FORMATIONS ceRTIFIéeS
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1. NIVEAU D PROGRESSER ENSEMBLE 2012 2013 FORMATIONS CERTIFI ES NIVEAU D Formations certifi es Live as if you were to die tomorrow Learn as if you were to live forever Gandhi Vis comme si tu devais mourir demain Apprends comme si tu devais vivre toujours NIVEAU D Formations certifi es Informations G n rales Gr ce aux formations certifi es de niveau D vous pouvez voluer dans votre carri re et d velopper les comp tences li es votre fonction Ces formations sont organis es par famille de fonctions et durent au moins 2 jours L offre ci dessous est subdivis e en trois cat gories de formations certifi es les formations g n riques les formations pour une famille de fonction sp cifique et formations pour plusieurs familles de fonctions Les formations g n riques sont des formations qui vous aident am liorer des comp tences qui sont d ordre g n rales et dont vous avez besoin ind pendamment de votre fonction sp cifique Les formations sp cifiques sont des formations qui vous aident am liorer des comp tences sp cifiques dont vous avez besoin dans une famille de fonction en particulier Les formations pour plusieurs familles de fonctions sont des formations destin es un groupe cible en particulier les groupes cible sont mentionn s sur la fiche de formation En tant que membre du personnel de niveau D vous pouvez choisir libremen2. sich auf deutliche und verst ndliche Art und Weise auszudr cken die Nachricht der anderen anzuh ren und zu verstehen sich in die Lage des anderen zu versetzen Ihre eigene Arbeit zu strukturieren indem Priorit ten gesetzt und zahlreiche Aufgaben auf systematische Art und Weise ausgef hrt werden Ihre Aufgaben innerhalb der festgelegten Fristen auszuf hren zielgerichtet zu reagieren und in hektischen Arbeitssituationen die Ruhe zu bewahren Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage 1 Die Kommunikation und das H rverstehen betreffend 1 die relevanten Elemente der Kommunikation zu identifizieren 2 die Faktoren die einer optimalen Kommunikation entgegenwirken zu identifizieren 3 eine Frage anzuh ren und sie neu zu formulieren um zu ergr nden ob sie korrekt verstanden wurde 4 eine zuh rende Haltung einzunehmen einschlie lich Empathie 5 sich auf eine selbstsichere Art und Weise auszudr cken 6 eine Empfehlung oder ein Feedback auf eine konstruktive Art und Weise in Funktion einer bestimmten Handlung oder Situation zu formulieren CODE CACERM113XDC Table des mati res 24 Selbstmanagement Niveau C D 2 Das Zeitmanagement und die Aufgabenverwaltung betreffend 1 zeitsparende und zeitaufwendige Faktoren zu identifizieren 2 einen Unterschied zwischen Wichtigkeit und Dringlichkeit zu machen 3 die Grundprinzipien einer zielgerichteten Priorit tsv
3. Bei der Informations bertragung an Kunden die erlernte Methode f r Informations bertragung anzuwenden die wichtigen Hinweise f r die Kommunikation am Telefon zu beachten geeignete Fragen zu Bemerkungen eines B rgers zu formulieren Im Umgang mit schwierigen Personen zwischen einer assertiven manipulativen passiven oder aggressiven Haltung zu unterscheiden die Regeln f r das Erteilen einer assertiven Antwort in bereinstimmung mit einem Assertivit tsstufenplan zu identifizieren die verschiedenen Arten von Aggression zu erkennen die Stufen des Eskalationsprozesses von Aggression zu identifizieren die Methoden zu identifizieren mit denen die eigenen Emotionen bei und nach einem aggressiven Vorfall unter Kontrolle gehalten werden k nnen die entsprechenden Methoden anzuwenden um je nach Art der Aggression mit der man konfrontiert wird eine passende Antwort zu formulieren CODE CACERM121XDC gt Table des mati res 27 Kommunizieren am Empfang vervolg Bei der Kenntnisvermittlung Methoden anzuwenden um Informationen f r Dritte verst ndlich und bersichtlich zu notieren Methoden anzuwenden um Informationen an Dritte verst ndlich und bersichtlich weiterzuleiten Methoden anzuwenden um seine Kenntnisse innerhalb des eigenen Teams weiterzugeben In Bezug auf die Deontologie die Faustregeln f r den ordnungsgem en Umgang mit personengebundene
4. TA 1 Lijn2 Ligne 2 B GARE DU MIDI ZUIDSTATION dispose de deux campus L adresse laquelle vous devez vous rendre est indiqu e sur votre lettre d invitation Ces deux b timents sont facilement accessibles avec les transport en commun et se situent environ un quart d heure de marche de la Gare Centrale Bld Bischoffsheimlaan 15 campus 1 1000 Bruxelles la sortie de la station de m tro Madou via ligne 2 ou ligne 6 Rue Marie Th r se 1 campus 2 1040 Bruxelles pr s de la station de m tro Arts Loi 5 minutes pied Certains tests se font la rue Defacqz 1 1000 Bruxelles 1 Train arr t Gare du Midi 2 M tro ligne 2 ou 6 direction Simonis Elisabeth 3 arr t Louise sortie 5 3 Tram 94 direction Hermann Debroux 227 arr t Defacaz Pour plus d information propos des lignes de m tro et de tram consultez le site de la STIB www stib be Formations certifi es CONVENTION D AUTO APPRENTISSAGE Formation indiquer le titre et le code Je soussign Nom Service Fonction Pr nom Grade m engage suivre avec assiduit le trajet d auto apprentissage e learning Je m engage galement g rer mon apprentissage en respectant les priorit s qui ont t fix es dans mon plan de travail et en fonction des imp ratifs du service Engagements du chef fonctionnel En tant que chef fonctionnel je m engage soutenir et sui
5. anzuwenden aktives Zuh ren zu zeigen die Fragetechniken anzupassen u a offene und geschlossene Fragen stellen die Regeln der Kundenfreundlichkeit und der professionellen Kommunikation anzuwenden die Schritte eines professionellen Empfangs von Kunden anzuwenden zwischen einer selbstbewussten manipulierten passiven oder aggressiven Haltung zu differenzieren die verschiedenen Schritte zu nennen die bei einer selbstbewussten Antwort beachtet werden m ssen entsprechend den Schritten des Plans f r das Durchsetzungsverm gen in einer fiktiven Situation eine passende Antwort geben die verschiedenen Schritte beim Umgang mit Beschwerden anzuwenden NIVEAU D CODE CACER1001DDC gt Table des mati res 29 Saalbedienung Perfektionierung vervolg gemeinsam in einem Team zu arbeiten die Phasen der Teamentwicklung zu beschreiben die Hauptregeln eines optimalen Teamverhaltens aller Teammitglieder zu beschreiben die Hauptregeln eines optimalen Teamverhaltens aller Teammitglieder anzuwenden die Hauptregeln eines optimalen Wissensaustauschs in einem Team zu beschreiben Techniken der Selbstmotivation zu verstehen die verschiedenen Techniken der Selbstmotivation zu nennen die Techniken der pers nlichen Zielstellung bei einer Routineaufgabe anzuwenden e zu bedienen zu erkennen ob man den Regeln entsprechend bedient die Funktion der verschiedenen Arten von Gedec
6. b n fices de cette formation pour votre organisation e garantir un service meilleur de qualit et orient client e augmenter le degr de s curit et d hygi ne dans l environnement de travail e augmenter le degr d assertivit dans la communication avec le client l h te e limiter un minimum le nombre de plaintes e am liorer les solutions aux probl mes e am liorer la collaboration au sein de l quipe et augmenter de cette mani re l efficience et e l orientation client du service A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d vous servir des capacit s acquises lors de votre formation telles que d clin s en objectifs op rationnels d apprentissage de la rubrique ci dessous dans l exercice quotidien de votre profession A l issue de cette formation vous serez capable de d appliquer les principes de base d une communication professionnelle avec les clients illustrer l coute active appliquer les techniques d interrogation d taill e notamment les questions ouvertes et ferm es appliquer les r gles du service personnalis et de la communication professionnelle appliquer les tapes de l accueil professionnel des clients faire la distinction entre une attitude assertive manipulatrice passive et agressive citer les tapes parcourir pour construire une r ponse assertive donner une r ponse assertive dans une situation fictive donn e selon le plan par t
7. fa on r glementaire reconna tre les d chets Pmc parmi les diff rents mat riaux d emballage Modalit s pratiques Dur e 2 jours Transports Eco driving et communication pour les chauffeurs NIVEAU D CODE CACER1901DFC Public cible Les fonctionnaires de niveau D appartenant la famille de fonctions Transport gt Table des mati res Pr requis Aucun Les b n fices de cette formation pour votre organisation e Les co ts de carburants baisseront e Les co ts de maintenance baisseront e Le nombre d accidents sera limit l image de l organisation sera am lior e par un meilleur accueil des passagers et une communication adapt e A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d R duire la consommation de carburant et l usure du v hicule gr ce une conduite conomique et cologique e Communiquer plus efficacement avec les passagers e R duire le risque d accidents gr ce une conduite plus s re e R agir de mani re appropri e en cas d accident d incident A l issue de cette formation vous serez capable de d 1 Adopter un mode de conduite conomique et cologique e Citer les param tres qui influencent la consommation de carburant e Utiliser des instruments de bord bon escient afin de permettre l optimalisation de la consommation du carburant e Appliquer les principes d co driving sur route ou sur simulateu
8. l issue de cette formation vous serez capable de d analyser de mani re optimale les principes d une gestion de magasin reconna tre les tapes critiques au sein du processus logistique nommer les cons quences de l ex cution incorrecte d une tape de processus sur le processus entier expliquer si et pourquoi un bon de commande t rempli correctement et enti rement appliquer les r gles de base pour tiqueter correctement contr ler et emballer les marchandises sortantes appliquer les diff rents l ments d coute active NIVEAU D CODE CACER0701DFC gt Table des mati res 6 Gestion de mat riel Gestion optimale d un magasin suite utiliser des questions ouvertes et ferm es pour identifier les besoins du client reconna tre des propos aimables ou non l gard d un client transformer un nonc peu respectueux l gard du client en un nonc convivial reconna tre quelles marchandises sont stock es dans un magasin de mani re s re ou reconna tre quelles marchandises sont d plac es au sein du magasin de mani re s re ou non expliquer les parties d un mode d emploi traitant des risques li s un produit sur base des symboles de s curit sur la fiche d crire la mani re appropri e d utiliser un produit l aide d une photo reconna tre si les produits dangereux sont d plac s dans le magasin d une mani re s re ou dangere
9. soit dans le cadre d une entrevue ou d un entretien t l phonique Pr requis N ant Les b n fices de cette formation pour votre organisation La communication orale et t l phonique avec coll gues et clients se d roulera plus efficace La communication verbale et non verbale sera mieux tre interpr ter A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d e mener des entretiens d une mani re plus efficiente utiliser des m thodes facilitatrices en situation de communication g rer chaque appel t l phonique en utilisant des techniques appropri es r soudre les probl mes pos s A l issue de cette formation vous serez capable de d Eu gard au sch ma de la communication de Jakobson e d crire le sch ma de la communication de Jakobson et les l ments constitutifs de l acte de communication Eu gard la communication verbale et non verbale e identifier les origines de la PNL de etc e d finir la perception et ses m canismes sous jacents verbal non verbal et para verbal e identifier les l ments non verbaux appliquer des techniques de communication e d terminer des points forts et des points faibles dans la communication en groupe ou en face face Eu gard la gestion de la relation t l phonique appliquer les points d attention pour la communication t l phonique appliquer des techniques pour formuler une demande ou une pr
10. 02 gt Table des mati res G rer les t ches et l information Public cible Tous les fonctionnaires f d raux de niveau C ou D qui exercent une fonction administrative Pr requis Avoir des connaissances de base en fran ais Les b n fices de cette formation pour votre organisation La gestion de l information tant interne qu externe sera am lior e Chaque agent g rera mieux ses t ches A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d e g rer correctement l information tant interne qu externe optimaliser l organisation de vos t ches A l issue de cette formation vous serez capable de d e Traiter diff rents supports de communication par ex mails lettres rapports notes de services textes entretiens t l phoniques de mani re objective et dans les d lais impartis Transmettre une information de fa on claire et adapt e son destinataire e Ex cuter des t ches en fonction de proc dures d lais et priorit s d termin s M thodologie Pour structurer votre apprentissage nous vous proposons une alternance de th orie et d exercices Modalit s pratiques Dur e 3 jours Communiquer de mani re plus efficace avec les coll gues et ou les clients Code CACERM104XFC Public cible Agents de niveaux C et D soucieux d am liorer leur communication avec le coll gue ou le Table des mati res client que ce
11. alisme de vol et d incendie est limit e risque de probl mes avec les groupes diminue es conflits interculturels sont g r s plus efficacement et ventuellement aussi diminu s les gardiens r agissent de mani re plus efficiente aux conflits et l agression pour garantir aussi bien l image positive que la s curit A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d appliquer les principes fondamentaux d un accueil orient client et s curis saluer le visiteur ou l occupant selon une m thode donn e contr ler le billet d acc s ou l identit selon une m thode donn e e donner des informations sur les directives ou les r gles et les lieux aux visiteurs ou aux occupants et ce de mani re structur e et orient e client poser professionnellement les limites r agir preventivement au comportement risque pr venir d une mani re assertive le visiteur de son comportement risque r primander le visiteur ou l occupant appliquer les principes du dynamisme de groupe dans la communication avec les groupes e r agir de mani re assertive au conflit et l agression e mettre en pratique les techniques apaisantes et utiles face au comportement agressif A l issue de cette formation vous serez capable de d e comprendre les tapes de processus et les comportements qui sont d cisifs pour effectuer de fa on optimale le travail de gardien appliquer les tape
12. apes en mati re d assertivit appliquer les diff rentes tapes en mati re de gestion des plaintes NIVEAU D CODE CACER1001DFC gt Table des mati res 11 Cuisine et service Service en salle perfectionnement suite e travailler en quipe d crire les diff rents stades du d veloppement d quipe illustrer les r gles pratiques du comportement en quipe optimal pour les membres de l quipe appliquer les r gles pratiques du comportement en quipe optimal pour les membres de l quipe illustrer les r gles pratiques du partage optimal des connaissances dans une quipe comprendre les techniques d auto motivation citer les techniques d auto motivation appliquer les techniques visant fixer des objectifs personnels dans le cadre d une t che de routine servir reconna tre si le service a lieu selon les r gles citer la fonction des diff rents l ments du couvert distinguer quelles boissons quels mets doivent tre servis dans quels verres quels plats nettoyer de mani re hygi nique et s re distinguer les techniques de nettoyage incorrectes p ex antihygi niques citer l application correcte des produits choisir le bon produit et le dosage correct en fonction du type de nettoyage demand expliquer la signification des symboles de s curit Modalit s pratiques Dur e 3 jours NIVEAU D CODE CACER0701DFC gt Table des mati res 12 Ges
13. ct ristiques de personnalit leur motivation et leurs comp tences ainsi que celles des collaborateurs e formuler des objectifs pour leurs collaborateurs communiquer avec efficience en donnant un feed back constructif en anticipant les probl mes et en apaisant les conflits A l issue de cette formation vous serez capable de d e d finir les diff rents r les du dirigeant appliquer des techniques pour identifier leurs propres points forts et points d am lioration ainsi que ceux des collaborateurs notamment dans le cadre de l entretien de planification des Cercles de d veloppement e s lectionner le style de direction en fonction des diff rents types de collaborateurs notamment dans le cadre des quatre entretiens des Cercles de D veloppement appliquer les principes de de la communication appliquer les crit res d un objectif utilisable notamment dans le cadre de l entretien de planification des Cercles de d veloppement appliquer la m thode enseign e pour d tecter les probl mes appliquer la m thode enseign e pour r soudre les probl mes appliquer les techniques de gestion des r sistances appliquer les techniques pour donner un feed back constructif notamment dans le cadre d un entretien de fonctionnement et d un entretien d valuation Modalit s pratiques Nombre de jours 3 D CODE 5 Table des
14. e consacr e l auto apprentissage au moyen d un support papier et de travaux pratiques Informez vous l avance sur les modalit s pratiques en mati re d auto apprentissage au sein de votre organisation Pr voyez un entretien avec votre sup rieur et tablissez des accords avec lui elle pour organiser votre auto apprentissage Transmettre ses connaissances suite CODE CACERM112XFC Vous fixez ces accords de pr f rence dans une convention d auto apprentissage Pour gt Table des mati res ce faire vous pouvez utiliser le template en annexe Ce document est un outil d aide pour faciliter les accords tablis avec votre sup rieur est destin l utilisation interne Veuillez ne pas renvoyer ce document l IFA Modalit s pratiques Dur e 2 jours en salle de cours 12 heures d auto apprentissage support papier travaux 21 CODE 1 gt Table des mati res 22 Communiquer et g rer vos t ches fonction technique Public cible Tous les fonctionnaires f d raux de niveau C ou D qui exercent une fonction technique Pr requis Avoir des connaissances de base en fran ais Les b n fices de cette formation pour votre organisation La communication vis vis des coll gues et ou clients sera optimis e Les agents exer ant une fonction technique g reront mieux leur travail A l issue de la formatio
15. ent Niveau C D M ndliche und schriftliche Berichterstattung Kommunizieren am Empfang Saalbedienung Perfektionierung Informations g n rales O se trouve l IFA Convention d auto apprentissage CACERMO92XFC CACERMO9SXFC CACERM102XFC CACERM104XFC CACERM113XFC CACERM121XFC CACER1001DFC CACERO7 01DFC CACER1501DFC CACER1901DFC CACER1401DFC CACERM112XFC CACERM103XFC CACERM113XDC CACERMO92XDC CACERM121XDC CACER1001DDC u amp 10 12 14 16 18 20 22 23 25 26 28 30 31 32 D CODE CACERMO92XFC Table des mati res Rapporter oralement et par crit Public cible Les fonctionnaires f d raux de niveau C et D de toutes les familles de fonctions Pr requis Pas de pr requis sp cifique Les b n fices de cette formation pour votre organisation La transmission d informations dans l organisation se d roule de mani re efficiente Les clients seront conseill s de mani re professionnelle A l issue de la formation vous serez capable en situation participer activement aux r unions de travail rapporter efficacement par crit et oralement conseiller et informer le client de fa on professionnelle A l issue de cette formation vous serez capable de d appliquer les diff rentes m thodes pour participer activement aux r unions de travail appliquer les techniques pour distinguer les questions princ
16. erwaltung zu verstehen 4 die Zeitfresser zu identifizieren die kontrollierbaren und andere 3 Das Stressmanagement betreffend 1 Stressfaktoren zu identifizieren 2 festzustellen wie Hindernisse St rungen und Situations nderungen besser beherrscht werden k nnen Praktische Hinweise Dauer 3 Tage CODE CACERMO92XDC Table des mati res 23 M ndliche und schriftliche Berichterstattung Zielgruppe F derale Beamte der Niveaus C und D aller Funktionsfamilien Erforderliche Vorkenntnisse Keines Die Vorteile der Fortbildung f r Ihre Organisation e Die Berichterstattung innerhalb Ihrer Organisation verl uft zieltreffend e Die Kunden werden auf professionelle Weise beraten Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage e aktiv an Arbeitsbesprechungen teilnehmen e effizient schriftlich und m ndlich Bericht erstatten e den Kunden professionell informieren und beraten Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage e die Techniken anzuwenden um aktiv an Arbeitsbesprechungen teilzunehmen e die Haupt und Nebensachen bei der Anfertigung von Besprechungsnotizen zu unterscheiden e die Schwerpunkte anzuwenden um ber abgeschlossene T tigkeiten und den Nachfassprozess m ndlich Bericht zu erstatten e ber abgeschlossene T tigkeiten und den Nachfassprozess schriftlich und strukturiert Bericht zu erstatten e Feedback zu geben und darauf zu reagiere
17. es propres motions pendant et apr s un incident agressif appliquer les techniques pour formuler une r ponse ad quate au fur et mesure de la forme d agression avec laquelle ils sont confront s En ce qui concerne le partage de connaissances appliquer les techniques pour noter l information de mani re claire et compr hensible pour une tierce personne Accueil Communiquer dans un service d accueil CODE 121 appliquer les techniques pour transmettre l information de mani re claire et Table des mati res compr hensible une tierce personne appliquer les techniques pour transmettre ses connaissances au sein de son quipe En qui concerne la d ontologie appliquer les r gles de base pour g rer reglementairement les informations li es aux personnes appliquer les r gles de base pour respecter la discr tion au sein de leur fonction Modalit s pratiques Dur e 3 jours NIVEAU D CODE CACER1001DFC gt Table des mati res 10 Cuisine et service Service en salle perfectionnement Public cible Les fonctionnaires f d raux appartenant la famille de fonctions cuisine amp service plus particuli rement les personnes charg es du service en salle Pr requis e Avoir les aptitudes de base et la connaissance du service e Avoir les aptitudes de base de la communication orient e client Les
18. gt Table des mati res 20 Transmettre ses connaissances Public cible Tous les agents de niveau C et D qui terminent bient t leur carri re qui il est demand de transmettre leurs connaissances Pr requis Avoir des comp tences minimales en communication crite Les b n fices de cette formation pour votre organisation les connaissances critiques pour le bon fonctionnement de l organisation seront mieux pr serv es le partage des connaissances dans l organisation sera stimul les agents exp riment s seront davantage valoris s vu l expertise qu ils auront acquise A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d mettre en uvre les diff rentes tapes pour la pr paration l ex cution et le suivi du transfert et du partage des connaissances dans votre propre quipe service o organisation A l issue de cette formation vous serez capable de d distinguer quelques notions concernant le transfert des connaissances mettre en oeuvre les techniques qui permettent d identifier les connaissances essentielles pour l exercice de leur fonction appliquer les principes de base de la communication professionnelle dans le cadre du transfert d expertise utiliser les techniques qui permettent de v rifier si l information est claire pour son interlocuteur M thodologie c t d une approche classique en salle de classe cette formation comprend une parti
19. inents d une situation de communication 2 identifier les facteurs qui emp chent de parvenir une communication optimale 3 reformuler une demande pour v rifier la bonne coute et compr hension 4 adopter une attitude d coute y compris l empathie 5 vous exprimer de mani re assertive 6 formuler un avis ou un feedback de mani re constructive sur une action ou une situation donn e 2 au niveau de la gestion du temps et des t ches 1 identifier les facteurs qui font gagner ou perdre du temps 2 distinguer l urgent et l important 3 comprendre les principes de base d une gestion des priorit s efficace Selfmanagement niveau suite CODE CACERM113XFC 4 identifier les chronophages ou voleurs mangeurs de temps ceux qui sont gt Table des mati res contr lables et les autres 3 au niveau de la gestion du stress 1 identifier les facteurs de stress 2 identifier comment mieux g rer les d rangements perturbations et situations de changement Modalit s pratiques Dur e 3 jours Accueil Communiquer dans un service d accueil CODE CACERM121XFC Public cible Les fonctionnaires f d raux de niveau C et D appartenant la famille de fonctions Accueil gt Table des mati res Pr requis Etre capable de mettre en pratique les aptitudes de base en communication Les b n fices de cette formation pour votre organisati
20. ipales et secondaires en faisant un rapport appliquer les points d attention pour rapporter oralement les activit s d j r alis es et le suivi rapporter par crit de mani re structur e les activit s d j r alis es et le suivi appliquer les techniques pour donner du feedback et pour r agir au feedback appliquer les points d attention pour formuler des conseils par crit et oralement faire la distinction lorsqu ils communiquent des informations entre les donn es objectives et subjectives utiliser des techniques adapt es pour v rifier si les informations communiqu es sont suffisamment claires pour le ou les autres interlocuteurs Modalit s pratiques Dur e 3 jours CODE CACERMO93XFC Table des mati res Diriger gestion d une quipe Public cible Les fonctionnaires f d raux de niveau C et D responsables de la gestion d une quipe Pr requis Avoir de l exp rience dans la gestion d une quipe Les b n fices de cette formation pour votre organisation e l organisation dispose de dirigeants capables d adapter leur style de direction aux circonstances Les prestations des quipes et de l organisation sont am lior es l impl mentation des Cercles de d veloppement CD sera am lior e A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d e diriger une quipe en identifiant et en mettant en uvre leurs propres cara
21. ken benennen zu unterscheiden welche Getr nke Speisen in welchen Gl sern mit welchen Gedecken serviert werden hygienisch und sicher zu reinigen falsche Reinigungstechniken zu erkennen z B unhygienische den richtigen Gebrauch von Produkten aufzuz hlen abh ngig von der Art des Reinigens das richtige Produkt und die richtige Dosierung ausw hlen die Bedeutung der verschiedenen Sicherheitssymbole zu erkl ren Praktische Hinweise Dauer 3 Tage NIVEAU D gt Table des mati res Formations certifi es Informations G n rales Qui est la personne de contact pour les formations certifi es dans votre organisation Vous pouvez consulter la liste des SPOCs formations certifi es de votre niveau sur notre site internet Quand la formation a t elle lieu Vous pouvez consulter le calendrier pr visionnel des formations certifi es A B C et D disponible sur notre site internet Quand le test a lieu et quelles sont les informations pratiques pour le test Vous pouvez consulter la rubrique Test de certification de notre site internet O Congreskolom Se trouve Colonne du Congr s Boulevard Bischoffsh 1000 Bruxelles eim 15 Campus 2 Le Marie Th r se 1 3 rue des Cultes 1000 Bri Eredienststraat uxelles hoffsheimlaan 15 2 Bus 29 63 65 66 vanaf Centraal depuis Central ARTS LOI f KUNST WET B 19 A S M E
22. mati res Travailler en quipe Groupe cible Tous les fonctionnaires f d raux de niveau et D qui font partie d une quipe fixe ou de projet et qui souhaitent optimaliser l efficacit de leur propre fonctionnement dans un groupe Pr requis Aucun Les b n fices de cette formation pour votre organisation 1 La qualit du travail en quipe sera am lior e 2 l efficience et les chances de r ussite des groupes ad hoc augmenteront gr ce une participation plus effective et plus efficiente des membres de l quipe A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de e identifier les probl mes dans les groupes dans lesquels vous travaillez intervenir efficacement dans le fonctionnement des quipes e formuler des conseils sur les interventions visant aborder les perturbations dans la communication A l issue de cette formation vous serez capable de d 1 distinguer une s rie de concepts de la dynamique de groupe par exemple le mod le Belbin 2 appliquer la m thode enseign e de d tection de probl mes 3 appliquer les techniques enseign es pour intervenir plus efficacement dans les quipes fixes ou de projet 4 identifier des techniques visant aborder les perturbations dans la communication 5 reconna tre quelques formes importantes de travail et de techniques d intervention Modalit s pratiques Nombre de jours 3 CODE 1
23. n e die Schwerpunkte anzuwenden um schriftlich und m ndlich Ratschl ge zu erteilen e bei der Informations bermittlung zwischen subjektiven und objektiven Informationen zu unterscheiden angemessene Techniken zu verwenden um zu ermitteln ob die mitgeteilten Informationen den anderen Gespr chspartnern klar sind Praktische Regelungen Dauer 3 Tage CODE CACERM121XDC gt Table des mati res 26 Kommunizieren am Empfang Zielgruppe F derale Beamte der Niveaus und D der Funktionsfamilie Empfang Erforderliche Vorkenntnisse In der Lage sein grundlegende Kommunikationsfertigkeiten anzuwenden Die Vorteile der Fortbildung f r Ihre Organisation Die m ndliche und telefonische Erteilung von Informationen an den Kunden erfolgt schneller wirkungsvoller und kundenfreundlicher Die Empfangsmitarbeiter sind besser im Umgang mit schwierigen Kunden gewappnet Die bertragung von Kenntnissen innerhalb des Empfangsdienstes wird gef rdert Die Empfangsmitarbeiter werden ihre pers nlichen Berufsstandregeln achten Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage Ihren Kunden die richtigen Fragen stellen angemessen mit schwierigen Kunden umgehen auf korrekte und hinreichende Weise Informationen an Kunden weitergeben die Kenntnisse und Informationen innerhalb Ihres Teams zielgerichtet teilen Nach beendeter Fortbildung sind Sie in der Lage
24. n Informationen anzuwenden die Faustregeln f r das Respektieren von Diskretion in der betreffenden Funktion zu erkennen Praktische Hinweise Dauer 3 Tage NIVEAU D CODE CACER1001DDC gt Table des mati res 28 Saalbedienung Perfektionierung Zielgruppe Alle f deralen Beamten die der Funktionsfamilie K che und Service angeh ren vor allem jene Mitarbeiter welche im Speisesaal arbeiten Erforderliche Vorkenntnisse e verf gen ber Grundfertigkeiten sowie Service Kenntnisse verf gen ber Grundfertigkeiten einer kundenorientierten Kommunikation Die Vorteile der Fortbildung f r Ihre Organisation Gew hrleistung einer besseren soliden und kundenorientierten Bedienung Verbesserung der Sicherheit und Hygiene im Arbeitsumfeld selbstbewusstes Auftreten gegen ber Kunden und Verbesserung der Kommunikation mit Kunden G sten Die Anzahl der Beschwerden reduziert sich auf ein Minimum Verbesserung der Probleml sungen Verbesserung der Zusammenarbeit im Team wodurch sich Effizienz und Kundenorientiertheit der Dienstleistungen erh hen Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage Die erworbenen Kompetenzen dieser Fortbildung beschrieben in den hierunter aufgef hrten Lernzielen bei der t glichen Aus bung Ihrer T tigkeit anzuwenden Am Ende der Fortbildung sind Sie in der Lage die Grundprinzipien einer professionellen Kundenkommunikation
25. n s en objectifs op rationnels d apprentissage de la rubrique ci dessous dans l exercice quotidien de votre profession A l issue de cette formation vous serez capable de d d crire les tapes de processus et les comportements d cisifs pour effectuer le travail de nettoyeur de fa on optimale appliquer les principes fondamentaux pour nettoyer de mani re ergonomique et cologique appliquer la m thode recommand e pour le nettoyage et l entretien des bureaux corridors nommer l impact de divers produits de nettoyage sur diff rentes sortes de mat riaux et surfaces utiliser les microfibres selon l instruction apprise comprendre les signes d avertissement pour les produits dangereux NIVEAU D CODE CACER1501DFC gt Table des mati res 15 Entretien Nettoyage perfectionnement et s curit suite d terminer selon les r gles de base apprises le produit correct et la juste dose par exemple pour 10 m2 de surface de linol um essuyer et passer la serpilli re selon la m thode apprise nettoyer en r duisant la surcharge physique au minimum nettoyer en toute s curit aussi pour l usage par exemple des machines et des produits caustiques bien entretenir son mat riel entretenir son mat riel selon la m thode r glementaire ranger son mat riel selon la m thode r glementaire trier les d chets en toute s curit et correctement traiter les d chets dangereux de la
26. n vous serez capable en situation de travail de d communiquer ad quatement avec vos coll gues et ou vos clients optimaliser l organisation de votre travail A l issue de cette formation vous serez capable de d appliquer des r glements notes de services et arr t s d ex cution utiliser des manuels communiquer et informer clairement reconna tre la signalisation en mati re de s curit et y appliquer les principes de base organiser le travail en fonction des t ches et priorit s M thodologie Pour structurer votre apprentissage nous vous proposons une alternance de th orie et d exercices Modalit s pratiques Dur e 3 jours CODE CACERM113XDC Table des mati res 23 Selbstmanagement Niveau C D Zielgruppe Alle Beamten von Niveau C und D Erforderliche Vorkenntnisse Kenntnisse ber die Zielstellungen Ihrer Organisation Kenntnisse ber Ihre pers nlich zu verantwortenden Aufgaben und deren Ergebnisse Die Vorteile der Fortbildung f r Ihre Organisation Die Organisation kommuniziert besser mit ihren Kunden Die Organisation arbeitet effizient und zielgerichtet Die Organisation und ihre Beamten reagieren angemessen und zielgerichtet bei unvorhergesehenen Umst nden Die Beamten verwalten ihre Aufgaben und Priorit ten besser und halten Termine besser ein Nach der Fortbildung sind Sie an Ihrem Arbeitsplatz in der Lage
27. on e La diffusion d information verbale et au t l phone aux clients se d roulera de mani re plus ais e efficiente et conviviale Les collaborateurs d accueil seront mieux arm s pour g rer des clients difficiles Le partage de connaissances au sein du service d accueil sera favoris Les collaborateurs d accueil respecteront les aspects deontologiques li s leur fonction A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d poser les bonnes questions votre client e g rer correctement les clients difficiles e transmettre l information une tierce personne de mani re correcte et suffisante partager efficacement vos connaissances et informations au sein de votre quipe A l issue de cette formation vous serez capable de d En ce qui concerne la diffusion de l information aux clients utiliser la m thode apprise de diffusion de l information utiliser les questions prioritaires pour la communication t l phonique formuler les questions ad quates au sujet des remarques d un citoyen En ce qui concerne la gestion de clients difficiles e distinguer un comportement assertif manipulateur passif ou agressif e identifier les r gles pour formuler une r ponse assertive selon le plan d tapes d affirmation de soi e reconna tre les diff rents types d agression e identifier les tapes du processus d escalade d agression e identifier les techniques pour contr ler s
28. oposition appliquer des techniques pour g rer l agressivit Modalit s pratiques Dur e 4 jours CODE 1 gt Table des mati res Selfmanagement niveau C D Public cible Tout agent de niveau C et D Pr requis e Connaissance des objectifs de votre organisation Connaissance de vos propres missions et des r sultats pour lesquels vous tes responsables Les b n fices de cette formation pour votre organisation L organisation communique mieux avec ses clients L organisation travaille de mani re efficiente et efficace e l organisation et ses agents r agissent de mani re ad quate et efficace en fonction d impond rables e Les agents g rent mieux les t ches les priorit s et respectent mieux les d lais A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d vous exprimer de mani re claire et compr hensible e couter et comprendre le message des autres vous mettre la place des autres structurer votre travail en fixant les priorit s et en accomplissant une multitude de t ches de fa on syst matique accomplir les t ches dans les d lais presupposes e r agir en fonction des objectifs et garder votre calme dans les situations professionnelles stressantes A l issue de cette formation vous serez capable de d 1 au niveau de la communication et de l coute 1 identifier les l ments pert
29. r de conduite 2 Mieux communiquer avec les passagers Differencier les principaux aspects de la communication verbale et non verbale e Adopter un style de communication adapt au passager 3 Adopter un mode de conduite plus s r Appliquer les principes de la conduite d fensive e D crire les principales techniques pour pr venir le car jacking 16 NIVEAU AB CODE CACER1901DFC Table des mati res 17 Transports Eco driving et communication pour les chauffeurs suite 4 Mieux g rer les incidents avec le v hicule e Citer les actions entreprendre en fonction de la gravit de l accident Compl ter de fa on correcte un constat d accident Modalit s pratiques Dur e 2 jours NIVEAU D CODE CACER1401DFC Table des mati res 18 S curit Communication et gestion de l agressivit pour gardiens Public cible Les fonctionnaires appartenant la famille de fonctions s curit entre autres gardien de salles concierge agent d accueil s curit accompagnateur de transports d tenus Pr requis e connaissances de base de la s curit e les techniques de base de la communication Les b n fices de cette formation pour votre organisation e les gardiens donnent une premi re impression plus positive d eux m mes et de organisation es visiteurs ou les occupants suivent mieux les directives et les r gles risque de vand
30. s pour l information de tiers appliquer les principes du langage clair par exemple pas de jargon p ex pour l information des visiteurs au sujet des directives et des lieux NIVEAU D CODE CACER1401DFC gt Table des mati res 19 S curit Communication et gestion de l agressivit pour gardiens suite appliquer les principes d un langage clair adapt au groupe cible sp cifique ge culture reconna tre une attitude corporelle positive dans un film appliquer soi m me les diff rentes tapes pour dire professionnellement non discerner sympathie et empathie reconna tre le comportement risque vandalisme ou agression dans un film reconna tre ou nommer les tapes dans le processus de groupe et dans le comportement appliquer les techniques de communication pour les groupes e comprendre les m canismes qui jouent dans un entourage interculturel illustrer la notion de cadre culturel et d identit e citer les concepts les plus importants du choc culturel distinguer conflit agression col re et violence illustrer l impact de l agression sur le fonctionnement de l institution e citer les causes de l agression e faire la distinction entre l attitude passive agressive assertive et manipulatrice e formuler soi m me une r ponse assertive selon un plan d tapes d affirmation de soi Modalit s pratiques Dur e 2 5 jours CODE CACERM112XFC
31. t parmi le premier et le troisi me groupe except communication et gestion de dossiers G amp P Vous ne pouvez choisir une formation pour une famille de fonction sp cifique que si vous appartenez la famille de fonction mentionn e et si des formations sont disponibles pour votre famille de fonction la fin d une formation certifi e un test est organis en vue de v rifier si vous avez acquis de mani re suffisante les comp tences et les connaissances li es au contenu de la formation Pour r ussir le test vous devez obtenir 60 Formations certifi es Table des mati res NIVEAU D Formations g n riques Rapporter oralement et par crit Diriger gestion d une quipe Travailler en quipe G rer les t ches et l information Communiquer de mani re plus efficace avec les coll gues et ou les clients Selfmanagement niveau C D Formations pour une famille de fonction sp cifique Communiquer dans un service d accueil Service en salle perfectionnement Gestion optimale d un magasin Nettoyage perfectionnement et s curit Eco driving et communication pour les chauffeurs Communication et gestion de l agressivit pour gardiens Formations pour plusieurs familles de fonction Transmettre ses connaissances Communiquer et g rer vos t ches fonction technique Zertifizierte Fortbildungen in deutscher Sprache Folgende zertifizierte Fortbildungen werden auch in deutscher Sprache organisiert Selbstmanagem
32. tion de mat riel Gestion optimale d un magasin Public cible Les collaborateurs de niveau D de la fonction gestion de mat riel et de produits du niveau D qui travaillent dans un magasin Pr requis Connaissances de base du flux des marchandises dans un magasin Les b n fices de cette formation pour votre organisation e les collaborateurs g rent le magasin de fa on optimale les collaborateurs r glent les commandes d une fa on efficace les collaborateurs informent les clients avec serviabilit et clart les collaborateurs garantissent la s curit dans le magasin afin de pr venir les accidents de travail les collaborateurs sont en mesure de travailler de mani re ergonomique et prudente dans le magasin pour ainsi limiter au maximum les maux de dos A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d G rer le magasin et le stock de mani re optimale Appliquer les m thodes d entreposage apprises Appliquer les r gles pour un contr le optimal des biens entrants Communiquer de mani re non quivoque et professionnelle avec vos clients formuler une r ponse claire et structur e la question du client informer le client d une mani re orient e client p ex au sujet de la disponibilit et des d lais de livraison du mat riel travailler de mani re s curis e dans le magasin travailler de mani re ergonomique et prudente dans le magasin A
33. use utiliser les techniques recommand es pour soulever des objets discerner les t ches qui constituent une charge pour les muscles dans le magasin nommer les diff rents sympt mes de surcharge sur les parties du corps Modalit s pratiques Dur e 3 jours NIVEAU D CODE CACER1501DFC gt Table des mati res 14 Entretien Nettoyage perfectionnement et s curit Public cible Les fonctionnaires f d raux appartenant la famille de fonction entretien Pr requis Aucun Les b n fices de cette formation pour votre organisation e les nettoyeurs ont une meilleure compr hension du processus de travail et parviennent ainsi r partir leur travail de mani re efficace e les nettoyeurs g rent de mani re cologique et conomique les produits d entretien et l eau e les nettoyeurs entretiennent les espaces et les mat riaux correctement pour assurer une meilleure long vit e les nettoyeurs appliquent les r gles d ergonomie et de s curit pour nettoyer afin de limiter la surcharge physique le risque d accidents et le rsi les nettoyeurs ont le souci de leur mat riel aspirateurs tissus produits pour optimiser leur long vit les nettoyeurs trient les d chets de mani re cologique et en toute s curit A l issue de la formation vous serez capable en situation de travail de d vous servir des capacit s acquises lors de votre formation telles que d cli
34. vre mon ma collaborateur trice au cours de sa formation Je lui garantis une p riode et un lieu de travail qui favorise son auto apprentissage puisque cela fait partie de sa formation certifi e remplir si n cessaire Modalit s pratiques convenues Lieu o se fera l auto apprentissage O sur le lieu de travail O la maison t l travail l IFA Open Learning Center e learning Moments convenus jours dur e des sessions Dispense de service oui non Pour accord Le collaborateur Si oui dur e en heures Le chef de service Le responsable de formation Cette convention d auto apprentissage est un document usage interne tabli entre le chef de service et son collaborateur et ventuellement le responsable de formation n y a pas lieu de renvoyer ce document INSTITUT DE FORMATION DE L ADMINISTRATION F D RALE iteur responsable Sandra Schillemans BE 1000 Bruxelles Dep t legal D 2012 7737 31 Septembre 2012 Boulevard Bischoffsheim 15 1000 Bruxelles T 02 229 73 11 F 02 217 53 48 info ofoifa fgov be www ofoifa be
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