Synthèse
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1. NESPRESSO PROJECTION SYNTHESE RESEAU BOUTIQUES NEW YORK PARIS RIO SYDNEY 2009 Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO Sommaire M thodologie Page 03 Programme page 04 La grille d valuation page 06 R sultat des visites page 07 Appr ciation page 16 Recommandations page 21 Axes prioritaires d am lioration page 29 NESPRESSO M thodologie Luxury mm m Confidential Expertise m valuation du r seau boutiques Nespresso a port sur 4 points de vente r partis dans 4 villes dans le monde durant le mois de septembre 2009 m PARIS u 119 Avenue des Champs Elys es m NEW YORK m Bloomingdale s Soho 504 Broadway m SYDNEY 14 King Street m RIO u Rua Garcia D vila 117 B Total visites visite visite visite visite 04 visites Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO Programme m Afin de mieux appr hender les points forts et les zones d am lioration des boutiques visit es nous avons r parti les questions en 2 groupes Les 5 Saveurs Nespresso R gles commerciales Tout ce qui se passe pendant la vente Elles repr sentent une r elle valeur ajout e CA Satisfaction car elles ne font pas partie des attentes du client Arpeggio EE AE A Les 5 TNI Saveurs polluto Nespresso Ristretto J observe Volupt ce que le client ressent lii d couvre C est le minimum qu un client est en droit d attendre sourire ama2. L objectif tant ainsi que vos quipes de vente soient de v ritables Ambassadeurs Nespresso tout en respectant l thique et la culture du respect helv tique Pour cela les bases du contrat gagnant gagnant doivent tre claires et suivies suite d audit et de contr le qualit pour veiller la bonne progression de la strat gie 28 Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO Axes prioritaires d am lioration g Ce P sss apan Lise NESPRESSO Axes prioritaires d am lioration 1 2 B PARIS CHAMPS ELYSEES m L accueil est l une des zones d ombre des visites effectu es la boutique des Champs Elys es puisqu deux reprises le prise en charge f t relativement laborieuse m La d couverte des attentes du client n est pas suffisamment approfondie et une trop grande pr cipitation dans la pr sentation des collections a t soulign e B NEW YORK SOHO Des zones d am lioration ont t per ues dans les phases de d couverte et de conclusion de la vente B SYDNEY B L argumentation lt prix gt et la conclusion de la vente sont les deux axes prioritaires d am lioration B RIO B L argumentation autour de l histoire de la Maison et des collections se doit d tre plus consistante pour inviter davantage le client au r ve et le conforter dans son achat B Les vendeuses se doivent d tre d avantaee force de proposition Luxury mu m Confidential Expertise
3. MOYENNE Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO Vente discours d couverte pr sentation argumentation Bon A revoir SYDNEY 89 11 PARIS _ 8199 _ 19 NEW YORK 75 25 RIO 59 41 MOY NNE 76 24 Luxury ms m Confidential Expertise NESPRESSO Vente discours d couverte pr sentation 1 2 Discours et comportement du vendeur indice de satisfaction 6896 m Le vendeur vient spontan ment vers le client dans 2 cas sur 4 m Dans tous les cas le visiteur juge que le vendeur s implique totalement dans la vente B Phase de d couverte indice de satisfaction 64 m Dans 3 cas sur 4 le vendeur pose des questions ouvertes m Dans 2 cas sur 4 le vendeur ma trise la phase de d couverte B Proposition et d monstration indice de satisfaction 83 m Dans tous les cas les pi ces pr sent es correspondent aux attentes du client Dans 3 cas sur 4 les clients estiment que le vendeur donne une bonne image des pi ces m Sur les 4 visites effectu es 3 fois le mod le CITIZ est propos et 1 fois le mod le ESSENZA Ce P sss apan Lise NESPRESSO Vente argumentation 2 2 B Argumentation indice de satisfaction 71 m Le r seau international Nespresso n est voqu que dans 1 boutique sur 4 boutique de New York Soho m Dans 3 cas sur 4 le vendeur met en avant la qualit du ou des modele s pr sent s m 3 visiteurs sur 4 jugent l argumentation
4. NESPRESSO LUXURY CONFIDENTIAL EXPERTISE Vos contacts Antoine CLERE Romain CLERE Email antoine clere luxury confidential eu romain clere luxury confidential eu 06 20 47 68 90 www luxury confidential eu index expertise htm Luxury Confidential Group 31 42 Avenue Montaigne 75008 Paris
5. club privil gi des cliens Nespresso 23 1 lise NESPRESSO Recommandations 3 7 B Valorisation de la marque et produits B avente des machines Nespresso et de ses produits d riv s n cessite aussi des connaissances basiques sur l histoire de la marque la technicit des mod les en un mot une d monstration d enthousiasme et d motions partager avec le client 24 C P runayan Lise NESPRESSO Recommandations 4 7 Pr sentation des documents importants Dans la plupart des cas les vendeurs ne savent pas mettre en valeur les catalogues et autres plaquettes de pr sentation B Ces documents cens s valoriser la Maison Nespresso en donnant aux machines et aux dosettes un caract re unique et prestigieux sont souvent pr sent s rapidement et bri vement comme un simple un mode d emploi un document somme toute banal Il est de ce fait primordial de sensibiliser les quipes de vente afin qu ils remettent ce pr cieux s same aux clients comme une r compense De plus l inscription des coordonn es sur le registre devrait tre faite d une mani re plus rigoureuse voire solennelle 25 Ce Lise NESPRESSO Recommandations 5 7 B Service global B Le service est dans l ensemble assez satisfaisant dans la mesure ou il est rapide efficace et agr able B Cependant il manque tr s l g rement ce petit qui permet de diff rencier un service luxe d
6. du vendeur convaincante B Argumentation prix indice de satisfaction 69 m Sur nos 4 visites 2 vendeurs ont su valoriser leur mod le au regard de sa valeur Paris Champs Elys es et New York Soho Luxury ms m Confidential Expertise NESPRESSO Fin de la visite conclusion 1 2 B Conclusion de la vente indice de satisfaction 47 m Dans 3 cas sur 4 les clients estiment la fin de la visite que le vendeur donne toujours envie d acheter ce qui n est pas le cas Rio m Dans la moiti des visites le vendeur a confort le client dans son achat mg De m me au moment de cl re la vente la moiti des vendeurs encourage le client l achat Bon A revoir SYDNEY 69 31 PARIS 63 37 NEW YORK _ _ _61 _ _ 39 RIO 45 55 60 40 C Beier apan Lise NESPRESSO Fin de la visite fid lisation et prise de cong 2 2 m Fid lisation indice de satisfaction 51 m Dans 2 cas sur 4 le vendeur propose spontan ment un catalogue et dans un seul cas ce dernier est remis dans un sac Nespresso m 50 des vendeurs proposent spontan ment une carte de visite de la boutique Il n a t demand que dans 2 visites sur 4 les coordonn es du client visite de Sydney et New York B Prise de cong indice de satisfaction 75 m Le client est raccompagn la porte dans seulement 1 visite sur 4 New York Soho m Dans tous les cas le visiteur r pond oui la questio
7. bilit Je rencontre comportement g n ral s il ne retrouve Volupt pas ces r gles de base lors de sa visite le client sera automatiquement insatisfait Ce Bate X Lise NESPRESSO Programme suite L gende Arpeggio ou comment comprendre les besoins du client Vivalto ou comment mieux connaitre son client Arpeggio Livanto x alto Les 5 lt ou comment convaincre son client gt Livanto Saveurs Volluto Nespresso Ristretto Volluto ou comment conclure une vente 2 nul 2 J observe Ristretto Je d couvre ou comment conforter son client Je rencontre Volupt Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO La grille d valuation B La grille d valuation est compos e comme suit m Opinion g n rale L environnement externe l environnement interne L accueil Accueil et prise en charge pr sentation des vendeurs La vente Discours phase de d couverte proposition argumentation La fin de la visite Conclusion fid lisation La prise de cong Les r gles de s curit Les services Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO R sultats des visites NESPRESSO Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO Opinion g n rale du r seau Nespresso M I ressort de cette analyse les points suivants m Sur l ensemble des visites 4 visiteurs sur 4 ont une bonne opinion des boutiques Nespresso m De m me 3 visit
8. es autres voir visite de Rio M Il est en effet encore trop rare que les boutiques proposent spontan ment une boisson ni prennent le temps de d couvrir les attentes du client Ce qui est le plus frappant est certainement le manque de questions ouvertes pour connaitre notamment la ou les motivations d achat du client Comment orienter promouvoir et conclure une vente sur le mod le qui r pondra au mieux aux besoins de ce dernier B l ensemble des vendeurs valu s gagnerait montrer davantage d empathie pour convaincre une client le toujours plus exigeante 26 Ce P sss apan Lise NESPRESSO Recommandations 6 7 B La force de vente reste donc la 1 re ligne sur laquelle concentrer ses effort puisque chacun se doit d tre un Ambassadeur Nespresso devant le client Il est donc n cessaire de faire comprendre vos quipes les attentes qui sont les v tres pour un partenariat gagnant gagnant Etre l coute des clients recueillir leurs besoins et leurs envies et d finir avec eux une strat gie respectant l image de votre Maison et les caract ristiques sp cifiques chacun 27 Ce Lise NESPRESSO Recommandations 7 7 m Proposer une formation de vente et des valuations sigl es Nespresso permettant de mettre en avant les collections et le savoir faire de la Maison Pas seulement sur le plan technique mais une vraie formation orient e sur l efficacit commerciale
9. eurs sur 4 ont une bonne opinion du vendeur qui les a servi dans la boutique l exception de Rio o le client a trouv son interlocuteur trop passif M Comme nous pourrons le voir plus loin il est important de souligner que la moyenne du r seau des boutiques Nespresso est au dessus des indices de satisfaction habituels qui se situent autour de 59 NESPRESSO Luxury m m Confidential Expertise Merchandising environnement externe et interne B Ext rieur Environnement visibilit vitrine m Dans les 4 cas l agent de Obstacle l entr e des boutiques PARIS _ _ 8 NEW YORK 71 SYDNEY 6696 RIO 6596 12 m Dans tous les cas l enseigne Nespresso est visible de loin s curit ne constitue pas un Bon A revoir A revoir 88 _12 MOYENNE 86 14 Int rieur Am nagement mobilier ambiance g n ral d coration m Dans 4 cas sur 4 des cas le d cor int rieur est jug agr able et apaisant et les mod les sont bien mis en valeur NEW YORK 91 9 PARIS _ _ _ _ 90 _ _ 10 84 16 SYDNEY 77 23 NESPRESSO Accueil prise en charge et pr sentation des vendeurs m Sur l ensemble des 4 visites effectu es 3 visiteurs ont patient et parmi eux seulement 2 ont jug cette attente raisonnable Sydney New York B La pr sentation du personnel est jug e satisfaisante pour chaque visite iz Tela revoir SYDNEY 84 16 NEW YORK 76 24
10. n lt Reviendriez vous dans cette boutique Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO Appr ciation NESPRESSO Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO Appr ciation B Les r sultats obtenus sont les suivants INDICE GLOBAL DE SATISFACTION 69 VOLUPTE gt 69 dindice de satisfaction clients LES 5 SAVEURS NESPRESSO d 70 d indice de satisfaction clients Luxury mu m Confidential Expertise NESPRESSO Volupt 69 d indice de satisfaction clients B Aucune v ritable zone d ombre n est souligner hormis la prise en charge qui n est pas toujours imm diate et qui reste perfectible Souvent les clients ne sont pas invit s patienter autour d un caf et sont livr s eux m mes JE RENCONTRE 75 Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO Les 5 Saveurs Nespresso w 70 d indice de satisfaction clients M Les phases de closing et de fid lisation restent perfectibles car trop souvent les clients partent sans que leurs coordonn es n aient t demand es RISTRETTO O O O Oo 72 lt Luxury mm m Confidential Expertise ww RANKING LES 5 SAVEURS VOLUPTE NESPRESSO 1 PARIS 1 SYDNEY 2 NEW YORK 2 PARIS 3 SYDNEY 3 NEW YORK 4 RIO 4 RIO NOTE GLOBALE 1 PARIS 2 NEW YORK 3 SYDNEY 4 RIO Luxury mm m Confidential Expertise NESPRESSO Recommandations Ce P sss apan e Ise NESPRESSO Rec
11. ommandations 1 7 B On peut d ores et d j dire qu ind niablement la notori t de Nespresso est un des facteurs pr pond rant du d veloppement commercial de la marque dans le monde m En effet le simple fait de prononcer ces 3 syllabes c l bres d clenche toujours un regard admiratif aupr s des personnes rencontr es B esr actions sont unanimes Nespresso conserve encore et toujours la premiere marche du podium M La notori t de la marque est par cons quent indiscutable 22 Ce Lise NESPRESSO Recommandations 2 7 B Par ailleurs le merchandising conforte parfaitement le positionnement de la gamme Qualit du mobilier clairage soign couleurs harmonieuses sont autant d atouts que Nespresso met la disposition de ses clients B En revanche nous avons constat notre grande surprise que tous ces atouts n taient pas exploit s leur juste valeur m l est donc important de revoir les points suivants m Force de vente du r seau de distribution B Dans de trop nombreux cas les vendeurs se contentent d arguments classiques du type Nespresso est leader sur son march B Nous avons effectivement rarement rencontr des vendeurs qui ont abord les aspects qualitatifs la pr cision du m canisme des machines la production en s rie limit e des diff rentes gammes de saveurs propos es etc trop rares sont les fois o on vous fait r aliser que vous entrez dans le
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