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LA COMMUNICATION INTERNE EN BIBLIOTHEQUE : L

1. SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 10 Partie 1 directement par les m dias la communication horizontale peut donc tre plus convaincante que la communication verticale descendante Ce mod le incite ne pas n gliger l impact des personnes ressources que nous tudierons ni sur valuer l importance de la communication hi rarchique aux d pens de la communication informelle Le mod le marketing D apr s ce mod le la communication est une op ration piloter impliquant un consultant un audit une strat gie et des propositions op rationnelles pour r soudre des probl mes C est sous cet angle de gestion de projet que se pr sente le travail dont j ai t charg e par la direction demandant un stagiaire consultant externe de dresser un tat des lieux de la communication interne du SCD assorti d une analyse des besoins ce qui s apparente un audit d entreprise pour proposer ensuite un plan de communication adapt au terrain et directement op rationnel Mon approche de la communication est donc essentiellement pragmatique 2 2 Les mod les syst miques mod le sociom trique Fond e par Jacob Levy Moreno la sociom trie consiste selon l Encyclopedia Universalis mesurer le degr d organisation d un groupe et les relations existant entre ses membres attraction r pulsion Elle est parfois vue comme une forme de la dy
2. SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XI Annexes Coh sion niveau chercheur tudiants la limite faire une seule quipe de magasiniers Mais ne pas trop touiller les gens il est plus productif de travailler avec des gens connus appr ci s et ayant m me fa on de travailler se connaissant assez pour r parer les erreurs des autres Avec la r habilitation risque de voir un nouveau cloisonnement par mati res et non plus par niveaux d velopper des actions de solidarit de type d m nagement des collections par tout le personnel pour les travaux cf dynamique des groupes exp rience de Muzafer Sherif pour am liorer les relations entre deux groupes susciter une interaction entre eux l occasion d une entreprise urgente d passant les ressources des groupes pris s par ment cf M Chauvet la plupart des dysfonctionnements et des conflits dans les organisations sont li s l impr cision ou l absence de formalisation des attentes Coh sion Staps Sciences Faire une inauguration de l espace STAPS l int grer compl tement au SCD Une personne ou une bo te aux lettres pour faire le lien SCD Ufraps publicit pour faire venir les tudiants l espace STAPS y mettre les crits de diff rents enseignants les documents importants transmettre aux tudiants communiquer les nouvelles acquisitions de la BU l UFRSTAPS et les demandes d acquisition de l UFRSTAPS p
3. 17 Lo CONTEXTE 10 uen ptan are 17 Pol Unr s au clat orro hier nues 17 1 2 Un nouveau projet d tablissement sisi 17 2 D CIMITATION DU SUJET des a EE AN De DU DNS TR SAN RS TS 19 3 PLAN D ACTION ET CHOIX M THODOLOGIQUES sssssseeseemeummemnenmeemmen een 19 3 1 Travail d investigation ss ed ne te anis Me M 19 3 2 Analyse d s donnees mme need arrete de ne nr and dite 22 MISBEN UVRE Sedan ne in etes donne indemne es die TT eos ee Da dater 23 4 1 Organisation Rene Saone AEE ans UNE 23 4 2 R capitulatif des taches enable nee E EAA ae Mans nes 23 4 3 Difficult s rencontr esiisssssmercrnerrt nas ere D a PA 25 PARTIE 3 ETAT DES LIEUX 26 1 LES RESPONSABLES DE LA COMMUNICATION s ssrrrrsrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrnnrrsesnnrrssnrrrnrrne 26 2 LES OUTILS DE COMMUNICATION INTERNE 27 2 1 Lepointde vue des acteurs rss sn Nes dde de aan Me ee dune dns Mamans ed 27 2 2 Proposition de classificalion retenues din A T IRR 28 2 3 Fonctionnement et critique des principaux outils existants 4444 44 ssssssrserersennss 31 PES USAGES uen tenus nn P
4. ce plug in est indispensable Vous pouvez choisir d ouvrir votre navigateur Explorer directement sur l inranet Pour cela ouvrez l intranet en page d accueil Dans la barre d outils d Explorer choisissez Outils puis Options internet Une fen tre vous propose de choisir votre page d ouverture Cliquez sur page en cours d sormais Expiorer s ouvrira automatiquement sur votre intranet Premier contaci voire nouveau D sormais votre Bibllo fl hebdomadaire est accessible en ligne Sur la page d accueil vous d couvrez toutes les Br ves et la Goette de formation Dons le bandeau sup rieur vous avez acc s lagenda de la semaine en cours et l agenda pr visionnel St vous souhaitez vous pouvez imprimer irectement vote Bihlio fil press identique l ancien par le bouton ad hoc sur la page accueil AGENDA COMMUNIQUER planning des activit s L Agenda vous offre la liste compl te des activit s de la BML Vous trouverez galement les permanences antivol administration informatique ainsi que les num ros utiles en cas d urgence Dans l onglet Uilitares vous trouverez le planning des salles de la Pari Dieu Pour r server une salle t l phonez Anne Laval 1802 Dans le m me onglet Uf ilitaires vous trouverez le planning des animations Pour faire ajouter des l ments contactez Sylvie Beauchi re 1813 Communiquer gr ce l intranet Dans le
5. BOMBARDE Sophie Intranet pour une communication r ussie outils et pratiques Hauts de Seine d Issy les Moulineaux 2000 SIGNOLES Charlotte Dossier intranet Sites d entreprises la dispersion appelle la reconstruction Archimag mai 2002 n 154 p 25 32 TABARY Pascal M thodologie et conduite de projet Internet Intranet CNFPT P A C A les 11 12 et 13 octobre 2000 document transmis M Flahaut VIDAL Francis SAINTOYANT Pierre Yves MEILHAUD Jean Objectif intranet enjeux et application Paris Les Editions d organisation 1998 Gestion des ressources humaines BERTRAND Yves Culture organisationnelle d Sillery presses de l Universit du Qu bec 1991 CHAUVET Andr Am liorer la gestion des ressources humaines Quelle gestion des emplois et des comp tences en Biblioth ques suivi de R flexion sur l organisation du travail laboration de fiches de poste s d article transmis par M Cavalier INSEP Guide d animation pour la satisfaction des clients d apr s le livre Pour satisfaire nos clients 12 le ons sur la qualit des services support r alis avec le parrainage du Minist re de l Industrie et de 1 Am nagement du Territoire et en collaboration avec l AFCIQ Paris INSEP Editions 1997 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 75 Table des annexes ANNEXE 1 DOCUMENTS CONCERNANT LE SCD LYON I ANNEXE 1
6. la d couverte de l intranet st vous avez des doutes ou des difficult s consultez l Aide en ligne http sbur Vous pouvez golement adresser vos observations et suggestions l quipe qui g re l intranet Anne Laval charg e des contenus de l intranet poste 1802 alavai bmn tyoni fr M riame Mezgueldi webmestre posie 1307 mmezgueldi bm lyon fr Bertrand Calenge responsabis de l Evalua ion et de la Comm interne poste 1801 bcalenge bmivon fr SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 E BIBUIOTH QUE MUNICIPALE DE LYON Annexes intrath que r seau intranet des agents de la biblioth que municipale de Lyon XXVI ACCES CONNEXION BIBLIO FIL Verso Qui a acc s l intranet Tout agent de la BML a acc s l intranet Cet acc s est possible depuis tous les postes autoris s de la BML la Part Dieu comme dans les biblioth ques d arrondissement suffit d ouvrir une session sur son espace bureautique personnel ou sur l espace bureautique de son service Premi re connexion Sur le micro auquel vous avez acc s cliquez sur l ic ne Intrath que pr sente sur le bureau Ou encore ouvrez Explorer et tapez dons la barre d adresse hitp sbur vous y tes Au moment de l ouverture de l intranet si vous ne disposez pas du logiciel de leciure plug in des animations Flash un message vous propose de t l charger ce plug n Cli quez
7. laboration de fiches de poste s d article transmis par M Cavalier p 4 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 21 Partie 1 3 2 Analyse des donn es e Analyse des outils Ayant dress un inventaire de tout ce qui pouvait servir de mani re directe ou indirecte communiquer entre coll gues et avec la direction occasions de convivialit compris j ai obtenu un corpus tr s large accru par les outils cit s en entretiens a fallu le classer en rep rer les cat gories signifiantes selon le type de communication le support le statut des outils en cours arr t en projet exclure certains outils et justifier le choix d en conserver d autres notamment des outils organisationnels ou de travail ayant des r percussions en communication interne Enfin dans l optique du plan de communication et des pr conisations faire une tude critique tait n cessaire pour voir par exemple 51 les outils taient rapides efficients et si la largeur de diffusion de l information devait tre augment e e Analyse des entretiens L analyse t men e en relisant plusieurs fois l ensemble du corpus et en relevant les th mes principaux qui s en d gageaient Puis pour affiner les entretiens ont tous t repris question par question avec un classement interpr tatif des r ponses par cat gories s mantiques et quand c tait n cessaire une analyse qualitative du champ lexical
8. 4 2 R capitulatif des t ches Voir page ci apr s 57 CHAUVET Andr op cit p 3 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 23 Partie 1 INVESTIGATION REUNIONS Deux semaines d immersion en Sciences e Etude de la documentation interne et obser vation du terrain Tour des services et prise de contact avec le personnel e R daction des grilles d entretiens Deux semaines d entretiens e Entretiens e Lancement des feuilles de suggestion e Ebauche d tat des lieux Heure d information intersyndicale Pr Commission Consultative du Personnel CCP et CCP Conseil de la Documentation R unions d quipe de direction Pr Commission Paritaire d Etablisse ment CPE direction et chef de section direction et lus administratifs Deux semaines d immersion en Sant e Etude de la documentation interne et observation du terrain e Tour des services et prise de con tact avec le personnel e Adaptation des grilles d entretien Deux semaines d entretiens e Entretiens RDV avec un des responsables d Intranet de la BIU de Lettres et Sciences Humaines R union des magasiniers de Sant R union du groupe de travail accueil en Sciences et r union de celui de Sant R union du groupe web inter sections R union de pr paration des visites de la Biblioth que de Sant R union des responsables de services de Sant R union de la direction et d
9. 6 IMPACT DE LA R PARTITION SPATIALE DE L ORGANISATION DU TRAVAIL SUR LA COMMUNICATION INTERNE s nous a d die da nie de da TAAAC ane da d a r a da A 70 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 3 Remerciements Je voudrais remercier toute l quipe du SCD pour sa disponibilit sa coop ration et sa gentillesse Sans elle ce travail n aurait pas t possible Que soient remerci s tout particuli rement pour leurs conseils leur coute et leur patience ma directrice de m moire Mme Marie France Peyrelong et mon directeur de stage M Cavalier Un grand merci aussi aux personnes externes au SCD qui ont bien voulu me recevoir M Calenge M Jal et tous les autres SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 4 R sum Ce m moire est une tude de la communication interne en biblioth que universitaire A vis e manag riale il traite d un point de vue critique de ses fonctions de ses outils et de leurs usages de ses limites et ses implications en s appuyant sur l tat des lieux et l analyse des besoins d un cas particulier Il propose galement des suggestions d am lioration de la communication interne This essay is a study of communication in organizations applied to academic libraries In managerial way it deals with its functions its tools and their uses its bounds and its implications critically seen from the inventory of fixtures and the analysis
10. en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication interne htm gt consult le 08 10 02 6 7 GUTTA Antonina Identit image et communication d une biblioth que de lecture publique de taille moyenne le cas de la biblioth que municipale de Saint Cloud dipl me de conservateur de biblioth que m moire d tude sous la direction de Marielle de Miribel responsable de communication de la soci t Mediadix ENSSIB 2000 p 12 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 7 Partie 1 En effet comme le rel ve Marielle de Miribel la communication n est pas seulement un message un canal et une r ception c est aussi une interaction entre personnes Chacun doit faire l effort de prendre connaissance des informations faire remonter l information respecter les r gles de confidentialit et ceux qui se trouvent en position d metteur doivent prendre en compte les attentes de leur s interlocuteur s se mettre leur niveau dialoguer et s assurer que l information est bien comprise Une grande charge p se donc sur l metteur qui est aussi responsable en plus du contenu du message de sa forme des conditions de son mission des modalit s de sa r ception dans les nouvelles th ories de communication r sum es par Marielle de Miribel et que nous d velopperons plus loin Ainsi il donc dans la communication d une part le contenu et d autr
11. information aupr s de tous les personnels Or comme ne pouvais pas faire passer des entretiens tout le monde et qu en entretien les personnes interrog es br le pourpoint pouvaient ne pas avoir tout de suite d id e s pour am liorer la communication interne j ai diffus des feuilles de suggestion l ensemble du personnel antennes comprises conserver pendant une semaine environ pour y noter leurs id es Ainsi chacun tait consult et pouvait s exprimer ce qui me permettait de recueillir le maximum de suggestions utilisables pour mon plan de communication potentiellement en ad quation avec leurs besoins et adapt es puisque issues de personnes connaissant bien le terrain Ceci donnait en outre une certaine repr sentativit mon travail et l gitimait mes prises de positions ult rieures Sur avis de la direction pour ne pas perturber le lancement du questionnaire du consultant ces feuilles ont t distribu es en Sciences apr s mon d part en section Sant par le circuit officiel des bordereaux de circulation avec feuille d margement ce qui a permis de tester le circuit cf infra p 25 tandis que j ai pu les distribuer moi m me en section Sant ce qui assurait un suivi personnalis des entretiens 5 CHAUVET Andr Am liorer la gestion des ressources humaines Quelle gestion des emplois et des comp tences en Biblioth ques suivi de R flexion sur l organisation du travail
12. M moire d tude 2003 56 arrivant destin au personnel cr ation en 1997 d un groupe de travail sur l accueil ont t cit s comme exemple de continuit entre une formation et son application Pour mener une action en profondeur et impliquer les diff rents acteurs de la communication interne on pourrait donc s appuyer sur un groupe de travail qui aiderait le charg de communication pour certains projets accompagnerait et prolongerait la formation initiale du personnel Enfin cette formation est mettre en rapport avec la formation l accompagnement du changement repouss e pour plus d opportunit apr s la r habilitation de la section Sciences Elle sera particuli rement n cessaire pour la mise en place de l Intranet nouvel outil de communication interne qu il faudra pr senter p dagogiquement pour convaincre chacun de l employer en se rappelant que la pertinence des outils mis en place et leur utilisation est li e au niveau d implication des diff rents acteurs et surtout au sentiment de proximit et d utilit 3 3 Un Intranet Suite la refonte du site web du SCD et au projet d un portail informatique au niveau de l Universit Lyon I le projet d Intranet du SCD devrait tre relanc Pour proposer organiser des contenus pertinents et pr coniser la meilleure mise en uvre possible j ai pris des contacts et r ussi consulter un chantillonnage d une dizaine d Intranet
13. Pascal MACCULI Salvatore op cit De plus il y a des risques de contradiction ou de d formation de l information quand elle passe par plusieurs interlocuteurs cf l information sur les travaux et fermetures des salles de Sciences SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 43 e Communication lat rale La communication lat rale qui favorise la connaissance mutuelle est relativement d velopp e mais encore in galement r partie d pendant en grande partie du volontariat et des initiatives personnelles usage du t l phone interne et du m l heure d information intersyndicale outils de travail collaboratif structures d agenda partag r unions des groupes de travail cahiers de liaison et classeurs de renseignements participation individuelle l affichage L information passe g n ralement bien l int rieur des services gr ce la proximit physique la communication verbale il y en a toujours un ou deux au courant et on en discute et les pratiques collaboratives notes de suivi de travail et agenda commun au PEB en Sant syst me de petits papiers en banque de pr t pour les magasiniers r union de service informelle pour faire le point En revanche dans les deux sections les services ne communiquent pas assez entre eux Penser tenir au courant les autres qui ne le r clament pas toujours ouvertement est difficile d autant qu il est dur de s lectionner pour eux l es
14. au management diff rent avec peut tre une volont de rester chacun de son c t L habitude a t prise de fonctionner s par ment de croire parfois que ceux de l autre section ne sont pas int ress s par nous et inversement mais pourtant des deux c t s certains se disent que l autre a peut tre des choses qui pourraient tre int ressantes pour soi La plupart des informations qui circulent entre sections sont issues de contacts personnels et une certaine d sinformation existe En principe les gens restent dans leur section d origine car on dira dans les deux sens de pas y aller car il y une mauvaise ambiance Il y a un peu de rivalit entre sections et aussi l impression en Sant d tre les parents pauvres comme la direction et DAG sont la Doua le personnel de Sant a le sentiment de toujours se d placer pour les r unions et les papiers administratifs et de devoir se calquer sur eux car ce sont les plus nombreux Le fonctionnement le personnel et m me les locaux de l autre section sont peu connus du fait de l loignement g ographique et du manque d occasions de se rencontrer et travailler ensemble la CCP et la CPE pour les lus l heure d information intersyndicale pour les volontaires et les r unions de direction pour l encadrement et les charg s de missions transversales sont des points de contact pour certains mais quels peuvent tre les c
15. dition 2001 e Sites Internet BARON Camille La politique de communication interne en ligne Disponible sur lt http www pasteur fr pasteur directions externe DirCom com _interne politiq htm gt consult le 07 10 02 GILLIERON Pascal MACCULI Salvatore R sum d un m moire de licence r dig sous la direction de G Probst et de C C R ling fait aux services industriels de Gen ve SGI en ligne Disponible sur lt http www aso organisation ch communic htm gt consult le 04 10 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 73 PARAT Fabrice La communication les hommes ne sont pas des t l phones en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication htm gt consult le 04 10 02 Idem Les objectifs de la communication interne en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication interne htm gt consult le 08 10 02 RIONDET Odile L identit professionnelle des biblioth caires ligne Disponible sur lt http www enssib fr bbf bbf 95 6 riond pdf gt consult le 09 10 02 THURIN Monique Actes de langage en ligne Disponible sur lt http psydoc fr broca inserm fr linguistique Jakobson2 html gt consult le 04 10 02 s a Pr sentation g n rale de l cole de Palo Alto en ligne Disponible sur lt www cric france com activite documents publication numspe497 textes paloalto pdf consult le 07 10 02 R flexion
16. en ligne Disponible sur lt http www aso organisation ch communic htm gt consult le 04 10 02 74 C est pourquoi sur mon instigation un relev de conclusion du Conseil de la Documentation est dor navant distribu l ensemble du personnel du SCD SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 42 personnel ESGBU fiches actions du quadriennal budget mais le contexte pour avoir une vision d ensemble conna tre les tenants et les aboutissants et aussi une demande d informations sur les mouvements de personnel promotions internes remplacements arriv e des stagiaires peu divulgu s De plus la lenteur des circuits d information officielle circulaires bloqu es en interne lenteur d acheminement du courrier jusqu aux antennes raret des documents attach s et du m l g n ral en Sciences est point e et on trouve donc parfois que l information passe mieux par des moyens d tourn s relations personnelles bruit de couloir e Communication ascendante En revanche comme dans beaucoup d organisations les outils de communication hi rarchique ascendante sont peu nombreux CCP interventions orales au cours de r unions avec l encadrement m l comptes rendus des groupes de travail et expression ponctuellement recueillie sur l initiative de la direction comme le questionnaire du consultant sur la r organisation du travail ou la r alisation d un tat des lieux et d e
17. metteur re ue par un r cepteur v hicul e par un canal cod e par la langue des utilisateurs parasit e par les in vitables interf rences Pour Marielle de Miribel l enjeu essentiel est ici le transfert de l information avec le moins de d formations possible Ce mod le illustre les fonctions phatique et r f rentielle de la communication et permet d tudier les circuits d information mais laisse de c t l aspect relationnel de la communication e Le mod le de la communication deux niveaux Selon Elihu Katz et Paul Lazarsfeld grande chelle les m dias servent la communication de masse et plus petite chelle des leaders d opinion servent de relais aupr s des individus de leur groupe d appartenance La communication est un processus d influence au niveau local les personnes fondent souvent leurs opinions sur les informations et les conseils qui leur sont transmis par d autres personnes et non 14 Thid p 85 SPARAT Fabrice La communication les hommes ne sont pas des t l phones en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication htm gt consult le 04 10 02 16 DE MIRIBEL Marielle op cit p 85 7 Ibid p 86 MICHAUT Patrick Les outils in Ma bo te outils pour booster la communication des collectivit s locales en ligne Disponible sur lt http perso wanadoo fr creacite mbao index outils htm gt consult le 08 10 02
18. re de travailler s identifie son tage et le fonctionnement en quipes quasi tanches ne favorise pas les rapprochements e Cloisonnement des services Le terme le plus courant dans les entretiens de Sant est celui de cloisonnement des cat gories de personnel et des services h rit de l poque o le management ne favorisait pas la culture collaborative et l change d informations o les fonctions taient personnalis es et o pour se valoriser et garder son pouvoir chacun gardait ses secrets de travail fonctionnait un peu dans son coin et pr supposait que l autre savait ce qu il faisait sans forc ment penser aux r percussions qu il peut y avoir en amont ou en aval sur les autres services Faire le tour des services est encore n cessaire pour r cup rer certaines informations 1l y a une m connaissance des contraintes de travail respectives et un poids des habitudes rarement remises en question ce qui fait que souvent les probl mes ne sont r gl s qu la fin Il y a eu SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 47 r cemment une prise de conscience du cloisonnement et des r unions dont une comportant un tour de table des responsables de services ont t lanc es pour y rem dier e Clivage des sections Enfin Sant et Sciences sont loign es g ographiquement elles sont per ues comme deux entit s distinctes au public et par le pass
19. tre lanc en septembre 2002 et un projet d Intranet du SCD a donn lieu un d but de r flexion en interne puis a t momentan ment mis en attente Suite logique de la refonte du site web bient t achev e l Intranet fait partie de mon sujet d tude la direction m ayant demand de d fricher le terrain mon d part j ai donc remis mon tude sur Intranet ceux qui allaient poursuivre ce travail en interne responsable du Syst me d Information SI et responsable du service public et du groupe accueil en Sciences L tude de la communication pr pare et compl te aussi un vaste projet de r organisation du travail mis en chantier avec un consultant de la soci t Grand Format M Chauvet et devant d boucher sur l laboration de fiches de poste et d un organigramme fonctionnel C est sur sa suggestion que le travail sur la communication avait t pr alablement lanc Le consultant avait galement labor un questionnaire sur l organisation du travail destination du personnel du SCD comportant une question critique sur la communication interne au cours du stage j ai assist la synth se de ces questionnaires et au diagnostic du consultant auquel j ai communiqu pour la refonte ult rieure de l organigramme mon recueil d avis critiques sur l organigramme de la section Sant L tude de la communication interne s inscrit donc dans la continuit des projets du SCD co
20. une enqu te de satisfaction comme la BML il peut tre bon de passer un Intranet de deuxi me g n ration plus r actif fond sur des bases de donn es reli es entre elles En ce qui concerne le personnel 11 faudrait mettre sur le site web du SCD un renvoi sur l Intranet comme t fait pour l Intranet de l universit et installer une ic ne Intranet sur tous les postes pour que les plus curieux le consultent puis faire tous une s ance de d monstration sur grand cran comme la BML Puis comme certains n iront pas peut tre faudra t il pr voir une ouverture automatique de l Intranet au lancement du poste de travail Plusieurs des personnes interrog es ne savaient pas ce qu tait un Intranet et il a t sugg r d accompagner son lancement d une formation compl te de tous ceux qui doivent le consulter Il est n cessaire d accompagner les utilisateurs par des formations ou des d marches de type marketing pour que soient adopt s les outils technologiques de l information et de la communication et que le personnel adh re cette nouvelle m thode de travail En plus de la s duction de l utilisateur d ployer avec l emploi de dessins humoristiques par exemple il est souhaitable de pr voir une formation en ligne et un r f rent papier voir l exemple de celui de la BML annexe L am lioration de communication repose donc sur trois pr co
21. 1 GRILLE D ENTRETIEN DU PERSONNEL DE LA SECTION SCIENCES II ANNEXE 1 2 GRILLE D ENTRETIEN DU PERSONNEL DE LA SECTION IV ANNEXE 1 3 GRILLE D ENTRETIEN DU DIRECTEUR DU SCD VI ANNEXE 1 4 GRILLE D ENTRETIEN DU CHEF DE LA SECTION VIII ANNEXE 1 4 EBAUCHE DE PLAN DE COMMUNICATION X ANNEXE 2 DIVERS 2 22 ass asusm esanacasemanne cest assaannunc nee XXIV ANNEXE 2 1 SCH MA DE LA COMMUNICATION DE FABRICE XXV ANNEXE 2 2 MODE D EMPLOI DE L INTRANET DE LA BML XXVI SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 76 Annexe 1 DOCUMENTS CONCERNANT LE SCD LYON I SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 I Annexes Annexe 1 1 GRILLE D ENTRETIEN DU PERSONNEL DE LA SECTION SCIENCES Pr ambule J ai t charg e de faire un tat des lieux de la communication interne tout ce qui se fait de mani re formelle ou informelle une analyse des besoins pour cela je fais passer des entretiens au personnel et un plan de communication Je prends la communication interne au sens large tout ce qui concerne la circulation de l information dans le cadre du b timent de la Doua donc avec des services comme la DAG mais pas avec les services de l Universit puisque l c est de la communication interne externe de la biblioth que de Rockefeller ainsi que la communication entre la Dou
22. 20 Partie 1 tranquilliser les personnes m ayant fait confiance Cette fonction de filtre tait valable dans les deux sens messages re us de la part de la direction comme de celle du personnel et imp rative la communication interne tant un sujet particuli rement sensible Enfin tant donn le caract re labile d une bonne partie de la communication interne et le statut de t moignage et non d information pure des entretiens j ai cherch les recouper au maximum entre eux et demander chaque fois que possible des exemples pr cis et des traces crites La grille d entretien principale a t dress e en parall le l observation du terrain et l tude de la documentation interne qu elle devait compl ter et elle a t test e au cours des premiers entretiens Evolutive elle s est enrichie par exemple d une suggestion d un membre du personnel faire une bo te id es pour faciliter la communication ascendante test e sur le terrain en demandant l avis des personnes interrog es par la suite L adaptation de cette grille dans l autre section a principalement consist changer l nonc des outils de communication sp cifiques au site l objectif tant d avoir les questions les plus proches possibles pour pouvoir ult rieurement comparer les r sultats des deux sections e Les feuilles de suggestion Selon M Chauvet l tat des lieux suppose le recueil syst matique d l ments d
23. GUTTA Antonina op cit p 24 146 NEVEU Erik op cit p 99 Westphalen Marie H l ne op cit p 64 148 9 r 1 r Fabrice Les objectifs de la communication interne en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication interne htm gt consult le 08 10 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 66 probl me En effet comme l explique Florence Bailly plus les gestionnaires ont un syst me de communication efficace disent ils plus ils seront en mesure de prendre les bonnes d cisions et de r soudre tous les probl mes ou du moins une partie car ils auront centralis bon nombre de donn es du probl me l information totale et parfaite tant inatteignable La communication interne est donc un outil multi fonction de la direction pour agir sur l organisation 2 Transparence et opacit un quilibre trouver Un champ lexical tournant autour de la transparence est employ par le personnel pour caract riser le nouvel encadrement du SCD direction du SCD et chef de la section Sant ils sont carr s et m me en cas de d saccord appr ci s pour leur capacit mettre les choses au clair poser les probl mes sur la table De mani re g n rale on per oit une volont de la direction de mettre les choses au grand jour De fait une clarification des proc dures administratives et comptables est en cours des comp
24. ception lectronique Comment allez vous l information Qu est ce que la communication pour vous Au niveau de la circulation de l information pensez vous que l information descend bien de la direction vers le personnel Est ce qu elle remonte bien Est ce qu elle passe bien d un service l autre Entre Sciences et Sant De quel service avez vous le plus de difficult recevoir de l information quel service pensez avoir le plus de difficult transmettre l information Quel est votre usage des circuits officiels tra abilit Que pensez vous de la centralisation administrative Qui d cide de la largeur de diffusion des informations des comptes rendus de r unions de la section de etc Sur quoi vous trouvez vous le mieux inform et le plus mal inform Vous estimez vous suffisamment inform en ce qui vous concerne Y a t il une bonne communication informelle entre coll gues ici Une bonne ambiance de travail une coh sion g n rale Quelle est l importance du bruit de couloir Y a t il des circuits parall les d information D apr s vous quelles sont les personnes ressources les t tes de r seau Quels sont vos relais d information SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 VIII Annexes Pensez vous que la direction du SCD est l coute du personnel Quelles sont les valeurs affich es par la direction Avez vous d j observ un
25. confront s des lecteurs ne parlant qu anglais Travail de formation des magasiniers faire car le public est presque toujours en contact avec eux a t commenc en Sant un point formation au cours des r unions de magasiniers Formation des nouveaux magasiniers on n a peut tre pas assez d occasion de discuter avec les magasiniers du fonctionnement de la biblioth que qu ils aient une vision en amont du fonctionnement dans son ensemble leur laisser le temps l int rieur de l tablissement de voir ce qui se passe avant que le livre arrive sur leur bureau En Sant il faudrait de petites formations entre coll gues que ceux qui ma trisent bien les bases de donn es montrent aux autres plus d informations entre coll gues que chacun participe la formation des autres quelle que soit sa cat gorie Faire pour les nouveaux une pr sentation des ressources et des collections notamment le classement de la biblioth que Formation g n rale la communication interne cf supra p 55 Cf M Chauvet enqu te r cente aupr s de personnel de SCD formation comme moyen d am liorer la vie de l organisation r le mancipateur structurant et motivant de la formation MANAGEMENT ET SUIVI Le personnel souhaite tre vraiment associ aux projets cf pour les groupes de travail sur la r habilitation impression que c tait d j tout dessin participer davantage r daction des fi
26. d calage entre le discours officiel et la pratique Quelles sont vos propres valeurs quoi voulez vous aboutir concr tement dans votre politique d tablissement En communication descendante pensez vous r ussir transmettre l information ind pendamment des cat gories du personnel pas seulement vos collaborateurs directs Etes vous plus l coute de tel service ou tel personnel Quelle image avez vous de la biblioth que dans laquelle vous travaillez Avez vous per u depuis quelques temps une volution en mati re de communication interne Si vous aviez un souhait pour la biblioth que Quelles sont vos attentes en mati res de communication interne Ce qui vous manque ce sur quoi vous aimeriez particuli rement tre inform Que diriez vous d un Intranet du SCD d un journal interne d une bo te id es Vous para traient ils adapt s Avez vous d autres suggestions de nouveaux outils de communication interne ou de r am nagements faire autre chose rajouter SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 IX Annexes Annexe 1 4 EBAUCHE DE PLAN DE COMMUNICATION Document de travail qui a t laiss la fin du stage d tude la direction du SCD Il comporte un volet commun aux deux sections et un sp cifique la section Sant et il est issu des suggestions d am lioration de la communication interne du SCD Lyon I recueillies dans les entretiens d o les traces d
27. de fin du r colement en Sciences pots de d parts la retraite parfois f te de la saint Fran oise pr nom r pandu dans le personnel de Sciences repas de midi et caf pris en commun en Sant e Vis e majeure information Visites des services par les nouveaux parfois comptes rendus oraux de r unions en Sant r union hebdomadaire informelle du PEB en Sant passage dans les bureaux usage du bouche oreille des personnes ressources syst me de petits papiers de type post it en banque de pr t en Sant succ dant un cahier liaison qui ne marchait pas et dans la salle de culture g n rale en Sciences OUTILS ACTUELLEMENT ARRETES Un guide du nouvel arrivant en Sciences un livret d accueil du personnel en Sant repris en groupe de travail mais interrompu par les cong s un journal interne une bo te id es en Sant SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 30 Cette classification comporte des outils de travail participant de mani re induite la communication interne ainsi l organigramme de la section r cemment distribu en Sant renseignait chacun sur ce qui tait pr cis ment fait et par quelles personnes dans les autres services et les fiches de poste ont circul dans les deux sections pour que chacun soit inform pr cis ment des nouvelles missions transversales propos es comme par une note de service En revanche la fiche de suivi du livre stricteme
28. de l ordre et de la fr quence des r ponses donn es Contrairement au questionnaire qui implique une analyse quantitative d bouchant souvent sur des statistiques il importait ici d tudier qualitativement les r ponses minoritaires un l ment important pouvant n appara tre qu une ou deux fois et tre pourtant particuli rement pertinent et significatif J ai donc pris en compte les r ponses extr mistes et rapproch les l ments de r ponses similaires pr sents dans des questions diff rentes Les r ponses ont t tri es par section puis compar es entre elles et quand c tait pertinent par cat gories professionnelles et dates d arriv e dans l tablissement le postulat initial tant que ces crit res pouvaient impliquer des besoins diff rents en communication interne J ai ensuite tir de cette analyse d taill e une synth se que j ai diffus e oralement au personnel et la direction des deux sections compte rendu oral des entretiens au personnel Par souci de r ciprocit il est d usage de transmettre aux personnes mises contribution une synth se ce qui m a t de surcro t demand en cours d entretien De plus un compte rendu permet selon M Chauvet favoriser le dialogue dans l tablissement autour LS ee are remis mon d part cette analyse question par question la direction avec le statut de document de travail non diffusa
29. donn e par oral ou par un m l sans copie carbone au secr tariat ce dernier ne peut tenir jour ses dossiers et le suivi du travail en souffre La fiabilit de l information consiste non seulement en l exactitude des donn es en leur v rification avant diffusion par le recoupement de plusieurs sources qui se confirment mutuellement et par leur identification mais galement en leur s lection l information fiable est celle qu on peut diffuser bon escient en toute honn tet intellectuelle et des fins utiles En effet selon Jean Rancoul pr sident de l Association Fran aise de Communication Interne une information n est pas pertinente en soi mais par rapport un besoin pr cis un moment donn Or les besoins en information varient selon les services et les contextes individuels cf le niveau d information accumul voir supra p 16 C est pourquoi le principe de l efficacit du syst me de la communication formelle repose sur la capacit transmettre la bonne information la bonne personne au bon moment et au bon endroit avec la bonne mani re ajouterai je La bonne information est celle qui est rest e fid le l information mise au d part La bonne personne est celle qui devait prendre la d cision et qui se trouvait l endroit pr cis o le probl me avait surgi La transmission de l information doit tre rapide pour atteindre le r cepteur au moment p
30. en interne comme en externe tant la fois un des principaux vecteurs d informations et un r gulateur de la communication professionnelle et interpersonnelle ainsi c est souvent la direction qu il revient de faire cesser les rumeurs alors qu elle en est rarement rapidement inform e et de mani re g n rale le contr le des documents qui entrent et qui sortent est l un des moyens par lesquels la direction exerce sa mission de responsable 2 Les outils de communication interne 2 1 Le point de vue des acteurs Les r ponses la question D apr s vous l heure actuelle quels sont les outils de communication interne du SCD permettent de voir sur le terrain ce qui est per u comme 54 WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 21 BAILLY Florence et al op cit p 50 Ibid SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 27 tant des outils de communication interne et d apr s la fr quence des r ponses ceux qui sont les plus marquants En Sant le m l est l outil le plus souvent cit et le premier qui vient l esprit de plus de la moiti des personnes interrog es La circulation de documents avec une feuille d margement est aussi tr s souvent cit e sans doute car c est le moyen de communication le plus visible support tangible et parfois entassement de plusieurs documents lire la fois et le plus lourd chacun doit faire l effort de relayer l i
31. horizontale entre membres du personnel leurs destinataires et la mani re dont ils sont transmis communication formelle informelle communication pr sentielle non pr sentielle 3 DE MIRIBEL Marielle op cit p 91 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 9 Partie 1 2 Les mod les de communication Apr s avoir choisi de me confronter au terrain et de r fl chir sans filtre de lecture aux d finitions et implications de la communication j ai eu recours pour approfondir mon tude un historique des mod les de communication fait par Marielle de Miribel et compl t par d autres sources pour les mod les qui m ont paru pertinents dans mon cadre d tude Certains ont en effet nourri ma r flexion s av rant utiles pour ne pas n gliger certains aspects du sujet et pour traiter les probl mes de communication que j ai rencontr s avec les approches et les techniques particuli res qu ils requ raient Je pr senterai donc ici les mod les de pens e s lectionn s et que chacun d eux m a apport puis le sch ma du processus de communication que j en ai tir 2 1 Les mod les positivistes e Le mod le de la th orie de l information Elabor par les math maticiens Claude Shannon et Warren Weaver en 1945 sur la commande de l entreprise Bell les premiers t l phones il suit la m taphore du t l graphe la communication est amorc e par un signal diffus e par un
32. la direction Comme je voulais la fois r colter des informations pr cises pour mon tat des lieux et laisser s exprimer le personnel pour recueillir ses impressions et ses id es j ai opt pour l entretien semi directif Ce type d entretien alternant questions ouvertes et ferm es pos es dans un ordre parfois variable pour mieux rebondir sur les dires de la personne interrog e et soutenir son attention permet d obtenir plus de r ponses qu un questionnaire et de l avis m me du personnel confront aux deux m thodes on en dit plus en entretien Comme le note Florence Bailly Faire parler un homme le comprendre est jug plus ais que d obtenir la m me chose d un crit de fait en entretien j ai pu faire pr ciser imm diatement les r ponses donn es et engranger des indicateurs suppl mentaires intonation h sitation attitude de la personne interrog e ult rieurement utilis s pour affiner mes analyses Ayant d j pratiqu l entretien en gestion de projet j ai r utilis m me d ontologie neutralit de l enqu teur adaptation son interlocuteur d o la r alisation de grilles d entretien variables selon le site et les fonctions de l interlocuteur direction encadrement personnel cf annexel 1 1 4 II retransmission indirecte et anonyme des entretiens pour BAILLY Florence et al op cit p 149 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003
33. marque de d dain Une relation satisfaisante s inscrit donc dans la dur e qui m incite mettre dans les crit res d une bonne communication cf infra p 52 la r gularit des contacts et du suivi informationnel Ainsi cette approche interpersonnelle permet de prendre conscience de la complexit de la communication souvent non ma tris e et peut servir d apr s Marielle de Miribel la gestion des relations partenariales et hi rarchiques En rupture avec la vision lin aire d une communication passant d un metteur un r cepteur qu avaient promu tant la pens e des ing nieurs Shannon et Weaver qu une part de la linguistique Jakobson Palo Alto propose une vision orchestrale de la communication Le mod le de l orchestre Cette vision orchestrale a t ult rieurement d velopp e par Yves Winkin Inspir notamment de la dynamique des groupes il d finit la communication comme la production collective d un groupe qui travaille sous la conduite d un leader On retrouve ces situations de communication dans le cadre de formations du personnel stages en groupe par exemple ou encore de groupes de travail que nous tudierons 2 3 Les mod les constructivistes Le mod le de l hypertexte repose sur la construction du sens du message par les interpr tations qui en sont faites Ce mod le incite voir dans le r cepteur un acteur du processus de communi
34. nombre d op rations de traitement et d interm diaires comme par exemple pour les demandes de formation du personnel qui devraient tre enregistr es par le courrier administratif puis revenir avec un avis favorable de la direction avant que l int ress puisse envoyer sa demande d inscription avant la date limite l organisme concern Le non respect des circuits officiels expose une perte des documents et de leur tra abilit 3 2 Pratiques individuelles Exception faite de la communication hi rarchique descendante il n y a gu re d encadrement de la circulation des informations chacun faisant ce qu il veut dans son coin sans concertation en bricolant avec les fragments d information qu il r cup re ainsi dans chaque section entre deux mises jour de l annuaire de l Universit l annuaire interne comportant les nouveaux m ls et les num ros de t l phone du personnel de la section est constitu et diffus officieusement sur des initiatives personnelles qui suppl ent la diffusion officielle Je d velopperai donc ici les pratiques non institutionnelles les plus couramment observ es et d clar es Dans les sections comment fait on pour transmettre une information et pour aller l information SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 34 e Moyens utilis s selon la situation g ographique A l int rieur d une section on cherche souvent le moyen le plus di
35. personnes interrog es il convient de pr f rer le reporter sur l lectronique et ou comme cela t sugg r d ins rer des articles sur la biblioth que dans les journaux de l Universit Flash info Vie des personnels e Une bo te id es Dans les deux sections la majorit des personnes interrog es y est favorable mais en Sant les personnes r ticentes rappellent que l exp rience a d j t tent e il y a de a vingt ans peut tre et qu apr s quelques temps c est parti en eau de boudin qu il faut privil gier la communication directe et qu il n est pas s r qu elle serait utilis e Mais une bo te id es est jug e int ressante pour permettre de faire remonter l information offrir cette opportunit ais e aux personnes timides et celles qui n ont pas forc ment le droit la parole L id e est largement appr ci e et la mise en place moins lourde que celle d un journal interne elle para t d autant plus pertinente dans un contexte de r organisation du travail On propose pour une efficacit maximale qu il y ait une personne charg e du suivi de cette bo te avec des r ponses comme pour le cahier de suggestion une possibilit de s exprimer de mani re nominative ou anonyme et de le faire par m l aupr s de la personne charg e du suivi Selon Marie H l ne Westphalen il importe de l encadrer et canaliser les critiques exiger des proposition
36. quelque temps car comme je l ai entendu dire en entretien tant que a tourne 2 Qu est ce qu une bonne communication Faire des pr conisations pour un plan de communication implique de se poser une telle question Comme cadre de r flexion critique tout au long de mon tude je me suis servi d une 82 Thid p 17 83 GUIDON association Qu est ce qu un plan de communication en ligne Disponible sur lt www guidon asso fr main chap6 schapl doc_3 htm 00 gt consult le 14 10 02 Ibid SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 51 s rie de crit res pour une bonne communication tir s de mes entretiens et de mes observations du terrain Fiabilit de l information accessibilit clart et hi rarchisation des donn es disponibilit archivage des donn es Tra abilit de l information de transmission R gularit des contacts et de l information diffus e Efficience la lourdeur des moyens employ s ne doit pas tre trop disproportionn e par rapport l impact obtenu Ces crit res sont parfois difficiles concilier comme par exemple celui de la rapidit et celui de la tra abilit qui est selon Florence Bailly un souci commun des directions et des secr tariats ayant besoin que l information remonte par le m me chemin qu elle pris pour pouvoir la contr ler et l archiver plus facilement Or quand par exemple une r ponse est
37. renseigner informer davantage l ensemble du personnel sur les cong s maladie vacances de tel ou tel cf l heure actuelle deux tableaux distincts pour les absences des magasiniers du personnel de cat gorie A B Faire un tirage photocopi des plannings etc distribuer chacun en mettre un exemplaire la banque de pr t et un l accueil ainsi chacun aura la m me version Pourquoi pas une badgeuse Projet d information des fiches de cong 167 BAILLY Florence et al op cit p 174 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XIX Annexes T l phone Analyser quelles personnes suppl mentaires pourraient avoir une ligne directe sans trop d incidence sur leur travail cf service des th ses toujours d rang pour soulager le standard Travailler sur la s lection des appels et cr er pour le standard un document de r f rence de renseignements minima fournir pour traiter en amont tous les appels possibles Feuille d margement Charger une personne de la circulation des feuilles cibler cf ter les noms des personnes des antennes quand on leur a d j fax le document mais comme toutes les antennes n ont pas de fax veiller toujours envoyer par m l une copie des circulaires car lorsqu enfin on tombe dessus par hasard l information est souvent caduque r adapter la longueur des listes de circulation en fonction des personnes qui elle s adresse on fait circuler pour d
38. s duire ou d montrer fonction impressive la communication devenant alors un enjeu de pouvoir mais de fait dans la communication il au moins autant de n gociations qu il y a de domination car accepter de recevoir un message ne signifie pas pour autant y adh rer tir des mod les pr c demment expos s mon propre sch ma du processus de communication fond sur une relecture de Claude Shannon et de Roman Jakobson la lumi re de l cole de Palo Alto montre ma mani re de concevoir le processus de la communication et d limite les principaux param tres prendre en compte pour tudier in vivo la communication interne 35 y 257 Fabrice La communication les hommes sont pas des t l phones Disponible sur lt http ffiaseur free fr jaseur communication htm gt consult le 04 10 02 BARON Camille op cit Fabrice op cit 38 DE MIRIBEL Marielle op cit p 79 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 14 Partie 1 Contexte Lieu moment humeur situation personnelle contraintes subies Message Filtres Parasites Filtres Codage D codage Relationnel Affinit s types de relation fr quence des contacts Dans mon sch ma le r cepteur a un r le actif symbolis par la fl che le reliant au message et par la fl che d interaction relationnelle c est pour lui que l met
39. sorte de veille documentaire par profils Je souhaite tre inform sur tel et tel sujet La DSI fait partie des services propos s aux lecteurs dans la refonte du site web Veiller signaler les changements de mots de passe informatique des fois les moniteurs tudiants n ont pas le mot de passe et ne peuvent pas travailler des fois les changements ne sont pas signal s par le CRI INTRANET Cf supra p 57 POUR LA SECTION SANTE Signal tique revoir pour le public aussi en interne pour les bureaux afficher le nom et le service Affichage des tableaux plus grands pour les magasiniers G n raliser quand c est possible le fascicule punais emporter au SP plus pratique cf comme pour les plans de refonte du site web Il faudrait faire plusieurs panneaux d affichage Revoir l affichage du RDC pour plus de clart le d charger le mettre plus jour indiquer par exemple nouveau le 14 10 penser allumer dans le couloir dans d autres tablissements l affichage est limit et annonc par m l pour plus d impact Absences Il faudrait mettre un exemplaire du tableau d affichage des absences c t du standard Le faire sur fichier partag consultable au poste d accueil on pourrait ainsi de plus le remplir distance Ou faire un fichier g n ral hebdomadaire fournir au responsable comme pour les plannings de permanence mais manque de r activit de ce syst me Pour pouvoir mieux
40. un samedi panne de t l phone impossible de faire venir le service de s curit Faut il fermer la biblioth que quand on ne peut plus assurer la s curit du public Fiche de suivi du livre chaque fois qu est not le du demandeur sur le bon de commande le reporter sur la fiche de suivi du livre dans la case Observation pour que l acqu reur puisse envoyer un m l de suivi annon ant son arriv e au demandeur cf SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 X Annexes d veloppement des liens avec les enseignants chercheurs Noter les dates de traitement dans les diff rents services pour mesurer la rapidit du circuit du livre Peut tre g n raliser le cahier de liaison employ l espace STAPS serait utile en salle de culture g n rale par exemple syst me de petits papiers employ pour l instant Que tout le monde soit au courant des absences de tout le monde r unions etc cf pour renseigner correctement en cabine savoir qui est l et pas l Extraire du classeur de renseignements un vademecum n d urgence LISIBILITE Achever le projet de mettre le service et le nom de la personne sur la porte du bureau qu elle occupe Refaire un guide du nouvel arrivant pour tous nouveaux directeurs anciens qui on ne donne plus les renseignements du d butant car ils sont cens tout savoir cf partie livret d accueil dans les t ches du charg de communication
41. voir supra p 41 Mais les d finitions de la communication donn es en entretien refl tent une attente et un v ritable besoin d changes d informations entre services et entre cat gories 5 2 Communication descendante ascendante et lat rale e Communication descendante La classification des outils de communication interne montre une importante communication hi rarchique descendante o le message mane de la direction via le relais des secr tariats ou de l encadrement chefs de section et responsables de service diffusion de documents r f rents documents avec bordereaux de circulation affichage des informations officielles courrier administratif m ls r unions d information du personnel r unions de services D apr s les entretiens la communication descendante est jug e plus importante qu auparavant d veloppement du m l transmission de comptes rendus de r union de direction mais les informations s lectionn es et leur largeur de diffusion sont parfois jug es insuffisantes y a une demande d informations ne concernant pas le travail imm diat du 73 5 5 gt De m me au SGI pour tous revient le probl me du temps accorder la communication interne consid r comme trop grand Cf GILLIERON Pascal MACCULI Salvatore R sum d un m moire de licence r dig sous la direction de G Probst et de C C R ling fait aux services industriels de Gen ve SGI
42. vous travaillez Avez vous per u depuis quelques temps une volution en mati re de communication interne Si vous aviez un souhait pour la biblioth que Quelles sont vos attentes en mati res de communication interne Ce qui vous manque ce sur quoi vous aimeriez particuli rement tre inform Que diriez vous d un Intranet du SCD d un journal interne d une bo te id es Vous para traient ils adapt s Avez vous d autres suggestions de nouveaux outils de communication interne ou de r am nagements faire autre chose rajouter SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 III Annexes Annexe 1 2 GRILLE D ENTRETIEN DU PERSONNEL DE LA SECTION SANTE Pr ambule J ai t charg e de faire un tat des lieux de la communication interne tout ce qui se fait de mani re formelle ou informelle une analyse des besoins pour cela je fais passer des entretiens au personnel et un plan de communication Je prends la communication interne au sens large tout ce qui concerne la circulation de l information dans le cadre du b timent de la Doua donc avec des services comme la DAG mais pas avec les services de l Universit puisque l c est de la communication interne externe de la biblioth que de Rockefeller ainsi que la communication entre Rockefeller et la Doua Tous les entretiens sont confidentiels et anonymes je prends des notes personnelles mais c est uniquement la synth se que j en ferai q
43. 11 faut d terminer qui crit qui pourquoi sous quelles formes en vue de quel impact importe que l utilisateur sente que le message a t con u pour lui et qu il a un gain suivre le chemin propos Pour ce faire il faut lui faciliter la lecture par la mise en page et l utilisation de titres joindre un mode Ibid p 21 PARAT Fabrice Les objectifs de la communication interne en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication interne htm gt consult le 08 10 02 SIGNOLES Charlotte op cit p 24 BOMBARDE Sophie op cit p 90 5 Jbid p 21 SIGNOLES Charlotte op cit p 28 7 BOMBARDE Sophie op cit p 24 18 Ibid p 134 19 Ibid p 27 20 Ibid p 29 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 59 d emploi aux documents contexte interpr tation et organiser l Intranet en fonction du raisonnement de l utilisateur en qu te d informations et non en fonction de l organisation de l entreprise 7 e R flexion sur les cons quences de la diffusion de l information par Intranet faut penser au devenir des formes actuelles de communication quels supports risquent de dispara tre quels contenus sont revoir L emploi de tout nouvel outil transformant aussi ses utilisateurs il faut tudier son impact possible les modifications qu il peut engendrer sur la mentalit et les pratiques actuelles 3 3 3 Rubrique
44. 2003 50 Partie 4 VERS UN PLAN DE COMMUNICATION Cette partie expose l aboutissement de l analyse de la communication interne du SCD les pr conisations et les prolongements pratiques envisag s 1 D finition d un plan de communication Les plans de communication sont g n ralement con us pour des entreprises et servent fixer le sch ma directeur de la communication court moyen et long terme Un plan de communication est donc un programme qui indique la marche suivre pour produire et diffuser les messages n cessaires dans une action que dire qui comment quand o Concevoir un plan de communication implique d inventorier et de classer les destinataires de d finir les contenus des messages en fonction des situations de communication commande de mat riel invitation puis de les mettre en une forme adapt e chaque m dia choisi un m me contenu pouvant tre diffus sous diff rentes formes de planifier les tapes de fixer un ch ancier des dates respecter pour chaque op ration de r partir les t ches de pr voir un budget et enfin de faire une valuation du plan mis en uvre strat gies efficacit objectifs r sultats efficience impact lourdeur des moyens Chaque plan de communication est fait sur mesure pour l organisation laquelle s applique Le risque le plus courant est qu il soit pris la l g re et ne soit pas suivi ou seulement pendant
45. AM LIORER LA COMMUNICATION 53 3 1 Un charg de DEAN 53 3 2 Une formation du personnel la communication interne 55 Un Intranet ss ete es tar 57 INt T ti Nr Re A EAN a A 57 3 32 Implications t gestion reine nee cadette MU 58 3 3 3 Rubriques et contenus pr conis s ssssssssssssssesesesenemseneemenenseneness 60 3 3 4 Mise eh dust dada datant ee due da do ga a du dose en 63 PARTIE 5 PERSPECTIVES GENERALES sus ssmmnnmnmmnmmmmmmmmnmmnnmnneeneeeeeemeeememmmenmmmmmmmnnnnnnnnss 65 1 DE L IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION INTERNE EN BIBLIOTH QUE 65 1 1 La communication interne vue par le personnel 4444 ss ses ssssssasassnenenses 65 1 2 Communication interne et management 66 2 TRANSPARENCE ET OPACIT UN QUILIBRE TROUVER sssesseseseneemeneumeneemeneemeneemeneeuere 67 3 RITES ET CULTURE D ENTREPRISE poini and OT UE RNA RUE HO T nn ne PRE NOE 68 4 ACCOMPAGNEMENT DU CHANGEMENT 69 5 GROUPES DE TRAVAIL ET LIMITES DU MANAGEMENT PARTICIPATIF 69
46. Bombarde Communiquer Une bo te id es renvoyant un m l pour y d poser des suggestions sign es ou anonymes dont les d lais modalit s d examen et suivi doivent tre indiqu es C est un outil de communication utile en p riode de r organisation Des listes de diffusion hi rarchique descendante et ascendante et des listes de diffusion transversales pour pouvoir contacter les autres sans passer par la voie hi rarchique comme la BML ces groupes d adresses lectroniques seraient mis jour par les responsables d Intranet l utilisateur n ayant qu cliquer sur le libell pour envoyer son message 130 BOMBARDE Sophie op cit p 59 VIDAL Francis et al op cit p 74 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 62 Un forum de discussion outil d change et de participation pour donner son avis sur les projets de l tablissement dire les choses am liorer ou les choses qui vont bien Pour viter les risques de troll agitateurs il faut un mod rateur qui filtre par sa messagerie les messages les bascule sur le forum dans l ordre et sous les intitul s qui lui semblent bon Il faut galement fixer une dur e possible des forums th matiques et des crit res de cl ture Si les horaires de travail ne sont pas incompatibles proposer des formules chat cr er des rendez vous inter services par exemple pour le PEB de Sciences et de Sa
47. Dipl me de conservateur de biblioth que m N gt Q O LA COMMUNICATION INTERNE EN BIBLIOTHEQUE L EXEMPLE DU SCD DE L UNIVERSITE LYON I Marie SMOUTS Sous la direction de Mme Marie France Peyrelong Enseignante l ENSSIB et chercheur au GRESI Stage effectu au SCD de l Universit Lyon I sous la direction de M Cavalier directeur du SCD cole nationale sup rieure des sciences de l information et des biblioth ques Sommaire RESUME nn iain aaa kh aiiai aaa a aaa bb nn nn nn REE a a aiban RE 5 INDEXATION ssssssssssmmmmmnmemmmmmmnmnnmnnnnnnnnnnenneeneneeennennnnnnmnmnnnnnnnnnnnnnnnnnnneneennnnnes 5 INTRODUCTION sn mnmmmmmmmmmmmmmmnmmnnnnnne nee eme en ee enenanenmmmnnnmnnnnnnnnnnnnnneenneeneenennne 6 PARTIE 1 INTRODUCTION LA COMMUNICATION smmmmnnnnnmmmmmmnnmmnmnnnmnneennnnnmmnmnnnnnnnnnnns 7 1 D FINITIONS DE LA COMMUNICATION sus sssenemeneenennemennmenenneneneneneneeeeeeeesenenennneneeeeeee 7 2 LES MOD LES DE COMMUNICATION veri drae tia iD EPAL IEAA Ta DEE ANNAE a ENEA A E E REAA 10 21 Les modeles E S EE RSN A 10 2 2 bes mod les syst miques dissem da NDA 11 2 3 Les mod les Constructivistes 13 3 SCH MA DU PROCESSUS DE COMMUNICATION ss senenemenenneeenenenememmeeneneneneneeeeeess 14 PARTIE 2 PROBLEMATIQUE
48. OUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 45 apprennent des informations en participant des groupes de travail ou des r unions du personnel En m me temps dans les deux sections on se plaint parfois de surinformation trop de documents avec bordereaux de circulation passant parfois simultan ment et le personnel disant n avoir pas toujours le temps de lire ce pour quoi il signe Dans les deux sections on dit tre le moins inform sur e Le fonctionnement des services dans lesquels on ne travaille pas du fait de la sp cialisation des t ches et du cloisonnement des services C est parfois jug naturel mais bon c est normal c est pas mon service De plus en Sciences on dit ignorer ce qui se passe dans les tages et faute de compte rendu externe dans les groupes de travail auxquels on n est pas e La les informations comptables sont parfois contradictoires ou lacunaires factures bloqu es non signal es par exemple il y a un manque d informations r guli res et de clart dans la r partition des t ches administratives De plus en Sant le fonctionnement interne du SCD est m connu notamment le circuit de prise de d cisions et la documentation lectronique ce n est pas qu on a pas d infos mais c est tellement mouvant Divers dysfonctionnements sont point s e Proc dures administratives et comptables Elles sont jug es lourdes et peu claires ce qui s ajoute
49. OUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 67 risque de surinformation du personnel elle doit s lectionner les informations qui seront utiles leur s destinataire s et pr voir celles qui risquent d tre mal per ues ainsi l annonce des nominations de nouvelles fonctions en interne peut toujours froisser les susceptibilit s individuelles pour veiller tout particuli rement la mani re de les annoncer et choisir le moment opportun l opacit permettant aussi de pr venir les risques de divulgation pr matur e Un quilibre entre opacit et transparence s impose donc 3 Rites et culture d entreprise La communication interne doit d velopper le sens du collectif et le sentiment d appartenance une m me culture pour cimenter l organisation lui donner une coh rence d autant plus dans le cas d un r seau mobiliser les nergies et les focaliser sur quelques objectifs majeurs canaliser les comportements autour d un certain nombre de normes d action Import e des Etats Unis la notion de culture d entreprise est fond e sur la cr ation d une identit propre l organisation qui s invente un langage code vestimentaire ou vocabulaire sp cifique ainsi dans le lexique du SCD il est politiquement correct de d signer les biblioth ques int gr es comme des antennes plut t que des annexes et entretient des rituels les pot
50. On fait un tour dans les services mais on n est pas au courant des t ches de chacun Quand on visite que ce ne soit pas que les chefs de service qui pr sentent leur service mais que chacun se pr sente et dise bri vement ce qu il fait a valoriserait tout le monde et a serait plus facile ensuite d aller voir les personnes qui on a t pr sent Faire en interne un document multi usages un guide une plaquette lectronique pour faciliter sa mise jour quand on a des modifications dans son domaine on envoie un m l au responsable un livret d accueil des nouveaux arrivants un document recensant les pratiques une immense carte d identit de la biblioth que faire a avec chaque service COHESION Coh sion g n rale du personnel Cr er des temps de dialogue boulot et hors boulot travers des journ es d tudes et de loisirs d velopper les moments de convivialit cf succ s du voyage d tude repas du r colement relancer en Sant tout en supprimant la dichotomie magasiniers font du refoulement dans les tages et font du r colement Les informations sur les mariages naissances etc cr ent aussi des liens Relancer les ateliers Mieux conna tre la biblioth que lanc s vers 1994 1995 Sciences chacun pr sentait son service ce qu il faisait les projets Cela avait am lior l insertion de chacun dans la biblioth que Int grer des administratifs de DAG la
51. a et Rockefeller Tous les entretiens sont confidentiels et anonymes je prends des notes personnelles mais c est uniquement la synth se que j en ferai que je transmettrai la direction C est une occasion de faire remonter les probl mes Plus tard je m arrangerai pour faire un rendu au personnel pour que a aille dans les deux sens Date d arriv e fonction intitul de poste activit principale participez vous ou avez vous particip un groupe de travail e Ftiez vous au courant de mon travail Si oui comment communication interne est elle importante pour votre travail En g n ral pensez vous que la communication interne du SCD pourrait tre am lior e e Quels sont selon vous l heure actuelle les outils de communication interne du SCD Que pensez vous de la circulation des documents avec une feuille d margement du classeur de renseignements du personnel du placard du courrier des groupes de travail de l heure d information intersyndicale de la CCP Y a t il des comptes rendus pour ces r unions Trouvez vous l heure actuelle qu il y a trop suffisamment ou pas assez de r unions de travail et d information du personnel e Pouvez vous me donner un exemple de probl me en communication interne un exemple de r ussite e Quels sont vos usages quand vous avez une information transmettre quels moyens allez vous utiliser pour quel type d information Votre usage du m
52. a via la secr taire de direction m l g n ral cr er pour le SCD viterait des pertes de temps cf en cas d absence du secr tariat de la section Sant et des rumeurs puisque tout le monde aurait l information en m me temps Parfois d j on envoie des documents attach s puis la version papier suit avec un bordereau d envoi pour des raisons de tra abilit et d archivage usage g n raliser Porte vues de renseignements l accueil faire un sommaire de chacun mettre l int rieur en couverture permettrait de s y retrouver plus vite en ayant juste lire le SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XX Annexes sommaire pour voir si telle information est dans tel porte vue si possible faire des clips l image des onglets d un classeur Les all ger il n y aura bient t plus de place et certains documents ne sont pas du domaine des proc dures mais de la documentation professionnelle Les mettre jour cf plan de la Doua Cahier de liaison Faire une page par th me PEB SP th ses car tout est m lang Plut t cr er un onglet par dizaine de pages par services Avec par exemple deux mots cl s d finis par leur auteur mettre dans la marge Normalement on note d un c t la question de l autre les r ponses mais des gens ont invers ce serait pas mal de r pondre dans une couleur diff rente mais il n y a jamais de stylo l accueil en mettre un r
53. acteur la r ticence est moins marqu e dans les autres cat gories professionnelles Ce sont donc surtout les cat gories et qui emploient le m l d autant plus que les nouvelles directions l emploient elles m mes beaucoup ce qui a un effet incitatif Le m l est vu comme un moyen d changes direct avec le personnel mais risquant parfois de court circuiter la hi rarchie et une partie du personnel craint qu il ne soit employ au d triment des r unions Ainsi tout le monde n a pas une pratique syst matique de la messagerie donc du coup la messagerie peut perdre de sa valeur ce serait bien d unifier les pratiques e communication informelle En r gle g n rale moins il y a de communication officielle puis 11 y a de bruit de couloir comme a t le cas dans la section Sant o faute de r union on fonctionnait sur un syst me d information chang entre deux portes La communication informelle compl te et parfois acc l re la communication formelle tout en pr sentant l inconv nient de laisser l cart de la communication les personnes r serv es et de n tre pas toujours fiable le bouche oreille peut d former l information impression que les choses se d forment au fur et mesure qu elles descendent par interpr tation ou exag ration et la divulguer pr matur ment d o des risques de conflits 68 En Sciences au niveau cherch
54. ait pourtant des change de comp tences et connaissances Pour les missions transversales veiller ce que l information ne se dilue pas bien la faire circuler tous rapidement cf documentation lectronique Idem pour les groupes de travail plus de communication entre eux et l ext rieur du groupe Informer davantage y compris les services h berg s sur les manifestations se passant dans le SCD expositions F te de la Sciences R glement int rieur refaire avec la CCP au vu des changements de r glementation de P ARTT d un site l autre n on applique pas le m me r glement et il y a aussi une disparit entre personnel administratif et personnel de biblioth que Am liorer la communication entre la DAG g rant le plan comptable et les sections qui parfois prennent les d cisions puis en informent la DAG Que des personnes de la DAG viennent de temps en temps voir en Sant comment on travaille Cr er un mode urgent en cas de probl me r gler permettant uniquement en cas d absence de tout interlocuteur relais la DAG d appeler directement les services de l Universit depuis la section puis d en informer la DAG pour qu elle garde la tra abilit des informations Envoyer directement sur les postes une fen tre qui s impose sur les postes pop up d emploi r serv quelques personnes Une visite des sites du r seau devrait tre obligatoire pour savoir de quoi on parle pour m
55. an de communication interne r pondant ces besoins me fallait donc choisir des outils m thodologiques pour r aliser d abord un travail d investigation de l existant et de recueil de donn es puis les analyser et en tirer un diagnostic pour pouvoir proposer des solutions adapt es 3 1 Travail d investigation Pour recenser la fois le formel et l informel je devais me plonger dans la mat rialit de la communication interne en tudiant ses supports tangibles affichage notes de service exemplaires archiv s d un ancien journal interne et leur circulation en observant les usages en cours mani re de t l phoner en interne conversation informelle entre coll gues en assistant la plus grande diversit de r unions possible r union de travail d information de conciliation et en faisant le tour des services pour prendre connaissance du terrain et des pratiques quotidiennes Ceci m a permis de dresser une bauche d tat des lieux fond sur un inventaire class des outils voir infra p 30 Parall lement tout au long du stage il me fallait me documenter sur les Intranets en en consultant le plus d exemples possibles et en prenant contact avec des responsables de communication interne qui s en occupaient L Intranet faisant partie des nouveaux outils de communication interne envisag s il a t convenu qu il serait trait dans mon tude du point SMOUTS Marie DCB 11 M moi
56. ant la communication interne est facilit e par plusieurs outils un tableau o chacun note ses absences ce qui sert pour le standard et l accueil t l phonique organigramme r cemment distribu et en attente d am lioration des r unions r guli res d information et de travail comprenant parfois une partie formation et souvent des comptes rendus oraux des r unions n ayant pas de comptes rendus crits En Sciences la communication est facilit e par les prises de responsabilit s individuelles une personne par tage est charg e de 1 circulation des documents avec feuille d margement certains comme les compte rendus de direction sont distribu s individuellement chacun sous forme de photocopies ce qui va plus vite qu attendre que chacun lise le document SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 49 la responsable du groupe accueil prend en charge une partie de la communication lat rale voir supra p 27 Enfin dans les deux sections malgr la v tust et l inad quation des locaux handicaps pour la communication interne l image de l tablissement est g n ralement positive pour l ensemble du personnel qui dit aimer y travailler et tre attach sa section souvent au point de ne pas vouloir en partir 5 6 Conclusion Sciences et Sant ont des difficult s de circulation d informations entre DAG et sections et dans les deux sections la communication in
57. ant une interaction entre eux l occasion d une entreprise urgente d passant les ressources des groupes pris s par ment comme en Sciences quand tous ont d l improviste d m nager une partie des collections pour les travaux Cela a t ressenti positivement et a m me t achev avant la date fix e Pour am liorer la coh sion et la circulation de l information il faut donc rassembler le personnel autour de rencontres d objectifs et de t ches communes voir annexe 1 4 X La communication interne est donc un outil de management d usage multiple et d licat limit par le jeu des int r ts et des tensions internes dont il cherche le point d quilibre entre confiance et m fiance douceur et fermet transparence et opacit 159 MICHAUT Patrick op cit 0 Ibid Ibid exp rience de Muzafer Sherif en dynamique des groupes SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 71 Conclusion Compos e d un contenu et d un relationnel d pendant de contraintes techniques et humaines la communication est toujours partielle et partiale Les difficult s du processus de communication la multiplicit des param tres et des d terminismes sociaux cat goriels spatiaux doivent tre prises en compte dans l analyse de la communication interne Comme toute organisation en qu te de performance les biblioth ques ont besoin de cet outil de management qu est la communication inter
58. at gorie pour y mettre le courrier et toutes les circulaires situ s en un seul lieu avec un panneau d affichage dans ce lieu Le groupe 5 de la r habilitation la r union du mardi 8 f vrier 2000 pr conisait d j un service centralis du courrier arriv e d part et des bo tes aux lettres individuelles sans n gliger pour autant l usage du m l SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XV Annexes Expliquer que l ouverture du courrier parfois mal v cue se pratique pour telle et telle raison dans toutes les administrations suivi du courrier professionnel en cas d absence du si l on veut recevoir son courrier ferm il suffit de pr ciser ses correspondants d inscrire personnel ou confidentiel sur l enveloppe Avoir quelqu un de la maison pour porter la navette ou avoir une bo te aux lettres l ext rieur de la BU pour y mettre tous les documents bo te que rel verait la navette comme dans d autres b timents de l Universit Avoir une salle r serv e au tri du courrier car il se fait au timbrage tout le monde peut y avoir acc s Cf aussi probl me de stockage des colis Avoir quelque chose au niveau de la DAG qui est loign e du placard du courrier Avoir un vaguemestre qui passe dans les bureaux CCP Que la CCP s attaque au nouveau r glement int rieur Elections refaire car la CCP n est plus repr sentative majorit de suppl a
59. ation crite informelle CHARLIER Philippe L utilisation du m l expos fait au si ge de l entreprise Siemens Direction et Service communication Bruxelles le 19 octobre 2000 en ligne Disponible sur lt http www comu vel ac be reco grems philweb Siemens htm gt consult le 03 10 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 29 Carnet de fiches pr remplies de communication t l phonique personnel administratif de Sant Placard du courrier en Sciences servant accessoirement en interne de bo te lettre o laisser des messages R unions institutionnelles e Instances de repr sentation Instance d cisionnaire Conseil de la Documentation Commission Paritaire d Etablissement CPE Instance de concertation entre la direction et le personnel Commission Consultative du Personnel CCP e R unions de travail Equipe de direction chef de section et responsables de services en Sant participants et responsable du service public en Sant magasiniers et leur responsable en Sant directeur et DAG en Sciences groupes de travail e Information et d bat R union d information du personnel par l encadrement direction chefs de sections Heure d information intersyndicale OUTILS DE COMMUNICATION INFORMELLE e Vis e majeure convivialit et coh sion du personnel Journ e d tude voyage professionnel petit d jeuner accueil des nouveaux membres du personnel repas
60. aussi pr parer des r unions demander aux personnes de r fl chir un sujet D apr s Florence Bailly la ma trise de la technologie l int r t qui lui est port la pratique du micro ordinateur apparaissent comme autant de facteurs d terminants une grande partie des usages du courriel tout comme le fait d en recevoir r guli rement ou pas pourrait on ajouter 66 Thid p 93 67 p 48 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 37 Ainsi les magasiniers ont peu de m ls peu de postes pour les consulter et peu d occasions de pratiquer comme les moniteurs tudiants et les contractuels ils ont g n ralement peu d informations transmettre rarement plusieurs personnes et ils vont donc plut t se d placer ou t l phoner Pour toutes ces raisons beaucoup ne savent pas toujours bien utiliser cet outil et ne l appr cient pas pr f rant le support papier ou la communication orale jug e moins impersonnelle Tout en reconnaissant l utilit de cet outil appr ci ou pas heureusement qu il est l certains ne l emploient que quand ils y sont forc s et demandent de l aide pour ce faire Les coll gues autres magasiniers de pr f rence ma trisant et appr ciant cet outil le leur expliquent et relaient l information en l imprimant pour tout le service L anciennet est galement un des facteurs limitatifs de l emploi du m l mais avec ce m me f
61. aux personnes r f rences responsables de service ou anciennes dans la maison quitte leur demander de les orienter vers d autres personnes Pour s informer au quotidien les comptes rendus de r union r union de direction relev de conclusion du Conseil de la Documentation sont g n ralement parcourus quoique parfois jug s ardus ou loign s du quotidien des services mais faute de temps ils sont parfois archiv s sans tre lus Dans les deux sections les affichages sont faiblement consult s et tr s rarement de mani re r guli re On jette plut t un coup d il au passage sur l affichage de son secteur quand on a besoin d une information pratique planning des permanences par exemple ou d afficher soi m me quelque chose Dans les usages actuels tant pour transmettre une information que pour en recevoir les deux principaux outils sont donc d une part le m l et d autre part la communication informelle Le m l Il est employ pour des contenus brefs et ne sert g n ralement pas d livrer des explications mais plut t comme l explique Florence Bailly messages informatifs d injonction de confirmation d action peut aussi servir de lien vers d autres informations ainsi en section Sant certains documents sont scann s et leur URL envoy par m l g n ral mesure provisoire de mise disposition de l information faute d Intranet Enfin pour la direction le m l sert
62. avaient t descendus des magasins pour tre num rot s l aide du listing mais le chef de service avait arr t cette initiative de traitement partiel pour que soit tablie auparavant collectivement une proc dure g n rale et d finitive A l issue de la r union il fut d cid de commencer la proc dure par la num rotation des m moires mais cette fois ci il n y eut pas de compte rendu de r union rapidement diffus et la personne concern e n tant pas l la sortie de la r union n en fut inform e par sa hi rarchie que quelques jours plus tard Le travail de num rotation fut entam mais s av ra plus lourd que pr vu un surcro t de travail interne intervint ce moment et la num rotation fut interrompue Cet exemple de dysfonctionnement intervenant dans une biblioth que en r organisation avec une direction et des personnels nouveaux est issu d un concours de circonstances s rie de retards et d impr vus tant en interne qu en externe retard de livraison absence de listing demandes de lecteurs plus t t qu on ne l avait pr vu et de multiples causes par habitude beaucoup de choses fonctionnent de personne personne les gens font des arrangements entre eux sans pr venir les coll gues n y pensent pas Les services sont cloisonn s on se passe souvent oralement les consignes les uns aux autres en commen ant par celui qui est le plus proche de vou
63. bandeau sup rieur cadre Communiquer vous permet d acc der un Biblio phone enrichi des adresses mel ei du trombinoscope du personnel a vote n y est pas n h sitez pas la transmettre la Comm inteme Des fonctionnalit s de messagere vous sont propos es crire direciement une personne en cliquant sur son adresse lectronique et aussi crire un groupe de destinataires en cliquant sur son libell dans les Groupes d adresses lectroniques Dans ce cos voire message transie par la Comm interne qui reftransmei aux desfinatalres concem s Par ailleurs Share reste toujours accessible bandeau sup rieur de Finfranet vous pouvez toujours l utiliser pour l change de fichiers volumineux Mails cet espace est d sormais nettoy r guli rement des fichiers trop anciens SMOUTS DCB 11 M moire d tude 2003 FORMULAIRES DOCUMENTATION Annexes Une documenfation jour Fini la recherche infruciueuse de l avant derni re note de service de la demi re version de proc dure d exemplarisation sous Best Seller D sormais Vous avez sous la main foutes les notes de service sous l onglet Notes de service toutes es proc dures analyses valuations et aussi le catalogue des stages Passerelle comme les comptes rendus des r unions dans Base documentaire accessible depuis le bandeau sup rieur de la page ef class e en r pert
64. ble SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 22 Partie 1 de ce travail de diagnostic et d laboration tabli une personne ext rieure et donc neutre L oral a t choisi pour pouvoir r pondre directement aux questions et observer les r actions du public 4 Mise en uvre 4 1 Organisation du travail Diverses contraintes risquaient de d sorganiser les services et de rendre le personnel moins disponible pour mon tude des travaux taient pr vus la biblioth que de la Doua d s septembre et il allait y avoir Rockefeller une direction et des personnels nouveaux Pour laisser le temps cette nouvelle quipe de se constituer et me permettre d avoir les r sultats d enqu te les plus pertinents il fut d cid avec la direction de commencer mon stage la Doua et de m installer Rockefeller dans un second temps En fonction des r unions auxquelles je souhaitais assister je pourrais faire des allers retours entre les deux sections Je planifiai moi m me mon emploi du temps en quatre semaines la Doua suivies de quatre semaines Rockefeller avant de revenir pour les quatre derni res semaines la Doua Je pus aussi choisir mon bureau dans chaque section et j optais strat giquement pour ceux o il y avait un occupant attitr et le plus de passage ce qui me permettait d avoir un poste d observation de nouer des contacts et d avoir ais ment des r ponses mes questions
65. c un psychosociologue pour le facteur humain De plus comme pour le stage d expression orale un suivi et une valuation de la formation la communication interne seront indispensables car m me quand la formation a eu une certaine efficacit les effets s vaporent progressivement car on n a pas fait ce qu il fallait pour assurer l entretien des comp tences c est dire valuer les r actions des participants leurs acquisitions savoir faire modification des conceptions leur application des acquisitions et ses r sultats est ce b n fique pour le travail De plus la cr ation d un groupe de travail portant sur le bilan de l existant avec appel tous pour les solutions puis mise en place de solutions approuv es par tous galement t sugg r e et la prise de conscience et le travail men en Sciences suite au stage sur l accueil en 1992 et au stage d expression orale et de communication en 1993 1994 r daction en interne d un guide du nouvel 96 INSEP op cit p 8 9 Ainsi les participants devaient s exprimer devant le groupe sur un sujet de leur choix en tant film s puis visionnaient leur erformance et notaient leurs points forts et leurs points faibles selon L Encyclopedia Universalis la psychosociologie est la science appliqu e qui s oriente vers la solution des probl mes de relations humaines 99 INSEP op cit p 9 10 SMOUTS Marie DCB 11
66. cation e mod le situationnel Il souligne l importance du contexte des interlocuteurs temps lieu intentionnalit s situation personnelle metteur r cepteur en col re amoureux inquiet Tous ces facteurs font sens la compr hension du message r sultant de synth se des diff rentes significations apparues travers les mises en contextes cf sch ma p 15 29 MICHAUT Patrick op cit 30 DE MIRIBEL Marielle op cit p 79 NEVEU Erik op cit p 43 2 DE MIRIBEL Marielle op cit p 88 SERRE ibid p 89 34 ibid p 90 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 13 Partie 1 3 Sch ma du processus de communication Le sch ma de Claude Shannon et Warren Weaver point de d part des r flexions sur la communication d crivait plut t la diffusion d une information pr existante que 1 communication entre deux interlocuteurs c est pourquoi il a souvent t compl t et corrig voir annexe 2 1 XXV ainsi aux simples parasites bruit couvrant les mots prononc s exemple inh rents la transmission fonction phatique s ajoutent ceux du facteur humain et du contexte l metteur peut tre confus il n est pas neutre mais interpose volontairement ou inconsciemment ses propres filtres et convictions lorsqu il s exprime tout comme le r cepteur lors de son interpr tation L metteur est g n ralement soucieux de son image voulant
67. ccueil et selon Sophie Bombarde p 139 doit trouver en zone centrale les nouvelles r centes essentielles sur l organisation et ses salari s en zone lat rale gauche un r pertoire hi rarchique du contenu et dans la zone sup rieure un moteur de recherche VIDAL Fran is et al op cit p 71 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 60 Pr sentation du SCD avec un bref historique mais aussi des l ments qui peuvent tre puis s dans le dernier rapport annuel constituant un outil d int gration pour les nouveaux salari s Textes fondateurs du SCD r glement int rieur texte fondateur de la Statuts du Conseil de la Documentation de la CPE Directives minist rielles l gislation Budget du SCD contrat quadriennal indicateurs tir s de l ESGBU statistiques expliquer les chiffres cl s les comparer avec ceux du secteur 7 Consignes de s curit e Documents de travail Fichiers de r f rence placer au fur et mesure des besoins Un genre de synth se th matique avec toutes les informations class es par chapitres Une partie share espace bureautique de partage de dossiers comme la BML Comptes rendus de r union comptes rendus de groupe de travail d cisions prises par la direction notes de service consignes vot es par l universit e Information du personnel Br ves du personnel carnet mondain comme la BNF annonce des maria
68. ches actions du quadriennal pouvoir tre volontaire cf la F tes de la Science aurait pu tre un projet f d rateur ne comprenant pas que des personnes d sign es Les responsabilit s des magasiniers sont parfois un peu concentr es par certains il faut plus d volution professionnelle possible de prise en compte de reconnaissance professionnelle d int gration de chacun personnel administratif inclus Informer sur les blancs suivi de la r habilitation savoir pourquoi tel projet pas retenu or c est tr s hi rarchique et on ne sait pas pourquoi la d cision prise entre nous est pas suivie 164 Thid SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XIV Annexes en haut cf on avait discut de ce qu on pouvait faire en cabine mais on n a pas su si c tait d accord ou pas Informer du pourquoi cf raison du passage en Windows 2000 Avoir le but ultime de la man uvre des informations contextuelles pour une vision globale et long terme cf ESGBU contrat quadriennal Faire une note d information tel document est consultable en ligne ou tel 1 Avoir un acc s plus large aux fiches actions r dig es pour le quadriennal cf au moins tous les participants des groupes de travail Informer sur le personnel promotions postes vacants etc cf magasiniers pas au courant pour le poste vacant Gerland la majorit du personnel n est jamais au courant pour l arriv e des stagiai
69. d am lioration en vraie grandeur et de tirer les le ons de cette action comme expliqu dans le support de formation la d marche qualit de l INSEP et un peu comme cela t pratiqu au cours du stage d expression orale et de communication qui a eu lieu en 1993 1994 Ce stage de trois jours jug utile et b n fique par la plupart des anciens participants interrog s t effectu par petits groupes inter sections dans lesquels taient faits un inventaire des divers types d entretien auxquels on peut tre confront dans le travail et une auto valuation de sa propre pratique Chacun s engageait ensuite observer sa propre pratique jusqu au bilan qui devait avoir lieu six mois apr s Ce type de stage tant particuli rement d licat il peut d stabiliser certaines personnes fragiles et il repose en grande partie sur la personnalit de l animateur En Sant par le pass un autre stage de communication men en vase clos avec l ensemble du personnel m a t donn en contre exemple la situation ayant empir apr s lui convient donc de proposer le stage dans un premier temps uniquement aux personnes volontaires et de s lectionner soigneusement les organisateurs l id al serait de travailler avec un professionnel de la communication interne l AFCI par exemple propose des ateliers s minaires et formations de courte dur e pour le facteur organisationnel ainsi qu ave
70. de l tat de son interlocuteur C est le r sultat qui importe vis e pragmatique DE MIRIBEL op cit p 81 BARON Camille La politique de communication interne en ligne Disponible sur lt http www pasteur fr pasteur directions externe DirCom com_interne politiq htm gt consult le 07 10 02 10 DE MIRIBEL Marielle op cit p 86 Camille La politique de communication interne en ligne Disponible sur lt http www pasteur fr pasteur directions externe DirCom com _interne politiq htm gt consult le 07 10 02 Ibid SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 8 Partie 1 e fonction motive ou expressive c est lorsque le langage sert traduire l tat affectif de l metteur partager des sentiments C est le fait de s ext rioriser qui importe fonction po tique c est le fait de jouer avec le langage C est la vis e esth tique qui importe e La fonction m talinguistique c est lorsque le langage est auto r f rentiel qu il donne lieu une r flexion sur lui m me et sur son sens C est la vis e r flexive qui importe Notre tude portera sur les enjeux et la pragmatique de la communication interne en biblioth que c est dire sur les aspects fonctionnels de la communication interne vue comme un outil manag rial du bon fonctionnement des biblioth ques Nous exclurons donc les fonctions po tique et m
71. e entrav par une crainte de la restructuration des zones d incertitude dont il tirait jusqu alors un certain contre pouvoir et par un doute quant l utilit de son avis En effet le management participatif est in galement appr ci pour certains c est une prise en compte de l avis de tout le monde relev positif pour d autres un votre coute mais je d cide reconnaissance du n cessaire r le d cisionnaire de la direction pour d autres enfin un on communiquera mais c est moi qui aie raison la direction consulte mais garde son objectif m me si on en supporte les cons quences Le management participatif repose donc sur un quilibre entre une coute v ritable soit comme l explique la direction une volont de recueillir les l ments de la bonne d cision sans avoir d id e pr con ue et sans chercher d alibi et une prise de responsabilit au moment de la d cision quitte d cevoir le personnel si cette derni re n est pas conforme aux attentes suscit es 6 Impact de la r partition spatiale et de l organisation du travail sur la communication interne L organisation du travail et la r partition spatiale des bureaux ont des r percussions sur la communication interne Ainsi elle est g n e par la structure m me des b timents Sant les bureaux du personnel sont parpill s par petits groupes de un deux ou trois bureaux mitoyens au max
72. e la CCP Y a t il des comptes rendus pour ces r unions Trouvez vous l heure actuelle qu il y a trop suffisamment ou pas assez de r unions de travail et d information du personnel Pouvez vous me donner un exemple de probl me en communication interne un exemple de r ussite Quels sont vos usages quand vous avez une information transmettre quels moyens allez vous utiliser pour quel type d information Votre usage du t l phone du d placement en interne du m l des listes de diffusion Pensez vous que le m l g n ral fonctionne bien Comment allez vous l information Lisez vous les comptes rendus d quipe de direction du Conseil de la Documentation consultez vous r guli rement l affichage Au niveau de la circulation de l information pensez vous que l information descend bien de la direction vers le personnel Est ce qu elle remonte bien Est ce qu elle passe bien dans votre service D un service l autre d un tage l autre entre Sciences et Sant Qu est ce que la communication pour vous De quel service avez vous le plus de difficult recevoir de l information A quel service pensez avoir le plus de difficult transmettre l information Sur quoi vous trouvez vous le mieux inform et le plus mal inform Vous estimez vous suffisamment inform en ce qui vous concerne Quels sont les valeurs essayez vous de transmettre dans votre gestion de l tab
73. e la biblioth que dans laquelle vous travaillez Avez vous per u depuis quelques temps une volution en mati re de communication interne Si vous aviez un souhait pour la biblioth que Quelles sont vos attentes en mati res de communication interne Ce qui vous manque ce sur quoi vous aimeriez particuli rement tre inform Que diriez vous d un Intranet du SCD d un journal interne d une bo te id es Vous para traient ils adapt s Avez vous d autres suggestions de nouveaux outils de communication interne ou de r am nagements faire autre chose rajouter SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 Annexes Annexe 1 3 GRILLE D ENTRETIEN DU DIRECTEUR DU SCD Date d arriv e participez vous ou avez vous particip un groupe de travail Quel est leur fonctionnement cf groupes de travail du quadriennal groupes de travail transversaux de la Doua inscription choix de la composition servent ils indirectement de relais d information En g n ral pensez vous que la communication interne du SCD pourrait tre am lior e Quels sont selon vous l heure actuelle les outils de communication interne du SCD Dans quel cas un document interne est il accompagn d un bordereau faire signer Estimez vous ce syst me efficace Que pensez vous du classeur de renseignements du personnel du placard du courrier des groupes de travail de l heure d information intersyndicale d
74. e le travail communiquer c est changer des informations qui peuvent tre utiles aux deux personnes dans le travail ce qui peut inclure un aspect formation aider ses coll gues utiliser les outils de travail et de communication par exemple Forme de convivialit la communication est aussi un tre avec autrui qui favorise les rapports entre coll gues personnel et direction permet de man uvrer ensemble Communiquer c est vivre en bonne intelligence avec les gens qui sont autour de soi et donc ne pas se sentir g n de dire ce qui ne va pas Ainsi la communication est per ue positivement comme une valeur humaine r pondant la curiosit de chacun savoir un peu ce qui se passe l o on travaille et une aspiration naturelle c est ce qu on veut tous toujours tout le temps avec tout le monde partir du moment o on ne vit pas comme un ermite Mais le personnel peut aussi prouver une certaine m fiance envers la fonction impressive et l usage possible de la communication des fins de manipulation ainsi a t voqu e la communication tarte la cr me pour camoufler une erreur de gestion en probl me de communication Comme l explique Erik Neveu s ils peuvent susciter des relations de travail pacifi es respectueuses de l ensemble des formes de comp tences d une entreprise les instruments de communication sont aussi disponibles p
75. e part le relationnel d une part le facteur organisationnel et d autre part le facteur humain Communiquer c est principalement faire passer de l information et entretenir le lien social Comme le disait une des personnes que j ai interrog es il y a la communication obligatoire pour le travail et la communication entre les humains travaillant dans le m me b timent Les deux sont importantes Ceci tant pos quelles sont les autres fonctions de la communication On peut assimiler les fonctions de la communication aux six fonctions du langage d finies par Roman Jakobson e La fonction phatique c est le fait d tablir maintenir et couper le contact par exemple avec des formules comme all pour assurer le bon fonctionnement des canaux de communication en d pit des parasites qui peuvent venir les perturber voir infra p 15 C est la transmission qui importe mais cela peut induire du relationnel une main tendue une connaissance une conversation banale avec son voisin d ascenseur pour tablir un contact poli e fonction r f rentielle c est lorsque le langage sert la circulation des informations C est le contenu qui importe e fonction impressive ou conative c est lorsque le langage est employ pour agir sur l interlocuteur en lui donnant un ordre un conseil en lui demandant quelque Le but de l metteur est d amener une transformation
76. endu public dont la programmation a t avanc e pour me permettre d int grer les r sultats du compte rendu mon tude L tat des lieux l analyse des besoins et l inventaire r flexif des diverses difficult s de communication ont donc t men s bien ainsi que l avanc e de la r flexion et l inventaire des contenus pr voir pour un Intranet mais je n ai pu que jeter les bases vers un plan de communication c est dire un sch ma directeur de la communication en organisant et d veloppant les suggestions d am liorations recueillies Comme dans le mod le marketing j ai donc plut t abouti des solutions concr tes aux probl mes courants et des projets rapidement applicables pour r pondre aux besoins les plus urgents qu des pistes de r organisation de la communication dans son ensemble Enfin quelques l ments d information m ont manqu il t impossible d obtenir une valuation dat e des retards dans la circulation interne des documents avec feuille d margement en Sant retards internes la section retards cumul s dus un envoi postal tardif faute de date de mise en circulation et de retour des documents au secr tariat en revanche en Sciences la diffusion de mes feuilles de suggestion avec feuille d margement servi d exemple test du syst me ainsi une personne n aurait re u la feuille de suggestion qu apr s ma relance faite deux semaines apr s
77. ennes v hicul es par le progr s D apr s Kurt Lewin il faut donc la fois argumenter dans le sens du changement et diminuer les r sistances en s appuyant sur des groupes de travail apr s une exp rience associant des m nag res des discussions sur la consommation d abats il observa que les d cisions collectives prises apr s d bat taient plus suivies que des directives et pouvaient enclencher un mouvement collectif d volution des attitudes 5 Groupes de travail et limites du management participatif Les groupes de travail favorisent la communication transversale et entretiennent le lien social en permettant d apr s Milena Ivanova de se faire d couvrir autrement par les 156 CHAUVET Andr op cit p 2 MICHAUT Patrick op cit Rappelons aussi qu une formation l accompagnement au changement est pr vue apr s r habilitation de la section Sciences SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 69 coll gues tout en mettant vidence des traits de personnalit qu on pourrait mieux exploiter Principal outil du management participatif ils impliquent le personnel et l gitiment les projets comme le guide du lecteur de la section Sciences con u en groupe de travail et dont la maquette avait circul pour avis dans toute la section Mais le management participatif fond sur la remont e d information et la coop ration du personnel peut tr
78. ent de lien social fort au sein du personnel avec l exemple du d m nagement des collections fait avec succ s par tous les personnels confondus en profondeur la coh sion g n rale est per ue en baisse momentan e cf les clans entre le niveau chercheur et le niveau tudiant ce qui est attribu la division induite par le b timent au fort renouvellement humain et peut tre au manque de moments collectifs comme le r colement et le voyage d tude Le flou des charges de travail et des attributions respectives dessert galement un peu l ambiance de travail et la communication entre coll gues 5 5 Perception de l am lioration de la communication interne On est en p riode de transition et la communication interne n est pas encore dessin e sch mas canaux moyens de diffusion n anmoins en Sant depuis l arriv e des nouveaux une am lioration de la communication interne est per ue il a plus de diffusion d information et de rencontres entrelles diff rents services plus de m ls et beaucoup plus de r unions En Sciences hormis l augmentation de la communication descendante plus de circulation papier et de m ls les initiatives individuelles prises en communication lat rale et peut tre une vigilance accrue pour dire ce qui ne va pas l am lioration de la communication interne n est pas encore tr s ressentie On peut relever divers points positifs En S
79. er f te se faisaient surtout par services cat gories ou petit groupe d affinit s les grands rassemblements tant en d su tude bien que regrett s 4 Analyse d un exemple de dysfonctionnement L cole d infirmi res d m nageant la section Sant devait recevoir don mille m moires de kin sith rapie et d ergoth rapie Des contacts entre la section et l cole d infirmi res avaient t pris par le service des acquisitions et le service des entr es Le d m nagement ayant pris du retard les m moires n arriv rent que peu avant la fermeture estivale de la biblioth que alors qu une grande partie du personnel n tait d j plus l et n en fut donc pas inform Les cartons livr s sans listing de leur contenu furent entrepos s tels quels en magasin A la rentr e une partie des magasiniers ouvrit les cartons commen a classer les m moires qui y avaient t mis p le m le et pris l initiative de commencer leur quipement en antivol pour gagner du temps en attendant qu ils soient catalogu s C est ainsi que certains magasiniers furent mis au courant de cet arrivage on a su quand on a quip Les magasins tant en libre acc s les m moires en attente de traitement furent mis sur des tag res l cart des lecteurs D s septembre pourtant alors qu on pensait pas que a arriverait si vite des tudiants vinrent demander les m moires Il leur f
80. ermettrait de surcro t de faire cesser le flou et faire passer les informations de fa on plus officielle En effet l Intranet v hicule une repr sentation partag e coh rente et actualis e 2 de l organisation et permet de diffuser une information valid e jour et stable les documents supprim s tant archiv s Outil de travail quotidien l Intranet am liore la mise disposition et la recherche de l information dont il rassemble l essentiel ce qui facilite le travail 105 coop ratif et la capitalisation des connaissances L enjeu majeur est donc la valeur ajout e des contenus de l Intranet lorsqu ils sont consomm s par d autres collaborateurs Enfin l Intranet est un outil de d centralisation qui fluidifie l information au lieu de la fragmenter secr tariat de direction secr tariat de section retransmettant ensuite simplifie les 107 sur 108 E proc dures favorise la transversalit et encourage les initiatives tous les collaborateurs d evant pouvoir la fois publier et trouver l information 3 3 2 Implications et gestion L Intranet n est pas une solution miracle aux probl mes de communication Raccourcir le d lai technique d acc s l information ne garantit pas que celle ci sera mieux utilis e qu auparavant d ailleurs comme l observe M Calenge l cono
81. es choses qui n en concernent que quelques uns ou pour des choses l g res carte postale par exemple Dater le document pour savoir depuis combien de temps il circule Pour gagner du temps reprendre les essais faits de faire circuler le m me document par trois listes magasiniers biblioth caires conservateurs au lieu d employer la liste globale Faire une liste dont l ordre suive la disposition spatiale des bureaux laisser une liste l accueil et une au pr t pour les documents non urgents Faire une diffusion parall le en m me temps lectronique ou affichage Informer par m l que le document est lanc en circulation du coup les gens iront le chercher Cr er un double exemplaire un en circulation un consulter dans la salle de r union dans la future biblioth que du personnel y a des choses que chacun photocopie cf le compte rendu de r union sur les horaires mieux vaudrait d s le d part distribuer des photocopies Limiter le nombre de documents simultan ment mis en circulation sinon le personnel n a pas le temps de lire Au lieu d employer la circulation papier utiliser l envoi en document attach plus rapide le fichier partag et pour les personnes n utilisant pas fr quemment leur m l les rep rer en faire un groupe dont une personne se charge pour leur transmettre l information sous forme papier Diffusion de l information officielle l envoyer directement depuis la Dou
82. et E A mars read in Dana ou 32 3 1 Circuits des documents Officiel renean nin ere de nn ends annee ne Man nes 32 3 2 Pratiques individuell s metres re einen ner dense 34 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 2 4 ANALYSE D UN EXEMPLE DE DYSFONCTIONNEMENT 40 DIAGNOSTIC ore seat das ee dada ae nas De Pa at da ete ane 42 5 1 Perception de la communication interne 44444 ssssrsss esse enanseneemeneeseresses 42 5 2 Communication descendante ascendante et lat rale 42 5 3 Communication avec les directions 44 5 4 Satisfaction du niveau d information IAKA NETE EEE REEE ERNA 45 5 5 Perception de l am lioration de la communication interne 49 5 6 Con l sion ee 50 PARTIE 4 VERS UN PLAN DE COMMUNICATION sssssssmmmmmmmmmnmmmmnnmmmnmmmmmnnnnnnnnnmnmmmnmnnnnnns DL CETTE PARTIE EXPOSE L ABOUTISSEMENT DE L ANALYSE DE LA COMMUNICATION INTERNE DU SCD LES PR CONISATIONS ET LES PROLONGEMENTS PRATIQUES ENVISAG S sssssssssesseseansememenemeneeneennss 51 1 D FINITION D UN PLAN DE COMMUNICATION 51 2 QU EST CE QU UNE BONNE COMMUNICATION ussssisssuseenmeunmmmmnmemenmmenm men meeneeeneunnns 51 3
83. etenu par une ficelle PROJETS DEJA LANCES POURSUIVRE Commande au prochain budget de micro ordinateurs suppl mentaires pour les magasiniers et de casiers en Sant Qui fait quoi compl ter et diffuser plus largement en Sant Organigramme refaire en Sant et en Sciences cf document d accueil des stagiaires en Sciences contenant plusieurs organigrammes fondre et mettre jour avec le consultant M Chauvet A l tude possibilit d informatiser le tableau des absences et les fiches de cong en Sant Proposition de lister de chaque c t administratifs personnel biblioth que ce qui ne va pas avec exemples l appui Augmenter les d placements de la DAG dans les bureaux de Sciences et en Sant et des administratifs de Sant la DAG Demande d une formation br ve en interne pour comprendre l utilit et le fonctionnement des proc dures administratives Proposition de lister les mini formations indispensables faire en interne exemple le pr t secours Possibilit de visiter des autres sites l initiative de chacun prise de RDV etc avant de pr venir le chef de service Visite de l Universit voir avec une responsable du site pour Rockefeller Possibilit s d changes de poste de quelques jours pour les personnes volontaires proc dure cr er Ou plut t venir en plus dans une quipe pour voir comment se fait le travail cf pour les nouveaux possibilit de trouver sur un au
84. eur il n y a qu un poste exclusivement r serv la messagerie pour les six magasiniers et deux postes de travail avec le public sur lesquels on peut consulter ses m ls deux magasiniers du niveau tudiant y auraient leurs messageries au niveau tudiant il y un poste pour dix magasiniers au timbrage En Sant il y a deux postes pour huit magasiniers Certains trouvent le m l impoli faisant cran entre les personnes Ainsi mon arriv e annonc e par m l g n ral en section Sant tait d j officieusement connue de plus de la moiti du personnel SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 38 Actuellement il ne semble pas y avoir dans l une ou l autre section de circuits parall les d information mais comme dans toute organisation des rumeurs des contacts officieux entre personnes et une circulation d informations issues de syndicats de coll gues d autres biblioth ques ainsi que de la Doua la section Sant de par son loignement g ographique n tant pas la premi re inform e Pour plus de fiabilit on recourt aux personnes ressources de l tablissement qui pour lors ne sont pas officiellement recens es Ce sont des relais d information souvent de par leurs attributions leur personnalit leur proximit spatiale et ou cat gorielle de la personne en qu te d information facilit d interrogation et absence de g ne entre gaux cat goriels En Sant les ca
85. eux livres de recettes g n ralistes 11 a t convenu de se borner aux titres les plus pertinents pour une analyse fonctionnelle de la communication interne Tous les titres mentionn s ci dessous ont t s lectionn s pour leur int r t m thodologique ou pratique sp cifique au cadre d tude Th orie de la communication e Ouvrages imprim s DE MIRIBEL Marielle Contribution la reconnaissance de la fonction communication en biblioth que approche th orique et historique la communication crite en direction des lecteurs Paris Universit Paris 10 Nanterre UFR des Sciences de la communication et de l information Th doct Sc inf com Paris 1999 deux volumes GUTTA Antonina Identit image et communication d une biblioth que de lecture publique de taille moyenne le cas de la biblioth que municipale de Saint Cloud dipl me de conservateur de biblioth que m moire d tude sous la direction de Marielle de Miribel responsable de communication du d partement Mediadix ENSSIB 2000 IVANOVA Milena Service Commun Documentaire sic section Sciences les enjeux des changements pour une biblioth que universitaire Licence de psychologie sociale TD de TOP TER en Psychologie du travail sous la responsabilit de Mr Gaubert Universit Lumi re Lyon II Institut de Psychologie 2001 NEVEU Erik Une soci t de communication Paris d Montchrestien collection Clefs Politique 3
86. ges naissances Nouvelles concernant le personnel du SCD postes vacants mutations on pourrait y mettre des messages du type Bonjour je et cr er une rubrique Au revoir aux anciens Informations syndicales statuts du personnel Renseignements sur la carri re les stages l auto formation les moyens de formation en interne les avis de concours leurs dates et leurs conditions Veille documentaire sur les actualit s professionnelles informations sur les salons congr s avec dates lieux et conditions d admissibilit scanner les sommaires des derni res revues professionnelles re ues BBF Livre Hebdo faire une liste par site des derni res acquisitions pour la formation du personnel livres du Cercle de la librairie faire une revue de presse des articles et ouvrages sign s par des collaborateurs du SCD Annuaire de sites outils de recherche sur le web liens dont un avec le site web du SCD et un avec l Intranet de l universit informations sur la vie associative de l Universit Lyon I et autres universit s 126 127 Thid p 75 128 Thid p 73 129 p 72 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 61 e Pratique Rubrique D couvrir l Intranet pr sentation et formation en ligne utilit Gr ce ce site vous pouvez Plan d acc s plan des locaux avec localisation des bureaux du personnel et i
87. hanges entre magasiniers de Sciences et de Sant y a peu de groupes de travail intersections et lors des rares rencontres g n rales pour l accueil des nouveaux par exemple le grand nombre est un obstacle aux rapprochements individuels et les gens restent g n ralement de pr f rence avec ceux qu ils connaissent pour le voyage professionnel par exemple e Coh sion du personnel Dans les deux sections il faudrait plus de reconnaissance et d volution professionnelle qui soit encourag e par la hi rarchie plus de coh sion et d int gration de tous les constituants de l quipe G ographiquement proche de la direction et exer ant un travail diff rent de celui du personnel de biblioth que la plupart des administratifs des deux sections sont l cart du reste du personnel et le poids de la hi rarchie les r flexes de cat gories sont encore fortement ressentis par les magasiniers 2 Jusqu pr sent Sant pour le r colement les magasiniers faisaient du refoulement dans les magasins pendant que les cat gories et B faisaient le r colement ensemble SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 48 De plus s il y a g n ralement une bonne coh sion par service le manque de perm abilit entre services et de solidarit quand les autres sont d bord s sont point s En Sant 1l n y pas vraiment d esprit d quipe g n ral et en Sciences si certains parl
88. heur limitant encore les occasions de rencontrer les coll gues du rez de chauss e Le clivage entre niveaux voir supra p 47 devrait tre am lior par la r habilitation qui implique une r organisation du travail autour de p les th matiques mais on craint qu au clivage par niveaux succ de un clivage par domaines De plus le personnel de la DAG dont le travail administratif diff re de celui du personnel de biblioth que et dont les bureaux ont pour seul voisin la direction est un peu l cart du reste du personnel alors que la secr taire de la section situ au rez de chauss e en prise directe avec le terrain est un relais d information plus impliqu et int gr ainsi c est le seul administratif participant la CCP Enfin le principal clivage relev cf supra p 48 est celui entre les deux sections qui sont particuli rement loign es g ographiquement et ne travaillent presque jamais ensemble On observe donc une corr lation entre tous les clivages humains observ s et la division induite par l espace ou les diff rences de t ches qui favorisent l apparition de clans terme r current c est dire de champs de forces et de micro cultures rivales produisant une coh sion interne petites quipes soud es et une intol rance vis vis de l ext rieur Travailler ensemble est le meilleur moyen de r tablir la communication et 1 coop ration entre des groupes en suscit
89. ieux renseigner cf lecteurs demandant en Sciences des renseignements sur Sant Eviter la visite en troupeau la faire par petits groupes pour que les coll gues puissent vraiment nous montrer leur travail En Sant visiter la biblioth que de la Doua voir comment sont leur magasin classification environnement a manque Aller travailler deux ou trois jours en Sant ou dans une de chaque biblioth que du r seau pour voir comment se passe le travail et peut tre r cup rer des id es Cf M Chauvet tude aupr s de fonctionnaires territoriaux sur la mobilit professionnelle la mobilit est un moyen de d velopper des comp tences faute de pouvoir en d velopper sur leur poste de travail actuel Le permettre en particulier aux nouveaux n ayant pas de personne r f rent disponible sur leur site Avoir des personnels tournant entre les biblioth ques en fonction des besoins absences maladies a se fait dans certaines biblioth ques et c est passionnant 163 Yhid p 8 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XIII Annexes FORMATION DU PERSONNEL En Sant faire une biblioth que du personnel Relancer les formations en informatique tre capable d utiliser plus facilement certains logiciels cf Outlook emplois du temps partag Permettre aux magasiniers de faire des formations comme une formation un anglais sp cifique aux biblioth ques car parfois ils sont
90. imum avec une dichotomie entre le niveau principal bureaux des cat gories A et B et l tage sup rieur bureaux des magasiniers or c est pr cis ment dans cette section que le poids de la hi rarchie et les clivages entre cat gories ont t par le pass le plus souvent relev De plus les magasiniers taient divis s en deux quipes tanches ce qui a induit un clivage entre elles depuis la r organisation du travail en une seule quipe tournante en revanche l ambiance de travail et la coh sion se sont d apr s les entretiens nettement am lior es 9 IVANOVA Milena Service Commun Documentaire sic section Sciences les enjeux des changements pour biblioth que universitaire Licence de psychologie sociale TD de TOP TER en Psychologie du travail sous la responsabilit de Mr Gaubert Universit Lumi re Lyon Institut de Psychologie 2001 p 13 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 70 En Sciences il y a une multiplicit des tages et demi tages avec des bureaux compl tement isol s accessibles uniquement par un escalier et une dispersion des responsables Le personnel doit sans cesse se d placer et transmettre l information jusqu aux bureaux les plus excentr s du fait de la s paration des t ches on d clare ignorer ce qui se passe au rez de chauss e quand on travaille l tage et inversement Notons qu un ascenseur permet de monter directement au niveau cherc
91. ion Culture Renforce le lien social mais effets d entreprise limit s 3 Les usages 3 1 Circuits des documents officiels Les documents officiels de la communication hi rarchique compte rendu de r union de direction par exemple devant tre transmis entre secr tariats secr tariat de la direction secr tariats des deux chefs de section et ou mis en circulation sont identifi s visuellement par le nouveau logo pr sent sur tous les documents issus de la direction Ils sont accompagn s d un bordereau porteur d un num ro chrono qui permet de les identifier Il y a trois types de bordereaux bordereau d envoi de la Doua Rockefeller bordereau de retour de Rockefeller la Doua et bordereau de circulation l int rieur d une section Les SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 32 documents sont transmis d une section l autre par la navette de l Universit et sont enregistr s par le secr tariat comme l ensemble du courrier Pour des questions de tra abilit et d archivage la forme papier continue tre consid r e comme la norme de la correspondance officielle ou du moins les formes lectroniques sont vues comme des formes d grad es ainsi la direction du SCD dit pr f rer la transmission papier car le m l te un certain formalisme aux proc dures et les secr tariats ne sont pas forc ment organis s autour de Quand un document officiel est tran
92. it tre r guli re adapt e accessible en permanence Il faut donc assurer un suivi pour viter que le site pr sente des informations p rim es des liens cass s et comme l explique Sophie Bombarde il faut se poser la question du cycle de vie de l information toutes les informations ne basculeront pas des news aux archives e D finition et maintien d une politique ditoriale faut d finir les responsabilit s et les droits d acc s en criture en lecture en suppression Les circuits de publications doivent tre les plus simples possibles ainsi pour l Intranet de la BML et de l Universit Lyon I un responsable du site se charge de mettre en ligne les actualit s et le reste est directement mis en ligne par les services qui ont chacun un correspondant De plus pour ne pas liminer un grand nombre de r dacteurs potentiels une formation pr alable au HTML ne doit pas tre n cessaire pour alimenter l Intranet Ainsi celui de la BML t con u pour pouvoir recevoir directement des documents Word et Excel Enfin il faut motiver durablement les nourrisseurs de sites en les convainquant que l alimentation du site all ge leur travail leur ouvre des ressources de pouvoir renforce des r seaux d changes r ciproques e D finition d une politique r dactionnelle et organisationnelle claire Pour ajuster les messages leurs destinataires
93. l accompagne gestuelle intonations mais aussi distance physique et regard sur le relationnel et le contexte Le contexte dans lequel sont plong s les interlocuteurs est en partie commun lieu moment et en partie personnel chaque interlocuteur devant tenter de cerner celui de l autre Selon Edward Hall le niveau d informations accumul es par chacun fait partie de ce contexte et les informations transmises viennent le compl ter un m me niveau de signification peut tre assur par beaucoup d informations transmises et peu d informations t Le processus de la communication comporte donc une tr s accumul es et inversemen grande multiplicit de param tres C est pourquoi contrairement ce que l on croit la capacit communiquer efficacement n est pas tr s r pandue malgr la bonne volont des uns et des autres Lorsque deux personnes se rencontrent ce sont deux esprits tout fait diff rents qui sont en contact deux organisations mentales tr s particuli res en raison de la vari t des exp riences des caract res En fait l tonnant ce ne sont pas les malentendus Il faut plut t se r jouir que malgr tout les personnes r ussissent communiquer Appliqu la communication interne qui recouvre la circulation des informations et l entretien du lien social dans une organisation ce sch ma vaut pour toutes les situations comportant un metteur principal et un ou plusieur
94. l organisation gr ce l effort commun consenti vers des objectifs f d rateurs 4 Accompagnement du changement La communication interne a galement un r le diplomatique explicatif et persuasif jouer dans l accompagnement du changement Ainsi en section Sant o suite l arriv e d une nouvelle direction et de personnels nouveaux sont intervenus les changements les plus importants les plus anciens dans la maison ont soulign la n cessit de respecter le facteur humain de comprendre l histoire de la biblioth que ne pas donner l impression de d nigrer en bloc tout ce qui a t fait par le pass et prendre garde la mani re de mettre en place les innovations Tout para t facile un peu trop on vous assure que tout va tre r gl tr s vite or ce n est pas si simple faut donc communiquer avec le personnel tape par tape sans pr cipitation et lui pr ter une attention particuli re car la mise en place du changement suscite la fois des attentes et des r ticences Comme l explique M Chauvet on observe aujourd hui dans les biblioth ques une certaine tension face aux changements il y a ceux qui portent l volution l anticipent et y contribuent souvent par un surinvestissement dans l organisation Et ceux qui pour des raisons multiples ne veulent plus sur contribuer et qui par d pit ou lassitude r sistent aux volutions incessantes et aux contraintes quotidi
95. l du t l phone et du d placement en interne Comment allez vous l information Lisez vous les comptes rendus d quipe de direction du Conseil de Documentation consultez vous r guli rement l affichage SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 II Annexes Aviez vous fait le stage sur la communication verbale Si oui qu en aviez vous pens Au niveau de la circulation de l information pensez vous que l information descend bien de la direction vers le personnel Est ce qu elle remonte bien Est ce qu elle passe bien dans votre service D un service l autre d un tage l autre entre Sciences et Sant Qu est ce que la communication pour vous De quel service avez vous le plus de difficult recevoir de l information quel service pensez avoir le plus de difficult transmettre l information Sur quoi vous trouvez vous le mieux inform et le plus mal inform Vous estimez vous suffisamment inform en ce qui vous concerne Y a t il une bonne communication informelle entre coll gues ici D apr s vous quelles sont les personnes ressources les t tes de r seau Pensez vous que la direction direction de la section direction du SCD est l coute du personnel Avez vous d j observ un d calage entre le discours officiel les valeurs affich es quelles sont elles et la pratique Quelle image avez vous de la biblioth que dans laquelle
96. la date limite de retour des signatures De plus l absence du chef de la section Sciences important relais d information hi rarchique a pu biaiser un peu mon analyse par le caract re particulier de la situation dans laquelle s est trouv e la section que j tudiais Pour m adapter au terrain j ai donc adopt une d marche pragmatique de consultant en m appuyant sur les m thodes d enqu te et les acquis analytiques des sciences sociales SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 25 Partie 3 ETAT DES LIEUX Cette partie regroupe les conclusions de l tude de cas des deux sections du SCD de l Universit Lyon I Faire un tat des lieux de la communication interne implique de voir qui communique quoi qui comment et avec quels r sultats En communication interne les metteurs peuvent tre la direction l encadrement les syndicats les organes de repr sentation du personnel les groupes de travail et chaque membre du personnel D apr s moi les r cepteurs en communication interne peuvent tre la direction l encadrement l ensemble du personnel les organes de repr sentation du personnel les groupes de travail chaque membre du personnel ce qui inclut les repr sentants syndicaux Relever quel est l metteur et quel est le r cepteur permet de d terminer le type de communication communication descendante ou ascendante quand hi rarchie est concern e comm
97. le et la responsable du PEB et du fonds ancien en Sant de par sa participation au groupe de travail sur le patrimoine de Lyon I r colte et diffuse des informations privil gi es sur l Universit En interne la responsable du groupe accueil en Sciences se charge de structurer et g rer l affichage externe et interne de tenir un classeur de renseignements et de proc dures pour le personnel et d envoyer des m ls informatifs Mais ces prises de responsabilit s sont inconfortables car les personnes n ont pas t officiellement mandat es par la direction habilit es diffuser de l information et leur mission est floue Il n y a donc pas de communication lat rale officielle si ce n est d une certaine mani re celle issue des repr sentants syndicaux et des lus du personnel la CCP la CPE et le Conseil de la Documentation La communication hi rarchique en revanche est structur e notamment autour des secr tariats qui ont pour mission d archiver et de relayer l information officielle issue de l encadrement et de la direction voir infra p 33 et en Sciences un responsable par tage est officiellement charg de faire circuler les documents avec une feuille d margement ramener remplie au secr tariat de la section Le principal responsable de la communication interne reste donc le directeur du SCD de par sa fonction qui en fait l unique porte parole g n raliste de l organisation
98. ler voir la personne quand on veut dialoguer directement avec une personne loign e de l autre section d un autre tage ou peu abordable ne pas faire le pas d aller dans son bureau pour localiser la personne avant d y aller ou s assurer qu on ne va pas trop la d ranger pour pouvoir s expliquer plus qu l crit mais pour des choses encore simples une entrevue pour une information confidentielle ou complexe pour pouvoir s expliquer ou convaincre pour accompagner un document humaniser des consignes en cas d urgence et quand la personne n est pas joignable par t l phone Dans le fonctionnement actuel des deux sections les personnes ne sont pas toujours dans leur bureau et n ont pas de bip donc le d placement parfois alli au t l phone pour pister la personne peut tre le plus s r moyen de les joindre Informel il est aussi pratiqu par plaisir si on a le temps et l envie de bouger surtout pour des personnes du m me tage ou se connaissant bien Le contact direct avec la personne est vu comme le moyen d avoir le plus possible de renseignements c est la relation humaine par excellence engageant tout le corps et permettant une coproduction des savoirs tout en montrant l autre l importance qu on lui accorde contrairement aux changes crits qui peuvent donner une impression de fonctionnement bureaucratique impersonnel e Les d
99. linguistique La communication se d finit par diff renciation d avec l information alors qu informer viendrait du latin informare fa onner l esprit l information d signant actuellement la fois le contenu d un message suppos objectif et explicite et sa transmission communiquer du latin communicare mettre en commun tre en contact avec aurait des implications subjectives n cessitant de se pr occuper des modes de r ception d appropriation du message Informer est surtout du ressort de la technique communiquer est un probl me de relations humaines Autrement dit on aurait d une part de simples donn es brutes d livrer information d autre part une mise en situation des donn es avant leur transport vers les publics un souci d adaptation du message en amont puis une interpr tation et une interaction humaine en aval communication Informer et communiquer ne sont donc pas des synonymes mais je pense tout comme Robert Escarpit que l information est l entit mesurable du processus de communication incluse dans le message mis en forme par une ou plusieurs personnes Mes lectures ant rieures sur la sociom trie de Jacob Levy Moreno et la dynamique des groupes de Kurt Lewin m incitent souligner l importance du facteur humain dans la communication 2Ibid p 86 3 Jhid p 116 4 Ibid p 114 5 PARAT Fabrice Les objectifs de la communication interne
100. lissement rationalisation du travail motivation Y a t il parfois un d calage entre les discours officiels l image souhait e et la pratique quoi voulez vous aboutir concr tement dans votre politique d tablissement Pensez vous r ussir informer et SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 VI Annexes faire comprendre vos grandes orientations au personnel En communication descendante pensez vous r ussir transmettre l informations ind pendamment des cat gories du personnel pas seulement vos collaborateurs directs Etes vous plus l coute de tel service ou tel personnel Quels sont vos relais d information Avez vous rep r des t tes de r seau en mati re de communication informelle Quel est l importance des bruits de couloir dans la communication du SCD Y a t il une bonne ambiance de travail une coh sion g n rale A titre personnel entretenez vous une bonne communication informelle Quelle image avez vous de la biblioth que dans laquelle vous travaillez Avez vous per u depuis quelques temps une volution en mati re de communication interne Si vous aviez un souhait pour la biblioth que Quelles sont vos attentes en mati res de communication interne Ce qui vous manque ce sur quoi vous aimeriez particuli rement tre inform Que diriez vous d un Intranet du SCD d un journal interne d une bo te id es Vous para traient ils adapt
101. ment allez vous l information Lisez vous les comptes rendus d quipe de direction de r union de services du Conseil de la Documentation consultez vous r guli rement l affichage SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 IV Annexes Aviez vous fait le stage sur la communication verbale Si oui qu en aviez vous pens Au niveau de la circulation de l information pensez vous que l information descend bien de la direction vers le personnel Est ce qu elle remonte bien Est ce qu elle passe bien dans votre service D un service l autre Entre Sciences et Sant Qu est ce que la communication pour vous De quel service avez vous le plus de difficult recevoir de l information quel service pensez avoir le plus de difficult transmettre l information Sur quoi vous trouvez vous le mieux inform et le plus mal inform Vous estimez vous suffisamment inform en ce qui vous concerne a t il une bonne communication informelle entre coll gues ici Une bonne ambiance de travail Quelle est l importance du bruit de couloir D apr s vous quelles sont les personnes ressources les t tes de r seau Pensez vous que la direction direction de la section direction du SCD est l coute du personnel Quelles sont les valeurs affich es par la direction Avez vous d j observ un d calage entre le discours officiel et la pratique Quelle image avez vous d
102. mie de temps de travail suscit e par l Intranet est aussi un mythe De surcro t l Intranet est donc un outil dont la gestion implique de multiples t ches WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 400 de plus c est un outil informatique assez fiable puisque le r seau est s curis seuls es membres autoris s peuvent y acc der p 397 10 Soci t ALGOE Intranet 2002 document pdf transmis par M Jal M Calenge lors de l entretien de pr sentation de l Intranet de la BML le 05 11 02 Li SIGNOLES Charlotte Dossier intranet Sites d entreprises la dispersion appelle la reconstruction Archimag mai 2002 n 154 p 25 32 p 26 05 BOMBARDE Sophie op cit p 13 06 SIGNOLES Charlotte op cit p 30 07 Ibid VIDAL Francis SAINTOYANT Pierre Yves MEILHAUD Jean Objectif intranet enjeux et application Paris Les Editions d organisation 1998 p 18 SIGNOLES Charlotte op cit p 30 VIDAL Francis et al op cit p 11 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 58 e s lection de l information Il faut se d fier du mythe de l exhaustivit et selon Francis Vidal du risque de foisonnement du d faut de qualit et de pertinence de l information v hicul e L information doit toujours tre tri e et identifi e acc s des documents num riques natifs Word Excel documents num ris s scan capture qui publie e maintenance du site L offre do
103. mpl te et est compl t e par d autres travaux en cours 46 CA du 20 1 1 2001 document de travail pour la pr paration du contrat 2003 2006 groupe de pilotage 11 documentation axe 4 47 fiche action Adaptation de l organisation et du management du contrat quadriennal 2003 2006 48 WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 251 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 18 Partie 1 2 D limitation du sujet Le sujet devant initialement porter sur la communication interne et la communication externe de l tablissement a t limit par le commanditaire la communication interne jug prioritaire par rapport la communication externe au vu des besoins de l tablissement En accord avec la direction l tude a t circonscrite dans le p rim tre du SCD aux deux sites principaux de la Doua et de Rockefeller ce qui repr sente d j plus de quatre vingt personnes direction personnel administratif CDD et moniteurs tudiants compris cf mon rapport de stage La communication avec les services de l Universit dont certains sont h berg s dans le b timent de la biblioth que de la Doua a t cart e comme tant plut t du ressort de la communication externe 3 Plan d action et choix m thodologiques Ma reformulation de la demande du commanditaire a d gag un plan d action de l tude de l existant assortie d une analyse des besoins devait d couler l laboration d un pl
104. n adh sion et permet de l impliquer C est une des fonctions de la communication interne exprim e par la direction du SCD qui selon les entretiens cherche optimiser les ressources mat rielles et humaines et rationaliser sans craser l humain Comme l explique Erik Neveu suite au recul du mod le d entreprise paternaliste et la diffusion des acquis des sciences sociales appliqu s aux relations de travail un mod le communicationnel de patronat moderniste et participatif s est d velopp fond sur le postulat que pour tre performants les membres du personnel ont besoin d tre reconnus pour leurs comp tences ont besoin d tre cout s d o le r le de la communication interne comme facteur indirect de performance Enfin elle vise r colter diffuser communiquer des informations d cloisonner les services et les secteurs d activit faciliter les transferts d exp rience Huile dans les rouages informatrice et facilitatrice selon M Calenge la communication interne sert donc au bon fonctionnement de l tablissement et la pr vention des blocages De plus en cas de probl me elle est d apr s la direction du SCD un outil d analyse et de r solution de 144 R r r d Ze Les deux sont li s ainsi m me la fiche de stage mentionnait activit s de communication et exp rience du management appr ci es
105. namique des groupes qui vise augmenter l efficience groupale et individuelle en supprimant les tensions existantes D apr s Marielle de Miribel ce mod le permettrait d am liorer les changes d information apr s avoir rep r la structure des relations socio affectives du groupe sur laquelle sont fond s les changes par exemple une personne ayant peu d affinit s avec les membres du groupe sera marginalis e et recevra donc peu de messages Ce mod le incite donc rep rer les antagonismes les personnes isol es et les petits groupes aux pratiques communicationnelles minoritaires qu il faudra prendre en compte dans le plan de communication 19 DE MIRIBEL Marielle op cit p 86 20 Thid p 87 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 11 Partie 1 mod le interactionniste et syst mique Issu de l cole de Palo Alto fond e par l ethnologue Gregory Bateson ce mod le d finit la communication comme la participation d un individu un syst me d interactions qui le relie aux autres un peu la mani re d un jeu d checs un r seau de communication dont tous les n uds sont en interaction c est dire en adaptation constante leur environnement En effet un des axiomes de Palo Alto est qu on ne peut pas ne pas communiquer que tout comportement en pr sence d une autre personne est communication involontairement nous produisons de
106. ne Ses fonctions sont nombreuses tout d abord transmettre et recevoir de l information mutualiser les connaissances expliquer les projets ensuite impliquer motiver et persuader entretenir le lien social et la coh sion enfin aider pr venir analyser et r guler les probl mes internes La communication informelle comme nous l avons vu participe aussi au quotidien la circulation de l information et au maintien d un bon climat relationnel mais elle doit compl ter la communication formelle et non la supplanter La direction se doit donc d encourager la communication transversale et la communication ascendante et d op rer avec sinc rit et diplomatie en communication descendante une information la fois fiable et utile devra tre s lectionn e puis diffus e officiellement rapidement et r guli rement Pour am liorer la communication interne dans son ensemble il importe de la structurer autour de personnes relais et de responsables d offrir des circuits et des outils de communication adapt s l organisation et enfin d harmoniser leur utilisation en collaboration avec le personnel C est gr ce la bonne volont et la participation de chacun que pourra tre assur e une communication interne la fois plaisante et efficace SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 72 Bibliographie Une bibliographie sur la communication pouvant tre pl thorique et constitu e de nombr
107. ne s isolent pas SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XVI Annexes micro fonctionnement Le chef de la section Sciences avait fait une r union o on devait aborder tous les points de ce qui avait t fait dans les groupes de travail r union refaire On manque de temps mais il faudrait plus de r unions r guli res de travail et d information sur les projets cf le web plus de r unions de concertation sur le fonctionnement de la biblioth que Avoir une r union mensuelle avec le chef de section les conservateurs et les biblioth caires pour fixer des objectifs de travail faire un point sur les projets trimestriels Avoir plus de petites r unions courtes des r unions entre tous ceux qui font de la comptabilit en Sciences et en Sant avec un suivi de l application des d cisions des r unions entre administratifs de Sciences et de Sant tendre Sant les r unions de catalogage faire une r union de magasiniers et de leur responsable tous les deux mois par exemple pour limiter les petits conflits la faire parfois avec uniquement le chef de section pour parler plus librement Syst matiser la r union sur les objectifs r union de rentr e rassurante avec questions du personnel et la r union bilan du chef de section Pouvoir discuter avec son responsable l occasion des notations pour dire ce qu on veut faire etc Etre re u au moins une fois chacun sans exception par le directeur d
108. nformation aupr s de celui qui n a pas encore sign Puis viennent le t l phone les r unions et la communication verbale dont le bouche oreille encore cit par une majorit de magasiniers comme un moyen de savoir des tas de trucs Selon plusieurs d clarations avant c tait la communication orale qui pr dominait rumeur conversation autour d un caf le m l lui s est r cemment d velopp depuis l arriv e de M Cavalier il voulait beaucoup plus de supports lectroniques que papier maintenant on force beaucoup plus les gens aller voir leur messagerie devenue source de tr s nombreuses informations La navette universitaire du courrier transmettant le courrier entre les deux sections l affichage le fax dans de rares cas d urgence les comptes rendus de r union de l quipe de direction qui transitent avec une feuille d margement sont aussi cit s En Sciences aussi le m l est l outil le plus cit pour beaucoup en premi re ou deuxi me position et dit d usage croissant Puis vient la communication orale informelle entre coll gues rencontres dans le couloir habitude appr ci e d aller voir les gens pour s informer bouche oreille cit plusieurs reprises comme tant important dans cette biblioth que voire comme tant le premier outil de communication Les documents circulant avec feuille d margement et en g n ral tous les documents papiers son
109. nformations sur les diff rentes salles de lecture Fonctionnement de la biblioth que pour les nouveaux arrivants informations sur le compte informatique la carte de restauration la carte de parking Rubrique Un probl me non r solu Une personne ressource s appuyer sur l bauche de Qui fait quoi faite en Sant Formulaires en ligne demande de cong demande d absence note de frais de missions commande en ligne de fournitures de bureaux comme la BML Convertisseur en requ te informatique pour faire des statistiques logiciels installer d un clic comme la BIU au lieu de le faire faire par le service informatique poste apr s poste mise jour d Acrobat pour lire les articles en ligne navigateurs Powerpoint Un r servoir de mod les de documents de communication cf supra par exemple mod le de planning comme la BML Un espace de planning partag un tableau des permanences des absences des visites de la biblioth que pr vues dans le cadre de la formation des usagers comme la BIU un calendrier des r unions avec leur ordre du jour pour pouvoir pr parer des questions et transmettre celles des coll gues oblig s de rester en permanence un calendrier des horaires d ouverture Un espace petites annonces baby sitter achat vente changes laiss es sur le serveur pendant un mois comme la BML ce qui est un bon produit d appel selon Sophie
110. nisations compl mentaires un responsable pour animer coordonner et assurer le suivi de la communication interne une formation pour sensibiliser l ensemble des acteurs et un outil collaboratif pour faciliter la communication interne 1 Pour plus de d tail consulter Pascal M thodologie et conduite de projet Internet Intranet P A C A les 11 12 et 13 octobre 2000 document transmis par M Flahaut 38 BOMBARDE Sophie op cit p 80 Ibid p 24 Pour plus de d tails consulter la Soci t ALGOE Intranet 2002 document pdf transmis par M Jal PARAT Fabrice La communication les hommes ne sont pas des t l phones en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication htm gt consult le 04 10 02 VIDAL Francis et al op cit p 13 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 64 Partie 5 PERSPECTIVES GENERALES Cette partie rassemble les r flexions d duites de l tude des cas des deux sections sur les implications et les domaines d application connexes de la communication interne 1 De l importance de la communication interne en biblioth que Selon une des personnes interrog es la communication est importante car notre boulot est la diffusion de l information donc c est primordial que a passe d j entre nous 1 1 La communication interne vue par le personnel La communication est utile elle vite la perte de temps et facilit
111. nt Comme le sugg re Sophie Bombarde on peut aussi utiliser l Intranet pour des r unions virtuelles gt Pour le confort de l usager aide en ligne table des mati res s lection d informations prioritaires sont les bienvenus Il est donc bon d avoir un plan de site ce qui cr e du sens et signale des priorit s On peut s en passer si le plan est apparent comme sur l Intranet de l Universit Lyon I o les diff rentes rubriques sont rassembl es dans un bandeau sup rieur avec menu d roulant Pour s orienter plus rapidement dans le site quand on cherche une information pr cise un moteur de recherche est n cessaire ou si c est trop co teux une liste de mots cl s Enfin l usager peut tre int ress par un service de Diffusion S lective d Information DSI qui permet de recevoir automatiquement les mises jour des pages correspondant aux domaines de son choix qu il aura auparavant d fini 3 3 4 Mise en uvre Comme pr vu le projet Intranet devra tre mis en uvre par un groupe de travail interne organis autour des deux responsables ayant d j travaill sur le sujet le responsable du SI et la responsable du service public et du groupe accueil en Sciences Pour avoir une repr sentativit des divers types d utilisateurs au sein du SCD et une certaine caution au niveau de la faisabilit et de la viabilit de l Intranet il serait bon que le groupe c
112. nt g n s dans leurs recherches par leur m connaissance du terrain et des personnes ressources le flou des attributions et l importance de l implicite la curiosit personnelle les plus demandeurs sont potentiellement les plus insatisfaits alors que les autres re oivent bien assez d informations leur gr et la cat gorie professionnelle qui d termine le type et le degr d informations n cessaires au bon accomplissement des t ches Ainsi en Sant tous les moniteurs tudiants interrog s se d clarent suffisamment bien inform s tandis que les conservateurs voudraient avoir plus de vision globale et long terme Les personnes r cemment arriv es sont tr s demandeuses tandis que les plus anciens qui sont les plus fr quemment satisfaits ne rel vent que des manques ponctuels et insistent sur la responsabilit de chacun s informer En Sciences les informations re ues sont jug es peu pr s suffisantes pour le travail quotidien du service mais les personnes pleinement satisfaites le sont plut t gr ce leur action personnelle parce qu elles vont la p che aux infos parce qu elles compl tent officieusement par leurs relations personnelles l information officielle parce qu elles 79 2 Leur discours pourrait se r sumer Dans l ensemble nous sommes courant et si sait pas demande a quelques manques ou oublis mais c est ponctuel SM
113. nt technique et les fiches de cong strictement administratives ont t exclues de cette classification 1 limite des outils de communication interne se trouvent la biblioth que professionnelle du personnel en Sciences moyen de faire circuler les informations professionnelles et les formations la communication comme un stage de communication verbale qui avait eu lieu en 1993 1994 ou comme une formation la messagerie qui permettrait de s approprier cet outil et de ne plus tre priv de ce vecteur d information qu est le m l et enfin le cahier de suggestions pour le m nage en Sciences qui de par les personnes concern es se situe la limite de la communication interne et la communication externe 2 3 Fonctionnement et critique des principaux outils existants OUTIL QUI QUOI CRITIQUE Affichage Secr taire syn Information Difficile tenir lisibilit dicats respon directives culture attractivit mise jour N cessaire sable de service d entreprise mais toujours compl ter par un chacun autre outil Document avec Secr tariat et S r pratique pour l archivage et le bordereau de responsables confort de lecture Plus lourd et circulation d tage lent qu un envoi lectronique Sciences Cahier de liaison Personnel Information Diffusion uniformis e de et classeurs de l information Difficult de suivi renseignements maniabilit ongle
114. ntretiens du personnel par la stagiaire Or la communication ascendante permet de conna tre les aspirations de son personnel et de d samorcer les ventuels conflits ou tensions Facteur de bon climat social elle est aussi un moyen d am liorer les performances de l organisation d o son importance Elle est difficile valuer car le personnel et la direction sauf contact direct ont rarement une vision globale de la remont e d information du fait de la multiplication des interm diaires or en g n ral plus il y a de niveaux hi rarchiques moins la communication ascendante et descendante sont favoris es En Sciences l appr ciation est globalement positive quoique nuanc e par le manque de r unions jug es un bon moyen de faire remonter l information En Sant les avis sont mitig s des habitudes d autonomie font qu on ne cherche pas aller au del de chez soi et peut tre n ose t on pas encore dire ce qui ne va pas De plus les d ceptions li es aux limites du management participatif comme par exemple pour les fiches actions du quadriennal faites en groupe de travail ressenties comme d j pr r dig es par l encadrement et parfois le manque de suivi absence de confirmation ou d information sur les suites des t ches effectu es peuvent d courager la remont e d information voir infra p 70 75 WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 65 7 GILLIERON
115. nts Veiller aussi ce que les lus soient des repr sentants des opinions g n rales et non particuli res Dysfonctionnement lors d une CCP il manquait un repr sentant des magasiniers du niveau tudiant L information ne circule pas assez avant la CCP souvent la consultation se fait de fa on pr cipit e REUNIONS Mieux informer sur les conditions pratiques des r unions en Sciences on est parfois inform s d une r union la veille pour le lendemain et pas inform s des changements de date ou de lieu pas toujours au courant de l ordre du jour Faire davantage de comptes rendus On peut avoir l impression de perdre son temps en r union il faudrait n cessairement un compte rendu ou des notes pour repartir sur des acquis Il n y a pas de compte rendu crit de l heure d information intersyndicale ou de En faire pour les coll gues qui ne peuvent y aller Que les personnes ayant des renseignements issus de l Universit pensent en informer les autres Qu une personne par site se charge de lire les comptes rendus des CEVU et d en tirer les informations int ressantes acquisitions formation des utilisateurs pour diffusion Pour les r unions des groupes de travail faire des points consultatifs et informatifs quand d autres coll gues sont concern s s ils ont des questions poser sur l ordre du jour les informer quand des d cisions les touchent Que les groupes de travail
116. of the needs of a particular case It also offers suggestions in order to improve communication in organizations Indexation Communication dans les organisations France Communication en biblioth conomie France Biblioth ques universitaires France Communication in organizations France Communication in library science France Academic libraries France SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 5 Introduction En biblioth que le r le et les enjeux de la communication interne sont fort peu tudi s comme le rel ve Marielle de Miribel sp cialiste de la communication des biblioth ques le corpus fran ais en la mati re est peu fourni et la communication externe est davantage trait e que la communication interne Pourtant les deux sont li es et l importance de la communication interne dans le bon fonctionnement d une biblioth que est fondamentale comme nous l allons voir Notre analyse est fond e sur l tat des lieux les besoins et les pr conisations possibles en mati re de communication interne au SCD de l Universit Lyon 1 Vu le flou de la notion m me de communication nous pr senterons d abord un pr ambule th orique pr cisant les implications du sujet et clairant les approches choisies les outils m thodologiques et les enjeux pratiques du cas tudi seront ensuite d velopp s puis les conclusions de l tude de cas seront expos es ainsi que ses prol
117. oires th matiques Si vous souhaitez faire comiger des l ments ou en ajouter cdressez vos textes ou observations Comm inieme qui les retransmettra aux responsables des r pertoires ih ma iques de la Base documentaire pour et mise jour La documentation qui n est plus jour est class e dans le dossier Archives au sein de la Base documentaire ainsi que les notes de service Des formulaires toujours sous la main Un formulaire de demande de r cup ration une demande d intervention du service informatique une fiche de demande foumitures un tat de renseignements pour un infervendnt un mod le de papier en t te fiche d inscription une formation etc autant de fommulcires divers et jour qui sont rassembl s sous l onglet Utilitaires pr ts tre imprim s Pour des raisons d organisation administrative les formulaires de demande de cong ef les ordres de mission avec frais sont pas accesdbles par l intranet XXVII
118. omporte des personnels de chaque site du r seau pouvant tre choisis parmi les lus de la CCP ou les repr sentants syndicaux dont le charg de communication et ou son correspondant au moins un responsable informatique et un personnel administratif ainsi qu un membre de l encadrement de chaque section La marche suivre sera similaire celle employ e pour la 132 BOMBARDE Sophie op cit p 149 3 Ibid p 58 134 SIGNOLES Charlotte op cit p 32 5 BOMBARDE Sophie op cit p 98 186 VIDAL Francis et al op cit p 35 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 63 refonte du site web Le groupe de pilotage pourra se servir de mon tude de l existant et de l analyse des besoins il tablira le cahier des charges et le plan du site Selon Sophie Bombarde un groupe d utilisateurs pour tester la maquette d Intranet serait aussi Apr s validation par ce groupe d utilisateurs l Intranet devra tre install bloc par bloc comme a t le cas pour l Intranet de l Universit Lyon I L interactivit forums est la partie la plus lourde g rer et son installation est souvent report e mais beaucoup d utilisateurs en sont demandeurs et l appr cient selon Sophie Bombarde elle r pond un besoin d expression identitaire et ne doit pas tre brid e d s le d but Cette premi re tape achev e apr s valuation gr ce aux statistiques de fr quentation et ou
119. on galement trop lente se ressent de tous les retards accumul s ainsi on lit en mars un catalogue de formation du premier semestre et le jour m me de la date limite pour se signaler un avis ceux qui aimeraient recevoir des informations sur les lections du personnel De plus il y a des oublis r currents d informations issues de Sciences informations d couvertes apr s coup par leurs r percussions professionnelles internes e Cloisonnement des tages Les termes de cloisonnement de clivage entre le niveau tudiant et le niveau chercheur de la section Sciences reviennent souvent dans les entretiens et ont t illustr s par la sur les horaires d ouverture mal v cue car des d cisions y ont t prises sans qu il ait un repr sentant magasinier du niveau tudiant Une m connaissance et une incompr hension r ciproques existent dont peuvent t moigner ceux ayant fait l exp rience des deux tages Leur public et leur fonctionnement sont diff rents Les magasiniers du niveau chercheur travaillent juste c t de leur responsable et sont peu nombreux l ambiance est dite familiale et le fonctionnement en petite quipe difficilement modifiable pour de nouveaux arrivants tandis que les magasiniers du niveau tudiant sont plus nombreux et d pendent de plusieurs responsables g ographiquement moins proches d o plus de flexibilit et une certaine autonomie Chacun d fend sa mani
120. onction des informations veiller faire remonter l information par le m me biais qu elle a pris pour descendre Il faut d finir les d lais de transmission de l information quand doit on commencer communiquer sur un projet Quand doit on relancer un interlocuteur et cr er un mode de fonctionnement pour la circulation des documents normal urgent en limitant les interm diaires pour plus de rapidit e Homog n iser la production de documents Il faut faire dater tous les documents et avoir des mod les courrier pr d fini calibr selon la charte graphique du SCD mod le de fax metteur destinataire adresse t l phone mod le de compte rendu de r union calibr la charte et personnalisable faudrait aussi tudier les demandes pour pr coniser une largeur de distribution des supports en t te officiel comportant le nouveau logo Des t ches de coordination et de gestion reviennent aussi au charg de communication cr ation et gestion d un r seau de relais de communication interne au sein du SCD correspondant communication secr tariats direction et encadrement dont l attach 00 Fabrice Les objectifs de communication interne en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication interne htm gt consult le 08 10 02 CNRS op cit SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 54 d administration responsables du service public et des gro
121. ongements pratiques enfin des perspectives g n rales en seront tir es Tout au long du m moire les citations issues du personnel et de la direction du SCD seront signal es par l emploi d une plus petite police 1 DE MIRIBEL Marielle Contribution la reconnaissance de la fonction communication en biblioth que approche th orique et historique la communication crite en direction des lecteurs Paris Universit Paris 10 Nanterre UFR des Sciences de la communication et de l information Th doct Sc inf com Paris 1999 deux volumes p 92 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 6 Partie 1 Partie 1 INTRODUCTION A LA COMMUNICATION Cette partie th orique et r flexive claire et d limite le champ de r flexion tout en explicitant les approches et prises de position adopt es au cours de l tude 1 D finitions de la communication D usage professionnel et personnel la communication fait partie des pratiques quotidiennes et naturelles sur lesquelles on s interroge rarement Beaucoup se croient spontan ment comp tents en la mati re et dans les organisations le personnel doute souvent de la validit et de l utilit en interne de postes de professionnels de la communication Pourtant la communication est un art difficile et dur d finir situ la crois e de disciplines aussi diverses selon Marielle de Miribel que l anthropologie la sociologie ou la psycho
122. oralit et les feuilles de suggestions suggestions class es et enrichies de pr conisations de la stagiaire signal es par Ce plan englobe des suggestions ne faisant pas partie du p rim tre de la communication interne mais n anmoins transmises du fait de leur utilit pour le SCD 7 crit res pour une bonne communication fiabilit de l information rapidit de diffusion tra abilit de l information efficience impact lourdeur des moyens employ s accessibilit de l information clart hi rarchisation disponibilit archivage r gularit de l information et des contacts POUR LE SCD CHARGE DE COMMUNICATION Cf supra p 53 ORGANISATION DU TRAVAIL Avoir un organigramme et des fiches de poste commenter la fiche de poste au moment o on la remet la personne En attendant un Qui fait quoi reprendre et largir comme en Sant qui s adresser pour tel et tel probl me imprimante 1 qui fait quoi 2 quoi est fait par qui exemple M Rumi lime les cl s s adresser lui en cas de passe d faillant cf aussi questions comme J ai un devis de mat riel informatique faire qui je m adresse qui s adresser au niveau administratif la DAG Demandes pour r quilibrer la r partition du travail la structure et l organisation des services en fonction des comp tences et des potentiels Consignes de s curit que faire en cas de gros probl me cf en Sant
123. oubles pratiques L appel t l phonique ou l entrevue sont parfois employ s pour relancer un dossier ou renforcer un m l par m fiance envers la m moire orale l oral est confirm par crit ou par m l quand c est important avec ventuellement une copie laiss e au service public pour tre s r qu un message sera bien retransmis lorsqu il n est pas confidentiel on le dira au coll gue partageant le bureau de la personne joindre et on laissera quand m me un mot confiant dans la capacit de stockage de l criture Parfois aussi par souci de d livrer l information soi m me pour plus de s ret et pour ne pas s en d charger sur autrui on pr f rera repasser plus tard ou envoyer un m l la personne absente gi BAILLY Florence et al op cit p 78 62 Ibid p 79 6 Thid p 80 4 INSEP op cit p 139 0 BAILLY Florence et al op cit p 20 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 36 e Outils employ s pour s informer Pour une recherche ponctuelle une minorit cherche d abord tre autonome en consultant ses propres donn es Internet premier r flexe l Intranet de l Universit ou des documents de travail avant de demander autrui La plupart emploient le m l le t l phone ou se d place cherchant aller la source S ils ne savent pas quelle est la personne susceptible de d tenir l information qui les int resse ils s adressent
124. our des formes euph mis es de domination c est dire un despotisme doux visant calmer le personnel et contr ler le climat social 43 NEVEU Erik op cit p 100 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 65 1 2 Communication interne et management Mon tude de la communication interne s est inscrite d s le d but dans une vis e manag riale la communication interne tant selon la direction du SCD un outil du management global de la biblioth que En biblioth que comme dans toute entreprise la communication interne sert transmettre la strat gie et les valeurs de la direction Elle est d autant plus importante dans le cas d un management strat gique travail par projets organisation m thodique du travail avec des fiches de poste et des objectifs fix s qui doivent donc tre per us par les deux partis La direction du SCD souhaite que chacun puisse situer son travail dans des objectifs plus vastes pour cela il faut donc que circulent non seulement des objectifs sp cifiques mais aussi une vision d ensemble coh rente et partag e La communication interne sert aussi selon Antonina Gutta composer c est dire viter le d calage entre vie dans pens es sur l tablissement Donner des objectifs et transmettre des valeurs associer le personnel aux projets en cours en prenant la peine de les expliquer et ou en y faisant participer le personnel aide gagner so
125. our les tudiants la BU Coh sion avec les services h berg s Mieux afficher l entr e de la BU toutes les ressources disponibles dont les services h berg s et l espace STAPS la notion d entresol n est plus toujours comprise par le public et entra ne des confusions avec le premier tage Informer davantage les services h berg s sur les ressources et le fonctionnement de l tablissement dont ils peuvent tre amen s parler Les informer pr cis ment sur les sujets pratiques fermeture exceptionnelle panne d ascenseur r habilitation modifications de l emplacement des services Ne pas les rayer des feuilles d margement qui peuvent les int resser probl me de la s lection que communiquer ne pas communiquer Relancer l affichage dans l entr e du personnel notamment pour les services h berg s car c est le seul endroit o tout le monde passe et dont a le sentiment qu il fait partie des espaces communs et non des locaux de la BU Coh sion du SCD Organiser plus de rencontres entre le personnel des deux sections Que les r unions CCP heure d information intersyndicale aient lieu dans les deux sites et pas toujours la Doua 162 CHAUVET Andr op cit p 2 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XII Annexes Fournir chaque section les noms services num ros de t l phone m ls des personnels On ignore qui fait quoi dans l autre section a permettr
126. presque toujours ouverte et depuis son arriv e une sensation de d crispation des tensions hi rarchiques inter cat gorielles est voqu e SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 44 modernisation notamment des outils de travail avec l informatique management participatif service public vu comme f d rateur par la direction sur le fond on est d accord communication et attention envers l ensemble du personnel Tandis qu en Sciences un d calage entre pratique et discours trop ambitieux est relev par exemple pour l application des horaires du personnel suite en Sant du fait de la transition malgr la lenteur et les difficult s de mise en uvre le personnel a plut t confiance dans la bonne foi du nouveau chef de section et de la direction faire ce qu ils disent Toutes directions confondues il y a parfois un doute sur la possibilit d influer concr tement sur les projets d tablissement Le personnel n est pas s r que les directions tiennent compte de ce qu elles entendent si c est en d saccord avec leur id e premi re ou si a ne fait pas partie des sujets qu ils consid rent comme importants En revanche en cas de probl me personnel chacun est sensible au fait de pouvoir obtenir rapidement un rendez vous et d tre s r d tre cout 5 4 Satisfaction du niveau d information Elle est variable selon l anciennet les nouveaux so
127. r cis o celui ci en a besoin 2 BAILLY Florence op cit p 52 86 BOMBARDE Sophie Intranet pour une communication r ussie outils et pratiques Hauts de Seine d Issy les Moulineaux 2000 p 24 Ibid p 134 citant Jean Rancoul pr sident de l AFCI cit Les Echos St phane B chaux Communication interne l effet Intranet 22 juin 1999 88 BERTRAND Yves op cit p 134 135 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 52 Quant la communication informelle sur laquelle il est par d finition beaucoup plus difficile d agir autrement qu en m nageant des moments d changes et en encourageant la bonne volont et la responsabilit collective elle devrait reposer sur l coute et l attention port e autrui pour l entretien du lien social et sur l entraide quotidienne pour la circulation de l information chacun devrait devenir un relais actif diffusant scrupuleusement les informations fiables dont il dispose chaque coll gue en ayant besoin 3 Am liorer la communication interne Comme lai expliqu en m thodologie j ai pos les bases vers un plan de communication du SCD fond comme il avait t demand sur l tat des lieux et l analyse des besoins ce qui a donn lieu plut t une d marche de type probl me solution qu un sch ma directeur g n ral de la communication Mes pr conisations sont issues de mes propres observations et de
128. r la communication interne Mais dans ce cas il para t n cessaire d largir cette formation l ensemble du personnel d offrir tous une ducation la communication comme cela a t sugg r dans les entretiens et comme il est d j inscrit dans le plan de formation 2002 2003 du SCD Ma triser la communication Apprendre communiquer au sein d une quipe de travail et en direction de l ext rieur Public toutes cat gories Comment organiser cette formation L objectif est d obtenir de chacun une prise de conscience de son r le dans la communication interne de ses pratiques qu il se rende compte le cas ch ant de l utilit de les changer et de les harmoniser autant que possible avec celles des autres par exemple pour le m l et qu il devienne un acteur de la communication Pour ce faire des sessions de formation br ves et tr s concr tes me semblent appropri es car la formation gagne tre inscrite dans un projet de transformation elle gagne tre proche du terrain et permettre chacun de s exprimer sur son v cu professionnel de r fl chir o Ibid WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 74 9 Ibid 95 Plan de formation 2002 2003 axe 1 qualit et management dat du 19 06 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 55 collectivement sur cette exp rience de recevoir quelques apports de m thode et de connaissance de conduire une action
129. ract ristiques des personnes cit es comme personnes ressources sont leur fonction chaque responsable d un service ou d une t che sp cifique notamment si elle met en rapport avec une grande partie du personnel est potentiellement vecteur d informations sur son domaine mais aussi leur anciennet personnes exp riment es ayant acquis beaucoup de connaissances leurs qualit s individuelles personnes sociables abordables fiables serviables et les affinit s de chacun envers telle ou telle personne qui sera choisie comme interlocuteur pr f rentiel Ces crit res humains expliquent la d signation de personnes autres que des responsables et le fait que seule une minorit des personnes ressources soit ouvertement identifi e comme telle et le en s auto d signant En Sciences il y a un consensus autour des personnes ressources qui le sont surtout de par leurs attributions en faisant des plaques tournantes reconnues disposant d informations et de contacts nombreux Elles travaillent presque toutes dans le couloir o se trouvent le chef de section l affichage principal et le placard du courrier ce qui en fait un lieu de passage tr s fr quent La communication informelle ne r pond pas seulement une soif d information mais elle permet aussi d entretenir le lien social et de favoriser de bons rapports entre coll gues en partageant ses soucis professionnels en changeant des nouvelle
130. ral M l Oral T l phone et r unions D clinaison des supports de communication formelle Supports mat riels e Documents r f rents Documents institutionnels in galement diffus s annuaires du personnel livret d accueil des stagiaires en Sciences r glement int rieur organigrammes Qui fait quoi liste de quelques personnes ressources en Sant fiches de postes des nouvelles missions transversales ESGBU et indicateurs qui en ont t tir s par la direction fiches actions du CPER r dig es en groupe de travail pour d velopper les grandes orientations du projet d tablissement Documents r f rents et outils de travail classeur de proc dures et de renseignements pour le personnel en Sciences porte vues de proc dures et de renseignements l accueil ainsi que leur quivalent au PEB en Sant Comptes rendus de r unions Outils de travail Interactifs cahier de liaison l accueil en Sant dans l espace NTI en Sant dans l espace STAPS en Sciences Tableau commun o inscrire ses absences en Sant tableau des r unions en Sciences agenda commun pour le service du PEB en Sant Ainsi selon Philippe Charlier le m l renvoie plus un type de communication horizontale directe et informelle qu la communication hi rarchique Entre la communication crite traditionnelle et la communication orale informelle c est une forme de communic
131. rattach e l antenne de Gerland et de la section Sant sur le domaine Rockefeller dont d pendent les autres antennes La nnec Lyon Nord l h pital de la Croix Rousse Lyon Sud Pierre B nite En plus de ces biblioth ques int gr es onze biblioth ques sont associ es au SCD dont deux devraient lui tre prochainement int gr es Du fait de l loignement g ographique et de la diversit de ces sites il y a un fort besoin de communication interne pour les unir et selon l encadrement une harmonisation une coh rence et une culture SCD d velopper De fait la section Sant excentr e et la section Sciences g ographiquement si ge de la direction et de la Direction des Affaires G n rales DAG c est dire des services administratifs et comptables du SCD ont eu par le pass des types de management et des fonctionnements distincts ainsi il y a deux guides du lecteur diff rents sans unit graphique et pour lors les organigrammes sont uniquement faits par sections et ne sont pas diffus s officiellement de l une l autre Comme l explique Marie H l ne Westphalen l loignement g ographique la tendance naturelle au cloisonnement d in vitables conflits d int r t sont de s rieux obstacles la communication interne Veiller faire passer des informations et entretenir le lien social entre ces divers sites est donc d autant plus n cessaire 1 2 Un nouveau p
132. re d tude 2003 19 Partie 1 de vue de ses enjeux de ses contenus et de son accompagnement aupr s du personnel plut t que du point de vue technique Enfin pour corroborer et approfondir mes observations sur la communication interne des t moignages du personnel et de l encadrement m taient n cessaires e Les entretiens Pour compl ter mes donn es j ai pr f r d s le d part faire passer des entretiens plut t que distribuer un questionnaire d une part un questionnaire tait d j pr vu par le consultant et il convenait de ne pas surcharger le personnel avec un questionnaire sp cifique qui pouvait tre per u comme faisant double emploi d autre part l implication relationnelle du sujet d tude imposait le choix d entretiens pour la qualit du contact humain v ritable exercice de communication et des r ponses obtenues Alors que l laboration d un questionnaire suppose d avoir une bonne connaissance du terrain et des r ponses potentielles et donne plut t des r sultats quantitatifs traiter sous forme de statistiques l entretien est plus souple adaptable in vivo aux r actions de la personne interrog e et il permet de sonder le terrain l informel Y a t il des comptes rendus oraux de r unions la multiplicit des pratiques individuelles les besoins non satisfaits et les repr sentations mentales ambiance de travail perception des valeurs et de la capacit d coute de
133. rect ou le plus rapide pour joindre son interlocuteur c est pourquoi on pr f rera g n ralement se d placer ou t l phoner son interlocuteur que lui envoyer un m l Pour contacter l autre section on t l phone ou on emploie le m l Pour les antennes auxquelles on a plus souvent des informations transmettre que des questions poser on emploie plut t le fax et le m l Pour la DAG cas particulier les deux sections n envoient pas de m l mais t l phonent d une part parce que la plupart du temps des explications et des r ponses directes sont n cessaires d autre part parce que le personnel de la DAG est particuli rement joignable par t l phone puisqu il reste g n ralement en poste ne se d pla ant dans le b timent que pour transmettre des documents ou obtenir une r ponse une question press e e Adaptation des moyens en fonction du terrain et du r cepteur Les pratiques individuelles habituelles changent en fonction du terrain Ainsi apprenant que le m l n est pas utilis par tout le monde et parfois peu appr ci certains r fr nent leur usage de cet outil de crainte que leur message ne soit pas lu ou mal per u De plus pour s adapter son interlocuteur et capter son attention certains font l effort d employer ses outils par exemple on envoie un m l aux personnes dont on sait qu elles fonctionnent comme a par culture ou car elles sont tr s occup es ou on emploiera pour ce
134. res il n y a jamais de m l g n ral en Sciences pour ce genre de choses Informations sur la carri re droits aux formations et concours d roulement de 1 carri re am nagements possibles statuts Informations sur les crit res d avancement et de r trogradation mani re de d battre sur la carri re du personnel en CPE notamment Informations pratiques sur les horaires cf en t personnel de la DAG se retrouvant enferm sur les nouveaut s pratiques sur l Universit cf probl me de code barres sur les nouvelles cartes de lecteurs tudiants Informations sur les dates des travaux le responsable de l affichage des dates de travaux sur le site web n tait pas au courant Pour les pannes d ascenseurs l ouverture ou la fermeture des salles pendant les travaux les interlocuteurs taient multiples et contradictoires donc peut tre centraliser la diffusion des informations via le responsable du b timent COURRIER Le placard du courrier en Sciences n est pas ferm pas s r le courrier n est peut tre pas re u et envoy en totalit exemples de perte par cons quent les fiches de paye sont distribu es dans chaque bureau Il faudrait avoir de vraies bo tes aux lettres des casiers nominatifs cf usage parfois de d poser des mots en interne dans le courrier a permettrait aussi de supprimer les feuilles d margement En Sant aussi avoir de vrais casiers un par personne quelle que soit la c
135. rise INFORMATIQUE En Sciences au niveau chercheur il n y a qu un poste exclusivement r serv la messagerie pour les six magasiniers et deux postes de travail avec le public sur lesquels on peut consulter ses m ls deux magasiniers du niveau tudiant y auraient leurs messageries au niveau tudiant il y a un poste pour dix magasiniers au timbrage Si on veut g n raliser l emploi du m l il faut augmenter le nombre de postes par magasiniers Mais beaucoup de magasiniers n aiment pas la messagerie et n y sont pas vraiment form s Il faudrait un outil informatique pour stocker les informations qui seraient disponibles pour tous au m me moment sur le r seau cf web cach permet d optimiser l acc s l information en attendant l intranet Outlook outil de travail collaboratif permettant en donant des droits en lecture et ou en criture de partager un agenda un dossier de travail Avant Intranet avoir un gestionnaire de fichiers partag s avec un plan de classement des acc s communs et privil gi s M l Suivre le projet de l Universit et cr er de m me une bo te de messagerie g n rique secr tariat direction tra abilit pouvant tre consult e par les diff rentes personnes sans avoir besoin du mot de passe de l autre organiser le tri des piles de courrier lectronique fonction tri automatique diff rentes bo tes de r ception Quand une information concerne tout le monde ou
136. rojet d tablissement Le directeur actuel du SCD M Cavalier est arriv la Doua en septembre 2000 et le chef de la section Sant pris son poste Rockefeller en juillet 2002 le changement de 44 Pour plus de d tail sur le contexte consulter mon rapport de stage 45 WESTPHALEN Marie H l ne Communicator le guide de la communication d entreprise Paris Dunod 3 dition enti rement revue et augment e mise jour en 2000 p 105 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 17 Partie 1 direction a induit un nouveau projet d tablissement comportant un volet communication d j pr sent en 2001 dans un document de travail pour la pr paration du Contrat Plan Etat R gion CPER 2003 2006 qui d finit les grandes orientations de l tablissement l une d elles est de concevoir un sch ma de communication interne performant mettant en uvre des outils modernes Intranet L hypoth se de d part faire v rifier et approfondir par un stagiaire car une direction qui plus est r cemment arriv e dispose de peu d information remontante est que la communication interne est pour lors empirique et peu formalis e entre les diff rents services Mon travail sur la communication s inscrit dans les projets de communication en cours pour affirmer la place de l institution au sein de l Universit un nouveau logo carte d identit visuelle de la biblioth que doit
137. rtaines personnes un post it plac l endroit estim le plus judicieux cran d ordinateur t l phone selon ses pratiques suppos es e Usage diff renci selon les outils un mot crit quand c est une information importante ne pas oublier pour laisser autrui un m mento un courrier pour un usage officiel et administratif transmission de pi ces justificatives n cessit d avoir des signatures quand un enregistrement est n cessaire tra abilit un fax pour une urgence quand on ne peut pas faire autrement un m l quand on a plusieurs personnes joindre qu on ne veut pas d ranger son interlocuteur pour une information un peu structur e dont on veut garder une trace pour tre 60 rune 22 Fe L usage du post it n est pas g n ralis dans les deux sections Ainsi les magasiniers de la section Sant n en ont pas et le post it est plut t r serv l accompagnement de support documents traiter dossiers SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 35 m me de produire le message envoy et sa date si n cessaire Cas particulier pour contacter le directeur du SCD qui est difficilement joignable par t l phone un appel t l phonique quand l information ne concerne qu une personne qu elle est urgente et implique une r ponse quand on ne peut pas quitter sa permanence au renseignement ou au pr t pour al
138. s et en oubliant ceux qui ne sont pas l dans l instant ce qui a des r percussions sur la communication externe renseignement in gal d aux diff rences de niveau d information du personnel Face l afflux des m moires de kin sith rapie des s ries d initiatives individuelles et h t rog nes ont t prises sans concertation Les personnes inform es l ont t pour la plupart de facto en manipulant les m moires et le listing SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 41 Une information g n rale sur les m moires diffus e d s la rentr e et un compte rendu de r union des responsables de service rapidement diffus auraient t les outils d une bonne communication interne 5 Diagnostic 5 1 Perception de la communication interne S informer est vu comme un enjeu important en Sciences et fait partie des pr occupations du personnel qui regrette parfois que la communication interne n existe qu l tat d bauche mais alors qu on se plaint d j de manquer de temps pour son travail faire de l information prend du temps r fl chir ce que l on va dire pour qui Ce n est pas consid r comme prioritaire En Sant o pendant longtemps il n y avait pas de r union travailler ensemble et penser faire circuler l information tout un chacun sont des pr occupations r centes comme l a montr l exemple des m moires de kin sith rapie
139. s Avez vous d autres suggestions de nouveaux outils de communication interne ou de r am nagements faire autre chose rajouter SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 VII Annexes Annexe 1 4 GRILLE D ENTRETIEN DU CHEF DE LA SECTION SANTE Date d arriv e participez vous ou avez vous particip un groupe de travail Comment avez vous t mis au courant de mon travail En g n ral pensez vous que la communication interne du SCD pourrait tre am lior e Quels sont selon vous l heure actuelle les outils de communication interne du SCD Que pensez vous de l organigramme de la circulation des documents avec une feuille d margement des cahiers de renseignements de l accueil du cahier de liaison du tableau des absences de l heure d information intersyndicale de la CCP Y a t il des comptes rendus pour ces r unions Trouvez vous l heure actuelle qu il y a trop suffisamment ou pas assez de r unions de travail et d information du personnel Pouvez vous me donner un exemple de probl me en communication interne une information qui n aurait pas t transmise ou pas une temps un exemple de r ussite Quels sont vos usages quand vous avez une information transmettre quels moyens allez vous utiliser pour quel type d information Votre usage du m l du t l phone du d placement en interne du fax des listes de diffusion du m l g n ral de l accus de r
140. s dont le public potentiel allait d une trentaine 4500 membres du personnel Parmi ces sites se trouvaient celui de l Universit Lyon I de la Biblioth que Inter Universitaire de Lettres et Sciences Humaines de Lyon BIU et celui de la Biblioth que Municipale de Lyon BML lanc en avril 2002 et d j consult il y a quelques mois par les responsables du projet du SCD les autres sites officieusement consult s tant du domaine des collectivit s publiques des entreprises des laboratoires de recherche et des grandes coles Je me suis inspir de leurs id es de contenus et de mise en uvre qui taient pertinentes et adaptables pour le SCD 3 3 1 Int r t Un Intranet est un outil pertinent pour le SCD car il facilitera la communication entre les sites les plus loign s du r seau et sera un espace commun et une possibilit d changes entre les diff rentes cultures administrative et biblioth conomique par exemple qui 100 CHAUVET Andr op cit p 3 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 57 coexistent dans l organisation Communaut virtuelle l Intranet peut renforcer la culture SCD De plus le SCD conna t un probl me de transfert des connaissances au fur et mesure que les personnes s en vont Rassembler sur Intranet l histoire les proc dures et les connaissances partager plut t que de multiplier chacun ses dossiers serait une solution qui p
141. s concr tes r alisables et positives conduisant une am lioration dans la qualit les d lais les conditions de travail les SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XXII Annexes performances examen dans un d lai maximum de deux trois mois les rejets devant tre motiv s et les suggestions effectivement int ressantes exploit es Pour des raisons d efficience l id e d une bo te id e sous forme physique est donc abandonn e au profit d une bo te id es lectronique int gr e l Intranet 168 WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 87 88 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XXIII Annexes Annexe 2 Divers SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XXIV Annexes Annexe 2 1 Sch ma de la communication de Fabrice Parat Est polys mique Mais Est modifiable ge Est interpr table Est historique gt ignal R cepteur Parasites Parasites Mais Mais Veut convaincre Subit le contexte Veut s duire N est pas passifi Subit le contexte Trie s lectionne Peut tre confus S ennule PARAT Fabrice La communication les hommes ne sont pas des t l phones en ligne Disponible sur lt http jaseur free fr jaseur communication htm gt consult le 04 10 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XXV ECHANGER QUOI DE NEUF Annexe 2 2 Mode d emploi de l intranet de la BML Recto Echanger en
142. s d arriv e les d parts la retraite les arbres de No l les repas en commun En Sciences le repas de la fin du r colement moment fort de la vie collective fait partie de ces rites activit s collectives qui sont techniquement superflues pour la vie d une organisation mais que plusieurs consid rent comme socialement n cessaires pour 154 De m me resserrer les liens entre les employ s et provoquer des changes lat raux le voyage professionnel inter sections qui a lieu apr s le r colement et est class sous la rubrique Rites et traditions de l ancien guide du nouvel arrivant en Sciences est cit comme un exemple de r ussite en communication interne l information son sujet circule remarquablement bien et c est une des rares occasions de rencontrer des coll gues de l autre section avec la r union pl ni re d accueil des nouveaux qui fait partie de ce que Florence Bailly appelle des rites d int gration 130 Fabrice op cit 151 BERTRAND Yves op cit p 55 2 PARAT Fabrice op cit 153 BERTRAND Yves op cit p 62 x WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 105 153 BAILLY Florence et al op cit p 120 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 68 La communication interne doit donc se charger de souder les membres d une organisation autour d une m me culture agr ablement partag e et assurer la performance et la p rennit de
143. s et contenus pr conis s Ces id es de contenus pour l Intranet du SCD sont issues d une part des entretiens et feuilles de suggestion d autre part de mes propres pr conisations tir es de mes lectures contacts et consultations d autres Intranets entre guillemets e Quoi de neuf Informations sur les autres biblioth ques du r seau pour voir si on est au diapason savoir les choses qu on pourrait faire ensemble le travail d une section pouvant int resser l autre Projets SCD Universit r gion Etat international Informations de derni re minute de type avanc e des travaux la Doua annulation de r union En cas de besoin une rubrique Mise au point comme la BNF pour faire cesser les rumeurs e Documents r f rents Organigramme du SCD avec une entr e par p le d activit une entr e par personne avec photographie et lien hypertexte pour le relier ses comp tences particuli res ses principales r alisations et ventuellement ses activit s extra professionnelles son m l professionnel en tirer une version pour une diffusion externe public et universit Annuaire du personnel imprimer mis jour par les responsables d Intranet comme la BML 121 Ibid p 55 122 SIGNOLES Charlotte op cit p 31 123 BOMBARDE Sophie op cit p 88 128 Quant leur organisation il est recommand de trouver l essentiel d s la page d a
144. s personnelles sant mariage naissance qui permet de d couvrir les gens sous un autre aspect et de les rapprocher J ai pu observer que les petits rituels de bavardage de visites dans les bureaux dont les portes sont g n ralement laiss es ouvertes quand il pas de public proximit le tutoiement relativement courant au sein d une m me cat gorie les messages et les dessins humoristiques laiss s au passage pour d autres coll gues favorisent un bon climat de travail 7 DE MIRIBEL Marielle op cit p 105 citant Jean No l Kapferer Rumeurs le plus vieux m dia du monde Seuil 1987 p 17 la rumeur est la fois un processus de dispersion d information et un processus d interpr tation et de commentaires SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 39 La direction et l encadrement conscients de l importance des changes directs font aussi de temps autre des passages informels dans les bureaux Quant aux rites de convivialit qui contribuent plus grande chelle la coh sion du personnel il y en a en Sciences l instigation du personnel d corations de No l parfois anniversaire en commun auquel l ensemble du personnel est convi f te de la St Fran oise et ils commencent tre relanc s par les nouveaux arrivants en Sant o hormis le repas de midi et le caf regroupant le personnel mangeant au self les quelques r unions conviviales go t
145. s r cepteurs discussion bilat rale cahier de liaison affichage Mais 11 doit tre redessin en r seau comme un sociogramme dans les situations comportant plusieurs co metteurs pr sentiels groupes de travail r unions car il y alors une multiplication des interactions relationnelles et une production collective orchestrale du message 33 PARAT Fabrice op cit INSEP Guide d animation pour la satisfaction des clients d apr s le livre Pour satisfaire nos clients 12 le ons sur la qualit des services support r alis avec le parrainage du Minist re de l Industrie et de 1 Am nagement du Territoire et en collaboration avec l AFCIQ Paris INSEP Editions 1997 p 102 41 Thid p 101 2 BAILLY Florence BLANC Martine DEZALAY Thierry et al Pratiques professionnelles et usages des crits lectroniques Paris L Harmattan collection Logiques sociales 2002 p 196 INSEP op cit p 87 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 16 Partie 1 Partie 2 PROBLEMATIQUE ET METHODOLOGIE Cette partie pr cise les enjeux pratiques du sujet par rapport au terrain d tude d finit les outils m thodologiques adopt s en fonction de ce dernier et d crit leur application 1 Contexte 1 1 Un r seau clat Le r seau du SCD de Lyon I est constitu de la section Sciences biblioth que du campus de la Doua organis e autour d un niveau chercheur et un niveau tudiant laquelle est
146. s signes qui nous chappent car comme l explique Odile Riondet on communique deux choses en m me temps l une par le contenu les paroles et l autre dans la relation le non verbal La relation est l ensemble des signaux non verbaux habillement gestuelle et du substrat implicite qui accompagne nos dires constituant un mode d emploi pour d coder le sens du message puisque la compr hension d un message d pend du type de relation instaur e avec l interlocuteur hautaine amicale Ce type conditionne la mani re de dire et de comprendre le message au m me titre que l intention de l metteur et l humeur du r cepteur Mais selon Erhard Friedberg les individus en situation de travail sont ins r s sinon enferm s dans des structures organisationnelles qui d finissent de fa on relativement contraignante comment ils peuvent et doivent remplir leur r le Ils ne sont donc pas libres d adopter n importe quel comportement Et le style de commandement ou le type de relations humaines que les individus tablissent ne sont pas uniquement fonction de leur psychologie personnelle Ceci complexifie encore les relations interpersonnelles De plus selon l cole de Palo Alto il y a une dimension manipulatrice dans la communication dimension galement pr sente en communication des organisations o la communication est parfois d finie comme l ensemble des moyens utilis s po
147. s suggestions que j ai trouv pertinentes lors des entretiens et dans les feuilles de suggestion distribu es l ensemble du personnel Etant donn leur ampleur je me bornerai pr senter ici trois l ments qui m ont sembl fondamentaux pour am liorer la communication Les lecteurs voulant plus de d tail peuvent consulter en annexe l int gralit de mon bauche de plan de communication annexe 1 4 X 3 1 Un charg de communication Selon les entretiens il faudrait pratiquement une personne qui se charge que de la communication de faire passer des informations c est vraiment quelqu un de l tablissement de prendre en main le manque de communication Un responsable est n cessaire pour animer coordonner les actions et assurer le suivi de la communication interne C est pourquoi j ai sugg r de cr er un poste de charg de communication dans une section et un poste de correspondant de communication dans l autre section Courroie de transmission de la direction le charg de communication propose et met en uvre la strat gie de communication de sa structure dans le cadre de la politique g n rale de l organisme Participant la mise en place des projets et veillant en transmettre le sens il doit avoir des comp tences la fois relationnelles et CNRS secr tariat g n ral de la direction des ressources humaines Charg de communication en ligne Disponible sur l
148. sentiel car quand on ne travaille pas sur sujet c est indigeste et qu on a tendance sous valuer l importance et l int r t de son propre savoir pour moi je le sais j ai l impression que tout le monde le sait 5 3 Communication avec les directions Dans les deux sections la direction du SCD est vue comme vraiment d sireuse d tre l coute mais plus lointaine que les chefs de section principalement entour e par son quipe d encadrement et selon la section Sciences devant tre tr s occup e on essaie donc d viter de d ranger si le probl me peut tre r gl en amont En Sciences le chef de section est plut t per u comme l coute et on sait pouvoir obtenir un rendez vous assez rapidement en cas de probl me Son absence semble avoir des r percussions sur la circulation de l information notamment sur la transmission des valeurs de la nouvelle direction pas encore exactement per ues dans cette section Le chef de la section Sant est vu comme l coute proche de son personnel et franc Il y a une bonne communication des valeurs et des objectifs entre direction et chef de section qui les relaie aupr s du personnel quoique r centes les valeurs diffus es sont relev es en Sant avec exactitude par la plupart organisation m thodique du travail performance 77 21A WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 11 La porte de son bureau est
149. smis par document attach il est doubl par la suite d un document papier En fin de circuit ce sont les secr tariats qui d truisent ou archivent les documents officiels Envoi r ception classement et archivage les secr tariats sont les v ritables courroies de transmission de l information Les circuits officiels sont divers entrecrois s et complexes Je me bornerai ici pr senter deux des circuits que doivent suivre en th orie les documents officiels Directeur du SCD Secr tariat Sciences Secr tariat Sant Chef de Chef de section section Personnel Personnel Antennes Ce sch ma vaut par exemple pour la diffusion des comptes rendus de r union de direction C est toujours la section Sant qui est charg e de la retransmission aux antennes Gerland except e Le sch ma suivant vaut pour la circulation des dossiers administratifs contrat des CES CEC employ s en Sant par exemple La gestion est centralis e la DAG devenue dor navant le relais oblig vers les services administratifs de l Universit dont elle est l interlocuteur officiel WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 403 BAILLY Florence et al op cit p 49 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 33 DAG Secr tariat Sant Photocopie pour Chef de section Dans la pratique ces circuits ne sont pas toujours respect s principalement pour essayer de gagner du temps en diminuant le
150. sur les outils de communication e Ouvrages imprim s BAILLY Florence BLANC Martine DEZALAY Thierry et al Pratiques professionnelles et usages des crits lectroniques Paris L Harmattan collection Logiques sociales 2002 WESTPHALEN Marie H l ne Communicator le guide de la communication d entreprise Paris Dunod 3 dition enti rement revue et augment e mise jour en 2000 e Sites Internet CHARLIER Philippe L utilisation du m l expos fait au si ge de l entreprise Siemens Direction et Service communication Bruxelles le 19 octobre 2000 en ligne Disponible sur lt http www comu vcl ac be reco grems philweb Siemens htm gt consult le 03 10 02 CNRS secr tariat g n ral de la direction des ressources humaines Charg de communication en ligne Disponible sur lt http www sg cnrs fr metiers Travail archives02 bap4 4_52 htm gt consult le 21 11 02 GUIDON association Qu est ce qu un plan de communication en ligne Disponible sur lt wWww guidon asso fr main chap6 schapl doc_3 htm 00 gt consult le 14 10 02 MICHAUT Patrick Les outils in Ma bo te outils pour booster la communication des collectivit s locales en ligne Disponible sur lt http perso wanadoo fr creacite mbao index outils htm gt consult le 08 10 02 Intranet Soci t ALGOE Intranet 2002 document pdf transmis par M Jal SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 74
151. t http www sg cnrs fr metiers Travail archives02 bap4 4_52 htm gt consult le 21 11 02 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 53 informationnelles C est lui qu il revient de dessiner un sch ma directeur de la communication applicable au SCD en reprenant les questions et les demandes organisationnelles exprim es Qui doit diffuser avec quels chelons Il faut d finir qui doit et qui est habilit lancer des informations quels sont les chelons respecter Un magasinier devant demander quelque chose la direction doit transiter par o les personnes relais la validation que l information doit recevoir comme pour le workflow circuit du document dans un syst me de travail collaboratif 11 faut tablir une proc dure de type tel document doit tre valid par tel responsable avant diffusion e Que diffuser qui faut choisir les informations le d sherbage est ce un sujet de communication faire une veille sur les informations externes statuts salons les outils et les technologies de la communication et favoriser leur utilisation Les acc s l information pour tous r serv et la largeur de diffusion doivent tre d limit s Ainsi un compte rendu de r union peut int resser d autres personnes que les seuls participants e Comment diffuser Il faut organiser le circuit des informations les proc dures et les moyens employer en f
152. t souvent cit s en premi re ou deuxi me position L affichage d velopp par la responsable du groupe accueil est galement cit souvent en premi re ou deuxi me position ainsi que les r unions Puis vient le t l phone surtout cit par les administratifs et tr s minoritairement le courrier Ces r ponses montrent bien la diversit de ce qui est appel outils de communication interne Nous allons maintenant essayer de les classer 2 2 Proposition de classification Cette classification possible des principaux outils de communication interne du SCD va du g n ral au particulier en distinguant les types de supports employ s et le formel de SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 28 l informel J entends par formel ce qui est institutionnalis cadr rigoureux et par informel ce qui rel ve de pratiques individuelles sporadiques ou du spontan et du convivial avec ceci de paradoxal que des plages d expression informelle peuvent tre programm es formellement Quand un outil n est utilis que dans une des sections cela est sp cifi OUTILS DE COMMUNICATION FORMELLE Supports g n riques de communication formelle e Ecrit Affichage syst me de bordereaux de circulation documents transitant avec une feuille d margement courrier entre les sections dont les chemises navettes o sont plac s les documents courants transmis de la direction aux chefs de section fax e Ecrit o
153. talinguistique car elles ne font pas partie de l utilit majeure de la communication d finie auparavant comme passage d information que recouvrent la fonction phatique et la fonction r f rentielle pour l aspect contenu et comme entretien du lien social que recouvrent la fonction motive et en partie la fonction impressive pour l aspect relationnel Comme autre outil nous serons amen s utiliser une partie de la vaste typologie existant sur la communication et plus sp cifiquement de la communication corporate d apr s le lexique des gestionnaires autrement dit la communication des organisations puisque nous partons du principe que les biblioth ques sont des organisations comme peut l tre n importe quelle entreprise de service puisque ce sont des lieux de travail et d interaction o des personnes membres du personnel et utilisateurs contribuent produire de la valeur ajout e Cette typologie servira d finir le p rim tre de la communication que nous tudions communication interne pour le personnel et la direction d une organisation communication externe pour les usagers et les partenaires le contenu des messages d livr s communication v nementielle par exemple les circuits qu ils empruntent dans la hi rarchie de l organisation communication verticale descendante de la direction au personnel communication verticale ascendante du personnel 1 direction communication
154. terne manque d organisation hormis la communication descendante circulaires presque rien n est structur chacun fait donc son id e et la communication informelle est de ce fait tr s importante Les niveaux de responsabilit s et les relais de diffusion les moyens et les circuits d information employer ne sont pas encore d finis de plus il n y a pas de pratique unifi e des outils de communication d j existants messagerie et affichage par exemple soit y a pas les outils logistiques soit y a pas une bonne utilisation des outils Enfin la coh sion g n rale et la circulation des informations entre services et entre sections auraient besoin d tre amplifi es C est donc un SCD en transition avec des initiatives d j lanc es reprendre et d velopper pour mieux formaliser et organiser la communication interne Cet tat des lieux corrobore l hypoth se initiale d une communication interne empirique et peu formalis e entre les diff rents services cf supra p 18 il a t jug conforme la r alit par le personnel du SCD lors des deux comptes rendus oraux et il d bouche sur les m mes conclusions que celles du consultant 81 rA amp 7 Selon Marie H l ne Westphalen op cit p 68 Un audit de communication interne doit comporter un barom tre du climat interne de l image interne de l entreprise SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude
155. tes rendus de r union de direction sont diffus s l ensemble du personnel ce qui est tr s appr ci on n en avait jamais eu avant et cit comme exemple de r ussite en communication interne enfin la direction a voulu que les profils de poste pour les nouvelles missions transversales du SCD soient diffus s en interne l ensemble du personnel et non aux seuls candidats remplissant les conditions cat gorielles pour y postuler Mais selon les entretiens il y a dans le SCD un manque de transparence sur les volutions de carri re octroi de nouvelles attributions crit res d avancement ou de r trogradation Pour la direction comme pour le personnel c est un sujet sensible quelque peu tabou ainsi la seule r union laquelle le personnel ne m a pas autoris e assister t la CPE o taient discut es les notations Une certaine pudeur peut donc s opposer la transparence La transparence valeur moderne particuli rement estim e vue comme une garantie de sinc rit et d honn tet on pourrait la r sumer un nous n avons rien cacher donc ses limites S il est bon comme nous l avons vu d impliquer l ensemble du personnel et d en finir avec la culture du secret tout ne peut pas tre vu et connu de tous Un tri des informations est n cessaire vu le flux d informations la direction ne peut pas tout diffuser Ve BAILLY Florence op cit p 173 SM
156. teur adapte pr alablement le message afin qu il soit bien compris et bien pris D s son mission le message lui chappe l metteur croit souvent d livrer de l information fonction r f rentielle mais la transmission des donn es passe par son codage et ses filtres personnels qui ajoutent sa mise en forme et refl tent sa perception des donn es La polys mie des termes employ s complexifie la t che d interpr tation du r cepteur qui s approprie le message puis s il ne le comprend pas ou n est pas satisfait peut devenir metteur son tour pour demander des pr cisions ou r agir au message fonction expressive SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 15 Partie 1 Lors de la r ception il peut s ennuyer zapper d former sciemment ou pas le message Dans ce cas l metteur du message ennuyeux n est pas seul fautif car notre attention est fortement influenc e par notre intention le r cepteur retient surtout ce qui concerne ses projets et soucis car ils l int ressent et entrent en r sonance avec ce qui est d j en lui Sa perception est fortement influenc e par des filtres qui colorent qui infl chissent l information re ue ces filtres repr sentant ses opinions et sa vision du monde L interpr tation faite par le r cepteur porte la fois sur le message explicite d codage par attribution de tel sens tel signe et sur le palimpseste implicite qui
157. tre coll gues Oute lu mesagere et les groupes d adresses lectroniques l intranet propose pour l instant deux fonctionndlii s pour changer entre coll gues Echanges de fichiers la fonction Share reste accessible dans bandeau sup rieur Attention cet espace est r serv aux transmissions de fichiers trop lourds pour tre envoy s poar messagerie il est r guli rement netioy des fichiers trop anciens Echanges d annonces si vous recherchez un v lo d occasion ou que vous souha tez vous d barasser d un four utilisez le r seau des quelques 400 personnes qui travaillent la BML et passez une petite annonce cette fonctionnalit vous est propos e dans onglet Utilitaires Se fenir au courant Sur la page d accueil une rubrique Nouvelles pages permet d acc der directement tous les documents mis jour dans l intranet consulter au moins une fois par semaine Attention les rubriques Agenda Petites annonces ne sont pas signal es comme nouvelles pages collez les consulter r guli rement INTRATHEQUE L intrath que est un outil pour les actiMt s du personnel de BML if rassemble l essentiel des formulaires utilos l ensemble des notes de services toutes les analyses et proc dures utiles fos actualit s de Biblioth que les annuaires t l phoniques et lectroniques st m me des espaces d change pelites annonces etc Partez
158. tre site une personne r f rence disponible Demande faire par courrier o on veut aller dans quel service pour y d couvrir quoi SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XXI Annexes IDEES NON RETENUES e Un journal interne En Sant et en Sciences la majorit des personnes interrog es y est favorable mais le c t sympathique et dr le du journal interne est bien plus souvent avanc que son utilit au niveau informatif car il est dit que m me un hebdomadaire ne permettrait pas de prendre connaissance suffisamment vite de certaines informations Les id es de contenus utiles un journal interne informations int ressant l autre section et r ciproquement informations culturelles comme la f te de la Sciences vie du personnel avec suivi de ceux qui sont partis annonce des nouveaux naissances etc pourraient aussi bien tre report sur un Intranet voire un journal en ligne si le volume et l organisation des contenus le justifiaient Les critiques oppos es au lancement d un journal interne sont la lourdeur de mise en place moyens temps et charge de travail la multiplicit des supports d j existants auquel il viendrait se surajouter la tendance des journaux internes mourir vite et le fait que vu la taille de la structure un journal interne ne serait pas forc ment justifi C est pour ces raisons de pertinence et de faisabilit que m me si c est une id e plaisante pour la majorit des
159. ts sommaire Courrier Encadrement Information Officialise Tra abilit administra secr tariat directives tive Plus lent qu un m l Fax Secr tariat tous Information Rapidit mais pas de possibilit de le urgente renvoyer et modifier aussi facilement SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 31 qu une version lectronique M l Tous Information Rapide conomique pratique non directives intrusif diffusion simultan e d un coup mais perte de tra abilit T l phone Tous Information direc Rapide efficace intrusif pas de tives explication tra abilit ni d archivage R union Encadrement Explication cul Efficient mais demande du temps lus syndicats ture d entreprise des d placements un compte rendu Groupe de Responsable du Information Brassage intercat goriel efficient travail groupe explication mais implique des r unions directive r guli res et de la communication entre les groupes CCP Direction lus Information Lien entre direction et personnel explication Test des projets Pr consultation et culture compte rendu par les lus doivent d entreprise tre syst matiques Intersyndicale Repr sentants Information Moyen de faire cesser les rumeurs syndicaux explication lien social apport d informations volontaires ext rieures mais difficile cadrer Journ e d tude Direct
160. u SCD qui est surtout entour par son quipe d encadrement et quasi injoignable par t l phone 11 faut employer le m l En Sant plus de r unions g n rales du personnel une r union mensuelle de section information pouvoir dire quelques mots Faire des r unions pendant la p riode de pr rentr e pour que chacun puisse y assister sans probl me de permanence tenir Faire une r union mensuelle tour de r le pour chaque case de l organigramme une personne tournante de chaque service Faire de petites r unions de service il n y pas de r unions magasiniers biblioth caires ou de r unions PEB magasiniers Moniteurs tudiants et magasiniers devraient faire partie des r unions de SP puisqu ils sont vraiment en contact direct avec le public tout au moins tre tous inform s par des comptes rendus Donner plus d occasions de communication verbale et interpersonnelle COMMUNICATION EXTERNE Solliciter davantage les enseignants pour avoir des bibliographies Ouvrir le SCD sur l ext rieur faire venir des personnes et des expositions Refaire des expositions sur les coulisses de la biblioth que savez vous que la biblioth que traite x factures SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XVII Annexes Faire circuler en interne la revue de presse des articles etc parus sur le SCD Cf rien n est plus humiliant que d apprendre par l ext rieur qui se passe dans sa propre entrep
161. u personnel Sant et antennes R union avec le consultant e Analyse et synth se des 58 entretiens d pouillement des feuilles de suggestion e Compte rendu oral des entretiens au person nel et la direction dans les deux sections e RDV avec le charg de communication in terne et d Intranet de Lyon I et celui de la BM de Lyon R daction d une bauche de plan de com munication R union de synth se du questionnaire du consultant SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 24 Partie 1 4 3 Difficult s rencontr es Etant donn l ampleur du sujet et de ses implications il fut ardu de d limiter en pratique ce qui n tait pas du domaine de la communication interne potentiellement dans une biblioth que presque tout s av re tre communication c est dire circulation d information ou entretien du lien social De plus vu le contexte de r organisation du travail et la forte attente de changement de la part du personnel tous les sujets sortaient p le m le au cours des nombreux entretiens n cessaires mon travail et des questions portant sur la communication interne taient donn es des r ponses portant sur des sujets connexes formation du personnel r partition des t ches ou tat des locaux J ai donc eu norm ment d informations trier et traiter et j ai d achever en priorit la longue analyse d taill e des entretiens pour le compte r
162. ue je transmettrai la direction C est occasion de faire remonter les probl mes Plus tard je m arrangerai pour faire un rendu au personnel pour que a aille dans les deux sens Date d arriv e fonction intitul de poste activit principale participez vous ou avez vous particip un groupe de travail e Ftiez vous au courant de mon travail Si oui comment communication interne est elle importante pour votre travail g n ral pensez vous que la communication interne du SCD pourrait tre am lior e e Quels sont selon vous l heure actuelle les outils de communication interne du SCD Que pensez vous de l organigramme de la circulation des documents avec une feuille d margement des cahiers de renseignements de l accueil du cahier de liaison du tableau des absences de l heure d information intersyndicale de la CCP Y a t il des comptes rendus pour ces r unions Trouvez vous l heure actuelle qu il y a trop suffisamment ou pas assez de r unions de travail et d information du personnel e Pouvez vous me donner un exemple de probl me en communication interne une information qui n aurait pas t transmise ou pas une temps un exemple de r ussite e Quels sont vos usages quand vous avez une information transmettre quels moyens allez vous utiliser pour quel type d information Votre usage du m l du t l phone et du d placement en interne Com
163. un groupe de personnes la faire circuler par m l D velopper le m l avec accus de r ception obligatoire pour les documents officiels condition que tous lisent leurs m ls a viterait de perdre du temps avec les feuille d margement penser mettre Copie Carbone aux secr taires pour tout RDV et toute r ponse devant tre archiv e conna tre auteurs toujours mettre sujet Demander un alias g n ral pour Sciences pour Sant et pour le SCD antennes comprises au CRI c est p nible de voir une interminable liste d adresses quand on ouvre son message Outlook bien utiliser Subject Importance Priority Siemens fixer d lais de r ponse normaux la r ponse un message un fichier attach comporte un d lai acceptable compte tenu du lien social qui nous lie l interlocuteur Faire passer l information par m l en la structurant par exemples en grands chapitres formation informatique fonctionnement acquisitions PEB catalogage p riodiques accueil 10 WESTPHALEN Marie H l ne op cit p 128 BOMBARDE Sophie op cit p 174 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 XVIII Annexes renseignement Ou faire information site web Privil gier ce moyen d information pour les antennes car le courrier papier prend trop de temps et le personnel des antennes ne passe pas forc ment r guli rement Rockefeller Faire de la DSI diffusion s lective d information par m l une
164. un manque de communication et de coordination entre DAG et sections et des difficult s de communication au sein de la DAG Ceci devrait s am liorer gr ce au travail de r organisation des proc dures du nouvel attach d administration e R unions En Sciences les gens ne communiquent pas assez apr s les r unions il faudrait plus de comptes rendus crits ou oraux plus de communication entre les groupes de travail plus de r unions r guli res pour pr venir les probl mes et discuter du travail quotidien plus d information pr cise sur les r unions tre averti de l ordre du jour des changements de dates et de lieux le cas ch ant e Retards et oublis de transmission En Sant du fait de l loignement g ographique et des divers interm diaires la transmission des documents papiers jusqu la section puis aux antennes est trop lente tout le monde croule sous le travail donc plus il y a d interm diaires plus a prend de temps par SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 46 exemple pour les dossiers du personnel qui impliquent d sormais des allers et retours entre la section et la DAG et pour les documents administratifs transitant par plusieurs services avant d arriver dans la section avec des dates de retour parfois trop proches pour tre respect es De plus 1 n y pas de responsable de la circulation en interne des documents avec feuille d margement et cette circulati
165. unication lat rale dans les autres cas Les contenus de la communication interne peuvent tre regroup s en quatre cat gories ce qui n est que de l information un compte rendu du congr s de l ADBU par exemple ce qui implique des directives et rel ve des normes nouvelle proc dure appliquer r glement int rieur ce qui est du domaine de l explication objectifs de travail projets orientations politiques et ce qui fait partie de la culture d entreprise journ e d tude traditionnel repas du r colement tout ce qu on appelle communication v nementielle Nous verrons plus loin quels sont les principaux outils de communication interne et quel est leur impact 1 Les responsables de la communication En biblioth que universitaire il est encore rare d avoir des postes officiellement d di s la communication externe il en existe un au SCD de Lyon II mais pas Lyon I ni Lyon et encore plus la communication interne on en trouve plut t en biblioth que publique BM de Lyon ou BPI par exemple 33 BARON Camille op cit SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 26 En pratique au SCD de Lyon I les attributions des charg s de communication externe et interne reviennent des personnels dont la fonction ou les prises d initiative personnelle les en rapprochent en externe la responsable de la salle de culture g n rale en Sciences s occupe de la programmation culturel
166. upes accueil et externe partenaires universitaires et culturels pr paration de la communication v nementielle journ e d tude petit d jeuner des nouveaux moyens comme Intranet et documents de communication refonte des deux guides du lecteur en projet relance du livret d accueil du personnel s aider du guide du nouvel arrivant archiv en Sciences dans la biblioth que du personnel du livret d accueil des stagiaires en Sciences de l ancien livret d accueil du personnel en Sant gestion et valuation tablir et g rer le budget des op rations de communication planifier les d penses valuer l impact et le co t des actions de communication mises en uvre 3 2 Une formation du personnel la communication interne Au cours de mon travail il m a paru important de sugg rer pour le personnel d j sensibilis la question par mes entretiens et leur compte rendu public une formation la communication interne car la cr ation d un poste de charg de communication et de son correspondant ainsi que la mise en place de nouveaux outils ne suffisent pas pour tablir une bonne communication interne au sein d une organisation La communication est l affaire de tout le monde Pour que l ensemble du syst me fonctionne il faut que chacun y participe Selon Marie H l ne Westphalen il est donc n cessaire de former l encadrement qui a vocation anime
167. ur influencer autrui et reconnus comme tels par celui qu on veut influencer ce qui fait partie selon moi de la fonction impressive de la communication 2 DE MIRIBEL Marielle op cit p 88 fs a Pr sentation g n rale de l cole de Palo Alto en ligne Disponible sur lt WWW cric france com activite documents publication numspe497 textes paloalto pdf gt consult le 07 10 02 5 MICHAUT Patrick op cit citant Paul Watzlawick dans une interview accord e Carol Wilder en 1997 Ainsi comme le r sume NEVEU Erik Une soci t de communication Paris d Montchrestien collection Clefs Politique 3 dition 2001 p 43 les participants d une culture sont pris dans des toiles de significations si denses que la communication devient un processus permanent auquel on ne peut chapper RIONDET Odile L identit professionnelle des biblioth caires en ligne Disponible sur lt http www enssib fr bbf bbf 95_6 riond gt consult le 09 10 02 MICHAUT Patrick op cit BERTRAND Yves Culture organisationnelle d Sillery presses de l Universit du Qu bec 1991 p 22 ibid p 115 SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 12 Partie 1 Enfin un autre axiome de Palo Alto est que la nature d une relation d pend de la ponctuation des s quences de communication entre les partenaires l interlocuteur percevant le silence qui suivrait un premier contact comme une
168. ut parfois r pondu qu ils n taient pas l l ensemble du personnel notamment les cat gories A et B n tant pas toujours au courant Confront s la demande des lecteurs certains magasiniers autoris rent la consultation sur place d autres le pr t manuel des m moires n y avait pas de proc dure fix e fallait pr ter fallait pas pr ter A2 uses gt x Ainsi l un d eux d couvrit les m moires par hasard en allant chercher du papier en magasin SMOUTS Marie DCB 11 M moire d tude 2003 40 Fin septembre le listing demand arriva de l cole d infirmi res et permit de mettre en place avec l ensemble des magasiniers une proc dure de pr t manuel Pour viter que les lecteurs aillent se servir dans les m moires en attente de traitement il fallait t l phoner la personne qui avait le listing puis descendre le m moire demand Les m moires n tant pas trait s il ne vint m me pas l id e d en parler aux autres coll gues Quand la responsable du service public appris l existence du listing elle en fit une photocopie puis la mis l accueil pour que chacun soit en mesure de donner les m mes renseignements et le traitement des m moires fut mis l ordre du jour de la prochaine r union de responsables de service Faute de temps le sujet fut report une r union ult rieure D but octobre quelques m moires

LA COMMUNICATION INTERNE EN BIBLIOTHEQUE : L

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