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l`oreal paris

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1. Parmi les demandes de conseils les consommatrices s interrogent sur le mode d utilisation du soin faut il l utiliser avant d aller dans l eau apr s la piscine ou avant apr s un shampooing 52 LES COI FFANTS remont es toujours mitig es La diminution des contacts de 21 9 en cumul courant touche l ensemble des contacts 24 4 pour les demandes g n rales et 23 6 pour les insatisfactions N anmoins la situation varie d un segment l autre En effet la tendance globale la baisse est respect e pour toutes les cat gories des coiffants l exception des gels qui rencontrent une forte augmentation des contacts en raison d une hausse des insatisfactions REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE EVOLUTION DES CATEGORIES YTD 07 YTD 06 3 TRI MESTRE 2007 DIVERS LAQUES 27 5 COIFFANTS internet LAQUES chantillons LAIT CREM E LOTION 17 9 7 9 8 3 LAIT CREME LOTION MOUSSES GELS COIFFANTS 27 1 10 2 20 9 SPRAY 54 4 SPRAY 25 0 12 8 MOUSSES 26 8 e Laques les insatisfactions packaging en nette diminution La baisse des contacts sur les laques se r percute sur l ensemble des motifs de contacts et plus particuli rement les insatisfactions 33 8 Les m contentements relatifs la qualit du packaging tr s fortement d cri e depuis quelques ann es i r gressent de 46 en cumul courant Bien qu elles repr sentent toujours une part non n gligea
2. Les demandes de conseils concernant le choix de la nuance sont galement en progression et peuvent s expliquer pour les raisons suivantes L absence de testeurs dans les supermarch s ou hypermarch s ne permet pas aux consommatrices de choisir la teinte id ale Comment faire pour essayer la texture pour savoir si le coloris me convient j ai du achet 2 fonds de teint l ann e pr c dente pour obtenir le bon coloris pas tr s avantageux N La non correspondance entre le nom ou le n des nuances d une gamme l autre notamment depuis le lancement d ACCORD PARFAIT s me le doute aupr s des consommatrices qui apr s une premi re exp rience d cevante pr f rent nous contacter afin de s assurer de choisir la bonne teinte Les remont es pour ACCORD PARFAIT s l vent 46 contacts ces deux derniers mois dont 20 se r f rent la derni re innovation ACCORD PARFAIT POUDRE MI NERALE Les demandes de conseils pour cette nouvelle gamme sont nombreuses Les consommatrices nous contactent afin de conna tre la nuance la plus adapt e leur carnation J aimerais acheter la poudre compacte accord parfait mais je ne sais pas quelle teinte choisir J ai le teint clair et j aimerai mettre uniguement cette poudre pouvez vous me conseiller gt ou encore Je mets votre fond de teint Age Reperfect 250 Sable dor qui me convient fort bien Je souhaite acheter la nouvelle poudre sortie mais je ne sais quelle
3. 2 contacts Le vernis a un bel effet blanchissant au moment de la pose mais d s deux trois jours apr s il vire au jaune sur l ongle C est affreux J ai achet manicure french pour avoir des ongles naturels et l gants seulement voila apr s l avoir essay de diff rentes mani res le r sultat est d geulasse j ai l impression de m tre mis de la peinture je consid re que c est une publicit mensong re qui me co te bien ch re ces r sultats proviennent d une mauvaise technique d application P teux 2 contacts J ai utilis ce produit 2 fois en effet je change le vernis de mes ongles 2 fois par semaine et utilise diverses couleurs des vernis de votre marque le plus souvent et il y a 3 jours j ai voulu refaire une french et le flacon est devenu p teux ce qui rend la pose impossible tant donn que m me si l on essuie le pinceau le r sultat est trop pais et n est pas esth tique et ne tient pas habitu e votre vernis cette fois ci il tait extr mement p teux inhabituel inapplicable j ai du tout jeter m contentement changement n appr cie pas du tout le nouveau pinceau biseaut qui ne convient pas du tout ses ongles tr s long et carr s L unique demande de conseils sous tend en fait une insatisfation reprenant les 2 items cit s plus haut pinceau pais avec la remarque suivante j ai achet le kit french manucure ma s je n arrive pa
4. DEDICACE 3 me TRIMESTRE N anmoins il s agit de la marque de coloration g n rant le 07 plus fort taux de demandes g n rales qui atteignent une part EVENEMENTS de 84 la totalit des contacts ces deux derniers mois NSATISFACTIONS MOSMAN EE GGESTIONS 12 8 L Pa 18 PRINCIPAUX CONTACTS DEDICACE 3 me TRIMESTRE 07 Conseils sur cheveux color s g DEM ANDES Recherche magasin a Date fabrication validit 16 Parmi les demandes de conseils on remarque quelques questions r currentes et bien sp cifiques comme Peut on appliquer DEDICACE entre deux colorations chez le coiffeur colo permanente essentiellement le produit peut il se conserver et s utiliser plusieurs fois Dur e conservation Couverture cheveux blancs S S LECELEE 4 Ne couvre pas les cheveux blancs Conseils sur cheveux m ch s Conseils nuances m langes Aucun r sultat Info produits Ingr dients Certaines consommatrices r actives aux colorations permanentes souhaitent des conseils sur DEDICACE Les demandes sur le Full Labelling produit ingr dients ou encore touche d essai manent de consommatrices souhaitant s assurer que le produit ne contient pas de PPD ou d Eau Oxyg n e en raison d intol rances ces substances Cheveux orange Au regard de la cible assez particuli re de DEDICACE population nous contactant plut t g e les demandes de conseils visent galemen
5. N i s O sani l N O1 200 300 400 500 600 oO a oO D FELICITATIONS SUGGESTIONS 0 DEMANDES GENERALES 8 INSATISFACTIONS EFFETS INDESIRABLES 8 INCIDENTS 2 TENDANCES GENERALES PAR CATEGORIE LA COLORATI ON Des contacts toujours en perte de vitesse Tr s fortement impact s par l volution des ventes volume les contacts sur la coloration sont logiquement en diminution de 15 9 en cumul courant EVOLUTION DES MOTIFS COLORATION YTD 07 YTD 06 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS EVENEM ENTS INDESIRABLES INCIDENTS Les Les 34 4 16 7 e Principaux motifs de contacts demandes g n rales sont galement en repr sentent toujours majorit des contacts avec une part de 66 2 mais d clinent inexorablement insatisfactions repr sentent ces trois derniers mois 31 5 des contacts baisse Repr sentant plus d un contact sur deux les demandes de conseils sont toujours pr dominantes N anmoins elles reculent de 17 3 en cumul courant Toutes les sous familles d insatisfactions sont en baisse l exception de la famille li e aux offres promotionnelles e L offre de fid lit Excellence Revitalift Les remont es relatives l offre EXCELLENCE REVITALIFT s tablissent 68 contacts ces deux derniers mois En raison de l afflux anormal de remont es en d but d ann e cette famille de
6. galement afflu gt Le CCCF n a pas re u d chantillons en amont de la campagne et n a donc pas pu honorer les demandes tr s motiv es des consommatrices potentielles lors des premi res remont es IS Les m contentements fin septembre sont encore peu significatifs 9 insatisfactions concernent le packaging avec e produit ne sort pas ou pompe d fectueuse les consommatrices ne comprennent pas le nouveau syst me d ouverture et n arrivent pas amorcer le produit Le flacon pompe ne fonctionne pas le produit ne sort pas compte tenu du prix assez lev de ce produit c est navrant la pompe ne fonctionne pas apr s de multiples tentatives il est impossible de faire sortir le produit Apr s explication au t l phone les consommatrices arrivent utiliser le produit e pas conomique 2 Utilisatrices jugent la contenance trop limit e compte tenu du prix du produit Apres 1 semaine d utilisation le flacon est vide Trouve que cela est cher pour 7 jours d applications Trouve que le s rum n est pas conomique vu son prix Il n a dur que 1 semaine par rapport aux deux autres soins 5 internautes sont m contentes du mini site dont 2 des 5 rubriques n taient pas actives lors du lancement A noter galement 2 f licitations pour la gamme J adore les produits de soin l or al que j achetais en grande surface les textures les parfums les effets incontesta
7. amorcer Rien faire seul le produit blanc Conseils type de peau sort Il est rang dans ma salle de bain l abri de la chaleur de la lumi re avec mes autres produits de beaut Pour un produit ce prix et de cette gamme je Pompe d fectueuse suis emb t e Que pouvez vous me proposer comme A EE solution i Pour une majorit des cas le syst me Demande d chantillons fonctionne correctement et il s av re que le E E flacon est vide et qu il a t utilis dans sa l totalit N anmoins les utilisatrices pensent qu il Pack pas conforme s a git d un probl me de conception r Ne correspond pas l effet recherch Litem pas conomique rejoint les m mes constatations du fait qu un des deux jus se consomme Mode d emploi plus vite que l autre les consommatrices sont m contentes de ne pas pouvoir profiter des effets du pouvoir de l association des 2 formulations dans son int gralit La premi re fois l amorce des 2 formules a fonctionn puis plus de possibilit d avoir les 2 cr mes en m me temps j ai suivi les conseils de retourner le flacon l envers et de tapoter rien n y a fait Je me suis vue contrainte d utiliser la cr me rose apr s avoir fini le c t blanc Je suis surprise de cette inefficacit Recherche magasin BE 5 ME Suite la r novation packaging effectu e assez rapidement certaines consommatrices ont achet l ancien mod le et s interrogent sur
8. ce fait Les consommatrices s tant aper ues de l erreur avant l application elles nous contactent afin de savoir si elles peuvent utiliser le m lange et si le r sultat sera correct Ce ph nom ne d inversion de composants lors du m lange provient d utilisatrices de coloration qui changent de marque notamment pour RECITAL vers EXCELLENCE ou vice versa puisque les contenants ne sont pas les m mes pour ces deux marques Elles font leur m lange de fa on m canique sans lire les instructions A noter galement 10 remont es sur l aspect trop fluide ces trois derniers mois La tendance par rapport l ann e derni re est stable pour PREFERENCE On constate que l alt ration de la viscosit est plus souvent rencontr e lorsqu il fait chaud Les remont es sur CASTING CREME GLOSS au nombre de 499 ces trois derniers mois se tassent progressivement REPARTITION DES MOTIFS CASTING CREME GLOSS Les demandes g n rales sont majoritaires avec une 3 me TRIMESTRE 07 0 part de 68 5 des contacts EE TFEUCINTONS INDESIRABLES SUGGESTIONS INSATISFACTIONS Le M 10 29 5 DEM ANDES GENERALES PRINCIPAUX CONTACTS CASTING CREME GLOSS 3 me Pire TRIMESTRE 07 Conseils sur cheveux color s Les premi res impressions sur la nouvelle gamme rotor en Recherche ma asin 240 E z nn Deux motifs d insatisfactions pr dominent Conseils nuances m langes Fr quence d application coloration Les consommatr
9. cette coloration ne correspondait pas du tout la couleur indiqu e sur l emballage En effet apr s application mes cheveux taient noir bleut s Santa Cruz H4 4 remont es ai obtenu un l r sultat tr s fonc avec des reflets violines L item cheveux orange est galement en hausse de i Conseils sur cheveux color s Recherche magasin Trop fonc e Cheveux orange A Q Date fabrication validit Manque l ment M lange produit Fr quence d application coloration Conseils nuances m langes Bain soin neutralisant 17 i i 21 7 et concerne les nuances suivantes Sur cheveux mouill s lav s secs 16 _ Champagne X 6 remont es a obtenu un Conseils sur cheveux tr s claircis r sultat dor cuivr reflet qu elle na pas Ne couvre pas les cheveux blancs Arr t de fabrication Trop fluide Attend son lot remboursement Couleur non conforme l habitude d avoir Veronese X4 4 contacts Mes cheveux taient claircis par le soleil et ai obtenu un r sultat tr s orange voire un peu rouge BLOND O1 4 contacts e me retrouve rousse en racine Cheveux gris Les contacts sur l item aucun r sultat sont la cons quence d une mauvaise application des l ments En effet les consommatrices se trompent et m langent le soin avec le r v lateur Les contacts sur l item conseils m lange produit se r f rent galement
10. des contacts gagnant 290 ainsi pr s de 5 points par rapport l ann e derni re INSATISFACTIONS 66 5 Tous les segments rencontrent une hausse des contacts REPARTI TI ON DES CONTACTS PAR CATEGORIE EVOLUTION DES CATEGORIES YTD 07 YTD 06 3 TRI MESTRE 07 DIVERS M AQUILLA GE Y EUX chantillons documentaion YEUX 13 3 CORPS 17 6 3 1 VISAGE 53 0 VISAGE ONGLES 75 0 22 0 Ar LEVRES 3 2 40 8 LEVRES 75 5 DIVERS MAQUILLAGE c hantillons 1 6 documentaion i Les items arr ts de fabrication 24 9 des contacts recherches de points de vente 8 4 ou demande d chantillons 5 restent toujours les 3 motifs les plus souvent cit s ces deux derniers mois et repr sentent eux trois 38 des contacts ce r sultat s explique en raison de la sp cificit de ce march tr s sensible aux innovations et faisant la part belle au renouvellement rapide des collections 52 e Les l vres l offre VIP au c ur des m contentements Avec 320 contacts les remont es sur les L vres repr sentent au troisi me trimestre 40 des contacts maquillage et enregistrent une forte hausse de l ordre de 75 Les insatisfactions sont sur repr sent es ces trois derniers mois et atteignent une part de 86 des contacts sur les L vres Cette situation s explique en raison de l offre fid lit pr sent e dans le VIP d avril afin de recevoir un rouge l vres Color Riche Accords Naturels et l
11. l effet recherch ou promesse pub les consommatrices critiquent les revendications et le pouvoir allongeant du mascara c est un tissu de mensonges il n allonge rien du tout le pinceau bouge beaucoup trop pour que celui ci puisse faire quoique ce soit on ne dirait m me pas que l on se maguille il est pr f rable de le mettre en vente pour des adolescents qui commencent se maquiller au moins elles sont s res de ne pas en mettre beaucoup cela ne fait pas le m me effet que sur votre publicit et pour cause en regardant de plus pr s on s aper oit que la fille a des faux cils voila pourquoi on n a pas le m me r sultat cela ne se fait pas de berner les gens de cette mani re on fait confiance et voila le r sultat je suis vraiment d ue Vu son prix je le suis encore plus ce n est vraiment pas comme dans la publicit J ai l habitude d acheter mes produits de beaut de la marque L Or al mais celui ci n est pas conforme ce que vous pr sentez gt Ce regain de critiques envers la promesse PRINCIPAUX CONTACTS TELESCOPIC 3 me Ne correspond pas l effet recherch Insatisfaction promesse pub N Sec Fait des paquets bouloches Casse brosse Conseils maquillage Rougeurs Vide Manque essoreur Mauvais tat Coule Souhaite faire des photos Choix nuances TRIMESTRE 07 publicitaire est certainement li l adjudication de
12. recherch JET SET N Ne tient pas P teux MANICURE FRENCH Conseils maquillage Taches v tements HOLOGRA PHIC M contentement changement pack SHINE Difficile utiliser Insatisfaction couleur FORTE Epais Recherche magasin 0 2 4 6 8 10 Choix nuances o DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS m INCIDENTS L item arr ts de fabrication conserve la t te des motifs les plus souvent cit s sur la cat gorie vise certaines nuances de RESIST amp SHINE HOLOGRAPHIC SHINE JET SET ou encore FORTE LISSE RESI ST amp SHI NE est la marque la plus souvent cit e ces trois derniers mois avec un taux d insatisfactions atteignant 78 des contacts Les remarques sont les suivantes Au travers des items ne correspond pas l effet recherch ou difficile utiliser les utilisatrices constatent que le vernis laisse des stries inesth tiques je suis d ue de sa qualit il est tr s liquide et fait des stries pais en raison d une mauvaise m thode de conservation le vernis s paissit avec le temps e liquide s est trop paissi je ne peux plus l taler sans refermer et secouer tout les ongles et le rendu n est pas beau Est ce normal quel dommage de devoir jeter le quart du produit achet 44 Le KIT FRENCH MANUCURE g n re un taux record d insatisfactions se r f rant aux remarques suivantes i ne correspond pas l effet recherch
13. 3 remarques sur l odeur d sagr able de la laque sign e Jane Fonda habitu e acheter la laque elnett ne la trouvant plus en magasin elle a pris celle de jane fonda avec le pack noir Elle trouve que le parfum est d sagr able donc elle ne peut pas l utiliser A noter galement quelques suggestions relatives au format adapt aux nouvelles r glementations a riennes notamment 53 e Sprays recul des insatisfactions li es au packaging La diminution des contacts sur les sprays se r percute galement sur l ensemble des motifs de contacts L S Les insatisfactions chutent de pr s de la moiti en cumul courant dont les m contentements relatifs au i h packaging qui passent de 50 contacts en 2006 29 depuis le d but de l ann e 2007 aa ei PRINCIPAUX CONTACTS SPRAYS 3 me TRIMESTRE ma 07 a Ces derni res sont au nombre de 11 en trois mois Fuite Les principaux items sont de deux ordres Produit ne sort pas ou atomiseur ne Accessoire d fectueux fonctionne pas c est la deuxi me fois que le flacon ne diffuse plus apr s quelques utilisations Arr t de fabrication 2 pour GO CREATE le SPRAY TF ou encore VOLUM MAX rriatons d mangeaisons gt Pour GO CREATE le jus coule dans la Casse bouchon coupelle En cause le stem de la valve qui est Couvercle cass sur la hauteur un morceau restant dans Ne correspond pas le BP Cela provient d un probl me sur ligne l effet recherch lo
14. Peut on l utiliser avant l application d un autobronzant s97 a LES SOLAIRES contacts en perte de vitesse L utilisation de produits solaires ayant t retard e en raison d une m t o capricieuse sur la majeure partie de l hexagone en d but de saison les contacts sur les protections et autobronzants accusent une forte baisse en cumul courant 36 7 Ces trois derniers mois on comptabilise 106 remont es pour SUBLIME BRONZE contre 188 au troisi me trimestre 2006 et 169 pour SOLAR EXPERTISE contre 203 sur la m me p riode en 2006 e SOLAR EXPERTISE La validit des produits reste l interrogation majeure tandis que le ph nom ne de t ches s intensifie i Les contacts sur SOLAR EXPERTISE sont en diminution de 25 9 en cumul courant EV OLUTION DES MOTIFS SOLAR EXPERTISE YTD Parmi les 105 contacts re us entre juillet et ao t les demandes 07 YTD 06 g n rales repr sentent la majorit des contacts avec une part de a 53 3 DEMANDES GENERALES La nature des contacts volue peu par rapport aux mois ds pr c dents et montre toujours les m mes interrogations savoir EVENEMENTS INDESIRABLES 0 0 INCIDENTS Dur e de conservation des produits ou date de validit L interrogation majeure et r currente concerne la conservation d un produit solaire et son utilisation d une ann e sur l autre Cette demande repr sente pr s de 28 9 de la totalit des contacts gt Bien que le nouveau
15. ajout de l applicateur peigne au troisi me trimestre _ amp Les contacts pour FERIA sont galement en diminution de 28 7 en cumul courant Cette tendance se r percute sur tous les motifs de contacts N CON ASS bn So N E Les demandes g n rales repr sentent 59 6 des Recherche magasin 22 contacts Arr t de fabrication Parmi les m contentements on note les sujets a 7 suivants P _ a 7 rA Date fabrication validit arr ts de fabrication item class en premi re place l des insatisfactions cit es ces trois derniers mois Les Manque l ment consommatrices regrettent l arr t des r f rences M lange produit suivantes P02 P03 P46 Fr quence d application coloration La non inviolabilit des boites est galement d cri e par les consommatrices qui apr s ouverture du kit SERE j 112 PE Aucun r sultat constatent qu il manque un l ment II s agit le plus souvent du concentr de colorant Vous devriez Ne tient pas mettre une opercule pour que les gens ne puissent Conseils nuances m langes pas enlever les boosters dans les boites r _ L alt ration de la viscosit est galement constat e a i ain soin neutralisant mais de fa on moins prononc e que les mois E 2 z Cheveux gris pr c dents avec 3 contacts N Q N Couleur non conforme Trop fluide Les contacts pour DEDI CACE sont galement en diminution de 20 1 REPARTITION DES MOTIFS
16. contacts pour ELSEVE MOUSSE VOLUME Felicitaton La pression r siduelle de ce PF est nulle c est dire qu il n y a plus de propulsant il reste 70 de jus nous avons re pressuris ce PF il est tanche au bain d eau 50 ensuite nous avons vidang compl tement le PF dont la mousse sort avec un aspect conforme nous devons malheureusement conclure a une mauvaise utilisation de ce PF par la consommatrice Comme en mai juin on note galement 2 remont es sur la casse du diffuseur pour les MOUSSES ELSEVE qui semble au fur et mesure de son utilisation fragile Les recherches de points de vente plus nombreuses ces derniers mois se r f rent au dernier lancement MOUSSE CURL POWER Parmi les demandes de conseils la question r currente concerne l utilisation des mousses ELSEVE STYLIST sur cheveux secs ou mouill s 55 k GEL GEL PARTY PROOF 4 Les gels GELS FONDANTS et I NDESTRUCTI BLE en ligne de mire des m contentements Les remont es n gatives concernent toutes la qualit du r sultat et visent principalement 3 r f rences GEL FONDANT INVISI FX TF OU UF 11 insatisfactions au total les consommateurs fid les constatent que le gel est diff rent des autres fois La formulation du produit serait plus collante et moins performante qu avant Au travers de leurs longues diatribes les consommateurs n h sitent pas nous faire part de leur attachement l ancienne formulation qu ils
17. couleur prendre pour assortir avec le fond de teint Les m contentements sont essentiellement relatifs au packaging L utilisation de la poudre ne semble pas naturelle ni spontan e pour les consommatrices non averties Pack pas facile les consommatrices trouvent le conditionnement peu pratique et le pinceau pas suffisamment souple e pinceau est un peu dur comment utilise t on la poudre Elle n arrive pas retirer le pinceau du poudrier II est impossible d utiliser le pinceau sans en mettre partout le pinceau est tr s piquant rendant tr s d sagr able son utilisation Je suis tr s d ue et ne suis pas pr te renouveler l exp rience je n arrive pas utiliser le produit la poudre ne passe pas dans les trous Ne trouve pas a tr s pratique et peu logique Les arr ts de fabrication visent en particulier la nuance D8 ACCORD PARFAIT PRINCIPAUX CONTACTS ACCORD PARFAIT 3 me Arr t de fabrication Conseils maquillage Recherche magasin Pack pas pratique Choix nuances Irritations d mangeaisons Boutons Ne correspond pas l effet recherch Manque opercule Pinceau d fectueux Pack pas conforme Pas conomique Inad quation couleur pastille r f Fait des taches laisse des traces Com dog ne F licitations TRIMESTRE 07 A N 1 La modification de l ponge est galement critiqu e pour la poudre Je suis tr s d ue par la no
18. currente surtout lorsqu il n existe pas de testeurs en magasin Conseils maquillage De ce fait des chantillons sont galement demand s afin Plastique de pouvoir choisir la nuance adapt e 4 E Mal rempli Les m contentements au nombre de 2 sont peu significatifs A noter tout de m me 1 contact mentionnant la pr sence Manque opercule d un morceau de plastique dans le fond de teint Choix nuances Quand appliquer Parmi les 9 contacts re us pour CASHMERE PERFECT 6 sont des m contentements PRINCIPAUX CONTACTS CASHMERE PERFECT 3 me TRIMESTRE 07 Les items arr ts de fabrication ou recherche de points de Arr t de vente arrivent en t te des contacts avec 3 remont es chacun fabrication La qualit de la formule est d cri e Au regard du type de peau et RECNErChE des attentes des consommatrices il s av re que ce produit n tait d pas le plus appropri Je suis d ue par votre fond de teint en effet je trouve tr s Peau qui tire gras La nuance 30 est jug e diff rente elle a l habitude d utiliser ce produit elle constate que le dernier sur la m me nuance n a pas la m me teinte et qu il est moins poudr Laisse la peau grasse Diff rent des autres fois M me s ils sont mois nombreux les 2 contacts pour le Stylo pinceau ANTI CERNES TOUCHE MAGI QUE confirment les remont es des mois pr c dents au sujet de l amorc age difficile du stylo pour faire
19. de la brillance aux cheveux m ch s color s Nous r orientons naturellement les consommatrices vers COLOR VIVE qui souhaitent conna tre la gamme la plus adapt e leurs cheveux color s ou m ch s Pour la gamme COLOR VIVE seules les insatisfactions sont en hausse et progressent de 82 par rapport l ann e derni re Le changement de formulation explique cette situation En effet les remont es sur les items aspect poisseux des cheveux collant ou changement de formule se confirment Les contacts s l vent 14 en trois mois Les utilisatrices fid les la marque critiquent la nouvelle formulation de la gamme Elles remarquent que COLOR VIVE laisse les cheveux gras Apr s le premier lavage j ai s ch mes cheveux comme mon habitude et me suis rendue compte quelques heures plus tard qu ils taient d j gras Je les ai relav s le lendemain et me suis aper ue que le shampoing ne moussait pas m me apr s une seconde application comme si ne contenait pas d agents lavant Mes cheveux semblant toujours sales j ai d finalement utiliser un autre shampoing Apres avoir lav mes cheveux j ai constat qu ils taient collent p teux et gras ai du me rendre chez mon m decin pour qu il me donne un traitement mon mari a essay ce shampoing et a eu le m me r sultat tant de client de longue date nous somme tr s surpris je me suis retrouv e avec un casque sur la t te les cheveux gras
20. demande donc si je n aurai pas du me tourner plut t vers une marque de distributeur qui propose peut tre un produit similaire en terme de protection mais qui fait moins de fantaisie en terme de packaging ce qui au final se r v le plus fiable Sachez qu ce jour je n envisage pas l achat d autre solaire de votre gamme et je vous fait de la pub aupr s de mes amies ce sujet Parce que je le vaux bien Ph nom ne de taches vestimentaires ou d g ts mobiliers Avec 15 remont es ces trois derniers mois on constate que les protections tachent de fa on ind l bile les v tements Pour d autres cas on constate des traces sur du mobilier rebords de piscine bateau Bien qu en baisse ces remarques restent probl matiques Elles ne visent pas une r f rence en particulier Les verbatims sont les suivantes a dans un premier temps lav la main puis plusieurs fois en machine le T sirt est d color trouve cela presque dangereux comme produit pour la peau de son b b sil d colore comme de l eau de javel les t shirts Apr s s tre appliqu ce produit sur le corps nous nous sommes assis dans un bateau en polyester finition gelcot comme 90 des bateaux modernes et quelques heures plus tard nous avons constat que partout o il y avait eu contact avec le produit le bateau tait tach de couleur rose orange Nous n arrivons pas nettoyer ces traces Quelques insatisfactions au niveau de l
21. e PRINCIPAUX CONT ACTS LEVRES 3 me TRIMESTRE Attend son lot remboursement Arr t de fabrication Offre remboursement insatisfaisante Recherche magasin Choix nuances Info concours jeu Odeur d sagr able Raisin cassant 07 l COLOR RICH ROUGE INV INCIBLE l GLAM SHINE ho J gt GLAM SHINE J CREAM f Sec 5 l SHINE DELICIEUX 2 4 j 4 ROUGE PULP 1 Inad quation couleur pastille Oed me Gonf lement Casse mine Accessoire d fectueux Demande d chantillons 3 PASTEL REPAIR 1 i LIP DUO PRO 1 2 2 ROUGE CAPTIF 1 2 0 50 100 150 200 2 Date fabrication validit Mal rempli Mal serti Le produit ne sort pas Pack pas facile i i i m INSATISFACTIONS o FELICITA TIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES m EFFETS INDESIRA BLES aTa n T Les autres contacts sur COLOR RI CH mentionnent les points suivants raisin cassant ou accessoire d fectueux 6 remont es avec les remarques suivantes pour les modules STAR SECRET ou ACCORDS NATURELS Le raisin est totalement sorti du fond et le produit n a pu tre utilis J ai pu malheureusement constater l ouverture du tube que l presque un tiers du b ton de mon rouge l vres tait comme cras Premi re fois que cela m arrive depuis que j ach te des produits de votre marque c est pour cela que je tenais vous
22. es mentionnent des lots diff rents Malgr les retours d analyses usines indiquant la conformit des produits force est de constater que ce ph nom ne n est pas un cas isol o Syst me d ouverture critiqu pour les laits Ph nom ne toujours r current certains utilisateurs se plaignent de la non praticit du syst me d ouverture fermeture avec 4 remarques je suis tr s contente du produit et de la texture mais quelle gal re pour utiliser ce flacon pas pratique du tout ca coule ca d borde bref je suis enti rement insatistaite Je suis particuli rement insatisfaite du conditionnement de ce produit Je souhaite un produit fiable pour prot g mon fils de 4 ans qui a la peau tr s claire et j ai choisi de faire confiance une marque r put e La protection en elle m me est satisfaisante mais ne pensez vous pas que le conditionnement est aussi important Apr s la premi re utilisation j ai eu le plaisir de d couvrir mon sac de piscine plein de cr me ai cru une erreur de ma part j ai donc bien referm le flacon et par pr caution je l ai gliss dans un sachet plastique J ai eu le plaisir de sortir un flacon plein de cr me lors de l utilisation suivante Je ne l ai pas encore emmen la plage mais je vous laisse imaginer quel point il est pratique de sortir un flacon plein de cr me D autant plus qu ce rythme l seul la moiti du flacon aura t r ellement utilis e et encore Je me
23. fournisseur de la partie de massage La r alisation et l efficacit des actions d finies seront contr l es en interne Rougeurs En outre renforcement du contr le de qualit avec des tests d utilisation Documentation ___ Fait des bleus gt 6 contacts au travers des items ne correspond pas l effet recherch l utilisation de la machine provoque chez certaines utilisatrices des bleus ou h matomes utilise le PerfectSlim Pro depuis environ 2 semaines et des bleus me sont apparus l int rieur des cuisses Je voudrais savoir si c est normal si je dois m en inqui ter et si je dois continuer les applications ces bleus ne sont pas douloureux Avec une mauvaise circulation sanguine et des passages des picots trop appuy s et ou des allers retours il est possible d avoir des bleus mais ils doivent disparaissent assez vite Les demandes de conseils portent essentiellement sur l utilisation du produit en p riode de grossesse ou allaitement 25 Les contacts pour NUTRI BRONZE SLIM au nombre de 15 sont pour 60 des cas des demandes de conseils PRINCIPAUX CONTACTS NUTRIBRONZE SLIM 3 me Ces derni res visent plus particuli rement les femmes TRIMESTRE 07 enceintes ou allaitants qui souhaitent savoir si elles peuvent Fait des taches LHicca l utiliser Je me permets de vous contacter car tant des traces enceinte de 6 mois je voulais savoir si le fait de me passer de la cr
24. le signaler odeur d sagr able Bonjour j ai achet le produit ci dessus or il a une odeur humhum et un go t de ranci Et mes copines sont unanimes sur la question Quelle horreur Au prix o a co te lorsque j applique le rouge l vres celui ci a une odeur de vieux produit p rim comme si l odeur avait tourn Les questions sur le choix des nuances concernent des consommatrices souhaitant conna tre le n de la nuance en fonction de leur carnation couleur des yeux et cheveux Les insatisfactions sur GLAM SHI NE se rapportent l arr t de fabrication de certaines nuances PRINCIPAUX CONTACTS GLAM SHINE 3 me Moins significatives mais toujours pr sentes quelques TRIMESTRE 07 consommatrices critiquent le packaging avec les remarques de Arr t de fabrication 7 fl 1 n A embout en mousse est cass et est rest dans le fond I Recherche magasin Casse embout MB Mal rempli PB Accessoire d fectueux a Inad quation couleur pastille r f a Demande de produits gratuits Demande d chantillons Info publicit 7 Le module KI SS PROOF GLOSSY g n re une majorit d insatisfactions 1 Les remont es sur la sensation de s cheresse des l vres sont toujours pr sentes m me si on constate i une nette att nuation du nombre de remont es ces sujets avec 3 contacts ces trois derniers mois En ouvrant le carton je me suis aper ue qu il pr sente un d faut Le rais
25. le d maquillage se confirment ces trois derniers mois et s installent toujours en premi re position des m contentements cit s Cet item ne vise pas une r f rence en particulier es promesses de d maquillage ne sont absolument pas tenues j utilise un mascara waterproof de marque Lanc me qui ne part pas lors du d maauillage avec votre produit m me si je frotte mes cils avec les lingettes DEMAQ EXPERT qui sont les plus ch res du march sont aussi d cevantes que les autres en ce qui concerne le d maauillage de votre mascara Ces r sultats peuvent provenir d une mauvaise application ou d un choix de produit non adapt au d maquillage waterproof notamment 19 e NUTRI BRONZE VI SAGE Les contacts sur la derni re innovation NUTRI BRONZE VI SAGE au nombre de 20 en trois mois restent timides mais g n rent une majorit de demandes g n rales qui repr sentent 75 des contacts PRINCIPAUX CONTACTS NUTRIBRONZE 3 me TRIMESTRE 07 51 des contacts sont des demandes de conseils Trois Sa types de questions reviennent r guli rement Quand appliquer 6 Peut on utiliser un soin de jour en compl ment du produit Combien de fois par semaine peut on utiliser la cr me Peut on se maquiller apr s Peut elle appliquer un fond de teint apr s l utilisation du produit Recherche magasin Fait des taches laisse des traces P riode d utilisation Boutons Les insatisfactions au no
26. motifs double en cumul courant On comptabilise ainsi depuis le 1 janvier 2007 657 remont es N anmoins les remont es de ces trois derniers mois diminuent fortement et s tablissent 68 soit 3 des contacts Plusieurs cas de figure effet boule de neige se pr sentent Pour certains cas les consommatrices tardent recevoir tous les produits Pour d autres les demandes ont t rejet es par l organisme de gestion car les consommatrices avaient d j particip cette offre l ann e derni re comme l offre est lanc e depuis plus de 2 ans Bien que la date de fin de l op ration soit d cembre 2006 l offre mentionn e m me les tuis est toujours pr sente en magasin il faut couler les tuis avant de reproduire de nouvelles boites sans mention de l offre Par cons quent les utilisatrices sont m contentes de trouver un produit en rayon avec une offre dont la date est d pass e Nous avons connu exactement la m me probl matique avec des colorations GARNIER et les remont es ont mis plus de 4 ans se r sorber gt L insertion du collector par le biais d une cartonette individuelle aurait permis d viter ce probl me PRINCIPAUX CONT ACTS COLORATION 3 me TRIMESTRE Conseils sur cheveux color s Recherche magasin Date fabrication validit Trop fonc e l Fr quence d application coloration Cheveux orange Conseils nuances m langes Manque l ment Arr t de fabric
27. packaging l ensemble des motifs en cumul courant as RSS is z r 52 Comme pour les laques ou sprays l volution n gative des contacts sur les mousses se r percutent sur Les insatisfactions relatives au packaging diminuent plus PRINCIPAUX CONTACTS MOUSSES 3 me mod r ment que la moyenne avec un recul de 10 soit 16 TRIMESTRE 07 remont es en trois mois Le produit ne sort pas L item produit ne sort pas reste l insatisfaction premi re Recherche magasin Ces anomalies proviennent pour la majorit des cas d une mauvaise utilisation du produit N anmoins l utilisation d une mousse la verticale n est ni pratique ni naturelle Arr rd tabr aion Deux r f rences sont le plus vis es par ce probl me ELSEVE STYLIST MOUSSE VOLUME 5 contacts Trop fluide MOUSSE STUDIO VOLUM MAX 4 remont es gt La cause du non fonctionnement provient du non respect d utilisation t te en haut t te en bas par le Casse bouchon Couvercle consommateur Des pistes d am lioration ont d j t identifi es par A la DRAD mise en valeur des pictogrammes htomiseur ne fonctionne pas d utilisation du produit utilisation du tube plongeur A E orient incidence conomique diffuseur recherche ergonomique d velopper i Conseil type de cheveux Casse diffuseur Aucun r sultat Fr quence d utilisation L aspect trop fluide est galement constat avec 2 lt
28. qu elle utilisait le shampoo liss intense mais elle f t peu satisfaite d sol e car trop gras pour elle Cela a tout suite tilt dans ma t te trop gras pour elle normal pour moi je me pr cipite en magasin ach te le Shampoo et apr s shampoo improvise une s ance soin du cheveu le soir m me et l LE TOP DONT STOP Vive le d m lage et la souplesse mes cheveux sont dompt s Ah le Nutrillium quel invention On verra les effets long terme de toute fa on faut bien mourir de quelque chose hi hi hi fort encor Nutrillium argan mon huile pr f r e j e cours l acheter mais cette fois toute la gamme y passe Je suis satisfaite et du coup je le recommande aux filles qui ont les m mes cheveux que moi Merci l Or al Les remont es sur le reste de la gamme g n rent galement une majorit de demandes g n rales En particulier les recherches de magasins r f ren ant le serum sont nombreuses Certaines consommatrices regrettent l arr t de fabrication de la cr me d tendante Parmi les demandes de conseils on note les questions suivantes Entre liss intense liss intense l huile d argan et anti casse je ne sais pas laquelle choisir pouvez vous m aider Peut on appliquer ce shampooing sur cheveux fris s Ce shampooing lisse t il les cheveux L apr s shampooing se rince t il Les insatisfactions sont de m me nature que la gamme l huile d argan avec l item ne correspond pas l effet recherc
29. quelques consommatrices m contentes de la r novation effectu e n appr cie pas le gel translucide qui apporte un h le tr s l ger Les demandes de conseils quelque soit le produit cit sont vari es Peut on aller la piscine 2 h apr s l application Quand doit on s habiller Doit on faire un gommage avant l application du spray A quelle fr quence appliquer un autobronzant _ Peut elle l utiliser en tant enceinte Peut on appliquer les lingettes sur le visage Le gt LE MAQUI LLAGE un dynamisme relativiser Le maquillage est l unique cat gorie enregistrant une volution positive en termes de contacts qui s tablit 39 1 par rapport l ann e derni re EVOLUTION DES MOTIFS MAQUILLAGE YTD 07 YTD 06 Ce dynamisme touche l ensemble des motifs de contact l exception des f licitations suggestions FELICITATIONS SUGGESTIONS 33 4 DEMANDES GENERALES Les incidents au nombre de 16 en cumul courant sont multipli s par 8 en raison de l erreur produit packaging pour VISIBLE LIFT N 30 A l int rieur du blister n 30 la P teinte est un n 23 EVENEMENTS INDESIRABLES INCIDENTS REPARTITION DES MOTIFS MAQUILLAGE 3 me TRIMESTRE 07 Parmi les 777 contacts trait s entre les mois INCIDENTS FEL ICITATIONS ii E we e de juillet et septembre 2007 les INDESIRABLES A 18 te m contentements restent majoritaires avec ee U GENERALES une part de 66 7
30. remonter le produit En l absence d explication crite les consommatrices nous contactent afin de savoir comment le faire fonctionner A noter que pour tous ces contacts apr s explication le produit sort correctement 38 e Les yeux une rupture de stock qui d concerte les consommatrices L augmentation des contacts de 37 9 par rapport l ann e derni re se r percute sur l ensemble des motifs N anmoins ce dynamisme reste tr s relatif puisqu il est li la rupture de stock rencontr e sur COLOR APPPEAL TRIO STAR SECRET fin d cembre 2006 Les remont es ont t tr s nombreuses en d but d ann e et reprennent petit petit un niveau proche de la normalit PRINCIPAUX CONTACTS YEUX 3 me TRIMESTRE 07 Arr t de fabrication Recherche magasin Ne correspond pas l effet recherch Fait des paquets bouloches Sec Casse brosse Demande d chantillons Choix nuances Promesse pub Se d maquille mal Rougeurs Oed me Gonflement Ne tient pas Coule Conseils maquillage P teux Dur e conservation S effrite N eceses6p BER TOTAL YEUX 37 9 TRACEURS 22 1 OMBRES A PAUPIERES MASCARAS 32 2 DOUBLE EXTENSION VOLUME SHOCKING kA COLOR RESIST MOUSSE A PPEAL VOLUMISSIME EN LINER RESIST PANORAMIC CURL LONGITUDE 0 5 10 15 20 25 30 LASH ARCHITECT o FELICITATIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATIS
31. rencontr ce probl me Laisse des r sidus Eclaircit les cheveux M me si le type de cheveux est appropri plusieurs facteurs Collant expliquent ce ph nom ne d accumulation Application du produit tr s localement et directement sur le dessus de la t te Utilisation d une trop grande quantit de produit Mauvais rin age des cheveux qui au fur et mesure Date fabrication validit des applications peut provoquer cette accumulation Fr quence d utilisation d agents tr s cosm tiques Ass che Demande d chantillons Recherche magasin i D autres m contentements relatifs au r sultat sont not s comme dess che ou ne d m le pas A l habitude de ce produit et ce dernier flacon laisse ses cheveux secs et emm l s Les contacts pour la gamme SOLAR CARE sont saisonniers et avec le retour de la p riode estivale s intensifie Les demandes g n rales sont largement majoritaires avec une part de 95 des contacts Ces derni res sont principalement des recherches de points de vente pour le SOIN PROTECTEUR SOLAR avec 15 demandes Bonjour Pour avoir test cet t les produits solar SOIN DES CHEVEUX j en redemande Probl me je n en plus absolument nulle part Pourriez vous me diriger vers une chaine de magasins ou un site de vente en ligne autre que ceux que vous proposez je ne veux plus rien d autre que SOLAR soins des cheveux qui quivaut largement la gamme KERASTASE
32. trois mois et g n rent 47 d insatisfactions Les demandes g n rales sont des conseils sur le choix de PRINCIPAUX CONTACTS INFAILLIBLE 3 me la nuance ou demandes d chantillons afin de pouvoir TRIMESTRE 07 tester la nuance convenant le mieux la carnation En e Les insatisfactions portent sur la qualit du packaging Demande d chantillons 3 avec les items i pas conomique comme pour VISIBLE LIFT les Chox nuances utilisatrices regrettent de ne pouvoir finir la totalit du F licitations fond de teint et jugent la d perdition pas conomique au regard du prix du produit ma remarque concerne le Rougeurs tube Tr s pratique d utilisation il n en reste pas moins qu la fin du tube il en reste encore beaucoup ARS hacan l int rieur En le d montant j ai pu utiliser le reste du Pompe d fectueuse produit pendant presque 1 mois Je trouve que c est du J gaspillage surtout au vu du prix de ce type de produit Inad quation couleur pastille r f j esp re que vous tiendrez compte de ces remarque et vous souhaite bonne r ception de ce message Habitu e utiliser ces produits j ai chaque fois le m me probl me arriv e aux 2 3 du flacon la pompe ne fonctionne plus et je perds 1 3 du fond teint C est la 3 me fois que cela se produit et je paie pourtant la totalit du flacon Merci de faire le n cessaire ou encore Malheureusement la fin du flacon il est impossi
33. un choix de produit compte tenu des sp cificit s de peaux des consommatrices A noter galement quelques suggestions relative au packaging Sugg re la pr sentation de ce produit en flacon doseur j utilise r guli rement ce produit que je trouve tr s bien tant au point de vue texture que parfum II p n tre tr s bien la peau Le seul probl me est le contenant II est extr mement d sagr able de se retrouver avec plein de produit sous les ongles quand on va piocher au fond du pot Ne pouvez vous trouver un autre moyen de distribuer le produit ou bien am liorer le pot 18 e AGE PERFECT Insatisfactions en hausse Celles ci concernent en particulier des pots de cr me AGE er les insatisfactions PERFECT J OUR compl tement vides Les remont es mentionnent 2 s ries de lot KC349 et KDO17 Comme ses homologues dans la gamme REVITALIFT le DOUBLE les m contentements se r f rent au fonctionnement d fectueux de la pompe qui ne d livre pas une des deux formules 5 contacts au total N anmoins les remont es sont moins nombreuses et sont en forte diminution gr ce notamment aux LOREAL a A particuli 4 SOIN derni res modifications apport es e DEMAQ EXPERT Z Les contacts sur la gamme AGE PERFECT sont en hausse ces trois derniers mois et visent en PRINCIPAUX CONTACTS AGE PERFECT 3 me TRIMESTRE 07 Vide Conseils type de peau Peau mature Recherche magasin Demande d c
34. un d maauillant sp cial waterproof je n obtiens pas un d maquillage parfait C est la premi re fois que je rencontre ce probl me j ai pourtant d j utilis des mascaras waterproof de l Or al C est tr s d sagr able j ai utilis ce produit pour aller la piscine pensant que ca se retirait avec de l eau et du savon je suis rest e avec mes cils non d maauill s toute la nuit Le lendemain j ai utilis alors un d maqauillant Waterproof de Niv a et le mascara ne sortait pas Quelques jours plus tard j en ai remis et me suis d cid enfin a acheter Elixir Demag Expert et je n arrive toujours pas l enlever Coule Insatisfaction promesse pub Recherche magasin N sA M Les contacts pour CIL ARCHITECTE s amoindrissent progressivement Ces trois derniers mois ils s l vent 5 remont es et sont toutes des insatisfactions La qualit du packaging reste l insatisfaction majeure avec 3 remont es manque brosse ou essoreur mascara 1 contact chacun brosse d fectueuse 1 contact lorsque j ai voulu utiliser mon mascara j ai eu beaucoup de mal le retirer du tube et le capuchon s est d coll De plus la brosse est compl tement tordue et les poils sont compl tement aplatis impossible de se servir de ce mascara il est bon pour la poubelle La qualit de la formule est galement d cri e avec l item p teux en raison de la pr sence d une trop grande quantit
35. ASA sur une plainte contre la publicit pour Telescopic de L Or al Paris relay e en presse F licitation 1 casse brosse D s l ouverture la tige en plastique qui supportait la brosse tait fendue Je l ai quand m me utilis pensant que ceci ne serait pas forc ment g nant Mais la tige a fini par se sectionner et le mascara est donc inutilisable Apr s 10 jours d utilisation la brosse s est cass e Ce probl me est certainement du un probl me tr s ponctuel de l angle de la brosse et les contr les effectu s sur l angle de la brosse n ont jamais d pass 4 accept dans la sp cification Fait des paquets ou sec II fait des paquets au bout de 2 jours d utilisation on se retrouve avec un bloc de cils La brosse du mascara laisse beaucoup trop de produit se d poser sur les cils le produit fait des paquets et s tale tr s mal D une mani re g n rale certains items sont souvent r currents et ceci quel que soit le mascara cit Ces remont es mentionnent l aspect sec ou un r sultat disgracieux en raison d un ph nom ne de paquets bouloches Ce constat peut en partie s expliquer par une mauvaise technique application En effet Le geste de va et vient alt re l essoreur et charge la brosse en produit Le pas de vis ne restant pas propre la fermeture ne pr serve pas intacte la formulation La formule s paissit et s ass che Le produit finit par l
36. FACTIONS m EFFETS INDESIRABLES Les arr ts de fabrication concernent les nuances appartenant aux marques suivantes LONGITUDE LINER RESIST MOUSSE APPEAL PANORAMIC CURL VOLUMISSIME waterproof DOUBLE EXTENSION 02 ou BLEU et le module COLOR RESIST Les contacts sur les mascaras repr sentant pr s de 59 des contacts sur le segment des yeux entre juillet et septembre sont en baisse Cette diminution est particuli rement constat e sur les insatisfactions dont les m contentements au niveau de la qualit de la formule 36 1 et la qualit du packaging sont divis es par deux 39 un niveau habituel COLOR APPEAL boost s par le module TRIO STAR SECRET arrivent toujours en t te des remont es Ces derni res s tablissant 27 ces trois derniers mois tendent petit petit retrouver En effet le r approvisionnement progressif en magasin suite la rupture de stock rencontr e en d but d ann e a permis de juguler les nombreuses insatisfactions Cette anicroche et les nombreuses recherches de points de vente qui en ont d coul es expliquent elles seules la croissance trois chiffre des contacts sur ce module Les recherches de points de ventre moins nombreuses sont n anmoins toujours class es en premi re position des motifs cit s Les nuances 317 ou 319 sont les plus demand es Les m contentements au global sont peu nombreux Toutefois on note 3 remarques importantes signaler
37. Info produits Ingr dients de propulsant qui dans ce cas est de l air comprim qui ne se p se pas et ne peut donc tre ject aux balances Conseils type de peau l up a d j mis un d tecteur de pr sence propulsant mais M EROT nous devons constater que cela n est pas suffisant et Ne ferme pas nous poursuivrons notre analyse lors de la prochaine Fuite production Pack pas facile _ 28 Pour d autres cas il s agit d une mauvaise utilisation de la part du consommateur puisque le test de diffusion apr s avoir essuy avec un chiffon la buse fort encrass e est conforme dans toutes les positions jusqu vidange totale gt Normalement ce produit ne se bouche pas cependant apr s essuyage il fonctionne C est la premi re r clamation de ce type si nous devions en recevoir d autres nous questionnerons l Affaire pour voir si l ajout d une mention particuli re du type essuyer Ja buse apr s plusieurs utilisations n est pas conseill e o Fuites au niveau de la soudure pour le gel frais Les remont es au niveau de la casse de la soudure ou de fuites progressent ces trois derniers mois so Au nombre de 8 les contacts visent le GEL FRAIS SPF15 ou dans une moindre mesure certains laits le produit sort par le bas du flacon il y a une fuite l utilisation est impossible Au moment de l utiliser apr s une pression sur le flacon le gel est sorti par le fond du flacon ei Les deux remont
38. L OR AL FRANCE Centre Conseils St Ouen le mercredi 17 octobre 2007 Mariane SAUMON Luca BUREI COPIE Josiane ALLEC R gis BEITONE Jean Marc ASCIONE Jean Michel STURLA B n dicte LE BRIS Myriam MELLUL Jean Louis REFREGIER Philippe TOUZAN Nancy WILLIAMS Marie Christine AUZOU Brigitte BONS Martine COTTIN Herv TOUTAIN Agn s BRION B atrice GUILLOT RAIMBAUD R mi ROGER Laure THOMAS P I Patrick RABAIN Gilles GENAIN Jean Marie CAZES Alain DUCASSE Philippe PICHON Arnaud MORIN B n dicte BON Dominique CROUZAT Equipes Marketing France Equipes Marketing Internationales Etienne BAUS Thierry EUDIER Fr d ric HEINRICH Olivier GICQUEAU Xavier WINDAL Domenico ALBANESE Pascal BICHARD Serge CHRIST Antoine VANLAEYS Isabelle FAIVRE Wojciech KOWALIK Walter GIULIO Stephane J OLY Martin RHEIN Michal WERNER Michel FONTAINE Gilles BAUDIN Loic ARMAND Maria JONES Nicolas MARANG REPORTI NG CONTACTS CONSOMMATEURS L OREAL PARIS France 3 TRI MESTRE 2007 Je vous prie de bien vouloir trouver ci joint le reporting des mois de juillet ao t et septembre 2007 pour L OREAL PARIS Je vous en souhaite bonne r ception et reste votre disposition pour tout compl ment d information 1 FAITS PRI NCI PAUX Diminution des contacts de 19 2 en cumul courant Nous avons trait 5 400 contacts L OREAL Paris sur le troisi me trimestre 2007 La diminution des contacts touche l en
39. NS EVENEMENTS INDESIRABLES INCIDENTS Les nombreuses remont es suite l arr t de fabrication du SPRAY MULTI POSITION en 2006 la r duction significative sur l item aisse des traces ainsi que sur le fonctionnement d fectueux des sprays expliquent en partie la d croissance des contacts rencontr e sur les insatisfactions Les motifs de contacts et les produits cit s ces trois derniers mois se r partissent de la mani re suivante PRINCIPAUX CONT ACTS SUBLIME BRONZE 3 me TRIMESTRE 07 Fait des taches laisse des traces Recherche magasin Date fabrication validit Quand appliquer Conseils type de peau Fr quence d application P riode d utilisation Taches v tements Le produit ne sort pas Ne correspond pas l effet recherch Aucun r sultat Arr t de fabrication aaa S G E Grossesse Sensation de br lure Oed me Gonflement A rosol s est vid Ne tient pas Odeur d sagr able Dur e conservation BRUME SECHE GEL TEINTE GEL DOUBLE SOIN INSTANTANE LAIT DOUBLE LINGETTE GANT AUTOBRONZANT BRUME VISAGE SPRAY SPRAY MULTIPOSITION 0 5 10 15 20 25 o DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRABLES INCIDENTS 30 30 L insatisfaction majeure qui arrive en t te des contacts vise l item fait des taches laisse des traces qui repr sente pr s de 31 des contacts sur cette cat gorie de produi
40. R L ITEM TROP FONCE ao t sept 07 07 avr 07 d c janv f vr 06 07 07 janv f vr mars avr mai juin juil ao t sept 06 06 06 0 L item trop fonc e arrive en t te des s Doe insatisfactions ces trois derniers mois Ce constat s explique galement par la so saisonnalit des remont es sur ce 4 ph nom ne En effet le retour de n m 29 28 vacances peut accentuer ce r sultaten 2 2 n y 21 partie imputable une application sur des j 34 cheveux sensibilis s et ou tr s claircis par p 23 a le soleil IEI pe 6 06 06 06 06 06 o CASTING g EXCELLENCE g PREFERENCE mm COULEUR EXPERTE W AUTRES REPARTITION DES CONTACTS NE COUVRE PAS LES CHEVEUX BLANCS PAR MARQUE PROGRESS Les contacts pour l item We couvre pas les cheveux DEDICACE dus AG blancs visent galement ce m me module puisque Hors GLOSS 35 6 des contacts sur cet item se r f rent CASTING EXCELLENCE 35 6 CREME GLOSS 22 2 PREFERENCE 28 9 e Viscosit anormale de certaines colorations Bien qu en diminution la qualit de la formule jug e trop fluide pour PREFERENCE ou FERIA est toujours pr sente avec 15 remont es ces trois derniers mois Apr s avoir rencontr un pic de contacts l t dernier les remont es tendent diminuer Ce ph nom ne engendre d autres d convenues en effet la fluidit est telle que certaines utilisatric
41. S 61 1 Plusieurs raisons expliquent cette situation EVOLUTION DES MOTIFS SOIN CORPS YTD 07 YTD 06 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS EVENEM ENTS INDESIRABLES INCIDENTS Les recherches de points de vente sont divis es par 4 Ces derni res avaient t tr s nombreuses l ann e derni re suite au lancement de PERFECT SLIM PRO vendu en s rie limit e lors des OP beaut Ces recherches avaient g n r 20 de contacts additionnels soit 440 demandes l poque Avec la disparition des patchs les insatisfactions visant les items ne tient pas ou n adh re pas la peau fortement remarqu es les ann es pass es r gressent dor navant Enfin la baisse des PDM volume sur le module PERFECT SLIM hors PERFECT SLIM PRO MECANIQUE se r percute galement sur les demandes de conseils au sein de notre service dont le nombre de contacts recule de moiti en cumul courant Ces trois derniers mois nous avons re u 180 remont es sur le segment du soin corps contre 439 au troisi me trimestre 2006 PRINCIPAUX CONT ACTS SOIN CORPS 3 me TRIMESTRE Grossesse 20 PERFECT SLIM PRO MEC Arr t de fabrication o n o ol PERFECT SLIM PA TCH Conseils type de peau NUTRILIFT Ne correspond pas l effet recherch SO PERFECT SLIM PRO P riode d utilisation NUTRBRONZE M 6 DS Fait des taches nd us 8 PT DES d de Date fabrication validit Accessoir
42. Tout d abord l erreur au niveau du mode d emploi sur les couleurs appliquer se confirme Cette remarque d j mentionn e les mois derniers est toujours constat e e souhaitais vous faire part par ce pr sent message d une remarque concernant du fard paupi res L or al J ai tr s appr ci les Trio Pro qui offrent facilement un tr s bon r sultat Cependant j ai pu remarquer que les num ros des diff rents fards ne correspondent pas aux explications donn es sur chaque emballage de produit En effet il semble que les num ros 1 et 3 aient t invers s Vous recommandez d appliquer le num ro 3 teinte la plus fonc e vers l ext rieur de la paupi re or il se trouve que sur le boitier le num ro 3 est en r alit la teinte la plus sombre Inversement pour le num ro 1 Je voulais donc vous faire parvenir ce probl me qui ne devrait pas arriver une marque telle que l or al avec des Trio Pro au prix qui plus est non n gligeable de 9 5 euros Une consommatrice sugg re de mettre une pastille d inviolabilit e ne suis pas une fanatique du suremballage mais un petit adh sif pour emp cher les gens d ouvrir le boitier ne serait pas du luxe je l ai achet PRINCIPAUX CONTACTS COLOR APPEAL 3 me TRIMESTRE 07 Recherche magasin Arr t de fabrication Demande d chantillons Choix nuances Ne correspond pas l effet recherch Inviolabilit Pas pratique Pas conomique INad quation couleur
43. a formule 6 5 des contacts critiquent la formulation de certaines r f rences soit 11 contacts au total Ces derniers visent principalement les items aisse des r sidus ou bouloches pour les laits dont le lait apr s soleil Je suis tr s d ue par ce produit alors que j ai peine commenc le flacon Quand j tale le produit apr s une exposition au soleil et une douche apr s quelques secondes celui ci fait de petites boulettes sous mes doigts et donc des traces blanches sur ma peau Cela n est pas agr able ni esth tique et j ai m me d reprendre une douche ensuite Apr s application je me suis retrouv avec des peluches de cr me sur la peau Sur le moment j ai pens en avoir trop mis ou pas assez alors j ai essay plusieurs fa ons de l appliquer mais toujours le m me r sultat 29 e SUBLIME BRONZE le ph nom ne de taches toujours constat REPARTITION DES MOTIFS SUBLIME BRONZE 3 me TRIMESTRE 07 diminuent de moiti INCIDENTS 2 8 EVENEMENTS INDESIRABLES FELICITATIONS SUGGESTIONS 19 ed 0 0 PS DEMANDES GENERALES 53 8 INSATISFACTIONS 41 5 Les contacts pour SUBLIME BRONZE accusent une baisse de 44 9 en cumul courant Ce recul se r percute sur l ensemble des motifs de contacts et en particulier les insatisfactions qui EVOLUTION DES MOTIFS SUBLIM E BRONZE YTD 07 YTD 06 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES INSATISFACTIO
44. aisser des paquets sur les cils _ 4 Les remont es pour DOUBLE EXTENSION au nombre de 21 sont assez mitig es puisque 81 des contacts sont des insatisfactions PRINCIPAUX CONTACTS DOUBLE EXTENSION 3 me TRIMESTRE 07 l Pr s d un tiers des contacts sont des regrets pour l arr t Arr t de fabrication de fabrication de la nuance 02 BRUN Se d maquille mal Le grief r current concerne des probl mes au niveau du d maqauillage des yeux notamment pour la version waterproof Casse brosse Le produit tait ouvert Attend son lot remboursement Pour CARBON BLACK les remarques sont identiques celles rencontr es sur le mascara standard Le mascara laisserait des paquets serait p teux Comme me laissait r ver la publicit je m attendais d couvrir un produit d excellente qualit qui ne trompe pas ce qui ne fut pas le cas lors de ma premi re utilisation R sultat formation de gros paquets malgr une application l g re aucune tenue bref rien de ce que nous esp rions Je suis d ue Le mascara ne fait que des p t s sur les yeux il est trop pais Je l ai achet 12 euros et je l ai utilis seulement 2 fois au vue de l effet produit R elle d ception L aspect sec de la base fortifiante est galement constat Ne correspond pas l effet recherch Sec P teux i Fait des paquets bouloches Coule Demande d chantillons Concours jeux Du
45. ait bien ferm e REVITALIFT DOUBLE LIFTING le packaging toujours d cri Les remont es pour la gamme REVITALIFT diminuent de 25 3 en cumul courant Tous les motifs de contacts sont impact s par cette baisse Le 3 2 21 13 REVITALIFT REVITALIFT REVITALIFT REVITALIFT MASQUE REVITALIFT REVITALIFT DBLE LIFT DBL LIFTING JOUR NUIT TISSU SLIM FLUIDE Y EUX o FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES T INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRABLES S INCIDENTS REVITALIFT DOUBLE LIFTING YEUX arrive en premi re position des contacts sur la gamme REVITALIFT avec 60 remont es en trois mois Repr sentant 45 des contacts les insatisfactions li es au packaging s intensifient ces trois derniers mois On constate qu il s agit des m mes probl matiques d j rencontr es avec son homologue REVITALIFT DOUBLE LIFTING savoir PRINCIPAUX CONTACTS REVITALIFT DOUBLE LIFTING YEUX Au travers des items e produit ne sort ou pompe PAR ess d fectueuse les consommatrices ont des difficult s d amor age et au bout de quelques utilisations une des CORNE deux cr mes ou les deux ne sortent plus Apr s Cuand apoiquer quelques jours d utilisation le diffuseur rouge semble bouch plus rien ne sort J ai tent d amorcer la pompe rag conomique e en appuyant plusieurs fois mais seul la cr me du Gedene Contient 5 diffuseur blanc ne sort J ai eu beau tent de tapoter secouer
46. ant Le bouchon cass s est r pandu dans la trousse de toilette Qualit du r sultat insatisfaisant 2 contacts j ai t tr s d u par votre cr me ou ma peau et aussi grasse qu avec une cr me de visage simple OU l effet recherch Arr t de fabrication Plaques Irritations d mangeaisons Casse bouchon Couvercle Recherche magasin P riode d utilisation F licitation ml Pet w i e NUTRISSI ME des consommatrices la recherche d un soin pour leur peau dess ch e Les demandes de conseils pour NUTRISSIME sont majoritaires et repr sentent plus d un contact sur deux Les consommatrices s interrogeant sur le produit qui conviendrait le mieux la peau tr s s che nous les r orientons vers ce module quelle cr me est la plus adapt e pour ma peau s che et sensible ma peau est d shydrat e et tr s s che et tr s sensible aux rougeurs Je ne trouve aucune cr me non grasse qui m apporte l lasticit qui me donnerait la sensation de peau d tendue et non tiraill e toute la journ e Celles que je trouve font effet 1 2 H et je dois en remettre une seconde fois puis encore en d but d apr s midi Merci de me conseiller sur l un de vos produits Les autres demandes sont des recherches de points de vente e RENOVIST REFINISH des demandes de conseils toujours importantes Bien que les contacts au global diminuent consid rablement pour ces deux mo
47. ant 81 des contacts PRINCIPAUX CONTACTS ELSEVE HOMME 3 me TRIMESTRE 07 Parmi les 26 remont es on note PENET NE MANAS Recherches magasins pour la LOTION le TRAITEMENT ANTI CHUTE ou le SHAMPOOING PREVENTION les demandes de conseils dont e une femme peut elle l utiliser pour TAC e Votre shampooing pr vention est il efficace pour les cheveux cassants Conseil type de cheveux Mal rempli Date fabrication validit Irritations d mangeaisons Sensation de br lure Suggestion A s 50 des contacts sur NUTRI GLOSS sont des m contentements Ces derni res confirment les i remont es des derniers mois EF 7 7 A PRINCIPAUX CONTACTS NUTRI GLOSS 3 me Bien qu en r gression les m contentements visent en TRIMESTEE 07 particulier la qualit du r sultat avec les items tels que aisse les cheveux gras ne correspond pas l effet recherch o collant avec les remarques suivantes Mes cheveux sont devenus anormalement gras voire huileux Plusieurs essais ont Conseil type de cheveux t r alis s et le r sultat est toujours le m me Le rin age a t Vide F licitations Aspect poisseux des cheveux effectu correctement ones 7 7 x A Ne d m le pas On constate galement que ce ph nom ne apparait sur des Ne correspond pas l effet utilisatrices r guli res de cette gamme qui n avaient jusqu recherch l pr sent encore jamais
48. ation Conseils sur cheveux m ch s Technique d application M lange produit Sur cheveux mouill s lav s secs Aucun r sultat Ne couvre pas les cheveux blancs Bain soin neutralisant Couverture cheveux blancs Dur e conservation Conseils sur cheveux tr s claircis Fait des taches laisse des traces Attend son lot remboursement fezi A A 07 13 Q 8 Q Q A 284 235 Plus anecdotiques certaines consommatrices ont achet s une boite o figure la mention suivante sur le dessus de l tui Offre fid lit l int rieur 3 soins visage Revitalift offerts Or le collector n est pas imprim l int rieur de l tui ni sur la notice 3 contacts gt Cette situation ne concerne que des nuances EXCELLENCE faible rotation et devrait tre r solu avec les nouvelles productions e _ Recrudescence des remont es sur litem Trop fonc e et ne couvre pas les cheveux blancs A Alors qu au global les insatisfactions relatives la qualit du r sultat suivent la tendance baissi re du march de la coloration les items trop fonc e ou ne couvre pas les cheveux blancs sont les deux seuls items en hausse par rapport l ann e derni re 16 7 et 14 7 respectivement Cette situation s explique par l arriv e sur le march de CASTING CREME GLOSS g n rant 44 de contacts suppl mentaires sur l item trop fonc EVOLUTION DES CONTACST SU
49. ble les insatisfactions perdent pr s de 14 points de part de contacts et s tablissent 56 insatisfactions en cumul courant 2007 contre 104 l ann e derni re PRINCIPAUX CONTACTS LAQUE 3 me TRIMESTRE Le fonctionnement d fectueux avec les items e produit 07 ne sort pas atomiseur ne fonctionne pas o accessoire d fectueux se r f rent ELNETT principalement Mais force est de constater que les actions correctives portent enfin leurs fruits gt Des actions correctives ont t mises en place fin avril 2005 Libramont filtration du jus entre le stockage et le conditionnement proc dure de nettoyage r gulier des becs doseurs passage une valve Coster Recherche magasin Le produit ne sort pas Atomiseur ne fonctionne pas Odeur d sagr able Conseil type de cheveux Suggestions Casse diffuseur Fuite Accessoire d fectueux Fonctionnement d fectueux Laisse les cheveux ternes Collant Diff rence de prix Augmentation de prix Tarifs Vente directe par correspondance Dur e conservation Date fabrication validit CCLLEBEBEEEE NIEN Les remont es au sujet de la qualit du r sultat avec l item collant remarqu es surtout en janvier f vrier derniers sont moins significatives ces trois derniers mois avec 1 seule remont e vaporis e la distance prescrite elle laisse sur les cheveux une esp ce de pluie grasse qui colle aussit t A noter
50. ble de continuer s en servir alors qu il reste encore 1cm voir 1cm et demi de produit dans le flacon Au prix de ces fonds de teint en flacon j aimerais au moins pouvoir les utiliser jusqu ce que le flacon soit vraiment vide J attend impatiemment une r ponse de votre part casse flacon comme les mois pr c dents on constate la m me d convenue je souhaiterais vous signaler mon m contentement concernant l emballage de votre produit En effet autant le fond de teint en lui m me est d excellente qualit autant le fait qu il soit dans un tube en verre est nul Je l ai fait tomber il y a peu de temps et le verre s est int gralement bris j ai m me re u un clat de verre dans la jambe C est particuli rement dangereux et surtout le produit est bon jeter II serait int ressant de revoir l emballage qui n est pas du tout infaillible Arr t de fabrication Conseils maquillage 1 re Les remont es pour AGE RE PERFECT TEINT sont en nette r gression ces trois derniers mois et s tablissent 11 contacts Elles restent toujours assez positives puisque les demandes g n rales sont largement majoritaires repr sentant une part de 73 des contacts PRINCIPAUX CONTACTS AGE RE PERFECT TENT 3 me TRIMESTRE 07 Demande d chantillons Les demandes de conseils se r f rent essentiellement au choix de la nuance qui semble devenir pour les fonds de Recherche magasin teint en g n ral une question r
51. bles les couleurs le packaging l image glamour le prix etc etc et puis j ai arr t parce que tous vos produits contiennent du paraben auquel je suis allergique quelle n est pas ma surprise de voir que les produits derma gen se n en contiennent pas Je vais donc ma le p ter avec ces flacons pompe au design d enfer SUPER tout simplement il ny a pas d autre mot elle est d une infinie douceur et c est relaxant A e DECONTRACT RI DES COMBLEUR des produits mal compris des consommatrices M me si les contacts sur la gamme au global sont en perte de vitesse et accusent une baisse de 23 8 le module DECONTRACT RIDES COMBLEUR g n re toujours une majorit de demandes de conseils avec une part de 64 des contacts entre juillet et septembre 2007 EVOLUTION DES MOTIFS DECONTRACT RIDES YTD 07 YTD 06 sers Kd INSATISFACTIONS 2 EVENEMENTS 11 e INDESIRABLES i 100 INCIDENTS 0 0 80 60 y La derni re innovation REMODELEUR a S gt COLLAGENE arrive en t te des contacts PN repr sentant pr s de 60 des remont es sur ce module 0 REMODELEUR COMBLEUR DECONTRACT COMBLEUR DECONTRACT COLLA GENE COLLA GENE RIDES CONCENTRE COLLAGNE Y EUX RIDES JOUR a FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m EVENEMENTS INDESIRABLES 14 enr A En effet beaucoup de consommatrices nous contactent afin d avoir des claircissements avec des quest
52. de mascara sur la brosse p teux trop de produit sur la brosse PRINCIPAUX CONTACTS VOLUMISSIME 3 me TRIMESTRE 07 Arr t de Parmi les 6 contacts pour VOLUMI SSI ME la souplesse de la fabrication brosse sur le dernier module CARBON BLACK semble faire d faut puisque nous retrouvons encore une remont e ce sujet ces trois derniers mois L utilisatrice n a pu se servir du mascara puisque la brosse tait cass e l int rieur Rougeurs yeux Casse brosse Recherche magasin Info concours jeu 43 e Les ongles qualit de la formule d cri e Le segment des ongles enregistre la croissance la plus forte Les contacts s tablissent 147 remont es depuis le d but de l ann e contre 61 contacts sur la m me p riode l ann e derni re Cette situation r sulte principalement des nombreuses remont es en janvier f vrier suite l offre J ET SET LACQUER du mailing VIP d octobre 2006 g n rant 60 de contacts suppl mentaires depuis le d but de l ann e Ce probl me aujourd hui quasiment r solu 3 contacts en juillet les remont es de ces trois derniers au nombre de 25 retrouvent un niveau habituel Les insatisfactions restent majoritaires repr sentent une part de 80 des contacts entre juillet et septembre 2007 PRINCIPAUX CONTACTS ONGLES 3 me TRIMESTRE 07 ee RESIST amp SHINE Arr t de fabrication Attend son lot remboursement Ne correspond pas l effet
53. dire qu il est vraiment efficace Bravo Cest Ja premi re fois de ma vie que je contacte un fabricant de produit mais c est aussi la premi re fois de ma vie que je constate un tel r sultat Je souffre depuis ma prime jeunesse d une tr s forte desquamation du cuir chevelu croutes tr s paisses en permanence Aucune consultation dermato depuis l ge de 9 ans n y a jamais rien fait mais RIEN J ai essay votre shampoing au s l nium certes en attaque tous les jours le premier mois et le r sultat est l C est spectaculaire et inesp r j ai 54 ans Ce produit est le premier depuis autant de temps se montrer efficace De plus mon cas est facilement v rifiable condition que j arr te l utilisation du shampoing les croutes reviendront au galop C est un r sultat vraiment extraordinaire qui met au rencart tout ce que j ai pu essayer avant Je vous remercie infiniment de m avoir ainsi rendu la vie plus agr able m me si il y a bien pire bien sur D autres font suite aux diverses op rations marketing Merci pour l envoi du nouveau Shampoing antipelliculaire intensif J en suis ravie pour son efficacit tout d abord plus de d mangeaison il garde le cheveu souple et brillant sa texture et sa couleur sont tr s agr ables PRINCIPAUX CONTACTS ANTIPELLICULAIRE 3 me Arr t de fabrication F licitations Recherche magasin Irritations d mangeaisons Conseil type de cheveux Odeur D sagr ab
54. du pack effet anti orange Cette indication cr e de Date fabrication validit Leece c eonig Manque l ment nouvelles d ceptions et les consommatrices n h sitent Couleur non conforme pas profiter de ce qui est crit pour exprimer leur Consob cheveu ch se m contentement Ep EEA 8 3 8 contacts racines comme la boite Me en revanche les longueurs sont Cheveux jaune cuivr es m ches oranges r sultat fort Conseils sur cheveux naturels orange avec quelques zones jaunes Elle avait Er DE Sat z r quence d application coloration au d part des meches blondes elle ne Me comprend pas ce r sultat car sur la boite il Femme enceinte est not effet anti orange D lai coloration et permanente 2 3 54 8 contacts certaines consommatrices croient que les m ches vont tre color es en acajou rouge La couleur n est pas cerise chocolat mais betterave carotte j ai achet une coloration couleur experte de L Or al Paris couleur 3 54 Cerise Chocolat M ches acajou rouge fonc Lorsque j ai eu fini de faire la couleur et les m ches je me suis rendue compte que les m ches sont beaucoup plus orange que acajou rouge fonc alors que la boite pr cisait bien couleur anti orange r sultat orange sur les m ches elle pensait avoir des m che rouge fonc premi re tape OK deuxi me ORANGE alors que c est marqu sur la boite effet anti orange Je suis insati
55. dules en raison notamment d une baisse de leur PDM volume leur nature reste inchang e Comme les mois pr c dents les demandes de conseils sont majoritaires et repr sentent pr s de 79 des contacts Les questions sont les suivantes j ai le Kit Micro Dermabrasion et je voudrais savoir si je peux me maquiller apr s a l avoir utilis et si c est adaptable sur les peaux bronz es aa j je voudrais savoir si je pourrai utiliser le kit REFINISH et le kit RENOVISTE pendant la m me p riode mais en alternance j ai 50 ans et ma peau est plut t s che puis je utiliser de fa on r guli re ce a Le produit _ Elle a une peau s che souhaite savoir si elle peut l utiliser Veut savoir si par rapport sa peau peut l utiliser a une peau s che pas sensible peau qui marque facilement _ demande si elle peut utilise le remodeleur avec L unique insatisfaction rencontr e concerne l item manque doseur pour RENOVIST Parmi les 14 contacts sur HAPPY DERM on note les remarques suivantes PRINCIPAUX CONTACTS HAPPY DERM 3 me TRIMESTRE 6 insatisfactions pour l arr t de fabrication pour les ArretdeTabibaton mousses 2 remarques n gatives au sujet du packaging non nd conomique ou produit ne sort pas le magasin conditionnement ne permet pas une utilisation a optimale du produit d ou gaspillage du produit non br lure utilis Peau qui tire Le produi
56. e par correspondance Dur e conservation Shampooing apr s coloration Fr quence d utilisation i OG Suggestion F licitation E 1 50 le soin anti casse peut il s utiliser uniquement sur les pointes Les autres questions portent sur le changement d appellation des apr s shampooing qui suscite toujours des interrogations e Faut il rincer l apr s shampooing e est crit soin c est un sh ou un Ash e Faut il appliquer l apr s shampooing sur cheveux mouill s Au travers de l item nsatisfaction mode d emploi ces interrogations se transforment m me en insatisfactions sur cheveux mouill s secs Se rince ne se rince pas Rien n est pr cis sur le mode d emplois S agit il d un masque ou d un apr s shampooing Le mode d emploi n est pas assez clair Comme pour les autres modules au regard des promesses publicitaires la qualit du r sultat est critiqu e j ai test le shampoing anti casse et je ne vois aucune volution depuis l utilisation Les arr ts de fabrication visent le lait de brushing Les contacts sur la gamme ANTI PELLI CULAI RE INTENSIF se tassent et s tablissent 25 contacts ces trois derniers mois Les f licitations pour la gamme INTENSIF au nombre de 5 sont particuli rement remarqu es L efficacit du produit semble donc tre confirm e par les utilisateurs de la gamme toujours eu des pellicules et a tout essay Je peux
57. e car il tait joint au produit un chantillon de nutribronze de 50ml lait hydratant 24 h h le progressif Mais ce que je ne comprends pas c est que j ai pay ce produit 14 26 alors que le produit vendu seul co te 12 94 soit une diff rence de 1 32 II est bien pr cis sur l chantillon ne peut tre vendu En quelque sorte c est faux car on paie le produit plus cher Je d sire donc connaitre la raison de cette diff rence de prix Les remont es pour PERFECT SLIM PRO MECANIQUE s amenuisent progressivement et s tablissent 23 contacts au troisi me trimestre 2007 Les demandes g n rales repr sentent 56 6 des contacts et les insatisfactions pr s de 40 a L item recherche de points de vente arrive PRINCIPAUX CONTACTS PERFECT SLIM PRO MECANIQUE toujours en t te des remont es et repr sente pr s 3 me TRIMESTRE 07 de 40 des contacts Recherche magasin Les insatisfactions au nombre de 9 contacts visent principalement 2 probl matiques d ja mentionn es Ne correspond pas les mois pr c dents savoir l effet recherch accessoire d fectueux gt 3 remont es Accessoire l un des rouleaux se d tache du support J ai d fectueux trouv les molettes de massage cass es en arrivant la maison je trouve plus que dommage qu un produit qui est quand m me assez on reux puisse tre vendu cass gt Demande d explication et plan d action Grossesse aupr s du
58. e d fectueux a p a Granuleux a OS Suggestion NUTRITHERA PY 3 Ne tient pas BaB OLEONERGY ES Aucun r sultat 2 NUTRISOFT Sec 2 SUBLIM LIFT JE Dur e conservation i i n Wi M Peau mature E 24 o FELICITATIONS SUGGESTIONS n DEM ANDES GENERALES amp INSATISFACTIONS EFFETS INDESIRABLES Les contacts pour PERFECT SLI M J OUR ou NUIT sont des essentiellement des demandes de conseils qui atteignent un taux de 87 des contacts Les interrogations portent principalement sur deux aspects gt Est ce contre indiqu en p riode de grossesse ou d allaitement Aucune instruction relative la grossesse n est indiqu e sur la notice gt Peut on l utiliser sur le ventre sur le visage Les insatisfactions au nombre de 4 sont peu nombreuse et ne refl tent pas de probl mes majeurs On note les 2 remarques suivantes aucun r sultat 2 remont es j ai 28 ans p se 60 kg pour 1m70 une alimentation saine mais un peu de cellulite ai voulu rem dier un peu cela et me suis procur e 3 flacons de vos produits pour faire une v ritable cure au niveau des fessiers et cuisses Au bout de 2 mols AUCUN RESULTAT Franchement j esp rais un peu plus de s rieux sans parler de miracle A 12euros le flacon merci l embrouille Tout ce qui a fondu c est mon portefeuille diff rence de prix constat e lors d offres promotionnelles ce produit faisait partie d une offre promotionnell
59. e nouveau blush On comptabilise 157 r clamations ce sujet soit 49 des contacts Plusieurs ph nom nes se conjuguent et expliquent les m contentements Retard des lots en raison de rupture de stock sur les Rouge l vres et les blushs Apr s avoir cumul les cinq preuves d achat et les codes barres je vous les ai aussit t fait parvenir Cela fait d j plusieurs semaines mais je n ai toujours rien re u de votre part Je vous demande de bien vouloir m expliquer pourquoi je n ai toujours rien re u Certaines consommatrices n ayant re u que le rouge l vres pensent une erreur puisqu il manque le blush j ai adress l Or al Paris VIP offre maquillage sur mesure 5 codes barres et 5 factures afin de recevoir un rouge l vres et un blush d licieux Or je viens de recevoir uniquement le rouge l vres Le blush n tait pas dans l enveloppe Je ne comprends pas pourquoi car j ai suivi les directives afin de recevoir les deux produits Pouvez vous me donner une explication gt Second envoi pr vu d s r ception des blushs apr s plus de 12 semaines d attente certains colis arrivent vides J ai particip votre op ration Maquillage sur mesure du magazine Absolument VIP du mois d avril Une enveloppe bull e avec un courrier d accompagnement sont arriv s mon domicile sans aucun produit Pour d autres encore la participation n est pas parvenue et la demande n a donc pu tre enregistr
60. es Avec 34 contacts en trois mois les remont es pour MECHES STYLISTE restent toujours tr s timides Les insatisfactions au nombre de 13 repr sentent 38 2 des contacts et visent plus les items aucun r sultat 2 contacts cheveux jaune 3 remont es pour la nuance M60 Manque l ments 5 contacts Les demandes de conseils sont relatives des questions sur la technique d application le temps de pause ou sur son application sur des cheveux d j m ch s chez le coiffeur 11 gt LE SOIN DU VI SAGE Avec 1 068 remont es au troisi me trimestre la cat gorie du soin de la peau toilette visage rencontre une diminution des contacts de 16 3 en cumul courant Tous les motifs de contacts sont impact s par cette rosion qui s explique en raison de plusieurs ph nom nes EVOLUTION DES MOTIFS SOIN DE LA PEAU YTD 07 YTD D une part suite aux lancements successifs de produits 06 tr s novateurs comme DECONTRACT RIDES en 2006 ou FEUCMATONS les deux KITS DERMO ESTHETIQUES les demandes de DEMANDES conseils s essoufflent Toutefois la tendance tend se GENERALES redresser avec les premi res remont es en septembre pour DERMA GENESE redynamisant la cat gorie INSATISFACTIONS 23 8 Les sollicitations de types demandes d chantillons bons EI E de r duction extr mement fortes l ann e derni re INDESIRABLES d s s amoindrissent progressivement contre coup des effets li s au reportage les
61. es insatisfactions li es aux offres promotionnelles offre fid lit coloration ou offres VIP progressent Parmi les insatisfactions relev es ces derniers mois on peut noter les probl matiques suivantes _ SOLAR EXPERTISE GEL FRAIS soudure fragile entra nant des fuites GEL FONDANT INVIS FX la r novation de la formule est toujours critiqu e GLAM BRONZE CORPS bouchage du BP par une particule dans le vrac INDESTRUCTIBLE PARTY PROOF les gels laissent des r sidus COLOR VIVE quelques remont es de fid les utilisatrices mentionnant un aspect poisseux des cheveux PREFERENCE FERIA viscosit de la formule toujours constat e Ce ph nom ne est plus souvent remont lorsqu il fait chaud NUTRI LIFT cristallisation d une mati re premi re entrainant des grains dans la formule PERFECT SLIM PRO rouleaux d fectueux analyse usine fabricant en cours et ph nom ne d h matomes suite l utilisation ANTI CERNES TOUCHE MAGI QUE amor age difficile du stylo pour faire remonter le produit VISIBLE LIFT 30 erreur produit packaging A l int rieur du blister n 30 la teinte est un n 23 FLACONS POMPE MAQUI LLAGE impression d un mauvais taux de remplissage en raison de la transparence des flacons CREMES DOUBLE POMPE qualit m diocre de restitution des deux cr mes simultan ment une des deux cr mes se consommant plus vite que l autre gt pas conomique et remise en question des bienfa
62. es tachent leur visage voire certains meubles 32 EV OLUTION DES CONTACTS TROP FLUIDE COLORATION 8 7 1 3 gt E a TE Haligi mai 06 n f vr mars avr juin 06 06 06 Jik ao t sept oct nov d c 06 06 06 06 janv f vr mars avr mai juin juil 07 07 07 07 07 07 07 o PREFERENCE o FERIA oO EXCELLENCE amp AUTRES e Baisse constat e sur certains items Les m contentements relatifs la qualit du r sultat avec les items tels que aucun r sultat cheveux orange ou couleur non conforme respectent la tendance g n rale et sont en nette diminution Cette baisse est galement en troite relation avec les modifications apport es sur le nom des deux nuances probl matiques COULEUR EXPERTE 4 54 CERISE CHOCOLAT anciennement DUO DE CHOCOLAT et COLOR PULSE NOIR VIOLINE anciennement NOIR ELECTRIQUE ao t 07 T EVOLUTION DES ITEMS INSATISFACTION QUALITE RESULTAT Cheveux orange Aucun r sultat Fait des taches laisse des traces m YTD 07 m YTD 06 Couleur non conforme Ne tient pas Cheveux jaune Cheveux gris N claircit pas Aucun reflet Cheveux verts Cheveux secs Cheveux gras e ph nom ne d oxydation avant m lange pour le gel progress homme COLORATION 172 115 134 90 193 49 59 34 34 En 29 31 25 29 17 B A 17 7 3 3 Le l Les remont es sur l oxydation du colo
63. et coll s II m a fallut plusieurs shampooing d une autre marque pour retirer se casque La seule chose qui diff re sur le flacon c est probl mes avec ce nouveau produit Aspect poisseux des cheveux nsatisfaction mode d emploi Parmi les 61 contacts re us sur COLOR VIVE 54 sont des demandes de conseils PRINCIPAUX CONTACTS COLOR VIVE 3 me Conseil type de cheveux Laisse les cheveux gras Recherche magasin eeLL888 f Fr quence d utilisation Collant Mal rempli Diff rence de prix Date fabrication validit Info produits Ingr dients Odeur d sagr able Changement de formule R novation produit TRIMESTRE 07 LD Suggestion J 1 F licitation 1 syst me r flecteur de lumi re Ceci tant peut tre une cause effet Merci de m indiquer s il y a eu des gt 11 s agit de lots sup rieurs RC334 date de la modification de formule Ce ph nom ne s amplifie au fur et mesure des mois et vise plus particuli rement les utilisatrices fid les cette gamme insatisfaites de la nouvelle formulation EVOLUTION DES CONTACTS cheveux gras COLOR VIVE janv 07 f vr 07 mars 07 avr 07 mai 07 juin 07 juil 07 ao t 07 sept 07 AS Au nombre de 52 les contacts pour le module LISS INTENSE s acc l rent ces trois derniers mois avec l arriv e de la nouvelle gamme LISS INTENSE EXTRA RICHE g n rant 27 de contacts compl mentaires soit 14 remont es Les pre
64. g 12 0 50 100 150 200 250 300 O FELICITATIONS SUGGESTIONS O DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRABLES B INCIDENTS 12 350 a e DERMA GENESE premi res remont es encourageantes d alors m me que les premiers contacts ne sont apparus que fin ao t Avec 300 contacts re us DERMA GENESE arrive en t te des remont es entre juillet et septembre L afflux important de contacts est troitement li l envoi de la newsletter annon ant l ouverture du Pa mini site Pour la premi re fois nous avons directement cr un lien du mini site vers la page lt as contactez nous pr sente uniquement sur le site de marque permettant ainsi aux internautes de 4 poser leur question sur la nouvelle gamme Les demandes faites par e mail repr sentent 61 des contacts 90 3 des contacts sont des demandes g n rales Les demandes de conseils sont donc largement majoritaires puisqu il s agit de demandes avant achat et montre l int r t toujours important des consommatrices pour les nouveaut s AU travers des demandes de conseils les consommatrices s interrogent sur deux aspects en particulier Age requis pour l utilisation de la gamme ces demandes s expliquent en raison de l absence de recommandations ce sujet sur le site A partir de quel ge il est pr f rable d utiliser derma g n se existe t il une limite d ge pour utiliser ce produit j ai 54 ans les effets seron
65. h Cette situation s explique principalement en raison des promesses fortes du produit utilisation du produit puis d un fer lisser cela a disciplin ses cheveux mais ne les a pas lisser le lendemain matin elle ressemblait jackson five A utilis 2 fois ce shampooing et est d ue car ses cheveux frisotent quand m me par temps de pluie Apr s plusieurs utilisations des 3 produits selon les conseils d utilisation et suivis d un brushing je n obtiens pas les r sultats escompt s l effet lissant et brillant sont tr s d cevants 49 64 de demandes g n rales Les remont es de ces trois derniers mois pour la gamme NUTRI CERAMI DE ANTI CASSE g n rent Les recherches de points de vente visent le SOIN INSTANTANE Parmi les demandes de conseils les consommatrices souhaitent tre conseill es sur une gamme en fonction de leur probl matique cheveux Les questions propres la gamme sont vari es Peut on utiliser la gamme sur des enfants de 2 ans Peut on l utiliser sur des cheveux ethniques suite un d frisage Comment appliquer le soin SOS REPAIR PRINCIPAUX CONTACTS ANTI CASSE 3 me TRIMESTRE 07 Conseil type de cheveux 3 i i Recherche magasin Arr t de fabrication Demande d chantillons Q Mal rempli nsatisfaction mode d emploi Casse bouchon Couvercle Ne correspond pas l effet recherch Aucun r sultat Collant Vente direct
66. hantillons Le produit ne sort pas Quand appliquer P riode d utilisation Picotements irritations d mangeaisons Fait des paquets bouloches Date fabrication validit Ne correspond pas l effet recherch Arr t de fabrication Mal rempli Pompe d fectueuse ul Accessoire d fectueux Pas conomique Les remont es pour DEMAQ EXPERT sont au nombre de 45 Les consommatrices nous contactant pour des demandes de conseils souhaitent avoir des d tails sur d application et le produit de la gamme le plus adapt en fonction du type de peau PRINCIPAUX CONTACTS DEMAQ EXPERT 3 me TRIMESTRE 07 Recherche magasin Info concours jeu Conseils type de peau D maqauille mal Rougeurs Plaques Demande d chantillons Quand appliquer F licitation Offre remboursement insatisfaisante Attend son lot remboursement Ne correspond pas l effet recherch Sec Insatisfaction Marketing Relationnel Diff rence de prix Tarifs Suggestions un E 1 REPARTITION DES MOTIFS DEM AQ EXPERT 3 me TRIMESTRE 07 la m thode FELICITATIONS SUGGESTIONS EVENEMENTS INDESIRABLES 11 1 6 7 INSATISFACTIONS 26 7 EM ANDES GENERALES 55 6 Suite une erreur de cedex au niveau de l adresse d envoi des l ments pour participer l offre RITUEL DE STAR les courriers des consommatrices ont t retourn s par la poste pour adresse erron e Les insatisfactions concernant
67. ices trouvent le r sultat ee s ch s ME trop fonc concerne les nuances nseils sur cheveux m ch s 18 fondamentales essentiellement marron 500 10 remont es chacune 300 8 contacts 415 5 contacts en trois mois ou 400 5 contacts La part de cet item pour CASTING CREME GLOSS est plus lev que le taux de la moyenne de la coloration puisqu il s tablit 10 4 contre une part inf rieure 5 pour la coloration en g n ral Ne couvre pas les cheveux blancs Couverture cheveux blancs LLLEELEBER Fait des taches laisse des traces Conseils sur cheveux naturels Sur cheveux mouill s lav s secs Aucun r sultat Date fabrication validit Parmi les 5 nouvelles r f rences on peut noter que 100 des insatisfactions pour la nuance 713 BEIGE se rapporte cet item trop fonc e soit 4 contacts avec les remarques suivantes J al choisi la nuance beige glac qui se rapproche beaucoup de ma couleur naturelle Ayant bien consult le mode d emploi avant d utiliser ce produit puis suivi la lettre toutes les instructions quelle ne f t pas l horreur et la stup faction de voir le r sultat Mes cheveux sont maintenant couleur marron extr mement fonc Ce qui ne me va absolument pas D apr s le nuancier sur la boite et la m che test je ne devais vraiment pas obtenir ce r sultat Je suis tr s d ue de ce produit amp je n ai aucune envie d attendre que cet horrible mar
68. in est tout r tr ci et tout sec donc inutilisable noter galement 2 remont es n gatives pour INVINCIBLE LIP LINER dont la mine se casse d s l ouverture du crayon Les arr ts de fabrication se classe en seconde position des motifs les plus souvent cit s ces trois derniers mois avec 87 contacts Ils visent certaines nuances de ROUGE INVINCIBLE PLATINIUM KISS PROOF COLOR RICH GLAM SHIN JUICE ROUGE CAPTIF ou encore SHINE DELICIEUX Les consommatrices regrettent que le catalogue soit si souvent boulevers et que le march des l vres soit tr s sensible aux nouveaut s au d triment d anciennes r f rences qu elles appr ciaient tout particuli rement comme les n 910 INVINCIBLE KISS PROOF 303 GLAM SHINE n 14 ou COLOR RICH 412 ou n 115 Jd e Le teint Les arr ts de TRANSLUCI DE ou I DEAL BALANCE tr s regrett s Le dynamisme constat sur le teint se r percute sur l ensemble des motifs de contacts l exception des v nements ind sirables EV OLUTION DES MOTIFS TEINT YTD 07 YTD 06 REPARTITION DES MOTIFS TEINT 3 me TRIMESTRE 07 FELICITATIONS SUGGESTIONS INCIDENTS FELICITATIONS EVENEMENTS 0 6 SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES INDESIRABLES 23 2 9 ee DEMANDES GENERALES 35 1 INSATISFACTIONS INSATISFACTIONS INDESIRABLES 59 1 INCIDENTS EVENEMENTS 21 4 30 8 71 6 45 1 Les remont es au nombre de 171 contacts ces trois derniers mois se r parti
69. ions de types gt Faut il appliquer une cr me par dessus gt A l utilisation de ce produit doit on galement appliquer une cr me de jour et ou de nuit gt S utilise t il seul ou en compl ment gt S applique t il localement ou sur l ensemble du visage gt Peut on l utiliser sur le contour des yeux gt Quand et comment l appliquer Les insatisfactions peu nombreuses se r f rent plus particuli rement au packaging avec 7 contacts Les items concern s sont le produit ne sort pas au bout de 2 3 utilisations ne fonctionne plus gt Dans certains cas la non sortie de la cr me provient d un blocage temporaire du piston Apr s d blocage le produit fonctionne correctement __ pompe d fectueuse En voulant l essayer le syst me de pompage ne me donnant pas de cr me je d cidais de l ouvrir et j ai constat qu il Les demandes de conseils pour REMODELEUR COLLAGENE sont vari es M me si les demandes sont moins nombreuses qu elles ne l ont t pour COMBLEUR COLLAGENE on constate la m me incompr hension sur l utilisation et le principe du produit au niveau de son application PRINCIPAUX CONTACTS DECONTRACT RIDES COM BL EUR 3 me TRIMESTRE 07 Q Conseils type de peau Quand appliquer Recherche magasin Q A i P riode d utilisation Peau mature Q Irritations d mangeaisons Oed me Gonflement Demande d chantillons LEE Vide Pom
70. its des cr mes dus l absence d un des deux composants en fin de produit gt R partition et volution des contacts par cat gorie Toutes les cat gories enregistrent une diminution des contacts l exception du maquillage La progression des contacts sur le maquillage est li e aux nombreuses interrogations sur l absence des COLOR APPEAL TRIO STAR SECRET en magasin en raison de la rupture de stock survenue en fin d ann e 2006 et aux probl mes de livraisons pour l offre VIP et COLOR RICH NUDE La coloration toujours en recul reste n anmoins la plus sollicit e en termes de contacts mais perd progressivement son leadership REPARTI TION DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 07 EVOLUTI ON DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 07 SOIN CORPS COIFFANTS 3 5 SOLAIRES 45 6 0 SOIN DE LA PEAU 16 7 M AQUILLA GE 17 0 SOIN DES _ CHEV EUX 6 3 COLORATION 39 1 21 9 17 6 46 1 36 7 52 0 SOIN DELA PEAU COIFFANTS SOIN DES COLORATION MAQUILLAGE SOLAIRES SOIN CORPS CHEVEUX TOP 20 des marques cit es entre juillet et septembre 2007 PREFERENCE f CASTING CREM E GLOSS EXCELLENCE DERMA GENESE 4 COLOR RICH DECONTRACTE RIDES BODY EXPERTISE FERIA SOLAR EXPERTISE DEDICACE AGE PERFECT COULEUR EXPERTE REVITALIFT COLOR PULSE STUDIOLINE SUBLIM BRONZE COLORVIVE 0 N O g N O0 O N N Q I pi i j 5 N lt O
71. l application de la cr me Demande comment l utiliser il y a deux pompes doit on utiliser les deux produits ensemble ou s par s 16 Les contacts pour REVI TALI FT DOUBLE LIFTING sont divis s par deux par rapport l ann e derni re La part des insatisfactions est toujours importante et repr sente en mai juin 77 5 de la totalit des contacts En particulier les remont es sur le fonctionnement d fectueux restent majoritaires N anmoins elles sont divis es par deux par rapport l ann e derni re En cumul courant on remonte ainsi 113 insatisfactions packaging contre 226 l ann e derni re L hypoth se retenue pour expliquer le d samor age de la pompe est une d sa ration du gel rouge dans le flacon sous l effet de l aspiration qui g n re un matelas d air entre le jus et le m canisme de la pompe Le proc d de fabrication a t modifi proc d froid ceci dans le but de limiter l a ration du gel Ce proc d a t appliqu partir du n de lot KB 341 Comme pour le double soin yeux les utilisatrices nous contactant pour les motifs produit ne sort pas ou pompe d fectueuse pensent un probl me de conception packaging alors qu en r alit elles ont utilis le produit dans son int gralit II est donc vide Pour d autres cas une des deux formules se vident plus rapidement ce qui ne permet pas une utilisation optimale du produit Juste un peti
72. le Attend son lot remboursement Concours jeu Cuir chevelu tr s irrit Plaques Ne correspond pas l effet recherch Couleur Aucun r sultat Fait des taches laisse des traces Promesse Marketing Relationnel Fr quence d utilisation TRIMESTRE 07 BEBEBEE Q A Q M me si elles sont moins significatives les insatisfactions relev es ces deux derniers mois mentionnent les m mes constats diagnostiqu s les mois pass s avec les 2 particularit s suivantes l odeur tr s particuli re des shampooings n est pas appr ci e et malgr la mention pr cis e au niveau du packaging force est de constater que certains utilisateurs d plorent ce d sagr ment Apr s l avoir utilis le soir l odeur d sagr able du shampoing sent encore sur mes mains le lendemain matin Le ph nom ne de ternissement de l argenterie Le shampooing Els ve antipelliculaire intensif flacon bleu fonc a un pouvoir tr s oxydant sur les bijoux en argent Ma chaine en argent que je porte autour du cou est devenue compl tement terne voir noire au bout de quelques lavages de cheveux Je vous invite fortement revoir la formule du produit Les contacts sur les autres r f rences de 5l la gamme ANTI PELLI CULAIRE se principalement la disparition du soin qui g n re 6 m contentements r f rent La gamme ELSEVE HOMME g n re toujours un taux record de demandes g n rales repr sent
73. les interrogations des consommatrices au sujet de la validit m me du produit vont galement s acc l rer i Technique d application i si i elf o A Bain soin neutralisant Fait des taches laisse des traces Conseils nuances m langes Fr quence d application coloration M lange produit Ne couvre pas les cheveux blancs Cheveux orange Couverture cheveux blancs Conseils sur cheveux tr s claircis Sur cheveux mouill s lav s secs Cheveux gris EVOLUTION INSATISFACTIONS PROMOTIONS EXCELLENCE Cependant apr s avoir connu un pic en f vrier les remont es ce sujet s amenuisent notamment pour litem attend son lot remboursement qui retrouvent un niveau ES tout fait acceptable N anmoins l item date 12 promotion d pass e reprend le flambeau _ 5 KE puisqu il subsiste des tuis en magasin avec cette LL a LE fli E s E offre qui est cl tur e depuis le 31 d cembre jan kB ao _ ot rov V d o jaw tevr ma vase an ma jan O7 aoi U 2006 06 07 07 07 07 o Attend son lot remboursement a Date de la promotion d pass e O Offre remboursement insatisfaisante On constate galement que certaines utilisatrices habitu es d autres colorations comme PREFERENCE par exemple ne proc dent pas au bon m lange des l ments elles mixent le r v lateur avec le s rum ou le soin suivant les cas Nous ne relevons aucun contact suite l
74. let et septembre Ceux ci Fait des paquets contiennent des tas de petits bouts de plastique blancs qui sont bouloches naturellement tr s d sagr ables lors de l application et qu il faut ensuite enlever car ils sont visibles sur la peau Bref je sens que je vais abandonner ce produit dont j tais pourtant tr s satisfaite jusqu maintenant gt Les analyses r v lent qu il s agit d une cristallisation d une mati re premi re La DGT et Ja RAD sont inform s de ce probl me de conception et continuent leurs investigations Recherche magasin Grossesse Plaques Pompe d fectueuse Date fabrication validit EVOLUTION DES CONTACTS granuleux NUTRILIFT 66 7 61 4 ln 59 7 58 6 60 0 57 1 47 8 50 0 Ce ph nom ne r current depuis plus d un an et tr s remarqu en d but 5 a d ann e 2006 diminue ces derniers mois 24 mais reste toujours symptomatique 15 12 11 Le n de lot remont le plus r cent de ces trois derniers mois est DCO54 YTD 06 YTD 07 Trim 1 06 Trim 2 06 Trim3 06 Trim4 06 Trim 1 07 Trim 2 07 Trim 3 07 2 Granuleux E Part granuleux total contacts a Aucune insatisfaction n est constat e sur SCULPT UP qui g n re 100 des demandes de conseils Elles L portent sur les questions suivantes 3 Peut on l utiliser pendant la grossesse 4 contacts peut on l utiliser sur le ventre Peut on l utiliser sur le visage
75. mbre de 3 visent les deux items suivants Aucun r sultat fait des taches laisse des traces en raison d une mauvaise technique d application En Dur e conservation effet n ayant pas bien nettoy leurs mains les utilisatrices constatent des taches au Produits Ingr dients niveau de la paume des mains aucun r sultat Conseils type de peau F licitation e PURE ZONE Apr s les fortes insatisfactions des mois pr c dents la tendance s inverse Apr s la d ferlante des contacts en d but d ann e li e aux m contentements attend son lot remboursement suite au jeu on line PURE ZONE les remont es au nombre de 18 ces trois derniers mois retrouvent leur niveau habituel l PRINCIPAUX CONTACTS PURE ZONE 3 me TRIMESTRE 07 Les demandes de conseils repr sentent 44 4 des contacts Les consommatrices ayant des peaux mixtes ou grasses avec des imperfections souhaitent tre conseill es sur le programme de soin adapt leur probl matique Conseils type de peau Pack pas facile Ne correspond pas Les insatisfactions visent les remarques suivantes Qualit du packaging 3 contacts mentionnent la non praticit du packaging v Lotion clarifiante Je suis tr s m contente du nouveau bouchon Tout le produit se d verse mal et lon en perd beaucoup v Soin DEEP CONTROL celui ci se bouche et ce malgr le fait que je l utilise deux fois par joutr v Gel Purifi
76. me pour le corps Nutribronze slim tait n faste Quand appliquer pour mon b b D autres nous questionnent sur les zones d application du produit Peut on l utiliser sur la poitrine iritations d mangeaisons L unique insatisfaction remont e concerne le ph nom ne de See ce traces disgracieuses qui apparaissent dans le temps 3 contacts ou des taches au niveau des v tements 1 contact Conseils type de peau Fr quence d application P riode d utilisation Les remont es pour NUTRI BRONZE fl chissent et s tablissent 13 contacts ces trois derniers mois qui se partagent quitablement entre demandes g n rales et insatisfactions E Les demandes de conseils se r f rent encore principalement la question peut on l utiliser sur le visage ou comment ter les traces sur les mains PRINCIPAUX CONTACTS NUTRIBRONZE 3 me Avec l arriv e sur le march de la _ gamme TRIMESTRE 07 NUTRIBRONZE pour le visage ces remont es sont sensiblement moins importantes que l ann e derni re et devraient d croitre de mani re significative dans les mois venir D autres questions se r f rent son application en compl mentarit avec d autres soins du corps comme les amincissants ou hydratants ou encore si le produit contient un indice de protection UV Ne correspond pas l effet recherch Fait des taches laisse des traces Quand appliquer Sec Au nombre de 2 en deux mois le
77. ments sont de 2 ordres le produit ne sort pas ou atomiseur ne fonctionne pas 8 contacts en trois mois les contacts mentionnent les m mes remarques e conditionnemenrt n est pas adapt 2 tiers du flacon n est plus pulv ris et est donc inutilisable le spray ne fonctionne plus alors qu il reste beaucoup de produit dedans 3 cas de figures possibles expliquent ces d agr ments v Taux de restitution de 95 produits conformes gt Le Pf est presque vide il reste 3 en secouant le produit on entend qu il reste un peu de jus ce qui laisse peut tre au consommateur l impression qu il n a pu le vidanger Le bouton poussoir BP est bouch vraisemblablement par une particule de jus gt Apr s changement de BP et le produit fonctionne nouveau en injectant de l air comprim a 12 bar nous avons nettoy le BP et celui ci refonctionne le PF a t utilis a 60 ce qui signifie que le BP fonctionnait correctement au d part 11 s agit probablement d une particule dans le vrac qui est venue boucher le BP v probl me de couple diffuseur valve gt Nous avons essay de diffuser sans r sultat Nous avons nettoy le poussoir puis de nouveau proc d un test de diffusion et l la diffusion se fait normalement pendant 3 5 secondes puis de nouveau la diffusion cesse De plus on entend un l ger bruit et on aper oit qu un peu de gaz sort par la pastille de diffusion effet froid demande analyse a
78. mi res remont es sont majoritairement des demandes g n rales dont recherche points de vente information publicit quelle couleur porte Eva dans la publicit 1 demande de conseils Etant m tiss e cette gamme peut elle me convenir Les insatisfactions portent sur deux aspects ne correspond pas l effet recherch 4 contacts comme pour la gamme LISS INTENSE standard les r sultats sont jug s d cevants Je pensais qu il allait lisser comme le dit la pub mes cheveux ondul s R sultat j ai les cheveux rebelles et qui font des frisottis apr s l application j ai des cheveux un peu foufou qui frisent depuis quelques ann es et donc je les lisse assez souvent Lorsque j ai vu la pub pour votre dernier shampoing cr me liss intense anti frizz anti gonflement l huile d argan je me suis dit ce shampoing est pour moi pour avoir entendu a plusieurs reprises les bienfaits de l argan et bien cela ne m a rien fait du tout j ai attendu 3 lavages et rien de particulier pareil qu un shampooing classique et bien mois cher __ laisse les cheveux gras 1 remont e Enfin on peut noter 3 remarques de consommatrices tout fait satisfaite de cette nouvelle gamme e r sultat est g nial Bonjour et Merci Je suis une jeune femme noire et je suis tr s attentive la beaut de mes cheveux afro ils sont naturels Lors d une conversation avec une coll gue j apprends
79. mpte tenu de la date de validit du jeu mentionnant d cembre 2005 certaines consommatrices s tonnent qu un produit dont la date de validit est d pass e soit toujours pr sent en rayon jai t attir par le message de pub 1 an de shopping et voil ma surprise en me rendant sur le site www colorpulse com de constater que ce jeu a plus de 2 ans Donc est ce que le produit achet aussi Je garde la boite au cas o et le ticket de caisse franchement pour un produit L OREAL je m attendais un peu plus de s rieux je suis d ue Est ce que les gens n ach tent pas assez de vos produits pour que vous ne puissiez enlever les exc dents de stock Avec 119 remont es en trois mois COLOR PULSE enregistrent une baisse de 29 3 des contacts en PRINCIPAUX CONT ACTS COLOR PULSE 3 me TRIMESTRE 07 Recherche magasin N Arr t de fabrication ceeeLC 58 S A Date fabrication validit i Conseils sur cheveux color s Dur e conservation Date de la promotion d pass e Aucun r sultat Conseils sur cheveux m ch s Technique d application Fr quence d application coloration Ne tient pas Temps de pause Quantit de produit utiliser Piscine D lai coloration et permanente E En corollaire les consommatrices s interrogent galement sur la date de validit du produit lui m me tant donn e la date mentionn e a vu une offre avec une date de validit d pas
80. nis sur ses vetements ne tient pas tr s d ue tient 2 heures sur les ongles c est affreux 45 e Le corps On comptabilise 24 contacts pour la derni re innovation GLAM BRONZE CORPS entre juillet et septembre 2007 Un contact sur deux concerne la famille des demandes REPARTITION DES MOTIFS GLAM BRONZE CORPS 3 me g n rales dont une majorit de recherche de points de TRIMESTRE 07 vente avec 7 demandes Evenements FELICITATIONS INDESIRABLES SUGGESTIONS 45 43 PRINCIPAUX CONTACTS SPRAY CORPS GLAM BRONZE 3 me TRIMESTRE 07 INSATISFACTIONS EMANDES ENERALES 50 0 40 9 Le produit ne sort pas Recherche magasin Les demandes de conseils se r f rent aux questions Conseils maquillage suivantes ayant des imperfection sur mes jambes votre produit glam bronze m a tout de suite attir seule petit souci j ai la peau noire claire certes mais noire et je voulais savoir si je peux l utiliser et s il marche pour tous types de peau m me pour la mienne ou si ca fixe seulement deux types de peau comme celle des models qu on voit sur la pub sinon est ce que vous pouvez me conseiller sur un fond de teint pour le corps que je pourrais ventuellement appliquer sur mes jambes Puis je aller la piscine Taches v tements Atomiseur ne fonctionne pas Fait des taches laisse des traces Demande d chantillons Choix nuances F licitation Les m contente
81. ontacts sont moins nombreux que les mois pr c dents l gt Nous pensons qu il s agit d une mauvaise utilisation T dr L insatisfaction premi re pour l autobronzant HYDRA ENERGETIC est fait des taches laisse des traces avec 2 contacts ce qui reste somme toute tr s peu r v lateur d un ventuel probl me Cependant certains n h sitent pas mettre en vidence les promesses crites sur le pack et le r sultat Apr s l utilisation du produit sur 3 semaines j ai des traces sur les joues alors que sur le pack il est not r sultat sans trace j ai effectu un gommage au pr alable et l applique soigneusement Aucune remont e n est not e au sujet de l alt ration de viscosit ces trois derniers mois Nous avons rencontr 2 cas de pots vides pour deux r f rences diff rentes VITALIFT ou STOP RIDES Ifa gt LE SOIN DU CORPS Les contacts sont en nette diminution puisqu ils perdent pr s de la moiti des contacts re us l ann e w tte derni re Cette diminution se r percute sur tous les motifs de contacts et en particulier les demandes g n rales Les insatisfactions baissent de mani re plus mod r e de 23 8 Les demandes g n rales pr dominent toujours et repr sentent plus des deux tiers des contacts REPARTITION DES MOTIFS SOIN CORPS 3 me TRIMESTRE 07 EVENEMENTS INDESIRABLES 2 8 FELICITATIONS SUGGESTIONS 2 8 INSATISFACTIONS 33 3 EM ANDES GENERALE
82. pastille r f Mode d emploi Tarifs Publicit Vente directe par correspondance Dur e conservation Date fabrication validit aux Nouvelles Galeries la petite palette avait t en effet utilis e N 5 O 1 Enfin une autre remarque concerne le manque de praticit du pinceau applicateur Sur la tenue du cosm tique et le brillant je n ai aucune r clamation formuler en revanche je suis tr s d ue par le mini pinceau en mousse qui est dans le boitier Mauvaise tenue en main d doublement tr s rapide qui laisse voir le plastique rigide du support de la mousse et apr s 10 jours d utilisation normale c est dire une fois par jour le pinceau mousse est impossible utiliser pour appliquer l ombre J ai t oblig e d acheter un pinceau en poils pour continuer me maquiller avec cette ombre Ou bien vous fabriquez ou faites fabriquer des pinceaux dignes de ce nom en maquillage ou bien vous les supprimez car vraiment votre image glamour de marque des vedettes super stars en a pris un coup dans l il Je pr f rerais que vous continuiez vendre ce produit avec un applicateur de qualit 40 Les contacts pour TELESCOPI C arrivent en t te des remont es ces trois derniers mois Les insatisfactions au nombre de 20 repr sentent une part de 77 des contacts Ces derni res visent les points suivants Qualit du r sultat au travers des items ne correspond pas
83. pe d fectueuse Le produit ne sort pas Arr t de fabrication F licitations Bons de r duction LODEL N No ooo Info produits Ingr dients Full labeling 2 Lu n y avait pas de tube pour faire remonter la cr me Que faire accessoire d fectueux 1 contact il y a un petit picot qui ressort en dessous et qui g ne la stabilit du produit gt Explication et un plan d action demand au fournisseur La r alisation et l efficacit des actions d finies seront contr l s par lusine r Pour COMBLEUR COLLAGENE les utilisatrices veulent s assurer qu il s agit bien d une cr me application sur le packaging D autres souhaitent savoir si elles peuvent utiliser ce produit en compl ment d un autre globale sur tout le visage et non locale alors m me que cette mention est bien inscrite sur la notice et L insatisfaction majeure vise l item aucun r sultat 2 remont es en 3 mois Les utilisatrices s attendent un r sultat visible imm diat et sont d ues du r sultat compte tenu des promesses du produit Pas de r sultat au bout de 15 jours Le mode d emploi est galement critiqu a notice est trop succincte dans les conseils d application GEE reen pei 15 Les 2 insatisfactions pour COLLAGENE YEUX mentionnent toutes le m me ph nom ne Le produit est a iE vide lot KD135 ou KD163 La boite est vide et le cellophane t
84. r e conservation Choix nuances VOLUME SHOCKI NG g n re 19 contacts en trois mois dont 8 pour la derni re innovation BROSSE EXACTE et se tarissent progressivement Les insatisfactions sont assez similaires au mascara double extension avec les items suivants Pour la BROSSE EXACTE PRINCIPAUX CONTACTS VOLUME SHOCKING 3 me TRIMESTRE 07 fait des paquets J ai intitul mon message insatisfaction mais le bon terme serait plut t d ception Je suis une tr s grande fan de volume shocking que j ai achet au moins 30 fois depuis qu il est sorti le deep black est sensationnel Quelle d ception que de voir arriver sur le march une seconde version BEAUCOUP MOINS BIEN La brosse du V2 est une brosse classique Ca fait des p t s ca Fait des paquets bouloches Choix nuances Se d maquille mal Demande d chantillons Rougeurs bave franchement je n aime pas II fait de gros p t s ne s pare absolument pas les cils Oed me Gonf lement Bords tranchants coule certaines consommatrices trouvent que le P Ne correspond pas l effet mascara bave celui ci coule et ne releve pas les cils urene du haut EAR Pour VOLUME SHOCKING STANDARD Comme les mois 2 pr c dents l item r current vise se d maquille mal pour le mascara en version waterproof Je tiens vous informer de mon probl me pour d maquiller mes cils En effet bien qu utilisant
85. rant avant m lange s l vent 18 contacts entre juillet et ao t 2007 Les contacts sont en baisse significative par rapport l ann e derni re pour EXCELLENCE ou PREFERENCE N anmoins on constate le contraire pour le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME dont le nombre de contacts sur ce ph nom ne continue d augmenter et s tablit 11 remont es ces trois derniers mois gt 3 param tres ont t modifi s am lior s en vue d une baisse significative des remont es 1 Le tube 2 L inertage 3 La goutte de bisulfit 214 322 231 e Revue des marques Les contacts pour PREFERENCE sont en l g re diminution par rapport l ann e derni re de 4 3 Cette baisse se r percute sur l ensemble des motifs de contacts l exception des insatisfactions ou suggestions f licitations EVOLUTION DES MOTIFS PREFERENCE YTD 07 YTD 06 FELICITATIONS Les demandes g n rales repr sentent 62 3 des contacts SUGGESTIONS ces deux derniers mois DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS EV ENEM ENTS INDESIRABLES INCIDENTS Les principaux contacts entre juillet et septembre 2007 sont les suivants PRINCIPAUX CONTACTS PREFERENCE 3 me TRIMESTRE L item trop fonc est le premier grief rencontr sur la 07 gamme avec 33 contacts en trois mois Cet item est en progression de 27 4 par rapport l ann e derni re et vise les r f rences suivantes Champagne X 5 contacts Brazilia B 5 contacts
86. rois du gratuits et de l ouverture des e mails consommateurs D autre part le probl me rencontr sur les flacons double pompe engendrant de vives r clamations s att nue Aujourd hui le probl me est en partie r solu et les remont es sont donc logiquement en INCIDENTS baisse Enfin on constate galement un recul concernant les m contentements relatifs certains arr ts de fabrication REPARTITION DES MOTIFS SOIN DE LA PEAU 3 me TRIMESTRE 07 La part des demandes de conseils reste toujours ARS e FELICITATIONS majoritaire repr sentant 72 8 des contacts ces trois INSATISFACTIONS 6 0 ed d derniers mois 19 2 DEM ANDES GENERALES 72 8 REPARTI TI ON DES MARQUES PAR MOTIF 3 TRI MESTRE 07 PRINCIPAUX CONTACTS SOIN DE LA PEAU 3 me TRIMESTRE 07 7 DERMA GENESE 69 Conseils type de peau N Demande d chantillons PF 115 DECONTRACTE RIDES Quand appliquer ___700 REVITALIFT Recherche magasin 7 AGE RE PERFECT 57 Peau mature Le produit ne sort pas AGE PERFECT MEN EXPERT CG BJE P riode d utilisation Arr t de fabrication DEMA Q EXPERT Pas conomique 17 Date fabrication validit J17 NUTRIBRONZE VISAGE Oed me Gonflement J 16 PURE ZONE s F licitations 15 i NUTRISSIME Vide 14 E Pompe d fectueuse P 14 HAPPY DERM 5 Produits Ingr dients 13 RENOVISTE aj Participation tests consommateurs 12 Tarifs J 12 PEA J Full labelling
87. ron s estompe car je d teste leur nouvelle couleur Pourriez vous me dire si quand amp comment je pourrais re colorer mes cheveux afin de les claircir Je ne peux vraiment pas rester comme a J ose peine sortir de chez moi o encore J Utilisais le blond perle 810 j ai voulu rehausser la couleur et ai pris beige glace 713 habitu e j ai bien suivi les consignes mais malgr tout je suis ressortie NOIRE Pas ch tain clair NOIR alors je veux bien que les tons sur tons rendent toujours un ton plus fonce mais la en plus casting est peut tre un ton sur ton et encore mais ca n est en rien temporaire ca ne s efface pas Jai beau essayer de faire d gorger a coup de shampooing d capant typa antipelliculaire ou pour cheveux gras rien n y fait j ai les cheveux noir corbeau Que comptez vous faire je n ai pas les moyens de me payer d capage colo a la maison il y en aurait pour 25 30 euros et encore moins chez le coiffeur Technique d application Touche d essai Henn Femme enceinte Les items ne couvre pas les cheveux blancs ou aucun r sultat sont galement constat s Ce motif ne touche pas une nuance en particulier et reste assez clat Les consommatrices ayant un pourcentage de cheveux blancs sup rieur 30 mentionnent que la couverture n est pas conforme et que l inscription sur le pack est mensong re O _ Avec 464 contacts entre juillet et septembre 2007 les remont es
88. rs de la pose du bouton poussoir Les Laisse les cheveux gras d tecteurs de d faut mis sur ligne d tectent Ja pr sence du bouton poussoir mais ne d tecte Se rince mal pas s il est fendu ou non Les op rateurs seront sensibilis s de mani re ce que les Coule o r glages n engendrent pas ce type de i robl me ee TE RS P fuite ou accessoire d fectueux pour les Conseils os sprays FIXANT FIX amp SHINE ou VOLUM MAX Le rs color s i spray que j ai achet pr sente une fuite sur la base R du diffuseur et un probl me de diffusion du produit Par En effet quand je l utilise la diffusion n est pas dirig e vers la chevelure mais elle retombe partout tout autour et sur mon visage en grosses gouttelettes et non pas en brouillard comme d habitude 11 manque la pastille de diffusion ceci est un probl me fournisseur Nous avons envoy l chantillon au fournisseur pour conna tre son analyse et son plan d action Les demandes de conseils portent sur deux r f rences principalement FIX amp SHINE e Quelle est la diff rence avec la cire e Quel spray pourrait apport e clat et tenue sa mise en plis CURL POWER e Avec quels produits shampoing apr s shampoing et ou masque convient il d utiliser les coiffants curl power EE a e Faut il l utiliser sur cheveux humides ou secs _ 54 e Mousses coiffantes la mauvaise utilisation des consommateurs expliquerait une partie des m contentements
89. s taler le blanc je ne comprends pas comment utiliser le pinceau sp cial et je trouve le vernis blanc trop pais pouvez vous me conseiller fi NRERREREE Les contacts pour J ET SET LACQUER sont en nette baisse et concernent les 3 items suivants Attend son lot 3 consommatrices sont toujours en attente de leur vernis suite l offre VIP d octobre 2006 j ai particiv une de vos offres promotionnelles par laquelle on pouvait recevoir dans un d lai de 8 semaines max votre dernier vernis ongle II fallait pour cela envoy deux tickets de caisse de deux produits L Or al Je me suis donc execut e sachant que je suis une grande consommatrice de vos produits Je n ai cependant jamais re u mon cadeau Que s est il pass j ai pourtant effectu toutes les d marches recauises Depuis j avoue que j ai un peu mis le frein concernant l achat de vos produits en attendant de savoir pourquoi j ai t ignor e de la sorte Bonjour je vous crits pour vous dire que j accuse bonne reception du vernis Jet Set Lacquer suite ma participation votre offre en date de D cembre 2006 Cependant la teinte qui m a t envoy e est rouge quand bien m me j avais demand un marron Je ne comprends donc pas pourquoi apr s avoir attendu aussi longtemps je n ai pas re u la teinte que j avais demand Je ne suis donc pas satisfaite taches v tements Le flacon est s est cass tout seul elle a mis du ver
90. s e sur son produit souhaite Savoir si peut l utiliser Apr s avoir lu plus attentivement il me semble que le jeu date de 2005 par cons quent j ai un peu peur que la coloration soit p rim e J aimerais savoir ce qu il en est Merci de me r pondre rapidement La baisse des insatisfactions sur le r sultat couleur est en partie due au changement d appellation de la nuance NOIR VIOLI NE anciennement NOIR ELECTRIQUE En effet depuis la modification apport e les insatisfactions couleur non conforme ou aucun r sultat sur cette nuance ont t divis es par trois 11 contacts en cumul courant contre 28 sur la m me p riode l an dernier 81 des contacts sont des demandes g n rales pour le GEL DE REPIGMENTATION PROGRESS HOMME Elles visent en particulier les items suivants Recherches magasins pour 27 4 des contacts soit remont es Conseils sur cheveux d j color s ou conseils sur la couverture des cheveux blancs L unique insatisfaction en hausse concerne l item couleur diff rente avec 11 remont es soit en cumul courant 29 insatisfactions contre 17 l ann e derni re La couleur du tube est jug e plus fonc e qu habituellement es tubes taient noirs et bivhas s pas de r sultat sur le cheveu Les tubes sont oxyd s sur 2 boites il a fait l application qui n a donn aucun r sultat II trouve que les tubes s oxydent de mani re plus fr quente par rapport aux ann es pr c dent
91. s m contentements relatifs au ph nom ne de traces disgracieuses sont peu significatifs N anmoins certaines utilisatrices constatent un r sultat inesth tique sur certains endroits du corps coudes genoux ou encore un effet hal qui si on ne continue pas r guli rement son application vieillit assez mal dans le temps initialement tr s satisfaite de ce produit Or au bout d une semaine et apr s m tre baign e en piscine municipale des effacements de l aspect bronzage sont apparus Ce produit n est il qu une couverture sur la peau Dur e conservation Grossesse Conseils type de peau P riode d utilisation Suggestion D autres au contraire ne constatent aucun r sultat a utilis 2 tubes n a pas le moindre h le m me l ger tr s d ue 26 Les contacts pour les PATCHS sont un peu plus nombreux ces trois derniers mois en raison de son arr t de fabrication 5 contacts e Les demandes de conseils portent toujours sur le m me sujet savoir son mode d utilisation Doit on appliquer plusieurs fois patchs la fols aFE A Les contacts pour NUTRILI FT g n rent une majorit d insatisfactions qui repr sentent 57 des contacts ces deux derniers mois PRINCIPAUX CONTACTS NUTRILIFT 3 me TRIMESTRE 07 L aspect granuleux ou ph nom ne de bouloches Granuleux arrivent toujours en t te des insatisfactions pour NUTRI LI FT avec 7 contacts entre juil
92. s prendre en compte tous les param tres mais juste par rapport l ge quel soin de la gamme Men Expert conseilleriez vous pour un homme de 38 39 ans Les recherches de points de vente sont galement constat es et ne visent pas une r f rence en particulier VI TALI FT DOUBLE ACTION g n re une majorit d insatisfactions Elles se r f rent toutes au packaging BEN avec les items produit ne sort pas ou pas conomique 7 remont es au total l On constate les m mes remarques que sur REVITALIFT ou AGE PERFECT En particulier les hommes constatent que le soin anti rides est toujours fini avant le gel anti rel chement Cela fait le troisi me flacon de ce produit que j ach te car il est tr s agr able mais le gel anti rel chement se termine toujours bien avant le soin anti rides quasiment une semaine en traitement journalier et en faisant attention la quantit de produit mis chaque jour Pensez vous pouvoir r gler ce probl me le prix du produit tant quand m me assez lev Pour d autres cas la pompe est bloqu e et le gel ne sort plus insatisfait du produit au motif suivant apr s 10 jours d utilisation le gel ne sort plus Eep Les remont es n gatives pour le gel ou mousse de rasage sont toutes des insatisfactions visant la qualit du packaging avec les items Le contenant est plein mais il n y a aucune pression et aucun produit LE ne peut donc sortir de la bouteille N anmoins les c
93. semble des motifs de contacts l exception des incidents Ces derniers sont en forte hausse en raison de deux ph nom nes apparus en d but d ann e mais qui ont FELICITATIONS 17 0 disparu ces trois derniers mois SUGGESTIONS DOS Ternissement ou noircissement de certains m taux suite l utilisation d ELSEVE DEMANDES ENa 235 I ANTIPELLICULAIRE INTENSIF Erreur produit packaging pour VISIBLE LIFT INSATISFACTIONS 126 N 30 A l int rieur du blister n 30 la teinte est un n 23 EVENEMENTS INDESIRABLES 9 2 E 5 INCIDENTS 26 _ SUGGESTIONS 2 0 INSATISFACTION Les demandes g n rales restent la cat gorie la plus importante et repr sentent une part de 56 7 de la totalit du des contacts DEMANDES GENERALES 60 4 D clin des demandes de conseils et hausse des insatisfactions La tendance du premier semestre se confirme et l volution des demandes g n rales reste assez d cevante puisque toutes les sous familles enregistrent une baisse de contacts En effet les demandes de conseils reculent de 21 2 perdant ainsi plus de 1 800 contacts par rapport l ann e derni re La coloration qui de par sa sp cificit draine un taux lev de demandes de conseils est particuli rement touch e Pour la famille des insatisfactions les m contentements li s la performance des produits en relation avec les produits de coloration ou la qualit du packaging sont toujours en recul Seules l
94. septembre 2007 PRINCIPAUX CONTACTS SOIN DES CHEV EUX 3 me TRIMESTRE 07 COLORVIVE Recherche magasin LISS INTENSE Conseitpe de cheveux 2 a Arr t de fabrication ELSEVE ANTIPELLICULAIRE O i Demande d chantillons Ne correspond pas COL REFRESH 4 l effet recherch ELSEV E HOMME F licitations NUTRI GLOSS Fr quence d utilisation Sif SIL CO ELSEV E SOLAR CARE Suggestions Aspect poisseux des cheveux NON STOP VOLUME a Laisse les cheveux gras z ELASTYL El Date fabrication validit 7 MULTIV ITA MINES El M al rempli l CITRUS CR Irritatio ns d mangeaisons 5 J Demande de Bons de L OREAL KIDS ife r duction i SON SES ALPHA JOJOBA Bain soin neutralisant i Casse bouchon REGENIUM Couvercle 4 Odeur d sagr able 4 CERAMIDE R Ass che C Mode d emploi M 3 10 20 30 40 90 60 O o FELICITATIONS SUGGESTIONS 0 DEM ANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRABLES Les arr ts de fabrications de ces trois derniers mois visent la gamme COLOR REFRESH principalement A7 70 e Focus par produit Les questions remont es sont les suivantes Faut il rincer le soin Peut on faire le masque apr s chaque shampooing Faut il rincer ou non l apr s shampooing Le masque l apr s shampooing s appliquent t ils sur cheveux secs Quelle produit prendre pour apporter
95. sfaite de votre produit je me suis retrouv e avec des m ches orange alors que c est crit sur la boite sans effet orange ou effet anti orange Cependant depuis le changement de nom de la nuance 3 54 qui se nomme CERISE CHOCOLAT les insatisfactions sur le r sultat couleur sont en nette d croissance Elles passent de 92 r clamations en cumul courant 2006 33 insatisfactions depuis le d but d ann e 2007 6 23 6 contacts Quand j ai fait ma couleur et mes m ches je suis ressortie orange alors que sur la boite c est bien indiqu anti orange je ne comprends pas surtout que j ai respect le temps de pause le nuancier des couleurs ma couleur de base et naturelle est blond moyen Comment se fait il que le produit de coloration ai vir sur une coloration rousse alors que le r sultat aurait d tre rhum caf 10 cumul courant Celle ci se r percute sur tous les motifs de contacts Les insatisfactions relatives l offre promotionnelle dont la date est d pass e concernent le jeu sur internet relay sur les packagings dont le lien est inactif car l offre est arr t e depuis plus de 12 mois J ai achet un produit Color pulse l int rieur duquel se trouve un code jeu pour la Pulse Connection J ai tap colorvulse com et j arrive bien sur la page l oreal mais je ne trouve pas l endroit o je dois taper mon code jeu pour savoir si j ai gagn quelque chose Co
96. souhaitent revoir sur le march n aime pas du tout la nouvelle formule elle est nulle Quelle d ception D abord sa texture on a toujours l impression qu il nous reste du shampooing trop liquide et puis apr s impossible de l enlever des mains c est tr s d plaisant a donne des impressions bizarres Vraiment je suis tr s d u a ne ressemble rien l image de votre marque Il Le produit n a plus de fixation et la texture est diff rente Il a constat cela sur plusieurs tubes INDESTRUCTIBLE 6 m contentements les premi res impressions n gatives se confirment Pour certains consommateurs au travers des items ne correspond pas l effet recherch ou La cat gorie des gels enregistre toujours une croissance des contacts de 27 1 en cumul courant Cependant ce r sultat reste tr s relatif puisque seules les insatisfactions sont impact es par cette volution elles doublent par rapport l ann e derni re tandis que les demandes g n rales reculent de 22 2 Les remont es de ces trois derniers mois au nombre de 49 voquent les m mes constats que les mois pr c dents Les insatisfactions pr dominent avec une part de 65 3 des contacts PRINCIPAUX CONTACTS GELS 3 me TRIMESTRE 07 Laisse des r sidus Arr t de fabrication Recherche magasin Diff rent des autres fois Conseil type de cheveux Trop fluide Ne correspond pas l effet recherch Changement de form
97. ssent de la fa on suivante PRINCIPAUX CONT ACTS TEINT 3 me TRIMESTRE 07 _ Recherche magasin TRAE Demande d chantillons VISIBLE LIFT Choix nuances INFAILLIBLE Pas conomique g AGE REPERFECT TEINT Pack pas pratique a J Inad quation couleur CASHMERE PERFECT pastille r f 3 1 F licitations AM ERONZE Pinceau d fectueux IE BLUSH DELICIEUX Irritations d mangeaisons ME 2 AIR WEAR 2 ou E2 QUICKSTICK Le produit ne sort pas AK 2 TRANSLUCIDE i Ne correspond pas 2 cru il l effet recherch i A HA m a p Laisse la peau grasse 1 Diff rent des autres fois 7 o FELICITA TIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES Fait des taches laisse 1 m INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRABLES 7 ee m INCIDENTS Les insatisfactions li es aux arr ts de fabrication sont multipli es par trois et s installent comme les mois pr c dents en premi re position des motifs cit s entre juillet et ao t 2007 II s agit de l unique item appartenant aux insatisfactions en hausse pour le teint Les remont es visent principalement TRANSLUCI DE IDEAL BALANCE et dans une moindre mesure certaines nuances de CASHMERE PERFECT VISIBLE LIFT ou TEINT SUBLIME Elles repr sentent 42 des contacts Les consommatrices sont d autant plus insatisfaites qu il n existe pas dans la gamme actuellement de produits substituts IDEAL BALANCE On ne peut donc pas les orienter sur une autre gamme L OREAL Paris 35
98. sur EXCELLENCE sont en recul de i 14 6 en cumul courant EVOLUTION DES MOTIFS EXCELLENCE YTD 07 YTD 06 Toutefois seules les insatisfactions en progression de 10 5 ne suivent pas cette tendance la baisse EE E Ces derni res repr sentent une part de 36 6 des SUGGESTIONS contacts ces trois derniers mois DEM ANDES GENERALES Cette situation s explique en raison principalement des m contentements sur l offre fid lit EXCELLENCE INSATISFACTIONS 10 5 REVITALIFT tr s nombreux en d but d ann e EVENEMENTS INDESIRABLES PRINCIPAUX CONTACTS EXCELLENCE 3 me TRIMESTRE NEDE 07 Conseils sur cheveux color s A Date fabrication validit Recherche magasin l Avec 52 insatisfactions au total les remont es au sujet de l offre fid lit Excellence _ Revitalift arrivent toujours en t te des m contentements ces trois derniers mois Trop fonc e Date de la promotion d pass e Attend son lot remboursement Manque l ment Plusieurs raisons peuvent expliquer cet afflux d insatisfactions Certaines consommatrices ayant d j particip l offre en 2005 ne comprennent pas pourquoi elles ne peuvent pas participer une seconde fois l ann e suivante Non r ception des lots au domicile des clientes alors que l envoi a bien t effectu Date d pass e de l offre mentionn e sur les packagings Ce dernier point prend de l ampleur au fur et mesure de l ann e De m me
99. symbole P A 0 soit mentionn sur les packagings il s av re que les consommateurs n en connaissent pas la signification et n y pr tent aucunement attention La qualit du packaging en ligne de mire PRINCIPAUX CONTACTS SOLAR EXPERTISE 3 me Bien que les insatisfactions au global sont en baisse les m contentements li s au packaging ne suivent pas cette tendance et augmentent de 35 par rapport l ann e derni re Dur e conservation N pu J m O a N N Elles visent surtout le fonctionnement d fectueux repr sentant Le produit ne sort pas au global pr s de 20 2 des contacts Fait des taches laisse Les probl mes rencontr s sont les suivantes des traces l Recherche magasin o N o Le produit ne sort pas pour les brumes Indice de protection Fr quence d application Les items produit ne sort pas ou accessoire d fectueux EEO E se r f rent essentiellement aux brumes Parmi les 17 insatisfactions 3 mentionnent des productions OS d avant novembre 2006 date laquelle l UP a quip la ligne Taches v tements d une pression l azote avant remplissage jus afin de d tecter pigus les boitiers sans gaz comprim a 7 i rritations d mangeaisons Cependant malgr la mise en place de ce syst me l absence de gaz est toujours constat e pour des lots r cents Oed me Gonflement gt La pression r siduelle du produit est nulle il n y a pas
100. t des questions relatives au degr de couverture des cheveux blancs Touche d essai Fr quence d application coloration Full labelling Henn Cheveux blancs Pack pas facile En corollaire les insatisfactions sur la qualit du r sultat relativement peu nombreuses se r f rent aux items ne couvre pas les cheveux blancs ou aucun r sultat Ces types de m contentements s expliquent par un mauvais choix de nuance au regard de la couleur naturelle ou bien un mauvais choix de technologie de produit compte tenu du pourcentage de cheveux blancs des utilisatrices Avec 132 contacts en deux mois les remont es pour COULEUR EXPERTE diminuent de moiti par rapport l ann e derni re Cette d croissance se r percute sur tous les motifs de contacts et notamment les insatisfactions en recul de 57 6 PRINCIPAUX CONTACTS COULEUR EXPERTE 3 me LA 0 Les m contentements repr sentent 43 9 des TRIMESTRE 07 contacts ces trois derniers mois Ils se r f rent principalement la qualit du r sultat et plus Cheveux orange particuli rement litem cheveux orange Conseils sur cheveux color s LA 0 D repr sentant 22 7 des contacts et qui se classe en Recherche magasin premi re position des motifs cit s ces deux derniers mois Aucun r sultat i Q i Q Technique d application Ce ph nom ne provient essentiellement de l ajout sur les nouvelles productions de la mention l avant
101. t ils visibles 93 demandes Type de peau les utilisatrices potentielles souhaitent s assurer que la gamme conviendra leur probl matique de peau Cette nouvelle gamme est elle adapt e aux femmes de 40 ans 43 demandes Les utilisatrices d autres soins de DERMO EXPERTISE en particulier REVITALIFT AGE PERFECT ou REMODELEUR COLLAGNE se demandent si elles peuvent changer de soin et utiliser cette nouvelle gamme Utilise le remodeleur et j ai vu la nouvelle gamme j ai une peau s che puis je l utiliser TRANCHE D AGE DERMA GENESE 20 24 ans Plus de 60 ans po 25 29 ans 16 9 de lt 81 30 39 ans 27 8 40 59 ans Grasse 44 4 PRINCIPAUX CONTACTS DERMA GENESE 3 me TRIMESTRE 07 Conseils type de peau age Demande d chantillons Quand appliquer Recherche magasin Peau mature Tarifs P riode d utilisation Full labelling Ihsatisfaction site internet Pompe d fectueuse Sensation de br lure Rougeurs Le produit ne sort pas Com dog ne Pas conomique Vente directe par correspondance Info produits Ingr dients F licitations N ur i N md N OO N NNN 6 co 0 AQ TYPE DE PEAU DERM A GENESE 36 3 1 6 4 16 8 Mixte Normale Sensibleou S che Tr s s che tr s sensible S agissant d une nouveaut et compte tenu des moyens de communications d ploy s Is demandes d chantillons ont
102. t ne sort pas Pas conomique BR non accept s en magasin Conseil type de peau Pl e MEN EXPERT La hausse des contacts sur la gamme MEN EXPERT se r percute sur les insatisfactions de 14 7 tandis que les demandes g n rales diminuent de 12 Les contacts au nombre de 58 en trois mois g n rent 55 de demandes g n rales et 38 d insatisfactions IIs se r partissent de la mani re suivante PRINCIPAUX CONTACTS MEN EXPERT 3 me TRIMESTRE UUE EEN i va CE SEI Lo produt ne sort pas HYDRA ENERGETIC Conseils type de peau MEN EXPERT Recherche magasin l HYDRA AUTOBRONZANT P riode d utilisation RA SAGE MOUSSE TT FUBIENS RASAGE GEL Info produits Ingr dients 7 Casse bouchon Couvercle SKIN o Pas C CORONKIUE HYDRA ENERGETIC YX Fait des taches laisse des traces FAT FIGHT Arr t de fabrication Q A Oo N BAUME HYDRA SENSITIVE Suggestion dl PUR amp MAT F licitation NETTOYANT GEL MOUSSANT Mi Pompe d fectueuse j i i GEL HY DR CONFORT 24 H Trop fluide do CONFORT MAX Granuleux J 0 2 4 6 8 10 N adh re pas la peau o FELICITA TIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES m INSATISFACTIONS m EFFETS INDESIRA BLES Parmi les demandes de conseils la plupart des hommes nous contactent afin de savoir quelle r f rence de la gamme ils doivent utiliser en fonction de leur ge et ou attentes sp cifiques avec des questions de type En g n ral san
103. t souci J ai achet 2 fois votre gel Revitalift je suis contente du produit PRINCIPAUX CONTACTS REVITALIFT DOUBLE LIFTING Le produit ne sort pas Conseils type de peau Pompe d fectueuse Pas conomique Mal rempli Quand appliquer Aucun r sultat Granuleux Gel fig Demande d chantillons Conservation Grossesse CG P riode d utilisation 3 me TRIMESTRE 07 F licitation 1 mais il m est arriv la m me chose les 2 fois savoir qu il me reste de la cr me blanche alors que la rose est termin e Est ce normal appr cie beaucoup ce produit mais j ai constat chaque fois que je parviens vers le dernier quart du flacon que celui ci ne fournit plus que la cr me lors de la pression sur le dispositif le gel paraissant puis plus t t Pouvez vous envisager de corriger cette d faillance 17e e AGE RE PERFECT des demandes de conseils toujours importantes re ps Les demandes g n rales pour AGE RE PERFECT JOUR et NUIT sont toujours largement Arese Les remont es au nombre de 87 ces trois derniers mois se tassent Ce constat peut en partie s expliquer par l arriv e de la cr me sp ciale nuit puisque lorsqu il n existait qu une r f rence de nombreuses questions portaient sur la possibilit d utiliser AGE RE PERFECT JOUR le soir La mise sur le march d une cr me sp ciale nuit r pond donc intuitivement maintenant toutes les interrogations Quelq
104. ts EVOLUTION DES CONTACTS fait des taches PAR Bien qu en diminution de 41 par rapport REFERENCE l ann e derni re les contacts sur ce motif restent a symptomatiques de cette cat gorie BRUME SECHE 108 SPRAY MULTIPOSITION i 4 La BRUME SECHE CORPS reste la r f rence la H plus cibl e par ce ph nom ne suivie de pr s par GEL TENTE g F le GEL TEI NTE w100 ma Ce probl me est en partie d une mauvaise BRUME VISAGE Eon gestuelle d application des consommateurs et ou E ne respectant pas les pr conisations DOUBLE LINGETTE d utilisations notamment pour les formats en spray dont p n tration des brumes avec les LAIT mains Toutefois les communications qui tendent GEL rendre l application extr mement rapide et simple peuvent galement expliquer ces d sagr ments SPRAY Je viens d acheter le brume autobronzant sublime bronze et j ai des marques sur les mains GANT AUTOBRONZANT et les jambes Comment faire pour liminer ces traces Personnellement l odeur n est vraiment pas agr able Je ne suis vraiment pas satisfaite de votre produit qui seul n est pas applicable dans des zones telles que le dos ou arri re jambe Maintenant l id e reste bonne ne comprend pas pourquoi les taches sur ses mains ne sont pas encore parties 40 60 80 100 120 Les contacts pour le GEL TEINTE sont des recherches de points de vente concernant le GEL TEINTE r nov On constate toujours
105. u fournisseur fait des taches laisse des traces les 2 remont es se r f rent aux taches laiss es sur les v tements A noter aussi une f licitation pour la gamme bonjour je souhaite juste vous dire que j utilise le fond de teint pr les jambes glam bronze et j en suis tr s contente et je souhaiterais vraiment que vous le poursuiviez toute l ann e merci beaucoup 46 LE SOIN DES CHEVEUX Les contacts pour la cat gorie du soin des cheveux poursuivent leur d clin qui s tablit 17 6 en cumul courant Cette baisse est constat e tant sur les insatisfactions 11 7 que les demandes g n rales 27 6 tandis que les v nements ind sirables au nombre de 55 en cumul courant contre 38 en ytd 06 progressent Ce constat peut s expliquer par l rosion du nombre de remont es sur la gamme COLOR REFRESH et par la diminution des insatisfactions sur l item arr t de fabrication pour la gamme ELASTYL ou dans une moindre mesure CERAMIDE R le Lait de Brushing NUTRI CERAMIDE ou l Apr s shampooing KI D S REPARTITION DES MOTIFS SOIN DES CHEV EUX 3 me TRIMESTRE 07 EVENEMENTS FELICITATIONS INDESIRABLES SUGGESTIONS 3 5 5 8 Parmi les 396 contacts trait s ces trois derniers mois les demandes g n rales restent majoritaires et repr sentent plus d un contact sur deux INSATISFACTIONS 34 6 DEMANDES GENERALES 56 1 j e Principales marques et motifs cit s entre juillet et
106. ues irr ductibles nous posent encore cette question et nous les r orientons vers l achat de la cr me de nuit PRINCIPAUX CONTACTS AGE RE PERFECT 3 me TRIMESTRE 07 Conseils type de peau N Recherche magasin Peau mature Quand appliquer Oed me Gonflement Granuleux eeeLLLEL LE Q Info produits Ingr dients Suggestions Ass che Demande d chantillons Tarifs Info publicit Date fabrication validit Fait des paquets bouloches Promesse pub Laisse la peau grasse Collant F licitations 1 majoritaires atteignant une part de 70 des contacts REPARTITION DES MOTIFS AGE RE PERFECT 3 me TRIMESTRE 07 EVENEMENTS FELICITATIONS INDESIRABLES J SUGGESTIONS 9 2 46 INSATISFACTIONS 16 1 DEMANDES GENERALES 70 1 Les questions sont assez vari es comme Peut on utiliser cette gamme sur une peau d shydrat e Quelle est la diff rence entre age perfect et age re perfect partir de quel ge La gamme lutte elle contre l affaissement du visage Les m contentements pour les deux cr mes sont tr s peu nombreux et visent les points suivants fait des bouloches ou texture granuleuse pour les deux cr mes _ ass che laisse la peau tr s s che pas assez hydratant _ laisse la peau grasse la cr me de nuit est trop riche Pour ces deux derniers cas de figure il s agit d
107. ule Augmentation de prix Suggestions Ne tient pas Promesse pub Diff rence de prix F licitation A N E laisse des r sidus la publicit est mensong re et le r sultat n est pas du tout le reflet des insatisfactions m me si promesses du produit Publicit mensong re des la 1 re application il laisse des r sidus blancs comme de la poudre le nombre d insatisfactions baissent notamment en relation avec la baisse de PDM sur cette r f rence les remarques sont toujours aussi n gatives Les produit laisserait des r sidus laisse de gros tas blancs dans les cheveux comme des pellicules Cela est tr s inesth tique et tr s collant Les arr ts de fabrication visent le gel CRI STAL WAX Les laits cr mes L arr t de la cr me ELSEVE STYLI ST VOLUME regrett 56 Les motifs de contacts pour les laits cr mes se partagent entre les arr t de fabrication pour la cr me VOLUME ou les recherches de points de vente r f ren ant les cr mes dont la derni re nouveaut cr me boucle CURL POWER
108. uvelle ponge fournie avec le fond de teint Elle est beaucoup plus petite que l ancienne moins paisse et se replie sur elle m me d s qu on applique le fond de teint vraiment d cevante et pas pratique du tout L ancienne tait bien mieux 36 Parmi les 16 contacts sur VISIBLE LIFT 68 8 des remont es sont des insatisfactions soit 11 remont es n gatives WEE Les arr ts de fabrication concernent essentiellement la PRINCIPAUX CONTACTS VISIBLE LIFT 3 me nuance 34 5 remont es ou 36 dans une moindre TRIMESTRE 07 mesure Arr t de fabrication L aspect pas conomique est r current sur les fond de teint en flacon pompe transparent puisque les consommatrices constatent qu il reste du produit au travers des parois qu elles ne peuvent plus utiliser reste 1 4 du flacon qu elle ne peut utiliser elle est oblig e de casser le flacon Je l utilise depuis des ann es et chaque fois que j arrive vers la fin du r cipient il m est difficile d extraire les derniers ml qui restent sur 30 ml c est norme et multipli a sur plusieurs achats j ai voulu estim la quantit restante mais impossible d ouvrir le r cipient de verre Merci de me conseiller pour l utilisation au mieux de tout mon produit Recherche magasin Pas conomique Couleur diff rente Demande d chantillons Vente directe par correspondance A Les contacts pour INFAILLIBLE s tablissent 15 remont es en

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