Renouveler le modèle social de l`entreprise
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1. que les copies ou reproductions strictement r serv es l usage priv du copiste et non destin es une utilisation collective et d autre part que les analyses et les courtes citations dans un but d exemple et d illustration toute repr sentation ou reproduction int grale ou partielle faite sans le consentement de l auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite art L 122 4 Cette repr sentation ou reproduction par quelque proc d que ce soit constitue rait donc une contrefa on sanctionn e par les articles L 335 2 et suivants du Code de la propri t intellectuelle REMERCIEMENTS C e livre a t nourri par les changes toniques que nous avons men s avec praticiens et universitaires sur l volution du mod le social en entreprise Qu il nous soit permis de les remercier tous En particulier ceux qui nous ont apport t moignages critiques et id es lors de la phase finale de l criture du d but de l ann e 2013 Bernard Gazier professeur m rite des universit s en sciences cono miques Paris I Sorbonne dont les travaux sur le mod le social fran ais la vision compar e sur les situations en Europe sont clairants aussi bien pour les gouvernants que pour les praticiens et qui nous a apport la prise de recul n cessaire pour un travail sur ce sujet complexe Jos Allouche professeur Paris I Sorbonne qui a nourri de longue date une r flexion tay e s2. Et pourtant nous sommes tous deux persuad s que le d couplage des dimensions conomique sociale et soci tale conduirait les entreprises a l impasse Limpasse parce que la puissance publique n est comp tente ni pour d cider seule pour des raisons de r alisme ni pour agir seule pour des raisons d efficacit Il faut intervenir l o a se passe et avec ceux avec qui a se passe Limpasse surtout parce que penser diff remment la dimension sociale et mieux la concilier avec la strat gie conomique peut pr cis ment tre une solution aux difficult s des entreprises Limpasse s dN aN 2 3 aussi parce qua l re de l internet il suffit d un clic et la rumeur de irresponsabilit sociale d une marque peut se r pandre l infini Limpasse l bilit led t dre l infini L enfin parce que les accords nationaux sign s ces derni res ann es n auront un impact d cisif que s ils sont transpos s dans nos entreprises et si le dialogue social y est poursuivi et am lior tous les niveaux g y Louvrage d Alain Aubert de Christophe Claisse et de Fr d ric Petitbon d place le focus Et si nous parlions de mod le social d entreprise plut t que du mod le social fran ais ou du mod le social allemand Et si chaque dirigeant faisait de cet enjeu son enjeu Pas pour se donner bonne conscience mais parce que ce serait un atout strat gique pour son entreprise Pour les auteurs le con
3. partenaires sociaux 123 Piste 1 le partage avec les partenaires sociaux d une connaissance fine des diff rents segments de populations et de leurs attentes et preoccupations 124 Piste 2 l organisation de formes de dialogue permettant un changement de perspective 125 Piste 3 faire porter l change d abord sur le projet d entreprise et non sur les seules dimensions des avantages acquis 127 Question 8 Comment associer ses clients la r ussite de son mod le social 128 Question 9 Comment embarquer les personnels 130 Question 10 Comment mobiliser la loi comp titivit emploi s curit 131 Conclusion 135 Postface 141 Bibliographie 143 INTRODUCTION MOD LE SOCIAL UNE QUESTION D ENTREPRISE Un questionnement dans les entreprises jusqu o faut il intervenir dans le champ du social Ce livre est issu de rencontres men es sur le terrain dans des entreprises de diff rents secteurs conomiques Avec dans de nombreuses situations l impression d un dialogue de sourds quand on en vient aux questions du mod le social de l entreprise pour certains les mots cl s sont la n cessit de remettre les choses plat de r duire les avantages acquis trop chers d en arr ter avec un discours convenu sur la responsabilit sociale de l entreprise pour d autres il faut au contraire souligner le constat de lim passe de trop nombreux plans strat giques ne prenant pas en compte la di
4. Fr d ric PETITBON Alain AUBERT Christophe CLAISSE Renouveler le modele social de l entreprise Du business model au mod le social d entreprise DUNOD Tout le catalogue sur www dunod com EDITEUR DE SAVOIRS d enseignement sup rieur provoquant une baisse brutale des achats de livres et de revues au point que la possibilit m me pour es auteurs de cr er des uvres nouvelles et de les faire diter cor Le pictogramme qui figure ci contre m rite une explication Son objet est d alerter le lecteur sur la menace que repr sente pour l avenir de l crit particuli rement dans le domaine DANGER de l dition technique et universi taire le d veloppement massif du photocopillage rectement est aujourd hui menac e Nous rappelons donc que toute reproduction partielle ou totale de la pr sente publication est interdite sans autorisation de l auteur de son diteur ou du Centre fran ais d exploitation du droit de copie CFC 20 rue des Grands Augustins 75006 Paris Le Code de la propri t intellec tuelle du 1 juillet 1992 interdit en effet express ment la photoco pie usage collectif sans autori sation des ayants droit Or cette pratique s est g n ralis e dans les tablissements LE PHOTOCOPILLAGE TUE LE LIVRE Dunod Paris 2013 ISBN 978 2 10 059865 6 Le Code de la propri t intellectuelle n autorisant aux termes de l article L 122 5 2 et 3 a d une part
5. en priorit envers les plus d munis sans rechercher les b n fices et les sur r mun rations le mod le social du groupe SOS Le hamburger est il un mod le social de r f rence l exemple de McDonalds en France Avec Renault l industrie est elle de nouveau un mod le social d avenir Mod le social et mod les sociaux la complexit d une articulation nationale et locale Pour une entreprise la n cessit darticuler les deux faces d une m me r alit Le mod le social de l entreprise encastr dans son environnement national Faut il changer les r gles Faut il br ler le mod le social francais Le mod le social dans l entreprise selon les poques d une question industrielle une question de dialogue social Le temps de l entreprise providence La n gociation entre partenaires sociaux en toile de fond Les fronti res de l entreprise n existent plus et imposent un mod le ouvert Pour un mod le d entreprise int grant l conomique et le social Les six dimensions constitutives du mod le social d entreprise tablir un mod le social suppose d tablir la coh rence entre les contrats employeur et la proposition de valeur de l entreprise Mettre ensuite les syst mes RH et management au service des contrats employeur et inscrire l action dans la volont d empreinte soci tale pour l entreprise Les secteurs conomiques sont des cosyst mes permettant l closion de mod
6. gique Ces entreprises qui oublient d adapter les competences des collaborateurs leur environnement Ces entreprises qui font semblant de faire de la strat gie et qui se font rattraper par leur mod le social Ces entreprises qui exploitent les travailleurs Ces entreprises qui d gradent les acquis sociaux Ces entreprises qui mettent en risque la r ussite de leur propre projet technique pour avoir omis de raisonner impact professionnel et mod le social La difficult conduire de concert strat gie et social Deux sph res difficiles mettre en r sonance Le social et les RH doivent ils tre la d clinaison m canique l interpr tation fid le de la strat gie d entreprise La r ussite d entreprises socialement responsables du groupe SOS McDonalds Trois tendances de fond pour faire de la sph re sociale une composante de premier ordre de la strat gie d entreprise Les enjeux de la relation client et de la qualit de service La diversit des attentes des collaborateurs Les questions de cout de productivit et celles de l externalisation Quatre exemples d entreprises Comment gagner en qualit de service en int grant autrement ses collaborateurs multi emplois et tr s peu qualifi s l exemple de M diapost 13 15 18 20 22 27 27 28 35 35 36 38 41 45 45 VIII 3 4 RENOUVELER LE MOD LE SOCIAL DE L ENTREPRISE l excellence de service de sant pour tous
7. les sociaux divers et compl mentaires Le secteur conomique de la relation clients call centers est le produit de la tension entre deux mod les sociaux d entreprises Le secteur du transport a rien s est revitalise du fait de l apparition d un mod le social nouveau le low cost qui ne signifie pas n cessairement une moins value sociale Dans le secteur public la s curisation du contrat employeur des fonctionnaires va t elle de pair avec l exploitation de sous traitants et de salari s pr caires La question du mod le social de l entreprise ne rev t pas la m me importance selon les caract ristiques du secteur 52 57 59 63 63 65 72 72 73 75 77 79 83 83 84 87 87 89 89 96 101 104 Table des matieres IX 5 Dix questions pour r ussir le changement de son mod le social d entreprise 107 Question 1 Comment convaincre son conseil d administration et ses actionnaires 108 Question 2 Par quel bout prendre son mod le social 110 Question 3 Comment assurer une bonne analyse des attentes de ses collaborateurs et sous traitants et les segmenter de maniere efficace 112 Question 4 Faut il dire qu on change son mod le social 116 Question 5 Comment embarquer les financiers et les strateges 120 Les strateges 120 Les financiers 121 Ouestion 6 Faut il mobiliser le management dans le changement du mod le social 121 Ouestion 7 Comment interagir avec les
8. mension sociale de l entreprise les violences et inefficacit s des entre prises qui font fi de toute int gration d une r flexion sociale l imp rieuse n cessit d acc l rer la responsabilit sociale de l entreprise Et pour tous la question de la marge de man uvre de l entreprise est essentielle jus qu o doit elle agir dans des conomies d j sur r glement es avec une intervention de la puissance publique dans tous les domaines de Pentre prise Mener une r flexion sur le mod le social du point de vue de l entreprise n est pas une d marche qui va de soi et n cessite de pr ciser la fois ambi tion d un tel travail mais aussi les limites On a plus souvent l habitude d entendre parler du mod le allemand du mod le nordique et bien souvent pour en souligner l exception du mod le fran ais que du mod le social de telle ou telle entreprise Et pour cause la question du mod le social renvoie directement une dimension nationale au sens o le syst me de protection sociale qui est ainsi voqu rel ve de la sph re d action des tats Que vient donc faire ce terme de mod le social dans la vie d une entreprise
9. stat est clair et tay de nombreux exemples aussi bien dans l industrie que dans les services on d truit de la valeur en opposant la sph re conomique et la sph re sociale et m me en les laissant coexister sans interagir Au contraire un mod le social performant qui combine qualit du service aux clients bien tre des salari s et respect de toutes les parties prenantes notamment les sous traitants est porteur de r sultats et qui plus est de r sultats durables VI RENOUVELER LE MOD LE SOCIAL DE L ENTREPRISE Voici un outil pr cieux pour vous acteurs engag s sur le terrain que vous soyez directeur g n ral ou repr sentant des salari s directeur financier au directeur des ressources humaines Au fl des pages laissez vous convaincre puis accompagner dans votre transformation cet ouvrage est un mode d emploi simple pour vous aider d finir le mod le social adapt votre entreprise et le faire voluer Laurence PARISOT pr sidente du MEDEF Christian LAROSE ancien secr taire g n ral de la f d ration textile habillement cuir de la CGT et vice pr sident du Conseil conomique social et environnemental TABLE DES MATIERES Preface Introduction 1 La strategie et le social deux mondes qui ne se parlent pas Deux mondes qui ne se parlent pas Cas d entreprises o social et strat gie s ignorent Ces entreprises dont le mod le social fait oublier le client et l adaptation strat
10. ur la responsabilit sociale des entreprises et dont les analyses critiques permettent de mettre en perspective les raisonne ments souvent trop courts sur la politique sociale et de gestion des res sources humaines Pierre Morin pr sident d honneur d IDRH dont les travaux pr curseurs sur la grande mutation du travail et de l emploi et ses impacts sur le management de l entreprise sont pour partie la base de ces travaux Christian Larose vice pr sident du Conseil conomique social et envi ronnemental syndicaliste de terrain de toujours qui nous a clair s sur le caract re destructeur de l action de ces managers qui ne raisonnent que comme financiers et n gligent le champ social et humain de leur entre prise Dominique Tellier directeur g n ral adjoint au MEDEF qui nous a aid s mettre en perspective historique la place de l entreprise dans la r flexion sur le mod le social fran ais Dominique Bailly directeur de la prospective et de la performance sociale du groupe La Poste observateur passionn de la transformation sociale des entreprises de service en France et en Europe pour sa contri bution la d finition du concept de mod le social et son encouragement a notre projet IV RENOUVELER LE MOD LE SOCIAL DE L ENTREPRISE Jean Marc Borello pr sident du directoire du groupe SOS qui nous a donn les cl s pour comprendre le remarquable succ s de son organisa tion Paul D
11. workin DGA RH et juridique de M diapost pour son travail dans la dur e et sa p dagogie autour du mod le social d entreprise dans un contexte expos et sociologiquement complexe Thierry Chamouton vice pr sident de l Association fran aise de la rela tion client et pr sident d honneur de l Association pour la promotion et le d veloppement du label de la responsabilit sociale qui nous a gratifi s de son temps de ses convictions et d un important mat riel documen taire Xavier Pette directeur IDRH qui a apport un soutien de tous les ins tants dans les phases d criture et de mise en coh rence du livre Marie Alexia Rouxel Labrousse et Christ le Teneveau consultantes 4 IDRH dont le recueil d information documentaire et la qualit de la conduite d entretiens aupr s des entreprises ont t indispensables pour le travail men Jean Pierre Bouchez directeur recherche amp innovation IDRH et Alain Regnaud directeur IDRH pour la qualit de leurs conseils et leur relec ture critique PREFACE ae de la crise conomique justifie t elle que les entreprises se concentrent sur leurs objectifs financiers et laissent 4 la puissance pub lique le champ du social La tentation est l Celle de reculer face la com plexit de la r glementation sociale Celle d adopter une position de repli que l on croit tre de survie sur ce qui est l essentiel le client Et le reste attendra
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