de 2003 et 2004 l offre en service SMS et MMS payants a fortement augment Une autre conclusion s impose pour le service de m diation le fait que le nombre de plaintes ne cesse d augmenter permet de supposer que les Directives GOF ne peuvent structurellement parlant atteindre les r sultats escompt s Les repr sentants de la production et de la distribution estiment qu il faut mettre en perspective le nombre des plaintes par rapport la croissance m me du march des SMS MMS premium Pour les trois op rateurs confondus il s agit d une croissance annuelle du nombre de SMS MMS premium de respectivement 144 en 2002 46 en 2003 31 en 2004 et 18 et 2005 La croissance absolue du nombre de plaintes est donc relative compar e la croissance explosive du march des SMS MMS Vu la croissance du march les directives ont eu un effet positif sur la ma trise de plaintes Du point de vue de l utilisateur final le Conseil estime qu
20. Premium ou Bulk CONDITIONS DE COMMUNICATION DES SERVICES PREMIUM OU BULK Identification du Service Provider Le Service Provider s identifiera de mani re claire dans toute publicit quelconque relative au Service Premium ou Bulk qu il offre afin que l Utilisateur Final ait clairement connaissance de son identit Le Service Provider mentionnera galement un num ro de t l phone tarif non major auquel tout Utilisateur Final pourra contacter le Service Provider si n cessaire pour obtenir tout renseignement n cessaire sur le service propos Indication obligatoire du prix de chaque SMS ou MMS Premium ou Bulk Dans toutes ses communications les Service Providers respecteront scrupuleusement la convention graphique d crite dans la section E de ce document Toute publicit ou promotion publique doit indiquer le prix total de la commande d un Service Premium ou Bulk quel que soit le nombre de SMS MMS envoy s 04 re us Ainsi concernant la livraison de logos images sonnerie le prix total de celui ci doit tre affich et non pas celui d un SMS MMS individuel de la s rie de SMS MMS recevoir en la circonstance Les prix seront indiqu s en euros TVA comprise La communication du prix doit tre faite en ayant recours au label standard La mention du prix doit tre claire et lisible Les Op rateurs requi rent cet gard de respecter les r gles suivantes Le logo des LBS cf Convention Graphique en section
21. atuite pour l Utilisateur Final SMS ou MMS MO SMS ou MMS du type Mobile Originating gt c est dire envoy par un t l phone mobile SMS ou MMS MT SMS ou MMS de type Mobile Terminating c est dire re u par un t l phone mobile SMS ou MMS Premium SMS ou MMS ayant un tarif applicable sup rieur ou gal au tarif applicable pour un SMS 04 MMS national standard et contenant une valeur sp cifique ajout e par un Service Provider Trafic valide Un SMS ou MMS valide est un SMS 04 MMS envoy ou re u par un utilisateur final qui g n re un accus de r ception et qui est factur par l op rateur Utilisateur Final Tout client d un op rateur utilisateur d un service mobile CHAMP D APPLICATION Les pr sentes lt Directives GOF pour les services SMS MMS LBS gt s appliquent tout Service Premium ou Bulk exploit en Belgique II s impose toute personne offrant un Service Premium ou Bulk en Belgique quel que soit le pays dans lequel elle est tablie Les pr sentes Directives GOF pour services SMS MMS LBS font partie du contrat conclu entre l Op rateur et le Service Provider Elles comprennent des r gles obligatoires mais galement des recommandations pour la commercialisation de tout Service Premium 04 Bulk Le GOF pourra en tout temps modifier les pr sentes Directives GOF pour les services SMS MMS LBS gt notamment afin de les adapter l volution du march des ser
22. des services code court SMS MMS LBS et sont int gr es dans les contrats entre ces derniers et les op rateurs Les directives encouragent les op rateurs indiquer des conditions tarifaires claires de mani re permettre au consommateur d accepter et d annuler ais ment un service mot cl STOP A part le rappel des obligations l gales des paragraphes sp cifiques sont pr vus pour la protection des mineurs les applications de jeux le chat les abonnements et les services adultes blocage sp cifique Une charte graphique par rapport la publicit de ces services est galement propos e Dans un premier temps le Conseil a b n fici de l expertise constructive des repr sentants provenant des trois soci t s de mobilophonie Dans un second temps les repr sentants d un op rateur ont d sir se distancer du pr sent avis dans la mesure o le Conseil a choisi d utiliser le terme code de conduite et non pas le terme recommandation Le Conseil estime qu en qualifiant le texte de recommandations celui ci perdrait sa valeur ajout e La directive Commerce lectronique encourage les secteurs l autor gulation en vue de l laboration de codes de conduite y compris des sanctions contractuelles Si l on s en tenait des recommandations au lieu d un code de conduite le Conseil craint que l on rencontre des difficult s appliquer la l gislation belge Au contraire de l attitude d un op rateur les deux
23. dification est apport e aux conditions g n rales du service d alerte ou d abonnement savoir le co t y aff rent le Prestataire de services devra demander l accord explicite de l Utilisateur final avant de lui fournir le service adapt Si le Prestataire de services ne re oit pas le consentement de l Utilisateur final end ans les deux semaines l abonnement de l Utilisateur final sera annul Dans ce cas le Prestataire de services informera l Utilisateur final de la fin de l abonnement par un SMS MT gratuit Si le Prestataire de services met un terme son service d alerte ou d abonnement toutes les personnes inscrites ce service doivent en tre inform es par un SMS MT gratuit R gles sp cifiques A2 SERVICES PREMIUM OU BULK DESTINES AUX MINEURS D AGE D finition Doit tre consid r comme un Service Premium ou Bulk destin aux mineurs d ge tout Service Premium ou Bulk qui est sp cifiquement partiellement ou enti rement destin des personnes de moins de 18 ans ou dont on peut raisonnablement penser qu il est particuli rement attractif pour ces personnes Contenu des Services Premium ou Bulk et publicit Les Services Premium ou Bulk destin s aux mineurs d ge et toute promotion qui en est faite ne peuvent contenir quoi que ce soit qui puisse nuire ces mineurs ou tirer profit de leur cr dulit leur manque d exp rience ou de discernement Dans le cas o un Service Premium ou Bulk
24. e blocage permettant gratuitement tout Utilisateur Final d emp cher que des SMS 04 MMS anonymes lui soient envoy s au d part du Service SMS MMS par Internet offert gratuitement par le Service Provider REGLES PROPRES AUX SERVICES RESERVES AUX ADULTES Responsabilit et respect de la l gislation belge Le prestataire de services devra certifier que le contenu r serv aux adultes ne soit pas nuisible et respecte la l gislation belge Le prestataire de services est seul responsable du contenu quel qu il soit Communication Le prestataire de services qui souhaite offrir des services pour adultes devra en informer l op rateur avant le lancement d un tel type de service Toute application r serv e aux adultes devra clairement tre identifi e comme telle Le prestataire de services devra s assurer que le contenu pour adultes remis par SMS ou MMS soit exclusivement identifi par le code 7xxx Publicit Le prestataire de services garantira qu aucune publicit ne sera envoy e pour des services caract re explicitement sexuel avec des buts lucratifs directs ou indirects des mineurs des services caract re explicitement sexuel avec des buts lucratifs directs ou indirects ou des services propos s par des mineurs ou pr sent s comme des offres de services indiquant qu une personne se prostitue des offres de services indiquant qu une personne souhaite se livrer aux vices d autres personnes
25. e et sur l information et la protection du consommateur Ils souhaitent que les cosignataires des directives du GSM Operators Forum pour les services SMS MMS LBS s engagent les respecter de mani re stricte Ces repr sentants demandent galement que la Direction g n rale Contr le et M diation du Service Public F d ral Economie PME Classes Moyennes et Energie veille en application de la loi susmentionn e l application correcte de ces directives sur le march belge En ce qui concerne les Services Providers Connectivity Provider trangers les repr sentants des organisations de consommateurs demandent aux op rateurs de pr voir des sanctions contractuelles dissuasives afin de renforcer le respect du code de conduite MEMBRES ET EXPERTS AYANT ASSISTE A L ASSEMBLEE PLENIERE DU CONSEIL DE LA CONSOMMATION DU 3 MAI 2007 PRESIDEE PAR MONSIEUR R GEURTS 1 Membres repr sentant les organisations de consommateurs Effectifs Madame DE ROECK ISEBAERT GEZINSBOND Madame JONCKHEERE CGSLB Monsieur DUCART TEST ACHATS Monsieur HOEDT CSC Monsieur MECHELS TEST ACHATS Monsieur NINANE MUT SOC Suppl ants Monsieur QUINTARD FGTB Monsieur DE BIE TEST ACHATS 2 Membres repr sentant les organisations de la production Effectifs Madame SWEERTS ABB Monsieur van OLDENEEL ASSURALIA Monsieur VANDEPLAS FEDICHEM Suppl ant Monsieur GHEUR FEB 3 Membres repr sentant les organisations de la distribution
26. e l l ment le plus important est que l utilisateur final sache quoi il s engage lorsqu il fait appel aux services des SMS MMS Premium par GSM Les repr sentants de la production et de la distribution constatent que les directives ont contribu limiter le nombre de plaintes li es la r ception de services SMS payants Afin de r duire encore le nombre de plaintes et de mieux prot ger l utilisateur final le Conseil propose plusieurs mesures 1 Que toutes les parties prenantes actives sur le march belge des communications lectroniques assurent une meilleure information de l utilisateur final comme le fait actuellement le SPF Economie en reprenant par exemple les directives ou un lien vers celles ci dans les contrats ou sur les factures Les op rateurs s engagent par ailleurs publier les directives sur leurs sites Internet respectifs 2 Que les Services Providers se conforment ces directives auxquelles ils ont souscrit travers leur contrat avec les op rateurs 3 Que les op rateurs mobiles actifs sur le march belge conviennent avec l administration de la meilleure mani re de l informer en cas de transgression des directives d s qu ils en ont connaissance 4 Que les op rateurs mobiles informent davantage encore leurs services client le sur le contenu des directives GOF et incitent les Service Providers en ce compris les Connectivity Providers les suivre Tout en soutenant cette proposition
27. epr sentants de la production et de la distribution tiennent souligner que les modalit s pratiques de ce verrouillage d pendent de la libert commerciale de chaque op rateur Chaque op rateur a en effet une approche commerciale diff rente et il n y a pas de volont d aligner ces politiques commerciales A c t de cela il existe galement des limitations techniques CONCLUSIONS Le Conseil estime que l l ment le plus important est que l utilisateur final sache quoi il s engage lorsqu il fait appel aux services de SMS MMS premium Diff rentes mesures ont t propos es dans cet avis dans ce sens Egalement la d sactivation d un service d abonnement par le code STOP est une mesure de simple protection Tous les services doivent inclure ce code STOP Le Conseil salue la mise en place de la nouvelle Commission d Ethique pour la fourniture de services payants via des r seaux de communications lectroniques qui a t cr e par arr t royal du 23 01 2006 en ex cution de l article 134 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques D autant plus que cette commission a entre autres pour but de veiller au respect d un code thique promulguer et qui sera appel r gler la fourniture de services offerts via SMS MMS des num ros 09xx et 077 qui sont factur s un tarif sup rieur au tarif d une communication nationale standard Les repr sentants de la production et de la dist
28. et de lui laisser un court d lai pour s expliquer A d faut de le faire le client final se voit cr dit du montant litigieux et le Service Provider d bit d autant Les repr sentants de la production et de la distribution estiment qu identifier le service du Service Provider et examiner le contenu du message serait contraire l art 2 5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications lectroniques et la directive 2002 58 CE du 12 juillet 2002 concernant le traitement des donn es caract re personnel et la protection de la vie priv e dans le secteur des communications lectroniques EXAMEN CRITIQUE DES DIRECTIVES REMARQUES G N RALES Les repr sentants des organisations de consommateurs d plorent le manque de transparence quant la v rification du contenu des messages par GSM quant au contr le du respect du pr sent code ainsi que quant aux sanctions suite aux infractions En particulier ces repr sentants s interrogent sur l existence d un organe de contr le En ce qui concerne le contenu des directives les repr sentants des organisations de consommateurs estiment que les l ments de protection des mineurs ne sont clairement pas suffisants Ils soutiennent la position selon laquelle un mineur ne peut tre le propre identificateur de son ge et que par cons quent d autres voies doivent tre trouv es afin de permettre l identification de l ge de l utilisateur final la carte d identit lectr
29. iode d engagement de l abonnement doit tre mentionn e ex jour semaine mois Elle sera gale la p riode de paiement Le prix mentionn sera valable par p riode d engagement de l abonnement exemple 2 euros par mois cf convention graphique la section E L utilisateur final doit tre clairement inform des services pour lesquels il s abonne et doit savoir si la p riode d engagement est automatiquement renouvel e o pas CONDITIONS DE SOUSCRIPTION ET DE DESINSCRIPTION AU SERVICE PREMIUM O BULK Souscription obligatoire de l Utilisateur Final Le Service Provider activera tout Service Premium ou Bulk exclusivement pour l Utilisateur Final qui en aura fait la demande expresse via la proc dure d inscription telle qu expliqu e dans la publicit relative ce Service La souscription un Service Premium ou Bulk doit tre explicite et exclusive La souscription un Service Push impliquant l envoi d un SMS ou d un MMS Premium se fera via un SMS MO Lorsqu elle est demand e la preuve de la demande doit tre fournie l Op rateur dans un d lai de 5 jours ouvrables Lors de la souscription un Service Premium ou Bulk le Service Provider enverra l Utilisateur Final un SMS MMS MT indiquant la confirmation de la souscription au Service Premium ou Bulk le prix du service la proc dure de d sinscription du service Le num ro du service d assistance du Prestataire de
30. lisateur tels que la souscription la notification le mode d emploi etc sont gratuits pour l Utilisateur Final SERVICES D INFORMATION ET DE CONSEIL Les Op rateurs recommandent au Service Provider d indiquer pour chacun de ces Services Premiums d information ou de conseil les grades et qualit des personnes ou des organisations l origine des Conseils l identit des personnes ou organisations l origine des Conseils Conform ment la loi du 11 mars 2003 que les conseils seront dispens s conform ment aux r gles et usages des associations professionnelles dont rel vent les partenaires des Service Providers aux codes thiques qui auraient t mis en place par lesdites associations professionnelles LOGOS SRINGTONES Le Service Provider mentionnera dans toute publicit la liste des t l phones mobiles qui peuvent accueillir les t l chargements de logo et ou de ringtones qu ils proposent ENVOI DE SMS ET MMS PARTIR D UN SITE INTERNET Les SMS et MMS MT envoy s au d part d un site Internet indiqueront explicitement le nom du site Internet au d part duquel ils ont t envoy s Le Service Provider veillera au respect des lois applicables en mati re de stockage et d archivage de tout SMS MMS envoy via le Service SMS MMS par Internet offert par le Service Provider Afin d viter tout usage abusif des SMS MMS anonymes le SMS MMS Provider mettra en place un m canisme d
31. ns informations relatives au d sabonnement un SMS sera envoy automatiquement avant ou apr s la fourniture du service afin de rappeler le m canisme de d sabonnement l Utilisateur final Si ce SMS n est pas gratuit pour l Utilisateur final son co t devra tre inclus dans les frais d abonnement Si un service d alerte ou d abonnement est fourni par MMS MT l ordre STOP envoy au m me code mais par SMS MO devra tre consid r comme une demande d annulation valable du service MMS MT Conditions g n rales de vente Le Service Provider veillera respecter les conditions g n rales de vente r gissant le Service Premium ou Bulk relatif l Utilisateur Final En aucun cas les conditions g n rales de vente du Service Provider ne pourront tre contradictoires avec les conditions g n rales de vente et ou d utilisation du service et ou d utilisation du r seau de l Op rateur Identification du Service Le Service Provider prendra toutes les mesures n cessaires pour viter qu un Utilisateur Final souscrive l un de ses Services son insu ou sans conna tre la nature exacte ou les caract ristiques de ce Service Validit de la souscription Toute souscription un service pour lequel il ny a pas eu de Trafic Valide pendant 3 mois ou pour lequel l Op rateur a envoy un code signifiant que le client n est pas reconnu par l Op rateur doit tre imm diatement r sili e par le Service Provider Si une mo
32. ntenu des Services Premium ou Bulk et publicit 29 C 2 Jeux par SMS 04 MMS 30 C 2 1 Respect du droit belge 30 C 2 2 Organisation du jeu 30 C 2 3 Publicit relative aux jeux 31 C 3 Chatting 31 C 3 1 G n ralit s 31 C 3 2 Communication 32 C 3 3 C 4 C 5 C 6 C 7 Tarification Services d Information et de Conseil Logos amp Ringtones Envoi de SMS et MMS partir d un site Internet R gles propres aux services r serv s aux adultes D LBS Location Based Services Services de localisation D 1 D 2 D 3 D 4 D 5 D 6 Disposition D finitions li es au LBS Donn es personnelles Services Passifs Services Actifs Obligations suppl mentaires E Convention graphique D 1 E 1 E 2 E 3 Sch ma du pictogramme Sch ma pour les Services LBS Couleurs possibles faire et ne pas faire 32 33 33 34 34 36 36 36 37 37 38 38 40 40 42 43 45 D finitions et champ d application INTRODUCTION Les Op rateurs attirent l attention des Service Providers sur le fait que les services SMS MMS et LBS constituent un march nouveau en croissance rapide Les pr sentes Directives GOF pour les services SMS MMS LBS ne constituent en aucune mani re un engagement o une reconnaissance quelconque des op rateurs que tout service SMS et MMS Premium 04 Bulk ou que le service de localisation des Service Providers pr sents ou fut
33. onique Ces repr sentants rappellent que lorsqu un mineur conclut une vente le code civil reste d application et que si un mineur paye par SMS on ne peut pas pr sumer qu il a t autoris le faire par ses parents Ce qui signifie concr tement qu en cas de contestation la vente doit tre annul e Les repr sentants de la production et de la distribution ne partagent pas du tout le m me point de vue Il existe en effet des syst mes de blocage parental syst me de barring mis en place par les op rateurs afin de prot ger les mineurs La pratique 8 d montr que ces syst mes sont efficaces Ces repr sentants souhaitent souligner ce sujet galement la responsabilit des parents l gard de leurs enfants Sur base du rapport annuel 2005 du service de m diation pour les t l communications les repr sentants des organisations de consommateurs constatent que le nombre de plaintes ne cesse d augmenter ce qui permet de supposer que les directives GOF ne sont pas m me de r guler les d rives dont sont victimes les consommateurs Cette inefficacit s explique selon eux par l absence de sanction dissuasive Les repr sentants de la production et de la distribution soulignent qu il s agit de plaintes d il y a un an ou deux et que depuis lors les directives ont d j connu plusieurs adaptations constructives EXAMEN DU SUIVI DES DIRECTIVES L autor gulation se distingue de la l gislation par le fai
34. ra galement les articles suivants Tout mat riel publicitaire et commercial doit mentionner que ce soit sous forme dure lectronique ou en ligne par rapport aux services le texte suivant Les informations relatives la localisation de votre t l phone mobile devront tre trait es par l op rateur et transmises nom du fournisseur d application et du fournisseur de contenu pour r aliser ce service Tout mat riel commercial associ doit mentionner avec le service une mention relative la possibilit pour le Client d interdire le traitement par l op rateur des informations relatives sa localisation telle que Veuillez noter que vous pouvez tout moment interdire le traitement par votre op rateur de la localisation de votre t l phone mobile il vous suffit pour cela d envoyer un SMS au num ro 4114 contenant le message LOC OFF au num ro court sp cifique gt Le lt mot cl gt est le service ID associ au service LBS Tout mat riel publicitaire et commercial doit mentionner un logo LBS sp cifique tel que d fini dans la Convention Graphique section E E Convention graphique A3 SCHEMA DU PICTOGRAMME Les Num ros Courts et les prix seront communiqu s au moyen d un pictogramme bas sur un sch ma graphique sp cifique d crit ci apr s Le sch ma aura la forme suivante d crite dans 1 111 1 Le rapport entre se hauteur et sa longueur est fixe et ne peuvent
35. rainte ou l anxi t d induire des pratiques dangereuses ou illicites de conduire l usage et ou l abus de drogues et d alcool et plus g n ralement de substances dangereuses d inciter la haine raciale de r pandre la d linquance d inciter la d bauche de promouvoir 04 de faciliter la p dophilie et la prostitution etc Le Service Provider accordera un soin particulier la protection des enfants et au respect de la personne humaine Protection des Donn es Personnelles Le Service Provider s engage se conformer scrupuleusement la loi sur la Protection de la Vie Priv e ainsi qu aux lois et r glements relatifs au secret des t l communications Le Service Provider s engage n utiliser aucune donn e personnelle relative tout Utilisateur Final sans le consentement pr alable de celui ci Toute donn e personnelle relative l Utilisateur Final obtenue dans le cadre d une application ne peut tre utilis e que dans le cadre de celle ci avec le consentement pr alable de l Utilisateur Final Le Service Provider s engage respecter les r gles applicables en mati re de stockage et d archivage des messages SMS et MMS qui lui sont adress s par les Utilisateurs Finaux Exactitude et V racit Le contenu de tout Service Premium ou Bulk sera exact clair et conforme la publicit effectu e par le Service Provider Le contenu devra tre remis jour aussi souvent que le requiert la nature du Service
36. re une session du jeu Publicit relative aux jeux Le Service Provider organise la campagne de promotion du jeu qu il offre via un Service Premium en veillant ce que les points suivants soient trait s attentivement le co t de chaque SMS ou MMS MO amp MT n cessaire pour pouvoir participer aux jeux les dates de fin des jeux et la dur e probable du des jeu x le co t de chaque transaction l ensemble des r gles applicables aux jeux CHATTING G n ralit s Les messages qui sont contraires aux lois en vigueur et aux r gles du Service Provider seront supprim s Ces discussions peuvent tre mod r es une t che qui peut tre effectu e par un serveur Communication Les Service Providers informeront les Utilisateurs Finaux du fait qu un service de Chat soit mod r ou non Dans le cas o un service de Chat serait mod r soit par un mod rateur accr dit par le Service Provider soit par un ordinateur application quelconque le Service Provider le mentionnera clairement dans la publicit relative ce Service Tarification La tarification des services de Chat est attach e aux prix des SMS ou MMS MO Les SMS MMS MT sont gratuits pour l Utilisateur Final Cette restriction tarifaire ne s applique pas pour les services pour lesquels un Utilisateur Final re oit un SMS ou MMS MT au plus pour l envoi d un SMS ou MMS MO Les SMS MMS MT qui ne sont pas des r ponses un message d un uti
37. ribution soulignent que les codes de conduites telles que les directives du GSM Operators Forum sont des mesures d autor gulation manant des op rateurs eux m mes envers les Services Providers Connectivity Provider contractants S il est vrai qu aucune sanction p nale n est pr vue en cas de non respect de ces codes de conduites le secteur ne peut pas jouer le r le de policier des Service Providers Connectivity Providers pour autant Il appartient ces derniers d ins rer les directives GOF dans leurs contrats S il fallait identifier les deux probl mes les plus urgents de ces directives GOF les repr sentants des organisations de consommateurs pingleraient le probl me de chat qui n est pas r solu par le pr sent code de conduite et le probl me du montant de jeu maximum qui n est pratiquement jamais suivi par les entreprises qui organisent ces jeux Les repr sentants de la production et de la distribution soulignent qu entre temps cet l ment est r gul dans l arr t Royal du 10 octobre 2006 portant sur les jeux propos s dans le cadre des programmes t l vis s au moyen de s ries du num ros du plan belge voir supra et qu une l gislation harmonis e est souhaitable Les repr sentants des organisations de consommateurs estiment que les dispositions de cette directive doivent tre consid r es comme des usages honn tes au sens des articles 93 et 94 de 18 loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerc
38. rmation et la protection du consommateur Ils souhaitent que les cosignataires des directives du GSM Operators Forum pour les services SMS MMS LBS s engagent les respecter de mani re stricte Ces repr sentants demandent galement que la Direction g n rale Contr le et M diation du Service Public F d ral Economie PME Classes Moyennes et Energie veille en application de la loi susmentionn e l application correcte de ces directives sur le march belge En ce qui concerne les Services Providers Connectivity Provider trangers les repr sentants des organisations de consommateurs demandent aux op rateurs de pr voir des sanctions contractuelles dissuasives afin de renforcer le respect du code de conduite Les repr sentants de la production et de la distribution soulignent que les codes de conduite tels que les directives du GSM Operators Forum sont des mesures d autor gulation manant des op rateurs eux m mes envers les Services Providers Connectivity Provider contractants S il est vrai qu aucune sanction p nale n est pr vue en cas de non respect de ces codes de conduite le secteur ne peut pas jouer le r le de policier des Services Providers Connectivity Providers pour autant Il appartient ces derniers d ins rer les directives GOF dans leurs contrats Au sein du GOF GSM Operators Forum sont r unis les trois op rateurs belges de mobilophonie savoir BASE Mobistar et Proximus qui arr
39. rte Serice activ par l utilisateur final Ce dernier commande un service caract ris par un contenu informatif qui est la plupart du temps fourni de fa on impr visible par le prestataire de services Un service d alerte est fourni par SMS 04 par MMS MT bulk 04 premium Service Premium ou Bulk Service de quelque nature que ce soit offert via Premium ou SMS MMS Bulk Service Provider Le terme lt Service Provider gt d signe deux types d activit Service Provider entreprise qui cr e un contenu ditorial qui l organise et le commercialise au moyen de services de SMS ou MMS o LBS Premium Bulk destination de l Utilisateur Final Connectivity Provider entreprise connect e au SMSC MMSC d un Op rateur afin de permettre le routage des SMS MMS entre le Service Provider l Op rateur et l Utilisateur Final Service Pull Service activ par l Utilisateur Final L Utilisateur Final commande via SMS ou MMS une information unique qui peut tre constitu e par plusieurs SMS ou MMS du Service Provider SMS SMS est l acronyme anglais pour Short Messaging Service Message alphanum rique compos de 160 caract res qui est envoy et ou re u par un t l phone mobile 04 une application SMS ou MMS Bulk SMS MMS g n r par un Service Provider et envoy par l op rateur de t l phonie mobile un ou plusieurs Utilisateur s Final Finaux Le SMS ou MMS Bulk se caract rise par le fait que sa r ception est gr
40. rvice cf convention graphique la section E Pour les services d alerte qui sont par d finition impr visibles la fr quence maximale ne doit pas tre mentionn e L utilisateur final doit tre clairement inform du type d v nement qui d clenchera la fourniture du service R gles propres aux services d abonnement Outre les r gles sp cifi es dans d autres articles du pr sent GOF Guidelines for SMS MMS LBS services toute communication du prestataire de services concernant le service d abonnement doit explicitement indiquer En cas de communication visuelle TV Internet communication crite le mot Abonnement doit tre publi au d but de la publicit dans un caract re sp cifique pour toute la dur e de la communication visuelle La taille des caract res devra au moins tre celle du prix du service et la moiti au moins de celle du code indiqu Le prestataire de services doit galement informer l utilisateur final de son droit de renonciation pr vu par la loi belge sur les pratiques commerciales En cas de communication visuelle hormis la TV l adresse g ographique du prestataire de services doit tre mentionn e En cas de communication audio radio TV Internet le mot Abonnement doit tre prononc clairement durant la communication audio de sorte qu il soit compr hensible pour l utilisateur final Cette condition vaut pour la communication audio et audiovisuelle La p r
41. t apr s coup de se faire assaillir de SMS l incitant poursuivre sa participation C est pourquoi les repr sentants des organisations de consommateurs demandent ce que l utilisation d un service chat donne lieu un SMS de confirmation indiquant le co t du service un prix maximal et les modalit s de d sactivation Ce SMS de confirmation pour les services de chat pourrait s av rer bien utile titre d information de l utilisateur final sur la tarification d abord et ensuite pour viter toute confusion 4 PROBL MES DE D SACTIVATION DES SERVICES Le Conseil fait tat de plaintes concernant le fait que certains Service Providers ignorent le code STOP qui leur a t envoy Ce qui est en contradiction avec l article B 3 2 des directives GOF Les repr sentants des organisations de consommateurs trouvent galement regrettable qu une simple demande de d sactivation formul e sous la forme d une phrase Pri re de ne plus m envoyer de messages ne soit pas accept e comme une fa on correcte de se d sactiver Ils constatent galement que peu de consommateur sont au fait de cette possibilit et demande par cons quent qu un effort de communication soit mis en place afin de permettre aux consommateurs d utiliser ce syst me d arr t Les repr sentants de la production et de la distribution condamnent le comportement d ignorance du STOP dans le chef des Service Providers ce qui est regrettable et qui fait preuve d
42. t que les r gles ne sont pas impos es par voie l gislative mais par un groupe d acteurs conomiques Il s agit par d finition de r gles volontaires pas n cessairement contraignantes qui portent uniquement sur des activit s propres Les repr sentants des organisations de consommateurs proposent d illustrer les probl mes rencontr s par l utilisateur l aide des plaintes re ues par le service de m diation et le SPF conomie au cours de l ann e 2005 1 R CEPTION NON SOLLICIT E DE SMS Les repr sentants des organisations de consommateurs constatent des infractions l article B 3 1 des directives GOF Cet article stipule en effet que le fournisseur n est autoris activer un service que si l utilisateur final en fait la demande expresse Or ce qui arrive trop souvent c est qu un ancien titulaire du num ro d appel fait activer ce service par courriel Lorsque le num ro d appel est attribu un nouveau client l op rateur n glige de d sactiver le service de sorte que le nouveau client continue de recevoir des messages De plus on sait pertinemment que certains fournisseurs de services conservent les num ros de leurs anciens clients Ce faisant il est facile pour ces soci t s d inciter ult rieurement par SMS leurs anciens clients activer de nouveaux services Ces pratiques de fid lisation ne sont pas dans la plupart des cas acceptables parce qu en g n ral le consommateur n a pas demand
43. urs respecte le cadre l gal 04 r glementaire applicable DEFINITIONS GOF Le forum des op rateurs de GSM lt GSM Operator s Forum gt offre aux op rateurs de GSM belges un cadre pour discuter des questions non commerciales li es la croissance et au d ploiement des services de t l phonie mobile en Belgique LBS Acronyme pour Location Based Services services de localisation un service qui permet la localisation de l Utilisateur Final Voir plus bas la section D Services de localisation pour des d finitions sp cifiques li es aux LBS MMS MMS est l acronyme anglais pour Multimedia Messaging Service Message qui est envoy et ou re u par un t l phone mobile ou une application Num ro Court short code Code de 4 chiffres ou plus attribu par l Op rateur un Service Premium ou Bulk en vue de leur commercialisation par des Service Providers sous les standards SMS et MMS Premium et Bulk Op rateur Op rateur de t l phonie mobile d tenant une licence lui permettant d exploiter en Belgique un r seau de t l communication sous la technologie GSM GPRS et ou UMTS Reverse Charge SMS MMS SMS ou MMS dont le prix est enti rement pay par l Utilisateur Final qui re oit le message Service d abonnement Service caract ris par l abonnement d un client un prestataire de services pour recevoir un service r gulier fourni par SMS ou MMS MT bulk ou premium Service d ale
44. vices de la technologie de la l gislation applicable etc MISE EN UVRE Les Op rateurs et les Service Providers prendront les mesures n cessaires pour appliquer les pr sentes Directives GOF pour les services SMS MMS LBS R gles g n rales AL GENERALITES Conformit la loi Tout Service Premium ou Bulk devra en tout temps respecter le prescrit l gal belge et ne pourra en aucun cas contribuer encourager 04 permettre que des actes de nature illicite soient facilit s ou commis Le Service Provider veillera ce que les points suivants soient scrupuleusement respect s information claire des Utilisateurs Finaux quant aux conditions de la souscription au Service Premium ou Bulk respect de la loi sur la Protection de la Vie Priv e conformit la loi sur les pratiques du commerce etc Le Service Provider veillera notamment ce que les Services SMS MMS et LBS respectent les articles 77 83 de la loi du 14 juillet 1991 sur les pratiques du commerce et les articles 7 15 de la loi du 11 mars 2003 sur certains aspects juridiques des services de la soci t de l information Ordre public et bonnes m urs x Le Service Provider veillera ce que le contenu du Service Premium et Bulk respecte l ordre public et les bonnes m urs Le Service Provider s assurera notamment que le contenu du Service Premium ou Bulk n ait pas pour cons quence d envahir la vie priv e de g n rer la c
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