Impliquer les consommateurs – Pourquoi et comment (ISO)
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1. tude de cas ICONTEC Instituto Colombiano de Normas T cnicas y Certificaci n La strat gie de l ICONTEC pour int grer les int r ts des consom mateurs dans l laboration des normes repose sur la participation au COPOLCO l tablissement d un comit miroir national et la diffu sion de documents pertinents Un comit a t tabli a cette fin en 2005 Ce comit contribue aux guides labor s par le COPOLCO et les adopte ensuite il a notamment travaill sur le Guide ISO CEl 76 laboration des normes de service Recommandations pour r pon dre aux attentes des consommateurs De m me lorsque l ICONTEC se trouve face une question qui appelle l opinion des consommateurs le comit colombien du COPOLCO se penche sur cette question Les membres de ce comit sont les associations de consommateurs le gouvernement et des d l gu s de diff rentes industries Le comit offre un point de r f rence pour les contributions des consommateurs qui aide renforcer la voix des consommateurs en Colombie tude de cas Comit des consommateurs CICON de IRAM Instituto Argentino de Normalizaci n y Certificaci n Avec l appui d un projet r gional de Consumers International visant ren forcer la participation des organisations de consommateurs en Am rique latine et aux Cara bes une r union s est tenue avec IRAM en 2004 Les organisations de consommateurs ont galement b n fici d un sout jen qui leur a permi2. Le COPOLCO a galement tabliun groupe de formation qui poa anaien A aeaa E en collaboration avecle DEVCO etla cellule D veloppement et services de formation de l ISO DEVT gt et gr ce l appui financier octroy par des donateurs a Organis plusieurs s minaires de formation r gionaux pendant ou standards en dehors des r unions du COPOLCO Dans le cadre de Consumers ter world partnership fo cette initiative qui est destin e accro tre la participa es Les co n monde me tion l laboration des normes a t cr un module un partenariat pour Y e d enseignement distance destin aux repr sentants des consommateurs disponible en ligne et sur CD Rom intitul Les consommateurs et les normes un partenariat pour un monde meilleur Ce module peut tre utilis pour accompagner les s minaires de formation et les journ es d tude ou comme outil d apprentissage autonome Le programme de formation a galement volu et comprend d sormais des ateliers de formation des formateurs l occasion desquels un expert du COPOLCO anime une formation aupr s d un groupe restreint de personnes sur la mani re de mener leurs propres initiatives de formation dans leur pays ou leur r gion voir galement les ressources ISO Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 29 tude de cas ANSI American National Standards Institute Ces derni res ann es les efforts de sensibilisation de ANSI se
3. ventuelles L ventail des m canismes de coordination au niveau r gional va de lANEC organisation tablie dot e d une structure formelle et dun personnel des r seaux plus r cents et structur s de fa on plus informelle tels que ANCO The Asian Network on Consumers Participation in Standardization et le comit miroir du COPOLCO la COPAN le CT 153 PAN COPOLCO Il existe galement des m canismes qui veillent garantir que les besoins des consommateurs dans les pays en d veloppement sont pris en compte dans les travaux du COPOLCO et de la normalisation internationale cet gard on pourra mentionner la participation de l organisation fa ti re Consumers International au COPOLCO ainsi qu un forum au sein du COPOLCO ax sur les besoins sp cifiques des consommateurs dans les pays en d veloppement Le Comit sur la politique l gard des consommateurs CCP de l Organisation de coop ra tion et de d veloppement conomiques OCDE est galement au b n fice d un statut de liaison avec le COPOLCO Du point de vue de la coordination cela peut repr senter un int r t particulier pour les ONN au sein des conomies de l OCDE tude de cas ANCO R seau asiatique pour la participation des consommateurs la normalisation L ANCO a t fond par l Association japonaise de normalisation JSA pour compl ter les activit s du COPOLCO en encourageant la participation des consommateurs asiatiques a
4. canisme de coordination est une relative nouveaut alors que dans d autres un comit sp cialis dans les questions int ressant les consommateurs est en place depuis de nombreuses ann es Les tudes de cas ci apr s donnent des exemples des diff rents cas de figure tude de cas BIS Bureau of Indian Standards et Consumer Voice Inde Consumer Voice est repr sent e un certain nombre de comit s du BIS depuis plus de dix ans Consumer Voice compte environ une douzaine de b n voles qui repr sentent les int r ts des consommateurs aupr s de ces comit s Leur exp rience montre qu il est constamment besoin d assurer la participation efficace des consommateurs Cette efficac it de la participation s av re optimale lorsqu il existe des r sul tats d essais comparatifs pour justifier la demande de modifications des normes J S 12 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de cas R seau CPI Consumer amp Public Interest de la BSI British Standards Institution Ce r seau de la BSI comprend la fois des organisations sp ciali s es dans les int r ts des consommateurs et du public et pr s de 50 repr sentants CPI qui si gent collectivement des centaines de comit s actifs sur une vaste gamme de produits et services tant au niveau na tional qu au niveau international et contribuent galement diff rents stades du processus d laboration des normes Par e
5. promou voir la s curit des produits la s curit des enfants et des b b s la sant publique l accessibilit pour les handicap s la durabilit de l environnement et les meilleures pratiques commerciales La CFA en tretient des relations r guli res avec les cadres dirigeants de SA et les repr sentants en mati re de politique de consommation dans le cadre du Forum permanent des consommateurs Consumer Standing Forum de SA En 2008 le Coordinateur Normalisation de la CFA a fait un bref expos aux SDO qui participaient un forum du bureau national de normalisation National Standards Office Cet v nement a fourni une bonne occasion d expliquer les attentes des repr sentants des con sommateurs les processus pour les impliquer et les avantages de leur participation l laboration des normes 16 Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de cas Conseil canadien des normes CCN et CSA Association canadienne de normalisation ll existe au sein du CCN qui est l organisme national de normalisa tion pour le Canada un Comit sur les int r ts des consommateurs et du public CICP charg des questions int ressant les consom mateurs et le public notamment celles li es la sant la s curit et l environnement ll a pour mandat d mettre des conseils stra t giques et des recommandations au Conseil d administration du CCN et ses comit s afin de promouvoir les int r ts des co
6. d partements d universit s sp cialis s dans les questions de consommation ou d conomie do mestique et les consommateurs professionnels ou particuliers qui utilisent le produit dans leur vie courante et qui ne peuvent tre mem bres de STP dans le cadre d une autre cat gorie d int r t Interface avec le COPOLCO Le COPOLCO dont la cr ation remonte 1978 compte parmi ses membres plus de 100 ONN de pays du monde entier Ses d l gu s sont des repr sentants d ONN de SDO d organisations de consommateurs et d autres groupes dans les diff rents pays concern s La CEI y est galement repr sent e Le COPOLCO constitue un lieu d change d informations et d exp rience quant aux questions de normalisation et d valuation de la conformit pr sentant un int r t pour les consomma teurs Il identifie les domaines de normalisation d int r t prioritaire pour les consommateurs et s attache promouvoir et coordonner la participation des consommateurs dans ces domaines Il influe sur le programme de travail de PISO en proposant de nouveaux domaines de normalisation lorsqu il s av re n cessaire de renforcer la protection des consommateurs En outre le COPOLCO anime des ateliers et tablit des guides relatifs aux normes des d clarations de politique et des publications d information sur des th mes int ressant les consommateurs Le COPOLCO a notoirement contribu de nombreuses am liorations du bien tre des con
7. d un groupe de travail ad hoc Le secr tariat dirig par le Secr taire g n ral de l ANEC agit comme le p le d changes de l association Le financement est assur par l UE et l AELE L ANEC coop re avec le COPOLCO et pr sente un rapport la r union annuelle de ce dernier tude de cas CI Consumers International Cl est une f d ration mondiale d organisations de consommateurs et compte quelque 220 organisations membres r parties dans 115 pays Son domaine d activit est transversal et met particuli rement l accent sur l am lioration du bien tre des consommateurs dans les pays en d veloppement Cl est au b n fice d un statut de liaison avec le COPOLCO et participe activement ses travaux et la normalisa tion internationale Elle r unit ses membres en marge de la r union pl ni re du COPOLCO auquel elle soumet un rapport annuel tude de cas CT 153 PAN COPOLCO Le CT 153 PAN COPOLCO comprend 18 ONN membres de la COPANT The Pan American Standards Commission qui coop rent pour ap porter le concours de cette r gion au COPOLCO et renforcer mutuelle ment leurs propres strat gies de participation des consommateurs Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 23 tude de cas DCCG Groupe Pays en d veloppement du COPOLCO Le DCCG est une enceinte au sein du COPOLCO dont le but est d encourager une plus grande participation des repr sentants des consommateurs et des associations des pa
8. destin s aux consommateurs Tout d pend de la fa on dont le syst me national de normalisation est organis Par exemple certains ONN laborent des normes la BSI au Royaume Uni ou le DIN en Allemagne alors que d autres LANSI aux tats Unis et le CCN au Canada ne le font pas Les ONN qui n laborent pas de normes peuvent agr er des SDO qui laborent des normes nationales Ils peuvent galement collaborer avec des SDO et d autres parties prenantes pour mettre en place des comit s miroir nationaux pour les organes techniques de PISO et de la CEL Un certain nombre d ONN et certaines SDO ont tabli une instance un comit un conseil un r seau ou un forum pour les questions de consommation qui sert de point de r f rence pour coordonner la participation des consommateurs la normalisation La d claration ISO CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de normalisation encour age l tablissement de comit s de consommateurs Ces groupes comptent souvent dans leurs membres des repr sentants d organisations de consommateurs ou d int r t public de services minist riels concern s et des personnes qui assurent titre individuel la d fense des consommateurs D autres parties prenantes les organismes d essai les milieux universitaires les SDO les associations professionnelles les distributeurs les fabricants les associations professionnelles industrielles peuvent y participer Dans certains ONN ce type de m
9. diff rents points de vue des consommateurs 8 Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de cas BSI British Standards Institution Une enqu te r alis e en 2008 a montr que lorsqu un service client le n est pas la hauteur des attentes plus de 70 pourcent des consom mateurs passent la concurrence La division Int r ts des consommateurs et du public CPI de la BSI a jou un r le pr pond rant dans la publication de la norme relative au Code de pra tique pour le service client le BS 8477 Code of Practice for customer service qui a t labor e gr ce la collaboration des consommateurs et des repr sentants de l industrie Elle identifie les crit res essentiels dont les organismes doivent tenir compte pour r pondre aux attentes de leurs clients et partant les fid liser et les retenir tude de cas CSA Association canadienne de normalisation Un repr sentant des consommateurs aupr s de la CSA si ge au Comit technique sur la S curit des cellules des tissus et des o YA op organes destin s la transplanta tion et a la reproduction assist e Ce repr sentant tait tres actif au sein d organismes b n voles de dons d organes notamment de reins Ayant fait lui m me l objet de deux transplantations de rein il se sentait redevable En qualit de repr sentant des consom mateurs au sein de ce comit il apporte un point de vue tr s utile alliant un
10. directement issus des secteurs de l industrie de la technique et de l conomie qui ont identifi le besoin d une norme et qui lappliquent par la suite ces experts peuvent sadjoindre d autres sp cialistes repr sentant des organismes gouvernementaux des laboratoires d essais des groupements de consommateurs des milieux universitaires et des organisations internationales gouvernementales etnon gouvernementales Une Norme internationale ISO repr sente un consensus mondial sur les connaissances sur un sujet ou processus donn En Mars 2011 Table des mati res L ISO En DIET nn 2 SOS E EE 3 Pourquoi et quand impliquer les consommateurs 4 Les avantages et le r le manifeste de la participation des CONSOMMATEUTS mn 8 Comment est organis e concr tement la participation des CONSOMMALEUTS nn 11 Qui sont les repr sentants des consommateurs 18 Interface avec le COPOLCO de VISO nn 21 Financement des repr sentants des consommateurs 25 Formation des repr sentants des consommateurs 29 R SSOUCSS ISO cu cs Liens vers les organisations cit es dans la pr sente brochure Pourquoi et comment 1 2 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Sommaire La pr sente brochure est destin e offrir aux Organismes nationaux de normalisation ONN comit s membres de l Organisation internationale de normalisation ISO et comit s nationaux de la C
11. l tablissement de normes et de programmes d valuation de la conformit en mati re d tiquetage environne mental et autres mentions lt d achats thiques gt sur les produits Aujourd hui des normes sont labor es et publi es dans des domaines tels que la comptabilisation et la v rification des gaz effets de serre la quantification de l empreinte carbone la performance nerg tique des b timents la biotechnologie la gestion des ressources en eau et les nanotechnologies Les consommateurs sont int ress s au premier chef par la d finition de normes et de meilleures pratiques pour l ensemble de ces domaines qui les affectent directement L Internet et d autres m dias ont consid rablement augment la quantit d informations ainsi que l ventail de produits et services propos s aux consommateurs D s lors les d fenseurs des consommateurs ont appel l laboration de normes int ressant la protection des consommateurs pour les produits et services vendus sur le march mondial Par exemple cest sur les instances des consommateurs que trois projets de normes sur la satisfaction du client gt ont t engag s pour expliquer en d tail comment les organismes peuvent g rer leurs relations avec les clients ISO 10001 Management de la qualit Satisfaction du client Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes ISO 10002 Management de la qualit Satisfaction des clients L
12. sont concr tis s sous la forme d allocutions prononc es lors de conf rences annuelles d organisations de consommateurs et d associations univer sitaires afin de promouvoir la participation des consommateurs au pro cessus d laboration des normes Les th mes abord s ont notamment port sur la s curit au foyer gr ce la participation des consom mateurs la normalisation et sur l introduction de la normalisation dans les programmes universitaires Le personnel de l ANSI a travaill en partenariat avec des membres du Forum de ANSI sur les Int r ts des consommateurs et des collaborateurs du COPOLCO dans le cadre de ces pr senta tions et pour faire mieux conna tre les initiatives du COPOLCO L un des formats retenus pour ces journ es d tude a t un exercice interactif sur la mani re d valuer les donn es relatives aux dommages corporels et de concevoir une norme de s curit pour un produit de consomma tion Des journ es d tude virtuelles men es par audio conf rence et lien Internet ont galement t 30 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment organis es sur les modes d engagement possibles des consommateurs au pr s de comit s pour la politique en mati re de normalisation tude de cas CSA Association canadienne de normalisation Les nouveaux repr sent ants des consommateurs re oivent un dossier d information qui comprend la brochure sur le pro gra
13. un groupe de parties prenantes en particulier La CSA pr cise qu une matrice de comit comprendra les cat gories d int r ts qui correspondent au domaine des travaux du comit qui sont pour la plupart des comit s les int r ts des producteurs les autorit s de r glementation les int r ts des utilisateurs et l int r t g n ral La CSA sp cifie en outre que la cat gorie des int r ts des utilisateurs comprend ceux qui repr sentent principalement les int r ts des consommateurs ou les utilisateurs finals du ou des produit s mat riau x ou service s concern s et qui n interviennent aucun titre dans la production et ou la distribution du ou des produit s mat riau x ou service s concern s Elle mentionne enfin que la cat gorie int r t g n ral comprend ceux qui ne sont pas associ s la production la distribution l utilisation directe ou la r glementation du ou des produit s mat riau x ou service s concern s mais qui ont d montr une comp tence et des r f rences pertinentes Cette cat gorie peut inclure des repr sentants des milieux universitaires Scientifiques ou des consommateurs 20 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de cas UL Underwriters Laboratories Inc Pour UL SDO accr dit e par ANSI la cat gorie Int r ts des consom mateurs pour ses groupes techniques de normalisation STP recouvre les organisations de consommateurs les
14. as JISC Japanese Industrial Standards Committee Le JISC propose trois types de formation et de cours pour les repr sent ants des consommateurs Un cours l mentaire pour expliquer ce qu est la normalisation son r le et son importance pour les consommateurs est propos conjointement avec des manifestations mises en place par des organisations de consommateurs Un cours interm diaire explique comment la normalisation peut repr senter un outil efficace pour r pondre aux pr occupations des consommateurs et donne aux tudi ants l occasion de proposer un th me normaliser du point de vue des consommateurs Un cours avanc est destin ceux qui vont participer ou qui viennent de participer aux travaux d un comit pour tablir une norme nationale pour leur expliquer comment participer efficacement aux travaux du comit Hormis ces cours une formation sur la normali sation est assur e sur demande aupr s des l ves du primaire du coll ge lyc e et des tudiants de coll ges d enseignement technique tude de cas KATS Korean Agency for Technology and Standards Dans le cadre de ses initiatives visant mieux faire conna tre et donner quelques notions de normalisation au public la KATS participe activement des activit s p dagogiques en proposant un contenu sur les normes destin figurer dans les manuels des l ves du primaire du coll ge et du lyc e Elle met aussi au point des programmes et des support
15. c la loi applicable ou si leur mise en uvre est par ailleurs impos sible L importance de la contribution des consommateurs l dification d un large consensus sur les normes relatives aux produits et services qui leur sont destin s est soulign e dans ces accords Compte tenu de l largissement de la port e et de l influence des normes ainsi que de leur importance croissante pour le commerce international les ONN et les SDO sont tenus de prendre en consid ration la perspective des consommateurs La question est alors de savoir o sen enqu rir La r p onse peut souvent tre obtenue aupr s du repr sentant des consommateurs appartenant un groupe plus large une organisation ou une association de consommateurs par exemple et qui est un expert dans un ou plusieurs domaines relatifs aux consommateurs Toutefois le nombre et le profil des organisations de consommateurs de m me que le niveau des ressources dont elles disposent pour suivre les enjeux de normalisation int ressant les consommateurs varient consid rablement d un pays lautre Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 7 Les avantages et le r le manifeste de la participation des consommateurs Par leur participation les repr sentants des consommateurs renforcent la cr dibilit du proces sus d laboration des normes Ils apportent une contribution utile aux ONN et aux SDO en faisant conna tre le point de vue de l utilisateur
16. cations How we can help you Consumers CFA Consumers Federation of Australia www consumersfederation org au CI Consumers International www consumersinternational org Consumer Voice wWww consumer voice org CSA Association canadienne de normalisation Consommateurs www csa ca cm ca en consumers DIN Deutsches Institut f r Normung Conseil des consommateurs www verbraucherrat din de DSM Department of Standards Malaysia www standardsmalaysia gov my ICONTEC Instituto Colombiano de Normas T cnicas y Certificaci n www icontec org IRAM Instituto Argentino de Normalizaci n y Certificaci n IRAM WWW iram org ar JISC Japanese Industrial Standards Committee wwwW jisc go jp eng index html KATS Korean Agency for Technology and Standards www kats go kr english SA Standards Australia www standards org au CCN Conseil canadien des normes Comit sur les int r ts des consommateurs et du public www scc ca en about scc governance advisory committees at scc cpic Standards Users Malaysian Association of Standards Users Association malaisienne des utilisateurs de normes www standardsusers org UL Underwriters Laboratories Inc Standards Technical Panels Consumer News http ulstandardsinfonet ul com stp consumer news html La liste de ces organisations figure galement sur ISO Online www iso org 36 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Secr tariat central d
17. concernent par ailleurs leurs int r ts Elle donne des recommandations sur la mani re d impliquer les consommateurs tous les stades du processus d laboration des normes Elle pr cise que le degr de participation des consommateurs devra refl ter l importance relative d un projet particulier pour les int r ts des 1 www iso org iso copolcoparticipation 2001 pdf 4 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment consommateurs Elle voque la n cessit d engager les consommateurs dans la planification des programmes de normalisation au niveau national ou international ainsi que dans les questions de politique code dO relatives aux consommateurs Elle nonce que les consommateurs devraient participer l identification des secteurs prioritaires o la participation des consommateurs est jug e indispensable et ceux o elle est consid r e moins essentielle Le Comit de l ISO pour la politique en mati re de consommation COPOLCO a identifi et met continuellement jour les secteurs prioritaires du point de vue des consommateurs ce qui inclut certaines activit s trait es la CEL Le Code d thique de l ISO renforce ces concepts en engageant les membres de PISO prendre en compte tous les int r ts concern s au niveau national et prendre les dispositions ad quates pour faciliter la participation des consommateurs et autres parties affect es au sein de la soci t civile des PME et des pouvoirs publi
18. cs De la m me mani re le Masterplan 2006 de la CEI pr cise que pour garantir la plus grande acceptation possible des travaux de la CEI et refl ter les volutions de la soci t les comit s nationaux de la CEI favoriseront la participation des utilisateurs finals et des consommateurs tant au niveau national quen qualit de membres de leurs d l gations aupr s de la CEL En ce qui concerne la participation aux comit s techniques TC et aux sous comit s il est stipul dans les Directives ISO CE Partie 1 que lt les organismes nationaux ont la respon sabilit d organiser la contribution nationale de mani re efhcace et ponctuelle en prenant en compte tous les int r ts concern s au niveau national gt Les proc dures de certains ONN et SDO tablissent que les points de vue repr sentatifs des utilisateurs doivent tre activement recherch s et pleinement pris en consid ration dans les activit s de normalisation y compris lorsque le domaine d application des activit s de normalisation concerne la protection des consommateurs la sant et la s curit l environnement etles questions associ es Ces proc dures peuvent galement pr voir que lors de l laboration dune norme ou de l tablissement d une contribution nationale une norme internationale le comit veille garantir qu un quilibre raisonnable des int r ts A en pr sence soit assur et quaucun int r t particulier ne p
19. duced _ by copolco htm Y figurent galement le module d enseignement distance du COPOLCO Les consommateurs et les normes un partenariat pour un monde meilleur disponible sur ISO Online ou sur CD ROM et les pr sentations utiliser dans le cadre de l atelier du COPOLCO Former les formateurs Pour de plus amples d tails sur la fa on dont certains membres de l ISO engagent les con sommateurs dans leurs activit s de normalisation nous vous invitons consulter le R pertoire ISO relatif la participation des int r ts des consommateurs www iso org iso resources resources consumers iso directory of consumer interest htm Ce r pertoire identifie galement le personnel des ONN qui peuvent galement constituer une source d information suppl mentaire sur la fa on dont est organis e la participation des consommateurs Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 35 Liens vers les organisations cit es dans cette brochure ANCO Asian Network for Consumer Participation in Standardization www standardsusers org ANEC Association europ enne pour la coordination de la repr sentation des consommateurs dans la normalisation WwWw anec org ANSI American National Standards Institute Consumer Affairs www ansi org consumer BIS Bureau of Indian Standards www bis org in BSI British Standards Institution Division Int r ts des consommateurs et du public CPI www bsigroup com en Standards and Publi
20. e consommateurs gt qui peut tre de deux types distincts 1 une organisation ind pendante qui d fend les int r ts des consommateurs devant d autres organisations et les gouvernements est but non lucratif ne favorise pas des int r ts commerciaux tout en pouvant s engager dans des activit s d ordre commercial associ es la diffusion d informations pour les consommateurs et la promotion de ses propres travaux et nest pas afhli e un parti politique ou 2 une organisation Ou agence qui est active dans des questions li es aux consommateurs Une telle organisation ou agence peut se sp cialiser dans un sujet particulier ayant trait aux consommateurs par exemple les normes la l gislation ou la protection des consommateurs 4 D claration ISO CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de normalisation www iso org iso copolcoparticipation 2001 pdf et d finition reconfirm e dans la r solution du COPOLCO 3 2009 S www iso org sites ConsumersStandards en pdf N048 revl pdf 18 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Il est pr cis concernant la participation au niveau international que priorit devra tre donn e aux repr sentants d organisations de consommateurs du premier type S il n y a pas d organisation de ce type ou si aucune de celles qui entrent dans cette cat gorie ne souhaite prendre part au processus un repr sentant d une organisation ou d un organisme du deuxi me type se
21. e connaissance appro fondie du sujet et une exp rience personnelle unique Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 9 tude de cas DIN Deutsches Institut f r Normung Les exigences relatives la qualit du processus de pr vision financi re la qualification du personnel et la d ontologie qui ont fait l objet de d bats et d accords au sein de la communaut des consommateurs al lemands ont aliment les travaux de l ISO TC 222 Conseil en gestion de patri moine La plupart des exigences propos es ont t prises en compte et figurent dans la norme destin e la certification ISO 22222 Conseil en gestion de patrimoine Exigences pour les conseillers en gestion de patrimoine Les consommateurs ont fourni un apport fondamental au comit et la norme r pond plus directement aux besoins des consommateurs tude de cas KATS Korean Agency for Technology and Standards De nombreux pays dont la Cor e ont constat la n cessit de dis poser d un adaptateur normalis pour les ordinateurs portables Les consommateurs se sont montr s tr s int ress s de savoir quels avantages la normalisation pourrait apporter dans ce domaine en termes de commodit d conomies r alis es du fait de l interop rabilit de r duction des rebuts de mat riel lectronique et de protection de l environnement La KATS a effectu des recherches dans ce domaine et a tabli une propositi
22. e l ISO 1 ch de la Voie Creuse Case postale 56 CH 1211 Geneve 20 Suisse T l 41 22 749 01 11 FOX 541 27 3334 36 Web www iso org ISBN 978 92 6 20544 1 O 150 2011 03 500
23. ent les lignes directrices strat giques et politiques de son organe ex cutif le bureau du Conseil des consommateurs Ce derni er fait partie de la structure organisationnelle du DIN Neuf membres du personnel employ s par le DIN repr sentent les int r ts des consom mateurs au sein du DIN et de ses comit s techniques ainsi qu aupr s de comit s europ ens et internationaux Les membres permanents du personnel du Conseil des consommateurs sont appuy s par quelque 70 repr sentants b n voles des consommateurs qui sont nomm s par le Conseil des consommateurs pour des projets de normalisa tion sp cifiques Ces repr sent ants b n v oles sont issus d organisations ER de consomma teurs de centres de consommateurs de l institut des essais comparatifs de groupements d int r ts sp ciaux en mati re de consommation par exem ple des associations automobiles des clubs sportifs d associations de pro tection des enfants d instituts d essais ind pendants d universit s etc Outre les repr sentants b n voles les mem bres permanents du personnel du Conseil des consommateurs partici pent activement aux travaux des comit s techniques et des groupes de travail nationaux europ ens et internationaux Ils prennent galement part aux travaux de l ANEC qui repr sente la voix des consommateurs europ ens dans la normalisation ainsi qu ceux du COPOLCO de l ISO 14 Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment
24. es personnes actives dans le service public les initiatives qualit les milieux universitaires ou les associations professionnelles ont une exp rience qui leur permet d tre rapidement experts pour les questions de consommation Il peut y avoir aussi des personnes ou des groupes ax s sur des probl matiques locales qui seraient dispos s largir leurs int r ts Il est aussi possible de cr er au sein de PONN un organisme qui se focalisera directement sur les travaux de normalisation Les repr sentants des consommateurs peuvent encore pr f rer tablir leur propre organisme ind pendant qui communiquera ses points de vue PONN Dans d autres pays de nombreuses organisations de consommateurs coexistent mais elles ne parviennent pas coordonner leurs efforts Il peut alors tre tr s d licat pour PONN d tablir une coop ration et un point de vue collectif des consommateurs notamment si les groupes de consommateurs ont des vues divergentes sur certains su ets Ce qu il ya a gagner en fournissant l encadrement et en instaurant la coop ration vaut largement le temps investi Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 11 Le r le de PONN est de coordonner la participation des consommateurs aux travaux de nor malisation aux niveaux national r gional et international Dans certains cas la coordination porte sur les travaux de PONN et ceux d autres SDO qui laborent des normes relatives aux produits et services
25. es prenantes et r gions sous repr sent es participer aux travaux sur ce document En outre gr ce des bourses octroy es par des donateurs et au programme d assistance technique de ISO pour les pays en d veloppement le COPOLCO a pu inciter davantage de repr sentants des con sommateurs des pays en d veloppement participer aux journ es d tudes et aux r unions pl ni res du COPOLCO en associant des initiatives de formation ces manifestations tude de cas BSI British Standards Institution Le financement du r seau CPI Int r ts des consommateurs et du public est assur par la BSI et le minist re concern du gouvernement du Royaume Uni dans une proportion de deux tiers un tiers Le fonds constitu l origine pour cou vrir les frais de voyage et de JAD subsistance des repr sentants des consommateurs assistant aux r unions nationales et interna tionales couvre maintenant d autres co ts engag s pour soutenir les repr sentants notamment pour la formation certains quipements informatiques le co t du lieu des r unions ext rieures et des projets de recherche restreints S agissant du choix des l ments financer le crit re est de savoir si les travaux sont l un des domaines prioritaires et ensuite s ils sont eux m mes prioritaires dans ce secteur d cision prise collectivement et individuellement par les coordinateurs CPI Impliquer les consommateurs Pourquoi
26. et comment 27 tude de cas DIN Deutsches Institut f r Normung Le Conseil des consommateurs de l Institut allemand de normalisation DIN est charg de repr senter les consommateurs dans la normali sation Ses travaux sont essentiellement financ s a hauteur de 70 environ par le Minist re f d ral de l alimentation de l agriculture et de la protection des consommateurs Les quelque 30 restants de son budget sont assum s par le DIN Les repr sentants du Conseil des consommateurs du DIN au sein des comit s nationaux europ ens ou internationaux participent b n volement et sont d fray s des d penses engag es pour le d placement l h bergement et la sub sistance Pour tre accept en qualit de repr sentant b n vole des consommateurs il faut tout d abord avoir la comp tence n cessaire dans le domaine consid r Il faut ensuite n avoir aucun int r t p cu niaire quant au projet de norme et comprendre les int r ts et pr oc cupations des consommateurs Le repr sentant doit tre galement capable de lire l anglais et de le parler pour suivre les travaux euro p ens et internationaux de normalisation Bon nombre des b n v oles du Conseil des consommateurs du DIN viennent d organisations de consommateurs mais galement d universit s et d organismes d essais Le Conseil des consommateurs du DIN proc de au cas par cas pour s lectionner les repr sentants des consommateurs 28 impliquer les conso
27. eurs sachent lire crire et parler l anglais et il leur faut galement savoir transmettre d autres repr sentants des consommateurs les connaissances qu ils ont acquises de leur exp rience de la normalisation On peut trouver dans les rangs du corps enseignant universitaire de bons repr sentants des consommateurs notamment aupr s des personnes actives dans la vie associative et dans des branches telles que l ing nierie les sciences de la famille et de la consommation conomie domestique et l conomie de la consommation Les ONN et les SDO qui ont un programme actif d engagement des consommateurs ont pour trait commun de devoir lutter pour g rer leur r seau de repr sentants des consommateurs Ainsi ils devront s assurer que les personnes qui ne sont pas directement afhli es une Organisation de consommateurs sans but lucratif sont en mesure de parler au nom des consommateurs Il faudra peut tre pr voir des formations et un partage d informations en lien avec les repr sent ants d organisations de consommateurs ou par des recherches aupr s de ces organisations tude de cas CSA Association canadienne de normalisation Pour la CSA un repr sentant des consommateurs est un individu qui en qualit de membre d un comit de normalisation repr sente les int r ts des consommateurs dans l laboration des normes CSA Les repr sentants des consommateurs ne repr sentent nullement les int r ts commerciaux d
28. final Les repr sentants des consommateurs peuvent influer sur le r sultat des d bats de plusieurs mani res pour aboutir des normes meilleures et plus pertinentes qui leur tour augmenteront l attrait des produits pour l utilisateur final Par exemple e Ils veillent faire en sorte que les normes tablies soient pertinentes pour le march en identifiant les normes ou les programmes de normalisation prioritaires pour les consommateurs e Ils fournissent des donn es sur les niveaux de risques acceptables pour les produits d finis dans les normes e IIs donnent des exemples sur l utilisation r elle ou la mauvaise utilisation pr visible des produits et services e Ils donnent des conseils sur les l ments communiquer notamment en mati re d tiquetage de mode demploi des produits et de mises en garde e Ils sugg rent des caract ristiques utiles des cat gories sp cifiques de consommateurs telles que les enfants les personnes g es et les personnes handicap es e Ils proposent des solutions pour prendre en consid ration les pr occupations des consommateurs en mati re de s curit de performance de qualit d interop rabilit ou de renforcement de la protection des consommateurs Diff rentes tudes de cas illustrant le r le manifeste jou par les consommateurs sont pr sent es ci apr s La section suivante donnera d autres pistes pour tablir des contacts et structurer l apport des
29. galement porter sur l tablissement de normes de s curit et de performance pour des produits de consommation tels que les quipements de loisirs les appareils m nagers les meubles et les jouets pour enfants pour ne citer que quelques exemples La s curit des denr es alimentaires des produits et des services pour les personnes g es et les personnes handicap es sont des exemples de domaines plus g n raux pour lesquels de nombreuses normes cruciales pour les consommateurs ont t labor es La prise en consid ration des int r ts des consom mateurs dans ces activit s de normalisation est essentielle Les normes qui sont fond es sur un consensus de toutes les parties int ress es les consommateurs en tant quutilisateurs finals y compris et qui couvrent les besoins fondamentaux des consommateurs auront une plus grande pertinence pour le march Les produits qui en r sulteront inspireront une plus grande confiance aux consommateurs et trouveront plus facilement des d bouch s sur le march LISO et la CEI ont reconnu l importance de l engagement des consommateurs en publiant conjointement la D claration ISO CEI sur La participation des consommateurs aux travaux de normalisation Cette d claration de principes invite les membres des deux organisations encourager et appuyer la participation des consommateurs l laboration de normes pour les produits et services utilis s par les consommateurs ou qui
30. ignes directrices pour le traitement des r clamations dans les organismes et ISO 10003 Management de la qualit Satisfaction du client 6 Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Lignes directrices relatives la r solution externe de conflits aux organismes Les consommateurs ont galement demand des normes relatives aux op rations de commerce en ligne aux rap pels des produits et aux changes transfrontaliers de marchandises de seconde main qui sont actuellement en cours d laboration Les normes servent de plus en plus appuyer les cadres r glementaires et commerciaux Les accords commerciaux tels que ceux de l Organisation mondiale du commerce OMC l Accord de libre change nord am ricain ALENA et l Union europ enne appellent l harmonisation de la r glementation int rieure en fonction des normes internationales et ou r gionales dans le domaine de la sant et la s curit Selon l Accord de POMC sur les Obstacles techniques au commerce les normes nationales d un pays ne peuvent sans motifs valables et suffisants pr voir d exigences sup rieures celles des normes internationales en vigueur La l gislation interne est galement un facteur prendre en compte Aux tats Unis par exemple les organismes f d raux sont tenus de s appuyer sur des normes consensuelles d application volontaire pour leur r glementation et leurs approvisionnements sauf si ces normes sont incompatibles ave
31. la valeur de la perspective des consommateurs Certains ONN et SDO ont d j des mod les en place pour aider les repr sentants des consommateurs participer aux r unions techniques et strat giques de normalisation en mettant disposition un soutien ou d autres types d incitations financi res Ce soutien peut concerner la participation au niveau national r gional ou international et porter notamment sur le remboursement des frais de voyage d h tel et de subsistance et dans certains cas une petite r tribution pour permettre aux repr sentants des consommateurs d assister aux r unions Certains ONN et SDO pr voient pour les repr sentants des consommateurs la possibilit de disposer d un ordinateur portable des logiciels n cessaires d un acc s Internet d une formation et d un soutien informatiques de dispositifs de t l conf rences et le remboursement du co t d impression des documents Voir les exemples de soutien pr vus par les membres dans le R pertoire ISO relatif la participation des int r ts des consommateurs www iso org isoconsumerdirectory Les modeles existants de financement de la participation des consommateurs la nor malisation varient en fonction de la structure organisme gouvernemental ou priv de Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 25 PONN et de la SDO et de leur r le laboration de normes ou recon naissance et coordination des travaux d aut
32. mmateurs Pourquoi et comment Formation des repr sentants des consommateurs LONN ou la SDO peuvent sensibiliser mn les consommateurs l importance des ya mn normes et de la participation leur processus d laboration en adoptant une d marche proactive Les programmes d information et de sensibilisation font souvent partie int grante des initiatives pr alables et des activit s r guli res pour organiser la participation des consom mateurs au niveau national Au del de leurs efforts plus g n raux d information les ONN et les SDO peuvent gale ment proposer une formation formelle au processus de normalisation et la participation efficace ou une formation sur des sujets sp cifiques int ressant les consommateurs dans le cadre de journ es d tude et de s minaires Ils peuvent en outre proposer des publications imprim es ou des formations sur le Web ainsi que des ressources didactiques pour guider les repr sentants des consommateurs dans leur travail au sein des comit s Une SDO au moins propose un programme de mentorat dans le cadre duquel le nouveau repr sentant des consommateurs rencontre pr alablement le Pr sident du comit de normalisation et un ing nieur o un autre expert qui fera ult rieurement office de r pondant gt pour apporter toute forme d claircissement au repr sentant des consommateurs l issue de sa participation pour la premi re fois une r union de comit technique
33. mme relatif aux consom mateurs un descriptif de la fonction un manuel de formation pour les repr sent ants de consommateurs des documents ayant trait au comit qui les concerne tels que les listes de membres du comit et les proc s verbaux de r unions ant rieures des lignes directrices et proc dures de demandes de remboursement de frais de voyage des formulaires de rapport de comit le r pertoire le plus jour des repr sentants des consommateurs et le rapport le plus r cent sur le programme relatif aux consommateurs de l ann e Ces documents sont destin s a donner une id e g n rale du fonctionnement du programme Les nouveaux repr sentants des consommateurs sont galement invit s participer des s ances de formation organi s es leur intention en divers lieux au cours de l ann e En outre le groupe Committee amp Consumer Services de la CSA organise chaque ann e lors de la r union g n rale annuelle de la CSA un s minaire et une formation sur la consommation pour les repr sentants des consommateurs qui assistent aux r unions des comit s ainsi que pour des personnalit s invit es Les repr sentants des consommateurs ont galement acc s la Zone r serv e aux membres o ces derni ers peuvent communiquer Sur divers sujets visualiser des projets de normes de rapports de r unions et des articles les int ressant Des enqu tes sont r guli rement r alis es aupr s des repr sentan
34. n r le capital pour aider organiser l apport des consommateurs e Les repr sentants des consommateurs doivent tre d gag s de tout int r t commercial et capables de faire entendre le point de vue du consommateur en tant qu utilisateur final Ils doivent galement tre en mesure de faire b n ficier les autres consommateurs des connaissances qu ils ont acquises sur les normes Le COPOLCO offre une enceinte de dialogue utile entre les repr sentants des organisa tions de consommateurs les ONN et toute autre partie int ress e par l engagement des consommateurs dans la normalisation Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 3 e Les consommateurs manquent de ressources Ils ont besoin de soutien financier et d autres types d appui pour participer l laboration des normes notamment au niveau international e Les consommateurs doivent tre sensibilis s l importance des normes et de la participation leur laboration ainsi qu aux avantages qu ils peuvent retirer d une formation sur les proc dures de normalisation et de leur participation effective e D autres recommandations figurent dans les ressources indi qu es la fin de cette brochure Pourquoi et quand impliquer les consommateurs Les travaux des ONN ou des SDO vont plus loin que la simple d finition de param tres techniques pour des applications industrielles ou la codification de m thodes d essai Ils peuvent
35. nsommateurs lesco B a b Ba nom a r ba e if e nuus sl i d j JIRA LA y all Y A y LI D 1 L ALA 4 L ISO en bref LISO est l Organisation internationale de normalisation LISO est compos e de quelque 163 membres qui sont les instituts nationaux de normalisation de pays industrialis s en d veloppe ment et en transition de toutes tailles et de toutes les r gions du monde La collection de l ISO compte actuellement plus de 18 500 normes qui fournissent au monde conomique aux gouvernements et la soci t dans son ensemble des outils concrets pour les trois volets conomique environnemental et soci tal du d veloppement durable Les normes ISO apportent une contribution positive au monde dans lequel nous vivons Elles facilitent le commerce favorisent le partage des connaissances et contribuent la diffusion du progr s technologique et des bonnes pratiques de management et d valuation de la conformit Les normes ISO offrent des solutions et des avantages la quasi totalit des secteurs d activit de l conomie agriculture b timent ing nierie m canique fabrication distribution transports dispositifs m dicaux technologies de l information et de la communication environnement nergie management de la qualit valuation de la conformit et services LISO n labore que des normes requises par le march Les travaux sont men s bien par des experts
36. nsommateurs et du public sur des questions relatives la normalisation Le CICP est galement charg de repr senter les int r ts canadiens aupr s du COPOLCO Le comit compte dans ses rangs de nombreux repr sent ants des consommateurs La CSA l une des quatre SDO canadiennes accr dit es par le CCN compte pr s de 100 repr sentants des consommateurs tr s actifs au pres de plus de 274 TC comit s de pilotage strat giques TC interna tionaux et groupes consultatifs strat giques SAG Le personnel et les repr sentants de la CSA participent aux travaux du COPOLCO aux c t s du personnel et des repr sentants du CCN Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 17 Qui sont les repr sentants des consommateurs Le COPOLCO de l ISO a d fini le terme de lt consommateur gt comme tout membre individuel du public en g n ral qui se porte acqu reur ou utilise des fins priv es des marchandises biens ou services Il n existe toutefois pas de d finition des repr sentants des consommateurs gt au niveau international Dans le cadre du groupe de travail de l ISO sur la responsabilit soci tale GT RS en raison des proc dures uniques applicables aux travaux du GT RS les groupes de parties prenantes ont t d finis Ainsi dans ce contexte le repr sentant d un groupe de parties prenantes de la cat gorie Consommateurs gt est d fini comme le repr sentant d une organisation d
37. ommission lec trotechnique internationale CEI ainsi qu aux autres organisations laboratrices de normes SDO des lignes directrices pratiques pour faire participer les consommateurs la normalisation Elle d termine pourquoi et quand impliquer les consommateurs dans la normalisation la valeur de leur participation pour l laboration des normes et comment organiser concr tement leur participation Elle d finit en outre qui sont les repr sentants des consommateurs et fait le point sur le Comit de PISO pour la politique en mati re de consommation COPOLCO ainsi que sur le financement et la formation des repr sentants des consommateurs Elle indique enfin les ressources et les liens utiles pour approfondir ce sujet Des tudes de cas illustrent par ailleurs comment ces diff rents enjeux ont t abord s notamment au niveau national ou r gional Id es forces e Les normes sont plus pertinentes pour le march si elles tiennent compte des pr occupa tions des consommateurs et si ces derniers participent leur laboration Les pr f rences des consommateurs les enjeux soci taux et les accords commerciaux sont autant de facteurs qui conduisent un largissement des programmes de normalisa tion et font de la participation des consommateurs un crit re essentiel e Les consommateurs peuvent influencer positivement le dialogue sur les normes de plusieurs fa ons e Les ONN et les SDO jouent u
38. on de norme internationale relative aux adaptateurs pour ordinateurs portables 10 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Comment est organis e concr tement la participation des consommateurs Dans de nombreux pays une infrastructure bien tablie d organisations non gouvernementales esten place pour exercer une observation critique sur les activit s gouvernementales et com merciales Il peut s agir d organisations de consommateurs ind pendantes sans but lucratif qui se mobilisent pour un large ventail de questions ayant trait la protection des consom mateurs s curit des produits de consommation pr vention des accidents et des blessures de m me que pr vention de la publicit trompeuse et des pratiques commerciales d loyales Les repr sentants de ces organisations seront peut tre les personnes les mieux qualifi es pour agir en qualit de repr sentant des consommateurs du fait de leur exp rience et de leur ind pendance vis vis de tout int r t commercial Les ONN et les SDO devraient s efforcer d instaurer le dialogue avec ces groupes de d fense des consommateurs et de les faire participer Dans certains pays il n y a pas de mouvement de consommateurs reconnu ou organis Les ONN peuvent alors jouer un r le en r unissant les individus et les groupes concern s par des enjeux de consommation afin dexaminer comment il est possible d assurer la participation des consommateurs Par exemple l
39. r domine 2 www iso org iso resources resources consumers areas of focus for consumers within standards htm 3 www iso org iso codeethics 2004 pdf Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 5 Autres arguments justifiant pourquoi les ONN et les SDO doivent tenir compte des int r ts des consommateurs dans leurs programmes de normalisation 7 Les enjeux soci taux ont influenc les d cisions d achat des consommateurs et les programmes de normalisation Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de production durable et de pratiques commerciales thiques Outre les crit res classiques prix sant et s curit qualit performance et informations sur les produits ils retiendront peut tre pour leur d cision d achat d autres l ments d terminants notamment le mode de fabrication des produits ou de r alisation des services Les consommateurs ont t parmi les premiers r clamer que soient labor es des normes relatives au manage ment environnemental aboutissant la publication des normes de la s rie ISO 14000 en 1996 Ils ont galement jou un r le de premier plan dans la d cision de l ISO en 2004 d tablir une Norme internationale relative la responsabilit soci tale ISO 26000 et ont ainsi marqu le lancement d un effort sans pr c dent pour impliquer les consommateurs et d autres parties prenantes De m me ce sont encore les consommateurs qui ont sollicit
40. ra autoris participer Il peut s agir par exemple d un minist re ou d un organisme gouvernemental en charge des questions de consommation et reconnu par le public en tant que tel ou d un organisme ind pendant au sein d un ONN repr sentant les int r ts des consommateurs Les crit res d finissant qui peut pr tendre au titre de repr sentant des consommateurs gt varient selon les ONN et les SDO Toutefois la d finition du GT RS est une r f rence sus ceptible d tre reprise pour d autres contextes de normalisation Il convient d aviser toutes les organisations de consommateurs et de les inviter participer lorsqu une activit de normalisa tion porte sur un produit ou un service destin aux consommateurs Le repr sentant des consommateurs devra tre d gag de tout int r t commercial dans le sujet l tude et ne pas tre par exemple producteur ou distributeur de produits ou services auxquels s adresse la norme en gestation Un bagage technique pertinent est toujours utile mais plut t que des comp tences d experts tr s pointues savoir valuer et formuler clairement les besoins du consommateur en tant Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 19 qu utilisateur final est nettement plus important Cest d ailleurs un facteur de cr dibilit essentiel face aux autres membres du comit de normalisation Au niveau international il est indispensable que les repr sentants des consommat
41. ravaux du COPOLCO pour une dur e similaire L ONN ou la SDO peuvent tre amen s tablir des crit res pour la participation des repr sentants des consommateurs leur r seau de consommateurs notamment concer nant l attribution du financement Parmi les crit res de recevabilit d un repr sentant des consommateurs peuvent figurer par exemple l ind pendance vis vis de tout int r t commercial l engagement participer pendant une dur e sp cifique la s lection des candidats sur dossier avec entretien pr alable et r f rences la participation des programmes de formation le besoin r el d une aide financi re la participation si un tel financement est sollicit 26 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Il pourra en outre tre stipul dans ce type de crit res que pour justifier la poursuite du financement la performance du repr sentant des consommateurs ainsi que l efficacit de sa participation seront valu es au bout d un certain temps Pour sa part le COPOLCO tudie comment tirer parti des acquis pour aller de l avant Dans le cas du groupe de travail de l ISO sur la responsabilit soci tale GT RS un Fonds d affectation sp cial a t cr par le Conseil de PISO titre exceptionnel g r sous la responsabilit du GT RS jusqu la publication de la norme Ce Fonds s est av r utile pour aider les repr sentants des consommateurs et les experts d autres parti
42. res SDO Le financement de la participation des consommateurs est galement fonction de la capacit de PONN ou de la SDO d gager des recettes et engager des d penses annuelles pour un tel programme Les contributions peuvent provenir du gouvernement du priv de PONN ou de la SDO elle m me ou d une combinaison de ces diff rentes sources La d cision d investir pour appuyer la participation des consommateurs pr suppose un engagement de la direction de PONN ou de la SDO S ils n ont pas de programme relatif aux consommateurs il sagira peut tre d abord de financer les personnes qui assureront temps complet ou partiel la gestion du programme Lors de l tablissement d un programme de financement pour la participation des con sommateurs l aide d organisations de consommateurs peut tre sollicit e par PONN ou la SDO pour identifier les domaines les plus prioritaires au niveau national ou international en s appuyant par exemple sur les domaines prioritaires identifi s par le COPOLCO Sur la base de cette analyse PONN ou la SDO pourra ensuite s lectionner un ou deux voire plus de ces domaines pour son programme de financement et assurer par exemple la prise en charge de la participation et la contribution d un repr sentant des consommateurs un organe technique de PISO ou de la CEI ou a un comit miroir national pour une p riode d un ou deux ans et celle d un autre repr sentant des consommateurs aux t
43. s d enseignement pour les tudiants universitaires afin de constituer un vivier de futurs sp cialistes dans des domaines de normalisation tels que l lectricit et l lectronique et les technologies de l information et de la communication Elle propose galement une formation destin e un public sp cifique issu de l industrie des universit s et des instituts de recherche sur les conditions r unir pour devenir un expert en normali sation internationale La KATS organise chaque ann e une Olympiade de la normalisation pour les jeunes pour mieux faire comprendre aux adoles cents les unit s de poids et mesures l gales Elle a accueilli un s minaire sur la promotion de la participation des groupes de consommateurs la normalisation au cours de la Semaine mondiale de la normalisation pour sensibiliser davantage la normalisation et promouvoir la participation active des consommateurs La KATS met galement au point un support didactique sur la normalisation destin aux groupes de consommateurs Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 33 34 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Ressources ISO Une liste compl te de ressources de formation labor es par le COPOLCO dont un grand nombre sont destin es guider les repr sent ants des consommateurs dans les activit s de normalisation est disponible sur ISO Online www iso org iso resources resources _ consumers publications pro
44. s de participer une r union du COPOLCO en 2005 L objectif de d part tait de faire comprendre quel point les normes sont importantes et ont une incidence sur le quotidien et d expliquer les proc dures de normalisation L exp rience a montr que de nombreuses organisations de consommateurs ne connaissaient pas les normes et les travaux de l IRAM L IRAM a accept de constituer un comit des con sommateurs et a commenc tenir des r unions et des ateliers r guli ers pour d battre des normes relatives aux consommateurs en cours d laboration ll a galement cr un bulletin lectronique mensuel afin d initier les organisations de consommateurs au processus de normalisa tion Des bases solides ont ainsi t tablies pour la participation des con sommateurs et l objectif sera de renforcer cette participation l avenir Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 15 tude de cas SA Standards Australia et CFA Consumers Federation of Australia Les repr sentants de la F d ration des consommateurs en Australie participent l laboration des normes australiennes depuis plus de 20 ans La CFA dirige le projet de Standards Australia qui soutient 24 repr sentants b n voles des consommateurs aupr s de 60 TC de SA de trois comit s de l ISO et de l ISO COPOLCO Les comit s au pr s desquels la CFA est repr sent e portent sur une large gamme de normes de produits de processus et d essais visant
45. sommateurs au niveau international au travers de diff rentes initiatives dont un programme de formation tendu Les ONN qui ne sont pas actuellement membres du COPOLCO sont fortement encourag s s impliquer dans ses travaux De plus amples renseignements sur le COPOLCO figurent sur le site Web de l ISO l adresse suivante wwwWw iso org consumers Au niveau national le comit des consomma teurs de PONN sil y en aun assure g n ralement directement l interface avec le COPOLCO Les membres du comit des consommateurs partici pent souvent au sein de d l gations aux r unions annuelles du COPOLCO Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 21 et ses groupes de travail Avant la r union du COPOLCO certains ONN convoqueront une r union sp ciale de leur comit des consommateurs afin d examiner et de faire le point sur les documents de travail du COPOLCO et de pr parer les observations et positions de leur d l gation pour la r union Les ONN qui travaillent am liorer la participation des consommateurs m me ceux qui nont pas de comit des consommateurs d ment constitu sont encourag s al participer au COPOLCO En effet ils seront peut tre int ress s a organiser des enqu tes pour conna tre les opinions des consommateurs dans leur pays et chercher des occasions de collaborer avec des consommateurs et des ONN au niveau r gional ou international par le biais d autres fili res
46. ts des consommateurs pour obtenir des informations utiles pour divers projets de recherche relatifs aux consommateurs Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 31 tude de cas DSM Department of Standards Malaysia et Standards Users Association malaisienne des utilisateurs de normes Le DSM ONN pour la Malaisie a mandat l ONG Standards Users pour qu elle lui pr te assistance dans le cadre des activit s de pro motion de la normalisation et de sen sibilisation aupr s des consommateurs Depuis lors Standards Users a engag un certain nombre d initiatives ax es sur les tudiants les enseignants et le grand ht MS public en zones rurales et urbaines dont a S A AP notamment un concours portant sur la Y Ml aa i r daction d un essai avec des photogra nn phies des programmes de sensibilisa tion dans les coles et des s minaires publics En outre Standards Users a mis au point plusieurs mat riels didactiques dont un magazine une s rie de manuels sur les normes et un guide l intention des enseignants des documents de r flexion et d autres publications Standards Users a galement publi le seul magazine sur les activit s r gionales de normalisation Standards Asia en 2009 Ce magazine a t lanc l occasion de la c l bration de la Journ e mondiale de la normalisa tion en 2009 en Malaisie 32 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de c
47. ux activit s nation ales et internationales de normalisation et pour renforcer les liens r gionaux entre les pays participant aux activit s de normalisation int ressant les consommateurs Le secr tariat de ANCO est bas en Malaisie et la pr sidence est actuellement assur e par le Pr sident de l Association malaisienne des utilisateurs de normes Malaysian Association of Standards Users Standards Users Le groupe s est r uni dans le cadre de la r union annuelle du COPOLCO et a organis des ateliers sur des th mes tels que la s curit des produits et la conception accessible 22 Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment tude de cas ANEC Association europ enne pour la coordination de la repr sentation des consommateurs dans la normalisation L ANEC repr sente les int r ts des consommateurs europ ens dans la cr ation de normes techniques notamment celles qui sont labor es pour appuyer la mise en uvre des lois et politiques publiques eu rop ennes L ANEC est r gie par une Assembl e g n rale compos e d un d l gu de chacun des 30 pays de l Union europ enne UE et de l Association europ enne de libre change AELE Les d cisions strat giques de l Assembl e g n rale sont mises en uvre par un comit ex cutif le Comit de pilotage de l ANEC Chaque domaine prioritaire dans lequel intervient ANEC d termin par l Assembl e g n rale et le Comit de pilotage fait l objet
48. xemple il existe un processus pour lancer de nouvelles id es de projets de normalisation au sein du r seau et en dehors de celui ci et tablir des priorit s du point de vue CPI et selon la probabilit que ces propositions aboutissent une norme qu utiliseront d autres parties prenantes Cette longue liste de propositions est partag e avec d autres membres de la BSI et donne aussi mati re la contribution de cette derni re au COPOLCO Le r seau tient g n ralement deux r unions pl ni res par an auxquelles d autres organisations peuvent tre convi es pour s informer et d battre des th mes de normalisation importants D autres r unions peuvent tre ax es Sur des groupes ou des enjeux particuliers pour informer les or ganisations de consommateurs et les autorit s de r glementation de la gamme de normes disposition dans le domaine des services La divi sion CPI au sein de la BSI g re le R seau Chaque secteur dans lesquels la BSI labore des normes de m me que chaque liaison tablie avec des comit s de consommation au niveau europ en ou international le COPOLCO par exemple sont pilot s par un coordinateur CPI Impliquer les consommateurs Pourquoi et comment 13 tude de cas Conseil des consommateurs du DIN Deutsches Institut f r Normung Il s agit d un comit du Conseil du DIN Les cing membres du Conseil des consommateurs sont des membres honoraires et n ont pas d int r ts dans le DIN Ils fix
49. ys en d veloppement aux activit s du COPOLCO et de S assurer que les pr occupations de ces pays sont prises en compte au COPOLCO Tout membre du COPOLCO peut si ger ce groupe dont l animateur doit n cessairement venir d un pays en d veloppement Le groupe se r unit l occasion de la r union annuelle du COPOLCO et tient jour une liste des membres et un serveur de liste de diffusion listserv pour communiquer entre les r unions Le DCCG ne doit pas tre confondu avec le Comit de ISO pour les questions relatives aux pays en d veloppement DEVCO qui est le comit de l ISO charg de l laboration d orientations politiques quant aux besoins et exigences des pays en d veloppement en mat i re de normalisation et d activit s apparent es 24 impliquer les consommateurs Pourquoi et comment Financement des repr sentants des consommateurs Faute de ressources humaines et financi res sufhsantes les consommateurs n ont souvent pas les moyens de participer titre b n vole l laboration des normes Ils ont souvent besoin d une assistance financi re cet gard notamment pour la participation au niveau international Les ONN et les SDO devraient envisager de mettre en place un m canisme pour aider soutenir financi rement la participation des consom mateurs aux activit s d laboration des normes et de d finition des politiques Cette initiative repr s ente un moyen imp ortant de reconna tre
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