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garnier maybelline

1. 33 3 40 59 ans 58 3 30 39 ans A noter galement quelques remont es concernant le manque de praticit du packaging le flacon est difficile visser au moment d emboiter le colorant et le r v lateur eu des difficult s car le colorant ne se vissait pas Le produit a un peu fuit mais a pu faire l application ou quand elle fait son application l opercule en plastique vient obstruer la sortie du colorant Les arr ts de fabrication visent la nuance 27 GRENAT REPARTITION DES MOTIFS 100 COLOR 1ER TRIMESTRE 2008 Conseils sur cheveux color s Arr t de fabrication Recherche magasin Manque l ment Femme enceinte Date fabrication validit D coloration et coloration Casse gants Cheveux orange Trop fonc e Aucun r sultat Henn Sur cheveux mouill s lav s secs Temps de pause M lange produit Fr quence d application coloration gt Q O 3 3 C 3 N A Q N Les contacts sur 100 COLOR hors module cristal int gr derni rement reculent de 29 en cumul courant Cette diminution se r percute sur l ensemble les motifs de contacts Les insatisfactions repr sentent une part de 38 3 des contacts et visent les points suivants En l g re diminution litem arr t de fabrication arrive en t te des insatisfactions et visent les nuances 746 366 ou encore 564 Les remont es sur la qualit du packaging est toujours en
2. Les consommatrices souhaitent savoir si elles peuvent utiliser ce spray entre deux applications chez le coiffeur par exemple F 1 75 des contacts sur EXPRESSION soit 53 remont es se r f rent son arr t de fabrication Les consommatrices regrettent beaucoup cette gamme qui n a pas d quivalence chez GARNIER e ne suis pas d ue par le produit que j utilisais avec satisfaction depuis des ann es Expression Auburn mais par sa disparition des rayons je suis all e dans diff rents magasins mais impossible de trouver ce produit Je ne comprends pas pourquoi vous l avez retir de la circulation et en plus sans que les clients soient pr venus Je vais donc changer de marque apr s une si longue fid lit Garnier C est pourtant le seul shampoing que j ai trouv qui colore les cheveux pendant 6 8 semaines sans les abimer pas d ammoniaque FA Le G Li ea i 5 mp i i r eu LE MAQUILLAGE Avec 883 contacts trait s ces trois derniers mois les remont es sur le maquillage augmentent de 2 1 par rapport l ann e derni re Ce constat est tr s relatif puisque seules les insatisfactions en hausse de 8 4 sont impact es par ce regain d activit tandis que les demandes g n rales d butent l ann e sur un trend n gatif de l ordre de 8 3 La baisse des demandes g n rales se r percute sur les demandes de conseils 7 5 et galement les sollic
3. La diminution des contacts constat e sur le soin du visage SKIN NATURALS toilette soin se r percute uniquement sur les demandes g n rales affect es par une baisse des sollicitations ou recherches magasins tandis que les insatisfactions ou plaintes de nature m dicale progressent REPARTITION DES MOTIFS SOIN DE LA PEAU 1ER TRIMESTRE 2008 INCIDENTS FELICITATIONS P N M 21 SUGGESTIONS 12 f 4 S Lo 1 2 DEM ANDES GENERALES 49 6 INSATISFACTIONS 34 7 REPARTITION DES MOTIFS SOIN DE LA PEAU 1ER TRIMESTRE 2008 Arr t de fabrication Conseils type de peau N Recherche magasin Demande d chantillons N i Date fabrication validit Granuleux Rougeurs Aucun r sultat Mannequin Quand appliquer i Site internet P riode d utilisation LE Corps trangers Irritations d mangeaisons Oed me Gonflement Boutons Casse embout Parabens Grossesse Le EV OLUTION DES MOTIFS SOIN DU VISAGE 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS LIFT RAFFERMISSANT GA RNIER PURE NUTRITIONNISTE CLEAN SENSITIVE RE DENSITY CLEAN amp SOFT TOTAL CONFORT GARNIER FRESH GARNIER STOP 0 20 40 60 80 o FELICITATIONS SUGGESTIONS S INSATISFACTIONS m INCIDENTS o DEMANDES GENERALES m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les arr
4. _ Casse mine o impossible tailler 13 remont es les TRIMESTRE 2008 consommatrices jugent les mines tr s friables pour le CRAYON ORI ENTAL ou KHOL NON STOP Outre que le crayon soit tr s bien j ai eu un probl me quand j ai voulu l aiguiser Impossible de le tailler correctement la mine H casse le bois s caille et casse bref impossible de tailler le Ro ugeurs yeux crayon Avez vous une fa on pour tailler ces crayons Oed me Gonflement Pouvez vous me donner le mode d emploi pour tailler ce crayon en effet il m est impossible maintenant d effectuer cette op ration Cela fait 3 crayons avec lesquelles j essaie un taille crayon neuf et de bonne qualit et la mine casse Je ne Nadn re pes Alapan connaissais pas ce genre de probl me avant Ne s ouvre pas Casse mine Sec Ne tient pas Ne correspond pas l effet recherch Le produit ne sort pas gt Ce probl me de mine cass e est connu sur ce crayon 7 x a D Sn Pas pratique Ces d fauts ne sont pas visibles au contr le statistique Nous attendons une analyse ainsi qu un plan d action de la E RE part de la RAD et du D veloppement ce probl me est un Changement de formule probl me de conception s Vente directe par correspondance gt Pour le CRAYON KHOL NON STOP la mine pose parfois des probl mes La formule est waterproof et la mine en s chant se r tracte gt elle glisse et tourne dans le crayon Recherche magasi
5. WATERSHI NE ELI XIR g n re 4 m contentements dont fuite apr s quelques utilisations il a tout coul il y en a partout il n est vraiment pas pratique utiliser a colle je dois chaque fois l essuyer alors cela n est pas pratique je suis d ue casse embout 1 heure apr s l achat l embout de d solidarise 02 e Les ongles La tenue reste lattente principale des consommatrices L augmentation des contacts sur les ongles se r percute sur l ensemble des motifs de contacts en cumul courant et en particulier les demandes g n rales passant 4 10 contacts ces trois derniers mois Les insatisfactions repr sentent toujours la majorit des contacts et atteignent une part de 77 6 soit 38 m contentements en trois mois REPARTITION DES MOTIFS ONGLES 1ER TRIMESTRE 2008 Ne tient pas EXPRESS FINISH Arr t de fabrication Recherche magasin TENUER amp STRONG Pinceau d fectueux Ne correspond pas l effet recherch EXPRESS NAIL Aucun r sultat P teux NAIL STRENGTH Ne s tale pas Choix nuances KIT MANUCURE Casse flacon M contentement changement TENUE ULTIME Fuite EXPRESS DEMASQ P as conomique Diff rent des autres fois COLORAMA Trop fluide S effrite 0 2 4 6 8 10 12 14 o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS Fait des paquets boulo ches F licitation OECECCOCEE N A Parmi
6. ts de fabrication restent nombreux ces trois derniers mois Cet item est class en t te des motifs cit s TOTAL CONFORT gamme SOFT ou le soin Hydratant PURE La qualit de la formule au travers des items granuleux ou particules se confirment sur ULTRA LIFT Cependant certains ph nom nes rencontr s l ann e derni re tendent diminuer C est le cas notamment pour l impression de mauvais remplissage des cr mes gt D cision de passer sur des pots alourdis pour supprimer les r clamations consommatrices sar qui se plaignaient d avoir un pot mal rempli gt ou d j utilis 24 100 Avec l ajout de 2 nouvelles r f rences PRO X au module ULTRA LIFT les contacts doublent par rapport l ann e derni re Avec 33 remont es les deux derniers n s g n rent 36 de contacts additionnels N anmoins ce dynamisme reste relatif puisque les insatisfactions multipli es par 3 sont les plus impact es par cette croissance TRIMESTRE 2008 i Conseils type de peau Granuleux Les demandes de conseils sur les nouveaut s visent les points suivants PRO X JOUR e j ai 56 ans et la peau qui a tendance se rel cher se rider et je suis l aff t de produit performant pour lutter Mannequin Site internet Recherche magasin Date fabrication validit Aucun r sultat contre cela Ce produit serait il le bon Quand appliquer e Permet il de r
7. 2008 Arr t de fabrication Recherche magasin Ne tient pas INad quation couleur pastille r f Ne correspond pas l effet recherch Fait des paquets bouloches Ass che Odeur d sagr able Promesse pub Demande d chantillons Vente directe par correspondance F licitations Choix nuances Suggestions Pas pratique P as conomique Diff rent des autres fois Collant Granuleux SUPERSTAY WA TERSHINE HY DRA EXTREME ROUGE TOUJOURS RAL FOREV ER SHINE ELIXIR SHINY LICIOUS ROUGE CONTOUR METAL LIPS LIP EXPRESS HYDRA STAY O fum a a a 10 20 30 40 50 FELICITATIONS SUGGESTIONS T INSATISFACTIONS o DEMANDES GENERALES m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Ifa a d PE 2 r Les contacts sur SUPERSTAY DOUBLE EMBOUT reprennent de l ampleur ces trois derniers mois et atteignent 50 remont es entre janvier et mars 2008 68 des contacts sont des insatisfactions soit 34 remont es Les contacts de ces trois derniers mois donnent raison aux premi res remont es effectu es savoir Au regard de la promesse du produit le principal grief concerne son manque de tenue avec 11 contacts j ai pu constater que celui ci ne tient pas sa promesse publicitaire a savoir 16h mais seulement 1h en laissant certes quelques taches d un vilain rouge sombre sur les l vres Je pense qu il S
8. 2008 P riode Apr s Ouverture Date fabrication validit Recherche magasin Quand appliquer Odeur pas naturel chimique Demande d chantillons Indice de protection Casse soudure Couleur Fait des paquets bouloches Arr t de fabrication Fr quence d application P riode d utilisation Suggestion 10 CLLEBEE NIIN Q Les insatisfactions au nombre de 6 sur le trimestre ne sont pas encore tr s significatives Elles visent les sujets relatifs la performance du produit et notamment la qualit de la formule au travers des 2 points suivants Laisse des r sidus bouloches ce ph nom ne quasi inexistant la saison derni re se r f rent la gamme CLEAR PROTECT texture en gel ou en spray dans une moindre mesure odeur forte et d sagr able laisse des d p ts gluants loin d tre invisibles certains consommateurs s inqui tent de voir que les GELS CLEAR PROTECT contiennent de l alcool et trouvent son odeur d sagr able Les produits contiennent de l alcool et je croyais que l association de l alcool et du soleil tait n faste pour la peau apparition de taches avec le parfum par exemple pouvez vous me confirmer que ce n est pas le cas J ai achet ce gel protecteur transparent car je cherchais une cr me protectrice qui ne laisse pas de trace blanche Sur ce point je suis satisfaite en revanche je suis tr s d ue de l odeur de ce gel et du fait qu il contient de l alcool
9. Casse mine Casse brosse GREAT LASH a Oed me Gonflement LINER MATIC 8 Pack pas facile AUDACIOUS CURL Ne tient pas ROLLER COLOR Impossible tailler DREAM EY E COLOR Date fabrication validit 4 Aucun r sultat COOL EFFECTS Produits Ingr dients 2 A ONE BY ONE A 0 20 40 60 80 Mal rempli o FELICITA TIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES E INSA TISFA CTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Changement de formule Les arr ts de fabrication arrivent en t te des motifs cit s ces trois derniers mois et se r f rent plus particuli rement VOLUM EXPRESS PRUNE repr sentant 55 des contacts sur cet item ou dans une moindre mesure UNSTOPPABLE COOL EFFECTS et ONE BY ONE 15 Q Les mascaras Parmi les 161 contacts re us au premier trimestre 2008 85 des remont es sur les mascaras sont des iInsatisfactions Les insatisfactions relatives la performance du produit sur les mascaras sont caract ristiques sur ce segment et repr sentent toujours la majorit des remont es avec 42 des contacts ces trois derniers mois soit 67 m contentements Ces remont es visent les items tels que ne correspond pas l effet recherch sec ou encore fait des paquets Ils sont n anmoins en diminution de 23 5 en cumul courant notamment pour STAR STYLIST ou UNSTOPPABLE Toutefois ce constat reste tr s relatif et peut para tre logique compte tenu de
10. DES MOTIFS PAR CATEGORIE 1ER TRIM ESTRE 2008 3 7 i 21 PROTECTIONS HORS AUTOBRONZANTS PROTECTIONS AP RES SOLEIL ENFANTS ENFANTS o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES INSATISFACTIONS EFFETS INDESIRABLES aaia e Les protections La dur e de conservation toujours au c ur des pr occupations Les protections solaires g n rent toujours une majorit de demandes g n rales repr sentant 83 3 de la totalit des contacts sur ces trois derniers mois La nature des contacts sur les protections AMBRE SOLAIRE volue peu par rapport aux ann es pr c dentes et met toujours en avant l interrogation des consommateurs sur la dur e de conservation d un produit solaire et son utilisation d une ann e sur l autre En effet 40 visent les deux items dur e de conservation ou date de fabrication soit 19 demandes sur le trimestre Bien que le nouveau symbole P A O soit mentionn sur les packagings il s av re que les consommateurs n en connaissent pas la signification et n y pr tent aucunement attention Les autres demandes de conseils visent la gamme CLEAR PROTECT Peut on utiliser un spray sur le visage Le gel CLEAR PROTECT peut il s utiliser sur le visage Pourquoi il est recommand de NE PAS APPLIQUER SUR LE VISAGE spray clear protect L alcool contenu dans ce produit peut il entrainer des taches REPARTITION DES MOTIFS PROTECTIONS SOLAIRES 1ER TRIM ESTRE
11. Je suis tr s d ue il ne me convient plus je suis la recherche d un autre produit similaire e me permets de vous faire part de ma grande d ception quant au remplacement par la nouvelle formule de expert wear duo navy Les caract res ros s inclus dans l ancienne formule ainsi que l aspect de p leur taient particuli rement appr ci s contrairement au contraste et duret que la nouvelle formule impr gne Je vous serais tr s reconnaissante de bien vouloir entendre ma requ te et bien vouloir continuer distribuer l ancienne formule 20 e Les l vres les arr ts de fabrication en t te des remont es Les contacts sur les l vres sont en diminution de 20 8 et se r percutent sur la totalit des motifs de contacts REPARTITION DES MOTIFS LEVRES 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS INCIDENTS SUGGESTIONS P N M 0 0 3 8 30 L DEM ANDES GENERALES 23 3 INSATISFACTIONS 69 9 Les m contentements repr sentent pr s de 70 des contacts Bien qu il s agisse de l item class en premi re position des motifs cit s ces trois derniers mois les arr ts de fabrication diminuent de mani re significative L item recherches points de vente est l unique motif au sein de la famille des demandes g n rales en progression Au premier trimestre les 133 contacts re us par marque et par motifs se r partissent de la fa on suivante REPARTITION DES MOTIFS LEVRES 1ER TRIMESTRE
12. avant la couleur Si l on utilise le rouge l vres sans le baume les l vres deviennent collantes et s ches II faudrait peut tre rajouter un peu de baume au produit noter toutefois 3 f licitations e suis ravie de votre produit que j utilise depuis un mois C est g nial J Merci pour cette d couverte qui change ma vie je suis commerciale et me remaauillais les l vres tr s souvent et maintenant pfffffff plus rien et c est g nial Des gros bisous l quipe de chercheurs je voulais juste vous dire merci tout d abord j ai chang de marque avant j utilisais revlon tenue tr s bonne mais vraiment moi bien que superstay et moins cher merci encore j ai h te de d couvrir les nouvelles couleurs Parmi les 25 contacts re us pour HYDRA EXTREME les arr ts de fabrication de certaines nuances pour l ancien module HYDRA CREAM ou les recherches de points de vente arrivent en t te des remont es L insatisfaction odeur d sagr able remont e lors du lancement est toujours constat e mais tend diminuer au fur et mesure On note ainsi 3 remont es en trois mois Trouve l odeur tr s forte et le gout tr s d sagr able je n arrive pas m habituer au gout le gout n est pas agr able c est la premi re fois que j ai cette surprise je ne prends que cette marque parce que justement il n a pas de gout et la j ai des hauts le c ur pourriez vous me dire pourquoi Nouvwe t WATERSHINE
13. conseils d application sur cheveux d j color s en groupe 3 On note 9 insatisfactions dont 6 relatives au r sultat couleur cheveux orange ou aucun r sultat Ces r sultats d coulent d un mauvais choix de nuance ou d une mauvaise technique d application Ca ne fait pas de m ches mais quelque chose d uniforme sur le haut de la t te veut recouvrir au plus vite _ Les contacts pour NUTRI SSE au nombre de 218 entre janvier et mars sont en diminution de 15 8 Cette baisse se r percute sur tous les motifs de contacts REPARTITION DES MOTIFS NUTRISSE 1ER TRIMESTRE 2008 Les demandes g n rales sont majoritaires avec une part de 67 9 de la totalit des contacts Nm INCIDENTS FELICITATIONS 149 00 SUGGESTIONS LE 0 9 INSATISFACTIONS 29 8 REPARTITION DES MOTIFS NUTRISSE 1ER TRIMESTRE 2008 EM ANDES GENERALES 67 9 Recherche magasin Q N S A Conseils sur cheveux color s N O Dur e de conservation Couleur diff rente Malgr une diminution des insatisfactions li es une diminution des remont es au niveau de la qualit du r sultat couleur certains items ne suivent pas cette tendance la baisse Couleur diff rente ph nom ne d oxydation pour le colorant avant m lange apr s un l ger tassement en fin d ann e les remont es sur ce ph nom ne sont en recrudescence ces trois derniers mois Les n de lot indiquent des productions
14. de fabrication se r f rent principalement aux r f rences suivantes SURF LOOK GEL 12 contacts BRILLANTINE SHINE 7 contacts GEL MANGALOOK 3 remont es e Internautes contrari s par l afflux d e mailings Les demandes de d sinscription apr s les diverses campagnes d envoi de newsletters sont toujours pr sentes II s agit le plus souvent d internautes extr mement furieux de recevoir des e mailing alors qu ils ne sont pas inscrits Ils sont d autant plus m contents qu ils ne peuvent pas non plus acc der leur compte puisqu ils ne sont pas reconnus JE NE PARVIENS PAS A ME DESINSCRIRE DE VOS EMAILS INTEMPESTIFS SOI DISANT JE NE SUIS PAS MERCI DE FAIRE LE N CESSAIRE d sinscrire Quoi qu il en soit je ne souhaite plus recevoir la newsletter merci je ne souhaite plus recevoir la newsletter merci d arr ter d s ce jour tout envoie de mail sur mon adresse 36 e __Insatisfactions packaging en nette baisse E On comptabilise ces trois derniers mois seulement 11 remont es sur le fonctionnement d fectueux du packaging Ces d convenues sont en diminution de 31 3 Les items concern s restent produit ne sort pas accessoire d fectueux ou atomiseur ne fonctionne pas et vise les r f rences suivantes MOUSSE H BOUCLES 2 contacts GRAFIC ATO EXTRA FORT 2 contacts MOUSSE HYDRA LISS 1 contact ATO CORPS ET VOLUME 1 contact Les remarques
15. et qu il laisse un film gras d sagr able sur les mains apr s utilisation 52 e Les autobronzants la recherche d sesp r e d autobronzants La baisse des contacts de 23 5 sur la cat gorie des autobronzants se r percute sur l ensemble des motifs Les demandes g n rales atteignent 80 8 des contacts et visent principalement des recherches de points de vente r f ren ant la gamme Les 26 remont es se r partissent de la mani re suivante Les consommatrices aimeraient pouvoir trouver plus facilement des autobronzants en dehors de la saison estivale Je suis totalement insatistaite par le manque de suivi pour ce produit en hiver En effet grosse consommatrice car voulant tre bronz e toute l ann e j ai cum toutes les grandes et moyennes surfaces du bassin toulonnais sans trouver ce produit Comment se fait il que l hiver soit synonyme de p nurie alors que nous ne pouvons aller au soleil Veuillez m indiquer une solution pour acheter ce fabuleux article Merci par avance Comme pour les protections la dur e de conservation d un produit ouvert l ann e derni re est l une des interrogations majeures et vise toutes les r f rences de la gamme Les autres demandes de conseils sont les suivantes Je suis enceinte de 6 mois et j aurais aim e savoir s il tait possible de mettre les lingettes auto bronzantes ou n importe quel autobronzant de votre marque dans mon tat Peut on appliquer le
16. hausse et s explique en raison principalement des remont es n gatives au sujet des gants mal adapt s En effet avec 4 contacts ces trois derniers mois les insatisfactions au sujet de la qualit des gants est r currente pour cette marque Ils sont jug s trop fragiles et trop petits Les gants sont trop troits et ne lui permettent pas une bonne utilisation de sa coloration Ils se d chirent et pour le rin age elle les retire car pas du tout agr able les gants se d chirent chaque fois Le module 100 BLONDS int grant quatre r f rences CRISTAL g n re ces trois derniers mois 120 contacts Malgr la diminution au global des contacts les insatisfactions restent stationnaires par rapport l ann e derni re et repr sentent uniquement 21 6 de la totalit des contacts 73 des contacts pour CRISTAL DOUCEUR DORE sont des 100 recherches de points de vente Les utilisatrices fid les ont 80 beaucoup de difficult s trouver cette r f rence dans les 60 magasins habituels 40 35 33 Les m contentements sont de 2 ordres 17 20 changement pack 3 contacts les consommatrices mP jugent le r sultat diff rent depuis la r novation 100 BLOND 100 BLOND 100 BLOND 100 BLOND effectu e et souhaitent tre rassur es sur ce point DOUCEUR DECOLORIL MECHES CRISTAL ne comprend pas si c est le m me produit qu avant DORE BALAYAGE SOLEIL douceur blonde ne le trouve pas par
17. le probl me est que la couleur n est pas la m me Et oui je n obtiens pas du tout le m me r sultat la couleur est beaucoup trop claire pour mon teint quelle d ception sans compter que j ai pay dix euros pour un produit que je ne peux pas utiliser Ma question est la suivante est ce normal que d un produit a I autre on n obtienne pas la m me couleur Les arr ts de fabrication se r f rent l ancienne gamme LI SS RESULT 11 i Les insatisfactions pour DERNIERE TOUCHE CONFORT visent 2 points d j mentionn s les mois pr c dents savoir DERNI RE Touch Le boitier semble plus difficile utiliser 4 remont es La boite contenant la poudre tait d fectueuse En effet il m tait impossible de l ouvrir car en tournant la boite le couvercle se bloquait J utilise la m me poudre depuis des ann es elle me convient bien Le dernier poudrier que j ai achet je n ai jamais pu ouvrir le boitier ni le faire ouvrir par quiconque il me semble compl tement coinc A L habitude d utilis ce produit depuis des ann es il lui a t impossible d ouvrir le couvercle elle a du forc celui ci et la poudre s est bris e S effrite 2 contacts Depuis plusieurs ann es j utilise cette poudre Depuis environ 5 ou 6 mois ce produit n est plus ce qu il tait J ai continu l acheter pensant qu il s agissait d un d faut passager Mais non La poudre peine entam pr sente des mo
18. plus les rentrer dans la bouillote Les remarques sont les suivantes e gros d faut trop de flexibilit chaque fois la brosse se tord lorsqu elle souhaite la remettre dans le tube Elle ne trouve pas cela tr s pratique le probl me s est reproduit deux reprises c est que la brosse se casse l int rieur du tube du coup le produit est d finitivement inutilisable D autant qu deux reprises cela n a pas dur quinze jour Quel dommage J tais la premi re fois tr s satisfaite de son efficacit et c est donc la raison pour laquelle j en ai repris un mais m me chose la brosse se casse l int rieur alors que le produit est quasiment neuf je suis tr s d ue Lors de l tude de compatibilit US il a t not que la brosse est flexible et difficile ins rer dans la bouillotte Lors d une gestuelle rapide lors de l introduction au travers de l essoreur il se peut que la brosse se d forme l g rement L effet r p titif accentue le ph nom ne Cette d formation ne g ne en rien le geste maquillage gt La brosse a certainement d tre introduite pli e dans la bouillotte malgr le syst me pr sent sur la ligne de conditionnement qui guide la brosse lors de son introduction Nous avons d j rencontr ce d faut ponctuellement en production l UP essaie d am liorer son syst me de guidage Le d faut peut aussi survenir si la brosse est trop inclin e sur l article de conditio
19. recherch Ass che Demande d objets publicitaires F licitation Bille ne roule pas pour ANTI TRACE avec comme analyse de l usine gt L utilisation normale du PF est difficile car la bille tourne mal elle est seulement possible en s aidant du doigt La bille pr sente un d faut de surface sur 1 cm2 frottement aspect poreux qui n a pas de rapport avec la mauvaise utilisation Les dimensionnelfs li s l utilisation sont conformes la cause du mauvais fonctionnement n est pas identifi e c tes du logement de la bille non sp cifi es 38 e La Toilette corps des recherches pour NEUTRALI A oo Les remont es sur la toilette corps g n rent une majorit de demandes g n rales qui atteignent _ une part de 82 6 des contacts en cumul courant REPARTITION DES MOTIFS TOILETTE CORPS 1ER l l n TRIMESTRE 2008 Les recherches de points de vente arrivent en t te des remont es et visent en particulier la gamme NEUTRALIA que les consommateurs arrivent tr s difficilement trouver Depuis de nombreuses ann es j utilise le gel douche Neutralia qui convient bien ma peau Or depuis 2 3 semaines ce produit est devenu introuvable dans les supermarch s dans lesquels je fais mes achats Ma question est donc simple avez vous cess de produire le gel douche Neutralia Ou bien les grandes surfaces ont elles d cid de ne plus vendre ce produit J aimerai comprendre mon mari a une p
20. repr sentent 26 de la totalit TRIMESTRE 2008 des contacts DE CHINESE IN Leur nature est vari e OMEGA PEAU NEUVE e Peut on appliquer un s rum avant e Peut on l utiliser enceinte Conseils type de peau Ll Corps trangers Sensation de br lure SOIN YEUX e doit on mettre sa cr me de jour avant SOINS JOUR ET NUIT e Un homme peut il l utiliser e Sur quels types de peau s utilisent ils N IE RO I Irritations d mangeaisons Demande d chantillons Aucun r sultat Documentation Test animaux Les recherches magasins concernent om ga peau neuve ou le soin yeux Parabens Date fabrication validit Grossesse P riode d utilisation Suggestion Les remont es pour la gamme CLEAN SENSITIVE toujours timides se partagent entre des demandes g n rales ou plaintes de nature m dicale rougeurs aux yeux notamment avec 4 contacts chacune Les demandes de conseils visent les sujets suivants 7 La gamme est elle hypoallerg nique LU z Y a t il des parabens Conseils sur peaux sensibles Les remont es pour la gamme VISAGE SUMMER ECLAT D ETE au nombre de 7 en trois mois restent assez timides La gamme g n re une majorit de demandes g n rales repr sentant 58 des contacts II s agit essentiellement de demandes de conseils Les consommatrices souhaitent des pr cisions sur les points suivants la glyc rine contenue dans cette cr me est d origine
21. rupture de stock des BR qui emp chait la soci t de gestion d honorer l envoi des remboursements aux consommatrices ayant particip l offre de fid lit Bien qu en t te des insatisfactions les remont es sur l item trop fonc diminuent de moiti par rapport l ann e derni re Elles se r f rent principalement aux nuances claires et particuli rement le n 01 BLOND CLAIR avec 11 contacts ou 03 BLOND DORE 4 remont es et proviennent de consommatrices fid les ces nuances la sp cificit de BELLE COLOR tant une application globale chaque utilisation il peut se produire un ph nom ne de plombage davantage visible sur les blonds Applique cette nuance depuis 10 ans et sa derni re application elle a obtenu un r sultat ch tain clair II faut savoir galement que les consommatrices se jugent souvent plus fonc es qu elles ne le sont en r alit dans le cadre d une premi re application 0 0 1 3 Les remont es pour le kit RETOUCHE RACINES au nombre de 105 prennent de l ampleur 67 6 des contacts sont des demandes de conseils Certaines consommatrices souhaitent savoir quelle nuance pourrait convenir le mieux en fonction de la coloration utilis e D autres se demandent s il faut l utiliser sur cheveux mouill s lav s ou secs et s interrogent sur le d lai entre l application du kit sp cial retouche racines et la coloration Enfin quelques unes se demandent si elles pe
22. sont les suivantes diffuse tr s difficilement Apr s 2 ou 3 applications la mousse ne Sort pas Concernant les mousses en a rosol il a t identifi que la cause du non fonctionnement provient du non respect d utilisation t te en haut t te en bas par le consommateur Des pistes d am lioration ont d j t identifi es par la DRAD mise en valeur des pictogrammes d utilisation du produit utilisation du tube plongeur orient incidence conomique diffuseur ergonomique d velopper e Les m contentements sur la qualit du r sultat en l g re hausse Contrairement la tendance g n rale les remont es sur la qualit du r sultat s acc l rent ces 3 derniers mois Au nombre de 12 on note en particulier les points n gatifs suivants _ laisse les cheveux gras o collant pour l ATO CORPS amp VOLUME FRUCTIS STYLE avec les remarques suivantes Depuis le changement de pack il poisse les cheveux qui deviennent collants et les cheveux ne sont pas brillants ce produit ne correspond pas mes attentes En effet le spray rend mes cheveux gras et lourds et ne donne en aucun cas de volume Li Cheveux gras ou ne correspond pas l effet recherch gt pour la MOUSSE HYDRA BOUCLES je ne suis pas satisfaite de ce produit il rend les cheveux r ches et les boucles ne tiennent pas sur le sommet de la t te celle ci laisse une impression de gras ce qui est
23. v g tale ou animale Peut on l utiliser en tant enceinte Doit on mettre sa cr me de jour avant ou apr s ijja On note une seule insatisfaction qui concerne l item aucun r sultat pour la r f rence peaux claires pr s l utilisation de ce soin elle n a constat aucun h le sur son visage elle est tr s d ue D jt Les 5 insatisfactions pour RE DENSITY concernent toutes son arr t de fabrication De m me les contacts pour CLEAN amp SOFT ou TOTAL CONFORT sont des m contentements au sujet de l arr t de fabrications de ces deux gammes SIF a gt LE SOIN DU CORPS diminution des insatisfactions au profit des demandes g n rales Les contacts sur le soin corps sont en l g re hausse en cumul courant de 1 9 Ce dynamisme profite plus particuli rement aux demandes g n rales tandis que les insatisfactions o plaintes de nature m dicale d croissent Ainsi les demandes g n rales restent majoritaires et repr sentent 58 2 des contacts au premier trimestre 2008 REPARTITION DES MOTIFS SOIN CORPS 1ER TRIMESTRE 2008 pNM INCIDENTS FELICITATIONS 28 0 0 x f SUGGESTIONS TA 8 5 INSATISFACTIONS or 217 DEMANDES GENERALES 67 0 EVOLUTION DES MOTIFS SOIN CORPS 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEMANDES GENERALES 31 5 INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE 25 0 INCIDENTS Les 106 contacts re us en
24. vraiment g nant de plus les cheveux ne reste pas tr s en place et les boucles n ont quasiment pas plus de ressorts ne tient pas pour le GEL POT HARD EXTREME sa fixation extr me ne tient pas assez sur les cheveux le gel hard extr me ne tient pas assez A noter galement 1 m contentement concernant la r novation GRAFIC Bonjour j tais utilisateur du gel garnier grafic gel m ga fixant xxf J ai constat que je ne le trouvais pas dans le commerce et j ai Er i Q trouv la place cet autre article gel fixant extr me Je suis insatisfait de ce produit car il laisse des me r sidus sur mes cheveux qui tombent sur mes v tements et il ne tient absolument plu comme celui que j utilisais avant Si vous l avez arr t c est dommage car il me convenait totalement c est la premi re fois que j en trouvais un qui me convenait Je vais maintenant devoir en trouver un autre 2 gt HYGIENE TOI LETTE bilan mitig suivant les march s EVOLUTION DES CATEGORIES HYGIENE TOILETTE YTD 2008 2007 PRODUITS DE PRODUITS DE RASAGE RASAGE 164 DEODORANTS NETTOYAGE nt Vs 45 9 CORPS NETTOYAG CORPS DEODORANTS 37 7 e Les d odorants le ph nom ne de bouchage de buse toujours d actualit A La hausse des contacts sur les d odorants de 27 3 se r percute uniquement sur les insatisfactions Ces derni res s l vent 21 contacts et repr sentent toujours la majorit des remont es avec une part d
25. 3 insatisfactions on remarque des contacts toujours r currents sur l aspect sec ou mal rempli de la formule Certaines utilisatrices fid les trouvent qu il est diff rent des autres fois deux niveaux contenance et formulation trouve que les mascaras se termine plus vite il est sec et il ne contient pas les 10 ml je me suis aper ue qu il tait tout sec Vraiment inutilisable comme s il tait ouvert depuis de nombreux mois je suis fidele au mascara volume express noir depuis plus de 10ans N ayant jamais eu de probl me avec cette marque et ce produit je voudrais n anmoins vous faire part de mon m contentement sur l un d entre eux En effet il m est habituel de me servir de ce produit pendant plus de 3 ou 4 mois et lors de mon achat pr c dent je ne m en suis servi peine 2 mois II tait d j presque sec a l int rieur et ne me convenait pas du tout 17 Les remont es pour CIL DEFI NITION au nombre de 36 en trois mois s att nuent progressivement mais restent mitig es puisque les insatisfactions repr sentent pr s de 73 des contacts REPARTITION DES MOTIFS CIL DEFINITION 1ER a ann TE CT TRIMESTRE 2008 es INSatISTACTIONS VISENC pius particuliereme e p packaging au travers des items casse brosse pack pas facie ou encore pas conomique En effet en raison de la souplesse de la brosse certaines tiges se retrouvent cass es ou tordues et les consommatrices n arrivent
26. INCIDENTS 17 INSATISFACTIONS 29 1 02 FELICIT A TIONS __ SUGGESTIONS 10 DEM ANDES GENERALES 68 0 EVOLUTION DES MOTIFS BELLE COLOR 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS 40 5 PLAINTES DE NATURE o M EDICALE ne INCIDENTS 66 7 Toutefois cette baisse se r percute sur l ensemble des motifs de contacts l exception des demandes g n rales et notamment les recherches de points de vente en raison de nombreuses recherches sur la nuance 47 en rupture de stock tandis que les demandes de conseils restent stables La baisse des insatisfactions se r percute sur l ensemble des grandes familles de motifs dont en particulier les offres promotionnelles REPARTITION DES MOTIFS BELLE COLOR 1ER TRIMESTRE 2008 Conseils sur cheveux color s Recherche magasin Date fabrication validit Fr quence d application coloration Trop fonc e Manque l ment Sur cheveux mouill s lav s secs Conseils nuances m langes Ne couvre pas les cheveux blancs Cheveux orange Touche d essai Conseils sur cheveux m ch s D coloration et coloration Couleur non conforme Aucun r sultat Conseils sur cheveux tr s claircis Bain soin neutralisant Technique d application a N A N 2 e 1 Ni ES N gt l i i xl Cette situation s explique par l afflux de remont es en 2007 en raison de la
27. L OR AL FRANCE Centre St Ouen le mercredi 16 avril 2008 Mariane SAUMON COPIE P I Thierry HOUSSIN Josiane ALLEC R gis BEITONE Jean Marc ASCIONE Fran oise LAQUERRIERE B n dicte LE BRIS Myriam MELLUL Jean Louis REFREGIER Philippe TOUZAN Nancy WILLIAMS Marie Christine AUZOU Brigitte BONS Martine COTTIN Herv TOUTAIN Agn s BRION B atrice GUILLOT RAI MBAUD R mi ROGER Jean jacques LEBEL Gilles GENAIN Jean Marie CAZES Cons oitrs Alain DUCASSE Philippe PICHON Arnaud MORIN B n dicte BON Dominique CROUZAT Equipes Marketing Internationales Equipes Marketing France Etienne BAUS Thierry EUDIER Fr d ric HEINRICH Olivier GICQUEAU Xavier WINDAL Domenico ALBANESE Pascal BICHARD Serge CHRIST Antoine VANLAEYS St phane De WILLIENCOURT Wojciech KOWALIK Walter GIULIO Stephane J OLY Martin RHEIN Michal WERNER Michel FONTAINE Gilles BAUDIN Loic ARMAND Maria JONES Nicolas MARANG REPORTI NG CONTACTS CONSOMMATEURS GARNI ER MAYBELLI NE France 1 TRI MESTRE 2008 Je vous prie de bien vouloir trouver ci joint le reporting des mois de janvier mars 2008 pour GARNIER MAYBELLINE Je vous en souhaite bonne r ception et reste votre disposition pour tout compl ment d information 1 FAITS PRI NCI PAUX Baisse des contacts de 12 en cumul courant Nous avons trait 3 398 contacts GARNIER MAYBELLINE durant le premier trimestre 2008 soit une d
28. O gt DIVERS GARNIER 4 208 NUTRISSE e MOVIDA 100 COLOR l DIVERS MAYBELLINE FRUCTIS gt CO O AMBRE SOLAIRE GARNIER LIFT RAFFERMISSANT D gt l l So VOLUM EXPRESS FRUCTIS STYLE EXPRESSION CRISTAL GARNIER PURE SUPERSTAY FACE ULTRA DOUX BODYTONIC NEUTRALIA M OUSSE M AKE UP l S l NS N l l amp ait SUPERSTAY CIL DEFINITION 100 200 300 400 500 600 700 o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEM ANDES GENERALES S INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 2 TENDANCES GENERALES PAR CATEGORIE LA COLORATI ON des remont es toujours en perte de vitesse La coloration repr sente toujours la majorit des remont es avec une part de 45 7 de la totalit des contacts GARNIER MAYBELLINE REPARTITION DES MOTIFS COLORATION 1ER TRIMESTRE Avec une perte de pr s de 4 points de part de contacts par sb rapport l ann e derni re les remont es sont toujours en a INCIDENTS FELCITATIONS repli de 19 9 et refl tent l volution des ventes volume du 13 17 SUGGESTIONS 7 0 8 marche INSATISFACTIONS 334 EVOLUTION DES MOTIFS COLORATION 1ER TRIM ESTRE EMANDES 2008 GENERALES FELICITATIONS 644 SUGGESTIONS DEM ANDES 2 o GENERALES 18 3 INSA TISFA CTIONS 21 7 Cette diminution se r percute sur l ensemble des motifs de conta
29. T NUIT pr sence de grains blancs pr sence d une mati re premi re constitutive de la formule qui cristalliserait gt Mode op ration modifi partir du lot AD271 Demandes de STOP MAI LI NG suite aux communications via internet Avec un total de 60 demandes en trois mois contre 8 sur la m me p riode l ann e derni re on constate un afflux de demandes d internautes souhaitant arr ter de recevoir les newsletters certains ne parvenant pas le faire directement sur le site D autres sont exc d s de recevoir des newsletters alors m me qu ils se sont d sinscrits Ces demandes arrivent au gr des envois d activations gt R partition et volution des contacts par cat gorie La coloration de par sa sp cificit demeure le segment le plus important en termes de contacts N anmoins l absence de lancements majeurs et la baisse des ventes en volume entra nent une rosion des contacts sur cette cat gorie Son poids diminue au profit d autres cat gories comme le maquillage ou le soin de la peau REPARTI TION DES CONTACTS PAR CATEGORIE EVOLUTI ON DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 08 1 TRI MESTRE 08 2 1 1 9 SOIN CORPS SOLAIRES 3 3 COIFFANTS PEAU N nges CHEVEUX 8 2 6 7 1 9 29 3 COLORATION 29 1 45 7 HYGIENE 1 9 COIFFANTS SOINDES COLORATION HYGIENE MAQUILLAGE SOINDELA SOLAIRES SOINCORPS CHEVEUX PEAU TOP 20 des marques cit es entre janvier et mars 2008 BELLE COLOR DEER
30. ace Au contraire quelques consommatrices sont s duites par le nouveau mascara je viens d acheter ce mascara formidable Se fait il en waterproof II est super je vous remercie norm ment de cr er des produits tels que celui ci Je viens d essayer votre nouveau produit donn en publicit avec une brosse bien nette C est super et tr s bien vu pour les personnes qui n ont pas de longs cils 18 _ 7 Parmi les 17 contacts re us pour XXL 83 correspondent des m contentements d 2 REPARTITION DES MOTIFS XXL 1ER TRIMESTRE A Au travers des items ne correspond pas l effet 2008 recherch ou fait des paquets le r sultat maquillage est critiqu e voudrais vous dire qu il ee l faut arr ter de nous raconter des histoires sur vos Ne correspond pas produits XXL intense longueur mon il un l effet recherch allongement maximum volume apr s en avoir Rougeurs yeux appliqu plusieurs couches des cils rallonge Avec des faux cils bien s r cela marche Cela devient Pack pas conforme vraiment nervant et en plus cela co te cher pour pas Atend eomle de r sultats remboursement D autres remont es mentionnent l aspect sec des mascaras J ai t surprise de constater que ce mascara que jai quand m me pay 9 58 tait compl tement sec J ai l impression que les tubes taient vides le c t noir est tout sec r su
31. agit d un produit d fectueux Que dois je faire Je viens d acheter ce rouge l vres suite a vos pubs incessantes pensant que et je me retrouve men remettre au bout de deux heures comme d habitude ARNAQUE Apr s 5 minutes le produit ne tient pas elle trouve que s est de la publicit mensong re D autres m contentements mentionnent l aspect granuleux ou friable e rouge craque sur les l vres et il ne tient pas et part en bouloche gt L aspect friable du raisin peut provenir d un d faut au coulage suite une purge des doseurs Lors d un arr t de la remplisseuse de Ja ligne de conditionnement une purge est r alis e pour vider les doseurs du jus qui a commenc a fig Les raisins qui suivent cette op ration peuvent parfois avoir de l gers d fauts d aspect D autres consommatrices jugent le packaging pas conomique car le baume se consomme plus vite que le REPARTITION DES MOTIFS SUPERST AY DOUBLE EM BOUT 1ER TRIMESTRE 2008 Ne tient pas Fait des paquets bouloches Recherche magasin Ne correspond pas l effet recherch Promesse pub F licitations nad quation couleur pastille r f Ass che Demande d chantillons Choix nuances Pack pas facile Pas conomique Diff rent des autres fois Collant Sec Granuleux Se d maquille mal BEBBEBE Q A rouge 2 contacts je suis ravie de la tenue mais regrette que le baume se finisse toujours
32. aires merci de m expliquer cette anomalie 35 Ea A tm ee LES COIFFANTS Grande d ception suite aux arr ts de fabrication Les contacts sur les coiffants fl chissent de 29 3 Cette rosion se r percute sur l ensemble des motifs de contacts EVOLUTION DES MOTIFS COIFFANTS 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES 37 9 INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE M EDICALE INCIDENTS 0 0 22 7 REPARTITION DES MOTIFS COIFFANTS 1ER TRIMESTRE 2008 P NM 1 7 DEMANDES GENERALES 34 7 INSATISFACTIONS 63 6 Les 118 contacts re us entre janvier et mars 2008 se r partissent par motif de la mani re suivante REPARTITION DES MOTIFS COIFFANTS 1ER TRIMESTRE Arr t de fabrication Recherche magasin Stop mailing Le produit ne sort pas Ne tient pas Conseil type de cheveux Vente directe par correspondance Fuite Ne correspond pas l effet recherch Laisse les cheveux gras Changement de formule Fr quence d utilisation Laisse des r sidus Diff rent des autres fois Collant Pompe d fectueuse Atomiseur ne fonctionne pas Accessoire d fectueux N 2008 e Les arr ts de fabrication en t te des motifs de contacts Bien qu en diminution par rapport l ann e derni re l item arr t de fabrication arrive en premi re place du classement des remont es repr sentant pr s de 38 des contacts Les arr ts
33. cherch Choix nuances SS BBELEF EE EN R EVER FRESH PURE MINERALS Pas conomique NON STOP Pompe d fectueuse MATITEINT Accessoire d fectueux Suggestions HYDRATEINT Mal rempli i VOILE DE POUDRE Sec PURE MAKE UP Diff rence de prix Conseils maquillage 0 10 20 30 40 50 60 o FELICITATIONS SUGGESTIONS O DEMANDES GENERALES E INSATISFACTIONS E PLAINTES DE NATURE MEDICALE Parmi les demandes g n rales seul litem recherches magasins augmente de fa on significative 75 tandis que les autres items d clinent Les m contentements li s au packaging augmentent galement fortement et doublent par rapport l ann e derni re contrairement aux insatisfactions li es la qualit du r sultat ou de la formule Ce constat s explique par l arriv e sur le segment du Fond de Teint SUPERSTAY avec un flacon pompe Les arr ts de fabrication pour EVER FRESH WONDER FINISH STICK sont regrett s L insatisfaction r currente sur ce segment concerne l inad quation entre le r sultat final et la pastille de r f rence au travers de l item nad quation couleur pastille r f rence en hausse de 20 9 en cumul courant Plusieurs raisons peuvent expliquer ces remont es Le rendu d imprimerie le support carton refl te dans la mesure du possible la couleur du produit Toutefois la chaleur la carnation m me de chaque individu peuvent influencer le r sultat couleur Le
34. cts PLAINTES DE NATURE o M EDICALE dai INCIDENTS 66 7 e Principaux motifs de contacts au premier trimestre 2008 pour la coloration Parmi les 1 474 contacts re us sur la coloration les principaux items sont les suivants Les recherches de points de vente reprennent la t te du REPARTITION DES MOTIFS COLORATION 1ER TRIMESTRE classement Les consommatrices ont des difficult s i trouver certaines r f rences telles que CRISTAL Recherche magasin 170 DOUCEUR DORE BEL ARGENT ROJA PLIS ou encore les Conseils sur cheveux color s 162 bigoudis PERMIFIQUE Pour ces derniers les Arrt de fabrication consommatrices ne comprennent pas son arr t alors que les deux r f rences PERMANENTES qui s utilisent avec les bigoudis existent toujours S Date fabrication validit D coloration et coloration Manque l ment Les conseils sur cheveux color s arrivent juste derri re Fr quence d application coloration 4 Elles restent n anmoins sur une tendance n gative et Ne couvre pas les cheveux blancs sont en diminution de 19 7 par rapport l ann e Surcheroue moies tues cecs ME derni re Trop fonc e Les arr ts de fabrication arrivent en t te des insatisfactions et sont en hausse de 33 9 La gamme SARS UE AGA EAR EXPRESSION notamment est tr s regrett e des Cheveux orange consommatrices fid les cette technologie de produit et Conseils nuances m langes qui ne trouvent plus d quivalent chez Garnie
35. d appliquer grossesse ou l allaitement P riode d utilisation ROLLON Stop mailing e Peut il s appliquer sur le ventre deian e Comment doit on l utiliser e Est il d conseill aux femmes POMES S MERCI PERON enceintes Demande d chantillons Combien de fois peut on l appliquer Vente directe par correspondance porou Suggestions GEL AMINCISSANT E e Je suis enceinte de 5 mois et je n ai Wal rempu pas chang mes habitudes or mon Bille ne roule pas entourage m assure qu il n est pas Accessoire d fectueux conseill d utiliser ces gels anti a cellulite lors d une grossesse Pourriez vous me donner votre avis Attend son lot remboursement Ne correspond pas l effet recherch Diff rent des autres fois Les insatisfactions relativement peu nombreuses sont de deux ordres _ accessoire d fectueux ou bille ne roule pas pour les deux ROLL ON 3 contacts i a le m me d faut que le roll on ventre plat Apr s les premi res utilisations La bille ne tourne plus et emp che donc le produit de s couler J achetais auparavant le ROLL ON BODYTONIC et avec votre publicit j ai voulu essayer le nouveau produit je suis plut t d ue car je trouve que la t te de massage a plut t du mal a roul et donc ne semble pas vraiment efficace gt La modification du moule de flacon est lanc e et des pi ces PF devraient sortir au mois de janvier avec une am lioration de l utilisat
36. de 2007 avec 14 contacts contre 11 sur la m me p riode l ann e derni re Les insatisfactions li es aux arr ts de fabrication pour la nuance 111 principalement Arr t de fabrication D coloration et coloration Trop fonc e Fr quence d application coloration Conseils nuances m langes Conseils sur cheveux tr s claircis Manque l ment Cheveux orange M lange produit Cheveux gris Conseils sur cheveux m ch s Bain soin neutralisant Femme enceinte 3 Les recherches de points de vente visent les nuances 74 ou 101 Les contacts pour MOVI DA sont en diminution de 21 7 en cumul courant Cette baisse se r percute sur l ensemble des motifs de contacts Les demandes g n rales sont au dessus de la moyenne g n rale constat e en coloration et repr sentent 64 6 des contacts Les insatisfactions atteignent quant elles une part de 33 des contacts La date de p remption est une question r currente Sachant qu il n existe pas de date not e pr cis ment les consommatrices ayant achet leur coloration depuis un certain temps se demandent si leur coloration est toujours valable La fr quence d application et ou le d lai entre deux colorations est galement une demande qui revient r guli rement Ce type de question fait g n ralement suite une application malheureuse et dont le r sultat n est pas satisfaisant Les principaux m contentements sont relatifs la qua
37. e 75 des contacts IIs visent les quatre sujets suivants REPARTITION DES MOTIFS DEODORANTS 1ER La qualit du packaging avec 13 contacts Les items TRIMESTRE 2008 vis s sont e produit ne sort pas ou atomiseur ne fonctionne pas avec les remarques suivantes au milieu de la bombe il ne reste plus de gaz pour faire sortir Arriv e la moiti la deo ne fonctionne pas elle a eu le probleme sur deux flacons Les r f rences incrimin es sont les d odorants Le produit ne sort pas Arr t de fabrication Fait des taches laisse des traces Recherche magasin atomiseurs ORCHIDEE 5 contacts ANTI TRACE 2 contacts ou encore FRAICHEUR EXTREMEL 1 remont e La majorit des lots sont issus de fabrication de l ann e 2007 Les remont es concernant le fonctionnement d fectueux des atomiseurs restent stables par rapport l ann e derni re gt Suite nos remont es les labos et les usines ont chang les formules Une des mati res premi res contenue dans ces formules avait tendance faire des gra ns dans le jus et ceci pouvait boucher la valve L arr t de fabrication du DEO BILLE LIN BLANC est regrett Ph nom ne de taches vestimentaires avec la bille ANTI TRACE a constat des traces sur ses v tements qui sont difficiles retirer Br lures Boutons Mal rempli Bille ne roule pas Atomiseur ne fonctionne pas Ne correspond pas l effet
38. eau tr s sensible il avait trouv au Gel douche Neutralia un produit remarquable qui ne laisse pas de dartre Et maintenant on ne le trouve nulle part Pourriez vous me dire o en trouver Nous avons fait tous les magasins du Havre et rien Recherche magasin Arr t de fabrication Irritations d mangeaisons Parabens Dur e conservation R novation produit Conseils type de peau L unique insatisfaction concerne litem arr t de fabrication gt pour la gamme ULTRA DOUX savon de Marseille F licitation Suite la r novation effectu e une consommatrice fait la remarque suivante Voil des ann es que je suis fan du bain moussant Obao car par rapport aux bains moussant courants j adore la couleur bleu profonds que prend mon bain et sa mousse pas trop g n reuse y a quelques mois je rach te donc une bouteille Quelle surprise le bleu profond avait beaucoup pali par contre la mousse est devenu tr s g n reuse R sultat tout ce qui diff renciait Obao de ses concurrents a disparu Je suis extr mement d ue et je n ach terais plus ce produit je vais me remettre chercher un produit avant tout color et parfum Je tenais vous faire part de mes r flexions idi J e Le rasage des contacts toujours timides PE REPARTITION DES MOTIFS RASAGE 1ER TRIMESTRE La s v re chute des contacts touche l ensemble des motifs et en 2008 particulier les insatisfactions avec un recul de 86 9 R
39. echerche magasin Au nombre de 4 ces derni res visent uniquement la qualit du packaging avec les items suivants produit ne sort pas Au bout de la moiti il ny Irritations d mangeaisons plus de gaz Le produit ne sort pas fuite ma derni re bombe ne fonctionne pas bien car il y doit y avoir un d faut sur le diffuseur car la F le mousse sort de partout pas conomique la mousse sort moins Pas conomie onctueuse donc il faut en mettre plus donc moins conomique pour le m me prix NS i nt pes poy Tax Demande d chantillons Les demandes g n rales se r f rent litem recherche magasins Cette situation peut en partie s expliquer par la tr s faible pr sence de la gamme NEUTRALIA en magasin Date fabrication validit 39
40. edessiner l ovale du P riode d utilisation visage l REPARTITION DES MOTIFS LIFT RAFFERMISSANT 1ER e A partir de quel ge ROLL ON PRO X e LE ROLL ON est il efficace car je manque de fermet de densit et les Corps trangers Casse embout Info concours jeux Irritations d mangeaisons contours se rel chent e S utilise t il sur peaux mixtes RIDES MARQUEES e Faut il utiliser une cr me par dessus e Peut on l utiliser sur le contour de l il Stop mailing F licitation Casse pompe Difficile utiliser Les m contentements se r f rent aux points suivants _ aspect granuleux pour la formule de soin nuit La pr sence de particules ou de grains durs pour la cr me ULTRA LIFT NUIT se confirment avec 13 remont es ces trois derniers mois Dans ce pot la cr me contient des particules piquantes ce qui fait que la cr me n est pas agr able utiliser Je connais bien ce produit j ai d j consomm d autres pots mais celui ci n est pas bon Une infime partie d un des conservateurs de la formule n est pas totalement solubilis et se pr sente dans des pots des PF sous forme de cristaux de diff rentes dimensions Le mode op ratoire de l introduction du conservateur dans la cuve de production a t chang depuis le lot AD271 Casse de l embout pour RIDES MARQUEES Jai achet ce soin et au bout de quelques utilisations l embout s est sect
41. eil depuis le o DEMANDES GENERALES S INSATISFACTIONS changement de pack 7 m PLAINTES DE NATURE MEDICALE manque gant 2 remont es Avec une part de 85 de la totalit des contacts DECOLORIL g n re toujours une majorit de demandes de conseils I1 s agit surtout de conseils concernant la technique d application Doit on appliquer sa coloration sur cheveux humides ou secs apr s sa d coloration __ Doit on se recolorer tout de suite apr s une d coloration Sur une repousse en racine peut on faire sa d coloration Doit on l appliquer sur l ensemble de la chevelure Avec 4 remont es seulement l insatisfaction majeure concerne l item cheveux orange non uniforme Le r sultat est normal puisqu il s agit d un fond de d coloration Toutefois les consommatrices n ont pas conscience que le processus de d coloration passe par ces diff rentes phases de jaune orange Au regard du r sultat de la d coloration elles nous contactent car elles appr hendent l application de la coloration par la suite de peur du r sultat final Les principaux m contentements pour CRISTAL MECHES sont relatifs l item manque l ment bonnet et ou crochet 9 contacts en trois mois Les contacts mentionnant l absence d un ou plusieurs l ments au sein de la bo te sont r currents pour cette nuance Les demandes pour le spray CRISTAL SOLEIL correspondent des conseils sur cheveux d j m ch s ou color s
42. ez le Fournisseur but liminer le risque de g ne durant le crimpage L efficacit de ce plan d action a t suivie et est confirm e Depuis octobre 2006 nous n avons plus de probl me 100 des contacts pour GREAT LASH sont des insatisfactions soit 5 remont es n gatives Les consommatrices critiquent 3 points ne correspond pas l effet recherch le mascara n allonge pas les cils II est compl tement sec et s applique mal sur les cils pour ainsi dire pas du tout fait des paquets 1 contact En effet l ouverture du produit le mascara s av re plut t sec et difficile appliqu mais apr s quelques applications il devient au contraire trop liquide et a tendance faire des paquets sur les cils promesse pub 1 contact d ue en lutilisant n a pas constat le volume tant vant par la pub et not sur l emballage 19 a 7raceurs les m contentements packaging toujours en ligne de mire Les contacts sur les traceurs sont en hausse de 35 7 par rapport l ann e derni re Cette augmentation touche en particulier les insatisfactions en croissance de 41 3 Avec 41 contacts les m contentements restent majoritaires avec une part de 72 des contacts Elles visent en particulier les insatisfactions li es au packaging qui repr sentent 29 8 des contacts ces trois derniers mois Elles visent toujours les points suivants REPARTITION DES MOTIFS TRACEURS 1ER
43. iminution de l ordre de 12 par rapport l ann e derni re Celle ci se r percute sur l ensemble des motifs de contacts EVOLUTION DES MOTIFS DE CONTACTS YTD 08 YTD 07 l exception des plaintes de nature m dicale FELICITATIONS SUGGESTIONS 8 6 La famille des demandes g n rales demeure la z DEMANDES GENERALES cat gorie la plus importante et atteint une part de 56 1 de la totalit des contacts INSATISFACTIONS REPARTITION DES MOTIFS DE CONTACTS DE 1 TRI MESTRE 08 a 4 6 PLAINTES DE NATURE INCIDENTS INCIDENTS FELICITATIONS MEDICALE E 0 2 3 4 _ SUGGESTIONS Ed 1 9 INSATISFACTIONS 38 5 DEMANDES GENERALES 56 1 gt Les principaux probl mes sur la qualit des produits relev s e GEL CLEAR PROTECT AMBRE SOLAIRE consommateurs pr occup s par la pr sence et l odeur forte d alcool e CIL DEFINITION souplesse de la brosse engendrant des casses e LOTION ASTRI NGEANTE PURE odeur d sagr able et diff rente gt changement de parfum li la modification de formule Bien que toujours significatives ce trimestre certaines probl matiques s att nuerons dans les mois venir gr ce aux les actions correctives men es suite nos remont es l instar de e SUPERSTAY SOIE amor age de la pompe qui se bloque emp chant la sortie d une des deux formules actions correctives effectu es et modification du process de fabrication partir du lot 16D600 e SOINS ULTRA LIF
44. ion pour le consommateur site internet marketing relationnel ou encore stop mailing ces trois motifs sont li s l activation pour tester le nouveau roll on A noter l agacement de certains internautes qui n arrivent pas se d sinscrire du site ou qui re oivent toujours des newsletters malgr leur d sabonnement 71 des contacts pour BODY COCOON concernent les arr ts de fabrication des 2 r f rences cr me pour les pieds et la cr me de soin en pot avec 10 remont es On note galement 1 remont e n gative li e au packaging pour le lait J aime beaucoup ce produit il est onctueux il a une tr s bonne odeur Cependant je n aime pas le format bouteille que j ai du mal terminer il reste plein de lait le long des parois qu il est impossible de r cup rer l orifice est trop petit je perds du produit Comment faire pour vider compl tement le flacon 29 Les remont es pour la gamme BODY REPAIR sont globalement assez positives puisqu on ne comptabilise que 2 insatisfactions toutes deux visant le STICK LEVRES avec les items ci dessous REPARTITION DES MOTIFS BODY REPAIR 1ER accessoire d fectueux Le bouchon ne fermait TRIMESTRE 2008 pas il a gliss et l a perdu ne correspond pas l effet recherch jai ARRI RE achet ce produit car mes l vres sont tr s dess ch es et comme je lisais sur le tube cela devait m aider les r parer mais cela ne ma
45. ionn Je suis satisfaite du soin m me si je n ai pu l utiliser que quelques jours gt 11 s agir d un probl me de conception packaging connu 11 n y avait pas possibilit de d tecter le probl me l embout canule cass pendant le contr le statistique AC PF le probl me apparait apr s plusieurs utilisations de la consommatrice Packaging M tier le fournisseur du tube et le fournisseur de la capsule travaillent d j sur mise en ouvre les actions correctives La mati re et l paisseur de la t te de la capsule ont t modifi es dans les nouveaux articles de conditionnement afin de stopper ce ph nom ne pour les productions futures On a encore ajout un test de fatigue au vissage et contr le d une paisseur paule dans la sp cification de la tube pour d tecter les tubes d fectueux en cours de contr le statistique des tubes 25 BEL Q A A Q A i pn d rl g E i Fi Le choix de Nathalie BAYE comme repr sentante de la cr me PRO X est critiqu publicit mensong re On sait tous que Nathalie Baye s est fait tir les rides et ce n est pas votre produit miracle qui lui a enlev ses rides Comment expliquez vous cela Prenez une personne nature a passera mieux Pourquoi ne pas prendre r ellement une personne qui utilise votre produit et sur qui il y a des vrais r sultats au lieu de d penser une fortune pour que Nathalie Baye fasse votre pub Elle n est m me pas cr dible nous sav
46. isation des MASQUES FONDANTS et le mentionnent au travers de litem nsatistaction mode d emploi avec 6 remont es e masque instantan se rince t il Aucune info apparait sur le produit souhaite savoir si ce produit doit se rincer ou non Rien d indiqu sur le produit doit elle rincer le masque Aucune mention n apparait sur le produit e La qualit du r sultat de certains modules Les insatisfactions relatives la qualit du r sultat se r f rent aux remarques suivantes laisse les cheveux gras ou aspect poisseux des cheveux pour SH AVOCAT KARITE ou encore SOIN NACRE CERISIER 6 remont es au total J ai achet r cemment ultra doux l huile d avocat pour cheveux secs Malgr un long rin age le probl me c est que lorsque les cheveux sont secs a a tendance coller et on dirait que les cheveux sont gras Je pr cise que mon cas n est pas isol c est pour cela que je me permets de vous le signaler quelques personnes m ont signal les m mes d sagr ments apr s l application du shampooing ses cheveux sont poisseux et donne l impression qu ils n ont pas t lav s J ai les cheveux secs et fris s Or j ai trouv le r sultat non seulement mitig mais en plus il laisse mes cheveux poisseux et ternes Je suis totalement insatisfaite et me retrouve avec un produit que je ne pourrais utiliser e Syst me d ouverture non ergonomique et fermeture d faillante Avec 5 co
47. itations 22 Ces derni res avaient t nombreuses en 2007 suite l ouverture des mails consommateurs via le site gemey maybelline fr g n rant de nombreuses demandes d chantillons bons de r duction ou produits gratuits Seules les recherches de points item class en premi re place des motifs cit s tirent leur pingle du jeu avec une croissance de 10 7 Les m contentements restent toujours majoritaires sur le march du maquillage avec une part de 55 8 ces trois derniers mois Les deux familles de motifs rencontrant une augmentation des contacts sont les arr ts de fabrication comme EVER FRESH volum express prune Watershine Wonder finish et les insatisfactions li es au packaging 37 8 en cumul courant REPARTITION DES MOTIFS MAQUILLAGE 1ER TRIMESTRE 2008 Arr t de fabrication Recherche magasin Demande d chantillons Ne correspond pas l effet recherch Sec Ne tient pas Le produit ne sort pas Inad quation couleur pastille r f Vente directe par correspondance Demande d objets publicitaires Documentation Choix nuances Fait des paquets bouloches Pas conomique Suggestions Participation tests consommateurs Rougeurs Date fabrication validit Aucun r sultat Produits Ingr dients F licitations Casse mine Certaines probl matiques symptomatiques du march du maquillage perdurent En effet la cat gorie tant tr s sensible aux innovations et faisant la part belle au renouvel
48. l labelling L Les remont es pour WONDER FI NI SH se partagent principalement entre deux motifs arr ts de fabrication donc WONDER FINISH STICK N 40 Recherches de points de vente 47 6 des contacts pour le module INSTANT LISS RESULT sont des insatisfactions soit 10 remont es n gatives au total en trois mois REPARTITION DES MOTIFS INSTANT LISS RESULT 1ER ad quation couleur pastille r f Arr t de fabrication Vente directe par correspondance Plaques Ne correspond pas l effet recherch Sec Fait des paquets bouloches Tarifs TRIM ESTRE 2008 noter Les m contentements INSTANT LISS RESULT sont assez h t roclites et ne visent pas un motif en particulier On peut n anmoins l encontre de la gamme Inad quation couleur pastille r f rence pour la nuance 40 CANNELLE jug e trop claire a pastille ne correspond pas le fat est beaucoup plus clair D autres consommatrices s interrogent sur la correspondance des noms des nuances d une gamme l autre J ai l habitude d utiliser everfresh makeup tenue 8H en couleur cannelle Je viens d acheter liss result dans la m me couleur mais cette derni re correspond plut t a une couleur sable tellement elle est pale N y a t il pas eu erreur Jutilisais le fond de teint everfresh makeup CANNELLE mon probl me est le suivant comme il n existe plus j ai achet le FDT liss result de la m me couleur CANNELLE
49. la baisse des PDM volume rencontr e sur le march de ces mascaras A noter galement que ces diff rentes remont es sec fait des paquets ou p teux sont souvent communes aux mascaras en g n ral et peuvent provenir d une mauvaise utilisation d autant plus que les produits deviennent de plus en plus techniques et n cessitent une application plus minutieuse En effet a Le geste de va et vient alt re l essoreur et charge la brosse en produit ma Le pas de vis ne restant pas propre la fermeture ne pr serve pas intacte la formulation a La formule 5 paissit et s ass che a Le produit finit par laisser des paquets sur les cils 10 m YTD 08 o YTD 07 EVOLUTI ON DES MECONTENTEMENTS SUR LA PERFORMANCE PRODUIT PAR REFERENCE CIL DEFINITION XXL VOLUM EXP RESS TURBO BOOSTER LASH STYLIST AUDACIOUS CURL GREAT LASH UNSTOPPABLE CIL EXP ANSION La hausse des contacts pour VOLUM EXPRESS de 27 9 par rapport l ann e derni re se r percute PR demandes Parmi les 78 contacts re us entre janvier et mars 2008 les DEMANDES insatisfactions restent majoritaires avec une part de 88 5 g n rales qui chutent fortement REPARTITION DES MOTIFS VOLUM EXPRESS 1ER TRIMESTRE 2008 Arr t de fabrication Sec Aucun r sultat Rougeurs yeux Ne correspond pas l effet recherch Fait des paquets bouloches Date fabrication validit Irri
50. lait tous les jours REPARTITION DES MOTIFS AUTOBRONZANTS 1ER TRIMESTRE 2008 Recherche magasin Vente directe par correspondance Boutons Arr t de fabrication Date fabrication validit Grossesse Fait des taches laisse des traces Documentation Dur e conservation Quand appliquer P riode d utilisation Peut on appliquer un autobronzant apr s la cr me d pilatoire Les m contentements au sujet des arr ts de fabrication se r f rent EXPRESS BRONZEUR ou l ancien GLOSS BRONZEUR cn LE SOIN DES CHEVEUX Baisse des insatisfactions au profit des demandes g n rales La baisse des contacts sur le soin des cheveux de 15 7 est constat e sur les insatisfactions ou demandes g n rales tandis que les plaintes de nature m dicale au nombre de 14 en trois mois progressent EVOLUTION DES MOTIFS SOIN DES CHEEV UX 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS 44 4 SUGGESTIONS DEMANDES 22 1 GENERALES INSATISFACTIONS 22 8 PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 0 0 REPARTITION DES MOTIFS SOIN DES CHEV EUX 1ER TRIMESTRE 2008 P N M PALAU FELICITATIONS 6 6 00 SUGGESTIONS EN 6 2 INSATISFACTIONS 33 6 DEM ANDES GENERALES 53 6 Les 211 remont es de ces trois derniers mois sont les suivantes REPARTITION DES MOTIFS SOIN DES CHEV EUX 1ER TRIM ESTRE 2008 N Recherche magasin 3 Conseil type de cheveux Arr t de fabrication A De
51. le l int rieur gt Le probl me est que quand le produit est n en 2004 il a t d cid d utiliser pour la poudre libre 01 la m me tiquette du Dern Touche sans cependant faire voluer le code logistique aucun nouveau d cor sp cifique pour le PL Maybelline avait t envoy Etant donn le stock le changement pr vu sera visible en rayon pour d but 2008 14 e Les yeux des remont es toujours tr s mitig es Les contacts sur la cat gorie des yeux sont en hausse en cumul courant de 4 4 Cette croissance concerne uniquement les insatisfactions n 15 5 qui restent largement majoritaires avec une part POSTES ve de 79 des contacts tandis que les demandes g n rales r gressent de 31 7 et repr sentent seulement 12 des TRACEURS 35 7 contacts ces trois derniers mois OMBRES A PAUP IERES TRACEURS 24 3 MASCARAS 1 2 La majorit des remont es se rapporte aux mascaras qui repr sentent pr s de 75 des contacts OM BRES PAUPIERES 72 M ASCARAS 68 5 Au premier trimestre 2008 les contacts par marque et par motifs se r partissent de la fa on suivante REPARTITION DES MOTIFS MAQUILLAGE YEUX 1ER TRIMESTRE 2008 VOLUAEXPRESS OL DEFNTION EXPERT EYES EYE EXPRESS NON STOP 11 LASH STYLIST psf UNSTOPPABLE 8 Arr t de fabrication Sec Ne correspond pas l effet recherch Fait des paquets bouloches Rougeurs yeux Recherche magasin
52. lement rapide des collections les items arr ts de fabrication 16 des contacts recherches de points de vente 11 1 ou Demande d chantillons 1 5 restent les 3 motifs les plus souvent cit s ces trois derniers mois et repr sentent eux trois pr s de 35 des contacts en Les contacts de ce premier trimestre 2008 se r partissent par sous cat gorie de la mani re suivante REPARTITION DES CONTACTS PAR CATEGORIE 1 TRI MESTRE 08 DIVERS MAQUILLAGE chantillons documentation L 20 6 MAQUILLAGE CORPS 0 6 YEUX 26 6 LEVRES 5 1 VISAGE ONGLES 316 5 5 10 EVOLUTI ON DES CONTACTS PAR CATEGORIE YTD 08 YTD 07 YEUX VISAGE ONGLES LEVRES 20 8 DIVERS M AQUILLA GE chantillons documentation 19 8 34 1 32 4 e Le visage baisse des insatisfactions au profit des demandes g n rales La hausse des contacts de 34 1 sur la cat gorie du visage vise l ensemble des motifs de contacts Les insatisfactions restent majoritaires repr sentant une part de 53 8 des contacts au premier trimestre 2008 REPARTITION DES MOTIFS TEINT 1ER TRIMESTRE 2008 SUP ERSTAY FACE Recherche magasin M OUSSE MAKE UP Arr t de fabrication WONDER FINISH Le produit ne sort pas nad quation couleur pastille r f LISS RESULT Vente directe par correspondance i DERNIERE TOUCHE Demande d chantillons Ne correspond pas l effet re
53. les r clamations de ce premier trimestre on peut noter les points suivants Les items ne tient pas ou ne correspond pas l effet recherch sont toujours constat s sur le segment des ongles et visent plus particuli rement TENUE amp STRONG ou EXPRESS FINISH les consommatrices jugent que les vernis ne tiennent pas les promesses de tenue revendiqu es et s caillent Il est vrai qu il s che rapidement mais il ne tient pas sur la dur e au bout de deux jours les ongles sont bons pour une nouvelle manucure Plus les ongles sont longs est pire c est Aucun r sultat ou ne correspond pas l effet recherch pour la gamme de soin dont le concentr de croissance ou ciment restructurant Depuis que je l utilise c est encore pire mes ongles se d doublent deux fois plus et n arr tent pas de casser Autant vous dire que le produit a pour moi pas du tout l effet souhait M contentements sur les arr ts de fabrication pour SERUM DEJAUNISSEUR LINGETTES DI SSOLVANT EXPRESS o certaines nuances pour EXPRESS FI NI SH ou encore FUNKY FEET Les items sur l aspect p teux o pais visent TENUE amp STRONG ou EXPRESS FINISH 5 sont pais difficiles appliquer et tiennent tr s m diocrement Pour le KIT FRENCH MANUCURE les consommatrices regrettent que les autocollants ne puissent pas tre commercialis s seuls et jugent donc le kit pas conomique Ifa gt LE SOIN DU VI SAGE
54. lit du r sultat avec les items suivants r currents d un mois sur l autre ne couvre pas les cheveux blancs ou aucun r sultat items stables en cumul courant les consommatrices nous contactant ont entre 50 et 80 de cheveux blancs Les nuances cit es sont 45 40 ou 35 Ces remont es s expliquent donc par un mauvais choix de produit au regard de la technologie de la gamme et des caract ristiques cheveux des consommatrices En effet les consommatrices qui utilisent MOVIDA depuis longtemps ont maintenant beaucoup plus de cheveux blancs et le pouvoir de couverture du produit n est plus suffisant REPARTITION DES MOTIFS MOVIDA 1ER TRIMESTRE 2008 Date fabrication validit Conseils sur cheveux color s Ne couvre pas les cheveux blancs Arr t de fabrication Fr quence d application coloration Conseils sur cheveux m ch s Recherche magasin Sur cheveux mouill s lav s secs Bain soin neutralisant Aucun r sultat Touche d essai M lange produit Henn Difficile utiliser Cheveux orange Fait des taches laisse des traces Femme enceinte D lai coloration et permanente i i NII N 3 La mention couverture durable des cheveux blancs l avant du pack peut galement induire en erreur D autre part au regard de la tranche d ge on constate que les consommatrices nous contactant pour des insatisfactions MOVIDA ont plus de 40 ans pour plus de 60 d entres elles Pius de 60 ans 8 3
55. ltat poubelle Trop fluide Se d maqauille mal Fait des paquets bouloches Le packaging est galement mal jug ces trois derniers Arr t de fabrication mois avec 1 cas de brosses d fectueuses a brosse blanche n est pas bien taill e deux poils de la brosse Recherche magasin sont trop longs Conseils maquillage Les contacts pour STAR STYLIST au nombre de 13 en trois mois sont divis s par 2 M me si les remont es sont moins importantes ces derni res mentionnent toujours les m mes remarques n gatives portant sur les points suivants fait des paquets bouloches ou p teux 3 contacts s che tr s vite et dure beaucoup moins longtemps Aujourd hui je viens d en ouvrir un nouveau et le produit est collant au toucher II vaut trop cher pour un r sultat m diocre avec pleins de paquets sur les cils On est loin du r sultat de la jeune fille de votre pub ne correspond pas l effet recherch 2 contacts Je suis insatisfaite j ai cru acheter un mascara brosse et je me suis retrouv e avec un mascara peigne tr s inconfortable inefficace et pour moi inutilisable La pr sentation du produit en blister n est pas suffisamment explicite Le peigne est vraiment peu pratique il colle les cils contrairement vos arguments de vente Absence de peigne 2 remont es a brosse est inexistante l essoreur galement Un plan d action a t mis en place ch
56. majoritaires et visent les points suivants SPRAY EXPRESS faut il le vaporiser puis ensuite masser avec les mains LAITS Au bout de combien de temps le h le disparait peut on appliquer le lait sur le visage Boutons P riode d utilisation Aucun r sultat Fait des taches laisse des traces Date fabrication py Parmi les insatisfactions labsence de h le est constat e A l habitude d appliquer le lait cette fois ci Conseils type de elle ne voit pas de r sultat peau Suggestion Les deux contacts pour la gamme BODY SENSI TI VE sont des demandes d chantillons z G i E i s E 30 gt LES SOLAIRES On note un l ger recul sur les contacts solaires de 1 9 en cumul courant EVOLUTION DES MOTIFS SOLAIRES 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS SUGGESTIONS DEM ANDES GENERALES INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE MEDICALE INCIDENTS 31 3 25 0 Cette diminution touche en particulier le segment des autobronzants et au global n impacte pas les demandes g n rales qui arrivent tirer leur pingle du jeu Seules les JR insatisfactions ou plaintes de natures m dicales sont touch es par ce repli La saison n ayant pas encore r ellement d marr e les remont es au nombre de 104 contacts au premier trimestre sont encore relativement faibles et se r partissent de la fa on suivante 100 80 60 40 20 0 REPARTITION
57. mande d chantillons Irritations d mangeaisons Suggestions Attend son lot remboursement Mode d emploi BE Fr quence d utilisation Ne correspond pas l effet recherch Vente directe par correspondance F licitatio ns Difficile ouvrir Demande de Bons de r duction Info produits Ingr dients Laisse les cheveux gras Aspect poisseux des cheveux Stop mailing e Les Recherches sur la gamme NEUTRALI A Litem recherche magasins arrive comme les mois pr c dents en premi re place des motifs cit s au premier trimestre 2008 Repr sentant 55 des remont es sur cet item la gamme NEUTRALIA est tr s recherch e Son faible r f rencement entra ne toujours de nombreuses interrogations e Les demandes de conseils en l ger repli Les consommatrices souhaitent avant tout conna tre la gamme adapt e leur type ou probl matique de cheveux Une des questions r currentes concerne le rin age ou non pour les masques ULTRA DOUX ou FRUCTIS Faut il l appliquer sur cheveux secs ou mouill s Les questions plus sp cifiques sur une gamme visent les derni res nouveaut s dont MASQUES FONDANTS la question r manente concerne son rin age Faut il rincer ou non le masque fondant Quel est le temps de pause _ Peut on l appliquer tous les jours Doit on faire un shampooing avant d appliquer le masque MASQUE AVOCAT KARITE des demandes de p
58. n Date fabrication validit l lors du taillage Nous avons refus des lots notre Recherche taille crayon adapt fournisseur et renforc les contr les r ception Nous F licitation attendons le retour du fournisseur sur le plan d actions mis en place aspect sec qui alt re le r sultat maquillage quasi inexistant pour le crayon NON STOP ou LI NER EXPRESS est tout sec impossible de tracer un trait sur la paupi re impossible de marquer l il sans me faire mal ils ne sont pas assez gras A noter galement 3 insatisfactions sur la qualit de la formule avec l item ne tient pas pour CRAYON ORI ENTAL et dont le r sultat ne semble pas conforme ne tient pas l int rieur de l il et il bave votre produit coule c est un d sastre a Les ombres paupi res r novation d EXPERT WEAR DUO critiqu e Les 17 remont es de ces trois derniers mois pour les ombres paupi res se partagent entre 3 motifs principalement 5 contacts pour l item recherche de points de vente r f ren ant COLOR DEFI NER 4 m contentements sur les arr ts de fabrication pour certaines r f rences de ROLLER COLOR o COOL EFFECTS 2 Insatisfactions concernant le changement de formule pour EXPERT WEAR DUO J utilise ce produit depuis plus de 20 ans et j en tais tr s satisfaite mais derni rement vous avez chang la couleur de ce produit en plus fonc et vous l avez paillet
59. n fonction des nuances et demande si c est normal 122 ee C Avec 51 contacts ces trois derniers mois les remont es sur DREAM MAT MOUSSE sont assez positives puisque les demandes g n rales sont majoritaires avec une part de 58 8 Ces derni res visent 2 points en particulier Recherches magasins dont la nuance 70 CACAO en particulier Demandes d chantillons Le principal grief se r f re la d fectuosit de l ponge contenue dans DREAM MAT POWDER qui s abime rapidement avec les remarques suivantes vonge s est d faite au bout de 3 applications la rendant inutilisable Peu satisfaite du syst me d ouverture voil que depuis hier la houpette servant appliquer le produit s abime La toile du dessus s est d coll e et de ce fait devient inutilisable Ce qui est dommage car le produit en lui m me me satisfait l applicateur apr s deux ou trois utilisations est parti en trois morceaux l ensemble qui entour le coussinet c est ouvert tr s peu de temps apr s utilisation pourriez vous malgr une utilisation normale me REPARTITION DES MOTIFS DREAM MAT MOUSSE 1ER TRIMESTRE 2008 Recherche magasin Demande d chantillons Inad quation couleur pastille r f Vente directe par correspondance Accessoire d fectueux Ne correspond pas l effet recherch Conseils maquillage Trop fluide Augmentation de prix dire la raison Publicit Aluminium A Q Ful
60. nnement Nous avons alert le fournisseur ce sujet v rification du process de crimpage et du mode de transport Aucun lot de capots brosse n a t refus pour ce d faut angle trop important depuis le lancement La brosse m me inclin e reste utilisable Ne correspond pas l effet recherch Casse brosse N A Recherche magasin Pack pas facile Fait des paquets bouloches Date de la promotion d pass e Sec Info concours jeu Pas conomique Ne tient pas Se d maquille mal Info produits Ingr dients Suggestions La seconde insatisfaction remont e concerne l item ne correspond pas l effet recherch ou fait des paquets avec les remarques suivantes trouve que le brosse plie et que le mascara ne marque pas j en suis extr mement m contente Surtout au prix auquel il est vendu je m attendais un produit de qualit Mais ce n est pas le cas Comme son mon l indique je l ai achet pour avoir des cils s par s bien d fini et je me retrouve avec des paquets normes sur les paupi res En effet la brosse tant souple on ne peut ni tirer convenablement le produit sur les cils ni essuyer le surolus sur le bord du tube o encore je suis assez d ue du r sultat apr s plusieurs essais je ne maitrise pas la brosse souple et mes cils sont plein de paquets Je suis donc tr s insatisfaite de ce produit est ce un coup de pub ou est il vraiment effic
61. ntacts les m contentements relatifs au manque de praticit des shampooings persistent sur la gamme ULTRA DOUX ou FRUCTIS Les remarques sont les suivantes Cela fait plusieurs fois que je m entaille le pouce en ouvrant ce flacon de shampooing Le bouchon est tr s dur ouvrir m me mon mari dit qu il n est pas facile d y arriver bien qu il ait plus de force que moi Je pense ne plus utiliser Ultra doux car tous les bouchons sont identiques Avez vous l intention d am liorer ce probl me Nous n aimons pas de tout le moyen d ouvrir le r cipient Ca fait mal aux doigts d ouvrir la bouteille Ma copine me demande toujours d ouvrir la boite pour elle Malheureusement vos produits soins de cheveux sont tous dans la m me boite J h siterai avant d acheter vos produits dans l avenir si vos boites ne changent pas je prends une nouvelle bouteille sous la douche et je me bats pour l ouvrir Vous avez chang l ouverture de la bouteille et mes mains glissaient quand j ai essay de l ouvrir J ai trouv l astuce par contre je l ai transvas avec une bouteille d un apr s shampooing Pant ne qui tait carr e Ca vous semble peut tre un d tail mais personnellement j ai assez de stress dans ma vie pour ne pas en vouloir avec ma bouteille de shampooing chaque matin A noter galement 1 remont e sur la gamme ULTRA DOUX concernant la casse du bouchon Le bouchon s est cass tr s rapidement et le shampooing a endommag mes aff
62. ons tous qu elle fais des injections de collag ne voil pourquoi sa peau est rebondie S rement pas parce qu elle utilise vos produits je viens de voir votre publicit sur le produit Ultra Lift avec comme promoteur de votre publicit Nathalie Baye Je n ai absolument griefs contre l actrice mais pour promouvoir les effets de votre produit anti rides je trouve scandaleux d y monter une femme dont le visage est lift Cela montre que vous n avez pas confiance sur les qualit s de votre produit et en plus plus grave vous prenez les consommatrices pour des imb ciles en essayant de les tromper il s agit tout simplement d une belle publicit mensong re Enfin l envoi de la newsletter pour tester ultra lift PRO X a g n r quelques interrogations car certains internautes ne parvenaient pas compl ter enti rement le questionnaire en raison de probl mes de navigation propres aux personnes ou leur PC D autres part suite l activation certains internautes s tant normalement d sinscrits sont m contents de l avoir re ue Je continue a recevoir votre newsletter alors que je ne poss de plus de compte chez vous c est ce que me r vond le syst me Pouvez vous faire ne n cessaire pour supprimer l envoi de cette newsletter mon adresse La gamme PURE g n re 69 contacts ces trois derniers mois yam ME Alors que les demandes g n rales restent REPARTITION DES MOTIFS GARNIER PURE 1ER n parfaitement
63. ormules ne sort pas malgr les pr conisations de d samor age du produit II s agit le plus souvent de la phase blanche Les commentaires sont les suivants Cela fait deux fois que j ach te ce fond de tent je suis satisfaite du produit mais pas du conditionnement En effet le cot fond de teint se bouche assez rapidement et seule la cr me sort au bout de quelques temps C est la deuxi me fois que cela me le fait je ne pense pas en acheter de nouveau Dommage le produit tait bien Apr s plusieurs utilisations du produit la pompe ne ram ne plus le fond de teint alors que le flacon en contient encore m me si je le tape sur une surface dure comme pr conis e J estime perdre une quantit non n gligeable du produit Modification du process de fabrication partir du lot 16D600 Une des autres probl matiques communes au packaging double pompe ne d roge pas la r gle pour SUPERSTAY SOIE et concerne galement l aspect jug pas conomique je le trouve tr s agr able Mais il a un gros probl me au 3 4 du flacon la pompe ne fonctionne plus ou je n ai que la cr me ou l inverse ou plus simplement rien du tout de ce fait il a fallu que je d coupe le flacon pour pouvoir le finir pas tr s int ressants au prix du produit A noter galement 3 remarques concernant la diff rence de prix constat e en fonction des nuances au sein d un m me magasin a constat que les PV taient diff rents e
64. r An Touche d essai La baisse des insatisfactions concernant l offre B DRNDOBEGE S SS O N ESIA promotionnelle fid lit BELLE COLOR se confirme Bain soin neutralisant 24 puisqu on ne comptabilise plus que 20 remont es sur le Femme enceinte 23 premier trimestre 2008 contre 109 l ann e derni re soit Couleur non conforme une baisse significative de 81 7 en cumul courant M lange produit T2 Certains consommateurs s interrogent toujours sur la validit des produits en raison de la date limite de participation l offre qui est d pass e mais qui est toujours pr sente dans les bo tes Henn 20 Les remont es anormales sur l item couleur diff rente d crivant une oxydation probable du colorant avant m lange couleur plus fonc e que d habitude restent stables avec 20 contacts en trois mois contre 15 sur la m me p riode en 2007 Les insatisfactions r sultat couleur sont globalement en baisse de 28 6 en cumul courant et concernent tous les sous items appartenant cette famille l exception de l item couleur non conforme en l g re hausse e Revue des marques BELLE COLOR est de loin la premi re marque cit e chez GARNIER MAYBELLINE et repr sente 17 5 de la totalit des contacts entre janvier et mars 2008 Les contacts s l vent 594 remont es ces trois derniers mois et sont en diminution de 17 6 REPARTITION DES MOTIFS BELLE COLOR 1ER TRIM ESTRE 2008
65. r cisons relatives l ge minimum requis pour son utilisation Ce produit peut il tre employ sur des cheveux d enfants En effet il ne comporte aucune indication ce sujet puis je appliquer le soin su ma fille de 4 ans la gamme avocat peut elle convenir car j ai les cheveux tr s secs suite a des d co et colo AR ULTRA DOUX CAMOMILLE dans les secrets de beaut ultra doux camomille vous pr conisez pour accroitre la blondeur de se rincer les cheveux l eau additionn e de jus de citron J aimerais savoir 1 si l on peut faire ce rin age apr s chaque shampoing tout au long de l ann e sans risquer de s abimer les cheveux 2 la proportion de citron litre d eau est elle une bonne proportion pour r aliser ce rin age je suis ch tain et je voulais savoir si la longue je pouvais claircir mes cheveux avec ce shampooing et le masque qui va avec pour arriver a un ch tain tr s clair je ne tiens pas recourir aux produits chimiques je voudrais aussi connaitre le de camomille dans le shampooing je viens d acheter le masque ultra doux la camomille et miel de fleurs et J aimerai avoir plus d explication sur la fa on de l utiliser Faut il l avpliquer sur cheveux secs ou mouill s apr s un shampoing ou pas forcement e Un mode d emploi critiqu D une mani re g n rale les consommatrices regrettent le manque d information relative au mode d util
66. rceaux fonc s et durs qu il faut gratter l g rement afin de pouvoir continuer son maquillage Mais peu de temps apr s il faut renouveler cette op ration La partie poudre qui repose sur le socle gris se d colle et tombe dans le lavabo Le dernier n des fonds de teint PURE MINERAL g n re 89 de demandes g n rales Comme toutes nouveaut s les recherches de points de vente arrivent en t te des remont es REPARTITION DES MOTIFS PURE MINERA TENT 1ER TRIMESTRE 2008 Recherche Non significative l unique insatisfaction concerne le site internet magasin suite l envoi du questionnaire pour tester en avant premi re le FDT Choix nuances Demande d chantillons Site internet Participation tests consommateurs Tarifs Produit tranger Suggestion Les remont es pour NON STOP MAKE UP se partagent entre les recherches de points de vente pour les nuances 43 o 21 et les anti cernes ou des arr ts de fabrication Parmi les 6 insatisfactions sur POUDRE LIBRE on recense 3 remont es li es une inversion de POUDRE r f rence et ou de nom de nuances avec le blister pour 02 CHAIR DORE et la nuance 01 NATUREL LIBRE En effet les contacts rel vent 2 probl matiques d une part dans certaines boites il est inscrit 01 chair dor et non naturel es D autre part il est not sur d autres blisters la nuance 02 Chair Dor e sur l emballage et la nuance correspond la poudre 01 Naturel
67. rien fait elles ont m me P riode d utilisation crevass es Parabens Boutons N N as Accessoire d fectueux Le LAIT REPARATEUR g n re 3 f licitations ma fille de Ne correspond pas l effet 3 ans et demi avait de l ecz ma sur les jambes et je ne recherch trouvait aucun produit pour la soulager J ai tout essay le savon au lait d nesse les cr mes base de cortisone les nouvelles cr mes qui soit disant devait la soulager Rien n y Recherche magasin faisait J ai eu l id e de lui mettre body repair pour peaux extra s ches et a a t super Elle ne se gratte plus et surtout elle n a plus de croutes sur les jambes est tr s Produits Ingr dients satisfaite de ce produit apr s une semaine de ski sa peau n tait pas dess ch e ou irrit e par les frottements de v tements enchant e des r sultats plus de peau s che ni d mangeaisons Demande d chantillons Ingr dients chimiques Les interrogations des consommatrices sont les suivantes _ souhaite savoir si elle peut appliquer ce produit sur son enfant de 4 ans peut on appliquer cette cr me lorsqu on a du psoriasis _ les parabens sont ils dangereux Avec 9 contacts en trois mois les remont es pour BODY SUMMER sont encore timides en raison de la p riode estivale qui n a pas encore d but e REPARTITION DES MOTIFS BODY SUMMER 1ER TRIMESTRE 2008 Les demandes de conseils sont
68. s techniques d application propres chaque femme interviennent sur le r sultat maquillage Enfin les m mes noms ou n de nuance d une gamme l autre ne donnent pas le m me r sultat couleur Les consommatrices zappeuses o achetant un nouveau fond de teint en remplacement d une nuance arr t e par exemple perdent leurs rep res car la nomenclature n est pas coh rente d un produit l autre 11 SUPERSTAY SOIE avec 58 contacts arrive en t te des remont es ces trois derniers mois Les contacts sont assez mitig s puisque 83 d entres eux sont des insatisfactions Ces derniers se r f rent principalement la qualit du packaging repr sentant pr s de 70 des remont es avec comme les items produit ne sort pas pompe d fectueuse ou encore pas conomique REPARTITION DES MOTIFS SUPERSTAY FACE 1ER TRIMESTRE 2008 Le produit ne sort pas Pompe d fectueuse Pas conomique Diff rence de prix Recherche magasin nad quation couleur pastille r f Ne correspond pas l effet recherch Ass che Fait des taches laisse des traces Demande d chantillons J 1 Choix nuances 1 Conseils type de peau Ii Suggestions 1 Comme ces d buts les insatisfactions se r f rent donc majoritairement au syst me d fectueux de la pompe qui ne d livre pas l une des deux formules avec 31 contacts en trois mois Les consommatrices constatent qu une des deux f
69. tales par rapport l ann e TRIMESTRE 2008 derni re les insatisfactions augmentent de 20 8 et g repr sentent 42 de la totalit des contacts PHONE l n Recherche magasin L tem arr t de fabrication arrive en t te et vise en particulier trois r f rences SOIN HYDRATANT ANTI Conseils type de peau BRILLANCE 14 remont es FILMS MATIFIANTS PURE a 4 contacts ou encore PATCH ASSECHANT et le kit 2 ju 5 contacts chacun Demande d chantillons Les recherches de points de vente se r f rent HEROAPRIANEr principalement au MASQUE AUTO CHAUFFANT Odeur parfum diff rent 2 Comme en d but d ann e le ph nom ne au sujet de Date fabrication validit l lt Odeur d sagr able ou diff rente est toujours z remarqu pour la LOTI ON ASTRI NGENTE i Les consommateurs fid les au produit constatent que Grossesse l odeur a chang e et qu elle est tr s d plaisante a odeur de poisson elle est habitu utiliser ce ParoaS AUNSANON produit Ne correspond pas l effet a gt Nous confirmons la diff rence d odeur CSACIENE perceptible entre l ancienne et nouvelle formule Aucun r sultat 1 La question d une ventuelle re formulation a t pos e la RAD _ 26 Avec 33 remont es en trois mois les contacts NUTRITIONIST reculent de 35 3 Cette baisse concerne tous les motifs de contacts r 4 0 r LA REPARTITION DES MOTIFS NUTRITIONIST 1ER Les demandes de conseils
70. tations d mangeaisons Mal rempli Casse brosse Fuite Pas conomique Diff rent des autres fois S effrite Diff rence de prix uniquement sur les insatisfactions en raison de l arr t de fabrication de la nuance prune tr s regrett e des consommatrices Les autres motifs d insatisfactions sont l inverse en diminution tout comme les EVOLUTION DES MOTIFS VOLUM EXPRESS 1ER TRIMESTRE 2008 FELICITATIONS Lo SUGGESTIONS 0 0 GENERALES INSATISFACTIONS PLAINTES DE NATURE M EDICALE 0 0 INCIDENTS 0 0 Hormis les arr ts de fabrication la mauvaise qualit de la formule r sultat est galement constat e crit re en augmentation de 14 6 avec les remarques suivantes e Pour TURBO BOOST sec 6 contacts ou encore aucun r sultat 4 contacts avec les commentaires suivants e suis d ue du volume de ce produit et quand des beaux cils comme dans les pubs je suis tr s d u de la r alit par rapport la promesse qui est faite volume x 5 volume express la vitesse turbo donc rapidit or apr s maints passages sur les cils ni la rapidit ni le volume ne sont au rendez vous ou encore l ouverture de ce dernier je m aper ois qu il est compl tement sec N anmoins surprise je l essaye et videmment rien ne se d pose sur mes cils C est la premi re fois que je suis m contente d un achat de votre enseigne e Pour VOLUM EXPRESS 1
71. tre janvier et mars 2008 se r partissent de la mani re suivante REPARTITION DES MOTIFS SOIN CORPS 1ER TRIMESTRE 2008 Demande d chantillons 12 Conseils type de peau Arr t de fabrication Recherche magasin P riode d utilisation Date fabrication validit Grossesse Suggestions Quand appliquer Boutons Stop mailing F licitations Vente directe par correspondance Parabens tu Site internet Promesse Mktg Relationnel LE BODY TONIC BODY COCOON BODY REPAIR BODY SUMMER BOBY SENSITIVE 0 10 20 30 40 50 60 o FELICITATIONS SUGGESTIONS o DEMANDES GENERALES T INSATISFACTIONS m PLAINTES DE NATURE MEDICALE Les contacts pour BODY TONIC sont en hausse de 9 8 en cumul courant Celle ci se r percute uniquement sur les demandes g n rales tandis que les insatisfactions fl chissent Parmi les demandes g n rales on constate que Les demandes de conseils repr sentent pr s d un contact sur deux La vari t des questions REPARTITION DES MOTIES BODY TONIC 1ER montrent l int r t des consommatrices pour les TRIMESTRE 2008 soins amincissants oa ROLL ON VENTRE PLAT Recherche magasin e A quelle fr quence s utilise t il Date fabrication validit e Doit on utiliser roll on ventre plat Grossesse sl matin et soir ou matin ou soir le Pitit Conseils type de peau e Les hommes peuvent ils l utiliser IPEE e Peut on l appliquer pendant la Quan
72. uvent conserver le kit ouvert pour une autre application Les insatisfactions principalement Au travers des items aucun r sultat ou ne couvre pas les cheveux blancs les consommatrices critiquent le pouvoir de couverture des cheveux blancs en racines Apr s l application du kit racines ses cheveux blancs n ont pas t couverts alors qu elle a laiss pauser 5 min de plus comme conseill sur la notice D autres estiment le produit non conomique au regard du prix et de la quantit en comparaison avec une coloration standard BC sont de 2 ordres REPARTITION DES MOTIFS BELLE COLOR KIT RACINES 1ER TRIMESTRE 2008 Conseils sur cheveux color s Sur cheveux mouill s lav s secs Ne couvre pas les cheveux blancs Manque l ment Recherche magasin Touche d essai Aucun r sultat Conseils nuances m langes Pas conomique Trop fonc e Dur e de conservation Technique d application Temps de pause Shampooing apr s coloration Fr quence d application coloration Couleur non conforme Suggestions Pack pas facile Mode d emploi LE Q N Avec 27 remont es ces trois derniers mois les contacts pour le KIT NUANCEUR sont toujours en recul en cumul courant 63 des contacts sont des demandes g n rales I s agit de conseils sur cheveux claircis m ch s chez a LA le coiffeur des demandes pour savoir si l application s effectue sur cheveux mouill s lav s ou secs ou encore des

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