LA QUALITÉ - Oeconomia
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1. tre assez modeste pour admettre que quelqu un d autre est meilleur dans un domaine et que l on se doit de l galer et m me de le surpasser L essor du benchmarking serait li une phrase copier fait gagner De plus il permet entre d accro tre la satisfaction des clients et de conserver un avantage concurrentiel ainsi que de mieux conna tre ses atouts et faiblesses par une meilleure auto valuation Le benchmarking cr e donc de la valeur B Les outils de la qualit pour une organisation la plus performante Les entreprises japonaises tourn es vers l am lioration continue appliquent le mod le 5S dans leur objectif de qualit totale en adoptant 5 principes simples mais dont les r sultats sont rapidement visibles Ces principes nous parlent essentiellement de bon sens eiri signifie d barrasser e Distinguer ce qui est utile et ce qui ne l est pas en triant et en liminant e Il est important de trouver une nouvelle fa on de stocker les outils les pi ces l quipement et les fournitures qui sont n cessaires mais non utilis s quotidiennement Seiton signifie ranger e Mettre chaque chose sa place puis partager l information e Chacun doit facilement trouver utiliser et remettre les articles leur place Seiso signifie nettoyer e Eviter l accumulation de la salet la poussi re l huile les d chets et autres corps trangers pour que le lieu de travail soit propre et sans danger e Le nettoyage2. EST UN GAGE DE S RIEUX ET DE COMPETIVITE A La remise en cause du mod le Taylorien La norme internationale ISO 9000 est un ensemble de r gles qui visent stabiliser le syst me de production de masse d une entreprise de fa on assurer une qualit gale aux produits Cette norme peut s apparenter une forme de Taylorisme att nu Il appara t que la norme s inspire des principes du taylorisme tout en permettant une att nuation de certains d entre eux ex le contr le de l ex cution de chaque activit de transformation par des r gles formelles et l abandon de certains autres ex ne confier les activit s de gestion qu aux cadres Cette norme se caract rise par une certaine rationalisation du travail un mode d organisation du travail industriel cr e au d but du XX me si cle Cette norme permet la rupture avec deux principes cl s du Taylorisme les travailleurs ne sont pas isol s les uns des autres et la division du travail tend s estomper Les changes formels et informels entre les travailleurs y sont favoris s Elle permet parfois l autonomie dans certains secteurs de production mais dans le cas o les r gles seraient trop d taill es elles renforceraient les pratiques Tayloriennes contraignantes Dans le mod le taylorien la qualit est int gr par le contr leur qui contr le la qualit en d but de cha ne et en fin de cha ne en v rifiant la production La certification atteste
3. devient une forme d inspection Il fait partie des t ches de maintenance quotidienne de tous les op rateurs Seiketsu signifie ordonner ou nettet e Le partage de l information pour faciliter la recherche Les informations doivent tre visuellement et facilement disponibles e Rendre visible les standards adopt s pour identifier le plus facilement possible toutes les anomalies e Mise au point de m thodes permettant de maintenir cet tat Shitsuke signifie rigueur e Le maintien continuel de proc dures correctes e L implication de la part de tous les travailleurs est r alis e e Le lieu de travail est bien ordonn et g r selon des proc dures valid es L engagement de l encadrement est primordial pour la bonne marche de cette pratique Le principe des 5 S ne repose absolument pas sur des th ories complexes de management et d organisation mais bel et bien sur la responsabilisation de chacun dans la gestion de son cadre de travail D barrasser ranger nettoyer am liorer gr ce des standards et un partage de l information rigoureux vous permet surtout de lib rer l esprit de vos collaborateurs dans leur travail quotidien Un autre outil issu du mod le japonais est le diagramme d Ishikawa ou causes effets qui vise classer les causes des dysfonctionnements suivant la m thode des 5 M Mati re Milieu Mat riel Main d uvre M thode Le professeur Ishikawa dans ses travaux de recherche pour l am liora
4. la r alisation de ses produits notamment lorsqu elle doit faire face aux ph nom nes d imitation contrefa ons Pour rester comp titive en plus de la certification elles sont contraintes d innover sans cesse Pour approfondir le th me La certification mode d emploi L entreprise N 188 Mai 2001 La panoplie du bon manger Enjeux 2003 Les meilleures pratiques de management
5. quatre S s curit sant service et satisfaction Si ce que l entreprise fabrique r pond ses quatre crit res elle a le droit d apposer sur ses produits une marque tel que NF marque collective la plus r pandue en France Plus de 4500 entreprises sont aujourd hui titulaire de cette marque La marque NF est un terme g n rique qui se d cline en fonction du secteur d activit Certaines entreprises ont tendance confondre la marque NF et le marquage CE La marque NF atteste la conformit d un produit une norme alors que le marquage CE n atteste que de la conformit aux exigences de s curit figurant dans une directive europ enne Le marquage CE n est donc qu une autorisation de mise sur le march et ne constitue en aucun cas un gage de qualit L acquisition de la certification passe par un long programme de formation de r daction de proc dures et de manuels qui reprennent les savoir faire d acquisitions de moyens de mesure et de traitements de l information La certification prouve la capacit de l entreprise s auto am liorer et ma triser les dysfonctionnements C La remise en cause du concept de qualit totale gr ce aux mod les japonais On parle volontiers aujourd hui de concept de qualit totale pour exprimer un tat d esprit qui met la satisfaction du client comme objectif prioritaire tous les niveaux La qualit totale s tend toutes les activit s de l ent
6. sp cifique IT La qualit en tant que mod le de management A Les nouvelles m thodes de management par la qualit Le Total Quality Management TQM C est une nouvelle fa on de manager l entreprise qui dans un contexte de concurrence accrue vise rechercher en permanence des axes d am lioration C est une philosophie du management compl tement int gr e dans les organisations et un ensemble de m thodes et d outils dont les objectifs sont faire mieux que ce que nous faisons d j en r duisant les co ts inutiles et en am liorant les relations client fournisseur Augmenter nos parts de march en se centrant sur le service rendu au client final La m thode utilis e est une formation suivie par tous cr ant un lan d am lioration g n ral que l on entretiendra C est une m thode pour accompagner une certification La certification assure que l entreprise a mis en place des proc dures de gestion de la qualit et surtout qu elles sont appliqu es L exemple de Texas Instruments son engagement vers la qualit a commenc d s le d but des ann es 80 Pour faire face une comp tition de plus en plus s v re sur le march europ en l entreprise a adopt en 1993 le TQM Son mod le de management global a 5 composants corr l s entre eux le client d abord le travail en quipe le management par les faits l excellence Texas Instruments obtient en 1995 le troph e EFQ
7. LA QUALIT M Crozier propose l id e d un renversement du rapport quantit qualit en attribuant un r le majeur la qualit de la production comme pilier d une logique conomique qui s oppose une vision quantit h rit e du Taylorisme et du Fordisme Cette logique s est impos e suite la mondialisation de l conomie et l inversion du rapport offre demande qui en ouvrant les possibilit s de choix des consommateurs accentuaient leurs exigences La qualit se d finit comme l aptitude d un produit ou d un service satisfaire au moindre co t et dans les moindres d lais les besoins des clients La qualit d un produit est d finie par AFNOR Agence Fran aise de Normalisation La qualit des biens et services ainsi que le d veloppement d organisation qualit ont entra n des changements fondamentaux au sein d une entreprise Quelles sont les modifications au sein de ces organisations Dans une premi re partie nous verrons que les entreprises pour gagner la confiance de leurs clients choisissent de plus en plus la certification de leurs produits par la mise en place de processus permettant d attester la conformit de leur fabrication selon des normes fran aises europ ennes ou internationales Dans une seconde partie nous constaterons que la mise en place d une d marche qualit s tend vers le d veloppement d un style de management sp cifique I LA CERTIFICATION DES PRODUITS
8. M European Foundation For Quality Management Autrefois le TQM et le rengineering supposait des m thodes de management qualit incompatibles aujourd hui ils sont compl mentaires Le rengineering est une r invention de l entreprise et non une am lioration Cela signifie repartir z ro Il consiste en une red finition radicale des processus op rationnels pour obtenir des gains spectaculaires dans des performances critiques que constituent les co ts la qualit le service et la rapidit Ses principaux concepts sont repenser le travail de mani re transversale le z ro papier le regroupement des t ches la responsabilisation des salari s la r duction des d lais La comparaison des performances ou benchmarking est la base du mod le TQM Le principe fondamental est que les entreprises doivent apprendre mieux faire en acceptant de regarder ce que font les autres y compris la concurrence et n ttre en pratique ce qu elles ont appris Ensuite elles doivent tre pr tes analyser les r sultats et perfectionner en cons quence leurs processus L talonnage des performances peut donc tre d crit comme la recherche continue et syst matique des meilleures pratiques conduisant des performances sup rieures Pour avoir un maximum d efficacit le benchmarking doit tre utilis de mani re strat gique pour am liorer les processus d cisifs pour une entreprise Ce processus implique d
9. la conformit de l entreprise des normes de qualit Sa mise en place passe par certaines tapes B La mise en place de la certification La moiti des entreprises industrielles fran aises sont aujourd hui certifi es selon la norme ISO 9000 En s impliquant dans cette d marche toutes ont voulu faire reconna tre par un organisme accr dit leur capacit g rer la qualit dans leur entreprise Cr es en 1987 les normes ISO International Organization for Standardization servent de r f rentiels pour cette certification des syst mes d assurance qualit Dans les ann es 90 AFAQ Association fran aise pour l assurance de la qualit d tenait le monopole de la certification d entreprise en France Depuis le march s est largement ouvert et de grands groupes internationaux ont t habilit par le COFRAQ Comit fran ais d accr ditation et peuvent donc certifier les entreprises Dans le cadre d un audit qualit l organisme certificateur effectue une visite d valuation par un contr le sur place de la conformit du syst me qualit de l entreprise par rapport la norme choisie La certification est une proc dure qui donne aux clients l assurance que ses produits vendus offrent une qualit et une s curit d utilisation irr prochable Elle permet d attester que ses produits sont conformes un ensemble de sp cifications techniques contenues dans une norme qui peut se r sumer en
10. reprise depuis l identification des besoins des clients et la conception des produits jusqu l apr s vente La qualit totale a comme objectifs la satisfaction totale des clients la recherche permanente des am liorations et le z ro d faut et comme principes implication de toutes les fonctions de l entreprise et de la totalit du personnel L orientation de tous les moyens disponibles vers la pr vention des d faillances Tous les fournisseurs doivent s engager dans un processus de qualit La prise en compte de tous les besoins du clients qualit des produits d lais prix Exemple des Laboratoires URGO qui ont d velopp depuis plusieurs ann es la Qualit totale Une politique de progr s dans les diff rents domaines leur a permis de mettre en place une qualit normative stabilisatrice qui a abouti des certifications diverses ISO 9001 EN 46001 marquage CE D O H Royaume Uni ISO 14001 C est la qualit que les Laboratoires URGO doivent leur d veloppement et leur position de leader en pharmacie Cette d marche constitue une r ponse essentielle du laboratoire un environnement de plus en plus concurrentiel et exigeant La notion de qualit prend toute son ampleur quand elle n est pas pr sente et joue en d faveur de l entreprise Un produit mal fabriqu co te cher Il devient vite invendable ou inutilisable et doit tre remplac L entreprise doit d tecter les erreurs le plus
11. t totale Leur but est l am lioration continue de la qualit dans leur secteur de l entreprise am liorer la production et diminuer les co ts am liorer l organisation du travail am liorer les relations et les conditions de travail am liorer l information et la concertation am liorer la s curit au travail d velopper les comp tences professionnelles favoriser le d veloppement personnel d velopper l adh sion du personnel et son degr d engagement dans l entreprise Il n est pas chose facile pour un manager de sensibiliser tout le personnel la recherche de la qualit dans son travail car cela n cessite une implication rigoureuse et continue afin que les proc d s soient efficaces Conclusion Dans un monde o la concurrence est de plus en plus rude et les clients toujours plus exigeants la qualit doit tre une pr occupation de tous les instants Les clients sont devenus extr mement sensibles la notion de qualit qui rime souvent avec s curit et fiabilit comme le pr voyait le mod le Tayloriste Celle ci constitue donc un enjeu de premi re importance dans la course la comp titivit Le concept de qualit s est largie vers un management par la qualit fond sur la mise en place de processus et compl t par l utilisation d outils issus du mod le japonais Dans un contexte de mondialisation des changes toute entreprise se doit d tre la meilleure dans
12. t t possible Pour ce faire elle dispose de nombreuses m thodes et outils volu s qui int grent la qualit d s la conception du produit Le contr le du processus de fabrication est indispensable l obtention de la qualit L entreprise utilise des m thodes d analyse tel que le diagramme de pareto le diagramme causes effets des cartes de contr le des histogrammes des diagrammes de dispersion afin d examiner la situation et d identifier un ventuel probl me puis elle recherche les causes les plus importantes agissant sur le probl me et identifie une solution qu elle met en uvre et dont elle contr le le r sultat Le contr le est primordial dans une d marche qualit il peut tre associ la source des dispositifs anti erreurs La d tection d erreur le plus t t possible n cessite de pr voir plut t que de corriger L entreprise a int r t aujourd hui pr voir la qualit la satisfaction des besoins le suivi des processus d s le stade de conception mieux vaut pr venir que gu rir La qualit du produit ou du service est le r sultat des qualit s de l ensemble du syst me qui le fabrique ce sont les qualit s de la conception de la r alisation des technologies utilis es des structures et de l organisation des rapports clients fournisseurs et des hommes La mise en place d une d marche visant un objectif aussi ambitieux suppose le d veloppement d un style de management
13. tion de la qualit a propos le diagramme en ar te de poisson Le contr le de qualit surtout pratiqu dans les ateliers s tend aussi aux services administratifs car les erreurs y sont nombreuses et vari es et leurs cons quences sont toujours co teuses et peuvent tre pr judiciables au bon fonctionnement du des service s concern s Les cercles de qualit C est galement l instigation de Kaoru Ishikawa que les cercles de qualit sont apparus au d but des ann es 60 alors qu il tait d j impliqu dans le mouvement japonais de la qualit et appuy dans ses recherches par la Japanese Union of Scientists and Engeneers J U S E Au moment o la JUSE fit la promotion des cercles elle escomptait que ceux ci contribueraient am liorer le leadership et la comp tence des contrema tres qu ils permettraient d appliquer fonds les techniques de contr le de la qualit avec la participation de tous les travailleurs et qu ils constitueraient un noyau dans lusine pour la mise en place de la gestion int grale de la qualit Les cercles de qualit sont de petits groupes de travail de 3 10 personnes appartement la m me unit de travail atelier bureau service qui se r unissent volontairement et r guli rement pour identifier et tenter de r soudre des probl mes relatifs leur travail Les cercles constituent l une des modalit s de participation des employ s la recherche de la quali
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