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1. ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 2 17 23 4 A M THODOLOGIE D UTILISATION DES GRILLES DE DIAGNOSTIC 1 COMMENT EFFECTUER UN PREMIER DIAGNOSTIC G N RAL Utilisation de la GRILLE G N RALE A D TECTER CE QUI SE FAIT DANS L ENTREPRISE PSI A1 Utiliser la grille g n rale intitul e Diagnostic g n ral sur les points cl s d une d marche d am lioration qualit chez un prestataire de services intellectuels A2 Masquer la partie gauche IMPORTANT A3 Parcourir une fois l ensemble des questions Q1 Q16 A4 Reprendre chaque question une par une et remplir la grille droite en indiquant par une croix si la situation voqu e dans la question EST AUJOURD HUI SELON VOUS DANS VOTRE ENTREPRISE gt Tr s satisfaisante Plut t satisfaisante Peu satisfaisante gt Pas satisfaisante A5 La colonne SELECT n est pas utiliser pour l instant Vous avez compris Super vous pouvez commencer FIXER CE QUI EST IMPORTANT POUR VOUS B1 Travailler toujours avec la GRILLE G N RALE B2 Maintenant inverser pour travailler sur la partie gauche IMPORTANT B3 Masquer vos r ponses de la partie droite B4 Reprendre chaque question une par une et remplir la grille gauche en indiquant par une croix si la situation voqu e par la question
2. SUIOS9g s na7 einssey Sep SOA enieuuos sajep sajqejdaxoe senbsiy Jeueuaped ap suompuog 850010090 nao SOU SAM efed ajinay anb 19nd aunppey aouauajaid 91A apqesuodsa sanbsu sap sjuawesssosaaui Sep Jnapuno7 SUOISSIWI seasijeibads s80JN0Ssay DI nexe orbe unes Senbluyoey sepni3 SUOISSIN SOUEJEN snog aked dwog assejdnos N ej nb sajuleuo9 sina7 sjuawauaaa 591 1 1 0 Jajdes sep uonesynuapi E a t sejeinyng 1111011103 Steg a euna nos suosies SPO aua SAS sap uonnjong uono xne ajqiuodsip anpuoluoz ap 55 5 uonesyeuserxa p suep as Ing s sn pod saj Jadonuy TETE ET as Ing ue aiq
3. d NONE E Ee Code Postal Ville Adresse URL INTERLOCUTEURS nom Pr nom FONCTION TELEPHONE MAIL responsable d entreprise INFORMATIONS GENERALES activit produits collect es lors d une recherche pr alable et compl t es par l entretien Tra abilit des diff rents changes ecouter PR FET donnons cadre nos relations a Ce E e Franche Comt E J ren MOUSTRE Conseil r gional bett end FRANCHE COMT FRANC r FRAN AISE Jan GU iDE D IDENTIFICATION M DES BESO NS DU FUTUR CLIENT 2 4 QUI EST PROSPECT SON ENTREPRISE 2 60 du temps de l entretien m nager 20 de silence coute et analyse Ses activit s m tiers C 2 D Son fonctionnement g n ral Sa strat gie ses objectifs Autres informations g n rales contraintes interrogations processus de d cision crit res de s lection offre prestataire Mes comp tences effectifs formation domaine de comp tences donnons un cadre nos reistrons a Z e B A E N pa CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt can ET OINDUSTRIE DE R GION Conseil r gional PR FET gt DE LA R GION FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE Jan GUiDE D IDENTIFICATION M DES BESO NS DU FUTUR CLIENT 3 4 1 expression du besoin Motivations pourquoi Contexte contraintes
4. B L 3 E 5 pa CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt DER m Conseil r gional been FRANCHE COMT M T H O D E BTE SES ALAMBLIC DIAGNOSTIC POUR AM ELIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 6 17 23 4 A GRILLE G N RALE D VALUATION CODE D INTERPR TATION REMARQUES 1 Le travail d valuation est faire par l quipe de Direction Ce travail se fera si possible en groupe 2 Il est important que l valuation ne se fasse pas sous la pression des pations strictement imm diates pour ne pas biaiser les jugements Il faut que l valuation r ponde une vision objective de l entreprise En cas de d saccord un change sur la base de situations factuelles doit permettre d aboutir une r ponse convenant au groupe 3 Le groupe peut pour plus d objectivit se faire aider par un animateur ext rieur garant de la m thode et facilitateur pour la construction de consensus CODE D INTERPR TATION DE LA GRILLE G N RALE TR S SATISFAISANT si vous pensez que ce point approche la perfection ou si vous en prouvez une tr s grande fiert PLUT T SATISFAISANT si vous pensez que ce point peut tre am lior ou si vous parlez avec plaisir de ce point PEU SATISFAISANT si vous pensez que ce point est n glig ou si vous vitez d aborder ce sujet PAS SATISFAISANT si vous pensez
5. INDUSTRIE DE R GION Conseil r gional FRANCHE COMT Ve N CHAMBRE DE COMMERCE KS QR ern 6 5 nes d a p el JISTTEWJOU 9 9 IIIIII p oq ap neaiqe syeyenb 7 8 F Sens sainsau sag 228 auau np 8119893143 sjinpoid s p SnSS29014 sep FOLIYA 2 Sjuel o 5 J sap H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS S GUFDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 8 s p IIIIII cadre nos relations L l E M T H O D E donnons un PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT E R PUBLIQUE FRAN AIS COMMERCE T Franche Comt INDUSTRIE DE R GION Conseil r gional INCHE COMT A aR 4 CHAMBRE DE NS 2 5 5 mes d a p x 4 fa SAL O Ba d GUide d identiricetion des besoins dU FUTUR CLient quoi a sert Un prospect vous contacte au sujet d une probl matique et attend de votre part une offre de prestations cette offre comprendra une recommandation m thodologique et un devis Cependant afin d tablir l offre la plus pertinente e
6. INGE ET D INDUSTRIE DE R GION Conseil r gional Lem PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT O Vert Fian a M T H O D E Ej renei cour Ze A GUiDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS 1 9 LL LL EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LE LL 2 ve Q z lt o 25 25 a 5 2 o lt gt w5 ER D bi D gt lt amp 4 un K wo z ES de SE z Sa lt gt no E lt zE lt 2 06 z Sul L e NOCMaS3LISer HUIT PRINCIPES POU MANAGER LA QUALITE PRODUCTION DE LA PRESTATION Article 7 APTITUDE A AFFECTER LES RESSOURCES AU JUSTE NECESSAIRE Article 6 OBLIGATION DE PROGRESSER Article 8 LL LEE LEE ELLE LEE LL LL ELLE LL LL LL LL donnons un cadre nos reistrons e JISTTEWJOU GUFDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 2 9 LL ELLE ELLE ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LL LL H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS sjUesoduloo saj sno JaiBajuj AWILSAS IN3N39VNVWN 1 ot LIU 527 13919 ej 5 JANANE 7 JANNOSYAd NOILVO
7. Qu est ce que vous recommenceriez Quels sont les 3 mots cl s qui selon vous nous caract risent le mieux IIIIII donnons un cadre nos reistrons B A E w T Franche Comt CR Geen E RECON Conseil r gional PR FET DE LA R GION NCHE COMT E ee xo B LUE LEE ELLE LL LL LL LEE BA Guide Lecture de La ISO 9001 POUN 1 5 Prestataires de SERVICES INTELLECTUELS gt quoi a sert Vous avez d velopp des proc dures de travail qui permettent ce jour de garantir la satisfaction de votre client Cette approche s inscrit dans une logique de qualit Vous souhaitez Mettre en conformit votre organisation avec une norme reconnue la norme ISO 9001 Valider et valoriser la pertinence de vos d marches par une certification conform ment cette norme Cet outil est Un support pour comprendre et appr hender la logique de la norme ISO appliqu e aux sp cificit s d un prestataire de services Une bauche de guide d application pour entreprendre une d marche qualit bas e sur l ISO mais surtout sur le bon sens Un survol des chapitres aborder pour s engager dans un processus de mise en conformit ou de certification Un outil de communication pour pr senter ce r f rentiel vos collaborateurs gt Cet outil n est pas Un recueil de toutes les exigences satisfaire pour l obtention d une certification Un guide lab
8. labor s par des un support personnalis d une relation TR groupes de travail de prestataires de services client r ussie intellectuels anim s par les CCI de Franche Comt Les auteurs Ir ne Maire L AMI COMMERCIAL Jean Pierre Fiasson PERL UOMO Xavier Cl ment CL MENT QUALIT CONSULTING Julien Acard D KLIK INTERACTIV En savoir plus Nathalie Aubry t l 03 81 25 25 93 E mail naubry doubs cci fr LL EEE ELLE LL ELLE LL LL ELLE LL ELLE LI B LISE We given EE FRANCHE COMT R rvBLIQUE FRAN AISE M T H O D E 2 PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT FICHE D EVALUATION M D UNE PRESTATION DE SERVICES INTELLECTUELS 1 2 LL ELLE ELLE EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LEE LI DU PRESTATAIRE MISSION intitul r f rences commande contrat ENTREPRISE CLIENTE VILLE NOM DU R PONDANT FONCTION DATE Cochez la case correspondant votre degr de satisfaction LORS DE NOS PREMIERS ENTRETIENS Vous tes vous senti suffsammem cout _ RE A ES Ta pr sentation de nove champ direnenan osarete OO Nov expertise vous estel apparve adapt e vore demande ______ NOTRE PROPOSITION tait elle claire et sans ambigu t __ A t elle t adapt e vos caract ristiques 2 Bee D finissait elle clairement les contributions votre entreprise informations moyens humains techniques et fin
9. EST AUJOURD HUI SELON VOUS DANS VOTRE ENTREPRISE gt Tr s importante Plut t importante gt Peu importante gt Pas importante 85 Vous avez compris Alors mettez une croix dans la case qui correspond votre choix et cela SANS REGARDER VOS R PONSES PR C DENTES droite des questions Attention il ne sert rien de mettre toutes les questions dans les m mes colonnes En effet TOUT NE PEUT PAS TRE TR S IMPORTANT A vous de choisir Pour cela vous pouvez vous interdire de cocher plus de 5 cases dans chacune des colonnes Tr s Plut t Peu Moins LL LL LEE LL LEE LL ELLE LEE ELLE LL LL ELLE ELLE LL LEE donnons un cadre 5 nos reistrons BiLISE M T H O D E RR f pas la H v CHAMBRE DE COMMERCE F Franche Comt PR FET Conseil r gional FRANCECOMT R PUBLIQUE FRAN AISE Ar ALAMBIC DIAGNOST C POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 3 17 L 8 st FAIRE RESSORTIR QUATRE FAMILLES DE R SULTATS C1 Vous allez effectuer pour chaque question une comparaison entre la satisfaction accord e l importance accord e C2 Vous allez mesurer globalement les carts existants entre ce qui est satisfaisant et ce qui est important C3 l aide de feutres de couleurs diff rentes vous pouvez faire quelques premiers rep rages et ou commentaires que vous allez noter C4 D s
10. H D UN CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES INTELLECTUELS 2 4 LL ELLE ELLE EL ELLE LL ELLE LL LL LL LL LL LE LL Conditions logistiques planning fr quence d intervention Modalit s de suivi de la mission Lieu x Prix structure du prix l ments inclus exclus modalit de r vision des tarifs pour des interventions de longues dur es frais de d placements Facturation niveau de d tail fr quence acompte d lais et modalit s de r glement p nalit s remises R gles applicables en cas d annulation ponctuelle d intervention du fait du client du fait du prestataire Possibilit de suspension provisoire Modalit s de rupture de contrat Dommages et int r ts en cas de rupture abusive Situations pouvant donner lieu avenant donnons un cadre nos reistrons comptes rendus interm diaires bilans r unions r ception Forfait unit quantit R els bar me forfait Relev horaire fin de mois mi mission D lais de pr venance facturation des interventions annul es N NZ CHAMBRE DE COMMERCE 2 Franche Comt ALCON E omousrme ne recon Conseil r gional LA PR FET Jin AIDE L LABORATION E H D UN CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES INTELLECTUELS 3 4 LL ELLE LL LL EL ELLE LEE ELLE LL LL LL ELLE LEE LI Noms Le mandat du signataire doit lui
11. utiles pour les prestataires de services intellectuels PSI et pour leurs clients Ces outils interviennent du premier contact commercial jusqu l issue d une mission de prestations labor s par des professionnels pour des professionnels les outils de la m thode BALISE sont aujourd hui la dis position de tous vous de vous les approprier ecouter Guide d identification des besoins du futur client L contractUaLliser Aide l laboration d un contrat de prestation de services intellectuels am liorer Alambic diagnostic pour am liorer la qualit chez un prestataire de services intellectuels Cette m thode et ses outils ont t labor s par des groupes de travail de prestataires de services intellectuels anim s par les CCI de Franche Comt dans le cadre d un projet b n ficiant du soutien financier de l tat DIRECCTE et du Conseil r gional de Franche Comt PREFET DE LA R GION RANI x2 B Fa VER Z7 comment Prospecter avec Methode gt quoi a sert En tant que prestataire de services intellectuels vous pas la r gle de devoir pro mouvoir votre offre de service aupr s de clients potentiels M me si quelques clients importants permettent d assurer votre activit il est prudent de diversifier sa client le et d avoir une d mar che de prospection continue Acqu rir de nouveaux clients prend bien souvent du temps et il c
12. Q11 Avez vous une tra abilit de vos interventions et de leurs volutions 012 Proposez vous des services suppl mentaires pour faciliter la vie de vos clients Q13 Utilisez vous des supports formalis s pour explorer les besoins de vos clients pour construire votre offre 014 Pour rassurer le client utilisez vous des supports pour rendre concrets vos savoir faire vos r alisations et vos r ussites Q15 Les r gles d ontologiques que vous annoncez sont elles v rifiables III BALISE Le Ves peres M T HODE PR FET DE LA R GION bord Bochas FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE Pe ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 13 17 LL ELLE LL LEE EL LL ELLE ELLE EL LL LL LL LL LL LEE LI GRILLE N 5 C Syst me d am lioration 0 n actions correctives et pr ventives E f p g 5 U E 1 pilotage processus mesure m E T actions d am lioration u lt LL i o Disposez vous d un syst me de contr le du respect de vos engagements pris aupr s de vos clients e 02 cas dysfonctionnement en recherchez vous les causes et agissez vous pour viter leur renouvellement 2 Q3 Pouvez vous citer au moins trois de vos bonnes pratiques capables d assurer des am liorations perma
13. Qualit s permettre d engager la soci t cliente Date Dur e de validit de la proposition de contrat d faut de pr cision la Juridiction comp tente juridiction comp tente est celle du domicile du d fendeur Engagement de confidentialit pour le client pour le prestataire Possibilit de citer le client dans les r f rences Notamment si le transfert de propri t d un bien inclus dans la prestation n intervient qu apr s complet r glement Responsable des risques sur les marchandises transport es Cf art L6533 2 du code du travail d faut de convention de formation le support de contractualisation bon de commande intitul nature dur e modalit s de d roulement de sanction de l action de formation effectifs concern s prix et contributions financi res Mention d claration d activit enregistr e sous le num ro X aupr s du Pr fet de r gion Y art R6351 6 du CT Pour en savoir plus www droit de la formation fr Rubriques obligatoires pour des prestations de formation CONCPrAaCCUaLISEeEr B LISE v mms fe rrancnecom EE IE FRANCHE COMT DE FRAN AISE M T H O D E 7 AIDE L LABORATION M D UN CONTRAT DE PRESTATION DE SERV CES INTELLECTUELS 4 4 LL LEE LEE ELLE ELLE LEE ELLE LL LL LL ELLE LEE LI N Les droits sont ils transf r s au client ou restent ils la propri t du prestataire Qu
14. juawabeuew sepoupe SJAN2O p UIEW Sanson Spe ao mod np ueno Soe juejoduj ISA jueuauuoisinoiddy sag1paye seouajaduioo uondaouo g 8ajnoly inaje abedeiep senbsiy s p Susi sajueny us d 1091991 UN sap jeuuosed ueno anbn lod sejqissod sanbjanb 1910A s nefew snssa9old p TN TTT TAA AAA AA ATT TATA AAA ELLE LL ELLE LL LL LL LEE Cadre nos relations L l 3 E M T H O D E donnons un PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT pen eeng R PUBLIQUE FRAN AISE 7 Franche Comt Conseil r gional DMMERC D INDUSTRIE DE R GION a p F A GUIDE DE LECTURE DE LA NORME iso 9001 H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS 5 9 UE LEE ELLE ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LEE EL re C E g 5 8 g RE 2 5 f EE 5 o g 5 g T 5 3 4 x 5 5 j
15. syoddns AN3119 gt daipnonb ne 1 Sinessiumoy juos MO 18 apua697 ap Solo ua JIUSAE P sasou sap jnye s anjoe Suel SOU ep si KIK OCH ef ENS suossa Due EN aen a z oh FE LL LEE LL EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LE LL H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS GUFDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 5109110 SJNBJEJOQELLOD SISIA as xna sap jJasiuebio asian _ 1 ee Sue ansa saj Spey sjuiod saj saj 18183105 TMN LL ELLE ELLE ELLE ELLE LL ELLE LL LL LL LEE Cadre nos relations L l 3 E M T H O D E donnons un DE LA R GION FRANCHE COMT pen eeng R PUBLIQUE FRAN AISE Franche Comt Conseil r gional p e JISTTEWJOU GUFDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 4 9 LL ELLE LEE LL EL ELLE LEE LL LL LL ELLE LEE LI H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS seoejiajuj sap uonseg lt gt
16. 2 Le document comporte trois colonnes la premi re aborde les points du contrat int grer ou la deuxi me illustre certains points par des exemples la troisi me permet la prise de notes relatives au futur contrat La liste propos e ne repr sente aucun caract re obligatoire Vous pouvez retenir tout ou partie des rubri ques pour d finir les bases du contrat de prestation Vous pouvez r aliser ce travail pr paratoire seul ou avec votre client Les mentions comportant un sont les mentions obligatoires dans une convention de formation Vous pouvez vous approprier cette balise selon vos besoins pour en faire M Cette m thode et ses outils ont t labor s par des un support personnalis d une relation TR groupes de travail de prestataires de services client r ussie intellectuels anim s par les CCI de Franche Comt En savoir plus Les auteurs Marie Besson MBC Jean Pierre Fiasson PERL UOMO Fabrice Fr rot MAISON FR ROT Alexandre Maillot AVOCAT Jean Membre HOMMES amp M THODES CONCPrAaCCUaLISEr E mail naubry doubs cci fr B LISE Vss peres EE R PUBLIQUE FRAN AISE M T H O D E 2 F A AIDE L LABORATION H D UN CONTRAT DE PRESTATION DE SERVICES INTELLECTUELS 1 4 LL LL LEE LL EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LE LL N Prestataire nom la soci t adresse t l fax mail nom du responsable
17. AMELIORER LA QUALITE M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 16 17 III st HIT PARADE Diagnostic Alambic PSI Vos pistes d am lioration Pour enclencher la d finition la pr paration et la mise en uvre de vos actions d am lioration nous vous sugg rons d utiliser la traditionnelle m thode de r solution de probl mes selon la logique bien connue du Plan Do Check Act ou am lioration pas pas LL ELLE ELLE ELLE LEE LL LL ELLE LL LL LL LEE donnons cadre nos reistrons P ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 17 17 LL ELLE LEE ELLE EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LE LL gt 23 NOTES PERSONNELLES am liorer T H O DE
18. Causes remonter aux causes r elles en utili sant un outil de ques tionnement tel que les 5 pourquoi Solutions d j imagin es par le client internes externes r le du consultant Finalit s identifi es non exprim es par le solliciteur Reformulation conjointe du dysfonctionnement r el de l objectif donnons un cadre nos reistrons a Z e B A S5 E N pa CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt can ET OINDUSTRIE DE R GION Conseil r gional PR FET gt DE LA R GION FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE Jan GU iDE D IDENTIFICATION M DES BESO NS DU FUTUR CL ENT 4 4 Processus de d cision D cideurs de la prestation Crit res de choix Acteurs du projet Comp tences RH sur la mission ch ancier remise de l offre d cisions d marrage mission fin de mission Budget envisag par le prospect ordre de grandeur Contenu de la proposition Livrables attendus Validation consensus client sur suites donn es donnons un cadre nos reistrons a Z e B A E N pa CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt can ET OINDUSTRIE DE R GION Conseil r gional PR FET gt DE LA R GION FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE x 4 aide 3 L Lsboration j d UN CONtrat de Prestation de services intellectUels gt quoi a sert La l gislation
19. Franche Comt m ING dei e Conseil r gional FRANCHE COMT M T H O D E 24 A PR FET gt DE LA R GION bord Bochas FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE Jan COMMENT PROSPECTER H AVEC M THODE gt 1 2 LL ELLE LEE LL EL ELLE LEE LL LL LL LL LL LEE LI J3233dS0Jud 5009 senbsiy sduiaj 89UE1SIQ Wap senbisuajppeue g suojes suonejsajiUey SOjUEJSIX SONY jauuonsepay sjuaunsog jaided 81910 550 0 8 sosieuosied xneasai s p sont naesiueBlO amp d 5 sajyanno juawauana un 18108610 uonensuowgq uonejas aun 19919 JUN sodouug Juan WO aun 12919 5 1 saw e Sau Seu EEE Pe ele lel bib eh 5 EEN Sau S000 aere z sapoujaui 8 u0818d qam edus eupidex sa
20. UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 12 17 LL LL LL LEE ELLE ELLE LEE EL LL LL LL LL LL LEE LI GRILLE N 4 R alisation de la Prestation de Services conception co production planification services associ s achats et sous traitance EFFICACIT QUESTIONS FACILIT CO TS SCORES PR SELECT C 0 C de r D E Q1 Lors de la pr paration de vos interventions planifiez vous avec vos clients les activit s et ou des indicateurs de pilotage Q2 Partagez vous avec vos clients des documents communs pour identifier leurs exigences et les suivre au cours de la mission Q3 Privil giez vous la proximit g ographique pour une colla boration avec un partenaire Tenez vous compte des attentes de vos fournisseurs sous 1 contractants et partenaires 05 Faites vous syst matiquement valuer vos prestations par vos clients en fin de mission Q6 Etablissez vous des partenariats p rennes avec d autres confr res 07 V rifiez vous l implication r elle vos partenaires dans l am lioration continue Q8 Pouvez vous citer deux exemples de partenariat r elle ment gagnant gagnant r alis s ces six derniers mois Q9 Informez vous vos partenaires des modifications de vos fa ons de faire habituelles et pouvant les impacter Q10 Savez vous dire non une demande client qui vous sem ble discutable contraire vos valeurs
21. dans 1 la d marche qualit 2 Q5 G2 Avez vous d j hi rarchis les hommes et les structures influant sur votre entreprise Q6 G3 Votre personnel exprime t il de la fiert travailler dans votre quipe Dans votre entreprise Q7 G3 Pensez vous connaitre et utiliser au mieux tous les talents de vos collaborateurs 08 Les exigences de vos clients sont elles formalis es dans des documents communs Utilisez vous syst matiquement un document d valuation Q9 G4 de vos prestations par vos clients Q10 G4 Savez vous dire non une demande client qui vous semble discutable contraire vos valeurs Q11 G5 Pouvez vous citer spontan ment les trois dysfonctionnements qui vous p nalisent le plus Q12 G5 Disposez vous d une liste formalis e d am liorations continues entreprendre dans les six mois Q13 G6 Connaissez vous le taux de transformation de vos devis en commandes fermes Q14 G6 Pouvez vous citer au moins deux types de veille que vous pratiquez r guli rement Q15 G7 Prenez vous en compte les attentes de vos Parties Influentes pour construire des partenariats plus efficaces 016 67 Avez vous list les cons quences probables suite la de votre principal client REMARQUES ne pas r pondre si non concern ex prestataire sans salari pour Q6 et Q7 LL LEE LEE ELLE ELLE LEE ELLE LL ELLE E
22. facile mettre en oeuvre gt CO T l am lioration de ce point implique t elle peu ou beaucoup de moyens en temps et en euros B2 Pour chacun des 3 crit res donner un poids votre r ponse en utilisant les chiffres 1 3 ou 5 conform ment au code d interpr tation des grilles sp cifiques joint 6 B3 Indiquer dans la colonne SCORE le r sultat du produit des 3 crit res Exemple 5 x 5 x 3 75 B4 Vous obtenez une hi rarchie de vos pistes d am lioration selon un ordre d croissant des scores En effet FOCALISER sur l ESSENTIEL revient tout simplement donner la priorit aux actions gt provenant d j des pr s lections li es aux phases pr c dentes gt abordables dans la mise en uvre facile zl gt n impliquant pas de co ts dissuasifs pas cher Cela veut dire ce stade de la m thode que les choix de vos priorit s ne sont pas les fruits d un jeu de hasard ce stade vous avez hi rarchis vos priorit s d actions sur une seule grille Vous avez certainement d autres grilles sp cifiques examiner selon le m me processus Quand vous aurez termin toutes les grilles ce sera un vrai jeu pour vous d tablir une sorte de HIT PARADE de vos pistes d actions selon le mod le propos en page 16 Bravo Et bon courage pour la mise en oeuvre LL LEE LL ELLE ELLE LL ELLE LL ELLE LL LL LL LEE donnons un cadre nos reistrons BCS me
23. incidences positives et n gatives de vos activit s chez vos clients sont elles clairement identifi es Q6 Pouvez vous citer au moins une contrainte r glementaire ou autre que vous avez su exploiter pour en faire une opportunit 07 Prenez vous compte les attentes vos parties influen tes pour construire des partenariats efficaces Q8 Disposez vous d une connaissance qualitative de vos trois principaux concurrents sur vos march s actuels Q9 tes vous certain que vos contrats commerciaux limitent votre responsabilit hauteur de vos risques acceptables Q10 Pouvez vous citer au moins une information qui risque de bouleverser d ici deux ans les habitudes de votre m tier ou Disposez vous d un syst me de veille r glementaire sur vos principales activit s 012 Vous pr parez vous aux volutions probables de votre m tier d ici cinq ans Q13 Reconnaissez vous des talents et ou des bonnes pratiques certains de vos concurrents directs 014 Prenez vous des dispositions pour la protection de vos r alisations propri t intellectuelle Q15 Avez vous v rifi que vos contrats avec vos clients ne com portent pas de clauses abusives REMARQUE ne pas r pondre si non concern TTT TN TATAN TATA ALAT ATAN TATAN TATA ADAADA SANAS LE LL LL LL EL LI M T H O D E WEE PR FET DE LA R GION bord Bochas FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE da ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR
24. la norme ISO 9001 Un substitut une d marche plus pouss e d accompagnement au changement par un consultant comp tent Comment a marche Le mode d emploi d taill est explicit dans la m thode Alambic Ce diagnostic comporte une grille d valuation dite g n rale qui explore la situation globale en 16 questions cl s Les sept grilles sp cifiques permettront au chef d entreprise d appro fondir certains points de la grille g n rale L Alambic peut tre auto administr par le prestataire de services seul ou avec son quipe Tou tefois le recours un animateur externe est recommand d une part parce qu il sera le garant de la m thodologie et d autre part 1 sera un facilitateur pour parvenir une r ponse consen suelle construite sur la base de r ponses argument es le plus factuellement possible En bref l administration externe constitue une v ritable occasion de communication et d changes sur la situation de l entreprise vue par ses diff rents responsables Pour aller plus loin vous pouvez faire appel un consultant habilit administrer ce diagnostic M thode de diagnostic issue du MFQ NB cette m thode vous int resse et vous souhaiteriez pouvoir l admi de professionnels pilotes 5 nistrer vous m me 2 C est possible avec l accord du comit de pilotage contact ci dessous d s lors que vous aurez vous m me exp riment Jean Pierre Fiasson PERL UOMO cet outil pour v
25. ne mentionne l obligation d aucun accord crit entre un prestataire de services intellec tuels et son client Quand tout va bien l laboration d un contrat de prestations peut sembler superflu Son int r t se r v le lorsque surgit un d saccord il permet d apporter une preuve Sign entre les deux parties il peut prendre diff rentes formes bon de commande devis cahier des charges convention de formation Veillez ce que l ensemble de ces supports soit ratifi par le client notamment les conditions g n rales de ventes qui doivent tre sign es pour tre valides Le niveau de formalisation peut tre appr ci en fonction des risques encourus ou acceptables pour le prestataire II convient de veiller particuli rement que les modalit s soient d crites en termes clairs et pr cis ne donnant pas lieu interpr tation Dans les prestations de services la r ussite desquelles le client contribue coproducteur le contrat permet de formaliser l engagement du client contribution attendue ressources et moyens mettre disposition gt Cet outil est Une tape avant de formaliser un contrat de prestations Une aide permettant de structurer la r flexion Une mani re d anticiper les risques Une check list des points clarifier avec son client Un outil de dialogue gt Cet outil n est pas Un mod le de contrat Un substitut au recours un conseil juridique Comment a marche
26. que ce point est oubli ou si vous n abordez qu exceptionnellement ce sujet TR S IMPORTANT si vous pensez que ce point est indispensable ou obligatoire PLUT T IMPORTANT si vous pensez que ce point est un atout ne pas le consid rer comme tel serait une erreur PEU IMPORTANT si vous pensez que ce point est int ressant mais sans plus MOINS IMPORTANT si vous pensez que ce point n est pas indispensable ou en tout cas non prioritaire pour l instant SI donnons un cadre nos reistrons a e B L 3 E v CHAMBRE DE COMMERCE F Franche Comt DE m perl Conseil r gional rra B R PUBLIQUE FRAN AISE Zee ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 7 17 LL LL LL LEE LL EL ELLE LEE LEE LL LL LL LL LL LE LL GRILLE G N RALE Diagnostic g n ral sur les points cl s d une d marche d AM LIORATION Qualit chez un prestataire de services intellectuels QUESTION Connaissez vous les principaux pourquoi qui font qu un C W C de eh D E 1 G1 Ges H bon nombre de vos clients vous choisissent Q2 G1 Pouvez vous citer 2 moyens que vous utilisez pour faciliter ou encourager les commentaires de vos clients Q3 G1 Connaissez vous les trois principales remarques voire insatisfactions de vos clients Q4 G2 Pouvez vous citer trois de vos engagements personnels
27. 1 67 am liorer 2 LES 7 GRILLES SP CIFIQUES Les sept grilles SP CIFIQUES permettront au chef d entreprise d approfondir certains points de la grille G N RALE GRILLE G1 Culture Clients identification besoins et attentes satisfaction et fid lisation Implication du chef d entreprise responsabilit s management valeurs parties influentes GRIEG aptitudes Participation des collaborateurs affectation des ressources comp tences GRILLE G3 EOE GE responsabilisation motivation R alisation de la prestation de services conception co production planification services GRILLE G4 associ s achats et sous traitance Syst me d am lioration actions correctives et pr ventives pilotage processus mesure et actions d am lioration i r sultats Indicateurs tendances GRILLE G6 Evaluation de vos performances et de vos r sultats Indicateurs tendances et comparaisons Management des contraintes risques r glementations contrat concurrence prospective m tier GRILLE G5 GRILLE G7 Chaque grille sp cifique son tour permet l entreprise d approfondir son diagnostic partie droite mais galement de d tecter les actions d am lioration les plus adapt es car efficaces faciles mettre en oeuvre et en outre pas forc ment co teuses LL LEE LL ATAN NATA A AAA TATA LL LL TA AST B LISE 27 Wie peres en FRANCHE COMT M T H O D E PER 2
28. C 54 SE 2 d g 4 8 z 8 z 5 2 5 F S g ele 0 45851 55 _ _ H 8558 55585 gags 1184141331382351 28228 ER 3 p 33 8 Jopi 8 LL LEE LL LEE LL ELLE LEE LL LL ELLE ELLE LL LL donnons un cadre nos reietrons Liber Freer R PUBLIQUE FRAN AISE An auiDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS 6 9 LL LL LL LL LL ELLE ELLE LL LL LL LL LL LL LL LL ye l efficacit du Mgt Qualit N 10 n 2 NOCMaS3LISer Mesurer Q lt lt a COMMUNIQUER ETABLIR d GUIDE DE LECTURE DE LA NORME iso 9001 H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS 7 9 LL ELLE LL LEE ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LL LL La Entretiens individuels Gestion des carri res Sensibilisation Recrutement Profil des postes normaLiser r Affectation des besoins Investissements INFRASTRUCTURES 6 3 L gende pour PSI ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL 6 4 _ Ergonomie Connaissances Audits sociaux Entretiens 3 Climat social Satisfaction du personnel Anonymat LL LEE LL ELLE LL LEE LEE EL LL LL ELLE LL LL LL LEE donnons un cadre nos reistrons a G weg BALISE 5 Ce Eranchecom
29. IIANI s32Jnossai sal Je6euen LS lt lt saj _ SFE saj 11u3jay4 1 aoua edsue 9818 Jabuig 7 JeBeueW NOILOIYIA V1 dIHSYIAV371 lt e 37 f uoneBaqu SUNASSINHNOZ 00002095 S37 93AV LVINVNALUVd conenieng Sa 7 sep 2 4 eBejolid snss29014 uonejsnes ensa 1N3I19 SNSSIJOYd IHJOYddY DRAC surosaq saj 1812 8420 sjeuuoyeiodo snssadold l gS sap aiudeibogeg LL LEE LL LEE ELLE ELLE LEE LL LL ELLE LL LL LL LL LI cadre nos relations L l E M T H O D E donnons un PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT E pen eeng R PUBLIQUE FRAN AIS COMMERCE T Franche Comt Conseil r gional D INDUSTRIE DE R GION ANCHE COMTE NA DE 5 5 mes d a p e JISTTEWJOU 3 9 auuosiad np a qwasua 2918 snssap 19 9u 19409 09110 sonos saj sexnbua a TES EEN sap geng uosnug ANY391X3 3NY3ILNI
30. LE LL LL LL LL LL LE LL 4 valuation de vos performances n de vos r sultats indicateurs 5 E lt 5 tendances et comparaisons n U z 8193 o Mesurez vous la progression de votre marge chez chacun de vos clients fid les ou r currents Q2 Connaissez vous la part de votre CA r alis e avec vos trois principaux clients Q3 Connaissez vous le taux de transformation de vos devis en commandes Q4 Connaissez vous le taux de transformation de vos pros pects en clients Q5 Mesurez vous la rentabilit de chaque affaire Q6 En cas d carts entre pr visions et r sultats engagez vous syst matiquement des actions correctives Q7 Mesurez vous la pertinence de vos actions d am lioration Q8 Pouvez vous d crire les dispositions prises syst matique ment pour valuer vos performances Q9 Distinguez vous les indicateurs d activit des indicateurs de performances Q10 Prenez vous en compte les attentes des acteurs ayant une influence positive ou n gative sur la vie de votre entreprise Q11 Avez vous d j identifi les cons quences financi res des risques li s vos activit s de service Faites vous des comparaisons entre vos r sultats et ceux Q12 votre secteur d activit Q13 Pouvez vous citer au moins deux types de veille que vous pratiquez r guli rement Q14 Suivez v
31. LLE LL LEE donnons un cadre nos reistrons 2 s rare E L 3 E CR 2 CHAMBRE DE COMMERCE F Franche Comt Conseil r gional M T H O D E mmm 7 PR FET DE LA R GION bord Bochas FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE 2 ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AMELIORER LA QUALITE M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 8 17 2 0 4 A GRILLES SP CIFIQUES D VALUATION Code d interpr tation 1 COLONNES DIAGNOSTIC COCHEZ OUI si vous pouvez citer le nombre demand ou 2 exemples concrets si pas de pr cision si vous n avez pas d exemples donner NSP si vous ne savez pas r pondre Quelques questions rep r es par un ast risque peuvent ne pas s appliquer votre entreprise du fait de sa taille ou de son activit Dans ce cas elles seront laiss es de c t 2 5 ACTIONS D AM LIORATION ATTRIBUEZ 1 3 ou 5 points selon votre avis sur les possibilit s d am lioration par rapport la situation actuelle dans votre entreprise sur chaque question EFFICACIT de l am lioration envisag e gt Mettre 5 votre avis et par rapport la situation actuelle tr s porteur d efficacit gt Mettre 3 votre avis moyennement efficace gt Mettre 1 votre avis peu efficace FACILIT de la mise en place de l am lioration gt Mettre 5 si am liorer ce point vou
32. UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 10 17 LL LEE LEE ELLE EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LE LL GRILLE 4 Implication personnelle du chef d entreprise z A Wi responsabilit s management valeurs G LE e 5 parties influentes aptitudes A lt LL i Q1 Avez vous affect ces six derniers mois des ressources et moyens pour tre efficace sur vos march s de demain e 02 Communiquez vous aupr s vos collaborateurs sur vos ambitions et sur le chemin pour y parvenir C toyez vous le coin machine caf pour vous informer Q3 et mieux communiquer avec votre quipe 2 Q4 Pouvez vous citer le meilleur moyen selon vous de 1 0 construire l avenir de votre entreprise Les missions de chaque membre de votre quipe sont elles Q5 SE d crites et connues de tous Q6 Avez vous envie d arr ter ce questionnaire en cours de route 07 Pouvez vous citer deux actions positives dont vous avez fait b n ficier vos collaborateurs ces six derniers mois Q8 Avez vous d j hi rarchis les hommes et les structures influant sur votre entreprise Q9 Avez vous d j construit et v cu un partenariat gagnant ga gnant soit avec un fournisseur confr re collaborateur Q10 Avez vous d fini les principales valeurs de votre entrepri
33. anciers D crivait elle concr tement les objectifs de la mission les r sultats attendus LE D ROULEMENT DE LA PRESTATION La mission r alis e ile en accord avec te contrat commande egene L Les moyens d finis ont ils t mis disposition La r activit du prestataire aux demandes de l entreprise a t elle t efficace o Es eventuels modifications ont elles convenues d an commun accord En cours de mission avez vous pu mesurer clement son tat davancemen ___ Un bilan de l intervention a t il t r alis conjointement Les r sultats dela prestation facilement identifiables BEER D UNE MANI RE G N RALE timer es adapt la culture de vore emtreprse ____________ _____ Nov relation srete ee bas e surla wansporence D Etesvous satisfa du d roulement de a prestaon Etesvous satisfa des r sutats dela prestin LL A AA EEEL evVv rLuer PR FET gi FICHE D EVALUATION M D UNE PRESTATION DE SERVICES INTELLECTUELS 2 2 LL LL LL LEE ELLE EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LL LL Dans la grille pr c dente avez vous coch au minimum 3 fois la derni re colonne Si non merci de le parcourir nouveau pour indiquer les 3 points am liorer Pourquoi nous avez vous choisi comme prestataire plut t qu un autre eCeva3luenr Si c tait refaire
34. ec votre personnel Q3 Les missions des collaborateurs sont elles d crites formali s es et transmises l ensemble de votre personnel Utilisez vous un plan d int gration lors de l arriv e d un 1 0 nouveau collaborateur 05 Identifiez vous les deux principales causes des d parts vos collaborateurs Q6 Mettez vous disposition les moyens financiers ou autres n cessaires pour atteindre les objectifs fix s 07 Pouvez vous citer au moins une passion personnelle chacun de vos collaborateurs Q8 Votre personnel exprime t il de la fiert travailler dans votre quipe dans votre entreprise Q9 Pensez vous connaitre et utiliser au mieux les talents de vos collaborateurs Q10 Savez vous si le turn over de votre personnel est inf rieur la moyenne de votre secteur d activit Q11 Encouragez vous le d veloppement de comp tences de votre personnel 012 Connaissez vous les trois actions les plus efficaces pour d velopper les comp tences de vos collaborateurs Avez vous une proc dure de recrutement claire et pr cise Q14 Mesurez vous l efficacit de votre plan de formation Assurez vous un suivi des entretiens annuels d valuation Q15 de vos collaborateurs REMARQUE ne pas renseigner cette grille si pas de salari s BALISE Le v az FRANCHE COMT M T H O D E Poe ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ
35. einp juawaddojanag anbyod SjuenbJeu Stee nl ati b bats 327 LL LL ELLE LL ELLE LEE ELLE LL ELLE LL LL LL LEE Cadre nos relations L l 3 E M T H O D E donnons un DE LA R GION FRANCHE COMT se pen R PUBLIQUE FRAN AIS 7 Franche Comt Conseil r gional CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE DE R GION FRANCHE COMT v p e LL LL LE LEE ELLE EL ELLE LEE EL LL LL LL LL LL LEE LI Z7 Charte d onto osiaue des Prestataires de services intellectUels gt quoi a sert Chaque profession poss de son propre code d ontologique Les r gles du jeu sont souvent tacites videntes peut tre pour vous mais rarement formalis es Il existe pourtant de grandes r gles communes tous les prestataires de services intellectuels tout moment il peut tre utile de rappeler le cadre de la relation avec votre client Cet outil est galement un moyen de rassurer votre client a priori par des engagements factuels gt Cet outil est Une formalisation de vos principaux engagements pour une bonne relation client Une base de discussion avec votre client Un pense b te des bons comportements adopter Une grille de r f rence quand vous tes confront s certaines situations gt Cet outil n est pas Une simple d claration d intention Un recueil exhaustif des comportements ad
36. elle est la nature du droit droit de repr sentation droit de reproduction Quelles sont les d limitations de ce droit dur e destination territoires Concernant le prix de cession est il inclus dans la prestation est il forfaitaire ou proportionnel dans le cas o il est proportionnel quelles sont les modalit s de suivi de gestion Quid des droits d pendants Concernant les cr ateurs salari s leur contrat de tra vail clarifie t il le transfert de leurs droits d auteurs Que se passe t il en cas de litige d faut de clarification dans un contrat les droits restent au cr ateur Attention une cession globale des oeuvres futures est nulle La cession ne peut concerner que les droits patrimoniaux Les auteurs peuvent toujours se repentir droit de retrait moyennant indemnisation Il est recommand d avoir une dur e plus courte avec tacite re conduction permettant de sortir du contrat Pr ciser march s supports Il est recommand d avoir une tarification sp cifique Ex nombre de pi ces fabriqu es par mois par an Par exemple des fournisseurs droits du photographe du graphiste Une cession globale des oeuvres futures est nulle Laisser la porte ouverte la n gociation Pour en savoir plus INPI ARIST CHAMBRE DE COMMERCE H EI D INDUSTRIE DE R GION 5 Franche Comt Consei
37. erpr tation des grilles sp cifiques joint page 6 R pondre aux questions par NON ou NSP ne sait pas gt Ne pas r pondre aux questions qui ne vous concernent pas par exemple celles qui concernent les salari s si vous n en avez pas gt Reprendre chacune des questions en suivant le sch ma logique ci dessous en vous demandant Des actions d am lioration semblent elles n cessaires 2 gt Si cochez la case PRESELECT Questions Q1 016 Des am liorations vous i iorati Est ce important semblent n cessaires ne vous semblent pas dans votre court terme entreprise laissez en l tat pour l instant TN LL ELLE LL LL ELLE LEE ELLE LL ELLE LL LL LL LEE donnons un cadre nos reistrons manne e gerer a 3 5 VA LA CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt PR FET DE LA R GION mma leiere R GION Conseil r gional Lan Hs Deen FRANCHE COMT none coms FRANCHE COMTI Zh ALAMBLIC DIAGNOSTIC POUR AM ELIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 5 17 L 8 st B S LECTION DES PISTES D AM LIORATION B1 Pour chaque question coch e PRESELECT remplir la grille de gauche suivant ces 3 crit res gt EFFICACIT l am lioration de ce point vous laisse t elle pr voir des r sultats optimistes gt FACILIT l am lioration de ce point vous semble t elle plus ou moins
38. et l environ nement g n ral dans lequel volue la structure concern e Aussi cet outil s attache clarifier les r els besoins du futur client ainsi que les modalit s de s lection d un prestataire identifica tion des d cisionnaires du processus et des crit res de s lection Lors du ou des entretiens vous pourrez v rifier en un rapide coup d il si les points essentiels ont t abord s Vous aboutirez la reformulation de la probl matique et la clarification des livrables attendus valid s avec votre futur client Une bonne analyse et compr hension d une probl matique sont les cl s d une relation r ussie entre un commanditaire et un prestataire Vous pouvez vous approprier cette Cette m thode ses outils ont t labor s balise selon vos besoins pour en faire A par des groupes de travail de prestataires de services un support personnalis d une relation intellectuels anim s par les CCI de Franche Comt client r ussie Corinne Melaye CAP RACINES En savoir plus Philippe Legrand DARTAGNAN Nathalie Aubry t l 03 81 25 25 93 St phan Vital E mail naubry doubs cci fr Fr d ric G hin STACCATO LEE LL ELLE LL LL ELLE LL LL LL SDA LI B LISE We peres EE FRANCHE COMT Deeg FRAN AISE 2 M T H O D E PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT g GUIDE D IDENTIFICATION H DES BESO NS DU FUTUR CLIENT 1 4 IIIIII Identification et coordonn es prospect
39. l r gional Led ptn R PUBLIQUE FRAN AISE PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT 17 IIIIII gt gt gt gt ALambic dia9nNnOstic _ pour am liorer La 1 Un Prestataire de services inteLliectUeLs quoi a sert Cette m thode de diagnostic est issue du MFQ Franche Comt Elle a t adapt e par un groupe de professionnels pilotes aux prestataires de services intellec tuels Cet outil d aide la d cision permet d y voir plus clair pour agir vite sur l essentiel en identifiant les points sur lesquels des am liorations devront tre recherch es et hi rarchisant les priorit s d actions d marrer par ce qui produira a priori le plus d effets tout en restant facile et efficace mettre en uvre Cet outil est Un diagnostic large bas sur les principes de l am lioration continue Une r elle n cessit d analyser parall lement les attentes des parties influen ant la vie de l entreprise et celles influenc es par l entreprise L opportunit de d duire d ventuelles urgences ou contraintes Une focalisation m me caricaturale sur quelques priorit s simples et claires mettre en uvre Cet outil n est pas Une r ponse miracle toutes vos interrogations Une liste exhaustive des axes d am lioration dans votre entreprise Un diagnostic de l organisation en regard des exigences de
40. nentes Q4 Avez vous une m thode pour encourager et faciliter 1 0 l innovation dans votre entreprise 2 Q5 Avez vous d j mis en place des am liorations inspir es de bonnes pratiques observ es chez vos concurrents Q6 Pouvez vous citer spontan ment les trois dysfonctionnements qui vous p nalisent le plus Q7 Avez vous formalis vos trois principaux processus m tier Chaque processus est il pilot mesure d efficacit ma trise des d rives par vous ou une personne d sign e Q9 Connaissez vous les trois principales remarques et ou r clamations de vos clients Avez vous d fini un indicateur simple sp cifique chaque processus Q11 Les carts ou d rives entre vos engagements et vos r alisations sont ils consign s 012 Analysez vous ces carts ou d rives par nature oublis n gligences erreurs Q13 Pouvez vous citer les risques associ s vos interventions et leurs cons quences pour le client 014 Disposez vous d une liste d am liorations continues entreprendre dans les six mois Q15 Pouvez vous citer les trois dysfonctionnements r currents qui perturbent votre quotidien BALISE Le v az FRANCHE COMT M T H O D E Zh ALAMBLIC DIAGNOSTIC POUR AM ELIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS GRILLE N 6 14 17 LL ELLE LEE LL EL LL ELLE LL EL
41. nom l intervenant Client nom de la soci t adresse t l fax mail mandat fonction du responsable signataire du contrat b n ficiaire s ou participant s Recommand forme juridique de la soci t immatriculation au RCS adresse du si ge social montant du capital social Objectifs r sultats attendus livrables Descriptif de la mission m thode d intervention S quences fr quences tapes Champs d intervention quipes ou fonctions domaine d activit s site g ographique Modalit s d valuation de la prestation Engagements des parties pr requis disponibilit s moyens humains locaux mat riels Exemples compl ments Liste des points applicables au projet de contrat l tude interlocuteur chef de projet Ex SARL ZZ au capital social de 8 000 00 Euros immatricul e au RCS de BESANCON sous le N dont le si ge social est X prise en la personne de son repr sentant l gal Monsieur X DUPONT domicili de droit audit si ge Revues de projet Conditions de r alisation ou de r ussite donnons un cadre 8 nos reistrons PR FET NZ CHAMBRE DE COMMERCE 2 Franche Comt NN Conseil r gional FRANCHE COMT d AIDE L LABORATION
42. onvient de ne pas se disperser Cibler les bons prospects identifier les prescripteurs exploiter les v nements favorables autant de pistes pour mettre en place une strat gie de prospection pertinente gt Cet outil est Un aper u des principaux moyens de prospection et d opportunit s Une aide permettant de structurer votre r flexion et de d finir votre organisation personnelle Cet outil n est pas Une m thode miracle ou un plan d action marketing Une revue des typologies de clients solliciter gt Comment a marche 2 Prospecter avec m thode c est choisir les m thodes appropri es vos prospects mais aussi capter et explorer les v nements favorables Deux maps guident votre r flexion pour structurer votre strat gie de prospection en listant les m thodes les opportunit s et autres points d appui PrOosPpecter Vous pouvez vous approprier cette Cette m thode et ses outils ont t labor s balise selon vos besoins pour en faire par des groupes de travail de prestataires de services un support personnalis d une relation n intellectuels anim s par les CCI de Franche Comt client r ussie Corinne Melaye CAP RACINES En savoir plus Philippe Legrand DARTAGNAN Nathalie Aubry t l 03 81 25 25 93 St phan Vital E mail naubry doubs cci fr Fr d ric G hin STACCATO LL LEE LL LEE LL ELLE LEE donnons un cadre 8 nos reietrons L 3 E NZ CHAMBRE DE COMMERCE
43. opter Une charte d ontologique m tier coaching formation Comment a marche Vous pouvez utiliser cette charte tout moment en phase de prospection lors de la remise de l offre Elle peut galement tre annex e au contrat Cette charte se pr sente sous la forme d un tableau synoptique La 1 re colonne formalise les cinq grands engagements pour une relation client r ussie Chaque engagement est d clin en finalit s 2e colonne et illustr en comportements concrets observables par le client 3e colonne Vous pouvez vous approprier cette Cette m thode et ses outils ont t labor s balise selon vos besoins pour en faire par des groupes de travail de prestataires de services un support personnalis d une relation 11 m intellectuels anim s par les de Franche Comt client r ussie Corinne Melaye CAP RACINES En savoir plus Philippe Legrand DARTAGNAN Nathalie Aubry t l 03 81 25 25 93 St phan Vital E mail naubry doubs cci fr Florent Rousset STACCATO s engager SAL Z 3 E pa CHAMBRE DE COMMERCE e Franche Comt m Conseil r gional 2 M T H O D E Se FRANCHE COMT gt R PUBLIQUE FRAN AISE PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT Pan CHARTE M DES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS 1 1 LL LL LL EL ELLE LE ELLE LL LL LL LL LL LL LEE LI PRATIQUER Explorer les attente
44. or par des experts de la d marche qualit Un substitut au recours un conseil sp cialis dans le domaine du management de la qualit gt Comment a marche 2 Une fiche vous rappelle les 8 grands principes du management de la qualit pour vous permettre de mieux appr hender l esprit de cette norme Chaque chapitre de la norme ISO 9001 est ensuite pr sent de mani re synth tique dans un map les principaux points y tant reformul s avec la terminologie des prestataires de services plut t que dans le jargon normatif Un code couleur propose un ordre de priorit pour chacune des th matiques en rouge ce qui est fondamental en vert ce qui est important et en bleu ce qui est secondaire vous de fixer vos propres priorit s en fonction des enjeux de votre structure et de vos objectifs qualit nm Cette m thode et ses outils ont t labor s qf par des groupes de travail de prestataires de services intellectuels anim s par les CCI de f Franche Comt G rard Pointelin T l 03 81 47 42 10 Les auteurs Corinne Melaye CAP RACINES E mail gpointelin franche comte cci fr Philippe Legrand DARTAGNAN St phane Vital Florent Rousset STACCATO Xavier Cl ment CL MENT QUALIT CONSULTING En savoir plus NOCMaS3LISer LL LL ELLE ELLE ELLE ELLE LL ELLE LL LEE LL LEE o 5 3 NZ CHAMBRE DE COMMERCE F Franche Comt
45. otre propre structure avec un prestataire habilit Michel Ballay L AMI COMMERCIAL En savoir plus G rard Pointelin T l 03 81 47 42 10 E mail gpointelin franche comte cci fr Franche Comt et adapt e par un groupe 23 d Xavier Cl ment CL MENT QUALITE CONSULTING donnons un cadre 5 A B L E E VA CHAMBRE DE COMMERCE F Franche Comt opens Conseil r gional M T H nos zons FRANCHE COMT gt R PUBLIQUE FRAN AISE PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT O D E BEER 2 Ar ALAMBIC DIAGNOST C POUR AMELIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 1 17 23 d A PR SENTATION G N RALE DES GRILLES D VALUATION La m thode s articule autour de 8 grilles de diagnostic 1 LA GRILLE G N RALE La grille dite G N RALE explore la situation globale en 16 questions cl s Q1 Q16 gt Le c t DROIT satisfaisant a pour objectif de d tecter CE QUI SE FAIT D J dans l entreprise et comment cela est d j pratiqu et v cu gt Le c t GAUCHE important a pour but de fixer CE QUI EST IMPORTANT dans l entreprise dans le m tier gt Il convient de noter qu chaque question 02 015 correspond un num ro de grille sp cifique
46. ous les variations de vos indicateurs de perfor mance dans le temps Q15 Pouvez vous citer les cinq principaux risques r alistes mais aussi inacceptables mettre sous surveillance C W C de r D E LL LEE LEE EL ELLE ELLE LL LL LL ELLE LE LEE LL LEE donnons un caure nos rezstions Movement een 5 v Z CHAMBRE DE COMMERCE ET D INDUSTRIE DE R GION o FRANCHE COMT Franche Comt Conseil r gional PR FET DE LA R GION Rand FRANCHE COMT Pe ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 15 17 UE LL LL LEE ELLE ELLE LL LL EL LL LL LL LL LL LEE LI GRILLE N 7 a Management des contraintes Wi risques r glementations contrats 5 2 Ge lt 5 concurrence prospective m tier 8 8 4 gt UN i o tes vous l affut des changements futurs qui risquent d affecter votre activit en citer au moins un 02 Connaissez vous des partenaires comp tents pour vous clai rer sur la protection intellectuelle de vos prestations Q3 Avez vous list les cons quences probables suite la perte de votre principal client o4 Listez vous chaque ann e les opportunit s et les menaces 1 0 de votre entreprise face ses segments de march Q5 Les
47. prestataires de services inteLlLleCtUeLls Franche Comt Conseil r gional donnons un cadre nos relstions B LISE M T H O D E n cadre structurant les relations entre prestatai U res et clients Prospecter avec m thode guide d identification des besoins du client aide l laboration d un contrat de prestation charte d ontologique fiche d valuation diagnostic guide de lecture de la norme ISO 9001 des outils utiliser avec vos clients Anim par les CCI de Franche Comt un groupe de prestataires de ser vices intellectuels a formalis une d marche et des outils permettant d am liorer les relations professionnelles avec les clients ou encore la qualit de leur organisation PNrOSPecter Comment prospecter avec m thode S engager Charte d ontologique des prestataires de services intellectuels valuer Fiche d valuation d une prestation de services intellectuels normaLiser Guide de lecture de la norme ISO 9001 pour les prestataires de services intellectuels optimale ur une lisibilit SE imez de pr f renc Ge ns marge document sa d impression NZ CHAMBRE DE COMMERCE ACOR ET D INDUSTRIE DE R GION FRANCHE COMT Y gt Franche Comt Conseil r gional R partir de l expression des voix des clients franc comtois des services sur leurs freins pour le recours un presta taire ce groupe a cr des documents guides
48. que vous vous sentez totalement impr gn de ces comparaisons vous allez classer les 16 domaines abord s dans les questions en 4 familles diff rentes Sigle de la FAMILLE 1 l o la situation est jug e plut t insatisfaisante colonnes pas ou peu et plut t importante colonnes tr s ou plut t dans l entreprise Voici d j des pistes d am lioration Sigle de la FAMILLE 2 l o la situation est plut t satisfaisante colonnes plut t ou tr s et galement jug e tr s importante colonnes plut t ou tr s dans l entreprise gt Il s agira de maintenir ces performances Sigle de la FAMILLE 3 1 o la situation est plut t satisfaisante colonnes plut t ou tr s et jug e peu importante colonnes peu ou moins gt Combien cela consomme de temps et d argent 2 gt Doit on s en pr occuper Sigle de la FAMILLE 4 l o la situation est insatisfaisante colonnes pas ou peu et jug e peu importante colonnes peu ou moins gt Ne pas chercher de priorit s pour l instant lt 4 C5 Vous pouvez ainsi visualiser vos quatre familles l aide des sigles que vous dessinerez dans la derni re colonne de droite appel e SELECT C6 M me si toutes les grilles sp cifiques sont int ressantes utiliser vous pouvez d j concentrer votre temps pour approfondir les grilles prioritaires qui seront d sign es automatiquement par les questions appartenant aux familles C7 C e
49. s du client Je pose des questions L COUTE ACTIVE S adapter au contexte et l entreprise J coute les r ponses D finir les objectifs de la mission J accepte les diff rents points de vue tre capable de faire voluer la mission J observe ce qui se passe d un commun accord Je reformule les attentes Je fais valider mes propositions Je fais des points interm diaires TRE INT GRE Cr er et conserver la confiance de Je d fends mes convictions mon client Je n accepte pas tout Rester coh rent avec ses valeurs Je ne me laisse pas influencer Je m autorise recadrer Je clarifie ce que je m interdis de faire Je ne r alise pas de mission hors de mon domaine de comp tences Je ne travaille pas pour la concurrence sans accord explicite du client s engager ASSUMER SES Garantir le respect des engagements Je veille au respect des termes du contrat RESPONSABILIT S S curiser le client Je suis responsable de mes actions et de celles mises en uvre par mes sous traitants J apporte des solutions mes d faillances ventuelles Je m assure de la satisfaction de mon client VEILLER LA Cr er une relation de confiance Je d finis des r gles claires et pr cises formalis es TRANSPARENCE dans un document contractuel J informe mon client si j ai recours la sous traitance J informe mon client des al as ventuels de la prestation J informe mon client des ayant droits ventuels GARANTIR LA Prot ger les int r ts du client Je ne di
50. s semble facile par rapport la situation actuelle gt Mettre 3 si am liorer ce point vous semble d licat mais accessible gt Mettre 1 si am liorer ce point vous semble difficile et ou demanderait des connaissances particuli res CO T de la mise en oeuvre de l am lioration Mettre 5 si am liorer ce point par rapport la situation actuelle ne n cessite pas d investissement euros et temps important gt Mettre 3 si am liorer ce point n cessite quelques investissements mais r alisables gt Mettre 1 si am liorer ce point n cessite des investissements lourds et ou beaucoup de temps LL LEE LL ELLE ELLE LEE LL LL ELLE LL LL LL LEE donnons un cadre nos reistrons a Ewe De 2 mm CHAMBRE DE COMMERCE Franche Comt PR FET AL l E E v R PUBLIQUE FRAN AISE 2 ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AMELIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 9 17 LL ELLE LEE ELLE ELLE ELLE ELLE LL LL LL LL LL LEE LI GRILLE N 1 Culture clients vos relations avec vos clients identification besoins et attentes satisfaction fid lisation EFFICACIT QUESTIONS FACILIT CO TS SCORES PR SELECT C W C r D E Q1 Connaissez vous les principaux pourquoi qui font qu un bon nombre de vos clients vous choisissent Q2 Utilisez vous r guli remen
51. se et sont elles partag es et respect es par vos collaborateurs Q11 Communiquez vous r guli rement sur les valeurs de votre organisation de votre entreprise Utilisez vous ces valeurs pour arbitrer les d cisions de Q12 A l entreprise ou les attitudes de chacun Q13 Pouvez vous citer trois de vos engagements personnels dans la d marche qualit Communiquez vous souvent en interne sur votre implica Q14 S E tion dans cette d marche d am lioration permanente Q15 Pouvez vous citer deux exigences que vous vous appliquez vous m me REMARQUE ne pas r pondre si non concern BALISE Le Ves peres M T HODE Syr oecon PR FET DE LA R GION bord Fes FRANCHE COMT R PUBLIQUE FRAN AISE Poe ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 11 17 IIIIII GRILLE N 3 Participation des collaborateurs KE z A affectations des ressources comp tences G LE 5 responsabilisation motivation A lt LL i Q1 Pensez vous que votre personnel est en mesure de citer les valeurs partag es de votre entreprise Q2 Pouvez vous citer les trois fa ons et ou supports r guli rement utilis s pour communiquer efficacement av
52. st partir de ce rep rage des domaines prioritaires et des correspondances entre le num ro de question et le num ro de grille que vous allez approfondir votre probl me en utilisant cette fois l une des 7 grilles sp cialis es Exemple Vous avez class la question Q12 de la grille g n rale dans la famille 1 Pour approfondir ce domaine vous allez vous reporter la grille sp cifique correspondante G5 SI donnons un cadre nos reistrons la Qui F E L l E E S NZ mm ET OMOUSTREDE REGION g Francnecomte WW en KS ET OINDUSTRIE DE R Conseil r gional a ns RSR CES e FRANCHE COMT Seege M T H O D E Franche Comt 2 ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AMELIORER LA QUALITE M CHEZ UN PRESTATA RE DE SERVICES INTELLECTUELS 4 17 4 st 2 COMMENT APPROFONDIR LES DOMAINES DETECTES PAR LE DIAGNOSTIC GENERAL 2 Utilisation des GRILLES SP CIFIQUES G1 G7 A LE DIAGNOSTIC APPROFONDI 1 Utiliser la grille g n rale intitul e Diagnostic g n ral sur les points cl s d une d marche d am lioration qualit chez un prestataire de services intellectuels A2 Prendre la grille sp cialis e qui correspond chaque pr occupation mise en vidence par le diagnostic g n ral Travailler dans un premier temps sur la partie droite intitul e DIAGNOSTIC gt en suivant les instructions ci dessous et en vous r f rant au code d int
53. t M ez een SES onseil r giona mue OEO MIT R PUBLIQUE FRAN AISE e JISTTEWJOU GUFDE DE LECTURE DE LA NORME 150 9001 8 9 LL LEE LEE ELLE ELLE LL LEE LL LL LL LL LL LEE LI H POUR LES PRESTATA RES DE SERVICES INTELLECTUELS KEEN 5 0 0558 ap sjuaumnsop gt snssasoud ap sulosag sej uue L Z NOLLYVSITV3YH Eg sans steet re 2a sai suung 57552209 aj la wap aj TUK 889 TL INAN LL LL LEE LL ELLE ELLE LEE ELLE LL LL ELLE ELLE LL LEE Si 99521 19 Voten 8 20 0 Sei ej Jamnssy uorje siei e ej assed sdua ap mamm lt 13 CASES EEE 3YNSIW 30 13 5 jusodsip a 0 men 30 543504510 S30 ISIYLIVW j OEE seiqisues matte ep sa MR agua p za UPA cadre nos relations L l E M T H O D E donnons un PR FET DE LA R GION CHE COMT FRAN E pen eeng R PUBLIQUE FRAN AIS OMMERCI 7 Franche Comt
54. t adapt e il vous est indispensable de com prendre et d appr hender la probl matique ce futur client avec la plus grande justesse C est pourquoi vous avez demand un entretien visant approfondir la demande de ce pros pect Avant de le rencontrer vous identifiez l ensemble des points qui vous seront utiles pour forger votre analyse Ce guide comporte une partie que vous pourrez pr remplir lors de la pr paration de l entre tien auquel il servira de base Pr sent en format pli il peut aussi devenir une pochette support de notes et de tra abilit des informations relatives une prestation gt Cet outil est Une aide la structuration d un entretien et l exploration des r els besoins Une check list de points aborder permettant d viter les oublis et les non dits tout en lib rant l coute Un largissement des param tres et enjeux li s une probl matique Un moyen pour valider la pertinence d un objectif exprim par un client et parvenir un consensus Un moyen de calibrer l intervention demand e un prestataire ecouter gt gt Cet outil n est pas Un canevas pour tablir un cahier des charges ou une offre Un questionnaire rigide ou un interrogatoire du client gt Comment a marche 2 Cet outil permet de recueillir les diff rents param tres ayant une influence sur la mise en u vre d une prestation de services prenant en consid ration l organisation interne
55. t vos clients comme prescripteurs Q3 Disposez vous de dispositifs formalis s d coute de vos clients Lorsque vous perdez un client fid le effectuez vous une 1 mini enqu te pour en conna tre les causes Q5 Mesurez vous la progression de votre chiffre d affaires chez vos clients fid les Q6 Savez vous qui de votre entreprise est le plus souvent contact par vos clients Connaissez vous les trois principales remarques voire Q7 57 8 insatisfactions de vos clients Q8 Pouvez vous citer le nom d au moins trois de vos prescripteurs les plus efficaces les plus importants Q9 Pouvez vous citer deux mots pour affirmer comment vous per oivent vos clients Q10 Pouvez vous citer deux mots pour affirmer comment vous per oivent vos prospects Q11 Pouvez vous citer spontan ment vos cinq clients les plus significatifs dans votre business 012 Adaptez vous vos actions fonction des diff rents segments de votre client le Q13 Avez vous identifi les prospects avec qui vous aimeriez travailler dans les trois ans Q14 Pouvez vous citer au moins deux moyens qui facilitent et encouragent les commentaires de vos clients Q15 Pensez vous que vos clients vous recommandent REMARQUE ne pas r pondre si non concern III BALISE Le v az FRANCHE COMT M T H O D E Pe ALAMBIC DIAGNOSTIC POUR AM LIORER LA QUALIT M CHEZ
56. u dialogue l issue de la prestation Une fiche simple rapide et g n rique Cet outil n est pas Un interrogatoire ou un examen pas notes Un outil d autosatisfaction ou de complaisance Un questionnaire g n raliste aux conclusions inexploitables Un moyen de contr ler la performance des r sultats lorsque ceux ci doivent tre mesur s Comment a marche Cet outil imprim en recto verso est remis votre client en fin de mission Il peut tre renseign chaud imm diatement la fin de la prestation mais peut tre galement repris un peu plus tard Cette fiche peut tre compl t e par votre commanditaire seul remplie sans la pr sence du pres tataire qui elle est retourn e par courrier ou internet ou conjointement lors d une discussion permettant d changer sur les diff rences de perceptions Votre client pr cise son degr de satisfaction en cochant la colonne correspondante au nombre de 4 pour viter les positions m dianes pour chacune des questions ferm es Afin de limiter les r ponses de complaisance si la derni re colonne n a pas t coch e au moins 3 fois il devra indiquer quels sont selon lui les trois points am liorer Quatre questions ouvertes permettent de recueillir des informations comment es sur la percep tion de votre client Vous pouvez vous approprier cette balise selon vos besoins pour en faire m M Cette m thode et ses outils ont t
57. uis soseg Sjouuoissajoid sols sieuuonnnsul SENS 2031 3 s auuo ssayo d saping 81009 998943 assaid sue9u3 SUOISIS9P jadde p seououuvy uonestpeuuosiad uonesijemay Sa qISS2998 sagi SOJUJ Suap Jelly 911810 A Juan un 5 LL LL ELLE LEE LL LL ELLE LEE cadre nos rerevrons L l 5 E p M T H O D E donnons un PR FET DE LA R GION FRANCHE COMT 3 pen R PUBLIQUE FRAN AISE Franche Comt ET D INDUSTRIE DE R GION Conseil r gional 2 CHAMBRE DE COMMERCE Pan COMMENT PROSPECTER H AVEC M THODE gt 2 2 LL ELLE ELLE EL ELLE LEE ELLE LL LL LL LL LL LL LL SAJEUUOISY SISNIQEU SNS 1 UOIPE D 91 597 BECKER 2 sajuesoduioo sap Japoddy 7 J3233dS0Jud sanbiuypaj sanuag SOUSNQULP sina Ga xz SUOISSIW sna SBP Jens O suome sunaj 2 s arjuajod d spoddng SON Sa sinwns
58. vulgue rien sur le client et la mission CONFIDENTIALIT Maintenir la confiance du client sans son autorisation explicite donnons un cadre 8 nos reietrons N L CHAMBRE DE COMMERCE Franche Comt 38 PR FET A DUSTRIE DE R GION DE LA R GION GAR ET OI Conseil r gional Leen FRANCHE COMT S FRANCHE COMT DE M T H O D E S x2 B HU gt 7 Fiche J evaluation d une Prestation services 11 15 quoi a sert l issue d une mission pour s assurer d une prestation r ussie il est essentiel d organiser un retour formalis des appr ciations de votre client sur le d roulement de la prestation la relation et le ser vice rendu Cette d marche vise identifier les insatisfactions non formul es relever les points d am lioration m thodologique ou relationnelle vous permettant de gagner en efficience Cet outil s inscrit dans une d marche qualit comme une tape de la prestation dont la pratique est valoriser aupr s de votre client au moment de la s lection de son prestataire Cet outil est Un questionnaire visant valuer si l objectif l issue de la prestation a t atteint Un moyen d identifier les points d insatisfaction et d y rem dier Une approche permettant d am liorer l efficience de ses prestations Une d marche participant fid liser son client par l entretien d

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