Des clients satisfaits – c`est entre vos mains
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1. e est tr s bien re ue par les clients Discr te fid lisation du client Le travail du po lier fumiste ne devrait pas se terminer par l instruction et l ach vement du po le Il n est pas interdit de dire merci il vaut la peine de montrer sa reconnaissance pour la confiance t moign e et l importante commande c est un moyen discret de fid liser le client Tr s souvent le po le est achev en une p riode o il ne faut pas encore chauffer Au moment des journ es froides et lorsque le propri taire du po le veut de la chaleur dans son habitat les instructions du po liers fumistes ne sont plus tout fait fraiches Vu qu il n a pas encore de routine pour l allumage il se peut que le client se sente un peu incertain C est l que la visite du sp cialiste est la bienvenue R p ter et bavarder un peu peut rapidement apporter la s curit n cessaire pour la manipulation de l allumage du po le L entrepreneur fait preuve d attention et de diligence s il repasse chez le client au moment de la p riode de chauffage Appelez le client demandez lui si tout est en ordre passez le voir Il vaut mieux investir trop de temps que pas assez Si l on prend des nouvelles ce n est jamais du temps perdu au contraire c est un bon investissement S il faut un justificatif gt vous pouvez imputer les frais du temps investi en tant que publicit dans votre comptabilit A propos de la protection incendie Partout o il y a2. le rappeler ou de repasser plus tard Vous aurez ainsi le temps de respirer profond ment et de retrouver votre calme Il s agit de d finir une strat gie pour le proc d suivre Quelles sont les prochaines tapes Quelles questions faut il poser pour ne rien oublier Il ne faudra fixer un nouveau rendez vous que lorsque vous aurez fix le proc d suivre Il n existe pas encore de team viewer pour le po le comme pour l ordinateur Il est souvent tr s difficile de reconna tre un ventuel probl me depuis chez soi et d offrir une solution par t l phone Le probl me peut probablement tre analys et r solu plus rapidement sur les lieux Le probl me est r solu C tait tout Si seulement j avais su a est tr s souvent la r action des clients En cas de probl mes complexes il faut prendre le temps de discuter d ventuelles propositions de solutions avec le client S il faut pour cela plusieurs s ances et que les n gociations ne se passent pas tr s bien le po lier fumiste peut avoir recours aux prestations de l association L association a mis sur pied le service de conseil technique pour ces cas l Garantie Un po le est un ouvrage pour lequel il y a un d lai de garantie Celle ci est r gl e dans le code des obligations CO et dans la norme SIA 118 voir cadre 1 La garantie du po lier fumiste est de cinq ans pour la construction de ses po les Il n a cependant pas uniquement des obligations mais aus
3. un feu il ne faut pas oublier la protection incendie Si les clients sont conscients que les directives de protection incendie ne sont pas des chicaneries mais contribuent leur propre s curit ils respecteront certainement les prescriptions et recommandations lors de l allumage et de l exploitation du chauffage Si l on comprend on est conscient que ses propres actions ont un sens Celui qui comprend les directives de protection incendie exploitera son po le avec diligence Il appliquera la prudence n cessaire tout en agissant avec assurance Le po lier fumiste a le devoir de persuader sa client le dans ce sens Il est par ailleurs avantageux pour le po lier fumiste de penser d j plus tard lors de la planification L installation devra ult rieurement tre r guli rement nettoy e par le ramoneur Il est recommand de chercher la discussion avec le ramoneur responsable d j avant la construction de l installation et de discuter les mesures de protection incendie pr vue ainsi que le ramonage Le po lier fumiste peut gagner les sympathies du ramoneur s il veille ce que le po le puisse tre nettoy de mani re simple et efficace Klappenanleitung Abschlussklappe Regulierklappe ig LA T Direktzugklappe Photographier le po le apporter des indications sur l image par l ordinateur la compl ter par des instructions sur la manipulation et l allumage correct le mode d emploi individuellement adapt est a
4. Encadrement du client Des clients satisfaits c est entre vos mains Du premier contact jusqu l ach vement d une commande l encadrement du client est d terminant pour l entreprise si elle peut gagner un client lui donner satisfaction et enfin s il la recommande Texte Ruth B rgler photos Weber Ofenbau AG Erlinsbach Parler discuter raconter expliquer bavarder faire des blagues et transmettre son savoir par oral c est ce que nous faisons chaque jour Le langage est notre moyen de communication le plus important Si les paroles nous manquent il aide parfois de parler avec les mains et les pieds Mais nous savons galement tous qu il y a facilement des malentendus On se cr pe tr s vite le chignon parce qu on n coute pas vraiment ce que dit l autre ou parce qu on ne s exprime pas clairement Nous ne sommes pourtant parfois tout simplement pas conscient de l tat des connaissances de notre vis vis La cl c est le savoir En tre toujours conscient et le garder en m moire est la base pour un contact r ussi avec la client le Le cr do du po lier fumiste peut tre la commande n est ex cut e de mani re satisfaisante que lorsque le client sait tout ce qu il lui faut pour pouvoir exploiter son installation de chauffage son enti re satisfaction L allumage correct est galement un l ment essentiel Ceci permet non seulement de prot ger le po le et l environnement mais aussi de prol
5. insi pr t Cette image est celle d un po le en pierre ollaire Rev tement en pierre ollaire et banc chauffant orange Voici comment se pr sente l installation du mode d emploi ci dessus vue de tous les c t s Des clients difficiles Si tout ne marche pas bien chez un client s il y a quelque chose qui cloche Il se peut qu un artisan fasse une erreur lors de la construction de l installation L erreur est humaine Mais il y a galement des clients difficiles Il vaut la peine d tre pr par ces cas R fl chissez de temps en temps comment vous r agiriez si Le principal imp ratif est prendre le client au s rieux Faites preuves de compr hension et dites lui aussi Je comprends votre col re vos sentiments Si votre interlocuteur est f ch il est important de rester calme Si les motions prennent le dessus il faut parfois une soupape jusqu ce que la pression se soit de nouveau normalis e Cela demande du temps Ne surtout pas r agir de mani re hectique et affol e Il s agit de garder la t te froide et de ne surtout pas faire des promesses pr cipit es dans la panique Le po lier fumiste doit tout d abord clarifier les faits Renseignez vous sur ce qui est survenu comment cela s est pass et prenez des notes Il vaut peut tre mieux terminer un appel ou une rencontre sous tension avec calme vu que le probl me existant ne peut pas tre analys en vitesse Promettez au client de
6. onger la dur e de vie du Le premier entretien conseil est d cisif si les clients se sentent bien encadr s chauffage et de rester en bons termes avec le voisinage Celui qui allume correctement le feu se sert de bois sec l tat naturel humidit inf rieure 20 pour cent En cas de combustion sup rieure le feu est allum par le module d allumage sup rieur Comme allume feu il ne faudrait pas utiliser du papier ou du carton mais des brindilles s ches ou des allume feux sp ciaux par exemple en laine de bois tremp e dans de la cire Cette m thode garantit une combustion lente et contr l e On vite ainsi l mission de polluants et des d p ts de suie dans le syst me d vacuation La quantit de bois est calcul e individuellement pour chaque po le L l ment d terminant est le besoin de chaleur devant tre couvert par le po le Ces indications sont respecter afin d assurer une combustion optimale Les clapets du po le doivent rester ouverts pendant toute la dur e de la combustion Les clapets ne sont ferm s que lorsqu il ne reste que de la braise dans le foyer La chaleur reste ainsi dans le po le au lieu de s chapper perdue par la chemin e Exp rimenter le premier vrai feu Le jour du premier allumage pr sente l occasion au po lier fumiste d expliquer au client le fonctionnement du po le et de c l brer cet v nement Ce peut sans autre tre un v nement dont on gardera un tr s bon so
7. si des droits Si le po lier fumiste n est plus confiant que le client va lui payer ses prestations il peut annoncer un droit de gage des artisans Le po le reste alors en possession du constructeur jusqu ce que le client ait pay toutes les factures ouvertes Le po lier fumiste peut annoncer le droit de gage des artisans jusqu quatre mois apr s l ach vement de son ouvrage aupr s du tribunal Il est par ailleurs recommand de convenir de paiements d acomptes et d envoyer des factures Comme on fait son lit on se couche Le po lier fumiste peut veiller lui m me ce que de tels cas de rigueur restent des exceptions en discutant d s le d but de mani re ouverte avec le client en l informant de mani re globale et si possible en ne laissant rien au hasard CO Contrat d entreprise Art 371 1 Les droits du ma tre en raison des d fauts de l ouvrage se prescrivent par deux ans compter de la r ception de l ouvrage Le d lai est cependant de cinq ans si les d fauts d un ouvrage mobilier int gr dans un ouvrage immobilier conform ment l usage auquel il est normalement destin sont l origine des d fauts de l ouvrage 2 Les droits du ma tre en raison des d fauts d un ouvrage immobilier envers l entrepreneur et envers l architecte ou l ing nieur qui ont collabor l ex cution de l ouvrage se prescrivent par cinq ans compter de la r ception de l ouvrage Etat 1 janvier 2013
8. ur d autres encore le mieux c est de pouvoir directement faire le travail tout en tant assist s par un sp cialiste Il vaut la peine pour le po lier fumiste de tenir compte de ces trois types d apprentissage lors de l instruction Instruire signifie avoir de la patience de laisser aux gens le temps d absorber les informations d exp rimenter ce qu ils ont appris dans la pratique Mode d emploi d un po le Comme un satellite l tage sup rieure fait partie de l installation il faut deux clapets de fermeture Trouver sa propre combine Chaque po lier fumiste a ses propres m thodes On peut sans autres en discuter avec ses coll gues professionnels changer des id es et reprendre des bonnes suggestions et les int grer dans son propre r pertoire Martin Spiess Weber Ofenbau AG Erlinsbach m a donn une bonne id e Gr ce la technique lectronique moderne il prend une photo du po le d s qu il est termin sans encore tre cr pi Toutes les parties essentielles pour le client destin es au fonctionnement du po le se voient sur la photo Martin Spiess apporte des indications sur la photo par l ordinateur et remet solennellement au client un mode emploi individualis lors du premier allumage Le client peut ainsi visualiser les fonctionnements de son po le Il est apparent o se trouve quoi sur le po le et quelles sont les fonctions comment il faut manipuler quoi voir illustration aux pages XX et YY Cette id
9. uvenir Le moment propice pour l artisan et le client de se r jouir ensemble que le po le fonctionne Une journ e d cisive peut tre pour que le client devienne oui ou non un support publicitaire Les clients parlent de leurs exp riences positives dans le cercle de leurs amis et connaissances lorsqu ils sont satisfaits du travail du po lier fumiste La publicit de bouche oreille ne doit pas tre sous estim e Il est important de ne pas perdre de vue que par ce biais les mauvaises exp riences se propagent bien plus vite que les bonnes S adresser aux femmes A propos du client Les femmes ont une grande influence s il s agit de prendre une d cision pour un achat et devraient donc galement tre int gr es lors du conseil dans la publicit mais aussi lors de la mise en service Les femmes doivent aussi bien savoir comment fonctionne le po le et comment elles doivent l exploiter Le po lier fumiste ma trise un ancien artisanat mais doit s adapter la vie moderne au niveau de l galit des droits Un po lier fumiste devrait donc faire de sorte que toutes les parties int ress es soient r unies autour du po le au moment de l instruction Apprendre en coutant regardant agissant Il y a diff rentes m thodes pour apprendre Les uns apprennent par l ou e il suffit de leur expliquer quelque chose D autres apprennent avec les yeux Il leur faut uniquement un mode d emploi crit pour que les choses soient en ordre Po
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